酒店质量管理体系范文

导语：如何才能写好一篇酒店质量管理体系，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

关键词：喜来登；饭店；服务质量管理体系

一.喜来登的服务质量管理体系

酒店是一个服务性行业，服务质量是决定酒店经济收益和竞争实力的重要因素，也是酒店的立身之本，因而每个酒店都需要构建一个服务质量管理体系来保证酒店服务质量的实现。结合喜来登的调研资料，我们从以下几个子体系来探讨喜来登的服务质量管理体系：基础体系、支持体系、监控体系和评价体系。

（一）基础体系

喜来登的制度规范标准首先要参照ISO9000系列标准、旅游局饭店星级评定标准，在此基础上喜来登还有自己的品牌质量标准，且该标准根据宾客需求的变化每年都会发生动态变化。该品牌标准有6大类别，包括：安全与保障、产品与服务、品牌认知、服务文化与表现、设施设备和清洁程度。每一个类别又按照四个级别划分，第一个级别是构成品牌体验（全球一致）及个人安全保障不可或缺的因素；第二个级别是影响客人入住体验的主要因素；第三个级别是有悖于品牌定位的行为或表现（换言之必须与品牌定位保持一致）；第四个级别是深入体现品牌定位的细节。每个类别的满分都是100分，其中安全与保障是所有类别中最基础最重要的类别，因此喜来登要求这个类别的得分目标是90%。在四个级别中，第一个级别是其它级别的基石，如果不能达到此类级别的标准，会使整个类别都不合格。

（二）支持体系

企业文化是对整个酒店经营发展最根本的支持。喜来登70多年的发展历史让其沉淀出了深厚的企业文化，最核心的就是“喜达屋关爱”，即关爱生意、关爱客人、关爱员工、关爱社区。酒店认为没有满意的员工就没有满意的客人，没有满意的客人就没有令人满意的酒店收入；回到起点，丰厚的收入又是培养优秀员工的物质保证，在这整个过程中，社区又是酒店存在和发展的外部环境。从喜来登的企业文化可以看出喜来登对员工的重视，并每年会对员工进行满意度测评。喜达屋对员工的培训主要有三大块：一是核心企业文化课程，即关爱课程；二是不同岗位员工的技能培训；三是关注个人成长计划，其中关爱课程是重点。

（三）监控体系

1.旅游行政部门

旅游行政部门会不定期地对酒店进行明察和暗访，看其是否符合酒店星级评定标准，以督促酒店不断维护更新设施设备和改善提高服务质量。

2.酒店内部

喜来登酒店内部每个部门的工作完成质量首先都要进行自查。如客房服务员在整理好所有客房以后，首先是客房领班要进行一个全面检查，然后主管是大部分检查，客房经理进行部分抽查。

3.顾客监督

喜来登在客人入住的时候会尽量要到客人的电邮地址，并询问客人是否愿意通过电邮做问卷调查，且客人回复问卷调查以后即可得到3美金的奖励。由此可见，在所有监控体系中，喜来登把顾客监督看作是最重要和最权威的监督。

（四）评价体系

1.酒店自身评价

喜来登依据酒店的服务质量标准对各个部门进行评价，员工再根据绩效评估获得奖金。但是这种评价方法往往带有一定的主观性，在一定情况下对员工不但不能起到督促作用，可能还会打击员工的积极性。

2.顾客评价

酒店通过收集顾客的问卷调查，整理出一个GSI宾客满意度指标表格，来了解宾客的满意度情况。GSI宾客满意度指标包括以下几项基础信息：调查（问题/综合指数）、宾客回复最大化、综合指标（客人忠诚度、服务、硬件、餐饮）。硬件设施是获得宾客满意的一个基础条件，客房又是酒店的核心产品，因此在硬件设施中更注重对客房的关注。服务综合指数中的员工真诚关爱我体现了喜来登的企业文化“喜达屋关爱”，其别提到到达体验综合指数并且在服务综合指数中也有提到，因任何一个客人在进入酒店时首先要接触的就是前台，因此喜来登不错过任何一个可以吸引和抓住潜在客源的机会。在餐饮体验综合指数别提到送餐体验和早餐体验，前者是体现个性化服务，可以增强顾客的满意度，后者体现标准化服务，但同时也是几乎所有住店客人都会接触到的餐饮部分，有利于酒店的餐饮营销。

3.第三方评价

喜来登每年都会邀请第三方审计公司对酒店的各个项目进行审计，分数合格即通过审计，每审计一次费用是三万元，不合格则需要再次审计，直到审计通过。如在品牌审计部分，酒店可申请可豁免标准，可豁免即不能执行。对于某个标准申请可豁免必须满足以下四项要求中的任意一项：法律层面限制、硬件设施限制、技术限制、文化习俗限制。法律层面的限制如含酒精的饮料在沙特阿拉伯是非法的，硬件设施限制如浴室空间太小不足以安装环形浴杆，技术限制如非洲某些地方无法连接到互联网，文化习俗限制如某些品牌物品的颜色可能会导致纷争。对于不可豁免的审计公司会对品牌标准的6个类别（安全与保障、产品与服务、品牌识别、服务文化与表现、设施设备、清洁程度）分别进行审计，审计不合格或者刚好合格的要提出高质量的改进计划，并根据不同类别和级别，优先进行改进。其中清洁程度、服务文化与表现两个类别失分的项目要等到再次品牌审计，在该项审计合格的前提下，才能追回失分。

二.喜来登酒店对我国酒店服务质量管理体系构建的借鉴意义

（一）体系全面

喜来登任何一项令人满意的服务产品的输出都是因为背后有着强大的服务质量管理体系的支撑，从基础体系到评价体系，都是从酒店内部和外部两个方面完善着每一个体系。很多国内酒店这四个体系并不完整，尤其是支持体系，对企业文化和员工满意度不够重视，有些酒店即使意识到这个问题了，但是因觉得其推行难度较大，且短期效益不够明显，而只是流于形式和口号。还有些国内酒店虽然建立了这四个体系，但每一个体系内部又不够完整，如基础体系中，很多国内酒店主要是以ISO9000系列标准和饭店星级评定标准为依据，很少能与酒店自身品牌相结合，建立自己的品牌标准，也就很难彰显自身的企业文化。在监督体系中，国内很多酒店的服务质量都是通过旅游行政部门的监督和酒店内部监督来实现的，对于顾客监督大多数酒店是徒有形式没有内容，而旅游行政部门的监督往往带有一定的偶发性且检查内容也不够细致和全面，酒店内部监督又带有一定的主观性。喜来登酒店采取一系列方法来获得顾客监督，在顾客的监督中提高服务质量，实现顾客忠诚，同时酒店根据第三方审计公司的评价来实现内部监督，更具有客观性。目前国内很少有酒店邀请第三方公司进行审计，一是很多酒店的管理者没有这个意识，二是认为花费一定的成本去邀请第三方公司，得不偿失。

（二）文化支撑

喜来登酒店的四个体系联系密切，因其有一根主线贯穿始终，即企业文化。在上文中提到喜来登的企业文化是“四个关爱”，即关爱生意、关爱员工、关爱客人和关爱社区，而酒店作为一个营利性组织，其最终目的是关爱生意，但喜来登意识到酒店只有在关爱员工、顾客和社区的基础上最终才能做到关爱生意。因而其服务质量体系也是紧紧围绕企业文化这个主题构建起来的，如基础体系中有自己的品牌质量标准，支持体系中主要涉及到了企业文化的融入和员工满意度的提高，监督体系和评价体系中都把顾客放到了重要位置。从喜来登的企业文化和质量管理体系中可以看出，喜来登致力于建立自己的品牌和营造良好的声誉，从而使酒店获得丰厚的收益和长远的发展，这对于目前我国绝大多数都处在一个以经济利益为导向阶段的酒店具有重要的借鉴意义。

（三）动态发展

我国很多酒店在确定一套制度以后，就按照这套制度机械操作，一旦确定就很难变动，只有当上级来检查的时候，指出有什么问题，哪些地方需要修改才会有变动，所以国内酒店即使有动，也是被动。而喜来登酒店的经营发展则一直处于一个动态管理的过程中。如喜来登的品牌质量标准每年都会根据宾客满意度的情况进行变动，且酒店会把各个工作版块与喜达屋旗下具有可比性的酒店进行横向对比，以发现自身的不足，借鉴学习。同时酒店自身还会进行月与月和年与年的纵向对比，以了解自身的发展过程，鼓励进步，弥补缺陷。所以喜来登的服务质量管理体系不断地在动态变更，创新发展。

（四）互相依存

喜来登的四个体系互相依存，密不可分。基础体系是依托，支持体系、监督体系和评价体系保证基础体系的实现和完成。我国酒店的发展大多停留在基础体系上，着力于建设高档奢华的硬件设施和制定一套严密的规章制度，但是并没有相应的支持体系、监督体系和评价体系来保证有相应的软文化与之相匹配，从而也就使规章制度成为一纸空文。因而我国酒店的发展急需从硬物质的盲目攀比上跨越到软文化的有力比拼上，建立一套相互衔接的服务质量管理体系，以保证酒店经营活动的有序进行。

参考文献：

[1]曾大文.酒店行业建立服务质量体系的探讨[J].企业标准化，1997（5）：24-26.

