酒店管理行业介绍范文

导语：如何才能写好一篇酒店管理行业介绍，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

相比茶艺课程在酒店管理专业开设比较普遍的情况而言，花艺课程在酒店管理专业的开设比例低于茶艺课程。根据笔者对20所全国主要的旅游类职业院校开展的调查来看，其中有10所院校的酒店管理专业开设了花艺课，即花艺课在这些旅游类高职院校酒店管理专业的开设比例为50%。花艺课程在酒店管理专业的开设比例没有茶艺课程高，究其原因，一方面在酒店管理行业，各个场所的花艺布置，大多都是由专业的花艺公司负责打理；酒店管理专业的毕业生进入酒店行业工作后，除非自己特别喜欢或者有艺术设计基础，才能有机会进入花艺设计部门工作以外，其他毕业生很难有机会从事花艺设计类的工作。此外，虽然一些高职院校的酒店管理专业也鼓励学生参加花卉工和插花员的职业资格考证，但是相比品酒师、调酒师和咖啡师这些酒店管理专业学生必考的职业资格证书来说，学生取得花艺类职业资格证书的比例相对较低。另一方面，学习花艺课程教学要想取得好的效果，需要有很多先修课程作为基础，比如美学、立体构成和色彩等。而很多酒店管理专业的学生在进入酒店管理专业学习前并没有相关的艺术基础。此外，学习花艺课程，特别是插花实操课程，需要有专门的实训场地，同时需要购买大量的花材让学生进行练习。很多高职院校由于受到地域环境和实训条件的限制，无法全面开展花艺课程的教学。尽管如此，但还是有不少高职院校在自己的人才培养方案中设置了花艺课程。从名称上以看出，大多数学校的花艺课程都比较侧重插花艺术和插花技能的培训。

二、花艺在酒店管理中的运用

酒店行业（包括酒店宴会和酒店婚礼场合）是大量运用花艺进行装饰的行业。酒店的花艺装饰，是酒店软装设计美学必不可少的组成部分，同时也是酒店竞争力和酒店品牌文化提升及氛围营造的一个重要组成部分，是酒店独特建筑风格和内部装修环境的延伸，目前呈现出越来越受酒店管理者重视的趋势。每一家酒店都有其特定的酒店文化和经营背景，也有其对经营模式和主要客源的定位，甚至不同国籍的酒店品牌，会带有其自身的地域特色和文化特点。因此，花艺设计公司会针对酒店的整体风格制定一套设计定位流程。比如首先根据酒店的主体定位把酒店按照风格划分为古典与新古典，现代与后现代；然后再按照雍容、奢华、豪华、简约、时尚和前卫等风格进行细分；风格定位完成后，再根据花艺摆放位置和场景选定花材、容器并进行色彩色调设计。绝大多数酒店经营者都认为运用花艺可以很好地展现一个酒店的性格与气质，通过花的魅力留住更多的客人是一个非常有效的营销手段。上海外滩附近的高端酒店和会所，几乎无一例外的都会在前厅、餐厅等场所的显著位置布置花艺作品，精美而独特的花艺设计展现着场地的格调和高雅；广州的高端商场和酒店同样如此，花艺设计几乎随处可见。目前的花艺经营在酒店管理行业中呈现出高端花艺消费需求量越来越大的特点，比如很多高星级酒店，对花艺的需求长期稳定在一个需求量大并且订单金额比较高的状态；有时候在一些特定场合和品牌活动现场，为了追求花艺造型的独特和视觉效果的耳目一新，酒店管理者不惜大量使用高价进口花材进行装饰。而作为酒店管理专业未来的从业者，学习和了解花艺的基本知识，并且能够从环境美学和装饰艺术的角度出发，对花艺作品进行鉴赏，是一项非常有必要掌握的实用美学技巧。

篇2

1.工作与学习时间冲突，教学与培训内容重复。

学生在旅游行业和酒店企业实习时，企业对实习学生往往按照新员工的标准进行要求，不仅要保证必须的上班时间，还要在工作时间以外进行各种员工培训与活动，致使实习学生根本无暇兼顾学习时间。尤其是在工作高峰期，出现工作人手短缺时，企业便会更加竭尽可能的占用实习学生的学习时间，即使校方提出要求保证，企业往往也只是口头应允，实际根本无法保证学生正常上课时间。如此以来，高校设置的一些实践课程就与企业入职培训出现了很大部分的重合现象，既浪费了大量学习资源，又使学生的有效学习时间无法得到保证。

2.教材内容与实际应用严重脱节。

由于教材内容设定一般比较固定，高校在教授学生时，很多年内其教学方法与教学模式都很少出现变动。例如，在餐饮管理的教学中，传授给学生帮客人点菜的方法步骤是：询问客人是否需要点菜——得到应允后，介绍特色菜品并用笔记下——与客人和对菜名——询问客人是否有忌口和特殊要求——确定菜单。但在现在酒店实际操作中，很多已不再使用纸笔进行记录菜名，而是通过电脑系统或者相关菜品编号直接生成纸质菜单，既避免了手记的繁琐程序，又提高了点菜效率，满足了顾客对现代服务的需求。然而这些内容在教材中是无法得到体现的，由此可见，教材的更新速度已远远落后于现代旅游与酒店管理行业的发展速度。

