服务行业营销策略范文

导语：如何才能写好一篇服务行业营销策略，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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【关键词】电力设计行业 服务 营销 具体策略

近些年来，电力设计的相关行业正在加快发展，这种趋势符合了城乡的供电需求。针对电力设计以及供电服务的行业而言，如果能够选择适当的营销思路，那么就可以拥有更强的市场竞争实力。在营销过程中，电力行业内部的企业有必要综合考虑价格、产品供应的渠道、营销的途径等多种要素。企业只有从全方位的角度入手来设置营销规划，才能在根本上推进电力设计营销的实效提高。为此，电力设计行业就需要创新现有的营销和服务策略，确保提供洁净安全的优质电能，与此同时也适应了现今剧烈的电力市场竞争。

一、行业服务和营销的重要意义

在现今的市场中，电力设计行业表现出日益剧烈的行业竞争。作为企业本身，若要适应电力市场剧烈的竞争态势，就应当从根源入手来提升营销质量，在此基础上不断引进新时期的营销策略。相比于其他行业，电力设计行业中的营销通常包含更广的范围，营销涉及的详细内容也是较多的。在营销过程中，企业还需要经过繁琐的营销流程。由此可见，电力设计行业如果能设计出符合现今市场的营销方式，就可以拥有显著的优势地位。

在电力设计中，行业服务和行业营销的整体水平直接关系到企业拥有的竞争实力，与此同时也代表着企业能够获得的经济实效。针对电力设计这个行业而言，企业最根本的目标就是要获得显著的经济收益，并且做好增供扩销的相关工作。为此，电力设计的相关服务行业就有必要明确现今的供电营销状况，通过全方位的分析才能够妥善把握现今的市场趋势，从而设计出符合实情的营销对策。

二、现存的营销缺陷

首先，电力设计的很多企业仍欠缺实时性的营销信息，没能达到新时期的信息化水准。在信息化时期内，电力行业只有把握了实时信息，才能够给出适当的营销对策。然而从目前来看，电力设计的很多企业并没能及时获得各种类型的营销信息。这是由于，电力设计有关的流程十分繁杂，基础管理也并不适应现今的电力市场。与此同时，某些企业并没有构建齐全的用户档案，因而很难共享实时的用户信息，这种状态也增加了营销中的缺陷。

其次，从人员角度来讲，电力设计行业内部的某些人员没能具备必要的营销认识，欠缺新时期的意识。电力设计内部的很多人员都欠缺必备的竞争紧迫感，倾向于满足现状。受到意识的影响，电力设计得到的很多产品都会滞销，因而阻碍了电力设计的长期进步。某些营销人员秉持陈旧的营销思路，并没能做到因地制宜来扩展营销范围。因此，电力设计有关的营销活动通常都很盲目，缺乏明确的营销目的。

再次，营销人员没能提高综合水准，缺乏全方位的营销管理。从现状来看，某些企业并没能设置专用的营销部门；即便设置了企业内部的营销部门，也并没有给予营销人员必要的培训。电力设计的营销人员由于欠缺专门的营销知识，导致缺乏精准的电力需求分析，因而无法提供针对性的电力设计服务。长期以来，营销人员由于没能提高综合水准，因此影响到了电力设计行业整体信誉的提高。

三、探求完善策略

（一）更新电力营销思路

从电力设计本身来讲，若要提高行业服务营销的整体质量，相关人员就需要从根源入手，切实转变行业营销的思路。在新时期内，电力设计营销需要秉持用户中心的新理念，不断引进现代式的电力行业营销方式。作为电力设计的企业，不仅应当扩展现有的服务范围，同时也有必要摒弃不适当的思路，依照现今的市场行情来设置营销方案。在结构调整的基础上，电力设计行业才能够确保自身的服务升级，为用户供应清洁和优质的电能。

（二）提升服务层次

电力设计营销不仅包括了销售电力产品，更包含提供最根本的电力设计服务。随着技术进步，电力设计也正在面对剧烈的竞争。企业若要赢取更大范围的电力设计市场，那么唯有依托服务来获得信誉。电力设计行业在提供服务的过程中，需要把用户视作根本点，切实遵照以人为本的整体思路来改善服务。在面对用户时，营销及服务人员都需要确保热情，为用户提供更加周到和便捷的电力设计服务。作为企业职员，就需要确立新型的服务理念，保持企业的优良形象。

（三）引进信息化的新手段

在新时期内，电力设计有关的营销服务不能够缺乏信息化手段。电力设计行业只有引进新型的信息化模式，才能不断扩展现有的营销范围，在此基础上优化各环节的电力营销[5]。通过引入信息化手段，企业就能够获知实时性的电力设计信息，从而确保可以提供新型的服务。在信息化的辅助下，企业需要设置集中化的营销管理模式，切实做到科学决策。

结论：在服务行业的范围内，电力设计构成了其中重要的一部分。近些年来，城乡经济都获得了迅速的进步，与之相应的供电需求也在日益增长。面对新的形势，电力设计有必要调整现存的营销模式，同时也要适当更新营销的认识。针对选定的目标市场，企业需要更加重视先期的开发、市场培育以及日常的维护等。在营销这方面，电力设计行业也应当秉持最根本的服务理念，通过提供优质的电能来服务用户，赢取自身的市场信誉。未来的实践中，电力设计行业还需要不断摸索经验，从而在根本上提升行业服务和营销的整体质量。

参考文献：

[1]刘晓.电力设计企业市场营销策略探讨[J].通讯世界，

2014（12）：110-111.

[2]王瑞.电力设计企业营销策略分析――以宁夏电力设计院

为例[J].经贸实践，2015（16）：199.

[3]秦学文.浅谈电力市场营销策略及优质服务的作用[J].中

国新技术新产品，2016（09）：151-152.

[4]黄菁菁.现代供电企业电力营销优质服务策略提升研究

[J].企业技术开发，2016（09）：54-55.

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1.美国社区银行的发展状况

美国银行业的独特之处在于它不仅有数家跨国大银行，而且还有为数众多的社区银行。这些社区银行在同大银行的激烈竞争中寻找生存空间。社区银行作为美国中小银行的代表，在美国银行体系中地位明确。作为大银行的有益补充，社区银行正利用其相对发展优势，在美国国民经济中发挥不可或缺的作用。

社区银行没有统一的概念界定。一般而言，所谓社区银行，是指在一定的社区范围内按照市场化原则自主设立、独立运营、主要服务于中小企业和个人客户的中小银行。在经营特色和发展战略上，社区银行强调在特定社区范围内提供针对客户的个性化金融服务，与客户保持长期业务关系。社区银行有两个主要特征：一是规模较小。从资产规模看，社区银行的资产规模通常在1000万美元和数10亿美元之间不等。二是主要服务于社区。社区银行与社区服务紧密相连。

2.日本地方银行的发展状况

日本的商业银行在日本银行法中称为普通银行，主要分为都市银行和地方银行两个层次。二者在法律地位上并无区别，但服务对象和规模存在差异。都市银行以大城市为主要服务对象，贷款对象也是一些大企业。都市银行在全国设有分支机构，是具有全国规模的名副其实的大银行。

地方银行以总部所在地为主要服务对象，其融资对象也以本地中小企业居多，其存款额的一半以上是个人存款，而且在这些个人存款中有八成左右是定期存款。地方银行一方面有稳定的个人存款为资金来源，另一方面其贷款对象又以资金需求量不大的中小企业为主，因此，地方银行往往通过拆借市场把多余资金融通给都市银行。日本的地方银行北起北海道，南至冲绳，遍布全国各地。虽然地方银行中也有一些较大的银行规模接近于都市银行，但大多数地方银行都属于中小规模的银行，一些小的地方银行总资产仅相当于都市银行的2%左右。

二、国外中小商业银行的服务营销特点

1.在产品策略方面，都重视产品创新和产品差异化。美国社区银行强调不断推出新的产品和服务，而日本地方银行更强调提供的产品和服务的质量。

2.在价格策略方面，都重视以差异化价格策略和“非价格”策略来避免价格战，提高银行的竞争实力和获利能力。美国社区银行的差异化策略涉及的范围非常广，它是一种全方位的差异化战略。日本地方银行比较善于运用低价渗透的策略来争夺市场，注重运用非价格因素如促销活动来提高银行竞争力。

3.在渠道策略方面，都利用发展网上银行和策略联盟来扩展业务领域。美国社区银行特别重视网上银行的开发和运用，网上银行的市场占有率正稳步上升，而日本地方银行则重视保持传统渠道的适度规模，国际渠道有所收缩。

4.在促销策略方面，都以客户经理制和公共关系促销为主要促销策略。美国社区银行的客户经理制具有很高的运行效率，而日本地方银行长期以来强调面向地方上公众的公关宣传活动。

