医疗服务行业调研报告范文

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关键词：医疗服务；信任度；影响

中图分类号：R19 文献标识码：A

原标题：我国医疗服务对患者信任度的影响研究

收录日期：2013年5月7日

当今社会矛盾突出，医疗服务机构和患者之间的矛盾日趋显现，并成为社会矛盾的一个典型喷发点，日趋紧张的医患关系已被多方机构所关注，但收效甚微反而愈演愈烈，近年来全国闻名的“医闹”此涨彼伏。据卫生部中国医师协会2007年完成的一项调查结果显示，“医闹”现象在全国一直呈上升趋势。

一、我国医疗服务患者信任现状

在医患矛盾日益突出的现状中，不仅是患者满意度低，医生也深感苦恼，据中华医师协会调研报告显示：将近3/4的医师认为自己的合法权益不能得到保护，认为当前医师职业环境“较差”和“极为恶劣”的达到60%之多。医学科学本身是集自然科学与社会科学一身的科学，它是一项技术性很强的工作，有许多的未知领域，也有很多目前还未能解决的问题。由于其服务对象是具有生命的人，所以医疗服务过程更存在着高风险、高技术、高智力、高压力。患者的个体差异性决定了医疗服务行为具有比其他服务行业更多的不可预测性、不可控制性。而患者对医学存在着认识上的偏差，对医疗技术抱有过高期望，对医疗行为的高风险性认识不足。这种医患双方观念上的差异，双方沟通不够，一旦治疗失败，往往产生医患矛盾，甚至医疗纠纷，为解决纠纷，医院不得不投入大量的人力和财力，另外医院受到的不良影响也越来越大，这是目前困扰医疗机构解决医患矛盾的一个难题。

二、医疗服务对患者信任的影响

医疗服务是一个特殊的服务行业，影响医疗服务与患者之间的因素也是多种原因，但信任是其中一个非常重要的因素，也是医疗服务能否完整进行和医患矛盾的关键因素。医疗服务的主体就是医疗机构中的从业人员——医生，患者和医生如果存在不信任、不尊重、信息不对称的时候便形成医疗服务对患者信任的障碍，影响患者信任，从而出现不配合、不服从，导致影响医疗成果。

（一）医疗服务质量与患者信任的关系。对于医疗服务质量和患者信任的关系中如果患者信任有所提高，那么在医患关系的改善方面和医疗服务质量方面有着积极的影响。在关于医疗服务质量的研究成果中，医疗服务被视为对健康问题的管理过程。对这一管理过程进行进一步的细分，技术性管理和人际关系管理构成了紧密相关而又截然不同的两个方面，前者涵盖了利用医学科学与技术对患者的健康问题进行管理所涉及的领域，后者则是对患者与医生之间社会和心理相互作用过程的管理。质量是在服务过程中的每一步考虑预期收益和损失后，使患者福利最大化，其实质核心是收益和损害之差，医疗服务是解决患者问题的手段，但服务在带来收益的同时也引发了风险和损失。

（二）医疗服务中的沟通与患者信任的关系。医疗服务中作为主体的医生与患者沟通是影响患者信任的重要因素，医生与患者能否达成共识，是相互信任的关键，因此必须建立友好、和谐的关系和氛围。医生为了能够与患者达成共识，实践中使用的技术包括专业化服务、倾听患者的描述和尽量使用患者能够接受的语言和表达方式，大多数患者希望医生能完全倾听患者对病情的描述和有关问题的叙述，并且同医生形成共识，如图1所示。（图1）

（三）医疗服务的时间与患者信任的关系。信任有的时候需要很长时间的推敲，但有时候可以在极短的时间达成共识，医疗服务与患者间的信任就必须在较短的时间内建立，过多的时间投入也许并不能得到及时治疗或是良好的效果。而医生在繁重的工作和快的工作节奏中，很难投入足够的时间与患者进行沟通。同患者保持关系能促使医疗服务的提升和患者与医生间知识水平的差距的缩短，因此患者只会选择信任的医生为自己长期服务，但是现有的医疗体制制约了医患关系的发展。

三、提升患者信任的建议

（一）医疗服务效果是影响医患关系的主要因素，提高医疗服务质量是医院价值追求的出发点。患者对医疗服务效果的满意度影响到医患关系的评价和患者信任度。医疗服务质量的形成既是一个过程，又有一定规律。从技术层面来讲，就是要求水平高的医生运用最优化的技术为病人提供高质量的医疗服务，表现为医生的最佳化、技术的最优化、效果的最大化，关键环节在于采取切实措施，提高医疗专业人员的业务能力和水平；科学评价判断治疗效果，合理使用最优化的技术方案。实施全过程运用质量管理，以达到最优的医疗结果。

同时，医疗服务效果在一定程度上取决于患者为医生提供的准确病情信息。医患互信有利于医患在沟通中互相理解、形成共识、互相合作。如果医患互不信任，很容易引发矛盾纠纷。可以说，医患互信不仅是医患有效沟通的伦理条件，还是医患有效沟通的前提。

（二）加强规范医疗体系和医疗体系的透明度，增强患者对医疗服务的信任。目前，我国医疗服务行业中，大部分医疗资源被垄断，一部分从事医疗服务人员的诚信缺失使得患者对医疗服务整体产生了不信任。要想改善这个现状就必须从主体出发，那么医疗机构就成为医疗服务的主体，故医疗机构应重视医疗服务体系流程化、标准化、规范化、制度化的建设，从而合理地进行医疗资源配置，与此同时，应当改善目前的医疗服务机构的激励管理制度和监督管理制度，切实有效打造一个公开、透明、合理的医疗服务体系。加大力度改善医德建设，从道德角度入手培养和梳理优秀的医疗服务榜样和模范，使医患关系得到良好发展，从不信任到信任，从感性到理性的信任，从盲目到科学信任，从而建立科学、理性、客观的患者信任体系，使医患关系得到可持续发展。

（三）合理的医疗收费有助于改善医患关系。目前，患者诸多关注的焦点是反映出“看病难、看病贵”问题，也是我们国家政府目前极力改善和倡导民生的首要问题。医院盲目追求经济效益最大化，医生个人对自己经济收入的不满，加剧了医疗服务中的医疗费用成本，医疗费用的不断高涨，这是患者不满和不信任的主要原因之一构成医患紧张甚至冲突的导火线。目前，我国经济利益矛盾已成为社会矛盾突发点，也是医患矛盾的核心问题，医疗保障机制的不完善、管理制度的滞后，就会导致市场经济杠杆难以起到调节的作用，进而成为影响医患关系的因素。因此，在目前状况下，要想改善医患关系的矛盾，就必须从我国医疗体制改革入手，改革目前的收入分配制度，使医院成为公益性体质，改变了价值取向，完善国家的医疗保障体质，提高居民生活水平和收入水平，从根部本上解决矛盾问题。

（四）大力完善医疗服务机构的文化理念，提高顾客满意。强化“以顾客（患者）为中心”的服务理念，在市场营销领域服务理念是企业长期生存和发展的关键，只有在生存和发展过程中不断吸取经验和教训，才能在生存的过程中形成自己的文化精华。对医院这个“企业”来说，“企业文化”总结为一点就是服务的理念，这一个要素对于医护人员和医院工作人员都是必须深入行为之中的。 “以顾客（患者）为中心”的服务理念能使医护人员和医院工作人员产生让顾客（患者）更满意的强烈愿望，从而在与顾客（患者）接触的过程中重视他们的各种意见和建议，关注患者对服务质量的感知和评价，自觉地产生改进医疗服务质量的要求。

主要参考文献：

[1]刘桂英，梁毅.医疗服务的顾客满意研究[J].中国卫生事业管理，2002.

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关键词：养老服务；人口老龄化；医养结合

中图分类号：F840 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）028-000-01

一、黑龙江省养老服务现状及成就

（一）大力建设公办、民办养老服务机构

第一，实现城镇公办养老机构的基本覆盖。黑龙江省投入5500万元建设黑龙江省社会福利院和黑龙江省老年公寓，使黑龙江省老年公寓拥有床位达到350张；13个地市以及农垦、森工两个系统都建设拥有200张床位以上的标准化公办老年福利机构至少1处；58个县（市）建设拥有100张床位以上的规范化老年福利机构至少1处。目前我省城镇公办养老服务机构已达115家，床位已达2.1万张。第二，实施农村敬老院的整合改造。从2005年至今，黑龙江省新建、改建和扩建县级中心养老院94家、区域性中心养老院66家、乡镇养老院34家、五保家园170家，床位总数超过7万张，使农村五保老人的集中供养率达到了51%。

2015年，黑龙江省进一步加大对公办、民办养老机构的资金支持力度，新建民办养老机构180个，新建公办养老机构18个。民办养老机构的总投资额达到95亿元，公办养老机构的总投资额达到9.07亿元。

（二）全面开展居家社区养老服务

第一，居家养老服务进一步开展。在城镇，有超过2/3的街道、1/2的社区已经开展居家养老服务，超过90万的老年人接受养老服务。2015年，居家社区养老服务得到进一步发展。一是新建和扩建289个城镇社区老年日间照料中心（室），从而社区老年日间照料中心（室）在城镇的覆盖率达到82%以上；二是黑龙省拨出3214万元福彩公益金，用于6个农村敬老院的整合改造，838个农村幸福院建设项目得到资金支持。第二，社区养老设施进一步完善。黑龙江省开展“星光计划”，为社区提供老年福利服务项目，包括街道和社区的老年人活动中心以及托老所、老年公寓，共计达到726个，床位已达到4100余张。

（三）大力推进候鸟（旅居）式养老

2015年，黑龙江省进一步打造候鸟式养老服务品牌，设立以“整合资源、宣传推介、优化服务”为核心的工作指导思路。2015年，直接由我省养老服务机构、旅游机构组织和接待的候鸟式养老人就接近5万人，所推出了10余条“候鸟养老”品牌旅居线路备受欢迎，建立起“宣传推介、组织对接、服务接待”的一体化模式。

（四）全面开展“医养结合”养老模式

目前在黑龙江省的养老机构中，内部设有医疗机构的比例达到30%以上，50%以上养老机构同医疗机构签订有合作协议，并且在医疗机构中建立了专门为养老机构开设的绿色通道；在社区居家老年人中，基本卫生服务项目的覆盖率也达到90%以上，全省新增10多家大型“医养结合”养老机构。

二、黑龙江省养老服务存在的问题

（一）养老服务机构供需失衡

我省养老机构的发展速度仍然落后于老龄化人口的增长速度。我省各类养老机构约有1600家，床位近11万张，床位总数仅占全省的老年人口的2%，与国家要求的3%-5%的比例仍有很大的差距，但同时仍有许多养老机构的还存在床位空缺的状况，造成了目前养老服务体系供需失衡的局面。

（二）养老服务人员供需失衡

在黑龙江省的养老服务体系中，从业人员普遍存在着年龄较大、文化水平较低和专业技能较差，多以下岗女工和外来务工人员为主，在入职前一般只进行短期的有关护理、专业知识等的培训，无法为老年人提供便利、周到的服务，精神层面上的服务更无从谈起。

（三）养老服务内容供需失衡

在黑龙江省的养老服务体系中，目前的服务内容主要专注于老年人在饮食、住宿、护理以及就医等方面的需求，缺乏对于老年人精神层面需求的服务内容，成为养老服务内容与老年人情感需求失衡的主要原因。如果这种失衡局面长期存在而不能有效解决，将会使老年人在情感方面出现空缺、内心陷于寂寞，也容易引发一系列老年人意外事故。

三、完善黑龙江省养老服务的对策

（一）建立居家养老、社区养老、机构养老相结合的联动配合机制

我省应建立起以居家养老为基础、以社区养老为依托、以机构养老为支撑的服务保障网络。在居家养老方面，扩大居家养老的覆盖内容，加强康复护理、医疗保健、精神慰藉等服务项目，使居家养老老年人获得更加周全和便利的服务。在社区养老方面，以居家养老为基础，强化社区对居家养老的服务性支持功能，可以有效提高居家养老服务的覆盖率。在机构养老方面，持续加大对养老机构的投入力度，尤其是结合市场机制加强对民办养老机构的扶持力度。

（二）合理配置资源，发展老年照护服务、医养结合养老服务

完善老年照护服务补助制度：从保基本、低标准做起，首先从保障特别困难的老年人的日常照护需求起步，并随着经济发展逐步扩大老年照护服务的覆盖范围，以及提高补助水平。

我省医养结合型养老机构，应增加和增强医疗护理功能、康复护理功能、急救护理功能、临终护理功能、善后处理功能等，这就要求提高各种护理设备和护理设施的配置质量和完整性。

（三）完善养老服务综合信息服务网络平台

第一，以“互联网+养老”为中心，促进相关部门、养老行业人员形成“开放、协同、创新、市场、产业”的互联网思维，在政策体系、管理体制、运营模式等方面进行创造创新，为养老服务业的互联网化提供动力。第二，抓好典型推进，引导人才生成。积极运用校企、院企合作办学等方法，自身培养和外部引进相结合，建设既熟悉互联网技术，又熟悉养老服务行业的人才队伍。

（四）打造黑龙江特色的候鸟式养老模式

充分利用我省的资源优势打造整体的良好生态化条件满足老年人的养老需求；打造良好的医疗服务条件大力发展健康养老产业；打造丰富的旅游资源支持养老服务产业的发展；打造绿色食品安全环境为养老服务产业提供保障。

参考文献：

[1]那翠兰.发展候鸟式养老产业与建立“天鹅颐养联盟”的思考与实践[J].商业经济，2015（08）.

[2]伍海霞.“人口老龄化与养老服务业发展”学术研讨会综述[J].中国人口科学，2015（04）.

[3]陈淑君.黑龙江养老服务产业化探讨[J].商场现代化，2010（08）.