物业楼宇管理范文

导语：如何才能写好一篇物业楼宇管理，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词：楼宇 智能化　物业管理

楼宇智能化专业在大二暑期有为期三个月的顶岗实习，为了使学生能对智能建筑有一个全面的认识，我系积极与校外物业管理企业建立联系，走产学结合的培养道路。

物业管理是一个新兴行业，目前在国内迅速的蓬勃发展。行业的性质是服务型和高科技性相结合的第三产业，要求从业者具有较强的实践能力。发展所呈现的主要问题之一就是急缺大量的专业从业人员。物业管理情况有了初在这一过程中，我学到了物业管理工作中的具体业务知识，丰富了所学的专业知识。为以后正常工作的展开奠定了坚实的基础。在实习期间，我深深体会到了物业中的一些的优势。虽然物业仅经过了短短几年的发展，却取得了如此大的成绩，这与物业管理人辛勤工作勇于创新，敢于挑战的精神是分不开的。但在看到成绩的同时，我也发现了这其中存在的一些影响物业发展的问题。

第一，管理不规范。首先，物业受整个物业管理发展的影响，几处的物业管理差不多都沿袭了旧有的管理模式。部门分工不够明确，制度不健全，少有程序化、规范化的工作流程，大部分进行着简单粗放的的管理。其次，由于物业管理牵扯到的问题众多，各处体制不健全，各种关系错综复杂，需要协调、处理的关系众多，使得各物业把大量的精力放在处理各种关系上，包括处理物业处与集团公司之间的关系，物业与行政部门的关系，与有关业主之间的关系。处理好这些关系当然有利与物业管理的发展，但当因此而忽视了内部管理与对外服务时，就难免本末倒置了。这样就影响了物业管理的健康发展。

第二，责权利不明。责权利不明，是影响企业发展的主要障碍。这包括两个方面，一方面是各物业处与总公司之间。由于我公司物业管理的特殊性，各处的物业管理，均是由作为开发商的总公司筹备建立的，物业管理人员，大部分是由集团公司从各岗位调配的人员，这就导致了建设与管理不分的局面，无形之中增加了物业管理的难度。虽然，这种建管一家的局面，也曾给物业管理带来过一定的好处，例如，一些房屋维修问题、设备设施配备问题，都可以较好的协商解决。但更多的却是使物业管理工作无法独立开展。许多问题都需要层层审批，造成了多头管理，影响了物业管理的服务质量的提高和物业管理企业的健康发展。另一方面，是各物业管理处内部、各岗位之间权责不明，岗位职责分工不合理，人员配备不科学，造成了工作效率低下，人员富余，工作链断档，工作流程不顺畅，使一些工作不能正常、快捷有效的完成，大大影响了服务水平的提高。

第三，基础薄弱，正常运行困难。首先由于部分物业开发较早，设备、设施老化，使维修难度加大，维修成本高，给各方面工作带来了很大压力。其次，前期遗留问题较多，物业管理仅凭自己的力量难以解决。物业管理与开发商之间，与建设单位之间，与业主之间矛盾重重，物业管理收入微薄，使物业管理收入不抵支出难以正常运行，企业举步维艰。这就使得物业管理难以改进设备，改善服务，导致了服务水平低，业主投诉率居高不下，对服务不满意，进而导致部分业主拒交物业管理费。这样就使得物业管理陷入了恶性循环之中。

第四，缺乏专业的管理人员。由于企业从业人员，相对缺少专业知识，大部分是中途搞物业管理，尽管经验相对丰富，但缺乏系统的理论知识。并且由于观念、资金等问题，企业很少引进专业的管理人员，这就导致了，服务意识较差，观念创新匮乏，使得物业管理难以进入良性发展的轨道。

这些问题，影响着物业的发展，为改善物业管理状况，树立公司物业管理品牌，不妨采取以下措施，以促进企业快速、健康发展。

1.明晰权力和责任。欲走品牌之路，就必须走独立发展之路，明确与总公司之间的关系，分清责任界限，享受独立开展各项工作的权利，承担其作为物业管理企业应负的责任。另外，各物业处也应加强自身的管理，合理划分部门，科学安排岗位，规范各部门的职责，做到“人人有事关，事事有人关”理顺物业管理流程，明确各部门员工的职责与权利。

2.建立、健全规章、制度。一个成功的企业一定要有一套科学、合理、适合本企业特点的规章、制度，来规范员工的行为。要树立物业品牌，必须要健全规章、制度作为保障。这包括制订质量保证制度、收费管理制度、财务制度、岗位考核制度等一整套必备的制度，还包括物业管理服务工作流程、投诉受理程序、报修维修程序、紧急事故处理程序等一系列程序化的规范。只有健全这些规章、制度，并积极落实，才能打造一个成功的企业，才能树立物业品牌。

3.改善物业管理环境。改善管理环境，就要理顺各方面的关系，使得各部门可以协调配合。减少在不必要的环节上的开支，用于改善设备、设施。在资金有限的情况下，最大限度的提供优质服务，尽最大努力满足业主的合理要求，以提高收费率，增加企业收入，使企业走上良性循环的道路，能够独立正常运作。

4.提高员工素质。只有提高员工整体素质，才能形成优秀的团队，才能打造成功的企业，才可以树立物业品牌。

经过实习锻炼。一方面对本专业的就业方向有了更全面和更成熟的认识，对具体的岗位工作掌握了基本的操作技能和知识；另一方面对自身设置了更实际的学习目标和工作目标，树立良好的实习心态，为走上社会打下基础。

物业管理工作的重要特征就是协调，处理不同部门或业主之间的关系。因此我们需要加强学生公众场合的表现欲和表达力。现代社会需要有良好职业技能，同时敢于自我推销的人才。从战胜胆怯心理开始，让演讲的舞台把学生逐渐锻炼成具有流畅语言表达能力的人。经过实习锻炼，精神饱满，硕果累累的回到学校。一方面对本专业的就业方向有了更全面和更成熟的认识，对具体的岗位工作掌握了基本的操作技能和知识；另一方面对自身设置了更实际的学习目标和工作目标，树立良好的实习心态，为走上社会打下基础。

参考文献：

[1]张玉阳.高职物业管理专业人才培养计划的体系设计研究[J].职教探索与研究,2008,(03).

[2]高丹桂.高职院校物业管理专业教学改革的探讨[J].职教探索与研究,2008,(02).

[3]戚龙琦.浅议高校物业管理专业的实践教学模式[J].湖北三峡职业技术学院学报,2008,(02).

[4]王健朴.高职教育教学内容体系研究——物业管理专业能力单元课程体系的设计与实践[J].中国建设教育,2007,(08).

[5]尹瑞凤,韩梅,董莉娜.我国物业管理行业现状及其发展的探讨[J].潍坊高等职业教育,2008,(04).

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关键词：人民日报社；报刊；综合业务；分包；资料管理；创新

中途分类号：C816 文献标识码：A文章编号：

人民日报社报刊综合业务楼，质量目标为北京市“结构长城杯金奖”和 “建筑长城杯金奖”、鲁班奖。为了形成一套高质量的工程技术资料，施工总包单位安排了具有丰富经验的资料人员，并编制了《施工资料实施方案》、资料员守则、分包单位资料管理细则等一系列制度和相应的措施，尤其对分包单位的资料进行了周密细致的安排，积累了大量切实可行的经验。

1.制定了总包单位资料责任制和相关要求

我们依据《建筑工程资料管理规程》DB11/T695-2009的要求，项目部编制了《施工资料实施方案》。在明确了总包单位职责的基础上，同时制定了各岗位人员资料管理职责，并将其内容对相关人员进行了现场交底。项目总工负责编制施工组织设计，组织设计交底、办理洽商及各类方案审核；试验员负责本工程钢筋、防水材料、钢筋接头、砼各种试块、回填土、冬施测温、装修及节能等各项试验资料；测量员负责工程定位、楼层放线、基槽验线等测量资料；质检员负责各种检验批、各分项、子分部、分部工程资料报验；工长负责交底、隐检、施工检查、砼浇筑等记录资料；资料员负责收集、整理工程资料。根据工程进度及时向相关人员收集资料，并对所收集的资料进行把关，发现问题及时进行纠正。将所收集资料进行分类整理，核对资料是否交圈，保持资料的完整、真实、准确、整洁。

2.制定并实施了分包单位施工资料管理细则

由于该工程最终质量目标为“鲁班奖（国家优质工程）”，施工资料为工程的重要组成部分。为了加强本工程施工资料的规范化管理，真实反映工程实体质量，根据以往分包单位资料管理相对较弱，资料质量相对较差的弊端，结合本工程的实际情况，对在该工程施工的分包单位，特制定了施工资料管理细则。细则的依据为《建筑工程资料管理规程》DB11/T695-2009、《建筑工程施工质量验收统一标准》GB50300-2001、《北京市建筑结构长城杯标准》DBJ/T01-69-2003、《北京市建筑长城杯标准》DBJ/T01-70-2003、总包单位《施工资料实施方案》。细则包含了资料管理规程中的C1到C8的各类资料。

