酒店运营管理体系范文

导语：如何才能写好一篇酒店运营管理体系，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

关键词：新形势;营销系统;运维管理

1电力企业营销系统的特点

新形势下，我国科技与经济的发展带动了电力企业的大幅度改革,企业营销管理体系的改革，对促进我国经济发展，提高人民的生活质量有着重要的意义。了解企业营销系统的特点是改革的前提，只有了解了系统的特点才能使改革更切合实际。

1.1广泛的营销影响范围

营销系统所涉及的工作面很广泛，其中包括有关企业的生产、企业的正常运营、对客户的服务等。由此可知，营销系统对于企业而言是相当重要的。倘若企业的营销系统无法正常运行，企业的整体系统容易奔溃，从而导致企业的经济流失。营销系统的广泛性包括以下两点：（1）服务范围广，营销系统运维管理的服务范围特别广泛，并且对企业内部以及相关部门都有很大的影响。于企业而言，营销业务量的多少直接关系到企业的正常经营和企业最终所获得的利润。如果出现营销业务的中断或减少，都会直接影响到电力企业的最终经营效益。（2）应用范围广。很多用户都很依赖电力企业的营销业务。但这些客户太过分散，难以掌控，毫无疑问这会使电力企业的工作量增多且工作难度增大。

1.2保证和维护企业营销系统的工作难度大

电力企业的营销系统本身就是一个很复杂的系统，其中包括用户终端和信息设备等相关资料。因而，要保证电力营销系统的正常运行，工作强度特别大。营销系统正常运维中对技术、设备等涉及的都比较多，比较容易出现系统故障，在对营销系统进行维护时，工作难度也在一定程度上加大了。

1.3对运营管理系统的工作要求较高

企业生产产品最终目的是为了销售，顾客就是上帝。营销系统最终都是要给客户提供服务的，因此电力营销系统要进行高强度的运转，工作也不得停歇。如果中断或停止都会造成很大的损失。所以说企业对系统的工作要求高。

2新形势下电力企业运维新要求

2.1确立了运维管理体系的核心思想

电力企业的营销业务的开展与企业本身的经营模式和生产运营密不可分,也会影响到企业的最终利益。企业可以从管理部门和销售部门下手，把业务价值当作运维管理体系的核心,达到企业的最终目标。

2.2统一的层次化管理

我国电力事业迅速发展，自然电的覆盖面就很广。因而电力企业机构之间所处的位置并不集中,如果出现问题时反馈并不能很及时，降低了企业的办事效率。由此可见统一的层次化管理对于企业来讲是多么的重要。层次化管理使企业能够对系统进行实时监控，及时发现问题并处理故障，提高企业的办事效率，同时也优化了资源的配置。

2.3着手于电力企业中心业务

企业的中心业务就是对企业营销业务的级别要准确的辨别出来，给核心业务提供相应的系统服务,创建出与之前不同的业务模式,以此来满足电力企业的发展要求。在发展电力企业中心业务时不但要知道运维管理与营销业务之间的关系还要将他们的关系理顺，以便达到企业运维管理的目的。

2.4集中管理和数据共享

现在的电力企业大部分的监控系统都已经建好了。监控系统的完整性能帮助企业在系统运作出现故障时，迅速发现问题并在故障出现之前就有提示。但企业机构和系统都不集中，数据共享变成了一个很大的问题。因此，建立集中管理体系至关重要。

3新形势下如何建立营销系统运维管理体系

3.1理清关系

(1)要把处于外部的服务商与企业营销系统两者间的关系理清。系统运维管理必须要服务商的支持才能运行。保证运维管理的专业化并服务给用户是运维管理制造者最大的价值。多种技术设备都在运维管理中体现出来了,而运维人员并无法一力承担。因此，运维管理要同发明商和使用者达成共识，共同合作。(2)理清企业间的关系。运维体系中包含了各级电力企业，国家电网、省级或地市级的电力企业等都包含在内。要理清各级之间的关系相当重要。省级电力企业的相关要求要向国家电网申请并批准并要在国家电网的监督下进行运营。省级企业要接受国家电网的指导并要求地市级企业进行配合。(3)理清营销业务与技术部门间的关系并查看两者衔接是否完整。负责业务的销售部门与技术部门工作的性质与内容根本不一样，工作人员的相关理念和专业背景也存在差异，沟通自然会有所阻碍。因此理清他们之间的关系,可以在营销建设过程中，减少错误,各自发挥自己的作用，以此给信息化的运维系统的建设过程提供保障。

3.2建设专业化的运维队伍

将分散的营销系统集合一起后，依然没有解决企业在运维时缺少力量的问题。所以企业可以在有条件的情况下，多加组建省级电力企业。其中运维人员可以从地市级企业中选择，或者对相同级别的企业技术人员进行调动。这样能够提高系统的稳定性，优化系统的工作质量以及提升系统的运行效率，有利于企业的长期发展。也可以先培训专业技术人员，技术人员达到一定的专业技术后再激励以及后续的再培训的方式进行管理，在保证技术与时俱进的前提下，创建一个高质量的运维队伍。

3.3重视运维管理的安全

运维管理是否安全直接影响了企业的正常运行。管理安全性操作主要有：（1）运维管理时对系统保护,主要通过定位、防护等手段抵制外界不良得入侵保证系统的正常运行。（2）相关的安全事件，包括主机、网络、基础环境等导致运维管理不当的影响事件以及体统运行过程中发生的事件。我们无法知道运维管理是否安全，所以就要对系统运维的风险进行相应的评估。其中包括对风险的识别、程度、控制措施等都要进行评估。要随时查看运维管理系统的运行状况，定期检查，定期对风险进行评估，并对评估后的数据进行分析得出解决方案，不断地完善运维管理系统。

4结语

为了顺应时代的要求，企业在电力系统营销过程慢慢都实现了自动化。自动化对企业营销业务的增大和系统运维管理的完善都有很大的作用。为了实现企业的最终目标且保证系统的运行，加强运维管理十分重要。本文通过对营销系统业务特点以及新形势下企业运维的新要求进行分析,指出在新形势下运维管理体系建立的相关策略。营销系统对于电力企业而言，是企业发展的动力源泉。营销系统运维是否安全，则是企业在正常运营中影响经济效益的重要因素之一。因此营销系统运维管理工作的有效执行，能保证系统运维的质量，促进电力企业的发展，对我国电力事业也具有一定的推动性。

参考文献

[1]戈丹,李永臣,李婷婷,等.新形势下电力企业营销系统运维管理体系研究[J].水电能源科学,2011(10):210-213.

[2]丁爽.新形势下电力企业营销系统运维管理体系研究[J].黑龙江科技信息,2015(36):122.

[3]唐向前,冯森贤,侯伟洲.新形势下电力企业营销系统运维管理体系研究[J].科技风,2013(13):251.

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金陵饭店股份有限公司构建了“酒店投资管理、旅游资源开发、酒店物资贸易”三大业务板块的发展格局。2015年营收7.3亿元、净利润0.49亿元、加权平均净资产收益率3.61%；实际控制人为江苏省国资委。

董事会充分兼顾大股东、战略投资者、中小股东的利益。董事会由10名董事组成，其中独立董事4人，占40%；来自战略投资者股东代表3人，大股东代表2人，上市公司高级管理人员1人。从董事会成员看，在大股东任职的董事席位只有20%，充分兼顾了全体股东的利益，从而在治理结构上有效规避了单方控制的弊端，公司重大决策中做到反复磋商论证，有效保障了公司及全体股东的利益。

高度重视公司内部控制和风险防范。董事会从公司制度建设、责权划分、经营管理的重要流程等各个方面进行了规范化、高效化、制度化的建设，对公司可能面临的宏观经济环境风险、公共突发事件风险、行业竞争风险、投资项目风险、经营管控风险、法律风险等重点领域持续监督内控措施的完备和执行，研究制定应对方案，确保公司各项业务的顺利开展。

董事会高度重视公司的社会责任。公司着眼于创建百年民族品牌、实现长远持续发展的战略目标，坚持企业公民高度的社会责任感，从“追求利润最大化”上升到“追求效益最优化”的更高境界，不断强化社会责任管理体系建设并纳入企业总体发展规划，将社会责任融入企业的使命、价值观、愿景和经营理念，贯穿于企业品牌、战略、经营、管理和文化的每个环节，与企业改革发展、运营管理、依法治企相结合，注重股东、顾客、员工、供应商、社会等利益共同体的和谐共赢，积极推进环境保护、厉行资源节约、投身社会公益事业，以自身发展影响和带动地方经济的振兴，实现了企业、社会、h境和谐共生的不懈追求。公司将履行社会责任、促进持续发展作为核心理念和价值导向，作为创造核心竞争力、提升民族品牌的重要战略，在长期经营发展活动中，不仅致力于为股东创造价值，也为员工、顾客、供应商及社会公众谋求福祉，并充分尊重和保护环境、支持社区建设、促进社会和谐，在中国酒店行业中发挥表率作用。公司在业内率先打造国际化生态酒店，连续八年在中国旅游业率先了《内部控制评价报告》。

篇3

20XX年是**装饰公司三年发展战略的第一年，公司全体同仁围绕企业的战略目标，按照“思想观念创新、经营思路创新、运营管理创新”的要求，努力拼搏，在广大项目经理的支持和信任下，视困难为考验，化挑战为机遇，在经营业绩、企业管理、品牌建设等方面均取得了喜人的成绩。

一、注重企业人才建设，增强企业竞争力

公司建立健全薪酬和绩效考核体系，编制完善《员工手册》，初步形成激励机制，努力形成“公平公正、广纳群贤、人尽其才、能上能下、充满活力”的用人机制。XX年公司共吸引各类人才近30名，初步实现“吸引人才、留住人才”的人才战略，逐步增加企业竞争力。

二、加强企业文化建设，提升企业凝聚力

良好的企业文化才是推动企业发展的真正动力，通过企业网站、企业内刊《空间》的改版，文化宣传栏的及时更新，拓展游，摄影、诗歌、征文、羽毛球比赛等一系列活动，宣传、推广了企业文化建设，增加了员工对企业的认同感，提升了企业凝聚力。

三、以经营为核心，整合资源，推行区域营销模式

根据公司20XX“经营年”的战略定位，我们采取更加灵活有效、更加务实的措施、更科学的运营管理、更优质的服务，转换经营机制，优化工作流程，强化服务意识，拓宽经营范围。

1、全面推行区域营销模式，实行区域市场责任营销

根据公司历史经营数据和市场发展潜力将全国市场划分为四个经营区域，其中重点、成熟市场划分为一、二、三区，由区域经理对其进行责任经营，明确责任与考核指标，按产值指标每季度对区域经理进行绩效考评，区域经理的绩效工资、奖金与工程产值直接挂钩，激发了区域经理的主观能动性，提高员工责任心和服务意识。

2、加大区域市场开发力度，完善分支机构经营管理。

公司进一步加大区域市场开发力度，根据公司的战略布局，XX年先后在江苏南京、无锡，山东青岛，湖北武汉，江西南昌、天津等地设立了分公司，进一步完善公司市场营销网络，为下一步公司经营规模再上台阶打下了坚实的基础。与此同时，公司注重对各分支机构的支持、服务和管理，制定实施了《分支机构管理手册》。根据《管理手册》，公司先后与北京、上海、江苏、湖北、无锡、青岛、江西等分支机构签定了经营责任书。《管理手册》的实施对构建公司与各分支机构之间的良性运行机制、明确各分支机构的经营责任、增强各分支机构的经营效能等方面起到了巨大的推动作用。

3、合理利用经营资源，加强经营配套服务意识，

为了更好地服务项目经理，提高工程中标率，我们制定了《客户管理制度》，针对项目经理的实际情况和工程的特点，从设计方案、标书评审、投标组织、预算报价、财务支持等方面给予专业的建议和相应的服务。

20XX年，公司合同总产值50261万元,其中设计合同1376万元，实际完成产值39646万元，较好地完成了公司的经营目标，取得了良好的经营效益。在公司同仁以及广大项目经理的共同努力下，XX年，公司精心打造了潮流前线地铁商场、大庆沃尔玛购物广场、成都sm广场等商城装饰装修工程;青岛奥运帆船中心、广西钦州白海豚大酒店、武汉珞珈山国际酒店等高标准星级宾馆装修工程;中国凤凰大厦、洛阳高新区火炬大厦、国务院国贸委青岛培训中心综合楼等办公楼精装修工程;集智大厦、国家体育总局湛江潜水运动员公寓等建筑幕墙工程及中国农业银行总部大楼、北京地铁五号线宋家庄站等公共建筑工程。

通过不懈努力，公司在高档商城和星级酒店等装饰装修细分市场形成了一定的竞争优势，为公司的品牌建设打下了良好的基础;打开了建筑幕墙工程市场，形成了公司新的业务增长点。

四、调整组织架构，改革薪酬体系，全面推行绩效考核制度

1、今年我们合理设置部门和岗位，对每个岗位进行清晰的岗位描述和责任要求，明确了每个员工的岗位职责，并签订了岗位目标责任书，设定考核指标，并且与员工的工资挂钩，每季度根据工作目标完成情况进行考评，分为a、b、c级，奖罚有据。

2、加强公司管理成本控制，实行费用预测、控制制度，实现了可控费用比预算总费用下降5%的指标要求。

3、加强项目管理，建立规范的项目管理体系

通过总结项目管理经验，编制了《工程项目管理手册》，实行项目责任经营，明确了项目部是成本中心的定位。《项目管理手册》的实施，规范、制度化项目管理工作流程;清晰岗位职责;量化、细化考核指标;明确项目管理成本任务，人性化、合理化项目考核激励机制。

五、企划工作取得重大突破，全面提升公司品牌影响力

为更好地为经营创造条件，我们花大力气做好公司企划工作。通过努力，XX年公司先后荣获xx年度“全国装饰百强企业”、“aaa信用企业”、“全国信息化先进单位”、“XX**最佳室内设计企业”称号，共获得1项鲁班奖、2项全国装饰奖、4项省优、3项市优装饰工程奖，5个设计项目分别获得国家级、省级、市级的设计大赛的设计大奖，彭刚荣获“全国优秀项目经理”、蒋剑荣获XX年度“全国杰出青年室内建筑师”、吴建辉和罗宁荣获XX年度“**市优秀项目经理”荣誉称号;完成了建筑幕墙工程专业承包壹级资质升级、建筑幕墙和建筑外窗产品生产许可证的申报工作并且通过政府有关部门审核。提高了公司市场竞争力，从而为XX年公司品牌建设奠下了坚实的基础。

XX年我们公司的发展速度是最快的一年，所以XX年也算是我们公司的一个转折点，从XX年开始，我们**装饰公司就算是正式上了发展的轨道了。今后要如何工作，大家都心知肚明了。我们**装饰公司的发展就是要不断的前进，不断的努力，在不断的发展中赢取市场占有率。只要我们重管理，重质量，给客户最满意的答案，我们的公司的发展将会一直不断的持续下去!

20XX年装修公司工作总结范文【2】20XX年是装饰实施企业三年发展战略的第一年，公司全体同仁围绕企业的战略目标，按照“思想观念创新、经营思路创新、运营管理创新”的要求，努力拼搏，在广大项目经理的支持和信任下，视困难为考验，化挑战为机遇，在经营业绩、企业管理、品牌建设等方面均取得了喜人的成绩。

一、以经营为核心，整合资源，推行区域营销模式

根据公司“经营年”的战略定位，我们采取更加灵活有效、更加务实的措施、更科学的运营管理、更优质的服务，转换经营机制，优化工作流程，强化服务意识，拓宽经营范围。

1、全面推行区域营销模式，实行区域市场责任营销

根据公司历史经营数据和市场发展潜力将全国市场划分为四个经营区域，其中重点、成熟市场划分为一、二、三区，由区域经理对其进行责任经营，明确责任与考核指标，按产值指标每季度对区域经理进行绩效考评，区域经理的绩效工资、奖金与工程产值直接挂钩，激发了区域经理的主观能动性，提高员工责任心和服务意识。

2、加大区域市场开发力度，完善分支机构经营管理。

公司进一步加大区域市场开发力度，根据公司的战略布局，先后在江苏南京、无锡，山东青岛，湖北武汉，江西南昌、天津等地设立了分公司，进一步完善公司市场营销网络，为下一步公司经营规模再上台阶打下了坚实的基础。与此同时，公司注重对各分支机构的支持、服务和管理，制定实施了《分支机构管理手册》。根据《管理手册》，公司先后与北京、上海、江苏、湖北、无锡、青岛、江西等分支机构签定了经营责任书。《管理手册》的实施对构建公司与各分支机构之间的良性运行机制、明确各分支机构的经营责任、增强各分支机构的经营效能等方面起到了巨大的推动作用。

3、合理利用经营资源，加强经营配套服务意识

为了更好地服务项目经理，提高工程中标率，我们制定了《客户管理制度》，针对项目经理的实际情况和工程的特点，从设计方案、标书评审、投标组织、预算报价、财务支持等方面给予专业的建议和相应的服务。，公司合同总产值50261万元,其中设计合同1376万元，实际完成产值39646万元，较好地完成了公司的经营目标，取得了良好的经营效益。

在公司同仁以及广大项目经理的共同努力下，公司精心打造了潮流前线地铁商场、大庆沃尔玛购物广场、成都sm广场等商城装饰装修工程;青岛奥运帆船中心、广西钦州白海豚大酒店、武汉珞珈山国际酒店等高标准星级宾馆装修工程;中国凤凰大厦、洛阳高新区火炬大厦、国务院国贸委青岛培训中心综合楼等办公楼精装修工程;集智大厦、国家体育总局湛江潜水运动员公寓等建筑幕墙工程及中国农业银行总部大楼、北京地铁五号线宋家庄站等公共建筑工程。

工作展望

经营业绩的扩展有赖于企业品牌的提升，而品牌提升的基础是我们优秀的设计方案和精细的项目管理及良好的沟通渠道。为此，我们要通过提升装饰的品牌为经营服务，以良好的经营业绩充实装饰的品牌内涵。我们将年定为装饰的“品牌年”，我们的口号是“品牌、使命、追梦;竞争、沟通、执行”。我们的市场定位是：专业的室内、外装饰工程整体解决方案服务商。我们的使命是：以功能性和实用性为前提，以创造空间美学和升华人类生活为已任，专业提供室内、外装饰工程整体解决方案，致力为客户、投资者、合作伙伴、员工及社会创造价值。

为此我们要做好以下几项工作：

一、继续大力推进区域营销模式，完善和优化区域营销手段，紧紧抓住扩大经营业绩，提高经济效益的战略核心。承接重大知名项目，通过项目这个重要载体，弘扬装饰的品牌，充分发挥分公司和项目经理在当地的资源优势，实现以点带面，有序发展的目标。

二、继续完善绩效考评制度，加大考核力度，形成良好的激励和制约机制，在公司塑造一个勇于创新、敢于承担、善于管理、勤于执行的氛围。完善企业管理体系，建设企业管理平台。

三、科学制定成本费用预算，加强对成本费用的控制，强化项目成本中心责任制，探索股权和期权激励的方式，吸收战略投资者和合作伙伴，调整公司的股权结构，扩大公司的注册资本，以满足市场竞争的需要。

四、继续完善装饰的专业资质，打造获取设计、施工市优、省优、国优的精品项目。加强企业文化建设，赋予装饰更深的文化内涵及价值观，采取切实有效的方式宣传推介企业品牌，争创知名品牌。

五、做好材料供应商平台及抓好大美劳务公司，投标预算中心，工程管理服务中心建设，为工程项目提供优质的服务。

六、在做好工程设计装饰主业的同时，探索铝合金门窗、幕墙产品、家具等装饰产品标准化、工厂化生产的路子，延伸公司的产业链。利用我们专业经验和企业优势，寻求合适的项目，参与项目投资，增加公司的利润增长点。

公司全体同仁，所有关心、支持、信任的朋友们，让我们在充满希望的，携手共进，共创美好生活!

通过不懈努力，公司在高档商城和星级酒店等装饰装修细分市场形成了一定的竞争优势，为公司的品牌建设打下了良好的基础;打开了建筑幕墙工程市场，形成了公司新的业务增长点。

二、调整组织架构，改革薪酬体系，全面推行绩效考核制度

1、今年我们合理设置部门和岗位，对每个岗位进行清晰的岗位描述和责任要求，明确了每个员工的岗位职责，并签订了岗位

目标责任书，设定考核指标，并且与员工的工资挂钩，每季度根据工作目标完成情况进行考评，分为a、b、c级，奖罚有据。

2、加强公司管理成本控制，实行费用预测、控制制度，实现了可控费用比预算总费用下降5%的指标要求。

3、加强项目管理，建立规范的项目管理体系

通过总结项目管理经验，编制了《工程项目管理手册》，实行项目责任经营，明确了项目部是成本中心的定位。《项目管理手册》的实施，规范、制度化项目管理工作流程;清晰岗位职责;量化、细化考核指标;明确项目管理成本任务，人性化、合理化项目考核激励机制。

三、企划工作取得重大突破，全面提升公司品牌影响力

为更好地为经营创造条件，我们花大力气做好公司企划工作。通过努力，公司先后荣获“全国装饰百强企业”、“aaa信用企业”、“全国信息化先进单位”、“最佳室内设计企业”称号，共获得1项鲁班奖、2项全国装饰奖、4项省优、3项市优装饰工程奖，5个设计项目分别获得国家级、省级、市级的设计大赛的设计大奖，彭刚荣获“全国优秀项目经理”、蒋剑荣获“全国杰出青年室内建筑师”、吴建辉和罗宁荣获“市优秀项目经理”荣誉称号;完成了建筑幕墙工程专业承包壹级资质升级、建筑幕墙和建筑外窗产品生产许可证的申报工作并且通过政府有关部门审核。提高了公司市场竞争力，从而为公司品牌建设奠下了坚实的基础。

四、注重企业人才建设，增强企业竞争力

公司建立健全薪酬和绩效考核体系，编制完善《员工手册》，初步形成激励机制，努力形成“公平公正、广纳群贤、人尽其才、能上能下、充满活力”的用人机制。公司共吸引各类人才近30名，初步实现“吸引人才、留住人才”的人才战略，逐步增加企业竞争力。

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2011年转眼间就这样过去了，在过去的一年中，**装饰公司的业绩较往年业绩出现了较大的增长，公司的发展也越来越被看好。虽然受金融危机的影响，全国楼市普遍不景气，售房量较往年并没有大的增长。不过我们**装饰公司在经过数年的发展之后，在业界已经有了一定的名气，在加上我们的工作态度以及质量，我们公司取得大的发展并不奇怪。

2011年是**装饰公司三年发展战略的第一年，公司全体同仁围绕企业的战略目标，按照“思想观念创新、经营思路创新、运营管理创新”的要求，努力拼搏，在广大项目经理的支持和信任下，视困难为考验，化挑战为机遇，在经营业绩、企业管理、品牌建设等方面均取得了喜人的成绩。

一、注重企业人才建设，增强企业竞争力

公司建立健全薪酬和绩效考核体系，编制完善《员工手册》，初步形成激励机制，努力形成“公平公正、广纳群贤、人尽其才、能上能下、充满活力”的用人机制。 2011年公司共吸引各类人才近30名，初步实现“吸引人才、留住人才”的人才战略，逐步增加企业竞争力。

二、加强企业文化建设，提升企业凝聚力

良好的企业文化才是推动企业发展的真正动力，通过企业网站、企业内刊《空间》的改版，文化宣传栏的及时更新，拓展游，摄影、诗歌、征文、羽毛球比赛等一系列活动，宣传、推广了企业文化建设，增加了员工对企业的认同感，提升了企业凝聚力。

三、以经营为核心，整合资源，推行区域营销模式

根据公司2011“经营年”的战略定位，我们采取更加灵活有效、更加务实的措施、更科学的运营管理、更优质的服务，转换经营机制，优化工作流程，强化服务意识，拓宽经营范围。

1、全面推行区域营销模式，实行区域市场责任营销

根据公司历史经营数据和市场发展潜力将全国市场划分为四个经营区域，其中重点、成熟市场划分为一、二、三区，由区域经理对其进行责任经营，明确责任与考核指标，按产值指标每季度对区域经理进行绩效考评，区域经理的绩效工资、奖金与工程产值直接挂钩，激发了区域经理的主观能动性，提高员工责任心和服务意识。

2、加大区域市场开发力度，完善分支机构经营管理。

公司进一步加大区域市场开发力度，根据公司的战略布局，2011年先后在江苏南京、无锡，山东青岛，湖北武汉，江西南昌、天津等地设立了分公司，进一步完善公司市场营销网络，为下一步公司经营规模再上台阶打下了坚实的基础。与此同时，公司注重对各分支机构的支持、服务和管理，制定实施了《分支机构管理手册》。根据《管理手册》，公司先后与北京、上海、江苏、湖北、无锡、青岛、江西等分支机构签定了经营责任书。《管理手册》的实施对构建公司与各分支机构之间的良性运行机制、明确各分支机构的经营责任、增强各分支机构的经营效能等方面起到了巨大的推动作用。

3、合理利用经营资源，加强经营配套服务意识，

为了更好地服务项目经理，提高工程中标率，我们制定了《客户管理制度》，针对项目经理的实际情况和工程的特点，从设计方案、标书评审、投标组织、预算报价、财务支持等方面给予专业的建议和相应的服务。 通过不懈努力，公司在高档商城和星级酒店等装饰装修细分市场形成了一定的竞争优势，为公司的品牌建设打下了良好的基础；打开了建筑幕墙工程市场，形成了公司新的业务增长点。

四、调整组织架构，改革薪酬体系，全面推行绩效考核制度

1、今年我们合理设置部门和岗位，对每个岗位进行清晰的岗位描述和责任要求，明确了每个员工的岗位职责，并签订了岗位目标责任书，设定考核指标，并且与员工的工资挂钩，每季度根据工作目标完成情况进行考评，分为a、b、c级，奖罚有据。

2、加强公司管理成本控制，实行费用预测、控制制度，实现了可控费用比预算总费用下降5%的指标要求。

3、加强项目管理，建立规范的项目管理体系

通过总结项目管理经验，编制了《工程项目管理手册》，实行项目责任经营，明确了项目部是成本中心的定位。《项目管理手册》的实施，规范、制度化项目管理工作流程；清晰岗位职责；量化、细化考核指标；明确项目管理成本任务，人性化、合理化项目考核激励机制。

五、企划工作取得重大突破，全面提升公司品牌影响力

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2005年，李阿蕾在艺龙客服一线的岗位上工作已经一年，作为当时艺龙旅行网的优秀座席代表被推荐到《客户世界》杂志成为封面人物。时隔七年之后我们再次联系到她，期望了解这位与我们杂志同步成长起来的呼叫中心的普通员工她曾经的故事，她现在的状态，以及未来的方向……

出现在我眼前的阿蕾相比杂志上的她唯一的变化是圆润了，眼神还是那么清彻灵动。女性的容貌最能反应出她的生活品质和状态，阿蕾的样子让我觉得现在的她在各方面应该都是顺风顺水的。当我夸赞她声音好听、声线稳定时，她说可能跟这些年来在投诉岗位上的锻炼有关吧。我就有些惊讶，一时不能将她的这份气质与充满冲突的投诉岗位统一起来，不过我想这个问题很快就能得到答案。

2004年，李阿蕾毕业于哈尔滨工业大学管理学院旅游管理专业，之后来北京发展。她当时投了很多份简历，以她的专业比较理想的就业方向是酒店、旅行社，但这些单位当时提供的机会并不多。她觉得自已只有服务、助理、销售这三个可供选择的岗位，自已性格比较随和、善解人意，更适合做助理或者服务。来到艺龙基本上是误打误撞，但机会却是意想不到的好，因为艺龙非常重视像阿蕾这样的本科生的培养。进入艺龙后，阿蕾最初在客服部担任一线接线员，负责接听用户咨询和处理投诉，两年后升到主管的位置。艺龙是阿蕾工作后的第一个单位，也是迄今为止唯一的单位。

“05年成为《客户世界》封面人物对你有些什么影响呢？比如在职业认同感、单位认同感方面？”我问。

“认同感是肯定的，事实上当时我是从客服部很多座席员中被领导推荐出来的，有很高的荣誉感。这件事儿最高兴的是我妈，那会儿亲朋好友一到我家，她都会把那本杂志拿给他们看。”

谈到职业规划，阿蕾说：“在艺龙最初的一年多时间里，我的目标是做到优秀，业绩靠前。一年以后开始慢慢学习使用报表数据，试着从主管的角度来分析问题，看待问题。进入艺龙后很感激遇到了非常好的领导，给予了我很多的帮助和教诲。比如在投诉技能培训上，原客户服务部总监李殷斌指导我把自身投诉处理经验和技巧整理成培训材料，复制到更多一线员工的身上，使我的投诉处理技能初步形成理论和培训课件。后来，又从现任艺龙销售部刘海霞总监那里学到了呼叫中心运营管理的概念，了解到呼叫中心分有招聘体系、生产力管理体系、培训体系、质量监控体系、流程管理体系、数据库管理体系等等。”

七年里，阿蕾熟悉了呼叫中心业务流程的各个细节，积累了丰富的与客户沟通的经验和技巧，与此同时，她也见证了艺龙的发展与壮大！在她刚进入艺龙的时候，艺龙的座席规模是几百人。当时整个艺龙公司只占星科大厦的两个楼层，而现在已经扩展到五个楼层，一千多座席的规模；服务产品也在最初的机票酒店预定等业务的基础上增加了酒店团购业务，新业务的成长性非常好，目前是酒店团购市场第一名。在服务提升方面，现在的艺龙客户服务部更加重视员工实际工作中的软技巧的传授，注重员工满意度和客户满意度双重提升；从创新方面，艺龙推出了24小时的在线客服和微博客服服务，以满足社会化媒体时代客人在线服务的需求。

阿蕾说，现在的公司管理层特别注重提升员工的满意度，比如针对家庭生活有困难的员工特设了“帮扶基金”，有学习需求的优秀员工可以申请“CEO奖学金”，同时还设立了员工意见通道，员工们可以畅所欲言，表达对公司的意见的建议，并会有相应的管理层进行回复和解决。艺龙的普通员工每年都会有一定幅度的工资提升，为一线座席设立的各种绩效奖金在市场上有竞争力，且与员工服务水平挂钩，体现公平原则。通过这些员工关怀政策及各项激励政策，公司营造了一个既温暖又充满向上精神的工作氛围，激发了员工持续努力、不断进取的劲头。

我们知道作为老牌互联网企业的艺龙公司在软硬环境的搭建上都有着比较突出的优势，但客服工作说到底是一项高重复性、高压力的工作，一直以来呼叫中心员工的高流失率都是整个产业最为头痛的问题，那么阿蕾是不是也面临过同样的压力？是什么原因使得她能坚守这份工作？而且我们更知道投诉部门实际上是呼叫中心压力最大的部门，每天都要应对无数来自恶劣情绪的投诉，她不感觉到烦恼和压力吗？

听完我的问题阿蕾笑了，“我一直都不认为客服工作是适合每一个人做的，做客服工作的人一定要有某些先天的性格特点，比如宽容的个性、很好的自制力、还要会换位思考，擅于从他人的角度来考虑问题。我们认为所有的设诉都是有理由的，关键是你有没有了解事件的整个过程。我们会把一些典型投诉案例的电话听录音，做录音分析给到一线员工，要求员工倒着听，这样事情的原委就一点儿一点儿暴露出来了。客户为什么会投诉，为什么会发火，引导员工正向理解投诉产生的根源，了解了根源，员工就会消除对于投诉处理的抵抗情绪，学会站在客人的立场上看待和解决问题。”

听了阿蕾的这番讲述，我总结出一个优秀投诉管理人员的素质要求，除了宽容，善解人意的性格外，更重要的是两项思维能力：一是换位思考能力，二是是逻辑分析能力。处理问题的技巧建立在逻辑分析的基础之上，没有思维能力的支撑，光凭性格和服务意识的养成不足以让人在面对冲突时始终维持一份平和冷静的心态。

关于员工流失问题，阿蕾认为做到主管以上位置的呼叫中心员工即使换工作也基本不会出这个圈子，转行的风险还是挺大的，而一线员工确实少有能坚持到三年以上，因为接线员的黄金工作周期就是三年，三年以后会进入倦怠期，所以对于呼叫中心员工来说主动学习的意识和公司提供的学习和发展机会是非常重要的。

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关键词：酒店管理专业；潜流失；影响因素

1酒店管理专业学生潜流失的影响因素分析

随着我国酒店行业的迅猛发展，酒店专业人才培养受到越来越多高校的关注，我国自1979年上海旅游高等专科学校成立以来，各大院校开始纷纷设立酒店管理相关专业，这为酒店管理业的持续发展和服务质量提升具有重要支撑作用。但是相关统计数据表明，有些该专业学生在毕业后没有从事与酒店行业相关的工作，而是选择到其他行业进行发展，甚至有些学生即使毕业后选择酒店管理行业但是也没有长期从事酒店工作的意愿而表现出极高的离职趋势，所以针对这一现象需要引起多方的高度重视。具体而言，导致酒店管理专业学生潜流失的因素主要有以下三个方面：

1.1个人层面的因素

酒店行业发展对于毕业生的吸引力降低，随着国内经济发展进程的不断深入，公众对于酒店业的神秘感消失，由于对酒店管理职业特点特征的深入了解，酒店职业的优越感开始在公众眼中减弱，进而直接影响了酒店管理专业学生的就业观，进而不可避免地造成酒店管理人才的潜流失。同时在高考志愿填报过程中有些学生选择专业带有一定盲目性和冲动性，甚至有部分学生受影视传媒等对酒店管理行业宣传的影响，而选择酒店管理专业，也有些学生是由于高考分数较低，被调剂到酒店管理专业。当这些学生经过两到三年的专业学习后，他们对本专业和行业发展有了全面清晰的认知，发现并不是自己所喜欢的就业领域，再加上有些不良的实习体验，就会导致学生们对于酒店管理行业产生排斥或否定的态度，进而影响了他们的求职意向。当前毕业生大多属于“90后”，毕业生对于自我认识和自我评估不能全面系统，虽然他们的性格充满朝气和活力，具有明显的个性与需求，但是他们在职业生涯没有意识到受制于人的要求，在思想层面缺乏一定服务意识、吃苦意识和耐挫精神，对于工作抱有不正确的观念，加之有些学生的工作态度容易受外界的影响，对工作单位和岗位缺乏强烈的依附感和价值感，在一定程度上直接导致学生不愿意到酒店进行就业。

1.2酒店层面的因素

虽然酒店管理专业学生潜流失的主体是学生，但是需要酒店来为学生们提供一个就业平台，所以在酒店运营管理过程中，对于人才资源队伍的合理开发管理会对于酒店毕业生就业起到促进作用，而酒店对于本专业毕业生的重视在一定程度上也是造成人才潜流失的主要原因。主要有以下表现：酒店在招聘员工时往往重视应聘者工作经验和工作经历，不愿意花费更多精力来对新员工进行业务培训，虽然酒店作为具有很强实践性的行业，但是酒店行业也应该注意到实践经验丰富的员工容易造成成规和僵化的模式，不利于酒店行业新鲜血液的输入，进而影响到酒店发展。同时当前我国多数酒店都采用层级管理模式，虽然这种管理模式具有高效性、合理性的特点，但是却极大抑制了酒店管理人才的全面发展。在这种管理模式下，刚入职的酒店毕业生们会被安排到一线服务岗位，比如餐饮、客房等部门，这些岗位不仅工作时间长，而且节假日不能保证，尤其在前三个月毕业生的试用期薪酬要低出许多，这让学生们感觉到付出和收获不成正比，进而让毕业生对酒店行业产生很大心理悬殊，从而对工作抱有不满情绪，甚至还会对低年级学生造成影响，让他们放弃所学酒店专业。同时他们必须服从领班、主管或经理的工作安排，工作主动性和创造性得不到发挥，而当前酒店高层的有些管理人员学历较低，缺乏以人为本的管理理念，不能正确摆正与毕业生之间的关系，所以这种人员管理模式容易对酒店管理专业学生的就业选择造成不利影响。

1.3学校层面的因素

学校对于酒店管理专业的学生管理工作没有形成科学合理的体系，对学生职业素养培养不够重视，导致毕业生入职后从事基层服务工作缺乏必要的思想准备。很多院校都给酒店相关专业命名为酒店管理专业，其中管理一词也容易让学生们对自己所学专业形成固有认知，认为自己专业只是从事管理而忽视了对于职业技能的重视，并且院校还在一定程度上忽视了对于学生职业观和职业道德观的教育，学生不能正确面对基层岗位工作的锻炼，进而影响了酒店专业人才培养目标的实现。从全局来分析，当前学校酒店教学过程中对于酒店管理人才的培养和行业需求不能有效贴合，酒店管理专业人才培育目标是培养酒店高技能人才和基层管理人才，但是不同学校又有不同的教学侧重，大多学校侧重于对于酒店管理专业知识理论的教育，有些院校缺乏实训场地和实习基地，难以为提升学生实际操作能力提供必要的物质载体，进而不能让学生在类似酒店的环境中进行学习，因而，一旦毕业生在酒店进行实习后就会发现自己所学的内容与酒店需求具有很大差别，进而影响到他们的就业选择。

2改善酒店管理专业学生潜流失的建议措施

2.1引导学生形成正确的就业观

酒店管理专业毕业生对于酒店管理工作缺乏必要的了解，在实际工作需要进行反复操作训练和三班倒等工作要求，所以针对这一现状，院校应该建立科学的职业指导制度，合理引导学生形成正确合理的就业观来帮助学生更好地投入实际工作。学校在引导学生就业观的过程中要注意合理了解学生的才能与特长，关注学生的个体差异，结合具体的酒店行业发展现状来为学生们提供最新职业发展信息，进而有效帮助学生制定合理可行的职业规划，要注意建立合理的交流沟通制度，合理纠正对于职业认知存在误差的学生，满足学生的就业要求。引导学生形成正确的就业观，还要注意做好对毕业生的就业心理辅导，让学生明白酒店管理工作是社会工作的一部分，属于社会服务工作，但是服务工作并不低贱，同样可以发挥自己的作用，还应让学生们明白所有工作都要从基层做起，实现事业的发展要经得起基层考验，通过这种合理的心理辅导可以让学生理性地进行自我分析，及时调整好工作心态，进而投身到酒店行业中来。

2.2酒店行业要实施合理的人才策略

建立对于毕业生具有很大吸引力的薪酬制度，合理设立酒店员工的双升轨道，让员工可以通过管理岗位实现晋升，也可以通过专业技能进步获得提升。酒店管理要注意实行学历、岗位和薪金挂钩的薪金制度，为员工发展创造公平竞争的工作环境，同时针对员工发展不同时期的特点要实行不同的人才策略，要注意发现不同员工的工作表现，尤其要针对毕业生的离职现状进行科学分析，及时有效预见毕业生潜流失的现象，对于员工提供更多关注，应根据员工的自身发展需求，适当给予他们表现机会。

2.3学校要制定合理的毕业生管理体系

为控制酒店管理专业毕业生潜流失现象，学生在酒店的实习过程是重要内容。酒店实习生管理体系是促进毕业生形成长期从事酒店工作的重要内容，实习生管理体系的建立要从酒店管理的硬软件设施、酒店与学校的合作和实习生培养方案等方面进行制定，针对实习学生对酒店薪酬和福利、工作环境与企业文化等的关注，对实习生的工作环节和全过程进行动态管理，从岗位操作技能、服务礼仪、团队合作等方面结合校内指导教师和企业培训师傅的评价综合客观地评价学生实习表现。学校还要注意从具体实践来合理制定对学生的培训和发展计划，并在制作对实习学生的考核体系时，要根据不同指标的重要程度进行核定权重，确保对实习学生进行综合有效地考核。

3结语

随着我国经济的不断发展，酒店业也实现了迅速发展，在发展的同时越来越需要大量酒店管理人才，但是酒店管理专业学生潜流失的现象时有发生，对于酒店业的发展产生了不利影响。为此，要从学生个人、酒店和学校等方面来采取措施，加大对酒店管理专业学生的培养力度，才能降低人才的潜流率，最终促进酒店的发展。

作者:王瑜 单位:贵州工业职业技术学院

参考文献:

[1]沈丹丹.论高职院校酒店管理专业学生的“潜流失”和职业忠诚度[J].中国校外教育，2012（12）：135+140.

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一、研究背景、目的与意义

进入21世纪以来，环境污染、资源枯竭的问题日益严重，环境气候问题使人类深刻意识到以牺牲环境及资源为代价的生产、生活方式必将影响到人类未来的生存与发展。我们必须重新审视并调整自身发展战略，以环境资源承载力为基础，尊重自然规律，综合考虑经济效益、环境效益与社会效益。

改革开放以来，我国经济快速发展和崛起，得到国际社会的广泛认可与赞扬。然而，经济的增长导致我们所付出的环境资源代价过大。近年来，我国政府高度重视环境保护，把保护环境确立为基本国策并大力实施可持续发展战略。在国家“十二五”规划中，明确规定了以“提高生态文明水平”为环境保护的主题，以“加快建设环境友好型社会”为环境保护的主线，从整体优化的角度确立环保战略的方针。“十二五”规划在环境保护领域所体现出的最突出的特点是给予环境保护重大授权，即是以环境保护的要求去规范、引导和塑造整个社会的发展，参与国家的重大决策。

酒店业作为旅游业系统中的子系统，与生态环境的关系十分紧密。从服务生产的运作过程和产品形态来看， 酒店是一种具有工商结合特征的企业形态， 既是轻工产品的使用大户，还是重工产品的使用者，同时也是耗能大户。因此，酒店业的发展必须综合考虑在地社会资源及具体环境情况。在酒店中实施绿色管理必将成为今后酒店业发展的趋势与潮流。20世纪90年代中末期，绿色管理概念引入中国，首先在我国合资和外资酒店中实行，随后延伸至不同地区的各类酒店。绿色管理理念的有效贯彻与执行不仅取决于酒店经营者对绿色环保的重视与理解程度，还有赖于政府的支持以及社会公众的配合，是一个长期工程。

作为我国酒店业中新兴的一种经营模式，经济型酒店发端与20世纪90年代后期，此后便在国内蓬勃发展、迅速扩张。与此同时，相关行业领域内的专家、学者包括一些企业家开始对中国经济型酒店进行研究。诸如经济型酒店的概念界定、运营管理模式、市场营销活动、发展战略等方面的研究成果相继问世。在众多研究课题中，关于在经济型酒店实施绿色管理的研究尤为引人注目。在迈入绿色环保时代的今天，创建绿色经济型酒店，实施绿色管理不仅是一种潮流，更是酒店赢得顾客、占领市场、取得竞争优势从而实现可持续发展战略的重要途径。

二、我国经济型酒店绿色管理的动机

与高档星级酒店相比，经济型酒店有着鲜明的特征。经济型酒店根据其市场定位，着重突出和优化住宿服务，同时大大弱化甚至取消了其他非必要的服务及配套设施，从而在市场定位上同高星级酒店区隔开来。消费水平偏低、价格敏感的普通消费大众是经济型酒店的目标客户，因此其房价通常在100―250元之间。为了维持这样的产品价格，经济型酒店需要做到建造时的低投入、开业后经营的低成本和低费用。虽然省去了星级酒店庞杂的设施与服务，但是经济型酒店却十分强调客房的舒适性、保证服务的专业化。经济型酒店通过统一的硬、软件配置及标准、规范的操作流程确保了优质的服务水平与产品质量。服务的专业化也是将经济型酒店与低档社会旅馆区隔开来的重要标准。我国经济型酒店普遍采取连锁经营的方式（直营或加盟）实现迅速扩张以形成规模经济并提升品牌价值。

经济型酒店以其自身特点及市场定位，在设计规划初期已融入部分环保理念。因此，在实施绿色管理方面有着坚实的基础和天然的优势。另外，实施绿色管理将在保护生态环境、增加经济效益、树立良好的企业形象方面可发挥不可忽视的作用，是经济型酒店图谋长远可持续发展，培养自身核心竞争力的重要途径之一。

三、我国经济型酒店实施绿色管理的途径

绿色管理作为一种全新的酒店经营管理模式，要求从顶层设计到具体操作细节都将绿色环保的理念融入其中。具体的，酒店经营者应从注入绿色理念（文化），建立绿色制度、引进绿色技术、提供绿色服务（产品）、树立绿色品牌（形象）等方面入手对酒店实行全方位的管理与控制。

（一）注入绿色理念（文化）

在酒店管理中注入绿色理念，培养绿色文化的氛围是实行绿色管理的必要的前提。酒店的业务重点是服务，而影响服务质量的要素是人。服务人员自身的意识观念、行为方式对客人有着深远的影响。因此，酒店要注重培养员工的绿色环保意识，依靠员工在日常工作中实践企业的绿色理念同时引导客人绿色消费，形成崇尚节俭、合理消费的观念。另外，酒店应注意绿色设计，通过环境设计、建筑设计、流程设计营造绿色氛围。

（二）建立绿色制度

理念的贯彻应以制度为保障。制度的建立必须符合国际标准与行业标准。在与绿色酒店相关的国际标准体系中，两大认证体系ISO14001（环境管理体系）和ISO14064（碳排放标准）是绿色酒店的指南针。而我国制定的《绿色饭店等级评定规定》（SB/T10356-2002），《绿色饭店国家标准》（GB/T 21084-2007）则是国内酒店业的“绿色法典”。

标准的建立更多的是起到规范与监督审核的作用，而不是一个硬性的规定。酒店经营者应在符合相关标准以及当地法律政策的前提条件下，对自身所处的环境和可能导致的环境问题进行调查，从而量身定做符合自身条件和特点的制度。绿色理念有效执行的关键在于可行性。

（三）引进绿色技术

绿色技术是酒店实践绿色管理，加强环境保护最行之有效的措施。以绿色技术作为支持能明显为经济型酒店降低运营成本，增加效益和竞争力，支持酒店在不以牺牲生态环境为代价的条件下良好发展。根据酒店需要实现的环境目标，可以将绿色技术分为：节能技术、末端处理技术以及污染预防技术。另外，为了明确酒店环保设施设备的运行效果，应采用有效地监控手段，完善计量系统。与此同时，建立相应的节能排污标准和环境评价（评估）系统，以便将绿色管理的信息和实施效果不断反馈给酒店，加强环境质量控制与管理。

绿色服务的有效传递还需要依靠酒店服务人员。只有具备深厚的绿色理念和扎实的绿色技巧的服务人员才能对客人进行引导，使客人既获得愉悦感受，又能理性消费，促进绿色消费的产生，推动绿色管理工作走向深入。

（四）树立绿色品牌（形象）

“商界与投资界将认清品牌才是公司最宝贵的资产，拥有市场比拥有工厂重要得多，而拥有市场的唯一途径就是拥有具有市场优势的品牌。”――莱利・莱特（美国著名营销理论专家）。品牌对于一个企业的经济效益与未来发展的重要性不言而喻，其价值具体体现在产生品牌溢价、提升无形价值、促进业务增长、培养顾客忠诚、高筑竞争壁垒六方面。

如今，加强环境保护，实现可持续发展已是社会公众的共识。与此同时，人类对健康、安全的诉求比以往任何一个时期都高。经济型酒店根据自身特点及市场定位，在客户心中建立起绿色形象，打造绿色品牌是其深化品牌内涵，图谋长远发展，提升企业竞争力的明智之选。

四、结语

我国经济型酒店作为一种新兴的酒店业态发端于20世纪90年代末期，虽然起步较晚却在短短十余年间蓬勃发展。另一方面，相关行业领域的专家学者、企业家亦对经济型酒店展开了深入而细致的研究与探索。研究内容包括经济型酒店的概念界定、经营管理模式、发展战略、市场营销等各方面。

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关键词:上海世博会;世博村;项目管理

作者简介:封海洋(1973-),江苏淮安人,淮阴师范学院城市与环境学院房地产教研室主任,同济大学经济与管理学院硕士研究生,研究方向:房地产咨询及工程管理。

中图分类号:F281 文献标识码:A文章编号:1672-3309(2009)12-0033-03

一、世博村工程项目简介

世博村项目是上海2010年世博会的重要配套工程,其主要功能是在上海世博会期间为参展国工作人员和参展旅客提供住宿和其他生活娱乐配套服务。世博村主要分为生活区、服务区和后勤配套区,项目功能包括住宿、餐饮、购物、娱乐、商务、物流等,是上海2010年世博会成功举办的重要保障,是世博会基础设施工程中的“钻石级”项目。

本项目位于世博会场地浦东区G地块,基地范围东至浦东南路、世博村路,西至白莲泾,南至规划沂林路(不包括行政中心用地及规划保留用地),北至规划浦明路,整个规划用地面积约37.3万平方米。世博村生活区包括A、B、D、J 4个地块,项目总建筑面积约54.5万平方米,总投资约23.5亿元人民币。工程于2007年2月8日正式开工,计划在2009年12月底竣工验收。

二、项目管理重点及难点分析

(一)建设意义重大,社会关注度高,质量、进度和安全目标必须确保

世博村项目作为上海2010年世博会唯一建造的生活和配套工程,同时也是上海世博会场馆和设施建设的第一个项目,是上海世博会建设正式启动的标志。项目建设的每一个过程都将受到上至中央,下至人民群众的高度关注。如果项目不能按照计划建成,或者在项目建设过程中出现任何偏差,特别是质量问题和安全事故,都会在社会各界引起强烈反响和极坏的社会舆论。因此,项目管理单位必须充分理解世博村项目的重大意义,在项目目标控制上严格控制。

(二)建设规模大,单体多、参建单位多,组织协调工作量大

世博村位于世博会场地浦东区G地块,项目规划占地面积约37.3万平方米,总建筑面积约为54.5万平方米,其中地上约46.5万平方米,地下约8万平方米。整个项目规模巨大,包括数十个单体工程。项目的参建单位众多,勘察设计、招标发包、土建施工、专业分包、供货单位等,估计高峰期同时在场施工的单位将达到数十家,整个项目建设过程中涉及到的参建单位将达到百家以上。因此,作为业主方的组织协调工作量非常大,难度大。

在本项目技术协调、组织协调工作量大的前提下,业主需委派具有丰富大型群体工程和酒店工程项目管理经历的资深项目管理人领导项目管理团队,理顺本项目组织关系,为本项目顺利开展,各工种、各单位协调施工保驾护航。

(三)影响进度因素多,阶段性工期目标实现任务艰巨

世博村项目规模巨大,参建单位多,影响项目进度的因素很多。所处地块属于上海老工业区,土地拆迁工作任务繁重。土建安装阶段各标段,单体工程的施工协调、配和好坏对项目进度也有很大影响。项目属于酒店类型的群体项目,后期幕墙、精装修工期较长,而且该时期的设计变更较多,进度控制的风险较大。整个项目建设周期总工期较紧,项目建设各阶段环环相扣,这就要求项目管理单位对项目的总进度有深入的研究和理解。许多工作的安排必须具有前瞻性,而且必须综合考虑到各方面的风险,才有可能保证项目按期竣工。项目管理单位必须将进度控制工作作为项目管理工作的一条贯穿整个项目建设始终的主线,协助业主做好设计协调和出图工作,采取切实可行的措施控制施工进度,安排重要设备材料的采购计划,避免停工待图、停工待料的发生。

(四)业主以及专业化管理单位的决策、管理水平是项目成功的关键

由于本项目具有重要意义,项目规模巨大,建设单位的决策、管理压力很大,要求业主方具有很高的建设管理水平。除此之外,业主需要委托许多专业化的管理单位,如设计咨询、酒店管理咨询、项目管理、招投标、工程监理,造价审计单位等,以协助业主管好本项目。各种专业化管理单位按不同标段有可能出现不止一家的情况,业主需要理顺与这些咨询单位的关系,做好分工,使这个规模巨大的“智囊系统”能有序高效的运作,为业主出谋划策,减轻业主负担,保证项目目标顺利完成。

三、项目建设的指导原则

世博村属于世博会,世博村属于上海,世博村更属于中国和全世界。世博村是完善上海城市功能的重要组成部分,也是世博主题“城市,让生活更美好”的重要演绎载体和展示窗口,意义重大。本文认为在工程建设管理中应把握好4项原则:

(一)打造形象工程、精品工程、品牌工程

世博村是上海世博会工程建设的一部分,因此,世博村的建设管理也必须遵循和紧扣世博会建设的总体目标和要求,并力争有所创新。打造形象工程就是要注重建设过程的理念创新和以人为本,工程建成后要能够提升上海国际化大都市的认可度和知名度。

精品工程是世博村的总体目标,因此,世博村的建设管理必须具有精品意识、精品精神和精品行动,从更严、更优和更精的要求出发,建立从宏观规划到细节控制的精品工程建设体系。打造精品工程就是要建设一次成优、质量一流、安全可靠、舒适美观、经得起严格检查和时间考验的工程。

打造品牌工程就是要通过建立“流程化、制度化、标准化”的项目管理体系,打造正规化、科学管理的品牌,建设用户满意、能够提升企业自身品牌价值的优质工程。

(二)建设管理程序化、规范化、科学化

基本建设程序是我国多年来基本建设实践的总结,是客观规律的反映,是使基本建设顺利进行的重要保证。世博村项目建设必须严格执行基建程序。没有批准的施工许可证、规划许可证,不能进行施工,没有完整的施工图纸和文件,不能开始施工。建设管理规范化就是整个建设过程要按照国家规定的基本建设程序办事,要建立规范化的业务管理制度,做到有法可依、有据可查,建设管理规范化还要体现在制度执行过程中,做到有法必依、按章办事。

项目管理既是一种艺术,也是一套科学的方法体系。世博村要保证项目的顺利实施,必须制订统一的项目管理程序与制度,将项目管理的各项内容“流程化、制度化和标准化”,并使之成为相关部门必须执行的“法律”。

(三)保证“阳光工程”的廉政体系

“廉政办博”是世博会工程建设的重要要求,要贯彻到工程建设的全过程。对世博村的建设管理而言,必须将阳光工程具体化,从廉政建设的体制、机制与法制方面建立严密的、可操作的廉政体系,如对招投标、资质审查、现场管理、合同付款和竣工验收等进行“过程把关”,重点抓好如下工作:

一是确定总体方案,统一组织与协调,增加项目信息透明度;二是建立指导性、控制性和实施性的进度计划控制体系;三是建立全过程质量控制体系,增强对项目质量的监督性;四是按照“节俭办世博”的思想进行投资控制和成本管理;五是实现质量、工期、功能、成本、安全和环保“六统一”。

(四)专业、高效、权责分明的项目组织保证体系

项目组织是决定世博村工程建设成败的决定性因素。世博村工程建设管理必须依靠专业化、社会化的分工体系,搭建合理的项目实施组织结构,理顺组织关系,明确工作任务分工和管理职能分工。采取以我为主、咨询为辅的原则,科学合理利用社会化、专业化咨询机构,以有限的内部资源调配无限的外部资源。在建设过程中应统筹质量、进度和投资三者关系,尽可能好地实现三大目标。

世博村工程包括VIP区、一区、二区、三区和综合配套区等多个子项目,因此,世博村的建设管理必须统一组织、统一协调和统一管理。通过建立分层次、系统化的多目标控制体系来实现项目的总体目标,要保证工程三大目标顺利实现,特别要注重与政府部门、媒体和项目参建各方的沟通与协调。

四、项目实施的组织结构

项目的组织结构可分为3种基本模式,即职能型组织结构模式、线性组织结构模式和矩阵型组织结构模式,其中职能型是一种较为传统的组织结构模式,每一个部门可能有多个矛盾的指令源;线性组织结构模式来源于军队组织系统,每一个工作部门的指令源是唯一的,避免了由于矛盾的指令而影响组织系统的进行,但是线性组织系统的指令路径过长,会造成组织系统运行困难;矩阵型组织模式则是一种新型组织结构模式,比较适用于大的组织系统。

3种组织结构各有适用范围,采用何种模式,应根据项目的具体情况具体分析。上海世博土地控股有限公司(以下简称世博土控)在分析项目的特点、自身优势和采用创新工程管理模式的基础上,确定了以矩阵型组织结构为基础的项目实施组织结构体系。

(一)工程实施组织结构策划

世博村项目不同于其他大型项目的特点在于它是整个世博园区项目的一个子项目,因此,工程实施组织的策划必须顾全大局,从整个世博园区建设的宏观层次上考虑。既要保证世博村目标的实现,又要注重同其他项目之间的协调,以保证整个世博园区项目目标的实现。该项目工程实施组织的建立必须考虑以下因素:

一是以明确各部门任务分工和管理职能分工、优化工作流程和信息流程为组织结构设计的基本原则,尽可能减少管理层次和不同部门之间的界面交叉;

二是充分考虑现有业主方管理班子成员的专业背景、工作经验和企业员工职业化培养的要求,以及工程管理服务班子与业主方自身管理班子的有机结合;

三是充分考虑大型酒店群项目的特点、难点、其他大型建设项目业主方管理组织的经验和教训,以及将来设计管理、工程发包与设备材料采购、施工管理的有序性;

四是充分利用专家的知识使项目建设增值,在项目实施过程中,通过举行专家论证和咨询会议的方式,对重大关键问题提出解决方案或优化方案;

五是必须考虑我国建设法规的规定,包括项目管理、投资监理、招投标和建设监理等,处理好这些单位和业主方之间的关系。

最终用户导向是工程建设的一个重要指导思想,项目建设必须为今后的运营管理服务。应注重运营管理部门和酒店咨询单位同其他部门的沟通,以服务于世博会中和会后世博村的运营管理。

(二)工程实施组织结构

整个世博会园区建设大致可分为六大板块:世博村、样板组团和特钢厂、世博场馆、市政管线、世博轴和世博公园,世博土控在充分考虑以上因素的基础上,结合自身特点,进行系统的组织策划,并经过不断优化、调整,确立了工程实施的组织结构,即采用矩阵型组织结构模式,如图1所示。

组织结构是动态的,它必须随着项目进展的实际情况进行动态调整,以适应工程开展的实际需要。组织结构模式确定后还要进行任务分工、管理职能分工和工作流程设计。

参考文献:

[1] 上海世博土地控股有限公司场馆建设部.世博村项目建设大纲,2006,(10).

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关键词：我国酒店财务管理水平提高方法措施

酒店行业是我国改革开放较早的几个行业之一，历经国内外市场竞争的洗礼已经壮大成长为我国市场经济的重要组成部分。酒店财务管理涉及到酒店经营的全过程，包括从物料的选购到食宿服务的提供，再到资金的回笼，都涉及到财务管理工作，而且财务管理工作通过良好的财务预算，严格的财务控制，有效的财务监督以及高效的资本运营管理，提高资金运营效率这四个途径影响酒店行业的竞争力，因此财务管理工作对于酒店行业是至关重要的，对于其增强运营能力、提高行业竞争力有关键作用。

1 酒店财务管理的特殊性

各行各业都有财务管理，财务管理的好坏直接影响着行业的发展，而酒店的财务管理又具有其特殊性，酒店的财务管理必须与时俱进，必须将酒店的财务管理与普通的财务管理的理论结合起来，以提高酒店的财务管理效率，保证酒店的可持续发展。

首先，酒店财务管理范围广阔；酒店管理和普通的企业管理不同，酒店不仅有有形的商品，还有无形的服务，服务和商品一样有价值，在酒店中，消费者品尝到美味佳肴，享受热情周到的服务，感官上获得满足，精神上收获愉悦，而这一过程正是酒店服务使用价值的体现。其次，酒店价值的创造是无形的；酒店良好的环境和优质的服务，都在竞争中具有一定的优势，酒店的品牌和酒店的形象都为酒店的盈利创造了一定的空间；最后酒店的经营活动具有特殊性，酒店服务人员的精神面貌、一言一行，素质的高低都直接影响着酒店的经营情况，具有较高的服务质量和服务水平才能为酒店创造更多的价值。

2 酒店财务管理存在的问题

2.1 缺乏科学的、高水平的投资报告

酒店的投资是一项比较大的资金支出，建造酒店需要的成本很高，当今建造酒店一般都以方便为出发点，对当地的经济发展，酒店未来的发展，酒店的规模等都不能作出科学的评估，很多酒店完工后，它的发展不尽人意，浪费了很多的资源。

2.2 投资结构的比例不合理

我国酒店的发展起步晚，发展慢，由于酒店的设计费用比较高，很多酒店为了节约设计费，造成了我国酒店的设计风格雷同，而且成本高、布局不合理。

2.3 缺乏管理人才，酒店管理不到位

由于酒店经营具有很强的季节性，当酒店经营淡季的时候，很多酒店为了吸引顾客，就会采取很多优惠的措施，这样就会给其他的酒店造成影响，由于酒店的待遇也不是很丰厚，所以就不能吸引优秀的、高素质的管理人才，导致了酒店管理人才的缺乏，又由于酒店的观念不能与时俱进，采用传统的方式来管理，对于酒店的员工也不能及时的培训，这些都导致了酒店的管理不够细致，粗放式的管理导致酒店经营效益上不去。

3 加强酒店财务管理的具体措施

3.1 加强酒店资产的管理

我国的酒店管理一般只注重有形资产的管理，对于无形的资产不重视，但是在知识经济的时代，必须合理的应用酒店的资产，尤其是无形资产的管理和价值的创造。酒店的服务是酒店赖以生存的根本，也是酒店无形的资产，酒店的管理应该从有形资产转移到无形资产的管理，加强酒店的服务意识，提升酒店的服务水平，为顾客提供针对性、个性化、亲情化的服务，创建自己的品牌形象，从而建立起具有自己特色的酒店管理模式。

3.2 建立灵活的财务管理制度

尽管我国酒店的财务管理水平在逐年的提高，但中国的酒店管理一直存在很多的问题，会计制度和体系等都不健全。没有一个统一的行业规定，数据分类混乱，内容笼统，信息不全，导致各个酒店之间不能进行良好的沟通，经验得不到交流，所以当今的酒店管理强烈要求有统一的会计制度、统一行业语言的形成一套比较完整、严谨、合理的财务会计报表体系，解决会计信息管理标准化的问题，改进管理制度和管理水平，使中国的酒店业尽快与国际接轨，增强中国酒店业的国际竞争能力。

3.3 积极培训，提高酒店财务管理人员的素质

当今的酒店行业是以服务、质量、文化为主要内容的行业，所以我们应该加强酒店人员的培训，采取多种形式的培训，加大力度努力塑造高素质、高品质、创新性、参与型的酒店员工队伍，提高酒店的竞争能力，加大酒店员工的培训力度，提升酒店员工的素质也是酒店未来的发展方向，酒店必须招聘优秀的财务管理人员，通过各种形式的培训，提升财务人员的管理水平，并且通过多种手段激发财务人员的工作潜能，通过各种学习，增强履行职责的自觉性和责任感，提高业务水平和业务能力，自觉遵守财经纪律，维护会计信息的真实性，提升会计工作的质量，从而提高酒店财务管理的质量，保证酒店的可持续发展。

3.4 加强酒店各项费用的内部管理

首先，加强酒店内部预算的管理；酒店的预算管理涉及酒店的各个部门，要想使酒店有一个科学合理的预算，必须使酒店各个部门统一思想，密切配合，对于酒店的各项费用的支出必须要有一个标准，并且要建立一个严格的审批制度，酒店的管理人员要层层把关，责任到人。其次，费用实行部门核算，并且要和各个部门的绩效考核挂钩，由于酒店的规模不同，具体情况不同，各个部门的具体费用也不尽相同，酒店的各个部门一定要细化管理手段，督促酒店各个部门厉行节约，保证酒店少花钱多办事。

最后，设置专门的财务管理机构，严加把关；为了保证酒店的收入准确及时的入账，酒店必须设置专门的财务管理机构，对于酒店的收入层层审查、层层把关，保证酒店的收入准确及时的入账，使酒店的收入不受损失，也保证了客户应收账款的及时回收，进而保证了酒店收入的及时入账、结账。这样酒店的财务管理才会比较科学，杜绝不合理事件的发生。

3.5 加强成本控制，提高酒店管理

首先，加强餐饮成本控制，酒店的餐饮成本往往要高于其他部门，所以加强餐饮成本控制非常重要，餐饮的成本控制必须要建立统一的标准，防止浪费和欺骗，给消费者一个交代，酒店的餐饮部对菜单上的每一道菜要必须有一份标准的成本核算，菜肴的标准和配料都必须详细计算，记录在案，酒店的财务管理部门要定期进行成本核算和控制，分析实际成本和标准成本的差异，如果发现有不正常、不合理的地方，及时查明原因，采取措施纠正，防止酒店的资产造成浪费。

其次，酒店的采购成本也要严加控制；酒店的采购量大，而且变化起伏的事件多，不易管理，但是采购内部控制的关键环节和难点就是采购业务和财务控制环节合理，人员素质的管理，要强化购进、报批、订货、验收等环节的控制，最后确定付款。

最后，加强工程费用的内部控制；工程管理是酒店财务管理的重要组成部分，是酒店核心竞争力的重要手段，只有控制好酒店的能源耗费、日常维修的费用以及设施设备改造的费用支出，才能给酒店节约一大笔开支。所以需要加强酒店的工程费用的控制，提高酒店的财务管理水平。

4 结语

总之，加强酒店的财务管理，是提升酒店的管理水平，提高酒店的经济效益，实现酒店经济效益的最大化的根本途径，酒店的领导者应重视财务管理,懂得财物管理,抓好财务管理,把有限的资金合理地用到酒店的经营活动之中去,实现酒店资金运动的良性循环,建立多层次、高效率的管理体系,全面抓好各个部门的管理工作，完善各种规章制度,带领酒店的员工努力学习新理论知识和业务知识，不断地解放思想，改革自身的管理观念，努力提高管理阶层和工作人员的整体素质，只有这样才能使酒店在激烈的竞争中立于不败之地。

参考文献

［1］张怡东.财务管理常见问题及解决对策［J］.中国新技术新产品，2010，（2）.

篇10

（安徽工业经济职业技术学院，安徽合肥230051）

摘要：如何根据现代酒店业发展需求的改变，调整酒店管理专业的人才培养模式是当前高职教育要解决的重要课题。本文在分析美国、英国、澳大利亚等国家现代学徒制教育模式研究的基础上，梳理我国实施现代学徒制人才培养模式的发展演变历程，以酒店管理专业订单式培养探索为依据，构建高职酒店管理专业现代学徒制的新型人才培养模式。

关键词 ：高职；现代学徒制；酒店管理专业；人才培养模式

中图分类号：G718文献标识码：A文章编号：1671—1580（2014）08—0092—02

收稿日期：2014—04—19

作者简介：谌莲莲（1981— ），女，安徽阜阳人。安徽工业经济职业技术学院，讲师，硕士，研究方向：酒店管理，旅游管理，旅游高等教育。

一、现代学徒制研究现状

（一）国际现代学徒制现状分析

现代学徒制以美国、英国、澳大利亚、瑞士等西方国家为代表，概括起来有四种模式。一是以美国为代表的“合作教育”模式，它把课堂理论知识学习与相关领域中生产性的工作经验及技能学习相结合，其核心是从职业发展的实际需要出发，以能力为目标，进行人才的培养。在该模式中，学徒、教育机构和企业之间是一种合作伙伴关系，参与方有各自特定的责任。二是英国的“三明治”模式，即学生先在学校学习一段时间 ，然后到企业实践，再进行学习，以从学习到实践再到学习的工读交替的模式实施人才培养。三是澳大利亚模式，其特征是国家制定统一的教学标准或培训标准，企业或行业根据实际需求增开特色内容，校企合作完成教学任务，形成了国家、地方和企业标准的有机衔接，学员80%的时间进行工作本位学习，剩余20%的时间则进行学校本位学习。四是瑞士的“三元制”，即学校、企业、行业三方共同完成人才培养，企业提出具体内容要求，行业与学校负责制定标准，校企合作实施教学、行业监管。学生每周1~2天在学校学习理论知识；每周3~4天在企业实践；同时，每学期1~2周在行业培训中心进行专业的跨行业课程的培训。

（二）国内现代学徒制的探索与存在问题

随着现代高职教育的发展，国内对现代学徒制进行了不同形式的探索与实践，形成了如工学交替、2＋1顶岗实习、订单式人才培养等极具特色的高职人才培养模式。但与国外相比，我国学徒制仍处于起步阶段，还有一些不足：第一，缺乏根本性的保障，在国家层面尚未形成实施现代学徒制的顶层设计，还没有完善的法律体系、宏观政策和制度支持。第二，学徒的“双重身份”还未能真正实现，即学生与学徒之间身份的转变存在一定困难。第三，在学徒制实施过程中，企业的积极性不高，学校与企业之间未能实现有机衔接，没有真正找到企业参与现代学徒制的核心利益点和学徒的个人利益平衡点。第四，没能实现职业培训与高职学历教育的无缝对接。

二、高职酒店管理专业现代学徒制人才培养模式探索

安徽工业经济职业技术学院酒店管理专业2002年实行2＋1教学改革实践，2007年开始订单式人才培养的探索，与浙江开元旅业集团旗下宁海开元新世纪大酒店合作“冠名班”，2010年与“合肥和平国际大酒店”签订联合办学协议，正式开始订单式人才培养；2011年又与南京金陵集团旗下苏州金陵观园国际酒店、无锡金陵大饭店、太仓金陵花园酒店等签订联合办学协议、把订单式人才培养推向深入，2012年与安徽世纪金源大饭店合作成立“世纪金源班”，顺利完成酒店管理专业“订单式人才培养模式”创新研究与实践。

在酒店管理专业多年建设经验的基础上，结合校企合作、订单式培养等人才培养经验，根据行业企业需求、专业特点、招生生源和招生方式不同，从两个不同路途探索现代学徒制人才培养模式。

（一）“844订单式”工学结合人才培养模式（订单班）

订单式是一种量身打造的人才培养模式，订单是其核心要素。采用公开选拔的方式从大一学生中招收学徒，达到录取条件的学生，通过学生、企业、学校签订三方订单培养协议，实现学徒双重身份。根据国家职业资格标准、行业标准和酒店的具体需要，学院与酒店共同制订人才培养方案，并共同培养学生（学徒）。第一学年，以学院为主体，学生在专业导师的指导下学习基础及专业理论知识，训练基础的专业技能。由订单合作酒店负责企业课程的教学，教学课堂设在真实的工作环境中，同时酒店定期派员到校宣讲企业文化及管理理念，并进行专业实训指导。第二学年，企业根据人才培养方案负责落实学徒的工作岗位，委派技术骨干作为学徒的岗位导师，以以师带徒的方式实施在岗培养，并按照酒店岗位考核细则与方式考核学生。在岗培养期间，学徒享受与在岗职工一样的薪资福利待遇，学生毕业后按照双向选择的原则确定就业岗位。

（二）“4-4能力递进式”工学结合人才培养模式（普通班）

以专业与产业对接为基础，构建“4-4能力递进式”工学结合人才培养模式，在4个阶段完成4种能力递进式培养，在每个阶段理论学习和实训交替进行。通过理论和实训一体化教学平台的搭建，分段灵活组织教学，将知识传授、技能训练和能力培养融于一体并进行有机组合。学生先进行一年的公共基础、职业基础及职业技术等课程的学习，然后到酒店进行半年专业课程的实习，以酒店营业性部门为主进行专业实习；专业实习结束后返校进行一年的回炉教育，进行酒店运营管理与职业拓展课程的学习，在“校中店”见习酒店运营与管理，培养学生高级服务与中基层管理能力；最后一个半年是管理能力实习，学生再次返回酒店顶岗工作。

三、构建高职酒店管理专业现代学徒制人才培养模式

（一）改革招生制度，确定学徒双重身份

改革现代学徒制的招生制度，建立校企共同选拔学徒的制度体系。依据国家自主招生的相关政策和合作企业需求，对具有一定工龄、有较强的实际操作经验和持有职业资格证书的考生实行面试；在应往届普高、中职、中技及同等学力自主招生和“三二分段”招生中，采用择优录取的方式选择学徒，通过学徒、企业、学校签订三方协议，实现学徒双重身份。

（二）实现校企的双元育人、交互训教

在高职的现代学徒制人才培养过程中，学校的“专业导师”负责传授专业理论知识、培养基本技能；企业“职业导师”负责培训岗位技能。通过学校专业导师和企业职业导师交互授课的方式培养学徒。企业全程参与人才培养方案的制订，从而实现校企的双元育人、交互训教。

（三）构建训教交替的课程体系

校企双方应以企业岗位实际需求与酒店未来发展需求为依托，从职业工作岗位任务分析入手，参照国家职业资格考试标准，开发适应岗位育人需求的专业教学内容，以适应学徒工学交替、岗位成才的需求。

（四）创新学徒学业考核与评价体系

校企双方要将职业认证考核标准与岗位晋升等级考核标准作为评价的重要指标，探索课程考核与岗位资格考核的对接，工作业绩考核、导师评价与学习成绩的互认，逐步建立以行业企业为主导，以适用为目的的学校、酒店、行业或消费者三方评价机制。探索高职现代学徒制学生与企业培训员工技能水平评价的互认互通，推进以能力为核心的评价模式改革。建立适用于“学徒工学交替、岗位成才”的学徒自我评价、导师评价、校企评价和行业评价的质量管理体系，使现代学徒制学徒学业考核评价逐步形成制度化、规范化。

［

参考文献］

［1］齐炜.基于高位就业的高职酒店管理专业“订单式”人才培养的实践——以安徽工业经济职业技术学院酒店管理专业为例［J］.广西教育学院学报，2013（2）.

［2］鲁婉玉，王洪斌.中国特色的高职现代学徒制人才培养模式构建［J］.辽宁高职学报，2013（1）.

［3］胡秀锦．“现代学徒制”人才培养模式研究［J］.河北师范大学学报（教育科学版），2009（3）.