三、为我国城市商业银行开展服务营销带来的启示

1.增强产品创新能力

在科技迅猛发展和客户需求不断升级的环境下，金融产品不断推陈出新，创新能力成为银行的核心竞争力之一。城市商业银行要在客户满意战略导向下，通过市场细分，进行准确的市场定位，以中小企业和城镇居民为目标市场，为不同层次、不同需求的客户提供不同的金融产品，以个性化的产品和服务来提高客户的满意度和忠诚度。针对城市居民消费结构和收入分配的变化趋势，进一步细分市场，结合市场消费热点，在个人住房、汽车、教育、旅游等消费信贷领域不断创新，为广大市民提供多元化、差别化的服务。针对中小企业的不同需求，进行充分的市场调研，为其度身定制金融新产品，提供个性化的金融服务，促进中小企业健康发展。城商行要在整合传统产品的基础上，大力开拓中间业务、零售业务和衍生金融业务，增强金融创新的能力。

2.采用差异化价格策略

在对客户进行市场细分的基础上，以产品或服务的差异化来实行价格的差异化，可以留住优质客户、挖掘潜在客户、淘汰非营利客户。城市商业银行的定位是以专业化和差异化策略服务于中小企业和城镇居民，在定价策略上就要充分考虑需求的差异，强化自身的差异化竞争优势。细分定价策略就是利用了市场细分的原理，根据不同的客户、不同的时间、不同的地点等条件的变化对银行产品产生的需求差异来进行定价的策略。价格差异的形成不在于银行的成本差异，而在于客户的需求差异。对不同的细分市场进行区别定价，从而满足客户的个性化需求。并通过推出创新产品、提供优质服务、树立特色品牌等非价格竞争手段，建立和保持自身的竞争优势。

3.发展网上银行

网上银行代表未来银行的发展方向和趋势，网上业务已成为银行业新的利润增长点。目前，我国城市商业银行受限于分支机构和网点的数量，开拓传统的业务空间存在着较大的难度。网上银行则能够融合银行、证券、保险等分业经营的金融市场，拓宽金融企业进行产品功能分解和综合的创新空间，向客户提供更多个性化的金融服务。银行将可以通过网络拓展存贷款、国际结算、财务顾问、证券经纪、信托、保险等业务。这为城市商业银行发展金融业务提供了更广阔的空间，因此，城商行在整合传统渠道网点基础上，必须大力开展网上业务，获得低成本高收益的竞争优势。

4.推行客户经理制

客户经理制是一种金融制度创新，也是现代商业银行对客户提供金融产品和金融服务方式的重大变革。它要求银行必须将原来分散在各个分支机构和部门的资源进行集中管理和全面整合，站在全局高度对营销资源进行统筹规划和运用，将导致银行在两个方面做出重大调整，即经营管理体系的调整和考核激励机制的改革。城市商业银行要借鉴美国社区银行在推行客户经理制上的成功经验，树立以“客户为中心”的经营理念，并进行业务流程的再造，使客户经理作为银行的代表能为客户提供全方位、优质的金融服务，与客户建立长期、密切的业务关系。这对于城商行提升品牌形象、扩大市场份额、提高经济效益和社会效益会起到非常重要的作用。

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关键词：环境服务；服务营销；营销策略；探究

中图分类号：F713 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）009-000-01

一、环境服务营销的产生及重要地位

我国环境服务业起步较晚，20世纪90年代环境服务业才初见端倪。随着我国市场经济的飞速发展以及政府和公众对环境保护的重视，环境服务业已成为最具发展潜力的产业领域并得到了迅猛发展，也是我国“十二五”期间战略性新兴产业重要的组成部分。环境服务营销作为环境服务行业的灵魂和支柱伴随着环境服务行业的不断成长、发展和壮大而被很多环境服务企业所重视和探究，在整个消费性环境服务中也占有首要地位。环境服务营销理论是经过环境服务行业在长期环境治理和市场营销业务的现实实践中摸索和总结出来的，并逐步形成独特的营销理念趋于成熟发展。

在我国国内环境服务营销中一大批知名的环境服务企业率先实践了现代环境服务营销的理念和经营模式，不仅树立了良好的企业形象，也赢得了广阔的环境服务市场和更多的客户，从而使环境服务企业获得更加丰厚的利润，可见环境服务营销在行业竞争中的重要地位。

二、环境服务营销的策略

（一）提升环境服务质量，实行标准化营销策略

优质的服务是客户满意的保证，也是企业核心竞争力的所在。环境服务营销存在差异性，主要表现在环境服务营销的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。在现实的环境服务营销中，一方面，即便是同一营销人员每次给客户提供的服务所带给顾客感受并非一样；另一方面，顾客的知识水平、爱好兴趣及心理状态等因素也直接影响到服务的质量和效果。因此，环境服务企业要提升服务质量，必须建立一套标准化、统一化和系统化的服务营销模式，尽量减少差异化的服务标准。

环境服务企业必须把提升环境服务质量作为自身的首要战略，把服务质量视为企业的生命力。因此，在环境服务企业实行标准化营销策略来提升服务质量是至关重要的。

1.将企业自己的环境服务模式及市场营销过程中的成功和失败的经验与同行业先进的标准进行对比，在比较和检验的过程中逐步提高自身的标准化水平，树立执行统一的环境服务营销标准和规范。

2.环境服务企业还应加强对员工统一的企业文化培训，从服务人员的着装、行为、态度、谈吐、处理客户要求反应以及环境服务的专业技能等诸多方面，让员工接受标准化的服务理念和服务技巧。同时加强员工之间的成功经验交流，改善服务态度、提高标准化服务水平，减少员工个体化差异对企业文化的整体影响，从而在员工中加强以顾客为导向的意识和团队精神。

3.多与客户进行沟通、联系及回访，及时了解和反馈他们的期望和对服务质量的评价，不仅传达一种合作的感情，还可以通过客户的反馈进行总结和筛选，选取优质的、共性的反馈和意见，为企业制定统一的环境服务营销标准提供了丰富的经验。

（二）拓宽环境服务营销领域，获得先动优势策略

环境服务营销的领域非常广阔，但目前大多集中在如钢铁、纺织、化工、能源等传统生产型企业领域，环境服务营销领域开发的潜力是非常巨大的，几乎渗透了所有工业领域，甚至延伸到了教育、医疗、科研机构以及政府部门等诸多领域。

环境服务营销在传统的污染物处置和废弃物处理的基础上，应发掘潜在环境服务消费者的需求。环境服务可以提供环境的市场调查，提供环境营销服务方案；提供技术咨询、环境影评估服务来帮助企业实现生态设计；协助企业的进行环境成本的价格评估，对消费者进行环境亲和力教育；协助企业、学校、医院、科研院所的实验室现场提供实验室试剂的分类处理与技术指导；承揽企业的大型储罐、管道及工业设备的现场清洗以及因历史原因深埋地下的危险废物的物探、挖掘及清运工程，等等一系列的环境服务营销领域的拓宽，不仅满足了客户对环境服务产品的需求、提升了环境服务企业良好的社会形象，同时也给环境服务企业带来了可观的经济利润。可见，环境服务营销领域的拓宽不仅使环境服务企业获得了先动优势地位，也加速了环境服务也走向成熟。

（三）打造环境服务品牌营销，提高市场占有率策略

对于环境服务企业来说，打造企业的服务品牌是至关重要的。当今世界已进入品牌竞争的时代，品牌已成为企业进入市场的“敲门砖”。打造环境服务的品牌也为环境服务营销人员在整个营销过程中的更佳表现提供了有利的背景，客户若能事先就对知名的环境服务企业及其企业文化和服务水平等有良好倾向和预期的话，则对环境服务的营销人员争取更多的业务有着很大的帮助，企业也会因此获得更大的收益。

环境服务企业可通过不断地对环境服务市场进行改革和创新来营造市场优势，通过对环境服务目标市场的准确定位、环境技术不断革新及环境服务市场结构演化分析来确定未来环境服务营销的重点，借助环境服务企业内部市场资源的整合来创建环境服务营销的核心竞争力，并努力提升环境服务营销的服务质量来提高整个环境服务行业的市场占有率，从而打造自己的环境服务品牌并取得环境服务市场的领先地位。

三、环境服务营销的未来与展望

随着环境保护事业的持续深入和互联网时代的到来，环境服务行业将迎来更好的发展机遇，传统的环境服务营销理论也正在逐步走向市场化、社会化、专业化和网络化的全新历程。环境服务行业的发展战略也为环境服营销拓展目标市场领域和营造外部营销环境创造了良好的氛围，尤其是环境服务营销的模式与互联网资源重新整合，标志着一个全新环境服务营销时代的到来。多样化的消费需求正日益主导着环境服务市场变化的潮流，促使环境服务营销策略逐步走向细分化、多元化的发展趋势。环境服务行业应通过转变经济发展方式，推进产业结构调整，不断提升环境服务质量和创新环境服务营销策略，从而增加环境服务的市场占有率，为我国环境服务行业的发展提供新的、更大的发展空间与机遇。

参考文献：

[1]徐德辉，胥树凡.环境保护市场化若干问题探讨[J].中国环保产业，2000.

