酒店情绪管理范文

导语：如何才能写好一篇酒店情绪管理，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

关键词：饭店员工；情绪；对策

饭店作为服务型行业，在员工与顾客的交互服务中，除了态度、表情和行为的传递，更多的是情绪的传递，因此对饭店员工的情绪进行管理极具重要性。员工的情绪受到薪酬、工作性质、个人成长发展等诸多因素的影响，因此饭店应针对这些因素，采取相应的管理对策来对员工的情绪进行管理，以尽可能减少员工负面情绪对饭店工作的影响，提高饭店员工工作绩效。

一、情绪与情绪管理的内涵

1.情绪的内涵

哈佛心理学教授丹尼尔戈尔曼把情绪定义为个体自己独特的精神和生理状态下持有的感觉和一系列行动的趋势。情绪分为正面情绪和负面情绪，如正面情绪包括希望、决心、达观、忠诚等，负面情绪包括畏惧、气愤、埋怨、攻击等。。在目前企业管理中，负面情绪是尤其值得关注的，因为负面情绪的长期蔓延会引起员工工作效率的降低、工作失误的增加、同事间关系不良等问题，并最终影响企业的运营效率和整体业绩。

2.情绪管理的内涵

情绪管理是指对个体或群体的情绪调节和控制的过程，是研究人们理解、协调、控制自己和他人情绪，进而建立和保持良好情绪状态的一种现代管理方法。情绪管理可以从两个角度出发：一是从员工角度，是个体通过认识和感知等方式来调节和控自己和他人的情绪特征；另一个是从组织角度，即管理者为达到组织期望，对员工心理所进行的调节和加工。本文重点从组织角度来讨论饭店员工的情绪管理。

二、饭店员工情绪管理的重要性

“员工是饭店的第二顾客”、“员工是饭店竞争力、创造力的源泉”等都突出了员工在饭店业中的重要性。饭店工作具有互动性、不对等性和顾客需求多元性的特点，饭店工作的这些特点决定了加强员工情绪管理的重要性。

1.情绪管理是提高员工工作满意度的方法

员工是饭店的重要资源。在工作中，如果员工是乐意付出并主动提供服务的，那么他们会想尽一切办法提升自己的服务水平来取得顾客满意；相反，如果员工极不情愿，怎么能为顾客提供理想的服务？随着顾客需求的日益多样化和细致化，饭店员工在服务过程中必须要进行更多的情绪调节。饭店管理者通过对员工的情绪管理，可有效地减少员工的负面情绪，极大地提高员工的满意度，通过满意的员工来创造满意的顾客，让顾客每一次来到饭店都能享受优质的服务。

2.情绪管理是提升饭店服务质量的关键

饭店服务质量的体现很大程度上来源于员工服务态度和服务水平的体现。而员工情绪又是影响其服务水平的重要因素，积极的员工情绪可以让顾客获得更多美好的感受。员工的不良情绪一方面需要自我调节，同时也需要饭店对员工情绪实施有效的管理，通过对员工情绪管理可以帮助员工迅速摆脱消极情绪的影响，时刻保持良好状态，从而为顾客提供良好的服务，加强顾客对饭店服务的整体感知，提升饭店的服务质量和水平。

3.情绪管理是提高饭店业管理水平的途径

员工情绪是员工满意度的重要影响因素，也是饭店提高管理水平的关键着眼点。一些饭店管理水平得不到提高的根本原因是管理者没有意识到员工情绪管理的重要性。因此，树立以人为本的管理理念，注重员工的情绪变化，并积极采取措施对其管理，有利于饭店管理体系的完善和管理水平的提高，并进而通过每一个饭店管理水平的提升来带动整个饭店业的管理水平的提高。

三、饭店员工情绪的影响因素

员工情绪管理首先应找出影响员工情绪的因素，对症下药，才能解决员工情绪方面存在的问题，达到提高管理水平的目的。

1.工作性质和报酬

工作性质是指一项工作所包含的行业要求和工作特点。饭店业属于服务型行业，对从业人员的年龄、形象、气质等有一定的要求，因此饭店业通常被认为是吃青春饭的行业。老员工认为新来的年轻员工会很快取代他们的位置，认为自己在饭店工作不久就要离开，在工作中就难免存在焦虑、担忧的情绪；尤其是女性员工，因婚姻、家庭等原因会认为在饭店工作极其不稳定，会很快考虑换其他工作。以上这些因素都会让饭店员工感觉在饭店工作极不稳定，负面情绪滋生，得过且过，不认真对待工作。另外，工作报酬是满足饭店员工生存需要所必须的。每个人都是在基本的生理需要得到满足后，才会考虑其他问题，投身于其他活动。倘若饭店员工薪资水平过低，势必会降低员工对饭店工作的认可度，导致其工作积极性不高，甚至转行或跳槽等。

2.工作环境

工作环境包括工作的物理环境和工作的心理环境。因饭店工作的物理环境较难改变，所以对员工情绪产生较大影响的是饭店工作的心理环境。工作心理环境主要受到单位的文化氛围、工作氛围、上下级关系、同事关系以及个人在单位中所处的地位等影响。饭店行业是要时刻与人交往的工作，在饭店中，人际关系主要包括员工与顾客的关系、上下级之间关系与同事之间的关系。在员工为顾客的服务中，经常会出现顾客百般刁难、侮辱员工的情况；在有些饭店里，管理者与员工之间沟通不畅，管理者对员工的需要一无所知，管理者对犯了错误的员工也只会用严厉的方式进行批评；有些饭店还存在着同事间勾心斗角、关系紧张的问题。员工在这种压抑的环境中，势必会情绪低迷、积极性不高，也会在为顾客提供服务的过程中不自觉地表现出来，影响工作绩效。

3.个人成长目标

目前，饭店工作人员大多是年轻人，他们对工作有很高的期望，若他们感觉晋升无望，没有发展的机会，他们必将在工作过程中积极性不高。根据ERG理论“挫折-回归”的思想，若员工的成长发展需要没有得到满足的话，人们会增强对生存需要和人际关系需要的满足，但这种过分满足员工的低层次需要，是无法从根本上解决员工的情绪问题的。因此，饭店若想获得同行竞争中的优势，长久地发展下去，必须重视员工的成长发展需要。

四、饭店员工情绪管理的对策

1.制定合理的薪酬标准

薪酬是员工生存和发展的直接来源，也是其工作的直接驱动力。有研究表明，在影响员工生产率的八十项有效方式中，薪酬作为刺激物，使得员工的生产水平提高程度最大，达到30%，其他方式仅能提高8%--10%。因此，饭店组织应根据不同的岗位、工作流程、工作性质等制定科学的薪酬管理体系，坚持“多劳多得”原则，对员工薪酬实行动态管理。合理的薪酬可以为他们的工作和生活提供基本的保障，让其安心在这里工作。

2.适时对员工进行激励

如果说薪酬主要是满足员工的外在性需要，那么激励主要是为了满足员工的内在性需要。饭店员工多为年轻人，他们更注重的是自我的成长发展需要，因此应建立畅通的晋升渠道，建立合理的考核和选拔机制，使员工的培养、培训和晋升形成一个完整的体系。针对饭店员工较多对自己的前景感到迷茫的问题，需要饭店帮助其制定符合其个性特点的的职业发展规划，让他们在工作中能够清晰看到自己的发展前景，对未来满怀信心和希望，充分调动他们的积极性。

3.完善饭店的福利政策

良好的福利可以为员工的“情绪劳动池”注入“能量”。饭店首先应为员工购买保险并发放补贴，以满足其寻求安全感的需要，除了保险、补贴等这些常见的福利外，还应注意对员工进行“软福利”的发放，比如可学习海底捞的福利模式。海底捞为员工配置正式小区，并且安排保洁阿姨专门打扫员工宿舍，夫妻都在海底捞上班还可安排独立房间，员工的直系亲属遇到问题，公司承担全部医疗费用等。这些举措可以全方位地解决员工的后顾之忧，让员工全身心地投入大工作中。另外，公司内部为员工提供咖啡室、按摩室等员工情绪宣泄渠道，都不失为员工情绪缓解的良策。

4.加强针对员工情绪调节的培训

员工在为顾客服务过程中产生不良情绪后首先要进行自我调节，因此需重视对员工进行情绪调节能力的培训。首先应在思想观念上引导员工对情绪管理重要性的认识，其次，应增加对员工情绪调节具体方法的培训，比如运动纾解法、音乐缓解法等。在培训在中也应注意，员工情绪管理方法要与员工具体的个性特征相匹配，与员工的学历层次相匹配。通过系统的管理和培训，来提升员工的情绪控制能力，提高饭店的服务水平。

5.管理者适当授权

授权是饭店管理者与员工之间相互信任的一种表现。通过授权，员工会感觉自己是饭店的主人，从而会更加积极主动地为饭店服务。此外，饭店员工往往处于服务的第一线，授权也可以使得他们能够及时、有效地对突发事件进行处理。通过授权，可大大增强员工的工作投入感，也使得对顾客的服务更加得直接、快速。

6.注重饭店文化培育

饭店文化是决定员工是否会在饭店发展下去的最为核心的因素。饭店应致力于营造一种开放、平等的企业文化，让员工认同其企业文化，愿意把自己的青春和热血抛洒在饭店。员工对饭店的发展充满信心，才会愿意为饭店的发展献计献策，把饭店当做自己的家，每个人都乐意为这个大家庭的强大贡献自己的力量。在这种文化的熏陶下，饭店会形成极大的内部凝聚力，大大提高其竞争能力，使其屹立于竞争性极强的饭店之林。

五、结语

员工是饭店的核心。在日益激烈的市场竞争中，饭店若想使自身立于不败之地，必须切实提高其管理水平，包括情绪管理水平等。情绪管理要重视员工的多层面需要，既要关心员工的生存需要和人际关系需要，也要关心其成长发展需要。只有满足员工的各种需要，才能使其切实地融入到饭店这个大家庭中，他们会更加主动地为实现饭店目标而努力工作。

参考文献：

[1]赵熊璐子.服务型企业员工情绪管理对工作绩效的影响研究[D].江西财经大学，2013.

[2]田斐.社会工作视角下的企业员工情绪管理研究[D].西北大学，2012.

[3]马江漫，张红卫.酒店员工情绪工作理论研究[J].旅游纵览（下半月），2014，02：105-106.

