电信服务与管理范文
时间：2023-10-24 18:01:20
导语：如何才能写好一篇电信服务与管理，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。
篇1
移动电子政务主要是指无线通讯及移动计算技术在政府工作中的应用，通过诸如手机、PDA、Wiif终端、蓝牙、无线网络等技术为公众提供服务。在公共管理领域，北京、苏州、深圳等地在2G时代对移动政务的发展应用，已证明了移动政务的广阔前景。特别是在政府信息方面，手机媒体在移动政务中的应用更是表现出其他信息模式所不具备的优点。随 着3G时代的到来和3G新技术在公共管理中的应用，手机媒体在政府信息领域的应用和发展为建设新型政府、创新服务模式提供了机遇。
1.移动电子政务的功能和内容
短信接收政府快报、公文提要、重要文件到达提示 ，天气预报，记录和查询信息库 ，普通民众也可以使用适当的权限进行申请、查询、上访等服务 ，在发生紧急情况时，如地震、火灾、楼宇倒塌，紧急警示指挥中心网，手机短信、无线上网等方式实现部门移动办公、公务员即时沟通等传统电子政务无法实现的任务。政府办公自动化，政府部门间的信息共建共享，电子化民意调查和社会经济统计，公民网上查询政府信息，政府实时信息，各级政府间的远程视频会议等。
2.政府管理创新
（1）政府对内信息方式的改变
政府日常办公，手机将不再仅仅用于会议通知，手机“移动办公”使公文处理、工作安排、邮件处理、电话会议成为可能，可随时随地办公，提高了工作效率。在 突发事件的处理上，3G手机拥有的无线视频监控功能，让我们有信心快速有效地处理各种突发公共事件。在突发事件现场的公安民警可用手中的3G手机，将采集到的现场信息发送到统一的突发事件处理监控中心，监控中心根据现场情况，可实时调整对策。各个部门通过手机共享现场第一手信息，为各部门统一指挥、分工合 作提供依据，能够更有效率地处理突发公共事件。
（2）政府对外信息方式的改变
目前用手机来信息的方式更多是公众“被动”接受式，公众是通过手机被告知的;而3G时代，政府信息将更多地体现其互动性、服务性和信息方式的多样性。在互动性方面，3G网络所提供的高速上网，让手机上网变得同电脑宽带上网一样便捷，可以浏览查阅各种政府公告和信息，并可以通过网站信箱，在线留言等方式同政府成员进行沟通，而Web 2.0时代的到来也会加速这种趋势。
（3）普及政府服务，有效解决数字鸿沟
如何消除数字鸿沟，为更多民众提供优质服务，是众多电子政务专家一直在争论的话题。提供 政府服务的各种渠道中，例如办事大厅、互联网、无线网络、数字电视、信息亭、呼叫中心、传真、普通邮件，无线通信网络是覆盖范围仅次于呼叫中心的。在政府 对于民众服务方面，全面普及以短信服务为代表的移动政务，是当前各种方案中投资小、见效快的最佳方案之一。
（4）实时性强，提高办事效率
相对于台式机、笔记本电脑，移动终端更便于携带，能够更好地实现随时随地处理信息。无论 是普通公众，还是政府的工作人员，移动政务实时传输信息这一特性可以有效提高办事效率，这一点对于执法部门、应急服务部门尤其重要。北京交警已经开始使用 的移动车辆监控系统，可以拍下行驶中车辆的牌照号码，实时传输给后台系统查询这一车辆的相关信息，从而决定是否采取措施。例如，利用这一设备协助拦截欠费 的车辆，收到了良好的成效。
（5）群众基础好，简单易用
拇指经济的蓬勃发展，说明以短信为代表的移动增值消费模式、通信模式已经被广大群众所接 受，已经成为很多人的日常习惯。对于普通民众而言，尤其是老年人，很多人对于打字、上网并不熟悉。但是，他们会发送短信。而且，电信运营商可以在手机菜单 中嵌入移动政务的程序，更加方便民众使用。
（6）容易同其它信息系统集成
这一点，是与传统语音通信进行比较。当前，利用计算机进行语音、文字互相转化的技术并不 成熟。有些地区的呼叫中心，采用人工录入的方式将语音转换为文字，成本较高。现在，我们也可以用计算机连接电话线来播打电话，但是这一做法并不普及。而短 信系统很容易与OA、ERP、CRM等系统集成，有效实现信息的传递。
（7）避免热线电话占线问题
很多政府部门的热线电话，存在占线问题。采用多中继线接入建立呼叫中心固然可以在某种程度上缓解这一问题。但是。这一方案成本较高，很难大面积推广。短信息系统，不容易出现堵塞问题，可以有效解决这一难题。
移动政务系统有诸多好处，是电子政务发展的重要组成部分之一。在设计规划时，需要考虑以下问题：
（1）身份鉴别问题
在同政府部门交流中，我们发现，身份鉴别问题在信息收集方面至关重要。例如利用短信报告 井盖丢失问题，存在少数人恶作剧的危险，工作人员赶到所谓的事发现场却发现没有问题。中国存在大量的预付费手机用户，这使得很多用户的身份无法有效识别。 除此之外，远程办公方面，利用手机操作后台系统的时候，单凭手机号码不足以鉴别操作者的身份，这包括SIM卡复制问题，也有手机借用问题。
（2）法律法规问题
法律、法规是保障信息系统良好运行的基础。与移动政务相关的法律法规问题，包括短信的有效性问题以及短信警报系统的操作流程问题。 很多部门规定特定事宜需要领导签字，那么领导不在现场的时候发送短信传递信息是否有效，需要制订相关规定。
（3）人性化设计问题
手机屏幕的限制、短信长度的限制以及无线通信稳定性的限制，系统设计者应该充分考虑，系统发给用户的文字、图片应该进行优化，以方便阅读。
（4）信息安全问题
同传统政务系统比较，移动政务系统在信息安全方面需要特别注意的是无线数据通道的安全以及终端设备的安全问题。
篇2
笔者认为酒店一般分为四个层次：
一、服务员操作层
服务员作为酒店形象的直接传达者，其能力与素质是较为重要的。每名服务员的个人形象都会直接影响到酒店在顾客心目中的形象，因此笔者认为酒店服务员在传达酒店形象中扮演着重要的角色。服务员的个人形象，表达沟通能力都决定着客户的满意度。
二、督导层督导层
主要是指主管(领班)主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。领导需要在第一时间解决酒店内部出现的各类问题，做到及时高效的解决各类问题。
三、部门经营管理层
部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。酒店内部都设有各类部门，每个部门所负责的主要工作也有所不同。
四、经理决策层
酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，酒店管理的原则：酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。酒店直线型的管理层次导致了员工在一定程度上依赖上一层管理者，在情感需求上也较为单一和明显。笔者认为作为酒店管理者应当学习如何管理员工的情感，让员工对于本职工作具有情感。
作为管理者首先应当学会尊重和肯定员工的工作，尊重和信任本部门员工才能更好的进行管理。基层员工作为提供酒店服务的第一线人员，其工作能力和水平直接关系到酒店的服务成果。顾客对于酒店的最为直接的体验即为基层员工提供的服务。同时笔者认为酒店管理层应当注重加强与员工的交流。管理者对待员工应当热情，注重体恤员工。对于员工提出的各种意见和想法应当充分尊重和重视，认真对待员工提出的各类建议。笔者认为酒店管理者还可以尝试使用非直线型的管理层次，采用各类管理模式来管理酒店。借鉴和学习国际酒店的管理模式。
笔者认为一名合格的酒店管理者的素质可以包括三个方面：基本素质、专业技术素质和管理素质。
1.首先笔者认为作为管理者应当身心健康，具有良好的职业道德和心理素质。酒店行业竞争激烈，作为管理者需要出面解决很多突况，这就要求管理者具备出色的心理素质和较高的工作水平。基本素质是对于一名管理者最基本的要求。
2.专业技术素质。作为一个部门的管理者，应该对本部门的专业知识和工作流程非常熟悉。作为管理者必须严于律己，只有熟悉本职工作才能。专业技术素质的扎实与否直接决定了一个团队的整体水平。
3.管理素质。作为一名管理者必须熟悉管理的五大要素：计划、组织、协调、控制和激励，需要具备质量管理、财务管理、人力资源管理等业务管理知识，还要了解酒店知识。能熟练运用公司管理中的计划、组织、领导、激励、沟通、创新、危机管理、团队合作等技能。管理素质还要求管理者具备综合创新的能力和长远的见识。
笔者认为应当从以下几个方面来提升酒店员工的整体素质。
1.提高个人能力
每名员工的能力都关系到酒店的整体发展水平，不能因为职务较低就忽视基层员工能力的培养，而基层员工的能力却恰恰可以直接体现一个酒店的整体水平。笔者认为酒店管理者可以通过开设各类培训课程来提升员工的各个方面的能力。同时还可以通过丰富多彩的活动来进行互动和交流。每名员工都应当注重提升自身的工作能力和工作水平。笔者认为酒店员工不仅需要学习基本的理论知识还应当向知名酒店员工学习。很多国际化酒店开始陆续加入中国酒店行业，笔者认为这对于中国酒店的发展水平是起到积极的推动作用的。
2.注重提升外表形象
酒店行业属于服务类行业，其员工形象和酒店形象都会直接影响到顾客的选择。因此作为酒店的员工，无论是基层员工还是作为高级管理层，都应当注重提升自身的形象。很多知名酒店都十分注重酒店的外在装饰，无论从外部整体环境还是内部装修都十分注重。例如很多品牌连锁酒店都采用统一的员工着装，配备统一的标识，笔者认为这样即既方便工作也利于提升酒店的形象。酒店行业作为服务类行业是必须注重自身形象的行业，因此笔者认为作为酒店的员工必须严格要求自身形象。无论是从个人的言谈举止还是着装外表都应当注重。
3.提高沟通能力
酒店行业面对的客户群是十分广泛的，员工的沟通能力是十分重要的。酒店员工需要与各类客户打交道，还需要与相关行业人员进行商业往来。同时酒店行业需要面对各类突况，酒店人员需要与各类部门进行沟通解决。因此酒店员工的沟通能力是十分重要的。
4.注重酒店文化和团队文化的建设
篇3
[关键词]电子信息化；政府管理；行政
doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.18.119
[中图分类号]D630；TP315 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2015）18-0-01
面对信息技术和信息社会的挑战，世界各国均致力于发展政府信息化的政策，希望借助电子化政府提高国家竞争力。我国政府的上网工程也于1999年开始启动。政府上网不仅涉及技术，更触及了一种以信息为标志的崭新的管理方式，我国行政信息化建设过程中还存在很多问题，鉴于此，本文对电子信息技术在我国政府管理与服务中的应用问题进行了有效探索。
1 政府行政信息化的含义
行政信息化应当包括对行政工作人员的信息技术和知识的普及。行政机关要考虑如何达到对于法律和公众要求的行政信息公开问题，这一过程的实现实质上从另一个层次要求行政机关及时收集、处理并利用与其职权相关的信息。而在行政信息活动中必然要求公务人员普遍掌握信息技术和信息处理、分析、利用的有关知识。
2 政府行政信息化的基本内容
行政信息化的基本内容就是在行政机关普及信息，包括信息的硬件建设和软件建设。行政信息化的硬件建设指与行政信息化有关的信息设施设备的普及。这些信息设施设备包括了计算机及其联网设施设备、通信设施设备等信息技术设施设备的建设，以及相关信息技术的引进等。行政信息化的软件建设指与行政信息化有关的人才建设，不仅要会信息技术操作，还要会用科学思维来收集、处理、分析和预测信息。行政主体在行政信息化建设中应重视行政公务人员的信息化能力建设，这种能力实质上包括了行政信息的收集、处理、分析和决策能力，是行政信息化过程中的软件资源，是实现行政信息化的重要而又关键的保障。
3 我国电子信息技术在政府管理与服务应用中存在的问题
从我国政府全系统信息化建设情况看，存在的主要问题，一是基础差、起步晚、投入少；二是网络不互通，信息孤岛现象严重；三是未能妥善处理建与用的关系；四是重复投资、重复建设的现象依然存在。尤其是应用系统采用不同的标准和技术规范，未能形成全国性的通用业务软件。这些都制约了我国全局行政系统信息化建设整体效益的发挥和建设工作的进展，需要我们在今后的工作中认真研究解决。
4 我国电子信息技术在政府管理与服务中应用的有效途径
4.1 进一步深化政府行政管理信息化工作重要性的认识
政府信息化既是一项基础性工作，也是一项全局性工作，体现在政府行政管理工作的各个方面，贯穿政府行政管理工作始终，因此必须全员重视，全员参与，相互协作，共同推进。只有真正做到信息化与业务的融合，将技术与业务融为一体，我们的信息化工作才有成效，业务工作水平才能得到提升，才是真正意义上的国家行政管理信息化。信息化不与政府业务充分融合，信息化就没有生命力；政府业务不与信息化充分融合，政府业务就没有发展力。
4.2 提高信息化应用水平
以政府网站建设为重点，进一步提高公共服务能力以提高政务信息公开的规范性和及时性、保障在线服务的有效性和实用性、增强公众参与和互动效果等为重点，加强政府网站建设，建立健全网站内容保障工作机制，进一步完善服务功能，丰富服务内容，创新服务方式，扩大服务范围，不断提高为社会公众服务水平。
以内部管理平台建设为重点，进一步提高工作效率。加强政务信息系统建设，深化日常办公、公文流转、财务及资产管理、人事管理、档案管理、局务公开等内部工作的信息化应用，积极推行无纸化办公，规范工作流程，降低行政成本，提高工作效率和工作质量。
4.3 加强对信息化工作的统筹协调和指导
按照国家信息化发展总体部署，立足我国行政管理事业改革发展，根据新形势新任务的要求，合理规划政府业务信息化发展总体目标，明确不同时期、不同阶段的工作任务和工作重点，科学设计总体技术方案和实施方案，统筹协调不同地区、不同业务、新旧系统之间的关系，加强分类指导，分步实施，整体推进。
建立健全由总局负责制定、各地方局积极参与的全系统统一的政府行政管理系统信息化标准体系。建立政府行政管理信息化标准体系应用制度，加强在信息化建设工程的各个环节的标准化审查，建立标准执行监督检查机制和标准符合性测试环境，为实现系统互联互通、保障政府行政管理信息化稳步发展打好基础。
5 结 语
借助信息化系统，及时建立新型行政管理系统，对于贯彻党的各项指导方针，促进政府行政管理行为的廉洁高效，规范统一行政管理行为，进一步提升行政管理水平，无疑具有重要现实意义。因此，本文主要探索了实现政府行政信息化的有效途径，以进一步推进政府行政管理方式的改革。
主要参考文献
[1]郭志，赖伟中.世纪末的聚集――信息时代的文明变迁[M].兰州：甘肃科学技术出版社，1998.
[2]孟庆国，樊博.电子政务理论与实践[M].北京：清华大学出版社，2006.
篇4
[关键词] 酒店 产品创新 风险预警
一、问题的提出
服务业是一个对现代经济和社会发展具有特殊贡献、关联度极强的行业，目前服务经济时代正在来临，服务业在国民经济中的比重已成为衡量一个国家经济发展水平的重要指标，甚至可以说服务业的竞争力决定了国家竞争力态势。
作为第三产业中较为重要的以劳务为主的产业之一的酒店业，对于我国国民经济来说，占据着极其重要的地位，酒店服务业是大量商业交易得以进行的重要场所，是解决目前我国就业问题的重要渠道，也是推动城市化进程的重要力量，然而目前随着酒店数量急剧增加，我国酒店业市场出现了过度竞争和同质竞争的局面，许多酒店企业处于低利润率甚至负利润率状态，已进入微利时代，很多国内中小酒店“重硬件、轻软件”倾向依然明显，普遍存在着产品创新不足的局面，我国酒店服务业要想增强自己的竞争力，在众多外资酒店进入我国的竞争中立于不败之地，必须加强产品创新的能力，而产品创新的过程中又会面临众多的风险，导致酒店企业的产品创新失败，甚至成为企业经营危机与倒闭的导火索。
本文介绍酒店企业如何构建产品创新风险预警管理系统，来预先防范酒店企业产品创新发生失败，以及发生失败后使其不良影响造成损失最低的管理系统。
二、酒店服务业产品创新的风险分析
酒店服务业产品创新的风险分析，指在酒店服务业产品创新过程中已经存在或即将存在的，有可能引起产品创新风险发生的因素。对酒店服务业产品创新的风险分析是构建产品创新风险预警管理系统的基础。
引发酒店服务业产品创新风险的因素主要来自两个方面：外部风险和内部风险。外部风险主要是市场风险、政策风险、竞争风险和技术风险；内部风险主要是判断失误风险、管理风险、营销风险、质量风险等方面。
1.引发酒店服务业产品创新风险的外部因素
引发酒店服务业产品创新风险的外部因素是酒店业无法避免的，酒店企业在创新的过程中只能不断的适应，要是适应不当就会造成创新失败。外部风险主要包括市场风险、政策风险、竞争风险和技术风险。
(1)市场风险
对于酒店服务产品创新，其风险最主要的来源是市场，包括市场需求量的变化、市场接受时间的延迟以及市场价格的波动等。酒店业的创新产品，尤其是全新的酒店服务产品，对于市场需求量、市场接受时间以及市场价格几乎是没有经验可循的，缺少了前车之鉴，因此风险就相对较大。
（2）政策风险
任何企业都是存在于社会的这个大环境中，社会经济发展良好、政局稳定，会为企业带来安定的发展环境以及良好的发展机遇。但是对政策理解偏离方向、或者对政策缺乏敏感度等都会为企业的创新带来风险。首先，对于目标顾客，政策会影响人们的各个方面，影响到人们的收入、人们的购买意向、人口的流动等；其次，政策影响到酒店发展的大环境，在一定程度上限制了酒店服务产品创新的进行。
(3)竞争风险
竞争是企业进行服务产品创新的又一风险来源。由于信息的不对称，我们不可能完全了解竞争对手下一步会怎么做，尤其是对酒店行业，由于其技术含量相对较低，服务产品容易被竞争对手模仿，因此，如果对于创新的时间等把握不好，或是由于其他原因搁置，都可能给竞争对手机会，使其创新成功，进而影响酒店的发展。
(4)技术风险
随着酒店业技术含量的不断增加，技术与酒店服务产品创新也越来越为密切。技术为酒店服务产品创新带来的风险主要表现在技术的不成熟性为酒店服务产品创新带来技术应用方面的风险、技术不断进步，较快的技术更新为酒店服务产品创新带来的市场变动及成本变动风险。
2.引发酒店服务业产品创新风险的内部因素
酒店服务业产品创新风险的外部因素是内生变量，是导致酒店业产品创新失败的真正原因。内部可能产生的风险主要有酒店企业的判断失误风险、管理风险、营销风险、资金风险以及人员风险等方面。
（1)判断失误风险
错误判断风险主要是指企业创新人员对消费者的消费习惯与倾向判断失误导致而成，有可能把个别的消费者行为当成消费的倾向，开发出来的产品没有市场，没有消费者购买，导致投入开发的成本无法回收，而有可能导致市场机会的失去。
(2)管理风险
管理风险，是指因对服务产品创新过程管理不善产生的风险。企业组织内部的不协调，职能部门之间的不配合，领导层决策与意见的不统一和创新业务团队主要人员突然离开等引发的时间拖延、效率和质量低下都可能导致创新管理风险。
(3)营销风险
酒店创新出来是一个好产品，也有市场，但是由于定价、推广时机错误、营销手段不当等都可能导致创新产品失败。
(4)资金风险
创新是有成本的，是需要资源投入的，资金风险是指因资金不能适时供应而导致服务产品创新失败的可能性，包括建设资金、流动资金以及营销资金。
(5)人员风险
人员风险指参与该项产品创新项目的人员由于流动等带来的创新成败的不确定性或由于人员自身因素引起的与创新有关的其他风险。
三、酒店服务业产品创新风险预警管理体系的构建
1.酒店服务业产品创新风险预警管理体系的功能
构建酒店服务业产品创新风险的预警管理体系，为有效防范产品创新过程的风险和有效遏止风险的扩大，其具有的功能，不但要保证酒店产品创新的顺利进行，而且还要产生新的管理功能以形成防错纠错新机制来预防产品创新风险的发生和发生后产生的不良后果最低。所以其应该具有三个方面的功能，即预警功能、矫正功能和免疫功能。
(1)预警功能
预警功能是对各种产品创新的风险征兆进行监测、识别、诊断与报警的一种功能，对可能出现的各种风险征兆和失败诱因进行识别和警告，以保证产品开发的顺利进行。
(2)矫正功能
矫正功能是对产品创新风险的不良发展趋势进行预控和纠错的一种功能，能促成管理过程在非均衡状态下的自我均衡。
(3)免疫功能
免疫功能是对同质性造成酒店产品创新失败的诱因进行预测或迅速识别并提出对策的一种功能，当产品创新过程中出现同质性征兆或诱因时，能准确预测并及时采用规范化手段回避或有效制止。
2.酒店服务业产品创新风险防范体系的工作内容
为有效防范酒店服务业产品创新过程中所带来的风险，酒店服务业的产品创新风险防范应该包括如下的五个方面的工作内容。
（1）监测
监测是酒店服务业产品创新风险防范体系的基础，以产品创新活动中的风险源为监测对象，监测在产品创新过程中容易出错的变动情况。
（2）识别
通过对监测信息的分析，识别酒店产品创新活动中可能发生的风险与失败的主要诱因或致错因素，判断创新活动过程的环节正在异变及可能导致的不良后果。
（3）诊断
对已被识别的致错因子，进行综合分析，以明确哪个致错因素（现象）是主要的风险源，在致错环境中的诸多问题与现象中，提出危险性最高、危害程度最严重的主要因素，并对其进行成因分析和损失评价。
（4）预控对策
对产生酒店产品创新的致错因子和可能出错的环节，及时采取预控措施，及时纠正，避免发生风险和失败，在失败发生前即采取措施。
（5）应急管理对策
当预控对策无法有效制止与避防产品创新风险的发生与发展而将陷入创新危机或失败时，企业应采取的特别应急管理方式，及应急对策。应急对策是一种“例外”性质的对策，即只有在特殊境况下才采取的特别管理方式，包括特别应急计划、应急领导小组、紧急应对措施等。一旦产品创新应急恢复到正常可控状态，应急管理对策的任务便告完成，由日常监控环节继续执行预控对策的任务。比如开发的创新产品导致了不良的突发时间，比如开发的菜肴对客户身体有害遭到客户的投诉等情况，即可采取应急管理对策。
3.酒店服务业产品创新风险预警管理体系的运行模式
酒店服务业产品创新风险预警管理体系是如何发挥功效的呢？其运行模式如下图所示：
图 酒店服务业产品创新风险预警管理体系运营模式
由上图可知，酒店业服务产品创新的预警管理体系对创新产品的开发、管理和实施状况进行监测，根据情况采取相应的预控对策，对监测结果采取的预控对策会产生两种结果：正确有效的管理活动将保证“良性状况”的维持；失效与错误的管理活动使产品创新不良后果升级。如果对创新产品的不良后果预控对策无效，产品会对企业造成进一步的伤害的可能，这时就需要采取应急对策方式，采取紧急对策也会造成两个后果，有效的话会使酒店的创新产品走向良性发展方向，无效的话会对企业造成损失，甚至可能会影响酒店的正常运行，严重的会因此而倒闭破产。对风险管理过程的结果与数据，都将反馈到“监测信息系统”中，其信息分析结果将可以合理调整和优化下一循环过程的风险防范管理活动，使整个风险管理管理活动形成一个循环，周而复始。
四、结束语
酒店业作为服务行业的重要组成部分，在目前的形式下，必须要进行产品创新才能保持持续的竞争力，本文在分析造成新产品开发风险因素的基础上,开展了酒店业产品创新风险的预警管理体系的研究，探讨了酒店业产品创新风险的预警管理体系的功能构成、工作内容以及运转模式，本文对酒店企业在开展产品创新时如何预先防范风险以及发生后如何应对提供了有效的参考模式。
参考文献：
[1]吕涛:企业新产品开发风险及其防范.决策借鉴，2000,13 (2)
[2]程遥:新产品开发风险分析及控制.经济师.2004，（2）
篇5
1 电力市场营销的特征
在市场经济和科学技术飞速发展的当今社会，电力已然成为人们日常工作生活的重要能源被广泛应用在了各个领域中，对缓解国家能源需求的压力具有良好的作用。就电力市场营销来看其往往具有如下的特征：首先，与其他产品的市场营销相比而言，电力市场营销由于其产品本身的特殊性，因此无论是营销方式还是服务方式都有其特殊性；其次，电力市场营销需要有准确的市场需求数据，因此，相较于其他产品的市场营销而言，电力市场营销的需求调查往往更具准确性。要求电力企业将电力预测纳入到电力市场营销的工作需求中，并给予其充足的重视以提高电力市场营销的有效性。
2 电力市场营销的新观念
2.1 电力市场营销的智能化发展观念
电力市场营销智能化发展观念是科学技术与网络信息技术发展背景下电力市场营销的新观念，要求电力企业重视自身工作的信息化建设，利用先进的信息技术对市场营销的工作进行有效的整合。而企业除了要重视员工自身专业知识技能的强化之外，还应重视对员工自身的信息技术水平进行培养，以确保员工自身的能力水平与智能化发展观念下的电力市场营销更加适应。
2.2 电力市场营销服务的优质化发展观念
在市场竞争趋势愈发激烈的当今社会，服务已然成为企业间至关重要的竞争内容，因此，为切实有效提高自身在市场的竞争实力促使自身在市场中得到长效的发展，电力企业市场营销就必须以服务为导向树立更加优质化的发展观念。电力市场营销最根本的目的就是通过产品的推销来扩大销售以实现企业经济效益的最大化，要求企业能制定合理的服务考评制度来提高员工在市场营销中的服务质量。
2.3 电力市场营销的竞争发展观念
电力市场营销应树立竞争发展的新观念，以提高自身的竞争实力为目标采取与市场需求相适应的营销方式。从现实层面来看，电力市场营销的竞争新观念应体现在企业与企业及员工与员工之间，就企业与企业之间的竞争来看，要求电力企业能以市场及消费者的实际需求为依据，合理地对自身市场营销的工作结构进行调整；而就员工与员工之间的竞争来看，则要求企业建立科学有效的奖惩机制来提高员工在市场营销工作中的积极性。
3 电力市场营销新观念与优质服务结合的方式
电力市场营销的服务质量对电力企业在市场的发展有着最为直接的营销，尤其是在市场形式不断变革的当今社会，电力企业更应重视市场营销中新观念与优质服务的结合，来促进自身在市场中得到更加长效的发展。
3.1 基于新观念与优质服务结合构建完善的电力市场营销体系
构建一个系统完善的市场营销体系能有效提高企业市场营销工作的有序性。就电力企业来看，其内部的工作系统较为复杂主要可分为人员组织、人员信息、生产经营以及业绩评价这四项。要在电力企业中构建一个系统完善的市场营销体系，就要求电力企业的管理人员对企业内部各部门的工作都有较为深入的了解，确保在体系中能合理的对各项工作进行规划。除此之外，在市场营销体系的构建中，电力企业的管理者还应确保自身在思想意识中能给予市场营销中新观念与优质服务结合充足的重视，并对企业自身的实际的市场营销情况有充足的了解，能有效针对市场营销中出现的问题制定有效的解决方案，进而从根本上提高电力市场营销的有效性。要注意的是，电力企业的管理人员在工作中应重视对电力市场营销体系的各环节进行有效的调控，以确保电力市场营销体系实施的有效性。
3.2 基于新观念与优质服务结合进行合理的工作分配
将电力市场营销的工作合理分配到电力企业各个部门中，对提高电力企业市场营销工作的有效性具有重要作用，这要求电力企业市场营销工作的负责人根据企业的实际情况及各部门的实际工作内容，以新观念与优质服务结合为导向合理的对工作进行分配。为切实有效的在新观念与优质服务结合导向下对电力市场营销的工作进行合理分配，就要求企业的相关负责人能合理的对电力企业市场营销的工作进行分解。这往往需要企业的相关负责人能对立市场营销的各项工作以及各资源的运用进行科学的评估，这不仅有利于提高电力市场营销工作分配的科学性，且对提高市场营销的服务质量也具有良好的帮助，同时还能确企业的市场营销能与市场的实际需求相适应。在实际的工作分配中，电力企业的相关负责人可以通过数据调查统计的方式来为工作的分配提供更为有力的依据。
3.3 基于新观念与优质服务结合对消费者的需求进行深入了解
无论电力企业采取何种市场营销方式，其最终的目的都是要满足消费者的实际需求，提高消费者对企业的满意度与忠诚度。因此，以新观念与优质服务结合为导向的电力企业市场营销的开展也必须要重视对消费者市场的实际需求进行深入的调查分析，且对消费者的实际需求进行深入了解也能有效提高电力企业市场营销的服务质量。在市场经济和科学技术飞速发展的当今社会，电力已然成为人们日常工作生活的重要能源被广泛应用在了各个领域中，电力市场营销的负责人在认识到电力使用普遍性的同时，还必须充分了解电力在各行各业运用中的特殊性，进而以此为依据来提高电力市场营销及服务的针对性。尤其是在生活质量不断提高的当今社会，消费者对电力营销服务的需求已然不仅仅局限于营销过程，同时还需要营销前的咨询服务以及交易结束后的维护维修等售后服务，这也要求电力市场营销能扩大自身的服务内容。
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电信服务分类管理模式存在的问题
电信服务分类大多沿用业务分类、经营分类等概念，以用户为本的市场调查不足，对用户的服务需求和服务诉求分析不到位，导致服务分类管理水平难以提高。一方面，电信强调客户的满意度、企业的效益。却不能把用户的真实诉求放在第一位，服务分类以企业的意志为主导，用户意愿考虑较少。另一方面市场调查是服务分类管理科学化的前提，但实际操作中，太看重理论依据而忽略了实践基础，致使服务分类管理经验匮乏。服务分类应统筹电信全局，兼顾企业运营与客户需求。而实际操作中主要以电信业务、电信运营信息为参考，采用的分类方式单一，缺少科学性、系统性，服务分类结果无法满足管理需求。而且由于各种原因，服务分类较为混乱、缺少细节的统一性和规范性，给服务管理带来了很多不便。人才问题是企业发展的重要问题，一方面人才要有很强的理论基础和创新思维，才能为电信服务分类管理提出有价值、有意义的建议和措施。另一方面人才要有一定的实践经验，在实践中丰富自己的理论知识，将电信服务分类管理的理念研究透彻、深入，这样才能更好地执行这种管理模式。但实际中这样的人才难求，一方面高学历的人才加入到这个团队后，对实践工作了解得不够深入，不知道管理要从哪入手，认为市场调查等工作是苦差，工作起来缺少积极性。另一方面有实践经验的人员理论知识不足，对工作的认识不充分，工作的积极性、创新性难以调动。不利于服务分类管理的开展。
电信服务分类管理的建议
服务管理的最终目的是提高服务质量、提高用户满意度。因此，用户的声音必须得到重视。一方面市场调查方式要多样化，比如网上调查、问卷调查等，切实了解用户需求。另一方面对市场调查的结果要重视，对调查报告认真分析研究，结合用户意见进行服务分类，以方便用户的理解和使用，同时也方便了电信业务的宣传。随着电信行业竞争的日益激烈，我们要创新思维，不能等用户上门来“找”服务，应积极的、主动地为用户考虑，站在用户的角度，以我们对行业的熟悉程度，超前的为用户设计好服务项目，做好服务分类，一切以人为本，以方便快捷为准。服务分类兼顾内外因素，拓宽分析途径，积极的解决企业发展中遇到的问题。人才是企业竞争的动力，电信能有今天的成就离不开众多“电信人”的贡献。在电信服务分类管理中，一方面要注重专业人才的吸收和培养。第一，为人才提供发展的平台，让人才在电信这个大家庭里充分实现自己的价值。第二，为人才提供进步、提升的条件，让每个岗位的人才都看到企业的未来、个人的未来，让他们真正融入到企业中来。另一方面注重内部人员的培养，通过培训、学习等方式提高电信员工的综合素质，使他们能在不同的岗位上有一样的出色表现，能广泛熟悉电信内部每一个业务的运行。这样才能更好地做好电信服务工作，才能更好地配合电信服务分类管理工作的进行。随着科技的发展、互联网技术的日益成熟，电信服务类别的边界也在逐渐模糊，面对庞大而又统一的服务体系，我们只有把服务分类管理做得更细致、更扎实，才能跟上电信业发展的脚步。同时，随着电信服务业内涵和外延的不断扩展，电信服务管理对服务分类的标准化、服务分类管理的规范化也提出了新的要求。因此，我们一方面要积极和市场结合起来，通过实践进一步完善电信服务分类管理的模式。另一方面要努力扩充自己的知识层面，不断提高自己的综合能力，为电信服务分类管理提出创新的、有价值的建议，使电信服务分类管理的模式更规范化、科学化。
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（一）全球基础电信市场开放情况。
1997年2月15日，WTO日内瓦基础电信谈判结束，达成《基础电信协议》，并于1998年1月1日正式生效。基础电信协议的核心是在客观公正的基础上、无差别地向缔约方承诺部分或全部开放国内的基础电信服务业市场。到目前为止，共有72个成员方同意对外国公司开放国内市场，承诺开放的市场额包总额的93％。
（二）各服务分部门的具体开放承诺情况。
具体开放承诺情况为：（1）声讯电话： 61个成员方政府在47个承诺单中承诺提高国内市场的竞争程度，即允许两个或以上的服务提供商进行竞争。几乎所有的承诺单都承诺立即或逐步开放至少一种公用声讯电话服务；55个成员方承诺开放本地市话服务，51个承诺开放国内长途服务，56个承诺开放国际话务。在59个承诺提高公用声讯电话服务市场竞争程度的成员方中，有42个将采用部分出售现有专营公用声讯电话系统的方式。（2）数据传输：63 个成员方承诺开放；（3）蜂窝／移动电话：60个成员方承诺开放；（4）线路租赁（传输能力的租用）：55个成员方承诺开放；（5）其他移动通讯服务（PC、移动数据传输或传呼）：59个成员方承诺开放；（6）卫星通信服务：51个成员方承诺开放移动卫星通信或数据传输服务，50个成员方承诺开放固定装置的卫星通信或数据传输服务；（7）部分增值电信服务（电子邮件、联机数据处理或数据库调用）；（8）成员方承诺开放。
（三）基础电信协议签订的结果。
一是市场开放。有69个缔约方承诺通过各种方式、在不同程度上向其他WTO成员的电信服务提供者开放市场，而勿须衡量其他成员是否提供相同的开放市场。这里面最重要的含义是要求在最惠国待遇的基础上允许其他WTO成员的电信公司在承诺开放的国内市场上建设网络设施并进行竞争。对于那些提供互惠的市场准入的国家或自由化协定的参加方来说，进入市场不再受到限制。对那些由于市场规模足够大或有较高增长潜力而吸引外国投资者的市场，被独资垄断或被少数公司控制的格局可能不再存在。二是市场机会日益增加。电信服务自由化意味着TOS和服务提供者将会进入更大的市场建设网络设施，并能成为网络设施的经营者；提供国境交付的电信服务，如寻呼卡、电话卡和回呼电话等等；拥有为设施或非设施基础电信服务互联的权利。总之，在那些承诺开放的具体领域里都有商业机会。
（四）基础电信服务业自由化的好处。
基础电信服务自由化以后，至少3个方面改变了电信市场的发展走向。首先，电信产品（服务种类）和服务质量将得到改善，例如移动通信、回呼电话、以秒为单位的计费等等。其次，由于更多的竞争者参与，使消费者拥有了选择不同服务提供者的机会，从而使电信服务价格在竞争中不断降低，例如在菲律宾，有5家蜂窝移动电话经营企业，其中4家有外国战略伙伴参股，竞争的结果是当地蜂窝电话的月租费不到2美元，而固定线路电话则由于缺少竞争致使月租费达到10美元。最后，更多的电信投资带来更为普遍的电信服务。在基础电信业，普遍服务基本上包含优质服务，覆盖全国且随处可用的服务以及提供合理的价格水平。在发展中国家，比较明显的一点是电信业发展的地区不平衡逐渐消亡。
许多发展中国家担心，开放市场、引入竞争机制和外国投资会使本国政府失去对一个战略性产业的控制，但是实践证明，恰恰是竞争最激烈业务领域得到了最快的发展。例如在国际长话业务中，允许竞争的市场取得了比保留垄断的国家更高的增长率。在发达国家，竞争使每个用户的业务量年增长率从1990年的5．6％增长到1996年的9．3％。在新兴市场国家，每个用户的业务量增长率则高达11·7％，而垄 断市场同期每年只增长52％。
（五）基础电信业难以开放的主要原因。
主要原因有以下几点：（1）许多国家政府担心国家主权会在像电信这样的战略部门中削弱，另一种顾虑是市场一旦放开，国内运营者难以与大型电信跨国公司竞争。（2）更自由化的电信贸易会对国家财政收入产生影响，因为电信收入是许多国家财政收入的主要来源。（3）一些国家的政府部门担心允许竞争和外国投资会使电信行业的就业机会减少。（4）电信部门的放开经营将会导致新的竞争者只去经营有利可图的市场业务，诸如大用户市场和有钱阶层，而忽略了大多数老百姓的利益。（5）少数国家政府担心基础电信服务业有外商经营，会威胁国家安全，至少是信息的安全。（6）部分国家政府认为，与管理封闭的市场相比，管理一个开放市场需要更多的技巧，而这方面的管理制度尚需完善。
二、 WTO与中国电信业的发展
（一）我国电信行业的基本情况。
近几年，尤其是近五年，我国通信业务市场规模扩大了7倍多，业务总量年均增长48．4％，平均每年新增局用电话交换机近1900万线，新增长途光缆干线2. 8万多公里，移动电话用户平均每年翻一番以上，数据通信网络已基本成型。到1998年8月底，全国公用网络局用电话交换机总量已超过1. 2亿线，覆盖东西南北的“网络型”长途光缆网基本建成，长度达到16万多公里，加上本地光缆线路，总长度近100万公里。全国电话用户已超过1亿户，其中移动电话用户突破2000万户，全国电话普及率达到10％，三分之二的城市家庭安装了住宅电话。公用数据通信网已覆盖90％左右的县市，目前己达到10万户。这些情况表明，我国电信业已具备了满足国民经济信息化的基本要求和对外开放的基本竞争力。
那么，中国要加入WTO，电信业对外开放要做到什么程度？这不单取决于中国，而是一个多方讨价还价的过程。1998年上半年，美国和欧盟对中国基础电信的开放问题提出了各自的条件（要价）。美国政府提出的反映美国电信企业愿望的要价是：（1）建立一个独立的管理机构，完成电信经营者和管理者的彻底分离；（2）制订具有透明度的和非歧视性的电信管理规定；（3）对外国电信服务者给予国民待遇。尽快向外国投资者开放增值电信市场，准许外商投资并经营增值电信业务。（4）提交其他增值电信服务、无线移动通信服务、有线电信服务包括国际长途服务向国内和国际公司开放竞争的分阶段的时间表。结束中国电信在国际电信服务中的垄断地位和在基础电信服务领域与中国联通公司两家垄断市场的局面。欧盟对中国服务贸易开放的指导原则与美国也是大同小异。
基于对中国电信市场的判断和美国等国家对中国加入WTO的电信服务要价，可以说，中国电信业已具备加入WTO的条件：
首先，中国电信设备市场对外开放本来就达到了相当高的程度，且透明度很高，在引进设备和技术时，遵循了公平竞争的市场原则。在通信设备中程控交换机是利用外资最早和最多的行业，“六五”期间约利用外资1亿美元，“七五”期间约2亿美元，“八五”期间约5亿美元，外资企业生产能力占全国的70％以上；移动通信已有20多家合资企业，其中诺基亚、摩托罗拉、爱立信市场占有率在75％以上，光纤市场传输设备企业，大多是与国外同类知名企业的合资企业；卫星通信、传真机、微波通信基本上是整机进口，合资企业较少。在与著名跨国企业合作中，中方积累了一定的经验，培养了相应的技术人员。其次，中国电信按年收入排在世界前十名之列，具有实力强、熟悉中国市场、技术队伍门类齐全等优势。再次，中国邮电业务总量占GDP不到3％。与美国信息产业对GDP贡献率40狈％以上相比，潜力甚大，可能吸引众多的国内外投资者，导致多个市场主体的出现和参与竞争，从而大大提高服务质量并使整个行业成本下降。这对发挥信息产业在整个国民经济中的基础作用大有好处。最后，开放电信市场，引进资金。技术的同时，竞争将“冲洗”中国电信因长期独家经营所养成的效率低、服务质量差等多种弊端，使整个电信行业跟上世界潮流，不至于变成影响国民经济发展的新瓶颈。
（二）电信行业面临的挑战和机遇。
1．电信服务业：挑战大于机遇。第一，我国电信服务企业难于应付国际电信服务企业的竞争。一方面，潜在竞争对手实力相当强大。世界许多大型电信公司纷纷走出国门，建立国际电信战略联盟。这些电信联盟的竞争优势相当明显。可以预料，一旦我国开放电信服务市场，这些国际巨头必将纷纷抢滩中国这一最大的、最具潜力的电信服务市场。另一方面，我国竞争实力和竞争状况堪忧。首先，我国最大的电信经营企业不习惯竞争、不敢于竞争。其次，市场竞争无序。名义上，中国电信允许联通公司经营移动电话业务和在部分城市开展固定电话业务，同意网络间互联互通，但实际上，联通公司在移动电话和市话的接入方面还受到种种限制，联通网络难于互联互通。这导致了联通公司发展相当缓慢，竞争实力难以快速增强。
第二，电信管理体制与企业经营机制不适合WTO的要求。一方面，WTO要求其成员必须向市场经济体制转轨，其目的是要在市场经济的共同基础上，实现全球范围的贸易自由化。另一方面，也只有具有市场主体地位和性能的企业才能较好地适应市场竞争。而我国电信体制在这一方面相距甚远。我国从80年代初就开始了电信经营单位的企业化步伐，但是迄今为止从事电信业务的电信局还称不上真正的与邮电管理部门相独立的企业，名为企业的中国电信实际上是一个由管理部门控制的业务运营法人体。这既不利于电信服务企业市场主体地位的确立，也不利于企业竞争意识的培养。
第三，电信法规不符合WTO的要求。根据GATS第三条规定，各成员国应及时公布有关或影响该协定执行的相关措施，以及其签署参加的有关或影响服务贸易的国际协定。至少每年公布一次，并对其他成员的询问作出迅速答复。这是透明度原则的具体体现。这对我国来说也是一个极大的挑战。我国目前尚未有完整、成文的电信法，而存在名目繁多的不透明的部门法规和地方法规，并且没有习惯将有关电信服务设施，设备和服务法规与标准向广大公众作出细致的公布。
2．电信设备制造业：机遇大于冲击。我国电信设备市场早已向外商开放，加入WTO后，对电信设备制造业的冲击远远没有对电信服务业的冲击大。
第一，市场竞争强度不会有太大的增加。由于世界电信设备制造业的“金刚”都已进入我国，它们已获得了国民待遇，甚至获得了超国民待遇。我国加入WTO之后，不会有新的更强的竞争对手进入，竞争的强度不会有太大的增加。
第二，我国民族电信设备制造企业己实现群体突破，并开始步入国际市场，加入WTO后会有更多的发展机会。我国民族电信制造企业在同“金刚”的竞争中，“五朵金花”（巨龙、大唐、金鹏、中兴、华为）已脱颖而出，群体突破。它们自主开发的数字程控交换机己达到世界先进水平，其信令系统、网管系统、ISDN、各种业务接口及软件功能更符合中国电信网的要求。目前我国自主开发的交换机的市场占有率已超过60％。对这些企业来说，加入WTO为他们进入国际市场扫除了一些障碍，也带来了更多的发展机遇。因而，进入WTO后，即使对信息产品实行零关税，国外产品在价格上也没有太大的竞争力，不会对我国电信设备制造企业带来太大的冲击。
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畅通网络是电信业永久的责任，诚信服务是电信业永恒的主题。当前，政府、企业及社会各界必须携起手来共同努力，按照构建诚信友爱、安定有序的社会主义和谐社会的要求，进一步深化电信服务工作和政府监管、企业自律、社会监督的机制，切实保障广大电信用户合法权益。
我们必须持续地改善电信服务工作：首先，创建和谐社会离不开和谐消费，随着消费者权益意识的不断增强，消费者在公平消费、透明消费、方便消费等方面的要求越来越高。随着用户量的快速增长，新技术、新业务的不断出现，我国电信服务质量在不同地区、不同运营商、不同服务项目中尚有一定差距，还有许多地方达不到老百姓的期望和要求。保护消费者合法权益，指导消费者合理消费是政府的责任，也是全社会共同的责任。要采取措施，推动电信业不断发展、不断完善，用真心和诚心解决消费者的问题，满足消费者需求。其次，倡导企业加强自律，树立诚信形象的意义在于――诚信是一个人的立生之本，也是一个企业的兴业之本。诚信的核心是信誉，良好的信誉是一种无形资产，企业对消费者负责就是对企业自身负责，更是对社会负责。企业不仅要敢于承诺，更要敢于践诺，要时时刻刻以诺言为准绳，规范自身的行为。第三，不断提高网络质量，持续改进电信服务质量，是电信业长期的核心任务，要常抓不懈。当前我国电信服务存在以下3个主要问题，必须有针对性地采取改进措施。
第一，增值服务领域亟待进一步规范。当前我国增值电信业务市场已形成6家基础电信运营企业和18000多家增值电信企业并存的竞争格局：市场规模逐步发展壮大、业务种类不断增加、应用领域逐步拓宽、信息内容逐渐丰富、发展势头呈现良好。与此同时，由于部分增值电信业务经营者法律观念淡薄、诚信意识不强、经营行为不规范、缺乏社会责任感，欺诈、误导用户和传播不健康信息的行为时有发生。这不仅损害了行业形象，还给国家安全、社会稳定和公民思想道德建设带来了负面影响。2005年全国电信用户申诉统计分析表明，用户申诉主体逐步呈现由基础电信业务向增值电信业务转移的趋势，相对突出的问题一是收费欠透明，二是不健康信息、内容的传播，三是少数信息服务业务流程不规范。我们要加大政府直接监管的力度和深度，强化基础运营商、运营企业合作管理的责任，充分发挥广大用户、行业自律组织、社会团体、新闻媒体和社会舆论的监督作用，对侵害用户权益的信息服务业务及经营主体进行综合治理。
篇9
汇报
--------县电信分公司总经理
各位尊敬领导、朋友们：
首先，请允许我代表电信全体员工向多年来给予电信热情支持、无私关怀、诚挚关心的各位领导、各位朋友表示最衷心的感谢！
县电信分公司是在2000年9月公司化改制完成并于2004年6月随省、市公司上市时成立的，现有前端、后端、管控三个管理部门，5个二级生产经营单位，下辖14个农村营维分部。全县有固定电话交换网点67个，装机容量13.5万门，现有客户10.8万户。营业服务自办网点67个，代办网点12个，共79个营业网点。直接从事电信服务的从业人员达235人，遍及全县城乡，农村平均约每6个村有一个营业网点，就近向客户提供电信服务，背负着为全县的经济发展和抗震救灾、防汛应急、党政专用通信等普遍服务的重任。
五年来，电信面对日益激烈的通信市场竞争环境，我们在认真学习《电信条例》的基础上，进一步把条例有关内容具体落实到企业实际工作中，并自觉地把它作为开展经营活动和进行通信建设的基本准则，取得明显成效，使依法治企水平上了一个新台阶。
1、《电信条例》宣传深入人心
从2000年《电信条例》颁布以来，在条例的学习贯彻不断深入时，我们高度重视学习贯彻《电信条例》，把它作为促进企业法制建设的重要手段，成立了学习贯彻《电信条例》领导小组，建立了宣传网络，对全公司学习贯彻《电信条例》进行研究、部署，在思想上进行广泛动员，使广大干部员工充分认识学习贯彻《电信条例》的重要性和必要性。同时，还把学习《电信条例》列入员工年度学习培训考核计划，并要求各单位把《电信条例》作为电信企业开展经营竞争的基本依据，做到认真学习领会，融会贯通。
为了达到学习宣传目的，电信还结合本单位的实际，把《电信条例》作为普法工作的重点，制订学习、贯彻《电信条例》的具体工作方案并认真组织实施。要求各单位结合本单位实际和培训对象的不同情况，采取灵活多样的方式展开培训工作；组织有关人员参加《电信条例》培训班，把学习贯彻《电信条例》作为企业普及电信法律知识、推进企业法制建设的重要内容，使《电信条例》的主要内容和各项管理制度深入人心。同时，根据电信领域最新法制动态、电信企业发生的典型案例，及时编发电信快报给各单位员工学习。
我们还对《电信条例》进行了多种形式的宣传学习，掀起学习贯彻《电信条例》的热潮。如结合电信条例的学习，先后举办6期《电信条例》培训班，邀请省、市电信分公司法律事务部人员工进行《电信条例》讲座，并对新分配到企业的大中专毕业生进行了上岗前的法律培训，组织员工参加省市电信公司《电信条例》考前辅导学习，在定岗考试时增加《电信条例》的相关考题；我们还组织了多期《电信条例》知识讲座，并邀请法律专家讲授了合同法、公司法、消费者权益保护法等，增强了员工的法律素质。同时在全县电信各大营业厅都张贴了电信条例，悬挂宣传横幅，给用户分发宣传资料,依法经营管理的观念日益深入人心。
2、以《电信条例》为准则管理企业
依法治企的关键是运用法律手段来管理好企业。《电信条例》是企业从事经营活动和各项通信建设的基本准则，因而利用《电信条例》管好企业是企业管理的一项重要内容。为此，公安电信在学习宣传好《电信条例》基础上，认真贯彻好《电信条例》，并以《电信条例》为准则做好企业各项经营服务工作。公司严格按照《电信条例》规定的业务种类、条件、程序和方式依法经营，自觉接受行政主管部门依法实施的监督检查，维护正常的市场秩序，确保企业的合法权益和电信市场的有效竞争，提高电信服务质量，为广大人民群众提供全面而优质的电信服务，从而保证企业持续、健康、快速发展。