2.1 分包单位的资料管理细则总则

分包单位要按照《建筑工程资料管理规程》DB11/T695-2009）和有关规定应对施工资料的真实性、完整性和有效性负责，并做好资料的签认和交接。分包单位提供资料要及时、准确，不得漏项。资料内容应齐全、真实、文字严谨，资料要干净、整洁，不得涂改，所有资料的填写均采用机打手签字。

2.2 对施工管理、技术、测量类施工资料的规定

在施工前应向总包报审本企业资质证书及相关的管理人员岗位证书和专业工种操作人员证书。在施工前应向总包报审施工组织设计、施工方案，并有分包技术负责人和编制人签字，技术交底要有班组长签字并附签名记录；审各种质量责任制度及现场管理制度，并有分包经理和编写人签字，报审施工进度总计划并有分包单位经理和制表人签字；每周监理例会前报周计划和现场施工情况；每月25日应向总包填报“月工、料、机动态表”、月计划，并有分包单位经理签字。施工测量记录表签字人，要有测量员和验线员上岗证。

2.3 对工程物资资料的规定

工程物资资料是反映工程所用物资质量和性能指标等的各种证明文件和相关配套文件。建筑工程所用的工程物资均应有出厂质量证明文件，文件包括产品合格证、质量合格证、检验报告、试验报告、产品生产许可证和质量保证书等。物资进场后按规范或合同如须复试时，必须有分包、总包、监理三方同时见证取样送检，合格后的试验报告和其它材料质量证明文件一同报验。质量证明文件应反映工程物资的品种、规格、数量、性能指标等，并与实际进场物资相符。质量证明文件的复印件应与原件内容一致，加盖原件存放单位公章，注明原件存处、进场数量和时间，并有经办人签字。工程物资进场后的检查、验收、报验所用的表格、内容的填写，以及记录的顺序、报验的程序要按《建筑工程资料管理》DB11/T695-2009执行。物资资料进场验收后要及时成形文件，让监理签认。物资进场检验记录中名称、型号、数量填写齐全，和物资进场报验表一同报验。物资质量证明文件原件纸张小于A4，要用A4纸做粘贴托纸。

2.4 对施工记录、试验、过程验收、竣工验收类资料的规定

这类资料在整理过程中一定要注意资料要收集技术，并保证资料的交圈。检验批表格中“施工执行标准名称及编号”栏里，应填写相关的国家规范名称和长城杯评审标准名称及编号。关系到结构安全的隐蔽工程要做好现场图片的保存，对关联到结构、安全或有特殊要求的作业点，应在隐蔽工程检查记录中用附图说明。不隐蔽工程项目，要有施工检查记录，会同相应检验批报验。

2.5对施工资料的签认、交接要求

分包单位施工资料管理工作，设专人负责其分包范围内施工资料的收集、整理和送检。对在施工过程中要形成的施工资料自行组织实施。施工资料应随施工进度同步成形，资料形后及时送交总包一份，进行检查确定是否符合要求，自行管理两份并对成其进行组卷。分包工程完工后，应将另两套整理、组卷好施工资料整体移交给总包。根据111号文规定，发包单位的技术负责人、质检员要对分包单位的资料进行签认。建设单位直接分包单位的施工资料，要经建设单位确认后再转交给总包。分包单位资料员在工程完工验收合格后应和总包资料员一同对所积累的施工资料的系统性、完整性、准确性、规范性进行检查、组卷、汇总。并向总包移交全部施工资料的文字版和电子版。

3.分包资料的管理创新

在分包资料的管理方面，公司和项目部采取了一些与以往不同的办法，经过实施行之有效，同时也给以后的工程资料管理提供了可行的经验。在2011年和2012年度近20次的公司月资料检查中，项目部采取了让分包资料员旁观和旁听，一起参加资料讲评的办法，这样对分包资料员也是一种有效的学习，并大大减少了资料弊病。针对分包资料填写内容不完善的问题，项目部资料员将每一种资料如隐检记录、检验批验收记录，做出一份样例分给分包资料员，让他们在收集资料的时候参考样例收集。如果不符合要求，退回重新填写。对分包单位资料员解决不了的问题，还有个别分包单位的资料员不认真、不按照总包资料要求整理、不服从总包资料员指正的，总包资料员可直接给分包单位负责人发资料问题联系单，使资料问题都妥善进行了解决。在2011年和2012年度公司进行的六次资料员培训，都对分包资料员一视同仁，在培训前一起通知，让他们一块参加资料员培训，这样不但使各分包资料员增强了业务能力，同时也对分包资料和总包资料整理格式做到统一起了一定的作用。

4.结束语

该工程在施工过程中，公司技术处对施工资料执行月检查制度，对发现的问题要求项目部和分包单位及时整改的方式强化资料管理，并在下一次检查中对上次存在问题的整改情况进行复查。通过对分包单位的资料进行过程控制，定期做好监督检查，使分包单位的资料质量大幅度提高，使施工资料和工程实体保持同步，做到整理及时、编目正确。工程资料顺利通过质量监督有关部门和北京市结构长城杯专家的检查。

参考文献:

[1] 《建筑工程资料管理规程》.DB11／T695-2009.

[2] 《资料员一本通》.中国建筑工业出版社2006年9月第一版.

[3] 《北京市建筑结构长城杯质量评审标准》.DBJ/T01-59-2003.

篇3

第二条  本办法适用于本市范围内实行物业管理服务的小区和楼宇的收费活动。

第三条  本办法所称物业管理服务收费，是指经工商行政管理机关登记注册和市建设委员会资格认可的物业管理单位，接受开发建设单位或业主（小区）管理委员会（以下简称“业主管委会”）的委托，对房屋建筑及其设备、公用设施、绿化、卫生、安全防范和环境等项目开展日常维护、修缮、整治及提供其它相关管理服务所收取的费用及其收费行为。

第四条  市物价局是本市物业管理服务收费的主管机关。

市建设委员会在其职责范围内与市物价局密切配合，共同做好物业服务收费的监督管理工作。

第五条  本办法下列用语的含义是：

㈠  物业管理服务费包括综合管理服务费、停车场收费、特约服务费及其它经济收入。

㈡  综合管理服务费，是指物业管理单位为业主和非业主使用人提供的小区、楼宇公共部位、公共场所、公共事务管理服务所收取的费用。

㈢  特约服务费，是指物业管理单位应业主或非业主使用人要求而提供的个别服务所收取的费用。

㈣  其它经济收入，是指开发建设单位按市政府有关规定向业主管委会提供的商业用房及小区、楼宇范围内可以产生经济收入的公用配套设施、设备和公共场地由物业管理单位按物业委托管理合同经营所产生的收入。