[4]周勇光.员工情绪管理在企业建设中的作用探讨[J].经营管理者，2014，01：74.

[5]周江平，杨庆.加强员工情绪管理的探索[J].中国集体经济，2014，10：88-89.

[6]鲍琳，张贵炜，张德彬.组织视角下的企业员工情绪管理[J].企业经济，2014，03：47-50.

[7]周欣宇，王鉴忠.中小企业员工情绪管理机制探索[J].辽宁经济管理干部学院（辽宁经济职业技术学院学报），2014，05：22-24.

[8]章大庆.关于员工情绪管理的思考[J].中国集体经济，2012，06：115-116.

[9]刘韫璐，刘扬.新时期企业员工情绪管理途径探析[J].人力资源管理，2015，07：89.

[10]张茹.人文关怀在企业人力资源管理中的作用探析[J].中国管理信息化，2015，16：107-108.

[11]王瑜.论员工情绪管理[J].中外企业家，2015，35：126.

[12]员工情绪管理刻不容缓[J].现代营销（经营版），2015，10：40.

篇2

一、酒店管理专业学生实习中存在的问题

1.学生方面的问题分析。①对实习的性质和目的理解有误，学生没有认识到实习是酒店管理专业学生学习专业技能、掌握服务技巧、培养服务意识以及积累服务经验的必经环节，而简单地将实习理解为完成学校任务或者到酒店实习就是参加工作，因此对实习津贴的多少非常介意，排斥到津贴不高的酒店实习，出现敷衍工作或者抵触情绪等问题。②学生对酒店管理专业认识存在误差，许多学生怕苦怕累怕脏，不愿意去做铺床、洗马桶等基层服务工作，没有从本质上认识要想成为一名优秀的酒店高层管理者，必须要有基层服务工作的经历。只有胜任了基层的工作，才能提高服务技能、操作技能，积累服务经验，为以后从事酒店管理工作打下坚实的基础。还有的学生认为酒店工作从事的应该是轻松的管理工作，而无法接受需要从一线的基层服务岗位做起的现实。理想与现实的差距，降低了学生对酒店工作的认同感，从而产生实习只是完成教学任务，拿学分毕业的消极思想。③心态未及时调整。学生到酒店实多被分配在客房部、餐饮部等部门从事一线工作，工作辛苦，报酬不高。与受教育程度比自己低，但职位或工资却比自己高的酒店正式员工相比，实习生通常会认为自己的付出和所得不对等，甚至认为自己是酒店的廉价劳动力而对实习产生抵触情绪。④对社会的适应能力差。现在的大学生多是“90后”，没吃过苦受过累，心理承受能力和适应能力较弱，涉世之初，实习生往往很难在短时间里转换角色，在新环境中不能形成迅速适应新环境的心理机制，面对酒店快捷高效的工作节奏，不容易产生归属感，易出现消极怠工的情形。

2.酒店方面的问题分析。①缺乏系统培训和晋升机制，影响实习生对酒店的认同感，出于节约培训成本的考虑，很多酒店并不重视对实习生的职业培养，只是简单地作为短期的劳动力使用。实习生得不到应有的尊重和激励，这些都会让实习生看不到自己的发展和前途，从而出现对酒店的认同感低，以至于消极怠工等情况。②岗位分配不尽合理，基本不提供轮岗，通常整个实习期学生始终是在一个岗位进行实习，这就无法满足学生想要多接触一些岗位，加深对酒店行业了解的需要。另外，岗位基本是按照酒店人力资源需求来设置，不会太考虑学生自身的意愿，这样很可能造成实习生工作积极性不高，实习情绪低落的局面。③酒店方缺乏与实习生的有效沟通以及情绪管理，作为企业，酒店追求的是利益最大化，接收实习生多是出于节约员工成本，降低用人风险等原因，因此酒店通常将实习生等同于正式员工来管理，而忽略了对实习生心理承受能力和适应性能力的培训，缺乏与实习生进行交流和沟通，使得实习生工作中积累的一些负面情绪无法得到及时调节。

3.学校方面的问题分析。①对学生实习前的教育不够重视，作为酒店管理专业的实习生应该具备一定的职业道德，学校在平时的教育中应加强学生的服务意识培养。专业认识教育则应该贯穿平时教育的整个过程。让学生从一进校就有一个正确的理念：酒店管理专业是一个需要有较强实际操作性经验的行业，要想成为一名优秀的高层酒店管理者，必须从服务员做起。另外，现在的大学生缺乏社会经验，自我保护意识较弱，因此，在以自我管理为主的实习期间，具备一定的安全防范意识尤其重要。学校要提前对学生进行相关提醒和警示，避免工作和生活中出现任何安全事故。②缺乏系统的实践教学方案，尽管学校对实习生的教学实践非常关注，但由于缺乏系统的实习培训、全面的跟踪辅导，没有配备专业指导老师的实习管理机构，因此只能粗放管理，无法及时了解学生的学习、生活情况，为学生及时解决业务上的问题和引导学生深入思考和研究。③缺乏系统的实习效果考评体系。顶岗实习缺乏科学完善的评价体系，考核方式多采用学生交一份实习报告和酒店出具一份实习鉴定，而酒店给学生的实习鉴定内容大同小异，这样单一的考评方式不能真正体现实习过程中学生的综合表现，对学生没有很强的约束力和激励作用，从而无法督促学生认识到实习的必要性和重要性。

二、优化酒店管理专业实习的对策

1.加强学生对本专业的认识。现在很多学生怕苦怕累，不愿从基层做起。学校在平时的教育中就必须让学生树立正确的职业心态，摒弃对酒店管理专业错误或有偏见的看法，认识到不精通业务的人做不好酒店管理，将自己定位为有娴熟的专业技能、高超的服务技巧、强烈的服务意识和一定管理能力的酒店专业人才，而不是只有理论知识的后备管理人员。

篇3

关键词：酒店管理专业；顶岗实习；心理健康问题

中图分类号：G444 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）06-0-02

目前我国很多高校都开设了酒店管理专业，这是一个实践性强、应用性大的学科，要提高学生专业技能，就必须加强理论与实践的相结合，酒店实习是这一工作的重点与中心。为了使学生在毕业以后能够很快适应工作岗位，胜任岗位要求，高职学校酒店管理专业在制定人才培养方案时，都会安排半年的顶岗实习，时间一般安排在学生临近毕业的一学期。实习的岗位主要有酒店前厅、客房、餐饮等部门的服务人员以及人力资源部、办公室等部门的文员岗位。但在实际中，学生在酒店实习期间遇到了不少的困难，除了个别同学是因为身体的原因，如劳动强度过大，学生身体素质差，出现疲劳、水土不服、拉肚子等外，大多数是属于心里的问题，如果学生对实习不满意就会导致有消极怠工的情绪，甚至有的学生会中途中断实习。

本文首先总结酒店实习生在实习期间所出现的心理状况的种种表现，然后针对实习生心理状况的表现分析造成该问题的原因，最后提出了解决酒店实习生心理状况的具体措施。

一、高职酒店管理专业实习学生的心理健康问题及表现

（一） 实习前准备阶段的心理冲突

准备阶段是指酒店实习生在校期间，已经知道即将到来的实习的具体时间。在这个时间内，学生的心理波动极易产生。主要原因是在实习前每个实习生都面临着选择实习地区以及实习单位的问题，而且可能与自己的生活环境差异会比较大，并且大部分酒店要进行网络或现场的面试，以便挑选适合自己酒店岗位需求的学生，他们在面试时更多的是从学生的外部条件来选择合适的实习生，这就导致不能如愿的学生从一开始便对实习产生抵触情绪；另一方面，有些学生对学校安排的实习意义了解得并不是很清楚，实习的目的不够明确，一旦实习不能如愿以偿，心理落差就大。

（二）职业认知适应期

职业认知适应期是指实习生已经被酒店录用，紧接着按照酒店的安排进行上岗前统一培训、酒店根据实习生的自身条件、培训的结果与酒店岗位的需求给实习生安排岗位，以及实习生初上岗实习的这一时间段。在职业认知适应期，因为实习生面临的是一个全新的环境，对一切都感觉到陌生、好奇，心里既担心又期盼，担心的是自己能不能适应这一环境，能不能顺利的完成实习，期盼的是希望实习是一个全新的开始，希望在新的环境里大有作为。这一时期一般要持续20天左右。

在这一阶段，学生面临的首先是角色上的冲突。在学校时，学生的身份很单纯，面对的除了同学就是老师，学生对学生角色已经非常的熟悉，十几年的学校生活使每个人都养成了特有的学习习惯和生活方式。一进入实习单位，首先面临的是角色的转变，由一名学生转换为酒店员工，另外，实习生还要面对复杂的人际关系，上级、同事，同事中有老员工，还有新员工，有些甚至是自己朝夕相处的同学，这一切新的变化都会让实习生措手不及。第二是酒店的性质所决定的。酒店是企业，企业要盈利，因此酒店会根据岗位的需求和实习生的外形，如身高、长相来分配岗位，这样就容易使学生觉得不公平，尤其是对于外形条件一般而在校时学习优秀的学生来说，无疑是一沉重的打击，甚至会使实习生产生离开实习单位的想法。第三，不少酒店把实习生当作难得的人力而不是人才，安排的工作量大、任务重、时间长，对于承受力较低的学生而言，情绪会比较激动，甚至采取逃避和消极工作的态度。

（三）技能熟练波动期

技能熟练波动期是指学生在经历了职业认知适应期后，对自己目前所从事的岗位已经熟悉，与周围的环境也能够和平共处。这个阶段一般会持续2个月左右。这个时期，表面上看起来风平浪静，实际上是暗流涌动。首先是经过一段时间的实习后，大部分学生对工作的新鲜感慢慢消退，希望多接触其他岗位，能够轮岗。对于酒店而言，实习生的实习时间就是很短的，轮岗要付出人力物力以及时间，是很不经济的。当学生的要求无法满足时，就会大大降低工作热情。

