酒店经营管理知识范文

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【关键词】电子电工 实验室管理 实验教学 精细化管理

【中图分类号】G 【文献标识码】A

【文章编号】0450-9889（2014）12C-0115-02

高职院校是培养高素质技术技能型人才的重要场所，高素质技术技能型人才应该具备很强的动手能力、创新能力和实践能力。对于电子电工专业，实验室的课程实验是一个重要的教学环节，对于人才培养发挥着关键的作用。实验室管理程度会影响着实验的正常进行，从而影响培养目标的实现，实验室的管理水平一定程度上反映一个学校的教育水平，对人才培养质量高低有不可忽视的作用。

一、实验室管理存在问题

（一）实验室教学跟不上技术发展

目前大多数实验教学依然重理论，轻实践，未能达到实验目的;教学方法和手段陈旧单一，未能体现现代化方法和手段;实验项目缺乏创新，未能与时俱进;实验课时和时间固定，未能保证教学质量。种种原因，限制了学生创新能力的培养和发挥，导致实验教学达不到教学目的，未能真正体现效果和质量。

（二）实验设备数量难以满足需求

由于学校招生规模不断扩大，学生人数逐年上升，而且专业也不断更新，实验仪器设备和实验场所一时满足不了教学的需要，造成实验教学安排过于集中，不能保证人手一台的实验设备。

（三）实验设备陈旧，使用率低

学生人数上升趋势快，学校教学经费紧张，更新的设备不能满足需求，甚至有部分实验设备无法购买和引进;同时，实验设备在实验过程中超负荷运行、学生操作不当，加上缺乏管理人员没有定期检查和及时维修，很多设备无法使用，影响实验教学正常运行。除此，实验室管理制度相对滞后，购买的实验设备种类缺乏均衡，出现某些专业没有实验设备，而有些专业存在实验设备闲置的情况，利用率较低。

（四）实验室管理人员管理经验欠缺

目前实验室管理人员多是学历不高、能力不足、经验不佳、专业参差不齐，对实验室管理方法欠缺一套完整的思路，制约着实验室的良好发展。

（五）实验室管理制度不太完善

电子电工实验室承担全校的电子类实验教学任务，在实验时间、地点的安排上比较混乱，没有一个统一的制度。对实验管理人员的考核，没有一个统一的标准。

因此实验室发展面临着诸多困难和制约因素，如何充分发挥实验室的重要作用，利用实验室现有资源来提高实验教学的水平，是一个重要研究课题。

二、精细化管理

精细化管理是一种用于企业的管理理念，是利用最优化的方法来达到最优化管理，是一个全面化的管理模式。精细化管理追求精、准、细和严。精细化管理要求管理工作做到制度化、格式化、程式化，强调执行力，所以是一种先进的管理文化和管理方式。精细化管理体现各司其职，将管理责任具体化、明确化，它要求到位、尽职。

三、电子电工实验室精细化管理应用研究

（一）组织精细化

提高认识、转变陈旧观念、精心组织是实现实验组织精细化管理的第一步，所以，必须要结合实际进行周密设计，对实验教学过程中的实验准备、实验内容项目开发设计、实验教学方法和手段设计、实验教学方式、实验管理等都要进行详细的部署，才能保证实验室工作有序推进。

1.实验准备。实验准备充分与否是实验能否成功的关键一步，所以实验室管理人员在教师进行实验教学前，必须要检查实验所需要器材、实验台和实验箱是否齐全、是否正确、元件是否齐全等，还要对实验过程中会出现的突发事件做到心中有数，并制定完善的方案和措施。还要掌握实验的内容，并能熟悉实验操作整个步骤，同时还要懂得相关仪器的性能、用途、操作及其保养。

2.实验内容项目的设计。实验内容项目设计对于提高实验教学的质量和效果起着重要作用。实验室管理人员必须和教师共同参与实验内容项目设计和开发的整个过程，只有做到这样，才能把握实验要领、指导实验。所以实验内容必须要做到突出重点，做到精简、浓缩、通俗易懂、实践操作性强。除此，还要对每一个实验的实验目的、实验内容、实验设计、实验步骤和实验结果进行严格的设计。除了平时常规性的实验外，还要考虑一下具有特色创新的实验，或者根据学生的兴趣爱好选取实验，拓宽学生的视野。还可以引入一些仿真实验，让学生通过仿真软件对所做的实验进行仿真，仿真更能增加对实验结果的直观显示，增加学生的兴趣。

3.实验课的教学方式。新颖的教学方式会激起学生学习的兴趣，从而提高实验教学的效果和教学水平。教学方式一定要因生而异，利用现代化的教学方法、手段和途径，做到因材施教。实验教学方式采用固定式实验或是开放性实验，在条件允许的情况下可以以开放实验室方式进行实验，这需要在开放的时间、教师的指导上、实验室管理上都要做充分的考虑和计划，需要制定一个详细的计划或方案。

4.在实验教学过程中采用“以老带新”“以学教学”的管理方式，让接受能力比较强、理论比较扎实、操作比较娴熟的学生去指导其他的学生，让学生加强沟通， 促进共同进步;也可以采用“推帮扶”，对实验操作欠缺的学生进行推一推、帮一帮和扶一扶，让他们能在最短时间内掌握实验技能，这样更能提升实验教学的效果。

（二）考核标准精细化

1.对于学生的实验成绩考核。考核必须要科学、周全，同时要求具有个性化，一定要改变传统考核，取而代之考核标准精细化。电子电工实验过程中可从实验纪律、实验操作动手能力、操作规范性、数据记录完整性、实验结果分析正确性、实训报告等各个方面进行考核，要注重过程化考核，全面评定学生的成绩。实验成绩的评定可以从实验方案、实验操作、实验结果分析等方面进行全面考核，更综合地考核学生的综合素质和整体水平。

2.对实验室管理人员的考核必须借助完善的招聘引入制度和考评制度。一要选拔责任心强、有一技之长、学历较高的人员进入实验室;二要健全和完善实验管理人员的日常考核和年终评定制度，考核与津贴挂钩;三要完善实验管理人员的培训制度、晋升制度和奖惩制度。严格按照现有制度对实验室的管理进行有效的考核和评价，改正自身的不足。

（三）制度精细化

1.实验管理体制精细化。完善的实验室管理制度是实验室进行科学化管理、精细化管理的有效途径。在制订管理制度时，应该以精细化管理理论为指导，实现统一管理，统筹协调，必须将责任落实到人，谁负责谁管理，谁出问题就查谁，按照相应的制度执行;建立定期检查制度，指定专门人员对实验室日常管理工作按照相应的制度进行检查，查找不足，采取措施并改善。

2.设备的管理工作精细化。设备管理工作是否有效，决定实验教学能否良好发展。首先要对实验室设备进行改革，对相应的实验室要重新进行合并，把闲置实验室设备和使用率较低实验设备充分利用;完善实验室设备的登记制度，对过于陈旧的设备及时清理并补充，对出现损坏的设备必须及时记录，并安排相应人员及时维修;建立完善的实验经费申请制度。

3.引入最新的管理技术，实行信息化管理。开发相应的实验室管理系统和实验预约系统，让学生能在网上提前预约登记，并通过管理系统向学生公布预约的结果，包含实验时间和实验地点等信息。除此，把实验课相关资料上网，供学生下载，为学生提供更丰富的学习资料。

实验教学是重要教学环节，而实验室是重要的实验基地，实验室管理工作对于高职院校的可持续发展具有重要的影响。想要提高实验教学的质量和效果，就必须要对实验室进行精细化管理。因此，高校的实验室的相关人员需要结合自己的实际情况，做好实验室的管理工作，找到不足，制定完善措施，将精细化管理理念引入到实验室管理工作中，是一种尝试，也是一种探索。只有做到各方面的管理工作，才能够使实验室的各项工作有序、安全、高效地良好发展。

【参考文献】

[1]刘晖. 精细化管理的涵义及其操作[J]. 企业改革与管理，2007（4）

[2]孙菡芳. 精细化管理规范化的探索与实践[J]. 改革与开放，2010（22）

[3]杨显贵，张昌民. 精细化管理与大学管理精细化[J].上海管理科学，2008（2）

[4]王少坤，马红玉. 高校电工实验教学中心的精细化管理应用与实践[J].科技视界，2013（2）

[5]杨满元，艾昱，杨宁. 加强实验室管理促进实验教学质量的提高[J].中国园艺文摘，2014（5）

[6]陈楠. 高校实验室管理模式的选择与创新发展[J].科技经济市场，2014（3）

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关键词：单体酒店;单体酒店联盟;个

中图分类号：F27文献标识码：A文章编号：1672-3198（2012）19-0072-02

1单体酒店经营存在的问题

1.1酒店管理落后，人员结构不合理

（1）缺乏专业管理人才。

由于国际知名品牌酒店的进入，单体酒店不但缺乏专业化的管理人才，而且存在管理断层和非专业人士管理酒店的现象，成为其经营管理水平落后的重要因素。由于单体酒店的规模限制，它无法满足管理者的职业化发展需求，所以大部分管理者都会选择更有发展空间的国际连锁酒店，而且单体酒店也无法满足一个优秀的管理者的高额待遇，单体酒店不具连锁品牌的美誉度也没有能力吸引连锁酒店拥有的优秀人才，另外，正规教育培训机构培养的人才相对较少，目前国内的职业教育培养的大多是低层服务人员，经营管理人员培养相对欠缺。

