医疗缺陷管理制度范文

导语：如何才能写好一篇医疗缺陷管理制度，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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【摘要】目的：探讨供应室常见护理缺陷与对策。方法：对本院供应室近3年来常见的护理缺陷及发生原因进行分析，并且采取相应的对策。结果：供应室通过系统的护理工作改革，有效控制了护理缺陷的发生，而且提升了护理工作的效率与质量。结论：在供应室的护理管理工作中，必须逐步完善各项规章制度，全面提高护理人员的专业素质与能力，以减少护理缺陷的发生。

【关键词】供应室；护理缺陷；对策

【中图分类号】R47【文献标识码】B文章编号：1004-7484（2012）-05-0969-01在供应室的护理工作中，护理缺陷主要是指护理人员在工作中出现不足、差错或事故，严重影响到护理工作的实际效率与质量。在现代医院中，供应室是向全院提供无菌物品的重要科室，其护理工作的质量与各临床科室的救治工作及患者的安危息息相关，所以，必须加强供应室护理缺陷的分析，并且采取相应的对策。1.一般资料

本院为一所公立的二级甲等综合性医院，开放床位1000张，供应室现有工作人员12人，其中主管护师3人，护师2人，护士3人，工人4人。年龄23-55岁，平均43岁。工作人员中持有消毒员上岗证3人，本院于2009年8月开始实行医疗器械集中处理制度。2.护理缺陷情况

2.1医疗物品的清洗不干净，有水垢、锈渍、污渍、血渍、残留物质等。

2.2医疗物品的包装不整齐，数目不准确，有错放、漏放的现象。

2.3医疗器械的检查工作不认真，有松动、缺损、刀剪不锋利、对合不良、功能欠佳等问题。

2.4医疗物品的包装不规范，有超大、超重的现象，包布未能做到一用一洗，有补丁、破洞、潮湿等情况。

2.5医疗器械的清点与核对工作不认真，经常出现医疗器械丢失的现象，护理人员的交接班制度也缺乏完善性。

2.6对于过期医疗物品的检查工作缺乏完善性，在医疗物品发放时，未注意“先入先出”的基本原则。

2.7部分灭菌物品的标识不清、位置不正确、字迹不清晰、颜色有变化。

2.8医疗物品存在供应不及时、准备不充分的问题。

3.引发护理缺陷的原因

3.1护理人员的责任心不强，供应室护理人员在工作时，普遍对于护理缺陷的危害性认识不足，部分护理人员认为供应室的工作类似于医院的后勤部门，不需要过高的专业技术与责任心。正是这种观念的普遍存在，部分护理人员在工作中出现马虎大意、思想不集中、缺乏严谨性等问题，从而导致出现护理缺陷的几率增大［1］。

3.2未能认真执行各种查对制度，其中主要包括：不认真执行医疗物品回收、储存、包装与发放等查对制度。例如：在医疗物品包装时，并未执行二人核对、确认无误后方可进行包装的制度，可能出现包内医疗物品、器械多放或少放的现象。另外，在无菌物品的发放时，未能严格做到放时查、存时查、发时查，以及对日期、对科室、对品名、对数量等，可能造成医疗物品的发放错误。

3.3护理缺陷的管理制度不完善，在供应室护理缺陷的防范中，由于相关制度的不完善，而导致防范措施难以发挥预期的效果。护理人员未能按照相关制度的要求，及时抓住控制护理缺陷的主要环节，在出现差错后隐瞒不报，也未给予严肃的处理，导致供应室护理缺陷问题难以得到足够的重视，相关管理制度也形同虚设，难以起到预期的管控作用。4.护理缺陷的防范策略

4.1加强对于护理人员职业责任感的教育，提升他们的工作责任心。在供应室定期组织的业务培训与职业道德教育时，应通过多渠道、多途径、多方式加强对于护理人员的教育，增强他们的“主人翁”责任感，实现供应室由“供给式”服务逐步向“需求式”服务转变，即根据各临床科室及患者的实际需求，提供相应的护理服务，从而增强护理人员的主动服务意识，减少护理缺陷的发生机率。

4.2认真执行查对制度，在供应室的护理工作中，对于回收、重复使用的污染医疗物品，护理人员必须认真查对其数量、质量、清洁处理情况［2］。在医疗物品、器械的分类包装前，也要认真查对其数量、体积大小、质量等，并且严格执行相关规定。在无菌物品的发放时，要仔细查对品名、数量、科室、灭菌日期、有效期等，并且做好相关记录。

4.3建立完善的护理缺陷管理制度。在本院供应室护理工作的管理中，为了有效控制护理缺陷的发生，建立了以岗位责任制为基础的积分制量化管理制度，即根据护理人员的工作表现及出现的护理缺陷问题进行评分，根据评分结果判定护理人员的工作效率与质量，并且给予相应的奖罚［3］。

近3年来，本院供应室通过对于护理缺陷及相关问题的分析，制订了一系列的对应策略，有效控制了护理缺陷的发生，使得护理工作的效率与质量不断提高。参考文献

［1］徐丽娟，朱庆蓝.141例护理差错原因分析及防范措施［J］.临床护理杂志，2005，4(5)：50-51.

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【关键词】护理缺点;原因分析;防范对策

【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1008-6455(2010)08-0009-02

Causative Analysis and Its prevention Countermeasures on Nursing Defects of 493 cases of clinical medicine.

Shi Huibi Huang Kaiqun

【Abstract】Objectives:To analyze relative factors occurred in nursing defects and formulate preventive measures, so that nursing defecs could be nipped in the bud and prevent the occurrence of medical mistakes and accidents. Methods: We analyzed 493 cases of internal medicine nursing defects outside medication occurred in 2009 according to classification of nursing duties,nursing records writing,basic nursing care and medical order processing; and compared situation of nursing defects according to different schedules, different working years and different titles. Results: Nursing defects occurred from high to low order was nursing duties, nursing records writing,basic nursing care and medical order processing;The order from high to low according to schedule was day shift,night shift,evening shift;According to working years was within 5years,within 10 years,more than 10 years;The order from high to low according to titles was nurse,nurse prapractitioner,nurse-in-charge. Conclusions: Advocating prevention first, Strengthening nursing defects management, rational allocation and use of nursing human resources, giving standardized training to low seniority nurses, rigorous implementation of the duties,systems and operating procedures, etc., which could effectively prevent or eliminate the occurrence of nursing defects.

