图书馆服务管理范文

导语：如何才能写好一篇图书馆服务管理，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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一、图书馆的服务管理现状

（一）传统的借阅服务管理制度。目前高校图书馆服务管理工作的传统模式为购书藏书借书还书。时代在进步，图书馆在服务管理观念、项目、管理手段等方面，必须也要与时俱进，才能适应高科技迅速发展的需要。长期的传统服务模式一直处于被动服务状态，即读者需要服务就得找上门才会提供，这种服务模式既浪费读者的时间和精力，也直接影响到服务的质量和效率。服务贵在主动，好的服务必须得先从主动服务意识开始，在满足读者需求同时，还给读者提供其他方面的服务，以增加读者对图书馆服务的满意度。未来如何摆脱传统的服务模式，是对现代图书馆服务管理的严峻考验。

（二）对数字化服务管理的清晰认识及界定的缺乏。随着网络信息的高速发展，广大读者对知识的渴求不仅停留在书本上，而是广袤无垠的互联网。互联网能够在最短的时间内满足读者的任何一个方面的信息需求，使得读者越来越依赖发达的互联网技术而摒弃传统的图书馆资源服务。由此可见，图书馆数字化服务的提升与改革迫在眉睫，而如何处理这些海量的科学知识，往往就成了当今图书馆发展数字化的瓶颈。

（三）图书管员的专业素质普遍不高。我国高校图书馆传统的服务管理模式是等着读者来，其服务的方式也是围绕着图书馆，而不是围绕着读者，图书管理员所提供的服务也仅限于图书馆的范围内，这使得高校图书馆所提供的服务难以适应读者的需要。另外，我国的高校图书馆工作人员的服务和管理素质不高，其体现在以下几个方面：一是图书馆的工作人员缺乏责任心。二是图书馆工作人员综合素质较为低下。

二、关于提高图书馆服务管理的策略

在图书馆管理中要以人为本，围绕人的行为和需求进行管理，以人为本，统筹管理是现代图书馆做大、做强、做久的立业不败之道。其基本思想是：认识、掌握人的实质，了解人的需求、思想、心理和行为，充分尊重人、理解人、关心服务人，使个人目标与图书馆目标相协调，形成互动型的组织模式，创造良好的互动环境，促进人和图书馆的共同发展。以人为本的先进性在于它摆脱了传统的以物为本的管理模式，把管理重心定位在“人”，以人为本的重要性在于它顺应了图书馆管理发展的趋势，是现代图书馆提高知识生产力的最佳选择。

（一）创造良好图书馆环境。借鉴超市理念，做到图书资料超市化服务，实现“藏、借、阅、咨一体化”的全新开放服务模式，形成“人在书中，书在人旁”的应用自如的新格局，检索便利快捷，网络资源随手可得，咨询服务近在身边。图书馆在各层楼或各个室除了配备检索机和查阅电子资料用的计算机外，还应配备装有光驱的计算机供读者阅读随书光碟，并为读者配备自助复印机、打印机和扫描仪等，最大程度满足读者的心理需要。

（二）方便快捷的服务方式。在制定图书馆规章制度的时候，要考虑读者的需求和利益，方便读者，减少一些繁琐且不必要的规定和限制，开放式的管理与自助式的服务往往令读者备受推崇。同时，图书馆服务重点由满足书刊借阅文献需求为主，转变为知识信息和知识开发为主。图书馆需要做的是，通过局域网提供图书馆服务，不断丰富和更新本馆的网页浏览内容，建立有特色的馆藏文献数据库和信息导航系统，完善网上咨询业务，对文献信息资料开展深层次信息加工和参考咨询服务。对不同年龄与层次的读者设立专门的版块并加以引导，让读者能够快速熟悉整个图书馆的网络系统的功能与主要内容。

（三）加强馆员的综合素质培训。图书馆不仅要注重馆员文化素质的培养，特别还要注重综合素质的提高。能否真正给读者提供高质量、高效率、高品位的服务，关键在于馆员的综合素质。首先馆员应有一定的文化素质，而高质量的服务水平，馆员就必须具有一定的知识才能、文化素质修养和业务水平；其次馆员应该具备一定的道德素质，良好的服务态度需要有良好的道德素质作保证。面对读者不同的需求，馆员应该一如既往地提供优质的服务，切不可带情绪服务读者。图书馆馆员的素质直接影响到服务的质量以及图书馆的建设与发展，馆员应该是读者的导师，应该迅速、准确、全面地为读者提供所需要的信息，这就要求我们的馆员要有良好的综合素质，才能更好的服务每一位读者。管理者应重视馆员的在职培训，才能造就一批能为读者提供高层次服务的符合型人才。

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《少年中国说》（梁启超）中提到：“少年智则国智、少年强则国强，少年雄于地球则国雄于地球。”少年的健康成长将直接关系到整个国家与民族的持续发展，因此县级公共图书馆作为一种公共文化服务机构，理应充分发挥社会教育职能，做好少儿服务管理工作，以丰富的文献资源优势来为少儿优秀道德品行的塑造奠定基础。

一、县级公共图书馆开展少儿服务管理工作的重要意义

首先，是少儿健康成长的需要。毫无疑问，高科技所带来的各种娱乐项目已逐渐冲淡了少儿的课外阅读意识，少儿的课余时间基本都花费在各种现代娱乐项目中（如看电影、玩电玩、网络游戏等）。显而易见，这样的现状对于“素质教育”环境下成长的幼儿必定弊大于利。素质教育提倡引导少儿“多读书、读好书”来提升幼儿文化素质，促使幼儿形成良好的道德品行，而课外阅读正是“多读书、读好书”中帮助幼儿提升文化修养、吸取精神力量、树立良好品德的重要活动。基于此县级公共图书馆理应通过开展少儿服务工作来为少儿的健康成长奠定坚实基础[1]。

其次，是县级公共图书馆自身发展的需要。作为国家公共文化服务机构之一，我国图书馆的发展结构长期都是以行政关系为基础，按照领导系统组合而成的纵向结构。在这种传统的发展结构下，各级图书馆长时间都处在“各自行政”中，这俨然对图书馆资源造成了严重的充分性浪费。除此之外，虽然目前各地区县级公共图书馆在少儿服务管理工作上花费了不少功夫，但就整体来说明显还不够完善，实效性不强。基于此，县级公共图书馆理应与幼儿园、小学建立起长期的合作关系，在这样的联合服务模式下，不仅能够有效唾弃县级公共图书馆传统的发展结构（各自为政），有效改善资源重复性浪费的问题，同时还能够进一步完善幼儿服务管理工作。

二、县级公共图书馆完善少儿服务管理工作的具体措施

1.充分发挥自身优势，培养少儿阅读兴趣

人的情感与心态将直接受到环境因素的影响，良好的环境可以让人产生健康的情感以及积极的心态，而不良的环境则可以让人产生不健康的情感以及消极的心态。基于此，针对县级公共图书馆而言，要想培养少儿的阅读兴趣与能力，良好的环境俨然是前提基础。作为人类智慧的集聚地、知识的宝库，图书馆不但是藏书楼，更是知识、信息、资料、情报的汇集处。所以，县级公共图书馆理应充分利用自身的优势来构造适合于少儿的阅读环境。比如说，基于少儿好奇心强的特点，县级公共图书馆可以开辟各种课外专题书架[2]。显而易见，这样的阅读环境无疑将有效激发少儿的阅读兴趣，让少儿积极主动的参与到课外阅读活动中。

2.创新服务方式，增强少儿阅读能力

县级公共图书馆作为地区范围类文化知识的汇集中心，不仅要具备敏锐的信息意识，同时也要重视对馆藏资料的不断更新。针对少儿服务管理工作而言，文献资料的搜集不仅要符合少儿的认知水平、兴趣爱好等，同时也要具有一定的时代气息以及前沿性。只有这样，才能有效激发少儿的探究热情，让少儿在探究中不断提升自身阅读能力。当然，县级公共图书馆的相应管理者理应在少儿服务管理工作中扮演好指导者、合作者的角色，充分了解青少儿阶段读者对图书资料的真实需求，以此作为依据来开展各种类型的阅读活动，如新书推荐会、读书方法交流会等，通过阅读活动的开展来不断提升少儿的阅读能力，为少儿的健康成长、全面发展奠定基础。

3.深化品德教育，提升少儿思想素质

县级公共图书馆作为我国公益性文化教育机构之一，蕴藏了海量的文化资源，因此其理应成为少儿品德交的场所。县级公共图书馆理应将自身特有的育人功能充分发挥出来，在着重关注少儿内在需求的基础上，充分利用自身优势引导和培养少儿“多读书、读好书”养成良好的读书习惯，并通过品德教育的开展来促进少儿逐步形成良好的思想品行，引领少儿身心健康发展。具体而言，县级公共图书馆应可以充分利用互联网来进一步优化少儿服务管理工作，从而有效加强少儿思想道德建设。县级公共图书馆不仅要建立起网络信息导航系统，同时也要建立起专门针对少儿读者群的网络资源、视听资源以及品种齐全具有特色的数据库，从而有效丰富思想道德教育资源。在这样的情况下，县级公共图书馆的少儿服务管理工作势必将更具实效性，能够有效帮助少儿树立起正确的人生观、价值观、世界观，实现对其思想素质的进一步提升，最终促使少儿走向全面、健康的成长之路。

4.加强与学校的合作，开展形式多样的校园阅读活动

县级公共图书馆具有独特的组织形式以及较强的教育功能，所以在素质教育中往往都能够起到至关重要的作用。因此，理应将县级公共图书馆作为青少年学生的校外教育基地，县级公共图书馆应与当地各所学校保持长期合作关系，充分利用学校来对大力宣传县级图书馆，让更多的青少年了解县级公共图书馆。具体来说，县级公共图书馆可以深入到校园中开展形式多样、内容丰富的阅读活动，如县级读书征文比赛、县级诗歌朗诵比赛等。与此同时，为进一步拓展服务空间，县级公共图书馆还可以在各所学校中建立起校园流通站，学校提供场所，而县级公共图书馆则提供相应图书资源，以此来为学生打造出良好的读书环境。显而易见，这样的方式不仅能够为广大青少年学生打造书香氛围，同时也顺应了素质教育的要求，让青少年学生养成良好的读书习惯，从而茁壮成长。县级公共图书馆在校园中所开展的各种读书活动都必须在充分了解了青少年学生知识接受能力的前提下来进行。只有这样，少儿服务工作的开展才能够达到预期的效果。

