酒店管理的特征和要素范文

导语：如何才能写好一篇酒店管理的特征和要素，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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现代酒店经营管理的工作重心是做好服务工作。作为服务行业的重要成员之一，现代酒店的经营管理在服务行业起到了举足轻重的作用。但是，随着社会的进步与发展，现代酒店的经营管理存在着很多问题，面临着严峻的挑战。文章将针对现代酒店在经营管理方面所面临的挑战，提出一些有建设性意义的策略。

关键词：

现代酒店；经营管理；特点；策略

前言

酒店经营管理是指在酒店企业内，管理人员以本酒店制定的经营目标，有意识、有统筹，有规划地开展各类管理、运营活动的总称。现代酒店业是服务行业的支柱之一，纵观酒店业的发展从最初的“推客”到市场经济的“等客”、“无客”，再到最为阵痛阶段的“抢客”已然让现代酒店管理人更为清醒地认识到，中国的酒店业虽然随着改革开放的步伐发展起来，但是现代酒店现阶段仍然停留在照搬模仿的初级阶段，酒店成长的创新意识与灵活性欠缺，因此，酒店管理人员必须尽快转变这种陈旧的经营管理理念，加快提升现代化酒店的经营成效。

一、现代酒店经营管理特点

1.整体性。

现代酒店的整体性体现在酒店的经营管理模式是一个有机的整体，它的正常运转是围绕着酒店的经营目标和任务进行日常的经营活动，保障酒店的各个要素、要素与要素之间都要满足各层次的需求，从而推动酒店实现盈利，实现酒店的可持续发展。

2.涉外性。

酒店，顾名思义，是供外来人员有偿居住的地方。因此，不管是国内的顾客，还是国外的顾客，酒店都应满足客人的需求，尽量做到既适应客户面广而又具有自身特色，尽可能地满足各类人群的住宿和服务要求。

3.多样性。

随着社会的物质文化与精神文化的进步，现代酒店要面对各式各样的客源，其客源的多样化，决定着现代酒店在酒店管理方面要具有多样性特点，不仅要满足不同客人的物质需求，同时也要满足不同客人的精神需求，使他们在精神及物质上同时得到享受和满足，让每一位住店的客户都拥有宾至如归的感觉。

二、现代酒店经营管理过程中面临的挑战

1.面临行业竞争激烈的挑战。

改革开放30多年来，随着“十三五”计划逐步的开展，各行各业的竞争也越来越激烈。面对当前国际和国内经济的疲软，越来越多的开发商将发展趋势对准了服务行业，其中有一部分人将酒店行业的发展列为改善经济发展的重要手段，而我国对酒店行业的审批缺乏严格的审批制度和监管制度，目前仍然处于扩建阶段，缺乏充足的理性思考与分析。近年来，先不说有多少星级酒店和不入流的小宾馆，就说有知名度的连锁式酒店，Inn模式的精品酒店等，就在全国各地迅速扩建，使得酒店业的发展出现了供大于求的尴尬境地，加之酒店行业本身就缺乏行业内的有序监管，直接和间接地导致酒店的经营管理面临着行业竞争的挑战。

2.面临酒店管理人才缺失的挑战。

在当代的酒店管理中，存在着诸多问题，比如，缺乏专业的管理团队，高级管理人才严重流失等现象。首先，在当代酒店经营管理的过程中，由于缺乏专业人才，致使酒店的服务质量大打折扣，使顾客的满意度和忠诚度逐年下降。其次，随着改革开放与时代的进步发展，高校培养出来的酒店管理人才大都属于“理论家”，真正能够参与到酒店管理的高材生寥寥无几，当这些“理论家”参与到酒店管理的实践工作中的时候，大都表现的是纸上谈兵，不能切实地掌握现代化的经营管理模式。再次，近年来，连锁酒店、经济型酒店等迅速的扩张，我国的酒店管理教育的专业书籍，大部分还都停留在传统的酒店业发展阶段，针对连锁酒店、经济型酒店的相关培训，也都是简单的经验传授，并没有真正意义上的专业书籍和专业的指导老师进行培训，这样就导致了现代酒店缺乏高级管理人才。最后，关于人才的利用，很多现代酒店都是将其他酒店的管理者高薪聘请过来，在管理方面属于照搬硬套，缺乏个性化和具有特征性的经营模式；从对管理者负责的角度上去看，管理者不能在同一个岗位上发挥其才能，而是从一个酒店跳槽到另一个酒店，这是对人才的极大浪费。

三、现代酒店经营管理发展中的对策探讨

1.规范酒店行业监管，贯彻“以人为本，顾客至上”的服务理念。

现代酒店经营管理过程中，政府与酒店行业协会等管理组织机构相互配合，明确市场目标。第一，在数量上要加强监管和审批条件。不应当盲目的扩建，要有针对性，要有市场调研报告，明确市场需求。第二，在服务上要有针对性。酒店行业协会不仅要将酒店分为不同星级和不同档次的酒店，而且也应当针对不同年龄段的客人，按照提供不同服务标准的服务型酒店。比如，针对老年人的服务，应考虑到其身体条件，听力、视力、心脏、血压等问题，根据实际情况提供服务；再如，自驾游、探险游和自由行的客人，配备停车场、常备药品、游乐设施等服务，从本质上提高顾客的满意度，有目标、有针对性地开展酒店管理服务。

2.加紧完善系统化、专业化酒店管理人才培训体系。

现阶段，我国酒店管理人员主要还是根据星级酒店人才需求为标准，大部分管理者只具备比较单一的管理技能及方法，只有其中较少一部分管理者能够达到一职多能、单人多岗的管理技能。所以，导致我国现代酒店缺乏相应的复合型人才，这就要求在实际经营管理工作中，在分析人才队伍状况和培训需求的基础上，结合存在的差距，科学制定培养计划，从而提高酒店自身经营管理水平。首先，我国的高校可以根据经济型、连锁酒店特点，开设针对这样酒店的专业课；其次，高校可以与企业合作，将实习列入学生的日常考核管理中，让酒店管理人才在工作之前就可以适应酒店管理的工作，为自己的职业做规划，将创新思想更早地融入酒店管理中去；再次，酒店方面，针对人才的培养，要有良好的人力资源管理体系，企业高管应当为酒店员工制定职业蓝图，高薪留住管理人才，让更多的人才能够在岗位上发挥出更大的能力。

总之，现代酒店经营管理面临着诸多的问题和难点，使酒店在生存与发展两者中长期徘徊。作为酒店管理人来说，应当迅速找出解决办法，要树立正确的科学的酒店经营管理理念，强化酒店经营者的管理理念，培养高端的酒店管理人才，提供有针对性的、具有特色的酒店服务，同时要坚持“以人为本，顾客至上”的服务理念展开酒店工作，在酒店服务的改革与工作过程中要充分发挥酒店员工的团队意识与合作意识，充分发挥酒店管理人的能动性，提高机会成本，为酒店创造更大的利润。

作者：王汝慧 单位：山西焦煤集团北京办事处

参考文献：

[1]蔺雷,吴贵生.服务创新:研究现状和概念界定及特征描述[J].科研管理，2005(02)

[2]徐德斌.试论提升我国酒店经营管理水平的途径[J].科技资讯，2006(30)

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关键词：旅游趋势；酒店管理；创新路径

当今社会，人民生活水平不断提升，越来越多的人具备了旅游消费能力，旅游已经成为备受人们青睐的一项休闲活动。同时，旅游活动在文化繁荣的今天亦逐渐发生着转变，游客们对酒店管理工作寄予了更高期望，希望获得更为人性化的服务。这对于旅游酒店行业来讲，既是机遇，也是挑战，实施管理创新十分迫切。因此，对旅游趋势下的酒店管理创新进行分析论述，来寻求其合理创新路径就显得十分必要，对于我国旅游酒店行业的长足、稳定发展具有积极的现实意义。

一、我国旅游趋势的主要表现

第一，旅游群体的需求上差异性日益凸显。旅游活动需要一定的物质基础，故消费者会结合自身经济能力，来进行旅游方式的选择。这其中主要分为：工薪阶层、白领阶层、中老年群体、学生群体、农民群体，他们在旅游消费中各具特点，如工薪阶层更加青睐于一日驾车游、农家乐等形式，且在旅游时间较长时，愿意参与旅行社或合适团队。白领阶层是旅游消费的一个重要群体，其注重旅游品质，且愿意支付相应费用。

第二，旅游方式的多样性是未来旅游经济重要的发展方向。旅游方式主要集中在家庭旅游、主题旅游、自主旅游，且不同群体于不同时期在选择旅游方式上也存在着较大的差异。

二、旅游趋势下实施酒店管理创新的必要性

旅游业与酒店业的发展存在着密切联系，尤其是对于旅游城市或一些景区来讲，游客就是酒店的主要服务对象。当旅游趋势发生改变时，也就象征着酒店的服务对象出现了变化，结合市场供需理论内容来看，在需求方发生改变或出现新的需求时，要求供应方应当做出适时的改变和调整。对于旅游酒店来讲，其收入的主要来源是旅游经济，故顺应旅游趋势，来就酒店管理工作做出相应的改变和调整就成为当前摆在旅游酒店行业面前的重要课题。如自驾游、生态游等新型旅游的出现，就需要实施旅游管理工作上做出调整，对于自驾游消费者，需要对其众多物品提供具体的安全保障服务。对于生态游消费者，则需要在其中途休息时，为其所采果实提供保鲜服务。

三、旅游趋势下酒店管理的创新路径分析

（一）树立“以员工为核心”的管理经营理念

优质服务是酒店获得消费者信赖的关键与核心，这就需要在选择和培训员工上下功夫，并保证员工合理待遇。在实际的酒店管理当中，管理者应当微笑面对员工，保持同员工间的和谐相处，使酒店处在一个融洽、和谐的氛围之中，从而给游客以亲切之感。在服务行业中，员工不满意，顾客就很难满意，相应的，管理者也不会满意。因此，管理者应当深刻到“员工是根本，顾客是上帝”的深刻内涵，在经营决策制定、管理方案实施、奖惩措施落实及教育培训实施当中，应对员工想法及时了解，积极听取和吸纳员工提出的意见或建议，从而在员工目标的实现框架内，就员工要求尽量地去满足和适应。

（二）建设个性化的服务内容

不同旅客对于酒店的要求也存在着差异性，对于每位旅客的要求，来进行针对性的服务是难以操作和难以完成的，但作为“服务至上”的旅游酒店来讲，应在服务内容上力求做到个性化、多样化。在服务内容上，旅游酒店可考虑基于旅游这一活动要素，通过专门策划部门的成立，来将旅客入驻酒店相关的休闲放松、旅游方案制定、信息供给等需求进行统计，由专门策划人员来对旅客的个性化需求进行相应解决方案的设计，这样，旅游酒店就极易形成自身特色，从而依靠独特的增值服务在行业中脱颖而出。

