医疗纠纷化解措施范文

导语：如何才能写好一篇医疗纠纷化解措施，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词：医疗纠纷;第三方调解机制;多元化调解机制

一、文献综述

目前国内对医疗纠纷的解决机制研究集中在专业化的第三方调解机制，医师仲裁和新型的医疗责任保险机制的多元化解决机制上。其中凤的《北京市医疗纠纷人民调解与诉讼衔接现状及典型案例研究》中提出人民调解和诉讼衔接是解决人民调解协议强制执行力不足的要求。陈贤新、张泽洪的《国内外医疗纠纷第三方调解机制评述》中强调第三方调解机制具有程序简单，周期不长，费用低廉，容易让普通百姓接受，同时省的走不必要的司法行政程序。但存在中立性难以保障，经费和人员供应不足，调解的法律效率低等缺点。陈美雅的《医疗纠纷诉讼外解决机制比较研究》中坚持认为医疗纠纷诉讼解决是一种无奈得选择，以及阐释了如何构建诉讼外解决机制。陈绍辉、袁杰、郑嘉龙则在《强制医疗责任保险制度研究》一文中指出实施强制医疗责任保险大有可为，有利于帮助医疗机构分担风险，缓和医患矛盾。马占军所论述的《我国医疗纠纷仲裁解决机制的构建研究》破除了医疗纠纷仲裁的可仲裁性以及医疗纠纷仲裁的模式问题。罗紫漪在《医疗纠纷多元化解决机制研究》中阐释对医疗纠纷解决机制的研究，理论方面我国已经比较成熟，但实际构建却略显薄弱。

二、医疗纠纷原因和问题

随着经济的发展，医疗事业的进步，人民的维权意识增强，医疗纠纷的问题是层出不穷，探究其原因包括三方面：分别是社会方面，医疗机构方面，和患者方面。

（一）社会原因

1.社会信任

据报道中国社会的总体信任进一步下降，7成人不敢信任陌生人，已经跌破60分的信任底线。社会转型引起的社会整体信任度降低。

2.社会法制

由于社会法制机制不完善，少数患者遇到医疗纠纷对于依靠法律解决纠纷还是存在质疑。另外对于暴力的直接承受方来说，法制的不健全也同样对于这一高危职业的医生来说是缺乏安全感。从而使得不少医院不得不采取花钱买平安的办法解决医疗纠纷和医患冲突， 这无形中又促进了医疗纠纷和医患冲突的增长。

3.医疗体制

目前实现以药养医和药瓶流通体系导致药品价格混乱，给患者带来严重负担。其次政府对医疗事业的投入不足，导致医院经费不够，医生待遇差，衍生出许多变相的盈利的渠道。为医疗纠纷埋下伏笔。

4.社会导向

随着互联网的普及，越来越多的医疗方面的报道充斥在网上，以最快，最全的方式让观众了解最新的动态。但是媒体普遍越来越浮躁，报道的新闻有时候为了刻意去迎合观众，大肆渲染，丑化事实，以致医疗卫生行业正经历一场前所未有的医德的拷问以及信任的质疑。

5.医疗保障

尽管国家不断完善医疗保障制度，也积极推出相应的补充医疗保险，和商业医疗保险，针对弱势群体建立了相应的医疗救助制度。但仍存在社会医疗保险覆盖范围狭窄;多层次医疗保障体系未形成;医疗卫生体制改革与医疗保险制度改革不配套等问题。

（二）医疗机构的原因

1.医疗机构自身管理中存在缺陷

现在大多数医院为了更好的盈利， 将医务人员的经济创收能力与工资和奖金挂钩， 导致医务人员过度采用诊疗措施， 同时对于出现的收取“红包”，“回扣”等不正之风，管理体制方面也没有很好的管理打击。这些行为严重影响了医疗机构和医务人员的形象和社会公信力， 容易引起患者不满而诱发医疗纠纷。

2.医务人员医德缺陷

根据统计获知，引起医疗纠纷最严重的则是服务态度差：现在医德方面拷问问题越发觉的严重，比如不耐心的问诊，随意处理病情，肆意的为患者做不必要的检查和开贵药品的过度诊断行为。第二位的则是医疗水平差：各种误诊漏诊，有的医生太依赖设备，往往会出现“只看病不看人”的情况，致使医患之间缺乏一种必要的沟通。医务人员的职业倦怠也是影响医疗质量， 引起医疗纠纷增多的重要因素之一。

（三）患者方面的原因

1.大多数患者医学水平有限

判断整个治疗过程哪些是必要的治疗，哪些是不必要的治疗，都是依靠自己的感觉和经验。这难免导致在治疗中形成分歧和矛盾。由于对治疗的整个过程是模糊的概念，心里在得不到医生很好解释的情况下，心里会形成猜忌，为纠纷埋下了定时炸弹。

2.患者对医疗结果预期往往是很高

一旦医疗结果与预期有偏差，心里会产生落差，落差越大，后果往往越严重。对于自身健康的关注和重视， 使得他们要求对诊疗活动的方方面面做到充分知情和参与， 一旦患者认为自己的某方面权利没有得到保障， 就可能引发医疗纷。

三、医疗纠纷的解决机制

国内对医疗纠纷解决机制的研究主要着重于事前的制度构建以及事后的解决措施两方面。笔者倡导建立一种以双方自行协商和第三方调解为主导，医师仲裁为补充，医疗责任保险为后盾，诉讼为最终保障的多元化的医疗纠纷解决体制。

（一）事前制度构建

1.重建和谐的医患关系

我国在重构和谐医患关系需做到以下三点：一是医院需要有营造一种安静、温馨、和谐氛围。要加强医患间的沟通，利用医患沟通技巧打消患者心中的疑虑，建立信任的合作关系，将医患矛盾解决在萌芽状态，这是避免医疗纠纷发生的关键。二是要规范医疗行为、建立健全各项规章制度和操作规程。三是充分发挥职能部门对其监督与考核力度，从而提高预防差错事故的警觉和责任感。

2.建立合理的分担机制

目前，国际上普遍采用医疗责任保险制度，用于医疗纠纷分担。在我国医疗责任保险还处于初期探索阶段，如何建立科学合理医疗纠纷分担机制，是摆在政府、相关职能部门及医疗机构面前的重大问题。可借鉴交强险的做法，推行一种非营利性的医疗纠纷强制险，内容包含：①强制投保，所有一级以上医疗机构必须参保（按不同比例出资不同），否则不允许执业;②成立第三方调解机构，由第三方在医院和患者之间进行沟通，最后达成一致意见;③政府指定保险公司和卫生部门成立专门机构负责运转。

（二）事后解决机制

1.传统医疗纠纷解决方式

传统医疗纠纷解决方式俗称：“私了，官了，官司了”。但传统的纠纷解决方式一般实行的是不告不理的启动制度。

（1）私了――双方自行协商解决。据统计，发生医疗纠纷大多数人都比较愿意选择自行协商的解决办法，也就是俗说的私了。运用这种办法，比起其他行政调解、第三方调解、或医师仲裁，给医患双方都能带来极大的方便，具有自主性强、高效、周期短、节约成本、同时可以保护双方的隐私。可以及时的把控制了纠纷事态的扩大。但是自行协商不具有法律强制力，容易导致其缺乏规范性、不定性、容易导致在一方反悔的情况下或引发暴力冲突，或走上诉讼之路，带来更大的成本和风险。

（2）官了――卫生行政部门行政调解。严格的来说卫生行政部门行政调解也属于第三方调解。但不同的是比其他第三方调解具有专门人才充足、管理制度方面完善，经费来源可靠，可以长期维持其运行。但是在于我国“管办不分”的卫生行政管理体制。

（3）官司了――民事诉讼。在协商与行政调解没有结果的时候大多数医患之间对于解决医疗纠纷会走上了更有强制力，权威性的诉讼的道路。毕竟民事诉讼是有着严格的法律执行程序，所具有的公立性，权威性是其他调解方式无法比拟的。近几年走诉讼途径的案例在逐年增加，但是所占比例增幅还不是很理想。这与其固有的周期长，费用高，举证难，鉴定不可靠，专业性不强等缺点是分不开的。

2.第三方调解方式

俗称专业化的调解方式。医疗纠纷第三方调解机制是调解民间纠纷的群众性组织。医疗纠纷第三方调解程序的启动有两种方式：一种是当事人申请调解另一种是主动介入调解。

（1）第三方调解。医疗纠纷第三方调解机构是设置具有独立性的专业化的民间组。因为这种调节机构及其调解人员具备较高的专业化要求。同时程序简单，周期短，服务到位，且大部分是免费;另外隐私性强，和可以节约司法成本，且符合中国传统的诉讼的文化，医患双面比较容易接受。是传统医疗解纠纷的一次革新，是解决方式向更高效，更有人文关怀转化进步。

