医生医疗纠纷处理技巧范文

导语：如何才能写好一篇医生医疗纠纷处理技巧，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

【关键词】 医患关系;医疗纠纷;预防

医患关系是在医学实践活动中产生的人际关系，是人际关系的一种，包括医师与患者之间的关系;医护人员与患者一方之间的关系。随着社会的发展和人民生活水平的不断提高，我国医疗制度改革的不断深化，人们的法律意识、经济意识及对医疗服务需求意识逐渐提高，各种类型的医疗纠纷也逐渐增多，其发生原因有社会方面、患者方面、医务人员方面及医院管理的薄弱环节等因素[1]，这些纠纷干扰了医院的正常工作秩序，影响着医院的经济效益和社会效益，应当引起医务人员的重视。如何正确处理医疗纠纷，已成为医务工作者认真思索的问题。

通过对发生医疗纠纷时医患者双方调查分析，构建和谐医患关系，预防和减少医疗纠纷发生势在必行。1 医疗纠纷发生的原因 1.1 社会方面 随着医疗体制的改革的不断完善，患者对医院的技术水平、服务态度、就医环境的要求愈来愈高。因患者及其家属的社会背景层次不齐，医院在提供服务时有时难以满足患者及其家属的所有要求，常会与患者及其家属引起误解或纠纷。再加上一些新闻媒体对发生在医生和患者之间的矛盾进行了不客观的报道，使得公众形成了一个“现在的医院不可信”的错误认识，因而，无形中对医院有一种敌对情绪，在一定程度上激化了医患矛盾，间接地促使了医患纠纷的发生。1.2 医护人员方面

医护人员法律意识薄弱，缺乏自我保护知识和法律意识，只注重业务水平的学习。如不能准确书写医疗文件，出现医疗纠纷时不能做好责任举证工作。另外，防御性医疗行为是指医务人员为了规避医疗风险，以求自保而实施的偏离规范化医疗服务准则的医疗行为。例如经常回避具有较高医疗风险的手术，担心漏诊而进行过多的检查项目，这种防御性医疗行为造成医疗资源的浪费，加重了患者的经济负担。

医疗纠纷的急剧增加，给医务人员的心理、服务态度以及医疗行为造成了重要的负面影响，严重挫伤了医护人员的工作积极性，一些临床医生因为担心出现医疗过失行为引讼而不愿意收治危、急、重患者，不敢开展具有一定难度的大型手术，这样不仅导致医务人员失去了临床学习和工作的机会，同样患者也失去了治疗、康复、生存的机会。1.3 患者方面 目前医疗技术水平的发展依然受到一定主观和客观条件的制约，很多患者对医疗行业的特殊性并不了解，有的患者认为诊断不及时或疗效不佳就是误诊和误治，认为如果疾病出现了一些并发症是误治造成的不良后果，再加上医疗转归的不确定性，面对患者的病情无好转、疗效不佳或者意外死亡等情况，患者或家属无法接受医疗效果，从而造成现实医疗水平与患者的期望值过高之间的矛盾，出现医疗纠纷。由于目前医疗服务市场化，患者有选择医院和医生的权利，总认为用金钱就可以买健康、买服务，一旦治疗结果达不到预期的希望，就向院方索赔，甚至漫天要价，扰乱医疗工作秩序。这种患者不健康的就医心理状态进一步促进了医疗纠纷的发生。2 预防医疗纠纷的对策2.1切实加强法律意识，准确书写医疗文书

医疗行为要严谨，医疗文件必须准确书写。有些患者及家属认为，如果患者在医院发生病情治疗效果不理想或发生意外情况，医院就必须承担责任并给予经济补偿，否则就会在医院无理取闹。其实，医疗纠纷发生后，医院该不该承担责任，应该看医疗行为是否存在过错及医疗事故，如果医疗行为没有过失，医院就不应该对其妥协和赔付，而医疗纠纷的处理离不开医疗文件，所以，防范医疗纠纷，医务人员应该立足岗位练好基本功，善于学习，练好技术，提高水平，正确书写病历，遵守法律法规和诊疗常规，更好地为患者服务。3.2多与患者沟通，及时实施告知义务

在日常的医疗工作中，医务人员应当适时地将患者病情、诊断、所采取的医疗措施、可能出现的医疗风险等如实与患者及家属沟通，及时解答患者的咨询，向患者履行告知义务是医疗机构及其医务人员的法定义务，医务人员必须转变此观念，学习相关的法律法规，提高法律意识，对工作高度负责，才能确保医疗工作的安全，从而有效预防医疗纠纷的发生。

3.3和谐医患关系，预防医疗纠纷

与患者建立良好的医患关系，及时与患者沟通，这样不仅可以满足患者对医学知识的需要，及时了解病情变化情况，同时也可以体现出医院越来越具有人文关怀的”以患者为中心”的服务宗旨[2]。医生在医患沟通时，要从沟通的技巧、沟通的形式及内容等方面进行规范化管理，做到尊重患者及家属，多倾听患者的咨询，多向患者介绍病情变化、治疗的效果、药品的价格、不良反应及注意事项、各项检查目的和必要性，医生应该关心患者在治疗过程中的饮食情况，及时掌握患者的病情发展变化、医疗费用情况和患者的生理及心理状况，医生要经常留意沟通对象的情绪和对沟通的感受。通过全方位、多层次的医患沟通，有效提高服务质量，及时化解医患矛盾和医疗纠纷，增强患者对医院的信任度和对医务人员的充分理解，从而减少医疗纠纷，构建和谐的医患关系。

3总结

提高医疗质量，确保医疗安全和防范医疗纠纷是目前医院管理中的一大课题。实践证明，80%的医患冲突使是由于医患沟通不良造成的，患方对医患沟通越满意，对医患关系的评价就越高。医患关系一直是社会各界关注的焦点，和谐的医患关系是医学事件成功的保障，是医院发展的前提及基础，是社会安定和谐的需要，也是防止医疗纠纷的关键。

医院级别不同，服务的对象和病情的疑难程度也不同，发生医疗纠纷的几率及原因也不尽相同，但都是各级医院管理者非常重视的一个问题。因此，按照法律法规的要求办事，切实加强医务人员法律意识，及时、准确的书写各种医疗文书，多与患者交流、沟通，随时实施告知义务，建立和谐医患关系，是防范医疗纠纷的重要措施。[参考文献] [1]刘俊荣.防御性医疗的成因及其对医患关系的影响[J].中华医院管理杂志，2011，19（8）：494.

[2]徐卿荣.204例医疗纠纷构成原因分析[J].上海医学，2010，29（1）：69.

span lang=EN-US>.探讨护患沟通技巧在门诊输液护理中的应用[J].大家健康（学术版），2013，8（22）：1025-1026.

[3]李淑芳.浅谈护患语言沟通的技巧[J].中国保健营养，2012，7（25）：59-60.

篇2

【关键词】 外科医疗纠纷；原因分析；预防对策

医疗体制不断改革发展，然而关于医疗纠纷的报道却频繁出现医患关系仍处于激化状态，类型是复杂多样的。在不断增多的医疗纠纷中，涉及外科的纠纷尤其多。笔者2008年在某医院见习时，就该院过去两年发生的20例医疗纠纷进行分析统计，外科14例、 内科2例、 儿科1例 、妇产科2例、 其它科室1例，可见外科系统的纠纷是其它科室总和的两倍还要多，有关医疗纠纷案件的报道也多见于外科，外科作为医疗纠纷的主要科室，可见对其进行研究具有必要性。

1 外科医疗纠纷的现状及外科的业务特点

近年来，医疗纠纷已成为社会的热点问题，受到人们的关注，国内外专家、学者对其进行了大量的研究，从医疗体制的改革到法律的滞后，从社会政治、经济文化到服务质量、医疗管理都有涉及，也取得了大量的成果，医患环境得到了部分改善，但是，目前对各个科室的医疗纠纷进行单独研究的还比较少，不可否认，任何科室都是医院的组成部分，与医疗纠纷的大环境具有密切的联系，但是每个科室都有自己的业务范围和诊疗护理特点，是各科室发生医疗纠纷的内部原因，具有其特殊性。外科作为医疗纠纷的高发科室，对其发生纠纷的原因进行分析，找出相应的预防对策，对构建和谐的医患环境有重要意义。

