酒店服务和管理范文
时间：2023-10-24 18:02:39
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篇1
Abstract： Starting with the concept of service and etiquette， this article explores the significance of service and etiquette for the profound development of tourism and hotel industry. In the fierce market competition， improvement in service and good etiquette always bring considerable income for tourism and hotel industry.
Key words： tourism and hotel management；service and etiquette；appearance
中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2013）35-0264-02
0 引言
众所周知，旅游和酒店行业属于第三产业，同时也被称作为服务型行业，旅游和酒店管理行业对工作人员的服务要求和态度十分严格。服务意识是指酒店全体员工，在与酒店利益相关的人和组织的交往中所表现出来的主动、热情和周到的意识。
1 Service的含义和诠释
大家知道“Service”这个单词是“服务”的意思，“Service”这个单词包含七个字母，每个字母代表七个不同的意思，“S”代表“Smile”（微笑），微笑服务的创始人美国饭店大王希尔顿先生。微笑能够使顾客感到亲切，温馨和真诚。微笑一定要发自内心，自然大方和真实亲切。一定要与对方保持正式的微笑，学会用眼神进行交流。员工的眼神和头部不要来回移动，否则视为对客人的不尊重。
“E”代表“Excellent”（出色），excellent出色的服务，员工无论提供什么样的服务，都应该做得很出色，这样才能让顾客得到满意，我们的服务能够让客人得到肯定和赞赏。客人的满意程度是体现服务质量优劣的关键。优质的服务必须做到一切想到客人开口之前，对客人永远不说“不”，这是基础。“R”代表“Ready”（准备），一切准备好的服务。员工提供给客人服务之前，应该时刻为客人准备好多样化和个性话服务。举个例子来说：在炎热的夏天，一位客人来到酒店餐厅用餐，餐间服务员迅速地送来了啤酒但是忘记了拿开酒器，于是告诉客人立马送开酒器，大约五六分钟过后，服务人员还没有送来。于是，客人心情不悦。这样客人容易投诉这家餐厅。显然，此服务员没有做好服务前的准备，很容易失去这位即将成为回头客的消费者，进而造成消费者的流失。“V”代表“Viewing”（看待），View看待，顾客是上帝，其实顾客既是我们的贵宾、朋友、亲人，同时又是我们的饮食父母。我们应该用真心和诚意来对待他们。对于一个酒店行业来说，没有了顾客，就没有了市场；没有了市场，酒店就没有利润。所以说服务员在为顾客提供的服务的时候不要带着有色眼镜看人。每个客人对于酒店来说都很重要，因此我们应该为每个顾客提供高质量和优质的服务。“I”代表 “Inviting”（邀请），邀请服务。酒店工作人员应该创造一切机会邀请顾客参与和享受我们提供的优质服务中来。告诉他们酒店最新推出的新产品和服务，以及各种各样的促销、打折活动以及优惠信息，让顾客有一种期待感和期望值。“C”代表 “Creating”（创造），创造积极主动和热情的服务。几乎所有的顾客都喜欢接受主动的服务，员工提供主动的服务能够给客人留下深刻的印象和好感。“E”代表“Eye”（眼光）。酒店员工应该学会观察，学会“眼观六路、耳听八方”。要用眼睛去预测客人的消费需求，尽最大努力来满足他们的要求和期望。
2 礼仪的概念
礼仪是指人们在相互交往中，为表示相互尊重、敬意、友好而约定俗成的、共同遵循的行为规范和交往程序。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。它包括三个层次的含义。指人的容貌、形体、仪态等协调优美。
3 酒店行业礼仪的作用
工作人员的礼仪好坏程度直接影响到酒店的服务质量和水平。
3.1 注重仪表仪容美，反映出酒店的整体形象。树立良好的企业形象是产品营销的一个手段。酒店作为现代企业制度下的经济体，同样也注重企业形象的形成。酒店属于服务行业，员工保持整洁的仪容仪表是体现酒店形象一个方面，另一方面是向客户提供的产品及服务，这是提升酒店形象的两个主要途径。形象代表档次，档次决定价值，价值产生效益。
酒店员工是顾客对酒店的“第一印象”。整洁的仪容仪表总会给顾客以干净整洁、舒适的印象，这是顾客愿意在酒店消费的一个主要原因。相反，不好的礼貌礼仪往往会令客人厌倦，即便提供一流的产品和服务，第一印象不好，顾客也不会给出过高的评价。因此，要提升企业形象，首先从员工形象抓起。酒店员工除了要保持良好的仪容仪表之外，还应该具备专业化的酒店服务知识和高尚的职业道德素养，因为高素质的员工必定出自高素质的酒店。
3.2 良好的仪容和仪表能表示对客人的尊重，同时也能体现员工的自尊和自信。拖沓的形象总是给人懒散、不自律、无责任感的差印象，衣冠不整也是不尊重他人的表现。
3.3 注重仪表仪容美，体现出满足客人的需要。摆正仪容仪表是对客户起码的尊重，而且也是酒店礼仪的基本要求。良好的仪容仪表是个人的“无声名片”，是给人的“第一印象”。良好的仪容仪表不仅能愉悦自己，也给客户以美的享受，使其有一个轻松愉悦的消费体验。酒店注重对员工仪容仪表的管理，不仅是向顾客展现酒店形象，而且是对顾客尊重的基本体现。酒店员工保持整洁端庄的仪表，也能体现酒店的服务质量和消费档次。顾客在酒店消费，享受酒店的服务，目的是追求一种高于日常生活的愉悦的享受，其中就包含关于美的体验和享受。酒店员工保持整洁大方的仪容仪表，掌握专业的酒店服务礼仪，使顾客在享受服务的过程中能够感受到酒店的礼貌和尊重，能够有一个美的体验。酒店服务的形式内容或是具体的服务项目能够深的顾客的欢心，从而满足顾客对于视觉美和审美观的需求。
3.4 注重仪表仪容美，有利于协调人际关系。干净整洁的外表是人与他人建立和谐人际关系的基本条件。我们在人际交往过程中，能够直观感受到的首先是对方的仪容仪表，通过这一方面可以了解对方的个人修养、人文素质，抑或是工作态度。对方从我们的仪容仪表上同样也能获得这些信息，这直接决定对方的心里接受程度和交往态度。所以，从某种程度来说，仪容仪表是与他人建立和谐人际关系的“通行证”，整洁大方的仪容仪表能够迎合大多数人对于美的感受和需求。在酒店行业，如果顾客能从酒店员工大方得体的仪容仪表和专业的服务中感受到酒店较高的素养，那么一开始就会给人留下美好的印象。常常会使人形成一种特别的心理和情绪定势，无论在工作还是生活中，都会产生良好的社会效果。
3.5 重视仪表仪容美，可以反映酒店的管理水平和服务质量。一个酒店的档次和服务质量，从酒店员工的仪表仪容上就能看出来。因此，员工仪容仪表是众多知名星级酒店非常重视的一项考核内容。
民以食为天。当前酒店服务行业的市场竞争相当激烈。酒店为了吸引顾客，不仅重视硬件设施的配备，而且也十分关注员工素质和服务质量的提升。而服务人员的仪表仪容在一定程度上反映了服务人员的素质。一个优秀的酒店管理集团，员工的仪表仪容和精神风貌上是非常重要的。著名的希尔顿饭店董事长唐纳·希尔顿所提倡的“微笑服务”就是一条管理酒店的法宝。至今为止，微笑服务依然是众多国际星级酒店坚持效仿的服务方式。显然酒店员工的仪表仪容是酒店一个不可忽视的重要因素，酒店员工的仪容仪表反映出酒店管理水平和服务水平的重要组成部分。
参考文献：
[1]熊锦.酒店管理中的礼仪文化[J].湖南商学院学报，2010（03）.
