医患纠纷方案范文

导语：如何才能写好一篇医患纠纷方案，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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一、总体要求

按照“属地管理、部门联动、预防为主、教育疏导、重在调处、依法处置”的原则，由各级政府牵头，综治办统一组织协调，以卫生行政部门为主，司法行政部门和公安机关密切配合，整合各方面力量，采取多种方式，开展集中排查治理医患纠纷专项行动。进一步规范医疗机构管理，加强医院自身建设，尤其是医务人员的医德医风建设；加强法制宣传教育，引导患者及家属冷静对待医患纠纷，依法维护合法权益；重点治理医患纠纷突出、“医闹”现象多发的地方和久拖未决的医患纠纷，严厉打击以纠缠、冲击医院为手段谋取私利的“医闹”行为；建立健全预防和处理医患纠纷工作机制，最大限度地预防和减少医患纠纷。要通过集中治理专项行动，保障医患双方合法权益，促进医患关系和谐，维护正常医疗秩序，确保社会和谐稳定。

二、工作措施

（一）加强医疗机构自身建设，从源头上预防减少医患纠纷

1.深化医德医风教育。县卫生局组织全县医疗系统开展为期一年的“改善服务态度，加强医患沟通，构建和谐医患关系”专项教育活动，要求各医疗机构和广大医务人员牢固树立“一切以病人为中心”的服务理念，加强医务人员医德医风和廉洁行医教育，强化服务意识，改善服务态度，提高服务水平面。建立健全医疗服务社会监督评价机制，畅通患者投诉举报渠道，定期征求患者对医疗服务和医院管理的意见，耐心解答患者提出的各种疑问，不断提高患者的满意度。

2.规范和加强医政管理。严格遵守医疗服务管理法律法规，进一步规范和加强医政管理。县卫生局要严格医疗机构和医疗技术人员执业资格管理，禁止无执业资格的单位和个人从事医疗技术服务，确保医疗技师和医疗安全。各医疗机构要认真执行诊疗、护理技术规范和常规，从源头上防止和减少医疗事故的发生。要加强医药价格管理，建立完善医疗费用查询制度，杜绝不合理收费。

3.推进“平安医院”创建。认真落实年省委宣传部、省综治办、省公安厅、省卫生厅等7部门联合下发的《关于开展创建“平安医院”活动的实施意见》（综治办[]16号），进一步落实各项创建措施，深入推动“平安医院”创建活动。县直二级医疗机构和各乡镇中心卫生院要建立健全治安保卫机构和保安队伍，及时排查和消除各种不安定因素及安全隐患，落实单位内部及医院周边的治安防范措施。坚持人防、物防、技防相结合，逐步推广治安电子防控系统，提升整体治安防范的能力和水平。

（二）建立医患纠纷处置工作机制，有效化解医患纠纷

1.建立预防和处置医患纠纷联席会议制度。建立由县综治、维稳、宣传、卫生、公安、司法、工商、城管、、民政等部门组成的预防和处置医患纠纷联席会议制度，联席会议下设办公室，办公地点设在县卫生局。联席会议每季度召开1次，适时通报有关情况，研究解决问题的办法，协调处理重大医患纠纷。

2.建立医患纠纷调解机制。以县司法和卫生行政部门为主，建立行政调解、人民调解、司法调解和联动机制，并组建医患纠纷专业调解委员会，办公室设在县司法局。建立医学、法学专家库，一旦发生医患纠纷，由医患双方从专家库中选定医学、法律专家参与医患纠纷调解工作。在二级以上医院设立医患纠纷调解工作室，配备专职人民调解员；其他医疗机构设立人民调解联络员，负责对本辖区内医疗机构发生的医患纠纷进行调解。积极推行医疗责任保险制度，进一步推进医疗责任保险试点工作。

3.建立完善医患纠纷处置机制。由县公安机关和卫生部门牵头制定处置医患纠纷突发事件的工作预案，明确公安、卫生、医疗机构及相关部门的职责，增强对医患纠纷突发事件或的防控处置能力。各医疗机构都要成立由分管医疗安全的副院长负责的预防和处理医患纠纷办公室，明确专人负责，一旦发生医患纠纷，要及时与公安、卫生、综治等部门联系。在二级以上医院设立警备室，协助化解医患纠纷，防止发生，依法处理扰乱医院秩序、侵犯医护人员人身安全和医疗机构财产安全的违法行为。对医患纠纷引发的刑事、治安案件，公安机关要及时赶赴现场处置。综治、卫生等部门要协调相关单位及患方户籍所在地人民政府共同做好处置工作。

4.全面清理排查和治理医患纠纷。县卫生局对本县区域内的医患纠纷进行全面排查，逐一建立台账，逐一分析原因，逐一制定调处方案。县医患纠纷调解委员会办公室要对排查出来的医患纠纷，按照管辖权限，落实牵头部门，明确责任单位和责任人，限期调处，并实行挂账销号制度，调处一个，销号一个。对医患纠纷突出、“医闹”现象严重的乡镇，由当地乡镇人民政府负责人包干负责，从相关部门抽调力量，实行重点治理；对久拖未决的医患纠纷，要整合各方资源，形成处置合力；对以纠缠、冲击医院为手段谋取私利的“医闹”行为，要坚决予以打击。

（三）加强法制宣传教育，积极引导患者依法维护合法权益

1.积极营造良好的舆论氛围。各部门要采取多种形式，大力宣传集中整治医患纠纷专项行动，让广大医务人员、患者、社会各界人人知晓。要结合“平安医院”创建活动，重点宣传开展集中治理医患纠纷专项行动的重要意义、主要措施和医患纠纷的处理渠道、处置程序、应急措施等，教育引导群众通过正当渠道和合法途径解决医患纠纷，依法维护自身合法权益。各级医疗机构都要在醒目位置张贴告示、标语横幅，通过报纸、广播电视等新闻媒体宣传专项行动，积极营造良好的舆论氛围。

2.实行医患纠纷告知制度。县卫生局和各医疗单位要大力宣传医患纠纷处理办法，实行医患纠纷告知制度。医患纠纷发生后，所在医院预防和处理医患纠纷办公室要及时告知患者及其亲属处理的主要渠道：一是由医患双方协商处理；二是县卫生局调处；三是由医患纠纷专业调解委员会调解；四是申请医学会鉴定；五是向人民法院提讼。患者选择好处理渠道后，医疗机构要积极配合，尽早尽快化解矛盾纠纷。

3.稳定患者情绪，引导患者依法维权。医患纠纷发生后，所在医院相关负责人必须在1小时内赶赴现场，面对面地听取患方意见，认真负责解答患方提出的质疑，明确告诉患方解决纠纷的途径。医患纠纷调解工作室工作人员要在15分钟内赶赴现场，稳定患者情绪，引导患者依法维权，尽快将医患双方代表带到调解室进行调处。对可能引发刑事、治安案件或的纠纷，调解工作室要及时向医院警备室和县医患纠纷专业调解委员会报告，运用“三调联动”机制及时稳妥地化解矛盾纠纷。

三、行动步骤

第一阶段（年月）：动员部署阶段。各部门要结合实际，制定具体实施方案，并层层进行动员部署。要充分发挥新闻媒体的舆论监督作用，广泛宣传治理、调处医患纠纷专项行动的重要意义，加大“平安医院”创建的宣传力度。在全县二级以上医院设立警备室和医患纠纷调解工作室。

第二阶段（年月-月）：排查治理阶段。开展清理排查，对排查出来的医患纠纷集中调处；久拖未决的医患纠纷逐一登记备案，落实责任单位和责任人，限期处理到位；对医患纠纷突出、“医闹”现象严重的地方挂牌整治。

第三阶段（年月-月）：总结深化阶段。总结推广经验，查找薄弱环节，建立长效机制，巩固专项行动成果。

第四阶段（年月-月）：检查验收阶段。对开展专项行动情况进行检查验收，表彰一批开展专项行动和创建“平安医院”先进集体和个人。

四、部门职责

综治部门：负责专项行动的总体部署和组织协调工作，加强检查督促，将专项行动和“平安医院”创建纳入各地社会治安综合治理、平安创建整体规划和考核指标。今年，县综治办将治理医患纠纷、创建“平安医院”工作纳入综合治理考评内容，并将医院及周边治安状况纳入公众测评内容。