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【关键词】高校图书馆；读者服务；现代化管理；机构设置；流通服务

图书馆有着悠久的发展历史，不同时代，不同国家，不同地区和不同的文化背景，形成了各具特色的图书馆。笔者在中国大学图书馆工作，同时也在新加坡国立大学学习过一段时间，所以对两国高校图书馆服务管理和方法上的差异有着较深刻的认识和体会。在本文中我们详细列举了中新两国高校图书馆在读者服务、现代化的管理系统、机构的设置、流通服务体系等方面的异同点，探讨了这些异同点产生的原因，提出了不足及改进方法，其目的就是为了学习和借鉴国外图书馆的发展经验，从而推动中新两国高校图书馆的共同发展。

1.图书馆服务比较

1.1 “读者第一”的服务理念

服务意识不强是中国许多高校图书馆存在的普遍问题，在新加坡大学图书馆里面一般是不能用“没有”两个字把读者打发走的，参考咨询人员对于前来提问的读者必须是想方设法的满足他的要求，至少要告诉他们是怎样能找到所需要的资料，而在中国的图书馆里经常听到“没有”两个字来打发读者的。

1.2 全心全意服务于教学、科研

新加坡国立大学图书馆针对本校的教学科研特性，制定了专门的图书馆规章制度，所有的规章制度都致力服务教学与科研，使图书馆资源能被师生平等高效地使用，并且教研人员不必花费多余的精力处理费用问题，因为几乎所有的文献传递服务都是免费的。

1.3 人性化的服务

在新加坡国立大学图书馆内和馆外设立了两个还书箱以及RFID系统，可以24小时为读者提供借还书服务，超期罚款也可以自助服务实现，甚至可以通过银行卡实现本项功能。

新加坡国立大学图书馆的制度也体现出人性化的特点，当所借阅的图书在限定的还书日期未归还，图书馆将给教职员工14日的宽限时间，罚款将从还书日期的第15日开始计算，学生则只有三天的宽限时间。与国内图书馆的庄重严肃的学习环境不同，新加坡国立大学图书馆内许多人性化的设置让人感到家庭般得温馨。如在馆内为广大读者开辟独立空间并配备休闲桌椅和投币饮料机，读者能够在馆里面喝饮料，吃食物，缓解疲劳，放松心情，在阅览区域开辟了手机接听小间，与国内的绝对安静不同，新加坡大学甚至还提供了朗读区和讨论室等场所。为了给不方便出门的读者服务，新加坡国立大学图书馆还提供了校外图书传递服务，读者只需支付邮费，工作人员就会为读者提供上门的借还书服务，目前这项服务在我馆也有借鉴。

2.现代化的管理系统比较

新加坡大学图书馆凭借自主开发的计算机网络管理系统，实现了全国图书馆的联网，通借通还，资源共享，大量使用计算机和自动化设施，为师生提供网络和多媒体服务，全国公共图书馆实现联网，新加坡在地铁站、大型商场和银行人流量大的非图书馆地点开设了自动还书窗口，读者可利用上下车，购物、存取款的时间把书还掉，通借通还，完全自动化。

2.1 细致的科层划分和合理的人力资源配备

新加坡国立大学图书馆业务部门的员工一般分为专业馆员、图书馆职员和一般工人。专业馆员一般是具有大学本科学历，多负责馆的管理咨询等核心工作，图书馆员则承担日常的事务工作，工人则负责排架整架搬运等简单劳动，各层人员都有专门的岗位，学历高的职员一般不能从事简单劳动，低学历的职员也不能从事复杂的劳动，这样人力资源管理配置最大限度地降低了成本，提高了效率。就我目前所在的高校，我馆90%都是在编在岗正式职工，大量的事务性工作都是由高职称高学历的人来完成，给学校造成了一定的经济负担，随着退休人员的增加，图书馆从事简单的劳动工作逐渐通过招进的社会工来做，这样大大降低了学校的工资成本。

2.2 长效的全员培训

新加坡国立大学图书馆专业图书馆员一般具有大学以上学历，但新加坡本地大学并不设立图书馆学专业，大学生入馆工作多由馆方送到国外大学进修图书馆学的课程。而国内大学图书馆多由一些博士家属等担任图书馆的一些事务性工作，这些人员大多数学历低，职称低。

2.3 自动化办公的实现

近年来，新加坡国立大学图书馆已全面实现了办公自动化，极大的提高了办公效率，节省人力资源，最大效率的发挥了自动化办公设备网络功能，他们开发的Elibrary Hub系统，集目录检索、电子图书借阅、参考咨询等功能与一身的数字化图书馆，通过这套系统馆员可以实现无纸办公，各部门不必前往总部就能完成所有事务性工作。

3.机构设置方面的比较

中新两国高校图书馆在部门设置上有明显的差异，中国高校图书馆部门设置数量一般多余新加坡，例如：武汉工业学院图书馆下设有：办公室、采访部、编目部、典藏部、技术服务部、外借部、阅览部、参考咨询部、视听资料部。而与国内大学规模相当的新加坡国立大学下设部门只有办公室、技术服务部、流通部、参考咨询部和信息服务部。中国很多高校图书馆的外借阅览参考部门是分开设立的，阅览室的书一般只借阅，不外借，阅览部按照读者类型划分成阅览室，全馆有10个以上的阅览室，这样层层划分的结果是：①读者深感不便，一种资料要放几处收藏；②人财物浪费，本来只买一本书现在要买几本，因为要使所有读者看到，必须买3本以上，学生阅览室一本，教师阅览室一本，外借部一本，本来只要一个人管理的阅览室，现在要几个人管理。所以借阅参考分离是不可取的。相比之下，新加坡高校多采用统一管理。

4.流通服务体系比较

4.1 图书馆的开放时间

新加坡国立大学图书馆的开放时间总体上超过武汉工业学院图书馆，开放时间不仅是按照学校的教学安排来制定，还符合各类读者的生活习惯，而武汉工业学院图书馆（以下简称本馆）以金银湖馆为例，每天晚上10点闭馆时学生还在学习的高峰期，尤其是准备考研的学生，引发读者的不满，是否可以考虑延长公共学习区域的开放时间。

4.2 文献流通服务

国内图书馆为了保证读者借阅图书的公正，对读者的借阅册数和借阅时间都有一定的规定和限制，而新加坡打破了这一常规，对读者的借阅册数不限定，或者避免限定。国内还书一定要在指定的服务窗口归还，而在新加坡24小时自助归还。

4.3 阅览服务及架位管理

本馆没有书库和阅览室之分，是典藏阅合一的布局，实行的都是开架借阅的格局，由此带来的弊端就是图书资料的乱架现象比较严重，要求读者使用代书板，在一定程度上减少了乱架，但不能从根本上解决，反而使一些图书造成“暂时性”的丢失。而新加坡大学不设代书板，为了保证架位排架的正确率，图书馆规定读者看完书刊后，不用放回书架，而将文献放在阅览桌上或投入专用的书车内，图书馆有专门的人员定时来整理这些书刊并完成上架工作。

其一，读者使用文献方便，读者可以像在家里或在书店里一样随意取书阅读，不用去记忆所取书的位置，更不用惦记着将文献正确归还到原来的架位上，看完书后，可将文献随意地放在阅览桌上或书车内，解除了读者的负担，管理人性化；

其二，看过的书刊有图书馆的专人完成上架工作，不容易造成书刊乱架的现象；

其三，图书馆的人员将读者所阅读过的文献进行整理和扫描并存入数据库中，经过长期资料积累和数据分析，可以以精确地统计出有多少本文献或有哪类文献被读者所阅览，从而为了解和分析读者阅览倾向提供了详实的调查数据。

4.4 违章处理办法

图书超期：按过期天数罚款，不同类型图书按每日0.1元，逐日累计，无上限。只要有超期罚款未交纳的，系统自动停借

图书污损：圆珠笔、水笔等勾画的，每页赔偿1-5元，损坏的每页赔偿2-10元。

图书丢失：丢失的图书，一种赔偿方案是按书本价格的2到3倍赔款；另一种是自己去买一本完全一样的图书，因为新买的书要重新编目贴标等工作，所以需交2元的加工费。

5.绪论与思考

综上所述，我们可以看出，中新两国高校图书馆之间也存在着较大的差距，随着国内高校图书馆的不断发展这些差距逐渐在减小，产生这些差距的原因是多方面的：

5.1 社会人文环境

首先，新加坡政府、社会和学校对图书馆十分重视，将它看作是提高人民文化素质和教育科研水平的重要场所。而中国近十多年来，经费紧缺始终是阻碍图书馆发展的瓶颈，年进书量大幅度下降。其次，新加（下转第227页）（上接第224页）坡人民的法律观念和道德水平较高，读者违章现象少，而中国高校图书馆由于读者违章现象普遍，只好将很大一部分人力和精力放在读者管理上。

5.2 体制因素

在干部任命方面，中国的图书馆和其它国有单位一样，存在体制上的缺陷，干部的终身制，一旦任命，很难去职。一般的工作人员即使完成了工作任务，一般也不会解雇，大大影响了干部和工作人员的积极性和创造力，缺乏搞好工作的内在动力。

5.3 经济因素

新加坡作为世界较发达的国家之一，国民经济总产值和国民人均收入处于世界前列，加上社会对图书馆的重视，使得它对图书馆的投入大大高于中国，大量添置图书和设备，大批雇请学生工。而中国整体经济大大低于新加坡，无法完全满足图书馆的经费需要，而图书馆为了解决财力不足的问题，不得不减少订购数，降低设置的档次和数量。

6.启示

高校图书馆最终目的是保障学校的教学和科研顺利进行，大学图书馆的建设与服务都是围绕这个根本目标展开的。新加坡国立大学图书馆能很好地为本校的教学科研服务，而且使其在整个学校的工作处于主动地位。相反我们国内许多高校的图书馆是被动的服务，在感叹其一流的硬件设备的同时，我们也能亲切的感受到一流的专业服务和人文建设在新加坡国立大学图书馆的体现。随着我国经济的快速发展，大量的先进技术在图书馆内得到应用，图书馆的硬件设备已经得到了长足的发展，但是图书馆服务个性化、专业化等方面与国外仍然有较大差距。存在的问题也不容忽视，网络开发和建设滞后导致图书馆信息资源的浪费，盲目追求大而全，往往使本来就很少的经费显得更加捉襟见肘，图书馆的服务意识不强，管理不规范不科学，我国图书馆可以借鉴新加坡国立大学图书馆的先进经验，提高服务质量，充分发挥图书馆在教学和科研中的辅助作用。

参考文献

[1]陶跃军.新加坡国立大学图书馆的现代服务意识的启迪[J].现代情报，2003（3）：224-225.

