酒店精益化管理范文

导语：如何才能写好一篇酒店精益化管理，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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［关键词］ 酒店；成本管理；精细化管理

doi : 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2012 . 08. 018

［中图分类号］ F275.3 ［文献标识码］ A ［文章编号］ 1673 - 0194（2012）08- 0026- 02

酒店行业作为我国国民经济发展的主力军，对我国经济发展起着尤为重要的作用。面对改革开放带来的良好机遇，我国酒店行业更是抓住机遇快速发展。随着市场竞争的不断升级，我国酒店行业与外资酒店相比还是略显落后。据资料显示，我国有15％的外资酒店，但其却占有我国酒店行业利润的85％，惊人的差距不得不引起我们的重视以及深思。作为新的管理思想――精细化管理思想，在极短的时间内受到了我国众多学者的青睐，由当初的企业逐渐延伸至各个行业。酒店成本的精细化管理更成为酒店行业“微利”时代的制胜宝典。

1 精细化管理的概念

精细化管理是现代管理发展的必然，其建立于常规管理的基础之上，并将常规管理引向更为深入的一种管理模式，其管理以减少管理占用资源以及降低管理成本为主要目的。精细化管理将管理责任更加具体化、明确化，其要求每一个管理者都要到位、尽职。精细化管理是用系统的眼光，紧抓能为客户带来价值并能为企业带来效益的关键环节。“精”是经营管理的关键环节，“细”是关键环节的主要控制点，精细化管理就是系统解决企业经营管理过程中的各关键环节及其主要控制点的匹配性。

作为“中国精细化管理第一人”，汪中求教授曾指出：“我们是把精细化管理作为一种管理系统提出来的，我们设法使之与已知的一些科学管理理论接口，努力与我们过去粗放的管理相克，试图给出一些基本规则和操作思路。精者，去粗也，不断提炼，精心筛选，从而找到解决问题的最佳方案；细者，入微也，究其根由，由粗及细，从而找到事物内在联系和规律性。也可以这么说，‘细’是精细化的必经的途径，‘精’是精细化的自然结果。”温德诚认为：“精细化管理是以精细操作为基本特征，通过改造员工素质，克服惰性、控制企业滴漏，强化链接协作管理，从而提高企业整体效益的管理方法。”

2 酒店精细化成本管理的重要性

酒店作为我国社会公共设施中必不可少的组成部分，其发展水平在一定程度上间接地反应了当地的消费水平以及其旅游接待能力。提升我国酒店经营水平可以对当地经济发展乃至国民经济的发展起到较为显著的推动作用。面对酒店行业间竞争的加剧，酒店必须提升其管理成本，精细化管理理论的出现以及发展最大程度地应和了当今时代酒店管理发展的需要。酒店成本主要指其在日常经营过程中所产生的所有相关成本，主要包括人力资源、采购、能源消耗、维修、物资消耗、办公费用等方面。传统的成本管理思想只是片面地去降低单方面成本，但其效果往往不如酒店管理者预料，最终核算之时，酒店成本不但没有减小，反而在一定程度上提升了酒店经营成本。而精细化管理理论的核心思想是系统的、全局的观点对酒店成本进行综合的管理，有效降低酒店经营成本，提升酒店经营效益，促进企业的长久发展。酒店的精细化成本管理从全局出发，紧抓关键环节点，在一定程度上避免了酒店成本管理过程中的盲目性，最大限度地提升酒店成本管理效应。同时，成本的降低也相应地提升了酒店的对外竞争力，帮助酒店快速增加市场占有率。

3 酒店精细化成本管理策略

3.1 加强酒店信息化管理

随着经济的发展以及酒店行业的发展，酒店运用信息化管理是一个必然的趋势。同时，也是进行精细管理的要求。酒店信息化管理的另一个创新是酒店成本管理信息化。这指的是以成本信息的高效传递为前提，从而对酒店的资源进行重新配置以求达到最优。在这个过程中降低酒店经营的成本，提高效益。

酒店要进行精细化管理，就促使酒店必须要加强信息化管理。因为酒店通过先进的信息化管理，可以对酒店整个的管理流程进行优化。同时还给酒店带来了其他的优惠。如在某种程度上降低了人工成本，提高了服务的质量。

3.2 酒店业务外包

酒店业务外包指的是酒店通过委托的形式，把酒店内部的某一项业务交给一个专业的服务公司来完成，并且对酒店的外界环境做出最快反应的过程，通过发挥酒店的核心优势来完成。从国际酒店业的发展来看，把酒店的部分业务外包出去是一种很普遍的“节流”方法。

根据有关人士统计酒店经理人会选择酒店业务外包，主要是因为采用这种方式，①可以节约酒店经营成本，②可以提高酒店核心竞争力，③可以优化酒店经营的成本结构，④可以提升酒店服务的品质，⑤最主要的是可以增加收益。从这可以看出它的作用和酒店进行精细化管理的思想是具有很大的关联的。

现在很多酒店盲目追求多元化发展，又没有做好酒店基本的管理工作，管理效率底下。酒店业务外包具有很强的针对性，酒店可以把那些不是很重要的、对酒店发展影响不大的业务外包出去。这样可以节省出很大一部分物力、财力进行核心的管理，提高管理的效率。现今社会的发展专业化分工越来越明细，所以，酒店业务外包也是大势所趋。

3.3 减少酒店的非盈利支出

目前大多数酒店中的非盈利部门过多，管理成本高。随着经济的发展，酒店的获利空间越来越小。而这些非盈利部门都成为了酒店经营发展的累赘。由此，可以考虑把这些环节都外包出去，来降低酒店的非盈利支出。很多酒店的组织机构太复杂，效率低下。组织机构复杂肯定出现机构之间的互相推诿，这将会使管理路线拉长，就会丧失设立组织机构的目的，会导致工作效率低下。并且，组织机构复杂必定人员也多，这就从又一个层面上加重酒店经营的成本。

酒店要进行精细化成本管理需要从“顾客满意程度”出发，然后分析管理过程中存在的问题，并且实施相应的措施，减少酒店的非盈利支出。

4 总 结

面对全球酒店行业间竞争加剧，降低酒店经营成本，提升酒店经营效益显得尤为重要。精细化管理是对传统粗放式管理的挑战，同时也是为适应现代管理发展的需求，对传统管理模式的更新及延续。减少酒店浪费，降低酒店运营成本，酒店必须走精细化成本管理，同时在探索的过程之中，我们还要不断地对其进行创新、改进，最大限度提升酒店核心竞争力，促使我国酒店行业摆脱困境，走在“微利”时代前沿，在发展过程中立于不败之地。

主要参考文献

［1］王爱民．酒店成本管理方式的探究（下）［N］．中国旅游报，2006－06－07（007）.

［2］詹秋梅．精益思想下的成本管理［J］．审计与理财，2005（S2）.

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关键词：知识经济时代；酒店；企业文化；建设

中图分类号：C829.23 文献标识码：A 文章编号：

一、企业精神文化

企业精神是企业文化的核心和灵魂，它是一个包括核心价值逻辑、核心价值观、企业价值观以及人们相应的精神状态的集合。精神管理的目标，是让每个人在组织的帮助下，成为自己精神和行动的主人。所以，企业精神体系的构筑必须由每一位员工参与进来；而酒店管理者的任务，就是组织大家参与，帮助大家通过自我管理而强化。知识经济时代，酒店的管理者要深刻领会企业精神管理的重要性，要用创新管理和换位思考的思想，要求各级管理人员用创新的思路和新颖的工作方式开展工作，同时，要关心、激励下属，设身处地为他们着想，要把员工价值观的塑造，精神理念的形成作为企业文化建设的核心。

1.以优质服务为经营宗旨

服务意识教育，从总经理到每位员工都要熟悉酒店优质服务理念。让大家充分认识到服务既可以提升酒店形象，增加企业效益，也可能会砸酒店的牌子，砸掉自己的饭碗。作为员工要自觉地遵守服务规范，在工作中力求精益求精，为顾客提供优质的服务。

2.确立双赢的价值观

在市场激烈的竞争环境下，酒店企业要确立与客人双赢的价值观，即企业通过提供优质服务，满足顾客的各种需求，使物有所值、物超所值，让顾客利益得以保障，从而提高了顾客对酒店的满意度和回头率；客人回头率高，酒店的生意就好，企业效益就能稳步提升，员工的收益也会相应得以增加，实现顾客和酒店的双赢。

3.要有创新意识

酒店管理有两大职能:一是保证酒店按原定目标运行，即维持；二是适应不断变化的条件，即创新。市场经济环境下，酒店如太注重维持而不创新，就会被淘汰。市场变了，资源变了,按原目标进行管理就不行了。酒店管理者要充分认识到，创新不仅涉及产品创新，而且涉及管理各环节的创新。创新是延长企业生命的主要手段，创新是知识经济的灵魂。新形势下，酒店企业要全面实施目标创新、技术创新、制度创新、组织创新、环境创新（市场创新），这样才能增强酒店的综合竞争实力。

4.加强软、硬件设施建设

经营管理的创新既依赖酒店设施设备的科技创新，又依赖人的聪明才智。按照酒店规律，酒店每隔5－6年就要进行一次大规模改造，每一次改造后，其科技含量均有大幅度提高。同时，在管理和服务中，酒店要求实现人性化，从产品的提供要满足顾客习惯，到个性化服务，以及管理者与员工之间，都要体现人情味，体现酒店的温馨与真情，让客人有回家的感觉。

二、企业形象文化

企业形象是企业文化积累的结果，企业形象的价值集中体现在文化的价值上。现代企业经营的方向，已从产品力、销售力转向了文化力和形象力。

首先，要求全体员工在经营活动中，要树立“真诚待客，热情服务”的理念，将营造亲切、温馨、个性化服务作为对顾客服务目标，把优质服务视为企业的生命，牢固树立“店兴我荣、店衰我耻”的荣辱观。

其次，将企业理念贯彻于经营管理实践。从企业的经营文化、管理文化、公共关系、质量管理，到硬件设施改造、提高产品技术含量、公益性和文化性活动等，要贯穿“优质服务”的服务标准，使企业文化与企业行为有机结合。为了实现标准化、制度化管理，尽快与国际酒店运营标准接轨。

再次，将企业形象视觉全面导入宾馆的所有媒体，对公众形成强烈的视听形象冲击。酒店的徽标、代表色、建筑风格、路牌广告、员工工装、客房及餐饮用品、标语口号等，无不向人们展示着酒店的形象信息和魅力。

三、企业教育文化

首先，建立教育培训体系，制定《酒店员工培训条例》、《酒店员工学习奖励办法》。员工从进入酒店开始，就可以了解酒店的历史、现状，了解各部门的设置及其职能，能在最短时间内熟悉和掌握员工必备知识和业务技能，并能迅速适应自己的本职工作。

其次，创造良好的学习环境。构建多媒体教室、图书阅览室、局域网等场所，为员工学习提供良好环境和条件；邀请专家学者来酒店讲学，酒店领导和具有专业技能的部门经理也可亲自授课。

再次，建立学习激励机制，鼓励个性发展。制定有关学习奖励政策，对参加英语、日语等级考试合格或国家职业资格考试合格的，可以按相应等级每月享受津贴；对参加学历教育、研究生教育的员工，按照不同学历层次、不同比例报销一定的学费奖励。

四、企业礼仪文化

礼仪文化体现企业的文明程度，也体现一种生活质量。它既是一种行为准则，又是一种品格，礼仪文化在企业中的作用是不容忽视的。礼仪文化是通过象征而产生的具有审美意义的文化张扬与感染力，它体现着企业的精神风貌、企业形象、管理水平和未来竞争力的一个重要方面。作为酒店要把对员工的礼仪规范教育和运用纳入质量管理范畴。管理礼仪不仅以明确的工作职责提高酒店的管理效率，改善人际关系，而且表现出非制度性的道德规范，从而营造出企业内部的良好工作环境。

五、企业生活文化

1.开展合理化建议活动，激发员工参政议政热情

坚持开展合理化建议征集、评选活动。对评选出的“金点子”、“好建议”，酒店应予以奖励，并责成相关部门和责任人落实，推动企业健康、持续发展。

2.建立文体组织，活跃员工业余文化生活

为活跃员工文化生活，传播酒店的文化和企业形象，酒店可结合实际开展一些有利于身心健康的文体活动，如：歌咏比赛、风采礼仪大赛、英语口语大赛、球类比赛、游泳比赛、普通话比赛、中西式铺床比赛、中餐宴会摆台比赛、插花比赛等，促进员工之间的交流，丰富员工们的业余文化生活。

3.关心员工生活，保护员工健康

遵照国家新的医疗保险政策，酒店应为在岗员工和离退休、退养员工分别参保基本医疗保险和投保家庭财产“安居综合险”等险种，提高全体员工和退休、退养人员的医疗保障水平，解除他们的后顾之忧。酒店还应坚持对员工进行定期体检，对员工餐厅、公寓环境、设施、和管理进行改善，充分体现酒店对员工的关心。企业生活文化可以提高员工生活质量，创造和谐的人际氛围，增强企业团队精神，实现员工的存在价值，完善的企业文化体系，使员工的主人翁意识和创新精神得到充分尊重和发挥。

企业建设适合自己生存发展的文化，并通过文化的整合来促进企业经营管理，这种整合的文化必将在激烈的市场竞争中产生出其他因素不可替代的、起核心作用的竞争力。

参考文献：

[1]朱银生.论酒店企业文化[J].市场周刊，2006，（07）.

