酒店管理的内涵范文

导语：如何才能写好一篇酒店管理的内涵，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

关键词：工程管理；集成化管理；整体分析；综合集成；价值最大化；经济效益；机制创新

1引言

近年来，在建设项目中人们日益强调全生命期集成化管理，它的重点在于项目的一体化，在于以项目全生命期为对象建立项目的目标系统，再分解到各个阶段，进而保证项目全生命期中目标、组织、过程、责任体系的连续性和整体性。这种新型的项目管理模式要求项目组织者对项目的全生命期进行科学管理和优化资源配置，向业主和其他受益者提供价值最大化的项目产品。

2建设项目的生命期

2．1阶段划分

建设项目的生命期，从构思的产生到项目投入使用，按主要工作活动内容，一般可分为四个阶段，即前期决策阶段、设计/计划阶段、施工阶段和运行阶段。习惯上，我们将设计和施工阶段统称为实施阶段，将决策阶段和实施阶段统称为建设阶段。

2．2阶段主要任务

决策阶段：这一阶段主要进行项目的前期工作，包括项目机会研究、可行性研究、项目立项、融资、选址等。决策阶段以业主需求的形成为标志。

设计阶段：设计阶段主要是依照业主提出的要求进行建设项目的设计。通常设计包括概念设计、基本设计和详细设计。设计阶段以建设项目设计文档的完成为标志。

计划阶段：计划阶段指的是编制建设项目的施工组织计划和方案的阶段。该阶段以施工组织计划和方案的形成为标志。

施工阶段：施工阶段指的是按设计图纸和施工组织计划进行具体项目实施的阶段，是建设项目的物理实现，形成项目产品的过程。该阶段以建设项目的竣工移交为标志。

运营阶段：该阶段包括建设项目从投入使用直至拆除的全过程。建设项目集成化管理中关注的主要是项目使用过程中的维护、维修、扩建和改建等要求该阶段以项目的物理拆除为标志。

后评价阶段：后评价通常在建设项目投入运营一段时间后进行。建设项目后评价是评定项目决策时预定目标的实现程度，它主要包括项目的目标评价、项目实施过程评价、项目效益评价、项目影响评价和项目持续性评价等内容。通过后评价可以为以后的类似项目的决策和实施积累经验。

2．3项目的参与方

在项目的生命期中，由不同的参与者承担不同的工作任务，这些任务属于整个建设项目的不同阶段。大型复杂的项目往往有多方面的人参与，例如业主、投资方、贷款方、承包人、供货商、建筑/设计师、监理工程师、咨询顾问等。他们往往通过合同和协议联系在一起，共同参与项目。各参与者的工作任务都符合项目的定义，各参与者都将自己的工作任务称为"项目"，都要进行项目管理，都有自己的项目管理组织。因此在一个建设项目中，按照管理的主体不同，一般分为业主的项目管理(OPM)、设计单位的项目管理(DPM)、承包商的项目管理(CPM)以及供货商的项目管理(SPM)。

2．4利益相关者

还有一些个人和组织，其利益受项目的影响，同时他们的行为也会影响到项目的产出。这类个人和组织被称为利益相关者、利害相关者或项目干系人。除了直接参与项目活动的参与者外，项目利益相关者还可能包括政府的有关部门、社区公众、新闻媒体、市场中潜在的竞争对手和合作伙伴等。

项目的不同利益相关者对项目有不同的期望和需求，他们关注的问题往往相去甚远。例如，业主也许十分在意项目进度，设计人员一般更注重技术方面，政府部门可能较多地从税收、市场等方面考虑问题。因此，在项目过程中，应清楚存在那些项目利益相关者，他们各自的需求和期望是什么，对于项目管理者来说非常重要。只有这样，才能对利益相关者的需求和期望进行管理并施加影响，调动其积极因素，化解其消极因素，确保项目的成功。

项目阶段的划分，并不意味着这些阶段之间相互独立，恰恰相反，每一个阶段与其上游及下游阶段之间存在本质上的相互联系。项目的每一个阶段都以它的某种可交付性成果的完成为标志。前一阶段的可交付性成果通常经批准后才能作为输入，开始下一阶段的工作。例如，可行性研究报告批准后才能开始规划与设计和阶段。同时上游工作应充分考虑到对下游工作的影响，如设计阶段应考虑到施工的可行性、运行的可操作性以及维护的经济性等。因此，下游活动的知识和经验积累有重要意义，会对项目的再一次循环提供参考依据。

原则上讲，各参与方的项目目标之间不可避免地会发生冲突。例如，对于承包商来说，他关心的是如何从承包工程的活动中获取利润，因而对设计中可能出现的设计缺陷不加考虑，除非这些缺陷给其施工带来不利影响。又如，设计单位往往致力于在规定的期限内保质保量完成设计任务，而不大关心施工及运营的成本问题。

3集成化项目管理模式

基于以上分析，可以看出，有必要建立一种新型的集成化项目管理模式，克服目前存在的建设项目过程之间的割裂情况、减少项目参与方之间大量的相互争执和冲突，实现项目的整体目标以及项目的良险循环。这种模式应该具有下面的特点：

由于项目的最终收益来源于项目的运营，因此在项目目标设定时应确保以项目的运营期而不是建设期目标为导向，寻求建设期和运营期的目标平衡;

（1）运用相应方法和手段，如战略伙伴关系、目标合同等，取得项目各参与方目标的一致，减少项目实施过程中的争执和冲突，使其共同服务于项目的整体目标;

（2）实现建设项目全生命期各阶段过程的一体化，使各阶段有效衔接，减小阶段界面之间的能量损失;

（3）建立统一的信息系统，实现项目各参与方和阶段之间的信息共享。同时，各参与方还应设法将项目的信息系统与企业的信息系统融合起来，实现项目流程与企业业务流程的协同;

（4）完善建设项目环境下的知识管理，使知识在项目活动中得以运用和创新，同时在下一个项目循环中得以重用。

目前，对于建设项目集成化管理，尚无统一的定义。同济大学丁士昭教授认为，所谓建设项目全生命期集成化管理，是为建设一个满足功能需求和经济上可行的项目，对其从项目前期策划，直至项目拆除的项目全寿命的全过程进行策划、协调和控制，以使该项目在预定的建设期限内、在计划的投资范围内顺利完成建设任务，并达到所要求的工程质量标准，满足投资商、项目的经营者以及最终用户的需求;在项目运营期进行物业的财务管理、空间管理，用户管理和运营维护管理，以使该项目创造尽可能大的有形和无形的效益。

4结束语

综上所述，本文对集成化项目管理的定义为：以建设项目全生命期为对象，以运营期目标为导向，采用组织、经济、信息和技术等手段，综合考虑项目管理各要素间的协调统一，实现项目各阶段的有效衔接，注重各阶段和各参与方的知识运用，从而实现项目效益的最大化。

参考文献：

[1] 成虎. 工程项目管理[M]. 北京:中国建筑工业出版社，2001

[2] 苗东升. 系统科学精要[M]. 北京:中国人民大学出版社，1998

[3] 吴育华，杜纲. 管理科学基础[M]. 天津:天津大学出版社，2001

篇2

【关键词】高等院校 酒店管理 教学模式

高等院校的酒店管理专业教育随着旅游业的快速发展和酒店的大批兴建已经开始发展起来了。提高酒店服务与管理的水平，酒店服务与管理的人员素质一直以来是业内外人士的关注点，而服务与管理人员素质的提高主要通过职业培训和专业教育两条途径来实现。从长期着眼，专业教育对人员素质至关重要，特别是对酒店高层管理人员的培养更是如此。因此，酒店管理专业教育的质量将直接影响我国整个酒店业。基于这一点，探讨酒店管理专业教学模式的问题就显得非常迫切。笔者现在河南商业高等专科学校担任酒店管理专业教师，主要教授餐饮服务技能实训、酒店实务、客房管理与实务、饭店服务管理等多门酒店管理的专业课程。并于2008年参与了航空城酒店管理公司的酒店主管级培训班培训课程，主讲团队意识与执行力等课程，也曾到酒店实习与挂职锻炼过。这里就根据自己学习、工作的体会，对我国高等学校酒店管理专业建设模式中的问题做一些初步探讨。

一、酒店管理专业理论课与操作课的有机结合

按我国高等教育的规定，酒店管理专业本科学生的学习年限为四年，而专科学生的学习年限为三年。在这样的学习年限当中，理论学习课与实际操作课时间的比例分配尤为重要。酒店管理专业与其他专业相比，有其独特之处，针对毕业生求职的现状，招聘的酒店往往看重学生的实际操作能力，因此酒店管理专业课程设置必须考虑到学生要有相当长的酒店实习时间。

在国外，许多酒店管理专业学院都有自己实习用的餐厅等教学设施，学生一面学习，一面到餐厅实习。另外，学员还必须利用一整段时间到社会上进行真正的实习锻炼。在国内，许多院校则是着重理论课教学，学生在校期间，往往只有一学期的实践操作课程，专业实习期也很短，甚至没有成型。

笔者工作的学校在实际操作课程的设置上考虑的比较充分，建立校外、校内实践两大实践课堂，模拟仿真实训和顶岗实训的有机结合。采取先理论后实践（两个学年在校学习，第三学年送学生到定点酒店实习）、理论与实践交叉结合（两年在校学习可利用实训基地）的两种基本方式。

学生在校学习期间，笔者曾利用酒店管理专业的实训基地，教授学生理论知识和示范酒店服务技能。比如：在餐饮课程中，学校采用的是餐饮服务技能实训课程，笔者曾利用情景模拟法和案例教学法，取得了良好的教学效果。利用学校的模拟餐厅，让学生以十人到十二人分组，每天上课前轮流在模拟餐厅门前模拟迎宾服务，迎接前来上课的学生和老师。在上课期间，让学生们以餐桌为中心围圆圈，教师分课时讲述餐饮服务的理论知识，然后示范餐饮的六项基本技能，给予学生充分练习时间。每一项技能练习完毕时，由教师组织考试打分，学生还要分阶段写出实际操作中的体会报告。这样的课程设置模式可以使学生完全掌握酒店服务与管理的各项流程，总结出酒店服务与管理中易出现的失误，更加清醒地认识到酒店专业课程的学习目的和方向，提高学生对本课程的思想认识和技能水平。