（四）心理稳定成熟期

这一时期，实习生超越了生理和心理上的极限而进入了心理稳定成熟期。这一时期是整个实习阶段非常重要的一段，实习能否圆满完成，实习效果如何，这一阶段起着决定性的作用。这时学生对实习环境已经非常熟悉，各种人际关系也趋于稳定。随着对各自实习岗位的熟悉，实习生容易出现自满情绪，在工作中也不像刚进入酒店时那么小心翼翼，谦虚谨慎，工作时会出现敷衍的现象，甚至有的同学会出现请假、迟到、以及旷工事件。这一阶段，学校的指导老师和酒店的相关管理人员要提高警惕，指导老师要及时与酒店联系，了解学生的思想状况以及工作情况，可能的话要深入到实习单位，召开座谈会，与实习生面对面交流，及时解决学生在实习期间遇到的各种问题。酒店的管理人员这时期更要多地从生活上关心实习生，了解实习生真实的想法，学校和酒店要正确引导学生，让实习生对实习进行思考，不断增强实习的自觉性。

（五）情绪倦怠浮躁期

情绪倦怠浮躁期指实习生结束酒店实习而返回到学校重新学习后所面临的种种问题。实习生结束了酒店实习，完成了从学校到职场的过度，经历过实习的学生，对自己今后所要从事的工作有了一个全新的认识。这时候就会有两种截然不同的情况：一种是觉得自己不适合在酒店这一服务行业工作，毕业后想转行干别的，但是很盲目，又不知道能做什么。于是直接表现在学习态度上，就是对专业知识的漠视；另外一种是认可自己所学的专业，想毕业后继续在酒店工作，但经历过酒店实习后不想在酒店的基层服务岗，想进入酒店的管理岗，但由于酒店竞争比较激烈，尤其是管理岗位很看重员工的实践经验，对于只实习过半年的实习生来说，管理岗位还是有一定的距离的，这就容易使实习生陷入高不成低不就的两难境地。

二、造成酒店实习学生心理健康问题的原因分析

（一）学生本人对实习的认识有偏颇

1.实习生对酒店业认识不够。在校期间，学生接受的都是对高星级酒店的学习，所以在选择实习单位时自认为星级越高会越好，但他们缺乏对高星级酒店的具体了解，殊不知酒店星级越高对工作人员的要求也越高，光鲜亮丽的外表下有着更加严格的规章制度。所以学生进入实习单位后，无法适应高强度的酒店工作，心理落差就会更大。

2.实习生心理抗挫能力较差。现在的学生大多数是独生子女，由于家长的关爱，心理年龄与实际年龄不太吻合。在实习时他们对自己的酒店员工角色认识不够，工作出现问题时希望酒店能够像家长和老师那样理解他们，宽容他们；其次是心浮气躁，不能踏踏实实的工作。好多学生认为，自己是一名大学生，接受了大学教育，又学习了专业知识，理应在管理岗位上工作，不愿做基层服务员。

3.不同实习单位的实习生会进行交流。工作之余，实习生之间通常会联系，就实习单位的伙食、住宿条件、待遇、实习岗位、人际关系等问题会进行交流，一旦得知自己的各方面都不如其他同学时，就会出现心里的不平衡，出现对实习的不满情绪，从而影响工作的积极性。

（二）学校方面的原因

1.学校介绍不够导致学生对实习作用认识不清。学校有完整的实习计划，实习计划的设计也比较合理，得到了大部分用人单位的肯定。因为学生对实习计划不够了解，导致他们不清楚实习与整体教学的关系，从而影响到对实习的正确认识。

2.培训教育及时但不够全面。学校会通过公示实习单位信息、企业推介会等形式进行实习培训，并且会召开实习说明会，但在校期间大多数学校对学生的职业生涯规划不够重视，对学生的思想了解不够深刻，尤其是学生在人际关系的处理方面存在很大的问题。一旦进入实习场所，面临复杂的环境，他们会感觉到手足无措，有恐惧的心理。

3.学校和酒店的双重管理有待于完善。学生实习时，虽然有实习指导教师专门负责学生的实习工作，但很多实习指导老师同时身兼几职，平时与学生的联系主要通过QQ或电话，不能面对面地与学生沟通，更没有配备专业心理辅导老师进行跟踪。实习生一旦工作压力大，人际关系复杂，情绪就容易激动，因此在实习期间要加强心理疏导。

（三） 酒店方面的原因

酒店是企业，要盈利，但由于酒店目前面临的好多问题，如工作辛苦、待遇低，尤其是目前我国的好多酒店不能解决员工的养老问题，所以酒店是目前人员流动很高的一个行业，平均人员流动率在30%以上，所以酒店实习生已成为酒店员工中的一个重要组成部分，是个不断扩大的群体。由于实习生在酒店实习时间短，一般酒店不会把实习生当做储备人才来培养，而实习生希望在实习期间能够有更多的机会接触不同的岗位，两者之间的需求有矛盾，从而影响实习积极性。

三、酒店实习学生心理问题的解决方法

（一） 做好实习前的心理预防工作

1.心理健康教育应得到重视。首先心理健康教育应贯穿学校生活的始终。在校期间，学校尽可能为学生提供机会，通过各种社会实践和丰富的校园文化活动来培养学生的人际交往能力。同时要安排心理健康指导老师，随时对学生出现的心理问题进行指导，提高学生的心理承受能力。

2.专业意识教育要贯穿始终。任课教师应该在平时教学中就穿插对酒店行业的介绍，全面开辟和精心推进酒店“职业经理人”教育，引导学生学会面对酒店中的一些负面现象，理性判断和应对。

（二）做好实习期间的心理干预工作

学生在实习期间，难免会遇到各种各样的问题，这就要求有专人能真正了解并关心实习生的心理状况，能及时跟踪实习生，一旦发现问题，就能及时处理和解决，可避免问题向严重化发展。另外学校要有专人定期和酒店联系，了解学生的思想动态和工作情况，防患于未然。

（三）做好实习结束之后的心理跟踪工作

1.实习中典型案例的总结。现在大多数学校都要求学生写实习周志或实习日志。实习周志或实习日志是实习生在实习期间生活、工作的真实记录，不能流于形式。学生实习结束后，实习指导教师从中抽取典型的事例汇编成册，供学生交流或即将实习的学生学习，有利于即将毕业的学生毕业后顺利进入社会，对下届的实习生也有好处。

篇4

职业倦怠（occupational burnout）的概念最早可以追溯到1974年，它是由美国的学者弗登伯格提出来的。弗登伯格指出，在帮助别人工作的过程中最容易产生一种情绪消耗用尽的状态，这被称为倦怠。当个人的状态、精神以及所有的东西被过度要求，从而容易让从业者降低积极性，增加疲惫感，消尽气力时，这种症状就产生了。

酒店业不同于其他行业，是非常典型的服务业，其产品的质量好坏完全来自于酒店员工的服务质量水平和顾客的期望值的大小。酒店实习生已经成为酒店员工中的一个重要组成部分，并且在酒店员工比例中也是在不断的扩大，酒店实习生的工作状态直接影响了酒店的服务质量。本文主要研究了酒店行业中实习生的职业倦怠，通过调查问卷的方法，通过统计软件对调查问卷进行了数据分析，试图找出影响酒店实习生职业倦怠的相关因素，并对其进行有效的干预。

一、职业倦怠的相关概念

（一）职业倦怠

1980年，Chernis提出用非静态的角度对职业倦怠进行阐述，观点表明职业倦怠是工作过度疲劳的表现。职业倦怠是人们对工作用非正性的态度和动作进行改变。同时，1981年Maslach认为职业倦怠就是以人为服务对象的职业领域中，人们在长时间经历紧张的情绪和复杂的人际关系中，会产生感情受挫、失去理性、幸福感逐渐消耗等反应。1997年Gonzalez进一步提出职业倦怠是表现在心理上、感情和情绪、生理上被耗尽。导致长时间的疲惫，压力过大，对任何事情是去兴趣，产生消极的态度。

（二）酒店业职业倦怠

就酒店业从业人员来讲，酒店工作是一项需要投入大量情感、持续性强、服务对象期望高的特殊性职业。一方面，酒店从业人员长期进行重复性的工作，在工作中不断付出情感和精力；另一方面，酒店业的薪资报酬较低，很多从业人员不能获得期望的回报，从而产生挫折感，对职业产生倦怠。

（三）酒店实习生职业倦怠

酒店实习生是指未正式毕业，根据学校实践教学需要统一安排或自行申请到酒店进行实践学习的在校学生。实习生不同于酒店正式员工，没有归属感的实习生在不同于其他员工的管理模式下更容易产生来自生理上、情绪上、身体上的倦怠，从而导致实习生情感耗竭、去人格化、成就感下降。

二、问卷调查

（一）问卷设计

问卷包含16个问题，其中7个问题是对实习生基本情况的调查，剩下9个问题涉及对酒店实习生工作感受的调查。

（二）问卷收集与统计

为了更有力的说明酒店实习生职业倦怠的根源，在数据收集的过程中，以山东省几所高校旅游管理专业或酒店管理专业在酒店实习过的的学生为调查对象，共发放问卷400份，收回375份，问卷回收率是93.75%，有效问卷是341份，有效率是90.93%。本次调查样本中，男性61人，女性280人。酒店实习生的实习时间，3个月以下（含3个月）的占13.49%；3-6个月（含6个月）的占58.06%，所占比例最大；半年到一年（含一年）是26.39%；一年以上是2.05%，基本和酒店淡旺季的情况一样。从酒店实习生的实习工资来看，900-1000元的是18.77%；1001-1200元所占的比例最大是34.90%；1201-1500元是23.46%；1501元以上是22.87%。实习生所在的酒店星级，其中五星级的占46.33%；四星级38.42%；三星级4.1%；其他社会餐饮是11.14%。酒店的性质中，有51.91%都是私企；国企占有24.93%的比例；中外合资是16.42%；外资有6.45%；其它是0.29%。

在分析这些数据时，运用了SPSS统计分析应用软件单独和交叉分析这些因素，主要采用了频数调查统计方法。

三、酒店实习生职业倦怠的相关因素分析

对于在酒店工作的实习生来说，造成职业倦怠的原因有很多，其中既有酒店原因，也有实习生自己的因素，但不外乎与工作时间、工作量、工作内容、酒店的管理制度、与同事的关系以及其他个人因素等有关系。从调查的数据来看，影响酒店实习生职业倦怠的因素主要有：酒店生实习的时间、实习工作的内容、实习生所在的部门、实习期间的薪酬，再一个就是从酒店方面来说，就是酒店的本身的星级和酒店的性质，这些都是主要造成酒店实习生职业倦怠的相关因素。

