医疗纠纷应急预案范文

导语：如何才能写好一篇医疗纠纷应急预案，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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[关键词] 完善急救应急预案和护理程序;严格执行病情交代制度;减少医患矛盾

要求急诊科有接收和处理危重病患的综合能力,其中重大疾病应急预案以及相应的急救护理措施是最致关重要。

1 临床资料

一批41例集体食物中毒患者中,重症8例,轻症33例,无死亡病例。其中男26 例,女15 例,年龄20～48 岁。经急诊抢救处理后收住院治疗8例,急诊留观6 例,收入重症监护室1例。

2 应急预案中的急救与护理措施

2.1 院内急救工作人员定岗、定位、定责,急诊抢救中由主任(节假日为总值班)为总指挥、设抢救护士2名、分诊协调员1名、记录员1名,定岗定责。总指挥负责决策和指导抢救。分诊协调员:由高年资护士负责,根据患者病情和生命体征特点进行初步分类,并按照先救命后治伤的原则协调各科室进行集中有序的抢救。记录员:由护士担任,负责记录临时医嘱和护理文书书写、收集和保管病历资料,记录患者转科和转诊情况。

2.2 由急诊科医师及分诊协调员按病情将患者暂时分为两部分,轻症与重症患者分类救治,每个患者有唯一编码。本组41 例食物中毒患者重症9例、轻症32例,急诊抢救后急诊观察室留观6例,收入消化内科8例,收入重症监护室1例,其他患者均出院,无死亡病历。

2.3 由急诊科主任(节假日为总值班)为总指挥,分诊护士启动应急预案通知系统、协调转运车辆、通知相关科室医生及相关医护人员在5 min内即到达抢救室,做好急诊抢救和急诊手术准备。此次应急预案启动迅速过程连贯,圆满完成了抢救和实施安置以及转送患者的任务。

2.4 根据患者的病情轻重实施早期有效的急救护理

2.4.1 按CRAMS评分将患者区分病情轻重分别安置抢救。C(Circulation,循环);R(respiration,呼吸);A(Abdomen,腹胸部);M(Motor,运动);S(Speech,语言),每项正常记2分,轻度异常记1分,严重异常为0分,总分≤8为重伤。CRAMS评分是总分越小,伤情越重。此次9例患者总分≤8为重伤,轻症32例。

1/32例轻症患者安置于急诊大厅救治;2/8例病情稍重患者安置于急诊观察室;3/1例病情最重患者立即进抢救室救治。

2.4.2 对8例危重患者严格按照创伤急救VIP 抢救程序进行早期急救护理[1]。由抢救室专职护士配合医生抢救。 V(ventilation) :全部给予鼻管吸氧。对呼吸道梗阻者及时清除呼吸道分泌物。本组重症患者中有1位为极危重患者,呼吸受抑制时,果断采取了气管内插管、呼吸机辅助呼吸的方法,及时改善了通气,纠正了缺氧 , I(infusion) :如进入抢救室的患者处于休克状态,需要迅速建立静脉通道、紧急扩容、纠正中毒性休克。建立2～3 条静脉通道,本着快、足、稀的原则快速补液,补液时先晶体液,后胶体液,比例为2∶1 。 P(pulsation) :在抢救过程中,护理人员密切监视及恢复心泵功能,观察病情变化,以便及时采取急救措施。

2.5 对无生命危险的轻症患者的处理 应尽早进行催吐、洗胃、导泻、灌肠以清除胃肠道尚未吸收的毒物,减少并发症的发生。口服催吐22例,洗胃10例。

3 应急预案中的医患沟通

食物中毒的患者由于起病急、病情重,完全无心理适应过程,所以极易造成焦虑、恐惧的心理状态,无法配合治疗并且导致医患矛盾的产生。

3.1 病情交代制度 由主管医生根据患者的病情变化随时与家属沟通交流以取得家属的理解与配合。

3.2 护理人员 要沉着冷静、动作敏捷、有条不紊,避免加剧患者的不安心理。要语言温和,给予患者充分的理解,以取得患者的信任。对于3例有明显纠纷倾向的患者除积极救治外还应评估其心理活动,了解其心理需求,有针对性的进行护理干预并且获得了最佳的解决效果,取得患者家属的理解。

3.3 医护人员随时与家属沟通交流患者病情变化也使家属在安抚患者情绪和配合急救中起到了非常重要的作用。

由于应急预案中的医患沟通完善有效的减少急救中可能出现的3例医患矛盾和纠纷。

4 体会

本组41例食物中毒患者均转危为安,抢救成功率100%,无一例出现医患矛盾和纠纷。说明急救应急预案在突发群体伤的救治过程中起到了重要的作用,同时培养医护人员应急、应变能力与良好的心理素养以及沟通交流技巧,是减少医患矛盾和纠纷提高抢救成功率的关键。

参考文献

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护理风险是指病人在接受护理过程中可能发生的一切不安全事件[1]。急诊科作为医院工作的最前线，面对的是病情危重、复杂、变化快、病死率高的患者，而患者家属对突发事件难以接受，对病情变化难以理解，易发生各种纠纷。因此，培养急诊科护士必要的应急能力、熟练的抢救技术、敏捷的处事方法、良好的沟通素质，对于减少患者的痛苦和医疗纠纷、提高医护人员的自我防范意识、保障医护人员的自身安全等都有着十分重要的现实意义。

1 急诊科存在的护理风险原因分析

1.1 社会因素所致的风险 随着社会的进步，人们对健康的要求普遍提高，维权意识也明显增强。患者要求有良好的医疗环境、先进的医疗设备和优质的服务态度；对抢救和治疗效果期望值过高，对医疗护理的高风险和不稳定性缺乏了解；基本医疗保险政策的细化程度不够，卫生资源的分布和匹配的合理性存在某些不足，导致患者家属心理不平衡；社会舆论与媒体对医疗机构服务的特殊性宣传不够，个别不良事件影响了卫生系统的形象，致使部分患者在看病时持怀疑态度，不信任医护人员。故意制造纠纷。

1.2 医院因素所致的风险 医院医疗条件差，抢救仪器设备不全，急诊护理队伍的年轻化，技术力量薄弱，处理问题的综合能力差；这些都是导致纠纷的隐患。

1.3 科室管理因素所致的风险

1.3.1 各项规章制度落实不到位 各级护理人员的职责、抢救工作制度、三查七对制度、交接班制度、危重患者的管理制度等落实不到位，急救设备无专人管理、摆放凌乱、未定点放置、设备故障等都是导致护理纠纷的隐患。

1.3.2 抢救记录不规范 主要表现在抢救危重患者时，只注重抢救措施、速度、效果，忽视了抢救记录，有的抢救记录不全面、过于简单、时间有错误、病情变化时未及时记录甚至涂改，一旦发生医疗纠纷，抢救记录不能提供有效的法律依据。

1.4 护理人员因素所致的风险

1.4.1 急救经验不足引发的风险 近年来急诊科护士趋于年轻化，素质参差不齐，低年资的护士急救经验不足、病情观察不细致、操作技术不熟练、对患者病情缺乏正确的判断力，容易出现工作上的失误；有的护士对患者的提问不能耐心解答，引起患者及家属的不满．导致护患纠纷。

1.4.2 违反操作规程引发的风险 护士在急救过程中接触患者具有传染性的血液、分泌物、排泄物时不注意个人防护，不仅造成自身感染，还会成为传播的主要媒介。急诊护士在分诊、护送危重患者外出检查、输液、输血、给药、使用抢救仪器过程中违反操作规程，会给患者造成不良的后果。

1.4.3 护士心理损伤引发的风险 急诊科护士长期处于喧哗紧张的工作环境，面对各种急救患者，精神高度紧张，工作中易产生厌倦情绪；面对不同病种、不同文化层次、不同素质的人群，护士是暴力发生的最危险人群。这些会对护士的心理、身体、工作质量造成影响。

1.5 患者及家属因素所致的风险 急诊患者起病急，病情重，具有突发性、不可预见性，且普通存在急躁、忧虑、恐惧心理；而患者家属对突发事件难以接受，对病情变化难以理解，易发生各种纠纷。

2 防范措施

2.1 医院急诊科设一线、二线值班人员，24 h待命，特别在节假日期间，工作人员保持电话通畅，随时处于应急状态。当大批患者来诊时，值班人员应立即通知医务处(院总值班)，迅速启动医院公共卫生突发事件应急预案，各就各位进行抢救治疗。急诊科制定了突发大批车祸患者的应急预案、突发传染病患者的应急预案、突发集体中毒的应急预案等，在抢救患者时整个科室工作协调、人员互助，可大大减少护理风险的发生。

2.2 加强法律知识学习，提高自我保护意识护士要增强法律意识，谨言慎行，做到知法、懂法，用法律来约束自己的行为，特别是对《医疗事故处理条例》、《护士管理办法》等与护士有关的法律知识有所掌握，并结合自己的临床实践经验，强化法制观念和证据意识，加强工作责任心。

2.3 健全落实各项规章制度

2.3.1 针对急诊科的工作特点，制定 20余种护理风险及应对措施，供护士学习和借鉴。如：危重患者外出检查、住院途中发生窒息、心跳骤停；医疗护理文书丢失或记录失误；分诊漏诊；各种抢救操作的损伤；给药错误；抢救仪器不到位；医务人员损伤及感染；医疗护理纠纷；工作人员应急能力低下；服毒患者的再自杀等等，汇编成册以便参考使用。

2.3.2 对于护理操作中高风险的项目，如吸痰、洗胃等要履行告知义务；要将进行的每项护理操作的目的、风险因素告知患者及家属以达到配合的目的，同时也满足了患者及家属知情的需要，最终目的是降低纠纷和投诉的发生 。护送危重患者到手术室、重症监测室、病房后，急诊护士要与接诊护士详细交接并签字。

2.3.3 加强抢救仪器的管理，急诊科抢救仪器多，全部由护士使用操作，每台仪器要有专人管理，每周检查一次，包括各部件的完整、运转情况以及清洁消毒和保养，发现故障立即通知护士长和设备科。要求全科护士都能熟练使用各种抢救仪器，掌握除颤仪、呼吸机、心电监护仪、吸痰器、洗胃机、头部降温仪的性能及操作规程，并将这些仪器在使用过程中存在的风险提供给护士学习。

