酒店服务质量管理措施范文

导语：如何才能写好一篇酒店服务质量管理措施，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词：酒店服务；质量；内涵；现状；对策

一、酒店服务质量的概念内涵及内容

所谓的酒店服务其实也就是指酒店利用所拥有的硬件设施和设备为酒店顾客所提供的服务，而酒店服务质量就是指酒店依托自身硬件设施为酒店顾客所提供的服务适合或满足顾客物质及精神需要的实际程度。酒店服务质量的内容和范围是非常宽泛的，但是酒店服务质量中最主要的也就是以下几点：首先就是酒店提供的优良服务态度，也就是酒店全体员工全心全意为顾客服务的思想的外在表情及动作上的具体表现；其次是酒店提供的完整全面的服务设施，主要有房屋建筑、交通工具、电器设备及各类家具装饰等等，能为酒店顾客提供服务的设施的好坏直接反映了酒店服务质量的物质技术水平；再次，酒店提供的服务项目，酒店服务项目的多少体现了酒店的等级和规模，一般来说酒店能提供的服务项目越多就说明该酒店的综合能力也就越强和越有竞争力；最后就是酒店采用的灵活服务方式及表现出来的服务技能，其中的服务方式比如微笑服务、个性化服务及定制化服务等都直接体现了酒店服务的质量高低。另外，酒店服务人员在具体的接待服务工作中表现出来的酒店服务技能更能反映出酒店员工的业务素质的高低及酒店整体服务质量的好坏。

二、当前酒店服务质量的现状

（一）酒店服务整体水平低下，服务质量管理效率不高。最近很多年以来，我国的很多酒店服务质量水平整体来看是非常低的，很多酒店员工缺乏服务主动性和基本的服务礼节。有的酒店服务人员对于酒店先进的设施不会操作使用，外语水平也不高，电脑操作熟练度不够等等都是酒店服务质量低下的表现。另外，酒店服务质量其实是非常抽象的东西，管理层对酒店服务质量的管理意识还非常淡薄，酒店服务的管理能力也不高，管理的手段也比较陈旧，不够科学和完善，这样的酒店提供的服务还远远不能满足当前酒店顾客多样化和个性化的需求。

（二）酒店服务管理人员素质及服务意识有待提高。酒店业是属于主要靠提供服务来获得经济效益的劳动密集型产业，而酒店服务管理人员的素质及服务意识又决定了酒店服务的质量和水平。当前我国酒店业正处于快速发展时期，加之酒店薪酬目前还比较低，所以进入酒店业的人员素质及综合水平还有待提高。另外，酒店员工的服务意识对于提高酒店服务质量来说至关重要，但是目前很多的酒店管理层对服务意识还没有重视起来，对服务管理还是流于形式，所以酒店的整体服务意识还不能在具体的服务过程中体现出来。

（三）酒店各部门之间缺乏完善的服务沟通协调机制。酒店提供的服务应该是系列的，是有酒店不同部门之间共同提供必要的服务完成的，所以酒店提供的服务质量的好坏也受到酒店各部门之间和各员工之间的配合沟通程度的影响。举例来说，如果酒店的各个部门的经理只是想着搞好自己本部门的业绩，不去考虑同其他部门的沟通合作，这样即使酒店内的一到两个部门业绩不错，但是对于整个酒店所提供的服务质量来说未必是成功的。

（四）酒店服务质量控制系统缺乏。目前的酒店管理中对于服务质量的控制还是非常欠缺的，经常是酒店在制定了服务质量管理制度后的起初还是非常严格执行的，服务效果也非常不错，但是经常是时间久了就会又因为缺乏严格的服务质量控制系统而松懈下来。出现这样的情况的原因就是因为酒店缺乏对未来的整体发展的全面规划，缺乏对酒店员工提供服务的全过程及全方位的监管。

三、提高酒店服务质量的对策

（一）不断强化酒店管理层及员工的服务意识。酒店管理的日常工作的中心工作就是提高酒店服务质量，这样就要求不但普通员工要有很强的服务意识，对于酒店管理层来说更需要树立服务意识和服务观念。只有在酒店管理者的内心牢牢树立起服务意识才能在日常的管理中体现出服务第一的理念，只有酒店员工具有树立起服务意识才能率领全体员工无论在思想上，而且在行动上都认识到服务质量的重要性。另外，决定酒店服务质量整体水平的还是酒店所有员工，所以必须要采取有效措施来提高酒店全体普通员工的服务意识。平时要多给酒店普通员工提供加强服务意识的学习及培训机会，要努力将员工的服务意识培养与他们的具体岗位实践紧密结合，从而使服务意识深入到每个员工的思想和行动中，只有这样才可以确保给顾客提供满意度高的服务，也只有这样才能更加有效地不断提升酒店的整体服务意识和提高服务管理水平。

（二）制定可以量化的服务质量标准，构建全面完善的服务质量管理和控制体系。酒店服务质量不容易控制也是酒店管理上的困惑，也直接影响到了酒店服务质量的提升。所以酒店要根据自己酒店的经营特色来对酒店服务的各项工作及环节制定出可以量化的标准，制定出具体的操作规范和程序，并且要在仔细分析酒店各个职能部门实际分工的基础上使这些制度具有合理性和可行性，这样一来，酒店员工在服务过程中中就会有章可循。另外，酒店在具体的制定了可行性非常强的服务质量标准之后，就必须要构建起完善的服务质量管理和控制体系来保证这些具体可以量化的制度的实施，具体来说酒店可以专门设立服务质量管理组织结构，然后通过监督来督促员工遵循和执行酒店制定的一系列制度、规章、方法及程序，这样就可以确保酒店服务质量管理实现系统化及制度化，这也是当前全面提升酒店服务管理水平的最有效路径。再就是酒店必须要制定出服务质量监查制度，对在酒店服务过程中表现出来的各种信息进行及时的反馈和分析，然后提出具体的改进策略。只要酒店员工都按照酒店制定的服务标准来提供服务的时候，整个酒店飞服务质量也就自然会得到大大提升。

（三）采取有效措施全面提升酒店员工的综合素质。在提升酒店服务质量水平的种种措施中，通过加强酒店员工管理来提升酒店员工的综合素质也是一条非常重要的对策。为了有效提升酒店员工的质量最好能做到一下几点：一是严把酒店员工的人才招聘关，招聘人才的时候一定要从酒店实际的经营发展需要和酒店的实际情况考虑来选拔高素质人才；二是酒店要制定出科学合理的用人机制，不能完全看学历高低，关键是要看能力大小；三是采取有效措施来全面提高酒店员工的综合素质，比如可以对员工进行服务技巧培训，信息化系统管理的培训及外语能力培训等；四是因为不同的员工在不同的工作岗位，不同的工作岗位除了有服务的共性外，每个岗位还有个性化服务的特殊要求，所以酒店要针对不同的岗位实际需求来组织员工学习培训，以便能更好地掌握本岗位的服务技能，只有这样才能更好地满足客人对酒店的实际需求和期望，也只有这样才能更有效和更持久地提高酒店的服务质量管理水平，从而为酒店顾客提供优质的服务。

（四）不断提升酒店服务工作的整体协调性。酒店提供的服务应该是一系列的，酒店的综合服务能力体现在酒店不同部门之间共同提供的服务方面，也可以说酒店提供的服务质量的好坏也是直接受到酒店各部门之间和各员工之间的配合沟通程度影响的。这就要求酒店各部门之间包括不同部门之间、上下级之间及不同部门的员工之间在工作过程中都必须要加强沟通，从而形成默契的配合。如果酒店各部门之间都是单打独斗，就会严重影响到酒店服务质量的整体综合水平。为此，酒店为了消除不同部门之间的隔阂可以采取岗位轮换的方法来加强员工之间的协调性，为了使员工之间彼此熟悉可以举办各种集体活动，还可以采取其他一些比如设立员工意见反映和回馈办公室等措施来实现酒店内部员工及管理层之间的沟通。酒店服务工作整体通畅协调了，酒店员工就会发自内心地为顾客服务，员工也会以主人翁的姿态来参与酒店管理及服务，如此一来酒店服务的质量就会得以不断提升。

