酒店质量管理方法范文

导语：如何才能写好一篇酒店质量管理方法，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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[关键词]：水利水电、设计质量管理、方法探究

中图分类号：TV文献标识码： A

[前言]：精准科学的工程质量的管理，可以有效地促进工程的有序进行。本文全面的探讨了水利水电工程中可能出现的各种问题，并根据总结的经验，针对可能出现的各种问题采取相应的修改措施，使工程的质量得到保证。下面就是几个在水利水电设计时可能需要注意的问题：

一・国家对于水利水电工程修建标准的相关规定

若想保证水利水电工程的质量，就需要严格的按照一定的制度标准和国家的规范等文件规定的去进行设计。我国对于水利水电工程的修建是有一定的技术规定的，。把设计人员、项目负责人及校审人员，都纳入到质量管理工作中，是对工程质量的保证。对设计工作严格要求就可以保证施工时合理有序的进行，尽最大限度减少错误出现的可能，保证工程整体质量。所以设计人员一定要要严格执行“工程设计质量管理规定”和落实“设计质量保证体系”。为实际的施工过程提供质量的保证。

按照国家的标准进行对水利水电质量进行管理，也就是意味着要避免凭借个人经验做事，设计者设计出的方案是整个工程建设的核心和关键，它的对与错直接关乎工程的质量水平，所以设计者必须保持谨慎的态度，严格按照相关规范和设计标准来执行，决不能仅仅凭着对个人的经验就对设计好的方案进行擅自的修改，一旦设计错误就会导致后期的施工不符合相应的标准，影响整个工程的进度等许多问题。

二・设计人员的责任感

①作为设计整个水利水电工程的工作人员，要明确自身的职责，合理的对设计工作进行管理，实时进行监督和考察，由于工作人员的态度和责任心关系到整个工程的施工质量，所以增强每个设计者的责任意识是很必要的。设计人员也是决策层，他们掌握着整个工程的施工计划和方案，设计者们必须不断地提高自身的技能，相互之间做好充分的交流和沟通，进行技术上的探讨，紧密结合相互配合，协调一致共同促进水利水电事业的稳定发展。同时，作为设计者也要弄清自身的工作规范，讲责任落实到实处，自觉地意识自己的责任和义务，保证工程设计的谨慎性、精确性和综合性。

②在设计的过程中，负责任还表现在要进行标准化设计。定期对设计人员进行专业化培训，举办经验交流会进行相互沟通，促进设计者们设计水平的不断提升，进而对水利水电工程的精确性得以保证，从而全方面提升工程的施工质量。此外，设计者也应该在施工之前做好准备工作，这也是负责任的一种态度，对设计好的图纸进行交底，设计者与施工者之间进行详细的沟通，探讨思路，确保施工人员能够完全按照设计者的意图进行操作，来避免施工时由于以往经验而造成错误操作。

③对已经设计好的方案图纸要进行多次校对，防止由于粗心而造成设计上的错误，进而导致在施工后，对工程整体质量造成不利影响。校验的过程可以通过多次试验来保证效果，试验时对各个数据进行准确计量，然后集中人员进行细致分析和研究，找出设计上的不足，并及时修正，这也是提现设计者责任心的一种体现。

三・加快科技发展，保证工程管理质量

水利水电的现场管理需要科技的不断创新来作保障，大型设备是在整个工程中涉及较多的工具，比如：起重设备，砂石搅拌设备，传输设备等。为了让设备更好的发挥效用，提高科技水平成了关键。水利水电的现场监管可以通过更好的仪器设备等更方便设计出方案，如Cad制图等可以更好的为水利水电工程提供便利。

对于使用的器械也应该提前做好测试，记录下不同条件下使用的最佳状态，如：耗油量、耗电量等，都要做好资料的整理收集。科技的发展也会更好的保护环境，尽量减少施工时对周边环境的危害，同时利用高科技的设计方案也会使得工程施工的期限缩短，减少施工材料的浪费，提高工作人员的工作的效率。

四・要根据具体的施工环境进行相应的水利设计

在进行设计规划之前，对整个施工的周围环境进行全面的检验是很必要的，进行测试就要凭借一定的精密仪器来抽查，测试出的结果将作为设计施工方案的主要依据，由此看来，准确的测试出施工环境对于设计工作是十分有意义的。不同的环境需要的方案不同，要做到具体问题要具体分析，避免一味的盲目设计，有针对性的设计方案可以减少施工时出现不必要的麻烦，从而大大缩短工期，提升效率。单一方式的设计可能导致一些水利水电工程性能的不稳，对周围环境产生极大地威胁，严重影响到人们的生产和生活，对人力和财力上的使用也有很大程度上的浪费。

四・对于水利水电工程质量管理的重要性

水利水电工程的质量问题从大的方面说，它是国家经济发展的重要因素，从小的方面说，它也影响着人们的生命财产安全，由此可见，优质的水利水电工程可以很大程度上增长其使用的年限，减少维修所支付的成本，保护人民甚至整个国家的安全。水电已经成为当今时代经济发展的限制性因素，三峡工程就是典型的水电工程，它的建立和使用极大的解决了长三角地区等长江中下游地区用电紧张的问题，同时也便于调节水位的变化，保证了整个长江流域灌溉农业的稳定，可见起到关键作用的水利水电工程对于生产和生活都是具有一定意义的。

水利水电工程对于整个国家来说意义重大的，也是起到关键性作用的，所以我们更要加强水利水电工程的质量管理工作，确保工程的质量符合标准，水利水电工程的质量问题事关重大，必须引起足够的重视。

[结束语]:总的来说，水利水电工程质量的管理对于整个工程来说都是非常重要的，对于水利水电工程的相关人员来说，科学合理的设计方案，严谨的质量管理都是工程质量的保证，它需要从多方面寻求配合，保持其协调性和整体性，最终促进工程的顺利完工。对于本文主要从国家制定的相关规定、设计者的责任感、科技对工程的影响以及对施工环境的具体分析等方面，全方位的进行了细致的阐述，分析了各个因素对水利水电工程的具体影响，提出了自己的看法，对于水利水电事业的发展起到了积极地推动作用。

[参考文献]:

[1] 何志荣，水利水电工程总监的协调作用[J].四川水利.2009（03）

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一、**大厦目前存在的主要问题

**大厦已经走过了XX多年的风雨历程，这XX多年来实质上就是一个对质量不断认识、提高和完善的过程。这一过程既包括管理者对质量的管理和认识，同时又包括员工提供的酒店产品质量。从总体来说，这两方面在北京市当前酒店服务业中还算不错。但我们不能如井底之蛙，目光短浅，我们追求的是和国际接轨。可以这么说，在硬件方面，我们没有更大的差距，但从整体服务水平而言，差距却是实实在在的，令人担忧。主要体现在以下几方面：

(一)顾客期望值与实际值差距较大

酒店是一个提供以有形产品和无形服务为主的企业，酒店服务是有形的实物产品和无形的服务活动构成的集合体，包括了人员服务和产品服务。而产品服务是酒店提供的实物产品追加了一定的人员服务。由此可见服务在酒店产品中的地位是极为重要的。由于服务产品具有即时性和随机性的特点，因而直接影响了顾客期望值与实际值的契合度。这种差距主要由以下五方面表现出来。

1．客人对酒店服务的需求与期望与酒店管理人员对客人需求与期望的感知判断之间的差距。也就是说酒店管理人员并不了解客人需求的是什么，期望的是什么。或者是对客人的需要和期望缺乏深层的理解。产生这种差距的主要原因，无外乎以下几点：(1)设计酒店的服务产品时，没有进行市场调研和需求的分析。(2)市场调研和需求分析得出的信息不准确、不符合实际。(3)一线员工了解的客人需求和期望，由于各种原因，没有完整的传递给酒店管理者。(4)酒店管理人员只是凭老经验、老观念在办事，不能适应客人需求的新趋势。

2．制定的酒店服务质量规格标准与酒店管理者所判断的客人需求与期望之间的差距。产生这种差距的原因有：(1)酒店的管理者没有树立起明确的服务质量目标。(2)服务质量管理中的计划性比较差。(3)计划制定后的实施与管理不力，因而使得计划流于形式。

3．酒店制定的服务质量规格标准与实际提供给客人的服务之间的差距。也就是说酒店员工在为客人提供服务时，并没有按照制定的服务质量规格标准来运作，从而使得该标准成为一纸空文。出现这种情况主要有以下几个原因：(1)制定的服务质量规格标准不符合实际情况，使得员工在实际岗位上难以执行、实施。(2)酒店的设备、设施、技术支持系统不能达到服务质量规格的要求，使得“巧妇难为无米之炊”。(3)酒店的管理监督以及激励系统不力。

4．酒店市场宣传促销活动与实际提供给客人的服务之间的差距。当客人从酒店所做的广告和其他促销活动中了解了酒店的情况，也就形成了很高的期望值。如果慕名前来所获得的并非如此的话，那便会严重的影响酒店的声誉。产生这种差距的原因表现在：(1)酒店的宣传促销活动与酒店的内部经营管理、质量控制等环节脱节了。(2)酒店对外的宣传并非实事求是，有时明显的夸张了。(3)酒店的高层管理人员对市场营销活动缺乏严密的管理和控制。

