教资综合素质重点范文

导语：如何才能写好一篇教资综合素质重点，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

【关键词】 护理；不良事件；原因；对策分析

护理不良事件是指在护理过程中发生的、未预计到的或通常不希望发生的事件[1]。保证护理安全是保障护理质量、减少护患纠纷的重要措施。本文对某三级甲等综合医院2012年1月～2013年6月间护理系统上报的230例护理不良事件进行回顾性分析， 分析了护理不良事件发生的原因， 并提出了防范对策。

1 资料与方法

1. 1 一般资料 2012年1月～2013年6月间护理系统上报的230例护理不良事件。不良事件分级标准采用香港医管局关于《不良事件管理办法》中不良事件分级标准：0级：事件在执行前被制止。I级：事件发生并已执行， 但并未造成伤害。Ⅱ级：事件造成轻微伤害， 生命体征未发生改变， 需要对其进行临床观察及轻微处理。Ⅲ级：造成中度伤害， 患者的部分生命体重发生改变， 要进一步进行临床观察并作简单处理。Ⅳ级：造成重度伤害， 生命体征发生明显改变， 需要提升护理级别并进行紧急处理。V级：导致患者永久丧失。Ⅵ级：严重不良事件， 导致死亡。

1. 2 方法 采用回顾性研究方法， 应用描述性统计方法即百分比统计不良事件分类、患者损伤结局和涉及不同年资护士所占的比例。

2 结果

2. 1 ①不良事件分类：跌倒/坠床97次， 占42.18%；给药错误66次， 占28.70%；管道滑脱27次， 占11.74%；采血标本错误、输液渗漏、烫伤均发生9次， 比例均为3.91%；其他13次， 占5.65%。②患者损伤结局：参照香港医管局关于不良事件管理办法分级标准， 0级7例（3.04%）， Ⅰ级146例（63.48%）， Ⅱ级60例（26.09%）， Ⅲ级15例（6.53%）， Ⅳ级1例（0.43%）， Ⅵ级1例（0.43%）。③涉及不同年资护士所占比例：护士121名（52.61%）， 护师85名（36.96%）， 主管护师24名（10.43%）。1～5年106名（46.09%）， 6～10年57名（24.78%）， 11～15年42名（18.26%）， >15年25名（10.87%）。

2. 2 不良事件发生的主要原因 ①安全意识欠缺：因安全宣教不到位或风险防范意识不强， 防范措施不到位等原因引起的患者跌倒/坠件占最高比例。大部分事件发生在夜间， 患者入睡或起床入厕时发生， 老龄患者占多数。②缺乏严格的制度及操作规程， 监管工作不到位：主要表现为不严格执行分级护理制度和不严格执行查对制度及操作规程。护士长日常工作较为繁忙， 忽视了安全管理的重要性， 护理工作风险管理力度不够， 没有做好环节质量检查工作， 没有及时发现问题并解决问题。③护士缺乏对患者正确评估的能力， 与患者沟通能力欠佳：由于低年资护士较多， 缺乏临床工作经验， 对风险认识不足， 对患者评估不全面， 缺乏与患者沟通的技巧。加之护理工作繁琐紧张， 很容易使护士出现消极倦怠心理， 极易引起护理不良事件。

3 防范对策

①加强护理安全教育， 提高护士的综合素质。经常组织护士学习相关法律法规， 定期召开护理不良事件分析会， 对阶段时间内发生的不良事件进行总结。加强对低年资护士的培训， 提高对评估和沟通重要性及风险管理的认识， 提高护士的综合素质， 增强优质服务意识， 培养良好的慎独精神。②严格执行分级护理制度， 落实护理核心制度及岗位职责。密切观察患者病情变化， 加强巡视， 及时发现安全隐患。制定完善的护理规章制度及岗位职责， 认真执行各项操作规程。重点检查查对制度的执行情况， 强化护士查对意识。③加强护理安全监控：鼓励各科室将发生的护理不良事件主动主报， 以作参考。护士长重点检查护理核心制度落实、患者评估及安全宣教情况， 加强对重点环节、重点人群的监管， 做好高危患者的质量追踪检查， 可以根据患者的需要以及护理人员的资质进行弹性排班， 确保护理质量的安全性。

4 结论

护理不良事件的发生率是反映护理质量和水平的重要数据之一。提高护理人员的综合素质， 加强专业知识及技能的培训， 提高风险意识， 保证各项护理制度和操作规程的落实， 强化执行力， 实施科学有效的安全管理， 消除各种护理隐患， 减少和避免护理不良事件的发生。

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学校除学前班外有9个年级，学校管理必须同时兼顾小学教育教学管理和初中教育教学管理，管理者要根据学校的办学特点，制定自己的管理目标和学校工作计划，切合实际，有的放矢，创建符合学校发展的独特的管理模式，才能提高教育教学质量，农村九年一贯制学校才能自我完善和发展。

农村九年一贯制学校的管理是有目的、有计划的教学活动。要提高质量必须靠管理；教学工作是个系统工程，它由多个要素构成，要发挥教学的整体功能也要靠管理；教学是一个动态过程，要对教和学的众多环节实行控制，取得效益还要靠管理。管理是一门科学，要想搞好教学管理，必须认真探索教学管理的科学化之路。近年来，公主岭市龙山学校在教学管理的科学化道路上进行探索和实践，积累了一定的经验，形成自己的一整套管理方法，概括起来有以下三条。

1）以质量为中心，实现管理模式标准化。在学校教学管理中必须树立质量中心观念和标准化管理观念。因为提高质量是学校教学管理的目的，也是学校管理追求的目标，还是检验学校管理效果的标准，所以质量应该成为管理的中心。而质量的提高又取决学校管理模式的好坏。不同的学校管理模式，有着不同的管理效果，出现不同的教育教学质量。只有实现管理模式标准化，取长补短，中小学兼顾，质量稳中求升，农村九年一贯制学校才能在发展中自我完善。因此，以质量为中心，实现管理标准化，是农村九年一贯制学校教学管理的一大原则。

笔者认为标准化管理应该是一个比较健全的标准的管理制度，是全方位的教育教学管理。学校管理者要结合本校教师、学生的实际情况和所处的地理环境，进行人性化管理；对在教育教学、教研教改中取得突出成绩的教师给予表彰，体现学校的个性化管理；在农村九年一贯制学校，小学教师和中学教师混杂在一起，教师工作难以量化。如中小学班级人数相差大，同是一节课，其备课、上课、改卷的难易也相差甚远；同是一个班主任，中学班主任与小学班主任的学生管理难度也不同。其次是教学常规管理标准、教学质量评价与效益报酬等的量化标准难以统一。因此，公主岭市龙山学校制定《结构工资实施方案》，此方案在教师管理方面起到较好的制约和激励作用，充分体现了多劳多得，优劳优酬。同时，打破小教和中教的职称误区，能者上，庸者下，实现教学资源的合理化管理；对学校的职能部门和全体教职员工实行规范化管理，公平公正评价每一位教师。

2）以培养学生综合素质为重点，实行目标管理制度化。教学管理工作的目的是为教学质量服务的，是有计划的育人活动，重点在于培养学生的综合素质。要使学生有良好的综合素质，关键在教师，所以在教的管理上就紧紧抓住教师综合素质的提高这一点。学校制定一系列的管理制度，涵盖教学环节、教研工作、学校后勤、体育卫生等。管理重点放在教师的成长上，教师只有在教育教学工作中不断地学习、不断地成长，才能提高自身综合素质。

