门诊改善医疗服务措施范文

导语：如何才能写好一篇门诊改善医疗服务措施，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词　门诊服务　有效方法　满意度　改进

医疗卫生作为高度专业化的服务，时时处处渗透在人们的生活中，随着医疗体制改革的深入，“以病人为中心”、加强科学管理，提高医疗服务质量，注重人性化关怀，突出个性化服务，为病人提供优质、安全、高效的医疗服务，是一个医疗单位能否吸引更多的病人，在竞争中生存并不断壮大发展的重要手段。病人的满意度调查是检验医院医疗服务的重要指标。本文主要探讨通过改进护理举措对提高门诊服务质量进行调查分析。

1　资料与方法

1.1　一般资料

我院是一所集医疗、教学、科研为一体的三级甲等综合性中医院，具有中医、中西医结合、西医专科普通门诊与特色门诊等20多个，配置护士25人，护士年龄19～54岁，工作时间1-33年；文化程度，大专8人，中专17人。其中主管护士5人，护师11人，护士8人。平均日门诊量2800人。

1.2　方法

1.2.1　实行首问负责制，做到“人人有引导、事事有回音”。门诊护士是接待病人的初始者，接待方式与态度直接影响病人的就诊情绪。护士对就诊病人热情招呼、耐心指导、详细介绍。做到有问必答，文明用语，态度和蔼、诚恳。让病人来有目的、去有方向，心有着落，克服烦躁心理，安心就诊。

1.2.2　培养主动服务意识，拓宽服务语言的领域。使用开放性言语交流，以满足不同层次的病人及家属交流的需要，便于建立良好的护患关系。如门诊大厅护士，看到病人进来，热情迎接上去，耐心指导；给候诊病人送上一杯水；遇到行动不便的人主动帮助，优先安排老弱病残者就诊，护送急、重症病人到急诊科就诊等等。

1.2.3　设立灵活的巡回导诊护士和移动护士站，改变传统的柜台式服务。护理人力资源是确保护理质量的基础。护理人员不足将直接导致护理质量水平下降，配置过多，又导致人力资源浪费。因此，灵活设制移动护士，在不增加成本的基础上提高护理质量。如：门诊大厅具有人流量大的特点，人流高峰期，安排两个年轻的护士巡回导诊，接待从不同方向来的病人、观察引导流动病人的排队、挂号、取药状况，解决病人的困难；在电梯口或标识不明显的地方，设立移动护士站，进行疏导、指引，避免病人滞留、扎堆和无效奔波。

1.2.4　加强护士专业技能的培训，提高正确分诊率。病人往往多在上午就诊，8～10点是高峰期，分诊护士要熟悉各科医生专长，加强效能管理，既要力争让医生与病人一对一的就诊，又要让候诊的病人耐心等候，可以适时对候诊病人进行卫生宣教和心理咨询，以便了解病人的病情，掌握其心理状态。分清主次、掌握轻重缓急，针对性正确分诊。如给病人进行适时的健康教育、免费测血压、发放健康宣传资料等。

1.2.5　更新护士质量管理体系，加强护理质量检查。实施三级管理体制，即：护理部―护士长―护士，根据专科护理工作的独立性、连续性和具体性，建立护理质量监督制度，教育制度、检查制度和自查制度。护理部组织实施每月质量检查工作。护士长实时监督、检查、指导、每天梳理科室各项工作，把问题解决在萌芽状态。全体护士人人参与，自查与相互监督结合，确保护理质量的持续改进。

2　结果

3　讨论

3.1　门诊是反映医院整体实力的一个重要窗口，设计开放的护理服务流程，注重服务细节管理，形成新的门诊管理服务模式，以优化门诊工作，满足病人的需求，从而提高病人满意度，我们在实施有效服务措施取得了 成效。通过加强每个护士工作的细节管理、让每个护士明确任务，创新理念、提高主动服务意识，改善服务态度。灵活地引导、防止病人拥挤、保证了良好秩序，让病人缩短非医疗时间；加强护士专业技能的学习与培训，可以加强病人病情的观察和安全保障；正确分诊、优先就诊，大大提高了护理人员的综合素质，从而提高了病人的满意度。

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一、以"三个代表"重要思想为指导，高度重视群众看病难、看病贵问题，充分认识解决其问题的重要意义。院领导在每周的行政查房和日常临床业务查房中应了解情况，查找群众看病难、看病贵的问题，对存在的问题及时提出具体整改措施。各科室负责人为落实本办法直接责任人，必须切实按本方案抓好落实。全院医务人员必须牢固树立"以病人为中心"的服务理念，把解决群众看病难、看病贵的要求转化为自觉行为，认真做好本职工作，真正把解决群众看病难、看病贵具体措施落到实处。

二、全体职工都必须认真执行医院制订的便民服务各项措施，加强急诊、门诊、住院医疗服务管理，进一步完善医院各项医疗工作制度，不断完善就医环境，改善服务态度，提高医疗服务质量。

三、简化就医流程。处方划价和收费合并为一个程序；各项检查由医生划价；抽血生化检验在抽血处编号。加强导诊人员的管理，提高服务态度和工作责任性，指导农村低文化人群就诊。规范门诊各诊室各窗口标识，确保患者在门诊就医方便快捷。

四、畅通"急救绿色通道"，对急诊抢救病人，各科、各岗位应给予优先，特殊情况先做检查和抢救，后催交费用。严格执行首诊负责制，对首诊的病人应认真负责检查和处理，需转科或科间会诊的危重、疑难病人，首诊医生应亲自与有关科室接洽，不得推诿病人。在邀请急会诊时，被邀科室应随叫随到。各检查科室应认真落实医院制订的限时服务措施。为病人提供更加快捷的限时医疗服务。

五、认真落实《关于开展向社会服务承诺活动的实施方案》，切实加强医德医风建设，坚决做到不收受患者的"红包"和财物，不接受患者吃请，不索、拿、卡、要，自觉抵制医疗服务中的不正之风，对医药购销和医疗服务中的违纪行为，按照省卫生厅《关于在医务活动中收受"红包"在回扣的处理意见》严肃处理。

六、坚持行风评议制度和工休会制度，充分发挥群众对卫生行风的监督作用，认真听取行风监督员和住院病人及家属的意见，不断改善医疗服务态度，提高医疗服务质量。

七、进一步执行和完善"群众满意医院"创建活动中制定的各项便民服务措施。加强急诊、门诊、住院医疗服务管理工作，建立健全各项医疗工作制度，提供住院指南，使患者熟悉住院环境，了解服务内容，切实方便病人就医。

八、努力缩短平均住院日，外科手术科室要做好相互协调工作，合理调配手术人员、手术时间和手术设备等资源。切实解决影响平均住院日的"瓶颈"问题，择期手术的术前住院日一般不超过3天，急诊手术确保随时开展。

九、严格限制滥做大型检查和滥使用贵重药品，各项大型和特殊检查、贵重药品使用、医保患者的自费药品使用必须实行"知情同意签字制"，应将检查和使用的必要性向患者或家属告知清楚，经患者或家属同意并签字后方可实施。

十、保证检查项目的有效性、连贯性、针对性，应根据患者病情及诊断趋向，合理选择各种检查项目，避免盲目检查、重复检查。收入住院病人时，一般患者在一定时间内门诊检查的临床检验、心电图图、B超、X线、CT以及内窥镜等检查报告单，在征求患者意见后可收入住院病历中，并在门诊病历中注明，住院后一般不重复检查。因病情变化确需进行复查时，应向患者及其家属解释清楚。

十一、对省内二级甲等以上医院出具的临床检验结果，凡尚未超出该检验项目周期性变化规律所允许的时间、在不影响正常诊断治疗、患者又同意检验单能随同病历保存并作为诊疗活动依据的（在病历中注明），医院可对其予以认可。凡省内二级甲等以上医院拍摄的部位正确、影片质量可靠、达到诊断要求的X线片及CT片，患者又同意随同病历保存的，医院可不重新拍片，可根据该影像学资料作出诊断结论，并存入病历（在病程记录中注明），作为诊疗活动的依据。

十二、严格执行赣州市药品集中招标采购的有关规定，对所有列入招标采购的药品和一次性医疗用材料按招标渠道和程序进行采购。合理采购药品，保证中、低价位药品的使用。

十三、加强医用高值耗材的管理，高值耗材的采购必须由医院"医疗设备采购领导小组"讨论，坚决杜绝假冒伪劣医用耗材流入医院，在采购中必须配置不同档次的医用高值耗材，以适应不同消费层次患者的需求。