【Key words】Nursing defects; Causative analysis;Prevention countermeasures

护理缺点是指发生差错尚未对病人引起不良后果,或尚未实施即被发现并纠正者,也属于护理缺陷的范畴[1]。护理缺点是构成护理差错的危险因素[2],在临床护理工作中能及时发现护理缺点,及早提出防范措施,就能够很好的避免差错事故的发生。现将我院大内科2009年发生的493例次用药以外的护理缺点进行分析研究,为预防和杜绝差错事故的发生提供管理对策。

1 资料与方法

1.1 一般资料:我院护理部根据广西壮族自治区卫生厅下发的《护理缺陷分类及评定标准》(试行)统一制定《护理缺陷管理报告表》,此表分《护理差错事故报告表》及用药以外的《护理缺点报告表》;形成护理部-科护士长-病区护士长三级护理安全监控网络。报告程序:一级质控每季度的第一个月5号前将本病区前一季度的护理缺点报二级质控,二级质控了解护理缺点发生的情况并记录后,签名确认,5天内将报告表报三级质控,护理缺陷管理报告表由护理部保存备案。大内科由7个病区组成,2009年1月～12月大内科各病区上报二级质控的护理缺点有493例次。护理缺点的项目包括:护士职责、护理记录书写、基础护理、医嘱处理四个方面。

1.2 方法:采用回顾性调查方法,通过查阅“护理缺点报告表”进行详细统计分析。将护理缺点按护士职责、护理记录书写、基础护理、医嘱处理四个方面进行分类,分别统计不同项目护理缺点发生的例次及构成比,并分析护理缺点发生的班次、工作年限、护理人员职称的分布。

2 结果

2.1 不同项目护理缺点发生的例次及构成比,见表1。

2.2 不同班次护理缺点发生情况 日班发生364例次,占73.83%;中班发生57例次,占11.56%;夜班发生72例次,占14.61%。

2.3 不同职称护理人员发生护理缺点情况:护士发生232例次,占47.06%;护师发生146例次,占29.61%;主管护师发生115例次,占23.33%。

2.4 不同工作年限护理人员发生护理缺点情况:5年内发生195例次,占39.55%;5-10年内发生165例次,占33.47%;10年以上发生133例次,占26.98%。

3 讨论

3.1 护理缺点的原因分析

3.1.1 岗位职责落实不到位和责任心不强是护理缺点的主要因素:结果显示,因护士职责落实不到位致工作不达要求242例次,占49.09%,未按要求为患者实施基础、生活护理48例次,占9.74%;因责任心不强致护理记录项目不完整109例次,占22.11%,其中漏记占83例次,占16.84%,以及护理等级、饮食标志错、漏16例次,占3.25%;另外制度落实不到位致医嘱处理不及时20例次,占4.06%及错抄、漏抄医嘱26例次,占5.27%;违反操作规程以及某些护理工作的无形性,是护理缺点发生的重要隐患[3]。

3.1.2 低年资、低职称护士业务水平低、经验不足是发生缺陷的潜在原因[4-6]:结果显示, 低年资、低职称护士是护理缺点发生的高危人群。10年以内护士发生率为73.02%,护师及护士发生率为76.67%,这与低年资护士专业知识掌握不牢、基本操作不熟练、经验不足、缺乏责任感有关。

3.1.3 管理缺陷是护理缺点的常见原因:一是管理者思想麻痹,安全意识淡漠;管理缺乏力度,责任不清,奖罚不明,质量控制措施形同虚设流于形式;任务观念强,报喜不报忧,对上应付了事,对下放任自流,甚至包庇、袒护不良行为[7]。二是职责界定模糊、人员搭配不合理。三是对护理人员的安全教育培训不到位,法律知识缺乏[8]。四是管理重心偏移,管理职能受到影响等。由于多方面原因,护士长要花大量精力进行琐碎的行政事务管理,监督检查及指导落实不到位,严重影响了护士长的管理职能,为此,通过报告差错和未遂过失来促进患者安全和提高护理质量[9]。

3.1.4 护理人力资源不足是发生护理缺点的客观原因:护理缺点的发生在班次分布上从高至低依次为日班、夜班、中班。发生在日班的护理缺点占73.83%,这与主要的护理工作任务都在日班完成有关,同时每名护士有时要兼顾几个岗位的工作,分层次上岗未能得以真正落实,容易造成工作上的纰漏[4]。

3.1.5 行为、心理因素也是发生护理缺点不可忽视的原因:观察发现,发生护理缺点的部分人员,工作责任感和使命感不强、有章不循,相同问题屡改屡犯,除客观不良的工作环境、繁重的工作负荷、支持系统不完善,压力大导致身心疲惫外,还受家庭、心理、社会等因素的影响[8]。

4 防范对策

4.1 加强职业道德修养、提高工作责任心是做好护理工作的前提:加强对护士职业道德修养教育,培养“慎独”精神和利他意识,奖罚分明,出台各种激励政策,促进护士爱岗敬业,增强责任心和使命感。按主观、客观原因进行奖罚[1],潘学恒等[8]认为,应用奖惩制度可减少护理缺陷的发生,提高护理质量。

4.2 加强法制教育,强化安全意识:经常性地学习医疗安全知识和有关法律、法规,进行安全教育,强化安全意识,警钟常鸣,防患于未然。规范护士行为,严格执行各项规章制度及护理操作规程;养成审慎负责,周密谨慎的工作作风,履行岗位职责,才能有效防范护理缺陷的发生。

4.3 加强缺陷管理,确保护理安全,提高护理质量:护理缺陷管理理念是把发生护理不安全事件后的消极处理,变为护理不安全事件的积极预防。

4.3.1 认真履行管理职能:做到勤检查、勤监督、勤指导,对缺点、差错隐患早预防、早发现、早杜绝;明确岗位职责,分工明确,完善责任追究制。

4.3.2 加强护理缺陷控制,消除护理安全隐患:我院护理部注重护理缺陷风险管理,健全了三级缺陷管理体系,即护理部一片区一病房质控小组构成的质控体系,对全院护理质量进行多层次、全方位的质量控制,并不断修订、完善护理质量评价标准,使护理缺陷、隐患消灭在萌芽状态。加强护士长缺陷防范意识,完善了缺陷管理制度,使缺陷管理成为每个护士长的工作重点。根据每个专科特点,完善专科应急预案,建立护理缺点分析制度[1],只有当缺点发生后及时查找原因,并让全体人员知道缺点发生的经过,做到警钟长鸣;让全体人员为杜绝再发类似的缺点而坚持制度不放松,将结果质量控制转变为过程控制和事前质量控制,从而不断提高护理质量。

4.3.3 加强护理缺点发生关键环节的管理,预防为主:易发生护理缺点的环节,一是重点人员:低年资、低职称护士,有思想问题未得到解决的人员,基础知识差、基础训练不够、技术不熟练的人员;自控能力差、易情绪化、工作责任心缺乏、安全意识淡薄的护士;不论是教育、学习、检查、管理都要做为重点管理的对象,有针对性因人施教,提高其业务能力和综合素质,同时还给予心理支持和社会支持,创造良好的工作条件,排除心理障碍,确保工作安全。二是重点时段:节假日、下班前、夜班、工作高峰时段、抢救、重病人多等时段,护士长要加强管理,要有具体管理措施,防患于未然。三是重点环节:转抄、处理医嘱,护理记录书写,给病人处置时的查对,给病人进行侵入性操作时等,强调操作中的细节管理[1],规章制度的落实和操作规程的执行。四是重点部门:对工作忙、重病人多的科室,要重点加强管理,并给予必要的扶持和帮助,调整人力资源,弹性排班,创造良好工作环境减轻工作压力。

4.4 充分利用护理人力资源,合理调配:护理缺陷的发生与工作量的大小及不同的排班方式有一定的相关性[4]。因此,护理根据科室病人的动态,护理缺点发生的高发时段、高危人群,合理调配和使用护理人力资源。增加护理缺陷高发时段护理人员的配置,以缓解工作量大、人员紧张的情况,防止护理人员忙中出错;充分发挥高年资护士作用,新老搭配,做好传、帮、带、教,以防范护理缺陷出现。