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摘要：随着世界经济和我国经济的不断发展，金融全球化趋势越来越明显，与此同时我国金融行业正在面临着来自国际和国内的严峻考验。在中国成功加入世界贸易组织后，大量外资金融机构涌入我国，对我国商业银行产生强烈冲击是在所难免的，因此对我国商业银行金融营销发展产生了一定的影响。

关键词：商业银行;发展对策;金融营销

一、引言

随着中国市场经济体制的不断完善，经济全球化格局正在逐步形成，这是任何人、任何国家都无法阻止的趋势。在为我国商业银行带来市场机遇的同时，也为我国商业银行发展带来巨大的市场冲击和挑战。本文主要探讨我国商业银行金融营销发展的对策，希望对于我国商业银行金融营销发展有所借鉴作用。

二、我国商业银行金融营销发展对策探讨

1、健全金融营销相关法律法规

近年来，我国出台了很多有关经济金融方面的法律和法规，这些法律法规一方面为金融业的发展提供了良好的环境，确保了我国商业银行发展的安全和有效，另一方面，也规范了银行的操作体系和规则，制约了银行运作中的违规操作和无序竞争，使得商业银行的发展逐渐走向合理化和规范化。但是，我们不得不承认的现实就是我国至今金融体系改革还不完善，金融营销方面的法律法规还不完善，对我国商业银行金融营销发展造成了阻碍。在我国《商业银行法》、《中央人民银行法》等一系列法律出台后，中央银行进一步加强了对商业银行的监管力度，使得商业银行在金融创新上可以自由发挥的空间很小，商业银行的金融营销受到限制，商业银行的发展受到制约。为了商业银行可以更好的发展，应该给商业银行更多的自由发挥空间，政府应该放松对银行业的控制，减小政府对于市场的接入力度，同时给银行业适当的支持和援助。政府可以收集市场数据，建立金融行业数据库，对银行业的发展提出合理的建议和引导。在引导商业银行健康发展的同时还要加强立法工作和监督设施，建立全面的银行业务、保险业务，证券业务等各个方面，建立全方位的商业银行金融法律监督制度。此外，还要协调好金融行业内部控制、政府监管、行业自律和市场监管几个方面的关系，帮助行业内部形成良好的自律系统和发展体系，为商业银行金融营销发展提供良好的外部环境和法律规范。

2、建立金融营销战略体系

服务行业的一贯宗旨就是顾客就是上帝，服务行业的最终目的就是为了满足顾客的需求，因此服务行业通常需要迎合市场需求，完善自我服务，满足顾客需要，谋求发展。对我国各大商业银行采取金融营销管理手段是及其必要的，也是十分紧迫的。从商业银行自身发展的角度而言，制定一套适合自己银行发展的金融营销手段是及其必要的，制定适合自己银行发展的金融营销手段，是金融营销的有效手段。自从改革开放后我国开始实行市场经济，早已不同于曾经的市场经济，市场经济中存在着激烈的竞争，只有通过自我营销，才可以促进是商业银行的发展。开展金融营销可以从以下几个方面入手：一、首先制定营销目标。金融营销策略是商业银行发展的重要手段，实行市场本土化营销战略是商业银行开展金融营销的重要组成部分，也是了解商业银行的重要战略任务，战略任务的制定关系到银行存在的意义和长期的发展。商业银行制定战略任务的第一步就是进行市场定位和分析，市场定位关系到银行长期的经营方向和未来的发展速度。银行客户的需求是多样化的，但是各个银行都有自己的优势和不足，每个银行都无法满足所有客户的需求，基于这个情况，银行需要根据自己的资源和优势制定自己的客户群，确定自己的发展方向。商业银行要想在当今激烈的市场竞争中长期存在和发展，并占有一席之地，商业银行必须充分发挥自己的优势，固定自己的市场和发展方向。二、制定市场竞争战略。每个银行都有自己的特色产业和服务项目，商业银行需要根据自己的特色和资源，制定适当的市场竞争战略。商业银行在竞争中主要体现为人才竞争、服务质量竞争、客户群体竞争和金融创新竞争。我国商业银行不仅要善于选择人才，更要培养人才、合理运用人才，提高员工素质，提高服务质量，充分挖掘潜在客户，留住已有客户，满足金融业内部激烈的市场竞争。

3、采取可行性的营销组合策略

商业银行在经营过程中势必存在着各种各样的问题，也会面临复杂的问题和障碍，对银行的短期发展造成阻碍，随之相应的营销组合策略便应运而生。我国商业银行可以从建立产品创新机制、灵活定价和销售、分销渠道策略等几个方面制定可行性的营销组合策略。所谓营销组合就是指营销策略的相互结合，将简单的营销策略相互配合、适当分配，争取营销策略效果的最大化。目前，科学技术不断发展，电子技术应用在人们生活的各个角落，市场营销可以充分发挥科学技术的优势，不断创新产品服务和电子支付科技，扩大产品的市场竞争力。产品的价格和质量是留住客户和发展客户的关键，商业银行金融营销推广的是服务，发展和留住客户的关键就在于服务的质量和价格。商业银行可以在适当的范围内是定合理的价格，发挥在价格上的优势，还可以采取各种促销手段，拓展并占有市场。分渠道销售是一种很适合当下多元化社会的销售渠道，商业银行金融营销发展主要分为线上营销和线下营销，在这两种基本营销方式的基础上银行还要开发多种营销方式，将服务通过各种方式带给客户。

三、结语

随着金融行业的发展，商业银行面临着极其激烈的竞争，稍有不慎就会被市场所淘汰，为了在激烈的竞争中保全自我并谋求发展，商业银行必须要加强风险防范意识，充分发挥自身优势，认真分析市场，采取多种有效营销组合策略，实现自身更大程度的发展。

参考文献：

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关键词服务营销全球化顾客导向

随着WTO的影响日益深入中国商业活动的方方面面，中国的企业如海尔等，开始逐步尝试“走出去”的策略。世界各地的市场上也出现了越来越多的“中国制造”的产品，但是世界企业巨头都开始通过服务营销策略争夺顾客和市场，在未来的国际市场中，我们能否看到中国的企业给全球的顾客提供一流的服务呢？

1服务行业营销的特性分析

服务作为服务营销的基本概念，具有的区别于一般有形的实物产品的特性。菲利普·科特勒把服务定义为"一方提供给另一方的不可感知，且不导致任何所有权转移的活动或利益"。服务营销的特性与服务本身的特性是紧密相连的，企业需要设计出成功的全球化服务营销策略，就必须从服务营销本身所具有的特点入手。具体来说，服务营销具有以下几个显著的特性：

1.1无形化的服务产品使得顾客较难准确的判断服务质量和效果

无形化是服务最显著的特点，组成服务的许多元素是消费者无法用感观了解到的，而且服务质量本身也是非常抽象的概念，它与顾客的感情状态，个人兴趣等多方面有着关系。当然，在众多企业的服务营销策略中，服务营销仍然是有着特定的载体的，比如零售商提供服务营销针对的是在它的营业网点中售出的商品，而海尔的服务营销则针对的是自己生产的家电产品。

1.2服务营销提倡顾客在营销过程中的参与性

服务营销的核心战略是以顾客为导向，关系管理是服务营销中的重要环节。与传统的产品生产管理过程中，顾客完全被排除在外相比，服务营销使得顾客对于产品的开发有着更为重要的作用。而在营销活动中，顾客对于服务营销的评价也将直接影响到顾客对企业整体的评价。在全球市场中推行服务营销，企业将面临不同地区消费者特别的营销需求，这对于企业本身的关系管理是巨大的挑战。

1.3服务的不可分割性使得营销活动对企业形象的影响更大。服务不存在生产和销售相分离的过程，因此也使得企业的服务营销对于顾客有着直接的影响。而当企业将服务网络扩展到全球的各个区域时，服务营销策略将使得企业服务形象和企业自身的形象密切相关，任何一个服务网点都代表着企业整体。

2服务企业全球化营销面临的障碍

随着世界经济一体化的速度逐步加快，发达国家的服务企业也开始将自己的网络铺向了全球市场。在这些企业走向世界其他地区的时候，都面临着来自市场进入国家政治经济等各个方面的阻力，分清楚这些阻力的作用，将有利于企业服务营销的良性发展。

2.1服务企业跨国营销发展的政治经济壁垒

虽然服务行业在各个国家的正在迅速发展，但是其全球化的道路却并不一帆风顺。虽然各个国家，特别是WTO成员国都减少了关税壁垒，但是非关税壁垒仍然存在。据世界银行的一份研究报告表明，每年有大约20%的跨国服务交易受到了来自政府的压力和非关税壁垒。仅以保险业务为例，全球就存在着26个阻止外国保险公司进入本国市场的法令。

这些政治经济壁垒的存在，使得服务行业的全球化发展面临了相当的挑战。许多服务企业因此失去了大量的商业机会。比如在中国进入WTO前，外国资本无法进入中国的金融以及保险等业务，但是WTO后这些壁垒都将逐步被解除。在服务行业全球化发展过程中，服务企业也可以通过利用公关途径打开新市场，获取新的商业机会。

