保险行业分析报告范文

导语：如何才能写好一篇保险行业分析报告，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

经过近一个多月在**保险公司银行业务部的实习，在领导和同事们的关照和指导下，及自身的不懈努力，让我在各方面都取得了长足的进步。在公司我学到的不仅是理论知识，更多的是自我综合素质方面的认识。最主要的是不仅让我学会了做事，还教会了我如何做人。对培养我的工作意识和提高我的综合素质有着特殊的意义。在此我由衷的感谢**人寿保险公司，给了我这么好的一次机会。

针对这次实习我主要从这几个方面来说说我的感受及所取得的进步 。

一、系统培训使我对工作有了更好的认识和了解，对树立信心起到很大的作用。

进入公司前我就听闻：“保险不是人做的”，“一人做保险，全家不要脸”等话。给了我一点压力，进入公司的前两周，公司对我们这些新人进行了一次封闭式的系统培训，首先从认识自我到认识一个公司再到认识整个行业，这是我由生来接受过最系统的培训，我觉得“培训”这是公司给我的最大福利。无论做任何一个行业，担任任何一角色。首先树立自我对公司，对产品、对行业的自信心这是很重要的。一个人最大的敌人就是自我，如果自己对公司、对产品没信心，底气不足，自己都说服不了自己，我们又如何去说服客户呢?其次再到对产品、业务流程、销售技能等基础知识的培训。这次培训虽说很短暂，但它刺激着我的神经，冲击着我的心灵，让我知道保险是可从事终身的事业。

二、银行网点实践让我的业务技能及沟通技巧不断增长，公共关系和工作能力不断提高。

单单培训和演练还是不够的，某些认识都还是肤浅的，还需要我在实践当中去不断深入地理解。特训完后我跟师父到网点前线现场实践，一边是团队长继续培训及同事们的相互模拟演练、相互探讨，一边是自己对资料的反复琢磨。一周多下来，觉得自我已经能比较熟练地掌握基本的工作方法和一些简单的销售技巧，已经能够独立完成销售任务时。团队长给我分配了一个农行网点，通过实践几周，我的销售技能上了一个台阶，我解决实际问题的能力得到了很好的锻炼。在工作中我还需要处理团队合作中的人际关系和沟通问题，要搞好人际关系并不仅仅限于本部门、本公司，还要跟别的机构例如银行等机构的职员做好沟通，只有这样工作效率才高，工作起来才会顺心应手，相信这也是现今不少大学生刚踏出社会遇到的一大难题。

三、不断的自我总结提高了我的自我学习能力，会议主持提高了我的胆识及演讲水平。

篇2

绩

中

国

矿

业

大

学

2019级MBA《战略管理》结课报告

考试科目

战略管理

考试时间

月

日

学生姓名

朱竹

学

号

DS19070311P32MB

所在院系

管理学院

任课教师

吕

涛

中国矿业大学研究生院培养管理处印制

《战略管理》结课报告

YF保险公司战略分析报告

一、中国保险及保险行业发展

自1980年恢复国内保险业务以来，中国的保险业保持了持续快速、健康发展的良好势头。近六年以来保险业总资产增速均稳定在20%左右，伴随着保险资金投资渠道逐渐放开、保险业务整体稳健发展、监管政策的全面完善，保险作为“社会稳定器”、“经济助推器”的作用日益凸显。总的来说中国的保险行业发展速度惊人，发展态势也非常良好。但是，由于我们起步晚基础薄，目前仍处于较低的水平，尤其是保险密度和保险深度两项指标与世界平均水平相距甚远，这也与世界第二经济大国（按GDP排名）的地位极不相称，发展的潜力与空间都很大。在财产保险市场上，由于中国的GDP持续快速增长，固定资产投资、居民消费以及对外进出口贸易的进一步增长，财产保险深度将有所增加。

中国保险市场的发展成果有目共睹，作为保险市场的一份子，中国的保险市场在近几年也得到了较快的发展。

我国的保险制度的发展背景有两个：一是中国保险市场的开放；二是中国加入了世界贸易组织。正是这样两个特殊背景下，进入21世纪，保险机构一度得到了井喷式的发展。从1999年全国仅有保险中介机构13家，2001年增加到171家。截止2010年底，全国共有保险中介机构2550家，其中保险公司1853家，保险经纪公司392家，保险公估公司305家。但在此后很长一段时期，保险中介的发展似乎草遇到了瓶颈，直到2015年根据相关数据显示，全国保险公司通过保险中介渠道实现保费收入16144.2亿元，占2015年全国总保费收入的79.8%。其中，财产险4721.7亿元、人身险11422.5亿元，后期稳步持续发展。从其发展的速度来看，我国的保险中介正逐步成为保险市场的重要组成部分，发挥着促进保险市场发展和市场体系完善的作用。

二、公司简介

YF保险公司是经中国保险监督管理委员会批准设立的专业保险公司，于2014年1月7日注册成立，公司注册资金本金3000万元人民币，以车险产品为主打。

YF公司秉承“诚信、专业、创新”的经营理念，打造“团结、协作、奋进”的工作团队，坚持以业务为主导、以客户为家人，不断开发新产品、提供新服务，致力于充分保障客户权益，充分满足客户专业、全面、多层次的全方位金融需求。

YF公司由金融行业优秀的管理团队组成，具有先进的管理理念，完善的内控体系，发展创新的业务模型，具备较强的市场竞争力。公司成立以来，业务开展呈现逐年攀升的可喜势头。2014年实现保费销售额1700万元，2015年达到1.4亿元，2016年达到3.1亿元，2017年突破9.4亿元……2019年分支机构数量突破60家，分公司覆盖全省所有地级市，二三级机构也在不断完善，最基层的销售机构已经下沉到了乡镇。

YF公司将集中力量继续在保险行业领域中不断探索和创新，同时坚持诚信经营，以人为本，利用科学的管理，专业的服务质量为本行业更好的服务客户而努力！打造成文中国保险中介最专业、最具有发展力的优秀企业。

三、YF保险公司宏观环境分析（PEST）

政治与法律因素分析。2014年8月10日，国务院以国发【2014】29号印发《关于加快发展现代保险服务业的若干意见》。该《意见》分总体要求：构筑保险民生保障网，完善多层次社会保障体系；发挥保险风险管理功能，完善社会治理体系；完善保险经济补偿机制，提高灾害救助参与度；大力发展“三农“保险，创新支农惠农方式；拓展保险服务功能，促进经济提质增效升级；推进保险业改革开放，全面提升行业发展水平；加强和改进保险监管，防范化解风险；加强基础建设，优化保险业发展环境；完善现代保险服务与发展的支持政策共10部分36条。

2015年4月29日《关于修改的决定》修正；保监发[2015]91号，中国保监会关于深化保险中介市场改革的意见，支持专业中介机构创新发展。鼓励专业中介机构提升专业技术能力，在风险定价、产品开发、防灾防损、风险顾问、损失评估、理赔服务、反保险欺诈调查等方面主动作为，提供增值服务。鼓励专业中介机构走差异化发展之路，专业从事再保险经济、车险公估等业务。鼓励专业中介机构积极服务国家“走出去“战略，为”一带一路“和海外项目提供风险管理与保险保障服务。支持专业中介机构在境外设立机构。鼓励保险销售多元化。鼓励保险公司有序发展交叉销售、电话销售、互联网销售等保险销售新渠道新模式。推进独立个人人制度。坚持以有利于个人人职业规划、有利于保险业务发展、有利于有效监管为原则，支持保险公司和保监局大胆先行先试，探索鼓励现有优秀个人人自主创业、独立发展。推动市场要素有序流动。鼓励专业中介机构兼并重组。支持专业中介机构通过资本市场募集资金和交易股权。允许专业中介机构在风险可控前提下，探索管理层股权、期权和员工持股计划等激励机制。

2016年车险商业险改革全国启动，从2015年6月倒2016年7月1日，我国各省市先后完成了车险商业险的改革，标志着车险商业化进入新时代。

由于我国保险公司发展历程形成了“大而全、小而全“的构架。保险公司承担着从产品开发倒承保理赔、产品销售、投资管理的整个运营过程。迫于竞争压力，保险公司基本上将主要管理资源投入到了销售环节，无法集中精力和财力怼产品开发、客户服务等领域进行深耕、变革与创新，导致整个行业产品同质化严重、服务水平不高、经营成本上升、运行效率低下。保险中介专门为顾客设计保险方案，选择最适合的产品。从发达国家的经验来看，产销分离、专业化分工是保险行业发展的大势所趋。保险中介的价值在于深化保险市场分工，提供更加专业化的服务，减少保险交易成本，提高保险市场配置资源的效率。这种分工的出现是保险市场精细化发展的必然选择。

保险公司现行下手体制所带来的庞大的人力、职场租赁等固定成本，以及用于业务人员激励和市场推广的成本，是导致经营成本居高不下的主要原因，而通过与专业保险中介的合作，实现上下游资源的有效利用和合理配置，不仅可以帮助保险公司节省设机构、铺摊子的巨额成本，而且将部分销售工作外包后，可以集中精力关注产品开发、风险管理和投资运作等核心业务领域，这是保险公司专业化经营的要求，也是保险市场专业化发展的必然趋势。

经济因素分析。改革开放30多年来，我国国民经济高速发展，也带动了保险业的繁荣发展。我国国民经济保持平稳较快的增长，经济结构调整取得新进展，居民收入水平持续增长，内需拉动作用显著增强，固定资产投资继续增长，基础设施和基础产业发展迅速，对外经济与对外贸易水平提升，促使我国保险业买入快速发展轨道。预计未来，我国经济社会将继续保持蓬勃健康的发展势头，经济总量的增长会带动现有保险产品和服务的市场容量增大；同时，保险覆盖面的拓宽和渗透度的提高，会进一步拓展保险市场的深度和广度，全社会对保险的需求会更加旺盛。“十三五“时期，是我国全面建设小康社会的关键时期，也是保险业面临的重要战略机遇期，根据中国保监会公布的”十三五“发展规划预测，”十三五“期间中国保险业将进一步扩大保险覆盖面，不断提高保险业对经济社会发展的渗透度和贡献度，真正使保险深入倒人民生活的各个方面，使我国公民的人身财产得到保障。

技术因素分析。近代高科技的快速发展，为保险业的发展提供了广阔空间，随着新技术的诞生发展，促进了高科技行业保险的发展。同时，新兴技术保险的需求也进一步推动保险行业风险管理等专业技术水平的提升。技术的发展同时也对从事保险的企业提出了更高的要求，要求保险人迅速掌握保险专业知识及各种相关知识，如医学、法律、经济、财务等。随着科学技术的不断发展，保险商品、保险理赔以及风险管理的内容也在不断更新，要求保险人不断完善只是机构，提高知识层次。

社会文化分析。从专业公司的社会认知度看，公众对其尚未完全接受和认可。由于我国的保险专业发展时间尚短，仍处于初级阶段，资金实力差，人员少，各方面发展状况不尽人意。近几年也不断发生保险公司市场退出，股权转让等情况，甚至出现多起冒用公司名义进行非法集资诈骗的案件，导致社会公众存在疑虑，缺乏足够的信心，担心公司出现问题无所保障，因此不愿意与保险公司开展业务。与资金实力雄厚，已经树立了一定品牌优势的保险公司相比较，专业机构起步晚、规模小，难以让客户在短时间内形成对保险公司的认可，获得客户的信任，有部分客户往往出于误解，认为从公司购买保险是“羊毛出在羊身上”，公司在赚自己的钱，加重了个人的负担，因此宁可直接从保险公司购买，也不愿意到公司购买。

四、YF保险公司行业环境分析（五力模型）

购买者分析：

YF保险公司将广大机动车市场作为主要目标市场，逐步扩展寿险领域业务，将目标客户确定为：有车险和寿险意向的所有个人和团体。

有车用户，是车险的消费者，同时也是消费的引导者，已购买车险用户的推荐将是其他潜在消费者选择的重要参考依据。了解有车用户的车险购买倾向，将会更加准确的掌握需求信息，为整个车险市场的开辟打下基础。

团体客户也是车险市场不可或缺的一个重要部分，主要原因是：团体客户规模大、消费稳定性强、忠诚度高，更重要的是团体客户更容易形成引导效益，对个人车险消费者，尤其是理性不强、忠诚度不高的个人用户起到引导作用，吸引其购买车险。因此团体客户具有较强的影响力，他们有形或者无形中影响了周边的消费者，成为一个优质的传播者。