[2]洪生伟.酒店服务质量体系及其运行特点[J].世界标准化与质量管理，2002（6）：12-14.

[3]曹扬.ISO9000质量管理体系在饭店业中的运用[J].重庆工学院学报.2003（02）：50-52.

篇2

一、对建设单位质量行为的监督

(1)按照国家有关法律,法规的要求,将工程发包给持有工商营业执照和具备相应市政基础设施道路工程施工资质的施工单位。建设单位发包工程时,应该根据工程特点,以有利于工程的质量、进度、成本控制为原则,合理划分标段,不得将市政基础设施道路工程各系统肢解发包给几个施工单位,不得迫使承包方以低于成本价格竞标,不得指定分包单位,不得收取质量保证金,不得明示或暗示施工单位违反国家工程建设强制性标准,降低市政基础设施道路工程质量,不得要求承包单位以垫支或带资为条件进行发包,不得任意压缩合理工期。

(2)根据市政基础设施道路工程特点,配备相应质量管理人员,依据国家规定实行工程监理制,必须委托有相应资质的单位进行监理,也可以委托具有工程监理相应资质等级并与被监理工程的施工承包单位没有隶属关系或者其他利害关系的该工程的设计单位进行监理。并与监理单位签订监理合同,明确双方的责任和义务。

(3)建设单位应当向施工、工程监理等单位提供与市政基础设施道路工程施工相关的设计图纸、文件、水源、电源等原始资料,并保证所提供材料真实、准确、齐全。

(4)按照工程承包合同规定供应的材料,构件和产品、设备等的采购应进行招标。采购的材料、构件和产品、设备的质量,必须符合设计文件、合同及国家有关产品质量管理的法律、法规和技术标准的要求,不得明示或暗示施工单位使用或购买不合格的材料、构件和产品、设备。

(5)工程竣工验收。收到竣工报告后,建设单位应当依据国家市政基础设施道路工程技术标准和经施工图设计文件审查机构审定的市政基础设施道路工程设计图纸、相应技术资料,合同等相关文件组织竣工验收。

(6)市政基础设施道路工程质量验收合格,建设单位应当在规定时间内将工程竣工验收报告和有关文件,报建设行政管理部门备案。

二、对设计单位质量行为的监督

设计单位是市政基础设施道路工程设计的主要实施者,其质量行为的优劣直接关系着市政基础设施道路工程的设计质量。

(1)设计单位应贯彻执行国家市政基础设施道路工程设计标准和其他相关工程建设标准的规定,按照设计合同的要求进行设计。同时还应结合我国国情和工程实际,积极采用新技术、新产品、新材料、新设备;在市政基础设施道路工程设计中,遇到重大设计问题或国家标准尚无规定的问题,设计单位应进行方案比选,采取保证安垒的技术措施,并在方案或者初步设计阶段提请建设单位向政府市政基础设施道路工程监督管理机构申请组织技术专家论证。涉及采用新技术、新产品,新材料、新设备,应当先送法定检测机构检测并出具安垒技术性能检测报告,再将设计文件报政府市政基础设施道路工程监督管理机构组织技术专家论证。论证结论应当作为市政基础设施道路工程设计的依据。

(2)设计单位必须在资质等级许可的范围内承接相应的设计业务。从事市政基础设施道路工程设计的单位应当依法取得相应等级的资质证书,并在许可的范围内承揽市政基础设施道路工程设计。不得超越资质等级或超越业务范围承接业务,不得将承接的业务转包或违法分包,也不得以任何形式用其他单位的名义承揽业务或允许其他单位和个人以本单位的名义承揽业务。

(3)设计单位应对本单位编制的设计文件和图纸的质量负责。设计文件应符合国家现行的有关法律、法规、工程设计标准和合同的规定,建立设计技术负责人审查制度,并曲设计单位的技术负责人复核后签字,加盖单位印章。设计单位应当指派有关专业技术人员参加市政基础设施道路工程施工质量验收,并在验收记录上签字。

(4)认真接受政府市政基础设施道路工程监督管理机构的监督检查。设计单位应当按照有关主管部门核发的审核意见修改施工图设计文件。如因无证设计、出卖图签、越级设计,设计文件不符合规定要求,或设计不当造成重大工程事故,将视情节轻重,受到政府市政基础设施道路工程监督管理机构没收非法所得、罚款、停业整顿。降低资质等级、吊销资质证书等处分,对因此而造成的损失进行赔偿。

三、对监理单位质量行为的监督

(1)监理单位应当依照国家市政基础设施工程技术标准和经施工图设计审查机构审定的设计图纸及文件,对市政基础设施工程质量实施工程监理,并承担监理责任。监理单位不得与建设单位或者施工单位串通、弄虚作假、降低市政基础设施工程施工质量。不得与被监理工程的施工单位以及市政工程材料,构件或者产品、设备的生产单位有隶属关系或其他利害关系。

(2)监理单位应审查市政基础设施工程施工单位编制的施工组织设计,审查施工单位施工过程中各分部、分项工程的施工准备情况。

(3)监理单位不得向建设单位、施工单位推荐或指定市政工程材料、构件或者产品、设备供应单位-不得擅自接受被监理单位的任何的津贴、礼金和可能导致判断不公的报酬。

四、对施工单位质量行为的监督

(1)承担市政基础设施道路工程施工的单位必须依法取得相应资质等级的资质证书,并在证书许可的范围内承揽工程。不得超越资质等级或超业务范围承接市政基础设施工程,不得将承接的市政基础设施道路工程转包或违法分包,也不得以任何形式用其他市政基础设施道路工程施工企业的名义承揽工程或允许其他单位和个人以本单位的名义承揽工程。

(2)施工单位应当严格依据国家有关市政基础设施道路工程技术标准和经施工图设计审查机构审定的市政基础设施道路工程设计图纸文件、及施工合同进行施工。不得擅自变更工程设计,不得偷工减料,施工单位发现市政基础设施道路工程设计有差错时,应当及向建设单位或监理单位提出意见和建议。

(3)施工单位应建立健全质量保证体系,落实施工质量责任制,确定工程项目的项目经理、技术负责人和施工管理负责人,建立、健全教育培训制度,抓好职工培训,确保未经教育培训或者考核不合格的人员,不得上岗作业;提高企业技术素质,广泛积极的采用新技术,以利于保证工程质量,并对市政基础设施道路工程施工质量负责。

(4)依照合同由施工单位负责采购的市政工程材料、构件和产品、设备,其性能应当符合设计文件要求,其质量应当符合国家有关产品质量管理的法律法规和技术标准规定。

篇3

关键词：技师学院 酒店管理专业 实习质量 对策

笔者曾与学生一起在国际大型酒店实习，在实习结束后，笔者从老师、酒店员工的双重视角，对如何解决酒店管理专业学生实习中存在的问题进行了思考。笔者认为，首先要了解学生的实际状况，其次认真研究现代酒店管理所需要的知识和技能，随后将学校实习生的实际情况和企业现状紧密结合，从而架起沟通的桥梁，最后督促学生进步，教导学生工作方法，提升学生意志品质。通过努力，笔者所负责的班级顺利完成了实习任务，同时该班大部分学生被酒店留下并成长为酒店的优秀员工。本文就旅游服务系酒管专业实习生在酒店实习过程中存在的问题及解决策略作如下探讨。

一、酒店管理专业所面临的内外环境分析

1.教学情况

我国职业教育的发展方向主要是加强实践教学，走理论和实践紧密结合的发展道路。中国经济快速发展，其中旅游服务业更是发展迅速。为了满足当前的发展需求，学校应改变传统的教学方式，激发学生的学习兴趣，对理论以实用为宜，更重要的是培养学生的实际操作能力。

2.学生情况

旅游服务系酒店管理专业学生的录取分数线相对其他专业比较低，学生的知识接受能力、对新事物的认识能力和对新环境的适应能力均需提高；在学习和工作中缺乏吃苦精神，遇到困难就退缩；眼高手低，不愿从基层做起，缺少虚心和耐心；缺乏主见，喜欢人云亦云；不能按实际情况规划自己的职业发展，不能从长远的角度去看待问题和解决问题。

3.现代酒店企业对员工的要求

随着现代酒店业的快速发展，人员问题成为酒店的头等大事。酒店急需一批具有酒店管理知识和技能、肯吃苦、脚踏实地、对自己的职业规划有长远目标、能稳定工作的员工。

二、让酒店管理专业学生顺利成长为合格酒店员工的对策

1.革新酒店管理专业教学

酒店管理专业教学现状要求教师在实际教学中，对所学教材进行深刻详细的研究，将对学生以后在酒店发展有帮助的知识落实到位，同时带领学生多进行实际操作，多进行酒店工作现场模拟，让学生有身临其境的感觉，引导学生将理论知识和实际操作联系起来。

