医疗纠纷解决措施范文

导语：如何才能写好一篇医疗纠纷解决措施，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

〔关键词〕医患关系；不和谐现象；原因；对策

近年来，医患冲突出现的频率越来越高，医患之间因冲突发生人员伤亡的事件时有发生，医患矛盾已经受到了社会各界越来越多的关注。为了进一步了解医患关系不和谐的原因，本研究在目前社会实际情况的基础上进行研究，找出解决医患矛盾的具体措施，现报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料

回顾性分析2015年1月至2016年6月我院出现的154例医患矛盾纠纷案例，其中患者男83例，女71例。医保57例，自费63例，公费34例。涉及到医疗纠纷中的医务人员中主治医师93例，护士人员31例，服务人员30例。此外，具体的科室纠纷中，内科83例，外科71例。

1.2方法

对154例医疗纠纷案例进行回顾性分析，包括医院自身因素导致的医患矛盾纠纷情况，患者自身因素导致的医患矛盾纠纷，解决医患矛盾纠纷的措施。

2结果

2.1医院自身因素导致的医患矛盾纠纷

在各种因素中，医疗服务质量所占比最高，医疗水平位居第2，见表1。

2.2患者自身因素导致的医患矛盾纠纷

患者自身因素中，缺乏理性思考是导致医患矛盾纠纷的主要原因，另外，医疗知识的缺乏、自身素质素养、对医院收费不满以及对医院管理不满都是影响医患关系和谐的重要因素，见表2。

2.3解决医患矛盾纠纷的措施

在所有的解决措施中，认为协商解决、矛盾纠纷调解、法律程序解决是最有效的措施，见表3。

3讨论

医疗纠纷的出现，影响了医患之间的和谐关系，对于医疗纠纷必须要采取有效的措施，及时进行处理，防止医疗纠纷带来的财产损失以及人员伤亡[1-2]。近年来频繁出现的医疗纠纷事件使医疗纠纷成为公众普遍关注的问题，如何采取有效措施解决显得至关重要[3-4]。本研究结果显示，在导致医患关系不和谐、引发医患纠纷的众多因素中，医疗服务质量是医院所致医患关系紧张纠纷出现的原因中比例最大的。这说明医院要重视自身的医疗服务质量的提高，医务人员对患者的服务态度要好，努力将医院的医疗服务质量提升上去，提高医院自身的形象。另外，在患者自身导致的医患纠纷中，缺乏理性，过于冲动是导致医疗纠纷问题出现的主要原因。这表明医患双方关系不和谐因素中，患者的不理性容易导致医疗纠纷的出现。患者对于医院有关收费、管理也是导致医疗纠纷出现的重要因素，因此，医院应该提高自身的管理水平。在处理不和谐的医患关系或者医疗纠纷时大部分的患者愿意采取理性思考、冷静协商的处理措施，另外比较重要的处理措施是调解矛盾和走法律程序。多数患者都愿意采取协商的处理方式，这表明医院在有关管理制度上存在不完善的地方，所以多数患者都希望以最低的代价解决问题。根据上述的研究结果，可以总结出以下几个方面的预防医患矛盾出现的措施：（1）医院要注重自身服务质量的提高，加强对医务人员的培训力度，让医务人员，尤其是护士人员掌握各种业务技能，提高服务质量[5]。（2）医院的管理水平也需要提高，从上述结果中可以得到，医院的管理水平是影响和谐医患关系的重要因素，因此医院方面必须不断建立和完善各种规章制度，建立有效的工作人员考核制度，规范医院收费程序等，从而提高自身的管理水平，让患者以及患者家属信任医院[6]。（3）患者在治疗时出现意外状况，患者及其家属应该保持应有的冷静，不能采取暴力的解决措施去解决问题，这样只会让结果更加糟糕。同时，患者及其家属应当逐渐培养综合素质，提高自身修养。（4）医患双方处理医疗纠纷时要实事求是，做到公正、公平处理。如果是医院方面的问题，那么医院方面就应该坦诚面对，向患者及其家属做出应有的道歉，并妥善处理好后续有关问题。如果是患者方面出现的错误，那么患者应当认识到自身的问题，不能无理取闹。（5）处理医疗纠纷问题要引入人民调解机制。人民调节机制是解决各种纠纷的有效方法，应当充分利用到医疗纠纷的处理中。人民调解机制要确保公信力，树立权威性及专业性，应该保护好医患双方的合法权益，在维护医疗单位良好秩序方面发挥出积极的作用[6]。当然，也可以借鉴国外先进的解决办法，国外的医疗纠纷处理机制比较成熟，在处理医疗纠纷时经验丰富，应当借鉴其先进的处理经验。综上所述，导致医患关系不和谐，甚至出现医疗纠纷的主要原因是医疗服务质量和缺乏理性，此外医院管理水平以及缺乏医疗知识也是造成不和谐医患关系出现的原因。所以，应当具体问题具体分析，采取有效的解决措施，及时解决医患之间的矛盾。

［参考文献］

［1］周一思,李凯,黄俊,等.影响医患关系的不和谐因素分析与对策[J].中国医院,2011,15(9):58-61.

［2］王建军.影响医患关系和谐的因素及对策研究[J].江苏卫生事业管理,2011,22(5):118-120.

［3］何国珍,吕文亮,杨敬博，等.影响和谐医患关系的医方主要因素及对策[J].中国农村卫生事业管理,2014,34(2):138-140.

［4］王少光.影响医患关系的不和谐因素分析与对策[J].大家健康(学术版),2014,16(10):269-270.

［5］戴明俊,陶叡.和谐医患关系的影响因素及对策分析[J].管理观察,2016,12(4):133-136.

篇2

关键词　医疗纠纷　仲裁

医疗工作是一项技术性强、风险性大的复杂工作。由于医院管理水平高低有别，医生的水平参差不齐，医护人员的职业道德及责任心不同，医疗后果的难以预测等因素，使得在医疗过程中经常发生对病人不利的损害结果。同时，由于患者及其家属对医疗知识了解程度的不同和对医疗风险程度的估计不足，总是抱有很高的期望值，一旦发生不可预见的后果，往往认为是医院或医护人员没有尽心尽力，甚至认为是医护人员的责任事故。这些因素导致医疗纠纷时有发生。

医疗事故的频繁发生，不仅给患者及其家属带来巨大的身心损害，而且导致医患关系紧张，甚至引发社会矛盾。因此，如何处理因医疗事故的医疗纠纷，已经成为社会广泛关注的焦点问题之一。长期以来，我国解决医疗纠纷主要有三种途径，即医患双方协商解决、卫生行政部门处理和诉讼。国务院2002年4月颁布的行政法规《医疗事故处理条例》规定的解决医疗纠纷方式，仍停留在《医疗事故处理办法》的三种方式上。医疗纠纷的处理一直是困扰是我国卫生界的一大难题。笔者对医疗纠纷的处理方式进行了调查，基于当前医疗纠纷的实际情况，在研究我国的《仲裁法》、劳动仲裁制度的基础上，对于建立医疗纠纷仲裁制度作如下探讨。

1　《医疗事故处理条例》规定的解决医疗纠纷方式的局限性

笔者通过发放100份患者问卷和100份医生问卷，就医患双方对医疗事故处理方式的看法进行了一定的调查。患者在医疗纠纷发生后倾向于采取的处理措施（多选）见表1。

医生在医疗纠纷发生后倾向于采取的处理措施（多选）见表2。

而在实践中就医疗纠纷处理方式（单选）见表3。

这些数据说明，在医疗纠纷发生以后，医患双方对于纠纷的解决方式存在很大差异。患者倾向于找医院领导求助，其次是找律师或法院帮忙，再次是向新闻媒体反映，再是找政府解决；医院则倾向于进行技术鉴定，其次是诉讼，再次是协商经济补偿，再是让上级行政单位协商；而在实践中大多数情况下是通过协商获得经济补偿。究其原因，笔者认为是因为患者和医方占有不同的社会资源，患方明显在技术上较医院处于劣势，而在媒体报道方面则处于优势，那么，新《条例》规定的三种方式是否能够有效保障医患双方的合法权益呢？笔者认为这三种方式起到了很大的作用，但仍有不足之处。主要体现在以下几个方面：

1．1　协商和解的方式不利于保护医患双方的合法权益

医疗单位愿意协商解决医疗纠纷的原因之一是宁愿“花钱买平安”，以减少万一败诉时在社会上造成不良的社会影响；之二是减轻善后工作的难度等，患者一方则为了多得到经济补偿。协商和解决的赔偿标准不统一，容易造成病人之间的攀比，要价越来越高，医院难以承受，而导致矛盾激化，扰乱医院正常工作秩序。再者，协商和解容易掩盖错误，甚至犯罪行为，许多有严重失职行为的医疗事故，通过“协商和解”的方式解决，可以既不鉴定，也不定性，医疗单位不从中吸取教训，当事人也不承担责任，医患双方的合法权益得不到保护。

1．2　卫生行政部门处理不利于保护患方的合法权益

行政处理医疗纠纷的权力机构基本是医疗单位本身和医疗单位的领导机关。在行政处理医疗纠纷中，处理纠纷的权力机构多从本位主义出发，首先考虑如何保护自己的医护人员和如何维护医疗单位的经济利益。难以避免发生“同行相亲”、“隶属偏袒”等问题，容易造成处理结论的失真，病人的合法权益得不到充分的保障。

1．3　法院处理有一定的局限性

医生是一种技术性非常高的职业，非经专业训练难以对专业问题得出客观科学的评价。法官由于不懂医，处理医疗纠纷不可能得心应手，医患双方的权利无法得到充分保证。部分患者甚至对判决结果不满意，因而砸毁医院设施或殴打医务人员。更多的情况下，由于法官不懂医疗行业的特殊性，而做出不公正判决，从而挫伤广大医务人员的积极性，不利于卫生事业的发展和切实保障医务人员履行职责的合法权益。

2　仲裁解决医疗纠纷的优越性

仲裁是一种最为重要的诉讼外解决

争议的方式，是指纠纷当事人在自愿基础上达成协议，将纠纷提交非司法机构的第三者审理，并作出对争议各方均有约束力的裁决的一种解决纠纷的制度、方法和方式。医疗纠纷仲裁，则特指医疗纠纷仲裁机构根据医疗纠纷的任何一方当事人的请求为解决医疗纠纷，依法审理、调解、裁决等居中公断的执法行为。仲裁解决医疗纠纷的优越性主要体现在：

2．1　通过仲裁方式解决医疗纠纷具有公正性、权威性

仲裁机构具有民间性质，独立于行政机关，仲裁员是兼职的，不属于仲裁机构，可以避免行政干预、长官意志；仲裁没有级别和地域管辖，当事人可以在全国范围内选择自己依赖的仲裁机构，能够避免“人情”等不公正因素和地方保护主义的干扰；仲裁员从公道正派的专业人员中选聘，有着严格的条件，素质高、作风正、令人信赖；仲裁的一裁终局体现了权威性。

2．2　通过仲裁方式解决医疗纠纷能有效克服法院审理医疗纠纷时专业知识的局限性

医疗纠纷常常涉及复杂的医学知识和法律问题。法官由于受医疗学专业知识的局限，难以深入其中，可能影响公正裁判。而医疗仲裁机构具有分专业的仲裁员，仲裁员一般都是医学专家、法学专家、医疗管理专家，能保证仲裁的专业性和权威性。

2．3　通过仲裁方式解决医疗纠纷具有保密性，有利于缓和社会矛盾

医疗纠纷案件一直是社会关注的热点，一些新闻媒介很是热衷于报道、曝光，且过分侧重反映患者方面的要求，对于案件的处理过程和结果，部分报道未能实事求是而是作出自认为正确的判断和结论，误导公众，激化了社会矛盾，甚至或多或或少地影响了法官的公正裁判。而医疗纠纷仲裁一般以不公开审理为原则，仲裁的整个程序和裁决也不公开，仲裁机构成员和仲裁员以及当事人均赋有保密义务。整个仲裁过程很少受到外界干扰，这样可以给当事人，尤其是医方“留点面子”，减轻其怕在声誉上可能受到负面影响的顾虑，也保护了患者的隐私权，医患双方可以在一个和谐的氛围中，平息纷争、化解矛盾，促使争议得到公正、彻底解决。这对于维护社会稳定，缓和社会矛盾有积极的作用。

2．4　通过仲裁方式解决医疗纠纷具有快捷性、经济性

医疗纠纷仲裁制度可规定审理的期限，实行一裁终局制，即仲裁裁决一经作出就发生法律效力，医患双方不能就同一纠纷再向仲裁委员会申请仲裁，也不能就同一纠纷向人民法院起诉或上诉。这充分体现了仲裁方式快捷性的优点，克服了以往处理医疗纠纷存在的久拖不决、搅闹医院、无理缠讼的不良现象。由于时间上的快捷性，费用也就相应的节省；由于一裁终局制，无需多审级收费，所以仲裁收费一般比诉讼收费低。

3　仲裁解决医疗纠纷的可行性

《仲裁法》第2条规定：“平等主体的公民、法人和其他组织之间发生的合同纠纷和其他财产权益纠纷，可以仲裁”。第3条规定：“下列规定不能仲裁：①婚姻、收养、监护、抚养、继承纠纷；②依法应当由行政机关处理的行政争议”。医疗纠纷能否仲裁就要看是否符合上述条件。

（1）分析医患双方是否符合仲裁的主体资格，即是否属于平等主体。从表面来看，由于医患双方所拥有的医学知识和技术存在很大差异，医患双方是服务与被服务、主动与被动的“不平等”关系，但这种不平等只是形式或表面的不平等。事实上，医患双方的法律地位是平等的，因为医患双方一方出钱，一方提供劳务，这样为了实现治愈疾病这一共同目标，在法律地位这一实质问题上是平等的。作为法律关系的参加者，患方有获得必要医疗服务的权利，相应的，医方有提供必要医疗服务的义务。但同时医患双方的法律地位平等性存在的特殊性，它还受到人道主义和社会公德的约束。

（2）分析医疗纠纷是否属于“依法应当由行政机关处理的行政争议”。行政争议是指行政机关在行使权力的过程中与相对人之间发生的争议。显然，在我国医院不属于行政机关，患者是非行政管理相对人，医患之间的医疗纠纷不属于行政争议，也就不是依法“应当”由卫生行政机关处理的争议。

（3）对医疗纠纷而言，绝大多数都是涉及与医疗活动有关的财产权益纠纷，特别是在发生医疗事故后的补偿或赔偿问题。医疗纠纷的性质是民事索赔居多，属于财产权益纠纷。医疗纠纷是可以用仲裁的方式加以解决。

综上所述，笔者认为建立医疗纠纷仲裁可以解决医疗纠纷处理的现状，更好地保护医患双方的合法权益，逐步形成“依法行医，守法就医”的良好医疗秩序，促进医疗纠纷的解决走上法制的正轨。

参考文献

1　黄进，宋连斌，徐前权．仲裁法学［M］．北京：中国政法大学出版社，2002

篇3

关键词 医疗纠纷 第三方调解 人民调解委员会

中图分类号：R-051 文献标识码：A

第三方调解机制因其独特的优势而成为时下的新宠。目前，全国多个省、自治区、直辖市近56个地市采取了第三方介入解决医疗纠纷的措施，这一实践从实施以来取得了一定的成效。2011年黑龙江省成立了调解委员会，自启动以来，该机制取得的成果是显而易见的，但也同时暴露出诸多的法律问题。

一、医疗纠纷第三方调解实践情况分析

目前国内外许多国家和地区都在积极探索，尝试建立专业“第三方”来介入调解医患纠纷。从国外来看，较为典型的第三方调解模式有日本1973年建立的医疗责任险制度。美国1997年成立的国家医疗纠纷解决委员会，还有诸如调解和仲裁、监察人制度等一系列的解决方式。德国自20世纪70年代后期以来创建的医患纠纷第三方调解机构、调停所、鉴定委员会等。我国于2002年颁布的《医疗事故处理条例》第46条规定：“发生医疗事故当事人可以向卫生行政部门提出调解申请。”2011年我国颁布了《中华人民共和国人民调解法》，在该法律的保障下，国内医疗纠纷第三方解如雨后春笋般广泛开展，卓有成效的模式有：北京市成立的医疗纠纷调解中心及医疗保险承保公司指定部门调解，构建“多调联动效果”；宁波市建立与医疗责任险相结合的第三方调解；南京市成立专业服务的营利性咨询机构介入医疗纠纷调解等。

二、黑龙江省医疗纠纷第三方调解机制实施问题分析

2011年，黑龙江省在绥化、七台河、哈尔滨等市成立了致力于调解医患纠纷的第三方调解机构--黑龙江省医疗纠纷人民调解委员会。通过调研，有数据显示，绥化市通过第三方介入处理的医疗纠纷案例一共有四例，其中调解成功的就有三例，这成功率都达到了75%；此外，七台河市调解医疗纠纷的案例有16起，其中成功的有11例之多，这些数据显示出第三方调解化解矛盾的巨大意义。

（一）调研数据分析。

笔者对黑龙江省医疗纠纷调解委员会进行访谈、调查，以及对患者和医生进行随机取样、问卷调查。通过建立图表、数据分析，针对开放式问题收集意见和建议，归纳出以下三组数据结果：

（二）困境和问题分析。

通过对调查的数据进行归纳分析，可以看到黑龙江省医疗纠纷第三方调解在具体实施过程中面临困境和问题体现在以下五个方面：

第一，社会认知程度低。从调研情况来看，发生医疗纠纷后，当事人首先想到的是传统的解决机制，如协商和诉讼等，而非第三方调解。这是因为公众不了解甚至根本不知道第三方调解组织的存在。分析来看，一方面由于第三方调解这一新模式，被公众了解、认可仍需时间，但也不可否认对第三方调解机构的宣传不到位；另一方面，第三方调解大都需要当事人的申请才能介入纠纷。这些都使得第三方调解这种新型的医患纠纷处理模式在目前尚不能得到社会各界的广泛认知。

第二，第三方机构规范性有待加强。医疗纠纷人民调解委员会本质为特殊的人民调解委员会，同样缺乏具体法律依据，这使得调解的效力与公信力大打折扣，新兴机构在具体处理医疗纠纷的过程中，大都没有科学的、严格的工作规范，这些弊端都会使得公众不相信第三方调解的权威性。

第三，经费来源成为困难。第三方调解机构基本都为非盈利性机构，经费主要来源于政府拨款或社会捐赠。然而社会捐款是有限的，第三方调解机构想要维持正常的经营仍需上级政府的拨款，这就使得第三方在经济方面不得不依赖于行政机构，在调解中势必有所偏向，无法实现真正的独立，严重影响其中立性与公正性。

第四，专业人员匮乏。医患纠纷第三方调解要想得到当事人的信任和社会公众的普遍认可，在队伍建设方面需要有专业人员的参与，他们应当具备专业的知识，包括法学、医学、保险学、沟通学等。这样的专业人员很稀缺，没有相关专业培训，提供的待遇有限，因此专业人员缺乏，专业知识匮乏，这些难题尚未得到解决。

第五，与其他解决机制衔接不畅。由于缺少法律上的支撑，经过调解达成共同的调解意见，性质上也只是合同，并不具有强制力。若一方不执行，另一方当事人可以选择重新调解或法院诉讼等救济，由此造成了社会资源的浪费，而且长时间的纠纷争执加剧了双方矛盾的深化。

三、黑龙江省医疗纠纷调解机制完善路径

（一）加强宣传——提高法律救济意识之路径。

由于调解委员会宣传力度低、宣传内容匮乏、宣传时效性差等现实问题的存在，民众对医疗纠纷第三方调解机制尚未形成法律救济意识。鉴于此，可以通过以下创新宣传手段，以提高公众救济意识：首先，设立黑龙江省大中型医院调解工作站作为前沿阵地。医疗机构可将第三方调解委员会的地点、联系方式、调解特点、调解流程图等信息印于病历上，或印在院内公告上，也可在导诊台一侧及门诊大楼告示栏中设立关于医疗纠纷案例的调解流程的指示板等。其次，建立黑龙江省医疗纠纷第三方调解网页专栏开展宣传。医疗纠纷第三方调解的信息要及时公布，如调解成效汇报、获赔额、结案时间，典型案例。

（二）设计制度——保障第三方调解流程之路径。

1、调解中立及保障制度的构建。

由于新兴机构产生，没有公正有效的保障机制，没有标准的行业准则，没有独立的经费，必然会导致调解工作的参差不齐。医患双方当事人寻求此种救济方式时考虑到以上因素，便不能相信第三方调解机构的中立、公正、权威。因此构建保障黑龙江省第三方调解流程的制度势在必行。增设回避制度、公开制度、调解员惩戒制度等有利于保证第三方调解的中立性与公正性。 回避制度可以参照我国诉讼法的相关规定，并结合第三方调解自身的特点和实践情况。公开是中立的灵魂，公开制度具体包括：调解过程可以旁听以及调解协议书可以公开。调解员惩戒制度能够有效限制调解员的肆意妄为，如果违反了中立原则，首办调解员应当为其造成的后果承担相应法律责任。

2、调解经费外界供给。

经费来源问题关系到医疗纠纷调解平台能否正常运作，也关系到其专业性和独立性。设想经费来自医院，纠纷解决将失去其中立性，造成当事人不平等的法律地位。假使由第三方调解机构自己出资，变成商业化的营利性机构在所难免，当事人考虑成本问题而更少去选择此种救济方式。因此建议确立专门用于医疗纠纷第三方调解基金，以维持这种机制能有效开展和顺利进行。

3、组建专业调解队伍。

笔者认为医疗纠纷调解机构的调解人员要考虑两个因素，一是要考虑到人员专业性能否得到保障，即调解人员中必须有一部分对医疗纠纷的医学专业问题有所精通，否则难以从医疗科学的角度来对医疗损害责任作出明确的划分；二是要考虑到人员要保证医疗调解的合法性，即不能出现违法调解，这就需要调解人员中必须有一部分对法律问题有所精通。当然调解人员还应当具有一定的沟通交流技能和处理纠纷的工作经验。因此调解机构应当有专门的较为完善的培训机制。

4、确立并健全医疗责任险制度。

为了给予医疗纠纷第三方调解最终效果的实现提供必要的财力保障，引入科学的医疗责任险制度不失为一个好方法。目前，可以考虑的措施有：黑龙江省应尽快出台《医疗责任保险方案》，启动试点测试方案；纠纷中的利益冲突风险由医疗责任保险进行部分分担；将保险公司设为纠纷调解的第三方，赋予保险公司相应的程序开启同意权、异议权、程序参加权、意见表达权等必要权利；以法律形式实施强制投保的商业保险。

（三）健全医事立法——完善法律保障之路径。

法律作为社会规范的最后一道防线，理应为医患双方当事人提供保障。但现实是，我国没有对第三方介入调解医疗纠纷制度做出专门规定，而且我国关于此种机制的立法与各地广泛开展的第三方调解实践相比相对滞后。笔者认为应当尽快制订和颁布《医疗纠纷人民调解法》，以构建医疗纠纷处理法律体系；并阐明介入的第三方调解部门的法律性质、组织形式、经费来源、受案范围、调解流程、执行、法律责任及其与其他程序的衔接等内容；还应该包括医疗责任保险在纠纷解决机制中的作用与应用等相关事项。黑龙江省应尽快加强针对医疗系统，尤其是医疗纠纷第三方调解的立法建设，以便在纠纷产生时能为调解工作提供清晰的法律依据，以符合我国法治化国家建设的要求。

基金项目：黑龙江省教育厅人文社会科学研究项目《医疗诉讼中专家辅助人制度研究》编号：12522172；哈尔滨医科大学大学生创新基地项目《黑龙江省医疗纠纷第三方调解机制研究》。

（作者：李姗姗，哈尔滨医科大学医学法学专业学生，硕士在读；徐晗宇，通讯作者，哈尔滨医科大学医学法学专业讲师，硕士）

注释：

黄思思，方姗，陈勰，等. 医疗纠纷人民调解委员会现状分析-以温州为例.中国医学伦理学，2011，24（4）：518-521.

蔡蓓慧，姚丁铭，胡嘉佩，等. 温州市医疗纠纷第三方调解机制实施效果跟踪研究.现代医院管理，2011，45：13-16.

篇4

一．全面实施“三个一”工程，正确对待和处理医疗纠纷。

“三个一”工程即“一次纠纷，一次总结，一次教育”。我院向社会公布了投诉电话，设立了多种投诉处理渠道：门诊大厅设立了病人服务中心，接受患者诉求；财务科随时接受患者对价格方面的投诉和咨询；院办综合受理患者各种诉求；医疗纠纷处理实行“首受负责制”，每一次纠纷，都要求接待人详细记录患者诉求，在解决纠纷时，本着“换位思考，以人为本”的原则，客观调查，及时处理，及时向患者反馈处理结果；在处理结束后，要求受理人与相关科室、职能部门、责任人等共同进行一次总结，对疾病的诊断、治疗、抢救、死因、医疗文书和医患沟通诸多方面进行分析评估，认真分析纠纷发生的原因，对存在问题，经验教训提出整改意见和措施，探寻避免发生类似纠纷的防范措施。之后，及时召开全院大会，通报医疗纠纷处理决定，对全体职工进行一次教育。

二．多措并举，防患于未然。

所有的医疗纠纷，究其原因，无外乎服务态度、医疗质量、经济纠纷等问题，其实，很多问题都是因为没有充分的医患沟通而引发的。我院把每一次医疗纠纷，看作是一次成长的教训，在提高医务人员法律意识，加强医疗质量管理，改善医疗纠纷处理流程等方面做了大量的工作：

1．成立专门领导小组，规范医疗纠纷处理工作。

医院应成立以院领导为组长，相关科室主任、护士长为成员的领导小组，配备专兼职人员负责日常工作。由院办公室负责协调相关职能科室工作。各科室成立相应的医疗纠纷预防处置小组，组织深入学习医疗纠纷防范与处置的要点、精髓，使医务人员准确掌握医疗纠纷处置流程和防范能力。

出现纠纷，由相应职能科室实事求是地对事件概况、现场情况、患者的诊断、治疗、护理、辅助诊断、抢救等技术水平情况、规章制度履情况、相关科室责任人履行责任的情况做详细客观公正调查。及时认真分析、讨论、鉴定，对每一例纠纷力求做到事实清楚，定性准确，责任明确，处理得当。鉴定为医疗事故的按照《医疗事故处理条例》的相关规定处理。未申请鉴定的医疗纠纷作行政调解处理。经医疗纠纷事故调查组调查核实后，对确实因“管理、责任、技术、服务”不到位而导致的医疗纠纷，根据相关规定，对负有直接责任及间接责任的医务人员，根据情节给予处罚。对违纪违规人员严格按照医院奖惩条例、医院规章制度和医疗事故鉴定委员会的决定实行问责制。有条件的单位，可以聘请专门的法律顾问，以保证处理纠纷的合法性。

处理医疗纠纷，应坚持“换位思考”的工作方法，以对方的思维角度和价值取向为出发点。患者到医院管理部门投诉大都是“怒气冲天”，态度强硬，语言偏激。如果我们站在他们的角度去考虑所遇到的问题，我们就会对患者恶劣的态度有所宽容，也会更多地为他们考虑，取得他们的理解，利于医患纠纷的解决。进行换位思考时，应注意以下几点，

一是要真正的从对方的立场来看事情，体会对方的想法和感受，避免站在自己的位置上去“猜想”。

二是作为医院管理工作者，只能要求自己多换位思考，为患者着想，而不能强调患者为自己着想。

三是换位思考应当形成一种氛围，把换位思考纳入医院文化的一部分，融入到每位医院工作者的灵魂深处，落实到每个员工的日常行为中，才能从根本上增强员工的责任心，形成管理上的良性循环，促进医院的建设发展，也就能从根本上避免医疗纠纷的发生。

2．完善规章制度，规范诊疗和收费服务。

我院以近几年卫生系统开展的“医院管理年”、“平安医院建设”、“医疗质量万里行”等活动为契机，健全并落实了各项规章制度及技术操作规程，制定了《医院管理手册》，内容包括各项规章制度、各种人员职责、操作规范、文书书写规范、各种应急预案、医疗卫生法律法规等，发至每一个科室，要求各科室负责人组织医务人员认真学习、熟练掌握并严格遵守。医务科、护理部不定时抽查医务人员掌握《管理手册》情况。

聘请专职的物价员，对医院收费行为进行适时监督，严格执行药品价格政策和医用材料销售价格，杜绝化验检查项目随意组合套餐，搭车收费，以及检查项目、诊疗项目任意分解，增加患者经济负担等现象。根据医院的实际情况，进行适当的优惠，让利于患者，真正为解决老百姓“看病难、看病贵”的问题，做一些实事。比如开展单病种限价、检查项目优惠、体检优惠等。

只有制度，没有落实，制度就形同虚设。因此，在完善规章制度的基础上，要狠抓落实，经常进行自查自纠，及时发现和解决问题，是我们防止医疗纠纷的有力措施。我院财务科有一次在审帐时，发现有多收费现象，经调查，确因电脑故障和工作人员疏忽所致。当时病人已出院回家，并未发现被多收费。我们的工作人员连夜循着病历上的地址，赶到病人家中，奉还多收的费用，并真诚致歉。此举得到病人及家属高度赞扬，一场医疗纠纷就此避免。

3．加强医疗质量管理，提高医疗技术水平。

病历质量在医疗质量的管理中占有重要作用，病历是重要的医疗文书资料，是认证有无医疗过失的重要依据。医疗文书被赋予了法律责任，如实、详细、客观、准确、完整地记录病程，显得至关重要。为加强病历质量的管理，我院采取了一系列的措施：

（1）对于新入院职工，在上岗前要认真学习病历书写规范，考试合格后方能上岗，医务科有专人进行审核新员工书写的病历，对发现的问题及时开会进行集中反馈，提高病历的书写质量。

（2）在临床科室推行病历归档前质控，由各科室自行推荐责任感强、业务水平过硬的职工作为科室质控员，负责本科室所有住院病历归档前的质量监控，收集科室有关病历书写方面的缺陷，并督导责任人及时纠正，年终对优秀质控员进行奖励。

（3）加强了病历质量检查的力度，医务科从临床科室业务骨干中，通过竞争上岗的方式，选拔出热爱医疗质量管理工作的优秀员工担任质检干事，专职负责病历质量监控，对病历终末质量进行科学的管理。每周三进行病历质量检查，发现问题及时向科室反馈，并对质检结果在全院通报。

临床医务人员，应在掌握“三基三严”和扎实基本功的前提下，不断提高自身素质，努力学习新技术，新业务，不断更新知识，把握学科发展动态，提高技术水平。在为病人诊治过程中，做到运用最经济、有效、安全、合理、实用的治疗手段为患者解决病痛，减少工作中的失误，从而适应新时期医务工作的需要，并预防纠纷的发生。

4．加强法制教育，切实依法执业。

一是加强对全体医护人员的法制教育和医疗安全教育，经考核不合格者，随新入院职工重新参加岗前培训，增强医务人员依法执业意识和医疗安全意识，保证医疗服务安全、有效。

二是对新入院职工，开展《执业医师法》、《医疗事故处理条例》等有关医疗法律知识的岗前培训，经考试合格后才能上岗。

三是狠抓医务人员依法执业。无执业资格的试用期人员及未在本单位注册的医护人员均不单独安排执业。

四是狠抓新技术、新项目的准入。医院制定了《新技术、新业务准入制度》，新技术、新业务在我院的实施，必须经过严格的审批程序，经全科集体讨论，并征得患者的同意后，由科主任提出书面申请，写出可行性报告，填写新技术、新业务审批表报医务科，医务科组织院学术委员会进一步对该项目的先进性、科学性、安全性、实用性进行评估，经充分论证同意实施后方可开展。

经过严格的法律法规和安全培训，医务人员能依法进行各项诊疗规程，充分保护患者权益，同时，对医务人员自身也是一种保护。

5．加强沟通，优化服务。

据调查，80%的医患纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20%的案例与医疗技术有关。因此强化医务人员的沟通意识，培养医务人员的沟通技巧，并落实到实际行动上，做到事前防范，利用医患沟通技巧将医患矛盾解决在萌芽状态，是减少医患纠纷的关键。

医院文化是医院各项工作的主导，没有好的文化，就没有优秀的团队，就没有高质量的医疗服务。我院近年来推行奉献文化、执行文化、和谐文化、创新文化等四种医院文化。同时开展两项主题活动：党员责任区活动、党员示范岗活动，充分发挥党员的先锋模范作用，以点带面，切实加强医患沟通，为病人提供优质服务。古代医学之父曾经说，医生的法宝有三样：语言、药物和手术刀。语言是排在第一位的，一个诚恳而温柔的眼神会向病人传递同情、温馨和关爱，一句简单的问候，可能改变病人对医生乃至医院的整体看法。因此我院定下了医务人员服务标准：对病人要保持热情的态度、艺术化的语言、倾心的交流、细微的关爱。同时要求做到“三声”服务：“来有问声，走有送声，问有答声”。

在这种文化熏陶下，医务人员服务态度得到进一步改善，富有耐心、爱心、同情心和责任心，态度和蔼，真诚沟通，文明礼貌、服务到位，想病人之所想，急病人之所急。在病人开口向医务人员提出要求之前，医务人员已经先想到并替病人解决问题，病人心中会对医务人员增加十倍的信任和感激，不是亲人胜似亲人，不在家中胜似家中，在这种医患关系和就医环境中，医疗纠纷就失去了滋生条件。

6、全社会参与，共促医患和谐。

目前,“医闹”已经悄然成了一个新兴“职业”，也有人称之为“医疗暴力”。一些患者和患者家属在“医闹”的煽惑下,不相信医疗鉴定结果，不走法律途径，依靠职业“医闹”解决医疗纠纷，不但影响到医院的正常诊疗秩序，也侵犯了其他病人的就医权，这样的闹局在不断上演，每个医院都不可避免地会遇到这样的尴尬局面。

篇5

一．全面实施“三个一”工程，正确对待和处理医疗纠纷。

“三个一”工程即“一次纠纷，一次总结，一次教育”。我院向社会公布了投诉电话，设立了多种投诉处理渠道：门诊大厅设立了病人服务中心，接受患者诉求；财务科随时接受患者对价格方面的投诉和咨询；院办综合受理患者各种诉求；医疗纠纷处理实行“首受负责制”，每一次纠纷，都要求接待人详细记录患者诉求，在解决纠纷时，本着“换位思考，以人为本”的原则，客观调查，及时处理，及时向患者反馈处理结果；在处理结束后，要求受理人与相关科室、职能部门、责任人等共同进行一次总结，对疾病的诊断、治疗、抢救、死因、医疗文书和医患沟通诸多方面进行分析评估，认真分析纠纷发生的原因，对存在问题，经验教训提出整改意见和措施，探寻避免发生类似纠纷的防范措施。之后，及时召开全院大会，通报医疗纠纷处理决定，对全体职工进行一次教育。

二．多措并举，防患于未然。

所有的医疗纠纷，究其原因，无外乎服务态度、医疗质量、经济纠纷等问题，其实，很多问题都是因为没有充分的医患沟通而引发的。我院把每一次医疗纠纷，看作是一次成长的教训，在提高医务人员法律意识，加强医疗质量管理，改善医疗纠纷处理流程等方面做了大量的工作：

1．成立专门领导小组，规范医疗纠纷处理工作。

医院应成立以院领导为组长，相关科室主任、护士长为成员的领导小组，配备专兼职人员负责日常工作。由院办公室负责协调相关职能科室工作。各科室成立相应的医疗纠纷预防处置小组，组织深入学习医疗纠纷防范与处置的要点、精髓，使医务人员准确掌握医疗纠纷处置流程和防范能力。

出现纠纷，由相应职能科室实事求是地对事件概况、现场情况、患者的诊断、治疗、护理、辅助诊断、抢救等技术水平情况、规章制度履情况、相关科室责任人履行责任的情况做详细客观公正调查。及时认真分析、讨论、鉴定，对每一例纠纷力求做到事实清楚，定性准确，责任明确，处理得当。鉴定为医疗事故的按照《医疗事故处理条例》的相关规定处理。未申请鉴定的医疗纠纷作行政调解处理。经医疗纠纷事故调查组调查核实后，对确实因“管理、责任、技术、服务”不到位而导致的医疗纠纷，根据相关规定，对负有直接责任及间接责任的医务人员，根据情节给予处罚。对违纪违规人员严格按照医院奖惩条例、医院规章制度和医疗事故鉴定委员会的决定实行问责制。有条件的单位，可以聘请专门的法律顾问，以保证处理纠纷的合法性。

处理医疗纠纷，应坚持“换位思考”的工作方法，以对方的思维角度和价值取向为出发点。患者到医院管理部门投诉大都是“怒气冲天”，态度强硬，语言偏激。如果我们站在他们的角度去考虑所遇到的问题，我们就会对患者恶劣的态度有所宽容，也会更多地为他们考虑，取得他们的理解，利于医患纠纷的解决。进行换位思考时，应注意以下几点，一是要真正的从对方的立场来看事情，体会对方的想法和感受，避免站在自己的位置上去“猜想”。二是作为医院管理工作者，只能要求自己多换位思考，为患者着想，而不能强调患者为自己着想。三是换位思考应当形成一种氛围，把换位思考纳入医院文化的一部分，融入到每位医院工作者的灵魂深处，落实到每个员工的日常行为中，才能从根本上增强员工的责任心，形成管理上的良性循环，促进医院的建设发展，也就能从根本上避免医疗纠纷的发生。

2．完善规章制度，规范诊疗和收费服务。

我院以近几年卫生系统开展的“医院管理年”、“平安医院建设”、“医疗质量万里行”等活动为契机，健全并落实了各项规章制度及技术操作规程，制定了《医院管理手册》，内容包括各项规章制度、各种人员职责、操作规范、文书书写规范、各种应急预案、医疗卫生法律法规等，发至每一个科室，要求各科室负责人组织医务人员认真学习、熟练掌握并严格遵守。医务科、护理部不定时抽查医务人员掌握《管理手册》情况。

聘请专职的 物价员，对医院收费行为进行适时监督，严格执行药品价格政策和医用材料销售价格，杜绝化验检查项目随意组合套餐，搭车收费，以及检查项目、诊疗项目任意分解，增加患者经济负担等现象。根据医院的实际情况，进行适当的优惠，让利于患者，真正为解决老百姓“看病难、看病贵”的问题，做一些实事。比如开展单病种限价、检查项目优惠、体检优惠等。

只有制度，没有落实，制度就形同虚设。因此，在完善规章制度的基础上，要狠抓落实，经常进行自查自纠，及时发现和解决问题，是我们防止医疗纠纷的有力措施。我院财务科有一次在审帐时，发现有多收费现象，经调查，确因电脑故障和工作人员疏忽所致。当时病人已出院回家，并未发现被多收费。我们的工作人员连夜循着病历上的地址，赶到病人家中，奉还多收的费用，并真诚致歉。此举得到病人及家属高度赞扬，一场医疗纠纷就此避免。

3．加强医疗质量管理，提高医疗技术水平。

病历质量在医疗质量的管理中占有重要作用，病历是重要的医疗文书资料，是认证有无医疗过失的重要依据。医疗文书被赋予了法律责任，如实、详细、客观、准确、完整地记录病程，显得至关重要。为加强病>:请记住我站域名/

（1）对于新入院职工，在上岗前要认真学习病历书写规范，考试合格后方能上岗，医务科有专人进行审核新员工书写的病历，对发现的问题及时开会进行集中反馈，提高病历的书写质量。

（2）在临床科室推行病历归档前质控，由各科室自行推荐责任感强、业务水平过硬的职工作为科室质控员，负责本科室所有住院病历归档前的质量监控，收集科室有关病历书写方面的缺陷，并督导责任人及时纠正，年终对优秀质控员进行奖励。

（3）加强了病历质量检查的力度，医务科从临床科室业务骨干中，通过竞争上岗的方式，选拔出热爱医疗质量管理工作的优秀员工担任质检干事，专职负责病历质量监控，对病历终末质量进行科学的管理。每周

三进行病历质量检查，发现问题及时向科室反馈，并对质检结果在全院通报。

临床医务人员，应在掌握“三基三严”和扎实基本功的前提下，不断提高自身素质，努力学习新技术，新业务，不断更新知识，把握学科发展动态，提高技术水平。在为病人诊治过程中，做到运用最经济、有效、安全、合理、实用的治疗手段为患者解决病痛，减少工作中的失误，从而适应新时期医务工作的需要，并预防纠纷的发生。

4．加强法制教育，切实依法执业。

一是加强对全体医护人员的法制教育和医疗安全教育，经考核不合格者，随新入院职工重新参加岗前培训，增强医务人员依法执业意识和医疗安全意识，保证医疗服务安全、有效。

二是对新入院职工，开展《执业医师法》、《医疗事故处理条例》等有关医疗法律知识的岗前培训，经考试合格后才能上岗。

三是狠抓医务人员依法执业。无执业资格的试用期人员及未在本单位注册的医护人员均不单独安排执业。

四是狠抓新技术、新项目的准入。医院制定了《新技术、新业务准入制度》，新技术、新业务在我院的实施，必须经过严格的审批程序，经全科集体讨论，并征得患者的同意后，由科主任提出书面申请，写出可行性报告，填写新技术、新业务审批表报医务科，医务科组织院学术委员会进一步对该项目的先进性、科学性、安全性、实用性进行评估，经充分论证同意实施后方可开展。

经过严格的法律法规和安全培训，医务人员能依法进行各项诊疗规程，充分保护患者权益，同时，对医务人员自身也是一种保护。

5．加强沟通，优化服务。

据调查，80%的医患纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20%的案例与医疗技术有关。因此强化医务人员的沟通意识，培养医务人员的沟通技巧，并落实到实际行动上，做到事前防范，利用医患沟通技巧将医患矛盾解决在萌芽状态，是减少医患纠纷的关键。

医院文化是医院各项工作的主导，没有好的文化，就没有优秀的团队，就没有高质量的医疗服务。我院近年来推行奉献文化、执行文化、和谐文化、创新文化等四种医院文化。同时开展两项主题活动：党员责任区活动、党员示范岗活动，充分发挥党员的先锋模范作用，以点带面，切实加强医患沟通，为病人提供优质服务。古代医学之父曾经说，医生的法宝有三样：语言、药物和手术刀。语言是排在第一位的，一个诚恳而温柔的眼神会向病人传递同情、温馨和关爱，一句简单的问候，可能改变病人对医生乃至医院的整体看法。因此我院定下了医务人员服务标准：对病人要保持热情的态度、艺术化的语言、倾心的交流、细微的关爱。同时要求做到“三声”服务：“来有问声，走有送声，问有答声”。

在这种文化熏陶下，医务人员服务态度得到进一步改善，富有耐心、爱心、同情心和责任心，态度和蔼，真诚沟通，文明礼貌、服务到位，想病人之所想，急病人之所急。在病人开口向医务人员提出要求之前，医务人员已经先想到并替病人解决问题，病人心中会对医务人员增加十倍的信任和感激，不是亲人胜似亲人，不在家中胜似家中，在这种医患关系和就医环境中，医疗纠纷就失去了滋生条件。

6、全社会参与，共促医患和谐。

目前,“医闹”已经悄然成了一个新兴“职业”，也有人称之为“医疗暴力”。一些患者和患者家属在“医闹”的煽惑下,不相信医疗鉴定结果，不走法律途径，依靠职业“医闹”解决医疗纠纷，不但影响到医院的正常诊疗秩序，也侵犯了其他病人的就医权，这样的闹局在不断上演，每个医院都不可避免地会遇到这样的尴尬局面。

篇6

天津市医疗纠纷处置条例最新版第一章　总则

第一条　为了依法有效处置医疗纠纷，维护医疗秩序，保护患者、医疗机构和医务人员的合法权益，根据有关法律、行政法规规定，结合本市实际情况，制定本条例。

第二条　本条例所称医疗纠纷，是指医患双方对医疗机构及其医务人员的检查、诊疗、护理行为和结果及其原因、责任所产生的争议。

本条例所称医疗纠纷处置，是指采取有效措施处理、化解、应对和调解医疗纠纷的全过程。

第三条　本市行政区域内的医疗纠纷处置，适用本条例。法律、行政法规另有规定的从其规定。

第四条　医疗纠纷处置应当遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。

第五条　市和区、县人民政府应当督促有关部门依法履行职责，协调解决医疗纠纷处置工作中的重大问题。

第六条　卫生行政部门应当依法履行对医疗机构和医务人员执业行为的监督管理职责，指导、监督医疗机构做好医疗纠纷防范处置工作。

公安机关应当依法加强对医疗场所的治安管理，有效预防和打击侵害医务人员、患者人身安全和扰乱医疗场所秩序的违法犯罪行为，指导和监督医疗机构加强安全防范系统和警务室建设。

司法行政部门应当依法加强对市医疗纠纷人民调解委员会的工作指导，促进医疗纠纷人民调解工作规范化建设。

保险监督管理机构应当依法加强对保险机构开展医疗责任保险和医疗意外险业务的监督管理。

人力社保、财政、民政等部门在各自职责范围内，做好医疗纠纷处置的相关工作。

第七条　患方当事人所在单位和居住地乡镇人民政府、街道办事处、居民委员会、村民委员会，应当配合做好医疗纠纷处置工作。

第八条　市医疗纠纷人民调解委员会是依法设立的调解医疗纠纷的群众性组织，负责本市行政区域内医疗纠纷的人民调解工作，履行下列职责:

(一)调解医疗纠纷，防止医疗纠纷激化;

(二)通过调解工作向医患双方当事人宣传有关法律、法规、规章和医学知识，引导医患双方当事人依据事实和相关法律、法规公平解决纠纷;

(三)经调解解决的医疗纠纷，按照医患双方当事人要求，制作书面调解协议;

(四)向医患双方当事人提供医疗纠纷调解咨询;

(五)向医疗机构提出防范医疗纠纷的意见、建议;

(六)向政府有关部门反映医疗纠纷和调解工作的情况。

市医疗纠纷人民调解委员会的组成人员和人民调解员，应当向司法行政部门备案。

市医疗纠纷人民调解委员会的工作经费和人民调解员的补贴费用由市财政予以保障。市医疗纠纷人民调解委员会调解医疗纠纷不收取任何费用。

第九条　新闻媒体应当遵守有关法律、法规规定，恪守职业道德，倡导文明、和谐、互信的医患关系，客观公正地报道医疗纠纷，正确引导社会舆论。

第二章　医疗责任保险

第十条　市卫生行政部门可以组织二级以上公立医疗机构，按照规定参加医疗责任保险。其他医疗机构可以自愿参加医疗责任保险。

第十一条　市卫生行政部门通过招投标方式选定承保医疗责任保险的保险公司。参加医疗责任保险的医疗机构应当与医疗责任保险承保公司签订保险合同。

医疗责任保险承保公司应当在保险合同的范围内，承担参加医疗责任保险的医疗机构因医疗纠纷发生的赔偿。

第十二条　参加医疗责任保险的医疗机构的保险费用从业务费中列支，按照规定计入医疗机构成本。

医疗机构不得因参加医疗责任保险而提高收费标准或者变相增加患者负担。

第十三条　医疗责任保险承保公司应当按照保本微利的原则，合理厘定保险费率，根据不同医疗机构上一年度医疗纠纷赔付情况，实施差异费率浮动制度。

第三章　医疗纠纷的处置

第十四条　医疗机构应当制定医疗纠纷处置预案，并按照规定报其执业登记的卫生行政部门和所在地公安机关备案。

第十五条　发生医疗纠纷后，医疗机构应当按照下列规定处置:

(一)启动医疗纠纷处置预案，及时组织医院专家会诊，将会诊意见告知患者或者其家属，并按照规定报卫生行政部门，不得隐瞒、缓报、谎报;

(二)在医患双方当事人共同在场的情况下，按照规定封存和启封现场实物及病历或者病历复制件;

(三)告知患者或者其家属有关医疗纠纷处置的方法和程序，答复患者或者其家属的咨询和疑问;

(四)患者在医疗机构内死亡的，医疗机构应当立即通知患者家属，尸体应当在二小时内移送殡仪馆或者太平间;

(五)医患双方当事人不能确定死因或者对死因有异议的，按照规定进行尸检;

(六)索赔金额一万元以下的，由医疗机构与患者或者其家属在医疗机构设立的专门接待场所协商解决。患者家属来院人数在五人以上的，应当推举代表进行协商，代表人数不得超过五名;

(七)处置完毕后，按照规定向卫生行政部门提交医疗纠纷处置报告，如实反映医疗纠纷的发生经过及处置情况。

第十六条　卫生行政部门接到医疗机构发生医疗纠纷的报告后，应当指导、协调医疗纠纷处置工作，引导医患双方当事人依法妥善解决医疗纠纷。必要时，派人现场指导，稳妥化解矛盾。

第十七条　公安机关接到医疗纠纷的治安警情后，应当按照下列规定处置:

(一)立即组织警力赶赴现场;

(二)开展教育疏导，制止过激行为，维护医疗秩序;

(三)依法有效处置现场发生的各类违反治安管理的行为;

(四)对患者在医疗机构内死亡，其家属拒绝将尸体移放殡仪馆或者太平间，经劝说无效的，公安机关有权责令其家属将尸体移送殡仪馆或者太平间，并按照有关法律、法规处理。

第四章　调解与理赔

第十八条　发生医疗纠纷后，可以按照下列规定协商或者调解解决:

(一)索赔金额一万元以下的，医疗机构可以与患者或者其家属协商解决;

(二)索赔金额超过一万元的，医患双方当事人可以通过市医疗纠纷人民调解委员会调解解决，公立医疗机构不得与患者或者其家属自行协商解决。

医患双方当事人还可以就医疗纠纷依法向人民法院提起诉讼。

第十九条　对医患双方当事人符合受理条件的调解申请，市医疗纠纷人民调解委员会应当自接到调解申请之日起三日内予以受理。医患双方当事人已经向人民法院提起诉讼的，市医疗纠纷人民调解委员会不再受理其调解申请。

第二十条　市医疗纠纷人民调解委员会在受理后应当以口头或者书面形式告知医患双方当事人调解的性质、原则和效力，以及医患双方当事人在调解活动中享有的权利和承担的义务。

市医疗纠纷人民调解委员会在调解过程中，应当分别向医患双方当事人询问医疗纠纷的事实，了解医患双方当事人的要求及其理由，并根据需要进行调查核实。

第二十一条　市医疗纠纷人民调解委员会调解医疗纠纷应当遵守下列规定:

(一)指定一名人民调解员为调解主持人，医患双方当事人对调解主持人提出回避要求且有正当理由的，市医疗纠纷人民调解委员会应当予以调换;

(二)召集医患双方当事人到市医疗纠纷人民调解委员会进行调解;

(三)告知医患双方当事人可以委托一至二名人参加调解。

第二十二条　医疗纠纷调解过程中需要进行相关鉴定以明确医疗责任的，经医患双方当事人同意，市医疗纠纷人民调解委员会应当委托有法定资质的专业鉴定机构进行鉴定。

鉴定费用由医患双方当事人按照责任比例承担。

第二十三条　医疗责任保险承保公司可以委派理赔人员参加医疗纠纷调解。

第二十四条　市医疗纠纷人民调解委员会调解医疗纠纷应当自受理之日起三十个工作日内调解结束。医患双方当事人同意延期的，可以延期二十个工作日。调解期限届满仍未达成调解协议的，应当告知医患双方当事人可以依法向人民法院提起诉讼。

第二十五条　经调解解决的医疗纠纷，按照医患双方当事人要求，制作书面调解协议。医患双方当事人应当自觉遵守并履行调解协议。医疗责任保险承保公司应当依据调解协议确定的赔偿数额予以理赔。

第二十六条　发生医疗纠纷后，医疗机构应当如实向医疗责任保险承保公司提供医疗纠纷的有关情况，医疗责任保险承保公司可以按照有关规定调查核实。

第二十七条　医疗纠纷调解过程中，人民调解员和保险理赔人员需要查阅病历资料，或者向有关单位和人员咨询、核实有关资料和情况的，有关单位和人员应当给予配合和协助。

第二十八条　医疗责任保险承保公司应当依据医患双方当事人自行和解协议书、医疗纠纷人民调解协议书和人民法院生效的判决书、调解书，在保险合同约定的责任范围内进行赔偿，并及时支付赔偿金。

第五章　权利和义务

第二十九条　发生医疗纠纷后，患者或者其家属有权复印或者复制该患者的门(急)诊病历和住院病历中的体温单、医嘱单、住院志(入院记录)、手术同意书、麻醉同意书、麻醉记录、手术记录、病重(病危)患者护理记录、出院记录、输血治疗知情同意书、特殊检查(特殊治疗)同意书、病理报告、检验报告等辅助检查报告单、医学影像检查资料等病历资料。

患者及其家属应当文明表达意见和要求，不得扰乱正常医疗秩序。

第三十条　医务人员在执业活动中和人民调解员在调解过程中，其人格尊严、人身安全不受侵犯。

第三十一条　医务人员应当遵守有关法律、法规、规章和诊疗规范、技术操作规范，保护患者隐私，按照规定书写病历资料，不得隐匿、伪造或者销毁医学文书及有关资料。

第三十二条　医疗机构应当加强对所属医务人员的管理，提高医疗质量和服务水平，保障医疗安全，保护患者合法权益。

第六章　法律责任

第三十三条　违反本条例规定，行政机关工作人员在医疗纠纷处置过程中玩忽职守，不履行法定义务的，或者违法干预协商、调解的，依法给予处分;构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第三十四条　违反本条例规定，医疗机构未制定医疗纠纷处置预案的，由其执业登记的卫生行政部门责令改正;情节严重的，对直接负责的主管人员及其他直接责任人员依法给予处分。

第三十五条　医疗机构及其医务人员有下列行为之一的，依照国家有关法律、法规处理:

(一)违反法律、法规、规章和诊疗规范、技术操作规范规定的;

(二)因不负责任，给患者造成损害的;

(三)隐匿、擅自销毁或者拒绝提供与医疗纠纷有关病历及有关资料的;

(四)伪造、涂改与医疗纠纷有关病历及有关资料的;

(五)泄露患者隐私，造成严重后果的。

第三十六条　患者、家属及其他人员有下列行为之一的，由公安机关依法给予治安管理处罚;构成犯罪的，依法追究刑事责任:

(一)在医疗场所殴打医务人员或者故意伤害医务人员身体、故意损毁公私财物的;

(二)在医疗场所设置灵堂、摆放花圈、焚烧纸钱、悬挂横幅、堵塞大门或者以其他方式扰乱医疗秩序的;

(三)在医疗机构的病房、抢救室、重症监护室等场所及医疗机构的公共开放区域违规停放尸体，影响医疗秩序，经劝说、警告无效的;

(四)以不准离开工作场所等方式非法限制医务人员人身自由的;

(五)公然侮辱、恐吓医务人员的;

(六)非法携带枪支、弹药、管制器具或者爆炸性、放射性、毒害性、腐蚀性物品进入医疗机构的;

(七)故意扩大事态，教唆他人实施针对医疗机构或者医务人员的违法犯罪行为，或者以受他人委托处理医疗纠纷为名实施敲诈勒索、寻衅滋事等行为的。

第三十七条　违反本条例规定，医疗责任保险承保公司拖延赔付的，由保险监督管理机构责令改正，并依法予以处罚。

第三十八条　违反本条例规定，医疗纠纷人民调解员在医疗纠纷协商、调解过程中违反有关法律、法规或者医疗纠纷处置工作规则的，由市医疗纠纷人民调解委员会依法处理。

第七章　附则

第三十九条　驻津部队医疗机构的医疗纠纷处置工作，可以参照本条例执行。

第四十条　本条例自20xx年1月1日起施行。市人民政府20xx年1月1日公布的《天津市医疗纠纷处置办法》(20xx年市人民政府令第15号)同时废止。

医疗纠纷造成的原因医疗纠纷通常是由医疗过错和过失引起的。 医疗过失是医务人员在诊断护理过程中所存在的失误。医疗过错是指医务人员在诊疗护理等医疗活动中的过错。这些过错往往导致病人的不满意或造成对病人的伤害，从而引起医疗纠纷。

篇7

摘要 目的　医院急诊科是医疗纠纷的多发点，加强急诊科护理管理，可以减少和避免医疗纠纷的发生。方法分析近几年来我国医疗纠纷的特点和急诊科引发医疗纠纷的主要因素，提出减少和避免发生医疗纠纷的建议。结果加强急诊科各类护理管理，是可以减少和避免医疗纠纷的发生。结论　急诊科护理过程中严格执行各种责任制，完善护理管理，做好急诊护理记录，出诊记录，做好交接班，保证药品、物品、设备完好无缺。提高护理人员法律意识和责任意识，改进服务态度等，是减少和避免医疗纠纷发生的有效方法。

关键词　医疗纠纷：急诊护理管理

作者单位：750011　宁夏回族自治区第三人民医院

随着市场经济的迅猛发展，国家法制建设不断健全，市场经济对医疗市场产生的巨大影响，人类的思想观念和生存意识也在不断更新和变化；同时病人的自我保护意识和法律意识大大增强，他们开始运用法律这个武器来保护个人利益，他们也会通过法律途径来解决因急病就医而产生的诊疗护理等纠纷。因此，为了减少急诊护理工作中不顺畅的环节，确保急症患者得到有效地救治，在医疗护理工作中不但要有精湛的医疗护理水平，而且要有良好的自我保护意识，这里就需要我们严格急诊管理，防患于未然。

1　医疗纠纷已开始日益影响行医环境，给医院和患者都带来了很大的影响，医院尤其深受其苦

长期以来，医务人员缺乏这方面的培训，致使许多情况下医疗纠纷发生后，无所适从。

1．1医疗纠纷的概念

义上泛指医患双方发生的一种纠葛、矛盾。狭义是泛指医患双方对诊疗护理过程中发生的不良后果及产生原因认识不一致而引起的纠纷。我国法律上对医疗纠纷的定义是指发生在医疗卫生、预防保健、医学美容等具有合法资质的医疗企事业法人或机构中，一方(或多方)当事人认为另一方(或多方)当事人在提供医疗服务或履行法定义务和约定义务时存在过失，造成实际损害后果，应当承担违约责任或侵权责任，但双方(或多方)当事人对所争议事实认识不同、相互争执、各执己见的情形。此定义满足4个要件：①特定的医疗服务领域；②当事人都是合法的民事主体；③争议事实是过失行为；④过错责任处于待定状态。此概念含盖了有过失和无过失的所有情形，体现了医疗纠纷概念的外延和内涵。

1．2医疗纠纷的特点

1．2．1医疗纠纷的主体为医患双方 纠纷中缺少医患双方中的一方不属于医疗纠纷。医疗纠纷是产生于医患之间的纠纷，其他人不能成为医疗纠纷的主体。客体为患者的人身权，主要是生命权或健康权。一般医疗纠纷都是以患方认为自己的生命权或键康权受到了侵害为基础的。在实践中，通常表现为诊疗护理过程中，病人出现了不同程度的不良后果，或者感到埋下不良后果的隐患，并且这种不良后果的产生被患方认为是由医方的过失所造成。当上述两点同时具备时，便产生了医疗纠纷。

1．2．2医疗纠纷必须是在诊疗护理过程中 医疗纠纷必须是针对诊疗护理所产生的不良后果而提出，除此之外医患纠纷不属于医疗纠纷。

1．3医疗纠纷的新特点

医疗纠纷的数量增多，以诉讼方式解决纠纷的数量也在增加。患方要求的赔偿数额也越来越高。因此，必须要求每一个医护人员树立良好的法律保护意识，知法、懂法、守法，避免不必要的法律纠纷。

2　急诊科引发医疗纠纷的主要因素

急诊科是医院的一个特殊部门，是生命的绿色通道，是评价医院医疗质量好坏的一个重要指标，同时也往往是医疗纠纷的多发点。急诊科工作具有病情危、急、重，不可预见性、高风险性。还具有流动性大、病谱广、工作任务繁重、工作难度大、医疗投诉和医疗纠纷最多，工作环境差等特点。

2．1医院医护人员素质差

诊治过程中医务护员及管理人员的技术、态度、收费、管理等因素的缺陷，易产生医疗纠纷。

2．2医院面临的问题过多

现在流动人口就诊人数增加和故易赖帐的形为增加。特别是在大中城市的城乡结合部，一些打工人员由于就诊时缺乏资金有时故意指责医院出现差错或事故，以达到不交纳医疗费用的目的。

2．3患者对医院的医疗护理质量要求过高

现在随着国家经济的不断提高，人民群众对医院的医疗护理技术和服务态度要求也越来越高，而他(她)们又不能完全理解病情的变化和疾病发生发展的自然规律以及目前医疗技术的水平。

2．4国家的法律、法规还不健全、不完善

法律和法规中缺乏保护医院的医疗护理工作和医护人员的工作正常开展。

3　医疗纠纷的解决办法

急诊科医疗护理的过程中，严格执行各种责任制，完善各种医疗手续，应用标准化、科学化、法制化管理。对于如何解决医疗纠纷问题，作为医院要从完善规章制度、加强医务人员职业道德教育等方面采取措施，尽职尽责，努力避免或减少医疗纠纷的发生。有资料显示，国内外一致承认医疗确诊率仅为70％，各种急症的抢救成功率也只在75％左右。当我们面对医学科学的有限与无奈，就需要医患双方共同承担医疗风险，如果人为地将社会需求与医疗技术发展水平的供求矛盾转嫁给医院是不公平的。笔者认为，解决医疗纠纷的有效途径应从以下几个方面努力。

3．1加强管理

医院应加强护理管理，切实改进医疗作风。近几年来我国出现的医疗纠纷多数都是由服务态度生硬、缺少人性关怀造成的。急诊病人病情危重，家属心情急噪。护理人员在做好抢救工作的同时必须以良好的服务态度安慰患者家属。

3．2完瞢急诊护理记录制度

急诊护理记录是护理人员对医护人员为患者进行抢救治疗，实施护理以及患者病情动态改变的记录。是护士执行医嘱实施抢救、治疗护理的主要依据。在法律上有不可忽视的重要性，应认真、客观、真实的记录。包括患者来急诊的时间、状况、采取的抢救方法，护理措施及效果，病情转归等。漏记、错记等均可能成为日后的法律问题。所以，急诊护理人员必须做好护理记录。

3．3强化急诊出诊记录

出诊前应记录急诊电话的接听时间、患者住址、联系电话、患者的病情及相关情况、出诊时间，出诊后应记录院前急救过程、医护人员向家属了解病情及介绍治疗方案等，出诊记录必须做到详细、准确，做到有据可查，以保护医护人员的合法权益。

3．4保障患者的知情权和生命健康权

医院医护人员在诊治和护理以及抢救患者时，一定要遵守国家的法律、法规，及时向患者家属介绍病情、检查情况、初步诊断、治疗抢救方案和治疗抢救结果以及疾病的不良后果等。同时也应严格遵守救死扶伤，实行人道主义精神，积极尽最大努力，最大限度挽救患者生命，减轻患者的痛苦，并尽力做好家属的解释工作。以减少患者及家属对医院和医护人员的误解，从而减少纠纷的发生。

3．5加强急诊护理交接班制度

由于急诊工作的不可预料性，决定了护士工作时的变化性，如交接班时会有急诊就诊，交班护士由于全力投入抢救，往往会遗漏一些必需交代的事情，因此做好急诊留言或急诊交班制，避免不良后果及医疗法律纠纷。

3．6保持高度的全心全意为人民服务的精神

对意外事故抢救中，常常会遇到一些无法明确身份的病人，对此类人员医护人员一定要本着救死扶伤、实行人道主义精神，全心全意的积极治疗和抢救。涉及故意伤害及交通事故的要及时向有关部门反映，如医务处、派出所等。迅速查证病人身份，帮助寻找亲属，不得有任何延误和拒收，以免造成法律纠纷和不必要的法律责任。

3．7保证急诊抢救时急诊药品、物品、设鲁完好无缺

急诊药品、物品、设备是抢救急危重患者必不可少的条件，也是避免发生医疗事故的重要措施。急救的物品、药品必须专人负责专人保管，物品用后要及时补充，医疗设备定时检查。

3．8教育护理人员增强法律意识

篇8

【关键词】科主任；防范；医疗纠纷

近年来，医疗侵权诉讼的数量急剧上升，医患矛盾不断升级，暴力冲突时有发生，医疗纠纷日益成为社会关注的热点和焦点。尤其是手术科室专业性强，风险高，容易产生医疗纠纷。一旦产生医疗纠纷，将影响所在科室甚至医院的日常工作，也给当事人造成很大的精神压力。科主任作为科室的行政与业务负责人，上要对院长负责、下要面对科室职工，有义务与责任在防范、协调、处理科室内的各种医疗纠纷中发挥关键性的作用，保护医患双方的正当权益不受侵犯，以维护科室的正常工作秩序。医疗纠纷虽发生在医院，但终归于某一科室，直接或间接与医务人员有着某种联系。所以科主任在防范医疗纠纷中起着重要作用。下面就科主任在防范医疗纠纷中的作用谈几点看法：

一、在日常医疗工作中

1.1科主任要有高尚的医德：医德是医务人员应具备的思想品质，是指导医务人员从事医疗活动的行医准则。科主任既为行政领导又为学术带头人，在医疗安全中的地位举足轻重，为此科主任要加强自身修养面，具备高尚的医德，成为全科医务人员学习的楷模。在实践中发现，如果科主任医德高尚，整个科室风气就好，相反就会一团糟。

1.2遵守法律、法规：落实与医疗安全有关的各种制度医务人员必须严格遵守国家法律、法规，必须严格落实与医疗安全有关的各种制度。《三级医师查房制度》、《病历书写基本规范》、《术前讨论制度》、《疑难病例讨论制度》、《医嘱查对制度》等医疗安全核心制度不仅对医疗行为起到直接的约束作用，还有助于良好的工作作风的形成和巩固。对于保证医疗质量、保障医疗安全、防范医疗纠纷的发生等都具有重要意义。

1.3科主任效应：科主任知识渊博，技术精湛，是本学科、本专业的学术带头人，在病人中声誉较高，不仅对全科病人的诊断、治疗掌握全面，而且科主任本身及医术对病人及家属的影响，对防范医疗纠纷都会起积极作用。在医疗工作中，科主任查房往往只查疑难危重病人，忽略“轻”病人。疑难危重病人若出事，患者及家属往往能够理解，因为科主任很重视，患者及家属会认为：科主任都治不了的病，说明病情严重。“轻”病人一旦出事，患者及家属就会不依不饶，医疗纠纷多发生在“轻”病人，所以科主任查房要全面，有重点。

1.4设立科室质控小组，确保医疗质量不断提高。医院的质控小组对全院医疗质量进行抽查，难免会有疏漏。

科室质控小组可以结合本科室特点，有针对性地主动查找不足。要制定适合本科室的整改措施，积极改进，在诊疗工作中互相弥补漏洞，丰富治疗方案，预防医疗差错。科主任要利用每一个机会增强全科人员的医疗安全、防范医疗纠纷的意识。

1.5尊重患者的知情同意权，充分履行告知义务。《中华人民共和国执业医师法》中明确规定了患者的权利，其中，知情同意权是重要的一项。患者有权利知道医生对自己采取的诊治方法，并对方法的有效性、成功率及并发症有获知的权利。在医务人员充分告知的前提下来决定是同意还是拒绝。另外，为保证患者能充分行使知情同意的权利，《医疗机构管理条例》第33条规定“医疗机构施行手术、特殊检查或者特殊治疗时，必须征得患者本人同意，并应当取得其家属或者关系人的同意并签字”。《执业医师法》也对违反有关告知规定而产生严重后果的行为，制定相应的处罚条款。所以，忽略患者的知情同意和选择权将会导致医疗纠纷，甚至法律纠纷。

1.6制订适合科室管理的配套奖惩措施。激励与处罚是管理的两项重要职能，科室管理应以激励为主，调动科室人员的积极性，从某种意义上讲，激励更是一门艺术，如何使医护人员热爱本职岗位，具有持久的积极性，使保障医疗安全成为自觉的行动，这就需要科室管理者掌握必要的激励方式，并研究不同的激励方式作用于不同人的刺激量和激励效果。另外，作为激励机制的必要补充，合理地使用处罚制度是保证医疗安全的不可缺少的方式。处罚与激励互为补充，相辅相成，体现出科室管理的公平与公正。

二、当出现纠纷苗头时

2.1科主任要第一时间到达现场，尽量把医患纠纷苗头解决在萌芽状态，对患者及家属提出的问题做好耐心、细致的解释工作。对一时不能解决的问题，不要急于承诺，待事情搞清楚后再找患者及家属沟通、解释。

2.2对第一时间解决不了的纠纷，要妥善保管好相关资料，包括病历资料、实物、现场等。

3当纠纷出现后

3.1及时组织讨论：大多数医疗纠纷都是在科室处理不当或失败后，患者及家属才会到机关来投诉。科室质控小组和科主任要及时组织讨论，讨论内容包括是否有过错或过失，提出初步解决方案。

篇9

【关键词】急诊急救；医疗纠纷；措施；医院管理

【中图分类号】R197.3 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2014）03-0371-01

一般来说将医患双方对诊疗、护理结果和处理不能协商一致而向医院行政部门或向司法机关提讼的现象称之为医疗纠纷。但是近年来此类事件越来越多，同时吸引了社会的广泛关注。急救工作中的医疗纠纷现象尤为突出，因为急诊急救工作具有其特殊性，它真正体现时间与生命的价值，为许多急救患者带来了生的希望，但也有部分患者在接受此项服务后对其过程或结果不满意，进而产生医疗纠纷。所以本篇文章来探究怎样应对急诊急救工作中的医疗纠纷。

1产生急诊急救医疗纠纷的原因。

急诊急救工作的主要服务对象多为急危重伤病人。突然发病，病情严重，患者的情绪急躁极度恐惧，心理承受能力较差，极易引发侵权行为。特别是现场急救时间短、病情危重、条件有限、环境恶劣、疗效不确定等因素的存在。如果医护人员的言行和救治过程稍有不慎，极有可能引发医疗纠纷。原因如下。

1.1、医疗费用问题。

虽然当今社会经济发展迅速，人民越来越富裕，但是当患者的经济承受能力与医疗费用之间存在差距时，患者对收费问题较为敏感。当有重大抢救时，家属要求积极抢救，交费时看到各种监护及抢救费用很高时又以没有事先说明而拒付，就会导致纠纷。还有当有一些外伤患者需要手术而没钱，无法进行下一步的治疗时，患者及家属却认为医护人员没有医德而引发纠纷。

1.2、长时间的候诊耽误病情。

急诊患者往往来时症状明显，希望尽快缓解症状。但是一些关于患者诊断的检查安排得不合理，使患者楼上楼下的来回折腾，或是不同科室之间相互推脱、态度生硬、解释不耐烦，护理动作缓慢、服务不周到或相关科室人员不能及时到岗，患者入院时等候时间过长、未能及时诊治以至于延误了患者的最佳的治疗时机，就必然会引起患者或其家属的投诉。

1.3、服务态度差。

医护人员服务态度生硬，在没有配备担架员的情况下，不协助抬治、搀扶伤病员，对患者的询问缺乏耐心地解释，甚至训斥患者或家属，这种情况往往因为言语不当而引起纠纷。

1.4、医疗水平欠佳。

由于入院前急救的环境差，患者多在家里、路边、工地等事故现场，病史不详，造成医生诊断困难。在转运途中，路途颠簸，给治疗操作带来一定得难度。还有的“120”出诊护士技术不熟练，动作缓慢，专业技术不过硬，延误抢救时机，影响抢救成功率。这在一定程度上会使患者家属认为是医务人员技术不精所致。急诊值班护士分诊不当，往往造成患者往返于不同科室之间，耽误时间，同时也容易引起科室间推诿患者，急诊值班医师分科过细，只局限精通本专业知识，有些医生医疗技术水平不过硬，引起误诊、漏诊等。不仅如此由于患者入院的前急救不仅需要“120”驾驶员、医生、护士的密切配合，更需要有完善的急救物品器材，往往由于某一环节的疏忽，影响抢救，引起患者及家属的不满。

2应对急诊急救医疗纠纷的措施。

经过以上的分析，要防范医疗纠纷的发生不但要提高医护人员的医疗技术水平，而且要从根本上产生对医疗纠纷问题的重视，只有对医疗纠纷具有充分认识，保持警惕的头脑。而且主动权仍然在医护人员一方。以下为应对的措施：

2.1透明收费标准，完善收费制度。

由于急诊有时是现金交易，应增加收费的透明度，各项收费都应有明确的标准和明细，实事求是。当需要使用贵重仪器时应明确交代使用目的及收费标准，并且需要征得患者及家属的同意。使用仪器时记录好时间，并告知患者或家属。收费清单分类收好，以备核查。当患者对收费提出疑问时，应耐心解释，如出现收费有误及时改正。对于无钱的急重症患者，报告医院领导批示以争取减免医疗费用，避免当面拒绝患者。

2.2、减少候诊时间。

医护人员应该能够判断患者病情的轻重缓急，保证有生命危险的患者能及时得到救治。安排合理的排班制度，严格考勤。不仅如此各科室值班人员应该坚守岗位，保证随叫随到；大型抢救，立即通知上级及其它科室，相互协调，优质快速处理伤员。至于在收费及检查相对集中时，相关人员对处方或收费有疑问的，先电话询问当班医护人员，尽量由医护人员到场修改，尽量做到不让患者到处跑。

2.3、提高医护人员服务质量。

一般情况下急诊患者多为病情突发或危重，家属和患者往往心情焦急，希望能够得到及时救治减轻痛苦，所以往往表现为脾气暴躁，说话急躁，此时医护人员应安抚病人情绪，在进行进一步的治疗。

2.4、全面提高医护人员救护素质，完备救护设施。

重视和加强医护人员的技能培训入院前的急救要求医护人员动作迅速，操作熟练，技术过硬。在急救过程中，稍有失误都会引起医疗纠纷。因此应该定期对他们进行技术培训，进行经验交流，提高急救处理能力，重视急救过程中的文件书写记录，保证记录准确、真实。不断提高急救人员业务素质、工作质量。相应的医院方面也应该提供完善的救护设施，保证患者能够得到有效的救治。

结语：通过以上的研究表明，现在仍然存在许多因素会导致医疗纠纷，虽然在本文中已经提出很多应对医疗纠纷的措施，要真正的解决急诊急救工作中的医疗纠纷不仅要靠医护人员的努力，患者及其家属应该积极配合医生的治疗。医患双方应该彼此相互理解。只有这样医疗纠纷才会真正的解决。

参考文献

[1] 陈伲何 ，秀英 .院前急救中的医患纠纷及防范之对策 [J].现代医药卫生，2005，21（23）：3338～3339.

篇10

[关键词] 广东省；医疗纠纷；预防与处理；评析

[中图分类号] R19 [文献标识码] A [文章编号] 1674-0742（2013）08（a）-0025-03

现阶段医疗纠纷的高发、暴力化、群体化，已成为影响社会稳定的主要因素之一。从中央到地方均在探索如何公正、高效且医患双方满意的纠纷解决路径，从2010年7月1日实施的《侵权责任法》第7章专章对解决医疗损害侵权作了规定，到近年各省、自治区、直辖市从地方政府规章层面颁布了各地的《医疗纠纷预防与处理办法》。《广东省医疗纠纷预防与处理办法》（下称“办法”）将于2013年6月1日正式实施，但该研究认为《办法》的一些具体规定仍需进一步明确修改，尤其是医疗纠纷调解委员会（下称“医调委”）的中立性、医院自限制和医疗纠纷的仲裁问题，可能直接影响到《办法》的具体实施效果。

1 问题的提出

1.1 医调委的中立性问题

《办法》第7条第2款规定在医疗纠纷发生后，医患双方可以“向医疗纠纷人民调解委员会或者医患纠纷人民调解委员会申请调解”。调解作为解决纠纷的重要途径具有简便性、灵活性和经济性的特点，能有效节约纠纷解决的成本[1]，应当予以肯定，但有必要加强医调委的中立性。调解机构中立性是调解医疗纠纷的前提。所谓中立性是指医疗纠纷调解机构在调解过程，保持客观、公正、不偏不倚，不代表任何一方当事人，不偏向任何一方当事人的言行。具体来说主要表现在以下几个方面：1、客观性：要求调解机构对纠纷事实的认定要有明确的证据认定程序，不能为了达成调解而牺牲任何一方的合法权益。《中华人民共和国人民调解法》第21、22条规定“人民调解员调解民间纠纷，应当坚持原则，明法析理，主持公道”，“ 讲解有关法律、法规和国家政策”。2、公正性：公正性要求调解机构不得偏向任何一方，判断标准主要是看调解机构是否直接或间接与当事人之间存在利益关系。中立性是调解发挥效用的关键，就像被2002年以前人们反复诟病的卫生行政部门对医疗纠纷进行鉴定就像“老子”鉴定“儿子”一样，如果当事人观念上认为调解机构缺乏中立性，那么无论结果怎样都无法有效化解纠纷。就《办法》中关于医调委的相关规定，其中立性有待进一步加强。

（1）《办法》应细化涉及医调委中立性的相关规定

中立性是医调委能否获得医疗机构和患方的信任最关键的因素，但《办法》中并无明确规定。该研究认为，应当从组织、人事任免、经费来源、操作过程等几方面来保证其独立性，医调委应与卫生行政部门、医师团体、医疗机构等保持距离[2]。

（2）关于医调委的评鉴制度

医调委的评鉴制度对于快速解决医疗纠纷提供了一条新的模式，通过建立医调委专家库，对争议纠纷在短期内评鉴调解，无疑提高了纠纷处理效率，应当鼓励，但评鉴制度本身仍需要进一步完善。我国现行法关于纠纷过错认定的法定形式有医疗过错司法鉴定和医疗事故技术鉴定两种，《办法》第34条仅规定了专家库的功能是“为医疗纠纷的调查、评估和调解提供技术咨询”，未规定医调委的评鉴职能，虽然医调委的评鉴可以认为是医患双方合意下的一种纠纷快速处理方式，但当涉及到依据评鉴结果签署调解书并形成司法确认书时，法院应当慎重。因为毕竟评鉴结果仅是基于双方合意的非官方结论，签收法院的调解书后当事人就丧失了救济途径。因此，笔者建议赋予评鉴结果一定的地位，否则司法确认的合法性存疑。

1.2 医院财产处置权问题

《办法》第29条规定“医疗纠纷赔付金额1万元以上的，公立医疗机构应当采取本办法第七条第一款第二项至第五项及第二款规定的途径解决，不得与患者或者其近亲属自行协商处理”。该条款涉及医院财产自主处置权问题，笔者认为此种限制缺乏法律依据。根据《民法通则》规定，我国法人类型有企业法人，事业单位法人、社会团体法人和机关法人，其中公立医疗机构均属于事业单位法人。根据法人的概念，法人具有民事权利能力和民事行为能力，它可以自己的名义，通过自己的行为享有和行使民事权利，设定和承担民事义务，拥有财产处置权和独立承担责任是法人的重要属性。医疗机构与患者协商赔偿，本质上讲是对自身行为法律后果的责任承担，和解协议其本质为合同性质，应属法人意思自治领域。从《立法法》的角度来看，地方政府规章不得与上位法相冲突，我国《合同法》第4条规定“当事人依法享有自愿订立合同的权利，任何单位和个人不得非法干预。”该规定赋予了医疗机构自行与患者签署和解协议的权利，《办法》作为地方政府规章，对上述权利的限制缺乏法律依据。从行政监管的角度来看，《办法》对公立医疗机构的限制似乎是出于防止国有资产流失的顾虑，从最初的草案也可以看出端倪，但上述做法并不妥当，通过限制财产处置权来预防国有资产流失从经济学上讲是没有效率的，因为如果双方当事人可以达成一致的情况下，任何第三方的介入都可能增加成本。对于防止国有资产流失，政府完全可以通过其他方式监管，对证实确实导致国有资产流失的医疗机构采取行政处罚等监管措施。

另外，从公立医院改革大方向来看，就是要避免政府对医院自的过多干预，建立公立医院自主运行机制，厘清医院和政府之间的权力边界，逐步释放医院自，以提高医院运行效率，因此《办法》对医院自限制有必要进一步修订。

1.3 医疗纠纷仲裁问题

《办法》第7条第2款规定：“有条件的地级以上市可以试行医疗纠纷仲裁”。但根据《仲裁法》第2条规定，只有商事纠纷才能进行仲裁，“平等主体的公民，法人和其他组织之间发生的合同纠纷和其他财产权益纠纷，可以仲裁”。医疗纠纷属于人身权益纠纷，《办法》提出医疗纠纷进行仲裁的做法缺乏法律依据。再者，即使允许医疗纠纷争议仲裁，仍然面临着医疗行为过错的认定机构和形式问题，如果仍然委托司法鉴定机构或按照《医疗事故处理条例》的规定委托医学会鉴定，那么仍然可能会遇到鉴定时间过长、鉴定机构中立性等问题，无法凸显仲裁优势。

2 相关建议与讨论

2.1 增加医调委的中立性

2.1.1 细化制度，保障医调委中立性 《办法》对医调委中立性的相关规定不够细化，笔者建议从以下几个方面完善相应条款：①医调委的设立人（或称开办人）应当与医疗机构无直接或间接的利害关系；②医调委主要管理人员的任免应当保证独立性，不受医疗机构和捐助机构的干预；③医调委的经费来源应当与医疗机构、医疗责任险承保的保险公司等机构无关；④在调解案件过程中医调委不受其他任何机构和个人的干涉；⑤医调委应当保持非营利性。

2.1.2 完善评鉴制度 医疗纠纷争议常见有两种情况，一种是医患双方对基本事实予以认可（如均认为医疗行为存在过错），但对于赔偿金额不能达成一致的；另一种情况是医患双方对于基本事实存在争议（如患方认为医院存在过错或篡改病历，而医方认为自己无过错）。笔者认为，对于第一种情况医调委调解显然合适，但对于第二种情况，多数需要医调委召开评鉴会分清责任。笔者建议，《办法》应当对医调委的评鉴职能予以确认并细化，保障评鉴结论的程序正义和实体正义，在此之前，在调解书申请司法确认时，法院应当对申请司法确认调解书的评鉴结论进行审查。

2.1.3 加强医调委的经费保障 医调委作为依法成立的民间调解组织，根据《办法》第30条的规定，其调解不得收费。那么医调委的运作经费必须通过其他途径予以保障，这样才能保证医调委的日常运作，虽然《办法》第8条规定了“县级以上人民政府对医疗纠纷人民调解工作所需经费、人员、办公场地等给予必要的支持和保障”，“有条件的市、县、区人民政府可以对医调委的设立及开展医疗纠纷人民调解工作采取政府购买服务的方式”，以及《办法》第10条规定的社会捐助方式。但上述规定还需要进一步细化，首先从“必要的支持和保障”以及“可以”等用语来看，存在着一定的不确定性，医调委有“断粮”的可能，因此建议医调委经费明确由财政保障，例如采用政府购买服务的方式，以确保其公信力[3]。其次，对社会捐助机构的规定缺乏细化。医调委具有中立性，其接受社会捐助应当受到限制，对于可能影响其中立性的机构捐助，医调委不得接纳。如：与医疗机构有保险关系的保险公司、医疗机构等。

2.2 增加医院自

2.2.1 解除对医院和解权限的限制 医疗机构作为事业单位法人，根据《民事诉讼法》第50条的规定，其具有自行和解医疗纠纷的权利，包括诉前和解，诉中和解。《办法》对医疗机构超过一万元自行和解权的限制，在实际案件中可能会大大降低效率。如患者将医疗机构诉至法院后，在庭审过程中医患双方达成和解且和解金额超过1万元，患方同意撤诉。此时，医疗机构能否与患者签署和解协议书？是否还要到医调委或卫生行政机关予以确认？根据《办法》29条的规定，医疗机构是不能自行和解的（如果允许自行和解，是否所有超过1万元的赔偿都可以先再和解？），这显然违背了《民事诉讼法》关于和解的精神，因此笔者建议应当解除对医院和解自的限制，允许医院与患者自行协商。有声音认为，政府之所以限制医院和解自，主要是出于保护医院，避免“医闹”。对此，笔者持不同看法，“医闹”属于非法行为，对于扰乱医疗机构正常秩序的“医闹”，应当严格执法[4]，《治安管理处罚法》，甚至《刑法》对此都有规定，减少医闹，关键在于执法。

2.2.2 政府对公立医疗机构资产管理应当转变方式 《办法》第29条另一个目的是防止国有资产流失，但管理方式应当转变。在我国现有医疗体制下，政府作为公立医院的开办人，当然具有防止医院资产流失的责任，但不能以限制医院财产处置权的方式进行管理。结合我国新医改的要求，应从医院治理结构转变入手，建立理事会决策、管理层执行、政府监督的权利构架。通过委派政府官员理事进入理事会的事前监督结合审计委员会的内外部审计事后监督方式，来管理好国有资产，形成良性循环，而非一味的限制医院权利。

2.3 医疗纠纷解决途径的选择

关于医疗纠纷是否可以仲裁学界有不同看法。反对者认为，医疗损害属于人身损害事项，非商事合同纠纷，因此医疗纠纷仲裁于法无据。另一种观点认为，医患纠纷包括医疗服务合同纠纷和侵权损害赔偿纠纷，均属于当事人可自由处分的具有财产性的事项，因而医疗纠纷完全可以通过仲裁方式予以解决[5]。笔者赞同第一种观点，并认为医疗纠纷仲裁与医调委相比，没有明显优势且不符合法理[6]。从法理上说，既然医患纠纷可以通过仲裁方式解决，而同样作为人身损害赔偿纠纷案件的道路交通事故赔偿案件却不可，难道两者的赔偿不都是具有财产权性质吗？从专业优势上看，医调委建立了自己的专家库，对于复杂有争议的医疗纠纷通过专家评鉴制度能够快速处理，而大部分仲裁机构缺乏专家库支撑，难以胜任医疗纠纷的仲裁工作；从纠纷成本上看，医调委作为独立第三方民间调解机构，调解是免费的，对于患方来说无疑是减轻了经济负担，而仲裁患方则需要缴纳仲裁相关费用；从快捷性来看，《办法》第39条规定了“医调委应当自受理调解申请之日起30日内调解终结”，相对于仲裁更加快捷；从终局性来看，《办法》第40条规定了“医患双方当事人同意对人民调解协议书进行司法确认的，医调委应当协助当事人进行司法确认”，如果经司法机关审查，发现医调委的调解违反法律规定的，还可以予以纠正，但仲裁却具有终局性，一裁终局，缺乏其他救济途径。另外，实践中，深圳市有相关地方规章，但具体报道的仲裁案例为数并不多。因此，从各个方面对比来看，如果完善了医调委第三方调解机制，医疗纠纷仲裁完全可以被取代。

3 结语

《办法》的出台为依法解决医患纠纷提供了新的路径和方法，无疑对缓和医患矛盾起到了积极作用。但《办法》中对一些具体问题的规定仍需在实践中不断修正与完善，方能更好的发挥效用，该研究仅针对部分问题提出自己的见解。

[参考文献]

[1] 刘世，罗刚.我国医疗纠纷调解模式之选择[J].医学与法学，2011，3（2）：28-31.

[2] 赵敏，刘洋.我国医疗纠纷第三方调解机制研究[J].医学与法学，2010， 2（2）：81-85.

[3] 张泽洪，徐伟民.宁波市医疗纠纷第三方调解机制[J].中华医院管理， 2009，25（10）：687-690.

[4] 魏占英，曹艳林，王将军.完善我国医疗纠纷第三方调解机制建议的探讨[J].中国医院，2012，16（7）：11-13.

[5] 马占军. 我国医疗纠纷仲裁解决机制构建研究[J].河北法学， 2011， 29（8）：2-11.