避免医患纠纷的方法范文

导语：如何才能写好一篇避免医患纠纷的方法，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词：急诊护理；避免纠纷；注意事项

近年来医患关系紧张，急诊科是医院中急、危、重症患者最为集中且病种最多的科室，同时担任着抢救等重要任务，因此急诊科也是最容易出现问题的科室[1]。本文笔者通过研究发现，通过研究既往案例寻找造成医患纠纷的主要原因，并针对这些问题队护理人员进行相关培训，可有效提高患者的护理满意度，降低医患纠纷发生的概率，报道如下

1资料与方法

1.1一般资料 7例急诊护理中的护理纠纷事件为我院2011年1月~2013年1月发生的，其中车祸重伤抢救无效身亡者4例，坠落伤2例，服药自杀患者1例。其中无因医疗事故造成的纠纷，多为患者家属情绪激动所致。

1.2方法 以小组讨论的方式，结合当时的记录及发生护理纠纷患者的病例进行总结分析。得出以下结论。

1.2.1造成急诊护理纠纷的主要原因

1.2.1.1医患沟通不足，患者家属的医疗期望值过高，患者大多预后极差，患者家属容易产生落差感，造成护理纠纷事件的发生。

1.2.1.2护理人员规范操作意识不强，进行护理工作时不规范，操作流程记录不足，一旦出现纠纷，护理人员很难拿出有力证据来证明医疗无差错。

1.2.1.3医疗费用问题，对于许多急危重症患者，仍需在准确诊断的基础上才能实施抢救过程，为了明确诊断就必须采用一定的检查方法，这就造成了一笔数目不小的医疗费用，如果患者经抢救仍然死亡，常使患者家属感到难以接受，认为花了钱却没有抢救回来患者，造成心理落差，造成急诊护理的纠纷。

1.2.2避免护理纠纷的对策 根据所发现的问题，对急诊科护理人员进行有针对性的培训，增加急诊科医务人员数量，分担工作量，提高工作质量。

1.2.2.1提高医护人员的自我保护意识，规范医疗记录。医疗记录是重要的证据，如果其过程详细合理，没有漏洞，将会极大的有利于医护人员方面，这就要求我们在平时的工作中一定要注意每一个细节，要提高自我保护的意识。

1.2.2.2针对医患沟通方面的培训，急诊护理的纠纷都存在患者及家属过激的情况，①是因为失去亲人，或者亲人病重带来的焦虑和痛苦的影响。②就是对医护人员抢救流程的不理解，这时候就需要护理人员及时与患者家属做好沟通，多安慰，同时安抚患者家属情绪，使之避免出现过激情绪。

1.2.2.3增加急诊科医护人员数量，在原来科室配备的基础上增加住院医师一名，护师两名，急诊科有人流量分时段集中的现象，增加急诊科的医护人员，可有效提高工作质量。

1.3统计学方法 所有数据由SSPS 16.0软件进行统计分析，计量资料以均数 表示，数据比较采用t检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2结果

对策实施后，统计我院2013年2月~2014年1月急诊科护理纠纷事件发生的概率，仅有1起，占所有接诊患者的比例为0.19%，比之前的7例，0.57%，有显著下降，结果具有可比性（P＜0.05）。之前的护理满意度评分平均为（74.75±9.7）分，实施对策后的护理满意评分为（91.33±8.1），提高明显，结果具有可比性（P＜0.05）。

3讨论

近年来医患关系日趋紧张，医闹，伤医事件时有发生，造成这样局面得很大一部分原因是患者对于医护人员工作的不理解。医患有效沟通是建立良好护患关系的重要途径,护患关系和谐对防范纠纷至关重要[2]。而急诊科是护理纠纷事件的高发科室。因急诊具有突然性，患者集中性、危重性及复杂性，所以急诊科的患者或家属容易出现激动、焦虑、情绪波动大等情绪问题[3]。这时候必要充分的医患沟通就显得尤为重要。另外，护理纠纷一旦发生，要学会用法律知识来维持自己的行为,不触犯法律,要保证自己的所作所为有法律依据[4]。我院通过实施对护理人员进行相关问题的强化培训，增加急诊科医护人员等对策，成功降低了急诊护理中的纠纷事件发生率，值得临床推广。

参考文献：

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[2]范巧珍.改善护理职业环境的若干思考[J].中华护理杂志,2009,44(5):402-403.

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[中图分类号]R19[文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2007）11（b）-135-02

随着社会的发展，人民生活水平的提高，医疗和法律知识的普及，国家法制建设的不断完善，人们的法律意识、健康理念和对疾病的认知也在逐步增强。在医疗服务中，医疗纠纷造成医患关系紧张的原因很多，但医患之间缺乏有效的沟通却成了公认的主要原因之一。有统计表明，在已经发生的医疗纠纷中，由于医患沟通不够，医患关系不和谐导致的纠纷占2/3。因此强化医务人员的沟通意识，培养医务人员的沟通技巧，将医患矛盾解决在萌芽状态，是减少医患纠纷的关键。

1 沟通不良引发医患纠纷的原因

1.1 医疗服务过程中医患沟通不够，缺乏人文关怀

医疗技术和人文关怀是医疗服务的两个方面，传统医学模式只注重疾病的生物治疗，却对社会与心理关注度不够。有些医务人员不能设身处地为患者着想，而是较多地考虑医院和自身的利益；有些医生只重视“病”，不重视人，只从自身角度出发，很少考虑患者的想法，在诊疗时甚至过分依赖一些高科技仪器，而不愿花时间与病人进行交流沟通，缺乏对患者的人文关怀，从而引发医患关系紧张。

1.2 医务人员压力大，造成职业倦怠

医务人员面对长期不断的压力：对来院求治病人的生命负有的责任压力；医学发展日新月异，需对知识更新不落伍的压力；社会公众评价差和没有自己正常的休息时间的压力；医院候诊病人多，医务人员忙于应付排着长队的病人群，可能开始几个病人尚能态度和善、耐心地倾听和询问，但用不了多久，疲惫和急躁就会有所表现，曾有调查发现，当病人诉说病情时，平均18 s就被医生打断了。这些都可能造成医务人员的职业倦怠，影响与病人有效的沟通。

1.3 未能很好地履行知情同意的法律义务

对患者的病情、医疗措施、医疗风险解释不清楚或告知不详实。在施行手术、特殊检查、特殊治疗时，告知不充分，未征得患者或家属的同意，有时是知情同意了但未签字留据，一旦医疗效果不尽人意，便成为法律上的空白、缺憾，导致医疗纠纷。

1.4 缺乏情感交流和沟通技巧

医务人员除了要与患者多沟通外，还应掌握一定的技巧，进行有效的沟通。临床上常会出现这样的情况：一名医生本想向身患绝症的患者传递生的希望，说出却是“像你这种情况死亡率是80%”。而另一名医者却能这样表述：“你的情况虽然很严重，但现代医学发展很快，治疗手段也多，重要的是你要有足够的信心，战胜病魔的机会还有20%，所以希望你不要放弃。”

2 有效沟通，减少医患纠纷的措施

2.1 加强医患沟通，重建医患之间的理解与信任

医患之间的沟通应该是心灵的沟通和感情的交流。如果医务人员能多为患者着想，把病人担心的事情说清楚，讲明白，帮助患者选择既保证医疗质量，又能够减少医疗费用支出的治疗方法，以人心换人心，就可以建立起患者对医院、医务人员的理解和信任。多与病人进行一些沟通，多给病人一些人文关怀，并尽其所能减轻患者痛苦，这样就能形成和谐的医患关系，减少医患纠纷。

2.2 加强情商培养，促进有效沟通

情商包括认识自身情绪并能妥善管理、自我激励、认识他人情绪和人际关系的管理五个方面内容。要着重培养医务人员的敬业精神和良好的职业素质，学会控制个人的情绪，关注患者的感受和情绪反应。在工作中给患者以安全感、信任感，与患者建立一种融洽、信赖的医患关系，使医患沟通得以顺利实施。

同时，医疗机构要确保人员结构的合理配比和工作的妥善安排，解除医务人员的后顾之忧，使他们有足够的时间为病人服务，进行有效沟通，保障工作的有序开展。

2.3 认真履行告知义务，确保患者知情同意

知情同意的前提是医患双方要有良好的沟通，首先医方要向患者或家属真实全面地介绍病情、实施治疗措施的目的、效果，可能出现的风险。要求语言表达明确、通俗易懂，使病人理解，也就是“知情”。在此前提下，充分尊重患者的选择，使医患双方形成共识，相互理解和信任，共同营造一种良好的氛围，与疾病作斗争，避免纠纷的发生。