㈤  装修保证金，是指业主和非业主使用人在入户装修时，为保证遵守有关规定，维护房屋总体安全而向物业管理单位预交的押金。

㈥  公共水电费，是指小区、楼宇的消防和对讲系统，公共部位照明、清洗和绿化，及电梯、中央空调、水泵等机电设备运行电费和其它公共用电、用水的费用开支。

第六条  物业管理单位收取的综合管理服务费实行基准价管理。基准价按小区、楼宇类型，经市物价局按咨询听证程序核定，并报市政府批准后，于每年1月31日向社会公布。

由政府统一建设的小区、楼宇物业综合管理服务收费标准，应低于非政府统一建设的小区、楼宇物业综合管理服务收费标准。

物业管理服务范围内的停车场收费实行政府定价，其管理办法由市政府另行制定。

物业管理单位为业主和非业主使用人提供的特约服务，市物价局有收费标准的按规定执行，没有规定收费标准的实行经营者定价。

第七条  物业管理服务收费实行经营性收费许可证制度，物业管理单位应亮证收费，并接受市物价局年审。

第八条  物业管理服务费的支出由以下项目构成：

㈠  直接参与管理、服务人员的工资和按规定提取的福利、社保费用；

㈡  公共设施、设备正常运行和维护费用；

㈢  绿化、美化费用；

㈣  清洁、保洁、消毒等卫生费用；

㈤  安全防范费用；

㈥  物业管理单位和业主管委会办公费用；

㈦  纳入委托管理服务合同的固定资产折旧费用；

㈧  特约专项服务费用；

㈨  法定税费；

㈩  合理利润。

第九条  实行经营者定价的物业管理服务收费项目和标准，由物业管理单位与业主管委会或业主和非业主使用人协商议定，并向市物价局备案。

第十条  物业管理单位收取综合管理服务费，应提供下列服务项目：

㈠  物业管理服务范围内的公用设施、设备、场所的日常养护、维修和管理，监督业主和非业主使用人按有关规定装修、使用房屋；

㈡  与小区或楼宇管理服务收费标准要求相适应的安全防范服务；

㈢  环境卫生管理，包括物业管理服务范围内的公共场所、道路、电梯、公共水池和水塔、化粪池的清洁、保洁、消毒和垃圾收取；

㈣  园林绿地以及环境美化的日常维护、管理；

㈤  协调解决日常工作、生活中所涉及的其它公共事务；

㈥  物业委托管理合同中规定的其它服务项目。

第十一条  综合管理服务费标准需低于基准价的，由物业管理单位与业主管委会或业主和非业主使用人代表协商制定，并报市物价局备案。

因增加服务内容或被各级政府评为优良的小区、楼宇，其收取的综合管理服务费需高于基准价格的，须向市物价局提交书面申请，经审核批准后方可执行。

前款提交的书面申请应包含以下内容：

㈠  物业所在位置、建筑总面积、建筑物或小区、楼宇功能配置情况；

㈡  物业委托管理合同及业主管委会、业主和非业主使用人对调高收费标准的意见；

㈢  物业单位经营现状及人员配备；

㈣  增加的服务项目与内容，或被各级政府评定为优良小区、楼宇的证明以及拟报的收费标准；

㈤  年度物业管理服务费用收支预决算；

㈥  企业工商登记证书、企业资质等级证书等有关资料。

市物价局应自收到申请书之日起十五日内提出审核意见，并书面送达申请人，逾期未答复的，视为同意。

第十二条  业主或非业主使用人在取得入住合法手续或租赁合同之日起，应按规定支付综合管理服务费和应摊公共水电费。

尚未出售的住宅和非住宅房屋由开发建设单位支付综合管理服务费。

第十三条  尚未入住的业主或非业主使用人按入住户分摊标准的50％分摊公共水电费。

尚未出售的住宅和非住宅房屋由开发建设单位按前款分摊标准分摊公共水电费。

第十四条  物业管理单位使用开发建设单位按市政府有关规定向业主管委会提供的商业用房以及小区、楼宇范围内的公用配套设施、设备和公共场地，以自有资金投入商业性经营的，其利润分配比例由物业管理单位与业主管委会协商议定。

第十五条  综合管理服务费按建设部《商品房销售面积计算及公用建筑面积分摊规则（试行）》及本市有关规定分摊计算。

综合管理服务费，小区的每半年收取一次，楼宇的按月收取。

第十六条  高层楼宇的电梯、中央空调和水泵等机电设备运行电费及其他公共水电费的收取，物业管理单位应以每个水电计费总表为计费单位，公布每月使用公共水电费的度数、单价、总额及分摊办法，按实际支出费用和约定方式向计费单位全体业主和非业主使用人合理分摊，单项收支并按月代收代缴。

物业管理单位代收代缴水、电费等政府定价的价格，必须按分类价格分别执行，不得自行加价，不得以任何借口混合收费。

第十七条  房屋装修保证金应在装修户与装修单位签订装修合同后或发生实际装修前，由物业管理单位向装修户收取。

房屋装修保证金按每单元建筑面积每平方米15元的标准收取（最高限额为5000元），装修完毕，应由物业管理单位验收，没有破坏主要房屋结构或平面的，装修保证金应在验收后如数退还，其代管利息应作为物业管理单位承担监管任务的费用列入收支范围；破坏主要房屋结构或平面的，物业管理单位有权制止，并要求其限期改正；逾期不改正的，可会同有关部门进行强制恢复；造成损失的有权要求责任人赔偿。

第十八条  按规定由开发建设单位缴交的各项行政事业性收费不得摊给业主和非业主使用人。

开发建设单位应承担物业扫尾工程全部费用。物业管理单位接手物业管理时应监督开发建设单位完成扫尾工程，不得将扫尾工程费用以任何形式分摊给业主和非业主使用人。

开发建设单位应承担尚未出售或租赁的建筑面积的各项应摊费用，以及施工用水电未办理民用水电供应手续前所发生的价格差额。

第十九条  向物业管理单位或委托物业管理单位收取的行政事业性收费，收费单位应在《企业税外收费负担监督卡》上登记，不作登记的，物业管理单位有权拒绝。

市政、城管、园林、公安等部门委托物业管理单位的收费，须是经价格行政管理部门批准的行政事业性或经营性收费，并应向承担代办业务的物业管理单位支付一定的代办费。

物业管理单位已接受委托实施管理，或相应收取综合管理服务费的，其它单位和部门不得再重复收取性质和内容相同的费用。

第二十条  物业管理单位在物业管理服务收费方面享有下列权利：

㈠  有权要求业主和非业主使用人按物业委托管理合同和规定的收费标准，交纳物业管理服务费；

㈡  业主或非业主使用人不按规定交纳物业管理服务费的，物业管理单位有权要求其限期缴交，并从滞纳之日起，按日加收所欠缴费用0？3％的滞纳金。逾期不交欠缴费用和滞纳金的，提交业主管委会处理或采取公布欠缴户名单的方式追缴，也可依法向人民法院提起诉讼；

㈢  有权依据物业委托管理合同，要求业主管委会协助解决物业管理服务收费方面的有关事宜。

第二十一条  物业管理单位在物业管理服务收费方面应履行下列义务：

㈠  物业管理单位应在物业委托管理合同中详细写明所提供的服务项目、服务质量和数量标准，并接受有关部门、业主管委会或业主和非业主使用人代表的监督。

㈡  履行物业委托管理合同，依法收费，并提供合法收款票据。收款票据应填写每项收费的全称、收费单位、数量、单价及金额；

㈢  物业管理服务收费应明码标价，收费项目、收费标准和收费办法应在经营场所或收费地点公布；

㈣  物业管理单位不得违背业主或非业主使用人的意愿提前收费；经批准可以预收的，预收期不得超过6个月；

㈤  物业管理单位应每半年公布一次财务收支项目，接受业主管委会或业主和非业主使用人的监督，并在下年初向业主管委会提交上年度收支决算报告和下年度收支预算报告；经业主管委会及有关部门确认的物业管理单位的不合理支出，物业管理单位应从自有资金中补偿；

㈥  物业管理单位出台的具有普遍性的收费、维修方案，应提交业主管委会审议；属政府指导价、政府定价的收费标准，应经物价局批准后方可实施；

㈦  对公共设施维修、养护不善或因没有及时修理而造成业主或非业主使用人损失的，物业管理单位应负责赔偿；

㈧  物业管理单位对社会上的各种集资、捐赠等，未经业主管委会或业主和非业主使用人代表同意，不得列支。

㈨  物业管理单位发生改变时，物业管理单位应对其管理过程中所造成的亏欠款在商定的时限内予以催缴；不足部分，物业管理单位应先从自有资金中垫付。

第二十二条  业主管委会在物业管理服务收费方面的职责：

㈠  业主管委会应代表全体业主及非业主使用人的合法权益，根据本办法的规定和物业委托管理合同，对物业管理单位的收费和收支平衡情况实行监督；

㈡  业主管委会的正常活动经费，由物业管理单位从物业管理服务收入中提取，其提取范围、比例、开支项目及标准，应经业主大会通过；

㈢  审议、确定楼宇服务内容、项目方案；审议批准物业单位对公用设施的大、中修或更新改造的工程项目和预决算方案；

㈣  配合有关部门检查、监督物业管理单位服务收费标准的执行及收支情况；督促业主及非业主使用人履行物业委托管理合同，按时交纳管理服务费用；

㈤  协调业主和非业主使用人与物业管理单位的收费关系，共同维护小区、楼宇利益，降低公共支出成本。

第二十三条  物业管理单位与业主和非业主使用人之间发生收费争议，业主管委会无法协调或协调不成的，可由市物价局进行调处，也可通过诉讼程序解决。

第二十四条  有下列行为之一的，由物价检查机构依照《厦门市价格管理条例》等有关规定予以处罚：

㈠  越权定价、擅自设立收费项目收费或擅自提高收费标准的；

㈡  不按规定的收费日期和收费期间提前收费的；

㈢  不按规定实行明码标价的；

㈣  提供服务质价不符的或只收费不服务或多收费少服务的；

㈤  其它违反本办法的行为。

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1.1建筑信息模型

建筑信息模型(buildinginformationmodeling,BIM)是一个智能化的建筑物多维模型,它能够连接建设项目全生命期不同阶段的数据、过程和资源,是对建筑工程对象的完整描述。它支持建设项目全生命期的信息管理,使得生命期的信息能够得到有效的组织和追踪,保证信息从一阶段传递到另一阶段时不会发生信息流失,减少信息歧义和不一致[2]。