学校每学期制定《学校目标管理计划》，实现目标管理制度化。为提高教师思想和业务素质，学校每学期都要分批派中青年教师外出考察和参加高层次的研讨交流活动，经常到周边学校观摩学习，使教师更新教学理念，提高素养，他们的知识层次和业务水平都上一个新台阶，完全适应现代化教学的高要求。每个教师都能用电脑制作课件，能用多媒体教学，大家一起讨论教研教改。

通过实行目标管理制度化后，学生的整体素质也得到提高，学生除能自主学习外，“爱我校园、爱我班级”的思想意识大大增强。为巩固管理成果，学校对各个文明班级实行加分制，动用学生会去参与各项管理，各班学生的行为规范时时受到学生会的监督，管理效果特别显著，从而使学校的各项工作都上了一个新台阶。

3）健全检查、评价、激励机制，实行效率管理。在管理过程中，学校领导实行分工合作，责任到人，定期对教师教案、听课笔记、学生作业批改等进行检查。教师相互学习，领导随堂听课。学校是农村九年一贯制学校，情况较为特殊，一年级至五年级是非住宿班，六年级至九年级是住宿班，管理模式不能统一。于是学校就按两个等级对班级、对教师进行评价，建立健全各项管理制度，把教师的绩效工资部分真正用到实处，激励教师努力工作。为提高教育教学的工作效率，根据教师的教学能力实行工作分工。对在教学中敢于创新、在教研教改中成绩突出的学科带头人给予嘉奖。

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关键词： 规范化 技能培训 实验员 运用与探讨

规范化培训目前主要用于临床护士的专业培训，近年来我校将医院文化融入学校文化，将护士规范化培训用于护理专业实验员的教学能力及基本护理技能的培训，本文就如何对护理专业实验员教学能力及基本护理技能进行规范化培训，以提高实验员的教学能力，提高实验教学质量进行探讨。

一、护理实验员在教学工作中面临的问题及角色转变

1. 我校的实验员主要是护理中、高职毕业的应届毕业生，或从临床引进的低年资护理人员。这些实验员在面对新的工作环境往往不知所措，刚毕业的应届生不能很好地转换学生到教师的角色，而来自临床的护理人员不能转换护士到教师的角色，加之在面对学生时太紧张，又缺乏实验教学经验，往往导致教学不受学生喜欢，也很难达到理论老师要求。因此，如何转换角色，如何进行实验教学，如何提高实验教学质量是新进实验员困惑的问题。

2.实验员进入教学前都经过了基础理论和临床知识的学习，也经过了临床技能的实践培训，但各种知识都是相对独立和分散的，相互之间缺乏联系。部分实验员对技能实践缺乏规范化的练习，故到实验教学时，实验员就暴露出知识不连贯、技能生疏、思维缺乏逻辑性等问题。

3.在实验教学过程中不知该不该将理论知识贯穿其中，不知所授的技能知识应该与教材一致还是和临床接轨（因教材的编写和临床发展脱轨）。怎样突出实验教学重点，什么样的技能教学方法才适合中职学生的学习特点，都是新进实验员进入角色急需解决的关键问题。

4. 不能合理安排作息时间，如理论备课、技能操作练习、实验教学时间的安排比例。实验员由刚出校门的护生或从临床护理人员转变成一个教授学生知识和技能的教师，并且在教学中要赢得学生的喜欢，同行的肯定，需要有较大的心理转变和自我定位。

5.近几年我校大胆地将医院的护士规范化培训融入我校实验员的培训中。对新进实验员、一年资实验员、三年资实验员分别制定规范化培训手册，挑选在实验教学中深受学生喜欢，在教学评价中优秀的实验骨干老师对不同年资实验员进行实验教学规范性培训及考核。经规范化培训及考核合格方能进行该教学任务的独立授课，这在很大程度上增强了实验员的教学信心及教学技巧。

二、提高实验员护理技能实践及教学的措施

1.实验员规范化培训要求 首先是对实验员进行岗前培训，岗前培训的目的是强调规范化培训阶段对于实验员怎样进入教师角色，如何胜任将来的教学工作、熟悉理论知识、掌握护理技能及教学技巧有着重要作用;岗前培训内容包括实验员素质教育、护理礼仪培训、学校校史、规章制度、中职实验员职业规划、实验员师德及教学基本技能的培训，使实验员尽快转变思想观念和角色，迅速适应实验教学要求和医院的工作环境。

2.综合素质要求

2.1.职业理想 中职实验员应该树立扎根职教、发展职教、献身职教，为国家培养出更多高素质、高技能人才，并同时实现自身人身价值的职业理想，即热爱中职教育工作、热爱学生、推动学生素质和技能发展、推动学校发展。

2.2.职业责任 中职实验员的职业责任就是爱岗敬业。爱岗敬业包括情感、理念、态度三方面。情感表现在爱教、爱校、爱生方面。中职实验员对自己从事的中职实验员职业，要有一种情感上的接纳;对学校要有一种剪不断的“情结”，能把自己的情感世界和职教教育的兴衰、学校的兴衰联系在一起，为职教之忧而忧，为职教之乐而乐，做到爱教、爱校。中职教师还应爱自己所有的学生，对学生做到爱我所有、尽我所有、倾我所有。实验员只有做到爱学生、爱学校、爱事业，才能兢兢业业、恪尽职守做好本职工作。中职实验员不仅要培养学生掌握扎实的技能，更要注意培养学生的综合素质，综合素质的培养主要体现在教学活动的教育性上，只有提高了学生的综合素质，才能有效开发学生潜能，使学生各方面得到充分的发展。实验员必须要有主人翁的责任感，要有肯于吃苦的精神，要恪守实验员职业纪律，要养成刻苦钻研新技能、不断更新知识的学习习惯。实验员必须要做到对学生负责、对家长负责、对实验员这个集体负责、对学校负责、对社会负责，只有这样，实验员完美的职业形象才能影响学生的综合发展。

2.3 实验员的师爱 实验员的师爱主要体现在了解、情感和理性方面，实验员只有充分了解每个学生的动手能力、智力发展，才能根据每个学生的特点有针对性的进行实验教学，才能引导每个学生成为有技能、有志向、有智慧的完整人。同时，实验员还应该主动和每个学生沟通交流，对学生进行激励教育，只有对学生投入情感，才能真正爱学生、才能得到学生的爱。最后，实验员应该尊重学生，理解学生、公平对待学生、正确引导学生，在技能教学中做到理性对待学生的技能操作，这才是师爱的正确方向。

3、实验员的专业素质

3.1 专业理论知识 实验员应系统、扎实掌握基础护理该门课程的专业理论知识，在初次上课前，一定要认真钻研教材、认真备课、多向理论老师学习、请教，不要在课堂上出现知识性错误。同时要养成不断学习、不断提升自我的好习惯，这样才能将临床的新知识不断传授给学生。

3.2 专业技能 中职学校以培养学生的职业技能为主，推行的是“教学做一体化”教学，理论教学和实训教学结合的非常紧密，所以对实验员来说，在掌握理论知识的基础上，更要加强技能的掌握，这才符合中职教育的发展，符合实验员的个人发展。

3.3 课堂管理 对于一个优秀的实验员来说，仅仅掌握专业理论知识和技能知识是不够的，还必须要有较强的课堂组织和管理能力，这就需要实验员通过积极的教学方法设计，采用现代化教学设备，吸引学生学习的兴趣，调动学生学习的积极性，实现自己的教学目标。

4 、实验员的身心素质

4.1 身体素质 实训工作是一项高强度的工作，所有实验员需具备精力充沛、身体健康、耐受力强的身体素质。

4.2 心理素质 实验员必须保持平和的心态和良好的自控力，因为中职学生的学习能力差，尤其是来自贫困地区的学生反应力及动手能力都较差，这时就需要实验员平心气和、耐心地进行技能培训及讲解，因为不慎的语言会刺伤学生的自尊心，或导致学生在技能操作学习的过程中紧张，影响学生的学习兴趣及学习能力。

三、培训方式

我校护理教研室根据教学标准，以岗位需求为导向，制定新进实验员岗前培训计划、规范化培训计划、成立实验员培训小组。培训老师由护理专业骨干教师担任，骨干教师首先接受专业带头人的操作技能培训并考核合格，然后骨干教师对新进实验员按教学计划及新进实验员培训计划进行科学的培训。同时，护理教研室组织年资高或有临床经验的教师根据基础护理实验教学标准及临床技能新进展，拍摄基础护理技能教学视频，以便于新进实验员的学习及培训。另外，护理教研室还通过开展“我是能手”及“技能比武”强师工程，进一步加强新进实验员的技能学习，增强实验员的自信心及荣誉感。

1.岗前培训

培训时间为二周，按照新实验员岗前培训计划，对新实验员进行护理礼仪、学校校史、规章制度、中职实验员职业规划、实验员师德及教学基本技能的培训 。

2.实验员规范化培训

实验员规范化培训期间由骨干实验员担任培训老师，通过集体备课、技能操作规范化培训积累教学知识及教学技能;通过外出学习、院校文化交流、兄弟院校学术交流进一步提高实验员的教学方法及教学技能;通过技能考核、技能比赛、寒暑假下临床实践培训，便于实验员熟练掌握护理三基知识、临床护理新进展，同时可规范护理礼仪在教学中的运用，增强实验员的自信心;培训实验员撰写教学改革论文、编写校本教材，以培养实验员的科研教学能力及教材编写能力。

四、效果

通过实验员规范化培训和考核，取得了一定的效果。进校一年的实验员能在很短时间内掌握实验教学方法及教学目的和重点，认清目标，确定任务，摆正位置，消除茫然和顾虑。通过规范化培训及考核，一年内晋升助讲率为100%，三年资实验员在校级教师技能大赛中获胜者占50%，省级技能大赛中，实验员指导的学生获奖率及优秀指导教师获奖率在80%以上。

通过对实验员的规范化培训，使学生在校时便能掌握规范、熟练的技能操作，为学生进入实习奠定了坚实的技能基础，从而使医院对实习生评价率逐年增高，各实习基地接收实习生率及订单培养率也呈现稳步上升的趋势。

五、小结

对实验员规范化操作的培训和考核应常抓不懈，护理教研室认真制定并落实每个实验员的规范化培训计划，实验骨干教师按照培训计划，根据教学标准对实验员进行护理技能操作培训和考核，提高实验员的规范化操作水平。培训方案的多层次、多类型、多角度，使实验员综合素质及专业素质都得到了质的提升。规范化培训不仅使实验员自身得到很好的发展，也使实验教学得到规范及提升，使培养出的学生更符合社会需求、医院需求。

参 考 文 献

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【关键词】 商务日语　教学改革　就业

近年来，随着中日经济文化交流的深入开展，日本在中国的企业数量有了突飞猛进的发展，社会对日语专业特别是商务日语专业人才的需求也在逐年上升。日资企业对人才的关注和要求已经从单纯语言型向语言能力与专业复合型转变，这给高校商务日语专业的教学提出了更高的要求，在传统教学模式和教学理念的基础上，加快商务日语专业建设和教学改革，培养出既熟练掌握日语、又具备商务专业知识的高素质复合型人才，已成为一项重要的研究课题。

1　商务日语教学存在的主要问题

经过不断的努力与探索，商务日语专业在教学与教研、教材建设等方面积累了一些经验，但仍面临一些亟待解决的问题，主要表现在：

1.1　商务日语教师队伍素质亟待提高。师资力量不足，精通日语又具有商务实践或日企工作经历的“双师型”教师严重缺乏，日语教师进修的机会少，制约了有针对性地日语教学质量的提升。

1.2　教学方法陈旧而且单一。现日语教学仍普遍采用“灌输式”教学方式，没有加强对学生日语综合素质的培养，很难充分激发学生学习日语的兴趣。

1.3　商务日语专业课程体系不完善、不系统。国内许多高校在没有开展具体日企调研及就业前景的基础上就制定人才培养方案，导致办学思想不够明确，影响教学重点的强化。

1.4　学生实习落实不到位，难以在短时间内将所学专业知识与具体实践应用相结合。许多学生忙于找工作而忽略了实习，最后随便找个单位盖章确认了事，导致学生学到的知识容易淡化，并且缺乏实际工作经验。

2　日资企业对商务日语专业学生能力的要求

日资企业需要的是能适应国际化发展的具有较高日语综合水平的优秀人才，具体而言，除基本职业素养外，日资企业要求高校商务日语专业的学生大致具备以下五方面的能力：

2.1　日常工作中所具备的日语听说读写能力。包括针对不同对象和场合而分开使用的对话交际能力、电话和邮件等“非面对型”的交流能力、书写商务函电的语言组织能力和整理资料的理解能力。

2.2　掌握商务文化和商务知识。了解日本政治、历史、经济、文化等基本知识，重点是对日本企业的组织性和工作方式的掌握。

2.3　掌握一定的国际贸易知识和能够熟练使用办用软件。能够用日语熟练翻译相关国际贸易知识及商业文书。

2.4　掌握日企商务礼仪，能承受较强的工作压力，具有较强的团队意识、规律意识及创新能力。

2.5　在以上四方面能力要求的基础上，更期待日语专业学生具备能够给企业带来活力的性格，能够理解日企所独特的“异文化”。

3　以市场需求为导向，制定合理的教学改革方案

3.1　加强“双师型”师资力量的建设，不断提高教师自身素质。一是要鼓励专业教师要养成用日语来思考、表达的习惯，在课堂上除重点语法用母语来解释外，其他时间尽量用日语授课。二是学校要通过各种途径培训专业教师，鼓励日语专业教师兼具经济、贸易等学科知识，提高语言综合运用能力。三是引进具有丰富日企工作经验的教师来讲授，用亲身经历来教授，会更加增强学生的实战性，让学生尽快掌握企业所需要的专业性知识。

3.2　运用现代科技手段，教学内容表现形式多样化。课堂教学要注重提高教学方法的灵活性，利用先进的现代化教学手段，通过多媒体教学等直观的、生动的教学方式，每周安排学生看日本电影或日本电视剧，让学生了解日本的风土人情、生活习惯等。同时，积极开展教学方式延伸，教学过程中充分利用情景表演、演讲比赛、写作比赛、模拟商务谈判现场训练等符合专业或行业特点的实训方式，营造良好的日语学习氛围，提高学生综合文化素养，增强就业竞争力。

3.3　加强专业课程建设。在进行商务日语专业需求单位调研的基础上重新优化专业特色，进一步明确商务日语人才培养目标。并且定期积极开展对日企生产、服务和管理等方面的调研，而后制定切实可行的商务日语人才培养方案和学生的知识、素质能力的结构体系。组织教师反复论证重组课程结构，更新教学内容，努力探索以应用能力为核心、以就业为导向的教学模式。