2.2服务营销的标准化与本土化之争

当服务企业面对的是全球不同地区的顾客群体的时候，一个非常标准化的服务体系往往不能解决所有的问题。因为服务往往涉及到很多人的因素，因此如何在标准化的服务体系下尽可能得发挥出人的灵活性，就是非常关键的问题。产品在许多情况下能够按照一定的度量方法进行不同地区之间的横向比较，但是服务则大多没有可比性，因为消费者的需求是不同的。比如不同地区的消费者对于保险的业务认识和情感认同是不一样的，因此保险公司在推出不同产品的情况下，对于业务人员的推销方法选择，都必须有不同的认识。

2.3文化对于消费者评判服务营销的影响

不同的文化群体会对服务营销的整体评判有着不同的认识，比如以中国为代表的东亚文化更认同集体主义的态度，因此无论是在生活方式和购买，消费行为中，都更重视服务的质量以及诚信。国外的相关研究表明，在评判服务的消费者中，那些对于外来文化持更为保守态度的消费者往往表现得更为具有民族主义情结，比如他们在选择各种服务时，往往倾向于选择本国的服务商。

2.4全球信息传递的准确性

虽然信息技术的日新月异可以使得企业在自己的全球总部就可以了解各个地区的营销状况，但是传送的信息大部分是经过人为的处理，并制作成计算机能接受的数据格式，再进行传输。而同样的信息在不同的管理者看来，就存在着不同的解读方式和含义。这都会影响到企业内部信息传递的准确性。

3提高服务营销质量的对策

服务营销的提高是个长远的过程，尤其是当企业走出国门，面对全球各式消费者不同的需要，要想通过服务营销来赢得市场和消费者，需要的是各个层次上的提高。但是从总体上来说，企业仍然需要从思维，战略和组织三个层次来提高自己对服务营销的认识，从而建立起应对全球市场的策略。

3.1服务营销思维——顾客满意和关系营销

服务营销质量的提升，从整体上说仍然需要的是企业对管理思维的革新，从根本上树立顾客为导向的思维方式，将顾客满意作为企业发展的重要目的。与此同时，企业也提倡以关系营销来替代原有的交易营销，不再追求交易利益的最大化，而更看重与顾客、供应商、分销商之间建立起长期的、彼此信任的互利关系，和竞争者之间形成一种互利共存的关系，并使员工对企业保持满意。显然，关系营销在目前的营销环境下，和传统的交易营销相比，更能使企业赢得明显的竞争优势。

3.2服务营销战略——创建服务品牌

菲利浦·科特勒在其《营销管理》—书中将品牌定义为：“品牌就是…种名称、术语、标志、符号或者设计，或足它们的组合运用，其目的足藉以辨认某个销售者或菜群销售者的产品或服务，并使之间竞争对手的产品和服务区别丹来。”对于服务营销来说，品牌是在日渐趋同服务市场中建立自身优势的重要手段，它能产生差异化的竞争优势。

企业要创造良好的服务品牌，除了提高企业的服务质量以外，最重要的是进行资源的整合和品牌创新。当各个企业的服务缺乏整齐划一的时候，优秀的企业会运用自身的资源优势，在消费者心中树立起良好的品牌形象。通过服务开发，营销开发等多种途径，提高整个品牌的知名度。

3.3服务营销组织调整——顾客导向的组织结构

在企业发展的初级阶段往往以产品作为整个企业组织结构的导向所在，而对于服务营销的企业战略来说，顾客将成为最终的导向。虽然顾客并不直接对企业产生组织结构上的影响，但是企业的服务营销战略决定了企业的组织结构必须能够更为灵活。因此，许多跨国公司在公司规模逐步增长的同时，仍然保持着相当扁平的组织结构，更好的适应外部环境的变化。

随着经济全球化发展的影响日渐深入，世界各国的服务行业之间的联系将会越来越紧密，我国企业能否在服务市场中争得自己的一席之地，还需要在对服务营销的规划和管理上多下苦工。

参考文献：

1张庆伟．世纪企业营销观念的转变，管理现代化，2003（2）

2梁宏王莉．超市服务营销战略探析，商业研究，2003（1）

3邹乐群．新世纪企业营销的观念，商业研究，2002（6）

4胡圣浩．入世对我国服务营销的挑战及其对策，商业研究，2002（2）

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【关键词】关系投资 关系质量 顾客忠诚 企业社会责任

一、引言

随着中国经济的不断发展，国内酒店服务行业竞争日益激烈，包括中国本土的酒店和国际酒店并存的竞争格局已经形成已经形成。激烈的竞争局势促进了国内酒店服务行业营销手段和营销理念的变化。提升服务质量已经成为了国内酒店服务行业顺利开展营销活动、提高顾客满意度的重要手段。但是，由于服务无形性的特点，酒店的服务创新极易被竞争对手模仿，酒店服务差异化减少，消费者可以轻易改变酒店服务，从而导致顾客流失率的增加。面对这一情况，国内酒店服务行业营销战略计划的目标发生了变化，营销工作的重点已经从追求市场份额和市场容量转变为发展酒店与消费者之间的关系，从而提高酒店的业绩；营销策略也从吸引新的顾客转变为保留老顾客（Johnson and Selnes，2004）。为吸引和保留顾客，大多数的酒店会采取价格促销来提高顾客的满意度，其结果是，短期内会提高顾客满意度，但是却缺少顾客忠诚。本文正是在相关文献研究的基础上，从消费者视角出发，引入企业社会责任作为调节变量，对中国企业在这个问题上的深入研究，从而研究关系投资对顾客忠诚的影响。

二、文献回顾

关系投资研究概述。学者们一直将关系投资作为获得新顾客和增强顾客满意度的主要工具。但回顾文献资料，国内外学者对关系投资的研究较少。在学者中最早提出关系投资的是Robert（1993），但他并未分析关系投资概念和关系投资维度。对关系投资概念研究比较有代表性的是，Smith和Barclay（1997）在研究中指出，关系投资是指厂商通过投入大量的时间、精力甚至金钱等资源，设法越过关系门槛，取得顾客的信任和情感依附，从而在厂商与顾客之间构建起强有力的关系纽带，并达成其长期业务合作的目的。

关系质量研究概述。Crosby、Evans和Cowls（1990）他们认为，关系质量是服务人员对其和顾客关系的强度，对服务人员服务满足顾客期望度的总体性评价。很多学者认同这个观点。例如，Liljander和Strandvik （1995）将关系质量定义为顾客对服务质量标准和感知服务质量比较后的认知性评价。Hohnlund （2001 ）在已有研究的基础上，认为关系质量是顾客和企业对商业活动效果的评价和认知。Hennig-Thurau和Hlee （1997）提出，关系质量是满足顾客需求的关系程度，包括顾客对企业的信任和承诺。

顾客忠诚。顾客忠诚的定义应该从态度和行为两个方面去理解比较全面。Oliver （1997）提出，忠诚是指由于对某产品或服务的喜好而愿意再次购买或者再次使用的倾向，而且这种倾向不会因环境和营销努力的影响而转向其他产品或服务。强调态度层面的忠诚，很好地解释了顾客重复购买行为，因而可以认为是真正的顾客忠诚。

三、理论框架与研究假设

本文将尝试构建关系投资对顾客忠诚的作用模型，通过引入关系投资、关系质量、企业社会责任等变量，研究关系投资对顾客忠诚的作用和影响。本文构建以关系投资为自变量，关系质量为中介变量，顾客忠诚为因变量，引入企业社会责任作为调节变量的概念模型。由此提出如下假设：假设H1：特殊待遇对顾客关系信任产生直接正向影响。假设H2：特殊待遇对顾客关系满意产生直接正向影响。假设H3：实质回馈对顾客关系信任产生直接正向影响。假设H4：实质回馈对顾客关系满意产生直接正向影响。假设H5：高企业社会责任水平的企业采取特殊待遇策略对顾客关系质量的影响，比低企业社会责任水平的企业采取特殊待遇策略对顾客关系质量的影响更大。假设H6：关系质量对顾客态度忠诚有显著正向影响。假设H7：关系质量对顾客行为忠诚有显著正向影响。

四、预期结论和营销建议

本研究预期会得到以下结论：关系投资中的特殊待遇对关系质量有显著正向影响，实质回馈对关系质量有显著正向影响。具体到关系质量的两个维度上，特殊待遇对关系满意有显著正向影响，特殊待遇对关系信任有显著正向影响，实质回馈对关系满意有显著正向影响，实质回馈对关系信任有显著正向影响。在关系投资对关系质量的影响中，企业社会责任的调节作用显著。高水平企业社会责任的酒店采取关系投资策略对顾客关系质量的正向影响，比低水平企业社会责任的酒店采取关系投资策略对顾客关系质量的正向影响更大。关系质量可以作为关系投资对顾客忠诚影响的中介变量，并且关系质量对顾客忠诚影响显著。

本文通过理论探讨，提出以下营销建议：第一，制定合理的关系投资策略。由实证研究得出的结论，本研究认为，酒店在对顾客进行关系投资时，应该采取合适的策略。第二，酒店服务行业应该提高自己的企业社会责任水平。第三，酒店服务行业应该尽可能提高顾客的关系质量，从而提高顾客忠诚度。

五、研究不足与展望

本研究最大不足是没有做实证研究，导致结论可能不太准确。以后的研究者可以通过调研和数据分析。本研究是把企业社会责任当做一个完整的变量，没有分别对其维度进行研究，以后的研究者可以将企业社会责任分为几个维度来研究。

参考文献：

[1]唐小飞，周庭锐与陈淑青.中国市场关系投资对顾客忠诚影响的实证研究[J].营销科学学报，2006，（4）.