5．客人期望的服务与经验服务之间的差距，也就是客人的期望值与客人实际感受到的服务不一致。产生这种差距的原因与上述四种差距是密切相关的。如果酒店的管理者能够准确的判断客人的期望、需求，并据此制定合理的服务规格标准，按照标准来为客人提供适当、满意的服务，同时实事求是的进行市场宣传，即使存在着一定的客人主观方面的因素，这种差距也是能够大大缩小的。

(二)服务总体水平偏低

1．服务管理方面。这方面的问题显得尤其突出，是整个酒店服务产品质量问题的难点、重点。以下几点具有典型的代表性。

(1)服务不规范

服务人员擅自移动客人的物品、未经敲门就进入客人的房间、临时取消客人的预定房、客房必备品不全、酒店不供应热水、不开空调等等情况，严重影响了酒店的服务质量。

(2)服务人员态度差，服务意识不强

主要体现在服务人员态度生硬；遇到了问题相互推诿，处理不及时；服务效率低下，动作缓慢；电话总机长时间无人接听，电话中有聊天声等等情形。这些现象在较低星级的酒店中尤为明显，严重影响了酒店的形象。

(3)收费不合理

主要体现在电话、客房、复印以及INTERNET网络的收费标准不明确、不合理，多收客人费用。

(4)服务失误方面也时有发生

比如：行李员丢失客人行李、前台丢失客人代为转交的物品、洗坏客人衣物等等情况。可以说这方面是非常严重的，酒店的许多纠纷都是由这方面引起的。

2．设备设施保养问题。这方面的情况在一些低星级的酒店中似乎更普遍一些，主要表现在部分酒店开业时间较长，设施设备老化严重，然而维修保养制度又不健全，导致设备出现故障。比如：客人被困在电梯里、电话总机频繁出现故障、客房设施陈旧、空调无法使用，甚至还有马桶漏水等现象。

3．安全保卫方面。客人进入酒店后，酒店便有责任、有义务确保客人各方面的安全。它们主要体现在：(1)客人在酒店丢失财物，酒店不能及时做好安抚工作，报案不及时；(2)保安人员对客人态度生硬，引发客人不满，严重影响酒店经营及声誉，导致坏的口碑传播。

4．卫生管理方面。关于这一点无论是高星级或是低星级酒店都是存在问题的。有的酒店将死鱼加工后卖给客人；有的食品过期；有的客房清扫不彻底，发现有蟑螂等等。

(三)管理水平有待提高

质量是酒店的根本，以质量求生存是不争的事实。服务质量，从深层次上说，是管理的结果。管理水准偏低主要表现在以下三个方面：

第一，质量管理意识淡薄。虽然口头上承认质量的重要性，但在行动上却表现不佳。存在安排几个质量监督员或呼吁一下就可以了的问题。

第二，质量管理手段乏力。对质量的重要性认识上还存在差距，因此无论在组织机构设置、人员的配置、管理方法和管理措施上，都无法对酒店服务质量实施全面的管理。

第三，质量管理有待提高。质量管理中只注重控制、检查，而不注重事先防范，等到质量事故发生后，再去追究责任，使质量管理变成马后炮了。

二、原因浅析：

首先是历史方面的原因，在我们的历史上就有轻视服务工作的传统思想，认为服务是低三下四的活儿，因此很少有人把服务当成自己的事业来做。

其次是顾客的需求值高，而酒店的服务项目复杂细致，高标准、严要求，客人常常横挑鼻子竖挑眼，服务员为此经常在客人面前受委屈，说“服务这碗饭难吃”。

再次是缺乏严密的质量控制体系，不能让服务员自觉的形成一种主动服务的意识，更缺乏服务质量控制的意识。

三、整改措施

服务质量是酒店经营管理的生命线，这一点早已取得了酒店业界的共识。但如何加强酒店服务质量管理，创建服务精品，营造企业的核心竞争力，却时刻困扰着企业经营管理者。结合我们大厦发展的实际情形，可以采取如下的全面服务质量管理方法：

1．严密的服务质量管理规章制度，将其作为酒店人员管理、经营管理、服务质量管理的核心准则。建立起完善的日检、周检、月检的质量检查管理体系，由各级领导负责，实施全面督导检查。另外，在进行日常三级质检督导工作的同时，还可以聘请业内同行、酒店业星级评定员或是酒店的常住客人等，对酒店的服务质量、卫生质量等情况进行明查暗访，以便及时修正、改进酒店的整体服务质量管理水平。有一点需要说明的是，酒店的督导检查条例的制定一定要总经理亲自挂帅，统一部署，全员参与。在实施的过程中一定要质检纪律面前人人平等、赏罚分明，这是极其重要的一点。国内许多酒店之所以质检工作力度不大，最主要的原因可能就在于人情大于法治，制度只是触及表皮，而不能触及灵魂深处。

2．坚持标准化管理与个性化服务的有机结合。要根据国家旅游局颁布的《中国旅游服务质量等级标准》来制定本大厦的一些规章制度等，为客人提供标准化的服务。我们知道，酒店业提供的服务产品是人对人的服务，这在很大程度上就要求酒店服务员随机应变，不能仅仅停留在提供规范化、标准化的共产品上面。其实，我们大部分客人都不愿轻易麻烦别人，凡是可以不提的个要求，通常都不会提出来。这就要求酒店企业一定要培养出一支高素质的、具备较强心理判断能力和敏锐观察能力的员工队伍，善于为客人着想，随时愿意并能够为客人提供精细化的个。

个性化服务其实就是规范化服务向更深层次的发展，如果我们的酒店企业能够提供完美的标准化服务，又能提供精细化的个，这也就表明我国的酒店行业正在逐步走向成熟，服务水平正在稳步提升。

3．坚持预防为主的原则。这一点是与酒店服务产品的特性有很大关系的。由于酒店服务产品生产与消费的同步性，事后无法返工或重做，因此酒店质量管理就必须坚持以预防为主的原则，未雨绸缪，防患于未然，并尽可能保证每次提供的服务都是优质产品。在旅游界，有一个著名的“质量否定公式”：100-1=0，它的含义是明显的，以前的每个环节做的再好，只要一个环节出了问题，也就注定了客人对整体服务质量的低感知度。所以，酒店的每个员工一定不可以有“这次不好，下次改正”的心理，要使每位员工每次的服务都成为优质产品。

4．坚持全面质量管理的原则。全面质量管理包括对酒店服务质量进行全过程的质量管理和全方位的质量管理两个方面内容。

全过程质量管理是对酒店服务的三个环节：事前、事中、事后都进行严格的控制管理。事前的管理主要是要消除质量发生的隐患，也就是预防；事中的管理主要是当质量事故发生后立即采取纠正措施加以改善；事后的管理主要是对服务质量进行科学的评价，提出改进的意见，促使服务质量不断提高。

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[关键词] 酒店服务 质量管理 理论

一、我国酒店业服务质量现状

我国加入WTO后，旅游市场开始全方位对外开放、旅游消费趋于成熟，市场竞争也越来越激烈，不少企业力图通过增加服务项目和提高服务质量来改善酒店经营绩效。随着《中国旅游饭店行业规范》的出台，以及旅游局相应的星级酒店评定标准，许多酒店都制定了规范的服务操作程序，有不少高星级酒店还通过了ISO9000质量管理认证，在服务质量上有了长足的进步。但与国外酒店业相比，国内酒店服务质量在服务态度、工作效率、服务技巧等方面在竞争优势上落下了一段距离。例如，服务人员缺乏热情，不积极主动，表现为“机械”式的微笑和“无感情”化的言谈；客房服务不及时，餐厅就餐等待时间长；员工无法识别个别客人的特别需要（如客人对所提供香水过敏）造成服务缺陷。而我国历来就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把“服务”当作自己的“事业”，甚至有些管理人员都不能以正确态度看待员工，这也导致我国酒店服务总是不尽如人意。

二、全面质量管理的核心及其相关重要理论

1.全面质量管理的核心原则

最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理菲根堡姆，他给全面质量管理所下的定义：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一套有效的体系。至20世纪90年代末，全面质量管理（TQM）成为许多“世界级”企业获得核心竞争力的管理战略，质量的概念也从狭义的符合规范发展到以“顾客满意”为目标，它更集中反映了现代经济生活中人们所追求的价值观，通过以下三个原则可以体会到全面质量管理的精髓：

(1)以顾客为导向。任何组织都要依存于他们的顾客，管理必须始于识别顾客的需求，满足并超越他们的需求，才能获得继续发展下去的动力和源泉。与过去相比，顾客们有更明确的质量期望值，正确理解顾客需要和识别潜在的顾客需要成为搞好质量管理的关键。

(2)全员参与。一个酒店的运作相当于一部机器的运转，任何一个零件出现质量问题，都会影响到产品整体的质量输出。组织内全体员工，从总经理层到员工层，都必须参与到质量管理的活动中来，其中，最为重要的是企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。

(3)持续改进。这是全面质量管理的核心思想和目标。顾客需求的迅速变化，酒店必须要持续改进才能持续获得顾客的支持，才能获得不断的利润进而持续发展。全面质量管理不只是一种管理方法，更是一种主动寻求不断和系统融合的改进理念。

2.顾客价值和顾客感知价值

全面质量管理的最终目标是通过顾客满意使该组织全体成员和社会受益，以达到长远成功。对顾客价值的研究是从最初的以产品为中心，单纯注重产品质量，到以顾客为导向争取顾客满意和忠诚的新发展。