[2]杨先龙，程业笛.企业文化是企业活力的源泉[C].2008湖北企业文化高峰论坛论文集，2008.

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关键词:新趋势;酒店管理;创新发展;相关对策

一、经济新趋势下对酒店管理的要求

经济全球化前，酒店管理主要停留在服务好坏、设施的人性化与否上，具体综合表现为企业内部的管理、企业内部的细致管理、导致顾客对企业的满意度。企业管理优秀使得企业在周边地区得到较高的评价，在新的经济趋势下，人们的收入增加，伴随的是对更好生活质量的需求，越来越多的人选择旅游这种生活方式。旅游业的发展使得酒店服务行业进一步发展，在经济全球化的浪潮下，原有的管理模式已然不适合现今发展的需求。所以，企业必须发展对外营销战略，将自己的企业做大，新经济浪潮使得酒店服务行业需求量急剧增加，在利益的驱使下，越来越多的人投入到酒店服务业中。在众多企业中间树立自己的品牌是成功的要求。这样一来，酒店所服务的不仅仅是顾客，还有自己的品牌，这也是市场营销的经济推广，在销售自己品牌的同时，展现的是自己的服务、企业的信誉以及销售承诺。新经济的浪潮中，首先需要建立自己的品牌，其次再考虑效益，良好的品牌需要优秀的企业文化，这样一来，企业内部就有了自我发展的理念，为企业今后发展跨国公司提供了基础。此外，文化与企业的品牌息息相关，没有文化的企业，对于企业小范围内的发展并不会产生较大的影响，但对于较大的跨国企业来讲，就必须拥有强大的企业文化和精细的管理条例。在精细管理方面，欧美的企业管理方式较成熟，可以进行适当的学习借鉴，外企从领导层到最底层都有明确的分工，各个部门分工明确，使得企业的发展精细化程度大大提高。

二、酒店管理融合创新要点

（一）酒店行业上的技术创新

在企业的管理与改进方面，硬件措施的效应越来越重要，经济全球化的冲击对酒店行业是一个巨大的挑战，人们对服务业的要求越来越高，为了满足消费者的需求以及满足现代化生活的要求，企业必须在自己的技术上进行改进。在传统的酒店服务行业上，区域化、商业化程度高，但竞争不激烈。所以，在卖方市场的境况下，很多酒店行业内部措施并不完善，更有个别酒店使用不正当手段抢夺客源，酒店发展情况并不决定于企业人才、企业制度、设施等因素，但在新的经济、新的商业经营模式下，旧的经营模式已无法满足消费者的需求。企业之间的激烈竞争迫使企业需要精益求精的经营态度，在这种精细的理念指导下，企业不断得到完善进步，为企业利益的进一步提升打下良好的基础。

（二）酒店经营中的体制创新

经济的转型与发展对企业的要求不断提升。为了保证企业的正常运行，需对原有体制进行改进，使得企业的运行符合新时代下的要求，企业发展的同时要同多变的信息环境相适应，跟上信息进步的脚步。原有的一些旧制度所具有的知识性无法满足现有情况下的发展，弊端逐步显现，创新管理部门要做好相应的防范工作，减少旧制度对企业发展的影响。与此同时，还要经常对企业工作人员进行培训，不断提升他们的职业能力与知识储备，不断提升企业软实力，提升企业工作人员的工作效率。企业旧模式的保守思想导致企业各个工作层之间缺乏交流，办事效率降低，新型创新模式规避了这个问题，加大了企业内部人员互相学习交流的机会，体制创新成熟后必将为企业带来巨大的效益。

三、酒店管理现状

（一）酒店行业市场现状

随着社会飞速的发展以及我国在国际环境中地位的提升，国内旅游业也有较好的发展态势，国际化、大众化旅游市场已经基本成熟，旅游行业发展前景较为广阔，推动了酒店行业进一步改革创新。现阶段，品牌理念在企业发展过程中有着重要的作用，已经上市的酒店为了进一步提升自身的核心竞争力，大部分从自营模式向着品牌管理创新改革，降低资产运营在酒店管理的重要性。相比于星级酒店，我国旅游业已经步入能够满足大部分民众需求的阶段，经济性酒店有着更为广阔的发展前景，逐渐受到各界的关注。其优点是满足普通大众，价格容易被人接受，并且如今自由行、自驾游等自由的游玩形态逐渐增多。因此，经济性酒店需求就随之增大。

（二）酒店管理存在的问题

1.过分关注价格而削弱服务功能。国内大部分酒店对客户服务没有引起足够的重视，价格不是酒店管理的关键因素，酒店要想有长远的发展，就要有服务至上的理念。在现阶段日益激烈的市场竞争中，缩减成本、提高效率是酒店利润来源的主要方法，但大部分酒店仅注重基础设施建设，尽可能缩减其开支，这只会降低酒店管理服务的标准，进而导致服务质量不能满足客户的需要，最终得不到健康长远的发展。

2.酒店员工合作精神不强。每一位员工都应该意识到部门就是酒店的一个“舞台”，每个人都在扮演一个特定的角色，要想演好这场戏，需要员工的集体合作。当忙于接待或因特殊情况离开工作岗位时，其他员工必须能够替代其工作，共同使客人满意。

3.容易忽视企业文化建设。酒店企业文化就是酒店根据自己的特点，为达到一个共同认可的目标，为酒店的生存和发展而树立的一种价值取向。它是以酒店价值观为核心的诸多内容组成的有机统一体，包括精神、观念、作风、习惯、行为准则等。我国酒店业对企业文化重视不够，没有形成主体的企业价值观。从职业的热爱程度讲，我国与发达国家存在较大的差距。无论是经理人员还是普通员工，多数都缺乏“职内满足感”，没有发自内心地把酒店工作当作一种事业来热爱，归根结底是缺少企业文化的熏陶，没有形成主体的价值观。4.缺少专业管理人才。在国人的传统观念中，酒店事业不是一个铁饭碗，其需要人员从底层工作做起，并且工资上涨幅度较小，更别说聘请专业酒店管理人才。酒店招人难、留人难，员工队伍不稳定，员工的工作积极性也较低。极少豪华酒店可以做到为管理者提供相对较好的酬薪待遇，普通员工即使能力很强，能够很好地完成领导下达的任务，也需要工作一段时间才可以升职为领班或者店长。这个较为漫长的升职之路会打消很多人的工作积极性，因此员工的离职率较高，间接给酒店管理增加成本累赘。所以，专业性人才匮乏是新趋势下酒店管理创新亟待解决的问题。

四、提升酒店管理的创新对策

基于上述分析可知，我国酒店存在诸多问题，这就要求拓宽思维，分析研究出与之相对应的解决措施进而展开战略性管理，以期国内酒店能够和国际酒店相抗衡，推动国内酒店行业飞速发展。

（一）引入作业成本管理观念

作业成本管理理念改变以往以产品为核心的做法，它以作业为核心，将核心放在成本发生的原因、结果之上，通过对作业活动展开跟踪并实时反映出来，进而对全局有着准确的预测和把握。这种新型的方法既适用于企业，也有利于酒店行业的发展，能够为企业管理者提供正确、及时的成本信息，保证其决策的可靠性、权威性。此外，还能协助酒店经营者通过作业、动因分析等信息探索出缩减酒店成本的方法，分析判断酒店某时间段的盈亏状况，提升酒店管理的书评，提升我国酒店在国际竞争中的地位。

（二）结合本土文化建立自身特色

早在20世纪，跨国公司就借品牌之名入驻我国市场，在我国谋求发展。在进入新时期以后，跨国公司加快了发展的步伐，这无疑为国内本土品牌的发展带来严峻的挑战。在本土文化之上建立酒店特色本土品牌是极为有利的，在激烈的市场竞争中，本土品牌在本地发展有着最为重要的优势，即地利、人和，这不仅蕴含社会、民族的意义，还能够体现酒店的特色文化、民族文化，是酒店管理创新的新型思路。因此，本土文化之上的特色品牌有着重要的经济意义。只有把中国传统文化与现代科学技术有效结合，发展有中国特色的酒店品牌，才能提升中国酒店行业的核心竞争力。

（三）加强酒店员工的团队建设和制度建设

当酒店发展到一定规模后，酒店内部难免会出现这样一种现象：跳槽者与应聘者比肩接踵。诚然，酒店出现新老更替本是正常的现象，但如果优秀员工不断离职，则会对酒店的经营发展产生不利影响。因此，如何留住优秀员工是创业者必须面对和解决的问题。对于创业者来说，创造一个让员工愿意留下来与自己并肩作战的氛围非常重要。创业初期资金有限，常见的有效方法是老板的亲情管理。作为创业初期的老板，如果能够成为员工工作上的良师、生活上的益友，像对待亲人般地关爱自己的员工，则可以在短期内迅速地建立一个相对稳定的团队。据统计，90%以上的企业遭遇着亲情泛滥之痛，忽视制度建设与管理。亲情管理虽有助于企业在初期的快速稳步发展，但是它也存在不少弊端，如亲属员工与普通员工之间可能因待遇差异而产生矛盾，处理不好就会造成团队分裂，而亲属职员也有可能对企业经营理念和思路造成负面影响，成为阻碍企业发展的障碍。因此，建议酒店企业在创业期间必须同步做好制度建设，制度不在于多、不在于细，只需实用可行即可。

（四）满足客户需要的创新酒店管理

新趋势下，客户个性化需求在服务行业尤其是酒店发展有着重要的作用，但大部分人对其有着错误的认识。客户个性化服务是针对客户的不同要求而提供的具有差异性、特色性、机动性、突发性的服务，通常情况下酒店方不可额外收取费用，主要有软件和硬件、配件设施、特色餐饮服务等。如酒店客人在酒店举办宴会，酒店就应当依据参加宴会人员的层次以及特点准备与之相配套的包间、座位等。酒店人性化的服务可以给客人留下深刻的印象，进而提高客户的二次消费率。在酒店餐饮方面，设计出个性化十足的菜单是很重要的。比如，对于长期客户来讲，单一的菜单会让客户感觉缺乏食欲，酒店需要定期设计、更换菜单，菜单更换可能是很小的一部分，但可以提升客户的满意程度，便于酒店事业的发展。当下酒店不仅为客人提供餐饮住宿，提供旅游、商务、娱乐的体验，使客户放松其身心，给予其独到的度假享受，与此同时，还需将这种理念融入酒店建筑风格、特色服务之中，为客人提供更为贴心、舒适的服务。综上所述，酒店的管理者需要对创新有足够的理解和认识，缺乏创新则无法提供优质的服务，缺乏创新的企业无法长期发展。创新是任何行业取得效益、科学发展的重要保证。酒店能否具备独树一帜的风格及优质的服务项目，是吸引客户的关键。树立创新理念，推动酒店服务创新，完善创新机制，注重人才、营销创新，是新趋势下酒店管理融合创新的重点。

作者:黄利剑 单位:漳州职业技术学院

参考文献:

[1]马永佳.新趋势下酒店管理的融合创新[J].中国商贸,2011,(11).