外科医疗纠纷与其业务范围和诊疗护理特点密切相关，首先，外科以手术作为主要治疗手段，手术成为外科的重要环节，是检验外科水平的重要标志，手术具有可创性、复杂性、并发症多的特点，很难掌握其适应症及禁忌症，术中常出现意外情况，术后伤口感染可能性大。其次手术分工精细，需医护人员、各科室、患者密切协作，术前术后护理要求高，麻醉风险大。再次，外科患者病情复杂、危重，诊断困难，易贻误手术时机而发生重要脏器穿孔、坏死，其他器官、组织的损伤、功能损害，术中情况变化，出现并发症和感染，加大手术风险。最后，手术操作复杂，不易与患者及其家属沟通，往往出现患者及家属不配合手术治疗或对治疗期望值过高的情况，患者主观愿望与治疗效果必然出现强烈反差，引发纠纷。

2 外科医疗纠纷的原因分析

外科是医疗机构的一个特殊科室，也是医疗机构的重要组成部分，所以其原因既包括医疗纠纷产生的一些共同原因，如患方知情权保护不力、病历书写欠规范、过度医疗加重患方负担以及现有法律法规不健全等，也具有自身特别的原因。

2.1 手术治疗本身风险高，容易因意外而引发纠纷 医学是一门经验学科，本身就处于不断发展而又始终不完美的状态，外科一般以手术作为主要治疗手段，外科手术具有治疗效果明显，解除痛苦快的特点，但手术具有可创性，对手术者有特别高的要求，术者要充分做好术前准备，患者所患疾病是否需要手术，采取何种手术方式都需要医生对该疾病有深刻的认识，而手术适应症是不断变化的，患者又具有个体差异，很难把握；术中操作要求高，要稳、准、轻、快，准确识别人体解剖结构，并能积极防止感染和处理各种并发症，难度系数大；有些手术的病变部位毗邻重要的血管、神经，手术发生并发症往往是难以避免的；新技术、新术式的应用有逐步完善的过程，术者也需要逐步提高和熟悉，在早期并发症的发生率难免较高，这些都容易出现意外而引起纠纷。

2.2 手术相关医疗文书告知不规范，患方知情权未得到充分满足 告知主要是术前让患者及其家属充分理解所患疾病的危害，手术治疗的必要性和技术上的可能性及手术可能遇到的困难和拟采取的措施，可能发生的并发症等。特别是可能发生的意外情况患者要真正的听懂、理解。有的医院进行术前告知的是实习医生或进修医生，其对病情的具体情况不甚了解，手术同意书等是印好的表格，只按表格中列出的各项内容向患者念一遍，与患者的具体情况结合不密切，而医生的术前告知往往过于简单，用语太专业化，患者及家属未充分理解手术的严重性，只是单纯的签字手术。就会出现术后结果与患者愿望不一致或患者出现意外情况，患者及家属没有思想准备而发生纠纷。

2.3 少数医生技术不高处置不当，造成医疗失败

2.3.1 某些外科医生理论基础不够扎实，缺乏丰富的临床经验和手术技巧 外科领域对疾病的及时诊断、手术方式、时间、部位的选择，手术中千变万化的情况的预防和处理，都需要外科医生具有正确的判断能力，对人体解剖结构，疾病发生发展过程等基础知识掌握扎实。年轻外科医生的成长途径是漫长而又艰辛的，医学本科生、研究生甚至博士生学习的结束并不意味着医师技能培训的完成，而仅仅是个开端。老师仅是向学生灌输外科学原理而不是每个手术的经验。某些外科医生理论知识掌握不扎实，又缺乏不断学习的上进心，年轻外科医生缺乏经验，或技术水平欠缺的手术者，其手术发生意外的几率都会增高引起纠纷。

2.3.2 部分外科医生掌握的知识很局限，思维方式固定，不能适应新技术、新术式的应用 外科是医学中发展迅猛的领域，需要永不停止的学习，否则会造成知识技术的滞后。如微创手术技术的异军突起、器官移植技术的兴起、预防外科的不断进步，各种医学观念不断演进，知识不断增加，如果外科医生不汲取新知识，不学习新技术，不提高和完善知识体系，必定不能适应飞速发展的医学技术，在复杂的医疗环境中定会错误百出，纠纷不断。外科亦是一门综合性很强的科室，人是一个密切联系且完整的机体，许多外科医生只把自己当作匠人，而缺乏大医风范，对技术以外的知识一概不通，内科知识更是贫乏，对手术的适应症和禁忌症不能把握好，出现手术外的不良情况不能做简单的处理，必然会增加失误率，引起纠纷。

2.4 科室协作配合不力，影响手术的进程和效果 手术过程有很强的协作性，需要术者、麻醉师、护士等各个科室部门的密切配合，任何一个环节出现失误都会引发纠纷。外科需要上下级医师密切配合，做好术前讨论，制定完善的手术方案。可是个别医务人员把手术刀当营利刀，受利益的驱动，超越职责范围和技术水平争做不能胜任的手术，利益大的手术都争着去做，利益小或无利益的就往外推。上下级医师关系不和谐，下级医师无视上级医师权威，不请示、不汇报、不执行上级医师指示，上级医师不关心下级医师，不指导、不带教，技术垄断。各个医生之间不相互配合，交接班不认真，不能确保高质量完成手术，影响治疗的进程和效果。

2.5 外科患者的特殊性也是发生医疗纠纷的重要因素

2.5.1 病情危重，患者认识不足，心理承受能力弱 外科患者入院时，往往病情严重，合并有其它疾病，治疗又以手术治疗为主，手术风险大。受患者自身知识构成和理解能力的限制，往往对疾病认识不到位，认为只要手术就能痊愈，然而各种新型诊疗技术和治疗方法在临床上的广泛适用，使医生与患者之间的接触、沟通越来越少。医院对医生重学历、重技术、轻人文素质，医生忙于医疗工作，追求高学历，无暇顾及人文素质的培养，对检查设备的过度依赖，淡化了医患之间的人性化接触。更不利于患者了解病情，出现患者不满意的情况，往往归责于医生。

2.5.2 经济条件不好，外科治疗费用承担压力大 外科的整个治疗过程，费用昂贵，术前要完善各种辅助检查和术前准备，如：三大常规、胸片、血凝等。手术的费用对普通患者来说花销很大，很多患者在治病过程中是花去了所有积蓄。对治疗的效果期望值也就特别高，病人、家属要求不断提高，其意愿常与医学原则相冲突，得不到自认为的理想结果。而不甘心支出高额的医疗费用，又受一些负面影响，到医院打闹，想通过此种途径获得高额赔偿。

2.5.3 治疗情况不明，思想负担任务重 手术风险是手术者、医疗机构与患者共有的，患者一方对手术效果期望过高或者手术者过于自信，在患者对手术风险性毫无认识，豪无心理准备时，发生手术结果违背愿望的情况就可能发生医疗事故争议。另一方面，患者对医生不信任，往往不配合手术治疗。如不在手术协议书上签字、隐瞒病情、伪造病史、拒绝手术、不执行医嘱、不配合医生操作，加大手术风险。

3 减少外科医疗纠纷的预防对策

对于医疗纠纷的预防，不论理论上的研究还是实践中的探索，目前已经有了一些切实可行、富有成效的对策，例如避免过度医疗、充分尊重患方的知情权、及时化解医患矛盾等等。但针对外科这一特殊科室，笔者认为有以下几项对策。

3.1 提高技术水平，确保手术质量 外科医生不仅应具备睿智、悟性，对疾病的观察和分析能力，而且要求手术操作轻巧、熟练、机敏和果断。外科医生需要经历漫长而艰苦的训练，不断丰富和完善知识体系。对年轻外科医生的训练非常重要，临床实践和观察是外科医生成长的唯一途径，建立和完善专科医生培训机制，让年轻外科医生得到规范的训练，在实践中提高自己，病人是培养外科医生最好的老师。但外科手术不仅是一门技术，更是一门艺术，要转变年轻外科医生的训练模式，外科手术不是跟着老师依葫芦画瓢，而是要深入的明确手术的方式、时机，培养思考能力，技术能力、行为能力等综合素质，使其向着更精、更细、更深的方向发展，使外科医生成为艺人而非匠人。其次，要加强外科医生汲取新知识的意识，不断提高和完善其知识体系，积极学习新技术、新术式，加强其它科室知识的学习。以适应飞速发展的医学技术。

3.2 强交流沟通，尊重患方知情

3.2.1 提高人文素养，增强沟通能力和技巧 医学的独特性使其不同于一般的学科，具有明显的人文属性，作为一个好的外科医生，绝不仅仅是技术的高超，还要有人格魅力，目前医学教育只注重医学知识和临床实践能力的培养，而忽略了如何做人，因此提高人文素养已显得非常重要。首先，要加强医德医风建设，提倡奉献精神，立志服务于病患，从自身做起，树立医师的荣誉感和责任心，做到爱岗敬业，无私奉献。其次，注重医学以外知识的学习，培养良好的心理素质、言谈举止和仪容仪表。广博的知识使人敏捷，能更好的表达和交流；良好的心理素质是一种良好的心态，使其能遇事不慌、处惊不变，更能应对诊疗过程中的各种情况；良好的仪容仪表是一个优秀的外科医生的外在表现，能够更好的得到患者的信任和喜爱；良好的沟通能力和服务态度，可以获得完整而有意义的病史资料，能够加深以患者之间的情感交流，增加患者的信任度和依从性。达到医患相互谅解，出现手术风险时，能够得到患者的谅解。

3.2.2 尊重患者知情同意权，认真履行告知义务 首先，告知对象应为成年患者，如因患者病情危重或不便让患者知情，可授权其家属，并在手术同意书上签字表示知情、同意。其次，告知内容应包括诊断、拟进行的手术名称、适应症、禁忌症、并发症和愈后情况。再次，对手术的不良后果和并发症，应重点强调，并具体解释，让患者知情、理解并同意，才可以签订手术同意书。最后，告知者应为患者的主治医师，其对患者的具体情况了解的比较清楚，应根据告知对象的文化程度，进行告知，保证其理解治疗的关键性问题。而不是盲目的签字手术。

3.2.3 强化协调配合，发挥科室合力 科室医护人员加强协作能力，完善和不断更新诊疗常规、技术操作常规，加强手术前、中、后对患者的管理协调，提高医疗质量。

3.2.3.1 抓好手术前管理，完善首诊负责制 病情危重的患者到病房，接诊医师要详细询问病史，对患者进行针对性强的查体，对患者病情有基本的了解，如需辅助科室的检查帮助诊断，应有相应的医务人员陪同。如需手术，术者要做好术前准备，各级医师认真履行术前讨论，对手术中可能出现的意外情况要有充分的心理准备，对病人要做好沟通、解释工作。正确、及时的对患者做出诊断，进行有效的手术治疗，严格掌握手术适应症和把握好手术时机。对患者关系重大的手术，要完善告知义务，合理安排手术，制定发生意外情况的处理方法，减少失误。

3.2.3.2 完善手术中管理，明确手术的组织与分工 手术人员要以手术者为中心，手术者应选择对病情有充分了解，对手术的方法和步骤有充分的准备，对发生变化需改变手术方法或出现意外能应付自如的人。手术护士应严格执行查对制度，谨防手术物品遗留病人体内，手术中发生急危情况必须及时、正确处理，必须改变手术方案时，必须及时请示，按职责范围进行，需要患者和家属知晓的应先告知其家属。

3.2.3.3 做好手术后管理，预防并发症和发生术后感染 术后应严密观察病人病情，医师在交接班时要着重强调刚做完手术的病人，做好交接班记录，上级医师要对术后病人认真查体，指导下级医师做好术后治疗，护士要认真检测患者的生命体征，做好术后护理工作。严格遵守消毒和无菌消毒规程，树立无菌观念，及时换药，仔细检查伤口，预防并发症和防止术后发生感染。

3.2.4 提高法律意识，规范外科医疗文书 加强外科医生的法制教育，由于目前医学发展水平的局限性，再高明的医生也会面临手术失败的情况，对其认识的不一致往往引发纠纷，由于部分外科医生缺乏法律意识，没有认识到相关医疗文书的重要性，对危重患者告知不全而不具法律意义，或手术同意书免责事由书写不符合法律要求，病历不当涂改添加，资料不全。在发生医疗纠纷时，病历作为主要的证据，往往就使医务人员处于不利地位。另一方面，要遵守相应的法律、法规和诊疗护理规范，必须先做到学法和知法，由于医学和法学是两个专业性很强的学科，医务人员懂医不懂法，法律意识淡薄，从而出现不按法律规定和诊疗规范进行检查和治疗的情况而出现差错，产生纠纷。因此要加强医疗机构对其医务人员法律、法规的培训和教育，制定规范的医疗文书格式，定期检查病历，促使医护人员及时完善病历，能有效提高医务人员法律意识，使其依法执业，避免医疗过失行为，在发生医疗纠纷时也能够进行妥善的处理，使医方在维护患者权益的同时，也依法保护自身的合法权益。

3.2.5 建立医疗责任保险制度，有效转移外科手术风险 医疗机构及其医护人员通过投保医疗责任险，对复杂、危险性高的手术投保，向保险公司缴纳一定金额的保险费。出现医疗纠纷时，由承保的保险公司协调、调查后，确定保险责任并在最短的时间内支付一定数额的保险补偿金，从而加强患者补偿的支付渠道，使患者能及时得到补偿，避免患者和医院产生不必要的纠纷。将医院经营管理和执业过程中不确定的风险转嫁给保险公司，从而妥善解决医疗事故和医疗纠纷，减轻医院的压力，维护医疗机构的社会声誉。对医护人员来说，能减轻医护人员的后顾之忧，激发医护人员治病救人的主动性和创造性，使他们大胆进行临床实践，敢于收治高风险、高技术处理的复杂病症，有利于医学科学技术的进步和外科新技术、新疗法的开发应用。

篇3

摘 要 医疗纠纷是困扰医疗机构和临床医生的一大难题，医生上班时不但受到疾病和技术的挑战，更时时受到医疗纠纷的折磨。解决医疗纠纷迫在眉睫。通过分析医疗纠纷的原因，得到解决的办法。

关键词 医疗纠纷 原因 分析

Analysis of the causes of 97 medical disputes

Meng Dingde

The People's Hospital of Shimian County，Sichuang 625400

Abstract The medical dispute is a difficult problem in medical institutions and doctors.Doctors at work not only by disease and technical challenges，but always have to be very careful about medical disputes like torture.To resolve medical dispute is an urgent matter.We analyzed the reasons of medical disputes，in order to find the solutions.

Key words Medical disputes；Causes；Analysis

医疗纠纷是困扰医疗机构和临床医生的一大难题，近年来各种各样的医疗纠纷培训班层出不穷，各种各样的医疗纠纷解析文章目不暇接，各种实战培训历历在目。医生上班时不但受到疾病和技术的挑战，更时时受到医疗纠纷的折磨。本文将2005-2011年5年期间的医疗纠纷作一分析，供参考。

业务方面

主要表现为：①对疾病的认识不足，对患者的病情突然发生变化或病情进展的估计不力，认识不到位，以致不能有效防范病情发生发展演变的过程。②基础知识和理论不足，对疾病治疗过程中观察力度不够，有时错过了最佳的治疗时机。③对病情出现的新情况重视不够，对病史询问、查体和综合病情分析深度不够，对疑难跨科患者未及时请相关科室会诊和及时报上级医师。④缺乏严格的查房制度，查房的深度和力度不够，致一些不易发现的问题拖延未得到及时解决。⑤病历书写只注重时间上完成，不注重病历内在质量的提高。病程记录和一些操作记录缺乏证据意识，对病情变化和已发现的体征未做好分析记录，或记录缺失和不及时记录。⑥各种医技检查项目针对性和覆盖性不够完善，检查及时性及结果、数据收集、处置不及时。⑦对医技检查的复查时间把握不严，偏宽。

工作态度

主要表现为：①责任心不够强，表现在自己身边发现的小问题不及时处理，也不及时上报，使隐患频现。②部分员工只做自己的那一份工作，与自己工作无关的事，不管问题有多大、多严重也熟视无睹，缺乏大局意识和合作意识。③部分员工由于工作量大、压力大，长期从事同一工作已缺乏工作热情和激情，语言冷淡，表情木然，以至让人感觉缺乏人文关怀。

缺乏法律法规意识

医护人员在工作中，直接和间接地接触法律、法规就有十多部，医护人员的行为每时每刻都受到法律法规的监控，但法律法规的学习和培训力度尚不足以使每个医护人员都受益，并在工作中有效地约束相关行为。法律法规意识淡薄，自觉学习和利用法律法规来约束、维护、保障和预防医疗纠纷的发生，还没有得到足够的认识。核心医疗制度落实不到位，医疗机构制定有完善的核心医疗制度，但在实际工作中核心制度不能有效、有力、有序地得到落实，大部分制度成了纸上摆设和接受上级检查和达标的软工具。制度中的条款只有在达标检查时被认真记读一遍，事后又被放在了一边，制度与工作不能有机地结合。衡量工作的尺子不能有效监控日常工作形成的习惯时，难免发生医疗纠纷。只有制度条款成了日常工作中的重要工具，成为我们习惯的时候，医疗纠纷才会离我们远一些。