2.4 培养沟通能力和技巧，提高患者满意度

学会倾听：以宽广和平静的心态对待患者的诉说，当患者正在诉说病痛症状时，医生不随意打断，使患者能无防卫地诉说，提高病史采集的准确性和全面性。

善于观察：注意观察沟通对象的情绪状态，对疾病的认知度和交流的期望值。当患者出现询问探求的目光时，我们医护人员要适时应对病人的反应，恰到好处地传达接待人员的交谈信息和丰富的人文精神，解决病人的诉求。

注意避免：沟通时要注意避免使用难懂的专业词汇，避免使用刺激对方情绪的语言和语气。

总之，要注意个体的差异，因人而异采用不同的沟通方法和技巧，最大限度地满足患者的心理需求并进行心理疏导，提高患者的满意度。

3 建立并完善有效的医疗事故和医疗纠纷调处机制

学习和了解与医疗相关的法律知识，避免轻易承诺赔偿。对病人的投诉应认真受理，注意倾听，善于利用换位思考，各自以对方的思维角度和价值取向为出发点，充分挖掘其共同之处、互补差异之处。客观公正地进行分析评价，对于医院或医务人员存在的不足要有勇于面对并及时纠正，而对于个别“医闹”想伺机来医院捞取一票的行为，也应通过法律途径给予公正而应有的惩处。目前，我市正在探索开展的医疗保险第三方调处机制，经实践证明不失为一种解决医患纠纷的好方法。

医患关系是一种的关系，改善医患关系的任务任重而道远，所以，我们在为病人服务的每一个环节，都必须让病人确确实实感受到医院的人文关怀，多给患者一份尊重和关心，重视与患者的沟通，努力为患者提供优质的服务，那么医患关系的和谐将会“水到渠成”，医患纠纷才能得到解决。

[参考文献]

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关键词:医患沟通;神经病学;教学质量

医患沟通是指在医疗过程中，医患双方围绕疾病、诊疗、健康等相关因素，以医方为主导，针对患者的疾病、满足患者健康需求进行的一种必要的交流，包括信息、情感、行为等，建立双方相互尊重、信任、理解并达成共识，实现医患双赢。神经系统疾病临床表现复杂，病情瞬息万变，许多患者对发病过程缺乏了解，加之现代医学存在一定的局限性，对于医疗结局期望值过高，一旦出现一些并发症、后遗症或其他异常情况，家属难以接受，便会引起纠纷。医学生作为医学界的未来，在《神经病学》临床教学中，对其进行正面引导和教育，是防范医疗风险、预防和减少医疗纠纷发生的关键。因此，本文从以下几方面探讨加强医患沟通，强化医疗纠纷防范意识的措施，提高《神经病学》临床实践教学质量。

1临床实践教学中加强实习医生医患沟通能力培养的策略

1．1重视学生基本技能的培养，历练过硬的基本功，贯穿渗透到每一天的临床教学中

高超的医疗技能是防范医患纠纷的重要条件。教师在临床教学中，重视医学生基本功培训，使学生做到理论扎实、技术熟练、处理疾病有条不紊，对典型临床特点及诊断思维做详细讲解，使学生分析病情全面，避免误诊、漏诊，提高学生运用基本知识、基本理论的能力。进入临床后，强化临床的各项操作，放手不放眼，拓展知识层面，不断提高自己。实习生拥有扎实的理论知识，才能在遇到紧急情况及相关疾病时当机立断，不会因为知识缺乏导致不知所措，从而减少医患纠纷的发生。

1．2重视学生法律意识的培养，强化医疗纠纷防范意识，贯穿渗透到每一天的临床教学中

国家法制的健全和卫生法规建设的发展，为开展医疗风险意识教育提供了丰富的内容。通过各种途径和方式对学生进行相关医疗法律法规、规章制度、医疗纠纷防范条例、医疗事故处理办法、侵权责任法、医务人员行为规范、医疗服务准则、医患沟通技巧、医疗操作规范等教育，让医学生树立法制观念，知法、懂法、守法，依法执业，用法律法规来规范自身的行为和保护自己，并自觉增强服务意识，强化医疗法制观念，培养良好的医德医风。

1．3重视学生医疗文书的质量，培养学生树立科学严谨的态度，贯穿渗透到每一天的临床教学中

医疗文书反映患者病情变化和诊疗全过程，是医疗、教学、科研的原始文件，是处理医疗纠纷的重要法律依据。询问的病史、查房所了解到的情况、交代的病情、检查的结果、上级医师查房指示、患者的知情情况、是否接纳或拒绝某种治疗方案等均应体现在案，记录应客观、真实、及时、准确、全面，描述精练，字迹清晰、不能有缺项、漏项，严禁涂改、伪造。一旦发生医疗争议，作为法律证据和保险理赔证据，不会因病历书写质量的低劣而影响证据力，因此平时注重通过多写多练来提高医学生医疗文书水平，减少病案记录和管理中存在的缺陷，保证病案的法律效力。

1．4重视学生责任意识的培养，强化医疗纠纷防范意识，贯穿渗透到每一天的临床教学中

在临床教学中，培养学生良好的责任意识，以认真负责的态度对待每一个患者。接诊患者一定要详细询问病史，不遗漏任何与疾病相关的细节，对于病情、转归、治疗措施、并发症等，如实告知，知情同意，减少隔阂，避免纠纷，严密观察病情变化，不能主观臆断，更不可粗心大意，让学生换位思考，去体谅理解患者及家属焦虑心情，利用掌握的医学知识，为患者答疑解惑，主动介绍一些相关的医学知识、操作检查的作用、注意事项等，严格遵照规章制度及诊疗规范，尊重患者，遇到病情变化时，及时如实地向患者及家属交代病情，求得其对病情的了解及对治疗的认同，避免误解，最大限度地防范医疗纠纷发生。

1．5重视学生良好的个人素质及道德修养的培养，注意仪表、言谈和行为举止，贯穿渗透到每一天的临床教学中

医疗活动中强调实习医生加强自身素质及个人修养，接诊患者仪表端庄，举止得体，言语得当，态度和蔼，亲切柔和，使患者及家属对医生第一印象良好，产生信任和依赖感，适时利用微笑语言艺术，让患者消除陌生就医环境带来的不适感，建立和谐的医患关系。

1．6采用多种形式进行医患沟通实践教育的培训，强化医疗纠纷防范意识，贯穿渗透到每一天的临床教学中

1．6．1在《神经病学》专业课教学中优选医患沟通能力强的教师授课，灌输医患沟通意识

在临床专业课教学中，优选临床经验丰富、医患沟通素质过硬的教师，专门挑选在医疗纠纷和各类突发事件中有关医患沟通内容的经典案例，进行重点剖析讲解，适时、准确地把医患沟通的意识、技巧、方式、方法等传递给学生，极大地提高了课堂的教学效果。

1．6．2每月举办医疗安全分析会

我院成立了“医务科纠纷办”，专门化解医患矛盾、解决医患纠纷，主要内容包括门诊投诉接待、住院纠纷接待等，负责全面受理医疗、护理、财务、医保、行风等医院各类医疗投诉和医患纠纷，实现患者投诉和纠纷处理的“一站式”服务。每月举办医疗安全分析会，请医务纠纷办经验丰富的专家，分析目前医患关系紧张的起因、后果，就当月医患纠纷典型案例的原因、处理结果进行剖析，让实习医生从中吸取经验、教训，引以为戒，避免类似事件发生。

1．6．3定期请全国知名专家进行医患沟通等多方面培训，分享医患沟通经验

我院定期邀请院内外德艺双馨的医学专家，为实习医生和住院医师举办系列专题讲座，定期进行规范化培训及拓展训练，如:医患沟通的艺术、如何防范医患纠纷、怎样成为合格的医生、医学生应具备的基本素质、职业道德修养、言行规范、礼仪培训、法律知识等，通过分析形形患者，结合自己多年从医的亲身经历，生动形象传授医患沟通的技巧，行医体会，收到很好的效果。

2临床实践教学中加强实习医生医患沟通能力培养的技巧

医患沟通是一门艺术，高度浓缩凝练着医生的知识、技术、能力、经验、品德、修养、智慧等丰富积累，是医生个人魅力的综合展现，绝非简单意义上的医患对话，良好的医患沟通可增强与患者之间的亲和力，避免许多潜在的冲突，是防范医疗风险，预防和减少医疗纠纷发生的关键。

2．1在临床实践教学中牢固树立“沟通第一，技术第二”的服务理念

分析以往发生医患纠纷中的矛盾所在，大部分不是技术问题，而是对问题的观点认识不同，即医患双方，在同一个问题上没有达成共识，体现在医疗效果上，患者有可能将期望值定位太高，而医者没有将医疗风险在事前解释的尽详尽细，实际结果与预期结果不一，双方反差太大，导致医疗纠纷。因此，在进行临床实践教学活动时，要强调把“沟通第一，技术第二”这个服务理念传给学生。

