城市服务管理范文
时间：2023-10-24 18:04:18
导语：如何才能写好一篇城市服务管理，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。
篇1
一、城市公共组织的服务理念
1.以公众需求为中心的服务理念。以公众需求为中心的服务理念要求城市公共组织从公众出发,满足城市公众的审美需求、服务需求和产品需求;而不是从城市公共组织者出发,满足管理者的愿望。以公众需求为中心,建立服务提供的竞争机制,即在城市公共组织中适度引入竞争机制。使城市公共组织在公共领域内进行有序竞争。引入竞争机制,一方面有助于提高公共组织的公信力和降低成本,另一方面可使城市公众能够在公平的环境下消费城市公共产品,感受服务品质,享受审美体验,从而获得物质和精神上的满足。以服务品质建设为中心,这意味着不仅要为公众提供公共产品,还要为公众提供公共服务,为公众创造并提供服务的体验价值、情感价值和审美价值,从而提升城市公共组织的服务品质。以公众需求为服务理念的导向,这意味着城市公共组织要在符合城市经济、管理、文化、环境、公众等各方面资源能力的前提下,向公众提供差异化的公共产品和公共服务。微观公共组织通过差异化的服务竞争,在公众心目中建立独特信任与认同的位置,并以此为公共服务的战略理念。
2.以公众满意为导向的服务管理。公众满意是服务理念的核心,是以公众需求为中心的理念外化,即以公众接受服务的价值感受或者说是接受公众评价为核心导向的理念。公众满意包括两方面:一方面是公众对公共组织服务的物质满意、精神满意和社会满意;另一方面是公众对公共组织服务的理念满意、行为满意、形象满意、技术满意和关系满意等。所以,公众是否满意既是判断服务质量的导向和标准,也是公共组织服务理念的行为体现。
决定公众满意水平的主要有3项影响因素,即公众感知的服务品质、公众预期的服务品质和公众的让渡价值。公众感知的公共服务品质需要测定的指标主要应涉及:(1)对公共服务体验的总体评价;(2)公共服务化程度,即服务如何适应公众需要的评价;(3)对公共服务可靠性(或服务出错率)的评价。公众预期的公共服务品质需要测定的指标应包括:①对公共服务体验的总体期望;②对公共服务化程度的期望;③对公共服务可靠性(或服务出错率)的期望。公众的让渡价值是指公众所感受到的相对于所付出价格的服务质量水平,公众让渡价值既是为了让公共服务的价格信息融入评价体系,也使得公共服务品质水平在不同城市的公共组织之间和不同价位之间具有可比性。
总的来说,城市公共组织应将满足公众的需求作为城市公共组织服务工作的逻辑起点,将公众的满意度作为城市公共组织服务水平与质量的评价标准,从而实现城市公共组织对其契约的承诺。
二、城市公共组织的服务战略
1.城市公共组织的核心服务战略。城市公共组织要依据自己的服务能力,对所能触及到的公众群体进行细分,选择有需求或有潜在需求的目标群体,明确其服务定位,即在公众心目中建立认同感,也就是公众对提供服务之公共组织的评价与认可。例如,有些大型城市公共组织以国际经济、金融、航运综合型公共服务定位,有些中小型或专业型城市公共组织通过公众细分定位其服务,如社区医院就是通过便利的医疗服务来赢得细分定位的成功。
城市公共组织要围绕公众关系而展开核心服务的设计与推广,为此,要建立城市公共组织服务满意度的评测体系,通过相关的城市管理部门、舆论宣传机构和和公众来共同监督,以便对各个公共组织的服务进行评测,并以量化的满意度评测结果为依据来对其进行管理。理想的核心服务是通过满足公众需求的特点来吸引更多的公众,利用城市公共组织的公共服务质量,优化组合专项公共服务,坚持服务战略的长期性执行,使现有的公众关系更加稳固,为以后提供其他公共服务打下基础。
2.城市公共组织的服务提升战略。针对公众的多元化需求,城市公共组织提供更多差异化的公共服务,是服务提升战略的核心。差异化服务必须重视公众的服务需求,提供与其他公共组织具有差异的服务,并要制定实施其他公共组织不能马上提供的服务。服务提升战略可以衍化出“关系专门化战略”,“关系专门化战略”是针对目标公众特点和需求差异进行的市场细分,并为目标公众提供更加精确细致、专门针对特定情况的服务。
例如,城市公共组织的社区服务网络就是一种典型的“关系专门化战略”,即可以在各个居民区、工厂、学校附近设立社区服务站,把社区公共服务直接送到公众身边,从而吸引更多的公众加入社区服务网络。再如,社区医院建立管理信息系统,公众只要拥有一张预约挂号的IC卡,就可以通过网络预约挂号,保证医疗服务的便利快捷,并为患者提供认真看病、体贴护理、顺畅咨询和仔细沟通等特色医疗服务。
3.城市公共组织的服务价格战略。公共服务一般分为两种情况:一种是公益性的服务,公众享受公共服务不需要支付费用,如城市160信息咨询、义务咨询、免费休闲场所、某些应急项目,等等;另一种是需要支付一定费用的公共服务,如非营利组织的文化、科学、教育、体育、医疗、公交,等等。公众对城市公共服务的价格十分敏感,也给不同类型公共组织的服务定价留下了很大的弹性空间。由于城市公共组织是非营利性组织,更应该坚守公共服务道德伦理、保持职业操守、自觉承担社会责任。因此,城市公共组织服务价格战略应该坚持短期利益与长期价值相互协调的原则,坚持服务成本和服务品质相结合的定价原则,真正给予公众带来高服务品质的价值感受和价值回报。
城市公共组织在其价格战略实施过程中,要以对公众开放的听证方式进行招标采购,并实施招标、采购和使用过程全方位的信息公 开政策,以使公众有权参与到公共服务的决策中来。同时,城市公共组织在服务过程中要保持与公众进行协商,给予公众公共服务价格的选择权。对各种公共服务收费采取透明的价格战略,实施清晰透明的价格信息查看战略,对各种公共服务收费价格进行动态。此外,城市公共组织还可以对不同技术服务人员提供的公共服务实行等级定价,体现“货真价实”的服务性价比。这既可以逐步降低大型公共服务设备的费用,也可以逐步提高那些高技术含量、高风险、高难度服务的价格。
4.城市公共组织的服务品牌战略。城市公共组织实施服务品牌战略,首先要了解服务品牌的特性,品牌特性主要包括品性、个性、关系、文化、反映和形象的特性。品性是公众能够联想到的、可见得到的客观特征,即品牌的物质特性。个性是公共组织逐渐强化服务所累积的风格特征。文化是品牌内在性质与外在形式的品牌结构、体现方式和认同价值,是公众在城市发展过程中所创造的、感知的以及从外界吸收的思想价值观念及其表现形式。关系是公共组织与公众建立起的持续长久的关联关系及所形成的关系结构和体现形态。公众反映是品牌具有反映公众利益的特性,能够反映公众的价值感受。形象是能够反映顾客自我形象的品牌特性,品牌像一面镜子,公众能够利用这面镜子看到自我形象,激发公众的欲望和态度的特性。
目前,我国城市公共组织的品牌意识淡薄,多数城市公共组织错误地认为名气就是品牌,仅仅停留在提高知名度的宣传上,包括注重设计标志系统,注重与新闻媒体的沟通,抓正面新闻吸引公众关注;开展和参加社会公益活动,如赞助、捐款、免费咨询等活动;举办各类知识讲座,组织群众参观有关健康知识的展览;应付和处理各类突发事件,进行危机公关管理等。城市公共组织要意识到品牌是其宝贵的无形资产,是组织文化之价值观、宗旨、精神的高度表现。因此,城市公共组织要制定并实施系统的品牌战略,以促进公众对公共组织信任的增加和附加值的增长。
系统的城市公共组织服务品牌战略包括4个主要步骤:
首先,城市公共组织要识别和确立服务品牌的定位和价值,即城市公共组织要清晰地理解服务品牌代表什么以及应该如何定位。从本质上说,服务品牌定位的核心目的在于使公众信服该服务品牌的优势,与此同时,减少任何可能不利的担心。
其次,城市公共组织要计划和执行服务品牌营销活动。创建服务品牌资产,就要求城市公共组织建立公众能够充分感知、同时能够产生强有力的、偏好的、独特的品牌联想的服务品牌。一般来说,这种知识构建流程取决于以下3个因素:(1)服务品牌要素的初始选择或服务品牌的个性;(2)服务品牌与城市营销活动和城市营销支持计划的一体化;(3)通过与其他一些实体(如城市、国家、代言人、运动或文化事件、获奖或评论)相关联,从而间接产生的品牌联想。
再次,城市公共组织要评估和诠释服务品牌业绩。评估和诠释服务品牌业绩对了解服务品牌营销计划的效率非常重要,城市公共组织可以根据服务品牌价值链来追踪服务品牌价值的产生过程。服务品牌价值链是一种评价哪些城市营销活动创造服务品牌价值,以及评价服务品牌资产来源和结果的结构化方法。根据服务品牌价值链,城市公共组织可以建立品牌资产管理系统,并用此评估和诠释服务品牌业绩。