（2）医事仲裁。医事仲裁是指医患双方当事人自愿将医疗纠纷提交给仲裁机构，由仲裁机构依法作出裁决，并约定自觉履行该裁决所确定义务的一种制度。毕竟它在解决医疗纠纷的方式中，医事仲裁具有，高效性，专业性，保密性特点，相比起传统的解纷方式，它具有中立公正、经济高效等多项优点，且能与诉讼制度优势互补。

但医师仲裁也存在如下问题：第一，关于医疗纠纷能否进行仲裁存在很大争议。我国《仲裁法》没有将医疗纠纷纳入可仲裁的范围。第二，专业化的医疗纠纷始终避开不了专业人员的建设和组织的问题，由此带来的经费问题也是非常要紧。另外医疗纠纷能否进行仲裁也是一个专家讨论的焦点，最后“一裁终局”的规定使纠纷当事人对医事仲裁心生犹豫。

3.医疗责任保险

医疗行业是一个高风险行业，医疗机构和医务人员在诊疗活动中均承担着各式各样的风险，频发的医疗纠纷和高额的赔偿已成为医疗机构不能承受之重。因此，尽快采取措施分担风险，帮助医疗机构减轻压力，顺利化解医疗纠纷就成为各医疗机构的共同目标。医疗责任保险便是分担风险的一种方式，它通过在医疗机构和保险公司之间订立合同，将未来可能发生的赔付风险转移给保险人（保险公司），以便在发生医疗纠纷时由保险人代替被保险人（医疗机构）向第三人（患方）承担赔偿责任。

4.医疗纠纷多元化解决机制

现行医疗纠纷解决机制包含了多种解纷方式，然而各解纷方式各行其是，相互之间缺乏协调联动，没有形成完整统一的体系，导致每种解纷方式的实际效果均得不到充分的发挥，机制的整体运行也出现了偏差。要想改变这种现状，有效化解医疗纠纷，缓和医患矛盾，对现行解决机制进行优化改进直至建立起医疗纠纷的多元化解决机制是关键。

四、研究总结

医疗纠纷问题和原因呈现高度专业性和复杂性的新趋势，对纠纷解决机制的研究已经从单一化的向多元化方向发展，纠纷解决方式的多元化不是简单的堆砌，而是变得更专业，更联动，更协调，优势互补。以专业化的第三方解决机制为主导，医师仲裁，医疗责任保险为辅的纠纷解决模式，是一种新型的诉讼外纠纷解决方式。并且在传统的纠纷解决机制和新型纠纷解决机制的运用上，创造性的利用在借鉴国内外成熟经验的基础上构建出多元化纠纷解决机制，多元化解决机制加强各解纷方式间的协调联动，这是最大的创新点，一定程度上丰富了医疗纠纷的解决机制内容，为完善我国医疗纠纷多元化解决机制提供理论支撑。

值得一提的是，对于改善医患关系，化解医疗纠纷，事后机制的构建只是治标不治本之策，要想从根本上缓和医患矛盾，防止医疗纠纷的产生，还是要以事前的预防为主。医患双方加强沟通、多多交流，互相体谅、互相理解，如此才能达到事半功倍的效果。能够更好地满足医患双方的需求。

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关键词：医疗纠纷 危机管理 6C原则

1.目前国内外医疗纠纷的处理机制

医疗纠纷是指患者及其亲属与医疗机构及其医务人员之间因对医疗行为认识不同而发生的争议。

目前在世界范围内，不同国家的医疗技术发展程度不同、社会保障体系也不相同，因此，各国对医疗纠纷的处理机制也不相同[1]。

1.1德国医疗纠纷的主要处理机制为：第一，当事人之间对话协商。第二，调节仲裁机构处理。第三，法律诉讼。

1.2美国医疗纠纷的主要处理机制为ADR模式解决。其主要形式包括调解、仲裁、谈判（协商）。

1.3英国医疗纠纷的主要处理机制为民事诉讼。

1.4瑞士医疗纠纷的主要处理机制也是通过法律途径。

目前我国医疗纠纷的处理机制主要有，1.和解：就是医患双方在一种自愿平等的基础上，通过协商对事情的性质和处理方式达成共识，签署和解协议。2.调解：是由行政机关指定一个有代表性的中间组织作为调解人在医患之间进行协调，以便双方对事情的性质、赔偿的具体方式达成共识。3.诉讼：诉讼是用司法程序去解决纠纷。其权威性很高，但诉讼成本也高。4.医闹：患者方面通过围闹医疗机构，强行表达单方面的要求，不顾医疗机构的正常工作秩序，以达到其经济赔偿和情绪宣泄的目的。

2.我国医疗纠纷产生的原因及其不良后果

目前，我国医疗纠纷产生的原因主要有：

（1）人们的法律意识、自我保护意识不断增强。（2）部分社会舆论及媒体误导。（3）医疗保障制度改革进程缓慢。（4）医院管理不力。（5）医务人员敬业精神不够。（6）社会对医疗行业的特殊性及医疗工作的风险理解不够。

医疗纠纷带来的后果主要有：

（1）对患者而言，医疗风险的不良后果主要表现在不仅造成身体和精神伤害，而且给患者的家人也带来了金钱和精力上的损失。

（2）对医务工作者而言，医院的管理者在处理医疗事故和纠纷的同时，往往从医院大局出发，采取奖惩制度对待每位发生医疗事故的工作人员，造成他们精神压力过大，消极心态对待工作,导致他们对可以处理的医疗过程，采取治疗和技术的使用过于谨慎，大胆不足不再敢于承担重症病人的抢救措施。

（3）对医院而言，医疗风险的不良后果主要表现在给医院的社会地位和经济效益损失。

（4）对社会而言，医疗风险的不良后果主要表现在给社会的安定与和谐带来一份不良的因素。

3.基于6C原则的视野探讨医疗纠纷各个环节的应对措施

危机管理[2]是企业为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。目前已经有人研究了其在医疗纠纷[3-4]处理中的应用，但传统的危机管理5S管理模式存在不少问题，为了更好的解决问题，这里把危机管理6C原则引入医疗纠纷处理研究中。危机管理6C原则（全面、价值观的一致性、关联化、集权化、互通化、创新化）比5S管理模式能够较为完善提出创新化理念，弥补企业管理机械化模式，能够灵活应用针对不同发生的事件做出相应处理措施，给医疗纠纷危机管理提供一个系统科学的有效管理模式。

以下分析基于6C原则的医疗纠纷各个环节的应对措施：

3.1事件发生初期： 6C原则中的关联化和互通化原则能化解初期潜在的矛盾。接诊医生应耐心跟病人家属解释，了解家属的职业背景。同时，更应该在自己无法解决的情况下向上级主管部门反映。最后，上级主管部门在医疗救助的过程中，应该建全处理患者纠纷的投诉机构，进行有效的沟通[5]。

3.2事件发展中期：危机管理6C原则中的价值观一致性和集权化原则能解决已经发生的事实纠纷。医院在长期的管理实践中，形成了带有行业自身特有的处理关系所形成和遵循的最基本的价值观和行为准则及追求目标。同时，医生在给病人做检查、治疗、诊断等同时要向病人或家属进行交待，在征得同意方可实行，正像某些医疗活动必须履行监护人签字手续一样，这是医疗管理的规程。

3.3 事件末期：应用危机管理6C原则中的全面化和创新化原则能解决已经发生的事实纠纷。全面化在危机管理中起到核心纲领作用，往往也伴随着多许危机的存在。它能有效指导这样一对矛盾体相互协调并互相适。同时，医疗事业的发展不仅仅是技术的创新，更应该是医疗管理的创新。

社会经济的快速发展，卫生事业的可持续健康发展对促进人类文明进步和社会发展具有十分重要的作用；同时，随着国家法律制度的不断完善，人民法律意识的逐渐增强，对我们医疗服务机构提出更高的要求。通过探讨医疗纠纷危机给医务工作者带来的冲击和反思，让大家更加清晰认识到只有合理应用危机管理中的6C原则，才能有效的进行危机管理和预警系统的监控，较为完善的建立医疗纠纷危机管理体系。

参考文献:

[1]谢鹏，曹建华，王雷.国外医疗纠纷处理方式对我国医疗纠纷解决机制的启示[J].临床误诊误治，2009，22（5）：3-4

[2]李惠军.国内外医院危机管理比较[J].医学信息,2011,(5):2190

[3]左国庆，吴曙安，沈 毅，盖大年，吴佳玲，张 玲 .危机管理在处理医疗纠纷中的应用[J].重庆医学,2004,33(4):635

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关键词：医疗纠纷；现状；医院；医务人员；影响；调查

随着医学模式的转变，以及公民的法律意识和健康意识在不断提高，医疗纠纷就日益凸现了，患者及家属对医院、医务人员的过失、侵权行为提出不同的要求和高额的赔偿，直接影响了医院的正常运行和医务人员的正常生活及工作积极性。本文通过对不同地区医疗纠纷的状况、成因进行全面的剖析，对防范医疗纠纷进行全面探究，以促进医患关系逐步缓和，卫生事业长足地发展。