竞争者分析：

保险市场主要竞争来自于同行业。伴随着保险行业的蓬勃发展，保险专业行业的竞争状况及用户特点已经比较明朗，整个市场竞争也呈现出日趋激烈的态势，企业的进入壁垒提高，整个行业开始向规模化发展。从当前的竞争状态来看，一方面是保险公司在与保险公司合作的同时，也在发展自身的营销团队，在市场处于非饱和时，可以相互补充，相互渗透，当市场容量既定时，双方在目标客户上存在高度重合，造成保险公司和自己授权的公司之间争抢业务，无形中加剧了市场竞争。另一方面是在当地市场上的HY保险公司具有政府背景，无论在资金实力、品牌积累上都是在YF之上，就使得YF公司要加快正专业化、规化建设的脚步，尽快形成规模化效应，才能应对未来日益积累的竞争。

供应者分析：

YF保险公司的业务供应主要依托大型企业为强大后盾，该企业主要从事汽车贸易、4S店、危险品运输等行业，实力不容小觑。YF公司经营规模也从2014年成立至今已经扩展到拥有多家分支机构，业务合作单位涵盖了市场是各主要保险公司，这些资源都是YF公司的宝贵财富。

但是，政策在变化，市场是动态的，YF公司供应链也在发生变化，首先受到全国环保和市场饱和因素的影响，4S店的汽车销量持续下滑；其次是受到同行业价格冲击，续保客户下降，保险公司电话销售和网络销售侵蚀直接业务份额；客观环境要求务必扩展市场占有率，构建自己的核心竞争力。

市场新进入者威胁：

YF公司除了市场上现有竞争者外，同样存在潜在的新进入者的威胁。一方面，随着国家保险政策的扶持，保险业发展迅速，越来越堵的保险机构涌入市场；另一方面，随着全球经济一体化格局的建立，必将有更多的境外保险机构、保险机构进入我国。所有这些潜在的竞争者不仅有着强劲的发展势头，更不能忽略的是其先进、科学、合理、适应性强的运行机制和产品服务，将会对YF公司产生巨大的、历史性、挑战性的竞争压力。

替代品分析：

替代品的威胁是指能够提供与保险产品类似的功能、服务的产品或风险处置方式。从目前来看，主要两点，一是车险的企业自保，公司内部成立自保处，只在保险或者公司购买交强险，按照保险公司商业保险的条款和费率自行承保车辆的商业险部分，加上管理人员的人工在内，其成本远远低于购买商业保险，但因为仅限于个别大企业，所以威胁并不是很大。二是证券、基金等其他存在一定替代性的投资工具，公众消费者的选择更加广泛，能够部分替代寿险产品的投资功能。这种替代对正在成长发展的保险产业有极大影响。从长期来看，银行与其他非银行金融机构也都是保险公司和保险公司强有力的竞争对手。

五、YF保险公司内部环境分析

企业资源与能力分析：

在人力资源方面：人力管理基础扎实并且已经突破了人事基础工作向人力资源管理的瓶颈，但行业人力的瓶颈接踵而来，行业发展快，人才短缺，甚至一度出现了跨级提拔的现象，严重影响了干部品质。

在财务支持方面：保险的市场在变化，经营模式也在更新，特别是受资本市场影响，保险手续费提前预支增加了行业的垫付资金，YF公司把运营能力差的营业网点纳入自身业务体系，扩大资本下的保险运营。合理运用负债杠杆，与各家保险公司保持良好的沟通，提高资金的周转利用率，保证资金后盾。

在网络技术支持方面：技术的快速发展也为保险销售渠道创新提供了可能，随着通信技术的发达，计算机网络的日益普及，加快了信息的传递速度，极大的方便了人们之间的沟通，保险人对市场信息的掌握更加全面，更加迅速，对市场动态的变化了解的更为准确，与客户的联系更为密切。YF公司通过线上线下保险活动结合，向保险信息化靠拢，经营过程中一方面降低自身的业务成本，另一方面又通过网络销售和电话销售抢占中介业务市场，特别是网络销售兴起的今天，保险网销也蠢蠢欲动，这给我们以传统业务发展为主的YF保险提出了新的挑战。

内部环境中优劣势分析：

内部优势分析：YF公司有着较强的后援支持体系，日常办公已经实现了无纸化，培训系统也非常先进和健全，有着灵活的经营机制，对市场变化反应迅速，与保险公司保持着较好的关系和沟通，考核导向也非常明确。

内部劣势分析：由于YF公司客户主要是市场上机动车用户，客户本质决定了其流动性大的特点，公司内部业务员的流动性也相对较大，客户停留在个人的比例较高，团体客户较少。

外部机会分析：YF公司在整体经济转型期诞生并发展，随着国民经济水平的不断提高，我国保险业出现了快速发展。YF公司正式抓住了这样一个潜在市场，获得了市场先机。

外部威胁分析：随着保险业春天的到来，大批国内外保险机构应运而生，争夺市场份额，必将对YF公司的现有业务造成一定的冲击。届时，公司的态度和制度的制定实施，是关系到YF公司的发展和存亡的关键。

六、企业的战略选择及评价

基于YF保险自身的内部优势、劣势进行分析及所处外部环境的机会、威胁的分析，利用SWOT综合分析法找出公司的定位和应采用的应对措施，利用机会、避开威胁，集中发挥优势，指定适合公司发展的企业战略。

因此，YF公司应实施目标聚焦战略，将保险产品聚焦在政策性保险和地方经济发展的配套产品上，在产品营销、客户服务等方面，增加新的战略，建立竞争优势：

聚客户群于团体客户。团体客户也是车险市场不可或缺的一个重要部分，主要原因是：团体客户规模大、消费稳定性强、忠诚度高，更重要的是团体客户更容易形成引导作用，有着较强的影响力。

聚产品于政策性保险与地方性经济发展配套性产品。随着国民经济的持续增长，政府政策优势是非常明显，YF公司将紧随国家政策的方向标，顺应地方经济发展过程中对保险行业的协调关系以及配合地方经济对保险行业的保护和监督，合理配置公司保险资源。

完善人力资源储备。人员流失和人力资源储备不足是阻碍所有保险公司发展的一大瓶颈，作为新兴的保险中介公司，更需要实行完整有序的人力资源储备战略。做好“愿景留人、情感留人、事业留人、利益留人”。做好公司企业文化，利用团建、合作等方式提高员工凝聚力，人性化管理，完善制度，多劳多得，拓宽晋升机制，适度放权，提高员工主观能动性，让员工感觉到参与感，利用好股权激励，让员工不仅仅是得到一份工作，而是共同发展一份事业，和公司共同进步成长。

寿险销售提上日程。相比寿险，财险更容易前期在保险行业中站稳脚跟，财险中，车险是最好入门的险种。但是随着保险公司的竞争加剧和市场车辆的日益饱和。车险市场越来越透明化、趋同化。车险客户的客户粘性相对较低，受价格影响较大，价格战使公司利润空间不断缩减。而寿险客户缴费年限较长，客户粘性较大，产品选择性多，专业性强，巨大的市场空间都显示着寿险销售的良好前景。所以YF公司要以车险为依托，发展寿险销售渠道，两条腿走路，才能使公司发展更加平稳。

篇3

从2000年第一张行业电子保单开始，到去年末正式成立泰康在线财产保险股份有限公司，成为国内首家由中国大型保险企业发起成立的互联网保险公司，回顾泰康在线，也走过了一段专属于它的“泰康之路”。

泰康在线总裁兼CEO王道南在接受《二十一世纪商业评论》（下称《21CBR》）记者专访时直言，泰康的互联网探索之路是从“摸着石头过河”走到如今积累了超过8000万用户。

那么，一家险企老兵的“触网”，会如何理解互联网保险，又有着怎样的运营逻辑？

保险场景化

中国保险行业协会近期的《2015年度保险市场运行情况分析报告》称，互联网保险异军突起，2015年互联网保险保费收入2234亿元，比2011年增长近69倍。爆发式的增长让2015年成为互联网保险元年。

不过“泰康在线”的起步早在16年前，雏形是泰康人寿内部的电子商务部门。彼时，互联网“初长成”，泰康人寿董事长兼CEO陈东升就看好互联网领域，坚信通过网络渠道实现“保单设计、投保、核保、缴费以及后续服务”会是不可逆的行业趋势。王道南回忆道，2003年的SARS保险就是通过泰康在线实现网络销售的。

2008年，集团确定“发展大个险，建设大分公司”的战略后，这部分网销业务被划归到了公司的创新事业部，互联网的地位在内部被进一步强化。从渠道价值到产品思维，互联网在泰康内部的入侵也遵从了这个发展路径，只是这种跨越和改变倒不是平地惊雷式地颠覆，而是静水深流式地渗透。

陈东升曾将保险的意义总结为：尊重生命。相比人均保单数5-6张的发达国家，人均保单数不足1张的中国，保险的渗透率非常低。

从事保险事业数十年的王道南，也无奈：“2008年汶川地震时，泰康准备了几千万的承保金额，但最后只承保了不到500万。”在这个风险意识尚未常态化的市场环境下，泰康很期待能够通过互联网产品与全新的传播方式，使保险具有“普惠金融”的属性，让更多用户低成本地获得保障。

于是，2009年后“泰康在线”开始与众多互联网企业进行深度场景的合作，将“保险+互联网”的概念转变为“互联网+保险”，把简单的“将传统保险产品搬到互联网上卖”的互联网保险1.0时代过渡到了“为互联网用户设计保险”的2.0时代。

互联网上的大流量、多场景以及更年轻化客户层次的特性，让泰康需要设计一些定价更低的小微保险。例如，泰康在线与淘宝合作推出的专门针对卖家的“乐业保”，月缴10元就可得到10万元的住院、癌症、意外伤害、意外死亡保障；与微信合作推出了1元起投的“微互助”短期防癌健康险等。“你会发现，这些产品大都是围绕着这些平台用户的特点来设计，要不就是有利于平台生态建设，抑或结合了平台社交、安全的属性，这就是互联网保险产品设计的趋势。”王道南说。

泰康在线获得产险牌照后，也补齐了泰康人寿在产险方面的缺失，能够与寿险业务更好地互补。成立的4个多月时间里，泰康在线已经将产品线延伸到了家财险、货运险、宠物医疗险，产品涵盖了财产险、健康险、理财险、意外险等多个种类。

需求精准化

对于长期经营寿险业务的泰康团队来说，产险与互联网保险都是全新的业务领域，在产品设计、风控体系建设方面都要做出很大的调整。快速、精准地找到用户痛点，并设计出保险产品成为跑赢市场的关键。结合泰康人寿的“医养战略”，泰康在线也设立了“互联网+大健康”，这一更为细分的3.0样本。

“基于互联网开发产品，其实是在逐渐消弭保险行业中的信息不对称。”王道南坦言，相比电销形式下的保险，互联网保险因为有足够具体的场景，与用户的粘性就会提高，“互联网是一个大数据平台，可以让产品设计人员有针对性地设计卖点。”2015年11月18日，泰康在线正式挂牌当天，推出的首款财险产品就是9.9元的“Ai（癌）情预报险”。

“我们第一次在官微推出健康测试的时候，设置了60道题目，让用户了解自己的体质。当时我第一感觉是，耗时这么久，谁愿意完成？”但事实上，王道南质疑的这份体质测试，完成度远超预期，而这些用户对于产品的打开率与购买率则是未完成测试用户的六、七倍。当时团队就意识到，健康势必是个热门话题，健康类的产品或许能倍受青睐。“我们在打造一个‘泰健康’会员体系，依据健康测评、疾病基因检测以及和拥有社会化大数据的公司合作，对用户的健康状况进行分级，继而有针对性地提供健康保障产品和服务。”

不过，王道南也感叹，互联网用户的心思不好猜，在产品设计的实践中碰上了许多“意想不到”――有时是“惊喜”，有时是“惊吓”。两年前“微互助”上线之初，因为独特的社交性几乎是刷屏朋友圈，为“泰康在线”带来了20万的用户增量，但这款产品只火了一个多月就进入了沉寂期。

事实上，一款保险产品从策划开发到上线宣传，需要几个月甚至更久，但如今的环境下，生命周期却变得越来越短。王道南坦承，既要提高效率，用户需求也要更精准、细分。接下来，他及其团队将会针对不同病症、不同体质人群，开发各类更有针对性的健康类保险产品，“现阶段就把用户服务好，产品做扎实，至于很多人眼中的‘赚钱’那是后话”。 2011-2015年中国互联网保险行业市场规模

篇4

在目前的中国承包商中，风险管理的概念和技术尚处于普及和推广的阶段，由于缺乏对风险管理知识系统性的认识以及对于保险行业的了解，不少对外工程承包公司在国际工程的投保中显得经验不足，因此在海外仍要委托国内的保险公司安排保险业务，然后该保险公司利用他们对国际保险市场的熟悉，再找到工程所在国的保险经纪，这样增加了采用保险转移风险的成本。实际上，目前国际通行的办法是聘请保险经纪或保险咨询公司做顾问。引入保险经纪后，通过他们提供的保险服务，工程承包企业可以更好地避免由于缺乏保险知识而使企业权益受到损害。同时又能够通过与保险经纪的合作，培养人才，并在企业内部建立起一套完整的风险管理制度。保险经纪对于提高保险的效率，和承包商保险的效果具有极其重要的作用。