最后,城市公共组织要提升和保持服务品牌资产。保持和扩展服务品牌资产对于城市公共组织是具有挑战性的,它强调城市公共组织要理解服务品牌战略应如何反映城市经营理念,以及根据时间、地理位置或者细分公众市场进行调整。提升和保持服务品牌资产的实质,就是对服务品牌资产进行管理,具体包括确定服务品牌等级、定义服务品牌——产品矩阵、长期强化服务品牌资产、跨越细分公众群体构建服务品牌资产4个方面。
三、加强城市公共组织的服务管理
1.实施公共组织的内部服务管理
借鉴服务管理的内部营销理念,实施城市公共服务战略,首先要加强公共组织内部成员的服务管理,这是因为城市公共组织向目标公众承诺某种公共服务时,其承诺的兑现要通过公共组织的内部员工来实现。
(1)促进城市公共组织成员的服务意识。城市公共组织的公共服务主要是向外部公众提供满意的服务。为了建立和改善与外部公众的关系,就必须首先理顺内部关系,使得组织成员真正在意识上和行动上做好提供服务的准备,并处于随时能够提供满意服务的状态。但是,目前我国城市公共组织中的组织成员,存在大量的没有服务准备和不在服务状态的成员,要建立公共组织的“公众导向服务意识”,就必须在公共组织内部建立“公众导向服务意识”,因而,必须通过内部服务管理的方式来实现。为此,城市公共组织要建立组织成员的服务技能、服务观念和服务意识的管理激励体系,建立并实施公众满意的公共服务质量和公共服务行为评测系统,对城市公共组织内部成员的服务行为进行系统的评测,并配套实施相关行之有效的奖惩机制,真正激发出组织成员的服务意识。
(2)促进城市公共组织各部门之间的合作。城市公共组织在公共服务中经常遇到的问题就是部门之间的冲突与不协调,从公共服务的服务过程来看,一项业务的最终产出必须有连续不断的各个部门之间的配合与协调,城市公共组织的每一个部门通常为其他部门提供某些服务,同时又是内部不同部门服务的使用者。因而,需要通过加强内部服务管理,来促进组织内部各部门之间的合作。
(3)促进城市公共组织服务目标的实现。城市公共组织的内部服务管理,要建立以组织成员为中心的管理方式,目的是激发组织成员的服务准备和服务意识,而不是简单地强制和命令指示。为此,需要建立以组织成员为中心的内部服务管理理念,通过行之有效的管理策略的执行,激发组织成员对服务目标的理解和执行,使组织内部各部门和组织成员逐步树立起优质的服务意识,从而加强外部服务管理目标的实现,并为公众提供优质的公共服务。
2.加强城市公共组织的服务管理
(1)建立优良的公共服务环境。加强城市公共组织服务管理,着重为公众创造优质的服务环境,除了提供干净整洁的物质环境外,还更应考虑精神软环境的建设,切实加强人性化服务体系与服务环境设施的融合管理。例如:根据公共组织的视觉识别系统建设,包括导引指示系统,统一的文字、图形、色彩、标识、流程等符号应用系统的使用,达到环境视觉感受愉悦、指引识别清晰、服务流程优化、公众等候时间缩短和便利快捷的服务效果。
(2)建立优秀的公共服务文化。公共服务文化主要包括价值观念、行为准则、道德规范、文化传统、管理制度和公共形象等内容。加强公共组织的服务文化建设,要以组织具有优良的、一致性的风气建设为主线,加强与组织成员进行沟通,激发组织成员参与决策和积极工作的热情,形成组织的凝聚力、影响力和行动力,培育具有文化底蕴的公共服务文化,促进公共组织的服务文化能够感染、吸引和影响公众的参与感与认同感。
(3)建立优质的公共服务体系。实施城市公共组织的内部服务管理,重在建立城市公共服务体系系统,优先制定服务技术标准、公众满意评测标准和服务信息标准等。优质公共服务体系的有效建立与运行,必须要建立每个公共组织子系统的服务体系,子系统服务体系必须要有所有组织成员的主动参与和热情执行,每个组织成员都能主动为公众提供优质的服务。例如:城市公共组织开通24小时咨询电话,组织专家为公众提供免费咨询,设立“公众服务中心”,追踪公众服务信息反馈,提供登门服务,等等。
参考文献:
[1][法]让·诺尔·卡菲勒,着.王建平,等译.战略性品牌管理[M].北京:商务印书馆,2000.
篇2
第一条 为了加强房地产中介服务管理，维护房地产市场秩序，保障房地产活动当事人的合法权益，根据建设部《城市房地产中介服务管理规定》，结合我省实际情况，制定本规定。
第二条 凡在全省范围内从事城市房地产中介服务和实施管理的，均应遵守本规定。
第三条 本规定所称房地产中介服务，是指房地产价格评估、咨询、经纪等活动的总称。
本规定所称房地产价格评估，是指对房地产进行测算，评定其经济价值和价格的经营活动。
本规定所称房地产咨询，是指为房地产活动当事人提供法律、法规、政策、信息、技术等方面服务的经营活动。
本规定所称房地产经纪，是指为委托人提供房地产信息和居间业务的经营活动。
第四条 省建设行政主管部门负责归口管理全省房地产中介服务管理工作。
各行署、市、县房地产行政主管部门负责归口管理本行政区域房地产中介服务管理工作。
第二章 中介服务人员资格管理
第五条 房地产价格评估人员实行资格认证注册制度。
房地产价格评估人员分为房地产估价师、房地产助理估价师、房地产估价员。
第六条 房地产估价师必须是经国家统一考试，取得《房地产估价师执业资格证书》，并经注册登记，取得《房地产估价师注册证》的人员。未经注册的人员不得以房地产估价师名义从事房地产估价业务。
房地产估价师考试和注册登记管理工作，按国家规定执行。
第七条 房地产助理估价师和房地产估价员必须是经省建设行政主管部门统一岗位考试、注册登记，取得《房地产助理估价师岗位证书》或《房地产估价员岗位证书》的人员。否则，不得以房地产助理估价师或房地产估价员的名义从事房地产估价业务。
房地产助理估价师和房地产估价员的岗位考试和注册登记办法，由省建设行政主管部门另行制定。
第八条 房地产咨询、经纪人员，必须是经行署、市房地产行政主管部门统一考试、注册，取得《房地产咨询人资格证》或《房地产经纪人资格证》的人员。否则，不得从事房地产咨询或经纪业务。
房地产咨询、经纪人的考试和注册管理办法，由行署、市房地产行政主管部门按照国家和省有关规定制订，并经省建设行政主管部门审查，报建设部核准后实施。
第九条 严禁伪造、涂改、转让《房地产估价师执业资格证书》、《房地产估价师注册证》、《房地产助理估价师岗位证书》、《房地产估价员岗位证书》、《房地产咨询人资格证》、《房地产经纪人资格证》。
上述证书遗失的，应在证书原发放机关同级报纸上声明作废后，方可向原发证机关申请补发。
第十条 房地产中介人员资格、注册（岗位）证书样式由国家或省统一制定。
第三章 中介服务机构管理
第十一条 从事房地产中介业务，应当设立相应的房地产中介服务机构。
房地产中介服务机构，应是按国家和省规定取得相应资质证书和工商营业执照，具有独立法人资格的经济组织。
第十二条 设立房地产中介服务机构，应具备下列条件：
（一）有自己的名称、组织机构；
（二）有固定的办公用房和办公设备设施；
（三）有规定数量的财产和经费；
（四）有规定数量的专业人员。
第十三条 房地产价格评估机构资质标准和资质管理按《黑龙江省房地产价格评估机构资质管理规定》执行。
第十四条 房地产咨询、经纪服务机构资质标准中，应有固定办公用房和办公设备设施，注册资金不应少于10万元，并有取得《房地产咨询人资格证》或《房地产经纪人资格证》四名以上人员。其资质标准和管理办法由行署、市房地产行政主管部门制订，报省建设行政主管部门核准后实施。
第十五条 房地产中介机构按规定取得资质证书后，应到工商行政管理部门进行登记，取得工商营业执照后，方可开展房地产中介业务活动。
房地产中介机构，实行资质审批和年检制度，未取得资质证书或未经年检合格的机构，不得从事房地产中介服务业务。
第十六条 房地产中介机构，应遵守有关的法律、法规、政策，按照自愿、公平、诚实信用的原则，向服务对象提供服务。
第十七条 房地产中介机构资质证书样式由国家或省统一制定。
第四章 中介业务管理
第十八条 房地产中介服务人员承办业务，由其所在中介机构统一受理并与委托人签订书面中介服务合同。
第十九条 经委托人同意，房地产中介服务机构可以将委托的房地产中介业务转让委托给具有相应资格的中介服务机构，但不得增加佣金。
第二十条 房地产中介服务合同应当包括下列主要内容：
（一）当事人姓名或者名称、住所；
（二）中介服务项目的名称、内容、要求和标准；
（三）合同履行期限；
（四）收费金额和支付方式、时间；