参考文献：

[1]伍 进：论提升酒店服务质量的基本方法，甘肃科技纵横,2005年6期

[2]张 艺：酒店有形服务与无形服务的有效整合，科技创业月刊,2006年8期

[3]牟昆：浅谈提升我国酒店服务质量管理水平的对策，中国商贸，2009年13期

[4]胡朝举，陈伟强：提高酒店服务质量的对策研究，商场现代化，2008年32期

[5]赵亮：提升我国酒店服务质量的对策，当代经济，2010年15期

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一、引言

服务业的普遍特征之一就是具备关系特性，数据显示，服务企业争取新顾客的成本高达保留老顾客成本的五倍，对于服务企业来说，其营销和管理的核心是提高消费者对企业的忠诚度。现有的市场营销理论认为要提高消费者的忠诚度，让客户对企业提供的服务满足是关键。因此服务企业必须制定完善的、具备可操作性的服务质量管理体系，确保企业能够为消费者提供优质服务，促进服务企业的可持续发展。

二、酒店服务质量的构成分析

酒店提供的服务主要是商务活动、餐饮和住宿等，一体性是酒店服务的特点之一，酒店提供服务的特征和特性的综合就是酒店服务质量的内涵。如果消费者对酒店比较满意，说明酒店提供的服务能够满足消费者对商务、休息等的利益需求，并且酒店服务的时效性、舒适性等能够满足顾客的品味和档次需求。服务生产和消费具有不可分离性，因此消费者体验酒店服务的特征和特性主要是通过与酒店服务人员之间互动来实现的：在允许的时间段内，消费者具有特定客房和设施设备的使用权，也能够享受酒店服务人员提供的服务，体验服务质量如服务人员的效率、态度等。对于酒店服务质量的评价是可控的、客观的，酒店客房中的硬件设施的质量在消费者使用前就已经被控制，而消费者对酒店服务的评价则需要通过与服务人员进行情感交流和交互行为，因此评价标准是复杂的并且主观的，因此酒店服务过程质量管理是酒店服务质量管理的关键因素。酒店服务并不是有形产品，需要消费者和酒店服务人员或者设备设施互动才能够产生，因此酒店服务质量是在消费和服务传递的过程中形成的，消费者也是决定服务质量的因素之一，消费者将服务质量的体验水平和对服务质量的预期水平相比较，得到对酒店服务质量的感知。如果消费者对酒店提供的服务的实际体验水平超出了自己的预期水平，就会对酒店产生好感，主要表现在忠诚度和满意度较高并且有很大几率再次消费等。

三、导致酒店服务质量问题的原因

酒店质量取决于酒店内部服务活动和内部决策等的结果，消费者通过自身体验，感知酒店提供的服务质量，并将对酒店服务质量的评价传递给其他消费者；酒店服务人员在服务标准的约束下，将服务传递给客户；而酒店管理者则是制定酒店服务质量的标准。上述三个方面对酒店服务质量都有至关重要的影响，任何一个环节出现了问题，顾客对酒店服务的满意度就会降低。

（一）如果酒店对消费者对酒店服务的预期无法做到正确认知，例如在当今这个信息化和数字化时代，管理者不主动向消费者提供智能化和信息化的服务，消费者在酒店中感到不便，对酒店服务的满意度就会降低。

（二）如果酒店没有做好监督和管理工作，对于已经制定的服务质量标准服务人员不能认真规范的执行，即使质量标准是没有缺陷和错误的，但是服务质量却很难得到提高。

（三）如果酒店宣传的服务质量和实际提供的大相径庭，向消费者提供的服务无法达到宣传中的服务质量标准，那么酒店服务质量控制就会起不到成效。

四、提高酒店服务质量的策略

（一）提高酒店服务的过程质量高质量的服务能够为酒店带来竞争优势，但是酒店必须知道竞争优势是哪种服务质量带来的，是酒店服务的过程质量还是结果质量。调查显示，大部分消费者对于自己对服务的要求是否达到的关心程度远不及达到要求的效率，因此服务过程才是真正决定服务质量的因素，控制好酒店服务质量也是提高酒店竞争力的关键，所以酒店管理者必须坚持如下观念：

1、将服务过程质量控制作为服务质量控制的核心，将服务程序和服务标准进一步细化到每一个服务环节中，确保服务人员在提供服务时不仅能够重视结果，更要重视服务的过程。

2、将员工作为酒店服务质量控制的重要组成部分，加强人员招聘工作，让外界了解到酒店服务人员并非人人可做，也并非人人都能做得好的工作，和其他行业一样，酒店服务人员也要求必需的专业技能和专业素养。

（二）做好酒店的营销管理工作酒店服务的生产、传递和消费是同步的，因此酒店服务人员也肩负着营销的责任，消费者对酒店服务的体验取决于服务人员提供的服务的质量，因此服务人员提供优质的服务也是一种营销手段。酒店营销部分应该定期或者根据实际需要开展满意度调查，分析消费者对酒店不满意的地方和原因，与酒店服务人员共同采取措施解决，提高消费者的满意度；酒店管理层还要在内部贯彻营销思想，内部营销思想实际上就是将酒店员工作为顾客看待，提高内部营销水平，就是为提高酒店服务质量提供了推动力。

五、结束语

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本文以大连新海天大酒店为研究对象，首先阐述了研究目的和意义，对研究对象研究背景进行分析，然后对服务质量的界定、服务质量的概念以及服务质量的相关理论进行阐述，并且在理论分析的基础上，以问卷调查的方式对大连新海天大酒店的服务质量现状进行调查研究，对调查结果进行统计和分析后，运用服务质量管理理论中的服务差距模型对酒店服务质量存在的问题进行了分析。分析了产生这些质量问题的根本原因，并对这些质量问题有针对性的提出了客观可行的方案。

关键词：大连新海天大酒店；服务质量；质量管理；员工素质

大连新海天国际酒店于2004年8月开业，是一家四星级涉外酒店。集客房、餐饮、康乐于一体，功能设施齐全完善的大型休闲娱乐场所，地处大连开发区欧洲风情园内，距泊石湾海滨公园、童牛岭山体公园、体育公园以及高尔夫球场只有5分钟的路程。酒店占地面积两万平米，是集客房、餐饮、健身、娱乐于一体的大型旅游休闲场所。饭店共有员工202人主要职能部门有总经理办公室、财务部、人事部、采购部、销售部、企划部、保安部、保洁部、工程部。

大连新海天大酒店成立之初的四年里无论在硬件方面还是在软件管理上，在同行业中一直处于领先地位。不仅营业额逐年攀升而且取得了四星级酒店资格。但随着旅游环境的不断变化，大连新海天大酒店面临的经营环境越来越复杂，竞争也越来越激烈。近两年，酒店营业收入上升缓慢，客流有明显下降趋势。这种情况的发生除了有市场大环境的原因，酒店自身也存在着一定问题。大连新海天大酒店近两年的服务质量有明显下降趋势。如何提高和改善服务质量是大连新海天大酒店面临的一个重要问题。服务质量能否提高和改善将关系到酒店的长期发展和效益。[1]鉴于酒店现在的实际情况，只有加强软件方面的管理才有可能立于不败之地。而软件方面的管理重点在于服务质量的管理，因此，如何提升服务质量是大连新海天大酒店面临的最主要问题，也正是本文要研究的主要目的。

大连新海天大酒店作为一家四星级酒店，虽然已经制定了比较严格完善的服务质量管理制度来保证酒店服务质量的稳定性，但在实际工作中酒店没有及时的根据形势变化对各项规章制度、服务标准进行修改和调整，使得管理制度的可操作性差，缺乏一线员工的参与和支持，员工只是被动的接受。[2]同时大连新海天大酒店还缺少合理的监督机制，使服务质量管理的规章制度不能得到很好的贯彻和执行。

大连新海天大酒店的各个部门之间没有形成有效的合作，酒店的经营部门与职能部门以及一线部门之间服务过程中互相推脱的事情时有发生，这些都会造成宾客的不满。一线部门与各部门之间信息不匹配，如酒店的营业推广部门在酒店客房推销过程中向宾客承诺的增值服务、价格信息等没有及时传递到前台接待。酒店管理信息化程度不够，缺乏必要的信息沟通渠道，更谈不上部门与部门之间数据信息的共享，导致宾客的需求信息未能及时准确地传递到管理层，管理层的决策信息不能被员工及时准确的理解和把握，酒店不能按照宾客的意见来改进和提高酒店

服务质量。[3]