3.高校教学目标与培训部门存在严重差异。

高校在对旅游与酒店管理专业的学生进行实践培训时，是将学生当作学习知识的主体进行教学，更加注重学生各方面素质的全面发展以及对学生实际应用能力的培养。而进入企业以后，由于实践学生本身具有临时性，上班时间较短，因此，很多企业便将学生以新员工的培养目标进行培训，要求学生以级领导要求为标准，完成各种分配任务，为企业创造最大利润。这便使得学生的学习意识以及思维模式在很大程度上都受到影响，不利于以后的更高层次、更加全面的发展。

4.高校实践成绩考核与实习鉴定结果不一致。

旅游与酒店管理专业学生在实践结束以后，高校通常会根据课程安排需求对实习学生进行学习检测考核，并以考试成绩分数的高低来判定学生对相关实践课程的掌握程度。但实习鉴定结果却是由学生实践时所在企业的部门经理或者领班做出的评价，是结合学生在整个实习过程中的综合变现得出的结论，例如，对顾客的服务态度、对工作的工作热情、完成工作内容的质量等等。所以在实践结束后，往往会出现高校实践考核成绩高的，实习鉴定结果却不一定合格，实习鉴定结果优秀的，考试成绩却一塌糊涂。致使很多学生无法确定优秀的标准，学习认识出现偏差。

二、旅游与酒店管理专业实践教学模式的改革策略

1.高校与企业在实践课程设置上进行有效协商。

为提高学生实践课程学习的有效性，在学生进入企业实习前，学校可以将实践课理论内容提前结束，避免出现学生要一边进行企业实践培训，另一边还要到学校学习相关课程内容，从而影响到学生实践课程的整体学习效果。另外，在对学生的教授内容方面，高校应该提前跟企业做好沟通协商，什么内容是在学校就已经对学生讲解过的，什么内容是学生在学校没有接触到的或者不太一样的地方，这样既节约的双方的培训教育时间，也提高了学生的学习效率。除此之外，学校与企业相关负责人之间也可以根据实际情况，抽出一些时间对学生的实践情况做一沟通、交流，以便更加全面、针对的了解学生的实践学习情况，并根据不同学生的个人特点进行因材施教。

2.解决教师在实践教学中能力受限的问题。

虽然作为旅游与酒店管理专业的教师，其在读书读书期间都曾接受过较高的专业训练，具有很高的专业水平，但市场经济的发展瞬息万变，如若教师教学水平不能够与时俱进，就很难跟上社会进步的节奏，自然无法传授给学生最新的专业讯息。因此，旅游与酒店管理专业的教师再熟悉自己专业的理论知识的同时，还要经常参加一些继续教育培训，以弥补自己知识更新的速度落后的不足，提高专业技能，只有这样，才能更加有利于学生的实践学习，使学生学习步调更加贴近现实情况。

3.根据社会需要，创立新的教学模式。

随着社会的快速发展，一些比较传统的教学模式往往不能很好的紧跟旅游与酒店管理的实际需求，甚至出现较为严重的脱节现象。这时就要求高校根据实际情况创立一些新的教学模式，例如，构建主义教学模式，将这种教学方法与在企业实践的特殊环境相结合，从而实现教学场景的实际转换。这样既为学生营造了一个真实而且开放的学习环境，使得学生不再仅仅只是从教师那里单方面的接受相关理论知识，可以身临其境的发挥其自身的主体意识，培养了学生自主解决问题的能力和求知创新能力，同时，还能够一箭双雕，增加教师对最新旅游与酒店管理专业水平的把握，以及旅游与酒店管理行业对专业人才的需求方向，从而更好地适应社会发展的需要。

4.适当调整实践教学目标体系的设定。

通常，对于学生在实践过程中的教学目标体系是由各大相关高校进行设定的，包括制定人才培养方案、培养内容以及培养技能等。但当学生进行相关企业进行实践时，企业往往是根据自身的实际情况对学生安排调整，而不会依据学校的培养目标去实现。这就要求学校在制定学生实践教学目标时，要结合实践实际情况进行调整。另外，人才培养方案的制定，也要根据实际实践情况适当调整，只有将教学考核与实践技能鉴定二者相结合考量，才能够对学生做出更加合理的考核结果，同时，也保证了教学考核的职业性与不重复性，更好的适应了企业对旅游与酒店管理专业人才的需求。

5.实践课程考核以学生实习鉴定为准。

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Wiesmann：应该说，我到中国不是第一次了在中国工作生活已经有15年的时间了。是中国深厚的文化吸引了我。在中国的这些年，我亲身经历了中国翻天覆地的变化，看着中国一步步改变，一步步发展和进步。应该说西方的城市发展已经定型了，10年前是什么样，10年后基本没什么变化。但是在中国就不一样了，中国直在发展中。不管哪个城市，离开一两年就会发生很大的变化。正是这种不断的变化，也吸引了我一直留在中国工作生活。

目前中国酒店行业的发展很快，软硬件设施都在不断发展进步。就这个行业而言，应该是非常有挑战性的，正在筹备建设中的二期工程又给我注入了新的动力和激情。近几年越来越多的人踏入了酒店行业，每年也有很多的外国人来中国做生意，酒店如何更好的接待国内外商务客人成为个需要持续研究的课题。我作为一名瑞士人，在酒店管理行业工作了很长时间，可以为中国的酒店经营与运作提供更多的帮助和服务。当然，现在很多的年轻人也想进入酒店行业。这个行业对年轻人来说，是一个发展空间非常大的舞台。

记者：您觉得中国酒店业现在的发展是怎样的?