（五）违约责任和纠纷解决方式；
（六）当事人约定的其它内容。
第二十一条 房地产中介服务费用由房地产中介服务机构统一收取，房地产中介服务机构收取费用应当开具发票，依法纳税。
第二十二条 房地产中介服务机构开展业务，应当建立业务记录，设立业务台帐。业务记录和业务台帐应当载明业务活动中的收入、支出等费用，以及省建设行政主管部门要求的其他内容。
第二十三条 房地产中介服务人员执行业务，可以根据需要查阅委托人的有关资料和文件，查看现场，委托人应当协助。
第二十四条 房地产中介服务人员与委托人有利害关系的，应当回避。委托人有权要求回避。
第二十五条 房地产估价报告，应由承办的至少一名以上房地产估价师或两名房地产助理估价师或四名以上房地产估价员签字盖章，方能生效。
第二十六条 房地产中介服务人员在房地产中介活动中不得有下列行为：
（一）索取、收受委托合同以外的酬金或其他财物，或者利用工作之便，牟取其他不正当的利益；
（二）允许他人以自己的名义从事房地产中介业务；
（三）同时在两个或两个以上中介服务机构执行业务；
（四）与一方当事人串通损害另一方当事人利益；
（五）法律、法规禁止的其他行为。
第二十七条 因房地产中介服务人员过失，给当事人造成经济损失的，由所在中介服务机构承担赔偿责任。所在中介服务机构可以对有关人员追偿。
第五章 罚则
第二十八条 违反本规定，有下列行为之一的，由县以上房地产行政主管部门根据职责权限对责任者给予相应处罚：
（一）未取得房地产中介人员资格、注册（岗位）证书，擅自从事房地产中介业务的，责令停止房地产中介业务，没收非法所得，并可处以罚款；
（二）违反本规定第九条第一款规定的，吊销资格、注册（岗位）证书，并可处以罚款；
（三）未按规定取得房地产中介机构资质证书，擅自从事房地产中介业务的，责令停止房地产中介业务活动，没收非法所得，并可处以罚款。
（四）超过营业范围从事房地产中介活动的，没收非法所得，并可处以罚款。
第二十九条 因委托人的原因，给房地产中介服务机构或人员造成经济损失的，委托人应当承担赔偿责任。
第三十条 房地产中介服务人员违反本规定，情节严重、构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。
第三十一条 房地产中介管理部门工作人员，在房地产中介服务管理中以权谋私、贪污受贿的，由所在单位或其上级主管部门给予行政处分；情节严重、构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。
第六章 附则
第三十二条 城市规划区以外独立的林场、农场、工矿区的房地产中介服务管理，参照本规定执行。
篇3
自2011年起，无锡城管系统进一步转变理念，自加压力，以服务群众、密切党群关系为宗旨，以创先争优为动力，积极开展“优化市容环境 真情服务为民”主题活动。各级城管部门从建立与市民的良性互动机制入手，着力解决各类市容热点难点问题，构建精细化长效管理机制，围绕提升城市管理现代化水平的工作主线，紧扣主题活动宗旨，扎扎实实、多措并举、卓有成效地推进主题活动的顺利开展。
一、“四大环节”与“四个见成效”
以民本思想为指导，以服务群众为重点，以改进作风、提升效能为目标，将“大走访”、“大培训”、“大整改”、“大评比”四大环节作为主题活动的主线，进一步丰富内涵、创新方式，切实提高服务社会、服务发展、服务群众的能力和水平，杜绝“重管理，轻服务”的倾向。一是通过实行行政权力公开、公平、公正透明运行，接受公众监督，明确自由裁量权实施办法，落实执法责任制和过错追究制等措施，力求在依法办事上见成效；二是通过强化服务意识，落实简化行政审批手续，强化投诉办理和反馈，实行“一站式”办理、“一条龙”服务等便民措施，力求在服务为民上见成效，行政许可限时办结率达到99%，投诉办结率达到99.86%；三是通过开展行政执法队伍职业道德、作风纪律教育，强化效能监察和队容风纪督查，打造一支心系群众、作风过硬的城管执法队伍，力求在队伍规范化建设上见成效。市城管行政执法支队被评为江苏省住建系统行政执法队伍规范化建设三星级单位；四是以民生为落脚点，全面履行职责，建立长效机制，力求在提升城市管理水平上见成效。积极推动市容突出问题的排查和攻坚整治，主要道路、背街小巷整治出新和社区连片整治、市容长效监管等重点工作。截至目前，共计开展集中整治1793次，解决117个难点热点问题、整治改造主要道路51条、背街小巷206条，开展139个社区“连片整治”，359条路段纳入巡查监管重点区域，问题发现率、纠正查处率、市容巩固率和群众满意率显著提升。
二、“大整改”与“大回访”
扎扎实实走基层，千名城管走访了万名市民及单位，广泛听取社会各界的意见建议，积极开展城管“六上门”服务，即政策法规宣传上门、意见建议征求上门、矛盾问题化解上门、扶贫帮困送情上门、违规违章劝导上门、卫生陋习帮教上门。针对挂钩走访活动中征集的突出问题和意见建议，进一步梳理分析归为10个方面、100类问题，专门制定文件，下发了25条服务为民措施，从加强队伍建设、创新完善制度、加强便民服务、加大管理力度、整治热点问题、提高办事效率等6个方面着手，全面推进落实整改。在此基础上，“大整改”与“大回访”相结合，“大走访”与“大回访”相呼应，对走访中的重点人物、反映的重大问题，都将整改结果和情况回复给当事人，做到取信于民、取信社会，进一步促进了“大整改”成效。截至目前，全系统对“大走访”过程中征集的问题已整改5263个，整改率达94.8%，受到了社会各界的好评和市民群众的拥护。
三、“三挂钩”与“贴心人”
贴近群众，主动服务，争做群众贴心人，是构建新时代和谐城管的重中之重。全市城管系统，从部门到个人，主动挂钩服务管理对象，挂钩街镇、社区、监督点，挂钩工作目标。实现了市、区两级城管部门挂钩服务47个街道、622个社区、50个监督点，全系统1600多名执法管理队员和环卫职工，挂钩服务4100多个单位（相对人）。通过问卷、座谈、走访和网上征求意见等“请进来、走出去”的办法，建立了城管工作联系卡制度，定期上门沟通，对口服务，及时解决服务对象反映的问题并及时反馈问题整改的信息，收到了很好的效果。据统计，全系统累计沟通联系各类服务对象23，866人次，发放调查问卷6495份，共组织各类挂钩服务及宣传活动近3000场次，召开座谈会508场次，帮助处理各类问题3万多个。通过走访互动，查找出了自身存在的问题，进一步了解了民情民意，提高了市民群众的城市管理参与度和主人翁意识。
四、“三公开”与“三到位”
坚持“公开服务承诺、公开整改结果、公开工作情况”，提高政务透明度，主动接受监督，真正做到取信于民、立信于民。市局率先制定出台了《无锡市城管局为民服务十项承诺》，各区在此基础上进一步细化公示。此外，对投诉问题及媒体曝光类问题的处理情况、日常督查考核中发现的问题及整改情况、挂钩服务对象反映的问题及整改情况，以及重点工作、重点目标完成情况等，通过互联网、公示栏、新闻媒体、简报等多种形式进行公开，切实提高“案结事了率”。在坚持“三公开”的基础上，通过开展城管执法队伍分级分类培训、强化行政执法“五项规范”制度建设、落实督查督办制度及责任追究制度等多项措施，全面推进教育培训和制度建设、目标责任和执行力建设、失职追究和问责机制建设“三到位”，从而确保全系统为民服务能力进一步增强，各项任务高效完成，实现队伍作风纪律形象的全面提升。
五、“三考评”与“四提升”
篇4
解决这一难题的根本途径在于将市场机制引入社区服务，由居民自主选择和购买所需的社区服务。依照性质、运作方式的不同，将社区服务划分为社区服务产业和社区服务事业。
社区服务产业是以市场为导向,以满足社区居民物质生活和精神生活水平需求为目的,通过以居民组织体系为载体的盈利性质的社会服务业，是城市第三产业的组成部分；社区服务事业则是指在政府倡导和扶持下，为满足社区成员的各种需求，依托街道和居委会发挥社会各方面力量开展的具有社会公益性质的居民服务业，是社会保障的一部分。
从大的方向上讲，社区服务产业与社区服务事业都围绕居民的物质需求和精神需求展开，其服务范围和目的是一致的。但社区服务事业与社区服务产业又有明显区别：一是服务的性质，社区服务产业以盈利为目的，社区服务事业则具有明显的福利性；二是服务的主体，社区服务产业的服务主体是具有独立法人地位的企业，按市场规则运作。社区服务事业的组织者则主要是政府；三是服务的对象和重点，社区服务产业趋向于选择盈利较高的行业，主要的服务对象是社区中收入较高的群体，更加关注人们在文化、娱乐等精神方面的需求。社区服务事业的社会保障功能则决定了社区服务事业主要针对社区中的弱势群体展开，主要是给予居民物质生活方面的保障；四在变动性上。社区服务产业的服务内容与社区服务需求间存在互动关系，随着社会需求的变化而变化，服务的内容和形式更加多样。