1 医疗纠纷发生的现状

近年来医患纠纷在全国不同地区报道的数据中，均呈现数量增多，范围扩大，对抗加剧，索赔数额不断增加，处理难度加大等新特点。①中华医院管理学会2001年调查显示：在被调查的326所医疗机构中，321所医院存在医疗纠纷，发生率为98.47%；②医疗纠纷中经医疗事故鉴定为医疗事故和差错比例低，从北京市西城区卫生局15年来国211起医疗事故鉴定结果看：定为医疗事故及重大医疗差错仅10起，占全部鉴定的4.7%；北京医师协会对71家二级以上大中医院医疗纠纷调查结果也显示，真正构成医疗事故和差错的仅占1%，医疗事故鉴定中95%以上不属于医疗事故，医疗纠纷中98%以上可能是误解[1]；③根据卫生部和中华医院学会管理的调查显示：医疗纠纷在不同级别医院分布由高到低依次为三级医院、二级医院、乡镇卫生院、乡村诊所；分布的科室依次为外科、内科、妇产科、骨科、儿科；上海市第二军医大学东方肝胆外科医院院长连斌在《中国医院杂志》上的报道：上海东北区某卫生局分析2007～2009年医疗纠纷196例，其发生前五位的分别是：外科64例（占32.6%）、内科31例（占15.82%）、妇产科21例（占10.71%）、儿科20例（占10.20%）；发病场所：病房占51.53%、门诊占30.61%，急诊占10.71%；医疗纠纷发生率与医院床位数、住院患者数和手术人次成正比关系；④据河北公安厅统计，2007年～2010年上半年，全国约有15.1%医院发生了医患纠纷，有5.6%的医院发生了“医闹”事件。广东2012年4月12日《南方日报》报道，广东佛山市政府向人大汇报：2012年1月～4月份，因医疗纠纷对医务人员谩骂、围堵、搬放花圈、打砸医疗机构，影响医院正常工作12年比去年同期上升40%。

2 医疗纠纷对医院的影响

随着医患纠纷数量的不断上升，赔偿金额也都在不断提高，使之处理难度逐渐加大，甚至影响到医院工作的正常运行。2001年北京医师协会对71家二级以上大中型医院的调查表明：3年之间共发生了殴打医务人员事件有502起，其中致伤致残者有90人，影响医院正常秩序事件有1567起；卫生部和国家中管局在2006年的医院管理年工作会上通报：上海市60家医院有5年中因医患纠纷发生殴打医务人员事49起，陈尸医院25起。是各级政府、卫生、公安等部门亟待调查研究，制定更加切实可行的应急处理机制[2]。

3 医疗纠纷对医务人员的影响

医疗纠纷不断攀升，尤其是恶性事件的增多，严重挫伤医务工作积极性。①医务人员工作责任大、风险高、收入低，造成医师队伍不稳定， 2005年健康报曾做过的报道显示：医务人员子女选择学医只占其上学总数的5%[3]；②医务人员得不到社会的理解和尊重，加之医疗纠纷缠扰，进而医务人员对技术创新或开展高难度手术缺乏信心，使患者也得不到最佳治疗；据上海医科大学对582位医务人员问卷调查显示：认为医务人员受社会尊重程度高和比较高的占9.10%，认为低和偏低的则达58.26%，担心医疗纠纷而不愿救治危重患者或开展高难度手术的手术科医生达62.99%，医务人员在诊疗时，受家属或患者干扰治疗方案者达91.73%，为满足患者及家属要求的占70.08%[4]；③医务人员为规避医疗风险而采取防御性医疗行为。做与治疗疾病无关的检查，甚至是不必要的检查，如彩超、CT等，以防医疗纠纷的发生，这样无形中增加了医疗费用，浪费了医疗资源；④医务人员为减少医疗纠纷，采用消极的态度，缺乏创新精神和工作的积极性，影响了卫生事业的发展[5]。

4 结论

医疗纠纷的产生是一个普遍的社会问题，索赔倍增有着深刻而复杂的社会因素，有社会体制，医患双方，经济增长，人们心理等诸多方面因素。为保证医学科学的健康发展和人们的健康事业，呼吁有关部门深入细致的调查研究，设计科学、合理，能有效解决医疗纠纷的具体措施，使医疗纠纷的调处规范化、制度化，及时化解矛盾纠纷，减少医患双方的伤害。

参考文献：

[1]林凯程，耿仁文，田柯，等.广州地区医患关系状况对医院危机管理的影响分析[J].中国医院管理，2011，31（3）：48-51.

[2]樊静，姜潮.医疗纠纷的现状及对医院和医务人员的影响[J].中国医院管理，2003，23（1）：29-31.

[3]韩彩欣，李营，韩彩芬，等.承德市某医院医疗纠纷现状及对医生诊疗行为的影响研究[J].中国卫生事业管理，2013，30（08）：573-575.

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按照“谁主管，谁负责”的原则，健全各负其责、齐抓共管的工作机制。严格落实综治工作领导责任制，改进和完善社会治安综合治理考评体系，增强考核标准和考核办法的科学性、操作性，充分发挥综治考评的推动作用。强化宗旨工作队伍建设，重点是选调思想政治素质和工作能力比较强的同志负责综治工作，确保有人管、有人抓、有人干。巩固和提高综治信息员队伍建设，继续在在深度和广度上进行延伸和拓展，在发挥作用上下功夫，进一步加强综治信息网络建设。

二、进一步做好维护社会稳定工作

进一步加大综治维稳工作力度，全面加强社会管理和防范控制工作。深入开展矛盾纠纷和不稳定因素排查化解工作，进一步落实排查调处工作责任制和领导包案责任制。坚持严密防范和打击“”等组织的违法犯罪活动，深入持久地开展反警示教育。进一步完善预防和处置突发性、工作机制，不断提高处置突发性事件和的能力，确保公共安全。深入扎实地做好重点人员的稳控工作，严防赴省进京上访现象的发生，全力维护全市卫生系统的和谐稳定。

三、巩固“平安医院”创建成果，规范安全生产管理

要不断深化和巩固“平安医院”创建成果，按照相关文件精神，全面落实“平安医院”建设的各项措施。一是大力开展建设“平安医院”宣传教育活动，提高广大职工对建设“平安医院”重大意义的认识。二是深入开展社会管理防控体系建设，健全单位、科室等各级防控网络体系。三是加强安全技术防范，在进一步提高人防、物防、技防水平的同时，重点抓好社会治安安全技术防范建设工作。二级以上医疗机构应与公安机关联合设立警务室，各单位要全面完成电子监控设备安装工作，积极打造平安单位。四是抓好安全生产，防止发生各类事故。严格落实安全生产工作机制，加强对重点要害部位和消防安全管理，定期开展消防宣传教育和应急演练，适时组织安全生产大检查，消除各类隐患。

四、继续深化矛盾纠纷排查调处工作

1、健全完善矛盾纠纷预防化解机制。进一步健全矛盾纠纷排查工作机制。继续坚持每月一次矛盾纠纷排查调处工作机制、有重大隐患和不稳定因素随时排查，对重大纠纷实行交办、协办和领导包案督办制度，真正做到矛盾纠纷和不稳定因素早发现、早报告、早控制、早解决。全面推行社会稳定风险评估机制，实现应评尽评。

2、进一步做好医疗纠纷调处工作。按照相关法律法规、条款条例，认真落实医疗纠纷预防的各项措施，做好医疗纠纷防范工作。医疗卫生单位要加强行业规范管理，注重提升医疗服务质量，从源头上预防医疗纠纷的发生。各医疗机构要成立医疗纠纷沟通调解办公室，建立投诉制度，畅通投诉渠道，加强医患沟通，改进沟通方式，完善沟通内容，注重沟通效果，引导患者和家属运用合法途径化解各类医患纠纷。

五、加强卫生计生综合执法，维护人民群众健康权益

一是加强公共场所的卫生监督，维护人民群众健康。二是开展学校卫生监督检查，保护师生健康安全。三是加大医疗卫生监督力度，严厉打击非法行医，保障人民群众安全就医环境。四是加强计划生育执法，严厉查处“两非”案件，采取多种措施，积极治理性别比失衡。

