酒店管理的重点范文

导语：如何才能写好一篇酒店管理的重点，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词：收益管理；酒店管理；收益最大化

中图分类号：F23文献标识码：A文章编号：16723198（2013）22012902

收益管理，又叫做收入管理，出现在20世纪八十年代，是面向不可存储资产的收入管理，是一种为提高收入的动态定价策略。该理论综合运用了微观经济，企业管理，统计运筹等理论知识，能够准确地预测未来需求和产品供给趋势，持续增长企业经济收益。酒店收益管理是指在不增加企业成本的情况下，以最快速的反应和最恰当的价格细分，使酒店每天都能以尽可能高的价格出售尽可能多的客房，从而使饭店收入达到最大。

1酒店收益管理理论及其系统

Sieburgh（1988）最早提出酒店收益管理概念，“为对价格和出租率实行控制的一系列程序”。Relihan（1989）认为收益管理是利用经济学理论对房价指定与客房供应管理方面的应用，该理论与传统的饭店业房间住宿相比有一个更复杂的程序。Salomon（1990）认为收益管理是一种通过把现有客房以最合适的价格分配给已确定的细分市场来提高利润的销售额最大化技巧。Kevin Donaghy（1995）认为收益管理是一种利润最大化策略，它通过把可得到的客容以优化的价格预先安排给事先划分的不同类型的顾客来提高净收益。我国对收益管理的研究最早开始于1996年，王纯孝提出收益管理是指旅游企业管理人员根据市场需求量，为各个细分市场合理安排服务设施，制定合理的价格，在适当的时间，按照适当的价格向适当的市场提供适当的服务和产品以便最大限度的提高企业营业额。

酒店收益管理理论的定义目前在学术界尚不统一，但可以看出其目标都是为了提高酒店营业收入。酒店收益管理系统的使用远早于学者对该理论的专业性研究。1983年，Scotton D.Schade最早将收益管理系统运用到酒店业，马里奥特饭店集团（国内称为万豪集团）在1989年推出了“双人早餐计划”，把周末房价降至一半，用以吸引当地居民在酒店度周末，成功的提高了酒店的入住率和收入。随着计算机技术的深入开发，收益管理越来越系统化的被运用到服务行业的各个领域，酒店收益管理系统也通过信息管理系统的推广逐渐形成了模型化的东西。Jones & Hamilton（1992）在对多个酒店进行了大量问卷调查的基础上提出了七阶段收益管理实施模型：培育收益文化、需求分析、确定饭店价位、市场细分、需求变化分析、记录销售量下降及被拒绝的预定情况、评估和采取措施。随着对酒店收益管理研究的进展，越来越多的学者将研究重点放在过程的随机性和动态变化性上，Donaghy（1995）等人认为酒店收益管理的重要因素是对酒店服务市场进行细分和消费者行为在一定时间段内的需求，在研究了七阶段收益管理实施模型的基础上提出了十阶段收益管理实施模型，包括酒店管理中心、数据调研分析，确定最优消费市场组合、酒店容量最大值、引进先进服务设施和管理技术、评估定价、广告宣传渠道、人力资源潜力、激励机制和员工培训。

2收益管理动态定价理论在酒店中的运用——以河北××酒店为例

酒店经营水平的高低关键在于能否准确的掌握当地酒店服务的需求量，通过对产品、价格、销售渠道及顾客进行分析调整，从而降低成本提升利润。目前，衡量一个酒店的最新的评估标准是——RevPAR（Revenue Per Available Room），即每间可供出租房产生的平均实际营业收入。

收益率=实际客房销售额/潜在客房销售额×100%

=（实际平均房价×出租房数）/（门市挂牌价×全部房间数）×100%

=出租率×房价实现率

本文以河北××酒店为实例，分析该酒店在推行酒店收益管理前后的收益差异。河北××酒店是一家四星级标准的精品商务酒店，位于石家庄主干道与外环交叉口，酒店拥有共200个房间，15个就餐包间和2个会议室。该酒店距火车站4公里，距机场35公里，地理位置优越，交通十分便利。

该酒店成立之初并没有运用酒店收益管理，其RevPAR如下表：

动态定价是指由于每天不同房间的需求量有所不同，酒店根据每天前来宾馆的顾客划分为不同的客户群，指导每天按照不同的价位安排合适数量的房间。即使同类型房间在每隔一段时间入住，价格仍都有所不同，而且对于某固定日期的房间，在预定期间每天订房的价格也有所不同。具体实施情况为住房时间与客户类型的双向动态定价机制，在酒店入住旺季，出租率保持稳定的前提下，为增加营业收入而适当抬高住房价格；在入住淡季，为保证入住率而相应降低房价吸引对价格十分敏感的一类客户。于此同时又将客户因类型分为如协议单位客户、组团客户、长租客户、散客等，因客户类型的不同，定价亦有所不同。价格是是销售最直接的管理杠杆，是酒店赢利增减的主要控制手段。现时在供大于求、竞争激励的市场情形下，几乎所有酒店都对价格管理由单一静态价格发展为多重价格、分时分段的动态定价。

以标准房间（95间）为例，在河北××酒店实行了动态定价之后。每间可供出租房产生的平均实际营业收入变化情况如下表：

同样的按照动态定价办法该酒店的单人间、标准大床房和商务套间的RevPAR也得到了相应的提升，分别提高到80.2元、186.4元和162元，年收入由原来的786万元可以提升到理论上的1380万元。

酒店收益管理就是在准确调研市场需求的基础上，根据价格、入住率、单房平均收入之间的内在联系做出适当安排，以实现收益率最高的价格管理手段。酒店收益的提升需要一个长期的积累，同时离不开酒店其他经营策略的配合。酒店收益管理目前仍然是一个值得研究的课题，需要更多的案例和调查研究来创建不同的酒店收益管理模型。

参考文献

[1]Emeksiz，M.，D. Gursoy，and O. Icoz.A Yield Management Model for Fivestar Hotels：Computerized and Noncomputerized Implementation[J].International Journal of Hospitality Management，2006，25（4）：53651.

[2]Bradley，Andrea，and Anthony Ingold. An Investigation of Yield Management in Birmingham Hotels[J].International Journal of Contemporary Hospitality Management，1993，5（2）.

[3]李文丽，陆亚刚.收益管理在酒店业的应用策略[J].社会科学家，2006，（11）：140.

[4]陈旭.酒店收益管理的研究进展与前景[J].管理科学学报，2003，6（6）：7278.

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关键词：酒店管理；激励机制；建立；研究

中图分类号：F272.92 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2015）005-0000-01

员工激励是酒店行业的永恒主题，从某种意义上来讲，员工个人的积极性发挥与否，直接关系着酒店的运行效率，因此加强对现代酒店管理中的激烈机制问题研究，具有非常重大的现实意义。在当前的环境条件下，现代酒店若想建立完善健全的激励机制，应当从以下几个方面着手：

一、加强酒店文化建设

酒店文化是一种特殊的精神和价值观，它是酒店在长期的生产经营过程中形成的、模式独特的价值观综合体，同时也是感染每一个成员的精神所在，在很大程度上代表着该酒店的整体经营管理水平，并且对酒店员工的观念、行为等，起到了非常重要的指导、激励作用。实践中可以看到，当酒店文化内涵每一个员工的价值观相互渗透时，员工才能将酒店的经营和发展作为个人的奋斗目标。基于此，笔者认为应当征求广大员工的意见或建议，用员工们普遍认同的文化理念和价值观来管理酒店，只有这样才能为酒店经营和快速发展提供源源不断的动力，并且得到广大员工的支持和用户。在这样的和谐氛围下，员工们才能充分发挥自己的积极主动性、创造性，才能为酒店的发展创造更多的价值。