这样，社区服务的对象从“三无”人员扩大到社区全体居民，服务内容从单一的生活服务扩大到包括精神关怀等多元化服务，服务质量和水平由低到高，服务组织方式由零散的便民利民服务到连锁化网络化服务。两类社区服务各司其职，各展所长，并行不悖，相辅相成，统一于社区服务业中。
二，社区服务企业面临的困境
目前，社区服务企业在我国不少大中城市相继出现，其中不少正向网络化、规模化方向积极延伸，显示出旺盛的生命力，如北京力迈、上海百帮、江苏正章等。但在社区服务企业进行空间拓展和规模扩张的同时，资金、组织、教育、舆论又成为企业成长的“瓶颈”因素，具体表现在：
1，资金不足。尽管社区服务有广阔的市场空间，但由于利润率较低、管理难度较大，多数大企业不愿进入，故社区服务产业资金匮乏；其次是目前银行风险意识增强，贷款发放的条件更加严格；另外，在社区服务产业发展的初期，企业间的直接融资渠道一时难以建立。资金不足不仅直接影响社区服务产业的规模扩展，还可能促使企业采取不规范的融资方式，容易引发法律纠纷，导致资金成本上升。为缓解资金不足的状况，可考虑设立社区服务发展基金，以直接或间接方式扶持社区服务企业，同时鼓励风险投资等多种投资方式或投资渠道。
2，组织缺位。我国的社区服务目前处于缺位管理的状况，不仅不便于政府管理引导，也使企业疲于与环卫、消防等部门打交道，但真正遇到矛盾纠纷时又不知道该找谁。因此，一方面应尽快确定主管社区服务企业的部门，职责在于管理企业和规范企业行为、维护市场秩序，代表政府与企业沟通，并向企业
提供支持和帮助。另一方面，组建社区服务行业协会。社区服务行业协会为非盈利组织，会员由在社区从事社区服务的企业组成。其任务首先是代表全体社区服务企业与政府部门沟通，维护企业正当利益；其次是负责协调协会内部企业间的关系，避免恶性竞争，促进互利合作。
3，专业队伍薄弱。一个有生命力、有自我发展能力的产业，必定对应着高质量的人才体系结构。社区服务成为产业的一个重要标志是社区服务的职业化和专业化。服务是一种商品，与其他商品相比，社区服务又具有特殊性，社区服务的对象是人，要充分考虑到不同年龄层次、不同职业人群的心理特点。这要求具有专业水准的服务队伍，企业的领导者和管理者不仅要有管理和经营企业的能力，还要具备相当程度的专业理论和实践知识。为解决人才匮乏的问题，可定期开办培训班，或与院校联合，设立与社区服务相关的专业。
4，舆论宣传乏力。社区服务根植于社区，居民对社区服务和社区服务从业者的认同程度直接影响社区服务产业化的进程。目前在我国大多数城市，社区居民对社区服务还不能完全认同。一些居民认为社区服务就是高消费，不实惠；还有一些居民认为社区服务理所当然应当是福利性的，不能接受有偿服务。对社区服务本身也还存在一些社会偏见，很多居民认为社区服务“低人一等”，这对社区服务向职业化、专业化方向发展是一个很大的障碍。因此，有必要向社区居民介绍社区服务企业可提供的服务，向居民说明在使用社区服务时的权利和义务，以扩大和加深居民对社区服务的了解；通过正面宣传的形式，逐渐改变人们对社区服务从业者的旧有观念。
摘要：人的社会生活不是抽象的社会存在，当人们在参与社会生活过程中的利益与需要达到一定的深度和广度，而社会又能在满足人们利益和需要过程中提供某种条件时，个人与社会之间的联系就因此更加紧密。从这个意义上说，社区服务是现代社会条件下个人同社会之间的连接体。人们需要在社区解决日常生活涉及的各种利益和需要。
关键词
：社区服务建构走向
社区服务泛指为满足社区成员物质生活与精神生活需要而进行的社会活动。长期以来，我国的社区服务以政府部门（具体为民政部门）为主导，是社会保障体系的组成部分，具有明显的福利性质。
近几年来，城市的人口结构、社会结构发生了深刻的变化，城市居民对社区服务的需求呈现出总量大、种类繁、层次多的新特点。在对我国广州等7个大城市进行的一项调查中，七成以上的家庭表示需要更多更好的社会化社区服务，其范围涉及食、住、行、工、学、医、娱、境、安等居民生活的各个方面。与此同时，在我国经济体制改革和城市管理体制改革不断推进的背景下，社区需要承接越来越多的政治、文化、甚至行政功能。
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第一责任人：李界洪
联系方式：可来人、来电或来信至××市机关事务管理局
联系电话：
二、主要职责和服务承诺
（一）车辆管理中心
工作职责
1、认真执行各项规章制度，做好车辆维修鉴定和加油审批工作。
2、按不同型号车辆全年经费预算，实行单车月经费量化管理。
3、保证车库卫生清洁和安全使用。
4、加强对驾驶人员的安全教育。
服务承诺
1、按各种车辆月资金额，实行单车量化管理，严格控制超支运行。
2、对各项经费支出，每月初向四大班子通报车辆燃油、修理等经费使用情况。
3、保证车库安全清洁，做到车辆规范停放。
（二）物业管理中心
工作职责
1、加强各类公用设施的管理，对办公大楼的水暖、电器、照明、通讯等设备进行认真维护，经常保养，定期检修，确保各种设备的完好运行。
2、强化安全防范意识，对大楼各公共部位实行全日制电视录像监控。
3、加强卫生管理，全面实现办公大楼的净、美、绿、亮、洋。
4、按照会议制度做好四大班子及各有关部门各种会议的服务工作。
服务承诺
1、坚持原则，认真执行各项规章制度，树立全心全意为人民服务的思想，积极主动开展工作，发现问题及时解决。
2、保证机关办公大楼各项设施的正常运转，杜绝各种人为事故。
3、确保机关办公大楼公共部位的卫生清洁。
4、做好市四大班子各种会议的服务和保密工作。
（三）计财管理中心
工作职责
严格遵守国家财经法律法规，牢固树立服务意识，认真处理好各单位内部财务控制与集中管理的关系。对各单位认真负责，建立优质、高效、简便、快捷的服务机制。
1、认真做好各单位的财务管理与会计核算工作，及时记录、计算和报告各种资金增减变动情况，保证会计资料的真实、准确、完整。版权所有
2、为机关各部门的财务管理工作，提出合理建议。
3、根据所管单位的管理需要，适时向各单位提供有关会计信息资料。
4、会同市财政局做好各单位预算与决算，做好财务分析。
5、依法监督各单位各项资金的合理使用。
6、做好会计资料和电算化档案的整理、归档和保管工作。
服务承诺
1、树立服务观念，端正工作态度，对各单位日常会计信息查询做到有求必应，有问必答。
2、严格遵守业务操作规程，使内部业务的传递迅速准确。
原始凭单分类合理，正确反映费用性质；记账凭证制作规范，复核认真，总账明细账登录及时准确，账目相符；当日业务当日清。
3、月、季度会计报表可随报账单位需要按时提供，做到表格规范、科目正确、数字清晰、金额准确、分析合情、建议合理。
（四）综合办公室
工作职责
1、协助局领导处理日常工作，负责搞好与各中心及其他部门的协调工作。
2、积极协调各部门，加强对机关楼内公共设施的管理和维护，做好节电节水，环境保护工作。
3、负责局内的人事管理和劳资管理工作。
4、负责局内各类文件的办理及大楼内各部门信件、刊物、文件的分发和投放。
5、负责机关办公大楼的安全保卫、值班值宿工作。
服务承诺
1、保证机关办公大楼内各部门信件、刊物和文件及时准确的分发投放。
2、做好机关办公大楼的安全保卫工作。
3、做好节假日值班值宿安排工作，定时进行检查。
三、发生问题处置的措施
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财务成本管理包括两部分，第1部分是财务管理（1到11章、15章、17章），第2部分是成本管理（11到14章、16章）。通过历年考试可以看出，财务成本管理的考试具有考核全面、计算量大、试题灵活、结合实际等特点。财务成本管理属于5科中难度较大，通过率较低的一门，但近几年财务成本管理科目的全国合格率在逐年上升，具体分别为：2007年的合格率为20.55%，2006年的合格率为14.5%，2005年的合格率为13.92％,2004年的合格率为12.61%,2003年合格率为10.36%，2002年合格率为9.34%,2001年的合格率为9.27%。
从财务成本管理考试以往命题的规律来看，凡是新增加的内容，教材改动较大的内容，历来是考试出题的重点内容，所以考生应加强对教材新增加和变化的部分的理解和运用，这对考生能否顺利通过考试有很大的影响。