（一）工作内容单一

以往的研究证明，长期重复性的工作极易导致实习生对工作情感耗竭和成就感降低。通过调查数据得知，工作内容单一致使职业倦怠出现的频数最高为205，占总人数的60.1%。而学生作为实习生进入酒店实习，由于实习时间相对较短，很少有实习生能得到轮岗的机会，一般都会在一个部门工作到实习结束。实习生进入酒店后，固定在一个岗位上，长期做重复性的工作导致实习生在实习期间对实习工作失去兴趣，对工作的热情逐渐降低，个人成就感也慢慢消失，从而对工作产生倦怠以及在工作过程中产生消极情绪。

（二）实习时间长、工作量大

几乎所有的研究都表明，工作量超负荷就会产生职业倦怠，尤其是对情绪衰竭和去个性化的影响最为显著。工作时间长、工作量大造成职业倦怠的原因出现的频数分别为202、200，占总人数的59.2%、58.7%。在对数据的分析中，我们可以看到在实习时间与对客服务压力上有着直接的关联，其中实习期在3到6个月的实习生的对客服务压力上显著低于其他组。实习生每天要面对不同的客人，满足不同客人的不同要求，身心都会感到疲劳。这种疲劳随着实习时间越长、工作量越大就就会使实习生越来越厌倦酒店的工作，更加容易产生职业倦怠。

（三）实习部门性质不同

通过对实习生酒店实习职业倦怠情况的调查，可以发现实习部门不同，实习生所表现出来的疲惫感也不相同，其中餐饮部门的实习生倦怠程度最为突出。被调查者都曾经在酒店前厅、餐饮、客房、人事、财务、销售、康乐这几个部门其中某一部门工作过，25.5%的人对工作一天感到疲惫是基本同意的。其中，前厅部有1.5%员工同意工作一整天感到疲惫，客房部为2%，人事部、财务部为0.5%，而在餐饮部里却上升到了15.5%，此外餐饮部中还有14%的人是完全同意的，客房部为3%完全同意，前厅部也仅有2%的员工完全同意，其他三个部门没有一个员工对于工作一天感到疲惫完全同意。

酒店不同的部门所面对的客户群体不同，工作量、工作内容也不尽相同。进入酒店的实习生大都被分到餐饮部，餐饮部的员工每天要面对形形的人，且工作量大、工作强度高，因而更容易产生职业倦怠。

（四）其他因素

在调查数据的分析中，我们还发现了导致实习生职业倦怠的一些其他因素。认为轮班制度不合理、管理不人性化、工作不能发挥所长造成职业倦怠的人数在28%以上，认为与同事关系不融洽和其他个人原因导致职业倦怠的不足10%。

四、缓解酒店实习生职业倦怠的建议

（一）调控酒店环境中的不利因素

1.增进与实习生的沟通交流，增强实习生对酒店的认同感。实习酒店应在工作中加强与实习生之间的交流与沟通，比如定期安排座谈会、适当安排一些户外活动，以促进双方之间的团队协作能力和提高团队合作的意识。在对实习生的管理中，要采用人性化的管理，及时的了解他们的思想意识形态，并做好积极的企业文化培训，让他们有意识的往组织上靠拢，从而增强实习生对酒店的认同感。

2.妥善安排实习生进行轮岗实习，为酒店储备全能人才。妥善的对实习生安排轮岗实习，可以有效地提高实习生对工作的新鲜感，降低职业倦怠的发生率；同时实习生在轮岗实习的过程中，可以接触到不同的部门，学到不同的专业技能，从而使学生找到适合自己的部门，发挥不同实习生的特长。在轮岗实习的过程中，酒店也将实习生培养成了全能的专业酒店人才，为酒店储备了人力资源。

3.酒店应针对实习生建立完善系统的培训机制。实习生在去酒店实习之前，一般都没有工作经验，难免会有些不适应。酒店应该针对实习生简历完善的系统的培训机制，在实习的过程中对实习生进行培训，使实习生更好地适应实习生活，完成身份的转换。经过合适的培训，使实习生具备专业的酒店技能和良好的抗压能力，也可以大大降低实习生的职业倦怠率。

（二）调控学校管理中的不利因素

1.院校的疏导是保障。实习生所在院校是实习生的直接管理者，对实习生的实习工作有着不可推卸的责任。在实习生进行实习之前，不仅要对实习生进行基础的技能培训，也要对实习生进行心理上的疏导，从而使实习生更好地开始实习生活。即使之前的工作做得再好，学生在实习的过程中也必然会出现职业倦怠。因此，为确保实习生的工作状态，校方在实习期间应派遣必要的人员去实习单位及时的了解酒店实习生的工作情况。在实习生遇到情况的时候，加强必要的调节与干预，与实习单位提高交流与沟通，提出解决问题和缓解职业倦怠的有效措施。

2.选择与高星级的酒店进行合作。在调查结果数据的分析中，酒店星级越高，实习生与上级领导的关系越好，其职业倦怠感也越低。在高星级的酒店中，酒店的管理更为人性化，工作时间也相对更为规范，实习生不仅可以学到更完善的专业技能，可以使实习生的休息时间得到充分的保证。与同事上级相处融洽，工作时间适宜，也可以减少实习生的职业倦怠。

实习时间不宜过长。通过数据分析，我们可以发现实习时间与实习生对客服务压力有着一定的关系。学校在安排实习时间时，应该多选择在6个月左右。一方面，实习生毕竟是学生，应当以学校学习为主，校外实习为辅；另一方面，实习时间过长，实习生对客服务压力太大，不仅会降低酒店的服务质量，也会使实习生对实习工作产生越来越大的倦怠感。

（三）增强个人适应环境的能力

1.树立良好的实习心态。酒店实习是酒店管理专业同学在专业学习过程中必不可少的一个环节，通过酒店的实习可以将书本上学到的知识进行实际操作，提高自己的专业技能。实习生在实习过程中一定要端正自己对酒店实习的认识，树立良好的实习心态，爱岗敬业，将自己的最大精力投入到实习中去，认真学习和掌握新知识和新技能。

篇5

关键词：“90后”员工酒店短工化

一、问题的提出

据“前程无忧”的《2015离职与调薪调研报告》显示，2014年员工平均离职率为17.4%，传统服务业员工离职率仍然处于领跑地位，为20.2%。同时，近三年应届生的离职率始终在高位徘徊，应届生稳定性差的特点依然非常明显，其中2014年应届生离职率为22.4%。酒店业作为传统服务行业的代表，“90后”员工的离职更为普遍和频繁。“90后”现已成为酒店一线的主力军，其短工化的行为既不利于其自身发展，也给酒店的人力资源管理带来了很大的难题。

人力资源是酒店保持核心竞争力的资源之一。然而90后员工频繁离职给酒店带来的影响主要是负面的，增加了显性成本和隐性成本。因此，分析“90后”酒店员工离职的影响因素对酒店更好的管理“90后”员工，达到人力资源最大化的开发利用具有重大意义。

研究表明，“90后”的离职原因是多种多样的，既有深思熟虑后的长远打算，又有内外矛盾刺激下的一时冲动；既有关注个人利益得失的狭隘，又有为家庭或家人考虑的担当；既有遭遇瓶颈之后的图谋发展，又有身心俱疲之后的自我解脱，还有内心深处对快乐和幸福的执着追求（刘红霞，黄颖，2014）。由于酒店工作实操性强、工作时间不固定、工作强度和工作压力比较大、情绪劳动的特点突出，所以“90后”新生代酒店员工的离职原因和其他行业员工的离职原因不尽相同。但以往的研究大多没有细分研究酒店行业中“90后”的心理状态和行为模式，所以本文力求探究出“90后”酒店员工短工化行为的影响因素。

二、研究方法

本文选取国内某大型知名酒店管理集团下属的三家高星级酒店为例，采用定性研究中的隐蔽观察法（Disguised Observation）和深度访谈法进行研究。

酒店的餐饮部、客房部和前厅部是酒店聘用员工最多的部门，这些部门工作量大且工作繁琐，作息时间不规律，导致员工离职率高，而“90”后员工主要集中在餐饮部和前厅部，所以参与本次调研的“90后”酒店管理专业的本科生在餐饮部和前厅部进行了为期一个月的暗访。

参与本次调研的本科生作为“90后”，相比于和“90后”生活背景和受教育经历不相同的“80后”、“70后”来说，他们既能够很容易的和“90后”酒店员工拉近距离，也更能够理解“90后”的想法。首先，在暗访中，暗访人员和被调研人员均为酒店一线员工，彼此之间没有防备心理，“90后”酒店员工会向暗访人员表露出自己的真实想法。其次，暗访人员和“90后”员工有较长的时间相处，通过这种参与性观察能够更好的了解该员工的性格、个性，进而能够更深刻的分析他们短工化的原因。再者，暗访人员自身也会对工作的酒店和岗位有一个认识，因而能够比较公正客观的分析问题。

三、研究结论

经过本次调研和后续综合分析，本文将影响因素分为三大类：个人因素，工作因素，管理因素。

1.个人因素

第一，大部分“90后”酒店员工认为缺乏必备知识和技能是很难在社会上取得一定成就的，因此他们渴望学习知识和技能，希望到更高、更好的平台去发展。他们想趁着年轻、没有经济负担、有时间和精力到大城市、高星级的酒店长见识，学技能。

第二，“90后”是“不安分”的一代，他们渴望丰富的体验，有的“90后”会认为生活的本质就是体验不同的生活，所以他们会不断的换工作，寻求不一样的生活。先前的研究表明，年轻人对职业生涯的发展充满希望与新奇，渴望多尝试不同的职业（张丹花，2011）。

第三，“90后”成长于改革开放和经济全球化的发展时期，从小接受创新、创业理念熏陶，思想开放，易于接受新鲜事物，更具有挑战精神；“90后”拥有较好的物质基础；并且“90后”创业更关注自身能力的提高和自我价值的实现，而不是财富的获得。这些因素导致当“90后”有好的想法时，他们敢于离开稳定的工作岗位而去把自己的想法付诸实践。

第四，对于“90后”来说，情感需求是非常重要的。例如，在本次调研中，我们发现有的“90后”酒店员工因为依赖家庭而优先选择离家近的工作；也有的“90后”员工会为了自己的恋人而放弃熟悉的工作；甚至有当一个“90后”员工离职后，和他/她关系较好的员工会觉得没有人陪伴而选择离职。