（2）员工素质不高。

单体酒店的经营成本不断增加，单体酒店员工的素质却并没有相应的改观，凝聚力、吸引力相对下降，再加上人才流失，服务水平也不断下降，这些都是导致单体酒店业“江河日下”的病因。从酒店的发展过程来看，管理者多是酒店自身发展过程中培养起来的人员，文化程度偏低，又缺乏系统的管理知识培训，且长期处于同一企业环境中，形成了按部就班的工作习惯，对内部管理满足于基本运转，因此管理工作的效率、效果和水平低下；从酒店员工的任职期限来看，酒店员工的稳定性不强，人员流动性极大，这不但使酒店长期人员不足，新员工上岗培训不充分，服务质量和服务水平差，而且给酒店人力资源管理工作和酒店经营管理带来了极大的影响。“隔行如隔山”这在酒店业体现的最为明显。

1.2缺乏品牌和营销意识，竞争手段单一

因为酒店行业投资不大且利润可观，许多的民营资本家借势蜂拥而上，纷纷开起了酒店。由于没有经验，仅仅靠模仿星级酒店的经营模式，缺乏合理的定位，缺乏自主品牌建设，缺乏自主营销意识，缺乏核心竞争力，从而造成了同质化的状况，这种状况致使许多单体酒店只能靠较低的价格来获得客源，维持正常的经营活动。而且单体酒店同酒店集团之间、同行业的竞争过多是围绕着价格展开，这也是单体酒店经营不理想的主要原因，频繁的加入价格战，降低了收入，摊薄了利润，从而使酒店的品牌形象受损。另外，单体酒店与层出不穷的街边酒楼、单纯的娱乐场所及专门的写字楼相比在成本、特色、经营灵活度上，无疑都占了下风。因此，单体酒店就显得在市场上更为脆弱，竞争手段更为单一。

1.3酒店经济实力较小，运营能力有限

酒店是资金和劳动密集型的企业，酒店一般的经营一段时间后都需要再次的投入资金进行装潢，根据时代的变化和市场的需求做出相应的改造，然后才能继续经营，吸引顾客。由于单体酒店的盈利能力有限，属于各级政府或企业的酒店要想再次投入资金已是难事，而个体的酒店要依靠自身的资金积累同样不可实现，所以没有资金的投入会影响酒店的经营。美国、日本等发达国家酒店的发展均已进入成熟时期，效益来源主要是技术和管理，而中国酒店尚处于发展初期，效益来源主要是资金的投入。绝大部分单体酒店，特别是民营和私营酒店，它们的经营规模小，经济实力较弱，它们有的只注重眼前的利益，短期经营行为严重，希望通过较高的短期回报，迅速收回投入，降低投资风险，而不愿意经过漫长的时间创建自己的品牌后，再获取较高的收益。它们有的满足于现状，只要现在有钱赚、有饭吃，就没有危机感，尤其是一些单位的附属机构，它们的主要功能就是为单位内部领导、款待本单位的客人提供方便。从整体上说，单体酒店没有大型高档酒店的营销优势，从而限制了它的盈利能力。

1.4酒店的市场定位不明确

绝大部分单体酒店为中小型企业，自身实力不足，所有者没有雄厚的资金来进行品牌推广与建设，有的酒店经营刚刚有点起色，市场知名度有点提高，经营者就开始盲目扩张投资建分店，一旦监管跟不上，脆弱的品牌马上就被砸掉了。例如大连金州明地楼酒店，它是一家地方性个人投资的单体酒店，它的主要业务就是为客人提供餐饮服务，因为是地方性的酒店，所以客源市场有限。经营初期酒店的生意特别兴隆，无论是家庭宴会、生日宴会还是婚宴都会选择这个酒店，虽然它的收入没有大酒店的丰厚，但是在当地酒店的收入也是不错，经营者看市场反映还不错，就决定扩大酒店面积，结果酒店的收益直线下降，因为酒店本身就是一个地方的小酒店，它的地理环境和客源市场决定了它的失败。

2单体酒店的经营对策

2.1加强单体酒店的管理与建设

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关键词：酒店 财务管理 现状

随着上个世纪改革开放政策的落实，我国酒店业较其他行业发展迅猛，已经成为我国市场经济的重要组成部分。对任何一个企业来说，财务管理都是其核心内容，酒店的财务管理更是整个酒店经营的重中之重，酒店经营中每个涉及到资金的环节都与财务管理有着密切的关系。而我国现代酒店财务管理现状并不尽人意，财务体制的不健全，控制不到位，监管不重视，这些因素都威胁到了酒店的生存。

一、酒店财务管理现状

随着经济的全球化，我国酒店业也面临着来自国内外的挑战，我国酒店业虽然取得了一些成就，但是相较于国际各大酒店，我们还存在着很多问题，在酒店管理，尤其是财务管理问题上存在着诸多不足。

（一）财务管理意识淡薄

关于我国酒店财务管理存在的问题，最突出的表现在财务领导任命上，很多酒店随意安排任人唯亲，不管任命的人是否具备相关的财务管理知识。还有的酒店对财务管理不重视，导致财务负责人没有实质的权利，不能对酒店的资金进行有效控制。更有甚者，把采购部门独立出来，脱离了财务管理的控制，对于酒店的采购情况，财务部门不能第一时间获得信息。以上诸多情况说明了我国酒店业对财务管理不重视，没有意识到财务管理的重要性，更谈不上建立合理科学的财务机制，财务机构设置不合理，导致各部门与财务部之间不能协调的配合，而且财务控制落实不到位，更不能有效的发挥财务管理的监督作用，因此我国酒店的财务管理需要进行较大的改进。

（二）预算管理问题

对于酒店的经营活动来说，前期的规划非常重要，而预算管理就是对各项经营活动的总规划。我国酒店业对财务预算管理的认识不够深刻，没有建立有效的预算管理机制，对酒店的开支以及资源不能进行有效控制，使得酒店的预算与开支不能实现平衡，没有发挥财务预算的真正作用。另外，酒店其他部门的人员对财务预算的认识存在误区，缺乏全局意识，对本部门的财务指标与酒店整体预算之间的关系没有联系起来，只为争取本部门利益，导致部门间发生冲突，而且对部门预算的执行过程控制不足。

（三）成本控制问题

成本控制是一个酒店内部控制的主要环节，酒店成本控制不足必然导致严重的后果，成本过高，效益降低。我国酒店成本控制存在诸多问题，一是员工成本管理意识差，酒店的员工在工作时不能约束自己的行为，导致很多资源的浪费，他们感受不到市场对酒店的压力，从而导致酒店成本的加大；二是成本管理的对象单一，大多数酒店只将成本管理局限在传统的成本上，即物资的控制，没有意识到其他方面的控制，例如人力成本的控制，酒店内人员过多，导致闲置现象时有发生；三是成本管理模式落后，很多管理工作都是在实情发生之后才开始着手控制，事前控制力度薄弱，不能及时的掌握酒店的成本信息，没有完善成本管理机制就不能对酒店成本进行有效控制。

（四）财务监管问题

我国很多酒店属于集团型酒店，机构庞大，跨区域经营，而酒店的财务管理不能监控到每一个下属单位。从财务制度上来分析，出现这些问题的主要原因在于财务制度贯彻执行不彻底，集团对于下属酒店的财务管理力度不够；从酒店的会计核算方式来说，大部分酒店的内部核算体系不合理，一些所属酒店为了小众利益，导致集团酒店中不同级别的单独核算与整体核算出现偏离；从财务人员配置来看，我国酒店业缺乏复合型人才，没有这些高素质人才就职于酒店的监管部门，导致我国很多酒店的财务监督发挥不了有效的作用。

二、加强酒店财务管理的对策

（一）强化财务管理意识

酒店要想提高自身的市场竞争力，加强财务管理是重要手段，如何有效的强化酒店财务管理意识，必须从酒店的管理层开始入手，经营管理者对与酒店的发展有着决策性影响，经营管理者必须意识到财务管理的重要性，才能更好的推动酒店全体员工对财务管理的认识，使酒店中的所有部门都树立财务观念，建立严格的开支管理制度，避免发生财务纠纷。同时，酒店各部门与财务部之间的配合紧密，保证财务部各项制度的落实。

（二）加强预算管理力度

酒店的预算管理必须是全面的，涉及到酒店的每个员工、每个工作环节，将酒店财务目标分解到各个人，通过对预算的编制、执行、控制及考核来提高财务管理的效率。一是结合实际做预算，以资金流和物流为主线对酒店财务做出有针对性的预算；二是落实财务分析制度，做好营业、销售、成本、现金等一系列预算，并建立预算执行检查制度；三是完善预算考评，对酒店内预算执行好的部门予以奖励，执行不到位的应依法追究相关责任。

（三）完善成本控制手段

成本控制是酒店财务管理的核心内容，是提升酒店竞争力的关键所在。首先，酒店提升员工的成本控制意识，培养员工成本效益观念，制定成本控制制度并建立相应的制度考核，其次，完善采购审批流程，避免不必要的浪费，财务部设立专职人员协助采购部进行询价。再次，加大成本控制的监管力度，对不同性质的成本都要进行严格的监控。