十四、认真贯彻落实卫生部颁布的《抗菌药物临床应用指导原则》和省卫生厅制定的《江西省医疗机构临床合理用药管理办法》的各项要求。制定本院"临床合理用药管理细则"，进一步规范临床合理用药行为，加强抗菌药物的使用管理，严格执行抗菌药物分线使用规定。

十五、加强临床用药的监督，落实临床用药公示通报制度。严格控制各临床科室的药品和检疗费用收入比例，使其比例控制在合理范围。坚持每季度对全院用量前十位的药品使用情况进行监控，对于经医院药事委员会认定为使用明显不正常的药品及时进行调整，明显不合理的品种给予淘汰。每季度对临床科室用药情况、医师合理用药情况在医院局域网中公布，医院组织有关人员定期各不定期进行抽查和评价，并在通报抽查评价结果，对查实的不合理用药责任人员按有关规定给予经济处罚，并把临床医师合理用药情况作为年度工作考核的重要内容。

十六、规范医疗服务收费。严格按照《医疗服务价格手册》标准收费，不自立收费项目，不重复收费、分解收费、超标准收费。内部

审计人员要加强对各科室医疗收费的监督审计，对违反医疗收费的行为在查实后报综合考核办按规定处罚。

十七、推行和落实单病种质量和费用控制工作。产科平产和剖腹产实行费用最高限价，并在此基础上逐渐增加最高服务限价的手术单病种。选择一些治疗效果较明确、费用较高的常见和多发外科疾病实行总费用控制。

十八、落实对困难群体的医疗优惠政策。对特困、低保人群、在乡老复员军人等自费患者实行"三免四减半"政策，门诊患者免交普通门诊挂号费、肌肉注射费、小换药费；住院病人的"三大常规"检查费、胸片检查费、普通床位费、三级护理费等各减50。

十九、建立建全医疗质量监控组织，加强基础质量、环节质量和终未质量的管理，促进医院各项规章制度的落实。做好分病种专科专治管理工作，大力开展医疗技术创新，加强新技术项目的临床应用。严格执行各项医疗护理诊疗规范，确保医疗安全，防范医疗事故。

二十、加强卫生法律法规、和各项医疗技术规范的学习和培训，提高医务人员遵纪守法和规范行医的自觉性。弘杨白求恩精神和业内先进人物的高尚品德，加大医疗服务中违纪行为的处理力度，促进医德医风建设。

二十一、加强财务管理，严肃财务纪律，全院各项财务收支、核算、收费工作纳入财务科统一管理，其它任何科室和个人不得有财务和现金收支关系。医院坚决不搞开单提成，职工工资奖金不与药品收入和辅助检查收入直接挂钩。

二十二、加强和完善医院信息系统的建设，加强病人诊治信息和医院行政管理信息的收信、储存、处理、提取和数据交换能力，提高医院工作效率和病人医疗费用的准确性及透明度，为病人提供方便、快捷、满意的医疗服务。

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【关键词】医院；服务；医疗纠纷

医院的服务水平是社会所关注的重点之一，医疗纠纷事故也是社会热点之一。由于医院管理水平高低有别，医生的水平参差不齐，医护人员的职业道德及责任心不同，医疗后果的难以预测等因素，使得在医疗过程中经常发生一些不愉快的事情。医疗事故的频繁发生，不仅给患者及其家属带来巨大的身心损害，而且导致医患关系紧张，甚至引发社会矛盾。通过提高服务质量，可以有效的减少医疗纠纷事故的发生。

一、提高医院服务质量

现代人对医疗服务质量的要求越来越高，医疗服务质量的内涵也逐渐被认识。目前我国医疗机构服务意识不强，医疗服务质量状况不尽人意，医疗行业存在服务意识淡漠现象，因此提高医护服务质量是摆在所有医疗工作者面前的任务。医护人员一定要牢记服务宗旨，树立“以病人为中心”的理念，规范医疗行为，改善服务态度，提高医疗质量，降低医疗费用。加强医院管理，提高服务质量，是一项长期的任务，需要总结经验，巩固成果，完善措施，继续推进。

（一）把医疗服务质量做为一切工作的生命线

坚持以科学发展观为指导，以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题，把追求社会效益，维护群众利益，保证医疗质量和医疗安全，构建和谐医患关系作为主要内容。针对医院管理中存在的问题，落实院长责任、规范执业行为、严格收费管理、加强评价监督，探索建立医院规范管理和医院绩效评价的长效机制。通过管理年活动，进一步提高医疗服务质量，降低不合理医疗费用，使群众亲身感受到加强医院管理带来的实际效果。

（二）建立健全各项制度

健全医院规章制度和人员岗位责任制度，严格落实医疗质量和医疗安全的核心制度，包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度等。其中，对病历管理要重点加强病历的实时监控与管理。

（三）改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医

可以改进的环节有，优化就医流程，简化环节，科室布局合理，提高挂号、收费、取药等窗口人员工作效率，缩短患者等候时间。加强挂号管理，创新挂号便民方式，提高预约挂号比例，开展就诊流程指导，增加专家门诊数量。为患者提供清洁、舒适、温馨、私密性良好的诊疗环境和便民服务措施，门诊提供导诊咨询服务，有候诊椅、饮水、轮椅、电话等设施。

（四）明确责任，落实监督

健全领导机构，落实人员职责，加强组织领导。对管理混乱，医疗质量和医疗安全存在缺陷的部门或环节，要能明确责任。加强对医院和医务人员的监督管理，对发现的违法违纪行为，要及时严肃处理，要探索建立医院管理评价制度和长效机制。

二、通过提高医院服务质量，减少医疗纠纷的措施

临床医疗活动中，如何减少医疗纠纷是每一个大夫都很关注的话题。在目前社会对医疗行业的高风险性还不是十分理解的今天，通过提高医院服务质量，减少医疗纠纷的措施如下：

（一）加强医患沟通减少医疗纠纷

加强医患沟通，是减少医疗纠纷、缓解医患关系的重要手段，同时也是提高医疗质量、提高医院声誉的需要。通过加强医惠沟通，使医惠之间出现相互理解的氛围，医患关系得到明显好转，从而使医疗工作得到保证，也保护了病人的根本利益。

（二）规范各种资料填写，减少医疗纠纷

例如护理记录作为医疗病历的一个重要组成部分，为医疗纠纷举证提供了依据。依照“条例”及“护理常规”，并根据市护理质控有关规定，护理部积极应对，修订书写标准，进行全员培训，组织网络实施，切实规范了护理书写，使护理活动有章可循，确保医患双方的合法权益，并减少医疗纠纷。

（三）换位思考，了解病人不满意的原因

能够站在患者的角度想问题，是对医护工作者的要求。病人对医生的不满有哪些，了解不满的原因，才能有效应对。仔细聆听病人的主诉，理解病人的痛苦和家人的担心，让他们感到尊重而不是被忽视。

（四）交待医疗的风险和治疗中可能出现的问题

未雨绸缪总比亡羊补牢效果要好，比如说术前手术签字，就要把手术风险交待清楚。丑话说在前，病人和家属会有一定的思想准备，一旦出现问题，比较容易沟通。但要注意的是，对那些最可能出现的问题，就要强调，不能对每一种可能性都用同样的分量的语句。否则，病人会觉得医生在例行公事，反而不利于让病人理解最可能出现的问题是什么。

（五）医疗机构要加强门诊医疗的透明度

加强医护、患、媒体三方面的沟通，是增强透明度的方法和手段，向患者明示各项诊疗收费标准，各科室专业技术情况，专家出门诊的时间，检查地点、时间、注意事项以及作息时间、联系电话等，均应让患者清楚。

（六）提高医疗管理信息化水平

医院的管理庞大而复杂，目前还不能像汽（下转第90页）（上接第16页）车等制造业一样，保证生产出来的产品都经电脑控制，但医院必须建立自己的监控系统，这将降低医疗纠纷及规范医生的医疗行为。例如，天坛医院将很多诊疗常规有机的融合到医生工作站电脑系统中，将制度上的东西落实到实处。每当医生在电脑上开医嘱时，电脑会监控医生的医疗行为，起到实时警示的作用。

目前，医院对推进医疗质量的办法是转变医疗模式，包括从静态的管理转变为动态的管理、从终端的管理转移到环节的管理；从原来一些定点的检查变成对全过程的检查，这对医院的服务提出了一个非常高的要求，要把医院的所有医疗过程都要纳入提高服务质量的要求中。总之，良好的人文关怀﹑精湛的医疗技术以及正确的沟通技巧，提高医疗服务质量，是减少医疗纠正的关键所在。

参考文献

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1 人性化服务的理念

人性化服务亦称人文关怀，这一理念并不是由医学模式转变派生出来的新名词，而是长期存在于伴随医学发展的人文科学之中。从医学人文教育的观点来说，加强对医务工作者人文素养的教育，可以提升医务工作者的伦理道德，增强与患者的沟通能力，融洽医患关系，并能指导医生全面、正确、敏锐地观察患者病情，从改善就医环境，建立和完善合理的服务流程入手落实人性化服务措施。人性化的就医流程在于简单、方便、快捷。优化服务程序，通过在关键时刻和瞬间服务的管理，给体检人员留下亲切和深刻印象。

2人性化服务在医疗体检中的运用

我院在医疗体检中注意到了人性化服务，具体体现如下。

2.1 建设人性化优美舒适的体检医疗环境疗养院成立了体检中心，体检项目均在体检中心内完成，并免费供应早餐，以便体检者在短时间内顺利完成各项检查。为了避免体检人员空腹等待时间过长，全院人员提前半小时上班。调整门诊大厅布局，让出更多空间给体检人员；更换门诊诊疗桌椅；专门配置轮椅、饮水机及一次性水杯等；聘请医德好、业务熟练、服务热情的护士，担任门诊分诊和充实导医导诊队伍。每楼层有导检护士做好陪检，方便体检人员检查。内部设施和人流、物流充分考虑到方便体检者需要，做到人性化服务。

2.2信息化保护患者隐私 以前“唯技术论”，不注意患者的心理感受，现在随着人们隐私保护意识的增强，医院间竞争的加剧，医疗服务越来越人性化是必然的。我院亦越来越注重体检人员隐私权的保护。以前B超、心电图、内科检查时，体检者部分身体在诊断床上接受检查，医生和护士就在身旁走来走去，某些体检者感到非常尴尬，而今每张诊断床边都设有布帘隔离，保护了体检人员的隐私权。我们还设计了一套信息化管理系统，特别考虑到体检人员隐私权的保护。如电脑通过识别专属体检者个人的条形码，仅显示体检人员的就诊号、姓名、要做的体检的项目，可避免患者的体检结果出现在公共场所；化验单的领取是由医务人员现场打印，避免了化验单任人翻阅泄漏隐私的尴尬；体检人员的所有资料也全部转为电子信息化管理，每次在电子病历上删改资料，都有明确的记录显示，而且逐级限定医护人员的操作权限，例如各科的医务人员就只能看到体检人员在本科室的检查结果，其他的病情隐私不会泄露，改变了以往体检人员病历任何医生都可随意翻看的情况。使用“电子病历”后，医生每次查阅，都必须输入密码或通过IC卡认证，体检人员的隐私权可获得更充分的保障。

2.3 人性化服务的细节 健康越来越受到重视，不少地方机关、企事业单位已认识到体检的重要性，纷纷将体检纳入员工福利的一部分，每隔一两年组织员工进行一次体检。由于经济利益驱使，各体检机构制定了五花八门的体检套餐，并设有各种自由加检项目，让众多受检者无所适从。我院体检中心就其状况进行充分沟通，了解受检者的症状、病史以及家族史后，再根据年龄等情况增减个人检查项目。做到了有的放矢。很多单位每年组织的统一体检，本来是一项关心员工健康的福利，但真正意识到为员工体检结果保密的并不多。单位领导对体检结果的无知和偏见造成个别体检者的恐惧。所以我们在打印给团体体检领导体检结果的时候，对某些疾病加入一些人性化的关怀和考量，主检医生主检咨询体检结果时尽量给予体检者以科学、客观、公正的态度解释。这样，才能从根本上防止逃检、代检现象的发生，最大程度上关心每个体检人员的身体健康。

2.4 规范的人性化服务制度体系我院通过大力推行人性化服务和创建行风达标科室活动旨在加强医院内涵建设，规范医护行为、提高医疗质量、确保医疗安全、优化医疗流程、提升服务档次、美化医疗环境；改善医患关系，端正行业作风，巩固建设成果，构建疗养院和谐发展的内外环境，着力提高全员“服务”意识、“质量”意识和“责任”意识，让疗养员真切看到人性化服务措施，听到工作人员的文明用语，感到疗养院的人文关怀。实行全员挂牌上岗制度，公示医疗服务项目、专家姓名及应诊科室，医疗收费标准，常用药品价格，优化人性化服务流程，而体检人员流向取决于疗养院的服务质量、服务效率、医疗费用和就医环境等多方面。

2.5 突出人性化服务内容 人性化服务不只是理念的更新，更需要落实在服务内容上。“人性化全程医疗服务”是疗养院对每一位疗养员开展的一项人性化服务项目。即指凡在疗养院接受疗养体检的疗养员出院时，由所在科室向疗养员发放一张印有科主任和护士长姓名、科室电话号码、医疗服务项目等内容的《健康联系卡》，疗养员出院后一个月内电话回访，对有团体来院体检的单位可上门回访。在医疗市场竞争日趋激烈的今天，“人性化全程医疗服务”打破了旧的服务理念和服务模式，带着温馨的笑容主动走近疗养员，让疗养员便于随时联系、咨询，出院后还能得到医生在用药、饮食、康复等方面进一步指导。通过医生上门回访，使医患之间的关系由陌生到熟悉，由不信任到信任，在减少了医患矛盾发生的同时，也为疗养院赢得了“回头客”。“领导巡视制”的实行，进一步增强了医务人员的服务意识、忧患意识，密切了疗养院与疗养员的联系，为创建健康和谐的医患关系奠定了基础。“领导巡视制”规定了各职能科室负责人作为领导代表，经常深入到临床一线，对新入院疗养员进行访视。通过访视，送上疗养院领导对疗养员的关心和问候；及时了解疗养员及家属的服务需求；检查各科室对新入院疗养员各项服务措施落实情况；加强了医患沟通，缩短了医患间的距离，受到了广大来院体检疗养人员的赞誉。

我院引入现代的人性化服务理念，应对挑战和竞争，积极唱响“温馨、便捷、优质”主题曲，努力成为在医疗市场上为百姓提供优质服务的主角。近几年来，疗养院推出的各种方便疗养员的举措有近百项，方便了疗养员，拉近了医务人员和疗养员的距离，来院体检的人员逐年增加，从2000年8955人增加到2005年的32548人。这是疗养院和医务工作者观念的巨大转变。代表科学、严谨和紧张有序的疗养院，在救死扶伤的时候，不再忽视疗养员的情感和精神需求。医患双方的互相理解、尊重和支持，加速了人性化服务理念的建设进程。

参考文献

1李晓琼，胡兴焕，刘柳成，等.军队精神病人康复医疗中的人性化服务[J]，医院管理，2006，2(13)：46-47

2周钧，杨睿.浅谈人性化医院环境的创造[J].生态经济，2005，2：98

3曾元兰.温馨服务在临床护理中的作用.当代护士杂志，2004.28-29

4孙晓敏.以病人为中心的医院护理管理模式.中国医院管理，2000，20(5)：16

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我县卫生系统政风行风评议评议工作在上级主管部门和县纠风办的具体指导下，根据《塔城地区卫生系统政风行风评议工作实施方案》（塔地卫字[2012]3号文）和“关于印发《沙湾县2012年政风行风评议工作实施方案》的通知”精神，以“三好一满意”活动为契机，及时安排部署，取得了阶段性成果，现将我系统开展民主评议政风行风动员部署阶段主要情况汇报如下：

一、认真动员部署，积极组织实施

（一）完善机构，加强组织领导。根据上级文件精神，卫生局党委、卫生局高度重视，专门成立了由局长龚喜凯同志任组长的卫生系统政风行风评议工作领导小组，领导小组办公室设在卫生局，办公室主任由副局长阿莲同志兼任，具体负责政风行风民主评议的日常工作，形成了主要领导亲自抓、分管领导具体抓、分级负责层层抓的工作格局。                  （二）认真制定实施方案。结合实际，针对当前卫生系统政风行风方面存在的薄弱环节和突出问题，卫生局制定了切实可行的《2012年沙湾县卫生系统政风行风民主评议工作实施方案》。《实施方案》确定了政风行风评议工作的范围是县直医疗卫生单位、乡镇（场）卫生院、村卫生室等，确定了评议内容、方法及步骤。同时将行评工作与党风廉政建设、“三好一满意”活动等工作相结合，形成了责任明确，上下联动，密切合作，高效畅通的政风行风民主评议工作机制。使卫生系统政风行风民主评议工作做到了目标明确、方案可行、机构健全、责任落实，确保各阶段工作不走过场，富有成效。

（三）积极动员部署。卫生局于4月11日召开了卫生系统2012年政风行风民主评议工作动员大会，县直各医疗卫生单位主要领导、各乡镇（场）卫生院院长、部分个体医、村医代表、卫生局全体干部等共计100余人参加了会议。会上，局长***同志作了动员讲话，对卫生系统的政风行风评议工作进行了全面、具体的部署。使全系统干部职工统一了思想，提高了认识，增强了工作责任感。

二、深入宣传动员，营造良好氛围

按照上级有关部门对政风行风评议工作要求，加大了对政风行风评议工作的宣传力度。一是把政风行风评议工作与经常性教育紧密结合，采取政治学习、业务培训、院长例会等多种形式，组织卫生系统广大职工认真学习有关行评工作的相关文件，提高广大干部职工提高思想认识明确开展评议的重要意义。二是在局机关和全县各有关医疗卫生单位设立了意见箱，公布投诉电话等。接受社会各界对全县卫生系统在政风行风方面的意见和建议，强化社会监督。扩大了行评工作的影响力在全系统内形成了干部职工积极参与政风行风评议、全社会共同关注政风行风评议的良好氛围。

三、强化工作措施，突出工作重点

一是把政风行风评议工作与开展主题教育紧密结合起来，扎实开展卫生系统“卫生管理年”和“三好一满意”活动，切实加强作风建设，从而从提高工作效率，保证依法行政和政令畅通、优化卫生环境、规范医疗行为、严肃党纪政纪等方面强力推进行业作风建设。

二是聘请了政风行风评议监督员。从改善机关工作作风入手，进一步完善了办公室人员去向指示牌，对各办公室工作职责进行了公示，进一步建立健全了工作制度，明确提出“用制度管人，用制度约束人，制度面前人人平等、人人遵守”的要求，做到了事事有章法可依。从而加强了工作人员的服务意识，提高了工作效率。

三是把政风行风评议工作与加强医德医风教育紧密结合，组织广大医务人员学习医德医风规范和医疗机构医务人员“八项承诺”、卫生部行风建设“八条纪律”等，广泛进行职业道德和医疗行为规范教育，增强广大医务人员遵纪守法，廉洁态信、恪守医德、抵制不正之风的自觉性。

四是加大了对医院的监管力度，进一步规范医务人员的医疗服务行为。实行二级以上医院医疗检查检验结果互认制度；积极实施优质护理服务，增强人文关怀；继续开展“住院费用一日清单”制度；县人民医院在门诊大厅设立导医、咨询服务台和意见簿、意见箱，免费为患者提供开水、轮椅、担架等便民惠民措施；优化就医流程，针对急诊、门诊、检查、治疗、护理等不同服务环节，细化“急、快、准、需、情”服务标准，方便病人就医、缩短等候时间，通过一系列措施，降低了医疗费用，构建了和谐医患关系，切实解决群众关心的热点难点问题。

五是大力推进院务公开，接受社会监督。全县各级医疗机构积极推行院务公开，特别是涉及群众切身利益的问题、职工关注和反应的热点问题、社会和病人关注的医疗服务价格等重大问题实行事务公开，县人民医院通过运用电子屏幕、公示栏、乡镇卫生院运用光明栏等多种形式，把药品价格、检查、治疗项目、护理项目、各类病房的床位费、各类手术、麻醉等收费标准公示于众，尊重患者的知情权和选择权，让群众“看明白病、吃明白药、付明白钱”。真正把医疗服务行为置于阳光之下，置于全社会的监督之下。

六是深入开展治理医药购销领域商业贿赂和医疗服务行为专项整治工作。在县级医疗机构继续执行网上药品集中招标采购工作，在全县15个乡镇（场）卫生院、8个社区卫生服务站、161家村卫生室全面实施国家基本药物制度。进一步完善临床诊疗技术规范和服务流程，促进医务人员因病施治、合理检查、合理用药。严格执行国家的医疗服务和药品价格政策，严禁自立项目、分解项目、比照项目等违规收费行为。

七是发放问卷，进行满意度测评。在全县党政机关、企事业单位、服务业、农牧民中发放政风行风社会满意度测评征求意见表130余份，从政策法规、收费标准、办事程序、工作人员服务意识、服务态度、工作效率等方面进行了测评，满意度为91%。

通过在全系统内深入开展政风行风评议活动，干部职工为民务实的意识进一步增强，全县医疗卫生单位基础设施条件进一步改善，便民服务措施进一步完善，医疗卫生服务水平和服务能力进一步提高，卫生服务职能进一步加强，各单位办事效率显著提高。但在工作中还存在不足，比如对此项工作重要性的认识还需要进一步提高；政风行风建设的长效机制还需进一步探索；个别单位在办事效率方面还有待提高；工作时间还存在个别人不在岗现象等，这些都有待于在今后的工作中进一步改进。因此我们将在下一步工作中进一步提高认识，探索新思想，谋求新举措，把政风行风建设提高到一个新水平，以良好的行业作风促进我县医改工作再上新台阶。

                      

 

篇6

院属各科室（部门）：

20__年，我院按照市卫生局工作安排和要求扎实开展了“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题，以群众满意医院建设活动为载体的医院管理年活动。通过活动的开展，我院的医疗质量有了进一步提高，服务态度得到了明显改善，管理水平有了长足进步，取得了较好的社会效应与经济效应。今年3月顺利通过了省厅专家考核组的督导检查。为巩固现有成果，探索建立医院科学管理的长效机制，根据市卫生局的统一部署，我院决定于今年继续深入开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”，以“群众满意医院”建设活动为载体的医院管理年活动。现将有关事项通知如下：

一、指导思想：

坚持以科学发展观为指导，以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题，把追求社会效益，维护群众利益，保障医疗安全，构建和协医患关系作为主要内容。针对医院管理中存在的问题，落实院长责任、规范职业行为、严格收费管理、加强评价监督，探索建立医院规范管理和医院绩效评价的长效机制。通过开展“医院管理年”活动，进一步提高医疗服务质量，降低不合理医疗费用，使患者感受到医院管理带来的实际效果。

二、活动目标和重点要求：

（一）巩固基础医疗和护理质量，保障医疗服务的安全性和有效性。

1、严格贯彻执行医疗卫生有关法律、法规、规章和诊疗规护理规范、常规，做到依法执业，行为规范。

2、建立医院及其医务人员违法违规行为公示制度。依法查处违反《职业医师法》、《医疗机构管理条例》、《医师外出会诊管理暂行规定》的行为并予以公示。

3、健全医院规章制度和人员岗位责任制度，严格落实医疗质量和医疗安全的核心制度，包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病理书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度等。其中，对病历管理要重点加强对运行病历的实时监控与管理。

4、加强基础医疗和护理质量管理，强化“三级三严”训练。

5、合理检查、合理用药、因病施治。

6、执行《处方管理办法（试行）》，加强处方规范化管理，逐步实行按药品通用名处方，探索开展处方点评工作，登记并通报不合理处方。

7、执行《抗菌药物临床应用指导原则》，提高抗菌药物临床合理应用水平。制定和完善医院抗菌药物临床应用实施细则，坚持抗菌药物分级使用。开展临床用药监控，实施抗菌药物用量动态监测及超常预警，对过度使用抗菌药物的行为及时予以干预。

8、加强护理管理，规范护士职业行为，提高护理服务意识、水平、质量和专业技术能力。

9、加强对急危重症患者的管理，提高急危重症患者抢救成功率。提高急诊科（室）能力，做到专业设置、人员配备合理，抢救设施齐备、完好；急诊会诊迅速到位；急诊科（室）、入院、手术“绿色通道”畅通。加强对重症监护病房（ICU）的管理，人员、设备、设施配备与其功能、任务相适应，科学、合理、规范救治。

10、落实《医疗机构临床实验室管理办法》，强化医院临床实验室管理，认真开展临床实验室室内质量控制，参加临床实验室室间质量评价，提高临床检验水平。

11、加强规范临床科学合理用血，杜绝非法自采自供血液。

12、规范消毒、灭菌、隔离与医疗废物管理工作，严格执行无菌技术操作、消毒隔离工作制度，重点加强手术室、重症监护病房（ICU）、血液透析室、感染性疾病科、新生儿室等部门的医院感染管理工作，提高医院感染诊断水平，有效预防和控制医院感染。

13、医院领导定期专题研究提高医疗质量、保证医疗安全的工作，确立质量与安全工作的重点目标，组织开展经常性监督检查，针对存在问题研究和落实改进措施。

（二）改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医。

14、优化流程，简化环节，科室布局合理，提高挂号、收费、取药等窗口人员工作效率，缩短患者等候时间。

15、加强挂号管理，开展就诊流程指导，增加专家门诊数量。

16、采取措施缩短各项检查预约、报告等的等候时间。

17、科室、服务标识规范、清楚、醒目、易懂。

18、为患者提供清洁、舒适、温馨、私密性良好的诊疗环境和便民服务措施，门诊提供导诊咨询服务，有候诊椅、轮椅、电话等设施。

（三）提高服务意识，改善服务态度，转变服务作风，注重诚信服务，增进医患沟通，构建和谐的医患关系。

19、维护患者合法权益，充分尊重患者知情权和选择权。

20、服务态度良好，语言文明礼貌，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。

21、建立医患沟通制度，增进医患感情交流。规范医患沟通内容、形式，交流用语通俗、易懂，增强沟通效果。

22、完善患者投诉处理制度，公布投诉电话、信箱，及时受理、处置患者投诉。

23、采取多种方式，收集患者意见，及时改进工作。

24、利用多种方式公示医疗服务相关信息，如医疗服务项目、服务流程、医疗质量、医疗费用、服务绩效、投诉及处理等。

（四）加强财务管理，规范收支行为，完善分配方法，控制医药费用。

25、坚持“统一领导、集中管理”的

财务管理原则，医院一切财务收支必须纳入财务部门统一管理，严禁医院、部门、科室设立帐外帐和“小金库”。26、建立科学决策机制，实行重大经济事项领导负责制和责任追究制，重大项目必须经集体讨论并按规定程序报批。实行分级负责，责任到人。

27、加强药品、材料、设备等物资的管理，严格实行医院成本核算制度。加强管理，杜塞漏洞，降低医疗服务成本和药品、材料消耗。

28、建立按岗取酬、按工作量取酬、按服务质量和]工作绩效取酬的分配机制。严禁科室承包，严禁医务人员收入分配与医疗服务收入直接挂钩。

29、提高医院经济管理水平，加强财务监督分析，建立患者医药费用控制指标。

（五）严格医药费用管理，杜绝不合理收费。

30、严格执行国家有关药品集中招标采购的制度和规定，将应招标药品全部纳入集中招标采购，做到公开、透明、公正。严禁擅自采购应招标药品。

31、严格执行国家药品价格政策和医疗服务项目价格。禁止在国家规定之外擅自设立收费项目，严禁分解项目、比照项目收费和重复收费。

32、向社会公开收费项目和标准。在显著位置通过多种方式，如电子触摸屏、电子显示屏、公示栏、价目表等，公示医疗服务价格、常用药品和主要医用材料的价格。

33、严格执行住院患者费用每日清单制度，患者出院时，提供详细的总费用清单。

34、接受患者价格咨询和费用查询，如实提供价格或费用信息，及时处理患者对违规收费的投诉。

35、完善医疗服务项目的病历记录和费用核查制度，定期对患者费用进行核查，病历没有记录的医疗服务项目不得收取费用。

（六）加强医德教育，树立社会主义荣辱观，推进精神文明建设，纠正损害群众利益的不正之风。

36、认真组织开展以“八荣八耻”为主要内容的社会主义荣辱观教育，坚持全心全意为人民健康服务的宗旨，努力构建和谐医患关系。

37、认真开展精神文明创建活动，宣传典型事迹，弘扬正气，树立新风，共建和谐医院。

38、坚决贯彻落实中央和卫生部关于治理医药购销领域商业贿赂的工作部署，认真扎实做好自查自纠、查处案件和健全制度等项工作。

39、加强医德医风教育、纪律教育和法制教育，把医德医风作为医务人员考核、评优、评先的重要内容，并将考核结果与职业医师考核、护士再次注册相结合。

40、严禁医务人员索要患者及其家属的财物；严禁医务人员接受医疗设备、医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或个人给予的回扣、提成和其他不正当利益。

41、严禁药品处方、检验检查等“开单提成”，严禁医院向科室或个人下达创收指标。

42、严禁医院利用回扣、提成及其他不正当利益从其它医疗机构招揽患者。

43、严禁违法医疗广告误导患者，欺骗群众。

44、认真处理群众投诉、举报，严肃查处损害群众利益的行为。

45、加强纠风工作，落实纠风工作责任制，强化医院院长管理责任。

三、实施步骤：

（一）动员部署阶段（20__年6月）

1、召开20__年“医院管理年”活动的工作动员会，明确工作目标和任务；对20__年“医院管理年”活动进行全面部署。

2、精心组织，层层发动，力图在医院内部形成浓厚的活动氛围。

（二）组织实施阶段（20__年6月---20__年2月）

1、制定标准。根据20__年“医院管理年”活动工作目标和重点内容，制定切合我院实际考核评价标准；

2、贯彻落实。针对我院历次自查及省厅“医院管理年”专家考核组督导检查中发现的问题认真整改；按照20__年“医院管理年”活动工作目标和重点要求，制订实施方案和工作措施。

3、自查自纠。围绕20__年“医院管理年”活动工作目标和重点要求，医院活动办将不定期组织开展自查自纠工作，并适时通报检查结果。确保活动取得实效。

（三）总结交流阶段（20__年3月）

1、各科室、部门认真总结“医院管理年”活动的开展情况，交流经验和成效。

2、召开全院性质的经验总结专题会议。分析存在的问题，推广好的做法，研究和探索医院科学管理的长效机制。

五、工作要求：

（一）提高认识，加强领导。

开展“医院管理年”活动是医疗卫生系统贯彻科学发展观，促进医疗卫生事业健康发展，解决群众反映突出问题的一项重大举措。全院上下要把思想统一到端正办院方向、促进医院发展和维护群众利益上来，大力加强医院内涵建设，把追求社会效益，维护群众利益，保障医疗安全，构建和协医患关系作为主要内容。提高认识。在巩固20__年创建“群众满意医院”和20__年开展“医院管理年“活动的工作成效的基础上，进一步明确工作重点，强化领导。院长是医院管理的第一责任人，领导班子其他成员根据工作分工，对职责范围内的工作负具体领导责任，实行院、科两级责任制。

（二）突出重点，确保落实。

20__年“医院管理年”活动突出了医院管理的重点要求，提出了具体明确的目标和内容，各科室、部门要结合即将下发的《__*省医院管理评价指南实施细则（试行）》，对照省厅“医院管理年”活动督查暨“群众满意医院”建设活动考评组督导检查中发现的问题，根据自身实际，坚持严于查摆、重在整改、贵在落实的原则，高标准找差距，高要求定目标，高质量抓整改。进一步完善各项规章制度，建立、健全岗位职责，加大核心制度的执行力度，严格执行技术操作规范，加强“三基三严”的培训和考核，确保“医院管理年”活动取得实实在在的效果。

（三）深入教育，强化监管。

各科室、部门要将“医院管理年”活动与以“八荣八耻”为主要内容的社会主义荣辱观教育结合起来，与医药购销领域商业贿赂专项治理工作结合起来，与“我为病人节省医药费用了吗”大讨论结合起来，把学习教育的过程变成解放思想、转变观念的过程，严格贯彻执行医疗卫生有关法律、法规、规章和诊疗规护理规范、常规，做到依法执业，行为规范，加强日常监督管理的力度，在巩固基础医疗和护理质量上多下功夫，切实保障医疗服务的安全性和有效性。

（四）总结经验，建立机制。

篇7

基层医疗卫生体系在缓解“看病难、看病贵”、“因病致贫、因病返贫”等方面有着举足轻重的作用。

为有效地发挥基层医疗体系的这一作用,真正地惠及百姓,河南省信阳市平桥区进行了勇敢而成功的探索,创造了农村医改“平桥模式”。

“有了标准化卫生室,看病放心多了”

“以前生病的时候,大病就进城,小病使偏方,很少去诊所。现在有了标准化卫生室,看病放心多了”。在平桥区肖王乡许岗村卫生室门前,一位前来看病的村民说。

平桥区位于大别山区,78万人,其中农业人口60多万,村医806名,绝大多数村医没有受过正规的医学专业教育,90%的村卫生所建筑设施不达标。简陋的设施、低下的医疗水平,既让村医们生存维艰,更让村民无所依赖。

这样的局面与农民群众医疗保健需求的不断提高格格不入。

2008年以来,该区区委、区政府着手在全区226个行政村建成了标准化村卫生所,区政府统一配备医疗设备,解决了村医设备仅是“体温表、血压计、听诊器”老三件的窘相,农村医疗条件明显改观,有效地改善了农民群众就近诊疗条件。

在村级卫生所建设的同时,平桥区投资1500万元对18个乡镇卫生院进行改造,达到“七有两化一温暖”的标准;投资3500万元新建了1.7万平方米的区人民医院病房大楼和投资2000万元建成7000平方米的疾病控制中心大楼。2009年,投资4000万元的区中心医院门诊楼工程、分别投资2000万元的区中医院扩建工程和妇幼保健院的扩建工程,也都破土动工。

一个以区级医疗机构为龙头、乡镇卫生院为骨干、村卫生所为基础的农村卫生三级服务网络已然成型。

“小病不出村”,实惠百姓

村医这个群体具有很强的特殊性。长期以来,他们以“非正规军”的身份成为农村基础医疗的实际承担者。他们植根于农民群众之中,“头疼脑热的小病还是得找他们”,是农民健康的“守门人”。对于农村社会群体而言,他们亦是须臾不可缺少的一部分。

为提高全区村医的整体水平,平桥区政府委托郑州大学第一附属医院,用2年时间对全区800多名村医进行由区政府全额出资、为期3个半月的全脱产培训,让他们现场感受高等医院的服务水平。

通过培训,村医们受到了高层次医疗氛围熏陶,学到了知识,转变了观念,开阔了视野,提高了本领,有效地保证了病人的合理分流,使病人得到及时救治、有效治疗。据统计,该区村卫生所2007年接诊人数为16.6万人,2008年为19.4万人,同比增长23.8%;2008年前三季度村卫生室接诊人数12.42万人;2009年前三季度接诊病人16.57万人,增加30%,投入使用的村卫生所业务收入月增加了20%左右,缓解了村医劳务报酬的难题,使农村卫生网底更加牢固。

村医培训工程,让老百姓享受到了更方便、快捷、价廉、质优的医疗服务,达到了“小病不出村”的目的,缓解了群众“看病难、看病贵”的问题。

搞好服务是关键

“村卫生所建成后,如何搞好服务是关键。要突出其便民就医的巨大效能,充分发挥服务群众的功能作用。”2008年9月8日,该区区长王继军在肖王乡检查指导许岗村卫生所时指出。

村医水平提高了,村卫生所建设落成后,下一步的问题是如何充分发挥优势,真正实现由条件到成果的转变,平桥区出台了一系列政策。

建章立制、完善职能。严格村医诊疗操作规程,强化工作规范,避免医疗风险;分工合作,明确职责。选聘当地有威信的村医为所长,医务人员各司其职,账目、收款、药房各定其岗;规范财务管理;实行收支两条线,购药透明,统一划价,日清月结,积极探索了平均分配、浮动工资、保底固定工资三套工资分配方案;加强监管。定期对村卫生所进行业务指导,每季度进行药房盘点,审核财务账目;成立乡村医生管理协会,促进自我约束、自我管理;建立健全区、乡、村三级医疗服务平动互助机制,畅通信息渠道,分级管理,形成接诊、转诊、会诊、巡诊的有序流动,增强农村卫生服务网的整体功能;加大卫生监督执法的打击力度,严惩非法行医,净化医疗市场,为发挥村卫生所整体功能打下管理基础。

群众看病有保障

围绕新农合参、核、报等环节,平桥区制定措施,全力保障新农合工作的顺利开展。

健全新农合工作网络。在区、乡两级设置新农合服务中心,核定事业编制48名,将人员工资、工作经费等纳入区财政预算。投入专项资金120多万元购置了新农合网络管理系统硬软件设备和办公用品,为区合管办配备了新农合稽核专用车辆,保证了日常工作高效运转。

完善新农合工作制度。全面实现日常管理规范化,建立推行医疗服务质量控制考核制度,网络监控、次均住院费用限制、大额费用报告核实、外伤(中毒)病人认定等制度,规范医疗行为,有效控制了不合理医药费用的增加。严格执行合作医疗基金“收、管、支”三分离制度,健全人大、政协、财政、审计、社会等全方位监督体系,保证了新农合基金安全、高效运行。

创新新农合服务措施。率先在全市建立了市级定点医疗机构网络直报系统;下放乡镇核销外诊住院病人医疗费权利;对外出农民工就地指定定点医院,方便了参合农民。

扩大新农合受益面,调整新农合补偿方案,不断提高补偿标准,2009年起推行了新生婴儿与参合母亲捆绑享受同等补偿待遇政策。2009年全区参合57万余人,参合率为95.07%,截至2009年11月底,共补偿15万余人,补偿资金4050.53万元。较2008年同期相比,住院人次增长8.12%,人均住院费用增长3.06%,人均住院补偿费用下降2.4%;门诊就诊人次增长16.4%,次均门诊费用增长3.7%,次均门诊补偿增长37.5%。

新农合政策的有效实施,初步缓解了农民“看病难、看病贵”的问题,起到了农民得实惠、卫生得发展、政府得民心的效果。

关注民生,投入再大也不为过

充足的资金支持是医药卫生体制改革的关键。平桥区委书记张明春对此有独到见解:“关注民生,投入再大也不为过。”区政府为每个标准化村卫生所投入4万元,并配备了1.5万元诊疗设备。财政出资为全区村医购买了养老、医疗责任保险,逐步解除了广大村医的后顾之忧。

篇8

[中图分类号]R197.3 [文献标识码]B [文章编号]1673-7210（2008）04（b）-136-02

为了实现“患者满意、同行认同、社会认可”的医院发展目标，我院自2006年建院始即按照卫生部《“以病人为中心，以提高医疗质量为主题”的医院管理年活动简报》（第71期）中提出的“无障碍医院”管理模式，实行一年来，收到较好效果。“无障碍医院”的模式充分体现了人文关怀，其“流畅、规范、诚信、和谐”的工作目标和医院管理年活动的重点要求有异曲同工之妙，是民营医院参与医院管理年活动的理想切入点，也是民营医院发展摆脱外部困境和得以健康发展的良药与法宝。

1无障碍医院的六大目标及内涵

“无障碍医院”概念是以“为人民服务”宗旨、“以病人为中心”理念的具体实践，其核心就是不断满足医院对环境、技术、质量、服务、管理的高质量追求，与社会发展同步，不断满足人民群众的医疗保健服务需求，使医疗服务尽量让患者满意，让人民群众放心，使社会关系融洽，按照构建和谐社会的宏伟目标，构建和谐医患关系，建设和谐医院。

1.1通行无障碍

改进服务流程，改善就诊环境，向患者提供平坦、安全、方便、畅达的通道。重点对就医环境与流程进行改造，合理布局科室，建设优美环境，让患者舒心；在设施上增强医务人员操作的透明化，让患者感受医务人员的严谨，增强患者信任；将导医护士服务纳入门诊护理的重点内容，增设便民服务措施，让患者感到温馨。

1.2行为无障碍

严格医疗角色行为，提高医疗质量，保障医疗安全，使患者感受到诚信、技精、文明的就医氛围。按照生物-心理-社会医学模式，从患者的就诊适应、心理配合与疾病诊疗三方面来规划、规范医务角色行为，开展成功医务角色讲座，系统地进行医护角色训练，严格各种医疗护理操作规范。引导医务人员弱化“打工”角色、“专科医生”角色，使医务人员认识到“我是医生，不是一个打工者”，“我首先是医生，不只是专科医生”。也要正确引导患者角色，让患者理解成功医疗是医患角色互动的结果，积极配合诊疗。

1.3沟通无障碍

提高服务意识，加强医患沟通，注重诚信服务，构建和谐的医患关系，为患者提供温馨、细心、爱心、热心的服务，同患者进行真诚、平等、热情、悉心的交流。除强调医患沟通外，还要重视医护沟通，与社会沟通，与同行沟通。把沟通中发现的问题来解决作为建立和谐医院的重要途径。使全体员工明确重视沟通及只有恰当、及时、正确和有效地沟通才能发挥医院的整体作用，才能使个人作用发挥到最大。

1.4心理无障碍

注重解决患者的心理疑虑和心理需求，消除其就诊过程中的惧怕、怀疑、忧郁、焦虑心理；对于患者及其随诊家属的心理要做到良好地把握，正确地引导，对挑剔的患者心存感恩，视为医院质量提高的动力与源泉。

1.5管理无障碍

凝聚医护团队，激励医务人员工作积极性。依法规范医疗活动，充分发挥医院的医疗资源，控制医疗成本，降低医药费用，杜绝不合理收费，让患者享受质优、价平、高效、便捷的医疗服务。在民营医院，作为院长的优先管理活动是服务，是协调，最后才是控制。其次细节决定成败，管理就是发现障碍，解决障碍、有效预防障碍，才能有效杜绝医疗隐患，提高效率。其三，科学而系统的整体管理，就像导弹防御系统的理论，多层次、多角度来把握医疗质量与安全，确保医疗活动万无一失。

1.6观念无障碍

根据营利性医疗机构的性质，培养医务人员的技术和服务创新意识，提高医院的社会满意度，获得同行与社会的认同。对待各种管理新观念坚持辩证观点，“以病人为中心”既要确保疗效、公平与合理的费用，让患者满意，也要不盲目迁就患者，丢掉医疗原则，造成医疗与安全隐患。在经营上，遵循营利性和非营利性医疗机构的原则要求，正确处理医院与患者、与员工、与投资者的利益关系，把握好利益和谐的平衡点。在宣传上，树立和强化医疗机构的合作观念，淡化医疗的市场化炒作，营造和谐医院的社会氛围。作为民营医院，尤其要主动与其他民营医院、公立医院和社会团体密切合作。在医院品牌建设上，重视医院的社会责任，实行诚信医疗、乐于主动参与社区及公共卫生事务，积极承担社会援助义务，使医院获得社会普遍认可。

2无障碍医院模式对民营医院管理发展的作用

2.1促进全员素质提高，保证管理制度落到实处

开发人的活力是医院永恒的追求，提高全员素质是适应医疗市场的整体需要。创建无障碍医院对员工而言，就是让员工在医院“活出生命的意义来”，而不是把医院作为单纯取得物质利益的场所。通过健全和完善培训机制，分配机制，奖惩机制，用人机制，创建一个有利于提高全员素质的环境，进而构建先进的价值、理念、态度，引导员工自觉地用心服务，保证管理制度落到实处。

2.2拓展了医院文化建设的内涵和外延

医院文化是一个医院发展的精髓及推动力，具有强大的凝聚力量。“无障碍医院建设”是具有长海医院特色的医院文化，通过不断提高医院的文明程度，不断提高医院的核心竞争力，不断提高医院员工的综合素质，满足就医患者增强的服务需求。医院能否不断发展壮大，与医院文化建设的成败有着密切关系。形成医疗技术特色，医务操作规范，医疗设施装备及共配套的独特技术，并将其转化为核心能力更好地为患者就医服务。

2.3建设无障碍医院，维护医院对患者的吸引力

建设无障碍医院，就是要塑造良好的医院形象，使患者产生对医院的信任感和整体感，增强医院对患者的吸引力，达到使患者乐意到医院就诊，使医院和患者建立互相依赖，互利互惠，双向合作的友好关系，一种良好医院形象就是财富和效益。医院外部环境是社会认识医院最直接的第一印象，医院科学合理的布局、干净整洁的环境、富有情趣的绿化和清晰明白的导医指南、温馨的病房、员工端庄的仪表、导医热情的接洽均会给患者一种赏心悦目、优美和谐的感受，使患者愿意到医院就诊，同时，营造氛围，让社会公众介入医院工作活动，达到塑造医院形象，增强医院对患者的吸引力的目的。

2.4以人为本，简化医疗就诊程序，方便患者就医

打造良好的“窗口”形象，用优质的服务赢得社会公众的信任，增加社会对医院的亲和力，是创建无障碍医院的目的。医院应从门诊和病房抓起，导医应在患者询问前主动向前迈出一步，走出主动迎接患者，患者住院由导医主动送到病房，作相应的检查，导医可以一同前往。推行患者首问负责制，做到全院人人有责，使医院咨询和导诊工作群众化，主动为服务。通过增设特殊门诊、全天候门诊、黄金周周门诊、健康体检咨询门诊、专家咨询、会诊门诊等，满足不同层次、不同对象对医院医疗保健服务的需求。对一些服务项目实行服务和承诺制，方便患者来院就医。做到为一切患者，为患者的一切服务的理念。

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关键词：党风 医院管理 群众路线

在党的群众路线教育实践活动总结大会上，对新形势下巩固党的群众路线教育实践活动成果、加强党的作风建设进行了全面部署。我们要认真学习、深刻领会精神实质，深刻认识新形势下加强医院党风行风建设的重要意义，促进科学管理再上新台阶，为医院各项工作的顺利开展提供重要保证。

1、巩固党的群众路线教育实践成果，是当前和今后一个时期医院的首要政治任务

医院要以巩固党的群众路线教育实践活动成果为总体目标，作为当前及今后一个时期的首要政治任务抓紧抓好，号召全院职工要把思想统一到关于党的群众路线教育实践活动讲话精神上来，深入推进医院大建设、快发展、强跨越，全面开创新时期医院工作新局面。

1.1、采取不同形式，深刻理解报告内涵，通过召开座谈会、辅导报告等多种形式，把巩固活动成果引向深入。同时要注重宣传报道，结合医院特色，充分发挥院院刊、宣传栏、网站等媒体作用，精心策划、集中报道，大力宣传广大干部职工在学习贯彻讲话精神过程中解决实际问题的新成效新进展。

1.2、结合医院特色，结合医改实际，通过深刻理解讲话精神，通过医改让人民得实惠，让医务人员受鼓舞，让医院得发展。三要结合医疗工作特点、临床岗位特点学习讲话精神，着重解决当前社会大众最关心的热点难点问题，使医院更好地体现公益性；四要把学习讲话精神与医院发展和规划相结合；五要充分发挥医院党委的政治核心作用和监督保证职能，以学习贯彻讲话精神为契机，调动党员干部职工的积极性。

2、巩固党的群众路线教育实践活动成果，就是要加速推进医院科学发展

党的群众路线教育实践活动的宗旨之一是务实，其中心强调的仍是科学发展。要结合医院当前工作实际，统筹兼顾，重点抓好重点任务落实。

2.1、加大人才工作力度，科学制定人才队伍建设计划。

2.2、以学科建设为龙头，扎实做好国家级临床重点专科、省级重点学科和省级重点发展学科的申报工作。

2.3、深入推进干部人事制度改革。

2.4、进一步加强行业作风建设。完善医患沟通制度、医疗服务信息公开制度、总值班制度、病人投诉处理制度等。

2.5、着力加强医院信息化建设，早日实现新农合在医院的全面对接，实现系统化信息化服务，方便医务人员工作，方便病人就医。

2.6、强化卫生服务能力建设。积极稳妥推进新的门诊医技楼建设项目，提升医院诊疗服务环境的档次和水平，方便患者来院就诊。

2.7、进一步加强宣传教育。在抓好医院新闻宣传基础上，加大专业健康教育力度，为公益事业做出应有贡献。

2.8、切实加强思想政治工作。各党支部、工会、团委要切实关心每位职工的思想动态和身心健康，努力构建和谐向上人文环境。

3、巩固党的群众路线教育实践活动成果，就是要扎实做好医院管理工作

近年来，各医院在医疗、教学、科研、预防、管理和精神文明建设等方面都取得了显著成绩。但随着医疗卫生体制改革的逐步深入，医院的改革发展面临诸多机遇和严峻挑战。科学的医疗管理事关医院的生存和发展，和每位员工的切身利益紧密联系，对强化医院内涵建设，促进医疗服务质量与医疗安全的持续改进具有重要的意义，也是党的群众路线教育实践活动在医疗管理工作中的具体体现。医院必须加强医院管理工作，全面提高医院内涵建设，要抓住持续改进医疗质量、保障医疗安全这条主线，强化医院内部管理，落实便民服务措施，进一步提高医疗服务质量，方便群众看病就医。

3.1、扎实推进“修医德、强医能、铸医魂”活动。要按照省卫计委的统一部署，组织在全院范围内开展督导检查。

3.2、进一步完善临床专业质控体系建设。专业质量控制工作的有效开展将为各科室及时掌握医疗质量管理信息、有针对性地调整监管工作重点提供科学依据，更为各科室加强医疗服务和质量管理发挥重要的警示性作用。医院要积极开展专业领域质量控制和质量评价工作，要针对存在的问题和安全隐患，认真研究后形成规范管理意见指导全院。

3.3、积极落实各项便民措施，方便群众就医。医院要围绕推行简化、优化门急诊服务流程、推进预约诊疗、加强优质护理服务等见效快的便民措施，广泛号召各科室结合实际积极落实。要克服各种困难，积极缓解群众就诊压力。同时，要加快信息化建设，优化医疗服务系统和流程，减少就诊等待时间。

3.4、将临床路径管理和基础护理试点工作作为医疗管理改革的两项核心任务，认真组织实施，力求实效。要进一步加强基础护理工作，推进“优质护理服务示范工程”。要高度重视，加强领导，整体谋划，加大护理投入，改革护理管理体制和运行机制，进一步完善护理制度，探索建立护理新模式，形成新的护理架构和管理系统，继续实施护理按绩效分配并与医生分配脱钩，充分调动广大护士的工作积极性，在改善群众就医体验、提高服务质量、保障安全和促进医患关系和谐发展等方面发挥重要作用。

在党的群众路线教育实践活动工作会议上的讲话中指出：“开展党的群众路线教育实践活动，就是要把为民务实清廉的价值追求深深植根于全党同志的思想和行动中”，这不仅体现了以人为本的思想，更揭示了卫生工作的灵魂。要以“提高人民健康水平”为导向，围绕“健康”二字做文章，才能真正把卫生工作做好，让人民群众满意。作为国家公立医院，应切实担当起历史使命，树立强烈责任感，深入贯彻学习讲话精神，以提高人民健康水平为目标，不断加强党风行风建设，努力做好各项工作，促进医院健康科学可持续发展，为卫生事业的发展做出积极贡献。

参考文献：

[1]徐婉珍，孙芳芳，苏京平，杨惠静，阴宏.以转化医学思想指导医院学科建设[J].中国医院管理.2010（01）.

篇10

一、加强领导，广泛宣传。

1．成立了民主评议行风工作领导小组，由院长任组长，副书记任副组长，加强对民主评议行风工作的领导。下设办公室，负责民主评议的日常工作。召开了院务会、职工动员会等一系列会议，学习传达省、市民主评议行风工作文件精神，研究部署具体工作，统筹安排。

2、以科室，认真组织党员、职工学习讨论，明确目的意义，加深对民主评议行风工作重要性、必要性的认识，统一思想，主动参与。利用报纸、宣传栏、标语、横幅等形式广泛宣传，营造氛围。

3、制定了《**县中医院民主评议行风工作实施方案》，并根据卫生局工作安排，结合医院实际，制定了具体工作计划，对工作任务、目标进行了分解细化，列出了九项重点内容，明确了责任人。

4、开展了向四川抗震救灾先锋模范人物和身边好人好事学习活动，树新风，扬正气。我院54名干部职工共捐款一万余元。

5、按评议要求和自查情况，重新修订了《**县中医院干部职工奖惩条例》并在职工大会中通过予以实施。以此进行院规院纪整顿和医疗规范整顿；并通过开展点评不当处方规范医疗行为，督察院规院纪落实等工作。

6、与浙一医院签订《网络技术扶贫协议》，利用浙一医院雄厚的专家技术力量，通过远程病房会诊、门诊会诊、远程教育等手段切实解决当地群众“看病难”问题，使当地群众在家门口就可看到浙一医院专家。

7、医院由于自身条件较差，搬迁工程尚未正式进行，医疗条件相对落后，我们从实际出发，通过对医疗用房墙壁进行粉饰、更换照明设施，并认真搞好医院环境卫生，努力为患者提供舒适的就医环境。

二、查找问题，自查自纠

根据上级文件精神，结合医院实际，重点在以下几方面查找存在的问题

1、执行卫生政策情况：执行中央、省市卫生政策和法律法规整体较好，无明显违纪违规现象发生。

2、政务公开情况：能按照卫生部、省市文件规定落实。（1）服务指南，药品，常规检查治疗价格、专家资料等上墙；（2）住院病人费用实行一日清单制。（3）财务公开每月一次，医院资产、运营情况等每季在院周会上通报。（4）各项招投标信息，人事招聘信息及时，结果每季在医院公开栏公布。

3、执行物价政策情况：做到价格准确、项目明确、患者知情，无分解、重复、搭车和自立项目等乱收费情况，无违反物价政策现象发生。设立了专职物价员，确保各项调价能及时、准确执行，过度用药和过度检查的问题；

4、解决群众看病难看病贵的诚信服务情况：看病难看病贵是众多原因造成的，主要是政府投入不足，为缓解群众看病难看病贵问题，医院积极想办法，（1）严格控制药品比例，每月进行一次处方点评；（2）实行单病种医疗规范；（3）加大对设备、设施投入，购置放射科洗片机和检验科尿液分析仪，提高医疗质量，改善就医条件；（4）在全院开展了首诊首问负责制；（5）简化就医程序，完善服务指南，增设指示牌，进一步落实各项便民利民服务措施，努力做到让病人就诊方便快捷；（6）每季对医疗质量进行检查，规范管理，确保合理用药，合理检查，因病施治。（7）对60岁以上病人给予一定的减免；（**）调整作息时间，窗口单位提前上班。

5、落实行风工作责任制情况：（1）院长与院务会成员，职能科负责人，科主任签订了责任书，明确了各自职责和义务；（2）制定了全院职工思想的职业道德学习教育计划，每月以科室为单位组织学习一次，每年全院上课一次。建立了全院职工医德档案，每半年进行一次考核；（3）未发现收受红包、回扣和吃、拿、卡、要等现象；（4）在医院门诊大厅设立行风投诉箱和投诉电话，设立医患纠纷办公室，对于患者和家属反映的问题，我们都给予了及时合理的处理和解决（医疗纠纷除外）。

6、纠正商业贿赂和医疗行业不正之风情况：（1）院长、书记找医院药剂、设备、总务、采购、财务等负责人和相关人员戒免谈话两次；（3）药品、医疗器械、医用耗材9**%均为政府招标产品，大宗物品、基建工程等基本实行招投标。（4）党委班子成员签订了党风廉政建设责任书，各行其责。医护人员廉洁行医，没有反映有收受红包、回扣的情况，有2名患者和家属对医护人员拒收红包给予表扬；医院从未过任何虚假医疗广告

7、征求社会意见情况：医院于9月底召开了社会行风监督员座谈会，共有19人参加会议，党支部、医院办公室还走访了康庄社区，发放调查表，了解情况，征求意见。

三、存在问题，整改措施：

通过自查和召开工休会、社区群众座谈会、设立行风热线、设立行风意见箱、问卷测评等多种形式征求意见，我院目前存在的问题有以下几方面：

1、部分工作人员服务态度欠温和;与病人沟通不够，语言生硬，说话缺泛艺术性，人性化服务意识不浓，服务理念待进一步转变，服务意识有待进一步提高；

2、少数职工对一些常用的临床技能操作掌握得还不很熟练，诊疗水平有待进一步提高；

3、部分医护人员对卫生法律法规掌握得还不够,法律意识不强；

4、住院条件较差，卫生设施陈旧，仪器设备陈旧老化，硬件设施有待加强；