3.4　加强校企合作，构建“日语+专业+就业”的动态教学模式。所谓“日语+专业+就业”的动态教学模式，就是指教师在实际的商务日语教学中，以市场需求为导向，既要注重校内课堂上商务日语及贸易知识的教授，又要让学生走进企业，使学生尽快熟悉专业环境，适应企业岗位要求，满足企业对毕业生的个性化需求。这就要求学校一方面积极与产业界在人才培养、科学研究和技术服务等领域开展各种合作活动，为学生深入企业找到所学知识与实际应用的结合点提供有效载体。另一方面，学生一旦走进企业，很快就会弄懂在课堂上难以理解的内容，找到理论知识学习过程中的薄弱点，真正做到学有目标、学以致用。同时，学生走进企业，接触具体岗位，了解与就业岗位需求相关的专业技能，通过实训加以掌握，为以后就业做好必要的铺垫。

要实现日语专业人才培养目标，提高学生就业率，使就业学生更好地适应企业及社会需求，需要进行不懈的探索与创新。要千方百计不断提高教师自身素质，认清日语教学特点及社会经济发展趋势，转变教育思想与教育观念，以校企合作为契机，对人才培养模式、课程体系、教学方法等进行改革创新，以适应现代日语教学对人才培养的要求，为社会的发展培养更多实用型日语人才。

参考文献

1　周林娟等.中日商务人才需求与商务日语教学改革[J].日语学习与研究，2009.2

2　董奎玲.浅谈商务日语教学改革.大从文艺，2011.24

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[关键词] 旅游从业人员;旅游职业道德

[中图分类号] F740.3[文献标识码] A[文章编号] 1006-5024(2006)09-0093-03

[作者简介] 周伟光 ,桂林旅游高等专科学校副教授,研究方向为旅游法规和旅游职业道德｡(广西 桂林 541004)

一､旅游职业道德及其意义

旅游职业道德是旅游从业人员在旅游职业活动中所形成的道德观念､道德情操､道德品质以及所应该遵循的与其特定职业活动相适应的道德规范｡

旅游业是旅游从业人员为旅游者服务的行业｡与旅游者相比,旅游从业人员在旅游活动中处于主动地位,掌握着信息优势｡如果旅游从业人员旅游职业道德欠缺,旅游者的合法权益就难以得到保证,因此,旅游从业人员培养良好的旅游职业道德,自觉地遵守旅游职业道德规范,是维护旅游者的权益,使旅游业健康发展的重要条件｡

然而,现实的情况是,我国的旅游业存在着比较严重的旅游从业人员的职业道德问题,而且长期不能很好地解决,严重地影响了我国旅游业的健康发展,影响了我国和谐社会的建设｡

二､旅游从业人员职业道德问题

(一)旅游从业人员职业道德问题的现状

我国旅游从业人员的职业道德问题现状如何呢?可以说,不同的具体行业表现不完全相同｡以导游人员和饭店服务人员为例,导游人员的职业道德问题主要是私拿回扣即损害游客利益,饭店服务人员的职业道德问题主要表现为服务态度差｡

导游人员私拿回扣几乎无孔不入,加点拿回扣,购物拿回扣,吃饭拿回扣……,而且回扣的比例还高得吓人｡最近,海南省价格监测中心对海南旅游市场收费进行了暗访,发现多数景点仍给导游高额回扣｡如潜水价格每人300元,回扣270元;某演艺景点门票价格150元,回扣90元;某风情景点门票价格50元,回扣45元｡为了私拿回扣,有些导游人员就会欺骗游客,让他们去买假冒伪劣的旅游纪念品;为了私拿回扣,有些导游人员就会擅自改变旅游合同,让游客去游那些旅游合同以外的景点｡于是,游客的利益大受损害,该游的景点没游好,不该买的东西买了一大堆｡

饭店服务人员的职业道德问题的表现有:用擦过马桶的抹布擦漱口杯;对客人服务不热情;对客人说话不礼貌等等｡如果说导游人员的职业道德问题的特点是损人利己,那么饭店服务人员的职业道德问题的特点就是损人不利己了｡

(二)旅游从业人员职业道德问题产生的原因

关于当前旅游从业人员职业道德问题产生的原因,有两种貌似正确但有一定影响的错误说法｡

第一种说法是素质低下说｡即认为当前旅游从业人员职业道德问题的产生是旅游从业人员的文化和综合素质越来越低下的结果｡其实,这种观点是不正确的｡根据对一些游客的调查和对广西区旅游质监所､桂林市旅游质监所的游客对导游的投诉统计资料统计,可以看出,旅游从业人员的职业道德问题变化是呈现为马背型的,与旅游从业人员的综合素质变化成非正象分布｡20世纪90年代中后期至今,导游人员队伍的文化素质和综合素质提高了,而游客对导游的投诉却增加了｡显然,这是一个矛盾｡这个矛盾是无法用前面所谓旅游从业人员素质低下来说明的｡

第二种说法是教育乏力说｡即认为,旅游从业人员职业道德问题主要是由于旅游职业道德教育乏力造成的｡但实际情况是怎样的呢?让我们来看看旅游职业道德教育方面的情况｡改革开放以来,我国对旅游职业道德的教育是越来越重视的｡表现有:一是旅游职业道德的课程从无到有,现在已经在各旅游院校和旅游专业中普遍开设｡二是旅游职业道德的培训也已经普遍开展起来｡特别是对导游人员的以职业道德为主要内容的年度培训已经成为严格的制度｡三是旅游行政管理部门对导游人员的职业道德的管理越来越到位｡2002年国家旅游局制定了《导游人员管理实施办法》,其别规定了对导游人员的职业道德问题进行监管,这无疑能对旅游从业人员培养良好的职业道德起到引导和教育的作用｡

因此,我们完全有理由说,有关各方对旅游职业道德的教育还是比较重视的,措施还是比较有力的,教育乏力说是不成立的｡

那么,什么是造成旅游从业人员职业道德问题严重滑坡的真正的主要原因呢?

还是需要用的辩证唯物主义和历史唯物主义来加以说明｡的辩证唯物主义和历史唯物主义告诉我们,社会存在决定社会意识｡旅游从业人员的职业道德问题属于社会意识的范畴,由旅游业的社会存在即旅游经济的客观运行状况所决定｡

先说导游的主要职业道德问题是怎样产生的吧｡

导游是旅行社的工作人员,导游的职业道德问题与旅行社的经营有密切的关系｡目前我国的旅行社经营状况非常混乱｡首先是旅行社多如牛毛,再加上不少旅行社又违规玩起了分身术,而“旅游蛋糕”就这么大,结果必然要引起恶性竞争｡恶性竞争的结果就是“零团费”､“负团费”的普遍出现｡旅行社光靠计划内行程,所获利润很低甚至无利可图｡在这种形势下,旅行社要生存,就只能把危机转嫁给导游｡因此,现在很多导游在旅行社带团是没有基本工资的,更不用说其他补贴了｡有些旅行社还要求导游交钱买团,即所谓向旅行社交人头费｡在这种情况下,导游也要活下去,导游带团时重点考虑的问题就不是让游客吃好､住好､玩好,而是如何能把买团的钱挣回来,把工资挣回来,把补贴挣回来｡导游似乎是情势所迫,一接到团就开始掉到钱眼里了｡于是,旅游团游览景点的时间压缩了,购物的时间增加了,甚至计划内游览的景点减少了,计划外购物和游览增加了,旅游团变成了采购团,导游变成了导购｡总之,在这样的旅游中,游客得到的服务降低了,花出的钱增加了,导游的职业道德也丧失殆尽了｡