在现代化酒店文化建设过程中，首先应当转变传统的酒店管理观念，采取人性化的管理模式，坚持以员工为本，并始终将以员工为本的理念贯彻在酒店的文化建设各环节，酒店员工发展目标与酒店发展目标应当相一致，并在此基础上建立有效的激励机制、设公正、公平的聘用机制。同时，还要改变领导作风，关心和尊重广大员工的生活、工作，在集体福利方面加强人性化管理，以此来有效解除广大员工的后顾之忧。同时，当员工在工作中遇到困难或者挫折时，应当针对性地给予他们安慰和鼓励，从而使员工们能够感到酒店集体的温暖。充分尊重广大员工们的劳动成果，理解员工的思想、维护合法权益，并且要为员工们创造良好的劳动氛围。采取激励法可以有效激发员工们的劳动积极性，这对改善酒店的服务质量、提高效率和市场竞争力，具有非常重要的作用。同时，还要提高员工们的自信心以及责任感，激发员工的热情，以此来提高员工对酒店的满意度、忠诚度，通过激励机制的实施，培养员工们的归属感。

二、建立多元化的激励机制

近年来，随着市场经济体制改革的不断深化，酒店经营活动也在不断的深入，如何有效地激励、约束员工，成为亟待解决的问题。实践中，酒店应当根据自身的特点，采用多元化的激励机制。比如，采用工作激励方式，将员工放在适当的岗位上，在条件允许的情况下轮换工作，以此来增加酒店员工的新奇感，赋予他们工作上的更大挑战，并且培养广大员工的工作积极性和热情。笔者认为，工作的报酬实际上就是工作本身，所以激励机制在激发广大员工积极主动性方面具有非常重要的作用。实践中，可以采用参与激励机制，通过广泛参与，使员工对酒店产生认同感和归属感，并且满足他们的自尊心。荣誉激励机制，在现代企业中的应用非常的广泛，酒店业也不例外，从应用效果来看，该种方法非常有效。比如，IBM公司建立的百分之百俱乐部，即员工们完成年度任务以后，即成为百分之百俱乐部中的一份子，俱乐部中的员工及其家人就会被邀请到一个非常隆重的集会上；采用该种方法以后，公司的员工们将加入百分之百俱乐部作为工作的努力方向，以获得这样的资格为荣。这一案例中所采取的激励机制，主要利用的是员工荣誉感需求，所以激励效果非常的显著。

以上是几种激励机制，均为正面的激烈，实践中还可采用负激励法对员工进行激励。其中，惩罚就是一种较为常见的负激励方法，即为了有效纠正酒店员工工作不良行为而才取的强制措施。从实践来看，如果应用得当，则会对不良行为产生威慑作用。需要强调的是不可将工作的重点放在惩罚层面上，而是应当将其作为辅助手段。在此过程中，应当注意以下几个方面的内容：不能不教而诛，即应当重点教育，屡教不改者才对其进行适当的惩罚，不可以罚代管。同时，还要合理选择惩罚方式，打击面不能太广，避免出现全盘否定的现象，否则会对员工的心理产生伤害。同时，还要坚持原则性与灵活性相结合的原则，在严格遵循法律法规以及酒店规章制度的基础上，灵活应用各种手段和方法对员工进行激励。比如，酒店在外聘兼职人员时，应当对兼职员工的家庭情况、个人情况等进行多方面的了解，并且为兼职员工建立个人档案；同时，在日常管理工作中，应当关注这些员工的行为表现，全面把握员工的需求、工作水平等，然后根据情况制定相应的激励方案，以此来调动酒店每一位员工的工作积极性。

三、结语

总而言之，在当前竞争激烈的市场竞争环境条件下，为了确保酒店能够占据有地地位，最重要的就是要留住和吸引优秀员工，其中一个重要的手段就是采取激励机制。酒店应当重视激励机制的应用，充分调动广大员工的积极主动性和创造性，这对酒店的可持续发展意义重大。

参考文献：

[1]程子非.浅析我国酒店业绩效管理存在的问题及应对措施[J].新财经（理论版），2012（06）.

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在酒店管理专业当中，人性化管理是目前最受人们关注的问题，它是指酒店在对自身开展管理的过程中，以“以人为本”概念作为核心，并且告知酒店工作人员，以此来调动他们的工作热情，让员工在工作的过程中可以发挥更大的积极性。简单地说，酒店的人性化管理是凭借对酒店员工的重视与尊重，并且在具体工作中对员工所表现的关心和爱护，让员工能够感受到酒店对自己的关怀，由此让员工对酒店产生很强的认同感。具体的讲，在酒店人性化管理的过程中，管理要素主要涵盖有以下几点。首先是情感管理，它指的是酒店在管理过程中对员工内心的关注，让员工感受到自己的酒店当中的巨大存在价值和酒店对自己的重视，由此缓解员工在工作工程中的不愉快情绪，让员工有更强的工作积极性。其次是自主管理，自主管理是酒店开展人性化管理过程中非常重要的一个环节，它是指酒店在自身管理的过程中，能够允许员工按照工作内容的要求，自主进行工作计划和工作步骤的制定。自主管理尽管在形式上属于“自己管理自己”，但实际上依然是酒店凭借制度和规则来实现的“上层对下层的常规管理”。但是正式因为在管理形式上的巨大变动，让员工在工作的过程中，往往能够达到最为理想的个人状态。最后是文化管理，它是酒店管理的最高形式，凭借酒店文化的建立和普及，让酒店员工的行为、价值观能够和酒店本身形成高度的统一。同时凭借文化感召的办法，让员工从内心由衷对酒店文化实现认同，让员工真正在思想层面上，认为对酒店贡献出自己应有的一分力量是实现自身价值的重要手段。

二、酒店人性化管理的重要意义

（一）酒店管理中，“人”起到核心作用酒店在日常运营管理的过程中，总会涉及到“人”的话题，这里的“人”不但是指酒店的客户，更包括在酒店当中工作的员工，只有针对这些员工进行科学化的管理，才能让员工从内心上和行动上为酒店进行劳动，才能让酒店拥有更好的口碑。酒店属于典型的服务类行业和劳动情感密集型行业，首先，酒店的服务对象是有情感诉求的顾客，酒店员工为其带来的服务的质量，将会直接影响顾客的满意程度。其次，员工的个人情感能否对酒店的运行有所帮助，也是需要重点思考的一个问题。基于这一背景，员工对酒店的满意程度会在很大程度上影响客户对酒店的满意程度。所以酒店需要为客户提供最为满意的服务，人性化管理是必须要关注的重要问题。（二）酒店管理当中的人性化管理尚存问题当前我国酒店和改革开放初期进行对比，的确在服务质量方面有了很大的提升，但是依旧存在有许许多多的问题。特别是大量酒店在管理过程中都把注意力放到了怎样得到高素质人才这一方面上，这种思想虽好，但是在实际管理过程中效果却很一般。造成这一现象的原因是在酒店工作的员工是有感情的“人”，酒店只顾及未来的发展，没有从根本上来理解现有的员工，很难让员工从内心中产生对企业的认同。