宣传部门：组织新闻媒体采取多种有效形式，深入宣传开展创建“平安医院”活动的重大意义和主要措施。为构建和谐的医患关系营造良好的舆论氛围。

卫生行政部门：负责组织各类医院开展专项行动，把专项行动工作成效纳入各类医院医疗技师和领导干部政绩考核的重要内容，落实领导责任制和责任查究制。要加强和改进工作，认真受理患者的投诉，解决患者的合理诉求，对不合理的诉求要耐心做好解释、说服工作。进一步完善医疗事故鉴定和医疗事故处理程序，积极探索医疗责任保险制度。

公安部门：针对医院场所存在的治安问题，适时开展专项整治行动，依法处理扰乱医院秩序，侵犯医护人员、患者人身安全和医疗机构财产安全的违法行为。要依法指导、监督医疗机构加强内部治安保卫工作，协助卫生部门制订和完善防恐怖、防破坏、防灾害事故、防群体性突发事件的应急处置预案并组织演练。按照“合理布局、规范运作、实用有效”的原则，在全县二级以上医院设立警备室，维护医院正常医疗秩序。

司法行政部门：会同县卫生局成立医患纠纷调解委员会，在全县二级以上医院设立医患纠纷调解工作室，配备专职人民调解员。大力推行和运用“三调联动”机制化解医患纠纷，并积极为医院和患者提供法律服务和法律援助。

民政部门：按照有关规定做好弃婴、流浪乞讨人员中的危重病人和精神病人的医疗救助工作。

工商、城管部门：依法认真清理和查处违法医疗广告，加强对“号贩子”、“医托”以及在医院内散发小广告的监督管理。

保险监管部门：建立和完善医疗风险社会分担机制，充分发挥医疗责任保险在化解医疗风险、保障医患双方合法权益等方面的作用。

五、工作要求

（一）加强组织领导。各部门要迅速对开展集中治理医患纠纷专项行动作出具体部署，并精心组织实施。各级党政领导要亲自动员部署，亲自检查督导，着力解决专项行动中的困难和问题，在人、财、物上重点倾斜。

（二）形成工作合力。县综治办和卫生、公安、司法、宣传等职能部门要密切配合，形成合力。对属于本部门职能范围内解决的问题，要积极主动、认真负责解决；对涉及几个部门职能范围内解决的问题，由预防和处置医患纠纷联席会议办公室牵头，协调有关部门解决；对涉及面广、处理难度大的问题，提请综治委出面协调解决。

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【关键词】 医闹；分析；意义

doi：103969/jissn1004-7484（s）201306747 文章编号：1004-7484（2013）-06-3428-02

当前，我国医患关系紧张，医患矛盾激化，医患纠纷日趋蔓延，恶性事件、不断增加，形成一种新的社会不稳定因素，不符合我国构建和谐社会的基本国策。我国各级各类医疗机构医疗纠纷的发生呈普遍上升的趋势，据中华医院管理学会及卫生部统计，在医疗纠纷发生后，有70%以上的医院发生过患者殴打、威胁、辱骂医务人员事件；60%的医院发生过患者死后家属在医院内摆花圈、拉横幅、设灵堂等情况；其中4386%发展成打砸医院的恶性倾向。恶性医闹事件频频发生，患者维权暴力化倾向日趋普遍，严重影响了正常的医疗秩序，加剧了医患之间的不信任。也在不同程度上反映了目前医疗暴力扩大化、激烈化的现状。

1 医患纠纷及蔓延的症结所在

11 医患双方缺乏信任基础，由于医疗市场化重于公益化，医院也在最求利润最大化，患者把医患关系看着商业关系，双方都在以经济利益作为衡量标准，所以，对医生提出的医疗方案不是从医疗角度考虑，而是从经济角度考虑。而医生对患者提出的医疗疑问首先考虑的是患者问责，从而造成双方不信任。建立在不信任基础上的医患关系必然为医患纠纷埋下隐患。

12 医疗事故鉴定模式不合理，俗话说：儿子当运动员，爸爸当裁判员的管理模式存在自身的缺陷。这样的医疗事故鉴定模式和漫长的医疗官司程序患者难以接受，为维护权利必然产生对抗和暴力。

13 政府对医疗纠纷造成的社会矛盾和影响认识不足、重视不够、思路不清、管理缺失。每次医患纠纷的发生，最终都是政府出面，医院让步，这样的局面让患者或“医闹”看到只有采取非正常手段，才能维权或牟利，滋生医闹，主张采取非法渠道获取利益的行为。

2 医患纠纷给社会、医疗行业带来的负面影响

21 医患纠纷导致医术更加趋于保守，患者难以获得最佳治疗方案；医患纠纷长期得不到妥善解决将造成医疗行业不能健康发展，加深社会矛盾，扭曲医疗服务行业在老百姓心中形象，白衣天使美好形象将在中国老百姓心中逐步被淡化。

22 医患纠纷将把全社会医务人员推到社会矛盾的风口浪尖上，尤其是基层医务工作者，造成的是人人自危、人人自卫，把更多的精力用在如何保护自己的情况下看病，最后是医生无法静心地医治病人，病人无法得到最佳的医疗效果，家属将愤怒发泄到医务人员身上，医务人员更加人人自卫的恶性循环当中。

23 医患纠纷从政府方面体现出政府的管理和执政能力，长期、频繁、广泛的医患纠纷造成社会的不和谐，必将影响当地社会的稳定和滋生职业医闹和黑社会性质的犯罪，把医疗纠纷视为医疗内部纠纷而忽视其严重性和危害性，最终必将导致医疗事业的畸形发展和社会民生的不和谐，为社会矛盾埋下了更深的隐患，长期的社会矛盾的积聚必将引发更大的社会矛盾的发生。

24 医疗纠纷滋生的社会犯罪率的逐年升高和恶性案件的不断发生，为社会安定敲响了警钟，它不断为犯罪分子创造滋生和发展的温床，而且使更多的原本守法的公民因医患纠纷矛盾的激化以身试法，沦为罪犯。

3 医患矛盾的应对办法

31 建立公平、合理、有效的处理机制 医患纠纷的根源不是医生和患者的矛盾，而是处理医患机制的问题引发的医患纠纷；我国每年有上万次车祸，死亡人员数千人，但并未引发社会矛盾的激化和社会的不和谐，原因是有一套合理、完善的处理机制，是让当事双方都能接受的、都认为合理的处理机制和机构。

32 建立公平、合理、有效处理机制 一个让医患纠纷当事人双方都认为是公平、合理、有效的处理机制的关键是机构的组成和机构的隶属关系。交警的事故处理是与当事人双方完全割裂的执法机构，是完全以事实和相关条例处理事故，有一套完整的处理、协调、申诉和司法途径。医患纠纷处理机制如果不具备中立性、执法性、规范性，是无法处理好纠纷的，也是无法得到医患纠纷双方信赖的处理机构，无法从根源上解决医患纠纷和矛盾。

33 医患纠纷处理机制构成建议 先行处理、协调处理、司法程序；医患纠纷最大误区是让患者先进行医疗鉴定，导致患者的不信任和抵触情绪，只有在前两项无法解决的情况下，再进入司法程序，由法院组织进行医疗鉴定才能让患者感到公平和信任，过去医院纠纷让卫生局组织鉴定，相当于儿子犯错由老子处理，得不到老百姓的认可和信任，此模式不改，中国的医疗纠纷将无法从根本上得到解决。

4 处置医患纠纷的意义

处置医患纠纷具有以下几点重要意义：①不影响医疗机构正常的医疗秩序；②患者和家属能感受到事情在第三方的介入后能及时、公正地处理；③发生严重问题司法机关能直接追究相关医务人员责任，增强医务人员责任心；④医生不用人人自卫，患者不用担心处理不公，医务人员可以放心按照医疗规范给患者提供合理、有效的治疗方案、手段和服务。

医患纠纷最终建立的处理机制和效果对社会产生的直接影响：凸显政府的执政能力、公信力；体现社会公平及公民权利的维护；展现医患关系的和谐；标志我国法制社会的进步程度；衡量医疗体制改革的成功与失败。尽快建立和完善医疗纠纷的处理解决机制，是社会遏制医疗纠纷引发的暴力、不再疯狂蔓延下去的迫切需要，是社会民生和谐的迫切需要、也是政府展现其执政能力的迫切需要，从根源上建立完善的医患纠纷处理机制，不但维护医院正常的医疗持续，同时，也能很好地化解社会内部矛盾，使我们的社会更加稳定、和谐。

参考文献

[1] 余永燕，刘艳骄试论几种解决医患纠纷方式的利弊――兼论人民调解解决医患纠纷的前景[J]中国司法，2005，（12）：70-71

[2] 赵小红解决医患纠纷 构建和谐社会[J]新西部（下半月），2008，（01）：23+22

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2011年大年初三那天，一产妇来到某医院进行剖腹产手术，出于顺产对新生儿更为有利的考虑，医生建议其顺产。然而经过一段时间的生产之后，医生发现胎儿被脐带缠住，只得又将胎儿塞回母体子宫，转为剖腹产。当时正值春节期间，医院人力十分紧张，只有两个医生值班。在给该产妇注射了麻醉剂之后，另一产妇因大出血入院，情况十分危急，不立即抢救随时可能母婴均不保。权衡之下，医院决定先对后者进行抢救，最终后者获得母婴平安。可先进来的产妇却因注射麻药时间过长，导致胎儿窒息，生下来便已死亡。该产妇原本就属高龄产妇，又是经过多年看病才得来的这一孩子，心理上根本无法接受这一事实。双方因此发生纠纷。

患方及其亲属认为：一、医院在给产妇注射麻药之后就将其弃之不管，导致胎儿窒息死亡，存在医疗过错；二、当时虽值春节期间，但生病不分时间，医院没有紧急预案，造成了这一惨剧；三、患方本缺乏生育能力，经多方求医才在三十多岁的现在怀上这个孩子，对于胎死腹中的结果，医院必须赔偿患方精神和经济双重损失；四、患方所在地正值拆迁，小孩出生后本可分得60平方米的房屋和其他多大数万的拆迁补偿。综合以上四点，患方提出了60余万的赔偿要求。

医方则认为，春节期间属特殊时期，每个员工都有休假的权力，医院医护人员不如平常时期实属正常。而且医生在当时情况下选择先救另一危急产妇属权衡之后的最优选择，不存在医疗和管理过错。医院已进到救死扶伤的责任，坚决不考虑赔偿问题。   

该纠纷发生后，产妇及其家属跟医院多方理论，但双方各执己见，矛盾无法调和。大年初五，产妇家属聚集了包括其亲属在内的一百多人到医院，定要医院给个说法，眼看着一场医疗纠纷就要演变为医闹纠纷，矛盾激化只在片刻之间，双方都迫切希望第三的介入。

在接到双方当事人的调解申请后，区政法委第一时间赶赴现场，经调查了解情况后，随即成立了由区卫生局和区司法局组成的调解工作小组。同时明确了要求：尽最大努力做好家属、亲属及群众的疏导工作，坚决杜绝医闹事件发生，确保平稳解决该起医患纠纷。

当日，调解工作小组成立后，调解人员马上与患方所在地基层司法所取得联系，邀请他们协助化解这一纠纷，并向其保证调解工作小组一定对该纠纷公平、公正处理，绝不偏袒任何一方，请求其劝导部分亲属和群众先回家，仅留下产妇家属和亲属3人参加调解会，从而杜绝了医闹事件发生的根源。

随即，调解人员将了解到得情况写成书面材料，隐蔽相关当事人和医院情况，邀请相关医学专家就相关问题从医学专业角度进行阐述和论证，并请求其出具了专家意见书。专家认为胎盘的一个重要的作用就是充当胎儿的肺，进行着气体的交换。产妇生产过程中，胎儿已离开母体，医生因胎儿被脐带缠住又将其塞回，导致胎儿从母体获取氧气不足。再者，麻醉药物本身也会会通过两种方式对胎儿产生影响，即直接抑制胎儿呼吸、循环中枢，或通过抑制母体呼吸循环而间接对胎儿产生影响。过量的麻醉药或手术中妈妈出现了因呼吸抑制的低氧血症，都会影响宝宝的氧气供应和代谢废物的排出，直接威胁着宝宝的生命安全。因此，在选择剖宫产麻醉时，医生必须慎重考虑用药的种类、剂量、时机和方法，以防止对胎儿产生直接或间接的不利影响。该产妇顺产不成，胎儿已脱离胎盘，形成缺氧状态，医生在给产妇注射麻醉剂之后又将产妇弃之不顾，在麻药长时间的作用下，胎儿严重供氧不足，从而窒息而死，存在明显医疗过错，负有不可推卸的责任，应承担赔偿责任。

同时，经查阅相关规定，调解人员认为，医护人员与众劳动者无异，均享有休息权，在节日期间回家休息团圆合情合理，但医院并非单纯营利组织，同时还负担治病救人的社会重担。医院在特殊时期应备有应急措施，以备紧急之需。医院在本纠纷中应备不足，导致产妇没有及时进行手术，直接导致了胎儿胎死腹中，存在管理过错。

在明确责任划分后，调解人员马上组织医患双方在驻医院调解工作室进行协商。调解会上，调解人员首先听取了当事双方就此纠纷的陈述，并安抚患者一方的情绪，打消了他们的抵抗情绪，使之相信调解人员的公正之心。然后就《湖南省处置医患纠纷暂行规定》向医患双方作了详细的说明，并阐述了相关法律法规知识，引导双方就调解之事达成协议。然医患双方一再坚持己见互不相让，调解进展并不顺利。

在此情况下，调解人员决定对医患双方进行背对背的调解，以便了解双方的要求，避免双方因不知对方思想动态而导致久调不决。一方面由调解员找产妇及其家属做思想工作，从“情、理、法”多角度入手，宣传相关法律法规及政策，并就采取过激行为产生的严重后果进行分析。另一方面由调解员凭借专家意见书找医方做工作，就整个医疗过程和医院管理进行分析，并从道义、责任心等角度和医院领导进行商讨。通过此举，医患双方都向协调工作组吐露了心声，交了底。

在基本摸清楚医患双方的思想动态后，接下来就是赔偿数额问题。患方赔偿要求高达数十万，医方却希望只稍作补偿，差距依然很大。调解工作小组进行合议后决定继续找双方单独做工作。首先是患者一方。调解人员根据国务院颁布的《医疗事故处理条例》对该事故的赔偿数额做了一个可能性分析，告知患方根据法律规定可能获得的赔偿数额，以及该种纠纷诉讼中可能存在的困难，以及诉讼的成本，劝导患方家属降低期待额，提出合理要求，以最好的保障自己的权益。然后是医院一方。调解员继续从道义、责任心的角度与医院领导做工作，并以人道主义和强弱对比为切入点，建议医方提高赔偿数额，既安抚患者也维护医院的正常运营，节约纠纷处理成本。

在做通双方的思想工作后，调解工作小组决定召开新一轮调解会，并根据双方对赔偿数额的要求提出了折中方案：医院免除患者住院等各项费用，并一次性补偿患者及其家属6万元，同时向患者家属赔礼道歉。调解伊始，方案一抛出，马上得到了医患双方的认可，当场在调解协议书上签字。至此，这一可能引发群体性事件的医患纠纷得以妥善解决，有效避免了一场医闹事件的发生，有力维护了社会大局和谐稳定。

简要点评：医患纠纷是近年来新兴的纠纷，由于其专业度高，责任难划分，以及矛盾容易升级为特点，一直是调解中的老大难。

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医患纠纷特点及原因

医学是缺陷性科学，不是所有疾病都有完美治疗方案，不是所有治疗方案都能达到预期效果，而这一特性必然导致医疗行为的局限性，甚至成为医疗纠纷最主要的产生原因。医患纠纷是医学产生发展的伴生现象，并不是一个新兴产物。但是，今年来，医患关系恶化，医疗纠纷影响恶劣，甚至有愈演愈烈的发展趋势。笔者认为现阶段医患纠纷具有以下几点特点并具有其产生的必然原因

1、个案事件社会影响力扩大。随着社会的发展，信息的传播途径越来越多，传播速度越来越快，传播面越来越广，使个案事件的社会影响力急速扩大。这种变化也是一把双刃剑。社会舆论成为一种监控力量，这件事厉害性质本身就难以评估，而传媒的从业者素质参差不齐使社会议论的导向时有偏颇。在对个案性的医疗成功案例的报道上，一方面及时传递了医学研究的突破，一方面又有夸大性的以偏概全的暗示，使受众以为个案的成功意味着某种医疗行为的可推广性。而在医疗纠纷的报道方面，部分媒体罔顾职业道德的约束，采用扭曲事实、哗众取宠的报道方式博取高关注度，更加重了医疗纠纷个案的社会影响。个案实践的社会影响力扩大也加重了医患双方的冲突。

2、医患纠纷中经济问题突出。近年来，经济问题成为医疗纠纷最重要的起因和中心的问题。由于在医疗纠纷的责任鉴定方面采用医疗执业单位和个人实行举例反证原则，使得执业方在发生医疗纠纷时更倾向于采取庭外和解的方式，在不确定责任方的情况下以经济补偿的方式安抚患者和患者家属，已达到“减少麻烦”的效果。而在医疗纠纷起因的方面，经济问题也逐渐成为重要原因之一 。“就医贵”这一现象已引发了多次社会的发讨论，屡屡引得社会的关注，这一点也是“新医改”工作重点之一。但是这并不是单一的医疗体系能够解决的问题，需要建设更加完善的社会保障体系，寻求更多元的解决方案。

3、暴力事件频发。虽然引发医疗纠纷的原因有很多，大部分情况下甚至难以简单的将医疗纠纷的原因归因于某一个或者某几个原因。但是可以看到的是越来越多的医疗纠纷已经上升为暴力事件，甚至有将社会压力转嫁的趋势。当然，这一现象并不是仅仅见诸于医患关系中，而是由一定的社会现象的背景。

医学生培养对应要求。

虽然医患纠纷是一个多元原因的事件，但作为主体之一，医疗执业者能更应该发挥主观能动性，以更加积极的态度面对，为缓和医患矛盾，减少医疗纠纷，改善从医环境做出应有的贡献。那么，在医学生培养方面又有哪些是需要加强和注重的呢？主要有以下几点：

1、提高执业能力。尽管医患纠纷的起因有很多，但是让患者利益受到最大伤害的莫过于因为医疗从业者因为执业能力不足也延误患者治疗甚至危害生命的医疗事故。虽然，医学是一个缺陷性科学，但是任何一个医疗从业者都应该在客观条件允许下，实现患者利益最大化，用现有最合适的治疗方案达到最好的治疗效果[1]。因此，在医学生培养方面提高执业能力是医学教育的根本。

2、加强沟通能力。医学是一个以人为本的科学，在医疗行为实施过程中，医患双方的沟通在某些时候对医疗行为的结果具有重要的意义[2]。医患双发良好的沟通不仅可以使医生更好的了解患者情况，有利于制定更合适的治疗方案，有效的预防医患纠纷的发生。但是，医学是一个专业性很强的科学，患者的医学知识甚至常识的匮乏，使医患沟通中，医生需要具备极强的沟通能力。

3、增加人文素养。纵观中外医学发展史，不难发现医学一直以来都带着极强的宗教色彩。在社会认知方面，医生的执业行为更多的定义为“济世”。虽然，目前的医疗体制和社会保障体制，使医疗行为具有了很强的商业行为的色彩。但是患者在医患关系中处于绝对的弱势地位，作为职业者，医生必须具有极强的人文素养，能够体会患者之痛，在执业过程中，体现更多的人文关怀[3]。

4、培养科普意识。在医患关系中，信息的不对等也是医疗纠纷频发的重要原因之一。医学知识的专业性导致社会普及度相对较低，但是与人们的日常生活密切相关，医学知识的社会需求度相对较高，医学常识的科普具有极强的社会意义，在这一点上，医学从业人员都有不能推卸的任务。

师资队伍建设应对策略。

在医学教育改革全面开展的阶段，高校师资队伍建设是医学教育改革的顺利推进的保障。完善的师资队伍建设是培养合格的医学生的基础。在高等院校中，教师是最重要的知识传递者。为应对医患纠纷的新发展趋势，在师资队伍建设方面应该有哪些侧重点呢？

1、加强国际学科交流，学习先进经验。我国现代医学发展相对于欧美国家起步较晚，在医学教育和医疗体制等各个方面都有想欧美国家学习的必要。近年来，我国在国际交流方面有了一定的基础，越来越多的青年教师愿意也有机会到国外知名科研院所进行学习交流。这种交流不仅有利于青年教师自身素养的提升和加强双方的科研合作，也有利于欧美先进经验为我所用，促进我国医学事业的发展。

2、推动医学教育改革，加强实践能力。我国现代医学教育大多采用的是基础阶段学习和临床阶段学习的两段式教育。一般按年制的不同，基础阶段的学习时间为2-4年不等，除了理论课的学习，还有实验课的学习，但是在基础阶段的学习中，一般没有安排于临床相关的课程，也就是说医学生在基础阶段的学习中很难接触到临床相关的知识，这对医学生专业认知的形成是非常不利的。在这样的情况下，国内外有些学校先行进行了一些医学教育改革上的尝试，在基础学习阶段，通过不同形式，如增加临床见习机会等，增加医学生的临床知识的认知，在一定程度上取得了积极的改革成果，对医学生专业认知和实践能力的提高有积极的意义。但是这种医学教育的改革还有不成熟的地方，需要青年教师能够积极投入到医学教育改革的实践中，推动医学教育的改革，培养出更优秀的医学生。

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一、医患沟通的含义

医患沟通是医患双向的互动，是一种交流，是一种默契。沟通是无限的，可以不限时间、不拘形式。要根据患者的文化背景、知识层次、年龄结构、心理特征、性格脾气、疾病状况等因人而异。沟通的内涵探索也永无止境，要持续改进，不断完善。

二、推行医患沟通的必要性

随着社会经济的发展，人民群众对医疗保健的需求和就医观念也发生了很大的变化，不仅要获得医疗帮助，同时更关注自身的利益是否得到尊重以及合理的身体、精神、社会适应多样性健康需求是否得到满足。医疗服务质量已经不仅仅在于医疗措施对疾病干预的效果，还更多地涉及医院的人员素质、技术和服务、环境设施、费用水平等医疗管理水平和医院综合实力。这些变化与长期以来医院和医生的“以医为尊”“病人求我”的思维定势有了较大的差距，医院从服务理念、医疗模式到医疗体制、医疗制度等方面尚未完全与之相适应，从而造成医患双方在权益上的碰撞，医患矛盾日益突出，医患纠纷有增无减，人民群众满意率还不高。造成这些矛盾显现的重要原因是医患之间沟通不够，信息交流不畅。通过沟通可以使患者对医院和医务人员理解、支持、配合，促进建立相互尊重、理解、信任、平等的新型医患关系，最终达到人民群众满意的根本目的。

三、医患沟通的目的

1.正确诊断疾病

医者与患者主动沟通，首先是为了收集患者尽可能多的疾病相关信息，并进行分析、研究，最后才能作出诊断报告。这里的沟通是以询问病史和体格检查为主，沟通越多，获得的信息就越全面，诊断正确率就越高，误诊率就越低。可是这些年来，我们一些医生恰恰忽略了做医生的基本原则和技能，忽视获取病史和体检的信息，往往以实验室检查结果的信息作为诊断的主要依据，主观臆断，违反诊断规程，导致误诊和漏诊率上升，也加重了患者的经济负担，还为医患纠纷埋下了隐患。因此，医者应该积极与患者沟通，首要目的是找出病症，作出正确诊断。