伍德洛夫从顾客的角度对顾客价值定义如下：顾客价值是顾客对产品属性、属性效能以及使用结果的感知偏好和评价。载瑟摩尔认为，在企业为顾客设计、创造、提供价值时应该从顾客导向出发，把顾客对价值的感知作为决定因素。他通过调查总结出四种感知价值的涵义，全面概括为：顾客感知价值就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。

很多酒店经理已经认识到，酒店从固定顾客获得的收入和利润远远高于首次和一次性光顾的顾客，且获取一个新顾客的成本是保留一个老顾客成本的5倍。而顾客购买你的服务并再次光临的真正原因，不是因为你提供了优质服务，而是因为顾客感知到了这种优质服务。一旦他感知到了，才会真正认可他的付出是物有所值，从而认可酒店，才能走向每个酒店所期待的忠诚之路。反之，若顾客感知不到这种优质服务，或甚至感知到的是一种劣质服务，酒店的代价可想而知，酒店声誉受损，失去一大笔未来的生意，给竞争对手送去了一批原本可以属于自己的顾客。

3.员工价值和员工不满意代价

酒店的服务过程和消费过程基本是同时发生的，酒店的员工作为服务的生产者和传递者，在决定服务质量高低上起着决定性作用。从优质服务的角度，员工在工作中的工作绩效决定了酒店业员工的价值。酒店的组织资源本身不能为顾客创造价值，能否利用这些资源给顾客创造价值的决定因素是员工的工作绩效。

越来越多的企业已把企业员工纳入到“内部顾客”之列，要取得顾客忠诚，员工也必须忠诚于企业。研究者已经多次证明，服务人员的工作满意度与顾客的满意度成正比关系。酒店业中顾客与员工有着大量的直接接触，顾客对服务质量的感知往往首先来源于对这种接触的感知，员工不满意，第一个代价就是损失生意，不满意的员工无法提供达到顾客期望值的服务，甚至于顾客发生服务方面的纠纷，从而导致顾客不再光顾。第二个代价便是员工的离职成本。员工不满意的最终表现便是离职，其个人的解雇费、招募费、培训费等直接成本，对每个企业都会是不小的损失。而离职带来的附加成本或间接成本，也不容忽视，如新员工的工作效率通常很低，使浪费增加，还会增加工作中的事故等。

三、新型全面质量管理之路

1.满足顾客需求，提高顾客感知价值

面对顾客不断成熟的消费观念和需求，只有及时了解顾客的需求变化，才能在目标中有的放矢，针对顾客的需求，开发出符合市场和顾客满意的服务项目。比如在客房中增加网络设备，以提高顾客对信息需求的方便性。酒店业中顾客的消费习惯和消费心理千变万化、各有不同，要求有更多个性化的服务，在满足顾客多层次的需求的基础上，提高顾客感知价值，提高顾客满意度。针对酒店服务，在伍德洛夫的顾客层次模型基础上可建立顾客价值的层次模型。顾客在入住酒店之前对自己即将享受的服务都会有一定的期望，在接收服务之中或之后，顾客往往把自己感知到的服务与期望的服务作比较，只有当感知的服务达到或超过期望的服务时，顾客才会满意。

2.加强员工质量教育，培养员工忠诚

要想提高员工的价值，就必须在提高员工个人能力的基础上让员工的个人资源被充分利用。对员工的质量教育，主要包括意识教育和技能教育。通过意识教育，让员工了解熟悉酒店的质量管理政策和具体做法，使他们掌握酒店服务的深层知识，以更好地提供个性化、多样化服务，使顾客对服务质量形成正确的期望，甚至可以帮助顾客购买和消费服务，指导顾客配合服务工作，同时提高顾客价值和酒店价值。技能的加强，可以使员工准确熟练地提供和传递服务，随着酒店越来越多地采用高科技的发展成果，很多酒店服务也需要专业的技术人员。此外，技能教育可以提高员工自身能力和价值，让员工对工作本身有一种满意感而对企业忠诚。

3.采用目标管理，实行团队合作

目标管理的实质是强调组织成员亲自参与目标计划，实现自我控制，围绕目标展开工作。目标管理还能促使下放过程管理的权力，使员工在独立解决顾客的问题时不会有所顾忌，从而在保持整体有效控制的前提下，把酒店服务搞得更加人性化和个性化。由于酒店组织都划分了部门界限，严格规定了标准的操作程序，餐厅和厨房之间、会议销售部和客房部之间、客房部和工程部之间等都存在一种潜在的权责的竞争，传统的等级管理制度限制了酒店组织的决策能力，利用团队合作，如部门工作队、跨职能工作队、特派工作队等，打破了传统等级制度对决策能力的限制，能根据顾客不断变化的需要和期望快速反应，制定出有效的绩效目标，并达成目标。

4.控制关键时刻，持续改进

“关键时刻”是由斯堪的纳维亚航空公司总裁简・卡尔莱首次提出，而后卡尔・奥尔布雷克特和罗恩・泽门克将其定义为“顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻”。如果“关键时刻”顾客的需求没有得到满足，酒店的服务得分就会大打折扣，即便别的方面都很好。为避免关键失误，林恩・舒期塔克提出使用“服务蓝图”的管理来解决。“服务蓝图”通过描绘出服务流程中的关键时刻，如客人登记入住、客人点餐、询问信息等步骤，现实动态的展现过程的瞬间状况，使管理人员直观地了解顾客的总体需求，以及酒店应该在时间和地点方面做出哪些安排来满足这些需求。对关键时刻的控制，可以促使酒店体系不断改进，日臻完善。

参考文献：

[1]贾依・坎达姆普利．服务管理――酒店管理新模式[M]．旅游教育出版社．2006年

[2]何健民:提高我国饭店企业顾客价值与利润的方式[J]．旅游科学．2004年1月

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关键词：校企合作；酒店管理专业；课堂教学改革

中图分类号：F719-4；G712.4

文献标识码：B

收稿日期：2016-04-22

一、酒店管理专业课堂改革的校企合作背景

校企合作的办学模式顺应了《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010―2020年）》对职业教育的要求，确立了以就业为主要目的教育导向，有利于高职院校培养高素质高技能人才，而实行校企合作的背景可以从以下两个方面进行分析。

1.学校、学生和企业的共同利益诉求

校企合作的办学模式结合了学校和用人企业、师生与实际劳动者的需要，它的主要目标是培养学生的实际工作能力，使学生具备熟练的工作技能，在毕业后能迅速适应岗位需要。学生在具备足够的知识、能力和素质的同时，还要具备一定的可持续发展能力，以适应社会对人才的要求。校企合作对酒店管理专业的学生、学校、企业都有着重要意义。对于学生而言，通过校企合作，学校改变了教学模式，学生能更直接地学到专业技能并在企业中得到锻炼，从而获得更强的就业竞争力；通过校企合作，学生有机会在酒店实习，最直接最有效地获得第一手酒店管理知识和技能，非常有利于学生在毕业后顺利找到工作。对于学校而言，校企合作能使学校根据企业对人才的实际需求不断调整教学方法和内容，人才培养方向更加明确，有利于高职院校有针对性地培养人才；同时酒店为学校教育提供了最真实的训练场地，教师和学生都可以在酒店实习中得到锻炼，不仅使学生的实践技能提高了，教师的专业素质也得到了提高；对于酒店而言，直接从高职院校中招收员工，降低了企业的人力资源成本，员工的学历层次也得到了提高，与校园进行合作使企业获得了大量的人才储备资源。

2. 优化校企合作模式的迫切性

目前酒店管理专业人才需求量大。但由于酒店管理工作繁忙、琐碎等原因，许多酒店管理专业毕业的学生并不愿意从事这类行业；虽然是在校企合作模式下，就业对口率依然无法有效提高。同时，一些已经对口就业的学生也会离职，另谋他业，导致人才流失。根本原因就是酒店对毕业生的吸引力不够，薪资水平、管理方式和发展前景都不符合毕业生期望。

二、校企合作模式的优化发展

借鉴外国先进的校企合作经验，我国的校企合作优化措施应从可持续发展、增强三个利益方满意度和确保学生主体地位入手，不断摸索改进。

1.构建可持续发展模式

企业应在每一届的合作项目启动之前就设计好人才培养计划，学校应对学生定期定时开展重技能的培训；企业在给学生提供实习岗位的同时要给予合理的报酬，定期开展实习培训、指导学生规划职业生涯，疏导工作压力。在校企合作模式下，学生才是最核心的群体，不管是学校还是企业，都应重视学生的利益，学校和企业都应明晰自身的职责和义务，着眼于长远利益，始终用道德约束自己。

2.增强三个利益方满意度

在校企合作模式下，学校的主要责任是确定清晰的办学目标，制订好人才培养方案，改革课堂教学方式方法，动员学生进行实习，监督并指导学生实习，就实习内容对学生进行培训。酒店的主要责任是给予学生合理报酬，对实习生进行培训，引导学生做正确的职业规划，建立完善的绩效考核评价制度，激励实习生努力工作；并及时向学校反馈学生的实习情况。学生的主要责任是认真对待实习和培训，开展自主学习，提高自身专业技能和知识积累，规划好职业生涯。

