医疗纠纷防范与处置预案范文

导语：如何才能写好一篇医疗纠纷防范与处置预案，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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1.1医疗纠纷档案的立卷

收齐档案材料后，应遵循档案管理的指导思想，及时整理。以医疗纠纷案件为单元进行组卷，一宗医疗纠纷从开始到结案所形成的全部有保存价值的文书应放在一起立卷。医疗纠纷档案的立卷实行一案一卷、一卷一号的原则。按照发生医疗纠纷的年度、纠纷事由、涉案科室、涉案患者姓名进行分类组卷。同一案件以同一案由经过多级法院审理的应合并立卷，在诉讼过程中进行反诉的也可合并立卷。医疗纠纷档案应长期保管，按照一案一号的原则单独立卷，分别装订成册。

1.2医疗纠纷档案的推荐排列顺序

医疗纠纷档案文书材料的排列顺序是：（1）卷宗封面；（2）目录；（3）判决书、调解书、裁定书、协议书；(4）患者身份证明或人身份证明（包括授权委托书）；（5）患方投诉材料（进入诉讼程序的书）；（6）科室对医疗争议事件的说明及初步处理意见（进入诉讼程序的医院答辩状）；（7）病案资料；（8）鉴定材料；（9）医疗机构处理意见（包括对争议事件的讨论、总结，对责任部门、责任人绩效考评的情况）；（10）责任医师执业证书；（11）赔偿明细清单；（12）结算发票及患方收条；（13）卷底。以上材料均可为复印件。

1.3医疗纠纷档案的编号管理

档案的编号要遵循检索方便、易于保管的原则进行，用纠纷发生年度+科室简称+患者姓名依次连接进行编号，如2013普外赵某某。

2医疗纠纷档案的利用

2.1案例教育

医疗纠纷档案是医方处理医患双方争议形成的资料记录和经验总结，有的甚至是血和泪的教训。通过对医疗纠纷典型案例教育，使医务人员吸取教训，增强责任心，严格遵守医院各项规章制度和诊疗常规，为患者提供优质的医疗服务，减少医疗纠纷的发生。

2.2为医患关系研究提供真实案例

近年来，医患矛盾愈演愈烈，已成为社会关注的热点。为减少医疗纠纷，改善医患关系，业界许多人士开始从事医患关系方面的研究。医疗纠纷档案客观真实地体现了纠纷处理的全过程。通过对医疗纠纷档案资料的归纳、分析，使得研究结果更具信服力。

2.3推动医院医疗安全和医疗质量的持续改进

不同时期医疗纠纷的成因各不相同，但也存在着共性的方面。医院管理者可以从各个时期的医疗纠纷档案中寻找医院管理方面存在的纰漏，及时采取相应措施并完善相关规章制度，不断推动医疗安全和医疗质量的持续改进。

2.4客观地评价医务人员

大多数医院把医疗纠纷或者医疗投诉事件和医务人员的晋职晋升、定期考核、技术准入、绩效考核等挂钩。医疗纠纷档案能真实反映当事医务人员的诊疗缺陷或者服务缺陷以及责任认定，为以后的考核、晋升、准入提供了客观依据。另一方面也督促了医务人员加强自律，有利于自身职业素养的提高。

2.5提高医疗纠纷的处置能力

医疗纠纷形形，处理方式也各不相同。通过对医疗纠纷档案资料的总结，可以发现其中的内在规律，利于指导类似纠纷的处理，提高纠纷的处置效率。

3结束语

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  一、工作开展情况

  （一）组织领导及涉违法犯罪案件处置情况。加强组织领导，提高思想认识。为深入推进维护医疗秩序打击涉医违法犯罪专项行动，县卫计局制定了《莒南县平安医院创建暨维护医疗秩序打击涉医违法犯罪专项行动方案》，成立了由县卫计局局长任组长、相关科室负责人为成员的专项行动领导小组，明确职责分工，切实加强对专项行动的组织领导。各级医疗机构也成立了“平安医院”创建活动领导小组，切实提高对开展维护医疗秩序打击涉医违法犯罪专项行动重要性、紧迫性的认识，进一步确保专项行动的顺利开展。2020年全县公安机关因扰乱医疗机构正常秩序共出动警力12次，医闹案件0起。

（二）加强医院内部安全环境建设，提高医院安全防范能力。

一是安装视频监控系统，加强医院医技系统建设。在医院出入口和主要通道及重点科室、窗口和部位均安装视频监控装置，进行24小时监控并安排专人值守，确保发生突发案件时能第一时间掌握总体情况并及时作出处理。

二是建立治安保卫队伍，加强医院人防系统建设。医院内部设立保卫科，配备数名专职保卫人员和保安员，保卫人员实施24小时值班守护制度，定时和随时巡查医院出入口、停车场、门（急）诊、住院部、候诊区和缴费区等人员活动密集场所，并做好巡查记录。

三是加大安全防护设施投入，加强医院物防系统建设。医院共设立警务室4处，在门诊、病区等重点部位安装了一键式报警系统，做到有警情触发“一键式”报警装置传至保卫科控制室，值班人员立即到达及时采取措施控制现场情况。

四是建立应急处置机制，提高应急处置能力。各医疗机构制定了符合单位实际的医疗安全突发事件应急处置机制和预案，对医院保卫人员和保安员开展安全防范系统操作和应急处置相关的培训，同时定期组织单位员工开展医患突发事件应急处置演练，切实提高医院应急处置能力。

（三）建立健全医疗纠纷预防和调解制度，加强医患纠纷调处机制建设。

一是组织各级医疗机构积极参加全国、山东省医师协会组织《医疗纠纷预防和处理条例》专题培训，培训160人次。

二是加强源头预防，完善投诉管理。我县二级以上医疗机构均设立专门的投诉科，由专职人员负责接待患者的投诉，保证第一时间受理投诉，疏导理顺患者情绪，从源头上妥善化解医患矛盾。

三是建立第三方调解机制。我局成立了医患纠纷调解委员会，并设立了医患纠纷调解室，聘用3名专职调解员，主要负责隐患纠纷的调解工作。2020年全年调解医患纠纷11起，调解成功率100%。及时签署医疗责任保险。

四是建立医疗责任险，完善人民调解机制。积极引导医疗机构转变观念，提高风险防范意识，开展基于医疗保险的医患纠纷第三方管理试点，充分利用保险等手段，化解医疗风险，减少医疗纠纷，改善医疗执业环境。我县各级医疗机构共计19家与中国人寿财产保险股份有限公司签订医疗责任保险，落实医疗风险分担机制。

五是按时进行医疗机构、执业医师、护士注册等工作，并将信息联网公开。积极做好质量管理，督导各项制度落实情况，做到工作常态化，查找问题及时反馈。

（四）加强正面宣传，营造了良好的舆论氛围

一是通过门诊楼大厅显示屏、院内公示栏、院内工作群

等方式进行法律法规及社会治安综合治理的宣传教育，努力提高职工依法行医、依规行医的意识和能力。 

二是“以病人为中心”，开展优质服务，提升患者就医感

受。开展患者满意度调查、医疗护理质量考核等活动，规范服务行为、优化服务流程、考量服务水准，努力构建和谐医患关系。

三是按时上报上级部门下发的各种工作报表。

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一、指导思想

贯彻落实党的十、十八届三中全会精神，以及市委市政府深化“平安”建设精神、全省深化预防和处置医患纠纷“五位一体”机制暨加强易肇事肇祸严重精神障碍患者救治管理工作电视电话会议精神，紧密围绕建设平安的要求，紧紧抓住影响医疗秩序和医患关系的突出问题，以深入开展群众路线教育实践活动为契机，以创建“平安医院”活动为载体，通过开展维护医疗秩序打击涉医违法犯罪专项行动，保障医患双方合法权益，为广大患者和医务人员营造良好的医疗环境，切实维护社会和谐稳定。

二、主要措施

（一）严厉惩治侵害医患人身安全、扰乱正常医疗秩序违法犯罪活动

1.依法惩治暴力伤害医务人员和患者的违法犯罪活动。各镇派出所要加强对所在地医疗机构安全指导检查及周边的巡逻防控，对实施伤害医务人员和患者人身安全及在医疗机构打砸闹事的违法犯罪分子，要采取一切有效措施果断制服，依法严惩。对在医疗机构内发生的各类涉嫌犯罪案件，公安机关要快侦、快破，检察院、法院要依法及时批捕、审判。重大案件报上级机关挂牌督办，坚决打掉违法犯罪分子的嚣张气焰。