一、2008年教材的主要变化
从2008年教材来看，与2007年考试指定教材相比，主要在以下方面作了修改和调整。具体变化有：
第1章：本章与2007年的教材相比主要是修改了财务管理目标中“股东财富最大化”的有关解释，以及影响财务管理目标实现因素的有关内容。
第2章：本章从内容看与2007年相比，没有实质变化，本章从内容看没有变化,只是改变了个别指标称谓，即将“净利息”改为“税后利息”，将经营利润改为“税后经营利润”。
第3章：从内容看与2007年相比，没有实质变化，主要是将可持续增长率的有关结论的前提做了补充完善。
第4章：本章与2007年的教材内容相比，没有实质变化, 只是修改了个别错误。
第5章：本章与2007年的教材内容相比没有变化。
第6章：本章与2007年的教材内容相比没有变化。
第7章：本章从内容看与2007年相比，没有实质变化，只是修改了个别错误。
第8章：本章从内容看与2007年相比，没有实质变化，只是把股票分割对每股市价影响的前提作了补充。
第9章：本章从内容看与2007年相比，没有实质变化，只是把财务杠杆系数与每股收益间的关系补充了前提。
第10章：本章从内容看与2007年相比，没有实质变化，只是修改了个别错误。
第11章：本章从内容看与2007年相比，没有实质变化，只是修改了个别错误。
第12章：本章与2007年的教材内容相比没有变化。
第13章：本章与2007年的教材内容相比，没有实质变化，只是修改了章节结构，将原来6节合并为3节。
第14章：本章与2007年的教材内容相比主要是第5节删除，放入第16章部分内容。
第15章：本章与2007年的教材内容相比没有变化。
第16章：本章为2008年新增章节。
第17章：本章为2008年新增章节。
综上所述2008年教材主要变化在于新增第17章作业成本计算与管理，以及第17章战略管理。
二、对教材新增的“作业成本计算与管理”一章主要应掌握的内容
（一）作业成本法的基本原理
作业成本法的基本指导思想是，“产品消耗作业，作业消耗资源”。根据这一指导思想，作业成本法把成本计算过程划分为两个阶段。（见图1）第1阶段，将作业执行中耗费的资源追溯到作业，计算作业的成本和作业成本分配率；第2阶段，根据第1阶段计算的作业成本分配率和产品所耗费作业的数量，将作业成本追溯到各有关产品。
(三）作业成本法的应用
在作业成本法下，对于可以直接追溯到产品的原材料等直接成本，其计入产品成本的方法与传统方法无异。作业成本法与传统成本计算方法的主要区别在于要把间接成本先按照资源动因分配到作业上，然后再将作业成本按照作业成本（成本库）分配率和各产品所耗用的作业量指标（即耗用的作业动因数量），将作业成本追溯到各产品。
在将作业成本分配到各产品时，通常可以采取两种成本分配计算法。
1.按实际作业成本分配率分配作业成本
该种方法所依据的计算公式主要有3个：
某产品耗用的作业成本=Σ（该产品耗用的作业量×实际作业成本分配率）
某产品当期发生成本=当期投入该产品的直接成本+该产品当期耗用的各项作业成本
2.按预算（正常）作业成本分配率分配作业成本
该种方法由于按预算分配率进行分配，会产生差异，因此计算过程较为复杂，具体来说需要利用以下步骤及公式。
（2）按预算（正常）作业成本分配率分配作业成本
某产品已分配作业成本=预算（正常）分配率×该产品实际耗用的作业量。
（3）计算当期投入的总成本
某产品当期发生成本=该产品当期发生的实际直接成本+该产品已分配作业成本
某产品当期发生成本=该产品当期发生的实际直接成本+该产品已分配作业成本
（4）计算、结转作业成本差异
作业成本差异=当期实际作业成本-已分配的作业成本(2)
（5）会计期末进行作业成本差异调整
调整的方法有两种选择：
方法1：将作业成本差异直接调整当期营业成本（已销产品销售成本）
账务处理：
结转超支差异：
借：营业成本
贷：作业成本
若结转节约差异：
借：作业成本
贷：营业成本
方法2：计算差异调整率，分配作业成本差异（将已分配作业成本调整为实际成本）
首先，要计算调整率，计算时应注意要区别不同作业，逐一计算调整率(有一个成本库就需计算一个调整率)，其基本公式为：
其次，计算调整额，其基本公式为：
某项作业成本调整额=该项目已分配成本×该作业成本调整率
再次，将已分配成本调整为实际成本，其基本公式为：
产品实际作业成本=Σ（某项已分配作业成本+该作业成本调整额）
最后，重新计算产品实际成本，其基本公式为：
当期发生的成本费用＝直接成本＋调整后的实际作业成本
账务处理：
结转超支差异：
借：生产成本 ――X产品
贷：作业成本――XX作业
结转节约差异：
借：作业成本――XX作业
贷：生产成本――X产品
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关键词：智慧城市网络化城市管理服务创新
1智慧城市视野下网格化城市管理的价值分析
网格化城市管理服务工作在现代城市管理服务工作中占据着非常重要的地位，对于城市的整体发展有着极其重要的作用。在城市工作的实践过程中，网格化城市管理服务已经取得了一定的实践经验，但随之也暴露出了一些问题，在城市中开展网格化管理服务工作，完成现代科学工作体系的构建，不仅能够提高网格化管理服务工作的实际效果，还能顺应时展的需要以及满足城市发展的需要。在网格化城市管理服务工作的实践过程中，传统的工作模式已经无法满足当今日益增多的城市发展需要，基于此，要学会利用现代化互联网信息技术以及科学技术，深入了解网格化管理服务工作的重要地位，以此提高现代城市的综合效能。以传统的城市发展需要来看，其城市管理服务工作体系已经足够健全，并且具有十足的网格化管理服务工作经验。但是，随着我国社会经济的不断发展，其城市发展需求逐渐多样化，对于城市工作而言，这是一把双刃剑，有利也有弊，如何在这个新时代，创新工作模式，改革工作方式，以此提高城市管理服务工作效率是实现网格化管理服务工作的重点。
2智慧城市视野下网格化城市管理服务原则
2.1信息化原则
在智慧城市视野下创设网格化城市管理服务工作体系，要对现代化互联网信息技术予以足够的重视，在网格化城市管理服务工作体系的建设过程中，深入了解互联网信息技术所带来的便利，通过有效地整合现有资源，并进行分析，以此城市管理服务工作实际的需要，强化网格化城市管理服务工作体系的有效性、针对性。在此基础上开展信息化改革，优化网格化城市管理服务工作体系，促进工作效率以及工作质量的有效提高。保证智慧城市视野下网格化城市管理服务工作的有效开展。
2.2智慧化原则
随着社会经济的不断发展，网格化城市管理服务正逐渐摆脱粗放式模式，向着科学化、系统化、精细化等方向发展，对于提高网格化城市管理服务工作的有效性有着极其重要的作用。不论是在工作过程中，还是建设过程中，都要全面考虑，根据工作需求、实际情况来促进网格化城市管理服务工作的智慧化。进而通过现代化的工作观念促进传统工作理念的转变，从而顺应社会发展的需要，紧跟时展的脚步。在网格化城市管理服务工作的创新过程中，如何通过智慧化、系统化、科学化的工作模式，开展网格化城市管理服务工作是当前亟待解决的问题，进而推动工作格局的优化。
3智慧城市视野下网格化城市管理服务创新措施
3.1更新网格化城市管理服务的工作理念
在智慧城市视野下的网格化城市管理服务工作中，如果要提高网格化城市管理服务工作的有效性，首先要更新其工作理念，构建现代化、系统化、科学化的工作理念，通过观念的转变，更加清晰地认识网格化城市管理服务工作。在实际的网格化城市管理服务工作中，部分工作人员受传统工作理念影响，依旧沿用着传统的工作模式和工作方法，忽略了对于工作理念的更新和工作模式的创新。进而在一定程度上限制了网格化城市管理服务工作综合效能的提升。所以，城市管理服务工作人员要加强学习，对先进的工作理念以及工作方式进行学习，进而更加深入地认识到更新网格化城市管理服务的工作理念在整个网格化城市管理服务体系建设中的重要作用。通过更新现代化的工作理念，创新先进的工作方法，进而保证网格化城市管理服务工作的有效性，推动智慧城市视野下现代网格化城市管理的快速发展，促使网格化城市管理服务工作得以有效的发挥。
3.2提高网格化城市管理服务工作的地位