（三）推进合理科学规章制度的建立健全

科学、合理规章制度的建立，是酒店各项工作和经营活动顺利开展的有力保障。对于旅游酒店来讲，虽然应在管理工作中对人性化进行强调和凸显，但其并非是一种没有规章制度约束的管理形式。恰恰相反，人性化的酒店管理对于规章制度的科学性、规范性有着更高的要求。酒店管理的传统制度，采取“管、压”形式，以对员工的惩戒作为主要手段。而人性化的酒店管理则要求员工及管理者应当将规章制度进行内化，上升为自身准则，让员工明确自身义务的同时，对所享权益也应做到心中有数，从而使员工对规章制度的意义深有体会，对规章制度自愿遵守，这样，就由被动的管理向主动管理进行转变。此外，值得注意的是，规章制度酒店管理中的一般行为准则，在实际的订立与落实当中，应多融入一些活化因素，且对酒店的管理水平和经营现状，各岗位要求和特点，员工个性化特征和素质状况等进行综合考虑，积极征求和了解员工建议，从而在集思广益中实现制度化与人性化的统一，使规整制度更具合理性、科学性。

结语

旅游趋势下，不但强化了旅游酒店的业内竞争，也对其管理工作提出了更高的要求。旅游酒店要想保障自身经营业绩，保持自身的市场份额，实施酒店管理创新十分必要，借鉴上述内容，结合自身管理工作实际，有的放矢地加以开展，从而保证酒店管理工作的与时俱进。

参考文献：

[1]许云龙.浅谈旅游酒店的绿色管理[J].中国商贸，2012.5

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〔关键词〕人力资源；人力资源会计；酒店管理

在知识经济时代，世界高新技术革命和进步的浪潮，已把世界各国的经济发展从自然资源竞争，资本资源竞争推向人力资源竞争，人力资源的开发、利用、管理将成为人类和社会经济发展的关键性制约因素。人力资源会计正是基于人力资源的价值管理方法，特别是对居于第三产业中的酒店业管理来说，作用十分明显。因此，在我国人力资源会计进入广泛应用的发展阶段，从酒店管理着手研究人力资源会计管理问题，不仅有深刻的理论意义，更有显著的现实和实践意义。

一、人力资源会计概念界定

1 人力资源本质及特征。广义人力资源是指智力正常的人。狭义的定义有多种，如：人力资源是指在一定领域内人口所拥有的劳动能力的总和，等等。本文的人力资源主要是指企业内外具有劳动能力的人的总和，包括人力的数量和质量两方面。

与其他资源如自然资源、物质资源相比，人力资源则具有无形性、垄断性和长期性的特征。

2 人力资源会计定义。人力资源会计是会计学科中新的分支，其主要目的是为企业提供人力资源管理所需要的信息。目前，会计学界对人力资源会计的定义尚不统一，主要流行的观点如美国著名人力资源会计学家埃里克·弗兰霍尔茨认为，人力资源会计是计量和报告组织的资源———人的成本和价值的程序；我国则有人指出：人力资源会计是以货币形式反映并控制经济组织中人的成本和价值的管理活动，是会计科学中的一个新兴的分支。笔者认为人力资源会计可定义为：以货币和中介变量的形式反映并控制经济组织中人的成本、价值和效用，为管理者及其他相关人员和机构提供人力资源的投资信息、维护信息或利用信息等的一种管理活动。

二、酒店人力资源会计基本内涵的探讨

在会计学术界虽然已有部分涉及人力资源会计核算方面具体问题的研究，但尚未有对酒店人力资源会计的内涵作过系统表述的研究成果。弄清酒店人力资源会计的基本内涵，主要涉及以下几个方面的问题：

1 对酒店人力资源会计形成及其本质的一般认识。酒店人力资源会计作为一种管理活动，是酒店管理的一个重要组成部分。它的基本职能是通过预测、决策、计划、记录、计算、分析、控制、考核和反馈各个环节的工作，对酒店的人力资源的投入与产出的全过程，以货币和非货币的计量形式，将酒店人力资源价值运动而形成的大量数据转化为具有综合、连续、系统等特征的信息。从工作内容和程序上看，酒店人力资源会计是一个系统，由人力资源会计信息和会计管理两个子系统构成，通过这两个系统的共同作用，来实现酒店人力资源会计的基本目标。

从学科发展的基本规律来分析，社会实践不仅是其产生的源泉，而且是其逐步形成、发展与完善的基础。酒店人力资源会计的提出是酒店对人力资源开发与利用这一社会实践的客观需要。我国正处于工业经济向知识经济的转型期，人力资源在经济活动中的作用日益重要，社会环境的变化促成了人力资源会计的诞生。酒店人力资源会计作为人力资源会计的一个分支，对其进行探索，是市场发展的需要。

从社会经济发展来探讨，人力资源与资本、技术和土地一样，作为一种生产要素进入会计学领域是新经济时代的要求。酒店人力资源会计为获取能够帮助人们进行财产经管责任的考核评价和经营管理的经济信息，从而减少决策的不确定性，取得最大的经济效益，力求更全面的提供人力资源会计信息，其产生是酒店管理的客观要求。

2 酒店人力资源会计的内涵。酒店人力资源会计是一种管理活动，但其工作程序又构成一个完整的体系。要认识其基本内涵，应从以下几个方面考虑：（1）酒店人力资源会计是社会经济发展到一定阶段的产物。酒店是一系列契约的联合，其对资产的依赖程度，由其稀缺程度决定其在契约中的地位。在目前市场的激烈竞争的条件下，决定酒店盈亏、发展的是“人”而不是“物”，也就是只有通过酒店人力资源为客人提供优质的服务质量，才能保证酒店的客源和利润。这就决定了人力资源与其他资源在酒店契约中不平等的位置，在酒店业充分显示人力资源是第一资源的事实。（2）酒店人力资源会计的基本职能仍然是反映、控制和参与决策。酒店业是一个具有特定业务内容，特定作业规律的行业。酒店以拥有用于接待宾客使用的大量的固定资产为凭借，酒店取得的效益全靠酒店人力资源活劳动的支出。人力资源的因素是酒店成败的关键，而体现人力资源价值的服务具有特定的综合性、直接性、不可贮藏性，不确定性等，酒店必须对其人力资源的原状与增减流动情况，通过会计及时准确地记录下来。而控制方式可以是事前，事中、事后的控制，也可以是定量定性相结合的控制。在参与决策时，除了注重酒店经济效益，同时也注重人力资源的精神文明建设，提高酒店社会效益，使用人力资源不能只重人的能力，而不讲人的修养。

酒店人力资源会计是人力资源会计领域内一种行业特征相对较强的企业会计。酒店是以为旅客提供服务为主要对象的经营性实体，它的行业特征首先体现在酒店人力资源对顾客的关注和情怀，对酒店的真诚和奉献，酒店的生气、元气、士气都源于此。大的首要目标如高利润和较强的竞争定位的实现是通过提高人力资源的服务质量水平来增加顾客满意度。其基本程序和方法系统以及对人力资源的价值运动的核算与其他会计有着相近和相似的内容。因此，酒店人力资源会计需要承袭传统会计学、人力资源会计等的基本原理和方法之外，还应当吸收旅游学、人事管理以及酒店业管理的相关学科的理论、方法和技术，以形成自己的独立的人力资源会计管理体系。

三、酒店人力资源会计对象和任务

1 酒店人力资源会计对象。酒店是借助有形的设备、设施、通过提供服务而获取经济效益的生产经营单位。近些年来，随着我国旅游业的不断发展，酒店业由小到大，酒店数量由少到多，具备了相当的产业规模。目前，酒店人力资源价值运动中各方面的经济利益关系主要由以下几个方面构成。

（1）酒店人力资源获取成本：招聘开支，包括广告费、测评等开支；上岗培训开支；重置成本；其它开支。

（2）酒店人力资源使用成本：直接成本，包括酒店工资报酬、个人福利如住房、伙食、探亲交通等开支等；间接成本，包括集体福利如食堂、娱乐中心等、各种保险、在职培训、公差成本、管理成本、其它开支。

（3）酒店人力资源离职成本：离职成本；机会成本；其它开支。

上述人力资源投资价值总和可视为人力资源消耗的“补偿价值”，其中一部分是人力资源投资资本化的价值，是可以分摊和逐步转移的“转移价值”。酒店人力资源会计以此为对象可以通过多种人力资源会计核算模式取得帐面资料。除此以外，酒店人力资源通过投资后在其使用中所创造出来的“创新价值”，也就是转移到为客人提供有偿服务绩效的那一部分价值，是酒店人力资源会计重要的核算对象。其中主要有经营管理者的管理贡献、决策贡献、所有员工的劳动贡献。综上所述，作为酒店的人力资源，其创造的新价值总是大于人力资源的投入，并具有服务绩效潜力。目前将人力资源支出列作费用处理是不妥的。酒店人力资源会计是以人力资源的价值运动为对象，来对酒店进行管理。通过对酒店人力资源价值运动过程实施管理与控制，达到实现人力资源充分利用，促进经营发展，提高酒店效益的目的。

2 酒店人力资源会计的任务。酒店作为独立经营、自负盈亏的经济实体，为了在激烈的市场竞争中生存和发展，需要在管理工作中不断创新。酒店人力资源会计是一种全新的管理工具，是从价值上对酒店经营活动进行的一种综合性管理，它的主要任务是围绕酒店经营目标，保证酒店在经营活动中得以迅速地进行所需的人力资源的价值运动信息分析，主要体现在：加强酒店人力资源核算；真实、准确地向酒店管理当局提供酒店人力资源资源构成、变动的会计信息；监督酒店人力资源管理的全过程；加强对人力资源计划的考核和分析；发挥人力资源会计在提高酒店经济效益中的作用。此外，预测酒店经济前景，参与经营决策也是酒店人力资源会计的重要任务。

四、酒店人力资源会计的作用

目前，在对人力资源投入与产出的管理中，酒店人力资源会计主要表现出以下作用。

1 人力资源获得方面。酒店人力资源获得包括招聘、选拔、提升等一系列满足酒店目前及预期人力资源需求的活动过程。在完成人力资源需求预测之后，人力资源管理部门提出以酒店员工需求为基础的人力资源获得工作预算。人力资源会计可为这种子预算提供比较精确的计算方法，使人力资源在酒店的管理中更实际并具有预见性。例如，酒店人力资源会计提出了用货币衡量人的预期价值的方法，能使招聘、录用、选择及至整个人力资源管理工作在量化的基础上，更具有有效性和科学性，更适合新经济时代的数字化、程序化、标准化管理。

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关键词：酒店管理；新手段；精细化管理

一、对精细化管理的认识

精细化管理是一种管理理念和管理技术，它通过规则的系统化和细化，运用程序化、标准化和数据化的手段，以提高效率、提高品质和服务为目的，建立目标细分、标准细分、任务细分、流程细分，实施精确决策、精确计划、精确控制、精确考核的一种科学管理模式。

对于酒店业来讲，精细化管理无处不在，比如可以在酒店感受到精细化管理的点点滴滴：北京JW万豪酒店客房窗帘及墙侧面安装的雌雄布粘胶，达到最佳的遮光效果，提高了客人的舒适度；北京长富宫饭店前厅部办公室的井然有序，大堂门前放置的用于室外执勤员工降温的冷风机，提高和改善了员工的工作环境；北京丽都维景员工宿舍洗手间始终保持干净、明亮、整洁无异味，给员工创造了良好的居住环境等等。精细化管理涵盖酒店管理和服务的各个环节和区域，包括前台和后台、客人和员工、软件和硬件等方方面面。

二、成功企业的精细化管理

在我国，旅游企业引入精细化管理并取得明显经济和社会效益，最有代表性的是携程。携程网创立于1999年，于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。携程的口号是“像制造业那样把服务当做产品来生产”，携程成功的秘诀是“把简单细微的事情做到极致”。为此，携程将服务流程分割成若干环节，一环紧扣一环，在标准化动作中大幅提升效率。自2000年就开始将平衡记分卡、六西格玛管理模式等精细化管理理念引入携程。

携程呼叫中心拥有1600名员工，1100个坐席，是携程主要的业务处理部门。在携程的收入中，有70%的业务由呼叫中心承担。在携程呼叫中心，精细化管理体现在以下细节中：把客人打给呼叫中心电话的等待时间控制在20秒以内，电话时长控制在150秒左右；为降低客户预订酒店时遭遇满房的比率，分析是白天高还是晚上高，以及与酒店的星级、地理位置、价格等是否有关，分析数据后，发现症结，解决问题。对每道工序、每个细节的理性解剖，为携程带来了高度的客户忠诚度，客户拨打携程的服务电话没有心理障碍，这便是携程最大的成功。

三、如何做好酒店精细化管理

1.发展战略要清晰、明确，市场定位要精准

精细化管理最重要的是发展战略要清晰、明确，战略决定酒店的命运，决定酒店前进的方向，发展战略必须与酒店现状相适应，遵循酒店发展的客观规律。任何酒店都不可能提供满足整个市场需求的产品和服务，酒店业的迅速发展，客观上造成了同类型、同档次酒店在某些区域的相对过剩。要想选定目标市场进行产品定位，就需要对市场进行细分，通过市场细分，发现和找到机会，并且结合自身的特征调整产品满足不同细分市场客户的需求，发挥自身的优势，提高对市场的应变，制定出最佳的营销策略，提高经济效益，取得竞争的优势。

2.制度和操作体系的精细化

强调标准化、工作要量化。标准化是精细化管理的重要因素之一，要使工作的每一个过程，每一个环节都有标准，并严格按标准操作。没有标准谁都难以解释清楚，同时会让客人感觉酒店很随便，不规范，也会对酒店失去信任，从管理角度来讲，没有标准也无法对成本进行准确的控制。要保证酒店规范化和精细化运作，必须具备严格的、规范的、精细的规章制度和工作标准，才能依据相应的规章制度和操作标准，判断员工的操作行为和工作结果是否符合制度和标准的要求。标准尽可能量化，越细分责任越明确，越量化越好考核和培训。

麦当劳的量化标准做得非常出色，比如：吸管的粗细，让人感觉以母乳般的速度吸入口中感觉是最好的；可乐的温度在4℃时口味最佳；牛肉饼45克，边际效益达到最大值；柜台的高度为92厘米，客人及员工最感方便。试想如果没有这么细致的量化标准，员工将无章可循，麦当劳不会有统一规范的出品及服务，也不会收获成功。

3.员工的精细化管理

酒店的服务是通过人来实现的，服务产品具有生产与销售瞬间完成的特性，人的因素尤为重要。在推行精细化管理的过程中，要充分调动员工的积极性，将精细化管理贯彻到员工管理的全过程，培养人才，留住人才，让员工能够充分发挥出各自的潜能。

首先，帮助员工建立愿景，使员工了解，通过精细化管理不断提高出品和服务质量，使酒店获得更好的经济效益的同时，员工的知识和技能将得到提升，从而获得更好职业发展的机会，也能挣到钱。其次，做好员工关系和工作环境的建设，员工与企业的关系是“员工的心，企业的魂”。员工的心可以理解为：安心，帮助员工解除后顾之忧，使员工安心工作；开心，营造和谐、开心的工作氛围；交心，与员工沟通，坦诚相待；关心，关心、关爱员工，而不是简单地把员工当成操作机器；同心，与员工建立共同的价值观，为共同的目标而努力。

4.打造精细化的企业文化

精细化管理能否得到真正的贯彻执行，企业文化是一个重要的影响因素。很多管理人员仍在延续老一套粗放型、经验型的管理方法而不求改变；很多员工做事浮躁、低标准、被动应付，甚至不知道本岗位精细化的要求是什么；上、下级之间对精细化管理的认识存在差异，酒店内没有真正形成“质量是生命，效益是目标，追求企业与员工共赢”的共同价值观。要打造精细化的企业文化，就是将精细化的思想和作风贯穿于各个工作环节的一种理念、一种认真负责的态度、一种精益求精的文化。向全体员工灌输精细化的意识，转变员工的工作态度和工作方法，使全体员工都知道同一件事应该怎么做，不应该怎么做，怎样做是对的，怎样做是错的，从而建立精细化管理的基础。通过企业文化建设，把精细化管理的思想渗透到酒店各个层次员工的心中，并化作酒店和员工的精神风貌。

5.精细化管理的误区

治标与治本。精细化管理不是解决具体问题的万能钥匙，不能搞成运动，也不能只停留在乏味的口号上。精细化的“本”是员工队伍的整体素质和企业文化，没有这个支撑，精细化管理的成果难以持续、常态。

系统与局部。作于细，成于易。防止精细过度，流程工具的优化变成了繁文缛节，局部精细而导致整体系统负效率。制度建设的时候，在精细化的基础上最大限度让复杂的问题简单化，简单的问题傻瓜化，通过最简单的方式，确保每个员工都能执行到位。

四、酒店开展精细化管理的现实意义

精细化管理作为一种操作性强、收效显著的管理模式，引入酒店管理中，对提高酒店管理的执行力、减少酒店资源浪费具有重大的现实意义。

首先，从酒店行业特点看，酒店行业人员密集、高风险。酒店管理中有一个100-1=0的定律，即100件事有99件做得很成功，即使有1件事或这件事的某个节点出现纰漏，如果处理失当，也会一石激起千层浪，产生涟漪效应，并通过各种渠道传播与放大，最终形成无法挽回的失控后果，导致功亏一篑或毁于一旦。

其次，从同行业竞争看，随着国际国内品牌酒店大踏步进入国门，市场竞争日趋激烈，导致整个酒店行业进入微利时代，如果不在精细化管理上寻求突破，将会使赢利能力下降，市场空间越来越小。

第三，互联网时代加大了酒店管理的风险，人人都是媒体，人人都是记者。随着网络的普及，信息的传播显示出海量、速度、互动性强、无国界等特点。消费者、竞争对手以及内部员工可随时通过各种网络媒介向公众披露酒店的正面、负面信息，这就要求酒店的管理和服务容不得有半点瑕疵，否则品牌的建设将会功败垂成。

小结

我们都听说过“木桶理论”，任何一个要素的短缺都会使整个产品失去优势。只有各环节、各流程在精细化水平达到均好，精细化才能发挥其最佳效应。

酒店精细化管理的“三重境界”：第一，标准化，即规范化，以完善的规章制度来保障；第二，精细化，即科学化，以执行者的能力素质来保障；第三，持续化，即自动化，以企业的文化建设来保障，形成良好的企业文化氛围，把习惯变成标准，把标准养成习惯。

参考文献：

[1]汪中求，吴宏彪，刘兴旺.精细化管理.新华出版社

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【关键词】新趋势；酒店管理；融合

1酒店管理存在的问题

1．1过分关注价格而削弱服务功能

国内许多酒店没有注重对顾客的服务，酒店治理的主要要素并不是价钱，酒店若要长久地进展，应该具备服务第一的观念。当前这一时期市场竞争特别激烈，降低成本、提升效率看作酒店获得收益的关键方式，但是许多酒店只重视基础设备地创建，尽量降低其开销，但这只是拉低酒店服务的档次，不能使服务质量达到顾客的要求，最后不能推动酒店长久的进展。

1．2酒店员工合作精神不强

每位酒店工作人员应该知道酒店中的部门就是酒店的一个“舞台”，每位工作人员都表演一个指定的人物，若要演好这部戏，每位工作人员应该注重整体的协作。由于招待或是其他原因不在工作岗位时，其他工作人员应该代替其进行工作，满足顾客的要求。

1．3容易忽视企业文化建设

酒店公司的文化，就是酒店按照自身的特征，为达到所有员工都认同的目的，给酒店的生存以及进展创建的一种价值观念。其是把酒店价值看作中心的诸多方面创建成的有机整体，包含思想、观点、态度、行为标准以及其它方面。中国酒店不注重公司文化，没有创建自身的公司价值观念。站在职业的喜爱程度上解析，中国跟其它经济较繁荣国家相差很大。不管是管理人员，还是普通职员，大多都缺少对此职业的喜爱，在心里没有真正喜爱酒店工作，原因就是缺乏公司文化的感染，没有创建自身的价值观念。

2酒店管理在新形势下的融合趋势

2．1酒店服务的融合

尽最大努力完成顾客要求看作酒店服务的主要目的。不一样的顾客具备不一样的要求，因此酒店服务应该装置不同设备达到顾客的要求，经过治理来调整相关装备的硬件措施。除此之外，酒店应该经过对外经销的方式进行销售，把酒店的高服务水准呈现给顾客。酒店服务应该把创新的观念融入到治理方式中，应该把酒店的内部治理以及向外经销进行联合，促使酒店能够更好地经营以及进展。

2．2酒店信息的融合

当前酒店事业地进展关键依赖旅游事业。旅游者抵达景点之后，或是进行自身设置的旅行规划时，有可能发现准备好的内容与真实状况有一定差别，这时旅行的人就希望得到相关景点的信息，因此，酒店能够给旅行者提供详细的资料。这些资料应该具备准确性，对游客有所帮助。酒店经过给旅游者提供准确的信息，可以给本身创建良好的名声，推动酒店治理方法成功结合。

2．3游客文化的融合

酒店事业的进展依靠旅行事业的进展，因此酒店治理的融合改进应该把旅行事业看作主要，并且酒店可以创建良好的文化气氛，使旅游者不但可以体会自然环境是，而且能够体会酒店的文化气氛。例如:北京的汉庭酒店，在设计上呈现很浓烈的文化氛围，各个房间都装备许多类型的文化书籍，使旅游者回到酒店之后，还能够看看书，在思想上进行放松，达到旅游人员思想上的要求。

3酒店管理融合创新具体措施分析

3．1实施全方向管理

全方向管理融合方法应该把酒店治理政策的建立看为基本。酒店治理政策创建的关键目的就是获得顾客的认同。进行酒店经营时，客户的满意度会直接作用在酒店服务的优质度上。所以酒店实行全方向治理融合方式的关键主旨:使客户满意程度提升。酒店治理人员应该具有丰厚的治理经验，跟随经济以及时代的进程，适时填充以及改善本身管理的理论内容，把现代化酒店治理看作基本，推动酒店在细节方面进行改进改善。确保酒店层次管理关系清晰的情况下，提升酒店治理的成效，增加酒店治理的优质度，提高酒店经济的效益。在治理融合改进时，酒店可以使用义务制以及互相约束制度相结合的方法，借以进行治理，详细化酒店每个机构的工作使命和担负的义务，而且每个机构之间应该互相约束，才可以有效操控酒店治理中各个工作，确保酒店治理融合改进方式实行的优质度，使酒店经营得当，确保酒店治理长远地进展。

3．2实施网络化连锁服务

酒店进展时，连锁服务看作酒店规模性进展的一个关键方面，网络化进展是当前连锁服务进展的一个关键方向。网络化连锁服务形式地使用可以确保酒店信息的真实性。当前现代化进展迅速的情况下，各个行业在进展中的交流次数逐渐增多，其之间交流大多是经过网络当做媒介完成的。所以，在当前新趋势下，酒店治理只有实行互联网连锁服务，才能推动酒店销售方法、销售政策具备良好的成效，而且可以确保各个销售步骤之间能够获得有效操控以及治理，推动酒店的长期进展。

3．3文化融合创新

酒店文化地创建是酒店取得声誉的关键方面。当前酒店都具备一定的文化建设领域，但是文化基底牢固、并且坚持不动摇的酒店非常稀少。站在这一方向来说，酒店的文化创新看作时代的中心，也是时代的思想。美国通用电气企业韦尔奇讲过:“世界逐渐变得高深莫测，但是唯一可以确定的就是我们应该先下手争取主动，来顺应环境的改变。”在外国的管理销售来讲，品牌文化的活力是经过实质文化的改进改善得以呈现出的，品牌文化实质就是观念文化以及行为文化的改进创新，如果在完成这些需求应该注重酒店文化的底蕴，管理人员应该在思想上进行改变，把酒店的文化氛围呈现出来。应该结合人才文化的改进，从上到下地呈现具备文化观念的文化品味，在把人看作主要因素的思想上，改进治理文化、技能文化，从而可以像创新知识中所描写的一样，创建出一种新的制造函数，让品牌文化具备生机。因此，酒店公司创建品牌文化，应该结合人才文化以及理念文化进行改进，并且把这些酒店文化的优点经过经销的方式实行信息销售，用此方式改善公司文化融合产业的链条，并创建新的酒店治理形式。

4结语

总的来说，由于当今世界经济一体化进展迅速，我国酒店事业面对非常巨大的进展挑战。在这一新形势下，我国需要改进和创新酒店地治理以及经营，经过酒店治理的融合改进，促进酒店治理的进展，推动酒店治理的进程，给酒店创建巨大的经济利益。

参考文献:

［1］杨春华．浅析酒店管理成功与失败的原因［J］．黑龙江史志，2010(12)．

［2］朱玲．多元化战略在中国旅游企业中的实施效率分析［J］．企业技术开发，2004(09)．

篇6

酒店管理被誉为世界十大热门行业之一，市场容量大，对于专业管理和服务人员的需求也持续旺盛，但是中高级管理人才缺口却相当大。酒店管理专业作为培养星级酒店高级管理人才的专业，一再受到人才培养与市场需求错位的诟病。如何改进本专业人才培养模式和效果，强化高校与企业之间的合作，建立以市场需求为导向的培养模式，理论界作出了诸多探索。这些研究和实践主要包括两方面：一是注重加强校外实践环节，增加学生在酒店的实践学分，实行“3+1”学制改革，让学生在体验式学习中提升应用实践能力；二是强化校企深度合作，打破以学校和课堂为中心的教学模式，采取工学结合、工学交替的形式与酒店企业开展联合培养，增强学生的职业意识，提高他们的综合素质和管理水平。提升学生的实践操作能力和职业素质，加强校企合作无疑是有效途径之一，但如果只强调校企合作和实习实训，不改革校企两个主体在人才培养过程中的地位和职责，效果恐难于达到预期目标。本项目在校企合作的基础上，引入协同理论，构建了高校和酒店企业高度参与的校企协同教学联合体，探索建立以市场需求为导向、以职业能力为目标、以资源共享、职责共担为手段的本专业人才培养模式，并开始进入尝试性实施。

2校企协同教学联合体运行机制

酒店管理专业校企协同教学联合体是高校与酒店企业之间为提高本专业学生实践能力、操作能力、职业能力而组建的跨学科、跨行业的一种教学组织形式，以充分发挥出两个创新主体在应用性人才培养中的协同价值，是对本专业实用型创新人才培养方式的新探索。基于这一思想指导，湖南师范大学旅游学院与深圳某酒店企业集团在实习实训的基础上，尝试组建了酒店管理专业校企协同教学联合体。在这一联合体中，酒店企业不再只是实习实训的承担单位和管理单位，而是承担了部分专业课程的教学单位，共同参与到本专业人才培养过程之中。其运行机制为：学院承担本专业主要理论课程、基础课程，酒店承担“前厅与客房管理”“餐饮服务与管理”等实践性操作性课程；对学生实行分段教学，在酒店实习期间同时接受部分课程教学，两段学时共入总学分。从联合体运行情况来看，它实现了三大变化：一是教学内容、课程设置的变化。为适应“能够掌握酒店管理的基础理论、基本知识和基本技能，具备在酒店企业尤其是涉外酒店从事服务或管理工作的综合职业能力和素质的，能够面向酒店服务业与旅游服务业的大学本科层次的应用型中高级涉外专门人才”的培养目标需要，教学联合体改变了全部由高校完成教学任务的现状，以及理论课程偏多的不足，增加了与学生职业适应性更强的实践课程，并且将这部分课教改教法程交给酒店讲授，计入学分。二是酒店企业身份的转变，它除承担学生的学习管理之外，还承担相关课程的教学。酒店企业选派了专业知识扎实、实践经验丰富的管理人员承担实践操作课程的教学。此教学环境和模式下，酒店企业既是供给方，又是需求方，对学生的教学、目标设计、实践指导等都更具针对性和有效性，教学热情也比以前有很大提高。三是校企双方人员角色的变化，校企双方实行人员互派，学院派老师入驻酒店指导教学，酒店派管理人员进入学院作为兼职教师，同时通过联席会议等形式开展定期商讨，加强双方的交流沟通和协同合作，双方的优质教学资源得以充分共享，使教学联合体正常运转。

3校企协同教学联合体基本特征与实效

校企协同教学联合体突破了一般区域性教学联合体的一些不足，差异性明显，课程设置避免了雷同，人员身份不再是简单相加，学生接受实践教学的现场感更充分，不同教学资源实现了优势互补，形成了新的教学组织系统，同时，这种差异性使联合体具有了三方面典型特征及运行效果：3.1教学资源高度整合共享，教学环境高度开放一般而言，高校的创新资源以学科知识为优势，企业的创新资源以专业技能为优势。高校与酒店企业之间组建的协同教学联合体将两种不同创新主体的创新要素有效地整合到一个教学系统之中，实现了优势资源的高度整合与利用。这就使它完全不同于高校与高校之间组建的联合体，是一种异质协同。探索建立协同教学联合体的目的在于提升本专业学生的实践操作能力，培养本专业应用型复合人才。这一目标的实现首先依赖于建立起有利于培养学生的实践动手能力和思维能力的教学环境、教学条件和教学方式。因此，联合体首要任务就是将校内外教学资源进行有效整合。高校的学科知识、图书资料、实验设备等基础性资源与企业的设施设备、实践场地、工作条件等拓展性资源共同汇聚在人才培养目标之下，高校的学术型师资与企业的技能型师资彼此不同特长、专长、优势也整合于教学环节之中，应用型人才培养目标就有了可实施的条件和保障，避免了理论有余而实践不足的传统弊端。同时，教学联合体形成了开放、共享的教学文化，学生在不同的空间环境、设施设备、思维模式中体验与学习，主动参与性更高。3.2多渠道信息供给，教学模式效能更大校企协同教学联合体实质上是通过不同学科专长、不同知识结构的教师组建而成的协同教学（teamteaching），运用不同教学手段、设施、场景开展教学活动，高校和酒店企业两个不同的子系统组成了一个新的教学组织。在这个组织结构中，高校、课堂教学、酒店、酒店教学等构成了组织的多个子系统，不同子系统中的各种资源、关系、条件以开放、协作的状态向学生呈现，各种教学要素相互影响、渗透、促进，产生出新的有序结构，推动教学系统中各种关系趋于和谐、协同、合作，促进学生创造能力和创新思维的提升。由于组建了多知识结构、能力结构的协同教学团队，联合体教学设施更全面，教学内容更丰富，信息供给方式和渠道更加多样化，这就打破了传统课堂教学的信息单一、渠道狭窄、供给孤立、传播受限等不足，发挥出更大的人才培养效能，实现了1+1>2的协同功效。在对接受联合体教学改革的2012、2013级学生调查发现，95%的学生认为这种教学形式更有利于掌握专业技能，87%的学生认为教学效果优于传统课堂教学。3.3教学方式灵活可变，学职匹配度更高在校企协同教学联合体中，教学方式变得更加灵活多样，课堂教学与现场教学相结合，实践操作与理论指导相结合，教师指导与顾客测评相结合，教学的针对性更强。课程教学效果也截然不同，酒店企业资深人力资源管理人员承担的“职业生涯规划”“管理沟通”等课程，通过在实际工作岗位、实际对客服务中来谋划职业生涯、讲解服务技巧和沟通技巧，学生普遍反映更容易理解和接受。同时，学生在不同子系统接受到了不同教学体系的学习，尤其是学生的“双重身份”使教学更加丰富多彩了。虽然处于同一个教学场域，学生仍是学的身份，但在两个不同子系统中，学生的角色意识、身份意识发生了微妙的变化：在学校课堂教学中，他是纯粹的学生，更多以接受者参与知识学习活动中；在酒店实践教学中，他不仅仅是个学生，还是有着明确岗位职责、承担了具体工作任务的准员工。因此，学生受到的教育教学活动的职业指向性、职业适应性更强。这就使学生具备了较强的职业适应能力和发展潜力。随着企业用人标准的变化和市场需求的变化，酒店企业对本专业毕业生的要求更趋于考核学生的综合能力、职业素养，注重学生解决实际问题的能力。教学联合体的改革为学生提供了多维度、多角度的思维训练、能力训练和知识培养，很大程度上实现了从知识传授向能力培养的转变，使学生更易于适应未来职业的需要和发展。

4校企协同教学联合体的不足及未来发展

从本项目组建的校企协同教学联合体运行情况来看，虽然取得了一些尝试性的进展，学生的职业适应能力、实践应用能力得到一定提升，但仍处于尝试阶段，还存在一些明显的不足和待突破之处。一是整体教学计划的调整。目前，高校所使用的本专业教学计划仍沿袭课堂教学为主的思维模式，课程设置以知识讲授为出发点，绝大部分为基础理论知识，较少列入操作应用性课程。操作课程则以单纯实习为主，没有将实习与应用课程学习相结合。本教学联合体也只是利用实习这段相对集中的时间进行应用课程改革的尝试。可以借鉴国外酒店管理专业人才培养中实施课堂教学与酒店教学相结合的教学计划，调整课程设置结构，增加更多酒店实践操作课程，本专业学生的实践应用能力、综合职业素养将得到更高提升。二是联合培养模式的改进。酒店管理专业人才培养的道德教育是学校教育中最重要的一部分，也是教育改革十分关注的内容。当下，学校进行道德教育的方式是开设单独的学科，学校一般称之为思想品德课程，课程有专属的德育教材，和语文、数学、英语等学科相同由教师讲解而让学生理解并熟记教材的内容。近些年来，这种道德教育模式因为脱离学生生活实际、学生不能从内心里真正同化和理解这些规则、学生的道德认知和道德行为与书本中所学的知识严重脱节等原因遭到众多尖锐的批评。因此，我们可以借鉴儿童哲学教育中的讨论法来重新思考学校道德教育方式的应然状态。具体而言，就是使学生成为道德教育课堂的核心人物，由学生分享自己在生活中或新闻里看到的和道德相关的问题，然后教师带领学生一起讨论该问题，帮助学生澄清头脑里的道德观念。道德教育应该是充满趣味的，讨论实际的道德问题或者有代表意义的故事，不仅可以带动学生的积极性，而且可以将一些道德观念真正地渗透到学生内心。

作者:徐燕 单位:湖南师范大学旅游学院

参考文献:

[1]胡军.哲学是什么[M].北京:北京大学出版社,2002:14.

[2](德)雅斯贝尔斯.智慧之路[M].柯锦华,等,译.北京:中国国际广播出版社,1988:15.

[3](巴西)保罗•弗莱雷.被压迫者教育学[M].顾建新,等,译.上海:华东师范大学出版社,2011:41.

[4]MatthewLipman.PromotingBetterClassroomThinking[J].EducationalPsychology,1993,13(3-4):291-304.

篇7

关键词：高职；酒店管理；专业实践教学；工学结合

中图分类号：G712 文献标识码：A 文章编号：1674-9324（2012）08-0096-02

近几年，国家教育部重点提出，各种职业教育类单位一定要积极地推进学生到单位实习这一项目的进行，形成以学校为中心，学校和企业共同教育和管理学生的教育模式，也就是工学相结合的人才培养模式。在此背景下，一些高校进行了积极探索，并取得了明显的成效。烟台南山学院旅游管理学院酒店管理专业自2003年开设以来，一直在探索工学结合的教学模式。他们认为，该教学模式的推行，首先要解决以下几个问题：

一、学校利益和企业利益的冲突

工学结合所涉及到的两个主体是企业和学校，学校是以教育学生为主要目标，追求的是社会效益，而企业是以盈利为主要目的，追求经济利益，因此双方利益平衡难度较大。他们在实践中发现，大多数酒店企业使用实习生的首要目标侧重于降低酒店的人力资源成本，人才培养则是其次。这就导致学校指定的教学计划无法有效实施。另外，企业对实习学生岗位的设置也是在一些无关痛痒的岗位上，实习岗位技术含量较低，因此就形成了学生在实习中的体会就是打扫卫生、端盘子、传菜等，学校学的很多专业知识无用武之地。

二、企业与学生之间沟通不畅

企业与学生之间的沟通是学生认同企业从而积极地投入到酒店企业工作实习的一个重要方面。然而，他们在实践中发现，大多数酒店企业平时疏于与学生沟通，只是招聘时才与实习学生进行初步的了解与接触，导致学生对酒店认识不足，从而在选择实习就业单位时出现自由、随机的现象，普遍对酒店企业认同感不强。

三、指导教师的角色定位模糊

学生实习过程中，指导教师的角色承担沟通、教育和服务学生的功能。很多时候指导教师的工作方法是否得当决定了实习过程的是否顺畅。但是很多指导教师分不清实习指导的职责范围，对学生过于迁就，最终促成学生强烈的依赖心理。同时，全职指导教师在处理学生工作中，问题处理能力会增强，但是对于专业知识而言却容易被忽视。

四、学生心理研究不足，实习准备不充分

对在校生而言，实习是一次难得接触社会和职业的机会，能够很好地让他们锻炼自己、证明自己的能力。但是这类思想也导致了他们过多地关注酒店优越的环境，而忽略了严格规章制度和基层工作的艰辛。这会导致学生进入酒店实习不久后，心理上产生不平衡感，带来一系列问题。

针对以上问题，在相关研究的基础上，他们的基本经验是：

1.选择合适的合作酒店。选择理想的酒店作为自己密切的合作伙伴是工学结合模式顺利推进的要素之一。合作酒店一般应具备下面的一系列条件：①管理必须要严格，还要有较高的星级。只有选择星级高的企业，才能够达到高起点的目的，让学生在一个较好的环境中学习和锻炼。②保障客源的稳定和充足。客源的充足与否是酒店管理的最大影响因素。如果客源较少，学生和其员工没有得到充分的利用和锻炼，那么实习上岗就会成为一纸空谈。客源的充足才是学生实习环境最大的保障。③酒店的管理者要有先见之明。酒店的管理者要有较远的思想，如果过分的只追求眼前的利益，那么工学结合也会失去其意义。所以酒店的经营和管理者，一定要具备一定的知识，对酒店储备人才要格外留意和重视。

2.企业与学校合作共建冠名班。针对学生对酒店认同感较差的特点，学校积极联系甄选一些较好的星级酒店与其共建企业冠名班。学生从入学后进入以该企业的名字命名的班级，服装有冠名酒店统一提供，对于冠名班中表现优秀的学生企业还给提供学费，企业定期到学校冠名班进行企业文化的宣传，同时企业中一些优秀的管理者和员工定期进入冠名班进行授课与沟通。这不仅使企业得到了宣传，而且在潜移默化中学生更好、更加深入地了解了酒店，从而认可该酒店并达到双赢。

五、明确指导教师职责

1.指导教师的主要职责是要做好各种实习过程中的指导。具体说就是要做到及时地了解学生的思想和学习情况，要做到及时地帮助和解决这些问题，指导学生利用好这些实习机会。学生在工作过程中难免会遇到很多问题，指导老师应该做到鼓励学生努力克服困难，并引导他们去学习解决问题的方法，让他们学会自我保护，提高学生学习的积极主动性。同时，老师还要承担起作为学生和企业之间沟通的桥梁，化解学生内部的各种矛盾，保障学生的学习和生活正常进行。

2.指导教师还要掌握三步渐进实习模式，对实习学生进行科学的培养。“三步渐进”实习模式是指学生在实习期内要按照学生认知发展的规律，做到在带队教师的指导下，分“适应、思考、研究”三步层层递进。第一步：适应阶段（基础阶段，前3个月）。让学生适应酒店内外的环境，并关注酒店产品，逐渐融入企业文化，掌握酒店的基本技能技巧，还要具有良好的英语口语表达能力，从“局外人”渐渐迈入“酒店人”。第二步：思考阶段（承上启下阶段，中6个月）。结合岗位实习工作，还应该善于观察工作中发生的问题，观察细节，有重点地进行分析和考虑，把在学习学到的知识很好的应用到工作中去。第三步：研究阶段（目标达成阶段，后3个月）。要做到了解和学习酒店基层管理者的基本职责和工作技能，并能在实习指导教师的指导下，侧重研究酒店宏观的、经营管理中深层次的一、二个问题，做到融会贯通，学以致用。

六、针对大学生特点开展“实习前教育”

当今大学生的典型特征是优越感强、责任感弱；感情丰富、承受能力较差；学习能力强、实践能力弱。针对这一特点，学校应特别注重“实习前教育”，具体做法如下：

1.在新生入校时给学生发放教学计划传单，或者是开展活动，把专业的相关信息告知家长和新生，这样可以很好地得到家长的支持和理解。

2.有计划、定期地邀请业内相关专业人士、实习先进个人，同在校生进行从业经历、实习体会的交流。通过交流，将实习的意义、目的慢慢渗透，使学生树立正确的实习观。

3.在学生实习前的半个学期，尽量安排一些实践类课程，该类课程尽量采取“实景教学”的授课模式，让学生提前体验企业的氛围与文化，在实景教学环节中注意调动学生的参与意识，对于一些实践锻炼环节，由教师的讲授示范转变为学生动手锻炼、总结与提升。

4.在实习前，教师必须详细了解实习单位情况，这样才能在实习动员大会上，对实习单位的情况、实习条件做出正确客观的介绍，以便学生做好思想准备，保持实习的积极性。

工学结合教学模式在酒店管理专业人才的培养上具有明显的优势，它能显著提高学生的综合素质和就业竞争能力，同时提高学校教育对社会需求的适应能力。虽然我们在这方面已开展了有意义的工作，但工学结合的探索还任重道远，需要我们不断创新和发展。

参考文献：

[1]陈江.对高职酒店管理专业实践教学的儿点思考[J].湖南经济管理干部学院学报，2005，（7）.

篇8

关键词：加拿大社区学院；学生为中心；领导力；酒店管理专业人才；VCC模式

作者简介：赖斌（1975-），男，四川成都人，成都职业技术学院旅游分院院长，副教授，管理学博士，博士后，硕士生导师，研究方向为旅游管理；贺继明（1957-），男，四川南充人，成都职业技术学院院长，教授，研究方向为高等职业教育管理。

基金课题：中国教育国际交流协会2011年“高职院校领导海外研修项目（VELT）”产出的研究成果，主持人：赖斌；四川省2009-2012年高等教育人才培养质量和教学改革项目“现代服务业高技能人才培养的A型模式研究——以成都职业技术学院为例”（编号：P09542），主持人：赖斌。

中图分类号：G71

文献标识码：A

文章编号：1001-7518（2012）18-0093-04

引言

国家赋予高职院校的历史使命是服务区域地方经济培养高端技能型人才。杨玉刚（2011）认为领导就是一种影响力，领导力的主体不仅仅是领导者，还包括每一位参与者[1]。对于高职院校而言，高职院校领导力就是领导团队领导力、教师教学领导力和培养学生领导力三个部分的有机组成。因此，加强领导力体系的建设是履行历史使命的根本保障和主要内容。针对领导力建设的重要性，陈华胜（2010）进一步指出示范性高职院校“后示范性”领导力的打造是高职教育发展的必然要求[2]。

从国际比较的视角分析，国外院校对于领导力的建设起步早，重视高，效果好。邹学忠（2010）以加拿大温哥华华岛大学为例，认为双主体的大学治理结构、校长的卓越领导力、团队合作及共同价值观是领导力强的核心要素[3]。钟敏（2008）、孙京新（2010）分析了美国大学领导力教育的特点，认为目前我国高校的大学生领导力教育重点还处在技能和能力培训层面，未能与实践很好地结合起来[4-5]。

随着全球化的进程日益加强，高职院校培养的高端技能型人才是否能够适应我国企业现代化、国际化发展的需要？提升领导力建设水平已经是摆在当今中国高等职业教育者面前的重要任务。为此，本文以加拿大温哥华社区学院及其酒店管理专业为例，从领导力建设的体制机制、人才培养及借鉴实践三个层面展开了调研与分析。

一、VCC的概况及其领导力建设体系

（一）VCC的基本情况

温哥华社区学院（VCC，Vancouver Community College）成立于1965年，是加拿大不列颠哥伦比亚省（BC，British Columbia）历史最悠久的公立学院。学院拥有百老汇和市区共两个校区，截止2010年在校学生24000名，是该省最大的学院之一，也是BC省第一所取得许可提供应用学士课程的学院，可以提供4个学士学位课程，28个大专课程和78种职业资格证书课程。VCC在高中后教育这一领域担任着领导角色，也是省内最大的酒店人才培养机构。目前，VCC按照“学习，工作，生活”的良好理念，“以学生为中心”全面提升领导力建设水平，并形成特色。

VCC酒店管理专业在省内高就业能力和校企合作方面具有代表性，能够提供大专和学士学位课程，目前，有325名在校大专学生，125个学士学位课程学生。面向社区需求，酒店管理专业在烹饪、烘焙等方面提供职业资格证书课程，大量的社区人士通过获得技能而顺利就业，甚至考取红印章等高端职业资格认证而获取高薪，VCC酒店管理专业的餐厅、烘焙房等生产性实训室直接面向社区提供服务。

（二）VCC的领导力建设体系

VCC领导力建设体系的特点是以“就业为导向，学生为中心”，分别从领导团队的领导力、教师团队的领导力和融入社区的领导力三个方面实施建设。由图1分析可知，温哥华社区学院从地方酒店业对人才能力的需求出发，认为高端技能型人才的核心指标是学生在未来职场就业岗位上的领导力，以此为中心，构建董事会体制下的领导团队，“双师型”教师团队支撑下的领导力课程和基于政府、行业需求的社区校企合作整合资源领导力。

二、VCC以领导力建设为特色培养高端技能型酒店管理人才的主要做法

（一）VCC贯彻领导力的体制机制

VCC实施董事会领导下的校长负责制，董事会成员受政府的委派，有权利代表政府监督学院的运作，成员由当地的社区领导、行业的领导、学院内部代表和学院院长组成，VCC董事会的董事长就是社区的一位知名人士Donald Fairbairn。董事会下设院长和教育委员会，院长Kathy Kinloch接受董事会聘任，并逐级聘任下级，组成行政领导团队，四名副院长分别管理教学和学生工作、行政和财务、社区关系和发展、人力资源管理；其中，教学和学生工作的副院长又直接领导各院系、研究中心负责人成立教育委员会，既对院长负责，又可以直接向教育委员会，教育委员会主席直接向董事会负责。

综上所述，VCC领导力建设的特色是社区性和全员性，分为四个层级，第一个层面是社区人士为主组成的董事会；第二个层面是院长和教育委员会；第三个层面是各位副院长为首，校内外专家组成的领导团队；第四个层面是各系部每个教职工和学生。

（二）VCC领导力在酒店管理专业人才培养中的贯彻实施

VCC制订的五年发展规划中将领导力作为主要建设项目，以保证从顶层设计开始贯彻领导力。他们认为领导力是一种能够激发他人凝结成一个团队去实现共同目标的能力，应包括：了解自己、知道如何构建关系、具备团队合作的技巧、善于严谨并战略性思考和规划、与社区的联系能力。具体到酒店管理专业，从课程、师资、学生各个方面始终贯穿着领导力的影响。

1.课程开发中的领导力。课程是高职院校人才培养的核心，VCC酒店管理专业定位于高端管理型人才和高端技能型人才的培养愿景，无论是学历教育体系，还是在职业技能培训体系下，都强调了领导力在课程体系中的灵魂作用。除了在每门课程中有领导力的相关训练，如餐饮运作管理、酒店计算机应用、餐厅运营、人力资源管理、管理会计学、酒店业成本控制、酒店市场营销等。而且，在课程体系中有领导力的专门课程及校本教材，如酒店管理领导力。在课程教学过程中设计了简明可操作的评估表单进行过程质量控制。

课程开发的依据是社区关系和行业需求，目标是以能力为基础的就业有效性。各系拥有课程咨询委员会，按照课程开发的流程，从行业需求调研到项目立项、从课程开发表单到系部过程监控，再到教育委员会审核，直至董事会审批，体现出了领导力在课程开发的严肃性和规范性。

为了确保精品课程的水平，VCC根据关键绩效指数（KPI）搜集的数据以衡量学院的课程开发是否成功，如学生满意度、毕业生满意度、毕业生就业状况、用人单位满意度和毕业率。这些指标也是政府委托第三方评价机构评估学校以确定拨款的方法。通过分析KPI，VCC可以正确认识自我，

2.师资队伍建设中的领导力。VCC强调每个教师都是领导力建设的最基础单元，换言之，领导力不仅仅局限于领导，而是人人。首先，VCC酒店管理专业教师的入职门槛是10年以上的企业工作经历，通常这些教师在业内已经是长期从事领导力工作的人，天然将企业领导力意识和要求带进了课堂，如VCC酒店管理系主任Robert 先生从业45年，在四季酒店集团任饭店督导。其次，VCC酒店管理专业教师保持与行业接轨，确保相关知识5年内不落伍，设立为其20天的专业发展项目，95%的教师利用暑期外出行业挂职锻炼；第三，为了增强教师课堂授课中的领导力，设立了教师能力培训中心，对教师教学能力进行提升；最后，在项目层面，按照主持人负责的原则，配套经费具体实施学生技能大赛培训、应用科研开发和课程建设，并引入成果评价机制。

3.整合校内外资源，培养学生实践领导力。一是，在利用校外资源方面，VCC酒店管理专业特别重视与社区的深度合作，建立了校友会，依托所在社区的校友资源，实施了导师制项目（M&M, Mentor & Mentees），该项目遴选了刚刚走上工作岗位的有领导发展潜力的毕业生作为导生，将酒店行业企业专家与导生结对子，通过职业生涯规划、酒店管理业务、人脉关系搭建等导师辅导，导师与VCC的关系更加紧密，更加支持酒店专业的发展，导生获得快速成长，为职业成功打下了良好基础，有利于树立酒店管理专业品牌，如该项目中，VCC酒店管理专业毕业生Reece仅在费尔蒙特酒店工作了28个月，在导师制项目的辅导下，成功晋升到副经理的职位。

对于大多数的酒店管理学生而言，在校期间深入行业企业从事500个小时以上的工作经历，既是对学生自在实践中养成领导力的岗位培养，又是获得学历文凭的必须学分。如学生在酒店前台工作，除了观察所在酒店的领导力执行情况，也通过客房管理、对客服务中训练了自己的实践技能。

二是在利用校内资源方面，VCC酒店管理专业建立了研讨学习组Workshop，要求学生要组建自主学习的研讨小组，教师提供课题并负责检查验收。因此，学生得以在实施互帮互教的过程中分别担任课题负责人，在研讨中培养领导力的综合素质。当然，VCC也保证学生随时都能够在学习中找到老师，以及时获得指导。

三、以领导力建设推进高端技能型人才培养的VCC模式及其背后的原因

（一）以领导力建设为特色培养高端技能型人才的VCC模式

VCC以领导力建设为特色，实施高端技能型人才培养的模式就是：以学生成功为中心，以董事会领导下的校长负责制为体制机制保障，以开发与实施战略规划、创新与企业家精神、协调关系与整合内外资源、教师与教学能力等为主要内容，以领导到教师的全员化，校内到校外的社区化合作共建方面体现出领导力特色。

（二）背后的原因

1.加拿大的国家体制背景。加拿大幅员辽阔，人口主要由土著民族、法国后裔、英国后裔组成，从而呈现多样性的特征，近年来自世界各地的移民大幅增加，因此，加拿大自建国以来即实施分散管理的国家体制，教育由省级政府集中管理，主要负责经费拨款，并赋予院校充分的办学自，不存在中央政府层面的教育主管部门，同时在文化中崇尚彼此尊重和民主协商制。可见，为了既实现院校的有效管理、民主管理，又需要强化效率、确保质量，加强领导力建设成为包括VCC在内的高职院校基于国家体制和经济文化背景下的当然选择。加之，随着经济全球化和加拿大本土人口数量的限制，导致高职院校必须面向国际吸引生源，VCC注重领导力建设的内在动力也是为了适应这一潮流，进一步增强专业的核心竞争力。

2.加拿大职业教育共同的价值观。加拿大职业教育从六个方面体现出了社会共同的价值观，即反映社区的多样性、关注学习者及他们的成功、对所有想学习的人开放、与雇主的紧密联系、提供应用、实用型的学习和良好的开放性。显而易见，没有良好的、全方位领导力支撑，无法分析预测并满足社区的多样需求，无法提供将学习者推向成功的课程，无法满足开放性所需要的院校管理、也无法强化校企合作获取资源。因此，VCC在领导力的体制机制建设、领导力战略规划建设，以及在酒店管理专业层面的建设方面恰恰体现出了这一高职教育的共同价值观。而行业、企业人士在共同的价值观下将支持教育事业作为自己的社会责任来看待，自觉参与酒店管理专业与课程建设。

3.温哥华的区域产业需求。VCC是以就业为导向的高端技能型职业人才培养为目标，产业需求直接影响了人才培养的定位和课程体系的设置，目前，温哥华作为全球宜居城市，加拿大最佳旅游目的地，国际会议北美最佳目的地和世界最佳体育赛事举办目的地，现代服务业兴旺与高端技能型人才和中基层管理人员缺乏不相适应，领导力已经成为产业对从业人员人力资源素质和能力的重要需求，因此，无论是学生的就业还是可持续发展，以VCC为代表的高职院校从师资到课程，从校企合作到资源整合都需要领导力的贯彻实施。

四、VCC模式的借鉴

（一）借鉴领导力体制机制建设经验，实施“校企合作育人共同体”计划

领导力的质量是决定学校效能的和学生学业水平的关键因素，这一点已经是国际教育界的共识[6]。但是，VCC实施的董事会领导下的校长负责制具有加拿大特殊的国情背景，一方面，我国大学校长实现领导的环境不同[7]，另一方面，可持续教育领导力的形成需要多方的参与共建[8]。因此，结合我国国情以及酒店管理专业的实际情况，可以通过实施“校企合作共同体”计划在体制机制层面探索领导力的建设，如职业教育集团的组建与运作。

（二）借鉴课程开发领导力经验，实施“课证一体化”研究与实践

VCC注重服务终身教育，整合社区资源，开发领导力课程体系。因此，应重点借鉴实施了课程标准与岗位标准衔接，学历教育与回炉教育衔接中的领导力经验，与行业企业共同构建专业领域的终身教育体系。首先，组成“课证一体化”项目委员会，其次，调研行业企业岗位和社区再培训需求，重构专业课程体系，进而，在学历教育中强化领导力课程以适应岗位的能力要求，整理力量，制订规划，积极吸引社区人士参加专业技能型回炉教育，并与岗位职业资格证书接轨，与企业用工紧密衔接，为社区服务。

（三）借鉴师资队伍领导力建设经验，实施教师“双进工程”

杜芳芳（2010）从教师分享学校决策的角度强调了教师领导力的建设[9]，但是，从以学生为中心的理念出发，最高职院校直接和最基本的还是亟需提升教师的教学领导力。当前，行业企业经历缺乏是制约我国高职院校课程教学水平和社会服务能力的重要瓶颈，也是国家骨干高职院校建设中亟待改变的重要任务。立足于现实基础，必须依靠提升领导力推进教师行业企业经历培育，也需要通过教师挂职行业企业管理岗位提升教学领导力，并形成长效机制。

（四）借鉴学生领导力素质培养经验，实施“领导力服务性学习”计划

面向高端技能型人才培养的定位，应将领导力培养作为大学生综合素质养成中的重要环节进行全过程培养。借鉴VCC的相关经验，就是不仅在课内中有领导力的课程，更重要的是在课外通过社团活动，通过项目制服务提升学生的企业家精神和领导力素养。如旅游类专业可以实施校内“领导力服务性学习”计划，通过组织学生利用假期进入乡村酒店、高尔夫俱乐部等岗位实施“一店一名大学生”送教下乡，进行服务管理岗位示范，从而依托校外实践基地设施学生的“领导力服务性学习”计划。

参考文献:

[1]杨玉刚.领导力文献综述[J].赤峰学院学报(科学教育版),2011(05):82-84.

[2]陈华胜.打造高职院校的“后示范性”领导力思考——浅析伯顿·克拉克的组织转型观及其启示[J].辽宁高职学报,2010(06):13-15.

[3]邹学忠.温哥华华岛大学领导力及我们的思考[J].辽宁高职学报,2010(12):1-6.

[4]钟敏.美国高校领导力教育及启示[J].高等工程教育研究,2008(06):115-118.

[5]孙京新.美国高校领导力教育现状、特点与启示[J].高等农业教育,2010(09):87-89.

[6]张俊华.教育领导学[M].上海:华东师范大学出版社,2008.

[7]马龙海.当代大学校长领导力实现的环境分析[J].中国高教研究,2009(08):63-65.

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新的管理理念的提出，新的管理方式的出现，使得现代管理越来越精细化、人性化。“细节决定成败”已成为职场的一句流行语，人们越来越关注到细节对他人、自身和企业形象的影响。细节是指细小而又具体的事物、事情、环节或情节。正是因其小而常常被人忽视，因其细而使人感到繁琐，不能长期坚持。“千里之行，始于足下”、“千里之堤，溃于蚁穴”，无不向我们昭示着点滴细节的重要作用。细节教育是在教育的过程中除传授给学生宏观的、具有普遍性的规律和技能外，还应从职业角度引导学生形成对工作过程中细小环节的关注，培养学生良好的职业精神和细节观念。它是课上与课下、系部与学校、个体与全员、理论与实践、学校与行业相互努力的过程，是一个系统化工程。

二、行业特性决定了专业的细节教育不可忽视

国内著名的金陵酒店管理集团有一句名言，“酒店无小事，做不好小事出大事”，一句话道出了酒店服务与管理工作的真谛。酒店服务作为一种客我之间高度接触性的行业，服务人员的一举一动无不影响着客人的感受，决定着客人对饭店服务和管理水平的评价。而且因服务的同步性、不可重复性、无形性和差异性等特点，决定了饭店从业人员必须具备时刻为客人着想、为饭店着想的意识，才能在日常的服务工作中给客人以惊喜，为饭店创造良好的品牌形象。在为客人整理房间的过程中，能从枕头的折痕中判断出客人觉得枕头矮了，再为客人多加一个枕头；在客人第二次蹋进饭店大门的时候，能准确地叫出客人的名字……，诸如此类的细节服务每天在不同的饭店发生，看似微不足道，但它却折射出饭店员工至真至诚的服务精神，以客人需求为中心的服务理念。

作为以培养高素质高技能应用性人才为主的高职酒店管理专业来说，如何从细节入手，在日常的教学、管理和实践环节中培养学生的职业意识，形成良好的职业素质，提高学生的职业竞争能力，具有重要的意义。但是，如今下列情景的出现已不足为怪：乘坐电梯时，特别是上下课的高峰期，同学们一拥而入或而出，丝毫不懂礼让；见到师长视而不见；进入实训场所，大声喧哗，自身物品胡乱摆放；上课迟到时有发生；从诸多对从事酒店行业的实习生和毕业生的跟踪调查来看，他们在环境适应、服务意识、心理承受、吃苦耐劳、自我约束等方面与现代酒店的要求还有一定的差距，这些现状的存在有的看似细节，不足为道，但是每一个细节都直接展示了学生的内涵和素养，体现着学校人才培养水平的高低，影响着学生未来的职业发展。因此，如何主动适应行业区域经济发展需求，不断加强人才培养模式改革，关注细节教育，提高人才培养的质量，是酒店管理专业实现内涵提升的必由之路。

三、如何实施细节教育

素质指劳动者在一定的生理和心理条件的基础上，通过教育、劳动实践和自我修养等途径而形成和发展起来的，在职业活动中发挥重要作用的内在基本品质，它由思想政治素质、职业道德素质、科学文化素质、专业技能素质、身心素质等几方面构成。从业人员职业素质是企业竞争制胜的核心要素，是企业的无形资产和品牌。国家示范院校建设的实践证明，仅仅依靠学校、课堂的实训室，依靠书本知识的学习，是无法培养出学生的实用技能和技术应用能力的。要实现高职教育的培养目标，必须实行开放式教学，以校企合作为平台，在专业教学中增加具有企业丰富经验的专家，使行业企业直接参与到人才的过程之中，以工学结合的途径造就一大批具有良好职业道德、创新精神和实践能力的高素质技能型人才[1]。

（一）在教学过程中渗透细节教育

“师者，传道授业解惑也”，但是教学的力量不仅仅在于传授，更重要的在于鼓励与引导，如何将细节的重要性深入学生思想意识，培养学生从小事做起，将小事做精的态度意义重大。在本专业的教学中，对学生仪容仪表的检查和指导是一项重要的课前教学内容。结合行业企业对员工职业形象的要求对每位学生进行检查和评价，对没有达到标准要求的学生按规定扣除日常考核分，并予以正确的指导，限定学生在规定时间内整改，培养学生良好的形象管理能力。上课时使用手机在大学生中非常普遍，这种行为严重影响教学和学习效果，因此，借鉴行业企业对员工手机的管理办法，为各班配备“手机保管箱”，课前要求学生统一将手机放入保管箱，并进行执行情况的考核，此举有效解决了手机困扰问题，受到国内多家媒体的报道和家长的肯定。使用电子文件上交作业，如PPT、WORD文档等形式在现代教学中的运用越来越多，但是许多同学完成的电子作业在字体、格式、排版、美化等方面的水平良莠不齐，而行业企业对文件的规范化和美观性要求很高，也兼具节约的成本意识。所以，每次作业上交后，任课教师都会有针对性地提出整改意见，逐步提高学生电子文档的处理能力和审美意识，为以后的职业发展奠定基础。正如许多实习和毕业生所言“我们对自己制作PPT的水平很有自信，因为在校期间每个人都经历了无数次的训练和指导，制作水平和表达水平有了很大提高”。类似的例子多不胜举，细节教育的理念渗透于每位教师的心中，贯穿于整个教学活动过程。

（二）在实践过程中渗透细节教育

教育部16号文件中明确提出，人才培养模式改革的重点和难点是教学过程的实践性、开放性和职业性，实验、实训、实习是三个关键环节。本专业构建了基于职业能力提升为主线的双证课程体系，实训、实习课程的比例达到60%，学生许多职业意识、职业态度、职业习惯的养成正是在校内外的实践环节中形成的。以校内实训为例，学生进入实训规定必须按规定着职业装，提前到岗做好实训室的环境卫生和物品准备工作，清点上课人员，完成自查后向实训老师汇报班前准备情况，教师再进行检查和考核，与现代酒店业的班前准备工作和班前会的要求相同。实训过程中，学生应遵守实训室的管理规定，不得大声喧哗，文明操作，安全操作，不得故意损坏和破坏实训用品用具。实训结束后，学生要按照实训室卫生清扫的程序和要求做好环境卫生的整理工作，填写使用记录表，做到“清洁、有序、定位定量”。在整个实训环节的设计、实施、考核过程中完全从职业化的角度来培养学生的相关技能与综合素养。

校外的专业见习、顶岗实习是学生直接接触和感受职业工作的过程，实践的效果如何不仅影响到合作企业的正常经营与管理，同时也影响到企业对学校人才培养的质量的评价和学生未来职业发展的取向。因此，校外实践环节是本专业人才培养过程中关注度和投入度最高的部分。新生进校后便邀请行业专家、技术精英、实习生、毕业生到校开展行业知识和职业生涯规划；在即将进入实践岗位前再进行校企对接，让学生全面了解实习单位的企业文化、岗位要求、配套设施、管理制度等；学生实际到岗后开展实习指导老师和学生的“一对一”沟通，帮助学生快速适应岗位工作，及时解决岗位实习中出现的问题。在传统节日、寒暑假期间，系部领导带领实习指导老师、班主任等深入实习基地看望和慰问学生，用真情去感动和感染学生，将真情运用到对客服务过程中，此举受到了所有合作企业的赞赏，也增强了企业对实习生管理的重视程度。2011年7月份，本专业派出了20多名学生到青岛海景花园大酒店开展顶岗实习和毕业实践。酒店接待任务繁重，服务标准和考核要求非常严格，但是所有学生都能够在快速适应岗位工作要求，用心做事，以情服务，获得了酒店与客人的高度认可，在短短的四个月时间内，共收到客人的感谢信43封。

（三）在学生管理中渗透细节教育

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[关键词] 酒店服务 质量管理 责任意识 现状 对策

一、前言

所谓酒店服务质量，就是酒店服务活动所能达到规定效果，满足客人需求的特征和特性的综合，其主要由环境质量设施质量，产品质量和服务水平构成。随着酒店业竞争的日趋激烈，宾客对酒店服务质量的要求越来越高。当今酒店之间的竞争，形式上多种多样!内容涉及方方面面，但都与服务质量有关。优质的服务不仅能吸引客源，还能给酒店带来可观的经济效益。反之，劣质的服务不但不能吸引宾客，还会给酒店造成客源流失，产生不良影响,如何保证酒店服务质量，是摆在许多酒店面前的问题。

二、我国酒店服务质量管理的现状

与国外酒店业相比，我国酒店业起步较晚，还存在着诸方面的差距，尤其是在服务质量方面，还存在一些问题。

1.文明素质，服务态度的差距

我国一些酒店在员工的文明素质方面与国外酒店相比还存在着一定的差距。例如，管理人员的管理水平缺乏艺术性，导致员工工作懈怠，不积极主动，造成服务质量下降。服务人员缺乏热情，表现为“机械式”的微笑和“无感情化”的言谈。厨房工作人员在客人还未离开餐厅之前，就随意地在餐厅内穿梭等。造成这种差距的原因是我们历史上就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把“服务”当作自己的“事业”来干。国外酒店员工的观念恰恰相反，他们能正确处理角色的转换。在工作中!能兢兢业业地做好服务工作，能细心观察宾客的需求，及时提供针对“主动”下班后善于调整自我，为明天的工作做好充分的准备。

2.工作效率的差距

在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念。上菜是几分钟，叫出租车是几分钟内到，客房内设施坏了，多长时间内维修好，总台结账几分钟内完成，如此大大小小的服务都有着定量的服务标准。尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则，而我国部分酒店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过“模糊”的概念来表达的，诸如用“差不多”，“马上”，“很快”，“等一会儿”之类词语回答客人，实际上是不负责任的，结果必然造成客人的不满意。尤其是对十分讲究时间效率的外宾来说，任何拖沓，就是金钱的损失和浪费。在国外工资计量单位越小，工作效率越高，两者成反比例关系。国内的酒店一般以月计工资，以季度计奖，还有年度奖，这样就很难与员工的工作效率明确挂钩，即使出现了偷懒、浪费等现象也无法直接从相应的时间报酬中扣除。

3.服务规范的差距

服务规范是企业服务质量应达到的规格和标准，是企业员工必须共同遵守的准则。国外酒店业把服务规范称为“企业内部的法律”。我国一些酒店尚未建立完整的服务规范化制度!以致员工在工作中容易因酒店服务质量问题而引起宾客的投诉。如餐厅没有当天特别菜的菜单，而日常菜单又总有缺货，当天供应不上，服务员斟酒功夫不到家。收碗筷乒乒乓乓，旁若无人，破坏了餐厅气氛，夏天冷气通风差，汗味“烟味”油味浓，不严格执行营业时间。有些酒店甚至没到时间就开始翻桌面、倒垃圾、明显是在撵客人走，这在国外简直是不可思议的，客房服务员在打扫卫生时擅自移动客人物品。客房必备品不齐，一次性客用品质量太差，无法满足客人的需求。个性化服务不明显，不能体现酒店特色等等，

4.卫生与环境的差距

宾客对酒店的各项卫生状况是十分关注的，尤其是外国客，他们对卫生的要求特别严格。根据抽样调查60%的宾客把卫生列为第一需求。涉外酒店、星级酒店往往给人一种永远锃亮、整洁、舒适的感觉。但也有一些酒店纸屑、烟头满地,地毯上污迹斑斑,茶几前烟灰飘扬，餐厅里苍蝇乱飞，给人一种肮脏杂乱的感觉。以公共卫生间的卫生状况为例，国外游客来到中国，几乎很少有人对公共卫生间的卫生是满意的。在国外，卫生间在人们生活中的地位十分重要，如在美国一般的社会餐馆里，其卫生间写上“RESTROM，化妆室”的字样，绝不是语言表达上要委婉高雅，事实上盥洗、沐浴、梳妆打扮等工作都在洗手间里进行，所以国外有“卫生间在人生中有一半地位”的高度评价，而国内的观念，卫生间只是一个大小便的场所”。

从以上的分析可以看出，酒店服务质量的构成要素中（包括环境质量、设施质量、产品质量和服务水平）任何一方面出了问题，都会影响酒店整体的服务质量，如果不提高服务质量，缩短中外酒店服务质量上的差距，将会阻碍我国酒店业的发展。

三、新型全面质量管理之路

在分析和总结了我国酒店服务质量管理的现状和问题后，笔者提出酒店新型全面质量管理得解决方案之路

1.满足顾客需求, 提高顾客感知价值

面对顾客不断成熟的消费观念和需求, 只有及时了解顾客的需求变化, 才能在目标中有的放矢, 针对顾客的需求, 开发出符合市场和顾客满意的服务项目。比如在客房中增加网络设备, 以提高顾客对信息需求的方便性。酒店业中顾客的消费习惯和消费心理千变万化、各有不同, 要求有更多个性化的服务, 在满足顾客多层次的需求的基础上, 提高顾客感知价值, 提高顾客满意度。针对酒店服务, 在伍德洛夫的顾客层次模型基础上可建立顾客价值的层次模型。顾客在入住酒店之前对自己即将享受的服务都会有一定的期望, 在接收服务之中或之后, 顾客往往把自己感知到的服务与期望的服务做比较, 只有当感知的服务达到或超过期望的服务时, 顾客才会满意。

2.加强员工质量教育, 培养员工忠诚

要想提高员工的价值, 就必须在提高员工个人能力的基础上让员工的个人资源被充分利用。对员工的质量教育, 主要包括意识教育和技能教育。通过意识教育, 让员工了解熟悉酒店的质量管理政策和具体做法, 使他们掌握酒店服务的深层知识, 以更好地提供个性化、多样化服务, 使顾客对服务质量形成正确的期望, 甚至可以帮助顾客购买和消费服务, 指导顾客配合服务工作, 同时提高顾客价值和酒店价值。技能的加强, 可以使员工准确熟练地提供和传递服务, 随着酒店越来越多地采用高科技的发展成果, 很多酒店服务也需要专业的技术人员。此外, 技能教育可以提高员工自身能力和价值, 让员工对工作本身有一种满意感而对企业忠诚。

3.采用目标管理, 实行团队合作

目标管理的实质是强调组织成员亲自参与目标计划, 实现自我控制, 围绕目标展开工作。目标管理还能促使下放过程管理的权力, 使员工在独立解决顾客的问题时不会有所顾忌, 从而在保持整体有效控制的前提下, 把酒店服务搞得更加人性化和个性化。由于酒店组织都划分了部门界限,严格规定了标准的操作程序, 餐厅和厨房之间、会议销售部和客房部之间、客房部和工程部之间等都存在一种潜在的权责的竞争, 传统的等级管理制度限制了酒店组织的决策能力, 利用团队合作, 如部门工作队、跨职能工作队、特派工作队等, 打破了传统等级制度对决策能力的限制, 能根据顾客不断变化的需要和期望快速反应, 制定出有效的绩效目标, 并达成目标。

4.控制关键时刻, 持续改进

“关键时刻”是由斯堪的纳维亚航空公司总裁简・卡尔莱首次提出,而后卡尔・奥尔布雷克特和罗恩・泽门克将其定义为“顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻”。如果“关键时刻”顾客的需求没有得到满足,酒店的服务得分就会大打折扣,即便别的方面都很好。为避免关键失误,林恩.舒期塔克提出使用“服务蓝图”的管理来解决。“服务蓝图”通过描绘出服务流程中的关键时刻,如客人登记入住、客人点餐、询问信息等步骤,现实动态的展现过程的瞬间状况,使管理人员直观地了解顾客的总体需求,以及酒店应该在时间和地点方面做出哪些安排来满足这些需求。对关键时刻的控制,可以促使酒店体系不断改进,日臻完善。

四、结语

酒店服务质量是酒店管理综合素质的表现,维持一个顾客满意的酒店是一个持续不断的过程。全面质量管理正是以持续改进的思想提供一种在酒店与顾客所需之间取得平衡与一致的方法, 保证酒店服务的全面改进和不断改进。

参考文献:

[1]贾依:坎达姆普利.服务管理――酒店管理新模式[M].上海: 旅游教育出版社, 2006