2.依法处理扰乱正常医疗秩序等行为。按照原卫生部、公安部《关于维护医疗机构秩序的通告》要求，对在医疗机构拉横幅、摆设花圈、设灵堂、违规停尸，驱赶其他就医人员等扰乱医疗机构秩序的，或者聚众打砸和围堵医疗机构，侮辱、威胁医务人员，非法限制医务人员和其他工作人员人身自由等，致使医疗机构诊疗活动无法进行、侵害人民群众合法就医权益的，各镇派出所接报警后应当立即采取果断措施，及时控制现场并配合医疗机构做好劝解工作，引导群众理性合理表达诉求，引导到第三方调解中心，维护正常医疗秩序；对不听劝导、不肯停止过激行为，构成违反治安管理行为的，要依据《治安管理处罚法》有关规定进行查处；构成犯罪的，要依法追究刑事责任。

3.严厉打击职业“医闹”、“医托”及“号贩子”。对专门捏造、寻找、介入他人医患矛盾，故意扩大事态，寻衅滋事，向医务人员、医疗机构敲诈勒索的职业“医闹”分子，要严厉打击，坚决依法查处，构成犯罪的，要依法追究其刑事责任。要加强医疗机构周边秩序维护和乱点整治，重点打击、依法查处“医托”、“号贩子”，为患者创造良好的医疗环境。

（二）切实提高医疗机构安全防范能力

1.落实医疗机构内部治安保卫责任。各医疗单位主要负责人对本单位治安保卫工作负责。医疗单位应当健全安全防范系统日常管理防范制度，对发生的各类案件要认真做好登记，并及时向所在地派出所报案，积极协助派出所开展调查取证工作。

2.强化医疗机构安全防范系统建设。按照原省卫生厅、省公安厅《关于印发〈省医疗机构安全技术防范工作指导意见（试行）〉的通知》（闽卫医〔2012〕36号）和《市卫生局、市公安局转发关于加强医院安全防范系统建设指导意见的通知》的要求，各医疗单位要加大资金投入，加强医疗机构安防系统建设，设立专职保卫机构，配备专职保卫人员，专职保卫机构的设置和保卫人员、保安员的配备情况要向当地派出所备案，并加强保安人员培训，提升安防设施建设水平，确保重点区域、重点部门视频监控覆盖率达到100%。有条件的二级以上医院的安防监控中心应当建设应急报警装置并与当地公安机关联网，加强值守、管理，充分发挥作用。县卫生局加强与公安机关协作配合，做好医疗机构安全防范工作的指导、检查与考核。

3.加强医疗机构内部巡查守护。各医疗单位对重点区域、要害部位、夜间值班科室等关键部门要安排专人值守，及时发现可疑情况，先期处置。要加强医疗机构安全防范动态管理，组织保卫人员、保安员定时和随时巡查。发生案事件后，要立即报警，保卫人员和保安员要第一时间赶赴现场，制止违法犯罪行为，依法控制违法犯罪嫌疑人员，做好现场保护措施，配合公安机关开展相关工作。各医疗单位要为保卫人员配备必要的通讯和防护器械，特别是对讲机为必配设备。由县卫生局会同公安机关对各医疗单位内部巡查守护工作情况进行督促指导。

4.完善警医联动机制。各镇派出所要与所在地医疗单位加强协作配合，医疗单位要落实专门机构和人员与公安机关对接。有条件的地方，可在二级以上医院根据实际情况设立警务室，或在周边设立治安岗亭，医院门卫室、各科室、重点要害部位要安装一键式报警装置，并与医院安全监控中心联网；不具备条件的地方，要对各医疗单位逐一明确责任民警，加强日常指导联系，及时受理涉医报警求助，加强动态管控，积极配合做好维护医院秩序的各项工作。各医疗单位应会同所在地派出所建立医患突发事件应急处置预案，健全警医联动、联防联控机制，提高应急突发事件的现场处置能力。

（三）切实提高医疗服务质量

1.落实深化医药卫生体制改革要求。各镇、各单位应进一步推进全民医保体系建设，完善城乡居民大病保险制度，做好生活困难人群的医疗救助，帮助群众减轻看病负担。医疗单位应进一步健全医疗质量控制与持续改进体系，加大医疗服务信息公开力度，改善人民群众就医感受。

2.完善医患沟通制度。各医疗单位要设立医患关系办公室，开设接待窗口，在第一时间受理患者投诉。加强医务人员人文教育、医患沟通培训，提高医患沟通效果；会同社会媒体组织开展多种形式的医疗卫生科普及法律知识宣传活动，提高人民群众对医疗风险和医疗服务特殊性的认识，增强人民群众的遵纪守法意识，引导患者合法维权；落实《医院投诉管理办法（试行）》,全县二级以上医院都要建立投诉调解室，并有专人负责，畅通投诉渠道，实行“首诉负责制”，规范接待流程，疏导理顺当事人情绪。

3.改善服务，提高质量。各医疗单位要以深入开展“三好一满意”活动为契机，加强医疗机构能力建设，提高医疗服务能力和医疗技术水平，改善服务态度，优化服务流程，增加便民惠民措施，开展优质服务，加强行风建设。要热情关心医务人员，改善医务人员工作环境和生活条件，帮助解决实际困难，充分调动医务人员的积极性。

（四）做好医疗纠纷化解工作

1.加强医疗纠纷人民调解组织队伍建设。由县司法行政机关会同卫生等部门，积极拓展医疗纠纷人民调解组织覆盖面，完善人民调解组织网络。强化调解员规范化培训，努力提高人民调解员素质和调解水平，保证调解质量。全县内所有的调解员和专家要全部向群众公开，逐步建立市县专家咨询视频网络系统，增加群众的选择权，体现公正性。

2.完善医疗纠纷人民调解工作运行机制。县司法行政机关要依法指导、规范医疗纠纷人民调解工作，并协调律师、公证、法援等职能部门为有需求的群众提供法律服务和法律援助。调解中心要建立运作流程和工作台帐，健全相关制度，坚持依法、公正和便民的原则，规范运作，不断提升第三方调解的能力，提高医疗纠纷人民调解成功率和满意度。发生医患纠纷时，调解中心要主动介入，及时组织调解员深入现场，配合公安机关和医院引导患方到院外进行调解。

3.健全医疗风险分担机制。大力推进医疗责任保险，在全县公立医疗机构医疗责任保险全覆盖的基础上，积极推进村卫生所和民营医疗机构医疗责任保险工作，力争覆盖全县所有医疗机构。全县乡镇卫生院以上医院的医疗责任保险工作纳入平安医院考评。鼓励开展医疗意外险，提高风险分担的覆盖面。建立医疗责任保险考核评价机制，指导保险公司积极主动为投保对象提供优质保险服务。

（五）开展涉医矛盾隐患大排查

1.开展医患矛盾与医疗纠纷排查化解。认真贯彻中央综治办《关于进一步落实矛盾纠纷排查调处工作协调会议纪要月报制度的通知》(中综办〔2013〕16号)、《市卫生局、市公安局转发关于加强医院安全防范系统建设指导意见的通知》（泉卫函〔2013〕399号）及省社会管理综合治理委员会《关于集中开展矛盾纠纷排查调处解决不稳定不安全隐患活动的通知》（闽综治委〔2013〕22号）精神，进一步落实矛盾纠纷排查调处工作协调会议纪要月报制度，各镇、各单位要将医疗纠纷风险隐患排查纳入矛盾大排查工作之中，深入医疗机构及周边社区、村镇开展广泛深入的调查摸排，及时发现矛盾纠纷，指定专人开展化解工作。针对排查出的医疗纠纷，适宜通过人民调解解决的，应当引导到当地医疗纠纷人民调解组织解决；对有暴力倾向的纠纷，或调解过程中可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的纠纷，应当及时向上级公安机关和卫生行政部门通报，防止矛盾激化。要充分运用人民调解、行政调解、司法调解联动的工作机制，各司其职，协调配合，形成合力，共同做好医疗纠纷预防化解工作。

2.严格控制重点人员。一是严格排查化解帮扶责任，部署落实相关人员的管控措施。同时，对医疗机构周边其他各类重点人，特别是对社会不满、有可能铤而走险报复社会的，有关单位、社区、家庭要实时掌握其动态信息，落实稳控措施。二是加强严重精神障碍患者的管理。各镇、各单位要重点发现肇事肇祸及有潜在暴力倾向的严重精神障碍患者，按照国家有关规定，做好严重精神障碍患者的管理。对精神障碍患者在医疗机构及其周边滋事、扰乱秩序的，属地派出所要迅速出警处置，严防发生恶性案件。

三、实施步骤

（一）工作部署阶段（2014年5月底前）。各镇、各单位要按照本方案的内容和要求，结合群众路线教育实践活动，建立各类涉稳基础台账，部署具体工作。各医疗单位要组织制定具体的实施方案，并于2014年5月30日前报县卫生局。