2.对学生以引导鼓励为主

引导学生适应酒店管理，在最初的实习生活中，教师应以鼓励和奖励为主。首先，培养实习生的时间观念，让其慢慢适应酒店的工作节奏，熟悉酒店的工作环境。每月对全勤的实习生给予物质和精神奖励，在酒店通告栏表扬，并给予一定金额的全勤奖励。其次，每月定期召开实习生座谈会，主要了解实习生在平时生活和工作中存在的问题，并现场进行解答和解决。对于不能现场解决的，老师会后要进行跟踪，协助解决。第三，经过一个月的适应期和熟悉期后，教师要对实习生进行技能和素质方面的考核，对不同的岗位分期、分批进行培训和考核，使学生在最短时间内有效提升自身技能和素质。第四，进行考查，通过比赛让学生之间互相学习，从而使他们在技能上有更大的提升。第五，通过以上的引导和学习，教师要对一些进步快的实习生给予奖励，进行岗位提升，从而使他们带动一部分学生先上一个台阶，这样半年后能在企业留下来的实习生都是很优秀的。

3.将实习生的现状与酒店的实际情况相结合

一是带队老师要正确引导实习生进行角色转变。学生到酒店实习后，教师也应该按照酒店的管理方式、规章制度严格要求学生，让学生配合酒店的管理，以一个员工的心态和状态去工作。二是对于酒店的规章制度，或者在处理学生的合理要求时，带队老师应该及时与酒店沟通，站在双方的利益下，帮助学生解决困难和问题。三是教师要鼓励实习生积极参加酒店的各种活动，深入了解酒店的文化，同时鼓励实习生多向老员工学习请教，尽快融入酒店生活。带队老师要经常向酒店的领导、老员工请教，探讨实习生的表现及存在的问题，引导实习生向优秀员工方向不断努力。

以上是笔者在酒店带队实习一年过程中的心得体会，这些方法也在实习所取得的成果中得到了验证。

参考文献：

[1]陈海彬.酒店实习生存在的问题及对策[J].魅力中国，2010（25）.

篇4

关键词：质量管理体系；服务型企业；ISO9000九千族标准；标准实施

中图分类号：F273文献标识码：A文章编号：1009-2374（2009）11-0063-02

ISO9000九千族标准自1987年问世以来，已对国际贸易和标准体系产生了巨大的影响，它被广泛应用于各类企业及政府的管理领域。但是九千族标准在服务类企业里的实施一直都是比较让人头疼的一件事，尤其是在执行ISO9001：94版标准时，该标准的编制是以制造业为主，不能很好的适应提供服务类产品的企业，再加上企业对标准的错误理解以及生搬硬套，致使企业对该体系报的希望很大，结果收效甚微。针对94版的局限性，国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会（ISO/TC176）对标准进行了修订，增强了标准的通用性，可应用于所有类型的组织。但是，由于提供服务类产品的企业所提供的服务具有一定的特性，因此服务型企业在实行质量管理体系时应注意以下几个方面：

一、摸清本企业提供的服务特性

所谓特性，就是可以区分的特征，简单说来可以分为以下几种：感官的（如嗅觉、触觉等）；行为的（如礼貌、诚实等）；时间的（如准时性等）；人体功效的（如生理的特性或有关人身安全的特性等）；有形的（如可测量的特性，这既可以是用来支持服务的物理特性，如出租汽车的乘坐舒适性、火车的最高时速；也可以是提供服务的环境，如出租车内的温度、餐厅的环境等）。

而一般的服务特性又可分为可观察到的和需要顾客评价的两部分。企业均应针对本企业服务类产品的不同予以分析、确定。而对服务特性的提供，在分析时应特别关注顾客不能经常观察到的，但又直接影响服务业绩的特性。通过具体地分析研究，以便有针对性地实施对服务和服务提供特性的控制。

二、重点关注三大要素

影响服务类产品质量管理体系的要素（或叫过程）是多方面的，ISO9001：2000标准均已提出，但对其中三大关键要素应予以特别关注。一是细化、落实管理职责；二是提供、确保人力资源；三是确定、提供物质资源。在策划、实施、控制和改进这三大要素时，应始终体现以顾客为关注焦点的原则，打好基础，抓住重点，带动其他。

三、做细做活三大规范

所谓规范，就是阐明要求的文件，它包括了与活动有关的规范和产品有关的规范。针对服务类产品，主要是服务规范、服务提供规范和质量控制规范三大类。

服务规范，规定的是所提供服务的标准；服务提供规范，规定的是提供服务的方法和手段；质量控制规范，规定的是评价和控制服务及服务提供特性的程序。组织可用服务流程图的方式描绘出全部活动，做细、做活三大规范，使三者相互依赖、相互影响、相互促进。具体地讲，在服务规范中应对所提供的服务进行完整而精确的表述，包括需经顾客评价的服务特性和每一项服务特性的验收标准，如出租车的服务标准就是对待乘客热情周到，给乘客提供安全快捷、门到门的服务。在服务提供规范中应包括服务提供过程，就是服务提供过程的各个工作阶段的划分、活动内容、顺序及完整性。可在服务提供特性深入分析的基础上，予以表述，在质量控制规范中应有效控制每一个服务过程，特别是对服务有重要影响的关键活动。如对提供服务人员的培训以及服务投诉处理等。

四、针对服务类产品的特点，准确把握对“标准”条文的理解

ISO9001：2000标准是针对四大类产品的通用质量管理体系要求，在理解时不能只限于一些培训教程的通用解释上，应针对组织自身服务类产品的特点加以理解和实施，本文只举几个条款予以简单说明：

1．在质量方针的制定和修订过程中，除“标准”通用的要求应满足外，应重点体现组织在质量方面的形象和信誉、服务等级、服务质量的追求等。

2．在质量目标的策划上，应考虑顾客满意、职业道德、职业标准、服务效率以及服务环境等方面的追求。

3．以顾客为中心。由于服务是组织在与顾客的接触面上完成的，因此以顾客为中心的条款尤为重要。在奥运期间，由于全世界各国运动员及游客都汇聚北京，出租车是大家首选的交通过年根据，出租汽车驾驶员可能会在与乘客的沟通与交流上碰到一些问题，为了尽量给乘客提供方便，公司与GPS中心联系增加了八国语言的在线翻译，即如遇到外国乘客，通过拨通GPS服务中心的电话，即有专业人员进行翻译，这就解决了绝大部分的语言交流问题。

4．能力意识和培训及工作环境。服务业与制造业不同，一般都是基层员工与顾客接触，又由于服务型的产品一般无法做到经检验合格后再交付给顾客，经常是在过程进行的同时服务就交付给顾客，而且如果该服务发生了不合格，也无法进行返工，所以客观上要求全体员工必须一次就做好，这样基层员工的培训及他们的顾客意识和完成工作的能力（包括态度等）就非常重要。另外，如果工作环境中人的因素控制不好将会给组织带来消极影响。

5．顾客满意。服务业与制造业不同，制造业有国标、企标、行业标准等产品标准，对产品是否满足标准的要求很容易判定，顾客是否满意也有明显的参照依据。虽然有的服务行业如宾馆，也有星级评定的标准，但一方面该标准主要侧重对酒店硬件的评定，另一方面，该标准也补课能给出关于各种服务提供过程的评价标准，所以服务产品是否符合要求，该要求是否全面反映了顾客的期望，符合要求的服务是否能令顾客满意，这反应了服务类产品较难度量的特点，所以就导致了服务业经常出现的组织对自身的评价和对得到信息如何利用的方法的可信性，是组织和顾客双方对服务的评价保持一直，最终达到顾客满意。

五、在三个融合上下功夫

组织建立质量管理体系不是从零开始，而是在原有管理经验的基础上不断完善而形成的。因此要把体系要求与原有的成功管理经验、管理办法相融合，与本行业相应的法律法规要求相融合，切忌出现“两张皮”的问题。这里关键问题是要从操作面入手，排查各类不同的要求和影响因素，把各类要求融于统一的、完整的操作文件之中，实施培训，保证能力和意识的需求。否则容易造成操作面上的顾此失彼的情况，这是一个长期不断完善的过程，只要下功夫，坚持下去就会取得良好的效果。

总地来说，服务类企业在实行ISO9001:2000版标准时，几乎所有的条款对服务产品都有着区别于硬件产品的自身特点，所以服务型企业应结合自身的各种服务特性、服务流程（或过程）来设计质量管理体系，以实现“满足顾客要求，达到顾客满意”的目标。