[2]新加坡颁新规提高图书利用率和归还率[M].出版人：图书馆与阅读，2009（1）：7-8.

[3]Transformation Singapore’s public libraries Report.Harvard Business School，USA.oct，2001.

[4]李小丽.新加坡国立大学图书馆概况[J].浙江高校图书情报工作，1997（4）.

[5]罗丹.新加坡国立大学图书馆的读者工作[J].图书馆杂志，1991（10）.

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关键词：图书馆管理服务 管理创新 可持续发展

1引言

发展到知识经济时代，生产力的发展不再仅仅依赖于传统因素，而是更多地依赖于知识信息。在新的知识经济时代，图书馆的发展必须以新思想、新技术、新方法对图书馆的管理系统和资源配置进行优化管理，进行高效率的信息整理和传递，这是共图书馆可持续发展的关键。

2当代图书馆的管理概述

2.1图书馆的管理现状

从总体上看，自改革开放以来，我国公共图书馆管理水平有了较大的提升。首先是图书馆的管理思想与服务理念从传统图书馆的“以自己为中心”向现代图书馆的“以读者为中心”转变；其次是通过计算机等管理手段在图书馆的应用，改变了以往传统的管理模式。但即使如此，公共图书馆还是存在着较多的不适应。

2.2图书馆的管理现状的决定因素

目前，我国公共图书馆管理员的选拔并不能得到政府的重视，造成了图书馆管理员之间的文化层次偏低、专业性不强和专业结构不够合理等现象，这给图书馆的组织结构管理造成了一定的阻碍。其次，公共图书馆的管理创新是图书馆发展的重要因素。创新的不足将使得图书馆的管理滞后。公共图书馆的创新是发展的内在需要，缺乏创新性的管理模式制约了图书馆的发展。目前，部分图书馆管理没有跟上知识经济时展的步伐，还使用着旧的观念，盲目追求“小而全”、“大而全”，以藏为主、重藏轻用、被动服务，这造成了图书馆文献资源的极大浪费。图书馆的图书文献资源不能得到充分利用而大量闲置也造成了读者对图书馆的忠诚度降低、对提供知识文化服务质量的质疑。总之，“以自我为中心”的旧发展理念已不能满足知识经济时代的“以读者为中心，一切为了读者”的管理需要。

3图书馆面临的挑战

公共图书馆是服务业，服务是图书馆存在的理由。所以服务替代的“奶酪”原理同样适用于图书馆。那么是谁动了图书馆的“奶酪”？谁抢占了图书馆的读者与阅读市场？其一，网络挑战了图书馆的服务。网络利用“Google”等数字图书馆的形势以新的技术和便捷及时的服务抢占了图书馆的服务。读者可以使用庞大的虚拟网络信息资源来满足自己对知识的需求，使得图书馆面临着前所未有的巨大挑战；其二，社会信息机构挑战着图书馆的服务。社会中的情报研究所和其他信息中介机构正在分享着社会对图书馆服务的信赖和支持，公共图书馆甚至面临着被兼并的风险。公共图书馆能否保持自己的独特管理服务模式也面临着种种挑战。因此，做出自己的特色是让自己突显并壮大的唯一途径；其三，媒体资源挑战着公共图书馆服务。随着社会的发展以及电子设备的普及，读者渐渐地选择看视频和媒体资料代替阅读以获取自己所要的知识资源。这些媒体资源为了更生动地展现给观众视觉和听觉的体验越来越能突显其本身的优势，但是这种媒体资源并不能完整地呈现出所有书本中的内容，所以借助媒体来推广书本资源以吸引读者也是图书馆的发展方向和面临的挑战。

4图书馆的管理创新

4.1管理理念的创新

当前，图书馆必须改变“以自我为中心”的服务模式，树立“以读者为中心”的服务理念。在提高服务质量的同时，要主动把握业务发展的动向，为读者考虑，对读者的各种新的需求提供相应的服务，主动与读者进行沟通交流，了解读者需要什么。传统意义上的图书馆与读者之间是一种单项联系，而信息时代的图书馆与读者之间是一种双向互动的关系，是以读者为中心的，一方面读者不断以自己的意志和行动来影响或参与图书馆管理和发展，另一方面图书馆为了不断提高服务水平，稳定和发展更多的读者，不得不进行改革，从文献到信息，从资源到网络，改变的不仅仅是图书馆的馆藏内容和形式，而且涉及到图书馆的运作机制、服务理念和服务方式。具体的方法可以进行问卷调查、投票等方式主动与读者交流，掌握读者的需求，以便提供更好的信息资源满足读者的需求。如阜康市图书馆通过在服务台常设《读者推荐新书登记表》、在QQ群设置推荐新书栏目、在微信设置新书定期推介板块等形式，获取第一手读者需求书目，以指导采书工作有所侧重，不断满足读者需求，做好服务；其次，应改变“静态发展”的管理理念，树立“动态创新发展”的管理理念。把图书馆单一的服务模式转化为全方位的服务模式，加入自己的创新，举办读者交流会、读书沙龙活动提升读者的兴趣；再次，图书馆应改变“中藏轻用”的管理方式，树立“资源充分利用”的管理理念。阜康市在购进图书时，由于资金有限，只能结合读者的读书需求，通过对读者感兴趣的书籍资源以及对现有阅读量较高的读物进行扩充，以及广大读者阅读量较低的书籍资源进行紧缩购进的方式，在加深服务质量的同时提升服务的多元化。只有不断地进行观念创新，不断产生适应领先时展的新思路、新观念，并且落实到图书馆服务工作中，图书馆才能得到持续不断的发展，更好地服务于社会。

4.2在图书馆的管理中建立自己的“品牌优势”

陈亚男在《图书馆服务新论》中指出“什么是图书馆的品牌？”她提出，如果一个图书馆能通过自己独特的经营模式形成一种独特的信息产品，或者某一特色服务，以在同行中产生差别优势，这种优势就是品牌优势。这种独特的品牌优势能给图书馆的产品提供较高的附加价值，满足读者的高品质需求，从而提升读者的忠诚度和信赖度。例如，在图书馆购进图书资源后对其进行整理分配，横向划分出不同的类别，在不同类别中再具体列出不同类别的独特性，这种横向差别划分有利于读者在选择时能更清晰地选中自己所需求的书籍资源；其次再进行纵向划分出不同深度的读物，由浅入深的阅读体验更激发读者对知识储备的渐近的成就感，加深读者对读书的阅读体验。这种横向和纵向的结合可以通过图书馆的专业人员加以实现，比如做出这种细分的读书指南手册，发行符合图书馆特色读物的书刊精品期刊等。阜康市图书馆根据地域特色文化自建的地方文献数据库———《瑶池文献》数据库就是在这方面的大胆尝试。我们把《阜康文史》、每年的阜康春晚录制的节目、两届蟠桃会的实录、阜康本土的非物质文化遗产项目《邹氏微雕》等录入到《瑶池文化数据库》中，目前已达到1TB的资源供读者查询、使用；我们还开办每季度一次的“瑶池文化大讲堂”，这是专门针对党政机关、事业单位职工开展的专题性讲座，由市委宣传部围绕市委中心工作提出所讲的主题，由图书馆具体实施，社会反响较好。这些做法，目的就是想打造自己地域的品牌读物，发展自己的“品牌优势”。

4.3提供个性化管理服务

随着信息技术的发展，图书馆可以采取“多元化战略”，进一步向多元化方向发展。通过网络平台提供各种数据库服务以及在线信息服务或离线信息服务，如网络微信平台的建立、信息推送、网络呼叫、智能管理交流、实时资讯、个性化链接等。为此，阜康图书馆利用社区建立的网格党支部舍友图书室这个平台，大胆尝试建立分馆的运行模式。通过充分利用各社区网格党支部的文化阵地开辟分馆，由市图书馆作为总馆统一配备书架、阅览桌、图书、电脑等设备，分馆则交由网格党支部来管理。总馆和分馆实行一卡通，实现通借通还，也就是实现在总馆借阅的书可在分馆还回，在分馆借阅的书也可在总馆还，还可以在社区分馆查找总馆图书是否在馆，通过电话、网络进行续借、查询等业务。这样可以方便社区居民就近借还图书，打造10分钟阅读圈，充分享受文化惠民工程给市民带来的实惠。这些大胆的个性化管理服务措施的创新，在打造“文化阜康”、“书香阜康”方面已初见成效。公共图书馆管理服务的创新不仅更具多样性，提升了服务质量和规模，同时也极大丰富了图书馆的服务内容，强化了图书馆的服务功能。总之，信息时代的公共图书馆提供的是一种动态的信息发展与服务。此时的图书馆是主动的、开放的，更多地体现为图书馆与读者的一种交流。一方面读者有目的地向图书馆索取自己所需的有关信息，另一方面图书馆通过信息资源的组织、加工、整理、开放，向读者提供知识产品。新环境下的图书馆管理创新面临巨大的挑战，也同样有着许多的发展机遇。图书馆要形成一种有效、可持续发展的机制。在创新中积极开拓进取，勇于创新实践，争取图书馆事业的大发展。

参考文献

1.郭振安等.网络环境下信息资源重组的研究[J].情报理论与实践，2003.

2.杨桂荣,李瑞萍.略论21世纪图书馆管理的发展趋势[J].图书馆论坛，2000.

3.张浩良,卢泰宏.以知识管理赢得新的竞争优势[J].图书馆论坛，2000.

4.程亚男.图书馆服务新论[J].图书馆，2000.

