物业管理考核细则范文

导语：如何才能写好一篇物业管理考核细则，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

为切实加强社区物业管理工作，提高物业管理服务水平，增强社区物业管理责任，根据《市市区物业管理办法》和《区街道物业管理工作考核办法》等有关规定，结合街道物业管理工作实际，特制订本考核办法。

一、组织领导

考核工作由街道统一领导，街道物业管理工作办公室具体组织实施。

二、考核对象

项里社区、黄河社区、永阳社区、南关社区、关口社区、果园社区和红星社区的已建成小区。

三、考核依据

坚持实事求是,公开、公平、公正的原则；依据《市市区物业管理办法》和《项里街道物业管理考核细则》。

四、考核内容

包括组织机构建设、制度建设、管理工作、社会满意度四个方面，具体考核内容详见《项里街道物业管理考核细则》。

五、考核办法

（一）项里社区、黄河社区、永阳社区、南关社区、关口社区、果园社区和红星社区每年向街道办缴纳年度小区物业工作保证金1万元。保证金根据检查考核结果进行奖惩兑现，凡被扣除的保证金充入街道物业管理奖励基金。街道驻居干部负责所驻辖区小区物业管理督察督导工作，凡被上级有关部门通报批评的小区，将由街道纪工委以交办单形式交由驻居干部继续指导整改。

（二）考核满分为100分，得分90分以上的为优秀，得分90分以下70分以上的为合格，70分以下的为不合格。每月考核一次，每半年按得分取平均值，进行汇总和排名。评分办法为日常巡查占40%，集中检查占60%。

（三）辖区内小区在市、区和街道办分别组织的评比中，得红旗的，每次分别加10分、8分和5分，得黄旗的，每次分别扣10分、8分和5分，此项工作列入年度目标进行考核。对在物业管理工作中表现突出的单位和个人另行表彰和奖励。

篇2

一、物业小区管理

1、加强理论业务学习，不断提升物业管理能力。自从5月份专门成立物业管理科以来，一是加强对辖区内小区情况的熟悉，二是加强对省、市住宅物业管理条例的学习。小区虽然是实行业主自治，重大事项有广大业主自己决定，但也需要各行政主管部门的指导、协助和监督，需要社会方方面面的支持和关心，小区管理工作不是小事，涉及到广大群众的住居环境、社会稳定和生活幸福，是一个系统性的工程。

2、加强对安置房小区的管理。今年物业管理科分别完成了安置房小区部分房屋维修、小区监控系统维修、小区地下车库道闸系统工程等项目。加强了对安置小区的日常管理，每周不定期的进行抽查、拍照，发出整改照片112张，均已回复，每月对每个小区进行一次全面的检查考核评比，结合平时的检查记录，每月在管理费中兑现。

3、加强对建设中的商品房小区的指导和管理。开发区商品房小区都有物业公司在管理着，有的是开发商的物业，有的是聘请的物业，目前运行还比较正常。平常我们只对环境卫生进行检查，对住户反映的问题和“12345”工单进行反馈和督促，大部分物业积极配合我们工作的和负责任的，小区的环境情况较以往有了比较大的改观。

4、积极推进垃圾分类工作。在小区内积极推进垃圾分类工作，配备分类垃圾桶、宣传栏，选用垃圾分类指导人员，加强分类培训，加强检查考核，确保取得实效。将垃圾分类工作引入市场化，着手准备垃圾分类工作的市场招投标工作，更好的完成该项任务。

5、召开了全体物业企业管理大会，将松散的企业汇总管理，加强了彼此间沟通协调。建立了“微信管理群”，便于检查问题、“公开曝光”、督促整改，对共性问题研究处理、统一落实。

6、处理“12345”工单408起，“数字化城管”工单80起，严格按照时间节点完成回复。

二、2017年工作打算

1、加强对安置房小区物业及相关居委会进行管理、督查。做到日常检查不停歇、督查回复要及时、住户需求快解决，对回复不及时、整改不到位的物业公司给予相对应的惩罚，巩固好安置房小区的整治成果，进一步提高住户的满意率。建立秦淮花苑等安置房维修联审制度和研究小问题快速维修保障机制。

2、加强对商品房小区物业公司的管理，对百姓“12345”等工单的诉求积极处理，充当好中间协调人的身份，为住户解决问题，做实事。

3、做好2017年垃圾分类工作，将垃圾分类工作正确的引上市场化。

4、建立物业矛盾协调、调解机制。加强物业居民矛盾协调，促进小区和谐统一，降低大规模矛盾爆发。

5、加强物业管理督促检查机制。加强小区管理的力度，提高物业管理水平，建立巡查、督查制度，定期不定期进小区检查。建立小区精细化管理实施细则，严格按照标准执行。

篇3

随着我国城镇住房制度改革的力度不断深化，房屋的所有权结构发生了重大变化，公有住房逐渐转变成个人所有。原来的公房管理者与住户之间管理与被管理的关系，也逐渐演变为物业管理企业与房屋所有权人之间服务与被服务关系。

在住房制度改革和城市建设发展过程中，物业管理这一新兴行业应运而生。全国物业管理企业飞速增加。同时，业主的维权意识也在加强，业主成立业主大会，聘用专业的物业管理公司已经成为新的模式。

为适应上述情况，作为物业公司，应该怎么生存，并壮大提上了议事日程。一个专业的物业管理公司是企业性质，需体现出其专业化，一体化。物业公司要以社会效益为首位，但作为企业，还要顾及经济利益和环境效益。这两者中间找个平衡点，才能使物业公司既赢得口碑，又能发展壮大，从而提高自己的人才队伍和硬件设施，为业主提供更好、更周到的服务。就我们物业公司的水电班来说，服务对象是供电公司家属院的职工或其他业主。水、电是人们生活的基本保障，水电安全是人们能够安家乐业的基础，所以水电班的责任重大。

作为一个六人小组，大家就是一个团队，只有发挥团队的力量，才能打造一个高效的水电班。身为水电班一员，既要传达总公司的任务要求，又得团结组内员工，既要完成公司交代的任务，又得顾及组内员工的切身利益。组长工作时既要以身作则，冲锋在第一线，又得把握计划和进度，甚至是工作方向，所以处理好这些纷乱复杂的事情不是一件容易的事情。而且，员工状态不能持续、做事不积极这不是培训就能解决的事情，培训只是辅助，真正的改变来自企业机制（体制）的改变，只要公司的机制没有改变，不管请谁培训，培训什么主题都不能解决这个问题。

作为一线的员工，我建议公司出善的员工绩效考核制度，以此激发员工的工作热情。考核制度的指导思想是：以业主的利益为核心，使业绩透明化和管理系统化，把公司利益和个人回报、业主利益相结合，保证公司安全有效运行。

该制度的考评指标包括：个人考评、业务考评、行政考评、综合考评。下面简略介绍一下各个考评的细则：

个人考评：

1、态度：表现出维护公司利益与形象的具体行为；对待工作认真负责，对待同事及处事平等公正；以公司的利益为基本出发点，严格认真地履行岗位职责。

2、执行力：严格执行公司制度，无安全责任事故，无业主投诉。

3、团队协调：愿意与他人分享经验和观点；与同事和协作部门保持良好的合作关系；责权范围内，独立作出决策，不把问题上交，并对决策的结果负责。

4、员工培养：严格要求部门工作按照操作规范进行；积极与员工沟通，了解员工工作现状和需要，反馈下属的工作结果；积极培养、辅导下属，提高他们的技能和素质。

业务考评：

1、工作进度完成情况：

2、全组工作效率情况（以处理紧急事件数量为参数）：

3、个人工作质量情况：

4、全组工作质量情况（以全组工作质量为参数）

行政考评：

1、当月出勤情况、打卡情况：

2、遵章守纪情况：

3、日常表现综合评价：

4、出现旷工，不论时间长短，行政考评分数为0分。

综合考评：

1、团队精神、协调意识、集体观念，按照规范流程操作：

2、遇问题或矛盾是否能正确面对，积极解决处理问题：

3、综合能力提升。

具体考核细则草案见表1：

对于考核细则，可以先在物业公司各个部门间传阅，并征求意见，对于反应强烈的条款，需要组长找员工沟通交流，解释到位，直至员工接受。

初步定出每月的绩效奖励办法如下：

组长绩效奖励发放办法：优秀者当月绩效奖为500元，良好者当月绩效奖为300元，称职者当月绩效奖为100元，不称职者当月扣发工资200元。年底汇总每月的绩效奖，再发一次。

普通员工绩效奖励发放办法：优秀者当月绩效奖为300元，良好者当月绩效奖为200元，称职者当月绩效奖为100元，不称职者当月扣发工资200元。年底汇总每月的绩效奖，再发一次。

当然，具体的考核方案还要根据水电班的实际情况制定，考核方案一旦制定，就要严格按照方案执行，如发现者，当月取消考核资格，下月的考评成绩扣10分。

篇4

今年是全面建成小康社会决胜阶段的开局之年，也是推进供给侧结构性改革的攻坚之年。下面是小编给大家带来的在全市物业管理工作会议上的讲话——全面提高物业服务水平。希望大家喜欢!

各位领导、同志们：

今天，我们召开全市物业管理工作会议，主要任务是贯彻落实市委×书记、市政府×市长对全市住房工作的重要批示，以及×市长在全市住房保障和房产管理工作会议上有关物业管理工作的有关要求，动员各县区、各有关单位和广大物业服务企业，凝心聚力，强化服务，进一步提高全市物业管理水平，为建设和谐幸福宜居×做出新贡献。根据会议安排，下面我对全市物业管理工作作总结部署。

一、近年来全市物业管理工作回顾

近年来，物业管理战线的广大干部职工在各级党委政府的坚强领导下，攻坚克难，开拓进取，全市物业管理工作稳中求进、难中向好，较好完成了全年主要目标任务。

一是行业发展规模不断壮大。全市物业服务企业总数达到×家，其中本地一级×家、二级×家、三级×家、暂定三级×家、外地来连企业×家，物业管理项目达到×个，管理总面积突破×万平方米，从业人员×万人。去年全市新增物业服务企业×家(含外地来连×家)，新增物业管理项目×个。

二是制度体系建设不断加强。完成了《×市物业管理实施细则》的拟定工作，并组织行业专家集中修改，广泛征求物业服务企业、业主委员会等相关主体意见，邀请人大代表、政协委员座谈讨论。同时还启动了前期物业服务合同修订，完成了一批制度办法起草工作。

三是行业监管力度不断加大。对资质过期的×家本地物业服务企业依法予以资质注销，对×家备案过期的外地企业清理出我市物业服务市场。为整顿市场环境，促进物业服务企业主动履职，先后组织海州、连云区等就小区管理服务情况进行突击检查，对存在问题的小区，责成属地主管部门和街道督促企业限期整改。去年各县区主管部门定期不定期组织专项检查×余次，进一步增强了物业服务企业的契约意识和服务意识，小区物业服务水平总体有所提升。

四是城市宜居品质不断提升。在市区×个物管小区开展了园林绿化提档升级活动，新栽树木×余株，种植草皮×万平方米。开展物管小区排水系统专项整治，确保汛期物管小区安全。认真开展物管小区市优达标创建活动，×个物管小区达到市优管理服务标准，涌现出一批创建先进单位和物管示范小区。同科汇丰国际、苍梧三期、金鹰国际城等小区始终保持较高管理水平，经得住检查，受到业主好评。

五是物业维修资金、物业服务用房管理进一步规范。建立了市区电梯、消防设施设备专项维修资金，适时调整了市区物业维修资金缴存模式，提高了维修资金交存率。去年市区共拨付使用物业维修资金×万元，涉及×个小区，惠及业主×万户，同比增长×%。加强物业服务用房配置和使用管理的监督检查，对×多家未按规定配置或违规使用物业服务用房的建设单位、物业服务企业采取了限期整改措施，切实维护了广大业主的权益。

在肯定成绩的同时，我们也要清醒地看到，当前全市物业管理工作还存在很多困难和问题，与广大人民群众追求宜居幸福生活的热切期盼、与党和政府改善民生的工作目标、与我市“十三五”全面建成小康社会的总体要求还有较大差距。如物业管理政策法规相对滞后，物业管理体制机制不健全，物业服务总体水平不高，热点难点问题亟待破解等等。

二、下步物业管理工作安排

今年是全面建成小康社会决胜阶段的开局之年，也是推进供给侧结构性改革的攻坚之年。对于全市物业管理行业来说，要转变思维方式，抓住关键举措，努力实现“十四五”期间物业管理工作良好开局。

(一)完善政策法规体系，推动物业管理法制化建设。

推动出台《×市物业管理办法》，同时要制定和完善八个配套文件：以市政府办名义出台《×市既有住宅加装电梯指导意见》;会同市规划局制定《×市物业服务用房管理暂行办法》;出台《×市物业应急维修管理暂行办法》;会同市工商局修改印发《前期物业服务合同》《物业服务合同》示范文本;制定《×市物业服务质量考评细则》《×市物业管理项目经理等级考核办法》《物业管理委员会成立规程》《×市物业服务保证金管理办法》。力争通过两年的努力，建立较为完善的物业管理制度体系，逐步实现有法可依，为依法监管打牢基础。

(二)加快推进体制机制改革，提高物业管理工作效能。

一要推进建立属地管理、综合管理和行业管理有机结合的物业管理体制，健全“指导监督在市级，主体责任在县区，具体负责在街道，矛盾化解在社区”的物业管理运行机制。二要推进县区、街道、社区物业管理工作机构、经费和人员“三落实”。年内市区及各县要全部完成街道物业服务窗口的设立，年底全市将统一组织检查考核。

三要推动相关部门职责进小区。在各物管小区统一设置“物业管理公示栏”，公示相关部门和单位的职责及联系人、联系电话，接受业主监督和投诉，及时查处小区违法违规行为。四要进一步简政放权。将前期物业招投标管理、物业服务质量保证金管理、物业服务用房交付使用监管、限额以下物业维修资金使用审批等权限下放到各区，充分调动基层部门的工作积极性和主动性。五要优化行业监管模式。充分运用已建成的智慧物业监管服务平台，整合行业发展的各类数据，实现数据共享，提高监管效能，促进行业健康发展。

(三)加大重点工作推进力度，切实提升物业服务质量。

一要继续开展市优物管小区达标创建活动。按照年初既定目标，确保全市×%以上物管小区达到市优标准，为全面提升物业服务质量树立更多典型。二要积极创建国家卫生城市，努力打造干净物管小区。在小区电子显示屏滚动播出创建国家卫生城市宣传标语，在小区出入口悬挂创建横幅。各县区要结合“干净、方便、顺畅”×建设实施方案，认真组织开展“干净物管小区”专项行动。

三要加大老旧小区改造力度，做好后续管理服务。×月×日前全面完成全市×个老旧小区改造任务，努力改善老旧小区硬件设施条件。四要强化执法检查，净化市场环境。县区物业主管部门要认真履职，主动执法，加大监督检查力度和频度，及时将服务质量差、管理水平低、投诉问题多的物业服务企业列入黑名单。要加强物业管理招投标管理，维护招投标市场的公开、公平、公正。适时引入第三方评估，将评估结果向社会公布。

(四)突出抓好信用体系建设，完善行业监管措施。

一要尽快完成物业信息数据库建设。各县区、各物业服务企业要根据市局统一部署，做好数据整理报送，力争在上半年完成全市物业服务企业、物业管理项目和项目经理基础信息、信用信息的征集和系统录入。二要完善信用考评机制。按照企业自评、县区初评、市局评定的程序和信用评定办法逐级审核确认，确保数据真实准确。三要做好数据成果运用。今年年底前要全市第一期物业服务企业信用报告。从明年开始做到每季度一次，促进守法守信经营。

(五)强化公众监督和行业自律，提升行业整体素质。

一是举办“最美物业人”“最美物管小区”公众评选活动和物业管理行业三个“十佳”评选活动，努力提升业主依法维权适度维权、业主委员会和物业服务企业依法履职履约能力，促进和谐社区建设。二是制定行业自律规则，组织全市物业服务企业签订行业自律承诺书，引导物业服务企业提升管理服务素质。扎实开展项目经理培训，培优一批综合素质高、业务能力强的项目经理岗位先锋。同时，扎实开展劳动技能比赛，加大一线作业人员培训力度。

主要保障措施：

一是加强考核管理。积极发挥市物业管理领导小组办公室的作用，牵头制定各部门物业管理工作考核问责办法，将各部门物业管理工作履职情况、目标完成情况纳入年底考核。

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近年来，我市认真贯彻《物权法》和《物业管理条例》，市有关部门将不断满足业主日益增长的物业服务需求作为物业服务体系建设的出发点和落脚点，将物业服务事业发展纳入现代服务业发展规划、社区建设和社区管理体系，先后出台了《关于实施属地化城市管理的意见》、《关于进一步加强全市物业管理工作的意见》、《关于开展海门市地下空间建筑物权属登记工作的通知》和《海门市物业服务收费管理实施细则》，进一步明确了物业管理事业发展的目标任务和工作措施，并细化分解到各责任部门，物业管理工作取得了明显进步。

在物业管理工作中的具体做法

一是理顺体制。市政府成立了物业管理领导小组统一领导全市物业管理工作，负责制定相关政策，分解目标任务，界定职责分工，研究解决重大问题。各镇乡人民政府和园区管委会负责本辖区内的物业管理工作，负责建立相应的物业管理机构，加强辖区内物业管理工作的组织领导，指导监督辖区内物业服务企业，协调解决物业管理活动的纠纷。

二是规范行业监管。住建部门认真履行监管职责，参与物业项目综合验收，明确前期物业企业承接查验制度，确保物业管理设施建设到位、移交到位；督促房地产开发单位缴纳物业服务履约保证金并做好前期物业招投标工作；督促新备案的物业服务企业缴纳履约保证金；指导并监督新建小区开发建设单位做好地下空间建筑物初始登记及备案工作等，努力使物管行业向规范化发展。

三是实施老小区改造。住建部门自2011年开始实施老小区改造工程。自老小区改造工程实施以来，市财政累计投资近亿元，对全市12个成片老居住区130多处零星区域和地段实施了环境改造，通过整治改造，老小区居民出行难、停车难、环境差的问题得到有效解决，居民居住舒适度大幅提高。

对物业管理工作的思考和探索

由于历史的积累和城镇化进程的加快，物业管理问题的确成了城市发展的重要问题，但我们有决心、有信心把这个老大难问题解决好。我们将以改革和创新的思路，以问题为导向，抓住物业管理中的突出矛盾，花大力气逐步予以解决，今后我们将重点抓好以下三个方面工作：

实行分类管理，建立行之有效物业管理模式。一是对于新建住宅小区。我们将严格遵循规划设计方案，按照配套完善、环境优美、交通安全等要求进行建设，并通过招投标选聘物业服务企业，实施星级物业管理。住建、规划、房产等部门将进一步加大对新建住宅小区规划设计、施工建设、物业服务的监管力度。二是对于老旧住宅小区。我们将坚持政府主导、社会参与、突出重点、分步实施、分类管理的原则，切实加强综合整治，探索规范后续管理，力争将老小区改造工程办成惠及千家万户的德政工程、安居工程和惠民工程。三是对于安置小区。镇（街道）具体负责辖区内安置房小区物业管理工作，将安置小区作为社区管理的重要组成部分，成立物业管理领导小组，建立安置房小区物业管理联席会议制度，协调解决小区物业管理相关事项及矛盾调处工作。建立健全安置小区物业管理经费保障机制，进一步提升物业管理水平，完善公建配套设施，进一步加强安置小区综合管理，强化物业服务考核督查力度，努力提升我市安置小区物业管理水平。

创新工作机制，促进小区物业长效管理。一是健全物业纠纷调解工作机制。我们将进一步健全物业纠纷调解工作机制，实行市、镇（区、街道办）、社区三级责任制，有效解决物业纠纷；建立健全楼长工作机制，构建住宅小区楼长网络，建立楼长制，由楼长担当宣传员、邻里纠纷调解员和小区环境监督员，及时将居民对小区物业管理工作的意见、建议反馈到社区、镇（区、街道办）物业管理办公室、市城管局，协调解决物业服务企业与业主之间的矛盾纠纷。二是建立业主拒交物业服务费的制约机制。对一些恶意拖欠物业服务费或经多次催交仍未交纳的业主，支持物业服务企业向人民法院；积极倡导机关事业单位人员带头交纳物业服务费，对无理拖欠物业服务费的，由所在单位予以批评教育并责令改正。三是建立物业管理行业监管机制。我们将通过物业管理信息平台，完善企业信用信息档案，对违反物业管理相关规定或物业服务达不到服务标准等不良行为进行信用评价记录；进一步规范物业服务企业准入和退出制度，对有不良行为并经整改仍不达标的物业服务企业，由主管部门向南通市房管局发证部门建议，对其不良行为记入企业诚信档案，并控制该企业在本市的投标行为。

篇6

一、评选条件：

1、全年无违规记录，表现良好，工作积极的员工。

2、为公司服务满一年的员工。

二、评选项目及名额：

1.先进集体： 1名

2.优秀管理者：1名

3.优秀员工（在客户服务部、工程维护部、会所三个部门产生）：2名

4.优秀保安员：2名

5.优秀保洁员：2名

三、评选依据：

1、具有良好的思想品德与敬业精神。

2、遵守公司的各项管理制度和劳动纪律。

3、忠于公司，热爱自己的工作岗位。

4、娴熟掌握自己工作岗位工作的基本知识和技能。

5、善于沟通，乐于助人，受其他员工的尊重与信赖。

四、评选方式：

1、先进集体的评选由物业经理、个部门组管组成的评选小组评选。

2、优秀管理者评选细则：年终绩效考核得分最高者当选，绩效考核总分由员工自评分（占30%）、群众评分（占40%）、领导评分（占30%）组成，其中群众评分由各部门主管与部门员工给予评议，领导评分由物业经理给予评议。

3、优选员工评选候选人：年终绩效考核得分最高者当选，绩效考核总分由员工自评分（占30%）、群众评分（占40%）、领导评分（占30%）组成，其中群众评分由各部门主管与部门员工给予评议，领导评分由部门主管给予评议。

4、优秀保安员的评选候选人：年终绩效考核得分最高者当选，绩效考核总分由员工自评分（占30%）、群众评分（占40%）、领导评分（占30%）组成，其中群众评分由部门全体保安员给予评议，领导平分由部门主管给予评议。

5、优秀保洁员的评选候选人：年终绩效考核得分最高者当选，绩效考核总分由员工自评分（占30%）、群众评分（占40%）、领导评分（占30%）组成，其中群众评分由部门全体保洁员、绿化工给予评议，领导评分由部门主管给予评议。

五、评选时间安排：

1、先进集体：评选时间：20XX年1月28日

2、优秀管理者：评选时间：20XX年1月29日。

3、优秀员工：评选时间：20XX年1月25日。

4、优秀保安员：评选时间：20XX年1月25日。

5、优秀保洁员：评选时间：20XX年1月26日。

六、表彰与奖励

1、被评选为20XX年度优秀管理者、优秀员工、优秀保安员、优秀保洁员、先进集体在公司20XX年的年终总结大会上给予表彰。

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物业服务品牌具有强大的市场效应，能使企业不断成长壮大，能为企业带来经济利益和社会影响力。它能够在当今市场不确定因素不断增加的情况下，帮助企业更具竞争力。总之，良好的物业服务品牌是造就企业员工良好精神风貌的法宝，是拉近业主与企业之间的桥梁与纽带，更是企业做大做强的基本保证。

二、和诚物业公司物业服务现状及存在问题

和诚物业公司于2006年7月在嘉峪关市注册登记，成立了嘉峪关和诚物业管理有限公司（以后简称和诚物业公司），是具有独立法人资格的三级物业服务企业，公司物业服务人员共180人，对10个住宅小区进行物业服务管理。随着物业企业不断的发展，和诚物业公司进入了发展瓶颈期。只有塑造良好的物业服务品牌，运用品牌优势扩大经营服务范围，在酒嘉地区、河西走廊乃至甘肃省内获得良好的知名度，占据一定的物业管理市场份额，形成规模效应，才能充分利用人力、物力资源，降低成本，使企业获得可观效益，增强企业持续发展动力。

三、如何塑造和诚物业公司物业服务品牌

1.加强法制化建设，使规范的物业管理成为企业品牌

物业服务企业能否实施法制化管理，是衡量一个物业服务企业管理水平的标志，是物业服务企业实施管理的基础。如：2013年1月，根据嘉峪关市发改委文件《关于嘉峪关市和诚物业管理有限公司物业管理服务收费标准的批复》（嘉发改物价发[2012]104号），和诚物业对所管理的10个小区物业费进行了上调，由于前期宣传和解释工作没有到位，致使业主没有及时知晓物业费上调的背景，造成了部分业主在大楼门前上访的事件。尽管此事经过有限公司相关部门的帮助协调得到了平息，但我们充分认识到作为物业管理企业，一言一行、一举一动都必须规范化、法制化，才能赢得业主的长久信任。

2.打造服务文化，使服务文化成为企业品牌

物业服务企业必须要有领先的服务理念才能使管理更科学，才可以把市场这块“蛋糕”的拓展做得更大。服务是物业为业主提供的商品，不仅是物业全部工作的出发点和着力点，更应该是和诚物业公司文化的灵魂和核心。想让业主满意，我们就要以管家和仆人的姿态尽心尽力为业主做好每一件事，让职工深刻地体会“想业主所想、急业主所急、全心全意为业主服务”的宗旨。

（1）把服务作为企业的核心价值观。制定用服务实现做强做大企业的远景规划、经营战略和实施措施，并用这一愿景统一职工的思想，激励职工的行动。

（2）把服务作为企业发展的永恒主题。通过制定严格的服务管理和考核体系，使服务文化在职工中入脑入心，并自觉践行。作为服务这种无形的商品没有类似其他有形商品的质量评价标准，检验我们服务质量的唯一标准是业主的满意程度，逐渐培养业主对物业公司的信任度和忠诚度。

（3）把服务文化作为孕育物业服务品牌的摇篮。物业服务公司要把物业服务与人文关系、特色理念、社区文化建设结合起来。通过拓展服务职能、延伸服务领域、规范服务行为、改进服务方式，树立具有和诚物业公司特色的品牌服务形象，扩大物业品牌的影响力。

（4）完善服务文化制度建设。通过制定《物业管理服务规定》、《工作人员文明服务规范》等相关制度和考核细则，使物业管理服务初步达到“制度化、规范化、人性化、细节化”的理性与人性相结合的境界，不但夯实服务文化的制度建设基础，打造物业品牌的新途径。

3.在企业内部进行品牌培育，提高企业核心竞争力

（1）努力营造培育品牌的氛围。为提高全体职工对服务文化的认知能力，要坚持不懈地进行品牌文化的宣传教育，使全体职工形成实践服务文化、打造物业品牌的共识。可以运用各种形式广泛宣传，宣传创建品牌活动中的生动故事，教育人、启发人、激励人，打造物业品牌的浓厚氛围。

（2）增强员工创建物业服务品牌的责任感。塑造物业服务品牌，职工的责任感和素质是关键。通过“创建学习型企业，提升职工素质”为目标，努力构建“人人是学习之人，处处是学习之所”的学习型组织，使服务为核心的品牌文化在职工中入脑入心，进而提高品牌文化质量。

（3）夯实品牌创建基础。人才是企业发展的根本，人才是铸就品牌的保证。现在公司具有国家劳动保障部门颁发的物业管理人员上岗资格证书的有108人，占管理人员总数的80%；具有物业管理人员上岗证的有37人，占管理人员总数的27.4%。企业应该把引进物业管理人才，作为增强企业核心竞争力的突破点，把提高全体职工的岗位技能，作为夯实企业发展基础的着力点，使公司具备了一大批经营型、管理型、专业型、服务型人才。

4.加大对外宣传力度，提高企业社会知名度

俗话说得好：酒香也怕巷子深。一个企业做得再好，如果不进行有效的宣传和适当的包装，在传媒如此发达的当今社会，会被深深湮没在各类纷繁多样的宣传媒介中。和诚物业公司要提高社会知名度，笔者认为可以通过以下几个途径加大宣传力度。

（1）做好酒嘉地区境内宣传，提升公司在本土的知名度。一方面可积极参与本地的社会公益活动，以小的投入换取较大的知名度回报。另一方面加大在当地媒体的宣传。将和诚物业公司的特色、优势进行强势宣传。

（2）在做好本土宣传的同时，逐步扩大宣传推介公司的范围，重点利用省级有影响力电视台、报刊、专业杂志等媒体，提高公司在全省及至全国的知名度，实现墙内开花墙外香。

（3）打造有特色的公司网站，开展网络宣传。公司应加快网站的建设步伐，通过网站全方位的、快捷的宣传公司服务理念、企业文化、优势特色等内容。

（4）积极参加省市或全国性的有利于宣传公司，展示公司形象的有关会议、研讨、公益事业、竞赛等活动，在参与形式上可采取积极参与、可联合协办、亦可独家承办。

（5）通过相关营销手段将周边地区或省内、国内相关房地产开发商邀请来公司管理的物业小区进行参观，加深顾客对公司的感知度。

残酷的市场竞争告诉我们：物业管理企业要在“狼”烟四起的行业中谋求生存和长远发展，不可盲目地随波逐流，要时刻保持清醒的认识，以优质的服务，科学的管理，良好的信誉，规范的形象为基础，树立品牌意识，赢得开发商和业主的信赖，并最终在激烈的市场竞争中获得长足发展。

参考文献：

[1]徐春.《中国物业管理》，2004年02期

[2]王健朴.我国物业管理企业品牌创新策略分析，2008

[3]冯爱敏.物业服务企业品牌策略，2009

作者简介：

篇8

近年来，随着城市化进程的不断加快，物业管理在城市管理中的重要作用日益突出。物业管理工作涵盖了从居民区到工业、商业、公益事业等各类物业项目的管理内容。加强物业管理，有利于城市经济的持续健康发展，促进城市房地产的保值增值；有利于提高城市品位，不断改善市民的生活和工作环境；有利于增加就业岗位，维护社会秩序，营造良好的社会环境。各级各有关部门和单位要从落实科学发展观、构建社会主义和谐社会的高度，充分认识加强物业管理工作的重要性，进一步统一思想，以改善环境、营造和谐社会、创建平安城市为目标，积极采取措施，全面加强物业管理工作，不断扩大物业服务覆盖面，建立健全长效管理机制，切实提高物业管理工作的整体水平。

二、构建上下联动的物业管理工作机制

按照各县（市、区）人民政府、市开发区管委会负责，乡镇政府、街道办事处具体组织，社区居委会协助落实，房管部门监督管理，相关职能部门密切配合，物业服务企业具体承担，“条块结合、以块为主”的原则，建立和完善物业管理体制，明确管理职责，落实工作责任，形成上下联动、齐抓共管的工作机制，共同推进物业管理工作。

（一）各县（市、区）人民政府、市开发区管委会负责本辖区物业管理工作。组织所辖乡镇、街道办事处贯彻落实各项政策措施，全面开展物业管理工作；落实办事机构，建立县（市、区）、街道（乡镇）、社区三级物业管理工作体系；落实管理责任，抓好本辖区物业管理工作的部署检查、组织协调和监督指导。

（二）乡镇、街道办事处负责组织开展本辖区物业管理工作。负责会同房产管理部门，科学划定物业管理区域；指导同一物业管理区域内的业主成立业主大会，并选举产生业主委员会；指导辖区内能够独立实施物业管理的非住宅项目组建业主委员会和实施物业管理；组织或参与物业服务质量的检查考评；建立健全投诉处理机制，协调解决物业管理中的综合性问题；对辖区物业管理工作进行监督和检查，协助综治、公安、工商、文化、教育、卫生、环保、房管等相关部门开展小区综合整治工作。

（三）社区居委会负责本辖区物业管理的实施工作。负责业主大会筹建、业主委员会改选的组织工作，指导业主委员会制定管理规约和业主大会议事规则；指导业主委员会选聘物业服务企业或建立自治性物业服务组织；协助物业服务企业和物业服务组织落实服务合同；协调处理物业服务中的矛盾纠纷；对住宅小区内损害业主利益的各类违章行为，及时上报相关行政执法部门。

（四）房产行政主管部门负责物业管理的监管和行业指导。负责研究制定本辖区物业管理发展规划，制定相关配套政策和行业标准；参与本辖区内新建住宅项目的规划建设和综合验收；负责辖区内物业服务企业的资质审查；组织物业管理行业的检查、考核和人员培训工作；指导、监督选聘物业服务企业的招投标工作；负责对住宅专项维修资金的使用进行审查；负责指导物管机构和街道（乡镇）加强物业服务活动的日常监管，牵头协调相关部门共同做好物业管理相关工作，依法查处物业管理违法行为；市房产行政主管部门牵头组织对各县（市、区）人民政府、市开发区管委会、市各有关部门推进物业管理工作情况进行检查考核。

（五）相关职能部门依据各自职责，共同抓好涉及物业管理的相关工作。规划、建设、公安、工商、文化、教育、消防、卫生、环保、城管、物价、质监等相关职能部门负责依法查处居住小区内违章停车、违法搭建、占用绿地、无照经营、污染环境以及装饰装修中擅自改变房屋结构等违法行为，维护物管区域正常的公共管理秩序。

三、合理确定物业管理方式和组织形式

物业管理实行等级性或基础性管理服务。根据各区域房屋建设、环境配套、居民需求、业主意愿及服务约定等情况，确定物业管理方式和组织形式。力争三年内，物业管理或基础性物业服务覆盖到所有住宅小区，基本形成体系健全、政策完善、责任到位的物业管理工作机制。

（一）新建商品房住宅小区要严格遵循规划设计方案，按照配套完善、环境优美、交通安全等要求进行建设，并通过招投标选聘符合资质的物业服务企业实施物业管理。规划、建设、房管等部门要各司其职，加大对新建住宅小区规划设计、施工建设、物业服务的监管力度。新建住宅小区要严格落实公建配套验收制度，验收时，街道、社区、前期物业服务企业必须参加。开发建设单位要按前期物业管理的相关规定，建立完善物业管理移交手续，保证前期物业管理落实到位。开发建设单位要强化售后服务，在保修期内承担物业的保修责任。业主委员会组建后，开发建设单位、前期物业服务企业、业主委员会三方要按规定做好物业管理的移交工作，确保新建住宅小区全面实行规范的物业服务。

（二）老旧住宅小区要根据居民的需求及承受能力，把物业管理同社区管理有机结合起来，以社区管辖范围为依据，界定各物业管理服务区域；以社区居委会为主体，组织召开业主大会，组建业主委员会；以物业服务企业或群众性物业服务组织为载体，开展物业服务活动。要加大对老旧住宅小区的整治力度，逐步解决旧住宅小区环境、配套等方面的问题。对整治后具备条件的旧住宅小区，由业主委员会选聘专业物业服务企业按等级实施物业管理服务；对不完全具备条件的小区，由社区居委会牵头，组建物业服务队伍，落实以保洁、保绿、保安为主要内容的基础性管理服务，也可以采取“楼幢管理”的模式，确保小区基础落实到位。规模较小的零散住宅小区或楼幢，可并入相邻小区实施统一管理、差异化服务，开展物业管理的经费由小区全体业主承担，经费的筹集、管理、使用需经业主大会或业主代表会议讨论通过。经费的使用情况定期以书面形式在物业管理区域内公示，接受全体业主监督。

（三）合理确定物业服务内容与收费标准。物业服务内容要区别不同的物业性质和特点，确定服务的项目和等级。物业服务收费要遵循公正合理、质价相符的原则，分别实行政府指导价和市场调节价。

新建商品房住宅小区和具备市场化物业管理条件已实施市场化物业管理的老旧住宅小区，根据区域内规划建设、配套情况和设定的服务项目，依据物价、房管部门制定的物业管理等级评定标准，通过前期物业服务招投标，或者由业主委员会与物业服务企业签订物业服务合同，确定服务等级和收费标准，并经房管部门会同物价部门核定后实施。

不具备市场化物业管理条件的老旧住宅小区，由社区居委会负责落实基础性物业服务项目。由社区组建物业服务队伍实施基础性管理服务的，其收费标准由社区居委会组织召开业主大会或业主代表会议讨论通过，在小区内公示，由房管部门会同物价部门核定后实施。

四、规范物业管理的相关工作

（一）规范物业项目的前期管理工作。新建的物业项目，在业主委员会未成立前，必须实行前期物业管理。开发建设单位在办理商品房预售许可证时，应提供《前期物业管理委托合同》、《业主临时管理规约》和物业管理用房，并按规定程序招聘符合资质的物业服务企业，进行前期物业管理。

（二）规范业主委员会的组建和工作程序。进一步完善社区、业主委员会、物业服务企业“三位一体”的工作机制。每个物业管理区域应当成立一个业主委员会。住宅小区业主委员会的组成人员，原则上从有关产权单位及物业管理区域内热心公益事业、责任心强、具有一定组织协调能力的业主中推荐人选。业主委员会主要负责召集业主大会、监督履行物业服务合同、监督实施管理规约等工作，同时积极配合和支持社区居委会的工作。街道办事处（乡镇人民政府）要支持业主委员会的工作，业主委员会集体换届期间，由街道办事处（乡镇人民政府）指定社区居委会代为履行业主委员会的职责，确保工作正常运转。

（三）规范物业相关合同管理工作。开发建设单位与房屋买受人签订的商品房买卖合同中，要有物业服务的相关条款，约定房屋交付使用后物业服务的主要内容、服务等级及对应的收费标准。

业主委员会成立前，开发建设单位要按规定程序与选聘的物业服务企业签订前期物业服务委托合同。

业主与物业服务企业要依据商品房买卖合同，签订前期物业服务合同和业主临时管理规约，并认真履行。

业主委员会成立后，应当代表业主与选聘的物业服务企业签订正式的物业服务合同，约定各自的权利、义务和责任。业主应当根据物业服务合同的约定，按期交纳物业服务费用。对逾期不交纳物业服务费的，业主委员会要协助物业服务企业进行督促催交；经督促仍不交纳的，由房管部门会同街道办事处（乡镇人民政府）协助物业服务企业依法催交。建立业主交纳物业管理服务费诚信档案，凡无正当理由超过一年不交纳物业服务费的，在未交全物业服务费前，相关部门可限制房屋的转让交易。对物业服务企业违反合同约定的，由业主委员会按合同约定予以处理；双方有争议的，由社区居委会调解处理；调解处理不成的依法解决。

（四）规范物业服务行为。物业服务企业要依据服务合同，切实履行职责，提高服务质量，对超出服务合同的事宜，要与业主委员会协商确定后实施。房产行政主管部门要会同街道办事处（乡镇人民政府）加强对物业服务企业的监管。加强对物业服务企业服务质量的检查，对物业服务企业的服务行为进行抽查，建立诚信档案，规范其服务行为，认真评定物业服务企业的业绩和诚信程度，并依据有关规定作为资质评定和物业招投标的重要依据。在强化对物业服务企业考核的基础上，建立优胜劣汰新机制。对服务质量差、业主满意率低的物业服务企业，要依法吊销其资质证书。要严格招投标管理，对物业服务企业在招投标过程弄虚作假，串通投标等违法违规行为，严肃处理，一年内不得参加投标活动。要建立健全物业服务项目经理制度，切实提高物业服务行业从业人员素质。要建立透明消费制度，研究出台新的物业服务收费标准，提高业主满意率。要建立健全物业投诉处理责任机制，建立数字化物业管理信息系统，设立物业服务“110”，及时查处物业服务中的不规范行为，督促物业服务企业整改，切实保障业主的合法权益。

五、确保物业服务行业健康有序发展

（一）加强组织领导。物业管理事关城市长远发展和群众切身利益，工作覆盖面广，推进难度大。市政府将把物业管理作为民生和社会稳定工作纳入各县（市、区）人民政府、市开发区管委会社会经济发展考核指标。各县（市、区）人民政府、市开发区管委会，市各有关部门要切实加强领导，加大措施，全力推进。要把强化物业管理工作作为提升城市管理水平、创建文明城市、维护社会稳定工作的一项重要内容，切实摆上议事日程，落实实施机构，明确工作任务，建立一级抓一级、层层抓落实的工作体系，为物业管理工作提供有力保障。

（二）加强舆论宣传。要采取多种形式，大力宣传国务院《物业管理条例》、《省物业管理条例》和《市物业管理实施细则》等相关的政策法规和规定，宣传物业管理工作的重要意义，让广大市民和社会各界了解政策，强化物权意识，树立物业服务的商品消费观念，引导广大市民主动支持、参与物业管理活动，积极维护社区环境，及时缴纳物业服务费用，努力形成人人关心支持物业管理的良好氛围。

篇9

为切实提高我市物业管理总体水平，改善人民群众的生活和工作环境，根据国务院《物业管理条例》和《江苏省物业管理条例》等有关规定，结合我市实际，现就进一步加强我市物业管理工作提出如下意见。

一、充分认识加强物业管理工作的重要性

近年来，随着城市化进程的不断加快，物业管理在城市管理中的重要作用日益突出。物业管理工作涵盖了从居民区到工业、商业、公益事业等各类物业项目的管理内容。加强物业管理，有利于城市经济的持续健康发展，促进城市房地产的保值增值；有利于提高城市品位，不断改善市民的生活和工作环境；有利于增加就业岗位，维护社会秩序，营造良好的社会环境。各级各有关部门和单位要从落实科学发展观、构建社会主义和谐社会的高度，充分认识加强物业管理工作的重要性，进一步统一思想，以改善环境、营造和谐社会、创建平安城市为目标，积极采取措施，全面加强物业管理工作，不断扩大物业服务覆盖面，建立健全长效管理机制，切实提高物业管理工作的整体水平。

二、构建上下联动的物业管理工作机制

按照各县（市、区）人民政府、市开发区管委会负责，乡镇政府、街道办事处具体组织，社区居委会协助落实，房管部门监督管理，相关职能部门密切配合，物业服务企业具体承担，“条块结合、以块为主”的原则，建立和完善物业管理体制，明确管理职责，落实工作责任，形成上下联动、齐抓共管的工作机制，共同推进物业管理工作。

（一）各县（市、区）人民政府、市开发区管委会负责本辖区物业管理工作。组织所辖乡镇、街道办事处贯彻落实各项政策措施，全面开展物业管理工作；落实办事机构，建立县（市、区）、街道（乡镇）、社区三级物业管理工作体系；落实管理责任，抓好本辖区物业管理工作的部署检查、组织协调和监督指导。

（二）乡镇、街道办事处负责组织开展本辖区物业管理工作。负责会同房产管理部门，科学划定物业管理区域；指导同一物业管理区域内的业主成立业主大会，并选举产生业主委员会；指导辖区内能够独立实施物业管理的非住宅项目组建业主委员会和实施物业管理；组织或参与物业服务质量的检查考评；建立健全投诉处理机制，协调解决物业管理中的综合性问题；对辖区物业管理工作进行监督和检查，协助综治、工商、文化、教育、卫生、环保、房管等相关部门开展小区综合整治工作。

（三）社区居委会负责本辖区物业管理的实施工作。负责业主大会筹建、业主委员会改选的组织工作，指导业主委员会制定管理规约和业主大会议事规则；指导业主委员会选聘物业服务企业或建立自治性物业服务组织；协助物业服务企业和物业服务组织落实服务合同；协调处理物业服务中的矛盾纠纷；对住宅小区内损害业主利益的各类违章行为，及时上报相关行政执法部门。

（四）房产行政主管部门负责物业管理的监管和行业指导。负责研究制定本辖区物业管理发展规划，制定相关配套政策和行业标准；参与本辖区内新建住宅项目的规划建设和综合验收；负责辖区内物业服务企业的资质审查；组织物业管理行业的检查、考核和人员培训工作；指导、监督选聘物业服务企业的招投标工作；负责对住宅专项维修资金的使用进行审查；负责指导物管机构和街道（乡镇）加强物业服务活动的日常监管，牵头协调相关部门共同做好物业管理相关工作，依法查处物业管理违法行为；市房产行政主管部门牵头组织对各县（市、区）人民政府、市开发区管委会、市各有关部门推进物业管理工作情况进行检查考核。

（五）相关职能部门依据各自职责，共同抓好涉及物业管理的相关工作。规划、建设、工商、文化、教育、消防、卫生、环保、城管、物价、质监等相关职能部门负责依法查处居住小区内违章停车、违法搭建、占用绿地、无照经营、污染环境以及装饰装修中擅自改变房屋结构等违法行为，维护物管区域正常的公共管理秩序。

三、合理确定物业管理方式和组织形式

物业管理实行等级性或基础性管理服务。根据各区域房屋建设、环境配套、居民需求、业主意愿及服务约定等情况，确定物业管理方式和组织形式。力争三年内，物业管理或基础性物业服务覆盖到所有住宅小区，基本形成体系健全、政策完善、责任到位的物业管理工作机制。

（一）新建商品房住宅小区要严格遵循规划设计方案，按照配套完善、环境优美、交通安全等要求进行建设，并通过招投标选聘符合资质的物业服务企业实施物业管理。规划、建设、房管等部门要各司其职，加大对新建住宅小区规划设计、施工建设、物业服务的监管力度。新建住宅小区要严格落实公建配套验收制度，验收时，街道、社区、前期物业服务企业必须参加。开发建设单位要按前期物业管理的相关规定，建立完善物业管理移交手续，保证前期物业管理落实到位。开发建设单位要强化售后服务，在保修期内承担物业的保修责任。业主委员会组建后，开发建设单位、前期物业服务企业、业主委员会三方要按规定做好物业管理的移交工作，确保新建住宅小区全面实行规范的物业服务。

（二）老旧住宅小区要根据居民的需求及承受能力，把物业管理同社区管理有机结合起来，以社区管辖范围为依据，界定各物业管理服务区域；以社区居委会为主体，组织召开业主大会，组建业主委员会；以物业服务企业或群众性物业服务组织为载体，开展物业服务活动。要加大对老旧住宅小区的整治力度，逐步解决旧住宅小区环境、配套等方面的问题。对整治后具备条件的旧住宅小区，由业主委员会选聘专业物业服务企业按等级实施物业管理服务；对不完全具备条件的小区，由社区居委会牵头，组建物业服务队伍，落实以保洁、保绿、保安为主要内容的基础性管理服务，也可以采取“楼幢管理”的模式，确保小区基础落实到位。规模较小的零散住宅小区或楼幢，可并入相邻小区实施统一管理、差异化服务，开展物业管理的经费由小区全体业主承担，经费的筹集、管理、使用需经业主大会或业主代表会议讨论通过。经费的使用情况定期以书面形式在物业管理区域内公示，接受全体业主监督。

（三）合理确定物业服务内容与收费标准。物业服务内容要区别不同的物业性质和特点，确定服务的项目和等级。物业服务收费要遵循公正合理、质价相符的原则，分别实行政府指导价和市场调节价。

新建商品房住宅小区和具备市场化物业管理条件已实施市场化物业管理的老旧住宅小区，根据区域内规划建设、配套情况和设定的服务项目，依据物价、房管部门制定的物业管理等级评定标准，通过前期物业服务招投标，或者由业主委员会与物业服务企业签订物业服务合同，确定服务等级和收费标准，并经房管部门会同物价部门核定后实施。

不具备市场化物业管理条件的老旧住宅小区，由社区居委会负责落实基础性物业服务项目。由社区组建物业服务队伍实施基础性管理服务的，其收费标准由社区居委会组织召开业主大会或业主代表会议讨论通过，在小区内公示，由房管部门会同物价部门核定后实施。

四、规范物业管理的相关工作

（一）规范物业项目的前期管理工作。新建的物业项目，在业主委员会未成立前，必须实行前期物业管理。开发建设单位在办理商品房预售许可证时，应提供《前期物业管理委托合同》、《业主临时管理规约》和物业管理用房，并按规定程序招聘符合资质的物业服务企业，进行前期物业管理。

（二）规范业主委员会的组建和工作程序。进一步完善社区、业主委员会、物业服务企业“三位一体”的工作机制。每个物业管理区域应当成立一个业主委员会。住宅小区业主委员会的组成人员，原则上从有关产权单位及物业管理区域内热心公益事业、责任心强、具有一定组织协调能力的业主中推荐人选。业主委员会主要负责召集业主大会、监督履行物业服务合同、监督实施管理规约等工作，同时积极配合和支持社区居委会的工作。街道办事处（乡镇人民政府）要支持业主委员会的工作，业主委员会集体换届期间，由街道办事处（乡镇人民政府）指定社区居委会代为履行业主委员会的职责，确保工作正常运转。

（三）规范物业相关合同管理工作。开发建设单位与房屋买受人签订的商品房买卖合同中，要有物业服务的相关条款，约定房屋交付使用后物业服务的主要内容、服务等级及对应的收费标准。

业主委员会成立前，开发建设单位要按规定程序与选聘的物业服务企业签订前期物业服务委托合同。

业主与物业服务企业要依据商品房买卖合同，签订前期物业服务合同和业主临时管理规约，并认真履行。

业主委员会成立后，应当代表业主与选聘的物业服务企业签订正式的物业服务合同，约定各自的权利、义务和责任。业主应当根据物业服务合同的约定，按期交纳物业服务费用。对逾期不交纳物业服务费的，业主委员会要协助物业服务企业进行督促催交；经督促仍不交纳的，由房管部门会同街道办事处（乡镇人民政府）协助物业服务企业依法催交。建立业主交纳物业管理服务费诚信档案，凡无正当理由超过一年不交纳物业服务费的，在未交全物业服务费前，相关部门可限制房屋的转让交易。对物业服务企业违反合同约定的，由业主委员会按合同约定予以处理；双方有争议的，由社区居委会调解处理；调解处理不成的依法解决。

（四）规范物业服务行为。物业服务企业要依据服务合同，切实履行职责，提高服务质量，对超出服务合同的事宜，要与业主委员会协商确定后实施。房产行政主管部门要会同街道办事处（乡镇人民政府）加强对物业服务企业的监管。加强对物业服务企业服务质量的检查，对物业服务企业的服务行为进行抽查，建立诚信档案，规范其服务行为，认真评定物业服务企业的业绩和诚信程度，并依据有关规定作为资质评定和物业招投标的重要依据。在强化对物业服务企业考核的基础上，建立优胜劣汰新机制。对服务质量差、业主满意率低的物业服务企业，要依法吊销其资质证书。要严格招投标管理，对物业服务企业在招投标过程弄虚作假，串通投标等违法违规行为，严肃处理，一年内不得参加投标活动。要建立健全物业服务项目经理制度，切实提高物业服务行业从业人员素质。要建立透明消费制度，研究出台新的物业服务收费标准，提高业主满意率。要建立健全物业投诉处理责任机制，建立数字化物业管理信息系统，设立物业服务“110”，及时查处物业服务中的不规范行为，督促物业服务企业整改，切实保障业主的合法权益。

五、确保物业服务行业健康有序发展

（一）加强组织领导。物业管理事关城市长远发展和群众切身利益，工作覆盖面广，推进难度大。市政府将把物业管理作为民生和社会稳定工作纳入各县（市、区）人民政府、市开发区管委会社会经济发展考核指标。各县（市、区）人民政府、市开发区管委会，市各有关部门要切实加强领导，加大措施，全力推进。要把强化物业管理工作作为提升城市管理水平、创建文明城市、维护社会稳定工作的一项重要内容，切实摆上议事日程，落实实施机构，明确工作任务，建立一级抓一级、层层抓落实的工作体系，为物业管理工作提供有力保障。

（二）加强舆论宣传。要采取多种形式，大力宣传国务院《物业管理条例》、《江苏省物业管理条例》和《物业管理实施细则》等相关的政策法规和规定，宣传物业管理工作的重要意义，让广大市民和社会各界了解政策，强化物权意识，树立物业服务的商品消费观念，引导广大市民主动支持、参与物业管理活动，积极维护社区环境，及时缴纳物业服务费用，努力形成人人关心支持物业管理的良好氛围。

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关键词：物业管理企业；服务质量；要点

随着城市发展进程的不断加快，物业行业因此兴起，但在发展同时物业与业主之间的矛盾不断加深，化解物业管理矛盾，提升物业管理水平对完善物业企业的服务，提高社会的和谐程度等均有重要意义。因此，本文以物业管理企业服务质量的提升为研究方向，对具体的规范要点进行了分析，以供参考。

一、加强质量管理学习，树立质量管理意识

物业管理企业服务质量的规范，需要从广大员工入手，对员工进行岗位教育，提高全体员工的服务意识，将服务理念贯彻到物业管理企业的全过程中去，并要引导物业企业坚持“服务至上、质量第一”的工作理念，促进质量意识的提升。第一，提高企业文化的质量。物业管理企业的领导要发挥自身的领导作用，将企业质量文化建设放在工作的重中之重，在企业中树立“服务至上，以人为本”的文化建设理念，促使企业文化与企业服务质量的相辅相成。第二，提高企业品牌的质量。企业的发展必须要具有品牌效应，只有提高产品的品牌力才能够提升其竞争能力，从而在市场发展中站稳脚跟。所以物业管理企业服务质量的提升必须要树立品牌意识，制定完善的管理标准，企业管理部门要对此进行严抓死守，促进管理效果的提升。第三，提高企业效益的质量。质量在市场经济条件下具有非常重要的作用，其是保证市场效益，促进市场经济良好运行的有效手段。因此，物业管理公司要明确自身的质量目标和服务目标，在管理中积极与业主、各级领导部分、下属部门等进行沟通，规范自己的服务质量，促进物业改进工作的完成[1]。

二、贯彻质量管理思想，建设质量管理体系

质量管理体系是物业管理企业发展的重要保证，其不仅有利于企业管理条例的实施，也与利于在企业内部形成检查方式，督促和完善企业的管理工作，提高企业的服务质量。因此，物业管理企业要积极贯彻质量管理的思想，由专门的工作小组联系企业和业主等方面，争取各方意见，然后对质量管理体系进行修改和完善，并把日常服务、管理工作的细则等落实到管理体系中去，并用文件的形式进行管理和执行。另外，在管理体制制定之后，物业管理企业的管理部门要加大宣传力度，尽可能将其落实到各个阶层的工作中去，同时相关的管理人员要仔细理解文件内容，确保各阶层的有效落实。

三、倡导全民参与管理，对质量进行全面掌控

物业管理企业服务质量的规范应该是全员性的，全体成员都应该树立服务和质量提升的意识。因此，物业企业要提高全体成员的素质，调动全员参与物业管理，在企业内部形成全员管理，人人关心服务质量的氛围。第一，明确企业领导的管理职责。领导作为企业管理的重要责任人，要发挥好自身管理者的作用，可以通过制定质量服务手册的形式对员进行教育，提高员工的服务意识，使员工意识到提高自身服务质量的重要性，并能够根本法律法规规范自身的工作行为。同时，企业领导还应该组织有利于提升质量服务水平的活动，提高员工的合作意识和服务意识，切实提高物业企业的服务质量。第二，制定和实行岗位责任制。企业服务质量的全面提高需要每一个岗位的配合，只有全体岗位的质量工作提高了，才能够提高整个企业的工作质量。因此，企业要制定和实行岗位责任制，将每一个员工的质量服务工作进行明确的规定，确定岗位职责，做到事事有人管。另外，在企业内部还要形成权责明确、全面覆盖的责任管理网络，从全方面对质量问题进行掌控，保证整个服务过程的质量高效化。第三，为员工提供培训服务。员工素质直接关系着企业的服务管理水平，所以企业要为员工提供高质量的培训服务，对员工的技能和素质进行提升，以此来提高其服务质量。在具体的培训中，一方面可以聘请专门的物质管理人员讲解有关物业服务管理的知识；另一方面可以选择针对性的质量培训文件，让员工明确自身的工作职责，从而规范自己的服务行为。

四、制度质量管理措施，保证管理体系的稳定运行

第一，设置服务质量管理机构。物业企业服务质量管理机构的设置，有利于企业目标、考核方式、技术研发、质量改进等具体业务的管理和完善，从而为企业提供基础性的服务，提高企业的服务质量。第二，制定标准化的工作条例。标准化的工作条例是规范企业各项经济活动的综合性工程，其有利于企业各部门、各工作环节之间的配合和协调发展，从而确保企业服务质量的提升。第三，健全和完善质量监管制度。完善的质量监管制度是规范物业企业服务质量的关键，也是保证质量管理体系落实的重要因素。因此，要建立完善的质量管理制度，对企业服务的前、中、后三期进行质量监管，从而保证服务信息的畅通，确保信息反馈的及时有效，提高企业的服务效率[2]。另外，完善的监管机制，有利于对员工和企业部门进行考核，协调各部门的利益，促进企业服务工作的有序进行。

五、结语

综上所述，物业管理企业服务质量的规范化发展，与企业领导和全体员工是分不开的，所以树立领导的管理意识和全员参与的管理行为，对提高物业企业的服务意识和质量意识具有重要意义。因此，物业管理企业要树立质量管理意识，建立质量管理体制，完善监管机制，确保企业服务质量的高效提升。

参考文献：