参考文献

[l]曲辛田．服务型企业实施ISO9001：2000版标准的新思考[J]．

[2]周韵笙．服务组织质量管理体系审核指南．

篇5

[关键词]酒店 HSE 管理体系 实践

中图分类号：K781 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2015）40-0095-01

1.建立酒店HSE管理体系的必要性

世界上最重要的资源是人类自身和人类赖以生存的自然环境，关爱生命、保护环境是公司的核心工作之一，为追求“零事故、零伤害、零污染、零损失、零投诉”的战略目标，HSE管理体系的建设是必然。酒店作为一个人员劳动密集型行业，不仅要为顾客提供满意加惊喜的服务，而且要为顾客提供质量可靠、安全放心的产品和舒适、温馨的享受空间，同时，还要营造一个和谐、健康、稳定的环境。那么，如何才能具备这样一个基础环境呢？笔者认为，健康安全与环境管理体系的导入无疑解决了这方面的问题。

2.酒店如何开展HSE管理体系建设

在具备管理手册、程序文件、作业指导书的相关文件控制建立以后，日常工作如下：

2.1 年度体系推进计划的制作，通过安全目标、安全管理方案、安全运行检查和安全应急预案来保证。

2.2 管理职责的实践：

2.2.1 组织制定公司HSE方针、目标，帮助员工理解并努力实现；组织各部门分解落实目标；

2.2.2 定期组织管理评审，确保HSE管理体系的适应性、充分性和有效性；

2.2.3 以身作则，践行有感领导，实施7个带头；

2.2.4 组织酒店月度HSE会议；

2.2.5 与酒店各部门负责人签订年度HSE责任书；

2.2.6 将承诺推及到酒店各个职能层次，以及外包方和供应方，每月组织开展外包商、供应商联席会议。

2.3 HSE管理评审：管理评审的输入/输出。

2.4 人力资源管理：

2.4.1 酒店策划、提供胜任的人力资源、必要的设施设备和适应的工作环境，以确保HSE体系得到有效的建立、实施与改进，以及满足酒店经营管理与服务需要；

2.4.2 酒店确保员工具有相应能力，能胜任HSE管理各级岗位的要求：电梯操作工、监控等重点部位操作人员、特种作业人员必须持证上岗，酒店全体员工每年需要取得健康证；

2.4.3 人力资源部负责员工培训和操作、服务人员技能鉴定的综合管理，协调培训资源，向公司报送培训需求矩阵和培训计划。

2.5设施设备管理：

酒店主要设施设备包含通风、照明、空调系统、消防系统等，主要归口管理部门为工程部，各部门负责业务范围内的设施设备完整性使用。酒店设施设备完整性管理有规划计划、立项购置、设备实施验收、安装投用、使用维修、更新改造、停用报废。

2.6 新员工的安全教育、员工持续教育：

新入职员工通过岗前培训、入职培训，针对酒店治安、消防安全及食品安全等内容深化酒店新员工对安全的认识，具体内容包含属地治安预防处置措施、火灾基本常识、酒店消防设施设备状况、火灾防范和应急处置程序、消防器材的使用。

2.7 酒店保卫部牵头，定期开展消防、急救、危险化学品泄露等灾害的应急演练；

2.8 组织安全月及一切安全相关活动的策划和实施，以月度检查和月度例会为载体，将月度检查情况通报、分析、HSE绩效考核、重大违章隐患通报和处理、本月HSE回顾、下月HSE工作安排融入其中，形成每月管理的标准化流程。

2.9 管理体系的监测：

2.9.1 人力资源部组织相关人员通过每月星复对服务过程进行考核；

2.9.2 人力资源部每周进行质检；

2.9.3 酒店以月度绩效考核、年终述职等方式，组织对酒店各部门绩效进行考核。

2.9.4 为保证酒店HSE绩效考核严肃性、延续性，有效性，激发员工的工作热情，将员工的切身利益与酒店的经营效益、管理质量密切挂钩，促进酒店经营效益和管理效益的提高，同时员工分享到酒店发展成果，特制定年度HSE绩效考核与酒店营业奖、年终奖挂钩的考评办法。

3.酒店HSE管理体系建设中存在的问题

3.1 由于对酒店各部门职能和工作流程掌握的局限性，在制定各部门HSE绩效考核内容时，存在考核内容不全面；其次，随着酒店经营发展，考核的内容和重点会有所变化。特别是相关的数据考核，缺乏对数据的分析，大部分没有科学的支撑的数据资料，根据部门现有完成情况，适当制定完成目标。

3.2 酒店目视化管理须提升，酒店各部门提示牌标准不统一、不规范。

3.3 酒店大部分员工安全意识不够强，HSE认知不全面，从月度HSE考核中可以看出，员工对HSE体系不了解，大部分仅知道HSE概念，日常培训中仅涉及治安及消防安全知识，部门只进行风险防控培训，致使安全检查中多次出现重复性问题。

3.4 酒店标准化操作有待提升，酒店各岗位检查表未能很好运用开展检查工作。

4.如何完善HSE管理体系在酒店的实践

4.1 酒店完善HSE管理体系培训方案，加强员工对HSE管理体系的认知和HSE知识培训。

4.2 加强数据分析。加强质检报告和星复报告的数据分析；加强对设备管理状况分析；采购产品情况、供应方情况分析；分析部门员工流失率状况等。通过对各项经营管理数据进行分析，促进HSE管理体系及管理能力和服务水平的持续改进。

4.3 提升目视化管理。如对酒店各部门提示牌的标准规范，在颜色、材质、内容上进行规范。酒店现有的提示牌内容和形式多样，由于颜色、材质不同，容易造成脏、乱、差的感觉。

4.4 酒店应提升标准化操作，将各类检查表编制成册，确保能够现场使用；梳理、修订和编写作业程序和设备操作规程，持续规范作业程序。

HSE管理体系是一个较成熟的管理系统，同样，酒店行业多年来形成了本身的固有的安全管理模式，酒店引入HSE管理体系是一种新的尝试，希望通过本文能够抛砖引玉，引起酒店行业安全系统各位专家的重视，进一步强化酒店行业安全管理。

参考文献

[1] 《健康、安全与环境管理体系 第1部门：规范》（Q/SY1002.1-2013）

[2] GB/T 19011―2003 质量和（或）环境管理体系审核指南（ISO19001：2001，IDT）

[3] GB/T 19000―2000 质量管理体系 基础和术语（idt ISO9000：2000）

[4] SY/T 6276-2010 石油天然气工业健康、安全与环境管理体系

[5] AS/NZS 4801？2001 职业健康安全管理体系 规范及使用指南

篇6

【关键词】酒店；提升；服务质量；效率；措施

服务质量是酒店能够在市场中立足以及发展的基础，随着人们生活水平的不断提高和旅游业的蓬勃发展，酒店行业迎来了前所未有的机遇和挑战，酒店之间的竞争日渐激烈。酒店竞争，其核心是服务的竞争。这种行业内部竞争让我们意识到只有提升服务质量才能避免淘汰。所以，如何完善酒店对客服务体系，提升酒店服务的价值，及时而准确地诊断出酒店服务质量存在的问题，并针对性地采取有效措施，不断提高并优化服务质量，将是我国酒店业的重要课题。

一、酒店服务质量之现状

我国酒店业服务质量总体水平不断提升，但也存在不少问题，大部分旅游酒店对硬件设施都十分重视，但服务水平却不敢恭维。良好的硬件设施固然是高质量服务的重要物质基础和组成部分，但若没有高水平人员服务，酒店服务质量很难得到真正的提高。毕竟，硬件设施满足的主要是宾客物质上的需要，只有人员服务才能给予宾客更高层次的精神享受和满足。

1.服务质量水平较低

酒店管理层更多地关注经济效益，对服务设施的管理不到位，或未及时检查完善或未及时修缮更新，致使客人不满意。其二，盲目跟风菜品创新，并未研究顾客需求并形成自身的特色。其三，管理者服务质量管理意识淡薄。不少管理人员尽管口头上承认服务质量的重要性，但在行动上执行不力，以致员工的服务意识不强，服务态度差，服务不规范，服务失误经常发生。其四，未能制定出科学的员工奖惩与考核制度，并进行有效的员工培训。员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能熟练操作电脑的人少等等，都是酒店服务质量水平低的表现。

2.部门间缺乏服务协调

酒店服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的，酒店服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。在我国酒店行业，部门经理更关心的是如果把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门的合作，由此造成的障碍最终会把客人赶到竞争对手那里去。主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，指责其他部门。顾客成为这些内部战争的直接的受害者，他们会选择不再光顾这间酒店，尽管某个部门在某次内战中获胜，但整个组织却输掉了竞争。

3.服务质量管理效率低

酒店产品服务质量比一般实物产品多了无形服务内容，所以质量控制更难把握。对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量的根本途径，制定科学的服务质量标准和规程，并保证其能够切实、有效贯彻实施是保证酒店服务质量稳定性的主要手段。比如，效率的具体化就是明确的时间概念，上菜是几分钟、叫出租车是几分钟内到、客房内设施坏了多长时间内维修好、总台结账几分钟内完成等大大小小的服务都有着定量的服务标准，尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则。而我国部分酒店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的，诸如用“差不多”、“马上”、“很快”之类的不确定时间用语来表达。这必然造成对客户的不负责，也不能使得客户满意和认可其服务。为提高酒店服务质量管理效率， 使服务质量管理不流于形式。酒店必须建立完备的服务质量体系