由于大连新海天大酒店尚未完全形成令人满意的服务文化，各部门各自为政，自扫门前雪，缺乏全局观念与责任心，使酒店缺乏向心力与凝聚力。特别是前厅、客房、餐饮与后台的服务保障部门如保卫、工程、财务等部门之间的合作欠佳，没有意识到各部门之间只是分工的不同，都是以满足宾客需求为核心的。

服务是一种双向交流，酒店服务是通过员工与宾客接触互动才得以实现的，只有培养大连新海天大酒店的员工与宾客建立柜互信任、相互协作的良好的互动关系，才能使宾客在接受服务的过程中感受到良好的服务质量，宾客在与该酒店的接触和互动过程中不仅感受到服务员的服务态度、服务水平和服务技能，而且也感受到设备设施的完好和有效。

针对大连新海天大酒店出现的各职能部门之间协调性差的问题，当务之急，要让酒店员工明白的一个道理就是，员工之间及部门之间保持高度协调关系是饭店为宾客提供优质服务的前提和基础。更是提升大连新海天大酒店服务质量的保障。

大连新海天大酒店素质低的问题是目前我国酒店业从业人员的文化水平和业务技能普遍不高的一个现状。培训作为提高员工知识与服务技能的重要手段，历来都受到国际饭店集团的高

度重视。

本文以大连新海天大酒店为例，在资料分析和实际调研的基础上，深入探讨了大连新海天大酒店的服务质量的现状、存在的问题并针对存在的问题提出了解决问题的具体客观可行性措施。希望通过这次研究能对大连新海天大酒店以后的服务质量管理起到一定的指导作用。

参考文献：

[1]克里斯・格鲁诺斯.服务市场营销管理[M].上海：复旦大学出版社，1998，23-31.

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关键词：神秘顾客；酒店；质量管理；运用

在酒店行业有这样一句话，质量是企业的生命。酒店和普通生产企业提供实物产品不同，给消费者带来的是看不见、摸不着但又实实在在感受得到的服务产品，而且生产过程就是消费过程，没有检验环节。因此，酒店会使用各种管理措施提高服务质量，如全员质量管理、人员培训、岗位责任制、严格的操作规程等等。但酒店营业时间长，服务人员常常会独立面对顾客为其服务，每一个服务员的工作质量会影响到顾客对酒店的评价，这会给管理中留下空白点。因此近年来，我国酒店业开始大量使用神秘顾客调查对酒店的服务进行评价，以此提高酒店的质量管理水平。

一、神秘顾客调查的含义

神秘顾客调查在我国很多企业管理者眼中还是新鲜事物，其首先产生于美国，进入我国不过十多年时间。是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，在消费过程中以事先设计的一系列问题为蓝本，对产品质量和服务质量实地体验并逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。

由于身份隐秘，可以在真实消费环境观察员工工作状况，神秘顾客调查是市场调研行业中能够最为精准地获取资料的的服务项目之一。主要应用于对耐用消费品和服务行业的监督及顾客购买习惯的深入调查，例如酒店、餐饮，汽车，以及家用电器行业等。调研主要采用观察和模拟消费者行为和语言沟通的方式来进行现场服务质量检查和竞争者同类产品销售情况对比等，在调查过程中不暴露调查员身份是其主要特点。

美国的一些大型公司，如肯德基、麦当劳这样的国际连锁餐厅；沃尔玛这样的跨国大型连锁商店，首先把神秘顾客调查运用于服务营销领域，这些国际连锁的餐饮和零售企业，为了让所有连锁店都能给顾客提供同等的服务，除了注重在日常经营管理过程中对销售和服务的标准进行制订及贯彻落实之外，还需要引入第三方对自身服务进行客观有效的评估，于是神秘顾客应运而生，这种由第三方专业服务评估和顾客满意度研究咨询公司惯用的方法传入中国还只是上世纪末期的事。

虽然神秘顾客调查进入中国时间不长，但是由于其在服务质量管理中的显著成效赢得了很多服务类企业的青睐，酒店行业尤其是高星级酒店近年来纷纷将这种方法运用于服务质量管理上并取得了很好的效果。

二、神秘顾客调查在酒店质量管理中的作用

神秘顾客调查是非常适合酒店在服务质量管理中使用的一种辅助方法，其主要作用在于：

（一）、服务质量评价作用：显然，酒店聘请神秘顾客的首要目的是希望其帮助自己了解服务过程的真实状况，并对涉及酒店软硬件的各个环节进行客观地评估，系统性的找出光靠内部力量难以发现的各个方面所存在的问题，并以此为依据加以改进，达到提升酒店服务质量的目标。酒店的神秘顾客访问，需要对酒店的整体环境、直接面对顾客服务的相关人员（包括前厅接待员、行李员、保安员、大堂副理、楼层服务员、餐厅服务员、康乐设施服务员等）、所有的服务设施、设备的使用状况，服务流程设计的合理性进行全面的体验和检测。这种检测，因为是以神秘顾客的体验为中心，对酒店为顾客服务的各个区域均会涉及，所以评估结果是真实、全面并具有参考意义的。

（二）、服务质量检验作用：神秘顾客对服务质量的检验作用也是基于评价的基础之上的。一般而言，酒店作为委托方会有一套服务流程的标准，这种日常性的行为准则和服务标准是服务人员的工作蓝本，而神秘顾客通过感受和观察酒店的软硬件服务，并与服务标准形成对照。通过比较规范化的标准流程、酒店的执行状况和实际的顾客感受三者之间的差异，从而为服务的检验和改进提供参考。

（三）、服务质量提升作用：服务质量的提升作用主要体现在两个方面，其一，是显性的，根据评估结果的施治行为，即第三方评估机构会根据神秘顾客的检测结果提供相应的改进建议，酒店服务人员可以据此有针对性的改进服务；其二，是隐性的，在长期的神秘顾客的跟进检测中，酒店服务人员时刻准备着有神秘顾客来检测，在主观意识上不会放松对服务的重视，这只无形的手比较容易指挥着酒店的服务人员保持一贯的优质服务。

（四）旅游管理部门进行星级饭店访查采用的重要手段。2006年国家旅游局公布的《星级饭店访查规范》中明确提出访查员在酒店以神秘顾客形式出现，访查时间为24-72小时，涉及酒店包括厨房在内的为客人服务的所有区域，员工仪容仪表、服务流程、设施设备等是否符合相应星级标准均在评估之列。此举破除了之前星级饭店一评定终生的状况，一些质量达不到要求的酒店也受到摘星的处罚，在星级饭店中引起不小的震动，更加重视根据星级标准对饭店进行严格管理，我国星级饭店的整体服务质量也上了一个新的台阶。

三、神秘顾客调查在酒店运用的注意事项

神秘顾客调查对提高酒店服务质量的作用毋庸置疑，但也不是包治百病的灵丹妙药，在实际工作中还是应该评估其必要性与可行性，结合其它管理措施有的放矢地使用。

（一）、神秘顾客的选择

其实神秘顾客并不神秘，只是他在服务人员不知道的情况下出现。但是，酒店在选择神秘顾客时也应该有一定的标准，首先，他需要对酒店行业的特点和工作规范有深入的了解。 其次， 还需要熟悉神秘顾客的工作流程。

据了解，神秘顾客作为一个舶来品，他们的检测报告的制作是有一套严格的流程和行业标准的，外行很难得知，可以说是被垄断的，只有成为神秘顾客检测协会(MSPA)的成员，才有可能了解到这个行业的秘密。目前中国MSPA成员寥寥无几。

神秘顾客这个职业其实在欧美等国家早已经风行数十年，还成立了世界性的行业协会。做神秘顾客看似轻松惬意，其实也不那么简单，事先要经过培训，主要是在网上进行。在“中国神秘顾客检测网”上面有些初级的培训内容，例如：神秘顾客入店检测时最需要注意的五大部分：1.清洁度，2.客户服务，3.质量控制，4.可能导致危害的因素，5.产品摆放和库存。其中“客户服务”这一项规定“这类的检测一般用于入店后对服务员给予的服务质量的检测，其中包括从神秘顾客入店到离开的每一个环节的服务质量；例如是否在顾客进店时使用问候语，是否仔细地询问顾客的要求并耐心地提出适合顾客要求的建议，是否在顾客离开时留下客户的联系方式，是否帮助顾客开门并说再见等等。” 做神秘顾客虽然白吃白喝但是并不轻松。扮演神秘顾客最重要的是观察力，有些酒店会让你假装投诉，看服务人员处理突发事件的态度和能力；有的客户会要求神秘顾客消费时表现出不满，观察服务人员的处理方式。另外，由于委托的任务细节很杂，做任务前要牢记问卷问题，这就需要超强记忆力。执行完任务后，神秘顾客要填写问卷调查报告，有些问卷甚至会达到十几页的篇幅。

