物业管理综合知识范文

导语：如何才能写好一篇物业管理综合知识，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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一．.基本概况

（二）宴会部概况

1.地位作用

宴会部是酒店经营创收的重要来源，同时也是一个在经营管理上占有重要地位的部门，宴会部营业面积大，接待人数多，消费水平高，是提高酒店知名度的重要组成机构

2.经营内容及特点

3.岗位设置及工作职责

宴会部隶属于酒店餐饮部，拥有独力的机构体系，包括业务组，服务组，生产组三个部分，岗位设置有宴会部经理.宴会厅经理.厨师长.宴会主管，宴会厅领班，厨房领班，宴会厅服务员，厨师，厨工等。其中宴会部经理负责对所有宴会活动的工作进行，负责制订与落实营运目标，并进行成本控制，宴会

部秘书负责协助部门主管及其它业务人员处理日常事宜，协助宴会部正常经营，宴会部办事员负责协助宴会部经营处理行政事务，并与宴会部秘书共同协助主管及其他业务人员处理每日事宜，宴会部业务经理负责制订销售计划，承办宴会预定接待，全面负责宴会部的销售工作，宴会部业务副经理负责与相关部门的沟通.协助上级监督部门的日常经营状况，宴会部主管负责与其他部门沟通.协调，并协助上级监督部门的日常经营，对外负责接洽及推广宴会定席服务，确保宴会通知单在举办宴会一周前完成，落实其内容并颁发给相关部门，宴会部预定员负责酒店宴会部对外接洽宴会及预定的业务事宜，并负责拓展和开发宴会业务，以求达到酒店的年度计划及预算目标，宴会厅经理负责执行上级临时分派的合理业务，监督员工贯彻及执行酒店员工守则。宴会厅副经理负责协助经理控制费用的支出，检查部门服务准则的实行情况，检查下属各时段责任区的工作表现，宴会厅领班负责协助监督服务员以提供有礼貌高效率的餐饮服务，满足顾客需求，协助员工加强能力培训，确保服务工作顺畅进行，宴会部服务员负责为客人提供高质量高效率的餐饮服务，接受领班的职务调动，保持个人高水平的仪表及卫生，与同时及各部门保持和谐关系，当班结束后，作好交接及收尾工作。

（三）交叉培训客房部

1.地位作用：

客房部是酒店基本设施和主题部门，是酒店的主要创收和创利部门，客房部的经营管理和服务水准直接影响着酒店的形象声誉，和经营效益。

2.主要职能：

认真执行总经理的工作指令，坚持服务现场管理，实行规范服务，强化质量管理，保证优质高效的对口服务，为酒店赢得良好的形象和声誉。

3.组织机构和岗位职责：

客房部设有管家部和公共卫生，客房楼层。布草组楼层班组等，机构岗位设有：客房部行政管家，管家部经理，客房楼层主管，保洁主管，布草主管，客房文员，客房清洁员，布草房服务员，楼层服务员等，其中客房部行政管家负责执行酒店总经理的经营管理指令，督促本部门各管区落实管理制度，负责客房部的所有日常质量管理，管家部经理负责管家部的管理和服务工作，执行客房部行政管家的工作指令，每日巡视本部门的工作范围，检查和督促各管区严格按照工作规范和质量要求进行工作，保洁主管负责酒店公共区域的清洁及绿化工作的质量管理，负责管区内财产和物料用

品的管理和领用，督导员工正确使用各种设备和节约物料用品，并作好维护和保管工作，保洁员负责执行保洁主管的工作安排，按照工作规范和质量标准，作好责任区的清洁工作，布草主管负责执行管家部经理的工作指令，并向其负责和报告工作，督导员工作好各类布草和工作服的质量检查和收调保管工作，楼层主管负责执行客房部经理的工作指令，了解当天住客情况，掌握当天客房情况，监督楼层与前台的联系和协调，督导服务员每天的工作情况，发现问题及时指导纠正，客房文员负责掌握房态，每天定时编发房态表，并通知客房楼层负责接听客人电话和掌握客情信息，负责客房部所有钥匙的管理，和楼层手机的收发工作，负责部门考勤和值台电话的管理，做好工作室的日常清洁工作，楼层服务员负责做好客房责任区内日常清洁及计划清洁工作，保持楼层责任区域内环境通道和工作间的干净整洁，按照客房工作流程和标准做好各房间的清洁工作，负责退客房的检查和报帐工作，做好当班记录和交接工作。

二：收获体会：

1. 服务意识的提高：

对于服务行业来讲，服务质量不仅能够为顾客留下深刻印象，而且能够使顾客倍感尊荣，通过这次的培训和交流，增加了我的服务意识，必须要养成面对客人泛出微笑的好习惯，学会了在服务过程中要用标准的礼仪礼貌对待每一位顾客。

2. 服务水平的提高：

这次我们进行了交叉培训，通过这次培训，不仅对餐饮业有所了解 ，而且对客房部的基本业务和操作也有了进一步的认识，在掌握餐饮业服务技能的基础上也学习锻炼了客房的工作流程和标准，只有多方面的深入学习，才能更好的为客人提供优质高效的服务

3. 应变能力的提高

在日常工作中，会遇到各类投诉事件及引起顾客不满意的服务，这就需要具备良好的应变能力，在这次培训过程中，我懂得了处理突发事件应该作到；迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机，要善意地加以疏导，用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和的商量解决，尽快采取各

种方法使矛盾迅速得到解决，使客人得到满意的答复，并尽量使事情的影响控制在最小范围，树立友好的服务态度。

三. 建议与心得

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（讨论稿）

第一章总则

第一条：为进一步加强农作物种子市场管理，确保农业生产安全，维护种子经营者、使用得的合法权益，促进农民增收、企业增效，制制定本办法。

第二条：本办法依据《中华人民共和国农业法》、《中华人民共和国种子法》、《中华人民共和国农业技术推广法》等法律法规，结合实际制定。

第三条：本办法所称主要农作物品种包括水稻、玉米、小麦、油菜及薯类作物新品种等。

第四条：本办法所称“品种试验”是指进入本县辖区的农作物新品种需进行的区域试验和生产试验，不包括种子的研发、繁育等种子生产。

第二章种子登记备案管理

第五条：为规范种子经营市场，[找材料到文秘站 -网上服务最好的文秘资料站点]掌握全县主要农作物品种结构及种质资源，县内外国营、民营及个体种子经营企业凡在本县辖区内经营销售的品种均需事先在农业综合执法大队进行种子登记备案。

第六条：种子登记备案需同时提供以下资料：

（一）品种审定机关颁发的品种审定证书及农业行政主管部门的公告复印件。

（二）品种介绍资料，包括品种特征特性、适宜地区及产量水平，主要栽培技术要点等。

（三）提供计划经营销售的品种数量及网点分布等书面材料。

第七条：县内种子企业、农技推广单位自主引进的主要农作物品种或试验示范材料亦应申报登记备案。

第三章品种试验管理

第八条：为确保农业生产安全，凡初次进入或计划进入本县辖区内经营销售的主要农作物品种应进行区域试验或生产试验。

第九条：国审、省审通过的、初次进入本县辖区经销的主要农作物新品种必须进行生产性试验（县试验点在同一生态区不少于2个，每个试验点的种植面积不少于1亩），有一年以上生产性试验资料、证明其先进性适应性，方可经营推广。

第十条：国审、省审、外省审定通过的、其种植区域不涵盖本行政区域拟进入县辖区经营销售的主要农作物新品种应同时进行区域试验和生产试验。同一生态区区域试验设2—3个点，试验设重复2—3次，每个处理面积不少于0.02亩；生产试验不少于2个点，每个点的种植面积不少于一亩。

第十一条：主要农作物新品种试验程序：

（一）品种所属单位（以下简称甲方）向农业综合执法大队提出试验申请，经研究同意后确定农业技术推广单位（以下称乙方）负责试验实施。

（二）甲、乙双方在农业综合执法大队的监证下签订“农作物新品种试验协议书”。

（三）甲方按试验性质和要求无偿提供试验种子、品种资料和试验费用；承担因品种本身缺陷（非人为及气候因素）所造成种植户的减收补偿。

（四）乙方严格按农作物田间试验方法主持试验工作。试验结束后如实公正地向甲方呈报试验总结报告，并抄报农业综合执法大了存档备案。

第十二条：县内种子、农技推广单位自主引进的农作物品种或试验示范材料也要安排区域试验和生产试验。试验结果应报送农业综合执法大队存档备案。

第四章种子经营管理

第十三条：__县农业综合执法大队依法监督管理全县农作物种子市场。农作物种子经营实行许可证制度。经营（或代销）人员需持证上岗。种子经营许可证的换证、年检按有关规定执行。

第十四条：国审、省审，审定通过的经在本县辖区试验适宜种植，并办理了品种登记备案的主要农作物新品种可进入本县辖区经营销售，县农业综合执法大队依法保护县经营权益。

第十五条：依照本办法第十条规定，经区域试验和生产试验，对适宜本县辖区种植的新品种，在办理完善引种等相关手续后可进入本县辖区经营销售。

第十六条：经生产试验证明，对不适宜在本县辖区内种植的品种，无论审定与否均不得进入本县经营销售。

第五章违约责任

第十七条：县内外国营、民营及个体种子经营企业，不执行本办法之规定，有下列情形之一者，依据相关规定予以处罚：

（一）不如实如期申报经营品种登记备案而擅自进入本县辖区经营销售的；

（二）对应参加区域试验或生产试验而拒绝参加试验，直接进入本县辖区经营销售的。

第十八条：县内外国营、民营及个体种子经营企业，不执行本办法之规定，有下列情形之一者，依据相关法规予以加重处罚：

（一）隐报、谎报经营品种，对本县生产造成损失的；

（二）对不宜本县辖区种植而强行进入本县经营销售造成生产损失的；

（三）经营经试验不适宜本县辖区种植品种造成生产损失的；

（四）经营未经审定品种造成损失的；

（五）以“示范”种植为名，将未审定种子售给或变相给种子代销户的，无论数量大小，视为擅自经营推广未审定品种从严查处。

第六章附则

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关键词：物业管理法规；行业培训；教学改革

随着我国社会经济的发展，住房制度的不断改革，物业管理行业从无到有，逐步发展壮大。作为朝阳产业，物业管理对人才的需求也越来越迫切，全国高校、高职院校为适应新时期物业管理行业发展对人才的需求，开设了物业管理的本科、专科专业，但仅靠学历教育培养的学生远不能满足物业管理行业人才的缺口。要专业的职业培训，使从业人员的业务知识和技能得到不断的更新与提升，才能适应和满足社会、企业发展的需要，而《物业管理法规》作为物业管理职业培训的核心课程，不仅承担着让学生熟练掌握物业管理的法律法规知识，还承担着提升学生的法制意识和管理业务水平。

一、《物业管理法规》在职业培训中的重要性

众所周知，法律法规是企业从事市场经济活动的基本准则，物业服务具有公共服务的属性，服务周期长，服务内容多样，服务对象广泛且具有不特定性，因此物业服务企业与业主之间的权利义务关系更为复杂，其过程中涉及的法律关系也更为复杂多样。无论是从经营管理的角度，还是从规避风险的角度，提升法律意识、深刻理解并严格按照法律法规办事、学会运用法律的武器维护自身权益，都是物业服务企业规避风险的根本之道。

二、《物业管理法规》教学方法改革的必要性

现有《物业管理法规》主要涉及物业管理法律关系，法律规范、法律责任，物权与物业权属，业主的建筑物区分所有权，物业服务合同，管理规约，早期介入及前期物业管理，物业管理招投标、物业的承接查验，房屋的修缮及设施设备的管理，物业服务的收费，住宅专项维修资金等物业管理不同阶段各项具体业务相关的法律规定；课程涉及的内容广泛、体系完整，但物业管理涉及的法律关系较复杂，从业人员需具备较强的实践操作能力，要求从业人员不仅掌握系统的理论知识，还要在实践中不断的总结，不断的理论联系实践、不断提炼后再运用在日常的物业管理中。总之，需要我们不断完善物业管理法规课程的教学方式，将实践教学和理论教学相结合，促使学生的理论知识向实践能力，专业素质方向转化，培养综合性、专业性的物业服务人才。

三、《物业管理法规》教学改革的探索

1.《物业管理法规》的教学内容的拓展

职业培训不同于高职教育等学历教育，是已经从事物业管理工作的从业人员在职在岗培训，要在短时间内提升业务能力。物业管理是一项与人和社会打交道的工作，对于从事物业管理的从业人员来讲，处理纷繁复杂的各种物业管理关系，在实际工作中不仅需要具备专业的理论知识更需要掌握一定专业技能。因此，物业管理法规教学的过程，针对在职培训不同于高职教学的特点，就是对从业人员在日常的物业管理活动中积累了丰富的实践经验，让他们带着问题进课堂，带着思考去听课，要求《物业管理法规》教师肩负着短时间内提升学生理论知识快速转化为实际的能力，对培训教师就有较高的要求，教学内容上除了系统的法律法规的理论知识，更侧重于具体业务涉及法律法规知识和行业主管部门的指导性政策的讲授，做到教有所学、教有所得，教有所成。

2.《物业管理法规》教学方法的探索

《物业管理法规》课程的教学内容是与物业管理相关的法律法规，相对与实务类课程较枯燥，职业培训需通过引入案例的教学方法、引起学生兴趣，从而调动学生学习的积极性，要求教师把所学的知识隐含在案例中，让学生在一个个典型的案例任务的带动下开展教学活动，把学生通过在案例中学会解决问题的能力，延伸到在实际中工作解决问题的能力，这就需要授课教师不仅掌握系统的专业知识，而且还要具备较丰富的实践经历，这样才能真正培养学生分析问题，解决问题的能力，将传统的讲授理论知识的教学方法，转变为学生解决问题的互动式教学方法，将教师传统的教授学生被动的学习，转变为积极的主动学习，提高学生的实际操作能力，从而提高学生的业务能力。

3.《物业管理法规》教学手段的探索

物业政策法规课程的讲授，对于职业培训特点，教师采用多媒体教学，在讲授过程中通过播放案例短片或情景再现等方式，让学生更形象、更直接、更明确的理解讲授物业管理法律法规的规定，以及依据法律规定处理具体问题的方法；采用现场教学手段，通过与知名物业企业联合建立校外实习基地，充分利用知名物业公司提供的优质资源，授课老师讲解物业管理法规在实际工作中的应用，特别是在物业管理活动中经常出现的问题，如对前期物业管理阶段业主入住后装饰装修的问题的分析，依据装饰装修管理办法，以及与装饰装修相关的案例，针对性的对学生进行分析讲授，帮助学生深入理解物业法规定内涵，提高学生解决实际问题的能力。综上所述，《物业管理法规》课程在职业培训中有着举足轻重的作用，物业管理行业具有较强的社会实践性，在今后的教学中要突破传统理论知识的讲授，通过拓展教学内容，改革教学方法，改善教学手段探索新的教改方向，提高教学效果，提高学生运用法律法规从事物业服务的能力。

参考文献：

[1]岳娜.物业管理法规与案例评析[M].北京:中国建设工业出版社,2007.

[2]何红.物业管理专业教师论物业管理法规与政策的教学改革[J].经济研究导刊,2014(19).

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关键词：物业管理专业；人才培养；校企合作；必要性；实施策略

一、物业管理专业人才培养采取校企合作模式必要性分析

1. 校企合作可以有效确保所培养出来的高职人才的质量

物业管理专业人才如果仅仅依靠学习课本中的理论知识是远远不够的，其大部分知识技能必须要经过实践工作才能够获得。所以物业管理专业人才不但要具有扎实的理论知识，而且还需要具备优秀的实践能力。

2. 校企合作可以弥补师资力量的不足

近年来，随着房地产行业的快速发展，物业管理行业也呈现出了蓬勃发展之势。物业管理公司不断增多，并吸引了许多物业管理专业技术人才。所以就现阶段来看，物业管理专业技术人才大部分都在物业管理企业中。但是高校专业教师不足，且师资力量比较匮乏，部分教师专业实践经验较为缺乏，从而导致物业管理教学内容存在一定的滞后性，教学内容与实践工作想脱节。而采用校企合作的人才培养模式则能够有效弥补这方面德不足。通过校企合作，学校能够有效利用企业的专业人才，并聘请企业中具有丰富实践经验的人才来给学生授课，让学生能够将学习到的理论知识与实践相融合。

3. 校企合作能够有效推动物业管理专业发展

物力管理专业具有较强的实践性，在专业办学时就必须要重点考虑如何把教学理论知识与实际训练和操作有效结合在一起。而采用校企合作模式则能够很好的解决该问题。该模式不但能够引进企业文化与管理理念，而且还给学生提供了具体、全面的职业技术实践机会，让学生不断积累到实践经验，进而促使学生职业技能、职业素养以及综合素质的全面提升。不仅如此，校企合作还能够提高物业管理专业的办学活力，并能促进该专业更好更快的发展。

二、物业管理专业人才培养之校企合作模式实施策略

由上文论述我们不难发现，物业管理专业人才培养中采取校企合作模式极为必要，因而各高校要应采取一些行之有效的的策略确保该模式得以切实有效地实。对此，笔者在结合自身工作实践基础上，总结出了一下几方面策略。

1. 科学合理地选择合作企业

不同于传统教育模式，物业管理专业校企合作重点在于选择适宜企业，这不仅是因为后者在综合实力、管理模式与理念等方面在不小程度上决定该专业人才培养质量，同时更会对该模式地有序开展构成严重影响。有鉴于此，这就要求各高校在物业管理专业人才培养校企合作模式开展前务必要科学合理地选择合作企业。首先，各高校物业管理专业负责人及教师应当充分对当前本地区（或周边距离适宜）物业管理企业进行筛查，选出几家优秀的企业。其次，再选出企业后，高校应派出教师对它们开展多方面、多次的实地考察，以此为该专业校企合作模式开展选择到综合实力强、管理规范以及理念先进的企业。最后，高校在与所选企业签订合作协议后将实训基地建立起来，随后根据协议及该专业人才培养实际制定出一系列科学合理的规章制度，以此为保障物业管理专业人才培养校企合作模式有效开展。另外，为了进一步提升物业管理专业人才培养质量，高校可以采取将本校部分物业管理工作交由该专业学生完成并支付相应酬劳的方式来对其进行培养，如此一来有助于进一步提升他们专业技能水平。

2. 对实践教学课程进行不断改善

在物业管理专业教学中，实践教学是极为重要的组成部分，其是关系着能否培养出优秀的技能型人才的关键。其课程的设置是否合理与实践教学效果的优劣有着直接的关系，同时也是Q定着校企合作可否达到预期效果的关键。所以，在设置实践课程时，必须结合该专业的特点，并对物业管理岗位、工作任务以及服务进行深入分析，将专业技能培养作为重点来进行，给校企合作高效的开展提供理论支持。通常在设置实践教学课程时，往往可划分为职业基本能力训练阶段、专项技能强化训练阶段以及工作能力综合训练阶段这3个阶段，并对这3个阶段进行有这么结合，从而紧密的联系其学生的理论知识与实践技能。

3. 采取灵活多样的教学管理方式

一是采取半工半读制。对于工学班的学生采取两班轮流制，也就是安排星期一至星期五来进行理论课程以及文化知识的学习，星期六进行顶岗实习，并开展相关实践训练。如此一来，不但能够保证学生有足够的时间来完成学习任务，而且又能有效提升学生的实践能力。二是应用“专业模块”教学。由于大部分职业院校的学生基础知识都比较薄弱，所以学校可以科学删减部分教材内容。并出“专业模块”教学。如，根据具体职业岗位来设置若干种专业模块让学生自主进行选择，并从企业中聘请实践经验丰富的专业人员来校任职实训教师，如此一来，不但确保学生理论基础扎实，而且学生还可以结合自己职业兴趣来选择相应的教学模块。

4. 规范有序的组织管理形式

第一，实行基地企业化管理。学校和企业设立“实习基地管理委会”，并制定合理的章程，对双方职责予以明确。由学校指派基地常务主任，主要负责学生管理、班级教学、实习计划的落实以及和企业间的协调。而企业主要负责指派专业人员来负责对学生进行服务管理与技术指导。第二，加大对班级组织管理力度。班主任不但负责管理班级学生，而且还负责组织学生到企业进行实习。在实习基地实行轮班制，例如，两班轮班制，结合基地具体情况实施大班制，两个班级的学生由一位班主任进行管理，共用一套教师队伍，使用一个教室。第三，加强学生自我管理。学生干部兼任组长，不但要维持基地的实习秩序，而且还要协助班主任进行班级管理。所以要在学生中优选数名班组长，并让其参与到企业的管理与生产过程中，提高其管理能力。

参考文献：

[1] 宋立秋. 物业管理校企合作人才培养模式的应用研究[J]. 华章， 2011（34）.

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在我国市场经济以及城市建设的不断发展过程中，我国物业管理企业也逐渐地发展成为一种新兴服务行业。但是在物业管理行业不断地发展过程中个，也一定会出现很多的问题和各种挑战。物业管理企业内部竞争在不断地加剧，一些外国企业的入驻等实际存在的问题也影响着我国物业管理的发展趋势。物业管理企业如何在市场竞争中，把握机遇、提高自身的整体竞争能力以及掌握消费者的需求心理，更好的服务消费者等问题都是物业管理企业在为未来的发展过程中必须正视的问题。本文主要分析了一些物业管理企业在新时期的营运模式，剖析在实际的经营过程中一些切实有效地获取途径。

关键词：

物业管理企业；营运模式；创新建议及探索

一、物业管理企业营运模式的现状。

首先就是在现阶段的物业管理企业中，普遍地存在着企业自身的效益不高，基本上就是实施保本微利的营业模式，在面对全新地、创新型运用模式的发展趋势的时候，担心高额的创新成本以及物业管理企业模式地基本收益变得社会化，所以他们对于创新模式的探索是有一定的抵触心理，他们可能会利用其它的途径来迎合市场的发展趋势，但是不愿意采取这种“高成本低收益”的基本运营模式，物业管理企业没有从根本上认识创新的运营模式的长期受益效果，没有在本质上了解相关地知识和观点，这也就这直接地导致了物业管理行业存在着营运模式创新的严重不足的基本现象。其次，就是物业管理企业在对于一些关于营运模式各种创新性信息了解不足。在实际的物业管理企业的日常经营过程中，企业对于获取相关地企业营运模式创新能力的基本构建信息没有得到一定地重视，在物业管理行业的发展过程中，这些企业对于一些关于物业管理方面的知识、理论以及相关的信息了解不到位，存在着专业知识存储量不足的严重问题，对于一些学习最新地物业理论知识能力也是有一定地欠缺的，行业内对于获取、学习相关的企业营运模式创新性知识仅仅是依靠企业中的各个中高层管理型人员通过对其他企业的实际考察以及聘请一些专家进行相关的创新型知识讲座，无论是信息的获得成本获得渠道都是比较高昂地，物业管理企业在日常培训中缺少对基层员工的基本创造力地培养，直接造成了物业管理行业内工作人员缺少一定地创新意识，思想相对来说固步自封，这也就在根本上影响了物业管理企业运营模式创新性的全面发展。

二、物业管理企业营运模式的创新途径。

我们要根据现阶段地物业管理企业的经营现状来不断地开展企业运营模式的创新、提高物业管理企业全面发展，就一定要把物业管理企业的相关创新型营运模式进行全面地剖析，要在整体上看企业的收益成本，全面地提高企业对于相关的创新型运营模式进行了解，提高企业的认知能力。同时，我们也要采用一些具体地规划以及相关的规章制度来不断地提高物业管理企业的营运模式创新性，这样对于物业管理企业的可持续发展有着不可估计地促进作用。根据目前物业管理企业的基本状况和发展的需求，我们主要从以下几个个方面来详细地分析以下提高物业管理企业运营模式的基本创新性的途径：

1.提高物业管理企业营运模式经营理念。物业管理企业在实际的经营过程中因为一些存在的客观问题和实际需求，就要求我们要在现阶段的物业管理企业的经营模式上不断地创新，要根据物业管理企业的发展趋势以及客户的实际需要来不断的更新自身的营运模式提高企业的经营管理效果，这样才可以有利于企业的长期发展。在物业管理企业的实际经营过程中，我们根据企业的自身营运模式的基本特点和固有的特征在不断地提高企业的综合能力。我们要把现阶段的国家法律法规标准、政府的一些强制性措施、市场的整体发展需求、企业的经济利益成效以及一些关于物业管理企业的专业技术推动和物业企业的职工的综合素质来进行分析，要全面的分析这些实际存在的综合性因素，要把问题作为物业管理企业的前期发展目标和现阶段的创新模式的基本动力，也就是我们所说的物业管理企业在开展相关地营运模式创新的基本动力源;同时我们也要把关于物业企业的一些相关信息来进行整理分析，并且加以利用，这些信息主要包括房地产以及物业管理机构的相关信息、政府组织的相关信息以及一些与物业管理企业的相关产业、物业的业主和物业的员工等信息，我们要把这些信息进行全面的收集、整理、分析要根据这些信息来开展一些物业管理企业的创新模式的开展，这也就是所谓的信息源。在物业管理企业的发展过程中这些动力源以及信息源是物业管理企业进行模式创新的新起点，也是一个关键地环节。我们要充分的利用二者之间的关系，进行有效地、科学地、合理地物业管理企业的营运模式的创新。

2.改善服务品质以及物业服务的整体消费关系，作为物业管理企业营运模式创新的根本途径。物业管理企业的根本理念就是要服务业主，满足业主的实际需求。我们进行物业管理企业营运模式的创新就是要根据业主、客户的需要来不断的完善自身在经营过程中存在的不足，所以，物业管理企业要根据在实际的管理操作过程中客户不同需求，来提高自身的服务水平，物业管理企业要深入地了解企业自身的服务对象的各种需求来需求一些有效地解决办法和增强自身的服务意识。让消费者在物业管理企业提供相关的服务同时可以根据自身的感知，来客观的评价物业管理企业的服务质量以及存在地不足，物业管理企业则要通过这些信息来不断地完善自身的服务质量，规划创新型的营运模式。因为我国的社会发展和经济能力的不断提高，居民更加注重自己居住环境的整体质量，对于生活环境的硬件设施以及软性的环境都有了一定地要求和标准，所以在实际的工作过程中，我们要根据业主、消费者的实际生理以及心理健康的需求、社区文明与健康的需求、社区的自然绿化环境健康的具体需求以及物业管理行业的自身特点来进行创新性的营运模式的规划。在物业管理企业的未来发展趋势中，我们要想构建一个科学地、完整地、合理地创新型物业管理营运模式，就一定要把客户的具体类型、客户的实际需求层次以及组成的结构类型，作为基本准则，要充分的认识到客户的重要性，把创新型的物业管理营运模式作为长期的发展目标。对此我们可以尝试以下几种在物业管理企业营运模式的创新建服务措施：首先就是物业实行“全天服务中心”，提高自身的服务质量。全天服务中心就是要建立一个4小时服务中心，这个服务中心的主要目的就是要提高物业管理企业的服务质量，全天的管理物业辖区内的业小区的各种状况，这样的做最大的好处就是可以再最大程度上方便业主，可以及时的处理各种问题，在根本上杜绝了各部门之间的工作推委，拖沓的现象。其次就是可以实行买单式物业管理，这是一种全新的运营管理模式，就是指在业主在接受相关的物业管理公司的相关的服务之后，根据消费者的满意态度进行相应的缴费买单。这样可以让物业公司根据业主的需求进行特定的服务，在互相约定的基础上提供有效的服务，业主根据服务项目来进行相关的评分，按照评分高低缴纳相应的物业管理费。物业管理企业在实际的操作过程中可以在每个季度的前期来进行相应的业务调查，这样可以直观的了解物业公司在工作的过程中存在的不足和缺点，在今后的工作当中就会有针对的进行完善和改进，当然这也直接关系到业主的整体素质，所以在实际的操作过程中，要根据小区的具体情况来进行执行。最后就是要成立业主投诉消协赔偿委员会。在物业管理公司的实际操作过程中，我们可以通过与业主的沟通选举出一些业主代表成立一个“先期赔偿委员会”，物业管理企业按照一定的规章制度把一定的资金通过消协作为预存的赔偿金，由物业与业主进行共同管理，在实际的管理过程中消费者遇到一些实际的管理质量问题，消协就会通过相关的质量标准，按照一定的程序来进行直接的赔偿。这样方式可以直接的加强消费者与物业管理公司的信任程度，杜绝一些不良现象的发生。但是在实际的操作过程中，物理管理企业一定要严格的制定相关的制度，来规范消协赔偿委员会的运营模式。

3.加强物业管理企业的目标管理，建立一个标准化的物业管理人才体系，是物业管理企业营运模式的创新的关键性措施。在物业管理企业中，物业管理企业要有一个明确的发展目标，才可以为物业管理企业的创新营运模式的开展提供一个保障，我们要在明确的创新营运模式的指导下构建一个标准地、科学地人才营运体系，才可以更加有效的开展员工的培养。员工的基本素质和综合能力是提高企业整体素质的有效途径，所以我们在进行提高物业管理企业的创新运营模式的时候，要不断的提高企业员工的自身综合素质。物业管理企业在实际的工作中，要通过提高员工的综合素质来提高自身的服专业技术服务能力、服务质量以及服务效率的整体水平，我们要定期的进行相关理念和观点培训，要有效的提高各部门的相关人员了解、掌握专业技师与服务素质的情况，要不断的提高他们的创新能力这样才可以全面的提高物业管理企业的整体创新性营运模式的成果。物业管理企业在日常的采购、生产以及销售等经营活动的进行之中，员工的自身价值和综合素质直接构成了物业企业的价值链，物业管理企业在市场营销、服务方案拟定、物业管理活动的过程中要的创新价值如何直接影响着物业创新策略实施作用，表一为物业管理企业的价值链模型，同时物业管理企业也要构建一个创新型的物业管理组织框架（如表二），有效实现创新目标。

三、结语

随着时代的不断发展，我国社会经济水平的整体提高，物业管理企业在将来社会的发展过程中的作用就会越来越突出，所以我们要不断的提高自身的运营模式以及工作效率，要根据社会的发展趋势、人民的实际需求，来构建一个方便、舒适，生态、节能以及持续发展的全新性物业管理系统。要充分的利用一些科学技术水平来提高物业行业的科技型、智能化。这种具有一定创新性意识的物业管理企业运营模式的构建是我国未来的物业行业的发展趋势。

参考文献：

[1]吊裴.物业管理跨国公司在华运营模式研究[J].东南文学，2004(4):16.17.18.

[2]吕春风.李金林.创新源理论在物业创新管理中的应用[J].黑龙江高教研究2005(10):32.

[3]刘景.江应.创新源理论与应用:国外物业领域前沿综述[J].自然辩证法通讯2004(6):51.52.

[4]汪本聪.邹锐.论新时期物业管理的创新与发展[J].经济师2005(6):13.

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关键词： 中职物业管理专业 《房地产基础知识》课程 校本教材

中职教育的培养目标，就是要培养中职学生成为具有岗位职业能力（包括专业能力、方法能力和社会能力）的、能够输送到行业企业上岗就业的中级技术人员。他们不仅要掌握专业知识和技能，而且要成为多面手；不仅要熟练完成本职工作，而且要了解相关领域的工作。要培养这些职业能力，离不开专业课程的实践教学，而有效的课堂教学也有赖于适用于专业特点的校本教材。我以培养物业管理专业的职业能力为出发点，谈谈对开发《房地产基础知识》课程校本教材的几点思考。

一、物业管理行业就业岗位分析

随着我国经济的快速发展和收入水平的不断提高，人们已不再仅仅满足于“有屋住”，而是要住着舒适、住着方便、住着安全。但由于物业管理行业在我国刚起步，物业管理理念和管理水平亟待提升，需要培养一支专业化、实用型的物业经营管理队伍。房地产不但开发规模增大，智能化、生态化、人文社区化程度也大幅提高，配套服务项目增多、主题开发、综合利用等方面都对物业管理人才提出了更新更高的要求。特别是物业管理是一个综合行业，涉及建筑学、土木工程学、建设管理、工程设备管理、房地产投资与金融管理等相关专业，所以要求物业管理从业人员必须是复合型人才。

我校开设的物业管理专业是国家级重点专业，在这多年的专业教育探索研究及与行业企业的密切联系中，确定中职物业管理专业毕业生的第一任职岗位为在物业管理、房地产开发的企事业单位从事物业管理、房地产开发经营和市场管理工作。为进一步对职业岗位进行分析，在2011年年初由我校负责牵头完成的广东省物业管理专业培养方案的编写工作中，我们联系了多间校企合作的物业企业，经过调研论证，大致归纳了物业专业的就业岗位有：前期物业管理助理、物业管理员、物业前台接待员、文员、物业招商助理、房地销售员、房地产经纪等。因此，学生不仅要具备物业管理相关专业知识，而且要具备相应的房地产基础知识，如熟悉房地产开发全过程及其各环节的有关业务等。

二、《房地产基础知识》课程教学的必要性

物业管理是房地产业的一个组成部分，但有部分学校在开设物业管理专业时认为其发展趋势已逐步成为一个相对独立的房地产开发后期的服务性行业。所以在物业管理专业的课程设置应围绕“管理、服务、经营”的特点展开，摒弃了一些与物业管理关系不大的房地产前期知识和市场经济知识。而事实上，经过这几年房地产市场和物业管理行业的发展，两者之间的界限越发模糊了。特别是现时很多物业管理都实行前期介入及参与后期物业的营销、经营管理，这就对从事物业管理行业的人员提出了必须具备相关房地产知识的要求。例如在参与房地产项目前期介入阶段，要识读房屋户型图，掌握房屋各种户型间隔、朝向、风格、装修、层高等基本知识。在日常物业管理中有可能涉及房屋租赁、买卖等交易，那么掌握适当的房地产中介业务知识和房屋交易流程就更有必要了。

物业管理在整个房地产开发与管理的过程中并不是孤立的，它与开发公司的前期介入、房屋销售租赁、物业经营活动等工作有着不可分割的联系。因此，培养学生相关岗位的迁移能力也是必需的。《房地产基础知识》这门入门课程，包括房地产专业教育、岗位设置介绍、房屋基本要素学习、房屋开发基础知识，其正是为打破学科界限、融合房地产知识这一特色而开设的。