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论文摘要：优秀人才的流失是目前我国酒店业普遍存在的突出问题，常常导致酒店产品质量和服务质量下降，经营成本加大，经济效益滑坡。薪酬管理留人、企业文化留人、人性化管理留人是防止酒店人才流失的重要举措。

优秀人才的流失是目前我国酒店人力资源管理普遍存在的突出问题。这里所说的优秀人才，是指那些在酒店重要岗位能为酒店带来大部分收益的员工，如与主要客户保持紧密联系的酒店销售人员、出类拔萃的酒店管理人员、技能娴熟的高级厨师、优秀的基层服务员等，这些员工并非仅靠高薪就能留住，他们更希望能得到展示才华的平台，实现自己的人生价值。近年来，我国酒店的优秀员工大量流向外资酒店或转向其他行业，并非只是因为那些企业提供的薪水高，还因为在那些企业他们能摆脱相关体制的束缚，得到一个展现自我的舞台，更好地实现他们的自我发展。对于我国酒店来讲，优秀员工的流失，带走的是酒店的智力资源、技术资源和管理资源等宝贵财富，从而使酒店丧失了核心竞争力，陷人经营困境。酒店如何做到“以人为本”，留住优秀人才，对于酒店的发展有着极为重要的意义。湖北省十堰市三星级(准四星)的燕良大酒店自1997年开业以来，以“发展人才”、“留住人才”为理念，不断完善用人机制，用发展的眼光正确的认识人、使用人、培训人、爱护人、激励人，始终坚信“有了一流的人才，才会创造一流的酒店”。我在燕良大酒店顶岗实训期间，特别对此做了深人的探究，认为其做法可资其他酒店借鉴。

一、薪酬管理留人

薪酬管理一般包括员工基本工资、绩效工资、津贴、奖金等的分配和管理，它是人力资源管理中最为敏感、最受关注、技术性最强的内容。薪酬管理是酒店吸引和留住人才、激励员工努力工作、发挥人力资源效益最有力的杠杆之一。目前，我国酒店业进人“微利”时代，许多酒店经营状况不好。这时，很多经营者强调控制成本，包括降低人工成本、减发工资、减少福利等。这项措施短期内对改善经营状况确实能起到良好效果，但有极大的负面影响，常导致员工工作无积极性，产品质量和服务质量下降，甚至引发大量员工流失，特别是优秀员工的流失，使酒店经营管理出现恶性循环。其实，酒店效益不佳，多数是经营理念和决策失误所致。在此情况下，不仅不能降低工资，相反还应提高工资，以激励员工与酒店共渡难关，共谋发展;反之，则会失去员工的支持，酒店状况趋向恶化。在提高工资时，应兼顾效率工资和公平工资，即酒店有必要按效率原则，支付一部分效率较高的员工高效率工资，也有必要按公平原则，对效率较低的员工实行阶段性、保护性工资支付，这就要求酒店有一套规范的薪酬管理制度。

燕良大酒店是一家三星级(准四星)涉外酒店，国有性质，现有员工420人。前些年由于受计划经济保守思想的影响，薪酬管理制度落后，实行的是单一的固定工资，员工干多干少、干好干坏一个样，极大挫伤了员工的工作热情和劳动积极性，员工年平均流失率高达30% ,其中餐饮部员工流失率一度高达40%。流失员工中，不乏一些优秀员工和业务骨干。

员工流失率的增加，造成酒店服务质量下降，经营成本加大，经济效益滑坡。为遏制这一颓势，燕良大酒店管理层果断决策，进行了一系列改革措施:

1工资制度改革将原来单一的工资制度改为“固定工资+绩效工资十效益工资十奖金”的结构工资考核发放办法，同效益挂钩，并有意降低经济效益考核指标，留出空间，增加员工工资。通过工资制度改革，员工工资明显增加，人均月工资净增200元左右。员工流失率由过去的30%下降到现在的20%以内，酒店效益也得以提高，近两年，年销售收人每年递增10% 。

2分享利润员工仅享有工资，往往让人感到酒店与员工之间只是一种雇佣关系，而让员工分享酒店利润，与酒店风险共担、利益共享，则是一种良策。分享利润是美国一些酒店推出的一种增加员工福利、员工分享酒店利润的计划。这一计划不仅可以让员工有责可负，有家可当，有利可得，还能让员工以主人翁身份参与酒店经营管理，使员工从消极的劳动者变为积极的参与者。既施以压力，又施以动力，员工的积极性被充分调动起来，给酒店创造更大的利润。燕良大酒店借鉴这一做法，对厨师实行经济目标考核加利润提成的方法，稳住了厨师队伍，开业之初从广州请的厨师队伍一直合作到现在，已有10年，这与当今酒店业厨师队伍更换频繁的现状形成鲜明对比，“分享利润”使酒店留住了人才。

3.分享股权酒店和员工之间如果缺乏有效的共同利益机制，会导致酒店凝聚力不强等问题。如何制定一套有效的激励约束机制，增强酒店员工的凝聚力，已成为大家关注的问题。现实中，无论一般员工还是高级管理人员的收人，主要包括工资和奖金。工资虽稳定可靠，但缺乏激励作用，酒店管理者应把员工的利益与酒店的长远利益联系起来，让员工尤其是高级管理人员持有酒店的一部分股权，这样员工会更多地关注酒店的长远发展。同时，会吸引更多员工参与酒店经营权的竞争，对提高员工的积极性起到促进作用。

燕良大酒店，拥有资产1.5亿元，其中银行货款1.1亿元。400多名员工中有国家正式工205人，这批员工从酒店创业之初就在酒店工作，与酒店风雨同舟10年间，有的已成长为酒店的管理人员，有的成为酒店的技术能手和业务骨干，他们是酒店的中坚力量，留住他们就是留住了优秀人才。目前，燕良大酒店正在进行改制，若改制成功，酒店将享受一系列国家优惠政策，诸如贷款“打包处理”，减免政府财政周转金等。酒店还将给优秀员工配股，让拥有经营控制权的员工，对酒店的经营成果享有权益，同时也承担一定的风险，这样做，有望从根本上解决人才流失问题。

事实证明，薪酬管理是人力资源管理的核心。一个酒店，要想得到自己需要的高素质人才，想使他们稳定下来为酒店所用，就必须建立一整套完善的薪酬管理制度。如果酒店提供的薪酬过低，现有员工也可能在其他酒店高额薪酬的诱惑下，另谋高就。因此，薪酬管理是一种有效的激励手段，也是留住人才的重要手段。

当酒店效益不佳，支付高工资有困难时，保持工资的相对稳定也是一种选择，这可以作为酬薪管理的一种补充。也就是说，酒店不仅要有良好的薪酬管理制度，更要注意未雨绸缪，在盈利较高的旺季预留工资基金，保障淡季工资的正常发放。

二、企业文化留人

提高工资，就能提高员工的满意度，就能调动员工的劳动积极性，这是不争的事实。但提高工资也不是万全之策，并不能解决所有问题。调查表明，高工资存在一些消极作用:(1)工资水平的差异可能引发员工之间、员工与领导之间的矛盾冲突;(2)高工资缺少增长空间;(3)仅靠高薪不能解决人的多层次，多方面的需求。(4)高工资和员工满意度的之间，存在一个公平性问题。

总之，高工资只是吸引人才的一个很重要的因素，却未必是留住人才的“神丹妙药”。燕良大酒店在实际工作中的体会是，打造优秀的企业文化，用亲情化的管理留住优秀人才往往比金钱更有效。

所谓企业文化，就是企业的经营理念、价值体系、历史传统和工作作风所形成的一种经营管理文化。它的具体表现，就是企业员工的整体精神，共同的价值标准，统一的行为准则，良好的职业习惯，一定的道德规范和文化素质。企业文化作为企业的上层建筑和意识形态，是企业经营管理的灵魂。在知识经济时代，酒店如何形成具有强大向心力和凝聚力的企业文化，无疑是一道智力难题二工业社会里的企业文化，把人看成是“经济人”，认为人仅仅是生产机器的一个组成部分，忽视了人的精神需求与创新精神。而知识经济时代的企业文化则把人看成是“文化人”，它注重挖掘人的内在潜力和积极性，重视人的作用和价值的实现。

燕良大酒店近年来推行的“柔性管理”，就是一种“以人为本”的企业文化。它以培养员工对酒店强烈的归属意识为目的，对内提出“人的因素第一”，重视培养人、塑造人;对外提出“顾客需求第一”，把“顾客满意”作为评价酒店服务的首要尺度;其次，通过管理者与员工的直接交流，提出“用心做事”;第三，倡导团队精神，要求各级管理人员和员工服从组织，团结互助，时刻牢记“酒店利益高于一切”、“整体利益第一”的原则。第四，创造良好的工作氛围，提出“关爱员工、关爱顾客、关爱生意”的“关爱文化”，把营造与员工的和谐关系放在首位，使管理者更加关注员工的需要，更加崇尚个人才干的发挥，为员工提供更多发展事业的空间，同时良好的人际关系大大提高了工作效率。这种关爱员工的企业文化，让更多的员工担负起经营的责任，发挥他们最大的潜能，同时增强了员工对酒店的献身精神和责任感。

(1)摒弃“用人时就雇，不用时就辞”的实用主义观念，建立长期用人机制。近两年，燕良大酒店在创建四星级宾馆的过程中，不断进行客房、餐厅、会议室的装修。装修歇业期间，他们实行一般员工无薪休假，而对优秀员工和基层管理人员实行带薪培训。

(2)鼓励员工参与酒店民主管理。燕良大酒店充分发挥工会的职能作用，通过职代会等活动，让员工广泛了解和参与酒店的各级管理决策，一方面激发了员工的参与感和归属感，另一方面满足了员工自我价值的实现。

(3)努力倡导“没有一名员工是平庸的，所有员工都很优秀”的管理新理念。研究表明，员工认为对他们个人工作的认同，比金钱奖励有更大的推动力。这就要求酒店管理者要改变过去的管理办法，变“批评”为“赞扬”，变“漠视”为“认同”，变“惩罚”为“鼓励”，努力营造充满激励机制的工作氛围。

(4)重视留“才”，对“留才率”和“流失率”实行量化目标管理。燕良大酒店发现优秀员工的流失，与主管有很大的关系，于是像对经济指标进行量化考核一样，对员工“流失率”实行量化管理，以达到最终合理的“留才率”，使各部门重视人才、关心人才、留住人才。

三、人性化管理留人

一个成功的酒店，仅仅依靠品牌是不够的。在品牌的前提下，顾客的忠诚度来源于顾客对酒店员工的满意度。酒店员工代表酒店形象，是酒店发展的原动力，也是酒店的主体，是酒店与顾客之间的桥梁，只有赢得员工，才能赢得顾客。因此，燕良大酒店为了实现长远发展，十分注意关心员工、关怀员工，以人性化的管理模式培养员工与酒店之间的感情，留住优秀人才。

(1)打破正式工、零时工界线，建立公平、公正的绩效考评体系和选拔任免制度。酒店员工的绩效考评与考核，是对员工在一定时间所做的工作以及所取得的成绩、效果进行全面考察和评价的过程。它是酒店对员工进行管理的重要手段，也是酒店对员工实施奖惩、晋升、培训、分配计酬的依据，还可以给员工提供工作反馈，帮助员工扬长避短，改进工作。因此，燕良大酒店制定并实施了一套科学的考核标准，努力做到每个员工(不分正式工、零时工)在绩效考评与考核过程中一视同仁，特别是推行公平竞争上岗制度，使许多优秀员工脱颖而出，步人基层管理人员的行列。

(2)建立“辞职挽留制度”。酒店制定了“人员流动表”，规定一般员工辞职，由分管副总找其谈话;核心员工辞职，由总经理找其谈话。谈话内容主要涉及员工的辞职理由、未来个人职业发展趋向、对酒店的意见和建议等。通过老总们的真诚换留，很多员工收回了辞职报告。

(3)建立劳动关系保障体系。在市场经济条件下，国家早已取消全民所有制职工身份的“招工政策”，酒店员工的“金饭碗”没有了，商品房又买不起，如果酒店再不为员工购买养老保险和医疗保险，员工连日常的看病补贴都没有，就会使员工产生前途渺茫感，对个人在酒店的发展丧失信心，使员工对酒店缺乏信任，只求能拿到那份工资，做一天和尚撞一天钟，根本不关心酒店的发展，严重影响酒店的服务质量。燕良大酒店从员工的切身利益出发，为员工劳动关系，办理养老、医疗保险，改善员工宿舍居住条件，解决他们的后顾之忧，并针对酒店女职工偏多的情况，保障女职工怀孕期与分娩期的正常工资待遇。