保险经纪的作用

成熟且规范的保险市场一般至少由五类机构组成：保险公司、再保险公司、投保人、为保险公司服务的保险和为投保人服务的保险经纪。保险经纪是指基于投保人的利益，为投保人与保险人订立保险合同提供中介服务，并依法收取佣金的机构。一般而言，在国际上可以由保险公司支付这笔佣金，这是因为保险经纪做了一些如设计保单等本属于保险公司的工作，节约了保险公司的成本；也有由投保人基于保险经纪提供的保险咨询服务向其支付佣金；还有保险公司和投保人共同支付保险经纪的佣金。

保险经纪受雇于投保人，其职责是帮助投保人在所有保险公司的所有险种中选择最适合投保人的险种，协助投保人用最少的钱换取尽可能多的保险利益，并提供风险管理服务。

首先，工程风险的客观性、普遍性、偶然性、必然性、可变性要求风险管理专家――保险经纪，来帮助承包商规避风险。保险经纪站在承包商的立场上，可以为他们提供科学的风险分析和评估，以及制定高效的风险应对策略，帮助承包商以最合理的价格买到充分的保险保障。保险经纪公司虽属保险中介，但从世界范围看，其主要业务应当是风险管理，这类风险管理企业的壮大有利于提高承包商的风险意识。

其次，由于很多大型项目牵涉到项目融资，因此保险经纪对融资方的需求的了解可以有效地协助投保人与融资方谈判，处理融资方最关心的风险，使得保险验证工作得以顺利通过。保险经纪在工程融资、设备供应与建设的合同管理方面的专长，可以协助投保人在合同中改进风险有关条款，如赔偿条款、保险需求条款、责任条款与不可抗力条款等，以保护他们的利益。

再者，资深保险经纪的专业经验与对建筑业第一手的信息加上全球风险资金管理与自保管理的资源，应该为绝大部分的工程风险问题提供最合理、最合适的建议与方案。保险经纪可以通过国际保险市场，寻找优惠和充分的承保能力来应付不同类型的项目以及其不同的保障范围。他们掌握了大量的国际保险市场信息，可以更有效地比较国际保险市场与本土保险市场，从而给投保人提供更有利的建议。自动检查保险人包括直接承保的保险公司与再保险公司的财政状况，按照不同项目的规模，确保风险转移的安全性。

工程项目所伴随的风险是独特的，诸如高技术设计风险、履约风险等，保险安排往往也非常复杂，涉及业主、承包商、分包商、项目融资方与咨询顾问等。安排工程保险首先需要在做出保险安排之前，对项目结构、风险特点、风险转移等情况有非常深入的了解，保险安排本身也需要特别的经验。因此选择有相应专业技能和经验，可以了解和解决这些独特风险的保险经纪公司变得尤为关键。

工程保险经纪的服务

保险经纪的业务主要包括两个方面：工程项目的保险服务和工程项目的风险管理服务。

1.协助风险管理

协助识别和评估风险，包括研究工程事故记录、分析合同条件与条款、撰写全面的风险计划报告、进行事件发生和错误发生的因果关系分析、评估风险，并提出预防对策和风险分担建议、风险监控等。另外，协助监督风险管理包括建立风险档案、风险管理手册、制定应急措施、培训风险管理人员等。

2.设计投保计划和签订保险合同

设计项目风险投保计划包括收集资料、制定保险方案、识别可投保与不可投保风险、保证不重复保险、不遗漏保险。签订保险合同包括选择保险合同条件、洽谈保险费率和免赔额，确保被保险人的利益。在对风险进行分析与评估的基础上，保险经纪要本着经济的原则针对投保人的可保风险，向保险市场上的众多保险人寻求合理的报价，并把报价作一个表格及分析说明，在与投保人协商后，协助投保人完成保险单的签订，完成风险的转移。同时，在合同的签订过程中，保险经纪可以从投保人的利益出发，避免不足额保险或重复保险的现象发生，保证风险的及时和有效转移。

3.协助处理保险索赔

一旦风险发生，并对投保人造成损失后，起草并发出索赔通知，推荐理算师，收集并整理索赔资料，催付赔偿等。在理赔谈判的过程中，保险经纪会保证投保人被公正对待，以便在保单基础上获得最大限度的补偿，并且提高索赔效率。另外，保险经纪要制定定期的理赔与分析报告，经常查核承保范围，使保单能符合工程变更后的需要。这样可以提高索赔效率，同时培养承包商的索赔能力。

4.提供对工程所在国法律和保险市场的信息

在海外工程承包市场上，尤其是一些不发达国家，不同程度的在本国的法律中对保险有着限定性的规定。中国的承包商往往缺乏对当地国家保险方面法律的了解，于是给合同的执行带来了很多法律困难。同时，当被要求在项目所在国投保时，如何选择有实力的保险公司，如何及时地得到赔付也是中国承包商在执行项目过程中面临的难题。

案例分析

为了帮助中国承包商理解项目选择保险经纪时的程序和使用的标准，作者选取和研究了外国的某隧道高速公路项目，下面是项目的主要信息。

1998年9月，A隧道项目公司获得该国公路局的批准，为A隧道高速公路项目的主要风险进行职业责任保险的招标。经国家公路局的批准，A隧道项目公司聘用一批保险专家，他们在合同文件出台之前，为了保证保险经纪的服务质量，给项目公司提供咨询建议。A隧道项目公司聘用欧盟政府采购法和保险领域的某位专家，就采购和处理职业责任保险方面的问题提供咨询。

下一步就是通过招标选择保险经纪公司，来为A隧道高速公路项目设计职业责任险。为此，该国城市委员会分别于1999年8月底在欧洲委员会官方期刊上，1999年9月在全国性报纸刊登了广告，邀请保险经纪公司进行投标。

共有六个投标者递交了投标书，包括填写了相关信息表，供评审。两个是废标，其中一个因为投标书迟到，另一个是因为服务建议不充分。剩余四个初步被认为满足该国保险行业协会的要求（这步相当于资格预审）。

这四个投标者于1999年12月被邀请对他们各自的投标做一个展示。A隧道项目公司和该国保险行业协会的顾问组成的评审小组对这四个投标者进行了面试和评审。最终两家公司脱颖而出，并受邀请做出更全面的保险服务建议。

通过这个案例可以看出，投保人在进行保险招标时，邀请的是保险经纪而不是保险公司，来提供保险咨询服务。在评价保险经纪公司时，保险经纪的经验和保险方案和战略的质量权重比较大，同时索赔服务质量和风险管理能力也很重要。

篇5

一、三家公司的信息化建设和保险业务数据交换情况

（一）劳合社。一般来说，劳合社的数据系统主要收集保费与赔款方面的数据，这些数据基于不同的用途分为不同的层次。例如，准备金监控的数据来自于劳合社业务险种的数据，理赔细节的分析资料来自于交易层面的数据信息。数据系统的来源主要有两个渠道，一是各机构收集的来自各个辛迪加的数据。二是来自中央市场数据系统。机构通过劳合社的中央市场网络信息系统收集大量的业务交易信息，形成的报告有：年度辛迪加业务预测报告、季度监测报告、年度偿付能力与准备金数据报告、年度报告等；而中央市场数据系统提供了大约85%的再保险交易信息。

劳合社采用数据仓库和数据库联合运作的方式储存数据，在系统设置时考虑使用者的进入权限、数据条目的唯一性及数据系统支持的充足性。数据不仅满足计算偿付能力、测算资本金和准备金、分析赔案的需要，还应满足独立分析中央资本金、准备金充足性以及决定停止再保险合同的需要。

此外，由于法律法规的不同规定，劳合社在数据披露时相当谨慎，某一些数据只能优先共享给数据提供者。因此，劳合社更倾向于将数据分析的结果与市场共享而不是分享数据本身，而且，劳合社向辛迪加提供的很多的分析报告是不公开的。

（二）法国SCOR再保险集团。该公司是全球第六大再保险公司，拥有比较完善的核心业务系统，系统名称为OMEGA,包含数据库、应用环境和其他软件三个部分：其中，数据库包含10个内容，分别是指引、客户关系、合同（财产险）、大风险合同、寿险个险合同、再保险账户树立、赔款、转分、预估和准备金以及再保险结算；应用环境包含管理系统、电子商务、网站和竞争研究，其中管理系统包含承保计划、技术预算和管理报告；其他软件包含定价、准备金、自然灾害模拟、文件管理系统（临分、非寿险合同和美国赔款），同时该系统也为其他系统提供数据，比如人力资源系统、财务报告等。

SCOR从分出公司或经纪人获取的数据，整理后输入到OMEGA核心业务系统。OMEGA系统具有很好地分析、定价功能，该系统按照承保年度、财务年度和业务年度分析结果，让承保人和精算师共享信息，共同协作，最终产生定价报告。OMEGA系统的基本特征是：独有的指引表格、独有的客户数据库、世界范围内的临分累计搜索、世界范围内的个人累计搜索、业务承保后的EGPI和赔付率输入、自动产生最低预存保费、及时的账单余额、自动Acord名称界面、自动将合同分配到不同的产品线、临分和非比例保险赔款处理、自动转分、寿险核保系统内嵌入、根据预估进行核算、世界范围内的每周技术结果、标准报告系统。

（三）瑞士再保险公司。该公司在信息化管理上实行全球集中的管控模式，全球只在总部设置信息管理部门。其IT人员多达1200人，超过员工总数的10%；每年信息技术开支约占当年总营业费用的5%左右。

瑞士再保险公司高度重视信息安全。其全球数据采用集中管控模式，在苏黎世设有两个数据中心，两套同等配置的硬件设备分别放置在这两个同城异地的数据中心，而且数据互为备份。与此同时，该公司在美国、新加坡都设立机房，存储当地数据，并为全球数据进行备份，做到全球同步更新数据。同时，瑞士再保险公司对全球员工在网页登陆、邮件管理和客户端管理上，严格实行全球统一的管理规定。例如:及时更新垃圾邮件地址，有效进行屏蔽,禁止登陆大部分外网，禁止通过移动设备进行数据拷贝等。这些管理规定在公司内无论何等级别的人员都必须严格执行。如因工作确实需要登陆外网时,要另行申请批准，而且批准权限高度集中。

在数据标准与数据交换方面，瑞士再保险公司充分认识到建立数据标准的必要性。他们认为，建立数据标准可以实现公司业绩增长、提高工作效率、改善再保服务水平、满足认证要求并有效地控制风险。此外,瑞士再保险公司还认为，建立行业数据标准，需要统一主要的数据元和语言。但由于该公司国际化程度非常高,建立行业数据标准受到了全球各地区不同的需求、监管环境、市场状况和业务类型的限制。

二、出访体会与建议

（一）现代企业需要高度集中的信息化管理

现代企业的管理者普遍认为，核心管理的“一体化”是企业成功的关键手段之一。“一体化”包括发展目标一体化、组织体系一体化、制度流程一体化、人事管理制度一体化和信息化建设一体化。其中，信息化建设一体化包括统一的运营平台，统一的技术标准，统一的网络办公系统，统一的专业管理模块，统一的财务信息系统，统一的统计口径,统一的数据集中管理。

目前，劳合社、SCOR和瑞士再保险都实行信息集中管理。劳合社要求各或辛迪加把数据上传到中央数据仓库中，数据仓库存贮的是概要信息。SCOR的IT系统是大集中方式，有7个数据中心分布在世界各地，且两两互作备份。瑞士再保险也是全集中方式，有5个数据中心，其中一个为灾备。

（二）高度集中统一的信息化管理需要先进的理念

三家公司在介绍经验时普遍谈到,信息建设是现代企业经营管理的先驱,就像空气一样不能缺少。只有具备这样的理念和重视程度，IT建设才能够真正落到实处，公司内各信息系统之间才能相互衔接。三家公司均设立了专门的管理机构,如信息安全委员会、业务信息委员会等。公司上下对委员会做出的决定严格执行。例如，瑞士再保险对IT的管理近于“苛刻”，如禁用U盘、禁炒股、禁上很多网站、邮件阻隔等，目的是保证公司信息安全。如果工作中发生了邮件被阻隔等IT方面的问题或需求，公司会及时予以完善。员工从不就工作问题指责IT部门,表现出了良好的协作精神。