4.5 加强规范化培训:护士素质和能力与护理差错、事故的发生具有直接联系。因此,对护士在进行“三基”“三严”培训的基础上,还应加强专科知识和技能的培训,尤其对低年资、低职称护士采取切实可行的培训,提高她们的临床观察能力和沟通能力,以适应护理专业发展的要求,保证护理质量[4];对年资较高的护士除注重法律、伦理道德及护理风险意识的培训外,还应加强行为规范和自律性的监督,使他们对年轻护士不仅能起到适时、有效的技术指导及质量把关,在行为规范等方面也能起到良好的带头作用。

5 小结

在临床护理工作中高度的责任心和预防为主的安全意识是每个护士必备基本素质。加强护理缺陷管理,认真履行职责,严格执行护理制度和操作规程,提高护士素质和能力,是预防或杜绝护理缺点发生的有效措施。

参考文献

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[2] 刘义兰,张亮,乇桂兰,等.对我国护理差错事故管理的思考.中华护理杂志,2007,42(9):857-859

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[4] 张福英.74例次护理缺陷原因分析及防范对策.护理实践与研究,2009,6(12下半月):68-70

[5] 刘虹,夏云芳.低年资护士护理缺陷自报分析会在护理安全管理中的作用.护理学杂志,2010,25(5):39-41

[6] 李彩云.临床护理缺陷分析与对策.护理实践与研究,2008,5(6下半月):82-84

[7] 郑伏玲.护理缺陷常见原因及对策.全科护理,2009,7(7下旬):1949-1951

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“医疗护理风险无处不在”已成为目前医疗界的共识。只有强化护理人员的风险管理意识，提高护理人员对风险的识别、评估及防范能力，落实护理风险的管理制度，对风险事件高危人群、风险事件易发环节加强管理，才能保证患者安全及医务人员的安全。

医疗过程的管理者应该以风险管理理念为指导，完善相应的工作制度，改进工作流程，制定护理风险的防范措施及应急预案，加大风险监控，以降低护理缺陷事件的发生率。以下主要就如何避免病人跌倒及压疮事件进行阐述。

1 降低病人跌倒风险

①护理人员应评估病人的危险因素，确立跌倒的高危人群。对婴幼儿、高龄体虚、有跌倒史、定向障碍、自主活动受限、服用镇静剂、视力下降、排尿排便频繁、久病下床及随时有晕厥可能的病人，护理人员均应特别给予关注，做好警示标记，病室、病人床头悬挂易跌倒的警示牌。医护人员共同对病人及家属进行相关知识的宣教，并采取预防措施，避免病人跌倒。

②建立安全的病室环境，避免病人跌倒。如地面材料应防滑，保持干燥，行人通道通畅；病室及走廊应安装扶手；清洁地面时应设警示牌；保持足够的照明，选用合适高度的床和座椅，并保持良好的功能；厕所、浴室应安装扶杆，便于病人借力。对于有跌倒危险的意识模糊病人，需有人陪伴，并放置护栏。

③护理部应合理调配白班、夜班护理人力，加强巡视，随时了解和满足病人的需求。信号灯、常用物品应放置在随手可及的地方，必要时协助病人上下床、用餐、如厕等。

2 减少病人压疮关键在预防

护理人员应重视压疮的预防重于治疗这一理念，即控制压疮发生的关键是预防，而预防的关键在于预测。临床上，造成压疮的内在因素有循环、呼吸不稳定，运动功能减退和感觉功能障碍、低蛋白血症、贫血、皮肤出现异常等；外在因素有压力、剪切力、摩擦力以及潮湿等。在护理工作中，护理人员对病人进行评估，对评估分值在危险范围内的病人，应采取积极的针对性的预防措施，并根据病人病情的变化随时进行再次评估。

积极有效的预防措施包括：提高护理人员对预防压疮的认识，组织护理人员学习预防压疮有关知识，增强责任感。病人在住院期间，护士应做到“六勤”，即勤观察、勤翻身、勤按摩、勤擦洗、勤整理、勤更换。避免摩擦力和剪切力的作用，避免局部潮湿等不良刺激。对有压疮危险的病人应建立翻身卡，合理使用预防压疮用具，改善病人机体营养状况，向病人和家属介绍压疮发生、发展及预防、治疗护理的一般知识。在病人出现压疮，或经过评估发现病人可能发生不可避免的压疮时，护理人员在填写报表的同时必须立即上报护理缺陷管理小组。管理小组应派 治疗师进行护理会诊，并随时监控压疮的发展进程，直至压疮愈合或病房护士掌握压疮的处理方法。病人转科使记录随同病人转入下一科室，直至压疮痊愈或病人出院。

参考文献

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关键词 公立医院 平衡计分卡 绩效考核指标设计

《关于公立医院改革试点的指导意见》明确提出应建立以公益性为核心的公立医院绩效考核管理制度。新一轮医药卫生体制改革实施以来，随着基本医疗保障制度实现全覆盖，基层医疗卫生机构综合改革整体推进，公立医院改革逐步拓展，医院次均费用上涨幅度得到一定控制。但总体上看，医疗费用不合理增长问题仍然存在，突出表现在部分城市公立医院医疗费用总量增幅较大，药品收入占比较大，大型医用设备检查治疗和医用耗材收入占比较大，不合理就医等导致的医疗服务总量增加较快。为有效控制公立医院医疗费用不合理增长，切实减轻群众医药费用负担，进一步增强改革综合成效，为科学评价医院及所属科室绩效状况，加强内部管理，在科室全成本核算、预算管理的基础上，运用平衡计分卡理论方法研发医院绩效考核信息系统迫在眉睫。本文基于此，于2012年10月1日至2015年11月1日期间，在充分调研的基础上，结合公立医院实际运营和科室管理情况，应用平衡积分卡设计了一套切实可行的绩效考核指标，旨在对医院临床、医技、医辅、行政后勤及其他科室的绩效考核进行探索。

一、目前公立医院绩效考核的现状

公立医院绩效考核是以医院临床、医技、行政后勤及其所属科室或员工应承担的工作职责为基础，对医护人员的工作行为、工作效果以及创造的价值进行考核与评价的过程。目前公立医院绩效考核普遍还不成熟，不同程度地存在一些问题，表现在以下方面：

第一，重财务指标，轻非财务指标。由于财务指标以反映公立医院过去行为结果的会计报表为基础，该类指标属于事后信息，无法全面动态反映公立医院的公益性，预测其未来收益及医院可持续发展的前景，并且缺乏对医护人员的组织学习能力、知识水平、医患关系等诸多方面的考核。

第二，重结果，轻程序。目前公立医院的绩效考核多以结果为导向，缺乏对医疗执行过程的程序的监督控制。考核多以缺乏预测功能的事后财务指标为主，而前置指标是取得滞后指标的绩效动因，包括对医疗业务流程和医疗行为的评价，这两类指标相互补充。

第三，考核对象的覆盖面不够宽泛。许多公立医院对临床医疗、医技类科室开展了绩效考核，因管理类科室的部门职责差异度大且考核标准难以设定，没有涉及医辅类、管理类科室的考核。

第四，考核周期太长。由于绩效考核工作量大，医护人员忙于应付日常医疗工作，不能及时反映医疗各环节的关键指标，一般以月度、季度、或选择年度作为考核周期。忽视了某一项医疗行为或者某个患者的治疗过程的周期，不能及时跟踪。