在提高电信服务质量方面，为保证各单位确实履行《电信条例》中的电信服务要求，消除因电信服务问题产生的纠纷和投诉，我们以《电信条例》为依据，对各类业务单式、旧企业规章制度和业务流程进行了一次全面的检查和清理，并组织人员开展了服务工作质量大检查。同时，自觉开展服务创新活动，设立10000号客服中心，为用户提供全方位电信服务，建立了快速响应体制，解决修障难问题，采取窗口打印、发电子邮件、网上查询等多种方式免费为用户及时提供电话清单。并完善投诉渠道，方便用户投诉和咨询，树立公安电信诚信经营、依法经营的良好形象。
在落实国家资费政策，让用户明白消费方面，参照《电信条例》有关内容，在全县范围内进行一次话费纠纷管理大检查、大整改。核对系统时钟，检查数据设置，同时增强资费透明度，严格执行信息产业部、国家计委、财政部制定的电信资费标准，做到明码标价，资费政策上墙，让用户明明白白消费。
我们还理性对待竞争，对其他电信运营商违反规定的行为，决不盲目跟进，而是以服务取胜，并积极与主管部门沟通，维护市场秩序。运用《电信条例》维护企业合法权益。
贯彻实施好《电信条例》还必须通过加强对《电信条例》的研究，吃透《电信条例》精神，领会《电信条例》内涵，并把它自觉地运用在企业经营管理中，以维护企业合法权益。
3、制定制度、完善方案保证电信网间互联互通
从2000年9月《电信条例》颁布以来，我们除了经常性的组织相关人员学习条例，领会条例精神外，还结合互联互通的实际工作，明确责任制定了相关互联互通设备维护制度，将互联互通管理部门、相关维护部门的职责分工，障碍登记划分得非常细，便于操作，为了应对不同通信企业之间的疏通，重点局点网间的突发故障，专门制定了网间应急通信预案，就网间重要用户的疏通，重要局点网间话务的疏通及网间出租电路的调度做了具体方案，几年来，各通信企业网间设备出现大的故障，没有人为阻断现象。
在与其它电信运营商互联互通上，严格按照《电信条例》和信息产业部《公用电信网间互联管理规定》的要求，拟订互联互通月报制度、重大事项报告制度等，对重大事项内容、报告及时率、障碍受理时限都做了严格的规定，保证了网间互联通信故障能及时报告、及时妥善处理。
互联互通能否落实，日常细致工作非常关键，我公司非常重视各网的新局向号码，特服号和新业务码的开放工作，接到上级传真和文件后管理部门及时签批意见，维护部门及时操作核对准确无误的开放。定期检查网间电路是否正常工作，时刻保证网间通信畅通无阻，同时我们还将省公司制定的《互联互通行为十不准》挂在职能办公室及机房，服务窗口，使电信员工人人知道互联互通的重要，人人关心互联互通工作，人人心中有互联互通。
4、严格执行电信服务标准，确保用户利益不受损害。
为了强化条例中电信服务标准的认真落实，对外我们每年聘请社会义务监督员；每年定期召开义务监督员和客户代表参加的征求意见座谈会；适时走访大客户；有针对性的发放用户调查表；在全县进行服务大调查，多渠道广泛征求社会各界和广大客户的意见和建议，聆听他们的心声，找准自身服务工作中的问题症结所在，并加以限期整改，从而在内部形成了人人参与，人人有责任，人人重视的良好氛围。
在电信的日常维护中经常要对外线电缆进行检修、割接，必要时还对用户的号码进行更改。条例规定，由于工程施工、网络建设等原因影响或者可能影响正常电信服务的需按规定的时限先告知用户并向上级电信管理机构报告，我们一直严格遵守。今年五月份斗湖堤小学交接箱700对电缆接头进行检修，可能影响500用户的正常使用，影响时间大约8小时，维护检修部门作好准备于周六检修时，得知业务部门的通知还未在影响范围内张贴出去，对重要客户及大客户还未来得急通知，我们坚决果断地将检修推迟到下周六，在告知用户大约73小时的情况下进行检修，因为当时的情况是，即使当天中午贴出去到检修的时间只有60小时。这样保证条例的严肃性，保证用户的利益不受侵害。
今年7月10日，夹竹园过河飞线被宜昌运沙船只挂断，由于正直汛期，虎渡河水水位较高，堤防部门无权批准施工，影响近千用户正常通信长达6天，线路恢复后，在业务收入欠产很大的情况下，我们按时间比例少收用户的月租和来电显示等费用，得到广大用户的支持和好评。
在我公司的所有工程割接、改号涉及到用户正常使用的情况下，我们都通过电视台、报纸、告示等手段告知用户，对大客户、重要客户还派专人拨打电话通知用户，由于我们认真执行电信企业服务标准，不仅用户的投诉大幅下降，而且得到了用户的理解和赞扬。
5、几点希望：
一是欠费的追缴，希望能得到有关部门的支持与协助。
篇10
××市电信分公司担负着××市及其所辖4个县（市、区）电信服务及生产调度任务，多年来始终坚持“用户至上，用心服务”的服务理念，通过深化服务制度、完善服务体系、创新服务方式、多形式开展回报社会行动等途径，努力提高用户满意度，用心打造诚信服务品牌，树立起同城同业服务领先者的良好形象，获得了社会各界的广泛好评。
精心编织，树立诚信经营新形象
人无信不立,市无信则乱。近年来，××电信高度重视诚信建设，着力实施以诚信意识教育、诚信制度建设、诚信形象为主要内容的诚信建设工程，全力推动和谐企业创建工作。
首先，以诚信意识教育为先导，筑牢诚信经营的思想根基。××电信注重全方位、多视角地引导员工牢固树立诚信观念，强化诚信意识，遵循诚信道德规范。以《××电信服务规范和服务标准》为基础，规范每位电信员工的服务行为，使他们自觉执行服务规范，严格把握服务标准，认真履行服务承诺。让全体员工清楚地认识到，公司和每个员工，不仅要提供一流的产品、一流的服务，而且要以一流的信誉立足社会。
其次,以窗口诚信建设为载体，全面塑造诚信服务整体形象。近年来,××电信立足窗口服务，不断“优化”、“亮化”、“美化”服务环境和服务过程。中心营业厅于2006年初斥巨资进行了整体装修，新设了全球眼、新视通等新业务体验区，增加了话费查询机、日常用品（药品、老花镜、针线包）等便民举措，服务大厅宽敞、整洁，服务设施高雅、现代。为完善窗口服务的有效覆盖，××电信还新组建了天鹅广场营业厅、东方百货营业厅，为市民提供了极大的便利。同时，××电信在全市推出了延时服务、微笑服务、免填单服务和一台清服务四大亮点服务；完善了服务质量通报制度、服务质量分析制度、首问责任制、用户回访制度“四个制度”；建立了服务质量考核体系、服务质量监控体系、投诉处理体系、信息反馈体系“四个体系”；落实了问题预先控制、过程质量控制、服务缺陷控制、越级投诉控制“四个控制”，并针对各项服务中的关键环节如营业台业务受理、宽带障碍处理等，通过营业现场管理、派单作业、及时回访等方法，严格加以监督管理，尽量减少服务中的缺陷、漏失，让用户深切感受到××电信的诚实守信。2006年，××电信共计回访用户51718次，既加强了与用户的交流沟通，又有效减少了服务违规行为的发生，用户满意度得到极大的提升。
践行承诺，广开言路。为了让每个用户都能享受到明明白白的放心消费和贴心的满意服务，××电信做到各项业务明码标价、透明公开，10000号客服热线等用户投诉渠道畅通无阻，随时解决用户遇到的服务问题，做到企业服务承诺百分之百兑现。从2004年开始，××电信以行评为契机，向社会公开“十项服务承诺”，发放《问卷调查》2万余份、《电信服务满意率调查表》3万余份；组织召开“畅通网络，诚信服务”恳谈会，悉心听取社会各界人士对电信服务、资费、网络及各项业务的意见和建议；设立“总经理接待日”和在营业大厅摆放用户意见薄，使用户的投诉在第一时间内处理，用户的合理化建议在第一时间内采纳；制定“渠道方便畅通，受理主动热情，办理认真及时，解答准确耐心，回复件件落实，管理闭环规范”的36字投诉处理方针，全力保障诚信服务流程的畅通无阻。那是去年5月份的一天，该公司杨集分局的社区经理从一个赶集人的口中得到口信后，硬是不顾天雨路滑往返百余里为大山深处的一农户排除了“村村通”故障，履行承诺掷地有声。
××电信深知，客户监督是对自身服务质量提高的有力促进。为此，××电信还加强了与消费者协会、新闻媒体和社会各界的广泛沟通，面向社会不同区域、不同行业聘请客户代表担任社会监督员，对××电信的网络质量、服务态度等进行监督。每年，他们都要邀请社会监督员座谈，广泛听取各方面的意见和建议，并针对性地进行改进。去年6月，××电信专门邀请新闻媒体单位代表近40人召开座谈会，聘请了15名新闻媒体代表为服务工作的社会监督员，通过新闻媒体架起了与用户沟通的桥梁。
一分耕耘，一分收获。经过坚持不懈的努力，××电信的诚信服务形象已经深深烙在了市民心中，公司营业部先后获得全省“2003年职工职业道德十佳单位”、“2004年××市最佳文明单位”、“2005年优秀女职工先进集体”、“省级文明单位”等荣誉称号。××电信2003、2004年也连续两年获得湖北省工商行政管理局、湖北省企业信用促进会推荐的“守合同重信用企业”；2004年获得2003至2004年度“××市50强纳税企业”、“诚信纳税先进单位”、东宝区的“十大纳税大户”；2005年获得“湖北省2003—2004年度消费者满意单位”；去年9月份获得了××市2005—2006年度“价格诚信单位”称号，成为本地通信行业唯一一家获此殊荣的电信运营商。今年3月，××电信又被市消费者委员会评为2005—2006年“消费者信得过单位”。
真情演绎，谱写优质服务新篇章
路漫漫其修远，服务永无止境。××电信用诚信诠释服务内涵，用真情昭示服务真谛，其多年来致力于诚信经营、优质服务的真诚努力彰显出了独特的品牌魅力。
提起××电信的优质服务，首先让人想到的是近年来不断涌现出的服务明星、先进工作者。在荣誉光环笼罩下的罗萍同志便是其中的一位杰出代表，伴随着她先后36次荣膺从市级先进工作者到省级服务明星再到全国劳动模范的荣誉，其用心服务的足迹，可歌可泣的事迹，深深铭刻在了客户心中，至今在××地区广为传颂。省级“满意服务明星”余蓉，也是一名深得用户信赖的电信工作者，天鹅广场营业厅在她用心经营下，在短短一年时间里营业额从零开始攀升到40万。为走访用户，她常常忙到深夜才能回家，用户们被她的真诚所感动，与她建立了深厚的感情，也加深了对××电信的信赖。省级“优秀客户经理”陈於斌除夕夜主动为客户排除上网故障，受到当地百姓赞扬。在××电信分公司，像他们这样的优秀服务标兵、模范事迹还有很多很多，一幕幕用真情演绎感人故事的服务团队还在不断上演。
去年12月20日，一个从北京打来的长途电话接入到10000号客服中心183号代表座席上，客服代表陈雪琴了解到该客户在北京出差，公司电话因欠费而停机，此时公司急等着结账，客户询问能否给予帮助。尽管从未处理过类似问题，但陈雪琴还是认真受理了客户的请求，立即向后台紧急求援，正在忙碌的后端工作人员左红云，接到客服代表电话后，立即查询客户所在单位湖北凯达尔实业公司（位于京山坪坝分局）欠费情况，准备直接到银行给客户代缴费。等到了银行后才知道每月20号是银行结算的时间，不能办理任何业务，只好转而向京山电信营业厅求助。正在营业厅值班的张琴经理及时为凯达尔公司垫付了欠费。当客户与公司取得联系办妥业务后，于是专门从北京打来了感谢电话：“今天真是遇到大好人了，我汇400元过去，这多汇的100元钱，不用存到话费里了，就送给你们买零食，谢谢你们啊！”电话中客户感激之情溢于言表。一幅“千里真情一线牵”的感人画面跃然纸上。
××电信员工急客户之所急，想客户之所想，在各自平凡的岗位上默默地为客户排忧解难，谱写了一曲曲优质服务的新篇章。事实上，也正是因为有了他们诚信的努力和出色的服务，才使用户对××电信的信赖和支持一点一滴地聚集起来，令××电信的优质服务品牌得以树立，并不断散发出夺目的光彩。
盘点2006年服务工作，××电信中心营业厅在第三方服务暗访中全省排名一再领先、接连稳居同城同业第一；10000号也在集团公司四项能力评测中连续全省排名靠前；大商客户部在集团公司第四届“创优杯”营销服务技能大赛中喜获三等奖，取得了湖北电信最好的成绩……这一刻，我们仿佛看到了更多电信用户露出了满意的笑容。
自查自纠，营造放心消费新环境
服务工作涉及到电信业务流程中的各个环节，要细致周到地做好各方面工作、避免因工作漏失而影响“诚信服务”品牌的树立，必须用完善的机制和全面落实服务承诺来作保障。××电信为此做了大量的工作，成立了以总经理为组长的“诚信服务放心消费年”活动领导小组及活动推进办公室，从客户的角度出发制定实施服务提升计划、组织开展差异化服务，明确服务要求、规范服务考核、理顺服务流程，从维权、服务、管理、资费政策等方面提出热难点问题解决方案，在加大对内自查自纠和对外宣传引导的基础上，逐步营造诚信经营、放心消费的和谐电信服务环境。
近期内，××电信还针对市民关切的热难点问题进行了整改，提出了系列整改措施，全面构建放心消费环境。针对不严格明码标价、夸大资费优惠幅度、模糊资费构成；各类业务特别是增值业务中的价格欺诈问题；在用户不知情的情况下擅自开通收费性业务；故意隐瞒业务限制使用条件；没有经过用户自主选择并确认、企业单方面开通电信业务并强行收取服务费用；发展业务时与用户签订的电信服务协议没有做到完整、清晰；传输和传播国家明令禁止的信息；用户咨询和投诉得不到及时处理和答复；在处理用户投诉过程中推诿、逃避责任，不按规定和承诺进行赔付等进行了彻底排查。
同时，××电信将从解决目前广大客户最关心的现实问题入手，把“诚信服务、放心消费”活动落到实处并不断推向深入。对于宽带用户账号的安全问题，××电信将继续扎实推进宽带“端口—账号”精确绑定工作，建立宽带用户上网的和消费的唯一性标识，有效解决宽带用户账号密码失窃，以及互联星空支付账号被盗的问题。同时加强末梢线路整治，提高宽带网络质量，力争2007年95%的dslam端口速率实现达标。
对于垃圾短信的骚扰和不良短信的诱骗，××电信将与所有sp签订《信息源入网信息安全保障责任书》，同时利用sp管理平台建立sp信息内容监控过滤机制，控制和解决点对点不良内容短信和短信恶意群发问题，阻止垃圾短信的传播，减少对用户造成的短信骚扰和短信诱骗，保证用户合法权益。
对灵通短信的订制问题，××电信要求sp严禁在未经用户“二次确认”的情况下扣费，对没有进行“二次确认”的（即用户没有下行-上行-下行-上行记录的），必须严格执行先行赔付流程；对于违反“二次确认”要求的sp，将严格予以罚款、扣除结算酬金、取消接入资格等方式进行考核。
此外，××电信还将加快提供市话详单查询服务的工作进度，力求在2007年底公司的所有市话交换机全部具备向计费系统提供市话详单的能力。
应用创新，共享和谐信息新生活
近年来，××电信站在推动××市经济社会发展实现历史性跨越的全局高度上，始终履行做一个优秀企业公民的社会责任，坚持走“主导区域经济信息化，勇当数字××排头兵”的发展方向，不断创新信息化应用，有力支撑了信息化社会的各种需求，与全市人民共同分享信息化带来的高品质生活，为建设“平安××”、“数字××”和“和谐××”作出了应有的贡献。
据了解，××电信于去年4月份在全市开展了“乘中国电信快车，送党的政策下乡”助力社会主义新农村建设的活动，将300部村村通免费送到了农民手中。5月份，在第38届世界电信日到来之际，在××职业技术学院隆重举行“××市绿色网络行动”，向全市发起“倡导网络文明，构建和谐××”的倡仪。在全国第16个“助残日”上，××电信又从技术和服务上提供支撑，协助开通了全国第一个盲人协会网站，正式启动了以扶危救困、扶残助残为宗旨的××市爱心社会信息工程。8月份成立了以总经理为组长的“信息化和谐农村”建设领导小组和建设推进专班，大力实施“1234”兴农计划，建立了旧口、宋河、姚集、子陵等四个信息化示范乡镇和熊桥、陈关、保堤、罗尧等16个信息化示范行政村，全市于去年年底电话入户率达到了50%，自然村通率达到100%，得到了上级领导充分肯定和社会各界的广泛称赞。10月份，为缩短与周边县市信息化水平的差距，市政府在翠竹园召开“××市中小企业信息化暨中国电信×ב商务领航’推进工作会，××电信以“商务领航”平台为依托，助力政企客户政务、企务信息化，加快了我市中小企业信息化进程。12月份，××电信与市国税局联手打造“vpdn网上安全报税”平台，首批1000多家企业实现了网上安全报税，推动了行业信息化进程。今年元月份，××电信再度与市政府携手，签署了《共同推进××信息化建设合作协议》，重点推进“1234”信息化战略，实施“十大”信息化工程，加快推进“数字××”建设步伐，为实现××经济又快又好发展抹上了浓墨重彩的一笔。2月份，××电信又与北京天雨流芳国际文化传媒有限（北京）公司合作开通了全国首家大型娱乐平台“星网天下”，为所有敢秀爱秀的网友提供了一个展示自我的造星舞台，也为××人的网络生活增添了无限的精彩。
面向政企客户，××电信全面推出“商务领航”；面向家庭客户，××电信打包上市“我的e家”；面向广大农村，××电信大力实施“村村通电话工程”；面向全市百姓，从号码百事通、七彩铃音、互联星空、全球眼等丰富多彩的新业务到近期内实施的新boss系统上线、固网智能化改造、“星网天下”互动娱乐大赛等项目，让市民尽情享受到了信息新生活。下一步，××电信将进一步发挥资源优势，加快企业向综合信息服务提供商转型，到2010年基本实现××市任何人、在任何时间、任何地点都能享受宽带网络资源的信息化战略目标。