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提高酒店餐饮服务质量管理首先要认识餐饮产品的特性，这是搞好餐饮服务质量管理的基础。
餐饮产品和餐饮服务是酒店营销中的有机整体随着餐饮业的发展，餐饮产品的涵义也不再仅仅是指宾客直接消费的菜肴、面点、酒水饮料等实物制品。宾客到酒店就餐消费，当然要满足其自身的第一需要(生理需要)，即从所购买的餐饮实物(菜行、面点、酒水饮料等)中摄取补充生理需要的营养成份。为此，酒店要不断地挖掘中国烹饪的技术精华，创造性地制作色、香、味、形、营养方面俱佳的菜品和宴席。同时我们也必须清楚：宾客就餐时还要享受酒店的各种餐饮服务，体验餐厅优美舒适的环境，营造良好的就餐氛围，回味辉煌灿烂的传统的饮食文化，以满足其受尊重、受礼遇、安全、便利l次及自我满足等多种心理和精神需求。
（来源：文章屋网 ）
篇3
一、引言
服务业的普遍特征之一就是具备关系特性，数据显示，服务企业争取新顾客的成本高达保留老顾客成本的五倍，对于服务企业来说，其营销和管理的核心是提高消费者对企业的忠诚度。现有的市场营销理论认为要提高消费者的忠诚度，让客户对企业提供的服务满足是关键。因此服务企业必须制定完善的、具备可操作性的服务质量管理体系，确保企业能够为消费者提供优质服务，促进服务企业的可持续发展。
二、酒店服务质量的构成分析
酒店提供的服务主要是商务活动、餐饮和住宿等，一体性是酒店服务的特点之一，酒店提供服务的特征和特性的综合就是酒店服务质量的内涵。如果消费者对酒店比较满意，说明酒店提供的服务能够满足消费者对商务、休息等的利益需求，并且酒店服务的时效性、舒适性等能够满足顾客的品味和档次需求。服务生产和消费具有不可分离性，因此消费者体验酒店服务的特征和特性主要是通过与酒店服务人员之间互动来实现的：在允许的时间段内，消费者具有特定客房和设施设备的使用权，也能够享受酒店服务人员提供的服务，体验服务质量如服务人员的效率、态度等。对于酒店服务质量的评价是可控的、客观的，酒店客房中的硬件设施的质量在消费者使用前就已经被控制，而消费者对酒店服务的评价则需要通过与服务人员进行情感交流和交互行为，因此评价标准是复杂的并且主观的，因此酒店服务过程质量管理是酒店服务质量管理的关键因素。酒店服务并不是有形产品，需要消费者和酒店服务人员或者设备设施互动才能够产生，因此酒店服务质量是在消费和服务传递的过程中形成的，消费者也是决定服务质量的因素之一，消费者将服务质量的体验水平和对服务质量的预期水平相比较，得到对酒店服务质量的感知。如果消费者对酒店提供的服务的实际体验水平超出了自己的预期水平，就会对酒店产生好感，主要表现在忠诚度和满意度较高并且有很大几率再次消费等。
三、导致酒店服务质量问题的原因
酒店质量取决于酒店内部服务活动和内部决策等的结果，消费者通过自身体验，感知酒店提供的服务质量，并将对酒店服务质量的评价传递给其他消费者；酒店服务人员在服务标准的约束下，将服务传递给客户；而酒店管理者则是制定酒店服务质量的标准。上述三个方面对酒店服务质量都有至关重要的影响，任何一个环节出现了问题，顾客对酒店服务的满意度就会降低。
（一）如果酒店对消费者对酒店服务的预期无法做到正确认知，例如在当今这个信息化和数字化时代，管理者不主动向消费者提供智能化和信息化的服务，消费者在酒店中感到不便，对酒店服务的满意度就会降低。
（二）如果酒店没有做好监督和管理工作，对于已经制定的服务质量标准服务人员不能认真规范的执行，即使质量标准是没有缺陷和错误的，但是服务质量却很难得到提高。
（三）如果酒店宣传的服务质量和实际提供的大相径庭，向消费者提供的服务无法达到宣传中的服务质量标准，那么酒店服务质量控制就会起不到成效。
四、提高酒店服务质量的策略
（一）提高酒店服务的过程质量高质量的服务能够为酒店带来竞争优势，但是酒店必须知道竞争优势是哪种服务质量带来的，是酒店服务的过程质量还是结果质量。调查显示，大部分消费者对于自己对服务的要求是否达到的关心程度远不及达到要求的效率，因此服务过程才是真正决定服务质量的因素，控制好酒店服务质量也是提高酒店竞争力的关键，所以酒店管理者必须坚持如下观念：
1、将服务过程质量控制作为服务质量控制的核心，将服务程序和服务标准进一步细化到每一个服务环节中，确保服务人员在提供服务时不仅能够重视结果，更要重视服务的过程。
2、将员工作为酒店服务质量控制的重要组成部分，加强人员招聘工作，让外界了解到酒店服务人员并非人人可做，也并非人人都能做得好的工作，和其他行业一样，酒店服务人员也要求必需的专业技能和专业素养。
（二）做好酒店的营销管理工作酒店服务的生产、传递和消费是同步的，因此酒店服务人员也肩负着营销的责任，消费者对酒店服务的体验取决于服务人员提供的服务的质量，因此服务人员提供优质的服务也是一种营销手段。酒店营销部分应该定期或者根据实际需要开展满意度调查，分析消费者对酒店不满意的地方和原因，与酒店服务人员共同采取措施解决，提高消费者的满意度；酒店管理层还要在内部贯彻营销思想，内部营销思想实际上就是将酒店员工作为顾客看待，提高内部营销水平，就是为提高酒店服务质量提供了推动力。
五、结束语
篇4
[关键词] 酒店 产品创新 风险预警
一、问题的提出
服务业是一个对现代经济和社会发展具有特殊贡献、关联度极强的行业，目前服务经济时代正在来临，服务业在国民经济中的比重已成为衡量一个国家经济发展水平的重要指标，甚至可以说服务业的竞争力决定了国家竞争力态势。
作为第三产业中较为重要的以劳务为主的产业之一的酒店业，对于我国国民经济来说，占据着极其重要的地位，酒店服务业是大量商业交易得以进行的重要场所，是解决目前我国就业问题的重要渠道，也是推动城市化进程的重要力量，然而目前随着酒店数量急剧增加，我国酒店业市场出现了过度竞争和同质竞争的局面，许多酒店企业处于低利润率甚至负利润率状态，已进入微利时代，很多国内中小酒店“重硬件、轻软件”倾向依然明显，普遍存在着产品创新不足的局面，我国酒店服务业要想增强自己的竞争力，在众多外资酒店进入我国的竞争中立于不败之地，必须加强产品创新的能力，而产品创新的过程中又会面临众多的风险，导致酒店企业的产品创新失败，甚至成为企业经营危机与倒闭的导火索。
本文介绍酒店企业如何构建产品创新风险预警管理系统，来预先防范酒店企业产品创新发生失败，以及发生失败后使其不良影响造成损失最低的管理系统。
二、酒店服务业产品创新的风险分析
酒店服务业产品创新的风险分析，指在酒店服务业产品创新过程中已经存在或即将存在的，有可能引起产品创新风险发生的因素。对酒店服务业产品创新的风险分析是构建产品创新风险预警管理系统的基础。
引发酒店服务业产品创新风险的因素主要来自两个方面：外部风险和内部风险。外部风险主要是市场风险、政策风险、竞争风险和技术风险；内部风险主要是判断失误风险、管理风险、营销风险、质量风险等方面。
1.引发酒店服务业产品创新风险的外部因素
引发酒店服务业产品创新风险的外部因素是酒店业无法避免的，酒店企业在创新的过程中只能不断的适应，要是适应不当就会造成创新失败。外部风险主要包括市场风险、政策风险、竞争风险和技术风险。
(1)市场风险
对于酒店服务产品创新，其风险最主要的来源是市场，包括市场需求量的变化、市场接受时间的延迟以及市场价格的波动等。酒店业的创新产品，尤其是全新的酒店服务产品，对于市场需求量、市场接受时间以及市场价格几乎是没有经验可循的，缺少了前车之鉴，因此风险就相对较大。
（2）政策风险
任何企业都是存在于社会的这个大环境中，社会经济发展良好、政局稳定，会为企业带来安定的发展环境以及良好的发展机遇。但是对政策理解偏离方向、或者对政策缺乏敏感度等都会为企业的创新带来风险。首先，对于目标顾客，政策会影响人们的各个方面，影响到人们的收入、人们的购买意向、人口的流动等；其次，政策影响到酒店发展的大环境，在一定程度上限制了酒店服务产品创新的进行。
(3)竞争风险
竞争是企业进行服务产品创新的又一风险来源。由于信息的不对称，我们不可能完全了解竞争对手下一步会怎么做，尤其是对酒店行业，由于其技术含量相对较低，服务产品容易被竞争对手模仿，因此，如果对于创新的时间等把握不好，或是由于其他原因搁置，都可能给竞争对手机会，使其创新成功，进而影响酒店的发展。
(4)技术风险
随着酒店业技术含量的不断增加，技术与酒店服务产品创新也越来越为密切。技术为酒店服务产品创新带来的风险主要表现在技术的不成熟性为酒店服务产品创新带来技术应用方面的风险、技术不断进步，较快的技术更新为酒店服务产品创新带来的市场变动及成本变动风险。
2.引发酒店服务业产品创新风险的内部因素
酒店服务业产品创新风险的外部因素是内生变量，是导致酒店业产品创新失败的真正原因。内部可能产生的风险主要有酒店企业的判断失误风险、管理风险、营销风险、资金风险以及人员风险等方面。
（1)判断失误风险
错误判断风险主要是指企业创新人员对消费者的消费习惯与倾向判断失误导致而成，有可能把个别的消费者行为当成消费的倾向，开发出来的产品没有市场，没有消费者购买，导致投入开发的成本无法回收，而有可能导致市场机会的失去。
(2)管理风险
管理风险，是指因对服务产品创新过程管理不善产生的风险。企业组织内部的不协调，职能部门之间的不配合，领导层决策与意见的不统一和创新业务团队主要人员突然离开等引发的时间拖延、效率和质量低下都可能导致创新管理风险。
(3)营销风险
酒店创新出来是一个好产品，也有市场，但是由于定价、推广时机错误、营销手段不当等都可能导致创新产品失败。
(4)资金风险
创新是有成本的，是需要资源投入的，资金风险是指因资金不能适时供应而导致服务产品创新失败的可能性，包括建设资金、流动资金以及营销资金。
(5)人员风险
人员风险指参与该项产品创新项目的人员由于流动等带来的创新成败的不确定性或由于人员自身因素引起的与创新有关的其他风险。
三、酒店服务业产品创新风险预警管理体系的构建
1.酒店服务业产品创新风险预警管理体系的功能
构建酒店服务业产品创新风险的预警管理体系，为有效防范产品创新过程的风险和有效遏止风险的扩大，其具有的功能，不但要保证酒店产品创新的顺利进行，而且还要产生新的管理功能以形成防错纠错新机制来预防产品创新风险的发生和发生后产生的不良后果最低。所以其应该具有三个方面的功能，即预警功能、矫正功能和免疫功能。
(1)预警功能
预警功能是对各种产品创新的风险征兆进行监测、识别、诊断与报警的一种功能，对可能出现的各种风险征兆和失败诱因进行识别和警告，以保证产品开发的顺利进行。
(2)矫正功能
矫正功能是对产品创新风险的不良发展趋势进行预控和纠错的一种功能，能促成管理过程在非均衡状态下的自我均衡。
(3)免疫功能
免疫功能是对同质性造成酒店产品创新失败的诱因进行预测或迅速识别并提出对策的一种功能，当产品创新过程中出现同质性征兆或诱因时，能准确预测并及时采用规范化手段回避或有效制止。
2.酒店服务业产品创新风险防范体系的工作内容
为有效防范酒店服务业产品创新过程中所带来的风险，酒店服务业的产品创新风险防范应该包括如下的五个方面的工作内容。
（1）监测
监测是酒店服务业产品创新风险防范体系的基础，以产品创新活动中的风险源为监测对象，监测在产品创新过程中容易出错的变动情况。
（2）识别
通过对监测信息的分析，识别酒店产品创新活动中可能发生的风险与失败的主要诱因或致错因素，判断创新活动过程的环节正在异变及可能导致的不良后果。
（3）诊断
对已被识别的致错因子，进行综合分析，以明确哪个致错因素（现象）是主要的风险源，在致错环境中的诸多问题与现象中，提出危险性最高、危害程度最严重的主要因素，并对其进行成因分析和损失评价。
（4）预控对策
对产生酒店产品创新的致错因子和可能出错的环节，及时采取预控措施，及时纠正，避免发生风险和失败，在失败发生前即采取措施。
（5）应急管理对策
当预控对策无法有效制止与避防产品创新风险的发生与发展而将陷入创新危机或失败时，企业应采取的特别应急管理方式，及应急对策。应急对策是一种“例外”性质的对策，即只有在特殊境况下才采取的特别管理方式，包括特别应急计划、应急领导小组、紧急应对措施等。一旦产品创新应急恢复到正常可控状态，应急管理对策的任务便告完成，由日常监控环节继续执行预控对策的任务。比如开发的创新产品导致了不良的突发时间，比如开发的菜肴对客户身体有害遭到客户的投诉等情况，即可采取应急管理对策。
3.酒店服务业产品创新风险预警管理体系的运行模式
酒店服务业产品创新风险预警管理体系是如何发挥功效的呢？其运行模式如下图所示：
图 酒店服务业产品创新风险预警管理体系运营模式
由上图可知，酒店业服务产品创新的预警管理体系对创新产品的开发、管理和实施状况进行监测，根据情况采取相应的预控对策，对监测结果采取的预控对策会产生两种结果：正确有效的管理活动将保证“良性状况”的维持；失效与错误的管理活动使产品创新不良后果升级。如果对创新产品的不良后果预控对策无效，产品会对企业造成进一步的伤害的可能，这时就需要采取应急对策方式，采取紧急对策也会造成两个后果，有效的话会使酒店的创新产品走向良性发展方向，无效的话会对企业造成损失，甚至可能会影响酒店的正常运行，严重的会因此而倒闭破产。对风险管理过程的结果与数据，都将反馈到“监测信息系统”中，其信息分析结果将可以合理调整和优化下一循环过程的风险防范管理活动，使整个风险管理管理活动形成一个循环，周而复始。
四、结束语
酒店业作为服务行业的重要组成部分，在目前的形式下，必须要进行产品创新才能保持持续的竞争力，本文在分析造成新产品开发风险因素的基础上,开展了酒店业产品创新风险的预警管理体系的研究，探讨了酒店业产品创新风险的预警管理体系的功能构成、工作内容以及运转模式，本文对酒店企业在开展产品创新时如何预先防范风险以及发生后如何应对提供了有效的参考模式。
参考文献：
[1]吕涛:企业新产品开发风险及其防范.决策借鉴，2000,13 (2)
[2]程遥:新产品开发风险分析及控制.经济师.2004，（2）
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关键词：精品酒店 心理体验 感受和评估 提升途径
在美国芝加哥肯德尔大学酒店管理学院公布的2014年酒店行业发展趋势预测分析报告中，所预测的酒店发展趋势之一是酒店排名意义重大，它将对酒店经营收益发挥极大的影响作用。这表明酒店的可持续发展越来越受到网络评价的影响，对酒店服务质量的心理体验也越来越受到客人的重视，客人对酒店服务质量的心理体验是向客人提供精品酒店产品和服务的酒店从事相关运营活动的生命线。因此，客人对精品酒店优质服务质量的心理体验是精品酒店生存和发展的源泉，它不仅能为精品酒店换取丰厚的经济效益，更能为精品酒店赢得无价的社会效益。
1. 心理体验视角下的酒店服务质量
情绪是人们对所感知的客观事物是否符合自身需要的心理反应。因而，客人对酒店服务质量的心理满意感在一定程度上取决于客人对酒店产品和服务的心理体验。客人的心理体验是由酒店环境影响通过表情动作的复合内导刺激所引起的，是带有特定色彩的一种感觉状态。这种状态导致自我觉知，从而外导并加强或抑制客人的行为。
服务的英文为service。不同的酒店会根据自身的酒店文化对它的每个字母做出不同的解释，但每个字母所代表的主要含义是一致的。即：S（smile-smile for everyone），微笑，要发自内心的微笑着接待每一位到访客人;E（excellent-excellence in everything you do），出色，每一道服务程序、每一个微小的服务工作都要做到最优秀;R（ready-ready to serve customers），准备好，随时准备好为客人提供服务和帮助;V（viewing-viewing every customer as special），看待，将每一位到访的客人都看作是需要提供优质服务的VIP;I（inviting-inviting your customer to return）;邀请，在每一次结束接待服务时，都应怀着敬意的心态，主动邀请客人再次光临;C（creating-creating a warm atmosphere），创造，想方设法创造出让客人享受到热情、周到的服务氛围;E（eye contact- it shows that we care），用热情友好的用眼光关注客人的一举一动，了解客人的心理变化，预测客人的需求，使客人时刻感受体验到酒店员工对自己的关心、重视。总之服务就是酒店员工为客人所做的一切行为的体现。
而精品酒店的服务质量不仅仅是服务过程中所体现的一系列动作行为，更是客人对酒店提供的服务是否与客人心理期望值一致，或者超越客人心理期望值的心理体验。酒店服务质量的优质性体现在酒店的有形和无形产品质量两方面。有形产品质量首先是酒店的各种设施设备，它是酒店生存的基础，是酒店各种服务的依托，既反应了酒店接待客人的能力，也是酒店服务质量的基础和重要的组成部分;其次是酒店的实物产品质量，它包括菜点酒水质量、商品质量、服务用品质量和客用品质量;最后是服务环境质量，要求整洁、美观、有序和安全。无形产品质量指的就是酒店服务质量，它包括服务员的礼貌礼节、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率等。优质的酒店服务质量是规范化的个，是能够给客人带来生理上美好享受、心理上美好体验的服务。
2. 精品酒店优质服务质量的具体体现
客人的心理体验是在参与精品酒店的产品和服务消费过程中，根据自己的亲身经历对酒店产品和服务所做出的感觉和评价，这涉及客人一系列认知、感官、社会、情感和知识的心理反应。客人的心理体验由核心服务体验、服务环境体验和员工服务体验三个维度构成。酒店客人往往是凭借心理体验和感受来评价酒店的服务质量的，因此，精品酒店的服务质量具体应主要体现在“五感”上。即给客人以舒适感、方便感、亲切感、安全感，物有所值感。
2.1娴熟的服务技能
酒店员工娴熟的服务技能是决定酒店服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧两个方面。服务技术要求酒店员工的各项服务接待和操作应符合操作规程中的数量标准、质量标准和速度标准。服务技巧是指酒店员工在不同的情景和时间，根据客人的不同状态因人而异地做好服务接待工作，达到良好的服务效果的能力。由于面对面地为客人服务是酒店服务的最大特点，因此，酒店员工既能严格按照服务规程快速、准确地满足客人的共性心理需求，又能针对每个客人的特质灵活、适度地满足客人的个性心理需求，这对于酒店优质的服务质量有很重要的意义。
2.2 优良的服务态度
服务态度是指酒店员工在对服务工作认识和理解的基础上对酒店客人的情感和行为倾向。酒店员工优良的服务态度可以使客人感到亲切、热情、朴实、真诚。在面对客人时，酒店员工在服务过程中应具备的服务态度是认真负责、积极主动、热情耐心、细致周到和谦恭有礼，应体现出酒店员工对客人的尊重与友好。在接待客人的过程中，酒店员工要始终面带笑容，要具备保持微笑的职业本能和习惯，从内心深处表现出真诚的微笑，使客人获得美好的心理体验。
2.3 高效的服务效率
酒店员工的服务效率在酒店服务质量里占有重要的位置。酒店的服务效率是指员工在一定时间里及时地为客人提供相关服务。如，当客人步入餐厅就座以后，餐厅服务员最迟要在2分钟之内前来接待客人，为客人点菜;客房内客人临时需要的浴巾、加床等额外服务，客房服务员要在客人呼出开始10分钟之内送进客人房间。高效的服务效率要求酒店员工在为客人提供服务时做到反应敏捷、动作迅速且正确无误。避免因酒店无法及时有效地为客人解决问题而造成客人对酒店服务质量的较差的心理体验，降低客人的满意度。高效的服务效率不仅体现出服务员的业务素质，更体现出酒店的管理效率。
2.4 健全的安全卫生
酒店的安全卫生状况是酒店优质服务质量的保证。安全卫生是指酒店的各项设施设备与各项服务不会危及到客人的利益、财产与人身安全。根据马斯洛的需求层次理论，安全卫生是人们的基本需求，也是客人在酒店的第一心理需求。酒店及其服务产品应能带给客人安全感，只有这样才能得到客人的认可和接纳，才能获得客人的信任与满意。因此，健全的安全卫生管理是确保酒店客人和酒店员工“双满意”的基础;是酒店提高服务质量，争取客源，开拓市场的基础。
2.5 完美的服务环境
由环境心理学的相关理论可知，客人利用感官对酒店有形物体进行感知并由此获得的印象，将直接影响着客人对酒店服务质量及酒店形象的认识和评价。完美的设施设备所营造的服务环境能够满足客人对酒店的外在心理体验，并使客人对酒店的服务质量有良好的心理期许。如上海的某家五星级酒店的自助餐厅，当客人刚走进餐厅，首先映入眼帘的是很明亮的大厅，灯光与墙壁装饰相得益彰，体现了该餐厅的环境质量，让客人感觉很华丽、很宽敞，餐厅内的桌子椅子感觉很舒适。优质的服务设施环境能满足客人的审美心理体验，有利于客人第一印象的形成，也能增强客人对酒店服务质量的信心。
3. 精品酒店服务质量的提升途径
21世纪是口碑传播的数字化时代，用户网上评论的重要性已经不言而喻。用户评论网站的力量已经不容小觑，如在大众点评网上，我们可以清楚地看到客人享受酒店服务时心理体验的表达以及对酒店服务质量的反馈。由于客人消费心理的日趋成熟，客人的心理需求日益呈现多样化和个性化，客人对精品酒店服务质量的关注也越来越多面性。提升精品酒店服务质量，是精品酒店赢得可持续发展的最为直接的途径。
3.1以培训为抓手提高员工素质
针对当下酒店行业员工入职门槛较低的情况，提高员工素质是提升酒店服务质量的当务之急。酒店应通过开展形式多样的培训帮助员工树立积极主动的服务质量观念，加强对员工服务意识的培训，培养员工形成换位思考的思维模式，能从客人的角度想问题，充分理解客人的需要，深切认同“客人总是对的”服务理念。同时，酒店应加强对酒店员工的操作技巧、外语沟通能力以及酒店智能化、信息化系统管理的知识。将技能培训、知识培训与意识培训有机地结合在一起，全方位提高员工的素质，为酒店服务质量的提升提供人力资源的保障。
3.2 以管理为助力提高员工满意度
酒店员工的满意度是指员工对酒店各方面满意程度和归属感，体现在酒店员工对酒店的忠诚度、凝聚力和工作态度等方面。员工满意是酒店服务质量提升的保证。提高员工的满意度，有助于建立员工为酒店目标尽力的氛围，有助于稳定员工队伍，从而对酒店服务质量的提升带来积极的促进作用。因此，酒店应进一步健全管理制度，并加大宣传力度，使员工尤其是基层员工了解酒店制度，特别是要使员工知晓体现出酒店对员工关爱的政策和制度，为创造一个公平公正的酒店工作环境提供制度保障。同时，酒店通过管理体系的完善有效保障员工学习机会、工作机会和发展阶梯的流畅，为员工制定个人的职业发展计划，寻找员工自我发展与酒店目标的最佳切入点，形成有点与员工共同发展、共同成长的良好氛围，降低酒店的人才流动率，保证并提升酒店的服务质量，实现酒店和员工的“双赢”。
3.3以硬件为支持体验优质服务
酒店硬件设施与设备既是酒店服务质量的重要组成部分，也是酒店服务水平高低的外在表现。客人到酒店消费，除了满足吃、住等基本生理需求之外，更关注的是舒适的心理体验，酒店的硬件水平直接影响着客人对服务的心理感受和评估。相应的硬件条件、配套设施与相应的服务质量是成正比的。酒店应尽其所能使客人获得安全感，酒店的安全设备如消防设施、防盗系统、门锁系统等应保证正常状态。酒店应加强对设施设备的质检与维护，使各设施设备处于正常运转状态，只有在完善的酒店硬件设施设备的前提条件下，才能给客人创造一个良好的消费环境，为客人对酒店服务质量良好的心理体验提供物质保障。
参考文献：
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[2]谢彦君，吴凯.期望与感受：旅游体验质量的交互模型[J].旅游科学，2000，（2）.
[3]兰欣.基于SSM视角的酒店餐饮服务质量对策研究――以WT大酒店为例[J].现代商贸工业，2013（2）.
篇6
关键词：服务质量；顾客满意度；酒店顾客忠诚度
一．引言
顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈。它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。
服务质量不仅是一个酒店形象的重要体现，一个酒店的招牌，也是一个酒店赢得顾客满意的关键性因素。高质量的服务既是酒店赢得顾客满意的重要条件，也是形成酒店顾客忠诚度的必要条件，更是作为一个优秀酒店必须要做好的事情。
二．研究方法与指标选取
（一）分析方法
服务质量、顾客满意度与酒店顾客忠诚度关系研究过程中，对于服务质量这一因素的衡量采用离散变量，因其不遵循统计学上要求的正态分布，故酒店服务质量好与差用离散变量来进行衡量，而不能用普通最小二乘法和加权最小二乘法进行估计。为了分析酒店服务质量、顾客满意度与酒店顾客忠诚度关系的关系，笔者对河南郑州市区内的酒店进行调研，调研内容包括郑州市区内的各个等次的酒店、顾客、酒店相关管理部门等，利用Logit模型选取约300个样本进行分析，以求更客观地分析服务质量、顾客满意度与酒店顾客忠诚度关系，更准确地测定其他们之间的关系，及内部的影响因素。同时，以酒店服务质量好与差作为因变量，对服务质量、顾客满意度与酒店顾客忠诚度关系进行定量分析。其关系模型可以表示为：
模型中Yi为酒店服务质量好与差的概率（“服务质量好”=l，“服务质量差”=0），Xi表示第i个影响因素，αi表示第i个影响因素的回归系数，α0表示回归方程的回归常数。
（二）指标选取
将服务质量、顾客满意度与酒店顾客忠诚度关系研究的指标选择分为三个层面的因素，即企业自身层面的因素、顾客层面的因素、社会层面的因素，并各选取一些变量进行影响因素分析：
第一，企业自身层面的因素：酒店自身条件建设情况、酒店的顾客市场占有率、服务质量管理制度建设完善程度、服务水平与技术。
第二，顾客层面的因素：顾客对于酒店服务的满意情况、顾客对于酒店的品牌忠诚度、顾客对于酒店服务的认可度。
第三，社会层面的因素：酒店的便利性、酒店的宣传效果、区域内的环境和社会氛围。
各影响因素具体定义及赋值的标准如表1所示。
三．数据收集与实证分析
本次调研主要采用实地调研和网上调研的方式进行，共收到300多份问卷，提取了300分完整的问卷进行分析，为样本酒店2011年的截面数据。根据前面所述研究方法，将上述10个可能的因素赋值后，运用SPSS17.0对二元Logit模型进行回归分析，13个变量全部通过了拟合优度检验，得出结果见表2。
四．实证研究结论与对策建议
从上述研究可以看出，酒店服务质量管理制度建设完善程度、顾客对于酒店服务的满意情况、顾客对于酒店的品牌忠诚度、区域内的环境和社会氛围具有显著的影响，他们之间有着一定的相互关系。因此，要提高顾客满意度和顾客忠诚度，就需要提高酒店的服务质量。反过来，顾客的满意度和忠诚度最终决定了酒店的入住率和经营效益。
第一，酿造良好的酒店区域环境。顾客对酒店的印象首先由建筑和外观环境构成，具有地方特色和艺术美感的建筑首先会打动顾客，并形成良好的第一印象。世界上许多知名酒店往往结合当地气候、地理、文化条件，建造极富特点的主题型建筑。酒店对于硬件环境的应该考虑到酒店服务质量的实际条件中，顺势而为。
第二，提高酒店服务质量标准。顾客在酒店的体验大部分依靠服务人员去完成，能否为顾客提供周到、热情、个性化的服务是衡量酒店管理水平的标杆。要满足服务质量提升的要求，，需要一线人员具有较高的文化修养、敏感的观察能力和全面的协调能力。并切实制定相应的服务标准，严格执行，提高服务的规范化程度。
第三，创新管理机制。管理者应从事业、生活和工作方面关心员工，为酒店创造奖惩分明又极具人性化的管理环境，从而使员工对企业充满感恩之心。另外，还应创新营销手段，不同的酒店应针对目标顾客采取有针对性的营销方式。从建筑、产品、服务、管理、营销等方面体现出来的创新意识，并固化在所有员工的心中。
参考文献：
[1]朱沆，汪纯孝.酒店顾客忠诚感实证研究[J].中外饭店，1998年第四期
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关键词：客户满意；酒店服务；补救策略
酒店的口碑取决于入住客户的满意程度，许多酒店在严把服务关争取做到“零投诉”的同时却又不知不觉中忽视了对酒店服务补救措施的重视。众多的酒店中，只有极少数的酒店可能做到“零失误”，大多数的酒店或多或少都会在不经意间出现一些服务上的纰漏。然而，大多数的酒店在出现了客户的抱怨之后，没有及时、有效的采取服务补救措施已成为众多酒店的共性问题之一，因此制定出高效的酒店服务补救措施对酒店的长远、良性发展有着极其重要的意义。
一、酒店服务补救的现状分析
（一）对客户抱怨和酒店服务失误的恐惧
许多酒店对服务失误对给予员工一定的处罚，认为这是员工的失职所造成的，而没有过多的去追寻引起失误的深层次原因。在面对客户投诉或抱怨时，总是想着怎样息事宁人、大事化小小事化了，深怕客户过于激动的情绪会对酒店造成声誉上的影响，也没有正视客户所投诉事件的合理性。这种心理蒙蔽了酒店不对失误隐患的预防和先见。一线员工是酒店直面客户的群体，当出现了服务失误，应及时的采取补救措施，以防事件的进一步扩大，避免造成不可挽回的影响。
（二）酒店员工的权限不足
首先，酒店的标准化服务理念使得员工都按标准工作，一旦出现突发事件，如果没有得到上级指示，就无从着手，这往往容易失去采取服务补救的最佳时机，从而无端增加了失误事件所引起的时间和经济成本。其次，有些酒店管理者认为授权就意味着弃权，因此也没有在授权之后，对员工进行必要的指导。第三，授权之后也没有对员工进行有关服务补救的培训，使员工具备进行服务补救的能力，有的酒店即使有相关培训，也不是以员工的全面素质提高为目标，而只是一些规章流程、操作技能等的培训。
（三）酒店服务补救的重要性认识不够
许多酒店都认为客户是上帝，而真正的上帝是酒店的员工。试想如果不把员工当作上帝来对待，又怎能使员工自觉自愿地以最优的服务品质对待客户呢？如果酒店出现了失误事件，管理人员只实施针对顾客的补救措施和批评、惩罚相关员工，不对员工进行合理的引导，时间长了必然会导致员工的工作积极性下降，从而恶性循环，使服务质量进一步下降。因此，酒店只是对于外部服务补救的重视，忽视内部服务补救的质量，即使能解决几个失误事件，终究不是长远之计。
（四）酒店一线服务人员的综合素质偏低
目前我国许多酒店的一线服务人员的文化修养、职业道德、专业技能等还没有达到令人满意的程度。服务人员的文化程度高低会直接影响他们对酒店文化、酒店服务理念等的理解，决定着他们是否能为客户提供令人满意的服务。导致酒店一线服务人员综合素质较低主要由以下几方面原因构成：一是招聘条件过低；二是职前培训和在职培训不足；三是酒店一线服务人员的流动率大；四是酒店管理层的用人理念落后。
二、基于客户满意的酒店服务补救策略
（一）建立外部服务补救系统
所谓外部服务补救系统主要是针对客户投诉的处理流程。酒店不要恐惧客户的投诉，应视客户的投诉为提升酒店服务质量的途径。首先，酒店要制定合理的服务标准体系，使得客户能够根据该标准体系有据可循。其次，要为客户投诉提供便利，减少投诉流程，提高工作效率，积极的引导客户投诉。再次，要快速响应客户的投诉，可以通过设置多种投诉渠道方便客户投诉，如电话、电子邮件、网上留言、投诉便签等。此外，还可以主动提供给客户服务调查表，让客户评价酒店的各项服务工作，这种主动的做法，可以帮助酒店杜绝更多的服务失误隐患，为酒店服务补救工作取得先机。
（二）建立内部服务补救系统
所谓内部服务补救系统主要是针对酒店内部服务人员的。该系统首先要求对员工建立服务补救奖惩制度。目前大多数的酒店规章制度，惩罚性的条目占了极大一部分，而奖励条目则相对较少，其实“奖励”通常比惩罚得到更好的效果。在实施服务补救措施的过程中，要对那些能在处理失误事件中做出正确补救措施的员工给予一定的奖励，奖励不仅包括物质奖励还应包括精神奖励，奖励是次要的，主要是能够使员工的工作得到认可，能够更激发他们的工作热情。其次，酒店应建立完善的考核与提升机制，要使员工能看到他们在酒店中发展的空间。第三，要建立合理的服务补救制度，要明确每个员工的职责范围，根据每个员工的实际能力安排最合适的岗位。同时，管理者还要在员工遇到困难的时候提供指导与帮助。第四，加强对酒店员工的培训。对员工的培训要分成管理人员和一线服务人员。管理人员由于相对文化程度较高，主要是加强他们的酒店服务补救的理念和意识层面的培训。而一线服务人员，他们的文化层次相对较低，要对他们开展有针对性的酒店服务补救技能和知识的培训。只有这样，才能打造出一支质优、高效的酒店服务团队。
参考文献：
[1] [美]瓦拉瑞尔A?泽丝曼尔等著，白长虹等译．服务营销[M]．北京：机械工业出版社，2004．
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关键词：酒店 客房服务管理 营销
酒店服务管理作为酒店管理重要组成部分，在酒店企业发展中有重要的作用。酒店作为服务业，其竞争力主要来源于服务管理。要想提高企业客房服务质量，就需要酒店业综合多方面信息，对客房服务进行改进，打造出属于自己的品牌。只有这样，才能更好的满足人们的需要，才能提高企业竞争力。要想使自己的服务形成品牌，除了做好服务外，还需要酒店业做好市场宣传，树立良好的酒店业形象，以保证酒店业的竞争力。
1 酒店客房服务管理现状
随着时代的发展，人们对客房服务质量要求也越来越高。虽然酒店在客房服务管理上有所改善，但是在具体实施过程中，还是有一些不足之处的。服务人员作为服务的主体，其服务质量如何将直接影响着酒店企业的发展。在现实生活中，一些酒店的领导只重视经营，却忽视了服务。有时为了节省资本，竟大量使用实习生，增加了人员的流动性。再加上服务人员的素质参差不齐，使得酒店整体服务水平较差；酒店服务系统也不是很完善，酒店服务系统从根本上来说是方便管理者和员工交流沟通而设计的，但是一些酒店的产品与服务并不能给顾客带来更多的便利，反而出现了一些客户投诉事件，从根本上来说是由于酒店管理系设置的不合理，使得不同部门的员工相互指责而造成的。如果长期这样，不仅会较低企业效益，也会影响企业声誉。此外，酒店业缺乏高素质的服务性人才也是制约酒店客房服务管理的重要因素。我国酒店的发展已经取得了一定的成就，硬件设施已经达到国际先进水平，但是受传统观念的影响，一些酒店只重视硬件设施的建设，很少注重人才的培养，这就使得酒店在高素质人才上出现了缺口。出现这些上述现象的主要原因是服务管理上的不健全，要想更好的实现酒店服务管理，就要把服务管理和营销结合在一起，以满足现代化发展的需要。
2 提高客房营销服务管理质量主要策略
2.1 建立健全的酒店服务管理体系。要想保证酒店客房服务顺利进行，就必须建立一个能保证服务质量有所提高的体系。建立健全的酒店客房服务体系，就是要建立一个从上到下的管理网络，对各个部门及相关人员进行明确分工，使其各尽其责，切实把酒店服务质量管理作为核心来抓。还要制定一些方针、政策，用来规范酒店客房服务人员，以保证客房服务人员能各尽其责，更好的完成自己的工作，同时也能使酒店服务管理工作更加规范化、标准化、系统化、制度化。
2.2 建立酒店服务质量反馈系统。要想提高酒店业的服务质量，就应该建立相应的服务质量反馈系统。反馈体系的来源主要来自顾客、同行、大众。顾客投诉的信息主要是酒店服务设施和服务质量方面的；对同行业进行分析，并进行相应的总结，能为酒店提高服务质量提供相应的信息。此外，大众对酒店的认可程度也为酒店提高服务管理提供了相应的信息。酒店业只有准确、全面的掌握大量的反馈信息，并对这些信息进行分析、总结，才能更好的提高饭店服务质量，更好的进行实效性强、针对性强的营销推广。
2.3 打造品牌效应。酒店业要想更好的发展，特别是酒店客房服务这一环节，必须注重宣传。
企业除了参加必要的政府或是行业宣传力度外，还应该进行广告宣传，特别是要加强网络营销，以便使更多的人对本酒店的客房服务特色有更好的了解。酒店要想使自己的知名度得到提高，还应该拓展业务，加强和旅游业、商业等多领域的合作，将业务延伸至商务、度假、旅游、会议等多领域，即拓宽营销的渠道和通路。
2.4 提供个性化服务。个性化服务是为了更好的满足顾客需求而提出的，个性化需求就是一切从顾客的实际需求出发，为不同的各户提供差异。这种服务是一种新型的服务，在与顾客进行交流的同时，也能掌握顾客的需求，以便更好的服务顾客。随着市场经济的发展，酒店业之间的竞争也越来越激烈，同等价格、品质的酒店比较多，酒店业要想在激烈商场竞争下取胜，就必须发展属于本酒店特色的个性化服务，打造属于自己的品牌，以此给顾客带来全新的视觉效应，以便更好的吸引顾客。随着人们生活水平的提高，人们对绿色环保的需求量在不断的增加。在客房服务上，人们不再局限于安全、舒适功能，在此基础上增加了对健康的要求，这种新的卖点，这也是应加强营销推广的重点。
2.5 重视对酒店员工的培训。酒店硬件水平已日趋与国际化接轨，但是在人员素质及服务质量等软件方面并没有太大的突破。特别是当大量的广告宣传、营销推广后，经营者会发表，效果有如昙花一现，究其原因，员工培训的质量不一致，导致客户得以的服务感受欠佳，进而导致客户满意度和忠诚度降低。因此，酒店管理者必须注重对人才的培养，酒店应该定期对不同层次的服务人员进行针对性培训，使不同层次的工作人员自身的素质都能有所提高，以便更好的为顾客服务。
3 结束语
酒店业要想更好的满足客户需求，就应该结合现代化企业管理模式，强化和突出酒店卖点，加强各种营销渠道和手段推广，特别是加强网络营销、网络推广和多种形式的软文推广，加强与客户的粘性互动，强化客户忠诚度。同时，更应该建立健全酒店服务管理体系、高度重视并建立客户诉求信息的收集反馈系统、完善酒店员工的培训、不断打造品牌、提供个性化服务。只有这样，才能提高酒店业的服务质量，才能为顾客提供更多的针对性、个性化的服务。
参考文献
［1］ 郑王晶.饭店客房对客服务优化途径探讨［J］.黑龙江生态工程职业学院学报，2011（05）
［2］ 修.浅谈现代酒店客房服务的个性化［J］.现代经济信息，2008（12）
［3］ 黄建钢.饭店工程管理的服务理念与服务质量［J］.桂林旅游高等专科学校学报，2006（01）
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一、**大厦目前存在的主要问题
**大厦已经走过了XX多年的风雨历程，这XX多年来实质上就是一个对质量不断认识、提高和完善的过程。这一过程既包括管理者对质量的管理和认识，同时又包括员工提供的酒店产品质量。从总体来说，这两方面在北京市当前酒店服务业中还算不错。但我们不能如井底之蛙，目光短浅，我们追求的是和国际接轨。可以这么说，在硬件方面，我们没有更大的差距，但从整体服务水平而言，差距却是实实在在的，令人担忧。主要体现在以下几方面：
(一)顾客期望值与实际值差距较大
酒店是一个提供以有形产品和无形服务为主的企业，酒店服务是有形的实物产品和无形的服务活动构成的集合体，包括了人员服务和产品服务。而产品服务是酒店提供的实物产品追加了一定的人员服务。由此可见服务在酒店产品中的地位是极为重要的。由于服务产品具有即时性和随机性的特点，因而直接影响了顾客期望值与实际值的契合度。这种差距主要由以下五方面表现出来。
1．客人对酒店服务的需求与期望与酒店管理人员对客人需求与期望的感知判断之间的差距。也就是说酒店管理人员并不了解客人需求的是什么，期望的是什么。或者是对客人的需要和期望缺乏深层的理解。产生这种差距的主要原因，无外乎以下几点：(1)设计酒店的服务产品时，没有进行市场调研和需求的分析。(2)市场调研和需求分析得出的信息不准确、不符合实际。(3)一线员工了解的客人需求和期望，由于各种原因，没有完整的传递给酒店管理者。(4)酒店管理人员只是凭老经验、老观念在办事，不能适应客人需求的新趋势。
2．制定的酒店服务质量规格标准与酒店管理者所判断的客人需求与期望之间的差距。产生这种差距的原因有：(1)酒店的管理者没有树立起明确的服务质量目标。(2)服务质量管理中的计划性比较差。(3)计划制定后的实施与管理不力，因而使得计划流于形式。
3．酒店制定的服务质量规格标准与实际提供给客人的服务之间的差距。也就是说酒店员工在为客人提供服务时，并没有按照制定的服务质量规格标准来运作，从而使得该标准成为一纸空文。出现这种情况主要有以下几个原因：(1)制定的服务质量规格标准不符合实际情况，使得员工在实际岗位上难以执行、实施。(2)酒店的设备、设施、技术支持系统不能达到服务质量规格的要求，使得“巧妇难为无米之炊”。(3)酒店的管理监督以及激励系统不力。
4．酒店市场宣传促销活动与实际提供给客人的服务之间的差距。当客人从酒店所做的广告和其他促销活动中了解了酒店的情况，也就形成了很高的期望值。如果慕名前来所获得的并非如此的话，那便会严重的影响酒店的声誉。产生这种差距的原因表现在：(1)酒店的宣传促销活动与酒店的内部经营管理、质量控制等环节脱节了。(2)酒店对外的宣传并非实事求是，有时明显的夸张了。(3)酒店的高层管理人员对市场营销活动缺乏严密的管理和控制。
5．客人期望的服务与经验服务之间的差距，也就是客人的期望值与客人实际感受到的服务不一致。产生这种差距的原因与上述四种差距是密切相关的。如果酒店的管理者能够准确的判断客人的期望、需求，并据此制定合理的服务规格标准，按照标准来为客人提供适当、满意的服务，同时实事求是的进行市场宣传，即使存在着一定的客人主观方面的因素，这种差距也是能够大大缩小的。
(二)服务总体水平偏低
1．服务管理方面。这方面的问题显得尤其突出，是整个酒店服务产品质量问题的难点、重点。以下几点具有典型的代表性。
(1)服务不规范
服务人员擅自移动客人的物品、未经敲门就进入客人的房间、临时取消客人的预定房、客房必备品不全、酒店不供应热水、不开空调等等情况，严重影响了酒店的服务质量。
(2)服务人员态度差，服务意识不强
主要体现在服务人员态度生硬；遇到了问题相互推诿，处理不及时；服务效率低下，动作缓慢；电话总机长时间无人接听，电话中有聊天声等等情形。这些现象在较低星级的酒店中尤为明显，严重影响了酒店的形象。
(3)收费不合理
主要体现在电话、客房、复印以及INTERNET网络的收费标准不明确、不合理，多收客人费用。
(4)服务失误方面也时有发生
比如：行李员丢失客人行李、前台丢失客人代为转交的物品、洗坏客人衣物等等情况。可以说这方面是非常严重的，酒店的许多纠纷都是由这方面引起的。
2．设备设施保养问题。这方面的情况在一些低星级的酒店中似乎更普遍一些，主要表现在部分酒店开业时间较长，设施设备老化严重，然而维修保养制度又不健全，导致设备出现故障。比如：客人被困在电梯里、电话总机频繁出现故障、客房设施陈旧、空调无法使用，甚至还有马桶漏水等现象。
3．安全保卫方面。客人进入酒店后，酒店便有责任、有义务确保客人各方面的安全。它们主要体现在：(1)客人在酒店丢失财物，酒店不能及时做好安抚工作，报案不及时；(2)保安人员对客人态度生硬，引发客人不满，严重影响酒店经营及声誉，导致坏的口碑传播。
4．卫生管理方面。关于这一点无论是高星级或是低星级酒店都是存在问题的。有的酒店将死鱼加工后卖给客人；有的食品过期；有的客房清扫不彻底，发现有蟑螂等等。
(三)管理水平有待提高
质量是酒店的根本，以质量求生存是不争的事实。服务质量，从深层次上说，是管理的结果。管理水准偏低主要表现在以下三个方面：
第一，质量管理意识淡薄。虽然口头上承认质量的重要性，但在行动上却表现不佳。存在安排几个质量监督员或呼吁一下就可以了的问题。
第二，质量管理手段乏力。对质量的重要性认识上还存在差距，因此无论在组织机构设置、人员的配置、管理方法和管理措施上，都无法对酒店服务质量实施全面的管理。
第三，质量管理有待提高。质量管理中只注重控制、检查，而不注重事先防范，等到质量事故发生后，再去追究责任，使质量管理变成马后炮了。
二、原因浅析：
首先是历史方面的原因，在我们的历史上就有轻视服务工作的传统思想，认为服务是低三下四的活儿，因此很少有人把服务当成自己的事业来做。
其次是顾客的需求值高，而酒店的服务项目复杂细致，高标准、严要求，客人常常横挑鼻子竖挑眼，服务员为此经常在客人面前受委屈，说“服务这碗饭难吃”。
再次是缺乏严密的质量控制体系，不能让服务员自觉的形成一种主动服务的意识，更缺乏服务质量控制的意识。
三、整改措施
服务质量是酒店经营管理的生命线，这一点早已取得了酒店业界的共识。但如何加强酒店服务质量管理，创建服务精品，营造企业的核心竞争力，却时刻困扰着企业经营管理者。结合我们大厦发展的实际情形，可以采取如下的全面服务质量管理方法：
1．严密的服务质量管理规章制度，将其作为酒店人员管理、经营管理、服务质量管理的核心准则。建立起完善的日检、周检、月检的质量检查管理体系，由各级领导负责，实施全面督导检查。另外，在进行日常三级质检督导工作的同时，还可以聘请业内同行、酒店业星级评定员或是酒店的常住客人等，对酒店的服务质量、卫生质量等情况进行明查暗访，以便及时修正、改进酒店的整体服务质量管理水平。有一点需要说明的是，酒店的督导检查条例的制定一定要总经理亲自挂帅，统一部署，全员参与。在实施的过程中一定要质检纪律面前人人平等、赏罚分明，这是极其重要的一点。国内许多酒店之所以质检工作力度不大，最主要的原因可能就在于人情大于法治，制度只是触及表皮，而不能触及灵魂深处。
2．坚持标准化管理与个性化服务的有机结合。要根据国家旅游局颁布的《中国旅游服务质量等级标准》来制定本大厦的一些规章制度等，为客人提供标准化的服务。我们知道，酒店业提供的服务产品是人对人的服务，这在很大程度上就要求酒店服务员随机应变，不能仅仅停留在提供规范化、标准化的共产品上面。其实，我们大部分客人都不愿轻易麻烦别人，凡是可以不提的个要求，通常都不会提出来。这就要求酒店企业一定要培养出一支高素质的、具备较强心理判断能力和敏锐观察能力的员工队伍，善于为客人着想，随时愿意并能够为客人提供精细化的个。
个性化服务其实就是规范化服务向更深层次的发展，如果我们的酒店企业能够提供完美的标准化服务，又能提供精细化的个，这也就表明我国的酒店行业正在逐步走向成熟，服务水平正在稳步提升。
3．坚持预防为主的原则。这一点是与酒店服务产品的特性有很大关系的。由于酒店服务产品生产与消费的同步性，事后无法返工或重做，因此酒店质量管理就必须坚持以预防为主的原则，未雨绸缪，防患于未然，并尽可能保证每次提供的服务都是优质产品。在旅游界，有一个著名的“质量否定公式”：100-1=0，它的含义是明显的，以前的每个环节做的再好，只要一个环节出了问题，也就注定了客人对整体服务质量的低感知度。所以，酒店的每个员工一定不可以有“这次不好，下次改正”的心理，要使每位员工每次的服务都成为优质产品。
4．坚持全面质量管理的原则。全面质量管理包括对酒店服务质量进行全过程的质量管理和全方位的质量管理两个方面内容。
全过程质量管理是对酒店服务的三个环节：事前、事中、事后都进行严格的控制管理。事前的管理主要是要消除质量发生的隐患，也就是预防；事中的管理主要是当质量事故发生后立即采取纠正措施加以改善；事后的管理主要是对服务质量进行科学的评价，提出改进的意见，促使服务质量不断提高。
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： 酒店服务宗旨服务至诚：尊重宾客，赢得宾客的信赖，努力营造亲切、温馨的服务和环境氛围，使之有宾至如归之感。
酒店服务宗旨追求卓越：“创造一流质量”，为酒店的卓越品牌自豪，争取在酒店业找到自己的 “超常目标”，努力使追求卓越成为酒店服务宾客和强化管理的压迫力和推动力。
酒店服务宗旨敬业乐群：员工热爱企业，忠于企业，兢兢业业为企业创造财富，企业关心员工， 照顾员工，让利润分享于员工。只有企业与员工荣福喜戚与共，员工才有共同的目标， 凝聚成一种归宿感与使命感，上下一心出智拼力，为企业作贡献。
宾客至上：以宾客为中心，一切围 追求卓越：“创造一流质量”，为酒店的卓越品牌自豪，争取在酒店业找到自己的 “超常目标”，努力使追求卓越成为酒店服务宾客和强化管理的压迫力和推动力。
敬业乐群：员工热爱企业，忠于企业，兢兢业业为企业创造财富，企业关心员工， 照顾员工，让利润分享于员工。只有企业与员工荣福喜戚与共，员工才有共同的目标， 凝聚成一种归宿感绕宾客的需求开展经营活动，我们的信条是“宾 客提供最优。
