医院服务满意度提升方案范文

导语：如何才能写好一篇医院服务满意度提升方案，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

[关键词] 临床路径；轮状病毒肠炎；评价

[中图分类号] R516.1[文献标识码] A[文章编号] 1673-7210（2012）04（b）-0068-02

轮状病毒肠炎是6个月-2岁婴幼儿秋冬季的常见病及多发病，发展中国家威胁小儿健康的常见疾病之一[1]。医疗费用急剧上升的今天，低收入家庭因病致贫、因病返贫现象时而发生，延误早治疗，导致一些重症病例发生，危及患儿生命。新型的医疗模式――临床路径，是一种可以有效控制医疗服务费用和保证医疗服务质量的成功手段，这正符合我国医疗卫生改革提出的“以比较低廉的费用，提供比较优质的服务，不断满足人民群众的基本需求”的总体目标[2]。我院2009年5月-2011年11月对85例轮状病毒肠炎患儿实施临床路径管理，取得良好效果，现报道如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择我院2009年5月-2011年11月住院的符合轮状病毒肠炎诊断标准[2]，患儿170例，均有蛋花样或水样大便，轻-中度脱水，大便轮状病毒抗原阳性，排除肠道外损害合并症及循环衰竭者。年龄5-26个月，用投硬币法随机分为实验组和对照组各85例，两组年龄、性别、病情严重程度、就诊前总病程、家庭文化程度等比较，差异无统计学意义（P > 0.05），具有可比性。

1.2 方法

由副高级职称以上医疗、护理人员组成的临床路径管理小组依据循证医学证据，参照卫生部《轮状病毒肠炎临床路径》[3]，结合本院实际，制定本科室轮状病毒肠炎临床路径表单，表单采用“项目-时间”矩阵形式，确定实施路径的时间和服务项目内容，制定诊疗护理流程。依托医院信息管理系统制定统一医嘱及病历模板。出院后收集患儿住院诊疗护理信息，包括实际住院天数、住院费用。患儿办理出院后发放患者问卷调查表，统计医疗护理服务满意度的调查结果。采用本院设计的患者问卷调查表，内容包括医务人员仪表及态度，交流与沟通，医疗护理技术3个方面，共20个问题，设为满意、较满意及不满意3个选项，总分100分，选择满意项得分为5分，选择较满意项得分为3分，选不满意不得分。满意度调查项目齐全，无空项的答卷为有效问卷。由科室质量控制小组对两组病历进行质量评定，计算甲级病历率。

1.3 研究指标

住院天数、住院费用、医疗护理服务满意度及甲级病历率。

1.4 统计学方法

所用数据均使用SPSS 10.0统计软件分析。计量资料数据以均数±标准差（x±s）表示，比较采用t检验，计数资料采用百分率表示，组间对比采用χ2检验。以P < 0.05为差异有统计学意义。

2 结果

对轮状病毒肠炎实施临床路径后，住院天数及住院费用明显低于对照组（P < 0.05）。见表1。医疗护理服务满意度及甲级病历率，实验组明显高于对照组（P < 0.01）。见表2。

3 讨论

临床路径（clinical pathway，CP）是医生、护士和医院管理者针对临床疾病诊疗过程而共同制定的一套合理、安全、有效、经济和标准的诊疗管理模式，其目的是让患者得到最佳的医疗服务，以尽可能低廉的费用获得最快的康复，最大限度减少资源的浪费。最早出现在20世纪80年代中期的美国，现在已在美国、欧洲以及部分亚洲国家的医院中得到广泛应用，尤其在美国，至今已有60%以上的医院应用了临床路径[4-5]。面对国内人民物质文化水平不断提高，卫生保健意识日益增强，医院管理者更多地思考寻求更先进的医疗管理模式，有效利用医疗资源，增强医院核心竟争力及可持续发展能力。我国1996年后相继引入了临床路径这一新的医疗管理模式，数年来，这一管理模式逐步深入到基层医院。

临床路径通过依据特循证医学证据，确定病种的标准住院天数、规范检查项目和用药指征，以减少临床医师对治疗的盲目性、随意性，避免了不必要的检查和重复检查；根据病情合理选择药物治疗，避免滥用、泛用药物，从而达到缩短住院天数，减少住院费用，减少医院资源的浪费。本次试验研究，实验组住院天数及住院费用均明显低于对照组，差异有统计学意义（P < 0.05），与国内文献相似[6-7]。

临床路径规范了医疗护理行为，使医护人员工作有章可循，提醒医护人员什么时间应该做什么，怎样做；以标准化的医嘱模板、病历模板使工作效率得到提高，使诊疗活动的流程更具有系统性和完整性，避免了诊疗护理方案的随意性，保障医疗安全，病历质量大大提高，实验组甲级病历率较对照组明显提高，差异有高度统计学意义（P < 0.01）；临床路径强化医护合作意识，培养团队精神；通过对患者及家属主动讲解临床路径，使他们提前预知住院天数，住院后将采取的治疗、护理方案、费用以及出院后延伸医疗护理服务，满足患方知情权及健康需求，提高了患方在医疗护理活动中主动参与能力及主动监督能力，增加患方住院的透明度及信任感，贯彻了以患者为中心的服务理念，从而提升满意度。表2显示，实验组满意度明显高于对照组，差异有高度统计学意义（P < 0.01）。

总之，本次对轮状病毒肠炎引入临床路径后，实现了医疗质量标准化，切实缩短住院时间，减少住院费用，减少医疗浪费，提高医院市场竞争力，其先进的管理技术流程和管理理念值得基层医院推广应用，符合我国现阶段“低成本，广覆盖”的卫生改革原则[8-9]。

[参考文献]

[1]孙军英，申兴田.干扰素对轮状病毒肠炎患儿的疗效观察[J].中国医学创新，2011，8（11）：15-151.

[2]邓玉宏，王忠，马利，等.实施临床路径的意义及应用现状[J].现代生物医学进展，2010，5（9）：1756-1759.

[3]胡亚美，江载芳.诸福棠实用儿科学[M].7版.北京：人民卫生出版社，2002：1290-1299.

[4]中华人民共和国卫生部.轮状病毒肠炎临床路径（2009年版）[OL]. moh.省略/publicfiles///business/cmsresources/mohbgt/cmsrsdocument/doc6618.doc.

[5]严记林，彭永娥.开展临床路径的影响因素分析及意义[J].中国医学创新，2011，8（20）：189-190.

[6]尚庆娟，甘秀妮，骆文龙.临床路径的应用现状与前景[J].重庆医学，2007，36（12）：1143-1144.

[7]朱迎钢，瞿介明.临床路径在社区获得性肺炎中的应用[J].中国呼吸与危重监护杂志，2010，9（1）：97-99.