1.2IFC标准

标准的建立是解决信息交换与共享问题的关键。国际协同工作联盟(InternationalAllianceforInteroperability,IAI)的建筑业国际工业标准IFC[3],作为建筑行业的数据交换标准,提供了建筑工程实施过程所处理的各种信息描述和定义的规范。这里的信息既可以描述一个真实的物体,如建筑物的构件,也可以表示一个抽象的概念,如空间、组织、关系和过程等。IFC大纲是IFC标准的主要内容,给出了IFC标准中各种实体的具体数据结构定义。IFC大纲的整体由信息资源层、信息核心层、信息共享层和领域层等4个层次构建[4]。在IFC大纲中,物业管理相关信息是IFC模型的一个关键组成部分。IFC物业模型分别有IfcShared-FacilitiesElements、IfcProcessExtension、IfcShared-MgmtElements和IfcFacilitiesMgmtDomain4个子模型。这些子模型定义了物业管理相关的共享信息类,提供给应用者使用。

1.3基于IFC的建筑物业信息模型的建立

本系统根据IFC2x2版本大纲定义的描述规则,使用C#语言在系统中定义物业相关标准类。系统实现了物业管理相关4个子模型中的实体类以及建筑三维模型的相关类。其中IfcShared-FacilitiesElements子模型定义了物业管理的基本元素,包括设备信息、设备分组、资产鉴定、对象数量等相关信息。IfcSharedMgmtElements定义了贯穿建筑生命期各个阶段的共有基本信息。IfcFacilitiesMgmtDomain定义了物业管理的基本信息。IfcProcessExtension子模型则支持用户自定义的各种扩展信息和根据需求建立起相对应的对象。本系统中的物业管理对象可以三维模型的方式描述,系统通过实现描述三维几何信息的IfcProduct类,定义了物业管理对象的三维几何模型。主要包括:建筑构件实体,如梁(IfcBeam)、板(IfcSlab)、墙(IfcWall)和柱(IfcColumn)等;建筑设施实体,如设备(IfcAsset)、管道(IfcFlowTerminal)等。本系统按照IFC标准定义类的结构和方法,使用C#语言建立物业管理信息和三维模型的相关IFC类,完成了相关物业数据对象的描述,从而建立起建筑物业信息模型。

2基于中间件技术的建筑设备集成

2.1楼宇自动化系统集成平台

目前建筑领域里,广泛应用着多种楼宇自动化系统(buildingautomationsystem,BAS)。这些楼宇自动化系统包含了不同厂家的各种设备。由于各设备子系统所采用的协议可能不同或不能兼容,实现众多设备的集成,成为本研究的一个重点。当前的系统集成通常采用2种方法。一种是应用硬件技术来实现系统的集成,即使用硬件网关来实现通信协议的转变。由于市场上使用的协议太多,硬件网关成本高,推广不现实。另一种方法是使用开放的标准协议来规范楼宇自动化系统的集成,然而由于商业利益,导致私有协议仍占据着当前市场[5]。本研究应用中间件技术来实现楼宇自动化系统在网络上的系统集成,基于软件层面上的系统集成探索了一个可行的方法。

2.2集成平台的实现

本系统采用COM/DCOM技术作为本集成系统的支撑平台,以减少网络通信方面的开发工作。OPC和WebServices具有不同的特性和应用环境,都是用于系统集成和交互操作的新技术。OPC提供了灵活通用的接口,具备良好的通讯功能,可以方便地实现局域网内的设备集成。而WebServices可以实现基于Internet广域网的数据服务[6]。选用OPC作为设备子系统端的接口标准。同时考虑到系统和设备子系统在Internet上连接的需求,则采用WebServices技术支持一些服务的公开调用,并实现Internet上的集成管理。本系统使用中间件技术将COM/DCOM和WebServices有机结合起来,充分发挥OPC在现场设备集成的优势和WebServices在Internet上提供服务的特点,实现分布式系统的集成以及基于Internet的数据服务。楼宇自动化各设备子系统通过OPC驱动接口接入到本集成平台,由IBServer服务器负责处理从底层设备获取的数据。IBServer服务器通过COM/DCOM的方式提供了一系列服务接口。位于局域网的BMS工作站可以直接调用这些接口与各设备子系统通信,形成一个基于局域网的集成管理工作站,为物业管理功能模块提供数据交换。同时WebServices服务器通过调用IBServer的COM/DCOM接口,并将之转换成WebServices接口向外公布,为网络用户提供数据服务。

3智能物业管理系统

3.1系统的总体结构

本研究开发的物业管理系统通过建立基于IFC标准的建筑物业信息模型、IFC解析器以及数据接口,实现了建筑设计、施工与物业管理信息的共享和交换。同时应用中间件技术建立楼宇自动化系统(BAS)集成平台,实现了建筑设备的监控和集成管理。

3.2系统的数据交换

本智能物业管理系统通过IFC数据文件和数据交换接口,实现基于IFC标准信息模型的数据共享和交换。IFC数据文件是专门格式的ASCII码顺序文件,采用WSN(WirthSyntaxNotation)形式化语法,易于计算机处理。IFC标准的对象实体则按照STEP(standardsforexchangeofproductdata)标准在数据文件中进行记录。本系统建立IFC解析器,可实现对IFC数据文件的读取,并在系统中生成基于IFC标准信息模型的数据类实体。同时还可以将信息模型的数据类实体保存为IFC数据文件,其他系统通过读取并识别该文件内容,提取出相关的数据信息,从而实现不同系统之间的数据交换。

3.3系统功能

基于IFC标准和建筑设备集成的物业管理系统,相比一般物业管理系统具备更多优势。系统除具有常规管理功能之外,还具备了智能化的设备管理功能。系统的常规物业管理功能包括系统管理、日常维护、服务管理和财务管理等。其中系统管理实现系统的用户管理和权限配置管理;日常维护包括房产资源管理、住户管理、人员管理、供应商管理、库存管理等;服务管理包括信息服务、投诉管理、预定代办等;财务管理包括各项收费管理、租赁管理等。本系统基于建筑设备集成的智能化设备管理包括如下主要功能:设备管理及维护、设备数据实时显示、设备控制策略配置、设备任务管理、设备监控报警、日志管理、历史数据记录、设备故障预警预报、专家知识库。

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Abstract： With increasing demand for China's property management market， we should learn advanced experience， so as to provide scientific experience to the strategy of China's property management companies in the future， promote the market process of property management industry， enhance the level of the industry rapidly.

关键词： 楼宇物业；集成服务；启示

Key words： building property；integration services；revelation

中图分类号：TP39 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2013）10-0197-02

0 引言

现代物业管理在20世纪初期美国形成发展，公寓大厦、摩天办公大楼是现代物业管理的催生剂。在美国最重要的一个产业就是采用楼宇集成服务模式的物业管理。在楼宇集成服务模式中，物业管理公司一般只是负责整个物业区域的宏观调控，具体服务内容由业主委员会征求业主意愿以后决定，然后具体相关的服务内容由物业公司聘请专业公司来承担，如：竞聘保洁公司、电梯公司、绿化公司等。通过这些专业公司来负责日常的事务，物业公司则是将重点放在与业主的沟通和资源整合以及对这些专业公司的管理工作上。

1.1 物业管理服务范围广 在美国，物业管理已经被社会充分认可，并且一些经验丰富的物业服务公司的服务领域根据社会的需求扩展的非常大。如：美国排名第一的世帮魏理仕物业管理公司，他们的管理范围延伸到教育、IT行业、证券、医疗以及高科技企业等的各类物业，甚至除了这些常规的服务外还提供病人的运送及护理、洗衣等其他社会服务内容。虽然很多小的物业公司部门并不齐全但是功能非常齐全，有专职人员分别负责工程、会计、保安等工作。当小公司无法承担时总有专业公司及时补救，因此业主对于这些都不必操心。而且各部门的工作都非常细致认真，如：不定期检测火警系统，及时对电力、暖气等设备进行日常的维修保养等。

1.2 管理细分与专业化 美国物业管理的分工十分明确，专业化管理是最显著的特点。如：发展商买下地皮后由财务公司做出策划，请项目建设公司建造，委屈专业销售商品房，然后另外找一家管理公司或者业主进行管理，这样发展商的任务到此结束。如果是开发商自己开一家物业公司，不仅比请物业公司管理费用高，最主要的是开发商资金成立物业公司很难得到人们的认可，因此开发商不愿意自己做物业管理的工作。另外，物业管理在美国已经十分成熟、专业化程度很高，因此不但可以降低费用，还可以省去很多日常工作。

物业公司接手小区以后仅仅负责整个小区的整体管理，物业公司将管理内容细化出来然后在请保洁、绿化、保安等专业公司来做。这些业务都是通过招标来完成的，但是手续不限国内那样复杂，都是由投标公司自己提出一个方案、报价以及服务承诺，最后确定聘请哪家的公司不是物业公司决定而是由业主自己通过挑选比较在决定。在美国物业管理中的保安工作则由隶属于警察局的安检警察来做的。因此，当业主违规或者违约时，保安人员虽然不具备执法权，但是安检警察的身份就具备这个执法权，因此对于业主违规或者违法的执行问题就能得到很好的解决了。

1.3 职业化体系完备 在美国实行职业经理人的制度，所谓职业经理人必须以企业行政为第一要务，接受投资者的聘用并且根据合同条款通过专业化的管理和经营手段，促进企业的发展和为企业获取利润的专门型人才。物业管理经理人员或者工程师都必须有专门的资格证书，必须接受必要的课程教育以及是大学毕业生等要求。因此，虽然公司人员很少，但是素质高、责任心强并且讲究工作效率。

美国物业管理经理人有三类：第一类是资产经理，负责地区物业战略发展规划，对市场进行调研，确定管理物业的整合和取舍；第二类是楼宇经理，他们一般不与业主直接发生联系，在总经理不在的时候，负责楼宇日常的管理工作；第三类是物业经理，其职责主要负责联系相关商、拟订物业财务报表、物业招租等。目前，随着物业管理的职业化，一般资产经理与物业经理放在一起，物业经理的部分职能转由楼宇经理负责。同时，全美国物业管理协会，也扩展了相应的资质培训和认定。

2 楼宇集成服务独特的优势

2.1 专业化管理 美国物业管理最显著的特点之一就是采取集成服务模式。物业公司接管工作后再将服务内容细化，根据不同的服务内容划分不容的行业，然后再请专业化的公司来承担这项工作，物业公司起全面协调和管理的工作，这样就会使服务更加专业化，质量也会得到有效的保障。尤其是保安工作由隶属警察局的安检警察来承担，这样对于那些违法违规的业主具有了相应的执法能力，是管理专业化的有力体现。

2.2 业务规模庞大 专业化的基础都承包给专业化的公司去经营，这样就可以有足够的时间和资金去扩展其他的服务形式，美国的物业公司除了提供基础性业务以外，还涉及房地产、房产经纪等相关业务，这样就为公司的长期利益开拓了新的渠道。美国一些大规模的物业公司都有统一的内部管理、制度以及程序等。

2.3 风险意识强 在美国，每一个物业都是盈利的中心，但是每一个物业的管理单位或者是分公司都是一个独立核算的盈利中心，各个分公司之间不存在盈亏互补的现象。由于专业机构承担了与分包服务项目一样的经营责任和风险，因此企业的经营风险就得到了有效的分散。进一步了解经营责任，便于分析合理的投入与产出结构，保障经营效益。美国的物业保险市场比较成熟，物业管理企业和业主的风险意识和保险理念很强，政府部门也非常重视保险在物业管理中的抗风险作用。

2.4 科学整合管理 美国的物业集成服务模式有自己的服务标准、管控方式、完善的工作计划以及作业流程，都有效的避免了与专业公司发生冲突。如招标选择专业的服务公司，方案、报价以及服务承诺都是由投标公司自己提出来的，而最终决定哪家公司中标也是由业主选择的，这样就有效避免了物业公司与服务公司以及与业主之间的矛盾。

2.5 灵活满足需求 美国的物业管理企业为业主从衣食住行各个方面考虑的都很周到，除了提供基础性的服务外，还提供洗衣熨衣、订送报刊、看护儿童或者护理病人以及天气预报和股市行情等服务，从各个方面尽可能为业主提供周到的生活服务。由于各个方面都以业主的需求出发，因此不但提高了物业管理的服务质量还为企业带来了更多的效益。

3 楼宇集成服务给我们的启示

目前国内的物业处于最基础的阶段，仅仅是提供保洁、门卫等最基础的服务，而美国的物业服务涉及人们日常生活的方方面面，而且都是专业化的服务公司提供的，不仅专业而且摆脱了单一的服务模式。而且这些专业的服务公司都是业主最终决定选择的，也一定程度上解决了物业公司与业主之间的矛盾，而国内物业多数是开发者自己的物业，物业管理人员素质也比较差，造成业主与物业之间纠纷不断。在服务模式以及服务项目内容上的选择方式都值得国内物业公司借鉴。

我国目前的物业管理都是传统的模式，都是着重处理最基本的事物，由于这些传统项目的束缚，企业的发展遭到了严重的限制。由于业主众多，每个人的需求是不同的，面对各式各样的需求，仅仅依靠物业公司是不能解决这个问题的。加上物业与业主由于文化背景、立场等不同，限制了物业服务水平的提高。其次与美国的物业管理人员相比，国内的物业管理人员专业性非常差，没有专业的物业管理的知识，而且学历文凭也相对很低，在工作中不但不能够有效的工作，而且经常非常懒散，对于业主的态度也比较差，尤其对于开发商自己管理的物业公司态度更差。目前国内还没有实行业主自行选择物业，因此造成的冲突磨擦时有发生，不但影响了日常的工作，也对物业公司的资源是一种浪费。因此，为了国内物业管理水平的提高，应当从根本上改变物业管理的制度以及体系。

在科技迅猛发展市场竞争不断激烈的今天，每一个类型的企业都面临的改革，如果一成不变就会落后甚至会被淘汰。传统的物业管理模式一直都是高投入低回报的状态，一直没有找到一个很好的突破口，物业管理如何才能做出自己的品牌，怎样才能占有市场的一席之地，这些都是有待解决的问题。这就需要在传统模式的基础上实现专业化、高效性、多样化的服务。要想为公司创造更好的利润，就必须走出运营成本与盈利能力的夹缝，在规模化经营的基础上通过专业化服务、分散风险的管理进行资源的有效利用。

近年来，我国的物业管理在专业程度上也有了一定程度的提高，各类专业化的工作也在不断的细化，一些大的物业公司也学习美国的经验试图把专业性的内容分包给专业化的单位。目前很多物业公司也在改革，精简机构，人员从劳动密集型向知识型过渡。目前国内的一些高校也开设了物业管理的专业，这也为提高物业管理的专业化、知识化提供了基础。开设物业管理这个专业不仅是增长了知识、提高了服务质量，更是提高了物业人员的管理素质，全方位的提高了物业公司的整体水平，这样才能克服目前管理缺乏的资源能力，通过组织社会资源使物业的服务功能更加强大。另外，物业管理成为服务集成商的形式后，都是通过契约和有偿的形式为业主提供服务的，这样以来，不但成本容易核算和控制并且经济效益也得到了显著的提高，同时也提高了企业的竞争力。现代化的物业公司能不能脱离单一的服务而发展全面的业务，这些都严重的影响到物业服务企业的定位。通过学习美国物业管理的模式，必须把建设和管理分开，在执行中做到专业化、市场化才能更好的提高物业管理的水平。

但是现阶段引入美国物业公司的管理模式也具有一定的困难，我国许多城市的物业管理向服务集成商转变还面临着一定的阻碍。目前物业管理费用的标准都普遍比较低，因此造成物业管理水平难以全面提高。很多企业很难从传统的管理模式走出来，成了一种固定的有规律的形式，因此，物业管理模式的转型还需要市场经济的支持乃至整个行业的努力和探索。

参考文献：

[1]张农科.关于我国物业管理模式的反思与再造[J].城市问题，2012（5）.

[2]王静.感受美国物业：规范而有序的社区管理[J].城市开发，2009（21）.

[3]缪悦.基于两型社区构建的物业服务创新产品消费行为研究[J].湖南科技大学学报，2012（5）.

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一、 提高服务质量，规范前台服务。

自XX年我部门提出首问负责制的工作方针后，XX年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，今年前台的电话接听量达26000余次，接待报修10300余次，其中接待业主日常报修7000余次，公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次，日平均接待来访30余次，回访平均每日20余次。

在首问负责制方针落实的同时，我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如微笑、问候、规范等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。

二、规范服务流程，物业管理走向专业化。

随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改。

三、 改变职能、建立提成制。

以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。

四、加强培训、提高业务水平工作总结

物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。

客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有:

(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门您好，天元物业号人为您服务。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导还是业主从前台经过时要说你好，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。

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2019年上半年，物业管理中心在后勤保障处/后勤服务集团的领导和大力支持下，严格按照中心制定的年度工作计划，坚持“三服务、三育人”服务宗旨，全体员工爱岗敬业，团结协作，克服困难，优质服务，安全高效地完成了上半年中心的各项工作任务。现将半年的工作总结如下：

一、安全生产，常抓不懈

中心坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，半年来，做到安全生产，文明服务，员工熟悉应急预案，中心无安全责任事故，干部员工无违法违纪违规现象，无非法用工造成的经济赔偿现象，计生工作无违规现象。日常做好安全检查，中心月检查和管理人员周检查、交叉检查等， 2019年上半年进行了24次安全检查，3次安全隐患大排查。每次检查建好安全台账，中心能自行处理的及时处理，不能处理的也做到及时上报，力求整治及时，消除隐患。中心特别重视安全培训，上半年，除在各种会议上特别强调安全工作之外，并通过开展和参与形式多样的培训及学习、演练活动，强化安全责任与预防，提高安全意识和安全防范能力。半年来，中心参与了7次安全知识培训、消防演练、电梯操作技能等应急处理培训。

1、4月16日晚，参加“2019年校园消防安全知识专题讲座；

2、月18日上午，在雁山音乐楼报告厅参加消防安全知识培训；

3、4月18日下午，参加雁山校区消防演练；

4、4月24日，参加七星消防大队，校保卫处、化药学院共同举办的消防演习；

5、5月20日，雁山校区参加了校园安全宣传教育活动月启动仪式；

6、5月23、24日，组织中心员工参加了由后勤保障处、后勤服务集团副总经理黄崇波主讲的“安全形势分析及紧急情况应急处置”培训会；

7、5月30、31日中心邀请电梯维保公司专业人员对中心员工进行了电梯相关知识培训。

二、规范管理，优质服务。

中心严格执行各项管理制度和工作措施，规范管理，立足岗位，强化培训，不断提高服务质量和服务水平。经统计，2019年上半年来，中心共完成周末等临时使用教室申请单8219单，29115课时。完成全国大学英语等级考试、全国硕士研究生招生考试、教师资格考试等9次大型考试的教室使用管理、清洁工作，完成校内各类小型泥木维修700多单；好人好事层出不穷，拾金不昧50多人次，共拾到手机30个，钱包16个，现金3682.5元，收到感谢信3封。根据到相关学院走访、以及在三校区开展的“与师生面对面交流”活动的情况，师生对物业服务工作好评不断增多，中心工作得到师生的肯定和认可，师生零投诉，服务目标完成良好。

三、工作业绩方面

（一）班子团结，凝聚力、战斗力强，精益求精做好物业服务保障工作。

2019年，随着行政部门搬迁雁山，随着校领导对楼宇要求的不断提高，中心全体员工敬业爱岗，克服种种困难，精益求精，高效优质地完成三校区48栋教学、办公楼宇物业管理工作和零星维修工作，确保楼宇干净整洁，教室的正常使用，勇于担当，并积极主动地完成领导交办的各项临时任务。在工作中，从经理、管理员到员工，大家分工不分家，班子团结，战斗力强。 2019年上半年，学校的大型考试和活动较多，各类大型考试9次使用教室500余间，大型会议和活动100余次，接待人数近2万多人。特别是学校一些重大活动时间紧、任务重，要求高，我们的管理人员都深入一线，以身作则带领员工加班加点，出色的完成了任务。例如：

1、三月份行政部门搬迁雁山校区，行政大楼装修后的繁重清洁工作以及为了提升楼宇的环境和品质，提供星级式的服务标准，在很多的配备上都提升了标准，如不锈钢垃圾桶替换原来的塑料垃圾桶；楼宇电梯铺设地毯、周一至周日每日更换不同的地毯；卫生间里安装了定时喷香机，配备了擦手纸、如厕纸和洗手液；走廊上放置了茶水桶；为了足老师的服务需求、提升服务档次，这学期物业中心也是几次约请采购中心进行市场调查，力求采购到质优价低的物品。

2、中心在楼宇环境的硬件设备不断提升完善的前提下，也开始投入现代化的清洁工具，如4月17日，中心在雁山校区增添了两台清洁机机，使用效果佳，特别是在回南天地面潮湿的情况下，起到了显著事倍功半的成效。

3、5月6—10日，育才校区学院迎评工作中，第二文科楼清洁班组在人员不足的情况下，加班加点，连续工作十几天，其他楼宇的人员也加入到支援的队伍中，对刚装修施工过的场地进行全面清洁，管理人员也一遍遍的走访、检查，确保使用会场的干净整洁，为评估会议提供环境保障。而这次涉及的听课教室三个校区都有，尤其是雁山校区听课的教室多达31间，加上大厅、走廊、楼梯、卫生间等公共区域，涉及的范围很大。为了高质量的做好后勤物业各项保障工作，从“五一”假期开始，雁山文科区就统筹安排员工，检查楼宇设施设备、组织人员进行维修、对教室及卫生间等进行彻底、全面的清洁。这段时间，文一、四区的员工经常加班加点，特别辛苦；其他楼宇的员工也能随叫随到，充分体现了物业人高度的团结协作及集体主义精神；为验收专家提供了一个非常干净、整洁的楼宇环境。

4、5月20-23日，物业中心高度重视，上下动员，加班加点，全力做好“全国创新创业专家5月23日进校园评估”的物业保障工作，为专家提供了干净整洁舒适的楼宇环境。

5、6月12日，雁山校区迎来自治区主席陈武作题为《中华民族伟大复兴与新时代青年的历史使命》的形势与政策报告，物业中心全力做好会场的清洁和保洁工作。

6、全力做好我校“2019年高校招生服务光明大直播”直播楼宇的清洁工作。

7、利用雨季，高效工作。上半年，员工们在做好积水处理的同时，为了节约用水，提高效率，利用下雨天洗刷大门阶梯立面、各楼宇的连廊地面污渍。

（二）强业务、重技能，促提升。

1、4月1日、2日，分别在育才校区和雁山校区开展员工文明礼仪规范培训。

2、4月29日，物业中心开展了“庆五一”长杆玻璃和双面玻璃器劳动技能竞赛。

3、5月17日，中心组织管理人员在蒋总的带领下到兄弟院校桂林医学院进行了参观交流学习。

4、学先进，找差距，促提升。5月31日下午，物业管理中心组织班组长、管理人员到彰泰睿城小区参观学习。

5、加强对各类顽固污渍清洁的探索。在平常的清洁过程中，经常会遇到一些耗时耗力又无法清洁干净的地方，我们尝试用多种清洁剂进行清洁，最后总结出什么清洁剂适合怎样的清洁，力求在清洁效果上达到更完美。5月16、17日，中心积极探索、勇于创新，带着爱校护校荣校的感情先后对育才校区校名石和雁山校区校训石进行了全面清洗，清洗后的校名石旧貌换新颜。

6、3月29日，后勤物业中心在雁山校区理科楼603教室召开了2018—2019学年第二学期勤工助学座谈会暨“2018-2019学年第一学期先进个人”表彰会。通过本次面对面座谈交流及表彰，加强了物业中心与校勤工助学同学之间的沟通交流，为进一步改进工作，提升服务水平，力争为广大师生提供一流的物业服务做出积极努力。

（三）坚持爱心公益，社会效益显著。

1、自2010年起，物业管理中心坚持走进敬老院开展献爱心活动九余载，每年坚持开展至少2次献爱心活动，2019年4月24、25日我们组织中心全体党员、综合工及保洁员走进幸福颐养院（雁山校区）、七星区心之乐敬老院（育才校区）开展清洁卫生、零星维修的献爱心活动。以实际行动关爱老人，活动得到了民政部门和社会人士的高度赞扬。通过这样的公益活动，也增强了员工们的敬老爱老意识和团队凝聚力。

2、关关爱员工，爱心帮扶，我们一直在路上。6月19日，中心支部党员自发开展爱心捐款，慰问特困员工王开荣家属，并送去慰问金，让员工体会到了大家庭的温情。

四、存在困难和问题

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【关键词】智能楼宇；可视对讲

1. 前言

（1）从上个世纪八十年代以来，随着国民经济的快速发展，都市中的住宅与高层建筑如雨后春笋地耸立起来。为确保住宅楼内生活的舒适、安全和楼内外的信息交换处理，智能楼宇可视对讲系统因此而产生了。

（2）智能楼宇可视对讲系统主要应用于住户与访客之间，住户与管理中心之间，访客与管理中心之间提供双向通话，同时通过门口机安装的摄像头为住户显示访客的图像，为住户是否让来访客人进入做出判断，并由住户遥控防盗门电磁锁的开关及向保安管理中心进行紧急报警，该系统能阻止不法分子非法进入，达到防盗保障住户安全的目的。

（3）智能楼宇可视对讲系统还集成了家居智能报警系统，室内机具备安防报警功能，可以连接多路多种类型报警探测器（例如门磁窗磁探头、红外报警探测器、烟雾探险测器、瓦斯报警器，紧急按钮等设备），当有一个探测器发出报警信号时，它通过智能楼宇可视对讲系统传输线路传递到管理中心，同时发出报警信号，并在管理中心的主机上显示楼号、单元号、住户房号出现安全事故。管理中心的主机还可以与电脑联网，能实现与安防中心联网的功能。

（4）智能楼宇可视对讲系统行业发展的现状，中国内地可视对讲系统，最早几年因市场需求没有起来，发展比较缓慢，最近十年左右的时间内，随着大量商品房推向市场，智能小区的概念在几年前开始导入中国内地并迅速蔓延，楼宇可视对讲系统的快速发展很大程度上归功于智能小区概念的炒作。目前，楼宇对讲系统已经成为智能建筑小区的基本配置。在新建商品住宅设计中，已强制在新建楼盘中配置楼宇可视对讲系统。

（5）房地产市场的快速发展，相应带动了智能楼宇可视对讲产品市场的快速发展。尽管如此，在行业发展中仍然存在很多问题，主要表现在：现有产品技术含量低，同质化严重，价格竞争激烈；开发生产企业众多，规模普遍偏小；各生产厂家采用不同的传送方式和信号接口，产品相互间不能兼容。

2. 随着经济、科技的发展，用户对小区的安防管理和物业管理的要求的不断提高，仅仅提供以上功能已经不能满足需求。用户对可视对讲产品发展的主要需求包含

（1）稳定性。

智能楼宇可视对讲产品是要求24小时运行的安全系统，因此用户要求产品有卓越的稳定性，只有稳定才能保证安全。

（2）安全性。

智能楼宇可视对讲系统为安防基本系统，其基本功能仍然是满足住宅对安全的需要。因此，用户希望系统在提供可视对讲、远程开锁的同时，提供进一步的安全功能。如主人不在时可远程监控家中情况，住户家里发生火警、煤气泄露或有窃贼进入住户家里时能即刻通知管理处及住户本人（比如以短信方式）。

（3）实用性。

只有实用的产品才有旺盛的生命力。市场现有产品实用性利用率不高，有的家庭装的可视门铃可能很久才会用一次，主要原因为功能单一。若让住户自行选择购买与否，相信很多消费者会选择“不”。要使可视对讲产品能够受到家庭的欢迎，其实用性是关键。如果能通过室内机浏览自己的照片集，查阅常用的电话，查看物业信息等，其设备利用率和被关注程度将大大提高，该产品市场才能真正繁荣。

（4）标准化和开放性。

目前智能楼宇可视对讲产品没有统一标准，不同厂家的产品不能互相兼容，可视对讲子系统也基本不能和其它弱电子系统互联。系统缺乏开放性，产业也不能健康有序的发展。因此，市场非常期待标准化和开放的产品出现。

（5）美观化。

市场现有对讲产品就外观和应用而言，和手机、彩电、笔记本等消费电子产品相比，都很难谈得上时尚美观。作为家庭用的消费电子产品，可视对讲产品必须走时尚化美观化的道路，实现外观上新颖别致，应用上丰富多彩，产业才能得到健康繁荣。

3. 智能楼宇可视对讲系统行业发展的趋势，人类技术发展的最终目的和方向就是服务于生活所需。现阶段可视对讲已慢慢普及、应用，为了提高了人们的生活质量，基于触摸屏幕技术的智能化可视对讲数字IP整体解决方案是未来楼宇可视对讲系统的必然发展道路

3.1网络化、智能化趋势。

（1）即利用已有的宽带网络数据传输平台，或者单独搭建小区英特网，以语音、视频完全数字传输为手段，以实现信息共享、存储、转发为应用目标，通过可视终端，向每个用户分配一个基于IP地址的可视通话号码，向用户提供网络可视电话、视频监控、小区内/楼宇内对讲、小区公共信息、视频点播、可视远程教育、IPTV等多种个性化多媒体服务，并可实现与“3G”网络的互联互通。

（2）智能化趋势是指在系统内集成了整套家居智能化功能。包括可视对讲、数字监控系统、安防报警系统、停车场管理系统、三表抄送系统、背景音乐系统、电子巡更系统、门禁一卡通系统、物业管理系统、宽带网及接入系统等。

（3）就产品而言，现阶段网络化的可视对讲产品已经实现

了音视频信号的数字化采集、传输、压缩过程，布线也可直接用一根LJ45网线和一根电源线来完成。

3.2系统集成化趋势。

（1）当室内人员发生紧急情况，室内火灾或者煤气发生警情，可通过智能化可视对讲主机发送报警信息与物业管理中心或者业主手机，进行报警，由物业电话或上门拜访查看报警情况及处理。

（2）针对无线电子门锁，可设置挟持报警码，当业主被挟持或者遇到危险情况，可使用挟持密码，启动后，可通过室内智能化主机，发送信息指令到中心服务器，此时由管理中心管现员机发出报警信号，同时通过服务器与短信平台相连，发送报警信号到设定的业主手机，以告知家中发生得警情业，得知警情后，主可通过视频监控系统查看门口警情具体情况，防止误报警现象。

3.3终端屏幕触摸化趋势。

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通过对智能楼宇企业、行业的调研，将本课程定位在电气自动化专业的职业技能课，课程突出技术实用性，着重培养应用技能、专业素养；对智能楼宇职业岗位进行分析，确定本门课程的培养目标；通过典型工作任务的归纳总结以实训设备为基础，设定本课程的学习情境，以职业能力培养为目标，进行学习内容的设计。

2课程培养目标的设定

2.1楼宇智能化工程技术专业人才需求分析

楼宇智能化行业是一个集计算机技术、通信技术、自动控制技术等技术于一体的行业，涉及的知识领域十分宽泛，它要求我们培养出来的人才必须是复合型的技能人才，楼宇智能化行业的过程涉及的环节很多，岗位很多，需要打交道的人、机构、事、仪器、设备也很多，它的专业性、技术性、综合性、还有灵活性都很强，概括起来，一个合格的楼宇智能化人才必须具备广博的知识，良好的专业技能，较强的沟通协调能力，良好的职业操守。它要求人才的专业素质和综合素质都必须要高。资料显示，我国建筑智能化技能型专业人才极其匮乏，尤其缺乏各个层次的智能建筑设计施工建设、运行管理的专业化人才，目前全国此方面的人才缺口达40万，特别是楼宇智能化系统设备运行维护人才、楼宇智能化工程设计、管理、安装与调试人才等各层次人才严重不足。在楼宇智能化高速发展的今天，这个缺口有可能会进一步扩大。因此，培养出合格的、优秀的楼宇智能化工程技术人员是高职教育刻不容缓的任务。

2.2楼宇智能化工程技术职业岗位分析

通过对智能建筑市场人才需求分析以及往届毕业生的跟踪调查可知毕业生的就业范围与主要就业岗位。毕业生的就业范围主要有以下几个范围：一是智能化系统集成公司，各类建筑施工企业房地产公司、物业管理企业、企事业单位的基建部门、政府机关后勤管理部门。主要从事楼宇智能化系统招投标；规划设计；现场施工、安装、调试；后期检测、维护等技术与管理工作。二是各类设计、施工单位的制图、读图和设计研发的辅助工作。三是从事微电子、电工及自动化等专业相关产品研发和辅助设计工作。毕业生的主要工作岗位有：助理自动化系统（智能建筑）工程师（ASEA）、电气工长、技术员、概预算员、售后服务工程师、项目经理助理、物业管理员、助理物业管理师等。经过几年的工作实践之后，大部分毕业生将成为企业、公司的中坚力量，承担起弱电项目经理、造价工程师、自动化系统（智能建筑）工程师、建造师、物业管理师等技术或管理岗位责任。

2.3课程培养目标

课程培养目标概括为：具有楼宇自动化技术领域的基本理论知识和基本技能，具有相关楼宇设备监控系统的设计、安装、调试、维护维修能力，适应相关智能楼宇技术应用、管理第一线需要的高等应用型专业技术人才。包括知识目标、能力目标和素质目标。

3课程设计

3.1课程设计———整体设计

楼宇智能化技术着重讲解构建智能楼宇的各种技术知识,通过本课程学习,要求学生掌握楼宇智能化技术的内在关系和设计原理,了解楼宇智能化工程的行业规范和标准,具备应用理论知识分析解决实际问题的能力和工程意识。课程整体设计包括七个项目：智能建筑概论、楼宇自动化控制技术基础、计算机网络系统、综合布线系统、建筑设备自动化系统、安全防范系统和消防报警系统。每个项目包含若干个任务。通过七个项目的学习来实现本门课程的知识目标与能力目标。

3.2课程设计———学习情境设计

根据基于工作过程的课程开发思路，针对工作岗位对知识、能力、素质要求，选取供配电及照明系统、变频恒压供水系统、消防报警系统、安防监控系统、综合布线系统五个学习情境作为本课程的训练项目内容。对每个学习情境应制定其学习目标、教学实施方案、所需设备对象与使用工具、教学重点、考核与评价标准等内容，采用资讯、决策、计划、实施、检查、评价六步教学法进行课程教学。每个学习情境中工作过程由若干工作任务构成，如“视频监控系统设备安装与调试”工作过程由参观视频监控系统应用场所、视频监控系统设备选型及配置到视频监控系统检查和评价共7个工作任务构成，学生完成这7个工作任务，即经历了一次视频监控系统设备选型、安装与调试工作过程。