二、提升服务质量的途径

服务质量是酒店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。管理者在服务质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把服务质量真正当成企业的生命线，才能令酒店全体员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性，服务质量管理制度和目标才能得到有效实施。

1.建立完善的服务质量管理体系

设立服务质量管理组织结构。酒店应设立服务质量管理专职机构，作为服务质量体系的组织保证，建立内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、方法、程序等，使酒店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把酒店各质量活动纳入统一的质量管理系统中。其次制订服务质量标准和质量目标。酒店要对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循。对酒店各岗位、各环节的服务过程进行如实记录，仔细分析研究，按照质量管理要求进行改进，使之合理化，并以文字和图表的形式确定下来，形成服务程序。服务过程的规范化、程序化、标准化，既是酒店服务质量体系的重要内容，也是建立服务质量管理体系的重要基础工作。同时，酒店还应制订服务质量检查程序和控制标准，建立质量信息反馈系统，收集分析服务不符合标准的原因，提出和实施改进措施。

2按制度分工明确责任到人

凡是酒店在岗工作的员工，必须尽己所能给顾客提供最佳和最满意的服务，让每一名员工、特别是一线员工，全面清楚地了解酒店内不同岗位的大致服务内容和服务项目，以及各个服务流程之间相互衔接的关系。具体有几点要求：第一，如是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客询问以圆满答复，对宾客的要求妥善解决；第二，虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，要耐心细致地向宾客解释清楚；第三，如是属于本人职责范围之外的问题和要求，不得推诿，要及时帮助宾客联系有关部门给予解决。 酒店服务绝大部分都发生在酒店内的各个营业地点，服务现场发生的事情，大多数时间只有顾客和提供服务的员工知道，作为管理者想要真实了解前线情况，不能总坐在办公室，应把部分工作时间用于服务现场的督导工作。这样既可以在现场处理客人投诉和突发事件，也可以征询客人意见和建议，还可缩短和员工的距离。

3提高酒店内部协调性

（1）加强沟通管理。部门合作以沟通为基础，没有沟通，人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态，就不可能形成默契的配合。酒店沟通包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通等。可通过各种集体活动来促进酒店内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、定期举办文化联谊活动、实施交叉培训、设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。

（2）推行岗位轮换制度。酒店属于劳动密集型企业，很多岗位的工作重复劳动量非常大，很容易导致员工出现过度疲劳或迟钝倾向，需要管理者采取岗位轮换方式进行有效调节。这有助于开发员工潜在工作能力，打破不同部门间的隔膜，为协作打好基础。

4努力改善服务态度，不断提高服务质量。

酒店业是“态度行业”，全心全意为宾客服务，不只是一个道德意识问题，更重要的是一个道德行为问题。也就是说，必须把为宾客服务具体落实到服务态度和服务质量上去，做到优质服务。例如：在客房，见到客人在往电梯走时，上前一步，为客人按亮电梯开关，并微笑致意；服务员整理房间做清洁时，顺便将客人的皮鞋擦拭干净；看到年老体弱的客人，主动上前搀扶；碰到客人生病时，服务员主动问候并联系医生等。热情礼貌、优质服务。这一条要求我们必须树立顾客第一的观念，强化服务意识；必须不断地提高自己的服务能力，包括丰富的专业知识、娴熟的服务技能、良好的服务修养；必须热爱和尊重客人；要求员工关心、帮助服务对象，尽可能满足他们的服务需求。不卑不亢、一视同仁。这是正确处理主客关系的行为准则。要求我们谦虚谨慎、自尊自强，以礼相待、热情周到地接待好每一位客人，。

总之只有切实完善酒店服务体系，将酒店服务质量做扎实，凡是客人看到的必须是整洁美观的，凡是提供给客人使用的必须是安全有效的，凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的。真正将酒店各项服务做标准了、做到位了，做出色了，才会有高的顾客满意度，酒店才能在激烈的市场竞争中占据优势，迎来欣欣向荣、蓬勃发展的气象。

参考文献：

篇7

近日，记者走基层，对这一独特的模式进行了探寻。

风景独好

驻马店市中心血站自1988年创建以来，就肩负着全市九县二区及驻军部队860万人的临床供血任务，年供血量1800万毫升。

经过20余年的发展，驻马店市中心血站已拥有目前国内最先进的全自动酶免生化分析仪、低温大容量离心机、多功能血液成分分离机、新型采血车等大中型医械设备50余台，不但确保了血液质量，还大大满足了临床用血需求。

据记者了解，自1998年《献血法》颁布实施以来，驻马店市中心血站先后投入800余万元进行广泛宣传，不断发展壮大固定献血队伍、稀有血型队伍、爱心血库应急队伍以及志愿者服务队伍，切实加强采供血“四化”建设，营造了共同参与无偿献血的良好氛围。驻马店市中心血站始终认真贯彻落实卫生部“一个办法两个规范”，坚持以血液安全为中心，以保证临床用血为目标，不断建立完善血站质量管理体系，大力推广输血新技术的应用，为临床提供更加安全有效的血液，并在全市牢固建立了公民无偿献血制度，于2007年7月顺利通过了ISO9001：2000国际质量体系认证，连续5次获得“全国无偿献血先进城市”称号、先后荣获了“省级卫生先进单位”“市级文明单位”等荣誉。

截至目前，驻马店市参加无偿献血已达35万余人次，确保了临床用血需求和安全，实现了临床用血由有偿献血向无偿献血的根本性转变，成分血直用比例达100%，农村献血比例达70%。

春风化雨

为着力营造浓厚的无偿献血氛围，驻马店市中心血站不断创新无偿献血宣传模式，立足于全方位、多角度、深层次地开展宣传，大力普及献血知识，不断壮大无偿献血队伍，巩固无偿献血成果。记者撷取四个视角以飨读者。

视角一：驻马店市中心血站充分利用新闻媒体的优势，在《驻马店日报》《天中晚报》《驻马店视报》、中国输血协会网站等媒体常年开辟无偿献血宣传专栏，刊登无偿献血知识，同时开设无偿献血公告栏，向全社会及时公布血液库存情况，引导市民积极参与无偿献血活动，并积极与传媒公司合作，在市内各大宾馆、酒店、商场的电子屏幕上宣传无偿献血知识，让更多市民了解无偿献血。由驻马店市中心血站主办的《驻马店无偿献血报》截至目前已发行64期，共印制发放5万余份，进一步扩大了无偿献血宣传层面。

视角二：驻马店市中心血站还利用重大节日进行主题宣传，与团市委、市妇联、红十字会等社会团体密切配合，在学雷锋活动日、妇女节、青年节、世界献血者日等重大节日，广泛宣传无偿献血知识。

视角三：驻马店市中心血站着力打造爱心主题宣传。中心血站长期与黄淮学院、平安保险、太平人寿、仁安医院、爱家百货、市直银行系统、市直税务系统等单位合作，开展形式多样的爱心献血活动，鼓励群众积极献血。

视角四：为激励更多的爱心人士加入无偿献血队伍之中，驻马店市中心血站多次开展感恩活动，回报献血者。每年血站定期组织“关爱无偿献血者，倡导健康新生活”登山竞赛活动；2009年10月，在建国60周年之际，组织全市30名“无偿献血奉献奖金奖和银奖”代表，参加了“捐我热血，爱我中华”北京行活动；2010年10月上海世博会期间，血站又组织了全市无偿献血奉献奖金、银奖获得者代表50人参观了上海世博园；并先后举办六届全市稀有血型联谊会，共有480名稀有血型代表参加了联谊会。

质量秘籍

血液质量是采供血工作的重中之重，是安全供血的重要保证。中心血站始终以血液质量安全为中心，建立并不断完善质量管理体系，撰写了一套过硬质量的秘籍。

秘籍一：加强学习培训，提高质量意识。中心血站每年都在全市举办一期临床输血安全培训活动，邀请国内著名专家教授对血站职工、供血库人员及临床医生进行培训。与此同时，中心血站还组织相关人员参加厦门、广州、南宁、青岛等地举办的全国性输血安全培训。

秘籍二：完善质量管理体系，实施标准化操作。近年来在ISO9001：2000质量管理体系的基础上，血站结合两个规范，不断完善质量管理体系，切实抓好体系建设，落实质量管理目标，形成从血液采集、检测、成分制备、储存运输、质量监控、血液发放等全过程的规范化管理，使血液质量管理从传统的经验管理提升到系统的、规范的科学管理，有效地保证了血液安全。

秘籍三：加强供血库建设，实现供血一体化。为加强供血库规范化建设，中心血站和广州汕头穿越公司联合建立了全市血液网络管理系统，实现了血站与各县血库联网互通。同时，血站还加大对县级供血库的监管力度，对全市县级供血库规范化建设情况进行了督导检查，促进了县级供血库的规范化、标准化建设，保证了输血安全。

爱心脉络

为了壮大无偿献血队伍，驻马店市中心血站以爱心作为发展的纽带，描绘了一幅幅动人的画面。

画面一：充实固定献血者队伍。近年来，驻马店市无偿献血工作不断深入人心，群众参与无偿献血的热情大幅提高，无偿献血队伍不断壮大，每年大约有5000名群众加入到无偿献血队伍之中。截至目前，全市已有36万人无偿献血，固定献血者比例已达52%。

画面二：不断壮大爱心血库应急队伍。爱心血库应急队伍是保障全市血液安全供应的一支重要力量。目前驻马店市中心血站已成立了由黄淮学院、武警支队、全市卫生系统等企事业单位组成的十余支“爱心血库应急队伍”。

画面三：发展稀有血型队伍。中心血站定期组织稀有血型者参加各种活动，创办了稀有血型“爱心之家”，定期召开联谊会，搭建沟通平台，有效发展和巩固了稀有血型献血者队伍。目前，全市稀有血型队伍达300余人，保证了临床稀有血型应急需求。

画面四：建立无偿献血志愿者服务队。无偿献血志愿者是爱心的传递者，志愿者们通过政策引导，典型宣传、用真情感动人，用爱心感召人，带动一批又一批群众加入到无偿献血队伍之中。马店市中心血站已成立一支以黄淮学院大学生为主体的200多人的无偿献血志愿者服务队。

品位追求

高品位是一种追求，是一种坚持，是一种精神高度，更是一种公民自我需要，是文明的核心内容之一。为给广大献血者提供高效优质的服务，中心血站进一步创新服务理念，更新服务模式，努力提高服务质量和水平，探索新的发展路径。

路径一：强化服务意识，倡导人性化服务。中心血站积极开展思想素质教育、礼仪培训，从仪表、行为、语言等方面进行标准化管理，以亲情化、人文化的服务赢得献血者的信任与尊重。为献血者提供安全、便利、舒适的献血环境和优质服务，用“热心、耐心”接待献血者，做到微笑服务、文明服务。

路径二：转变服务模式，更新服务理念。定期征求献血者和用血者的建议，不断提高服务质量。在办理免费用血手续时，一改由坐等上门为定期下县，方便了群众，得到了群众的好评。建立报销咨询、来访接待和解释工作一站式服务程序，不断转变服务模式。

路径三：完善信息反馈制度，正确处理献血投诉。中心血站及时开通献血者短信服务，为献血者发送感谢信息，一周之内反馈无偿献血者的体检结果，每年发送短信4万多条。设立首次献血回访岗制度，全年电话回访首次献血者达到15万人次，占无偿献血人数的35%。

路径四：积极筹措资金，改善献血环境。自2009年至今，中心血站先后设立了爱心房车和爱心献血屋，并购置了四辆大型采血车，极大地改善了献血环境，用更人性化的方式为无偿献血者提供舒适、温馨的献血环境，让其在奉献爱心的同时，也能享受到优质服务。

篇8

一、**年我部完成了以下工作：

1．规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养，在**年元月份，针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语，进行留精去粗，后装订成册，做为我们对客交流的语言指南，同时，也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来，我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督导、检查方面的力度。

2．为确保客房出售质量，严格执行《三级查房制度》。酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且还增加了《返工单》分析和《主管查房记录》，对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观，据统计，我部在**年客房质量达标率为98%。

3．执行首问责任制实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中心所掌握的信息量大，如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等，还有员工处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。首问责任制是在正式执行前，已做好各项准备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。首问责任制从今年元月份正式执行以来，工作较去年有了很大的进步，去年有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件，今年无一起。

4．开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作，管家部从今年8月起利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。

5．建立“免查房制度”，充分发挥员工骨干力量，使领班有更多时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。为了使员工对客房工作加深认识，加强员工的责任心，今年10月份，管家部与各班组的员工骨干签定《免查房协议》，让员工对自己的工作进行自查自纠，并让员工参与管理，负责领班休假期间的代班工作，充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任，使员工对工作更有热情。到目前为止，4人申请免查房中无一人出现过大的工作失误。如此一来，减轻了领班在查房上的工作量，有更多的时间与精力放在员工的管理和培训工作上，真正发挥了做为基层管理人员的工作职能。

6．开展各种“兴趣班”，丰富员工的业余生活，从而提高员工的素质。近两年，随着我店客源结构的不断扩展，经常会有一些境外团，如日本团、东南亚一些国家的团队入住我，与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。为了与时俱进，我们利用来店实习外语专业的实习生，办起了“外语兴趣班”，给我们的员工进行日常（英语、日语）用语的培训；考虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了网线，员工对电脑均很陌生，我们同时办起了电“电脑班”，还开办了“美术班”，此举，一方面体现了有特长的员工在酒店的价值，另一方面，增长了员工的知识面，丰富了员工的业余生活。

7．开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表现在：①管家部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，中班六点后再开启；查退房后拔掉取电牌；房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。③为了做好物品的成本控制，客房物管针对酒店给部门下发的预算指标，对各管区的物品领用进行了合理划分，各管区每月申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的85%，如确因工作需要需超出的，必由部门经理批示后方可领取，且客用品领用责任到人。

8．坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围。部门以《优秀员工评选方案》为指导，坚持每月评出5名优秀员工，每人奖励30元，并在《内部资讯》上公布，以激发员工的工作热情，充分调动他们的主动性、自觉性，从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏一个样。为了使管家部的管理工作更加规范化和更具创新力，充分发挥领班真实的管理水平，并以带动班组员工工作积极性为宗旨。今年11月份，酝酿已久的《管家部班组评优方案》开始实施。通过评优，让一些先进的班组脱颖而出，一些在队伍中混日子的人员不再有栖身之地，不再默守成规，而是奋起直追。每月将班组评优结果张榜公布，让各班组领班、员工更直观的了解到自己班组的成绩和所处的名次。通过一个月的运行，取到了预期的效果。

9.对进行绿化改造，努力为酒店装扮一幅完美的脸。我部先后对酒店正门口“店徽绿化带”、啤酒花园外墙及B、C栋侧门处进行全面改造，共栽种了黄金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫贝万年青1000多株、剑麻12株、木瓜树10株等，使绿化有了一定的改善。

10．建立工程维修档案，跟踪客房维修状况。从今年开始，服务中心建立了工程维修档案，对一些专项维修项目进行记录，便于及时跟踪、了解客房维修状况，从而更有力的保障了待出售客房的设施设备完好性，同时更能了解一间客房的设施设备在一段时间内运转状况。

11.组织部门内审，使客房部工作逐步向ISO-9001质量管理体系靠近自从酒店推行ISO-9001质量管理体系以来，我部坚决贯彻执行，要求各分部依据酒店和部门的“质量目标”制定出各分部的“年质量目标”，并根据每月服务情况汇总和工作记录，制作出《每月质量目标分析报告》，为部门和酒店的服务质量分析提供了数据，为服务质量的改进提供了有利的帮助。我部分别在4月、6月开展了两次内审，主要目的是检验各分部的工作是否按照ISO质量管理体系的要求认真执行，也为酒店认证工作做好准备。审核通过召开首次会议，确定审核目的、依据、范围，将内审员分成两组，进行交叉审核，对审核不合格的出具不合格报告，限期整改。两次内审共查出63项不合格项，均已整改。通过组织实施这样的活动，对我部内审员是一种锻炼，同时更是对客房部工作的开展是否按《运行手册》程序操作的一种检验。在理论与实践结合过程中，让我们感到有些运行程序存在漏洞和不规范，不适用于现行工作，如不加以修正，会造成不良后果，在今年6月，管家部对《钥匙管理规定》做出了重新修订。同时，也有一些工作程序我们未考虑到的，鉴于此，前厅部根据自身业务的开展，新增了《参观房管理规定》、《排房的注意事项》、《空房管理制度》、《扫描服务工作程序》、《房间办理延住的工作程序》，配送中心新增了《客衣核对程序》、《客衣服务中的特殊事项处理》、《客衣核对程序》、《客衣打码程序》、《送还客衣程序》、《客房、餐厅布草收发程序》。以上工作程序的修订、出台，会使客房部ISO-9001质量管理体系工作更加趋于成熟、完善。

12.规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。服务体现于细节，小小的一封留言信，写的恰当、写的温馨会给人留下难忘的美好感觉。我部以前的留言存在格式不统

一、礼称不统

一、同样的一件事不同人留言却是千差万别，为了规范我们的留言服务，今年，前厅、服务中心集中人员讨论如何将“留言服务”做的更好，最后形成了统一的写作模式，同类型的事，再给不同客人留言时，能保持一致，也许客人察觉不到这一点，但是只有我们自己知道自己的进步。

13.改变以往的开夜床方法，使我们的服务更具个性化、人性化。在以往开夜床的基础上，我们又将自做的天气预报卡片和一些温馨提示卡片放置在客人的床上，如在欧洲、奥运会、欢乐节期间给客人送上一些当日的节目预告片，为在店客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的表扬。总之，为客人提供超出客人期望值的服务一直是我们努力的目标。为此，号召员工做一个有心人，注意留心观察客人的生活习惯，掌握客人更为详实的资料，包括哪里人、来的目的、民族等等，才能提供针对性、有特点的服务。同时服务创新需要发散思维，并懂得什么样的服务才能打动客人。**年我们这项工作做的虽然比往年有起色，但离创新服务还有距离。

14.提高散客房价，增加客房销售收入，前台实施UPSALL方案。为拓展散客市场，带动商务客房的销售，前厅部出台了散客增销方案，得到了店领导的支持，并于今年9月份正式开始实施，由于这钟销售方式将接待员的销售业绩直接与奖金挂钩，员工的积极性很高，截止目前，顺利为酒店在散客上额外增销人民币18000元。

15.确保查退房及时、准确。保证查房及时性、准确率高一直是我部的一大难点，如果做得不好，不仅给客人留下不好的印象，而且会给酒店带来经济上的损失。我们通过不断摸索，根据酒店入住的以会议团、旅游团为主的特点，在没有确切退房时间的情况下，我们会主动找有关负责人或向总机打听有无叫醒时间，了解客人的叫醒时间后来推算客人的退房时间，提前做好人员安排，每次接到第二天退房量大、且较集中时的通知，中班员工都主动留下和夜班员工一起查房，同时还要继续当日的工作，工作非常辛苦，但这样避免了客人投诉办理退房时间长，也确保了查房的及时准确性，员工豪无怨言，据统计，今年查退房及时、准确性较去年有了明显提高。但有些退房上的问题，还未能与前收达成共识，但本着维护酒店利益为原则我们还将继续努力。

16．与宅急送公司合作，为客人提供更为方便、快捷的邮寄及行李托运业务。目前客人委托我们邮寄的业务增多，为了使这项业务的开展更方便、更快捷，满足我店客人需求，我部与广州宅急送快运公司海口分公司合作，在前厅部设立****点为客人办理各项邮寄、托运业务。自10月底签订协议试行一个月以来，效果比较明显，也随之为酒店增加了一份额外收入。

17．提倡环保，创绿色饭店。为提倡环保，创绿色饭店。我店从今年初在客房摆放“环保卡”，指住店客人若需要更换床上用品，即将“环保卡”放置在枕头上或床上；卫生间摆放环保筐同样意为如此，这样即为国家节约了水能源，同时为酒店节约了2.4万元的布草洗涤费。

二、工作上的不足之处及体会。

1．“请即打扫”牌数量不够，造成客人要求打扫无法及时告之服务员；客人洗手时，戒指和饰物没有专门存放的地方，易造成丢失。

2．员工的受训面狭窄，只局限于管区和部门，希望能得到更专业、水平更高的酒店人才来培训。

3．IC制卡系统老化，使接待员的工作效率降低。

4．卫生防疫不得力、不投入、不专业，导致“四害”防治工作不如人意。

篇9

1人员教育和管理对于保证检验质量的重要性

随着检验医学的快速发展，各种新技术、新方法和新项目不断涌现，使得检验医学在疾病的诊断与治疗方面发挥着越来越重要的作用。自动化仪器的普及，使得检验速度不断提高、检验项目不断扩增，这就要求检验人员不能仅仅停留在简单地进行仪器操作这个层面上，为保证检验结果的快速、准确，不但要熟练掌握各种检验分析仪，更要了解可能影响检验结果的全方位因素，包括检验前过程［3－4］、检验过程和检验后过程［5］。为了识别出在检验过程中可能影响检验结果的因素，检验人员必须有足够的专业知识。因此，人员的教育和管理在保证检验质量中尤为重要。

2检验科人员结构

检验科人员包括在职人员（包括合同制员工、延返聘人员）和外来专业人员（包括进修生、实习生）等。除此之外，还有具有医师资格的检验人员及涉及检验前过程的标本运送人员。本科室人员学历分布：在职人员中主任技师占13％，副主任技师占9％，博士研究生占5％，在读博士占5％，硕士研究生及以上共占29％。从学历分布上看，主管技师及以下、本科学历的专业人员比例很高，因此在安排工作岗位及人员继续教育时，应该有的放矢、因材施教。

3不同层次专业人员的继续教育

不同的教育背景导致人员素质、工作能力参差不齐，因此要合理安排工作，使其能够胜任不同岗位，既不要大材小用，也不要强人所难。

3．1标本采集及标本转运人员

3．1．1标本采集人员

有的临床实验室配备了专业的标本采集人员（护士）。在本院，标本采集工作的管理归属护理部。未隶属同一科室，使检验前过程的宣贯有一定的难度。本科针对这种情况，专门编制了《临床检验手册》。此手册的内容包括：各类型检验标本采集前的准备、如何采集和送检，以及各专业不同检验项目在检验全过程中的具体要求。将此手册发放至临床各科室，并积极通过医院网络系统、讲座和答题的形式，全方位地向标本采集人员进行相应的专业教育，为提高检验前标本的质量起到了至关重要的作用。ISO质量管理体系的运行，更加促进了这项工作的深入。检验科收集和分析来自检验前不合格标本的数据，并将客观的数字化结果上报给护理部和相关科室，适宜地组织医护座谈，共同分析原因，对共性问题制订积极有效的纠正和预防措施，减少和杜绝相同事件的再次发生。

3．1．2标本运送人员

标本转运人员的工作是使标本进入检验科的第一站，也是检验前过程的最后一关。它是连接临床和实验室的一个重要环节。标本转运人员大多学历不高，因此需要反复多次、使用浅显易懂的方式，进行必要的上岗前培训。ISO质量管理体系监控下的咨询服务和投诉管理组通过主动咨询和倾听来自临床医护人员、患者及检验科员工对标本转运过程中产生问题的投诉，集中问题反复进行再教育，同样针对共性问题制订有效可行的纠正和预防措施，以杜绝同样问题再次发生，达到持续改进的目的。

3．2根据不同教育背景、资历合理安排工作并制订有针对性的继续教育和培训计划

3．2．1博士

在经历了完整的入职培训并取得了上岗资格后，应尽快熟悉检验科业务。在此基础上，结合其科研方向，将其固定在相应科室。此类人员科研能力强，善于发现和掌握学科发展的新动向，除进行科室统一的业务培训外，应适当安排其外出参加国际、国内组织的专业领域内的学术交流及进修。入职3年内，尽快确立科研方向，并组织组内的硕士及以上学历人员形成科研团队。

3．2．2硕士

取得上岗资格后，在取得副高级职称之前，采取科室内定期轮转的方式，使其深入了解和掌握检验科业务。在自动化仪器的操作、保养、室内质控及室间质评工作中发挥重要的核心作用，适当安排参加国内、省内的学术交流及进修，逐渐确立自己的科研方向，加入相应的博士带头的科研团队。

3．2．3本科

取得上岗资格后，积极熟悉科内业务，定期和（或）不定期科室内轮转，适当安排省、市及科室安排的学术交流和业务讲座，尽快适应检验科各个基本岗位的工作。

3．2．4其他

随着检验医师的不断推行，越来越多具有临床医学专业背景的人员开始从事检验工作，他们的优势在于可以将检验与临床很好地结合起来。因此，作为与临床沟通的主力，可以参与临床查房、深入临床一线，采纳来自医护的意见和建议，为检验更好地服务临床起到重要的桥梁作用。继续教育和培训计划的内容，除了包含专业知识以外，人文素养的培训也是非常重要的。可以经常外请服务行业（如银行、酒店）的礼仪人员对检验科员工进行培训，让大家学会文明待人、微笑服务，在提高自身素质的同时，也可很好地服务于临床医患，为缓解医患关系作出贡献。

4检验科人员管理

检验科管理层制订适合本科室的质量管理体系，即科主任领导下的专业组长负责制和职能组长负责制。

4．1专业组长负责制

根据专业不同，检验科下设：临床基础检验室、临床生化检验室、临床免疫检验室、临床微生物检验室、分子生物学检验室及急诊检验室。各室选拔1～2名业务能力强、有工作经验的人员任专业组长，有能力把握学科发展方向，统筹管理组内人员、仪器与环境设施。

4．2职能组长负责制

对应CNAS－CL02《医学实验室质量和能力认可准则》的条款，检验科下设：文件控制组、质量保证监督组、人员与继续教育组、外部供应组、生物安全组、仪器设备组、合同评审与委托检验组、医疗咨询组、内审组、检验前管理组、环境与安全管理组、投诉管理组、结果报告管理组及信息管理组共计14个职能小组。每组由能力强、参加过内审员培训班的年青员工任组长，组员来自不同专业组，在检验科管理层的领导下定期开展质量保证监督工作。检验科管理层定期召开核心组会议和质量体系管理大会，及时掌握和发现影响质量体系运行的因素并纠正，积极制订相应的纠正措施和预防措施，通报全科进行持续改进。