篇2

【关键词】开展；优质护理；心得体会

【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1004-7484（2014）06-3690-01

2011年3月底，我担任科室的护士长，上任才几天，我所在的科室就被定为我院“优质护理服务示范区”。作为全院第一批“优质护理服务示范工程”示范科室，开始时尽管压力很大，可我很努力地去尝试，开始学习卫生部2010年开展“优质护理服务示范工程”活动方案[1] ，并带领全科护理人员积极投入到“优质护理服务”活动当中。下面就我科开展优质护理服务的一点心得体会作出总结，以抛砖引玉，供同道参考。

1 结合实际 责任到人

我科病房分布在三层楼，根据病区特点，我将护理分成三个小组，每组选一名责任组长，分床包干，落实护理工作职责，全面负责，提供连续护理服务，责任组长除分管一定数量的病床外，还负责监督、检查本组护理工作完成情况。

2 明确目标 规范护理

护理工作辛苦，有时还受气，开始时，我们的护士常常会有怨言，我不厌其烦地做大家的工作，并引用南丁格尔的名言“护士必须有一颗同情的心和一双愿意工作的手”。并带领大家夯实基础护理。同时加强学习优质护理的内涵、重要性等，护理姐妹们看着我这么用心，大家都认真地工作。此时我又推出“六心”服务，即爱心、真心、细心、耐心、诚心、静心。并加强沟通技巧的学习，人与人之间最宝贵的真诚、信任和尊重，其桥梁就是沟通[2]。同时得到患者及家属的赞誉，患者满意度提高了，我们的护士也从中体会到价值所在。

3 转变方式 热情服务

上午是治疗最繁忙的时候，我们由过去的呼叫器响了才去病房，转变成现在的护士不断巡视病房，主动及时的为患者提供护理服务。

中午，护士为了给病人营造一个安静的午休环境，我们尽量做到“四轻”，为患者提供人性化服务。

下午我们会为卧床的病人擦洗，除了为患者做生活护理外，我们还跟患者进行亲切的交流，了解患者的心理及需求，做到想病人所想，急病人所急，一切从病人利益出发。

4 加强管理 优质服务

我们科大部分是聘用护士，我进一步规范了聘用护士的管理。聘用护士是医院护理队伍的重要组成部分，承担着繁重的护理任务，管理好聘用护士队伍对医院护理工作非常重要[3]。我将以人为本的人性化管理的激励机制应用到护理工作中，实行分层管理，明确岗位职责，大家的潜能得到充分发挥，工作主动性、积极性和护理质量逐步提高。

进一步优化服务流程，为患者实施基础护理，进行生活照顾，通过掌握专业知识对病人病情开展有效护理工作，牢记安全和生活护理同等重要，把心理护理和康复指导也渗透在对患者无微不至的关怀和照料中，不断改进服务流程，为患者提供全程化、无缝隙的优质护理服务。实现了生活护理到位、治疗护理安全，心理护理主动开展。

5 跟踪调查 以人为本

日常工作中，我科还经常开展满意度调查。护理服务满意度调查是适应医学模式转变的一种新的护理质量评价方法，他是反映护理质量的重要渠道，也是护理质控体系中不可缺少的一个环节[4]。出了询问患者外，我每个月发放满意度调查表给患者，通过患者的评价，我们逐步完善护理服务，患者满意度也逐步提升，2011年患者满意度平均为90%，2012年为95%，到2013年提升到98%，患者满意了，我们也开心了。

在开展优质护理服务示范病区活动中，我科始终坚持以人为本，切实增强服务意识，改善服务态度，我们获得了病人的好评，但仍需继续努力，将优质护理服务工作持之以恒地开展好，让患者真正得到实惠，取得让患者满意、社会满意、政府满意的效果。

参考文献：

[1] 卫生部，2010年“优质护理服务示范工程”活动方案〔s〕.2010.

[2] 杨顺秋，《护患和谐关系的建立及沟通技巧》，优质护理服务示范工程内涵建设，2011.4

篇3

1对妇产科门诊就诊流程进行评估及分析

1.1妇产科门诊就诊流程存在的问题

妇产科门诊有专属的候诊区，包括4间诊察室、3间检查室、阴道B超室、产科检查室以及集体哺乳室，每日平均就诊80人～120人，每次诊治均有护理人员随诊。就诊流程大致如下：①就诊前病人通过电话预约或者现场挂号取得序号后前往候诊区等候。就诊时妇科病人依次进入诊察室就诊，孕妇需要先到产前检查室登记检查，测量体重、血压并获取检验单后，前往检验室进行抽血、尿检或者B超检查。②尿检结果需要30min～60min才能出来，检查室护理人员将检查结果备份到电脑中，以便此后就诊时查询。③由于妇产科门诊将妇科和产科安排在同一诊察室就诊，造成候诊时间延长，尤其是需要子宫颈膜片检查和尿检时导致候诊室病人常常询问入诊时间。④当病人询问入诊时间时，诊察室护理人员因背对门口没有听到、没有回答或者未能及时处理时容易产生纠纷或者投诉。⑤部分病人不知如何进入检查室或者如何准备检查，需要等候护理人员说明检查步骤，以及询问如何更换衣服或者抱怨没有遮盖物。⑥大约有1／3的孕妇不清楚产检前需先完成部分检查（如尿检、B超等），造成就诊时才发现未做检查，又需要检查后再就诊，使得整体就医时间延长。

1.2妇产科门诊投诉事件统计

根据医院就诊病人和家属投诉统计结果显示，2008年—2010年妇产科门诊投诉事件分别占门诊投诉总数的37.3％、56.2％、41.3％，成为门诊部投诉事件最多的部门。分析其原因包括：病人自己觉得不被尊重，如检查时无遮羞衣物（23.1％），夜间B超等候时间太长（14.5％），卫生宣教内容过于简短（20.0％）；护理人员沟通技巧不足和应答态度不佳（13.9％和41.1％）；延迟处理投诉或者不满意排号处理流程（3.2％和21.8％）。

1.3妇产科门诊病人满意度

2011年由妇产科和儿科护士长、医师9人组成整改小组，参考医院及其护理部其他科室满意度问卷内容、外评专家意见以及就诊中存在的问题修改而成，了解病人就诊后实际满意度状况，考察妇科和产科病人之间的差异性，制定了《妇产科门诊病人满意度调查表》。根据病人投诉内容以及问卷结构分析原因，归纳出妇产科医疗服务质量偏低的特点和原因，并列出主要问题，包括病人基本资料、环境设备、等候时间、就诊过程、医护人员服务态度、医疗过程、服务结果、卫生宣教8项内容，针对问卷问题的清晰度、相关性和适用性，聘请相关专家进行鉴定，其中Crobach’sα系数分别为0.91、0.95。问卷采用5级计分法，“非常不满意”计1分到“非常满意”计5分。于2011年3月16日—3月22日以妇产科就诊病人作为调查对象，采取随机抽样，征求候诊室病人同意后，以不记名方式填写，发出问卷103份，其中产科26份、妇科77份，产科有效问卷24份，妇科76份，有效率达92.31％和98.70％）。

1.4评估结果

整改前问卷调查结果阈值为4.0分（80％），低于阈值的共24项。其中“候诊时间”满意度最低，占55.4％（2.77分），与整个医院服务满意度值最低73.2％（3.65分）为“候诊时间”的结果一致。见表1.

