综合管理流程范文

导语：如何才能写好一篇综合管理流程，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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抓信息平台建设，促站点管理规范。实现对站点有关信息的实时查看。通过网络平台，随时对所辖站点的任一数据进行调取查阅，做到站点运行状态一目了然。为工作决策提供科学依据。通过数据统计分析，掌握有关情况，有助于做出正确分析研判。为网络业务开展提供数据支撑。以设备和人员信息库为基础建立设备维修流转系统，实现了设备运行使用全过程监管。

抓持续系统培训，促人员素质提升。组织集中培训。采取委托高校代培的方式，每年对所有管理员进行一次集中轮训。实施常态化、系统化在线培训。利用远教综合管理系统网络培训和在线考试板块，将管理员每年的培训目标分解成30个课题，每月组织3次网络培训、1次达标检测，抓好管理员业务能力的持续培养提升。实行梯次培养。将管理员专业技能划分为初、中、高三个等级，每名管理员只要修完规定培训学分、通过等级达标测试，便可依次在初、中、高三个等次晋位升级，提高了业务培训的针对性。

抓教学功能拓展，促学用成果转化。组建专家服务团队。成立由大学教授、涉农部门专家、法律工作者、乡土人才、致富能手等组成的远程教育专家服务团，为学用工作提供智力支持。搭建网上交流平台。通过远教综合管理系统信息反馈、专家在线板块，实现信息沟通、专家预约、在线互动等功能，搭起党员群众与专家交流互动平台。开展面对面教辅活动。依托“三智助三农”活动，根据不同时节的生产活动需求，组织专家到田间地头、群众身边传授技术经验，答疑释惑，推动教育成果在基层现场转化。

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关键词：冠脉综合征；护理流程；急救效率；心功能

溶栓是治疗急性冠脉综合征的主要方法，而溶栓时间窗是决定治疗效果的重要因素。在临床时间中，采取有效的急诊护理措施有助于保证患者在就诊后的最短时间内得到溶栓治疗。在下列研究中，我们分析了急诊护理流程对急性冠脉综合征急救效率和质量的影响，现汇报如下。

1 资料与方法

1.1一般资料 将2011年8月～2013年9月我院急诊收治的急性冠脉综合征患者纳入研究，均符合急性冠脉综合征的诊断和溶栓治疗的指征，且取得患者及家属知情同意，共120例，根据护理方法不同分为按照急诊护理流程进行护理的观察组和进行常规护理的对照组，每组各60例。观察组患者中男性41例、女性19例，年龄45～62岁、平均（55.8±7.3）岁；对照组患者中男性40例、女性20例，年龄44～64岁、平均（56.2±6.7）岁。

1.2急诊护理流程

1.2.1急诊病情评估及分诊 预检台的急诊护士对患者迅速进行接诊，在5min内对病情进行初步评估，将急性冠脉综合征患者分至心内科，同时启动急性心肌梗死溶栓治疗的急诊流程，开启急诊的绿色医疗通道，联系心内科、影像科、超声科及心肌梗死救治单元，使患者在最短时间内得到正确的诊断和治疗。

1.2.2脑卒中救治单元的准备 建立心肌梗死救治单元，按照心肌梗死急救标准制定救治单元内的药物准备规范、体重-药物剂量换算表、急诊护理流程。在救治单元内常规储备溶栓药物、保存于4℃，每天清点药物，同时准备备用病床5张，在接到急诊预见护士的通知后展开床位，准备心电监护仪器、溶栓药物等。

1.2.3急诊转运过程中的护理 在向心肌梗死救治单元转运的过程中，给予吸氧、心电监护，同时建立静脉通路，采集静脉血检测血常规、肝功能、凝血指标。

1.3观察指标

1.3.1急诊效率指标 观察就诊至接受溶栓治疗的时间，并检测高敏心肌肌钙蛋白（hs-cTnT）和肌酸激酶同工酶（CK-MB）的含量。

1.3.2治疗后的心功能指标 治疗后1w时，采用心尖四腔切面彩色多普勒超声检测左心室舒张末期直径和射血分数。

1.4统计学方法 采用SPSS18.0进行t检验，检验标准：P

2 结果

2.1急救效率 观察组患者从就诊至接受溶栓治疗的时间（28.4±4.2）min、CK-MB水平（14.8±2.4）U/L、hs-cTnT（6.2±0.9）ng/L，均低于对照组的从就诊至接受溶栓治疗的时间（41.3±6.3）min、CK-MB水平（36.2±7.6）U/L、hs-cTnT（14.2±2.4）ng/L。

2.2心功能指标 治疗后1w时，观察组患者的左心室舒张末期直径LVEDD（67.5±8.1）mm、射血分数（59.5±6.4）%，均高于对照组的左心室舒张末期直径LVEDD（58.4±6.5）mm、射血分数（51.3±5.8）%。

3 讨论

急性冠状动脉综合征是一个连续疾病谱，可采用介入治疗和溶栓治疗，以尽快恢复心肌血液灌注、防止梗死面积扩大并维持心脏正常舒缩功能。介入治疗的疗效虽然确切，但多数基层医院不具备介入治疗的条件，需要通过溶栓治疗来保证患者的心肌得到及时的血液灌注。目前的研究认为，急性冠脉综合征发生后，越快给予溶栓治疗，患者的心功能恢复越好；若能在送至急诊后30min内进行溶栓，则能够取得与介入治疗相当的疗效[1]。

由此我们可以看出，急诊溶栓治疗的时间窗是决定了急性脑梗死患者急救效率的关键因素。因此，在具体的临床实践中，通过制定有效的急诊护理流程有助于保证急性冠脉综合征患者在发病后的最短时间内得到溶栓治疗，最大程度的减少心肌细胞损伤、保存心肌细胞的潜在存活可能[2]。在本研究中，我们针对急性冠脉综合征急诊患者的特点，制定了相应的急诊护理流程，能够保证每一阶段的护理工作得到有效的整合，使患者得到最快的诊断和治疗[3]。

为了评价急诊护理流程的价值，我们首先比较了两组患者的急诊效率情况发现，观察组患者的就诊至接受溶栓治疗时间以及治疗前的心肌酶谱指标CK-MB、hs-cTnT均低于对照组。CK-MB、hs-cTnT是临床常用的心肌酶谱指标，能够反映心肌细胞坏死的程度，通过分析结果可知，急诊护理流程的应用有助于缩短患者接受溶栓治疗的时间并减少心肌细胞的坏死。进一步随访治疗后心功能的恢复情况可知，观察组患者的左心室舒张末期直径、左心室射血分数均高于对照组。

综合以上讨论可知：急诊护理流程能够有效的缩短就诊至接受溶栓治疗的时间、减少心肌细胞破坏、改善治疗后的心功能，具有积极的临床价值。

参考文献：

[1]许海兰.低分子肝素治疗急性冠脉综合征的临床观察与护理[J].中国社区医师，2011，24（13）：268-269.

