酒店前台管理规范范文
时间：2023-10-20 17:33:38
导语：如何才能写好一篇酒店前台管理规范，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。
篇1
关键词：城市酒店；公共区域；建筑设计；专业化；功能设置
中图分类号：TU247
文献标识码：A
文章编号：1008-0422（2013）07-0140-03
1.前言
酒店的公共区域是相对于后勤区域而存在的，即除了客房部分外，面积百分比最大的功能区域，且是与入住客人产生最多交流的空间。酒店的功能配置与品质很大程度由酒店公共区域的设计品质体现。酒店公共区域建筑设计研究课题作为酒店专业化的重要组成，在深度和广度两方面拓展，将对酒店公共区域功能块面、涵盖子空间、辅助空间（详见酒店后场设计探讨的子课题）逐一梳理，总结各个空间的设计决定性要素，形成表格及设计导则，直接指导酒店公共区域的设计。也可在前期提供给业主（或业主自主管理）作为任务书拟定及初步酒店配套功能确定的参考。
2.公共区域的面积及各功能区块配置比
公共区域的面积是最基础的问题，项目伊始，对于项目最模糊的意向将会是酒店的总面积或客房数；总面积由地块的规划条件所决定，客房数是业主对于项目的最初设想。本文从公共区域占酒店总面积的比例和单元客房数所需公共部分面积切入分析。
根据建筑设计资料集（第二版）中对旅馆部分的规定，一级旅馆的每间客房所需建筑面积应大于86m2，而每间客房所占的公共面积在15m2上下，由此估算，公共部分面积约占酒店总建筑面积的17.4%。
确定了公共部分总面积之后，需进一步分配各功能区域的面积指标。参照6个酒店管理公司的酒店设施配置表及导则目录（悦榕、喜达屋、四季、万豪、凯悦、雅高），将公共部分分为接待区、餐饮区、会议宴会区（functionarea）、休闲娱乐区和商业五大部分，由于宴会厅具有多功能（餐饮、会议、娱乐）的属性，统计中归入会议宴会区计算。
3.酒店专业化之公共区域设计
3.1大堂接待区域及商业区
入口大堂是酒店设计的重中之重，大堂是酒店客人集散空间和交通枢纽，也是给其留下第一印象和赋予第一感受的场所。设计上应平衡视觉效果和实用性两个指标。
大堂一般设在首层，便于酒店车辆及客人的直接进入，也有少量酒店考虑到一层精贵的商业沿街面要素将大堂设置于二层，车辆需通过坡道连接到主入口；在一层设置小型门厅（含行李服务），设置自动扶梯驳接客人到达二层大堂，例如上海的海仑宾馆。
在酒店的接待方式中，新出现了有别于传统接待方式的VIP尊享服务模式，客人会由专人陪同，直接引入客房，不在前台区域等待入住和办理手续，虽然现在悦榕的比例不足5%，但这种一对一的照顾，24小时的服务也成为精品酒店的发展方向。强调更亲切更私密的接待方式和接待区域，提供欢迎饮品等服务，简洁、舒适、亲和并能创造出家庭的氛围，逐渐取代了对更大、更高更有冲击力的大厅的片面追求。
资料集中规定，酒店大堂中提供的服务主要分为前台服务和辅助设施。前台服务含登记、问询、结账、银行、邮电、旅行社、代办、贵重物品存放、商务中心和行李房；辅助功能中含卫生间、衣帽间、旅馆指南、电话和门厅经理台。《旅馆建筑设计规范》规定，一、二、三级旅馆建筑门厅内或附近应设置厕所、休息会客、外币兑换、邮电通讯、物品寄存及预订票证等服务设施。男女分设的隔间式公共卫生间应设置于便于找到却较为隐蔽的位置。
酒店位于底层的商业也是大堂中的备功能。资料集中阐述到的商业类型包括书籍报刊、礼品、花店、珠宝店、服装店和百货店等。酒店客人至少可以购买到一些日常用品、旅游纪念品、工艺品、酒类等，也有酒店会在一层配置零售区和精品商店，例如：服装、包袋精品专卖、珠宝行、书店、花店、红酒廊等，这些商店也在外墙开设出入口，争取更多客源。
有些酒店商品的售卖区不设置单独的店面，例如上海英迪格酒店（见图2）结合休闲功能的接待区域墙体设置了特色商品展示售货区，即具展示意味又赋功能性。
3.2功能区域——宴会、会议区的设计
五星级酒店推荐设置至少可容纳200人的多功能厅或专用会议室（配设衣帽间，如图3），可容纳200人并配有专门厨房的大宴会厅。而宴会厅层高等于所需净高、结构高度、设备高度、吊顶厚度的总和。宴会厅由于有较大跨度，一般跨度在20m以内的，可以采用钢梁形式，钢梁的高度约在1/15-1/20，各类管线走在梁下，喷淋等水管可穿梁腹；若跨度大于20m，一般采用桁架形式，桁架总高度为跨度的1/10-1/15，由于桁架为空腹，水管和部分风管可走在桁架的内部，但由于斜杆的存在，各类水管、风管、桥架的标高和水平位置宽度均需精确计算复核，对于机电设计和与结构建筑间的配合是项巨大挑战。设备高度主要由风管高度决定，由于风管是占用高度最大的管线，其他水管、强弱电桥架都应尽量避免与其上下交叠。空调风管一般会控制在630以内，加保温后约800的高度，即便是面积很大的宴会厅，最高的风管也会控制在800，含保温900高，风管再高的话，暖通会建议分成两个空调箱，从两侧分两根空调总管送人宴会厅，由于宴会厅的大空间排烟需要，需设置排烟管道，一般在400-500，考虑到排烟与空调管不可避免的上下交叠，风管占用的空间将被控制在1200左右。吊顶厚度一般取150-200，含内嵌灯具安装的高度（不含吊灯等）。
3.3休闲娱乐区域：
3.3.1泳池
泳池和健身是五星级酒店必备的休闲娱乐设施，由于泳池和健身设施可共用更衣室、卫生间等辅助空间，提高设施的利用率，这两部分能常规采用相邻布置。也有将泳池、健身、spa合为一体打造健身中心概念的，例如北外滩茂悦酒店。
各酒店管理公司对于泳池面积、深度等均有要求，例如万豪的泳池面积最小为140m2，深度在1000-1500mm，按摩池最小直径3m；四季的泳池最小长度为23m，面积不得小于186m2，深度在915-1220mm，戏水池不得小于23m2；凯悦泳池最小尺寸为25m×9.2m，深度在1200-1500mm。
酒店泳池池水深度一般采用1.0-1.5m，池底最大坡度为1：12，出于安全性的考虑深水区最深不超过1.8m。
在酒店如雨后春笋般拔地而起的当今，酒店从强烈的扩张期转化至品牌保有期，在入住宾客的舒适度上投入了较大的关注，例如对于地暖的要求，悦榕酒店在客房的湿区及地下三层泳池地面均对此做了严格要求，泳池部分留有至少200mm的面层，用于基本厚度为160mm的水暖及面层装饰的需要。
3.3.2健身区域
北京于2005年4月出台的《健身房安全管理规范》中规定健身房的活动人数不得超过核定人数，地上场所人均活动面积不少于3m2/人；地下（半地下）人均活动面积不少于在4m2/人，达到核定人数应采取限制措施。
《健身房安全管理规范》中规定健身房场地空间净高不低于2.6m。器械练习区场地应平坦，地面为地毯、塑胶材料或木质。集体练习区地面材料为木地板或地毯，且地面平坦，有一定弹性。
健身房的分区应含以下部分：有氧训练区域包括交叉训练机，自行车等健身设施。力量训练区提供一系列训练器械，包括针对胸部肌肉，腿部肌肉的各种器械和举重器械等。宽敞明亮的体操房内可进行瑜伽垫、体操球等各种器械辅助的体操锻炼，如图4所示。
3.3.3Spa区域
现代社会，人们不断赋予spa更新的方式和更丰富的内涵，融合了传统文化和现代高科技的水疗方法，逐渐成为现代人回归自然、消除疲惫，集解压、休闲、美容、美体、追求健康品质生活于一体的时尚概念，迎合客人私密性要求，并营造轻松、舒心、安逸的氛围。Spa按摩是一种惠及身体与肌肤最天然的保健方法，运用特色精油按摩，促使肌肤新生，排毒，并得到身体放松。Spa客区一般由更衣沐浴间、温水泳池、桑拿房、冷热水池、理疗室、按摩房和休闲室等组成。Spa辅助区域会设置独立的接待区、售卖展示区、简单备餐、和贮藏间（污衣和其他贮藏分设）。局部详情如悦榕spa按摩间的效果图所示。
3.4餐饮区域
一般情况下，酒店的总餐饮规模应以客房的床位数计算，一个床位设置一个餐位（不含多功能厅和宴会厅），在欧美地区，酒店餐厅的座位数是房间数的0.6倍，酒吧的休息座是房间数的0.3倍。一、二级旅馆建筑应设不同规模的餐厅及酒吧间、咖啡厅、宴会厅和风味餐厅，且一、二、三级旅馆建筑餐厅标准不应低于现行《饮食建筑设计规范》中的一级餐厅标准。为旅客就餐的餐厅座位数，一、二、三级旅馆建筑不应少于床位数的80%。餐厅每座最小使用面积不得小于1.3m2/座。资料集中规定，酒店餐厅规模不应太大，控制在80-200座为宜。而现今酒店的餐饮业绝大部分不局限于服务酒店的入住宾客，而到酒店餐厅就餐也越来越成为一种时尚小资的消费方式，当酒店餐饮定位为对社会开放，需综合考虑餐饮面积大小。
大多数的全日餐厅设置在与大堂同层，并且位于便于找寻的位置。全日餐应配置足够自助式食物取用区。有些包间内设置现场烹饪台，用餐时可由专属厨师进行现场展示。关于净高，40座及以下的小餐厅不应低于2.4m，大于40座的大餐厅不应低于3m。在餐饮区一般每80个座位就要设置一个服务台，配备水、咖啡、餐具、桌布、餐巾等物品。餐饮区域部分详设计详情如图6所示。
3.5行政酒廊
行政酒廊为非强制性选项，常设于行政楼层。功能主要是给行政楼层客人提供一个专用而轻松的区域环境和社交场所。全天候供应自助简餐和饮料服务，可进行会客（不影响客房隐私），处理个人业务和进行非正式商务活动，例如召开私人会议等，详情如如图7中的东京丸之内酒店行政酒廊所示。此外，行政酒廊应成为一个能让客人放松的地方，并提供个人化服务。有些酒店行政楼层会兼带行政楼层前台的作用，让入住行政楼层的客人能享受一个较尊贵的特级待遇，在办理入住和离店手续时，时间、舒适度、个人私隐等方面都有所改善。
行政酒廊应设置在中心位置，便于楼层客人使用。从电梯厅应有直接的视线可以看到行政酒廊入口，酒廊应有良好的景观视野。接待区：负责接待客人入住与结账，预订行政楼层的客人可在此处享受更快捷的入住及退房体验，并负责门房服务和会议室安排工作；小会议室：6～10人的会议桌，投影仪、音频支持设备、白色书写板、遮光帘，可提供茶水、咖啡和小点；商务区：一般设置2～3个独立工作台，安置电脑、打印仪、扫描仪、传真机等办公设备；阅览区：安静的角落，报纸、刊物和书籍的阅读，摆放舒适的阅读椅、沙发和茶几，配备阅读灯和音响系统；用餐区：服务于行政酒廊的客人，用于早餐、午茶、鸡尾酒及自助便餐，适当数量的两人、四人餐桌和自助餐台，需配备足够的备餐区；游艺区（可选）：提供四人或六人方桌。备简单的游戏设施。
篇2
2020年终工作总结怎么写?通过总结，人们可以把零散的、肤浅的感性认识上升为系统、深刻的理性认识，从而得出科学的结论，以便改正缺点，吸取经验教训，使今后的工作少走弯路，多出成果。下面是小编为大家带来的2020最新个人年终工作总结报告范文，欢迎大家查阅!
2020年终工作总结120_年没想到这么快就过去了，对我个人来说，还是非常的意外的。作为一名电话客服，我们的工作其实非常的枯燥，每天在接电话和打电话中循环，自己曾经认为在工作中的时间是非常漫长的。但是在工作中，自己经过了学习和领导的指点，自己也渐渐的学会了如何去面对工作，如何去看待工作。现在看来，自己的工作已经不再是这样的单调，虽然有时候依旧会感到枯燥，但是在枯燥的背面，自己也看到了有趣的成长!作为电话客服，自己曾以为工作不过是给客户解答问题。但是在面对了各种各样的客户后，我彻底的改变了自己的想法。我对这一年工作的总结记录如下：
一、个人的情况
思想上：作为一名_的客服员工，我在理念上保持与公司一致——“坚持为客户提供的服务!”在工作的培训和学习中，我不断的提高自己的思想觉悟，学习公司的理念，改正自己工作中的缺点。工作中热情，且亲切，主动帮助同事，并对自己的工作认真负责，有较强的责任感。
工作上：努力的完成自己的工作，对于自己不明白的地方及时去学习和提升自己，为顾客解答的时候以客户为主，优先为安抚客户情绪，同时以最快的速度为客户解决问题。在工作中学习经验，对同事和自己遇上的情况进行记录和反省，防止下一次出现问题。
人际上：在公司中我广交朋友，提升自己在公司中的人际关系，加强同事间的交流，与同事间互帮互助，互相学习经验，努力提高工作能力。自己作为一名客服，总是要面临和各种客户的交流，有时候也会出现无奈和伤心的时候，但是我们总是互相的安慰和帮助，让工作能顺利的进行。
二、工作的情况
在工作中，我一开时严格的要求自己，不让自己在工作中犯错，总是在做好万全的准备之后再为顾客解决。虽然没什么问题，但是在业绩上却难以进步，自己也总是被批评。在重新的对自己检讨之后，我改变了自己的工作方式，开始带着人性化的工作，在和客户交流的时候，多考虑客户的状况，让客户能感到更加的方便。渐渐的，自己也喜欢上了这样的感觉，努力的将工作做的更好。
三、工作中的不足
目前自己的.不足，还是对公司产品了解的不够深入。在很多专业的客户面前，可能自己还懂的不如客户多，这实在是有些丢脸。为了防止再出现这个错误，我要更加深入的学习产品知识，提高个人的只是储备。相信这样也能有效的提高公司形象!
四、总结
一年的工作结束了，说实话，客服的工作是比较简单的，但是只有自己在工作中发现了乐趣，才能让自己找到目标，才能让自己继续前进!在下一年，我也要努力朝着自己的目标前进!
2020年终工作总结220__年是特殊的一年，对我是一个全新的开始，第一次正式地、全面地接触档案管理工作。在领导的关心、支持和前辈的指导、帮助下，较好地履行了助理馆员的职责，圆满地完成了各项工作任务。现将一年来的工作总结如下：
一、政治思想、职业道德
能够认真学习贯彻执行党和国家制定的路线、方针、政策，树立起了正确的人生观和价值观，严格要求自己的言行，自觉进行思想改造，提高自己的政治素质和个人修养。在档案管理繁杂琐碎的工作中，做到了任劳任怨、埋头实干，时时处处以工作为重，培养起了良好的职业道德。
二、档案管理工作
主要负责管理本单位的全部档案，保证档案的完整和安全，并积极提供利用，为各项工作服务;整理本单位的文件、资料，按照档案管理要求，结合工作实际，立卷形成正式档案，存档保存以便查阅;对本单位其他部门的归档工作进行指导和协助，使档案更加规范化。
(一)档案资料的整理
1、负责文书资料、文件材料的分类、整理、归档、管理工作，并建立健全了资料接收、整理与管理体系。
2、在接入库前，对档案进行案卷质量检查，对不符合入库要求的，协助整改。
(二)档案资料保管保护负责档案资料的安全管理。
定期对其数量和保管状况进行全面检查，填写登记簿;并及时对档案资料进行除尘、消毒，定期清理库房卫生，并进行安全检查，未出现任何事故。
(三)档案资料的统计
1、负责资料与档案的接待利用工作。
2、负责档案资料的登记与统计工作。
建立了各种登记统计簿册，并及时进行登记统计。按上级要求及时报送有关数据。
三、档案学术理论研究，积极学习档案学理论，钻研业务。
1、参加了武汉市档案人员岗位职务培训班，并取得了档案岗位资格证书。
2、参加了由市保密局组织的定密责任人、涉密人员和计算机网络管理人员的保密业务培训班，取得了涉密工作人员合格证。
通过这些专业学习，也使我对档案管理工作有了更深的认识，更明确自己的职责。
辞旧迎新，在总结本年工作的同时，针对自己经验不足及知识面薄弱等问题，我对明年工作也有了初步设想。一是继续加强理论学习，牢固树立“学习是第一位任务”的观念，提高自己的政治素质和个人修养;二是继续加强业务学习，积极争取参加各类培训班，做业务上的行家能手，做专业上的尖兵骨干，使工作再上新台阶;三是认真做好档案管理、存档、借阅等每一项工作，在较短的时间内熟悉各项档案管理的工作，明确工作的程序、方向，在具体的工作中形成了一个清晰的工作思路，尽快令自己能够顺利开展工作并熟练圆满地完成本职工作。
2020年终工作总结3过去的20_年是充实忙碌而又快乐的一年。在这新年到来之际，回首来时的路，在来到我们x酒店的差不多5个月里，作为一名刚入职的员工，在我们前厅部部门领导及同事的关心帮助下，我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班。从不敢开口说话到能够与客自如的交流!在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事们，谢谢!现在我对前面5个月来的工作做一个总结。
前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说，前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工作。所以，我在过去的5个月我一直都严格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来说：
一、像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所要用的语言等。
二、注意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，我们前台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。
三、前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。所以，我们随时都要保持认真，细致工作作风和责任心!以免给客人和自己的同事带来很多的不便!
四、前台英语，一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求，这样才能好为来自外国的客人服务。对于英语的接待方面，我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题，可是，后来在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏，还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词，比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习，给自己不断充电!唯有不断的学习才能使自己有更好进步，才让自己各个方面的能力不断增强!
五、以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间还是休假时间，如果酒店有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为亿邦的一员，我将奉献自己的一份力量为酒店。平时积极参加酒店组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解我们酒店的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。
在过去的五个月里我好多方面的不足，比如和领导和同事的交流有些不足，还工作上也有些不足，同事和我提的建议就是客人多时候我会紧张，在新的一年到来之际，在往后的工作上我一定会克服这种心理。我也很感谢给我提意见的同事!因为你们我认识到自己的不足，才有机会去改正。对我也有很大的帮助!虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。
所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作!
2020年终工作总结4从20_年__月到____市__物业管理处以来，在管理处领导的关心和支持下，我努力适应新的工作环境和工作岗位，及时转变工作角色，努力学习业务管理知识，认真履行职责，较好地完成了学校和管理处交办的各项工作任务，下面将20_年的工作情况总结如下：
一、自觉加强学习，努力适应工作
20_年_月因公司工作安排，将我从___管理处调到__管理处工作，并担任勤杂班班长。在这之前我对班长的职责任务不甚了解，为了尽快适应新的工作岗位和工作环境，我自觉加强学习，虚心求教释惑，不断理清工作思路，总结工作方法，现已基本胜任本职。一方面，干中学、学中干，不断掌握方法积累经验。我注重以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，通过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼，较快地进入了工作情况。另一方面，问书本、问同事，不断丰富知识掌握技巧。在各级领导和同事的帮助指导下，从不会到会，从不熟悉到熟悉，我逐渐摸清了工作中的基本情况，找到了切入点，把握住了工作重点和难点。
二、心系本职工作，认真履行职责
作为管理处的勤杂班班长，首先就要求我要带好头，领好路。在工作中，不打任何折扣的去完成公司和学校领导交办的各项工作任务。
三、主要经验和收获
在工作半年来，完成了一些工作，取得了一定成绩，总结起来有以下几个方面的经验和收获：
1、只有摆正自己的位置，下功夫熟悉基本业务，才能尽快适应新的工作岗位。
2、只有主动融入集体，处理好各方面的关系，才能在新的环境中保持好的工作状态。
3、只有坚持原则落实制度，
4、只有树立服务意识，加强沟通协调，才能把分内的工作做好。
四、存在的不足
由于工作实践比较少，缺乏相关工作经验，20_年的工作存在以下不足：
1、对班组成员的日常管理规范问题。
2、对班组成员思想方面的交流过少，造成有时情绪问题。
3、协调处理问题方面还需要进一步加强。
2020年终工作总结5转眼间，本学年的工作已接近尾声，细细回顾，有辛苦的付出，也有快乐的收获。但对我而言，本学年的工作无疑是印记最深的一年，由于工作量的增加，带来了很大的压力，经过心态上的调整和工作方法上的适应，不仅没有影响到工作，还大大提高了工作能力。总结起来收获颇多，现将本学年的工作简要回顾：
一、强化形象，提高自身素质。
工作中我坚持“勤于学习、善于创造、乐于奉献”的精神，始终把工作重点放在严谨、细致、扎实、脚踏实地、埋头苦干上，以制度、纪律规范自己的一切言行，认真学习专业知识，巩固和丰富综合知识，做到“在工作中学习，在学习中工作”。
二、强化职能，严格履行岗位职责，扎实做好本职工作。
由于财务工作通常体现在既密杂又繁锁的数据上，看似几个简单的数字，实则却包含了一萝筐的工作，而且具有事务性和突发性的特点。具体工作如下：
1、住房公积金管理
做为公积金专管员，能积极为我校教职工办理住房公积金贷款及支取业务，为调入调出或退休人员及时办理开启或封存，避免单位或个人的损失。为了两校区教职工能更方便的办理公积金业务，在变动基数时将两校区的公积金数据进行了合并，同时每月将教职工公积金个人缴纳部分与财政补贴部分按时上缴市住房公积金管理中心，我校全年共累计缴纳公积金__余万元。
2、负责变动东校区工资数据
每月根据组宣科提供的变动材料进行工资数据变动，打印部门汇总表和个人发放明细表，并给银行报送与电子版一致的纸质材料进行工资的发放。
3、统计学生交费信息、协助收入会计收缴学费工作
学生缴费是学校收入的重要来源，但目前我校因生源不足和学生家庭经济困难等种种原因多数未交齐学费，常常是一个学生分数次才缴上几百元，对前来缴费的学生或家长，常常都是随交随收，收费任务和难度比较大，每次集中收费过后，还要分阶段的统计学生欠费数据，协助各专业部作好学生学费的清缴工作，目的就是争取能为学校多增加收入。
每年的六月底，为配合学生科发放毕业证工作，将应届毕业生的交费信息统计好，让学生清楚的了解到在校三年期间所交学费、住宿费的明细情况，对未交齐学费的毕业生进行清缴结算，力争限度地实现学校预算外资金收入。
4、在发票管理方面
20_年共购买行政事业收费票据50本，书费票据30本，票据分阶段录入学费系统，整理归档，以便核销核查。
5、免学费的管理工作
由于我校学生交费的特殊性等原因，大部分学生都存在欠费现象，每次在免学费拨付到位时都要对享受资助的学生进行学费统计，20__年2月底发放20__年秋季免学费，同时清缴学费__余万元。在发放困难学生免学费过程中坚持严格执行国家的相关政策，做到不错发、不漏发，及时做好账本记录和备查材料，以备相关部门核查。
6、宣传通讯工作
作为科室通讯员，能及时将科室计划，总结，制度等相关信息上传到科室网站上。
三、勤勤恳恳做好后勤服务。
篇3
述职报告这种带有艺术性的论说文，正如所有科学文章如议论文、说明文一样，一定要明确树立一个鲜明的主题，即一个判断句，还要在报告中反复突出。下面就让小编带你去看看餐饮部主管年终工作述职报告范文5篇，希望能帮助到大家!
餐饮部主管述职报告1尊敬的酒店领导及同仁：
大家好!
新春即至，万象更新，在这迎新辞旧之即，感谢各位领导对我的关心和指导，也感谢各位同仁对我的支持。9个月来，本人忠于职守，勤奋工作，较好地完成了各项任务。现将今年9个月来的工作情况和明年的工作思路作如下汇报。
一、履行职责情况
从______年3月4日任职后，前几个月(3、4、5月)主要担任____副主管职务，负责班组排班排休、餐具管理和预订部的管理工作，后几个月(6--12月)因工作的需要及领导的信任和自身发展的需要，调至餐厅担任主管职务，9月份开始兼任部门培训工作。回顾这几个月来的工作，主要有以下几个方面：
1、抓学习教育，激励奋发向上
从任职以后，在做管理工作时，我了解到餐厅员工多数来于湖南各市的不同地区，文化水平和综合素质有很大差异，业务水平及服务意识不高，针对此种状况，我把自己所看到的不足一一列出病单，进行全面性的培训汇报和现场督导。纠正错误的管理方法，进行理论的讲解及实践的练习操作。从宾客一进店的规范礼貌用语、微笑服务以及职业道德的观念、菜品搭配，规范餐饮六大技能实践操作程序，通过学习，使员工加强服务质量，提高业务服务水平，当宾客进店时有迎声，迎宾员能主动、热情地上前服务，介绍餐厅的特色菜，当宾客准备点烟或点起烟时，服务员应及时点火或呈上烟缸等。
在11月份时，酒店举行了技能大比武系列活动，美食广场班组成员获得了托盘接力赛团体第一名的好成绩。其他员工通过本次比赛活动，养成了一个好的习惯，不懂就问，不懂就学，相互求教，也学到了很多知识，精神风貌也越来越好，提高了工作效率，不足的是操作细节还有待改善。
2、抓管理建章立制的执行度
前期，美食广场很多工作存在问题，员工不明确制度，一些制度没有具体的负责人进行落实等。通过班组各管理人员悉心探讨，我把奖惩制度、电源的开关时间及负责人以及各岗位的服务流程、个人卫生要求标准、收尾工作的注意事项张贴在办公室内，并及时更换宣传栏文件，每天进行现场督导检查，对员工加强工作意识，明确工作责任有很大帮助。
3、抓内部客户的沟通
真诚地与客户沟通，听取他们的宝贵意见，不断改进并协调，利用每天的班后会及时将客户反馈的信息反馈给厨房，如，有时客户反馈“小炒肉”分量不足，“水煮活鱼”不够香，菜肴味道偏咸等等，通过客户的真诚反馈，再加上我们认真的讨论、修改，不断地提高菜肴的质量，令顾客满意，并及时将客户信息进行记录，在节日或纪念日及餐厅最新活动经营时及时发将信息传达给客户，以争取更多的回头客。
4、做好会议餐及团队用餐的接待及管理宣传工作
餐厅接待了多场大型会议用餐，会议餐的要求主要求速度快，效率高，班组特针对此点，将客人的心里需求牢牢放在工作的第一位，通过优良的产品和周到的服务来满足客人的要求，在各项会议餐接待过程中，未出现较大投诉，也为对外宣传酒店规模等起到了良好的作用。
5、深入市场调查，抓市场经济
班组成立市场调查小组，及时掌握市场需求，并及时跟进菜肴及策划餐厅各项经营活动，以取得更高的经济效益
总之，在这平凡而又不平凡的9个月里，我感受很深，同时也深感自己的不足。
二、工作中存在的问题
1、协调平衡工作不理想，有些事情协调的不全面、不到位，平衡的不尽合理，影响了工作质量。
2、起草函件拟的内容不够严谨，周全。
3、工作中细节问题处理不到位，应加强改进。
4、经营缺乏务实性
作为班组主管，我的一言一行对班组人员的精神面貌、工作水平及工作做作风都起着置关重要的作用，所以工作中我将不断加强学习，不断提高自己的管理水平，文化专业知识和业务能力，不断改进自己工作方法和工作作风，努力提高工作效率，从而带动本班组员工共同提高。
上述工作我只是摘其重点进行了汇报，不可避免有许多疏漏，还有许多不尽事宜请领导及同事多提宝贵意见，如果说取得一些成绩，也是在酒店领导关怀下，各班组支持以及外部门等全体成员共同努力工作的成果。
餐饮部主管述职报告2一、确立日常管理计划及管理方针
协助部门经理完成餐饮部的整体管理和督导，在经理的授权下，具体负责某业务领域的工作。负责检查各分部的日常工作情况;组织安排VIP客人的接待;处理好客人的相关投诉;遇到重大问题及时向经理汇报;与酒店相关部门做好沟通协调，保证餐饮部工作顺利进行;主持召开的班前班后会议，布置相关的工作安排、总结存在的问题;在餐饮部经理的直接领导下，协同领班，对先进员工的工作给予肯定与表扬;对后进员工耐心的给予辅导与鼓励，督导员工的工作质量与服务质量，留意员工的工作态度及表现，发现员工有任何情绪问题及时的与其进行当面协调沟通，并妥善解决;调动员工的工作积极性，降低员工流动性，树立团队意识，增加凝聚力，全力以赴、做的更好。争取用我们高质量，高效率的服务，为酒店赢得更多的客源。
根据我们食府的自身特点，针对以后的餐饮部工作我有以下几点工作思路及主攻重点，不足之处，请领导给予指点：
1、提高员工服务质量，强化员工服务意识，对新员工和后进员工做好辅导工作，布置各班组制作出培训计划，做好员工的定期培训工作，并督导落实情况。
确保使每位员工掌握工作所需技能的同时，并且对客服务做到：热情，主动，礼貌，耐心，周到。此酒店服务业的“十字方针”。对表现优异的员工设立免检楼层或高级服务员，上报餐饮部经理考虑其工作待遇或作为以后晋升的重要参考。
2、提高餐饮的卫生质量：加餐厅卫生质量的督导力度，务必保证每间包厢保持状态，实行逐级负责制：员工对所清洁的小厅负责;
楼层领班对所辖楼层房间的卫生质量及物品配备情况务必逐一严格检查;对当值每位员工清扫的小厅全面的督导与检查;对死角同样的逐一、逐级严格检查，坚决杜绝因卫生质量问题而引起客人投诉，影响酒店声誉，同时强调当日结尾工作清扫完毕。并且制作出《计划卫生表》，有针对性的对餐厅进行清洁整理和保养维护，提高餐厅卫生质量及餐厅设备设施的使用寿命。
3、控制物耗、开源节流：强化员工节约意识，提倡控制水、电等能源浪费的同时，实施物耗管理责任制。
统一全面盘点。一旦损失、责任到人。
4、对大量损失一经查处在追究当值员工责任的同时，对其所辖楼层领班将追究其连带责任。
5、培训下属员工树立全员推销意识，如一些特色菜肴，新鲜海鲜等，增加酒店餐饮部的营业额，提高员工的责任心及工作积极性。
6、加强与客人的沟通，了解客人对饭菜的意见，与销售员加强合作，了解客人情绪，妥善处理客人的投诉，并及时向部门经理或厨房反映。
二、团结，配合，建立内部合理而有效的运行机制。
为使部门的日常运作逐步纳入到工作有计划、有指导、有跟踪、有总结的管理系统中去，有效地将计划性工作和应急性工作密切结合起来，建立明确的工作目标，要求各小部门建立计划性的工作制度，通过每月总结、计划，对各项工作有计划、有落实，按计划步骤予以实施。建立每月工作汇报制度，通过对工作的完成情况，对各部门负责人予以考评。
1、如有大型接待，三个楼层之间相互沟通，协调，合理化安排人员，各个班组可以随时相互调动。
2、前台的操作完全需要后台的配合，前台的意见及时反馈给后台，这样可以相辅相承。
3、出现问题，班组相互沟通，及时改正。
4、经常考核，评比，来增强各班组的能力。
三、酒店基层管理人员为酒店的不可忽视的力量。
培养酒店自己的优秀人才需要一个和谐的工作环境和对优秀人才能力的肯定，人格的尊重。
目前酒店采用用人的原则为量才适用，让贤者居上，能者居中，智者居侧，充分发挥人才的主观能动性，本着对下属负责的态度，加强监督，加强约束，加强管理。培训工作对于酒店适应环境的变化、满足市场竞争的需要、满足员工自身发展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意义。通过培训可以提高员工的技能和综合素质，从而提高其工作质量和效率，减少失误，降低成本，提高客户满意度;员工更高层次地理解和掌握所从事的工作，增强工作信心。
1、让各班组加强日常的督导工作，做好培训，把餐厅相关知识教给服务员，提高她们的素质。
2、从日常工作中评比，考核，来发现一些优秀员工。
3、对优秀员工放心，放手去管，让他们充分发挥自己的才能。
四、抓服务质量，管理制度逐渐完善
质量就是生命，质量就是效益，是企业永恒的主题，其好坏直接关系到酒店及部门的长远发展。正因如此，部门从本部门成立开始就重点抓产品质量与服务质量。
1、对本部门每一位员工在上岗之前进行了系统严格规范化的培训，通过培训使员工掌握了基本的服务流程。
2、通过一对一的帮扶制度对服务质量欠佳的员工进行岗上再培训，使他们在服务质量和服务意识上有了很大的进步与提高。
3、进一部加强卫生监督管理制度，先后制定和出台了卫生责任到人的一系列监督制度。
4、加大培训力度，强化标准意识，在前台培训上，总结情景模拟培训效果，继续深入开展前台各岗人员的情景模拟及基本技能的培训和客史资料的培训，确保操作标准统一。
五、存在的主要问题
从食府成立起餐饮部的工作虽然取得了一定的成绩，但仍存在不少问题和薄弱环节，距酒店的期望值还相差甚远，其主要表现在：
1、在抓前台管理和人员的培训上力度不大，员工在规范化、标准化的服务上参差不齐。
2、一味的强调经营而忽视了员工的思想动态，与员工的交流、沟通的次数较少，导致部门人员流动。
六、今后工作努力方向
1、巩固成果，挖掘经营潜力，提高创收能力。
2、狠抓两个质量，力争客源及经营效果明显提升。
一是狠抓前台服务质量，进一步提升我们的服务质量。二是狠抓包厢就餐卫生质量，继续实行卫生责任到人制。
3、加大培训力度，强化标准意识。
20____年即将结束，虽然开业半年的工作业绩不是很明显，但在新的一年中，我会一直就抱着“合作、奉献”的态度，认真学习，团结、互助、亲密、友爱同志，盈造和谐团队;尽心做好自己的本职工作。在生活中，勤勤恳恳做事，严格要求自己，在任何时候都要起到模范带头作用。敬请领导给予审议，欢迎对我的工作多提宝贵见意，并借此机会，向领导对我的关心和支持表示诚挚的谢意!我将一如既往，不负众望、为食府的发展奉献绵薄之力!
餐饮部主管述职报告320____年餐饮公司在学校和后勤集团的指导下，不忘初心，紧紧围绕集团党政工作要点，坚持以“打造浙江省高校餐饮管理知名品牌”为目标，改革创新，规范管理，提升服务，整合校内外优质资源，努力为公司可持续发展，展示新作为。现将公司一年来经营及工作情况总结如下：
一、经营情况
1.崇师苑餐厅
崇师苑餐厅预计营业额535.49万元，较去年同期增长27.74万元，涨幅达8.46%。主营成本298.32万元，较去年同期下降19.43万元，成控率同比下降7.35%。
2.校外托管项目
20____年1-11月餐饮公司拓展项目账面营业额1100余万元，预计超额完成年初制定的2200万元营业额指标。
二、服务工作
(一)稳妥开拓市场，进一步推动餐饮品牌建设。餐饮公司20____年新增餐饮服务项目4个，分别是金华多湖区块城中村拆迁指挥部食堂、丽水职业技术学院第三食堂、金华广播电视大学、仙居县职业技术学校;新增配送服务项目2个，分别是金华广播电视大学、金华教育学院(少体校)。目前餐饮公司总计承接拓展项目12个，服务人数达30000余人。
(二)强化内部管理，进一步完善餐饮管理机制。20____年，餐饮公司顺利通过了四大体系(质量管理体系(ISO9001:20____)、环境管理体系(ISO14001:2004)、职业健康管理体系(GB/T28001-2011)、食品安全管理体系(ISO22000:2005))的论证工作，并取得了认证证书。目前四大体系的质量手册、程序文件等正在修订完善中，基本成册。同时，20____年餐饮公司出台执行力考核、绩效考核、子公司管理规范、员工慰问等十余项管理制度，力求制度规范全覆盖。目前，餐饮公司形成了董事会、公司班子成员周一例会、餐厅(部门)负责人月度例会、餐厅(部门)季度经营形势分析会等例会制度，在公司内部基本实现了一套完善的餐厅运行和管控模式。
(三)落实目标责任，进一步分解细化工作任务。20____年，餐饮公司明确公司与下属各餐厅(部门)的责、权、利，实现经营目标分解到位、工作任务量化到位、安全责任落实到位，各餐厅(部门)签订目标责任书。截至目前，各餐厅(部门)基本完成年初制订的目标任务和考核指标。
(四)加强队伍建设，进一步提供人才支撑。
1.制定公司培计划、人才储备计划等。
20____年，餐饮公司将员工的职业化和专业化培训列入年度的重点工作，制定餐饮公司培训计划、人才储备招聘计划等。通过外引内培，在公司内部建立起一支与服务专业化、管理现代化相匹配的餐饮人才队伍。目前，餐饮公司已与金华实验中学教育集团达成长期合作协议。
2.组织开展员工专业培训。
公司以及各餐厅(部门)组织了16次员工培训，培训内容涉及职业生涯规划、职业素养、人生价值、食品安全、消防安全、团队协作等方面，形成不断学习、不断成长的良好氛围。
3.组织召开青年骨干员工座谈会。
旨在倾听员工对公司工作的思考和想法，在帮助青年员工实现自身理想与价值的同时，不断推进公司的发展。
4.组织开展厨师技能月度考核活动。
自20____年12月起，餐饮公司将每月陆续对厨师进行技能考核，考核实行积分制，积分排名在前30%的厨师，列入公司厨师长候选人才库;积分排名在后15%的厨师，原则上第二年不再聘用或调离厨师岗位。此举旨在将技能考核与日常的操作实践、员工的奖励晋升等相结合，进一步提高业务技能水平的同时，为公司真正选拔出有技术、有实力的人才。
(五)重视食品安全，进一步为公司迈步前行保驾护航。
1.20____年公司质检部进行日常检查57次，专项检查28次(含丽水、仙居等校外托管项目)，开出整改通知书348份。
餐饮公司基本实现“周检—月考—年评”的考核体系。截至目前，公司自检自控工作执行较好，能对日常管理服务工作以及食品卫生安全管理工作等起到较好的监督检查保障作用。
2.组织开展满意度测评。
为了更好地服务广大师生，提高公司的服务质量，20____年质检部针对各餐厅进行满意度调查(校内餐厅4次，校外托管餐厅5次)。调查结果显示：各餐厅的满意率均在85%以上。
(六)强化内部保障，进一步提升服务水平。一年来，餐饮公司始终坚持服务导向，始终以提升服务水平，提高服务质量为工作的出发点，崇师苑餐厅全年投入30余万元，对设施设备进行改造升级，对餐厅布局进行合理化调整，不仅拓宽了餐厅的经营范围，也更好地满足了教职工多样化的需求;各餐厅以活动为载体，提供特色服务，如崇师苑的“六一”自助餐、婺外的中考助力餐、江滨的20周年校庆保障、金华中心医院的订餐到床头、师大印象主题餐厅的假日让利等等，深受认可。
(七)注重员工关爱，进一步激发工作积极性。餐饮公司始终秉承以“情感留人”的理念，积极开展及鼓励员工参与集团、公司组织的各项群体活动，开展困难员工慰问等，提高员工的工作满意度以及对工作的积极性。
(八)完善多校区管理，进一步理顺工作体制。20____年，餐饮公司完成萧山校区餐厅和超市、开放学院餐厅、师大印象主题餐厅等的委托管理，完成餐饮公司杭州分公司、丽水分公司、兰溪子公司、金华市师大印象餐饮配送有限公司的注册，旨在整合校内外优质资源，降低公司运行成本，实行资本化运作的同时提高餐饮的综合保障能力。
(九)深化党建工作，进一步保障公司健康发展。餐饮公司自成立以来，一直注重党建和党风廉政建设，特别是在每周的班子例会、每月的经理例会上，扎实开展党风廉政专题学习教育，加强对重点领域、关键环节的分析研判和监控，增强防腐拒变的意识和能力，为公司健康发展提供了有力保证。
(十)做好餐饮管理日常工作，完成集团交办的各项工作任务。
1.完成金华中心医院配餐中心服务外包项目的平稳过渡及春节安保工作。
2.铁路公寓餐厅完成春运后勤保障工作。
3.顺利完成新办公用房的整体搬迁工作。
4.完成丽泽花园流动餐车的服务升级工作。
5.协助崇师苑餐厅及外包餐厅完成食品经营许可证换证工作。
6.完成校庆、婺外中考等相关餐饮保障工作。
7.完成财务税审及所得税汇算清缴工作。
8.完成文二校区食堂的管理及优化工作。
9.完成餐饮公司骨干暑期会议和培训工作。
10.完成桂三、桃源二楼两个外包餐厅退出的善后工作。
11.完成公司三年规划初稿。
12.按季度召开公司经营形势分析会议。
13.进一步完善与规范子公司运营管理。
三、存在的问题
(一)公司人才队伍梯队建设有待进一步加强。骨干力量不足，缺少餐饮管理和专业技术的复合型人才。
(二)公司的培训机制有待进一步完善。
(三)公司的市场竞争能力有待进一步提升。如何在竞争激励的市场中、在高校后勤同行中脱颖而出，是今后餐饮公司需要思考的重点。
四、2018年工作要点
1.制定并出台餐饮公司服务标准。
2.在校内及校外餐厅试点推行“4D”餐厅建设工作。
3.做好质量和环境两大体系的改版及认证工作。
4.进一步有规划的拓展社会餐饮项目。
5.进一步加强人才队伍建设，以外引内培的方式搭建人才梯队。
6.制定培训考核机制，系统的规划各个岗位员工的培训计划。
7.进一步推进员工关爱工作，提升员工的归宿感和凝聚力。
8.做好婺外餐厅、崇师苑教工餐厅硬件改造提升工程。
9.做好外院、图文、体育馆咖啡吧的管理和经营工作。
10.做好经济合同履约情况及档案管理工作。
11.进一步做好餐饮公司企业文化提炼和建设工作。
12.进一步做好安全保障与防范工作，重点是食品卫生安全。
13.完成集团交办的其他工作。
餐饮部主管述职报告4尊敬的各位领导，各位同事：
本人于20____年8月中旬入职北京南粤苑宾馆，近三个多月的时间受宾馆与部门领导重托，先后担任粤苑厅主管与中餐主管一职。依靠宾馆和本部门的正确领导，依靠各兄弟部门的密切配合，依靠中餐全体员工的大力支持和努力，基本完成部门制定的各项管理任务和经营指标。现就本人入店以来的工作述职如下。
做为宾馆餐饮部主管，入职不久我就认识到这个职位对于企业的重要性和所起到的中流砥柱的作用。要求这个岗位上的从业人员不但业务上要精益求精，能不断提高自身的管理艺术，且需要具有一定的奉献精神!
入职伊始，鉴于餐厅前场员工以实习生为主要力量，老员工为辅的这一新老并存现象，我首先以抓好员工队伍的基本建设，树立对工作，对学习的积极态度为重点。其中包括：
⒈建立和健全新的“员工待客基本行为准则”，以打开粤苑厅作为宾馆中餐厅服务窗口形象。教会每一位粤苑厅员工深入体会四星级饭店员工待客之道，使之重新认知态度对于餐饮服务工作的重要性，要求每一位员工认真遵循准则去做好工作，并于日常工作中由领班对其工作表现给予监督和考核。⒉由于餐厅绝大部分员工属于应在校学习的年龄，本着对员工负责并积极为企业培养新生力量的态度和原则，借粤苑厅于九月初更换菜单机会，我调整了原定的培训计划，就新菜
单中菜品的主料，配料及做法通过翻阅资料和网上查询结合了每个菜品的营养，典故和一些小知识对新菜单系统的做了一次互动培训。其效果显著，不仅打破贯往的培训课堂让员工更好吸收培训知识，更帮助培养他们重新树立对本行业的学习兴趣。也自此打开对中餐全员的培训之道。
今年不仅是宾馆餐饮装修格局逐步老化的一年，更是餐饮市场竞争日趋白热化的一年。城区初具规模的社会餐馆的不断开业与频繁的低价打折，无形中给酒店餐饮经营增加了难度。我们宾馆做为以争夺特定市场为主的会议型酒店，留给餐饮散客市场的空间并不大。但通过积极贯彻和落实部门的经营思路，勇抓经营创收，不断挖掘新的经济增长点。加之前期的铺垫，现我们已在婚宴散客市场占据一定的份额，并有若干个固定的散客客源。
仅从八月份至十一月份，即上周日我们接待本月最后一批次婚宴以来。短短四个月我们共接待婚宴用餐人数8237人次，累计营收120`4828`00元，人均标准146元，粗略计算应占到这四个月中餐厅散客收入的53%以上。
做为餐厅直接负责人，⒈ 我要求餐厅领班带领各线服务人员利用规范的服务和良好的礼貌态度，进一步拉近客我间的距离，最大化保留每一位客源的可能性。⒉并通过及时与厨师长交换对菜品的意见，宾客反馈的信息。收集，整合客人反映较好的菜肴，形成自己的特色产品，保证厨房的出品质量，以提高客人对餐厅的忠诚度。⒊另外针对一些具有高消费能力的散客群体或老客户，我们将粤苑厅的红
棉，芙蓉包间和香江厅的秋月包间对其杯具，器皿和口布装饰做调整，以突显包间的尊贵，培养顾客对包间的青睐以提高消费。下一阶段我们还准备增加一些对包间服务中人文景观的开场白介绍，便于增加服务产品的附加值。
自十一月初接手对两个中餐厅的管理，我带领各餐厅领班亲自将中餐现有餐具类进行重新实际的盘点(因经营接待任务，棉织品类暂时未盘)将日常宴会常用瓷器和杯具进行新的补库，以弥补会议餐突发的可能性。对于日常餐具管理，⒈也责令各餐厅负责领班牵头，每月指定专人管理，不定期做餐具盘点，以核对大宴会对餐具的损耗以及日常管理的漏洞。⒉并要求领班真实有效记录餐具破损，对于异常破损或丢失要给予处理办法。
针对管事部反馈的数据显示，每餐婚宴或宴会后，餐具或杯具存在一定数量的破损和丢失。近两周婚宴，我责令接待前场和后场的负责人，做好密切沟通。餐前将餐具的回收和送洗工作安排到个人，安排到每一位参与服务的人员中，并在回收运输过程中予以监督。整餐结束后，效果非常显著，现已与领班商定，今后凡遇大型婚宴或宴会继续沿用执行。
为加强对整个中餐的管理，现要求各餐厅当值领班每天交一份工作日志，内容围绕楼面服务质量细节，日常环境与工作纪律检查，宾客和个人反馈意见等关键问题反映情况。从近两周各领班写的日志和反映情况来看，能很有效的帮助我更近一步解决餐厅的各种实际管理问题，也能助我发现一些日常观察不到的事宜。且对领班自身的工
作监督起到一定考核作用。
总结入职以来的工作情况，虽然是稳中有进，并取得一定成绩。但仍存在不少问题和薄弱环节，距部门和企业的期望值还有距离。主要表现在：
⒈ 因经验缺乏，经营创收上招数不多，点子不够新。为推动部门经营出力不够。
⒉ 抓前场的服务和纪律不够力度，员工在规范化，标准化的服务上参差不齐，并时有违反工作纪律行为。
⒊ 对餐厅财产和物料消耗控制不够严格，对能源节约意识未给予足够重视。
今后工作的努力方向：
⒈ 多找相关资料，多寻市场信息，活跃思维帮助部门和企业寻找新的经营思路和方向。
⒉ 真切实际的运用绩效考核这一手段，对各个领班的工作情况和表现给予奖惩分明。并要求领班也予以高压态势，保证员工日常的工作纪律。
⒊将配合部门出台“中餐服务规范程序”，总结培训效果，继续深入开展前场各岗位人员情景模拟及基本技能培训，确保操作标准的统一。并进一步提高和规范宴会服务质量，扩大酒店宴会服务与社会餐馆的距离。
⒋ 不能只看创收不顾成本损耗，带领员工做好各项易损耗物品的节约和利用。并通过每日记录总结，填补这一数据的空缺。
⒌ 加强对前场服务人员菜品，酒水的推销技能培训，诱导客人消费，局部提高营利。
⒍ 调整两个餐厅的人员结构，加强班组建设。掌握员工的思想动态，重视员工的思想教育。确保两支队伍的稳定。
最后，再次感谢部门和企业对我的信任和支持，我一定再接再厉认真开展好今后的工作!
此致，谢谢!
餐饮部主管述职报告5尊敬的酒店领导及同仁：
大家好!
新春即至，万象更新，在这迎新辞旧之即，感谢各位领导对我的关心和指导，也感谢各位同仁对我的支持。9个月来，本人忠于职守，勤奋工作，较好地完成了各项任务。现将今年9个月来的工作情况和明年的工作思路作如下汇报。
一、履行职责情况
从______年3月4日任职后，前几个月(3、4、5月)主要担任____副主管职务，负责班组排班排休、餐具管理和预订部的管理工作，后几个月(6--12月)因工作的需要及领导的信任和自身发展的需要，调至餐厅担任主管职务，9月份开始兼任部门培训工作。回顾这几个月来的工作，主要有以下几个方面：
1、抓学习教育，激励奋发向上
从任职以后，在做管理工作时，我了解到餐厅员工多数来于湖南各市的不同地区，文化水平和综合素质有很大差异，业务水平及服务意识不高，针对此种状况，我把自己所看到的不足一一列出病单，进行全面性的培训汇报和现场督导。纠正错误的管理方法，进行理论的讲解及实践的练习操作。从宾客一进店的规范礼貌用语、微笑服务以及职业道德的观念、菜品搭配，规范餐饮六大技能实践操作程序，通过学习，使员工加强服务质量，提高业务服务水平，当宾客进店时有迎声，迎宾员能主动、热情地上前服务，介绍餐厅的特色菜，当宾客准备点烟或点起烟时，服务员应及时点火或呈上烟缸等。
在11月份时，酒店举行了技能大比武系列活动，美食广场班组成员获得了托盘接力赛团体第一名的好成绩。其他员工通过本次比赛活动，养成了一个好的习惯，不懂就问，不懂就学，相互求教，也学到了很多知识，精神风貌也越来越好，提高了工作效率，不足的是操作细节还有待改善。
2、抓管理建章立制的执行度
前期，美食广场很多工作存在问题，员工不明确制度，一些制度没有具体的负责人进行落实等。通过班组各管理人员悉心探讨，我把奖惩制度、电源的开关时间及负责人以及各岗位的服务流程、个人卫生要求标准、收尾工作的注意事项张贴在办公室内，并及时更换宣传栏文件，每天进行现场督导检查，对员工加强工作意识，明确工作责任有很大帮助。
3、抓内部客户的沟通
真诚地与客户沟通，听取他们的宝贵意见，不断改进并协调，利用每天的班后会及时将客户反馈的信息反馈给厨房，如，有时客户反馈“小炒肉”分量不足，“水煮活鱼”不够香，菜肴味道偏咸等等，通过客户的真诚反馈，再加上我们认真的讨论、修改，不断地提高菜肴的质量，令顾客满意，并及时将客户信息进行记录，在节日或纪念日及餐厅最新活动经营时及时发将信息传达给客户，以争取更多的回头客。
4、做好会议餐及团队用餐的接待及管理宣传工作
餐厅接待了多场大型会议用餐，会议餐的要求主要求速度快，效率高，班组特针对此点，将客人的心里需求牢牢放在工作的第一位，通过优良的产品和周到的服务来满足客人的要求，在各项会议餐接待过程中，未出现较大投诉，也为对外宣传酒店规模等起到了良好的作用。
5、深入市场调查，抓市场经济
班组成立市场调查小组，及时掌握市场需求，并及时跟进菜肴及策划餐厅各项经营活动，以取得更高的经济效益
总之，在这平凡而又不平凡的9个月里，我感受很深，同时也深感自己的不足。
二、工作中存在的问题
1、协调平衡工作不理想，有些事情协调的不全面、不到位，平衡的不尽合理，影响了工作质量。
2、起草函件拟的内容不够严谨，周全。
3、工作中细节问题处理不到位，应加强改进。
4、经营缺乏务实性
篇4
强化理论和业务的学习。坚持一边工作一边学习，不断提高自身综合业务素质水平，认真学习工作业务知识，并结合自己在实际工作中存在的不足有针对性地进行学习，明确统计员的工作职责。下面给大家分享关于优秀的财务经理年终工作总结范文，方便大家学习。
优秀的财务经理年终工作总结范文1本人在__年的一年来，在公司领导和部门主管安排下，从事了会计主管、财务主管等财务相关工作，做为公司一名资深员工和老财务工作者，以饱满的热情投入到工作中，以立足本职服务公司为己任，爱岗敬业，忠于职守，团结同志，讲究和谐，为新员工做了好表率和模范带头作用。
1—10月本人主要从事会计主管一职，从事了日常的帐务处理、融资资料的收集、编制和财务数据的分析等系列工作，在深圳公司的税收筹划和缴纳上，本着不违犯国家财经政策和公司财务规章的情况下，想公司所想，合理避税，为公司节省税务支出，在费用控制上，本人也是严格履行职责，恪守诚信，在费用的`控制上严格把关，把会计监督、控制工作到实处。
在对新员工的传帮代上，本人配合公司人才战略规划，以通过日常工作来培养和培训，锻炼和培训新员工的会计工作技能，并以身作则传授良好的工作作风、工作态度和职业道德，言传身教，以灵活机动的方式把会计工作技巧和经验以及成本费用的核算控制理念灌输给新员工，做好公司会计承前启后的工作。
11—12月是公司领导安排从事财务主管一职，主要负责内审工作，本人对深圳、广州、惠州的帐务处理和原始凭证进行了审核和检查，抽查了物业公司的明细收费情况，了解物业公司收费员的收费流程，对工作中发现在小问题也即时和相关人员进行了沟通建议，发现的一时难以解决的问题也在内审报告上对公司领导做了汇报，一定程度上防范了财务风险。
一直以来，做为一个财务工作者，对国家相关的财经、税收政策都很关注，对本行业出台的相关法规和准则也时常学习，努力提高自己的业务水平和专业素质，始终保持着为公司的利益负责对自己的职业生涯负责的态度，坚持原则，信守职责，积极工作，为保障公司实现经济效益的最大化，作出自己的贡献。
__年即将过去，新的一年又将来到，本人要保持着良好的工作态度和积极性，为公司的蓬勃发展做出应有的贡献!
优秀的财务经理年终工作总结范文2一、主要工作情况：
1.强化理论和业务的学习。
坚持一边工作一边学习，不断提高自身综合业务素质水平，认真学习工作业务知识，并结合自己在实际工作中存在的不足有针对性地进行学习，明确统计员的工作职责。
2.在工作以来，我始终坚持严格要求自己，勤奋努力，时刻牢记在自己平凡而普通的工作岗位上，努力做好本职工作。
在具体工作中，我努力做好领导交给的每一个工作，分清轻重缓急，科学安排时间，按时、按质、按量完成任务。
3.每天及时、准确地按地泵提供的销售数据编制销售日报表，登记台账，根据实际发生情况向中燃燃料油报送日运行动态表及相关明细报表，并做好统计结算工作。
4.每月底与财务核对发票开具数量及对与中燃燃料油的销售数量结算，提供数据依据。
编制销售月报表等，并存档。
5、年底将部分数据用表格的形式进行汇总与分析。
二、存在不足
1.在工作中，虽然我不断加强理论知识的学习，努力使自己在各方面走向熟练，但由于自身学识、能力、思想、心理素质等的局限，导致在平时的工作中比较死板，工作起来束手束脚，对工作中的一些问题没有全面的理解与把握。
2.由于学习新知识、掌握新东西不够，虽然领导交办的事基本都能完成，但自己不会主动牵着工作走，很被动，而且缺乏工作经验，独立工作能力不足。
在工作中不够大胆，总是在不断学习的过程中改变工作方法，而不能在创新中去实践，去推广。
三、20_的工作计划
1、努力完成本职工作之余，学习更多有关财务、统计方面的知识，以提升自己专业学识。
2、积极参加一些和专业有关的培训，有效提高对统计数据的准确性，并做好数据的登记、上报与分析。
3、在原有的各种统计报表基础上，对一些没有实际意义的表格进行改进，并对统计数字的准确性进行加强。
今后工作中我将努力奋斗，无论自己手头的工作有多忙，都服从公司领导的工作安排，遇到工作困难，及时与领导联系汇报，并寻找更好解决问题的办法，继续巩固现有成绩，针对自身的不足加以改进，争取做的更好。
优秀的财务经理年终工作总结范文3时间飞逝，又到年末了。回顾20_年的财务工作，财务部在酒店老总的直接领导及集团财资管理处的指导下，认真遵守财务管理相关条例，按集团财资管理处要求实事求是，严以律己，圆满完成了20_年酒店的财务核算工作及各项经营指标的完成。积极有效地为酒店的正常经营提供了有力的数据保证。促进了经营的顺利完成，为经营管理提供了依据。主要有以下几个方面：
一、会计基础工作方面
为了确保财务核算在单位的各项工作中发挥准确的指导作用，我们在遵守财务制度的前提下，认真履行财务工作要求，正确地发挥会计工作的重要性。总结各方面工作的特点，制定财务工作计划，扎实地做好财务基础工作，年初以来，我们把会计基础学习及集团下达的各项计划、制度相结合，真实有效地把会计核算、会计档案管理等几项重要基础工作放到了重要工作日程上来，并按照每月份工作计划，组织本部门人员按月对会计凭证进行了装订归档，按时完成了凭证的装订工作。严格按照会计基础工作达标的要求，认真登记各类账簿及台帐，部门内部、部门之间及时对帐，做到帐帐相符、帐实相符。
二、会计管理方面
1、资产管理：我们在按会计制度要求进行资产管理的基础
上，更加有条不紊地坚持集团的各项制度，严格执行集团财资管理处部下发的资产管理办法及内部资产调拨程序。认真设置整体资产账簿，对帐外资产设置备查登记，要求各部门建立资产管理卡片建全在用资产台帐，并将责任落实到个人，坚持每月盘点制度，在人员办理辞职手续时，认真对其所经营的资产进行审核，做到万无一失。
2、债权债务管理：对酒店债权债务认真清理，每月及时催促营销部收回各项应收款项。
3、监督职能：加大监控力度，主要表现在如下几个方面：
(1)财务监控从第一环节做起，即从前台收银到日夜审、出纳，每个环节紧密衔接，相互监控，发现问题，及时上报。
(2)对日常采购价格进行监督，制定了每月原材料采购及定价制度(菜价、肉价、干调、冰鲜)，酒水及物料购入均采用签订合同的方式议定价格。对供应商的进货价格进行严格控制，同时加强采购的审批报帐环节及程序管理，从而及时控制和掌握了购进物品的质量与价格，及时了解市场情况及动态。
(3)加强客房部成本控制：要求客房部加强对回收物品及客房酒水的管理，对未用的一次性用品及时回收，建立二次回收台帐。
4、货币资金管理：财务部严格遵守集团财务规定，由会计人员监督，定期对出纳库存现金进行抽盘，并由日审定期对前台收银员库存现金进行抽盘，现金收支能严格遵守财务制度，做到现金管理无差错。
三、对内、对外协调方面
1、对内：协助领导班子控制成本费用开支：
一、编制费用预算，为各部门确定费用使用上限，督促各部门从一点一滴节省费用开支;
二、合理制定经营部门收入、成本、毛利率各项经营指标，及时准确地向各级领导提供所需要的经营数据资料，为领导决策提供了依据。对本部门所属的收银员认真教育，督促其尽力配合经营部门的工作。
2、对外：及时了解税收及各项法规新动向，主动咨询税收疑难问题。
3、及时填制酒店的纳税申报表，按时申报纳税，遇到问题及时与集团财资管理处进行沟通并解决。
4、按时参加集团召开的季度例会，根据集团财资管理处召开的财务工作会议的工作布署，及时安排对往来的清理及固定资产的管理工作。
5、积极配合集团财资管理处及法规审核处的联合检查工作，做好各项解释工作。
6、对收据及发票的领、用、存进行登记，并认真复核管理。
7、参加集团组织的会计人员继续教育的培训，不断提高自身的业务素质，更好的为企业服务。
20_年是“十二五”的第一年，也是酒店发展的关键一年，我们将已崭新的面貌迎接一年的工作，在总经理的领导下，结合三星标准，围绕“竭尽全力为酒店前勤服务，保证酒店正常运转”的宗旨，齐心协力，团结一致，为酒店的美好明天共同努力。在20_年，财务部将：
1、20_年财务预算计划工作。
根据集团公司及酒店领导班子的工作要求，结合市场情况，在反复研究历史资料的基础上，综合衡，统筹兼顾，本着计划指标积极开拓稳妥的原则，编制酒店20_年财务预算。并且，根据集团公司下达的20_年任务指标，层层分解落实，下达到各部门。同时，为了保证任务指标的顺利完成，财务部对各部门的计划任务进行逐月检查和分析，及时发现各部门计划任务指标执行中存在的问题，为公司领导制定经营决策提供重要依据。
2、20_年财务决算工作。
财务部将根据会计决算工作的要求，高标准、严要求、齐心协力，认真保质保量地完成会计决算几十个报表的编制及上报工作，并对会计报表编写详细的报表说明，认真完成会计决算工作任务。
优秀的财务经理年终工作总结范文4我校在2011年中，充分发挥了内部审计的作用，对于有效地防范风险、确保资金安全、规范内部管理，促进学校财务管理规范、协调发展起到了用心作用。我校内部审计小组根据教育局审计室2011年度年初工作计划和学校内部审计计划，在本年度完成了以下工作：
主要工作资料：
一、进一步建立健全了内部审计工作的资料和工作制度;强化了业务学习，解决了审计工作中遇到的新问题，使审计工作由查错防弊型向风险防范型和管理促进型转变。
二、认真学习相关业务，及时了解对农村义务教育经费保障的各项政策。在具体工作中对学校是否按政策规范收费、对作业本费的使用及结算状况、日常公用经费的筹措和使用状况等作为一项重要资料进行了审计，保证内部审计在落实本校教育经费保障体制中的作用。
三、对学校的财务收支、经费管理工作和食堂伙食费收支状况做到了一期一审，并及时上报审计工作报告，有效地提高了教育经费使用效益。根据学校经济活动特点，今年我校内部审计的主要资料有：
1、对学校的各项收入进行了审核，内审小组认为学校的所有收入都及时入账，并纳入了学校的财务核算，无隐瞒、截留挪用、转移学校收入的状况。
2、对学校的各项支出状况，包括教师工资、绩效工资、经补贴、伙食费等支出状况进行审核，重点审计了支出的真实性和合法性，有没有损失浪费等行为，内审认为均贴合有关规定要求。
各项支出均属合理。
3、对于学校的资产构成状况，经审计认为货币资金按规定办理了收付手续;
固定资产做到了帐帐相符、帐物一致;各类往来款项作了相应清理。
4、对学校的负债也作了相应审计，学校从_年后没有产生新债，更没有举债消费。
5、对学校收费状况进行了重点审计，未发现乱收费现象，学校收费合理，只按规定收取了相应的生活费，且按月收取，用规定收据一月一开，并做到了收前公示。
并对学生生活费给予了补助。
四、认真贯彻上级内审部门的文件精神，及时完成了教育局安排的各项工作。
优秀的财务经理年终工作总结范文51998年毕业于东北财经大学财务会计专业，1999年透过全国会计师职称资格考试并取得了相应的职称证书，_年透过国际acca资格认证考试，_年透过辽宁省财经类职称外语考试，_年9月至今在东北大学工商管理学院攻读mba。
一、财务管理工作
1998年5月调至沈阳市__开发中心做财务工作，同年8月成立沈阳__公司，担任财务部经理。当时新纪公司的财务人员在三好街办公，而生产基地在外地，工作沟通相当不方便，为了保证公司的生产正常进行，公司领导决定将财务部搬到生产基地办公，于1999年8月10日搬到生产基地办公。
本人业务潜力的提高与沈阳__公司的成长是同步的。公司成立伊始，财务人员少、资金严重不足，整个生产车间正在进行改良，产品在进行试生产阶段，项目不能适应规模生产，限制了企业的发展，当时整天都在想怎样才能将银行的贷款及早到位，帮忙企业运作起来，在领导的多方努力下，最后在1999年6月将第一笔贷款拨到公司的帐户上。当时领导的一句话我至今仍记忆如初“领导说：赵会计，这但是一千万哪，我说，就是一个亿，支出也要按照财务的规定去支出。”这说明我们借款的钱来之不易，在支出方面必须要花得得当，尽可能的减少支出，给领导做一个好参谋。
建厂初期，财务规模很小，虽然注册资金1000万元，但货币资金到位的只有102万元。由于注册资本股东单位多次变更，直至到_年12月份，透过会计师事务所的验资及评估，确认了股东单位的出资额及所占比例，这使财务工作的管理得到了进一步的规范，6年来公司从小规模企业发展到总资产达6797万元中型企业。从筹集资金到项目开发;从固定资产改良到购买土地、新建厂房;从运营资本管理到产品生产、市场开发、产品销售、回收资金;从审计检查到财务决算;从对外报表到国家大企业工委的企业基础材料的编制，在本人的带领下，财务做了超多的工作，个性是，沈阳__公司被沈阳市国家税务局评选为“_年度优秀a级纳税户”的284家企业之一。
二、业务方面
篇5
关键词：顶岗实习；旅游管理专业；质量保障体系；高职
中图分类号：G641 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2014）05-0183-02
顶岗实习是校企合作的具体体现，是工学结合人才培养模式的重要组成部分，是培养和提高学生综合职业能力的重要教学环节，也是拓宽就业渠道的重要途径。组织学生到企业顶岗实习的目的在于通过全真的工作环境，让学生接受真正的职业训练。一方面，帮助学生更好地实现理论联系实际，进一步提高专业能力和就业竞争力；另一方面，促使其自觉认识社会，熟悉自己将要从事的职业的工作氛围，自觉形成良好的职业素养和求真务实的工作作风，为实现毕业与就业的零距离过渡奠定良好的基础。
一、思想保障：根据不同阶段提前进行心理干预
广州城市职业学院高职旅游管理专业在实习前都会召开实习动员大会，让学生从思想上、心理上提前认识和接受顶岗实习的工作环境、工作特点、工作中将遇到的困难，理解顶岗实习的重要意义、顶岗实习的过程管理和考核制度，提前让学生对实习工作有所准备，以便于学生实习后较快地进行自我调整。
在实习初期，学生需要承担较繁重的工作，同时又要处理相对陌生、复杂的人际关系，会出现情绪紧张、厌烦心理等问题。在这个阶段，校企双方的指导老师需要时刻关心、慰问学生，多看望学生并适时地进行思想辅导。指导实习期间，专业教师应每周去实习酒店现场指导，解决学生在顶岗实习过程中的心理障碍和困难，及时帮助学生调节好心态。否则，一些学生可能会因为存在着的不能及时转换角色等问题，对工作存在不适应、消极应付或擅自离岗等现象，从而影响顶岗实习的预期效果。
在实习中期，一些学生经过了早期的适应阶段后，逐渐熟悉了顶岗实习的具体工作环境和要求，技术越来越熟练，因而在情绪上经常会出现轻微职业倦怠。在这个阶段，校企指导老师应努力帮助学生端正好心态，为他们指出行业标杆，引导学生们树立起虚心求教、不断进步的思想，使他们敢于发现自己的不足。同时，指导老师还应该培养学生以发展的眼光看待顶岗实习，及时向他们介绍国内外关于高职旅游管理专业出现的新趋势，激发学生们耐心学习、不断挑战自我的兴趣。
到了顶岗实习的末期，一些学生以为工作技能已经掌握，心态开始变得浮躁不安，或是想提前结束实习，或是想尝试换一个实习单位，因而出现了对待现有实习工作随意应付的情况。针对这些较为普遍的情绪，校企双方的主管人员、老师应从员工的职业操守和行业规范的角度向实习学生说明，强调企业管理和实习纪律要求，鼓励学生在岗位上认真学习，并通过提出新的、具有一定挑战性的实习任务来强化学生的学习动机。
学生在顶岗实习的过程中，需要每周写好实习日志，向指导教师汇报工作进展与出现的问题。校企双方的人事部门、专兼职教师需要及时检查学生们的实习周记，留意实习学生情绪的变化，发现问题立即处理、及时开导，按时做好教师实习管理指导记录，让学生始终保持一种平和、乐观的心态。
二、组织保障：健全和深化实习过程中的校企合作
高职旅游管理专业的顶岗实习，其根本目的是让学生在真实的工作环境中实现知识和能力的现实对接，提升学生在实际工作中的动手能力，培养他们的综合素质。在这一过程中，健全和深化顶岗实习过程中的双方的沟通与合作是切实提高实习效果的重要环节。广州城市职业学院高职旅游管理专业在多年的实践中，摸索出了“三个到位”、“三个先行”的组织保障方法。
所谓“三个到位”，即：一是组织到位。为切实加强对顶岗实习的管理，学校设立由顶岗实习工作领导小组、旅游管理专业团队顶岗实习指导小组组成的二级管理机构，实行院、专业团队二级分级负责制；针对集中型的顶岗实习，专门设立学生自我管理机构，即实习小组。二是部署到位。学院提早部署学生顶岗实习推进的时间、工作内容及负责人。三是资料到位。学院组织专业负责人、实习指导教师完成顶岗实纲、工作计划、指导书等资料准备，以明确顶岗实习的目的、内容、纪律要求、实习形式等内容。
所谓“三个先行”，即：一是招聘见面会先行。在每年的5月份学院陆续联系实习单位相关负责人来学校与学生见面，介绍企业文化与企业基本情况，组织学生参与企业实习招聘及见面会。二是实习动员会先行。每年6月份学院召开顶岗实习动员大会，使学生在思想上高度重视顶岗实习工作。三是指导见面会先行。每年7月初实习指导教师整理学生实习单位及岗位基本情况，与实习单位联系，落实学生上岗时间，发放《学生实习手册》、《旅游管理专业酒店管理方向顶岗实习指导书》等相关资料，并明确实习相关事宜。
在校企合作组织好学生实习的过程中，双方应根据情况给予学生一定的实习单位自主选择权。学校在统一安排实习单位上不要一刀切，在不增加实习管理难度、能保证实习安全的情况下，可根据具体情况给予学生一定的实习单位自主选择权。例如，有的同学喜欢茶艺并在这方面有特长，有自己的职业发展规划，想在茶艺这行发展，那么在学生找到适合其职业兴趣的、有正规资质的茶叶公司实习时，学校就不宜要求学生只能去统一安排的实习单位，而应该给予学生一定的自主选择权。否则，学生一旦产生抵触心理，被动实习，那么学生不仅收获甚少，而且还可能束缚了他们的职业发展，这显然有悖于高职人才培养的目标。
三、条件保障：慎重选择实习合作单位
由于高职院校的顶岗实习期通常长达半年，这一阶段对于学生的就业意向和能力的提升具有极为重要的作用，因此学校在实习单位的选择上要优中选优。在广州城市职业学院高职旅游管理专业的长期实践中，逐渐形成了校企有深度合作、能够提供轮岗的四星级以上酒店进行实习格局。例如，高职旅游管理专业的学生经常前往企业管理规范的从化望谷温泉度假村，或者服务和管理国际化的知名国际品牌酒店希尔顿酒店等。
从历年的顶岗实习实践来看，一些酒店给实习生全部安排了轮岗，企业中高层管理人员重视学生在酒店中的成长，学生实习归属感最强，实习收获较大，满意度较高。例如，希尔顿酒店非常重视对实习生的岗前系统培训，学生在上岗前要接受一个半月的企业培训，酒店的服务和管理国际化、规范化、标准化，虽然学生的实习补助在几个酒店里是最低的，但学生的实习积极性最高，英语听说能力、交际能力、专业知识和技能、综合素质提升最大，学生满意度也最高，100%愿意继续在酒店行业发展。而有的酒店在管理方面则存在较大差距，这些酒店的管理不太规范，员工流失率较高，酒店的实习生比例很大，但酒店却不太重视实习生的培训，或是岗前培训只有一两天时间，在岗培训也很少；即便学生通过实习，也只是某个岗位的工作技能得到了提升，职业综合素质提高不明显。而有的国有企业酒店员工裙带关系多，管理滞后，效率低下，企业缺乏创新和活力，酒店的实习生仅充当临时工角色，岗位培训很少，学生普遍反映学不到什么东西；尤其是中餐厅实习生每天重复摆台、托盘、斟酒、上菜的基础性工作，学生的心理抵触最大，实习积极性最差，实习收获最少。
由此可见，选择优秀的企业不仅将决定学生顶岗实习的管理状况和实习绩效，还会影响到学生的职业发展。
四、机制保障：从人才培养方案的设计到全方位评价指标体系的建构
广州城市职业学院在多年的高职旅游管理专业顶岗实习管理过程中，总结出了一套完善实习质量的保障机制，为学生顶岗实习的顺利进行提供了有效的机制保障。
基于实习生普遍体会到酒店英语听说的重要性及自身英语能力的不足，广州城市职业学院在高职旅游管理专业人才培养方案中加大酒店英语的听说训练课时，并在实习前4个学期分别设置入门级、初级、中级、高级酒店英语听说训练课程，保证每个学期不间断，反复操练，逐级提高，达到能够熟练听说酒店英语、与外宾自如交流的目的。另外，像《前厅服务与管理》、《客房服务与管理》、《餐饮服务与管理》等这些与工作岗位对应的专业基础课程，尽量安排双语教学，在课程教学中频繁使用岗位专业英语术语，给学生不断的感官刺激，提高其岗位专业术语的英语听说能力。
广州城市职业学院真正落实校内指导教师每年一个月的企业脱产实践计划，不断提高指导教师的专业技能和水平。学校提出，专业教师要能及时有效地指导学生在顶岗期间的实习，本身就应十分清楚实习企业主要岗位的工作任务和工作流程，如前厅礼宾、前台接待、中西餐服务等流程。因此，学校明确要求教师通过下企业学习，在一线了解岗位情况，从中得到更多更新的实践知识，以此来推动教学和进行有效的实习指导。同时，学校专门制定指导实习生的职业发展规划，努力提高学生的人文素养。学校把提高学生诚信品质、敬业精神、责任意识和协作意识等人文素养融入顶岗实习指导的全过程，帮助实习生进行职业发展规划，明确职业发展目标，让学生少走弯路，增加职业发展成功的机会。
在实习指导期间，广州城市职业学院主要采取面对面指导形式。经过长期实践，学校发现专任老师去企业看望、指导顶岗实习，能够帮助学生消除孤独感，在企业会表现得更加自信；同时，专任老师跟企业领导、企业指导教师、学生现场交流，能及时、详细地了解学生的实习状态和实习问题，并现场协助解决。在这个过程中，通过面对面指导方式，老师走进企业，在一线了解更多的岗位工作情况和动态信息，得到更多更新的实践知识。另一方面，专任教师通过与企业领导交流，加深了校企之间的认识，为校企深度合作、校企共赢奠定基础。而对于那些顶岗实习地址较为遥远的单位，专任教师频繁的现场指导不太现实，因此学校要求对于市外学生的指导和学生需要立即解决的困惑或问题，应积极运用互联网、QQ、飞信、电话、短信、微信等新信息媒介与学生沟通，及时了解其实习状态和问题并跟进指导。
在实习结束后，顶岗实习的成绩采用优、良、中、及格、不及格5级计分制。实习成绩由实习基地和学校共同考核，以校外指导老师考核为主，学生顶岗实习鉴定表中企业鉴定成绩具有一票否决效力。实习考核由实习态度考核和实习业绩考核两部分构成，实习态度考核包括实习出勤情况、遵守工作制度情况、团队合作情况等，占总评成绩30%，实习业绩考核依据是否按质按量按时完成工作任务而定，占总评成绩70%。通过引入校企合作建构的全方位评价指标体系，让企业和学校共同监督和管理顶岗实习的全过程，督促学生始终保持积极的工作热情和良好的精神风貌，将顶岗实习的各项要求落实在具体的工作环节中。
实践证明，校企互动的顶岗实习质量保障体系综合了思想保障、组织保障、条件保障和机制保障四个方面的内容，极大地提高了高职旅游管理专业顶岗实习的成效。在多年的校企合作中，用人单位对学生的实习表现均给予了很高的评价，认为学生具备比较好的专业基础和职业素质，可塑性强，综合素质较高。学校多年坚持的顶岗实习问卷调查表明，经过校企合作顶岗实习质量保障体系的运用，所有的学生都能独立完成自己的岗位工作，通过实习，工作经验、专业知识、专业技能、交际能力、综合素质都有不同程度的提升。
参考文献：
篇6
2008年是秦皇岛市抢抓奥运契机、加快旅游产业发展、争创全国最佳旅游目的地的关键一年。在这一年里，秦皇岛市要着重抓好以下几项工作：
以协办奥运为契机，全面深刻分析和把握奥运为旅游产业带来的商机和影响。
以保障服务奥运为重点，全面提升旅游行业管理和服务水平。
以旅游项目建设为核心，加大旅游资源开发建设力度，深化旅游产品结构调整。
以奥运旅游宣传为抓手，加大促销工作力度，提高市场辐射能力。
以提升管理和服务水平为目标，大力优化旅游发展环境。
以创建和谐社会为己任，加大扶持力度，推动乡村旅游和“城乡双向游”向纵深发展。
河北省旅游局局长王新勇提出：
发展秦皇岛市旅游，一是发挥独特优势，推动秦皇岛市旅游业快速发展；二是抢抓奥运机遇，实现奥运与旅游的有机结合；三是打造休闲精品，提升秦皇岛旅游产业层次；四是完善服务配套，把秦皇岛建设成为最佳旅游目的地。
作为北京奥运会唯一地级协办城市的秦皇岛市，承担着协办奥运足球赛事的重要任务。协办奥运为秦皇岛旅游业的发展提供了千载难逢的历史机遇。那么，面对这样千载难逢的机遇和挑战，秦皇岛市又作了哪些准备和安排呢？为此，本刊记者专门采访了秦皇岛市旅游局王强局长。
商务旅游：王局长，作为奥运协办城市和中国第一旅游目的地，秦皇岛赛区将有20多个国家2000多名参赛选手、随队官员和新闻记者参与赛事。据有关专家预测，赛会期间入秦直接观赛人数可达30万人，接待国内外游客可达200多万人次，这将对秦皇岛市的经济和旅游发展产生巨大而深远的影响。请问，秦皇岛市在接待这些人员方面做了哪些准备？
王强局长：在接待奥运会旅游者方面，我们主要做了这样六项准备工作。
一是全力投入到服务保障奥运和暑期工作中来
奥运会举办时间正值暑期旅游旺季，作为奥运协办城市、中央首长暑期办公休息地和旅游胜地，旅游行业不仅承担着服务奥运和暑期的光荣使命，而且承担着展示国家和民族形象，展现秦皇岛及河北发展风貌和建设成果的重要职责。完成好这一任务，不仅可以用奥运和暑期书写城市名片，借助奥运提升秦皇岛旅游城市形象，扩大城市影响力，而且可以用奥运激情点燃创业激情，这对建设“宜居、宜业、宜游”的新秦皇岛，打造最佳旅游目的地城市，具有非常重要的推动作用。
我们从细微处入手，从一点一滴做起，以确保奥运和暑期旅游服务保障任务的圆满完成。我们以长城、大海、奥运为主题，加强了旅游宣传促销工作，旅游宣传的奥运效应、旅游宣传的实效明显提高；加大了旅游基础服务设施建设力度，对主要景区标识牌、指示牌、游客中心、厕所、步游路进行改造，使旅游环境进一步优化；积极开展旅游市场整治工作，使游客满意度不断提高；广泛开展“迎奥运、讲文明、树新风“活动和全员奥运培训工作，切实加强旅游行业队伍建设，使旅游从业队伍的文明素质显著提升。
二是举全行业之力认真做好旅游接待工作
奥运会对旅游业来说是一次重大的发展机遇，也是对旅游行业素质的一次全面检验。因此，旅游行业更要提供优质、高效的服务。在做好旅游工作方面，我们主要做了这样几方面的工作，一是加大星级饭店复核检查力度，确保奥运饭店接待服务质量。2007年，旅游局加大了对星级饭店的复核检查力度，由原来的明查，变为暗访、突击检查和重点检查。我们抽调机关工作人员20余人，由局领导带队，集中对全市60余家星级饭店进行复核检查和复核评定，对少数设施设备陈旧、维修保养不力、服务水平不佳的饭店，责令其限期整改，尽快完善硬件设施，提升软件水平，保证接待服务质量。今年，市旅游局将进一步加强对星级饭店的复核检查力度，加大复核检查范畴和深度，防止星级饭店在运营接待上出现纰漏。二是加快评星进度，保证星级饭店数量满足“奥运年”需要。三是以旅行社业务年检为手段，提升旅行社奥运接待能力和服务水平。在今年的旅行社年检工作中，结合奥运接待要求，我们对全市129家旅行社严格把关，严格审查，建立了旅行社责任险有效期、旅行社许可证有效期、派团单核销等涉及日常管理工作的相关档案和专门的旅行社业务年检工作总结报告，对旅行社经营状况进行深入分析，严格审查旅行社遵守行业管理及行业法规情况以及存在的问题。四是大力开展“诚信旅游”活动，树立旅游业良好形象。五是制定《旅游行业服务规范》，提高旅游行业管理水平和服务质量。根据奥运接待标准和要求，结合行业特点，我们制定出台了《旅游行业服务规范》，包括《旅行社服务规范》、《星级饭店服务规范》、《旅游区(点)服务规范》和《乡村旅游服务规范》，并在全行业内推广实施，为奥运接待服务提供了制度保障。六是成功举办了特色旅游名吃、菜肴评比和首届旅游美食节活动，增强人文奥运的资源配置。为深入挖掘我市的餐饮特色和地方特色名吃，打造餐饮品牌，优化旅游要素配置，去年9月份，市旅游局与市商务局共同举办了第二届特色旅游名吃、菜肴评比暨首届旅游美食节活动。全市共有146个单位报名，报名参评品种达607个，评选出获奖特色菜肴134个品种，旅游名吃96种，评选出17家旅游餐饮名店，5个地方特色宴席。同时在第一关广场举办了以奥运为主题的“百锅宴”美食展示和品尝活动，吸引了大批企业和中外游客参与。美食节的成功举办对丰富奥运期间我市餐饮结构，增强旅游吸引力起到了积极的推动作用。第七是结合奥运理念，开展绿色饭店创建达标活动。为了契合北京奥运“绿色、科技、人文”的理念，我们在星级饭店中深入开展了绿色饭店创建活动，推行绿色饭店标准，增强星级饭店的节能环保意识，推动星级饭店在成本控制、减少污染等方面取得实效。
三是以最佳旅游环境迎接奥运盛会的到来
我们要求我市旅游行业要以“大事不出、小事减少、管理严格、秩序良好”为目标，创造良好的旅游市场秩序，以最佳旅游环境迎接奥运盛会的到来。
我们进一步规范了旅行社的经营行为，要求旅行社接待旅游者必须租用有运营资质的车辆，必须使用派团单，不得聘用无证导游带团；旅行社组织出游必须与游客签订规范化的旅游合同，必须投保旅行社责任险。
四是以一流的水平服务奥运嘉宾和游客
我市各旅游企业认真落实了各项服务标准和服务规范，进一步提高了服务质量。我们要求各旅游企业以最优服务迎接奥运嘉宾，要认真对待和处理好各类投诉，在服务质量上不得出现重大投诉事件，不得出现对同一问题的反复投诉事件。在这方面我们主要做了这样几项工作：
（一）进一步提高饭店业的服务质量
在前厅服务中，要提供24小时接待、问询、结算等服务，正常情况下宾客走到前台，在30秒内要热情打招呼。为每位宾客办理入住和离店手续时间不超过5分钟，接待30人以内团体，办理入住和离店手续时间不超过20分钟，每增加10人再增加5分钟接待时间。在正常情况下，服务员要在宾客办完入住手续10分钟内将行李送到客房，宾客提出退房的10分钟内将行李取出送到大堂，团队行李在送达饭店并注明房号后，服务员送达行李的时间最长不超过30分钟。
在电话总机服务中，正常情况下，总机话务员要在铃响10秒钟内接听电话，接听电话时要礼貌友好，问候客人并报出饭店名称；如果无人接听或电话占线，话务员应及时告知来电者，并主动提供留言服务。
在客房服务中，客房内提供的棉织品要符合质量标准，保持客用毛巾的颜色和柔软度。达不到客用标准时，应当及时更换，同时要减少客房一次性用品摆放。客房内设备设施出现故障，维修人员在宾客报修10分钟内要到达客房并进行处理。五星级饭店要提供16套以上的电视频道，电视频道包括中央电视台、地方电视台和不低于6套国外主要电视频道，三星级以下饭店提供不低于16套电视频道。
在餐厅服务中，各星级饭店餐厅应提供中英文两种文字以上的菜单，要规范菜单的英文译法，明码标价。签约饭店要积极开展本企业的西餐厨师培训工作，配置必要的西餐厨具，为奥运来宾提供良好的西餐服务。
加强对星级饭店等住宿业服务质量的监督和检查。市旅游局抽调星级饭店内审员组成服务质量检查组，对三星级以上饭店开展检查，同时聘请旅游行风监督员和社会人士对饭店服务质量进行明察暗访，并将检查情况在旅游信息网上予以公布。各县区旅游局组织力量对辖区内的一、二星级饭店以及休、疗、招单位进行服务和安全等方面的检查，公布检查情况，督促提高服务质量和管理水平。
（二）进一步提高旅行社的服务质量
各旅行社要根据奥运期间客人的需求，积极编排奥运旅游线路，提供展示秦皇岛风貌的旅游产品和线路，努力打造我市的旅游精品。
奥运旅游接待服务要符合行业标准，旅行社工作人员要着装整洁、语言规范、服务到位。要选择清洁卫生的餐饮场所、环保安全的客运车辆、质量可靠的购物商店、干净舒适的住宿酒店，高质量完成接待服务。导游员要严格遵守旅游合同约定的行程和接待规范，杜绝因私自更改合同约定内容导致的旅游投诉事件。
各旅行社要选派政治素质高、业务水平好的导游员进行奥运期间旅游团队的接待工作。要加强对导游员政治素养、业务水平、奥运知识及应对突发事件应急能力等方面的培训，特别要加强对外语导游员语言沟通能力的培训。
旅行社要加大产品宣传力度，精心安排赴外地旅游线路，打造精品，选择服务质量和企业信誉、接待能力好的地接社做好接待服务工作，积极引导和组织秦皇岛市民外出旅游活动。
旅行社在游客出行前要做好行前教育工作，引导游客文明出游。旅行社应建立服务质量监督、跟踪体系，对旅游接待工作全程跟踪服务。
（三）进一步提高旅游景区服务质量
全面实施了奥运旅游基础设施达标工程，例如加强了旅游厕所建设，全市各景区供游人使用的旅游厕所要全部满足一星级以上厕所标准；提升旅游标识系统，新建和改造了一批旅游景区道路引导、服务指示、解说和安全警示牌，3A级以上景区的标识配有中英文对照，4A级以上景区重点部位的标识牌有三种以上文字，翻译准确无差错。主要景区设立办事公开栏，做到服务标准、办事程序、投诉电话等公开透明；完善无障碍设施，加强景区进出口、厕所、主要游览路线的无障碍改造；加强游客咨询服务设施建设，每个县区至少要建有一处面积50平方米以上的旅游咨询服务中心，具备提供旅游咨询、接受投诉和接待服务功能。全市旅游咨询服务设施按市旅游局制定的标准，统一形象设计，所提供的服务不少于3项；对主要游览线路两侧进行高质量绿化美化，做到三季有花、四季常绿；加强景区道路建设，游步道路面平整，路旁照明设施、游客休息设施完备。
深入开展“迎奥运、讲文明、树新风”和文明游园实践活动。景区讲解员统一着装，使用敬语，讲解词文明、健康，为旅游者提供规范、优质服务。
开展景区内部环境秩序整顿工作。对景区出入口、停车场、游客中心、主要游览线路周边环境进行整治，确保景区内环境整洁优美，无乱搭乱建、乱堆乱放现象；加强对景区内摊点和流动商贩的管理，保证景区内及景区周边无强买强卖、尾随兜售现象，无倒卖门票行为。
五是深入开展平安奥运、和谐暑期教育
在这方面，我们做的主要工作有六项：
认真开展“安全隐患治理年、行政执法年、承诺落实年”活动，按照“以万全准备应对万一可能”的标准，落实安全生产工作措施。各县区旅游局、各旅游企业要站在讲政治的高度，按照“平安奥运、和谐暑期”的目标要求，树立敢打必胜的信心，以对党、国家和人民高度负责的态度，扎实做好各项工作，确保奥运旅游安全不出问题，同时我们要求旅游业的暑期各项工作要比往年更圆满、更出色，让市委、市政府放心，让游客满意。
旅游企业要保证不发生爆炸、火灾、抢劫、重大盗窃等刑事犯罪案件，特别是重大人身伤亡和群死群伤事件。全市各旅游企业，特别是奥运签约饭店，按照市政府的统一部署，在6月底前完成隐患整改。
组织开展星级饭店、景区、旅行社等应对突发事件的应急救援演练，制定完善的应急预案，提高旅游企业应对突发事件的处置能力。
抓好“平安景区”的创建工作，建立景区报警处理系统，防止和减少治安事故。对旅游景区道路中的危险路段和事故多发点进行认真排查和整改，设立危险警示标志和相关设施。
开展联合执法，加强路检，重点查处车（船）无证、无牌运营、超时运营，消除安全隐患。
做好企业员工思想政治工作，教育员工不相信、不传播，辖区内旅游接待场所无标语口号，无习练场所。解决带有倾向性的问题，不发生越级上访事件，防止矛盾激化，实现稳定工作目标。
六是深入开展员工培训和技能练兵活动
我们要求旅游企业要不断巩固奥运培训工作的成果，继续深入开展奥运知识、文明礼仪、外语的培训工作，在企业中广泛开展岗位练兵和技能竞赛活动，不断提高旅游行业员工的素质和能力；大力开展奥运知识普及和奥运精神教育活动，让旅游行业从业人员在规范化服务的基础上，广泛开展细微服务和个性化服务，充分体现人文奥运的理念；同时在全市各企业中普遍开展奥运卫生急救常识和应变处理培训教育工作，为成功举办奥运会提供更全面更有效的服务。从现在开始到暑期之前，市旅游局将分别对全市各星级宾馆酒店、各景区景点、各旅行社中层以上负责人分批进行培训。各旅游企业也要结合各自行业特点，分部门、分班组、分岗位层层落实培训任务，培训率力争达到100％。各县区旅游局要加强对旅游企业培训工作的督促检查。市旅游局将选派巡回授课小组，深入旅游企业，送课上门，对一线员工进行面对面的培训。此外，旅游局还将在全行业开展技能比武、知识竞赛、岗位练兵、成果展示等活动，以提升培训效果，提高培训质量。
商务旅游：王局长，2008年秦皇岛市旅游局的主要工作安排是什么？
王强局长：2008年，我们的主要工作安排有这样几项：
开展“服务质量管理年”活动，做好奥运接待工作
为进一步提升全市旅游行业整体素质，完成好奥运接待服务任务，旅游局决定于2008年在全市旅游行业中开展“服务质量管理年”活动。活动将以科学发展观为指导，以服务奥运、建设“宜游”城市为目标，坚持以人为本和可持续发展战略，全面加强旅游服务质量监管，推进旅游行业管理规范化、制度化、标准化，提升服务质量，更好地为奥运服务。
活动主要内容包括：1、围绕服务奥运，开展全员培训。重点抓好奥运知识、服务技能、礼仪礼貌等内容的培训。
2、规范旅游企业的经营管理，倡导文明服务，礼貌待客，诚实守信。3、加快星级饭店的上档升级，倡导细微化、个性化和亲情化服务。4、加强旅行社及其门市的管理，严厉查处承包挂靠、“零负团费”等违规行为。5、加强旅游景区环境综合整治，引导景区搞好绿化、美化、净化、亮化建设。6、引导景区依照等级评定标准加快景区基础服务设施建设。7、加强诚信体系建设，建立诚信旅游档案，营造和谐、健康的旅游环境。8、加大整治力度，加强联合执法，净化“奥运年”旅游市场环境。9、加强安全监督与管理。
开展三个“十佳”创建，用典型带动提升行业素质
为进一步规范和引导旅游企业的经营行为，我们在全市星级饭店、旅游景区、旅行社中开展三个“十佳”创建活动，制定了三个“十佳”的标准，对服务质量、经营业绩、管理水平、品牌形象进行量化考核和综合考评，通过树立典型，带动全行业形成“迎奥运、学先进、赶先进”的良好氛围。