2整改方案

2.1制定整改方案

通过对整改前妇产科门诊的问卷结果分析，导致妇科门诊低满意度的主要原因在于：检查时因无遮盖衣物，病人感觉隐私未能受到尊重，检查室操作规范不明确而且无检查步骤说明，卫生宣教内容不全，医护人员就诊时应对态度不当，夜间就诊时B超检查便利性差，尿检等候时间过长，等等，这些成为医院妇产科整改方案的重点。

2.2整改措施

2.2.1宣传执行措施

通过医院公告栏和内部刊物宣传整改对策和方案，包括方案中整改目的、重要性以及改革措施，使得妇产科护理人员了解并共同推动改革措施的实施。

2.2.2依据新制定的流程进行工作

①诊察室护理人员在病人就诊时，根据病人情况主动提供服务，当孕妇到检查室后，护理人员视孕妇产检周数，参阅需知表进行护理指导并记录教育内容，下次就诊时评估本次指导效果，达到一致和完整性，就诊后由诊察室护理人员协助预约和提供下次就诊的尿检单，并提醒孕妇复诊当日才能使用本尿检单。②行子宫颈膜片检查病人依次到诊察室填写申请单，同时提供“子宫颈膜片检查需知”并说明注意事项，病人根据引导方向标进入检查室，护理人员拉上隔门和窗帘，并挂上“检查中请勿进入”提示牌，病人则根据图示更换检查裙受检。

2.2.3建立妇产科门诊服务标准流程

①制定诊察室护理人员标准问候规范，参考医院关于服务礼仪以及护理部制定的标准，诊察室内可能出现各种情景时护理人员的反应以及处理的态度，以条例形式将规范粘贴在就诊桌上，供护理人员参阅并作为其遵循的标准，模拟示范后进行1周的测评。②制定子宫颈膜片标准作业流程，改善子宫颈膜片快速检查服务，缩短候诊时间。③请后勤部门设立就诊产检尿检预约申请系统，并在网络预约平台上提醒挂号大众“怀孕3个月以内请挂妇科”的警示语［2］，避免挂错科延长候诊时间。

2.2.4调整诊察室设施条件

①以不会破坏墙面美观且醒目的宽面胶带在离地面140cm的墙面制高点粘贴指向图标，明确指引病人进入检查室。②调整检查室工作台，使其操作更加简单和方便。

2.2.5制定孕期妇女产检项目

①将产检各项检查服务项目逐一列表说明，清楚记录检查的周数和日期、产检期间应检查的事项以及每次产检必须完成的各项检验，明确提醒孕妇需参阅孕妇手册，提供明确的信息，使孕妇了解产检内容及流程，减少其焦虑和不安情绪。②卫生宣教人员须遵循所列内容说明。③提供下次检查化验单，如尿检单、B超检查单，增加便利性和缩短等候时间。

2.2.6收集卫生宣教方面的资料并装订成册

整理诊察室孕妇常见疾病的护理，并提供护理指导意见，装订成册后提供给病人。

2.2.7改进检查裙

设计制作妇科检查裙，提供妇科病人检查时专用，保护病人的隐私。

2.3评估方法

2011年2月26日—6月30日由护理部和妇产科共同推进整改方案。2011年6月1日—2011年6月10日再次开展现场问卷调查，收集整改后服务质量满意度。以妇产科就诊病人作为调查对象，采取随机抽样，征求候诊室病人同意后，以不记名方式填写，共发出问卷：产科26份，妇科78份。有效问卷：产科24份，妇科76份。有效率达92.31％、97.44％。

3结果

3.1护理人员态度

分析整改前未达到阈值4.0分（80％）的项目，经过整改后均有明显改善，由方案改革前72.1％（3.61分）提升到改革后81.1％（4.06分），而且各项指标均达到80.0％（4.00分）以上，表明妇产科病人对于此项改革介于满意和非常满意之间。详见表2.

3.2卫生宣教

由于就诊室护理人员过于忙碌未能详尽说明，所以妇科护理指导满意度均未能达到阈值，除加强解说外，对需要费时指导者，如门诊手术前后注意事项等，由护理咨询站协助执行。见表3。

3.3改善操作规范

包括制作检查步骤说明图、提供病人检查服装保护隐私、增加就诊间引导方向标。见表4。

3.4候诊时间

①缩短尿检候检时间，孕妇到医院后即可携带前次门诊开具检验单立即到检验室尿检，平均大约可减少40min等候时间。②实施子宫颈膜片快速通关流程：先登记后申请填写化验单，填写完整后，立即通知医师采样，提高子宫颈膜片检查的方便性。③夜间由诊察室护理人员通知值班医师到诊察室给病人做B超：此单项问卷结果从整改前56.1％（2.80分）上升为74.1％（3.70分），改善率为30％，虽未达医院标准阈值，但是改善成效明显。④将问卷结果与妇产科主任讨论后，进行再次改善：预约单上以及网络上加注序号并预估就诊时间。结果见表5。

3.5病人投诉率明显降低

由整改前48.5％降低到16.0％，并获得医师肯定和大众口头与来函感谢共计5件。

篇4

[关键词] 优质护理服务；神经内科；护理质量

[中图分类号] R473 [文献标识码] C [文章编号] 1673-7210（2013）05（b）-0121-03

近些年来，随着人们生活水平的提高和健康意识的提高，传统的护理服务模式已经很难满足现代患者的需求，为满足时代对医疗服务提出的要求，优质护理服务应运而生[1-2]。目前，优质护理服务理念应用于临床各大疾病患者基础护理质量和患者对护理服务满意度的研究[3-5]。但是，关于该理念对住院病房红灯呼叫率影响的研究报道所见甚少。本研究对首都医科大学附属北京世纪坛医院（以下简称“我院”）神经内科住院治疗患者给予优质护理服务模式，收到较好的效果，现将结果总结报道如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料

1.2 方法

1.2.1 调查方法 采用自编问卷调查和护理服务满意度的调查问卷对符合本研究纳入标准和排除标准的患者进行测评。在收集资料前，对本研究问卷责任护士进行培训，尽量统一说法的方式和方法，减少其他因素对研究结果的影响，才能够让责任护士对符合本研究纳入标准和排除标准的患者开始实施问卷调查。问卷调查时间为入组时和2周后。在问卷调查时，说明本研究“仅作科学研究、完全保密”，让患者如实作答以最大限度的保持问卷调查结果的真实性。

