服务人才培养范文

导语：如何才能写好一篇服务人才培养，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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新时期下，随着我国经济和社会的高速发展，汽车已经成为人们出行的主要交通工具，我国汽车数量也在不断增加，因此，汽车行业对服务以及营销人才的需求量也持续增加。本文主要针对汽车营销与服务专业人才培养模式创新与专业建设成效进行分析和阐述，希望给予我国汽车教育行业以参考和借鉴。

关键词：

汽车营销服务专业；人才培养模式创新；专业建设成效；分析

当前，我国汽车的数量持续增加，而汽车品牌也大量涌现，汽车已经成为人们出行的重要交通工具。随着汽车行业的飞速发展，汽车服务与营销对人才的需求量也不断增加。我国一些院校相继开设了汽车服务与汽车营销专业，但是依然难以满足行业对人才的需求。同时，在专业人才教育与培养方面，院校要以行业需求为导向，对培养模式进行改革与创新，进而满足行业需求，促进我国汽车服务与营销行业的发展。

1创新人才培养模式的相关措施

（1）明确人才培养目标和定位。院校要重视对学生专业能力以及核心竞争力的培养，并且行业为导向，向社会输送具有较强综合能力以及专业素养的现代化人才。汽车服务与营销专业的学生在毕业后，主要从事服务接待、汽车理赔与保险、二手车交易、配件销售、信贷交易以及汽车销售等工作，因此，院校要将岗位需求与人才培养充分结合，构建符合岗位要求的培养模式，并且针对行业要求确立课程体系，进而保证学生在毕业后可以快速融入到岗位中。（2）创新专业课程体系。首先，院校要保证专业课程的科学性以及合理性，课程体系在汽车营销与汽车技术的教学中要做到平衡，在专业课程设置方面，要给予汽车技术以充分重视，保证学生专业知识的全面性；其次，院校要对最新的专业技术进行调查，对课程内容进行及时更新，确保教学内容的前沿性和专业性；最后，院校要注重理论知识与实践操作的有机结合，通过工学结合的模式培养学生的实际操作能力和实践技能。（3）创新教师团队建设。当前，汽车服务与营销专业的任课教师在专业知识方面具有一定的优势，但是由于长期从事教育工作，缺乏一线生产的经验，其实践能力和操作能力有所欠缺。一支高管理、高技能以及高素质的教师团队是确保教学质量的基础和前提，因此，院校要创新教师团队建设，派遣专任教师和专业带头人进行外出学习和培训教育，并且与企业开展深入合作，提供给教师挂职锻炼的机会，到企业一线生产中熟悉工作流程和岗位工作，进而提高教师的服务能力以及实践能力。同时，院校还要邀请企业中的技术人员担任学生的实践教师，进而提高实践教学的效率和质量。（4）开展理实一体化教学。院校要建立多功能汽车服务与营销实验室，其中主要包括营销软件、4s技术服务、汽车商务软件、仿真接待培训室、仿真营销培训室等。通过任务驱动教学模式，对学生开展理实一体化教学，将理论知识与实践教学有机结合。同时，院校还要深入到企业中，开展调查分析，针对岗位需求制定相关教学体系，结合企业对人才要求开展能力培养，其主要包括售后管理、维修与保养、定损与核损、理赔和保险、配件管理以及汽车销售等方面的能力。（5）合理分配理论与实训课程。在汽车服务与营销专业中，理论课程主要包括汽车理赔、汽车保险、客户接待以及商务谈判等，学生在掌握相关理论知识之后，院校要组织学生到企业中开展实践训练，并且由企业人员和指导教师共同负责。指导教师主要负责学生的管理以及理论教学，企业技术人员主要负责学生的实践教学工作，院校还要根据学生的实训情况，与企业共同制定实训计划，实现对学生岗位能力和知识应用能力的锻炼。（6）重视服务与营销技能比赛。通过专业比赛可以提高学生的操作能力以及创新能力，因此，院校一定要充分重视技能比赛，鼓励学生积极参与到比赛中，通过比赛优化学生的职业情操和职业兴趣，巩固专业知识，提高学生的创新意识以及创新能力。

2专业建设成效分析

当前，我国院校在汽车服务与营销专业人才培养模式中取得了良好的成果，其建设成效包括以下几点：（1）调研资料。其包括网络资料、教师研讨资料、会议记录、毕业生座谈、专家会议资料以及调研记录等。（2）促进校企合作。其包括专业实习管理制度、实训考核机制、实训管理机制、学生实习顶岗、实践运行机制、教师聘用机制以及教师管理机制等。（3）创新课程体系。院校建立了以工学结合和校企合作为基础的实训制度，并且通过工作任务以及驱动式教学为载体，对人才培养模式进行了全新构建，并且实现了课程体系的改革与创新。（4）完成教师团队建设任务。通过人才模式的创新，任课教师在职称结构、年龄结构以及专业结构等方面更加趋于合理，并且实现了兼职教师与专业教师的有机结合，进而促进了教学质量的全面提高。（5）完成专业实训基地建设。随着校企合作的不断深化，院校与更多的企业建立了合作交流关系，企业成为了院校的实训基地，进而充分满足了院校的教学需求，为学生毕业后快速融入工作岗位奠定了坚实基础。

3结语

总而言之，随着我国经济的蓬勃发展，汽车行业的发展前景十分广阔，其对人才的需求量也会持续增加，因此，院校在专业人才培养方面，一定要以行业需求为导向，加强与企业的深化作何，明确人才定位和培养目标，实现教学内容和教学方法的改革与创新，进而为社会输送现代化的专业人才。

参考文献：

[1]李延廷.汽车技术服务与营销专业人才培养模式创新与专业建设成效分析[J].中国新技术新产品,2012(21):230-231.

[2]袁慧彬.发挥示范专业建设效应,促进人才培养质量的提高——以汽车技术服务与营销专业为例[J].四川职业技术学院学报,2013(05):135-137.

[3]刘辉.高职营销与策划专业“立体化”毕业设计作品创新改革研究[J].内蒙古师范大学学报(教育科学版),2016(07):124-126.

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【关键词】现代服务业；长沙；人才培养

人才在现代服务业发展中起着非常关键的作用，大力发展现代服务业，关键在人才。长沙作为全国首批现代服务业综合试点城市，从总体来看，它的人力资源在全省具有领先优势，但具备国际视野、掌握专业知识、熟悉行业规则、富有开拓精神的高素质现代服务业人才仍然比较缺乏。如何突破长沙现代服务业发展的人才瓶颈？从国内外大力引进高端人才虽然可以解决燃眉之急，但从长远来看，还要靠我们自己的培养来解决。作为长沙职业教育的龙头――长沙商贸旅游职业技术学院，以“立足长沙、服务‘三湘’（湘商、湘旅、湘菜）”为办学定位，立足把学院打造成为“长沙现代服务业人才培养基地”，深化教育教学改革，创新现代服务业高素质人才培养模式，在长沙现代服务业发展与人才培养中不断实践探索，取得了一定成效。

一、长沙现代服务业发展及人才需求状况

（一）长沙市现代服务业发展状况

近年来，长沙现代服务业发展迅速。从2009年开始，长沙服务业增加值排名全国省会城市前十强。2012年，长沙获批全国现代服务业综合试点，成为中部唯一试点城市。2017年长沙将建成中部现代服务业中心，将大力发展金融、物流、会展、电子商务、总部经济、技术咨询、工业设计等生产业和商贸、餐饮、旅游、休闲娱乐、家庭服务、教育培训等生活业，未来五年长沙将实施服务业倍增计划，增值将达5300亿元。要实现长沙现代服务业的持续快速发展，离不开高素质高技能现代服务业人才，未来长沙现代服务业人才需求会急剧上升。

（二）长沙现代服务业对高素质人才的需求

现代服务业本身就是产业结构升级和知识经济时代的产物，是高科技和制造业发展以及社会需求达到一定程度后，为满足新的市场需求而出现的知识型产业，具有知识密集型，知识、技术含量高的特点。现代服务业人才应具有扎实的基础、宽广的知识面才能胜任工作需要。复合型人才正好具备基础宽厚、知识面广的特点。因此，大力培养复合型人才能较好地适应现代服务业的需要。持续创新是现代服务经济的一个显著特征，我们需要大力提高现代服务业人才的创新素质，主要是创新意识和创新能力，这样才能在不断的变革和挑战中具备竞争力。与发达国家相比，长沙现代服务业的高素质人才无论在数量上，还是在质量上都不能满足需要，这大大削弱了长沙现代服务业在国际上的竞争力。因此，在重视现代服务业高素质人才引进的同时，更重要的是加大长沙现代服务业高素质人才培养的力度，深化教育改革，不断创新现代服务业高素质人才培养模式，为长沙现代服务业发展提供充足的人力资源保障

二、我院现代服务业人才培养实践探索

（一）对接产业需求设专业，培养现代服务业人才

抓住大力发展现代服务业契机，围绕“三湘”，我院设置了会计、旅游管理、市场营销等29个专业，形成了以财经和旅游两个专业大类为主体的专业布局。有会计、旅游管理、市场营销三个央财重点支持专业和省级精品专业；确定会计、旅游管理、投资与理财、会展策划与管理、烹饪工艺与营养等五个专业为省示范（骨干）院校建设的重点建设专业；确定会计、市场营销、酒店管理三个专业为省级教改试点专业。坚持校企合作、工学结合，加强专业人才培养模式的创新实践，形成了“三湘”特色人才培养模式。建立与“三湘”行业相适应的专业动态调整机制、“职业活动主体、双系统结合、课证融通”的模块化课程体系、与行业企业职业标准对接的课程标准。完成了旅游管理等专业的技能标准、课程标准、人才培养方案的制定。

（二）实施“订单式”人才培养模式，提高人才培养质量

为了全面对接长沙商贸流通业和现代服务业，体现“三湘”（湘商、湘旅、湘菜）特色，学院与知名商贸旅游类企业合作实施了订单式人才培养模式。“订单式”人才培养是指学校与用人单位共同制定人才培养方案，并在师资、技术、设备等办学条件方面进行合作，在学校、企业两个地点进行教学，学生毕业后直接到用人单位就业的一种人才培养模式。我院每年毕业学生近2000名，80%在长沙就业，服务长沙的现代服务业。

如，学院与进入中国五百强的长沙饮食集团有限公司签订了校企合作协议合作办学，开设了“长饮烹饪班”，采用“计划招生、委托培养、定向就业”的形式。学生进校后与企业就签订了就业协议，企业参与课程设置、课程教学、人才培养方案等教学工作，并为学生提供奖学金和节假日打工岗位。第一批湘菜烹饪工艺与营养专业毕业生全部在该公司“定向就业”。学院旅游管理系还与湖南新康辉国际旅行社有限公司、湖南省亲和力国际旅行社有限公司、湖南华天国际旅行社有限公司深度合作，建立了“新康辉”订单班、“亲和力”订单班，企业参与共同制定2011级、2012级模块化、“多学期、三段式”、具有地方特色的人才培养方案，目前订单班人数已达到85人。2013年，与长沙鑫远白天鹅酒店合作开设了订单班“鑫远白天鹅班”，学院与企业共同创新课程教学模式，制定教学计划，培养人才，合作共赢。

（三）实施合作交流战略，行企校共建湘菜学院

2013年4月，在省教育厅、长沙市政府指导下，学院借助湖南商贸旅游职教集团，联合湖南湘菜产业促进会成立了湘菜学院。湘菜烹饪工艺与营养专业立项为省示范性特色专业，2014年湘菜产业专业群立项为省级示范性特色专业群。2014年7月，学院与资兴市职业中专共同组建“湘菜学院湘南分院”和“东江湖长寿饮食文化研究中心”，不仅在湘菜职业教育领域开创了中高职对接的先河，更是以“职业教育”和“产业培训”带动地区基础人才建设和农业经济发展的产业链整合新模式。湘菜专业群累计已培养了10000多名毕业生，目前在校生1500余人，每年为湘菜企业输送500多名毕业生。另外，我院对接市场，开门办学，与环保科技园签订全方位合作框架协议，共建两园（环保科技园和校园）。我院引进长沙友阿集团、通程集团、长沙饮食集团等多家大型企业入校共建产学研基地和实习实训基地，有效促进了人才培养工作。

三、对我院现代服务业人才培养的建议

（一）加强实践教学，培养学生创新能力

2014年8月，湖南省人民政府办公厅颁发的《湖南省现代服务业发展行动计划（20142017年）》（湘政办发[2014]47号）中明确指出：加快现代服务业发展，要坚持创新发展，以科技创新为动力，以高素质人才为支撑。现代服务业的优化离不开创新。只有革新和原创才能够使现代服务业具有更持久和旺盛的生命力。创新包括知识创新、技术创新、管理创新等。提高学生的实践能力是时代和社会发展的必然要求。要通过实践，培养现代服务业高素质人才的领导才干与合作能力。加强实践教学对于培养学生的实践能力和创新精神具有十分重要的意义。培养创新人才是当前各国教育改革与发展的重要趋势。与知识传授不同的是，能力培养更强调实践的训练和个性的发展。因为能力培养的过程实际上是一个实践的过程，它是不可能单靠灌输而实现的。实践是知识转化为能力的最重要途径，是能力培养的一个重要选择。

（二）推进教育改革，构建现代服务业人才的培养体系

可以通过学校培养、岗位培训和培训机构等途径培养各类高技能人才。要加强企业岗位职业培训和大专院校的专业培养，逐步建设高素质的人才队伍，为现代服务业的发展和服务水平的提高不断注入新的活力。其一，通过发展高校中的高等教育和职业教育，培养高技能人才，高等学校要有步骤地设置相应的学科和专业，增加紧缺专业规模，建立学校与企业、社会紧密结合，教学与生产、科技紧密结合、理论与实践紧密结合的人才培养机制；其二，通过企业的岗位培训，搭建继续教育平台，促使企业职工岗位成才%要指导企业制定技能人才发展规划，按照现代企业制度的要求，健全培训制度，构建国际化的继续教育体系，推动企业职工培训不断向规范化、制度化的轨道迈进；其三，建立培训机构%将学校培养和企业培训与建立技能人才培训机构相结合，培养适合现代服务业发展和企业生产经营的各类技能人才。

（三）搭建继续教育平台，构建现代服务业人才终身教育体系

从一般人才成长为高层次人才，继续教育是非常重要的一环。培养现代服务业高素质人才，必须积极推进教育改革，大力构建现代服务业高素质人才的继续教育体系。要积极引进国际先进的培训教材、培训模式和培训师资，更好地满足现代服务业人才培养的需要。要加强与国外教育培训机构的合作，加强与跨国公司的合作，采取更加积极的开放政策，引进国外一流的专业培训机构，建立与国际现代服务业发展紧密接轨的继续教育平台，让高层次人才不出国就能获得国际水平的继续教育。要鼓励、支持进入中国的跨国公司开放他们的培训资源，更多地为高层次人才提供培训服务。要围绕现代服务业高层次人才的知识更新需要，大力开展培训工程。

参考文献：

[1]加快现代服务业人才培养，推动“两型社会”建设。世界大学城，http：///blog2012.aspx？bid=10570445

[2]《湖南省现代服务业发展行动计划（20142017年）》（湘政办发[2014]47号）

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高职药学教育药学服务型人才模块课程体系随着医药卫生体制改革的深化，药学服务工作已成为公共卫生服务体系的重要组成部分，社会对药学人员的要求也发生着转变，以合理用药为中心的药学服务成为就业发展趋势。高等医药职业院校肩负着培养面向医药卫生服务岗位高素质技能型人才的使命，加强高职药学专业在校生药学服务知识和业务能力培训，优化药学服务团队的构成，使毕业生既能满足药学类职业岗位的需求又能适应未来药学服务职业演变的趋势。

为主动适应药学人才市场需求的变化，高职院校适时调整专业结构和课程结构，优化教学内容，改进教学方法，提高专业教学与职业岗位需求的契合度。而与这种转变模式形成鲜明对比的是，我国高职药学专业培养的服务型人才数量和素质还达不到发展的要求，成为限制各高校药学专业进一步发展的瓶颈。

一、传统高职药学教育存在的主要问题

1.当前，高职药学教育的教学内容和教材都是本科教育的缩小版，仍是以药物为中心、以单纯的理论知识教育为主导，技能性培训在药学教育的中心地位没有得到体现。

在这种药学教育思想指导下，培养出的人才往往存在明显的结构缺陷，如对药品知识缺乏实践技能，对选择和评价药品能力低下，缺乏人文精神，只注重对药物生产和营销，忽视了药学人员对广大患者的人文关怀；不能达到与职业技能的对接。

2.高职药学专业人才培养调研分析报告。为了深入了解用人单位对高职药学专业学生的实际需求，我们以医药行业药学服务人才岗位需求和实际应用能力为主线，在河北省内进行了调研，调查内容包括：(1)受访单位对药学服务概念的认识；(2)受访单位对药学服务人才的需求状况（3）受访单位近三年药学人才录用状况；(4)受访单位未来药学人才需求展望；(5)受访单位对高职药学毕业生服务能力的要求。

根据问卷调查，我们得到如下的结论：（1）药学服务不仅限于医疗机构，社会药房，而社区医疗卫生单位是未来提供药学服务的主体。（2）公众对药学服务有广泛的需求，但社会缺乏药学服务人才就业平台。（3）药学专业人员学历结构还需完善，工作在一线的高职药学专业工作人员，缺乏独立分析和解决问题的能力，高职药学教育的课程需做相应调整。（4）对职业素质要求有了明显变化，更注重个人能力，88%用人单位希望学校能开展更为实用的技能性课程。比如，电子识别码的培训，OTC药品、常用处方药、抗生素类药品的专项培训。（5）受访单位普遍认为应该强化高职学生对“药”的掌握和了解，提高学生对药品使用的指导能力。

3.药学服务型人才严重紧缺。随着人们医药保健需求的日益旺盛，掌握药物应用知识的药学服务型人才正成为社会的紧缺人才。按照2011年3月1日起施行的《医疗机构药事管理规定》，医疗机构药学专业技术人员不得少于本机构卫生专业技术人员的8%；《国家药品安全“十二五”规划》，提出“新开办零售药店均配备执业药师，实现2015年零售药店和医院药房全部实现营业时有执业药师指导合理用药”的明确目标。目前，全国取得执业药师资格的药学技术人员约有40万余人，预计2020年执业药师需求数量达到100余万人，所以执业药师数量和执业药师的药学服务水平，都与规划的要求还有一定距差。药学人才培养和药师队伍建设工作显得非常紧迫。

4.高职药学人才培养定位不合理。通过前期做的人才培养调研分析报告数据统计，可以看出，现行的药学人才培养模式与市场需求存在很大矛盾，主要原因还是目前高职药学人才培养目标定位不合理。药学教育只是培养药品供应者，而不是提供药学服务的人才。因此，造成高职药学工作者正面对患者提供药学服务时力不从心。显然，以往的理论型的药学教育已不再适合如今高职药学技能服务型人才的培养需求。

二、我国高职药学服务型人才培养的趋势

1.教育部教高\[2006\]16号文件提出，高职人才培养模式的基本特征是以培养高等技术应用性专门人才为根本任务；以适应社会需要为目标、以培养技术应用能力为主线设计学生的知识、能力、素质结构和培养方案，毕业生应具有技术应用能力强、素质高等特点；这一举措反映我国高职教育发展战略的重要转变，即高职层次的教育“从以培养专业型人才为主向以培养技能型人才为主转变”。

2.高职学校药学服务型人才培养的必要性和可行性。卫生部公布的2008年《第四次国家卫生服务调查主要结果》显示，随着我国社会城镇化和人口老龄化日益加剧，提供用药咨询的药学服务型人才的需求日渐增加，药学服务进社区，培养药学服务人才，提高药学服务人员的服务能力和意识成为职业药学教育的改革必然选择。

同时，随着我国医疗保障体制改革的深入与社区服务体系，社区医疗卫生服务需要明显增加，药物保健和慢性疾病患者用药咨询服务日益增加。居民平均每年新增患病人次和新增慢性病成比例增加。另外，社区卫生服务需求快速发展，社区药学服务在保障患者用药安全、减少药害、降低治疗费用方面所发挥重要作用，并成为社区卫生服务的一个重要组成部分。而进入医药企业中从事药学服务的药学本科毕业生不足0.5%，高职毕业生成为服务岗位的中间力量。2013新版GSP规定零售药房必需配备至少一名执业药师。由于社会药店酬劳低，很难吸收本科以上人才成为驻店药师，因而药学服务人力资源要从高职毕业人员发展成为必然趋势。药学技术人才缺乏是制约社会药房推广药学服务的关键因素。

三、构建以药学服务为核心的专业能力模块课程体系

1.高职药学服务的理论教学课程，以培养基础药学服务人才为目的，即培养能够辅助药师工作，并能在疾病的预防、治疗过程中为患者提供基础药学服务的应用型人才。一名高职药学服务型人才，除了拥有丰富的医药学基础知识和基本技能外，还应掌握一定的与患者的沟通技能，才能更容易说服患者，提供全面的药学服务。因此，笔者建议在高职药学课程设置中构建以药学服务为核心的几大模块：基础医学、药学科学、社会行为学。基础医学主要包括解剖生理学、生化、病理等课程；药学科学包括药物化学、药理学、药剂学。药学服务综合技能，特殊人群药学服务、药品资讯（OTC、处方药、常用抗生素）患者评估、药学服务技巧等课程。社会行为学类包括药事管理学、人际交流与沟通、伦理学、心理学等课程。

2.高职药学服务的实践教学。药学服务实践技能课程三阶段渐进式进行：（1）药学服务技能初级模拟阶段，培养学生在校期间的基础药学服务实践技能(如配发药品、用药咨询、处方合理性讨论)，达到辅助药师工作能力。（2）校内外结合实践阶段，课程中进入社区和医院药房进行现场学习，使学生熟悉初级模拟中的技能、并对药学服务的日常工作有基本的了解。（3）高级实训模拟阶段，强化药学服务水平的操作，如慢性病患者用药指导，家庭药箱合理储备等，为高级药学服务实践作准备。此外，在教学过程中应改变传统的教学方法，而采用更为灵活的实践教学方法。包括以患者为中心的药学保健现场教学；模拟

患者与服务者的关系做用药决策过程以及药物相关问题的设计；对案例处方进行整合实验。

通过分析市场对药学人才类型需求的转变，这些非传统意义上的教育模式和灵活的教育方法要适时地调整，从而适应市场对服务型人才所应该具备的职业能力的要求，真正地使高职药学教育成为技能教育和应用型教育。

3.高职药学教育要脱离执业资格考试的模版。目前，很多高职院校在课改中过分注重执业资格考试，开设的课程已变态为执业资格考试培训。脱离了高职药学人才培养的主要目标。因此很难真正培养出适合社会需求的应用型人才。同时，我国药学服务发展中也遇到了一些瓶颈，一是药学服务的社会需求人才短缺，二是提供药学服务的岗位没有社会化，三是药学服务队伍的整体素质有待提高。把药学服务能力教育纳入课程设置，一来可以提高高职药学专业毕业生的社会认同度，二来也可以加快弥补我国执业药师服务群的严重缺口。但是，我想说明的是，高职药学培养的是药学服务的基础人才，是对药学服务人才群体的补充和融合。按照执业药师资格考试要求，高职药学生毕业3年后才可以参加执业药师考试，在校期间应该以保障专业教育质量，培养能力教育为主，从而使在校教育与社会从业教育提前对接。

参考文献：

\[1\]吴春福.关于药学服务人才培养问题的思考.药学教育，2004，20（02）：1-2.

\[2\]徐蓉.我国药学服务型人才的培养.医药导报，2013，32（01）：130-132.

\[3\]于静之，孙元曦.药学类技能型人才需求及课程体系调查与分析.中国成人教育，2010，（12）：113-114.

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关键词：旅游；人才培养；旅游职业教育

作者简介：唐勇（1971-），男，江西南昌人，江西经济管理干部学院教授，研究方向为旅游管理。

课题项目：本文系2011年江西省软科学研究计划项目“鄱阳湖生态经济区休闲旅游发展研究”（编号：2011BAA10040）阶段性成果。

中图分类号：G715

文献标识码：A

文章编号：1001－7518（2012）26－0077－03

旅游产业因其资源消耗低、带动系数大、就业机会多、综合效益好，在拉动需求、带动服务业全面发展、转变经济结构和发展方式方面有着特殊作用，产业发展已经深度融入到了国家战略体系。“十二五”期间，围绕着将旅游业建设成为国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业的目标，以市场化为导向，转变发展方式，提升产业发展的综合素质，人才的主导作用越来越突出。旅游职业教育承担着满足经济社会需要培养高素质旅游服务技能型人才的任务，面对多样化发展的旅游业态和日益提高的服务要求，必须提高旅游职业教育人才培养质量，增强旅游服务人才的有效供给。

一、加快休闲旅游服务人才培养是适应市场需求的现实需要

（一）产业规模扩大引发了对旅游人才的大量需求。经过几十年的发展，我国已经实现了从旅游资源大国向世界旅游大国的历史性跨越，旅游经济进入到大众化发展阶段，2011年国内旅游市场规模达到26亿人次，实现旅游总收入2.2万亿，同比分别增长12%和18%，已经形成了世界上最大的国内旅游市场。未来五年我国旅游业还将保持10%的年均增长率。产业规模的快速扩张使旅游人才需求连年走高，根据《中国旅游业“十二五”人才发展规划》，到2015年，旅游业新增就业人数达到1650万人，每年新增旅游就业60万人。近年来，江西旅游取得了长足进步，2011年，全方位推出“江西风景独好”旅游品牌，旅游接待人数增幅全国第一，旅游收入突破千亿，增幅排名全国第四。旅游大省、强省的建设需要有力的人才保障，“到2015年，江西省旅游人才总量将达到22万人，每年培养的旅游后备人才要达到1万人”[1]，人才队伍的建设以自主培养为主，对外引进为辅，旅游院校和培训机构尤其是旅游职业教育应充分发挥办学优势，依托产业、服务产业，满足产业发展的人才需求。

（二）产业的转型升级对旅游人才培养提出了更高的质量要求。上个世纪末，随着人们闲暇时间和收入的增加，人们已经意识到休闲作为新的经济增长点而形成的经济现象。“各种迹象表明，为休闲而进行的各类生产活动和服务正在日益成为经济繁荣的重要因素…各类休闲活动已成为经济活动得以运行的基本条件。”[2]改善民生成为现今整个国家为之奋斗的共同目标，居民的休闲生活以及相关产业将在一系列政策的刺激下迎来黄金发展期，旅游休闲要发挥其中的领军作用，引导休闲发展作为重要内容被纳入到了《中国旅游业“十二五发展规划纲要”》，随着旅游逐渐成为人民群众休闲的生活方式，日益增长且不断变化的需求与相对落后的旅游组织方式和旅游公共服务水平之间的矛盾愈加突出，中国旅游研究院的《2011年第四季度及全年全国游客满意度调查报告》表明行业服务满意度提升较为明显，可是公共服务的满意度仍相对较低且提升缓慢。人是产业发展的总领，面对休闲服务从标准化和集中化逐步转向个性化的市场需求，加大旅游休闲技能型人才开发力度，确立旅游人才在旅游业发展中优先发展的战略地位，加快提高他们的旅游休闲服务能力，更多地依靠从业人员素质提升促进产业发展已经成为共识。

（三）旅游职业教育应为旅游产业发展提供技能型服务人才的有效供给。旅游职业教育受益于旅游产业发展，院校和学生规模逐步扩大，旅游教育进入规范化和标准化的发展中。纵观旅游职业教育近10年的发展过程，呈现出从扩张到略显停滞再到初现萎缩的态势。究其原因，旅游教育与产业之间的融合程度并没有随着产业壮大而加深，致使教育的内涵建设不能与产业发展需要相匹配，人才培养质量的提高还不能满足市场要求，低就业率和高流失率的问题还比较突出。根据《中国旅游人才发展报告》，大专学历旅游人才占旅游人才总数的92.6%，旅游服务技能人才占旅游人才总数的80.5%，调查表明，旅游人才的供给任务主要应该由旅游高职教育来完成，产业发展的主要人才需求是一线的劳务性、服务性岗位。通过广泛深入的校企合作，采取灵活多样的工学结合人才培养模式，高职院校具备紧跟产业发展态势的比较优势，对市场需求可以做出快速灵活的反应，针对性地调整课程设置，深化教学改革，全面提高人才培养质量，不但在数量上更要在结构上满足旅游产业对旅游服务技能型人才的需求。

二、休闲旅游服务人才培养现实存在的问题

（一）人才培养定位不清

旅游职业教育经过十余年发展，坚持以就业为导向、以服务为宗旨，立足高等教育层次，突出职业特点，确立了培养高素质旅游管理技能型人才的人才培养目标。但在实践层面，首先是专业设置管理重于服务，高职高专旅游类专业设置目录内专业名称侧重的都是管理，虽然旅游行业的突出特点是服务，人才培养定位也应该是面向一线的管理、服务人才，在专业设置时却没能旗帜鲜明地表达行业属性。其次课程设置与产业的联系还不紧密，北京大学旅游规划与研究中心对我国开设旅游管理专业的69所高校的课程设置情况的归纳统计显示，我国院校在基础理论课已与国外接轨，然而偏向实用的、具有较强实践性的课程与国际衔接略显不足，旅游职业教育课程设置虽然正在逐步走出本科教育专业课程压缩版的状态，但在课程安排以及内容与工作之间如何提高关联度，提高学生职业技能的培养效率和效力方面还有待进一步探索。

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任何产业的竞争说到底都是人才的竞争,对于知识和技术密集型的服务外包产业更是如此。可以说,服务外包产业

的发展,人才是关键。纵观外包企业的整个业务流程,从最开始的接单,到协调组织资源管理实施,再到最后的技术实现,人力资源对每一个环节而言都是至关重要的。外包企业如果损失一名技术人才,可能会给企业造成局部损失;损失一名协调组织资源的管理人才,可能会影响整个项目的进度,甚至使项目无法按期完成,影响企业信誉;而能够为企业争取到外包订单、推动企业发展的高端人才的流失,则可能使整个企业完全瘫痪。由此可见,人力资本是外包企业发展的根本保证,是服务外包产业发展的关键因素。

中国的服务外包产业虽然刚刚起步,但发展迅速。2003年中国被福布斯评为最适合承接服务外包业务的国家之一,其主要原因在于中国丰富的人力资源和日益完善的基础设施。2007年国内普通高校毕业生人数达到495万,这无疑也为中国服务外包产业的发展提供了良好的人才保障。但实际情况却并不尽如人意,2005年ibm曾有意将一笔需要1万人做的年度项目订单发包到中国,但订单在国内各大城市转了一圈最终落户印度,人才短缺使中国外包企业与国际订单擦身而过;而2004年落户大连的hp全球呼叫中心,至今其管理层面临的最棘手的问题仍是合格的雇员数量难以满足企业发展的需求。一方面每年都有大量的毕业生找不到工作,另一方面企业岗位空缺找不到合适的人才。针对这一现状,曾有人评价,中国的潜在人才很多,但实用型人才不足,符合服务外包企业需求的人才就更少。究其根本,现有人才的应用能力与企业的用人需求之间的巨大差距是造成供求矛盾的根本原因。

目前高等院校是我国服务外包人才的主要来源,但高等教育周期长,课程知识更新慢,偏重理论,实践不足的通病使得培养出来的人才对于服务外包产业的适用性水平很低,培训机构良莠不齐、外包企业自身对人才日常培训的重视程度不够更是加剧了这一现象,最终导致中国服务外包产业发展遭遇人才瓶颈。

2 我国服务外包人才培养模式探讨

根据服务外包人才在企业从事的工作性质的差异,我们认为服务外包人才应该形成由高端人才、管理人才和技术人才构成的“金字塔”型结构。而对于处在“金字塔”不同位置的人才,因其能力要求不同,采用的培养方式也不尽相同,具体分析如下。

2.1 服务外包的高端人才

高端人才是外包企业的领军人物,是决策的制定者和组织愿景的构建者,主要负责开拓市场,参与国际服务外包竞争。这要求他们精通国际服务外包行业规则,熟悉客户语言和文化背景,了解国际企业运作管理模式,对世界前沿的技术动态和发展趋势有较高的敏感度,并持之以恒的关注整个行业的发展方向,以便做出有利于企业发展的决策。

我国的服务外包企业难以直接接触真正的发包市场,尤其是利润率更高的欧美新兴市场,正是因为缺乏熟悉国际服务外包市场的高端人才。而企业对高端人才的这种能力要求决定了他们无法依靠教育机构培养储备,只能通过具体的实践锻炼积累经验,不断成长。

服务外包高端人才的培养模式有三类:

其一是引进,即聘请相关行业的高级管理人员或是吸引海外具有服务外包企业从业经验和对国际外包市场熟悉的外包人才回国任职。

其二是内部培养,即让熟悉海外客户的优秀管理人员接受企业内有经验的高端人才的指导,言传身教,了解企业如何开拓市场、争取外包订单,熟悉国际服务外包市场运作规则,通过具体实践不断学习成长。

其三是出国培训。这种培养模式将使受训人员直接置身国际服务外包市场,通过参与国际服务外包市场开拓,亲身体验外包项目的谈判和接单过程,开拓眼界和视野,努力造就国际化、高素质的服务外包高端人才。

2.2 服务外包的管理人才

加大服务外包管理人才的培养力度对我国服务外包产业发展具有重要意义。因为我国的外包企业规模普遍较小,接手的外包订单规模也相对较小,而每一个订单都需要有管理人员组织实施,这使得我国服务外包产业发展所需的管理人才急剧增加。国内外包企业对复合型人才趋之若鹜,懂技术、精外语、善管理的复合型外包管理人才十分短缺,企业根本不能实现人力资源方面的储备。

服务外包管理人才的培养模式有四类:

其一是高等教育,高等教育是我国服务外包管理人才培养的主要方式。高等院校培养的研究生和优秀本科毕业生具备系统的管理理论知识,个人综合素质较高,是我国服务外包企业管理人才的主要来源。但这些刚毕业的学生由于缺少实践机会,管理经验匮乏,还需要经过一段时间的实战锻炼才能够胜任服务外包企业的管理工作。现在的解决方法一般是由企业提供实训机会,但这并没有从根本上解决问题。

追根溯源,高校应该创造条件为在校的学生提供更多模拟演练和实习的机会,以使他们在毕业后能够更快地投入到企业的实际管理运作当中。具体措施如:鼓励高校举办各类竞赛、创建虚拟办公环境,为学生提供模拟企业管理的演练机会;扩大mba的培养规模;推动高校与企业合作,邀请外包企业的管理人员到学校举办专题讲座,通过实际案例了解服务外包管理流程,与外包企业签订协议,为学生提供假期实习机会等。

其二是引进,主要是指吸引相关行业中的管理人才到外包企业任职。这些人具备丰富的管理知识和实践经验,对行业发展动态和市场也很熟悉,他们所欠缺的只是与外包行业相关的知识和技能。企业只需对他们进行外包基础知识和技能的短期培训即可,一些具体的知识和技能可以在今后的工作中边做边学,这使得这些“引进”的管理人才可以很快的熟悉外包产业环境,并接手管理外包业务。

其三是内部培养,是指培养和开发企业内一些在日常工作中逐渐展露出管理才能的优秀技术人才。他们实践经验丰富,又有技术基础,只是缺乏管理知识。企业可以通过校企合作,利用高校的教育资源和师资力量,开设培训班为这些有发展潜力的技术人才提供项目管理、实践管理等具有实践性的指导课程;还可以把想要继续深造的技术人才送到学校攻读mba学位,培养具有系统管理理论知识体系的优秀管理人才。

其四是出国培训,这也是服务外包管理人才的重要培养模式。全球服务外包的发包市场主要集中在北美、西欧和日本等国家和地区,接包市场主要是印度、爱尔兰等国。中国的服务外包企业要想打入国际市场,将有发展潜力的技术人才或管理人才送到国外培训不失为明智之举。到欧美日等国的发包企业实践锻炼,可以使国内企业更加了解发包方的需求特点和运作模式,熟悉这些潜在客户的语言和生活习惯;而到知名接包企业参加实训,则可以学习到国外先进的服务外包管理经验。由此可见,不论是到发包企业还是到知名的接包企业学习实践,都会使受训人员受益匪浅。

2.3 服务外包的技术人才

技术人才是外包企业的基础,他们是外包业务真正的实施者。由于服务外包产业涉及的行业比较广泛,金融、物流、软件等行业都有所涉猎,这使得外包技术人才的能力需求因为所处行业不同而各不相同。

服务外包技术人才的培养模式有四类:

其一是出国培训,出国培训也是服务外包技术人才的培养模式之一。其培养对象包括学校和企业两个来源,一方面,培养对象可以来自学校,通过将这些还在学校学习的学生送到国外优秀的外包企业进行实训,不但可以了解外包产业的国际化流程,而且还可以弥补毕业生项目经验不足的缺陷,解决培养与市场脱节的问题。另一方面,培养对象还可以是企业内部的优秀技术人员,企业通过“走出去”战略,让受训员工亲身参与国外知名外包企业的技术实现流程,了解前沿技术,培养具有国际视野的外包技术人才。

其二是高等教育,我国高校丰富的教学资源、雄厚的师资力量为外包技术人才的培养奠定了坚实的基础。但是实际上高等院校输送的达到企业用人标准的技术人才十分有限,主要症结在于培养与市场脱节,具体体现在课程更新速度慢、知识老化,缺少实践环节,对团队协作能力的培养不够重视。

反思现状,高等院校应该转变教育理念,建立以市场为导向的技术人才教育体制。针对外包企业的需求特点,鼓励学校在软件、金融等外包相关专业开设外包基础知识课程;进行复合型人才试点培养,通过学科融合(如在软件学院同时开设金融专业的基础课程,或对非软件专业学生开展软件教育)或双学位学制的设立来满足外包企业对具备专业背景知识的技术人才的需求;扩大工程硕士的培养规模;加大与外包企业的交流合作力度,通过联合开发培训课程教材、邀请企业技术人员来校进行座谈、推荐学生到企业实习等多种方式推动校企合作、产学结合,培养符合外包企业需求的技术人才。

其三是职业培训,职业培训机构虽然在知识文化积淀上无法与正规院校相比,但也正是因为没有历史包袱,使得他们能够紧随市场动态,及时调整培养方案。加之这一培养方式具有培训时间短、培养方式灵活、针对性强等优点,可以为外包企业提供量身定制的专业化人才。印度服务外包产业的快速发展,职业培训功不可没。当然这种培养方式只能满足外包企业对一些高重复性、低附加值且技能要求不高的工作岗位的需求。对于需要专业背景知识,技能要求较高的工作岗位,单靠职业培训是远远不够的。此时,职业培训机构可以充当辅助角色,为外包企业的在职人员提供新兴技术培训,使技术人员不断更新自身的技能,与行业发展同步;或是针对刚毕业的学生进行上岗培训,缩短企业用人标准与新毕业学生实际能力之间的差距。由此可见,职业培训的发展对我国服务外包技术人才的培养具有重要意义。但目前中国的服务外包培训市场刚刚起步,缺乏规范管理,培训机构良莠不齐,急需政府相关部门的支持和引导。

篇6

【关键词】 养老服务;专业人才培养;现状;江苏省高校

一、江苏养老服务产业人才需求状况

据江苏省民政厅2014年“老年人口信息和老龄事业发展状况报告”显示，截止2014年末，全省常住人口7960万人。户籍人囗7677.16万人。60周岁及以上老年人口占户籍人口总数的20.57%，高出全国5.07个百分点;65周岁及以上老年人口占户籍人囗总数的13.97%，高出全国3.87个百分比，江苏老年人口总数已经位居全国第三。

养老服务专业人才的培养是加快养老服务业发展的基础性环节，但养老服务业“未备先老”的人才需求问题尤为突出。2014年教育部等九部门联合的《关于加快推进养老服务业人才培养的意见》（后称“意见”）中提出，到2020年，我国要培养出一支数量充足、结构合理、质量较好的养老服务人才队伍，以适应和满足我国养老服务业发展需求。

对未来中国城市地区养老服务业市场需求的分析表明，老龄服务市场的发展对人才的需求十分巨大，到2050年预计需求数量达到1554万人，然而，现有的人才培养体系很难满足产业发展的需求。江苏省的养老机构同样面临人才匮乏的现状，据不完全调查，最基层的养老护理人员流失率达到40%，而且整体人才架构也不能满足本省养老机构的需求，养老服务专业人才的匮乏已成为制约我国发展养老服务业的“软肋”。

二、江苏各高校养老服务专业人才培养现状

1、江苏开设养老服务专业的院校基本情况调查与分析

随着前文中提及的《意见》之后，很多高校都开设了养老服务相关专业，截止2014年，全国的养老服务专业开办院校数量分布为：北京 12所，湖南6所，江苏 8所，浙江3所，山东12所，辽宁6所，安徽8所，福建4所，湖北3所，云南4所，四川7所，贵州4所，河南6所，黑龙江4所，山西3所，广西、青海、海南、甘肃、河北、广东、江西各1所，新疆、上海、天津、重庆、吉林各2所。横向比较，江苏开办的高校数量领先于全国其他省市，但是纵观江苏8所高校均为高职类别，并没有本科院校。

根据研究，我们将江苏省开办养老服务专业的高校（后文简称：开办高校）的基本情况分为以下几个方面：开办高校的分布情况;开办高校的性质;开办高校学生基本情况;开办高校专业设置情况。

（1）开办高校的分布情况。根据调查显示，江苏省开办养老专业的高校分布较为平均，其中苏南地区5家，分别是：江苏经贸职业技术学院（南京），昆山登云科技职业学院（昆山），江苏钟山职业技术学院（南京），江苏南京应天职业技术学院（南京），常州纺织服装职业技术学院（常州）。苏北地区3家：江苏工程职业技术学院（南通），连云港师范高等专科学校（连云港），徐州幼儿师范高等专科学校（徐州）。

（2）开办高校的性质。江苏省的8所开办高校均属于高职类别，其中全日制公办性质院校3所，分别是江苏工程职业技术学院、江苏经贸职业技术学院以及徐州幼儿师范高等专科学校，占总比例的37.5%，它们中的江苏工程职业技术学院和江苏经贸职业技术学院为国家示范性院校;省级示范院校1所―常州纺织服装职业技术学院;还有1所（昆山登云科技职业学院）具有了省级示范院校建设资格。

（3）开办高校学生基本情况。全国开办高校学生的招生总人数在2014年前是2500人左右，2015年增加至3600人左右。但就江苏省养老服务专业招生的情况而言，并不是非常乐观。根据调研显示，很多院校中的养老服务专业的招生并没有完成指标，而完成指标的院校中很多学生都并不是专业第一志愿录取，而且很多都选择了注册入学和中高职衔接的方式，普通招录的指标很低。

（4）开办高校专业设置情况。江苏省高校开办的养老服务类专业主要以老年服务与管理专业为主，由各自院校特色衍生的相关专业为辅，比如江苏经贸职业技术学院的体育保健（老年运动与保健）、江苏钟山职业技术学院的社区看护、社区管理与服务以及护理（养老服务）等专业。

2、江苏高校养老服务专业人才培养课程开设情况调查分析

统计显示，江苏8所开办高校中依然按照高职指导课程设计完成，所有的课程都非常重视学生实践能力的培养，其中实践与理论部分各占一半，培养学生的基本职业素养、老年服务能力、涉老机构管理能力、开拓创新能力及外语计算机等应用能力，与此同时还开设了配合职业资格证考试的中级养老护理员上岗证实训，与养老机构共同开发的诸如养老机构服务实训、康复理疗技能实训以及养老护理技能实训等企业实践课程。

3、江苏高校养老服务专业人才培养师资配备情况调查分析

根据本课题的调查，目前江苏省养老服务专业的师资100%具有硕士研究生以上学历，个别学校还有名师领队。专业教师的学术背景主要集中在护理类及管理类相关专业，其中专兼职教师的比例基本都在50%左右，其中兼职教师主要由相关医学院中从事保健护理及临终关怀等工作的专业人士担任。

由于养老相关杂志数量较少，对养老类专业的教师职称提升造成一定影响。目前该8所学校主要任职教师基本都处于副教授及讲师的职称等级。

4、江苏高校养老服务专业人才就业现状调查分析

江苏养老服务专业人才就业率非常高，处于供不应求的状态，养老相关专业就业率都达到了100%。直接对口职业资格证书仅有“养老护理员”一类，相关职业资格证书包含“社会工作者”及“保健按摩师”两类。

但是工资水平偏低，上海地区实习工资为2500-3000元之间，转正后在3500元以上，平均高出苏锡常地区500元人民币左右，而江苏其他地区转正后的工资仍未达到3000元人民币。与此同时还有较大的工作强度，所以造成很大的人才流失量。

与此同时，养老专业的就业专业对口率呈每年上升趋势，据统计2014年养老服务与管理专业毕业生的就业对口率为50%-60%，2015年其专业对口率达到了70%-80%。

三、结语

综上所述，江苏的养老服务专业人才培养的主要问题集中在培训机构单一、培养层次较低以及师资队伍的专业化不高等方面，而这些问题的改善将会是直接解决目前江苏乃至全国养老服务人才市场紧缺与人才从业意愿相悖矛盾的关键，并能为后续优化该专业人才培养模式提供有效思路。

【参考文献】

[1] 吴玉韶，党俊武主编.老龄蓝皮书：中国老龄产业发展报告（2014）[M].社会科学文献出版社，2014.

[2] 中国老龄事业发展报告（2013）[M].中国社会科学院，2013.

[3] 高校招生专业目录（2011）-（2015）.教育部汇编.2011-2015.

篇7

关键词：胜任力模型 服务外包 高职

【中图分类号】G【文献标识码】B【文章编号】1008-1216（2015）09C-0081-02

一、问题的提出

自从1973年哈佛大学教授戴维?麦克利兰（David?McClelland），提出职业胜任力的概念后，关于胜任力的研究在国内外教育学、管理学等学科领域成为一个新热点。在行业领域对于职业胜任力的研究也逐步展开，但在服务外包领域，围绕构建服务外包人才胜任力模型的应用研究，在中国知网文献中输入“服务外包 胜任力”两个关键词，搜索结果是零，由于我国胜任力研究起步较晚，是服务外包胜任力的研究还是一个新的课题。

本文职业胜任力指的是个体职业胜任力，Durand（1998，2000）给出的胜任力模型中包括三个维度：知识――Knowledge，我们知道什么;技巧――Know-how，我们用来开展工作的技能及态度――Attitude;我们工作中的精神智力导向，即动机和价值观。服务外包职业胜任力模型指的从事服务外包行业工作的人有效实现工作目标而具备的胜任特征的独特组合，它是针对服务外包人才的职业表现和要求而形成的一组特征。

二、高职服务外包人才胜任力模型的建立

本研究对象为服务外包职业学院毕业并在外包企业就业的在校生、毕业生。调查对象为外包企业的主管人员及在业的外包职业学院毕业生。本次调查共发放问卷130份，回收129份，回收率99%;其中合格问卷116份，问卷合格率达到90%，说明本次调查效率较高。根据合格问卷统计，样本来源61家企业，其中23家不同的校友代表企业，均承接服务外包业务;38家服务外包企业或行业协会负责人，包括人力资源总监、经理、部门主管等。 绩效差值得分1.2，满意度标记为“高”;绩效差值得分=1.2，满意度标记为“低”。重要度得分=6，重要度标记为“高”，重要度得分6，重要度标记为“低”。

综合调查问卷结果，构建高职服务外包人才胜任力模型。该模型包括态度价值观、自我管理、人际管理、知识技能等四大胜任力特征群和10项具体胜任力特征。

胜任力

（目标层） 胜任力特征

（准则层） 具体胜任力特征

（指标层）

服

务

外

包

职

业

胜

任

力 完成任务的能力

-态度价值观 忠诚敬业

主动性

责任心

服务意识

顺利交流的能力-自我管理 情绪管理

时间管理

执行力

团队整合的能力-人际管理 团队协作

沟通能力

实现发展的能力-知识技能 专业技能

学习能力

态度价值观是完成任务的基础能力，包括忠诚敬业，主动性、责任心、服务意识。忠诚敬业包括诚信、对工作、公司乐于服从，热情专注，理解自己的上司，甘愿承担繁重的工作，积极主动配合同事，善于帮助别人，真诚相待，能自觉维护公司的形象，绝不会出卖公司任何商业机密，这是一个员工最重要的素质，通过前期调查发现该项素质比技能更重要，更被企业重视;主动性包括争取、自信、务实以及对从事工作的积极思考与问题解决。责任心指从业人员对从事工作的担当。服务意识主要是指和企业相关的人交往中为对方提供热情、周到、主动、积极的服务。

自我管理是顺利交流的能力，包括情绪管理、时间管理和执行力。情绪管理是指对自己情绪的体察、对情绪的表达和对影响自己情绪的缓解。良好的情绪管理能够在关键的时候自我激励，创造良好的工作环境，提升工作效率。时间管理是指事先明确计划哪些事情该做、哪些可以推后做、哪些可以提前做，通过事先的准备与计划，对自己的工作做及时的提醒。从而掌控时间、减少工作的随意变动性，提升工作效率。执行力指的是按照工作要求高质量完成自己工作的能力。

人际管理是整合团队需要的重要能力，包括团队的协作与团队沟通的能力。团队协作就是工作中有大局意识、合作意识、尊重同事的兴趣和成就。个体利益和主体利益统一。沟通能力指的是能理解别人的想法，同时能让自己的想法让别人理解。

知识技能是实现发展的能力指的是专业技能与学习能力。专业技能指的是所学专业的实践技能。学习能力指的是发现问题、解决问题以及自我学习的能力。

三、高职服务外包人才培养策略

美国竞争战略专家迈克尔?波特指出了竞争存在差异性，由于服务外包对人才要求的各种能力存在差异性，所以采用的培养方式相互之间既有联系又有区别。具体分析如下：

（一）分层分期培养 提升知识技能

中国服务外包产业经历了10多年的快速发展，目前我国服务外包发包方一方面来自发达国家;另一方面，我国本土的服务产业快速发展，国内服务外包需求不断释放，急需大量中高端复合型服务外包人才。因此，一方面，我国的服务外包人才培养必须和国际接轨，另一方面要适应本土服务外包产业的发展。针对这种现状，可以分班和分期培养相结合。

首先，分班培养。在基础知识、通识学习的基础上，学校可以对学生分层培养，高职院校可以针对不同的需要分班教学。在学校可以分别开设一类专门针对发达国家语言、法规和国际法律的人才培养班级，这样培养出来的人才在国际上更有文化竞争力;一类专门学习本土文化，了解本土实际情况的人才培养班级，这样培养出来的人才更能适应本土服务外包经济发展的需要。对不同方面培养的学生，设立多元化的考核标准，促进人才培养质量的提高。 其次，分期培养。打破传统的高职院校3年在校学习的学习制度，采用2.5+0.5+0.5的模式，学生前2年在校学习科学文化知识与专业知识，第一个0.5年在校进行语言与实践培训，第二个0.5年在企业进行实习。这样最大限度的训练了学生的实践动手能力与专业技能，同时也给学生提供了提前了解企业环境的机会，能更好地适应企业的需求，提升竞争力。

（二）深入了解企业 培养企业态度价值观

高校与企业保持长期联系，建立校企合作关系。鼓励学生到企业顶岗实习，学生可以自主选择目标企业，深入了解企业文化，让学生感到学以致用。帮助学生提前适应日后的工作环境和市场。

首先，建立职业导师制度。学校在校内建立实训基地，聘请实训基地与合作企业的负责人担任学生的指导老师即职业导师。邀请职业导师到校进行座谈，一方面帮助学生了解时下的市场需要及动态;另一方面，也可对学生起到激励的作用，增添日后工作学习动力。

其次，宣传企业文化。学校定期邀请企业骨干人员将企业理念、企业发展及企业环境给在校学生做详细的宣讲。学校每年举行企业文化周，将企业的特色通过多媒体制作为在校学生喜闻乐见的文化宣传形式，通过这些企业文化宣传，帮助学生认识企业。结合学校和企业合作的机会，在招生、学生活动中嵌入相关企业相关内容，培养学生的企业价值观。

（三）互助学习 提升人际管理能力

采用项目制培养模式，培养服务外包高职人才。以项目的周期为载体开展教学活动，在教学活动中要组织学生互相学习小组，为学生营造良好的沟通交流的学习环境。教师参与到学习小组中去，同学生共同学习，指导学生知识学习及在人际交流中的经验及注意点。项目制的学习形式可以给学生提供企业真实的环境，可以培养学生团队协作和提升工作技能能力。

（四）第二课堂 提升自我管理能力

学校在校加强学生知识传授与技能培养的同时，注重学生的自我管理、自我激励、沟通交流，外包礼仪等情商的教育，培养复合型人才。学校可以在学校开设压力管理的选修课，传授学生压力管理的方法。定期对学生开展素质拓展训练，培养学生的团队意识、训练中教授学生处理自己情绪，管理自己压力的方法。在学校，通过校团委积极开展丰富多彩积极向上的活动，提升学生的自信心与沟通交流的能力。帮助学生制定每学期、每周的计划、监督学生计划实施的情况，陪伴学生成长。

四、总结与展望

本文立足服务外包产业战略人才需求的视角，通过文献分析法、问卷调查法和SPSS多元统计分析法，对服务外包的胜任力进行了定量和定性的研究，以胜任力辞典为基础构建了服务外包的胜任力模型。该模型是由完成任务的能力-态度价值观;顺利交流的能力-自我管理;团队整合的能力-人际管理;实现发展的能力-知识技能等四个维度的能力构成。本文结合胜任力的维度提出了相应的培养策略。

本次研究虽然在大量的实证和文献分析基础上，但是对于服务外包胜任力的研究还属于初步尝试，而且对于各个因素的命名和要素还是初步尝试，难免有些不足。

未来研究可以通过长期的跟踪、深度了解服务外包学生的培养策略，从而研究服务外包人才的培养规律。

参考文献：

[1]McClelland D.C.Testing for competence rather than for“intelligence”[J]. American Psy-chologist， 1973.

[2]谢晖，周军.民办高校教师胜任力模型及胜任力综合评价[J].高教发展与评估，2010，（7）.

[4]赵海涛.胜任力理论及其应用研究综述[J].科学与管理，2009，（4）.

篇8

关键词：跨境电商；岗位分析；人才培养；精准服务

近几年来，我国跨境电商飞速发展，据中国国际电子商务中心监测报告2015年跨境电商交易额达到4.8万亿，增长28.6%，占我国贸易总额的19.4%，2016年上半年为2.6万亿，增长30%，占进出口贸易比重达到23.36%，预计到2020年达到12万亿，占进出口贸易总额将达到37.6%。跨境电商贸易额在不断增长，但是人才缺口在不断扩大，尤其是像张家港市县域跨境电商的发展人才紧缺。

一、跨境电商企业人才需求分析

为了精准培养跨境电商人才，2016年，我们开展张家港市跨境电商人才需求调查，调查企业50家，有效信息47家，调查中企业近期招聘跨境电商人才6人-10人的占36.8%，3人-5人的31.6%，1人-2人的26.3%，10人以上5.3%。人才需求还是很强烈。通过调查，企业招聘的跨境电商人才层次主要是本科（36.8%）、高职（34.2%）无所谓的占（26.3%），还要极少数招中职的。

调查数据揭示，企业需要的跨境电商人才基本素质，首先要求具有团队意识，占52.6%，其次爱岗敬业，占47.4%，对企业忠诚占28.9%，奉献精神占26.3%，能吃苦占26.3%，具有创业意识占23.7%。在人才培养中，如何加强培养这些基本素质是我们教育改革的基本方向。

调查显示，企业要求学生专业技能好（60.5%），工作有创劲（57.9%），能留得住（47.4%），要有自信心（42.1%）（见图5）。而现在招聘的学生普遍存在产品知识缺乏（42.1%），语言水平不够（39.5%），责任心不强（39.5%），沟通能力弱（21.1%），还存在性格内向、动手能力不强等。目前跨境电商紧缺的人才岗位主要是网络营销策划员（39.5%）、跨境作业操作员（31.6%）、网络运营员（21.1%）、供应链管理员（18.4%）、企业网站管理员（13.2%）

二、跨境电商主要业务流程和工作岗位

1.跨境电商基本业务流程

从调查的企业来看，整个跨境电商贸易真实流程，包括前台和后台。开店注册、产品选择、上传产品、图片处理、网络营销、数据分析、客服咨询、包装发货等环节。

2.跨境电商主要的工作岗位

庄小兰（2015）认为跨境电商的交易模式相对于传统电商人才的核心技能需求，大致可以归纳为四个层次：第一层，外语基础，第二层，网络信息技术，第三层，文化和法律背景，第四层，物流与金融。朱超才（2016）认为跨境电商人才的岗位结构：客服，熟练利用沟通工具和不同语种与客户交流，懂得相关法律和知识产权运营推广，能够通过网络营销手段进行产品推广，懂得不同跨境平台运营规则，美工和摄影，具有美学和视觉营销知识，能够制作精美的图片，采购和选品，能够针对不同国家和地区消费者的特点，采购适销对路的产品，刊登，具有上传和产品的能力，熟练运用数据分析，物流，具有国际物流和通关能力，熟悉国际物流订单处理和国际物流发货流程。

综上所述，跨境电商产业链中涉及的岗位主要包括网站平台管理专员、市场策划专员、跨境电商运营推广、网上营销专员、客服专员、供应链管理等。网站平台管理专员，搭建和管理维护网站平台，对网络数据进行提炼分析，具有美学和视觉营销知识，能够制作精美的图片，能懂得网络管理。跨境电商运营推广，对企业市场运作做战略规划，包括产品定位、客户定位，营销方案等。跨境电商运营推广，能够通过网络营销手段进行产品推广，懂得不同跨境平台运营规则。跨境电商销售专员，能够针对不同国家和地区消费者的特点，具有上传和产品的能力，向潜在客户宣传产品、发送信息，能用英语熟练的解答客户疑问，推销自己的产品，熟练利用沟通工具和不同语种与客户交流，进行贸易业务谈判，懂得相关法律和知识产权。跨境电商客服专员，主要是售后服务，解答客户关于产品的疑问，使用中的问题，退换货等。跨境电商供应链管理员，具有国际物流和通关能力，熟悉国际物流订单处理和国际物流发货流程。

三、课程设置建议

通过调查分析，根据前述的主要岗位设置和能力要求，按照教学课程体系设置规律，按照公共通识课程、专业基础课程、专业技能模块、创业知识与技能模块、顶岗实习与毕业论文五大部分构建。

1.公共基础平台课程

培养学生的基本素质：思想和中国特色社会主义理论体系概论、思想道德修养与法律基础、形势政策等，另外包括身体素质课程：体育及体育能力课程。军事修养知识，涵盖军事知识和军事训练。

2.专业基础课程

从事跨境电商需要的基本知识，首先强化英语语言应用能力，如实用英语、英语口语、英语写作等；贸易类课程包括国际贸易实务、国际市场营销、外贸单证实务、外贸跟单实务等。

3.跨境电子商务知识与操作模块

培养从事跨境电商岗位的职业技能课程：跨境电商实务、网络营销、产品图片处理技术、采购管理、供应链管理、国际物流基础，另外培养服务外包技能，开设服务外包实务课程。

4.创业知识与技能模块

企业现在对创业型人才也很重视，也很需要，学生自己也要适应创业大潮，开设职业规划与就业创业指导、SYB创业培训，沙盘训练、企业管理实务、财务管理等课程。

5.顶岗实习与毕业论文

学生在学完专业基础课程，进行专业技能训练之后，应该到相应校企合作单位进行顶岗实习，适应企业需要、适应岗位需要，调整自己，为就业做准备。并就自己在与企业、与岗位适应过程中存在的技术、知识、经营等问题，进行思考分析，在此基础上撰写毕业论文。

四、跨境电商人才培养策略

1.培养合格的专业教师，提高教学水平

一支专业的跨境电商师资队伍是保证教学质量的根本保障，跨境电商是新生事物，教师普遍短缺，除了引进教师外，将教师送到企业实习实训，或者外出进修培训是一条高效保质的途径。另外像企业聘请专业高技能专家参与教学是目前相对可行的办法。

2.加强校企合作，提升学生操作能力

跨境电商具有实操性，跨境电商企业是培训学生能力的最好场所，加强校企合作，建立实训基地，是保障实践能力的必由之路。加强校企合作，首先是建立实训基地，其次是校企教师、专家互相交流，提高教师的劫难那个谁平的同时提高企业师傅的教学水平，三是共同开发课程教材、共同研究教学方法，共同实施教学方案，切实提高学生的实操水平。

3.强化技能训练，提升专业技能水平

正如调查所显示的，企业需要英语基础好，电商操作熟练，职业运作训练有素的学生，学校应加强英语教学，以商务英语职业水平考试为标准，强化写作训练；以英语口语能力证书考试为目标，提高英语会话水平；以跨境电商职业水平考试为目标，提高跨境电商操作能力，为社会输送合格的急需人才。

总之，现在企业继续跨境电商人才，培养市场需求的人才是学校的责任，只有认真分析企业人才需求规格，摸清人才职业岗位需要能力，做好人才培养方案，针对性加强训练，才能精准为企业服务，为县域跨境电商发展精准服务。

参考文献：

[1]朱超才.“互联网+”背景下跨境电商人才培养策略[J].通化师范学院学报，2016.2.

[2]庄小兰.跨境电商的人才核心技能需求分析与培养对策[J].管理观察，2015.6.

[3]孙从众.“互联网+”背景下高职院校跨境电商人才培养模式探索[J].江西电力职业技术学院学报，2015.12.

[4]范新民高等教育国际化与跨境外贸电商人才培养：跨界融合视角[J].河北师范大学学报，2015.2.

篇9

现代物流是支撑经济发展的基础性产业，是经济发展到一定历史阶段的必然产物。现代物流业作为“第三利润源”在我国受到极大的关注，物流人才需求也快速增加。

我国从2002年开始设置物流管理专业（方向），到2010年底，已有410所院校开办了物流本科专业， 800多所高职院校和2000多所中职院校加大物流人才的培养力度，物流专业的在校生突破了100万人，形成了中职、高职、本科、研究生等不同层次的人才培养体系。

就江苏而言，目前东大、南财、江苏科技大学、江苏师大等设有本科物流专业，设置物流专业的高职高专、中职学校更多。但这些学校的专业设置大多是粗放型的，在精细化、专业化、实践性方面没有予以足够的重视。在培养目标、教学计划、课程设置方面大同小异，缺乏特色。物流人才培养的供需结构性矛盾比较突出，表现在：一方面，企业与社会大量缺乏物流高技能一线人才；另一方面，拥有物流专业背景的毕业生就业并不乐观。因而非常有必要对社会物流行业发展和物流人才需求状况进行调查分析，从培养目标、培养计划等方面进行系统思考，构建合理的物流专业人才培养体系，培养出符合市场需要的具有独特技能和优势的物流管理人才。根据用人单位的反馈意见、学员毕业的就业岗位状况和岗位典型工作任务确定专业岗位群。以岗位能力分析确定教学内容，按岗位工作过程的完整性序化课程，建立基于工作过程的课程体系。

二、调研内容、方式和对象

调研内容：物流管理专业对应行业的人才结构现状、专业发展趋势、人才需求状况。行业、企业对高职物流管理专业毕业生的岗位安排及能力的要求、相应的职业资格、学生就业去向等。

调研方式：书面问卷、个别面谈、电话访谈、在职毕业生座谈、文献检索、网站查阅等。

调查对象：省内开办物流服务与管理专业的职业学校、物流企业一线从事采购、仓储、配送、运输等工作的人员、用人单位人力资源负责人等管理人员、毕业学生、行业人士。

三、调查结果分析

（一）企业调查结果的分析

本次调查我们共选取省内及周边地区部分物流企业共55家，包括邮政速递、中外运等国有企业和安得物流、申通快递等民营物流企业，也有苏宁电器等部分非物流企业。调查显示，对物流人才急需的有31家，占56.6%，对物流人才非常需要的有15家，占26.7%，对物流人才一般需要的有9家，占16.7%。

从调查看，企业对物流人才的需求大致可归纳为四类：

1.企业物流人才

企业物流人才主要是物流管理人才和物流工程人才，包括物流各功能岗位的操作及管理人员：生产调度员、采购计划员、运输管理员、仓储管理员、报关员、连锁配送主管、客户服务代表等。这是物流人才需求量最大的一块。

2.高端物流规划和咨询人才

南京、苏州等地纷纷上马大型物流中心，甚至下属县级市也在打造物流中心，这些项目加大了对物流系统规划与咨询人才的需求，同时随着第四方物流企业的兴起，能够运用物流知识进行企业供应链管理和服务营销的咨询人才更是供不应求。

3.国际化物流人才

大量外企的涌入，形成了全球采购与全球销售的庞大国际物流系统，迫切需要一批具有较强商务英语沟通能力、国际市场营销能力、进出口合同履行能力、办理国际货物通关和运输能力，能适应市场经济需要的、服务外贸业务第一线的外向型国际物流人才。

4.教学科研物流人才

物流业是一个新型行业，在我国起步较晚，物流理论和物流技术相对落后，这就需要高度重视物流理论研究和物流技术的推广。另外，我国物流人才的严重短缺还要求大力发展物流教育，也需要高水平的物流科研和教学队伍作为支撑。

从岗位的需求看仓管员、配送员和国际货代、报关员等都是企业最急需的人才。

受调研企业还列举了其他有需求的岗位，包括：采购人员、客服人员、叉车操作人员、物流信息咨询人员、单证录入人员、单证员、物流规划人员等。

（二）物流服务与管理专业毕业生就业情况

1.物流服务与管理专业毕业生的就业流向

物流服务与管理专业毕业生就业流向最多的是物流公司，比例高达87.88%；其次为仓储企业，69.7%；再次为非物流公司的物流部。

2.岗位流向

物流服务与管理专业毕业生就职职位最多的是仓储作业岗位；其次是仓储调度员；再次是货代员、营销员。

（三）物流专业教学情况及存在的主要问题

纵观各个学校的物流专业，课程设置大同小异。虽然都设置了校内、校外实训基地，但校际差距较大。师资状况也有很大不均衡，少数学校该专业专职教师8～10人，多数在5人以下。“双师型”教师所占比例较高的为85%，比例较低的不足20%，平均为45%。虽然教材内容和体例大体相同，但各校在课程讲授和实训方面侧重不一。

四、职业能力和教学分析

（一）职业能力分析

大部分的企业认为职业核心能力对物流作业人员来说是最重要的，其次是专业能力，最后是个人素质。

1.职业核心能力

职业核心能力主要是指：与人合作能力、与人交流能力、自我学习能力、解决问题能力和信息处理能力。

（1）企业对物流基层作业人员职业核心能力的重视程度由高到低排序为：与人合作能力、与人交流能力、自我学习能力、信息处理能力、解决问题能力，即便是得分最低的解决问题能力，认为其非常重要的企业也达49.41%。

（2）与人合作能力无论对于哪一层次的工作人员都非常重要。不同岗位层次对职业核心能力的侧重各有不同，如对基层管理人员要求与人合作与解决问题能力；对中层管理人员则解决问题和信息处理能力的要求明显提高。

2.专业能力

专业能力主要指：仓储作业能力、运输作业能力、配送作业能力、物流信息管理能力、物流市场拓展能力、其他物流管理专业能力。

（1）物流基层专业人员的专业技能需求还是集中在仓储作业、运输作业和配送作业能力等操作层面的能力上，应着重培养；同时对信息管理方面的能力开始重视。

（2）对于中层管理人员来说，信息管理能力最为重要，市场拓展能力的重要性也有很大上升，高于运输作业能力和仓储作业能力。

3.个人素质

企业对责任心非常看重，远超个人素质的其他选项。半数企业认为沟通能力和团队精神比较重要，超过四成的企业也认可抗压能力和执行力。

（二）物流就业岗位群分析

经过调研我们认为中职学生目前就业岗位主要分为两大类：

第一类是物流操作类（入职类），如仓管员、采购员、理货员、跟单员等岗位。中职毕业生进入物流行业后主要从事这类工作。

第二类是物流管理类（晋升类），主要是物流企业的业务主管。中职毕业的学生一般都需要3～5年的时间在基层岗位边干边学，积累经验，熟悉物流操作职位的流程和运作原理之后才能胜任此类职务。

还可以划分为六个岗位群，即仓储与配送岗位群、运输岗位群、国际货代岗位群、快递岗位群、物流信息与服务岗位群、采购岗位群。每个岗位群所具有的岗位如下表所示。

（三）教学分析

1.根据物流人才能力体系的教学分析

2.根据物流中职生就业（入职）岗位的教学分析

五、调研建议

职业学校应适时调整教育教学方向，促进物流管理专业群的建设，以满足江苏及华东地区该专业人才需求为培养方向。优化教学改进和课程安排；在市场需求及与其他学校的合作中，优化资源配置。

首先，调整教学重点，将仓库管理、运输、国际货代和快递作为重点教学项目；同时，在教育教学改革优化和顺应时展中体现出前瞻性，逐步由单一物流环节为重点转变为供应链条件下的大物流理论教育。

其次，在相关专业课程调整的同时，也要注重基础学科的教学。如常见公文的写作和处理、计算机办公软件的应用以及相关的物流英语之类。只有将基础学科与专业知识相结合，才能形成健全的长效机制。

再次，注重学生的实践能力培养，在条件允许的情况下，实行切合实际的流程模拟操作，加大校企合作力度，实现企业专岗教育，将企业岗前培训与学校实训锻炼有机结合，从而实现职业教育与企业的零距离对接。

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关键词：呼叫中心；服务外包；人才培养

一、呼叫中心内涵概述

呼叫中心（Call Center）源于美国，是为了客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。呼叫中心作为企业客户关系管理的重要组成部分，在日益激烈的市场竞争中显得越来越重要，其能够高质量、高效率、全方位地为用户提供多种服务，实现任何时候、任何地方，让客户得到贴心关怀，享受完美服务，为企业树立全新形象创造无限商机提供新的途径。

二、传统高职呼叫中心专业人才培养模式分析

1.人才培养目标定位低。当下各高职院校本专业人才培养只定位于低端产业链的人才需求。事实上， 呼叫中心人员并不是“电话流水线”的操作工人，呼叫中心对从业人员的要求不仅仅是在其专业素质上，对其倾听能力、语言能力、沟通能力、应急反应能力、异议处理能力、总结归纳能力、音质音调等方面都有很高的要求。呼叫中心专业高职人才的培养目标从类型上应定位为呼叫中心应用型人才，从层次上应定位为呼叫部门的基层管理专业人才。

2.忽视职业素养的培养。当下各高职院校本专业人才培养只注重对学生基础职业能力的培养，忽视对其进行职业素养的培养。事实上，一个优秀的客服必须具备“处变不惊”的应变力和忍耐力，对挫折打击的承受能力，良好的心理素质和情绪的自我掌控及调节能力，积极进取、永不言败的良好心态，同时，忍耐与宽容是优秀的客户服务人员的一种美德，也是必备的基本条件。

3.培养方案脱离企业实际。当下各高职院校本专业的人才培养思路模糊，缺乏正确的指导思想，培养的学生知识能力结构不完整。当前高校在制订呼叫专业培养方案的时候虽然也会进行专业需求调研和分析，但短期内做出的结论尚无法全面准确地反映企业对人才的需求，因此制订的人才培养方案也脱离了企业实际。

三、呼叫中心服务外包人才培养模式研究

呼叫中心外包是以合同的形式，公司将呼叫中心业务委托第三方全面管理或部分管理，以达到给公司赢利的目的。因此，培养能承接呼叫中心外包业务的呼叫专业从业人员成为高职院校面临的紧迫问题。

1.建立基于服务外包的呼叫中心实训模式。基于服务外包的呼叫中心实训模式是指学校与多家企业深度合作，把企业的项目拿到学校来做，采用企业化的管理模式，让学生在实训的过程中感受呼叫行业的工作模式和工作氛围，了解呼叫中心运营环境， 掌握呼叫中心各岗位应有的基本素质和技能，能够做好呼叫中心的日常管理工作并具有一定的处理突发事件的能力。同时，将课本知识点融入实训项目中，采用课堂讲解、 实操训练和总结的方式，使知识点逐步渗透到学生的技能中。这种基于服务外包任务驱动式实训，能很好地培养学生解决实际问题的能力，使学生更加符合企业的用人需求， 在提高学生的就业水平的同时也满足企业的需求，实现学生与企业共赢的发展目标。

2.制订基于服务外包的课程体系及考核方式。基于服务外包的呼叫中心人才培养模式是围绕企业实际外包业务展开的，这就要求教学与实训内容的设置必须要从企业的实际需求出发，根据具体的外包项目来制订教学课程体系及学生考核方案。传统的课程体系已经不能适应这种模式，必须在教学内容、 教学方法、教学手段、考核方式等方面加以改进，制订出适应服务外包模式的教学课程体系及教学质量评价体系。