酒店管理概念范文

导语：如何才能写好一篇酒店管理概念，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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世界著名的《韦氏国际词典》（webster‘snewinternationaldictianary）第三版对“理论”一词解释为：理论是某一研究领域的一套前后一致的假设、概念和实用原则所构成的系统。我国的《辞海》对理论的解释是：理论是概念、原理的体系，是系统化了的理性认识。我国《现代汉语词典》对理论的解释是：理论是人们由实践概括出来的关于自然界和社会的知识的有系统的结论。不论怎样描述，理论与实践的关系总是非常密切并相辅相成的。它们互为对方提供支持和帮助，每一方都有助于纠正对方的缺陷，使它变得更加完善。理论的职能是扩大经验的范围，并深化其含义。凡属科学的理论，必须能完整地、准确地解决两个问题：（1）如何解释实践，即认识世界；（2）如何进一步做好实际工作，即改造世界。

根据上述理论的含义，结合财务管理的特点，我们可以把财务管理理论定义为：财务管理理论是根据财务管理假设所进行的科学推理或对财务管理实践的科学总结而建立的概念体系，其目的是用来解释、评价、指导、完善和开拓财务管理实践。

理论研究的深度，是衡量一门学科成熟与否的标志；首尾一贯的理论，则是评估实务正确与否的指南。财务管理实务已有较长历史，但财务管理理论的出现则较晚。根据现有资料，社会主义制度下的财务管理学，是20世纪40年代前苏联科学院院士费。吉亚琴科教授倡导和创建的。在西方，直到20世纪50年代才形成比较规范的财务管理理论。我国的财务管理理论研究，是从20世纪60年代才开始的。由于种种原因，对于财务管理理论研究的起点，始终没有进行过充分的讨论。改革开放以来，我国的财务管理实践已发生了重大变化，急需理论上的规范与指导，以求今后的财务管理实务得到更好的发展。

二、现有财务管理理论研究起点的主要观点

研究财务管理理论，一个十分重要的问题就是从何处人手，即以什么作为逻辑推理的出发点。这一问题，长期以来就是一个有争议的问题，主要观点有以下几种：

1.财务本质起点论

长期以来，我国财务管理的理论研究是以“财务的本质”为起点的。从这一起点出发，逐渐阐述财务的概念、财务管理的对象、财务管理的原则、财务管理的任务、财务管理的方法等一系列理论问题。我国著名财务学家郭复初教授认为，这种观点形成于20世纪80年代，当时对财务的存废问题存在很大争议，财务管理理论工作者在形成财务独立论的过程中，从财务的本质研究出发，奠定了财务理论的基石.进入20世纪90年代，我国一些学者对其进行了系统论证，指出财务质的规定性决定了财务的独立性，财务的种种独特形态，乃是奠定财务独立存在的客观基础。从建立和完善财务管理学科体系来看，对财务的本质进行科学的定义是必要的，但以财务的本质作为理论研究的起点，只能解决什么是财务、什么是财务管理这些纯理论的问题，不能解决为什么进行财务管理这一与财务管理实践密切相关的问题，也不可能有效地指导财务管理实践。因此，以财务的本质作为财务管理理论研究的起点，会阻碍财务管理应用理论的发展，不利于财务管理理论体系的完善。

2.假设起点论

这种观点是近年来人们在借鉴会计理论研究方法的基础上形成的。持这种观点的人认为：“任何一门独立学科的形成和发展，都是以假设为逻辑起点的，然而，在财务学中却忽略了这一点。”并指出：“假设对任何学科都是非常重要的，因为它为本学科的理论和实务提供了出发点或奠定了基础。”财务管理假设是财务管理理论结构中一个非常重要的问题，必须认真研究。但以财务管理假设作为财务管理理论研究的起点还存在一些问题。这是因为：（1）财务管理假设不是凭空捏造的，也不是天生就有的，而是根据财务管理环境和财务管理的内在规律概括出来的，显然，环境决定假设，而不是相反。（2）即使是过去一直以假设为理论起点的会计学，进入20世纪70年代，也逐渐放弃了这种观点，改用其他范畴作为会计理论研究的起点。可见，并不是任何学科、任何时候都以假设作为理论研究的起点。

3.本金起点论

这是郭复初教授近年提出的一种观点。他认为：“本金是指为进行商品生产和流通活动而垫支的货币性资金，具有流动性与增值性等特点”，并进一步指出：“经济组织的本金，按其构成可以分为实收资本、内部积累和负债等几大组成部分”。[4]同时强调，本金起点理论符合逻辑起点的基本标准，弥补了其他起点理论的种种不足。本金作为财务资金的代名词已成为财务理论的核心概念，是财务理论概念体系中的组成部分。以本金作为基本细胞并从此开始研究，有利于从小到大、层层展开，从而构成完整的财务管理理论体系。但以本金作为财务管理理论研究的起点，必须解决本金与资金、资本之间的关系。本金起点论却未能圆满地解决这一问题。

4.目标起点论

进入20世纪90年代以后，我国有些学者提出了以财务管理目标为财务管理理论研究起点的看法。这种观点认为：任何管理都是有目的的行为，财务管理也不例外。只有确定合理的目标，才能实现高效的管理。适应市场经济发展要求的财务管理理论研究应该以财务管理目标为出发点。同时认为，财务管理目标是在考虑风险和报酬两个重要因素的基础上实现企业价值的最大化。这种观点突出了财务管理目标在财务管理理论结构中的作用，有利于财务管理理论对财务管理实践的指导。但这种观点也存在一些问题。这是因为：（1）从逻辑学的角度来看，任何理论的研究起点都应是其原本点（即原始出发点），显然财务管理目标并不具备这一特点，因为财务管理目标受财务管理环境的影响，不同的理财环境会产生不同的财务管理目标。（2）从财务管理理论体系本身来看，如果以财务管理目标为起点，则很难安排财务管理假设在财务管理理论结构中的地位，因为假设是根据环境概括出来的，而不是根据目标概括的。

三、以财务管理环境作为财务管理理论研究的逻辑起点

财务管理环境是对财务管理有影响的一切因素的总和。它既包括宏观的理财环境，也包括微观的理财环境。宏观环境主要是指企业理财所面临的政治、经济、法律和社会文化环境；微观环境主要是指企业的组织形式、生产、销售和采购方式等。笔者认为，从20世纪财务管理的发展历程来看，应将财务管理环境作为财务管理理论研究的合理起点。

20世纪是财务管理大发展的一个世纪，在这100年的时间里，财务管理经历了五次飞跃性的发展阶段。

1.筹资管理理财阶段

在这一阶段中，财务管理的主要职能是预测企业资金的需要量和筹集企业所需要的资金。20世纪初，由于西方国家经济的持续繁荣和股份公司的迅速发展，各类企业都面临着如何筹集扩大生产经营所需资金的问题。那时，市场竞争不是十分激烈，各国经济迅速发展，只要筹集到足够的资金，一般都能取得较好的效益。然而，当时的资金市场还不甚成熟，金融机构也不十分发达，因而，如何筹集资金便成为财务管理的最主要问题。在这一阶段，筹资理论和方法得到迅速发展，为现代财务管理理论的产生和完善奠定了基础。

2.资产管理理财阶段

筹资阶段的财务管理只着重研究资金筹集，却忽视了企业日常的资金周转和内部控制。第二次世界大战以后，随着科学技术的迅速发展，市场竞争的日益激烈，西方财务管理人员逐渐认识到，在残酷的竞争中要维持企业的生存和发展，财务管理的主要问题不仅在于筹集资金，更在于有效的内部控制，管好用好资金。在此阶段，资产负债表中的资产项目，如现金、应收账款、存货、固定资产等引起财务人员的高度重视。在这一时期，企业内部的财务决策被认为是财务管理的最主要问题。而与资金筹集有关的事项已退居第二位。各种计量模型逐渐应用于存货、应收账款、固定资产等项目，财务分析、财务计划、财务控制等得到了广泛应用。

3.投资管理理财阶段

20世纪60年代中期以后，随着企业经营的不断变化和发展，资金运用日趋复杂，市场竞争更加激烈，使投资风险不断加大，投资管理受到空前重视，主要表现在：（1）确定了比较合理的投资决策程序；（2）建立了科学的投资决策指标；（3）建立了科学的投资决策方法；（4）创立了投资组合理论和资本资产定价理论。

4.通货膨胀理财阶段

20世纪70年代末期和80年代早期，伴随石油价格的上涨，西方国家出现了严重的通货膨胀，持续的通货膨胀给财务管理带来了许多问题，在通货膨胀条件下如何有效地进行财务管理便成为主要矛盾。大规模的通货膨胀，使企业资金需求不断膨胀，货币资金不断贬值，资金成本不断升高，成本虚降，利润虚增，资金周转困难。为此，西方财务管理提出了许多对付通货膨胀的方法，企业筹资决策、投资决策、资金日常调度决策、股利分配决策都根据通货膨胀的状况进行了相应的调整。

5.国际经营理财阶段

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目前，在景区内我国的酒店服务比较落后，与国际化的标准水平比较还存在一定差距，职工的素质不够高，其建设与低碳旅游这一理念还是不符。对酒店的标准和质量做到了解是对酒店管理的改进和低碳旅游发展的前提。

一、低碳旅游与景区酒店管理服务之间的关系

低碳旅游首次出现是二十世纪的九十年代，全球变暖是其提出的大背景。在有关气候变化的联合国报告中，可以看出海平面和气温的升高导致冰川、积雪大面积融化，气候变暖成为无可争议的事实。我国国务院因此提出减少二氧化碳的排放，并制定了考核、监测、统计办法。现如今，旅游成为拉动经济的产业，而且“无烟工业”是旅游业的一个别称。此外，加上人们生活质量不断提高，旅游的人数不断增加，但是在旅游这一过程中，能源消耗和环境污染却在不自觉间产生了。所以，为了减少旅游给生态造成的压力，低碳旅游应运而生，并且迅速得到推广。

首次提出这一理念的是哥本哈根，具体时间是2009年，很快得到世界的广泛认同。这一年，世界经济的论坛报告也提到低碳旅游，自此，这一概念就开始被人们关注并认可，这就预示着未来的旅游行业要朝着环境保护和能源节约方向推进。所谓的低碳旅游，直白的说就是选择一种出游方式能够降低对“碳”的排放，减轻给环境造成的压力。在旅游过程中，酒店是必要的设施之一，酒店的等级与软件和硬件配置成正比例关系，酒店的最终服务水平就是在这里体现出来。随着低碳旅游的推广，酒店管理服务也要向低碳发展的道路改进。

二、景区酒店管理服务存在的问题

（一）服务水平不高

我国酒店行业一直受到服务水平不足的限制，多年来，酒店整体上水平难以提高很大程度上原因都在于此。酒店的员工在工作中积极性不高，而且普遍的整体素质不高，不但理论上不够优秀，甚至基本礼节、礼貌都做不到，大部分没有经过专业培训，业务水平还处于较低阶段，在服务顾客的过程中，其效率和速度都受到影响。

（二）服务效率低

在我国的酒店管理行业，由于技术、手段等的落后，以及管理者对提高质量的意识相对来说比较弱，导致酒店管理的效率很低。客户需要得不到及时满足、客户需求的个性化和多样化与酒店制定的陈旧制度不相符、管理制度不够完善和科学等，都是管理效率地下的具体表现。此外，在执行制度的进程中，控制和监管力度也不够，管理效率直接影响了服务效率。

（三）各部门之间的服务缺乏协调性

我国的酒店服务业，部门经理做关心的的问题是怎样才能将部门业绩做到最好，对部门之间如何相互合作才能使得酒店的整体工作达到最佳效果却置之不理。这种不协调、不合作的内部战争中，顾客是直接和最终受害者，结果就是酒店失去了这些客户，引起酒店的客源流失，严重影响到酒店发展，最终使得员工切身利益受到波及。

三、低碳旅游中改进景区酒店管理服务的措施

（一）对酒店的质量标准加以明确

低碳旅游这一概念一经提出，相应的，有关低碳的标准也被不断提出和实施。在这种背景下，景区酒店也需要实施积极的措施加以管理，提出服务的标准，这些标准最基本要求就是符合低碳目标。酒店服务这一产品是无形和有形产品的有机结合，因此，制定的质量标准也要兼顾有形、无形产品两者的要求[2]。

（二）加强对员工的管理和培训

首先，在酒店员工的选择上提高选拔机制。人力资源部门需要根据酒店具体的需要和实际状况，对人员安置和岗位分布进行调查，制定科学、合理的编制和岗位，依据各个岗位工作需求选择不同招聘和选拔方式，引进专业型和经验型的人才。其次，还要建立合理、有效的激励办法。对员工进行考核是任何一个岗位都不可或缺的，在酒店管理行业，信息知识、沟通能力、外语水平等都是工作人员必须的，要实行考证、考核细节等奖惩措施加强对员工的考核。

（三）提高部门协调性构建酒店低碳文化

建设酒店低碳文化是一个漫长的过程，整个酒店的发展需要各部门之间协调合作，这也是酒店吸引人才的渠道。提高部门协调性需要加强部门内部的沟通能力，使人不陷入互相隔绝的状态，保证配合的默契性。此外，实行轮换岗位制度。酒店管理是劳动密集型的产业，有许多岗位劳动量非常大，而且工作的重复性较大，长期做同一工作容易反应迟钝、过度疲劳，岗位的轮换可以使员工技能得到提升。

（四）加强酒店员工对服务意识的重视

服务质量涉及到的范围很广，主要指的是酒店可以给顾客的服务在一定标准之上，让顾客对酒店的满意程度得到提升。所以，顾客与酒店员工之间关系密切，“顾客就是上帝”的理念需要酒店的每一位员工充分认识到，使“宾至如归”的感受让顾客时刻体会到。

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目前，我国倡导低碳旅游的景区还有九寨沟、张家界、香格里拉及大兴安岭等等。但是，对于正在摸索低碳旅游可行性措施的旅游业界来说，要将现有的整体上比较粗放的旅游发展方式，彻底扭转到低碳、环保的发展道路上来，还需要做更多的努力。日前国务院通过的《国务院关于加快发展旅游业的意见》，就是在减排的大背景下，国家为配合低碳经济发展而进行产业结构调整的一个信号，而旅游业将成为最大的受益行业。和其他行业相比，旅游业很早就有了“无烟工业”的美称，本身属于服务行业，占用资源少，卖的又是环境和文化，而这恰恰与节能减排的目标相吻合。越来越多的旅游者开始不自觉地把低碳作为旅游的新内涵，出行时多采用公共交通工具；自驾外出时，尽可能地多采取拼车的方式；在旅游目的地，多采取步行和骑自行车的游玩方式；在旅途中，自带必备生活物品，选择最简约的低碳旅游方式，为低碳旅游做一份贡献[2]。

2.低碳旅游视角下酒店管理模式两者之间的关系

在低碳旅游的发展过程中，景区酒店是旅游行业的必要设施，它是旅客休息的媒介桥梁，它对低碳旅游概念的推广和普及起着很重要的作用，而酒店作为服务行业，跟别的行业不同，它提供的产品就是服务，服务水平的高低直接影响酒店经济效益和社会效益。一般酒店都采取“以客为尊、用心服务、为人为本”的服务宗旨，倡导顾客在我心中，服务在我口中，礼先无极限，服务无止境的服务管理模式，然而，随着低碳旅游的流行与推广，对景区酒店的管理模式和服务宗旨进行了一些改变，在“以客为尊、用心服务、为人为本”的服务宗旨基础上，提出了以低碳、低污染、低价格、简约、温馨的服务手段传递低碳生活的理念，所以景区酒店管理是低碳旅游实行的基础，低碳旅游是景区酒店的后盾，两者密不可分。

3.景区酒店管理模式存在的问题

3.1服务设施不完善，服务水平不高

酒店作为一种服务行业，是为人们提供休息和服务的地方，所以酒店里面匹配的服务设施也非常重要，但从现实情况来看，有些酒店在服务设施的匹配方面远远不足，如饭店桌椅板凳、空调等满足不了客户的需求，或者没有从低碳、环保的角度匹配设施。总体而言，不管是从服务设施和服务水平上来看，与五星级酒店的标准都有差距。

3.2国际化意识不强

随着我国加入WTO和旅游经济的不断发展，我国很多名胜古迹越来越吸引着众多西方朋友的目光，但是国内很多景区酒店管理者对国际化意识不强，没有采取一些应对措施，最明显的一点就是语言上的沟通存在的障碍，而酒店管理者没有聘请专业的翻译人员为西方有人解答疑难问题，就很难做到与国际化接轨。

3.3管理模式不成熟，经营不集中

在景区酒店经营管理模式中，一些酒店没有结合自身的实际情况和发展特点，盲目的借鉴那些管理经验丰富的酒店企业，但是自身并没有形成系统成熟的管理模式，加上景区酒店受淡旺季的影响，出现旺季客房爆满、淡季无人问津的局面，所以多数景区酒店都采取旺季提高房价谋取暴利以弥补淡季损失经营模式，随之出现的就是高房价低服务的现象，另外由于我国酒店部分不集中，相对分散，地区差异比较大，发展相对不平衡，很难以国际上成功的酒店相提并论。

3.4缺乏专业的酒店管理人才

低碳旅游概念背景下，随着旅游业的快速发展对景区酒店管理人才提出了更大的需求和更高的标准。酒店作为服务行业，不管是酒店管理还是服务，都需要专业的人才来处理维护酒店的日常失误。但就目前来看，仍存在诸多不足，尤其是缺乏专业的酒店管理人才。

4.景区酒店管理发展对策

需结合酒店实际制定管理制度及管理的基本要求。分析酒店的服务流程与环节，结合流程与环节，确定服务质量监督管理范围，须对企业质量管理进行组织的设计与管理，确定分级、分层的相互制约组织制度，防止出现监督人员与门店人员串通舞弊等情况的发生。学习先进管理模式，制定管理方法、内容、评价指标。质检制度是监督、检查酒店质量状况的有效手段，有了严格的质检制度才能使酒店质量标准被准确无误地执行，才能保证酒店产品质量稳中有升。此外，还应提高员工服务意识，打造专业化人才队伍，加强酒店文化建设，培养核心价值观，最大化的实现管理模式的最优化。

5.结语

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“科学”最早产生于19世纪，其与科学文化息息相关，而人文则是指人们在历史进程中出现的社会文化，先有人类文化是在人类文明发展出来的更高级的社会意识，由于人文性的与生俱来，因此相比科学性来说更早产生，以上两者均为人类社会的进步和发展做出了重要的贡献。以上所说是宏观概念，而管理的科学性和人文性是其一个分支，此处的管理的科学性主要指人类在发展过程中通过经验累积掌握的对于客观事物的控制方法，并逐渐发展成一个较为成熟的理论体系，然后作用于管理工作当中，实现科学合理的管理，即由实践得出真理，再由实践验证真理。人文性更多的则是体现人性化、以人为本的理念。以上两者相结合能够通过科学合理的方式实现人性化的管理，因此两者具有共通性，一个重于理论，一个重于管理方向。

二、不同时代酒店管理科学性以及人文性研究

就我国而言，酒店行业最早出现在1980年左右，而随着酒店业的不断发展，科学性和人文性相互穿插在酒店管理当中，最终自成一体。本文就酒店业发展的主要阶段来分析科学性以及人文性在酒店管理中所处的地位。

1.酒店起步阶段

我国酒店业第一次发展机遇要归功于改革开放的伟大方针，旅游业等相关产业的发展极大程度带动了酒店业的发展，在1978年改革开放之后，我国国内的酒店数量明显上升，合资或者内资是此时期酒店的主要模式。特别要提到的就是合资酒店，合资酒店是指酒店的资金是中外方共同提供，这为外国酒店管理理念的流入提供了良好的基础。由于国内缺少酒店管理人才，因此此时期酒店的经营者基本都为国外招聘来的专家，这些管理者有现代化的管理理念和敏锐的市场洞察力，因此在进入中国市场后，为我国传统管理带来了极大的冲击，而内资酒店为了与合资酒店相对抗，也改变酒店体制以及酒店的设置，包括岗位责任制、工作制等一系列制度相继出台。总的来说，这一阶段我国酒店业主要是探索制度方面的问题，毕竟酒店制度是所有工作的基础，因此科学性占有较大的比重，而人文性也展露的头角，但还未能完全掌握，处于模仿、研究阶段。

2.酒店发展阶段

随着科学管理发展到一定程度，酒店已经能够形成一套较为完善的管理体制，体现在1990年左右市场出现了众多的酒店管理书籍，这正是科学管理不断发展的产物，同时国家也出台了一系列法规为酒店业的规范提出了更高的标准。主要包括管理制度以及从业人员的规范化。此时期人文性也有所表现，正如人们的物质生活得到满足便开始追求精神文化生活一样，但是此阶段的人文性尚未成为管理的中心理念，但是为后期的发展奠定了坚实的基础。

3.当前酒店业现状

此阶段酒店的服务成为了经营的关键，在市场经济的环境下，人文管理的价值得到最大化的体现，对此，酒店应该做好一下几点：第一，公平对待员工，最大程度激发员工的潜力；第二，培养员工的主人翁意识，构建良好的工作氛围；第三，合理的薪资待遇调动员工的积极性。总的来说，当下酒店的重心已经转换到人文性当中，而人文性是以为科学管理为基础，两者融合共同促进酒店业的发展。

三、酒店管理当中科学性以及人文性研究

1.科学性与人文性的辩证关系

相比人类社会人文性早于科学性产生的事实，酒店管理则是先出现科学性，这主要是因为酒店行业具有特殊性，并且在刚起步的时候并未具备自身的一套发展理念，基本都是照办或者模仿外国先进的酒店管理模式，因此出现了一系列的问题，包括服务质量低、经营方式不合理等，在这样的形势下，有必要将科学性融入酒店管理中，以便于尽快矫正酒店的发展方向，而随着酒店科学性的不断完善，心理学等精神学科的深入，人文性开始在酒店管理中崭露头角，并逐渐占据主要地位。总的来说酒店的人文性以及科学性之间的转换取决于酒店的发展以及时代背景，两种理念所着重的管理方向有一定差异性，但是经过长时间的磨合，在当前的酒店管理中必须要将两者融合，才能实现现代化的酒店管理。现代化酒店的人文性是建立在科学性的管理模式当中，只有依靠科学性才能保证人文性发挥到极致，而人文性反过来又会使科学管理的水平得到提高。因此两者是相互结合的辩证统一关系。

2.实现科学管理的有效方式

首先，需要明确的就是科学管理是经过长期的实践总结出来的管理规律，因此其有较强的原则性和客观性，而人文则是抽象的，因为其对象是人这一要素，而主观能动性又较不稳定，因此需要观察酒店内部员工的心理需求、行为特征、价值定位等方面，相对科学性来说人文性更难把握，但也只有通过实践才能使人文管理不断的发展。两种管理理念的研究方法有共同特征，即需要不断的总结工作经验，去粗取精最终实现较为优质的管理方式。其次，即使有科学性管理理念作为指导，酒店在发展过程当中，仍然不可避免的会出现矛盾，尤其是员工个人利益与酒店利益之间的冲突，这之后就要以人性化的视角看待问题，寻找能够同时解决两种问题的有效方式，应该尽量降低个人利益的被损害程度，因此只有带有人文色彩的科学管理才能实现酒店利益与个人利益的共赢，同时酒店员工也更易于接受，并将这种人性化的管理方式转换到员工的服务当中，最终提高了酒店整体的服务质量。最后，科学性以及人文性虽然存在很多相似之处，但是仍然要分别区分，科学管理主要是利用规章制度来实现，规范酒店员工的工作，因此其管理效果更为直观，但是人文管理需要把握人员的抽象意识，这需要长期的情感培养，而不是一朝一夕才能够达成，从酒店发展的长远角度来看，人文管理在未来势必能够发挥出更大的效果，人文性与时展潮流相符合，并且体现了以人为本的理论价值，因此酒店应该兼顾科学性以及人文性，实现酒店整体水平的飞跃。

四、结束语

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关键词：酒店管理；教育针对性；教师素养

随着人们生活水平的提高，对精神生活有了更高的追求，这促进了旅游业的蓬勃发展。目前，旅游业规模不断扩大，相关服务产业得到了不断完善，游客对旅游质量要求也不断提高。伴随现代旅游接待的需求，酒店服务的重要性更加突显。从整个规模发展趋势来看，酒店服务业的就业前景是相当广阔的。但是，与之相矛盾的是，近年来高职酒店管理专业招生规模却呈下跌趋势，且当中有不少学生表示毕业后不愿意从事酒店行业。同时，此种趋势越来越明显，且酒店原有的员工队伍中流失率一直居高不下，导致人才缺口越来越大。这些现象暴露出员工的职业认同感缺乏，毕业生的就业目标不明确等问题。同时，高职教育问题丛生，矛盾凸现，有的教师得过且过，有的学生无所事事，有的学校苟且度日。一方面，一些教师授课倾向于因循守旧，职业倦怠情绪明显；另一方面，一些学生厌学情绪浓重，只想混个文凭。酒店管理专业要想做到五个对接，必须积极考虑如何培养符合要求的酒店管理专业人才。高职院校的毕业生是酒店从业人员的生力军，学校教育要注重学生职业认同感的培养，使学生对自己的职业生涯有一个明确的规划，实现新入职毕业生能够迅速融入酒店的员工队伍，促进学生的职业发展。所以，只有提高学生的职业认同感才能激发学生的就业热情。对于酒店而言，顾客所得到的服务质量才有保障，员工队伍的稳定也有利于企业的正常运营与发展。作为提升专业教育水平的前提，教育的实施者—教师的能力水平决定了教育的成败优劣。所以，提高教师的内涵素养是首先需要考虑的问题。那么，如何提高《酒店管理》专业教育的针对性和提升教师的内涵素养呢，通过近期接受国家骨干教师培训，笔者认为可以从以下几个方面入手：

1应做一个真正称职的《酒店管理》专业教师

马克斯•范梅南有一段关于教育的文字描述：我们为一个孩子擦鼻涕时，如果是别人的孩子，我们更多的感觉是在擦鼻涕，而如果是自己的孩子，我们则感觉在擦孩子。透过这段文字，可以悟出这样一个道理：对于同一对象和同一事件，基于不同的认知而形成迥异的心理感受，其行为方式和结果也会明显不同。精于教学敏感的教师，就能保持一颗“擦鼻涕如同感觉在擦孩子”的心，在教学时长袖善舞，灵活把握分寸，建构有效课堂。什么是教学？教学是实现共同意义的学习，也就是教学者和学习者都能理解的共同意义。在教学过程中，学习者的学必须独立完成，教学者只是传达授课主题的相关概念，并解释这些概念的使用，但学习者必须自己要学懂。传统的酒店管理专业教育内容主要以企业为了维持近期生存而需要的技能为主导，教学方法多采用灌输式方法，学生被动接受，其独立思考能力未能得到重视与发掘，这些教学技巧和方法早已过时。从事酒店管理专业的教学者技术上常常是合格的，但在教学能力和教学方法方面却不合格（ColucciL．A．andMichaelJ．Flannery，1983）。随着社会的发展变化、各种各样体验教育的出现以及技术革新，要求酒店管理专业教学者在教学过程中把教学视为一种高度组织化的、以行为技能为目标的过程，一种充满个性和影响力的过程。通过国培班的学习，对《酒店管理》专业有了一个全新的认识。作为一名从事相关专业的教师，对于本专业的法律法规、发展动态，前沿信息的学习和认知，不断更新专业知识至关重要。这些知识使得教育过程更加具有针对性。同时，教师的内涵素养的提升更是教育教学具有针对性的前提。

1．1教师应对国家政策法规的现状及制定历程有足够全面的认识

中国旅游产业、世界旅游产业、旅游业发展史、休闲时代与大旅游时代的特点，旅游业的发展状况，实际案例的掌握是信息时代一名《酒店管理》专业教师必备的能力。经济进入平稳发展期之后，国内高端星级酒店面临挑战。在新时期，新形势下酒店必须考虑如何转型的问题。酒店管理教育随着市场的变革，需要及时调整人才培养目标以及课程教学内容。而这些调整过程，需要教师了解和掌握国家相关政策法规的变化，并具有未来眼光。

1．2教师应对酒店行业的行业性质，行业特点，各种常见情况有全面的认识

新时期旅游业的发展必须思考如何结合线上线下的宣传和经营来促进业务发展。从业者应对旅游酒店突发事件及棘手的问题有预判意识和解决智慧。通过深度解读旅游政策与法规，在实践教学环节对学生进行全面贯彻。旅游主要要素从过去六要素，即：行、住、食、游、购、娱，增到吃、厕、住、行、游、购、娱、文、尚、养、学、闲、情、奇等14要素。根据国务院最新的旅游要素为参考，我们不仅需要在实际接待中对每一个要素加强细化服务，而且要在学校教育中强调对最新动态的了解和加强相关服务。教师应对旅游行业的人力资源需求有前瞻性的认识。教师应对旅游及酒店管理专业发展的瓶颈问题具有详细系统的认识并分析其内在原因。对于酒店行业人力资源瓶颈问题，有必要考虑开设有针对性的专门课程（例如：根据不同就业目标酒店实际使用的客房管理系统来确定学校信息系统课程的设计等），努力促进学校与企业的沟通与对接，分析酒店人才流失的主要原因并制定相关对策等解决方法。

1．3教师应通过各种途径努力提高职业礼仪素养和教师的综合素质

教师应不断学习，开阔眼界，储存知识。教师要了解海阔天空的大自然、包罗万象的大社会，兼涉文理史地，自然人文，视野必须涵盖古今中外，包括天文地理，人情风物以及食、住、行、游、购整个第三产业的所有领域。为别人准备一杯水，自己必备一桶水，只有教师的综合素养修炼好了，才能够教育好学生。作为教师应扮演好教师的角色，教师要符合角色期待。教师应从仪容仪表、言谈举止、礼貌礼节、知识传播等各方面严格要求自己，并且潜移默化地影响学生，从而真正做到教书，育人。教师必须不断学习各种知识，把自己打造成为有素养、有知识、有人格魅力的偶像型教师。教师应思考《酒店管理》专业教育的创新发展问题。同时，对酒店管理招生、培养情况需要有全面了解，从而明确教学目标，明晰教师定位。针对《酒店管理》专业的教学要求，积极思考创新教育思路。教师应努力与学生完成互动式教学教师应在教学中思考如何组织课堂教学及如何进行讲授，如何调动学生的学习积极性，如何提问和互动。课程组织中基于问题的学习很具有启发性，如：先对课程提出问题、让学生通过实践和自主学习找出答案、从而激发学生的学习兴趣与创造性。将快乐学习理念引入到课堂教学当中。

2了解行业需求，使学校的教育与企业的需求相对接

社会需求与人才培养间的矛盾，要求我们基于工作过程设置课程，突出专业建设的特点和优势。工作过程系统化教学能体现工作过程的各项要素，并反映这些要素之间的相互联系。学生在这种教学中能亲自经历结构完整的工作过程，能借此获得工作过程知识，而不仅仅是操作技能。对于我们以就业为导向，突出酒店管理专业建设的特点和优势，培养高素质技能型酒店管理人才，有着重要意义。近年来，我国酒店管理专业发展迅速。但其培养模式和课程体系仍以学问为导向，因而在这一传统观念束缚下编写的教材始终不能适应工作的需要，导致行业对人才的需要出现严重脱节，培养的学生不适应职业岗位的要求。学校教育离不开行业的需求，脱离行业，教育就无法立足。因此了解酒店最新发展信息及人才的需求，设备技术的更新情况，从而调整学校的课程教育，量身定做，符合市场的需求是非常重要的。现代酒店常用的软件有：OPERA、FIDELIO、罗盘、西软、中软、千里马、泰能等。熟练掌握这些软件的使用方法应是学生必备的能力。所以，在学校的相关课程中这些软件的操作，训练环节必不可少。只有这样，才能够满足市场的需求，学校的知识才能与企业的需求有效对接。另外，目前不少高职酒店管理专业实训课教学都采用讲授法和操作示范法，一般都是“教师讲解知识、技能操作要领教师演示服务技能学生观察、模仿、练习操作教师指导纠错”的固定模式。这种模式是实训教学必不可少的，但是只采用这种单一的模式不能很好地调动学生的积极性；学生只是被动地学习、机械地练习技能操作，不利于培养学生的创新能力。以内蒙古商贸职业学院为例：酒店管理专业的学生毕业就业面向当地五星级酒店的各工作岗位。即：内蒙古新城宾馆、锦江国际大酒店，喜来登酒店等。针对内蒙古的五星级酒店订单培养，不仅需要掌握内蒙古的人文基本信息，掌握当地少数民族的习俗特点，而且，运营模式的学习和管理软件的操作也是非常重要。同时，根据不同酒店的性质和企业文化掌握各个酒店的相应操作习惯，加强针对性知识的学习也是非常重要的。如：新城宾馆以政府接待为主要特色的国宾馆，所以对工作人员的技能要求、素质有较为严谨的要求；锦江国际酒店与喜来登酒店的企业文化较浓，管理灵活，喜来登外宾较多，需要从业人员具有较好的民俗，宗教文化素养和较高的外语的水平。

3加强学生的职业道德培养、重视综合素质及实践教学的环节

对于从业者来说专业知识的学习，业务的熟练程度很重要。但同时职业道德、服务意识、人文修养也非常重要，甚至高于技能水平要求。每一个酒店的实际情况有所差异，酒店的企业文化和管理风格各有不同，多数学生顶岗实习后只是餐饮技能、客房技能更加熟练，基本实现酒店理论与实践的局部结合。顶岗实习学生更多反映一个问题，仅在一个岗位实习，实习后发现对与酒店整体管理观念并没有清晰概念，如主管、经理他们的实际工作只能在书本上体现。实习酒店里管理概念比较模糊，酒店管理岗位工作情况如何、酒店内部之间的协调如何操作、酒店管理者如何控制酒店服务质量和控制酒店成本等，学生期待的一些基本问题，即酒店实际管理与学生理论管理没有实现大方面结合，导致学生对于酒店的局部印象，包括一些酒店内部管理问题如老员工的恶习、分配不公平等现象，直接导致酒店管理专业大学生毕业后改行，酒店专业的人才流失。引导学生进行科学的职业生涯设计十分重要。酒店业要求管理人员由端盘子的服务员做起的通则，可能使得大学生们一下子无法看清自己未来的发展机会。据此，学校要积极引导学生对自己进行深入的再认识，明白自己的喜好和兴趣，并对自己的所长及所短有个客观的认识，然后才能进行细致的职业规划。告诉他们酒店的一般晋升制度和路线，同时结合酒店对大学生的要求及其个人特长和能力，设计他们的职业发展道路。学校不妨在开发学生智商的同时，注重培养学生的情商，改进他们待人处事的能力，使他们的心智得到磨炼，正确面对挫折，把逃避不利的境地转化为勇于克服面临的困境。学生如果能够理性地自我分析，调整好自己的心态，投身到酒店这样一个几十年来一直保持高速发展的行业中，事实上是大有可为的。因此在学校教育中加强对学生的思想道德教育，正确引导，鼓励学生读万卷书，行万里路，结识万人友。学生的学习阶段，正处于身心、智能和品德的发展过程中。所以，教师应帮助学生不断学习，加强品格，陶冶情操，追求人格的完善。同时，结合案例，讲授如何提升从业者自身价值，注重加强人文修养的修炼。在工作中除了业务熟练之外更重要是职业道德水平，即如何做人。所谓先做人，后做事。从业者应热爱自己的岗位，热情主动地为顾客服务。除此之外加强学生的动手能力也是行业中普遍反馈的建议。通过课内课外大量的练习来提高学生的实际操作能力，鼓励参加各种技能比赛，参观，走访或暑期社会实践的方式帮助从业者开阔眼界，熟悉业务，熟练实操，为胜任本职工作提供条件。

参考文献

［1］景韵．高等职业教育教师课堂教学敏感研究［D］．成都：西南大学，2014．

［2］廖文娟．提高酒店管理专业学生职业认同感的对策研究［J］．轻工科技，2013，（03）：121－122．

［3］黄玉理．运用新技巧和新方法提高酒店管理专业的教学效果［J］．教育与教学研究，2009，（09）：93－96．

［4］刘佩．浅谈酒店管理专业如何进行“任务”教学改革［J］．企业导报，2012，（01）：177－178．

［5］白利芳．浅议如何提高高职酒店管理专业实训－以餐饮服务与管理课程实训为例［J］．西南农业大学学报（社会科学版），2011，（05）：194－195．

［6］焦艳芬，肖延昌．酒店管理专业学生岗位实习调查研究［J］．内蒙古财经大学学报，2014，（02）：115－117．

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关键词：酒店管理专业学生；职业思想；现状及对策

1.研究背景

在国际化竞争日趋激烈的21世纪，人才日益成为当今各行各业生存和发展的核心竞争力。在激烈的竞争环境中,中国酒店业行业人才短缺现象突出，迫切需要大量高素质的专业人才的支持。近几年，开设旅游与酒店专业的高校逐渐增多，但把酒店行业作为就业第一意向的毕业生数量却有限，酒店管理专业人才供需出现结构性失衡。因此,探索酒店管理专业学生的职业思想，择业意向，分析该现象背后的原因，并提出针对性对策具有现实意义。

2.职业思想的概念

职业技能教育与职业思想教育是高等教育不可分割的、相辅相成的两个方面。国外学者萨伯、舍克斯、金兹伯格等都对职业思想的概念做了分析，如金兹伯格等人把职业思想分为三类：关于工作本身的思想，关于工作报酬的思想，有关工作伙伴的思想。国内学者孙长坪、彭建国、于海波、张大均等对职业思想做了研究，他们认为职业思想教育是高等职业教育不可或缺的内容，职业思想是职业主体对自己所从事职业的观念、态度和倾向，包括职业心理、职业意识、职业道德三个层次。由此，本文所认为的酒店管理专业学生的职业思想是指酒店管理专业学生对与本专业对口的酒店业的看法、态度、观念和倾向。

3.酒店管理专业学生职业思想现状分析

为了调查酒店管理专业学生职业思想现状，了解其对酒店，对行业，对专业的看法，本人设计了问卷，并在2016年3-5月期间进行了正式调研。在综合考虑调查的便利性和可行性的基础上，调查主要是采取现场调查和互联网调查相结合的方式，调查对象主要是广东、湖南等多个本科院校旅游学院的酒店管理专业和方向的大四学生，共发放300份问卷、回收问卷250份，其中有效问卷239份，问卷回收有效率达79.67%，并且在问卷发放的过程中与同学们进行了深入的交谈，全面地了解他们的职业思想现状。根据对酒店管理专业学生职业思想的调查问卷和访谈，经过分析得出：（1）酒店管理专业学生对将来从事酒店业工作的意愿不高，50%的学生毕业不愿意干酒店管理专业方面的工作，希望转行。（2）9%的学生认为本专业就业前景不好，73%的学生认为本专业就业前景一般，认为就业前景好的约占18%，没有学生认为本专业就业前景很好。（3）只有1/10的酒店管理专业的学生希望进入酒店后从基层做起，一步一步积累经验。大部分人希望直接从管理人员开始从事工作。由此可见本专业学生对酒店行业认可度较低，酒店就业意愿不强，对酒店业的前景持相对消极的态度，职业思想意识建树尚不够完善。如果酒店管理专业学生的这种职业思想长期发展下去，不仅会影响高校酒店管理专业的发展，影响到学生资源对酒店专业的选择，而且还会不利于我国酒店业的可持续发展以及参与全球酒店业的竞争，进而造成星级酒店进入人才进一步短缺，酒店员工流动率居高不下的死循环。

4.酒店管理专业学生职业思想现状的原因分析

造成这种现象的原因是多方面的，既有酒店行业方面的原因，也有学生主观角度和学校专业层面的原因。

4.1从酒店行业方面

4.1.1酒店行业的工资待遇衣食住行是人的基本需要，企业需从员工的基本需要着手，提供具有一定吸引力的工资待遇。但是根据国家统计局公布《2015年按行业分城镇单位就业人员年平均工资》的数据，住宿和餐饮业年平均工资为40806元，仅次于农林牧渔业31947元，位于行业倒数第二位，为全国平均水平的80%左右。问卷调查也显示，酒店行业薪酬吸引力缺乏是本专业就业意向弱的一个主要原因。4.1.2酒店的用人制度酒店业是一个操作性强，员工进入门槛相对较低的行业，它重视实践经验,重视人才的操作熟练度,追求工作的规范和标准化。工作经验甚至成了行业选拔管理人才的首要标准。毕业生就业很看重就业单位提供的岗位是否具有较好的发展空间，希望有晋升机会来证明自己的价值，并能在短时间内受到酒店的重视。但是，刚毕业的学生想要得到晋升的机会也同样需要用较长的时间来累积经验，要和没有经受过任何专业训练的员工站在同一起跑线上。高校酒店管理专业学生拥有的学历、专业知识、外语能力在就业初期并不容易凸显其优势，不能体现其价值。这两者的矛盾便成了部分酒店管理专业毕业生不愿意把酒店业作为就业首选行业的主要原因。

4.2从学生主观角度

酒店客观因素影响着学生主观因素的选择，而学生的主观因素往往起决定作用。4.2.1酒店管理专业学生的职业心理偏差问卷对酒店管理专业学生希望毕业后在酒店工作的第一份工作职位级别进行了调查。从结果中发现，酒店管理专业学生有较高的职业心理定位,约75%学生期望是领班以上，其中还有一部分学生想直接从事主管岗、经理岗。但是他们疏忽了酒店行业最基本的特征,那就是从基层做起,积累经验，因为经验也是今后能否在酒店业立足的一个基本条件。4.2.2受“传统职业等级”的影响在中国传统观念里，服务是没有多少技术含量的工作，是伺候人，是吃青春饭的工作，从事服务工作的职业是低人一等的。这种旧意识旧观念至今还不同程度地影响着一群人。而酒店客人素质参差不齐，各色人等皆有，在工作过程中难免会遇到，所以不少家长也不愿意自己的子女从事酒店业。

4.3高校酒店管理专业培养层面

酒店管理专业大学生会在大学校园接受3-4年的专业教育，学生职业思想的形成与学校专业教育存在联系。调查问卷对被调查人对现专业的喜爱程度的分析显示，62.3%的被调查者对本专业是一般喜欢，无所谓的态度，还有17.6%同学不喜欢本专业，想转专业，4.6%的被调查者非常讨厌本专业。同时，67.91%的受访者认为大学所学的专业知识和技能对工作的帮助一般，认为作用不大的学生占比22.39%，还有约4.48%的学生认为所学专业知识和技能对工作几乎没有帮助。另外，调查显示，31%的学生是被学校调剂到现专业。由此，不可否认的是，我国高等院校酒店管理专业教育模式和方法存在与酒店人才市场需求相脱节的现象。

5.酒店管理专业学生职业思想现状的管理对策及建议

5.1从酒店行业角度

5.1.1完善员工福利酒店行业工资缺乏吸引力，行业薪酬改革势在必行，薪酬应与学历、能力、岗位相挂钩。另外完善员工福利可成为行业工资低的弥补方式之一。完善的福利也是满足员工基本需要的一种手段，比如提供良好的食宿环境，提供免费班车；比如淡季团队活动，加强员工自检的人际情感交流，并给予员工物质性和精神性的奖励；旺季时，提供更为人性化的福利，加餐、表现突出者提供奖金、完善各种补贴制度；比如提供住房公积金；为员工提供集团旗下酒店入住和餐饮优惠活动等。5.1.2增加酒店各岗位发展空间的透明度岗位发展空间透明度指的是酒店对员工的职业发展目标明确化,让员工有一个很清晰的奋斗目标，理想目标细分化,有助于员工既走得稳健又充满希望。酒店应针对大学生的优势，特点，积极引导专业大学生员工做好职业规划,了解员工的发展愿望并且在适时的时候给予帮助。要敢于打破“唯经验论”，充分认识到酒店管理专业大学生的潜力。

5.2从学生主观的角度

5.2.1转变传统“职业等级观念”每个行业有每个行业的特色，酒店行业是服务性行业就必然有服务业的特点。酒店员工在对客服务过程中，能学到礼仪、人际交往、沟通、管理等方面的各种技巧和能力。行业没有等级之分，行行出状元。社会需要酒店行业，酒店行业需要人才，酒店行业需要经过系统培训的酒店管理专业学生人才。5.2.2合理的职业心理定位酒店管理专业的大学生,有较高的职业心理定位,期望直接从事管理层的工作。但没有经验的积淀，如何让下属信服？如何解决突发紧急情况？所以，经验的积累是必不可少的，基层的锻炼对日后问题的解决至关重要。酒店管理专业的学生应该抓住时间在酒店实习，不断熟悉酒店各个方面的工作。比如尽可能多地参加寒暑假的兼职或实习，在校期间的周末兼职，以及学校安排的实习等。

5.3从学校专业角度

为了让学生客观地认识酒店行业，提高对酒店的职业认同度，学校除了正规的课堂教育外可从以下方面着手：5.3.1增加学生对酒店行业岗位的深层次理解。5.3.2引导学生在实践中认知职业思想。

参考文献：

[1]TeomanDuman,AnnaS.Mattila.Theroleofaffectivefactorsonperceivedcruisevacationvalue[J].TourismManage-ment,2005,3(26):311-323.

[2]孙长坪,彭建国.职业思想教育是高等职业教育不可或缺的内容[J].成人教育,2006,6(7):15-16.

[3]国家统计局.2015年按行业分城镇单位就业人员年平均工资[EB/OL].data.stats.gov.cn/easyquery.htm?Cn,2016-05-14/[2017-06-14].

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【关键词】酒店信息化掌上酒店方案

据有关管理部门统计,目前大部分酒店已经开始使用信息化管理平台,但对信息化管理平台的应用只是停留在邮件的发送、财务的管理、人力资源的管理、进销存管理等相对比较基础的阶段,而且这些应用集中体现在酒店的内部管理上。在酒店基础工作做好的情况下,酒店盈利与否关键在于酒店的客户多少,从这点出发不难发现,对于酒店的客户的开发以及维护显得尤为重要。在通讯科技飞速发展的今天,如何把信息化的技术运用到酒店客户的开发和维护上,是酒店新的信息化发展关键问题所在,在此基础之上我们提出了“掌上酒店”管理的概念。

一、掌上酒店的概念及特点

掌上酒店,简单来说就是酒店的客户管理系统。它的核心是一个叫MCRM的系统,MCRM的系统是一种基于ERP系统结合移动电话的短信平台而实现手机用户作为ERP系统终端并接受跟踪管理的综合性平台,该平台的终端就是我们经常使用的最普遍的通讯工具—手机。掌上酒店系统的应用目的是为了及时了解客户需求,对客户做到人性化服务,从而提高酒店经营效率,增加效益。掌上酒店管理的特点主要体现在以下几个方面。

1.及时收集客户反馈的信息,为下一步的饭菜质量以及服务提供第一手资料。

2.对客户做到人性化、个性化、智能化的分类管理,满足不同需求客户的需要。

3.系统的终端是手机,无需酒店出资购买特定的设备,减少酒店开支。

二、掌上酒店管理的应用

1.客户资料管理。客户资料管理主要表现在酒店现有客户的管理,在MCRM系统中对客户资料的管理包括:新增客户管理,需要沟通客户资料管理,客户调查管理,跟进客户时间安排管理等。这些模块在掌上酒店管理中均以表格的形式存在,做为酒店客户部的人员只要用手机登陆,即可对表格中的内容予以下载,然后指定出每日的客户跟进以及维护计划。

2.客户满意度信息的反馈以及客户定向需求的下载。我们知道不管是酒店还是其他的服务行业,抓住回头客户是他们最重要的工作,目前随着酒店业竞争的加剧,酒店之间客源的争夺越来越激烈,如何让客户回头是酒店客户管理部门所最关注的问题,这样就意味着酒店以什么样的特色值得客户再次光临,总结起来也无非是:饭菜质量以及服务做的是否到位,我们从客户最关注的话题出发,在掌上酒店管理中设立客户反馈模块,也就是让客户给酒店提出好的建议,说好的建议,其实是要客户说出自己不满意的地方,以便酒店及时改进。同时采用好的建议有奖采纳的具体模式,使系统得到广泛应用以及使获取的反馈信息达到最大化和最优化。

3.客户人性化管理。我们知道,对于任何的行业来说,客户就是上帝,酒店业不例外。但是做为酒店来说,如何做到客户的人性化管理呢,有的酒店采用根据客户到酒店消费情况,以及消费次数,给客户一定的奖励,或者是打折,或者是赠送特色菜等。这些都是从物质上维护老客户的一种方式。这种方式的缺点在于,客户来酒店消费,多了肯定要照顾,慢慢的成为自然,感觉不到酒店额外的“照顾”的成分,而且送菜当时吃过,时间一长也就忘记了。基于这种情况,我们在掌上酒店管理系统中增设客户资料详细管理的模块,对客户的身份、家庭住址、年龄、以及客户的生日等(这些客户资料要绝对保密)做到详细记录。也许有人会问,为什么要记录客户的生日呢?这正是我们掌上酒店管理的优势所在,系统在实行客户管理时,又有给客户发送祝福短信的功能,酒店不妨在客户生日的前一天给客户发送短信,代表酒店祝客户生日快乐,如果在客户过生日的当天去酒店消费,酒店可以送给客户一个大的生日蛋糕,换位思考一下,倘若收到短信的是您,您是不是会带着您的家人去该酒店消费呢?答案是肯定的,当然客户并不是冲着蛋糕去的,而是看重的酒店的服务。这就是掌上酒店客户人性化管理的优势所在。

此外,掌上酒店管理还可以实现酒店内部的交流与沟通,接收通知等,以及酒店的日程安排,掌上酒店管理系统的使用,使酒店业不需要再配备专门的通讯员去下发通知,MCRM系统既保证了通知的准确性,又可以实现通知的及时性,还可以用系统的短信群发功能对酒店做必要的宣传。

三、掌上酒店管理成功模式方案

1.软件系统。掌上酒店MCRM系统,Windowsxp/2000,SQLServer,电脑主系统控制。

2.硬件平台。只要是能上网的手机都可以用,手机嵌入运行java,手机wap。

3.网络连接。互联网,主要是移动的GPRS。

4.方案成本。系统成本根据模块选用数量约5-8万元。

分析:掌上酒店管理,避开了繁杂的硬件设施的安装,解决了必要办公设施携带不方便的的难题。一个系统,把整个酒店所有员工的手机联在一起,通过手机wap和客户及时沟通交流,实现数据的共享与收集。通过对回收数据统计分析,为酒店科学决策提供帮助。

掌上酒店管理还可以根据酒店的需求进行量身定做,可以实现MCRM管理系统与酒店的财务、人力、采购等管理系统的对接。而且还具备管理软件的权限管理,在完善安全的系统下,还可以提供7×24小时工作服务。真正实现随时随地交流,时时刻刻沟通的效果。

四、结束语

掌上酒店管理,是通过终端客户数据的获取,再从中提取一系列与市场及其营销管理相关的数据,并以这些信息为基础而建立起基本的信息平台,从而实现科学的客户服务、渠道监管及整个酒店的市场控制与管理,做好客户沟通、交流、服务的同时,为企业经营决策提供科学依据。掌上酒店管理系统的优势已被越来越多的从事酒店事业的人们所关注,它定能书写酒店管理行业的新篇章。

参考文献:

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一、掌上酒店的概念及特点

掌上酒店,简单来说就是酒店的客户管理系统。它的核心是一个叫MCRM的系统,MCRM的系统是一种基于ERP系统结合移动电话的短信平台而实现手机用户作为ERP系统终端并接受跟踪管理的综合性平台,该平台的终端就是我们经常使用的最普遍的通讯工具—手机。掌上酒店系统的应用目的是为了及时了解客户需求,对客户做到人性化服务,从而提高酒店经营效率,增加效益。掌上酒店管理的特点主要体现在以下几个方面。

1.及时收集客户反馈的信息,为下一步的饭菜质量以及服务提供第一手资料。

2.对客户做到人性化、个性化、智能化的分类管理,满足不同需求客户的需要。

3.系统的终端是手机,无需酒店出资购买特定的设备,减少酒店开支。

二、掌上酒店管理的应用

1.客户资料管理。客户资料管理主要表现在酒店现有客户的管理,在MCRM系统中对客户资料的管理包括:新增客户管理,需要沟通客户资料管理,客户调查管理,跟进客户时间安排管理等。这些模块在掌上酒店管理中均以表格的形式存在,做为酒店客户部的人员只要用手机登陆,即可对表格中的内容予以下载,然后指定出每日的客户跟进以及维护计划。

2.客户满意度信息的反馈以及客户定向需求的下载。我们知道不管是酒店还是其他的服务行业,抓住回头客户是他们最重要的工作,目前随着酒店业竞争的加剧,酒店之间客源的争夺越来越激烈,如何让客户回头是酒店客户管理部门所最关注的问题,这样就意味着酒店以什么样的特色值得客户再次光临,总结起来也无非是:饭菜质量以及服务做的是否到位,我们从客户最关注的话题出发,在掌上酒店管理中设立客户反馈模块,也就是让客户给酒店提出好的建议,说好的建议,其实是要客户说出自己不满意的地方,以便酒店及时改进。同时采用好的建议有奖采纳的具体模式,使系统得到广泛应用以及使获取的反馈信息达到最大化和最优化。

3.客户人性化管理。我们知道,对于任何的行业来说,客户就是上帝,酒店业不例外。但是做为酒店来说,如何做到客户的人性化管理呢,有的酒店采用根据客户到酒店消费情况,以及消费次数,给客户一定的奖励,或者是打折,或者是赠送特色菜等。这些都是从物质上维护老客户的一种方式。这种方式的缺点在于,客户来酒店消费,多了肯定要照顾,慢慢的成为自然,感觉不到酒店额外的“照顾”的成分,而且送菜当时吃过,时间一长也就忘记了。基于这种情况,我们在掌上酒店管理系统中增设客户资料详细管理的模块,对客户的身份、家庭住址、年龄、以及客户的生日等(这些客户资料要绝对保密)做到详细记录。也许有人会问,为什么要记录客户的生日呢?这正是我们掌上酒店管理的优势所在,系统在实行客户管理时,又有给客户发送祝福短信的功能,酒店不妨在客户生日的前一天给客户发送短信,代表酒店祝客户生日快乐,如果在客户过生日的当天去酒店消费,酒店可以送给客户一个大的生日蛋糕,换位思考一下,倘若收到短信的是您,您是不是会带着您的家人去该酒店消费呢?答案是肯定的,当然客户并不是冲着蛋糕去的,而是看重的酒店的服务。这就是掌上酒店客户人性化管理的优势所在。

此外,掌上酒店管理还可以实现酒店内部的交流与沟通,接收通知等,以及酒店的日程安排,掌上酒店管理系统的使用,使酒店业不需要再配备专门的通讯员去下发通知,MCRM系统既保证了通知的准确性,又可以实现通知的及时性,还可以用系统的短信群发功能对酒店做必要的宣传。

三、掌上酒店管理成功模式方案

1.软件系统。掌上酒店MCRM系统, Windows xp/2000,SQL Server,电脑主系统控制。

2.硬件平台。只要是能上网的手机都可以用,手机嵌入运行java,手机wap。

3.网络连接。互联网,主要是移动的GPRS。

4.方案成本。系统成本根据模块选用数量约5-8万元。

分析:掌上酒店管理,避开了繁杂的硬件设施的安装,解决了必要办公设施携带不方便的的难题。一个系统,把整个酒店所有员工的手机联在一起,通过手机wap和客户及时沟通交流,实现数据的共享与收集。通过对回收数据统计分析,为酒店科学决策提供帮助。

掌上酒店管理还可以根据酒店的需求进行量身定做,可以实现MCRM管理系统与酒店的财务、人力、采购等管理系统的对接。而且还具备管理软件的权限管理,在完善安全的系统下,还可以提供7×24小时工作服务。真正实现随时随地交流,时时刻刻沟通的效果。

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酒店是一个古老的事物，但只有到了近代特别是现代以来，随着管理学在社会各个领域的普及，酒店管理才成为管理学的一个不可或缺的内容。作为管理学的一项内容，酒店管理的理论研究与实务不可避免地受到管理学基础理论的影响。人力资源在管理学中受到高度重视，这也给酒店管理提出了人力资源因素的问题。具体而言，酒店管理中的人力资源因素包括如下几个方面的内容。首先是酒店人力资源雇佣问题。与其他行业一样，酒店的管理同样关心人才招聘、特别是管理人才的招聘问题。而酒店管理人才的招聘问题归结为: 如何找到合适的人来管理酒店。在学科专业分工的现代教育体制下，最合适的酒店管理者主要来自酒店管理专业毕业的学生。专业的培养塑造了具备专业酒店管理技能且有工作认同和工作热情的学生。然而，在这些学生中同样存在问题，即对自己的估计过高，对工作的期望值过高等。其次是酒店人力资源的培养问题。人力资源是一种劳动力，而劳动力的当代形成方式，主要是专业的教育，因而，酒店教育成为了酒店管理不容忽视的问题。这一问题包括的内容很多，主要有: 酒店教育的推动力问题、酒店教育专业设置的问题。在亚洲地区，当前酒店教育的推动力并非来自酒店产业的需求，而是来自学生的兴趣。在酒店教育专业设置问题上，专业的设置反映了酒店发展对于专业管理人员的需要，也就是说，产业发展的需要推动了人力资源培养的方向。然后是酒店人力资源的职业培训问题。与大学中专门、长期的酒店人力资源培养不同的是，这里所说的是酒店对已雇佣的管理人员的职业培训。涉及的主要问题是对于酒店管理人力资源的培训方式。Harris 和Cannon 的一项研究表明，培训的工具和方法对于培训的效果 ( 也就是酒店管理人力资源质量的优化程度) 有着明显的作用。

二、提升酒店人力资源作用的途径

( 一) 加快观念更新

在当前的酒店管理中，无论从理论还是实践层面来看，对于酒店人力资源的重视、创新仍然很不够。这与人力资源要素在酒店发展中的地位很不相称。因此，酒店管理实践者和理论工作者有必要加快观念更新，将酒店人力资源问题提上探讨的议程。具体而言，目前对于酒店人力资源的理念还停留在 “管理人”的层次，有必要对 “服务人”、 “影响人”、“心理管理”等三个更为深层次的理念进行探讨，并在实践中确立其应有地位。所谓 “服务人”理念，就是指人力资源的管理应该回归到其本来面目，实现其服务功能。而 “影响人”理念，则是对复合型管理人才的要求。酒店工作纷繁复杂，对管理者也提出了多方面的能力要求，管理者不仅应成为管理的专家，还应成为对酒店相关业务有着深入理解与把握并能提出创造性见解的复合型人才。所谓 “心理管理”理念，则是指酒店中的人力资源管理不应单纯依靠刚性的制度，而应更多地引入柔性方式进行管理。加强与员工的心理沟通，给予更多的心理关怀，以和谐新型的心理秩序构建酒店的秩序。

( 二) 努力创新管理方式

在管理方式的创新方面，有两点需要加强。首先是对于人力资源存量的规划与使用要实现科学化。管理者应该对于员工的个人情况，包括其学历、技能、性格等与工作相关的信息有着全面而深入的掌握。同时，管理者还应该根据酒店的长期与近期发展规划制定出相应的人力资源配备计划与方案。在这两项工作的基础上，才能开展科学的、有效的人才引入与人才使用。在人才使用环节才能做到有的放矢、服务酒店发展的长远大局。其次，应该重视对人力资源存量质量的提高，亦即重视对酒店人员的培养。这同样需要深入把握酒店发展的长远规划与既有人力资源的状况，并以此为基础作出人力资源质量提升的长期、短期培训计划。

( 三) 实现酒店管理机制的创新机制的作用

在各领域都起着至关重要的作用，在酒店人力资源管理领域同样如此。良好的酒店人力资源管理机制对于酒店人力资源的效益开发起着保障的作用。酒店人力资源管理机制创新的内容与方向，总的而言即是建立其对于员工的激励机制。具体而言，按照激励机制所作用的层面，可激励机制可分为物质激励机制与精神激励机制; 按照激励机制所采取的手段，可分为正向激励机制与反向激励机制。物质激励是指建立起科学健全的绩效考评体系，并将员工的表现与其物质报酬紧密挂钩。而精神激励则是为员工创造良好的心理环境，使其能以最佳的精神状态投入工作，这要求对员工给予足够的信任与关怀。

三、结论

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关键词 工匠精神 职业素养 职业精神 服务

中图分类号：G642 文献标识码：A

1“工匠精神”的概念与内涵

2016年两会期间，国务院总理在政府工作报告中鼓励企业培育精益求精的工匠精神，要求中国企业增品种、提品质、创品牌。自此，“工匠精神”作为2016媒体十大新词之一，红遍大江南北，并被各界广泛讨论。

工匠精神，指工匠对自己的产品精雕细琢，精益求精、追求完美的精神理念，其核心是对品质的追求，目标是打造本行业的精品。“工匠精神”的内涵体现在以下六个方面：（1）严谨、一丝不苟。不投机取巧，确保每个部件的质量，对产品采取严格的检测标准，不达要求绝不轻易交货。（2）精益求精。注重细节，不惜花费时间精力，孜孜不倦，反复改进产品，追求最终产品的完美极致。（3）耐心、专注、坚持。不急不躁，持之以恒，从产品设计、材料选择以及生产流程等诸多方面，专心注意产品和服务的质量.坚决保持对品质的高标准、严要求，以不断提升产品和服务质量。（4）专业、敬业。从业人员必须在专业领域里不懈努力，不断进步，力争打造出本行业最优质的产品、其他同行无法匹敌的卓越产品。（5）敬畏、入魂，即“匠人”在工作时，将自己的“心意”和“魂魄”注入作品之中。（6）谦恭、自省，指“匠人”对做的事情不吹嘘，实事求是。

“工匠精神”概念的提出，不仅在企业界得以应用，同时也在职业教育领域被广泛推广，许多职业教育院校也将学生“工匠精神”的培养列入日程，并着手展开一系列教学活动，以提高学生的职业素养，改善学生的职业精神面貌。

2高职酒店管理专业学生职业精神培养现状

高等职业教育是以就业为导向的高层次职业准备教育，旨在培养生产、建设、管理和服务一线需要的具有较高职业素质的专门技术人才。职业素质包含职业技能和职业精神两大层面。职业技能是指学生将来就业所需的技术和能力，是学生未来在职业环境中合理、有效地运用专业知识、职业价值观、道德与态度的各种能力，包括智力技能、技术和功能技能、个人技能、人际和沟通技能、组织和企业管理技能等。职业精神则是指人们在对职业理性认识基础上的职业价值取向及其行为表现，包括职业理想、职业态度、职业操守等要素。职业技能是职业素质的表层部分，是外在的职业素质，职业精神是职业素质的深层次内涵，是内在的职业素质，职业技能反映了职业精神，职业精神决定了职业技能的熟练程度。职业技能与职业精神二者之间是相辅相成、互为依托的关系，只有将二者密切结合起来，学生同r具备上述两种职业素养，才能在职场中游刃有余，并且在行业中获得较好的成就，推动企业乃至整个行业的发展。

在以就业为导向的培养目标指引下，国内高职院校一般都较重视对学生职业技能的训练。而往往忽视对学生职业精神的培养，尤其是酒店管理专业，由于行业本身的特殊性，许多学生即便掌握了相关岗位的职业技能，从性格、能力等诸多方面非常适合这一行业，或者即便接受过一些职业素质方面课程的培训，但受实践经验及真实环境体验方面的限制，学生对于“服务”的职业道德精髓、职业价值观等理解依然不够，导致学生无法承受或者解决在未来服务过程中必需面临的一些基本问题，最终只能遗憾地放弃在该专业领域内的求职与发展。

3高职酒店管理专业学生工匠精神培育途径与方法

“工匠精神”属于职业精神的范畴.是从业人员的一种职业价值取向和行为表现，与其人生观和价值观紧密相连.是从业过程中对职业的态度和精神理念。作为职业精神的最高境界，“工匠精神”在各行各业的普及势在必行，虽然酒店行业属于服务行业，但在严谨、专注、敬业、追求卓越、精益求精、推陈出新、用户至上的职业价值理念上，酒店行业与制造业并无差别，因此酒店管理行业同样急需具备“工匠精神”的专业服务及管理人员，酒店管理专业学生在走向工作岗位后不仅应当掌握实操技能，还应该透露出顶极的工匠精神，才能在职业中寻找到自己的位置，并且帮助酒店行业实现一个又一个的神话。

根据“工匠精神”的内涵，酒店管理专业从业人员的“工匠精神”主要体现在对客服务方面，具体表现为：（1）在服务中追求细节，精益求精，认真观察每位宾客的喜好，能够根据每位顾客的个性化需求提供服务。（2）在个性化的基础上，绝不忽视标准化服务，对于酒店产品基本的卫生、安全要求绝不放宽标准，严格按照服务规程进行操作，绝不投机取巧。（3）持之以恒地专注于提高本部门及本岗位的服务质量，从材料选择、到加工工艺，对酒店的各类产品品质加以控制。（4）热爱本职工作，真正在工作中体现出“助人为乐”的服务精神，将自己一平方米的工作岗位作为为宾客服务的阵地，在服务中融入真情，为社会增添一份美好，并以此严格要求自身，在态度上谦恭、自省，努力钻研服务技术。中国劳动关系学院就是从课堂内外个方面入手，针对上述精神展开对于酒店管理专业学生的培养工作。

3.1融教于课堂教学

课堂是教育活动的主战场，在课堂中渗透职业精神，帮助学生在脑海中接受并深深地烙下“工匠精神”的印记，是酒店管理专业教育中的主要工作内容。

3.1.1在入学专业教育中介绍基本职业要求

职业教育与学历教育最大的不同在于需要将教学与专业相结合，在学生入学初期即需要学生了解本专业的工作内容及所需具备的职业精神，以帮助学生树立职业目标，明确职业发展方向，这是酒店管理专业培养学生工匠精神的基础。在中国劳动关系学院酒店管理专业的入学教育中，教师一般会以简单明了的方式向学生介绍酒店管理专业所需人员的基本要求，比如服务意识、团队合作精神、沟通协调技能等，而要做好酒店行业的根本在于学生本人必需热爱服务，并具备乐于助人的精神。在简单的介绍中让学生对职业基本要求有初步的认识，形成入门级的“工匠精神”意识。

3.1.2设置职业素质专业课程

职业素质的专业课程是学生“工匠精神”培育的主干课程。中国劳动关系学院酒店管理专业的职业素质与礼仪的主体内容分为职业素质与职业礼仪，其中职业素质侧于职业精神内涵的培养，职业礼仪侧重于职业精神外在表象的培育。在职业素质这一部分的内容讲授中，酒店管理专业侧重于敬业乐业精神、服务意识、整体与团队合作意识以及奉献精神的培养，这些都是酒店管理从业人员必需具备的职业精神，也是做好酒店专业“工匠精神”的核心所在，任课教师需要通过大量案例以及各种讨论的方式让学生在入学初期即对酒店管理专业的职业精神具备一个初步的认识，并在日后的专业课程中逐渐巩固。

3.1.3在专业理论课渗透职业意识，在专业实践课中体验职业态度

工匠精神的培育应当与专业教育相融合，专业课程的学习应当是酒店管理专业“工匠精神”培育主战场中的重要阵地，在中国劳动关系学院酒店管理专业的各类专业理论课中，特别是在酒店服务理念精萃、酒店前厅与客房服务、酒店餐饮服务、酒店康乐服务与管理以及酒店质量管理等课程中，所有任课教师都会在自己的授课内容中有针对性地融入有关职业精神方面的内容，并通过各种事例论证职业精神以及工匠精神在本专业中的重要性以及这种精神对于酒店相关部门工作人员工作状态和工作质量的影响，在点点滴滴中，给学生渗透工匠精神的养成。

“体知躬行”的实践教育有助于学生体验工匠精神。在中国古代和西方行会的学徒制中，学徒都是在实践中不断磨练技艺。体验并形成精雕细琢、精益求精、严谨、专注的职业精神。高职学生只有在具体的实践教育中，才能真正感受、获得这种精神。并最终将其转化为一种内在的职业素养。中国劳动关系学院酒店管理专业拥有自己的实训中心，并要求学生在实践课程中完全按照酒店的职业精神要求培养自己的职业态度，让学生在实践中体味工匠精神对自己工作状态的影响力，从而在日后的工作中提前步入超级敬业的工作态度。

3.1.4职前训练课程中强化职业理念

在学生即将入职前再次强化职业理念，是中国劳动关系学院酒店管理专业工匠精神培育的重要补充。学生在学校中的任何学习都是为日后的工作奠定职业基础。中国劳动关系学院在学生即将进行实习前会专门开设职业与就业训练课程，并在课程中进一步强化学生的职业理念与职业态度，帮助学生进一步树立“宾客即上帝”的服务意识，并鼓励要求学生在未来的工作岗位中不嗟刈非笞吭剑为宾客提供更加细致入微的服务。

3.2融教于课外活动

课堂进行的工匠精神培育，只是一幢楼房中结构体的基本搭建，要想这幢楼房结实，还必需在每块结构体中添加粘合剂。课程之外的各项活动就是工匠精神这幢精神大厦中的粘合剂。中国劳动关系学院会在课程之外举办各种第二课堂活动，强化学生工匠精神的培养。比如在课外以电影周的活动播放一些与酒店相关或者以酒店从业人员为主角的电影，通过电影中的部分片段，以不同于课堂正式讲授的相对轻松愉快的氛围，将酒店职业精神的精髓渗透至学生的脑海之中。学院会定期举办教学成果展，以酒会方式要求学生在服务实战中锻炼自己，培养职业意识。此外学院还会通过“请进来”的方式邀请酒店高管、专业人士以及已经在酒店行业工作并取得了一些成绩的往届毕业生来到学校讲堂举办讲座，发挥他们的榜样作用，以他们的亲身经历以及鲜活案例讲述职业精神对职业成就的影响，对在校学生起到示范和感染作用，激励学生在未来的工作岗位中以工匠精神严格要求自身。在“请进来”的同时，学校还会以“走出去”的课外活动比如让学生参加中网赛事服务活动，或者参加瑞吉、香格里拉等酒店承担的各项宴会外卖活动等，帮助学生在实践中观察、体会、养成酒店从业人员应当具备的“工匠精神”。

总而言之，酒店管理专业学生工匠精神的培育应当在酒店管理专业教育的各个环节中体现，并以“润物细无声”的方式渗透至学生的脑海之中，继而表现在其职业行为之中。经过科学的课程设计及一系列活动的辅助影响，相信酒店管理专业学生的工匠精神的培育体系不会是海市蜃楼，而是有着扎实稳固的基础和夯实强健的主体结构的摩天大楼，会为学生的职业发展和酒店行业的不断完善提供助力。

作者简介：王文慧（1976-），女，汉族，河南鹤壁人，中国劳动关系学院高职学院副教授，硕士，研究方向：酒店管理。

参考文献

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[2] 王新宇.中国制造视域下培养高职学生“工匠精神”探析[J].职业教育研究，2016（2）：14-17.

[3] 王丽媛.高职教育中培养学生工匠精神的必要性与可行性研究[J].职教论坛，2016（22）：66-69.