2.有效治疗疾病

在明确诊断后，如何治疗疾病就是医生的事了吗？不需要患者的参与了吗？两个答案都是否定的。国内外大量临实证明，在患者治疗疾病过程中，也特别需要医患沟通。作用有三：一是在治疗过程中，患者病情是变化的，因此诊断也应是动态的，才能确保治疗是正确和及时的，这就需要医护人员随时与患者和家属沟通，掌握准确的病情信息，不断精确修正诊断并调整治疗方案，以获得优良的疗效；二是告知患者及家属真实病情，维护患者知情权，同时征求患者及家属对治疗方案（包括费用）的选择意见，增强医患合作性与患者的依从性；三是及时对患者和家属施以不断的积极影响和优良的服务，促进医患互动，增强患者信心与抗病能力，减少并发症，增强疗效。

3.融洽医患关系

在市场经济环境下，医患关系大大不同于计划经济的环境。经营、价格、服务、权益、效益、诚信、声誉、法规、证据、管理、新技术、新药物、风险性等等，都是以前医疗过程中所少有的复杂要素，平衡好这些随时都会发生纠纷的因素，需要较强的医患沟通观念和能力，特别要求医院的管理人员建立较科学完善的医患沟通的制度和规范，引导全体医护员工都来融洽医患关系，以构建新型的医患合作信任关系。

4.妥善解决医患纠纷

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关键词：医疗纠纷；方法计划；医院病人

一、医疗纠纷的管理方法

（一）安抚家属和分析原因

医生和病人都不希望发生医疗纠纷，但是如果真的发生了，医院和病人家属必须直面问题，尽早找出过错方和解决问题。在发生医疗纠纷的第一时间，医院要尽力做好安抚病人家属的职责，因为这个时候病人的情况一定很危险，病人家属也很担心病人的安危。医院出于人道主义要照顾好病人家属，让病人家属的心得到温暖，缓解病人家属伤心焦灼的心情，也会让病人家属感受到医院是负责任的。与此同时，医院领导部门要召集相应科室的主任、医生和护士开会分析病人的病历和手术执行计划，找到是不是因为医院医生的处置不妥当而造成病人出现意外。在找原因的过程中，一定要做到公开、公正、透明，为防止的现象发生，也给病人家属一个真实有信的医院形象。

（二）医院管理部门和医生的自我改进

医院可以对出现医疗纠纷几率较大的科室多强管理，让该科室医护人员多多注意和时时刻刻认真工作，防止发生医疗纠纷。在全院范围内强调医患关系，要求每个医生服务态度必须要改进。这样做才能把发生医疗纠纷发生的概率降至最低，才能让病人重新感到医院和医生是最亲近的人。

二、医疗纠纷的防范方法

（一）医生和护士从心中做起

和病人最直接接触的人是医生，医生代表着医院的形象，医生和病人交谈时的表情和语言，就会让病人对医院产生第一直觉。医生对病人要关心体贴，医生对待病人的态度要好，给病人一种亲切感，让病人及家属着急焦灼的心情得到缓解，让病人相信医生，让病人信赖医院。

医生的专业水平一定要高，医生写的医嘱关系着病人的生命，所以医生也要时时补充新的医疗知识，要在医疗方面不停息的学习。医生一定要有责任心，更不能嫌麻烦，医生的一份细心可能就会挽救一个病人的生命，医生多留心一点病人的发病症状，可能就不会出现误诊的情况。同时心里也要时刻注意医疗纠纷事件的发生。护士的工作状态要高度集中，比如在分发药品时，不能有一丝懈怠工作必须认真。如果有任何错误发生，那就是人命关天的大事，所以在工作必须兢兢业业不能有一丝马虎。

（二）治疗过程透明化

往往病人到了医院，还不知道做了几项治疗拿了什么药，几百元甚至几千元就已经花完了，这就容易发生医疗纠纷。从挂号看病到拿药，或者住院进行手术治疗，都要对病人和病人家属做到透明化处理。缴费要透明化，治疗方案要透明化。医生和护士不能嫌弃病人的咨询麻烦，如果哪一部分存在问题，医生护士一定要配合病人解决问题。透明化处理在一定程度上缓解了医生和患者的关系，降低了医疗纠纷发生的概率。

病人的手术方案和手术过程中存在的危险一定要详细的告知病人及家属，让他们做好心理准备。即使最后手术真的出现了预期的问题，病人会减少责怪医院和医生不尽心工作和工作出现失误的问题，这就是透明化的好处。医生和护士对病人要注意的事项要反复强调，以防病人因吃过量药或者吃了不能吃的东西而造成病情加重。透明化处理问题让病人清楚自己的治疗方案，病人清楚自己病的严重程度，使病人在心里早早的做好了准备，降低了医疗纠纷发生的机率。医生护士和病人一起致力于改善现在的医患关系，让医生和病人成为一家人，共筑良好的医院秩序和亲近友善的氛围。

三、结束语

虽然人人都说医疗纠纷问题不好解决，但是医院和医生就是要把这个问题彻底解决。从医生和护士做起，让病人及家属重新认识医生和护士还有医院这个大环境。改善医患关系，医生护士和病人都要尽力做好自己的本职工作。医生和护士要尽自己的全力治疗病人，病人要对医生和护士有信心，一起携手克服病魔。希望本文所说的管理方法和防范措施可以帮到医疗工作者，今后若有更有效的解决办法要及时补充进恚一起下定决心改善医生和病人的关系，降低医疗纠纷发生的机率。

参考文献：

[1]李国光.最高人民法院《关于民事诉讼证据的若干规定》的理解与适用[M].北京：中国法制出版社，2014.

[2]梁维萍，郑建中，贺鹭.医生防御性医疗行为的社会成因分析[J].中华医院管理杂志.2016， 20（3）：132-134.

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关键词：医疗纠纷；医护人员；防范和处理

1 医疗纠纷的现状

随着我国公民法律意识、权利意识、维权意识的提高，医疗纠纷正呈增加趋势，这不仅严重影响了医院正常的工作秩序，也增加了医疗单位的经济负担，损害了医院合法的经济效益，挫伤了医务人员的积极性，影响了医院和医务人员在社会上的声誉。因此，调解和处理棘手的医疗纠纷成了门诊部办公室的一项重要内容。医疗纠纷的调解和处理工作，具有难度大、技术性强、环节多、工作量大的特点。面对形形、令人头痛的医疗纠纷，医院投入了大量的人力和财力。不论何种原因引起的，也不论是何种类型的，更不论最终采取什么方式予以解决的医疗纠纷，均会对社会、医患双方造成很大的不良影响。因此，在加强医疗纠纷调解和处理的前提下，必须重视医疗纠纷的防范工作。只有有效地防范了医疗纠纷，才能从根本上消除医疗纠纷造成的不良影响。

2 患方经济状况及对医疗付费的态度

从消费行为角度观察，经济状况拮据或对经济支出计较的人群，易在收费项目上引申对医疗服务项目合理性产生质疑，引发医疗纠纷，有的试图通过质疑免除某项费用，有的则希望得到加倍赔偿。

3 患者关系人及关系人对医疗方案的态度

法律上，患者的身体处置权属于患者本人，实践上，大多数情况下，患者关系人起到很大作用，因此，不仅要观察患者本人的行为，还应观察患者关系人的行为，特别是病重、病危患者的关系人的行为，当患者的关系人可能对医疗行为挑剔时，预示着医疗纠纷发生的可能，有时关系人很可能是医疗纠纷的始作俑者医疗服务行为自我检视 任何一点医疗服务行为缺陷都有可能成为医疗纠纷的“隐患”，重点从以下几点去识别。

3.1 诊疗方案是否符合医疗原则

诊疗方案是医生依据病情分析判断制定出来的，可能会出现不完全正确，或遗漏，或不属于最佳，但必须符合医疗原则，做到应该分析判断到的必须分析判断，不应出现有违医疗原则现象。

3.2 医疗行为有无引起对患者的损害结果

患者往往注重结果，对造成结果的原因却避而不谈；而医师更注重产生结果的过程和原因，任何一种医疗行为造成对患者身体的损害都可能引发医疗纠纷，处理时要区分难于避免和可避免两种情形。

3.3 加强医疗管理，提高医疗质量

（1）要加强医务人员的医德医风教育，增强工作责任心，规范服务语言，积极提倡礼貌用语。在诊疗过程中通过加强对病人疾病知识的健康教育、解释沟通、心理护理等，建立融洽的医患关系，努力提高对病人的服务满意度。

（2）建立健全医疗服务质量控制体系，对违反诊疗护理规范的人员要认真查处，责任到人。

（3））建立培训考核制度，严格实习生、进修人员的管理，明确带教人员的责任。

（4）加强医疗质量监督管理，定期进行医疗技术质量的动态分析、评估和跟踪调查，从严把好质量关，使医疗技术操作达到规范化、制度化、科学化的标准。

总之，医疗机构医务人员不能存在侥幸心理，在医疗活动中绝不能违反医疗卫生方面的国家法律或职业规范，杜绝失职行为是医院避免医疗纠纷的根本方法。

3.4 改善就诊环境，方便病人就诊

积极改善诊疗区的医疗条件和基本设施，努力为患者创造良好的就医环境，根据患者的需要，调整门诊布局，方便病人就诊，努力创建“花园式环境，宾馆式服务”的现代化医院，彻底消除病人挂号、收费、取药排队的现象。建立便民服务措施，如供应茶水、免费邮寄化验单、设立健康教育咨询台、值班主任及时解决病人的需求等，形成便民服务流程和网络。

3.5 强化法律意识，树立法制观念

（1）组织医务人员学习有关法律、法规。如医疗事故处理条例等，使其懂得如何用法律武器保护自己，更重要的是使医护人员自觉的依法行医，有效避免医疗纠纷的发生。

（2）医护人员要有纠纷意识，医院医务人员应更新观念，树立法律意识和纠纷意识，在诊疗活动中保持清醒的头脑，认识到自己的一言一行、一举一动若稍有不慎就会引起病人的不满，就有可能引发医疗纠纷。

（3）医护人员要有举证责任意识，新的医疗事故处理条例，在举证责任的分配上使医疗机构承担了较大的责任。在医疗诉讼案件中，原告病人只需证明自己曾在被告处接受过诊疗并在诊疗后出现了人身损害后果，就算完成了原告的举证责任。此后，举证责任的“皮球”就踢给了被告――医院，由医院提供证据来证明医疗行为与损害结果之间不存在因果关系及不存在医疗过错，如果医院不能提供充足有利的证据，即举证不利，将承担败诉的结果。因此，医务人员应当有举证责任意识。在诊疗活动中不能重治疗、轻病历，不能光做不记或光说不记。病历不仅是记载病人病情和医务人员诊疗理活动的医疗文书，也可能成为以后出现医疗纠纷时的法律文书，成为决定自己在医疗官司中命运的重要证据。

4 结语

医疗纠纷具有放大效应，最初发生时如果不及时干预和处理，会逐步升级。对待医疗纠纷，预防是根本，而一线医务人员在预防医疗纠纷中起到十分重要的作用。“人非圣贤，孰能无过”，一线医务人员在始终保持规范的医疗服务行为的同时，应善于识别医疗纠纷隐患，加强医患沟通，要学会“治病”的同时“治人”，掌握患者的心理动态，尊重患者权利，帮助患者解决心理问题，化解医患矛盾。在处理医疗纠纷时，应注意倾听患方诉求，切忌无“裁判”情况下的争议，注意保护自身权益不受侵犯和证据的收集整理，学会在患方冷静的时候沟通，尽可能使医疗纠纷能在患方理智的时候处理。

参考文献：

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1投诉接待阶段

1．1主要心理特征:愤怒偏激患方医疗知识匮乏，使其对医方倾注了自己理想化的期望与全部信任，忽视了医疗水平在客观上的局限性，医疗过程的复杂性与多变性。当期望和实际疗效出现巨大差异时无法接受，如患者手术失败、致残、致死等;患者患病期间家属所承担的照顾、昂贵医疗费用等各种责任和压力，甚至还面临失去亲人的痛苦［2］。同时，由于患方个体素质的差异，如患者及家属心理素质、知识层次、人格、智商等差异，在发生医患纠纷时患方人员情绪容易激动、愤怒，思维片面，行为偏激，具有外投射的特征，如言辞过激，推诿责任，不容沟通;行为异常，易受激惹，不能控制，冲动而失去理智，带有攻击性;以自我为中心，敏感、爱挑剔，易走极端等。

1．2应对策略接待患方时，无论其要求是否合理，情绪是否冲动都要耐心倾听。倾听是沟通的基础，是对患方的尊重，让其释放怨言，不要随意打断谈话，多采用鼓励和启发式的发问，帮助其排解内心的不满，缓解愤怒情绪，这样有利于恢复心理平衡;表示同情和安慰，从患方角度去理解其心态，体验其感受。安慰的言语和行动更容易拉近与患方的距离，让患方感到医方的诚恳与热情，这为处理医疗纠纷进一步协商做好了准备。

2交涉谈判阶段

2．1主要心理特征:焦虑多疑实际的医疗效果与期望的巨大反差带来的心理应激造成情绪休克，使患方无法客观地评定应激事件的性质并作出合理的判断。医患纠纷发生时，医患之间产生信任危机，医患矛盾扩大化，患方表现出对医方的不信任［3］，怀疑一切，充满不安，容易恐惧、紧张、焦虑，强迫性地回忆医疗服务细节，对于医方给予的说法，产生质疑。医患之间产生隔阂，继续沟通困难。医疗费用解决方案未定，经济补偿何时到位，心理期待价位能否满足。反复地谈判、等待，医疗纠纷能否顺利解决。患方原有的平静和睦的家庭不复存在，而后续的治疗、护理、生活、工作等问题接踵而至，让患方措手不及，各种担心让本已崩溃的精神和情感更加焦虑、紧张，甚至绝望。

2．2应对策略医方宜秉持客观公正的态度，理智、冷静地分析问题，给予清晰、权威地回应并在合适的时间提及敏感问题，避免言语、态度上的刺激，同时对整个医疗过程给予科学合理的解释说明。对于患方提出的医疗问题，可以征询相关专家，不做肤浅无根据的揣测。运用充分的医学知识进行合理谨慎的解释，针对患方不能接受的客观事实，要用通俗的医学知识给予说明，并由熟悉医疗、懂得法律的人员通过收集资料找到问题根源，弄清患方想法，有的放矢，切中根本，让医患双方信服。谈判中要给予患方积极的支持，并告知患方医院会严肃调查，尽快确定事件责任，如果医疗纠纷中医院确实有过失，我们会公事公办，有多少责任承担多少责任。同时指出纠纷中患方不正确的应对方式，给予指正，并告知正确合法的解决途径，树立医院信誉，争取满意的谈判效果。纠纷的赔偿数额既要考虑患方经济情况，又要维护医疗工作人员、医院的合法利益。做到正确计算，补偿有度，医患双方无歧义［4］。可通过谈判解决的，适当给予患方经济补助，争取谈判解决纠纷;如果患方索要过高，可通过医学会或法律途径解决，主动申请医学损害鉴定，明确双方责任，避免纠缠不清［5］。

3解决协议阶段

3．1主要心理特征:妥协失望随着谈判的进行，患方的情绪趋于缓和，思维趋于理智。对医疗经过、相关医学知识、法律知识的了解，使得患方对客观事实逐渐接受。医疗损害鉴定后责任明确，实质性的纠纷解决方案基本确定，医方的态度更加明朗，谈判也更有针对性。对患方来说，医疗问题引起的心理创伤，情绪起伏失衡，反复地谈判和等待结果等问题造成患方身心疲惫，使得患方对继续谈判追求心理标的和通过法律追求公平感到无力。

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【关键词】：医疗纠纷；医患关系；原因；处理方式

随着我国社会的不断发展进步，医疗卫生事业的不断改革前行，患者的保护意识和对医疗服务质量的要求也体检提高[1]。当前，我国医患关系问题日渐凸显，医疗纠纷发生率处于不断上升态势，甚至不少性质恶劣时间常见于报端，倍受社会各界关注。本文选取云南省某医院2010年12月至2013年12月医疗纠纷分布、发生原因及处理情况，对结果进行探讨研究，以期我国为政府相关部门及医疗机构制定科学的干预举措提供理论依据，现将具体情况报道如下：

1. 资料与方法

1.1 一般资料

数据来源：云南省某医院医疗纠纷办2010年12月至2013年12月存档医疗纠纷材料。其中，2010年~2013年医疗纠纷共455起，发生频次依次为：88起、103起、121起、143起。医患纠纷科室分布情况为：普外科183起、骨外科87起、妇产科64、心血管内科53起，其他68起。纠纷处理情况为：医患双方协商解决415起，第三方调解解决21起，法律诉讼17起。各数据均经该院医疗纠纷协调办公室相关人员证实，就有统计学意义。

1.2 研究方法

回顾统计分析法：对全455份医疗纠纷材料信息进行一下方面分析。一，对纠纷年限发生频次进行统计分析；二，对纠纷科室分布情况进行统计分析；三，对纠纷处理方式进行统计分析。

1.3 统计学分析

研究中所得到的相关数据采用SPSS 12.0统计学数据处理软件进行处理分析，采用t和x2 检验，以P

2.结果

2.1 全455起医疗纠纷的年际分布

医疗纠纷事件年际存在上升波动，纠纷发生频次整体呈逐年递增态势发展，从2010年的88起增长到2013年的143起，4年间纠纷频次增长62.5%。具体情况如下表1：

表1:2010年~2013年某医院医疗纠纷发生情况

年份 例数 比例（%） 累计比例（%）

2010

2011

2012

2013

总计 88

103

121

143

455 19.34

22.64

26.59

31.43

100 19.34

41.98

68.57

100

100

2.2 全455起医疗纠纷的科室分布情况统计

医疗纠纷情况各科室均有发生，但分布存在明显不均情况。发生医疗纠纷的科室有30多个。其中，排前4位的科室依次为：普外科、骨外科、妇产科和心血管科，占总发生数的85.05%。 详细情况如下表2：

表2：医疗纠纷的科室分布情况统计

科室 纠纷次数 纠纷比例（%）

普外科 183 40.22

骨外科 87 19.12

妇产科 64 14.06

心血管科 53 11.65

其他 68 14.95

总计 455 100

2.3 全455起医疗纠纷的原因分布

在医疗纠纷发生的原因中，第一原因为医护技术原因，约占44.62%；医护人员违规约占16.04% ；患者单方认为医疗方过错和无理取闹占14.96%，医护沟通问题占总比例10.11%，医疗费用问题仅占9.45%，详情如下表3。

表3：医疗纠纷发生原因分布情况

纠纷因素 纠纷次数 纠纷比例（%）

医护技术问题 203 44.62

医疗费用问题 43 9.45

医护人员违规 73 16.04

医护沟通问题 46 10.11

患者无理取闹 68 14.96

其他因素 22 4.84

总计 455 100

2.4 全455起医疗纠纷处理情况为

全455起医疗纠纷解决方式为：医患双方协商解决415起，第三方调解解决21起，法律诉讼17起，不了了之2起。

表4：医疗纠纷处理情况为情况

纠纷处理方式 处理起数 比例（%）

医患双方协调解决 415 91.21

第三方解决 21 4.62

法律诉讼 17 3.74

不了了之 2 0.44

总计 455 100

3.讨论

在调查中发现该院医务处遇到投诉事件时，首先是把投诉者安排回科室或门诊办公室进行消化处理，占总数的91.21%。当医患内部协商得不到解决时才诉诸法律，备案进行调查鉴定。也就是说目前采取的是单纯的医疗事故纠纷处理管理模式，以缓解医患矛盾。但是，这种医疗纠纷处理方式重点还在纠纷的双方，通常缺少有效的中间程序接入，且此种医疗纠纷处理处于自由状态，虽然是常用的纠纷解决方式，但疏于本质的规范。

目前，我国不少地区已经开始探索医患纠纷的第三方调处模式。即以解决医疗纠纷、疏通医患关系为目的成立人民调解委员会，又叫做医疗纠纷调解委员会。人民调解委员会最具社会和谐性和人文关怀传统，有利于营造和谐稳定的社会环境和维持和谐的医患关系。研究中的全455例医疗纠纷中，约有21例通过第三方沟通达成协议，约占4.62左右，该模式尚在尚在探索和完善之中。如果医患双方对以上纠纷处理存在较大异议，双方可以尽快诉诸法律途径，通过提供有效的医疗损害鉴定，清晰各自责任划分。在双方对纠纷中某些问题存在巨大利益冲突，抑或认知差异矛盾激烈是，寻求行政、法律处理，因为法律的科学性和公平性，法律解决途径具有较强的公信力。

面对当前紧张的医患关系和愈演愈烈的医疗纠纷，我们应正确对待医疗纠纷，建立科学和完善的体制机制，公平有效的化解医疗纠纷[3]。切实维护好病患及其家属、医院及其医务人员的合法权益，确保冲突得到合理解决，患者早日展开正常生活，医疗机构的医疗活动早日正常进行。

【参考文献】：

[1]曹杰，方鹏骞，高昭等.医疗纠纷的非诉讼处理机制适用优势研究[J].中国医院管理，2009 ，（12）:72-74.

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关键词:医患沟通;神经病学;教学质量

医患沟通是指在医疗过程中，医患双方围绕疾病、诊疗、健康等相关因素，以医方为主导，针对患者的疾病、满足患者健康需求进行的一种必要的交流，包括信息、情感、行为等，建立双方相互尊重、信任、理解并达成共识，实现医患双赢。神经系统疾病临床表现复杂，病情瞬息万变，许多患者对发病过程缺乏了解，加之现代医学存在一定的局限性，对于医疗结局期望值过高，一旦出现一些并发症、后遗症或其他异常情况，家属难以接受，便会引起纠纷。医学生作为医学界的未来，在《神经病学》临床教学中，对其进行正面引导和教育，是防范医疗风险、预防和减少医疗纠纷发生的关键。因此，本文从以下几方面探讨加强医患沟通，强化医疗纠纷防范意识的措施，提高《神经病学》临床实践教学质量。

1临床实践教学中加强实习医生医患沟通能力培养的策略

1．1重视学生基本技能的培养，历练过硬的基本功，贯穿渗透到每一天的临床教学中

高超的医疗技能是防范医患纠纷的重要条件。教师在临床教学中，重视医学生基本功培训，使学生做到理论扎实、技术熟练、处理疾病有条不紊，对典型临床特点及诊断思维做详细讲解，使学生分析病情全面，避免误诊、漏诊，提高学生运用基本知识、基本理论的能力。进入临床后，强化临床的各项操作，放手不放眼，拓展知识层面，不断提高自己。实习生拥有扎实的理论知识，才能在遇到紧急情况及相关疾病时当机立断，不会因为知识缺乏导致不知所措，从而减少医患纠纷的发生。

1．2重视学生法律意识的培养，强化医疗纠纷防范意识，贯穿渗透到每一天的临床教学中

国家法制的健全和卫生法规建设的发展，为开展医疗风险意识教育提供了丰富的内容。通过各种途径和方式对学生进行相关医疗法律法规、规章制度、医疗纠纷防范条例、医疗事故处理办法、侵权责任法、医务人员行为规范、医疗服务准则、医患沟通技巧、医疗操作规范等教育，让医学生树立法制观念，知法、懂法、守法，依法执业，用法律法规来规范自身的行为和保护自己，并自觉增强服务意识，强化医疗法制观念，培养良好的医德医风。

1．3重视学生医疗文书的质量，培养学生树立科学严谨的态度，贯穿渗透到每一天的临床教学中

医疗文书反映患者病情变化和诊疗全过程，是医疗、教学、科研的原始文件，是处理医疗纠纷的重要法律依据。询问的病史、查房所了解到的情况、交代的病情、检查的结果、上级医师查房指示、患者的知情情况、是否接纳或拒绝某种治疗方案等均应体现在案，记录应客观、真实、及时、准确、全面，描述精练，字迹清晰、不能有缺项、漏项，严禁涂改、伪造。一旦发生医疗争议，作为法律证据和保险理赔证据，不会因病历书写质量的低劣而影响证据力，因此平时注重通过多写多练来提高医学生医疗文书水平，减少病案记录和管理中存在的缺陷，保证病案的法律效力。

1．4重视学生责任意识的培养，强化医疗纠纷防范意识，贯穿渗透到每一天的临床教学中

在临床教学中，培养学生良好的责任意识，以认真负责的态度对待每一个患者。接诊患者一定要详细询问病史，不遗漏任何与疾病相关的细节，对于病情、转归、治疗措施、并发症等，如实告知，知情同意，减少隔阂，避免纠纷，严密观察病情变化，不能主观臆断，更不可粗心大意，让学生换位思考，去体谅理解患者及家属焦虑心情，利用掌握的医学知识，为患者答疑解惑，主动介绍一些相关的医学知识、操作检查的作用、注意事项等，严格遵照规章制度及诊疗规范，尊重患者，遇到病情变化时，及时如实地向患者及家属交代病情，求得其对病情的了解及对治疗的认同，避免误解，最大限度地防范医疗纠纷发生。

1．5重视学生良好的个人素质及道德修养的培养，注意仪表、言谈和行为举止，贯穿渗透到每一天的临床教学中

医疗活动中强调实习医生加强自身素质及个人修养，接诊患者仪表端庄，举止得体，言语得当，态度和蔼，亲切柔和，使患者及家属对医生第一印象良好，产生信任和依赖感，适时利用微笑语言艺术，让患者消除陌生就医环境带来的不适感，建立和谐的医患关系。

1．6采用多种形式进行医患沟通实践教育的培训，强化医疗纠纷防范意识，贯穿渗透到每一天的临床教学中

1．6．1在《神经病学》专业课教学中优选医患沟通能力强的教师授课，灌输医患沟通意识

在临床专业课教学中，优选临床经验丰富、医患沟通素质过硬的教师，专门挑选在医疗纠纷和各类突发事件中有关医患沟通内容的经典案例，进行重点剖析讲解，适时、准确地把医患沟通的意识、技巧、方式、方法等传递给学生，极大地提高了课堂的教学效果。

1．6．2每月举办医疗安全分析会

我院成立了“医务科纠纷办”，专门化解医患矛盾、解决医患纠纷，主要内容包括门诊投诉接待、住院纠纷接待等，负责全面受理医疗、护理、财务、医保、行风等医院各类医疗投诉和医患纠纷，实现患者投诉和纠纷处理的“一站式”服务。每月举办医疗安全分析会，请医务纠纷办经验丰富的专家，分析目前医患关系紧张的起因、后果，就当月医患纠纷典型案例的原因、处理结果进行剖析，让实习医生从中吸取经验、教训，引以为戒，避免类似事件发生。

1．6．3定期请全国知名专家进行医患沟通等多方面培训，分享医患沟通经验

我院定期邀请院内外德艺双馨的医学专家，为实习医生和住院医师举办系列专题讲座，定期进行规范化培训及拓展训练，如:医患沟通的艺术、如何防范医患纠纷、怎样成为合格的医生、医学生应具备的基本素质、职业道德修养、言行规范、礼仪培训、法律知识等，通过分析形形患者，结合自己多年从医的亲身经历，生动形象传授医患沟通的技巧，行医体会，收到很好的效果。

2临床实践教学中加强实习医生医患沟通能力培养的技巧

医患沟通是一门艺术，高度浓缩凝练着医生的知识、技术、能力、经验、品德、修养、智慧等丰富积累，是医生个人魅力的综合展现，绝非简单意义上的医患对话，良好的医患沟通可增强与患者之间的亲和力，避免许多潜在的冲突，是防范医疗风险，预防和减少医疗纠纷发生的关键。

2．1在临床实践教学中牢固树立“沟通第一，技术第二”的服务理念

分析以往发生医患纠纷中的矛盾所在，大部分不是技术问题，而是对问题的观点认识不同，即医患双方，在同一个问题上没有达成共识，体现在医疗效果上，患者有可能将期望值定位太高，而医者没有将医疗风险在事前解释的尽详尽细，实际结果与预期结果不一，双方反差太大，导致医疗纠纷。因此，在进行临床实践教学活动时，要强调把“沟通第一，技术第二”这个服务理念传给学生。

2．2在临床实践教学中牢固警惕时刻把握言谈分寸，注意留有余地，避免随意承诺

医学是严谨的科学，疾病的发展及转归瞬息万变，并且受医疗技术水平发展局限性的影响，医生向患者交代疗效及预后时更应客观，切忌随便讲“绝对能治好”“没有任何问题”之类的保证。任何情况下说话都要把握分寸，留有余地，避免医患理解误差导致纠纷的发生。

2．3在临床实践教学中时刻谨记加强风险防范意识，扑灭纠纷苗头

当前许多患者错误地把医疗行业定位为服务行业，理所应当地认为支付了医疗费就应该享受优质的服务，得到良好的治疗结局。然而医疗行为受科学发展的客观现状制约，有的疾病尚不能得到有效的根治，有的疾病临床表现千变万化可能短时间内难以明确诊断，有的疾病其诊断、治疗不能达到自己的期望结果，治疗过程费用高感到不满，迁怒于医务人员，医疗纠纷在所难免。像这种有纠纷苗头的情况，一定要加倍耐心、细心、小心，加强风险防范意识。“预防更重要”这句话可能永远都不会错。

2．4在临床实践教学中重点培养参与危重病情交代和知情同意单的签署环节

医生在诊疗活动中，特别是向危重症患者，要详细介绍患者病情、诊断、必要的检查、有创的操作、治疗方式的选择;或者手术前介绍手术必要性、手术方式，还要解释术中可能出现的各种情况，同时还要强调手术风险和各种可能出现的并发症，进行相关知情同意单的签署。这些过程对医生来说是一项严峻的挑战，要求医生具备深厚的理论基础和扎实的专业技能，临床经验丰富，更要求医生具有良好的医患沟通技巧，这不但是临床教师个人能力和人格魅力的展示，而且是一次生动形象的医患沟通技巧教学示范。

2．5在临床实践教学中掌握医患沟通原则，加强沟通技巧训练

医患沟通的主要原则是通过认真的倾听、分析，能够清楚而专业地向患者表达疾患的发病原因、治疗过程及费用和疗效等，能够提出有效的康复及预后的健康教育。在临床实践教学中着力培养学生爱心、耐心、同情心，尊重患者，讲求诚信，努力做到“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”，要像对待自己亲人一样对待患者。时刻掌握患者的病情变化、检查回报、治疗情况、医疗费用情况、洞察患者的社会心理状况、留意患者对疾病的认知程度。主动发现医疗活动过程中可能出现的风险苗头问题，灵活运用多种方式与患者进行有效沟通，如不同级别的医生轮番上阵与患者沟通;针对同一种(类)疾病可以召集家属，举办健康课堂培训班的形式与家属们沟通，讲解疾病的起因、治疗及预防知识等，发放健康教育资料进行书面沟通，强调沟通的重要性。

2．6在临床实践教学中重视与患者及家属的交流，注意语言和非语言交流艺术的培养

医生对学生进行训练时，要学习掌握职工言行规范，多使用文明礼貌用语，对患者进行安慰和鼓励;注意语音、语调和语速，清晰流畅、条理清楚，偶尔的幽默能增进医患的感情，坚决杜绝伤害话。灵活运用肢体动作等非语言交流如扬眉、撅嘴、挥手、耸肩、点头、摇头等进行沟通，肯定的目光鼓励是医患关系和谐的辅助和补充。

总之，良好的医患沟通是医疗活动顺利进行的保证，医患沟通能力的培养和提高是一项系统工程，离不开带教老师孜孜不倦的指导，也需要实习医生坚持不懈的努力，我们希望能够以医患沟通为导向，严格遵守各项制度法规、诊疗规范，提高维权意识，强化医疗纠纷防范意识，不断提高《神经病学》临床实践教学质量，促进神经病学学科健康发展。

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