2.4 规范护理文书的书写，急诊护理文书是护理人员为患者进行抢救治疗、实施护理及病情动态变化的记录，是护士执行医嘱实施抢救治疗的主要依据。护士在记录过程中一定要体现出及时、客观、清楚、准确、完整，不得涂改。内容包括：患者就诊的时间、病情，采取的急救措施及效果、病情的转归等等，这些文书要妥善保管，漏记、错记等都会造成日后争议的法律问题。

2.5 加强业务培训，确保护理工作质量

2.5.1 加强基本业务的培训，集多专业护理技能于一身是急诊护士必须具备的基本技能，加强护士培训包括：法律意识、服务礼仪、沟通技巧、急救新技术等，提高护士的服务质量和救护水平，通过每月进行的护士业务学习、护理查房、定期培训和考试，使护士掌握危重疑难病例的观察要点、护理要点及处理方法，培养护士处理问题的综合能力，有计划有目的地将急诊抢救护理过程中的经验和教训予以总结[2]。认真做好急诊护理的每个环节，减少护理纠纷的发生。

2.5.2 加强急救技能的培训对急诊护士要进行专业化、规范化的急救技能培训，使其掌握各种仪器的使用方法、危重患者急救技术等。如动静脉穿刺、止血包扎固定搬运、简易呼吸器、气管插管、心肺复苏术等，提高抢救成功率。护士长督促低年资护士加强专业理论学习和技能训练，高年资护士要做好传、帮、带工作。对常用急救药品的使用、其药物的作用机制、常用剂量、使用方法、毒副作用都要熟练掌握。

参考文献

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【关键词】护理风险；管理措施；妇产科；护理质量

目前，随着人们法律意识的加强与健康认识的提高，给临床护理工作提出了更高的要求。妇产科具有矛盾多、用药多、隐私多、病种多的特点，患者病情比较复杂，存在着较多的危险因素，易引起医疗纠纷[1]。为了研究妇产科存在的护理风险与预防措施，本文选取2010年3月――2012年3月的妇产科患者150例，对其存在的护理风险与实施的管理措施进行回顾性的分析与总结，现将具体内容汇报如下：

1资料与方法

1.1一般资料我们选取2010年3月――2012年3月的妇产科患者150例，其中：年龄在23-67岁，平均年龄为41.6±11.7岁。疾病类型分为：孕产妇96例；子宫肌瘤患者43例；宫颈癌患者7例；子宫癌患者4例。病程在2个月-7年，平均病程为2.6±1.3年。

1.2方法

1.2.1护理工作存在的风险①护理人员配备不足：妇产科患者具有病种多、病情复杂、变化快等特点，经常会有突发事件，若分工不明确或人员配备不足均会产生护患间的矛盾。②缺乏安全意识：极少数护理人员安全意识淡薄，缺乏责任心，在护理操作时减少步骤，存在着侥幸的心理，易发生医疗差错，引发医疗纠纷。③缺乏有效的沟通：目前，随着人们法律意识增强，患者在治疗过程中对病情有较强求知的欲望，护理人员对患者有告知责任[2]，另外，多数产妇认为生产是人生均要经过正常的过程，其对存在的危险性缺乏足够的认识，若有问题出现后，则对医护工作失去信心，引发医疗纠纷。④护理记录不规范：对患者治疗过程与病情发展记录不够全面或不及时，忽略非操作性护理记录，举证力度不够等均给产生纠纷后，法律核实带来较大的困难。⑤专业技能欠缺：护理人员在护理工作中护理操作缺乏严谨性、准确性、娴熟性，影响患者病情的变化，引发护理风险[3]，如对子宫收缩情况确认，在催产时，药物使用及操作不当，均会导致患者出现宫缩不稳，严重时可引发子宫破裂等情况。

1.2.2风险管理措施①提高护理人员的风险防范意识：由于妇产科患者的特殊性，加之孕产妇病情变化快，使妇产科成为医院护理风险高发科室。护士长要定期组织护理人员对妇产科存在的风险进行评估，并制定出相应的护理措施，而且还要组织护理人员学习法律、法规及院内的各项规章制度，护士长要对典型的护理风险案例给予讲解并组织讨论，提高护理人员的风险防范与自我保护意识，使之在护理工作中加强护理风险的识别与防范，不仅能够减少差错与不良事件发生几率，同时也使临床护理质量得到了进一步的提高。②加强护理人员操作技能与基础知识的培训：目前护理人员偏向年轻化，其护理经验缺乏，所以聘请护理经验较丰富的护理人员来院讲座，使年轻的护士加强其服务的意识，改正不当护理行为，掌握新型的护理技巧，按要求书写护理文书。护理人员在独立上岗前要严格考核，降低护理风险的发生机率。③做好护患间的沟通：耐心治疗、热心接待、爱心沟通、诚心交谈是培养良好护患关系的关键，运用所学的沟通技巧，采取1234有效沟通的原则，与患者进行有效的沟通。1为1个要求，即对患者提出的要求要保持尊重、关心、同情的态度；2为2个重点，即主动有效的沟通与娴熟护理技巧；3为3个禁忌，即忌压抑患者的情绪，忌使用让患者不能理解语言解答其疑问、忌在沟通时使用激烈语调；4为4个关注，即关注患者疼痛情况，关注产妇言行举止，关注家属意见与困难，关注产妇的心理变化。④加强孕产妇的心理护理：孕妇在生产时，均会有程度不同的恐惧、紧张不良心理状态，护理人员要主动与孕妇进行沟通，对其心理状态给予评估，针对孕妇出现的不同心理状态，运用护理心理学知识及沟通技巧，给予针对性的心理疏导，缓解孕产妇不良情绪，使其能以平和的心态配合临床护理。⑤应急预案在产科的应用：通过强化学习与护士长定期组织护士进行急救模拟演练，使产科的应急预案在护士的大脑中已经形成框架，当遇到危急情况时，护士心中有数，致使护理过程有条不紊的进行，提高了急救的成功率，也增加了患者与家属安全感。⑥加强新生儿的护理：由于现在的父母独生子女较多，对新生儿护理经验不足，所以，护理人员要加强巡视与指导，注意观察新生儿的面色、呼吸、体温、大、小便次数与性状、心率、是否有惊厥等；注意新生儿的护理中存在的问题，并及时给予纠正，比如新生儿喂养是否充足，保暖与卧位是否适当，是否有不安全因素等，若发现问题要及时给予处理或指导。

2结果

150例患者经科学有效风险防范管理，没有发生医疗纠纷案例，均治愈出院。

3讨论

妇产科是比较特殊的科室，大多数患者为分娩、妊娠、恶性肿瘤或者是其他疾病，在临床护理中存在的风险较多，有资料报道[4]，自2000年以后我国的医疗纠纷以每年11%的速度增长，而妇产科是投诉率最高的科室，要求经济赔偿与追究法律责任案例在不断增加。引发妇产科的护理风险因素较多，一方面是患者自身的因素：由于现代生活节奏加快与人们精神压力的增加，妇产科患者自身存在医疗风险也在不断增加，而患者与家属对此并没有给予充分的重视。第二方面为护理人员的因素：护理人员的技术操作水平不高，缺乏护理经验，加之操作不规范等均会发生护理风险，另外，工作量比较繁重，使护理人员长期处于繁忙的工作中，致使其身心疲惫，易出现厌烦的心理，这将会成为医疗纠纷导火索。所以在护理工作中实施风险管理，具有比较重要的意义。

综上所述，将护理风险管理应用于妇产科患者的临床护理中，增强了护理人员风险防范意识与防范风险的能力，不断提高自身的专业知识与护理操作技能，降低护理差错与护理缺陷的发生率，保证了护理工作安全。

参考文献

[1]刘艳红.妇产科护理纠纷的原因及防范措施[J].中国现代药物应用，2011，9（13）：152-153.

[2]马萍霞.妇产科常见护理纠纷因素及防范措施[J].中国当代医药，2011，11（01）：214-215.

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    1 急诊科存在的护理风险分析

    1.1 社会因素所致的风险随着社会的进步,人们对健康的要求普遍提高,意识也明显增强。患者要求有良好的医疗环境、先进的医疗设备和优质的服务态度;对抢救和治疗效果期望值过高,对医疗护理的高风险和不稳定性缺乏了解;基本医疗保险政策的细化程度不够,卫生资源的分布和匹配的合理性存在某些不足,导致患者家属心理不平衡;社会舆论与媒体对医疗机构服务的特殊性宣传不够,个别不良事件影响了卫生系统的形象,致使部分患者在看病时持怀疑态度,不信任医护人员。故意制造纠纷。

    1.2 医院条件欠缺所致的风险急诊科患者多,护士缺编,长期超负荷工作,使工作效率下降;医疗条件差,抢救仪器设备不全,急救物品、药品准备不充分;抢救和留观患者不能及时收住院,增加了护士的工作量;急诊护理队伍的年轻化,技术力量薄弱,处理问题的综合能力差;这些都是导致纠纷的隐患。

    1.3 科室管理因素所致的风险1.3.1 各项规章制度落实不到位各级护理人员的职责、抢救工作制度、三查七对制度、交接班制度、危重患者的管理制度、急救设备的管理维护制度等等落实不到位。医务人员医疗行为有章不循,对危重患者抢救不及时,极易导致医疗纠纷的发生。

    1.3.2 抢救仪器没有处于备用状态抢救仪器在危重患者的抢救中提高了急救护理水平,同时也增加了许多潜在的不安全因素。如抢救仪器无专人管理、摆放凌乱、违反操作规程、设备故障等都是导致护理纠纷的隐患。

    1.3.3 抢救记录不规范,缺少自我保护意识主要表现在抢救危重患者时,只注重抢救措施、速度、效果,忽视了抢救记录,有的抢救记录不全面、过于简单、时间有错误、病情变化时未及时记录甚至涂改,一旦发生医疗纠纷,抢救记录不能提供有效的法律依据。