1.2.2 护理方法 A组患者仅接受住院诊疗常规护理，进行健康宣教、住院注意事项等常规护理和指导。B组患者则接受优质护理服务模式指导下的护理干预措施。在开展优质护理服务活动之前，先对神经内科全科护理人员进行优质护理服务活动知识培训，组织神经内科全科护理人员学习优质护理服务理念和具体实施细则，领会优质护理服务理念精髓。具体措施如下：①实施个性化的健康教育：全面了解患者的病情，综合评估患者的各项检查、治疗方案，为每位患者制订个性化康复训练方法。②加强对患者心理护理：由于神经内科患者一旦患病多需要长期坚持治疗，甚至部分患者缺乏针对性的治疗方法，患者易出现焦虑抑郁等负性情绪，为此，加强对患者的心理护理并教会患者调节负性情绪的方法意义重大。③采取更优质便民的措施：增加和完善病房内的基础设施建设，如在两个病床间加上床帘，以便保护患者的隐私，同时，为方便患者家属可向其提供纸杯、指甲刀、剃须刀等生活基本用品。④加强患者和患者家属间交流：定期给患者和患者家属举办知识讲座以更好的采取针对性的家庭护理干预措施，将相关治疗和康复措施详细讲解给患者和患者家属，优化家庭护理干预措施，改善患者的预后。

1.3 观察指标

2 结果

3 讨论

本研究总结神经内科疾病护理经验，制订一系列护理干预措施，并将其应用于2011年5月～2012年5月在我院神经内科住院治疗患者，结果发现：B组患者对护理人员护理服务态度和护理服务方式的满意度明显高于A组的，差异有统计学意义（P < 0.05）。B组患者红灯呼叫率明显低于A组患者的，差异有统计学意义（P < 0.05）。这一研究结果与既往研究结果一致[6-7]。究其原因可能与以下因素有关：①开展优质护理服务活动前培训能够加深护理人员对优质护理服务工作理念和精髓的理解，能够应用相关理论查找临床护理工作中的不足和缺陷，有针对性地改进护理措施提高护理质量，并将制订的护理干预措施应用于临床护理工作中，形成系统化的护理干预措施，采用针对性的护理干预措施来确保各项护理措施能够落实到位，提升患者对护理人员护理服务态度和护理服务方式的满意度，减少红灯呼叫率[8]；②优质护理服务活动的实施对每位患者进行个性化的健康教育，能够让患者感受到医务人员给予的关注和责任感，对患者层面能够做的事情也有正确的认识，明确知道该做什么不该做什么，减少患者盲目性，提升患者对护理人员护理服务态度和护理服务方式的满意度，减少红灯呼叫率；③优质护理服务活动针对患者易出现焦虑抑郁等负性情绪，教会了患者调节情绪的方法，能够有效地改善患者的焦虑抑郁情绪，提升患者对护理人员护理服务态度和护理服务方式的满意度，减少红灯呼叫率；④优质护理服务活动能够更多地以“患者为中心”，采取床帘、纸杯、指甲刀、剃须刀等生活基本用品等更优质便民的措施来改善患者和患者家属住院期间的舒适感，能够提升患者对护理人员护理服务态度和护理服务方式的满意度，减少红灯呼叫率；⑤优质护理服务活动为患者和患者家属提供了互相交流和沟通的平台，得到来自主管医师和护理人员的专业的康复训练指导，减少患者出院后的盲目性，能够正确理解出院后康复训练的知识，改善患者的预后，能够提升患者对护理人员护理服务态度和护理服务方式的满意度。

综上所述，优质护理服务理念指导下的护理干预措施能够明显提高患者对护理人员护理服务态度和护理服务方式的满意度，减少红灯呼叫率，提高护理质量水平，值得进一步推广。

[参考文献]

[1] 廖庆萍，江智霞，赵远莲，等.APN层级排班在优质护理服务中的应用探讨[J].护士进修杂志，2012，27（13）：1173-1174.

[2] 吴晓琴，宋锦平，郭晶.四川省各级医院护理管理者开展优质护理服务面临困难的调查分析[J].护士进修杂志，2012，27（18）：1696-1698.

[3] 颜桂兰，李国祥，苟欣，等.优质护理在微创治疗胆总管结石中的应用[J].护士进修杂志，2012，27（3）：281-282.

[4] 刘亚辉，王广义，张威，等.选择性术中胆道造影在腹腔镜胆囊切除术中的应用价值[J].临床肝胆病杂志，2011，27（9）：916-917.

[5] 邱丽红.优化ICU基础护理流程在创建优质护理服务中的作用[J].护士进修杂志，2011，26（7）：590-592.

[6] 胡碧波.优质护理服务模式对病房降低红灯率的方法探讨[J].护士进修杂志，2012，27（9）：787-788.

[7] 成坚.基于系统化整体护理方法的护理差错控制探讨[J].临床和实验医学杂志，2008，7（12）：108-110.

篇5

现阶段社区医院护理型人力资源的管理工作中，存在观念上、制度上、性质上、形式上与力度上等多方面问题，影响社区医院整体人力资源管理的工作效率与质量[1]。首先，社区医院中的护理工作人员大多为中专、大专毕业，整体综合素质较低，且对护理专业知识技能的掌握力度不足，则整体护理水平较低；其次，社区医院对护理型人力资源的管理观念落后，单纯依靠管理制度约束护理人员的日常工作，而日常培训等职业提升工作力度较低，使其工作效率无法得到有效提升[2]；最后，社区医院管理制度不够完善，只要求护理人员日常工作，而对其对患者的服务情况不作要求，难以完善服务型社区医院的转型。

2.社区医院护理型人力资源管理的优化策略

2.1护理型人力资源管理观念创新

社区医院进行护理型人力资源管理工作中，首先需要转变对护理型人力资源的管理观念，以促进社区医院向服务型医院转型为基础，加强对社区医院护理工作人员的服务能力培训，提升护理工作人员的服务质量，针对不同疾病的护理工作予以针对性的护理方案，以优质的护理服务提升整体治疗效果，从而提升社区医院的整体服务质量[3]。社区医院实际工作中，需要定期进行护理工作人员的集体服务技能培训，培养护理工作人员的良好沟通能力，促进护理工作人员与患者建立良好的医患关系。同时需要组织各科室间的学术交流研讨，让不同科室的护理工作人员交流护理心得，定期组织护理工作人员进行工作总结报告，总结护理工作一周或一月内的工作情况，将工作中出现的问题进行汇总，并集中探讨问题的解决与预防措施，从而进一步优化整体护理工作的工作效率与质量，避免同样护理问题的出现，调动社区医院护理工作人员的护理积极性，转变护理工作人员的工作态度，从而优化社区医院护理工作人员的工作效率与服务满意度。