（三）先进的信息化管理必须有物质和人才的保证

信息化建设需要一定的资金投入。三家公司每年在IT建设上的资金投入，占保费收入的5%到7%，保证了公司具备先进完备的基础网络环境、机房及中心数据处理设备等。

信息化建设需要配备IT技术人员。劳合社拥有100多人的IT队伍，其中维护人员约占30%，功能开发人员约占70%；SCOR也有100多人的IT人员，一半以上是开发人员和数据分析人员；瑞士再保险公司的IT人才更是多达1200多人，占员工总数的12%左右。IT人才队伍的组成不仅包括计算机专业人才，还有很多其他专业的人才,如财务专业人员，保险专业人才等。

信息化建设还需要完善的组织架构。瑞士再保险公司IT部门下辖8个职能处室,包括市场与产品IT、金融服务IT、财务管理IT、公司管理IT、业务支持IT、管理支持IT、基础架构IT和全球运维IT、在公司治理、业务发展、风险防控、财务监管等方面，都发挥了积极的作用。瑞士再保险公司信息技术部门分为需求管理和技术支持两大职能。需求管理包括市场和产品IT、金融服务IT、财务管理IT、公司管理IT。负责需求管理的各部门有懂业务的人员，也有懂IT的人员，他们负责与业务部门沟通，了解各类业务部门的需求和对信息系统的反馈，将这些用户的业务需求转换成技术需求，从而将业务与技术有效联系起来；技术支持包括业务支持、管理支持、基础架构和全球运维管理。其中，业务支持负责各类业务系统开发，如定价系统等；管理支持负责公司的管理系统或平台开发，如人力资源系统等；基础架构负责网络、安全、数据中心等硬件环境的搭建；运维治理部负责系统与硬件的维护、IT治理等工作。

（四）再保险数据标准化是实现高质量管理和监管的基础

劳合社通过较为完备的IT技术体系的支持，可以获得辛迪加所有详细的业务承保记录，同时，劳合社还依照英国监管规定的报表要求，获得绝大部分所在国家与地区的偿付能力报告、资产负债报告、有关自然灾害状况及其对主要再保险人影响的报告，从而有效掌控全方位的风险状况。SCOR也通过独有的OMEGA核心业务系统，获取完备的数据信息；瑞士再保险则通过高投入、高产出的信息管理系统，支持公司不断走在行业前列。

据了解,瑞士的再保险行业正在研究论证再保数据交换标准，预计两年后标准草稿可以出台。但由于受到各种客观因素限制,其数据标准化工作能否顺利完成还存在疑问。从国家监管当局统一数据标准，规范行业信息化建设的层面看，我国的再保险数据标准化建设工作处于领先地位,目前，已经指导国内保险公司研究出部分数据标准,更多数据标准草案也已经完成拟订,正在征求意见。

（五）建立国内统一高效再保险市场的重点是加强再保险数据管理和加快再保险信息化建设

篇6

股市演绎冰火两重天

在短短几天之内，因为地震，A股演绎了冰火两重天。

5月12日下午14:28，四川省汶川县发生7.8级地震，全国大部分地区有震感。14:39，A股掉转了当日的攻击形态，尾盘放量跳水，最后沪深股市均以微幅上涨收盘。13日，两市大幅低开，之后在医药、水泥等板块飙升拉动下，失地有所收复，但无奈保险、银行等权重股的拖累沪指重挫67点。

受地震影响，川渝66家上市公司周二停牌，这样由于自然灾害而对相关上市公司集体停牌在中国证券史上还是首次。周三，34家公司复牌，32家继续停牌。有意思的是，周三，沪深两市几乎是报复性地上涨，在涨幅榜上，竟然有四川金顶、重庆路桥、重庆钢铁、四川路桥等多家川渝上市公司出现涨停，并有半数以上的川渝公司收红。这一走势与当日34家复牌的川渝公司的公告相关。有超过半数的复牌川渝上市公司公告未受地震影响，旭光股份、水井坊、四川长虹、广安爱众、金路集团等5家公司表示有损失但损失不会太大，如广安爱众公告称损失200万元。

另据长江证券时伟翔统计，四川省内共有上市公司61家，总A股市值5012.23亿元，在震源200公里以内的有9个市，包含上市公司45家。从上市公司看，岷江电力、宏达股份、金路集团、西昌电力和成都市的四川路桥、国栋建设、通威股份等31家上市公司距离汶川在100公里以内，可能受地震影响较大。距离100公里到150公里以内的有四川长虹、四川湖山、新希望、+srI长钢和*ST双马，也会有相应的损失。除此之外，川渝上市公司离震源较远，不会有太大的损失。

地震影响可大可小

那么，汶川地震到底对股市会造成多大的冲击波?

历史地看，中国如此大级别的地震，在历史上1976年发生过，但那个时候A股还没有设立，因此，没有历史性的参考数据。但是，我们可以根据一些周边国家，甚至全世界发生的一些自然灾害，特别是地震和海啸，从中了解自然灾害对股市的影响究竟几何?

客观地说，上世纪下叶之后，人类发生自然灾害的频率高了，灾害的强度也大了，所造成的财产损失更是不断上升。但值得一提的是，人类抵御自然灾害的能力大大提升，灾后的恢复与重建速度也大大加快，现在已经很少再出现因为自然灾害而导致经济倒退几十年的局面。发生在2004年年底的印尼海啸，死亡人数超过17万，对这个本来经济就比较困难的国家来说损失十分惨重，但是它也没有用多少时间就基本达到了恢复。

信达证券研发中心总经理吕立新曾对日本历史上三次大地震之后股市的涨跌情况进行了统计。他说：“统计数字表明，地震等自然灾害后，该国的股市并不一定会下跌。日本分别在2004年、2001年和1995年发生了三次大的地震，都是6.0级以上的地震，其中有一次是7.3级。而在这三次大地震之后，居然有一次股市是涨的，并且在一周之内，指数竟涨了9.23％。另外两次呢，在一周之内股指只跌了2.7％左右。不仅仅是日本地震，2004年12月26日，印尼发生大海啸，印尼次日紧急停牌一天，而在复牌当天，印尼股市的指数便小幅上涨1.1％，泰国股市由一度下跌2.2％收窄至约1％，印度股市亦不跌反升。之后的一周内，印尼股市涨幅居然超过5％。”吕立新认为，面临突如其来的地震灾害，我国股市13日的走势也基本反映出了投资者的情绪。总的来说，投资者情绪还比较稳定，当日下跌的幅度还算是在可承受的范围之内，是一种正常的下跌，并不会由于自然灾害的大地震，造成股市的大地震。

申银万国首席分析师桂浩敏并不完全认同这种说法，他表示，对于像这次四川汶川地震这样的毁灭性自然灾害，人们是不能简单地用一句“影响有限，不足为惧”这样的套话来对付。他以日本坂神大地震为例作具体分析：“1995年1月，日本阪神发生了7.3级大地震，造成6400余人死亡，30000多人受伤，超过30万人无家可归。应该说，其所带来的人民生命财产方面的直接损失要比我国这次的四川汶川地震要小得多。不过，地震给日本经济的冲击还是很大的，日经225指数因此在1天内就暴跌1000多点，投资者损失很大。股市暴跌被称为是地震所引起的最大‘次生灾害’。应该说，日本的抗震救灾力量还是很强的，没有几个月就使得灾区基本得到了恢复。但是，震后居民消费能力下降、厂商出产减少以及旅游等第三产业的萎缩都维持了很长一段时间。当时的日本正处于经济萧条时期，地震对于政府振兴经济的计划，更是造成了严重的打击，客观上延缓了日本经济走出低谷的时间。”

桂浩敏认为，现在要全面评估这次我国四川汶川地震对经济直接与间接的影响恐怕还为时尚早。但可以想象的是，无论是目前的救灾还是今后的灾后重建，都会大大加重国家的财政负担。这对于正处于紧缩中的中国经济来说，显然不是什么好事情。期间所增加的物质供应、物料消耗，客观上也会成为影响物价的一个因素。而更值得关注的还在于，当救灾成为全国上下最为关注的焦点问题时，必然会出现注意力的转移，这很容易导致影响其他另外一些工作的推进。而这些负面的因素，也许会在今后几个月内才慢慢显现出来。

汶川跟坂神权重不同

更多的专家还是倾向于目前暂时难以透彻判断地震对股市的影响。

交银成长基金经理周炜炜认为，目前，此次地震对中国经济或股市影响几何还无法判断，因为，地震造成损失的相关数据还没有完全统计和公布。不过，他认为，此次地震只是对投资者的心理造成冲击，而不会改变经济和股市原本运行的方向。

“股市是受宏观经济和微观的上市公司基本面影响。自然灾害属于外生变量，只有当这个外生变量足够大时，才会使股市变坏。”他举例，“拿日本的坂神地震来看，坂神处于日本最强经济带，因此，坂神地震对于日本经济影响的权重大。之后日本发生的经济衰退和股市惨跌说到底是由自身规律所致，坂神地震只不过是一个导火索而已。而四川汶川地震位于中国较边远地区，对中国经济影响权重较小，中国经济不可能因此产生方向性改变。”

他还表示：“我们还可以回顾一下近10年来中国遭遇的一些天灾和病疫，如1998年的长江洪涝、2003年的SARS和今年初的南方雪灾等，很多地方经济的发展甚至停滞了一段时间，但明显只是暂时影响了中国经济和相关上市公司的业绩。再以美国2001年‘9・11’事件来说，美国股市为此紧急停盘，股指暴跌，但很快就涨回来了。更确切地说，股市是

沿着它的价值中枢运行的，当突发事件来临时，不管是利空还是利好，在短暂地脱离这个中枢后，还是会向这个中枢靠拢的。”

国泰君安研究员翟鹏称，地震影响不会改变整个经济运行趋势。尽管地震将进一步降低经济增速，但地震对国民经济的影响仍然是局部和结构性的。由于地震危害的持续时间较前期的雪灾要短得多，影响的范围也小得多，因此其影响的程度应该是相对有限的，要远小于雪灾。而且随着经济增速的下降，宏观调控政策将出现松动迹象，如加息可能被推后，这又将利好于股市。

地震对各行业影响不一

不可抗力的自然灾难发生后，对旅游、保险等行业会产生不良影响，其中，保险行业首当其冲。此次汶川地震也不例外，相关人士称，包括中国财险、中国平安及中国人寿等保险公司将会面对更多索赔个案。事实上，地震第二天，金融板块尤其是保险板块成为资金打压的主要对象。除中国平安召开股东大会停牌躲过一劫外，另二只保险股――中国人寿和中国太保盘中跌幅一度达到6.48％和7.44％。

不过，5月13日兴业证券发表报告称；四川省保险密度偏低，整体影响有限。根据保险密度、保额情况和受灾人口来进行推算，2007年四川全省寿险保费收入211.91亿元，意外险保费收入为10.49亿元，健康险保费收入19.46亿元，人均保费分别为260.75元、12.9元和10.6元。根据目前寿险相关产品保额情况，预计人均死亡和医疗责任理赔额为1万元左右。初步预计此次地震给寿险公司带来损失约4亿元。目前上市的三只保险股中，从市场份额推算，中国人寿、中国太保、中国平安2007年四川市场占比为38.56％、10.98％、10.74％，显然，在乡镇区域具有优势的中国人寿预计承担的损失较大，但整体影响有限。

5月14日16时，中国人寿宣布，其在四川、陕西、重庆、云南、甘肃共接到受灾客户理赔报案150件，已接报案预估赔款额为1.34亿元；14日晚又宣布，其设立的“国寿慈善基金会”将承担所有在地震中失去父母的孤儿成长至18周岁的相关费用，目前正在与当地民政部门洽谈具体细则。

除对保险行业影响较大外，地震还会对其他一些相关行业造成很大的震荡。中国社会科学院国际金融研究中心特约研究员高辉清认为，地震对医药、建材、钢铁、运输等四大板块是利好。国泰君安的分析报告则认为，地动山摇无阻中期反弹，建筑建材、农业、钢铁、医药、工程机械、电力设备、通讯设备等7个板块仍然存在良好的买入时机。根据以往灾后重建的经验，基础设施建设以及建材类需求均出现上升。深圳智多盈的分析师余凯认为，因其销售半径不同，四川省内一些基建企业如四川路桥等，以及水泥企业如四川金顶、四川双马等，有望因此受益。而钢铁行业基本不受销售半径影响，外省市同类企业可同享获益，医药也与此类似，因此仍会受到热捧。

篇7

在过去的两个月里，中国平安保险（集团）股份有限公司（香港交易所代码：2318，上海交易所代码：601318，下称平安）斥资18.1亿欧元，在二级市场陆续买入欧洲金融机构富通集团（Fortis，下称富通）总计4.18％的股票，一举成为其最大的单一股东。

平安的举动不事声张，从筹划到执行共历时四个月。直至11月29日，双方联合披露这项投资时，市场才意识到，中国保险行业迄今最大的一笔海外投资已经完成。

几乎就在平安披露入股富通的同时，中国人寿保险股份有限公司（香港交易所代码：2628；纽约交易所代码：LFC；上海交易所代码601628，下称中国人寿）也高调表示，将会考虑对海外金融机构进行股权投资。