再说饭店经营中从业人员的主要职业道德问题是怎样产生的吧｡

到饭店去食宿,游客们都有一个共同的感觉,那就是接触到的饭店服务人员年轻人居多｡据调查,到饭店工作的人,70%超不过3年,符合人们常说的服务员吃青春饭,是“临时工”的说法｡我觉得,饭店从业人员的职业道德问题的产生,相当一大部分原因与这个“临时工”现象有关｡因为,服务员干的时间不长,业务和技能就不可能十分娴熟;服务员既然认为自己干的时间不会长,就会产生临时观念,就会得过且过,不思进取,就会经常发生服务质量问题,就会很容易产生职业道德问题｡

那么,饭店服务员的“临时工”问题是怎么产生的呢?经过分别对饭店经营者和饭店服务员进行调查了解,可以得出两者各自不同的看法｡饭店经营者认为,饭店的服务工作从技能来说是比较低的,所以,不应该给饭店服务员太高的工资｡这就是饭店经营者的人力管理理念｡但是,饭店服务工作对服务员的综合素质要求又是比较高的,因此,他们又不得不尽量雇佣有一定文化的各种毕业生｡饭店服务员认为,自己是有一定综合素质的人,年复一年重复一些简单的劳动,工资又比较低,长此以往,是不能被接受的｡于是,除了一下可以升上去做管理人员外,一般的服务员就只好另谋高就了｡

我认为现实生活中出现的比较严重的旅游从业人员的职业道德问题,主要是存在和意识的对冲效应造成的｡这种对冲效应,就是我们有时说到的学校教育与社会现实5+2=0的情形(即5天学校正面教育被2天社会不良影响抵消)｡

通过对以上情况的分析,我们可以得出以下结论:

旅游从业人员身上发生的职业道德问题,真正的主要原因不是旅游职业道德的教育培训不力,不是旅游从业人员本身职业道德素质或综合素质太低,而是我们旅游业的经营环境混乱和人力管理理念的错误｡

三､解决旅游从业人员职业道德问题的途径

通过以上分析,我们已经基本清楚了,旅游从业人员的职业道德问题根子在旅游经营环境的混乱和人力管理理念的错误｡按照除病要治根的原则,解决旅游从业人员的职业道德问题就不能头痛医头,脚痛医脚｡不能只从旅游职业道德的教育和学习入手,要下大力气从解决产生旅游职业道德问题的根源入手,狠抓旅游业经营环境的整治,改正错误的人力管理理念｡要进行综合治理,具体途径如下:

(一)解决导游人员职业道德问题的途径

导游人员的私拿回扣的职业道德是由一系列因果关系导致的｡即:旅行社太多零团费､负团费导游无工资导游私拿回扣｡所以解决导游人员私拿回扣的职业道德问题应该按以下途径进行:

1.提高旅行社入门门槛,清理违规挂靠经营的旅行社,遏制旅行社的过度竞争

这样做的目的是为了在市场经济体制下,解决旅行社太多的问题｡旅行社太多,必然造成僧多粥少,过度竞争,恶性竞争｡过度竞争,恶性竞争又必然造成旅行社经济效益低下｡旅行社经济效益低下就会驱使导游去私拿回扣｡所以,解决导游私拿回扣的职业道德问题,必须从调整旅行社的数量开始｡通过提高旅行社的进入门槛,既可以提高旅行社的质量,有利于旅游市场的健康发展,又可以减少旅行社的数量｡通过清理违规挂靠经营的旅行社,既可以净化旅游市场,规范旅游市场,同样也减少了旅行社的非法竞争者｡旅行社的经营环境宽松了,效益就会提高,导游人员才有可能拿到工资,也才有可能不再私拿回扣｡

2.严罚零团费､负团费行为和导游私拿回扣

旅行社的数量合理后,只是为零团费､负团费的解决提供了一个前提条件,但并不等于就一定不会再有零团费､负团费问题了｡如果说,在旅行社太多的情况下,旅行社搞零团费､负团费是情势所迫的话,那么,旅行社的数量调整合理后,有些不良的旅行社经营者,为了争夺更大的市场,仍有可能主动地搞零团费､负团费｡同样的道理,在旅行社保障了导游人员的工资福利后,一个素质低下的导游也有可能会由过去被迫私拿回扣,变为主动私拿回扣｡因此,旅游行政管理部门还必须履行监管的职能,严格查处旅行社和导游的违规行为｡

(二)解决饭店服务员职业道德问题的途径

饭店服务员职业道德问题产生的逻辑关系是这样的:

服务员的高素质､低收入临时工问题与旅游职业道德相关的旅游服务质量问题｡因此,解决饭店服务员的职业道德问题,可以按照如下途径:

1.提高饭店服务人员的工资待遇,增加单位工龄工资

对一般行业工资收入有所了解的人都会知道,饭店服务员的工资是跟相关行业的同类员工相比工资待遇是偏低的,跟相关行业同类员工与他们的领导的工资差距相比是偏大的｡于是,就产生了以上一系列问题｡因此,解决饭店服务员的工资待遇,必须首先提高他们的工资待遇,这样才能把人留住,把人才留住,把人心留住,解决临时工问题,解决与旅游职业道德相关的服务质量问题｡

2.完善服务质量考评体系,使收入与服务质量挂钩

饭店服务员的服务工作,如果不出质量事故,服务优劣是比较难分的｡这也是一些饭店服务员工作不尽心尽力的原因之一｡提高饭店服务员的待遇是应该的,但并不等于应该吃大锅饭｡要促使饭店服务员自觉地遵守旅游职业道德,完善服务质量,考评就是必须的｡这样既能为饭店服务员提出努力的目标,也能对他们进行客观科学的评价｡

此外,还必须加强旅游从业人员的职业道德教育｡虽然我们在前面并不认为职业道德的教育问题是旅游从业人员职业道德问题产生的主要原因,但是,要全面地,持久地解决旅游从业人员的职业道德问题,职业道德的教育也是不可少的｡

我们可以相信,如果我们端正了对旅游从业人员职业道德问题的认识,从问题产生的源头入手,标本兼治,措施配套,旅游从业人员的职业道德问题的顽疾是可以医治的,旅游业是可以健康发展并为和谐社会的建设做出贡献的｡

参考文献:

[1]宋晓玲.饭店服务常见案例570则[M].北京:中国旅游出版社,1996.

[2]赖富强.旅游投诉与纠纷处理案例评析[M].南宁:接力出版社,2002.

篇6

在最短时间内认同企业文化

“企业文化是企业生存和发展的精神支柱。员工只有认同企业文化，才能与公司共同成长。”壳牌公司人力资源部的负责人介绍说，“我们公司在招聘时，会重点考查大学生求职心态与职业定位是否与公司需求相吻合，个人的自我认识与发展空间是否与公司的企业文化与发展趋势相吻合。”

北京高校毕业生就业指导中心有关专家提示：“大学生求职前，要着重对所选择企业的企业文化有一些了解，并看自己是否认同该企业文化。如果想加入这个企业，就要使自己的价值观与企业倡导的价值观相吻合，以便进入企业后，自觉地把自己融入这个团队中，以企业文化来约束自己的行为，为企业尽职尽责。”

对企业忠诚有团队归属感

问卷调查显示，国有企业、外资企业、民营企业的人力资源人士一致认为，宁可要一个对企业足够忠诚、哪怕能力差一点儿的员工，也不愿意要一个能力非凡但却朝三暮四的员工。

一家企业的人力资源经理认为，员工对企业忠诚，表现在员工对公司事业兴旺和成功的兴趣方面，不管老板在不在场，都要认认真真地工作，踏踏实实地做事。有归属感的员工，他的忠诚，最终会让他达到理想的目标，从而成为一个值得信赖的人，一个老板乐于雇用的人，一个可能成为老板得力助手的人。

北京高校毕业生就业指导中心韩春光老师表示：“企业在招聘员工时，除了要考查其能力水平外，个人品行是最重要的评估方面。没有品行的人不能用，也不值得培养。品行中最重要的一方面是对企业的忠诚度。那种既有能力又忠诚企业的人，才是每个企业需要的最理想的人才。”

不苛求名校出身只要综合素质好

吉通网络通信股份有限公司的人力资源人士表示，“我们公司不苛求名校和专业对口，即使是比较冷僻的专业，只要学生综合素质好，学习能力和适应能力强，遇到问题能及时看到症结所在，并能及时调动自己的能力和所学的知识，迅速释放出自己的潜能，制定出可操作的方案，同样会受到欢迎。”

问卷调查分析指出，“随着企业竞争的加剧，企业更加关注人才的质量。因为人才是创造产品、为企业赢得利润的主要因素。有些企业，尤其是技术含量不高的企业，不是只看重学生的学习成绩，而更看重学生的综合素质，这是现代企业的用人特点。个人综合素质比学历更重要。”

有敬业精神和职业素质

“现在有的年轻人职业素质比较差，曾经有一个年轻人，早晨上班迟到的理由居然是昨晚看电视节目看得太晚了。新来的大学生在工作中遇到问题或困难，不及时与同事沟通交流，等到领导过问时才汇报，耽误工作的进展，这些都是没有敬业精神和职业素质差的表现。”中关村电子有限公司人力资源部的人士说，“企业希望学校对学生加强社会生存观、价值观的教育，加强对学生职业素质、情商、适应能力和心理素质的培养。有了敬业精神，其他素质就相对容易培养了。”

有专业技术能力

北京某科技股份公司人力资源部经理介绍说，“专业技能是我们对员工最基本的素质要求，IT行业招人时更是注重应聘者的技术能力。在招聘时应聘者如果是同等能力，也许会优先录取研究生。但是，进入公司后学历高低就不是主要的衡量标准了，会更看重实际操作技术，谁能做出来，谁就是有本事，谁就拿高工资。”

沟通能力强、有亲和力

京东方科技集团人事部的负责人说：“我们公司认为，大学生最需要提高的能力是沟通能力。企业需要的是能够运用自己良好的沟通能力与企业内外有关人员接触，能够合作无间、同心同德、完成组织的使命和目的的人。”

有团队精神和协作能力

上海汽车工业（集团）总公司的人力资源人士认为：“从人才成长的角度看，一个人是属于团队的，要有团队协作精神和协作能力，只有在良好的社会关系氛围中，个人的成长才会更加顺利。”

篇7

(三)以人力资源开发为重点，不断提高贫困人口的综合素质。坚持把实施雨露计划培训作为提高贫困农民的整体素质和转移就业能力的有效载体，有效整合阳光工程、成人教育和职业教育等培训资源，积极推进贫困农民参与农业适用技术培训，提升贫困农民的劳动技能水平和致富能力。2006年以来，全县累计完成雨露计划培训1500多人，累计开展农业实用技术培训100多场次，培训贫困农民3万多人，转移安置就业1400人，全县通过培训后外出务工人数达4万余人，逐步形成了以培训促转移、以转移就业促增收扶贫新模式。

(五)以社会扶贫为重点，不断增强扶贫开发合力。坚持政府主导、社会帮扶的原则，积极组织开展县直单位驻村帮扶活动和百企反哺活动。全县县直单位每年为贫困村、贫困户兴办实事500多件，捐赠和争取扶持资金200多万元，建立结对帮扶基地100多个，建立农家书屋40多个，累计向贫困村捐赠各类书刊5万余册。累计有50家民营企业支持贫困村建设，为贫困村捐资捐物折款500多万元。扶贫开发工作的扎实推进，有效改善了干群、党群关系，营造了全社会参与、支持扶贫开发工作强大合力。

调查组在充分肯定我县扶贫开发工作所取得明显成效的同时，认为还面临一些困难和问题。一是社会帮扶体系还未完全形成。二是贫困人口自我发展能力较差。三是扶贫开发的任务越来越重。四是扶贫开发争取资金难度越来越大等。

二、相关建议

为深入推进做好扶贫开发工作，调查组提出如下建议：

(二)进一步完善扶贫开发工作计划。要根据国家、省市扶贫纲要进一步完善扶贫开发计划，确保扶贫开发工作在科学规划指导下有效推进。要加大全县贫困人口的普查力度，掌握贫困人口的现状、需求、脱贫路径，为扶贫计划推进提供科学依据。要坚持城镇农村统筹规划，各乡镇、村要结合县域总体规划因地制宜，作出具体扶贫规划，做到上下衔接协调推进。

(三)进一步提高贫困人口综合素质。要以雨露计划为载体，进一步丰富形式、拓宽渠道，不断创新提高贫困人口素质的方式方法，充分调动相关部门、乡镇、村居的工作积极性。要把扶贫工作和精神文明建设等活动有机结合起来，多种渠道的提高贫困人口的技能素质、就业素质、文化素质，充分调动扶贫对象自主脱贫的积极性。

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论文关键词：旅游业；高职毕业生；现状调查；职业道德培养

旅游业是“朝阳产业”，是“无烟工业”，是“投入少，回收快，回收高”的经济产业……。从改革开放起，旅游产业被冠以各种各样的头衔，全国各个地方都在发展旅游经济，要把旅游业建成当地的支柱产业，而且有好多地方也确实吃到了甜头，例如早些年的周庄，近几年的西塘，都是由一个不为人知的小村庄变成了旅游者的梦中水乡，当地人均收入也大幅度地提升。同时，旅游教育也遍地开花，基本上每所高校都会开设旅游专业，在为旅游市场提供了大量的人才的同时，我们也看到旅游经济的高速发展存在着很多不良因素，如：旅行社恶性竞争、导游素质低、星级旅游酒店服务不达标等等。有学者认为，学校教育应该承担更多责任，但我认为学校教育可以提高旅游业人才的整体水平，却并不能改变旅游业的不良现状。

一、从高职旅游毕业生现状调查探索旅游业存在弊端的原因

(一)我校高职旅游毕业生现状调查及结果分析

首先对我校旅游专业近三年50名毕业生进行抽样调查，调查问卷的内容包括：1．毕业后的第一份本专业工作是什么?工资待遇如何?2．到现在为止换过几份工作?3．在工作中觉得自己的能力和待遇对等吗?4．与同行业其他工种相比有优越感吗?5．职业道德问题遭到客人投诉的频率。WWw.lw881.com6．如何看待旅游行业职业道德?7．会在本行业奋斗终身吗?

调查结果显示，30％的毕业生对现在的状况比较满意，个人能力得到了团队的认可；40％的毕业生对现状不满，但变动可能性小；10％的毕业生已经考虑转行，感到在公司没前途；20％的毕业生没有从事旅游业。根据结论显示，旅游毕业生现状不容乐观，除了专业技能过硬、热爱旅游业的学生，50％以上的学生认为旅游业行业竞争激烈，生存困难，很多情况下很难遵守行业职业道德。

(二)旅游行业职业道德问题产生根源分析

1．导游行业

(1)旅行社恶性竞争，导游做替罪羊

旅行社多如牛毛，再加上不少旅行社又钻空子，而“旅游蛋糕”就这么大，结果必然要引起恶性竞争。恶性竞争的结果就是“零团费”、“负团费”的普遍出现。旅行社仅靠计划内行程，所获利润很低甚至无利可图。在这种形势下，旅行社要生存，就只能把危机转嫁给导游。因此，现在很多导游在旅行社带团是没有基本工资的，更不用说其他补贴了。有些旅行社还要求导游交钱买团，即所谓向旅行社交人头费。在这种情况下，导游带团时重点考虑的问题就不是让游客吃好、住好、玩好，而是如何能把买团的钱挣回来，把工资挣回来，把补贴挣回来。导游似乎是情势所迫，一接到团就开始掉到钱眼里了。于是，旅游团游览景点的时间压缩了，购物的时间增加了，甚至计划内游览的景点减少了，计划外购物和游览增加了，旅游团变成了采购团，导游变成了导购。总之，在这样的旅游中，游客得到的服务降低了，花出的钱增加了，导游的职业道德也丧失殆尽了。

例如，北京发团到九寨沟的双飞三星团价格在2000元左右，这2000元也只能买个往返机票及3晚的3星宾馆食宿，剩下的包括门票(九寨沟门票310+黄龙200=510)、导游服务费、司机车费等等，已经远远超过了游客所支出的团费，那么这么大的差价这么办?导游来补上空缺，每个人100～150元的人头费。导游没有工资、没有医保、没有社保，有的只是无尽的人头费充当旅行社的替罪羊，赚钱的同时背负着极大的风险和极坏的骂名。比如说旅游购物，这不是导游决定的，早在游客出行之前的“旅行社运行计划表”里面就要求了必须去哪些购物点。导游不过是严格按照计划表办事，同时也要在抹平自己3000—4500的“人头费”同时再赚点生活费。

(2)导游收入稳定性差

导游的收入时高时低，有的时候一个台湾团全程也会有消费十几万的，但那只是凤毛麟角。更多的导游是怀揣着带游客游览家乡名山大川的美好愿望，背负着行业内部恶性竞争的恶果，一趟一趟奔波在弯曲盘旋的山路上。靠自己的辛勤劳动，靠自己优质的服务，靠自己全面的讲解，靠自己的人格魅力，去努力挣取自己该得的钱。

不同地区的导游收入也有天壤之别，欧洲游导游最挣钱，旺季有5万元左右收入，东南亚游导游旺季的月收入大约为欧洲游导游收入的1／5，大部分在1万元，我国高收入导游月收入旺季可有1到2万，淡季在1到2千，一般带出境游，需要精通两种以上的外语。中等收入导游月收入旺季可有5千到1万，淡季在1千元左右，一般是热点境内旅游线低收入导游月收入旺季可有2到3千，淡季只有400元基本工资。

导游的收入非常不稳定。近些年来，随着旅游信息透明度不断提高，客源市场竞争日趋激烈，各旅行社大打价格战，甚至出现了“零团价”、“负团价”、“零综合服务费”等恶性竞争现象，旅行社将这种价格压力和经营风险又转嫁到导游身上，通过导游“无工资上岗”、“支付团费”等方式来降低旅行社的支出风险，而导游则通过“诱导顾客购物”、“增加自选景点与活动”等不合理方式寻求“回扣”、“佣金”、“提成”等来获取收入，导游的职业角色也慢慢产生扭曲，从单纯的服务角色变成了复杂的中介或角色，造成导游服务内容的变味、导游服务质量的下降以及导游队伍的腐化，引发了许多行业争议和游客投诉。

2．酒店业

到饭店去食宿，游客们都有一个共同的感觉，那就是接触到的饭店服务人员年轻人居多。据调查，到饭店工作的基层服务生，一般超不过2年，符合人们常说的服务员吃青春饭、“临时工”的说法。我觉得，饭店从业人员的职业道德问题的产生，相当一大部分原因与这个“临时工”现象有关。因为，服务员干的时间不长，业务和技能就不可能十分娴熟；服务员既然认为自己干的时间不会长，就会产生临时观念，就会得过且过，不思进取，就会经常发生服务质量问题，就会很容易产生职业道德问题。那么，饭店服务员的“临时工”问题是怎么产生的呢?

通过对饭店经营者和饭店服务员的调查了解，可以看出二者各有想法。饭店经营者认为，饭店的服务工作从技能来说容易掌握，所以，不该给服务员过高工资。但是，饭店服务工作对服务员的综合素质要求又是比较高的，因此，他们又不得不尽量雇佣有一定文化的大专毕业生。饭店服务员则认为，自己是有一定综合素质的人，年复一年重复一些简单的劳动，工资又比较低，长此以往，是不能被接受的。于是，除了部分可以升上去做管理人员外，一般的服务员就只好另谋高就了。

通过对以上情况的分析，我们可以得出以下结论：旅游从业人员身上发生的职业道德问题，主要原因是旅游业经济环境不规范、不成熟造成的。当然，旅游职业道德的教育培训不力，旅游从业人员本身职业道德素质或综合素质太低也是原因之一。

二、毕业生职业道德问题解决的对策及建议

高职旅游专业学生职业道德的培养应从两个方面人手，第一个是学校的德育教育，第二个是从行业的改良人手，以免出现对冲效应，即“5十2=0”(五天的学校教育被两天的社会实践抹杀掉)。

(一)通过加强高校在校生职业道德教育，提高从业人员素质

首先，加强专业的旅游职业道德课程教育，这是进行学生职业道德教育的主要途径。在相关的课程中进行旅游职业道德教育，使学生对职业道德的理论和认识更加全面、深刻，有利于学生职业道德观念的形成。

其次，加强旅游职业道德的实践教育。大学生职业道德的形成必须在实践中不断重复，才会成为一种习惯，从而内化为大学生道德信念，才会在将来的职业生活中化为职业道德行为。

第三，营造良好的旅游职业道德教育环境。大力开展职业道德教育类的校园文化活动，发挥学生社团的积极作用，重视对旅游院校思想政治教育传统和阵地的建设与引导。

(二)行业解决对策

1．旅行社行业

(1)导游薪酬制度的改革

导游薪酬制度改革的基本目标是为实现旅游产业持续发展和旅行社健康成长，必须探索合理的导游薪酬结构与公平的导游薪酬水平，提升导游服务的质量与水平，培育一支优秀的导游队伍。比如说可以借鉴国外的小费制度，“全职”、“自由职业者”与“兼职”的区分及其固定工资、最低小时工资的制定等等。

(2)导游管理模式的更新

监管导游私自拿回扣的现象，研究目前公对公佣金制实施的障碍，并建议是否可以在一定期限内不将该部分收入纳入现行有关税收政策的征税范围，完善《导游人员管理条例实施细则》的制定与落实，完善导服中心对“自由职业导游”与“兼职导游”的管理体系，完善对“全职导游”的管理体系等等。

(3)旅行社市场秩序的维护

旅游线路价格的制定，旅游线路的正常成本提示或者提供行业内高信誉度旅行社的线路价格，以杜绝“购物团”，大力宣传“纯玩团”，旅游合同格式的规范，旅行社(导游服务公司)星级评定标准，以提高旅行社的知名度与信誉度。

2．酒店行业的解决对策

根据旅游专业近两年毕业生在本市酒店工作情况调查，普遍反映服务员的高素质、低收入“临时工问题”等。因此，解决饭店服务员的职业道德问题，可以按照如下途径：提高饭店服务人员的工资待遇，饭店服务员的工资是跟相关行业的同类员工相比工资待遇是偏低的，于是，就产生了以上一系列问题。因此，必须首先提高他们的工资待遇，这样才能把人留住，把人才留住，把人心留住。

篇9

关键词 高校图书馆 绩效考核 日清日结法 360度考评方法

中图分类号：G251.6 文献标识码：A DOI：10.16400/ki.kjdkz.2015.08.089

Thinking on College Library Performance

Evaluation Quantization Scheme

――Take Guangzhou University Library as an example

DAI Xing

（Guangzhou University， Guangzhou， Guangdong 510006）

Abstract： In this paper， since the implementation of performance-based pay policy analysis and research of Guangzhou University Library， quantization scheme， methods of operation and feedback information， summary discusses the state for a variety of practical work performance evaluation methods， to provide some references for the performance evaluation of the problem is difficult to quantify.