    1.4 护理人员因素所致的风险1.4.1 急救经验不足引发的风险近年来急诊科护士趋于年轻化,素质参差不齐,低年资的护士急救经验不足、病情观察不细致、操作技术不熟练、对患者病情缺乏正确的判断力,容易出现工作上的失误;有的护士对患者的提问不能耐心解答,引起患者及家属的不满。导致护患纠纷。

    1.4.2 违反操作规程引发的风险在临床上有很大一部分操作是由护士独立操作来完成的,如:急诊护士的分诊、护送危重患者外出检查、输液、输血、给药、使用抢救仪器等等,这些都是医疗护理过程中必须采取的措施,但是由于违反操作规程,会给患者造成不良的后果。

    1.4.3 护理职业损害引发的风险急诊患者病情危重,需要马上救护。不能确定患者是否有传染病,如:肝炎、艾滋病等,在急救过程中接触患者具有传染性的血液、分泌物、排泄物时不注意个人防护,不仅造成自身感染,还会成为传播的主要媒介。

    1.4.4 护士心理损伤引发的风险急诊科护士长期处于喧哗紧张的工作环境,面对各种急救患者,精神高度紧张,工作中易产生厌倦情绪;面对不同病种、不同文化层次、不同素质的人群,护士是暴力发生的最危险人群。这些会对护士的心理、身体、工作质量造成影响。

    1.5 患者因素所致的风险急诊患者起病急,病情重,具有突发性、不可预见性,且普通存在急躁、忧虑、恐惧心理;由于患者基础健康水平和机体免疫力不同,疾病的发生发展转归具有复杂性和多变性;患者和医务人员接触时间短,无法全面了解病情,相同疾病的不同症状、不同疾病的相同症状都会影响疾病的诊断和治疗;护理工作的正常进行有赖于患者的密切配合和支持,患者有冒险行为、不健康的生活方式、不合作的态度和消极的求生欲望,都会使护理风险上升。

    2 对 策

    2.1 医院各部门要支持急诊工作急诊科设一线、二线值班人员,24 h待命,随时处于应急状态。当大批患者来诊时,值班人员应立即通知医务处(院总值班),迅速启动医院公共卫生突发事件应急预案,各就各位进行抢救治疗。急诊科制定了突发大批车祸患者的应急预案、突发传染病患者的应急预案、突发集体中毒的应急预案等,在抢救患者时整个科室工作协调、人员互助,可大大减少护理风险的发生医学|教育网搜集。

    2.2 加强法律知识学习,提高自我保护意识护士要增强法律意识,谨言慎行,做到知法、懂法,用法律来约束自己的行为,特别是对《医疗事故处理条例》、《护士管理办法》等与护士有关的法律知识有所掌握,并结合自己的临床实践经验,强化法制观念和证据意识,加强工作责任心。

    2.3 健全落实各项规章制度2.3.1 健全规章制度严格执行规章制度是预防差错事故的必要条件,是正常护理操作的保障。护士必须纪律严明,坚守岗位,随时处于应急待命状态,具有团队精神,在护理操作中循章守制做好抢救工作。

    2.3.2 及时总结经验护士长和护理业务骨干总结工作经验,针对急诊科的工作特点,我们总结出了科室存在的2O余种护理风险及应对措施,供护士学习和借鉴。如:危重患者外出检查、住院途中发生窒息、心跳骤停;医疗护理文书丢失或记录失误;分诊漏诊;各种抢救操作的损伤;给药错误;抢救仪器不到位;医务人员损伤及感染;医疗护理纠纷;工作人员应急能力低下;服毒患者的再自杀等等,这些都汇编成册以便参考使用。

    2.3.3 制定可行措施根据科室特点制定具体措施,使护理安全工作制度化、程序化、规范化。对于护理操作中高风险的项目,如吸痰、洗胃等要履行告知义务;要将进行的每项护理操作的目的、风险因素告知患者及家属以达到配合的目的,同时也满足了患者及家属知情的需要,最终目的是降低纠纷和投诉的发生 .护送危重患者到手术室、重症监测室、病房后,急诊护士要与接诊护士详细交接并签字。

    2.4 强化科室管理意识2.4.1 抢救仪器的管理急诊科抢救仪器多,全部由护士使用操作,每台仪器要有专人管理,每周检查一次,包括各部件的完整、运转情况以及清洁消毒和保养,发现故障立即通知护士长和设备科。要求全科护士都能熟练使用各种抢救仪器,掌握除颤仪、呼吸机、心电监护仪、吸痰器、洗胃机、头部降温仪的性能及操作规程,并将这些仪器在使用过程中存在的风险提供给护士学习。

    2.4.2 护理文书的管理急诊护理文书是护理人员为患者进行抢救治疗、实施护理及病情动态变化的记录,是护士执行医嘱实施抢救治疗的主要依据。护士在记录过程中一定要体现出及时、客观、清楚、准确、完整,不得涂改。内容包括:患者就诊的时间、病情,采取的急救措施及效果、病情的转归等等,这些文书要妥善保管,漏记、错记等都会造成日后争议的法律问题。

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【关键词】 围手术期;护理;风险管理

随着健康观念与医学模式转变，《医疗事故处理条例》的颁布实施，患者的需求与维权和法律意识不断提升。护理风险管理是指对现有和潜在的护理风险的识别、评估、评价和处理，有组织、系统地消除或减少护理风险事件的发生及风险对患者和医院的危害及经济损失，以最低成本实现最大安全保障的科学管理方法[1]。胸外科以食管癌、贲门癌患者为多，施行开胸手术治疗，为了提高护理质量，预防和减少医疗差错及纠纷的发生。我们对胸外科手术患者围手术期施行护理风险管理，现介绍如下。

1 临床资料

我科系综合了颈部外科、胸部外科、心脏外科、小儿外科的综合性科室，病种复杂，以收治食管癌、贲门癌患者为多。科室现有护理人员13名，其中副主任护师2名，主管护师2名，护理师6名，护士3名;本科生1人，大专生9人，中专生3人;平均年龄27岁。

2 护理风险的分类和影响因素

2.1 常见的护理风险分类 分为6类[2]：(1)给药类，指各种途径的给药(包括输血和血液制品);(2)技术操作类，指吸氧、吸痰、口腔护理、灌肠、导尿等;(3)患者意外类，如压疮、跌倒、烫伤、导管脱落、化学药物外渗等;(4)护理服务类，如护士脱岗，态度差，动作粗鲁，沟通不到位，缺乏责任心等;(5)护理记录类，如漏记、错记，记录不及时，涂改，与医生记录不符等;(6)护理管理类，如护理人员配备不定，规章制度不健全，物品配备不充足，抢救物品未处于备用状态等。

2.2 影响因素

2.2.1 护理人员因素 护理人员业务技术水平低，工作责任心不强，缺乏沟通技巧，服务态度差，职业道德素质低等都会造成医疗纠纷。夜班护士处于疲劳状态，工作中注意力分散，判断失误，而容易引起护理缺陷。

2.2.2 患者因素 开胸手术后创伤大，患者存在恐惧、焦虑心理，缺乏基本的医疗知识，对正确的医疗处理，疾病的转归、恶化和难以避免的并发症等不理解也是造成医疗纠纷的因素。老年患者因感知能力差也会产生不安全因素，使护理过程风险加大。

2.2.3 设备因素 心电监护仪、呼吸机经常会遇到各种报警，如果对报警原因不十分清楚或处理不当，都会引起医疗差错及纠纷，如吸痰护理操作中出现意外;雾化过程中出现患者过度憋气，SPO2下降;因为引流管道过多影响患者翻身出现压疮都会造成护理风险。外科是临床护理风险事件的多发区[3]。

3 护理风险的防范措施和管理

3.1 建立健全风险管理组织，制定完善风险管理制度 护理部成立护理质量管理委员会和护理风险管理小组，建立持续质量改进制度和护理人员奖罚制度，实施护理会诊制度，如遇到输液难题请PICC相关人员协作。制定及组织学十项护理应急预案，如《使用呼吸机过程中突然断电护理应急预案》、《患者发生输液反应的护理应急预案》等。实施压疮报告制度，落实输液卡四人签名查对制度，输血双人查对制度。做好带教实习护生工作，进行各种侵入性操作时放手不放眼，做好三查七对工作，防止差错事故发生。

3.2 加强护理人员防范风险意识及专科业务素质培训 组织学习《护士条例》、《医疗事故处理条例》等相关法律知识培训，学习胸外科的专科护理知识，掌握呼吸机、心电监护仪、吸痰机等仪器的使用。培养护士的自我保护意识，加强职业道德教育，善于换位思考，增强为患者服务的意识。

3.3 加强护患沟通，提高抗风险能力 风险管理制度中的每一个项目都涵盖了三个基本内容，即操作的目的、操作过程中可能发生的问题和注意事项[4]。护士应详细介绍入院须知，健康指导，正确指导留取标本方法，应将每项操作的目的、风险因素告知患者的家属，特殊治疗，护理，检查后征得患者的同意，必要时履行签字手续。采取多种方法防范护患纠纷，如制定合理的静脉穿刺流程，使用精密输液器和安全型套管针，留置胃肠减压管，导尿管的告知等。对存有安全隐患的地方设置标志和“小心地滑”、“小心跌倒”等警示牌。开胸手术患者应加强翻身，妥善固定引流管，防止压疮发生。加强护士夜间慎独，杜绝执行口头医嘱情况。食管癌根治术后的患者应详细告知遵守流质、少渣半流质、半流质循序渐进饮食计划的重要性。建立良好的护患关系，维护患者的隐私权和知情同意权，从患者角度出发，提高患者满意度。

3.4 加强医疗文书的质量 病历是医疗文件的重要部分，在法律上具有不容忽视的严肃性。护士必须按《病历书写基本规范》要求，认真、及时、准确、规范、真实地填写和记录，做到医生与护士记录相符，特别强调对病情变化应实时记录，客观准确。

3.5 加强护士长监控，提倡多部门合作的风险管理 护士长每日检查病区护理质量、患者皮肤情况、病历书写质量，对潜在的护理风险进行预见性护理指导，每月将病区的风险问题汇总上报。药检部门把关药品和软包装输液袋质量，后勤部门保障通电，管道氧气持续供给。

4 讨论

护理风险始终贯穿在护理操作、处置、配合抢救等各环节和过程中[5]。通过不断识别和规范围手术期的护理工作中现存和潜在的风险，健全护理风险管理机制，提高抗风险管理的意识，增强了护理依法施护的自律性，使患者满意度提升，医患纠纷减少。

参考文献

1 戴青梅，陈丽英，徐雪艳，等. 护理风险管理研究进展.中国护理管理杂志，2006，6(8)：36-38.