Wiesmann：中国酒店业的发展在近几年是十分迅猛的。酒店行业从业的特点就是需要很多人员共同完成，随着市场竞争激烈程度的增加特别是服务行业往往一个新酒店开业就需要三四百甚至更多的工作人员，更需要有着丰富管理经验和从业经验的人才。现在，各行各业的人都会从不同的层面或角度接触到酒店这就使客人对酒店的要求标准越来越高挑战也会越来越多而人才的需求和竞争会是未来很长一段时间内酒店行业的最大挑战。

酒店行业需要的人员量大。以我们集团为例现在在中国开业及筹备开业的就有近300家，这对人员的需求量就会是一个很庞大的数字。对人才的需求不仅限于管理人员。随着酒店标准的提高竞争的日渐激烈，人才竞争已经渗透到了基层，比如客房人员保安行李员等等。而且酒店的很多工作比较辛苦，比如客房工作人员，每天都会重复相同的工作，工作量很大，有时会感觉比较单调，这就要求基层工作人员必须具备很高的职业素质和经验。现在很多学校也会培养酒店行业的人才在不久的未来会有更多的外资酒店进入济南，如何保留及寻找人才是―个重点。

记者：如今国内酒店业的竞争十分激烈，皇冠假日酒店运用了怎样的经营模式和理念取得了成功?

Wiesmann：酒店直保持很好的盛誉，员工的服务质量是一定要提升的，因为学习是没有止境的。酒店有自己系统的服务标准经常对员工进行相应的培训，让员工在各方面都得到提升，也有助于员工保持很好的状态。酒店实行“接班人计划”，让每个员工都有发展和提升的空间

同样酒店对所有的软硬件设施服务以及卫生都有系列的标准而且作为一个国际品牌的酒店管理集团旗下的单体酒店，我们能够拥有全球的技术渠道管理的信息和资源，在集团间的战略合作中获取最为广泛而全面销售渠道。加之酒店长久以来不变的人性化服务，使我们赢得了更多的成功。

记者：能否介绍一下您在工作中是如何进行管理的，

Wiesmarln：酒店的工作非常多，非常繁琐，所以我关注的不会是部门的工作而是整体的标准。因为每个部门都有自己的负责人，管理好自己的部门是他们的责任。我所关注的会是整个酒店的标准。

平时我关注酒店的状态，比如在用餐的时间我会去自助餐厅，和很多的客人进行互动交流，了解他们对酒店的意见和建议，从而使我很快的掌握了酒店管理运作的第一手资料。

记者：您刚才提到，很多年轻^梦想进入酒店行业工作，以您30多年的酒店管理工作经验，您对想要进入酒店行业的年轻人有怎样的建议呢?

Wlesmann：酒店行业是发展中的行业，年轻人一定要脚踏实地的去工作。现在很多的年轻人奋斗无非是有两个目标：金钱和地位，但目标的实现还需要脚踏实地一步步走下去。年轻人都有自己的希望和梦想，酒店这个舞台可以帮助你实现自己的希望，因为这个舞台的空间足够大。此外，我还想对年轻人说的一句话就是坚持自己的梦想，不要国轻易放弃。

记者：对于酒店的未来您有怎样的期待和展望?

Wiesmann：基于酒店的二期工程的筹备在建，关注酒店的软件服务不断提升，保证酒店的受欢迎程度不断提高。同时，酒店周围的在建项目也很多，恒隆广场黑西路都在建设提升中，一个更高档次的建筑群和商圈很快就将形成，不管是新的机遇还是挑战，都会让我十分期待。

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关键词：高职院校；酒店管理；职业素质

最近几年，我国高职教育迅速发展，同时也存在办学特色不鲜明、办学质量不高等问题。职业教育与社会需求之间的矛盾，形成了社会人才需求与学生就业之间的不匹配问题。要畅通社会需求与酒店管理专业学生的就业渠道，需提升酒店管理专业学生的职业素质。

1职业素质的内涵

职业素质是人类在社会活动中需要遵守的行为规范，是劳动者对社会职业了解与适应能力的一种综合体现，其主要表现在职业道德、职业技能、职业行为习惯及职业意识（思想）等方面。影响和制约职业素质的因素有很多，主要包括：受教育程度、自身的一些基本情况（如身体状况等）、实践经验以及社会环境。大学生职业素质是指学生通过不断地学习和积累，在职业生涯中表现出来的品质，也就是学生自我掌握的知识、思想、技能、心理等符合职业规范与标准。随着市场经济发展的要求，职业素质在当今社会中的作用尤为重要。首先，企业已经不仅仅需要的是专业能手，而是已经将职业素养作为专业领域评价的一项重要指标；其次，职业素质可以使学生在工作中保持很高的责任心与使命感，安心于本职工作，从而也能够提高学生就业的竞争力。因此，可以说职业素质是成功走向职场的首要素质，是决定高职学生在职场能走多远、多高的关键因素。

2高职院校酒店管理专业职业素质教育现状分析

目前，高职院校的酒店管理专业已经成为我国培养技术型酒店管理人才的摇篮与教学基地。高职院校酒店管理专业的职业素质教育体现出了浓厚的服务性色彩。随着职业教育的蓬勃发展，越来越多的专业型人才走出校门，投身到了广阔的社会服务当中，为我国市场经济的发展做出了重要的贡献。然而，作为教育工作者我们也应该看到，一些院校由于长期的“重理论、轻德育”，致使很多学生尽管掌握了先进的专业知识，却在职业道德方面十分欠缺，这对于学生日后的就业以及职业生涯的延续来说无疑是一个沉重的阻碍。因此，从企业需求、社会评价和行业发展趋势看，高职院校酒店管理专业学生的职业素质教育体系构建和职业素质教育研究都应当引起教育工作者的关注，提高学生的职业素质应当成为酒店管理专业教育的首要任务。通过调研，我们把当前高职院校的职业素质教育现状归纳为以下两点。

2.1高职院校学生的职业生涯规划教育缺乏系统性

进入高职院校读书的部分学生是因为高考发挥失常，无奈之下选择了进入高职院校，悲观失望的同时会缺乏进取心，从而对自己的未来职业目标、职业道路、职业发展等一系列问题均未认真思考过。学校在学生转型、适应期的职业素质教育不全面、不深入。学生在入学后往往要参加学院组织的学业生涯规划、职业生涯规划等活动，而这些活动大多都以入学教育、主题教育的形式出现。学生在班主任或辅导员的指导下，规划自己的学业、职业，而很少有学校请来专业人士指导学生。因此，这些活动往往流于形式，没有形成体系，不能真正对学生起到指导作用。另外，一些学生受拜金主义影响，缺乏敬业意识和奉献精神。许多高职院校在学生入校时会开展专业方面的系列教育，但关于职业道德等素质教育方面的内容却没有深入体现。

2.2高职院校对学生的专业知识培养多于对职业素质的教育

学校一直强调培养技能型人才，始终存在重技能轻素质培养的观念，在课程设置上，保持着公共课和专业课相结合的教学模式。认为简单的操作实践能力培养便是学生的职业素质培养，忽视了学生职业素质培养的真正意义与重要性。

3高职院校酒店管理专业职业素质教育的内容

3.1要抓住职业素质教育的关键期

“第一课效应”。在学生教育过程中“首因效应”的效果是最佳的。在酒店管理专业学生的职业素质教育体系构建过程中，要充分抓住新生入学的关键期，上好第一堂职业素质教育课程。第一课的教师一定要“专业”，引入的职业道德、职业规范、职业素养等内容一定要吸引学生的眼球，印入学生的心灵，打动学生的灵魂。所以，授课教师在内容的设计、授课的方式等方面一定要多下工夫，要让“第一课”的专业水准成为学生日后学习的目标和规范。学校也可以请企业专业人员或在岗位上业绩突出的往届优秀毕业生和顶岗实习的优秀学生现身说法，通过优秀的榜样激励学生。

3.2在日常教学中培养学生良好的职业素质

在日常教学与管理中，教育者与学生之间交流频繁，关系密切，要抓住教育时机在教学管理中渗透职业素质教育。任课教师要善于抓住机会，找准问题的切入点，在专业教学过程中有机引导学生学习习惯和生活习惯的养成。让学生在学习过程中做到树立学习目标、上课遵守时间、考试拒绝作弊；校园生活中做到尊敬师长、友爱同学、真诚待人。可以通过实习过程分析、真实案例演练等方式引导学生展开付出与回报的关系讨论，在充分交流的过程中引导学生树立正确的人生观、价值观，教育学生将真诚和勤勉带到岗位服务中去，在毕业后的工作岗位中坚持职业操守，做一个有职业素养的职业酒店人。

3.3通过一定的社会实践活动丰富和提高学生的职业素质

我国的职业教育对于实践环节重视不足，事实上，通过有效的社会实践能够进一步巩固学生的专业基础知识，促进学生职业素质的进一步提高。学生通过顶岗实习、认识实习以及毕业实习等活动，能够进一步加强与真实工作岗位之间的联系，加深对于酒店管理行业的内心认知，开阔视野、增长才干，并能够在实践中检验和锻炼自身的专业能力，这对于学生职业素质的提高来说是非常关键的。纸上谈兵永远不能解决学生真实顶岗过程中碰到的各种实际问题。因此，学校要想方设法为学生安排多种社会服务实践活动，通过一定的政策激励学生利用各种业余时间和假期到企业进行真实岗位的实践。为了让学生顺利度过实践过程，学校应安排教师做学生的指导者，通过一对一的帮助，在学生与企业之间建立有效的沟通渠道，及时反馈和解决学生在实践过程中遇到的人际沟通、企业文化不适应、工作岗位不认同等实际问题，通过解决问题帮助学生建立职业素质认识和职业素质要求，在实践中帮助学生迅速成长。

3.4用模拟实践提高学生的职业素质

学校是教育的主体，在教学安排过程中要充分利用各种资源条件为学生的职业素质训练提供条件。除了社会实践外，学校在专业教学过程中也应考虑为学生提供模拟实践的机会和条件。这样可以弥补社会实践空间和时间的限制。笔者所在学校酒店管理专业就为学生建造了前厅、模拟客房、餐厅、茶艺室以及酒吧等多处场所，免费为学生开放，学生进入这些场所时要按照职业岗位要求穿职业套装、化淡妆、盘发等，衣着、行为举止和服务规范要符合岗位要求。学校安排专业礼仪教师对学生进行辅导并择期邀请企业人员到校为学生进行职业素质教育讲座和职场素质辅导，实现学生在校内即可感受职场需求，在校内就可实现规范服务训练，这样的训练模式切实提高了学生的职业素质。

3.5发挥言传身教的优势作用

专业教师是学生从业模仿的第一个对象。所以，教师必须以身作则，不断提升自身的职业道德与专业能力，爱岗敬业、勤勉任教，时刻以学生的成长为中心，以学生的需求为己任。专业教师应当成为学生职业素质的领导者，每一次课堂展示，每一节课程设计都应当是酒店管理专业人士的专业展演，教师的礼仪、语言、服务规范都是无声的示范者。教师应当通过个人的专业素养展示给学生“职业酒店人”的标准形象和标准服务，切实发挥言传身教的作用，让学生通过模仿提高个人的职业素质。

4高职院校酒店管理专业学生职业素质教育改进的对策

当前我国高职院校酒店管理专业学生职业素质教育的主要任务是转变人们对职业素质教育的整体模式观念。

4.1高职院校必须重视职业素质教育，提供必要的设施环境

学校要有计划地投入相应的专项经费，为开展职业素质教育提供必要的物质支撑。比如：图书馆提供与职业素质教育相关的书籍与报刊，供学生学习查阅；建立健全职业素质教育网站，提供职业规划指导文章或相关的视频。

4.2构建职业素质教育体系，为学生成才做好充分规划

职业素质教育是一个系统工程，需要长期的潜移默化和系统训练才能够有所改变，所以科学安排、系统规划是非常必要的。尤其对于酒店管理专业这样职业素质要求颇高的专业，必须分阶段进行全面训练。对大一学生，要通过专业认知、企业观摩等教育形式，让学生树立职业规范意识；大二学生通过专业学习和企业实践等模式，加强学生岗位意识的培养，让学生树立酒店服务意识；大三学生进入毕业实习季，要在学生中总结经验，教育学生树立爱岗意识，加强企业忠诚度和企业归属感教育，让学生用良好的职业素质实现顺利就业。

4.3在进行专业教学过程中融入职业素质教育

高职教育的专业技能实践已经得到企业和社会的认同，在教育过程中应当将职业素质教育的内容融入教学计划和教学设计过程中，让职业素质教育的内容确实成为专业教育的重要组成部分，将职业理想、职业兴趣、责任意识、敬业精神、企业忠诚度、吃苦耐劳等优秀品质内容介绍和优秀习惯培养等内容切实贯穿到课程教学中，成为课程中的重要内容进行训练和考核。

4.4不断拓展校内外实践基地，在实践中提高学生的职业素质

实践，是检验学生学习技能、提升个人能力非常好的一种手段。高职院校首先要积极建立实训基地，拓展社会实践项目，通过学校与企业间的合作为学生搭建实践的平台，让学生在真实的岗位中提样职业素质要求，在真实的企业服务中不断增强自己在职业素质方面的锻炼和提升，为顺利走向工作岗位打下基础。

4.5切实加强高职学生的创业素质教育

首先高职院校应加强学生的心理健康教育，注重培养他们的创业心理素质，提高他们的适应能力和应变能力。其次要培养学生的创业意识，创业意识是创业的先导,它是人们从事创业活动的强大内驱力。另外，对学生创业能力，包括开拓创新能力、经营管理能力、人际协调能力的教育对成功创业也有非常重要的作用。探究有效的职业素质教育途径是高职院校职业教育的核心内容。在这个探索过程中要处理好职业素质教育与专业技能教育的关系，在教育活动中要突出职业素质教育的思想内涵，积极探索提高职业素质的有效途径，形成与就业接轨又切实可行的职业教育体系，从而有效提高高职学生的职业素质与就业竞争力，更好地实现高职院校的人才培养目标。

参考文献：

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[2]刘加凤.高职酒店管理专业学生职业道德教育的现状调查与建议[J].四川职业技术学院学报,2010,(2).

[3]陈德荣.工作过程导向,多维课堂联动,培养技能型创新人才[J].电子商务,2010,(6).

[4]柳艳娜.创新高职院校职业素质教育模式的思考与实践[J].烟台职业学院学报,2010,(16).

[5]曹春晓，龚在礼.职业素质视角下高职院校学生“职业化”培训的实践与探索[J].中国电力教育,2011,(16).

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旅游服务与管理专业在许多中职学校中都存在专业定位“杂”而“泛”的通病，专业培养是目标要求学生既能做旅游相关导游、酒店管理，又能做旅行社的管理人员，使得学生对自我职业规划也出现了较大的偏差，从而局限任课教师的教学方法。笔者从事旅游服务与管理专业教学多年，总结出从知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观进行创新的新型教学方法，以供参考。

 

一、知识与技能

 

在知识与技能方面，随着国内外旅游管理行业的内容是不断发展，旅游业在经济发展中的作用日益突出，其发展也日趋多样化，旅游的动因不再只是到风景区休闲度假，而是出现很多新发展分支，在这种形式下，教师必须不断根据教学要求和旅游业的发展来创新教学的综合性，可以鼓励学生积极参与日常教学活动，让学生充分利用自己在学到的知识，去解决在学习中可能会遇到的问题。给学生最大展现自己的空间。例如：把课堂搬到宾馆、饭店、旅游景点、交通工具或模拟实训室中进行，为学生创设实际的教学环境，能使学生在实际情境中切身感受到自己未来工作的环境和氛围，导游讲解环节可以带学生去旅游景点为自己人或他人实际讲解一次，让学生通过身临其境的体验，从而达到培养学生讲解表达的能力。同时，针对目前旅游业市场开放的状态下，在日常教学中，可以创新案例的分析。例如：笔者在《旅游政策与法规》的讲解中，就创新使用当前热门的“云南旅游局执法人员辱骂威胁游客事件”和“三亚海鲜宰客门事件”作为案例让学生进行讨论和分析，并与学生一起加入到探讨队伍中，针对学生产生的“差评和后续报道”等疑问进行了引导，在加强学生对的记忆和对专业知识的了解，培养学生学习能力、思考能力和沟通能力的同时，也帮助学生养成发现问题、分析问题和解决问题的能力，并在协同合作的方式下进行总结和分享，使学生得到全面的发展。

 

二、过程与方法

 

在过程与方法方面，教师首先要尊重学生课堂的主体地位，积极引导学生形成学习小组进行知识的学习，其次是灵活运用各种教学形式，引导学生通过动脑动手，进行探究性学习。利用“学习小组”模式，将课堂上的学生进行分组，积极促进小组学生之间对于曾经旅游景点的介绍，以及对于旅游进行的心得，从而使整个小组的整体旅游知识得到进一步增长。在具体的课堂教学中，教师选出小组的组长，组长收集小组对于旅游景点的信息与心得，并由组长进行发言和总结，各组组长发言过后，教师将组长发言内容中重复的部分进行提取，着重讨论重复部门，激发学生的课堂积极性，讨论其旅游景点的相似性与差异性，在学生们的讨论过程中，教师要时刻引导学生的讨论方向，在必要的时间，提出相应的问题。在课堂最后，教师可以要求学生在小组中提到的景点进行推荐，由组长进行推荐理由的收集，学生们通过对景点历史及其景点相关资料的查询，增长学生的整体知识水平，从而培养学生的职业素质。在教学方法上，教师可以创新的采用“行为引导”、 “角色扮演”、“情境教学”、“问题探究式”、“活动教学”、“互动交往”等多模式、多手段和多方法的教学，同时可以运用各种现代技术手段例如多媒体或投影仪等实施教学。例如：笔者在制作“导游景区讲解”课件时，就创新的引用了大量清远本地的风景图片，学生以导游的身份介绍清远本地的景点内容，并在讲解中使用了幻灯片和投影仪等教学手段，使学生进入角色，体验生活，在角色扮演过程中学习知识、理解知识和掌握知识。又如：笔者在讲授《旅行社经营管理》课程时，也创新的在课堂上为学生设计旅客、导游以及旅行社经理等角色扮演，将旅游投诉问题和处理方法等内容贯穿在活动中，不仅让学生提前体验了将来投入工作中的情况，而且还能在充分感悟专业性的同时，培养学生作为导游应该具备的导游素质和处理实际问题的能力。

 

三、情感态度与价值观

 

在情感态度和价值观上，教师在日常教学中主要是培养学生正确的服务理念、良好的服务态度、正确的服务姿态和优秀的交流理念，使学生意识到职业素质的重要性，从而达到培养学生职业道德素质的目的。因此，教师根据当前中等职业教育课程改革的前提下，应注重学生自我职业规划的教学方式上的创新，主要体现在使用影音资料让学生观摩学习，使学生掌握旅游服务的职业操守和未来发展趋势，并能直接进行现场进行服务;学习并掌握旅游电子商务应用，掌握旅行社及酒店管理软件的使用，并学会对相关数据进行统计分析以适应将来就业不同岗位的人才需求;通过地图、模型以及影音资料等掌握中国和外国旅游资源分布状况和旅游资源特色以增强学生从事旅游服务行业的情感和态度;形体训练、美容化妆训练、照相机、摄影机的使用、社交人际关系等综合技能训练以培养学生正确的服务和管理意识，提高学生的人生观和价值观。在信息智能设备几乎已经普及到学生人手一个的程度，在日常教学中不仅依靠在课堂上教师的授课，同时教师还可以创新的利用好学生手中的信息智能设备进行辅助教学，借助网络这个平台给学生们更多可以展示的空间，实现在互联网上的双向交流和互动。例如：笔者在进行学生导游讲解时，就创新使用学生的手机配合课堂时行授课，首先在让学生使用手机对自己的讲解录制视频，再使用学校的微信公众号进行全校师生投票评比，使用学生信息智能设备的创新和双向互动性，让学生之间可以对自己或小组的视频和讨论结果进行互评。又如：笔者在进行“游客为本，服务至城”的价值观讲解时，在课堂上组织一个由学习小组进行的讨论活动，通过学生使用手机连接互联网进行资料收集，并在QQ朋友圈上以小组为单位发表最后的评论和讨论的结果，使学生在价值认知、价值标准、价值取向、价值实现等的讨论中更新了学生的职业价值观念，帮助了学生树立社会主义核心价值观和价值取向，形成正确的职业价值观，促成学生价值观内化，树立正确的择业、就业态度及择业行为。

 

总之，职业学校旅游服务与管理专业的教学既有时代性，又具有独特性。旅游服务与管理专业教师应以中职生的特点为基础，通过知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观的创新教学，促进学生综合素质向着健康和积极的方向发展。

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关键词: 企业危机；危机管理对策；旅游企业

入世一方面改变了企业的游戏规则，另一方面却使企业面临前所未有的生存压力和经营风险，企业组织结构设置、运行规则制定、管理理念正在经受空前的洗礼。在市场竞争日趋激烈的今天，危机无时无刻不威胁着我们的企业，就连一些看上去非常强大的企业，如果没有处理好所遭遇的危机，都可能如多米诺骨牌一样，使灾难在与该企业相关的各个领域出现连锁反应，垮得一发不可收拾。人们不得不承认：危机管理与企业正常时期的营运管理已成为企业经营的两大重点，犹如鸟之双翼、车之双轨、 缺一不可。

旅游企业同样摆脱不了危机的影响， “亚洲金融危机”、“03非典”、“08雪灾”等均对中国旅游企业造成不同程度的负面影响。然而我国旅游企业危机管理发展得非常缓慢，其危机管理研究与旅游企业快速发展的状况不相适应，无法满足旅游企业的长期健康发展，因而，加强旅游企业危机管理研究可谓迫在眉睫、任重而道远。

一、我国旅游企业的危机现状

目前，我国旅游企业危机主要有以下几方面：

1.产品与价格危机方面

我国旅游企业普遍规模较小，对产品的开发、营销与推广下功夫少、投资不力，往往出现一家开发大家搭车的现象。产品质量标准化程度低、产品重复利用、压价竞争严重，造成产品质量参差不齐甚至产品质量低劣等，致使旅游产品危机四伏。

价格危机一般源于旅游企业内部和外部两个方面。在外部主要是由于政府的调整，新的竞争对手的出现以及低价策略的应用等；在内部主要是受本身条件、实力、规模的限制，使产品价格居高不下。再就是在定价策略上，低估了竞争对手的能力或高估了顾客的接受能力等等。以上这些因素都会造成价格策略失误，从而使产品滞销、市场占有率下降。近年来，由于部分旅游企业者以低标准、低价格恶意压价，使整个行业面临价格危机。

2.信誉与人才危机方面

近年来旅游投诉事件一路攀升，黑社黑店超范围经营，非法、变相转让许可证，零团费和负团费，虚假广告，黑车，野导，回扣等现象丛出不穷，信誉危机严重，殃及到整个旅游企业。

人才危机主要是指由于某种原因，掌握核心客源、商业秘密的人员以及外联、营销方面的骨干突然流失，给旅游企业者的经营活动带来的困难。

3.财务危机方面

按照财务管理理论，反映企业短期偿债能力的指标主要有三个：流动比率、速动比率1和流动负债率2。我国旅游企业因投资于景点、景区及宾馆、酒店等硬件设施的资金较多，固定资产等长期资产占总资产的比重较大，所以一般认为旅游企业的流动比率为1.5、速动比率为1时，就具备了偿还短期负债的能力。如果比率过高，表示企业流动资金呆滞，影响资金利用效果。流动负债率可反映一个公司依赖短期债权人的程度。该比率越高，说明公司对短期资金的依赖性越强，公司偿债的流动性压力越大，风险也越大。因此，为维持资本结构的安全，该比率不能过高，应保持在一个较低的水平上。遗憾的是我国旅游上市公司的流动负债比率普遍偏高，有的甚至达到或接近 100％，对公司所有者而言，如果公司不会遇到因短期债务到期不能还本付息的情况，公司保持较高的流动负债率，可使所有者获得财务杠杆利益。有的公司靠举新债、偿还旧债维持长期资产占用来获得财务杠杆利益，但这必须以公司不会遇到偿债风险为条件。可见，我国旅游企业存在很大的财务风险。

4. 突发危机方面

“亚洲金融危机”、 “9?11事件”、“美伊战争”、“国际恐怖袭击”、“08雪灾”等对中国旅游企业均造成了不同程度的负面影响。尤其是2003年的“非典”，给中国旅游企业造成旅游总收入减少2768亿元的巨大损失。旅游企业在应对突发危机方面问题严峻、亟待解决。

二、我国旅游企业危机管理对策

面对我国旅游企业的危机管理现状，我国旅游业者不仅要有竞争意识,更要有危机意识。只有企业管理人员把危机、风险管理的概念与内容融入到日常的职责和行动中去，才能在企业或自身工作面临危机时从容应对，赢得生存的空间和机会。

旅游企业借鉴危机管理理论，可以从静态对策、动态对策两方面入手应对危机。

1.静态对策

静态对策是指在组织没有发生变化或保持稳定的情况下，采取的一系列应对旅游企业危机的对策。主要包括：深化危机教育、增强危机意识，采用危机公关小组，建立危机预警系统，危机总结等。

在市场经济中，面对竞争和各种风险，企业发生危机是常有的事，企业领导者必须深化对自身及员工的危机教育，培养员工的危机意识和临危应变救护能力。

微软公司就提出，“微软公司距离破产只有十个月”，小天鹅公司实施末日管理，其目的都是为了强化危机意识。企业内部危机管理小组要十分关注与企业经营相关的宏观与微观因素的变化，及时发现危机前兆，超前决策，争取主动，尽可能将危机消除在潜伏期。

企业危机的前兆主要表现在：管理行为方面，如不信任部下、猜疑心强、固执己见、使员工无法发挥能力、一意孤行等；经营策略方面，如计划不周，在市场变化或政策调整等发生变化时无应变能力等；经营环境方面，如市场发生巨变、出现强有力竞争对手、价格下降等；内部管理方面，如员工情绪低落、生产计划需要调整、规章制度失效、有章不依等；经营财务方面，如亏损增加、过度负债、技术设备更新缓慢等。

英国公关专家迈克尔?里杰斯特在《危机公关》中提出以危机管理小组来应对企业危机。危机管理小组由公关部成员和高层领导直接组成，其对危机的出现、企业声誉的恢复具有重要作用。

危机管理小组的重要作用还体现在危机预警、员工危机意识训练上。危机预警使企业能保持生产经营的健康心态，认认真真对待公众，从而在危机时刻保持主动，不致手忙脚乱、顾此失彼；危机训练让员工充分感受危机公关氛围，认识危机对企业的强大杀伤力，容易培养起员工的危机管理意识，形成人人为企业着想的良好氛围，维护企业形象。

应建立起高度灵敏、准确的信息监测系统，及时收集相关信息并加以分析处理，根据捕捉到的危机征兆，制定对策，把危机隐患消灭在萌芽之中。定期或不定期开展企业自我诊断，分析经营状况，客观评价企业形象，找出薄弱环节，以便采取必要纠错措施。应使预警系统制度化，把危机管理纳入旅游企业管理的核心内容，建立由企业主要负责人亲自领导，由企业公关部、市场部、企管办和信息中心组成的危机预警组织，定期开展危机预测工作，分析危机信号，制定危机预防措施。

危机总结是旅游企业危机管理的最后环节，不容忽视。危机总结一般可分为三个步骤：第一，调查。对危机发生的原因和相关预防和处理的全部措施进行系统调查。第二，对危机管理工作进行全面评价。包括对预警系统的组织工作内容、危机应变计划、危机决策和处理等各方面的评价，要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。第三，对危机管理中存在的各种问题综合归类，分别提出整改措施，并责成有关部门逐项落实。

如果每个旅游企业都能强化危机意识，引进并切实实施危机管理，就可以最大限度地避免危机，从危机中顺利走出，在危机中找到机会，迅速恢复生产，不断发展壮大。

2.动态对策

旅游企业的动态对策是指在组织发生变化或不稳定的情况下所采取的危机应对措施。这里主要介绍建立虚拟组织应对危机。

旅游企业危机的原因和结果往往是行业性的，发生在某个企业的危机其传播和影响也常常具有行业性特征，一个企业的危机有可能迅速扩散和蔓延到其他企业。因此，危机的应对也必须是联合的力量，需要相关旅游企业和单位的密切配合与协作。

虚拟组织是为了把握市场机遇，迅速向市场提品或服务，通过信息网络将拥有实现机遇所需资源的若干企业的相应资源集成起来形成的网络化、分布式动态组织。它随市场机遇的产生而产生，随市场机遇的实现而结束。

虚拟组织具有以下三个方面的优势：①组织结构扁平化，可实现快速反应。②柔性化生产，改变了传统的物流程序，使创新低成本。③企业界限模糊，有助于成员企业相互学习。

目前虚拟组织的运用领域主要有三种：第一是企业和企业联合组成虚拟企业，如美国宾州的灵捷网公司；第二是虚拟组织被运用到政府行政管理方面，如美国总统克林顿的新经济委员会；第三是技术社区方面的，如硅谷的技术社区网络。这些成功的案例对指导旅游企业应对危机很有借鉴意义。

在对旅游企业危机的组织管理中，组织向虚拟化方向发展具有必然性和紧迫性。虚拟组织可使组织中的众多旅游企业风雨同舟、危险共担，一旦虚拟组织中的某个旅游企业发生危机，其他企业便可“一方有难，八方支援”，使企业摆脱危机，走出困境。

三、结语

由于旅游业的波动性和脆弱性，使旅游企业要经常面对各种突发事件，如何更好地对旅游危机进行管理是摆在很多旅游企业面前的一个难题。不难看出，危机就等于“危险+机会”，危机总是与机遇并存，如何发现、拯救、培育，以便收获这个潜在的成功机会，便是危机管理的精髓；如何化危机为转机，便成为危机管理的最高境界，这的确是个不小的挑战。

作者单位：青岛酒店管理职业技术学院

参考文献:

[1]邹淑珍.旅游企业如何建立危机预警系统[J].职业时空,2006,14：67-68.

[2]张云波,武振业.虚拟企业的生命周期理论及其管理要点[J].科技进步与对策 , 2004,5：8-10.

注释: