减少医疗纠纷的方法和措施范文

导语：如何才能写好一篇减少医疗纠纷的方法和措施，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

目的探讨医疗纠纷防范机制在临床路径中的应用效果。方法采用回顾性队列研究方法，以医疗纠纷防范机制为措施，开展单病种临床路径前瞻性干预。结果单病种临床路径应用医疗纠纷防范机制后，有效降低了医院投诉、纠纷和医疗事件的发生。结论在单病种临床路径中应用医疗纠纷防范机制，缩短了患者住院天数，降低了医疗费用，提高了患者满意度，有效降低了患者投诉率及医疗纠纷发生率，实现了医疗质量的持续改进。

关键词：

医疗纠纷；防范机制；临床路径；前瞻性干预；队列研究

临床路径是指针对某一单病种的诊断、治疗、康复和护理所制定的一个诊疗标准化模式，是一个有严格工作秩序及准确时间要求的规范化医疗护理计划，是通过减少患者住院诊疗无效支出、严格规范控制医疗费用、提高患者满意度、缓和紧张医患关系而达到持续改进医疗环境与质量的一种新型医疗管理模式［1］。临床路径不仅为医护人员提供了更为规范的诊疗护理模式，而且可促进患者及家属理解医护诊疗全过程，使患者积极主动配合治疗；不仅有利于促进医学常识传输、医患和谐交流沟通，还有利于医疗服务态度及质量提升。20世纪90年代至今，临床路径的研究与应用基本成熟，并在英国、澳大利亚、日本等国家和地区得到广泛使用，取得较好的效果［2］。近年在我国也开始探索性地研究与运用，并逐步开展。河北北方学院附属第一医院是一所三级甲等大型综合教学医院，近年来也受到医疗纠纷的困扰和危害。我们从医学、管理、伦理等角度出发，通过分析医院投诉纠纷、医疗事故发生发展过程的各个环节，总结制定了《医疗纠纷防范机制》，以此作为前瞻性干预措施运用到临床路径当中，取得较好效果，现报道如下。

1资料与方法

1．1一般资料

河北北方学院第一附属医院现有床位1300余张，临床科室43个，医技科室15个，职能科室34个，住院病区25个，30个教研室，5个科研机构，16个专业技术委员会。在门、急诊量及手术量等医疗接诊量不断增大的情况下，每年投诉量在百例左右。通过分析医疗纠纷发生情况，对其产生的原因、矛盾的焦点、处理的过程、遇到的问题逐一梳理，对纠纷的性质、每年发生的例数、补偿金额等进行归类比较，由此初步总结制定了《医疗纠纷防范机制》，从管理角度入手进行前瞻性干预。

1．2方法

1．2．1研究方法

以医院全年投诉率、医疗纠纷发生率、医疗事故发生率作为研究对象，采用回顾性队列研究方法，即根据研究对象在过去某时点的特征或暴露情况入选并分组，然后从已有的记录中追溯，从那时开始到其后某一时点或直到研究当时为止这一期间内，每个研究对象的表现数值。将医疗纠纷防范机制作为前瞻性干预措施实施到单病种临床路径中，自2008年起进行为期7年的调查研究。

1．2．2干预措施

医疗纠纷防范机制主要包括以下6方面核心内容：①严格执行查对制度，要求医护人员将查对意识与医疗责任结合在一起；②严格执行检诊制度，落实好接诊、三级查房、会诊及病案讨论等制度，降低误诊漏诊概率；③健全病案管理制度，客观真实反映诊疗全过程；④医护人员增强法律意识，从法律层面认识纠纷产生的原因，全体医护人员要学法懂法，并运用到医护实践中，逐步提高医护人员的防范意识与防范能力；⑤严格监督管理，协调各科室部门工作，填补医院沟通管理漏洞；⑥转变服务观念及医疗作风，重视患者权利，双向净化医疗执业环境。

1．3统计学方法

收集整理2008—2014年每年门、急诊量及住院量，以全年就诊人数（门诊量＋急诊量＋住院量）为分母，以该年份全年投诉数、纠纷数及医疗事故发生数为分子，计算每千人投诉率、纠纷发生率和医疗事故发生率，绘制折线统计图。

2结果

2．1干预前后投诉率、纠纷发生率、医疗事故发生率比较

自2011年起全面推广医疗纠纷防范机制各项措施并将其实施到临床路径后，前瞻性干预诊疗工作的各个环节，有效降低了医院投诉、纠纷和医疗事故的发生率，保障了医护人员工作的正常开展及人身安全（表1）。医院投诉纠纷及医疗事故发生率可分为2个阶段，2008—2011年投诉率、纠纷发生率、医疗事故发生率基本维持较高水平，其中投诉率呈起伏波动状态；2011—2014年投诉率、纠纷发生率、医疗事故发生率大幅降低（图1）。

3讨论

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【关键词】门诊 医疗纠纷 护理质量 管理对策

门诊是医院的窗口，是医院前沿阵地，既是医院对外的形象窗口，又是沟通上下左右、联系院内院外的桥梁。同时，因人杂事多也是的敏感地，为了杜绝医疗纠纷的发生，将纠纷降低到最低点，作为高风险职业的医务人员，尤其是门诊医护人员，更需要认真学习，知法、懂法，有较强的防范意识，认真做好门诊部的纠纷和预防处理工作。患者病情复杂，护士工作压力大。再者随着社会的进步，患者及其家属维权意识的增强，尤其是《医疗事故处理条例》实施以来，各类医疗纠纷日趋增加，并成为社会的焦点。如何采取行之有效的对策，做好医疗纠纷的防范处理工作，已成为目前医院管理工作者的当务之急。

1产生门诊纠纷的原因

1.1患者及其家属的挫折心理反应导致的医疗纠纷。当患者来医院就医时，患者及其家属都希望能尽快祛除疾病、恢复健康，一旦他们期盼的目的未实现，患者病情加重或者出现意外，患者及家属在心理上受到打击，产生挫折感，出现一系列过激反应。防范措施：积极主动与患者及其家属沟通，保持冷静，安抚情绪，耐心解释说明患者的转归是疾病因素或是现代医学目前不能解决的问题。最好能在就医初时，即向患方预早交代疾病的转归，以减轻患者及其家属的挫折心理反应。

1.2态度医护人员每天接待大量来自社会各方面不同层次的，有些医护人员爱伤观念不强，修养素质不到位，甚至有可能把来自家庭或其他方面的各种矛盾，带到工作中来，对患者态度冷淡、生硬而引起纠纷。

1.3环境就诊时间过长，患者候诊、交费、取药、检查排队时间长，诊疗时间短，各种检查、治疗延续性差，楼上楼下的找诊室，询问结果不能准确及时地给予答复，开大处方、大检查等，形成对医院的信任危机，一旦出现差错，便形成纠纷。

1.4管理医院门诊护士年轻化，业务不熟练，经验不足，对患者观察不到位，都会直接影响到患者的利益。导致投诉不满。

2对策

2.1提高防范意识医疗纠纷作为一种社会现象，由于各种原因急剧增长（患者的权利意识、患者的自我保护意识的增强等），均使纠纷增加。门诊是医院的窗口，患者就诊的随机性和集中性较强，而且时间短，有效沟通困难，易引起误会和冲突。因此，门诊医护人员要牢固树立防范意识，在意识中形成纠纷是有前兆的、有过程的，发生纠纷苗头时，应及时制止，及时听取各种反馈信息，分析患者的抱怨和不满，及时处理问题，尽可能减少纠纷的发生，使门诊工作顺利进行，提高患者满意率。

2.2努力提高护理人员的业务素质，加强护理人员的业务学习医学领域充满着许多未知数和变数，医务人员要不断地学习，积累经验，认真探索未知领域，提高确诊率和各种抢救的成功率，通过提高技术水平，保证医疗质量，以减少因技术问题引起的医疗纠纷。加强自身素质的提高，提高职业修养，强化服务意识，每周开展业务学习，开展自我批评，查找自身不足，互相监督。制定应急预案。发现问题及时处理，不把情绪带到工作中，耐心回答患者的疑问。不推委病人，实行首问负责制，做到热情、细心、耐心、爱心。尽量缩短病人就诊时间，观察病人到位，发现病情变化及时处理，优先就诊。重病人有专人护送至急诊科。

2.3完善医疗机制，加强医德医风的建设规范医院的医疗行为。牢固树立“患者至上”的思想，注意向患者及家属做好宣传教育，取得他们的支持、配合和谅解；认真对待患者及其家属的投诉，及时妥善的处理好已经出现的医疗纠纷。

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【摘要】医疗纠纷频繁发生，已成为社会普遍关注的社会问题之一。提高医院服务质量，是我们医疗工作者不懈的努力。通过提高服务质量，可以有效的减少医疗纠纷事故的发生。

【关键词】医院；服务；医疗纠纷

医院的服务水平是社会所关注的重点之一，医疗纠纷事故也是社会热点之一。由于医院管理水平高低有别，医生的水平参差不齐，医护人员的职业道德及责任心不同，医疗后果的难以预测等因素，使得在医疗过程中经常发生一些不愉快的事情。医疗事故的频繁发生，不仅给患者及其家属带来巨大的身心损害，而且导致医患关系紧张，甚至引发社会矛盾。通过提高服务质量，可以有效的减少医疗纠纷事故的发生。

一、提高医院服务质量

现代人对医疗服务质量的要求越来越高，医疗服务质量的内涵也逐渐被认识。目前我国医疗机构服务意识不强，医疗服务质量状况不尽人意，医疗行业存在服务意识淡漠现象，因此提高医护服务质量是摆在所有医疗工作者面前的任务。医护人员一定要牢记服务宗旨，树立“以病人为中心”的理念，规范医疗行为，改善服务态度，提高医疗质量，降低医疗费用。加强医院管理，提高服务质量，是一项长期的任务，需要总结经验，巩固成果，完善措施，继续推进。

（一）把医疗服务质量做为一切工作的生命线

坚持以科学发展观为指导，以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题，把追求社会效益，维护群众利益，保证医疗质量和医疗安全，构建和谐医患关系作为主要内容。针对医院管理中存在的问题，落实院长责任、规范执业行为、严格收费管理、加强评价监督，探索建立医院规范管理和医院绩效评价的长效机制。通过管理年活动，进一步提高医疗服务质量，降低不合理医疗费用，使群众亲身感受到加强医院管理带来的实际效果。

（二）建立健全各项制度

健全医院规章制度和人员岗位责任制度，严格落实医疗质量和医疗安全的核心制度，包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度等。其中，对病历管理要重点加强病历的实时监控与管理。

（三）改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医

可以改进的环节有，优化就医流程，简化环节，科室布局合理，提高挂号、收费、取药等窗口人员工作效率，缩短患者等候时间。加强挂号管理，创新挂号便民方式，提高预约挂号比例，开展就诊流程指导，增加专家门诊数量。为患者提供清洁、舒适、温馨、私密性良好的诊疗环境和便民服务措施，门诊提供导诊咨询服务，有候诊椅、饮水、轮椅、电话等设施。

（四）明确责任，落实监督

健全领导机构，落实人员职责，加强组织领导。对管理混乱，医疗质量和医疗安全存在缺陷的部门或环节，要能明确责任。加强对医院和医务人员的监督管理，对发现的违法违纪行为，要及时严肃处理，要探索建立医院管理评价制度和长效机制。

二、通过提高医院服务质量，减少医疗纠纷的措施

临床医疗活动中，如何减少医疗纠纷是每一个大夫都很关注的话题。在目前社会对医疗行业的高风险性还不是十分理解的今天，通过提高医院服务质量，减少医疗纠纷的措施如下：

（一）加强医患沟通减少医疗纠纷

加强医患沟通，是减少医疗纠纷、缓解医患关系的重要手段，同时也是提高医疗质量、提高医院声誉的需要。通过加强医惠沟通，使医惠之间出现相互理解的氛围，医患关系得到明显好转，从而使医疗工作得到保证，也保护了病人的根本利益。

（二）规范各种资料填写，减少医疗纠纷

例如护理记录作为医疗病历的一个重要组成部分，为医疗纠纷举证提供了依据。依照“条例”及“护理常规”，并根据市护理质控有关规定，护理部积极应对，修订书写标准，进行全员培训，组织网络实施，切实规范了护理书写，使护理活动有章可循，确保医患双方的合法权益，并减少医疗纠纷。

（三）换位思考，了解病人不满意的原因

能够站在患者的角度想问题，是对医护工作者的要求。病人对医生的不满有哪些，了解不满的原因，才能有效应对。仔细聆听病人的主诉，理解病人的痛苦和家人的担心，让他们感到尊重而不是被忽视。

（四）交待医疗的风险和治疗中可能出现的问题

未雨绸缪总比亡羊补牢效果要好，比如说术前手术签字，就要把手术风险交待清楚。丑话说在前，病人和家属会有一定的思想准备，一旦出现问题，比较容易沟通。但要注意的是，对那些最可能出现的问题，就要强调，不能对每一种可能性都用同样的分量的语句。否则，病人会觉得医生在例行公事，反而不利于让病人理解最可能出现的问题是什么。

（五）医疗机构要加强门诊医疗的透明度

加强医护、患、媒体三方面的沟通，是增强透明度的方法和手段，向患者明示各项诊疗收费标准，各科室专业技术情况，专家出门诊的时间，检查地点、时间、注意事项以及作息时间、联系电话等，均应让患者清楚。

（六）提高医疗管理信息化水平

医院的管理庞大而复杂，目前还不能像汽（下转第90页）（上接第16页）车等制造业一样，保证生产出来的产品都经电脑控制，但医院必须建立自己的监控系统，这将降低医疗纠纷及规范医生的医疗行为。例如，天坛医院将很多诊疗常规有机的融合到医生工作站电脑系统中，将制度上的东西落实到实处。每当医生在电脑上开医嘱时，电脑会监控医生的医疗行为，起到实时警示的作用。

目前，医院对推进医疗质量的办法是转变医疗模式，包括从静态的管理转变为动态的管理、从终端的管理转移到环节的管理；从原来一些定点的检查变成对全过程的检查，这对医院的服务提出了一个非常高的要求，要把医院的所有医疗过程都要纳入提高服务质量的要求中。总之，良好的人文关怀﹑精湛的医疗技术以及正确的沟通技巧，提高医疗服务质量，是减少医疗纠正的关键所在。

参考文献

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【关键词】医疗纠纷 医院管理 体会

1 增强自身免疫力，减少医疗纠纷的发生

1.1加强技能培训，提高医技水平 制定具体的学习制度和学习方案，要求各级各类人员根据各自岗位要求，加强“三基三严”的训练，有效杜绝医疗差错事故的发生。

1.2加强医德医风建设，构建和谐医患关系 根据省委省政府安排部署，省卫生厅在全省卫生系统强力推进以“知庸提能、治懒提效、治散提神、治软提劲”为主要内容的治庸问责，强化医疗质量工作，切实落实治庸问责工作实施方案，自查自纠，督查整改，评议总结，要求全院职工亮牌上岗，文明礼貌待患，视病人如亲人，增进和广大患者的亲密关系。

1.3加强法律法规学习，增强法律意识 定期组织学习卫生政策和法律法规，强化医务人员的责任意识，严格诊疗程序和操作规程，减少医疗纠纷的发生。

2 研究应对方法，妥善处理纠纷

2.1处理要早 目前患者受社会大气候影响，可能把疾病的发生发展过程中的某些情况立即与医疗事故联系起来，如治疗效果不佳、对医疗行为不理解、沟通不足及费用等方面的问题，这类纠纷虽不构成医疗事故，但却是患者投诉最多、处理起来也是棘手的问题，应当由科室的医务人员直接接待，他们对患者的治疗处置过程是面对面的，最了解、最清楚，也最有发言权。

因此对于这类一般性的医疗纠纷由科室靠前主动做工作，通过解释或采取相应的纠正措施，打消患者疑虑，大多数是能自行处理的；对科室处理有难度的医疗纠纷在科室的配合下，我们职能部门再积极主动调查处理。

2.2工作要细 在处理医疗纠纷时，不论患者情绪如何，都要坚持“以人为本”的原则，力争做到心平气和的与患者交谈，做到有礼有节，办事利落，让患方当事人产生信任感、感到亲切感。给予患方充分的言论空间，这样可减轻患方的敌视情绪，要从细节上做患方思想工作，掌握有效的沟通原则，晓之以理、动之以情，争取让患方理解我们工作中的小瑕疵。

2.3方法要活 当患方与院方发生意见分歧时，要善于利用病人及家属的亲友或对病人及家属有影响的关系人来协助我们共同做病人及家属的工作。

2.4应对要稳 发生医疗纠纷后我们争取做到不急、不躁、不火、心平气和，对患者及家属多安慰、多解释，宣传解答国家有关卫生法律法规及政策等方面的问题。如果我们有责任，可以告知患方可通过法律渠道公平公正的解决，如果没有，让患方明理后理解我们。

2.5态度要明确 患方提出天价赔偿，对医院无责任、无过失的医疗纠纷，无论患方以任何方式，如吵闹、冲砸、封门、拉横幅及殴打工作人员等不法行为扰乱医院秩序的，我们必须依法办事，向患方大力宣传《医疗事故处理条例》中有关解决医疗事故的途径和方法，绝不轻易给予经济补偿。大量医疗纠纷的处理无需鉴定，双方协商，责任的认定，经济补偿的额度难以把握，应当在仔细核查的基础上，本着实事求是的原则，认真分析认定院方在医疗纠纷事件中有无责任、责任有多大，认定医疗结果对病人有无身体损害、损害有多大，同时根据病人已支付的费用及实际必须花费的费用等情况，给予减免、退款；确认存在责任大的、损害大的要给予适当的经济补偿，尽可能地减少病人的损失。

医疗纠纷处理主张一次性解决，不留尾巴，在双方自愿平等的基础上达成协议，无论补偿额多少，都必须以书面的形式双方签字留存，以免事后反悔。

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关键词：医疗纠纷；现状；医院；医务人员；影响；调查

随着医学模式的转变，以及公民的法律意识和健康意识在不断提高，医疗纠纷就日益凸现了，患者及家属对医院、医务人员的过失、侵权行为提出不同的要求和高额的赔偿，直接影响了医院的正常运行和医务人员的正常生活及工作积极性。本文通过对不同地区医疗纠纷的状况、成因进行全面的剖析，对防范医疗纠纷进行全面探究，以促进医患关系逐步缓和，卫生事业长足地发展。

1 医疗纠纷发生的现状

近年来医患纠纷在全国不同地区报道的数据中，均呈现数量增多，范围扩大，对抗加剧，索赔数额不断增加，处理难度加大等新特点。①中华医院管理学会2001年调查显示：在被调查的326所医疗机构中，321所医院存在医疗纠纷，发生率为98.47%；②医疗纠纷中经医疗事故鉴定为医疗事故和差错比例低，从北京市西城区卫生局15年来国211起医疗事故鉴定结果看：定为医疗事故及重大医疗差错仅10起，占全部鉴定的4.7%；北京医师协会对71家二级以上大中医院医疗纠纷调查结果也显示，真正构成医疗事故和差错的仅占1%，医疗事故鉴定中95%以上不属于医疗事故，医疗纠纷中98%以上可能是误解[1]；③根据卫生部和中华医院学会管理的调查显示：医疗纠纷在不同级别医院分布由高到低依次为三级医院、二级医院、乡镇卫生院、乡村诊所；分布的科室依次为外科、内科、妇产科、骨科、儿科；上海市第二军医大学东方肝胆外科医院院长连斌在《中国医院杂志》上的报道：上海东北区某卫生局分析2007～2009年医疗纠纷196例，其发生前五位的分别是：外科64例（占32.6%）、内科31例（占15.82%）、妇产科21例（占10.71%）、儿科20例（占10.20%）；发病场所：病房占51.53%、门诊占30.61%，急诊占10.71%；医疗纠纷发生率与医院床位数、住院患者数和手术人次成正比关系；④据河北公安厅统计，2007年～2010年上半年，全国约有15.1%医院发生了医患纠纷，有5.6%的医院发生了“医闹”事件。广东2012年4月12日《南方日报》报道，广东佛山市政府向人大汇报：2012年1月～4月份，因医疗纠纷对医务人员谩骂、围堵、搬放花圈、打砸医疗机构，影响医院正常工作12年比去年同期上升40%。

2 医疗纠纷对医院的影响

随着医患纠纷数量的不断上升，赔偿金额也都在不断提高，使之处理难度逐渐加大，甚至影响到医院工作的正常运行。2001年北京医师协会对71家二级以上大中型医院的调查表明：3年之间共发生了殴打医务人员事件有502起，其中致伤致残者有90人，影响医院正常秩序事件有1567起；卫生部和国家中管局在2006年的医院管理年工作会上通报：上海市60家医院有5年中因医患纠纷发生殴打医务人员事49起，陈尸医院25起。是各级政府、卫生、公安等部门亟待调查研究，制定更加切实可行的应急处理机制[2]。

3 医疗纠纷对医务人员的影响

医疗纠纷不断攀升，尤其是恶性事件的增多，严重挫伤医务工作积极性。①医务人员工作责任大、风险高、收入低，造成医师队伍不稳定， 2005年健康报曾做过的报道显示：医务人员子女选择学医只占其上学总数的5%[3]；②医务人员得不到社会的理解和尊重，加之医疗纠纷缠扰，进而医务人员对技术创新或开展高难度手术缺乏信心，使患者也得不到最佳治疗；据上海医科大学对582位医务人员问卷调查显示：认为医务人员受社会尊重程度高和比较高的占9.10%，认为低和偏低的则达58.26%，担心医疗纠纷而不愿救治危重患者或开展高难度手术的手术科医生达62.99%，医务人员在诊疗时，受家属或患者干扰治疗方案者达91.73%，为满足患者及家属要求的占70.08%[4]；③医务人员为规避医疗风险而采取防御性医疗行为。做与治疗疾病无关的检查，甚至是不必要的检查，如彩超、CT等，以防医疗纠纷的发生，这样无形中增加了医疗费用，浪费了医疗资源；④医务人员为减少医疗纠纷，采用消极的态度，缺乏创新精神和工作的积极性，影响了卫生事业的发展[5]。

4 结论

医疗纠纷的产生是一个普遍的社会问题，索赔倍增有着深刻而复杂的社会因素，有社会体制，医患双方，经济增长，人们心理等诸多方面因素。为保证医学科学的健康发展和人们的健康事业，呼吁有关部门深入细致的调查研究，设计科学、合理，能有效解决医疗纠纷的具体措施，使医疗纠纷的调处规范化、制度化，及时化解矛盾纠纷，减少医患双方的伤害。

参考文献：

[1]林凯程，耿仁文，田柯，等.广州地区医患关系状况对医院危机管理的影响分析[J].中国医院管理，2011，31（3）：48-51.