在现代化城市管理服务工作的发展过程中，对于网格化城市管理服务工作的不重视是一种普遍存在的现象。在现代化城市管理服务工作的发展规划中，网格化城市管理服务工作通常被放在相对比较低的层面中，无法充分发挥其应有的作用，基于此，现代城市管理服务工作人员要正确认识到网格化城市管理服务工作对现代化城市管理服务工作发展的重要作用，提高网格化城市管理服务工作的地位，在资源分配以及人员配置等方面上，进行一定程度上的政策倾斜。可以整理相应的工作思路，以此提高网格化城市管理服务工作的地位，进而保证网格化城市管理服务工作的顺利开展，构建完善、健全的现代工作格局，完成对网格化城市管理服务工作的优化，以此提高网格化城市管理服务工作的综合效果。除此之外，现代城市管理服务工作人员，要对自身的定位有一个清楚的认识，明确自身工作的职责以及范围，进而提高工作效率和工作质量。
3.3健全、完善现代智慧化管理工作机制
在智慧城市视野下开展网格化城市管理服务工作时，一定要健全、完善现代智慧化管理工作机制，以此优化网格化城市管理服务工作结构，推动现代信息技术管理模式以及方式在现代城市中的实际应用。在传统城市的网格化管理过程中，有很多原因在一定程度上限制了现代城市管理服务工作模式的开展。所以，要深入寻找机制模式中存在的问题和不足，加以研究，进行相应的改革和创新，进而更新传统城市管理服务工作体系。对城市管理服务工作中的衔接、资源利用等内容进行创新改革，进而提高管理效能，为数据资源的有效利用打下坚实的基础，提高现代城市网格化管理服务的综合水平。在完善、创新现代智慧化管理工作机制时，不可避免地会遇到各种困难，这就需要城市管理服务工作人员从创新的角度看待当前的体制问题，以此排除各种困难，真正解决城市管理服务工作体制问题。
3.4壮大网格化城市管理服务人才队伍
随着社会经济的不断发展，现代城市网格化管理服务工作逐渐向着专业化、复杂化、系统化的方向发展。而现代城市管理服务工作人员，需要从自身工作能力入手，提高自己工作效率和工作质量。在网格化城市的管理服务工作中，其专业型人才对于工作的开展有着极其重要的作用，基于此，要壮大网格化城市管理服务人才队伍，提高人才队伍总体质量以及综合实力，适应现在不断提高的网格化城市管理服务工作需求。对于工作人才的培养，需要重视对人才综合能力的培养，网格化城市管理服务工作有着一定的复杂性和系统性，需要工作人员对一些相对比较复杂的局面有着一定的处理能力，所以，对于人才的引进，要进行综合性、全面性的考核，以此吸收符合网格化城市管理服务工作需求的专业性人才。除此之外，还要加强对原有人才队伍的培养，根据现代化培训模式，多方面培训工作人员综合素质，以此适应当前现代城市管理服务工作的发展需求。
3.5注重与现代城市的发展实际相结合
在智慧城市视野下的网格化城市管理服务工作，多数城市管理服务工作人员在管理理念上过于陈旧，对于城市管理服务工作体系没有一个正确的认识，导致网格化管理服务工作体系缺失一定的合理性，导致网格管理服务工作体系没有真正与城市实际情况以及实际管理情况相互结合起来。在开展网格化城市管理服务工作时，其效果没有得以充分地发挥。所以，要根据城市内的实际情况，研究能够推动城市快速发展的智慧化管理服务工作体系，真正实现科学、系统、高效的城市管理服务目标，城市管理服务工作人员不仅要创新传统的管理理念以及管理方式，还要与城市的实际情况相结合。
4结束语
本文首先深入地分析了智慧城市视野下网格化城市管理的价值，然后从信息化原则、智慧化原则等几个方面阐述了智慧城市视野下网格化城市管理服务原则，最后根据实际情况，从更新网格化城市管理服务的工作理念；提高网格化城市管理服务工作的地位；健全、完善现代智慧化管理工作机制；壮大网格化城市管理服务人才队伍；注重与现代城市的发展实际相结合等几个方面提出了智慧城市视野下网格化城市管理服务创新措施。
参考文献：
[1]杨柳忠，李建平，宋林蕊.智慧城市视野下的网格化城市管理服务创新[J].地理信息世界，2015，22（4）：8-12.
[2]石瑛.智慧城市视野下的网格化城市管理服务创新思考[J].时代经贸，2018（21）：46-47.
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一、激发兴趣、演练技能
《餐饮服务与管理》是知识性专业技能课，学生必须掌握，但往往又十分枯燥。对于刚刚接触旅游专业的学生来说，他们缺乏对专业知识的了解，对学习兴趣的培养至关重要。因此，餐饮服务的教学，应重点突出如何激发和培养学生的学习兴趣和参与兴趣，在动手操作过程中掌握和巩固餐饮服务知识与技能。良好的开端是成功的一半。作为教学的主导者，为了避免课堂的沉闷，教师必须想方设法，创设出其不意的适当情景，利用学生的好奇心，启迪学生思维，把微笑带进课堂，把激励带进教学，注意创造和谐、愉悦的教学氛围，创设出有利于学生思索，有利于学生研讨的活动情景。教师作为学生学习的引导者，要设计好每一章节的课题引入。譬如，我们可以援引一些有关餐饮服务中的事件、讲述一段真实的经历或故事、设计与教学内容相关的问题、播放视频等等作为课题的开场白，创设引起学生学习兴趣的情景，激发学生的好奇心与求知欲，变被动学为主动学，自觉地、积极地参与到教学中去。如我在教“餐巾折花”时，我用电脑课件展示几幅彩色的宴会台面，特别是台面上漂亮的餐巾花更能吸引学生的眼球，让学生耳目一新，跃跃欲试。这时再进行“餐巾折花”的技能教学，学生学习的积极性就更高了。同时在技能教学中，我充分发掘学生的潜能，把学生折出的漂亮的花型在课堂上展示，并且让他们创新，变被动学为主动学。通过一个阶段的折花训练后，我又组织了折花比赛活动，让学校的领导及其他老师做评委，并对优秀选手进行发奖。通过这一竞赛活动，我发现，技能竞赛活动激发了学生参与的积极性，促进了他们在技能学习中，对每项技能的反复推敲、百练不厌，大大提高了学习效率。又如，我们在学习了中餐服务的基本技能及中餐厅服务后，我布置学生设计一个中餐零点餐厅的模拟接待服务，由学生扮演迎宾员、餐厅经理、传菜员、服务员、客人等，学生自带菜肴、酒水等，按照中餐厅午、晚餐服务程序进行了设计，完全由学生来模拟整个过程， 任务布置后，学生的积极性很高，大家积极参与，最后请学生点评，那些细节做的很到位，还有哪些细节问题需改进。如充当服务员的学生在模拟过程中是否注意服务态度、礼貌礼节、推销技巧等。在真实的情境中进行学习，通过角色的扮演，学生以真实性任务接受者的身份可以了解每个角色的职责作用，就会知道怎样去做、为什么要这样做。通过这样的设计演练，让学生参与、配合、协调，从各个角度来掌握专业知识，把已学的理论知识与实际演练进行了有机的联系，强化了学生的知识迁移能力，学生学习的兴趣也就更浓。
二、技能竞争，突破提高
在餐饮服务技能的教学中，有些同学掌握一些知识技能慢一些，因而他们时常躲在其他同学的后面，不愿意亲自去尝试。而技能掌握得好的同学，他们的表现欲望较强，我在教学中能做到两者兼顾，对技能较好的学生，经常让他们进行示范，因而他们对技能的要求越来越高，对自身的要求也越来越严，技能掌握越来越精；对技能掌握较慢的学生，我在教学中多鼓励他们，只要有一点点的进步就表扬他们，克服他们在技能操作过程中的畏惧感，让他们大胆地做起来。餐饮技能竞赛的一些项目，不但要竟出技能的高低，还要赛出团队的精神，这就要求参赛的学生既要有竞争的意识，又要做到团结合作，具有积极主动、与他人合作的意识。如在教学了“餐巾折花”后，在接下来的课程中，我设计了一个“主题婚宴餐台花型设计”的项目让学生分组完成，自主创意出切合婚宴主题的新花型并举行小组比赛，让学生来当评委。这样，学生用实践去经历，用心灵去感悟“生活精彩、创意无限”，从而更好地掌握了专业技能。又如在教学了“中餐宴会主题设计”后，要求学生以小组为单位进行竞赛。每组自己挑选一个组长，由组长将每个细节分配给小组的每个成员去准备，做到人人参与，分工协作，相互取长补短。同学们积极性很高，经过两周的准备，学生在竞赛的前期做了充分的准备。竞赛时，由小组成员根据自己设计的主题（婚宴、寿宴、庆功宴、百日宴、中秋宴、乔迁之喜等），各小组事先将台布铺设、桌裙、椅套的装饰、台面餐具、酒具的选择、摆放，餐巾折花以及台面中央的艺术造型等分解到每个成员，做到人人参与，分工协作，取长补短。竞赛时，由小组成员依据设计的台面，分别完成中央艺术造型及四周餐具的摆放、酒具摆放、餐巾折花等，并且由学生自己讲解这样设计的意图、设计的氛围，整个活动既增强了学生的竞争意识，同时又锻炼了学生协调、合作的互助能力。可见，在教学上恰当运用竞赛形式，既可以辅助教学，又可以促进学生之间的合作意识的培养，学生学习的积极性也更高。
三、点评总结，融汇精神