3.确保学生主体地位

只有保证了学生的利益和提高对校企合作的满意度，校企合作才能长久发展下去，所以在校企合作中要确保学生的主体地位。

三、校企合作模式下的酒店管理专业课堂教学改革措施

1.课程目标的细化

对课程目标进行改革可以从现有的目标定位入手，以培养酒店中层管理岗位人员综合管理技能与素质为主，以掌握酒店管理基础知识为辅，培养学生的酒店服务管理能力、酒店功能管理能力、酒店战略管理能力和饭店行业管理能力。而管理基础知识具体指管理概念、管理主体、管理对象、管理环境、管理机制、管理方法和管理职能等，酒店管理基础知识具体指酒店的含义与特征、酒店的建筑设计、酒店管理概念、酒店管理的主体、酒店管理机制和管理方法、酒店管理职能、酒店管理理念和酒店管理思维。

2.优化整合课程教学内容

在校企合作模式下，对课程教学内容进行改革要勇于抛弃旧有的课程内容，依据酒店经营管理的流程选择设计课程内容，顺应现代社会酒店运营变化趋势，结合现代酒店的运营环节，优化整合课程教学内容。依据现代酒店的运营环节，可以将课程内容划分为四个教学板块：第一，酒店导论板块。教学内容有酒店业概述、酒店业的发展趋势、酒店集团、酒店管理理论基础、酒店的组织结构与部门设置、内部顾客和外部顾客、酒店与员工的相互忠诚、酒店管理者的基本素质及能力；第二，酒店资源管理板块，教学内容有酒店物力、人力和形象管理；第三，酒店服务质量管理板块，教学内容包括酒店管理质量管理概述和酒店服务管理程序；第四，酒店营销和PR管理板块，教学内容包括酒店营销管理、公关管理和公共关系危机处理。

3.改革教学方法

教师在教学中可以采取的新型教学方法。第一，多媒体教学。目前信息技术迅猛发展，大部分高校都配备了多媒体教学设备，教师应最大化地利用这些设备，使用网络资源制作多媒体教学课件；第二，实践教学。将上课场地设在酒店内部，通过实践来教学；第三，讲座教学。请专业酒店工作人员为学生们举行专题讲座；第四，情景教学。让学生穿着酒店制服上课，利用多媒体在课堂上引入酒店管理情境，请同学们设身处地地感受并尝试解决酒店管理中经常发生的问题。

4.更新考核方式

传统的酒店管理考核是通过试卷进行，这样既违背了酒店管理专业的实践性，又不能真正检测出学生的真实技能水平。因此，改革考核方式很有必要，具体做法有将考核内容扩大为考核学生在实习中的表现、实际操作技能、实习报告和职业技能考证，等等。

四、结束语

校企合作的办学模式将校园教育与企业就业直接联系在一起，确保了高职院校毕业生的就业率，为毕业生提供了契合其专业的就业岗位，促使高职院校着重培养技能型、专业型人才。

参考文献：

[1]张艳梅.酒店管理专业校企合作模式下的课堂教学改革初探[J].才智，2011（10）：61.

[2]刘 敏，曹秀丽.酒店管理概论课程改革探析――基于“校企合作”人才培养模式[J].中国外资（月刊），2011（12）：192.

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时代挑战：质量安全、经济转型双重考验

“全国质量工作先进单位标兵”奖，是由中央政府组织的全国质量管理领域唯一的表彰奖励。由相关部门根据品牌战略、经营业绩、管理水平、自主创新、质量进步、社会责任等16项考核标准，从全国1200万家企业中经过逐级审核、严格评选、多轮淘汰，筛选出在质量管理、经营绩效和社会责任等方面成绩突出、产品(服务)质量达到国际先进水平、在全国具有标杆示范作用的五大“标兵”。入选企业都是各领域杰出代表，代表了中国企业最高管理水平。

改革开放以来，我国质量管理主要经历了三个阶段：上世纪70年代末在工业企业引进日本全面质量管理TQc体系，80年代开始实行IS09000质量管理标准，2004年导入卓越绩效模式。如果说IS09000是一个基本的质量门槛，卓越绩效模式则是对企业发展的全面衡量，是对行业“标杆”的要求。“全国质量工作先进单位标兵”奖，就是适应导入卓越绩效模式后企业发展新形势而推出的奖项。在“十二五”开局之年，这一奖项的高调颁布传递了中央推动经济从量的扩张向质的提升转变的强烈信号，给质量这一“老话题”加上了时代“新注解”。

质量安全大如山。提高质量管理水平，守住不发生系统性、区域性、行业性质量安全风险的底线――不仅关乎企业生存发展，也是关乎国家形象的重大问题。近年来，从食品药品到工业产品，各种质量安全事故不断，“达芬奇”事件，三鹿奶粉因三聚氰胺倒下、双汇因瘦肉精事件身陷困局……这些案例表明，当质量安全底线失守，伤害的不仅是消费者，毁灭的不止是企业，最终也将影响中国经济的声誉。

质量安全考量的更深层次，还有意义更为深远的经济转型升级问题。实施创新驱动核心战略，加快转变经济发展方式，扩大内需市场，都须有产品质量作保障。当今世界，各国调整产业结构、提升核心竞争力，靠的是质量；日益激烈的国际贸易竞争，打的也是质量战。当我国经济告别人口红利，直面金融危机引致的需求萎缩格局，迎来“刘易斯”拐点的严峻考验，驱动企业走“以质取胜”的路子，以质量赢得市场显得比任何时候都重要。

“细意浓情”：金陵饭店质量取胜之道

质量是企业的生命，质量兴则企业兴。金陵饭店在多年的服务管理实践中创造了“细意浓情”质量经营模式，这4个字融入金陵饭店血液，成就了金陵饭店的金字招牌。

“细在精准”――标准化、精细化、数字化。不断加大内部控制力度，强化质量、环境、安全等体系标准和制度建设，对130多项管控制度、560多项业务流程进行系统优化，实现企业管理科学性、规范性、系统性三大提升，以长效机制奠定质量管理根基。

“意在卓越”――标杆化、品牌化、国际化。通过水平对比、标杆管理和典范借鉴超越同行、领先市场。建立品牌管理、质量管理、市场营销、食品研发及餐饮管理、中央采供、财务管理、专业培训、信息技术等支撑系统，进行连锁化拓展。全面升级“全球市场营销系统”，在国际比照中对接一流质量标准。

“浓在超值”――魅力质量超预期。开发创新元素，打造“金陵生活风尚”，营造源自品质、超越期望的独特服务，创造融国际水准、中国特色、地域特点于一身的魅力质量体系。

“情在人文”――人文关爱赢忠诚。倡导可靠、可视、可信、可亲和敏捷的“个性化服务”、“情感化服务”、“家庭式服务”，将“硬性”的服务标准加以延伸、注入活力，以人性化服务延伸质量体验。

依赖“细意浓情”质量经营模式，金陵饭店不仅在酒店业这一“高危地带”守住了安全底线，从未出现质量安全事故；而且在短短20多年发展时间里成功实现了品牌从仿到创、从单体到连锁、从民族到国际的跨越。2002年，成立金陵饭店集团。2007年，集团公司控股的金陵饭店股份有限公司在上海证交所上市，是全流通后国内酒店业首发上市第一股、江苏省首家上市旅游企业。现在的金陵饭店，已成为在全国拥有高星级连锁酒店106家，经营规模位居“中国酒店集团前三强”、“全球酒店集团五十强”，以酒店实体经营为核心，以新型旅游目的地营运为支柱，以商业地产、酒店连锁经营为支撑的大型旅游集团。

大道至简：“金陵模式”诠释产业升级五种境界

金陵饭店以其质量经营之道缔造的“金陵模式”，生动诠释了服务业提档升级的五重境界，为全球化背景下民族服务品牌的创新发展树立了标杆。

安全是根本：以精细管理护航质量安全。“天下大事，必做于细”。对企业而言，守住安全底线是最大的职业道德。“金陵模式”最重要特征就是重细节、重过程、重基础、重具体、重落实、重效果，讲究专注做好每一件事，在每一个细节精益求精，建立各齿轮高度咬合的质量管理体系。实践表明，将复杂的事情简单化，将简单的事情流程化，将流程化事情定量化，将定量的事情标准化，将标准化的事情人性化，才是质量安全的可靠保障。

效能是保障：以效能优化确保质量优化。“效能就是执行力”。金陵饭店坚持遵循“过程管理PDCA循环”；在业内率先实施信息化建设战略规划；将组织绩效管理细化分解、逐级落实；成立专门的创新质量管理QC小组。借鉴“金陵模式”，企业必须学会运用现代管理方法和信息化手段，形成管理绩效提升的长效机制，才能确保每一项质量改进目标落到实处。

魅力是核心：以人文关爱塑造品牌魅力。“魅力体验，从心做起”。稳定的员工队伍是提供优质服务的基础。金陵饭店倡导“有愉快的员工，才有满意的顾客”，工作10年以上的员工占70％，员工流动率只有6.6％，远低于行业平均水平。顾客需要是服务质量改进的风向标。金陵饭店数十年如一日深耕特色人文服务，港澳酒店的亲情服务、日本酒店的柔、欧美酒店的自助式服务……均被有机“吸收”为独具特色的“金陵服务”，彰显了维护、关切人的尊严的企业价值观。在全社会倡导“人文服务”，不仅有利于企业在日益趋同的市场竞争中形成鲜明特色；也有利于发挥标杆企业引领示范作用，带动块状产业创新发展。