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[关键词]：中小型科技图书馆；读者服务；管理工作

[abstract] : small and medium science and technology library because small in scale, less collection, funds and personnel, almost no depth to develop the reader service work. According to the library service management principle of small and medium-sized science and technology, and put forward the suitable for small and medium science and technology library management step by step, and put forward to the requirements of the service for readers management innovation.

[key words] : small and medium science and technology library; The reader service; Management work

中图分类号：G251文献标识码：A 文章编号： 引言

随着计算机技术、网络通讯技术、多媒体技术、数字技术等各种信息技术的飞速发展，其在改变人们的工作和生活的同时。也改变着图书馆管理和服务的方式，促使图书馆从自动化向网络化、数字化、虚拟化方向发展，将图书馆信息服务推进到网络化图书馆的知识服务时代。许多中小型科技图书馆存在着规模小、底子薄、资金和人员少等诸多问题，如何提高它们的服务水平，是大家比较关注的问题。

1 中小型科技图书馆服务管理现状分析

大多数中小型图书馆是以搜集、整理、保管、提供中外文图书、中外文期刊及相关的文献资源，为满足读者特定需要的文献信息服务的。图书馆目前承担的服务内容主要是帮助读者借阅图书，根据读者的需要采购各类书籍而开展业务工作。图书馆的管理工作则是以“为人找书，为书找人”为宗旨，服务工作仅停留在一般的借阅、登记、上架、入库、装订与催还阶段。图书馆的开放亦是将收藏的图书资料提供给读者阅览和利用。图书馆是应读者需要而存在，也应该随社会的发展而发展。因此建立正确的读者服务理念，把“全心全意为读者服务”的意识融入每个工作人员的思想，每个工作环节中，努力使每一名工作人员从读者的角度来积极地思考如何通过创新提高服务质量，改善服务工作，是迫在眉睫的一个问题。

2 中小型科技图书馆服务管理的几个基本原则

2．1专业性原则。

这一原则是指中小型科技图书馆必须通过各种途径加强对馆员的业务培训，努力造就一支适应服务创新体系的新型的专业人才队伍，为中小型科技图书馆的服务创新提供坚实的基础。努力造就一支创新型的中小型科技图书馆专业人员队伍，提高他们的创新能力，是实现中小型科技图书馆服务创新的关键。一般说来，中小型科技图书馆工作人员除了要具备良好的敬业，优良的服务态度、广博的文化科学知识、优良的图书馆专业知识和技能、较高的外语水平、较强的科研能力外，还必须具备计算机、多媒体、网络知识和技术，尤其是良好的信息意识和对信息的采集、感知能力，对网上信息的分析、处理能力。同时，随着中小型科技图书馆对外交流的日益扩大，中小型科技图书馆人员还必须具备灵活的人际交往能力和良好的语言沟通能力。

2．2人文关怀原则。

这一原则是指中小型科技图书馆的服务创新，必须具有人文关怀精神，深入研究用户的需要，为用户提供完善的信息服务。以人为本，研究人的需求，实现人的发展是人文精神的核心。中小型科技图书馆完善的信息服务需要人文精神的指导。只有这样，才能真正树立“用户至上”、“读者第一”的服务意识，倾听读者心声，急读者之所急，想读者之所想，帮读者之所需。为用户提供个性化的服务方式，最大限度地发挥网络技术在文献信息服务方面创新、高效的作用，为科研服务提供强有力的支持。

2．3优化馆藏结构原则。

这一原则是指中小型科技图书馆必须因馆制宜，考虑本馆及用户的实际需要来建设文献信息资源，虚实兼备，达到馆藏的最优化，为深化信息服务内容打下坚实的基础。馆藏是图书馆文献信息资源的载体。传统的馆藏以纸质收藏为主，藏书量的多少成了衡量图书馆办馆水平的重要标志。信息化时代，馆藏发生了根本性变化，以纸质为载体的文献信息资源和大量在网络环境下运行的文献信息资源共同构成了中小型图书馆的实体馆藏和虚拟馆藏。合理地建设包括实体馆藏和虚拟馆藏在内的信息资源系统，是21世纪中小型图书馆服务创新的实质内容。

深化信息服务内容是中小型科技图书馆服务朝专业化、精品化服务迈进的客观要求。中小型科技图书馆在实现网上资源共享的前提下，应根据用户要求，提供多样化的信息服务。例如，为用户提供帮助信息；为科研人员提供必要的资料；为读者编制导航系统；为各方开展参考咨询服务等。特别是，图书馆要对网上特定信息资源进行系统挖掘和有序加工、整理，为各方用户有效利用。

2．4服务效能原则。

这一原则是指中小型科技图书馆的管理者必须采用多种多样的方式充分调动广大员工的积极性、主动性、创造性，提高中小型科技图书馆的服务效率，从而达到服务创新的目的。

3．对于读者服务管理理念的新举措

做好读者服务工作是整个图书馆工作的重中之重。中小型科技图书馆要将能否应用先进的手段，科学的方法把文献信息资源利用好作为衡量图书馆读者服务工作的标准。图书馆要创新读者服务理念最根本的目的就是要最大限度地获取、挖掘、利用和传播知识，为读者提供获取知识的窗口，向读者提供有效的知识信息共享平台。运用知识管理和读者服务理念开展创新服务工作是中小型图书馆发展的关键。

3．1图书馆要主动参与学科建设

图书馆要办出特色，创建品牌形象，一般需要三个条件，即领导支持，经费充实及自身定位准确。而要实现这三个条件，就必须主动参与学科建设。一般中小型科技图书馆都具有三个明显的特点：一是有一定的规模，藏书较丰富，特别是专业书刊比较齐全；二是有一定的经费保障，一般情况下都能满足购书的需求：三是读者的文化层次较高。因此图书馆主动参与学科建设，不仅能及时为学科的发展提供信息、文献资料，也是促进其自身建设发展与办出特色，创建品牌形象的需要。

3．2图书馆要加强学科文献资源搜集

学科文献资源搜集是学科建设的一部分，也是学科建设的重要保障。图书馆必须紧紧围绕重点学科的发展，关注本单位重点项目的信息，国内外发展现状和动态等，开展全面系统的情报调研，并加强对相关文献信息进行搜集。通过分析比较，及时准确地将信息资料传递给领导和科研工作者，以便使他们能迅速掌握、了解最新学术动态和科研成果。有效的信息传递是科研单位获取情报的关键，第一手信息资料能为最高管理层和一线科研人员提供良好的决策作参考。图书馆要着力做好学科文献资料的搜集，及时准确提供信息。

3．3图书馆要提供特色服务

图书馆除了做好日常书刊的借阅、登记、上架外，还要着力为重点学科建设提供特色服务。重点学科的学科带头人大多数是有名望、造诣较深、影响较大的专家学者，图书馆可为他们建立档案，主动了解他们的科研课题，为他们代查文献资料，提供科研立项查新、课题论证、最新信息报道等，从课题立项到成果鉴定，自始至终进行跟踪服务。同时要主动提供文献数据库的检索服务，定期检索最新数据库中相关文献资料，将不同文献中的同一内容和同一主题的知识加以发掘、整理和集中，汇编成新的文献信息。这种服务，不仅为科研人员提供了全面丰富的学科信息资源，而且方便了查询，节省了查找的时间，从而拓宽了科研人员获取信息资源的途径。图书馆服务的目的是使读者感到满意，甚至是使读者获得超过预期的服务价值的高度满意。然而实施读者服务满意工作是中小型科技图书馆的必然选择。

3.4 明确自身优势，选择重点突破。

不同的图书馆有不同的定位、不同的特点、发展要求和目标， 因此，各图书馆不要追求同一种知识服务发展模式。在知识服务的技术路线、策略和路向选择上，应坚持结合自身特点，分清自身优势与不足，具体问题具体分析，瞄准关键需求，找准突破口，重点突破，然后再以点带面，全面推动。

3.5 实施平台战略，广泛集成资源和能力。

图书馆服务是建立在馆藏文献资源的基础上的，知识服务更是如此。中小型科技图书馆尤其要树立平台战略意识， 寻求战略联盟 如果不能牵头自建新平台，就应积极加入大平台；如果不能被大平台系统集成，就应想方设法将大平台嵌入本地系统。要特别注重广泛集成如0CLC、NSTL 、cAIJ1s、c A s HL、c s DL以及众多的省市级文献平台的资源，形成自己的知识服务能力。

3.6 全面提高图书馆员的知识服务能力

图书馆的知识服务是对文献信息深层次的开发，其服务能力和服务水平的高低取决于信息人员的素质，中小型科技图书馆馆员整体素质不高，成为了推动知识服务的一大阻力。因此，培养和造就一批高素质的信息人才是开展好图书馆知识服务的关键。首先，管理者一定要营造有利于员工积极向上、自学成才，优秀人才脱颖而出、充分施展才华的良好环境，让优秀人才进得来、留得住； 其次，从结构化管理部门变为动态的知识服务团队，使得组织结构更为扁平化，成立学习型组织，从而建立支持知识服务的现代组织管理机制，培养自己的骨干人才；其三，通过图书馆实施知识服务引起的业务重组，重新配置人力资源， 让优秀人员从事务性操作和管理中解放出来，成为真正的利用自己的知识、能力和智慧来提供服务的专业工作者。

3.7 创新服务模式和服务手段

今天的知识服务模式是图书馆读者服务工作不断发展而成的高级形式。针对用户或读者需求的不断变化，图书馆的服务模式一直在不断适应读者的需求变化，在服务模式和服务手段上不断创新，不断调整服务对策，从而赢得市场。知识服务只有有的放矢，才能最受用户欢迎，获得最佳成效。专业化服务模式是知识服务的一种主要形式。它主要是按照专业领域组织信息服务，从而提高信息服务对用户任务的支持力度，图书馆就必须重视这种专业化服务模式，并进行不断地创新。在服务手段上，要利用大型数据库技术、新型检索技术、智能、搜索引擎以及网络技术、组件技术等，保证知识的充分共享。对不能达到这一要求的，要努力创造条件，争取逐步达到。图书馆只有充分地运用信息技术，才能使知识服务收到事半功倍的效果。