3.3课程设计———学习情境教学实施

采用资讯、决策、计划、实施、检查、评价六步教学法进行课程教学。具体实施以视频监控设备安装与调试教学实施过程为例来说明。

①资讯：教师介绍系统组成、功能原理、设备分类与选型依据，各种传输方式，系统类型。布置任务，学生分组；教师提出资讯建议，提供获取资讯的方法和途径信息。

②决策：听取学生的决策意见，提出可行性方面质疑，帮助纠正不可行的决策结论。指导学生根据选型依据进行前端设备、传输设备和管理控制显示设备选型。

③计划：听取学生的计划报告，审定实施计划，关注计划中的预期成果及未来的自查项目，关注工作进度及重要节点，制定重要节点的进度检查计划。

④实施：组织学生领取视频设备、线材，指导学生在智能楼宇综合实训台上进行设备的安装、接线与调试操作。对学生联合调试中出现的问题，组织学生进行讨论，并给予指导。同时对学生进行相关职业素质方面的教育。

⑤检查：对学生安装的视频监控系统功能进行检查与规范验收。考查学生安装调试视频监控系统的能力，做好相应记录。

⑥评价：学生写出安装调试报告；教师按项目技术指标进行评价；对施工记录表与安装调试报告进行评价；对学生出勤、学习态度、职业道德、团队合作进行评价。

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1物业管理专业实训技能培养存在的主要问题

1.1高职院校的教育“重理论，轻技能”人人都知道高职院校的人才培养目标和教育理念是有别于本科院校和中职院校的，知道本科院校主要是向学生灌输扎实的系统理论知识，属于宏观能力方面的教育;中职院校致力于学生某一具体技能的培养，力求做到又专又精，属于微观技能的训练;而高职院校介于两者之间，教育应着力于宏观知识面和微观技能之间的一个平衡点，即培养出来的学生应为“懂管理、能操作”的技能应用型人才。在这样的教育理念下，本应形成理论教学与实训技能并重的局面，但现实却是许多高职院校“重理论，重课堂，轻动手，轻实训，实训从属于理论”，造成整个大学三年内70%～80%的课程为理论考试，单门课程中实训课程不到总学时的三成。这可能是因为本科院校比中职院校高级得多，从而衍生出理论知识比实训技能高端和重要的错误观念。高职院校教育在不知不觉中不断向高层次的本科理论教育靠拢，弱化、小化象征中职院校水平的技能教育。

1.2实训条件有限实训条件有限一直都是制约高职院校良好开展实训的主要因素。第一，实训场地太小，课室不足。除非是省级及以上的重点或示范性专业，否则许多高职院校往往由于经费的限制而无法配给足够的面积和充足的实训课室，往往只是将各种物业设备集中简单地堆放在一个房间，让人感觉更像是一个仓库，而不是专业的物业实训室。第二，设备数量太少，种类不全。许多高职院校物业专业的实训设备简单如灭火器、除草机、绿化工具、保安工具等，这种传统低档设备根本无法体现出现代物业的特点，反而让学生误以为物业人员就是保安、清洁工、绿化工。而熟练使用这些设备本应是中职院学生的技能，不应是高职院校学生的全部实训项目。虽然有些高职院校有物业楼宇智能化实训室，但由于价格较贵，各种类的系统往往不全或数量不足，常常不能满足学生全流程的实训，这不利于学生了解现代物业管理的运作。第三，实训师资匮乏，技能不专。绝大多数高职院校没有专门的实训技能教师，往往都是由理论教师兼任，这些理论教师都是物业管理专业的硕士生博士生，具有很强的理论性，但动手能力却不强，加上专业与楼宇智能化不对口，很难指导学生的实训学习。

1.3实训课程设置不合理这主要体现在三方面:第一，高职三年课程主要以课堂理论教学为主，理实一体化的实训课程所占比例不足20%。第二，单门课程以课堂理论教学为主，实训课程学时占该门课程总学时不足30%。第三，期末考试多以试卷笔试形式为主，以动手能力的实训考核所占比例不足10%。试想:在如此大环境下的实训课程能训练好学生的专业技能与能力吗?

2培养物业管理专业学生实训技能与能力的途径

2.1物业管理课程考核改革以纯理论的试卷考试方式很难激发学生对实训技能训练的兴趣，为了“强迫”学生主动地、有意识地去提高自身的专业技能与能力，必须对物业管理部分课程的考核方式进行改革。考核方式以能够突显学生专业技能和能力的真实场景模拟和物业活动为主。如物业公司前期介入的策划案的制作、入伙仪式场景模拟、带业主验楼收楼场景模拟、现场处理投诉场景模拟、物业突发事件如火灾、爆水管、停电、与业主冲突等的处理、物业管理智能软件操作。将学生分组去演练和参与每个场景与活动，通过学生的表现来考核他们的专业技能与能力，如在前期介入策划方案中和投诉处理场景中对物业法规的熟悉度、理解的正确性和运用的准确性，以及和业主的沟通能力与应变能力;在验楼收楼场景中对验房技能的熟练度与正确性，以及和业主的沟通能力与应变能力;在突发事件处理中对各种先后程序的熟练度，以及现场应变能力;在物业软件操作中对软件的熟练度;而各种物业工具如消防器材、园林工具的使用和物业规范用语和礼仪则可设计融合到这些场景中去考核。这种考核方式需以物业管理专业教师团队为单位，让各门课程的专业老师共同设计、共同观察学生在该场景中的表现，通过其展现的各种技能和能力来进行评判和打分，并在完毕后现场对学生进行讲解和评论，指出其不足和做得好的地方。下组学生可进行旁看、旁听、交流等，这样可以让学生在耳濡目染中潜移默化的学习和进步，如果能请到物业公司的经理和员工来进行现场观摩和评判，甚至是参与评分考核是最好不过，这样可以让学生了解到真实中的物业公司是如何运作及处理的。但具体每个技能和每种能力所占的比重和分值如何仍需教师团队共同斟酌设计。

2.2建立能训练符合物业公司用人需求的能力的实训室高职院校物业管理专业培养出的学生要“懂管理、会操作”，不同于以往操作的各种简单物业工具，现代物业管理“操作”的主要客体是楼宇智能化设备、楼宇智能化软件、物业管理软件，所以物业管理专业实训室的构建必须要以此为立足点。培养学生的专业技能和动手能力应以物业公司需求为标准，他们用什么、怎么用，学生就应该学什么、会什么，所以实训设备必须是仿真乃至真实的。当今电子技术日新月异，楼宇智能化电子设备与软件更新换代很快，在选购实训设备时要考虑较高的档次和良好的质量，以保证几年内不滞后于行业的平均水平。最重要的一点就是多功能综合性，在设计实训室时，要将物业管理软件把各种智能化系统串联起来构成一个综合体系，如停车场管理系统、远程抄三表系统、防范监控系统、安全门禁系统等，从而形成对各种物业设施设备的中央管理、远程操控、数据采集。在资金充裕的情况下，应多建设几间实训室，以保障多组学生同时学习。

2.3加强同校外物业公司的密切合作第一，派遣学生进行校外较长期的专业实习。绝大多数高职院校都要求学生在大学三年期间进行一次专业实习，物业管理专业学生也不例外。这种实习的时间多在两星期到一个月，由于时间太短，物业公司只能安排学生在一些简单的岗位上实习，如门岗保安、监控保安、停车场保安、物业助理、客服等，这种程度的实习充其量只是“中专式学生实习”，只满足了学校关于学生专业实习的要求和物业公司对免费或廉价劳力的需求。由于实习时间的仓促，学生无法在物业公司各个岗位进行轮岗，更不用说学到公司的管理理念、运作模式和核心技术了;物业公司也不会去培养这种“匆匆过客”。学校可与物业公司签订协议，将毕业后有志于从事物业管理工作的同学派往物业公司实习半年乃至一年，扩大实习学分的比重。本地实习的学生可上半天班，另半天再回校统一补课，外地实习学生可自学，届时回校参加考试。学校对这部分学生可采取灵活性管理，可将一些课程的考试考核权放给企业的实习导师，因为他们对学生的评价评分更具意义和客观性。如有个别学生真的得到企业的重用和肯定，即使因为实习而耽误了学校的课程，学校也可放宽标准来考量。这种校企合作方式对学校、企业、学生都是三赢的局面。学校可从中知道自己的教育效果和企业真实需求的异同点和差距，从而进行完善和改进;企业可用较低的资金成本和时间成本来培养和塑造自己所需的人才;学生在未走出校门之前就接触了社会、行业和企业，学到了在学校学不到的东西，了解到自己能否跟上社会的发展、能否达到行业的标准、能否适应企业的环境，从而对自己未来的职业或出路做更好的规划。第二，将校外物业公司引进校园，进行真实性物业管理。学校可考虑放弃总务处或后勤中心管理校区的模式，通过招标将优质物业公司引进校园进行真实性的物业管理，这样既能提高整个校园的物业管理水平，又为教师和学生的教与学提供了真实的实训场地与项目。物业公司人员可担任学生部分课程的导师，学校教师亦可兼当物业公司的顾问和管理人员，为自己的技能教学积累经验。学生在不出校门的情况下即可兼顾校园知识学习和专业技能与能力的培养锻炼。

3结论