因此，在选择神秘顾客时应该尽量找熟悉行业的相关人士，但是为了不轻易让服务人员察觉，还需要他们有一定的表演能力，同一个人员不能多次使用，神秘顾客的观察力和文字水平可以帮助其写出高质量的暗访报告。

（二）神秘顾客调查应注意的几个问题

1、在神秘顾客调查中首先注意选择专业人士，通常可以通过以下途径选择：从酒店自有客户档案中选择，请专业公司派遣，通过各种媒体招聘。具体使用哪种方式可以根据质量管理的具体要求选择，各有利弊。

2.在神秘顾客使用上要注意频率，不能过多或过少，过多会增加成本，造成员工过度紧张，过少则无法发挥应有的作用。

3.不能过分依赖神秘顾客调查，要把内部质量管理工作作为重中之重，神秘顾客调查只是作为一个检验的手段。否则员工会产生严重的不信任感，影响其积极性。

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关键词：

内部营销；服务质量；市场细分；制度保障

中图分类号：F27

文献标识码：A

文章编号：16723198（2013）17007202

经历了改革开放二十余年的蓬勃发展后，如今的中国饭店业已由传统的数量规模型向质量效益型转化，饭店市场竞争日趋激烈，而竞争的焦点也由原来的档次价格而逐步转向饭店的服务质量，越来越多的饭店意识到，服务质量是饭店的生命线，饭店要生存发展，要在激烈的市场竞争中站稳脚跟取得优势，就必须努力提高服务质量。

尽管如此，在涉及到提高饭店服务质量应从何处着手时，饭店管理者们却莫衷一是。笔者认为，作为一切酒店服务的提供者，饭店员工直接决定着饭店的服务质量。饭店不仅需要着力培养员工的服务技能和专业素质。更为重要的是，饭店需要让员工意识到，他们的服务质量的高低，不仅决定着个人的职业发展，更决定着饭店的未来，并积极主动地运用自己的专业技能，创造顾客满意。相对而言，在当今的饭店管理实务中，后者更为重要。事实上，饭店的绝大多数服务工作技术性并不强，很多饭店服务质量得不到改善的根本原因并非员工能力不足，而是“心力”不够。

因此，做好饭店内部营销，激发并保持员工的“心力”，便成了提升饭店服务质量的关键。

1内部营销与服务质量提升

近年来，包括饭店在内的服务业正面临着一个重要的问题，员工第一还是顾客第一。传统的营销理论和实践都把注意力集中在企业外部，尽力吸引外部顾客、吸引外部市场，但是服务产品的特殊性决定了仅仅做好外部营销对服务企业而言远远不够。PHILIP KOTLER 在其《旅游市场营销》一书中曾说到：“旅游企业的外部营销把顾客吸引到酒店或旅游地，但如果企业员工提供的服务达不到顾客的预期水平，再好的外部营销也是白搭。”更为糟糕的是，平均一位顾客会把在饭店不好的经历告诉十个亲友，从而产生难以挽回的负面效应。因此，通过“满意员工创造满意顾客”为导向的内部营销理论一经产生，就受到饭店业极大的关注。

饭店内部营销是指通过创造一种优良的环境来满足雇员的需求，是一种把员工当做顾客来取悦的哲学（LEONARD.L.BERRY and A.PARASURAMAN，1991），其实质就是通过员工满意创造顾客满意，主张员工是第一顾客。

对饭店来讲，员工是服务过程中最关键的因素，员工尽心尽力的服务是饭店服务质量的基本保障，是顾客满意的前提。饭店管理的理想境界就是通过满意的员工创造满意的顾客，并实现的饭店的可持续发展。

为了获得员工满意，就必须为他们提供满意的产品。内部营销就是通过提供满足员工需要的“工作产品”（包括工作内容、工作环境、薪酬福利、管理沟通等）来吸引、发展、激励和保持高素质的员工，把员工当做顾客的哲学。在饭店内部营销过程中还会伴随着相关的职业技能素养、意识方面的培训和强化，这些培训对于满意的员工来说，可以极大增强他们的工作能力和工作信息，激发他们的服务热情，提高他们服务工作的积极主动性。在饭店管理者和服务人员对顾客期望的预计和引导，绝大多数时候饭店提供的服务将达到甚至超出顾客的期望，实现顾客的满意，久而久之，顾客便会形成饭店产品及其品牌的忠诚度。并将这种满意告诉自己的亲友，形成口碑效应。这种效应对于饭店这种以服务质量作为核心竞争力的企业的长远发展极有裨益。

2内部营销在饭店服务质量管理中的实施路径

饭店内部营销的核心是饭店员工尤其是一线员工，因此，各项内部营销举措也应以人为本，以塑造员工满意为目标，饭店内部营销举措按其性质可以分为三个层次，如图1。

2.1基础层

它是进行饭店内部营销的基础和前提，包括两个方面：进行内部营销调研和内部市场细分。

（1）进行内部营销调研。

与外部营销调研相对应，饭店内部营销调研是通过调研获取相关内部市场环境及各主体相关信息、识别各级员工的各种需求、分析内部营销的机会和问题极其变化状况，为内部营销行为打好基础。

（2）做好内部市场细分。

就是对饭店员工进行细分，通过细分指标将员工划分为具有相同特征的人群，不同心理和性格的员工在服务表现上差异很大，因此这种细分显得很有必要，可让内部营销工作更有针对性、更具效率。

进行内部市场细分除了考虑一般人口统计变量（姓名、年龄、教育背景等）外，更多的要考虑员工的心理变量和情感变量。目前较有代表性的工具时MBTI模型，它用四个维度即知觉、判断、态度和对外部世界的倾向将人划分为感性型和直觉型，思考型和感情型，外向型和内向型，判断型和知觉型，然后对不同的类型列出具体的行为特征。管理者可将工作的要求和员工的行为特征相结合，这样就可能取得比较理想的效果。

2.2发展层

发展层是进行内部营销的主要环节。这些措施的实施与否、实施的程度极其科学性将最终决定内部营销在多大程度上能够提高服务质量、创造顾客满意。

（1）增进内部沟通协作。

内部沟通协作包括三个方面的内容，管理层与一线员工之间的相互沟通、一线员工之间的相互沟通、饭店各部门间的相互沟通。管理人员应主动了解一线员工的需求、期望、服务心理、建议及抱怨；一线员工之间也应相互交流对于提高服务质量和工作绩效的工作体会；遇到具体内部营销事件时，涉及部门也应加强沟通协作，在饭店内部形成一个轻松的沟通环境，为内部营销营造良好的内部氛围。

（2）强化激励措施。

各种物质和精神激励措施是激发员工服务热情、保持员工士气必不可少的举措。具体举措包括提供较好的薪酬福利待遇、较多的培训晋升机会、较为舒适的工作环境、较长的带薪假期、较高的内部评价赞誉等等。

在饭店这样的劳动密集型产业里，这种激励型的内部营销措施往往较为奏效，但饭店要注意员工近期需要与饭店长远发展的协调。

2.3升华层：打造服务文化，保持高水准服务

饭店的内部营销不能只是一场营销活动，运动过后服务质量又回到从前；而应是一项日常制度，通过制度培养服务文化，使饭店永葆活力，服务持续优质改善。

服务文化是一种严格的服务导向、顾客导向的企业文化，他不是一朝一夕形成的。而是以上诸种措施经历长时间潜移默化的作用而造就。服务文化是无形的，但它却是饭店所有员工深深认同并铭刻于心的黄金法则。时刻影响和控制着饭店各级员工的行为。有了这种服务文化的指导，才能使饭店倡导的服务意识、价值观内化为员工的行为，才能凝聚起员工的参与意识和团队精神，使他们与饭店风雨同舟，自觉为顾客提供高质量的服务。