三、在酒店中推行人性化管理的意见和建议

从上文的分析中，可以了解到现代酒店在运营管理的过程中，人性化管理有着十分重大的意义。怎样科学开展人性化管理，便成为了酒店管理者所必须要思考的重要问题，本文针对这一问题提出了以下意见和建议。（一）健全人性化管理思想在酒店日常管理过程当中，一项管理制度的有效落实，首先需要做的是管理理念上的统一，酒店当中一个部门或者小组所采用的行为方式，是很难最终在整个酒店得到推广普及的。即便是管理制度的制定，若不能得到员工的高度认同，管理者也很有可能无法开展这一制度。怎样合理使用这些权限，酒店应根据自身实际情况通过人性化管理的办法进行制定，因为人与人之间是存在有客观差异的，酒店如果用制度来进行规范，那是很难实现的。所以，首先必须要在管理者和员工的思想上开展强化，并凭借人性化管理思想的普及，让酒店从管理者到员工都进入到这种管理氛围当中。让酒店能够在运营过程中，有更多的员工认同酒店的管理模式。（二）强化对酒店员工的人性化管理教育酒店对员工所开展的培训工作主要是建立在以下两点，首先是凭借培训将酒店的人性观管理模式传达给员工。其次是凭借专业技能培训帮助员工能够更好地彰显出个人价值。酒店的管理思想除了需要让酒店当中的管理层认同以外，更有必要把这一思想渗透到员工当中，这样才能让员工对酒店的管理产生高度的认同。再有就是，在酒店当中，员工的个人要求往往来自多个层面，但是一定涵盖有个人价值这一类。同时组织行为学理论早已告知酒店管理者，个人价值的实现是个人追求的最终目的。凭借培训的办法，让员工认识到自身价值的实现和酒店的经营状况有直接的关系，让员工的思想得到深化。

四、结语

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关键词:内部营销;酒店;员工管理

目前，我国酒店业快速增长的同时也产生了用工成本增加、员工流失严重、服务质量波动、顾客满意降低、酒店利益受损等一系列问题。在酒店管理中运用“内部营销”理论，可缓解酒店业面临的困境:即在酒店这一大组织中，所有酒店成员(包括酒店员工和酒店各级领导)都将其管理和服务的同事当作“内部顾客”，通过创造满意、忠诚、优秀、高效的酒店员工，提高服务质量，提升顾客满意度，最终完成酒店的组织目标。

一、酒店内部营销的基础条件

(一)高层重视

酒店高层重视是酒店内部营销理论得以实施的先决条件。首先，只有酒店高层人员充分认识到内部营销理论在酒店管理中的必要性和重要性，才能够合理调配酒店资源，为内部营销在该酒店的实施提供必要的物质保障和精神保障。其次，酒店高层运用行政手段，制定相应规章制度，为内部营销理论在酒店的落实提供优渥的发展土壤。最后，酒店高层“内部营销”意识的树立对酒店员工起着表率作用，由“管理员工”转变为“服务员工”的行为态度会自觉层层带动副总、总监、部门经理、主管、领班的工作作风的转变，最终实现酒店全员内部营销。

(二)全员参与

酒店存在的营销关系，除了酒店一线员工为顾客提供的外部服务之外，还包括后台员工为前台员工、基层管理者为员工、中层管理者对基层管理者、高层管理者为中层管理者提供的内部营销服务。换言之，酒店所有员工(包括各级领导)都将其管理的下属和工作涉及的同时作为“内部顾客”来提供其所需要产品(如良好工作环境、畅通沟通渠道等)，所以酒店员工本身不仅是内部营销的“施动者”，而且是内部营销的“受动者”。

(三)部门合作

酒店内部营销的最终目标是提高酒店的总体运转能力和服务水平，来完成酒店的既定目标。因而，酒店内部营销的实施，除了涉及员工间的通力合作，还包括酒店的餐饮部、管家部、前厅部、保安部、维修部、营销部、人事部等各个部门之间有效沟通、协同合作，减少掣肘和内耗，发挥酒店组织的协同效应和强大竞争力。

二、酒店内部营销的实施标准

笔者综合学者们的前期研究与理论推导，结合酒店业的实际状况，制定了酒店内部营销的实施标准体系(见表1)。

三、酒店内部营销的实施途径

(一)企业文化方面

酒店共同愿景是酒店的核心企业文化，具有导向、凝聚和辐射等功能。酒店规章制度则是企业文化在仪容仪表、服务态度、操作流程、日常考勤、用品管理、财务核算、考核方法等方面进行的一系列的细化规范，既是酒店员工的行为准则，又是酒店实现科学、规范、高效运营管理的必要保障。酒店员工工作环境包括硬件和软件两部分。其中，硬件环境可分为前台环境(即对客服务区域)和后台环境(即非对客服务区域);软件环境则更多指同事之间的合作程度、融洽状况。

(二)员工招聘方面

合理的员工岗位匹配是酒店运营管理的基础。通常酒店对员工的招聘主要从身高、相貌、文化程度等外在气质角度测评，而在实际的酒店工作中，服务态度、服务意识、服务技巧、知识水平、应变能力相较于前面的几种因素显得更为重要。因此，价值取向、性格测试更应当成为酒店员工招聘的考核重点。当然，酒店人事部在考量求职者时，也应尊重其知情权和个人意愿，让求职者在了解酒店的基础上表达求职需求，做好求职者与岗位间的“双向选择”，提高员工与岗位的“匹配度”。

(三)教育培训方面

教育培训在酒店内部营销中承担着使酒店员工准确定位、角色认知、岗位认同、技能提升、自我拓展的作用。其中，酒店入职培训中有关酒店规章制度、企业文化的内容一般由酒店人力资源部进行统一培训;具体的操作技能和流程则由各用工部门单独指导。除此之外，酒店应当定期通过理论讲授、案例分析、故事分享、知识竞赛、技能比拼等多样形式对员工进行职业道德、基础知识、操作技能的培训，帮助酒店员工更加准确地定位自我角色。对于较优秀的员工，还可适当地进行岗位交叉培训或酒店交叉培训，帮助其更全面更快速地成长。

(四)分层激励方面

酒店开展内部营销应采用“分层激励”。按照马斯洛的“基本需求层次理论”，人的需求由低到高可划分为:生理需求———安全需求———情感和归属的需求———尊重的需求———自我实现的需求。五种层次的需求逐层递进，但是，每一层级需求的产生顺序并非完全固定不变。在某一时间，对酒店的某一名员工而言，可能会同时产生多种不同层级需求。因此，酒店激励员工时应摆脱一成不变的激励模式，而是因人而异地分层激励，如:对基层员工可物质激励为主，而对中高层管理者可精神激励为主。

(五)内部沟通方面

酒店的内部沟通包括“下行沟通、平行沟通、上行沟通”的沟通途径。下行沟通是酒店最常用的一种沟通方式，通过指令、决议、通知、布告栏、员工手册、内部期刊、酒店网站等方式帮助酒店员工充分了解酒店的总体方针、运营目标、重大活动、员工晋升等情况。平行沟通则是部门间、员工间的正式或非正式横向沟通。上行沟通包括:书面报告、“总经理座谈会”等，往往成为酒店推陈出新的源泉。

(六)适当授权方面

适当授权一直被认为是领导与员工间建立信任的有效方法，但在目前各酒店在落实授权制度方面却较为薄弱。通常酒店员工较多地被赋予了工作任务和完成责任，却没有被赋予服务中遇到突发事件的应急处理权限。“权责利”非三位一体，影响了酒店员工工作士气。因此，酒店可在一定程度上赋予员工合理建议、参与管理、参与部门决策的机会，还可适当给予员工一定的业务权限和经济权限。

(七)满足期望方面

根据美国心理学家弗鲁姆提出的期望理论，员工在工作中的激励力总是基于努力与绩效、绩效与奖赏、奖赏与个人目标的联系等一系列判断。酒店员工的激励力取决于员工本身的期望值和效价的共同作用。在酒店员工的发展和成长过程中，除了工资增长、合理休假之外，还会产生职务晋升、自我实现等期望，这就要求管理者参考格林豪斯(Greenhaus)的生涯规划模式，帮助员工实现职业生涯的规划。