篇4

关键词 医院管理年 无过失医疗纠纷 对策

近年来随着媒体对医疗事故的不断暴光，病人维权意识的提高，以及过度市场化运作的医疗体制是导致医疗纠纷频发主要原因并已成为社会、媒体广泛关注的热点；而部分媒体及其舆论为了自身利益对医疗问题进行无端的扩大和造势，这无疑进一步破坏了本已脆弱的医患关系。我院通过持续开展“以病人为中心”的医院管理年活动使医疗质量持续改进，医疗纠纷得到进一步遏制。通过对2005～2009年所发生的141起医疗纠纷进行分析研究，探索如何有效减少及化解医疗纠纷的新途径及办法。

资料与方法

选择2005年医院管理年开展以来至2009年发生141起医疗纠纷，作为研究对象。通过调查这些医疗纠纷产生的原因，分析每起医疗纠纷与医疗行为之间的关系。

结 果

在这141起医疗纠纷中，医疗行为上存在过失，形成医疗事故或医疗差错的有16起（11.35%）；在医疗行为上不存在过失，由于医疗服务质量或医疗意外等原因造成的医疗纠纷有125起（88.65%）。各年度发生医疗纠纷例数，见表1。

表1 表1年度发生医疗纠纷（例）

无过失医疗纠纷的科室分布：医疗纠纷是指医患双方对诊疗护理过程中产生的不良后果及其原因的认定发生分歧和矛盾，当事人要求追究责任或赔偿损失而形成的医患纠葛。根据医方在医疗行为上是否存在过失，医疗纠纷可以分为过失医疗纠纷和无过失医疗纠纷。有调查显示，在医疗纠纷中，无过失医疗纠纷所占的比重要明显大于过失医疗纠纷。其中，手术科室的无过失医疗纠纷数明显大于非手术科室，临床科室的无过失医疗纠纷数明显大于辅助科室。125起无过失医疗纠纷的科室分布，见表2。

表2 无过失医疗纠纷的科室分布情况

根据对125起无过失医疗纠纷形成原因的分析，将无过失医疗纠纷的成因分为医方原因、患方原因和第三方原因，其分布情况，见表3。

表3 无过失医疗纠纷成因分布情况

医方原因48起：由于服务态度所造成的纠纷有36起（75%）；由于管理质量造成的纠纷有9起（18.75%），如接诊医师开肝功能化验单时将患者姓名写错，导致患者对化验结果表示怀疑，引起患者投诉至医院要求院方赔偿等；由于医疗质量造成的纠纷有3起（6.25%），如患者因脑梗死住院在诊疗过程中，因医护人员观察病情不够仔细，尿袋开关没开，导致膀胱过度充盈及次日护士抽血后忘记松止血带等原因，引起家属患者投诉至医院要求处理当班医务人员等。值得注意的是，在36起由于服务态度所造成的医疗纠纷中，共涉及16个科室或部门，包括8个手术科室，5个非手术科室，3个辅助科室。

患方原因17起：主要是不了解相关医学知识和不配合医生治疗，如实习生带教与保护病人隐私的问题，患者在我院行人流术时，该科有男实习生在手术室观摩手术，家属认为医院侵犯了病人的隐私权等。

第三方原因60起：包括无法预料及避免的医疗意外和并发症，如产妇在我院行剖腹产时突然出现羊水栓塞，经抢救母子均成活。家属投诉要求医院支付产妇及新生儿的治疗费用等。

讨 论

从加强院方管理的角度出发，采取如下措施：①强化医疗质量督查：实行院领导、专家督查全院的医疗质量；开展医疗质量定期点评活动，对不规范处方公示；以提高医疗质量，减少医源性纠纷的发生。②完善制度及措施：定期举办“三基”培训，提高医务人员的抢救水平；将医务人员的医德表现与本人晋职、评优相挂钩。③以学法依法为突破口，规范医疗服务行为。每年开展一次全院性“学习规章制度，改善医疗服务活动月”活动。推行服务投诉暂扣制，规范医疗服务行为。

针对患方的因素：医院有计划地对医务人员开展沟通技巧培训，并逐步建立完善的沟通技巧培训体系。

实行医疗纠纷预警制：一旦医院出现大的医疗纠纷及事故，医院在尽力抢救患者的基础上，及时与新闻媒体通报，澄清事实，给患方及公众一个交代，挽回医院的影响。

参考文献

1 宋咏堂,等.对社会媒体报道医院医疗纠纷89例的分析研究［J］.中国卫生事业管理杂志,2002,3:157.

篇5

究其原因: (1) 医疗管理问题很多:医疗机构管理人员花钱买平安的思想严重, 医疗纠纷中获得的高额赔偿, 刺激了某些人从医疗机构诈钱的欲望, 有些医院为了生存和发展, 出现了以药养医的经营模式, 该模式是医疗纠纷产生的经济诱因, 存在过度医疗, 甚至有缺陷的产品流入医院。 (2) 医务人员存在的问题:少数医务人员工作素质不高, 技术水平不高, 工作责任心不强, 临床经验不足, 忽视三基培训, 临床基础理论薄弱, 对临床上合并症不能很好地鉴别以致漏诊、误诊, 医务人员对风险告知履行不够, 对病情的解释不到位。 (3) 法制观念薄弱:现行医患纠纷解决方式不当。医生应当清楚地知道患者的权利并且充分尊重患者的这些权利, 加强医德修养和业务能力方面的的培养, 增强从业人员的法律意识, 做到依法行医, 有效避免医患纠纷。地方执法机关和领导在干预、协助处理医疗纠纷中执法力度不够, 医患纠纷解决中一闹则灵的情况, 甚至花钱买平安等原则, 对医患纠纷事件瞻前顾后, 不敢下决心予以处置。

2 处理高校医疗纠纷的法律特有原则

医疗纠纷防范对策:为了防止和减少医疗纠纷的发生, 要狠抓医疗质量管理与控制, 医务人员在诊疗过程中要及时向患者说明病情和治疗方案, 以便解决和处理医疗纠纷, 防止医疗纠纷分恶化和扩大, 使医疗质量不断提高, 在社会上的不良影响才能逐年下降[1]。第一, 医护人员应该加强技能培训, 提高医技水平, 要求各级各类人员根据各自岗位要求, 加强三基三严的训练, 有效杜绝医疗差错事故的发生;第二, 双方注重沟通技巧和方法, 医务人员态度要尊重、热情、真诚, 行为上要倾听, 共情, 积极关注。言语上要提问、解释、技术指导。交谈时要善解人意, 用语要严谨, 要善于沟通, 要尊重和关爱患者生命, 尊重患者隐私;第三, 加强医德医风建设, 构建和谐医患关系。以人性化服务为中心, 寻找服务创新点。强化医疗质量工作, 切实落实治庸问责工作实施方案, 督查整改, 评议总结, 要求全院职工亮牌上岗, 待患着要文明礼貌, 视患者如亲人, 增进和广大患者的亲密关系。医院应该就如何尊重、理解、关怀患者等方面采取措施, 寻求服务创新点, 通过人性化服务不断提高群众对医院的满意度。第四, 医务人员在医疗活动中, 坚持社会效益准则, 遵守卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规, 恪守医疗服务职业道德, 确保医疗安全, 努力保证医疗服务的安全性, 减少差错和事故, 提供安全放心的医疗服务。对于不规范行为引起的医疗纠纷事件要从重处罚, 不予迁就[2,3]。为解决医疗纠纷问题, 保护患者和医疗机构及其医务人员的合法权益, 正确处理医疗事故, 保障医疗安全, 维护医疗秩序, 促进医学科学的发展, 2002年9月1日我国公布实施了《医疗事故处理条例》。

参考文献

[1]赵楠, 毛细荣.医疗纠纷处理过程中有关法律问题的研究有关医疗纠纷仲裁解决机制的设立及完善制度[J].办公室业务, 2017 (4) :44-45.

篇6

关键词： 医疗纠纷；原因；对策

随着社会的发展和人们自我保护意识的逐步增强，医疗纠纷呈现逐年上升的趋势，患方索赔金额越来越高，逐渐成为社会关注的热点。医疗纠纷不仅给医院声誉造成了负面影响，严重地影响着医院正常的工作秩序，也给广大医务工作者带来了极大的精神压力。如何积极预防和妥善处理医疗纠纷是各医院面临的棘手问题，也是做好医院管理的一个重要内容。

1新时期医疗纠纷产生的原因分析

1.1医务工作者方面的原因

1.1.1工作上的失职和过失引起的医疗纠纷

医疗纠纷通常是由于医疗过错或过失引而起的。包括工作中的失职和技术上的某些原因等，这些过错往往导致对患者的伤害，从而引发医疗纠纷。

1.1.2医务人员敬业精神和沟通能力不足除了真正由于医疗过失产生的纠纷之外，还有一种是无医疗过失行为，是因为医务人员沟通不到位，医德素养差，服务不周，而发生的纠纷。发生此类纠纷的原因主要是因为医务人员敬业精神和沟通能力不足。个别医生缺乏严谨的工作态度，责任心不强，治疗前不履行必要的谈话签名手续，手术的风险未详细告知，患者病情发生变化未引起高度重视，手术过程中接听电话等，这些均容易诱发和激化医患之间的矛盾。另外，医患之间缺乏有效地沟通，临床上很多医生医术高明，但是缺乏医患交谈技巧与语言的艺术，沟通时表现得很不耐烦，或者与患者交谈时态度生硬,有些医学术语患者难以明白，对患者合理的建议和正当权利不予理采，使患者感觉医生高高在上难以接近。患者感觉到医生对自己不尊重和不理解，对医生失去信赖，心里会产生阴影，一旦发生问题，纠纷就产生了。

1.2患者方面的原因

1.2.1对于大病、重病患者需承担较高的医疗成本我国医疗保险制度仍存在缺陷，大病、重病医疗成本仍然很高，患者认为付出了高昂的医疗费用，医生就有责任将所有的疑难杂病都治愈。一旦钱花了，病没有治好，医院就要承担责任，医生就成了替罪羊，医患冲突便会产生。另外，贫困患者很难负担高昂的医疗费用，容易发生因病致贫，因贫而愤，最后把愤怒发泄于医务工作者上。

1.2.2患者及家人医学知识贫乏患者及家人知识水平参差，某些或者对医疗工作产生误解，不能理解疾病具有个体性特点，认为治疗后不能痊愈就是医疗事故，同时医务工作者在进行治疗时也未能尽告知责任。加上为信息贫乏的一方的患者及家属，本身对疾病就充满了恐惧和担心，当这种焦虑情绪被无情的现实反复强化的情况下，容易产生防范和抵触的情绪，哪怕医生提供的信息是正确的、理由充分的，也难以获得认同和信任。

1.3社会现时存在的原因

1.3.1部分社会舆论及媒体误导近年来，一些舆论与新闻媒体缺乏医学常识，为了吸引大众目光，歪曲事实，对医疗事件进行夸大和不实的报导，产生了不良的社会舆论导向。如前段时间，电视、报纸上刊登的关于心脏支架9倍暴利的报道，有关医疗的话题再次升温，引起了社会的广泛的关注和患者很多不必要的猜测和怀疑，这些都是医疗纠纷的导火线。

1.3.2社会对医疗行业的特殊性及医疗工作的风险性理解不够医学科学领域有很多未知数，医生也不是神仙，有的是尚无办法解决的，许多疾病目前还无法明确诊断，即使明确诊断亦没有有效的治疗方法。另外，医务人员的医疗技术高低有别，医疗机构的设备和级别也不一样，即使在医学发达国家也同样有解决不了的问题。所以任何医院和医生都不可能包治百病，患者进了医院不等于进了"保险箱"，而患者对医疗效果的期望值过高，也是造成医患关系紧张的原因。

1.4医院层面的原因

1.4.1医院管理不到位随着各种医疗服务项目的增加，医院没有及时制定切实可行的措施，部分管理人员忙于应付上级检查、外出开会、处理日常事务，对于医务管理工作中出现的新问题没有精力认真研究、及时制订行之有效的对策，规范处理，当发生医疗纠纷后，有部分医院采取巨额赔偿解决问题，助长了一些医闹的气焰。

1.4.2临床队伍不稳定目前在许多医院，临床一线医护人员，特别是儿科，由于工作压力大、待遇不高，而出现人员流动性较大的问题，人力资源配置不足，人员不稳定，增加了患者就医的难度，这也是医疗纠纷产生的原因之一。

2解决医疗纠纷的对策和建议

2.1建立良好的医患关系是防范医疗纠纷的前提在临床工作中极少数医生将自己凌驾于患者之上，认为患者一切都应听从医生的，所以，诊治上一般都是自己说了算，而且态度生硬,对患者合理的建议和正当权利不予理采，使患者难以接近。医生应与患者处在平等的位置上，认真倾听患者的心声，同情他们，安慰他们，耐心地解答他们提出的有关问题，帮助他们提高对本学科疾病的认识，了解有关防治知识,积极配合医生治疗。

2.2及时有效的沟通是建立良好医患关系的重要方法大量临床资料显示，及时有效的医患交谈与沟通，不仅可以促进患者的心理、生理健康，而且起到药物所不能达到的效果。在医患交谈与沟通过程中,语言简明清晰，通俗易懂，态度亲切温和，以真诚帮助的情感与患者交谈、沟通，必要时可用幽默的语言消除其心理负担,使医患双方成为治疗联盟体,才能一致对抗病魔，取得良好的效果。医生恰当的言谈举止，能给患者带来如春风般的温暖，能化解患者心中的疑虑，能得到患者充分信任，并调动内在的积极因素有利于疾病的康复。

2.3熟练的医疗技术是建立良好医患关系的基石精湛的医疗技术和熟练的操作技能,是医务人员从医的资本,也是医院整体实力的体现，医疗技术的优劣直接影响到医患关系的好坏。患者来求医的最终目的是为了治好病,疗效不好患者就会不满意,医患关系就会受到影响,就容易引发医疗纠纷。

2.4建立健全严格的医疗规章制度以往的经验教训证实，许多医疗事故的发生，都是因为医护人员没有按医疗护理常规办事，这也反印了现在的医疗护理常规有很多疏漏，因此有必要重新制定更符合临床实际的操作规程，以规范现在的医疗护理行为，减少医疗纠纷的发生。建立健全医疗服务质量控制体系,对违反诊疗规范的人员要认真查处,责任到人．建立培训、考核制度，严格进修生、实习生的管理，明确带教责任．从严把好质量关，使医疗技术操作达到规范化、制度化、科学化的标准。

2.5加强医务人员的个人素养医生语调的高低、面部表情、身体姿势、行为方式就是沟通的媒介，能让患者感受到医生的关爱和体贴。医院在加强医务人员医疗技术的继续教育的同时，还应注重医学的人文精神的培养。

3结语

在医务人员没有过失的情况下，医院需要据理力争，明确告诉患者或家人，医院是不怕胡搅蛮缠和媒体曝光的，患者应通过法律等正常途径获得赔偿。当发生医疗纠纷时，医院采取巨额赔款解决问题，既纵容了某些人的不法行为，又损伤医务人员的积极性。在新时期如何减少医疗纠纷的发生，给医院管理带来了新的研究课题和思索。医院应通过不断提高医疗质量、改善就诊环境、加强医务人员法制学习等措施，以防范医疗纠纷的发生。

篇7

【中图分类号】R724【文献标识码】B【文章编号】1005-0515（2011）09-0220-02

随着人民生活水平不断提高，随着社会迅猛发展与变革，人们对医疗卫生也提出了更高的要求,近年来，随着健康知识的普及，法律意识的增强，市场机制的导入，医患关系较为紧张.患者作为消费者的意识正在日渐增强，要求得到更好的照顾和享受更多的权利，而医院作为经营者的意识都相对滞后，风险意识和维权观念薄弱，不可避免地出现较多难以应对的医疗纠纷。客观认识医患关系的现状，有效预防或减少医患纠纷，尤其是杜绝恶性纠纷事件，建立和谐的医患关系是一个意义重大且深远的理论与实践问题。笔者从医患关系紧张的成因及如何发挥护士在医患沟通中的作用两个方面谈谈自己的看法。

1 医患关系的现状

融洽的医患关系是构建和谐社会的重要组成部分，而当前的医患关系却不太和谐。据中国消协的资料显示［1］，1996年医疗投诉月医疗投诉发生数为2164件，1997年为10117件，1998年为11175件，1999年为22125件。在3年多的时间里，其增长幅度接近10倍。医患关系成为热点，它表现在以下几个方面：（1）医患冲突不断发生，医疗纠纷呈逐年上升趋势。近年来,中华医学会2000年对326家医院的调查显示,发生医疗纠纷的占98%;上海市卫生局一次调查显示,近年来医患纠纷以11%的速度递增.2005年6～7月，中华医院管理学会对全国270家各级医院进行调查，全国三甲医院每年发生的医疗纠纷中要求赔偿的有100例左右，二级医院每年发生的医疗纠纷要求赔偿的有20例左右。（2）医疗纠纷以医疗过失为主转变为非医疗过失为主。（3）少部分医务人员的职业素养欠佳。（4）部分群众对医疗制度改革不适应。（5）医疗纠纷的赔款额越来越高。刑事案件增多，个别地区甚至发生杀害医生的恶性事件，患者疾病久治不愈，患方伤害医生的事件时有发生。以救死扶伤为天职的医务人员，一直为人们所敬仰，为何这些年的医患关系却急转直下呢？深入探究，既有医疗体制方面的原因，也有医患双方的问题。

2 医患关系紧张的原因

2.1 医患之间缺乏信任，是造成医患矛盾的一个重要原因。医患之间缺乏信任、理解，不能换位思考。部分医务人员不能设身处地替患者着想，而是较多地考虑医疗机构和自身的利益。而有些患者对医务人员也缺乏理解，不了解医学的复杂性。

2.2 医患沟通不够，医疗纠纷增加，是医患关系不和谐的重要因素。有统计表明，在已经发生的医疗纠纷中，由于医患沟通不够，医患关系不和谐导致的纠纷约占总量的三分之二。医方缺乏与患者的沟通。客观上，我国医生尤其是医疗条件较好的医院,医务人员少工作量很大。受就诊时间限制，面对众多患者，医生很难做到有问必答，与患者进行耐心细致的沟通。超负荷的工作量，也使一些医生精神压力很大，一定程度上表现出对诊疗活动的厌倦和对患者的冷漠。

2.3 在医疗过程中缺少人文关怀，加剧了医患关系不和谐的情况。治病、救人原是一体的，但有些医生却只重视“病”不重视“人”，在有些医疗机构，医疗活动只强调依靠仪器设备，忽视医生与患者的交流。

2.4 患者申诉和维护权益渠道不畅通是影响医患关系的直接原因。我国虽已于几年前就施行新的《医疗事故处理条例》，但发生医疗事故之后，光是事故鉴定费用就高达几千元，患者维护权益成本太高，要想通过正常渠道维护权益，实际上仍是件很难的事情。

2.5 我国现行的医疗保障体系及相关的法律、法规没有及时跟上市场经济的步伐，全民医疗保险体制不健全，是医患矛盾尖锐最根本的原因。资料显示，许多国家由于有健全的全民医疗保险体制，全民参加医疗保险，绝大部分的医疗费用都由保险公司来承担，不会由个人支付高额的医疗费，很少有医患间的冲突。

3 护士应在医患沟通中发挥作用

护士是执行医疗程序中的主要成分，是搭建医患沟通的重要桥梁。在医院里，护士占50%以上，且护士工作在第一线，直接面对病人，她们比其他任何人都更了解病人及家属，护士在医患沟通中扮演着一个非常重要的角色，直接影响医院医患沟通的效果。 护士应该着重做好以下几个方面的工作：

3.1认真学习，不断提高护理水平。认真学习整体护理相关理论，改变护理模式，开展以患者为中心的整体护理，让护士变被动服务为主动服务，由让你做变成你要做，护理职责明确，护理服务到位，对患者进行多层次、多方位的护理。

3.2维护患者权利，保证患者的知情权和隐私权。凡是应该让患者知道的都毫无保留的明确告知，认真落实“五个明白，五个知道”，增加收费透明度，为患者提供一日清单；凡是患者的隐私非经患者的同意决不允许向其他人扩散。

3.3建立医患沟通制度，规范医患沟通内容、形式，增强沟通意识。掌握良好的沟通技巧，运用语言或非语言沟通技术，运用倾听、证实等技巧与患者沟通，多了解患者的健康状态，心理感受及想法，了解患者最需要什么，尽量满足患者的需要，从而增加患者对护理人员的信任度和依赖感。

3.4 充分尊重患者的话语权。杜绝生、冷、硬、顶、推现象，建立和完善患者的投诉处理制度，公布投诉电话、信箱，及时受理、处置患者投诉，尤其是作为护士长要加大对患者的巡视力度，把问题解决在基层，处理在萌芽，防止和杜绝矛盾激化、事态扩大甚至失控。

3.5为患者创造良好的住院环境。护士应该在力所能及的情况下为患者建立一个安静、和谐、安全、支持性的护理环境，使患者在接受治疗时保持良好的心理状态，发挥自己最大的潜能，积极参与治疗、护理及恢复健康的活动。

3.6 换位思考，尽量减轻患者的压力。住院期间患者及家属承担着巨大压力，来自疾病本身的压力和来自经济方面的压力，特别是患病较重的患者还会产生恐惧、疑虑、悲观厌世等心理状态。这就需要护士帮助患者缓解压力，安慰患者，给予积极的健康知识指导，树立战胜疾病的信心，让患者保持良好的心态，面对疾病，战胜疾病。

总之，护士作为医患关系的一个重要组成部分，既承担着对患者大量繁重而复杂护理任务，又是患者的直接面对者，同时又是医院规定和医嘱的执行者，起着桥梁和纽带作用，所以护士在构建和谐医患关系中起着不可替代的作用。

篇8

1.加强与患者及家属的沟通，增进彼此间了解

病区护士长作为协调医患关系、处理医疗投诉的的责任人，在接待病房投诉者的过程中一定要学会做一名耐心合格的倾听者。在倾听过程中，不要轻易打断他们的陈述或轻率表态，要清楚投诉者全部的陈述，从而使病人或家属产生信任感。当他们情绪激动时，可适时暂停谈话以便转移一下投诉者的注意力，加以安慰稍事休息后再继续；同时，倾听过程中要予以足够的关心，接待语调应平和而温柔，不能表现出立场泾渭分明的姿态。护士长还要通过运用良好的沟通技巧来找出患者投诉的症结所在，分析投诉者希望得到的结果，并给予相应答复。

2.尊重病人权益，进行换位思考

护士长在跟患者沟通时要学会换位思考，以谦逊的态度对待病人的不理解。例如，有的患者在住院治疗一段时间后还没有看到明显的症状改善，患者及家属便会质疑医院水平不够、医生不尽责等。在处理这类投诉时，护士长切记不能表现出认为病人或家属荒诞无稽之类的态度，而是应该换位思考，站在对方的角度来看待问题，应尽量体现在理解他们的心情、体会他们的难处等诚恳的态度，以尽快安抚好患者或家属不满的情绪；同时，要尽快和主管医生沟通，详细了解病人目前的治疗状况及下一步的治疗计划，以便尽快给予对方通俗易懂的解释，使之能配合和尊重医务人员的工作。护士长将心比心，以一颗诚恳的心温暖患者，自然会取得谅解、化解矛盾。

3.注重专业知识、卫生政策和法律法规的培训学习

病房投诉的接待工作不同于一般的民事投诉接待，其中会涉及到很强的专业性，尺度有时不好把握。护士长要加强医疗专业知识、相关政策和法律法规的学习，并对科内人员进行培训。只有这样，才能严格遵守有关法律法规和诊疗护理规范和常规，恪守医疗服务职业道德，防范医疗事故和医疗纠纷的发生，减少投诉。

4.制定医疗纠纷处理原则，加强病房投诉有序管理

对于医疗投诉等问题，护士长可以按照以下原则处理：①病房投诉的科内调解机制，护士长主要负责投诉的接待工作；②学科制定防范预案，成立以科室主任、支部书记、护士长、学科代表等参加的投诉处理制度，共同协商处理学科重大医患纠纷事件；③建立清理排查制度，及时处理久拖未决的医疗纠纷，对于久拖未决的医疗纠纷要及时向医疗部报备，共同商讨处理原则；④严格遵循“三个一切，即一切为病人，为病人一切，为一切病人”的医疗服务理念，并将此理念贯穿于日常工作中，让患者对于整体医疗服务满意，最大限度地减少纠纷和投诉。

把握病房投诉处理原则，严格按原则办事

1.真诚接待，把握分寸

来投诉的患者，通常在身体或精神上处于非正常状态。由于其缺乏相关医学知识，内心充满焦虑、恐惧，加之在就医过程中没有达到心理期望值，导致其对医护人员的信任感减少或缺失。此时，如果医护人员在工作中稍有不慎，就有可能引爆蓄积已久的愤怒，从而导致纠纷或投诉的发生。护士长在投诉接待过程中，通常会感到投诉者的蛮横强硬，因此，护士长一定要把握分寸、坦诚交流，无须即刻对投诉问题进行争论辩解，只需要以平和的心态来倾听，与细微之处体现真诚，从而建立初步的信任感；待信任感建立起来后，再重点关注患者所投诉的问题。这就是先处理情感，后处理事件的原则。

2.医患双赢、追求优质服务

在日常护理工作中，无论医务人员多么努力，总会有不满意的患者。因此，护士长处理待纠纷或投诉时，应该既要尽快解决患者的问题，同时也要兼顾院方利益。因为，一旦对胡搅难缠的患者作出不必要的让步，就有可能会有更多的患者提出同样非分的要求，这样就会使医院面临较大的损失。因此，护士长处理投诉应秉持“医患双赢”的原则，既不使医院委曲求全，又能保障患者的切身利益。护士长作为相关责任人一定要善于从中找寻平衡点。

从投诉中找出日常工作不足，改进及完善管理工作

篇9

关键词：医患关系 管理 对策

医患关系是指医务人员（医生护士、医技科室人员及管理人员）和医疗组织之间与患者（病人及其家属或监护人、照顾人）及有关人群为维护和促进健康，在医疗活动中结成的一种人际关系，这种人际关系不同一般人际关系，在医疗服务中患方非病即伤，处于一种特殊状态，而医方又掌握了主动权，使得医患关系更为微妙[1]。医患之间关系本应是相互依赖的利益共同体，目标都是为治愈疾病，然而近年来，我国医疗纠纷、杀医伤医事件频发，医患关系紧张，医患矛盾不断激化，分析我国医患关系紧张原因，探索合理的医患管理对策迫在眉睫，对构建和谐的医患关系和构建和谐社会具有重要意义。

一、我国医患关系现状及不和谐医患关系的危害

据国家卫计委不完全统计，从2002年到2012年，十年间医疗纠纷案件增加10倍，2013年、2014年全国发生医疗纠纷数分别为12.5万、11.5万左右。2013、2014年全国伤医、杀医影响全国案件分别是16起、56起。多名医务工作者倒在工作一线，突显我国医患关系的紧张程度。不和谐的医患关系一方面将对社会稳定及经济发展带来负面影响；另一方面，将损害医院的正常工作秩序，给医院带来经济压力、给医务人员带来心理压力，打击医务人员的工作积极性，最终将损害的是患者利益。因此分析医患关系紧张原因及加强医患关系管理对策，是我们应该迫切思考的问题。

二、不和谐医患关系的原因

（一）政府方面原因

首先，政府医药卫生领域财政投入不足，导致我国医疗卫生资源分布不均，我国人口占世界人口的22%，但医疗卫生资源仅占世界2%，而70%的医疗卫生资源集中在大城市，其中80%集中在大医院，出现大医院人满为患[2]。大医院医务人员接诊量大，难免出现排队3小时看病3分钟的现象，因此多数患者充满怨气使大医院成为医患矛盾频发的重灾区。

其次，医务人员的薪酬制度与职业特点不相称。目前我国医务人员实行等级工资制度，收入按照我国机关事业单位工资标准执行，这样的制度使医务人员收入与医疗行业培养周期长、具有高投入、高风险、高工作压力的职业特点不相称。部分医务人员为增加个人收入，诱导需求“过度医疗、过度检查”，甚至出现收受患者“红包”的现象。且我国医院长期以来允许15%的药品加成，“以药养医”医生的收入与卖出去多少药挂钩，通常医生就会多开药，开价格贵的药，使患者承担高额医药费用。

然后，医药卫生法律法律制度不健全、立法滞后，是近年来导致医院被打砸、医务人员被打伤甚至杀害事件屡屡发生的重要原因。由于法律制度不完善，在医疗纠纷过程中执法人员无法及时采取果断有效措施遏制事件的发生。

最后，政府对媒体监管有待进一步加强，部分媒体为吸引公众眼球有时会夸张不实报道医疗纠纷事件，医患关系紧张同部分，媒体丑化医务人员，从中“推波助澜”有较大关系。媒体作为社会公众平台应该客观准确反映事件发生发展状况，不应不经调查刻意抹黑医务人员，损害医务人员声誉最终损害的将是病人的利益。

（二）医院方面原因

首先，医务人员与患者沟通不畅、服务态度欠佳，是导致医患关系不和谐的主要原因。多数医疗纠纷是由于医务人员在提供医疗服务过程中往往更加重视疾病的治疗而忽视病人的心理需求，与患者沟通不足，不够耐心，语气不够温柔，服务态度欠佳，缺少对病人的人文关怀造成。如：不重视与病人沟通检查治疗方案，告知可能发生的医疗风险，病人被动接受治疗，一旦发生医疗意外及并发症，即使是目前医学所不可避免的合理并发症，患者也常常不能理解而与院方发生纠纷[3]。

其次，医院未能向患者提供安全、有效、优质的医疗服务。医疗质量的薄弱是医患关系不和谐的重要因素，如医护人员未按严格操作规程或诊疗规范进行手术、护理或无法准确判断如何治疗疾病，提出合理治疗方案而导致疾病的漏诊或误诊，或是医生病例书写不规范未能客观交代疾病的预后等。这些都与医院的医疗质量相关，也是医疗纠纷发生的常见原因。

最后，医院管理制度不健全，医疗纠纷处理预案不完善，而使医疗纠纷发生时无法及时有效处理，导致事件进一步扩大化。

（三）患者方面原因

首先，将医疗卫生服务简单理解为商品买卖行为，缺乏对医学的科学认识。多数患者认为到医院看病就如同商品买卖，付出了金钱就应该治愈疾病且保证提供服务的质量，而忽视了医学的未知性及高风险性，有部分医疗意外及并发症是当前医学无法攻克的。

其次，对医疗卫生服务质量要求高，对医务人员缺乏理解和宽容。不仅要求治愈疾病，同时要求医务人员提供高效、便捷的服务，注重人文关怀，但医务人员在面对众多患者的诊疗中，难以满足患者心理方面要求。

最后，对医务人员的不信任，随着健康知识的普及患者在医疗服务中参与意识增强，对医生提出的治疗方案有时会质疑，医患之间缺乏基本信任，而使本来恶化的医患关系雪上加霜。

三、加强医患管理，构建和谐医患关系

（一）政府加强对医疗卫生资源投入力度，进一步完善基层医疗卫生服务体系，加大对基层医疗机构如县级医院、社区卫生服务中心、乡镇卫生院投入力度，改善医疗条件及医疗技术水平，确保一般常见病、多发病能在基层医疗机构解决。实行分级诊疗、双向转诊制度，鼓励居民“小病进社区，大病到医院，康复回社区”并进一步完善医疗保障制度，加大居民在基层医疗机构看病的报销比例，破除“以药养医”制度，施行基本药物制度，扩大基药种类及数目，减少药品“药价虚高”现象，多角度多渠道降低医疗费用，切实缓解居民“看病贵、看病难”的情况，从根源减少医患矛盾的发生。

（二）进一步改革医疗机构医务人员薪酬制度，避免将医疗机构工资制度同其他机关事业单位工资制度“一刀切”的情况，将医务人员薪酬同职业高风险、高强度、高压力相称，合理满足医务人员对薪酬的要求以提高医务人员工作积极性同时减少医生“诱导需求”“开大处方”“过度医疗”的现象。同时医院应进一步完善医务人员绩效考评制度，将患者的满意度及治疗疗效与医务人员的职称晋升、工资等挂钩。

（三）医务人员要以良好服务态度对待患者，加强与患者的沟通，学习人际沟通技巧及医学心理学，提高患者满意度。医务人员在治疗疾病要注意病人的情感需要及心理需求，注意个人言行举止、礼貌性语言、学会倾听、微笑，以良好的服务态度对待病人。对治疗方案尤其是治疗目的、方式、风险应做到提前与病人及家属沟通，得到患者本人及家属同意后才开展治疗。

（四）提高医务人员医疗技术水平，是缓解医患矛盾的关键环节。医院定期组织医务人员参加和诊疗技术规范培训和医德医风培训，以提高医生业务水平和职业道德修养。医疗技术行业专业性和技术性较强，这就要求医务人员必须树立“终身学习”理念，不断加强自身医疗技术水平的提高，有了扎实的技术才能及时有效为患者解除病痛。如：医院、科室要定期开展诊疗技术规范、操作流程规范、病案书写规范等培训，让医务人员接受新知识、新经验，鼓励医务人员到国内先进医院进修或到医药院校学历提升。作为一名医生不仅仅要有过硬的技术还需要有医德、爱心、耐心，医院要加强医务人员职业道德修养，积极开展医务人员医德医风考评，要求医生在治疗病人时不应考虑能挣多少钱应尊重医学、尊重事实，肯定地提出治疗方案。医德医风考核由领导、同行及患者对其进行定量评价（加大患者评价比重），考核结果直接影响医务人员的职称晋升、工资、外出学习等。