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关键词：浪潮管理软件 物资综合管理 业务范围 流程说明

1 物资综合管理系统的重要性及利用浪潮管理软件发现现状

企业的物资综合管理的把控与整合也成为现今企业最为关注的问题之一过去企业物资管理模式比较混乱，信息化水平低下，信息资源不能共享，容易造成各业务部门之间数据不能统一，加大了业务管理部门的工作量，给企业管理带来很大困扰。为了适应现代化的管理机制，企业的信息化建设至关重要。企业物资综合管理软件的应用可减少企业的中间成本，实现内部资源的高利用化。

浪潮GS企业管理软件是浪潮主要用于服务于大型集团企业信息化建设和管理，基于浪潮MYGS的管理系统设计与实现，对深入分析企业的物资综合管理环节现状，确定系统的总体功能非常必要。应用浪潮管理软件实现企业物资综合管理，建立企业信息管理平台，资源共享。因此，本文就基于浪潮MYGS的浪潮管理软件实现企业物资综合管理系统设计及应用作出简要概述。

2 物资综合管理系统的实现

根据企业对物资综合管理系统的要求，我们针对各业务部门的实际业务要求情况，涉及的主要部门主要有，储运、供应、销售、财务等，需要各部门结合系统功能提出管理范围和流程。

3 本系统包括业务范围

原料、成品库的入库、出库管理业务；财务材料成本核算业务；供应收货、验收、发票报账业务。本系统管理实现后能到达在同一物资管理系统，业务部门所有管理数据都进入系统进行统计分析，形成各业务部门所要求的统计报表，避免了数据传递过程的误差和延时。本文就原料、成品入库、出库应用物资综合管理系统流程进行阐述

3.1 成品入库、出库业务流程

①液体成品入库、出库业务流程：应用于液体产品。

流程图：

流程说明：

入库：仓库库管员由中控室获得液体检斤单，根据此单据在系统录入成品入库单。

入库确认：库管员对录入的入库单进行了确认。系统自动登记库存账增加。

出库：仓库库管员根据销售分公司开据的销售提单选择、确认出库，由系统自动生成销售出库单。

出库确认：库管员对生成的出库单进行了确认。系统自动登记库存账减少。

出库和入库数据在管理系统内部进行计算和统计生成相应的库存业务报表。

②固体成品收、发流程：适用于包括饲料等固体产品。

流程图：

流程说明：

收料：当班库管员依据手工收料原始记录，在系统录入收料记录，然后对收料记录进行确认。系统自动登记库存日报增加。

发料：当班库管员依据手工发料原始记录，在系统录入发料记录，然后对发料记录进行确认。系统自动登记库存日报减少。

办理入库：综合库管员依据系统收料记录，在系统自动生成入库单。然后对入库单进行确认。系统自动登记库存账增加。

办理出库：综合库管员依据系统发料记录，在系统自动生成出库单。然后对出库单进行确认。系统自动登记库存账减少。

3.2 原料-玉米及其它原辅料流程

通过与相关部门进行业务衔接下图主要包括三个流程：

①采购入库流程。

②采购发票报账流程。

③领料流程。

流程描述：

入库：库管员每天由检斤房获得检斤单，如果是用料单位直接保管的（如煤等），则需由接收方签字，然后据此做系统到货登记。

收货确认：库管员在系统填制到货登记单，确认后系统直接登记实物账收入增加。

验收入库：采购员根据到货记录生成验收入库单，填写采购价格、税率后进行确认，经部门领导审批后传到仓库，库管员进行确认，系统自动登记账面账收入增加。

发票报账：供应商开据发票到达后，采购员根据验收入库单自动生成报账单，填写发票号、合同号，对数量、金额核对无误后进行确认，财务材料会计根据系统数据、书面发票进行审核，系统自动提示合同已报账数量、金额，财务审核无误后进行确认，财务会计依据汇总结果做业务凭证处理。

领料：用料单位依据书面需求计划，在系统填写领料申请单，经本单位两级负责人审批后，到仓库进行调料。

库管员依据领料申请生成出库单，打印输出，发料后填写实发数量，然后由领料人签字确认，库管员依据签字确认的单据在系统进行确认。然后系统自动登记实物账、账面账。

以上针对物资管理中主要几项进行了阐述，当然企业物质管理内容有很多，如：材料成本核算流程、库存盘点流程料-收料、退货换货流程等等，通过应用浪潮管理软件都能达到企业物资管理的要求，这里就不一一阐述。

4 结束语

随着市场经济的快速发展，企业的资源共享面越来越广。浪潮管理软件在企业物资综合管理应用中充分实现企业的资源共享，为企业带来长久发展的效益。本文就浪潮管理软件实现企业物资综合管理的重要性及应用进行了阐述，并以本企业的实际应用为例，将浪潮管理软件的应用构建模式作做了阐述，为企业良好的运用浪潮管理软件，实现企业信息共享做了书面说明。

参考文献：

[1]苏晓玲.浅谈企业物资管理信息系统建设[J].中国电力教育，2006（04）.

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所有生产、经营工作流程均实现程序化，目前通过独立系统或手工处理的报表、记录、工作单通过系统流转，业务管理人员通过一个页面可以处理所有业务相关的工作，各部门同类工作规范同一标准。管理人员可以按权限查询各层面的信息，提高工作效率。

一、系统建议方案

1、系统架构方案

硬件配置建议分三层考虑：数据服务器、中间应用服务器、WEB服务器。数据库服务器操作系统建议采用UNIX，其它服务器采用WINDOWS操作系统。

2、软件系统方案

根据县级供电公司管理信息系统现状及建设目标，主要建设统一用户管理系统、综合计划管理系统、综合统计管理系统、线损管理系统、工程管理系统、生产管理系统、劳动人事管理七个子系统。

（1）统一用户管理系统

提供授权、安全保护、全局字典维护等多种功能。系统管理子系统从人事管理系统的设置中得到部门、岗位和人员信息，通过对部门和岗位进行权限设置，对人员进行口令设置，从而实现登录人员的权限控制和各类信息的保密。实现系统数据的备份与恢复；日志的处理；本系统的运行检查、日常安全；操作员的监管与权限变动；业务的变更处理。管理子系统完成以下五种功能：数据库管理、口令管理和岗位权限、提供数据库的管理维护、用户登录口令的维护、用户对系统的操作权限的管理控制。

（2）综合计划管理系统

实现年度、季度、月度、专业计划从填报、审核、归口汇总审阅、领导批准、正式归档、检查考核等网上流程闭环管理。计划审批流程要具有很好的通用性、灵活的流程设置，统一的流程操作，实现流程的自动分支、合并，并有对工作流程的全过程跟踪监控功能。计划考核围绕上报时间、完成情况等实现自动考核，以及工作任务的自动提醒功能。

（3）综合统计管理系统

实现综合数据的提取和上报，所有数据来源于各个应用系统，实现自动统计、汇总，并生成各种报表。

（4）线损管理系统

主要包括分压线损考核统计、配电损耗考核统计、电费及电价盈余完成情况、线损小指标管理、各种线损小指标的统计、公司实际营业及综合线损管理、母线电量不平衡管理、站用电统计、变电站送网无功电量管理。

（5）工程管理系统

包括电力基建工程、生产生活设施建设基建工程、技改工程、大修工程四部分管理，基于年度项目计划实现对工程项目的全过程管理，与计划管理实现无缝连接，主要包括工程项目科研立项及预算、项目资金管理、项目设计与实施、项目开工报告及三项措施、材料计划管理、项目竣工与验收、工程结算及审计转资。

（6）生产管理系统

以设备为中心实现设备的全过程管理，包括设备台账管理、生产部室管理、安全管理、车间（班组）管理、综合流程管理、文件图纸管理。

设备管理

设备管理的对象是电力生产中的发、送、变、配的各种主设备和辅助设备。实现以设备为核心、以设备之间的运行关系和专业系统为主线，通过对设备的缺陷处理、检修处理以及技术监督等工作，将设备管理各个环节的信息存储、加工、反馈、查询和检索，形成一个有力的辅助管理系统。

设备管理子系统主要包括：设备台帐、设备定级、设备变更、设备检修、试验、防污闪、设备可靠性、设备缺陷、设备异动、设备闲置、设备报废、超周期延期申请单管理等几个子模块。涵盖变电一次、二次设备、输电线路、配电线路及线路、调度通信设备、仪器仪表、备品备件台账。