2.2护理型人力资源管理形式优化

社区医院还应当着重优化护理型人力资源管理的形式，调整社区医院不合理的护理工作人员排班方式与人员分配制度。目前社区医院护理工作人员排班方式与人员分配存在不合理处，有些科室的护理人员工作量负荷过高，而有些科室的护理工作人员工作闲散，影响社区医院各科室护理工作水平进步。社区医院需要调查不同科室日常工作量，根据不同工作量分配护理工作人员，保证工作量负荷过高的科室护理工作人员充足，避免由于护理工作人员不足而影响手术或治疗效率，日常工作量不高的科室则需保证日常工作人员饱和，不需调配多余护理工作人员，保证社区医院护理型人力资源的优化配置。社区医院还应当合理分配护理工作人员的排班方式，对日常工作量进行系统调查，对护理工作人员的每班护理工作进行量化管理，并根据患者的护理需求进行适当的调整，保证护理工作人员的合理工作时间安排，避免工作量过大引起护理工作人员过大的心理负担。

2.3护理型人力资源管理制度完善

传统社区医院的护理型人力资源管理制度，重视对护理工作人员的工作效率要求，而忽略对护理质量和服务满意度管理，导致社区医院服务性无法得到有效提升。社区医院可以制定完善的绩效考核制度，根据护理工作人员的日常工作绩效进行观察与考核，建立考核小组，在社区医院护理工作管理中，进行日常巡查，监督全科室护理工作人员的工作效率与质量，并采取调查问卷的形式，调查患者对社区医院护理工作于态度的满意度，以此全面综合的反应出社区医院的护理工作状态，并将调查结果反馈到实绩考核中，进行每月、季度、年度的绩效考评，结合奖惩制度，促进护理工作效果提升。另外，还需加强对护理工作人员日常服务技能与态度的要求，将服务性纳入绩效考核中，要求护理工作人员专业性与服务性素质的均衡，并将结果与月、年奖金挂钩，以此激励护理工作人员提升个人工作态度与质量，从而促进社区医院向服务型医院转变。

3.结论

篇6

1资料与方法

1.1一般资料

选取2014年1～12月我院护士40名为对照组，年龄22～35岁，平均年龄（30.2±3.5）岁；另外选取2015年1月～2016年1月我院护士40名为观察组，年龄23～36岁，平均年龄（31.5±4.2）岁。

1.2方法

对照组实施常规管理模式[2]，观察组实施岗位分级管理模式进行管理。

1.2.1分级管理办法

医院要根据护理人员的学历、职称及实际工作能力等对护理人员给予全面评价，同时根据各个层级能力要求以及晋级条件将护士分为NO、N1、N2、N3以及N4五级。

1.2.2分层培训和方法

首先需要建立一个三级护理培训体系，同时搭建从上岗之前培训、3年当中护理人员规范化培训、继续教育培训、护理管理人员以及分层培训的框架。在分层培训当中，一定要对其目标、方法、内容以及考核方式给予明确，医院护理部、科室、病区依次以上内容制定护士培训和考核方式以及护士分层培训方案，同时给予全面落实。各个层级根据理论以及技能给予考核：小组根据培训方案对N0、N1护理人员每一个月采取理论与技能考核，对N2护理人员每两个月采取一次理论以及技能考核，对N3护理人员每一个季度考核一次。护理部根据按照3年以内护理人员规范化培训对NO以及N1护理人员每一个季度给予考核1次，将考核结果纳入到护理人员个人档案当中；根据相关内容以及教程对N2以及N3护理人员每6个月进行考核1次，将考核结果纳入到护理人员个人档案当中；专科护理人员培训内容根据相关要求主动参加讲座，达到专业护理人员的要求，每隔2年由护理部给予实践操作以及理论知识考核，对护理人员的业务能力给予复核。

1.3评价标准

理论及技能考核的满分为100分，理论合格85分，良好90分以上；技能合格90分，良好95分以上。对两组患者护理工作满意度给予问卷调查[3]。

1.4统计学方法

本研究中搜集所有数据均应用SPSS23.0软件进行统计学处理，计数资料以例数（n）和百分率（%）表示，采用x2检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2结果

观察组护理质量合格39例，合格率为97.5%，护理满意37例，满意度为92.5%；对照组护理质量合格32例，合格率为80%，护理满意30例，满意度为75%。观察组的护理满意度和护理质量合格率明显高于对照组（P＜0.05）。见表1。

3讨论

根据研究表明[4]，分层培训体系的建立，增强护理人员上岗之前培训，提升新进到医院护理人员的角色转换能力以及适应能力，进而使年青护理人员的规范化培训得以巩固，与此同时分层培训、专科护理人员培训以及继续教育培训，使其相关专业更加能够突出专科特色，进而使护理人员的专业技能明显提高。另外，不同层次培训能够充分发挥护士学习的主动性，使临床培训效果进一步提高。医院根据护士的层次结构、特征以及专业发展水平，对培训工作的重点进行调整。结合不同层次护士的岗位职责以及需求，制定一个相对应的目标，根据相关目标设置一个相对应的内容。另外，根据培训方式以及内容，更加适应不同层次护士的学习需求，增加护理人员学习的主动性以及兴趣性，与此同时，要对人文精神以及职业素养的培养一定要给予高度重视，使服务能力以及技术水平明显提高，使患者对护士的服务满意程度进一步提高[5]。除此之外，在增强护理人员培训的时候，一定要高度重视将以患者为中心的服务理念，重点突出人性化的特点，使患者能够感受到护理人员的关怀与体贴，建立一个和谐的护患关系。本文结果显示，观察组护理满意度和护理质量合格率明显高于对照组，与上述相关实践研究结果基本相同。综上所述，在护士分层培训中采取岗位能级管理模式，可以使护理人员的操作技能明显提高，使临床护理质量进一步提高，在临床当中得以广泛应用。

作者:冯丽丽 单位:泗洪县分金亭医院有限公司护理部

参考文献

[1]周咏梅,叶文琴,张玲娟,等.国内外护士分级现状与我国护士能级结构设置[J].护理杂志,2014,7(21):1-3.

[2]刘雪琴,彭刚艺,李漓,等.结合医院实际探索护士分层级管理新路[J].中国护理管理,2015,9(2):22-23.

[3]李春英.岗位分级管理模式下护士分层培训的实施与效果评价[J].河北医药,2014,13(3):457-458.

篇7

1．1对象

本科室护士16名，均为女性，年龄18～49岁，平均(29．7±7．7)岁，其中副主任护师2名、主管护师3名，护师6名、护士5名。护士长不参与考核。

1．2方法

比较2011年～2013年实施绩效考核前后，患者危重护理合格率，基础护理合格率及患者满意度等，以P＜0．05为差异有统计学意义。

1．2．1建立绩效考核方案的意义

本科室自2010年10月创建“优质护理服务示范工程”以来，积极探索优质护理服务中护士工作绩效考核指标。自2012年1月起，本科室将考评内容分为四项(德、能、勤、绩)，将每项工作完成时间、难易程度及技术风险进行测试与调查，并赋予相应的分值，同时制定相应项目内容的质量标准，通过实行积分考评法实施量化考评，考评结果与当月奖金挂钩。年度考核结果作为晋升、评优、外出学习的主要依据。

1．2．2绩效考核方案的建立与实施

1．2．2．1绩效考核方案的设计

根据医院护理部护士考核标准框架，结合本科室护理工作特色，将德、能、勤、绩纳入到考核内容中，制定科室护士人员绩效考核标准。对每项工作内容细化、量化、确定分值，制定百分制绩效考核表。经过全体护士的讨论，提出意见和建议，进行修订并一致通过。

1．2．2．2绩效考核内容

绩效考核内容分为德、能、勤、绩、加减分项目，总分100分。其中，德(10分)，内容包括:规范执行、着装、隐瞒差错;能(20分)，内容包括:理论操作考试、早会提问、综合能力;勤(10分)，内容包括:出勤、劳动纪律、在岗情况、服从安排;绩(60分)，内容包括:工作质、工作量。另外还有加减分项目内容包括:有超时工作、满意度、带教、文章奖励、比赛、夜班加分(与工龄挂钩)等。

1．2．2．3考核实施办法

分为4部分:(1)科室成立由护士长负责的4人考核小组，按月考核，每人分管一项主要的考核内容，护士长全程全面监督并不定时参加各项考核工作。(2)当班护士每天记录当天工作量于工作量表上，并由考核小组监督。月末统计工作量总和。根据与平均工作量比较得出个人工作量得分。(3)护士长每天不定期检查，将检查结果、存在问题，登记在绩效考核本内，并登记护士个人的绩效考核表上，与奖金挂钩。每个月护理部、质控科、院感科在检查中发现的问题，均对应在当事责任人当月考核中。(4)每月发放一次护理部自制患者满意度调查表对护士工作进行评价，在考核中相应项目加减分。(5)每月统计全科护理人员绩效考核总得分一次，最后分统计并制成表格，护士签名确认。

1．2．2．4核算方法

分为以下3个步骤:(1)护理绩效考核分值=德(权重占30%)+能(权重占25%)+勤(权重占25%)+绩(权重占20%)+加减分项目。(2根据护理人员层级不同设置相应的系数:N4:1．0;N3:0．8;N2:0．7;N1:0．5。(3)护士个人奖金=护理单元奖金总额/护理人员总人数岗位系数护士个人月绩效考核分值。

1．2．2．5考核结果反馈

每月底召开持续质量改进会议，护士将每月持续质量改进登记本中存在问题进行分析，找出原因，制定改进措施。

1．2．2．6调查工具

患者满意度调查表采用医院内部设计的调查表，患者满意度由医院职能部门对住院患者进行调查。采用不记名方式，填写后当场收回，调查表的每项均赋予不同分值。

1．3观察方法及指标

收集消化科绩效考核管理前(2012年1月～2012年12月)及绩效考核管理后(2013年1月～2013年12月)护理质量、患者满意度数据。护理质量数据为本院护理部组织的病房护理质量检查评分。护士满意度数据主要通过医院护理部对本科护理人员发放自制调查表收集。1．4统计学方法所有资料采用SPSS11．0统计软件包进行数据录入和处理，计数资料以百分比(%)表示，采用χ2检验，以P＜0．05为差异有统计学意义。

2结果

对2011年～2013年实施绩效考核前后，患者危重护理合格率、基础护理合格率、护理文书书写合格率及患者满意度进行比较，差异有统计学意义(P＜0．05)。

3讨论

3．1体现了护士层级差别

本科在优质护理的基础上实行护士分层，不同层级对应不同的绩效薪酬分配系数，在薪酬分配上体现层级差异，以调动护士的积极性。

3．2工作量化使护理人员多劳多酬

本科的护理绩效考核实现了护理人员日常所做的护理工作量化，并且在量化打分的过程中充分考虑到每个工作项目的复杂程度、技术难度和耗时长短。

3．3质量细化使护理人员优劳优酬

护理绩效薪酬改革的实施，使护理人员薪酬的多少与护理质量紧密结合，护理人员的工作由他控变为自控，护理质量缺陷由2011年的4起下降至2013年的0起，护理质量明显提高(表1)，在动态的绩效考核中体现出护理质量的不断提升。最显著变化是质量奖励增加，质量惩罚减少，护理质量提高，绩效随之提高，体现了护士工作的优劳优酬。

3．4绩效考核提高护理服务满意度

2012年以来，医院始终坚持每月1次由专业部门在住院患者中进行满意度调查。将患者满意度纳入护理人员绩效指标后，护理人员的主动服务意识明显增强，患者投诉明显减少。患者满意度明显提高，患者投诉由2011年的13例减少到2013年2例。

3．5绩效考核增加了护士慎独的工作精神

绩效考核前，护理管理规定每班前需要检查无菌物品，清点器械数量，护士工作时走过场，造成下一班检查时可能出现无菌物品过期，器械数量不对等问题。开展绩效考核后，护士长、绩效考核小组成员定时检查每一班工作，存在问题要记录在持续质量控制本上，故护士都能认真按要求完成自己的工作，认真做好自查。

3．6考核机制向夜班倾斜

本科考核机制中有夜班加分项目，并且加分的多少随着工龄的增长而增长，使年制长的护士更愿意倒晚班，保证了夜间护理质量与安全，同时也增加了护理队伍的稳定性。

3．7不足及建议

篇8

【关键词】 输液分诊； 输液流程； 输液安全； 人性化服务

本院日间病房承担着全院门急诊成人、儿童输液治疗任务，由于患者多，流动快，护理人员少，工作繁重，是易发医疗纠纷和护理差错的场所[1]。为了预防护理差错和减少医疗纠纷，本科在输液流程改进中引进输液分诊护士，改变传统的护理模式，更新护理服务理念，保证了输液安全，充分体现了护理服务的个性化和人性化[2]，取得了明显的效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 调查本院2011年11月-2012年3月引入输液分诊护士前，随意选取其中200例输液患者，成人100例，儿童100例，与2012年3-7月引入输液分诊护士后，随意选取其中200例输液患者，成人110例，儿童90例，进行对比分析，以问卷式调查，儿童患者调查其监护人。

1.2 方法

1.2.1 输液分诊护士准入制度 由护龄10年以上，有高度的工作责任心和认真的工作态度，具备良好的护患沟通和交流技巧、扎实的基础理论、丰富的临床经验的主管护师担任，要求静脉穿刺技术过硬，熟练掌握急诊成人、儿童常见疾病的护理常规，熟悉突发事件的应急预案。

1.2.2 输液分诊护士职责 （1）评估患者一般情况，输液区域分区，A区为普通输液患者，B区为病情重患者或等床患者。按病情轻重缓急分区，优先照顾重症患者；特殊患者特殊对待、特殊情况特殊处理。在高峰时段首先照顾急症患者，如优先接待腹痛、发热和出血患者，给予及时的治疗[3]。（2）接药关查对签名，具体职责查看药物有无配伍禁忌，对照病历医嘱转抄治疗单，患者输液排序发放双牌号，一患者一接药筐交给治疗室护士。（3）通知相应区域责任护士所管患者情况，重症患者特殊交班，并在科室日志上注明。（4）排队患者大于3人时，弹性、动态调整护理人力资源，缩短患者站立时间。（5）负责科室高难度的静脉穿刺技术。（6）患者突发病情变化时能立即组织人员实施抢救。（7）进行入科、出科指导，检查督导健康教育落实情况。

2 结果

输液流程中设立输液分诊护士的做法使患者满意度从87.9%上升到99%，健康教育知晓率也从66%上升到92%，护理缺陷明显减少，护理投诉为零。

2.1 避免了护理差错 输液分诊护士以科学严谨的态度评估患者，严格执行规章制度和护理核心制度，及时有效地观察病情变化，及时发现并处理异常情况，全面掌握患者情况，为临床治疗提供可靠依据，使有效的治疗方案得以顺利实施，共同战胜疾病。本科引入输液分诊护士后，及时发现1例暴发性脑干炎患儿，及时收入院进行救治，避免了护患纠纷的发生。

2.2 减少护患纠纷 鞠民统计了某医院2005-2008年医疗纠纷的原因，其中因医患沟通不当的超过60%[4]。无沟通、不会沟通、沟通不当都在不同程度上加剧了护患之间的紧张对立情绪[5]。本科输液患者流动性大、环境噪杂，病情急迫、病种复杂，患者及家属情绪焦躁，对医务人员服务态度和服务水平极其敏感，再加上低年资护士居多，沟通技巧差，缺乏护患之间交流，护理工作存在着许多安全隐患，这些因素都是诱发医疗投诉和纠纷的重要原因。引进输液分诊护士后，由于工作在第一线，能及时发现护患纠纷苗头，其丰富的临床经验和良好的护患沟通方式和技巧，能将纠纷消灭在萌芽状态，及时了解患者的需求与帮助，全方位提供优质的护理服务，有效的保证了输液的顺利过程。减少由于沟通不足、巡视不到位引起的矛盾、投诉，从而改善了护患关系，使护患双方相互信任，减少了护患纠纷。

2.3 提升了护理质量 引进输液分诊护士后，输液流程的第一关即接药关、评估患者病情关，其丰富的全面的临床知识，认真负责的工作态度，减少了护理差错的发生。同时工作中严格履行护士职责，做好低年资护士的传、帮、带，督导责任护士落实核心制度，保证了护理质量和护理安全。输液分诊护士根据患者病情采取开展多种多样的疾病康复指导、药物指导活动，提升了护士专业内涵，工作中有效调动起了护士积极性，同时通过督导检查等方式，提高了护士自觉学习的热情，促进了护士自身素质和专业文化素质的提高，加强了主动观察能力，增强了责任感，从而提升了护理服务质量。输液分诊护士能够在工作中起到查漏补缺的作用，主动关心患者，解决患者的实际困难，提供人性化的服务，保证输液流程过程中的及时、安全、有效，提高了患者满意度。

2.4 提高了患者满意度 护士穿刺技术水平的高低直接影响急诊、重危患者抢救的成功率和临床疗效，同时也是对护士基本功的衡量和对护理工作质量的检验。穿刺技术过硬，能够减轻患者痛苦，得到患儿家属的信任，及时让患者得到治疗，也是提高护理满意度的一个重要方面。另一方面输液分诊护士由于临床经验丰富，通过评估能够根据每一位前来治疗的患者实际情况，制定个性化的健康教育方案和结合患者实际开展形式多样的健康教育活动，患者接受度高，健康教育知晓率由66%上升到92%。本科的输液分诊护士凭借着过硬的专业技术水平，全方位的服务理念，赢得了患者的信赖和好评，本科引进输液分诊护士后，患者满意度由83.7%上升到了95.9%，患者满意度明显提高。

2.5 提升医生满意度 输液分诊护士能对病情准确观察，掌握患者实时治疗情况，将患者对治疗当中存在的疑惑和意见及时反馈给医生，有效辅助医生工作， 从而使患者安全得到有效保障，不良事件显著下降，拉近了医患距离，真正做到让医生满意。

3 结论

输液分诊护士在整个输液流程中角色非常关键，只有具备过硬娴熟的护理操作技术，丰富的临床经验和全面的疾病知识，才能保证患者的输液安全；除此之外，还需要具备灵活的沟通技巧和方式，才能拉近护患距离，提高患者满意度。输液分诊护士服务涉及到护理的方方面面，输液流程中引进分诊护士，充分体现了优质护理服务内涵，是保证护理安全的重要手段。

参考文献

[1] 程大红. 探讨改进门诊输液流程在输液管理中应用[J].护理实践与研究，2008，5（8）：107.

[2] 刘红霞.输液流程中引入输液导诊护士的实践[J].齐齐哈尔医学院学报，2011，32（11）：1875.

[3] 洪晶.影响急诊补液室医疗安全的护理因素分析[J].中外健康文摘，2011，8（26）：387.

[4] 鞠民.从医疗纠纷产生原因剖析医患沟通的重要性[J].现代医院，2009，9（9）：105-106.

篇9

【关键词】岗位量化考核；护理管理；建立和实施效果

doi：10.3969j.issn.1004-7484（x.2013.10.374文章编号：1004-7484（2013-10-5878-02

医院护理管理水平的高低直接影响护理人员的工作态度和综合能力。为培养一批高素质专科护士，打造优秀的护理团队，提高患者满意度。本院引进了岗位量化考核管理机制，本研究通过长达一年多的临床对比分析，证实了岗位量化考核机制在护理管理中取得了不错的效果。现报道如下：

1资料与方法

1.1一般资料随机抽样选取我院住院部病房护士80名，年龄在21-48岁之间，平均（32.62±5.23岁。随机分为实验组和对照组，各40例，两组护理人员在年龄、学历和专业技能等方面无统计学差异（P>0.05，具有可比性。

1.2方法实验组采用岗位量化考核管理机制管理；操作方案如下：①采用3级考核管理机制，医院制定量化考核细则和评判标准以及奖惩措施。设立质控小组，采用不定期检查结合护士长随时检查的方式。由考核对象的护士长根据细则要求进行检查和评价，并有护理部进行监督和指导，定期反馈并公示。②对护理人施行定期、定量考核机制，每两个月进行一次技能考核，总护士长考核病区护士长，由护士长和主班一同考核护士的各项技能，并记录汇总成绩，并于年终进行年度考核，以各项考核的加权成绩作为定级升职的依据。护士长的考核依据则为本病区的总体护理水平相关，与所在班组的总体水平密切相关。③定期进行问卷调查，由护理部统一对住院患者发放无记名调查表，从服务态度，技能操作等方面对护士的满意度进行评分。及时汇总调查结果并公示，根据问卷结果进行奖惩。对照组给予常规护理管理模式。两组均定期考核护理综合能力，同时定期给予患者及其家属进行护理满意度相关问卷调查。

1.3诊断标准与判断由评估与培训管理委员会制订《护理工作规范质量标准》[1]，包括护士专科理论及操作各30分，应急能力20分，工作态度及出勤各10分，学习积极性5分，差错投诉占5分，总分100分；护理服务满意度问卷调查情况表由本院自行设定，等级分满意、一般、不满意；满意度=满意数总数×100

1.4统计方法总准确率采用x2检测，计数资料以率表示，组间比较采用卡方检验。P

2结果

2.1两组护士临床综合能力情况培训后实验组护士各项临床能力显著高于对照组，差异具有统计学意义（P

3讨论

建立和完善一套科学合理的绩效考核体系，对医院的护理管理工作有着事半功倍的效果[2]。岗位量化考核机制一方面能够提高医护人员的综合技能和工作态度，另一方面能够促进医护人员切实关心患者的所需，提高患者对医院医护服务的满意度。此外，这一制度的优势在于能够使管理者深入基层，及时发现并解决问题[3]。为人员的提升提供了良好的依据，而且根据考核成绩作为奖惩依据，打破了先前的平均主义，能够有效提高医护人员工作的积极性。

本院实验组通过采用岗位量化考核机制，取得了良好的成效。量化考核标准的实施与之前传统的管理最大的区别在于使医院对医护人员的考核有了明确具体的标准，这项标准的公平性和透明性很高，且很容易进行落实操作，有利于提高医护人员的积极性，促进了医护人员整体水平的提高。

本研究结果显示，两组护士临床综合能力情况相比较，实验组护士理论和临床能力显著高于对照组，差异具有统计学意义（P

参考文献

[1]李铮，司徒定莲，敖梅.护士长岗位绩效量化考核在护理质量管理中的应用[J].现代临床护理，2009，16（08：78-79.

篇10

关键词：人文关怀；消化科护理工作；应用效果

【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1672-8602（2015）06-0364-02

随着现代的生活发展，人们对医疗保健意识逐渐增强，为满足人们患病的需求，我国各大医院纷纷开展了医护人员人文关怀培养计划，医院不仅要有专科技能高超的医疗团队和先进的医疗设备，还应建立完善的医护人员人文关怀培养体系，只有提高医护人员的人文关怀素养才能够提高医院的服务效果，使医疗效果大幅度提升。人患病时，精神和身体都存在很大的压力，这个时候人不仅身体脆弱，其精神也非常敏感，医护人员作为照顾患者日常起居、治疗的重要力量，其服务态度和专业技能对治疗效果的影响很大。本文主要研究消化科护理工作中人文关怀的应用和价值。

1 资料与方法

1.1 一般资料

消化科护理人员共36名，研究组和对照组分别负责照顾病房内30名病患。

1.2 护理方法

通过对消化科护理工作和人文关怀理念进行系统分析可知，医院要想在日常护理中加入人文关怀理念，必须从各个方面展现医护人员的人文关怀素养，具体表现在以下几个方面：1.环境护理，对于患者而言，一个干净舒适的环境对其治疗效果的影响很大，所以医护人员应精心布置病房内的陈设，在保证病人安全的同时，改善其治疗环境和护理环境，房间要时刻保持干净整洁，同时病房中还应配备一些现代化设备，已满足患者的精神需求，为患者营造一个“家”一般的治疗环境；2.责任制护理，研究组的18名护理人员要制定合理的值勤方案，当值护士要履行好自己的护理义务，不仅要为患者提供必要的健康指导和心理指导，还应对其每天的工作制定工作总结，组长要对每一位护士的工作进行详细的记录，一周后，对每个护士的人文关怀工作进行系统总结，看医护人员是否真正做到了人文关怀；3.实施弹性排班制，打破传统的护理人员排班制度，实行人性化排班，其模式要根据实际护理工作情况实时进行调整，在日常护理中，护理人员要特别注意晨间和晚间护理，这种人性化护理排班制度不仅能够提高护士工作的满意度，还能提高患者的满意度；4.工作礼仪，对研究组的18名护士进行系统的礼仪培训，强化其护理专业技能的同时，还要加强其护理人文关怀素养，锻炼他们的日常工作的上岗礼仪、电话礼仪以及交班礼仪，使护士在日常护理中充分表现其人文关怀素养，以提高护士护理工作的效果；5.护士应与患者多沟通，沟通是护士开展人文关怀的重要手段，护理人员可以通过沟通时刻了解患者的需求，沟通是人文关怀工作实现的基本点，所以护理人员应格外重视，护理人员在与患者进行沟通交流时，态度应和蔼、恳切，同时应多开导病人，使病人摆脱患者的恐惧，增强其治疗信心。这种交流模式不仅能够拉近医护人员和患者之间的距离，还可以减少护理纠纷。

1.3 统计学处理

本次研究当中的所有数据均采用SPSS17.0统计软件进行处理，计数资料采用率（%），表示，P

2 结果

1.通过对消化科护理工作进行患者数据调查（表1、2）分析可知，研究组护理人员的人文关怀素养明显优于对照组，其护理质量也有显著提高。通过对患者进行问卷调查可知，研究组的人文关怀护理工作的护理效果很好，患者对护理工作的满意度很高，对照组因为没有实施人文关怀培训，所以其护理效果很不明显，患者的满意度不高。

3 讨论

人文关怀在护理中的应用不仅能够提高医护人员的工作质量，还能在一定程度上满足患者的护理需求，使患者在得到良好治疗的同时，拥有良好的治疗环境和生活质量。在日常护理工作中，护理人员要尊重患者的治疗意愿，关心患者的治疗康复情况，维护患者的合法权益。只有这样，才能提升医院护理工作的人性化和规范化，使医院的治疗效果大大提升，增进护理人员和患者之间的友好关系。患者能够得到好的治疗和具有人文关怀的护理，那么其康复治疗效果会更好，与此同时，医院也会赢得更多患者的信赖，不仅能够提升护理人员在患者中的形象地位，还能增强医院的医学治疗的指导力度。综上所述，消化科实行人文关怀是让患者对医疗护理服务满意的一个必要且重要的举措。

参考文献

[1] 金立清.人文关怀在消化科护理工作中的应用及效果评价[J].大家健康（学术版），2013，24（07）：101-104.

[2] 赖孝兰.人文关怀在护理工作中的实践与效果[J].吉林医学，2010，12（24）：114-115.

[3] 郑燕楠.浅谈人文关怀在神经外科护理工作中的应用[R].2013年河南省神经系统疾病护理新进展学术议论文集，2013，10（05）：110-15.