2．2在临床实践教学中牢固警惕时刻把握言谈分寸，注意留有余地，避免随意承诺

医学是严谨的科学，疾病的发展及转归瞬息万变，并且受医疗技术水平发展局限性的影响，医生向患者交代疗效及预后时更应客观，切忌随便讲“绝对能治好”“没有任何问题”之类的保证。任何情况下说话都要把握分寸，留有余地，避免医患理解误差导致纠纷的发生。

2．3在临床实践教学中时刻谨记加强风险防范意识，扑灭纠纷苗头

当前许多患者错误地把医疗行业定位为服务行业，理所应当地认为支付了医疗费就应该享受优质的服务，得到良好的治疗结局。然而医疗行为受科学发展的客观现状制约，有的疾病尚不能得到有效的根治，有的疾病临床表现千变万化可能短时间内难以明确诊断，有的疾病其诊断、治疗不能达到自己的期望结果，治疗过程费用高感到不满，迁怒于医务人员，医疗纠纷在所难免。像这种有纠纷苗头的情况，一定要加倍耐心、细心、小心，加强风险防范意识。“预防更重要”这句话可能永远都不会错。

2．4在临床实践教学中重点培养参与危重病情交代和知情同意单的签署环节

医生在诊疗活动中，特别是向危重症患者，要详细介绍患者病情、诊断、必要的检查、有创的操作、治疗方式的选择;或者手术前介绍手术必要性、手术方式，还要解释术中可能出现的各种情况，同时还要强调手术风险和各种可能出现的并发症，进行相关知情同意单的签署。这些过程对医生来说是一项严峻的挑战，要求医生具备深厚的理论基础和扎实的专业技能，临床经验丰富，更要求医生具有良好的医患沟通技巧，这不但是临床教师个人能力和人格魅力的展示，而且是一次生动形象的医患沟通技巧教学示范。

2．5在临床实践教学中掌握医患沟通原则，加强沟通技巧训练

医患沟通的主要原则是通过认真的倾听、分析，能够清楚而专业地向患者表达疾患的发病原因、治疗过程及费用和疗效等，能够提出有效的康复及预后的健康教育。在临床实践教学中着力培养学生爱心、耐心、同情心，尊重患者，讲求诚信，努力做到“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”，要像对待自己亲人一样对待患者。时刻掌握患者的病情变化、检查回报、治疗情况、医疗费用情况、洞察患者的社会心理状况、留意患者对疾病的认知程度。主动发现医疗活动过程中可能出现的风险苗头问题，灵活运用多种方式与患者进行有效沟通，如不同级别的医生轮番上阵与患者沟通;针对同一种(类)疾病可以召集家属，举办健康课堂培训班的形式与家属们沟通，讲解疾病的起因、治疗及预防知识等，发放健康教育资料进行书面沟通，强调沟通的重要性。

2．6在临床实践教学中重视与患者及家属的交流，注意语言和非语言交流艺术的培养

医生对学生进行训练时，要学习掌握职工言行规范，多使用文明礼貌用语，对患者进行安慰和鼓励;注意语音、语调和语速，清晰流畅、条理清楚，偶尔的幽默能增进医患的感情，坚决杜绝伤害话。灵活运用肢体动作等非语言交流如扬眉、撅嘴、挥手、耸肩、点头、摇头等进行沟通，肯定的目光鼓励是医患关系和谐的辅助和补充。

总之，良好的医患沟通是医疗活动顺利进行的保证，医患沟通能力的培养和提高是一项系统工程，离不开带教老师孜孜不倦的指导，也需要实习医生坚持不懈的努力，我们希望能够以医患沟通为导向，严格遵守各项制度法规、诊疗规范，提高维权意识，强化医疗纠纷防范意识，不断提高《神经病学》临床实践教学质量，促进神经病学学科健康发展。

参考文献

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［关键词］医疗纠纷可仲裁性；优越性；仲裁制度应用

［中图分类号］D902.4 ［文献标识码］A ［文章编号］1005-6432（2011）14-0147-02

1 医疗纠纷具有可仲裁性

仲裁是当事人基于纠纷发生前或纠纷发生后的合意,将纠纷中的权利、义务、责任等法律关系内容交予仲裁庭处理,表示愿意服从仲裁庭裁决的一种非诉讼纠纷方式。仲裁制度作为一种民间纠纷的解决机制,是处理民商事纠纷的重要方式。近年来,随着医疗纠纷的不断增多,仲裁与传统的医疗纠纷解决方式如调解、诉讼等相比,其公平、公正、经济、专业等优势,更能满足社会对医疗纠纷处理的期望,因此我国不少学者呼吁建立医疗纠纷仲裁制度,以仲裁手段来解决医疗纠纷。

要在我国以仲裁制度解决医疗纠纷,首先要确立医疗纠纷的可仲裁性。医疗纠纷是否具有可仲裁性,是指医疗纠纷能否作为仲裁解决的对象,当事人是否能将医疗纠纷事项自由约定,交由指定仲裁机构去审理裁决。影响某一事项是否具有可仲裁性的因素很多,但决定性因素主要包括：案件性质、主体身份、主体能力三个方面。就案件性质来说,可以仲裁的纠纷一般限于合同纠纷或涉及财产权益的纠纷,医疗纠纷产生于医疗护理过程中,由于医患双方对医疗后果及其原因认识不一致而发生了争议,本其质主要体现为民事法律纠纷的一种,承担责任的方式主要是民事赔偿责任,完全可以纳入仲裁制度的裁决范围之内。

从主体身份来看,适用仲裁制度解决的纠纷,发生纠纷的双方主体当事人法律地位应当平等。尽管医学科学专业性强,医患双方对医学知识和信息掌握不对称等,但这并不代表医患双方的法律地位不对等。无论是医疗侵权纠纷还是医疗服务合同纠纷,医患双方当事人法律地位都是平等的,医疗纠纷仍然属于私法范畴,医患双方信息量的不对等只是由医疗机构本身的职能所决定,对医患双方法律地位是否平等并无影响。

从主体能力来看,适用仲裁制度时,争议事项的当事人应当对所争议的民事实体权利具有处分权。医疗纠纷属于民事法律纠纷,在医疗纠纷中医患双方当事人法律地位平等,医患双方当事人在不涉及公共利益和第三人利益的前提下,可以自由地处分自己的民事实体权利,实现意思自治,这与适用仲裁制度的要求并不相悖。

2 医疗仲裁解决方式的优越性

（1）更具有专业性。与传统的医疗纠纷解决方式相比,仲裁具有专家裁断的优点,更具有专业性。医疗纠纷常涉及医学专业知识、医疗技术问题以及医疗法律法规适用问题,法官以相关行政部门工作人员在审理医疗纠纷案件时自然难以深入探究,其公正性多少会受到影响。在医疗纠纷中适用仲裁制度,由具有专业知识的医学专家、法学专家、医院管理专家等组成的仲裁庭来裁决医疗纠纷案件,能有效克服法院在审理医疗纠纷案件时专业知识的局限性,同时更能体现法规的权威性,避免双方当事人在听审技能上的技术缺陷,保证医疗纠纷能够得到更科学、更合理地裁决。 （2）更具自愿性。仲裁以双方当事人的自愿为前提。当事人可以在全国范围内选择自己信赖的仲裁机构,也可以选择仲裁员,甚至是可以选择仲裁程序及所适用的法律,当事人有更大的自由处理权,能够避免不公正因素和地方保护主义的干扰。

（3）更具独立性。仲裁机构是民间机构组织,独立于行政机关,仲裁员大多是兼职的,不隶属于仲裁机构,这样可以避免行政干预,同时仲裁机构之间也不具有隶属关系,因此仲裁没有级别和地域管辖。

（4）快捷性、经济性。医疗纠纷仲裁实行一裁终局制,即仲裁裁决一经作出就发生了法律效力,医患双方不能就同一纠纷再向仲裁委员会申请仲裁,也不能就同一纠纷向人民法院或上诉。这就有效克服了医疗纠纷久拖不决、搅闹医院正常秩序等现象。从经济角度来比较,时间上的快捷性,费用也就相应的节省,仲裁收费一般比诉讼费用低,能够减少当事人的开支,减轻诉累。

（5）具有更好的保密性。仲裁制度重视对当事人秘密的保护。由于医疗纠纷案件常常涉及患者的隐私、医疗机构的社会影响,保密性对医患双方都尤为重要。仲裁一般以不公开审理为原则,仲裁的整个程序和裁决都不公开,仲裁机构成员和仲裁员以及当事人负有保密义务,整个仲裁过程处于“绝缘”状态,更能促使医患矛盾顺利解决。

3 仲裁制度在国内外医疗纠纷解决中的应用

（1）我国医疗纠纷仲裁解决机制的现状。由于医疗行为的特殊性和高风险性,世界各国对医疗纠纷的处理,都经历了漫长的探索过程。目前,我国某些部分地区开始尝试医疗纠纷仲裁解决。例如,2002年洛阳仲裁委员会联合洛阳市卫生局下发文件,规范医疗格式合同文本。近年来,洛阳仲裁委员会处理医疗纠纷共10余起。合肥仲裁委员会与合肥市卫生局合作,仲裁了15起医患纠纷。虽然很有成效,但这是在行政部门的指导下进行的医事仲裁,带有很强的行政色彩,仲裁委员会缺乏自主性。2006年年底,天津市仲裁委员会医疗纠纷调解中心正式挂牌成立。它是与天津金必达医疗事务信息咨询服务有限公司合作,办公室设在金必达公司所在地,调解中心副主任由金必达公司领导担任,调解员、仲裁员由金必达公司向仲裁委员会推荐,这样就使医事仲裁带有严重的公司操作性质,造成了其仲裁行为在社会方面信任度不高,受理的案件稀少,同时遭到有关部门的强烈反对。由此可见,现阶段我国的医疗纠纷仲裁解决机制主要还是仲裁委员会与其他部门合作,没有独立性,不能自主进行医疗纠纷的仲裁解决。

（2）医疗纠纷仲裁解决机制的国际经验。在其他国家,医疗纠纷的仲裁解决机制已经得到了应用,这同时对于我们国家有很多启示。例如，1960年日本东京医师会设立的医疗纠纷处理委员会就是专门处理医疗事故的医事仲裁组织。1975年美国加利福尼亚州的医疗损害赔偿改革法承认仲裁解决医疗纠纷的效力,也特别强调了仲裁在处理医疗纠纷过程中的重要性。1997年,美国的仲裁协会、律师协会以及医学会联合成立国家医疗纠纷解决委员会,据调查显示,美国85%的医疗纠纷都是通过仲裁和调解的方式解决的。我国台湾地区将“调解”和“仲裁”作为医疗纠纷处理的重要机制,地区“中央”还成立了专门的医事仲裁委员会。由于医患双方的特殊关系,医疗技术的专业性和发展性,患者病情体质的特殊性,医方是否存在过错、医方过错与患者的损害后果之间是否存在特殊关系,举证责任的承担都十分复杂,所以解决医疗纠纷是一个世界性的难题,需要在发展中解决,需要在探索中前进。现在各国普遍采用非诉讼方式解决医疗纠纷,逐步建立多元化解决纠纷的方式,仲裁解决机制在处理医疗纠纷的过程中也发挥着越来越重要的作用。

4 在我国设立医疗纠纷仲裁解决机制的几点构想

（1）常设机构――医疗仲裁委员会。由于医疗纠纷仲裁是一项专业性很强的工作,根据我国目前的实际情况和仲裁的特点,可先在设区的市级以上行政区设立常设性的仲裁机构――医疗纠纷仲裁委员会。医疗纠纷仲裁委员会应当具有独立的法人资格,能够对其行为独立承担法律责任,主要负责处理本委员会管辖范围内的医疗纠纷案件,聘任以及管理仲裁员,领导和监督仲裁庭开展工作,向有关部门提供处理医疗纠纷的建议。

（2）临时机构――医疗纠纷仲裁庭。医疗纠纷仲裁庭是临时机构,对医疗纠纷作出裁决。仲裁庭可以根据医疗纠纷的复杂程度分别由3、5、7人组成：3人仲裁庭由医学专家、法医、法律工作人员组成；5人仲裁庭由医学专家3人,法医、法律工作者各一名组成；7人仲裁庭由医疗专家3人、法医、医学伦理学专家、法律工作者、公证人员各一名组成。

（3）仲裁程序的启动。医疗纠纷仲裁可按照下列程序进行：①当事人申请,提出仲裁要求的医患一方应当在受理时效内向医疗纠纷仲裁委员会提出书面申请；②案件受理,由医疗纠纷仲裁委员会在自收到申请书之日起规定的时间内,作出受理或不予受理的决定；③案件审理,仲裁庭应当先行调解,在自愿合法的原则下促使医患双方达成和解协议,若调解不成,仲裁庭应当及时作出裁决；④仲裁执行,仲裁裁决书自作出之日起发生法律效力,当事人必须履行,败诉方在不自动履行仲裁裁决的情况下,胜诉方可请求法院强制执行仲裁裁决。

（4）仲裁员的聘任。医疗纠纷仲裁委员会所选任的仲裁员除了具有公道正派的品质之外,还必须具备医疗纠纷处理实践经验以及相应的专业资质,由不同专科临床医学专家、法律专家、卫生行政管理专家、医学伦理学专家、法医、公证员、律师等专业人士担任。由这些素质高、专业强的仲裁员组成仲裁委员会,在保证仲裁的专业性、权威性和公正性,增加医患双方对仲裁的信任度的同时,也有利于纠纷公正合理的解决,医患矛盾的缓和。

（5）加强医疗仲裁监督。良好的制度设计并不意味着良好的执行,为了保证仲裁制度的良好适用,维护医患双方当事人合法权益,必须同时加强医疗仲裁监督。首先要重视内部监督,加强仲裁委员会的管理和监督职能,严格选拔仲裁员,监督仲裁庭对医疗纠纷作出公正合法的裁决；其次要接受司法监督,医事仲裁机制作为非诉讼解纷机制,是独立于国家司法体系之外的法律救助方式,为了保持社会秩序和国家司法权威性,同时也为了保证医事仲裁的公平、公正,医事仲裁必须接受法院的司法审查。

参考文献：

［1］余承文.医疗纠纷的可仲裁性研究［J］.南京医科大学学报,2007（1）：26.

篇5

关键词医患；语言行为；儿科；重要性

儿科与其他科室相比，本身就具有一定特殊性，儿科诊疗过程中，常常会面对患儿主述能力差的问题，再加上儿童自身各方面正处于生长发育阶段，免疫系统尚未完全成熟，发病常常具有起病急、病情易变化的特点，因而，增加了临床诊疗难度，同时，家属往往处于情绪易紧张、敏感、焦躁的状态，若医生沟通不当，则容易造成医患纠纷，因而，儿科医护人员在提升自身诊疗技术的同时，还需要掌握好良好的沟通方式。本文收集我院儿科84例患儿做对照研究，探讨语言行为在医患沟通中的作用，现将内容报告如下。

资料与方法

本文以随机抽签的方式，将我院儿科2015年7月-2016年9月期间收治的患儿84例分为两组，各42例。对照组男25例，女17例；年龄1～14岁，平均(7.5±2.8)岁；住院23例，门诊治疗19例。观察组男26例，女16例；年龄1.5～14岁，平均(7.8±2.5)岁；住院22例，门诊治疗20例。对比分析两组年龄等一般资料，差异无统计学意义(P＞0.05)，两组研究对象具备临床对比条件。方法：对照组应用普通的沟通方式。观察组则于沟通中应用语言行为，具体内容如下：医护人员与患儿家属之间的沟通：①倾听[1]：倾听是良好沟通的一种方式，医护人员在倾听家属讲述的时候，首先不要打断讲话者，善于提取家属所述重点，充分体现出对于讲述者的理解和尊重，针对重点问题对家属提问，而对于回答问题会觉得不耐烦的家属，应该耐心解释所提问题对于患儿诊疗的重要性。②解释：诊疗期间，需应用通俗易懂的语言，对家属讲述患儿发病原因及治疗方案，对于家属内心的疑惑，给予耐性的解答，从而得知家属对于诊治方面的疑惑，达到改善家属心境的目的。医护人员与患儿之间的沟通：①保持童心[2]：首先医护人员为患儿进行治疗期间，对患儿的喜好进行了解，以地位对等的方式，通过动画片交流等方式进行沟通，减轻患儿对于医师的害怕和陌生感。②关爱和尊重：在通过患儿了解病情的时候，多给予患儿鼓励，如聪明、真棒等，医护人员面带微笑，耐心倾听，并通过关键点，与患儿交流，同时，应用合理的肢体语言，如拥抱等，让患儿感受到医护人员的关心爱护和尊重。③动作轻柔：为患者实施各项检查前，都需要提前告知患儿，使患儿有心理准备，检查时，动作需轻柔，避免对患儿造成刺激，增加患儿对于诊疗的不安感。观察指标和评价标准：患儿及家属就医满意度：儿科于每例患儿诊疗结束后，给每例患儿发放一份我院自制的满意度调查表，表中内容主要涉及5个方面，分别为医生沟通交流、医生诊疗专业性、医生诊疗态度、患儿及家属对于诊疗结果的知晓度，由患者对5方面的内容进行评估，每项内容分值20分，总分100分，分数高低与满意度呈正比。记录两组研究对象诊疗期间的纠纷事件。统计学方法：收集、整理两组研究对象的研究数据，采用SPSS18.0对数据分析、处理，计数资料的描述应用n、%表示，采用χ2检验，计量资料的描述则应用(x±s)表示，采用t检验，P＜0.05表示差异具有统计学意义。doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2017.4.102摘要目的：探讨儿科医患沟通中应用语言行为的重要性。方法：收治患儿84例，分为对照组和观察组各42例，对照组采用普通医患沟通，观察组在医患沟通中应用语言行为。结果：观察组诊疗满意度显著高于对照组(P＜0.05)，观察组医患纠纷率明显低于对照组(P＜0.05)。结论：儿科临床医患沟通过程中，良好的语言行为对维护医患关系、避免医患纠纷等方面具有重要意义。语言行为在儿科医患沟通中的重要性研究吴从吉435500黄梅县妇幼保健院儿科