生产部室管理

主要实现生技部的变电运检、线路、配电、可靠性、无功电压、科技、三项监督、继电保护管理。

安全管理

安全管理系统主要实现安全质量部门的日常工作的信息化，实现对各部门安全自动化管理，提供综合查询、统计分析、自动报表生成的功能，对全公司的安全进行实时监控。

生产车间管理

主要包括：变电检修、输电线路、配电、调度、变电运行五个生产车间的专业管理及班组管理。

班组管理

主要包括班前会、班后会、工作日志、班组会议记录、QC小组活动记录、安全活动记录、技术培训记录、反事故演习记录、个人工具卡记录、班组公用工具记录、运行分析记录、反事故演习记录、事故预想记录、工器具台帐、标准计量器具台帐、周作业计划。以及班组专业管理。

综合流程

将车间部室管理流程中涉及面广，跨多部门的流程提取出来，做成专用程序。包括停电计划、周作业计划、工作票、停电申请、临时申请、保护定值单、设备缺陷部分分线路、变电、配电三部分流程。

文件图纸管理

各种文件、规程、简报、图纸等整合为技术文件管理模块，分类管理，分类查询，积累技术档案。

（7）劳动人事管理系统

主要分为人力资源信息管理、部门及岗位体系管理、薪酬管理、保险福利管理、绩效考核评估管理、人员分析识别管理、人员选拔管理、教育培训管理等。

二、项目实施的措施

为了保证项目的顺利实施，在系统设计上应遵循如下原则：

一体化的设计

整个MIS系统的管理由系统维护管理子系统贯穿始终，实现单点登陆，所有模块的权限可以由系统管理员基于岗位灵活设定，并依工作需要自由组合。表格资料格式严格依据创一流同业对标的标准及县级供电公司业务实际定制，重要审批流程可采用指纹认证方式完成。

流程化的设计

业务划分最小化，能够实现业务处理流程自定义和重构的闭环处理。

分布式的设计

满足企业不同地域（各个分散营业区、供电所、变电站等）的信息管理要求。

集中权限控制

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本文通过对城建公司在企业发展过程中所承担的工程建设项目、业务流程与企业管理组织架构间相互冲突的分析，提出对城建公司企业管理组织架构进行业务流程再造，在城建公司原有管理组织架构的基础上，建立相对弹性的企业项目管理组织架构，以满足城建公司所承担项目特色不断发展的需要。

关键词：城建公司；流程再造；企业项目管理；企业项目管理决策层；管理层；实施层；执行层

Abstract:By the analysis of the conflict between the engineering construction projects, business process and business management organizational structure which undertaken by urban construction companies in the process of enterprise development, point out that take business process reengineering for the corporate management organizational structure of urban construction, on the basis of the original management organizations in urban construction companies architecture to build a relatively flexible enterprise project management organizational structure to meet the evolving needs of the project characteristics bear by the urban construction companies.Key words: construction company; process reengineering; enterprise project management; enterprise project management decision-making; management; implementation layer; executive level

中图分类号TU2文献标识码：A 文章编号：2095-2104（2012）

一、我国城建公司现阶段企业管理的问题根源

1、概述

城建公司是地方政府因应城市发展的需要而成立的承担政府开发管理职能、受当地人民政府的委托进行征用土地、拆迁、安置的建设开发公司。

随着国民经济产业结构的调整，地方政府固定资产投资加大，这必将给地方城建公司的成长和发展带来新的机遇和挑战。一方面，固定资产投资规模总数不断增长，固定资产投资范围越来越广，从最初单一的市政基础设施建设，陆续扩展到房建、地铁，特别是地方城市不断出现的新城市建设、国家安居工程建设，以及城市轨道建设；二来，单个固定资产投资项目投资额越来越大，项目所综合专业工程越来越多，涵盖从市政道路、土建安装工程、通讯一体化等。另外，随着国家固定资产投融资体制改革不断深化，一些地方城建公司更成了地方政府投融资的平台，承担地方政府债务转化。

随着这些固定资产投资特性的转变，对承担着地方政府固定资产投资建设者的城建公司来说，只有随着经济特性的发展，不断推动公司内部从企业文化到企业组织流程的变革，才能不断满足企业发展和地方政府投资的需要。

2、企业管理特点及所面临的问题

城建公司的总经理一般由地方政府指定，组织上一般率属于政府城建主管部门管辖，城建公司的管理模式及人员组织架构类似于事业单位的基本运作模式。同时，城建公司具有企业单位的特点，从前期的项目立项到项目建设过程中的招投标、材料采购等，必须遵循市场规则，参与市场竞争。城建公司也承担着地方政府固定资产投资保值增值的工作，城建公司的每项固定资产投资，还须经受住社会化和地方政府财务审计部门的审计。

城建公司企业组织架构一般以职能划分为主，实行直线职能式组织管理模式，这是一种金字塔型层级命令控制体系。职能管理的重要特点是重视职能管理和控制，关注部门的职能完成程度和垂直性的管理控制，部门之间的职能行为往往缺少完整有机的联系，职能部门专业能力相对较强而部门间协调沟通机制较少，项目工作联系更多地通过职能部门经理上升到主管层面解决。职能部门内部还存在专业、岗位不同分工，根据不同的项目，安排相应的专业技术管理人员进行管理。如下图1.

这种组织的工作程序和职责规范明确，便于工作控制。但是，职能部门间的协调沟通机制繁琐、信息流程耗时较长且效率低下，越来越不适应多项目发展的需要。特别是随着单个建设工程项目规模、投资额越来越大，专业类别越来越多，项目建设的成败越来越取决于建设项目的流程控制和专业精细化分工及专业间顺畅的沟通协调机制。

另外，随着城建公司所承担的地方政府基础建设项目类别不断增长的需要与政府企事业单位精简机构政策导向，也对城建公司的企业组织管理模式的变革和发展提出了新的要求。为了适应不断变化中的市场环境，满足地方政府对城建公司企业自身建设的要求，城建公司的企业管理模式及其流程再造逐渐成为了城建公司企业管理不断发展的必要条件。本文拟以项目管理为出发点，以理顺项目管理信息流程、加强项目协调沟通机制为目的，对城建公司的企业管理流程进行梳理再造，塑造企业核心竞争力。

二、城建公司企业管理方法的改进方法初探――企业流程再造

1、企业流程再造概念及方法简述

企业流程再造，是通过对流程的规划、设计、运转及控制等整个程序实行系统地、全过程管理，从而达到全面优化企业功能的目的。其实质是通过对业务流程、技术、人员进行业务信息流程重组来提高组织的运作效率和竞争力，进而提升整个组织的素质，达到对企业经营管理活动的所有流程实行统一指挥、综合协调。流程再造的结果会直接体现在实现工作目标的路径和顺序的变更上。

流程再造必须创造性地利用信息技术，通过再造转换管理模式，使先进的信息技术真正发挥管理效益。对国有企业而言管理流程再造虽然不会像其它企业对原有管理流程具有颠覆性，但是从长远来看利用信息化手段对原有无论是业务流程还是管理进行逐步变革和整合，是企业管理和信息化发展的必然趋势。

2、城建公司企业流程再造初步探讨

鉴于国有企业在企业经营方式、管理模式上的特殊性，国有企业管理流程再造，主要是是利用信息手段为主，以项目为核心，对企业组织架构的管理进行业务流程和管理流程整合、重塑。具体到城建公司的企业管理流程重组，需要考虑企业流程再造的现实性和可操作性，同时兼顾企业组织架构的弹性发展。为此，在不彻底打散企业组织原有基本架构的前提下，利用企业内部人力资源或从社会引入专业项目管理公司，根据不同的建设开发项目，组建相对松散的项目管理机构，对项目的开发建设进行综合协调管理。如下图2.