教师作为竞赛活动的调控者，必须把握和控制好竞赛的时间、场面气氛、竞赛的节奏和学生的参与情况及情绪等，必须让全体学生参与到比赛中来。在中餐主题宴会台面设计的活动结束后，我先让小组说说每组根据主题设计的理念，然后从台面美观、主题突出、实用性强、特色鲜明、操作标准、摆台速度快等环节进行自评，接着让小组进行互评，每个小组都能认真评价，充分发挥了他们的主观能动性，也增强了学生的观察能力。而竞赛过程中，教师既要当好主持人，又要当好裁判员，既不能让比赛死气沉沉，也不能过于活跃而导致课堂秩序失控。小组活动点评后并不意味着教学活动的结束，我根据学生竞赛过程中涉及到的知识点，连成一条线索，让学生回顾所学的理论知识和实践技能，并加以综合分析，从而使学生学会“从实践中来，到实践中去”的分析问题的方式，懂得如何用理论去指导实践，确保整个项目体系的教学任务达到预期的效果。同时我对整个竞赛活动进行了总结性的评价，并且给获胜的小组以精神上的激励，希望他们再接再厉；对没有获胜的小组充分挖掘他们的闪光点，给予鼓励和正确的评价，激励和维持他们的上进心，并不是这次活动结束学习活动就完成，接下来我布置新的设计任务，对整个项目体系给予完善和延伸，从而使学生的学习兴趣持续高涨。通过竞赛的方式展示学生的技能，给予了学生充分发挥潜能的空间，培养了学生创新的能力，同时更增强了同学间的凝聚力。
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数据库的设计是城市照明管理公共服务云平台的底层设计，将对平台以后的运行维护等多方面造成影响。其中应用了多种技术，包括MySQL数据、InnoDB存储引擎、索引、锁、事务、分区表、读写分离等，本文将对数据库的设计与优化过程进行介绍。
1城市照明管理公共服务云平台
城市照明管理公共服务云平台以IaaS城市照明设施平台为基础，充分利用物联网感知技术、云计算技术、数据分析与挖掘技术，建立一套城市照明监控与管理相关的业务系统，为用户提供可定制化的照明管理服务和应用。城市照明管理公共服务云平台包括以下特点：①数据实时感知：系统实时采集照明设施运行数据，对采集到的数据进行计算、判断、记录。例如：实时监测光照度数据，判断照度是否正常、是否到开关灯阈值，并根据判断结果自动开关灯。或对系统报警数据进行实时监测，根据报警数据判断是否存在故障，根据判断结果把故障报警推送给相关责任人；②可靠性，即平台无故障运行能力。在系统采集到错误数据或认为操作错误时仍然能正常稳定运行；③可维护性：在系统发生故障时能快速排查并解决故障。系统具有完备的应急备份方案，以便于在出现重大故障时进行有效控制。同时平台还应具有通信功能，以及自动运行、报警、校正与调度决策等功能，具备友好的人机交互性。由于平台具有以上特点和功能，所以平台中的数据不能完全满足数据库第三范式要求，数据存在大量冗余。同时由于平台对数据的实时采集与精细化管理，造成数据库中存储了海量数据。
2数据库设计与优化
2．1数据库选择
目前流行的几种关系型数据库特点如下：Oracle功能强大，服务好，缺点是产品昂贵，对网络支持较差；DB2对大数据支持好，服务好，缺点是价格昂贵，对操作系统依存度高，开发维护人员较少；SqlServer功能强大，服务好，价格适中，缺点是对操作系统依存度高，只适合Windows系统；PostgreSQL功能完备，开源免费，可作底层源代码优化，缺点是缺乏成熟稳定的支持，成功案例较少［1］；MySQL功能完备，开源免费，有成功案例，如百度、阿里巴巴等网络公司，无操作系统界限，能在Unix、Linux、Win－dows等操作系统上运行并无缝隙迁移。由于未来的城市照明可能把服务器端架设在Unix或Linux系统上，结合城市照明管理公共服务云平台的特点与需求，在搭建照明监控管理系统时决定采用MySQLCommunity5．6作为数据库。
2．2存储引擎选择和配置
MySQL作为开源的数据库系统，存储引擎并不都是由MySQL开发团队开发，而是由各个网络社区爱好者或其它开发公司开发的，从而造成支持MySQL的存储引擎有好几种，各个引擎有各自的优缺点，下面对各种引擎进行简单介绍：MyISAM存储引擎是MySQL默认的存储引擎；InnoDB存储引擎具备外键、支持事务等功能；MEMO－RY存储引擎顾名思义是建立在内存里的存储引擎；MERGE存储引擎是用来管理多个MyISAM数据表结构的数据集合。由于城市照明管理公共服务云平台同时具有OLTP和OLAP两种处理需求，故采用InnoDB和My－ISAM两种引擎混合使用。部分数据需事务的处理方法，故采用InnoDB存储引擎为默认存储引擎，部分和系统关系密切的数据表引擎采用MyISAM存储引擎。由于MySQL数据库有着多种存储引擎，并且可以由管理员灵活配置，以达到数据库的最佳性能，所以每个存储引擎都要由数据库管理员根据具体情况来配置调优。MyISAM存储引擎由于只有一种锁机制，所以不需要配置，主要是设置关于缓存的一些参数即可。例如key＿buffer＿size、key＿cache＿block＿size、key＿cacher＿limit、my＿cache．key＿buffer＿size等，根据数据表的设计和服务器硬件的配置来合理设置参数。其中需注意的是，key＿buffer＿size的大小不能超过机器本身的内存大小。当key＿cacher＿limit设置为100时，其意义为缓存块重用算法为“最近最少使用”算法；当设置为小于100时，则其意义为“中间点插入”算法。
2．3数据表设计原则与规范
根据平台特点，数据库根据不同功能进行分库设计，其中lightbase为基本参数库，lightdata为基本数据记录库。在设计数据库时，首先理清系统的数据流，根据数据流和数据属性设计数据表。存储的数据项信息采用以下规则：每张数据表字段最大不超过30个字段，字段类型尽量采用数字类型，字符串类型如果要加索引，则采用固定长度类型，设置自增字段、主键、外键、默认值等。同时合理使用触发器和存储过程。系统分为OLTP和OLAP系统，本系统属于OLTP，主要是以联机事务处理为主，数据分析为辅，这也是把数据库分为基本参数库与数据记录库的原因之一。基本参数库数据读写操作相对较少，对回滚、索引要求不高，因此采用InnoDB存储引擎，再根据每张表的特点设置主键、索引、唯一性等属性；数据记录库读写操作频繁，故采用MyISAM存储引擎，对每张表根据查询条件设定索引，加快查询速度。并对于写操作也很频繁的表适当做分表处理，例如rtu＿parameter终端参数表。现对rtu＿parameter终端参数表结构进行介绍，rtu＿id设置成主键、自增，自增初始值为1000000，rtu＿phy＿id字段设置默认值为1，rtu＿name的类型设置成char类型而非varchar类型，这样可以对rtu＿name进行索引设置，且效率比varcahr类型高很多。数据库的设计采用专门工具完成，本次采用PowerDesigenr工具来实现。
2．4锁的选择与设计
平台根据数据库和表的特点采用MyISAM和In－noDB混用的方式。MyISAM存储引擎和InnoDB存储引擎的锁机制不同，MyISAM引擎的锁机制是表锁，不支持行锁。MyISAM存储引擎的排他锁和共享锁是互相排斥的。在读操作和写操作都相对频繁的本系统中优先考虑使用InnoDB存储引擎［2］。系统的大部分表还是使用MySQL默认的锁机制，包括共享锁、排他锁和间隙锁等。其中有一部分表的锁是根据具体需求设定的，例如rtu＿parameter终端参数表，这张表作为系统最重要的表，要求其满足行锁，同时满足间隙锁。InnoDB引擎的锁机制能同时支持表锁和行锁，默认为行锁。InnoDB的行锁是基于锁引实现的，具体而言即如果不通过索引访问数据，InnoDB会使用表锁［3］。例如，如果这张表没有加索引，InnoDB引擎还是执行表锁。In－noDB的行锁实现了共享锁和排他锁，本系统的查询采用共享锁，增删改采用排他锁。关于InnoDB具体是使用行锁还是表锁，要根据具体情况而定。例如，当事务要更新一个表的大部分数据或所有数据时应采用表锁，因为在这种情况下，使用行锁执行效率低，系统开销大，而且容易造成其它事务等待，也可能造成死锁；另一种情况是可能造成大量回滚时要采用表锁，比如一个事务需要设计多张表，业务逻辑复杂，此时如果使用行锁则有可能造成大量回滚。如果这两种情况较少，则采用MyISAM存储引擎为宜。锁冲突应该尽量避免，但实现比较困难，可以根据In－noDB引擎和MyISAM引擎的特点来设计［4］。如InnoDB引擎是行锁，发生死锁的概率很小，但系统开销较大；My－ISAM引擎是表锁，容易发生死锁，但系统开销小，因此需要根据实际情况权衡设计。对每张表每个字段需要仔细推敲、设计，并在设计好后进行仔细验证。同时在做读写不同操作时，需要加不同的锁，例如读操作时不能加排他锁，甚至可以不加锁，但写操作时必须加排他锁。另外还需要和系统开发人员进行沟通，在系统中尽量避免产生死锁的操作，从源头避免死锁。
