酒店服务管理方案范文

导语：如何才能写好一篇酒店服务管理方案，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

[关键词]度假酒店；服务绩效评估；层次分析理论模型；定性研究

[中图分类号]F59

[文献标识码]A

[文章编号]1002―5006(2011)07―0036―08

1　引言

伴随着20世纪60年代火车旅游的出现，现代度假酒店有了突飞猛进的发展，其繁荣景象前所未有，这主要归功于第二次世界大战后交通的进步。先进的交通手段让大量游客能够顺利安全地抵达远离都市且风景优美的旅游胜地。大量的客源最终使得度假酒店开始在这些自然风景地建造并蔓延开来。历经了50多年的发展，度假酒店业已经成为现代酒店住宿行业中最有代表性的支柱产业之一。20世纪90年代，世界旅游开始从“观光旅游”逐渐向“度假旅游”转变，度假酒店以独特的经营管理模式和服务管理理念，成为酒店行业中最大的受益者。

回顾酒店服务管理研究，虽然已有大量的评价模型对酒店服务绩效进行了有效测评，但大都是针对传统酒店或是商务型酒店进行的研究。为了弥补度假酒店服务评价的研究空缺，本研究综合度假酒店的服务绩效特点，通过辨析著名服务评价模型应用的利弊因素，将服务接触(servi’ce encounter)与服务三要素作为多层理论研究框架，运用深度访谈(in―depth interview)、焦点小组讨论(foCUS group)，以及文献综合分析等相结合的定性研究方法(qualitative research)，试图建立度假酒店服务多级分层评价理论模型，并进一步确认模型变量中相应的测评因子，以此推动度假酒店服务绩效评价研究和提高度假酒店服务管理的针对性。

2　理论框架

2.1　酒店服务绩效评价模型

对于服务绩效评价问题，在服务市场管理研究中已经争论了多年，但总的来说，学者们基本上是采用两种评价理论体系模型：格朗鲁斯模型(Grnroos’s model)和SERVQUAL模型。前者认为评价服务质量主要有两方面：职能质量(functional quality)和技能质量(technicalquality)两方面。后者则认为服务绩效包括5个因素：有形性(tangibles)、可靠性(reliability)、反应性(responsiveness)、保证性(assurance)和移情性(empathy)。这两个模型都是基于奥利文(Oliver)的服务表现和顾客满意推导出的预期一失验理论。

酒店服务绩效评价研究中，基于预期一失验理论的SERVQUAL模型被普遍应用。在对SERVQUAL模型进行信度和效度分析的基础上，结合酒店服务特点，适合酒店服务的SERVQUAL评估模型被进一步发展起来。如：克努特松等(Knutson，et al.)学者发展的LODGSERV酒店服务评估模型，以及由格蒂和汤普森(Getty＆Thompson)开发的LODGQUAL模型。虽然预期一失验理论一直受到服务管理学术界的关注，并被广泛应用于不同的服务行业领域中，但在实际运用中学者们指出其存在应用局限性。

鉴于此，为更全面地反映服务派送过程中各相关服务要素，以及对服务绩效进行客观有效评价，大量的学者和业界人士都尝试着对预期一失验理论的相关评价模型进行修正。布莱蒂和杰尔(Brady＆Cronin)将其归纳为3类。第1类，建议将预期一失验理论中客人对服务质量的期望值删减掉，直接测量服务绩效值，克罗宁和泰勒(Cronin＆Taylor)的SERVPERF模型就是最典型的代表。第2类是将格朗鲁斯模型(Grinroos’s model)中服务绩效两类再进行细化，其中，最著名的就是汝萨和奥利文(Rust＆Oliver)的服务三要素模型(three-componentmodel)。第3类则是基于卡门(Carmen)提出的服务感知多层论建立的服务绩效多级分层评价模型，如达和卡、索普和伦兹(Daholkar，Thope＆Rentz)创建并验证的服务表现等级模型(multilevelmodel)，布莱蒂和克罗宁(Brady＆Cronin)的多级层顾客感知服务表现模型(hierachical model)。这3类模型对服务质量进行评价虽然各有侧重，但是它们都非常强调服务绩效的评价应该是对服务派送(service delivery)的整个过程进行测评。

2.2　酒店服务接触

“服务接触”早已成为服务业界和学术界流行的专业学术名词。服务接触最早由美国学者萧斯塔克(Shostack)于1985年提出，并将其定义为“一段时间内，顾客与提供服务过程的所有接触。”尽管学者对于服务接触内容意见不一，但基本上都会涉及服务产品接触、服务硬件设施环境接触，以及服务人员接触。著名的汝萨和奥利文(Rust＆Oliver)就曾强调过要对服务质量进行客观评价，应该综合服务三要素绩效，即服务产品、服务环境和服务人员。

为了更好地发现服务接触过程中每个环节存在的利弊，布瑞德和罗觉(Bitran＆Lojo)将服务派送的过程按功能划分为：到达(access)、登记(checkin)、判断(diagnosis)、服务派送(service delivery)、结账(check out)和后续服务(follow-up)。他们强调一个完整的服务是分步骤完成的，如果其中一个步骤出了差错，整个服务质量都不能保证。由于酒店服务是由多个服务部门共同协作完成的，所以这种服务接触多环节划分方法被广泛地应用到酒店服务绩效评价中。丹纳赫和马特森(Danaher＆Mattsson)分别运用此种划分方法对会议酒店服务和传统酒店的综合服务进行服务接触划分，然后再对各个环节服务进行评价，研究发现此种划分对测评酒店服务表现是有效的。针对酒店商务客人的服务需求特点，永和陈(Yung＆Chan)对商务酒店中入住、房间、餐厅、商务中心和退房5个服务环节的服务绩效要素进行了测量，发现此种方法能够真实有效地反映酒店服务环节中存在的优缺点。

在应用服务接触概念对服务绩效进行评估时， 由于缺乏系统的理论模型支撑，导致所划分的各个服务环节相关的服务绩效要素变量无法统一，所以服务接触环节测量方法虽具有实用性，但却缺乏科学的理论依据。

2.3　度假酒店服务特点

入住度假酒店的顾客往往更期望得到放松、愉悦且独特的入住经历。所以，无论度假酒店类型被如何划分，度假酒店从设计到管理都有别于传统类型的酒店，其根本区别就在于“度假理念”(resortconcept)的有效体现。所谓度假理念的核心原则，就是“为顾客营造一种让人愉悦和享受的度假环境”。一般来说，度假酒店不仅要具备完善的酒店服务设施和一流的酒店服务质量，还要将外部美丽的自然环境和独特的人文设施与酒店较好地融为一体。

理查森(Richardson)详细地辨别了度假酒店的特征，指出成为度假酒店的两个标准：第一，能提供给顾客足够的室内设施设备，为顾客创造高质量的服务和愉悦环境；第二，位于风景优美、气候宜人且娱乐性较高的度假区内。简而言之，为了保证顾客在度假酒店拥有愉快、消遣以及健康的度假体验，度假酒店除了拥有完善便利的室内生活和娱乐设施外，还必须有优美怡人的室外风光。因此，不论业界人士还是学者都一直认为管理度假酒店的服务质量应结合度假酒店的服务特色，而不能简单套用一般传统型酒店的质量管理模式和评价方法。

2.4理论模型

为了弥补度假酒店服务绩效评价的研究空缺，本研究首先根据服务接触分环节划分方法，结合度假酒店的服务特点将其分为5个环节：前厅、客房、餐饮、康乐和室外公共区域，然后运用服务三要素模型来构建度假酒店服务绩效多级分层评价模型(如图1)，度假酒店5个不同服务接触环节为顾客感知度假酒店服务绩效的初级维度(primarydimensions)，5个服务接触环节下属的3个服务要素则是次级维度层面(sub-dimensions)。基于此度假酒店评价模型，为了更全面完善地反映度假酒店服务特点，定性研究方法将应用于进一步确认感知度假酒店5个环节下属的服务三要素绩效因子的鉴别中。

3　研究方法

在服务绩效评价研究文献中不难发现，很多著名模型的测评因子都是通过定性逻辑归纳研究法(inductive qualitative research)发现的，如巴拉苏罗、曼尔和伯瑞(Parasuraman，Zeithaml＆Berry)SERVQUAL模型的5个服务维度层面相应的绩效因子、格蒂和汤普森(Getty＆Thompson)开发的LODGQUAL酒店服务质量评估模型因子等都是典型代表。本研究将效仿前人的研究方法对度假酒店顾客感知服务绩效的因子进行归纳和总结，从而完善上述度假酒店服务绩效多级分层评价模型。具体研究步骤如下：

首先，收集大量有关服务绩效和酒店服务绩效的相关文献资料，辨析不同服务绩效评价模型的优劣，以及酒店服务绩效评价所存在的问题，同时根据文献中度假酒店定义和分类，鉴别度假酒店的本质特征和服务特点。根据大量的文献回顾和分析，本研究结合度假酒店的服务特点，运用服务质量管理学界倡导的多层次评价理论，以及服务接触和服务三要素概念建立了度假酒店服务绩效评价多级分层概念模型。

其次，为了更确切地发现顾客感知度假酒店5个服务环节的服务绩效因子，本研究采用深度访谈研究法。深度访谈能通过被访谈人得到更全面的回答，从而使研究人员考虑问题角度更客观和深入。在执行访谈之前，本研究基于前期文献归纳的研究核心要点，先做了一个访谈方案(interviewprotocol)，其目的就是让访谈者和被访谈者围绕研究重点和目标执行整个访谈。访谈方案中的主要问题主要围绕曾入住过的度假酒店各部门服务绩效和服务特色进行叙述和讨论。

本次访谈对象的挑选要求除了考虑年龄、性别、职业等人口条件外，还必须“有过入住度假酒店的经历”。根据要求在与来自5个年龄层(即25～29岁，30～34岁，35―40岁，40～45岁，46岁以上)的25位访谈对象进行了电话访谈后，最后符合条件的有8位，并于2010年9月在昆明分别进行了面对面的个人深度访谈。这8位访谈对象至少都有2次或以上入住度假酒店经历，并且大都选择停留在酒店3～4晚。分别有3位女性和5位男性；主要位于的年龄段是30―45岁；大都受过高等教育，为该地区的高收入人群(见表1)。每次访谈持续了80一90分钟。访谈的全过程经访谈对象同意后都用录音设备进行了录制，以便后期深入研究。访谈结束后，访谈对象还必须完成一份有关个人情况和入住度假酒店经历的问卷调查表，以提高访谈研究的效用度。

所有的访谈记录根据定性研究归纳分析方法(inductive research)，首先将录音转成文字资料，然后对文字资料进行编码和归类，接着又将其分析结果与前人的研究结果进行对比分析和逻辑归纳，最后基于前期的概念模型，分别对度假酒店5个服务接触环节的3个服务要素因子进行归类总结。

为了使此次定性研究更多角度和全方位(triangulation)，以及保证研究结果的表面效度(facevalidity)和内容效度(content validity)，最终能让研究模型和相应的绩效因子较好地适用于度假酒店服务质量测评，本研究组织了一次焦点小组讨论。此次讨论邀请了3家度假酒店不同部门的经理及酒店的总经理共9人(表2)，访谈时间持续了50分钟左右，其目的就是重点从业界的专业服务角度，对度假酒店服务评价绩效因子的构成合理性和实用性进行讨论和评判。

4　结果分析与讨论

研究资料发现，顾客感知度假酒店服务绩效时，特别是对四、五星级度假酒店来说，由于接受的服务类型有着较大差异，所以往往都是对不同服务部门进行单独的服务评价，从而综合给予总体服务评价。调查发现，顾客对于不同部门的服务要素有着不一样的服务要求和期望，因此，在实际评价每个服务要素时，其感知因子有着与传统酒店不一样的特点(表3)。

4.1　服务产品接触感知因子分析

正如前面讨论的，度假酒店各部门服务职能的差别，导致了顾客对其服务产品的期望和要求有着不一样的要求。

对于前台服务而言，访谈对象都一致强调要快速高效，特别提出能顺利快速地人住及离店，具体要求包括：相关手续要简便；服务人员对业务要熟练，客户资料必须正确无误。“高效”和“准确”是客人对所有酒店前台最基本的要求，不论是运用预期一失验理论，还是服务接触概念，这两个服务绩效感知要素都是评价前台服务的关键点。一些访谈对象认为，作为度假酒店前台，还应该掌握详细的酒店内外相关服务和旅游信息，以便客人随时查询；如果馈赠礼品和附带贵宾或者常客服务则能让度假客人感受到酒店的礼貌问候和热情接待。近年来，特色化的 酒店前台服务也成为顾客满意的重要标志。

访谈对象对于房间服务产品首先非常关注房间设施设备，他们指出度假酒店的设施设备应该配备完善，而且让客人使用起来要简单方便。对于有关酒店服务和产品，最好要有详细的酒店服务指南手册，以便客人随时查阅。客房内完善的设施设备在酒店服务绩效SERVQUAL运用研究中是有形性(tangibility)的重要评价因子。近年的研究还发现：客人对酒店的客房设备设施还特别强调其实用性和简单操作性。当谈及客房清洁等相关服务时，被访谈者都一直认为必须要迅速，而且还提出希望整个服务过程应该在客人不在房间里时进行，这样就不会干扰到客人在房间里的各项私人生活。这种“无形”或“无干扰”客房服务虽然在前期研究中未有过任何提及，但反映了现代客人对度假酒店服务的特殊要求，以及对自己在酒店内隐私权自我保护意识的提高。

度假酒店的餐饮不仅优质优量、新鲜卫生，而且要有特色，最好是这家酒店所独有的招牌产品，因为访谈对象都认为品尝当地特色饮食是度假中最重要的一项内容，如果能在度假酒店里就能享用地道的地方美食将会是一件美妙的体验。除此之外，被访谈者还特别谈及度假酒店中的就餐过程，让他们留恋酒店中最难忘的就是特别的酒店就餐形式。精心独特的就餐形式往往能让酒店的度假体验感得到较好升华。保证餐饮的高品质一直都被视为酒店服务管理的重要因素，由于顾客对度假酒店和传统酒店的期望差异，餐饮特色和就餐形式被度假酒店顾客特别关注，这一点是值得注意的。

为了凸显度假酒店的“度假本质”，康乐部门是必不可少的服务部门。访谈对象都认为康乐设施不仅要完善，而且还必须多样化，从而才能体现酒店的度假康体休闲特色。其中一些被访谈者建议，作为度假酒店，为了增加酒店的度假娱乐的轻松氛围，除了要配备各种康体设施外，还可以为客人组织一些主题表演、晚会或者短期健身培训，这样会增加客人在酒店的停留时间，使酒店真正成为客人的度假目的地，而不是仅成为客人度假时睡觉或吃饭的地方。其次，度假酒店还应该更多地对酒店的设施设备和活动进行有效的宣传和推广，以便让客人积极参与这些活动和使用相关的设施设备。前期的研究基本上是围绕传统酒店或者商务酒店进行的，所以对顾客感知康乐服务绩效没有太多涉及。

作为度假酒店的本质特征，酒店的外观建筑和园林设计都是访谈对象所关注的，也是他们选择度假酒店的重要条件。在现今为数不多的度假酒店研究中，酒店外形和花园设计一致被认为是度假酒店客人感知酒店特色乃至服务的重要因素。

4.2　服务环境接触感知因子分析

访谈对象对于各个服务接触环节的服务环境评价，归纳起来其感知要素主要集中在三方面：舒适、美感、氛围，只不过不同的服务环节对这方面的诠释有着较大差别，特别是在美感和氛围营造方面。

对前台环境的评价，他们大都集中在酒店大堂。他们认为酒店大堂应该除了让人感觉到舒适干净外，装修要有自己独特的风格，最好能反映当地的民族特色和文化氛围。前人研究中对酒店前台服务环境都阐明了舒适、干净，对于装修风格和文化氛围的营造虽然后期有所提及，但都不是特别强调。

被访谈者对于客房服务环境的要求基本保持一致，要舒服整洁，其氛围的营造要温馨，有“家”一样的感觉。回顾和对比酒店服务评价研究文献，这些因素统一被论证为是客人对酒店服务满意的重要因素。

餐厅的氛围打造上，访谈对象认为愉悦开心则变得很重要，而这一切则可以通过餐厅的装饰、现场的伴餐音乐和表演将之有效地烘托出来。虽然在酒店服务评价的文献资料中并未发现这些感知因子，但隆和张(Ryu＆Jang)指出顾客到高档餐厅用餐时，餐厅的装饰和现场气氛的营造对于顾客用餐时的心情有着直接影响。

访谈中，被访谈对象谈及康乐服务环境时，并没有太多特殊要求，只是提及必须干净卫生，令人感觉清新放松。而对室外公共区域的环境则是期望和谐自然，与外界环境融为一体。作为度假酒店，这些特殊服务环境的营造是必须、也是必要的。

4.3　服务人员接触感知因子分析

当谈及服务人员进行服务交流过程中，被访谈者都一致认为无论所处哪个服务环节，其服务人员都应注意这3个方面：服务人员的衣着外表、服务态度、服务反应能力。

整洁干净的衣着外表是顾客对服务人员外形最基本的要求。被访谈者表示人住度假酒店的目的是想让自己得到放松和休息，所以服务人员的制服应该设计随意且休闲，最好能体现当地民族服饰特色。

对于服务态度和服务反应性，服务人员都应该要让客人感受到热情、友好，同时，当客人有需求时，能够及时做出回应，并迅速帮忙解决。

对不同部门，被访谈者也提出了一些特殊的要求，如前台服务员外形气质不仅要靓丽，还要带有微笑，并能够掌握详细的酒店内部相关服务信息和当地的旅游信息；餐饮和康乐部门的服务人员应该具备良好的专业知识，在适当的时候能给予客人合适的建议和意见；服务人员或是工作人员在室外见到客人时应该主动问候和微笑相迎，并礼貌让道等等。

5　研究启示

在度假酒店服务绩效评价理论研究不足的情况下，本研究基于多层次服务评价理论，通过多方位综合运用定性研究法及逻辑归纳分析法。鉴别了顾客感知度假酒店5个服务接触环节，以及相应的三服务要素之下的绩效因子，而且从这些绩效因子中发现了顾客感知度假酒店的服务与传统性酒店或商务酒店有着较大差异，并且随着时代的发展，顾客对酒店各部门相应的服务需求有了新的改变。此项研究结果对于深入探讨度假酒店，特别是四星、五星级豪华度假酒店的服务要素评价，以及如何针对这一类型的度假酒店服务进行有效管理，都有着一定的理论和实际意义。

5.1　理论研究启示

酒店服务绩效评价研究始于20世纪80年代，并在90年代末期得到了繁荣和发展，但总的来说，成熟的评价模型大都是基于早期的预期一失验理论，其中，最典型的就是综合酒店服务特点对SERVQUAL模型的修改，并在实际运用中得到了肯定。由于现今顾客对服务要求变得越来越高，服务管理人士认为只有通过多角度细化顾客感知服务绩效过程才能真实地反映服务质量的好坏。实际上，酒店服务也不例外。此项研究就是借用了服务绩效多层次评价理论，结合酒店服务接触分段划分的原理和服务三要素模型，构建了度假酒店服务绩效评价概念模型。基于此概念模型，本研究依次发现了构成该模型各变量因素的绩效因子，从而完善了模型构成，为下一步的实证研究奠定了坚实的理论研究基础。所以本研究对于酒店服务绩效多层次评价理论的发展作了先行的探索和讨论，对服务绩效评价相关理论进行了延伸性探讨研究。

本研究不仅提出了全新的多层次服务评价概念模型，还沿着前人的研究成果和度假酒店服务特点， 将概念模型中各变量的测评绩效因子通过缜密的定性研究手段，进行了归纳和完善。所以，本研究对于进一步深入理解和认识度假酒店服务特点，以及如何有效地量化度假酒店服务质量，在理论上进行了初步的探索性研究，切实为将来的相关定量分析研究提前做出了研究铺垫。如今，酒店业发展如火如荼，酒店企业间竞争变得日趋激烈，提高服务质量管理则是企业制胜法宝。本研究取得的研究成果，对于酒店行业中的其他酒店类型的服务质量评价也有着一定的启示意义。

5.2　实践启示

首先，为了评价度假酒店的服务绩效，本研究运用服务接触阶段划分法，根据度假酒店的服务特点，将其划分为前台、客房、餐饮、康乐和室外公共区域5个部分。研究发现，顾客在识别度假酒店服务绩效时，往往也是针对不同服务部门而言，对消费的不同阶段服务进行分别感知，最后形成总体的服务消费印象和评判感受。因此，酒店服务管理中应注意虽然顾客在酒店内消费往往是分部门完成，但任何阶段的服务瑕疵都会影响整体的服务形象。同时，这种服务接触阶段划分法也有助于酒店快速地发现酒店服务过程中哪个环节出了问题，或是哪个环节令顾客非常满意。

篇2

关键词：校企合作；酒店管理专业；课堂教学改革

中图分类号：F719-4；G712.4

文献标识码：B

收稿日期：2016-04-22

一、酒店管理专业课堂改革的校企合作背景

校企合作的办学模式顺应了《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010―2020年）》对职业教育的要求，确立了以就业为主要目的教育导向，有利于高职院校培养高素质高技能人才，而实行校企合作的背景可以从以下两个方面进行分析。

1.学校、学生和企业的共同利益诉求

校企合作的办学模式结合了学校和用人企业、师生与实际劳动者的需要，它的主要目标是培养学生的实际工作能力，使学生具备熟练的工作技能，在毕业后能迅速适应岗位需要。学生在具备足够的知识、能力和素质的同时，还要具备一定的可持续发展能力，以适应社会对人才的要求。校企合作对酒店管理专业的学生、学校、企业都有着重要意义。对于学生而言，通过校企合作，学校改变了教学模式，学生能更直接地学到专业技能并在企业中得到锻炼，从而获得更强的就业竞争力；通过校企合作，学生有机会在酒店实习，最直接最有效地获得第一手酒店管理知识和技能，非常有利于学生在毕业后顺利找到工作。对于学校而言，校企合作能使学校根据企业对人才的实际需求不断调整教学方法和内容，人才培养方向更加明确，有利于高职院校有针对性地培养人才；同时酒店为学校教育提供了最真实的训练场地，教师和学生都可以在酒店实习中得到锻炼，不仅使学生的实践技能提高了，教师的专业素质也得到了提高；对于酒店而言，直接从高职院校中招收员工，降低了企业的人力资源成本，员工的学历层次也得到了提高，与校园进行合作使企业获得了大量的人才储备资源。

2. 优化校企合作模式的迫切性

目前酒店管理专业人才需求量大。但由于酒店管理工作繁忙、琐碎等原因，许多酒店管理专业毕业的学生并不愿意从事这类行业；虽然是在校企合作模式下，就业对口率依然无法有效提高。同时，一些已经对口就业的学生也会离职，另谋他业，导致人才流失。根本原因就是酒店对毕业生的吸引力不够，薪资水平、管理方式和发展前景都不符合毕业生期望。

二、校企合作模式的优化发展

借鉴外国先进的校企合作经验，我国的校企合作优化措施应从可持续发展、增强三个利益方满意度和确保学生主体地位入手，不断摸索改进。

1.构建可持续发展模式

企业应在每一届的合作项目启动之前就设计好人才培养计划，学校应对学生定期定时开展重技能的培训；企业在给学生提供实习岗位的同时要给予合理的报酬，定期开展实习培训、指导学生规划职业生涯，疏导工作压力。在校企合作模式下，学生才是最核心的群体，不管是学校还是企业，都应重视学生的利益，学校和企业都应明晰自身的职责和义务，着眼于长远利益，始终用道德约束自己。

2.增强三个利益方满意度

在校企合作模式下，学校的主要责任是确定清晰的办学目标，制订好人才培养方案，改革课堂教学方式方法，动员学生进行实习，监督并指导学生实习，就实习内容对学生进行培训。酒店的主要责任是给予学生合理报酬，对实习生进行培训，引导学生做正确的职业规划，建立完善的绩效考核评价制度，激励实习生努力工作；并及时向学校反馈学生的实习情况。学生的主要责任是认真对待实习和培训，开展自主学习，提高自身专业技能和知识积累，规划好职业生涯。

3.确保学生主体地位

只有保证了学生的利益和提高对校企合作的满意度，校企合作才能长久发展下去，所以在校企合作中要确保学生的主体地位。

三、校企合作模式下的酒店管理专业课堂教学改革措施

1.课程目标的细化

对课程目标进行改革可以从现有的目标定位入手，以培养酒店中层管理岗位人员综合管理技能与素质为主，以掌握酒店管理基础知识为辅，培养学生的酒店服务管理能力、酒店功能管理能力、酒店战略管理能力和饭店行业管理能力。而管理基础知识具体指管理概念、管理主体、管理对象、管理环境、管理机制、管理方法和管理职能等，酒店管理基础知识具体指酒店的含义与特征、酒店的建筑设计、酒店管理概念、酒店管理的主体、酒店管理机制和管理方法、酒店管理职能、酒店管理理念和酒店管理思维。

2.优化整合课程教学内容

在校企合作模式下，对课程教学内容进行改革要勇于抛弃旧有的课程内容，依据酒店经营管理的流程选择设计课程内容，顺应现代社会酒店运营变化趋势，结合现代酒店的运营环节，优化整合课程教学内容。依据现代酒店的运营环节，可以将课程内容划分为四个教学板块：第一，酒店导论板块。教学内容有酒店业概述、酒店业的发展趋势、酒店集团、酒店管理理论基础、酒店的组织结构与部门设置、内部顾客和外部顾客、酒店与员工的相互忠诚、酒店管理者的基本素质及能力；第二，酒店资源管理板块，教学内容有酒店物力、人力和形象管理；第三，酒店服务质量管理板块，教学内容包括酒店管理质量管理概述和酒店服务管理程序；第四，酒店营销和PR管理板块，教学内容包括酒店营销管理、公关管理和公共关系危机处理。

3.改革教学方法

教师在教学中可以采取的新型教学方法。第一，多媒体教学。目前信息技术迅猛发展，大部分高校都配备了多媒体教学设备，教师应最大化地利用这些设备，使用网络资源制作多媒体教学课件；第二，实践教学。将上课场地设在酒店内部，通过实践来教学；第三，讲座教学。请专业酒店工作人员为学生们举行专题讲座；第四，情景教学。让学生穿着酒店制服上课，利用多媒体在课堂上引入酒店管理情境，请同学们设身处地地感受并尝试解决酒店管理中经常发生的问题。

4.更新考核方式

传统的酒店管理考核是通过试卷进行，这样既违背了酒店管理专业的实践性，又不能真正检测出学生的真实技能水平。因此，改革考核方式很有必要，具体做法有将考核内容扩大为考核学生在实习中的表现、实际操作技能、实习报告和职业技能考证，等等。

四、结束语

校企合作的办学模式将校园教育与企业就业直接联系在一起，确保了高职院校毕业生的就业率，为毕业生提供了契合其专业的就业岗位，促使高职院校着重培养技能型、专业型人才。

参考文献：

[1]张艳梅.酒店管理专业校企合作模式下的课堂教学改革初探[J].才智，2011（10）：61.

[2]刘 敏，曹秀丽.酒店管理概论课程改革探析――基于“校企合作”人才培养模式[J].中国外资（月刊），2011（12）：192.

篇3

摘 要：随着中国旅游业市场发展，极大的带动了中国酒店近年来发展，中国酒店产业格局形成非常巨大变化，在经营模式上出现激烈竞争现象，面对当前环境转型升级模式，很多酒店管理公司发展不断走向战略研究模式。运用品牌化战略形式保证酒店管理公司发展，最核心问题就是对于品牌进行很好定位，强化品牌营销模式，不断提高服务质量和品牌形象，注重对于营销信息化建设，提高人力资源管理和产品服务的差异化。

关键词：酒店管理；公司；战略研究；

一、酒店管理公司发展的目的

1、随着酒店行业调整发展，行业环境对于企业发展有新的挑战要求，必须要通过外部环境和内部环境实现对于酒店管理全面估量，从企业发展整个全局提出长时期的战略规划，在日益激烈竞争下，实现管理水平不断提高，制定合理酒店管理方案。酒店管理公司会受到内外部观景影响，为了确保酒店管理目标成功落实发展，需要依靠企业内部能力实现对于管理战略性实施，同时进行合理控制动态管理，在整个管理理论过程中，需要管理公司不断提高管理理论水平，企业管理中最重要问题就是人员活动和技能提高，提高企业对于内外部环境适应性认识。

2、酒店管理公司发展战略一般分为几个步骤，确定企业使命、目标、战略制定、战略评价和选择，及时对于战略实行控制，对于酒店管理实现资源、地位和战略能力分析，战略选择会涉及到产品和服务开发，要及时将战略转化行动能力。

二、酒店管理公司发展战略研究措施

1、国内外对于酒店管理战略研究有非常大的提高，需要不断提高品牌战略意识、网络营销战略、人才战略和经营管理措施，首先要做好酒店管理品牌策略，逐渐发展像假日集团、万豪集团和希尔顿集团等品牌酒店。运用新的品牌模式分析品牌延伸效果价值，也是一种成熟的企业经营战略，在酒店集团化管理中要不断管理合同、资产运营和战略联盟相互结合。

2、还要提高酒店管理人力资源发展战略，提高酒店运用人员的外语和文化素质，在一定范围内实现国家化经营模式，培养具有国际化人才的高级酒店管理，提高酒店管理用人制度、员工待遇和企业文化建设工作。

3、充分\用网络化新技术实现对于酒店运营管理，比如对于电子预定、网络预定、电子信息和电子结算等技术利用，根据市场定位实现网络清晰认识，利用网络资源制定个性化酒店服务产品，对于供应商、旅行商和客户监理信息档案管理。建立饭店互联网分校系统，加强饭店联盟合作，实现酒店之间资源共享，不断提高系统核心电子分销渠道，监理良好酒店管理网络竞争机制。

4、提高酒店服务质量，如果酒店服务质量存在问题，需要及时进行管理，最重要就是制定集团化服务质量标准，对于酒店管理工作人员要实现很好质量认知和工作绩效考核，有效的努力工作实现高水平服务管理模式，通过各种方式提高酒店公司发展战略。

三、酒店管理公司发展中技术措施

1、我国酒店最早引进外资和国际接轨行业，在改革开放形式下，酒店管理公司主要以事业接待为主要业务，随着中国各方面快速提高，尤其是经济发展带动了酒店管理技术提高，随着人员服务素质提高，酒店管理水平也不断提高。

2、互联网和电子商务也不断应用到酒店行业管理中，互联网运用使得酒店管理更加趋于信息化，能够更加轻易认识品牌之间差异，科技管理方式和工具广泛运用使得酒店的管理更加具有竞争力，对于竞争性的服务信息和通信运营商竞争，需要利用宽带、机顶盒、网络和 无线网络实现很好酒店管理。

3、运用现代的信息技术提高对于客户服务，在酒店产品创新和竞争过程中需要不断选择合理信息技术，比如对于建筑、装修和设计领域新技术发展，使得酒店的硬件项目更加具有竞争化。

四、我国酒店行业发展趋势和政策

1、旅游业已经是我国战略性支柱产业，一直保持高速发展趋势，国家对于关于旅游和酒店住宿管理也出台了很多政策，全国改革开放政策和旅游业持续快速发展引导中国酒店发展，持续稳定的保持对外开放政策有利于国家旅游酒店发展，旅游业是未来十年历史发展方向。

2、旅游业随着经济全球化进程发展，不断促进了国内外酒店集团竞争机制，连锁化和集团化竞争促进中国酒店发展方向，很多民营企业也在中国酒店扮演重要角色，国家大方针政策是国有资产会退出酒店管理领域，民营企业是中国未来酒店市场发展主要主体。

3、《关于加快发展旅游业的意见》和《支持旅游产业发展合作备忘录》都是国务院通过的推出国家政策，可以看出国家已经把旅游业发展培育成国民经济发展战略性产业，这对于国家产业结构调整提出了很大导向作用。

五、企业战略管理意义

1、酒店管理公司战略研究注重对于企业发展实现，从社会发展角度分析，战略管理能够很好适应酒店管理一种计谋，战略化管理能够很好提高企业生存发展，充分提高企业内部环境，确定企业战略化控制，对于市场行业，战略性管理主管重要，也是非常容易获得成功的战略模式。

2、市场机会非常多，各个领域酒店管理都需要战略性模式，随着改革开放经济全球化发展模式，不断提高酒店管理先进经验，在国内外贸易发展今天，各个国家之间经济联系都是相互紧密的，需要积极发展自身优势，加大竞争实力，提高科研自主研发能力，实现经济良好转型，提高酒店管理整体竞争力。

3、加强对于酒店管理集团化经营模式，最核心的问题就是加强基地酒店建设，需要基地酒店强有力支撑管理，最大限度实现对于基地酒店品牌孵化，为集团化品牌宣传提供很好推动作用，促进酒店销售业绩和资产管理增值。

结论：

随着社会经济发展，国家对于酒店管理公司发展也提出了很多要求，酒店管理集团化要实现对于自己长远战略远景发展目标实现，要不断锐意进取，积极化解各种不利因素，及时调整定值发展战略方向，加快集团化平台构建，提高对于酒店管理项目支持力度。在对于酒店管理过程中要合理树立文献、分析数据、调研公司和数据收集，提高酒店可持续发展战略和绿色经营新型管理模式，加强酒店品牌管理服务质量，塑造良好酒店管理模式，注重营销差异化和信息管理平台差异化，提高酒店管理服务创新性。

参考文献：

[1]方向红，姚建园，赵程凌云.新形势下国际酒店集团在江苏地区的发展策略研究DD以洲际酒店集团为例[J].品牌（下半月），2015，09 （06）：18-19.

[2]徐晓乐.国际酒店管理集团在我国发展策略研究[J].品牌，2015， 07（08）：218-220.

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首先是抓好了日常服务管理，勤到现场，发现问题及时指出并进行培训，以确保对客服务质量，对客房清洁卫生进行全面检查，公共区域的清洁卫生及时检查，合理安排计划卫生，做好设施设备的维护保养工作。

其次是xx年里对客房部区域的工程维修随时统计随时维修，有一部分维修问题维修进度缓慢，有遗留问题，故在2012年里，计划将各个区域的工程维修详细记录在部门的工程历史档案里，便于跟进，跟踪房间维修状况并备案。

二、规范各管区，各岗位的服务用语，提高对客服务质量。

为了体现从事酒店服务人员的专业素质，在上半年，对我部门员工做了礼节礼貌，仪容仪表等相应的要求，一段时间后，由于种种原因，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，没有坚持下去，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，我们将对此加大培训，督导力度。

三、为确保客房质量，做了一次实作技能考核。

总体效果较好，在经过现场指导后都有了明显提高，在2012年还需要加大实操技能的培训力度。

四、开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是我酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的的一个部门，本着节约就是创利润的思想，从我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表现在：1.部门一直要求员工坚持回收客用一次性低值易耗品2.要求服务员在做房时间把所有电源关掉，检查退房后拔掉取电牌等等节电措施3.做卫生间时不使用长流水。像这样日复一日的执行下来，为酒店节约一笔不少的水电费。

五、坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围

每月评出优秀员工一名，以激发与员工的工作热情，充分调动他们的主动性，自觉性，积极性，从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏的一个样。

六、20xx年将加强对员工的系统培训工作

部门人员的流失导致我们部门的你给的增加，我们要提高服务质量首先要从新员工抓起，要使新员工具有较高的服务意识和服务技能，就需要我们对新员工进行系统的培训，这就要求我们各级管理人员要付出很多的心血，这项工作将成为我们部门明年工作的一个重点。

不断充实自己，提高自身综合能力，加大部门员工的培训力度，确保客房服务质量和卫生质量，让客房整体水平提高一个台阶，加强轮岗培训，培养部门多面手，避免人员流失影响部门正常运转。

基于酒店在xx年期间多次停电现象，将进行对相关应急方案的建立和员工培训，避免突发事件当中的事故出现

七、自身存在的问题

1. 同事与同事之间，部门与部门之间的沟通不够

2. 对各种大小事务抓的精细程度还不够

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[摘 要] 我国高等职业教育与生俱来有着自身明显的特征,其课程内容是面向实际和适应具体职业的,主要目的是让学生获得从事某个职业或行业、某类职业或行业所需的实际技能和知识。本文结合“任务”引领教学模式在高职酒店管理专业的有效运用,探讨高职酒管专业的教学改革,以培养企业需要的实践型人才。

[关键词] “任务”引领 酒店服务 教学改革 职业教育

一、任务导向模式运用于高职教育的意义

我国高等职业院校带有明显的“技能锻造基地”、“技能人才培养摇篮”的功能与属性,因此,高职院校的社会功能是把学生培养成技能型学生和技能型专才,这种以企业需求为导向的人才培养模式强化了能力掌握之于资格取得的重要性。因此,在高职教育过程强调任务导向法教学模式来建立和完善各专业的人才培养体系至关重要。该模式的特点是:重场景模拟、重互动学习、重操作实践、重创新提升。

二、任务导向教学模式的特点

任务导向法与其他教学模式相比,其鲜明特征主要表现在以下一些方面:

1.教学内容

任务导向模式不再沿用旧的“知识点”线索体系,而是改用以“任务”为线索、以“子任务”的设计与完成目标为教学模块,精心组织教学内容,使其符合学生的认知特点,特别是强调所学知识的实用性。如在酒店客房管理课程的教学过程中,着重分割出查房、投诉处理、房务中心督导、物料与设备管理等四项“子任务”,在充分满足职业职责、技能要求的前提下,改革理论教学和实践教学的内容,使之服务于岗位。

2.教学过程

任务导向模式强调学生的自主发展,强调培养学生的自学能力,在教学过程中不断地用“任务”来引导学生自学,让学生根据“任务”的需求来学习,变被动地接受知识到主动地寻求知识,由“学会”到“会学”。 同时强调教学和实训过程的全真性。一切活动都围绕着核心任务展开,各工作项目和工作职责都真实地来源于实际工作,在教学过程中学生的训练项目满足了实际工作岗位的需要。

3.教学考核和评价体系

任务导向模式着重体现考核方法的灵活多样,贴近能力提高的培养和教学目标,同时把对教师考核和课程评价也纳入其中,更好地形成教学互动激励机制。以酒店服务与管理专业《调酒技艺》为例,可以结合课程设计的方式让学生自创一款鸡尾酒,并引进专门的行业专家与任课教师组成考评小组,对学生的综合技能进行成绩评定。这样的考核模式更适用于能力测量的客观评价,考核方法的改革使得对学生的评价更加贴近学生的实际和岗位要求。

4.教学目标

任务导向模式着重体现培养学生的创新精神和合作意识。学生在完成任务的过程中,会积极地去思考、探索,教师引导他们进行讨论、交流,并适当地给以点评。相比传统教育中学生听课、实验、考试一条线几乎都是单独完成的,缺乏彼此间合作精神的培养,基于任务导向的课程模式把学习的目标放在了培养学生合作精神上,既调动了学生的学习积极性,又培养了他们的创新精神和合作意识。

三、“任务”引领在酒店服务专业中的有效运用

高职高专酒店管理专业立足于人力资源市场的细分,精准定位于培养高星级酒店的一线基层服务和管理人员。只要把握好酒店人才需求的特征和高职教育发展的规律,建立基于任务导向的工学结合人才培养模式,高职酒店管理专业发展的前景将非常巨大。

任务导向教学模式在酒店服务专业中的运用就是要建立以学生为主体,以师资为主导,以就业为导向,以能力为本位的人才培养模式;建设符合现代酒店企业运作方式的“生产型”实训基地,形成一个集教学、培训、技术服务与生产多位一体的现代酒店服务与管理技术平台,形成一套学生顶岗实习、工学结合、专兼师资结合,校企互聘的教学机制。

1.任务牵引下的专业建设要求

(1)人才培养目标。高职高专酒店管理专业是以市场为导向,以构建工学结合的人才培养模式为核心,以实训基地与师资队伍的软硬件建设为两翼,以课程建设为重点,深化和创新在订单式培养、基地建设、师资互兼互聘、技术服务等方面的校企合作;通过整合与优化校内外教育资源配置提高教学质量与教学成效,为社会培养适应高星级酒店生产、建设、管理与服务的一线高技能应用型人才。

(2)职业岗位分析。高职高专酒店管理专业毕业生主要面向的职业岗位(群)为:酒店前厅、客房、餐厅等部门一线服务与管理工作。具体设计为起始岗位和目标岗位,确定酒店前厅、客房、餐厅等部门的高级技术服务人员作为起始就业岗位,确定酒店基层管理人员(如酒店领班、主管)作为目标就业岗位。

(3)岗位能力要求。根据以上专业培养目标与职业岗位目标定位,并借鉴国内外著名品牌酒店的员工手册与工作说明书,对一线高级服务人员与基层管理人员的职业能力要求以及具体职业岗位工作标准进行分析,明确职业岗位人才规格、知识结构、能力结构的目标定位,进行课程设计。通过对一线业务部门工作流程的解析形成工作项目,在工作项目的基础上,根据具体的工作任务提炼出所需的职业能力(如表1)。

2.任务牵引下的专业建设思路

(1)建设途径。“任务”引领下高职高专酒店管理专业的建设思路是基于“校企合作”和“工学结合”人才培养模式。比如拓展联合办学渠道,以订单班为切入点,通过企业向学校订生源规格、订实习生、订毕业生,学校向企业订品牌、订模式、订设施、订师资等方式构建“进阶培养、学工结合”的教学体系即“SM-LP”模式, SM(Service & Management,服务和管理)指服务岗位向管理岗位进阶提高的教学内容,LP(Learning & Practice,学习和实习)指课程学习与岗位实践的学工交替的教学过程。

(2)人才培养方案。构建“进阶培养、学工结合”的教学体系是紧紧围绕工作任务的要求和工作能力的提高,把教学过程分为四个阶段。第一阶段:基础教学,完成通识课程和通用技能教学,在校内教学;第二阶段:服务技能学习,完成服务技能的实训和相关知识的教学,以校内教学为主,部分课程在订单酒店现场教学;第三阶段:在订单酒店一线服务岗位的实习;第四阶段:管理技能学习,完成酒店运营管理课程教学和管理实习(如表1)。

“SM-LP”教学模式在课程设置上打破以校本位、学期单元的授课方式,根据工作、岗位、职位、技能难易度的不同,分阶段地实施由浅入深、由简到难、由服务技术向管理能力进阶式提高的“任务型”教学模式。在教学组织上,打破课堂+校内实训室的封闭式教学,将课堂学习与岗位实践结合,形成学校――企业在教学空间上的工学交替。

3.课程体系建设

根据职业岗位的工作过程,设置与18项职业能力相对应的课程,形成专业核心课程、专业支撑课程、拓展能力课程三个层次的课程体系。开设前厅服务与管理、客房服务与管理、餐厅服务与管理三门核心课程,培养酒店基层管理者的应接、培训、物料管理、质检、前厅服务、客房服务、餐厅服务等7项服务管理能力;开设通用管理、人力资源管理、服务心理、市场营销、财务管理、服务礼仪、专业英语、计算机应用、应用文写作等9门专业支撑课程,培养人力资源管理、财务管理、市场营销管理、接待能力、外语能力、写作能力、计算机技能等7项一般管理者须具备的能力;开设插花、调酒、茶艺、化妆造型等拓展课程(如表2)。

参考文献:

[1]翟 轰:高等职业技术教育概论[M].西安电子科技大学出版社,2002

[2]冯晋祥:中外高等职业技术教育比较[M].高等教育出版社,2002

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关键词：高端酒店；人员流失；对策分析

中图分类号：F240 文献标识码：A 文章编号：1008-4428（2016）01-111 -02

在省内各大人才招聘市场中，酒店行业一直占有不小的比重。随着酒店行业的迅猛发展，对服务人员的需求量增大，然而市场可供给的人员不足，高端酒店招聘量有增无减，应聘人员却远远达不到酒店行业人才需求量的三分之二。酒店从业人员是酒店生存发展的重要保证，是酒店正常运营的重要组成部分，因此高端酒店人员流失的问题极其严重，迫切需求相应解决方案。

一、辽宁省高端酒店行业发展现状

随着辽宁省经济的快速增长，我省的酒店业有了突飞猛进的发展，据2014年度数据统计，辽宁省星级酒店405家，占全国总数的3.62%，其中四星级酒店76家，占全国总数的3.20%，五星级酒店（饭店）28家，占全国总数的3.76%。现今，酒店行业发展前景较好，人们的生活水平越来越高，随着旅游业的快速发展，每年出门旅游的人数在不断增加，入住酒店的人数也越来越多，酒店人员紧张的问题就更加突出，新的员工招不上来，又面临着老员工的退休问题，酒店人员短缺问题严重，对酒店的发展产生了严重影响。

在旅游行业的推动下，辽宁省酒店行业不断发展，高端酒店比例上升，高端酒店规模不断扩大，促使高端酒店加快建设步伐。越来越多的酒店管理集团公司和企业看重辽宁省的经济发展和城市整体实力的提升纷纷进驻发展，截至目前有洲际酒店集团公司等7家国际酒店集团公司在辽宁省经营和管理五星级酒店，共有包括锦江酒店集团、凯莱酒店等10余家本土酒店管理公司。

现今，酒店行业人员流失是整个酒店行业的普遍现象，是酒店行业人员不足的重要原因。酒店之间竞争激烈，人员跳槽现象普遍，人员流失率的上升使得酒店员工数量不足，影响酒店运转速度，增加成本，降低利润，使酒店的经济利益受到损害。据统计2014年下半年员工流失率平均值为4.01%，2015年上半年员工流失率平均值为4.5%，从2015年上半年各月的员工流动率数据来看，1月、2月较低，为4.04%、4.24%，3月最高，达到5.13%，4～6月分别为4.57%，4.62%，4.44%，也延续了员工流动频繁这一趋势。在酒店分星级员工流失率统计中，三星级饭店流动率最低，为4.14%，五星级酒店次之，为4.38%，四星级酒店最高，为4.98%。总体来看，星级酒店员工流失率情况呈现增高的趋势。

二、高端酒店人员流失原因

高端酒店之间的竞争，实际上就是人才的竞争。人员流失率过高，特别是高级技术人员和专业管理人才的流失，会使酒店的服务质量下降，影响高端酒店的可持续发展。

（一）高端酒店员工管理体制落后

酒店员工管理缺失人性化、科学性，招人用人管人的机制不完善，缺少激励机制，奖励工资，由于酒店基层员工数量大，工资较低，且工作强度较大，没有规律的工作时间，导致了部分酒店人员不堪重负，选择离开酒店。很多酒店都强调以人为本的经营策略，但实施对象多以顾客为主要目标，对自己员工关心还很不够，员工一般签订的都非长期合同，这就使得他们在有更好的选择时毫不犹豫地离开。这种做法会使员工失去对自己工作岗位的兴趣，进而放弃在他们看来又苦又累、工作时间长、工资又偏低的酒店服务行业。因此注重工作岗位与个人兴趣协调的中青年就业者大多拒绝选择此类工作，使得酒店的劳动人员普遍年龄偏大。部分酒店对实习生缺乏应有的重视，前期培训不足，导致其较难在酒店立足，学不到更有用的知识，更谈不上有所发展，造成很多酒店管理专业的毕业生就业不选择酒店业。酒店的岗位晋升体系不明确，薪酬福利待遇不能良好落实，员工保障体系不够完善，员工激励措施缺乏都是影响人才流失的原因。

（二）青年学生就业观念有偏差

当前社会的就业渠道较为广泛，高素质人才可以选择和酒店相同工资却更轻松的工作，许多人“身在曹营，心在汉”，当时机成熟时，这些人就会毫不迟疑地另谋其职，选择其他工作，很少有人能一直在酒店这一行业工作。非专业的院校毕业生进入酒店工作，大多是认为酒店业是高薪服务行业，进入后发现没有相应专业能力只能从事薪金较低的基层工作，迫于生活压力，他们暂时不会考虑未来的职业发展。这一类型的员工大多是临时聘用，并没有同酒店签订劳务合同，只是一份临时协议，这就使得他们的流动性增大，若是没有后续的补充，岗位空缺将会非常严重。

专业的院校毕业生进入酒店工作，是因为他们想选择符合自己专业的工作，为将来有更好的发展打下基础，但他们的不稳定性一直存在，一旦发现自己感兴趣的工作岗位，他们就会马上跳槽。而让高等院校毕业生从基层做起，他们会认为自己的高学历没有用，普遍会对自己工作有抵触情绪，那些侥幸直接进入管理层工作的人员并没有与酒店其他管理人员相同的基层工作的实践经验以及基层服务需掌握的应用技能，与他们的管理理念、价值观念存在很大差距，从而无法站在他们的角度思考问题，就无法适应自己的工作岗位。一旦员工对自己的工作失去了积极性，酒店的人才流失就是必然现象。

（三）高端酒店缺少品牌吸引力

人们在选择工作时，大多是按照自己未来的发展空间来选择合适的岗位，注重的是企业的国际影响力，企业文化，企业品牌未来的发展力，但数据显示世界500强企业中，大多是科技企业、地产企业等高利润产业，酒店住宿业、餐饮业所占比例少之又少。相对于这些企业来说，高端酒店品牌影响力就远远不足，对就业市场的影响力不够，这就影响了一些人对从事行业的选择。许多酒店不重视企业文化，只做表面工作，没有根据自己的实际情况去打造属于自己的企业文化，从而影响酒店品牌的建设，使高端酒店整体出现人员流失的现象。

三、高端酒店人员流失对策研究

酒店在追求利益最大化的同时，难免会和员工的利益产生矛盾，所以酒店就需要在员工的工资、报酬、保险、待遇等方面做出调整，以良好的制度来吸引人员到酒店工作，稳定员工，调动员工的积极性。

（一）完善高端酒店的用人制度

招聘是酒店获得员工的重要环节，酒店招聘部门必须运用合理的招聘方法为酒店输入工作人员。专职的招聘部门在日常工作中应及时更新岗位信息，招聘文员在与应聘者沟通时，一定要礼貌热情，耐心地提出关于应聘者学历、工作经验、职业目标等问题，对于应聘者给出的答案予以详细记录和评估。在这个过程中，应给予应聘者足够的尊重，使其对酒店产生信心，即使未进入酒店工作，也会在心中留下良好的印象，增加将来来此工作的可能性，同时提高了酒店形象。

培训是酒店人员上岗必要的步骤，酒店需对部分优秀员工进行酒店管理培训，使其走上专业酒店管理道路。进行交叉培训是许多外资酒店培养人才的重要手段，在旺季某部门岗位人员空缺时，更改短期雇佣制度，提高薪金福利，制定良好的奖惩机制，为员工提供工作保障，为其购买保险，使其利益得到完善。目前酒店的薪金福利待遇较低，可以通过调整工资水平来保证员工的物质基础，使员工产生信心，来保证员工的稳定性。实行星级评定制度，根据员工的服务水平进行星级评定，对工资进行差别化，对做出重大贡献的员工进行鼓励，在服饰上进行调整，突出优秀员工，让其产生自豪感和荣誉感。

（二）与旅游专业院校长期合作

高端酒店注重服务质量，需要更多的专业人才，而专业院校毕业生更是酒店不可缺少的部分，在与院校合作时，每次都应先和负责教师进行沟通，并邀请其到酒店参观，说明酒店的薪金福利待遇，让学校和老师放心与酒店的合作。酒店与院校建立长期的合作关系，一方面酒店可以为学校提供良好的实习场所，巩固学生的专业知识，另一方面酒店可以通过学生在酒店的实习，对他们做出专业的评估，和他们的兴趣结合，判断出他们适合的部门，使他们对酒店的工作产生兴趣，这样他们在毕业时才会来到酒店实习，为酒店补充人员。

（三）制定国际化品牌发展战略

高端酒店要想营造属于自己的国际化品牌，首先要把酒店规模做大做强，打开国内外市场，与国际酒店行业接轨，吸收优秀经验；其次聘用高级酒店管理公司，制定适合自己的企业文化，从管理层向下推广，酒店整体贯彻实行这一文化；最后，利用报纸电视、车站灯箱、互联网等广告媒体，对高端酒店产品与服务加以宣传，以精良的产品和人性化的服务得到大众的认可，从整体上创造良好的酒店品牌，为将来国际化趋势营造良好的基础。辽宁省的高端酒店应到各大旅游景区、景点、高校进行品牌推广，宣传自己的企业文化，以此提高酒店的品牌影响力，吸引更多的人才为酒店服务。

总之，酒店人员是酒店的基础，需要通过发掘人员，对人员进行培训，给予员工良好的薪酬福利待遇，制定完善的服务管理体系，重视员工的发展，才能使酒店留住人才，为酒店的健康有序，长久发展打好人才基础。

参考文献：

[1]张玲.酒店管理专业人才供需的问题及对策[J].大连教育学院学报，2007.

[2]董晓林.酒店员工流失影响与对策分析[J].经营管理者，2015，（03）.

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    关键词：酒店管理；环境管理；课程体系

    酒店业是我国市场化改革起步最早、发展速度最快、自由竞争程度最高的行业之一。随着我国经济的快速发展以及北京奥运会、上海世博会等重大活动的召开，为旅游业提供了良好机遇，也为宾馆酒店带来了前所未有的发展良机。2010年全国住宿餐饮业零售总额达到21000亿元，占全社会商品零售总额的比重上升到13.4%，成为宏观经济增长的重要推动力量。随着社会经济水平的提高、城市化进程的推进和人们消费观念的转变，我国酒店业的行业规模、营收状况以及经济作用等都发生了深刻的变化。酒店业的快速发展扩张在满足了社会需求的同时，也带来了直接的和潜在的环境问题。由于过于注重经济效益，多数酒店对环境保护的重要性认识不足，忽视了酒店的环境管理，随着顾客需求层次的提高和酒店业竞争的加强，酒店环境管理水平也是酒店软实力的象征和体现。环境管理类课程作为酒店管理本科专业培养方案中的重要组成部分，在国内多数院校的酒店管理本科专业中普遍缺失。因此，在酒店管理内部需求和社会对环境问题日益关注的情况下，构建酒店管理本科专业环境管理类课程尤为重要和迫切。

    一、酒店业在环境管理方面存在的问题1.环境污染严重。酒店一直被认为是住宿、休闲、娱乐和社交的重要场所，酒店业在人们心目中一度是无烟产业，似乎并不会产生环境污染。事实上，酒店每天要排放大量烟尘、二氧化碳、生活污水、废热和垃圾，酒店业普遍存在光环境、声环境、热环境及空气质量环境问题，如废水废油污染、废气污染、固体废弃物污染以及噪声污染等，严重影响顾客和周边居民的卫生环境质量。

    2.资源浪费严重。酒店在经营过程中会产生大量消耗，主要包括日常消耗和能源消耗。酒店的日常消耗主要是纸张、布草、食品、印刷品、餐具、用具和各项设施设备等，客房中的一次性消耗品是比较典型的物资消耗。消耗品产生了大量的垃圾，而且这些垃圾中很多是塑料制品，难以降解，又成为了城市新的污染源，加剧城市环境恶化，酒店的能源消耗主要是水、电、煤、气等，能源消耗已经成为酒店行业发展的“绊脚石”。

    二、酒店环境管理的主要内容

综合国内外酒店餐饮业环境管理的思路和经验，根据酒店产品生产与消费的流程逻辑，酒店的环境管理主要体现在酒店生产经营活动的“资源利用、产品设计、生产控制、消费方式”四个关键环节，具体内容包括：①酒店资源的环境管理：包括酒店的用能结构、节能技术的应用、水资源的节约与回用、垃圾资源化处理与管理等。②酒店产品的环境管理：包括酒店产品的平衡设计、酒店业服务的能耗管理、包装的生态管理以及酒店业环境的生态要求等。③酒店生产的环境管理：包括酒店生产污染及其控制、酒店清洁生产的技术要求、酒店清洁生产的评价方法等。④酒店消费的环境管理：包括酒店业绿色消费的行为模式和酒店绿色消费的发展策略等。⑤酒店环境管理的体系与政策：包括酒店环境管理的推进机理、酒店环境管理的标准体系以及酒店环境管理体系的运作等。

    三、酒店管理专业环境管理课程体系的构建1.酒店管理专业人才培养目标和课程构成。酒店管理本科专业以培养国际化高素质技能型人才为专业人才培养目标，培养学生的两种意识和三种能力。两种意识是职业认同意识和服务意识，三种能力由“基础能力培养系统”、“核心职业能力培养系统”、“复合职业能力培养系统”3个系统组成。基础能力培养系统的主要课程以培养学生的通识性能力及酒店行业基本素质为主线，以酒店业导论、管理学基础、宏观经济学、微观经济学、酒店市场营销、酒店经营与管理、酒店管理信息系统等骨干课程和酒店认知实习、酒店企业文化宣讲、酒店职业经理人讲座等开放性实践活动为载体，注重培养学生的职业认同感，为其后续的职业能力培养奠定基础。核心职业能力培养系统以前厅服务与管理、客房服务与管理、餐饮服务与管理3大核心职业岗位能力培养为主线，以多岗位实践、校内实训等职业性实践活动为载体，使学生在真实职场中获得核心服务能力和核心管理能力。复合职业能力培养系统是在学生具备核心职业能力的基础上拓展相关职业知识和能力，主要学习酒店人力资源管理、酒店品牌管理、酒店质量管理、酒店服务管理、酒水饮料管理、酒店实用英语等知识拓展类选修课程。

    2.酒店管理专业环境管理课程体系和内容构成。根据酒店管理本科专业国际化发展的趋势和酒店管理的现实需求，需要改革现有的课程设置，整合学科课程体系，构建酒店管理专业环境管理课程体系。酒店环境管理的内容分别体现在酒店经营与管理、酒店前厅服务与管理、酒店客房服务与管理、酒店餐饮服务与管理、酒店质量管理、食品营养卫生与安全管理和酒店工程与设备管理等课程中，具体内容构成如表1所示。酒店环境管理课程体系涵盖了酒店生产经营活动的“资源利用、产品设计、生产控制、消费方式”四个关键环节，包含了酒店经营管理能力、酒店运行服务能力和酒店安全管理能力三个能力单元，涉及了酒店管理本科专业人才培养目标中的基础能力培养系统、核心职业能力培养系统和复合职业能力培养系统三大模块。酒店环境管理类课程包括理论部分和实践部分，其中理论部分体现在体系的各课程中，主要为专业必修课和专业选修课。实践能力更多地通过校内实训中心和酒店顶岗实习来体现。

    表1酒店环境管理课程体系的内容构成酒店业的快速发展扩张在满足了社会需求的同时，也带来了直接的和潜在的环境问题。本文通过分析酒店业普遍存在的环境污染和资源浪费等问题，归纳了酒店环境管理的主要内容，构建了酒店管理专业环境管理课程体系，以期对酒店管理本科专业课程体系的完善提供借鉴。

    参考文献：

[1]中华人民共和国统计局.中国统计年鉴（2011）[m].北京：中国统计出版社，2011.

[2]胡春林.酒店餐饮业生态管理[m].北京：中国轻工业出版社，2011.

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论文关键词：酒店管理；实践教学体系；人才培养模式改革；特色与推广

2011年2月，阜阳职业技术学院酒店管理专业09级学生圆满结束为期半年的集中教学顶岗实习。因岗位技能及综合素质表现突出，经企业严格考核，有8位同学获“优秀实习生”称号，有7位同学获“优秀操作能手”称号，有6位同学获“微笑大使”称号。为表达对学院培育适需对路应用型人才的谢意，实习企业专门为学校发来感谢信，并派专人到校参加总结表彰会。感谢信中指出：“在为期6个月各大酒店轮岗实习期间，09级酒店管理专业实习生是一支责任心强、工作踏实，具有扎实专业知识和良好职业素养的服务骨干、是一支具备专业熟练操作技能和优秀职业礼仪的服务标兵，更是一支企业倡导亲和服务、个中涌现出的一批形象大使，他们在各自的实习岗位上爱岗敬业、勤勤恳恳、默默奉献、脚踏实地，理论与实践的完美结合使他们收获颇多，有了一次真正踏入社会的难得锻炼机会”。这既是企业对顶岗实习学生工作业绩的充分肯定，也是企业对学院酒店管理专业育人成果的充分肯定。

我院酒店管理专业自招生以来，适应现代酒店服务业快速发展对应用型人才的旺盛需求，抢抓机遇，乘势而上，积极探索人才培养新途径。在广泛调研、充分论证基础上，科学制定人才培养方案，突出学生专业技能训练和综合素质提高，增强职业岗位针对性、技能应用性和操作实践性，努力构建“全员、全过程、全方位”的专业课程实训、教学顶岗实训、毕业顶岗实训“三位一体”的实践教学体系，探索出一条“校企合作、工学交替、学用一体”的高职酒店管理专业人才培养模式，取得了教学改革的积极成果。

一、以编制和修订人才培养方案为基础，突出实践教学环节

为保证酒店管理专业人才培养目标的准确性、实现目标的有效性、课程设置的应用性、培养过程的实践性及培养计划的可操作性，学院在编制酒店管理专业人才培养方案的过程中，组织系领导和专业教师到长三角、珠三角地区及本地的宾馆酒店进行实地考察与调研，了解行业企业用人的岗位需求，邀请专业建设指导委员会专家教授对人才培养方案进行充分论证，形成较强可操作性的人才培养方案。在多年方案执行过程中，根据社会发展、行业态势及人才需求新变化，通过召开实习企业和实习学生座谈会，听取各方面的意见和建议，及时对方案进行了多次的修订和完善，形成目前适应高职人才培养层次、企业岗位需要的酒店管理专业人才培养方案。我们将酒店管理专业人才培养目标定位为以服务为宗旨，以能力为本位，以就业为导向，以职业可持续发展为重点，以工学交替、顶岗实习为途径，培养适应现代宾馆酒店业发展需要，掌握现代酒店管理基本知识和专业技能，胜任四星级以上宾馆酒店的服务员、领班、部门经理等工作岗位需求的德、智、体全面发展的高素质高技能应用型专业人才。人才培养方案的制定和执行，突出以下几个特点：第一，教学模式上，采取“2+0.5+0.5”运行机制。即两年在校集中理论学习与专业课程实训，半年企业集中教学顶岗实训，半年企业毕业顶岗实训。两年在校的集中理论学习、专业课程实训与半年的企业集中教学实训是学院的刚性要求，必须保证；半年企业集中教学顶岗实训，以保证学生多岗轮换和企业用人的连续性为基础，实训时间可安排在第三学期，也可安排在第四、第五学期，实现工学交替，学用一体；半年毕业顶岗实习，安排在第六学期，以校园招聘会为平台，采取集中与分散、实习与就业相结合的方式进行。第二，实践教学上，实现课程实训、教学顶岗实训、毕业顶岗实训三位一体。课程实训与课程理论教学同步进行，通过教师演示、学生演练、现场操作三个环节，在多媒体教室、校内实训室、市区实习基地完成；集中半年时间，在校企合作企业进行教学顶岗实训，实行定期轮岗，集中管理，校企统一考核；半年时间的毕业顶岗实训，实行集中与分散、实习与就业相结合，在校企合作企业和招聘用人单位进行，由校企统一进行毕业实习考核与鉴定。第三，理论课与实训课的比例上，突出实践性。强调理论“必需、够用”为度，加强实践教学环节，使理论课与实训课的学时比例达到4.5:5.5，以强化学生应用能力培养。第四，专业课程设置上，突出职业岗位性。针对宾馆酒店前厅、客房、餐饮、康乐、酒水酒吧、营销、财务、人力资源等岗位与部门，开设前厅、客房服务与管理、餐饮服务与管理、康乐服务与管理、酒水酒吧服务与管理、酒店营销学、酒店财务管理、酒店人力资源管理等课程；针对涉外宾馆酒店对外语水平的要求，开设有酒店专业英语，突出学生口语与翻译能力训练；针对宾馆酒店对个人整体形象与综合素质的要求，开设有公共关系学、酒店礼仪、形体训练、酒店管理概论、服务心理学、饮食文化、酒店法规等课程。几年的教学实践证明，人才培养方案的制定与实施，较好地适应了社会对酒店管理人才的需要，学生的专业技能与综合素质得到了用人单位的充分肯定。

二、开展专业课程校内外实训，培养学生核心应用能力

课程实训是实践教学体系的重要组成部分，是进行集中教学实训、毕业顶岗实训的重要基础。通过课程实训可以使学生的理论知识得到验证，书本知识的不足得到补充；可以使学生对未来的工作有直观的理解和认识，对未来工作的选择有明确的目标；可以使学生对自己的专业定位有明确的依据。为此，我院采取教师课堂演示、学生校内实训室演练、校外实训基地现场操作三个环节来完成。教师课堂演示、学生校内实训室演练在校内交替进行，教师通过基本理论讲授、情景模拟、案例分析、物品摆放与使用技巧展示等，增强学生对知识的理解与消化。教师指导学生利用校内餐饮实训室、客房实训室、礼仪形体训练房等，进行模拟操作演练，提高学生前厅、客房、餐饮等项目的服务与接待技能。学期结束前的集中训练是课程实训的关键环节，为此，学校与市内文峰宾馆、天上人间大酒店、国际大酒店、金满楼大酒店、王朝大酒店等签订实训协议，建立校外实习基地，每学期结束前集中3-4周时间在前厅、餐饮、客房、会务等岗位，由领班或部门经理具体指导，进行一线的现场服务与接待，以掌握前厅接待服务、客房接待服务、餐厅接待服务、会议接待等的工作规范与技巧，感受实际工作中“三厅”服务管理的标准，接受行业对课堂理论知识的验证。由酒店企业根据学生实训表现，做出课程实训综合评价与成绩评定，结合任课教师理论与模拟实训考核，各按50%计入课程考核的总成绩。通过几年的实践探索，学生的技能得到锻炼，对自己的专业充满信心，企业对学生的敬业精神与专业技能也给予了积极评价。

三、开展工学交替教学顶岗实训，培养学生岗位适应能力

社会对酒店管理专业人才表现出强劲的需求，也对从业人员的专业技能和综合素质提出了更高的要求。两年的理论学习与不间断的课程实训，远不能适应现代酒店业对高技能人才的要求，进行为期半年的集中专业教学实习是十分必要的。从实现人才培养目标来说，作为教学计划重要组成部分的集中教学实习，是对学生进行专业基本训练、培养实践动手能力、理论联系实际的重要环节，是提高学生职业素质和综合素质的关键。对企业来说，可以减缓招聘人员的压力，降低培训成本与资金运营成本，也为储备管理人员打下基础。从学生自身来说，可以使他们提前成为“职业人”，强化岗位专业技能，增加经济收入，增强职业竞争力，缩短为就业所耗费的时间。 为此，经校企双方平等协商，我们分别与上海复旦皇冠假日大酒店、上海佘山艾美大酒店、华山宾馆、福建荣誉酒店集团、苏州海悦花园大酒店、合肥海汇假日酒店、浙江海宁酒店集团公司等签订了校企合作的教学实习协议。多年来，我们相继组织多届学生在实习指导教师的护送下分赴以上酒店进行为期6个月的教学实习。酒店安排专人统一管理，实行统一服装，免费食宿，定期轮岗，购买保险，津贴待遇定时发放。实习指导教师与酒店企业和实习学生保持热线联系，及时反馈信息，处理问题，积极协助酒店切实保证实习有序进行。实习期间，由酒店负责人根据学生不同岗位的工作表现，逐项填写《阜阳职业技术学院酒店管理专业教学实习鉴定书》，作为学校对教学实习学生考核的依据。院、系领导定期走访实习企业，与酒店领导交流，看望实习学生，召开学生座谈会。企业对学生实习期间的表现给予了高度的评价，称赞他们适应岗位角色快，专业应用技能强，综合素质表现好，希望进一步拓宽合作领域。学生也对酒店的规范管理、安全有序、专业技能得到应用与提高十分满意，对未来的就业充满信心。

四、开展分类指导毕业顶岗实训，培养学生就业综合能力

毕业顶岗实习是实施实践教学体系的关键，是实现学校人才培养与市场需求对接的桥梁，是学生展示知识、能力、素质与顺利实现就业的平台。为此，我们以毕业生校园招聘会为契机，与华山宾馆、福建晋江大酒店、合肥海汇假日酒店、浙江海宁酒店集团公司等单位，就学生的毕业顶岗实习与就业进一步沟通，因为有良好的校企合作关系，企业对学生专业技能与综合素质普遍看好，学生对企业的工作环境、人文关怀、事业发展普遍认可，多数学生有回到原教学实习企业的愿望等方面做基础，所以，校企双方愉快地达成多项协议：回到原教学实习企业的学生，进行毕业顶岗实习，免除试用期，签订就业协议，享受与本单位正式员工福利待遇，并给予一定的学历补贴，表现优秀的，直接提拔重用；协助学校继续做好学生的顶岗实习、毕业考核与毕业鉴定工作；帮助学校积极推荐没有回到企业的同学到其他宾馆酒店进行毕业实习与就业；学校通过后续学生教学实习等方式，满足酒店因部分学生离开而对岗位人员的需求。这样的合作，形成了一个工学交替的供应链，既保证了毕业生的顶岗实习，又实现了学生的稳定就业，既保证了学生的教学实习，又稳定了学校的实习基地，实现了学校与市场的对接，培养与就业的对接。

五、专业特色和应用初步显现

经过多年的改革与探索，酒店管理专业已形成自身的办学特色。2010年被安徽省教育厅立项为省级特色专业，教学改革成果获省级教学成果奖二等奖，得到评审专家的充分肯定。其特色和应用情况主要体现为：

(一)制定了符合高职教育办学理念的酒店管理专业“2+0.5+0.5”的人才培养方案，并在执行中做到与时俱进，及时进行修订与完善。

（二）构建了酒店管理专业“课程实训、教学顶岗实训、毕业顶岗实训”三位一体的实践教学体系，初步形成了“早实践、多实践、三年实践不断线”的实训格局。

（三）建立了一批满足教学改革实践需要、稳定巩固而又运行高效的校内、外实习实训基地，形成了良好的校企合作关系。

（四）实现了酒店管理专业“工学交替、学用一体”人才培养的运行机制。达到了学生、学校、企业三方互利共赢，学生、家长、学校、企业、社会五方满意。

（五）实现了高职教育“就业导向”的办学思路，人才培养与市场需要无缝对接，就业率一直保持在100%。

（六）建立了运行良好的校企资源共享机制。实习酒店为学校提供学生实训基地、校内实训设备、技能大赛和大型活动赞助费等；安排专业技术骨干作为实训指导教师，承担实训课程教学，成为专业指导委员会成员；定期举行行业企业发展专题讲座等。学校安排专业教师到企业协助管理学生实习，到企业一线挂职锻炼，进行员工培训、市场拓展等。

（七）建立了运行良好的校企共同考核机制。学校制定实训方案，指派专业教师进驻酒店，按学院要求进行考核。酒店制定实习规程，专人管理，按企业员工要求，进行考核与评定，保障实习工作有序、有效地进行。部分学生因工作业绩和综合素质突出及时走上管理岗位，得到企业的充分肯定。

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关键词：职业能力导向 中职学生 学业水平评价 前厅服务

“职业教育要培养同21世纪我国社会主义现代化建设要求相适应的，具备综合职业能力和全面素质的，直接在生产、服务、技术和管理第一线工作的应用型人才。”这是政府对职业教育制订的培养目标，因此针对中职学生目前的学业水平评价模式必须进行改革，才能适应这一目标要求。在传统的学生学业水平评价中，教师是主要评价者，是绝对的权威，学生往往是被动地接受评价。其不足主要表现在以下方面：一是评价观念落后。一些中职学校仍沿用原有的学生学业水平评价标准、内容、方法来衡量今天的中职学生，严重制约了以职业能力为导向的职业教育方针的贯彻落实。二是评价方式单一。注重学生成绩的定量检测，注重纸笔闭卷考试，忽略了学生动手操作能力的考核。三是评价内容注重理论考试成绩。将理论考试成绩作为衡量学生学习状况的主要标准。理论课考试不及格需重修或补考，而实践、实训课却鲜见有学生不及格补考，理论考试的结果被简单、机械、错误地使用，对学生的评价具有片面性。四是评价结果过于绝对化。重定量评价，轻定性评价或分析。五是评价结构缺陷明显。对于学生的评价，教师说了算，学生没有发言权；以考代评，过于强调考试的作用，往往以考试成绩作为主要的评价依据，且过分重视终结性评价，常常以一、两次考试成绩来评判学生的优劣。上述学生学业水平评价的弊端最终表现在制约了学生实践能力的培养和个性发展，束缚了学生的创新意识和创造能力。

学生学业水平评价体系是影响教育模式最重要的因素。有什么样的评价，就有什么样的学生。因此，改革现有的以考试分数为唯一标准的评价方法，已成为当前我们亟待解决的重要问题。培育和发挥学生学业水平评价主体的功能，可以实现以下目的：一是引导学生客观评估自己的专业特点和资历情况，并在认识自己的基础上设计自己的人生道路；二是可以让学生学会评价自己，使学生既能看到自己的进步并从中体验到成功的喜悦，同时看到自己的不足以明确今后的努力方向，形成改进和发展的愿望，促进学生主动发展；三是在学会评价他人的同时，完善自我评价。心理学告诉我们，一个人在认识别人的品质时，就开始形成对自己的评价能力。所以，不仅要让学生自评，而且要让学生互评，让学生成为评价主体。

学生学业水平评价的改革，应以上述目标作为切入点和着力点。为此，我们必须将“以职业能力为导向”作为中职学校学生学业水平评价的核心理念，并将其内化为学校领导、师生的自觉行动。对学生的评价，不仅要关注学生的学业水平，更要注重学生动手实践技能的考核，发现、发展学生多方面的潜能，增强学生就业的核心竞争力。与基层岗位群接轨，彻底摆脱学科类型的人才评价标准。也就是说，必须按照用人单位和就业部门的需要，科学地选择适当的评价内容和合适的评价方法、评价手段，引导学生从单纯注重学业水平向以追求创新精神和实践能力为主要目标转变，帮助学生树立崇高的职业理想、高尚的职业道德、牢固的职业意识，以良好的职业习惯和娴熟的职业技能，打造面向就业市场的核心竞争力。只有这样，才能使学生在社会激烈的人才竞争中成为用人单位追逐的焦点。

那么，学生的职业能力到底包括哪些内容呢？请看下表。 笔者在担任《前厅服务》课程的教学任务时，一直尝试如何使用恰当的教学活动来促进酒店专业学生职业综合能力的养成。经过多年的教学实践，笔者感觉到必须改变传统的学生学业水平评价方法，改变单一的纸笔测验的方式，建立起以旅游职业综合能力为导向的表现性学生学业水平评价体系，尝试在特定的任务和模拟真实的酒店情景中观察、收集和评价学生多方面表现的评价方式。

一、以《前厅服务》为例的旅游职业素养分析

酒店专业学生的培养目标，是适应酒店专业发展需要的德、智、体全面发展的，具有一定旅游服务管理理论基础知识，熟练地掌握前厅岗位技能，又能适应高星级酒店所需的，有较好经营观念和专业技术的，具备较强的应变能力及发现问题、分析问题和解决问题能力的服务和管理人才。从职业岗位来分析，酒店服务人员的综合素质条件是由语言、知识和服务技能三大要素构成，较高的综合素质主要包括：（1）敬业爱岗，就是要热爱自己的祖国和人民，热爱自己的本职工作，有较强的工作责任心和工作热情；（2）具有合理结构的专业基础知识和相关学科知识；（3）具有较强的语言表达能力、人际交往能力、组织协调能力、应变能力的饭店服务专业技能；（4）不仅要有健康的体魄，还要有健康的思想，乐观向上的态度和平和的心理状态；（5）要有穿着得体，举止大方，彬彬有礼的良好个人形象。

《前厅服务》课程是中等职业学校酒店专业的一门主干课程，通过本课程的学习，让学生掌握前厅服务与管理的基本理论知识，熟练操作客房预订、入住登记、行李服务、结账等技能，全面掌握前厅各岗位服务标准、服务程序和服务技巧。核心是培养学生的职业能力，主要包括个体应具备的学会学习的能力、交流的能力、社会活动的能力、组织和管理的能力和解决问题的能力。总之，能让学生在高星级酒店的前厅部从事服务和基层管理工作。各种职业能力的培养在很大程度上要通过表现性实践来进行，只有通过表现性实践，才能使学生获得包括前厅服务技能、前厅销售技巧和职业素质在内的旅游从业能力，才能使学生加深对理论知识的理解和掌握应用理论知识，进而获得解决实际问题的能力，而实践教学目标是培养综合职业能力，其教学体系是以技术应用能力培养和职业素质培养为主线来构建的，因此要求酒店专业必须以酒店服务能力培养为中心，以人才胜任的岗位群所需的技术应用能力和职业素质为出发点和归宿，明确前厅服务岗位的基本功，并将其作为该专业学生学业水平评价的重要依据，专业课教师也要根据这个根本指导思想来制定可行的学生学业水平评价方案。

二、以职业能力为导向评价学业水平模式

笔者在《前厅服务》这门专业课程评价方案的实践中，发现评价方法是其中重要的组成部分，而学生学业水平评价方法可以成为实施评价的重要保证。因此，结合中职学校酒店专业课程体系的特点，尝试建立以职业能力为导向的表现性学业水平评价模式，制定了学生学业水平评价标准、时间、角度和方法。

1.评价方式

既要尊重学生智能上的差异性，又能体现学生素质的发展性。“教育不仅仅是为经济界提供人才；它不是把人作为经济工具而是作为发展的目的加以对待的”为此，中职学生的评价体系，必须要以学生的发展为本。首先，必须承认中职学生在多元智能上不均衡发展的事实，尊重他们的个体差异，关注他们的心理感受；其次，应该让每一个学生都有受到肯定、成功的心理体验；再次，学生学业水平评价体系的实施，能够让每一个学生的素质和能力都能在原有基础上有所进步、有所发展。“使每个人的潜在的才干和能力得到充分发展，这既符合教育从根本上来说是人道主义的使命，又符合应成为教育政策指导原则的公正的需要”。所以，用发展的标准要求学生，用发展的理念评价学生，不断地将学生潜在的发展可能转化成现实，最终实现学生素质和能力的全面提高，理应成为中职教育的价值取向、理念和行动。

根据《前厅服务》课程特点，我设计了以下评价方式：（1）教室或模拟前厅内模拟前厅接待现场考试形式；（2）根据《前厅服务》教学内容和教学进度，事先布置前厅接待的内容和问答题；（3）平时考试考前不确定考试学生名单，考试时抽取，要求每学期每人两次以上；（4）期末考试每个学生必须参加。

2.评价标准

评价标准必须建立在个人智能多元化、潜能发展多样化的基础上要以专业技能考核为核心，构建融知识、技能、职业道德、身心素质为一体的立体式学生学业水平评价体系。中职人才不是被简单机械地安排到某个固定岗位，一成不变地重复某项简单的工作，而是以专业技能为核心，在具备就业与创业多方面的知识、能力和素质基础上，能够很快成长为应用型、技能型、创新型的高级蓝领。所以评价标准体系中应该涵盖以下内容：（1）职业岗位的专业技术知识、常规技术及新技术的掌握；（2）技术开发与实施、生产管理能力以及与人合作、沟通交流、信息处理和加工等相关能力；（3）勤业、乐业、敬业等良好的职业素质；（4）创新精神、创新意识和创新能力；（5）特长能力。这是最能体现中职学生个人魅力和个性特点的方面，是中职学生求职制胜的“法宝”之一；（6）身心素质，这是从事一切工作的前提。健康的体魄，是胜任专业岗位的基础；良好的心态，是正确看待工作挫折和成绩的重要心理保障。

通过让学生知道评价标准和内容，一是可以引导学生的行为，让学生在向某一目标迈进的过程中，不断地与评价标准和内容对照；通过终点达标与否的评价，可以帮助学生通过反思、调整，不断改善，并最大限度地达到目标。二是学生学业水平评价可以影响教育教学实践，引领教育教学改革。三是科学的学生学业水平评价体系有助于把握和落实以人为本的价值观和人才观，使“人人都可以成才”的职教信念转化为“人人都成才”的现实，从而真正实现职业教育的价值。为此，根据旅游职业应用能力和基本素质结构分析，结合《前厅服务》课程目标合理地制定酒店专业具体化和明细化的，可测评的学业水平评价标准，并事先让学生学习和理解评价标准，具体见附件评分标准表。

3.评价时间

评价时间要与教学进度紧密配合，评价要及时，每学期期中阶段每个学生至少要评价两次以上，期末作一次总结评价，课程学习结束时作一次总评价。学生实习结束后，进行一次汇总性评价。

4.评价角度

以就业为导向的学生学业水平评价，必须让学生参与评价，并引导学生学会客观公正地评价自己和别人。一是要更加注重评价的诊断性、激励，及时为学生提供做人、学习、素质、能力等方面的综合反馈信息，促进学生对自己的思想、行为进行反思，全面了解自己的优势和不足，从而不断地改进和发展，提升自我不断适应和接受未来挑战的能力；二是要更加注重评价的导向性、发展，使学生在比较鉴别中不断改进、发展和完善，不断调整学习行为、扬长避短（或补短），引导学生更加关注自己的发展，关注未来的就业竞争力，发现和发展自己个性特质中多方面的潜能，帮助学生找回自尊和自信，明确目标定位，促使学生达到“不求全面成功，但求有所进步”的境界。

5.评价结果

任课教师和教务处负责组织学生学业水平评价，收集学生学业水平评价资料，形成该学生综合性评价意见，教师将依此指导并培养学生旅游职业综合素质的逐步形成，学校将此评价结果作为学生学业认定和就业安排的重要依据。

三、以职业能力为导向评价学业水平成效

1.激发了学生在学业水平评价活动中的积极性和主动性

这种评价方式是师生亲密合作、协调互动，共同建构学业水平评价活动主体的过程，它强调了学习过程评价，教师只要平时在讲解和示范中提供学习目标、任务和评价标准，学生积极观察对比训练，主动参与模拟，然后教师恰当指导，最后师生在自评和互评中满足他们的表现欲，同时也是让学生学会客观、全面地看问题，冲破自我心理障碍的过程，评价提高了学生学习能力、技能，也促进了其主动、积极的思维，实施这一评价模式，学习目标明确，突出了教学中的关键环节、关键技能，在主动学习中发展能力，教学效果十分明显，学生个性特长有了施展的天地。

2.有利于学生职业综合能力的形成

职业综合能力既有一般能力，又包含行业和专业在内的职业综合能力，在教学中，教师主动为学生提供表现自我的机会，鼓励、帮助他们树立成功的信心，教师抓住技能的核心，紧密联系行业发展的最新动态和对技能和能力的要求，使学生掌握学习新技能的方法能力，让学生掌握职业关键能力，最后使学生具备有酒店专业生存和发展的职业综合能力，真正实现人尽其才。

四、评价过程中所要注意的问题

1.评价要有助于提高学生的能力

评价既要提高学生的酒店专业就业应岗能力，又要提高学生的跨岗、跨职业和创业能力，既要满足学生综合职业能力提升的需求，又要为学生继续深造和终身学习奠定基础，因为旅游业工种高度分化与高度综合并存，所以在评价时注意培养学生具备良好的人文素养和综合职业能力。

2.考前教师一定要先示范、先讲解

教师一定要讲技能要领、提训练要求；在模拟中一定要重在指导与提示上；在评价中的指导要把握时机，及时反馈、给学生以鼓励，既要重视现场考试成绩，又要重视指导性评语，以此来营造一个成绩压力较小、学生不断追求向上的评价环境和氛围。

总之，学生学业水平评价的功能必须真正体现学生能力的培养和素质的塑造，学生学业水平评价的改革是学校教学改革重要主题，在劳动力市场日益发达的今天，企业录用人才不会只以成绩高低为标准，而是更加看重应聘者的全面素质。这对职业中学的专业课来说是一个动态发展的过程，是紧密联系行业发展最新需求的过程，专业课教师必须不断开拓进取，建立适应社会经济发展和行业发展要求的学生学业水平评价体系，才能培养出面向 21世纪的专业人才，推动职业教育自身的发展。

参考文献：

[1]陈聪明.教育评价的原理与方法[M].台湾：幼师文化事业公司，1995.39.

[2]张意忠.教育评价价值取向研究[J].教育研究，2002，（10）：5.

[3]吴维宁，高凌飚.学业评价模式的初步研究[J].华南师范大学学报，2005.

[4]卢洁莹.生存论视角的职业教育价值观研究[D].华东师范大学，2008.

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酒店管理是一项对实践能力有较高要求的特色性强的专业，构建实践教学体系时应充分考虑其学科特点和人才培养要求。能力本位就是要变传统的专业教育为素质教育，树立融知识、能力、素质为一体的观念；树立学生是学习主体，加强对学生能力培养的观念；树立因材施教，鼓励学生个性发展的观念；树立教学层次多样化，培养途径多样化的观念。在教学过程中重视书本知识与实践经验相结合，学科理论与方法相结合，不仅向学生传授现成的知识，更要引导学生独立思考，主动探索未知领域，充分发挥学生的主观能动性。既培养学生的理性思维能力，又造就学生坚实的实践能力和创造能力，使学生在基础理论、科学素养、创新能力、适应社会变革能力等方面得到全面提高[1]。

2.以“四个一”为支撑，构建多层次多环节的实践教学体系

2.1多层次多环节的实践教学体系

实践教学是实现理论与实践相结合、知识与能力相结合的重要手段。我院在酒店管理专业建设的探索与实践中，构建了以“四个一”为支撑，多层次多环节组成的实践教学体系，为培养具有酒店管理的基本理论知识和专业技能，能在酒店及相关行业从事经营管理工作的应用型专业人才起到了重要作用。

（1）多层次

多层次就是将实践教学与理论教学同步，与能力培育同步，按照社会需求，将酒店管理专业实践教学的能力培养目标分为多个层次，由低到高呈金字塔形，将能力培养分为：1）基本能力；2）专业技术能力；3）经营管理能力；4）社会适应能力；5）创新能力，五个层次，如图1所示。“基本能力”主要涉及学习知识和应用知识的能力。基本能力训练增强学生对专业知识的理性认识，掌握所学课程的基础理论，同时对于酒店管理专业学生而言，良好的外语听说能力不可或缺，这一能力与较强的沟通交流能力密切相关。基本能力实践内容所涵盖的课程有：微观经济学、宏观经济学、管理学、会计学、财务管理、市场营销、统计学、英语听说、商务英语、酒店英语。“专业技术能力”主要涉及酒店服务管理的能力。专业技术能力训练培养学生掌握本专业的基本操作技能，了解酒店的运行规律，熟悉酒店环境，增强学生对酒店专业知识的感性认识，对所学课程的基础理论有比较深入的理解。所涵盖的课程有：前厅与客房管理、餐饮管理、酒店管理概论、组织行为学。“经营管理能力”主要涉及酒店经营管理的能力。经营管理能力训练承接专业技术能力训练，进行专业理论课程的学习，培养经营管理能力，有助于学生理解和掌握相关管理理论，更容易地参与到实践教学中来。主要涵盖的课程：酒店督导、企业战略管理、人力资源管理、酒店公共关系、酒店管理信息系统。“社会适应能力”主要涉及综合设计能力。社会适应能力训练旨在培养学生对多门课程综合知识的应用能力，体现思维方式、知识应用和解决问题的综合能力。训练内容主要依托酒店的真实案例，仿真进行管理操作，主要涵盖的课程：酒店开业筹备、酒店运营实务、酒店运营效益评估、酒店立项可行性研究、毕业论文设计[3]。“创新能力”主要涉及学生的科学研究能力。创新能力训练以课题研究小组为组织形式，以科研实践为主题，让学生在教师的指导下参与科研课题，较系统地掌握从文献查阅、选题、研究方案设计与实现、论文撰写、报告与答辩、结题等全过程的各个环节，感受科学研究的全过程，得到独立科研能力的锻炼，主要涵盖的课程：立项课题研究和毕业设计。以能力培养为核心的实践教学体系一体化课程结构设计。

（2）多环节

为保证课程计划的全面落实，我院构建了“实训—实验—实习—毕业设计”多环节的实践教学体系。“实训”将通过基本技能实训、专业技能实训和综合技能实训，主要培养学生的基本能力和专业技术能力；“实验”是学生通过在实验室内模拟酒店经营管理的实践条件与实践环境，通过组织学生参加模拟条件与模拟环境下的酒店管理专业实践活动，培养学生的专业技术能力与经营管理能力；“实习”是实现应用型人才培养目标的最关键环节，整个教学过程含教学与科研两种因素，是对已有知识的应用、探求问题的解决和寻求新知识的过程。通过建立和完善校内外综合实训和实习基地，有计划地将教师已完成的企业横向课题根据教学需要转化成为综合性、创新性的实践项目，或为学生提供企业现实环境中的真实项目开展实践教学，培养学生创新思路以及分析解决实际问题的能力，从而提高学生的社会适应能力；“毕业论文”是学生运用在校学习的基本知识和基础理论，去分析、解决实际问题的实践锻炼过程，也是学生在校学习期间学习成果的综合性总结，对于培养学生初步的科学研究能力、创新能力有着重要意义[4]。

2.2实践教学体系以“四个一”为支撑

（1）一个全方位的实践环境

全方位的实践环境是酒店管理专业实施实践教育必不可少的硬性条件，其主要包括校内实验设施设备和校外实习基地两部分。建设好校内实践环境是开展实践教学的重要保障，主要有：1）利用现有的基础实验室和酒店管理信息系统软件，模拟前厅、客房、餐厅管理实训；2）运用多媒体条件开展案例、双语、情景教学；3）在校内实习基地（学校招待所）开展酒店各部门服务技能模拟实训。校外实践环境是建设实践教学环境的有机组成部分，主要有：1）与本土高星级酒店建立合作关系，发展其成为认知实习、专业实习基地；2）与全球知名酒店与集团建立长期合作关系，发展其成为毕业实习基地。全方位的实践环境建设可以保证不同阶段实施实践教学的需要，帮助学生逐步地了解酒店，熟悉酒店工作流程，将学过的专业理论转化为实践，知识转化为能力。

（2）一支“双师型”师资队伍

“学者型”与“实践型”兼备的“双师型”教师队伍是实践教学质量的重要保证，提高教师的实践能力和提高教师的教学科研能力应同等对待。针对现有的问题可通过两种方式加以解决：一方面在内部形成培训制度，或通过系统培训，或通过派出教师去实习基地中挂职实践提高专业教师的实践能力；另一方面聘请掌握岗位核心能力的酒店管理人员参与实践教学，或随堂上课或进行专题讲座，发挥他们懂业务、掌握专业前沿发展动态的优势，以保证实践教学的教学质量。

（3）一个创新的实践平台

鼓励学生多参加社会和政府、企业举办的各类演讲比赛、服务技能大赛等，并为其提供便利；鼓励学生考取相关旅游职业资格；高年级的酒店管理专业学生可适当参加一些科研工作。

（4）一套实践成绩评定方式

对学生实践成绩考核应采用自我考评、教师考评、酒店考评、实习作业多层面的评定方式，主要以学生实践表现为依据来确定实践课的成绩，从而提高学生参与实践课的积极性和主动性。考试与教学过程的阶段考查（作业、实践、项目训练、随堂测验）相结合，并确定阶段成绩占课程总成绩的比例，重点考核学生运用所学知识解决实际问题的能力。对学生实践成绩的考核评定主要有两个方面：1）平时成绩。每次实践记单次成绩，是对该次实践的态度、技能、报告以及到课情况的综合评价，单次成绩汇总后作为平时成绩，占总成绩的50%。2）期末成绩。要求学生独立完成课程或项目的设计报告，考查学生的文字表达能力、信息处理能力、实践动手能力和创新能力，这方面所占成绩比重为50%，对于有创新的学生，成绩从优。毕业实习时，在完善对学生考核制度的同时，对指导教师和辅导员也应有相应的考核和必要的奖惩。

3.结语