流程改造过程中，主要抓住业务信息沟通机制的几个方面：会议流程、沟通机制、汇报流程、会议内容、业务内容、基础数据建立；监督、检查；项目管理人员岗位再培训的内容、方式和方法。职能管理人员的再培训是企业流程再造的基础，也是企业流程再造能否成功的关键。

改造后的企业管理流程特点主要有：

1）管理决策层面，仍维持简洁的直线式，由总经理、副总经理直接领导，这种信息流程设计使得所有的决策及决策支持信息反馈及时、真实，避免了信息多层传递时不及时、失真。

2）管理层面，组建以各职能部门项目管理专业人员参与的松散的项目管理机构，该机构总协调人可根据项目特点的需要，由职能部门负责人分别负责。对于投资规模比较大、复杂的开发建设项目，引入专业项目管理公司承担项目的主要协调管理职能。保持管理层面的弹性，是本流程改造的主要特点之一，它主要是根据项目的特点及城建公司的发展，对项目的管理层进行弹性调度和管理，既要提高项目管理的实效性，又要使企业管理架构不致无形扩大增加企业管理负担。而保持项目管理层弹性的方法之一就是合理地利用行业专业管理资源，根据国家行业管理政策，积极利用专业项目管理公司，加强或充实项目管理力量。

3）执行层面，以外聘专业项目管理公司或专业职能管理人员为主，以配套的项目管理信息统计、跟踪、汇报机制为基础，打造企业项目综合信息平台，它是企业项目实施层信息的汇总，是沟通实施层与管理层、决策层的桥梁，是决策层项目决策管理的基础。

4）企业信息流程方面，建立以项目为中心的企业信息协调、沟通、决策机制。项目管理的各种会议，是企业在项目上信息协调沟通的主要场所和方法。

三、流程再造过程中应注意的问题

流程再造是对原有流程的打破，这必将引起新旧流程的冲突和反复。因此，详细制订和把握流程再造过程中的方法、方式，是企业流程再造能否成功的关键。

1、企业管理流程再造必将遇到人力、物力方面的阻碍，统一企业决策层、管理层对流程再造的认识，并加强流程再造的管理，是企业流程再造是否成功的前提。

2、根据新的业务流程，建立完善的企业项目信息机制，理顺项目信息在新的企业管理流程中的建立、流转、决策机制。包括项目信息统计报表，项目信息汇总、沟通，及项目信息化、精细化建设。新流程系统的建立，是流程再造是否成功的基础和必要条件。

3、建立成熟的企业员工培训机制。新流程的建立，必然带来项目岗位工作内容、信息流转、管理沟通机制的变更。通过管理培训，加强员工对新流程的了解和把握；通过培训，让员工跳出专业的范畴，加强项目管理人员的综合管理能力，培训专业管理人员从原来的实施、执行角色向综合协调、管理角色的转变，培养项目管理人员的综合管理能力。流程再造过程中的业务培训，有利于新业务流程的实施，确保流程再造后管理效率的提高。

参考文献：

1.《工程项目管理》成虎高等教育出版社

2.《网络型公用事业PPP 模式运作的机制设计研究》刘丽 东南大学建筑系2011硕士论文

3.《建筑施工企业流程再造问题的研究》张静 东南大学建筑系2011硕士论文

4.《业务流程再造》J・佩帕德（JoePeppard) p・罗兰（PhilipRowland)著

高俊山译 中信出版社1999.2

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关健词：电力工程管理；综合查询系统；综合管理系统；

中图分类号：TP31 文献标识码：A

针对我局多年来工程项目建设情况，做出我局电力工程管理系统的总体思路，规划一套可以跟踪、保证工程的相关信息能够及时传递、统计分析质量、技术状态、控制在建项目的安全状况，且浏览查询的工程管理系统更加方便。系统主要功能定位在信息的收集和统计、文件网上流转、网上审批；在管理电力企业的工程过程中实现共享这些信息，主要目的是工程管理的各类原始信息通过信息系统的平台最大可能地进行收集，再进行整理分类归档，通过网上办公、文件网上流转等功能，全面提高工作效率，提升企业管理水平。

一、电力工程项目管理系统的内容

通过对需求进行分析，电力工程项目管理系统的内容可以分为项目管理、综合查询、综合管理和系统管理四个子系统，在每个子系统还包含有几个子功能。

1 项目管理主要是电力工程项目从立项到项目设计、材料、施工、验收、预算和财务报销流程管理，项目管理部分是针对具体项目管理过程。项目管理系统包括许多管理，例如前期项目管理、设计管理、施工管理、项目管理、材料管理、项目验收管理、财务管理、项目财务管理，包含许多子流程在每个模块里面，如：项目管理模块，可行性研究报告、项目报告审批、零件采购、包括审批项目建议书、申请审批等子流程，工程材料管理模块包含合同管理、设备材料明细表管理、设备材料验收管理、折旧材料管理等子流程。

2 综合查询系统主要是综合分析查询数据，该子系统的核心是对数据库的操作，可以打印查询结果，包括施工单位查询、项目历史情况查询、进度查询、资金查询、资料查询、生产计划查询。

3 综合管理主要是对整个电力项目的日常管理，综合管理系统包括立项综合业务管理、预算综合业务管理、物资综合业务管理、T程实施综合业务管理、T程资金管理等模块，而还包含若干予流程在每个模块里面，如：综合业务管理包括项目审计、项目资金平衡，项目列表最终确认等子流程。不再具体针对某个电力项目，如财务规划、供应价格信息管理、年度总结等。

4 系统管理包含着权限管理、用户管理等内容，主要是管理整个工程里面的人员、角色、权限以及用户字典等等。为了使其更易于维护，与加大系统应用的灵活性，因此通过管理角色、权限以及用户字典来实现。通过使用系统功能来进行分解业务数据信息流转，这些业务数据信息大量含有项目管理、综合管理，因此，以工作流技术作为两个子系统的设计与实现中的核心，具有审核痕迹保留及流程跟踪等功能，将进行流程化业务数据信息化。

二、电力工程项目管理系统各方面的管理

1 工程安全管理

（1）安全资料的管理。通过所有的承包商安全管理人员将各种信息输入系统，并实时更新数据，确保现场实际和系统内信息保持—致。（2）对安全会议信息的管理。在安全管理模块中进行起草、签发各类会议纪要，系统里只提供查询安全类会议纪要的功能。（3）做到安全文明施工。通过该系统制定通知单，系统根据需求，当现场存在安全问题或事故隐患被发现时，定义了通知单的流程节点，通知单发到施工单位进行及时整改处理。（4）安全施工的奖惩。用于管理安全奖惩情况，由安全监理工程师来填写，包括月度考核、罚款通知单及奖励情况台帐两部分内容。（5）安全执法管理。由工程管理人员和安全监理工程师填写，包括安全设施规范和安全执法日常检查记录两部分内容。（6）安全事件管理。主要用于管理事故统计，并可以形成统计报表，由安全监理工程师填写，包括事故报告、火灾事故、盗窃和安全月报、机械事故、车辆交通事故。

2 施工管理

包括施工进度管理、施工主材设备管理、流程管理、报竣工管理、施工队管理，以及资金管理和合同管理功能。除外，还包括工程档案文件管理和工程资料文件管理，还有文件的模板下载。用来填写项目报告当期，生成施工进度横道图和Ms Project格式文件，计算累计完成工程量，填写投资进度，并直接打印报表。

3 工程质量管理

工程质量控制作为电力工程建设核心，项目质量管理模块根据国家标准对质量验收的范围、记录、统计、整理、施工的评价和测试记录收集，通过对工程施工的过程、安装、调试和运行测试来评估质量，项目的实施过程，全面和综合的质量跟踪，加强项目质量管理提供可靠的保证