结果

观察组诊疗满意度评分显著高于对照组(P＜0.05)，观察组医患纠纷率明显低于对照组(P＜0.05)，见表1。

讨论

语言行为指人与人交流中的功能性单位语句，临床上医患沟通交流不顺畅极易导致医患纠纷，这一直是社会关注的热点问题，可对医院形象及声誉造成极大的影响。而导致沟通差的原因与两方面的沟通差异有关，分别为沟通语境和沟通主体[3]。临床资料显示，引发医患纠纷事件中，50.5%均与沟通有关，体现出良好的沟通交流方式，对于维护良好的医患关系十分重要。本文中观察组在沟通、交流中应用语言行为，从两个方面出发，一方面从家属的角度出发，通过倾听和解释，让家属感受到医护人员的尊重和理解，增加家属在医护人员诊疗中的信任感与配合度；另一方面，从患儿的角度出发，以与患儿对等的方式，通过保持童心、关爱和尊重、动作轻柔3个方面的内容，使患儿感受到自身受到的重视，缓解患儿对于医护人员的害怕感和陌生感[4]，提高患儿诊疗配合度。结果提示，语言行为可避免发生医患纠纷，提升儿科诊疗质量。综上所述，儿科临床医患沟通过程中，应用语言行为可有效减少医患纠纷，提升临床诊疗满意度，有效改善医患关系，提高儿科诊疗质量。

参考文献

[1]顾秋丽.浅析语言行为在儿科医患沟通中的重要性[J].临床医药文献电子杂志,2015,12(20):4099-4102.

[2]黄小梅.刍议语言行为在儿科医患沟通中的重要性[J].现代养生,2016,16(3):254-254.

[3]李云荣.语言行为在儿科医患沟通中的重要性探讨[J].基层医学论坛,2015,15(14):2012-2013.

篇6

【关键词】门诊;医疗纠纷;原因探讨;分析

Discussion and analysis of the dispute reasons in outpatient medical services

FU Hua-xiu, People's Hospital of Shehong County, Shehong Province,629200,China

【Abstract】 Objective To decrease medical dispute occurrence in outpatient services, enhance patient's satisfaction, thus enhance the benefits of the outpatient services.Methods To make the review analysis of the dispute reasons of 92 medical trouble cases which occurred from 2006 to 2007, and find out the dispute reasons, make the corresponding preventive measures and the countermeasures.Results The medical disputes mainly focus on the service attitude (68 examples), medical quality (11 examples), charge aspects (8 examples), others (5 examples) and so on.Conclusion The medical staff should change the service consciousness, take the patients as the center, take the medical quality as the core, practice medicine legally, standardize their medical behavior, enhanceeffective communication with the patients, fulfill the impartation duty practically, and try to avoid the overwhelming majority of the medical dispute occurring.

【Key words】 Outpatient; Medical dispute; Discussion and analysis of the dispute reasons

门诊是医院的服务窗口,是医院的前沿阵地,随着就医患者维权意识的提高,在对患者的诊疗过程中,无论哪一个环节不到位都可能诱发纠纷。笔者就我院门诊在2006~2007年间发生的医患纠纷原因进行分析,提出防范措施和处理对策。现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 我院门诊在2006~2007年间发生的92例医患纠纷,主要表现在服务态度、医疗质量、医疗收费等方面。

1.2 方法 根据有关法律法规及医院的管理制度进行分析。

2 结果

2.1 服务态度68例,占73.91%。门诊医务人员每天接待大量来自各方面不同层次的患者。服务意识落后;修养素质不到位;带着不良情绪工作;对患者缺乏同情心,不能耐心细致给患者解释;对患者态度冷淡、生硬而引发纠纷。门诊疾病谱广泛,病种复杂,由于知识和技能的局限性,对患者的询问导医反应慢或回答时漫不经心;医护技术欠缺;工作效率低,划价、收费、检查结果等服务不周到引发纠纷。

2.2 医疗质量11例,占11.96%。医治效果与患者的期望值有差距;医生的传统或习惯诊疗措施与有关医学标准不相符;医生没有履行完整的告知义务,使患者不理解;为了避免风险,不严格选择检查治疗适应证;多次医治效果不佳,又不请上级医生会诊;书写病历不规范,记录不全等引发纠纷。

2.3 医疗收费8例,占8.67%;主要表现在沟通不够,患者对所交费用不明白,药房划错价,收费员收错费等引发纠纷。

2.4 其他5例,占5.43%。就诊环境不合理。患者身体本身就不舒服,还要花大部分时间等待和盲目的移动上,加上精神紧张,焦躁心理加重,容易产生不满;人员复杂,偷盗行骗时有发生,矛盾一触即发成为纠纷。就诊高峰时间相对集中,患者与医务人员接触时间短、沟通少,不能全面叙述病情,患者的知情同意权、平等治疗权得不到充分保护产生纠纷。医院门诊专业分工越来越多,无论哪个科室、诊疗环节脱节或安排不当,都会直接导致患者的不满。像我院专家门诊,由于大多数专家都在科内兼有技术或行政职务,出诊时往往不能按时到岗,迟到、早退、脱岗现象时有发生,导致患者不满而引发纠纷。

3 讨论

3.1 加强学习 定期组织学习有关法律法规,做到知法、懂法。自觉维护患者的权益。牢固树立风险防范意识。严格执行医疗操作规范和各项工作制度,依法行医。严格选择治疗适应证,遇到疑难病例及时请上级医生会诊,加强新知识新技能的学习,加强多学科的学习,努力为患者设计出最佳治疗方案。

3.2 履行职责 切实履行告知义务,让患者的知情同意权得到充分的保证。加强医疗质量监管力度。每月一次医疗质量分析,特别是医患纠纷的典型案例分析,让医务人员从中吸取教训。高度重视门诊病历的书写,认真书写门诊病历,不仅是对患者负责,也是对医护人员的保护,告知患者的重要内容,要详细记录在门诊病历上,并让患者签名。

3.3 增强服务意识 服务态度引发的纠纷占全部医疗纠纷的73.91%,提示我们的服务意识落后,必须要改善。转变旧的服务观念,过去一直是我们给患者治病,患者感谢我们,新的服务意识应该是:我们要感谢患者,一谢患者信任,二谢患者送钱来,三谢患者培养,没有患者就不能使我们医疗的技术水平提高。

3.4 转变服务观念 对患者要有仁爱之心、耐心、细心、责任心、同情心、善待之心、宽容之心。树立“以人为本”,全心全意为人民服务理念[1]。变被动服务为主动服务,主动热情接诊,与患者沟通时,学会克制自己,任何时候都应避免使用刺激、不尊重对方的语言、语气、语调。护患纠纷的发生,可能就是一句话、一项护理行为、一项护理操作瞬间的疏忽[2]。维护患者的尊严,保护患者的隐私,平等对待患者。认真组织窗口人员学习服务规范,提倡首问负责制,人人都是形象大使,患者的满意是我们的追求,让患者感到信任、温暖、安全。

3.5 对医疗纠纷的处理对策

3.5.1 及时发现有效沟通,避免因工作人员之间的沟通困难而延误诊治时间[3]。重视工作人员之间的沟通,重视医务人员与患者的沟通。医务人员对医患矛盾要有较强的敏感性,发现患者家属的不满,要站在患方的角度进行有效的沟通,纠正行为的方式达成理解,如果通过简单的方法不能解决,应及时逐级向有关部门汇报,客观公正地进行调查、分析、处理,尽量将纠纷消灭在萌芽状态。

3.5.2 及时处理减少影响 一旦患者对门诊医疗工作不满,并且没能及时解决和处理,出现患者及家属对医疗行为的不信任,使医患关系紧张,甚至出现投诉,此时门诊部领导应立即了解纠纷的起因,详细经过、对话和操作过程,有关证人等,并形成记录,应公正客观、主动地向患者及家属道歉,积极疏导,采取补救措施,尽量防止事态进一步扩大,减少负面影响。

3.5.3 吸取教训防止再发生 对出现的纠纷及时分析,查找问题,提出整改措施,不断改进工作中的不足,将纠纷降低到最低点,提高服务水平,提升门诊形象,提高门诊效益。

参 考 文 献

[1] 赵光红.试论护患互动的影响因素.护理学杂志,2000,15(9):568.