取道二级市场

在收购行动结束后，11月28日，平安与富通签署谅解备忘录，约定平安旗下的平安人寿最高可以持有富通4.99％的股权，超过这一上限则需富通董事会的批准。平安集团执行董事、集团总经理张子欣以非执行董事的身份加入富通董事会，并将根据惯例，在通过比利时监管部门无异议审批的前提下，于2008年4月举行的富通股东大会上提请股东批准。

在本次交易中，摩根大通和美林分别担任平安与富通的财务顾问。与多数战略收购不同，平安采用的是从二级市场直接收购，而非一对一的谈判收购。平安的最终出手，多少令市场有些出乎意料。

一位接近此项交易的人士对《财经》记者表示：“通过二级市场购买，交易结构更为灵活。另外，这次交易是收购少量股份，因此不需要欧洲监管部门的审批，减少了很多交易风险。”

“由于富通的股权高度分散，通过与股东协议出让股权并不十分可行。”上述人士说，“增发新股也会稀释其他股东的股权，另外，富通已经有了收购荷兰银行的融资计划，并不需要更多的资本。”

据《财经》记者了解，富通近来一直在积极寻求国际化发展，并且谋求股东结构的多元化。本着此目的，曾经有中介机构代表富通联系多家亚洲金融机构，中国工商银行、日本东京海上火灾保险株式会社等都在联络对象之列。富通亦曾与中国的其他保险公司接触，并开出单一大股东、进入董事会等一系列条件，但未有下文。

相对于平安，富通的规模要庞大得多。1990年，荷兰保险业巨头AMEV与一家荷兰银行VSB合并，组建了一家横跨保险、银行两大业务领域的金融集团，这也是首例跨国金融机构的合并。

同年，该集团又与比利时最大的保险公司之一AG集团合并。这场跨国婚姻奠定了富通的雏形。此后经过多次的合并和连年扩张，富通成为一家以银行、保险及资产管理业务为主的综合金融集团。

富通在今年7月《财富》全球500强的统计中按收入排名在第20位，按总资产排名在第22位，其分支机构遍布世界50多个国家，有超过6万名员工。截至2007年6月30日，富通集团总资产为9177亿欧元。根据富通2006年报，其三项主营业务零售银行、商人和私人银行以及保险对集团净利润的贡献率，分别为24％、45％和31％。

据悉，富通每半年派发一次股利，约为利润的45％。自成立以来，富通集团的分红净值至少与上年持平，从未出现过下降，在互联网泡沫破灭等危机中也能坚持这一分红政策。1990年至2006年，其每股盈利以及每股股息的年复合增长率分别为11％和15％。

受到富通业务结构和分红政策的吸引，平安自今年8月初开始筹划投资事宜。当时，富通参与了以苏格兰皇家银行为首的竞购团，为收购荷兰银行与巴克莱银行激战正酣。竞购战打响之后，富通的股价从近30欧元年度高位下行至24欧元左右。

与此同时，次级抵押信贷危机亦波及到富通的股价。到9月下旬，富通的股价已经迫近20欧元，这在平安看来，已经是一个有吸引力的价格。

今年9月25日至10月9日，富通向股东发行认股权，为收购荷兰银行融资。认股权发行完成之后，已经与富通进行了充分沟通的平安开始择机在二级市场上买入富通股份。

据《财经》记者了解，平安投资的平均成本约合19.1欧元，相当于6倍-7倍的2007年预期市盈率和1.1倍的市净率。按照富通2007年11月27日的股价计算，当前股息回报率约为7.13％。

12月5日，富通收报于18.05欧元，按照当日收市价计算，平安的此项投资出现了5.5％的账面亏损。不过，平安方面称，已经通过公开资料，对富通的财务状况，包括对次级房贷的风险敞口进行了尽职调查。

根据平安判断，目前的股价已经充分反映了富通的风险，股价下跌的空间很小。另外，平安也同时考虑在必要的时候通过衍生工具进行一些汇率风险的对冲。

疑似战略投资

“平安对富通投资和中信证券与贝尔斯登的交易有类似之处。”中金公司分析师周光在分析报告中一言以蔽之。近年来，平安总资产急剧膨胀，迫切需要拓宽投资渠道，以分散风险和获得长期稳定收益。此项交易符合这一要求，但这笔投资仅占平安目前总资产的3％，投资不会显著影响平安的总体投资收益率。

虽然始于财务投资，但中国平安能投资一家与自己业务结构类似的国际金融机构、取得董事会的席位以及未来合作的诸多可能性，都让这笔交易的潜在收益超出了财务投资的范畴。对此，中国平安董事长马明哲即声称，“此次交易取得了极具价值的协同效应。”

目前双方并未就合作细节达成协议，但接近中国平安的人士表示，平安与富通有意向探索在资产管理、私人银行以及财富管理等方面的战略合作；同时通过技术交流、交叉销售等形式，由富通向平安传授相关技术与知识。

“平安入股富通的目的在于多元化。目前保险公司的利润中，保险业务贡献并不多，主要是资金运用得来的利润，这需要一个与信托、银行一脉相承的综合理财平台。”一位保险行业的资深业者对《财经》记者说，“与富通建立股权上的联系，可以派出学习，甚至可以使用其前中后台的计算机技术。但这需要一个过程，具体的合作效果还需要观察。”

此次平安入股，也回应了富通国际化需要。“在富通的全球战略中，中国是重要的目标市场。张子欣加入董事会之后，会帮助我们加深对亚洲市场的理解。”富通新闻发言人谭丽莲（Liliane Tackaert）对《财经》说，“现在只是开始阶段，但两家公司都看到了未来战略关系的巨大潜力。”

“不管入股方式如何，最根本的是要看股权比例和双方协定，平安可以进入富通的董事会，说明投资得到了对方管理层的善意接纳。”一位国际投行人士这样评价这笔投资，“目前平安的投资和未来合作的前景可说是对富通股价的一个支持，而且设定持股上限之后对富通并不构成收购威胁，对富通有好的影响。”

目前，富通在中国已有太平人寿和海富通基金管理公司两家合资企业。太平人寿是中国第六大寿险公司，富通在其中持有24.9％的股份。2006年太平人寿保费收入首次突破10亿欧元，年底市场占有率为2.8％。

富通于2003年与海通证券股份有限公司共同发起设立海富通基金管理有限公司，目前富通在其中持有49％股份。富通表示，这些合资企业不会因为平安对富通的投资而受到影响。

另外，就在今年8月，富通斥资70亿港元完成了对盈科保险的私有化，借此拓展香港市场。除去中国市场，富通还在印度、葡萄牙、泰国、马来西亚和西班牙等国家拥有合资保险公司。

富通定下了在2009年荷比卢地区以外利润达到总利润30％的目标，但目前富通的重点还是对荷兰银行资产的整合。根据荷兰银行的整合方案，富通将分得荷银在荷兰境内的零售银行业务、私人银行和资产管理业务。富通已经启动了25亿欧元的可转换证券发行，为收购荷兰银行的部分资产融资。

海外投资开闸

平安对富通投资约合人民币200亿元，所涉外汇额度是由中国保险监督管理委员会和国家外汇管理局批准的专项投资额度。

就在披露投资富通几天之后，平安又于12月3日在香港联交所公告披露，已经获得中国保监会批复，可以按照《保险资金境外投资管理暂行办法》（下称《办法》）的有关规定，运用自有外汇资金和人民币购汇资金，合计不超过上年末总资产的15％，投资香港股票市场和重大股权项目。

今年10月底，平安已获得换汇投资香港股市的资格，当时获批的额度不超过上年末总资产5％。一个月之后，换汇额度上调，平安终于获得了全额的海外投资额度。

平安2006年年报显示，公司当年末总资产达人民币4417.91亿元，15％的投资额度达660亿余元。

另一方面，中国人寿董事长杨超在接受《日经英语新闻》采访时表示，他已会晤了几家日本保险公司和资产管理公司高层管理人员，并与几家金融机构就可能的股权收购进行洽谈，另与几家欧洲和美国保险公司以及资产管理公司洽谈合作。

今年年初，全国金融工作会议中提出了支持有条件的国内金融企业“走出去”的相关政策，鼓励境内经营稳健的金融机构进行境外投资项目，为中国金融机构的海外投资定下了大的基调。

另一方面，国内国际两个市场的悬殊估值也为中资金融机构提供了财力支持。种种迹象表明，在政策与市场的双重推动之下，中国保险机构的海外投资正在悄然提速。

今年7月25日，《办法》由中国保监会会同中国人民银行、国家外汇管理局正式。它不仅确定了保险公司QDII投资的额度，允许保险公司运用总资产15％的资金投资境外，亦将境外投资范围从固定收益类拓宽到股票、股权等权益类产品。虽然相应的配套细则尚未出台，但在监管尺度的把握上，已经出现了进一步放开的趋势。

“过去每一单境外股权投资都要保监会审批。现在可以有效监管的二级市场港股投资已经不用特批了，在权限内可以自由换汇进行投资。”一位保险公司资产管理部的人士对《财经》记者说。

根据保监会统计，目前有中国人寿集团公司和中国人寿股份公司，中国平安集团公司和下属的寿险、财险公司等20家保险公司获得了QDII海外投资资格，还有三家公司向保监会提交了申请。

篇8

关键词：工伤保险；省级统筹；统筹管理

中图分类号：C913.7文献标识码：A文章编号：1003-0751（2016）10-0066-06

一、引言

工伤保险又称职业伤害保险，是世界上最早建立的社会保险项目之一。它是由社会性的工伤保险基金为劳动者在生产、工作中遭受意外伤害或职业病伤害时，提供医疗救治、经济补偿、职业康复、伤亡者遗属补偿等保障的制度，其目标是免除劳动者的后顾之忧，分散社会风险。自1884年德国颁布世界上第一部《伤亡事故保险法》以来，到2000年，全世界近200个国家和地区中，已有172个国家和地区建立了社会保障制度。其中，有164个国家建立了工伤保险制度，其他30多个国家和地区也有与工伤事故相关的保障制度安排。①

“统筹层次”一般指社会保险基金池的统筹管理层级，经常以相应的行政管理范围为参照。我国工伤保险制度启动时间不长。由于历史原因，2004年我国《工伤保险条例》启动之初，并没有对各地工伤保险的统筹层次进行明确的规定，而是效仿了养老和医疗保险的县级统筹管理模式。随着经济和社会的发展，工伤保险县级统筹的局限性愈加明显，易导致基金安全隐患及经办管理服务的“碎片化”等问题，从而阻碍制度发展，因而有学者主张工伤保险县级统筹应由省级统筹替代②。“十二五”期间，国家人社部一直致力于推动工伤保险市级统筹，逐步建立省级基金调剂金，并积极主张实行省级统筹管理。2010年颁布的我国《社会保险法》第64条以国家法律的形式对社会保险统筹层次作出了规定：“基本养老保险基金逐步实行全国统筹，其他社会保险基金逐步实行省级统筹。”但是，我国《社会保险法》实施以来，全国各地推进提升工伤保险统筹层次的实践探索进展缓慢。迄今为止，仅有4个直辖市实现了省级统筹，8个省实现了市级统筹，其余各地依然采取县级统筹管理模式。本文结合社会保险的统筹层次管理理论，对我国工伤保险统筹层次的五种类型、演变路径、管理现状、存在问题进行梳理，对工伤保险适度统筹管理层级进行探讨。

“大数法则”也称“大数概率论”，是现代保险学的数理基础。“大数法则”指的是统筹层次越高，覆盖面越广，参保缴费人数则越多，保险基金池的抗风险能力就越强；反之，则越小。③一般认为，社会保险制度遵循“大数法则”的基本原理，工伤保险当然也遵循其道。但是，工伤保险的统筹层次是不是越高越好，学界认识并不统一。

一种观点认为，提高工伤保险的统筹层次可以增强其待遇的公平性，提高管理效率，降低管理成本，同时也有利于克服区域间的不平衡，从而最大限度地实现待遇公平。④当前，一些地方实行工伤保险县市级统筹，使得一些高危行业被拒之门外，难以保障劳动者的合法权益。⑤也有学者对一味提高统筹层次可能导致财政负担过重、管理无效率的情况有所担忧，主张谨慎看待统筹层次的提升。如张军等人认为，不宜过多依赖社会保险统筹管理层次。像山西这样的资源型省份，省级统筹不但难以解决煤炭行业工伤保险基金不足的问题，还会影响到全省的工伤保险基金平衡。⑥