三、工程管理系统存在的不足

1 与其它应用系统软件之间没有建立接口，如CAD、概算、财务系统及其它多媒体系统。使各项管理工作之间产生了断层，工程管理系统成为“孤岛”，不能形成一个互动、协调的整体、有机运作，工程管理与投资控制、资源投入、质量检验和资料收集等各种工作之间不能建立联系，也使管理人员感到不方便，很大程度上限制了工程管理系统的应用。

2 系统中不能采用数字签名技术，虽然文件在系统中已经审批完成，得不到档案管理的认可，还需要相关人员签名、盖章后才能进行存档，不能直接对电子文件归档。还必须打印出纸质文件没有人员签名，这样实际文件要两欠签批，对工作负担并没有完全减轻。

3 格式不能一致，在提供相关材料给有关部门或业主时，给工作带来极大不便，必须要人工重新整理，许多表格等文件与相关政府管理部门要求不一样。

目前，电力工程管理系统尽管还存在不足之处，还在处于初期阶段，很多工作还需要尝试和摸索，但从使用的情况来看，使电力工程管理信息更加流通顺畅，确实提供了很大的帮助给工程建设管理者，收集信息比较全面，提高了工作效率。

结语

在国计民生的基础产业中，电力工业承担着国民经济发展的首要任务。在往后一段时期，由于国民经济处在一个快速发展的时期，因此，电力工程建设发展迅速也要赶上。电力工程项目不断使用新技术新工艺，环境复杂，任务紧迫，成本投资大，业主不断提高对项目质量、工期、安全、投资效益等各种的要求，借鉴国内外先进的管理理念、制度和手段，使电力工程项目的管理适应新的发展要求，促进工程建设优质规范有序、高效、安全可靠的进行，实现电力工程项目管理的现代化。

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关键词：教务系统 SOA 服务管理

中图分类号：G4 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2013）04（a）-0025-01

高校教学教务管理是高校的最核心业务，教务管理工作具有工作量大、重复性高、工作繁杂、牵涉面广、对师生影响大等特点，是一个庞大复杂的体系。信息技术在教务管理中的应用，改善了教务管理工作，提高了管理效率，但是，随着高校教学管理改革不断深入发展，高校教务管理理念也正在发生深刻变化，从过去片面强调管理逐步向服务的理念转变，这必然要求教务管理信息化适应这种管理理念的变化，在信息系统中引领和促进这种转变，利用教务管理系统的信息化优势，在教务服务对象和服务提供者之间提供服务支撑平台。

1 平台定位及内涵

本文平台定位为高校教务信息化管理专家，为高校教务管理提供专业的信息化管理服务。专业的服务包含三个方面的内涵。

（1）是与学校教务管理服务相关组织人员共同对学校现有的教务管理业务进行梳理、分析、规范和业务流程再造，综合各家高校所长的管理理念和管理思想带入学校，在执行过程中，贯彻校领导和教务主管部门领导的管理目标、管理要求，制定管理规范和业务流程规则。

（2）是提供专业的、体现规范管理和服务理念的教务管理信息平台，通过平台整合广大教职工、学生、家长、校外企业人员、教师、教务管理员、院系和教务部门管理者、校领导，实现教务管理和服务的信息化、协同化、自动化。

（3）是为学校提供终身的售后服务，售后服务不仅仅包括售后日常的技术支持、现场支持和维护工作，更重要的是，能够与学校建立长期的教务管理提升互动交流和学习，并能够持续为学校提供改善管理、提升服务的支持。

2 平台实现功能

综合教务管理服务平台功能将涉及学籍管理、奖惩管理、毕业管理、培养管理、教学任务、排课、选课、成绩管理、费用管理、教学质量管理、课程管理、教师管理、系统管理等部分。

平台建设应当体现管理的综合性、流程的规范性、信息的一致性；系统规范教务管理流程，整合教学资源，实现各类培养类型业务对各类教学资源的共享。功能开发和实施上，防止系统相似功能重复建设。能够利用初步成型的校园网基础设施，使得平台在校园内和校园外都能访问，便于教务管理和师生服务随时随地。体系结构上采用Browser/Server的方式便于系统的远程服务、远程工作、远程管理，在使用上易于访问，集中管理、集中维护、容易升级。访问浏览器兼容现在普遍使用的浏览器。平台采用SOA的体系架构，利于平台和其他系统服务集成。基于SOA体系架构的系统也可以进行未来的流程再造和业务流整合以及与门户的集成，二次开发和功能延伸。

综合教务管理服务平台应本着理念先行、分步实施的指导思想，在系统的整体规划和设计上，综合考虑学院教务管理模式，管理方法，统一设计，分步实施。系统应当支持多类型学生的兼容和综合统一管理，支持在校生、短期培训班、实训教学、短期交流生、进修生等类型，使多种学生能够公用一个统一的综合性的教务管理系统。系统所管理的各类学制的学生，能够支持相对独立的业务管理和互相协作，互不干扰的协调管理。

系统支持多学年和学期的并存，各个学年和学期的数据统一存储在一个数据库中，无需数据的导入导出，随时可以访问历史学年和学期的数据。系统的学期的周期、学期的起止等可以与实际日期时间对应并可以根据每学期实际时间由学校任意制定，提供后台管理功能维护每学期和学年的教学日历并与业务周期对应。多种类型的学生可以共存一个系统中，多个学年的数据也共存于一个平台上，用户无需导入和导出其它学年的数据，操作者可以自由选择查询和管理某个学期的数据。系统能够支持宽口径办学，提供各种制的管理，兼容学年制、学分制和学年学分制。系统支持自动排课和手动排课功能，排课管理要完全基于图形化的，无需编写任何代码和逻辑伪代码。能够支持跨校区排课、排课冲突、指定时间排课，支持单小节、双小节及多小节排课。

系统应当支持个性化的学生培养，为个性化的学生提供对应的培养计划，能够支持学生转专业的自动课程替代和毕业审核，要求毕业审核可以在任何时间对任何年级的学生进行审核，并提示尚未完成的学分和课程及已完成的课程学分和成绩等。系统支持学校、院系多级管理模式，具备完善的权限管理和多级业务模式共存的功能。支持多级权限管理，支持从院系到教务部门的多级管理模式，支持管理级别的无限制扩充。

要求系统必须基于SOA的体系架构设计实现，以方便学校未来全校的数字校园的流程再造和流程整合。平台集成到全校的校园门户平台和数据交换平台。提供支持JSR286的Portlet规范的功能模块封装。未来学校的信息要整合在门户平台上，因此平台要提供信息和内容管理的门户整合功能。

3 平台技术架构

综合教务管理服务平台在整个架构中，自上而下分为界面表现层、业务功能逻辑层、数据信息层。

界面表现层包括平台的用户访问界面，如果学校有统一的门户访问平台，那么门户平台集成访问界面也是界面表现层。

业务功能逻辑层是实现教务业务的业务逻辑，主要是在后台实现业务功能。与外部系统的接口也属于业务逻辑层。

数据信息层是平台的数据库和公共数据库以及数据交换平台。

综合教务管理服务平台将提供针对校领导、教务处、教务管理员、教务秘书、学生、教师、导师、辅导员、校外用户、学生家长等访问平台的界面和功能，如果学校已经建设了门户和统一身份认证平台，则校内用户可以集成到门户上实现统一身份认证和单点登录。

流程引擎平台提供统一的流程配置、流程驱动、子系统接入、消息管理；教务业务流程管理涉及到教务处的各个科室部门、二级院系和系部、学生处等诸多的管理部门，通过统一的流程管理进行协同的业务流程驱动，实现协同的教务管理和服务。 平台提供了与校内的业务系统、高基报表的数据上报接口。

4 结语

综上所设计思路，系统的开发使用将会在很大程度上提高教务管理的整体水平，促进教务管理的智能化与决策的科学化。同时系统通过不断完善，不断扩充功能，不断优化性能将会在教务管理中发挥更大作用。

参考文献

[1] 匡银虎.基于数据挖掘的高校教务系统设计[J].现代计算机，2010：146-149.

篇8

摘要：近年来，随着我国经济的大力发展，物流行业的发展形势可谓节节攀升，遍地开花，这也使得物流企业更注重对营运与管理绩效方面的评价，成为了当前的经济发展的研究热点。通过定义物流企业的基本流程，引入供应链参考也就是SCOR模型，来进行综合服务型物流企业的营运和管理评价，进而达到完善新时期物流企业管理的目的，已成为了当前的一大发展趋势，本文结合某物流企业的具体案例和对SCOR模型的应用，对物流企业的营运和管理过程进行了积极探究。

关键词 ：物流企业；SCOR模型；运营；管理；评价

新时期的发展过程中，随着经济全球化趋势的发展融合，不断提升了中国在世界经济发展中的重要作用，进一步加强了中国与国际市场间的运作与联系，这也为我国物流业的蓬勃发展提供了良好的契机，在此发展过程中，对企业的营运和管理进行有效的评价，是政府监督企业的重要手段，更是激励企业自身不断完善发展的重要形式，对于物流企业的做大做强和高效发展具有很重要的现实意义。

1、SCOR模型简介

综合看来，供应链参考模型最早出现在1996年，当时正值美国供应链协会成立，在该年年底，就由这一协会提出了一种供应链的诊断工具——标准供应链参考模型，对业务流程再造、流程度量等领域进行了整合，并在此基础上构造出一个多功能的供应链绩效评价体系，它所囊括的五个基本管理流程分别为计划、资源、生产、交付和退货，基于流程定义，可将其分为三个层次，具体实践中，虽然这些层次中的流程不包括在SCOR模型中，却不影响其在运用过程中借鉴SCOR模型的思路和方法，进而通过评价来找出企业内部的关键流程和指标，进而促进企业的有效发展。

SCOR模型是一种描述和优化供应链过程的工具，讲求对企业供应链流程的梳理和绩效评价的指导，经过多年来的发展和完善，其综合世界多家顶级企业绩效管理和评价的的结果，为新时期各行各业提供了绩效评价指标管理方面的经验，成为了一种参考借鉴的绩效评价方法，是一种标杆指标，对新时期的物流企业发展具有重要的现实意义[1-2]。

2、某物流企业营运和管理评价指标体系设计中SCOR模型的应用

2.1 某物流企业营运和管理评价指标体系设计思路及依据

如图1所示，设计过程中用到的SCOR模型的第一层结构对其所包含的流程进行了详细的显示，主要有计划、资源、生产、交付和退货5个，这是在提炼实行供应链绩效管理企业的共性基础上得到的，且其体现的是企业具备物流功能进行供应链环节的过程，基于此，应当在立足模型基本思想的基础上进行对SCOR模型的借鉴，并真正意义上联系起5项基本业务流程与物流企业的实际业务特征，只有通过此种方式，才能达到科学合理的效果，有利于其在后续发展中指导意义的发挥[3]。

综合笔者的研究来看，企业的业务流程和经营特点决定了物流企业去选何种绩效评价方法，随着当前经济的不断发展，很多的物流企业已具备提供系统化物流服务的能力，在具体的发展实施过程中，企业以客户的需求为依据，来完善后续收货、存储和送货等服务的，进而为客户提供良好的一体化服务，而且基于客户需求的角度而言，退货工作不仅仅是服务的终点或结束，物流企业服务的内容还应有对货主发货情况的跟踪，对客户询问的响应等等，体现在的生活的方方面面，当前社会的发展，会逐渐宽泛化这种客服工作的范围，逐渐发展成为了综合服务型物流业，如图2所示[4]。

结合对上述图2和图1的比较可看出，在当前的物流业发展中，SCOR模型类似于综合服务服务型企业业务流程，可以看出，后者最大的特点在于可提供系统化的全部服务，囊括了给供应商到客户整个供应链过程，可以针对涉及到的全部业务，通过对企业相关资源的利用，实现了为客户仓储、配送等全过程服务。具体的操作中，针对综合服务行物流企业使的第一层运作模型，用SCOR模型描述并定义其基本流程，主要包括5方面的内容，分别是计划、资源及客户服务、仓储、配送，具体实践过程中，作为确定综合服务型企业竞争目标的基础，第1层运作模式对整个物流企业服务的开展意义重大，且5个基本业务流程的水平决定了企业的整体运营和管理水平，企业发展过程中，分析第一层模型，可实现对营运和管理评价体系第1级指标的构建，即具体服务过程中的计划、资源及客户服务、仓储和配送。

2.2 某物流企业营运和管理评价指标体系中SCOR模型的应用

在上述设计步骤的基础上，构建某物流企业营运和管理评价指标体系的1级指标，对其中涉及到的5个要素进行了以下解释[5]；

技术是根本，是对企业整体营运管理能力的评估，结合具体实践过程中的应用，分为资源整合、配送计划以及仓储计划。

资源是企业运作过程中的实体，寻求外协资源可使企业提供更为完善的综合物流服务，具体有供应商和物料的收取等，构成了运作的实物。

仓储是对商品进行集中、加工、分拣等服务业务，在此过程中，需运用先进的信息网络和技术，也要采用先进的管理方式，进而确保配送过程的连续性和高效性，是整个服务环节较为重要的组成部分。

配送是物流企业发展中至关重要的因素，严重影响着物流企业的运输效率，也是决定企业最佳经济效益的主要流程，构成了整个企业运营的联系线索。

客户服务水平是物流企业发展的关键指标，旨在对企业维持与客户良好关系程度的考察，是企业未来的发展的重要组成部分。

综合看来，物流企业的发展中，相关的服务指标应当兼顾企业发展的趋势，基于此，笔者在某物流企业营运和管理评价指标体系中应用SCOR模型时，在1级指标的前提下定义各2级指标并按照某物流企业现有的部门设置，对其中重要的评级指标进行了遴选，进而完善了评价指标的实际应用。

3、评价指标体系的适用性

在供应链模型发展过程中，著名绩效评估公司（PMG）和全球供应链管理咨询公司（PRTM）共同对供应链实践和IT评估进行了指导，并在此基础上，于2000年提出了供应链成熟模型，进而实现了对SCOR模型定义的供应链基本流程的评估，PMG 公司依据经济绩效与供应链实践之间的关系，结合所运用企业的发展发展需要，开发出了一套供应链绩效的整体评价指标体系，将其作为卓越企业特性的指标进行了提取为“标杆”，来指导相关企业的服务发展。

衡量企业是否达到卓越的标准见表1，这是通过整合物流企业的特点及SCOR模型的指标总结出的卓越指标，从定性分析角度看供应链成熟模型流程分解显示此企业处于内部业务整合阶段，它不仅仅关注各个部门的绩效，而是建立了相应的统一操作流程和规范，相比于行业中的“标杆”指标，笔者结合某物流企业的发展现状，构建了其营运和管理评价指标体系，在此过程中参考了SCOR模型，对企业发展过程中供应链的整个业务流程进行了详细考虑，并有效结合“卓越”指标，以发展的眼光，建议企业在营运和管理评价中加以运用，以此来发挥其对物流企业发展的指导意义。

4、某物流企业营运和管理评价

在本次设计研究中，笔者选取了该企业2006－2007年的数据（出于企业商业秘密的考虑，未标明具体数据），并依据该企业的发展情况，结合层次分析法及主成分分析法来进行对各指标权重的确定，并在此基础上，评价了该企业的营运和管理水平，然后得到如图3的分类绩效值比较图。

分析上图可得出，从2006年上半年开始到2007年下半年，该企业的营运和管理水平保持持续稳定的增长，综合来看，整体绩效提升最为显著当属2007年，具体为：（1）企业的客户服务水平得到有效改善，充分重视了客户需求，映射出企业愈加重视客服的质量和效率，提高了企业对客户需求的响应速度，可有效和及时地解决客户问题；（2）仓储和配送两方面绩效基本呈上升趋势，在一定程度上反映出由于企业长期形成的人力资源优势加之雄厚的资金基础，使得仓储和配送这两项业务发展稳定。

此外，从上图也可以看出，此物流企业在发展过程中，也存在着一定的不足之处，如在2006年的下半年，计划绩效出现下降趋势，经笔者结合该企业的实际发展分析发现，对计划绩效影响较大的首推送货准确率，因为可以从图上看出，相比于2006年的上半年，下半年的送货准确率明显降低，具体细分不外乎两方面的原因，一方面是下半年员工的流失率增加，使得此物流企业的相关工作计划得不到有效实施；另一方面，是因年末的关系，该企业所承担的送货量不断增大，使得其准确性降低。

结束语

综上所述，在当前物流企业的发展过程中，对其实施有效的营运和管理评价对于企业的发展作用重大，本文从物流企业的发展趋势出发，引入SCOR模型对所在企业的基本服务业务流程进行了有效分析，并在后续文章的写作中，结合我国某物流企业特有的业务流程，根据其实际的发展状况，有针对性地建立了营运和管理评价指标体系，旨在促进我国物流企业的不断进步，让这种指标体系有助于此企业从职能管理到基本流程的转变，在后续评估中，结合卓越企业“标杆”指标进行比价，分析出了此物流企业存在的一些问题，发挥了SCOR模型的指导作用。

参考文献：

[1] 田红英,黄远新.基于SCOR模型的物流企业营运与管理评价指标体系研究[J].经济体制改革,2010,04:81-84.

[2] 黄远新,刘娟娟,黄有方.基于SCOR模型的物流企业营运和管理评价指标体系[J].上海海事大学学报,2010,04:8-12.

[3] 张先敏.供应链管理与经营性营运资金管理绩效：影响机理与实证检验[D].中国海洋大学,2013.

[4] 洪怡恬.物流企业供应链绩效评价体系的构建与应用——基于AHP法和模糊综合评价相结合的方法[J].厦门理工学院学报，2011,01:76-80+89.

篇9

【关键词】CRM；综合实训；客户关系管理

客户关系管理CRM是企业活动面向长期的客户关系，以求提升企业成功的管理方式，其目的之一是要协助企业管理销售循环：新客户的招徕、保留旧客户、提供客户服务及进一步提升企业和客户的关系，并运用市场营销工具，提供创新式的个性化的客户商谈和服务。

客户关系管理CRM课程是为大学本科电子商务专业的学生开设的专业课程，是管理学、市场营销、管理信息系统、经济学等课程在客户关系领域的交叉融合。主要内容包括：客户关系管理的起源和发展、客户关系管理的内涵及相关理论、客户关系管理战略、客户关系管理的营销策略、客户关系管理系统设计与实施、CRM中的数据分析与应用、客户服务中心、CRM与管理信息系统、客户关系管理与企业变革、CRM的运行绩效及成本效益分析等。

CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。在前期学习客户关系管理原理、客户关系管理解决方案的基础上，结合专业的CRM系统对学生进行CRM的流程、业务、数据处理等技能的实训。

一、实训目的

通过实训，使学生进一步理解和领会客户关系管理的基本概念，了解企业业务流程，了解CRM系统的运用，把所学知识与解决实际问题相联系，能够结合专业的CRM系统对学生进行CRM的流程、业务、数据处理等技能的综合实训。培养学生发现问题、分析问题和解决问题的能力，提高学生从事实际工作的能力。对培养学生的规范化管理意识、工程意识、开拓精神、创新能力、科学作风、综合素质都具有重要的意义。

这次实训是一次较为综合性的实训，是对所学客户关系理论知识与客户关系管理解决方案的一次较为综合的考核。操作实际的CRM软件，结合案例，教学过程理论结合实践，更强调学生的参与式学习，能够在最短的时间内使学生在专业技能、实践经验、工作方法、团队合作等方面提高。通过实训，学生应该进一步熟悉企业CRM的业务流程。

二、实训过程要求

认真阅读教师提供的相关背景资料、技术规范、演示范例；查阅有关文献和资料，了解项目的性质，明确要完成的任务。

深入了解企业CRM业务流程，了解CRM系统的运用，针对模块业务流程，编写业务分析报告。

提交项目相关文档和实训报告。

加强团队合作，学习项目开发中的项目管理知识。

主动阅读浏览技术资料，了解客户关系系统的发展，掌握各种操作技能，学习客户关系的先进知识，提高和培养自学能力。

三、实训题目及技术要求

题目： **公司CRM综合实训

虚拟一个公司数据，模拟企业CRM业务流程，完成CRM系统的运用。

四、实训方式及时间安排

1.实训方式

（1）分小组进行，每组5人左右。组成一个虚拟公司，小组人员分工明确，扮演不同岗位角色，推选一名组长为负责人，小组组长直接与老师交互，由老师分配任务到各小组组长，小组组长再按照岗位职责分配任务到各个同学。集体参与系统分析、系统实施与维护。

（2）合作完成项目集成工作。

（3）借助工具书，继续进行技能学习。

2.时间安排

CRM系统主要包括以下几个最基本的功能： 客户信息管理功能；市场营销管理功能；销售管理功能；服务管理和客户关怀功能。下面将这几个部分分专题对学生进行专项实训。

五、实训成绩评定

1.实训成绩评定

根据学生在实训期间的态度，在实训中掌握实际知识情况以及完成实训内容、质量，综合评定，按优、良、及格、不及格四等评定。

2.评定依据

（1）实训的态度及表现。

（2）实训工作量及完成情况及质量。

（3）小组组长的评语和意见。

（4）实训资料（实训文档、实训报告）完整情况。

六、实训注意事项

1.实训任务要求

按照实训要求在项目完成后提交汇报PPT以及实训报告。

2.实训纪律

（1）实训学生必须遵守学院和实验室的一切规章制度，服从教师安排。

（2）实训任务在实验室进行，不得擅自离开。

（3）小组成员要注意团队合作，共同完成任务。

（4）按时汇报实训进展，阶段性提交有关成果。

七、质量控制

实训指导教师掌握实训大纲的内容和要求。

实训指导教师随时了解学生和实训实训情况，发现问题及时处理。

指导教师对学生严格要求，经常检查学生是否重视实训，了解学生实训进度、实际动手能力，遵守纪律及规章制度等情况，与现场指导人员的合作情况等。

要求学生能熟练运用所学专业知识，主动发现问题和解决问题。

指导教师注意提醒学生维护设备，注意实验室卫生。

指导教师提醒和指导学生收集资料。

参考文献：

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关键词:通信企业;信息化业务;流程

通信企业市场空间相对有限，且面临的竞争日渐加剧。为实现对严峻局面的根本性扭转，要致力于业务转型，拓宽自身的业务边界，并提升业务附加值，实现对自身核心竞争力的有效增强。通信企业要从根本上对自身的业务流程进行深入思考，并综合考虑顾客因素、市场竞争趋势、企业经营环境等因素，立足于自身业务管理现状，积极探究有效策略和方法，实现对自身信息化业务流程的再造。

一、对业务流程进行优化的意义

对业务流程进行优化，能为信息化建设奠定坚实的基础。对业务流程进行管理，要避免业务过程存在失误，在此基础上，实现对信息技术优势的充分发挥。企业对具有创造性特点的新技术进行使用，不仅能增强信息决策的科学性，提高信息速度，还能实现对管理流程的有效简化，形成具有扁平化特点的管理模式。企业沿袭传统的管理模式，涉及较多的人工处理业务，极易造成工作重复和资源浪费，从总体上降低了工作效率。企业开展信息化建设，要对信息化管理具备的特点进行综合考虑，对固有的管理模式实施优化改进。不同企业对自身的管理流程进行设计，要将自身所处行业的特点作为依据，并结合自身实际情况，调整信息技术的各项功能［1］。

二、通信企业信息化业务流程再造的策略

(一)业务目标通信企业实施战略转型，配套的业务目标要构建具有一体化特点的服务体系，涵盖设计、施工、咨询、支撑、运维、集成、管理、测试评估以及业务运营等诸多要素。契合客户需求，制订高效适用的解决方案，并形成具有较强灵活性的业务服务套餐。通信企业对自身的信息化业务进行再造，要建立健全信息化服务体系，为客户提供高效便捷的优质服务，并增强服务的针对性，将客户需求作为依据，为客户量身打造高度契合的优质服务［2］。

(二)实施策略对信息化业务流程进行再造，能为企业的信息化建设奠定坚实的基础。要综合考虑顶层设计、业务运营、信息化实现等诸多层面，科学制订切实可行的实施策略。顶层设计:对业务流程进行再造，要与企业决策管理层的理念进行深度融合，详细分解企业自身的战略目标，并对各业务领域相应的决策管理具体模式实施良好融合，联合业务，构建稳固的利益共同体［3］。业务运营:要对各部门间存在的壁垒进行妥善解决，并对业务界限进行明确，制订统一的协同规则，将部门墙打通。对业务流程进行精细化梳理，将再造的新流程与企业管理制度进行良好融合，对再造业务流程进行持续优化［4］。信息化实现:在对业务流程进行再造的具体过程中，要充分考虑企业具备的信息化能力，并基于企业现有的信息系统状况，对数据资产、信息资源等进行明确，对管理手段信息化建设模型进行研发，实现对业务流程涉及的关键风险点的有效管控，并实现信息可视化。横向拓展:横向拓展的含义主要包括两个层面，一是对客户群体进行扩大，继续对运营市场进行拓展，并实施深挖，对政企、海外、建筑等类型客户进行大力开拓;二是对自身业务范围进行拓展，引进先进技术，积极拓展系统集成、项目管理、智慧咨询、环境评价、软件开发、招标以及产品等业务［5］。纵向延伸:纵向延伸主要体现在以广口径业务为基础，依托价值链条涉及的各环节间存在的衔接，打造创新产业形态。创新体系:融合业务引领和技术引领，实现体系创新，促进自身业务实现持续良好增长。集约经营:通信企业要依托自身的运营体系以及服务体系，实现对信息化业务的拓展延伸和持续创新，并契合时展特点，实施高度集约化和精细化的管理。通信企业实施集约经营，要将业务流程再造作为核心工作，并对自身的组织机构进行优化调整，对人力资源进行科学规划，促进管理效率实现大幅度提升，并强化自身的文化建设［6］。

三、通信企业信息化业务流程再造的核心原则

(一)核心原则通信企业要秉持顾客至上的原则，对客户关注点进行深入分析，据此构建高效良好的商业模式，并形成完善的价值链，实现对信息化业务流程的良好再造。通信企业要将客户需求作为依据，对业务流程和服务方案进行科学设计，基于理念创新，抢占行业发展的战略制高点。通信企业要依托现有资源，综合考虑自身业务，对业务功能、流程以及界面进行科学设计。通信企业要秉持“战略集成”的理念，对各方资源进行协调利用，促进自身的集成能力实现大幅度提高，并从系统、技术、商务、服务等层面形成强大的合力［7］。另外，通信企业要加强与知名企业的深度合作，推动集成创新。

(二)设计办法为实现对现有流程的有效清理和良好重塑，并降低各类风险，迅速取得成效，避免对自身经营业务造成不必要的干扰。通信企业要对自身的信息化业务流程实施系统化改造，主要涉及六个阶段:一是构思设想，二是项目启动，三是分析诊断，四是流程设计，五是流程重建，六是监测评估［8］。各阶段可采用诸多方法工具，如清除、简化、整合、自动化等，能实现对流程涉及的非增殖活动的有效减少，并对流程涉及的核心增殖活动进行优化调整，见表1。

四、通信企业信息化业务流程再造的方法

(一)构建高效良好的商业模式无论何种行业企业，在开展业务运营的实践过程中，均需充分考虑客户需求。通信企业也是如此。通信企业要站在客户的角度，对客户需求进行深入全面的分析，在此基础上构建高效良好的业务流程。在信息时代背景下，客户对通信企业提供的信息化业务呈现出新的关注点，并注重从整体上对资源进行利用。因此，通信企业对自身的信息化业务进行再造，要转变关注点，对自身商业模式进行创新。通信企业要致力于为客户提升更高的商业价值，对信息化业务流程进行科学设计，契合客户的具体需求，为客户量身定制优质的信息化业务，并增加企业的经济利润和综合效益。

(二)构建完善的服务系统和管理团队通信企业要立足于自身实际状况，对现有的信息化流程实施再造，实现对企业风险的有效降低，并促进企业管理效率实现大幅度提高。要分阶段开展信息化业务流程再造，加强与客户的沟通交流，高度契合客户需求，对信息化业务流程再造计划进行科学设计，并谋求最大化的经济利润和综合效益。通信企业要对客户需求进行深入了解和全面归纳，在拓宽客户群体的同时，对客户需求进行了解和引导，做好相关记录，为客户提供高效优质的良好服务。通信企业可设立市场经理，主要负责对订单进行接收;设立项目经理，主要负责订单接收之后的项目工作。从管理权限来看，项目经理相对大于市场经理，能有效保障高效良好地开展信息化业务。项目经理要加强与客户的沟通交流，并将客户需求作为依据，优化业务服务方案。另外，通信企业要对管理团队进行构建完善。通信企业接受订单后，要对项目经理进行合理分配，由项目经理将订单难度作为依据，选择合适人员对订单进行完成，增强信息化业务流程的高效性和有序性。

(三)构建科学的信息化业务流程再造方案通信企业自身的业务流程涉及战略、经营、支持等诸多层面。要基于企业实际情况，构建科学的信息化业务流程再造方案。例如，对关系价值链相应的直接增值能力涉及的信息化业务流程进行再造，可从如下方面着手:①对价值链进行打造，实现层次更高的价值增值。打造完善的价值链条，涵盖管理咨询、产品开发、信息工程、采购以及系统集成等内容，实现层次更高的价值增值。②加强供应链合作，实现互利共赢。当前，通信企业的信息化项目涉及能力、资源、领域等最多复杂内容。通信企业要在战略高度上形成优势，并弥补自身存在的短板，与供应链加强合作，实现对系统、能力、资源等诸多层面的战略集成。与合作伙伴构建紧密高效的供应链连接，促进各自利益均实现最大化。③对客户需求进行深入了解。通信企业要对客户需求进行科学分析、深入挖掘和合理引导，为业务流程再造提供指导。④实施严格的监督考评。通信企业要对信息化项目涉及的关键节点以及各类交付物实施严格的监督考评，要将考评结果作为确定工作人员绩效的重要依据。可针对信息化项目设立专职监督员，对项目开展深入监督和科学评估。