2 王爱平，赵树兰. 护理高风险事件及成因的调查分析.中国医院，2007，11(7)：45-46.

3 李晓惠，邹晓清. 临床护理风险事件分析与对策.中华护理杂志，2005，40(5)：376.

篇6

青岛市市立医院，山东青岛 266011

[摘要] 按照国家、省市人民政府关于做好当前安全生产工作的文件精神，根据集团安委会的工作部署，我院高压氧科以质量与安全管理放首位，就实际工作中相关安全的具体管理制度加以分析，不断提高全员的安全知识与安全素质，以保证设备、技术、操作、服务各方面的安全，从而保障患者治疗的安全。

[

关键词 ] 高压氧科；质量；安全；科学管理

[中图分类号]R197.3　[文献标识码] A　[文章编号] 1672-5654（2015）03（a）-0128-03

Discussion on Quality and Safety Management Department of Hyperbaric Oxygen in Our Hospital

LU Guiling CAI Xiaohua

Qingdao Municipal Hospital， Qingdao，Shandong Province，266011 China

[Abstract] According to the spirit of the national， provincial and municipal people´s government file on a current production safety work， according to the group to deploy the work of the Council， the quality and safety management department of hyperbaric oxygen in our hospital must be placed first， specific management system related to security of practical work in the literature， continuously improve the safety knowledge and safety quality of all staffs to ensure that the equipment， technology， service， operation， all aspects of security， so as to ensure the safety of patients.

[Key words] Hyperbaric oxygen department； Quality； Safety； Scientific management

[通讯作者] 蔡晓华（1976-），女，青岛人，本科，主管药师，研究方向：医学。

为深入贯彻落实国家、省市政府关于加强安全生产工作的一系列指示精神和决策部署，按照集团安委会2014年《青岛市市立医院安全生产工作实施方案》的下发，这对高压氧科的医疗质量与安全管理起到了进一步全面细致地推进工作。根据1999年的《医用氧舱安全管理规定》[1]； 中华医学会高压氧分会编制，2004年的《医用高压氧舱管理与应用规范》[2]；2005年颁布的GB/T12130-2005，《医用空气加压氧舱国家标准》[3]；2009年颁布的《特种设备安全监察条例》[4]等法规文件以及全国其他医院管理经验，在依照《三级综合医院评审标准实施细则》的基础上，针对我院的现状制定了涵盖医疗质量与安全管理的高压氧科管理文件手册，将科室的管理分别以《制度管理》、《医疗质量管理》、《医疗安全管理》、《应急管理》、《依法执业管理》、《技术操作规范》、《设备管理》及《培训考核》等进行分类，本着“以评促改、以评促建、评建并举、重在内涵”的精神，经过努力将科室的管理工作有了较大提升，也为日后常态化管理奠定了扎实的基础。在加强质量与安全管理的工作中，我科进行了思维模式和管理习惯的改变，按照PDCA循环理论，不断实践和完善、体现了持续改进的精髓，将医疗质量与安全工作落到了实处。

1 制度管理

1.1 静态的制度

我们将全院的管理制度及我们科制定的管理手册一并归档，作为我们日常工作的依据。针对高压氧科的特点我们制定量《高压氧科安全管理制度》、《高压氧科质量与安全工作制度》（附带《高压氧科质量控制目标及目标考核办法》）、《高压氧科医院感染管理制度》、《高压氧科医嘱制度》、《进舱人员安全教育制度》、《危急重病人高压氧治疗陪舱制度》、《控制舱内氧浓度制度》、《高压氧科心理护理制度》、《高压氧科患者信息识别查对制度》、《高压氧科医疗纠纷预警及不良事件上报登记制度》及《高压氧科从业人员卫生保障制度》等。

1.2 动态的管理

实行科主任负责制，组建科室质量控制小组及院感控制小组，负责督促检查落实科室的制度落实，每周一次质量控制目标的检查，每月一次质控分析会，总结1个月各项质控指标完成情况及变化原因分析，院感及医疗纠纷、不良事件的原因分析，提出改进措施及相应制度、流程等增添或修订，达到持续改进的目的。对应的行政职能部门—门诊部每月一次对高压氧科质量与安全的督导检查，对反馈的内容进行整改落实。所有活动一并记录入科质量与安全管理工作记录本。

2 医疗质量管理

2.1医疗质量与安全管理专项培训

专项培训安排在每月第一周的业务学习时间，每半年一循环，提前半月拟定培训计划，培训的内容包括：医疗质量与安全管理的相关制度、岗位职责、诊疗护理常规及技术操作流程规范等。根据实际工作发生的状况增加培训内容，每循环末次培训结束进行半年培训内容的考核并存档。

2.2制定并检查落实工作目标

每年根据上年度的实际工作情况制定新一年的医疗工作目标，每月一次完成情况的总结分析。

2.2.1质量与安全指标 涵盖进舱人员安全教育普及率、治疗压力控制达标率、舱内氧浓度控制达标率、高压氧专科病历合格率、急救物资完好率等，实际值与目标值比较、与上月环比。

2.2.2 工作效率指标 治疗舱次及治疗人次等效率指标，实际值与目标值比较、与去年同期比较、与上月比较。

2.2.3 分析与记录 对未完成目标及负性变化指标进行原因分析说明并记录。

2.3高压氧治疗质量分析

根据实际情况制定《高压氧治疗质量评价规范》，每月对结束治疗的病人治疗效果进行分类评价总结并统计分析，与上月及去年同期进行比较分析，每年一次汇总，总结分析变化原因提出改进措施，以求提高治疗质量。

2.4 医院感染管理

科室医院感染管理工作由质控小组负责，小组中设有院感监控护士负责督促落实科室院感工作。

①制定《高压氧科医院感染管理制度》并认真落实执行。②根据医院的总目标制定科室医院感染管理年度工作计划。③每月进行一次院感专项知识培训，每季度一次考核。④每半月对科室院感工作进行一次自查：消毒隔离、手卫生执行（量化手卫生考核指标：工作人员手卫生依从性≥95%、洗手正确率100%）、医疗废物管理等。⑤每月一次氧舱空气细菌培养，检测日常舱室消毒情况。⑥多重耐药菌感染病人在进行高压氧治疗时有专门的消毒隔离流程。

2.5 科室质控会

每月一次对上月质控指标完成情况分析总结，医院感染管理工作总结，医疗纠纷预警机不良事件分析，提出改进措施或修增相关制度、工作流程，实现持续改进的目的。

3 医疗安全管理

3.1全员质量与医疗安全教育

内容包括医疗安全意识教育、医患关系与医疗安全相关性的认识、质量管理与医疗安全相关教育、医疗技术与医疗安全相关教育。每半年一次，安排在科室学习计划内。

3.2 医疗纠纷预警管理

发现患者及家属对医疗服务质量和服务水平存在异议，或医疗工作存在某些缺陷以及某些特定情况有可能演变成医疗纠纷时，按照三级发出医疗纠纷预警，并作出相对应的处置避免造成严重的后果。

3.3 医疗安全（不良）事件上报管理

因诊疗活动而非疾病本身造成病人损害事件及可能造成病人损害的缺陷及隐患，包括诊疗的失误、环节或流程的缺陷、相关设备、设施及用品引起的损害事件，以及管理、制度或流程在内的缺陷及隐患，根据严重程度分为四个等级进行上报。由专人负责收集登记上报，质控小组进行原因分析，对相关制度流程必要的增修整改，避免类似事件发生。并坚决遏制重特大事故的发生，确保我科安全运行，保障患者安全治疗。

3.4 防火管理

每人每舱的安全教育落实包括口头及书面材料的宣教，每个进舱人员统一更换专用防止静电的进舱服，进舱前严格检查，杜绝一切火种及易燃易爆物品被携带入舱。

3.5 预防气压伤及氧中毒

严格按照高压氧治疗的适应症及禁忌症筛选治疗患者，接诊医生和操舱护士负责对每位进舱人员进行高压氧治疗常见副作用的宣教，指导进舱人员掌握正确的耳咽管调整动作，告知出现氧中毒表现时的应急处理，减压过程避免屏气，对新进舱及紧张焦虑的患者进行心理疏导，治疗全程的观察指导。

3.6开展安全隐患排查整改活动

做到隐患自查，填写自查登记本，安全隐患实行分级处置，重大隐患提交院区或集团安委会办理，安监委对重大隐患整改项目进行监督与通报。

4 应急管理

4.1专科应急管理

制定《高压氧科预防气源伤人的措施及应急预案》、《氧舱内发生紧急意外情况的处理措施及应急预案》，分别就舱内人员突发气胸、心跳呼吸骤停、脑血管意外及舱内火灾的应急处理制定相关预案。每半年一次演练并记录，日常工作或演练过程发现缺陷和不足及时修正。

4.2 突发事件应急管理

突发断电、停氧气、停水及信息网络中断情况，制定对应的应急预案，分别就病人进舱前及治疗中采取不同的处理预案，分工明确各负其责。

4.3 制定《高压氧科消防、疏散应急处置预案》

发生火灾时的灭火疏散救援分工职责明确；针对氧舱设备出现故障需要停舱抢修时，制定《高压氧科设备故障及替代应急处置预案》，确保医疗安全落实。

5 依法执业管理

5.1医疗技术管理相关制度

包括《医疗技术临床应用管理制度》、《医疗技术风险管理制度》、《医疗技术风险处置预案》及《临床新技术、新项目准入管理制度》对科室开展的各项医疗技术进行规范。

5.2 医疗技术管理档案

包括《高压氧科医疗技术目录》、《高压氧科人员技术档案》（附有各类技术人员资格证及上岗证副本）、《高压氧科各类执业人员资质与能力要求》、《高压氧从业人员实际操作能力考核记录》、《各类医疗技术资格申请审批表》就人员的技术资质及能力的审核档案规范管理。

5.3 科室排班表

按照资质安排24 h的值班及听班表，保证白天正常医疗工作需求，夜间及节假日听班人员急症随叫随到，每月末周提前排出下月听值班表。

6 技术操作规范管理

依据中华医学会高压氧分会制定的《医用高压氧舱管理与应用规范》，结合该科实际工作情况，制定出各类技术操作流程规范，包括《高压氧治疗工作规范》、《高压氧科医疗常规》（附《高压氧治疗适应症和禁忌症》、《高压氧治疗方案》及《高压氧科病历评分标准》）、《高压氧科护理常规》（附《高压氧科主班护士工作流程》、《高压氧科副班护士工作流程》）、《高压氧舱安全操作规程》、《氧舱递物筒操作规范》、《控制舱内氧浓度流程》、《高压氧科心理护理流程》、《多重耐药菌病人高压氧治疗消毒隔离流程》、《移动式吸氧装置使用流程》、《高压氧舱心电监护仪操作流程》等，规范各类各级人员工作。利用每周一次业务学习时间组织学习培训，质控小组负责督促检查。

7 设备管理

7.1 制度管理

制定《高压氧舱保养与维修制度》，分为日常保养制度、维修工作制度及定期维修制度。

7.2 检测检验管理

各种压力仪表每半年效验一次，安全阀每年效验一次，氧舱每年请锅检所全面检测一次，各种配套压力容器每3年检测一次，各种检测结果存档备查。

①氧舱及空压机每次使用登记。②氧舱设备日常保养及压力容器定期排污并记录。③氧舱按照要求每3年请厂家进行氧舱中修、9~10年一次大修，日常的设备部件更换及维修进行登记。④设备保养维修由高压氧科专职维修人员负责，科主任及医院设备科负责监管。

8 学习培训及考核

8.1计划安排

提前半月制定出下一季度的业务学习计划，包括时间，主讲人及内容。每周一次业务学习时间，安排在科务会后，每次30~40分钟。每月第一周为质量与安全管理培训，第二周为质控小组分析会，第三周为疑难病例讨论或专业文献学习，第四周院感知识培训或业务学习内容考核（每季度末月）。

8.2 全员参与

轮流主讲并保存讲稿，重点强调、提问讨论、领悟掌握，不走过场。每季度末次为学习内容考核，由各主讲就学习的内容重点给出测试题，以达到复习巩固的目的。起到普及安全知识，提高全员安全素质，在该科营造“关注安全，关爱生命”的浓厚氛围。

9 人力管理

根据每个员工性格特点，采用不同的沟通方式及必要的心理疏导。发挥人人参与管理的能动性，各自都有主要负责的工作，职责细化分工明确。基于高压氧科人员配置的局限，急救工作或应急事件发生，要求既要各负其责，还要有团结协作、拾遗补漏，减少工作盲区，发现问题及时修补工作流程。科务会主张畅所欲言，问题当面呈现，对事不对人，多肯定少指责，增加团队凝聚力。本着“舒心工作，开心生活”的原则，提倡人文关怀，打造“生命方舟”服务品，创造一个温馨的工作氛围。

高压氧医学现被广泛应用于急诊医学、重症医学、康复医学等众多医学学科领域，就2012年不完全统计，国内氧舱数量已达7000台左右[5]。据报道，氧舱火灾事故中，82.61%是由未严格执行有关操作规程及进舱须知、违章失职造成[6]，因此必须加强高压氧舱质量安全管理，科学管理必须有制度、流程、培训、考核、执行、检查、反馈、整改、落实、成效，确保良好运行，这显得尤为重要[7]，管理具有实时性，随着管理水平和管理要求的提高，应按文件体系的要求持续改进[8-9]。当然，高压氧科的质量安全管理必须遵循以预防为主，注重防患于未然，才能有效防范安全风险，从而获得安全保障[10]。自我院高压氧科加强质量安全管理以来，对氧舱质量安全工作进行了全面、系统、规范化的科学管理，取得了良好的效果，更好地保障患者治疗的安全。

[

参考文献]

[1] 国家质量技术监督局，卫生部.医用氧舱安全管理规定[Z].1999.

[2] 中华医学会高压氧医学分会.医用高压氧舱管理与应用规范[Z].2004.

[3] GB/T12130-2005 .医用空气加压氧舱[S].

[4] 中华人民共和国国务院，特种设备安全监察条例[Z].2009.

[5] 杨晶，高春锦.正式高压氧医学教育的迫切性[J].中国病案，2012（1397）：51-53.

[6] 黄怀，李宁，翁其彪，等.中国38起高压氧舱事故分析及安全管理探讨[J].重庆医学，2009，38（8）：894-896.

[7] 王海东，潘树义，肖宏，等.高压氧舱质量安全体系的建立与运行[J].中国医疗设备，2014，29（1）：77-79.

[8] 李光明，王强，王勇.高压氧设备的维护[J].中国医疗设备，2011，26（6）：125-126，110.

[9] 冯帅赟.浅谈医用高压氧舱安全管理[J].山西科技，2010（4）：103，105.

篇7

1资料与方法

1.1一般资料选取2013年1月至2014年12月我院普外科住院患者资料164例，其中男93例，女71例，年龄23～82岁，平均（44±12）岁。疾病类型：急性阑尾炎41例，胰腺炎34例，胆囊炎28例，肠梗阻23例，腹膜炎12例，胃穿孔9例，门静脉高压5例，结肠癌5例，急性上消道出血4例，胃癌3例。按随机数字表法将患者分为对照组和观察组，各82例。两组患者一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2护理方法对照组患者给予常规护理管理：①患者入院后，护理人员需耐心、细致地向患者及家属讲解患者住院期间可能发生的护理风险事件、预防性措施以及需要患者配合事项等，以提高患者及家属对风险因素的认知。②待患者病情好转后，护理人员应根据患者病情及时调整护理方案，如对于昏迷、躁动患者，需及时加用床栏或适当对患者采取约束措施，以防坠件发生；对于能够下床活动的患者，指导其穿大小合适的鞋、活动量不可过大、注意地面是否有障碍物等，以预防跌倒发生；对于不能下床活动患者，应加强基础护理，以预防感染或褥疮发生。③护士长应加强监督与检查，对于可能出现的护理风险因素给予指导，以降低护理风险事件的发生率。

观察组患者在对照组基础上采用护理风险管理措施：①加强危险因素评估：入院后，根据患者病情、身体状况对其进行危险因素评估，筛选出高危患者。对于高危患者在其一览表内做醒目标识，并注明风险事件种类，交接班时均应重点查看相关情况，以增加护理人员的重视度。②加强安全防范能力培训：定期组织护理人员学习相关法律、法规及护理部下发的各项安全管理制度，并将临床护理中所遇到的各类护理风险事件进行归纳与总结，组织护理人员进行逐项讨论，以提高其对风险事件的识别能力，强化安全意识，使之在护理操作过程中能自觉避免护理风险事件发生。③加强业务培训：定期组织护理人员进行业务学习，在急救技能、基本操作、护理常规、专科护理等方面对其进行系统性培训，以提高护理人员素养，确保患者治疗安全。④加强环境管理：尽量为患者营建一个安全、舒适的就医环境，保证走廊、病房内光线良好，定期检查并修理病床、扶手、轮椅等；卫生间使用磨砂防滑板；在有障碍物或湿滑处做提醒标志，以防患者跌倒。⑤加强监督与管理：建立健全普外科各项应急措施，如制订针对患者烫伤、滑倒、坠床，导管感染、堵塞、脱出，停水、停电等应急预案，同时制订常见疾病管理流程以及专科疾病相应护理常规，使护理人员在操作时有章可循，减少操作的盲目性，并采用讲解、竞赛等形式，提高护理人员对各项措施的掌握度与应用度。1.3观察指标统计并比较两组患者治疗期间护理风险事件的发生率。

1.4统计学分析采用SPSS11.0统计软件进行处理，计数资料以百分率表示，组间比较采用χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2结果

观察组患者护理风险事件发生率明显高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。

3讨论

篇8

一、总则

为加强门诊突发事件医疗保障应急处理机制建立和医疗保障应急救治管理体系建设，提高医务人员对门诊突发事件的应急救治能力，以保证突发事件发生时，能够及时启动医疗保障、应急救治等各项措施，将突发事件可能造成的损失降至最低程度，保障医院职工及人民群众身体健康与生命安全，维护正常诊疗秩序，特制定本预案。

（一）目的。

为确保门诊楼安全、有序、高效的运行，及时应对和妥善处理门诊区域内的突发事件，保护患者、医院及医务人员的合法权益，特制定本应急预案。

（二）工作原则。

1. 统一领导，分级负责。在门诊突发事件应急领导小组的统一指挥下，各个部门负责本部门的突发事件的应急处置工作，各科室负责人积极配合，按照分级响应、分级管理的要求，落实应急处置的责任制。

2. 严格规范，处置有力。按照“建章科学化、工作制度化、行为规范化、办事程序化、监督过程化”的要求，严格执行各类应急预案，不断提高处置突发事件的能力。

3. 加强协调配合，确保信息渠道畅通，反应迅速。在处置突发事件时，涉及医院各科室、各职能部门、有关单位的，要主动配合，密切协同，形成合力，保证突发事件信息的及时准确传递，处置果断有力。

4. 坚持平时工作和应急工作相结合，充分利用现有资源。要将事前预警与事后应急结合好，按照应对突发事件的要求，将应急处置的各项工作落实在日常管理中，做好经常性的应对突发事件的思想准备、机制准备。加强宣传和培训教育工作，提高职工自救、互救和应对各类突发事件的综合素质。

（三）编制依据。

《突发公共卫生事件应急条例》、《医疗纠纷预防和处理条例》

（四）预案适用范围

1.突发事件适用范围

本预案所指门诊突发事件是指门诊工作中突然发生的、影响或可能影响门诊正常诊疗秩序，危及或可能危及患者生命的事件。主要包括以下几方面：

1.突发公共卫生事件。指患者在门诊就诊期间，突然出现危及或可能危及患者生命的事件，主要包括昏厥、休克、猝死、严重输液反应等。

2.突发门诊运行保障事件。主要包括停电、停水、火警、电梯运行、网络故障等意外。

3.突发医疗投诉、纠纷事件。是指患者及其家属在门诊就诊期间，因医疗争议在院内突然实施的影响医疗秩序、危及人身安全以及可能造成公私财物损坏行为的事件。主要包括对医务人员进行侮辱、威胁、殴打医务人员、损害医院财物等行为。

2. 突发事件分级。

各类突发事件按照其性质、严重程度、可控性和影响范围等因素，一般分为四级：Ⅰ级（特别重大）、Ⅱ级（重大）、Ⅲ级（较大）和Ⅳ级（一般）。

（1）特别重大突发事件（Ⅰ级）：是指突然发生，事态非常复杂，对门诊整体公共安全、环境稳定和诊疗秩序带来严重危害或威胁，已经或可能造成人员伤亡、特别重大财产损失或重大生态环境破坏，需要调度医院各方面资源和力量进行应急处置的紧急事件。

（2）重大突发事件（Ⅱ级）：指突然发生，事态复杂，对门诊一定区域内的公共安全、环境稳定和诊疗秩序造成严重危害或威胁，已经或可能造成重大财产损失或严重生态环境破坏，需要调度医院多个部门力量和资源进行联合处置的紧急事件。

（3）较大突发事件（Ⅲ级）：指突然发生，事态较为复杂，对门诊一定区域内的公共安全、环境稳定和诊疗秩序造成一定危害或威胁，已经或可能造成较大财产损失或生态环境破坏，需要调度本部门及医院个别部门力量和资源进行处置的事件。

（4）一般突发事件（Ⅳ级）：指突然发生，事态比较简单，仅对门诊较小范围内的公共安全、环境稳定和诊疗秩序造成严重危害或威胁，已经或可能造成财产损失或生态环境破坏，只需要调度本部门或医院个别部门力量和资源能够处置的事件。

二、医院突发事件应急事件组织机构及其职责

（一）成立医院门诊突发事件应急领导小组。

组 长：

组 员：

（二）领导小组职责

1.负责应急预案的制定、培训和演练。

2.做好日常安全工作，防范突发事件的发生。

3.根据突发事件的严重程度，决定启动和终止应急预案。接到突发事件的报告，在组长的统一指挥下，各成员根据各自分工，履行各自职责，采取边调查，边处理，边抢救，边核实的方式，注意分析事件发展趋势，有效控制事态发展。

（二）门诊突发事件应急办事机构

门诊突发事件应急办公室设在门诊办公室，负责日常突发事件的管理工作。

三、预警机制

（一）预测与预警。

门诊办要针对各种可能发生的突发事件，完善预测预警机制，建立预测预警系统，开展风险分析，做到早发现、早报告、早处置。

（二）预警级别和。

根据预测分析结果，对可能发生和可以预警的突发事件进行预警。预警级别依据突发事件可能造成的危害程度、紧急程度和发展势态，一般划分为四级：Ⅰ级（特别严重）、Ⅱ级（严重）、Ⅲ级（较大）和Ⅳ级（一般）。

预警信息包括：突发事件的类别、预警级别、起始时间、可能影响范围、警示事项、应采取的措施和报告人、科室等。

预警信息的、调整和解除可通过广播、短信、微信、警报器或组织人员逐科通知等方式进行。

四、应急处置

（一）信息报送与处理。

1. 报送的主要内容。

（1）突发事件发生的时间、地点、性质及初步统计出人员伤亡和财产损失情况；

（2）报送科室采取的应急措施及实施情况；

（3）需要门诊办协调的有关事宜；

（4）事件现场的即时状态；

（5）事件的后续报告即抢救或处理的情况（直到处理完毕）。

2. 信息报送的方式。

（1）医院各单位发生突发事件后，各科室应在第一时间内首先向科室领导和门诊突发事件应急领导小组

报告，非工作时间同时报告总值班。

（2）报告采用电话口述上报信息，并以书面形式做好记录。

（3）发现有隐报、瞒报、缓报的，将按有关规定追究责任。

3. 信息处理。

发生突发事件，各部门及时进行受理、记录（登记）、报告，做好联系沟通等信息处理相关工作。

（一）门诊突发公共卫生事件

1.处理及上报

（1）最先发现病情变化及意外事件的医务人员（包括导诊及分诊人员）为第一责任人，一旦发现病人病情变化或发生意外事件，立即呼叫就近科室的医护人员，同时迅速做出判断。如病情允许搬动，立即将病人送至急诊科抢救。如病情不允许搬动，应立刻进行就地抢救，如患者心跳停止，需立即行心肺复苏。

（2）就近科室的医护人员为第二责任人，接到报告后立即通知急诊科（内线电话610，外线电话xxxxxxxx），并与第一责任人配合抢救。

（3）急诊科接到报告后，应立即携带急救物品到现场进行抢救。

（4）如遇重大抢救或需多学科协作，及时请相关科室会诊，并报告门诊办公室（非工作时间报告总值班）。

（5）门诊办公室（总值班）应到现场指挥抢救，根据情况及时上报医务处和主管院长，必要时上报院长。

（6）经紧急处理后，根据病情办理住院、留观或离院。

（7）患者经抢救无效死亡，门诊办公室向医务处、主管院长汇报抢救经过，相关科室人员完成病历并填写死亡证，行政保卫处协助家属将尸体运走。

2.工作要求

（1）门诊工作人员应严格遵守医院及科室各项规章制度，坚守岗位，尽早发现患者病情变化，及时采取抢救措施。

（2）急救物品做到定时清点，保持状态完好，可随时投入使用。

（3）医务人员应熟练掌握心肺复苏流程，常用急救仪器性能、使用方法及注意事项。

（4）参加抢救人员按照病历书写规范详实、准确地记录抢救过程，并做好患者家属的解释工作。

（5）如患者无家属陪同，应及时联系家属并保管好患者的随时物品。

（二）突发医疗投诉、纠纷事件

1.风险分级

一级风险：

患方投诉医务人员的服务态度，质疑医务人员诊疗行为的正确性和有效性。以上情况经耐心解释及简单处理，未造成严重后果。

二级风险：

（1）患方来门诊投诉人数少于10人，占据门诊诊疗、办公场所，干扰正常医疗秩序，对医务人员人身安全构成威胁。

（2）患方对门诊科室的诊疗过程提出质疑，经解释无效，影响其他病人诊疗的行为。

三级风险：

（1）患方来院投诉人数超过10人，聚众占据门诊诊疗、办公场所，严重干扰医院工作。

（2）侮辱、诽谤、威胁、殴打医务人员或者侵犯医务人员人身自由、干扰医务人员正常生活。

（3）停尸闹丧，拒绝将尸体移送太平间或殡仪馆，在门诊大厅设灵堂、摆花圈，拉横幅等行为。

（4）患方在门诊内实施打、砸、抢等行为，造成物品损坏等情形。

2. 处置及报告

（1）发生一级风险的突发事件由当事人报告科室主任，科室不能自行处理时报告门诊办公室（非工作时间报总值班），门诊办公室（总值班）派人负责协调沟通，必要时请保安人员协同处理。

（2）发生二级风险的突发事件，科室立即报告门诊办公室和行保处（非工作时间报总值班，总值班人员立即赶往现场并通知门诊办公室和行保处）。属医疗纠纷方面的以门诊办公室、医务处工作人员为主负责与患方沟通协调，治安方面则由行保处协调处理，其他科室及职能部门配合。如门诊办公室不能协调处理可以移交医务处处理，必要时主管院长出面处置。

（3）发生或可能发生三级风险的突发事件，门诊办公室和行保处立即赶赴现场处理，迅速组织足够保安人员，采取有力措施，维护现场秩序，保护医务人员及门诊其他患者的人身安全和医院公共财物的安全。在向主管院长报告的同时，向110或云岗派出所报警（情况紧急时，医务人员直接报警），并随时向医院主要领导报告事件动态。

（4）发生突发事件后，当事人或科室负责人应积极处理，职能科室立即赶往现场进行初步调查、核实，向患者及家属做好解释工作，防止事态进一步扩大。

（5）当患方有攻击倾向时，当事科室和个人应立即采取必要的自我保护手段，发生冲突的医务人员应尽量避免与患方直接接触。

（6）向警方提供有关患方人员违法闹事的证据，与民警共同做好患方的教育疏导工作，引导患方依法处理突发事件。

（7）收集和保全相关证据，包括病历资料、有异议的药品、事发过程中的影音资料等。

（8）科室应做好其他患者的诊疗和解释工作。

（三）突发门诊运行保障事件

1.门诊突然停电应急预案

（1）局部小范围或单个楼层停电，由各科室负责人直接电话联系电工班处理。

（2）门诊楼全楼停电，门诊办公室（非工作时间总值班）立即电话联系电工班和后勤保障中心主任。电工班应尽快查明原因，门诊办公室（总值班）派专人现场与相关部门（电工班和后勤保障中心）协调处理。

（3）如短时间内无法供电，应作好以下工作：

①后勤保障中心立即将情况通告门诊办公室（总值班）。

②门诊各科室医护人员做好患者解释工作，门诊办公室（总值班）与行政保卫处共同维持正常秩序，及时疏散病人。

③需低温保存的试剂、各种标本、药品，妥善安置转移到有电区存放。一旦供电恢复，应尽快完成各种标本的化验。

④手工挂号、划价、收费，手工开具各类检查单、治疗单及处方，病情相对较重患者，引导去急诊科，启动绿色通道，确保患者安全。

⑤正在进行的门诊手术，在确保安全、有效的情况下完成。

⑥正在抢救病人，医护人员应沉着、冷静，采取有效措施保证患者的安全，必要时立即转入病房。

⑦各科室增派医护人员，做好患者的安抚工作，同时加强巡视，注意防火、防盗。

⑧恢复供电后，电话通知患者来院完成相关检查、治疗，领取门诊收费收据。

（4）各科室应备有应急灯、电筒等照明用物，定期检查，保证完好状态，放置在固定地点。各种可充电的抢救仪器应保证有电。

2.门诊电梯运行意外应急预案

（1）电梯运行中发生意外情况（摔倒、夹手等），电梯安全管理员应立即处理，做好安抚工作，必要时报告行政保卫处。

（2）如果导致人员受伤，行政保卫处应及时通知门诊办公室（夜间总值班），安排伤者就医，保留就诊资料。

（3）如电梯内有人员被困，立即报告门诊办公室和行保处（夜间报总值班），派人现场协调处理。

（4）预期会出现较严重后果，门诊办公室上报医务处和主管领导，同时通知相关科室做好应急准备。

（5）做好患者及家属的情绪稳定工作，避免事态的扩大。

（6）定期对电梯进行保养维护，发现问题及时处理。电梯因故障停止运行时，应关闭电梯，并在各电梯口安放停用标识。

（7）重症患者转运需有医护人员陪同。

3.门诊火警应急预案

（1）小的火情立即使用灭火器扑灭火焰，防止火情扩散。同时报告科室主任和行政保卫处，以查明起火原因，防止类似的事情再次发生。

（2）一旦发生大火，应立即采取以下措施：

①首先发现起火者立即告知周围人员，如遇到电起火，立即断开电源。

②同时报告119、行政保卫处组织灭火。报告时应讲清楚自已的姓名、单位和起火点的地址、楼层。

③接到报告后，行保处、门诊办公室要明确火灾方位，迅速赶到现场，察看火势，指挥火灾扑救工作。

④有易燃易爆物品要立即搬出。

⑤工作人员组织患者、家属按就近原则从安全出口疏散、撤离。先疏散危重和不能行走的病人，同时引导能行走的病人自行撤离。疏散时告知病人抓住楼梯扶手，不要拥挤争先，防止挤倒踩压。

⑥安抚患者及家属情绪，切忌慌乱、相互拥挤。

（二）响应指挥调度程序。

1. 突发事件发生，由门诊突发事件应急领导小组

决定相关应急预案的启动，并组织应急处置工作。

2. 门诊突发事件应急领导小组应立即到岗开展工作，落实医院赴现场指导处置工作及人员，根据处置工作的进展情况协调相关支援事项，跟踪事件处置工作进展情况。

3.门诊办公室始终与事件发生科室保持联系，根据处置工作进展情况，及时向门诊突发事件应急领导小组报告。

4. 门诊办公室要做好突发事件处置过程的详细记录，由门诊突发事件应急领导小组定期检查。

（三）应急响应终结。

突发事件应急处置工作完成，由门诊突发事件应急领导小组宣布应急响应结束，必要时由门诊突发事件应急领导小组向上级单位报告。

（四）调查与评估。

1．事件完成之后，调查、分析在突发事件应急处理工作中，有关科室和个人未依照本预案的规定履行报告职责，隐瞒、缓报或者谎报，阻碍突发事件应急处理工作人员执行职务，不配合调查、采样、技术分析和检验，对有关责任人员依据《医院领导干部责任追究规定》和医院的其他有关规定给予行政处分或者纪律处分；触犯《中华人民共和国治安管理处罚条例》，构成违反治安管理行为的，由公安机关依法予以处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

篇9

关键词:原因 影响 对策

近几年,医院的医疗纠纷明显增多,很多医疗纠纷因一时得不到解决,病人家属常常在医院门前聚众闹事,在有些地方已出现职业“医闹”,影响了医院正常的医疗工作秩序,医院不得不组织专门人员来应对,而效果却不理想。

医疗纠纷出现的原因很复杂,当医疗纠纷发生时,医院往往成为被指责的对象。但是,如果抛开情绪性因素,就会发现医疗纠纷的发生,不仅仅是医院的原因,还有医院外部的、医生的、患者的等诸多方面的因素,只是人们常关注那些表面的因素,而忽视表象背后的原因。

原因

首先,医院外部的因素。长期以来,我国公立医院坚持公益性办院宗旨和方向。但是医院的生存和发展需要大量资金,根据有关资料,政府财政补助占医院资金来源的比例约在7%左右,其余大部分资金来源要依靠医院自身去筹集,医院的正常运转还要通过医疗服务收费和药品收费来补充。同时市场经济对医院的影响无处不在,比如医院购置的各种医用材料及医疗设备等物资必须随行就市。市场经济中的竞争法则导致医院之间竞争加剧,增加了各医院生存和发展的压力,为使自己在竞争中处于有利地位,就要增加投入改善医疗环境,增加医疗设备提高诊断水平,以优厚的待遇吸引高层次人才等,这要求医院有相应的资金作保障,由于财政投入不足,医院也要讲求经济效益。而医务人员,长期接受高等教育,教育投资巨大,但医院现有的工资水平难以反映其价值与贡献,如果再与某些高薪行业相比,就会造成其心理落差,极有可能影响其价值观的判断和取向,比如少数医院出现的大处方、乱检查、“红包”现象等,加剧了病人看病贵、看病难,从而使病人在心理上对看病有畏惧感,导致医患之间的信任感很脆弱,治好了病,双方皆大欢喜,否则,普通的医疗纠纷极易导致矛盾升级。

其次,医院的因素。在很多情况下,出现医疗纠纷,人们往往认为是医院的责任,当然这只是单方面的看法。但也不能否认医院在救治病人的过程中就没有责任。其一,有的医院管理不到位。造成职工对医院没有向心力,医院在病人心中没有吸引力,在同级别医院中没有竞争力,医院财务也没有实力。管理不到位的医院,往往容易出现医疗纠纷。其二,处理医疗纠纷的方式不当。有的医院,内部沟通不畅,部门之间缺乏配合;有的在发生医疗纠纷后,由科室或医生私下解决;有的医院管理者,在出现医疗纠纷时,不敢面对患者等。其三,医德医风和服务态度问题。近年来各医院的医疗服务有非常大的改善,但医德医风的问题还是存在的。比如有些患者在就诊过程中,对医生非常客气,但对护理人员或其他工作人员往往表现不满,这里面除了医生掌管病人的医治大权外,是否还存在医德医风问题呢?在医生那里受到的不公正待遇,常常在其他工作人员那里表现出来。其四,医务工作者的工作环境问题。医院要发展,人才是关键,在医院竞争日趋激烈的今天,谁拥有高层次人才,谁就占据先机,引领医院发展。这需要改善医务工作者的工作环境,吸引人才,但现实情况往往不容乐观,势必会影响到对病人的服务上。

第三,医生的因素。患者到医院就医,医生会尽力救治,但医生的技术水平有高有低,服务态度有好有差,沟通能力有强有弱。比如,有的医生从医时间长,临床经验丰富;有的医生学历高,掌握先进技术多;有的医生责任心强,服务态度好,视病人为亲人;有的医生会沟通,能减轻病人的就医压力。病人在这些医生那里就医,一般来说,不会出现医疗纠纷。但是,也有少数医生技术高,可责任心不强,服务态度好,可技术不强,还有些医术不高,责任心也不强,加之沟通不畅,往往会出现医疗纠纷。对于医生而言,尤其要强调责任心问题,对于一个医术高明的医生,如果没有责任心,也会发生医疗纠纷。比如媒体披露的病人手术后,居然在手术部位遗留下纱布(2008年9月24日《大河报》20A版《一块纱布腹内作祟七年的背后》),这应该是医生责任心不强造成的,医院理应担责。还有这样的情况,有的医生在病人就医时,在没有完全清楚病人病情的情况下,大包大揽,对病人做出种种承诺,一旦承诺落空,也易发生医疗纠纷。

第四,患者的因素。其一,病人到医院就医,不管病情如何,都是满怀希望医生能治好自己的疾病,这种心情是可以理解的。但从现有的医疗条件及医疗技术发展水平看,有些疾病不可能治愈,所谓“妙手回春”还是梦想,而病人却常常盼望妙手回春,希望和实际存在落差,如果医生不能很好的解释和沟通,往往造成双方误解,由此引发的医疗纠纷不在少数。其二,对接受的医疗服务不满意,对人财两空的现实难以接受。现阶段,我国的医疗保障体系只是初步建立,病人就医时的费用,有相当部分由自己承担,农村地区承担的部分更大。有些病人住院,需要借钱,其本人和家庭承担巨大压力,如果治好了病,还有希望,否则,如果在其接受治疗的过程中,医院若出现不当之处,也会引发医疗纠纷。其三,对医疗行业的医疗事故鉴定不放心。发生医疗纠纷后,医院希望按正常程序处理或走司法程序,但病人及其家属认为医院和鉴定中心是同行,其结果会不利于自己,加之医疗纠纷调解程序复杂,而司法程序时间太长,不如闹起来解决问题快。其四,“医闹效应”,认为闹起来最有效。有些医院发生医疗纠纷后,病人家属不走调解或司法程序,直接聚众闹事,干扰医务人员及其家属正常工作和生活。有的医院经过“医闹”的折腾,不堪其扰,赔款息事宁人。其结果产生“医闹效应”:发生医疗纠纷就闹事;闹事,医院就赔款,形成恶性循环。

影响

其一,干扰医院的工作秩序。影响对其他患者的正常治疗。其二,影响医务工作者的工作积极性,接诊越多,出事机率越高,还不如少接诊或不接诊。其三,医疗赔偿造成医院财务损失及国有资产流失。其四,造成局部的社会不稳定。其五,影响患者及家属的身心健康,加大财务负但。

对策

首先,将“以人为本”的理念真正落到实处,预防医疗纠纷的发生。“以人为本”包括对内和对外两个方面。对内要以医院职工为本,改善职工的工作环境和各项福利待遇,保障每个人都有人尽其才的空间,这需要政府加大对医院的投入,医院领导对职工的关爱。对外要以病人为本,真正以病人为中心,视病人为亲人,在医疗服务的过程中,时刻把病人的冷暖放在心上,尽最大努力消除病痛,这需要政府建立比较完善的医疗保障体系,需要广大医务工作者的共同努力。

其次,要抓好医院管理工作。比如医疗质量管理,医疗服务管理,医院品牌管理,医院人、财、物管理等等,医院管理上去了,就会减少医疗纠纷的发生。

篇10

一．全面实施“三个一”工程，正确对待和处理医疗纠纷。

“三个一”工程即“一次纠纷，一次总结，一次教育”。我院向社会公布了投诉电话，设立了多种投诉处理渠道：门诊大厅设立了病人服务中心，接受患者诉求；财务科随时接受患者对价格方面的投诉和咨询；院办综合受理患者各种诉求；医疗纠纷处理实行“首受负责制”，每一次纠纷，都要求接待人详细记录患者诉求，在解决纠纷时，本着“换位思考，以人为本”的原则，客观调查，及时处理，及时向患者反馈处理结果；在处理结束后，要求受理人与相关科室、职能部门、责任人等共同进行一次总结，对疾病的诊断、治疗、抢救、死因、医疗文书和医患沟通诸多方面进行分析评估，认真分析纠纷发生的原因，对存在问题，经验教训提出整改意见和措施，探寻避免发生类似纠纷的防范措施。之后，及时召开全院大会，通报医疗纠纷处理决定，对全体职工进行一次教育。

二．多措并举，防患于未然。

所有的医疗纠纷，究其原因，无外乎服务态度、医疗质量、经济纠纷等问题，其实，很多问题都是因为没有充分的医患沟通而引发的。我院把每一次医疗纠纷，看作是一次成长的教训，在提高医务人员法律意识，加强医疗质量管理，改善医疗纠纷处理流程等方面做了大量的工作：

1．成立专门领导小组，规范医疗纠纷处理工作。

医院应成立以院领导为组长，相关科室主任、护士长为成员的领导小组，配备专兼职人员负责日常工作。由院办公室负责协调相关职能科室工作。各科室成立相应的医疗纠纷预防处置小组，组织深入学习医疗纠纷防范与处置的要点、精髓，使医务人员准确掌握医疗纠纷处置流程和防范能力。

出现纠纷，由相应职能科室实事求是地对事件概况、现场情况、患者的诊断、治疗、护理、辅助诊断、抢救等技术水平情况、规章制度履情况、相关科室责任人履行责任的情况做详细客观公正调查。及时认真分析、讨论、鉴定，对每一例纠纷力求做到事实清楚，定性准确，责任明确，处理得当。鉴定为医疗事故的按照《医疗事故处理条例》的相关规定处理。未申请鉴定的医疗纠纷作行政调解处理。经医疗纠纷事故调查组调查核实后，对确实因“管理、责任、技术、服务”不到位而导致的医疗纠纷，根据相关规定，对负有直接责任及间接责任的医务人员，根据情节给予处罚。对违纪违规人员严格按照医院奖惩条例、医院规章制度和医疗事故鉴定委员会的决定实行问责制。有条件的单位，可以聘请专门的法律顾问，以保证处理纠纷的合法性。

处理医疗纠纷，应坚持“换位思考”的工作方法，以对方的思维角度和价值取向为出发点。患者到医院管理部门投诉大都是“怒气冲天”，态度强硬，语言偏激。如果我们站在他们的角度去考虑所遇到的问题，我们就会对患者恶劣的态度有所宽容，也会更多地为他们考虑，取得他们的理解，利于医患纠纷的解决。进行换位思考时，应注意以下几点，

一是要真正的从对方的立场来看事情，体会对方的想法和感受，避免站在自己的位置上去“猜想”。

二是作为医院管理工作者，只能要求自己多换位思考，为患者着想，而不能强调患者为自己着想。

三是换位思考应当形成一种氛围，把换位思考纳入医院文化的一部分，融入到每位医院工作者的灵魂深处，落实到每个员工的日常行为中，才能从根本上增强员工的责任心，形成管理上的良性循环，促进医院的建设发展，也就能从根本上避免医疗纠纷的发生。

2．完善规章制度，规范诊疗和收费服务。

我院以近几年卫生系统开展的“医院管理年”、“平安医院建设”、“医疗质量万里行”等活动为契机，健全并落实了各项规章制度及技术操作规程，制定了《医院管理手册》，内容包括各项规章制度、各种人员职责、操作规范、文书书写规范、各种应急预案、医疗卫生法律法规等，发至每一个科室，要求各科室负责人组织医务人员认真学习、熟练掌握并严格遵守。医务科、护理部不定时抽查医务人员掌握《管理手册》情况。

聘请专职的物价员，对医院收费行为进行适时监督，严格执行药品价格政策和医用材料销售价格，杜绝化验检查项目随意组合套餐，搭车收费，以及检查项目、诊疗项目任意分解，增加患者经济负担等现象。根据医院的实际情况，进行适当的优惠，让利于患者，真正为解决老百姓“看病难、看病贵”的问题，做一些实事。比如开展单病种限价、检查项目优惠、体检优惠等。

只有制度，没有落实，制度就形同虚设。因此，在完善规章制度的基础上，要狠抓落实，经常进行自查自纠，及时发现和解决问题，是我们防止医疗纠纷的有力措施。我院财务科有一次在审帐时，发现有多收费现象，经调查，确因电脑故障和工作人员疏忽所致。当时病人已出院回家，并未发现被多收费。我们的工作人员连夜循着病历上的地址，赶到病人家中，奉还多收的费用，并真诚致歉。此举得到病人及家属高度赞扬，一场医疗纠纷就此避免。

3．加强医疗质量管理，提高医疗技术水平。

病历质量在医疗质量的管理中占有重要作用，病历是重要的医疗文书资料，是认证有无医疗过失的重要依据。医疗文书被赋予了法律责任，如实、详细、客观、准确、完整地记录病程，显得至关重要。为加强病历质量的管理，我院采取了一系列的措施：

（1）对于新入院职工，在上岗前要认真学习病历书写规范，考试合格后方能上岗，医务科有专人进行审核新员工书写的病历，对发现的问题及时开会进行集中反馈，提高病历的书写质量。

（2）在临床科室推行病历归档前质控，由各科室自行推荐责任感强、业务水平过硬的职工作为科室质控员，负责本科室所有住院病历归档前的质量监控，收集科室有关病历书写方面的缺陷，并督导责任人及时纠正，年终对优秀质控员进行奖励。

（3）加强了病历质量检查的力度，医务科从临床科室业务骨干中，通过竞争上岗的方式，选拔出热爱医疗质量管理工作的优秀员工担任质检干事，专职负责病历质量监控，对病历终末质量进行科学的管理。每周三进行病历质量检查，发现问题及时向科室反馈，并对质检结果在全院通报。

临床医务人员，应在掌握“三基三严”和扎实基本功的前提下，不断提高自身素质，努力学习新技术，新业务，不断更新知识，把握学科发展动态，提高技术水平。在为病人诊治过程中，做到运用最经济、有效、安全、合理、实用的治疗手段为患者解决病痛，减少工作中的失误，从而适应新时期医务工作的需要，并预防纠纷的发生。

4．加强法制教育，切实依法执业。

一是加强对全体医护人员的法制教育和医疗安全教育，经考核不合格者，随新入院职工重新参加岗前培训，增强医务人员依法执业意识和医疗安全意识，保证医疗服务安全、有效。

二是对新入院职工，开展《执业医师法》、《医疗事故处理条例》等有关医疗法律知识的岗前培训，经考试合格后才能上岗。

三是狠抓医务人员依法执业。无执业资格的试用期人员及未在本单位注册的医护人员均不单独安排执业。

四是狠抓新技术、新项目的准入。医院制定了《新技术、新业务准入制度》，新技术、新业务在我院的实施，必须经过严格的审批程序，经全科集体讨论，并征得患者的同意后，由科主任提出书面申请，写出可行性报告，填写新技术、新业务审批表报医务科，医务科组织院学术委员会进一步对该项目的先进性、科学性、安全性、实用性进行评估，经充分论证同意实施后方可开展。

经过严格的法律法规和安全培训，医务人员能依法进行各项诊疗规程，充分保护患者权益，同时，对医务人员自身也是一种保护。

5．加强沟通，优化服务。

据调查，80%的医患纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20%的案例与医疗技术有关。因此强化医务人员的沟通意识，培养医务人员的沟通技巧，并落实到实际行动上，做到事前防范，利用医患沟通技巧将医患矛盾解决在萌芽状态，是减少医患纠纷的关键。

医院文化是医院各项工作的主导，没有好的文化，就没有优秀的团队，就没有高质量的医疗服务。我院近年来推行奉献文化、执行文化、和谐文化、创新文化等四种医院文化。同时开展两项主题活动：党员责任区活动、党员示范岗活动，充分发挥党员的先锋模范作用，以点带面，切实加强医患沟通，为病人提供优质服务。古代医学之父曾经说，医生的法宝有三样：语言、药物和手术刀。语言是排在第一位的，一个诚恳而温柔的眼神会向病人传递同情、温馨和关爱，一句简单的问候，可能改变病人对医生乃至医院的整体看法。因此我院定下了医务人员服务标准：对病人要保持热情的态度、艺术化的语言、倾心的交流、细微的关爱。同时要求做到“三声”服务：“来有问声，走有送声，问有答声”。

在这种文化熏陶下，医务人员服务态度得到进一步改善，富有耐心、爱心、同情心和责任心，态度和蔼，真诚沟通，文明礼貌、服务到位，想病人之所想，急病人之所急。在病人开口向医务人员提出要求之前，医务人员已经先想到并替病人解决问题，病人心中会对医务人员增加十倍的信任和感激，不是亲人胜似亲人，不在家中胜似家中，在这种医患关系和就医环境中，医疗纠纷就失去了滋生条件。

6、全社会参与，共促医患和谐。

目前,“医闹”已经悄然成了一个新兴“职业”，也有人称之为“医疗暴力”。一些患者和患者家属在“医闹”的煽惑下,不相信医疗鉴定结果，不走法律途径，依靠职业“医闹”解决医疗纠纷，不但影响到医院的正常诊疗秩序，也侵犯了其他病人的就医权，这样的闹局在不断上演，每个医院都不可避免地会遇到这样的尴尬局面。