[2]韩经纶，韦福祥.顾客满意与顾客忠诚互动关系研究[J].南开管理评论，2001.

[3]张新安，田澎.顾客满意与顾客忠诚之间关系的实证研究[J]，管理科学学报，2007.

[4]雷大章.顾客忠诚管理研究[J].管理现代化，2005.

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奇瑞汽车针对现有的不同客户群体的消费习惯、消费方式和范围，对客户群体按照不同的分类形式进行了划分，按照购车年限划分:保修期内客户、2－4年内的客户、5－7年内的客户、超过7年的客户;其他划分:技术型客户、女性客户等，有效的帮助服务人员做好客户资源管理及服务工作的开展。经过对服务过程进行分析总结以及借鉴其他同行业的先进管理经验，奇瑞汽车整合出了奇瑞汽车八步服务流程。奇瑞汽车对服务营销模式也进行了划分，即服务主营业务营销和服务增值业务营销。

1.1服务主营业务营销

1.1.1预约营销服务流程中最多商机最需培育的营销环节。越来越多的人认同预约是吸引客户进站，预防客户流失，均衡业务供求，创造服务机会的营销策略。目前大部分的客户还习惯于车辆随到随修，影响和制约服务站预约达成率的提升。预约营销模式1:开展定期保养的定时定量定制预约，建立、巩固、开拓“固定客户”资源。预约营销模式2:利用各类营销特别是关怀活动开展服务预约，招揽客户预约回站。通过新车上市，让度销售、服务关怀、技术升级活动，邀请客户回站参加活动，了解客户的车辆使用情况和服务需求，尤其要关注与久未回站客户的联系和沟通，适时预约客户再回站，对于客户的意见和建议，积极的响应和沟通。

1.1.2问诊营销是面对面营销的起点与契机，走好走活这一步对推动整体服务营销至关重要。问诊在传统的认知中常被误解为仅仅是专业及技能的体现，因此这正是服务营销薄弱环节。问诊营销模式1:问诊过程营销，在问诊过程中融入服务营销因素。问诊过程营销基于问诊的规范化及循序渐进的诊断结果，铺垫和促进服务顾问的深入交流，水到渠成地进一步提出管家+大夫式的建议，让客户感受贴心。专业水准，愿意接受问诊营销产品。问诊营销模式2:环车检查过程营销，在对车辆外观确认的同时，对发现的损坏给出适当的服务建议。这一营销方法现在已为大部分服务顾问所熟知，问题是此方法主要针对车辆表象特别是车身外观的损坏，需要区别情况开展营销。

1.1.3包费营销具备简单明了、易于销售、便于成交的特点，是汽车修理行业经常选择的一种营销模式。同时又存在不太规范的问题:维修项目不细分、报价较粗略(不具体报明细的工时费、备件费)。特约服务站较少采用。权衡背景，包费营销利大于弊，不失为一个值得推广的营销模式，重要的是需要在吸取优点的基础上创新激活，注入新的营销因素。包费营销模式1:套餐式营销，这是一种卖点显明，适于开展活动和宣传传播的营销模式。主导产品:保养、维护、大修、深度保养以及维修达到一定销售额的业务。搭配产品:保养(一般限5000KM级别)、检测(专项、多项、综合、检测线)、深度保养(限材料费和工时费少的产品)、美容装潢(如:打蜡、吸尘)。套餐设计根据相对集中、频次较高的客户服务需求组合设计。包费营销模式2:单故障包费式营销，主要是为小修常规项目中单故障维修的费用承包设计。与套餐式相似之处是包工包料营销适于宣传传播，不尽相同之处在于套餐式时而为权宜之计，而单故障包费式应该是长期公示并推动的模式。

1.1.4增修营销是当今营销的最普遍的一种营销模式。某些故障会在问诊过程中有所发现但不能确认的情形，会在维修过程中得到确认。发现新故障向客户通报，是营销的良机，更是向客户表示负责任的体现。

1.1.5交车环节表示客户即将离站，此时此刻，提醒客户相关服务事项，似关怀客户，似预营销下次服务产品，相得益彰。

1.1.6专访营销是针对不同的客户有着不同的消费特点进行的专门营销。面向消费有需求、有能力的特别适销客户，开展服务营销不可或缺的方面，业务量不一定很大，而对服务收益的贡献可能较大。例如:开展出租车专访营销，主要针对出租车、租赁车、驾训车单位及个人所有的经营性客户通过电话访问、上门拜访、节日和活动特邀参加的形式开展营销。

1.2增值业务营销增值业务营销的主要以开展代办代售业务、汽车装饰与精品买卖和汽车美容为主的营销模式。主要代办代售业务有:车辆年检、驾照年审、新车挂牌、违章代交、车辆保险。营销意识较为先进的南方地区，部分奇瑞服务终端率先成立了各自的成立了用户俱乐部，对用户进行分级并提供不同的服务。这是一种非常有效的差异化营销，非常有利于维持用户关系及形成良好的市场口碑。自2001年，奇瑞举办“夏季送清凉”服务活动以来，极富奇瑞感情特色的服务活动就从未间断过。06年，相继推出了“服务无极限，假日快乐新体验”春季服务活动;“清凉有约，快乐新体验”夏季活动;“金秋有礼四重奏，快乐服务新体验”等。以上所列仅是奇瑞服务活动的很小一部分。每年根据不同季节设计的服务活动已成为奇瑞最具特色的服务产品之一。

2奇瑞汽车售后服务营销问题分析

根据对奇瑞公司售后服务的实地调查、了解，感觉现实的奇瑞汽车售后服务方面存在着一些问题。这也是当前奇瑞公司售后服务方面急需解决的问题。

2.1营销理念模糊、不明确目前，保有量的增加使得奇瑞汽车的所有经销商越来越重视售后服务，但总体情况仍然不容乐观。奇瑞汽车的所有经销商对售后服务的营销概念模糊。在这些经销商的脑海中，服务营销概念就是从短期的服务中获取利润，而没有长远的、宏观的服务营销概念，甚至都没有建立服务营销体系。奇瑞汽车售后服务营销体系处于初级阶段。虽然奇瑞汽车对售后服务做出一定投入，并在全国建立统一标准的4S、3S经销商网点，但营销理念的不明确，使得奇瑞汽车售后服务变动性极高。

2.2服务存在趋同性奇瑞汽车所属产品涵盖家轿、商务、微型等品牌汽车，拥有不同的消费客户群体。针对不同的消费群体，了解各群体的不同消费需求、消费目的等，制定不同的营销策略，做好服务，赢得客户良好的口碑，进而增加市场占有率。

2.3服务品牌意识不强当前，奇瑞公司对品牌经营的作用重视不够，忽视品牌经营与保护工作，虽然奇瑞公司为提高管理效率、提升企业形象，也设计了别致、醒目的个性化识别标志，但由于缺乏品牌意识，这些标志往往没有注册，只停留在低层次的使用状态;这是忽视汽车企业的长远发展的表现，汽车售后服务企业经营很容易遭遇失败，导致我国汽车服务行业的经营者商标意识、市场竞争意识不够强。而另外一些汽车售后服务的经营者满足于做其他品牌的加盟店，也不创建自己的品牌。因此，奇瑞公司应该重视品牌、发展品牌，因为品牌是开拓售后服务市场的必要手段。

2.4服务人员素质较低一些低层次的汽车服务企业对服务工作的理解较多地停留在“服务人员不需要什么技术”的层面，认为汽车售后服务人员只要有热情就能干好服务工作。这种情况在奇瑞公司中也是常见的现象，特别要引起重视。另外，还有一个不容忽视的问题:现在汽车服务行业竞争激烈，争先高薪聘请各类精英服务人员，导致汽车服务行业人员不稳定，人才流动量大，企业发展受限;有些小企业由于没有很好的关心员工、给予理想的薪酬等，导致人才流失，企业日常工作无法开展，最终导致企业的倒闭

3结语

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从客户的需求出发，实施“客户化”的供水营销策略，为客户提供满意的服务，开拓供水市场，树立供水企业新形象，提高企业、社会的各方面效益。

关键词:供水营销；客户化；营销体系；营销策略

中图分类号：F123.9 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2012）06-0205-02

随着中国城市水业的市场化和产业化改革的进一步深入，自来水依靠管网垄断市场的特性逐步被打破，跨国水务集团的介入，使得水务市场竞争更加激烈。面对竞争对手，供水企业必须改变观念，开阔创新，与时俱进，建立现代营销体系，运用市场营销工具、营销策略，在为客户服务中提升企业价值，实现企业自身的可持续发展。

一、城市供水营销的现况

供水企业走向市场化起步较晚，从总体上讲，现代市场营销概念和营销实践还在探索中。自来水作为与人们生活和生产密切相关的特殊商品，涉及各行各业，因此供水营销在一定程度上可以看着垄断营销。目前供水企业通过管网经过各种层级的压力将自来水输送到各用户，水的供应和消费基本上同时进行。从消费结构来看，中国自来水主要以自来水厂所在的城市消费为主，呈区域性和流域性状；供水企业往往按自来水用途细分目标市场，如生活用水、工业用水市场等；从市场营销的角度看，供水企业应采取差异化目标市场营销的策略，即兼顾所有的细分市场。

二、“客户化”营销的含义

“客户化”营销就是以客户需求为核心，将客户视为市场。要求企业要迎合客户偏好和期望，不断的以富有竞争能力的优质产品和服务满足客户的需求，以提高客户的忠诚度，减少客户流失。为此，企业要根据自身的能力、客户的期望、竞争对手的强弱，确定营销策略。

企业在制定和实施营销策略时，不仅要积极地适应客户需求而且要主动地创造需求，注重“客户满意”，优化整合营销。着眼于与客户间建立长期稳定、值得依赖的伙伴关系、合作关系，以形成企业的竞争优势，实现企业和客户的双赢。

三、供水企业“客户化”营销体系

1.树立“客户至上”的价值理念。作为服务行业，供水企业必须树立“客户至上”的营销价值理念，就是说企业必须认识到客户的重要性。要求企业的每个岗位、每个员工都要以客户为中心，以为客户服务的原则开展工作。“客户永远是对的”、“客户创造市场和利润”、“客户的满意程度是检测我们工作的标准” 。在企业中强调“大营销”理念，加大营销宣传力度，培训和激励员工更好的为顾客服务，在企业内形成一个良好的“客户化”营销文化，打造供水企业的“品牌”形象。

2.建立“客户化”的营销管理体制。营销体系的市场化重组是“客户化”营销的根本保证，是建立新型营销管理体系的关键，目的是为客户提供安全、可靠的自来水及快捷、高效、方便的服务。强化对市场分析应变能力和对客户的服务功能，完善其供水营销服务系统，建立水务信息化，规范用户代表制度，简化内部管理工作业务流程，加强服务监督力度，健全服务质量监督体系，消除潜在的不合格服务因素，减少用户的投诉和抱怨。全面开展供水的售前、售中、售后的销售服务，形成以客户服务中心为核心的供水营销管理体制。

3.建全客户信息系统。利用先进的计算机网络技术对客户信息进行整合，建立客户信息档案库，完善的客户信息为企业的产品和服务延伸提供了丰富的无形资源。加强政策分析，把握本地区的经济发展趋势和供水压力变化特点，寻求供水市场新的增长点。加大市场调研和需求预测，打破“坐等客户上门”的工作方式；经常推出新的服务项目，为客户提供个性化的服务，保持和客户的良好关系；引导正面消费，推行法制化管理，与客户签订供水合同，规范双方行为。

4.建立全过程的优质服务机制。城市供水行业由于业务的相对封闭性，在自来水的销售工作中，为用户提供优质的服务意识不强，具体体现出服务质量不高，服务水平较低，服务方式和服务项目不能满足用户的需求，需建立全过程跟踪式的优质服务机制。

以供水客户服务为中心，在搞好对外承诺的同时，在内部也要提出服务承诺，以提高服务质量和效率。做到“一口承诺”、“内转外不转”，缩短客户用水报装到用水的时间；完善供水服务热线，形成完善、便利、快捷的服务体系，满足客户的合理要求；加强事故抢修，减少停水时间，建立跨部门紧急服务程序，以客户满意为目标。

四、实施“客户化”营销策略的思考

现代市场营销理论，从传统的4Ps理论到4Cs理论，再到4Rs理论的演变，体现了不断向客户关系管理的方向聚焦，企业营销管理更多的趋向客户沟通和客户服务的宗旨。

1.产品质量策略——赢得客户满意。自来水是人们生活和生产的必需品，“让百姓喝上放心水”是供水企业的使命。对于用户讲购买的是实质性商品—— 一种优质、安全、可靠的可用物品，根据自来水产、供、销的特点，客户满意首先是在自来水的水质和水压上满足客户需要。供水企业应加大对原水水质监控，增加对原水的化验项目，公开水质标准和检测结果；积极改善水厂的生产工艺，提高设备技术含量，改善管网性能，确保供水水质安全；实施24小时管网压力自动监控，在压力不足之处设立加压泵房或自动加压站，保障管网末梢供水，保证供水的压力和水质的合格率；建立客户用水安全和责任人制度，缩短停水时间，提高客户用水可靠性；开展新户供水安装和供水管网维护宣传，做好自来水售后服务和用水咨询等有形产品和服务产品，通过满足不同的细分市场用户的供水需求，提高自来水产品的“含金量”，以提高客户满意度。

2.服务策略——赢得客户信任。服务是产品功能的延伸，有服务的销售才能充分满足客户的需求，缺乏服务的产品是半成品。作为服务行业，供水企业的服务应达到客户满意或超过客户期望。就自来水产品的特殊性而言，管网是服务的物质载体，水费是服务的价格体现，售后服务是服务的外在表现。供水企业要做好售前的市场需求调查和预测，客户的接待和咨询；售中的各种便利以满足客户的差异化和个性化需求；售后的维护和保障工作，承诺的兑现与监督质量，以赢得客户的信任。服务员工，在服务营销中是关键的因素，影响服务质量。因此供水企业需在员工中树立“以客户为中心，用户是上帝”的观念，培训员工提高服务水平，可在维修技术、供水条例、水价政策、人际沟通等方面强化；完善服务手段，授权于员工，促进服务创新。服务是无形的，消费者虽然看不到服务，但能通过服务环境、服务人员、服务工具、服务价目表感受到企业的服务。丰富服务项目，拓展服务领域，企业应当注重营业厅设置，环境布置要统一，设施、设备要齐全，服务人员的着装要整洁，用语要使人愉快，服务的方式方法具有专业性，宣传资料要精美以增加用户对企业的信任感。

3.顾客关系管理策略—— 赢得客户理解。关系营销理论是基于保持顾客忠诚度提出来的，强调长期地拥有客户，重视长期利益，以客户为中心，坚持关系导向，建立并维持良好的关系，形成竞争优势，以便企业获取丰厚的回报。关系营销在大工商业用户的营销中比较重要，建立大客户档案能有效的对大客户服务。定期对用户回访，统计大客户的用水情况、水费回收情况，对大客户进行动态管理，以便找到营销机会；增设大客户经理，通过大客户经理“一对一”的服务，可以满足大客户的自我满足感，赢得客户的理解，增进双方的伙伴关系；完善大客户工作机制，拉近与大客户的距离，寻找新的用水增长点。

4.公共关系策略——赢得客户支持。公共关系包括被设计用来推广和保护一个公司形象或它的个别产品的各种计划，对一个公司来讲不仅要建立商业关系，而且要与广大的公众建立良好的公共关系。拥有良好的企业形象和社会舆论是企业取得成功的基础，因此供水必须将公共关系放在重要位置。供水企业通过新闻媒体和各种会议，大力宣传企业的生产、经营情况和企业的困难。邀请各级人大和政协代表见证水生产，以专业知识介绍制水工艺的过程，以详尽的财务资料分析自来水的成本构成，彰显了供水企业克服各种困难所作的努力以及今后面临的任务和困难；在企业内召开网民座谈会，引导用户诚信消费，解决用户欠费窃水问题，优化供水消费环境。利用赞助、公益广告、企业事件、公益服务等公关活动，提升企业形象。

五、结束语

进入21世纪，供水企业面临新的形势，机遇与挑战并存。企业只有“以客户为根本”，建立有效的供水营销管理体系，适时调整营销策略，不断满足客户需求，开拓供水市场新的增长点，以取得良好的经济效益和社会效益。因此，供水企业在营销策略的选择和制定时，应以满足客户需求，让客户满意，保留客户忠诚为宗旨。

参考文献：

[1] 菲利普·科特勒，凯文·莱恩·凯勒.营销管理:第12版[M].上海:上海人民出版社，2006.

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基于全球经济一体化的背景下，世界市场的形成与发展为我国港口航运业的发展带来了全新的发展机遇，但是，机遇与挑战并存，面对国内外行业市场激烈的竞争形势，对于港口类服务企业的发展而言，基于当前企业营销环境下，如何实现对营销风险的有效规避，以在提高自身经济效益的同时，提高自身的竞争实力以促进自身的稳健发展，亟待解决。本文在阐述当前港口类服务企业营销环境下所存在风险的基础上，对该服务类型企业营销的特征进行了分析，并为如何实现营销策略的科学制定以规避营销风险提出了对策，以供参考。

港口类服务企业企业营销风险应对策略研究

伴随着改革开放的逐步深入与全球经济一体化的形成，我国港口航运业实现了迅猛发展，国内外经济贸易的发展促使港口吞吐量随之大幅度提升，同时，服务业作为中国新兴经济体，在我国产业结构优化升级的过程中，政府在政策上进一步加大了服务产业发展的扶持力度。这一生存发展空间的营造给我国港口类服务业带来的全新的发展机遇，而如何抓住这一发展机遇、在经营发展中实现对营销风险的有效规避与控制，进而获得竞争优势的同时实现自身的稳健发展，是当前港口服务类企业所面临的一大挑战。

一、当前港口服务类企业营销环境下所呈现出的风险

基于全球经济一体化形成与发展的背景下，港口群的发展促使港口服务类企业随着实现了快速发展，而在实际发展的过程中，为了进一步融入于国际物流网络，进而以这一营销战略的实施来降低运营成本、提高自身的经济效益，促使很多跨国企业将发展的目标瞄准了国际性枢纽大港所在的城市，并建立了相应的基地，进而促使港口与其所在的城市融入一体，并形成了相应的经济圈，这也促使港口服务类企业能够以自身业务服务内容的拓展来融入到相应的供应链条中，这就使得全球物流运转的实现成为了可能。在此过程中，基于国内港口服务行业所呈现出的发展潜力，促使大量外资相继涌入，世界性知名物流项目纷纷在华成立，同时货运市场随之迅速发展。

在这一行业市场发展的背景下，对于中国港口类服务企业的发展而言，基于其现阶段整体上服务水平相对偏低，而业务的快速发展促使行业市场经济加剧，低层次、低附加值的服务活动过多。在实际经营发展的过程中，基于航运业自身所存在的特殊性，致使其在营销过程中的风险加大。具体而言，港口类服务企业本身是面向生产者提供服务的特殊类型服务业，在实际开展市场营销活动的过程中，基于营销环境本身的复杂性的特点，外加环境的多变性，致营销风险凸显。比如基于国际化业务需求下，其需要针对不同的法律以及社会标准等来展开相应的营销活动，此时市场营销的开展则就受到了整个国际市场宏观局势的影响，包括相应政治经济等诸多因素，所以营销环境过于复杂化。而从营销对象这一个体角度出发，基于其所属国家与地区不同，进而在种族文化以及经济水平等各个方面都存在着一定的差异性，所以当面对这样一个多层次化的服务市场时，致使企业市场营销的难度加大。另外，基于港口类服务企业在实际展开营销活动的过程中，整个经营管理过程呈现出了明显的跨国性与连续性，所以不仅涉及到的国家较多，且整个运输的线路较长，所面对的环境也相对较为复杂，进而致使相应的营销风险随之加大。

从市场需求角度出发，基于这一派生需求下，需要弹性空间不足，且还存在着较大的波动性，进而也加大了企业营销风险；同时，基于该行业市场下，相应中间商构成复杂，商的大量存在不仅导致行业市场竞争更加激烈化，同时也促使营销的风险在这一复杂的行业结构下更加凸显。此外，基于当前市场营销模式与手段下，对于港口类行业而言，基于现有营销模式与手段的束缚，致使在落实企业营销的过程中难以形成强大的竞争力。

二、港口服务类企业营销特征分析

（一）基于全球港口网络基础上的营销模式

对于港口类服务企业而言，其目前处于的营销环境决定了自身所面对的是全球化的港口网络，因此，对于该类型的企业而言，要想实现自身的可持续发展，则就需要在明确定位当前自身所处的营销环境与位置的基础上，并充分借助这一网络格局下所带来的优势资源，通过对资源的优化配置来提高自身的经济效益与竞争实力，进而实现自身的战略发展目标。与此同时，基于该类型企业是提供服务类产品的企业，因此也就具备了服务行业的共性特点，而基于服务的特殊性以及市场的派生需求特点，因市场弹性空间不足且波动性大，致使其在营销上具备了自身的特点。从现有理论层面上而言，需要从传统4P营销模式向7Ps策略的制定过渡。

（二）服务于企业供应链

对于港口类企业而言，其主要是针对企业客户来提供服务的，在服务内容上，则是依照相应企业客户在整个供应链中作用与需求的不同来提供相应服务的。比如：对于制造类型的企业而言，所提供的服务主要是以物流为主，并连带提供相应的风险与渠道控制服务内容。总体而言，其所提供的服务属于生产性的服务营销，是直接将服务产品销售给企业客户，所以这就意味着相应的营销渠道受限，要想_保这一服务营销的成功性，则对相应的营销服务人员就提出了更高的要求。而与普通的消费者这一客户群体进行对比而言，企业客户的行为有着自身的特点，其主要是以批量购买为主，且购买的批次少，并在购买的地域上呈现出一定的聚集性特点。因此，对于该类型的企业而言，以协同营销策略来实现战略合作关系的建立能够为更好的实现营销的综合效益性奠定基础。

（三）营销环境的特殊化

当前，从该类型企业的营销市场环境的现状看，企业一般都是建立在国内各港口，但是，在营销的过程中所面对的是国际市场这一整体环境下所带来的竞争压力与挑战，相应竞争呈现出了明显的国际化。而从国内市场发展环境看，基于区域资源本身有限，所以这就致使在区域内的竞争更加激烈化，且市场垄断现象较为普遍。对于港口类服务企业而言，其在区域内实现了对市场的垄断并不意味着其能够实现对市场资源的完全性垄断，基于其本身具备着服务产业的一般性特点，致使相应服务质量成为了决定其竞争与发展的关键因素。一旦当服务质量下滑而难以满足服务企业的实际需求，企业客户则就会转移市场目标，进而导致市场的区域性转移，此种情况下，区域市场与国际市场则就呈现出了融合且对立的特征，所以对于该类型的企业而言，服务质量至关重要。

（四）目标市场呈现出了集中、延续且多元化的特点

对于该类型的企业而言，其客户群体呈现出了一定的集中性特点，一般都是集中分布在港口以及周边的经济腹地地区；而在相应的市场上，其并非只是限制在港口这一区域范围内，而是从港口一直延伸到内陆，以自身为中心向周边延伸，覆盖面较广。市场目标的多元化指的是在顾客、业务以及服务需求这三方面呈现出了多元化的特点，其中，从顾客角度而言，企业客户数量较大，且类型与规模存在很大的差异性；业务上则是因这一类型企业能够提供多种服务业务，比如搬运、存储以及货运等，既包括了基本的业务形式，也包括了功能性的业务内容，比如金融保险等延伸性业务；而从服务角度看，主要指的是针对不同类型的企业客户，其会结合客户的实际需求特点来实现个性化、多元化服务项目的提供。

三、港口服务类企业营销风险应对策略的制定

（一）营销战略指导思想的定位

1.基于全球港口网络资源背景下实现对资源的优化配置

基于国际市场形成的背景下，该类型企业的市场发展空间扩大，在提供各项服务的同时，其也成为了这一国际市场链条中的一份子，在制定全球化服务方案的基础上，相应增值服务类型增加。而在港口功能不断发展与完善的基础上，对于港口类服务企业而言，其在置身于这一产业链条的过程中，逐渐向着信息化营销管理方向发展，并在此过程中通过协作形式实现了合作共赢。基于此，企业能够借助世界港口这一网络，能够在明确市场定位的基础上，实现对各项资源的优化配置，以促进自身的稳健发展。

2.以创新服务来强化自身的营销实力

基于该类型的企业主要是以提供服务为主的，所以其在实际开展营销活动的过程中，则就需要结合自身生产性特点这一基础上，基于服务与组织的实际行为特点来实现对营销方式的定位。基于7Ps营销策略下，要求要以服务的创新来支撑营销活动的开展，进而为企业在实现市场服务空间不断拓展的基础上，实现企业品牌的打造，进而强化自身的营销实力。同时，为了能够更好的适应全球供应链这一发展环境，实现对多变环境的应对，就需要实现对服务的整合，进而提升自身的竞争实力。

3.积极践行战略联盟

基于当前行业市场激烈的竞争形势下，实现战略联盟已成为港口类服务企业提高自身竞争力并实现自身可持续发展的必经之路，因此，这就要求该类型的企业要结合自身所处服务市场所呈现出的特殊性，以战略联盟的实现来实现规模经济效益的获取。而联盟本身的目标在于为客户企业提供更为全面且高质量的服务，同时实现服务成本的降低。从实际践行的经验看，通过联盟形式能够更好的压低服务成本价格，进而降低服务成本的同时提升自身的经济效益。