2．5查询优化与索引
查询优化主要可以从以下几方面进行：①数据表设计要合理，字段类型要尽量小，避免使用null字段；②调整MySQL的内部变量，例如key＿buffer＿size、key＿cache＿block＿size、key＿cacher＿limit、my＿cache．key＿buffer＿size、read＿buffer＿size等；③正确使用索引；④优化更新查询条件。这些首先是由DBA来设计数据库和数据表，使得字段设计合理，索引建立正确［5］。程序员优化更新查询语句，小心处理字符转换，尽量使用显示转换并且复杂转换由程序完成而不是数据库完成。运维DBA随时根据情况调整内部变量。在进行更新类操作时，语句条件尽量采用相等作为条件而不是范围值，这样能很好地防止InnoDB的间隙锁对数据造成的脏读和幻读［6］。Where条件部分尽量少使用count（＊），因为一旦使用count函数，则没有办法再作优化。同时where条件中也尽量少作orderby排序，如果要多列排序，尽量使用所列组合索引，并保证使用小表驱动大表来优化查询。
2．6分区表选择与设计
数据库分区在主流系统中经常采用，如淘宝系统等。通过分区表可以使数据读写操作的相应时间减少，同时又不影响系统的设计和使用，对用户完全透明。分区又分为水平分区（HorizontalPartitioning）和垂直分区（Vertical－Partitioning）。应用较多的是水平分区，即根据表的行进行分割，所有在表中定义的列在每个数据集中都能找到，所以表的特性依然得以保持。水平分区通常是根据某个属性列来分割。常见的如年份、日期等。城市照明管理公共服务云平台数据库中的终端数据表和单灯数据表采用水平分割的形式，按年份和终端号水平分割。具体采用list／hash／range的哪种方式来作分区处理，则根据每张表的特点区别对待。
2．7主从数据库与读写分离设计
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一、为了改善城中村的人居环境，提高城中村农民的生活水平，确保城市建设顺利进行，在城市建成区内全面开展城中村的改造建设工作。根据国家有关法律法规，结合本市实际，制定本办法。
二、本办法所指城中村是指在城市建成区范围内，仍然保留农村体制，使用集体土地，以村民委员会为组织形式的行政村的居住村落。
三、通过城中村改造，使农民的组织形式、生产方式和生活方式向更有利于城市化管理、市场化经营和城市居住社区的方向转变。
四、城中村改造，应坚持“一村一案”的原则，在城市总体规划的指导下，由城中村所在地的区人民政府统筹土地资源、合理调配城中村发展用地，为城中村的迁建、翻建做好土地储备保障。
五、城中村所在地的区人民政府、乡镇人民政府、街道办事处负责辖区内城中村改造的组织实施及管理工作。
凡未经区人民政府审查批准，任何单位和个人不得在城中村改造区内进行新建、扩建、翻建等工程项目。
六、成立西安市城中村改造工作领导小组（以下简称市领导小组），负责全面指导与协调城中村改造工作。领导小组下设办公室，办公室设在市城乡建设委员会，负责协调全市城中村改造的建设管理工作。规划、国土房管等领导小组成员单位按各自职责开展工作。
城中村所在地的区人民政府成立相应的城中村改造领导小组（以下简称区领导小组），具体负责辖区内城中村改造的组织实施工作。西安高新技术产业开发区、西安经济技术开发区、西安曲江旅游度假区管委会负责区内城中村改造的组织实施工作。
市领导小组的职责是：负责编制全市城中村改造计划和规划，并进行宏观管理；审定城中村改造建设方案；制定城中村改造的配套政策；按照全市城中村改造计划定期督促、检查、指导、监督区领导小组的工作。
区领导小组及三个开发区的职责是：按照市城中村改造总体计划编制所辖区城中村改造计划；组织制定城中村改造方案；组织实施城中村的拆迁安置工作；协调城中村改造建设的相关问题；负责辖区内城中村改造建设的组织实施工作。 市领导小组办公室负责领导小组的日常事务工作，审查城中村改造建设方案；协调指导区领导小组及城中村的改造工作。
七、城中村改造的实施主体为：
（一）村民，村民委员会；
（二）由村委会组建并授权的具有合法资格的建设发展公司；
（三）有实力、有资质的开发建设企业。
八、城中村改造建设方案的确定程序。
区领导小组根据市领导小组下达的改造计划及有关要求，指导村委会编制城中村改造建设方案，经初审后报市领导小组审定。
九、市规划行政主管部门依据市领导小组的计划安排负责组织城中村改造的详细规划编制工作，规划编制完成后，由市领导小组办公室会同区领导小组、城中村村委会及相关部门进行政策性综合研究，拟定方案，由区领导小组报市领导小组审定。
城中村改造建设方案由市领导小组审定后，依法由市规划行政主管部门核发《建设用地规划许可证》、《建设工程规划许可证》，土地部门核发《国有土地使用证》，计划部门办理建设工程立项。具体工作由城中村所在区领导小组组织实施。
十、市城乡建设委员会组织召集计划、规划、市政、供电、消防、抗震、园林、环保等部门和专家对拟进行的城中村改造项目的设计进行审查，审查同意后予以批复，并按照相关程序办理《建筑工程施工许可证》。
城中村改造项目建成后由市城乡建设委员会组织有关单位进行综合验收；综合验收合格后由房产管理部门办理房产登记手续。
十一、城中村改造相关配套政策。
（一） 城中村改造提倡、鼓励易地置换。易地置换的，应整村迁移，由城中村所在地区人民政府按照城市整体规划另行征用划拨土地，土地指标原则上按每人65平方米计（包括居住用地、生产用地及经济发展用地）。
城中村就地改造的，集体土地应依法转为国有土地，除村民住宅用地之外其余土地可以进行招商引资、有偿开发，开发所得用于城中村的改造和发展。进行整村迁移的城中村，腾迁出来的集体土地，应依法转为国有土地，用于经济发展。
（二）属于安置村民的新建住宅，所有城建费用一律免收。
（三）除安置村民居住用地外仍有较大面积剩余土地的，可以按照一定比例给村上留作发展经济。对用于发展村经济的建设工程，配套费减半收取。其他城建收费项目除了质量监督、劳保统筹外，一律免收。
其他多余的土地，按照我市土地储备有关规定办理。
（四）对于拆迁房屋等腾迁出来的土地和其他非农业性生产用地，允许进入市场交换或进行适度开发。
（五）拆迁安置。城中村改造实行“自筹资金、自我改造、自我安置”的方针，由城中村根据自身实际制定拆迁安置方案，经村民大会同意后报所在区领导小组审定。拆迁安置工作由城中村所在区人民政府具体组织有关部门及村委会实施。
（六）新村建设。城中村改造的建设活动一律由该村所属的城中村改造建设发展有限公司承担，公司按照《公司法》相关规定组建，其公司资质由市城乡建设委员会核准，工商部门办理营业执照。
（七）自本办法之日起，城中村内停止改造之外的一切建设活动，所在区人民政府、街道办事处及村委会负责城中村范围内一切建设活动的管理工作，有权依法制止村内任何形式的乱搭乱建，对乱搭乱建的，由所在区人民政府组织依法拆除。
（八）市领导小组批准进行改造的城中村，各级管理部门停止对该村的土地征用及建设工程项目的审批工作。确需建设的工程，应在城中村改造建设方案的指导下进行。
（九）对城中村过去或在建建设项目的处理。对于在改造以前已经建成或在建的房地产或其他建设工程，在符合城市规划、工程质量合格无隐患的情况 下，经市领导小组审定后，依法补办建设手续。并可以按《西安市人民政府关于进行旧村改造试点的意见》第十条和本办法有关配套政策分别办理。
对于不符合城市规划并且无法改正和补救的或存在工程质量、安全问题无法补救的，必须拆除。
十二、城中村改造建设方案一经审批，不得擅自更改。凡未按审批方案实施的，由各职能部门依照相关法规予以处罚，并按审批方案予以纠正。
十三、城中村范围内的一切住户，都应积极支持对城中村的改造。对于阻碍改造违反治安管理规定的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》进行处罚。构成犯罪的，依法追究刑事责任。