一些学者对统筹层级提高到省级统筹所带来的难题进行了研究，形成了两种截然相反的意见。赞成者认为，根据实际管理运行情况，适度提高工伤保险统筹层次是可行的，也是必要的，统一政策是前提，明确政府责任是关键，加强管理是保障，充分利用信息技术是必要支撑。⑦我国《社会保险法》虽然明确了要实现工伤保险省级统筹，但要真正实现这一目标，还面临着诸多障碍，最大的难点在于区域发展的不平衡和地区间不同利益格局的制约。不同地区在历史债务、社会保险覆盖范围、待遇水平等方面存在差异，且长期以来形成了中央、地方、企业、个人等不同的利益格局，严重制约着统筹层次的提高。⑧反对者认为，社会保险资金的省级平衡，等于弱化了市县级政府的责任，如何维持市县级政府的积极性，是实现资金省级平衡的重点和难点。⑨统筹层次提高将会发生不同地区利益失衡现象，统筹层次越高，经济发达地区的积极性会越低。⑩省级统筹的难点在于如何平衡市县级政府与省级政府的权利与责任，同时谨防道德风险的出现。

其实，单就基金池的风险共济能力而言，基金池规模越大，化解风险的能力越强。但在具体的管理中，提升工伤保险统筹层次的难点不仅是要面临如何划分各级政府责任、打破利益藩篱、统一思想认识的问题，更为重要的是要考虑如何调动包括企业在内的多元主体的积极性，使其共同发挥工伤预防的作用，防范道德风险的发生。在提升统筹层次的过程中，要充分研究和高度重视企业主体的责任变化。因为企业在工伤保险预防中同样起着重要的作用，这是工伤保险相对于其他社会保险项目所不同的地方，也是工伤保险制度独有的特点所决定的。

第一，工伤保险统筹层次关涉其基金池的兜底责任。研究工伤保险统筹层次，不仅要考虑基金问题，更要考虑各级管理主体的责权关系。统筹层次提高，意味着在统筹范围内公平性的增强，但同时也就要求统筹范围内的财政具有相当强的填空补缺的能力。在县级统筹管理模式下，社会保险基金共济的兜底责任是由县级人民政府和全县范围内的参保主体共同承担的。同理，在市级、省级和国家统筹管理模式下，基金共济的责任分别由市级、省级人民政府和中央政府及其范围内的参保主体共同承担。一般来说，各级政府的责任能力与基金池的抗风险能力以及制度的公平性成正比（见表1）。

第二，研究工伤保险统筹管理层次，必须充分考虑各参与主体的道德风险。所谓道德风险是指人们享有自己行为的收益，而将成本转嫁给别人，从而造成他人损失的可能性。在工伤保险统筹中，从市级统筹提高到省级统筹，极有可能引发道德风险。这种道德风险体现在：实行省级统筹意味着较统筹层次低一级的地方政府将不需要为支付工伤保险金兜底，这会使这些地方政府对工伤保险基金的支付风险有所松懈，不再会花大力气扩大工伤保险覆盖面，不再会积极提高基金征缴力度，有的地方政府甚至会违规做出降低缴费率、违规认定工伤等行为。工伤保险统筹层次提高的过程，实质上是各相关利益主体相互博弈的过程。博弈包括市县级地方政府与省级政府的博弈、省级政府与中央政府的博弈、各级经办机构之间的利益冲突，以及在制度运行中相关的财政部门等的利益矛盾等。可以说，各相关利益主体都站在各自的立场上，为使自身利益最大化而参加到利益的角逐中，使整个制度改革都深深刻上了各利益主体的行为痕迹。因此，结合主体责任、风险控制能力、基金池风险程度和保障公平性程度，可将各级统筹层次的规律和特点概括如下（见表1）。表1工伤保险基金统筹层次的影响因素

第三，盲目提升工伤保险统筹层次需警惕“大数法则”的理论陷阱。大数法则是提高工伤保险统筹层次的经济理论基础。工伤保险强调的制度公平目标主要通过两种方式实现：一是社会成员参与的机会公平。任何社会成员凡符合工伤保险制度规定的条件，不论其地位、职业、贫富等均被强制性纳入工伤保险范围。工伤保险的社会化程度愈高，这种机会的公平性就愈充分。二是工伤保险社会统筹。通过统筹实现社会成员之间的互助互济，在一定程度上缩小社会成员发展结果的不公平。激烈的市场竞争使一些劳动者在丧失劳动能力后可能陷入生活困境，进而可能威胁社会稳定。而健全的工伤保险制度可以保障社会成员受伤时基本生活不受影响，起到市场经济不可或缺的剂作用，从而为提高经济效率创造一个良好的社会环境。因此，完善的工伤保险制度是维护社会公平与促进经济效率的和谐统一。但是，人们往往容易忽略的是，上述分析实际上存在着理论陷阱，即“大数法则”的成立是基于保险对象同质性和风险概率一致性这样的基本前提。“大数法则”要求“风险单位彼此之间具有高度的相关性”，也即参保单位或对象趋于一致性。由此，引发工伤保险的一个基本问题就是，将高风险行业和低风险行业强行放入一个统筹池，到底是制度公平的体现还是有违制度公平呢？这些理论争议决定了工伤保险制度到底是执行单一费率还是行业差别费率的问题，继而影响到工伤保险的制度模式以及基金的统筹管理模式。这些研究同样是提高工伤保险统筹层次后能否更好地实行行业差别费率及其费率浮动机制的理论基础。

三、我国工伤保险统筹管理的地方实践

我国工伤保险统筹是从县级统筹起步的。2004年国务院颁布了《工伤保险条例》（以下简称《条例》），对工伤保险基金的筹集和使用、工伤认定、劳动能力鉴定、工伤保险待遇、监督管理、法律责任等作出了明确规定，标志着我国工伤保险制度进入全面社会统筹的阶段，各省均根据《条例》出台了具体的实施办法，同时成立了相应的管理部门――工伤认定机构、劳动能力鉴定机构和工伤保险经办机构。但是，由于历史原因，《条例》启动之初，并没有对各地工伤保险的统筹层次进行明确规定，全国半数以上的省份承袭了原县级统筹的管理模式（见表2）。到2005年底，全国除港澳台以外的31个省份中有19个省份实行了工伤保险县级统筹。

随着我国工伤保险制度不断发展，原县级统筹管理模式的统筹层次低、抗风险能力弱、易发生基金缺口的弊端逐渐显现，个别县、市出现了工伤保险基金收不抵支、扩面工作难以进行、风险逐步增大的严峻局面。2008年以来，国家人力资源和社会保障部开始计划逐步提高工伤保险统筹管理层次。在国家人力资源和社会保障部的推动下，2010年全国近半数的省份实现了工伤保险地市级以上统筹，全国工伤保险统筹地区共计986个，其中省级统筹4个（北京、天津、上海、重庆），占0.4%；地市级统筹277个，占28.1%；县级统筹669个，占67.8%；委托企（行）业单建统筹36个，占3.7%；17个省份实现全省地市级以上统筹，占全国的53%，其中地市级统筹中统收统支模式的占90.3%，其余为调剂金模式。对此，实践很快证明，市级统筹管理并不能满足基金共济的需要，一些地方产生了进一步提高统筹层次的需求和动机。但贵州等先行探索并实现省级统筹管理的地区的实践经验表明，工伤保险的省级统筹也存在诸多问题。

1.地方管理责任主体地位被削弱

在省级管理制度模式下，市县级经办管理机构责任主体地位被大大削弱，边界责任更加模糊。市县级经办机构因为有调剂金的兜底依赖，基金管理责任的主体意识被相对分散化。在省级调剂金制度下，工伤保险基金缺口的兜底责任仍在市县级经办机构。但是，由于相当一部分工伤保险基金被上解，地方的积极性还是受到了一定程度上的影响。目前，全国多数地方仍然实行“市县统筹+省级调剂金”模式，该机制最大的问题就是省级经办机构缺乏有效的管理和激励手段。

2.省级统筹监管难度高

由于我国工伤保险制度建设起步晚，有关经办管理的监督考核体系尚不健全，相关的科学评估标准比较缺乏。统筹地区一旦发生基金缺口危机，其最先想到的便是等待上级机构的救助和调剂。但上级机构在接到下级机构的调剂申请报告后，往往因编制限制、人手不足、能力手段不够等制约，难以就下级机构的基金缺口责任做出科学评估。另外，法制建设滞后，缺乏有关公开、公正的运行决策机制和监督机制，也使上级机构在具体决策过程中难以就基金缺口问题做出准确的评估。现实中的调剂金决策机制随意性强，往往受人情关系、地方公关等因素的限制。而从制度机制上说，省级统筹制度也存在着各级机构工伤保险财权责任不清晰的问题，容易产生争议并导致权力寻租等弊端。

3.实施行业差别费率及浮动费率机制受限制

在实施省级统筹以前，地方政府迫于基金收支平衡的压力，在探索行业浮动费率和差别费率方面积极性较高。当统筹层次提高后，地方政府责任降低，极大影响了工伤保险行业差别费率和浮动费率机制的执行效果。贵州省等地的实践表明，在省级统筹格局下，行业差别费率机制被淡化。2009年以来，贵州省遵义市在工伤保险方面积极探索推行业差别费率和浮动费率机制，取得了良好效果。自2012年开始实行省级统筹以后，该市工伤保险行业差别费率和浮动费率机制基本处于停滞状态。建立和完善工伤保险浮动费率机制，能进一步平衡企业缴费负担，使企业费率水平更趋合理，从而有利于调动企业参保的积极性，解决目前部分地区出现的参保结构不合理的现象，促进工伤保险扩面征缴工作。但是，目前全国仅海南省和广东省有地方人大的相关立法强调工伤保险的地方政府责任，许多地方并没有结合当地实际制定具体的实施意见。

四、域外管理经验与启示

发达国家工伤保险发展时间较长，形成了相对成熟的制度体系。因国情和制度模式差异，国外学界对工伤保险制度的研究多集中在基金的筹资、投资以及工伤保险待遇补偿的公平性等问题上。国际上，与我国社会保险基金统筹层级相对应的英文术语为“Polling”，意为“基金风险池”，一般侧重基金管理的层级和覆盖人群的规模。

不同国家有着不同的工伤保险制度模式以及不同的基金筹集、管理和待遇保障模式。概括起来，西方发达国家的工伤保险制度可划分为三种模式：一是德国模式。由公立机构即同业公会负责经办工伤保险事务，主要采取行业差别费率，为多数发达国家工伤保险制度所效仿。二是美国模式。通过公立机构、私营保险公司以及雇主自我保险等多种方式共同承办工伤保险事务、支付工伤保险费用。三是以新西兰、荷兰、瑞士为代表的模式。不区分工伤事故伤害与非工伤事故伤害，进行一体式均等化赔偿。第一种模式多实行行业统筹管理，以行业或企业差别费率、浮动费率为基础筹集资金，各行业间的基金不能相互调剂。第二种是区域统筹的差别费率和浮动费率模式。如美国在联邦法律框架内，由各州组建州级层面的工伤保险统筹基金，对不同行业企业征收不同的费率，并进行费率浮动。第三种是区域统筹模式下的统一固定费率制。在所覆盖的区域内，针对所有行业企业征收相同的工伤保险费率。从上述这些国家的情况来看，各种不同制度的筹资模式对应着不同的基金管理体制和基金管理层级。就工伤保险基金的统筹管理层次来讲，行业统筹、地方统筹、全国统筹以及混合统筹加调剂金模式都有，不一而足，关键在于具体的制度运行环境和管理因素。其中，作为工伤保险制度建设起步早、制度体系较为完备的德国和美国，都未实行工伤保险的全国统筹或省级统筹。德国的主要特点是行业统筹，其全境工伤保险经办管理主体主要分为农业同业公会、工商业同业公会、公务人员工伤保险经办机构三大类。2010年，这三类机构共56个，其中农业同业会8个、工商业同业会21个、公务人员同业会27个。除公务人员的工伤保险经办机构按属地原则统筹管理外，其他各类工伤保险同业公会根据行业类别进行组织，各行业间基金不能相互调剂。其基金缺口问题主要通过行业、企业差别费率以及费率浮动措施予以解决。与其风险分散机制相对应，德国高度重视行业工伤预防和企业主体的作用，其制度建构理念主要是行业统筹模式下的劳资分责制。

近年来，国际上有关医疗保险统筹层次的研究情况也表明，建立在风险管理与评估机制（Risk Adjustment/Risk Equalization）之上的统筹机制已成为研究的一个新趋势，并在德国、美国、法国、瑞士、荷兰、韩国和中国台湾等国家和地区的理论界获得高度认同。所谓“基于风险管理与评估进行统收统支”模式，是指原本实行行业和地区性统筹的国家或地区，建立一个中央层面的医疗保险基金筹资再分配机构，在风险管理和评估的基础上，对部分或全部保费收入实行再分配，达到在合并全国或地区风险分散池的同时有效控制支出风险的目的。考察域外，可以得出以下两点启示：一是世界各国工伤保险制度统筹管理层次因制度模式和资金来源不同，往往采取不同的模式，其主要模式为行业统筹、地方统筹、区域统筹加调剂金制度。二是我国工伤保险制度主要效仿德国模式，其制度的主要特点是强调雇主责任和行业统筹，特别注重发挥工伤保险行业差别费率和浮动费率的调控作用。

五、总结和讨论

工伤保险制度的特殊性以及管理中监管能力的不足，使得地方管理主体以及企业主体极易放松管理责任，发生道德风险。这表明工伤保险统筹管理层级不宜越高越好。来自贵州、云南等地的实践管理经验也显示，省级统筹模式依然面临诸多新的问题。因此，工伤保险统筹管理层级应以适度为要。

1.适度工伤保险统筹层次的确定应与国家经济社会发展水平相适应

当前，我国经济发展的一个突出问题是区域经济发展不平衡、地区差异大，工伤保险制度明显受地区经济社会发展水平的制约。如对经济发展水平差异较大的发达地区和欠发达地区而言，将其置于一个标准下，实行统一的支付和补偿标准，不管制度设计是按照发达地区还是按照欠发达地区的情况确定，都会在一定程度上挫伤部分地区的积极性。因此，适度工伤保险统筹层次的确定，应与地方经济社会发展水平相适应。在筹资和相对应的待遇保障机制上，应突出按比例筹资和按比例享受待遇，以增强制度弹性，调动地方的积极性。

2.适度工伤保险统筹管理层次应突出强调地方政府的责任

在工伤保险统筹中，片面追求统筹层级容易导致地方政府和企业主体对工伤防控责任的忽略。提高统筹层次后，低一级政府不再为工伤保险待遇承担兜底责任，必然会对辖区企业工伤保险防范有所松懈，继而引发一系列与之相关的行为，如减弱扩面征缴的力度、降低缴费率甚至违规认定工伤等。在省级监督管理机制尚不健全、对基层政府考核机制尚不完善的情况下实行省级统筹，不利于发挥地方政府提高劳动安全的积极性。因此，适度的工伤保险统筹层次，必须充分考虑财政分级管理体制，防止地区出现道德风险。在目前分级分税财政管理体制下，地方政府仍应是工伤保险统筹管理的重要责任主体。按照财权与事权相统一的原则确定各级政府在工伤保险中的责任，仍是现阶段的理性选择。

3.适度工伤保险统筹管理层次应注重行业差别费率和浮动费率的调控作用

工伤保险浮动费率是在国家行业差别费率的基础上，由各地根据企业一定时期内工伤事故率和工伤保险费用收支情况展开评估，定期对企业费率在其行业基准费率基础上给予上下浮动的机制。实行工伤保险行业差别费率和浮动费率，对于完善工伤保险筹资机制、增强制度吸引力和开展企业工伤预防工作具有重要意义。高风险行业聚集的县市往往因基金抗风险能力弱难以开展实施。实行更高一层的工伤保险基金统筹，如何充分合理地调动各地积极性、防范道德风险是关键。因此，必须建立科学的基金分责机制和具体量化指标，合理确定各级政府的工伤基金征缴责任，调动地方政府的积极性。一方面，要避免省级统筹后个别地区出现“吃大锅饭”的情况，对于完不成征收目标的地区，应要求当地政府承担相应的责任。另一方面，要避免过去“鞭打快牛”和“收支自我平衡”的情况发生，对于实现应保尽保、应收尽收的地方政府，不再把收支平衡作为其主要责任，这也是省级统筹的意义所在。同时，要建立合理的费率机制，通过实行“差别费率+浮动费率”，切实将费率与企业的安全生产管理结合起来，下大力气鼓励、敦促企业加大事故预防的投入，从而降低事故的发生率，在减少基金支出的同时也降低企业的负担，形成工伤保险制度的良性发展。

总之，工伤保险重在预防，其本质是劳资责任险。无论是理论分析，还是国内外的实践经验均表明，统筹地区出现工伤保险基金缺口问题时，除了采取提高统筹层次的措施外，还可以通过提高缴费基数、实施行业差别费率和浮动费率、合理划分各级政府责任、加强企业安全预防等多种方式予以解决。适度工伤保险统筹层次的确定，应与地区经济社会发展水平、管理主体责任、工伤风险防控能力等因素相适应，可以在“市级统筹+省级调剂金”的基础上，通过优化完善“行业差别费率”和“浮动费率”机制，增强基层政府的监管意识和一线企业的责任意识，共同防控工伤事故的发生。

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一、地方本科院校财务管理专业学生胜任能力定位的基本立足点

（一）社会经济环境的变化

纵观当今世界，全球化、知识经济和信息技术已成为经济发展的主题，对财务管理人员的素质与能力提出了更高的要求。全球化的经济需要全球化的人才，学生不仅要熟悉国内的经济环境和财务管理规范，还要了解国际经济环境和规范，能将国内外的相关问题联系起来，明确其差异所在。知识经济要求学生扩展知识面，能将财会知识与经济学、金融、法律等知识结合起来，从不同角度去了解经济现象，寻找解决办法，提高其分析、判断和解决问题的能力。信息技术的发展需要学生掌握网络技术，提高信息分析技术与能力。总之，财务管理专业学生的胜任能力定位，必须紧随经济发展的潮流，与时俱进，及时调整。

（二）财务管理专业人才培养规格的要求

学生的胜任能力与人才培养目标和规格要求紧密相关，根据目前的就业趋势，财务管理职业市场准入门槛较高，毕业生就业与会计学专业具有同质性，这就要求学生掌握扎实的会计理论基础，能够在就职初期胜任会计岗位的相关工作。根据地方本科院校的实际情况，我们将财务管理专业的培养目标确定为：本专业培养满足社会多元化需求，适应新时期市场经济建设需要的，具备人文精神、科学素养和诚信品质，掌握必要的财务管理理论、知识及操作技能，并具备现代经济、金融、管理、法律、会计等方面的知识和能力，能在各类企业（包括金融机构）等营利性组织和行政事业单位等非营利性机构从事财务管理、会计工作以及教学、科研方面工作的应用型高级专门人才。具体的人才培养规格要求：学生主要学习财务管理方面的基本理论和基本知识，接受财务、会计、金融管理方法和技能方面的基本训练，具有分析和解决财务、会计问题的基本能力。

（三）财务管理专业学生的生源特点

由于地方本科院校自身的原因，如学校知名度不高、教师队伍水平不强、就业前景不乐观等，在吸引生源方面处于劣势地位。优质生源会凭借自身素质优势进入教育质量相对较高的985、211院校，而相对较差的生源会选择教育质量一般的地方本科院校。近几年大部分地方本科院校的生源质量下降明显，由于很多大学生在高中阶段的基础知识不扎实，导致大学四年内的学习质量很难有较大的提升。课堂教学中，面对参差不齐的生源质量，教师很难进行准确定位和因材施教。加上一些学生考上大学后，态度不端正，学习不努力，浮躁、厌学现象在校园内司空见惯，这些对于学生综合能力的提高非常不利，也对学生专业胜任能力的培养提出了严峻的挑战。

（四）财务管理专业学生的就业特点

地方本科院校，以服务地方经济为宗旨，毕业生大多在本地区就业。以2012―2014年为例，我校每年吸引了占35%―42%的外省生源的毕业生来浙江工作，吸引了超过本地生源3―4倍的毕业生来嘉兴工作。从就业的去向情况，企业仍然占据主体地位，考上公务员和研究生的人数基本稳定在毕业生的10%左右。另外，进入会计或税务等事务所、银行、证券和保险行业的毕业生占2012―2014届财务管理专业全部就业人数的10%强。

浙江是民营经济大省，中小企业数量众多，对财会人才的需求还是比较大的，但一些单位对学生的专业性要求不太强，它们希望录用的学生既能从事财会工作，还要一专多能，帮助企业从事一些管理工作，如人事管理等。在专业素质方面，要求学生岗位适应快，动手能力强，并有较强的判断能力。因此地方高校财务管理专业学生的胜任能力总体要求应该是适应地方经济发展需要，具备扎实的财会理论知识，熟悉中小企业财会实务，能熟练运用财会信息参与企业管理决策。

二、地方本科院校财务管理专业学生胜任能力框架构建

根据调研结果，结合地方本科院校财务管理专业的现实情况，我们认为一个合理的财务管理专业学生胜任能力框架，应该包括以下四个基本部分：基本素质与基本能力、一般工具应用能力、财务管理基础能力、财务管理应用能力。在上述基础上再对每一个具体的能力要求细化其培养目标，如财务应用能力下的财务分析能力要求学生能对企业的财务情况、经营成果、现金流量和发展前景作出分析评价，为企业制定正确的决策提供依据。具体如下页表1所示。

三、地方本科院校财务管理专业学生胜任能力评价测试

（一）评价的方法：常规笔试+综合能力测试

评价方法采用分项考核的方法，即对不同的内容采取不同的测试方法。除笔试外，主要通过面试（口试）、实验操作、案例分析、分析报告等方法进行考核。

日常的课程测试主要分为形成性和终结性两种测试。形成性测试主要包括随堂测试、单元检测；终结性考试即为每学期的期末考试，其主要功能是反馈和矫正。终结性考试在内容分项考核的前提下，实行百分制或等级评价。

面试一般安排在大四进行，可以采用小组讨论的方法，将一个班的学生分成若干讨论小组，每组5―6人，针对教师事先准备的财务管理综合案例展开讨论，讨论他们自己形成的答案，并就“正确”的答案达成共识。几位评委老师在旁边充当观察者的角色，根据每个参与者的表现进行打分。具体可采用如下流程：

1.自我介绍阶段：由每个学生进行1分钟的个性化自我介绍，以测试学生的仪表仪态、语言表达能力和创新能力，分值为20分。

2.案例讨论阶段：小组现场抽题后，进行讨论并形成答案，最后由小组代表作总结发言，其他成员可以补充。主要考查学生的团队合作精神和解决问题能力，测试学生在组织、合作、语言表达交流、心理素质、及专业知识等方面的表现，分值为60分。

在案例讨论阶段，“同伴教学法”可以作为面试过程评价的一种有效补充，它是用于检验学习者及其同伴对于案例内容的掌握与分析的一种教学策略，简单却能够有效地促进学生的参与。在小组充分的讨论、辩论过程中，形成小组同学间的相互评价，评价结果可分为优秀、良好、及格、不及格4个等级，每个等级事先规定一个比例，避免搭便车的情形出现。

3.案例答辩阶段：由测试教师针对案例并结合当前经济发展中的一些热点现象向学生随机提问，以考察学生对经济领域敏感信息的猎取与解读，考查学生回答问题的主动性以及针对特殊情境的应变能力，分值为20分。

（二）评价的标准：主要针对综合能力测试拟定

1.日常课程测试。日常课程的考核将采用平时考核和期末考试相结合的方式。平时考核主要考核学生的学习态度、到课率、案例分析报告、习题完成质量、期中考试等内容，一般占成绩的30%。期末考试成绩占70%，通常采用闭卷考试，也可采用开卷考试、论文等形式。

2.分析报告。实验（实训）报告成绩分为优秀（A）、良好（B）、中等（C）、及格（D）、不及格（E）五个等级，由各指导教师依据学生的实验（实训）态度和实验（实训）结果等确定。

3.综合能力测试。由负责测试的老师现场观察每个学生的表现后，从个性化自我介绍、案例讨论考核、案例答辩考核三个方面10个指标分别打分。测评教师的所有分数相加后除以教师人数得出的平均分，即为该学生的实际测试成绩。另外，学生互评成绩可以作为教师测评的补充。

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[关键词]客户价值，客户经营，客户服务

随着我国寿险市场经营主体的不断增加，各寿险公司都在加强保险新产品的研发力度，推陈出新的产品周期也越来越短，但由于保险产品同质化和易于仿效等因素的存在，没有一家寿险公司能在产品方面保持较长时间的领先地位。因此，各寿险公司的竞争优势主要体现在客户服务和机构网络上，哪家公司拥有更多的客户，就意味着哪家公司在市场中拥有了更多的资源，而拥有并通过一些方法留住客户，是企业获得可持续发展的动力源泉。

一、客户价值及客户经营的重要性

(一)基本概念

客户价值是指企业从与其具有长期稳定关系并愿意为其提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，即顾客对企业的利润贡献。“长期的稳定的关系”表现为客户的时间性，即客户生命周期(CLV)。一个偶尔与企业接触的客户和一个经常与企业保持接触的客户对于企业来说具有不同的客户价值。这一价值是根据客户消费行为和消费特征等变量所测度出的客户能够为企业创造的价值。