（五）引入和完善医患矛盾第三方调解机制，成立医疗纠纷人民调解委员会，委员会由公安、卫生、法院、司法及保险机构五大部门组成。由于第三方医疗纠纷调解委员与医院无直接利益关系及隶属关系，使医疗纠纷处理更加公开、透明和公平，容易被患方接受。目前第三方调解委员会在医疗纠纷调解中取得较好效果，可以适当推广和学习先进的经验。

（六）医疗机构应加大参加医疗责任保险力度，鼓励医务人员购买无过错医疗风险基金。有部分的医疗纠纷并不是因为医务人员疏忽大意或过失造成的，而属于医疗中的意外和并发症，是当前医学无法避免的。这时可申请无过错医疗风险基金，对家属进行赔偿，这样既可满足患者及家属的赔偿要求而又不损害医院的利益。

第七，作为患方应该学会换位思考，体谅医生的难处与不易，理性认识医学的高风险性、高技术性及不确定性，对医务人员给予更多的信任、宽容、理解及支持。

第八，加强政府、社会对媒体的监管力度，杜绝一切未经调查核实就丑化和抹黑医务人员的报道，大众媒体应宣传正能量，在全社会树立尊重医学、尊重医生的良好风气。

第九，进一步完善医药卫生法律体系，将《医疗纠纷预防与处理条例》立法，与时俱进修改完善其他医药卫生法律制度。法律制度使医患双方在发生医疗纠纷时有法可依、有章可循，能有效将医患矛盾扼杀在萌芽状态。

综上所述，医患关系是一种特殊人际关系，决定不和谐医患关系的原因是多样的，缓解医患矛盾构建和谐医患关系需要政府从根源解决群众“看病贵、看病难”问题，不断完善医疗纠纷相应的法律制度及医生的薪酬制度，同时更需要医患双方共同努力，医生对患者负责，多些沟通，患者对医生多些理解、信任和宽容，共建和谐医患关系。

参考文献：

[1] 张亮，胡志.卫生事业管理学[M].北京：人民卫生出版社，2013：254-255.

篇10

关键词：医患冲突 原因 沟通技巧

中图分类号：R473 文献标识码：B 文章编号：1004-7484（2010）11-0204-03

1 医患冲突的表现和特点

1.1 疗效和患方的期望值反差大 患者方认为“既然自己出了钱，就能得到应有的服务。”当病人的较大经济耗费未能得到自己期盼的“理想”医疗效果时，患者心态不平衡，医患冲突就会爆发。

1.2 医疗成本居高不下，患者不堪负重 社会利益的多元化，医疗机构及相关部门自然要考虑自身利益，而“利益”的渊源最终还是患者。“白衣天使”的形象和感情淡化了，医患间的敌对情绪严重。

1.3 医疗体制改革没有很好地考虑中低收入者承受能力，社会上相当多的医疗机构热衷于追求高标准、超豪华，“富人保健”、“富人医疗”趋势严重。

1.4 医疗保障制度建设滞后，不能及时、有效地化解矛盾，医患冲突更加复杂化。

1.5 医患双方维权意识不断增强，患方强调保护自己的隐私权、知情同意权，而医方也需要全面了解病史、正确把握病症。医患间戒备心理严重。

2 医患关系紧张的原因

2.1 医患冲突的社会原因 市场经济体制下许多医院运转经费需自行从给病人提供服务中收取，患者付出钱，才能得到医疗服务。同时对医疗期望值过高，是医患冲突愈演愈烈的重要的社会原因。

2.2 医患冲突的医学原因 医疗领域中充满着未知数和变量，医务人员的医疗技术也存在差异，相当一部分疾病原因不明、诊断困难，甚至有较高的误诊率、治疗无望。医疗对象是千差万别的复杂体，就是一些常见病、多发病在有些人身上，也出现向复杂性转变的可能，这是医学的无奈。任何医院和医生都不可能包治百病，疾病的治疗过程和结果始终存在着成功与失败两种可能，患者及家属不了解医学的特殊性和无奈，对医疗效果期望过高，一遇到不满意的事情，不考虑科学事实，就认为是医院或医生的问题[1]。

2.3 医院重程序服务轻人文关怀 据调查，医患 40% 以上原因与医务人员的爱心、责任心、同情心有关。医生面对病人，重医疗程序服务，注重病人躯体上的疾病的治疗，忽视心理疾病的治疗，只是埋头于自己的工作，忽视患者的心理感受，导致出现医疗效果不尽人意时，病人就认定是医生的问题。

2.4 医疗技术的局限性 医学是一门重要的经验科学，在医患纠纷中，由于技术原因出现的误诊及误治的比例也高过 64% 以上；在所有医疗纠纷中，技术性事故平均占 18% 以上。

2.5 医疗管理不完善 个别医务人员通过不正常的途径来提高医院及个人的收益，从中收取更多的费用。医院对此缺乏完善的监管措施。医疗事故处理方法不很健全，出现医疗事故时，院方的推委、漠然，使医疗纠纷的控制和处理的最佳时机丧失。患者方怨气愈积愈深，最终导致纠纷的进一步升级和恶化。

2.6 部分新闻媒体对医疗纠纷的过激报导 特别是部分媒体对医疗纠纷的刻意炒作，并且明显地倾向病人这个弱势群体。于是医生成了患者假想中的“敌人”与法庭上的“被告”，医院方的合法与正常权利没有得到应有的珍重。

3 要降低医患冲突，医患沟通技巧显的尤为重要

3.1 提高医务人员自身素质，增加沟通的科普性和通俗性由于患者对疾病知识的缺乏以及对病情的焦虑，因此迫切希望了解与疾病有关的情况。如果医生在与患者的沟通过程中耐心、温和地讲解，并根据患者目前的情况给予开导、解释，鼓励患者稳定情绪，积极配合治疗，那将会产生良好的心理治疗效果。要求我们不仅要有专业知识，还应掌握心理学、社会学、人际交往、教育学等学科知识，使自己在医患沟通中充满自信，有说服力，取得患者信任，以便解决患者提出的健康问题，消除影响康复因素。在沟通中，语言应通俗易懂、朴实自然，表情亲切自如，多用通俗易懂的大众词语，尽量不用医学术语，使患者容易理解接受，也容易缩短医患距离。

3.2 因人而异、增加沟通的灵活性和亲切感 医生与患者进行沟通时应注意因人而异、因时制宜和因地制宜。根据不同患者的年龄、职业、性格特点、文化程度等采取不同的沟通方式。沟通时，要表现出对患者的充分尊重和友好，给予得体的称谓，首次沟通时要先做自我介绍，使用礼貌性语言，善用安慰语，多用鼓励话，巧用权威话，慎用消极语，禁用伤害语。举止稳重，态度和蔼，用亲切的目光、真诚的表情、轻柔的手势、良好的言行举止感染患者，温暖患者的心，给患者留下良好的印象，让患者感觉心情舒畅，愿意进行沟通[2]。

3.3 实事求是，确保沟通信息的真实性 要注重患者及家属的知情同意权，对有些诊疗措施要经患者同意方可做出决定，给患者方提供全面、真实的信息，实事求是地全面向患者告知病情及治疗方案，以取得患者配合。

3.4 认真倾听，鼓励患者积极暴露信息 沟通时，认真倾听患者的诉说，注意力集中，让对方感觉到对他的重视，增加信任感。以保证数据收集的完整性。要利用“积极地倾听”来弄清楚患者所关心的问题是什么，切忌在患者结束他的重要诉说前打断他的谈话，要鼓励患者积极暴露信息。在医患沟通中，患者可能说不清自己的病情感受，医生要通过耐心细致的开放性提问启发、帮助患者说出自己的症状和感受。倾听并不是只听对方所说的词句，还应注意其说话的音调、流畅程序、选择用词、面部表情、身体姿势和动作等各种非语言。倾听包括注意整体性和全面地理解对方所表达的全部信息，否则会引起曲解。倾听是不容易做到的，据估计只有10%的人能在沟通过程中好好倾听[3]。做一个有效的倾听者，应做到：（1）准备花时间倾听对方讲话；（2）学习如何在沟通过程中集中注意力；（3）不要打断对方的谈话；（4）不要急于判断；（5）注意非语言性沟通行为；（6）仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要意思和真实内容。

4 总结

医务人员在医患关系中发挥着主导作用。积极的医患沟通会营造和谐的医患关系。同时，维护和改善医患关系，建立理想的医患关系，还需要全社会全民共同的努力、参与与理解。

参考文献

[1] 张涛.医疗纠纷的成因探讨[J].中华医院管理杂志， 2005，21：537-539.