二、专业教师与校外专家、业内知名人士的队伍组建

近年来，我国高等职业教育改革已取得了明显进步。“以服务为宗旨，以就业为导向，走产学研结合的发展道路”的教学理念早已深入人心。如何提高高等院校人才培养质量也需要教师队伍整体素质的提高。在国内，一般较成型的酒店管理专业教师队伍则是泛泛的从高等院校毕业生中挑选硕士及以上文凭的毕业生。这样的教师队伍往往没有去酒店实习或挂职锻炼过，学校面临“双师型”教师的匮乏，一些教师无法胜任实践教学，只能是“纸上谈兵”、空洞不切实际。那么，以满足社会对人才的要求为目标，以新的职业能力内涵为目标构建系统化的课程模式也是空谈。一名酒店管理的专业教师不仅仅需要很好的教学能力，沟通能力，更需要丰富的实践经验和知识储备，即使你是名牌大学酒店管理专业的毕业生，入职酒店行业，恐怕也是要从小小的餐饮部客户服务人员体验起的。正如著名的酒店行业名言，如果你没有当过服务员，那么你永远都不知道如何管理一个服务员。同样，如果作为专业教师，如果你没有到酒店学习锻炼过，那么你永远都不知道如何培养学生的实践能力。

因此，关于酒店专业人才的培养，不但要创新课程培养模式，还要组建一支专业化、职业化、专家化的酒店管理专业教师队伍。特别是在现今形势下，可以邀请校外专家和酒店业内的知名人士定期或不定期的来学校讲座、指导教学。也可以多派教师利用寒暑假到酒店挂职锻炼，参观学习。在招聘教师时，看重具有行业经验和经历，或持有从业资格证的应聘者。

比如：瑞士酒店管理学校由于历史悠久、专业度强受到国际酒店业的广泛认可，瑞士也成为酒店管理留学的首选国度。其中，瑞士洛桑酒店管理学院（EHL）是瑞士唯一一个获得中国教育部官方认可的酒店管理学院。学院坐落于瑞士洛桑市，建于1893年，作为世界上第一个酒店管理学校，成功的为日后能成为酒店业顶级职业人员的学生提供了高水平的学习和研究环境。该校目前已培训出30000多名酒店业主管。目前，瑞士洛桑酒店管理学院27000名毕业生分别在分布于世界各地的106个国家工作。该学校旨在培养学生的战略思想和定量技能，为学生未来在更高的管理职位做准备。除了课程上的安排，学校还整合众多职业发展机会，使学生有机会和业内专家沟通和交流，从而提前建立良好的人际关系和职业网络关系。鉴于学校的课程设置和对学生的要求，在招收学生时格外重视学生的实践经验。学校要求学生有着很好的监督管理技能，并且拥有领导潜力。对于教师队伍，学校则更倾向于招收已经有一年或者更多年相关行业全职工作经验的申请者。

三、帮助学生明确就业心态与职业定位

根据酒店人力资源的现状统计分析，目前国内酒店管理专业的学生愿意从事酒店工作的比例非常低，酒店业面临选人、用人、留人难的巨大问题。因为，一方面毕业生从事酒店业必须从基层做起，而且需要长期坚持才有机会晋升，很多学生缺乏耐心和热情，受不了长时间和工作强度大的煎熬。另一方面，受中国传统思想的影响，无论是家长还是学生，普遍认为酒店工作“没面子”，吃苦受累、看人脸色、薪酬待遇低……所以大多数毕业生会转行，或者在酒店工作一段时间后跳槽。

国内的高等院校面对这个问题并没有从源头上有效控制和解决这个问题，受教学场地的限制和单一、传统的教学模式影响，根本无法提升学生对本专业的认同感和归属感，更无法使学生有自豪感。这就需要学校进行酒店市场调研，通过对人才市场和企业人才需求的信息了解，获取比较全面的酒店人才市场资料，及时对相应课程进行调整。以易三仓大学为例，该大学拥有一支世界各国专家学者组成的高水平高素质的教学队伍，全方位的打造专业人才。该大学采用全封闭式英语教学，为学生提供良好的语言环境，从学生的仪容仪表、礼仪礼貌、娴熟的服务技能和良好的团队协作意识进行训练，也为学生开辟了更加宽阔的职业环境，打造学生优秀的职业素养和习惯。最终让学生热爱本专业，提升学生对本专业的认同感、自豪感、归属感，具备发自内心的敬业精神，明确自己的职业定位。

总之，在目前高等院校生源竞争激烈，酒店管理专业建设模式还在不断探讨和完善的大环境下，要想培养高水平高素质的学生，学校就应该想方设法促进课程设置、教师队伍、学生就业的改革，真正做到全方位、一体化。

【参考文献】

篇3

【关键词】新形势；酒店管理；创新策略

1当前我国酒店业的发展现状

我国的酒店行业最初诞生于计划经济时期，普通大众是没有意识住酒店的，因为当时的酒店基本就是用来招待一些政府部门人员和国外来宾的场所。由于当时酒店顾客群体的限制，决定了酒店管理也带有计划经济的性质，由政府来接管，实施高度集中统一的管理。以现在的眼光来看，当时的酒店管理服务意识比较差，管理模式也很僵化。随着改革开放的推进，我国的酒店管理开始了新的探索，不仅仅是服务人群的变化，在服务种类、服务质量和服务内涵上都有了相当大的调整和改进。新形势下，我国有出行需要的人群越来越多，各种各样不同类型的酒店也逐渐成长起来，酒店行业发展势头良好，前景一片广阔[1]。这是一个酒店行业发展的黄金时期，也是酒店管理面临转型和创新的新时期。从整体来看，我国酒店的数量有了大幅度的提高，但是酒店管理的质量没有得到充分的提高。笔者认为，随着行业竞争的加剧，酒店管理的模式将决定行业的发展速度以及部分酒店的发展与存亡。当前，改进酒店管理的不足之处，加快管理模式和服务体系的建设，才能巩固核心竞争力，为顾客提供更加贴心的服务[2]。

2新形势下对酒店管理进行创新的必要性

2.1对外营销和内部管理在酒店服务中需要创新。从顾客的具体需求来讲，酒店分属于服务行业，所以满足顾客的不同需求就显得尤为重要。酒店的服务要跟上客户的需求，从不同的角度进行分析，提升设备的水准，加快硬件设施的建设。除此之外，营销的目的就是为了营造酒店优质形象，让顾客有入住的消费欲望。加快酒店管理的创新很大程度上也要考虑一定的营销手段，比如针对外出旅游的顾客，酒店要了解他们特殊的出行需求，提供一些旅游必备信息，比如天气信息，景区最新通知等等，顾客可以从中感受到酒店提供的贴心服务，从而建立对酒店品牌和服务的认可[3]。2.2提升入住率和消费率需要创新。面对行业之内的激烈竞争，酒店想要获得一定的市场占有率，保证长久的发展，就必须要面对一个现实问题，就是要保证顾客的入住率以及消费率。提升入住率和消费率是促进酒店业务核心竞争力培养的重要途径[4]。要具体提升核心竞争力就要对酒店管理的业务进行科学合理的改革，融合创新的手段，从酒店的硬件设施到软都给予全面的调整和指导。从本质上来说，酒店管理的创新就是要从管理层面上对酒店进行改革，细化服务类型。提高入住率和消费率是酒店实现快速发展的硬指标，所以创新酒店管理模式对于酒店发展和创新发挥重要的作用[5]。

3我国酒店管理普遍存在的问题分析

3.1酒店管理缺乏专业人才队伍的建设。现在各领域开展人才战略，酒店管理普遍缺乏专业性管理人才体系的建设。很多酒店的管理人员不具备充分的管理知识和管理技能，在对酒店的管理策略进行制定时，没有科学理论依据的支撑，也缺乏先进理念的指引，管理模式和管理手法都比较陈旧。其中一部分酒店聘用了专业管理人员，但是这些人员缺乏实践经验，掌握的核心管理知识不能应用到实际工作中，严重影响酒店管理的质量。另外，在对于酒店管理人员的应聘制度上也存在漏洞，只招收酒店管理专业的学生，组成的人才队伍同质化和知识重复化现象严重，对于扩大酒店的服务业务，更全面的了解顾客需求有一定的阻碍作用[6]。除此之外，酒店本身缺乏对员工素质的培养意识。尤其是一些基础管理人才，酒店只是对其进行简单的培训就让其开始工作，员工专业性不强。其次，就是对于一些具有相当资历的老员工，企业认为这些老员工经验丰富，不需要花费过多的时间和资金进行培训，片面忽略了员工的成长需求，无法充分调动他们的积极性。另外，服务行业内部人员流动性较大，企业就更有理由忽略对员工的培养，这样只能造成员工不断出走、人才流失不断加剧的恶性循环。笔者通过研究还发现我国部分酒店对于员工的薪酬待遇十分不合理，其用人机制也比较落后。很多酒店使用的都是单纯的绩效制度，使得大部分的员工都看中工作的数量还忽略了服务的质量，顾客的感受却没有达到想象中的水平，进而导致酒店的品牌形象变差，对酒店的长期发展不利[7]。3.2在酒店管理中缺乏成熟的酒店管理模式。众所周知，无论是什么管理工作，都需要制定科学合理的管理模式。酒店管理如果缺乏整体成熟的管理模式，就难以达到较高的管理水平。从实践成果来说，我国酒店在管理方面已经掌握了一部分经验，但是管理方式缺乏系统的指导。单纯吸引其他酒店的成功模式很容易失去自己的特色。任何管理模式都必须结合企业的实际发展而制定。所以当前酒店管理体系的建设仅靠管理人员的经验无法达到较好的管理效果[8]。回望我国改革开放以来酒店管理的历史，虽然已经有了不少丰硕成果，但是在酒店管理模式上还需要更多的努力和探索。其他酒店的成功经验的确可贵，但是如果没有进行详细的考查就擅自引用，很容易引起管理“水土不服”的情况出现。所以，经验可以借鉴，但是一定要结合实际才能使用。另外，近几年部分酒店管理模式开启了新的探索，从提供多元化服务，增加餐饮和娱乐方式等等，短时间内为酒店赢得了更多的收益。但是这种管理模式的重心往往会偏向于部门的管理调整，不同部门之间为了业绩而失去了通力合作的动力，各自发展导致的结果将是管理系统的混乱，酒店的整体服务质量下降，顾客的好感度和信任度降低，那么这些新的探索就显得毫无意义了[9]。3.3在酒店管理中忽视了企业文化建设。企业文化对于现代企业来说也是不可或缺的组成部分，对于塑造企业精神，树立良好的企业形象，激发员工的凝聚力和工作热情都有不可小觑的作用。对于酒店管理来说，企业文化建设同样也是重要版块。酒店文化的建设能够帮助企业更好的实现生存与发展。但是从目前我国酒店管理工作现状来看，我国多数酒店缺乏对于企业文化及其意义的正确认识。国际上，尤其是西方发达国家的酒店，已经越来越把企业文化建设作为重点的发展内容。国内的酒店管理在文化建设上还处于茫然的状态，一味将发力点放在如何快速提高企业的经济效益和吸引更多的顾客上。但是笔者认为，酒店文化的建设能够帮助酒店树立正确的价值导向，让员工根据企业文化的精神，提升对自身的要求，激发他们的工作热情。笔者认为企业文化对于酒店的管理和员工的提升都有重要作用，新形势下，管理人员必须重视企业文化的挖掘和深化[10]。3.4缺乏品牌创新。要想加快酒店管理工作的建设，就必须将品牌的概念重视起来。我国酒店缺乏品牌的创新，其主要原因在于：第一，当前的酒店管理者还没有意识到酒店品牌创新的重要性，单纯的以提高经济效益为第一奋斗目标，忽略了对自身特色的建设。其次，酒店行业趋向同质化的特征还没有引起相关人员的注意。事实上，随着酒店行业的发展，我国大部分的酒店缺乏特色，与其他酒店没有明显的区别，在服务和设施上也缺乏一定的创新。长此以往，酒店很难从激烈的市场竞争中脱颖而出。酒店品牌创新是当前消费者需求变化导致的，所以如果管理者还没有意识到酒店品牌创新的重要性，其核心竞争力的建设也就无从谈起。加强品牌的理念，利用品牌为酒店发展谋取更多的机会。利用品牌的影响力能够树立当前酒店在行业中的良好形象，吸引更多的消费者。