4.实现专业队伍的构建

基于港口类服务企业自身的性质下，人力资源的重要性不言而喻，要想确保营销的成功，在规避营销风险的同时，提升企业的核心竞争力，就需要提高服务人员队伍的专业能力素质。具体而言，要求相应的人力资源能够具备较强的专业能力素质，能够在面对行业这一复杂市场时，通过自身能力知识以及经验的充分运用来满足营销活动开展的实际之需。尤其是在面对基于国际化市场下多元化的企业客户群体，对于相应的人员而言，则就需要具备较强的综合能力素养，进而通过复合型人才队伍的打造来满足实际营销业务之需。

（二）实现营销策略科学制定的途径

1.营销战略的制定与7Ps策略的实施

首先，在营销战略的制定上。在实际践行的过程中，要求要在实现对自身明确定位的基础上，实现对市场的规划，以实现对营销活动全过程发展方向的有效掌控，并要结合企业自身发展的实际方向，立足于国内外市场这一宏观发展环境背景，置身于国际化链条中来实现对市场环境的分析，以掌握行业发展动摇，同时要实现优势服务目标的定位。要按照由近及远的原则，从区域市场入手逐步向国际市场发展，并借助国际融资与参与控股等形式来实现对国际营销风险的分散。其次，在7Ps策略的实施上。基于该类型的企业主要是以提供服务为核心的，所以将这一策略作为营销管理工作开展的核心，能够以服务营销理念的指Ю词迪质谐∮销的科学开展，进而为实现特色化服务的提供以逐渐实现服务品牌的打造奠定基础。

2.实现内部营销策略的科学制定

实现内部营销策略的科学制定，能够为从根本上提高企业的服务质量奠定基础，在实际践行的过程中，内部营销策略的制定只要是针对内部的员工而言的，在提高员工对企业忠诚度的基础上，以提高其工作绩效来提升服务质量，进而实现内部营销的目标。要求要从企业文化的创建上、激励机制的制定上以及人力资本开发这三方面来进行具体落实，以充分挖掘人力资本的价值，为提高企业的核心竞争力奠定基础。

四、总结

综上所述，基于全球经济一体化形成与发展的背景下，对于港口类服务企业而言，在迎来崭新发展机遇的同时，也面临着巨大的挑战。针对市场营销中所呈现出的风险，要求企业要在明确港口类服务企业营销特征的基础上，结合企业营销风险来实现相应应对策略的制定。在实际制定营销策略的过程中，需要在明确营销战略目标的基础上，以7Ps策略与内部营销策略的实施来实现对市场营销风险的有效规避，并在不断提升自身服务质量、打造服务品牌的基础上，为提高企业的经济效益与竞争力，促进企业的稳健发展奠定基础。

参考文献：

[1]王进.虚拟企业合作营销风险管理研究[D].西安理工大学，2009.

[2]尹锁强.泛华保险服务集团营销策略研究[D].吉林大学，2011.

[3]简海英.浅析电力营销服务中的主要问题及应对策略[J].科技创业家，2013，24：222-223.

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[6]杨玉梅.营销渠道风险及其预警管理体系研究[D].四川大学，2007.

[7]林萌菲.零售企业跨国营销风险管理研究[D].广东工业大学，2008.

篇10

关键词：电信 区域 市场营销

1电信企业行业特点与营销重点

电信企业从属服务行业，因而我们必须从服务行业的特点出发，制定出符合行业特征的市场营销方案。电信企业具有如下行业特点：

1.1不可触摸性

服务是无形的。服务在被购买以前是看不见、摸不着、听不到或嗅不出的。而购买者为减少这种不可触摸性所带来的不确定性，他们必然会寻求服务质量的标志或证据。他们将从看到的地方、人员、设备、沟通资料、象征和价格等方面，作出服务质量的判断。因此，服务提供者的任务是“经营证据”、“化无形为有形”。而服务营销者受到的挑战则是要求他们增加有形证据。

1.2不可分离性

服务的生产与消费二者一般是同时进行的。因为当服务时顾客也在场，提供者和顾客相互作用，是服务营销的一个特征，提供者和顾客两者对服务的结果都有影响。

1.3可变性

服务具有极大的可变性。因为服务取决于由谁来提供以及在何时、何地提供。对服务质量的控制可采取两个步骤：第一步，投资于挑选优秀的工作人员并进行培训。对服务提供者进行培训，使其对顾客出现的各种情况都能做出适当反应，从而减少服务的可变性；第二步，通过顾客建议和投诉系统，顾客调查和对比购买，追踪了解顾客的满意情况。这样，质量较差的服务便可被察觉出来并得以更正。

1.4易消失性

服务不具有可贮藏性。不可能事先生产出服务留待以后消费。它的生产过程本身就是消费的过程，因而极易消失。

由于服务性企业具有以上特点，在服务性企业中，顾客面对着服务质量不太稳定和较多变化的服务者，服务结果不仅受服务提供者的影响，而且受“不公开的”生产过程的影响。因而服务性企业的营销不仅需要传统的市场营销，而且还要插人其他两种市场营销，即内部市场营销和交互作用的市场营销。内部市场营销与交互作用的市场营销共同构成现代市场营销――全员营销。亦即市场营销的重点就是全员营销。

2做好区域市场营销策略的内容

2.1建立一个完善的绩效激励机制

要做好区域市场营销，如果说没有一个符合区域中心实际的绩效激励机制，就如同一台汽车没有发动机，是无法运转起来的。在制定对区域的绩效办法之前，首先要对区域中心有一个明确的定位，基于此，电信公司应明确对区域中心主要承担的以下四项工作：一是业务发展；二是装机调试；三是客户端故障处理；四是对客户的售后服务工作。

公司按年度与区域中心签订经营责任状，责任状的具体内容按照区域承担的四项工作职能分别制定，即对收入、营销、装机维护、售后服务等工作进行了详细的规定，绩效办法制定的原则就是把区域员工的收入切切实实和区域中心的市场经营指标挂钩，上不封顶，且按照月度、季度、年度分别给予兑现。该办法对调动区域中心员工的积极性可以起到极大的激励和推动作用。

2.2完善市场引导机制

对区域中心实施管理，必须把对区域中心的市场引导作为工作的重中之重，要做好区域中心的市场引导工作关键又在于把握好四个字：“现场调研”。如电信公司每周可以组织职能部门至少一次以上的区域调研工作，到区域现场调研，不但要找经营部经理了解情况，更要向经营部的员工了解情况，直接采集来自市场最前沿的信息，确保调研信息的真实性。

强化现场调研工作能使公司决策层更有把握、更有效的对推行的政策加以补充和完善。通过调研，公司可以采取以月度收入增量指标代替原来的业务发展指标来解决跨区域发展装机难的问题；通过调研，公司将装机和故障处理及时率等指标与区域费清算挂钩解决了装机和故障压单的问题；通过调研，公司可以推出“百日劳动竞赛”、“集团客户营销招标”等活动举措，这些都对市场的发展起到推波助澜的作用。

2.3完善有效的市场监督机制

（1）加强对区域经营秩序的监督。主要是对各区域中心营销、装机维护过程的监督，对违规经营的区域通过逐步完善的考核办法来进行约束。

（2）加强对区域客户服务的监督。公司出善的客户服务激励考核办法，由客服中心通过客户满意率等指标对各区域中心的服务工作进行监督。同时公司明确规定，对于客服中心的监督考核，区域中心有异议的不能直接向客服中心反映，而是通过市场部来核实解决。

（3）加强对区域基础管理工作的监督。主要包括对区域中心的基本台帐实行定期检查制度；对区域中心的成本管理实行按年包干、按月分配、超标自理的制度。通过对以上工作的管理，强化了区域中心“当家理财”的意识。

2.4强化区域中心的自我主动经营意识

区域中心的市场营销做得好不好，与区域中心经理的经营意识有着直接的关系。为此，公司一方面加强对区域中心的市场引导、监督工作，同时也有的放矢地培养区域中心经理的自我主动经营意识，挖掘和发挥他们的工作潜能。

在主动经营意识的引导下，各区域中心都主动出击，广开思路，开拓市场，各有特点，各有千秋。如某区域中心可充分利用当地政府资源，以街道、社区、物业为依托来开发市场；某区域中心结合本区域市场门面多、变动大的实际，对营销采取专人分片包保的办法，做到门面管理人员变动，相应业务依旧开展，确保市场的稳定。

2.5强化职能部门对区域中心的支撑

公司在职能部门中推行了区域包保制度，即实行每个职能部门都与区域中心责任包保，职能部门员工的奖金与区域中心市场营销指标是否完成挂钩，奖金的浮动差额达到相应的百分比以上，以此激励职能部门主动为区域中心有效、快速地解决其反映的问题。

3总结

总之，在我们电信企业的市场营销工作中，要以现代营销观念为主，以传统营销观念为辅；以全员营销思想为主导，突出营销部门的地位；淡化广告宣传效应，重视企业文化建设；忽略价格杠杆功能，严格差别化服务管理；立足现有市场，创造消费需求；以先进的营销理念武装我们的头脑，使我们企业在竞争中永立潮头，勇往直前。

参考文献：