2.工作因素

第一，酒店工作是一种情绪劳动，有的“90后”员工不善于自我调节情绪，长期的压抑会让他们厌恶酒店的工作。又由于酒店劳动强度居高不下，工作时间不固定，所以体力和情绪双重压力成为影响“90后”员工离职的因素之一。

第二，有很多“90后”酒店女员工因为即将步入婚姻殿堂或生育而辞去工作。由于女性比男性更看重职业的保健因素，并且社会文化对女要求相对保守，女性通常被教育要有稳定的家庭和工作（廖峻，2014）。酒店工作需要长时间站立、化妆、穿高跟鞋、熬夜，这些都不利于孕妇和胎儿的。所以酒店的一线工作不被认为适合于妻子、母亲。

第三，“90后”员工的物质生活条件相对较好，因此，工作是否愉快对于“90后”员工来说非常重要（梁晨，2013）。酒店员工虽然每天会面对不同的客人，但工作内容、工作时间基本上都是一样的，时间久了，不免会觉得枯燥。“90后”是非常有活力的一代，当觉得工作乏味时会产生离职意愿。

3.管理因素

第一，大多数“90后”酒店员工目前没有过多的经济负担，但如果工资低于他们的预期，他们也会选择离职。“90后”是非常自我的一代，他们不愿在收入上委屈自己，当他们觉得自己的能力应该得到更高的报酬时，他们相信自己能找到更合适的工作。

第二，薪酬的数量固然重要，但薪酬分配的公平性对于员工具有更大的激励作用（王显成，2009）。平等意识强烈的“90后”，无论任何时候，只要他们觉得诸如工作分配、晋升、奖惩方面任何的不公平，就会采取行动调整这种状态，有的员工会选择离职。

第三，“90后”渴望互相关爱、互相帮助、轻松自由的工作氛围，而饭店管理者多为“80后”和“70后”，他们的价值观、世界观和“90后”有很大差距，所以他们不能很好的理解“90后”员工的行为方式和心理状态，这会让“90后”感到无法施展自身才华。

四、总结

“90后”酒店员工已经成为酒店一线的主力军，虽然他们在工作中出现了诸多问题，但他们也有知识面广、学习能力强、服务意识好、专业水平高、敢于创新等优点。如果学校、酒店、社会能对“90后”进行合理正确的引导，相信他们不久之后能够成为酒店行业的栋梁之才。

参考文献

篇6

关键词:酒店员工;职业倦怠;危害性;双向调节

基金项目:本文为2008年浙江省社科联研究课题(编号:08N149-G);宁波市高校思想政治教育研究会2007年调研课题(编号:23)研究成果之一

中图分类号:C93文献标识码:A

近年来,酒店业员工流动率一直居高不下。根据中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市部分星级饭店的调查统计显示,近5年员工流动率最低在22.56%,最高在25.645%,平均为23.95%;饭店流动率平均达到30%,有些饭店一线员工的流失率甚至高达40%,甚至个别新建饭店在半年内员工因各种因素离开的占饭店总人数的50%还多。这种无序的流动加大了饭店经营管理的难度,致使饭店业管理和服务水平下滑。

人才短缺、员工流动率过高的问题,已成为困扰许多酒店业主和经营者的普遍难题。具有一定经验的管理人员和较高素质的员工难招、难留、难求,在很大程度上是职业倦怠的结果。酒店业的发展水平、服务质量已成为衡量一个地区旅游服务的重要指标之一。酒店员工的服务品质状况不仅关系到酒店业自身的形象和经营状况,还会影响到一个地区对外的形象塑造和发展。他们的生存状况和职业形象关系着旅游业的健康发展。因此,酒店员工的职业倦怠问题应当引起业界和理论界的共同关注。

一、酒店员工职业倦怠的概念

作为一个心理学概念,美国学者弗登伯格于1974年首次提出“职业倦怠”一词,并用其描述“那些服务于助人行业的人们因工作时间过长、工作量过大、工作强度过高所体验到的诸如情感耗竭、身心疲劳、工作投入度降低、工作成就感下降等消极状态。”在竞争日趋激烈的现代社会中,职业倦怠已经成为世界范围内的普遍现象。国外有关职业倦怠的研究最早开始于对服务业和教育从业者的研究,后来逐步延伸到了酒店业。酒店员工职业倦怠是指酒店从业人员在饭店服务工作中因长期持续付出情感,并与他人发生各种矛盾冲突而产生挫折感,并最终表现出情绪和行为等方面的机能失调现象。面对来自工作和社会的重重压力,如果员工不能很好地将自己的角色进行定位,不能在完成工作的过程中,正确认识和分解压力,调节情绪状态和心境,学会适应变化,那么引发职业倦怠的可能性就会加大。

二、酒店员工产生职业倦怠的原因

酒店员工出现职业倦怠,一方面与我国正处在社会转型期,原有的价值观、成就观、幸福观等受到冲击,而新的为个体广泛认可的价值体系尚未完全确立有关,这反映到生活和工作中,就是缺乏对职业的认同感和成就感;另一方面则是由酒店的工作性质和内容引起的,具体体现在:

1、工作劳动强度大。饭店产品无形性、生产与消费同步性和不可储存性的特点,决定了其无法通过现代化的机器设备实现流水线生产,工作时间长且负荷量大,需要从业者付出大量的体力、脑力和情感。另外,一些特殊岗位如康乐、餐饮等,更是要工作到深夜,违背人的正常作息规律。

2、工作内容单一。从业人员在进入饭店后,根据个人条件被分配到服务流程的某一环节上,首先会经历一个“蜜月阶段”,工作热情度和满意度都很高。由于酒店业对技术要求相对较低,员工很快会进入适应阶段,面对高度重复和单一的工作内容,最初的热情开始退去,疲劳症状、枯燥感、厌烦和抑郁持续出现。

3、工作缺少自主性。为求管理和服务质量控制的方便,我国饭店大部分采取标准化的服务流程,并通过严格的规章制度和处罚条例确保员工按照流程的规定提供服务,员工处于被动、压抑和紧张之中,工作自主性得不到发挥。

4、人际关系复杂。饭店属劳动密集型产业,用工数量多,员工为有限的职位彼此要进行激烈的竞争,一些明争暗斗使得人际关系更加复杂,长期深处其中,自然产生排斥心理,进而影响到对酒店工作的满意程度。

5、缺少晋升机会。我国很多饭店,尤其是国有饭店,由于产权不明晰,尚未建立现代企业制度,不能完全按照企业的需要去选拔人才,论资排辈、上级指派等不合理现象时常发生。再者,饭店组织扁平化造成的管理岗位的减少,使得刚入职的员工,尤其是高学历人才因得不到认可和提升,挫折感加剧,十分困惑,对前途缺乏信心。

6、易发生角色冲突。由于一方面一些员工受传统观念的影响,把对客服务视为比较低下的工作,对饭店工作的热情度、认同感和自豪感低;另一方面饭店服务高接触度的特性,要求员工对工作有发自内心的热情,才能提供令客人满意的服务,从而体现个体价值,这种角色上的冲突经常使从业人员处于自我矛盾的境地。

三、酒店员工职业倦怠的危害性

1、职业倦怠影响酒店员工身心健康。酒店职业所带来的生理压力以及身体机能所处的亚健康状态,严重损害了酒店员工的生理健康;心理上的不良情绪,加剧了酒店员工对自身工作的不满,工作满意度降低;酒店员工的生活习惯和行为方式发生变化,与游客、同事、朋友、家人的关系紧张,人际冲突增加。调查显示,32%的酒店员工早上起床,想到要面对一天的工作时,就觉得无精打采,工作热情大大降低。职业倦怠对于员工的生理和心理等方面都产生了很大的影响,损害了员工的身心健康,降低了他们的生活质量。

2、职业倦怠影响酒店服务质量。抽样调查显示,32%的员工在对客服务的过程中,不喜欢客人来麻烦自己,虽然从理智上他们知道不应该有这种态度,43%的员工对酒店接待服务工作持一般态度。酒店员工职业倦怠的现象在没有及时得到处理时,这种倦怠可能被认为是工作态度有问题,以至员工在经历职业倦怠带来的痛苦和折磨时还要受到周围领导和同事的误解,从而将消极情绪发泄到客人身上,导致投诉增多。

3、职业倦怠影响酒店员工职业生涯发展。出现职业倦怠的员工,常常会无心于工作,在工作中处处不满,愤怒、悲观、冷漠等消极情绪使得酒店员工无意也无力提高自身专业水平。不注重服务技巧的提高和管理经验的积累,不注重对客服务过程中一些突发事件的处理方法。由于目前我国的酒店行业进入门槛较低,并且没有很好的与各项激励、晋升机制相挂钩,这在一定程度上也阻碍了酒店员工的职业化,使员工的倦怠周期提前,加速了酒店从业人员的离职率与流动率。

4、职业倦怠影响酒店和旅游目的地的形象和声誉。员工的行为不仅仅是个人行为,还代表着酒店和旅游目的地的形象,员工因职业倦怠带来的消极行为会严重破坏酒店和旅游目的地的声誉。员工工作满意度低,对本职工作产生倦怠,工作热情下降,失去积极工作的动力,服务质量就差,从而降低了旅游者的满意度,旅游者的不满最终会反馈到酒店及其员工。如此恶性循环,必然造成员工对酒店的忠诚度降低,从而导致酒店员工的跳槽、离职。部分酒店员工转到其他行业工作,不再从事酒店服务工作;部分员工转向待遇较好的酒店,这在一定程度上也加剧了酒店之间的竞争;大量新酒店开业以后,管理人才和熟练员工流失加剧,导致老饭店管理水平和服务质量滑坡。人员培训成本过高,符合需要、多层次的培训严重不足。少数饭店以不当手段挖人现象时有发生。合理的人员流动有利于促进企业的良性发展,但是酒店行业过高的人员流失及离职率,在某种程度上已经成为制约地方酒店产业素质提升的严重瓶颈之一。

四、酒店员工职业倦怠双向调节措施

随着职业倦怠问题日益引起人们的重视,倦怠的预防和干预也提上了研究日程。美国Maslach(1997)提出了解决倦怠问题的个体策略和组织策略(图1),即对于倦怠的预防和干预,应当同时关注于个体和组织两个方面,而不仅仅是关注员工自身。对于酒店员工职业倦怠的预防和干预,可以从以下个体和组织两方面入手进行调节:

1、酒店员工职业倦怠的自身调节

(1)以积极的心态去面对现实。首先,个人应认识到自己在重压之下所做出的各种反应并不是个人能力差的表现,而是人人都可能会体验到的正常心理现象;其次,应当冷静下来,重新思索自己:目标是否定得太高了,超出了自身能力范围?个人性格适合从事饭店业吗?对现任岗位是否胜任?现任岗位能否发挥全部的潜力?