创新是提升：以创新理念促进战略转型。“思路决定出路，创新驱动转型”。金陵饭店独辟蹊径，软实力、轻资产双剑合璧进行连锁拓展，以品牌和管理输出取代资产并购，轻装走上规模化经营之路；厚积薄发打造酒店业上市第一股，建立股份公司治理长效机制，进一步丰富质量控制手段。事实表明，实现传统服务业向现代服务业形态的转变，关键要创新理念，在传统业态上嫁接品牌输出、资本运作等现展要素。

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（一）低碳旅游

目前，我国旅游的人数越来越多，这促进了旅游业的发展，低碳旅游也显得非常有必要。低碳旅游的概念在一个世界经济论坛上首次被提出来，低碳旅游主要是指游客在旅行时，应该购买那些能够节约资源、保护环境的旅游用品，而不是选择在使用的过程中会浪费资源，同时还会对环境造成污染的旅游用品。在交通工具的选择上应该尽可能地选择低污染的出行方式，比如，可以选择绿色无污染的自行车。游客外出旅游考虑最多的，也首先要考虑的就是交通问题，其次就是酒店住宿问题，这2个问题是涉及到低碳旅游的比较大的2个方面。政府相关部门也应该制定相应的政策措施，使资源得到很好的利用与整合。景点地区一般受到自然条件的影响较大，所以，酒店管理者应该对景点的特征有一个全面的了解，不断整顿和优化酒店的管理模式，促使低碳旅游获得较好的发展。酒店通过这样的管理方法可以在一定程度上降低附近景区的承接压力，使其相互促进，实现互惠互利。

（二）低碳旅游理念对酒店管理提出的新要求

酒店管理属于企业管理的一部分，但是与企业管理不一样的是，其拥有自身独特的本质及内涵。酒店属于服务行业，其主要是通过服务来满足客人的需求，为客人提供服务，以获得相应的利润。在当今推行低碳旅游下，酒店入住的主要人群包括了2种，一种人是客人，另外一种人是旅游景点的工作人员。在过去，酒店对于自己的工作进行评估或参考标准主要就是根据客人的满意程度和客人的需要。从低碳环保这一个角度来看，酒店管理还存在许多问题，需要进一步采取新的管理模式予以解决。

二、低碳旅游理念影响下的酒店管理模式构建

（一）完善监督体系以及质量标准

当今低碳旅游正处于不断发展的阶段，应不断落实低碳理念，因此，酒店要根据低碳的标准对管理模式进行相应的改革。酒店有许多无形的产品，对于这些产品，制定明确的标准时是非常困难的，所以一般情况下，酒店都是根据客人对其的满意程度确定标准。具体来说，酒店在管理上要制定完善监督体系以及质量标准：第一，管理人员应根据酒店的具体情况，如服务的设备、服务的团队以及酒店环境等情况，实施标准化和一体化的管理制度；第二，管理人员应根据制度对内部的质量管理标准进行严格的制定；第三，在酒店服务的过程中，管理人员要全面分析具体的流程以及环节，根据这些流程和环节，明确相应的服务质量监督范围，这样可以方便日后的监督和检查工作，同时也可方便对工作人员的工作情况进行考核；第四，管理人员要确保酒店的质量监督制度和管理制度能够得到顺利落实，就要设计一个对应的组织制度，可以对这个组织制度进行分级，使每个等级之间都可以相互制约，这样可以防止监督人与工作人员徇私舞弊。除此之外，酒店在管理上还应该向其他优秀酒店的管理模式进行学习，对以前酒店的质量监督体系以及管理标准进一步进行优化，使质量管理能够实现客观化、标准化以及数量化。

（二）提升员工服务意识

在酒店里，工作人员是为客人提供服务的，而酒店则将客人对工作人员服务的满意程度作为一个评价其服务质量的标准。酒店员工提供的服务可以是精神上的，也可以是物质上的，它是一个综合的概念，直接与市场销售相关联。在酒店中，工作人员与客人的接触是非常密切的，这与酒店的本质有关，酒店的本质就是服务于客人，所以酒店的管理人们应有意识地提高员工的服务意识，这有利于建立客人与员工密切的关系，使员工在为客人服务时能够秉承宾客至上的理念，为宾客提供优质的服务。

（三）构建专业化酒店人才队伍

酒店虽然是服务行业，但是也需要引进高素质的人才，这样才能使酒店持续健康地发展。根据社会上的相关调查可知，很多人在酒店工作一段时间后都选择离开，主要是因为在酒店里工作待遇低，而且工资不高。可见，任何行业留住高素质人才的一个硬性的指标就是待遇要好，工资也要合理。因此，酒店要想吸收更多的高素质的人才，要做到以下几点：第一，制定合理的工资制度，全面考虑酒店中各项服务以及日常工作，将这些都划入业绩考核制度内；第二，高素质的人才都想在工作或者自己事业上体现自身的价值，因此，酒店要想获得蓬勃发展的动力，就应要使工作人员看到自身发展的空间和前途，同时，要根据每个工作人员的特点以及品格为其安排相应的工作岗位，使每一个人能够发挥其特长；第四，很多人对于自己工作地点以及与同事的相处关系都非常看重，所以，酒店可以设计个性化的工作环境，同时体恤员工，通过感情来留住人才。

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成本的起源，既有客观因素，也有主观因素。其客观因素是数量动因、批次动因、产品动因、加工过程动因和工厂动因等五类，这是库珀和卡普兰在《成本会计怎样系统地歪曲了产品成本》一文中首次提出的“成本动因”（成本驱动因子）理论。其主观因素是指人本身，包括人的成本管理意识、团队意识、主人翁意识、工作态度和责任感等，这些对成本也有驱动作用。

二、关于成本控制的研究

成本控制产生的理论基础是价值规律和利益机制。在市场经济中，人们受价值规律的影响，不断地寻求以最少的劳动耗费获取更多、更好的劳动成果；受利益机制的驱使，人们通过交换尽力实现超过社会平均劳动耗费水平的经济利益。成本控制就是指以成本作为控制的手段，通过制定成本总水平指标值、可比产品成本降低率以及成本中心的责任等，达到对经济活动实施有效控制的目的的一系列管理活动与过程。

（一）国外关于成本控制的研究。成本控制产生于19世纪近代工业经济发展的萌芽时期，由于第一次工业革命的兴起，导致生产经营企业的规模不断扩大，社会化大生产成为社会发展的必然趋势，成本控制在企业管理中显得越来越重要。其发展大致经历了三个阶段：第一阶段是指20世纪50年代以前，在制造业，产品的直接材料、直接人工和制造费用构成了产品的制造成本，这就是当时成本的含义，其成本控制的方法有标准成本法、预算控制法、变动成本法和价值工程；第二阶段是20世纪50年代以后到60年代末。由于科技的进步，生产力的提高，导致人们更加注重于产品质量和功能，此时全面质量管理成为企业的主要目标，新的成本控制方法也不断出现，如质量成本法、责任成本法、目标成本法等；第三阶段是指20世纪70年代以后，人们关注的是导致成本发生的过程，开始从战略管理的角度对作业链进行分析，更加注重对管理全过程的成本控制，许多先进的成本控制方法也应运而生，包括产品生命周期成本法、作业成本法、战略成本控制等。

（二）国内关于成本控制的研究。我国对于成本控制的研究落后于国外，从国内一些关于成本控制的代表性着作和研究文献中不难看出，国内学者主要是对一些基本理论进行探讨，对近年来西方成本控制方法进行介绍，如美国的标准成本法；同时，对成本控制理论新观点进行思考，如从思想上看前苏联的定额成本法，其主要目的是强调节约，降低成本，并以成本升降作为考评业绩的重要依据。

从会计领域开始，有介绍基本理论的余绪缨，从1994年开始，他就A/ABM的基本理论在《当代财经》上进行了系统的介绍；也有在成本控制方面提出自己的构想，有一定研究成果的，如郭道扬结合国内外的研究成果和我国实际，提出了建立具有中国特色的成本管理模式，他认为：既要借助于行政、法律和经济手段，从宏观上建立以财经法规为引导的间接调控管理体系，其目标是合理利用和配置资源，又要从微观上建立以企业为主体的现代成本管理体系，其核心是全面成本管理，其目的是低成本、高效益，其内容为制造成本法。

从企业管理领域来看，有介绍基本理论的夏宽云，他在《战略成本管理》一书中既阐述了价值链分析，又着重介绍了战略定位和战略成本动因；也有作理论研究的陈柯，他在《企业战略成本管理研究》中，对战略成本管理程序和方法进行深入研究和运用，并就如何提升国有企业成本竞争力提出了自己的看法。

从我国企业的实际运用来看，成本控制的现状不是很好，通过南京大学会计系课题组的一项专项调研《成本性态管理在中国企业的运用及思考》可以看出：首先，在成本习性管理的实践中，大多数企业将成本划分为固定成本与变动成本，或可控与不可控成本；其次，大多数企业不是采用目标成本倒推法，就是采用质量成本管理法，很少有企业采用标准成本法，这说明国内企业在成本控制方面很差。

所以，从已公开发表的文献资料上看我国成本控制现状，可以说，我国对成本控制的研究仍然处于理论研究阶段，除了介绍成本控制方法，就是对作业成本法、价值链分析和战略成本管理等先进管理方法的应用分析。

三、关于酒店成本控制的研究

（一）国外酒店成本控制研究。世界各国经济的发展离不开酒店业的发展，而成本控制问题一直是困扰世界各国酒店业发展的大问题，因此探索有效可行的措施解决酒店业成本控制问题，已成为世界各国酒店业发展的工作重点。Aayush Dhawan（2009）认为，酒店业要保持一定的库存，它是经营过程保持持续平衡和处理不确定性的保障，也是酒店业控制成本的方法之一。但库存势必会造成一定的资金积压，降低库存的方法之一是使用持有成本紧急补给来源。随着业务不断面临的需求，在每一个期间，这样的决定需要在每一个期间提出，牢记当前以及未来的成本。Ali ERBAS（2008）认为，在激烈的市场条件下，成本控制是酒店的经营宗旨。旅游酒店企业被迫确立对费用成本的控制，以提高其盈利能力和竞争力。随着有效成本控制需求业务的不断更新，就必须形成一个适当的成本控制系统，来分析其成本控制方法的有效性。加强成本控制，应着重对成本费用和酒店旅游机构进行系统的分析，他认为旅游酒店成本控制的重点首先是防止浪费和低效率；其次是酒店场所的利息费用控制；再次是成本分析和控制系统的形成和实践，需要建立一个组织结构图，提出建立责任中心管理者的职责、权力和责任，从而加强成本的控制和核算。

（二）国内酒店成本控制研究

1、国内酒店成本控制现状研究。万光玲（1998）认为，酒店建设超前，缺少整体的宣传促销，造成客源相对减少，是目前酒店业存在的主要问题和隐忧；酒店从业人员流失率居高不下和缺乏有效的管理体制也是困扰酒店业的问题，等等。同时，他认为市场经济是酒店业发展的保障，与港澳等沿海沿江地区合作，与中国重点旅游城市配合，是中国酒店业持续发展的必经之路。贾婷（2010）认为，酒店业的收入主要来源为客房收入、餐饮收入，酒店业要在提高管理水平、降本增效上大做文章。而餐饮成本控制牵涉到诸多方面的因素，成本控制是否形成完善的体系，以及成本体系的调整优化能力直接关系到酒店业的市场竞争能力。目前，餐饮业竞争日趋激烈，利润空间日趋狭小，导致餐饮企业各自的市场份额日益稀薄，酒店业要在竞争中立于不败之地，就必须根据自身的经营特点有针对性地进行成本控制，强化成本管理。

2、国内酒店需要成本控制原因分析。在目前激烈的市场竞争中，加强成本控制、实现低成本运营，才能提升酒店的核心竞争力，这是国内外酒店业的共识。彭云（2007）认为，精细化成本管理的精髓在于“逆推”，酒店推行精细化成本管理，就必须将成本管理的目标转变为“实现顾客满意度最大化”，而不是“实现企业利润最大化”，从而达到成本管理和酒店管理的总体目标一致。精细化成本管理本身应根据酒店的实际情况，设计具体的成本管理步骤，在实施过程中，应该首先对酒店所处的价值链进行详尽分析，优化组织流程，进行流程再造；步骤和流程并不是一成不变的，持续改进，不断修正，同时积极推进酒店信息化管理，提高管理效率。俞启军（2004）通过加工成本、人力资源成本和财务成本的分析，得出从成本控制入手，使经济型酒店物美价廉，达到双赢的目的。他认为，随着中国酒店业发展得日趋成熟，经济型酒店会成倍地增长，其在竞争中取胜关键是成本控制。

3、国内酒店成本控制研究成果。赵军（2007）指出，倡导全员控制成本，树立低成本意识。餐饮成本是酒店最大的直接变动成本，在酒店的成本控制监督体系中是最重要的，但不是无限制地降低，而是要在保证餐饮质量的前提下，降低原材料消耗、提高出成率、减少浪费。在实际工作中，财务经理和餐饮主管要及时沟通、相互配合，一方面财务经理要及时将成本中出现的异常告诉餐饮主管，并提出建议；另一方面餐饮主管对厨房也要随时检查，核实问题，尽量减少浪费，提高产出率。吴霖（2008）提出酒店管理必须要有一套科学的管理方法，包括以下几种：一是表单管理法，就是通过表单的设计制作和传递处理，来控制酒店业务经营活动的一种方法；二是定量管理法，就是通过对管理对象数量关系的研究，遵循其量的规律性，利用数量关系进行管理的方法；三是制度管理法，就是通过制度的制定和实施来控制酒店经营活动的方法；四是现场管理法，管理者通过深入现场，加强巡视检查，协调酒店经营活动中各方面关系的方法；五是“感情管理”法，实际上就是对人的需要、动机和行为进行控制的方法。张纳（2010）提出了加强酒店成本控制的有效对策：一是提高全体员工的成本控制意识，积极参与成本控制活动；二是以财务管理为中心，建立科学的财务管理体系；三是制定一套科学的成本预算，这是酒店成本控制的核心要素，并建立完善的成本考核分析制度；四是强化酒店经营各环节的内部控制。

四、研究成果及存在的问题

成本控制对酒店管理而言是一项特别重要的工作，提高酒店效益的基本手段就是减少浪费，控制支出；同时，成本控制的好坏，也能体现酒店管理者的水平。

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关键词:旅游饭店;经营管理;创新

随着社会、经济的不断发展,旅游企业越来越呈现知识化、信息化。在这个新的时期,旅游企业经营管理的创新已成为当今企业发展的灵魂,成为现代企业获得持续竞争力的源泉,成为企业发展战略的核心。其中,旅游饭店的产品品牌、管理机制、营销模式、个等方面的创新尤为重要。

一、保持品牌优势,持续饭店产品创新

(一)饭店品牌是引导顾客消费的指南针

品牌是饭店最重要的无形资产,是企业核心竞争力的重要组成部分。在消费者消费追求日益多元化、个性化的情况下,品牌的功能和产品的创新越来越显得重要。饭店品牌的树立能够引发消费者的消费偏好,建立客户的友好感情,产品的不断创新向消费者展示着饭店的实力与不断进取的精神,增强消费者的认同感和对品牌的忠诚度,从而达到营销目的。郑州丰乐园饭店集团总经理宋丰强说:“作为饭店,我们要不断满足消费者的需求,让他们的每一天都过得更好。这就是我们‘一切为了客人’口号的由来。”丰乐园提出“一切为了客人”,紧紧抓住一个“情”字,在与客人沟通中,在人与利之间找到一个沟通点,以情动人,以情感人。经过不懈的努力,丰乐园使消费者对其饭店、产品和服务,更对其品牌产生了亲近感、信任感和依附感。品牌所体现的质量是影响消费者购前感知和购买决策的关键因素。饭店品牌所体现的质量主要透过饭店表象特征传达给顾客,具体表现在价格、服务人员的仪表、建筑物外观以及明显能对顾客产生第一印象的其他方面。这些方面的形象提升和特色显现对打造饭店的知名品牌尤为重要。不过,知名饭店品牌的形成不是一蹴而就的,是依靠饭店长期的科学管理和坚持不懈地营销努力取得的。

品牌代表着一个企业的综合实力。酒店若要在竞争中求生存,图发展,就必须追求卓越,不断创新,要有独树一帜的风格与品牌特色。作为酒店业的品牌优势,应以“创新”为核心,一方面在营销上采取灵活的营销策略,提高市场占有率;另一方面要不断开拓新的服务品牌,如特色菜、特色服务、特色装饰,营造特色风格影响和吸引客源。

(二)创新的产品和服务是赢得市场的根本

要留住顾客,产品就必须有变化、有创新、有突破,因此在进行品牌营销的同时,要不断创新饭店产品,走在市场的最前端。丰乐园饭店在餐饮方面的特色与创新就显得比较独特:其餐饮产品的许多原材料由本集团下属的丰乐农庄提供的,采用原始的方法进行种植、饲养的,可以称得上是真正的绿色食品,就其一点,在郑州地区已是无人能比;其餐饮部的巴西餐厅也是一大特色,品种众多的热带植物,高大的巴西服务生,优雅的桑巴音乐,营造出消费者身临巴西一样的真实感觉;后来又引进德国啤酒的生产工艺,自酿小麦啤、大麦啤、黑啤、绿啤四个品种,让消费者在本地就能品尝原汁原味的德国鲜啤。饭店集团总经理宋丰强要求每个人都要富有创新精神。他认为,如果企业里只有董事长、总经理有创新精神,那是远远不够的,丰乐园的厨师,几乎每人都有自己的创新食品,宋丰强举了个“醋泡花生米”的例子,“这就是我们创新的,现在郑州地区大街小巷的餐馆都学会了”。

饭店品牌可以通过各种方式让消费者认知和区别不同于别家饭店的定位与特色,而创新的产品和服务则主导了未来的客源市场,未来客源市场需求的特点就是更新快、周期短。因此未来搏击市场的有效武器是一代又一代不断更新的创新产品,谁有了最能适销对路的优质产品和服务,谁就能主宰客源市场。

二、大力推动管理创新

管理是饭店合理配置和有效利用资源的经营活动,管理的关键在于提高效率。在知识经济时代,饭店管理正在发生深刻的变革,管理创新已成为增强饭店核心竞争力,推进饭店发展的重要条件。

(一)建立科学规范的内部管理制度

面对新时期客源市场竞争更为激励的挑战,各饭店所面临的内部条件和外部环境都不一样,管理方法和内容不可能是通用的模式,因此用什么样的管理最有效、最有益,是饭店各层管理者都必须思考和实践的问题。管理,从本质上讲,就是对组织所拥有的资源进行合理的组合,使之发挥最大的效应。至于能否发挥出最大效应,让1+1>2,甚至大于3,则取决于管理创新是否有效和得当。管理创新就是根据组织内外部环境的要求和自身进一步发展的需要,建立新的管理制度、管理方法和管理方式,以实现组织所拥有的资源的优化组合,并充分调动各种员工的积极性,最大限度地发挥其潜能。饭店管理要树立“不断改进、追求卓越”的理念,在人员管理、成本管理、资金管理、质量管理、采购和营销等各项管理中不断革旧创新,建立科学规范的内部管理制度,增强饭店对内部因素和外部环境的反应能力,最大限度地提高优化利用各种资源要素。

(二)不断创新科学的用人机制

要充分认识市场竞争首先是人才的竞争。以人为本的管理理念,是旅游饭店业管理的基础。调动人的积极性和创造性,是提高饭店整体素质和整体竞争能力的根本保证。一个企业要想始终保持可持续发展,人才是关键。一个企业管理者的人格魅力如何,直接影响到饭店的外在形象、企业品牌、产品销售和良好信誉。而饭店的核心产品的推出,其背后一定会有一批技术骨干的支撑。这就是人才的因素,也是第一资源的理念。一个成功的管理者,尤其是旅游饭店的管理者,要解放思想,大胆地引进人才,培养人才,起用人才,最大限度地发挥和调动全店员工的积极性和创造性。

(三)不断完善管理制度,实施全面质量管理

随着市场竞争的日益加剧,酒店业的竞争也愈发激烈。要想留住客人,提高客源市场的占有率,就要不断提高酒店服务质量和产品质量。因为质量是树立酒店业形象的标准。质量不过关,一切都是空谈。全面质量管理除了强调人对质量的重要作用、重视现代先进管理技术、注重采取各种措施以预防为主等管理思想,更重要的是要将全面质量管理与经营活动向经济效益的转化结合起来。真正把服务质量与经营活动紧密地结合在一起,才能做到让顾客满意,赢得更多的客源,得到更多的回报,达到双赢的目的。

三、积极策划营销创新

(一)及时更新营销理念

先进的营销理念不但指导饭店在经营过程中使消费者满意,还更进一步要求使消费者忠诚,使消费者坚信饭店的产品或服务。饭店的利润来之消费者,只有源源不断地满足消费者的现实和潜在需求,给予消费者以较别人更大、更多、更优越的实惠,让消费者满意才是饭店核心竞争力永不枯竭的源泉。丰乐园饭店在期初为了使消费者认可饭店,创造性实现自己的核心价值观,大胆采取了――“试吃、试住、试玩”活动,费用全免,正是这种勇敢的营销创新使丰乐园在郑州地区名声大振,创造郑州饭店业的奇迹,在以后的经营中,丰乐园饭店集团更是把营销理念的创新放在了饭店发展的首位。

(二)创建独特的营销方式和运行机制

除了传统的旅游营销手段和模式以外,在新的历史时期,还应不断创新营销模式,以便取得更大、更快、更好地营销效果。不断进行营销策略和经营手段的创新,才能有效控制市场,市场营销接轨就是在营销方式和机制方面适应新产品市场的不断开拓、占领,从而满足新的目标客源市场的需求。饭店营销目标表现在对目标市场的越来越细分化;产品创新越来越生活化;饭店品牌越来越突出个性化上。饭店所采取的营销方式和机制,需要根据市场环境的变化而不断创新。丰乐园饭店集团是一个功能齐全的综合性饭店,尤其在休闲娱乐方面,设施设备齐全先进,所以饭店一开始就有“餐饮烘气氛,娱乐求利润”的经营思想,在此指导下,餐饮部根据市场状况,调整思路,采取了“低档烘气氛,中档稳客人,高档求利润”独特的经营策略,从运营结果看取得的很大的成功。

饭店营销是一项复杂的系统工程,它是饭店竞争能力的市场体现,从市场营销这个窗口,可以反映出饭店各部门、各环节的缺陷或优势。营销创新的成功与否甚至关系到饭店的生死存亡。

四、努力探索服务创新,提供个性化服务

著名管理战略家约瑟夫派因在其著作《规模化定制:21世纪竞争新前沿》一书中写道:20世纪是大规模生产、流水线的世纪,21世纪则是在规模化基础上提供个性化服务的世纪。实现这个目标的关键则是在高效率的基础上为顾客提供量身定做的个性化服务。饭店作为一个高度依赖服务的行业,提供个性化、差异化服务有着重要的意义,它是饭店塑造自己核心竞争力的一个基点。具体而言,就是要考虑到消费者作为一个个体,有着自己独特的个性化需求,饭店的任务就是要创造这样的消费环境和消费需求,比如在具体的操作和服务的程序上和国际酒店都应该是没什么大的区别,大家的做法都差不多,无非是在一些具体的细节上有点差异,那也是一些服务程序上的特色,丝毫不会影响服务的质量,反而给客人留下深刻的印象。丰乐园饭店对“住宿客史档案”的管理中规定:在一年内住宿两次以上的客人,免费寄送月饼;对VIP、常客的生日祝福等;对“宴会客史档案”的管理中规定:对举办大型宴席的顾客在纪念日赠送礼物,优先参与饭店的各项优惠活动等等,赢得了客人的赞同,取得良好的效果。个性化服务虽是小事,但积小成多,也就形成饭店的个性化品牌。通过给顾客提供个性化、亲情化的服务,是饭店的取胜之道,可以说是饭店培育核心竞争力的着力点。

郑州丰乐园饭店集团之所以能够持续发展,并不断壮大,取得经济效益和社会效益的双丰收。这和该饭店集团追求创新的理念是分不开的,“一直坚持创新,保留下来这种不同的特色,也就是别人不容易复制的东西,这才是我们真正的竞争优势。”郑州丰乐园饭店集团总经理宋丰强如是说。企业要想在日趋激烈的市场竞争中占有一席之地,必须从知识经济的要求出发,从市场环境的变化出发,不断进行技术、管理、制度、市场、战略等诸多方面的创新,只有源源不断的创新,企业才能不断向市场推出新产品,不断提高产品的独特优势、知识含量和科技含量,才能不断改进生产技术、服务方式,才能降低成本,进而提高顾客价值,提高产品的市场竞争力和市场占有率,并能够开拓新的市场领域。

总之,面对激烈的市场竞争,旅游饭店要在市场竞争中长期获胜,就必须不断地提高饭店自身的创新能力。缺乏创新精神,因循守旧,固步自封,抱残守缺,就难以适应不断变化的市场经济,更不可能高质量、高效益完成旅游饭店的经营目标。开拓创新,树立“创新”理念,已成为旅游饭店求生存、图发展,走向成功的经营之道。

参考文献:

1、蒋丁新.现代饭店管理[M].高等教育出版社,2008.

2、黄浏英.旅游市场营销[M].旅游教育出版社,2007.

3、黄少军.创新酒店之魂[N].中国旅游报,2007-06-07.

4、韩中和.塑造品牌个性、再造企业筋骨[J].市场营销月刊,2009(9).

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“6+2”基本原则 酒店企业管理 课程整体设计

课程建设与改革是提高高职教学质量的核心，也是高职教学改革的重点和难点。戴士弘先生根据我国高职院校的实际，提出了高等职业教育课程教学设计的基本原则（6+2），其中的“6”是指：（1）工学结合、职业活动导向；（2）突出能力目标；（3）项目任务载体；（4）能力实训；（5）学生主体；（6）知识理论实践一体化的课程教学。原则中的“2”是指：（1）某些课程教学内容（如德育内容、外语内容）必须要注意采取“渗透”到全院所有课程中去的方式，而不仅仅依赖集中上课的方式；（2）对于职业能力中的“核心能力”（如自学能力、与人交流能力、与人合作能力、解决问题能力、创新能力等）也必须要注意“渗透”到所有课程中去。“6+2”基本原则可以代表先进职业教育观念的主要内容，是课程教学改革的核心中可操作、可展示、可核查的内容，解决了高职课程教学改革的难点。本文以“酒店企业管理”课程为例展示“6+2”基本原则在课程整体设计中的具体运用。

一、课程简介

1.课程性质和地位

“酒店企业管理”是高职酒店管理专业学生的专业必修课。本课程以酒店日常管理的工作过程与实践为基础构建课程教学内容，培养学生的酒店管理综合能力，符合酒店管理专业高素质技能型人才的培养目标和任职岗位群的要求。

2.课程对应的岗位

酒店前厅部、客房部、餐饮部、康体中心、人事部、营销部等部门的服务与中低层管理人员

3.工作任务

制订酒店管理的目标与计划，酒店员工招聘与考核，酒店服务质量管理，酒店运行成本的控制。

4.先修与后续课课程

先修课程是：酒店服务礼仪、前厅客房服务与管理、餐饮服务与管理、会议服务与管理；后续课程是：顶岗实习、毕业论文。

二、课程目标设计

1.能力目标

本课程的能力目标是培养学生能能开展酒店基层管理工作：（1）能根据酒店服务内容设计酒店服务与管理业务服务流程；（2）能编写酒店管理执行计划，能组织落实计划；（3）会从事酒店员工招聘工作；（4）能制订酒店培训方案并能培训酒店服务员；（5）能制订和设计酒店岗位薪酬；（6）能制订酒店服务质量标准；（7）能制订和实施酒店餐饮采购制度和设计仓储管理流程；（8）能策划酒店节能环保和降低物耗的管理方案。

2.知识目标

与能力目标相对应的知识目标是培养学生掌握酒店管理的相关理论和知识：（1）掌握酒店管理服务业务的主要内容；（2）掌握酒店基层管理活动的职能；（3）掌握酒店管理目标与计划的构成；（4）掌握酒店组织的部门的构成与职能；（5）掌握酒店人力资源与管理的基本原理；（6）掌握保证酒店服务质量的管理方法；（7）掌握控制酒店成本的管理技术。

3.素质目标

本课程的素质目标是培养学生的服务意识、敬业精神、团队精神和学习能力：（1）形成酒店基层管理者的现代管理服务理念；（2）养成忠于职守、认真负责、精益求精的敬业精神；（3）与他人合作的团队精神；（4）自学能力；（5）分析处理实际问题的能力；（6）前沿信息收集与分析能力。

三、课程内容设计

本课程以河源职业技术学院交流中心的日常管理为综合贯穿项目，酒店管理专业学生在学院交流中心半工半读，将学生分配到交流中心的各个部门，下课后即到各部门上班。本课程的教学活动将围绕交流中心的日常管理活动来开展，采取项目导向、任务驱动等教学模式，以课程涉及的职业岗位工作过程为依据，以5个具体的子项目为载体，以项目所包含的12个训练任务为驱动，在具体教学中以学生为主体，在教中学、学中做，实现理论与实践教学的一体化。

四、课程考核方案设计

本课程以真实工作任务为依据，对学生的能力训练过程进行精心的设计，课程考核设计同样强调形成性考核，体现综合应用能力。

1.形成性考核（占70%）

（1）平时成绩(占形成性考核的20%) 包括考勤（5%）、学习态度（5%）、课堂提问（10%）。

（2）项目成绩(占形成性考核的80%)

具体分值见表2。

2.终结性考核（占30%）

采取笔试（开卷）方式进行，运用所掌握的酒店管理的知识，写一份改进本部门工作的设想。

五、结语

基于“6+2”基本原则的高职“酒店企业管理”课程整体设计和单元设计，注重学生实际工作能力的培养，以校内生产性实训基地为平台，以仿真及全真的酒店企业管理工作（项目）为载体，以项目所包含的任务为驱动，在具体教学中以学生为主体，教师为主导，重视学生校内学习与实际工作的一致性，在教中学、学中做，实现理论与实践教学的一体化。充分体现了高职课程职业性、实践性、开放交互性的要求，调动了学生学习的主动性和积极性，提高了教学效果，培养了学生酒店管理综合能力。

参考文献：

[1]姜大源.职业教育学研究新论[M].科学教育出版社，2007.

[2]戴士弘.高职教改课程教学设计案例集[M].清华大学出版社，2007.

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关键词：高层建筑；灰色预测；质量控制

中图分类号： TU97文献标识码： A 文章编号：

随着经济的迅速发展，人们对住房和消费的要求越来越高，尤其是在城市中，要在有限的土地上尽可能满足更多大众的需要，高层建筑成为解决这一问题的主要途径，当今的大型商场、酒店和住宅都采用高层建筑的方式构建。高层建筑整个结构较为复杂，施工周期较长，要在安全施工的前提下，完成工程建设，需要工程施工方提出科学有效的施工质量的管理与控制策略。因此，掌握国家的法律、法规，探索和研究建设工程质量控制的问题，具有实际的意义。

1 质量管理的基本概念和基本理论

1.1 工程项目质量

工程项目质量是国家现行的有关法律、法规、技术标准、设计文件及工程合同中对工程的安全、使用、经济、美观等特性的综合要求。同时，工程项目应该是对于业主的需求而言，并无统一的标准。

1.2 工程项目质量管理

工程项目质量管理是指“确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动”。质量管理是下述管理职能中的所有活动:确定质量方针和目标；确定岗位职责和权限；建立质量体系并使之有效运行。

1.3 工程项目质量控制

工程项目质量控制是指“为达到质量要求所采取的作业技术和活动”。质量控制的对象是过程。控制的结果应能使被控制对象达到规定的质量要求。为使控制对象达到规定的质量要求，就必须采取适宜的有效的措施，包括作业技术和方法。

1.4 工程项目质量管理原则

对施工项目而言，质量管理，就是为了确保合同、规范所规定的质量标准，所采取的一系列的检测、监控措施、手段和方法。在质量控制过程中，应遵循以下几点原则:质量第一、以人为核心、预防为主、坚持质量标准。

1.5 高层建筑施工管理的特点和重点

1.5.1 高层建筑施工特点

一由于高层建筑结构规模庞大、功能繁多、系统复杂、建设标准高，所以其施工具有非常鲜明的特点：规模庞大，工期成本高、基础埋置深，施工难度大、结构高，施工技术含量高、作业空间狭小，施工组织难度高、建设标准高，材料设备来源广、工期长，冬雨季施工难以避免、材料设备垂直运输量大、功能繁多，系统复杂，施工组织要求高。

1.5.2 高层建筑施工质量控制的重点

其中包括：高层建筑“三线”控制、高层建筑的强度控制、高层建筑裂缝的控制、高层建筑钢筋质量控制

2 建筑工程项目质量控制

工程项目质量控制是指为达到工程项目质量要求所采取的作业技术和活动。工程项目质量要求则主要表现为工程合同、设计文件、技术规范规定的质量标准，因此，工程项目质量控制就是为了保证达到工程合同、设计文件和标准规范规定的质量标准而采取的一系列措施、手段和方法。建筑工程项目质量控制按其实施者不同，包括三个方面即业主方面、政府方面、承建商方面，这里的质量控制主要是指承建商方面的内部的、自身的控制。

2.1 工程项目质量控制的过程

任何工程项目都是由分项工程、分部工程和单位工程所组成的，而工程项目的建设则通过一道道工序来完成。所以，工程项目的质量管理是从工序质量到分项工程质量、分部工程质量、单位工程质量的系统控制过程;也是一个对投入原材料的质量控制开始，直到完成工程质量检验为止的全过程的系统过程。

2.2 工程项目质量控制的依据

质量控制的依据分为共同性依据和专门技术法规性依据。

共同性依据是指适用于施工阶段、且与质量管理有关的通用的、具有普遍指导意义和必须遵守的基本条件。主要有:工程承包合同文件、设计文件、国家和政府有关部门颁布的与质量管理有关的法律和法规性文件。

专门技术性法规。包括各种有关的标准、规范、规程、规定及定额等，是针对不同专业、不同性质质量控制对象制定的各类技术法规性的文件。有以下几类：工程建设项目质量检验评定标准；有关工程材料、半成品和构配件质量控制方面的专门技术法规性文件；有关材料验收、包装和标志等方面的技术标准和规定；施工工艺质量等方面的技术文件；有关新工艺、新技术、新材料、新设备等质量规定和鉴定意见。

2.3 工程项目质量控制的工作程序

在工程项目的施工阶段，为了保证工程施工质量，应对工程项目的施工生产进行全过程、全面的质量监督、检查与控制，即包括事前的各项施工准备工作质量控制，施工过程中的控制，以及各单项工程及整个工程项目完成后，对建筑施工及安装产品质量的事后控制。

2.4 质量控制的内容与常用方法

根据工程质量形成的时间阶段划分，其质量控制相应的划分为事前、事中及事后控制。根据控制的主体对象不同又分为对人的控制、施工机械设备的控制、材料的控制、施工方法的控制、施工环境的控制(即4MIE)以及施工工序的控制。

2.4.1 事前控制

事前控制即对施工前的准备阶段进行的质量控制，要求预先进行周密的质量计划，一方面强调质量目标的计划预控，另一方面是按质量计划对质量活动前的准备工作进行控制，它是整个质量控制的关键。建筑工程质量控制的事前控制主要包括以下几个方面:对工程勘察、设计的质量审查控制；对工程参建各方主体质量行为的控制；对工程所需的材料的质量控制；对工程施工用机械、设备的审查；对施工方法、方案和工艺进行审查；审查与控制施工环境与条件方面的准备工作情况；组织设计交底和图纸会审，并下达各部位的质量标准；把好开工关。

2.4.2 事中控制

事中控制是对施工过程中质量活动的行为约束，即质量产生过程中各项技术作业活动操作者在相关制度的约束管理下，去完成预定的质量目标。另一方面对质量活动过程和结果，还有来自企业内部管理人员的检查检验以及来自企业外部的工程监理和政府质量监督部门等的监控。事中控制虽然包括自控和监控两个环节，但关键还是企业增强质量意识，建立和实施质量体系，充分发挥操作者自我约束、自我控制，把坚持质量标准作为根本，从而达到质量控制的效果。在工程项目的质量形成过程中，事中质量控制一般包括以下几个方面:工序的质量控制、质量控制点的设置及工程质量的预控。

2.4.3 事后控制

事后控制是对于施工过程所完成的具有独立的功能和使用价值的最终产品及其有关方面的质量进行控制，它包括对质量活动结果的评价认定和对质量偏差的纠正。事后质量控制一般有以下内容:对整个施工阶段的工程质量进行验收；审核提交的质量检验报告及技术性文件；审核提交的竣工图；对于工业建筑还要组织联动试车；整理各分项工程的检查验收数据及报告；建筑工程项目的技术档案应齐全完整。