（二）集中整治阶段（2014年6月—9月）。

1.梳理摸排，确定工作目标。认真梳理摸排职业“医闹”等线索信息，组织专门力量，收集固定证据，组织开展破案打击；开展医疗机构安全防范系统、医疗纠纷预防化解以及医疗责任险等方面的检查，认真查找不足，明确工作要求。全面排查分析2010年以来发生的医患纠纷，有针对性地提出对策措施，并形成医患纠纷分析及整改情况专项报告于6月底前上报县卫生局。

2.打防并举，维护医疗秩序。各镇派出所要组织开展整治医疗机构突出治安问题和周边治安秩序，组织深度打击整治，严厉打击暴力伤医、伤患的违法犯罪活动，查办一批扰乱医疗秩序的案件。同时，进一步固化各项工作措施，建立健全医院安全防范，医患纠纷排查化解工作长效机制。

3.督导检查，巩固工作成效。由县相关部门组织联合督导检查，开展明察暗访。各镇、各单位应进一步巩固工作成果，创新工作思路，深入发掘先进典型，不断总结和推广先进经验、做法，完善工作制度。

（三）总结评估阶段（2014年10月）。各镇、各单位应于2014年10月底前完成本次专项行动的总结，上报上级部门。同时做好迎接市综治办、市公安局、市司法局、市卫生局等部门对我县集中整治工作的督导检查。

四、工作要求

（一）切实加强组织领导。要依托创建“平安医院”活动工作小组，统一负责、领导辖区内专项行动，主要负责人要亲自抓，分管领导要直接负责，坚决稳妥处置涉医突发事件，及时化解医患矛盾及医疗纠纷。对于因工作不到位引起的重大伤医案件以及群体性涉医事件的，将追究相关人员责任。

（二）确保工作措施落实到位。各镇专项行动情况作为该镇综治工作（平安建设）考核评价内容中“平安医院创建工作”的主要内容，对于连续发生恶性伤医案件以及专项行动开展不力的，在平安创建工作考核中实行一票否决。

（三）明确部门职责分工。各有关部门建立分工协作工作机制，确保专项行动取得显著效果。综治组织要发挥协调推动作用，卫生行政部门着重抓好医疗服务质量和医疗机构内部安全防范工作，司法行政部门要推行医疗纠纷人民调解工作，公安、检察院、法院对重大伤医案件及涉医案事件要依法从快从重处理，保监部门积极推进医疗责任保险，民政部门按有关政策规定对困难人群及时给予救助，工商部门要积极开展打击非法医疗广告专项行动。

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平安医院是平安x、和谐x建设的重要组成部分，它直接关系到社会稳定，影响党和政府同人民群众的关系；关系到卫生事业的又好又快发展，影响和谐医患关系的建立；关系到各项社会事业和经济可持续发展，影响安全、稳定、文明的社会环境的营造。为此，我区牢固树立“稳定压倒一切”的思想，在全市率先启动“平安医院”创建工作，形成了政法综治、卫生、公安、安监、药监等各部门密切协作，齐抓共管的良好局面。活动开展以来，全区26家医疗机构启动了创建工作，已经有11家医疗单位成为首批“平安医院”，创建工作显现出一定成效。

下面，我着重就我区在建设平安医院方面开展的主要工作向各位领导作简要汇报：

一、加强领导，完善组织，明确工作职责

区委、区政府高度重视此项工作，成立了由政法委、卫生、公安、安监、综治办等多个行政部门组成的区平安医院创建小组，由区委政法委副书记任组长，卫生局局长任副组长，领导小组下设办公室在卫生局，由卫生局分管领导兼任办公室主任。为确保工作取得实效，我区及时制定完善平安医院考核细则，明确了考评程序、步骤和各级部门单位职责，充分建立起分工协作、齐抓共管的良好机制，综治部门作为牵头部门，将创建活动纳入社会治安综合治理目标管理责任制考核内容，并积极协调各部门，确保各项工作顺利开展；区卫生行政部门主动承担创建的组织和指导责任，将平安医院创建纳入医疗单位的年度考核内容，并广泛开展培训，强化内部管理，保护患者、医疗机构及医务人员的合法权益；公安部门认真指导医院加强安全防范，严格依法查处打击违法犯罪行为，维护正常的医疗秩序；安监部门强化对医疗单位安全隐患工作的排查监督，严防重大安全事故发生；其他各部门也都紧紧围绕开展创建“平安医院”活动的主要任务各司其职。区委区府的高度重视、组织制度的健全完善和各部门单位的密切配合，确保了我区的平安医院创建工作得以顺利开展，并切切实实的取得了初步成效。

二、把握重点，扩大范围，扎实开展创建

根据省“平安医院”创建活动实施意见精神，我们将创建重点定为3家大型综合性医院，同时为加快和谐区创建工作的整体推进，保障全区群众的身体健康，我们将平安医院创建对象扩面至区内所有医疗机构，按照“属地管理”和“谁主管、谁负责”的原则，区卫生行政部门与二级以上医疗机构，镇（乡、街道）与首批创建单位分别签订了责任状，层层落实创建责任，并从四个“扎实”入手加强医院治安综合治理，改善医疗服务态度，探索建立医患沟通的平台，妥善处理并积极化解医疗纠纷。对此，我们从四个“狠抓”入手扎实开展创建。

一是狠抓医疗单位内部管理，严防医患纠纷事件。继续开展医院管理年活动，通过狠抓病历书写、处方管理、学习教育、及抗生素合理应用等，加强诊疗规范和十大质控管理，使全区医疗质量显著提高。同时，进一步强化医疗安全责任，举办医疗纠纷防范与处置培训班，完善《医疗事故处理与防范预案》，对薄弱环节、苗头性事件和已经发生的纠纷按照《预案》及时采取措施，努力缩小纠纷，及时化解矛盾，使得全区医疗纠纷预防和处置能力进一步提升。

二是狠抓综治管理，严防安全生产责任事故。对卫生系统60余名分管领导和工作人员开展安全生产培训考试，确保各医疗单位至少有两名安全生产持证上岗人员。结合“安全生产月”活动，在卫生系统广泛开展安全生产活动，对安全出口疏散通道、疏散指示标志、应急照明、消火栓、灭火器等场所和设备进行了全面检查，确保疏散通道畅通，各类设备完好。同时对电梯、锅炉、供氧设备、高压氧舱等开展全面检查，对于不符合安全生产要求的进行了整改。建立完善药品管理制度，规范特殊药品的保管和使用，经常性不定期的对各医疗机构进行检查监督，确保特殊药品管理规范，使用安全，杜绝非法使用和借用，有效防止特殊药品的外流。

三是狠抓医德行风，和谐医患关系。结合作风建设年活动，围绕“以病人为中心”的要求，组织开展“岗位作贡献、献礼十七大”主题教育和群众满意基层站所创建活动，着力改善服务态度、提升服务质

量、促进医患沟通、缓解医患矛盾，从而在源头上化解医患纠纷。我区还以加快农村（社区）卫生事业发展为中心，将卫生事业建设的重点转向农村，试运行“两免两减半”和药品限价政策，在公共财政支撑下建立新型农村医疗卫生制度，着力解决看病难，缓解看病贵问题，使农村群众医疗费用自负支出得到有效降低，为医患关系进一步和谐提供保障。四是狠抓检查指导，严防创建走弯路。领导小组多次组织人员对申报单位的责任分工、活动宣传、台帐整理、制度落实、创建举措等进行检查指导，要求各单位务必引起足够重视，明确创建目标，形成人人有责、人人共为的创建氛围，对创建不力、举措薄弱的单位，我们安排区级专家对症下药，开展针对性的强化指导，严防创建单位走弯路。据统计，在创建活动中，全区组织开展检查指导50余次，其中组长、副组长亲自检查指导就达10余次。

三、认真督查，严格考核，确保不走过场

强化对各责任单位的监督，多次对有关行政部门和镇（乡、街道）的创建责任落实情况开展督查，触动各单位通过强化自查自纠来发现并解决问题。同时，抽调有关单位专家组建了考核验收小组，对首批申报的11家医疗机构逐家严格验收。在考核验收过程中，我们十分注重台帐资料和日常检查记录的结合，将平时掌握的情况作为验收的重要依据，而不是仅仅通过台帐资料的完整程度来决定是否通过验收，同时公示验收合格单位名单，公布举报电话，广泛征求社会各界意见，确保考核不走过场，保证“平安医院”名副其实。

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一、进一步建立定期分析研判维护稳定工作形势制度

县区卫生局、各单位领导班子要进一步提高对做好维护稳定工作重要性的认识，根据本地、本单位情况设立维稳工作机构或明确负责维稳工作的部门，安排专(兼)职维稳工作人员，建立主要领导负总责、各科(处)室齐抓共管的工作机制，专职分管领导要靠前指挥，加强督查，及时发现和现场处理各种矛盾与问题，进一步明确领导责任和工作要求，全面加强维护稳定工作。

县区卫生局、各单位要全方位建立健全定期分析研判维护稳定工作制度。一是建立健全领导班子维护稳定会议制度，至少每季度召开一次专门会议，研究讨论本单位维护稳定工作情况及总体形势、影响社会稳定的突出矛盾和问题及其成因，研究解决措施，安排部署工作。二是坚持领导干部接待日制度，倾听群众呼声。领导班子成员在规定时间、规定地点，每人每月接待群众来访应不少于一次。三是坚持领导干部阅批群众来信制度，了解群众心声。领导干部阅批事项比例应占到本单位总量的40%以上。四是坚持和维护稳定工作情况通报制度，动态掌握和维护稳定工作情况。五是坚持维护稳定工作汇报制度，及时将本地、本单位和维护稳定工作情况向市卫生局报送。尤其是本单位无法解决的，应向市卫生局反映情况，并提出相关工作建议，共同做好维护稳定工作。

二、进一步建立健全“属地管理、分级负责”和“谁主管、谁负责”的工作机制

在维护稳定工作中，县区卫生局、各单位要坚持“谁主管、谁负责”的原则，健全相关工作机制，建立各负其责、协调配合的维护稳定工作格局。

县区卫生局、各单位要按照“谁主管、谁负责”的工作原则，认真贯彻落实各级党委、政府及卫生行政等有关部门维护稳定工作的各项工作部署；健全本地、本单位维护稳定的领导和工作机制，负责本地、本单位不稳定因素排查化解工作和重点工作对象的教育稳控，负责落实有关政策，从源头上化解不稳定因素；及时向市卫生局及有关部门通报重大不稳定信息；健全应对各类突发性的处置预案，负责或协助处置因本单位的问题引发或主体是本单位人员的。

县区卫生局、各单位在出台或实施关系到广大群众切身利益的重大事项前，应进行社会稳定风险评估，负责对其合法性、合理性和可能出现的不稳定因素进行分析评估，编制社会稳定风险评估报告，制定稳定风险化解方案和突发事件应急处置预案。

三、进一步实行不稳定事项交办、领导包案和督办制度

县区卫生局、各单位要定期对影响社会稳定的隐患和问题进行全面排查分析，对梳理出来的矛盾纠纷、突出问题、重点稳控对象、公共安全隐患，要明确责任主体，进行交办，依法处理化解。

对可能引、集体上访及其他异常事件的重大隐患、突出问题实行领导包案制度。由本地、本单位有关领导领衔，实行“一个问题、一名领导、一套班子、一套方案、一抓到底”，落实化解责任和措施。

县区卫生局、各单位维护稳定工作领导小组及其办公室要加强对维护社会稳定工作的督查督办，对逾期未能化解的重大不稳定隐患要及时下发“督办通知书”，明确化解时限和要求。责任单位应及时上报工作进展情况和结果。

四、强化卫生系统维护稳定工作措施

县区卫生局、各单位要加强医疗服务质量管理，严格执行各项医疗规章制度，强化全员医疗安全意识。认真遵守诊疗技术操作规程，不断改善医疗服务态度，提高医疗服务质量和水平，防范医疗差错和医疗事故的发生，确保医疗安全。要健全和完善医疗纠纷处理机制，妥善处理医疗纠纷，建立和谐医患关系。

要认真开展矛盾纠纷排查化解工作，排查的范围包括各种突出问题及可能引发的矛盾纠纷和隐患苗头。对排查出的矛盾纠纷和问题隐患，要逐一进行归类梳理，逐件落实责任部门和责任人。要充分运用调解等手段，把矛盾纠纷消除在萌芽状态、解决在基层单位，切实做到问题发现得早、控制得住、解决得好。各医疗卫生单位领导要深入基层和科室，主动积极协调缓解矛盾，妥善解决有关问题。各医疗卫生单位要以人为本帮助解决实际困难，特事特办解决疑难问题，落实重点问题稳控措施，坚决防止因问题久拖不决而导致突发事件的发生。

要积极预防和妥善处置与突发事件，抓紧完善应对各类事端、处置各类突发事件的预案。市紧急救援中心要做好医疗救援准备工作，市中心血站要做好血制品采集和供应，市二级以上医疗机构要成立医疗救治应急小分队，随时准备参与各项医疗应急和救援工作；市疾控中心和市卫生局卫生监督局要分别成立疾病控制应急小分队及卫生执法应急小分队，随时准备参与各项卫生防疫应急和处置工作；其他医疗卫生单位要成立医疗卫生应急预备队，随时做好参与各项医疗卫生应急工作的准备；市中心医院要配合做好上访人员中确诊为精神病患者的收治工作。

五、进一步建立健全维护稳定工作考核奖惩机制

市卫生局已把维护稳定工作纳入卫生工作年度目标考核体系，并将维护稳定工作的能力与实绩纳入领导班子和领导干部考核考察的一项重要内容，考核考察结果作为选拔任用干部的重要依据。对在全市卫生系统维护稳定工作成绩突出的单位和个人，市卫生局将通报表彰并给予适当物质奖励。

篇6

关键词：血液透析护理；风险分析

【中图分类号】R473【文献标识码】A【文章编号】1672-3783(2012)02-0182-02

风险管理是对病人、 工作人员、 探视者可能产生伤害的潜在风险进行识别、 评估并采取正确行动的过程。护理风险是指在护理过程中有可能发生的一切不安全事件,始终贯穿在操作、 处置和配合抢救的各个环节中。血液透析室专科性很强, 血液透析机技术含量高而且血液透析机使用存在不确定的风险。随着透析人群的不断增加,相关操作风险因素也不断增多,加强护理风险管理是透析患者安全透析的保证,对减少医疗纠纷、 提高医疗质量有重要意义[1]。

1血液透析存在的风险因素

1.1护理人员方面

1.1.1知情告知不足：与患者沟通不到位，未明确告知透析风险、注意事项、收费标准、并发症等。一旦出现诊疗意外，病人及家属误认为是操作过失，把正确治疗措施当作诱发不良后果的原因；在透析前未交代费用，造成因收费所致的纠纷。

1.1.2血源感染的潜在风险：护士是易受感染的高危人群。透析过程中动静脉内瘘的穿刺、注射药物、留取标本、处置针头、利器回收等操作，容易发生针刺伤，其中血源性针刺伤是最常见而又最危险的职业性暴露，一旦被患有乙肝丙肝的病人使用过的穿刺针将手刺破，则感染血源性传染病的几率极高[2]。

1.2透析室管理方面

1.2.1管理缺乏，质量控制不严：血液透析室专科性较强，在质量控制时因其特殊性常被各职能部门忽略。由于监督不力出现如下状况：未严格遵守消毒隔离制度与手消毒制度；未做到乙肝、丙型病人专用血液透析机；未严格执行交接班制度；人力资源配置不合理等。

1.2.2缺乏应急培训与应急预案：对重症或高危病人的评估不充分，对可能发生的护理安全问题缺乏判断处理能力，缺乏应急经验又没有应急预案，一旦突发心跳骤停等紧急情况，处理不好随时都有风险。停水、停电、透析机运行故障、水处理故障以及地震等自然灾害突发而至时，也容易导致应对不及时。

2风险预警防范对策

2. 1对血液透析制度的管理是进行护理风险管理的前提:制定、 完善并落实规章制度是风险管理的前提, 是防止差错事故, 提高工作质量的保证。工作制度是管理的重要手段, 既可提高工作效率和保证护理质量, 有章可循也是保障护理人员的依据。要求护理人员严格执行各项规章制度,对血液透析室的核心制度如安全防护、 职业暴露的处理、 核对制度、 感染控制等制度经常检查执行情况, 定期总结、 分析、 学习,对待问题的态度应着眼于改进系统而不是惩罚个人,使之不断完善。血液透析是以透析机为主体建立的体外循环, 并发症及特发事件发生急, 血液透析过程中突发的停水、 停电, 血透机及水处理故障会造成病人的恐慌。因此必须制订对血液透析过程中突发的低血压、 心搏骤停、 内瘘穿刺针脱落等及停水、 停电、机器故障的应急预案,处理要及时果断。制订职业暴露后一系列的处理措施及上报程序, 同时要求护理人员执行标准预防措施,做好自身防护。对各种特殊的血液净化技术如血浆置换、 血液灌流、 连续性的血液净化应制订标准化的操作流程。对各种仪器、 设备的使用, 维护都应有清晰的操作流程和指引,以确保使用的安全性及延长机器的使用寿命。

2. 2对血液透析人员的管理是进行护理风险管理的关键:血液透析室专科性很强, 并发症发生急, 要求发现、 处理及时。而且病人是老病号, 熟知操作流程,稍有不慎,就会引发医疗纠纷。因此, 必须加强医护人员的风险意识, 法律、 法规意识及责任心。应对护理人员进行沟通技巧的培训, 学会如何化解医疗纠纷,倡导慎独精神, 严格执行操作流程。进行风险管理的教育,明确工作中的潜在风险, 制定涉及法律责任的医疗管理措施, 增强风险防范能力,杜绝差错事故的发生, 确保病人安全。同时, 应对护理人员制订详细的培训计划, 进入血液透析室的护理人员实行一对一的带教方式, 根据培训计划先对血液透析的理论知识有所认识, 再循序渐进地进行操作的培训, 重点对各类应急预案进行培训。根据血液透析室的相关规定配备护理人员, 以病人为中心根据血液透析室的具体情况实行弹性排班,做到既充分利用人力又确保病人安全。同时要关心护士, 体现人文关怀。由于透析病人大多数是门诊病人, 不是每天在病房接受健康教育。因此, 在加强护理人员的业务、 理论学习的同时, 还应该提高护理人员的沟通技巧, 加强与病人的沟通交流,根据病人病情的不同, 为病人进行健康宣教,以解除病人紧张情绪。透析病人由于生理、病理因素的影响会出现“服药能力下降”的情况,透析病人常用的药物有抗高血压及低血压药、 抗凝血药、 铁剂、 促红细胞生成素及营养药物,有些药物需要口服, 有些需要注射, 这就需要护士的细心护理和观察, 如口服降压药后透析可能出现低血压,就需要指导病人改变服药的时间、 途径、 剂量或种类。

2. 3对血液透析环境及设备的管理是进行护理风险管理的保障:良好的透析环境能够保证高质量的治疗效果, 因此必须做好透析环境的有效监测, 每月做空气细菌培养, 透析用水化学污染物、 透析液细菌及内毒素检测, 加强血液透析室的感染控制。做好陪护人的管理, 减少污染机会。提高防护意识, 做好防护工作,学会自我保护, 减少职业损害。严格执行无菌操作及标准预防, 防止交叉感染。血液透析室使用一次性透析器和管路, 产生医疗废物量多, 做好医疗废物的处理, 防止污染环境及医疗废物的流失。另外,还必须定期对机器、 设备进行检查、 维护,透析机技术含量高, 购置成本及维修费用昂贵。必须配备工程师负责透析机的定期检查, 检查透析机的技术参数, 对透析机的安全性和有效性进行评价, 确保透析机的性能和医疗安全。透析机应定人管理,建立透析机的使用情况及维修登记本。

3结论

护理风险管理明确了护士责任心和职责范围, 使护理工作规范化、 合理化,保障了病人的安全, 降低了护理风险,提高了护理服务质量。

参考文献

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2014年，卫生系统将紧紧围绕构建和谐稳定示范区和法治建设先导区两大任务，深入贯彻落实“社会管理创新工程推进落实年”的部署要求，并结合卫生行业实际，创新社会管理举措，扎实推进卫生系统的综治和平安医院创建进程，为深化医改营造和谐、稳定的社会环境，特制定2014年度综治与平安医院创建工作实施意见：

一、指导思想

坚持以科学发展观为指导，认真贯彻落实党的十七届六中全会和省、市、区政法工作会议精神，扎实推进卫生系统的社会管理综合治理和平安医院创建工作进程，着力抓好医疗安全、医患沟通、治安防范、人物技防、消防安全、毒麻药品管理等工作重点，全面提升巩固已取得的创建成果，为深化医改营造和谐稳定的社会和法治环境。

二、主要目标

紧紧围绕“全区争一流、全市争先进”的工作目标，努力做到“五个提升、五个确保”：全面提升医院管理水平，确保医疗安全；全面提升医疗服务质量，确保群众满意率达到90%以上；全面提升治安防范水平，确保不发生治安安全事件；全面提升医患沟通能力，确保不发生有较大影响的医疗纠纷；全面提升技防水平，确保电子监控系统安装到位率、规范使用率100%，努力建设技防水平更高，基础工作更实，医疗服务更优，群众更加满意的平安医院。

三、工作措施

（一）、创新社会管理举措，切实做好矛盾纠纷排查化解

今年是“十二五”规划的承上启下之年，也是医改迈入深水区的关键之年，各种利益交割，矛盾凸显。因此，我们要高度重视卫生系统的矛盾纠纷排查和化解工作，要坚持以源头预防和治理为重点，深入推进矛盾纠纷排查化解工作，保证医改的顺利实施和深入推进。一要重视从源头上预防和减少矛盾，做到工作透明化，决策公开化，切实防止因工作不当而产生社会矛盾。二要建立完善风险评估、矛盾纠纷动态排查、多元调解、政策保障等机构，构建预防化解矛盾纠纷工作体系，筑牢维护卫生系统和谐稳定的第一道防线。三要建立矛盾纠纷排查汇报制度。采取定期、集中、滚动和日常排查相结合的方式，重点排查医改实施可能带来的不稳定因素并及时上报，做到横向到边，纵向到底，排查到科室，排查到个人，不留盲区，不留死角，做到早发现、早处置。

（二）、全面加强医院管理，确保医疗质量和医疗安全

切实加强医院管理，继续深入开展医院管理年、“医疗质量万里行”活动，定期组织质量巡查和督导，强化质量监控，改善医疗服务，提升管理水平，维护医院的安全和稳定。

1、加强医疗质量管理，全面落实医疗核心制度。医疗质量和医疗安全是医院管理的两大核心和重点，各医疗机构要深入推进医疗质量万里行活动，全面落实医疗核心制度，大力推进临床路径管理，加强医院药品组织规范化建设，加强血液质量安全管理，强化医院感染管理，规范操作程序，并进行科学的量化考核，坚持做到日检查、月考核、年总评，确保危重病人抢救、转诊会诊、疑难病例讨论、术前讨论、三级医师查房、分级护理、交接班等医疗质量与安全管理核心制度全部落实到位，确保医疗质量和安全。要突出重点科室、重点环节和重点人员，有针对性地加强科室日常管理和监督检查。要按照“医疗质量持续改进计划”工作要求，持续开展医疗质量和安全评价，不断提高医疗质量与安全管理水平。依法加强对医院和医务人员执业行为的监督管理，严格技术准入，规范医疗机构和医务人员的执业行为。大力推进医疗责任保险制度的落实，确保参保率100%。

2、加强法治宣传培训，切实增强依法执业意识。按照卫生“六五”普法规划，深入开展卫生法治宣传教育活动，注重宣传教育实效。要认真组织医务人员学习卫生行业法律法规，加强对《医疗机构管理条例》、《执业医师法》、《侵权责任法》、《医疗事故处理条例》等法律法规的宣传，在增强医疗机构和医务人员依法执业意识的同时，营造浓厚的法治宣传教育氛围。

3、加强医患沟通工作，健全矛盾纠纷调处机制。各医疗卫生单位建立医患沟通组织，做到有组织、有场所、有制度、有记录。进一步完善医患沟通制度、投诉处理制度、医疗服务信息公开制度、医疗安全事件报告制度，制定医患纠纷处置流程并认真组织实施，提高医患纠纷现场处理能力，使大部分医患纠纷都能在院内得到及时处理和解决。强化对医护人员的教育与培训，掌握沟通技巧，改进沟通方式，提高沟通效果，最大限度地减少医疗纠纷的发生。加强与公安、检察、法院的沟通联系与信息交流，运用协商、调解、诉讼等多种综合手段，及时处置医患纠纷；严肃查处和依法打击严重影响医疗秩序、危害医务人员人身安全的“医闹”事件和违法犯罪行为。

4、加强职业精神教育，全面提升思想道德水平。坚持救死扶伤的人道主义精神，强化爱岗、敬业、奉献的职业道德教育，深入开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动。积极推行预约诊疗服务，开展“优质护理服务示范工程”，规范使用电子病历和处方；认真落实定期考核和医德考评制度，做好医师定期考核工作，建立对医务人员的激励和约束机制，严肃查处损害群众利益的行为。

（三）、突出治安防范重点，切实提高单位治安防控能力

1、突出抓好医院内部治安管理重点。认真贯彻落实《省医院内部安全技术防范建设规范（试行）》，突出医院内部治安管理重点，完善医院内部治安管理设施和有关规定，做到人防、技防、设施防、制度防相结合，确保电子监控系统安装到位率、规范使用率100%，不断提升技防水平。全面落实安全生产责任制，突出抓好消防设施、压力容器、配电设施、易燃易爆物品、有毒有害危险品、毒麻药品等重点部位和环节的监管，强化对放射源、食品、饮用水、临床用血等管理，有防火、防爆、安全技术检查等安全措施，定期进行督查，确保单位内部不发生治安安全事件。

2、突出抓好医院周边环境整治。加强对医疗机构周边流动人口等的管理，及时排查并消除各种治安隐患。合理规划和建设医院机构特别是人、车流量较大的二级及以上医院周边的交通安全设施，改善医疗机构及周边交通秩序。强化对医疗机构周边煤、油、气、电设备的管理，及时拆除违章建筑、取缔违法摊点。加强巡逻守护，严密防范侵害医务人员、患者及其家属人身财产安全的案件发生。

3、突出抓好治安巡逻队伍建设。按照谁主管谁负责、谁经营谁负责、谁用工谁负责的原则，切实加强单位内部保卫机构和保卫力量的建设，成立治安巡逻队伍，定期组织义务巡逻活动，确保单位和患者安全。

4、突出抓好突发事件的应急处置。强化突发事件的组织领导，制定应急预案和信息上报制度，建立指挥统一、反应灵敏、协调有序、功能齐全、运转高效的应急处置机制，确保发现得早、处置得好。

（四）、畅通投诉渠道，及时受理解决投诉反映问题

高度重视投诉工作，建立健全稳定领导机制、组织网络，形成责任明确、协调有序、反应灵敏、运转高效的维护稳定工作机制。认真贯彻落实《医院投诉管理办法（试行）》，健全医疗机构投诉处理机制，强化医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益。进一步畅通渠道，公开投诉监督举报电话，自觉接受患者和社会的监督；认真解决群众职工的合理诉求，积极引导职工、患者依照政策和法律法规解决矛盾纠纷，不发生因矛盾激化而引起的上访事件，努力把问题解决在基层，最大限度地减少非正常上访。

四、工作要求

1、健全组织，落实责任。建立健全综治与平安医院创建工作的领导组织，服从地方党委的统一安排和部署，明确分管领导，落实工作责任，层层签订目标责任状，并建立严格的责任追究制度。要认真履行职责，落实各项制度，创新工作举措，及时通报信息，共同推动创建活动深入开展。

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关键词：医闹；法律制度；医院管理

【中图分类号】R616 【文献标识码】A 【文章编号】1674-7526（2012）12-0549-02

如今“医闹”已经成为一个备受争议和关注的问题，很多医院都受到了医闹的危害，医闹现象的出现，冲击了本该宁静的医院环境和秩序，对医院的财产造成了巨大损害，也对很多医生的人身安全造成威胁，打击了其工作积极性甚至对于职业的信心，可能使我国医疗行业人才流失。从长远看，会大大阻碍我国医疗事业的健康有序发展。医闹问题已经成为医院管理的一个新课题，加强对医闹的有效控制，将有利于医院管理的科学化和深入化。

1 我国医闹问题的现状

医闹，学术界对此的定义不尽相同，不尽一致。有学者认为“医闹”是患者及其家属本人或委托他人用违法或不理性手段迫使医院给付金钱补偿的一种活动。也有学者认为，“医闹”是以医疗纠纷为借口，通过干扰医院的正常工作秩序，贬损医院的声誉等非法手段迫使医院答应其不合理要求的行为。还有学者认为，“医闹”是指患方在与医院发生纠纷后，以维护自己权益为由而实施非正常的、非理性的、甚至是过激的、极端的不良行为。[1]结合上述观点，笔者认为，医闹，就是患方及与之相关的人员，在发生医疗纠纷后，以不正当或违法的手段干扰医院秩序的行为。

我国医闹现象层出不穷，现状很严峻。我国医师协会曾经做过调查，调查范围是北京、湖南、甘肃、大连、沈阳、武汉等地的三百多家知名医院，结果显示，上述地区2004年、2005年的医闹时间发生率呈逐年上升的趋势，被调查的医院中，平均每所医院2004年到2006年三年中发生医闹的次数为1048次、1506次、1531次，医闹发生的概率为89.58%、93.75%、97.92%。每所被调查的医院平均经济损失为20.58万元、22.27万元、30.18万元。三年中，受调查医院每次医闹行为伤害医务人员的人数为4.23、5.50、6.92。

根据我国省级卫生部门的初步统计，2002年，全国发生严重医闹事件5093件，受到殴打的医务人员2604人，造成医院财产损失6709万元，2004年，全国发生医闹事件8093件，受到殴打的医务人员3735人，造成医院财产损失12412万元，2006年，全国发生医闹事件9831件，受到殴打的医务人员5519人，造成医院财产损失20467万元。近年发生的严重医闹事件受到了社会的广泛关注，例如，2011年6月，在山东齐鲁医院连续发生了两起医务人员被刺杀事件，2011年9月，武汉协和医院发生了医务人员被患方家属砍伤的悲剧。这些触目惊心的案件，表现了我国医闹问题的严峻状况。[2]

2 我国医闹现象产生的原因分析

医闹现象的出现，肯定与患方法律意识欠缺有关，对于职业医闹者，也与他们盲目追求经济利益有关，医患双方沟通不到位也是重要原因。但是社会媒体因素，政府因素等也对于医闹问题产生起到了不可忽视的作用。

医院方面的因素，首先，市场经济的不断发展以及医院数量的增多，我国医院获得的财政支持力度比以前更小，医院的经济压力增大，公益化经营的性质在削弱，医院为了获得更多经营资金，采取很多手段比如“以药养医”“以查补医”的方式获得更多收益。而这些获益方式又引起了广大患者的不满，因为增加了患者就医的经济成本，他们在高药价、高医疗费用的形势下，对医院的不信任情绪陡增，使医院和患者产生了对立。其次，医院管理存在问题；很多医院不注重对于医生的培训和管理，没有应对医闹问题的解决机制。少数医生个人素质不高，对待患者态度比较差，没有耐心地跟患方进行沟通。有些受到经济利益的诱惑，没有严格规范用药，导致医疗服务的质量下降。在医疗纠纷发生后，有些医生没有及时跟患方有效交流，使矛盾激化。医院也缺乏对于医生进行相关法律法规方面的培训。有很多医院缺乏科学解决医闹问题的机制，当医闹事件发生的时候，不能进行科学处理，很多则是为维护医院的声誉而不惜委曲求全，满足医闹者的各种需求，以期息事宁人。

患者方面的因素。有些患者本身法律意识比较欠缺，认为要跟医院斗争就必须采取极端化的手段，正规的维权手段时间长，医院方面处于强势地位，自己在证据采集等方面力量不够。在这些心理的影响下，患方倾向于采用医闹的方式解决问题。有部分患者对于医疗行业缺乏正确的认识，没有意识到医疗行业的高风险，认为医生一定要治好病人的病，如果发生了病人在治疗过程中死亡，就一味地将责任归于医生。有些患者受到了职业医闹人士的蒙骗和教唆，再加上双方的沟通不畅，极有可能产生医闹问题。

社会方面的因素。首先是上文提到的职业医闹，他们利欲熏心，利用患者急于解决纠纷的心理，向患方灌输不良思想，唆使患方采用暴力、围攻、扩大声势等手段冲击医院的工作环境和秩序，他们也亲自参加到医闹事件中，获取利益。[3]其次是新闻媒体的因素，很多医闹事件因为影响很大，引起了新闻媒体的关注，有些媒体往往只听取患方的一面之词，没有作细致深入的调查就对医疗纠纷盲目下结论，或者盲目将患者归于弱势群体，偏向患者一方。有些媒体甚至为了获取经济利益，提升自己新闻报道的关注度，将医闹事件的性质和影响扩大，采取夸张的手法报道，这无形中激化了医患双方的矛盾，更大的危害在于，混淆了视听，可能误导民众。

政府方面的因素。当医闹事件发生后，政府可能为了稳定考虑，参与到纠纷解决当中来，充当调解人的角色，但是有些政府对于自身的职能不明确，在迅速解决纠纷，平息矛盾和维护稳定的心态作用下，往往强制性地要求医患双方达成和解，而可能损害医患双方的合法权益。公安机关作为执法部门，明明知晓医闹行为大多数是违反治安管理方面的违法行为，但是他们往往处置不力，对于医闹行为睁一只眼闭一只眼，没有采取果断的措施进行制止，这更加放纵了医闹者的胆量，助长了医闹行为的发展。

法律制度方面的因素。我国解决医疗纠纷的法律还不够健全，虽然有规定，但对于解决纠纷的规定比较简单，难于操作。《民法通则》、《医疗事故处理条例》、《消费者权益保护法》、最高人民法院《关于参照审理医疗纠纷民事案件的通知》以及《侵权责任法》是目前我国处理医疗纠纷的主要法律法规，对于发生医疗纠纷，到底是按照人身侵权来进行赔偿还是按照医疗事故来进行赔偿，目前还有争议，并且两种赔偿方式在赔偿标准上还有巨大差距。

3 医闹问题的法律制度对策分析

第一，院方应当严格落实医疗规章制度。医疗事业是具有风险性的行业，从业者需要面临随时发生的意外情况，同时也要尽量避免意外的发生。这对医务人员提出了很高的要求。医务人员必须严格落实单位的规章制度，在诊疗服务过程中，强化自身责任意识，提供高质量的医疗服务。每一个环节都要求医务人员仔细谨慎，按照相关的操作规范进行操作，比如病历本的书写要认真，不能遗漏。要使整个诊疗过程规范、高效。这样才能避免医闹有机可乘。另外，医院也要加强对单位医务人员的医德教育和法律意识教育，树立了较高的医德，才能避免因为经济利益的诱惑而导致的医务人员违规行为，也能使患方对医务人员产生较好的印象和信心。医务人员加强法律意识的培养，使他们能对于跟工作有关的医疗法规全面掌握，不仅能推动服务质量的提升，也使医务人员在面对医闹时，依法保护自身权益，避免矛盾激化。

第二，要进一步畅通医患的交流渠道。医闹的产生跟医患双方沟通渠道不畅通有很大关系；医院方面应当加大医疗行业特性的宣传，使广大患者及家属理解医疗行业的高风险性，对医疗行业及医生的期待回到正常的层面，科学理性地对待医院的诊疗工作。院方在诊疗过程以及医疗纠纷发生后都应该保持主动的姿态，与患方进行充分有效的交流，减少误会，增强相互理解和信任。有效避免医闹事件的发生。

第三，政府有关部门切实履行职责。面对医闹问题尤其是职业医闹群体，具备监管职责的政府有关部门必须维护法律的权威，只要是违法的医闹行为，必须严格进行制止；如果医闹行为性质和手段恶劣，触犯了刑律，则应当依法进行立案侦查，依照刑事法律的规定进行处理。卫生行政部门应当加强与司法机关的联系，共同研究防范医闹行为的法律预案。[4]（对医闹现象的法律对策研究 57）

第四，强化社会大环境的治理。媒体应当加强自身的职业素养，面对医闹纠纷应当采取中立化的报道态度，坚持细致认真地进行调查，弄清事情的真实状况，杜绝盲目炒作。社会上要形成良好的风气，相信法律、相信制度，避免“闹事才能让医院赔钱”的不良观念蔓延，使广大公众能理性地面对医疗纠纷。[5]

参考文献

[1] 张品南.“医闹”相关问题探讨及防控对策[J]，医疗管理论坛，2012年第2期第29卷 第9页

[2] 张品南.“医闹”相关问题探讨及防控对策[J]，医疗管理论坛，2012年第2期第29卷 第10页

[3] 孙兴国.浅谈“医闹”的危害、成因及对策[J]，中国中医药现代远程教育，2009年11月第七卷第十一期 第238页

篇9

【关键词】

风险管理;急救;护理安全

医疗风险管理是一个管理程序,是指对现有和潜在的医疗风险的识别、评价和处理,以减少医疗风险事件的发生及风险事件对患者和医院的危害及经济损失。其过程主要包括医疗风险识别、医疗风险衡量与评价、医疗风险处理、医疗风险管理效果评价［1］。急诊科是医院急救的前沿阵线,面对的都是急、危重患者，面对群体伤害事件，能否及时无误地做出诊断和救护,直接关系到患者的生命和以后的康复。为了保障突发事件群体伤员急救过程中的救护安全,我科自2009年以来利用风险管理模式进行管理取得了较好效果。

1 临床资料

2010年1月至2010年12月我院急诊科组织抢救突发事件29起,收治群体伤员238例,男137例,女101例；年龄7~76岁； 食物中毒106例，交通事故98例,爆炸伤21例,重物压伤13例；院前死亡9例,在急诊室抢救无效死亡27例,其余经抢救转住院或留院观察治疗。

2 实施院前风险管理的方法

2.1 风险识别

经充分调查分析,突发事件群体伤员救护中风险隐患主要为急救流程欠完善，工作人员应急能力差,急救技术知识不够扎实，与患者及家属沟通不到位，患者转运过程发生意外等几个方面。

2.2 突发事件群体伤员救护中的风险评价

2.2.1 急救流程欠完善 应急体系不够完善,对人力、物质等资源未能合理的协调和统筹,各种风险的应急预案、防范措施未健全。

2.2.2 工作人员应急能力差, 急救技术知识不够扎实 突发事件中危重伤病谱广,病情危重凶险,急救经验不足,协作性技术技能下降,对危重患者的评估能力差,不能熟练使用抢救仪器,救护技术不熟练,法律意识淡漠,没有风险观念。

2.2.3 与患者及家属沟通不到位 群体伤员因突然发生意外产生恐惧、紧张的心理,加上创伤的剧烈疼痛,使患者情绪不稳定，患者与家属很容易产生激惹情绪，如解释沟通不到位，易发生医患冲突。

2.2.4 患者转运过程发生意外 转运前未做好充分的准备工作,对患者可能发生意外的原因未进行分析,患者的转运承受能力未评估或评估不全面。

2.3 护理风险的防范措施

2.3.1 成立安全质量管理小组 科室成立安全管理监控小组,对急救安全管理进行监控。主要职责是：制定突发事件群体伤员救护预案,培养医护人员风险意识及抗风险能力,及时收集潜在的风险信息，分析急救过程中的存在问题。

2.3.2 建立急救领导小组,制定院内急救预案 院内急救预案：①急诊科接到抢救通知时,立即通报科主任、护士长，启动应急预案,立即成立检伤分类组、抢救治疗组、病情观察组、护送患者组。②畅通急救绿色通道,按群体伤员病情轻重快速分类编号,把编号标牌套在患者的手腕上或贴于胸前,并根据病情轻重做出紧急相应处理,一切诊疗操作检查,实行先抢救,后补办手续。③护送组负责送伤员检查、住院、手术,护送前先与相关科室取得联系,对危重伤员应有专人护送,携带简易呼吸气囊等抢救物品,并注意观察病情,保持各种管道通畅。④一般患者或经急诊处理后的患者,由病情观察组人员专人分工负责治疗护理,加强巡视,高度警惕沉默不语、表情淡漠的患者是否处于休克状态,避免忙乱遗漏患者。

2.3.3 持续专业教育和急救技能培训 急诊护士是具体实施抢救和治疗方案的主力军［2］,急诊科护士必须具备很强的应急能力、观察能力、娴熟的抢救护理技术。科室人员有计划地安排外出进修、业务学习,不断更新知识,安排护士去心电图室轮流学习,定期进行呼吸机的使用和管理、气管插管、心电除颤、心肺复苏等训练,掌握各项急救流程。科室实行“三定三不定”［3］质量控制方法,对急救技术进行检查,每季度组织医护人员进行现场急救演习,通过模拟训练,建立一支快速的应急抢救护理队伍。

2.3.4 加强心理素质稳定性的培训 急救重在“急”字,医护人员必须对病情做出判断,做到眼、耳、手并进。实施稳、准、快的抢救。只有在具备扎实的基本急救技能的基础上遇到意外情况,才能不惊慌失措,才能灵活应用现场条件和设备,相互默契配合。除了平日加强急救技能及急救理论知识培训外,每周业务学习时,安排模拟情景训练,以锻炼在紧急情况下的心理承受能力及反应速度。

2.3.5 护理记录要全面、真实,急救护理文书涉及法律、赔偿等问题也是医疗纠纷的第一手资料［4］，要及时准确地记录患者到达时间、生命体征、抢救措施、医嘱执行情况、病情发展过程,禁止出现遗漏、涂改现象,抢救患者或紧急情况下用药,完成每项操作后及时补写医嘱,避免护理记录与医嘱单不符。

2.3.6 加强护患沟通,及时实行告知 由于存在着医疗技术专业与患者认知水平的矛盾和患者就医的高期望值与医疗发展阶段性的矛盾［5］,群体急救患者病情复杂,变化性有时难以预料,护理人员应突出“急”字,妥善合理安排患者,加强沟通协调。及时向患者或家属交代病情及预后,不能轻易下“没问题”、“不要紧”等结论,以免病情突变,家属无思想准备,出现误解和纠纷,在使用急救器械时如心脏起搏器、侵入性操作等,应告知家属其目的、配合的注意事项、作用及不良反应等。

3 效果评价

在29起突发事件群体伤员急救中运用护理风险管理,避免了以往的盲目混乱现象,抢救工作分工明确,医护人员密切协作,对高风险环节,能及时控制缩短了救治时间,使全部患者得到妥善处理,无医疗护理纠纷发生。

4 讨论

4.1 风险防范规范了过程的管理 风险管理是把发生不安全事件后的消极处理,变成不安全事件前的积极预防,处理更全面、更科学［6］。在风险识别的基础上运用急救预案,成立急救小组,对高风险环节采取有力的防范措施,建立适合本院实际情况的应急管理体系,使急救人员各尽其责,进入应急状态,有条不紊地展开救护工作,保持绿色通道畅通无阻。

4.2 增强了应对突发事件的能力 通过有计划的专科培训,执行急救任务后,有组织地对救治过程进行风险评估,及时发现潜在的风险隐患,提高急救人员的风险意识,能迅速发挥人员调配、物质供应、信息报导等职能作用,有预见性地提出相应的应对措施。做好人力、物力上的准备,做到忙而不乱,准确执行抢救方案,使每一个患者都得到及时的救治和处置。

4.3 促进急诊救护质量的持续改进 突发事件群体伤员急救时,涉及部门科室广、人员多,在组织管理的同时进行质量检查,加强风险管理,每次抢救患者后总结讨论,不足之处提出整改措施,从中吸取教训,同时狠抓薄弱环节：如节假日的排班、新调入人员的培训等,全员树立了风险意识,提高护理质量。

参 考 文 献

［1］ 王淳德,郑思炳,王渠江.医疗风险浅析.中国卫生事业管理, 2003, 19(7)：398.

［2］ 戴青梅,陈丽英,徐雪艳,等.护理风险管理研究进展.中国护理管理,2006,6(8)：3638.

［3］ 林菊英.医院管理学・护理管理分册.北京：人民卫生出版社,2004：172.

［4］ 张颖,高秀芬,史忠岗.急诊护理的风险管理.中国实用护理杂志,2006,22(1)：5354.

篇10

【关键词】院前急救；护理风险；风险管理

院前急救是指受伤或发病时，由急救人员实施现场救治及监护的行为。而院前急救护理是指在上述过程中所做一切的护理工作。护理风险是指在护理过程中不安全因素直接或间接导致患者死亡或伤残后果的可能性[1]。院前急救护理工作的特殊性，环境多变性，时间紧急，车载设备有限，现场救护条件有限，常常是在家属和围观者的众目睽睽之下开展救治工作；另外随着社会经济的发展，患者维权意识不断增强，《医疗事故处理条例》、《护士条例》及自2011年7月1日《广州市社会急救医疗管理条例》的颁布实施，使护理人员在院前急救工作中面临的风险逐渐增多，因此护理风险事件极易发生。

通过对加强院前急救中的护理风险管理， 提高护理人员的防范意识，减少护理风险事件，不断提高院前急救护理水平。

1 院前急救潜在的护理风险因素

1.1时间 猝死患者抢救的最佳时间是4 分钟，因此及时赶到现场展开救护是院前急救成功的关键之一。根据《广州市社会急救医疗管理条例》要求，救护车出诊时间是4分钟，然而对信息反应不及时、信息反馈流程不通畅等因素均会延长院前急救的反应时间，贻误患者的抢救时机。

1.2急救现场护理操作技术不过硬 现场急救的所有护理工作都是在患者家属的监督下完成的，如果护士对护理技术操作中的安全隐患缺乏预见性，急救技术不熟练、操作不规范、动作迟缓等易引起护患纠纷。由于技术经验不足，遇到复杂的病情，在第一现场救治中往往暴露出较严重的技术问题，影响救治效果[2]。

1.3硬件配备不全或性能不好 院前急救物品处于完好备用状态是保证患者治疗的重要手段。设备、药品准备不全或设备性能不良，放置不规范将直接影响院前急救的质量，如喉头阻塞患者未带气管切开包，脊椎骨折患者未带脊椎固定板等，导致急救工作不理想。

1.4现场急救缺乏有效的沟通 院前急救环境复杂，病情多样，抢救过程中治疗操作均处于开放性。在开放性的环境下，护士的每项操作均被家属亲眼目睹，抢救中任何一点疏忽，护理操作不到位，动作生硬都可能引起纠纷。而院前急救紧张的气氛中，如果护士缺乏沟通技巧，不能够沉着、冷静、关心体贴地向患者和家属解释病情变化，治疗原则，抢救护理操作的必要性和风险性等都可能引起纠纷。

1.5护士法律意识淡漠、自我保护意识不强 特别在对患者抢救时，没有及时履行告知义务；在护理处置时，不注意保护患者的隐私；对出诊时间、现场病情及抢救中的动态变化，采取的治疗护理措施等，没做详细记录或未能及时补记；对现场伤情中可能存在法律问题未及时与公安等相关部门联系。

2 护理风险管理对策

2.1强化急诊护士对《广州市社会急救医疗管理条例》的学习，要求严格遵守4分钟内出车的规定。要求救护车停放在急诊科旁，司机、医生、担架员休息室也要在急诊科内，保证随时应急出车。

2.1.1加强急诊护士职业素质教育，培养其高度的责任心和爱岗敬业精神， 具有较强的独立分析和解决问题的能力。根据不同病情，机智、冷静、迅速、准确地处理病人，有条不紊地应对各种突发事件。

2.2加强业务技能培训，提高抢救能力

2.2.1要求急诊科护士持证上岗。每一位护士均需参加“120”急救中心组织的院前急救技能培训班并经考试合格，取得急诊院前急救上岗证，而参与出车的护士必须还要有3年的临床工作经验。

2.2.2加强急救专科护士核心能力的培训，按急诊护士的层级有计划地组织学习各类突发事件的应急预案和各种危重病人的急救技术，如心肺复苏术、紧急气道开放技术、止血包扎固定等；掌握对成批危急症的分诊和观察；掌握各类突发重大传染病、中毒、交通事故、自然灾害等突发事件的现场救护方法等并组织和实施考核。

2.3.各种急救物品、药品配备齐全、急救仪器的完好率达 1 0 0%。

2.3.1出诊前准备工作保障到位，是保证急救护理质量的重要指标。急救物品、药品、设备设专人管理。急救药品实行“五定”管理，班班交接、登记签名，用后马上补充，每天四个班次检查药品数量、质量、有效期。急救设备班班清点、检测并签名记录，建立仪器档案。

2.3.2要求每一位急诊科护士熟练掌握各种急救仪器的性能和使用方法，如除颤监护仪、呼吸机、洗胃机等等。每个急救仪器旁悬挂简易操作流程。有新仪器时及时组织学习仪器操作及性能、检测方法等。

2.4讲究语言艺术，提高护患沟通技巧

2.4.1急诊护士应树立“以人为本”的服务理念，态度诚恳，语言文明，加强护士护患沟通技巧培训。

2.4.2护士与病人家属的交流中要用通俗易懂的语言，避免生冷硬的语言。尊重病人的合法权益，多进行换位思考。病人和家属出现急躁、恐惧、痛苦情绪并不配合治疗时，要耐心做好解释及安抚工作。

2.5强化护士风险意识教育，增强法律知识培训，提高安全意识

2.5.1定期组织护理人员学习相关法律法规，增强法律意识。尊重患者及家属的知情权，对于患者潜在风险向患者或家属进行详细交代， 最大限度地减少医疗纠纷的发生。

2.5.2完善和规范医疗护理文书，提高护理文书书写质量。院前急救的医疗护理文书具有法律效用，应当客观、真实、准确、及时、完整、 严谨、细致、合法地记录院前急救医疗护理活动。因此，急诊护士必须以认真严谨的态度书写院前急救病历，不能弄虚作假和任意涂改，各项记录应客观准确、真实，字迹清楚。

2.5.3严格落实签字制度做好与急诊衔接工作。在转运途中应交代可能出现的风险，并请家属或人在转运同意书上签字。病情危重者及时通知急诊做好相应救治准备，到急诊后就病情及救治过程与急诊医生、护士严格交接并双方签字，严防医疗护理纠纷发生。

3结语

院前急救护理具有随机性强、病种复杂、病情紧急、各种干扰因素多等特点，急救过程隐藏着不同程度的风险隐患。我院通过加强护士急救业务技能及护患沟通技巧培训，增强法律意识，规范护理文件的书写，提高了院前急救护理质量。

参考文献：

[1] 缪薇菁.护理风险管理的研究进展[J]，中华护理杂志，2 0 0 7，4 2 （ 9 ）： 8 3 0.

[2] 黄永义.院前急救医疗纠纷原因及防范对策[J].齐齐哈尔医学院学报，2010，31（3）：483-484.