3饭店服务质量管理过程中实施内部营销的制度保障

3.1构建服务导向型的组织结构

构建服务导向型的组织结构是饭店创造优质服务的前提，如果酒店想保持高水准的服务，组织结构设计上就需与之相适应。

在传统的组织结构中，管理者较少直接接触顾客，通常认为自己是出于行政职责被动发挥作用。事实上，在新的组织结构中，他们应把直接与顾客接触的员工视为自己的内部顾客，积极主动地提供支持服务。同时，增进与一线员工的双向沟通，加强服务信息的收集与反馈，积极为完善饭店服务做准备，如图2、图3。

服务型的组织结构中，金字塔完全倒置过来，管理人员不仅要给予一线员工足够的支持和双向沟通，也有较多机会与顾客进行服务接触；一线员工承担起了对客服务的责任和部分的业务决策权利。这要求（饭店服务型组织结构）给予员工合理的授权，让一线员工根据服务内容自主解决问题，管理人员的任务就是支持与协助，避免传统的组织结构中经常发生的出现问题层层上报导致信息失真延误解决，进而引发顾客不满甚至投诉，给酒店服务质量抹黑。

3.2实施基于营销视角的饭店人力资源管理

从某种意义上讲，饭店内部营销就是从营销角度进行饭店人力资源管理的哲学。它把员工作为内部市场用营销的观念来经营。饭店人力资源部门对员工的招聘、培训、薪酬分配、晋升考核等活动都要以一种营销的视角来进行。把这些作为工作产品的内容推销给员工，让他们了解这份工作的全部内涵并对此产生共鸣，感到满意。尤其是在对其进行工作职责、服务技能相关培训时，要着力强化其服务意识，培养与饭店荣辱与共的主人翁意识并在实际工作中转化为实际行动。这是内部营销提升服务质量的关键点所在。

3.3建立以人力资源部为主，业务部门为辅的协作机制

饭店内部营销工作涉及到的很多方面，如招聘培训、晋升考核、薪酬福利、激励等等都是人力资源部门的职责范围，因此饭店人力资源部门在内部营销中责无旁贷地承担着主要责任，他们需要把人力资源管理工作以营销的理念来对员工这一内部顾客群加以实施。

除了人力资源部门，饭店其他职能部门和业务部门也需要在内部营销中搞好必要的协作在具体工作涉及到需要多部门参与时，需要有一个必要的机制，保证内部营销的畅通高效。如在对客房服务员进行岗位职责和服务意识培训时，就需要人力资源部和客房部甚至保安部等相关人员参与。

4结束语

饭店通过上述内部营销措施的实施和服务文化的铸就，从心理意识上固化员工的优质服务倾向，从情感上认同提供员工优质服务的动力。以往生硬的笑脸、机械的欢迎将不再出现，取而代之的将是充满温情的个性化的服务。此种服务将持续优质并将不断自我完善。

参考文献

[1]邹蓉蓉.人格面具理论与饭店服务质量的升级[J].旅游学刊，2005，（2）.

[2]杨莹等.员工心理受权与酒店服务质量关系的实证研究[J].旅游学刊，2005，（5）.

[3]廖佳丽.以人为本，提高饭店服务质量[J].旅游学刊，2004，（5）.

[4]郭喜明.从内部忠诚开始——酒店内部关系营销新视角[J].商业经济文荟，2003，（3）.

篇6

关键词：酒店管理；整体服务意识；建议

所谓整体服务意识，就是让企业工作人员以积极、热情的态度面对客户的一种良好的服务意识。整体服务意识的彻底落实能够让客户产生愉快的心情，尤其是在酒店企业之中，工作人员充分发挥整体服务意识的作用，促使客户能够产生宾至如归的情感，如此不但可以让酒店在激烈的市场竞争中站稳脚跟，向长远的方向发展，同时还能够促使酒店管理者明确自己的服务质量，更好地为社会提供良好的服务。

一、酒店管理中整体服务意识不良现状

1.酒店管理中工作人员服务意识不强

伴随着我国服务行业的高速发展，酒店行业更是蓬勃发展。而酒店工作人员极度缺乏酒店管理中的服务意识直接影响了酒店的盈利。这主要表现在服务人员在酒店服务过程中只是为客户提供一般性的服务，并没有真正考虑到客户的实际需求，并且酒店的服务人员容易受主观因素影响。

2.酒店管理中酒店本身居住环境质量差

酒店的居住环境质量在一定程度上影响了酒店管理的整体服务意识，它们有着紧密的联系。顾客的心情与心理变化会受到自己所居住的环境影响，优美清静的环境能够让顾客感到心情愉悦。而随着我国经济的高速发展，酒店有了明显的档次之分，价格贵的酒店设备齐全，环境舒适淡雅，而价格低廉的酒店则脏、乱、差，让顾客极度厌恶，这直接让顾客产生了房价是决定所有酒店质量的片面意识，从而使一些物美价廉的酒店失去了先机。

二、在酒店管理中有效提升整体服务意识的策略

1.提升酒店全体工作人员的整体服务意识

提升酒店整体服务意识并不是一朝一夕的事，它作为一种习惯、一种意识，需要酒店管理人员不断对服务人员进行潜移默化的培养。故而，管理工作人员在工作上需要促使员工保持积极进取的工作态度，将质量视为酒店的生存根本；在思想上，让员工彻底认识到服务质量管理工作对酒店发展的重要性；在行动上，让员工同具体的岗位实践相结合，从而进一步体会服务质量管理在酒店管理中起到的核心作用。当然，酒店管理者必须保证提升工作人员整体服务意识活动要落到实处，例如，可以采取相互监督的方式，让员工之间相互监督，以使员工加强自身的整体服务意识。

2.美化酒店居住环境

针对上述笔者所提出的酒店居住环境差的问题，最有效的解决措施就是全面美化酒店的居住环境。良好舒适的居住环境不仅能让顾客保持愉悦的心情，同时还可以强化顾客与顾客、顾客与工作人员的交流、沟通。当然，酒店管理者难以对房价进行更改，也无法使房间的居住环境质量有所提高，但可以通过改变酒店内部的个性化与布局，让顾客感到温馨、舒适。对此，管理者还可以充分考虑顾客的实际情况，站在顾客的角度为客户营造最适宜自己的居住环境。如此，不但能让顾客享受到优质的服务，同时客户还能够感受到酒店对自己的用心，对酒店有了良好的印象，为下次居住提供了契机。

以上就是笔者对于酒店管理中提升整体服务意识的所有分析与探究。在酒店管理中提升酒店的整体服务意识是时代的要求、社会的需求，也唯有如此，才能有效地让酒店长久地发展，更好地为人们服务。

参考文献：

篇7

20世纪80年代中期以来，营销学界开始关注并研究服务质量问题。服务质量是“一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具”［1］，是顾客期望与顾客感知之间的差距［2］。随着研究的深入，服务质量被划分为内部和外部两大领域。内部服务质量是企业员工或部门对内部服务的主观评价，它对员工满意度产生直接影响，进而影响顾客满意度，最终影响企业的盈利能力［3］。企业必须足够重视内部顾客和内部服务质量。酒店作为典型服务企业，必须不断提升外部服务质量来赢得市场竞争。由于提升外部服务质量的前提是拥有良好的内部服务质量，因此酒店有必要了解其内部服务质量水平，并采取针对性措施来提升内部服务质量。内部服务质量评价是企业了解内部服务质量的必要途径，然而目前关于内部服务质量评价的研究成果并不多。国外学者一般从内部顾客的需求［4］或内部服务质量的影响因素角度探索内部服务质量的评价，最具代表性的研究成果是Hallowell设计的内部服务质量（InternalSE－RVQUAL）量表［5］；国内学者大多在此量表的基础上研究我国企业内部服务质量的评价，但实证研究并不多［6］［7］。有鉴于此，笔者拟在文献回顾的基础上，从内部服务质量管理的要素出发，探讨影响酒店内部服务质量的关键流程，并根据中国酒店特色设计内部服务质量评价指标体系。然后以6家酒店的员工为研究对象，展开问卷调查，并验证指标体系的合理性，最后提出酒店内部服务质量提升对策。

二、问卷设计及数据收集

（一）问卷设计

酒店内部服务质量管理的要素包括使命感、对上级的评价、与同事的沟通、个人培训与发展、工作场所等5个方面［8］，而内部服务质量的状况主要取决于组织制度、内部服务业务流程、组织的文化底蕴及内部服务质量管理四个方面［9］，可以通过工作环境设计、工作设计、员工选择与开发、员工奖酬与认同以及服务顾客的工具等方面进行衡量［3］。本研究的问卷设计以内部顾客对服务质量管理关键流程的实际感知作为衡量内部服务质量的标准。通过文献阅读和走访酒店高管，最终确定了酒店内部服务质量管理的关键流程，具体包括打造质量文化、服务设计、与内部顾客沟通、服务质量评估、提供服务保障等，同时设计了酒店内部服务质量评价指标体系。该指标体系包括质量文化、服务设计、服务沟通、服务保障和服务评估5个二级指标，以及37个三级指标，通过两轮专家咨询，根据专家反馈意见，修改了一些难懂的项目，剔除了一些影响不是很大的项目，最终确定了28个指标（见表1）。然后根据专家调查的结果设计酒店内部服务质量评价问卷，问项采用李克特5点量表，1代表“非常不同意”，5代表“非常同意”，运用SPSS15．0分析数据。

（二）数据收集

本次实证研究的研究对象是酒店内部顾客。按照简单随机抽样原则，选取长沙市6家酒店（1家五星级酒店，2家四星级酒店，3家三星级酒店）进行问卷调查。2010年8月至10月，共发放问卷300份，回收的有效问卷273份，有效问卷率达到91．00％。所调查的对象中，男性员工占42．67％，女性占57．33％，20～40岁的员工占56．89％，高中文化水平以下的员工占35．27％，一年以上工龄的员工占30．55％。本研究采用SPSS15．0软件进行数据分析，具体步骤和结论如下。

三、数据分析与结

（一）信度检验

信度是指量表的可靠性或稳定性，即测量工具能否稳定地测量所要测量的变量。通常通过计算Cronbachα系数和总相关系数（CorrectedItemTo－talCorrelation，CTTC）来进行问卷的信度检验。Guilford指出Cronbachα系数值若在0．70以上，则可称为具有高信度，若低于0．35，则需拒绝。CT－TC系数评判的标准是原则上要大于0．4，对于CT－TC值小于0．4的变量，一般需要剔除，且剔除该项后，若量表的Cronbachα系数增大，则表明应该剔除该项变量［10］。本研究中，问卷整体的Cronbachα系数为0．898，大于0．7，说明整体信度较高。CTTC值小于0．4的有4个，分别是第7、12、13和14项，剔除第14项后，问卷整体的Cronbachα系数提升到0．926，而剔除其它3项不会带来Cronbachα系数的显著提升，所以选择剔除第14项（酒店各部门为提供优质服务保持密切合作），这时问卷的整体信度非常高，可用于后续分析。

（二）效度检验

结构效度是指测量结果能够反映所要测量的某些潜在变量的程度，本文拟通过因子分析来检验问卷的结构效度。Kerlinger指出，同一构面中，因子负荷值越大（通常为0．5以上），表示收敛效度越高；每一个项目只能在其所属的构面中，出现一个大于0．5以上的因子负荷值，符合这个条件的项目越多，则量表的区别效度越高。首先进行KMO检验和Bartlett检验来判断问卷各变量能否做因子分析。表2为本问卷的KMO检验统计量和Bartlett球形检验的输出结果。其中KMO值等于0．928，表示各变量非常适合作因子分析；Bartlett球形检验的P值为0．000，小于显著性水平1％，同样证明适合做因子分析。接下来运用主成分分析法（PrincipalCompo－nents）提炼因子。选取相关系数矩阵，对原始数据进行标准化，然后再进行因子分析。因子分析时，先采用最大方差正交旋转法（Varimax）对初始因子进行旋转，然后根据各个因子在不同阶段的特征值和方差贡献率，确定因子数。一般只保留特征值大于1的因子，某一特征值若小于1，表明因子并不优于原始变量，因为变量标准化之后，每个原始变量的方差都为1［10］。根据初步因子分析得到的载荷矩阵，都能满足在同一构面内有且只有一个大于0．5以上的因子负荷值，说明本问卷具有较好的结构效度。

（三）探索性因子分析

本研究中有5个因子特征值大于1，按照特征值大于1提取因子的原则，共提取5个因子，累积贡献率为56．308％。根据Formell和Larcker的研究，当因子载荷均不超过0．5，且不满足每一个项目只能在其所属的维度中，出现一个大于0．5以上的因子负荷值，应剔除该项目［10］。通过初步的因子提取，Q11项（酒店设计了完整的服务失误应对方案）和Q10项（酒店设计了完善的服务质量标准）在其所属的维度中的最大负荷值分别为0．413和0．499，均小于0．5，所以剔除该两项。剔除后，KMO值变为0．927，仍然适合做因子分析。根据特征值大于1的原则，共提取了5个因子，累积贡献率为57．135％，大于50％。接下来根据变量之间的关系及因子分析结果为5个因子命名。因子1包括指标体系中第1－6个题项，这6个题项全部属于“质量文化”的二级指标，所以将因子1命名为“质量文化（A）”；因子2包括“员工对酒店的质量政策理解得很透彻，执行得很坚决”、“员工能独立完成自己的本职工作”、“酒店会积极帮助员工解决工作中遇到的困难”等7个题项，这7个题项均属于所设计的“服务保障”维度，所以将因子2命名为“服务保障（B）”；因子3包括“酒店对提供优质服务的员工给予奖励”、“对员工的服务，酒店能给予公正、客观的评价”、“酒店能及时反馈员工服务评估结果”、“酒店建立了员工服务水平评估体系”、“酒店服务质量评估体系透明”5个题项，它们从“服务评估”方面评价内部服务质量，所以将因子3命名为“服务评估（C）”；因子4包括“酒店各部门间能顺畅地沟通”、“酒店为控制服务质量，与供应商保持密切联系”、“管理者能充分讨论员工提议，并及时解决和答复”、“管理者和员工之间能信息共享”4个题项，该因子主要反映的是内部服务管理的“沟通”，故命名为“服务沟通（D）”；因子5包括“酒店为提高质量，严格把关服务产品设计”、“酒店为改善服务质量，鼓励员工在工作中不断创新”、“酒店为提高服务效率注重服务流程设计”3个题项，该因子主要反映的是内部服务质量管理的设计工作，故命名为“服务设计（E）”。完成探索性因子分析后，再次进行信度分析。得到的结果见表3。

四、结论与建议

本研究根据酒店内部服务质量管理的关键要素和流程，构建了酒店内部服务质量评价指标体系，通过实证研究长沙市6家星级酒店，对指标体系进行了修正，最后得到5个维度25个题项。现有的指标体系设计的依据不集中，而本研究紧紧把握内部服务质量管理这一主线，创造性地设计新的指标体系，能为酒店内部服务质量的研究提供新的思路和方向。本研究主要得出以下结论：

（1）研究开发了用于星级酒店内部服务质量评价的5个维度25个题项的评价指标体系。内部服务质量的5个维度是：质量文化、服务设计、服务沟通、服务保障和服务评估。通过实证研究证实5个因子和25个题项能用于酒店内部服务质量的评价。

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关键词　设备质量　饭店设备管理　设备磨损

中图分类号：G47 文献标识码：A

1　饭店设备管理的概念

1.1　饭店设备

（1）设备含义。饭店设备是饭店物质技术装备的总称，具有长期性、多次使用的特性，列为企业的固定资产。是对设备采取一系列技术的、经济的、组织的措施，对设备的投资决策、采购、验收、安装、调试、运行、维护、检修、改造直至报废的全过程进行综合管理，最大限度地发挥设备的综合效能。（2）设备分类。按系统和系列两方面进行分类。

1.2　饭店设备寿命

（1）物质寿命：本身不能使用而报废；（2）技术寿命：因技术落后被淘汰；（3）经济寿命：由于磨损而在经济上不划算被淘汰；（4）折旧寿命：按折旧方法直到净值为零。

饭店设备运行的好坏，直接关系到饭店的服务质量，关系到饭店的销售价格，关系到饭店的安全，关系到饭店的工作效率及饭店的利润和社会影响。饭店所提供的各项良好服务与其是否使用先进完好的设备密切相关。