第五，绩效考核基础先天不足。公立医院绩效考核数据的收集、处理及反馈需要良好的信息系统作支撑。很多公立医院的考核数据经手工计算，费时费力，运算完成后报主管部门审核，再以纸质形式反馈被考核对象，影响了数据的时效性。

二、平衡计分卡在公立医院绩效考核中的优势

平衡计分卡是由罗伯特・卡普兰和大卫・诺顿创立的驱动绩效的评价指标体系。应用顾客、财务、内部流程、学习成长四个维度对公立医院业绩进行评价，将医院的战略转化为绩效评价的具体指标。在众多公立医院为粗放式增长如何转变为内涵式增长而犯愁之际，公立医院如何进入内涵式增长的纵深地带，能够形成一套涵盖医院人、财、物的综合运营管理体系，并使精益管理的理念成为深入全院员工的行动指南。借助信息化的力量，从全成本核算这一基础性的工作开始入手，理顺医院的核算流程和管理流程，实现医院的HIS系统、物资、财务等信息化系统的有效整合，加强科室的成本控制，将重点转移到应用平衡计分卡进行公立医院的绩效评价考核。如何从绩效的角度来量化和细化这个战略，形成医院整体绩效，公立医院选择平衡计分卡作为绩效管理的突破口。平衡计分卡这一工具比较适宜公立医院这种非营利性机构，不单纯以财务指标为重点，强调财务指标和非财务指标相结合，同时将医院的短期发展和长期发展综合考虑，有助于公立医院可持续发展。

三、公立医院绩效考核指标设计

本着公平、客观、全面性与重要性兼顾、与医院战略发展目标相适应、与科室发展周期相匹配的原则，按照SMART标准（即各个指标应是明确具体的、可度量的、可实现的、现实的和有时限的）的要求，公立医院将平衡计分卡的4个维度即财务维度、顾客维度、内部流程维度、学习与成长维度4个指标进行细化，结合医院实际情况确定4个维度的KPI指标，并通过德尔菲法进一步筛选和量化指标。平衡计分卡提供了医院战略和绩效评估的思路，医院在展开绩效评价时，核心任务是在这一框架下选择适合医院实际发展战略的指标评价体系。平衡计分卡仅仅是解决问题的框架，具体的关键性指标内容还需要根据医院的具体情况确定。

将财务指标这一维度分解为经济效率和患者负担这两项二级指标，将这两项二级指标进一步细分为成本收益率、人均收入、资产周转率、药品占收入比率、人均门诊费用、人均住院费用6个指标，既能提高服务效率，减少医疗差错，提高经济效率，同时还能减轻患者的负担，使医院的收入结构更加合理。

对于顾客指标这一维度，将患者信任度和零缺陷管理作为其二级指标，再将该二级指标细分为患者回头率、患者满意率、门诊患者增长率、住院患者增长率、患者投诉率和医疗赔偿率6个关键指标，以此为基础，推动科室绩效、岗位绩效和个人绩效整体框架的构建。增强患者的信任度，以降低门诊和住院患者的投诉，配合财务维度中收入增长和收入结构调整的计划。

对于内部流程指标这一维度，将服务效率和服务质量成为其二级指标，根据就医流程评分、病床使用率、平均住院天数、甲级病历率、护理缺陷管理、患者治愈率、诊断符合率这7个三级指标作为重点考核内容，其中病床使用率和平均住院天数指标是重中之重，因“科”制宜。

医院的核心竞争力在于拥有一批高技术的医护人员，将人才激励机制作为医院的重点人力工程，绩效管理作为医护人员的指挥棒，最终从属于医院的发展战略。以一流的员工、一流的管理、一流的学科、一流的服务，为患者的生命提供福祉，以科研与人才培养驱动公立医院品牌建设相结合，以品牌驱动公益效率。基于此，在学习与成长这一维度，医院根据实际将其进一步细分为科研技术和员工成长这2个二级指标，在此基础上再分解成5个三级指标，即新技术、新项目开展评分、科技产出评分、职工年培训小时、职工满意度、学历及科研支撑结构评分等，将之作为主要考核内容。

在一、二级指标维持不变的情况下，进一步细化三级指标，形成针对性更强的四级指标。以三级指标护理零缺陷管理为例，具体到护理工作包括基础护理、特殊护理和一级护理合格率超过90%，护理技术操作合格率超过95%，5种表格书写合格率超过95%这三项内容；而病区管理主要涵盖急救物品完好率超过100%、服务态度满意度超过90%、病区管理合格率超过100%这三项内容。作为临床科室的重要保障，医技科室有着自身的特殊性，在一级指标不变的前提下，医技以平衡计分卡为框架的医院战略绩效体系的最大特点是让传统绩效评价体系的内涵发生了巨变。科室根据实际情况适当调整了二、三级指标，由于没有处方权和开单权，所以与临床科室相比，医技科室就少了患者负担这项二级指标。医辅科室涵盖维修、洗涤、供应、收费等众多内容。开展平衡计分卡的绩效考核需要根据每个科室的具体特征区别对待，通过量化工作量采取内部定价的方式，进行成本控制。将科室的经济效率作为考核的重点内容。在科室平衡计分卡的基础上推进岗位平衡计分卡。对细化的指标要落实到每个具体的岗位，做到正高、副高、中级、初级等岗位考核的区别对待。确定各类别、各层级的平衡计分卡进行权重的选择与分析，得出重要性评分，采用统计学方法和层次分析法取得指标的权重值。通过一、二、三级指标的权重加权计算，将科室平衡计分卡分值和岗位平衡计分卡分值相结合，建立年度个人考核情况档案，作为个人年度评优、职称晋升、职务培训的依据。按岗取酬，按工作量取酬，按工作绩效取酬，引入社会效益指标和人才发展指标，形成公立医院的战略绩效体系。

四、综述

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[关键词] 外科门诊；退换号成因；改进措施；门诊医疗；管理

[中图分类号] R197.32 [文献标识码] B [文章编号] 2095-0616（2015）11-174-03

[Abstract] Objective To explore the cause of cancelling and exchanging registration in surgery outpaient in class Ⅲ comprehensive hospitals and put forward the improvement measures to provide reference to lower the rate of cancelling and exchanging registration. Methods The number of cancelling and exchanging registration in surgery outpatient from December 2nd to 29th in 2013 was retrospectively analyzed，which was compared with the number of the whole hospital during the same period.The reasons of patients' cancelling and exchanging registration were manually coded，and the top 12 reasons were separately collected.The causes were investigated and researched to analyze its shortness and put forward countermeasures. Results The rate of cancelling and exchanging registration in surgery outpatient was 10.1%.The first reason was long time waiting to see the doctor，which accounted for 18.2%.The second reason was the registration error and change of experts，which accounted for 16.2% and 15.6% respectively.It's relatively high compared with 6.9% cancelling and exchanging registration of the whole hospital. Conclusion The hospital should establish standard management system of cancelling and exchange registration，strengthen the multi management training of registration personnel，precheck and triage personnel and the outpatient doctors， and improve the quality of surgical outpatient medical service.

[Key words] Surgery outpatient；Causes of cancelling and exchanging resgistration；Improvement measures；Outpatient service；Administration

随着医疗技术的发展和医药卫生体制改革的深化，医院之间的竞争日益表现为医疗服务的竞争[1]。由于持续增长的退换号量，导致患者不满，不容忽视。门诊退换号率反映了门诊服务的环节质量，折射出医院门诊管理上存在的缺陷[2]。外科门诊退换号数量增多较显著，影响患者就医情绪，并增加相关人员工作量。门诊退换号原因复杂，既有患者原因，也有各环节服务人员原因，两者相互交错[3]。现对我院外科门诊退换号成因及改进措施报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

收集全院门诊2013年12月2～29日的挂号总量及退换号总量，按“退、换号率=门诊退换号人次/同期门诊挂号人次×100%”方法得出退换号率，同期全院诊挂号总数为232 036人次，退换号总数15 903为人次，退换号率为6.9%；其中外科门诊的挂号总数为33 782人次，退换号总数为3413人次，退换号率10.1%。

1.2 方法

从信息科号源系统、外科门诊各护理站系统获得资料，由外科各区域护士对退、换号患者进行逐一登记并详细询问，综合分析其退、换号原因，手工编码，然后进行统计，对退换号原因进行研究，提出相应改进策略并实践。

2 结果

外科门诊工作量占全院工作量14.6%，而退换号人次占全院退换号人次的21.5%；外科门诊平均每日退换号121.9人次，我院门诊同期平均每日退换号人次为568人次。造成外科门诊退换号的前三位原因分别是候诊时间长、挂号人员失误、改换专家号。

讨论

3.1 成因

3.1.1 候诊时间长 普外科医生还承担拔甲、换药等工作，致使其他患者因等候时间过长失去耐心而退号；门诊量日益增多，而出诊医生数量未增加，脊柱外科仅一名医生出诊，遇军人、离休、老人、残疾等照顾人群多时，候诊时间延长，每天优先照顾人群约占挂号量的30%；部分专家不熟悉电脑操作、诊疗速度慢、坐诊期间被安排其他事务耽搁时间长。

3.1.2 人员培训不到位 （1）挂号人员。缺乏医学背景，不经过预检分诊擅自为患者挂号；缺乏责任心，未及时仔细核对挂号单信息。（2）出诊医生。如个人突发事件而临时请假、私自找人替班，而替班者不符合门诊出诊资质，导致患者退换号；劳动纪律管理不到位，大都承担着手术、管病床、科研等任务，遇急诊抢救、开会等临时事件较多，经常迟到早退；医生服务态度不好或解释不到位，引起患者不满；普通外科门诊医生建议患者换其他号。（3）预检分诊护士。外科分支细，患者不能准确描述疾病症状或部位，护士对某些疾病的分诊没有把握，错误预检分诊；同时，随着人口老龄化加剧和疾病谱的变迁，同时患有多种疾病，或某种全身性疾病同时累及多个系统的患者也日益增多[4]；某些导医学员医学知识缺乏，误导患者。（4）患者自身原因。随着我国老龄人数的不断增加，前来门诊就诊的老年患者将成为医院服务的主要群体之一[5]。不咨询导医，根据自身症状选择科室而挂错号；患者更相信专家的权威性改挂专家号；部分患者过分依赖初诊医生，复诊时初诊医生未出诊导致退号。

3.1.3 信息更新、不及时 大厅LED及时专家信息显示屏、出诊医生时间表未及时更新或出诊插牌错误；患者获取专病门诊时间表渠道较困难，门诊部未及时更新专病门诊时间表。

3.2 改进措施

3.2.1 优化就医流程管理 门诊的服务质量直接关系到医院的整体形象，医院专门为此设计更为合理的门诊流程，最大限度地方便患者[6]。各诊区放置自助终端机，减少患者排队时间；鼓励患者预约，各区域加大普通门诊分时段预约力度，缓解候诊高峰压力；门诊是医院的窗口科室，也是对患者实施健康教育的重要窗口[7]，利用候诊时间开展健康宣教，有效缓解患者焦虑，减少退号。

3.2.2 规范相关人员管理 （1）挂号室人员培训。规范挂号窗口管理，坚决遏制倒卖专家号[8]；挂号室建立退换号管理制度，每月统计每人失误导致的退换号，督促提高工作效率；微笑服务是自尊和尊重他人的一种表现，也是良好服务的心理特征[9]，规范服务态度，贯彻微笑服务；设立“自费初诊患者个人信息填表处”，由患者仔细填写姓名、性别、身份证号码、联系电话，避免口头沟通出现的信息错误；挂号人员必须熟悉各科室各时段常规候诊量，就诊高峰期合理分配号源。（2）加强对门诊出诊医生的管理。严格考勤，统计医生迟到、早退、旷工情况，每月通报，与奖金、晋升挂钩；让受训者在全科门诊轮转，学习全科服务理念，掌握全科常见病、多发病的诊治也是很有必要的[10]，即拓展门诊医师的业务能力；如遇特殊情况需停诊，须有同级别医生替诊，并做好预案，向患者解释清楚，得到患者的理解；专家停诊须提前两天填写申请单，科室主任签字后交门诊主任签字，门诊部将及时更改医生出诊信息及预约平台信息，减少患者往返。（3）预检分诊人员培训。预检时耐心细致，明确患者主诉后准确分诊，分诊中遇到困难时，要请教高年资的护士；热情接待患者，问诊时请患者说明所选科室的全称；熟练掌握专家时间表，统一考核，提高咨询导诊质量。（4）导医培训。导医主动询问患者，了解患者症状，提供出诊信息；为使导医达到专业化、知识化的水平，门诊部多次派人到其他医院参观学习，并请专家对问诊方法进行详细的讲解指导，使导医掌握门诊医生的特长和就诊时间，也能熟悉各种检验结果的临床意义和各种疾病的症状、用药等[11]。

3.2.3 各类出诊信息管理 各区域及一楼大厅放置专家、专病门诊时间表，方便患者及时掌握；门诊各类出诊信息表、预约平台信息定时更新，让患者了解最新动态。

门诊工作是医院整体医疗工作的重要组成部分，是医院对外重要服务窗口，也是患者就诊的主要场所，它的服务直接反映医院的服务水平[12]。门诊挂号是患者就诊过程中的一个重要环节，而频繁出现的退换号现象是门诊挂号服中存在的服务缺陷，浪费人力和物力，引起患者不满，影响窗口形象。门诊的基本职能归根到底就是合理分配医疗资源，引导患者获得高质量的医疗服务[13]。因而建立医疗服务全面监管和持续改进显得尤为重要。卫生部在全国开展“以患者为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动，其目的是提高医疗服务质量，构建和谐医患关系[14]。应建立规范的退换号管理制度，对各级相关人员建立细致的考核方法，实施奖惩兑现，并重视患者在医院其他过程中的体验，提高患者满意度，减少退换号情况的发生，提升医院形象。

[参考文献]

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[6] 郭慧芳，尹安春，卢萍，等.门诊信息管理系统在护理工作中的应用[J].中国卫生统计，2011，28（6）：708.

[7] 何琳.健康教育在内科门诊中应用的效果评价[J].中国实用护理杂志，2012，28（15）：84.

[8] 熊彬，刘淑琴，钟红铃，等.浅谈大型综合医院专家门诊护理管理[J].重庆医学，2011，40（30）：3115.

[9] 孙素萍.沟通艺术与构建和谐护患关系的探索[J].现代医药卫生，2008，24（4）：591-592.

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[13] 彭娅，李华.以主动服务进一步推进门诊工作[J].重庆医药，2012，41（28）：2999.

篇6

关键词：护理风险，管理程序

 

1 护理风险及护理风险管理概念

护理风险是指医院内病人在治疗、护理过程中有可能发生的一切不安全事件。护理风险管理是指医院有组织、有系统地减少护理风险的危害和经济损失，通过对护理风险的分析，寻求对护理风险的防范措施，尽可能地减少护理风险的发生[1]。有关医疗风险专家认为：“医疗风险无处不在”已成为医疗界的共识；有规模的医院经过长期研究，已建立了完整的医疗管理机制，可有效避免医疗事故和医疗风险；用风险管理系统进行连续识别，及时采取措施，把风险降到最低。

2 护理风险识别

要进行风险管理就要对护理风险进行评估，也称为护理风险识别。护理风险识别就是对潜在的和客观存在的各种风险进行系统地评估和归类，并分析产生护理风险事故原因的过程，是护理风险管理程序的第一步[2]。护理风险评估要从以下几个方面入手：

2．1 病人自身的危险因素 临床中，一些不安全因素可能来自、病人自身，如消化道出血恢复期病人，由于大量出血病人血容量下降，下床行走时可能会因血压低产生眩晕，造成跌倒摔伤；心梗病人，容易发生猝死。因此，临床护士在病人管理中应考虑到病人自身危险因素，履行告知，并采取相应的措施。同时，病人的免疫力、抵抗力也属于病人自身危险因素，如使用同样的药物，有的人会发生药物反应，有的人则不会发生，因此护士在=评估中首先要考虑病人自身危险因素。

2．2 环境的危险因素 环境的危险因素主要是指病人就诊环境、病人治疗环境、病人居住环境是否达标。如医院空气质量是否达标，特别是医院的手术室、监护室、新生儿室，这些地方空气质量不达标可能会造成院内感染。医院科室布局及看病流程是否合理，人流、物流是否交叉，地面是否光滑，病房有没有壁灯，这些也都属于环境危险因素。。

2．3 给药的危险因素 临床中给药错误发生最多，因此给药的核对、层层把关是关键环节，医嘱执时间也很重要。。另外，护士交接班中存在危险因素，临床交接班中交接不及时、不彻底、不完善给病人造成不良事件的情况也比较多，因此护士在交接班时要做到及时、全面、准确。在医院管理年活动中，交接制度、查对制度都作为核心制度来要求。

2．4 工作流程上的危险因素 一般情况下是根据制度确定流程,护理操作要有前后顺序,不能随便颠倒,因此护士在进行护理操作时要遵守操作流程。比如抢救流程，停电流程等，在这些抢救和应急过程中，如果颠倒顺序就可能产生不良后果。

2．5 医院感染因素 目前控制医院感染是一项非常重要的工作任务。在评估中要检查医务人员是否达到一诊一洗手，一操作一洗手，以及消毒隔离是否到位，医院感染控制措施是否合理等，在医院感染控制中要考虑到这些因素。

2．6 仪器使用中的危险因素 在医院管理活动别强调抢救仪器操作程序的设置，以及操作流程的掌握，这些也是医院管理活动中检查的重点。应做到仪器处于备用状态，报警系统合理设置。

2．7医务人员素质和水平是保证病人安全非常关键环节。管理者要注重医务人员素质和水平的提高。

3 护理风险处理

风险处理是护理风险管理的核心内容，风险处理是风险识别和风险评价的基础上采取的应对风险事件的措施。这些措施包括风险预防，如修订规章制度、完善工作流程、制定防范措施、护理风险教育；风险处理，如一但发生不良事件，处理方式分为医院内承担（院内能够解决）和转移其他机构（院内不能解决）。

4 建立护理风险管理机制

每个医疗机构要成立一个专门组织对不良事件进行管理，即建立风险管理。如北京大学人民医院成立了护理缺陷管理小组，主要负责差错事故管理、病人投诉管理和压疮管理三方面工作。第一：制定护理风险管理的计划。护理风险管理组织建立后要做好明年的管理计划，明年制定一个工作要点。第二：通过护理风险管理组织的管理和对护士的培训，增强护理风险防范意识和能力。第三：在护理风险管理过程中要抓好基础护理质量。虽然现在培养专科护士，注重专科护理，但是基础护理质量永远是护理管理的重点。

5 护理风险研究

抓好护理风险管理还要注重对护理风险的研究。。在医院形成一个风险管理研究体系，是高层次护理管理的体现。做好这方面的研究，首先要了解医院护理风险现状，在此基础上探索护理风险发生的规律和特点，同时明确高危因素。如有案例分析发现，新护士和工作5年以上的护士是高危人群；外科、妇产儿科、急诊是护理风险的高危科室；管理制度、风险的教育、操作规程的执行、责任心、防范措施等，其变量与风险发生成负相关，工作量与风险发生率呈正相关。由以上结果制定出防范措施，并指出：加强高危科室和高危人群的管理是减少风险发生的重要环节；建立和完善护理职业保险制度是化解哗啦风险的重要手段；加强风险教育，严格落实制度是防范护理风险的根本途径；完善管理组织，加强风险管理是防范护理风险的根本保证；妥善处理病人的投诉，完善护患关系是防范护理风险的有效措施

参考文献:

[1] 斯蒂芬.罗宾斯.管理学[M].北京:中国人民大学出版社,2003.454—459

[2] 斯李加宁.宋雁宾. 加强护理风险管理的思路与方法. [J] 中国护理管理,2005(1)

篇7

关键词：医院；消毒供应室，细节管理；路径；效果

Abstract：Objective To analyze the hospital disinfection supply room in the path and the effect of detail management mode.Methods From June 2013 to May 2013 in our hospital disinfection supply room management mode in detail，from 60 nurses were randomly selected as the research object，supply room 60 staff job satisfaction score difference.Results After hospital disinfection supply room in detail，the medical staff job satisfaction was 94.65%，and the top 81.77%（P

Key words：Hospital；Disinfection supply room；Detail mode；Application；Effect

从医院职能服务层面来讲，消毒供应室是医院不可分割的重要部门之一，也是预控院内感染的关键部门，对保证患者就医服务安全性及舒适性，有着重要价值。我院自2013年6月以来着力于消毒供应室推广实施了细节管理模式，现将管理过程具体报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料 自2013年6月～2015年5月，于我院消毒供应室融入细节管理模式。同期选取我院60例医护人员作为研究对象，依次于细节管理实施前后展开问卷调查工作，对消毒供应室细节管理前后的工作质量满意度，科室人员的安全意识、服务意识、错误意识评分展开综合对比。60例医护人员年龄32～64岁，男性32例、女性28例，均具备一定的医院感染、消毒知识理解掌握能力，院内工作年限超过3年，可在研究前后独立完成问卷调查配合工作，且均为知情自愿纳入本研究。

1.2细节管理方法

1.2.1质控监管小组的合理组建 细节管理实施前，可由医院护理部及感染科推举选出高资质医护人员，构建高水平的质控监管小组，定期予以消毒供应室回收、消毒、供应各个环节的有效监督，并展开工作质量评价；如若发现日常问题，则及时同科室工作人员予以沟通，以争取在最短时间之内对问题事项作出解决，同时将责任具体化，强化进一步的监督检查，规避同质问题产生。另外，科室应定时作好内部工作人员的指导培训，组织学习院内消毒管理制度、文件，并将指导培训内容纳入到考核机制之中，不断强化科室人员的工作责任意识、安全服务意识[2]。同时，根据《消毒技术规范》要求，对消毒供应室的工作区、办公区、污染区、清洁区、发放区等区域，每日安排专人予以清洁，实施1～2次/w的全面消毒处理，以此共建良好的消毒供应工作氛围。

1.2.2消毒灭菌程序的细节化管理 ①回收清洗环节的细节管理：医疗物品回收清洗阶段，应当严格遵照标准化操作流程实施操作，对所回收医疗器械作好日常合理的分类、装置，选取规范的高压蒸汽灭菌器及无菌物品装卸设备同时，根据相关物品自身性能实施灭菌消毒处理，待消毒灭菌结束后，及时将器械物品归入包装室，予以分类。②包装环节的细节管理：医疗物品包装环节，需依据物品的规格、大小、特性选择适宜容器、无纺布或纸袋实施包装处理，包装过程中核查物品的清洁度、干燥度、性能、数量指标，保证物品齐全无误之后完成包装[3]。并于医疗物品的外包装表面清晰标注好名称、消毒灭菌时间、有效日期，避免字迹模糊、涂改情况。且在发放过程中，也需循序逐一查对原则，避免出现疏漏问题。③发放环节的细节管理：在医疗物品发放环节，需采取粘贴标示等方法进行区分无菌物品回收车与发放车，切实规避"一车两用"等混淆使用情况，而产生细菌滋生导致院感问题。无论送物车、回收车，在使用后均需遵循严格程序消毒，并归入指定区域[4]。并且收送工作需明确分工进行，下发人员避免被污染品接触，而回收人员禁触无菌物品，以此充分保证无菌物品以清洁、安全的趋势完成临床下放。

1.3评价标准 采用科室自制调查问卷实施临床满意度评价，共分为十分满意、满意和不满意3级标准，调查内容涉及：收回及时度、供应及时度、保证质量、服务态度等方面。总满意度=十分满意+满意。服务质量评价：主要涉及科室工作服务意识、错误防范意识和安全意识评估，每项100分，得分越高代表质量越好。

1.4统计学方法 数据以SPSS18.0软件分析，计量资料以（x±s）表示，比较以t检验；计数资料的比较经？字2检验，以P

2结果

2.1细节管理前后的临床满意度对比 细节管理实施前后，60例临床医护人员的消毒供应室工作满意度调查可知：细节管理前，十分满意者28例（46.66%），满意者21例（35.01%），不满意者11例（18.23%），总满意度达81.77%。而细节管理实施后，十分满意者47例（78.02%），满意者10例（16.63%），不满意者3例（5.35%）。总满意度达94.65%。综述可知，消毒供应室细节管理实施后临床满意度显著高于实施前，P

2.2细节管理实施前后的工作质量对比 细节管理实施前，医务人员的服务意识评分为（71.31±9.87）分、错误防范意识（82.44±5.48）分、安全意识评分（79.22±6.81）分；细节管理实施后，医务人员的服务意识评分为（94.32±4.85）分、错误防范意识（95.23±4.17）分、安全意识评分（93.08±5.12）分；细节管理前后差异显著，P

3讨论

本研究结果显示，医院消毒供应室应用细节管理模式后，临床满意度达94.65%，显著优于细节管理前的81.77%，差异显著（P

且细节管理实施后，科室内部工作人员的服务意识、错误防范意识、安全意识评分，也明显高于细节管理实施前（P

参考文献：

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篇8

[关键词]满意度；调查；服务改进；长效机制

当前，随着市场经济成分、利益关系和分配方式的多样化，人们的思想观念呈现多元化，给传统医德教育模式提出了新挑战。如何加强医德医风建设，贯彻落实“以人为本，以病人为中心”的服务理念，提高患者满意度，促进医患和谐成为新形势下医院管理者研究探索的重要课题之一。为进一步提高服务质量和水平，构建和谐医患关系，卫生部号召在全国卫生系统开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动，将“群众满意”作为医疗卫生工作的出发点和落脚点，是衡量医院工作的最终标准。

随着医改的进一步深化，医院质量的评价标准已从单一的医疗质量评价转变为包括医疗、服务和环境等各个方面的综合评价【1】。医院质量水平的高低很大程度上取决于患者的个人体验和主观评价。患者满意度是衡量医院服务质量，评价“群众满意”的一项核心指标。满意度问卷调查作为一种工具，以病人的视角来对医疗服务过程进行评价，有助于医院及时了解服务对象的需求，发现自身存在的问题，进而提高医院总体质量和服务水平。自1998年起安徽省立医院开展患者满意度调查，特别是近年来不断改进调查方式，加强结果运用，建立可持续服务改进长效机制，积极推进医德医风建设和医院文化建设，促进了服务品质的不断提升，赢得了患者的肯定。

1.满意度调查管理流程

从1998年至今，医院不断发展完善与病人沟通的平台――满意度问卷调查可持续服务改进制度，认真倾听患者声音，改进薄弱环节和存在问题，形成了有序管理形式和流程，有力地促进了医院优质服务。

1.1科学设计调查问卷，广泛收集患者意见

满意度调查问卷的设计应遵循科学性和实用性相结合的原则，合理规划设计问卷项目，确定重点调查人群，保证问卷样本数量，是保障调查取得实际意义的关键。【2】医院针对就医者的不同情况，设计门诊、出院、住院病人医患沟通等多种调查表格，调查内容重点把握四个方面，即服务态度、医疗质量、收费行为、医德医风，并针对不同群体的患者采用不同的调查方式。每个工作日由两名专职工作人员对门诊和出院病人进行随机抽样调查；每季度深入病房，对每个病区的住院患者进行医患沟通调查。配合医改项目实行专项满意度调查，如对进入单病种临床路径的出院病人实行电话回访，侧重于医患沟通调查等，及时了解患者认知程度和医疗服务存在问题。近年来年均收集问卷达15000份左右。

1.2严格统计调查结果，理性分析患者意见

每月将本月收集的患者满意度调查表中的满意度数据，通过专门的软件系统录入电脑，经过电脑统计分析，形成每月各科室医护人员的患者满意度。对收集的患者意见，及时汇总整理，每两周编发一期满意度简报，主要设意见建议、患者表扬、感谢信、回音壁四个专栏，并在医院网站上进行公示。对于患者的意见进一步分类分析，将意见建议细分为服务态度、医患沟通、服务流程、医药费用、内部管理、环境设施等方面，定期进行汇总比较，并在行政例会上通报点评。通过定期分析意见在数量和类别上的差别，由相应的职能管理部门提出管理改进办法。

1.3加强意见沟通反馈，强化可持续服务改进

对于满意度调查中的批评意见，尤其是服务态度方面的，只要留有联系方式，都进一步电话回访，了解具体情况，跟踪反馈。针对工作中存在的薄弱环节和不足，向相关科室或部门下发可持续服务改进意见书，并要求五个工作日内将调查整改意见进行书面反馈并刊登在下一期的满意度简报回音壁栏目中。2007年以来，发放整改建议461项，反馈率100%。各部门认真调查分析患者意见建议，提出具体整改措施，如收费窗口、康复部等部门在科内加强服务技巧的培训，改善服务态度；为进一步加强医患沟通，普外科党支部率先开展二次查房活动，每个工作日下午下班前一小时必须有治疗组主治医生以上的医师带领下级医师查房，此项工作曾在《健康报》上报道；总务处采取多种措施加强对外包单位的督导，尽力营造清洁、舒适的就诊环境。对比近三年的满意度调查情况，医院收到批评和投诉意见逐年减少，特别是在服务态度、医患沟通、优化流程、环境设施方面得到明显改进，可持续服务改进工作取得了良好效果。

1.4加强综合管理，完善管理机制

各科室满意度纳入医院综管制，实行奖惩兑现，2007年元月-2010年12月，对满意度不达标科室进行扣分，累计扣分达92科次，直接与科室奖金挂钩。同时将满意度调查管理与职工医德考核、支部书记考核、人事晋升等相挂钩，满意度点名表扬或批评的，在个人医德考核和支部书记考核中对应进行加减分，严重或多次被投诉者进行待岗处分，发放“警示卡”，与医师、护师资格考核挂钩，使得满意度调查成为记录医护人员日常服务行为的一项有效管理措施，有效推进医德医风建设和医院文化建设。

2.满意度调查管理延伸

满意度管理是架设在医务人员与患者之间的“和谐之桥”，对收集的患者表扬和批评意见及建议，汇总整理，开发利用，通过开展“患者最满意的服务之星评选”、服务创新、文明督察、编辑文化手册等活动，延伸管理手段，拓展管理形式，不断探索医院服务质量管理的长效机制。

2.1开展“患者最满意的服务之星评选”活动

针对满意度调查中收集的患者表扬意见，综合利用，弘扬正气，激励先进。每月对点名表扬人员、表扬意见、感谢信进行汇总，制作成和谐医患桥海报，在院公示栏中宣传张贴。开展“服务质量可持续改进，做患者最满意的服务之星”评选活动，将患者点名表扬次数多、事迹较突出的医生、护士列为服务之星初步候选人，经过科、片、院评选，推出“季度服务之星”和“年度服务之星”，并通过院报、网站、宣传栏大力宣传，号召大家从细节做起，以身边的先进为标杆，营造人人争当服务之星的良好氛围。2009年正值“服务之星”活动三周年之际，医院以此为契机，策划回顾纪念活动，制作“服务无止境星光恒久远”纪念光盘，对三年来当选的120余位服务之星利用网站、流媒体集中开展宣传，以打造一支奉献求实的服务团队。

2.2针对热点难点问题，创新服务举措

满意度调查是一面镜子，反映了群众就医过程中的热点、难点问题。针对患者反映次数多，反复反映的问题，医院开展服务创新申报评选活动，鼓励各支部、科室针对服务中的难点、热点问题，在推进服务人性化、强化医患沟通、改进服务流程等方面做出尝试，拿出举措。从2009年起开展“服务创新”评比工作，各科室、支部努力在推进服务人性化、强化医患沟通、改进服务流程等方面不断探索创新，经过展示评审“二次查房、夜间门诊、危重患者同”等九个项目分别荣获金、银、铜奖，在全院起到很好的示范作用。在多次调研讨论的基础上，围绕当前医院服务中存在的难点热点，以“方便病人，关爱病人”为出发点，推出门诊预约挂号、窗口部门实行弹性工作制、病区实行人性化服务、成立疑难病会诊中心、病人服务中心、开展健康教育大讲堂、开展慢病管理等十项服务措施，部分措施已经开展，提升了医院服务内涵，得到了社会的好评。

2.3开展文明窗口督察，加强内部监督

不断完善满意度调查形式，加强医院内部的优质服务督查，更全面的了解医院服务状况。自2009年开始组织总支书记、总支委、支部书记对全院各个窗口开展督查，按照评分标准，重点从服务态度、环境设施、工作质量进行检查，对着装、挂牌、服务及语言规范、便民措施、标识、等候时间、患者满意度等进行量化打分，督查意见定期反馈整理通报，经过督查和评选，“知专导诊”、“知专收费处”、“体检中心”三个窗口获得“首批文明窗口”称号。

2.4编发文化手册，传播人文精神

每月制作“和谐医患桥”，打造“诗画长廊”，精选格言诗句，配以优美的图画，张贴于走廊、电梯，使人文精神潜移默化地融入职工心中。为引导医生对职业价值的思考，加强医学人文知识教育，在对满意度调查原始资料编辑、分析的基础上，编辑《爱心关心鼓舞生命》、《如何当一名好医生》、《医患纠纷防范意识与技巧》、《服务之星三周年回顾纪念画册》文化手册四本，院领导亲自为书作序，临床、医技、窗口工作人员人手一册。《爱心关心鼓舞生命》一册汇集了历年病人感谢信，宣传身边的榜样，传播省医精神和价值观；《如何当一名好医生》一册强调了医学工作者对职业的理性思考和对患者的人文关怀。《医患纠纷防范意识与技巧》根据满意度调查中反映的医患沟通中的缺陷，引导医护人员重视服务技巧与服务规范；《服务之星三周年回顾纪念画册》则汇总了三年来服务之星们的先进事迹及服务心语。文化手册的编发在卫生部医院管理年检查中被誉为一大亮点，为和谐的医患关系架起一道桥梁。

3.满意度调查管理主要成效

3.1增强医德医风教育实效性。坚持13年的满意度调查逐步形成了随机调查统计分析反馈整改奖惩兑现的有序管理形式，对满意度调查中病人投诉服务态度的，与其本人谈心、教育，并与医德考核、科主任、支部书记考核、职称晋升等挂钩，实行奖惩兑现。通过满意度管理，建立服务改进机制，建立各级各类员工个人职业道德档案，增强了医德医风教育与职工的贴近度，提高思想政治工作与中心工作的融合度。实践证明，满意度管理是深化医院医德医风教育考评制度、落实以病人为中心的有力载体。

3.2提升医院服务意识。满意度管理在我院开展以来，有效地提升了医护人员的服务意识，通过形式多样的教育培训和激励机制，使全院广泛树立了“一切以患者为中心”的服务理念，将患者的需求作为工作的首要出发点。患者满意度呈逐年上升态势，目前出院病人综合满意度稳定在98%以上。一些患者经常发自内心地称赞：贵院领导有方，医德医风落实，才拥有这样好的服务和医护人员！

3.3促进医院和谐发展。通过不断加强质量管理，促进了医院健康和谐可持续发展，实现了三个效益稳步提高，医院先后获得“全国百姓放心医院”、“全国卫生系统先进集体”、“全国卫生系统文化建设先进单位”、“卫生部抗震救灾医药卫生先进集体”、省首批“诚信医院”、“医德医风示范医院”等荣誉。

满意度调查从1998年开始施行，经过13年的不断完善、延伸，现作为一项管理制度、长效机制在医院服务品质提升中发挥了重要的作用。随着医院的发展，就诊人次的逐年增多，为更加方便病人对医院各项服务提出意见建议，增加满意度调查的途径和形式势在必行。医院正依托医院信息系统着手开发满意度调查和评医系统，增加触摸屏、网上及PDA满意度调查方式，实现纸质调查向电子调查的逐步转变，完成数据的实时收集、统计、汇总。将不断探索完善调查反馈机制，实行服务缺陷管理，不断完善服务标准，改善服务流程，探索医院服务质量监管的长效机制。

参考文献: