如何看待网络经济范文

导语：如何才能写好一篇如何看待网络经济，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

该如何看待这令人应接不暇的互联网大事件？寒冬真的来了吗？政府与专车这个之前的眼中钉亲密接触，会产生出怎样的社会效应？南都就此专访了中国科学院大学经济与管理学院教授、中国信息经济学会副理事长吕本富。

互联网产业依然生机勃勃

南都：人才招聘在某种程度上显然是一个行业或者企业发展的晴雨表，您如何看待BA T (百度、阿里巴巴、腾讯)招聘的调整？很多人认为这些巨头的举动可能反映了当下互联网“寒冬将至”的迹象。

吕本富：互联网现在有三个现象，一个以B A T为第一阵营，它们停止了不同类型的招聘；第二个像携程和去哪儿，以及美团和大众点评，还有更早一些的滴滴和快的的并购；第三个所谓一些O2O公司的倒闭，但这三个现象远远谈不到什么“寒冬”。

我为什么反对说这个词呢？因为这和2000年左右的互联网泡沫完全不可同日而语，当前的互联网是前一段的时候跑得太快，所以需要在这儿把基础扎实一下，等待时机再爆发。

南都：这可能是公众和媒体在经济下行背景下的感官判断吧，因为其他行业确实令人忧心忡忡，各种迹象不容乐观。

吕本富：在经济下行背景下，以互联网或者“互联网+”为代表的这些产业，依然生机勃勃，其他任何行业都没法比。

BAT哪个会掉队更值得关注

南都：也有一些人在讨论现在BAT是否已经形成一种寡头化。前几天就有文章说，现在不是说你怕有一些创新被BAT抄袭了，而是你的想法或者项目BAT没有投你。这个背景是大家看到了BAT正在大量布局，大手笔地收购和投资一些新的项目或者是创新性的产品。这种态势的发展，对于互联网生态以后的创新活力是否会带来一些影响？大家会不会只能生活在BAT的阴影下，无法茁壮成长？

吕本富：BAT其实没有那么恐怖，所谓BA T抄袭创新，是因为B A T是上市公司，对于创新型的业务是很保守的，一个创新业务要砸很多钱，没有效益股价马上就跌下来了。它们只是在行业已经成规模的时候才会介入，比如说现在百度做的外卖，外卖是一个被认为很成熟的行业了。说BA T好像把中国所有的创意全部压死其实是一个伪命题。

反过来对于创新公司来说，BAT反而是个启示。我的好多学生或者朋友创业时，我就告诉他，你们就盯着B A T的二级应用，如果BAT平台上有个二级应用，但它没做起来，那么你可以发力做这个了，比如说微信可以约饭，腾讯并不把这个作为一个主要业务，你就可以发力。换句话说，BAT对创业是有一个反向启示的，不一定是垄断，凡是它们想做又做不起来的业务，创新公司就可以做。对于二级应用，全面性的公司是不可能全力以赴或者孤注一掷的，创业者专注于某一个业务，就可以做起来了。

南都：那您如何看待现在BA T大量布局，投资各种二级的或者是新型的项目？很多人认为是BAT缺乏安全感，同时在资本的驱动下只能不断扩张。

吕本富：中国的领军互联网公司，大家对它们的期望很大，希望它们做一些创新性的业务，搞一些能够激动人心的创意业务。可能BAT创新不尽如人意，老想靠它们的垄断平台赚钱，大家很反感这一点。所以BAT现在是创新意识不足，它们不靠创新，靠砸钱的做法，是值得批判的。

南都：也有评论认为这是它们现在已经开始由顶峰往下走或者是走向衰败。

吕本富：衰败谈不上，BAT在盘点自己，说衰败不如说是在盘点，但是三家有可能会分化，第一阵营它们是不是能保住？也许有一家不一定能保住，谁会掉队也是公众关注的热点。

行业成熟到一半就会开始合并

南都：您如何看待现在大量合并的态势？

吕本富：这是必然的，前一阵，大家都是比谁跑得快，现在拼到一定程度，烧钱也烧到一定程度，资本方一定认为不能再烧钱了，不能烧钱又不能丢市场份额，怎么办？只有合并了。这是个经济规律，不是什么冬天，行业新兴到一定程度，成熟到50%、60%的时候一般就开始合并了。

南都：那这样的话，是否以后各行各业垂直细分的市场都会形成寡头或者双寡头形式？

吕本富：看互联网格局有这种可能，一个很大的行业市场可能会形成两到三个寡头，还有四到五个行业细分的，比如说电子商务有淘宝、京东，还有唯品会等十几个细分市场，这种格局已经很常见。

南都：事实上这几家平台合并之后它们也并不满足于就是作为BAT下属或者被控制，本身也想不断壮大，成为一种能够跟BAT抗衡的力量。对这种现象，市场也评价可能是BAT养虎为患，本来想占领这个领域，结果可能是扶持了未来的竞争者。您如何看待这样的形势？这是否会给以后的市场带来很大变数？

吕本富：当然会带来变数，就是这些所谓处于第二级的互联网公司在往前冲，谁能冲上去？现在比较看好的不是大众点评和美团，而是像滴滴快的这种，因为交通可以作为独立的平台了。携程和去哪儿合并以后，在在线旅游市场可能是相对垄断了，当然它也还只是个二级，因为在线旅游相对还是个二级市场，所以现在也无法向BA T挑战。

快速迭代与僵硬制度天然矛盾

南都：这段时间大家也很关注专车，尤其是上海市交委向滴滴快的专车平台颁发了网络约租车平台经营资格许可，还有交通部对外的《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法(征求意见稿)》。您如何看待这些事件呢？

吕本富：这是当前的关注点，涉及到共享经济这个热点。共享经济之所以在中国很火，主要有两个原因：一是中国的移动互联网在全球规模最大；二是中国的服务业规模大，共享经济目前主要涉及到服务业。

专车是网络经济和旧制度的博弈，能博弈到什么地步现在值得观察，但是我想既然是个趋势，旧制度就一定会退居二线。对于滴滴快的的管理不能再回到旧轨道上。既要补偿利益又不能回到传统方式，这就是政策监管最基本的标准。

南都：现在有人担心这种政府颁发许可的做法，已经在慢慢造成共享经济的互联网核心精神的丧失。应该怎样妥善处理这样的问题呢？

吕本富：共享经济虽然很好，能够实现合理配置资源，以及资源的无上限供应，但必定动了别人的奶酪，这是直接的利益冲突。在这种互联网+和共享经济的背景下，新旧的利益怎么调整？需要重新进行制度设计。我的主张是首先要分清楚，谁是先进生产力的代表，谁代表了未来的方向，这是一个大是大非的问题，对于代表先进生产力的，我觉得对它的制度设计应该是一个逐步规范的过程。第二个，也不能不关注受到冲击的行业，对它的制度设计应该是有序转型，一个是逐步规范，一个是有序转型，这就是解决互联网+冲击的方案。

南都：生产力这个角度可能要放长远一些看，从短时段看，这种管理方式对整个共享经济或者创新的驱动力会形成怎样的阻碍？

吕本富：肯定会有影响，阻碍倒谈不上，因为这个创新还是个博弈的过程，既得利益者总是要保留一段时间的影响力的，但新的趋势是阻挡不了的。

篇2

1。主流化原则：网景公司相信，要使导航者这个网络浏览器软件在市场中获得成功，必须激发大量需求。因此，他们采取了特别行动，免费赠送4000万份软件。通过快速形成巨大的市场占有率，导航者成为这个领域的标准。这种为了赢得市场最大份额而赠送第一代产品的做法被称之为主流化原则。主流化原则有助于吸引顾客，迅速提高市场份额，使企业在市场上占有主流地位。

在网络经济中，最初建立数字产品和基础设施的费用很大，继续扩张的成本却很小，由此产生了新的规模经济。而且，每生产一个产品，也是一个学习的机会。企业从生产中获得了经验，不断改进生产流程和技术方法，可以使成本降得更低一些。因此，争夺市场份额或争夺顾客，对企业来说是取得竞争优势的必由之径。你占领的市场份额越大，你获利就越多。前期付出巨大的代价，会在后期得到丰厚的补偿。在网络经济中，很多成功的公司都采用了主流化原则。

主流化原则可以推广为：企业降低价格、锁定特定的用户群，发展长远的顾客。所谓锁定，是指通过吸引顾客，使顾客无法放弃你的产品以占领市场的过程。由于惯性、懒惰与时间的珍贵，人们愿意始终只与一个相对固定的公司进行交易。低价推动的正反馈机制是主流化原则的灵魂。微软公司通过每六个月发行一个新版本的方法，从用户身上获取大量利润。原用户不但本身被锁定在微软产品上，通过重复购买产生累积效应，而且还会向其亲戚朋友进行推荐，使微软产品的影响迅速扩大，在消费者心目中逐步变成一种时尚，一种非买不可的产品。这时，该产品已取得主流地位。1994～1995年间，由于锁定了用户，微软公司的市场占有率迅速从62%激增到达到垄断状态的77%。

2。个人市场原则：在传统经济中，通行以全体顾客为对象的大批量生产、大众化销售方式。在网络经济中，出现了“柔性生产”技术。由于互联网的互动作用，企业易于了解消费者的个人偏好，可以借助于网络和计算机，适应个人的需要，有针对性地提供低成本、高质量的产品或服务。个体化产品的售价要比大批量生产的产品价格高，这不但因为支出的成本较高，而且因为它更容易激起顾客的购买欲望。BroadVision可在网上向人们提供经过剪裁的个人报纸。只要说出你感兴趣的新闻的范围、类型和侧重点，以及对于版面设计或其他方面的基本要求，你就能得到一份充满个人色彩的、图文兼茂的报纸。

如果公司能在遵循个人市场原则的同时，依据达维多定律，不断更新产品、提高质量和降低价格，企业就能拥有更强的竞争实力和更大的增长潜力。

3。特定化原则：与个人市场原则密切相关的是特定化原则，即挖掘个人市场，然后瞄准市场中某类特定顾客。公司必须首先找出具有代表性的个人习惯、偏好和品味，据此生产出符合个人需要的产品。然后，公司找出同类型的大量潜在客户，把他们视作一个独立的群体，向他们出售产品（服务）。为了吸引特定顾客的注意力，公司应迎合他们共同的人生经历、价值观念和兴趣爱好，创造一个虚拟社会，唤起一种社区意识。虚拟社会能使客户树立对品牌的忠诚。在建立虚拟社会上投入的越多，得到的客户忠诚和收入回报就越多。一项产品一旦成了虚拟社会注意的焦点，它就达到了锁定客户的目标，该社区的成员将会拒绝购买其他同类产品。为了锁定客户，仅靠产品的品牌化是不够的，客户还应因其忠诚而受到奖励。瞄准特定市场是一个循环往复的过程：公司跟踪调查单个顾客的消费行为，将有关数据输入电脑，从而对某一消费者群体的购买行为作出预测，并施加一定的影响，如邮寄广告或有针对性的购物指南。对于那些老客户，还可以享受额外的打折优惠。

瞄准特定客户，是弱小公司的最佳策略。由于小公司的资源和能力有限，只能瞄准范围有限的特定客户群。随着锁定一部分客户并不断扩大战果，公司可遵循主流化原则迅速提高市场占有率。但是，随着市场份额的上升，瞄准特定市场的效果也就逐步下降，因为未受控制的份额在迅速缩小。当然，随着公司的发展，它所瞄准的客户的范围将会不断扩大。

4。价值链原则：一种产品的生产经营会有多个环节，每个环节都有可能增值，我们将其整体称作价值链。

价值链原则包括三层含义。其一，公司不应只着眼于价值链某个分支的增值，而应着眼于价值链的整合，着眼于整个价值链的增值。其二，公司应尽可能多地拥有或控制价值链上的分支，并从中赚取尽可能多的利润。其三，公司应缩短价值链，获取由被砍掉的价值链分支曾经获取的收入。

价值链的每一环节都应有价值增值，并使价值乘数达到最大。所谓价值乘数，是指增值总量与增加的投资之比。价值乘数的大小与客户数量、反应率、结帐率（实际购买人数）和价格成正向关系，与广告费用成反向关系。公司应设法稳定价格、增加客户数量、提高反应率和结帐率，减少广告费用。而要做到这一点，关键是瞄准特定市场、创造虚拟社会，锁定比较狭窄的客户群；或者运用“柔性生产”，使个人需要得到较大的满足，使产品可以有更高的售价。换而言之，个人市场原则和特定化原则可使价值乘数达到最大化。

在价值链的整合中，合作具有至关重要的意义。由于技术的发展和产品的专门化，使PC机市场极大地分化了。控制器、调制解调器、声卡、打印机、操作系统等均可单独出售。任何一家公司都无法在上述所有领域中占据优势地位。而且，在网络经济中，要求产品在极短的时间内不断提高质量和降低成本。如果每一个分支都是独立的，便可能出现无利可图的情况。因此，对分散的价值链进行组合、建立合作关系，使每一个公司都能依据自己的相对优势，在自己控制的价值链分支上发挥最大的作用，就能使整个价值链实现增值，使所有的合作伙伴都赢利。例如，微软公司与英特尔公司携起手来，从其互补性产品中获得最大利润。几万家微软公司的合作经销商依靠整个价值链来获益。它们提供专门化程度很高的目标产品，从而推动了Wintel产品的主流化。

苹果公司生产的Macintosh电脑，不需任何附加装置就能立刻运行。而采用Wintel技术的电脑使用时却必须加上声卡、显卡、网卡、CD—ROM、鼠标等。因此，在PC机发展之初，苹果公司的优势非常明显。但是，在电脑技术日新月异之时，苹果公司却未能继续生产出性能最优的磁盘驱动器等部件，Macintosh电脑逐步走向劣势。而适应高度分化的市场、进行广泛合作的Wintel产品，却赢得了极大的成功。①软件业也是如此，综合性的软件包，已被单个程序组所取代。因为前者不能与后者的最优组合相抗衡。很多其他行业的公司，也已把合作看成是高度利用外在资源、充分发挥自身优势、迅速增强实力的有效手段。

在控制价值链分支上，最能带来巨额利润的是建立一个新的价值链，即建立一个由相关公司组成，存在着上、下游关系的产业。例如，微软公司是一个产业，苹果公司只是一个公司。微软公司产业不仅包括了本公司，还包括成千上万个开发商、合作伙伴和追随者。索尼等游戏机制造商出售的游戏机是亏损的，但它可以锁定用户并将之纳入自己的价值链中。索尼公司不但可以通过出售游戏软件大发横财，还可以从影院、快餐店及玩具制造厂等生产相关产品的价值链的分支上获取利润。