5采纳及处理来自员工的抱怨

检验科管理层除了合理地安排工作、科学地管理外，还应经常倾听来自员工的抱怨，合理的抱怨可以让管理者找到科室管理的短板，应结合实际找到解决问题的方法，从根本上解决影响员工情绪的因素。不合理的抱怨也可以让管理者了解员工的思想动态，用积极的心态改变员工的消极思想。总之，应采纳及处理来自员工的抱怨，使员工能够以积极的心态、主人翁的姿态对待工作。质量管理是保证检验科良性发展的根本，而人员的管理则是全面质量管理体系的基本要素。只有不断进行切实可行的人员教育和有效的人员管理，才能保证检验工作高质量地运行，才能很好地服务临床。

作者：马晓露 李士军 单位：大连医科大学附属第一医院检验科

参考文献

［1］张薇薇，陈燕，秦琴，等．军队综合性医院检验科人员管理［J］．医院管理杂志，2013，20（7）：665－666．

［2］文．对检验科人力资源管理的思考［J］．实验与检验医学，2012，30（1）：53－54．

［3］叶应妩，王毓三，申子瑜．全国临床检验操作规程［M］．3版．南京：东南大学出版社，2006．

篇10

关键词：饭店质量 管理 控制

0 引言

随着酒店业快速发展，酒店市场竞争日益激烈，尤其是服务质量已成为酒店管理的重点和难点，以质量求生存，以质量求发展，以质量赢得信誉已成为酒店管理者的共识。出售高质量产品和服务的饭店才是真正一流的酒店，如何搞好质量管理，一直是酒店管理的核心。

1 质量的定义和重要性

1.1 质量的定义

质量是一组固有特性满足要求的程度。质量管理是指为了实现质量目标，而进行的所有管理性质的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量是质量管理工作中最基本也是最重要的概念之一，其对象已从“实体”产品扩展到了“服务产品”和服务过程。包括了产品、组织、体系和融入到产品之中的人，以及这些项目的任何组合。

1.2 质量的重要性

质量是企业的生命，它直接影响到酒店的声誉、形象、管理水平和经济效益。酒店要获得成功，必须以质量求生存，以质量求信誉，从而赢得市场取得经济效益。因此，质量的控制与管理已成为酒店经营管理的关键要素和重要内容。酒店质量控制实际上是对顾客的一种承诺，它增加了顾客的信心，满足了顾客的心理期望值及心理需求。我们只有保持质量的一致性和持续性才能使酒店的产品处于最佳状态，从而在激烈的市场竞争中处于不败之地。

2 酒店产品质量体系的组成

谈到酒店质量，我们的直接感观无外乎酒店产品的有形载体和无形内容，特别是做为服务行业，所有为客人提供的服务内容以及酒店各岗位员工与宾客接触的每个瞬间，都是我们产品的具体体现。

2.1 酒店产品质量的有形载体——酒店硬件设施

酒店的各项设施设备是我们产品的基本元素，它包括酒店客房、餐饮等对客服务设施，以及保证酒店安全、高效运转所必备的后台设备。它们自身质量和运行状态就是酒店产品。在酒店硬件设施方面，做好质量控制有许多相当成熟的方法，比如6T法、五常法。它们的重点都在于突出对酒店硬件品质的持续不断的关注，不断地检查，不停地重复，以此来形成制度，形成员工的良好工作习惯。我们认为，在酒店硬件品质的保障上，培养员工对硬件品质好坏标准的正确认识非常重要，将酒店各项设备的使用和保管落实到每个岗位的具体员工，是工作的重点。“谁都管”往往就意味着“谁都不管”，责任的明确是所有工作有效落实的前提。与此同时，硬件设备维护的责任又具有全员的高度，也就是说，酒店的每位员工对于酒店中的任何设施设备都具有爱护和保养的义务，我们必须在全店上下形成统一的认识，大家同抓共管，酒店硬件的质量才能获得最大保证。同时，对酒店所有设备的前瞻性的管理和把控是硬件质量管理中的重中之重，我们不可以坐等设备发生故障之后再来进行维修，必须在各项设备运转良好的时候就要进行系统的保养和巡查，将设备的损坏机率降到最低，最大限度地延长它的使用寿命。之所谓“防患于未然”就是这个道理。

2.2 酒店产品质量的无形内容——酒店软件服务

酒店的服务标准与规范、对客服务的全部过程、员工素质与行为表现以及酒店内部管理的整个体系都是酒店的软件，也是酒店产品的更高内涵。

我们不难看出，在酒店软件方面，人的因素起着至关重要的作用。不论是对于酒店各项服务规范和具体标准的贯彻落实，还是酒店员工的个人质素与行为表现，以及在酒店产品“生产”过程中，酒店与宾客的每一次交流和沟通，无不是由具体的个人行为做为载体和表现形式，所以从某种意义上讲，酒店的软件服务质量既是无形又是有形的，对服务质量的把控在很大程度上是对员工服务意识、行为方式的塑造和调整。因此我们认为：员工职业道德、服务意识的培养是酒店提升软件品质的重点，是提高酒店服务质量的源头。在这一管理方向上我们耳熟能详的管理模式已非常成熟，诸如“关键时刻”概念的引入、走动式管理的运用，强调的都是对酒店服务每个瞬间的掌控，并通过这些方式将酒店服务的要求牢牢植入员工的工作习惯之中。

3 酒店质量管理的对策

3.1 从制度入手，建立一套科学完善的质量管理机制

首先，服务质量管理是一项全过程控制的系统工程。由人事培训部牵头成立质量检查管理委员会，以员工手册为依据制定质量“奖罚条例”，从酒店的硬件设施清洁卫生到员工的仪表、举止，乃至宾客的意见，满意度都一一制定出详细的管理制度，推行“奖罚记分条例”。

其次，服务质量、产品质量管理是一项全方位开展的系统工作。要确保质量工作的有效开展，酒店在号召全员参与质检工作的基础上，形成质检体制和网络。酒店质检办主要对质量工作重点和方向做出部署，主持各项质量管理制度的完善，建立菜肴档案、服务标准等。质检部门有针对性地以部门抽查、专访夜查、座谈等形式对酒店的质量情况实施监督，部门质检员对本部门的具体情况进行检查监督，全店形成酒店质检办——部门质检组——各班组质检员的三级质量管理体系及质检办——部门质检员的质检网络，对酒店各部门、各班组、各岗位的质量工作全方位管理，确保质检工作畅通实施。

3.2 重视并解剖宾客投诉的所有问题

建立定期分析讲评宾客投诉问题的机制，从中研究对策，确定提高酒店服务质量的新举措。细致研究每一项投诉内容，汇集主要问题和重点突出问题，制定完善服务体系和服务质量管理方面的意见。

3.3 加强沟通，发挥员工积极性

集思广益，群策群力。要发挥每个员工的积极性和创造性，研究酒店服务质量管理方面的问题。要把酒店服务质量管理作为每个员工的自觉行动。倾听员工对质量管理方面的意见；发挥每位员工的聪明才智，为酒店优质服务提出合理化的意见和建议。一经采纳，予以奖励。这也是员工自我价值实现的一个方面。它有利于调动员工质量管理的积极性，激发他们珍视酒店质量的自觉性。

其次，质检管理机制建立后，如果没有有效的沟通渠道做保障，工作的落实就会落于空谈，所以一定要做好与员工的沟通工作。

3.4 质量检查与培训有机结合，保证服务、产品质量稳步提高

在服务、产品质量管理工程里，检查是手段，培训是途径，提高是目的。

3.4.1 质检暗访。请酒店管理方面的同行、专家对酒店服务质量进行暗访是一个好办法。暗访、暗察最大的特点是比较真实。检查人以客人的身份(特殊客人的身份)，来体验酒店各项服务。这样能查出酒店内部管理人员平时检查发现不少问题。

3.4.2 要彻底地解决问题，开展有针对性的进行轮训，最好以案例分析等形式开展工作。培训工作以服务、产品质量的薄弱环节为重点，根据实际情况有计划的开展，高素质的员工队伍保证了服务质量、产品质量的稳定和提高。

3.5 综合考核质量，建立激励机制

3.5.1 从酒店管理层的角度来看，要建立质量考核与工作激励的机制。

3.5.2 每个月各方面的质量考核情况(宾客投诉、大堂检查、总经理、驻店经理和夜间经理的巡视督导、安全、设备、卫生、纪律等职能委员会的考核检查等)，由大堂副理分门别类做一次考核汇总。

3.5.3 这个考核汇总是总经理和驻店经理对每个部门整体工作考核的重要依据。

综上所述，酒店的服务质量是饭店的生命，是不容忽视的，优质服务是现代饭店赢得顾客、取得企业持久竞争优势的保证。对饭店特性的研究对饭店体系的解析，有助于现代饭店企业把握控制服务质量的正确方向，寻找改进饭店服务质量的有效方法。

参考文献

[1]《现代饭店管理》.高等教育出版社.朱承强编著.