4新形势下酒店管理创新策略分析

面对酒店行业竞争趋向白热化，酒店为了能够稳定自己的消费群体，一定要加强自己的创新意识。创新是第一驱动力，只有创新才能吸引到更多的顾客，帮助顾客认识到酒店的品牌形象，从而加强核心竞争力的建设。下面笔者将分别从几个角度对新形势下酒店管理的创新策略进行适当的分析。4.1制定科学的薪酬制度，建设相关用人机制。人才队伍的建设是现代企业要考虑的第一任务。在人竞争时代的今天，酒店管理想要实现创新，首先就要加快酒店人才队伍的相关建设。具体工作中，就是要落实员工的薪酬制度，现在大部分酒店的薪酬制度不甚合理，导致员工工作热情不高，人才流失现象严重。针对此种现象，酒店应该以激励员工的工作热情为第一目标，在提高整体待遇的基础上，对于表现良好或者是有突出贡献的员工给予一定的物质或者精神方面的奖励，可以是奖金、免费餐饮券的形式，也可以是证书、表彰等形式，目的就是要激发员工的热情与积极性。在提高相关待遇的同时，合理改进当前的用人机制，对员工的生活与工作情况进行全面了解，选派合适的人员做合适的工作，才能让他的能力发挥到极致。笔者认为，对于员工的岗位培训也是建设人才队伍的有效措施之一。酒店管理领域每年都会根据新情况和新实验推出最新理论知识的成果研究，学习当前最新的酒店管理理念，培养高效的工作能力，才能进一步扩大酒店的发展空间。酒店内部可以考虑成立专门的培训小组，聘请有深厚理论基础和管理经验的导师对员工进行定期的培训和指导。主要是一些基础的酒店管理知识和服务技巧等等，构建员工对于酒店工作的知识框架，实现个人水准的提高。导师可以在与员工的互动学习中，了解员工的特点和长处，为他们分配合适的岗位，进而完善酒店的用人机制。4.2完善酒店硬件设施。当顾客走进酒店的时候，首先给顾客留下第一印象的就是酒店的硬件设施。完善、先进的，并且具有一定品质追求的硬件设施会吸引到很多追求住宿感受的顾客群体。笔者认为，完善酒店硬件设施的第一步就是要着重提高相关设施的舒适度。以顾客的感受为第一要义的观念应当是现代服务业的追求，在酒店管理领域，就是要求酒店重视消费者的入住需求。现代酒店想要提高自己的服务质量，不仅仅是因为顾客群体对于舒适度的要求越来越高，而是酒店已经不仅仅是单纯提供住宿的一种场所，更是顾客放松身心，享受生活，体现生活品质的一种休闲方式。所以提高酒店硬件设施的舒适度问题，可以作为当前酒店发展的一个突破口。比如，有些顾客因为身体素质和偏好的需求，倾向于睡硬板床铺，而酒店大部分提供的都是软床。这个时候，酒店可以设置根据顾客的需求，添置一定数量的硬板床铺，满足顾客的个性化需求。4.3在酒店管理中重视人文主义的企业文化建设。所谓的人文主义，就是要求企业的管理者重视员工的需求和心态状态，对员工给予人文主义的关怀。工作中有的员工犯了一点小错，比如弄坏了酒店的小设施，有些管理者会大发雷霆，甚至要求员工索赔。但是这样的管理方式容易挫伤员工的自尊心和工作积极性。人文主义的企业文化建设就是要以员工的视角看待问题，管理人员与员工进行平等的交流，让员工真正意识到自己的错误所在，认真思考该如何避免类似的情况再次发生，从未塑造富有人文主义的企业文化氛围。人文主义的企业文化建设不仅仅是要维护员工的心理需求，还要进一步激发团队的凝聚力和向心力。笔者建议，可以通过形式多样的团建活动，在促进员工交流的基础上，也给他们提供了一个才华展示的舞台。管理者可以从活动中发觉员工隐藏的特质，并加以培养和利用，实现员工和企业的共同发展。企业文化对于现代企业的发展功不可没，我国酒店行业一定要重视起来。4.4健全酒店管理体系，提升管理效率。面对我国部分酒店管理体系不完善，管理效率低下的问题，管理者必须结合酒店的实际情况，着力建设酒店的管理体系。首先要做的就是建立起科学的服务管理的体系，科学的服务管理体系能够帮助员工规范自己的服务行为，强化现代服务的理念，提升酒店整体的服务水准。另外，建立高效的员工激励机制也是方法之一。建立高效的员工激励机制可以帮助酒店激发员工的工作热情和主观能动性，进一步提高管理效率。4.5构建个性化的服务模式。随着时代的发展，顾客已经不满足于酒店服务全面化和舒适化的追求，而是逐渐开始转向个性化的需要。近几年，各地出现的“民宿”就充分证明了个性化服务模式的重要性。民宿获得成功的重点就在于充分发挥了自己的地方特色。酒店受制度和业内规范的制约，想要发展个性化的服务模式，就要结合自己的实际开展。比如对于旅游型的酒店来说，可以将酒店房间的内景装饰成得富有地方特色，在服务方面也尽量贴近当地的风土人情，以此来满足顾客的个性化需求。比如葡萄酒庄园旅游风格的酒店，以高脚杯和葡萄架等为主题元素，打造个性化的酒店设施与酒店服务，提供二十四小时红酒上门服务，满足顾客的不同需求。

5结语

酒店管理在我国已经发展了几十年，具备了一定的经验基础。新时期新形势下，酒店行业和顾客群体都对酒店的服务提出了更高的要求。管理者必须正视这些需求的存在，以创新酒店管理为重要突破口，加快我国当前酒店管理水平的提升，为顾客提供更加优质、更加贴心的服务。

作者:陈梦颖 单位:渤海大学管理学院

参考文献

[1]何凌鸿.我国酒店管理存在的问题及对策研究[J].品牌,2015,(9):237-239.

[2]李群芳.酒店客户关系管理存在的问题及策略研究[J].旅游纵览(下半月),2014,(19):71-71.

[3]李杨.经济型酒店管理创新策略探讨[J].旅游纵览(下半月),2014,(9):75-78.

[4]王田.电子商务模式下我国酒店管理的创新与实践[J].企业改革与管理,2014,(10x):227-227.

[5]马永佳.新趋势下酒店管理的融合创新[J].中国商贸,2011,(10x):45-46.

[6]冷艳.大数据与智慧酒店管理的相关性分析[J].旅游纵览:下半月,2017,(8):23-28.

[7]黄琦玲.谈酒店管理的基本方法及酒店管理创新之路[J].旅游纵览:下半月,2016,(12):75-78.

[8]李博.基于旅游趋势下酒店管理创新的分析[J].旅游纵览:下半月,2017,(07):58-59.

篇4

所谓人性化管理，就是一个企业在管理过程中要充分注意人的要素，并且以人的潜能挖掘为企业管理的重任，要充分尊重人，并且满足人在物质以及精神方面的需求，给人提供各种成长与发展的机会，注重员工与企业双赢的发展战略。简而言之，人性化管理重视对人的潜能开发，同时，新时期人性化管理是一个企业提高员工素质、挖掘员工潜能的根本途径。在酒店行业市场激烈竞争的今天，人性化管理成为酒店管理的首要选择，并且成为酒店管理的改革方向。对于酒店的员工而言，采用人性化的管理模式，可以最大限度地挖掘员工的潜能，为员工的发展提供更加开阔的平台，增加员工对酒店的归属感与认同感；而对于客户而言，采用人性化的管理，可以为顾客提供更加满意的的服务。因此，酒店管理作为服务行业，应该采用人性化的管理模式，这样才能够秉行服务行业所谓的顾客是上帝的服务理念。同时，酒店管理服务行业同样不能忽视对酒店基层员工的认同，缺少酒店基层管理人员，则酒店无法发挥应有的价值。所以，酒店管理的人性化管理中应该更加充分体现基层员工的作用与价值。

二、酒店管理人性化管理的内涵

酒店管理的人性化管理主要是指酒店在进行管理中强调以人为本，并且充分地调动工作人员的积极性，挖掘员工的潜能，通过尊重员工体现员工的地位与作用，并且在人性化管理中给予员工一定的关爱与关怀，让员工对企业产生巨大的认同感。具体来说，人性化管理在酒店管理中的主要内容包含以下几点：首先，人性化管理包括对员工以及对顾客的情绪情感管理。员工的工作情绪直接影响到工作的效率与工作的质量，同时员工的情绪也直接影响着顾客的情绪。所以，情感管理主要是指酒店管理中重视对员工内心的关怀，让员工能够在酒店中找到自己存在的地位与价值，能够重视自己的事业，进而激发员工对酒店的高度认同感。对于员工在工作中所遇到的不愉快的情绪，酒店的领导应该给予疏导与帮助，宽容对待员工，并且能够慎重地采用或者对待员工提出的意见建议等。对顾客的情绪管理主要是从酒店所提供的服务是否能够满意顾客的需求来进行管理的，主要取决于酒店服务人员工作的情绪以及酒店的服务质量等等。其次，人性化管理包括员工的自主管理。当前很多酒店都采用人性化的管理模式，而自主管理则是人性化管理模式中非常重要的一个环节，是指在酒店管理当中，酒店允许工作人员根据自己工作的需要，比如自己工作的目标与工作的时间等，自己制定自己的工作计划与工作步骤。但这种人性化的管理模式仍然是酒店通过制定相关的制度与文化，对员工进行的有效的常规管理。同时，这种人性化的管理方式，可以让员工最大限度地实现对时间的控制，因此，可以让员工能够达到最高的工作效率与最佳的工作状态，取得更好的工作效果。最后，人性化管理包括企业文化的管理。一个企业发展的最终目标与最高目标就是建立企业自身的文化、形成企业文化，从而将文化渗透到每一个企业员工的内心，形成企业文化的工作风格。因此，人性化管理的最高形式，也就是对企业文化的管理，通过建立企业文化，从而挖掘员工内心深处的价值观与行为规范，将员工的这些价值观与行为规范与企业的要求相结合，通过文化的形式展现出来，让员工对企业的文化以及企业的深层次得到认同。这不仅可以缓解企业高层的工作任务，对于企业员工来说，还可以为企业贡献自己的力量，这个过程本身就是实现自己价值的过程，是实现自己认同的事业的过程。