随着用户需求的不断变化和图书馆服务理念、技术、方式方法的不断创新，知识服务将成为图书馆工作的主体。作为图书馆事业的重要组成部分――中小型科技图书馆，没有理由不顺应形势的变化，当好知识服务的实践者。

4 对于读者服务管理创新的要求

服务管理创新能够创造中小型科技图书馆为构建社会主义和谐社会服务的新环境。科学管理是优质服务的基础。在社会主义市场经济条件下，竞争优势归根到底是管理优势。成熟的市场经济中不能指望一夜暴富。善于经营的企业总是在低利润空间中通过精细管理、降低成本来获得效益的最大化。目前中小型科技图书馆服务中存在的质量不高、效益不好等问题，其中一个重要的原因就在于管理不到位，服务不到家。我们缺的正是精益求精的管理与服务。将精细化管理理念引人到中小型科技图书馆的行政和业务管理中，有助于克服中小型科技图书馆服务中粗放型管理带来的低水平的服务效益，有助于提升服务质量，有助于创造服务品牌，有助于实现中小型科技图书馆的服务创新。

中小型科技图书馆的服务管理创新，必须做到“精、准、细”。精，就是中小型科技图书馆服务要精益求精，要摈弃粗放型的服务方式，把读者服务工作做好，做到位，做到极致，为读者用户提供优质服务和金牌服务，让广大读者实实在在地感受到良好的信息服务带来的经济效益和社会效益，从心里认可中小型科技图书馆的信息服务工作；准，就是实行标准化服务。其中包括规范的操作规程，准确的决策和信息，准确的计量和数据，准确的服务时间和正确的工作方法，以及准确的文献信息传递；细，就是中小型科技图书馆的行政管理细化、业务操作细化，信息服务细化。细微之处见真功夫，海尔集团的总裁张瑞敏说得好，“把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡”。中小型科技图书馆要从细微处着手，从小事做起，做到管理到位，服务到位，多从读者的角度进行换位思考，深入细致地做好每一个环节的工作，不断改进服务方式，以优质高效的服务和良好的形象，赢得读者，赢得市场，赢得中小型科技图书馆的发展空间。

结束语

总之，中小型科技图书馆只有把知识管理的理念和策略真正运用到读者服务中去，以知识和信息作为桥梁和纽带，以创新服务为手段，发挥显形知识和隐性知识的作用，最大限度地满足读者的需求，才能最终达到中小型图书馆的知识创新、知识传播与利用的目标。

参考文献

[1]扬兴菊．中小型图书馆文献资源建设调查分析[J]．现代情报，2007

[2]粱爱民．中小型图书馆信息服务的问题及对策[J]．江西图书馆学刊，2007

[3]梁爱民．对提升中小型图书馆服务水平的思考[J]．内蒙古科技与经济，2007 [4]吕英．创造性思维在图书馆读者服务工作中应用[J]．中华医学图书情报杂志2006

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据国家统计局数据，2000~2010年间，我国GDP以年均超过10%的速度增长，截止到2010年这一数据已经达到397983.3亿元，其中，第一产业约占到总GDP的12.35%，第二产业占到46.8%，第三产业约占41.2%。另外，信息传输、计算机服务和软件业增加值约占GDP的3%。与此社会经济发展相对应，我国的信息产业也得到了迅猛的发展，信息服务也在这样的计算机网络环境下不断发展成熟。近年，西方图书馆学界在研究读者服务时多遵循“客户中心”的理论指导，倡导读者关系的一个管理，实现对其的一种定制化服务。

一、高校图书馆读者服务现状分析

上世纪90年代，卡内基-梅隆大学的Rober Armstrong等、斯坦福大学的Marko Balabanovic等、麻省理工大学的Henry Lieberman等人分别提出了个性化导航系统web watcher、个性化推荐系统LIRA及个性化导航智能体Letizia。这些科研和管理成就为图书馆定制化服务管理打开了先河。随后My Library、My Alerts、My Library@Hand等形式的图书馆定制化服务系统在世界各地都得到一个较为广泛的应用。国内的清华大学、中国农业大学、同济大学的图书馆都有类似于“灵捷图书馆”、“我的图书馆”等相应的定制化服务版块出现。另外，各高校图书馆也充分利用高校图书馆主页的BBS、读者留言、馆长信箱等形式收集读者需求信息。部分高校也安排了一定量的即时通讯工具（如MSN、QQ等）和E-mail等工具与读者实现在线交流，同时读者也可以运用图书馆所提供的这些工具实现图书馆资源与服务的一个检索、学科导航服务来获取读者需要的信息。另外，文献传递服务也是高校图书馆定制化服务的一个重要项目，读者可以利用这一功能实现咨询台服务、检索服务、课题委托检索服务等，实现高校定制化服务的目标。

二、高校图书馆定制化服务存在的问题

（一）读者定制化服务技术有待完善。从目前高校图书馆读者定制化服务在技术上还有待完善，全文检索和信息过滤技术方面还不是很成熟。读者的个性化需求、知识的智能检索和信息技术的整合技术 、数据挖掘技术整合、知识表达技术整合等都在不断研究完善中。另外，检索的实现和用户界面的表达与维护都需要加强研究与开发。

（二）用户信息安全管理的问题。图书馆读者定制化服务实现的前提是需要有一个详细的读者信息，只有读者可以为图书馆提供一个全面的信息档案，图书馆才可以对读者实现一对一的定制化管理。但在这其中，读者信息安全档案的建立则受到了很大的挑战。诚信服务、保密制度的实施都为成为图书馆工作者的重要工作内容。

（三）图书馆协同管理能力欠缺。信息化高速发展的今天，要实现信息共享的目标，有必要做要不同地域、系统、级别的图书馆实现一种协同化信息共享管理。另外，图书馆读者定制化服务管理也要实现图书馆与读者间的一种信息沟通，从而才可以真正了解到读者的需求。

（四）图书馆馆员素质有待提高。定制化服务的重要理论基础是以人为本，对人员的管理是图书馆各项管理工作的始发者。当前图书馆在读者定制化服务管理的过程中主要显现出人员服务素养、信息技术能力不够高，信息服务方面的人力资源配置不足。并不能实现最佳的定制化服务。

三、强化高校图书馆定制化服务的对策分析

（一）完善图书馆定制化服务的技术支撑

图书馆读者服务可在全文检索和信息过滤技术方面加强技术交流和研发。在图书馆信息资源的智能检索、信息数据挖掘、知识表达技术以及用户界面的设计都要有一个全面的掌控，不断更新、完善My Library、My Alerts、My Library@Hand、“灵捷图书馆”、“我的图书馆”等图书馆信息平台系统的信息技术。与此同步，高校图书馆要强化信息技术人才的引用，并在制度建设上要体现定制化服务的要求，从而在基础建设上最大程度上体现一种定制化思想，更好实现定制化服务的实践。

（二）发展读者信息资源，管理好读者档案

高校图书馆读者定制化服务管理是图书馆与读者间的一个互动学习过程，在这一过程中读者信息则是其工作的重要参考和支持。首先，图书馆要针对这样的要求建立较为完善的读者信息资源体系，从读者信息的录入到读取都要有一个快捷高效的信息管理系统支持。其次，图书馆要依据馆员对读者信息有一个较为全面的“咨询”，按高校读者群体按年级、性别、专业、学历等情况进行一个档案分类，从而我针对性地建立一系列特色的数据库和学科导航系统，以满足不同层次的读者需求。最后，要关注读者的反馈信息。馆员在其工作过程中要关注对读者反馈信息的收集，从而更好的改善读者定制化服务。

（三）加强高校特色数据库的建设

首先，要通过高校科研项目的建设逐步形成具有高校专业化学科建设的信息化特色文献资源。在学科特色、地方特色和馆藏特色方面各自发挥所长。如可参考本校前沿学科、交叉学科特色结合地方特色建立适合本校发展的特色数据库。其次，可以依据国家相关图书馆管理规范建立标准化数据库，在数据库技术系统和对象数据标准上实现统一性。第三，从技术上实现特色数据库平台的搭建，可以通过合作建设，现阶段的技术外包实现这一目标。第四，提供统一的相关标准与接口，形成适合当前高校现阶段发展的专题特色库组织机制和运作模式。第五，特色数据库项目建设遵循资源共享的规则，项目在形成一定阶段性成果后，除了要面向全校开放外，还要向社会各界提供免费或合理收费服务，并建立与之相关的服务机制和配套收费体系。

（四）加强与读者的沟通与交流

馆员与读者的沟通与交流主要体现在服务方面，因此，馆员的服务形象将会直接影响到读者对图书馆工作的认可度。馆员在为高校读者提供服务时要考虑到不同读者所处的层次，如针对学生读者群体而言，在对待刚入学的新生来说，主要是对其进行一个图书馆文献利用的培训，推荐其阅读一些增长知识面的阅读作品；对于稍高年级的读者，馆员则要针对其在校培养目标为其量身打造一些知识库，以提升其自身价值；对于即将走出校园的高年级读者来说，更多是要从学术和社会实践两方面来向其推荐相关阅读资料。（作者单位：河南大学图书馆）

参考文献：

［1］ 陈玉梅. 高校图书馆个性化服务问题与策略［J］. 企业导报.2011(6)

［2］ 李军. 网络环境下多校区图书馆建设的思考［J］. 长江大学学报(自然科学版).2011(4)

［3］ 孙肖冀. 多校区图书馆信息资源的共享与优化配置［J］. 河北青年管理干部学院学报.2009(3)

［4］ 陆建芳、陈庆梅. 合并高校多校区图书馆信息服务策略［J］. 科技情报开发与经济.2005(12)

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【关键词】ITIL；特色资源库；运维；服务管理

特色资源库建设作为教育信息化发展的核心和重要保障，一直是高职院校数字图书馆建设与发展中的重要内容，它是对馆内外具有一定专业及地域特色资源的合理有效整合，是提升高职院校图书馆服务内涵及核心服务能力的重要条件和保障。

基于高职院校数字图书馆建设的发展需求，国内外一大批图书馆和商业机构涉足特色资源库的建设，并以“平台、资源、服务、管理”为理念开发出了众多规模不一针对性较强的资源库，特色资源库建设的技术日益成熟，资源日益丰富，为高职学院的教学科研发展起到了较好地作用。高职院校图书馆受自身技术等条件的影响，多为购买相对成熟的数据库产品或根据学院办学水平和特色与相关数据商合作开发。但技术力量的薄弱却让图书馆在使用这些特色资源库的过程中，运行维护管理尚显不足，导致了很多资源并没有真正发挥出其应有的功能，因而对于高职院校图书馆而已，亟待解决的问题就是如何更好地面向用户开展资源运维服务，并针对运维阶段出现的问题进行持续优化改进。

ITIL，即信息技术基础设施库，其主要的核心思想主要包括三个方面：一是以流程为导向，以服务支持及服务提供流程作为基础；二是以服务为中心，直接面向读者，实现从响应读者需求到满足读者需求的转变；三是整合系统内部各项业务及服务，达到系统最优化运行及发展，提升整体服务水平。

1.基于ITIL的高职特色资源库运维服务管理的必要性

1.1 运维服务在特色资源库管理中的地位逐渐攀升

运维，即运行与维护。特色资源库运维指的是在特色资源库产品安装完成并验收或建成提供给广大读者使用后，图书馆对特色资源库的管理、运行和维护等系列的活动和过程，它既是特色资源库建设者或使用者在其建成后的服务管理及运行维护过程，也可以说是特色资源库为教学科研服务以满足用户各类信息需求及信息增值的过程。

特色资源库的构建的最终目的是为各类型用户提供个性化针对性强的信息服务。在新的信息网络环境下，特色资源库的服务效能会越来越明显，服务范畴会越来越广泛，为读者长期提供各种个性化、自主化和定制化的信息服务将会更加流行。

运维服务是指特色资源库在运维阶段所提供的服务，其服务对象既包括各类学习者，也包括资源库内部成员；其主要目的是面向学习者提供各类资源和咨询服务，面向资源库内部组织提供各种决策和客户支持。做好特色资源库的运维服务工作，是提升教育资源库竞争力，实现其可持续发展战略的重要保证。

1.2 高职数字图书馆运维服务问题凸显

随着技术环境、系统规模、资源种类的日趋庞杂，高职院校图书馆对数字图书馆系统运行和维护的难度日益加大，技术难度及技术要求越来越高。由于运维技术基础薄弱，技术人员短缺，导致高职特色资源库的运维服务管理效率较低，从而影响到了数字图书馆服务能力的提升和服务内涵的拓展。一方面，从目前高职院校特色资源库的使用效果来看，预期所提供的服务与实际提供的服务存在一定差距，资源查找不便，个性化服务能力不强；另一方面，特色资源库的用户数量大、类型多、分布广以及接近全天候的服务时间等自身特殊性也对如何提高运营服务质量提出了更高的要求。如何及时获取用户在资源库使用方面的新需求，并结合资源库以往运营情况挖掘出潜在的危机和机遇从而进行持续优化和改进，以促进资源库的可持续发展，也是特色资源库在运维阶段遇到的瓶颈。

1.3 IT服务管理的兴起为特色资源库运维服务带来了新的契机

据统计，在特色资源库运维阶段经常出现的问题中，源自技术或产品（包括硬件、软件、网络等）方面的只占20%，而流程失误方面的却占40%以上，人员疏失方面的约占40%。这表明，特色资源库在运维阶段的问题，更多的不是来自技术，而是来自管理。因此，资源库的服务能力不仅取决于人员素质的高低和技术根底的强弱，更为关键的是体现在服务流程的制定和管理上。实际上，依靠特色资源库运营阶段出类拔萃的客户服务获得竞争优势已不仅仅是一种趋势，各种类型运维服务的战略地位正在不断攀升。运维服务管理作为一种比较成熟的管理模式，在数字图书馆领域己受到越来越多的关注，ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础设施库）作为IT领域内公认的行业标准，在一定范围内和领域内均得到了一定程度成功的应用，将其引入数字图书馆特色资源库建设具有一定的必然性和必要性。

2.高职数字图书馆特色资源库运维服务管理现状及需求

在目前高职院校特色资源库的服务管理之中，普遍存在管理效率不强、使用率不高等诸多缺陷，急需要一整套完善的管理流程加以约束和管理。

2.1 在用户的服务支持方面

借助于数字图书馆服务平台，却仅仅通过BBS、Email、网络聊天、网上咨询等常见传统信息技术方式应付用户提出的各类疑惑，背后缺乏专业人员及业务流程的强大支撑，解答用户问题的质量和效率都差强人意。而现代的用户信息需求要求采用各种现代化信息技术手段（Email、Web表格、在线交谈、商务软件、视频会议等），更能提高服务的效率。

2.2 在用户服务关怀方面

没有设置专门统一的知识库搜集学习者对资源库使用方面的新需求。在现代图书馆的信息服务中，现代的用户需求要求构建以用户为中心的资源服务体系，并通过门户网站作为基本呈现方式，友好的界面和便捷的资源获取方式能提供及时的服务，如信息查找资讯和常见问题解答等，而现今高职院校图书馆的服务平台无法更好地满足这一功能。

2.3 在服务质量决策方面

服务提供者很难从资源库的以往运营情况中挖掘出潜在的危机和机遇；通过同步、异步等各种形式来满足各类用户的各种需求，其特征是用户提问和咨询专家问答来进行，其核心是在分布式信息网络中的具有特定知识和技能的咨询专家对用户的个性化服务。

2.4 在资源库组织内部运维管理方面

仍按照传统的管理方式，被动、救火式地应付各种运维故障，缺乏基于流程主动预防式的新型运维理念，导致特色资源库的用户使用率不高，造成了大量资源的浪费，影响到了特色资源库功能的实现。

3.基于ITIL的高职图书馆特色资源库运维服务管理模型构建

在现有特色资源库基础上，努力提升特色资源库运维服务阶段的效率，合理引入ITIL理念，以ITIL标准为指导形成的一套完善的运维服务管理体系，帮助特色资源库组织对自身产品的服务规划、服务研发、服务实施和服务运营进行管理的高质量方法，在遵循目的性、科学性、实用性与可操作性及前瞻性等原则的基础上，整个特色资源库运维服务管理贯穿于特色资源库运维服务的整个生命周期。

笔者以为，ITIL理念的核心，主要包括服务提供和服务支持两大组成部分，以此为基础，将整个服务管理系统划分为用户需求管理、服务计划管理、服务实施管理和服务支持管理等四大模块。如图1所示：

图1 基于ITIL的高职图书馆特色资源库运维服务管理模型构建

3.1 用户需求管理

用户即高职院校图书馆的服务群体和对象。在提供服务的过程中，整个数字图书馆特色资源库服务的对象应该明确，即服务目标应是为用户增加价值。高职院校数字图书馆特色资源库所面向的用户群体主要包括各级教师、学生、专家和领导，也包括资源库内部各系统管理人员。应在深入了解用户需求的前提下，明确用户真正需要的信息到底是什么，最想得到的信息又是什么；同时应对用户不断变化的信息需求反应灵敏，提出灵活的解决方案；理解服务期望，保持服务水平的适度；持续妥当的联系与交流，只有这样才可以称为有价值的关系。客户需求管理应做好四个流程：客户战略分析、客户满意度管理、客户联系管理、客户战略变化管理，其中的重点是客户满意度管理。以整个服务流程作为导向，以满足用户不断变化的个性化信息需求作为基本出发点，通过构建模块化、流程化的个性化服务平台并对其运维、服务等进行规范化管理，以达到提升整体服务效率的最终目标。

3.2 服务规划管理

整个规划应集成图书馆各类加工整理的实体和虚拟的数据库资源及工具环境，通过事件问题处理、服务知识库自助查询、系统变更公告等方式对用户的各种信息请求做出快速回应。特色资源库整个规划应在明确用户需求的基础上，结合资源库的自身特点，制订切实可行的服务计划，并充分考虑可能出现的变更，保证整个服务流程可控，并且能提供较好地信息服务。整个服务规划管理应包括签订SLA服务级别协议、服务战略管理、预算管理、服务团队建设等四个流程，重点是签订SLA服务级别协议，规定信息服务的内容、对象以及实施条件，用于衡量和监控整个信息服务的服务质量。在签订服务级别协议过程中，要充分考虑教育资源库的实际情况，根据预算方案，重点规定服务变更方面内容，明确服务范围和实现目标；根据优势互补的原则选择服务伙伴，管理服务伙伴的服务质量，努力在服务过程中在伙伴之间进行战略及业务的适当整合；根据成本效益原则，分别与客户和服务伙伴签订SLA，并制定详细的实施方案。

3.3 服务实施管理

服务实施管理的目标是在具体的实施过程中，着重从运营服务角度考虑服务水准。用由于自身素质参差不齐，导致当前国内特色资源库用户操作水平不高的情况，资源库可以建立运维服务台（service Desk）作为内外部读者的单一联系点，为此应做好四个流程：建立服务台、问题管理、需求变更管理和配置管理，重点是建立服务台和需求变更管理。其主要功能是提供资源管理及调度服务、馆际互借、文献传递服务、联合虚拟参考服务、网上咨询服务等具备较高层次的个性化服务方式，最大限度地发挥高职院校数字图书馆及整个系统服务平台的功能，协调各类信息服务，提升服务能力，拓展服务功能。通过集成和整合多个分布式、大规模、可互操作的异构的数据库资源，向读者提供高效、一站式、全方位综合文献内容服务及其它配套的数字化应用服务，满足读者多层次的信息需求。

3.4 服务支持管理

服务支持管理的目的在于为客户提供持续的、高质量的服务，维持与客户之间稳定的合作伙伴关系，为此应做好四个流程：培训管理、分析管理、安全管理和服务质量提升管理，其中重点是安全管理质量的提升。图书馆技术服务人员应实时监控资源库的使用情况，并做出预测分析，以辅助相关高层领导进行决策；实时监控数字图书馆平台的安全状况，保护IT基础架构，避免未经授权的使用，保障整个网络和系统的安全运行。就目前而言，网络设备的物理安全、Internet本身存在的安全漏洞、计算机病毒对网路安全的威胁、来自校园网内外的攻击都会对整个数字图书馆系统和平台造成较大的威胁，通过设置这一模块，多措并举，利用硬软件防火墙，设置多种访问控制策略，最大限度地阻止网络黑客访问校园网络信息平台，同时采用目前最先进的漏洞扫描系统定期对工作站、服务器、交换机等进行安全检查，并根据检查结果向系统管理员提供详细可靠的安全性分析报告，为提高网络安全整体水平产生重要依据。

参考文献：

[1]赵志宇，刘光仿.IT IL理论与实践探微[J].中国金融电脑，2005（17）.

[2]陈平华.基于ITIL理念的高职院校数字图书馆体系构建[J].电子世界，2013（14）.

[3]陈平华.基于ITIL的高职院校图书馆特色资源库系统构建[J].网友世界，2013（14）.

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一、抓好硬件设施和软件配套工作

在互联网迅猛发展的今天，来图书馆阅览室进行阅览的读者不但喜欢进行书面阅读，而且有相当一部分读者喜欢进行网络阅读。因此，图书馆管理人员不但要加强阅览室的硬件设施建设，根据图书馆的规模配备相应的电脑，还要加强软件配套工作。图书馆要设置专项经费，用于电子阅览室的建设，并请业务能力强的计算机管理人员和阅览室工作人员做好设备的安装、调试以及读者数据的导入工作，确保电子阅览室服务区能够正式启用。

二、抓好功能建设，确保图书馆阅览室能够与社会接轨

随着读者阅读需求越来越多元化，图书馆阅览室必须更加彰显社会服务功能，不但要加强数字化资源现代化的建设，而且要加强纸质图书馆资源的强化建设。图书馆的资源要真正和社会所需接轨，不论纸质阅读还是电子阅览都要考虑到读者的需要。因此在图书馆馆藏建设中，图书馆阅览室工作人员要做好读者阅读需求的调查，并将调查结果反馈到图书馆相关负责人，由负责人组织引进适当书籍以及电子阅览版权，让图书馆电子阅览室以及纸质馆藏真正能够满足社会各阶层读者阅读的需要。

三、合理布局，完善期刊管理工作

随着图书馆由重收藏向重利用方向的转变，实现阅览室全面开架服务，把大量的优秀书籍直接呈现在读者面前，任其各取所需。使阅览室的一切工作都是围绕着读者对书籍的需求而开展的，全面开架服务不仅可以满足读者的需求，还提高了馆藏的利用率。我们不可能也没必要去追求订购数量之多，我们应根据自己的特色，形成属于自己的期刊征购体系，保证一定的数量和质量。期刊阅览室可以实行的是全面的开架阅览制度，读者可以直接面对期刊，了解期刊内容，根据自己的阅读习惯、目的、爱好，随心所欲地收集自己所需的文献知识和信息资讯。对于到馆期刊，馆员应按每本期刊的装订期限进行下架，保证期刊架上至少有一本当月的期刊。下架的期刊及时送往装订室装订，使读者能在最短的时间内阅览到过刊。由于部分读者阅览后不能自觉地把期刊按架位号上架，导致期刊再利用时读者找不到，工作人员必须经常性地整理架位，确保期刊陈列井然有序，方便读者的取阅。

四、读者服务是图书馆的根本

读者服务工作是图书馆工作的重要组成部分，为读者服务，既是图书馆生存之本，也是图书馆的发展之本。图书馆的读者服务工作就是“为人找书”和“为书找人”，也就是使图书馆收藏的大量文献资料找到最需要利用它们的读者，使广大读者找到他们最重要的文献资料。这是一项既平凡，而又很需要耐心和责任心很重的服务工作。它不仅要求管理工作人员具有全心全意为读者服务的奉献精神，而且还要了解读者的阅读兴趣其阅读规律，掌握一定的科学服务方法和技能。在服务工作中，千方百计为读者着想满足读者的需求，树立“宁肯自己麻烦千万，不愿读者稍有不便”的信念，想读者之所想，急读者之所急，努力为读者提供“满意十惊喜”的服务。同时，图书馆又是社会主义精神文明建设的窗口，我们图书馆人员更应以优质的服务吸引更多的读者来利用图书馆，更好地为广大读者服务，为图书馆事业做出自己的贡献。

五、以读者为本，建立图书馆阅览室管理体系

图书馆阅览室的工作接触的人群形形，不同的个性不同的脾气，所需要的资源也不尽相同。阅览室管理人员要真正将读者放置在工作的中心位置，以读者为本，建立图书馆阅览室管理体系。在图书馆工作中，管理员要践行“读者第一、服务至上”的工作原则，以读者所需进行阅览室管理。管理人员要让读者在图书馆的阅读成为一种享受，采用温情化服务，愉悦读者的心情，提高读者到图书馆进行阅读的积极性。馆员要从内心提高对读者的服务，并积极落实到行动上，不断提升服务质量，使图书馆能够成为读者喜欢以及愿意常来的地方。

六、有的放矢的进行阅读指导

图书馆要给广大读者宣传，推荐当代选进科学技术水平的优秀图书和杂志，帮助读者以最少的时间和精力获取最新的知识。要对各层次读者进行研究，对不同层次读者的阅读倾向、阅读内容、读书方法进行科学引导，努力加强读者导读工作，向不同读者推荐适合自己的书刊资料，同时还要组织各种读书活动，开展专题讲座和报告会等，有的放矢的进行阅读指导，只有这样，才能最大限度的提高书刊杂志的利用率，满足广大读者的阅读需求，充实读者的阅读生活和培养读者的阅读兴趣。如我馆阅览室的服务对象主要是学生，其次是广大干部和离退休人员，他们在阅览室看报刊杂志，主要想从中了解许多他们关心的时事政治经济大事，丰富文化生活，他们阅读兴趣广泛，爱好多种多样，所需的文献也各不相同。由此，我们应该针对这些特点，主动向不同读者推荐不同书刊杂志，使广大读者在自学过程中丰富和完善自己的知识结构，享受丰盛的文化大餐，吸引更多的读者来我馆看书学习。

七、加强工作人员的责任心和管理水平

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管理与服务模式的转变的思路即要树立“以人为本”的观念，实现人本管理；要建立“一体化”的管理模式：要实现以藏为中心向以

