医疗纠纷防范处置预案范文

导语：如何才能写好一篇医疗纠纷防范处置预案，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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1.1医疗纠纷档案的立卷

收齐档案材料后，应遵循档案管理的指导思想，及时整理。以医疗纠纷案件为单元进行组卷，一宗医疗纠纷从开始到结案所形成的全部有保存价值的文书应放在一起立卷。医疗纠纷档案的立卷实行一案一卷、一卷一号的原则。按照发生医疗纠纷的年度、纠纷事由、涉案科室、涉案患者姓名进行分类组卷。同一案件以同一案由经过多级法院审理的应合并立卷，在诉讼过程中进行反诉的也可合并立卷。医疗纠纷档案应长期保管，按照一案一号的原则单独立卷，分别装订成册。

1.2医疗纠纷档案的推荐排列顺序

医疗纠纷档案文书材料的排列顺序是：（1）卷宗封面；（2）目录；（3）判决书、调解书、裁定书、协议书；(4）患者身份证明或人身份证明（包括授权委托书）；（5）患方投诉材料（进入诉讼程序的书）；（6）科室对医疗争议事件的说明及初步处理意见（进入诉讼程序的医院答辩状）；（7）病案资料；（8）鉴定材料；（9）医疗机构处理意见（包括对争议事件的讨论、总结，对责任部门、责任人绩效考评的情况）；（10）责任医师执业证书；（11）赔偿明细清单；（12）结算发票及患方收条；（13）卷底。以上材料均可为复印件。

1.3医疗纠纷档案的编号管理

档案的编号要遵循检索方便、易于保管的原则进行，用纠纷发生年度+科室简称+患者姓名依次连接进行编号，如2013普外赵某某。

2医疗纠纷档案的利用

2.1案例教育

医疗纠纷档案是医方处理医患双方争议形成的资料记录和经验总结，有的甚至是血和泪的教训。通过对医疗纠纷典型案例教育，使医务人员吸取教训，增强责任心，严格遵守医院各项规章制度和诊疗常规，为患者提供优质的医疗服务，减少医疗纠纷的发生。

2.2为医患关系研究提供真实案例

近年来，医患矛盾愈演愈烈，已成为社会关注的热点。为减少医疗纠纷，改善医患关系，业界许多人士开始从事医患关系方面的研究。医疗纠纷档案客观真实地体现了纠纷处理的全过程。通过对医疗纠纷档案资料的归纳、分析，使得研究结果更具信服力。

2.3推动医院医疗安全和医疗质量的持续改进

不同时期医疗纠纷的成因各不相同，但也存在着共性的方面。医院管理者可以从各个时期的医疗纠纷档案中寻找医院管理方面存在的纰漏，及时采取相应措施并完善相关规章制度，不断推动医疗安全和医疗质量的持续改进。

2.4客观地评价医务人员

大多数医院把医疗纠纷或者医疗投诉事件和医务人员的晋职晋升、定期考核、技术准入、绩效考核等挂钩。医疗纠纷档案能真实反映当事医务人员的诊疗缺陷或者服务缺陷以及责任认定，为以后的考核、晋升、准入提供了客观依据。另一方面也督促了医务人员加强自律，有利于自身职业素养的提高。

2.5提高医疗纠纷的处置能力

医疗纠纷形形，处理方式也各不相同。通过对医疗纠纷档案资料的总结，可以发现其中的内在规律，利于指导类似纠纷的处理，提高纠纷的处置效率。

3结束语

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  一、工作开展情况

  （一）组织领导及涉违法犯罪案件处置情况。加强组织领导，提高思想认识。为深入推进维护医疗秩序打击涉医违法犯罪专项行动，县卫计局制定了《莒南县平安医院创建暨维护医疗秩序打击涉医违法犯罪专项行动方案》，成立了由县卫计局局长任组长、相关科室负责人为成员的专项行动领导小组，明确职责分工，切实加强对专项行动的组织领导。各级医疗机构也成立了“平安医院”创建活动领导小组，切实提高对开展维护医疗秩序打击涉医违法犯罪专项行动重要性、紧迫性的认识，进一步确保专项行动的顺利开展。2020年全县公安机关因扰乱医疗机构正常秩序共出动警力12次，医闹案件0起。

（二）加强医院内部安全环境建设，提高医院安全防范能力。

一是安装视频监控系统，加强医院医技系统建设。在医院出入口和主要通道及重点科室、窗口和部位均安装视频监控装置，进行24小时监控并安排专人值守，确保发生突发案件时能第一时间掌握总体情况并及时作出处理。

二是建立治安保卫队伍，加强医院人防系统建设。医院内部设立保卫科，配备数名专职保卫人员和保安员，保卫人员实施24小时值班守护制度，定时和随时巡查医院出入口、停车场、门（急）诊、住院部、候诊区和缴费区等人员活动密集场所，并做好巡查记录。

三是加大安全防护设施投入，加强医院物防系统建设。医院共设立警务室4处，在门诊、病区等重点部位安装了一键式报警系统，做到有警情触发“一键式”报警装置传至保卫科控制室，值班人员立即到达及时采取措施控制现场情况。

四是建立应急处置机制，提高应急处置能力。各医疗机构制定了符合单位实际的医疗安全突发事件应急处置机制和预案，对医院保卫人员和保安员开展安全防范系统操作和应急处置相关的培训，同时定期组织单位员工开展医患突发事件应急处置演练，切实提高医院应急处置能力。

（三）建立健全医疗纠纷预防和调解制度，加强医患纠纷调处机制建设。

一是组织各级医疗机构积极参加全国、山东省医师协会组织《医疗纠纷预防和处理条例》专题培训，培训160人次。

二是加强源头预防，完善投诉管理。我县二级以上医疗机构均设立专门的投诉科，由专职人员负责接待患者的投诉，保证第一时间受理投诉，疏导理顺患者情绪，从源头上妥善化解医患矛盾。

三是建立第三方调解机制。我局成立了医患纠纷调解委员会，并设立了医患纠纷调解室，聘用3名专职调解员，主要负责隐患纠纷的调解工作。2020年全年调解医患纠纷11起，调解成功率100%。及时签署医疗责任保险。

四是建立医疗责任险，完善人民调解机制。积极引导医疗机构转变观念，提高风险防范意识，开展基于医疗保险的医患纠纷第三方管理试点，充分利用保险等手段，化解医疗风险，减少医疗纠纷，改善医疗执业环境。我县各级医疗机构共计19家与中国人寿财产保险股份有限公司签订医疗责任保险，落实医疗风险分担机制。

五是按时进行医疗机构、执业医师、护士注册等工作，并将信息联网公开。积极做好质量管理，督导各项制度落实情况，做到工作常态化，查找问题及时反馈。

（四）加强正面宣传，营造了良好的舆论氛围

一是通过门诊楼大厅显示屏、院内公示栏、院内工作群

等方式进行法律法规及社会治安综合治理的宣传教育，努力提高职工依法行医、依规行医的意识和能力。 

二是“以病人为中心”，开展优质服务，提升患者就医感

受。开展患者满意度调查、医疗护理质量考核等活动，规范服务行为、优化服务流程、考量服务水准，努力构建和谐医患关系。

三是按时上报上级部门下发的各种工作报表。

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一、指导思想

贯彻落实党的十、十八届三中全会精神，以及市委市政府深化“平安”建设精神、全省深化预防和处置医患纠纷“五位一体”机制暨加强易肇事肇祸严重精神障碍患者救治管理工作电视电话会议精神，紧密围绕建设平安的要求，紧紧抓住影响医疗秩序和医患关系的突出问题，以深入开展群众路线教育实践活动为契机，以创建“平安医院”活动为载体，通过开展维护医疗秩序打击涉医违法犯罪专项行动，保障医患双方合法权益，为广大患者和医务人员营造良好的医疗环境，切实维护社会和谐稳定。

二、主要措施

（一）严厉惩治侵害医患人身安全、扰乱正常医疗秩序违法犯罪活动

1.依法惩治暴力伤害医务人员和患者的违法犯罪活动。各镇派出所要加强对所在地医疗机构安全指导检查及周边的巡逻防控，对实施伤害医务人员和患者人身安全及在医疗机构打砸闹事的违法犯罪分子，要采取一切有效措施果断制服，依法严惩。对在医疗机构内发生的各类涉嫌犯罪案件，公安机关要快侦、快破，检察院、法院要依法及时批捕、审判。重大案件报上级机关挂牌督办，坚决打掉违法犯罪分子的嚣张气焰。

2.依法处理扰乱正常医疗秩序等行为。按照原卫生部、公安部《关于维护医疗机构秩序的通告》要求，对在医疗机构拉横幅、摆设花圈、设灵堂、违规停尸，驱赶其他就医人员等扰乱医疗机构秩序的，或者聚众打砸和围堵医疗机构，侮辱、威胁医务人员，非法限制医务人员和其他工作人员人身自由等，致使医疗机构诊疗活动无法进行、侵害人民群众合法就医权益的，各镇派出所接报警后应当立即采取果断措施，及时控制现场并配合医疗机构做好劝解工作，引导群众理性合理表达诉求，引导到第三方调解中心，维护正常医疗秩序；对不听劝导、不肯停止过激行为，构成违反治安管理行为的，要依据《治安管理处罚法》有关规定进行查处；构成犯罪的，要依法追究刑事责任。

3.严厉打击职业“医闹”、“医托”及“号贩子”。对专门捏造、寻找、介入他人医患矛盾，故意扩大事态，寻衅滋事，向医务人员、医疗机构敲诈勒索的职业“医闹”分子，要严厉打击，坚决依法查处，构成犯罪的，要依法追究其刑事责任。要加强医疗机构周边秩序维护和乱点整治，重点打击、依法查处“医托”、“号贩子”，为患者创造良好的医疗环境。

（二）切实提高医疗机构安全防范能力

1.落实医疗机构内部治安保卫责任。各医疗单位主要负责人对本单位治安保卫工作负责。医疗单位应当健全安全防范系统日常管理防范制度，对发生的各类案件要认真做好登记，并及时向所在地派出所报案，积极协助派出所开展调查取证工作。

2.强化医疗机构安全防范系统建设。按照原省卫生厅、省公安厅《关于印发〈省医疗机构安全技术防范工作指导意见（试行）〉的通知》（闽卫医〔2012〕36号）和《市卫生局、市公安局转发关于加强医院安全防范系统建设指导意见的通知》的要求，各医疗单位要加大资金投入，加强医疗机构安防系统建设，设立专职保卫机构，配备专职保卫人员，专职保卫机构的设置和保卫人员、保安员的配备情况要向当地派出所备案，并加强保安人员培训，提升安防设施建设水平，确保重点区域、重点部门视频监控覆盖率达到100%。有条件的二级以上医院的安防监控中心应当建设应急报警装置并与当地公安机关联网，加强值守、管理，充分发挥作用。县卫生局加强与公安机关协作配合，做好医疗机构安全防范工作的指导、检查与考核。

3.加强医疗机构内部巡查守护。各医疗单位对重点区域、要害部位、夜间值班科室等关键部门要安排专人值守，及时发现可疑情况，先期处置。要加强医疗机构安全防范动态管理，组织保卫人员、保安员定时和随时巡查。发生案事件后，要立即报警，保卫人员和保安员要第一时间赶赴现场，制止违法犯罪行为，依法控制违法犯罪嫌疑人员，做好现场保护措施，配合公安机关开展相关工作。各医疗单位要为保卫人员配备必要的通讯和防护器械，特别是对讲机为必配设备。由县卫生局会同公安机关对各医疗单位内部巡查守护工作情况进行督促指导。

4.完善警医联动机制。各镇派出所要与所在地医疗单位加强协作配合，医疗单位要落实专门机构和人员与公安机关对接。有条件的地方，可在二级以上医院根据实际情况设立警务室，或在周边设立治安岗亭，医院门卫室、各科室、重点要害部位要安装一键式报警装置，并与医院安全监控中心联网；不具备条件的地方，要对各医疗单位逐一明确责任民警，加强日常指导联系，及时受理涉医报警求助，加强动态管控，积极配合做好维护医院秩序的各项工作。各医疗单位应会同所在地派出所建立医患突发事件应急处置预案，健全警医联动、联防联控机制，提高应急突发事件的现场处置能力。

（三）切实提高医疗服务质量

1.落实深化医药卫生体制改革要求。各镇、各单位应进一步推进全民医保体系建设，完善城乡居民大病保险制度，做好生活困难人群的医疗救助，帮助群众减轻看病负担。医疗单位应进一步健全医疗质量控制与持续改进体系，加大医疗服务信息公开力度，改善人民群众就医感受。

2.完善医患沟通制度。各医疗单位要设立医患关系办公室，开设接待窗口，在第一时间受理患者投诉。加强医务人员人文教育、医患沟通培训，提高医患沟通效果；会同社会媒体组织开展多种形式的医疗卫生科普及法律知识宣传活动，提高人民群众对医疗风险和医疗服务特殊性的认识，增强人民群众的遵纪守法意识，引导患者合法维权；落实《医院投诉管理办法（试行）》,全县二级以上医院都要建立投诉调解室，并有专人负责，畅通投诉渠道，实行“首诉负责制”，规范接待流程，疏导理顺当事人情绪。

3.改善服务，提高质量。各医疗单位要以深入开展“三好一满意”活动为契机，加强医疗机构能力建设，提高医疗服务能力和医疗技术水平，改善服务态度，优化服务流程，增加便民惠民措施，开展优质服务，加强行风建设。要热情关心医务人员，改善医务人员工作环境和生活条件，帮助解决实际困难，充分调动医务人员的积极性。

（四）做好医疗纠纷化解工作

1.加强医疗纠纷人民调解组织队伍建设。由县司法行政机关会同卫生等部门，积极拓展医疗纠纷人民调解组织覆盖面，完善人民调解组织网络。强化调解员规范化培训，努力提高人民调解员素质和调解水平，保证调解质量。全县内所有的调解员和专家要全部向群众公开，逐步建立市县专家咨询视频网络系统，增加群众的选择权，体现公正性。

2.完善医疗纠纷人民调解工作运行机制。县司法行政机关要依法指导、规范医疗纠纷人民调解工作，并协调律师、公证、法援等职能部门为有需求的群众提供法律服务和法律援助。调解中心要建立运作流程和工作台帐，健全相关制度，坚持依法、公正和便民的原则，规范运作，不断提升第三方调解的能力，提高医疗纠纷人民调解成功率和满意度。发生医患纠纷时，调解中心要主动介入，及时组织调解员深入现场，配合公安机关和医院引导患方到院外进行调解。

3.健全医疗风险分担机制。大力推进医疗责任保险，在全县公立医疗机构医疗责任保险全覆盖的基础上，积极推进村卫生所和民营医疗机构医疗责任保险工作，力争覆盖全县所有医疗机构。全县乡镇卫生院以上医院的医疗责任保险工作纳入平安医院考评。鼓励开展医疗意外险，提高风险分担的覆盖面。建立医疗责任保险考核评价机制，指导保险公司积极主动为投保对象提供优质保险服务。

（五）开展涉医矛盾隐患大排查

1.开展医患矛盾与医疗纠纷排查化解。认真贯彻中央综治办《关于进一步落实矛盾纠纷排查调处工作协调会议纪要月报制度的通知》(中综办〔2013〕16号)、《市卫生局、市公安局转发关于加强医院安全防范系统建设指导意见的通知》（泉卫函〔2013〕399号）及省社会管理综合治理委员会《关于集中开展矛盾纠纷排查调处解决不稳定不安全隐患活动的通知》（闽综治委〔2013〕22号）精神，进一步落实矛盾纠纷排查调处工作协调会议纪要月报制度，各镇、各单位要将医疗纠纷风险隐患排查纳入矛盾大排查工作之中，深入医疗机构及周边社区、村镇开展广泛深入的调查摸排，及时发现矛盾纠纷，指定专人开展化解工作。针对排查出的医疗纠纷，适宜通过人民调解解决的，应当引导到当地医疗纠纷人民调解组织解决；对有暴力倾向的纠纷，或调解过程中可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的纠纷，应当及时向上级公安机关和卫生行政部门通报，防止矛盾激化。要充分运用人民调解、行政调解、司法调解联动的工作机制，各司其职，协调配合，形成合力，共同做好医疗纠纷预防化解工作。

2.严格控制重点人员。一是严格排查化解帮扶责任，部署落实相关人员的管控措施。同时，对医疗机构周边其他各类重点人，特别是对社会不满、有可能铤而走险报复社会的，有关单位、社区、家庭要实时掌握其动态信息，落实稳控措施。二是加强严重精神障碍患者的管理。各镇、各单位要重点发现肇事肇祸及有潜在暴力倾向的严重精神障碍患者，按照国家有关规定，做好严重精神障碍患者的管理。对精神障碍患者在医疗机构及其周边滋事、扰乱秩序的，属地派出所要迅速出警处置，严防发生恶性案件。

三、实施步骤

（一）工作部署阶段（2014年5月底前）。各镇、各单位要按照本方案的内容和要求，结合群众路线教育实践活动，建立各类涉稳基础台账，部署具体工作。各医疗单位要组织制定具体的实施方案，并于2014年5月30日前报县卫生局。

（二）集中整治阶段（2014年6月—9月）。

1.梳理摸排，确定工作目标。认真梳理摸排职业“医闹”等线索信息，组织专门力量，收集固定证据，组织开展破案打击；开展医疗机构安全防范系统、医疗纠纷预防化解以及医疗责任险等方面的检查，认真查找不足，明确工作要求。全面排查分析2010年以来发生的医患纠纷，有针对性地提出对策措施，并形成医患纠纷分析及整改情况专项报告于6月底前上报县卫生局。

2.打防并举，维护医疗秩序。各镇派出所要组织开展整治医疗机构突出治安问题和周边治安秩序，组织深度打击整治，严厉打击暴力伤医、伤患的违法犯罪活动，查办一批扰乱医疗秩序的案件。同时，进一步固化各项工作措施，建立健全医院安全防范，医患纠纷排查化解工作长效机制。

3.督导检查，巩固工作成效。由县相关部门组织联合督导检查，开展明察暗访。各镇、各单位应进一步巩固工作成果，创新工作思路，深入发掘先进典型，不断总结和推广先进经验、做法，完善工作制度。

（三）总结评估阶段（2014年10月）。各镇、各单位应于2014年10月底前完成本次专项行动的总结，上报上级部门。同时做好迎接市综治办、市公安局、市司法局、市卫生局等部门对我县集中整治工作的督导检查。

四、工作要求

（一）切实加强组织领导。要依托创建“平安医院”活动工作小组，统一负责、领导辖区内专项行动，主要负责人要亲自抓，分管领导要直接负责，坚决稳妥处置涉医突发事件，及时化解医患矛盾及医疗纠纷。对于因工作不到位引起的重大伤医案件以及群体性涉医事件的，将追究相关人员责任。

（二）确保工作措施落实到位。各镇专项行动情况作为该镇综治工作（平安建设）考核评价内容中“平安医院创建工作”的主要内容，对于连续发生恶性伤医案件以及专项行动开展不力的，在平安创建工作考核中实行一票否决。

（三）明确部门职责分工。各有关部门建立分工协作工作机制，确保专项行动取得显著效果。综治组织要发挥协调推动作用，卫生行政部门着重抓好医疗服务质量和医疗机构内部安全防范工作，司法行政部门要推行医疗纠纷人民调解工作，公安、检察院、法院对重大伤医案件及涉医案事件要依法从快从重处理，保监部门积极推进医疗责任保险，民政部门按有关政策规定对困难人群及时给予救助，工商部门要积极开展打击非法医疗广告专项行动。

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【关键词】神经外科；护理风险；防范措施；对策

神经外科的专业性极强，而且其中所包含的疾病种类也很复杂，病情的变化比较急剧，因此在患者治疗以及护理的过程中很容易导致各种意外事件以及并发症，所以护理时存在着很大的风险。对神经外科护理中所存在的风险进行具体的研究，可以有效的避免护理风险的发生，降低出错率，减少医疗纠纷，同时为患者也提供了优良的护理环境。1 神经外科中的护理风险因素

在医院中，神经外科患者中大部分为急危重病或者突发病，因此患者的住院时间比较长，恢复速度较慢，医疗费用较高。神经外科的护理的各个环节始终伴有风险存在，多发于抢救、处置配合、护理操作等环节中。目前，随着我国医疗机制的改善以及医疗事故处理的加强，人们的维权意识以及法律知识与日俱增，导致我国医疗纠纷有上升的趋势。在神经外科护理的过程中，许多方面都存在风险，有管理、制度、心里、技术、责任等一系列的因素。

1.1 责任的因素

作为一名护理人员，其肩上的重任就是救死扶伤，为患者服务，所以，护理人员在工作中一定要在掌握专业知识的基础上对自己的本职工作负责，避免不必要的错误发生，全心全意为患者服务。

1.2 法律法规的因素

医院的护理人员对风险的认识不够深刻，缺乏法制观念，文书的不规范是绝大部分护理人员存在的问题，，例如护理记录的刮痕、涂改、漏项、不及时等情况，患者的病案资料中护理的记录占据着重要的地位，同时也是解决医疗纠纷的重要证据，因此护理人员应该严格按照规章制度进行填写。

1.3 技术的因素

目前我国的临床医疗水平得到显著的提高，使用各项新型设备以及各项高端科技，但是在实际的操作中，对新型仪器的使用缺乏熟练程度，对仪器的功能缺乏了解，导致抢救患者时出现失误，引起医疗纠纷。与此同时，患者的病情具有多变性，因此护理人员要拥有合格的专业知识以及实践经验，才能有效的避免其中存在的风险。

1.4 沟通方面的问题

护理人员与患者缺乏沟通或者护理人员讲话不慎等情况的发生可能引起医疗纠纷。在患者接受护理时，因为对其中的医疗知识不明白，而且又因为患者为家里带来经济负担以及自身的精神压力导致患者对护理工作的期望过高，如果没有达到理想的效果，很有可能导致护患纠纷。

1.5 患者心理和情绪变化的因素

大部分的神经外科病人的病情较为严重，随时都要面临死亡的威胁，而且在治疗的过程中，常常使用气管切开、气管插管、机械通气等，同时在医院的环境影响下导致患者的心里以及情绪出现很大的波动，导致患者的血压增高，心跳加快，随时可能出现心脑血管的并发症，导致患者的生命受到严重的威胁。

2对策

2.1护理风险管理的预案制定

在医院护理部的带领下，成立一个护理风险的管理小组，其中的组长应及时掌握各项相关的信息，对现存以及潜在的护理风险进行收集，考虑可能出现的护理风险，管理小组定时召开会议，将医院的护理现状以及各种现存问题进行深入剖析，并且制定各项可行性管理预案，有效的避免潜在的护理风险。

2.2交接班制度的加强

医院的护理人员加强对重症病人的交接班，保证患者引流管的畅通，在做好患者引流管的保护。护理人员应及时为患者翻身，防止出现褥疮，并且根据患者的具体情况进行翻身次数的调整，及时发现患者皮肤破损，进行及时的处理，防止出现不必要的错误。与此同时，护士长对护理人员的监督应落实到位，禁止护理人员违规操作。2.3正确评估患者，有效识别风险

由于患者所患疾病部位不同和性质不同，造成的神经功能损害也不同，出现的护理风险因素自然有着很大的差别，正确评估每个患者存在的安全危险因素， 制定个体化护理方案对于提高患者的护理质量是非常必要的，同时也能充分地利用护理资源，提高效率。

2.4护理病历的规范书写

神经外科护理人员的工作量很大，所以护理人员通常采取重做轻写的处理方式，。因此在以后的护理中，明确相关的法律法规以及各项规章制度，严格按照要求进行书写。与此同时，医院的管理人员应加强护理人员对《医疗事故的处理条例》的学习，培养护理人员的规范书写的意识，从护理文书的源头抓起。

2.5 加强护患之间的沟通

因为护理人员的工作与患者息息相关，护理人员应掌握相应的保护性语言知识，在护理的过程中应及时与患者进行沟通，解答患者的各种疑惑，满足患者合理的要求，提高服务患者的质量，避免医疗纠纷的出现。

3 结语

总之，护理风险防范和管理是一项长期的、持续的工作，需要不断强化护理人员防范风险的意识，提高应对能力，健全护理风险管理机制，使护理风险防患于未然。

参考文献

[l]韩旭勇.神经外科护理风险分析及防范对策[J].实用医技杂志，2 012（4）.

[2] 唐青.神经外科护理风险分析及安全管理对策[J].内蒙古中医药，2012（4）.

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一、进一步建立定期分析研判维护稳定工作形势制度

县区卫生局、各单位领导班子要进一步提高对做好维护稳定工作重要性的认识，根据本地、本单位情况设立维稳工作机构或明确负责维稳工作的部门，安排专(兼)职维稳工作人员，建立主要领导负总责、各科(处)室齐抓共管的工作机制，专职分管领导要靠前指挥，加强督查，及时发现和现场处理各种矛盾与问题，进一步明确领导责任和工作要求，全面加强维护稳定工作。

县区卫生局、各单位要全方位建立健全定期分析研判维护稳定工作制度。一是建立健全领导班子维护稳定会议制度，至少每季度召开一次专门会议，研究讨论本单位维护稳定工作情况及总体形势、影响社会稳定的突出矛盾和问题及其成因，研究解决措施，安排部署工作。二是坚持领导干部接待日制度，倾听群众呼声。领导班子成员在规定时间、规定地点，每人每月接待群众来访应不少于一次。三是坚持领导干部阅批群众来信制度，了解群众心声。领导干部阅批事项比例应占到本单位总量的40%以上。四是坚持和维护稳定工作情况通报制度，动态掌握和维护稳定工作情况。五是坚持维护稳定工作汇报制度，及时将本地、本单位和维护稳定工作情况向市卫生局报送。尤其是本单位无法解决的，应向市卫生局反映情况，并提出相关工作建议，共同做好维护稳定工作。

二、进一步建立健全“属地管理、分级负责”和“谁主管、谁负责”的工作机制

在维护稳定工作中，县区卫生局、各单位要坚持“谁主管、谁负责”的原则，健全相关工作机制，建立各负其责、协调配合的维护稳定工作格局。

县区卫生局、各单位要按照“谁主管、谁负责”的工作原则，认真贯彻落实各级党委、政府及卫生行政等有关部门维护稳定工作的各项工作部署；健全本地、本单位维护稳定的领导和工作机制，负责本地、本单位不稳定因素排查化解工作和重点工作对象的教育稳控，负责落实有关政策，从源头上化解不稳定因素；及时向市卫生局及有关部门通报重大不稳定信息；健全应对各类突发性的处置预案，负责或协助处置因本单位的问题引发或主体是本单位人员的。

县区卫生局、各单位在出台或实施关系到广大群众切身利益的重大事项前，应进行社会稳定风险评估，负责对其合法性、合理性和可能出现的不稳定因素进行分析评估，编制社会稳定风险评估报告，制定稳定风险化解方案和突发事件应急处置预案。

三、进一步实行不稳定事项交办、领导包案和督办制度

县区卫生局、各单位要定期对影响社会稳定的隐患和问题进行全面排查分析，对梳理出来的矛盾纠纷、突出问题、重点稳控对象、公共安全隐患，要明确责任主体，进行交办，依法处理化解。

对可能引、集体上访及其他异常事件的重大隐患、突出问题实行领导包案制度。由本地、本单位有关领导领衔，实行“一个问题、一名领导、一套班子、一套方案、一抓到底”，落实化解责任和措施。

县区卫生局、各单位维护稳定工作领导小组及其办公室要加强对维护社会稳定工作的督查督办，对逾期未能化解的重大不稳定隐患要及时下发“督办通知书”，明确化解时限和要求。责任单位应及时上报工作进展情况和结果。

四、强化卫生系统维护稳定工作措施

县区卫生局、各单位要加强医疗服务质量管理，严格执行各项医疗规章制度，强化全员医疗安全意识。认真遵守诊疗技术操作规程，不断改善医疗服务态度，提高医疗服务质量和水平，防范医疗差错和医疗事故的发生，确保医疗安全。要健全和完善医疗纠纷处理机制，妥善处理医疗纠纷，建立和谐医患关系。

要认真开展矛盾纠纷排查化解工作，排查的范围包括各种突出问题及可能引发的矛盾纠纷和隐患苗头。对排查出的矛盾纠纷和问题隐患，要逐一进行归类梳理，逐件落实责任部门和责任人。要充分运用调解等手段，把矛盾纠纷消除在萌芽状态、解决在基层单位，切实做到问题发现得早、控制得住、解决得好。各医疗卫生单位领导要深入基层和科室，主动积极协调缓解矛盾，妥善解决有关问题。各医疗卫生单位要以人为本帮助解决实际困难，特事特办解决疑难问题，落实重点问题稳控措施，坚决防止因问题久拖不决而导致突发事件的发生。

要积极预防和妥善处置与突发事件，抓紧完善应对各类事端、处置各类突发事件的预案。市紧急救援中心要做好医疗救援准备工作，市中心血站要做好血制品采集和供应，市二级以上医疗机构要成立医疗救治应急小分队，随时准备参与各项医疗应急和救援工作；市疾控中心和市卫生局卫生监督局要分别成立疾病控制应急小分队及卫生执法应急小分队，随时准备参与各项卫生防疫应急和处置工作；其他医疗卫生单位要成立医疗卫生应急预备队，随时做好参与各项医疗卫生应急工作的准备；市中心医院要配合做好上访人员中确诊为精神病患者的收治工作。

五、进一步建立健全维护稳定工作考核奖惩机制

市卫生局已把维护稳定工作纳入卫生工作年度目标考核体系，并将维护稳定工作的能力与实绩纳入领导班子和领导干部考核考察的一项重要内容，考核考察结果作为选拔任用干部的重要依据。对在全市卫生系统维护稳定工作成绩突出的单位和个人，市卫生局将通报表彰并给予适当物质奖励。

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（一）医务人员缺乏责任心和耐心。强烈的责任心和足够的耐心是作为一名优秀的医务人员必备的条件。可是有些医生在给患者看病时，太急躁，不愿听患者说的太多，认为都是没用的话；现代社会科学技术已经成为了社会发展的决定性因素，导致很多医生用程序化、机械化的检查和治疗代替了与患者直接的沟通与交流，忽略了一个医生所应具备的医学伦理道德。

（二）医务人员服务态度差。医务人员服务态度直接影响医患关系，好的服务态度就可能消除医患矛盾，促进和谐的医患关系。但是现在很多患者反映就诊时医务人员的态度不是很好，以年轻的为主。年轻的医务人员由于缺乏经验等原因，不被患者认可，再加上年轻不够沉稳，遇事不够冷静，所以就容易与患者产生矛盾。

（三）病历书写不及时、欠规范。在医患关系紧张的状况下，很多医院和医务工作者都已经认识到，病历的书写对处理医患关系的重要性，但是现在还有很多医务人员在病历书写工作尤其是医患沟通记录方面存在或多或少的缺陷。

（四）患者对医疗期望过高。随着生活水平的提高，人们对疾病和早期诊疗更加重视，所以对疾病的治疗效果期望也越来越高。但是医疗技术虽然发展迅速，但是也充满了未知数和变数，加上每位医务人员的医疗技术不同，国内外一致承认医疗确诊率也只有70%左右，各种急重症抢救成功率在70%～80%左右，相当一部分疾病原因不明、诊断困难，甚至有较高的误诊率、治疗无望[1]，这是医学的无奈，任何医院和医生都不可能包治百病，疾病的治疗过程和结果始终存在成功与失败两种可能，但是很多患者和家属不了解医学的特殊性，在加上对医疗过程缺乏专业性了解和认识，且在病态下对事物的承受能力相对不足，所以一旦发生医疗事故，患者及其家属就将不满转化为对医疗机构及医务人员的质疑而引发医患纠纷。

（五）患者自我维权意识增强。在社会飞速发展的今天，法律法规的不断完善，患者及其家属的自我保护意识也越来越强，特别是医疗事故处理等法律法规的普及，当在医疗活动中，一旦患者或家属认为医院或医务人员损害了其权益，就更加激发了患者及其家属维护自己权益的要求，患者自我维权意识空前高涨。

（六）医院过分趋于商业化。随着医疗体制的改革，政府对医疗行业的投入越来越少，就目前来说，国家对医院的投入平均只占医院需要的10%，剩余90%要靠医院自己来挣。医院要自力更生，要寻求发展，这样就直接使得医院向市场化、商业化发展，而医院的主要收入来源于业务收入，承担着自负盈亏的效益压力，很多医院将工作人员的报酬与绩效挂钩，所以就导致医院的公益性质淡化，表现为医院疏于经营管理，忽视患者利益，忽视服务质量，规章制度缺失或难以落实，更有工作人员离岗，在病人生活就医等方面服务不周到；医院过分注重自身经济利益，医疗费用增长过快，患者负担加重，成为了医患纠纷发生的导火索[2]。

（七）新闻媒体舆论导向不当。近年来由于部分媒体为追求个体利益夸大医疗纠纷事件，突破职业道德的底线，甚至谎报、虚报医疗事件，给事件的处理增加了难度，有时甚至会引起其他一些不良事件的发生。据中国医师协会的一项调查显示，有

53.75%的医师认为医患之间恶性事件频发的原因是媒体的负面报道。可见新闻媒体对医疗事件的非客观报道，导致医患关系紧张不容忽视。

二、预防医患纠纷的对策分析

（一）加强医患有效沟通，构建和谐医患关系。虽然缓解医患关系紧张有多种途径，但我认为加强医患有效沟通却是最简单、最直接也是最有效的途径之一。在医护人员的整个诊疗过程中，通过口语、动作、表情等沟通方式与患者进行规范化、人性化的理性沟通，提高患者和家属对医疗过程及其风险的认识，得到他们对医疗服务措施的配合，是形成和谐的医患关系、避免医患纠纷的前提和基础。医院应制定专门的文件，将医患沟通进一步制度化，以促进医患交流，尊重和维护医患双方的合法权益。

（二）医德医风建设与服务态度改善并举，同时加强责任心教育。现在，很多医疗机构的医疗技术水平达到了一个新的高度，但是相应的医院文化建设尤其是医德医风建设却没有跟上，出现了一些医疗工作者对待患者服务态度较差的现象。因此，加强医疗机构的医德医风建设，改善医护人员的服务态度，增强医护人员的责任心，是减少医患冲突、防范医疗纠纷的重要举措。

（三）加大对群众的卫生健康知识宣传教育，取得社会的理解，缩小医患双方对医疗服务的认识差异。医疗服务是个特殊的行业，它不像其他行业只要尽心尽力想办法的服务就能达到消费者的要求。因此，国家应该加大对群众的卫生健康知识的宣传教育，让每个人都了解最基本的医学知识，这样不仅使群众更好的预防疾病，保持身体健康，而且能促进群众对医疗服务行业的认识，从而预防医患纠纷。

（四）医疗机构应加强质量监控，提高医疗质量，制定医患纠纷处置预案。预防医患纠纷的关键是为患者提供高质量、安全可靠的医疗服务。随着医学知识的高速更新，医疗工作者应该通过各种途径，包括医务人员自学、进修、短期学术交流、短期培训、医学科研等进行深造，掌握本学科领域的国内外最新医学知识和医疗技术，从而使患者能够享有最好的诊治和医疗服务。此外，医院必须把医疗质量管理作为不断完善、持续改进的过程纳入医院的各项工作。医院可以通过医疗质量控制和监督部门对医疗工作者执业情况的检查，保证医疗工作者的医疗服务质量。

目前唐山市多数三甲医院都成立了专门处理医患纠纷的部门如医患关系办公室，但是这些科室功能单一，不能很好的发挥其作用。医患办应集处理投诉、提供咨询、制定预案、人员培训等多功能于一体，尤其应根据医院的实际情况，制定医患纠纷处置应急预案，及时采取有效的措施对医患纠纷的苗头进行干预，将危机消除于萌芽状态。对于问题重大或矛盾突出的医患纠纷，进行积极的应急响应，妥善的处理纠纷，避免医患关系的进一步恶化。

（五）医院应加强自身建设，建立健全法律法规。一方面，医院应该从规范医护人员的医疗行为、增强医护人员法律意识等方面加强医院建设，使患者在就医过程中能够享有优质的医疗服务。另一方面，医院应建立健全的法律法规，这是调节、协调医患关系的重要手段。明确医患双方的权利与义务，规范医患双方的行为，使医患双方都能做到“有法可依、违法必究”，维护良好的医疗秩序。

（六）正确发挥新闻媒体的导向作用，使媒体理性传播。新闻媒体应该秉持客观、公正的态度报道医疗纠纷，应积极发挥其舆论导向功能，做好医疗卫生界的报道与评论，引导公众对医患纠纷问题有一个正确的认识和判断，如此一来就能在很大程度上减少群众对医院、医务人员的误解，促进医患关系的和谐发展。 另一方面，媒体可以引导涉及医患纠纷的医疗工作者及患者通过理性、合法的途径如人民调解委员会解决问题，避免医患矛盾的恶化升级。以唐山市为例，唐山市于2013年成立了医疗纠纷人民调解委员会，但是被调查者中过半不知道这个机构，所以人民调解制度解决医疗纠纷的模式应该通过地方级媒体，如唐山电视台、唐山晚报等加大宣传力度，引导患者在就医过程中受到侵害时第一时间应通过人民调解委员会解决矛盾。

参考文献：

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创建平安医院工作总结

20**年，我院在区卫生局的正确领导下，我院政治稳定，治安秩序安定，进一步巩固和发展了我院已有的安定团结的大好局面，现将这半年来我院创建“平安医院”工作总结如下

一、健全组织

强化管理

医院高度重视

“平安医院”

创建活动，将其纳入议事日程，与医院整体工作同部署、同检查、同考核。为强化领导，明确责任，取得实效，成立以医院院长为组长的领导小组，制定了具体的实施方案。领导小组针对医院治安形势、医疗安全工作中反映出的问题及时研究，加以解决，同时将

“平安医院”建设作为抓手，不断提高治安安全、医疗安全。

创建平安医院领导小组：

组

长：

成

员：

二、完善制度

落实措施

（一）完善制度，建立综合治理长效机制

制订了创建平安医院活动实施方案，严格执行“创平”标准。加强医德医风教育，不断提高业务水平，规范医疗行为，防止医疗事故和医疗纠纷的发生。

医院成立了突发事件应急领导小组、消防安全管理小组、药事管理小组、院感领导小组、传染病管理小组等，各个小组各施其职，共同维

护医院稳定和医院治安情况。

（二）落实措施，扎实开展平安医院建设

1、确保医疗技术安全。加强人才队伍建设，努力营造良好的外部环境，广泛吸纳高素质的医疗技术人才。加大对现有医护人员的培训力度，定期开展业务学习，不断提高诊疗水平。

2、加强医护安全管理。抓好病人医疗安全，落实安全责任制。为确保医护工作安全，医院切实落实各项工作制度和操作流程。严格按照病历书写管理规范、处方管理规定、三级医师查房制度、首诊问责制度、绿色通道制度、分级护理制度、查对制度、交接班制度等开展诊疗护理工作。做好病人四防工作，做到精心治疗、精心护理，严防医疗纠纷事故的发生。

3、加强院内感染安全管理。制定医院感染管理考核新办法，每季度对全院临床、医技科室的感控措施及落实情况进行自查总结。规范全院抗菌药物的合理使用，督促临床医师严格按照抗菌素合理使用规范使用抗菌药物。制定了《突发事件应急处置预案》，全面部署防控工作，进一步增强和完善科学检测、有效预防、积极应对疫情的能力。

4、加强治安安全管理。高度重视医院治安稳定工作，从人力、物力上确保医院平安，营造了稳定和谐的医院综合治理环境。定期和不定期地对消防安全进行全面检查，对容易引发火灾、存放危险品及人员集中的场所作重点检查（如药库、病房等），对消防设施进行定期维护更换，检查，确保消防器材的完好。加强与公安部门的协调，切实维护医院及周边地区治安秩序，确保了医院的稳定。抓好水、电、煤气以及医

疗器械的安全使用。制定人防、物防、技防应急措施，确保全院无重大责任事故。

定期开展消防安全演习，不断提高突发事件应急应对能力，为应对可能发生的自然灾害提供充足的物资储备。每年及时按要求对全院各种消防器材进行维护和保养。通过这些措施，有力保障了医院治安消防安全。加强重点要害部门管理，如药品仓库、液氧室等消防安全工作，落实责任制，实行谁主管谁负责，确保单位不发生重大安全事故，保证全院的安全和全体人员的正常工作。目前，医院社会治安稳定，秩序良好。

5、加强医疗器械、药品安全管理。对档案室、仓库、财务室等重点要害部位按要求落实人防、物防、技防等安全防范措施。特种设备、放射源、易燃易爆、危险化学物品制定有严格的管理使用制度，做到专人保管，毒麻药物实行专柜上锁两人保管制度，按规定严格管理和使用。X线机、放疗设备等特殊设备，做到按时申请有关部门进行验审，管理资料齐全，特殊医疗设备操作人员均做到持证上岗。

6、医疗废弃物处理安全。确保医疗废弃物不对周围居民生活造成危害。

三、加强教育

提升观念

充分利用院里现有的宣传橱窗、公示栏，以及院内例会、学习活动等多种形式，认真开展各种法律法规的学习，并使其制度化。具体做法是宣传橱窗和公示栏、走廊定期更新“创平”宣传标语。例会上讨论创平工作中存在的问题，制定解决方法。加强普法学习，切实提高广大干部职工的遵纪守法观念，形成一个人人学法，人人懂法，人人守法的大好局面。

四、化解纠纷

维护稳定

制定了处置重大突发事件的预案，对政治性事件、群体性上访事件、群体性中毒事件、意外伤亡事件和不可预测的事件等制订了相应的预案，并根据情况的不断变化及时修订完善。把不稳定隐患消除在萌芽状态，拦截于院内，把不稳定带来的负面影响降低到最低程度。

我们将继续完善机制，加大力度，强化安全管理，妥善解决矛盾，推动创建平安医院安全管理，妥善解决矛盾，推动创建平安医院各项任务的落实，为卫生改革和发展创造和谐稳定的社会环境而努力。

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【中图分类号】R-0 【文献标识码】B 【文章编号】1008-1879（2012）09-0022-02

护理风险是指存在护理过程中所有不确定的危险因素，均可能直接或间接造成患者死亡或损害和伤残的一切不安全事件。护理风险是客观存在的，既可造成对患者的伤害，也可导致医院为此付出赔偿代价，甚至影响医院声誉和整体效益。肝胆外科因病种多、手术大、病情变化快、导管多等因素，导致其护理风险增加、护患纠纷增多。因此，要有效回避护理风险，防范和减少护理纠纷，为患者提供优质、安全的护理服务，必须实施有效的护理风险管理。现将肝胆外科护理风险管理的研究进展综述如下：

1 国内外护理风险的研究现状

1.1 国外进展。风险管理源于银行业，美国是实施医院风险管理最早的国家之一，1999年美国医学研究所作了一份关于美国医院医疗差错的报告[1]，报告指出：估计美国每年有4.4万～9.8万人死于可预防的医疗差错，远超过美国死于工伤、交通事故和艾滋病的人数，所造成的经济损失、伤残和医疗护理的总费用每年高达290亿美元，这份报告引起美国政府的高度重视，政府投入建立了一套较为完整的医疗风险监管机制。目前美国医院风险管理较为完善，有严格的制度和管理程序。

1.2 国内进展。国内医院护理风险管理的研究还处在起步阶段，与发达国家和地区相比差距较远，近几年，国内的医院管理者意识到风险管理的重要性，纷纷到发达国家和地区学习考察医院风险管理方法和经验，进行科学研究，正在为建立国内医院护理风险管理规程而努力。

2 相关因素

2.1 客观存在的危险因素。肝胆外科常收治急重病人，如急性梗阻性化脓性胆管炎、急性重症胰腺炎、门脉高压症、消化道大出血、外伤性肝、脾破裂等。这些病情都较重、变化快，有些病情还会反复，且手术患者术后常留置多条管道，可能出现管道脱出、受压、堵塞等护理风险。再加上，近年来患者伴有糖尿病、高血压等多种疾病的越来越多，造成心、肺等多个重要器官不同程度的功能障碍，加重了病情的复杂程度，这些都是客观存在的危险因素。

2.2 护理人员因素。

2.2.1 未严格执行护理核心制度。护理人员必须按照护理核心制度进行护理操作。在临床中，由于未遵从核心制度而导致的护理差错时有发生。例如：不严格执行查对制度，导致存在给患者多用、少用、错用药或输错液体的危险；不严格执行交接班制度，可能造成对患者评估不充分而未采取相应的护理措施，导致出现压疮、烫伤、肺部感染、口腔感染等护理并发症的危险；不严格遵守消毒隔离制度，可能会发生伤口感染、院内交叉感染等。

2.2.2 护患沟通不良。由于目前护士人员不足，工作量太大而忽略解释工作，往往导致发生误会。在临床护理中，医护人员应尽可能与患者及家属进行沟通，履行好告知义务，让患者及家属理解诊疗方案是减少医疗纠纷、保护医疗安全的重要措施。如手术前让患者及家属清楚手术的目的、风险等，同时要做好健康教育，讲解注意事项等；对患者及家属提出的问题及时解答释疑，消除或避免误会。在实际工作中，护士往往是做的多解释的少，使患者及家属缺乏信任感，造成了患者不愿配合的情况，影响手术的效果及患者健康的恢复。事实证明，能与患者良好沟通的医护人员很少被投诉，相反不重视沟通工作的医护人员则常发生纠纷。

3 应对措施

3.1 加强管理，建立护理风险应急预案，根据肝胆外科护理工作的特点，成立护理抢救小组、消毒隔离质控小组、护理安全质控管理小组、护理文书质控小组等，每组由1名有经验的护士负责。另外，根据外科护



生后6个月内大脑处于迅速生长发育阶段，脑细胞仍继续增值；6个月后增值减慢；此期间，脑细胞体积也有增大，树突增多、加长，神经髓鞘形成和发育；3岁时神经细胞才基本分化完成，神经纤维至4岁才完成髓鞘化。对未成熟脑发育的这些特点，有证据表明若在此期间给予良性刺激，可促进脑结构和功能代偿，包括轴突绕道投射，树突不寻常分叉产生非常规的神经突触等，基于此，生后早期应给予脑瘫高危儿丰富正性的环境刺激和体疗，及时发现问题并加以矫正偏离，使受损的大脑得以最大程度的康复，帮助脑瘫高危儿克服潜在的严重问题，使大脑得到充分的发育，所以早期干预对促进脑瘫高危儿智力及运动发育有较好的临床效果，是干预的关键。

理风险特点制定了多种应急预案，如：预防特殊药物静脉外渗应急预案；预防导管脱出、堵塞应急预案；预防压疮应急预案；预防烫伤、跌倒、坠床应急预案；预防交叉感染应急预案。

3.2 加强专业知识学习，提高业务水平。当今社会医学领域发展迅速，新知识、新设备、新技术、新理念不断提高更新，因此要不断学习，提高自身水平。科室每月有计划地组织业务讲课、护理查房，制订相关的专科培训计划；每月组织1次护理理论考试和技术考核，以提高全科护士的综合素质。重视新进护理人员及实习人员的培训及带教。

3.3 重视护理记录的书写。护理记录作为医疗文件中的重要组成部分，是对护理工作的客观记录。护士应严格按照要求进行记录，书写应客观、准确、及时。发现病情变化及时报告医师，所有处置、用药全部记录在案；如在抢救过程中无时间进行护理记录，应及时补记，同时还应注明补记时间。针对护理文件书写常出现的缺陷如字迹不清、随意涂改、缺项漏填、护理措施及过程记录不全等，通过培训学习正确的书写方式。同时成立护理记录检查小组，每月进行一次护理记录点评。

3.4 提高护患沟通水平。履行告知义务树立以患者为中心的服务理念，及时与患者或家属交流沟通，解决患者的疑问及不适，疏导不良心理反应，满足患者合理要求，不可态度粗暴。把患者服务放到首位，强凋主动服务意识，取得患者及家属的理解和信任。因人而异地进行健康教育，对小儿应采取直观形象带有故事性的教育方法，有些内容应让家长了解并掌握；文化层次较高的患者可采取书面教材讲解及征求意见的形式；文化层次低的患者多用通俗易懂的讲解和行为示范教育形式。

综上所述，分析和认识肝胆外科护理中存在的不安全因素，增强风险意识，通过建立风险预案，提高业务水平，认真书写护理记录，增加护患间的沟通及健全人身保险制度，有助于减少护理风险管理中护患矛盾的发生，降低或避免医疗纠纷的发生，提高护理质量。当然，护理风险管理与医疗、后勤支持系统也有很大关系，因此如何处理三者之间的关系、保证护理风险管理的效果，仍需广大医护工作者思考和探索。

参考文献

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天津市医院安全秩序管理条例全文第一条　为了加强医院安全管理，维护医院正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，根据有关法律、行政法规的规定，结合本市实际情况，制定本条例。

第二条　本条例适用于本市各级各类医院的安全秩序管理工作。

第三条　医院安全秩序管理工作应当遵循以人为本、预防为主、综合治理、依法处置的原则。

第四条　市、区人民政府应当加强对本行政区域内医院安全秩序管理工作的领导，协调、解决医院安全秩序管理工作中的重大问题。

第五条　卫生计生行政部门负责监督、指导本行政区域内医院安全秩序管理工作，履行下列职责:

(一)制定医院安全秩序管理工作规范和考核办法，督促医院建立健全相关管理制度;

(二)组织指导医院开展安全教育和培训;

(三)对医院安全秩序管理工作进行检查，发现问题提出整改意见，督促医院及时整改，消除安全隐患;

(四)指导、协助医院及时处置有关安全秩序的重大事件;

(五)对有较大影响的安全秩序事件会同有关部门做好信息。

第六条　公安机关对医院安全秩序管理工作履行下列职责:

(一)会同卫生计生行政部门指导、督促医院按照有关规定做好安全防范系统建设;

(二)指导医院进行安全保卫的技能培训;

(三)在三级医院和有条件的二级医院设立警务室，配备相应的警力，并加强对医院的日常巡逻;

(四)在医院门前道路设置交通警示标志，施划交通标线，根据道路交通安全需要设置相关的交通安全设施，并在医院周围交通易堵部位和时段加强疏导，确保急救通道畅通;

(五)在医院发生聚众滋事、侵害患者和医务人员人身安全等扰乱医院安全秩序情况时，迅速出警，依法处置。

第七条　民政部门应当对符合条件的患者给予医疗救助;会同相关单位依法做好医院内遗体的存放及处置管理工作。

第八条　医院举办者应当依法保障医院安全秩序管理工作所需的必要条件，监督、指导医院落实各项安全秩序管理措施。

第九条　医院是医院安全秩序管理的主体，医院法定代表人是医院安全秩序管理工作的第一责任人。

医院应当建立安全秩序管理工作责任制，确定专门机构和人员负责安全秩序管理，并将安全秩序管理工作列入年度考核目标。

第十条　医院应当建立安全保卫制度，配备或者聘用符合条件的人员从事保安工作。

医院通过保安服务公司聘用保安人员，应当与保安服务公司签订保安服务合同，明确保安人员的条件、服务项目、服务内容以及双方的权利、义务。保安服务公司应当根据合同约定，委派与医院安全秩序管理工作需要相适应的保安人员。

从事医院安全秩序管理工作的保安人员应当履职尽责。

第十一条　医院应当按照有关规定和标准配备必要的安全防护设备及监控报警设施，保证其正常运转，医院内各主要出入口、主要通道、重点区域、重点部门监控视频全覆盖。

医院应当设置安全监控中心。三级医院和有条件的二级医院的安全监控中心应当设置应急报警装置并与公安机关联网。

第十二条　医院应当建立安全保卫巡查制度，加强对门诊、急诊、住院部、夜间值班科室等重点区域的巡查。医院保安人员巡查时发现可能扰乱医院正常医疗秩序的情况，应当及时向医院保卫部门、警务室或者公安机关报告，并采取防范措施。

第十三条　医院应当建立酒后、有滋事或者暴力倾向、严重精神障碍患者、吸毒人员等人群的就诊安全防范制度。对多次来医院无理纠缠，有过激行为或者扬言暴力伤害医务人员的，以及有潜在暴力倾向的，医院应当及时向公安机关报告，公安机关应当及时依法处理和有效管控，防止发生伤害医务人员和其他破坏医院安全秩序的事件。

第十四条　医院与公安机关应当建立警医联动机制。发生破坏医院安全秩序的事件后，医院应当及时启动应急预案，立即报警，并协助警方做好处置工作，共同防止事态激化。公安机关接到报警后，应当在第一时间赶到现场，依法采取措施，控制现场局势、平息事态。

第十五条　医院应当加强对进出医院车辆及行人的管理，规定行车路线、速度和停放地点，确保院内道路畅通;发现非法携带管制器具及易燃易爆、有毒有害等危险品的人员进入医院的，应当予以制止，并向公安机关报告。

第十六条　医院应当通过现场预约、网络预约、电话预约等方式完善实名挂号管理制度。

禁止任何单位和个人倒卖挂号凭证。发现倒卖挂号凭证的，医院保安人员应当及时制止，并报告公安机关依法处理。

第十七条　医院应当在显要位置设置就医流程指导图和导诊标识，提供导诊服务，方便患者就诊。当候诊患者过多、等候时间过长时，医院应当采取措施及时疏导。

第十八条　医院应当畅通投诉、举报渠道，规范投诉处理程序，对收到的投诉、举报应当及时核实、处理和反馈，做好疏导工作，化解医患矛盾。

第十九条　医院应当加强对医务人员的教育和管理，提高医务人员的职业道德、业务素质、医疗服务水平，增强医务人员安全防范意识和应急处置能力。

第二十条　医务人员应当恪守职业道德，遵守医院安全秩序管理制度和技术操作规范，尊重患者，保护患者隐私，提高为患者服务的意识和与患者沟通的能力。

第二十一条　患者及其家属和其他人员应当遵守法律、法规、规章和医院安全秩序管理制度，不得有下列妨碍医院医疗秩序的行为:

(一)大声喧哗、吵闹，扰乱医疗秩序;

(二)威胁、恐吓、侮辱、伤害、恶意尾随医务人员或者非法限制医务人员人身自由;

(三)非法携带管制器具或者易燃易爆、有毒有害等危险品进入医院;

(四)患者死亡后，不按照有关规定将遗体移放至太平间或者其他合法存放遗体的场所，或者违规在病房、抢救室、重症监护室等场所及医院的其他区域停放遗体;

(五)在医院内和医院门前摆设灵堂、摆放花圈、焚烧纸钱;

(六)未经医院允许占用病床、病房;

(七)其他扰乱正常医疗秩序，不服从医院安全秩序管理的行为。

第二十二条　医患双方发生医疗纠纷，应当按照国家规定和本市医疗纠纷处置条例的规定处理。

第二十三条　卫生计生行政部门和医院应当通过多种形式，宣传、普及医疗卫生常识及相关法律知识，提高公众对医疗风险的认识，引导公众对医疗服务的合理预期，引导患者合法维权。

广播、电视、互联网、报刊等新闻媒体应当倡导文明、和谐、互信的医患关系，正确引导社会舆论。

第二十四条　卫生计生、公安、民政等有关行政部门工作人员在医院安全秩序管理工作中，玩忽职守、徇私舞弊、滥用职权的，依法给予处分;构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第二十五条　医院违反本条例规定，未履行安全秩序管理职责的，由卫生计生行政部门或者其他有关部门责令限期改正，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分。

第二十六条　患者及其家属和其他人员违反本条例第二十一条规定的，由公安机关依法予以处罚;构成犯罪的，依法追究刑事责任。

公安机关对聚众滋事、扰乱医院安全秩序的，依照法律规定及时予以处置。

第二十七条　新闻机构及其工作人员违反本条例第二十三条第二款规定，歪曲事实、进行虚假报道，造成严重不良社会影响的，由新闻出版部门依照国家有关规定予以处理。

第二十八条　其他医疗机构的安全秩序管理工作，参照本条例有关规定执行。

第二十九条　本条例自20xx年3月1日起施行。

医院安全管理制度第一章 安全工作总则

一、为确保医院人员、物资、财产和医院管理安全，保证医院各项工作的顺利进行，根据有关安全工作法规制度，结合医院工作实际，制定本制度汇编。

二、安全工作是医院全部工作的重要组成部分，要贯穿到工作的方方面面，落实到各科室、各岗位、各人员及各项工作之中。任何人员、在任何时候、任何情况下，都要十分重视安全工作，不得有任何的麻痹绕幸心理和疏忽大意。

三、坚持预防为主的安全工作方针，在思想上、认识上筑牢安全防线，筑起安全预防坝堤;在物质上、技术上打牢安全防范基础，提供安全预防保障;在人力上、精力上投入安全预防力量、提高安全预防警觉;在制度上、措施上健全安全工作规范、建立安全工作机制。

四、大力推行安全工作目标管理责任制，将安全工作的目标分解到科、到人，将安全工作的责任落实到人头，建立全方位、全时制的安全工作网络，努力创建平安型医院。

疏忽大意。

三、坚持预防为主的安全工作方针，在思想上、认识上筑牢安全防线，筑起安全预防坝堤;在物质上、技术上打牢安全防范基础，提供安全预防保障;在人力上、精力上投入安全预防力量、提高安全预防警觉;在制度上、措施上健全安全工作规范、建立安全工作机制。

四、大力推行安全工作目标管理责任制，将安全工作的目标分解到科、到人，将安全工作的责任落实到人头，建立全方位、全时制的安全工作网络，努力创建平安型医院。

第二章 安全宗旨和目标

一、坚持安全工作为医院建设、改革、发展服务，为人民群众、广大患者和职工服务的宗旨。

二、全院人员必须牢固树立安全第一的思想，坚持以人为本的安全理念，把安全工作放到十分重要的位置，把人的安全放到重中之重的位置，在进行各项工作时保证安全，在确保安全的基础上认真做好各项工作，做到安全和工作两不误。

三、安全工作的主要目标：围绕没有危险、不受威胁、不出事故的安全工作内涵，努力达到全院年度安全工作实现五无即：无我方有责任的政治案件、无我方有主要责任的刑事案件、无我方有主要责任的经济案件、无我方有主要责任的二级以上医疗事故和严重医疗纠纷、无我方有主要责任的行政事故、生产事故、交通事故以及消防、偷(被)盗、食物(药物)中毒、触电、气体泄漏或爆炸、斗欧等严重事故。

四、各科室要按照各自工作范畴和工作责任，做好本范畴内的政治、行政、医疗、生产以及人、财、物和行为安全管理工作，防止各类案件、事故的发生，具体目标是：

1、办公室：年度内无责任性行事故，无影响医院形象和声誉的、影响全院工作有效进行的责任性党政管理工作差错事故。

2、人事科：年度内无人事管理、执业管理、劳资管理、社保管理方面的责任性差错事故和严重纠纷。

3、宣传科：年度内无正反宣传方面的失实、失策、失度责任性差错事故及违反广告法的虚假、误导性广告责任事故。

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一、医疗质量和医疗安全

医疗质量是医院生存和发展的根本问题，全面提高医疗质量是医务科工作的首要任务、更是常抓不懈的工作。（一）基础医疗质量：我们根据医院管理的要求，完善了院、科医疗质量控制体系，各科室建立了医疗质量控制小组，针对医疗核心制度的执行情况进行了督导检查，重点加强医疗质量的内涵建设。采取平时督促抽查和集中检查相结合的方法，对基础医疗质量和环节医疗质量进行严格把关，多措并举，使我院的医疗质量进一步提高。（二）医疗文书质量：严格按照河南省卫生厅制定的《医疗文书规定与管理》的补充规定及《医患沟通制度》的要求，对病历书写进行规范化管理。认真组织学习，每月进行一至二次质量督导检查，落实奖惩兑现，每季度进行一次病历评比活动，奖优罚劣，并且评出十份最佳病历在全院通报表扬，给予一定的奖励，临床医师书写病历的意识进一步提高，病历内涵大有提高。根据新农合的具体要求以及归档病历的现实问题，对于各个细节的要求更加严格，明确奖惩办法，各科室归档病历上缴及时，残缺病历、丙级病历基本杜绝。年门诊人数人次，住院病人数人次；归档病案份，甲级病历份，甲级病历率为.%；合格病历份，合格率%。进一步落实《关于加强门诊、医技医疗文书书写质量的管理规定》，但是部分医生不够规范，不能够重视门诊病历书写的重要性。通过召开全院医生会议进行法律、法规知识讲解，讲述门诊病历在司法诉讼中作为证据的重要性，进一步教育、引导医生认真、科学的书写门诊病历。但是仍然存在部分病人就诊不挂号或者挂了号工作人员不发门诊病历的现象，存在医疗隐患。每月不定期随机抽查处方， 平均合格率病房为.%、

门诊.%。处方的书写质量有明显提高，但是存在外出购药问题。门诊及住院科室的各项登记能够按要求进行，但是门诊日志的填写有待进一步提高。（三）医技科室医疗质量：持续加强医技人员技术培训及服务质量的改进，注重检查结果的阳性符合率及准确率，门诊与出院诊断符合率达到.%。不断增添新项目以满足临床需要。其中检验科在原开展项目的基础上今年又新开展了化学发光免疫法检测t、t，胰岛素等，适应了临床诊断与治疗的需要；注重同临床一线科室的沟通和交流，积极地参加了室间质评和室内质评活动，取得优良成绩。放射科引进dr，大大提高了临床诊断符合率；介入治疗取得可喜成绩，治疗种类增加余种，多例病人，主要开展的项目有：肝癌的介入治疗、肺癌的介入治疗、食道狭窄的扩张及支架植入、阻塞性黄疸引流、布-卡氏综合症介入治疗、气管支架、急性坏死性胰腺炎等；与心血管内科田长明主任积极配合开展了心脏永久性起搏器植入术，成功率%。放射科、ct室、mri室规范了每周六上午的集体读片制度、受公安法医鉴定中心委托负责外伤会诊，有效地防范了医疗纠纷的发生，但是放射科、ct室、mri室规范的每周六上午的集体读片制度有懈怠情况。病理室新增免疫组化技术，提高了临床诊断符合率，在ct引导下穿刺活检，对于疾病的早期诊断及鉴别诊断提供了可靠依据。胃镜室开展了直视下胃、肠息肉套扎术，减轻患者的痛苦，同时节约了费用。其他医技科室也分别开展了相关新技术、新项目，赢得了良好的经济效益与社会效益。（四）临床科室医疗质量：分专业，分科室、引进人才以后，临床科室的医疗质量得到持续的发展。心血管内科开展了心肌缺血的早期灌注治疗，挽救患者的生命减少死亡率；呼吸内科开展支气管镜下治疗支气管扩张，疗效显著；外二科开展了经尿道输尿管镜下气压弹道碎石术、尿道闭锁冷切除术、不游离肾脏的肾盂成形术等；（骨二）手外科成功完成了一例特大腹壁游离血管皮瓣修复前臂皮肤缺损手术；icu扩建床位，在急救治疗上又上新台阶；血液科开展层流床治疗技术，大大提高了血液病治疗水平，为进一步开展新技术奠定基础。其他临床科室也分别开展了相关新技术、新项目，赢得了良好的经济效益与社会效益。重要的医疗指标，入院与出院诊断符合率.%，临床与病理诊断符合率.%，入院三日确诊率.%，手术前后诊断符合率%，危重病人抢救成功率%。（五）医疗安全工作：年，我院发生了几起医疗纠纷，但是都能及时发现、尽快处理，

把纠纷在科室内妥善解决，使影响面减到最小。医务科及时参与纠纷的协调解决，与患方充分沟通，顺利化解了矛盾，保证了医疗工作的正常进行。一起责任事故，对个人给予了严肃处理，科室给予通报批评。三起纠纷已经开庭，其中一起正在重新鉴定中。针对上述情况，认真进行了剖析，全面落实《市人民医院医疗事故防范和应急预案》及《医疗事故责任追究制度》，加强对医务人员的职业道德、业务技术能力培训，特别是对急诊急救知识、《医疗事故处理条例》的学习。加强急诊系列知识培训，提高医务人员的业务技能，举行“医疗事故防范和处理”的专场讲座，结合身边的或本院发生的典型案例进行剖析，教育广大医务人员如何有效地防范医疗纠纷，保护患者和医疗机构及其医务人员合法权益。通过努力，有效扼制了医疗纠纷频频发生的势头。

二、新科室新设备

术业有专攻，本着持续发展的理念，我院成功的把科室进行细化，分出专业科室，从而缓解就诊难问题，提升我院的整体水平。

三、引进人才

为了医院的长远发展，院领导在人才引进上高屋建瓴，再次高标准引进研究生人，招聘大学生余人，进一步优化了人才结构。

四、应对突发公共卫生事件

年，对于国家来讲，是个多灾多难的一年，月份的一场手足口病席卷全国，我院在处置这次突发公共事件上得当及时。在第一时间提供治疗场地，选派专家余人，增添设备台，总 共收住患者近余人次，筛查患者近万人次，尽管工作强度大，最后顺利完成筛查与治疗任务，得到上级领导的表扬；月份三鹿奶粉事件，我院迅速的投入人力物力进行筛查、统计、上报，筛查近万余人次，确诊患者人次。以上实例证明我院在应对突发公共事件上是有实力的。我院作为三鹿奶粉诊治定点医院，下一步的工作将要做的更细、更好。

五、科教工作：

（一）继续医学教育：、将继续教育纳入工作计划，注重院内

外人员培训及宣教。今年我院共派出人外出到省内外三级医院进修学习，派出各类短期学习班近人次，进修学习结束回院的几位医生能将学到的新知识、新技术很快应用于临床，积极开展工作，对提高我院的医疗技术水平，起到较大作用。 、今年我院有近人参加各类成人高考及学历转化教育 、积极撰写论文，全年共发表国家级论文篇，省级论文篇，在省级医学会上交流论文余篇。、科研工作：今年我院取得了两项科技项目，完成两项市级科研成果。、举办各种专业学术讲座次，请上海教授讲座次，郑大一附院教授讲座次，每次都取得圆满成功。共有余人次参加会议。（二）组织全院会珍：本年度在icu、中西医科、内四科、干二科、干一科、神经内科、妇科、产科、（骨二）手外科等共计会诊余次，解决大量的疑难问题，深得患者好评，同时提高了我院的诊治水平。（三）三基训练和教学工作 ：进一步落实《市人民医院三基三严考核制度》及《三基三严培训与考核计划》，按照培训计划共举行了十余期学术讲座，开展了急救系列知识培训、急救技能考核以及业务培训及考核，而后进行临床专业知识闭卷考试，取得圆满成功，使大多数年轻医生的急救理论知识和临床技能有了明显的提高。此外，我院进一步加强对进修实习生的管理，使进修、实习医生感到在我院实习确实能够学有所成。今年共接收各乡镇卫生院及卫生院校的实习进修生余人。

六、宣传及健康教育工作

、利用新闻媒体扩大医院的品牌宣传。 、开展形式多样的健康教育工作。、成立宣传科专门致力于医院的宣传。

七、扎实做好防治艾滋病工作

我院作为艾滋病定点防治单位，领会上级精神，积极配合卫生局全面做好艾滋病的防治工作。、做好宣教工作，发放艾滋病预防教育处方，讲解传播途径，关爱艾滋病患者。、配合卫生局及时应相关医疗点的要求，派专人以及相关专业到位会诊，提供合理的治疗方案。、定期派专人到李林村为患者进行医疗服务。

八、义诊活动及体检工作

、 组织有经验的医务人员下乡到贫困边远乡村为当地群众义诊共次，配合县卫生局、科技局等分别到各乡镇进行义诊活动，共诊治余人次， 分发健康教育处方余份，深受群众好评。于月日第七个全国法制宣传日上，配合

市委、市政府及司法局，派出专家一行人到东城区广场进行义诊，宣传依法行医。 、今年组织各企事业单位及人寿保险公司体检，方便了广大人民群众健康体检的需求，受到人民群众的好评，取得了社会效益和经济效益的双丰收。热烈拥护征兵工作，组织专家参与征兵体检，按照征兵体检要求严谨工作，为国家提供合格的士兵。

十、积极配合新农合工作

新农合是国家的一项惠民政策，是解决农民看病难、看病贵的一项重要措施。由于我院新农合入院病人较多，领导重视，要求及时为患者报销。通过病案室、新农合与医务科的大力合作，这项工作已经进入良性运作。

十一、正确管理医学出生证明章

完善医学出生证明软件，全部使用打印，制定《出生医学证明管理规定》，管理上更加规范。本年度共计签盖余份出生证明。

医务科在年度虽然取得一定成绩，但还需进一步加强，在新的一年里，争取为我院的医疗改革和建设做出更大的贡献。

十二、年工作计划

（一）完善各项制度，改进考核办法，狠抓环节管理。

、执行医院的“院-科”两级医疗管理网络，明确科主任是医疗质量管理第一责任人。

． 健全并落实医院各项规章制度，特别是医疗质量和医疗安全管理制度，包括医疗核心制度。进一步完善业务培训与考核办法。

． 加强医务人员的应急技能及全科医学知识的培训，积极开展应急（心脑肺复苏）演练，要求每人必须熟练进行单人心肺复苏。健全突发、危重疾病的报告、救治方案。安排上级医院主任医师、本院的高级职称及部分中级职称人员的教学工作，以逐渐改善目前业务培训内容单一的局面，增加医生与医生之间经验交流，提高语言表达及沟通能力，形成“传、帮、带”的良性循环机制。

． 合理检查、合理用药、因病施治。贯彻落实《抗菌药物临床应用指导原则》。

．强化“三基三严”培训（基础理论、基本知识、基本技能；严格要求、严密组织、严谨作风）。

、健全医务人员技术档案，实施和完善个人医学知识考核和技能水平追踪制度。

、完善和促进医师定期考核制度，通过平时考评与集中考核相结合，对全院医师进行规范化考核，并及时上报卫生主管部门审核备案。

、落实单病种限价制度，缓解患者看病贵的问题。

、完善手术分级管理，制定切实可行的手术分级管理细则。

、进一步加强“三优一满意”持续改进工作。

（二）提高医务人员的人文素质，构建和谐医患关系

、开展人性化服务，将现代人文文化融入医院中，营造高层次的服务理念和人文关怀。

、转变服务观念，坚持以患者利益为中心，服务流程重组（急危重患者直接看病后挂号收费），缩短就诊患者等候和各项检查预约、报告时间、建立急诊患者诊治绿色通道。

、医务人员使用文明服务用语，做到态度和蔼、服务热情，杜绝对病人生、冷、硬、顶、推现象。

、提供多种形式的医疗服务，满足不同病患者的多层次的需求，积极开展多种形式的预约诊疗服务，方便病人。

、完善专业化诊治水平，强化专科门诊管理。

（三）强化细节管理，加强内涵建设，减少医疗纠纷

、加强医务人员医疗安全教育，每季度组织l次全院性医疗安全讲评。

、加强 医疗安全防范，从控制医疗缺陷入手，进一步修订和学习医疗事故防范预案。

、完善院、科两级医疗安全目标责任制（绩效考核体系指标之一）。

、强化“六种人”（疑难、医源性损伤、特殊、危重、严重并发症、其他）报告制度。

、安排医疗事故防范培训、考试次。

、在纠纷处理中本着“四不放过”的原则：

（）不分析出原因不放过

（）不找出责任人不放过

（）不进行处理不放过

（）不吸取教训不放过（重点是吸取教训）

、落实医疗事故责任追究制度。

（四）其他工作

、督促医务人员学习计算机基本操作。

、安排有关人员全科实习、按照专业需要

合理安排进修计划。

、鼓励投身科研，勇于创新，争取多出成果。