1.3　设备特性

具有长期、多次使用的，不是一次性消耗品，并在会计核算中被列为固定资产。

1.4　饭店设备的特殊性

种类繁多，分布广泛，据统计达500多种；管线密布，安装隐蔽；技术先进系统性强；投资额大，维持费用高　，其价值占到饭店总资产的35～55%，维持费占营业额15～35%；直接构成饭店产品。

2　设备管理的基本理论

2.1　设备磨损

有形磨损：物质磨损，分机械性磨损和技术性磨损；无形磨损：精神磨损，分经济性磨损和技术性磨损。

2.2　设备的综合管理

现代设备带来高投资，高能耗，高技术，高依靠性，大影响等许多问题；对设备一生都需进行管理，管理中强调经济效益，采用综合管理技术。

3　饭店设备中的具体问题

3.1　饭店设备利用状况较差

设备采购不合理，许多饭店设备拥有量大于生产需要，造成极大浪费：（1）选择不当，质量不好，饭店也不进行改造，闲置一边。（2）质量好，但与饭店生产流程不匹配。（3）设备虽能用，但同型号数量太多，造成仓库积压。（4）由于没有掌握设备使用技术，造成设备不能使用。

设备运行时间不足：许多饭店设备没有充分运行，利用率只有30%左右。许多非常昂贵的设备，造成运行收益太低。

运行负荷严重不足：（1）部分设备是无偿占用，饭店为争取投资贪大求洋求多。造成设备积压。（2）饭店不考虑设备利用效率，搞小而全。（3）只注意提高拥有量，不注意提高设备素质和构成。（4）设备购置不慎重，缺乏严格审批程序，造成选型不合理。（5）缺乏设备更新改造中长期规划。（6）设备管理人员对饭店了解不够。

3.2　设备寿命费用高

长期以来，饭店对设备寿命缺乏核算和有效考核。设备寿命费用普遍偏高。（1）管理混乱，维修计划缺乏科学性。（2）缺乏成本核算。平时不管理，许多设备带病维持，缺乏有效维修。出现问题不惜成本。（3）能源消耗巨大，设计不合理，维护不力。

3.3　设备管理缺少规范凭经验管理

经验严重不足而且落后，缺乏有经验高（下转第219页）（上接第181页）水平的工程技术人员。

3.4　工程部技术力量不足

饭店工程部人员长期不足，我国培养不足。专业化公司维护设备，是现有状况的解决方式，但专业化公司维护成本也呈上升趋势。

3.5　设备管理组织机构不完善

设备管理部门权威性存在很大问题。设技术总监，由总经理或副总经理负责。加强重视设备管理工作。

4　饭店建筑与设备的解决方案

4.1　发展趋势

（1）饭店设备向高新技术方向发展，知识含量逐步提高：如CRS和GDS的预定系统、INTERNET、MIS的管理信息系统、VOD视频点播系统、IC房卡安全系统、消防保安系统等；（2）饭店设备越来越依赖状态控制系统，如BAS楼宇自动化系统；（3）饭店管理信息系统，包括前台管理子系统、后台管理子系统、决策支持子系统和扩展功能子系统四部分；（4）强调设备的综合管理，只有饭店各个部门，各个系统良性运行，协调发展，才能从整体上提升饭店的整体质量和综合竞争力。

4.2　饭店设备使用维护的管理制度

一般设备的管理制度。对各部门的一般设备，其管理制度主要有：设备的岗位职责；设备使用初期的管理；设备的操作维护规程；管理责任人制度。

动力设备管理制度。动力设备的管辖权在工程部，必须严格按照相关的管理制度进行管理，以减少故障，防止事故的发生。机房管理制度包括：（1）凭证操作制度；（2）交接班制度；（3）巡回检查制度；（4）清洁卫生制度；（5）安全保卫制度；（5）机房值班制度；（6）操作规程；（7）维护规程；（8）安全技术规程。

设备管理制度：按计划对各种设备进行工作，以减低机器设备零部件的损坏率，使设备经常处于良好的技术状态。（1）以部门为单位，在工作区内划分详细的责任分区，明确责任人；（2）责任分区内容应详细、明确；（3）部门对员工加强相关知识的培训，经考核合格后方可上岗；（4）责任人要做好责任区内设施设备的保养工作；（5）各部门针对各自工作情况，制定详细的能源使用标准；（6）以质检员为主，各部门领班以上管理人员为辅，每天进行质检；（7）及时上报制度、适时安排维修；（8）保修处理迅速，并反馈到位；（9）各部门加强沟通、全面参与执行设备维护管理。

4.3　饭店设备的维护保养

（1）维护保养的内容：日常维护保养，是设备保养的最基本保养，分为每班保养和周末保养；定期维护保养，由维修工定期进行的维护工作，是工程部以计划的形式下达的任务。（2）日常维护的基本要求。整齐：整齐体现了饭店的管理水平和工作效率；清洁：清洁为设备的正常运行创造一个良好的环境；：保证设备的正常运转和提高设备的使用寿命；安全：安全是一切工作的出发点；完好：设备完好是设备管理的目标。

5　总结

饭店设备在饭店中处于重要的位置，对饭店设备的维修与保养对饭店来说具有重大的意义，不仅能降低饭店的能耗，也能降低饭店的经营成本，所以饭店管理者必须给予高度重视。

参考文献

[1]　刘晓杰.饭店设备运行与管理.化学工业出版社，2012（1）.

[2]　杜学.酒店工程管理.清华大学学报（社科版），2004.

[3]　林允明.设备管理.机械工业出版社，2008.

[4]　李葆文.规范化设备维修管理.机械工业出版社，2012.

[5]　李葆文.全面规范化生产维护：从理念到实践.商业经济与管理.冶金工业出版社，2005（2）.

[6]　李葆文.设备管理新思维新模式机械工业出版社，2011（3）.

篇9

酒店管理对于酒店效益起着决定性的作用，为了满足人们生活的需求，创新酒店管理方法成为各大酒店生存发展的重要途径。酒店管理行业只有迎合社会的发展和需求，创新管理方式，才能让酒店跟的上时代的发展，并逐步走向成功。笔者从酒店管理的性质出发，总结了一些创新管理方法，以期促进酒店管理水平的提升。

一、酒店管理的有效方法

（一）标准化管理

酒店管理中标准化管理是其中一个最基本的管理方法，是指对酒店餐品、卫生管理等多个细节制定标准性的规定，来强化酒店的规范性，实现酒店的标准化管理，这种方法能够帮助酒店实现统一性制度化的管理，配合管理考核、奖惩制度等，酒店就能实现更加全面和经济化的管理，让客户感受到酒店的严格管理，例如麦当劳餐厅，在多个国家都上千分店，但是客户在进入每个麦当劳后都能吃到统一标准的薯条、汉堡、冰激凌等，价格也不会有太大出入，这就让餐饮酒店实现了标准化服务，进而刺激了此行业中本餐饮业的个性化发展。

（二）全面质量管理法

是指酒店制定统一的质量标准，全员参与并贯穿整个工作的开展中，以保证酒店的质量。这种全面管理方法针对的就是质量，对于酒店来说涉及到多个方面：餐饮质量、服务质量、住宿环境等等，由于生产链条过长，因此开展全面质量管理对于酒店来说非常重要且必要的措施。

3、根据实际情况开展情境化管理

第一，把握酒店生命周期，实行阶段性管理。第二，从目标出发，实现对情景的管理。日常的工作酒店管理方面可采取参与和授权的方式，这样能让员工参与进来，充分调动他们的工作积极性；有新的工作可以采取教练式管理，让员工在指导下掌握技能，尽快熟悉工作，步入正轨。第三，要时刻关注员工的状态，开展针对性管理，能够及时帮助员工排除工作困难。如教练式管理的采取，就能帮助员工尽快熟悉新工作，保证工作的顺利开展。

二、酒店管理方法的创新

（一）创新的基本思路分析

1.以客户需求为基本导向。酒店行业属于服务领域，客户是酒店服务的中心，更是影响酒店发展的重要因素，为此，必须关注酒店的服务质量。要实现酒店管理的创新，就要将客户作为核心，将其需求作为导向来实现，只有这样才利于酒店未来的发展，这也是实现酒店创新的第一步。

2.以提升管理效率为主要内容。管理效率是关系客户质量的一个重要因素，具有高效工作效率是酒店走向高档次的一个重要条件，为此，酒店管理必须将效率的提升作为重点来抓，从酒店人员和管理机制两方面入手来抓，强化对人员的管理，完善管理机制，要实现酒店的创新发展也要从管理的根本来开展，提升酒店的管理效率是个关键。

3.以打造酒店特色文化为重要目标。任何企业要发展必须有自己的企业文化，这不仅是企业精神的汇集，更是竞争的软实力，只有拥有独特的自身文化内涵，才能让企业获得生机实现发展，对于酒店来说道理是一样的，为此必须增强自身的特色文化建设，创新发展酒店文化，才能在竞争激烈的环境中谋得生存，这也是能够实现持续发展的一个重要因素。

（二）关注员工和部门协作，实现高效工作

酒店要正常运营和实现发展依靠的就是员工，而员工对于酒店来说就是每个构成部分，是相互依赖的关系，不可分割。从生命体管理法角度来看，部门间的协作和配合至关重要，员工的情绪是其中的一个关键要素，为此酒店一定要给与高度的关注。酒店的客户在进入酒店后会经过多个部门，需要员工之间的密切配合，为此酒店用善用生命体管理法，强化部门合作，提升工作效率和服务质量，才能获得客户的满意，这才是酒店的最终服务目标。

（三）美化酒店环境，提高客户认同感

要高度重视酒店内外环境的布置，从装饰和布局设置方面下功夫，并随社会潮流及审美的变化进行改善。“泛美术管理”模式就是强调美术规律对人的影响，为此，在酒店装饰中就可以通过装饰的美化和特殊视觉效果来改善人们对外界的认识和判断。在酒店中采用美术技巧进行装饰，不仅能让让酒店更赋有艺术气息，让客户感到高雅、文明的气息，更让客户走进酒店后从视觉上受到影响，从思维上对酒店产生认同感。

（四）实现酒店的动态化管理

酒店行业具有敏感的市场感应度，市场变动，酒店就受到影响必须随之变动，这就要求酒店管理必须实现动态管理，才能适应当前市场，提高酒店的综合实力。酒店管理还受消费者变动制约，因此必须开展有效的市场调查、分析、总结及消费心理研究才能开展科学管理，做出战略调整；对于一些突发状况及难点问题，也必须根据案例分析做出指导策略，以促进管理的顺利开展，进一步促进酒店的发展。

（五）安全性管理

酒店的安全问题一直以来都是阻碍酒店实现发展的一个难题，要解决这个问题，酒店管理者就要强化酒店人员的安全意识，懂得居安思危，要时刻关注酒店中容易引发事故的设备及设施等，并针对出现的治安事件、火灾事故、停水停电等问题能够及时分清责任，并采取正确的方式来对突发事件进行处理，并在事件过后，采取工作反思来完善工作。

三、结语

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关键词：现代酒店；经营管理；突出困境；解决对策

中图分类号：F325.2 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）05-00-01

一、引言

现代酒店业属于第三产业中的服务行业，在经营管理在市场化经济条件下，已经经历了一系列的“推客”、“等客”、“抢客”再到“无客”的演变过程。这是一种发展过程中的阵痛阶段，它让现代酒店更为清醒的认识到，必须尽快扭转这种僵化的经营管理状况，努力推动现代酒店的经营成效达到一种较佳的状态。这就需要我们切实研究现代酒店经营管理中面临的突出问题和发展困境，然后努力找到解决的对策，从而进一步推动现代酒店的发展与进步。

二、现代酒店经营管理中面临的突出困境分析

1.酒店行业的竞争异常激烈。当前，我国经济社会的不断发展，使得现代酒店业的发展规模日益膨胀，这种发展规模的快速推进，有时是缺乏严格审批权的，处于一种盲目的扩建当中，基本上缺乏充足的理性分析，这就使得酒店业发展出现了供大于求的尴尬境地，加之酒店业本身的行业不够规范，从而使得酒店的经营管理出现了较大的困难。

2.酒店的经营管理理念落后。在市场经济体制下，现代酒店的经营管理理念仍然较为落后，无论是何种性质的酒店企业，它们虽然在一定程度上调整着自己的经营方式和策略，也在融入和借鉴其他方面的管理经验，但是，它们仍然不能逃脱掉市场经济中激励的竞争带来的巨大压力，甚至被直接淘汰出局。因此，很多酒店企业虽然倡导以人为本，顾客至上，但是，实际服务过程中却很难做到。

3.酒店的人员管理水平有待提高。作为酒店业中的一个重要工作项目，酒店业的人员管理状况不容乐观，很多高层管理者缺乏科学的人力资源管理理念，往往习惯于传统的行政指令式管理，从而让酒店的人员管理方面容易出现盲目的管理过程，大大影响了酒店员工的工作积极性和主动性，无法真正在工作中施展自己的才能，酒店在发展过程中需要有效的人员管理工作进行有效配合，但是，当前的酒店人员管理工作显然缺乏必要的科学理论作为指导，从而让酒店企业的人员管理缺乏创新的动力，人员流失现象较为严重。

三、现代酒店经营管理中突出困境的应对措施分析

现代酒店业的生存和发展，是在社会主义市场经济体制的大环境下进行的，它必须改变过去那种传统的经营管理现状，采取有效的措施来积极突出各种生存和发展的重围以及困境，尽可能的根据现代企业制度的要求建立现代酒店的经营管理工作制度。事实上，现代酒店经营管理有着一定的特征，即要体现出酒店业的整体性、层次性、系统性、涉外性和多样性，让现代酒店经营管理做好系统管理、资源管理、服务质量管理、业务管理、安全管理等。应该来说，现代酒店经营管理是一个有着多种业务和多个部门共同组成的整体性组织，我们一定要努力克服各项工作中的难点和问题，做好现代酒店的经营管理工作。

1.树立科学的经营管理理念，做到以客人为根本。现代酒店要想在激励的市场竞争中赢得一席生存和发展之地，就应该树立一种科学的经营理念，让安全和洁净成为现代酒店经营管理的根本性宗旨，尽可能的满足酒店消费群体对于酒店消费的舒适和价宜的本质要求。这是因为现代酒店在经营管理的过程中，必须切实关注各种消费群体的正当要求，坚持以人为本，把所有客人作为酒店经营管理的先锋型任务，让酒店员工能够以基本服务作为重要载体，实现酒店企业产品服务与客人之间要求的有效衔接，尽可能的提高酒店员工服务的工作积极性和主动性，提高他们的服务意识与服务质量。

2.强化酒店的经营管理工作，培育一定的服务特色。现代酒店经营管理过程中，应该切实实行规范化运行的服务理念，要让现代酒店的经营管理工作模式中充分体现出一种优化的服务模式，努力培育出一种特色的服务风格和经营风格，切实从客人的立场出发，想客人所想，急客人所急，为所有客人提供细致到位的酒店服务，让每一个酒店的经营者和管理者都切实认识到这种经营管理策略的重要性和必要性，认真的思考服务工作，并通过认真设计服务来给客人提供尽可能好的服务工作，及时在服务的过程中调整并不断完善各项服务评价机制，快速做出反应，真正培育出具有现代酒店的服务特色。

3.重视发挥出管理者的团队精神，调动员工的工作积极性。现代酒店企业在经营管理的过程中，一定要培育出良好的经营风格，不断完善各项服务管理机制，让酒店提供的服务产品具有一定的价值，真正提高酒店各项经营领域里的服务效益与质量。这就需要酒店经营者在行业专家的指点之下，进行充分的调查研究，及时更新管理理念，重视酒店企业的经济效益和社会效益并重，兼顾短期效益和长期效益，一切从客人的实际需求出发，提高客户的忠诚度，发挥管理者团队的主观能动性，让酒店能够进入到一个自我管理的最高境界中去。

总之，现代酒店经营管理面临着诸多的问题和难点，一度陷入了生存和发展的困境。我们必须尽快采取一定的应对措施来认真面对，及时更新酒店经营管理理念，以客人为服务的根本所在，强化经营管理工作，培育服务特色，充分发挥出酒店员工的团队精神和合作意识，让酒店经营管理上升到一个自我管理的最高境界。

参考文献：

[1]蔺雷，吴贵生.服务创新：研究现状、概念界定及特征描述[J].科研管理，2005（2）：1-6.

[2]文吉.城市星级酒店发展研究[D].广州：中山大学，2003.