(2)用正确的方法应对压力。压力是一把双刃剑,适度的压力使人充满干劲,而压力过大会使人身心疲惫。要学会化消极回避为积极应对,变压力为动力。比如,对自己不宜要求过高,一次完成一件事情;学会时间管理,按照事情的轻重缓急合理分配自己的时间等。

(3)寻求外部支持。当出现职业倦怠时,单纯靠自身调节有时难以达到预期目标,还需要外部的支持。比如,加强与上级、同事的交流和沟通;及时向家人、朋友倾诉,释放心中的郁闷,求助于心理医生、职业生涯顾问等,接受他们的指导。

2、酒店员工职业倦怠的组织调节

(1)定期轮换岗位。在一定时间段内,通过在部门内部或部门之间的岗位调换,能使饭店员工经常处于一个新的工作环境中,既培养了“多面手”,又让员工始终保持对工作的新鲜感和热情度。

(2)加强职业认知培训。酒店应该为员工提供更多的学习和职业认知机会,使员工能够通过自身的学习来调整工作期望,进行角色定位,学会调节情绪和心境,积极主动地适应环境的变化。例如,酒店可以在员工入职培训时开办新老员工座谈会、让员工参与制定员工手册、有意识地加入职业认同感的培训内容,以提高新员工对酒店职业的认识,酒店员工应清楚地了解自己的职业特点、工作性质,强化职业认同感。

(3)加强服务授权。授权是指给予员工一定的人事、资金等资源的调配权利,允许员工按自己认为最好的方式行使权利。员工有了一定程度的自由度,一方面把自己从细枝末节的严格约束中解放出来,提高了工作自主性;另一方面授权使员工感到自己是工作的“主人”,增强了员工的成就感和归属感。

(4)建立压力宣泄机制。要有效防止和治疗酒店从业人员的职业倦怠问题,必须在酒店内建立有效的压力宣泄机制,具体包括:直接上级定期与员工沟通,倾听下属的心声;由人力资源部或聘请专业公司定期对从业人员做心理健康调查,对有问题的员工进行辅导;酒店聘请心理咨询师或职业生涯顾问长驻店内;国外发达国家企业的一些做法也可以借鉴,如“管理”模式:设立员工“出气室”、成立烦闷发泄会、心理聊吧等机构,用以缓解员工的紧张情绪和压力,等等。

(5)寻求社会舆论的支持。酒店服务员是个个性化的职业,要充分利用媒体影响公众、社会团体对酒店从业人员的看法。让全社会了解酒店员工工作的辛苦及社会价值,引导消费者对酒店服务工作的正确认识,确保酒店从业者有一个良好的工作环境。只有整个社会的积极干预和共同努力,才能最终预防和缓解酒店从业者的职业倦怠,保障这一群体的职业健康。

(作者单位:宁波职业技术学院商学院)

主要参考文献:

[1]吴慧,黄勋敬.现代酒店人力资源管理与开发[M].广州:广东旅游出版社,2004.

篇7

关键词：酒店人 具备 服务心态

中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：1009-5349（2017）07-0179-01

中国现代酒店行业才刚刚起步，它像初生的婴儿充满了朝气和活力，与正处在发展中的我们的国情相匹配，绝大部分的酒店和酒店人对于服务还并没有更多更深的领悟，再加上顾客日益增长的酒店消费心理需求，他们变得越来越懂行情，继而表现出来的是越来越“挑剔”，在这样的局面下，酒店服务成为难题。酒店人如何应对形形的顾客，又应该运用怎样的服务心态是来排除外界因素的影响和干扰呢？

要想找到对策，首先要知道什么是服务心态，它是指服务人员在为客人提供服务时所持的“心理定位”和“工作态度”。酒店人的心理定位要明_，当穿上酒店工装的时候就是我们为客人提供服务的时候。面对客人一时无理的挑剔和一些不良之词，我们应该从容地应对，要有良好的工作态度，保持习惯性的职业笑容，让客人在酒店感受到宾至如归的美好。对待客人还应该采取一视同仁的态度，不能把顾客分为三六九等。由于分工具体明确，所以大部分一线酒店员工每天从事的工作是重复性的，时间长了，难免觉得工作机械乏味，因此，在工作中保有恒心、耐心很重要。同时酒店是个微缩版的社会，每天要面对各种各样的顾客，做好服务工作是需要非常强大的心理抗压能力的。除此之外，酒店人还应该做到自律和自控。自律就是将工作要求内化为自己的言行举止，而所谓内化强调的是在无须外来监督管理的前提下就能够充分发挥自己的主观能动性，自觉自主地将工作做得井井有条。可是酒店人也是普通人，肯定都有自己的情绪情感，在酒店服务中难免与顾客发生这样或是那样的矛盾、误会和危机，那么这就需要酒店人具备良好的自控能力，运用酒店服务心理学来克服和避免不该表现出来的情绪，保持良好的职业素养。例如，在酒店服务中我们一直强调的一句话是“客人永远是对的”，我们对此应该正确理解。它不是告诉我们酒店人在面对顾客的时候需要丢掉自尊，唯唯诺诺，它强调的是当客人对服务方式、服务内容产生误会或对酒店的服务提出意见时，员工应站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。它看似有点主观片面，但是却很适用于酒店行业。处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在客人一方或确实是对服务有误会时，员工应当通过巧妙地处理，使客人的自尊心得到维护。当然，如果客人出现严重错误或违法行为，这一原则就不能再适用了，它也有一定的底线。

总之，酒店人应该树立以下良好的服务心态：

（1）职业光荣的心态。酒店人应该树立职业光荣意识，干一行爱一行。三百六十行，行行出状元。服务行业不是低端行业，服务岗位也不是低人一等的岗位，服务人员更不是没文化的人员。恰恰相反，酒店行业正在蓬勃发展，酒店岗位不断增多，酒店人的队伍也在不断壮大，同时，更多酒店人正在往高学历层次和高情商方向努力。

（2）给予付出的心态。正所谓一分耕耘一分收获。酒店行业和其他行业一样，没有给予就不可能索取，没有付出就不可能有收获。酒店人应该学会给予酒店和同事关爱；给予顾客周到满意的服务，为酒店事业发展作出应有的努力。

（3）行动的心态。酒店人都是实干家，都是技能理手，要拒绝做语言的巨人行动的矮子，要做到踏踏实实、勤勤恳恳、兢兢业业。

（4）学习的心态。树立干到老、学到老的心态。酒店行业正在快速发展，这也要求我们的酒店人要通过不断地充电学习才能与行业共同进步成长。例如：对酒店英语、酒店服务心理学的学习都是刻不容缓的。许多酒店意识到了这样的问题，定期或不定期地对员工进行各种理论或是技能培训，增强其职业能力，以更好地服务顾客。

（5）包容的心态。酒店人应该学会包容，包容自己的上司、下属和普通同事，包容顾客。有了包容，一切将会变得和谐，工作将会得心应手，服务也会锦上添花。

（6）感恩的心态。酒店人应该学会感谢顾客的到来；感谢酒店对自己的培养；感谢同事的支持和帮助。一切因为感恩而变得更加美好。

参考文献：

[1]郑秀敏.心理契约和酒店员工的忠诚度管理[J].旅游纵览（下半月），2016（8）.

[2]李永强.酒店员工“微培训”体系构建研究和实证分析[J].旅游论坛，2015（3）.

[3]陈秋萍，聂凯敏，苏欣慰.酒店员工消极情绪的产生与管理对策[J].科技和产业，2015（12）.

篇8

（一）学校缺乏跟踪指导

虽然培养学生的自觉性和独立性是实习过程的目的之一，但当前一些高职院校普遍采取放任自流的实习方式，缺乏专业教师对实习生的跟踪指导，造成实习生普遍比较迷茫，严重影响他们的实习效果。对指导教师而言，学校希望指导教师能切实履行自身职责，指导实习生平稳渡过实习过程；酒店希望教师能合理调节实习生的情绪，避免干预自身的劳动制度和用人制度；学生则希望指导教师能帮助减轻他们的劳动量，切实维护他们的利益。这三方面使得指导教师在权衡酒店、学院和学生三者之间利益过程中相当尴尬，自身需要具备较高的掌握分寸的技巧，稍有不慎则会成为不受欢迎的人。由于以上原因，在外派实习生时。学校往往不会安排指导教师指导学生的实习过程，而是经常在发生问题时进行应急指导，特别是由于经济和时空上的限制，异地实习生常常受制于实习酒店，因而引发了很多问题。

（二）学生对酒店工作确认认同

高职旅游管理专业的实习生主要是到具有多个部门的星级酒店去实习，实习可以让他们开拓和巩固知识面，培养他们将理论知识与实际操作技能进行相互融合的能力，为毕业后快速适应工作岗位奠定基础。但当前高职旅游管理专业酒店实习生在实习中常常无法对自己进行正确定位。一些实习生认为自己还是学生，在实习中不能按正式员工的要求要求自己；还有一些实习生认为实习就是正式工作，自己可以随心所欲，娇气任性，不服从管理；而大部分学生在酒店实习中很难适应酒店的劳动强度，对实习酒店的组织结构、规章制度及其他刚性管理规定表现出自然的逆反心理，导致很多负面问题的产生。

（三）酒店有利用廉价劳动力的嫌疑

高职旅游管理专业酒店实习来讲，实习期多则一年，少则三个月，怎样在实习中尽可能的发挥实习生的作用成为了酒店考虑的重点。这也造成部分实习酒店一味的追求经济效益，只依据自身的人员需求状况分配实习岗位，往往采用老员工带实习生的模式就让实习生进行跟岗。这些受过高等教育的实习生的大量补充，能够在一定程度上发挥提升我国酒店业综合服务水平的作用。但在实际操作中，很多酒店将实习生看做是减少人力成本的途径，一味的将他们当做廉价劳动力来利用，而忽视了对他们的培养与培训。实习酒店每月只需支付给实习生很少的管理费用，实习生却要完成与正式员工相当的工作量，有将实习生作为廉价劳动力使用的嫌疑。

二、针对高职旅游管理专业酒店实习管理存在问题的对策

（一）做好学生动员，让他们做好基本的心理准备

奔赴实习酒店实习的学生，学校要做好充足的实习动员工作。首先，需要让学生理解酒店实习对于旅游管理专业的重要意义，明白专业实习不但是专业知识的练习，还是为今后进入社会而进行的做事、做人的综合学习；让学生知道实习过程中的必要劳动并不等同于简单、机械的体力劳动，而是需要用脑筋思考和用眼睛观察的智力型体力劳动；让学生确立从最底层、最基础做起的职业观念，杜绝滋生好高骛远的不良思想。其次，学习要让学生充分了解实习的有关情况，充分、合理解答他们的疑问，详细介绍实习的义务与权力、实习相关协议和实习单位状况等，协助学生做好思想准备。

（二）选择具备相关条件的实习基地

较高管理规范的实习单位往往更容易让实习生加深对专业知识的理解。在选择实习单位时，应尽量选择具有星级评价的酒店，便于高标准、高起点和严要求，以更好的锻炼实习生；选择秩序稳定、客源充足的实习酒店，可以让实习生在繁忙的工作中更易理解酒店的管理经营状况，更易提升自身的应变能力和服务技能。在实习中，实习生通常承担了和正式员工相同的工作量，实习报酬的不合理通常能够影响他们的工作积极性，进而不利于学习和工作。实习酒店为实习生支付合理的工作报酬，可以让他们获得工作认同感和个人成就感，不但减少了因不良情绪而造成的机会成本浪费，还能为实习酒店节省经营管理成本。

（三）配置专业的指导教师

实习制度和实习方案的落实与有效执行，学校应为实习生配置工作认真、真正懂专业的教师指导他们的实习过程。即需要及时了解他们的思想和学习状况，适时的为实习生提供业务咨询建议，指导实习生顺利完成实习任务等。对于近距离实习点，指导教师要定期到实习单位了解实习生的实习工作情况，及时处理和反馈相关问题；对于远距离实习点，学习需设置专业指导教师全程管理和指导学生实习过程。此外，学生的实习机会也是教师实践和实习机会，教师可以利用学生实习机会进行企业调研，了解酒店业最新动态和酒店最新管理模式，这是学校培养双师型教师的重要渠道。

三、结语

篇9

关键词:职业院校;酒店管理;就业心理;心理调适

中图分类号:G712 文献标志码:A 文章编号:1673－6060(2016)04－0064－03

自高校扩招以来，全国各类院校毕业生人数逐年递增。据统计，我国各类高等院校毕业生人数每年以近3%的速度增长，由此可见，当前各类院校毕业生的就业形势日益严峻。就目前形势看，我国各类院校毕业生就业由“统包统分、包分配”向“双向选择、竞争上岗、择优录取”转变，再加上WTO对中国相关行业的冲击，毕业生就业竞争变得更加激烈。新形势下，尽管中国酒店行业整体处于稳步上升时期，但酒店管理专业学生的实际需求量呈现下降趋势，而作为相对弱势的职业院校的酒店管理专业，就业形势更是令人堪忧。宋毛平等人认为，就业市场将长期供大于求，就业问题短期内难以解决［1］。

一、就业心理研究简介

就业心理一词最早出现于1908年，由美国波士顿大学的弗兰克•帕森斯教授提出，就业心理问题研究由此开始。就业心理指导课程由哈佛大学于1919年创设，用以服务各类院校学生的就业，并帮忙解决相关就业心理问题。国外就业心理理论分为三种:一是个人取向，通过个体角度来探讨职业行为，如特性—因素论、人格类型论、需要论等。二是社会取向，它倾向于研究作用于个人就业和就业发展的社会环境因素，如社会学理论等。三是综合取向，它认为个人自身因素与所处家庭、社会环境共同交互作用才导致了职业选择和就业心理的发展，如行为论［2］。我国对于各类院校毕业生就业心理状况的探索起步相对较晚，直到20世纪末才开始进行高等教育和就业制度改革的系统研究。总体来说，目前对各类院校毕业生就业心理的研究，更多是从宏观角度展开的，在深度和广度上稍显不足。比较有代表性的著作有张进辅的《现代青年心理学》、陶国富与白苏娣的《大学生择业心理》、傅进军的《大学生就业力促进与职业发展》等，尤其是陶国富与白苏娣的《大学生择业心理》一书，对各类院校毕业生的就业心理全过程进行了较为详细的阐述。国内学者对于各类院校毕业生就业心理的研究大致可分为如下类型:其一，从宏观着手，对各类院校毕业生就业心理问题进行整体性论述，以高校扩招为背景，分析职业院校等毕业生在择业与就业中产生的心理问题，如方承志、王胜的《大学生的就业心理障碍及调适》、高月的《大学生就业心理探究》等。其二，取点于某个省市或区域，对各类院校毕业生进行就业心理调查分析，如河海大学张尚兵的《大学生就业挫折心理及调适策略的研究》。其三，倾向于各类院校毕业生群体殊群体的就业心理研究，如雷树彬的《农村大学生就业心理初探》、重庆大学邓维发表的《女大学生就业心理压力机社会支持体系研究》等。其四，选取不同年级段或不同家庭收入的各类院校毕业生作为研究样本，如赵春珍的《大学生就业心理的年级调查与对策研究》、徐玉斌、衡彦明的《不同家庭收入的高校大学生就业心理对比分析》等。

二、职业院校酒店管理专业学生就业心理问题分析

(一)自我认知失调

由于个人出生与成长环境的不同，自我认知也会有所不同，具体表现在对个人的气质、兴趣、能力等认识不全面，尤其是对与自己相匹配的职业更是缺乏了解。职业院校学生中最为常见的心理问题有自负和自卑两种。自负是一种过于自信，高看了自己的能力，不切实际的自大心理。具体表现为择业期望值过高，把待遇福利是否优厚、交通是否通达、住房是否舒适等作为唯一衡量标准，往往会给用人单位留下“眼高手低”的不良印象。自卑则是一种悲观消极心理，是一种看低或看轻自己的心理，它的存在会让人对自己的能力产生怀疑，会变相的削弱个人的竞争力。具体表现为不会或者不敢把自己推销出去，不主动参与社会或者企业的竞争，甚至不战自败。

(二)对就业环境认知不准确

对就业环境认知的不准确表现为以下两个方面:其一是相对比较好就业的计算机、金融、财经政法、酒店管理等专业，学生往往只注重现实利益、实际效益和经济价值。如工作环境要求优雅别致、工作区域要求是经济比较发达的一线城市或者经济开发区，根本不考虑真正适合自己且利于自己未来发展的地方。其二是过于理想化。他们总觉得工作好找，即使好不容易有几份中意的工作，但又因为不知道哪个更适合自己，最终错失良好的就业及择业机会。

(三)情绪化严重

情绪是人们对客观现实的一种特殊反应，是人因客观事物是否符合自己需要而产生的态度体验［3］。许多职业院校酒店管理专业学生认为从事酒店行业比其他行业低人一等或者会让人看不起，所以他们大多并不考虑自身情况，而是出于攀比心理从事其他行业。等到临近毕业，不少学生又会受困于焦虑情绪。焦虑是由心理冲突或挫折引起的，是紧张、不安、焦急、忧虑、恐惧等感受交织而成的情绪状态［4］。严峻的就业形势、复杂多变的现实社会、日益激烈残酷的竞争环境，让越来越多的酒店管理专业学生在就业过程中产生许多或大或小的心理问题，往往因为不知道如何正确地处理而产生诸多情绪方面的困惑与问题。

(四)人际交往障碍

现如今不少职业院校酒店管理专业学生在就业过程中不是输在个人能力上，而是输在了心理上。有些人因为胆小害怕连面试都不敢去;有些人虽然鼓起勇气去面试了，但却不知道怎么推销自己，甚至因紧张而语无伦次;有些人则是在工作中不懂得换位思考，不顾及他人感受而被解雇。这些都是人际交往障碍的体现。作为酒店管理专业的学生，无论任职哪个工作岗位，最大的交际就是与人打交道，所以学会如何与人交往、如何为人处世就显得尤为重要。如果善于沟通，工作中就会如鱼得水;否则，会因为人际交往障碍而产生焦虑、无助等负面情绪，影响个人的职业前景。

三、职业院校酒店管理专业学生就业心理的调适对策

自我心理调适就是个人通过科学合理的方法或策略来提高自我的社会适应能力，运用心理学、社会学、经济学等学科对自我的身体、情感、行为等方面进行自我调适，最终达到身心健康的目的。

(一)学校层面

1．完善就业心理健康教育课程对任何一个即将就业的职业院校学生来说，拥有健全的人格特征，是其实现成功就业的保障与基础，拥有积极乐观、自信从容、团结合作、进取创新的心理与心态对就业十分重要。各职业院校可以通过设置个体辅导或团体训练等相关课程来培养学生的这些人格心理特征。针对在校学生的一些心理问题加强训练，针对自卑心理，可通过训练增强其自信;针对就业焦虑心理，可通过适度训练助其系统脱敏放松;针对怯懦、从众等心理，可训练其独立自主成长。通过相关课程的辅导与强化，着重培养学生的抗挫折能力、意志力、自主创新能力等。同时加强其个性的塑造，培养竞争意识，助其稳定情绪，保持健康心态，通过系统心理调适，帮助学生提高心理素质和承受能力。2．完善就业指导考核制度职业院校酒店管理专业学生越早了解职业相关信息，越能帮助其做好充足的心理准备;越早全面客观地评价自己、认识自己，越能端正心态、调整心态，保证顺利就业。尽早指导其合理规划职业生涯，能更好地确保其就业时不至于茫然无措。因而整个在校期间，学校就业培训和教育应该各有所侧重。一年级着重培养学生的职业认知和规划能力，帮助学生学好专业知识，了解所学专业与职业之间的关系，以及相关职业对其素质的要求;二年级着重培养学生的自我认知与基本能力，指导其客观正确全面地认识自我，以扎实的专业知识和合理的知识结构来努力完善和塑造自己;三年级让学生根据自己的个性特征与相关社会需求，在本专业的基础上实现自我能力多样化、全面化，增强就业的成功性;四年级侧重于帮助学生确立合理的就业目标，学习面试方法，对可能产生的各种心理问题加以预防与指导。学校还应加强对各个时期就业指导工作成效的考核，制定合理的就业保障考核机制。