客户经营是指不断地将客户资源进行有效地整合与配置，使之不断地产生新的有效的能量，并且将这种能量最大限度地释放，实现客户价值最大化的行为。

(二)客户价值分类

对客户价值分类是有效实现客户经营的前提，在日常工作中，通常有两种对客户价值的分类方法。

第一种是按客户的存在状态把客户价值分为客户过去的价值(过去式财富)、客户存量价值(现在式财富)、客户未来的价值(将来式财富)。

这里主要探讨客户存量价值和客户未来价值。寿险公司的客户存量价值可以理解为该客户在公司的保单价值；客户未来价值可以理解为保单未来续保及加保的潜在价值。客户未来的价值虽然不是现实拥有的财富，但由于寿险经营的特性，客户未来价值对寿险公司未来发展却是至关重要的。正是基于此，在分析2007年中国人寿A股及平安A股上市时各机构的分析报告时发现，尽管各机构对估价有不同的说法，但均把两家公司拥有的个人客户和法人客户作为重要的估值因素之一。从这个角度来看，寿险公司的客户经营重点就是不断挖掘和创造客户的未来价值，使之源源不断地转变为客户存量价值。

第二种客户价值分类是基于生命周期，将客户分为忠诚客户、新客户和潜在客户。

忠诚客户的价值主要体现在以下三个方面：通过重复交易，即续保和加保，为企业创造持续的收入；企业更容易以低成本保持与他们的关系；不断为企业带来新的客户。忠诚客户的推荐是新客户光顾企业的重要原因之一，“口碑效应”可以帮助其他新客户建立对企业及其产品的正面印象。

新客户是指刚与企业建立交易关系，但还不稳定的客户，可能目前还不能带来即时收益，但通过企业不断维护进而提高其忠诚度，转变为能为公司带来持续价值的忠诚客户。

潜在客户虽然还没有与企业建立交易关系，但仍然可能是企业特别值得关注的对象，这些客户未来都有可能购买公司产品，在保险行业每个潜在客户都是非常有价值的客户。

客户经营也可以理解为将潜在客户转换为新客户，将新客户转变为忠诚客户的过程。

(三)客户经营的重要性

对于一个寿险公司来说，良好和有效的客户经营可以带来许多利益，主要表现在以下几个方面：

1.增长的保费

国内外的相关研究均表明，当客户渐渐了解公司并能获得良好服务时，他们更乐意把第二张保单交给同一家公司，并且随着客户年龄的增长和家庭结构的变化，也会不断产生新的需求。我们曾对某地区分公司50名绩优业务员6年的客户进行分析，发现老客户加保是保费收入的重要来源，如图1所示。

2.降低成本、提高利润

波士顿咨询公司的研究显示，向曾经购买产品的顾客推销公司的新产品只要花7美元的行销费用，然而同样的产品要说服新的顾客购买，却必须花上34美元。我们在小范围内对一个营业单位的销售成本进行统计分析，也得出类似数据，开发一位新客户的成本，约是维持老客户成本的5倍。《哈佛商业评论》认为，减少5%的客户流失，企业的利润将增加100%，《商业周刊》则认为将增加140%。Bain&co公司曾对一些行业进行研究，如图2所示，显示了客户留存率每增加5%时，利润增加值的百分比。

在保险业，寿险公司通常需要保持客户4-5年才能弥补销售成本，并且这几年由于市场主体增加，市场竞争加剧，销售成本不断增加，寿险公司可能需要更长的时间才能弥补成本。因此，从公司利润和长期发展的观点出发，保留客户具有非常重要的意义。

3.通过转介绍等带来新客户

因为保险产品相对比较复杂和难以评估，客户往往会比较重视听取别人的建议，满意的忠诚客户一般会为公司做宣传，并愿意向业务员介绍准客户。这不仅减少了公司开发新客户的成本，而且通过介绍得来的客户盈利和忠诚度也比一般途径开发的新客户更优，往往更能成为优质的忠诚客户。

4.提高业务人员的留存率

提高客户经营水平，保留客户的同时也是促进业务人员留存的重要因素。当一家寿险公司拥有一个稳定、满意的客户基础时，客户的流动性降低，业务人员也更加不愿意流动，因为带走客户的难度加大，且积累的续期利益也更大。同时，由于业务人员留存率提高，也进一步改善了服务质量，反过来又提高了客户留存率，形成客户、公司和业务员的良性互动。

二、目前寿险公司客户经营存在的认识误区

(一)获得新客户与维系客户

由于寿险公司的早期经营阶段，争取新客户是第一要务，所以多数公司关注的是如何获得新客户，如我们的销售激励制度都被用于对新单业务，即对获得新客户或新增业务进行奖励，却很少有对积淀的客户进行一些维系性的跟进举措。

(二)公司的客户或是业务员的客户

寿险公司往往觉得所有的客户都是公司的，可以电话回访、抽访、生调，在业务人员离开后进行跟进，然而仅仅这样，是否就能让客户成为公司的客户；公司对他(她)的了解和认识有多少；他(她)选择其他公司的几率又有多少等等，这些问题都有待研究解决。

另一方面，业务人员认为客户是自己的，是其用自己的能力和投入一个个经营开发得来的，所有的维护都是由其完成的，因此，客户理应是自己的。更有甚者，有的业务员还会不报备完整的客户资料，不把真实的联系电话留在公司。

在这点上，其实惟有双赢才是最终的选择，才是寿险公司和业务人员应该持有的正确观点。

(三)客户经营是业务部门的事

在寿险公司的部门中，内外线的界定有时是非常明确的，客户开发是业务部门的事，那么为了赢得更多的业务、更多的客户，有的人认为客户经营也应进入业务部门，这种认识是错误的，客户经营需要多个部门的共同努力来完成。

(四)客户经营就是简单的客户服务

今天，客户经营已成为各公司赢得市场的最主要手段之一，客户经营是客户服务，但远远不是简单的客户服务，它不是单一、没有创意、没有发展的电话维护，而应是全面、综合的客户解决方案。

三、客户经营的有效途径

(一)选择盈利客户

我们都知道所谓的“80／20法则”，即20%的顾客产生80%的销售额或利润。当然，寿险公司的客户层次会更多些，不少公司也已经认识到顾客在层次上的区别，但往往没能去加以区分。

银行在客户区分上就做得比较好。他们发现不必对所有客户提供同样的服务，与许多客户打交道的成本过高，而这些客户的利润潜力却很小，所以相继建立了CRM系统，对客户进行细分区隔，仔细分析客户的成本和收益，并根据获利范围提供服务和确定服务水平。他们给不同的客户划定了不同的标准，提供不同的服务，收取不同的费用，几乎所有银行都有金卡、贵宾客户等区分，如招商银行的金葵花客户(最低每日综合账户余额为人民币50万元)，而刚刚开始人民币业务的花旗银行，也分睿智理财客户(最低每日综合账户余额为人民币8万元)和贵宾理财客户(最低每日综合账户余额为人民币80万元)，若不达标，就要收取账户管理费用。

相比之下，目前寿险公司在客户区分方面还是缺少很好的方法。

(二)发挥服务员工的关键作用

在寿险公司，服务员工在整个客户经营中扮演着重要的角色，他们就是客户眼中的组织和营销者。

保险业作为金融服务行业，公司提供的产品都要通过具体人员的服务来实现，在这种情况下，服务人员(员工)就体现了服务水平。在顾客的眼中，公司的所有员工——从业务员到柜面接待人员和办公人员，都代表公司，他们个人的一言一行都会影响客户对公司的认知。迪斯尼公司就坚决要求每个员工在公众面前时刻保持前台服务的工作状态，甚至对园内清洁人员都培训如何使用各类相机等技能，以便随时帮助游客拍照。由于服务员工代表公司，能够直接影响客户的满意度，因此即使不是业务人员，他们也起着营销者的作用。因此，公司要对这些人员进行投资，以改善其服务质量。

1.加强员工培训

为能提供更优质的服务，充分发挥员工潜能，确保服务绩效，需要对员工进行必要的技能和知识培训。除保险公司承保、理赔程序和基本的金融财务等知识外，我们还要关注员工服务互动能力方面的培训，使员工能提供礼貌、负责、热心的服务。

成功的公司对此方面的投入往往不惜重金，如西南航空公司、通用电气、麦当劳等均在公司设立内部大学。目前，国内的保险公司均设有培训部，但培训的内容一般都集中在销售技巧，对于员工的综合素质，特别是一些礼貌、关怀等人文方面内容少之又少，员工相对缺乏对客户真正关心和服务的思想。

2.做受人欢迎的雇主

吸引并留住优秀员工的一种方法就是能成为当地或行业的受人欢迎的雇主。据全球性的人力资源管理咨询公司翰威特咨询公司一项研究显示，成为最佳雇主能够获得四大裨益：一是以更强的竞争优势，领先于业界同行。最佳雇主拥有一支高度敬业的员工队伍，他们愿意为公司和客户而付出更多努力。二是提升经营业绩，实现企业的可持续发展。最佳雇主能够采取长期战略建设一支稳定的员工队伍，重点培养那些具有敬业精神、忠于企业并且对其高级管理层充满信心的员工。三是吸引优秀人才，在人才市场中确立一个强有力的雇主品牌形象。最佳雇主企业的员工相信公司能够将合适的人安排在合适的工作岗位上，并且能够遵守和兑现品牌给予员工的承诺。四是拥有长期稳定的员工队伍，从而减少企业的人员流失。最佳雇主拥有出色的管理者，他们不仅能够激发员工的工作热情，而且能够让员工在工作中得到认可和赏识。

3.提高员工的满意度

国外的一些研究表明，满意的员工有助于产生满意的客户，如果员工在工作中感受不到快乐，客户的满意度也会受影响。BenjaminSchneider和DavidBown对美国的28家银行的顾客和员工的研究发现，服务的氛围与客户总体的服务质量感知高度相关，同时，员工满意度与员工的流动率密切相关，员工满意度高的机构，员工的流动率就较低，反之，则较高。

(三)留住有价值的客户

1.个性化的定制服务

随着客户的不断成熟，客户需求更加多样化，我们越来越需要通过对个别客户情况的熟悉和发展，来提供适合每位顾客需要的“一对一”解决方案。计算机运用的深化使我们有能力管理和提供丰富多彩的个性化定制服务，目前定制在很多行业得到了广泛的应用，如服装、化妆品、银行、电子商务等。如著名的太平洋百货就通过计算机数据库保存和跟踪VIP客户购买记录和购买类型，预计和分析客户的偏好，及时向客户提供新商品信息等；著名的ZurichGroup则是通过其建立的一套新的客户管理系统，对其全球范围内的客户信息进行集成，设计和提供特殊的方案以适应客户多样的需求。

国内寿险公司也已意识到这方面工作的重要性，一些公司开展了有益的尝试，取得了一定的效果，但有两方面的建设仍需加强：一是要有强大的数据库，实现对客户信息的有效整合、集成和分析；二是能够提供多样化、个性化产品，目前国内的保险产品听起来很多，但真正在市场上销售的则很少，客户选择的余地小，离定制服务还有很大距离。

2.制定合适的客户保留策略

最普遍和基本的策略是提供合适的产品和具有竞争力的价格。如在航空公司、信用卡公司、商场等普遍采用的消费积分。

3.良好的服务补救

服务补救是公司针对服务失误采取的行动。失误可能由各种原因产生，会导致客户不满、告诉其他客户、向公司或监管机构投诉，甚至是诉讼。能否有效解决客户的这些问题对客户经营具有重要影响，一个有效的服务补救策略能提高客户满意度和忠诚度，并能产生正面影响，反之，如没有有效的服务补救策略，可能会产生恶劣影响，导致公司现实和潜在客户的损失。

(四)正确处理好几个关系

1.客户经营与成本控制

一些保险公司的分支机构为了完成任务指标，往往不惜成本，不在意投入与产出，有的时候还意气用事，与竞争对手在感情投资和优惠项目(如降低费率)等方面较劲，而不去考虑这些服务投入能带来多少保费的增加和公司效益的提升，这样就偏离了客户经营的初衷。客户经营的目的是为了谋求经营效益的最大化和最优化，因此，在营销和服务每一个具体的客户时，都必须考虑投入与产出，当然这种考虑不要拘泥于一事一利，应该考虑其长远利益和间接利益，但必须计算公司直接成本和间接成本，考虑边际成本和边际效益。

2.客户经营与风险控制

我们经常讲“客户就是上帝”、“客户永远是正确的”，但在实际工作中我们会发现有些客户并不能给公司带来利润，反而可能由于各种原因而难以合作，带来不必要的压力。公司同一名信用不好或存在很大风险的客户建立关系并没有什么益处。保险公司作为经营风险的行业，客户的风险更为集中，客户可能会存在不诚信、骗赔、过分投诉等现象，对于这类客户，最好的方法就是从根本上终止客户关系，而不是一味的迁就和妥协。