(八)合理薪酬方面

对于酒店员工而言，薪酬是对其劳动能力和工作水平最为直接的物质肯定，包括基本工资、员工福利和各类奖金等。酒店针对不同部门的员工，可采用“差异化酒店薪酬体系”:如对餐饮等部门的员工实行多元化的岗位薪酬，由固定的岗位工资和不固定的业务考核提成、服务水平嘉奖等;对客房等部门的员工可实行岗位薪酬和计件薪酬并用的模式;对营销等部门的员工实行业绩工资制，甚至可以引入EVA薪酬制度计划;对酒店经营者实行目标经营年薪制度等。当然，各酒店情况不同，在制定和实施中应当结合酒店实际情况，借鉴运用评分表法、目标管理法、关键事件法、360°评价法等绩效评估的方法，制定出符合本酒店实际的薪酬考评系统。

作者:范晔 杨海红 单位:江苏工程职业技术学院

参考文献:

〔2〕Heskett．服务利润链［M］.北京:华夏出版社，2001:10

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关键词：酒店；管理模式；比较 ；差异

中图分类号： C36文献标识码： A

1引言

随着世界旅游业的不断发展，酒店业也在这一态势中展现了其迅猛的发展势头，外国饭店集团更是在我国市场上大展身手。而我国酒店业自80年代改革开放才开始兴起，发展缓慢。虽然目前酒店业从规模与硬件上都得到了较快的拓展和提升，并引入了一些国外酒店的经营管理理念且初展成效，但从管理模式上来看，我国酒店业多出于对西方的引进与模仿，自身的一套管理模式尚未成型，这使我国酒店业始终处于被动的局面。

因此，通过对国内外酒店管理模式的比较和分析，发现我国酒店业发展现状及问题有利于促进我国酒店业的快速发展。

2 .国内外酒店管理模式比较分析

2.1国内外管理思想及文化的差异

西方的管理形态既有严密的形式又具有创新的精神。一方面，他依靠明确细致的法律条文和规章制度进行统一的管理，每个部分都有严格的责权利的规定；另一方面，为了适应剧烈变化的商品经济活动，又不得经常地超越和打破自己的管理规范，不断进行着管理思想和理论的革新和创造[6]。例如香格里拉的的使命宣言：为客人提供物有所值的特色服务 和创新产品，令客人喜出望外。

中国传统管理思想重视发挥人在管理中的能动作用，努力在管理的过程中建立和谐的人际关系、倡导群体凝聚的精神。但中国传统的管理思想也包含着各种弊端：人本观既然把人放在管理的中心位置，却不重视个人的价值和独立的人格；整体观科学地把管理诸要素及过程作为一个有机整体，这个整体确有可能成为失去活力、缺少个性、束缚生产的樊笼。

2.2国内外管理方法的比较

西方的管理法律条文重于道德教化，实际利益重于心理情感，职责分解重于整体效应，这在酒店管理中也有体现。他们多采用制度管理法、走动管理法。例如马里奥特的管理者通过参与细节,走到员工中间去,就可以更好的了解服务现场、制定控制成本的措施,通过监督,用制度来作为衡量标准,职责也可以更加明确。

我国的管理方法强调禁言与理性相互补充的思想。一方面，在管理上时刻保持着一种情形的理性态度，把管理活动放在实实在在的人间实务上；另一方面，它不重言论，不重思辨，而注重在实际经验基础上的切实领会和直觉领悟。因此，我国更注重感情管理法，经济管理法，教育管理法等。

2.3服务质量方面的分析比较

目前无论是在国内还是国外，应采用标准化服务还是个性化服务是一个争论不休的话题，人们的共识是，标准化是基础，个性化是趋势，中低档倾向标准化，高档酒店倾向个性化服务。

对于我国目前的现状来说，服务标准化是不可逾越的阶段。标准化服务的核心就是科学化，规范化，制度化，程序化。但是情绪化服务是我国酒店服务的一大特色，为了克服情绪化服务的弊端就要引入标准化服务管理的良方：制定规范操作、服务程序、服务标准与奖罚规则等。因此目前我国的酒店在服务管理方面尚处于标准化管理阶段[1]。例如珠海度假村在办理入住手续和退房手续上有“359”标准，办理入住限3分钟，办理酒店主楼退房5分钟，别墅区退房9分钟等。

国外酒店服务已经进入个性化服务阶段。个性化服务就是服务人员根据每个宾客的特别要求提供相应的优质服务，使其在接受服务的同时产生舒适的精神心理效应，同时满足生理，心理要求[2]。个性化服务相对于一般标准化服务在于要求更主动的服务，对员工的素质的考验也非常高，要在完成基本的服务的基础上更让客人有被关怀的感觉，是标准化服务的升级。例如荷兰一家酒店每早为住店人数最多的国家的顾客举行升旗仪式，芬兰的船坞大酒店为客人选房时，要考虑客人的特殊要求字等。这些细微的事情会让客人感到更加亲切，也能使客人的忠诚增强。但个性化服务也不是每个顾客都需要，碰到苛刻的顾客反而会弄巧成拙，在加上成本高，对服务人员素质要求高，实行难度大。

2.4 内部管理方面的比较分析

内部管理上，西方注重沟通、参与管理与效率，人们普遍认识到要与员工结成伙伴关系，以此提高服务效率。因此国外酒店更注重巡视管理、信息共享程度和员工参与管理的程度。认为理解员工，满足员工的需求是获得员工的忠诚、提高服务质量的重要方法，当员工的需求得不到满足的时候，就不能期望他们向顾客提供良好的产品和服务，更不可能有较高的员工忠诚度。而我国酒店内部管理方面重模式，重监控，借鉴西方的模式或创立自己的模式，要求员工按模式行事，管理层的重要责任是监督员工严格按照模式操作。正如白天鹅的老总杨小鹏所言：“企业管理不能依赖于自觉性，关键考制度管理，要有一套启发员工自觉性的规章制度，以法制管”他还认为管理者与被管理者既是一种同一战壕战友的关系，又是猫与老鼠的关系。管理人员要带着工作标准去巡查，要提高工作效率，就必须坚持到现场督导。

2.5市场竞争策略方面的比较

国外酒店注重用外部扩张（联号经营，合同管理，及联合体形式）来取得规模效益，同时采用品牌延伸方法来迎合顾客需求差异化倾向，因而国外酒店市场的竞争的主要表现产品差异竞争上[8]。夏威夷喜来登酒店强调：“我们销售的不是产品或服务，而是差异。”假日强调热情，希尔对推崇快捷，喜来登突出无微不至的关心，这都是国外酒店注重的差异，个性与特色的表现。国外酒店产品差异化策略主要有物质属相差异化，例如好莱坞酒店就极力渲染其电影艺术；服务差异化，喜来登就采取的是先入住后登记的方法；员工差异化，选择与培训一流的，别的企业无法模仿的员工；区位差异化，对不同区位的酒店，不管从服务还是客源上有要有所区别；形象差异化，例如Motel 6就致力于强化其最廉价酒店的形象。

中国酒店近年的市场竞争策略与国外的差异较大，重点放在客源结构调整，产品服务改造升级与削价竞争上，对产品与服务的特性方面注重不够，也就是说注重的是档次而非差异。价格竞争在中国酒店酒店业表现的非常明显，“三星的酒店，四星的服务，二星的价格”[1]是我国酒店业流行的一句口号，三星的投资只收二星的钱，这种设施，服务，质量的不一致，主要原因在宏观调控方面，我国酒店业平均利润大导致投资过热，供过于求，削价竞争成了必然结果。

3 .结论

回顾过去的20多年，中国酒店业作为最早向外资开放的行业之一，伴随着国际酒店业的发展与渗透，我国的酒店赢得了良好的发展环境。在发展的过程当中，与国外酒店的接触和交流也越来越多，本文正是在这样的背景相将中外酒店的管理模式进行对比，鲜明的对比之下，两者的差异非常之明显，其中最根本的差异我认为便是思想，中国几千年传统的儒家思想已经深深侵入到每个人的骨髓中，在管理时，难免会受其影响。但差异也与时间有着密切关系，国外的酒店相对于我国而言，起步早发展快。因此我们在比较这些管理模式方面差异的同时，更重要的是从差异中寻找经验来提高我国酒店业的管理水平、改善管理模式。从对比中可以看出，在经济全球化的大背景下，酒店集团化、国际化已是大势所趋。在我们国家经济不断发展，国家综合实力不断发展的情况下，相信我国酒店的管理走入一个崭新的时代将会指日可待。

参考文献：

[1] 邹统钎，吴正平.现代饭店经营思想与竞争战略[M].广东旅游出版社.2000.[2] 邹统钎.理论前沿与中国的实践[M].广东旅游出版社.2002.

[3] 奚晏平.世界著名酒店集团比较研究[M].中国旅游出版社.2005.

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关键词：酒店与旅游管理专业 本科教育 课程设置 教学改革

本文将选择中美两所酒店与旅游高等教育中的著名高校――华南理工大学旅游管理系和普渡大学酒店与旅游管理系，利用现代网络工具在两所大学网站上搜索、浏览、下载相关资料作为参考，通过对比这两所大学酒店与旅游专业本科课程体系，探讨我国当前该专业本科课程改革的重点。这对进一步推进我国高等旅游教育的发展，培养高素质的酒店与旅游管理人才无疑具有十分重要的意义。

1 课程指导思想

高等酒店与旅游教育，是在高等教育的前提下，进行酒店与旅游管理的专业性教育，以培养酒店与旅游管理的高级专门人才为己任，再加上旅游学的综合学科特性，反映在课程设置指导思想上，则应是理论与实践并重。

华南理工大学旅游管理专业的本科课程设置强调国际性和超前性。一方面，专业课程多以双语教学为主，以国际旅游发展与管理的理论和实践为基础，注重培养掌握国际旅游商业管理领域所需要的相关理论和实践的专业人才。另一方面，通过与国际著名酒店企业集团的合作，使学生获得广泛的现代国际酒店业经营管理方面的职业经验和技术。

普渡大学酒店与旅游管理专业的本科课程设置则强调广泛性和创新性，主要体现在：一是鼓励学生在一切与接待服务相关的企业培养其服务技能；二是注重培养学生的批判思维和创新意识，除了要求学生掌握接待业所需的相关理论和技能外，还注重培养学生的人文素质及科学知识，使学生成为知识面广、实践和创新能力强、人文素质高的高级接待业管理人才。

2 课程结构

近20年来，我国高校旅游专业的课程结构基本上是以学科或知识的逻辑来组织的，在纵向上实行的是基础课-专业基础课-专业课的体系，在横向上又以必修课、选修课进行划分。华南理工大学旅游管理专业的课程结构秉承了这一设计理念，由公共基础课-学科基础课-专业领域课构成（如表1），理论教学总学分为141分，比例分别为44%、36.9%、19.1%。这种结构化的课程体系有利于学生对学问的逻辑关系形成比较清晰的认识。但这套课程体系专业课少，教学时数仅占总学时的19.7%，而公共基础课和学科基础课则分别为43.7%和36.6%。

在课程设计上，我国的高等院校可借鉴美国普渡大学酒店与旅游管理本科教育的课程结构，该校的课程设计为：能力培养（Competency Requirements，60学分）-专业课（Major Requirements，60学分）-选修课（Electives，10学分），共130学分，比例分别为46.2%，46.2%，7.6%。这一课程体系中，专业课的数量与能力培养课的数量相当。另外，普渡大学设有一个专门负责与学生沟通并对其选修课程进行指导的机构，帮助学生有计划的学习。

3 专业课程设置

将华工旅游管理专业与普渡大学的酒店与旅游专业课程分为学科基础理论、商业管理、酒店管理、餐饮管理和旅游管理四类（如表2所示），进行横向比较后发现：

华工旅游管理专业课程总量多，以学科基础、旅游和商业管理三类课程为主。其中，学科基础课的数量最多，真正体现了培养目标中追求的“厚基础”；商业管理类课程中，财会学、市场营销学、经济法等可以说是工商管理类专业的通识课程，与旅游管理专业关联度不大，并不能很好地反映行业发展对旅游教育的要求。另外，华工的专业课程存在较为明显的“重理论、轻应用”现象，专业理论未能在实际工作中很好地发挥其指导作用。

普渡大学的专业课程总量少，主要集中在酒店、餐饮和商业管理三个领域。商业管理类课程中将服务业的实际与财会学、市场营销学、法律等领域的知识相结合，开设了诸如服务业财务会计、酒店和旅游业法律等多门此类课程，与不断变化的行业需求紧密联系，具有一定的前瞻性和行业指导性。与华南理工大学相比，普渡大学的专业教学更加注重学生应用能力的培养，在日常课程实施中强调“能力教学”，注重实践能力的培养，真正做到使学生成为接待业领域中集合了技能、理论与职业精神的全面发展人才。

4 实践教学环节

美国旅游高等院校的课程设置具有明显的“理论-实践-理论-实践”的教学模式，实践教学环节是整个课程体系的重要组成部分。普渡大学酒店与旅游管理专业除了130学分的理论教学外，还有至少32学分的实践教学环节。主要包括：①校内实习：学院的餐厅既能为学校师生提供服务，又能为学生提供实践场地，学生每学期可以有两次在这一真实的餐厅环境中锻炼自己的机会。②社会实践：普渡大学职业中心负责安排学生到行业内著名企业带薪实习和就业。在实习过程中，酒店管理专业的学生需要完成酒店业内至少包括从采购到市场营销再到服务管理三个运营领域的实习，以全面了解酒店的整体业务，应对今后在管理职位中面临的挑战。

华南理工大学旅游管理专业课程体系中的实践教学环节共25学分，课程均为必修课，包括校内的前厅与客房、餐饮、西餐与酒水等服务实训，每门课程为期两周，均集中安排在第六学期进行。校外实践安排在第八学期进行。专业实习提高了学生的专业能力，也使学生的职业意识、择业目标更加清晰，为学生就业打开了绿色通道。

5 结论与讨论

华南理工大学旅游管理专业所代表的本科课程体系层次较多，强调学科理论体系的构建，未能凸显专业教育的重要性，重理论，轻应用。普渡大学的课程体系架构简单，专业课程内容涉及面广，学生获取知识的自由度大，学生毕业后知识技能储备较为丰富，就业去向多样。未来我国酒店与旅游管理本科课程体系的改革可适当增加选修课门类，定期邀请名师和行业专家开设专题讲座，介绍学科和行业的前沿研究动态，使课程形式多样化。还要注意立足于某一专业方向，以必修或限选的方式增加专业主干课程，以强化专业教育。在实践教学环节，加强与行业企业合作，通过产学结合的教育模式改善高校实践教学的条件，既解决了学校经费不足的问题，又能使学校教育有的放矢，不失为加强专业建设、培养合格人才的有效途径。

参考文献：

[1]庄捷.我国与国外旅游高等教育之比较[J].旅游学刊，1998，旅游教育专刊：47-50.

[2]谭白英，毛福禄.中外旅游专业本科教学体系的比较[J].建材高教理论与实践，2001，20（5）：105-108.

[3]李婧扬.中外饭店管理教育比较分析[J].现代商贸工业，2007，

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一、引言

2010年，《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）》提出，到2020年，形成适应经济发展方式转变和产业结构调整要求、体现终身教育理念、中等和高等职业教育协调发展的现代职业教育体系。《高等职业教育引领职业教育科学发展行动计划》指出，打通和拓宽技能型人才培养和成长的通道，系统培养技能型人才和高端技能型人才，增强职业教育吸引力的重点是深化专业教学改革，优化课程体系的衔接。笔者认为构建中职与高职衔接的体系是终身教育理念在职业教育系统的实践。

二、中高职衔接现状分析

目前中职学生在校期间有就业和继续深造的双重选择，而现实情况是越来越多的中职毕业生选择了继续深造，使自己在未来的就业中更具有优势。但是，作为现代职业教育体系建设的关键环节和重要基础，中等职业教育和高等职业教育作为同一类型、不同阶段和层次的教育未能有效衔接。其主要表现在以下几个方面。

（一）培养目标定位不明确

各层次职业教育培养目标的准确定位是实现完善的职业教育课程体系和教学标准的前提条件。目前，酒店管理专业的中、高职教育专业培养目标之间没有依存性。高职教育高端技能型专门人才的培养与中职技能型人才的培养相对独立，没能建立其技能型人才和高端技能型人才培养的衔接。

（二）课程内容重复

目前国家还没有制定统一的不同层次职业教育课程标准。中职学校和高职院校各自构建自己的专业课程体系，确定课程教学内容，中高职院校之间缺少有效的沟通，造成一些专业课程在中高职阶段内容重复的现象。例如，中职和高职的核心专业课程中大多都有《餐饮服务与管理》、《客房服务与管理》等课程，而且在课程内容的选取上也没有很大差别，例如在服务技能方面大多都包含了托盘、折花、斟酒、拜托等内容，学生在中职学习过的内容进入高职后还要再学习一次，这不仅造成中高职教育资源与学习时间的浪费，也严重影响了学生的学习兴趣与积极性。

（三）基础课程薄弱

中职生升入高职院校后，对文化基础课的学习普遍感到比较困难，尤其是数学、物理、英语等基础性课程。这与目前很多中职学生文化课基础弱，中职学校存在的重技能轻文化，重操作轻理论的现象有关，反映出中高职课程体系构建的思想和原则的差异。

三、中高职衔接策略探讨

（一）明确专业培养目标定位

中职定位于培养酒店一线服务的高素质高技能型人才，高职定位于培养酒店基层管理工作的高端技能型专门人才。中职酒店管理专业的人才培养目标是培养面向现代高星级酒店等单位服务第一线，具有良好的酒店服务意识，掌握旅游酒店各岗位基础知识和专业技能，并具有综合职业能力的高素质技能型人才。而高职酒店管理专业的人才培养目标是培养具有良好的职业道德和职业意识，掌握现代酒店管理知识，具备涉外高星级酒店管理与服务的技术与技能，能适应国际酒店发展需要的智慧服务、管理创新、文化传承的高端技能型人才。高职酒店管理专业学生对应的职业可以描述为：通过专业学习，学生应具有酒店服务性质的一线管理岗位和具有管理性质的一线接待岗位的知识、能力和素质。能从事酒店前厅接待，礼宾服务，客务受理，楼面服务，房务管理，餐饮服务，宴会设计与组织，餐厅管理，人力资源管理以及酒店日审和夜审等工作。

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一、引言

随着市场经济的发展，酒店在激烈的市场竞争中必须不断强化自身优势，加强管理，降低成本费用，才有可能健康发展，并保持自己的不败之地。加强成本费用的管理和控制，直接关系到酒店的正常经营发展。信息化是当前社会的基本趋势，引入信息化管理的手段加强酒店成本费用管理也有其必要性和现实性。

二、成本费用管控原则

（一）效益性

酒店需要不断提高利润，在增加酒店营业收入的同时，应努力降低酒店成本费用。在进行成本费用管理和控制时，一方面，应考虑控制成本费用需要增加的成本，另一方面，应考虑酒店的总体服务质量，避免短期利益增加，但是对酒店长远发展产生不利影响。

（二）全面性

要将成本费用管理控制的理念和措施覆盖到酒店所有部门和环节，让所有员工均认识到成本费用管理的重要性，同时每个岗位职责设置均应体现成本费用控制原则，将其落实到各个部门和环节，并与个人职责相结合。

（三）权责利结合

在进行成本费用管理和控制的过程中，应将成本费用管控效果与员工的经济利益相结合。将成本费用管控指标纳入年终考核，对于成本费用管控效果好的部门和员工，应加以表扬，并在经济上给予奖励，对于成本费用管控效果不好的部门和员工，应在经济上给予惩戒。

三、酒店成本费用主要构成

酒店成本费用主要构成包括几个内容：（1）主营业务成本；（2）销售（营业）费用；（3）管理费用；（4）财务费用。从与主营业务收入所占比重来看，主营业务成本所占分量最大，是成本费用管理的重中之重。通常情况下，主营业务成本又分为人力资源成本、能源供应成本、客户成本和餐饮成本。

人力资源成本，是指与酒店管理者、员工及服务人员的工资薪金、奖金和福利费用支出。酒店业由于行业特点限制，人力资源成本占酒店整个成本的比重较大，通常为主营业务收入的30%左右。因此应加强对人力资源成本控制，主要是提高人员素质，尽量使用具备较好职业素质的员工，降低员工数量，降低人工成本。同时应核算较为合理的人力资源成本标准，恰当使用相关财务费用，加强员工管理，通过合理排班、强化培训、加强激励等手段，降低人力资源成本，同时提高员工工作质量效率，提高服务效果。

能源供应成本，主要包括供水、供电、燃气、供暖等酒店需要的燃料能源的供给，这部分支出占酒店主营业务收入10%左右。由于酒店经营中能源供应必不可少，因此更需要在这部分成本控制上下功夫，不仅提高酒店的经济效益，更有利于维护环境。

餐饮成本，餐饮成本主要由材料、人员、物料、能源动力、折旧等直接成本和间接成本构成。直接成本主要包括餐饮过程中直接使用的食品和饮料所支出的成本，也是餐饮业务最主要的成本。间接成本通常包括餐饮业务操作需要的其他费用，例如人工成本、能源能力、租金、固定资产折旧、设备装修摊销等费用。通常情况下，餐饮成本又占酒店主营业务成本比例较大，因此，应有效控制餐饮成本，提高酒店生产经营效益。

客房成本，主要包括客房折旧、物耗、维修耗用、人工等，如果为经营租赁场地的酒店，需要支出客房租赁成本。客房收入也是酒店主营业务收入的重要来源，而降低客房成本，对于提高酒店经营效益，促进酒店健康发展，有着非常重要的意义。

四、加强酒店成本费用管控的具体措施

（一）加强内部控制，规范成本费用管理流程

1.优化采购流程。制定科学合理的采购程序酒店所需物资品种繁多，日常物资采购须根据物资的种类、用途和紧急程度制订不同的采购流程。。

2.强化价格控制。对于日常使用的需要购进的原材料，应组成询价小组，定期走访市场，货比三家。

3.制定健全的存货管理制度。建立健全完整的物资原始记录，形成有效成本控制体系的基础。酒店应利用先进的物流系统对库存物资的数量、价格进行完整详细动态记录，及时掌握存货的进价和数量。酒店应制定严格物资的出入库、领用保管制度。建立严格的报损和存货清查制度。月终，财务部要对存货进行盘查清点。

（二）建立健全成本控制制度，强化餐饮成本管理

1、强化餐饮成本管理。加强餐饮成本管理是酒店成本管理的重要部分，对于提高酒店竞争力，强化酒店在市场经济竞争，有着重要的作用。特别是餐饮原材料采购的管理和控制，更是其中的重点。在餐饮原材料采购方面，可以制订规范的采购流程，确定书面形式的合理的采购标准，并根据酒店具体情况确定最优采购批量，以提高采购效率。应建立定期询价比价制度，由专人对原材料市场价格波动情况进行了解和对比，合理确定价格。原材料保管和使用方面，可对原材料进行定期抽查，盘点原材料有无保管不善和积压的现象，对厨房库存量、标准用量、实际用量进行分析和比对，加强差异的控制，作为对餐饮部门考核的依据，并与厨师的奖金挂钩，提高厨师节约的积极性。同时，应制订完善的餐饮成本管理办法和制度，特别是制订不同菜品成本账，根据不同菜品，确定成本标准，强化成本的标准化管理，使得菜肴在成本控制和制作方面均按照特定的标准进行，降低人为浪费。

2、采用科学的成本费用核算方法。加强成本费用管理控制，财务部门应当制订科学的成本费用核算制度和方法，并分析成本费用增加的原因。应设定科学的成本费用指标，并按季度或者月份召开成本支出分析例会，对每个部门的成本费用指标情况进行分析，对于同比、环比增加较大的部门，应要求其说明原因。通过成本费用指标分析，帮助酒店管理层了解成本费用增长的原因，并采取切实有效的措施加以控制。

（三）合理规划人力组织，降低人力资源成本

合理规划酒店人力资源，有效设计企业人力组织和岗位结构，不断提高酒店人力资源效率。根据酒店经营的季节性差异，调整用工计划，并确定合理的正式员工和临时人员的比例。

强化员工管理。目前，酒店通常面临着人员流动性较大等困难，对员工进行人性化管理有助于保持员工稳定，降低人力资源成本。酒店应重视和关心员工，根据不同的工作岗位，实施效益工资和奖励的形式激励职工，同时对于工作态度和质量不好的员工加以淘汰。

（四）制订定额标准，降低客房茶房成本

应制订客房消耗定额标准，对照酒店规格和等级，酒店客房间数，入住率高低，合理制订客房消耗定额，使得在客房消耗品支出方面有标准可循。应落实客房消耗定额，按照客房实际入住情况对客房消耗物品进行核对，并按月监督考核消耗物品领用情况，按职责将消耗情况划分到个人，并对每个人在管理客房消耗品情况进行考核和评比。在监督考核过程中，应尽量将考核制度具体化，防止物品浪费、丢失等现象发生，更应杜绝私自拿取客房消耗呼啦啦 情况，定期统计消耗品情况，对于节约情况好的个人予以奖励，浪费较大的个人进行经济考核。

相应的，对于茶房应制订茶叶等物品消耗标准，按照每月客人消费次数，核算茶房消耗物品数额。对于物品消耗过大的情形应查找原因，杜绝消耗物品过多的情况，确保茶房消耗品耗用在定额标准上下波动。

（五）引入信息化管理系统，强化成本费用节约

当前时代，是信息化与网络化的时代。大力引入信息化管理思路，可以使成本费用管理效率提高，效益更强。在具体思路上，首先是建立信息化管理系统，强化酒店系统内部的管理，使各部门对于信息能够在一定权限内共享，这样可以减少成本与费用的浪费与重复开支。其次，酒店的管理系统要与互联网对接，通过网上订房、订餐，以及与商旅网站的对接，及时获取客情资料与客情信息，有针对性地进行采购及相关服务安排。此外，财务信息系统还可以对各部门成本费用进行统计，并将实际成本与预计数进行比较，对差异进行分析，并将比较结果反馈给各个部门以便加以改进。在具体实施中，对于各部门的职责进行明确，并分工负责，归口管理，客房、餐饮和茶房作为成本费用消耗的重要部门，并将责任落实到个人。定期运行系统，出具成本费用开支分析报告。

五、结论

酒店成本费用的管理和控制关系着酒店的经营发展，因此需要不断加强管理。应建立健全成本费用管理控制制度，引入信息化的管理思路，优化人力资源成本控制，强化内部控制作用，加强成本费用分析，并结合绩效考核，有效降低酒店成本费用，提高酒店经济效益。

参考文献

[1]及菲.关于成本费用内部会计控制问题的探讨[J].科技资讯.2011（23）.

[2]刘迎霞.成本费用内部会计控制问题[J].科技资讯.2009（25）.

[3]寇翠兰.新经济体制下企业成本管理的改革与发展[J].民营科技.2010（05）.

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【关键词】高职酒店管理；实践教学；PDCA环

高职院校酒店管理专业的培养目标是面向市场，培养具有较高素养与综合能力的中高级应用型、技能型人才，主要包括专业技能如酒店客房服务技能、酒店餐饮服务技能、酒店前厅服务技能以及服务心理等方面构成及职业可持续发展能力如工作胜任能力、终身学习能力、社交能力、沟通表达能力、团队协作能力等。而其实践教学则是培养这些素质与技能的最关键环节之一，教学效果将直接影响酒店管理专业毕业生的就业。因此如何提高与保证实践教学质量已成为高职教学改革亟待解决的问题，本文结合酒店管理专业特性和教学实际，在实践教学环节中引入PDCA环，能有效地提高酒店管理专业实践教学的效果。

一、运用基础分析

（一）理论基础

1、PDCA的含义

PDCA循环也叫质量环，最早由休哈特（Walter A. Shewhart）于1930年构想，后来被美国质量管理专家戴明（Edwards Deming）博士在1950年再度挖掘出来，并加以广泛宣传和运用于持续改善产品质量的过程中。其中计划P（Plan）、执行D（DO）、检查C（Check）、处理A（Action）。PDCA就是按照计划的制订和组织实施的过程，周而复始，不断提高地运转，包括持续改进与不断学习的4个循环和8个实施步骤（如图所示）。

2、PDCA的特点

PDCA循环的核心是促使我们的思想方法和工作步骤更加标准化、系统化、图像化和科学化。它具有如下特点：（1）大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环；（2）PDCA循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一周，质量就提高一步；（3）PDCA循环是综合性循环，4个阶段是相对的，它们之间不是截然分开的；（4）推动PDCA循环的关键是“处置”阶段。

（二）现实基础

目前高职酒店管理专业实践教学效果不佳，原因主要有：

1、对专业培养目标认识不足。受传统认识的影响，认为这是一门侍候人的职业，没有什么发展前景。职业得不到认同。这种先入为主的观念动摇了学生学习的积极性与主动性，自然产生不了专业的归属感与自豪感。

2、实践过程流于形式，对标准及操作注意事项等熟视无睹。对于酒店管理专业的毕业生来说，无论是前厅、客房还是餐厅的服务员抑或者是管理岗位对其中服务细节如基本礼仪、做卫生时工具等的要求都非常高，不容有失。许多学生都会有这样的情况，其在课堂上解决某一问题时可以分析的十分透彻，但是当其在酒店实际环境中遇到相同的问题时，却往往变得不会处理，这其实就是缺乏实践的表现。实践不仅仅是要让学生会做，而且必须做到高标准、高规格，特别强调要求到位。所以，实践能力强的学生才能在最短的时间内独立开展工作，而那些适应期过长或无法适应酒店工作的学生将逐渐被淘汰。

3、实践课程安排不合理。主要表现在：学时安排、实践课程间缺乏联系、实践场地与设施不足、实践过程没有监督、实践结果没有反馈等。

二、在实践教学中的运用

1、计划PLAN阶段，根据总目标，确定工作计划与安排。实践教学关键在于将所学理论知识转化成学生的动手能力如摆台、铺床的能力等。因而首先应分析岗位所要求的职业素养与能力，并对照职业资格考证的要求。其次制定相应的实践教学计划与大纲。再次根据大纲设定实践教学情景。最后明细具体的教学进度安排包括场所、设施、学时分配等。同时应动态根据学生的特点，找出可能存在的问题并分析其原因及影响因素，制定针对性的措施并预计可能的结果，通过这四步进一步明晰其对能力的培养，

2、执行DO阶段，实施计划中的工作内容。对照实践教学中的教学进度安排，进行分组实施。教师进行全面的监控，并帮助与指导学生实现预定的目标。

3、检查CHECK阶段，要要执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题。检查的方法包括：对照能力培养目标；教师考核；学生自查与互查结合；实践单位考评等。并将过程、内容及结果等资料汇总成检查报告。

4、处理Action阶段。对检查的结果进行处理，认可或否定。将这些的结果予以标准化、规范化、程序化，并采取措施以保证长期的有效性，最后将实践结果以现场交流、图片、讲座等方式进行成果共享。同时应将这一PDCA循环中尚未解决的问题，把它们转到下一个PDCA循环。

三、运用成功的关键

1、明确专业培养的目标。必须清楚地掌握酒店管理的社会对人才素养与能力的需求状况，构建以职业行动能力为基础的人才培养方案及实践课程标准。做到课程体系间有联系但重点层次清晰，安排合理，做到系统化，能实施PDCA的循环。

2、师生应正确进行自我定位。教师应做好教练的角色，帮助学生重塑对专业的自信、设置能引起学生兴趣的实践教学情景、善于发现PDCA各阶段的问题并及时加以引导等。同时学生应端正态度，要有做事、做成事的态度，把实践当成工作事业去做，做到恳学、敬业、负责、认真、能吃苦耐劳、受得起委屈等。

3、应该要充分认识到PDCA对素养与能力提高的复杂性及渐进性。能力与素养的提高涉及到学校、家庭、社会等方方面面，影响因素众多，所以务必要把握其职业特点，找到其中的关键点。同时也应意识到提高需要经历蜕变过程，多次循环与历练，才能最终实现素养与能力的定型。在实践教学中，专业教师就必须从细节抓起，强调酒店管理专业的特性，塑造其他专业学生不同的气质，从仪容仪表、卫生习惯、谈吐、态度、举止等日常行为开始培养，使学生养成酒店员工的基本礼貌礼仪的习惯。

参考文献：

[1]单凤儒.管理学基础（第三版）[M].高等教育出版社，2008年6月.

[2]林枫.高职酒店管理专业学生从业能力体系分析[J].经营管理者，2010年06期.

[3]王蓬.高职农林专业实践教学中运用PDCA模式的探讨[J].安徽农业科学，2011年02期 .

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随着人们生活水平的不断提高，旅游逐步发展成为人们放松身心、增长见闻的重要生活方式，周边游、国内游、出境游层出不穷。酒店作为旅游过程中的重要环节，也越来越受到更多人的关注，品牌、环境、服务等都是人们选择酒店的关键要素。市场营销是酒店的门面，是让人们了解酒店的有效途径，酒店应采取有效的市场营销模式，强化酒店内部管理，不断加强品牌效应、改善居住环境、提高服务质量，以提高酒店的市场竞争力。

一、酒店市场营销存在的主要问题

（一）市场营销手段单一陈旧

我国大多数酒店都仍然采用传统的营销手段，例如：在街边或多媒体上播放酒店广告、开展优惠促销活动等，营销模式单一、方式陈旧，无个性、无创新、不吸睛，雷同的广告和活动已经导致大众审美疲劳，所以收效甚微。

（二）营销人员综合素质不高

酒店招聘营销人员门槛较低，营销人员普遍综合素质不高，跳槽频繁，只具有市场营销的基础知识和少量的实践经验，工作中一般按部就班地完成领导安排的工作任务，程序化地完成客户拜访、活动宣传等，不会积极、主动地去创新营销方法。

（三）酒店缺少营销管理体系

我国大部分酒店都缺少有效的营销管理体系，不重视营销方式创新工作，一味延续传统的管理模式，无有效的营销人员激励、考核手段，也不重视营销人员的专业培训，不为营销方式创新提供有效的平台和必要的人力、物力和财力。

二、酒店管理当中的市场营销策略

（一）创新酒店市场营销方式方法

酒店应充分利用现代思想理念，在现有高科技手段的辅助下，创新酒店市场营销的方式方法，以独特个性的品牌形象展示在大众眼前，从而进一步提高市场占有率和综合实力。现以近期市场上比较热门的微信营销模式为例进行阐述。随着微信平台上的不断推广，微信使用人数越来越多，微信平台已成为我国近期最为热门的营销平台，平台具有覆盖面广、广告形式多样、吸引力较强等特点。酒店可借助微信平台进行线上营销，建立酒店微信公众号，增强酒店的市场推广能力。酒店应不断充实微信公众号的使用功能，不能只是单一地将其当作一个广告平台。酒店可以在微信公众号中添加入住率查询、房间预订及取消、住房服务等功能，这样不仅可以便利住客，而且还可以有效提高人们对酒店公众号的关注度，为进一步推进酒店的全面市场营销工作奠定基础。酒店还可以将公众号的关注数量与营销人员的绩效和业绩挂钩，以扩大酒店微信公众号的推广覆盖面，并建立公众号关注度考核长效机制，以长久地保证酒店的市场占有率。

（二）加强酒店营销人员专业培训

酒店营销人员的专业技能水平和综合素养直接决定了酒店营销工作的完成情况，营销人员是酒店的公关代表，直接代表酒店与潜在客户接触。因此，酒店应加强酒店营销人员的教育培训工作，以不断提高营销人员的综合素质和营销工作能力。酒店开展营销人员的教育培训工作应注意以下几个问题。一是市场营销教育培训应选择最新颖、最热门、最有效的营销方式或营销案例作为教学素材，让营销人员能在第一时间接触到最新的营销理念和营销方法，从而不断更新酒店营销人员的营销知识，提高其专业能力。二是市场营销教育培训的方式应采用营销人员喜闻乐见、易于接受的教学形式，并在课程开展过程中穿插合适的教学活动，以激发营销人员的学习热情，调动他们参与营销工作的积极性。三是市场营销专业教育培训完成后应设置科学、有效的考核环节，以检验培训的效果，为进一步提高酒店营销培训教学质量奠定基础。考核环节可以是进行基础知识的笔试测验，也可以是进行注重实践能力的实操测验。例如：组织一场与教学内容有关的主题营销活动，让营销人员自主完成一定的销售工作，以检验他们对新知识、新技能的接受和掌握程度。

（三）建立酒店市场营销管理体系

酒店应建立完善的市场营销管理体系，为营销人员的工作创新提供平台和资源，为教育培训提供必要的人力、物力和财力支持。酒店市场营销管理体系应至少包括工作目标管理、岗位责任管理、工作流程管理、模式创新管理和绩效考核管理等内容。市场营销方式创新管理制度应是酒店市场营销管理体系的关键和重点，酒店只有不断采用各种手段促进营销人员不断创新营销方式，才能充分发挥集体的智慧和力量，群策群力，积极使用各种有效的营销模式，以促进酒店市场竞争力不断提升。酒店还应建立严格的市场营销工作检查考核机制，加强对酒店营销人员和营销工作的管理，对酒店的市场营销工作实施全过程监管和控制，并将检查结果与市场营销人员的绩效考核挂钩，以引起营销人员的重视，督促他们积极主动参与到酒店的市场营销工作中。