(4)从生活上关心员工。管理人员关爱员工，为员工提供真诚、优质服务，员工就会更加热爱酒店，加倍努力工作，为酒店的兴旺发展尽心竭力。在这方面，燕良大酒店主要做了三点:一是办好职工食堂，每月酒店给食堂补贴3万元，保证职工有可口、卫生、优质的饭菜;二是改善员工宿舍居住条件。前年，酒店投资180万元，完成了职工宿舍的续建工程，员工宿舍居住条件大为改善;三是每逢传统节日，均发放节日物资。

(5)帮助员工减压。随着社会节奏的加快，企业内外竞争的加剧，员工在企业中和社会中受到的压力也逐步增强，酒店业更是如此。燕良大酒店努力帮助员工减压，为员工设立了阅览室、乒乓球室等，还把酒店设在市郊区的花房开辟为职工休闲场地，为员工提供一个周末释放自我的场所。

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我国酒店业的管理水平迄今不能与国外相媲美。国际品牌的酒店纷纷入驻，行业竞争加剧，内外部环境要求提高，管理成本增加都使我国酒店业的发展愈发举步维艰。面对如此严峻的挑战，作为劳动密集型行业，酒店的人力资源精细化管理作用日益突出。精细化管理已成为企业和社会管理的一种通用管理理念，着重在社会分工和服务质量的精细化。酒店业的核心产品质量就是员工的服务质量，通过系统的人力资源精细化管理，酒店可以吸引并留住人才，发挥人力成本的价值最大化，是酒店走向现代化管理的必要途径。

一、人力资源精细化管理的内涵

精细化管理是现代管理学中的一个概念，目前并没有一个现成的管理模式可供借鉴，起源于20世纪50年代，是日本现代工业化时代的产物，具有全员性、基础性和制度化的特点。精细化管理是指在一个系统的规划中，从全体到局部，从高层到低层，从基础到细致全方位地循序渐进。由此可见，在常规管理的基础上，精细化管理是一种更加深入的管理方式，其思想本质是目标分解细化和落实的过程。人力资源精细化管理就是从“细”出发，对人力资源六个模块，即人力资源规划、招聘、培训、绩效管理、薪酬福利和劳动关系科学分析，将具体的目标制度化和规范化，通过吸引、培养、留住员工，调动员工的积极性与创造性，实现其自身的最大价值，从而达到酒店人力资源的全方位管理。

二、酒店人力资源精细化管理存在的问题

（一）人力资源精细化管理停留于表面宣传

我国大多酒店只停留在人力资源精细化管理的表面宣传，在口头积极宣扬“精细化管理”，在宣传栏中粘贴“精细化管理”标语，却未真正落实方案，付诸实施。即使酒店重视人力资源精细化管理，但缺乏标准的制度与操作流程，导致员工无章可循，盲目操作。或有一套实施指南，却过于笼统，不够精细化，实施效果不理想。人力资源精细化管理难以实施正因为没有考虑到执行者的具体情况，精细化管理的执行程度已成为酒店员工竞争的关键。如何将精细化管理真正贯彻到酒店每个部门，使全体员工自上而下有效地实施是每个酒店应思考的问题，而不只是把人力资源精细化管理当做一种形式。

（二）人力资源精细化标准执行不到位

酒店人力资源精细化管理的核心在于制度化与标准化，强调以制度治人而非以人治人。制度是用于约束酒店员工的各项规定和条例标准，起到规范作用。例如，由于酒店对员工的培训力度不够，一些员工甚至不知道自己所在岗位的精细化管理要求，更不用说高效执行。而酒店员工对精细化标准执行不到位会直接制约人力资源精细化管理的实施效果。例如，员工呈现的实施结果与预期不符，酒店对员工的要求是A，员工呈现的结果却是B;员工执行过程中遇到的问题没有及时地得到管理者的指导与纠正，员工执行的结果不尽如人意。

（三）未形成人力资源精细化管理的长效机制

酒店没有将人力资源精细化管理思想与企业文化相结合，未对人力资源精细化管理进行深入总结，将人力资源精细化管理过程中遇到的问题一一解决，形成一种长效机制。加之部分管理层的观念较陈旧，更偏向粗放型与经验型的管理。实际上是与人力资源精细化管理思想存在冲突，整个酒店未构建人力资源精细化管理氛围，缺少员工共同认同的精细化文化。如果酒店不积极解决这个问题，就无法落实人力资源精细化管理的制度环境，阻碍员工行为规范指标的形成。

三、实施酒店人力资源精细化管理的建议

（一）将精细化管理贯彻员工管理的全过程

酒店内的每个员工在开展人力资源精细化管理活动过程中都担任着重要的角色，因为只有员工才能实现酒店的服务，做人力资源精细化管理的执行者。若要推行人力资源精细化管理，将精细化管理思想转化为实际行动，就要把精细化管理贯彻到员工管理的全过程。首先，要由管理层掌握精细化管理的精华，适时酒店对员工进行培训，帮助员工更好地了解所在岗位的精细化管理要求。其次，要在员工管理过程中让其意识到人力资源精细化管理可以为酒店带来效益，只有酒店全员积极参与，才能实现酒店人力资源精细化管理;同时，精细化管理也会提升员工自身的知识与技能。因此，酒店要鼓励员工真正把精细化管理要求做到位，积极引导员工为达到酒店人力资源精细化管理目标而努力。

（二）完善并细化人力资源管理体系

酒店要强调人力资源精细化管理体系的标准化，这就要依靠酒店的制度支撑，要求员工严格按照操作流程工作。只有确保酒店的规章制度得到遵守，操作流程顺利进行，才能判断员工的行为与结果是否符合酒店人力资源精细化管理的要求。因此，酒店必须制定人力资源系统优化管理方案，从完善并细化酒店的规章制度与操作流程着手。注重工作分析岗位设置的精细化管理;建立各个岗位的职责说明和工作标准，让员工执行时有据可依，有规可守，在工作中达到量化的标准。加强培训精细化管理;以员工需求为导向，重视培训后的效果和成果的转化。制定科学规范的绩效标准，把绩效、激励与薪酬当做整体，而非简单考核。精细化制定员工职业生涯设计，让员工清楚职业生涯规划与自身职业成长道路的方向。酒店要不断与时俱进，不断发现问题、总结经验，制定适应酒店现状发展的制度，科学而有效的操作流程，使人力资源精细化成为酒店长期的有效工具。

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总结2004年上半年自己所做的主要工作，有以下几点：

一、解放思想，审时度势，制定工作思想，明确了酒店的发展方向。

作为酒店的主要领导，我始终坚持做到想大事，管理全局，讲重点，抓关键，上熟政策，下悉民意，远知形势，近查店情，依据管理局发展的趋势，理清全酒店的工作思路，指导全酒店长远和阶段性工作。担任酒店领导两年来，认真贯彻上级的指示精神，紧紧围绕管理局“实践‘三个代表’重要思想，搞好二次创业指导纲要”的通知精神和公司提出的“提升企业形象，打造全市一流商饮服务企业”创新发展的目标，精心谋划符合实际的发展思路，使商务酒店在面临市场竞争激烈与设备设施逐步老化的形势下，仍持稳步前进的状态。

二、精雕细刻抓管理，勇闯市场求效益，把各项工作统一纳入效益开发管理范围，经营管理综合效益明显提高。

商务酒店面对一些不利局面，全酒店紧紧围绕经济效益这个目标，大力实施严格管理，精细管理，科学管理，坚持向管理要效益，靠管理增效益，取得了良好的经营业绩，尤其是在经营管理日趋严峻的情况下，综合效益提升较稳定，2004年上半年，实现收入870多万元，酒店实现成本与往年略有节余，上缴公司贷款100万元，员工收入稳步增长。根据市场情况，调整定位，开展营销工作，抢占市场定额，2004年上半年在其它部门大力配合支持下，提出了以“春天的约会”为主题的大型五一促销活动，收到良好的效果；同时提出了“VIP接待办法”“写字间促销方案”、“客房销售促销方案”，以领导班子成员为首，带领全员跑销售，为完成全年的经济指标打下了坚实的基础。七月份通过ISO9000质量体系认证第一次内审，使酒店各部门各环节进入标准化管理，有效提高了工作效率。

三、紧紧围绕创新发展这一主题，解放思想，转变观念，工作获得较好工作成果。

近年来，通过实践总结出来的“提高生产管理水平必须以人为本，提高经济效益必须以成本为本，加快发展必须以创新为本”的“三本战略”，成为酒店加快发展的重要支撑。为进一步适应市场经济发展的客观要求，彻底打破长期束缚人们思想的分配观念，充分发挥人的潜能，结合实际，董事会通过《机构调整方案》，真正做到“以岗定薪、按劳取酬“，精干一线，压缩后线，符合长远的要求，实施新结构调整和内部管理流程再造。

四、认真贯彻“安全第一、预防为主”的方针，科学规范，严格管理，安全工作又上新台阶。

上半年，酒店认真贯彻健康为本、安全至上、预防为主的方针，坚持质量是效益、健康是保障、安全是生命、环境是发展的理念，强HSE管理，落实各项措施，为酒店的长远发展创造了良好的环境。

五、落实“三个代表”重要思想，维护员工的根本利益，充分调动了员工的积极性。

员工是酒店的主人，推进酒店的改革和发展，必须把员工的利益实现好、维护好、发展好。我们始终把企业增效，员工增收，企业发展，员工受益作为双赢目标，精心谋化企业发展，扎扎实实做好创效。2004年在企业发展的基础上员工实际收入比较稳定；在资金紧张的情况下，为员工公寓进行维修，新建了简易食堂，改善了后院环境，办公区域重新规划装修，完善了员工活动室，构筑员工与企业沟通的桥梁——企业文化长廊，酒店的整体的环境、工作条件有所改善，深得人心，七月中下旬，组织员工和2004年“先优模”开展夏游活动，极大鼓舞了员工的工作积极性，增强了酒店的凝聚力。

上半年来的工作体会

一是权力意味着责任，责任重于泰山，我始终把使用权力的过程当作履行职责的过程，为员工服务的过程，这是权力使然，责任使然，既然在这个位置，就要对上对下有个好的交待，对上坚决完成上级领导交办的各项任务，对下要对得起280多名员工的信赖，管好酒店的家，办好酒店的事，始终将绝大多数员工的利益和意愿放在第一位，以替员工排忧解难为己任，坚持民主集中制，重大决策注重广泛听取各方面意见，从谏如流，有谋善断。对我而言经验还有些欠缺，还有很多新知识需要学习，自身素质、政治理论修养、领导艺术与位置要求、与大家期望的还有差距，由于摊子大，头绪多，工作中还存在问题和不足。

二是班子成员间的精诚团结是做好一切工作的前提条件和有力保障。个人的力量终究是渺小的，但我有幸处在一个团结协作，互敬互谅的集体中，大家以诚相待，求同存异，一切以员工利益为重，一切从有利于酒店发展出发，在酒店事务多的情况下，班子成员自觉做到各尽其职，各负其责，分工不分家，努力做好各项工作，保证了各项经营指标的完成，在酒店员工的理解和支持下，我们这个班子真正起到了领导核心的作用。

三是有一支高素质，能攻坚啃硬，敢于胜利，令人自豪的干部员工队伍，这是我们各项工作得以顺利进行的根本保证。他们具有高度的主人翁责任感，具有无穷的干劲、活力和智慧，他们奋战在各自的岗位，认真落实年初确定的工作思路和目标，并取得了较好的成绩。

存在的主要问题

上半年，经过全体干部员工的艰苦努力，酒店管理正在趋于稳定，基层建设稳步发展，安全生产形势一片大好，精神文明建设呈现新的局面。回顾上半年的工作，我清醒地认识到自身存在的问题，主要表现在以下几个方面：

1、在工作中能做到勤于思考，善于解决矛盾，但在理论学习上还不够，要加强理论学习，充分发挥理论的指导作用。

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在酒店业中流行 行着这样一句话“没有满意的员工，就没有满意的顾客”。要想使管理工作得不断提高，每一步都离不开全体员工的共同配合与协作。下面小编给大家带来的是酒店个人总结范文，欢迎大家阅读参考!

酒店个人总结范文1

光阴似箭，在过去的一年里，在全体同事的共同努力下;在公司领导的全面支持、关心下，本着一切以客户服务为宗旨;以提高企业的知名度和最大利益化为宗旨。通过扎扎实实的努力，圆满地完成了x年的工作。回顾x，在工作期间取得成绩的同时，也发现工作之中的不足之处和问题。

时光如梭，过去一年的工作转瞬间又将成为历史，展望x，新的一年，新的起点，新的开始，我会再接再励，积极进取，努力打开工作的新局面。自x年5月10日从川沙一店调入周浦店，努力工作，扬长避短，现工作总结如下：

一、成本管理：

(1)根据店内实际情况营业额结合公司方针，合理配置前厅和厨?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽保谠既嗽背杀荆迪忠蝗硕喔?一岗多责。

(2)根据历史营业额进行分析，合理预估采购定单，保证菜肴的新鲜，当天采购的蔬菜、豆制品、肉类、海鲜，努力争取做到零库存，节约成本。

(3)加强和培养全体员工节约水、电、煤等安全意的意识;

二、菜肴管理：

(1)每天晚上把回收的菜肴做记录，做合理充分的利用。

(2)菜肴的验收、菜肴的加工、制作、半成品、成品、促销，成为一个连接线严格控制每一个环节落实到位。

(3)加强菜肴的培训，菜肴创新，菜肴的促销，菜肴的口味，做到同样的原材料做出多种的烹饪方法。

(4)上菜的量要适中，以保证菜肴的色香味俱全;根据店内的实际客流量及时跟踪，在不同时间段出相应的菜肴，让顾客有多种菜肴的选择机会，便于增加营业额。

三、培训计划：

(1)每天早晨履行晨会;晨会时间培训礼貌用语及促销技巧。

(2)每周开管理组会议;总结门店经营情况，及培训结果和培训的进展程度，及时地调整培训计划;便于更好的门店经营管理。

(3)周月不定时培训两次打菜的标准，打菜的速度，菜肴的搭配，针对不同的客人促销不同的菜肴，合理地轻松应对高峰期的人流量;

(4)周月培训一次主管值班管理，人事管理，物料仓库管理，做到台账与实际库存数量相符;

(5)每月主持一次员工大会;传达公司的会议精神，及时效的和员工沟通增加员工与管理组的距离。

四、店面管理;

(1)不定时的抽查，加强值班巡视及时处理问题，把问题消灭在萌芽状态;

(2)设备的维护：对使用的工具轻拿轻放，不得野蛮操作，用后及时归位，机器的及时清洗与保养，保证正常运营。

(3)卫生管理：

1》店面卫生：桌椅、玻璃、门窗、死角卫生及时清理保证干净清洁。

2》餐具整洁：用过的餐具及时清洗不能出现有污垢油渍的现象，定期对餐具进行消毒处理。

3》个人卫生：勤剪指甲、勤洗澡、勤换衣服，衣装整洁，不能出现有异味现象。

(4)服务：加强培训员工礼貌用语、促销用语、服务用语。

(5)人员管理：执行公司制度、遵守上下班时间，不得串岗，私自离岗。

“革命尚未成功，同志还需努力，”我相信只有不断的学习，不断的发现，不断的改进，通过坚持不懈地努力，在未来的x年，一定能在工作中取得更好的成绩。

x年吉享客周浦店工作计划

第一、餐厅内部管理方面：

1、参与制定合理的餐厅年度营业目标，并带领餐厅全体员工积极完成经营指标。

2、根据市场情况和不同时期的需要，与厨师长共同商讨并制定餐饮促销计划，并在实施过程中收集客人反馈意见加以改进。

3、制定员工岗位职责和服务标准程序，督促、检查餐厅管理人员和员工按服务标准对客服务，不断提高服务质量和工作效率。

4、抓好员工队伍建设，掌握员工思想动向，通过对员工进行评估、考核，为优秀员工提供晋升和加薪机会。

5、安排专人负责制定员工培训计划，并组织员工参与各项培训活动，不断提高员工服务技能、技巧以及服务质量，提高工作效率。

6、至少每月召开一次餐厅全体员工大会，分析、通报餐厅每月营运指标、收支情况，解决目前存在的问题;听取员工对餐厅内部管理和对外销售的意见及建议，让员工广泛参与餐厅的管理工作。

7、与厨房密切配合，检查菜品出菜质量，并及时反馈客人意见，改进菜品质量，满足客人需要。

8、建立餐厅物资管理制度，加强餐厅食品安全，执行五专原则，检查前厅及厨房的食品、原料成本是否过高，确保各项成本的转进、转出得到体现，合理利用水、电、煤等资源，减少浪费，降低费用，增加盈利。

9、抓好餐厅卫生工作和安全工作，执行五专原则，为客人提供舒适、优雅的用餐环境。

第二、营销方面：

1、利用外卖渠道广为宣传，增加餐厅在本区的知明度，并锁定目标客户群，加大对目标客户群的宣传力度。

2、建立常客联系档案，与客人建立良好的关系，以“抓住老顾客，留住新顾客”为宗旨，并通过面谈、电话访问等形式征求客人意见，处理客人投诉，销售餐厅产品。

3、牢牢抓住吉享客的企业餐饮文化，从餐厅的装修装饰风格和高质量餐品出品，以及热情温馨的服务，最大程度的展现中式快餐的文化主题和内涵，抓住了这一卖点，将使餐厅具有无限的生命力。

第三、经营战略：

本餐厅位于周浦镇小上海步行街繁华地段，周围主要以服装店铺为主，已经有了比较好的餐饮氛围，人流量及客户群也不是很大问题，除特殊天气外，周边相对成熟的餐饮没有多大的竞争力，我们要发扬自己的特点，要集中力量，把中式快餐吉享客的品牌做精做好。

酒店个人总结范文2

20x年是国家政策持续收紧的一年，也是酒店业继续面临巨大挑战的一年，面对复杂严峻的经济环境和客源市场激烈竞争，瀛洲园酒店全体干部职工在酒店董事会和主管领导的大力关心支持下，在和帮公司的正确领导下，坚持以市场为导向，20x年是国家政策持续收紧的一年，也是酒店业继续面临巨大挑战的一年，面对复杂严峻的经济环境和客源市场激烈竞争，瀛洲园酒店全体干部职工在酒店董事会和主管领导的大力关心支持下，在和帮公司的正确领导下，坚持以市场为导向，以经济效益为中心，以细化管理为手段，凝心聚力迎难而上，狠抓企业经营和管理，有效应对复杂多变的市场环境，努力克服增收难度不断加大、成本支出不断增加等实际困难，实现了经营稳健发展，超额完成了年初经营指标，各项工作都取得了良好成绩。现将酒店20x年各项经营和管理工作简要汇报如下：

一、经营指标执行良好，经营收入平稳增长

20x年，瀛洲园酒店认真分析和把握酒店业的发展形势，坚持以党的政策为风向标，认真分析市场状况，及时调整经营思路，创新开发客源市场，团结一心、振奋精神、迎难而上、矢志争先，戮力谋发展、抢商机、抓创收、增效益，使年度计划和经营指标完成良好。20x年酒店主营业务收入共计x万元，较20x年同期增长x0万元，增长率为x%，超年初制定的x万的目标任务x万，较20x年同期增长x万元，为酒店自20x年开业以来的历史新高。其中客房部实现收入x万元，较20x年增加x%;月均收入x万元，全年平均维修房数量为x间，比20x年减少3间，全年客房平均出租率为x%，较16期增长x%;平均房价为x元/间夜，较20x年同期上升x%。餐娱部实现收入x万元，月平均收入x万元。其中：餐饮部收入x万元，较20x年增加x%;茶坊收入x万元，较20x年增加x%。房屋租金等其他收入x万元。

二、培植经营亮点，经营创收业绩斐然

20x年酒店政务接待量进一步紧缩，市场环境尤为严峻，在如此困难定稿版的环境下，酒店本着服务至上、产品创新、面向大众、降低门槛、服务大众、鼓动全面促销力创效益的指导思想逆势而上，实现了各项经营指标持续向好。这主要得益于董事会的及时指导和鼓励，以及对市场环境的准确预测、经营思路的及时调整，在精细化、个性化、特色化产品上不断拓展思路、制造卖点、争取客源、稳定效益，今年来主要开展了以下工作：稳抓宴会销售市场，牢牢抓住本地婚寿宴请、红白喜事的接待，针对会理本地客源较为固定的情况，加快菜肴新品研发，根据会理本地客人的口味，不断进行菜品的改良与创新。

在零餐上做足功夫，推出了瀛洲园江湖菜系列家常菜品，降低了门槛，以亲民的价格提供星级的菜品及服务，成功的实现了从依靠政务接待到面向大众消费的餐饮转型，在运行过程中得到了社会各界和本地消费者的一致好评。客房上克服设施设备进一步老化的不利因素，灵活调整经营思路和方式，因时制宜采取各种措施挽留客户，一方面强化软件管理，加大服务人员的专业培训力度，改善服务态度，提高服务品质;另一方面牢牢抓住政务及商务客源，同时积极拓展散客市场，散客收入较20x年增加了188.3%。20x年房间出租总数比20x年上涨了x间，平均每个月上涨约1.5间，平均每天上涨约6.7间，房间出租率较16上涨了6%，平均房价提高了10.15元，房费收入上涨了x元，不论是房费收入还是房间出租数都表现出了极强的增长势头。致力于创造新卖点，进行了客房迷你吧卖品的品种及价格调整，优化卖品结构，让小食品的流通加强，报损率降低，客人可选品种增加，得到了客人的好评。20x年鲜花、水果、迷你吧收入为x元，较20x年增长了加强促销力度，扩展络营销。改变瀛洲园过去等客上门的做法，积极走出去，充分利用各类平台开展宣传促销工作，利用大型户外流动广告车、公交车、出租车、楼宇广告电视机、外出设点宣传、走访单位、店内外宣传广告等方式对酒店进行了全方位大力度的宣传。还通过深化络合作，扩展络营销，建立订房协作等手段，为客房经营带来了相对稳定的客源。

三、做大做强酒店品牌，创先争优成果丰硕争树一流品牌，做会理本地酒店行业的标杆，是我店多年来坚定不移的发展宗旨和经营理念。16星级复核工作为契机，对酒店一些重点部位进行了整改、翻新，对部门运营手册进行重新梳理更新，中有关饭店运营质量对各部门进行严格要求，进一步提高了酒店的服务品质。酒店顺利通过了四川省星评专家组的严格考评且获得了很高评价;此外，酒店还顺利通过了省级食品安全示范单位的复核。在消防安全工作上也得到了主管部门的充分肯定。20x年瀛洲园酒店更被四川省人民政府评定四川服务名牌，成为全州首个获此殊荣的服务类单位。这是继酒店被评定为四星级饭店及绿色旅游饭店以来获得的又一大荣誉。从来进一步提升了酒店形象，巩固了优良口碑，更印证了我们坚持争树一流品牌、争做行业标杆发展思路的必要性、重要性和正确性。这既是一种肯定和回报，更是一种鼓励和鞭策。

四、打造精细服务品牌，整体服务水平提升

做精做细，打造精细化、人性化、亲情化服务，一直是酒店服务品质建设的核心内容。为培育形成亲切待客、真情服务的酒店氛围，构建和谐的客际关系，打造精细服务品牌，酒店高度重视员工的思想教育和素质建设，拟定系统的培训计划并定期组织实施，开展了新员工入职培训、岗位应知应会培训、服务案例培训、情景实操培训、礼仪礼节培训、安全知识培训、部门经理专项培训及各项服务技能展示活动等等，通过酒店、部门、班组三级培训体系，形式多样的培训方式和载体，使员工的专业服务知识和精细服务意识有所增强和提高，体现了四星级酒店精细化服务特色，得到了宾客的肯定和称赞。同时加大质检力度，深化检查内容。质检工作主要分为定时质检与不定时抽检两大部分，检查内容包括：员工礼节礼貌、仪容仪表、劳动纪律、消防安全、清洁卫生等方面。全年共计完成周质检48次，日常巡检280次，突击检查12次。通过严格的监督检查，对酒店服务质量的改进和提升起到了积极的促进作用。

五、关心员工文化生活，员工凝聚力得到增强

员工是企业的宝贵财富，是推动企业发展的源动力。过去一年，酒定稿版店更加重视员工在企业中的核心作用，创造各种条件改善员工生活、丰富员工文化，提高员工对酒店的归属感，营造和谐的劳资关系。20x年对男、女员工宿舍统一配置、安装了无线宽带络，解决了宿舍上难的问题，满足了住宿员工对文化生活的多重需求，受到了员工的普遍欢迎。加强企业文化建设，见缝插针的开展各类文体活动，增强员工的归属感;开展评优创优活动，对优秀员工、主管、班(组)、集体进行表彰奖励，形成人人争先进，个个创优秀的良性竞争氛围。

六、紧绷安全生产之弦，安全管理扎实推进

继续抓牢安全生产工作，以确保平安经营为宗旨，以预防和消除隐患为主线，以落实责任制和安全监管为重点，以开展隐患排查治理为突破，深入落实安全生产工作各项措施：继续实施安全部负责制，逐一落实签订各部门和重点部位的安全责任书，夯实酒店统一领导、职能部门主抓、员工积极参与安全生产监管责任体系;对消防设施设备、高低压配电房、安全疏散通道、外围停车场等重点区域、重点部位加强安全检查，落实隐患排查治理工作，实现隐患排查治理制度化、规范化、经常化;根据星评标准制订和完善了消防、火灾应急疏散、食品卫生中毒、突发性治安案件等紧急处置预案，提升了安全管理及应对水平;强化重大节假日如元旦、春节、五一节、国庆节、彝族年等节前安全大检查，落实安全生产值班制度，严密防范和控制事故苗头发生;多次组织新、老员工举行火灾防范专题培训和实战演练，不断提高员工的安全意识和防范技能，全年消防安全教育等各类安全培训及演练活动15次以上。

20x年，酒店各项工作都取得了良好成绩，但也存在不足和问题，主要表现为：

一是在经营管理的理念和模式上还有待于进一步的改进和创新，在销售手段上还发力不够。

二是用工问题仍显紧张，招聘难未有效解决，对新年度的经营和服务品质延续带来考验。

三是遇大型宴席接待时，由于物质不齐、陈旧加之帮餐人员服务水平参差不齐，对酒店服务品质有所影响。

四是酒店现已进入开业运营以来的第六个年头，各项设施设备老化程度进一步加剧。

五是由于矿山企业的不景气，导致应收营业款回收压力增大等等这些，我们将在新的一年里不断地研究和探索，力争得到有效的改善和提高。

酒店个人总结范文3

一、对酒店经济效益提升的责任

使酒店经营实现效益最佳的态势。市场经济就是效益经济。作为酒店总经理，首要责任和工作，就是要为所领导与管理的酒店企业创造良好的经济效益，使酒店效益和利润最大化。随时牢记自身的重大责任，牢固树立效益意识，在激烈的酒店业市场竞争中立于不败之地。运用所掌握的专业知识和管理才能，调动一切能调动的人、财、物、信息等社会资源力量，为实现酒店效益最佳、服务最优而努力。抓好酒店效益，追求和实现酒店效益利润最佳，是总经理最大的领导责任和工作责任。

二、对酒店战略目标制定的责任

作为酒店发展、规划、决策的总指挥，是酒店的灵魂人物。从上任的那天起，就应该为酒店制定出年度、甚至更长的战略发展目标和发展蓝图。在一个宏观的战略发展计划下才能使酒店企业的经济效益、社会效益、品牌塑造等得到不断进步、发展、提升。科学而实事求是的制定酒店长远发展战略目标，不但是总经理的责任和义务，也是酒店能长远发展的基石和航标。无论签约时间的长短，就应该忠诚于所服务的酒店企业和业主，制定出酒店长远发展的战略目标，尽到自己的责任。

三、对酒店品牌塑造的责任

酒店发展的良好状态要具有优良的品牌形象、品牌知名度和品牌声誉。用品牌的力量来扩大酒店企业知名度，用品牌的影响力来占领客源市场，用品牌的无形资产来获取最佳经济效益。作为酒店总经理，不断塑造和提升所管理酒店的品牌形象，是应该思索和推进，并付诸实施的工作责任。酒店的品牌塑造是一个系统而综合的工程体系。他包含了酒店的经营宗旨，服务理念，VI形象识别系统，CI营销推广体系，良好的社会公众形象、优质、高效的服务形象等等。树立强烈的品牌意识，并积极实施和推进品牌战略。只要拥有了自己的强大品牌，才能在激烈的市场与客源竞争中，形成自己的竞争优势，才能使酒店企业长远发展。

四、对酒店团队文化建设的责任

酒店企业同样是具有“体制结构、经济结构、文化结构”的社会体系。完善酒店的文化是一位领导者都必须做好的工作职责。 作为酒店的最高行政长官，必须用共同的价值观来凝聚每个员工。并激发他们的服务智慧、创新智慧、经营智慧，为企业创造良好的工作氛围，所带领的团队，要文化定位鲜明、企业学习氛围浓郁、创新精神强烈、且目标精神高度一致的团队，也是一支具有强大战斗力的队伍。

善于经营于管理，在一手抓经济效益提升的同时，另一手还要抓好酒店文化的塑造和建设。尤其要注重酒店三个层面的建设和经营。一是注重酒店第一层面——“表层文化”的管理：即酒店硬件设施、建筑风格、装修特色、服饰文化、服务文化的管理;二是注重酒店第二层面——“管理文化”的建设：即酒店管理思想、管理制度、管理体系、管理方法的建设;三是注重酒店第三层面——“精神文化”的塑造：即酒店价值观、经营宗旨、企业精神、服务理念、行为准则的塑造。而这三个层面的文化，又必须是附于酒店管理人员和服务人员才能发挥作用。所以，塑造团队文化精神是酒店的一项重要职责。

五、对环境保护的责任

在当今全球环境恶化、能源危机、能源价格不断攀升的事实面前。应该有责任和义务，为保护环境、节约能源，为推进绿色环保酒店事业，作出自己的贡献，尽一份自己的社会环保职责。旅游业被国际旅游组织称为绿色阳光产业，环保生态产业。在抓好经济效益的同时，一定要有高度的社会环境保护意识，做好节约每一滴水、一度电、一方气、一张纸的管理工作，而不只能追求酒店的经济效益，不顾及酒店企业对社会的环境保护责任。

经济效益的提高与酒店的绿色环保是相辅相成，并不矛盾的。在酒店日常经营中，做好水、电、气等能与物耗的控制节约，做好设备的养护维护，延长使用寿命，不但为酒店节约了大笔能耗费用、维修费用，还为社会节约了能源。同时，在酒店中大量采用环保设备、环保用品、绿色食品，还能赢得更多的客源，赢得良好的社会美誉。

六、对酒店安全保障的责任

没有安全就没有酒店良好的经济效益，没有安全酒店就不可能实现可持续发展。纵观国内外，发生重大安全事故的酒店，轻则给酒店带来不利的社会影响，形象受损，效益下降;重则造成巨大财产损失、人员伤亡、法律责任等。酒店安全工作，作为总经理，在日常经营管理工作中，一项十分重要的工作责任就是抓好全店上下的安全工作，做好酒店内外“防火、防盗、防食物中毒、防诈骗、防抢劫、防突发事件，防工程设备事故，防员工工伤事故，防客人意外受伤事件”等事故发生。平安就是效益，这应成为我们每一位员工常常思索的一个问题。也是我们对酒店企业义不容辞的社会责任。

七、对酒店员工培养的责任

在酒店业中流行 行着这样一句话“没有满意的员工，就没有满意的顾客”。要想使管理工作得不断提高，每一步都离不开全体员工的共同配合与协作。员工是酒店的基石，是酒店创造效益的灵魂，是对客服务的先锋。作为酒店最高的管理者，在抓好酒店经营决策、品牌塑造、内外协调工作的基础上。还应该充分调动每一位员工的工作积极性，服务的主动性、对酒店的忠诚性、优质服务的热情。同时，要心存对每一位员工的感激之心，感谢他们在一线服务工作中的辛勤付出，感谢他们为酒店发展、效益提升所做出的贡献。

八、对酒店可持续发展的责任

可持续发展是酒店企业生命力的体现，是酒店具备了强大市场竞争力的体现。一是在任期内能把酒店的经济效益得以不断提升，社会品牌知名度不断扩大，服务与管理水平不断提高;二是在任期结束后，能留下一支优良的员工队伍、管理人员队伍，良好的财务状况和设备设施，能使酒店继续走上良性循环，走向可持续发展的道路。虽然酒店的表现来自于全体员工的努力，但是在酒店企业发展的主要关头，总经理判断力和执行力往往能成为酒店兴衰的关键。总经理的眼光、企业责任、社会责任、目标战略都会影响酒店的整体价值观和发展方向。总之，每一位领导者都应具有战略家的眼光，与酒店各部门管理人员有良好的合作关系，能严守机密。在日常管理的每一个节点上体现出上述责任。

酒店个人总结范文4

在朋友的介绍下我来到了x，得到要来x学习的消息，我很高兴，很珍惜这样的机会，我学习了五年的酒店管理，都没有怎样实践过，我想一切从头开始，这正是一个很好的机会，于是我怀着热情的心来到了x学习，刚开始是学习文化和理论课程，我很理解x的文化，我也很乐意成为一名x人，在十天理论课程完毕之后我迫不及待的怀着忐忑的情绪来到了x店，来的第一周我被分到了客房，自认为能够吃苦的我已经做好的充分的准备，来到客房，主要和客房大姐学习的就是房间的清扫和铺床工作，虽然已经做了充分的准备，但第一天还是累的只叫苦，甚至怀疑自己能不能坚持下来，在客房大姐的鼓励下我在心里暗下决心，鼓励自己必须要坚持，六天的客房学习中，我学会了打扫一个房间的流程，酒店内最基本的做床，卫生间清扫以及简单的客房服务方法，使我对酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐厅，向资深的餐厅服务员学习了如何摆台、撤台、点菜、上菜，传菜等一系列基本的餐厅服务方法。并对餐厅的服务流程有了进一步的了解。

第三周我被分到了前台，我很喜欢前台接待这个工作，但我很忐忑，我不明白我能否胜任这份工作，但是令我感到高兴的是，酒店的员工大都都是那样的热情友好，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬，在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通但是的“辛苦了”都会让人感动，总台是一个酒店的门面，是客人对酒店构成第一印象的地方。总台的服务基本涵盖了酒店所能够带给的所有的服务项目，因此需要前台服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人带给满意周到的服务。在学习中，我酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了深入的了解并进行了实际操作。

篇8

关键词：星级酒店 财务管理 针对性 实效性

放眼市场，当下星级酒店的竞争正日趋激烈，这就从某种程度上不断地倒逼着星级酒店普遍采用更加精细化的管理模式，尤其是在酒店管理中至关重要的财务管理方面，企业的投资方和管理层都是十分重视的。虽然目前很多行业都有各自一整套成熟的财务管理方法，而且相对来说比较完善，使得这些行业里各个企业的管理思路都更加科学合理，但星级酒店的财务管理又与其他的行业有所不同，业内通用的方法能够为酒店带来一定的利益，对星级酒店行业的可持续发展却没有太大帮助。所以如何加强现代星级酒店行业财务管理的针对性及实效性已经成了业内时常提及的课题。

一.星级酒店财务管理存在诸多问题

酒店的财务管理，是该酒店经营管理的核心所在，然而经过多重案例样本分析后不难判断，由于不重视财务管理的针对性及实效性，直接导致了一些星级酒店在财务管理方面出现问题。这些问题主要暴露在以下几个方面：

（一）盲目追求店内收入，造成“泡沫赢利”

现代星级酒店之所以常常在财务和经营方面出现问题，就是因为在酒店的运营过程中，没有很好地融合利润收入与经营销售这两个关键点，也没有很好的处理两者的关系。盲目地追求酒店收入，财务管理与风险意识淡漠。很多星级酒店总是得不到较高的利润，即使店内销售量很大时利润也不高，甚至出现销售量大店却亏损的状况，就是由于盲目追求收入导致的。越是一味追求收入，越是难以实现高收入，这些都是必须引起星级酒店的销售管理者们注意的地方。

比如，一些酒店在确定考核指标时，往往第一个关注的就是收入，无论投资者或者管理者都比较看重。销售部门也是把销售收入的最大化作为部门第一目标，比如完全利用渠道或者中介公司订房、大量推出平价酒水、菜肴等等，这些销售措施看上去给酒店增加了收入，但伤害了酒店真正的客人，给酒店带来的利润也微乎其微。

（二）对预算控制不足，造成“虚假繁荣”

就目前来看，很多星级酒店还没有建立完整高效的预算体系制度，所以在很多星级酒店的运营与财务管理中，预算控制并不能发挥出它自身的作用。预算控制要严格执行才能发挥成效，如果建立了预算编制，却只在季度末期或者一直到临近的月份才拿来与酒店实际的收支做对比分析，会显得有点舍本逐末。而对于那些为了与预算数据匹对上，盲目进行支出类别调整的问题，更是星级酒店应该加强管理的地方。

有些酒店是以收入、利润以及各项费率的实际完成数与预算数据相比较作为本月经营情况优劣的考核依据。当月费用高于预算时会把一部分费用分摊到以后几月，当月费用低于预算时会预提一部分后期会发生的费用到本月，目的就是把实际数据与预算数据匹对，造成预算精准的假象。看上去酒店经营繁荣稳定，实质上抗风险能力极弱，经营面临潜在的各种漏洞。

（三）不重视控制成本，造成“漏洞百出”

现代星级酒店，很大一部分都太过重视财务的会计核算，反而对酒店内的成本控制没有做到充分重视。很多现代星级酒店不能正确认识成本控制的作用，不仅没有设立店内的成本控制岗位，甚至由于繁复杂多的计价工作量而丢弃了对成本控制工作的建立和完善。事实上，如果星级酒店想要保证良好的运作经营，不在成本控制上加些力气是不行的。不仅要重视酒店的成本控制，更要对物品与环节都进行严格的把握，比如每月的月末盘点，一是检查成本的划转是否合理，其次检查物品的领用库存是否合理，有没损耗或遗失现象。如果酒店的成本控制出现差错的话，一定会在酒店的管理上产生一系列不堪设想的后果。

（四）采购评价体系不够健全，造成“明盈暗亏”

现代星级酒店在采购评价体系方面，一般都采用先调查、后确定的方法，也就是在采购部和财务部、使用部门在进行详细的调查后再确定采购成本的方法。比如一些酒店十天或半月一次的食材市场调研，采购员、厨师长、成本会计一起到市场采价，真正做到各部门相互监督，有效地控制采购成本。目前很多的星级酒店并没有健全完善的采购评价体系。因为在采购时要对各个环节做审核，又要对采购成品的质量做严格的监测，所以，采购评价体系的不健全，就会导致酒店在采购环节出现很多问题，使采购的成本增加，减少了酒店的利益。

二.强化星级酒店财务管理的针对性实效性刻不容缓

如何在现有的基础上，进一步强化现代星级酒店行业财务管理方面的针对性及实效性，从许多案例看，对酒店行业的内部控制方法的改善及强化是关键的一个环节，可以说是抓到了“牛鼻子”上。从理论上看，酒店内部控制都包括些什么呢？应该看到，内控其实不仅包括酒店收入的内部控制，还包括酒店成本和支出的内部控制，另外还包括了对酒店结算方式的内部控制、对外投资的内部控制等。其重点应该在以下几个方面精准、到位。

（一）严格把握费用减免的权限

我们都知道，在现代星级酒店经营过程中，时常会推出一些优惠和活动，而对大客户或常客减免如房租金之类的营业性收入，便是经常会遇到的一个重要项目。对减免酒店内房租金等费用的内部控制主要体现在是酒店的相关政策的制定，即酒店内部的权限规定。权限规定的政策制定出来后，酒店再根据规定对被授权人执行减免。以减免房租金为例，一般酒店日审时，每日会根据减免房政策审核房价，如有问题会在每日房价差异表中体现，大堂经理或其他有权限的人会在减免房后备注说明原因。这样就可以直线对减免房租金活动的有效控制，减少了星级酒店的支出成本并提高了星级酒店的收益。

（二）酒店餐饮收入内控精准对接

对餐饮收入的内部控制是非常重要的。由于餐饮经营中服务项目十分繁多，商品的价格差异也十分大，空间、人员流动性更是非常的强，所以与客房收入相比较的话，在餐饮收入的过程中就显得很容易发生问题。在这些问题产生前和产生后都需要我们对其进行控制，以便在餐饮的单据方面形成一个环环相扣的空间。比如某酒店餐饮使用点菜宝系统，服务员帮客人点单的同时，酒店的收银系统和厨房出菜系统全部得到信息，厨房据此出菜，收银据此收款，避免人为操作的疏漏和舞弊。而对餐饮收入的内部控制的重点就在于对物品、餐单和货币的传递线以及对点菜单与餐单、餐单与货币的核对上。加强对酒店餐饮收入的内部控制会让酒店少走弯路。

（三）酒店内部审计不走过场

现代星级酒店的内部审计是用来提高酒店效益的，他们分别从真实、合法、效益三个方面对星级酒店进行审查评价，是酒店为了店内运营和管理专门任命的岗位，也是个十分重要的岗位。所以，对酒店内部审计的控制就显得非常重要。而酒店的审计工作应做到以下几点：

1、审计时需要验证酒店各个环节的内部控制是否合理、有效且完善，有没有索取回扣和挪用钱款等问题。比如每月不定时对酒店备用金的抽查。

2、审查对酒店投资业务中的购入、支出及收益的计价与核算是不是正确。有没有投资收益不入账等形成账外资产的问题。

3、审查酒店各项债务是否有正确而合规的来源，比如合同、票据、验货单是否一致；收入转移、员工福利与养老保险基金的计提是否合理。

4、审查对酒店成本花费的计价是不是正确，以及酒店的支出是不是符合手续，各项支出有没有超出计划或者定额。

5、审查酒店的利润，核实收入与各种费用的正确性与合规性。

一个酒店的审计工作也是酒店进行经营管理的重点，它关系到酒店的支出和收入，以及酒店真正的利润收益，所以对于酒店尤其是现代星级酒店来说，都是非常值得重视的一个环节。

三、与时俱进做好星级酒店财务管理的制度调整

现代星级酒店要想在竞争中提高优势，就必须重视酒店的财务管理工作。星级酒店的财务管理在酒店的经营管理中是最核心的部分，它渗透在酒店的一切经济活动之中。虽然我国的很多行业目前都有了各自行业内的财务管理方法，而且相对来说比较完善，使得这些行业里各个企业的管理思路都更加科学合理，但星级酒店的财务管理又与其他的行业有所不同，业内通用的方法能够为酒店带来一定的利益，对星级酒店行业的提高却没有太大帮助。

并且，由于不少酒店类企业至今对行业财务管理的针对性及实效性还重视不够，致使我国的很多现代星级酒店的国际竞争力非常弱小。所以加强现代星级酒店行业财务管理的针对性及实效性就显得十分重要。必须与时俱进地根据企业实际运行状况和财务管理理论的最新演进，及时调整各类财务管理制度、对策及措施，确保每一项工作的针对性及实效性都能到点、到位，让每一项财务管理措施都能为企业的又快又好发展，发挥出最大的管理效益。

参考文献：

[1]徐丽. 如何加强我国酒店行业财务管理水平[J]. 中国外资，2011，04：116+118.

[2]荀月梅. 关于现代酒店财务管理现状和发展的探讨[J]. 财经界（学术版），2012，05：247-248.

[3]刘文庆. 浅析星级酒店财务管理现状及改进措施[J]. 福建建材，2012，12：114-115.

篇9

Huang Huafang

（华南理工大学经济与贸易学院，广州 510006）

（School of Economics and Trade，South China University of Technology，Guangzhou 510006，China）

摘要：酒店行业的快速发展，对酒店管理提出了更高的要求，文章首先介绍酒店管理的成功与失败的原因，为了更好的保证酒店管理的有效性，文章详细阐述了相关措施，希望能为同行提供参考。

Abstract: The rapid development of hotel industry puts forward higher requirements for the hotel management. The article first introduces the causes of success and failure of hotel management. In order to better ensure the effectiveness of hotel management, the article elaborates the relevant measures, hoping to provide reference for the peer.

关键词：酒店管理 酒店文化 酒店品牌 激励措施 员工培训

Key words: hotel management；hotel culture；hotel brand；incentives；staff training

中图分类号：F272 文献标识码：A文章编号：1006-4311（2011）32-0111-02

0引言

我国国民经济快速发展的同时也带动了酒店行业的发展，如今，酒店到处林立，星级酒店、经济型连锁酒店等多种形式推动这酒店行业快速发展。在竞争激烈的市场上，有的酒店管理里成功，也有很多经营不景气，最终失败惨遭淘汰。本文将详细介绍有关酒店管理的相关情况，分析酒店管理成功与失败的原因。并对如何提高酒店管理效力进行阐述，提出相应措施。

1我国目前酒店管理现状分析

目前，我国酒店的服务项目科技含量不够高，虽然在星级酒店中的硬件设施已经能够与国际饭店相媲美，但是在高科技应用方面却表现不够，比如网上预订不够普及，宽带上网等功能设施配备、温度光线自动调节等科技服务项目有所欠缺。

我国现在拥有的酒店总数相比较欧美国家较少，而且欧美国家经济型酒店占总客房数的60%以上，然而在我国，酒店投资商、开发商却把主要精力放在开发高档酒店市场上，对经济型酒店未能予以重视。相关专家预测，我国到2020年将成为世界第一大旅游目的地国家，客房总数将会是欧美国家的总和，这预示这我国经济型酒店将有很大的发展前景，酒店行业的市场还有很大的发展潜力。除此以外，我国酒店集团化程度偏低，酒店管理人才缺乏，整体人员素质偏低。

2酒店管理成败的原因

酒店管理是一个多方面、全方位、复杂的管理系统，它的成功需要多方面因素支撑。同样，造成酒店管理失败的原因也是多方面的。

2.1 支撑酒店管理成功的因素

2.1.1 品牌中国的酒店管理处在快速发展阶段，需要先进的理念作为指导，运用酒店管理模式进行管理，建立酒店品牌，为客户提供良好的服务实现自己的承诺，保留和维护老客户。好的品牌是酒店的无形财富，是核心竞争力，品牌化可以促进专业化管理，能够在竞争中处于一种优势地位，带来可观的经济效益。

2.1.2 员工管理模式管理中最重要的一个环节就是对人的管理，员工的素质决定这酒店的成功与否。好的员工管理有完善的管理体系，首先对员工实行合同制，人员的聘用和解聘相对灵活，任人唯贤，科学安排合适的员工到合适的岗位上，做到人尽其才。其次，重视对员工的培训，设立专门的培训机构，使员工能够及时的到最好的专业培训，提高自身素质，相应提高酒店的竞争力。第三，采取相应的员工激励措施，在待遇上予以优厚，建立科学的岗位考核、绩效考核制度，多不同岗位、不同员工进行全面的，公平的考核，根据员工的工作表现制定奖励计划，鼓励员工努力工作。

2.1.3 优秀的企业文化企业文化是企业精神的核心，凝聚了员工的归属感和积极性、创造性。“酒店文化”是酒店生存和活动过程中的一种精神现象，酒店需要有自己的企业精神来支持酒店的生存和发展。经营管理良好的酒店都比较重视企业文化的展开，这样有利于增强员工的凝聚力和向心力，使员工更具有责任感。没有文化的酒店缺乏价值、方向和目标，优秀的企业文化能够发挥员工的工作热情，提供更为优秀的服务给顾客，酒店的中心目标是为顾客提供优质服务，建立优秀的企业文化能够很好的促进酒店的中心目标的实现，提高客户的满意度，为酒店赢得好的口碑，带来丰厚的经济效益和社会效益。

2.2 酒店管理失败的原因

2.2.1 不正当竞争，扰乱酒店市场目前我国酒店业中只有极少数的酒店加入了国际或是国内酒店集团，大多数的酒店存在规模不经济、内部扩张等诸多问题，盲目竞争、恶性竞争、互相压价等扰乱酒店行业的正常发展，不同酒店的竞争理念不同，各个酒店应该共同遵循“公平竞争”的市场规则，从酒店行业的全局出发，共同发展，拓宽酒店行业的市场发展空间。只看眼前利益，违背市场规则，只会阻碍酒店的正常发展。

2.2.2 缺乏完善的销售网络我国有很多的酒店虽然能够实现优质的服务，然而依然不能被国际所认可，主要就是因为目前我国的管理体系不够完善科学，不够重视酒店的销售和宣传。很多酒店，特别是一些经营多年的老店，仅凭自己的以往经验，不能及时注意到市场的发展变化，不能够根据市场的变化及时调整自己的经营策略，往往会错失战机，贻失市场。而且不注重酒店的市场营销，对自己品牌的维护和推广意识不够。另外，酒店的高层决策者得经营观念与当前国际上主流经营理念还具有一定的差距，需要进一步的完善和提升。

2.2.3 管理体系不够科学最高管理者不是专心于提高自身的管理决策能力，而醉心于权术的争夺，导致管理上的混乱，直接影响到员工的工作积极性，高层管理者之间的利益冲突往往会引起酒店内部的内耗战，人员涣散，实力削弱。有的管理者以自我为中心，一切自己说了算，无视酒店规定的管理制度，造成员工不思进取，日常管理工作严重脱节。有的酒店经营管理者任人唯亲，在关键部门安置自己的心腹，或者将自己的亲属、朋友安置到重要位置，开决策会议如同家庭会议，导致员工不能提出不同的意见看法，家族式的管理模式严重限制了企业的发展。

3提高酒店管理效力

正确认识酒店当前的发展状况，认真剖析经营管理过程中的得失成败，吸取经验教训，改进酒店管理措施，积极进取，提高酒店管理的效力。

3.1 建立优秀的企业文化优秀的企业文化是提高酒店管理效力的有效支撑。在进行酒店文化建设时，最关键的是要重视人的因素，使酒店文化成为一种风气，为员工提供充分发挥潜力的环境，成为鼓舞员工奋发努力的精神动力。做到“以人为本”，重视人的价值，促进员工健康发展，人尽其才。从工作上要正确分工、分岗，增强员工的责任感，充分发挥其才能。酒店要为员工提供一个能够成长的空间，使他们不断得到学习，提升自身能力，酒店对每个员工做到不简断的培训，让员工接受更为先进的专业知识，掌握最新科技。提高员工自身的素质，员工在自己的岗位上大显身手，会有一种成就感，更激励他为客人提供满意的服务。

酒店的沟通模式也不同于其他企业，因此要采用双向沟通策略，使员工与企业共同营造沟通环境和互相尊重的文化氛围，为员工创造一个公正、平等、充满爱心的良好环境，是管理方式人性化、多元化、柔性化，增加员工的凝聚力和责任感。

在我国，酒店企业和酒店市场上，所谓的酒店文化主要是通过企业家和职业经理人的行为影响来表现出的，因此，在进行文化建设过程中，高层管理者要尤其注重自身的日常管理行为影响，带动员工的工作行为态度。

3.2 设置科学专业的组织机构改革传统的组织机构，传统的组织机构是金字塔式的，在当前市场环境中，这种模式已经不能适应企业管理的要求，降低了管理效力，目前采用的多为层级结构的组织形式，但是这种组织结构也有自身的缺陷和不足，为了避免这种缺陷，实行现代环境，出现了一种新型的组织结构――扁平化组织结构，这种新型的组织机构主要是通过平级各单位之间的联系以及组织体与外部之间的联系，现在酒店都是通过计算机实现了信息共享，因而不需要通过管理层之间纵向传递，缩短了信息传递距离，加快了对环境变化的感应能力和反应能力。这种方式还可以避免命令传递中出现失真，减少管理中的 失误，降低管理成本，扩大了管理幅度，从而提高管理效力。

3.3 建立完善规范的管理制度完善规范的规章制度是提升酒店管理效力的有力保障。完善的规章制度能够有力的保证组织目标的实现，约束员工为实现组织目标努力。

针对酒店自身的特点，制定有针对性的相适应的制度，能够更好的提升酒店管理效力，由于现在酒店员工大多为“80后”、“90后”的年轻一代，他们具有十分明显的时代特征，喜欢标新立异，渴望自由，不喜被约束，针对这样的员工，要将制度制定的非常具体有目的性，做到任何事情都有依据，同时加大培训力度，让他们真正了解并接受酒店管理制度，做到奖罚分明。引导员工树立责任感和团队精神。对员工实行人性化管理，信任员工，体谅员工，使员工能够在一个轻松、温馨的环境中工作。做好与员工的沟通工作，及时了解员工的思想动态，关注员工生活，在不违背公司规定的前提下，尽可能的满足员工的个人需求，提高员工的满意度，留住优秀人才，提高员工素质。

制定合理的薪酬制度，实行薪酬和员工工作贡献挂钩，提高酒店员工待遇，对有突出表现的员工要及时奖励。完善用人机制，唯才是举，以员工的能力为标准进行岗位分配，业绩好，能力强的员工予以重要岗位，签订较长的用工合同，给予较高的员工待遇。在实际工作中要善于从年轻员工中发现人才，重点培养，在酒店内部形成一种“能者上”的环境，鼓励员工积极进取。

3.4 高层管理者的执行力有了完善的规章制度，科学合理的组织结构，高素质的员工还不能说明该酒店管理效力的提高，还有一个最关键的因素是：高层领导者的执行力。作为一个管理者，要对员工指出明确的方向和目标，还要明确具体工作中必要的约束条件和标准要求，提高员工的执行力。任务下达后，要做到及时的监督和考察，确保落实任务做到真正的执行。

作为一个企业，一个团队，执行的最终目的是为了实现预定目标，在任务下达并切实执行后还要及时反思，总结经验教训，对员工在执行过程中的表现进行奖惩，并引导员工进行自我反思和提升，从而更好的实现企业目标。

4结束语

我国国民经济的迅速发展为酒店行业提供了机遇，加快酒店面向全国发展，想国际接轨，不断做大做强酒店市场，同时完善与酒店行业有关的规章制度和法律法规，为我国的酒店行业提供一个健康良好的发展环境，使酒店行业在激烈的市场竞争中能够立于不败之地，获得长足发展。

参考文献：

[1]蔡万坤,蔡华程.新编现代酒店管理学[M].广东旅游出版社，2004.1.

[2]刘芳.浅析酒店员工激励机制的有效性[J].北京经济管理职业学院电子期刊，2009.10.

[3]肖文清.企业文化孕育企业发展[J].饭店世界，2010.3.

[4]杨春华.浅析酒店管理成功与失败的原因[J].黑龙江史志，2010.12.

[5]单美珍.探讨我国酒店管理的现状、面临的问题及战略化得发展措施[J].消费导刊，2010.8.

篇10

【关键词】激励制度 酒店管理 应用

酒店要想提高经济效益就必须提高服务的水平，而激励制度不仅能够提高员工工作的积极性，还能培养他们的团队意识，对提高服务水平有着很大的作用。通常情况下，对于酒店员工来讲，激励的方式就是提高工资待遇和福利待遇，科学合理的利用激励能够更好的满足员工的需求，提高员工的积极性和自信心。

一、激励制度的内容

激励制度的内容包含两个方面，首先是激励，激励是一个心理学术语，专指外部因素作用下激发人的内部行为的心理过程。在激励过程发生的过程中，外部因素的刺激是促成人内部行为发生改变的必要因素。在企业管理过程中，员工就是单独的个体，而企业在运用激励制度时，一定要设定外部的刺激因素，促成员工个体行为的转变。

其次，激励制度需要制度化的原则作为保障。企业在为员工设置外部积极的刺激因素的过程中，还必须建立完善可行的制度，用来保障和约束刺激因素长时间地发挥作用。这些制度可以包括企业日常绩效考核制度、职务任免制度、奖惩制度等等。这些制度是企业管理中执行力和管理能力的集中体现，也是企业运用激励制度必不可少的保障。

二、酒店管理中的激励理论应用

（一）利用企业文化进行激励

企业文化对员工的工作有着潜移默化的作用，对员工的工作态度有深刻的影响。酒店文化是在酒店长期发展中形成的，代表了酒店的发展特点，是酒店领导和职工长期达到的共识。因此，企业的观念影响着员工的观念，员工的观念对员工的工作有指导作用，企业模范对员工有着激励作用，企业的礼仪活动影响着员工的职责意识。好的酒店文化对员工有积极的影响，还代表了酒店的整体水平，员工会热爱自己的酒店，为酒店的发展贡献自己的力量。

（二）利用竞争进行激励

竞争激励能够增加员工的危机感、激发员工的竞争意识、促进部门协作和员工团结。酒店可以采用科学的竞争方法，开展员工之间、部门之间的竞争，在竞争中使员工有了集体意识，并且促进员工加强学习。但这种激励方法一定要在公平的前提下进行，并且不能给员工带来过大的竞争压力，如果使员工感觉身心疲惫，失去对工作的热情，就会适得其反。

（三）利用薪酬进行激励

薪酬激励是最直接有效的激励方法。现在工作人员的薪酬体系已经不再只有基本工资、奖金了，还包括员工福利、股权激励等等，这对员工都具有很大的吸引力。薪酬关系到员工的切身利益，是员工生存的依据，因此酒店一定要制定合理的薪酬政策，对员工的工作能力、工作态度、工作绩效进行评定，薪酬也要适当的拉开层次，对工作能力强、贡献大的员工给予高薪，不但增加了员工的工作热情，还能为员工以后的工作提供动力。

三、激励制度在酒店管理中的应用思考

（一）酒店行业运用激励制度的必要性

上世纪80年代，在我国内地开始出现外资和国有的酒店，这是我国酒店业的发端。经过几十年时间的发展，我国酒店业总体规模不断扩大，经济也有了显著增长，但是受制于起步较晚及多种现实原因，我国酒店业整体发展水平与发达国家相比，仍然存在较大差距，其中最为明显的就是管理制度和管理经验的欠缺。

发达国家的酒店业经过多年的积累，已经建立起相对科学和完整的管理机制。当前提高我国酒店业整体水平的关键并不在于引进外资的数量，而在于对国外先进管理经验和管理制度的引进和吸收。这其中，激励制度是发达国家酒店管理工作中最为惯用的管理模式，而将激励制度正确地运用在我国酒店业管理之中，应该是我们面临的当务之急。

（二）我国酒店业应当如何运用激励制度

近年来，国内的一些酒店已经在尝试运用激励制度提高管理水平，并且取得了一定的效果。但是通过对于这些企业运用的激励手段和激励方式的分析，我们不难发现，这些企业的激励效果往往不能得到持续地显现，甚至还会出现逆效应，也就是正向激励带来的是负向的行为，这不能不引起我们的深思。

通过深入研究我们发现，这些酒店大都没有正确认识激励制度的实质，或者没有很好地贯彻激励制度的本质要求。仅举某市酒店一例，该酒店连续三年在年初与每位员工签订责任状，规定只要年末酒店效益达到规定目标，每位员工按照职位可以获得年终效益奖，三年以后，每位员工的实际工资额年递增幅度都达到了10%以上，但是在对员工进行工作满意度调查中发现，70%以上的员工表示对目前的工作缺乏动力或者不满意于现状，而1年时间内酒店的整体经济效益并没有明显的提高，这就令怀有“重赏之下必有勇夫”观念的酒店管理层大为不解。

在当今企业管理的过程中，应用激励制度时必须要把物质奖励和精神激励合二为一，甚至精神奖励要更加重视，对于上诉例子中存在的问题，企业必须要加强对精神激励的重视，通过评选岗位模范、服务标兵或者岗位提升等手段，给予员工精神层面的鼓励，这样员工就会获得改变行为的新的动力源。除此之外，酒店在应用激励制度的过程中还需要重视的一个问题就是职业再培训问题，要把职业再培训融入到激励制度中，现如今我国酒店中大部分都存在再培训的缺失，造成员工的知识体系落后，工作的效果也逐渐降低，因此企业必须要把再培训重视起来，为员工创造更多的提升机会和空间，尽最大的可能提高酒店的管理能力。

四、总结：

综上所述，在酒店管理中应用激励制度具有非常重大的意义和价值，因此酒店必须要结合自身的实际情况科学合理的制定激励制度，有效的把激励手段和激励制度结合起来，制定符合时展特点的、满足员工需要激励制度，使员工更好的投入到工作中，发挥出更出色的表现，推动酒店更好的发展下去。

参考文献：

[1]王雪琳.再议激励制度在酒店管理工作中的应用[J].时代教育（教育教学版），2010，（01）.