[2]樊静，姜潮.医疗纠纷的现状及对医院和医务人员的影响[J].中国医院管理，2003，23（1）：29-31.

[3]韩彩欣，李营，韩彩芬，等.承德市某医院医疗纠纷现状及对医生诊疗行为的影响研究[J].中国卫生事业管理，2013，30（08）：573-575.

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1 医疗纠纷的防范

1.1 加强医疗管理，提高医疗质量首先要加强医务人员的医德医风教育，增强工作责任心，规范服务语言，积极提倡礼貌用语。在诊疗过程中通过加强对病人疾病知识的健康教育、解释沟通、心理护理等，建立融洽的医患关系，努力提高对病人的服务满意度。其次是建立健全医疗服务质量控制体系，对违反诊疗护理规范的人员要认真查处，责任到人。建立培训考核制度，严格实习生、进修人员的管理，明确带教人员的责任。加强医疗质量监督管理，定期进行医疗技术质量的动态分析、评估和跟踪调查，从严把好质量关，使医疗技术操作达到规范化、制度化、科学化的标准。医疗机构医务人员不能存在侥幸心理，在医疗活动中绝不能违反医疗卫生方面的国家法律或职业规范，杜绝失职行为是医院避免医疗纠纷的根本方法。

1.2 改善就诊环境，方便病人就诊积极改善诊疗区的医疗条件和基本设施，努力为患者创造良好的就医环境，根据患者的需要，调整门诊布局，方便病人就诊，努力创建“花园式环境，宾馆式服务”的现代化医院，彻底消除病人挂号、收费、取药排队的现象。建立便民服务措施，如供应茶水、免费邮寄化验单、设立健康教育咨询台、值班主任及时解决病人的需求等，形成便民服务流程和网络。

1.3 强化法律意识，树立法制观念组织医务人员学习有关法律、法规。如医疗事故处理条例等，使其懂得如何用法律武器保护自己，更重要的是使医护人员自觉的依法行医，有效避免医疗纠纷的发生。因此，医务人员通过法律的学习应具备以下2点意识。

1.3.1 纠纷意识医院医务人员应更新观念，树立法律意识和纠纷意识，在诊疗活动中保持清醒的头脑，认识到自己的一言一行、一举一动若稍有不慎就会引起病人的不满，就有可能引发医疗纠纷。

1.3.2 举证责任意识新的医疗事故处理条例，在举证责任的分配上使医疗机构承担了较大的责任。在医疗诉讼案件中，原告病人只需证明自己曾在被告处接受过诊疗并在诊疗后出现了人身损害后果，就算完成了原告的举证责任。此后，举证责任的“皮球”就踢给了被告——医院，由医院提供证据来证明医疗行为与损害结果之间不存在因果关系及不存在医疗过错，如果医院不能提供充足有利的证据，即举证不利，将承担败诉的结果。因此，医务人员应当有举证责任意识。在诊疗活动中不能重治疗、轻病历，不能光做不记或光说不记。病历不仅是记载病人病情和医务人员诊疗理活动的医疗文书，也可能成为以后出现医疗纠纷时的法律文书，成为决定自己在医疗官司中命运的重要证据。

1.4 要有预见性医务人员面对不断增多的医疗纠纷，不仅要有高尚的医德和精益求精的医疗技术，而且要有预见突发事件的能力，利用各种条件预防医疗纠纷的发生，以确保医疗安全及医疗活动的正常进行。我们发现以下的疾病种类和人群容易引发医疗纠纷。转贴于

1.4.1 酒后之人。患者或家属酒后，控制能力下降，容易发生争端。个别人发酒疯制造事端。

1.4.2 经济拮据者，对用药、治疗费用易产生怀疑，担心被开大药方或无关的治疗检查项目。

1.4.3 慢性、复发性疾病，因不能根治，花费较多，心情烦躁，往往对治疗效果不满，易产生抵触情绪。

1.4.4 患者家中有从医人员者，由于医务人员熟悉医疗行业中的瑕疵，如某项医疗活动影响医疗效果，很容易引起纠

纷。

1.4.5 应用激光、外科手术进行美容、整形的患者，因收费较高及期望值较高，如果没有达到预期的效果，易产生纠纷。

1.4.6 本院职工的熟人，往往减少医疗程序，减少检查项目。因是熟人不做详细交待，不签协议书，留下了纠纷隐患。对于上述疾病和人群，医务人员应严格执行医疗制度，多和病人解释沟通，完整书写病历和各项记录，努力避免医疗纠纷的发生。

2 处理医疗纠纷的技巧

2.1 一些纠纷在现场燃起“战火”时，病人或家属往往情绪激动、大吵大闹并在现场引起围观，有时还会引起其他病人的打抱不平。这时首要的任务是想方设法让矛盾双方分开，以维护医疗秩序，保护医护人员安全。可让患者离开现场，或请病人到办公室坐下商谈，耐心倾听病人的投诉，使病人逐渐息怒。

2.2 对于病人由于医护人员服务不到位、就诊不方便引起的不满，在耐心倾听病人的诉说时，表示理解和赞同，这时病人的愤怒往往有所下降，我们代表院方向病人表示歉意，并尽量满足病人的要求，必要时由当事人当面向病人赔礼道歉。

2.3 对于医院没有过失，只是由于患者缺乏医学常识，对诊疗行为不理解造成的纠纷，我们耐心向他们讲解有关医学知识、诊疗的风险性、可能出现的副作用及副作用的预防等，赢得他们的理解和信任，使矛盾大事化小，小事化了。

2.4 有些病人无论你如何解释，非要医院赔钱，否则就会曝光媒体。在医务人员没有过失的情况下，我们要据理力争，正告患者医院是不怕病人的胡搅蛮缠和媒体曝光的，可告知病人索赔的依据和方法，让病人通过法律等正常途径获得赔偿。

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【关键词】中医医院；医疗纠纷；对策

【中图分类号】R446 【文献标识码】A 【文章编号】1004―7484（2013）10―0027―02

深化医药卫生体制改革已进入攻坚阶段，而关于医疗纠纷的报道却频频出现，医疗纠纷所引发的恶性事件也时有发生，引起了人们的广泛关注，也严重影响了医疗卫生事业的健康可持续发展。笔者对于某县级中医医院2010年-2012年医疗纠纷发生情况进行了调查并对其进行分析，为采取防范措施和创新纠纷解决机制提供依据。

1 对象和方法

1.1 调查对象及基本情况

某县级中医医院是一所功能齐全、中医特色突出、医疗设备先进、临床疗效显著的现代综合型中医院，是国家“三级乙等中医院”、全国“示范中医院”。医院现有在职职工600余人，其中专业技术人员500余人。编制床位500张，开设8个住院科室、ICU、急诊科和2个门诊部。医院服务半径100余公里，服务人群300余万。日门诊500-800人次，年收治住院病人两万余例。

1.2 调查内容

被调查医院2010年-2012年医疗纠纷发生和处理情况。

1.3 调查方法

采用汇总该医院相关报表，查阅赔偿案例案卷，对相关人员进行深度访问的方式进行，力争资料数据真实、准确。

2 结果与分析

该院在规模日益扩大，业务量与日俱增，人民群众维权意识日益提高的情况下，医疗纠纷发生数量较为稳定，在解决方式上，协商解决方式占94%以上，方式仅占5%左右。涉及经济赔偿医疗纠纷数三年来较为稳定，赔偿金额不高。“医闹”事件发生较少，仅在2010年发生一起在医院私设灵堂、冲击、打砸医疗机构的恶性事件。详见表1。

该院三年发生的76起医疗纠纷中，患者或患者家属主要职业为工人、农民的分别占了34.21%，32.89%，提示经济拮据、学历层次较低者，更易对治疗效果、治疗费用等产生怀疑。详见表2。另经查阅资料发现，医疗纠纷当事患者或患者家属中有一名以上饮酒者达32起，占全部医疗纠纷的41.11%，与酒后控制能力下降，容易发生争端有关。患者或患者家属曾有医疗纠纷史的达18起，占全部医疗纠纷的23.68%，该类医疗纠纷的发生，与患者的主观故意有关。医疗纠纷多发生在外科系统，其中科室分布前三位为：骨科、普外科、妇产科。医技科室未有发生。可见外科系统发生医疗纠纷风险较高，为重点防控对象。详见表3。

医学是一门专业性极强的学科，具有高风险性、复杂性和效果不确定性等特点，医患双方信息不对称，广大人民群众对此认识明显不足。当治疗效果与患者主观愿望出现强烈反差，或医方未做好沟通时，极易引发医疗纠纷。另个别患者维权意识增强而法律意识不强，部份人员为谋取私利成医疗纠纷幕后推手，个别媒体失实报道对医疗纠纷起到推波助澜的作用，医务人员技术水平有限、缺乏人文素养、对患者冷漠，在医院发生跌倒等意外伤害事故也是纠纷产生的重要原因。综合该院三年来医疗纠纷发生主要原因分布如下，见表4。

3 讨论

3.1医疗纠纷处置现状及难点

一是群体医闹得到有效扼制。医院加强加强了危重病人和特殊病人的管理，加强了环节质量监控，落实24小时安全值班制度，对重点科室、部位实行24小时安全监控，在各项预防措施发挥相应作用，尤其是公安机关对医疗机构的强力保障下，有效遏制了医患冲突的恶化倾向。但“武闹”有转为“文闹”的趋势，即部份患方采取长期纠缠，干扰医疗机构正常秩序等方式索取高额赔偿。

二是医患双方协商是主要解决途径，第三方调解机制作用凸显。该地区于2008建立了第三方调解机制，成立了“医患纠纷调解中心” 使其成为独立于医院和患者之外的第三方调解，打破了传统的医疗纠纷处理难以使患方和社会信服的弊端。三年来，该院医患双方单独协商与在第三方调解之下协商达成协议的医疗纠纷占比94.73%，证明该地已构建起医患和谐的绿色通道。

三是患方“拒绝尸检、拒绝鉴定、拒绝”成为医疗纠纷依法处理的难点。2010年至2012年间，该院因死亡引起的纠纷共6件，死者家属均拒绝尸检而要求给予赔偿。医院出于压力给予了不同额度的赔偿。该院三年间的纠纷处理，通过医疗事故技术鉴定或司法过错鉴定解决的仅占40%，绝大多数案件患者均拒绝鉴定和，采取其它方式索取赔偿。

3.2减少医疗纠纷的对策

3.2.1 抓住重点，提高医疗护理质量、改善医疗环境，从源头上减少医疗纠纷

以骨科、普外科、妇产科等医疗纠纷发生风险较高的科室为重点，牢固树立医疗质量安全是医疗的生命线的意识，开展全员医疗安全教育，坚持质量第一、安全第一、生命至上、以人为本的服务理念，全心全意为患者服务。各临床科室成立由科室主任为组长的医疗质量安全管理小组，负责定期分析研究存在和发现的隐患及问题，并持续改进医疗护理质量。落实各项制度，加强医疗沟通，增进医疗理解。在与患者及家属接触的诊疗过程中，加强与病人及其家属的沟通，争取他们的配合和理解，做到合理检查，合理治疗，合理用药，合理收费。严格执行医疗技术操作规范和常规，严把医疗技术准入关；科室负责人加强科室医疗质量管理，重视和加强医院感染管理工作；各科组间不可互相在服务对象面前推托指责，同时要增强对不良反应事件的敏感性，发现问题及时处置上报。建立健全医院医疗质量安全事件报告和预警制度妥善处置医院医疗质量安全事件，推动持续医疗质量改进，切实保障医疗安全。

3.2.2 加强沟通，畅通投诉渠道，建立和完善医疗纠纷的接待和处置程序

提高医护人员的人文素养，加强医德医风建设，倡导人性人性化服务，鼓励医护人员加强与患者的情感交流，针对医疗纠纷主体之一――患方人员构成多为文化水平较低群体的实际情况，医护人员要将专业性较强的医学术语“翻译”成通俗易懂的语言与患者交流，获得患者的信任、增强其依从性。医院采取设立投诉信箱、公布投诉电话等形式接受患者投诉，并在显著位置公布医疗纠纷的解决途径、程序以及医疗纠纷第三方调解组织等相关机构的职责、地址和联系方式。设立专门的投诉部门（医疗沟通办公室）和专职投诉接待人员。对每一例投诉，均需要耐心听取意见并详细解释、认真记录，同时将投诉信息反馈给临床科室，被投诉科室立即进行调查核实并反馈处理意见。

3.2.3 积极参加医疗责任保险，分担自身风险

《侵权责任法》施行三年以来，医疗纠纷的赔偿金额逐渐增加，具有救济患者和保护医疗机构双重功能的医责险的推行逐渐成为各界共识。虽然医疗责任保险尚在发展之中，有其不成熟之处。但通过参加医疗责任保险，保险公司在第一时间介入、协调、调查并确定保险责任并赔付患者，在一定程度上不但可以有效分担医疗机构自身经济风险，也可将医疗机构从疲于应对医闹、纠纷的泥潭中解脱出来，从而将更多的精力用于医疗纠纷的源头管理；对于医护人员来说，亦可解决后顾之忧，激发他们治病救人的主动性与创造性，有利于医学科学技术的持续进步。

3.2.4 增强法律意识，坚持依法处理

过去一些医疗纠纷处理中，部份医疗机构迫于压力采取了“多闹多赔，少闹少赔，不闹不赔”等非法定解决途径的处理方式，其副作用已日益显现。如部份患者蓄意滋事引发医疗纠纷、提供了职业医闹滋生的温床与生存空间等。医疗机构应严格按照《医疗事故处理条例》及相关规定，一旦发生医疗纠纷，双方只能在2万元以下的范围内协商。凡超过2万元的，必须经第三方调解机构调解、或通过医疗事故技术鉴定、司法过错鉴定明确责任，等方式解决。发生或可能发生“医闹”之时，尽快按程序向上级主管部门及视情况所需向公安部门报告，以便有关部门掌握事态进展，避免的发生。

3.2.5推行信息公开，合理应对媒体

医疗纠纷处理的好环，关系着医疗机构的整体形象和利益。近几年，微博、微信的兴起标识着自媒体时代已经来临，国内正在形成一种新的舆论形成机制，即微博率先报道，传统媒体不断跟进，通过议题互动，共同掀起舆论。医疗机构不应以医学专业性等为理由故步自封，应以积极主动的态度公开院务信息，在医疗纠纷发生之时，遵循及时主动、准确把握、实事求是、注重效果的原则，开展信息工作以引导舆论，避免公众胡乱猜测或被别有用心之人利用。努力参与构建和谐医患关系的良好舆论氛围。

参考文献：

[1] 李璐璐，医疗纠纷解决机制研究[J]，法制与社会，2010（12）：50-51

[2] 史海龙，某三级医院对推进医疗责任保险的认识[J]，中国现代药物应用，2010（12）：237

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一、成因及分析

医疗纠纷成因应当说多数是综合因素所致，引起医疗纠纷的因素大致可分为背景因素、医方因素、患方因素。现就这三方面因素浅析如下。

1.1背景因素

背景因素也可称社会环境因素或深层次原因。医疗纠纷不论以什么形式表现出来，背景因素都在其中起作用，也就是说它对医方因素和患方因素都起着作用。

首先在我国由计划经济向市场经济转型期间，社会保障体系特别是医疗保障体系不健全时存在两个问题。一是旧的医疗保障不复存在，新的医疗保障确实存在保障不够；二是受保障人群对新的医疗保障（包括商业保险）需要自己出钱构筑认识不足，心理承受力不足。这两个问题都会成为引发医疗纠纷的基础原因。也就是人们常说的“保-患”矛盾（基本医疗保险与参保职工的矛盾）转嫁成医-患矛盾，或曰社会机制问题。

其次医疗机构一方面是“福利性的公益事业”受到严重低于成本的价格管制，另一方面又完全“断奶”，同时“被推向市场，要引入竞争机制”；对于“救死扶伤”的不同理解；患者是不是消费者的争论；源自商业经营中“顾客就是上帝”翻版“病人就是上帝”等等所引起的医务人员、病患及家属在思想认识上的不知所从必然在日常的医疗服务活动中有所反应。有些认识上的误区甚至是医疗纠纷的直接起因。

第三部分新闻媒体从自身利益出发不负责任的炒作，误导造成人们在此问题出现的认识误区也是医疗纠纷增多的重要原因。以致在医疗纠纷中患方将“不如何如何我就找媒体给你们曝光”成为威胁医院的口头禅。

再有由于社会变革造成人们心理承受发生问题及部分人对社会不满，转而把医院及医务人员当做“出气筒”和“唐僧肉”的不在少数。“要致富做手术，做了手术扯事故”并非空穴来风。甚至有些病患明说“你们哪么大个医院，给一点算什么吗？”。在一些人心目中只要是国家的就是不吃白不吃的肥肉。

1.2医方因素

医务人员中付出太多、不被人理解是较普遍的情绪，医生反对自己的子女学医做医生的情况非常普遍。医疗纠纷中按患方不满医方因素可分为服务态度问题、价格问题、和医疗效果及管理的问题几方面。细分下来有服务水平低、医务人员缺乏耐心细致的工作作风、工作拖拉、对就诊患者漫不经心、上级医师对下级医师的某些问题指正其在某些方面处置不够妥当、病情解释或交代不清、违反医疗常规和制度、后勤保障措施不到位、病案缺陷、医院管理水平不高、记错账、技术水平不高及缺乏经验等。医方因素归结到一条就是未完全遵守国家卫生管理法律、法规、规章、技术规范及常规。

1.3患方因素

患方因素导致医疗纠纷的有患者的个体差异而患方对此没有相应认识、因缺乏医学知识对疾病的复杂性认识不足、对医疗效果期望值过高、甚至有病人进医院等于进“保险箱”认识误区对医院规章制度理解不准确、有个别医疗纠纷因患者为满足某种需求而提出特别要求引起的、家庭经济或人际关系不良的情绪转移、患者及其家属持有不同心理等因素等。患方因素中不排除少数在其他地方（包括非医疗服务行业）“闹事”尝到甜头故意行为。

二、体会与对策

关于背景因素在引发医疗纠纷所起的作用我们很难有所作为。能做的只有在合适的场合进行微弱呼吁。本来“非典”的发生给了全社会对卫生事业发展道路一个反思的机会，至少对卫生队伍整体的评价能更接近其真实情况。但到目前为止还没看到多少有利于医院发展的变化出现。因此估计在短时间内医疗纠纷仍会保持上升的趋势。至少不会明显下降。

引发医疗纠纷的患方因素不在我们控制范围。为预防和处理好医疗纠纷我们只有做好自己的工作。我们体会要做好这项工作首先要处理好与医院发展建设的关系。医院软、硬件建设上去了，技术水平提高，内强素质、外树形象有成效了，医院发展壮大了能很大程度抵消引发医疗纠纷的背景因素对医疗纠纷预防和处理的不利影响。

我院在防范和处理医疗纠纷的一些具体作法简介如下，不妥之处敬请指正。

2.1学习运用医疗事故处理条例全面促进医院管理水平提高

医疗事故与医疗纠纷在概念上有明显的区别，但条例中关于医疗事故的预防与处置的原则对预防和处理医疗纠纷起到“底线”的刚性作用。医院在条例实施前用2个月时间组织各级种类医务人员对条例逐字逐句学习、讨论。强化医务人员的法律意识，知道医疗活动必须严格遵守医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，恪守医疗服务职业道德。对照条例中对医疗服务质量监控部门、病案管理部门要求；对病历书写具体要求；对医务人员应告知病情、医疗措施、医疗风险的具体要求；对医疗活动中发生了医疗过失行为的报告制度等要求，医院对规章制度全面清理。对医疗活动中与条例规定要求不相适应的工作程序进行调整，从源头上减少医疗纠纷发生的可能。条例立法精神与民法衔接较好，医院在学习条例时特别加入了最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定内容的学习，使医务人员在医疗活动中养成保存证据的意识，提高了医务人员自觉遵守规章制度的素养。对部颁的条例配套规章也组织医务人员认真学习。医疗质量监控管理部门严格按照条例要求，认真履行职责，促进医疗服务质量管理的制度化。

2.2加强医疗服务质量重要控制环节管理

我院长期把医疗服务质量管理放在一些重要环节上。首先对接病人最频繁又最容易忽视的挂号室、出入院处、收费处门诊药房、护士站等“窗口部门”加强管理。同时对手术三关、急诊急救病例、以及医院根据工作经验总结的年纪较大、有心肺合并症等八类特殊病人进行重点要求。保证医疗确保质量不出大问题是对医疗纠纷最有效的预防。

2.3每月定期召开临床科主任联席会

会议内容为布置近阶段医疗质量管理重点工作；反馈上一阶段对医疗服务质量监控检查的结果和医疗事故隐患；各科室交流新开展的工作及需要配合的事项；其它需要“关着门”讲的事情。

2.4落实医患沟通制

按卫生部、重庆市卫生局要求将长期以来化解医疗纠纷行之有效的医患有沟通作法制度化。制定了医生、护士接诊新收病人制度，术前谈话制度、重要治疗前谈话签字制度、麻醉医师谈话制度等。在制定上述制度时将多年总结出的能有效减少纠纷的要点作为谈话内容制度化。

2.5抓好病历书写和操作常规培训

重点在低年资医师中反复训练对某项疾病诊断处理的常规工作，使其形成条件反射。强化病历书写中对疾病诊断标准（诊断依据）的撑握在病历中有明确的反应。强化对治疗中用药和治疗方法的依据的病历书写，使年轻医师养成医疗活动是有充分依据并在病历中有反应的习惯。在出院医嘱中强化向病人交待复查、随访并有记录。病情观察要及时记录。这些要求能很大程度的防范医疗纠纷或便于医疗纠纷的处理。

2.6认真处理已发生的医疗纠纷及时总结

对于已发生的医疗纠纷应认真对待妥善处理。按照国家相关法律、法规通过协商、行政调解、诉讼三个途径处理。其中要克服怕打官司的想法，因为通过鉴定和/或诉讼能够很好地让患方解除许多误会，对于内部医务人员的处理也更有说服力。当然不管哪种处理都要注意总结避免犯同样的的错误。

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1 常见引起纠纷的原因

1.1 服务态度 据有关资料报道，医疗护理纠纷中服务态度问题约占整个纠纷的三分之二，改善服务态度是一个迫切的任务，是一个不容忽视的问题[1]。其主要表现在说话的腔调和神情举止、态度生硬等方面，有时护士不经意的一句话，往往成为护患纠纷的导火索，让患者及家属难以接受，从而制造护理纠纷。

1.2 责任意识 个别医护人员不认真执行医院的规章制度，甚至违反医疗操作规程，以致在诊疗和护理过程中产生医疗差错，甚至导致医疗事故的发生。如打错针、发错药；抱错新生儿；体内留有异物；产后观察不及时，引起产后出血等，这都是责任心不强和粗心大意的结果。

1.3业务技术 病人及家属来到医院，就是希望治好病，解除痛苦，希望医术高超，药到病除。如果没有过硬的业务技术水平，仅靠服务态度好也无法满足病人的需要。在分娩过程中助产人员经验不足，保护会阴的手法不当，造成会阴Ⅲ度裂伤；会阴伤口缝合不熟练，缝合时间过长，伤口对合不整齐及延期愈合；肩难产引起的新生儿锁骨骨折或臂丛神经损伤等，多数是由于临床经验不足，技术水平不熟练等引起的，是造成医疗纠纷和医疗事故的主要原因。

1.4 患者因素 多数人认为分娩是正常生理现象，由于医学发展的局限性，目前许多疾病的诊疗尚未达到医疗服务的实际需求。治疗过程中的高风险性、治疗效果的不确定性，一旦发生意外，产妇和家属均无思想准备，无法接受现实，情绪失控，发生纠纷。

1.5 住院费用 住院费用增高也是引起纠纷的一个重要的原因。由于高新技术不断引进，加之新特药的应用，使医疗费用的增长同病人的经济承受能力之间产生矛盾。病人对医疗费用问题敏感，如果医疗费用项目不清，填写不全甚至错误等，极易造成患者的误解，导致纠纷发生。

1.6 负面报道 有些患者因受网络新闻媒体对医疗事件负面报道的影响，对医护人员缺乏起码的信任，医托医闹现象应运而生，造成社会对医院的偏见，影响了医患关系，助长了纠纷的发生。

2 预防纠纷的措施

综上列举和分析，产科纠纷的特点是比较常见，形式多样，突然出现，难以接受，热点事件，高度关注。作为产科工作人员，应通过以下措施来预防或减少产科医疗纠纷和事故的发生。

2.1提高医疗安全意识。近年来，随着法律和医学知识的普及以及新闻媒体负面报道，患者维权意识增强，诉之法律的医疗纠纷案件呈上升趋势。《医疗事故处理条例》也对各级医疗事故的定性、责任作出了明确的规定，这就要求我们护理人员要有高度的安全意识，及早消除各种不安全的护理行为和隐患，做到防患于未然，这是防范护理纠纷的关键。

2.2狠抓产科服务工作。树立以人为本的工作理念，提高道德修养，树立爱心服务，增强服务意识，转变服务观念，改变服务方式，提升服务品质，增加服务范围，把孕产妇视为朋友、知己或亲人，践行爱心承诺，开展爱心服务，把爱心送到孕产妇的床前，把爱心送到她们的家庭。

2.3 严格履行告知义务。履行告知义务是诊疗过程中不可缺少的重要环节。因此医务人员要有耐心，认真将病情发展、转归及可能出现的意外情况及并发症，医学的局限性及时告知患者及家属，让其做到理解和有心理准备。在告知过程中，思想要重视，目的要明确，态度要和蔼，方式要恰当，语言要通俗，表情要严肃，记录要真实。

2.4 提高产科医疗质量。因产科操作具有较强的技术性和经验性，良好的职业道德、精湛的医疗技术是信任的桥梁，所以说提高产科医疗质量是防止纠纷的关键。通过加强专业技术训练，强化基本技能和基本操作；加强疑难病例的讨论，客观分析经验教训；通过传、帮、带、教、外出进修等多种形式来提高技术含量，丰富临床经验，妥善处置产科风险，从而减少医患纠纷。

2.5做好护理详细记录。护理记录是具有法律效力的重要依据，各项护理记录要及时、准确、清晰、无涂改。护理人员要认真做好详细的护理记录，为举证责任倒置提供法律依据。

2.6建立信息通报机制。对涉医新闻建立统一的信息通报机制，及时向新闻媒体通报最新的政务信息和医疗服务信息，积极争取新闻媒体的正面宣传报道，共同营造有利于构建和谐医患关系的舆论氛围。

3 医疗纠纷处理体会

3.1科室主动，提前到位。一般性医疗纠纷多数是患者对医护人员的服务态度、操作技术、等候过久、责任疏忽造成的小失误等不满意造成的。因此对于这些大多数的一般性医疗纠纷由科室提前主动做好工作，直接对患方进行了解、解释或采取责任人员主动道歉等纠正措施，多数医疗纠纷是能够自行处理的。

3.2以人为本，积极应对。服务态度虽然是一个软指标，但它却在某些纠纷中起着关键性的作用，态度决定一切。因此，在接待处理的过程中，坚持以人为本，注意调解技巧，让患方当事人产生信任感和亲切感，充分体现出医院处理医疗纠纷的诚心和善意，将心比心，换位思考，以取得好的解决效果，不找客观理由使矛盾升级。

3.3坚持原则、依法维权。纠纷发生后，即使责任不在己方，医护人员往往因为不想惹麻烦而甘愿私下了断。其实，这样做并不能达到息事宁人目的，有时反受其害，还助长不正当维权之风。对个别经反复协商无效的纠纷案件，积极申请医学鉴定或司法鉴定，依法维护医患双方的权益。

3.4尽快结案，避免反复。无论是医患协商、行政调解还是法律诉讼，一旦达成处理意见，要尽快执行结案，避免纠纷久拖不结。

总之，产科医务人员只有充分认识产科医疗纠纷的发生原因，具有扎实的医学理论基础，具有精湛的医疗技术水平，具有强烈的责任心及敬业精神，建立和谐的医患关系，进行良好的医患沟通，才能减少医疗纠纷的发生。

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【关键词】知情同意权;医疗纠纷防范;重要性

【中图分类号】R197.31【文献标识码】A【文章编号】1007-8517(2010)12-058-2

随着人们维权意识的增强,医疗纠纷的社会问题日趋严重。为分析纠纷原因以便采取有效防范措施,作者对我医院近四年来发生的166例医疗纠纷进行了调查。统计表明,在各种医疗纠纷中有很大一部分是由于患者知情同意权未被充分行使所造成的。本文将根据调查结果和当前医疗纠纷防范的实践对保障患者知情同意权的重要性进行分析。

1调查的的基本情况

1.1调查对象为2006年―2009年底所发生医疗纠纷有关的当事人和知情人。

1.2资料来源为该医院医务科2006―2009年所有的医疗纠纷档案登记材料和病历资料。

1.3调查方法为按调查设计的对象、内容分类建表并整理。

在4年的166例医疗纠纷中,患者及家属认为医疗机构和医务人员没有充分尊重其知情权和决定权,在医疗疗效不满意时认为受到欺骗,感到人格未受到尊重而引发的案例有92例,占所有医疗纠纷的55.42%,因此,保障患者知情同意权在医疗纠纷防范中具有十分重要的关键地位。

2保障患者知情同意权的理论依据与现实意义

2.1履行告知义务是医务人员的法定义务

知情同意权是社会和法律赋予每一个患者的基本权利,反映了时展的必然趋势。我国近些年来相继颁布实施的许多卫生法规条例中都涉及到了尊重患者知情同意权的内容。卫生部于1982年重新修订的《医院工作制度》,使手术签字制度在我国成为了患者知情同意权的一个象征。此后,还多次进行了完善,到如今已初步形成了较完备的一个法律体系。此外,我国《宪法》也规定:中华人民共和国公民的人格尊严不受侵犯。因此,知情同意权是法律赋予患者的权利,对患者履行告知义务是医疗机构及其医务人员的法定义务。是调整医患关系,以医患双方在医疗行为中的权利义务为内容的法律规范。

2.2患者知情权是患者自的根本体现

随着人民物质文化水平的提高,医学科学技术的快速发展,强调人权的现代医疗也建立了一种“以人为本”的生物――社会――心理的现代医学模式,医患关系也逐步形成医患双方处于平等、合作、相互尊重的新型医学模式,患者表达愿望的要求和参与意识明显增加,对自的要求也日益迫切。我们必须明白,自是病人权利中最为基本的一种权利[1],是体现病人生命价值和人格尊严的重要内容,患者在诊疗行为中的自主选择是医患关系中临床、心理、法律和伦理的基础,是民法自愿原则的体现。它有利于患者调整积极的心态,配合医方的治疗。医疗知情同意权,既是病人自的基本内容,也是病人自的根本体现,既能保障患者的利益,也能促进医方管理和医疗决策的系统化、科学化,从而为社会提供更高质量的医疗服务。因此,实现病人的自,是维系医患关系的灵魂,也是医疗质量的保证。

2.3知情同意权应是医疗工作中的一条基本行为准则

调查的166例医疗纠纷中,除医德医风、服务态度、违规违章、医疗技术方面缺陷外,未履行知情同意权在医疗纠纷中达55.42%的构成比,这警示我们为了防止和减少医疗纠纷的发生,应该把病人知情同意权当作医疗工作的一条基本行为准则来执行。事实上,目前许多医师对病人知情同意权并不陌生,只是没引起足够的重视或尚未完全领会其内涵而已,大部分医师只知道施行手术前或特殊操作前给病人或其家属谈话签字,而忽略了知情同意权的其它内容。知情同意权的实质是:患者在接受医方诊疗服务过程中,有权利完全知悉医方对自己病情的诊查情况及后果,并可以对医方所采取的诊疗措施进行取舍[2]。也就是说,知情同意一方面强调医生有义务提供,病人有权利获知与自身疾病相关的充分的病情资料;另一方面强调对医师提供或推荐的诊疗应由病人根据自身疾病的特点、年龄、职业性质、家庭和经济情况、价值观等进行自主自愿的选择和决定。我国目前医疗护理已经由过去的以医院和医生为中心,改变为以病人为中心,进入了尊重病人,和病人共同医疗的新时代,落实患者知情同意权也就成了我国当前的一项迫切任务。因此,我们医务人员必须尽快改变传统的观念和思维,将患者知情同意权的落实当做医疗工作中一条基本行为准则来执行。

2.4医疗知情同意是现代医疗服务形势对医师提出的基本要求

以患者为中心的现代医疗服务模式的主要内涵与特点,在于强调医患之间的相互沟通,注重患者的主观感受,要求医务人员注重患者的社会属性。一种有效的医疗服务模式,需要同时重视疾病的诊断、治疗,还必须关注患者的发病与患病经历,了解患者的思想与态度,疾病对机体与身心功能的影响,对医生治疗方案、措施与态度的期望等。此外,还需了解患者的生活习惯与社会环境等,这就要求注重医患沟通,尊重患者知情权,以利患者参与医疗决策,达成共识。由于医疗服务是一种面对无数未知领域的高风险服务,临床医学具有许多不确定性,为此,也应强调尊重患者及其家属的知情同意权,而且用医疗知情同意权来平衡医患双方信息的不对称,可以避免一些医疗纠纷的产生。如果医护人员忽略了患者的知情选择的需求期望,完全凭自己的经验或书本

(下转第60页)

(上接第58页)

上的知识进行判断决策,很容易产生矛盾,尤其当治疗效果不佳,特别是给患者造成身心损害时,则更容易引发医疗纠纷。如案例:患者谭某,男性,62岁。因右小腿表皮瘤样增生并癌变而入院,欲行右下肢截肢术。医生在体查时,发现右腹股沟肿块,疑为鳞癌转移。但医生未告知患者及家属是否重新选择手术方式,仍按原治疗计划对其实施了截肢手术。患者出院一年后右腹股沟肿瘤增大,病情恶化。故患者及家属以医生未履行告知义务,致其选择了不当术式为由,而医院。因此,给医患双方更多的互动空间,有利于发挥医患双方在诊疗中的协同作用[3]。让患者享有充分的知情权,了解其疾病的预后、诊疗方法的利弊、费用,使患者有机会参与医疗决策,将获得病人的信赖,减轻不必要的心理负担,也使病人对治疗结果有切合实际的期盼,对各种可能出现的并发症有心理准备,从而促使医患双方相互理解、依赖、支持和谅解,将会有助于减少医患矛盾,改善医患关系,提高治疗依从性,达到最佳治疗效果,医患关系也将最终转变为医患关系的最高境界――共同协作的伙伴关系。

3履行告知义务应注意的问题

首先,医护人员应根据具体病情,选择适当时机或方式,避免对患者疾病治疗和康复产生不利影响,以患者可以理解的方式告知病情及致病原因、医疗目的和作用,将病情诊疗措施以及有可能存在的医疗风险如实地告知患者,使患者及时了解有关诊断、治疗、预后等方面的信息,以行使其对疾病、诊治的相应权利。其次,告知时应讲究语言艺术和效果,注意谈话方式和态度,对患者态度要和蔼亲切,语言要温和诚恳,避免恶性剌激,做到热情大方、真诚,介绍病情时不能用“没事”、“不可能”、“一定会”、“保证会”等不负责任的话和不确定的话,否则,易形成医患纠纷隐患。因此,医务人员在履行告知义务时,既要体贴关怀,又要掌握原则,要善于做好患者及家属的思想工作。有关病情恶化,预后不良等情况,如不能直截了当地告诉患者时,可先告知其近亲属,也可分期分次告知,术前谈话应注重向患者交谈手术方式、并发症、意外和手术预期效果,签字须本人,在患者因受疾病打击等因素的影响而难以决断时,可委托他人代为。在履行告知义务,实现患者知情同意权时,原则上应尽可能书面化,在紧急情况下无法书面告知时,应当明确要求其在事后临床医务人员或其他相关医务人员忠实详细进行的记录上签字证明,作为医学证明材料。最后,注意保护患者的隐私权,必要时对家属也不能泄露。

综上所述,向患者履行告知义务是医疗机构及其医务人员的法定义务,是法学发展的必然趋势,也是医学发展的客观要求,尊重患者知情同意权是医患关系中临床、心理、法律和伦理的基础,是维系医患关系的灵魂,也是医疗质量的保证,对预防医疗纠纷的发生具有十分重要的意义。但告知病情应根据病人病情、疾病种类和心理承受能力区别对待,并注意告知时机、方式和效果,保护患者的隐私,从根本上尊重患者的知情同意权减少医疗纠纷的发生。

参考文献

[1] 施卫星.病人自:未来医患关系的根本立足点[J].医学与哲学,1999,20(2):1-3.