控制价值链分支的一个捷径是公司兼并与收购。它可以使公司迅速扩大市场份份额、取得竞争优势。1995年，麦卡菲的合伙人通过与Saber微软公司的合并，获得PC网络管理程序41%的市场份额。1996年，Adobe公司在2D（二维图形制作）软件中遥遥领先，但在3D（三维图形制作）软件中却落后了。反之，Autodesk公司在3D中是竞争者，在2D中却毫无影响。后来，两家公司合并，垄断了图案编辑软件市场。②

网络经济的最大特点之一，是取消了某些中间环节，从而取消了中间商，使消费者可以直接与产品制造商或服务提供商进行交易，并享受到售后服务。消费者可以足不出户，购买到世界各地的产品。因缩短价值链而得到的利益，由网络公司、制造商和消费者共同分享。中间商之所以存在，是由于信息不对称，即制造商可能不太了解消费者或其他制造商的有关信息，消费者对制造商的情况或有关专业知识几乎一无所知。在网络经济中，降低了寻找、收集信息和学习知识的成本，使中间商失去了存在的意义。

5。适应性原则：由于互联性的存在，市场竞争在全球范围内进行，市场呈现出瞬息万变之势。精心制定好的发展计划，很可能在转眼间就成为一堆废纸。因此，对公司的经营策略及时作出调整，或使公司的组织结构具有足够的弹性，以适应市场的急剧变化，已成为任何公司必须遵循的最基本的竞争原则之一。公司的适应性原则包括三方面的内容：公司产品的适应性、公司行为的适应性和公司组织的适应性。

（1）公司产品的适应性：即公司产品（服务）能适应消费者不断变化的个人需要。在“个人市场原则”中，对这一点已经进行了阐述。

（2）公司行为的适应性：即公司行为要适应市场的急剧变化——

①让市场来管理——让市场对公司的产品（服务）进行评价，并以此为依据不断作出改进，以满足消费者的需要。例如，网景公司发起“寻错奖励”运动，发动顾客发现它所生产的软件存在的问题。

②让市场来定价——不是由公司来给产品（服务）定价，而是时刻由市场来定价。几乎每个定单都由与网络相连的任何制造商竟价。

③让市场来营销——市场可以非常有效地促销你的产品。网景公司初期赠送浏览器软件的举动，就是这方面的典范。通过发放足够多的产品，会扩大其影响力，使人们开始议论你，对你的产品产生浓厚的兴趣，继而需要你的产品，并按照你开出的价格付账。

（3）企业组织的适应性：即企业组织要富于弹性，能随着市场的变化而伸缩自如。公司组织通常等级森严、权力集中。在网络经济中，面对着大量信息的快速传递，面对着市场的急剧变化，面对着全球范围的竞争对手，现有的僵化的组织结构已经难以为继了。如果任何一项行动都必须等待公司总裁的批准，这项行动往往会变得毫无意义。③

在传统经济中，一个组织有如根据一定功能，经过精心设计、制造的机器。一旦机器制造完毕，它就基本上定型了，最多进行小幅度的调整与改造。设计机器式组织的目的是为了保证高效率。

在网络经济中，由于外界环境的变化极其迅速，推动公司发展的不再是效率，而是高度的适应性。应该把公司看成是有机体，它可以感受环境、适应环境，甚至改变环境。市场环境则是一种选择机制，它可以判定哪种有机体更适合生存。公司可通过下列几种手段来设计自己的组织结构，使之具有高度的适应性。

（1）多元化：圣达菲研究所只有三个长期的职员，分别是物理学家、经济学家和生物学家，其余的雇员都是短期性质。它使跨学科的工作人员每天聚集在一起，平等参与讨论会中的任何一个话题。由于环境的变化是多方面的，多元化的思想和不断变化的新成员带来的新思想，增强了该组织对市场的适应性。

（2）可渗透边界：一个组织的边界应该是模糊的，具有可渗透性，使组织可以随时吸收它所需要的人，扬弃它暂时不需要的人。以快速变化著称的投资银行，为了对市场上的新机会迅速作出反应，以小组作为其基本组织单元。每个小组成员可随时更新，增加能带来新技术和新思想的成员和与外部专家的关系。投资银行鼓励员工相互交流，并与组织之外的人交流，对建立新关系的员工予以奖励。渗透性的组织可以轻而易举地建立关系，并借此把知识、人才和机会抓到手中。

（3）大与小的辩证法：传统上认为，大公司由于盛行，难以适应市场变化。小公司则反应敏捷，具有很强的适应性。但是，在网络经济中，小公司也存在着问题，为发展经济网要消耗大量时间和人力资源，降低了公司的经济效益。在网络经济中，公司要既大又小。它要足够大，以便具有足够大的视野，把握全球市场的转变，进行大规模的投资。它又要足够小，以便灵活、机动、目标单一，能对市场的变化作出即时反应。要做到大与小的统一，关键在于如何看待基础实施。软件、网络、工艺、资本设备都是基础设施的一部分。一个公司不必拥有基础设施，但可以利用它并从中获益。

一家小公司可以租借具备技术和行政支持的办公场所，在世界范围内购买企业的软件包，从专家那里获取有用的市场信息；可以通过联合其他公司，利用其他公司的能力，从而使自己保持很小的实体部分，但在功能上却变得非常强大。这时，它可以同时享有大公司和小公司的优势而避免了它们的劣势。

对一家大公司来说，在创建庞大的基础设施的同时，建立若干小的团队，使之容易聚集、容易解散，并具有独立行动的能力，可以让专业人员最大限度地发挥他们的聪明才智。摩根·斯坦利投资银行就是这样运行的。公司的声望吸引了人才，持续保持的顾客关系带来了机会，金融资本在市场上产生了影响力。但是，这一切都是由若干机动灵活的小团队完成的。它们充分利用庞大的电信网和数据库等基础设施，使之发挥出最大作用、创造出最大价值。

资料索引

①《非磨擦经济——网络时代的经济模式》P132

[美]T·G·勒维斯江苏人民出版社2000年

②《非磨擦经济——网络时代的经济模式》P95

[美]T·G·勒维斯江苏人民出版社2000年

篇3

网络经济

需要认证服务

《电子签名法》施行之前,人们常问的问题是: “我们在网络上从事的各种活动,法律上是否承认,有没有法律效力?”制定《电子签名法》的重要意义之一,就是要消除这样的疑问。

孙定: 2005年4月1日,《电子签名法》正式施行,至今已经整整5年。有人认为,该部法律过于超前,在目前的环境下施行,并不是很好,而且“电子签名”目前的应用与人们的预期也相去较远。工业和信息化部作为该部法律指定的电子认证服务机构监管部门,如何看待这一问题?在2005年就颁布这样一部法律,有何现实意义?

欧阳武: 我认为,《电子签名法》并不超前,而是具有重要的现实意义。其中最突出的意义有三点:

首先,它消除了推动电子商务、电子政务等新兴业务发展的法律障碍。现实生活中,我们无论是开展、民商事活动还是社会活动,例如向政府提交报告、签署合同、交换信息、进行交易时,都有签名或盖章的要求,签名或盖章是文件生效的法定要件。而所有这些,都是为了保留证据,以便事后产生争议时作为权利主张的依据。

当我们把所有这些活动转移到网络空间上之后,如何确立电子信息的效力,如何保障网络行为的可追溯性,特别是如何满足法律对签名、盖章和书面形式的要求,就成为推进电子政务和电子商务发展首先遇到的问题。《电子签名法》在施行之前,人们常问的问题是: “我们在网络上从事的各种活动,法律上是否承认,有没有法律效力?”制定《电子签名法》的重要意义之一,就是要消除这样的疑问。它首次明确了“可靠的电子签名与手写签名或盖章具有同等的法律效力”。

第二,互联网迅猛发展,已经成为重要的基础设施,网络经济也已经成为一种新兴的经济形态。域名和IP地址是发展互联网和互联网业务的基础,由于国际域名登记和IP地址分配机制的原因,实行网络实名制的域名不足23%,达到域名信息的真实、完整和准确的,则不足5%。这已经成为了互联网信息安全的一个突出问题。在网络实名制还没有实现的情况下,有一种可以有效地解决互联网安全机制不足的手段,就是对网站域名和个人身份、机构身份进行认证,例如服务器证书、个人身份证书、机构身份证书等等,都是电子签名技术的应用。它是建立互联网的信任机制、消除互联网上信任体制不健全的一种好办法。

第三,《电子签名法》是确定网络行为责任的一种手段。因为,采用可靠的电子签名技术,再加上有效的管理,可以保证经过可靠电子签名的数据不可更改、不可抵赖。现实生活中,很多人拿着写有签名的各种文件上法庭打官司,就是因为这个签名是不可更改的,代表了签名人的责任。映射到互联网上,也需要这样一套机制,否则就找不到网络行为的责任人了。如果不能追溯到网络行为的责任人,那么一切网络行为,包括各种网络经济活动、各种网络服务行为,就都变成了一种“海市蜃楼”的行为――即使描绘再完美,都如在沙滩上建设大楼,不可能期望建得很高。

《电子签名法》的通俗解释

但与纸质文件不同的是,电子文件很容易被修改、复制,修改的痕迹也不易被察觉。因此,对于电子文件,我们需要找到一种手段,达到手写签名与纸质文件的“绑定”效果。

孙定: 普通民众对《电子签名法》很不了解,甚至业内人士对该法律的认识和理解也不是十分深刻,而利用该法维护自身权益的行为就更为少见了。有人反映,电子签名及其相关解释太过晦涩,大部分的人都看不懂。自工业和信息化部成立后,专门组织了专家进行研讨。请您介绍一下这方面的结论。

欧阳武: 首先需要理解什么是电子签名。《电子签名法》对电子签名的定义很专业,对于非专业人士,确实很难理解。如果简单、直观地解释,电子签名就是信息空间(也被称为网络空间、电子空间)里具有与物理空间里手写签名同样功能和作用的方法和手段。

手写签名很好理解,就是采用墨水笔在书面文件上书写个人姓名或符号,表明签名人对文件内容的认可。但与纸质文件不同的是,电子文件很容易被修改、复制,修改的痕迹也不易被察觉。因此,对于电子文件,我们需要找到一种手段,达到手写签名与纸质文件的“绑定”效果。只有有了这种手段,才能确保电子文件一经签署就不可更改。这样,一切网上的信息,一经签署就具有了法律效力。

那么,电子签名也需要具备一些特点,这就是《电子签名法》对具有与手写签名具有同等法律效力的“可靠电子签名”的法定要求: 签名制作数据由签名人专属; 签名制作数据由签名人控制; 签名不可更改; 经签署后的数据电文不可更改。

电子签名可以采用多种形式,如: 附着于电子文件的手写签名的数字化图像,包括采用生物笔迹辨别法所形成的图像; 向收件人发出证实发送人身份的密码、计算机口令; 采用特定生物技术识别工具,如指纹或是眼虹膜透视辨别法等。与手写签名不同,手写签名与签署对象文件一般是捆绑在一起的,而电子签名与签署对象文件有可能是分离的。

工业和信息化部信息安全协调司副司长欧阳武

孙定: 《电子签名法》中还有一个重要的概念,就是电子认证,什么是电子认证?电子签名为什么需要认证?

欧阳武: 认证活动并不是网络上才有的活动。认证活动自古罗马时代就存在。现实生活中,认证也是普遍存在的。例如司法鉴定、质量认定、文件公证、会计审计等都是认证。

认证是指依据某种标准对有形或者无形的主体进行鉴别、辨认,并以某种方式证明其与标准之间符合性的行为或过程。

前面,我们说的都是物理空间里的认证行为。在信息空间里,一切都是电子化的。无论是信息还是行为,都转化成为电子代码,即便是人们在网上的一个动作,也是通过某个程序(即电子物)代我们执行的。

另外一点就是,一旦“电子物”发生某个动作后,数据信息会经过多个服务器、路由器、不同的网络进行传递,当接收方接收到数据信息时,如何确保这些信息在传递过程中没有被篡改过,就需要来认证。而这个认证不是一般机构或个人能完成的,它需要具有一定专业技术的认证机构来完成。

电子签名不同于一般手写签名,使用的技术复杂,直观性不强,很多人不具备直接鉴别电子签名真实性的知识。电子签名实施过程较多,保证电子签名真实的环节也比较多,要确认一个电子签名,需要从很多环节上进行认证,这些环节包括身份认证、技术手段认证、使用环境认证、签名结果认证等等。因此,我们需要专门机构提供电子签名的认证服务。

工信部

将力推电子签名

对电子签名和电子认证服务来说,不但要完善技术体系,还需要形成服务的体系化; 不仅要完善电子认证服务机构的服务,还要完善更多的后续配套措施,例如司法鉴定服务、赔偿担保服务等等。

孙定: 近年来,不断有人在说,《电子签名法》颁布以来,实行的效果不尽如意,您觉得主要原因是什么?

欧阳武: 这几年来,我们也在进行反思,发现有几方面的原因。

对于普通用户来说,他们不需要对电子签名法的技术有太深入的了解,因为电子签名或电子认证服务是一个相对复杂的机制。特别是在社会应用层面,必须保证电子签名和电子认证是一套完整的机制。

而在过去,我们推广《电子签名法》的时候,把更多的精力放在了技术环节上,对证书、身份认证的环节比较多,直接面对用户的宣传比较少,特别是对他们关心的问题关注不够。例如一旦产生纠纷,对如何取证、举证,如何对证据进行采信等问题关注不够,相关的研究也太少,宣传的力度也不够。

第二是服务体系不健全。我们不能让用户自己去解决电子签名应用中出现的问题,要从技术、使用、争议解决等各个方面为用户提供全方位的服务。我们发现,目前的电子签名服务中,仅有身份认证和证书服务,没有签名应用服务,更没有针对电子签名的司法鉴定和诉讼服务,因此,用户在使用电子签名时不放心,还有顾虑。

第三就是要推广好的应用经验。这些年来,在一些行业和领域,已经涌现出很多非常成功的“电子签名”应用案例,我们要及时总结这些案例,并加以宣传和推广。

在过去,我们关注更多的是电子签名中的证书发放,对证书发放者的身份进行了认定,而缺乏对证书发放之后的作用、使用中的问题进行关注,也缺少相关的配套措施。就如同烧水,100度才能开,可是我们现在才烧了50度,如果不再继续添柴、加热,那这壶水永远也烧不开。

孙定: 您刚才也说到了,未来还要为《电子签名法》的推广,以及电子认证服务添柴加火,请您介绍一下,下一步工信部会采取哪些具体的措施?

欧阳武: 现在,一方面由于用户计算机使用水平参差不齐,而另一方面没有形成一种“傻瓜式”的便利服务体系,所以很多用户还没有接受电子签名这种方式。

所以对电子签名和电子认证服务来说,不但要完善技术体系,还需要形成服务的体系化; 不仅要完善电子认证服务机构的服务,还需要完善更多的后续配套的服务,例如司法鉴定服务、赔偿担保服务等等。

目前全国有30家电子认证服务机构,有的业务就开展得很好,既有呼叫中心的服务,也有上门服务。所以,业界正在探讨,是否可以建立一个电子认证服务联盟。以一条龙的服务形式,确保用户在电子签名、电子认证、电子取证、司法诉讼中的任何一个环节,都有相关的机构可以提供优质可靠的服务。

另外一方面,从信息安全协调司日常工作的角度看,在电子认证服务管理方面,我们会加强电子签名工具和软件的认证审计,保证这些签名软件在当前应用环境下的安全性。

采访手记

“电子签名”大有作为

5年下来,电子认证服务应用并未达到预期效果。笔者分析其中原因,无外乎是应用的行业较少、应用不规范等。目前,电子认证服务只应用在很少的几个行业中,如金融、电子政务、电子病例等。难道在其他行业就不需要电子签名服务了吗?显然不是的。

以保护虚拟财产为例,笔者就认为,电子认证服务大有潜力可挖。当前,网络游戏如火如荼,很多玩家不但投入了大量时间,也投入了不少的金钱。玩家获得的每一件绝世装备,其背后都是与时间或金钱成正比的。这也引起了某些不法分子的注意。当前,游戏玩家账户被盗、虚拟装备丢失、绝世武器丢失的事件时有发生。如果我们能对绝世装备这样的虚拟财产、或者是游戏账号等引入电子认证机制,给每一个虚拟财产签上拥有者自己的签名,这样不就可以明确了它的归属权问题了吗?至少,它可以大大降低虚拟财产安全性问题。

除了网络游戏中的虚拟财产,当前电子认证服务最大的应用是“电子银行”。但应用的不规范,导致问题重重。很多人都会好奇,银行不是有专门的USB-Key证书来保证电子银行业务的安全吗?可是这些证书又有多少是第三方电子认证服务机构发出的呢?工、农、中、建四大银行,绝大部分采用的是自建电子认证服务机构发出的证书。当然了,“电子签名法”也规定了在双方约定的情况下,非第三方电子认证机构发出的签名也是有效的。但从这个意义上来说,第三方电子认证机构也应该加大这方面的推广力度。

可见电子签名缺少的不是应用,而是广大用户如何在手捧《电子签名法》的同时,把这些应用进一步扩大,让不规范的应用规范起来。(文/汤铭)

感悟

电子签名任重而道远

欧阳武认为,尽管电子签名及认证服务的概念很好,但是要真正实现有效的证书策略,并非是一件简单的事情,而是一个复杂的系统工程。

篇4

“2005CCTV中国年度雇主调查””活动启动仪式上，中央电视台在现场做了一场题为“如果曹操和刘备是两个老板，你给谁打工更快乐？”的调查。

中国大众主流媒体首次开展的雇主类调查标志着“雇主品牌”（Employer Brand）意识在国内劳动力市场与日益被重视与唤醒。

“雇主品牌”对企业意味着什么呢？

我们来看一看华信惠悦在全球范围内进行了“卓越雇主调查”。此次调查评价包括10个维度：薪酬、福利、培训/发展、领导力、绩效管理、工作环境、工作满意度、创新、沟通、团队精神等，共80个问题，整体得分最佳的10%公司归为卓越雇主。结果显示：在网络经济高涨的2000年，卓越雇主的3年总体股东回报率是108%，而普通雇主的回报率是66%，卓越的雇主品牌回报率接近普通雇主的2倍。到了全球经济低迷的2002年，对于卓越雇主这一数字是24%，而普通雇主是8%，卓越雇主的财务回报是普通雇主的3倍。

雇主品牌通过人力资本为企业创造优秀的财务回报。

那么，“雇主品牌”究竟是什么呢？

笔者认为，雇主品牌就是企业对现有员工和潜在人才的“情感承诺”、“员工期望满足合约”。在终身雇佣制被解除的今天，雇主品牌成为企业吸引人才的关键因素之一，也是企业品牌的重要构成因素。它包含外部品牌和内部品牌两个部分。、

外部雇主品牌就是外部劳动力市场（即潜在的雇员）对企业的情感：他们如何看待这家企业、他们认为这家企业将为他们的职业生涯、职业形象提供什么样一些机遇和资源。他们是否珍惜、热爱这些资源……等等。

内部雇主品牌则是在现有员工中树立品牌，它是公司对雇员做出的某种承诺，不仅仅是公司和雇员之间所建立的关系，还体现了公司为现有和潜在员工所提供的独特工作经历。通过“雇主品牌”，将帮助企业有效地将人力资源将转化为人力资本。

等量级的待遇，通过优秀的雇主品牌，企业将吸引、招募到更多更优秀的员工。

提升雇主品牌，将改变很多企业管理层“没有进来的都是人才，进来的都是蠢才”的感叹。

人力资源向人力资本的转换过程中，雇主品牌将ASK（Attitude态度、Skill技能、Knowledge知识）三个因素互相作用，进入良性循环轨道，从而推进了企业的发展与进步。

二、情感：雇主品牌的打造与提升

“在‘人力资本创造财富的时代’，任何一家企业都不能忽视通过员工来获取的竞争优势。惠普正试图为员工把一个好的工作环境建成一个卓越的工作环境。我们不做“榨油机”似的企业，惠普是“加油站”似的企业，它能够不断地适应战略的需求和员工的自身需求。正是基于以下这些要素：公司较高的期望和要求、员工较强的自我约束力，且团结、正直和合作，惠普公司业已变成一个卓越的工作场所。”

——张国维（中国惠普执行副总裁、人力资源总监）

我们可以看到的是，雇主品牌作为企业的软资源，在企业的发展进程中起到了越来越重要的作用。

雇主品牌如何才能形成强有力的品牌优势呢？最重要的就是企业对员工（包括潜在员工）情感的引导，通过塑造企业工作情境，从而引导企业员工的情绪，通过不断地加强企业中的情绪，形成员工对企业独的情感。而这种情感，就是劳动力市场对企业雇主品牌的感性认知。

员工是企业精神的传承者，是企业文化的表现者，他们在向企业贡献自己的劳动力价值的同时，他们的精神面貌、他们对工作的投入度、他们创造性的生产力也将决定企业的状态。如何借用雇主品牌这个桥梁，对企业内部的情感进行有利的引导，最后形成有利于企业发展的雇主品牌呢？

笔者建议从以下几个步骤着手：

1、企业根据其核心价值观界定其雇主品牌

美国西南航空公司提出“自由从我开始”来表达其追求与众不同的企业核心价值观。而花旗银行对未来人才的诉求则是“一份没有不可能的事业”。

短短一句话，我们可以看到不同雇主品牌不同的精神面貌与风格。它们表现了不同的雇主品牌定位。

雇主品牌定位，都在宣传雇主的独特的价值观和文化。其根本就在于企业的核心价值观。雇主品牌与品牌的关系，是局部与整体，短期与长期的关系。所以，雇主品牌首先要考虑：公司未来的愿景，长、短期战略目标是什么？这种目标背后的目的是什么？强调的是什么样的价值观？

2、寻找有共同价值观、使命的“爱人同志”

如果说产品品牌定位和诉求包括两个策略：功能性诉求和象征性诉求。前者强调的是产品给消费者带来的功能性的利益，如食物的饱腹作用；后者则是象征性诉求，即帮助消费者塑造理想的自我形象，比如在哪里吃饭、和谁一起吃饭代表了消费者的一种自我形象定位，是其内在的价值观的外在表现。那么，雇主品牌也是同理，其功能性的内涵包括薪酬、福利、工作地点和环境等，遵循“成本收益最大化”原则；而象征性的含义即帮助员工塑造理想的自我形象，遵循“价值观认同”的原则。功能性的诉求是保健因素，做好了只能让核心人才没有不满意，而有效区隔品牌形象的方法是象征性因素。所以，我们在设计雇主品牌时，必须有意识的加强其象征性诉求。为雇主品牌奠定良好的感性认知基础。

当清晰了雇主品牌的感性定位之后，潜在和现有雇员对雇主品牌的认识同样遵循“意识-理解-偏好-选择-忠诚”的流程。企业与雇员的选择是一个双向互动的过程。在这个过程中，企业与雇员之间的关系就像恋爱与婚姻的关系。打到“爱人同志”的关键就在于情投意合。彼此分享价值观、核心使命，从而朝着一个方面共同努力。

3、情绪刺激：为员工提供一致而良好的工作体验

拥有共同价值观和使命的“内部员工”是公司最佳的代言人。在校园招聘中享有盛誉的雇主，如壳牌石油、汇丰银行等，都会选择让员工成为雇主品牌的代言人，让潜在的雇员认识到雇主带来的独特工作体验。

工作体验中既包含了传统工作中的驱动力，如薪资待遇、福利制度等硬性指标，也包括了雇员所关心的软指标：发展与升迁的机会、工作丰富化、工作环境等。

在传统的工作体验之外，体验式经济提醒我们关注内部客户的体验：即工作情境对雇员的情绪刺激作用。当某种情绪作为企业精神的主旋律被反复加强，它就会慢慢成为员工对企业的情感认知：即雇主品牌的无意识形态。而企业有意识的对某种与其核心价值观和使命相一致的情绪加以强化，就形成了企业雇主品牌的感性基础。

强生公司采用大量的专题座谈和数据分析和调研，来了解优秀员工为什么加入和为何留在强生公司；而大新银行则通过广泛收集信息，包括CEO、业务部门负责人访谈、不同级别优秀员工座谈甚至非大新银行员工访谈，识别激励人才的关键因素(KSF)。

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[关键词] 信息服务 读者服务 客户关系

1概述

1.1概念界定

客户关系管理又称CRM，是英文customer relationship management的缩写。“客户关系”是客户与企业发生的所有关系的综合，是公司与客户之间建立的一种相互有益的关系。CRM 指的是企业利用信息技术，通过有意义的交流来了解并影响客户的行为，以提高客户招揽率、客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。

CRM “以客户为中心”的思想与图书馆的“以用户为中心”、“读者第一，服务至上”的宗旨是一致的。客户关系管理包括的主要内容有：①分析客户。主要回答谁是顾客、顾客类型、不同需求特征和购买行为。②客户档案管理。明确客户档案的基本内容，并根据客户具体情况分类建档。③对客户的承诺。明确企业提供什么样的产品和服务，并根据客户需要提出承诺，一旦承诺就应履行。④客户沟通与交流。即企业、客户双方互相联系、互相影响，保持与客户的关系。⑤客户服务与教育。了解客户需求，制订完整的客户服务计划，提供高质量的服务。开展客户教育，使客户了解企业承诺，掌握产品和服务涉及的有关知识和使用技能。⑥开展与客户的合作。通过开展合作，充分开发和利用客户资源，提供适应客户需要的产品和服务。

1.2研究背景

“高等学校图书馆是学校的文献信息中心”、“高等学校图书馆应积极采用现代技术，实行科学管理，不断提高业务工作质量和服务水平，最大限度地满足读者的需要，为学校的教学和科学研究提供切实有效的文献信息保障”。这就要求高校图书馆全部工作的出发点是为读者提供优质的服务，最大限度地满足读者的需要。中国社会科学院社会发展研究中心2005年公布的《中国城市互联网使用状况及影响调查报告》，从中发现把互联网看作是图书馆的人数占被访问人数的52%，上网查阅资料成为人们获取信息资料的一种重要途径。由此可见，信息的网络化对图书馆的生存提出了严峻挑战。

1.3研究方法

笔者以研究者与实务工作者之角色，采取行动研究法，借鉴其他学科的理论及国内外其他高校图书馆的做法，提出适合该馆发展的一系列策略和建议，以期最终达到提高图书馆服务能力和质量的目的。主要采用以下几种方法：①文献研究法。对国内外的相关文献进行了较为全面的收集，包括大量期刊论文、相关著作及网页等。通过对同类研究成果进行分析总结，为本文内容的充实与某些观点的提出奠定了基础。②问卷调查法。为更系统地了解华中科技大学学生文献资源利用、信息能力、信息需求和图书馆信息服务情况，更准确地把握信息服务中存在的问题，笔者进行了一定规模的调查。③实地调查法。为了解国内某高校图书馆服务工作的现状，作者采用了实地调查的研究方法，对某高校图书馆读者信息服务进行了相关调查与统计，为论文的研究奠定了较好的实证基础。为进一步的研究提供了感性认识和第一手材料。

其中问卷调查法，系笔者先于2007年6月在全校小范围内进行预调查。发出调查问卷份250，回收有效问卷214份，平均回收率85.6%，获取基本信息，为大规模调查奠定基础。2007年10月，笔者又使用经修改的问卷进行全校大规模调研。发出问卷800份，回收有效问卷738份，平均回收率92.2%，如表1所示：

1.4研究意义

美国学者盖伊•克莱尔指出，如今的社会己进入信息时代，不致力于从用户的角度提供信息服务的信息工作者将无法生存。对于用户来说，竞争的日益激烈、观念的根深蒂固以及信息花费的如此低廉使得用户在获取信息时不应有延迟或有任何的不方便。在信息服务方面我们应当做的是，改变运作方式，从而使提供的信息合乎用户的需求，即由用户决定他们需要的信息。这也就意味着，我们不应再集中精力在功能及资源上，而是应该集中精力在用户的需求以及我们如何满足他们的需求上。Michael H. Harris和Stan A. Hannah指出，以服务为基础的策略对图书馆的生存极为重要，他们认为如今的图书馆获取与拥有之间的关联被明显地割裂开来了，而用户可以通过各种信息渠道获取信息，现今大量的新兴商业性竞争企业同传统图书馆的服务相比，明显地具有强烈的以用户为中心的意识。如果图书馆不从根本上重构其管理，它们将会被那些更高层次的以用户为中心的信息服务机构所取代。

2调查统计

2.1统计结果

根据2007年6月和2007年10月两次问卷调查结果统计：①42%的调查对象每周两次以上利用图书馆和访问图书馆主页，37%的调查对象每月两次以上利用图书馆和访问图书馆主页，每月、每学期利用图书馆和访问图书馆主页只有一次的调查对象为9.1%和8.2%，从未使用过图书馆或从未访问过图书馆网络主页的人次比率高达8.73%。②42.5%的读者访问图书馆网络主页的目的是查找图书目录，续借图书和预约图书的比率分别是14.8%和12.2%。③17.33%的读者认为图书馆对自己的学业帮助较少，8.89%的读者从未使用过图书馆网页和图书馆，部分学生对图书馆的认知程度很有限。④4.29%和30.80%的读者认为能够或基本能够快速准确找到所需要的信息资料，43.08%的读者对查找信息资料没有充足信心，33.33%的读者根本不能够快速准确找到所需要的信息资料。⑤14.04%的读者利用书目检索系统查找图书，还有79.34%的读者通过“书架上查找”获取图书，12.09%的读者在馆员指导下查找。⑥自己摸索获取文献检索知识的读者占66.28%，根本无该方面知识的读者占16.37%，而从检索咨询讲座获取文献检索知识的读者仅为6.04%，馆员指导获取文献检索知识的读者为11.89%。目前该校利用图书的比例数目还很大，达42.5%；利用数据库检索达15.7%，利用其他电子资源达20.1%。

2.2存在的问题

调查显示，存在的主要问题有：①在获取电子数据库信息方面存在困难，即外语水平有限(占6.82% )、缺乏计算机网络知识(占21.2%)、缺乏信息检索知识(占29.24%)、不了解数据库内容(占37.82%)、不懂数据库检索方法(占12.28%)。②在获取文献检索知识的途径方面，认为书目查询“非常方便”和“比较方便”的分别占1.95%和18.13%的比例(合计20.18% )，认为“一般”的占36.26%，“不太方便”和“不方便”的读者占38.01%。另外，5.46%和8.79%的读者认为借还情况“不快捷”和“不太快捷”方面；认为“一般”的占31.58%，“非常快捷”和“比较快捷”的合计比例占52.83%。③在馆员服务态度方面，40.94%的读者认为不热情，12.87%的读者认为冷淡；34.5%的读者对馆员服务态度认可。

3对策与建议

3.1深入开发读者信息资源，管理好读者档案

图书馆客户关系管理是一个图书馆与读者互动的学习过程，读者信息是图书馆工作的重要参考和支持。图书馆要根据读者的要求，不断改进工作流程和工作方式，使馆员进一步意识到读者信息的重要性，培养馆员收集读者信息的工作习惯，不断改进服务以适应读者的需求，促进图书馆持续性的发展。

读者信息资源体系的构成：①读者结构信息，包括证件号码、成分结构、职务结构、学历结构、学位结构、年龄结构、籍贯结构、姓名、系别、email、联系方式、所属专业、信息能力情况、信息资料使用历史、目前正在研究的课题、课程进度及相关的参考书等；②读者利用资源信息情况，包括流通率、周转率、拒借率、利用率、满足率等；③读者访问信息，包括到馆读者结构、到馆率、日均到馆率，具体包括读者到各服务平台率、具体读者的到馆次数、结构读者的到馆次数。

读者信息资源体系的建立，是图书馆信息资源与读者互动过程的积极体现。要强调每个部门和每个工作人员都注意做好读者信息的收集和整理工作。建立部门间共享的客户信息数据库，参考咨询、阅览等对外服务部门获得的动态信息，要及时纳入数据库中。数据库要包含尽可能全面的客户信息，能够方便地与客户沟通，并具有分析功能，以便采访部门和参考咨询部门在进行相关工作时参考。

3.2加强文献资源建设，拓宽服务渠道

文献建设应该顾及到所有专业和读者的兴趣和爱好，同时突出特色专业。在此基础上，缩短读者与特定文献的距离，尽量让读者直接接触各种资源，使用各种资源，加快流通的速度，充分发挥各种服务方式与服务设施的特点和作用，读者活动路线与图书馆内部工作的路线互不干扰，方便读者自由地利用文献。同时，对服务设施从布局思想上注重开放性，结构上注重层次性，图书馆刚刚引进的“一门式”服务模式，可以给读者创造一个全新的方便快捷的服务环境，使图书馆成为读者在信息世界中的向导和支持者，读者不需要奔波于各信息服务机构或图书馆之间，而是“一次访问，全部满足”。

在完善馆藏搜索引擎及网络数据库使用指南的前提下，尤其是针对引进数据库，图书馆应在数据库前附上具体的操作指南，或制成简捷直观的PPT，供读者随时参考，以提高整个数据库的利用率。目前我校的数据库一部分有详细的使用指南，一部分却只是简略地介绍。由此，除进行全校性质的必要的培训外，还要深入相关系部，了解读者的需求情况，结合专业特点，进行深层次的有针对性的培训，以提高读者的信息能力。

进行服务项目的扩充，是提高服务水平的一条捷径。具体方法：①提供便捷的互动渠道，进一步完善现有的网络环境，利用联机进行参考咨询服务。通过因特网，参考咨询馆员能够方便快捷地获得丰富的信息资源，根据学校主要专业发展的要求，整理、编辑成二次、三次文献，可向师生提供前沿的学科发展动态信息。②实行实时在线咨询服务。在网上咨询服务中要保持面对面的咨询优势，图书馆需要利用各类实时交互软件，由咨询馆员在网上的虚拟社区直接面对读者开展实时在线咨询服务。但高校图书馆一般是面对学校内部的读者，读者一般需填写姓名和有效的E-mail地址，才能进入实时在线咨询。③创办馆刊，加大宣传力度。现在一般的图书馆都拥有自己的馆刊，作为图书馆与读者沟通的窗口。这些刊物主要发表读者的读书心得、书评，还有读者对图书馆的评价、意见和需求，也刊登图书馆的新书通讯、图书馆业务管理、特色服务等。

高校图书馆员是大学生信息素养教育的最直接的实践者，图书馆员的素质直接影响信息素养教育的效果。图书馆员的综合素质由以下几部分构成：①较高的信息素养。图书馆员作为信息资源的导航员，必须有敏锐的信息意识、熟练的信息检索能力、精深的信息加工能力以及完善的信息服务能力，才能游刃有余地应对大学生的信息需求与查寻，正确地引导大学生树立良好的信息道德，完成信息素养教育的使命。②扎实的业务知识和过硬的业务技能。图书馆员必须系统地学习掌握图书情报专业的新知识、新理论，精通图书情报专业基础理论和基本工作方法与技能，以便迅速、准确地完成本职工作，正确指导和帮助大学生利用图书馆。③良好的职业道德。具有良好职业道德的图书馆员，会在服务中表现出热情、文明、真诚、耐心、敬业的精神，唤起大学生的敬仰之情，使大学生感到图书馆的确是他们学习知识、获取信息的好地方。④成为终身学习者。信息时代的图书馆员要努力成为独立、自主的终身学习者，紧跟时代步伐，构建一个不断更新的知识体系，以适应高速发展的现代社会，从容面对读者，得心应手地从事信息的组织、分析和研究。

加强馆员的培训工作。可以灵活多样、分层次、有针对性地进行。例如外出参观、参加学术交流、举办学术讲座和短期培训，鼓励馆员进行学历教育，等等。力争在全馆树立起自主学习、终身学习的风气，鼓励图书馆员自主完善知识结构。在条件允许的情况下，引进高层次的人才，也不失为更好的策略。

3.3加强读者的服务与教育

高校图书馆应当成为信息素质教育的重要基地。对大学生开展信息素质教育是新时期图书馆的重任。教育部在2000年修订的《普通高等学校图书馆规程》第一章总则中明确指出：开展信息素质教育，培养读者的信息意识和获取、利用文献信息的能力是高校图书馆的一项主要任务。第四章“读者服务”中明确规定：通过开设文献信息检索与利用课程以及其他多种手段，进行信息素质教育。高校图书馆在自动化、网络化、信息化建设方面有着长足的发展，具有良好的信息环境，拥有丰富的文献信息资源，这些都是图书馆对大学生开展信息素质教育的基础：高校图书馆拥有一批受过图书情报学、信息管理学、计算机、外语等专业教育的业务能力强、信息素质高的馆员队伍，他们在对大学生开展信息素质教育中是称职的教师。因此，高校图书馆开展信息素质教育具有文献信息、资源优势、信息环境优势、信息素质人才优势、信息技术优势。

目前特别应加强对大学生信息搜索、鉴别、判断、评价和利用信息的素质和能力的培养。分析本校读者及该图书馆的现状，应着重做好以下几方面的工作，这些都是基于现有各方面条件能够做到的。

3.1.1优化、开发图书馆的信息资源为方便学生获得信息和充分利用信息资源，图书馆应该提供多功能、全方位的信息服务。图书馆利用校园网的便利条件，在图书馆网站上开设信息素质教育专题网页(由自动化网络部门负责)，内容(由信息咨询部门负责)可以包括信息的基本理论及信息的功能与作用；信息社会的特征及对大学生信息素质的基本要求;一些重要的下载软件、阅读器的应用技巧和使用方法；重要数据库、著名网站的介绍；中外文文献信息检索工具的利用、光盘数据库检索、有关搜索引擎应用和技巧等知识。

3.3.2深化服务内容，开展深层次的信息服务丰富的信息资源是开展读者信息素质教育的基础，高校图书馆要利用其资源优势和人才优势，多层次提示馆藏内容，深入到对文献所包含的各类知识单元的揭示和开发。积极开展信息服务工作，不仅要编制专题资料汇编与“定题服务索引”、“专题索引”等二、三次文献(目前己经有一部分内容，有待于丰富)，而且要积极向读者提供科技咨询、专题检索、信息研究等高层次的服务。

3.3.3对读者进行检索、获取、利用信息资源技能的培训收集和处理信息的能力是一切创新工作的基础。培养大学生收集和处理信息的能力，是激发他们独立思考和创新精神的一项重要工作。图书馆通过开设的“文献检索与利用”课、“读者教育”课以及专题讲座，增强大学生的情报信息意识，培养大学生收集、处理、评价文献情报信息的技能。个别系部(如信息系)的读者，个人有强烈的检索要求，但信息检索技术又不能够满足其需要，针对这一部分读者，图书馆需要尽快进行多角度、多层次的培训。

3.3.4加强宣传导读工作，积极引导学生多读书、读好书要掌握学生在学习、能力、爱好、性格、志趣等方面的差异，从新时期、新青年、新观念出发，有计划、有目的、有针对性地为他们订购、采集大量思想健康、内容丰富多彩的书籍、报刊和有关视听资料，并采取便捷的形式提供介绍给他们。图书馆可以通过组织学生读书会、辅导讲座、专题座谈会、文学知识竞赛和文学创作比赛等形式，利用板报、宣传栏、读书简报、网络等手段，定期向学生推荐、介绍新书、新人、新事，宣传革命导师、英雄模范、杰出人物的思想品德、成长道路和优秀事迹。使学生长期置身于这种信息环境，就会逐步使其情操得到陶冶、知识得到增长，素质得到提高，达到预期的教育目的。

3.3.5利用网络化环境实现读者培训的远程教学网络和计算机技术的飞速发展，使大学图书馆读者教育的培训手段和培训形式呈现出新特点。从读者需求角度而言，读者需要随时随地、自主地获得培训，而不希望受到时间、地点、人力等种种条件的限制，这些均使网上培训成为当前图书馆读者教育的热点和发展趋势。图书馆应该充分利用网络资源的优势，依靠各种资源和技术力量制作课件、编写教程，开展网上读者教育，以满足各类读者的不同需求，甚至可以在图书馆网站上开辟网上虚拟教室，提供在线辅导和讨论，营造开放式学习的气氛和环境。

3.4加强与读者的沟通与合作

高校图书馆为读者服务的过程也就是馆员与读者沟通与交流的过程。高校图书馆员每天都与众多的读者打交道，在读者心目中，整个图书馆的形象如何，是通过他们自身一次次接受馆员提供服务的体验形成的。馆员与大学生读者在图书馆中的关系，是一种特定环境下的人际关系，只要读者一踏进图书馆，就意味着馆员与读者关系的建立，意味着沟通的开始。馆员既是服务者又是老师，因此两者之间的互动与沟通是非常重要的。

针对不同的大学生读者群，馆员要细化读者沟通工作，对他们进行不同的引导。如对大学新生要加强入馆教育，介绍图书馆文献利用的手段和方法，使他们正确利用图书馆，同时，及时向他们介绍推荐一些优秀文学作品，如获诺贝尔文学奖及近年来我国评选出的优秀中短篇小说等，另外还有古典名著、散文、诗歌、艺术类书籍，使他们原来由于忙于高考而无暇顾及的一些知识得到补充。加深其文学功底，有助于提高对事物的分析判断能力，提高自身的素质。

对大学生中职业型的读者，针对他们对实用性强的知识感兴趣的特点，主动介绍和推荐一些有关风度、修养、交际、谋生技能、如何看待自身价值、心理学等方面的书刊，为学生们走出校园、踏入社会提供参考。

而对大学生中的知识型读者群，因他们多半己掌握图书馆文献的利用方法和手段，他们自己也会主动学习一些自然科学方面的知识，因此，图书馆的引导工作主要应着重提高其文化素质和修养的形成上，除了及时向他们介绍一些最新图书，每次新书入库时适当地为这些读者留下一些适合他们的书外，还要积极推荐和介绍一些文学名著、伟人传记、名人纪实、中外历史等方面的书籍，拓展他们的知识面，使他们从这些书中得到启发，对明确他们人生方向和提高他们的文化素养有所助益。

而对消遣型的读者群，图书馆的读者引导工作则显得更为重要，对他们的引导主要集中在帮助他们树立正确的人生观上面，可用伟人传记和名人纪实对他们进行引导，激发他们的上进心。总之，高校图书馆员应经常用“假如我是一名读者”这样的话来提醒自己，坚持“以人为本”的服务，不管何时何地都要以读者为中心，一切从读者的根本利益和需要出发，与大学生读者之间建立一种基于相互信任的心理相容关系。

开展与读者的合作，其最终目的是提高读者的信息素质，可以说“为信息素质而合作”。在与读者合作过程中，馆员依托丰富的图书馆资源带领读者反复进行信息的检索、收集、评价、组织、使用等活动，馆员由“信息提供者”变成了“教练”、“辅导员”、“信息顾问”，进而提高服务水平。

同时，建议图书馆网站开辟“合作专栏”，向图书馆员、教师和学生提供理论、实例等资源和策略指导。还可以举办图书馆夏令营，举办一系列研讨班，充分利用学科、专业、领域等的互补效应，联合、连贯地开展一系列活动。

对毕业生的“追踪信息教育”也有一定的必要性。一方面反思现有的教育过程中的问题，加以解决；另一方面.了解目前企业或其他组织机构的需要，可以对现有教学进行改进。

4结语

基于客户关系管理的“以客户为中心”的理念与图书馆“以用户为中心”、“以读者为中心”的观念有着相同的出发点。而客户关系管理在经营管理理念、实施方法和应用软件系统等方面更为系统化，为实现“以客户为中心”提供一套完整的解决方案。因此，将客户关系管理的理念和方法引入高校图书馆，是实现图书馆管理向“以用户为中心”模式转变的有力措施。

但要想建立适应读者需要的图书馆服务体系，健全、完善图书馆与读者之间的服务理念，提高图书馆服务的能力和质量，并不是一蹴而就的，也不是一劳永逸的，它需要大量基础性工作的积淀(如读者信息的收集、整理、加工等)，需要随着时代的进步，环境的变革，依靠系统内部诸多要素永无止境地努力。

希望本文的研究能对该校图书馆信息服务的创新发展、高校图书馆读者服务课题研究和相关工作提供有益的参考，也希望同行提出批评和建议。

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