三、目前选用的《房地产基础知识》课程教材存在的问题

1.教材部分内容难度偏高。

现在我校物业专业所选用的是房地产开发与经营管理系列教材，教程内容主要围绕房地产开发项目的可行性分析、项目资金筹措、用地取得、市场营销等方面，对于物业管理专业的学生来说，在对房地产市场状况、行业概况、房屋基础知识等方面都没有初步理解的情况下来学习这些内容，学生普遍难以消化了解，更不用说学会掌握运用知识了。例如对房地产项目的可行性分析，教材采用的是一些成本估算方法、技术经济评价方法及引用不确定性分析方法等，这些财务分析法对于高职学生的学习尚且有一定难度，更何况是对中职学生呢？

2.教材内容的设置对物业专业学生的岗位适用性有偏差。

学生在以后的物业管理工作岗位上可能会运用的知识除了本专业相关知识外，还应掌握一定的房地产知识，如学会读懂房屋的平、立、剖面图纸、了解房地产的种类，知道房屋面积测算的分类、方法，还有诸如房屋产权的分类及产权登记流程，等等。但现有教材用较多的篇幅阐述房屋建设规划与勘查设计、房地产开发建设施工管理等内容。学生以后从事物业管理工作时，理论与实践有偏差。

3.课程评价方式单一、模式化。

传统的理论课程采用的课堂考核评价体系，考试仍以知识的积累、记忆为目标；考试方法简单，重在教室考试。在课程考核上，一般采用单一的笔试形式，考核内容仍依附教材，而且只考共性的、统一的知识技能。如讲到房地产项目资金筹措，考核学生掌握哪些开发资金来源、融资的方式、融资的步骤及审查内容等，学生往往就通过背诵记忆等方式来学习。这种教学评价考核机制只看重考试成绩而忽视了职业教育的“职业”特征，对学生实际操作能力的重视程度不够，不利于学生职业技能的提高。特别是没有很好地尊重学生的个体差异，不能让学生的个性得到很好的体现与张扬。同时，单一的考核形式不能充分突出物业管理专业中涉及的房地产知识特色，脱离了现实工作环境，没能与市场很好地接轨，不利于学生就业。

四、对改革《房地产基础知识》校本教材的几点思考

很明显，完全采用现行的一些房地产开发经营的教材不切合实际，不利于学生的学业发展，也不能满足他们职业发展的需要，因而必须根据他们的实际情况进行认真的分析和思考，充分合理地利用学校的教育教学资源，结合师资力量等综合因素，探索与开发适用于本专业的校本教材。我在物业管理专业多年教学实践的基础上，认为开发校本教材应以适应学生的实际发展要求为前提，在新的教材中不断淘汰不适用的内容，增加有利于提高学生职业岗位能力的内容。

1.作为物业专业学生学习房地产知识的入门课程，教材内容应考虑选择难度较低、能吸引学习兴趣的基础教学模块。

从目前选用的教材内容来看，教材没有充分考虑中职学生与高职学生的综合素质和学业基础的差异；没有考虑中职学生的需求及长处。结果所编教材面面俱到且理论性过强，导致学生学不会也不愿学。针对这种情况，以及我校专业特点，我们首先要对这门课程进行重新开发编写校本教材，使教材符合岗位工作要求。从我校目前学生的职业岗位能力培养和专业知识体系学习来看，《房地产基础知识》课程安排在第一学期比较符合学生的学习规律的循序性发展。作为物业专业学生学习房地产知识的入门课程，开发校本教材时应考虑选择难度较低、能吸引学生学习兴趣的基础教学模块。如教材开篇内容可先做专业教育，以及相关职业岗位群的分析、介绍。在讲到商品房介绍时，可结合目前最主流、最受认可的一些热门户型设计给学生讲解房屋的户型结构、朝向、层高、装修、建筑风格、物业类型等基础模块知识，让学生从感性认识产生兴趣继而上升到对专业知识的系统学习。

2.《房地产基础知识》校本教材应根据行业发展和市场需求选择更贴合专业学习特点和实际应用能力的内容。

《房地产基础知识》作为入门课程，本应教授房地产专业中有关开发、经营管理的基础知识。但对于物业管理专业学生来说，我们应该把握“以够用为主，以胜任为主”的原则，在编写教材中紧紧围绕学生在以后物业管理工作岗位上需要或涉及的相关知识内容。从目前本专业学生的就业方向来看，职业岗位群定位在物业管理及相关房地产企业操作层的第一线岗位，涉及如前期物业管理助理、物业管理员、前台接待、文员、物业招商管理员、房地产销售、房地产经纪等岗位。所以在校本教材内容编写上应选择实用性的“理论”知识，如商品房介绍，小区（写字楼、商场、工业厂房）楼宇配套设施介绍，建筑物用地性质、如何取得土地，开发建房的资金来源取得等内容。至于应用较少的如房地产开发项目可行性分析、评价；房地产建设规划、勘查设计；房屋开发建设工程施工管理等方面则可放至拓展性学习模块上，让学有余力。能力较强的学生自主学习，从而既解决学生为什么要学的疑惑，又使学习能力强的学生在同样的学时内可以接受或完成更多的任务，有利于个性化教学。

3.教材课程内容结构安排应从学生实际生活感受为切入点，再由浅入深地扩展到房地产市场专业知识层面。

以往的课程教材，内容结构安排一般都是从行业发展历史、概况现状等入手，然后以房地产开发企业开发建设房屋过程为流程导向编排教程内容。但从学生的实际学习情况来看，学生对知识的接受往往集中在浅显性、趣味性、生活化的内容上。所以在编写这门教材上，我认为不妨把传统的学习内容顺序反过来，先从学生最感兴趣的职位岗位介绍、涉及相关的房地产专业知识入手，然后从房地产开发的成品――商品房的基本介绍，再到楼宇公建配套建设、建设用地取得、房地产开发资金筹集、开发企业介绍等环节，把房屋开发建设的过程从结果出发，再逐级往前推来安排教程内容。我们在编写教材时，应大胆改变教学内容的繁、难、不适合的现状，加入学生乐学、喜学的内容，使专业教学收到理想的效果。

4.采用模块化的考核方式能更客观地评价学生在不同学习阶段的学习效果。

编写校本教材，不仅要考虑学生“学什么”，“怎么学”，而且要解决“考什么”、“怎么考”。在考核内容的选择方面，既要体现课程目标要求，又要有利于培养学生运用所学知识和技术分析问题和解决问题的能力，真正做到既考知识又考能力和素质。从学生的学习过程规律来看，不难发现，学习内容的难度将影响学生的学习状态，学习状态又会影响学习结果。专业课程的教学内容一般是学生没有接触过的，有些知识对于这个年龄段的学生不易理解，学习难度较高，影响了学生学习的主动性。用传统的考试方法测试学生的学习结果，必然出现大批的不及格。所以，我认为在考核方式、方法的选择上，应根据这门科目的特点，采用灵活、多样的考核方法。例如采用模块化考试，即在部分难度较大、内容较多的主干专业课中，将学习内容整合成不同模块，按模块分别进行考试，各模块成绩的累加就是学生该课程的学习成绩。例如在楼宇公建配套设施介绍这内容上，可分成几个学习模块：住宅小区主要配套设施建设―写字楼配套―商场物业配套―工业厂房配套―特殊物业的配套建设。根据不同的物业类型，我们可以对学生进行不同的模块考核。模块化考试既能评价学生各阶段的学习结果，又能评价学生学习的过程；既能降低了学习难度，又能给学生一个调整自身学习状况的机会，扭转以往课程考试“一锤定音”的现象，让学生循序渐进，较好地解决专业基础课难学的问题。

总之，《房地产基础知识》校本教材应以任务化、活动化为表现形式，贯彻“理实一体化”的原则，在保证内容的科学性和知识点的完整性的前提下，不刻意追求内容的系统性和完整性，而是着眼于培养学生的综合应用能力。在考虑中职学生的现状的基础上，力争使教材有利于调动学生学习的积极性，有利于教师组织教学活动，有利于发挥学校现有的教学资源和专业优势的作用。只有构建密切结合物业管理行业发展、专业特点的特色鲜明的《房地产基础知识》校本教材，切实提高学生的职业能力，本课程才能真正成为为专业服务的专业平台课。

参考文献：

［1］赵丹丹，赵志群.我国职业教育课程改革综述.中国职业技术教育，2005，（25）.

［2］刘喜鸽.职业教育课程内容选择的依据.机械职业教育，2007，（09）.

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关键词 高职教育；物业管理专业；工学交替；实习模式

中图分类号 G712.4 文献标识码 A 文章编号 1008-3219（2017）02-0024-04

一、物业管理专业人才需求状况及目标岗位分析

2014年以来，我国经济正在向形态更高级、分工更复杂、结构更合理的阶段演化。作为现代服务业的组成部分，物业管理行业在经济新常态下呈现出新的发展趋势。2015年，总理在政府工作报告中指出，要深化服务业改革开放，促进服务业加快发展，促进服务业和战略性新兴产业比重提高、水平提升，优化经济发展空间格局，加快培育新的增长点和增长极，实现在发展中升级、在升级中发展。

2015年中国物业管理协会的《全国物业管理行业发展报告》显示：截至2014年底，全国31个省市自治区物业管理面积约为164.5亿平方米，相比2012年的145.3亿平方米增长了约13.5%，在管规模持续扩大；全国物业服务企业约10.5万家，较2012年调查的企业数量7.1万家增长了约48%；物业管理行业从业人员约为711.2万人，较2012年的612.3万增长了约16.2%，人员数量增长速度较快。

物业管理作为劳动密集型行业，目前人才储备不足，从业人员队伍建设远远滞后于行业的发展。企业竞争就是人才的竞争，高职层次应用型物业管理人员就业容量大，高职院校必须针对行业特点培养物业管理专业人才。

江苏城乡建设职业学院对物业管理专业人才需求进行了精准的市场调研，将学生的主要目标岗位定位为客服专员、行政人事专员、品质专员、项目经理助理。目标岗位及描述如表1所示。

二、“工学交替”模式下物业管理专业的课程体系设计

科学构建实习模式是有效推进“工学交替”的重要保证。有重点、有步骤、有层次地设计实践性环节，能够有序、有效地培养学生的关键职业能力，提升学生的职业素养。立足首岗适应，多岗迁移的目标，将多元化实习环节有机地嵌入其中，形成复合型、多层次的课程体系。

三、物业管理专业主要实习模式的内容及关注点

设计物业管理专业的实习模式时，横向上要考虑每个实践性环节与相关课程的有机衔接；纵向上应考虑各实习环节对职业技能的阶梯式提升、职业素养的持续内化。最终确定的专业实习有认识实习、跟岗实习、顶岗实习等，从而构成渐进式、多元化的专业实习模式。结合学生的成长规律、知识结构、能力特点，每个实践性环节应有各自的侧重点、实习内容和关注点。

（一）认识实习――增加感性认识

认识实习是物业管理专业的第一个实践性教学环节，其目的是在学习专业课程之前增加对本专业的感性认识，引导学生进入专业领域，开阔专业视野，培养专业意识，激发专业兴趣，树立职业理想，明确专业学习目标，为后续专业课程的学习和职业能力的培养奠定基础。

认识实习的两周内，分别安排专业录像、企业家讲座、优秀毕业生分享、参观优秀小区、参观城市综合体等形式多样的实习活动。邀请的行业企业专家可以有多种风格，如创新型企业家、学者型企业家等，让学生们多角度汲取专业营养。

（二）专项实训――参与前期物业管理

通过专项实训理解新建物业承接查验、入住、装修管理、接待等具体业务的工作规程，同时锤炼爱岗敬业、团结协作、吃苦耐劳的精神，培养善于沟通与合作的良好品质，为后续专业课程的学习和职业能力的培养打下基础。

专项实训的一个月，通常安排在12月份，此时集中交付的住宅小区也较多，企业刚好需要短期人力资源，学生在承接查验、办理入住的关键业务节点得到了锻炼机会，为接下来的跟岗实习做好“热身”。

（三）跟岗实习――体验客服专员工作

第六学期的跟岗实习，学生们在校内学完《物业管理实操》《物业管理法规》《物业服务礼仪》《楼宇设备维护与管理》等课程，安排学生到物业服务企业的客服岗位实习，按规定工作规程参与客户服务、物业管理现场服务，将所学专业知识融会贯通。同时内化爱岗敬业、开拓创新的素养，培养诚实守信、善于沟通与合作的良好品质，为后续提高模块的专业知识学习和职业能力培养打下基础。

由于跟岗实习时间为一学期，所以需要提前和物业服务企业多次接洽，确认学生实习物业项目和岗位。因为学生在实习时尚处于三年级，还需寄望于企业和学校共同培养学生。

（四）轮岗实习――提升综合职业能力

轮岗实习可以从两个角度考虑：一是不同部门轮岗。第期的轮岗实习，学生们已经完成了《物业服务品质》《物业财务处理》《分类物业管理》等提高模块的学习。学生可以在客服专员、行政专员、品质专员三个目标岗位中进行轮岗实践，全面拓展专业技能，更加人性化地考查自身的能力和特点，对未来的职业生涯做好理性分析。二是不同业态轮岗。随着物业管理的发展，住宅、非住宅等各种业态的物业管理项目也越来越多。例如一些大型城市综合体，其包含了住宅、星级酒店、写字楼、商业等多种业态，各种业态的物业管理既有共同点又有各自的侧重点，给学生提供不同业态轮岗的机会，锻炼职业迁移能力。学生通过轮岗能够首岗适应、多岗迁移，全面灵活运用所学知识，积累职场经验，为早日成长为部门经理或项目经理提供条件。

（五）顶岗实习――成为优秀员工

到了第十学期的顶岗实习，学生已经完全具备物业管理综合职业能力，能全面运用所学专业知识和技能解决实际问题，有的学生很快成为企业的骨干员工。也有猎头公司锁定笔者所在学校物业管理专业的毕业生，提出为学校物业管理专业学生建立信息库，视为日后物业管理精英库的猎头人选。

四、物业管理专业多元化实习环节的管理

（一）实习前期充分准备

1.精选校企合作企业

推行“工学交替”模式，合作企业的选择至关重要，学校教师一定要严加把关。学校可以依托校外实习基地优选规模较大、业务规范的企业共同培养。条件成熟时，可以选择优秀物业服务企业进行订单式培养。订单培养具有以下特征：校企合作的规范性、人才培养的协作性、培养目标的针对性、教学模式的职业性。

为了严格管理，除了顶岗实习是学生和企业之间的双向选择，其余的专业实习都是由学校统一安排。这要求物业管理教研室主任在行业中有较强的人脉关系和实习资源配置能力，在实习前就进行反复沟通。根据每次实习的内容和目标，学校优选万科、龙湖等知名物业企业和优秀物业项目，精准地落实实习岗位。

2.匹配学生特点合理分组

每个学生都有自己的闪光点，好的教师如同一名好的导演，给学生提供绽放能力的舞台，帮助学生成长，做到人尽其才。教师应分析学生的个性特点、兴趣爱好、工作能力、团队协作等细微差异，对应地匹配实习企业和物业项目。如将英语好的学生安排在涉外的物业小区实习，让其发挥专长等。实习之前进行统筹分组，每个物业项目实习人数通常在3人以上，并任命1名学生为组长。

3.重视实习动员和安全教育

学生到岗之前，必须进行认真细致全方位的实习动员，动员时除了需要强调实习纪律、实习成果、四勤（眼勤、嘴勤、手勤、脑勤）、待人接物、自尊自重等事项，安全教育必不可少。安全教育通常强调实习场所安全、暂住地安全、上下班交通安全、财物安全、心理安全等方面。心理安全教育就是使初涉职场的学生学会心理调适和情绪管理，增强耐挫力，减少不良情绪和过激行为的发生。

（二）实习过程跟踪指导

走访与巡查。在校外实习期间，要求教师随时了解学生的实习动态，教师定期到每个实习地点检查。走访企业指导教师填写检查记录、批改实习周记等，定期汇总学生的情况，及时诊断、沟通和改进。

指引与鼓励。校内教师和企业师傅共同指导和引导学生，对学生的工作表现及时关注。学生在实习的不同时期会碰到各种状况，教师应该在学生迷茫时给予指引，得意时给予提醒，困难时给予帮助，挫折时给予鼓励，成功时给予欣赏。

汇报与分享。校外实习学生每月返校进行实结、实习汇报、专题调研、心得分享。通过每个月的实习汇报，学生不仅总结了自己的实习岗位工作，还共享了其他公司的成功经验，知晓不同岗位、不同项目、不同业态的管理模式的差异，丰富职场经历。学生的汇报分享还锻炼了语言表达能力，增进了团队意识，提高了梳理知识和总结能力。学生在循序渐进的指导中明显进步。

（三）实习结束注重反馈

实习资料归档。每一个实习环节结束，校企双方结合学生表现，给予学生客观的成绩评价。将实习任务书、指导书、实习日志、实习报告、企业鉴定、实习成绩等资料进行装袋归档。

及时总结反思。实习结束后，对每一次实习的策划、组织、管理等方面进行反思，进行理论总结和专业研讨，也为后期指导实践性环节积累更多经验。

五、物业管理专业多元化实习模式的成效

一是提高了学生的综合素养。多元化、渐进式的实习环节，有助于学生理解专业知识，提升岗位能力，积累工作经验，培养职业气质。学生对即将从事的工作环境有全真的体验，在工作中培育了敬业精神，渗透了优秀的企业文化。

二是推进了专业课程改革。随着课程改革的深入，更多的教学方式呈现在课堂教学中。如翻转课堂、案例教学、任务驱动、团队合作等。这些课堂教学方法的改革都需要学生的积极互动。有过实习积累的学生，继续学习提高模块的课程时，对理论知识的领悟更快、更透彻，对课程改革内容的响应度明显提高，促进了教学目标的达成。

三是提升了学生的就业竞争力。学生职业能力的增强带动了学生整体培养规格的提高，最终体现在学生就业竞争力的提升上。连续多年招聘会上物业管理毕业生供不应求，学生都被知名物业公司抢先录用。学生2016年准就业信息统计显示，60%的学生都进入了万科物业、龙湖物业等公司。

四是实现了校企共赢。多元化实习模式给学生提供了边学习边实践的平台，学生与企业零距离接触，体现了以能力为本位的职教理念，让学生在实践中成长。同时，此模式提高了学校的知名度，提升了学校形象，工学交替模式一经推出，数家媒体以整版报道此事。多元化实习同样深受企业的欢迎，企业可以把自己的企业文化提前渗透给学生，有了对学生的跟进和培养，缩短新员工的培训期和考察期；同时可以增加企业的人才储备，减少用人风险，还可以树立企业“勇于承担社会责任”的良好形象。

总之，物业管理专业多元化实习模式给学生提供了边学习边实践的平台，只有认真策划、系统安排、有序组织、栏窆芾砗妹恳桓鍪导性环节，才能彰显专业特色，深耕学生未来，达到学生、学校、企业和社会多方共赢。

参 考 文 献

[1]教育部.关于加强高职高专教育人才培养工作的意见[Z].教育部高教司[2000]2号.

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物业管理是一种与房地产综合开发的现代化生产方式相配套的综合性管理，它是与因住房改革而出现的产权多元化格局相衔接的统一管理，是与建立市场经济体制相适应的社会化、专业化、企业化、经营型的管理。这种集高度统一的管理全方位多层次的服务、市场化的经营为一体，寓经营与管理于服务中的物业管理，其实是一种服务性的行业。

在实习中，我在管理处指导老师的热心指导下，积极参与物业管理相关工作，注意把书本上学到的物业管理理论 知识对照实际工作，用理论知识加深对实际工作的认识，用实践验证所学的物业管理理论，探求物业管理工作的本质与规律 。简短的实习生活，既紧张，又新奇，收获非常的大

物业管理属于第三产业，是一种服务性行业。同属第三产业，物业管理又具有自己特有的性质，即它是集管理、服务、经营于一体，并寓经营、管理于服务中的产业。为物业所有人与使用人提供优质、高效、周到的服务，使物业升值。恒佳物业管理公司想业主之所想，急业主之所急。其运作处于良好水平，收费率达到88%以上，业主满意度达到中上等水平。小区环境优美，绿化程度高，设施齐全完备，经常开展各项活动，丰富业主的业余生活，属于高品质小区。其经营目标是为业主创造一个"安全、温暖、快捷、方便、洁净"的生活小区。

本次我实习的主要工作是接待业主来访、故障申报以及投诉处理。其中，主要应该注意的是热情接待业主，并尽快的帮助业主解决实际问题。针对一些不属于物业负责范围内的问题，进行进一步分析，提出对策与解决方法，大大降低业主利益损失程度。过年前，在领导的指导下，对小区内的安全隐患进行了清除和排解。为小区业主提供了一个干净的环境，度过一个安全而又和谐的新年。同时，也对小区业主缴费情况进行录入与整理，保障每个业主的利益，也同时对一些恶意欠费的业主进行上门回访和问题的处理。

加强培训、提高业务水平

物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，实习专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。

客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：

(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门"您好"，天元物业X号X人为您服务"。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说"你好"，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。

前台接待是管理处的服务窗口，保持信息渠道畅通，监督巡查、调度和协调各部门工作，是前台接待的主要职责。在日常服务中，前台不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，更要及时地向相关部门、施工单位反映业主需求，监督维修跟进工作，对维修完成情况进行回访，完成最后闭环。为提高工作效率，在持续做好人工沟通记录的同时，前台接待还要负责收费资料的统计存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，保持了原始资料的完整性

(二)搞好专业知识培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀

除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

管理处接待来访设诉工作制度

为加强管理处与业主、住户的联系，及时为业主、实习住户排忧解难，提高社会效益，特建立接待来访投诉工作制度。

一. 接待来访工作由客户服务中心负责，宣传接待投诉的办公地点、电话，让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。

二. 任何管理人员在遇到业主、住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化业主、住户情绪，并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。

三. 对住户投诉、来访中谈到的问题，客服人员应及时进行记录，须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报办公室主任，由主任决定处理办法和责任部门。

四. 责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任、为难业主、住户、或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复业主、住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。

五. 全体管理人员要认真负责做好本职工作，为业主、住户提供满意管理、服务，减少住户的投诉、批评，将业主、住户的不满消解在投诉之前。

物业客服实习报告范文（二）

20xx年3月底我应聘到安徽省蓝天物业服务有限公司当实习客服助理，实习期间，我依次对设施管理、事务管理、消防安全管理等进行了实习。在实习中，我在同事的热心指导下，积极参与物业管理相关工作，注意把书本上学到的物业管理理论知识对照实际工作，用理论知识加深对实际工作的认识。实习工作中既紧张忙碌又新奇，收获很多。通过实习，使我对物业管理工作有了深层次的认识。该物业管理处首先向我们介绍了一些基本情况，然后依次对事务管理、客户管理与服务流程及安全保卫等做了简要介绍。

然后就开始“上岗”了。回顾此次实习过程，感受良多，收获颇丰。通过实习有效缩短了课堂和社会实际工作之间的差距，使我能系统地、全面地掌握物业管理工作和方法。在老师的细心指导下，积极参与物业管理相关工作，注意理论知识与实际应用的结合，用实践检验所学的物业管理理论知识，由此加深了我对物业管理工作的理解。下面是对这次实习的总结：

一、优化客户管理和服务流程。

(一)客服部是整个物业公司的“中转站”，地位非常重要。服务人员是第一时间与业主打交道的，因此，他们的给广大客户留下的形象则代表了公司的精神面貌规范服务人员形象。规范形象包括仪表、语言、行为三个方面，仪表规范要求我们的服务人员要持证上岗，统一着装，佩带明显的标志，语言形象要求服务接待人员要讲普通话。客服人员要无时无刻地向用户传递公司的良好形象。

(二)加大企业宣传力度。重视业主大会和业主委员会的作用，使之成为物业与业主沟通的桥梁。

(三)客户数据信息记录该小区内业主与租户的信息;财务管理记录各种收入与支出明细;服务管理记录用户报修与维修服务进程的记录。该系统具有方便、快捷的优点，能为物业管理服务提供数据支持，但是仍有很多方面需要改善。比如服务管理模块系统开放程度不够，用户利用此报修并不多，主要还要通过电话由专人接受报修与跟踪。如此一来，信息化应用就不到位，各种资源成本在信息化的助力下并未得到有效的降低。对此，应该完善服务管理系统，重新设计服务流程，分离管理与服务系统，加强宣传与开放，促使用户更多的利用该系统报修。

二、推行、倡导“以人为本”服务理念。

物业管理必须树立以人为本的服务理念，倡导人性化服务，实施以人为本的服务措施，提高服务效能，把客户的满意作为物业管理的最佳追求。物业公司利用相关数据指标与员工绩效考核有效的结合，通过严格的规章制度实现。并推出诸如“最佳服务笑脸”标准化服务模式，使员工在意识层面上确立什么样的服务符合业主的需求，充分发掘客服人员的服务意识与专业技能。注重生态与人文的和-谐和互补，塑造健康的人居环境，达到生活与健康同在，生活与艺术同在，生活与自然同在。

三、事务管理工作精细化。

在物业管理实际工作中，面对都是一些简单而重复的琐碎事情，物业管理成员每天仍然用非常饱满的热情，认认真真做好每一件事情，为业主提供良好的居住环境做好后勤工作。这些都有赖于从操作程序上制定明细的流程，创立和实行精细化管理，从细节做起，从小事做起，从平凡事做起。同时，公司设立严格的奖惩制度，规范员工的作为，使其知有所为，有所不为。

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1、角色模拟角色模拟的教学方式主要指在教学中要模拟真实的社会工作场景，由学生扮演一个特定工作场景的角色，从而使学生“身临其境”，在逼真的环境中进行“实习”。物业公关和物业管理合同等课程都可以采用角色模拟的教学方式。通过角色模拟的教学方式，让学生参与其中，可以使学生的专业知识得到应用，同时也能够培养学生的应变能力。比如在物业管理合同课程中，教师将学生分成不同的小组，并设置相应的合同双方的背景和洽谈的事项，从合同洽谈双方入场到签订合同的全过程，学生可以扮演相应的角色。在合同洽谈签订的过程中，教师要对学生的语言、礼仪、谈判等方面进行分析，通过教师的指导，学生对自身所扮演的角色认识会更加深入，相应会加深对知识的理解。2、企业认知实习这种教学方式要求教师带领学生到有关的物业管理公司进行参观，通过这种实地走访的方式，使学生了解物业管理公司的整体概况，比如组织结构、岗位职责等。学生通过相应的走访会对不同类型的物业管理特点有更加深入的了解，同时对管理人员与业主的沟通交流有深刻的理解。当然在组织参观以前，教师要制订详细的计划，将参观的内容、目的等提前告诉学生。通过这种方式，学生对自己毕业后所从事的职业有全面的了解和认识，为将来的工作做好思想上的准备。3、设备实操随着现代社会的迅速发展，一些高新技术的产品在建筑中得到了越来越多的使用，一些智能物业不断出现。这就要求我们的学生在学校期间要学会相应的知识，懂得一定的智能化设施的使用和维修的基本技能。这种知识的获得，如果仅凭课堂讲授是很难的，这就需要让学生进行相应的设备实操。建筑智能化和给排水课程在教学中就可以采用设备实操的方式。学生在电梯故障诊断和维修、自动效仿喷洒系统工作原理等方面，可以现场进行操控，对于这些智能化设备的应用原理、使用方法、故障排除的方式等，学生通过实际的操控，从理论落到了现实中，对相关的认识会更加深刻。同时计算机技术已经大量运用到了现代物业管理之中，在实践的教学环节中，可以让学生学习相应的物业管理软件实际操作，让他们能够熟练使用这些管理软件。4、企业实习到企业中实习是物业管理专业学生最为重要的一项实践教学活动。学校要根据相应的教学计划和教学目的，在学生完成相应的专业课程之后，到企业中进行2-3个月的短期实习。这种实习要根据专业计划的培养要求确定，主要是对学生的技能进行培训。在实习的过程中，公司要派遣相应的培训人员为学生讲解设施设备的机构、故障排除等方面的知识。在现实的生活中，不同的物业其设施设备会存在较大的差异，学校要在宏观上对学生的实习场所进行轮换，使学生全面掌握住宅、写字楼、工业区等不同物业的设备知识。学校还要根据学生实习的情况，对学生的专业知识进行补充，以便解决实习中的问题，使学生的全面素质得到提高。学生的理论课程都结束后，一般在毕业前一年到半年多的时间里，学校要安排学生到公司进行顶岗实习。将学生安排到真实的环境中进行锻炼，“学以致用”，使学生逐步掌握适应岗位要求的职业技能。在顶岗实习期间，要注重学习场所和岗位的定期轮换，使学生对不同类型的物业有不同的认识，注重管理上的重点和难点，使学生的能力得到提升。5、服务学习服务学习是来自于美国的一种实践教学方式，目前在物业管理专业的教学中才刚刚开始。其基本的教学方式和方法其实已经渗透到了上述提到的几种教学方式中。服务学习主要有分阶段开展服务学习实践教学、按课程内容开展服务学习实践教学和分服务对象开展服务学习实践教学。在此不再一一进行赘述。

二、物业管理专业实践教学的重要作用

“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”。学生在学习中更多的是得到一些理论的知识，理论知识最终是要为实践服务的。教师在物业管理专业的实践教学就是扮演这样一个十分重要的角色，他使学生的综合整体素质得到进一步的提升。1、提供职业岗位的实践环境职业岗位知识与能力是物业管理应用型人才必须掌握的基本知识和能力。在实践教学中，通过各种方式为学生提供了一个现场模拟训练和真实训练的实践环境，在这个环境中让学生自己动手进行设计和操作，熟悉和掌握物业管理行业的主要基本技能和专业技术，不仅可以使学生加深对课堂所学知识的理解，同时也可以使学生掌握一定的职业岗位知识和能力，培养学生独立观察、分析和处理问题的能力。2、提高学生的综合素质在物业管理专业的学习过程中，通过实践教学可以使学生在策划能力、管理能力、公关能力和市场分析能力上得到相应的提升。策划能力主要包括招投标策划能力、制订物业管理方案能力、企业形象策划能力、制订标书能力和企业发展策划能力。在实践的学习中，学生会遇到各种各样的难题，对于这些难题的解决方式，学生就必须要制订相应的对策，通过这样一种解决问题的方式，提高学生的能力。比如在实习中，公司让学生对公司的形象进行相应的策划，学生就可以先了解公司的概况，而后根据相应的实际情况，作出自己的判断，制订出适合本公司的形象策划书。学生的管理能力主要包括建章立制能力、计划管理能力和应急能力，比如物业公司中出现的一些突发事件，对于学生来说，很多人往往不知所措，可以向公司人员学习交流，提升自己。公关能力主要是指学生在部门之间的协调能力和对外交流能力，因为学校毕竟不同于社会，社会中的行事方法和准则与学校有很大不同，这就需要进行相应的提升。市场分析能力主要是指学生对物业市场的调查、分析、预测和决策能力，学生在没有进入到真实的公司中时，是不会有相应的感受的。以上所述的这些能力都是学生在毕业之后应该具备的，而通过实践教学能够使学生的上述能力有所提升，同时也使学生的理论与实践得到了相应的结合，能够提升学生的整体素质。可见物业管理的实践教学的重要作用。3、有利于学生逐步融入社会，增强对社会的适应能力通过课堂教学与实践教学、实践教学与市场需求相结合，在实践中对学生所掌握的课堂知识进行进一步的认识。在实践教学中学生会发现自己的不足，并及时得到改进。在理论与实践结合的过程中，能够极大地调动学生的积极性和主动性。同时可以使学生在教学实践中慢慢接触社会，接触实际锻炼的机会，使学生对自己有更加清醒的认识，改变有些人以“自我为中心”的错误认识，提高学生的综合素质，培养学生的创作能力。在培养学生综合能力提高的同时也增强了学生对社会的适应能力，有利于学生逐步融入社会，减少就业的盲目性。4、使学生掌握一般的管理方法与技能物业管理专业实践教学可以使学生对物业及物业管理有一定的感性认识。在实际中的岗位实习和操作，以及专业课程的实际训练，会使学生掌握一定的物业管理专业技能。在实践教学中，通过一定的“个案”，学生可以掌握一般的管理方法和技能，使个人的管理能力得到提升，为将来的就业打下坚实的基础。随着社会突飞猛进的发展，学生在实践教学中学到的管理方法和技能不一定能够在进入工作岗位后得到完整的体现，但是对提高学生当前的就业竞争力和管理基础的积淀，都具有非常重要的作用。5、培养学生的职业素养实践教学的运用在物业管理专业的学习中，能够将学生放到物业管理服务的第一线中，可以创设一种能够有效促进教与学双向互动的社会交往情景和职业情景，在浓厚的职业氛围中使学生得到锻炼，培养学生从事和胜任物业管理某一职业岗位的能力，使他们的理论知识在实践中升华，使他们对自己未来的职业有思想上的准备，全面了解自己将来所要从事的这份职业，从而喜欢上这份职业，更加热爱自己的职业，将此作为未来人生的发展目标。

三、结语

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在实习中，我在管理处指导老师的热心指导下，积极参与物业管理相关工作，注意把书本上学到的物业管理理论知识对照实际工作，用理论知识加深对实际工作的认识，用实践验证所学的物业管理理论，探求物业管理工作的本质与规律。简短的实习生活，既紧张，又新奇，收获非常的大

物业管理属于第三产业，是一种服务性行业。同属第三产业，物业管理又具有自己特有的性质，即它是集管理、服务、经营于一体，并寓经营、管理于服务中的产业。为物业所有人与使用人提供优质、高效、周到的服务，使物业升值。恒佳物业管理公司想业主之所想，急业主之所急。其运作处于良好水平，收费率达到88%以上，业主满意度达到中上等水平。小区环境优美，绿化程度高，设施齐全完备，经常开展各项活动，丰富业主的业余生活，属于高品质小区。其经营目标是为业主创造一个“安全、温暖、快捷、方便、洁净”的生活小区。

本次我实习的主要工作是接待业主来访、故障申报以及投诉处理。其中，主要应该注意的是热情接待业主，并尽快的帮助业主解决实际问题。针对一些不属于物业负责范围内的问题，进行进一步分析，提出对策与解决方法，大大降低业主利益损失程度。过年前，在领导的指导下，对小区内的安全隐患进行了清除和排解。为小区业主提供了一个干净的环境，度过一个安全而又和谐的新年。同时，也对小区业主缴费情况进行录入与整理，保障每个业主的利益，也就爱减肥网同时对一些恶意欠费的业主进行上门回访和问题的处理。

加强培训、提高业务水平

物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。

客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：

搞好礼仪培训、规范仪容仪表