(二)社会层面

1．完善就业创业机制首先，要完善户籍管理制度。户籍成为目前限制和制约就业的一个热点问题，如何协调好户籍制度与职业院校毕业生就业之间的关系，是教育专家与政府需要重点考虑的问题。如深圳市正在探索实施积分制度，只要达到一定积分，就可以在深圳落地生根。酒店行业是一个流动性较大的行业，如果户籍制度得以完善，将更有利于酒店管理专业学生的就业。其次，完善自主创业体系。政府要为职业院校学生搭建自主创业平台，鼓励自主创业，并提供各项相关辅导与指导，提供有效的资金支持、政策优惠，让学生敢于创业，使创业的可能性、成功性大大增强。最后，要完善公共就业体系。完善公共就业体系，拓宽职业院校学生的就业面，使学生在就业时能够有多种选择，以免给酒店管理专业学生造成过多的压力与负面情绪。2．加强宏观调控首先，应加强劳动力市场的制度化、法制化建设。加入WTO进入市场经济体制以来，酒店行业在很多方面都面临严峻的考验与挑战，使得酒店管理专业学生的就业很不稳定，存在一定的隐患。徐柏才认为，“大学生就业难的诸多不利因素中，保障制度的不够健全、不同职业福利保障差别明显、维权制度的缺乏成为大学生就业难的一个非常重要的因素”［5］。因此，着力规范劳动力市场十分有必要。其次，应积极引导学生拓展就业渠道。各地相关政府职能部门应积极为毕业生就业制定相应配套措施，加强职业院校专业设置与就业市场之间的联系，防止人才培养与市场脱节。针对热门专业趋冷、就业满意度低、高学历就业难等问题，积极引导学生拓展就业渠道，切忌把所有的时间精力都局限在本专业里，要考虑或选择放在“多个篮子”里，保证不出现失业或无法就业等问题。

(三)个人层面

1．树立正确的职业观知人为聪，知己为明。俗话说“尺有所短，寸有所长”。酒店管理专业学生要根据自身的实际情况选择旅游酒店相关部门。只有对自身能力做出全面、客观、正确的认识，才能在就业中抓住机遇，保持良好的心态和积极健康的心理品质。转变就业观念，既可以帮助学生解决相关的就业问题，又能降低学生因无法就业带来的种种压力，减少或消除因就业带来的心理问题。毕业生要想在就业中化被动为主动，就要不断调整就业时的心态与期望值。2．做好就业前准备每个毕业生应冷静思考自身的条件和就业的定位，分析个人的优势与不足，科学确定就业方向。就业能否顺利，关键在于学生前期是否做好充足的准备工作。只有以社会需求为导向，才能不断增强择业与就业的自信心，不断充实完善自己。3．保持良好心态情绪的困扰来源于自我的压抑，压抑自己会对心理健康造成影响，而合理宣泄、改善心境、增强自我调适的能力，会使人的内心得以缓解和放松。挫折会给人增加负面心理，学生可以通过向别人倾诉等途径让自己恢复冷静，保持正常思维，也可以通过体力消耗达到内心平衡。总之，要学会合理释放自己的心理挫折，增强自我调适的能力。随着我国社会主义市场经济体制的逐步完善，经济发展速度加快，各类院校毕业生就业既有更多更好的机会，也面临着巨大的挑战。在就业市场中，只要端正心态，树立正确的就业观，认识和矫正就业心理问题，认真了解就业政策和社会形势，综合分析自己，确定一个切合实际的目标，就能在激烈的就业竞争中站住脚跟，从而获得理想的工作。

参考文献:

［1］宋毛平，赵国祥，民．大学生职业发展教育导论［M］．郑州:中原农民出版社，2007:11．

［2］张进辅．现代青年心理学［M］．重庆:重庆出版社，2002:381．

［3］张宏如，曹雨平．当代大学生心理学［M］．北京:首都经济贸易大学出版社，2004:44．

［4］段鑫星，赵玲．大学生心理教育健康［M］．北京:科学出版社，2008:206．

篇10

加强人力资源管理对于酒店来说是非常重要的。中外各大酒店的管理者们也意识到了这一点，虽然中外酒店都认为在酒店中，“人”是必不可少的因素。但是到底是“员工第一，顾客第二”，还是“顾客第一，员工第二”等一些话题，中外酒店的管理者们的意见还是有一些分歧的。首先，我们说中国酒店的经营模式。中国人受到孔老夫子的“义主利从论”的影响。在酒店经营中主要强调的是社会效益。虽然和许多国外的酒店一样，都强调“以人为本”但是，大部分酒店对经营模式的宗旨还不是很明确，至少是没有像国外一样把顾客的利益放在酒店的第一位。中国酒店的员工对比国外酒店的员工来说，服务意识相对较弱，其中，最主要的原因就是中国很多酒店的宗旨不是很明确。实际经营和纸面上的经营宗旨相差太多，就像是没有目标的帆船在大海中游走，漫无目的，只知道前进，但是却不知道真正航行的目的地。同时，酒店盲目经营还有一个非常重要的因素，就是很多酒店，并不是真正的商业性质的酒店，它们还带着许多浓厚的政治服务目的去经营。是对上服务，并不是对客服务。因此，大部分员工把工作放在满足上级方面，而并不是满足顾客需求方面，使部分顾客在酒店中缺乏存在感。这就造成了顾客和酒店服务的不协调存在。而外国的酒店经营理念，主要是强调顾客的利益。股东，员工，顾客利益三者相统一。从许多国外酒店的管理上可以看出，外国酒店强调“顾客第一”原则，其次才是员工，企业和股东的利益。很多国际酒店的管理者们，也注重以义来取利。比如说，制造很多优惠政策，一些免费服务之类的。这些举止的最终受益者是酒店的顾客而非其他人。同时，酒店更多的是顾客满意，而非上级满意。这就大大增加了游客对酒店所产生的依赖感。

2中外酒店管理模式的比较分析

中国是一个有着五千多年历史的文明古国，中外酒店行业在不同的文化背景之下自然而然地产生了不同的管理模式。同时，也导致其经营思想，品牌建设，服务标准等方面都存在着许多的不同点。这就决定了中外酒店在管理上面存在着一定的差异。中国的酒店业迟迟不肯前进，这跟中国传统的儒家文化有着很大的关系。因为不同的管理方法和管理思想，直接影响着酒店的运作和经营。近年来，我国酒店行业虽然在规模上发展是相当快，但是，同许多国外的酒店行业相比，我国酒店业的许多管理模式还处在对西方酒店单纯的模仿阶段，还没有形成自己独特的管理方式。同时，随着国际经济一体化步伐的逐渐加快，我国在吸取经验的同时，也必须要创造出属于自己的管理特点，因此，如何进行管理模式的升级是我国酒店发展的首要任务。就中国酒店来说，中国主要是以传统管理方法为主，也就是说，以“求善”、“求治”为目标，主要强调的是心理的作用，依靠的是领导者的模范力量和道德感染力来调动和团结群众，来达到管理者们所期盼的管理目标。虽然说在历史上，对于中国的管理方式有强调“无为而治”“杂王霸而用之”的各种主张，但是却受到传统血缘宗教的约束，以仁义为中心，以人们的心理感情为纽带，以情理作为渗透为原则。同时，我国酒店还强调感情与理性相互补充的思想。一方面在管理上面时时刻刻保持着一种理性的态度，把管理活动放在务实上面，讲究的是人世，不重视出世。重视的是教育，而不是宗教。重视的是经验，而不是神异。尊崇的是王权，而不是神权;另一方面，中国酒店管理更注重实际经验和直觉领悟，注重与实际行动本身相互结合。因此，我国酒店管理主要重视的是感情管理法，经济和教育管理法等。而西方对于酒店的管理方式，同我们中国有很多的不同。国外的酒店注重道德教化，认为责任分解高于整体的效果。国外酒店的管理思想在20世纪时发展成为以企业为中心，用明确的计划、控制、组织为内容，同时，以经济利益为主的西方各种管理学派和理论。这就是为什么许多西方酒店可以大举侵入中国市场，并且取得成功。从某种角度上来说，这正是国外酒店的管理体系在制度化，程序化，透明化的成功。相对而言，国外酒店的管理方式多数采用的是制度管理法，走动管理法。这同中国是大不相同的。

3中外酒店服务管理的比较分析

对于酒店来说，标准化可以说是基础，个性化是趋势。同时，标准化的服务，科学化、制度化、规范化、程序化则是标准化服务的核心内容。目前，我们中国酒店的服务质量管理处于劣势，推销力不是特别强大;同时，我们的员工自身缺乏纪律性，经常会看到员工三五成群聊天嬉闹;同时，酒店领导者“不求有功但求无过”的思想意识浓厚，员工散漫，走形式主义，许多改革只是走个过场，基本上，中国酒店的服务质量属于情绪化服务，它的弊端就是服务质量波动大，一致性差。只有规范化，制度化，科学化，程序化的标准化管理才能克服中国传统的情绪服务。而标准化就是要用数据说话，按中国传统的老话说就是依规矩才能成方圆。不仅要求制定服务程序，服务标准，奖惩规则与操作规范，而且尽量使标准化能具体一点，使其易于评判与考核，员工按照标准行事，才能真正达到管理方式的转变。但是，就目前来说，中国酒店行业还无法跳跃标准化而直接进入个性化的阶段。而对于外国的一些酒店，标准化的服务可以说不是什么时髦的方式了，而且目前，大部分国外的酒店已经推行了个性化的服务。个性化服务相对于情绪化服务、标准化服务所具备的优点就是:更容易取得顾客的满意;可以同客户建立非常密切的关系，而且也容易促成很多额外的销售;使酒店顾客的忠诚度增加;加强顾客对酒店的依赖感。同时，顾客参加酒店活动，比如新产品开发的时候，一线的员工更能表现出个性。但是，个性化的服务还是有一些缺点的，比如:每个员工服务的时间将会比标准化的服务时间更长;时间久了，顾客可能会变得更加苛刻;成本相对于比较高;个性化蒙蔽了双眼之后，有时候会很难正确得到顾客所需要的真正的信息;而且对于酒店的员工来说，必须是受到良好的培训才能应付不同场合的顾客需求;更重要的是，许多顾客并不一定总是需要个性化服务。

4中外酒店竞争比较分析