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关键词：医疗纠纷；人民调解；专家咨询

2010年1月，我国司法部、国家卫生计生委员会（原卫生部）、中国保险监督委员会联合了《关于加强医疗纠纷人民调解工作的意见》（司发通〔2010〕5号，以下简作《意见》），指出：“司法行政部门要会同卫生、保监、财政、民政等部门加强对医疗纠纷人民调解委员会的监督指导，建立医学、法学专家库，提供专业咨询指导，帮助医疗纠纷人民调解委员会做到依法、规范调解。”经过六年的实践，国内医疗纠纷人民调解委员会对该《意见》的实施情况如何？医患纠纷调解中实施专家咨询制度成效如何？截至目前，关于专家咨询制度在医疗纠纷人民调解中的运用的研究并不多见。鉴此，笔者对上海市医疗纠纷调解委员会中实施专家咨询情况进行介绍、总结，旨在引起相关组织和专家学者的重视，从而更好地推进专家咨询制度在医疗纠纷人民调解中的运用。

一、对专家咨询库建立的政策支持

2011年，上海市政府认真落实《意见》的精神，先后下发了《上海市人民政府关于开展医患纠纷人民调解工作的若干意见》《关于<上海市医患纠纷人民调解工作实施办法>的通知》和《上海市医患纠纷人民调解专家咨询工作的暂行规定》；2014年1月11日，又公布了《上海市医患纠纷预防与调解办法》(上海市人民政府令第12号)。这些规范性文件对咨询专家在医疗纠纷调解中的任职条件、工作原则、工作纪律、回避制度等都有相应的规定。目前上海市政府已经建立起一个由医学、法学、心理学领域专家共900多人组成的专家咨询库，以此来规范和指导医疗纠纷人民调解中的专家咨询工作。

二、申请专家咨询的相关标准

（一）简单医疗纠纷中专家咨询的适用情况

对于一般简单的医疗纠纷，调解时无须进行专家咨询。人民调解员对由医患双方提供的资料进行预先评估，对符合“申请专家咨询的标准”的医疗纠纷才提出申请，经所在医疗纠纷人民调解委员会（简称“医调委”）讨论同意后，方可启动专家咨询程序。

（二）申请专家咨询的条件

在医疗纠纷调解中，申请专家咨询需要满足以下条件：预估赔付金额可能超过10万元的；患者已死亡的；医患双方对争议事实存在重大分歧的；预估保险理赔金额超过10万元且承保机构建议的；其他需要进行专家咨询的情形。上述条件只要符合一项即可申请专家咨询。

三、专家咨询的范围

在医疗纠纷中专家咨询涉及以下范围：病史资料的合法性、及时性、完整性；医疗行为是否存在违反医疗卫生管理法律、法规、部门规章和诊疗护理的行业标准和技术规范的情形；医疗过错行为与人身损害后果之间是否存在因果关系；医疗过错行为对患者人身损害后果所产生的作用。如果医疗损害涉及多种原因时，要对在产生损害结果的过程中各种原因的作用大小进行分析；要从法律上明确赔偿责任及其计算方式；要弄清医患双方当事人的心理健康、心理治疗等问题。此外，在专家咨询过程中，如涉及医疗机构使用医疗用品后有不良后果发生的，咨询专家仅对医疗行为提供咨询意见。

四、开展专家咨询的方法及注意事项

上海市各区司法局都下属设立有一个专门指导医疗纠纷人民调解工作的部门———医患纠纷人民调解工作办公室（以下简称“医调办”）。这不同于具体负责调解医疗纠纷工作的各区医患纠纷人民调解委员会（以下简称“医调委”）。笔者以上海市浦东新区为例，简要介绍专家咨询工作具体操作方法及相关注意事项。

（一）开展专家咨询的方法

第一，调解员在调解工作中，通过收集病史和调查确认医患双方各自对纠纷的陈述及处理意见。如针对比较复杂的医疗纠纷案件，经过初步评估属于专家咨询的情形，调解员须在每周五下午的业务学习疑难案例讨论会上，具体汇报该案件情况，供医调委集体进行讨论；如集体通过，该医疗纠纷案件方可启动专家咨询程序。第二，对须启动专家咨询的案件，该案主办调解员应填写专家咨询申请单并准备专家咨询所需资料，拟定需请咨询专家的相关学科，上报医调委主任审核；待医调办主任批准后，主办调解员将相关资料提交到医调办负责具体与专家联络的工作专员处。第三，医调办工作专员在5个工作日内按相关学科确定拟选的咨询专家委员和咨询日期；应当根据回避原则，从医患纠纷人民调解咨询专家库中选取咨询专家；必要时可以根据调解工作实际，从专家库外另行选取咨询专家。第四，医调委调解员通知医方或医患双方参加专家咨询会的具体时间与地点。第五，在医调办分管专家咨询工作的领导的主持下召开专家咨询会议。具体步骤：其一，专家咨询会原则以会议的形式进行，根据案情需要邀请相关学科医学专家1~2名、法律专家1名或医调委当值律师参加，特殊案例可邀请心理咨询专家1名；对复杂、疑难纠纷案件，可适当增加相关学科专家的数量，但受咨询的专家委员最低不得少于2名。其二，调解员代表患方汇报案例有关情况及患方诉求。其三，医方介绍患方诊治经过和医方对此纠纷的看法。其四，专家咨询委员审阅纠纷有关资料，对医方就患方诊治经过进行提问，并要求医方如实回答。其五，医方退席，专家咨询委员进行讨论。其六，专家咨询委员出具专家咨询意见书。

（二）专家咨询中所应注意的问题

在医疗纠纷人民调解中开展专家咨询活动，需要注意以下事项：一是专家咨询会原则上只邀请医方参加；如咨询专家认为需要向患方当事人进行调查询问或需要了解患者现状的，经医调办领导同意，可以邀请医患双方参加。具体而言，人民调解员对患方先行告知陪同进行，待咨询专家调查完患方情况后，再向医方了解相关情况。整个过程医患双方须分开调查。二是由咨询专家委员出具的咨询意见书，仅供人民调解员在本案例调解中参考使用，不具法律效力。三是调解员在医疗纠纷调解中一般以口头方式向医患各方传达专家咨询意见，不向医患双方提供专家咨询意见书的原件或复印件，其目的是为避免专家咨询意见与医疗事故或医疗损害鉴定发生冲突时而引起不必要的情况。

五、专家咨询工作的成效

上海市于2011年8月起开始在医疗纠纷人民调解中实行专家咨询制度，至今已开展医疗纠纷人民调解专家咨询约2000余例。以上海市浦东新区医疗纠纷调解委员会为例，2011年8月至2016年2月，医疗纠纷案件受理数为2624件，其中444件案例进行了专家咨询，专家咨询率为16.92%；调解成功案例达2332件，调解成功率超过88%。与2013年所进行的有关专家咨询实施情况的调查研究相比较，在符合专家咨询案件中，实施专家咨询的比不实施专家咨询的调解成功率要高出33.58%。事实证明，在医疗纠纷调解中实施专家咨询制度，这不仅对医调委解决医疗纠纷中的难题起到了积极作用，还大大提高了医疗纠纷人民调解的成功率。

六、对开展专家咨询工作的经验总结

上海市在医疗纠纷人民调解中推动实施专家咨询制度，无论是理论上还是实践中都取得了不小的成效，有必要对其相关经验进行总结，以有助于其他地区借鉴。一是就上海市医疗纠纷人民调解中所开展的专家咨询活动，其本质属于一个小型的“医疗事件鉴定会”，但较传统的医疗事故技术鉴定和医疗损害司法鉴定，该咨询程序具有简捷灵活、干扰因素相对少、可信度较高等特点，这不仅大大提高了医疗纠纷损害认定的效率，而且还有效地解决了医疗纠纷。二是调解员通过参加专家咨询，可以有效地弥补其医学和法律专业知识方面的不足，可帮助调解员更好地明确医患双方的责任和调解金额范围，为人民调解员拟定调解方案提供了专业保障。三是专家咨询对医患双方完全免费，极大地降低了当事人维权的时间成本和经济成本,深受医患双方的欢迎。经过不断地探索，目前上海市已将专家咨询在医疗纠纷人民调解中的运用作为一项调解制度固定下来，这不仅为医疗纠纷调解提供一种高效权威的途径，而且还极大地推动了医疗纠纷调解工作。

七、结语

当前国内对在医疗纠纷人民调解中实施专家咨询的研究及报道较少，一方面是因为医疗纠纷调解中实施专家咨询工作是新生事物，没有现成的模式和标准可以借鉴，因此这一制度由于存在较大难度而未得到较广泛的实施；另一方面是尽管国内有些省市在医疗纠纷人民调解中初步开展了专家咨询工作，但都存在“各自为战”的状态，一些做法还在逐步改进之中，专家咨询的效果有待验证。因此，须加大对医疗纠纷人民调解中实施专家咨询制度的理论与实践的调查研究工作，从多学科角度分析论证专家咨询制度的可行性与可操作性，以切实推动医疗纠纷的调解质量。

参考文献

[1]佚名.建立医疗纠纷人民调解专家咨询制度[J].领导决策信息，2011（35）：18.

[2]雷红力，商忠强，孙波.医患纠纷人民调解原理与实务[M].上海：上海交通大学出版社，2015.

[3]雷红力，杨晓时，顾术理.医疗纠纷调解机制中专家咨询制度的实践与完善研究[J].医学与法学，2013，5（2）:21-23.

篇8

2011年大年初三那天，一产妇来到某医院进行剖腹产手术，出于顺产对新生儿更为有利的考虑，医生建议其顺产。然而经过一段时间的生产之后，医生发现胎儿被脐带缠住，只得又将胎儿塞回母体子宫，转为剖腹产。当时正值春节期间，医院人力十分紧张，只有两个医生值班。在给该产妇注射了麻醉剂之后，另一产妇因大出血入院，情况十分危急，不立即抢救随时可能母婴均不保。权衡之下，医院决定先对后者进行抢救，最终后者获得母婴平安。可先进来的产妇却因注射麻药时间过长，导致胎儿窒息，生下来便已死亡。该产妇原本就属高龄产妇，又是经过多年看病才得来的这一孩子，心理上根本无法接受这一事实。双方因此发生纠纷。

患方及其亲属认为：一、医院在给产妇注射麻药之后就将其弃之不管，导致胎儿窒息死亡，存在医疗过错；二、当时虽值春节期间，但生病不分时间，医院没有紧急预案，造成了这一惨剧；三、患方本缺乏生育能力，经多方求医才在三十多岁的现在怀上这个孩子，对于胎死腹中的结果，医院必须赔偿患方精神和经济双重损失；四、患方所在地正值拆迁，小孩出生后本可分得60平方米的房屋和其他多大数万的拆迁补偿。综合以上四点，患方提出了60余万的赔偿要求。

医方则认为，春节期间属特殊时期，每个员工都有休假的权力，医院医护人员不如平常时期实属正常。而且医生在当时情况下选择先救另一危急产妇属权衡之后的最优选择，不存在医疗和管理过错。医院已进到救死扶伤的责任，坚决不考虑赔偿问题。   

该纠纷发生后，产妇及其家属跟医院多方理论，但双方各执己见，矛盾无法调和。大年初五，产妇家属聚集了包括其亲属在内的一百多人到医院，定要医院给个说法，眼看着一场医疗纠纷就要演变为医闹纠纷，矛盾激化只在片刻之间，双方都迫切希望第三的介入。

在接到双方当事人的调解申请后，区政法委第一时间赶赴现场，经调查了解情况后，随即成立了由区卫生局和区司法局组成的调解工作小组。同时明确了要求：尽最大努力做好家属、亲属及群众的疏导工作，坚决杜绝医闹事件发生，确保平稳解决该起医患纠纷。

当日，调解工作小组成立后，调解人员马上与患方所在地基层司法所取得联系，邀请他们协助化解这一纠纷，并向其保证调解工作小组一定对该纠纷公平、公正处理，绝不偏袒任何一方，请求其劝导部分亲属和群众先回家，仅留下产妇家属和亲属3人参加调解会，从而杜绝了医闹事件发生的根源。

随即，调解人员将了解到得情况写成书面材料，隐蔽相关当事人和医院情况，邀请相关医学专家就相关问题从医学专业角度进行阐述和论证，并请求其出具了专家意见书。专家认为胎盘的一个重要的作用就是充当胎儿的肺，进行着气体的交换。产妇生产过程中，胎儿已离开母体，医生因胎儿被脐带缠住又将其塞回，导致胎儿从母体获取氧气不足。再者，麻醉药物本身也会会通过两种方式对胎儿产生影响，即直接抑制胎儿呼吸、循环中枢，或通过抑制母体呼吸循环而间接对胎儿产生影响。过量的麻醉药或手术中妈妈出现了因呼吸抑制的低氧血症，都会影响宝宝的氧气供应和代谢废物的排出，直接威胁着宝宝的生命安全。因此，在选择剖宫产麻醉时，医生必须慎重考虑用药的种类、剂量、时机和方法，以防止对胎儿产生直接或间接的不利影响。该产妇顺产不成，胎儿已脱离胎盘，形成缺氧状态，医生在给产妇注射麻醉剂之后又将产妇弃之不顾，在麻药长时间的作用下，胎儿严重供氧不足，从而窒息而死，存在明显医疗过错，负有不可推卸的责任，应承担赔偿责任。

同时，经查阅相关规定，调解人员认为，医护人员与众劳动者无异，均享有休息权，在节日期间回家休息团圆合情合理，但医院并非单纯营利组织，同时还负担治病救人的社会重担。医院在特殊时期应备有应急措施，以备紧急之需。医院在本纠纷中应备不足，导致产妇没有及时进行手术，直接导致了胎儿胎死腹中，存在管理过错。

在明确责任划分后，调解人员马上组织医患双方在驻医院调解工作室进行协商。调解会上，调解人员首先听取了当事双方就此纠纷的陈述，并安抚患者一方的情绪，打消了他们的抵抗情绪，使之相信调解人员的公正之心。然后就《湖南省处置医患纠纷暂行规定》向医患双方作了详细的说明，并阐述了相关法律法规知识，引导双方就调解之事达成协议。然医患双方一再坚持己见互不相让，调解进展并不顺利。

在此情况下，调解人员决定对医患双方进行背对背的调解，以便了解双方的要求，避免双方因不知对方思想动态而导致久调不决。一方面由调解员找产妇及其家属做思想工作，从“情、理、法”多角度入手，宣传相关法律法规及政策，并就采取过激行为产生的严重后果进行分析。另一方面由调解员凭借专家意见书找医方做工作，就整个医疗过程和医院管理进行分析，并从道义、责任心等角度和医院领导进行商讨。通过此举，医患双方都向协调工作组吐露了心声，交了底。

在基本摸清楚医患双方的思想动态后，接下来就是赔偿数额问题。患方赔偿要求高达数十万，医方却希望只稍作补偿，差距依然很大。调解工作小组进行合议后决定继续找双方单独做工作。首先是患者一方。调解人员根据国务院颁布的《医疗事故处理条例》对该事故的赔偿数额做了一个可能性分析，告知患方根据法律规定可能获得的赔偿数额，以及该种纠纷诉讼中可能存在的困难，以及诉讼的成本，劝导患方家属降低期待额，提出合理要求，以最好的保障自己的权益。然后是医院一方。调解员继续从道义、责任心的角度与医院领导做工作，并以人道主义和强弱对比为切入点，建议医方提高赔偿数额，既安抚患者也维护医院的正常运营，节约纠纷处理成本。

在做通双方的思想工作后，调解工作小组决定召开新一轮调解会，并根据双方对赔偿数额的要求提出了折中方案：医院免除患者住院等各项费用，并一次性补偿患者及其家属6万元，同时向患者家属赔礼道歉。调解伊始，方案一抛出，马上得到了医患双方的认可，当场在调解协议书上签字。至此，这一可能引发群体性事件的医患纠纷得以妥善解决，有效避免了一场医闹事件的发生，有力维护了社会大局和谐稳定。

简要点评：医患纠纷是近年来新兴的纠纷，由于其专业度高，责任难划分，以及矛盾容易升级为特点，一直是调解中的老大难。

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【关键词】　基层医院；超声科；医患纠纷

随着医改的深入和社会的进步，基层医院也不可避免面临各种医患矛盾，作为辅助检查科室的超声科医患纠纷也呈逐年上升趋势，本文对2006年1月--2011年12月在本院超声科发生的13例医患纠纷进行分类，分析成因，反思解决问题的得与失。

1　资料

13例纠纷中，医方，1例发生于高年资主治医师，10例发生于高年资住院医师，2例发生于低年资住院医师；患者方面，男性3例（20--30岁1例，30--40岁1例，50--60岁1例），女性10例（20--30岁2例，30--40岁6例，40岁以上1例）；来源方面，住院病人2例，门诊病人7例，体检人员4例；病种方面，妇科3例，产科3例，上腹2例，下腹3例，甲状腺1例，动脉血管1例；诉求方式方面，投诉到市卫生局1例，投诉到医院院长处10例，投诉到医政科1例，投诉到超声科主任处1例；解决方式，通过市医调委裁定医方无过错不赔偿1例，由医院和超声科配合安抚5例，给予本次检查免费5例，赔偿患者检查费、治疗费300元以下2例。

2　结果

综合分析13例纠纷，可分为四个类型。

2.1　等待焦急型，4例，因基层医院超声科患者增幅较大，患者排队时间大都在30分以上，早中晚值班时间如果碰上高峰，平诊患者要让急诊，加大了平诊等待时间，年轻患者容易出现情绪激动，抓住医方的一点过错投诉，经沟通，3例不再投诉，1例给予本次检查免费。

2.2　语言不当型，3例，对患者咨询不够细心，病症的描述过于直接，越位进行临床预后描述，大都发生在女性敏感人群，经沟通，2例不再投诉，1例给予本次检查免费。

2.3　服务缺位型，2例，其中打字员失误造成男女两患者报告单名字错打1例，患者在超声科门口摔倒1例，经沟通，1例给予本次检查免费，1例赔偿患者200元。

2.4　诊断失误型3例，异位妊娠1例，胆管囊肿1例，胎盘早剥1例，经沟通，2例给予本次检查免费，1例赔偿患者300元 。

2.5　不明原因1例，患者一周前肝癌去世，手中持有我院9个月前肝正常报告单和8个月前市医院肝不正常报告单，法院受理后在市医院未查出门诊日志记录和交费记录，判定患者败诉，后患者投诉至市卫生局，经医调委调解不赔偿。

3　讨论

3.1　纠纷发生在高年资医师较多，而低年资医师反而较少，说明纠纷大多是在不经意间产生的，高年资医师更应该时刻绷紧优质服务这根弦。

3.2　纠纷中，真正由误诊造成的仅仅3例，不到23%，大多属服务环节问题，加强优质服务教育十分必要，可开展以“换位思考”等为主题的专项活动。

3.3　13例纠纷中，住院病人仅占2例，门诊病人高达7例，而同期住院病人误诊率明显高于门诊病人，说明误诊仅仅是医患纠纷的一个原因，更多的是沟通不到位，住院病人在院时间长，医患接触渠道多，沟通时间长，医患双方互相理解也多点，纠纷发生的可能性就小。

3.4　轻体检、重临床现象存在，造成体检人员投诉达4例，占到了30%，不明原因型的1例也来自体检人员，加强对体检的管理将成为新的问题。

3.5　纠纷发生后，应在第一时间和患者沟通，让患者先发泄，听患者倾诉，站在患者角度和其交流，争取患者理解，可把很多问题解决在萌芽状态，13例纠纷中有5例语言安抚就解决问题，5例给予本次检查免费，说明很多患者是通情达理的，也说明沟通艺术十分重要。

3.6　超声医生要找准位置，增强角色意识，在超声上看到什么报告什么，告知患者“这只是临床医生要求检查的脏器在超声下的声像表现，部分诊断结论需要临床医生综合各种检查结果和临床表现得出”，不能简单告知患者“很好、没事”一类的词语，更不能越殂代刨做出临床诊断甚至预后。

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[关键词] 医疗纠纷；医患沟通；医患关系

[中图分类号]R197 [文献标识码]B [文章编号]1673-7210（2008）03（b）-100-02

随着人们生活水平的不断提高，法制观念的不断增强，患者自我保护意识不断加强，医疗纠纷呈上升趋势。医院作为一个特殊的服务场所，应坚持“以人为本”的科学发展观，构建和谐的医患关系，从根本上防范医疗纠纷的发生，满足患者对医院医疗、护理等行为提出的更高要求，树立医疗机构的新形象。

1医疗纠纷的成因

医疗纠纷是困扰医疗机构的难点问题，正确认识、深刻剖析医患纠纷产生的原因，强化医疗机构的内部管理，是有效防范、妥善解决医疗纠纷的重点所在。

1.1医务人员的因素

在日常诊疗中，因医务人员服务态度不佳或者沟通不够而引起的医疗纠纷占有较大比例；医务人员的技术缺陷，甚至跨专业治疗一旦被患者察觉，就会造成患者对医疗结果不满意；医疗差错的防范不够，医患之间沟通欠缺均可导致纠纷的发生。但是，医方需要在工作中尽最大努力以减少差错。

1.2患者方面的因素

随着人们生活质量不断提高，人们对医疗的期望值也越来越高。虽然人们的文化素质也在不断提高，但仍有一部分人因缺少医学常识或对医学知识一知半解，主观地对医疗过程和结果进行判断，这也是产生纠纷的原因之一。

1.3其他恶意因素

恶意医患纠纷指患者不顾医疗机构在医患纠纷中有无责任、责任大小，不依正常途径进行医患纠纷处理，故意通过扰乱医疗机构正常工作秩序或危害医务人员人身安全等非法手段意图诈取非法经济利益的违法行为，俗称“医闹”。其主体可以是患者或其家属，也可以是“职业医闹者”。

2与患者沟通的重要性

2.1就医患者的需求

无论门诊、住院患者都希望从医务人员口中知道自己生了什么病，病情如何，要做什么样的检查，要用什么药物治疗，治疗需要多长时间，费用需要多少等相关问题。这就要求我们医务人员换位思考，加强医患沟通，耐心解答患者及其家属提出的各种问题，满足他们的迫切需要。

2.2现代医院生存的需要

卫生行业是关系百姓生命健康的事业，为了使医疗服务贴近群众、贴近社会，医务工作者就要多与患者沟通，多倾听患者的呼声，解决患者的困难，满足患者的需要。医院应由“以医疗为中心”变为“以患者为中心”，突出人文服务意识，建立“与患者沟通”制度，设置各种便民措施、导诊等。现阶段，加强与患者沟通，改善服务态度，已成为争取患者、扩大医疗市场、减少医疗纠纷、取得患者信任的好办法，它能保证医院的生存和发展。

3与患者沟通的方式与方法

3.1与门诊患者的沟通

医生根据患者的主诉询问病史，做相应的必要检查，对疾病作出诊断，给出门诊治疗方案或收治住院。在这一过程中，恰当和充分的沟通特别重要，医生应当全方位就患者将要面临的治疗计划和相关需要了解的信息向患者作出耐心的解释和沟通。

3.2与住院患者的沟通

医护人员应及时将病情变化和治疗措施、治疗方案以患者能够理解的方式告知患者及家属，耐心解答他们提出的相关问题，尤其是住院医生和患者首次接触时、有创及大型仪器检查之前、变更治疗方案之前、拟使用贵重药品及医保目录以外药品之前、手术和麻醉之前和重大费用发生之前等环节，都应当征求患者家属意见并签字认可。患者出院时，医务人员应向患者及家属明确说明住院期间的诊治情况及出院后的注意事项，回答患者提出的问题，这既是医务人员的职责，又是加深医患感情、相互沟通理解的桥梁。

3.3强化全院员工医疗安全意识

对医生和护士举办医疗及护理质量安全讲座，使大家认识到医患沟通的重要性及出现医患纠纷后的严重性，克服骄傲、盲目自信的不良习气。另外要向医护人员传授医患纠纷发生后的处理技巧，从过去的医患纠纷中吸取教训，提高自身责任心；强化医患之间的交流与沟通以建立和谐的医患关系。

3.4相关部门都应有所作为

医院可设立橱窗或专栏式沟通方式，将一些常规型、制度型内容公示告知（双方义务和权力、患者注意事项、入院须知等）使患者明白就医。作为医疗机构的监管部门，一方面要进一步规范医疗机构的医疗行为，同时也要不断规范患者的就医行为，还要注重社会舆论导向的把握和引导，给医疗机构创造良好的医疗环境和社会氛围，给患者创造信任和谐的就医条件和环境，注重医务人员沟通和服务技巧的培训。公安部门介入解决影响医疗行为正常进行的“医闹”行为，新闻媒体更需要中立、客观地对事件进行报道，同时大力宣传医务工作者“白衣天使、无私奉献”的正面形象，从而减少纠纷的发生。

总之，当前医患关系的现状是现实社会问题在医疗卫生领域的反应，应当从当代社会的综合情况全面分析，建立“与患者沟通”制度，保障患者的知情权及医疗活动的正常进行，规范医疗行为，提高思想认识，提高医疗质量和服务质量，构建和谐的医患关系，才能更好地避免医疗纠纷的发生，更好地为患者服务，更好地提高医院竞争力。

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[3]张丽霞，叶英.医疗纠纷与防范[J].中国误诊学杂志，2006，6（9）：1714.

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