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【关键词】 医疗纠纷；非诉讼解决机制；和解；调解

近年来，随着人民法制意识和自我保护意识的不断增强，整个社会诚信危机以及诸多复杂社会因素的影响，医疗纠纷呈现明显上升趋势，医疗纠纷案件中患方放弃法律途径而选择雇请“医闹”的非法律途径维权的现象日益普遍。纵观全国形形的医疗纠纷现象，打死打伤医护人员者有之；打砸医院财产者有之；抢夺病历者有之……[1]。在当前构建和谐社会的大潮中，日益增多的医疗纠纷，已成为建设和谐社会进程中极不和谐的音符，严重影响了各地的社会和谐与稳定，影响了医院的形象及公信力。为了寻找当前解决医疗纠纷的最佳途径，本文对医疗纠纷的实质和解决机制进行了探讨。

1 医疗纠纷的实质

医疗纠纷是指患者及其家属与医疗机构或医务人员在形成了法律关系的基础上，就医疗行为的需求、采取的手段、期望的结果及双方权利义务的认识上产生分歧，并以损害赔偿为主要请求的民事纠纷，它不包括非医疗行为导致患者人身财产损失而产生的纠纷。[2]从民法角度来分析医疗纠纷，其实质就是关于是否存在因医疗侵权所引发的债，其本质属于民事利益的请求权纠纷。

2 民事纠纷的解决机制

民事纠纷的解决机制可分为私力救济、社会救济和公力救济，其中，私力救济和社会救济称为非诉讼纠纷解决机制，在国外被称为替代性纠纷解决方式，简称ADR[3]。

2.1 私力救济

私力救济又称自力救济，是指纠纷主体在没有中立的第三者介入的情形下，依靠自身或其他私人力量解决纠纷，实现权利。私力救济依据解决纠纷的方式可分为自决与和解。自决是指纠纷主体一方凭借自己的力量强行使对方服从；和解是指双方协商解决纠纷。通常情况下，医疗纠纷是以当事人平等协商、相互妥协的方式和平解决纠纷，即和解。

2.2 社会救济

社会救济是指依靠社会力量解决民事纠纷的一种机制，包括调解和仲裁两种形式。调解是一种在中立第三方的主持下，存在争议的各方当事人通过谈判协商以达成协议从而解决争议的一种纠纷解决机制。仲裁又称公断，是指纠纷双方根据有关规定或双方协议，将争议提交到一定的机构，由该机构居中裁决的制度。

3 医疗纠纷的解决方式

国务院2002 年4 月4 日颁布的《医疗事故处理条例》中第46 条规定了三种医疗纠纷解决方式：发生医疗事故的赔偿等民事责任争议，医患双方可以协商解决；不愿意协商或者协商不成的，当事人可以向卫生行政部门提出调解申请，也可以直接向人民法院提起民事诉讼。这种设计基本体现了民事纠纷从“私力救济”逐步过渡到“公力救济”的思路。

4 我国推行医疗纠纷非诉讼解决机制的背景

由于我国大多数医疗机构是非营利性的医疗机构，提供的医疗服务又是高风险、低收费的活动，有增无减的医疗过失赔偿对医院经营管理产生了严重影响，某些效益低下的医院甚至因此倒闭；另一方面，为解决长期棘手的医疗纠纷，医院浪费了大量的精力和时间，严重影响了医院的管理和医疗秩序。很多医疗机构为了督促医务人员少发生医疗事故，转嫁机构责任风险，发生医疗纠纷后还要求当事的医务人员承担部分甚至全部赔偿费用和免除的医疗费用，这种措施在很大程度上增加了医务人员对医疗风险的心理压力和经济负担，尤其在危重病人的抢救和疑难病人的手术上会采取一定的保守措施，不利于病人的救治，也不利于医学科学的发展。[4]

20 世纪90 年代，美国克林顿政府法令，鼓励在医疗纠纷领域推广以非诉讼方式解决纠纷。日本、荷兰、英国等国家对ARD等非诉讼纠纷解决方式，也都予以高度重视[5]。

我国法学界普遍认为，非诉讼解决的利用既有扩大法律利用的意义，又有改善司法的价值，“在一定限度内甚至也可以说非诉讼解决机制的广泛采用正是公民主权、市场法则以及社会多元化、复杂化的必然结果，反映了某种更加彻底的、非对抗性的当事人主义，可以使法院更容易为市民所利用和亲近”[6]。据有关学者统计表明，我国医疗事故争议真正由医疗事故或者过失引起的只占10～20%，这就注定大多数患者通过诉讼解决无法得到相应的补偿；对院方来说，诉讼解决辐射面广，有损医院的声誉，无形中降低其社会公信力，因而医疗纠纷发生后通过诉讼解决的案例少之又少[6]。从诉讼时间方面看，医疗纠纷的审理时限“超长”，因此，偏重“效率”的非诉讼解决摸索更加可行[7]。 转贴于 5 我国医疗纠纷非诉讼解决机制的代表形式——调解

5.1 调解的优点

第一，调解有利于维护医患双方之间的和谐关系。

由于调解的开始、进行以及是否达成解决争端的协议都需要尊重当事人的意愿，调解程序亦没有固定的规则，因而调解程序的时间安排比较灵活，能尽早介入到争议当中去，避免纠纷因时间的推移而激化。第二，调解有利于医患双方利益的保护，实现双赢的结果。由于调解所主要关注的是纠纷能否得到迅速的解决，因此事实的认定和责任的承担都充分尊重当事人的意愿，只要当事人所达成协议的内容不损害他人的合法权益、不违反法律的强制性或禁止性规定，协议都受法律保护，并且由于调解的保密性，医疗机构及医护人员不用担心如此的陈述或承诺会影响医院或医护人员的声誉及执业前景。第三，调解有利于降低医疗纠纷的解决成本，实现个人利益和社会利益的平衡。对病人而言，调解使一般的医疗伤害得到保护，特别是那种医患双方存在争议，但这种争议又不能被法院受理时；对医疗机构及医务人员来说，调解降低了医疗机构的诉讼成本，维护了其社会声誉，保护了隐私，使医疗机构和医护人员可以把更多的财力、精力放在改善医疗条件、提高服务标准上，从而为整个社会提供更好的医疗服务[8]。

5.2 调解的形式

调解的形式主要有人民调解、行政调解和司法调解三种。医疗纠纷多采取行政调解机制，即医疗纠纷发生后，由当地卫生行政部门，在医疗机构和患者之间，居中调解；如医患双方经过协商解决不成，对医疗纠纷的定性和处理不能达成一致意见时，任何一方均可在法律规定的有效时间内向当地医疗事故鉴定委员会申请鉴定，卫生行政部门根据鉴定结果来主持调解。行政调解往往执行比较顺利，“毁约率”低；但由于患方一般认为卫生行政部门作为医院的主管部门，在处理纠纷中会偏向于保护自己的医护人员和维护医疗单位的经济利益和声誉，因此容易产生对行政部门调解的不信任，从而会导致医疗纠纷调解的不顺利，甚至会给医疗纠纷的解决带来麻烦[5]。

5.3 “第三方”调解——医疗责任保险

2003 年，北京医学教育协会与太平洋保险公司北京分公司共同组建了“北京医学教育协会医疗纠纷协调中心”，协调中心主要负责医疗纠纷案例的鉴定、与医患双方协调、宣教培训及科学研究等工作；太平洋保险公司主要负责医院的投保、医疗纠纷立案、理赔及资料归档工作。北京市自2005 年以来在全国率先推行了这种医疗风险社会分担和由第三方介入化解医疗纠纷的机制——医疗责任保险。医院投保医疗责任保险后，一旦出现医疗纠纷，医患双方先进行协商，协商不成的，医院马上上报协调中心，由协调中心的工作人员作为第三方进行调解。医疗纠纷协调中心一方面保障了患者可以及时得到应有的赔偿，使患方理智、冷静地对待问题，避免过激情绪，甚至伤害医护人员的非理性行为；另一方面可以使医疗机构和医务人员从繁杂的医疗纠纷处理中解脱出来，节约有限的医疗资源为更多的患者服务，可谓“一手托两家”；并且协调中心依法调解，严格掌握赔偿标准，使得承保区域内通过协调中心协调的案件明显增多，防止了国有资产的流失，使医疗纠纷解决逐渐走上了规范化的轨道。[9]

6 结语

医疗纠纷非诉讼解决，已经成为世界发展的潮流，我国应该尽快建立健全这一机制，这不但有利于医疗事业的健康发展，更有利于社会的和谐稳定。在探索医疗纠纷非诉讼解决机制的过程中，本人认为：真正基于平等、自愿的和解具有客观、公正、低成本、高效率和更加人性化的明显特点。因为和解能使医患纠纷双方达到互动双赢的解决效果，协商结果也更容易得到当事人的自愿履行，从根本上修复异化的医患关系。但和解不成功时，调解可以最大限度地发挥作用，其中保险公司“第三方”进行调解的机制能够比较全面地满足纠纷解决“公正”、“效率”的要求，是目前阶段解决医疗纠纷的最佳选择。

此外，我国还应该借鉴法国的国立医疗事故补偿公社制度，建立医疗事故补偿基金，对于医疗机构没有医疗责任但患者遭受了较大损失的案件提供国家补偿金，避免患者因身体或健康损害陷入生活困境，体现国家对弱势群体的合理扶助。[10]

参考文献

[1] 刘炅明.透视我国当前医疗纠纷百态及应对策略[J].中国医院管理，2010(30增刊):117-118.

[2] 陈志华.医疗纠纷案件律师业务[M].法律出版社，2007:5.

[3] 江伟.民事诉讼法[M].高等教育出版社，2007(3):1.

[4] 蔡维生，王薇，王春平，等.医疗纠纷赔偿233例分析[J].中国卫生法制，2008，16(4):41.

[5] 赵云.也谈我国医疗纠纷行政调解机制[J].中国卫生法制，2010，18(2):52.

[6] 方鹏骞，王晓蕾.医疗纠纷多元调解新机制思考与探索[J].中国卫生法制，2009，17(4):37-38.

[7] 马辉.浅议医疗纠纷非诉讼解决模式[J].中国卫生法制，2009，17(6):27-29.

[8] 阮友利.论调解与医疗纠纷的解决[J].中国卫生法制，2010，18(3):37-38.

篇6

为了维护正常医疗秩序，构建和谐的医疗环境，创建“平安医院”，保障广大人民群众的健康权益，维护社会大局稳定，根据国务院的《医疗事故处理条例》要求，现就加强医疗机构治安防范管理工作提出如下意见：

一、切实做好医疗纠纷的预防与报告

1、各有关部门要按照法律法规要求，坚持预防在先、发现在早、处置在小的原则，制定医疗纠纷处置应急工作预案，建立健全、医疗投诉等工作机制，及时受理、处理患者投诉。

2、各医疗机构要建立医患纠纷接待制度，落实专（兼）职人员负责医疗纠纷的投诉接待工作，建好投诉登记台账，发现问题及时解决，避免越级上访。

3、各医疗机构要在市政法委、公安局、司法局、卫生局等部门的指导下，建立健全医患纠纷调解机制，依法、公平、公正处理医患纠纷，努力化解各类医患矛盾。

4、当发生因医疗纠纷引发及治安事件后，有关人员应及时向市公安局关和卫生局报告，必要时要告知当事人所在镇、（街道办事处）或所在单位，及时采取有效措施，消除隐患。

二、加强医疗纠纷的处置工作

5、发生医疗纠纷后，医疗机构应当启动医疗纠纷处置预案，采取控制措施，防止事态扩大，及时公正的将医院专家会诊意见告知患方，必要时按规定封存和启封现场实物和相关病历资料；若患者死亡的，按规定将尸体移放太平间或殡仪馆，或按规定进行尸检；协商解决医疗纠纷的，医疗机构要指定专门人员，以积极坦诚的态度与患方协商，患方代表人数不超过5名。

6、市卫生局接到关于医疗纠纷的报告后，应要求医疗机构及时采取措施，防止事态扩大，派人赶赴现场，适时开展政策宣教，疏导工作，引导患方按《医疗事故处理条例》规定进行处理。

7、市公安局接到报警后要立即组织警力赶赴现场，开展教育疏导，制止过激行为，维护医疗秩序，依法处置现场发生的违反治安管理等有关部门法规的行为，防止因医患纠纷引发和恶性事件，维护正常的医疗秩序。

8、综治办、司法局、民政局、宣传部、电视台、信息办、局要根据各自职能，协助解决好医患纠纷。

三、健全医疗机构内部治安安全防控体系

9、各医疗机构要按照《企事业单位内部治安保卫条例》要求，配备足够的保卫人员，建立健全单位内部治安保卫机构，加强保安队伍规范化培训工作，提高素质。组建应急队等群防群治组织，定期组织重点岗位的工作人员进行安全生产知识学习培训。

10、各医疗机构要加强对医院大门、纠纷接待室、大厅收费处、急诊室、手术室、病房、财会室、档案室、计算机信息室、重要物资仓库等重点场所和要害部位的管理和技术防范，按规定安装视频监控系统，要加强夜间值班巡逻，防止殴打医务人员，偷盗、抢劫等恶性事件的发生。

11、各医疗机构要加强对品、剧毒药品、、化学试剂、易燃易爆等危险物品的管理和使用，建立严格的使用登记制度和监督制度、开展经常性的安全检查，加强消防安全工作，及时消除内部隐患，对违反规定造成严重后果的，有关部门将依法依纪进行严肃查处。

12、市应急办要指导各相关部门制定和完善防恐怖，防破环、防灾害事故、防等应急处置预案，并定期组织演练。

13、市卫生局要加强与市公安局的沟通联系。发现问题及时解决。市公安局要将医疗机构纳入治安重点管理单位，创造条件设立警务室，加强警务联系，维护医院良好治安秩序。

四、加大对扰乱医疗秩序等违法犯罪行为的查处和打击力度

14、各部门要充分发挥各自的职能作用，切实维护医疗机构的医疗秩序，维护医务人员的人身安全，维护医院财产安全。

15、市公安局要及时查处、严厉打击以下违法犯罪行为；

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目前，一些较大的医院基本上已经实现了患者病历的电子信息录入，但在众多中小医院中，保存的仍是纸质信息，一方面查询起来非常不便，费时费力，另一方面由于书写等方面的问题，常会出现张冠李戴的现象，严重影响了病历档案工作效能的发挥以及病历档案工作者的效率。二是规范化不足。主要表现在书写质量差，不完整、不准确、不规范，书写马虎难辨认；收集不到位，归档不及时，病历资料缺失问题普遍；检索方式单一，查找不便等。三是利用率不高。大部分医院对病历整理归档后就束之高阁，后期的管理、应用跟不上，不能为领导决策、纠纷处理、科研教学等提供便利和依据。正是由于上述问题的存在，严重制约了病历档案应有功能的发挥，在一定程度上影响了和谐医患关系的建立。

二、加强病历档案管理对构建和谐医患关系的意义

近年来，医患关系紧张以及由此引发的矛盾纠纷日益增多已经成为威胁社会和谐稳定的重要因素之一。造成医患关系紧张的原因很多，这其中病历管理不当造成的患者与医生或医院之间不信任成为最重要的原因。在这种情况下，加强对病历档案的管理工作就显得非常必要。病历档案是医院对患者医学治疗全过程进行记录的职业文书，具有较高的证明效力，是医疗纠纷中必不可少的重要证据。医院工作人员对患者病历客观、真实、准确、及时、完整地书写，以及医院对病历的科学归档和依法管理，一方面能够保证患者即使在缺乏医疗知识的情况下，也可以通过调取病历档案向其他医院的权威专家咨询，从而获得充分的知情权和监督权，以避免不必要的纠纷；另一方面即使发生了医疗纠纷，通过调取病历档案就能够为有疑虑的患者提供可以查询的依据，这也是尊重患者、获得患者理解进而化解矛盾纠纷的前提。此外，真实完整的病历档案也能为医院工作人员在举证责任和保护自我权益时提供有力的证据。从这个意义上来说，加强病历档案管理工作，既是维护医患双方合法权益的有效方式，也是减少医患纠纷，化解医患矛盾，构建和谐医患关系的有效档案人语途径。

三、加强病历档案管理，构建和谐医患关系的举措

1.规范档案管理，提高管理人员素质。一方面要建立专门的病历档案管理室，健全相应的档案管理制度，完善档案管理工作规范和流程，并且把规范公之于众，使全体职工不仅了解档案管理制度的内容，更能自觉遵守。另一方面要建设一支高素质的档案干部管理队伍。要以培育专家型、技能型档案人才队伍为目标，进一步加强档案干部思想教育和技能培训。通过开展对档案人员在职在岗的专题培训和竞赛考核，着力提高档案人员的实际应用能力和创新能力。鼓励档案管理人员竞争上岗，争当行家里手，努力把医院档案部门建设成学习型和研究型部门，在确保医疗术语、符号等的正确录入、患者病历档案的及时归档整理、电子化管理方式的推进等方面彰显档案管理人员不断提升的能力和素质。同时，还应加强档案管理人员的政治思想、道德品质和行为规范等方面的教育，提高其服务意识和服务技能，激励档案管理人员为发展医疗卫生事业无私奉献，促进医患关系和谐。

2.提高档案管理信息化程度，加快推进电子档案建设。目前，传统的纸质病历档案已经远远不能满足患者和医院查询、整理、分析以及科研等的应用，电子档案在档案管理中逐渐成为新的主角。这就要求我们不断提高档案管理信息化程度，加快电子档案建设，实现档案信息的快速传递和资源共享，最大程度提高档案利用率。此外，利用现代科学技术，通过对外的网络信息平台，在网上公开各种药品价格、缴费清单，诊疗过程的全程透明服务，也是从根源上遏制医患矛盾发生进而促进和谐医患关系的重要措施。

3.建立医、患档案“双向管理机制”，加强医德医风建设。和谐的医患关系必须建立在道德和诚实信用的基础上，良好的医德医风是医院赢得病人信任的有力保证，是维护医疗秩序的支柱。和谐医患关系的产生，不仅要求档案管理人员完善患者病历的管理，同时，也要求医院对医护人员建立个人诊疗档案，形成对医护人员的约束机制，实现医护、患者的“双向管理”，促进医德医风的提升。医院要成立医德医风领导小组，完善医德医风制度建设和内外约束机制。并在报亭、走廊等公共场所设立意见箱、投诉电话等，邀请院领导、患者、院外监督员组成考察团，对医护人员的医德医风实行周讲评、月检查、半年初评、全年总评的考核制度，并将考核结果与科室、个人奖金挂钩，作为应聘、提薪、晋升以及评选先进集体和个人的重要条件，建立医务人员个人信用档案，督促其改正工作缺陷、匡正工作作风，使可能出现的医患矛盾“前移”，做到早发现、早处置、早解决。

4.做好医疗纠纷档案管理，完善病历档案体系。医疗纠纷档案是病历档案的后续，也是一起医疗纠纷案例中，完整的病历档案的一部分。它是随着医疗纠纷处置而产生的一系列文字材料,是指在接待、处理、调查医疗纠纷过程中形成的一些文字材料的总结，通过收集、整理、分类成为医院档案的重要组成部分。一套完整的医疗纠纷档案涵盖了纠纷的起因、处理经过、结案、医院内部对整个纠纷的总结及处理文件等内容。管理好医疗纠纷档案，对医院正确处理医疗纠纷，加强医疗安全，构建和谐医患关系具有重要意义。一是可以发挥信息作用，为领导决策提供依据。通过对医疗纠纷档案的管理，进行分析统计，找出原因，并及时采取措施加以弥补，为规章制度的制定提供依据；二是教育医务人员避免同类纠纷的产生，可以通过学习别人成功或失败的经验，分析原因，找出规律，从而提升自己的水平和能力；三是为医疗法学和医患关系方面的研究提供案例，完整丰富的案例资源可以使医疗法学和医患关系方面的研究结果更具科学性和可操作性。因此，只有做好了医疗纠纷档案工作，才能形成一套完备的病历档案，而医疗纠纷档案又起到了从根本上遏制医疗事故、杜绝医患纠纷的作用，从而推进和谐医患关系的产生。

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【关键词】医疗纠纷 现况 防范对策

1 医疗纠纷的现况、特点

1.1 患方投诉的具体原因：疗效不满51.12%，误诊、漏诊12.04%，告之不力8.41%，其它有观察不力，检查不当，违规操作，误诊误治，手术不当，病历书写不规范，用药不当，护理不当等。

1.2 医疗纠纷的闹访方式：辱骂、威胁医务人员，滞留医疗机构，冲击、打砸医疗机构，限制医务人员人身自由，殴打医务人员，在医疗机构设置灵堂，停尸不理，弃留生活不能自理的患者，携带危险品、管制器具进入医疗机构等。

1.3 原因：部分医护人员制度落实不到位，法制意识不强，服务沟通不到位，书写病史资料不规范，

1.4 医疗纠纷的特点：群体性、职业化（家属、亲戚等），暴力倾向严重（冲击打砸医疗机构），患方主动寻求媒体的关注，媒体舆论参与（媒体关注度增加，互联网传播），以上访的形式施压医疗机构，以投诉举报的形式要求查处的明显增多，诉求涉及赔偿、行政处罚、刑事处罚增多。

2 防范对策

2.1 加强医疗工作者的法律法规知识的培训，强化医疗工作者的风险意识。

认真有效地学习《医疗事故处置条例》、《医师法》、《侵权责任法》，明确医疗人员在医疗护理工作中的法律责任义务，强化医疗工作风险意识的教育，医疗安全贯彻一切医疗工作之中，用实际案例分析提高医护人员的自我保护意识，并把自我保护意识与社会维稳的大局意识，与救死扶伤的人道主义精神，与医院整体利益和个人利益相结合，使每个医护工作者有一个正确的法制意识，真正做到依法行医，文明行医，廉洁行医，为减少医患纠纷奠定法律依据。

2.2 加强和完善应急预案的制定，针对当前新形势制定相应对策

加强与上级医疗机构的沟通，主动加强与新闻媒体的沟通，寻求舆论导向的支持，各医疗机构成立纠纷办，建立一套行之有效的应急预案，全体医务人员思想上要高度重视，发现隐患及时跟科领导汇报，随着人民群众对医疗的期望值升高，医患矛盾日益增多，处理难度加大的现况，管理层要第一时间掌握真实的信息资料，切实贯彻落实医院管理年活动内容，医患纠纷核心是抓好医疗安全，切实提高医疗质量，结合医院实际，建立纠纷联动调解机制，完善预防应急调解预案，向患者宣传法律法规、权利、义务，确实做好医疗纠纷诉讼前的调解工作，尽可能的把矛盾化解在科室、化解在医院，切实做到纠纷苗子不出病房，小事纠纷不出科室，大事纠纷不出医院，重大纠纷不出区县，领导要重视这项安全工作，切实查处查准隐患或问题，在制度上、操作规范上、流程上，分析原因，找出对策，解决问题，落实医疗核心制度，狠抓医疗质量，严格执行医疗器械准入制度，加大责任追究制度，重在预防，发生问题的处置，要早介入、早解决，及时与上级卫生主管部门、与医疗纠纷办沟通联系，切实提高处置医患纠纷的工作能力，充分利用处置纠纷的手段、资源，绝对不能发生群体性

事件、越级上访、不能激化矛盾，把医疗纠纷事件妥善处理好。

2.3 加强医务人员的岗位培训，提高医疗技术水平

通过晨会提问、业务学习、主任查房、定期或不定期培训和考试，使医护人员掌握危重症病例的抢救、治疗、观察要点、护理要求及相应的处理对策，培养医护人员处理问题的综合能力，使患者及家属产生信赖感、安全感，从而赢得他们对医疗工作的理解和支持。开展岗位练兵活动，提高医护人员的技术操作及诊疗水平，掌握过硬的技术本领，才能为构建和谐医患关系提供技术支撑。

2.4 加强医德医风教育，切实增强工作责任心

对待医疗服务不能例行公事，而应该站在人性的角度去思考问题，要知道，每一名患者的病情都关系到他的生命，关系到他的家庭的悲喜，牵动着社会对医者的信任。要让患者感受到医务工作者不是冷冰冰的执业者，在白色口罩的后面，还有对患者命运的关注，还有火热的心灵和生命的温度。通过加强医护人员的医德医风教育，增强医护人员的服务意识，使医护人员自觉规范其职业行为，增强主人翁意识，牢固树立“一切以病人为中心”的服务理念，养成良好的工作作风。工作中应严格执行各项医疗操作规程，医护人员要具备敏锐的观察力及预见性，具有良好的应急能力及高度的责任心，及时发现病情变化，要果断采取应对措施，为患者提供有效治疗和护理，科主任还要根据科室存在的隐患，制定和完善相关制度，使医务人员在工作中有章可循，平实要检查和督促医务人员相关制度的落实，要让他们意识到遵守规章制度是自我保护的一种行为，从而真正赢得患者的信任和尊重，减少纠纷的发生。

2.5 加强沟通和告知制度的落实，建立和谐的医患关系

改善医患关系要从我们做起，不仅要讲求方法，要让我们自己从内心深处真正的做到真诚善良，善良的一句话、一个动作、一个表情可以代替很多东西，能够跨越医患间的鸿沟。加强告知制度的落实，告知制度包括：手术告知（术前、中、后），特殊检查告知，治疗方案变更告知，病情变化告知，特殊药物医疗告知，用药医嘱告知等。在向家属介绍病情的时候，语言一定要严谨，医护人员口径要一致，对于不懂或不知道的问题不能随意发言，切忌使用“正常”、“没事”之类的语言，要求医护人员具备充分认同患者和理解患者家属心情的素质，多深入病房，多与患者及家属沟通，病情变化时及时与患者家属联系，使家属客观对待治疗结果，通过沟通建立彼此之间的了解和信任。时刻注意更新服务理念，提高服务质量，始终树立以“以患者为中心”的指导思想，各项服务都要以患者角度出发，把患者需要放在首位，用心服务，减轻患者的心理焦虑，医务人员：端庄的仪表，落落大方的言谈举止，使医疗工作更加亲切，更加富有人性化，良好的语言沟通是建立和谐医患关系的基础。保持面部表情平和，忙而不乱，语言亲切温柔，用词准确，语言的艺术性和不厌其烦的服务态度是减少医患纠纷的保证。

2.6 规范医疗文件的书写，强调医疗文件的时效性，重要性

病史资料、护理记录单是重要的法律文件，是举证倒置的重要依据。重要护理文件书写质量控制，确保医疗文书客观、真实、及时、完整、准确。并保持原始记录的一致性。医护工作者要认真学习医疗文件书写规范，加强检查和考评，加强病例保管，并及时完整、准确的做好各项医疗记录，绝不伪造、篡改医疗记录，保持病史资料的真实性，保证病历的管理安全。落实奖惩制度。急症患者抢救，医务人员执行口头医嘱，不能立即书写病理历时，也应在执行医嘱后，立即在抢救车内备的速记文件夹上简要记录，在抢救结束六小时内据实补记，并与医师病程记录吻合规范，如因笔误，则应保留原始记录，以减少护理纠纷的发生。规范化的护理文件是患者获得救治的真实反映，是评价治疗效果的科学依据，同时又是医疗纠纷处理中的法律证据。

参 考 文 献

[1] 万欣.浅欣侵权责任法可能对医疗纠纷产生的影响.

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一．全面实施“三个一”工程，正确对待和处理医疗纠纷。

“三个一”工程即“一次纠纷，一次总结，一次教育”。我院向社会公布了投诉电话，设立了多种投诉处理渠道：门诊大厅设立了病人服务中心，接受患者诉求；财务科随时接受患者对价格方面的投诉和咨询；院办综合受理患者各种诉求；医疗纠纷处理实行“首受负责制”，每一次纠纷，都要求接待人详细记录患者诉求，在解决纠纷时，本着“换位思考，以人为本”的原则，客观调查，及时处理，及时向患者反馈处理结果；在处理结束后，要求受理人与相关科室、职能部门、责任人等共同进行一次总结，对疾病的诊断、治疗、抢救、死因、医疗文书和医患沟通诸多方面进行分析评估，认真分析纠纷发生的原因，对存在问题，经验教训提出整改意见和措施，探寻避免发生类似纠纷的防范措施。之后，及时召开全院大会，通报医疗纠纷处理决定，对全体职工进行一次教育。

二．多措并举，防患于未然。

所有的医疗纠纷，究其原因，无外乎服务态度、医疗质量、经济纠纷等问题，其实，很多问题都是因为没有充分的医患沟通而引发的。我院把每一次医疗纠纷，看作是一次成长的教训，在提高医务人员法律意识，加强医疗质量管理，改善医疗纠纷处理流程等方面做了大量的工作：

1．成立专门领导小组，规范医疗纠纷处理工作。

医院应成立以院领导为组长，相关科室主任、护士长为成员的领导小组，配备专兼职人员负责日常工作。由院办公室负责协调相关职能科室工作。各科室成立相应的医疗纠纷预防处置小组，组织深入学习医疗纠纷防范与处置的要点、精髓，使医务人员准确掌握医疗纠纷处置流程和防范能力。

出现纠纷，由相应职能科室实事求是地对事件概况、现场情况、患者的诊断、治疗、护理、辅助诊断、抢救等技术水平情况、规章制度履情况、相关科室责任人履行责任的情况做详细客观公正调查。及时认真分析、讨论、鉴定，对每一例纠纷力求做到事实清楚，定性准确，责任明确，处理得当。鉴定为医疗事故的按照《医疗事故处理条例》的相关规定处理。未申请鉴定的医疗纠纷作行政调解处理。经医疗纠纷事故调查组调查核实后，对确实因“管理、责任、技术、服务”不到位而导致的医疗纠纷，根据相关规定，对负有直接责任及间接责任的医务人员，根据情节给予处罚。对违纪违规人员严格按照医院奖惩条例、医院规章制度和医疗事故鉴定委员会的决定实行问责制。有条件的单位，可以聘请专门的法律顾问，以保证处理纠纷的合法性。

处理医疗纠纷，应坚持“换位思考”的工作方法，以对方的思维角度和价值取向为出发点。患者到医院管理部门投诉大都是“怒气冲天”，态度强硬，语言偏激。如果我们站在他们的角度去考虑所遇到的问题，我们就会对患者恶劣的态度有所宽容，也会更多地为他们考虑，取得他们的理解，利于医患纠纷的解决。进行换位思考时，应注意以下几点，一是要真正的从对方的立场来看事情，体会对方的想法和感受，避免站在自己的位置上去“猜想”。二是作为医院管理工作者，只能要求自己多换位思考，为患者着想，而不能强调患者为自己着想。三是换位思考应当形成一种氛围，把换位思考纳入医院文化的一部分，融入到每位医院工作者的灵魂深处，落实到每个员工的日常行为中，才能从根本上增强员工的责任心，形成管理上的良性循环，促进医院的建设发展，也就能从根本上避免医疗纠纷的发生。

2．完善规章制度，规范诊疗和收费服务。

我院以近几年卫生系统开展的“医院管理年”、“平安医院建设”、“医疗质量万里行”等活动为契机，健全并落实了各项规章制度及技术操作规程，制定了《医院管理手册》，内容包括各项规章制度、各种人员职责、操作规范、文书书写规范、各种应急预案、医疗卫生法律法规等，发至每一个科室，要求各科室负责人组织医务人员认真学习、熟练掌握并严格遵守。医务科、护理部不定时抽查医务人员掌握《管理手册》情况。

聘请专职的 物价员，对医院收费行为进行适时监督，严格执行药品价格政策和医用材料销售价格，杜绝化验检查项目随意组合套餐，搭车收费，以及检查项目、诊疗项目任意分解，增加患者经济负担等现象。根据医院的实际情况，进行适当的优惠，让利于患者，真正为解决老百姓“看病难、看病贵”的问题，做一些实事。比如开展单病种限价、检查项目优惠、体检优惠等。

只有制度，没有落实，制度就形同虚设。因此，在完善规章制度的基础上，要狠抓落实，经常进行自查自纠，及时发现和解决问题，是我们防止医疗纠纷的有力措施。我院财务科有一次在审帐时，发现有多收费现象，经调查，确因电脑故障和工作人员疏忽所致。当时病人已出院回家，并未发现被多收费。我们的工作人员连夜循着病历上的地址，赶到病人家中，奉还多收的费用，并真诚致歉。此举得到病人及家属高度赞扬，一场医疗纠纷就此避免。

3．加强医疗质量管理，提高医疗技术水平。

病历质量在医疗质量的管理中占有重要作用，病历是重要的医疗文书资料，是认证有无医疗过失的重要依据。医疗文书被赋予了法律责任，如实、详细、客观、准确、完整地记录病程，显得至关重要。为加强病历质量的管理，我院采取了一系列的措施：

（1）对于新入院职工，在上岗前要认真学习病历书写规范，考试合格后方能上岗，医务科有专人进行审核新员工书写的病历，对发现的问题及时开会进行集中反馈，提高病历的书写质量。

（2）在临床科室推行病历归档前质控，由各科室自行推荐责任感强、业务水平过硬的职工作为科室质控员，负责本科室所有住院病历归档前的质量监控，收集科室有关病历书写方面的缺陷，并督导责任人及时纠正，年终对优秀质控员进行奖励。

（3）加强了病历质量检查的力度，医务科从临床科室业务骨干中，通过竞争上岗的方式，选拔出热爱医疗质量管理工作的优秀员工担任质检干事，专职负责病历质量监控，对病历终末质量进行科学的管理。每周

三进行病历质量检查，发现问题及时向科室反馈，并对质检结果在全院通报。

临床医务人员，应在掌握“三基三严”和扎实基本功的前提下，不断提高自身素质，努力学习新技术，新业务，不断更新知识，把握学科发展动态，提高技术水平。在为病人诊治过程中，做到运用最经济、有效、安全、合理、实用的治疗手段为患者解决病痛，减少工作中的失误，从而适应新时期医务工作的需要，并预防纠纷的发生。

4．加强法制教育，切实依法执业。

一是加强对全体医护人员的法制教育和医疗安全教育，经考核不合格者，随新入院职工重新参加岗前培训，增强医务人员依法执业意识和医疗安全意识，保证医疗服务安全、有效。

二是对新入院职工，开展《执业医师法》、《医疗事故处理条例》等有关医疗法律知识的岗前培训，经考试合格后才能上岗。

三是狠抓医务人员依法执业。无执业资格的试用期人员及未在本单位注册的医护人员均不单独安排执业。

四是狠抓新技术、新项目的准入。医院制定了《新技术、新业务准入制度》，新技术、新业务在我院的实施，必须经过严格的审批程序，经全科集体讨论，并征得患者的同意后，由科主任提出书面申请，写出可行性报告，填写新技术、新业务审批表报医务科，医务科组织院学术委员会进一步对该项目的先进性、科学性、安全性、实用性进行评估，经充分论证同意实施后方可开展。

经过严格的法律法规和安全培训，医务人员能依法进行各项诊疗规程，充分保护患者权益，同时，对医务人员自身也是一种保护。

5．加强沟通，优化服务。

据调查，80%的医患纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20%的案例与医疗技术有关。因此强化医务人员的沟通意识，培养医务人员的沟通技巧，并落实到实际行动上，做到事前防范，利用医患沟通技巧将医患矛盾解决在萌芽状态，是减少医患纠纷的关键。

医院文化是医院各项工作的主导，没有好的文化，就没有优秀的团队，就没有高质量的医疗服务。我院近年来推行奉献文化、执行文化、和谐文化、创新文化等四种医院文化。同时开展两项主题活动：党员责任区活动、党员示范岗活动，充分发挥党员的先锋模范作用，以点带面，切实加强医患沟通，为病人提供优质服务。古代医学之父 曾经说，医生的法宝有三样：语言、药物和手术刀。语言是排在第一位的，一个诚恳而温柔的眼神会向病人传递同情、温馨和关爱，一句简单的问候，可能改变病人对医生乃至医院的整体看法。因此我院定下了医务人员服务标准：对病人要保持热情的态度、艺术化的语言、倾心的交流、细微的关爱。同时要求做到“三声”服务：“来有问声，走有送声，问有答声”。

在这种文化熏陶下，医务人员服务态度得到进一步改善，富有耐心、爱心、同情心和责任心，态度和蔼，真诚沟通，文明礼貌、服务到位，想病人之所想，急病人之所急。在病人开口向医务人员提出要求之前，医务人员已经先想到并替病人解决问题，病人心中会对医务人员增加十倍的信任和感激，不是亲人胜似亲人，不在家中胜似家中，在这种医患关系和就医环境中，医疗纠纷就失去了滋生条件。

6、全社会参与，共促医患和谐。

目前,“医闹”已经悄然成了一个新兴“职业”，也有人称之为“医疗暴力”。一些患者和患者家属在“医闹”的煽惑下,不相信医疗鉴定结果，不走法律途径，依靠职业“医闹”解决医疗纠纷，不但影响到医院的正常诊疗秩序，也侵犯了其他病人的就医权，这样的闹局在不断上演，每个医院都不可避免地会遇到这样的尴尬局面。

篇10

关键词：医务人员；医疗纠纷；处理机制；认知；态度

医疗行业是一个风险性比较大的行业，近年来由于医疗纠纷导致的危害医务人员生命安全的事例非常的多，这对医院及医务人员的正常工作造成了非常严重的影响，处理好医患关系，与每个医务人员的切身利益都息息相关，要建立其有效的医疗纠纷处理机制首先应该对医疗纠纷产生的原因进行分析。

1 资料与方法

1.1一般资料 本次研究对象随机选取我院2011年3月～2013年3月临床医务人员392例，根据经历医疗纠纷与否分成观察组（经历医疗纠纷）和对照组（未经历医疗纠纷），各196例。观察组中，男性110例，女性86例；年龄25～54岁，平均（36.5±4.8）岁；文化程度：大专48例，本科及以上148例。对照组中，男性108例，女性88例；年龄22～53岁，平均（35.9±5.1）岁；文化程度：大专51例，本科及以上145例。两组研究对象性别、年龄、文化程度等资料对比差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2方法 医务人员调查问卷主要围绕5个方面问题展开：①医务人员的基本情况；②对医疗纠纷预防知识、态度及行为的现状；③对医疗纠纷非诉讼处理现状的认知情况；④对医疗纠纷第三方处理机制的认同水平；⑤对实施医疗责任保险的看法。发放调查问卷392份，收回392分，回收率100%。

1.3统计学分析 研究中所得到的相关数据采用SPSS 12.0统计学数据处理软件进行处理分析，连续性变量以均数±标准差表示，组间对比应用两独立样本计数资料采用χ2值检验，以P

2 结果

2.1医务人员对医疗纠纷防范知识认识 392例医务人员对医疗纠纷防范知识认识，对医疗纠纷相关基础知识认识程度均在90.8%以上，但对于医疗纠纷属医疗责任问题（83.7%）、造成医疗纠纷主体为医方（70.4%）、医疗纠纷能够防范（60.2%）等问题上存在认识不足的问题（见表1）。

2.2医务人员对医疗纠纷处理机制的态度认识 观察组医患关系紧张程度显著高于对照组，医务人员受尊重程度显著低于对照组，数据差异具有统计学意义（P

3 讨论

3.1导致医疗纠纷产生原因

3.1.1患者对于医院治疗的期望值过高 相关调查报告指出，由于患者对医务人员治疗抱过高的期望值，没有充分认识到医疗过程中不可控制性、不可预测性，治疗结束后，患者及其家属一旦发现没有取得其理想中的治疗效果，容易导致医患矛盾的发生。

3.1.2过多采用防御性诊治 由于医疗行业是风险性非常大的行业，其中包含着诸多的不确定因素，为了有效的减少治疗风险，防止医务人员担责，很多医务人员在为患者实施治疗的过程中都会应用防御性的治疗方法，医务人员一般会要求患者多做检查，以便于做出正确的诊断，但是由于很多检查结果都会显示正常，这就会让患者误以为是医院为了创收的多收费现象，引发医疗纠纷。

3.1.3医患之间信任危机 随着物价的上涨及各种新技术、新药物的应用，导致患者就医产生费用出现大幅度增加情况，而我国的医疗保障制度坚持的是广覆盖、低水平原则，直接造成很大一部分患者难以承担较大数额的医疗费用，作为实施治疗的主体，医务人员要直接参与到患者治疗过程中，并且直接关系各种治疗费用的产生，一定程度增加患者对于医务人员的不信任感。在医务人员为患者实施治疗过程中，会有很多不可预见的因素对治疗效果产生严重影响，并且不同的患者存在体质、生理特点等各方面的差异，对于同一疾病，不同患者治疗效果具有较大差异，如果治疗出现某种损害是不可逆的，同时由于患者及其家属对于疾病及相关治疗认识不足，对于医务人员的治疗抱有过高的期望值，一旦发现治疗效果偏离其期望值，造成患者对医务人员信任程度下降[1]。

3.2医务人员对于医疗纠纷的处理机制

3.2.1提高医务人员的医疗水平 医院在发展过程中，充分认识现行管理模式中的不足，转变服务理念，本着“一切为患者服务”理念来开展相关工作，严格医院内部的各项制度，对于风险较大的各个环节的工作予以明确的规定，并要加强相关信息的公示，加强各项收费的公开度，这对于减少医患纠纷具有积极的作用。医务人员作为患者临床治疗直接实施者，提升医务人员的专业技能、综合素质是非常必要的，医务人员医疗水平是其为患者实施有效的治疗的最基本的保证，要求医院日常管理工作中，应加大医务人员各项技能的考核力度，保证医务人员具有合格的医疗水平，积极组织医务人员参与到相关专业技能培训中。

3.2.2完善医疗纠纷处理机制 在对患者实施治疗的整个治疗工作中，面临诸多不确定因素，风险性较高，医疗纠纷是难以完全避免。一旦出现医疗纠纷，采取有效的措施予以处理，对于医务人员的人身安全及医院的正常秩序非常重要。医院应该完善医疗纠纷处理机制，对不同医疗纠纷的处理方式、处理流程、追责方式及赔偿方式都予以明确的规定，一经出现医疗纠纷，可依据规章制度采取快速、准确的处理，确保医院正常工作秩序[2]。

3.2.3完善医疗纠纷第三方调解机制 国家有关医疗纠纷处理条例中规定，诉讼、行政调解、医患双方协商是妥善处理医疗纠纷的几种方法[3]。目前，我国很多地区都建立起了医疗纠纷第三方调解机制，虽然其调解结果并不具有法律效应，但是通过第三方调解机构的调解，对于和谐医患关系，妥善的解决医疗纠纷具有积极的作用。将第三方调解机制应用于医疗纠纷的解决中时，能够实现医疗纠纷从院内向院外的转移，有利于医院医疗秩序的维护，并且能够有效的化解医患之间的矛盾纠纷，对于缓解医务人员的压力具有积极的作用，同时也能够很好的维护患者的个人合法权益，是一种非常好的医疗纠纷解决方式，对于医患和谐关系的构建具有积极的作用。

总而言之，医疗纠纷防范受医疗单位、医务人员、患者等多项因素影响，通过提高医务人员诊疗水平、完善医疗纠纷处理机制、完善医疗纠纷第三方调解机制等途径是营造良好医患关系、减少医疗纠纷发生的关键。

参考文献：

[1]曲杰，施海滨，刘长军.医疗纠纷处理与医疗风险分担机制研究进展[J].医药论坛杂志，2011（21）.