（四）加强财务监督力度

现代企业制度应推行到酒店业，对酒店经营和财务进行审计监督，对产权所有人和经营管理者建立问责机制，这样能有效的监督酒店财务信息，对酒店的财务监管应从一下几方面着手：一是完善酒店的内部控制制度，确保酒店各项工作顺利进行；二是优化财务管理机构，将酒店的财务和会计分开设置；三是完善外部管理制度，对财务人员进行严格管理，完善财务规章制度。

参考文献：

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[关键词]员工满意度；共济国际酒店；北京

[中图分类号]F592.6[文献标识码]A[文章编号]2095-3283（2013）01-00-02

一、酒店概况

北京共济国际酒店由中国国际扶贫中心投资，北京国宾友谊国际酒店管理公司经营管理。酒店按国家五星级旅游饭店标准设计建造，现有餐饮部、客房部、财务部、销售部、人事部、安保部、工程部7个部门，拥有员工200人左右，其中基层员工约150人。

二、研究方法及数据来源

1.研究方法

本文采用问卷调查法进行数据收集，并使用李克特五点量表法对统计结果进行分析。本文设计了员工满意度调查问卷，问卷包括两部分：第一部分是员工的个人基本特征；第二部分是员工的工作情况，包括14个客观题，考察员工对工作回报、岗位设置、人际关系、工作环境、酒店管理文化5个方面的满意程度，每个方面又有若干个细分指标。

问卷针对基层员工采用随机发放的方式。共发放85份，收回80份，有效问卷80份，主观题未答问卷20份，无效答案问卷3份，有效问卷57份，有效率为71.25%。

2.员工满意度统计结果分析

采用李科特五点量表法分析影响员工满意度的15项因素，答案的5个指标为完全符合、符合、一般、不符合、完全不符合，分别对应为5分、4分、3分、2分、1分。

根据调查问卷第二部分的数据，分别统计出每一项指标的勾选人数，记为N，运用如下公式得出加权平均值，即是该项的平均分：

A =∑SiNi/∑Ni（i=1， 2， 3， 4， 5）记加权平均值为A，人数为N，评分为S。结果如图1。

图1员工满意度各影响因素得分情况根据图1，结合各因素因子得分，通过加权平均法可以得出结果（见表1）：

从统计结果看，员工满意度由低到高依次为酒店文化、工作回报、工作环境、人际关系和岗位设置。因此，本文着重分析酒店文化、工作回报和工作环境因素。

1.酒店管理文化满意度分析

本次调查显示酒店管理文化的各因素满意度由低到高依次是：员工参与管理、酒店管理制度、酒店文化。58.8%的员工认为他们没有参与酒店管理，50.1%的员工认为酒店管理制度没有达到满意程度。北京共济国际酒店是由北京国宾友谊国际酒店管理公司经营管理的，其管理的方式是顾问式管理，即酒店管理公司派出酒店专家团队，对酒店的经营管理进行考察，提出相关建议。共济酒店经理及以上职位的高层管理者均来自国宾友谊集团，各部门每天召开晨会，了解当天的工作内容，并自上而下逐级安排工作，完全不重视员工的意见，员工参与管理更无从谈起。另外，40.1%的员工认为酒店文化没有达到满意度标准。这是因为共济酒店从成立至今仅仅4年时间，酒店文化还未发展成熟，理论与实际还不能很好地结合；另外，酒店62.5%的员工学历是高中及以下，很难理解酒店文化的内涵及作用，更不用说满意度了。虽然有37.5%的员工学历为专科及以上，但是，由于酒店本身文化内涵的薄弱，导致这些员工对文化的满意度也比较低。

2.工作回报满意度分析

调查显示，工作回报的各因素满意度由低到高依次是：薪酬福利、员工培训、工作认可度。共济酒店近70%的员工月收入在2000元以下，21%的员工月收入在2001-2500元之间，5%的员工月收入在2501-3000元之间，在北京这个高消费城市，员工的工资明显偏低；另外，工资构成中，绩效奖的发放很不合理，共济酒店的绩效奖，餐饮部主要是酒水提成，客房部主要是客房入住率提成，除此之外，没有任何其他的绩效奖励。

在培训方面，酒店除了对新入职员工和实习生进行培训外，很少有其他的培训，例如应急技能培训、外出学习培训等。

在员工流失率方面，73.8%的员工在酒店的工作时间在两年以下，其中38.8%的员工在酒店工作的时间不足一年，酒店员工流失严重，员工对工作的认可度普遍不高。

3.工作环境满意度分析

调查显示，工作环境中各因素满意度由低到高依次是：饮食条件、住宿条件。55.1%的员工对酒店提供的员工餐不满意。酒店的管理者为节约成本，严格控制员工餐的质量和数量，并且形成了很多不成文的规定。住宿方面，共济酒店女员工宿舍位于距离酒店200米左右的半岛国际公寓，4人一间卧室，条件较好；男员工宿舍则在距离酒店20分钟路程的偏僻村子里，10平米的房间合住4人，环境卫生状况很差，因此，男员工对住宿条件不满意。

四、提高共济酒店员工满意度的对策

（一）制定完整的绩效考核标准

1.酒店的人事部应对员工的实际工作进行定量考核，针对不同部门、不同职务的员工，从工作态度、工作能力以及工作业绩三方面进行绩效考核的设计，将这三方面赋予不同的权重。2.建立绩效考核领导小组，为员工打分，公开得分情况。领导小组中，直接上级的意见应该占较大比重，其次是间接领导的意见，同事及顾客的意见应作为重要参考。

（二）给员工提供参与管理的空间

员工参与酒店的日常管理，可以使员工将自身利益与酒店的整体利益联系起来，从而调动工作积极性。共济酒店各部门每天都会召开两次例会，由各部门领班组织，会上宣布当天的工作内容与人员安排。在日常例会上，可以采用集体讨论、集体决定、集体监督的方法，听取并采纳员工的合理建议，使员工参与到决策中去，实现自己的价值。

（三）改善员工工作环境

共济酒店成立时间短，投资成本大，为了尽快收回成本，酒店从员工的饮食、住宿、酒店设备等各方面降低运营成本，导致员工工作环境差，使员工产生不满情绪，满意度降低，严重影响工作质量。因此，酒店的高层管理人员应当提高员工饮食标准，改善员工住宿环境。

（四）完善培训制度

培训过程应注意两个问题：一是合理安排培训时间，避开员工的休息时间。二是有针对性地为员工提供培训，对新员工要注重服务技能的培训，对管理人员要注重管理知识的培训，对老员工要进行知识的更新培训等。此外，酒店还应建立相关的培训反馈机制，对培训内容定期进行检验，以考察培训的效果，不断完善培训制度。

（五）加强酒店文化建设

酒店应当加强文化建设，例如，组织员工参加各种团队竞赛，加强员工之间的沟通交流、协作配合；工作之余，管理者与员工一起进餐，喝茶聊天，增进情感交流；组织户外活动，丰富员工的业余生活；号召员工参加各类社会公益活动等，使员工之间、员工与管理者之间、员工与社会之间能够相互关爱、互帮互助。

[参考文献]

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关键词：酒店职业经理人 酒店管理专业学生 素质培养

中图分类号：G42 文献标识码：C DOI：10.3969/j.issn.1672-8181.2013.23.144

随着知识经济的到来，社会的分工越来越专业化，酒店管理人员的职业化趋势越来越明显。然而改革开放30多年来，由于社会公众的认知、酒店行业机制的规范以及专业院校对酒店管理专业的设置等诸多原因，使得目前酒店管理人员的职业化程度仍然不高，职业经理人仍然极度匮乏。笔者认为，加大对酒店职业经理人的培养迫在眉睫，开设有酒店管理专业的院校，应该把培养未来酒店职业经理人当作该专业培养的终极目标，分别从职业道德、专业知识、专业能力、以及心理素质等方面进行全面培养，使学生成为符合将来酒店职业经理人发展需要的复合型人才。

1 酒店职业经理人的概念及相关素质界定

职业经理人最早起源于美国，1841年10月15日美国马萨诸塞州发生的一起两列火车迎头相撞事故，致使州议会倡导企业管理制度改革，企业所有人选择那些有经营管理能力的人来担任管理者，由此世界上职业经理人诞生。时至今日，已有近170多年的发展历程，市场发展较为成熟和完善。西方有关职业经理人的理论研究，较为全面而深入。同时，西方职业经理人的认证机制和培养培训也较为健全。

学术界普遍认为，职业经理人是指在一个所有权、法人财产权和经营权分离的企业中，承担法人财产的保值增值责任，全面负责企业经营管理，对法人财产拥有绝对经营权和管理权，由企业在职业经理人市场（包括社会职业经理人市场和企业内部职业经理人市场）中聘任，而自身以受薪、股票期权等为获得报酬主要方式的职业化经营管理专家[1]。