开发利用为中心的转变；要注重人力资源管理；要重塑网络环境条件下的信息服务流程。

一、实现高校图书馆管理与服务模式转变的基本思路

(一)牢固树立“以人为本”的观念

图书馆工作因读者(师生)对知识的需求而存在，因图书馆人(馆员)工作而发展。可以说，“人”是图书馆存在和发展的基础和动

力。因此，高校图书馆引入人本管理思想，是现代图书馆管理和服务理念的核心。即以人为本，以人为中心的管理。它包括两个方面

的含义：一是对图书馆馆员的人本管理，二是对图书馆读者的人本管理。

(二)建立“一体化”管理模式

网络文化的发展，促使整个地球成为一个“信息村”。一体化管理思维，使图书馆不再是一个孤立的单位，而是信息服务业的一

部分，使网络时代的资源共享有了更深刻更广泛的意义。网络时代的图书馆管理通过运用“超链接思维”，可使其随着环境变化或发

展的需要不断有新的整合或重构，使图书馆的管理建立在一个大的系统内，做到资源共享。

(三)实现以藏为中心向以开发利用为中心的转变

传统的图书馆概念脱胎于藏书楼，而在藏书楼的时代社会文化相对落后，图书出版受到纸张和印刷技术的制约，藏书数量被作为

评价图书馆的惟一标准，并且长期沿用。当今时代，印刷品已不再是图书馆收藏的单一信息载体。在高新技术的影响下，其收藏内容

及载体形式更加丰富多样。计算机的使用使图书馆像一个信息集散地和加工厂一样，藏书量由有限扩大到无限，它包括馆藏资源和网

上资源两个部分。评价图书馆的重要标准已不是传统意义上的藏书量的多少，而是其获取网上资源的能力、开发利用能力和提供服务

的能力。这就要求图书馆管理观念要由以藏为主向以开发利用为主转变，其重心由馆藏建设向综合开发转变，并利用馆藏及网络资源

为读者提供深层的和全方位的服务。

(四)注重人力资源管理

图书馆的人力资源就是馆员。优秀馆员是图书馆最重要的资源和财富，也是管理过程的第一能动要素。其实际作用的发挥与否将

在整个图书馆管理过程中起着决定性作用。因此，人力资源应该成为管理过程中首要关注的可变要素。

(五)重塑网络环境条件下的信息服务流程

重新塑造高校图书馆的信息管理模式。传统高校图书馆的工作流程管理，不同职能部门之间条块分割、分工明确，虽然便于管理

，但不利于信息有效和连续的传递。因此，从有利于知识的传播和共享的角度，要对图书馆业务流程进行重组，打破原职能部门的分

工界线，充分考虑知识传递和利用过程的连续性及有效性，减少管理层次和重复作业，以提高图书馆的工作效率。

二、实现高校图书馆管理与服务模式转变的几个关键问题

(一)实现人本管理

人本管理是指以人的能力为本的管理方式。它要求管理者通过有效的方法，最大限度地发挥人的能力，从而实现能力价值的最大

化，把能力这种最重要的人力资源作为组织发展的推动力量，实现组织发展的目标及组织创新。人本管理要确立人在管理过程中的主

导地位，紧紧围绕调动图书馆中人的积极性、主动性和创造性展开管理活动。

(二)建立扁平式组织结构

扁平式管理不强调控制，而强调协调。因此，在图书馆部门设置改革上，可考虑建立由学科文献专业库为主要组成部分.以学科馆

员负责开展工作.以馆长办公室为监督.由馆长总负责的扁平式管理模式。

(三)建设学科馆员队伍，实现工作重心转移

人本管理给高水平馆员提供了较大的发展空间，扁平式管理模式又要求高水平馆员充分展现自己的信息提供能力。近年来出现的

学科馆员制度，比较准确地诠释了高水平馆员的内涵。学科馆员是指由图书馆指派的具有一定学科背景的，专门与某一学科或院系进

行对口联系，负责该学科专业资源的组织、加工，提供该学科的资源导航，主动为该学科用户提供有针对性文献资源服务并进行用户

教育的图书馆员。

(四)强调资源复合及技术主导

复合图书馆一词，是1990年代中后期由国外图书馆专家提出。虽然对复合图书馆的概念有多种多样的解释，但综合来讲，其基本

含义却相差不多。即:它既提供纸质资源，又提供数字资源;将两种资源有机结合并提供一体化无缝存取;它既服务于本地用户，又服务

于远程用户;它既有物理场所，又有信息场所;既提供馆内服务，又提供不受限制的网络服务等等。在新的管理模式下，学科馆员应熟

练掌握各类信息技术，这是图书馆工作重心转移价值得以体现的必要条件。

三、实现高校图书馆管理与服务模式转变的具体对策与措施

(一)建立完善的各种规章制度并使之规范化和程序化

对图书馆的管理，其中最重要的就是对图书馆员管理的规范化和制度化。例如，着装统一，规范配带统一的上岗证，图书馆馆员

面带微笑的服务，规范化的语言;馆员的行动举止文明!亲切!自然，都能充分地体现这所图书馆馆员的良好素质。应使每个馆员清楚地

知道自己所管辖的工作范围，对各个环节有明确。规范的要求，每个人的目标明确，职责清楚。应向全体馆员灌输图书馆职业道德观

念，用职业道德规范约束其行为。制度约束具有强制作用，是有形的，道德约束具有调节作用，是无形的，这二者相辅相成。

(二)建立完善的激励机制

图书馆的激励机制是指图书馆管理者引导其馆员的行为方式和价值观念，以使图书馆组织目标的实现。增强图书馆目标的吸引力

和凝聚力，调动起全体员工的积极性和创造性，为实现图书馆目标而高效率地工作;激发起图书馆员的事业心和责任感，提高他们的行

为规范和价值观念的自觉性，从而增强图书馆队伍的生机!活力，最终有效地完成图书馆的任务和目标。图书馆的激励机制主要应由三

个要素构成:激励标准，激励手段和激励过程。激励的手段分为两大类型，一类是以物质资源作为激励手段，具体表现为工资.奖金.福

利等形式;另一类属精神激励，以精神资源作为激励手段，给予员工某种象征意义的评价，具体方式为表扬.表彰.荣誉.晋升.肯定.关

怀.信任.尊重.理解等。物质激励和精神激励在一定条件下可以互补，但不能相互替代，世界先进的管理经验表明，将这两种手段有机

结合，将能行之有效地提高图书馆员的工作效率和质量。

(三)建立图书馆员的定期培养和继续教育制度

高校图书馆知识管理的关键是对知识管理者的管理，作为知识的管理者，现代高校图书馆对馆员提出了比以往任何时代都更高的

要求，管理知识的人应该具有更多的知识，而知识时时更新，因而必须终身学习，成为知识型馆员。为此，图书馆人力资源的管理，

应该是如何培养人的管理，即以人为本，鼓励馆员不断学习，促使馆员全面提高素质，培养自身使命感和责任感，树立竞争观和效益

观，使他们成为有创新能力的知识型馆员。

(四)创新构建能够满足读者需求的服务方式

第一，创造性地满足读者的需求，并不是一句简单的口号，要真正做到读者满意，就必须构建能充分满足高校读者需求的服务模

式。这个服务模式的组成有两个方面内容，一是读者需求调查分析和信息反馈系统，二是能满足读者需求的服务系统。

第二，知识经济时代越来越依赖数字化、网络化技术。传统图书馆正在被网络化、数字化图书馆代替，一系列先进的计算机技术

、网络化技术应用到了图书馆中，对图书馆的自身发展也提出了新的要求。图书馆员的服务已经不仅仅是简单的借借还还，服务工作

已由单一、被动，转向了开放、多方位和主动。他们既是图书馆员，又是知识经济的参与者，这就需要图书馆员必须具有较强的现代

信息意识和广博的专业知识，要有极强的洞察力、创造力，灵敏思维和强烈的事业投入精神。

第三，服务管理手段现代化。抛弃陈旧落后的手工管理服务方式，利用馆藏的现实资源，在做好传统借阅服务工作的基础上，开

展好咨询服务.书宣传等活动。提高服务的针对性，扩大服务范围和领域，加快文献信息的流通速度，提高文献信息的利用率，使读者

获取信息及时方便和准确，使读者得到最满意的服务。

第四，服务方式网络化。充分利用高校图书馆信息检索的优势和网络功能，做好网上资源导航的用户培训，网上信息检索服务，

包括编制网上导读系统索引等。

第五，服务内容多样化。具体体现在参考咨询服务.文献检索服务.定题跟踪服务.重点专业和重点课题服务.读者辅导服务等，开

展网络环境下的用户教育。

(五)实现管理手段的技术革新

当信息资源数字化后，它所具有高密度存储高速度处理与远距离传递的特征。在信息传递网络化的情况下，图书馆的馆藏系统发

生了很大的变化。网络使图书馆的馆藏信息资源由原来的现实馆藏发展为现实馆藏和网络虚拟馆藏共存。数字化资源建设是数字图书

馆的必备条件，必须实现图书馆管理与服务手段的技术革新和现代化。为此，高校图书馆要适应新时期技术革命的发展，积极采用先

进技术，向数字化图书馆方向迈进。

参考文献：

[1]中国图书馆学会.21世纪图书馆：发展与变革[M].北京:北京图书馆出版社，2000.

[2]王琼林等.现代化图书馆队伍建设方略[M].北京:人民教育出版社,2002.

[3]王世伟.图书馆服务创新与发展论丛[M].上海:上海社会科学院出版社,2005.

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1.高职图书馆生存的需要。随着进入新的历史时期，图书馆也引进了大量的先进技术，及时转变了工作方式。广大读者不但可以在图书馆享受图书借阅服务，而且也可以在此得到多媒体信息，读者的需求也趋于多样化，且越来越喜爱更新的传媒介质。在此情况下，尽管很多人认为图书馆不需要进行变革，而现实的情况是图书馆只有提供各种各样的服务才能生存。只有努力服务于广大读者，创造适应新的历史时期的服务方式与内容，高职图书馆才能展现新的价值，才能实现自身发展。

2.高职图书馆发展的主题。高等学校的图书馆其主要工作是负责学校的文献工作，应该重点服务于学校的教学与科研工作。从中可以看出高职图书馆的具有哪种性质，应该把工作重点放在“服务”上。高职图书馆有着以下两个方面的功能：第一是图书馆工作的研发功能；第二图书馆工作的服务。为高职院校提供教学与科研服务，以促进高职院校的教学和教研工作，这是高职图书馆的主要职责。只有创造适应新的历史时期的服务方式，并不断加以完善与发展，认真研究广大读者的需求，服务于院校的科研工作，才有利于未来的可持续性发展。

3.建设高职图书馆品牌的需要。随着知识经济的到来，大量的网络化技术进入高职图书馆，在这种形势下，对图书馆的服务方式提出了新的要求，可以利用多种方式获得知识信息，而对文献资源形成了有力的影响。而高职图书馆要想在这种形势下获得发展，发挥本身资源优势，只有创新传统服务模式，逐步淘汰简单被动的服务方式，而转变成为多样化、开放性、高层次性、个性化的服务模式，高职图书馆才能立于不败之地，才能获得持续性发展，这也是时展的要求。总之，高校图书馆只有创新内部服务方式和内容，才能保证大量的读者不会流失，才能更好地发挥自身职能，才能更好地服务于社会。

二、如何创新高职图书馆服务管理

1.坚持以人为本的服务理念。高职院校的图书馆主要针对广大师生服务，为了得到广大师生的信任与认可，高职图书馆首先要做到以人为本，认真对待提供服务中的各种细节，真正满足读者各种各样的需求。对于图书馆如何进行布局，其开放时间等方面，都要依据广大师生的需求来安排。只有真正落实以人为本，读者才能感到在此得到了图书馆的信任，才有利于更大限度的开放图书馆，图书馆的各种设备资源才能更好地发挥作用，而不能只着眼于办理代书牌与存包等。另外，图书馆的打印机、复印机、扫描仪等工具也要向广大读者免费开放。可以引入自助借还书设备，方便读者的借还书。图书馆借此可以提高工作效率，高职院校才能获得较快发展。

2.引入个性信息技术服务。随着时代的发展，读者的需求也趋于多样化和个性化。个性化就是根据每一位读者的需求而提供针对性的服务。提供个性化服务主要存在三种方式：一是提供个性化推送服务和个性化定制服务，根据不同的读者需求提供个性化的页面、信息栏目展现在读者面前，方便读者的查询；也可以利用电子邮件，根据读者的需求将对应的信息栏目展现给读者。二是个性化推荐服务，不但根据读者的需求给予针对，而且可以根据读者的不同专业与兴趣特点进行研究，将有利于读者的信息展现给读者；三是个性化知识决策服务。利用信息化技术进行信息再加工，为读者提供决策支持，实现相关信息的智能查询，为读者开展科学研究提供条件。

3.充分满足读者的需求。读者去图书馆就是为了查找文献和资料，但每个人所需的信息是不同的。而且高职院校中拥有大量的师生，他们需要的信息量非常巨大，而且对专业要求也很高。因此高职图书馆一定要拥有各种各样的信息。但需要重视的是不能只追求数据而忽略了质量，引进的文献资料一定要与师生的实际需求相一致，才能发挥每一本书的作用，读者可以在此得到丰富的资料。图书馆所引进的资料不但要具有大众性而且也要具有一定的专业性，高职图书馆的服务才能具有个性化，才能真正实现现代化与人性化管理。

4.做好人才培养,加强人才的继续教育工作。人才建设当中，人才首先要求相应的职务与报酬，其次是如何实现学习与提高。人才的追求是没有止境的，处于不断的发展当中。而图书馆能够给予的职务、职称、报酬具有一定的局限性，还不能达到社会上的高标准。而要想引进与留住人才，就要为人才的学习创造机会与条件，才能有利于人才迅速进入工作状态，发挥自身创造能力提高业务水平，同时还需鼓励人才参加继续教育学习。总之，在新的历史时期，对高职图书馆提出了更高的要求。高职图书馆只有提高认识，创新服务方式，真正做到以人为本，不断提高工作人员专业能力，才能发挥高职图书馆的作用，高职院校才能得到健康发展。

作者:王小利 单位:河南质量工程职业学院

参考文献：

[1]汪泽泓,陈越,庄黎明.高职院校图书馆馆员的素质与能力发展思考[J].甘肃科技纵横,2016(01).