总之，人性化管理虽然已经得到了普遍的运用，并且充分强调对企业工作人员的尊重与肯定，但是这并不意味着人性化管理就减少了制度的制定以及对严格纪律的遵守。相反，人性化管理模式正是企业通过制定制度化的、人性化的规章制度来实现人性化管理的，并且只有通过制定人性化的规章制度，才能够将人性化管理和文化建设提到企业的高层面上来，才有可能将人性化管理的模式在企业内部得到广泛的运用，提升酒店的共同管理意志与管理理念。

三、酒店管理采用人性化管理的重要性

随着国家提出的以人为本的发展战略，人性化管理已经成为当前很多酒店普遍采用的管理模式，人性化管理成为很多企业必不可缺的管理手段。人性化管理之所以能够具有如此重要的作用，主要体现在以下两个方面：一是，酒店管理的核心内容与主要的服务对象是人。酒店管理中有一个非常重要的话题就是人，除了顾客之外，也包括对员工的管理。酒店管理要对员工进行恰当有效的管理，让员工能够付出所有的努力，真心实意地为酒店付出之外，这样才能够挽回和留住更多的顾客。这里所谓的管理人，并非是管人，而是要得人心。酒店行业作为服务行业的主要代表，属于劳动密集型的行业，而且更加是情感密集型的行业，酒店所提供的服务对象是人，而服务对象的人是有情感需要的人，因此，员工的服务质量与服务态度直接影响感染到顾客的满意程度，影响到顾客的回头率。再者，员工的情感能否得到企业的回馈与肯定，又可能会直接影响到对其他顾客的服务上去，例如，经常发牢骚和抱怨的员工，是很难用积极的情绪为顾客服务的。这就要求酒店如果要实现最大的经营目标，必须将员工看成是重要的资源，管理好员工的工作热情，只有员工满意，才能用最热情的态度服务于顾客。二是，现代酒店的管理中存在很多问题。当前的酒店管理理念与管理模式相对于过去已经有了很大的改善，然而还是存在着较多的问题。尤其是酒店在聘用人才上将更多的精力都用在了聘用高端专业的人才上，这种聘用方式有它的好处，然而实际取得的效果并不理想。通过分析就可以发现，酒店的管理人员是少数，而大多数为服务人员，而当前对酒店服务人员考核聘用的措施较为宽松，这些高薪聘请进来的高端人才对这些基层的服务人员无法设身处地去理解和体会，因此不能达到二者心里的共鸣。如果酒店管理中能够将基层的服务人员看成一种宝贵的资源，则可以在酒管理中取得较大的进步，并且达到更大的收益。

四、酒店管理采用人性化管理的主要措施

如何最大限度、最快地推动酒店的人性化管理，笔者认为应该从以下两个方面着手：第一，酒店应该树立人性化管理的理念。任何一项新的管理制度，都首先应该从酒店管理层的管理理念改变上开始，酒店的主要决定权在于酒店的个别领导手中，而如何去执行这个管理权限，每个领导都有不同的想法，因此如果酒店想要改变一种管理模式，首先要从理念上进行学习和强化，不仅领导需要学习，酒店上下的员工都需要学习新的管理理念，并且在酒店中形成人性化管理的氛围。第二，酒店应该加强对员工进行人性化的培训，比如：一是培训员工什么是人性化管理的理念，通过培训的形式提高员工对酒店的认同感，并且将企业的文化渗透在员工的思想中。二是通过加强对员工的培训，让员工通过人性化的管理实现个人的价值，让员工愿意花费精力在实现自己价值的事情上，而这个个人价值的实现与酒店的经营息息相关。因此，只有实现了员工个人的价值，员工才能用心用力去为酒店留住顾客，为酒店带来带来更多的效益。

作者:李震清 单位:四川旅游学院

参考文献：

[1]孙丽钦,李佳龙,张立俭,杜彦超.论酒店管理中的人性化趋势[J].经营管理者.2015(18).

篇5

[关键词]员工满意度；共济国际酒店；北京

[中图分类号]F592.6[文献标识码]A[文章编号]2095-3283（2013）01-00-02

一、酒店概况

北京共济国际酒店由中国国际扶贫中心投资，北京国宾友谊国际酒店管理公司经营管理。酒店按国家五星级旅游饭店标准设计建造，现有餐饮部、客房部、财务部、销售部、人事部、安保部、工程部7个部门，拥有员工200人左右，其中基层员工约150人。

二、研究方法及数据来源

1.研究方法

本文采用问卷调查法进行数据收集，并使用李克特五点量表法对统计结果进行分析。本文设计了员工满意度调查问卷，问卷包括两部分：第一部分是员工的个人基本特征；第二部分是员工的工作情况，包括14个客观题，考察员工对工作回报、岗位设置、人际关系、工作环境、酒店管理文化5个方面的满意程度，每个方面又有若干个细分指标。

问卷针对基层员工采用随机发放的方式。共发放85份，收回80份，有效问卷80份，主观题未答问卷20份，无效答案问卷3份，有效问卷57份，有效率为71.25%。

2.员工满意度统计结果分析

采用李科特五点量表法分析影响员工满意度的15项因素，答案的5个指标为完全符合、符合、一般、不符合、完全不符合，分别对应为5分、4分、3分、2分、1分。

根据调查问卷第二部分的数据，分别统计出每一项指标的勾选人数，记为N，运用如下公式得出加权平均值，即是该项的平均分：

A =∑SiNi/∑Ni（i=1， 2， 3， 4， 5）记加权平均值为A，人数为N，评分为S。结果如图1。

图1员工满意度各影响因素得分情况根据图1，结合各因素因子得分，通过加权平均法可以得出结果（见表1）：

从统计结果看，员工满意度由低到高依次为酒店文化、工作回报、工作环境、人际关系和岗位设置。因此，本文着重分析酒店文化、工作回报和工作环境因素。

1.酒店管理文化满意度分析

本次调查显示酒店管理文化的各因素满意度由低到高依次是：员工参与管理、酒店管理制度、酒店文化。58.8%的员工认为他们没有参与酒店管理，50.1%的员工认为酒店管理制度没有达到满意程度。北京共济国际酒店是由北京国宾友谊国际酒店管理公司经营管理的，其管理的方式是顾问式管理，即酒店管理公司派出酒店专家团队，对酒店的经营管理进行考察，提出相关建议。共济酒店经理及以上职位的高层管理者均来自国宾友谊集团，各部门每天召开晨会，了解当天的工作内容，并自上而下逐级安排工作，完全不重视员工的意见，员工参与管理更无从谈起。另外，40.1%的员工认为酒店文化没有达到满意度标准。这是因为共济酒店从成立至今仅仅4年时间，酒店文化还未发展成熟，理论与实际还不能很好地结合；另外，酒店62.5%的员工学历是高中及以下，很难理解酒店文化的内涵及作用，更不用说满意度了。虽然有37.5%的员工学历为专科及以上，但是，由于酒店本身文化内涵的薄弱，导致这些员工对文化的满意度也比较低。

2.工作回报满意度分析

调查显示，工作回报的各因素满意度由低到高依次是：薪酬福利、员工培训、工作认可度。共济酒店近70%的员工月收入在2000元以下，21%的员工月收入在2001-2500元之间，5%的员工月收入在2501-3000元之间，在北京这个高消费城市，员工的工资明显偏低；另外，工资构成中，绩效奖的发放很不合理，共济酒店的绩效奖，餐饮部主要是酒水提成，客房部主要是客房入住率提成，除此之外，没有任何其他的绩效奖励。

在培训方面，酒店除了对新入职员工和实习生进行培训外，很少有其他的培训，例如应急技能培训、外出学习培训等。

在员工流失率方面，73.8%的员工在酒店的工作时间在两年以下，其中38.8%的员工在酒店工作的时间不足一年，酒店员工流失严重，员工对工作的认可度普遍不高。

3.工作环境满意度分析

调查显示，工作环境中各因素满意度由低到高依次是：饮食条件、住宿条件。55.1%的员工对酒店提供的员工餐不满意。酒店的管理者为节约成本，严格控制员工餐的质量和数量，并且形成了很多不成文的规定。住宿方面，共济酒店女员工宿舍位于距离酒店200米左右的半岛国际公寓，4人一间卧室，条件较好；男员工宿舍则在距离酒店20分钟路程的偏僻村子里，10平米的房间合住4人，环境卫生状况很差，因此，男员工对住宿条件不满意。

四、提高共济酒店员工满意度的对策

（一）制定完整的绩效考核标准

1.酒店的人事部应对员工的实际工作进行定量考核，针对不同部门、不同职务的员工，从工作态度、工作能力以及工作业绩三方面进行绩效考核的设计，将这三方面赋予不同的权重。2.建立绩效考核领导小组，为员工打分，公开得分情况。领导小组中，直接上级的意见应该占较大比重，其次是间接领导的意见，同事及顾客的意见应作为重要参考。

（二）给员工提供参与管理的空间

员工参与酒店的日常管理，可以使员工将自身利益与酒店的整体利益联系起来，从而调动工作积极性。共济酒店各部门每天都会召开两次例会，由各部门领班组织，会上宣布当天的工作内容与人员安排。在日常例会上，可以采用集体讨论、集体决定、集体监督的方法，听取并采纳员工的合理建议，使员工参与到决策中去，实现自己的价值。

（三）改善员工工作环境

共济酒店成立时间短，投资成本大，为了尽快收回成本，酒店从员工的饮食、住宿、酒店设备等各方面降低运营成本，导致员工工作环境差，使员工产生不满情绪，满意度降低，严重影响工作质量。因此，酒店的高层管理人员应当提高员工饮食标准，改善员工住宿环境。

（四）完善培训制度

培训过程应注意两个问题：一是合理安排培训时间，避开员工的休息时间。二是有针对性地为员工提供培训，对新员工要注重服务技能的培训，对管理人员要注重管理知识的培训，对老员工要进行知识的更新培训等。此外，酒店还应建立相关的培训反馈机制，对培训内容定期进行检验，以考察培训的效果，不断完善培训制度。

（五）加强酒店文化建设

酒店应当加强文化建设，例如，组织员工参加各种团队竞赛，加强员工之间的沟通交流、协作配合；工作之余，管理者与员工一起进餐，喝茶聊天，增进情感交流；组织户外活动，丰富员工的业余生活；号召员工参加各类社会公益活动等，使员工之间、员工与管理者之间、员工与社会之间能够相互关爱、互帮互助。

[参考文献]

篇6

[关键词] 酒店;人性化管理;问题;对策

[中图分类号] F719.2 [文献标识码] A

Problems for Human-based Hotel Management and the Responding Strategy

SHI Yongbing

Abstract： Human-based management is a natural outcome when hotel management develops to a certain stage. To solve the problems of human-based hotel management， such as insufficient motivation of staff's enthusiasm， deficient authorization for employees and backward pattern of hotel management， hotels should attach importance to human factors in the whole management process and tap into the potential of the employees. The specific contents include showing respect and giving moderate authorization to the employees， coordinating all sectors of a hotel and building a hotel culture. The human management will help reach a win-win result for both the hotel development and the growth of the employee careers.

Key words： hotel， human-based management， problem， strategy

人性化管理的核心理念是以人为本，这是酒店管理发展到一定阶段后产生的一种新型管理模式，是酒店管理在科学管理基础上的进一步提升。酒店员工在一定程度上代表了酒店的形象，如果员工表现优异，那会给酒店带来丰厚的回报，如果表现不尽如人意，同样也可以带来很多负面的东西。酒店管理的实质就是对人的管理，因此酒店管理必须做到以人为本。酒店的各项资源只有通过对人的管理，才能各尽其用、物无虚耗。

一、酒店管理中“人性化”的内涵

人性化管理是酒店管理发展到一定阶段后的必然产物，主要有如下优点：一是针对员工的职业素质和执行力量身定做，具有较强的针对性;二是以人为本，有利于调动员工的积极性增强酒店内部的凝聚力。

（一）科学用人

酒店管理层只有树立科学的用人观，才能形成“广纳群贤、人尽其才的用人机制”，为酒店优秀人才的脱颖而出创造良好的条件。酒店每个员工的实际情况都不尽相同，适合的岗位也有所差异，在条件允许的情况下，尽可能地把员工放在适合的岗位上，使员工能做到人尽其才，充分发挥其聪明才智。酒店管理层尤其要重视优秀员工的培养，对于那些具有良好职业素养和职业能力的员工要提供事业发展的良好平台，以求留住人、用好人。

（二）激励

1.物资激励。物质激励是指酒店运用诸如奖金、物品等物质手段使表现优异的酒店员工得到物质上的满足，从而进一步提高工作的积极主动性以及创造性，为酒店创造更多的财富。特别需要指出的是物质激励应与相应制度结合起来。酒店应通过建立一整套的制度，创造良好的氛围以激励员工能为酒店各项事业的发展多做贡献。

2.尊重与自我实现。作为酒店的员工都渴望获得社会的认可、赞誉与尊敬。饭店管理层应该因势利导，通过各种方式对员工进行各种精神激励，以实现员工尊重和自我实现价值的需要。

3.目标激励。管理层在指定目标时充分考虑目标的难度和可操作性，可让员工共同参与目标的制定，而不是盲目的不切实际地下各种业绩指标。

（三）业绩考评

酒店管理层在对员工的考核评估工作中要做到公开、公正、公平，克服偏见及形式主义，通过考核及评估，促使员工在工作中扬长辟短、人尽其才，从而为实现饭店的经营管理目标而奋斗。

二、酒店人性化管理存在的问题

（一）不能充分调动员工的积极性

一般而言，酒店可以采取下列方式以有效而充分地调动员工的积极性：对员工尤其是年轻员工提供具有挑战性或能够产生个人成就感的工作;对员工良好的工作及表现给予肯定和赞赏;适当授权，权责统一;提供在工作中进修的机会;提供机会让员工积极参与酒店的相关事务。

现实中酒店员工在为客人提供优质服务或其他方面表现好，未能得到领导的充分肯定，作为酒店一线员工，他的工作积极性肯定会受挫。长此以往，酒店一线员工自然而然会在生理和心理上对工作感到厌倦。因此，酒店管理者应该善于发现员工的优点知人善任，对表现优异的员工给予一定的物质和精神激励，这是尤其重要的。

（二）对员工的授权不够

在传统的酒店日常管理中，一线员工自身的职权范围非常有限，遇到问题往往要逐级汇报。如果酒店能给予一线员工充分的授权，使相关的员工可以就工作过程中遇到的问题在职权范围内快速给宾客回复，从而快速灵活地为宾客解决问题。当然酒店管理层对员工进行授权要遵循一定的原则：一是适度可控原则。对员工的授权过小则达不到激励员工的目的，对员工的授权过大则无法控制，因此适度的授权是必要的。此外对员工的授权并不意味着放任自流，进行适度的监管是必须的。二是整体考核原则。对员工授权后，管理层更要站在战略高度全盘考虑，整合好企业内部的各项资源。另外对被授权的员工要加强全方位的考核。

（三）酒店管理模式落后

有些酒店管理者习惯于在办公室里发号施令，和员工尤其是酒店一线员工的沟通交流不多。这样的管理不仅效果差，久而久之员工也会感到厌恶，因此要管理好员工，酒店管理层要学习国际上一些高品牌酒店的管理模式。为促进员工之间的沟通，洲际、希尔顿等一些国际连锁酒店实行了“走动式管理”和“开放式管理”的管理模式。所谓“走动式管理”的管理模式是指酒店管理层经常到酒店各个部门走动了解情况，与一线员工进行沟通交流。所谓“开放式管理”的管理模式是指创造酒店全体员工的相互信任理解和沟通的环境，使每个员工有机会充分表达自己的思想、意见和问题。而酒店管理人可利用喝咖啡时的交谈，各种非正式员工集合，员工刊物等等一切机会与员工进行直接沟通，这样可以取得较好的效果。

三、促进酒店人性化管理的对策

（一）树立人性化管理理念

酒店管理者要使员工能够人尽其才，发自内心地为客户提供尽善尽美的服务，这必须在酒店日常经营管理中树立人性化管理理念。传统的酒店日常管理往往以管理者为中心，管理者习惯于坐在办公室发号施令。树立人性化管理理念首先要把员工放在重要位置，酒店的计划、组织、指挥、协调、激励等各项工作都要真正做到人性化管理，做到以人为本，酒店管理层在日常工作中要把员工视作宝贵的财富并倾注真实的情感。可以采取各项措施激励员工提出合理化建议，多组织一些活动促进员工之间的交流。

（二）加强企业文化建设

企业文化是企业在长期经营管理中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、传统风俗和礼仪等内容组成的有机整体。酒店管理者要加强员工的凝聚力，强调团队合作和提高员工的创造力就必须通过酒店文化建设来实现人性化管理。

1.物质文化也被称作酒店文化的物质层，是指由酒店员工创造的产品和其他物质设施等构成的器物文化，是一种以酒店物质形态为主要研究对象的表层文化。相对酒店文化的核心层而言，它是核心价值观的外在体现，有着易发现、易察觉的特点。优秀的酒店文化可以通过产品的开发、服务质量的提升等物质现象来充分体现。

2.制度文化是指酒店的各项规章制度以及与之相关的一些内容。制度在每个企业都是存在的，对酒店的重要性不言而喻，制度对酒店员工起到很大的作用。制度能够对酒店员工的工作行为产生一定的约束，酒店员工通过内在的自我管理和自我约束培育自己的工作热情和责任感，从而促进其自身发展和酒店各项事业的发展。

3.酒店要加强精神文化的建设。酒店的精神文化是酒店的宗旨、理念、目标和行为的综合体，体现了酒店文化的核心层次，也是酒店文化的高度概括。如威斯汀酒店集团的精神文化是“为每一位提供高品质的产品服务”;四季集团的是“一切为了顾客”;上海和平饭店的是“优秀企业造就优秀员工，优秀员工造就优秀企业”等。酒店员工都希望在酒店能够得到很好的个人发展，酒店管理层只有真正做到以人为本，在日常经营管理中突出“以员工为中心”的思想，建立能体现企业文化核心的精神文化，才能真正吸引人才、留住人才。作为企业文化的核心部分和高度概括，精神文化对酒店各项事业的发展起着重要的作用。对酒店广大员工而言，它不仅能挖掘出潜能、激励士气，而且能有效增强员工的凝聚力和提高员工的创造力。从长远来看，它给酒店带来的是集体的智慧、协作的精神、旺盛的活力。

（三）加强员工培训

酒店管理层要把员工的培训放在战略高度，因为通过对员工的有效培训，不仅会给企业带来回报，而且有助于酒店各项事业的发展。对于一些表现好的优秀员工，酒店管理者应该尽其所能给予各种培训，这既能促进员工的事业发展，也能促进酒店的发展。只有酒店高度重视员工培训，把培训和发展视作酒店可持续发展的必经之路，员工才会把酒店视作自己事业发展的平台，才会努力工作，才会增强对酒店的奉献精神，才会接受酒店的奋斗目标和价值观念。

（四）加强酒店内部的协调

1.加强内部沟通管理。有效的沟通有助于酒店内部形成良好的人际关系和氛围，提高员工的凝聚力。酒店内部沟通包括垂直沟通和水平沟通，一般而言可通过一些集体活动来促进酒店内部的沟通，如管理人员与一线员工的聚餐和其他活动、设立员工意见反馈箱等都是内部沟通的具体有效方式。

2.实行轮岗制度。酒店属于劳动密集型企业，一些一线岗位的工作比较单调，重复率高，容易导致员工生理和心理的疲倦，而实行轮岗制度是一种有效的方式。这不仅能够充分挖掘员工潜力，而且能有效加强部门间的沟通。

四、结语

酒店的管理溯本求源是对人的管理，只有人性化的管理才能使员工满意并表现优异，从而促进酒店各项事业的发展。总之人性化管理是一种新型的管理模式，是酒店管理发展到一定阶段的必然阶段。它不是对严格管理的否定，而是在严格管理基础上的提升和升华。它是需要酒店管理层用心来同一线员工进行交流，做到用“心”去感受，用“心”去交流，用“心”来指引。

[参 考 文 献]

[1]田喜洲.论酒店管理中的人性化趋势[J].商业研究，2015（1）

篇7

【关键词】低碳旅游，酒店，管理模式，问题，对策

一、引言

在日新月异的今天，环境问题一直是人们讨论的热点。在经济领域，针对全球变暖这一问题，人们开始实施一种符合可持续发展的解决方案――低碳旅游。为了实现低碳旅游，不仅旅游市场要做到低碳与环保，而且作为其重要载体的酒店也要紧跟其前进的步伐。与此同时，酒店为了达到星级标准，酒店内部的软件以及硬件设施都要向着低碳与环保的方向看齐，尤其酒店管理要与低碳旅游联系起来，从而促进酒店发展。本文将通过分析低碳旅游的现状以及其对酒店管理的要求，来探究现阶段酒店管理中的问题以及发展对策，从而进一步促进酒店的发展。

二、低碳旅游的现状

所谓低碳旅游，就是一种提倡低耗、低污染以及低碳排放的绿色旅游方式。随着人们生活水平的提高，由于低碳旅游方式符合人们的低碳生活，从而在各国得到了很好的发展。在其发展过程中，不仅有旅游形式得到了改变，节约与绿色成为旅游风气的精华，而且旅游过程不断在实践可持续发展以及智能化。

紧跟世界旅游风尚，我国于1999年开始推广低碳旅游方式，例如九寨沟、燕子沟以及峨眉山等景区。在全国各地的旅游景区中，各景区陆续采取了：禁止外来车辆进入景区，提倡使用环保观光车;逐年实施退耕还林，累计实现土地绿化;禁止旅客带零食进入景区等，从而减缓景区环境的恶化。

三、低碳旅游视角下酒店管理的内涵与要求

景区酒店是作为为人们提供服务的行业，其随着低碳旅游行业的发展，在持续秉承“宾客至上，服务第一，以人为本”为服务宗旨的基础上，由原来的管理模式――“没有满意的员工，就没有满意的服务，就没有满意的客户”转化成“为客户提供低碳、低耗以及低污染的优质绿色服务”。

除此之外，对低碳旅游视角下的酒店管理也有了不同要求：实现酒店、环保与社会的和谐关系，打造绿色、安全、环保以及清洁的酒店环境;在提升酒店经济利益的基础上，注意改善酒店的企业形象;在行业中实现绿色酒店的目标;合理利用能源与资源，实现利益最大化，保护生态环境。

四、现阶段景区酒店管理模式中的问题

在实现“为客户提供低碳、低耗以及低污染的优质绿色服务”的转变过程中，景区酒店会发现自身的各种问题，从而得到进一步提升。

（一）酒店的服务设施以及服务水平低。酒店是一种为客人提供休息与服务的行业，所以酒店的各种服务设施是不可或缺的因素。但是，从现阶段的酒店情况来讲，部分景区酒店的服务设施还不能达到广大客户的要求，例如就餐位置、摆放以及空调等，更有甚者是有些酒店没有从低碳、低耗以及低污染的绿色角度考虑设施问题。这不仅在服务设施上满足客户，在服务水平上也低于客人的要求，不利于景区酒店的发展。

（二）国际化程度低。在旅游行业不断发展的基础上，随着我国加入WTO，酒店管理国际化是一个刻不容缓的问题。由于我国拥有很多名胜古迹，会有越来越多的外国友人前来观赏，可是现阶段的景区酒店还存在语言障碍。这一现象显示出，部分景区酒店没有国际化意识，并未针对这一问题实施合理化的解决方案，例如聘请专业的翻译或者工作人员具有简单的外语知识等。

（三）酒店缺乏专业人才。在低碳旅游的视角下，旅游事业的不断发展要求着景区酒店具有更专业的管理人才，这不仅仅体现在酒店的服务当中，还体现在针对紧急情况处理的方面。但是，现实情况中，部分景区酒店只是注重饮食以及单纯住宿方面的要求，并未注重管理层面的人才需求，这样不利于酒店的全方面发展。

五、低碳旅游视角下景区酒店管理发展对策

针对景区酒店管理发展中的问题，在不断的探索中，有了一定解决方案，从而促进我国景区酒店的发展。

（一）提高服务水平。客人是否满意一个酒店的服务，直接关系到客人是否会进行第二次消费以及后续的宣传问题，间接地影响酒店的稳定以及拓展。这就要求酒店要时刻关注客人对酒店服务设施的评价以及建议，从而达到改善酒店服务水平的目的。

（二）提升管理层面的素质。在酒店的发展过程中，其对主业人才的需求是呈一个上升的趋势。酒店可以在提升福利待遇以及报酬的基础上，来吸引具有管理能力的人才。与此同时，针对酒店内部的工作人员要定期进行培训，从而来适应市场对工作人员的服务要求，以此来进一步与世界接轨。

（三）完善服务监督机制。为了提升酒店的服务质量，酒店在满足低碳旅游的基础之上，需要建立符合其自身企业特点的监督制度。在建立的过程中，不仅要根据酒店的日常工作流程，还要依据工作人员的个人意见来之制定制度。从而，酒店可以在预防出现串通问题的同时，实现质的飞跃。

（四）加强酒店文化建设。以价值观为核心的规范的行为、高尚的道德、群体意识以及风俗习惯是酒店随着时间积累形成的一种酒店文化，其不仅在领导风格、组织结构以及关系方面有着重要的作用，也在是否能够吸引人才方面占有主要地位。为了实现低碳旅游概念，景区酒店需要建立具有自身特色的文化与价值观，从而来体现与反映低碳、环保的概念，并以此来实现经济效益与社会责任。

六、总结

在低碳旅游视角下，景区酒店管理将会针对其服务水平、国际化意识、人才需求以及文化建设等方面采取一系列措施，从而改善其现阶段的内部问题。与此同时，随着我国旅游业逐渐与世界接轨，人们通过对国外酒店的进一步了解，对我国的酒店事业有了新的审视，这就要求酒店向着多元化发展，从而促进我国经济的发展以及推动可持续发展。人们相信酒店管理在实现低碳概念的发展过程中，我国的酒店行业将会拥有一个美好的明天。

参考文献：

[1]陈义玲.低碳旅游视角下酒店管理模式分析[J].管理锦囊 ，2014，15（504）：63-64.

篇8

〔摘要〕人力资源会计正是基于人力资源的价值管理方法，特别是对居于第三产业中的酒店管理来说，作用十分明显。因此，在我国人力资源会计进入广泛应用的发展阶段，从酒店管理着手研究人力资源会计管理问题，不仅有深刻的理论意义，更有显著的现实和实践意义。

〔关键词〕人力资源；人力资源会计；酒店管理

在知识经济时代，世界高新技术革命和进步的浪潮，已把世界各国的经济发展从自然资源竞争，资本资源竞争推向人力资源竞争，人力资源的开发、利用、管理将成为人类和社会经济发展的关键性制约因素。人力资源会计正是基于人力资源的价值管理方法，特别是对居于第三产业中的酒店业管理来说，作用十分明显。因此，在我国人力资源会计进入广泛应用的发展阶段，从酒店管理着手研究人力资源会计管理问题，不仅有深刻的理论意义，更有显著的现实和实践意义。

一、人力资源会计概念界定

1人力资源本质及特征。广义人力资源是指智力正常的人。狭义的定义有多种，如：人力资源是指在一定领域内人口所拥有的劳动能力的总和，等等。本文的人力资源主要是指企业内外具有劳动能力的人的总和，包括人力的数量和质量两方面。

与其他资源如自然资源、物质资源相比，人力资源则具有无形性、垄断性和长期性的特征。

2人力资源会计定义。人力资源会计是会计学科中新的分支，其主要目的是为企业提供人力资源管理所需要的信息。目前，会计学界对人力资源会计的定义尚不统一，主要流行的观点如美国著名人力资源会计学家埃里克·弗兰霍尔茨认为，人力资源会计是计量和报告组织的资源———人的成本和价值的程序；我国则有人指出：人力资源会计是以货币形式反映并控制经济组织中人的成本和价值的管理活动，是会计科学中的一个新兴的分支。笔者认为人力资源会计可定义为：以货币和中介变量的形式反映并控制经济组织中人的成本、价值和效用，为管理者及其他相关人员和机构提供人力资源的投资信息、维护信息或利用信息等的一种管理活动。

二、酒店人力资源会计基本内涵的探讨

在会计学术界虽然已有部分涉及人力资源会计核算方面具体问题的研究，但尚未有对酒店人力资源会计的内涵作过系统表述的研究成果。弄清酒店人力资源会计的基本内涵，主要涉及以下几个方面的问题：

1对酒店人力资源会计形成及其本质的一般认识。酒店人力资源会计作为一种管理活动，是酒店管理的一个重要组成部分。它的基本职能是通过预测、决策、计划、记录、计算、分析、控制、考核和反馈各个环节的工作，对酒店的人力资源的投入与产出的全过程，以货币和非货币的计量形式，将酒店人力资源价值运动而形成的大量数据转化为具有综合、连续、系统等特征的信息。从工作内容和程序上看，酒店人力资源会计是一个系统，由人力资源会计信息和会计管理两个子系统构成，通过这两个系统的共同作用，来实现酒店人力资源会计的基本目标。

从学科发展的基本规律来分析，社会实践不仅是其产生的源泉，而且是其逐步形成、发展与完善的基础。酒店人力资源会计的提出是酒店对人力资源开发与利用这一社会实践的客观需要。我国正处于工业经济向知识经济的转型期，人力资源在经济活动中的作用日益重要，社会环境的变化促成了人力资源会计的诞生。酒店人力资源会计作为人力资源会计的一个分支，对其进行探索，是市场发展的需要。

从社会经济发展来探讨，人力资源与资本、技术和土地一样，作为一种生产要素进入会计学领域是新经济时代的要求。酒店人力资源会计为获取能够帮助人们进行财产经管责任的考核评价和经营管理的经济信息，从而减少决策的不确定性，取得最大的经济效益，力求更全面的提供人力资源会计信息，其产生是酒店管理的客观要求。

2酒店人力资源会计的内涵。酒店人力资源会计是一种管理活动，但其工作程序又构成一个完整的体系。要认识其基本内涵，应从以下几个方面考虑：（1）酒店人力资源会计是社会经济发展到一定阶段的产物。酒店是一系列契约的联合，其对资产的依赖程度，由其稀缺程度决定其在契约中的地位。在目前市场的激烈竞争的条件下，决定酒店盈亏、发展的是“人”而不是“物”，也就是只有通过酒店人力资源为客人提供优质的服务质量，才能保证酒店的客源和利润。这就决定了人力资源与其他资源在酒店契约中不平等的位置，在酒店业充分显示人力资源是第一资源的事实。（2）酒店人力资源会计的基本职能仍然是反映、控制和参与决策。酒店业是一个具有特定业务内容，特定作业规律的行业。酒店以拥有用于接待宾客使用的大量的固定资产为凭借，酒店取得的效益全靠酒店人力资源活劳动的支出。人力资源的因素是酒店成败的关键，而体现人力资源价值的服务具有特定的综合性、直接性、不可贮藏性，不确定性等，酒店必须对其人力资源的原状与增减流动情况，通过会计及时准确地记录下来。而控制方式可以是事前，事中、事后的控制，也可以是定量定性相结合的控制。在参与决策时，除了注重酒店经济效益，同时也注重人力资源的精神文明建设，提高酒店社会效益，使用人力资源不能只重人的能力，而不讲人的修养。

酒店人力资源会计是人力资源会计领域内一种行业特征相对较强的企业会计。酒店是以为旅客提供服务为主要对象的经营性实体，它的行业特征首先体现在酒店人力资源对顾客的关注和情怀，对酒店的真诚和奉献，酒店的生气、元气、士气都源于此。大的首要目标如高利润和较强的竞争定位的实现是通过提高人力资源的服务质量水平来增加顾客满意度。其基本程序和方法系统以及对人力资源的价值运动的核算与其他会计有着相近和相似的内容。因此，酒店人力资源会计需要承袭传统会计学、人力资源会计等的基本原理和方法之外，还应当吸收旅游学、人事管理以及酒店业管理的相关学科的理论、方法和技术，以形成自己的独立的人力资源会计管理体系。

三、酒店人力资源会计对象和任务

1酒店人力资源会计对象。酒店是借助有形的设备、设施、通过提供服务而获取经济效益的生产经营单位。近些年来，随着我国旅游业的不断发展，酒店业由小到大，酒店数量由少到多，具备了相当的产业规模。目前，酒店人力资源价值运动中各方面的经济利益关系主要由以下几个方面构成。

（1）酒店人力资源获取成本：招聘开支，包括广告费、测评等开支；上岗培训开支；重置成本；其它开支。

（2）酒店人力资源使用成本：直接成本，包括酒店工资报酬、个人福利如住房、伙食、探亲交通等开支等；间接成本，包括集体福利如食堂、娱乐中心等、各种保险、在职培训、公差成本、管理成本、其它开支。

（3）酒店人力资源离职成本：离职成本；机会成本；其它开支。

上述人力资源投资价值总和可视为人力资源消耗的“补偿价值”，其中一部分是人力资源投资资本化的价值，是可以分摊和逐步转移的“转移价值”。酒店人力资源会计以此为对象可以通过多种人力资源会计核算模式取得帐面资料。除此以外，酒店人力资源通过投资后在其使用中所创造出来的“创新价值”，也就是转移到为客人提供有偿服务绩效的那一部分价值，是酒店人力资源会计重要的核算对象。其中主要有经营管理者的管理贡献、决策贡献、所有员工的劳动贡献。综上所述，作为酒店的人力资源，其创造的新价值总是大于人力资源的投入，并具有服务绩效潜力。目前将人力资源支出列作费用处理是不妥的。酒店人力资源会计是以人力资源的价值运动为对象，来对酒店进行管理。通过对酒店人力资源价值运动过程实施管理与控制，达到实现人力资源充分利用，促进经营发展，提高酒店效益的目的。

2酒店人力资源会计的任务。酒店作为独立经营、自负盈亏的经济实体，为了在激烈的市场竞争中生存和发展，需要在管理工作中不断创新。酒店人力资源会计是一种全新的管理工具，是从价值上对酒店经营活动进行的一种综合性管理，它的主要任务是围绕酒店经营目标，保证酒店在经营活动中得以迅速地进行所需的人力资源的价值运动信息分析，主要体现在：加强酒店人力资源核算；真实、准确地向酒店管理当局提供酒店人力资源资源构成、变动的会计信息；监督酒店人力资源管理的全过程；加强对人力资源计划的考核和分析；发挥人力资源会计在提高酒店经济效益中的作用。此外，预测酒店经济前景，参与经营决策也是酒店人力资源会计的重要任务。

四、酒店人力资源会计的作用

目前，在对人力资源投入与产出的管理中，酒店人力资源会计主要表现出以下作用。

1人力资源获得方面。酒店人力资源获得包括招聘、选拔、提升等一系列满足酒店目前及预期人力资源需求的活动过程。在完成人力资源需求预测之后，人力资源管理部门提出以酒店员工需求为基础的人力资源获得工作预算。人力资源会计可为这种子预算提供比较精确的计算方法，使人力资源在酒店的管理中更实际并具有预见性。例如，酒店人力资源会计提出了用货币衡量人的预期价值的方法，能使招聘、录用、选择及至整个人力资源管理工作在量化的基础上，更具有有效性和科学性，更适合新经济时代的数字化、程序化、标准化管理。

2人力资源开发方面。人力资源开发是指酒店为提高人的各种技术技能、管理能力、处理人际关系的技巧和精神文明建设而举办的定向培训。酒店业特别注重培训，岗前基本操作培训、在岗技巧培训都是不可少的。但在开发中计算预算时一般需解决两个问题：一是评估拟议中的酒店人力资源开发投资价值；即资本预算，亦即资源分配问题；二是估算拟支出的成本，即成本估算。人力资源会计通过衡量投资而核算人力资源在酒店中的回报率，帮助酒店进行人力资本投资决策。

3人力资源配置方面。酒店人力资源配置是将人分配到酒店的各岗位上去的过程。在人力资源配置决策中，首先要将合适的人配置到具体岗位，其次在酒店人力资源配置时充分考虑工作效率、人力资源潜能开发、个人满意度这三个变量。人力资源会计可以帮助酒店确定人力资源配置法中所含的变量数，并用常用的量度单位来描述这些变量，便于科学合理地选择最佳方案。

4人力资源保证方面。为防止酒店人力资源在量和质上的损失，酒店必须经常衡量人力资源的保持状况。目前，酒店业一般根据人员流动率来计算人力资源保持状况。人力资源会计可通过计算重置成本说明人才流失的代价。同时，它还能通过测量和报告有关人才市场状况的某些征兆，提供一种早期预警系统，能在酒店实际出现人才流失之前评估其发展趋势，进而采取有效措施来保持酒店人力资源的效用。

篇9

关键词：应用技术型；工学结合；酒店管理专业

引言：工学结合的人才培养模式，以学生为中心、以能力为核心、以就业为导向、以培养高技能人才为目标，使学生既有扎实的基础理论知识，又形成良好的职业能力和职业素养。教育部明确提出：要大力推行工学结合，突出实践能力培养，改革人才培养 模式。近年来，应用技术型本科院校大力推行工学结合人才培养模式，推动了教育改革不断深入，取得了显著的效果，但是工学结合的教学模式在实施过程中也遇到了很多问题，这些问题影响了工学结合人才培养模式的深入，阻碍了教学改革的发展。因此，我们积极探索解决问题的思路与策略。

一、应用技术型本科院校酒店管理专业工学结合教学模式成效显著

武汉工商学院酒店管理专业采用了“2+1”和“3+1”的工学结合人才培养模式。“2+1”人才培养模式即前两年学生在学校学习通识理论、专业理论、专业基本技能等课程。第三年学生到酒店进行顶岗实习，并结合实习工作情况确定毕业论文题目，在学校、酒店指导老师的共同指导下完成毕业论文，学生在毕业时能达到高级服务人员和一线管理人员的水平。“3+1”的人才培养模式，前三年学生在学校学习理论知识和专业技能知识，第四年到酒店工作，并完成毕业论文，具备从事与饭店业相关工作的基本技能和管理能力。武汉工商学院选择管理规范、客源充足、为实习生提供免费食宿的五星级酒店作为实习基地，学校和酒店签订实习协议。实施“2+1”和“3+1”的工学结合的人才培养模式，实现了校、企、生三赢。

（一）提高了学生的就业竞争力。学生在酒店通过岗位的工作，更好地熟悉和掌握酒店生产、服务和经营情况，获得适应生产环境、解决实际问题的能力，培养良好的职业道德和职业素养，学生的职业技能和职业能力得到真正的锻炼和提升。同时，学生与工作单位联系，了解了酒店的用人标准，增强了学习的目的性和针对性，使学生毕业后顺利进入职业生涯。优秀的实习生顺利度过了实习试用期，毕业时能得到晋升的机会，优势明显。通过“2+1”和“3+1”的工学结合模式，收获很大。

（二）增强学校的核心竞争力。一方面，学校可以通过酒店资源弥补学校办学资源的不足。酒店以为学校提供实践的场地、设备及培训基地，也可以提供企业的技术人员担任培训指导工作，弥补实习操作教师经验的不足，促进双师型教师队伍的建设，大幅度减少学校的培训成本。另一方面，实习生良好的素质和工作态度及能力，也提高了学校的知名度。

（三）酒店节约成本。校企合作为酒店节约了人工成本，增加了收益。实习生每月能获得酒店的生活补贴和免费食宿，成本比正式员工低很多。校企合作使酒店拥有了充足的人力资源，解决了酒店人员流动频繁、服务管理质量无法稳定的问题。酒店对选择的实习生进行培养，有针对性。酒店对综合能力强的学生重点培养，从优秀学生中选拔管理人才，培养骨干力量，优化内部结构，激发内部活力。另外，酒店与学校合作学到了新的管理理念，逐步认识到自身的管理理念与知识型员工之间的差距，改变纯经验管理的方法，有利于酒店稳定人才队伍，获取知识型人才，促进酒店提升管理效率，提升文化素质和服务质量。

二、酒店管理专业工学结合中面临的困难和问题

（一）培养目标。应用技术型本科院校人才培养目标包括了培养方向和培养的具体规格。人才培养目标是应用技术型本科院校教育教学的出发点和落脚点。然而，应用技术型本科院校酒店管理专业人才培养目标的制定与企业需求之间存在结构性的矛盾。部分应用技术型本科院校酒店管理专业人才培养目标定位不准确，存在过高或过低的现象。酒店需要能独立分析、解决问题，并集理论、实践、公关、外语等能力于一身的复合型人才。因此，应用技术型本科院校酒店管理专业人才培养目标的定位是实用型、技术型、技能型人才。

（二）课程体系。课程体系是人才培养过程的载体和关键环节。应用技术型本科院校虽然进行了课程改革，取得了一定的成绩。但是，由于酒店管理专业的特殊性，课程改革仍存在问题。例如课程目标定位过于宏观，典型工作任务分析过于笼统，设置的典型工作任务与课程内容相关度低，项目的实现程度与训练价值缺乏职业性。因此，应深入调研酒店，分析职业岗位需求，确定知识和能力结构，结合酒店管理专业开发专业课程体系。在工学结合教育模式下，企业的人才需求规格和内涵要素与学校人才培养的要素和方式途径不一致。例如，教学内容与实际应用相脱节，教学安排与教学实际相脱节。实践中发现，应用技术型本科院校酒店管理专业的课程体系中缺乏酒店标准要素的融入支撑，缺少酒店特色文化与校园文化的交互渗透。学生顶岗实习时，酒店质疑：“酒店管理专业学生，怎么对星级酒店的标准规范不清楚？”学生也质疑：“知名品牌酒店怎么管理上，不以人为本？”学生发现所学的内容与现实不一致。这样的质疑，影响工学结合教育模式在酒店管理在专业人才培养中的价值。

（三）教学方法与手段。教学方法是教师与学生为达到教学目的而开展的教学活动的方式、方法和途径的总和。近年来，应用技术型本科院校的专业课程在教学方法、教学手段上进行了大量的探索和研究。但是，目前应用技术型本科院校酒店管理专业所采取的主要教学手段，是学生获取知识的主要方式。应用技术型本科院校培养的是实用型、技术型、技能型专门人才，注重学生的实际操作能力和综合素质的培养，尤其是在教学方法和教学手段上，结合应用技术型本科院校的自身特点，以专业技能训练为主，同时传授适用、够用的理论知识，努力实现理论教学与实践教学的有机结合。例如，有些学生看来，在学校、在课堂、在书本，要义是听老师讲，按要求完成作业，离开这些到酒店参加实践，就不是学习，就不是符合学生身份的简单劳动。有学生将学习一元化，将生产、社会实践与学习完全割裂，限制了工学结合教育模式的推进。

（四）师资队伍。师资队伍是应用技术型本科院校发展的主题，而师资队伍结构是师资队伍建设中的重要组成部分。“双师型”师资队伍是应用技术型本科院校酒店管理专业进行专业建设和教学改革的保障，是提高学生质量的关键。专职教师队伍沟通酒店与教学改革的桥梁，是酒店管理专业围绕酒店进行专业建设，完善实训基地和验证教学水平的实践者。教师通过调查及实践，了解酒店业的人才需求，把握酒店管理专业的发展方向，对课题体系、课程结构、课程授课内容和学生需要掌握的专业技能进行适时的调整。但是，应用技术型本科院校酒店管理专业缺乏，既有扎实的理论功底和科研能力，又有丰富的酒店从业经验和管理经验，特别是较强的实际操作能力的“双师型”师资队伍。“双师型”兼职教师队伍可以解决，理论教学和实践教学脱节的问题，也是一种战略选择，是快速提高师资队伍水平，实现产学结合的重要保证。兼职教师可以弥补教师数量的不足，改善教师队伍能力结构 ，强化实践教学环节，实现产学研紧密结合，实现校企双赢。

（五）人才培养途径。应用技术型本科院校酒店管理专业人才培养的基本途径是产学研合作教育，即学校与社会用人部门结合，师生与实际劳动者结合，理论与实践结合。人才培养目标是 应用技术型本科院校人才培养途径的出发点，课程体系是应用技术型人才培养途径的核心，师资队伍是应用技术型本科院校酒店管理专业人才培养途径的保证。因此，建立深层的校企合作能够为酒店管理专业实践教学提供真实的工作环境。但是，应用技术型本科院校酒店管理专业的实训基地不足，理论与实践存在差距。只有通过深度校企合作，专职教师深入企业挂职锻炼，了解企业的发展需求，有利于培养适应酒店管理专业发展需要的人才。

（六）保障机制。应用技术型本科院校酒店管理专业人才培养模式能否正常运行，能否培养出实用的技术、技能型人才，需要相关部门和单位建立完善的保障体系。在实施工学结合中，存在安全保障、合作机制等制度建设缺乏滞后的问题。学校、企业、行业共同参与人才培养方案、教学计划和课程体系的同时，应从实践看出存在的问题。教师在组织实施人才培养内容中，存在角色“泛化失位”的问题。企业不太欢迎指导教师经常到企业，认为会影响企业的正常工作。企业强调学生的技能生产，很难关注学生的成长和教育。因此，应用技术型本科院校，需要改革，革除不利于酒店管理专业人才培养的机制，建立多元化的人才培养质量评价监控机制，提高酒店管理专业人才培养的质量。

三、实施工学结合人才培养模式的对策

要推进工学结合人才培养模式的实践，可以制定准确的酒店管理专业人才培养目标，构建合理的酒店管理专业课程体系，采用有效的酒店管理专业教学方法和手段，加强酒店管理专业“”双师结构合理的专兼职师资队伍建设，深化酒店管理专业校企合作方式，建立完善的酒店管理专业保障机制。

应用技术型本科院校酒店管理专业工学结合的人才培养经历了从“以学生需求为中心”到“以企业需求为中心”的过程，随着工学结合的深化发展，应更加关注校企合作、工学结合的实际效果，加强酒店管理专业工学结合的内涵建设。

参考文献：

[1] 陈解放.基于中国国情的工学结合人才培养模式实施路径选择[J].中国高教研究，2007（7）：52-54.

[2] 赵炜.酒店管理专业学生“潜流失”的原因及对策[J].浙江旅游职业学院学报，2008（4）：78-81.

[3] 成中梅.学习型高校的人才培养模式研究[D].武汉：华中科技大学，2008（4）

[4] 李娜.高职酒店管理教育现状及应对策略分析[J].教育教学论坛，2010（6）：54-55.

篇10

关键词：现代酒店；情感化员工管理；策略

酒店业是一个特殊的行业，不同于一般的生产性企业。国内诸多星级酒店在经营管理过程中更多的是关注客人是否满意而忽略了员工对工作的满意度，很少去关心员工是否满意。其实，众所周知，员工得到善待才能更好地善待客人，员工满意度将直接影响顾客对酒店的忠诚度。全球著名的万豪酒店集团的管理哲学就是“照顾好你的员工，你的员工就会照顾好你的客人，你的客人就会不断地回头。”所以对员工实施情感化管理，使员工快乐工作才是赢得顾客的利器。

一、情感化员工管理的内涵

管理学相关理论指出管理的核心是人。人的主观能动性能否充分调动并发挥出来不仅影响管理效果，最终还影响到管理目标能否达成。因此，充分调动员工的积极性和主观能动性是管理者的首要任务。情感化员工管理，是指酒店的各级管理者把员工看作是亲人、家人、从员工的角度去关爱他们、尊重他们。情感化员工管理的目的就在于为酒店员工创造一个和谐相处、快乐工作和生活的环境。

二、加强员工情感化管理的策略

1.酒店管理者应增强对“情感化员工管理”的认识

情感管理是管理者增强管理魅力的重要因素，管理者对属下投入了情感，会促使员工积极向上，表现出较强的工作能力和工作效率；反之则行动缓慢，效率低下，直接影响对客服务质量。例如不少酒店都会给员工过生日，但同样是过生日，有的酒店为员工的生日精心策划各类活动，而也有部分酒店只会送员工一张蛋糕卡。可想而知，员工感受到的关心程度明显不同，显然，前者更能激发员工的归属感和自豪感。

2.各级管理者应将“情感管理”融入员工管理的实践

酒店是一个大家庭，酒店管理者应该多考虑员工的情感需求，知道员工最需要的是什么，能力所能及为员工服务，解决其后顾之忧，确保员工保持积极的工作状态。首先，酒店高层管理者要善于协调各部门经理之间的关系，及时处理主管和领班之间的一些矛盾，避免部门之间，班组之间的一些矛盾。主管领班作为基层管理者，对员工的思想状态和工作状态及时了解并关注，做好沟通协调工作，经理、主管、一级带一级，领班一级抓一级，把团结协作精神作为战胜一切困难的利器。其次，各级管理者要深入基层，熟悉员工的兴趣爱好，让员工感觉自己受到尊重和重视，体会到大家庭的温暖。比如，积极改善员工宿舍住宿环境、完善生活设施，定期组织适合青年人喜好的健康有益的文体活动，丰富员工的业余生活，缓解工作压力，陶冶思想情操。另外，在休假时间和任务分配上做好协调工作，以满足员工的个性需求。

3.酒店管理者应在情感上信任员工并适度授权

在实际工作中，客房的管理者往往不肯授权给员工。结果常常被客房的琐事忙得团团转，而他本应该做的组织与管理工作却没做好。信任是授权的前提，情感化员工管理倡导的是一种信任员工的文化氛围，酒店管理者首先应信任自己的员工。信任是一种最高的奖赏，也是人与人之间建立情感的基础。松下幸之助在《人性的激发与妙用》一文中把信任作为发挥人的潜能和特长的首要一条，认为依赖信任可以使企业成员呈现出理想的精神风貌。当管理者将一定的工作权限授予下属时，就同时授予了员工责任和工作压力。你的属下员工将不再是一个消极被动、推一推、动一动的工作机器，而将成为一个积极主动的自在人。例如，丽兹卡尔顿酒店的每一位员工都有一次性使用2000美元用于对客服务的权限。一旦出现服务差错或宾客需要某些特殊服务，员工能在第一时间利用自己的权限和智慧进行补救。这样，酒店可能会因为员工的错误决策而受损失，但同时也一定能从宾客对酒店的忠诚上得到回报。

4.多奖励和表扬员工，让员工快乐工作

奖励比处罚更重要。在管理工作中有时离不开必要的经济处罚，施以一定的经济处罚也是有效的管理手段之一。关于处罚，管理者也要注意方式方法，不可盲目地开罚单。在实际工作中，有些管理人员认为“一罚就灵”，把“罚款”挂在嘴边上，这是很令人讨厌的，也会给员工造成一种压抑感，不利于潜能的发挥。适当的奖励，员工会感心情舒畅，管理者也同样心情舒畅，业绩则会有明显的增长。表扬比批评更为重要。表扬是无需成本的奖励。在工作中，每位员工都是在“犯错”中进步和成长的。即使员工在工作方面出现失误，作为管理者应查找问题出现的原因，解决问题，并且有针对性地对员工进行沟通辅导，以帮助员工提升自我、完善自我。经常给予员工一些鼓励与表扬，能更好地激励员工，激发员工的工作热情。综上所述，如何做好酒店企业员工的“情感化”管理是一项长远的工作，作为一名管理者，在自身行为上，要时时提醒自己，要想让员工全身心地投入工作，首先要想到你能为你的员工做些什么，也要知道你的部下需要你做些什么，你提供的服务多了，工作就顺畅了。只有如此员工才会真正把酒店当做自己的“家”，真正的用心去为酒店效劳，为客人提供优质服务，只有这样酒店的经营管理模式才能达到最优的状态。

参考文献

[1]黄钦贵.论以人为本的企业管理模式[J]湖湘论坛，2010，（2）：101-102.

[2]田喜洲.论酒店管理中的人性化趋势[J].商业研究，2015，（5）：95-96.

[3]姜瑞华.青岛市星级酒店营销组合策略研究[D].山东大学，2011.