酒店职业经理人，即运用系统的现代饭店管理知识和管理经验，对饭店（或一个部门）进行经营和管理，是以经营和管理饭店为职业的职业管理者[2]。

酒店职业经理人的内涵即对该行业经理人的基本素质和专业能力进行了界定。酒店业既是一个高度国际化、规范化的行业，同时又是一个高度个性化的服务行业，对其职业经理人提出了符合该行业的特性化和高要求，对其职业道德、心理、知识、能力等方面的素质都提出了较高的要求。

2 酒店管理专业学生素质培养探析

学生将来成为优秀的职业经理人是高校酒店管理专业的培养目标，基于此，酒店管理专业学生素质的培养应注重复合性，在智力和非智力因素方面应该双管齐下，重视专业知识和技能的培养的同时，也要重视职业道德品质与以及身心健康的培养。

2.1 良好的职业操守

职业操守是一个人人格的集中反映，是人们信任、和谐相处的前提。作为酒店职业经理人，肩负着董事会的信任去管理酒店，如果得不到董事会的信任将一事无成，更谈不上自身的发展。同时，酒店职业经理人管理着一个团队，更需要在自身的人格魅力的感召下使队员团结为一个整体。职业经理人良好的职业操守犹如一个“磁铁”，吸引着志同道合的人的追随。而且“如果一个管理人员的职业道德高，那么他的能力与他对企业的贡献是成正比关系……如果一个管理人员的职业道德低，那么他的能力与他对企业造成的损失将成正比关系”[3]。因而高校教育也应围绕树立正确的价值观、世界观、人生观等做人根本进行教育，使学生对社会、对事业建立起强烈使命感和责任感，正直正义、光明坦荡、诚恳待人，以高尚的人格魅力为将来职业经理人的成长奠定坚实的基础。

2.2 复合的知识结构

诚然，优秀的酒店职业经理人的知识结构应该是复合型的，既要有精湛的专业知识，又有宽广的知识面。酒店职业经理人应精通专业理论知识，在酒店管理方面应该是专家；同时其知识面应该是广博的，不管是人类智慧中的一般知识，还是高深的数理或哲学、计算机等，也应该具备相关的知识。目前大学一、二年级开设的基础课程、大二开始进行的酒店专业课程学习基本就是围绕这个培养学生的路径进行的，它有效地针对学生将来工作具备的知识结构，从面到点地进行有效的培养。应该说，按照大学培养人才的路径，学生形成良好的学习习惯。能努力学习、举一反三运用的学生，具备了将来成为酒店职业经理人的知识储备。

2.3 多元的专业技能

从心理学角度讲，能力“是一种为顺利完成某种活动说具备的，并且影响活动效果的个性心理特征，是人们顺利完成某种行为的主观条件”[4]。酒店职业经理人内在素质的外化，酒店管理工作中表现为发现问题、解决问题的水平。优秀的酒店职业经理人素质越高，其发现问题、处理问题的能力就会越强，且专业技能呈现出多元、综合的特点。从战略的、宏观的决策能力，到战术的、微观的办事能力。一是前瞻的战略眼光。面对越来越复杂的国际性的酒店竞争环境和复杂的经营环境，审时度势，眼光独特，深谋远虑，这种战略性眼光能使酒店正确经营或转型。二是正确的决策能力。酒店职业经理人只有具有良好的综合素质，才能大胆而正确地决策，从而使酒店经营立于不败之地。三是识才、任才的能力。酒店经理人能使一批志同道合的人团结在自己的周围，为着共同的理想而努力奋斗。其根源在于酒店职业经理人本人具有较好的亲和力，在识别人才、选任人才和激励人才、留住人才方面有独特的本领，人们被他（或她）的魅力说吸引，并且觉得追随他（或她）会有无限的前程。四是善于计划、组织、指挥、协调，执行能力也强，酒店在他（或她）的管理之下事务有序、业务井井有条、业绩蒸蒸日上。上至董事会，下到基层员工对他（或她）所承担的事情认可度、美誉度较高。

2.4 健康的身心状况

酒店管理工作是服务性质的工作，工作时间“反常态”，越是人们休闲的时候越是酒店工作人员繁忙的时候，同时从日常管理来看，客人的生活、商务、玩乐等等事无巨细，所以酒店职业经理人需要在心理上对酒店的工作性质有一个正确的认知，在生理上也需要忍受和适应酒店无规律的生活方式，因而对酒店职业经理人而言，身心的健康较其他行业的管理者更为重要。

为此，在大学期间，就应该使酒店管理专业的学生养成合理安排学习生活时间，积极锻炼身体，高度重视自身体能状况的习惯，培养自身对体育运动的爱好。现今大学普遍开展的兴趣体育运动选修课程是很好的教育方式。大学也应该开设不同的心理健康课程，正确引导学生认知人生中的荣辱、成功挫折，善于管理自己的情绪和精神状态，从而使自己具备坚强的忍耐力和承受力，甚至以其良好的心理状况去影响其他同学，这种感染的力量会是学生将来成为酒店职业经理人的宝贵财富。

总而言之，酒店职业经理人的素质高低与其管理的酒店的发展成正相关关系。时代越来越需要多元、复合型的人才，高校在培养酒店管理专业学生时应以酒店职业经理人能力为导向，设置专业课程和实践环节，充分使学生在思想道德品质、专业知识能力、健康身体心理等方面的素质得到良好的培养和提高，为我国酒店业国际竞争力的提升提供栋梁之才。

参考文献：

[1]余世雄.如何成为一个成功的职业经理人[M].北京大学出版社，2004.

[2]俞竹青，谭雪菲.我国饭店业职业经理人素质现状与发展对策浅析[J].经济师，2012，（1）.

[3]赵有生.职业经理人素质浅析[J].农业与技术，2003，（6）.

篇6

一、案例教学在非旅游管理专业导课教学中应用的意义

随着我国国际和国内旅游的快速发展，特别是国家把旅游业作为国民经济的重要产业加快培育和发展，加之国家法定节假日及带薪假期政策的实施，假日旅游的地位也在不断提高。为了拓宽学生的知识面，同时也满足学生对旅游知识的了解。我院管理系在所有管理类专业中开设了旅游管理案例导学课，包括人力资源管理专业，物流管理专业，工商企业管理专业，连锁经营管理专业等。

由于旅游管理是一门应用性很强的学科，非旅游管理专业旅游知识教育的根本目的之一，在于提高学生对旅游知识的认识，及对相关旅游企业管理问题的掌握。而案例教学法对实现这一目的有不可替代的作用。在非旅游管理专业教学中的案例教学法主要是指在教学中，通过分析和研究相关案例，解释旅游现象及管理知识的一种辅教学方法。与旅游管理专业相比，在非旅游管理专业中应用案例教学法具有更为重要的意义。

（一）非旅游管理专业学生的学习特点适合于采用案例教学方式

由于旅游管理案例导学课在我校非旅游管理专业中是以选修课形式设置的，因此相对于其自身专业而言，学生缺乏相应的兴趣点，在课程学习上花费的精力也无法与旅游管理专业的学生等同，在重视程度上也存在一定的偏差。因此如何引发学生的兴趣，是旅游管理案例导学课教学中首先要解决的问题。而案例教学通过大量的实际案例将抽象的旅游企业管理知识和概念具体化甚至生活化，使学生能够感受到旅游现象在实际生活和工作中的应用，从而能够很好的引发学生的学习兴趣。

（二）非旅游管理专业案例导学课程的设置特点更为适合案例教学方法

作为非专业选修课，旅游管理案例导学课的课程设置特点是课时少，课程紧、知识量大。这些都是在案例导学课教学中遇到的普遍问题。单纯采用讲授的方式显然无法解决这个问题，而采用案例教学方式教师可以安排学生将一些基本的概念和容易理解的内容让学生在课下吸收，或者将案例提前发给学生，让学生在准备案例讨论的过程中了解相关的旅游知识，在课堂上只需要将不容易理解的知识讲授给学生，并结合案例让学生巩固所学的知识，在同样的时间里可以介绍大量的信息，使教学进度大大加快，也会比传统单纯讲授的教学方法取得更好的教学效果。

（三）案例教学方法更为适合非旅游管理专业学生进行应用型学习

非旅游管理专业学生的专业背景决定了其学习旅游管理知识的目的并不是掌握专业的旅游管理理论或者培养旅游服务操作能力，他们的学习目的更有实用性――通过对所学的管理专业知识在旅游企业管理上的应用及了解相关的旅游管理知识。比如工商管理专业开设旅游管理案例导学课的目的在于让学生把所学的企业管理知识运用到旅游企业中来。案例教学可以很好的实现这个目的。通过对案例进行分析与讨论，学生既掌握了管理的基本原理，又能够了解管理知识在旅游企业中的应用，培养学生管理知识在各种不同企业的运用能力，并可以大大开拓他们的视野。

二、案例教学在非旅游管理专业导学课应用中出现的问题

虽然案例教学非常适应非旅游管理专业导学课的教学特点，但如果采用不当，也会出现大量的问题。

（一）教学需求的差异性与教学案例内容的雷同性出现矛盾

非旅游管理专业学生由于专业背景不同，其对案例教学的需求呈现出相当大的差异性。比如人力资源管理专业的学生要求案例内容尽量和企业人力资源管理相关，得以用所学人力资源管理知识分析旅游企业人力资源管理现象；物流管理专业学生希望案例内容尽量和企业配送物流相关；连锁经营管理专业的学生则要求案例尽量是关于连锁旅游企业的分析等。如果对所有专业的学生都采用同一套案例，不仅学生会感到针对性差，难以引发他们的学习兴趣，同时教学的效果也会大打折扣。应当说，在非旅游管理专业的案例导学课教学中，对学生案例教学需求呈现出的差异性特点增大了教学的难度。如果在实际教学中，教师忽视了不同授课对象的专业特点，相同的教案轮流使用于不同专业的学生，就无法满足学生教学需求的差异性，从而无法达到真正的因材施教。

（二）忽视“情景案例教学”方法与“案例教学”方法之间的差异性

我国旅游管理教育中的案例一般源自于旅游经营管理活动中。情景案例教学法是一种在旅游管理专业教育中占据主导地位的教学方法，在案例教学法中，教师上课不是采用课堂讲授的方法，而是直接组织、引导学生分析情景案例，提出问题和学生共同讨论，学生通过大量的情景案例分析来了解并解决旅游企业的服务与管理问题。情景案例教学法的操作具有其特定的事件情景，主要以培养应用型人才为教育的目，同时需要学生具有一定的旅游服务与管理知识背景。

对于非旅游管理专业的学生而言，对于旅游服务与管理知识非常欠缺，不能和旅游管理专业那样选取专业性情景案例。这决定了我们在非旅游管理专业学生的案例教学中不能完全采用情景案例教学的方式，要求我们老师在选取案例的时候尽量与旅游企业管理相关，而不是与旅游活动管理情景案例。

三、非旅游管理专业导学课教学中案例教学方法应用的思考

迈克・富兰在《变革的力量》一书中曾将教师教学的专业特点概括为：“教学情境的不确定性；教学对象的复杂性和差异性；教学决策的不可预见和不可复制性。”应当说，非旅游管理专业学生对旅游管理导学课的学习特点在一定程度上加大了教师的教学难度，要达到好的教学效果，教师必须充分地考虑到授课对象的特点，利用案例教学方法的优势。

（一）教师在选择案例方面应更加适应学生的专业需求

案例教学法是从案例入手，并以案例为对象，以有关旅游管理现象为准绳，经过分析研究，最后得出结论，因此案例是这一教学法的核心。案例选择是否恰当对案例教学的成功与否有十分密切的关系。在对非旅游管理专业的旅游管理导学课的案例教学中，应注重从以下方面对案例进行选择.

1、选择针对教学对象专业特点的案例

针对非旅游管理学生在对案例教学所呈现的差异性特点，教师必须不断在教学的过程中了解不同专业学生的需求，并针对这些需求采用不同的案例，提高案例教学的针对性。对非专业课程的导学课教育改革的目的：“教与学――应该使大学生对职业活动领域有所准备，并按照相关课程设置传授给他们这一领域所需了解的专业知识、能力和方法，以使其能够从事相关领域的工作及对此领域作出贡献。”因此，在案例选择上注重与学生自身的专业结合，不仅有助于培养学生学习的积极性和主动性，同时还能够促使学生运用自身的专业知识与旅游相关案例相互衔接，融会贯通。

2、尽量选择旅游企业管理方面并相对容易理解和分析的案例

非旅游管理专业的学生对旅游管理的理论知识不强，他们更注重于实用性，因此要求他们对于旅游管理知识过于专业的案例分析是不现实的，真实的并相对容易理解的案例可以增加他们对现实生活中的旅游企业的了解并容易使他们运用已有的相关管理知识进行案例分析。比如选取迪斯尼乐园，希尔顿酒店，广之旅旅行社等大家比较熟悉的旅游企业作为背景案例。

3、尽量选择针对某一知识点的案例。

针对非旅游管理专业学生的知识结构的特点，针对特定知识点的案例更容易使学生掌握基本的理论原理，能够收到事半功倍的教学效果。如选取的案例内容与人力资源管理结合，与市场营销管理结合等。

（二）非旅游管理专业导学课的案例教学要求教师应具备交叉学科的知识

非旅游管理专业的导学课教师，大多是旅游管理专业毕业的，因此从思维方式、教学方式及案例选取上大都带有专业教学特点。但这种教学特点并不能完全适应非旅游管理专业，希望能够将旅游的基本知识与学生的专业知识相结合。

因此，作为非旅游管理专业的导学课的教师，不仅应精通旅游专业的理论知识，同时还应具有较宽的知识面，了解其他学科的专业知识，如企业管理、市场营销、人力资源管理等，这样不仅在案例选择方面能够更适合学生的专业特点，同时还可以运用不同的角度引导学生分析案例，使案例教学达到更好的效果。

同时，授课教师强调一些非纯旅游管理的知识，比如旅游企业时常出现市场营销和人力资源管理等知识。这完善了非旅游管理专业学生对旅游行业相关企业管理知识的了解，体现了非旅游管理导学课的特色。同时市场营销和人力资源管理等知识对旅游管理学生也是需要掌握的。旅游管理不再是一门可以自给自足的学科。

（三）充分认识案例导学教学的局限性，注意各种教学方法的结合

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随着我国改革开放的进一步深入和世界经济一体化的不断发展，中国经济越来越国际化，酒店行业也不例外，全球酒店市场经济一体化趋势越来越明显。许多世界著名酒店都看好中国市场，都到中国来投资，进行资本渗透和扩张。中国酒店的品质、方法理念和管理模式，也随之改变，员工的职业素质及语言素质和企业的文化意识都需要进一步的提高。面对新形势下激烈的市场竞争和国际环境的日益变化，如何使高职酒店管理专业英语教学质量及课程设置与从业人员所要求的国际化职业素质吻合；如何使高职酒店管理专业英语教学具有前瞻性和实用性，满足国际酒店品牌的工作能力要求和语言要求，与国际教育接轨；这些都是需要深入研究的课题。

关键词：酒店 管理 专业英语 教学改革

正文：

经济全球化趋势日益发展，各国之间的交流和沟通日益增多，作为国际通用语的英语越来越显示其重要性。英语已经成为各行各业都比不可少的语言工具，会用英语、能说英语、会写英语也是许多企业尤其是大型外资企业招聘人才的重要条件之一，这种新形势对大学英语教学无疑是一种挑战。现阶段我国英语教学普遍存在所花时间和代价与教学效果不相适应的问题，虽然在学校里开设了很多英语课程，学生也花了很多时间去背单词、做练习，但是最后教出来的学生还是只是会做阅读、单选，张口说英语时背过的单词都忘了，学生学会的只是应试教育的“哑巴英语”。学生的语言技能，并不能很好地适应社会发展的实际需要。语言是一种工具，是用来交流与沟通用的，而不单单是用来考试的。所以，进一步提高英语教学质量，培养学生听、说、写英语的综合应用能力，能力已刻不容缓。

酒店管理专业英语教学现状分析

1. 酒店管理专业英语教学现状

酒店管理专业作为一个特殊的行业，对英语教学有着自己特殊的要求。酒店英语课程不是一个相对独立的纯学术研究型教学课程，它的学术独立性较差，是为另一个行业管理和服务的，对英语的应用能力有着更高的要求。酒店管理英语教学有着广阔的发展前景，因为酒店管理专业本身具有实用性、效益性、社会职业性等特性，决定了专业英语教学应当具有自己相对完整的科学知识体系，形态范式，研究方法和概念范畴。酒店管理英语教学是以语饭店专业知识为基础，加上语言教学和技能教学，这三者相结合。首先通过市场调研了解本行业对人才的具体要求，根据本行业的形势变化而调整课程的设置、知识系统和内部结构，这需要有一个动态发展，不断持续的更新过程，最终目的是要通过专业教学使学习者得到的社会和本行业的承认，这样的教学才能算是具有实用性和前瞻性。

2. 现阶段我国酒店管理专业英语教学发展的不足之处

与国外相比，中国本土的酒店行业发展起步较晚，发展水平、规模和速度一直以来都有很大的差距，服务的教学研究也相对落后、很有限制。专业人才制定与课程开发的研究和社会需求的指导性不足，英语教学结构设置单一，专业方面的酒店英语教材先进性和完善整合性不足。而且很少有全面介绍现代酒店行业的专业英语课程方面相结合的专著，酒店英语课程、教学方面的研究和论文十分少见。现代新兴发展起来的酒店类型和模式在相关的教科书也很少涉及到。国内本土酒店的经营水平和知名度远远达不到国际知名酒店的水准，还有相当大的差距，甚至有些酒店已经被国际大品牌合资、合并、吞吃。这些都充分说明我国酒店高级管理人才和酒店行业专业研究人才相当匮乏，我们应当重新审视自己的酒店英语教育，思考如何才能提高酒店管理专业英语教学质量，让我们跟上世界酒店发展水平，在日趋激烈的酒店行业竞争中得以生存和发展。

3.高职酒店管理专业英语教学的特点

向学生传授知识的主要载体就是各种课程的设置和学习，根据专业培养目标设置各门课程之间的比例与时间分配。如果想真正实现专业培养目标，高校在专业建设中就不能只注重某一学科所涉及一门或几门课程的建设，必须注重合理的课程体系的建设，这样学生才能学到新技术、新知识、培养质量才能得以提高。而现阶段我们的酒店英语课程教学主题教育思想模糊，对其课程不够重视，没有了解酒店行业目前对我国旅游发展的重要性，这就导致课程类型设置笼统、单一，没有完整的架构课程组合结构。酒店英语教学重点放在了一些通用的程序性知识的学习上，也没有制定相应配套的饭店基础知识课程，教材在这方面少有涉及与关注，这就造成学生对现代国际酒店不了解，对本专业的酒店英语课程学习较为被动，兴趣不大，概念认识没有深度，模糊不清，更没有管理发展志向。所以也就很难培养出一流的国际专业酒店服务及管理人才。酒店管理类高级人才的缺乏将成为制约中国酒店业走向国际高水平发展的主要障碍。

4.酒店管理专业英语教材的不足

现有的酒店管理专业英语教材往往只偏重程序化的基础知识的介绍，缺乏现代国际酒店先进管理技术和方法等研究型主题。目前的几种关于酒店英语教学的教材书籍都是针对酒店服务性的程序性知识和酒店内部各部门的具体操作英语介绍较多；而对相关酒店系统性、细节性管理，饭店整体工作的陈述性知识等有深度的基础性、理论性知识内容介绍较少，研究性著作就更少了。国外酒店英语教材大多对客房的布置，各种工具、设施等都有形象生动的彩图介绍和认知，知识的系统性和先进性也要比国内的完善。酒店行业的发展变化与酒店英语课程的教学有极大的相互依存性，产业与教学、行业与学生之间的关系是相互作用、相互影响、相互制约的。我国现有的酒店管理专业英语教材形象的酒店教材内容严重不足，对目前世界知名酒店的环境、品牌、模式、历史、具体工作内容及他们的各种标准、要求等基本没有介绍和涉及；基本的陈述性、常识性知识缺乏，学生对世界著名酒店有哪些，缔造者是谁、历史渊源等都一无所知。而酒店工作环境和、标准流程、内容等变化发展，酒店经济、历史、企业文化等演变发展，都是从业者必须掌握的知识。现在国际知名品牌酒店数量多，规模庞大。国际先进的酒店发展和管理知识非常值得我国的酒店行业管理人士、专业研究人士、高等院校师生去研究、学习和分析、思考，然后创造我们国家自己的酒店品牌和优秀的服务、管理模式。

高职英语教学改革与整体组合架构教学措施、学习方法

高职高专英语课程教学目标应当摆脱模仿本科教育的盲目性，应当以实用内容学习为指导，注重培养实际应用能力。推动饭店英语课程、教学改革的思考与对策及具体课程整体组合架构与教学措施设计应当从以下几个方面进行考虑：

（1）、加强对国际上先进的知名酒店的企业文化、价值理念、宗旨、目标的学习，打造本土酒店品牌，增强行业竞争力。有鲜明的个性、有文化品位和特色或有高质量品牌和高知名度的酒店将受到顾客的青睐。从客观上，行业竞争的加剧、消费需求的个性化和时代的进步都对员工素质有更高的要求，提出了与时俱进的要求。酒店管理文化发展的动力是它自身的核心价值观，对待员工、顾客以及社会的方式都受到酒店文化影响，而这些方式也是判断酒店经营是否成功的一个重要标准。因此，要想提高教学的价值和质量，就需要从低层次着手，注重细节培养，再进入到高层次的动态发展状态，建立自己的企业文化。

（2）、加强对专业的细分教学，开设多种酒店英语专业选修课和必修课的新课程组合，建立酒店相关专业英语课程体系。随着网络技术的发展酒店行业的经营管理、顾客预订和日常服务等等都已朝着数字化、网络化发展，提高了饭店的管理控制和营销能力，对酒店的管理、经营模式产生深远、重大的影响。所以必须重视对酒店电子管理系统等一系列软件的学习，对专业的英语名称、词汇有所了解、加强对日常操作等英语表达的学习，学习国际先进酒店的管理技术和理念。加强专业管理与语言的联系，设立酒店服务英语与高级管理专业班，实现培养国际酒店高级管理人才的目标。

（3）、加强对本地民间传统文化、特产、习俗还有旅游景点等酒店行业的相关知识的实用英语翻译，加强英语表达的辅助教学。将酒店的服务规范、工作流程跨文化背景知识和英语交际能力融会贯通，了解以英语为母语的国家的文化、生活、礼节礼貌、饮食习惯等知识。培养学生的语言习惯和服务意识，树立全球化服务与管理理念和礼节礼貌服务规范的观念。加强研究现代酒店外语教学的实用性、多元化教学创新发展思路，摒弃单一的英语教学方法。

三、酒店英语教学的专业性分析

随着教育水平的不断提高，专业教学区分越来越细化。现阶段对酒店行业最新发展等专业细分教学介绍还很少，世界酒店行业经济的快速发展变化过程在酒店英语教学没有明确介绍。而目前国际酒店正积极地通过细分酒店经济定位、经营管理产品、文化发展等新理念，细分海外市场，对以往的经营理念积极加以改造，或者建立更新的能适应市场发展的先观念。酒店集团经营类型分类有许多不同的标准和不同的分类方法，例如按房间的结构和需求配置分为：老年／青年旅馆型、全套间型、延长停留型／公寓型、主题型酒店以及健身／健康俱乐部型、会议型、自助型等新型的住宿设施等：按各集团酒店主要的经营区位类型分为：商务、休闲度假、机场、汽车等类型，也可分为城市郊区或城市中心型等。这是目前世界知名品牌酒店的最新发展趋势。在英语教学过程中，我们应该对国外酒店行业发展变化给与重视并进行研究。

现代酒店管理专业英语岗位能力细化教学不够，知识结构不够先进合理，专业不够专业化，缺乏基础知识、专业管理知识的教学等等这些都是行业发展的瓶颈。酒店英语教学中对所介绍的部门和具体工作岗位内容不够细致、不全面。酒店行业工作中需要接触大量的物品或商品，如果没有实物或图片可以观赏认知学习，就会感到枯燥，比较粗浅，在这样的知识背景下培养的学生今后根本不能胜任具体工作，没有具体实际岗位工作能力。因为有些操作细则等实际上是很有讲究的，不是简单的靠语言能够描述清楚地，是很复杂和专业、具体的，例如中外饮食文化源远流长，中西餐中的各种菜名的英语名称、酒的英语名称各式各样，种类繁多，有着非常复杂操作规程，而且还有丰富的文化、知识、营养内涵。因此需要分门别类的，一定程度的深入、细化的学习，这对以后实际工作操作是非常有用的。

四、结语

新形势下高职高专酒店管理英语教学改革，应当以合理继承、适当更新为原则，重视传统教学模式与现代信息技术有机结合。加大信息化、网络化教材建设的力度。以传统纸质教材为基础，发展结构性配套的教学出版物，例如多种教学服务和多媒介教学资源等。信息化教材不但有纸质教材，还要有电子与网络出版物、音像制品有机结合的多媒体教材；不仅要有主教材，还应有辅助出版物。更新教学模式，改善硬件设备，加大教学投入。多媒体设备的更新、购置需要大笔资金，必须有教育领导部门的扶植和学校的重视。可利用分期到位的方法优化教学资源，加强学校之间的交流和沟通，资源共享、设备公用。

调整教师知识结构，加强师资队伍建设。高职院校一般都是两到三年学制，学生在校时间比较短，英语课时与普通本科教育相比要少很多。在短时间内要想培养出合格的人才，完成教学目标，就对老师的水平有更高的要求。公共英语教师需要具备相关学科的基本知识，还需要拓宽知识结构和体系，酒店管理相关学科的基本知识也需要了解。教育部的培训机构可考虑对教师进行这方面的培训，提高教师的知识水平和范围。要想使高职酒店管理英语教育改革深入发展，就需要设立专项基金，并建立相应的考核机制，作为一种岗位要求，鼓励教师从事相关教学研究，设置配套奖励与资助，提升教师的科研能力，培育学校在酒店管理学科教学的科研队伍。

最后要巩固、加强基础知识的学习，注重培养学生的语言应用能力，培养学生自主学习能力，提高学生对外语自主学习兴趣和能力。为学生提供外语自主学习的环境和配套设备，可配有图书杂志、光盘、录音带、录像带等多媒体资料、建立学生可在线浏览教学内容的网络资源库和网络助学系统，老师可以通过网络知道学生学习和解答学生问题，方便老师与学生的沟通交流。学校还可以配备由教师或经培训的高年级学生担任的指导员，指导学生选择学习材料、确定独立英语学习目标、评估学习效果等，帮助学生独立学习英语作为课内英语学习的补充。

参考文献

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[2] 谷慧敏:世界著名饭店集团管理精要 辽宁科学技术出版社 2001.1

[3] 鲍伯．里宾斯基，凯西．里宾斯基著．李正喜译．现代美国饭店经营与管理专业酒水【M】．大连理工大学出版社，2002

[4]教育部．高职高专教育英语课程教学基本要求．高等教育出版社.2000.11.

[5]美国注册饭店高级培训师认证指导教程2002.(4)．

篇8

关键词：餐饮服务与管理；课程；教学改革

中图分类号：G642.0 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2014）08-0053-02

《餐饮服务与管理》课程是旅游管理和酒店管理专业的专业必修课程，该课程以岗位需求为出发点，对餐饮服务基本技能，餐饮服务程序，餐饮原料采购，餐饮产品生产、销售、服务管理等内容进行阐述，使学生掌握餐饮服务与管理工作必备的基本理论知识和专业技能，目的在于提高学生餐饮服务技能与团队协作、创新、应变等职业能力，培养学生良好的行业素养、职业道德和敬业精神，使学生适应餐饮服务与管理各个岗位的要求，为毕业后从事餐饮行业工作奠定基础。

一、《餐饮服务与管理》课程教学过程中存在的问题

1.理论教学比例大，理论与实践缺乏良好的衔接。《餐饮服务与管理》课程是一门实践性、操作性很强的课程，许多理论知识需要学生通过实践来加深理解，通过操作掌握基本技能。但是该课程在教学过程中以理论教学为主，尤其是餐饮管理部分，教师注重对基本理论知识的讲解，缺乏实际操作和训练，学生只是识记课堂上教师讲的内容，参加期末考试，考试结束后将知识抛诸脑后，很多学生毕业后进入餐饮企业不能直接上岗，甚至需要重新学习相关知识。

2.教学方法传统、单一。《餐饮服务与管理》课程有两部分内容，餐饮服务部分内容还可以采用演示法、实践操作、启发式教学等教学方法，但是餐饮管理部分内容仍习惯性地沿用传统的教学方法，以教师满堂讲授为主，学生被动接受，结果是学生对菜单制作、餐饮原料采购、餐饮销售等环节只是概念化的理解，而欠缺真正的融会贯通和对知识灵活运用的能力。

3.实训、实习场所较少，缺少实践训练平台。校内实训室、实体酒店、餐厅、校外实践基地等是《餐饮服务与管理》课程实现理论联系实际教学的场所，也是学生通过实践验证和理解理论知识的最佳平台。但是由于设施设备、成本耗费等问题，该课程校内实训室、实体酒店、餐厅的建设与管理成为一大难题，实体酒店和餐厅需要耗费大量的成本，却没有办法真正地经营管理以致盈利，所以只能训练摆台、托盘、餐巾等基本技能，餐饮管理知识仍然是“纸上谈兵”，得不到实际训练。校外实践基地需要企业、学生、学校三方面的沟通与配合，大多数餐饮企业只是把实习学生当作“廉价劳动力”，不给予轮岗和充分学习的机会，更不会为实习学生提供管理岗位使其能进行实际操作，所以该课程要建立完善的校内外实训、实习基地。

4.缺乏“双师型”教学人才。《餐饮服务与管理》是理论与实践紧密联系的课程，作为讲授这门课程的教师，不仅要具有深厚的专业理论基础、灵活多样的教学方法，还需要具有全面的综合知识结构和开阔的知识视野，更重要的是要具有实际操作的能力及丰富的实践经验和行业背景。但是该门课程的教师大都是从学校毕业后直接从事教学工作，缺乏实践教学经验和行业工作经历，所以在教学时仅限于对教材知识的理解和讲授。

二、《餐饮服务与管理》课程教学改革措施

1.增加实践教学比例，注重理论与实践的结合。增加实践教学比例，在该课程餐饮服务知识部分的学习过程中采用理实一体化的教学手段，理论和实训教学融为一体，教师的讲和学生的练融为一体。例如中餐宴会摆台基本技能的教学，按整个操作过程进行分解教学，由教师示范、讲授为辅，学生练习强化为主，要求学生在规定时间内完成整个中餐宴会标准台面的规范操作，既要求操作美观又要求操作速度。在该课程的管理知识部分，教师要改变重理论轻实践的教学模式，加大实践教学环节，在系统讲授理论知识的同时，可适当安排学生走出课堂，走向社会，对餐饮企业及其相关行业进行实地调查，了解把握企业自身运行的规律和特点，加深对所学知识的理解。譬如去调查学校所在城市的大型农贸市场，了解食品原材料的市场价格，掌握餐饮企业食品原材料的采购原则和采购程序等。通过一系列的实地调查，学生们既能将理论与实际相结合，切实掌握所学的专业知识，又能了解企业的实际运作情况，紧跟企业发展的步伐，为将来走上工作岗位能很快适应餐饮企业的需要打下基础。

2.采用灵活多样的教学方法，改革教学手段。要改变传统的以教师为主体的讲授教学方法，实行以学生为主体的多样化的教学方法，以提高学生学习的主动性和积极性，进一步提升沟通能力、团队协作能力和分析问题、解决问题的能力。可以采用项目教学法、案例教学法、角色扮演法、小组讨论法等，如项目教学法是教师设计出具体的项目或任务，由学生在一定时间段完成其项目或任务的教学方法，授课教师可在讲课后布置某个项目课题，如某某生日宴会的策划、固定菜单制作过程中菜肴的选择、餐饮产品的销售策略等，提出课题任务和目标，学生以小组为单位在规定的时间内完成教师布置的任务，在完成任务过程中提高其创新、组织策划、协作、沟通等综合能力。教学手段也要不断创新，在《餐饮服务与管理》课程教学中引入多媒体教学，借助典型图片、视频资料，激发学生学习的积极性，加深学生对专业知识的理解掌握。同时可以购买相关教学软件，让学生在计算机上模拟操控，以更好地掌握餐饮管理的各个环节。

3.建立稳定的实习实训基地，为实践教学搭建平台。建立校内实训基地，包括模拟餐厅和实体酒店，模拟餐厅主要用于餐饮服务技能的实践训练，包括摆台、餐巾花折叠、托盘操作等，将行业工作标准引入到训练过程中，使学生毕业后一进入餐厅就能上岗。建立实体酒店，该门课程讲授之前安排学生进入实体酒店观摩。高薪聘请往届本专业的毕业生进行经营管理，在盈利的基础上，为应届学生实训创造条件，在课程讲授过程中及结束后可以安排学生进行餐饮管理环节的实际训练。建立稳定的校外实训基地，选择设施设备、管理机制良好的餐饮企业，构建与企业的沟通机制，实现实习岗位轮换制。加大对实习工作管理的力度，由任课教师直接带队，指导、解决实习过程中出现的问题。

4.培养“双师型”师资队伍。《餐饮服务与管理》是专业性、应用性以及行业指向性非常强的课程，所以在招聘专业任课教师时要有意识地吸引既有理论功底，又有实践经验的资深人士加入到教师队伍中来，采取措施对专业教师特别是中青年教师进行培养，通过进高校脱产学习、到企业挂职锻炼、顶岗教师跟班实习等方式，使任课教师迅速成长为“双师型”教师。另外，要求教师从事餐饮服务与管理实践活动，可根据课程安排情况确定时间，最好在半年至一年之间，这样既能丰富教师的实践知识，又能使教师了解到行业发展的现状和趋势，提高其教学能力。

5.举办专业技能大赛，改革教学考核评价方式。定期举办专业技能比赛，包括中餐摆台技能比赛、餐巾折花技能比赛、菜单设计比赛等，邀请行业专家或者企业管理人员做评委，使学生不断提升服务技巧和能力。

改革《餐饮服务与管理》课堂教学考核评价方式，不但要考核餐饮服务专业知识的掌握情况，而且要评价学习的态度、学习的能力等，所以考试内容可以是基础知识的理论考试，也可以是基本技能的实践考试。考试可以采用笔试、口试、实践操作等方式。

参考文献：

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[3]魏晓明.浅议高校《餐饮管理》课程教学改革[J].中国集体经济・培训教育2010.7

篇9

笔者认为酒店一般分为四个层次：

一、服务员操作层

服务员作为酒店形象的直接传达者，其能力与素质是较为重要的。每名服务员的个人形象都会直接影响到酒店在顾客心目中的形象，因此笔者认为酒店服务员在传达酒店形象中扮演着重要的角色。服务员的个人形象，表达沟通能力都决定着客户的满意度。

二、督导层督导层

主要是指主管(领班)主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。领导需要在第一时间解决酒店内部出现的各类问题，做到及时高效的解决各类问题。

三、部门经营管理层

部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。酒店内部都设有各类部门，每个部门所负责的主要工作也有所不同。

四、经理决策层

酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，酒店管理的原则：酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。酒店直线型的管理层次导致了员工在一定程度上依赖上一层管理者，在情感需求上也较为单一和明显。笔者认为作为酒店管理者应当学习如何管理员工的情感，让员工对于本职工作具有情感。

作为管理者首先应当学会尊重和肯定员工的工作，尊重和信任本部门员工才能更好的进行管理。基层员工作为提供酒店服务的第一线人员，其工作能力和水平直接关系到酒店的服务成果。顾客对于酒店的最为直接的体验即为基层员工提供的服务。同时笔者认为酒店管理层应当注重加强与员工的交流。管理者对待员工应当热情，注重体恤员工。对于员工提出的各种意见和想法应当充分尊重和重视，认真对待员工提出的各类建议。笔者认为酒店管理者还可以尝试使用非直线型的管理层次，采用各类管理模式来管理酒店。借鉴和学习国际酒店的管理模式。

笔者认为一名合格的酒店管理者的素质可以包括三个方面：基本素质、专业技术素质和管理素质。

1.首先笔者认为作为管理者应当身心健康，具有良好的职业道德和心理素质。酒店行业竞争激烈，作为管理者需要出面解决很多突况，这就要求管理者具备出色的心理素质和较高的工作水平。基本素质是对于一名管理者最基本的要求。

2.专业技术素质。作为一个部门的管理者，应该对本部门的专业知识和工作流程非常熟悉。作为管理者必须严于律己，只有熟悉本职工作才能。专业技术素质的扎实与否直接决定了一个团队的整体水平。

3.管理素质。作为一名管理者必须熟悉管理的五大要素：计划、组织、协调、控制和激励，需要具备质量管理、财务管理、人力资源管理等业务管理知识，还要了解酒店知识。能熟练运用公司管理中的计划、组织、领导、激励、沟通、创新、危机管理、团队合作等技能。管理素质还要求管理者具备综合创新的能力和长远的见识。

笔者认为应当从以下几个方面来提升酒店员工的整体素质。

1.提高个人能力

每名员工的能力都关系到酒店的整体发展水平，不能因为职务较低就忽视基层员工能力的培养，而基层员工的能力却恰恰可以直接体现一个酒店的整体水平。笔者认为酒店管理者可以通过开设各类培训课程来提升员工的各个方面的能力。同时还可以通过丰富多彩的活动来进行互动和交流。每名员工都应当注重提升自身的工作能力和工作水平。笔者认为酒店员工不仅需要学习基本的理论知识还应当向知名酒店员工学习。很多国际化酒店开始陆续加入中国酒店行业，笔者认为这对于中国酒店的发展水平是起到积极的推动作用的。

2.注重提升外表形象

酒店行业属于服务类行业，其员工形象和酒店形象都会直接影响到顾客的选择。因此作为酒店的员工，无论是基层员工还是作为高级管理层，都应当注重提升自身的形象。很多知名酒店都十分注重酒店的外在装饰，无论从外部整体环境还是内部装修都十分注重。例如很多品牌连锁酒店都采用统一的员工着装，配备统一的标识，笔者认为这样即既方便工作也利于提升酒店的形象。酒店行业作为服务类行业是必须注重自身形象的行业，因此笔者认为作为酒店的员工必须严格要求自身形象。无论是从个人的言谈举止还是着装外表都应当注重。

3.提高沟通能力

酒店行业面对的客户群是十分广泛的，员工的沟通能力是十分重要的。酒店员工需要与各类客户打交道，还需要与相关行业人员进行商业往来。同时酒店行业需要面对各类突况，酒店人员需要与各类部门进行沟通解决。因此酒店员工的沟通能力是十分重要的。

4.注重酒店文化和团队文化的建设

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一、背景

随着世界经济和科学技术的不断进步与发展，有着“朝阳产业”美誉的旅游业已成为当今世界规模最大、增长势头最强劲的产业之一。随着《国务院关于加快发展旅游业的意见》（国发〔2009） 41号）、《国务院关于进一步推进长江三角洲地区改革开放和经济社会发展的指导意见》、《长三角地区区域规划》、《江苏省国民经济和社会发展第十二个五年规划纲要》等文件的颁布，标志着我国的旅游业也进入到了快速发展的阶段。

2013年，纵观我国旅游市场，国内旅游市场继续较快增长，入境旅游市场小幅下降，出境旅游市场持续快速增长。国内旅游人数32.62亿人次，收入26276.12亿元人民币，分别比上年增长10.3%和15.7%；入境旅游人数1.29亿人次，实现国际旅游（外汇）收入516.64亿美元，分别比上年下降2.5%和增长3.3%；中国公民出境人数达到9818.52万人次，比上年增长18.0%；全年实现旅游业总收入2.95万亿元人民币，比上年增长14.0%。

由此可见，我国旅游业发展前景广阔，市场竞争也将越发激烈。未来的竞争不仅仅是自然资源和经济条件的竞争，更加包括了旅游人才的竞争。在信息时代的背景下，知识经济凸显出了重要性，生产过程的信息化、决策管理的智能化、经济贸易的国际化，使得旅游企业对人才的知识、技能、素质提出了更高的要求。

与此同时，实施创新教育，培养创新人才，成为我国旅游业自身可持续发展的迫切要求。截至2013年末，全国共有高等旅游院校及开设旅游系（专业）的普通高等院校959所，在校生49.44万人，中等职业学校873所，在校学生27.72万人。两项合计，旅游院校总数1832所，在校学生为77.16万人。

二、培养目标

高职院校旅游管理专业向旅游企业相关岗位，培养的是熟练掌握专业所需的理论基础知识和专业技能知识，具备所从事职业综合素质的实用型人才。在知识的构建上，理论作为基础以够用为限，把掌握职业技能和岗位操作所需的知识作为依据，使培养的学生具备扎实的职业技能、专深的岗位业务知识、较强的技术再现能力。

与此目标相对应的学生的知识结构、能力结构和素质要求如下：

（一）知识结构

1、具备商科人才通用的经济知识、企业经营管理知识和财务基础知识。

2、掌握计算机基础操作知识。

3、掌握我国关于旅游行业的方针、政策和法规。

4、了解旅行社的具体运作知识，了解各部门的工作职责及要求。

5、掌握产品、价格、渠道、促销等营销原理和知识；掌握旅游策划知识、计调资源知识、客户关系知识、产品知识、质量监控知识，酒店管理的基本理论，明确酒店的组织、计划、质量、数量、价格、人事等项管理的基本原理。

6、了解餐饮的经营策略，掌握价格策略和非价格策略；餐饮服务的常规与惯例；餐饮服务人员的素质和技能要求及菜单的策划设计和美食节的策划知识等。

7、掌握旅游产品营销、旅游资源等基本知识。

（二）能力结构

1、英语应用能力：具备一定的英文听、说、读、写能力，能阅读本专业一般外文资料，在旅游活动中能够熟练应用英语口语进行交流。

2、计算机操作及应用的能力：能够运用计算机进行本专业的实际应用。

3、写作及语言表达能力：能够正确书写商业信函、法律文书、合同的能力；能用标准的普通话进行交流和沟通，具有一定的语言表达能力和语言综合运用能力。

4、设计职业生涯和反思能力：运用行业知识、社会知识等，能够有效地制定个人职业能力发展规划和个人职业生涯并会在实践中反思修正。

5、专业能力：具备景区、景点讲解、现场导游服务能力；具备业务接待与服务沟通能力；具备旅游企业运作及旅游产品开发和销售的能力；具备酒店前厅服务能力、客房服务能力、餐饮服务能力；具备酒店餐饮运营管理能力；具备督导工作的能力。

（三）素质要求

1、具有良好的思想政治修养、职业道德水平、法律意识和综合人文素质与良好的专业气质与精神面貌，具有吃苦耐劳的良好品质，敬业乐业。

2、具有良好的风度和气质，为人谦恭，待人真诚，有良好的礼仪修养，善用礼仪技巧与人沟通。

3、掌握“必需、够用“的专业理论知识；具有较强的语言表达和交际能力，能用标准的普通话、英语进行良好交流。

4、具有过硬的导游及前厅、客房、餐饮、会展等专业技能。

5、具有健康的体魄、良好的心理素质和优美的形体仪态，达到国家规定的大学生体育合格标准。

三、能力培养模式

按照目标的要求，构建符合高职院校旅游管理专业学生发展的能力培养模式。整个能力培养过程分成起步期、成长期、发展期、提升期、成熟期5个阶段，每个阶段由浅入深、从低到高，呈现出阶梯式上升的特点，学生经由低层次到高层次的学习培养，使其理论知识和专业技能得到不断完善和提高。同时根据旅游行业市场需求规律，在旅游淡季的时候，学生在学校进行基础知识学习和校内的专业实训锻炼，在旅游旺季的时候，集中6个月的时间，深入到旅游企业进行顶岗实习。按照“分层次阶梯式”、“旺入淡出”培养模式的要求，每一阶段的培养重点安排如下：

（一）起步期：第一学期，学校为主。学生在学校主要进行公共基础知识和专业基础知识的学习，旨在培养学生的思考能力、学习能力，提高自身的英语和专业理论水平，构建完整的理论知识框架。

（二）成长期：第二学期与第三学期，学校为主，企业为辅。学生在学校接受职业素养综合实训、旅行社综合实训、导游综合实训、酒店综合实训，并安排学生到旅游企业进行认知实习，通过模拟还原和实地考察，加深学生对职业的认知程度。

（三）发展期：第四学期，企业为主，学校为辅。学生根据综合素质和发展意愿，确定专业培养方向，分流进入旅行社企业和酒店企业进行顶岗实习，不断加强专业技能的锻炼。实行“双师制”的考核方案，指定校内老师跟踪指导，配备企业指导老师反馈学生的顶岗实习情况，共同对学生进行考核和鉴定。

（四）提升期：第五学期，学校为主，企业为辅。学生完成企业顶岗实习后返回学校课堂进行《旅行社产品开发》、《会展实务》、《酒店营销》、《饭店督导》等提升课程的学习。在这一阶段的培养过程中，主要是让学生将理论与实践结合，用已有的实习经验去理解和解释课堂问题，提高学生学习的主动性和积极性，增强学习效果。为今后的职业生涯发展储备力量。