Keywords： college library; performance evaluation; clear day; 360-degree evaluation method

2006 年事业单位的工资制度改革，逐步建立了“以岗定薪”、“岗变薪变”的岗位绩效工资制度，目前已完成了基本工资部分的内容。2009 年 1 月 1 日起先在义务教育学校实施绩效工资，旨在通过工资和奖励制度的改革提高我国整体教师质量和教育质量，促进教育公平。义务教育学校绩效工资发放的重点是向农村地区及国家贫困地区倾斜。国务院总理 2009 年 9 月 2 日主持召开了国务院常务会议，决定2010 年 1 月 1 日起对事业单位实施绩效工资。①

绩效是一个综合的概念，包括产品数量和质量，教师对高校其它贡献。绩效工资的特点是员工所在岗位是绩效工资考核的基础;员工的具体劳动成果是确定工资等级的依据;工资考核与发放与工作业绩相挂钩。绩效工资制度是建立在明确的工资标准和管理流程基础上完整而科学的工资制度。②

完善的绩效管理下才能实行合理的工资报酬分配。绩效管理是指为实现组织发展战略目标，采用科学的方法，通过对员工个人或组织的综合素质、态度行为和工作业绩的全面监测分析与考核评定，不断激励员工，改善组织行为，提高组织综合素质，③促进员工的自我发展。而其考核评定的量化标准是绩效工资发放的依据。

绩效考核考察劳动者最终劳动成果以及在劳动过程中的表现，包括劳动态度、行为表现、心理品质和能力素质。在实际工作当中，员工有很多潜在和在工作场所外开展的劳动是绩效考核没有考查到，甚至是考查错误的，怎么量化它们更是枉谈。这些劳动却是绩效考核应该考核的内容。

1 因人而异的绩效考核

广州大学图书馆于2013年9月实行《广州大学奖励性绩效工资实施细则》以来，相对于个人本身而言，有些教师绩效考核加分后，努力工作的热情骤减，认为可以休息一下了，心情该放松放松。而有的教师一旦受到奖励，立马像打了气的气球，工作和心情焕然一新，奖励前后判若两人。而有些教师奖励前后变化不大。这时要特别注意他们的需求诉求，找准诉求点奖励才能激发其工作动力，使其工作更上一层楼！有些教师工作能力和工作态度不良，如经过教育后达到一般水平，这时候的绩效考核不能以奖励为主，而是要明确其今后努力方向并相应地给出一些承诺，否则大部分工作人员会认为激励不公，失去绩效激励的公平性和原则性。图书馆要时刻警惕片面、倾斜式的考核给大多数人带来的不可逆转伤害，领导层面不能只看到或监督教师的怠工和懒散，也要经常检查自身工作的偏袒、不公正或激励方式不适当等。前者很有可能是由后者引起。

2 绩效工资总量的确定

广州大学实施绩效工资以来，以聘任岗位实际人数为基础数，参考维护学校校级领导和各部门领导层面的权威性和号召力，综合两者确定各部门绩效考核的总人数和工资总量。实际岗位工作人员享受实际部门的职务和职称绩效工资。学校层面考核其余工资量在实际工作中的发放，重点发放各部门中部分教师少发和漏发的部分。

3 绩效考核评价权重系数的确定

以广州大学图书馆为例，教学和科研工作结果很难量化，设计具体考核指标较难，成果很多时候不是单方面由学生、同行和领导同时看到和欣赏的，成果对社会的贡献大小也是很难由部门领导准确量化判定等。这时候的权重系数和分值就是难以明确的。教师其实可以大致细分为科研型、教学型、教学和科研混合型及其它特异类型等，根据其工作贡献和能力大小确定划分出具体的评价权重系数，只有全面和准确的评价才能达到正确和有效的激励目标。现行的图书馆绩效工资的发放分值仅仅在行政职务和年度考核等级上有加分，行政职务有多项的有多项加分，没有考虑实际工作当中是因为员工某项行政职务工作量不够，才考虑加多项职务。最主要的是并不是所有领导干部干工作都是齐整整达到统一标准和统一能力的，在他们当中，也存在优秀，合格，基本合格与不合格的等级区别，因此划分好各行政干部们的等级，有加分、扣分才是科学与合理的。相比政府机构公务员队伍某些官员的、判刑和开除之类的现象，高校要采取的这些方案简直可以算是一种奖励式的教育。而某些有特质和特殊贡献的教师应该允许单列加分或升级，加分值项后备注加分值的原因和重要程度。

4 常见的绩效考评方法

绩效考评方法的种类可以分为品质主导型，行为导向型，结果导向型和综合型的考评方法。

4.1 日清日结考评法

事业单位的行政岗位工作人员适用综合性的以下方法实行考评。以广州大学图书馆为例，下文进行重点介绍。

日清日结法亦即OEC法（Overall Every Control and Clear），是指全方位地对每人每天每事进行清理控制，做到“日清日毕，日清日高”。所谓“清理”就是对单位的人、事、物、时间和空间进行全面清理，所谓“控制”就是工作目标和要求清楚。日清日结必须坚持的三个基本原则是善始善终原则，比较分析和不断优化原则。④

广州大学图书馆基层行政岗位工作人员日常需要处理的是大量的事务性工作，事务性工作常常会彼此牵连且必须处理，小事情往往和重大事件及关键事件密切相连，因此大量繁杂且不是很复杂的事务性工作，每日结清结毕是很有必要的，处理完所有事物可以省去大量判断重大及关键事件的时间和精力（当然很多时候大家是明确哪些是重要和关键事件的），使行政人员在岗工作一段时间，熟悉工作内容和效果后，尽快加快工作速度，提高工作效率，能有效地腾出时间和精力发展工作内容，展望工作前景，为今后工作提升创造空间和机遇，同时可以很好应对各种没有经过安排和临时决定的一些突发事件，而很多突发事件往往是重大事件。采用日清日结考评法处理这些工作问题就会游刃有余。和其它考评方法比较，日清日结法能有效避免小事件酝酿成棘手和难以处理的重大事件。每一事件妥善处理，当然包括该慎重处理的交由上级处理，该顺延处理的在顺延日记载并处理等，每日简单记录工作日志备查。这种方法还可有效地设置每日工作目标完成的期限，最大程度杜绝工作拖拉，端正工作态度，创造良好且整齐的工作环境，最大限度激发工作积极性，避免推诿成习惯，避免形成在工作中今日推明日，明日推明日的恶性循环，以至于无法自拔。日清日结绩效考评法只适用于基层行政人员，并不适用于中高层管理干部。

4.2 360度考评

360度考评方法适用于事业单位，例如广州大学图书馆教学和科研岗位。360度考评方法最早应用于上世纪初期，属于综合型的绩效考评方法，是英国在军队中使用的考评方法。常用来考评士兵和检查军队集体的军事能力上。从上世纪中期，360度考评方法被推广到更广阔的工作领域，主要用于工商企业工作岗位分析以及管理人员的能力评价。几十年后伴随360度考评方法日趋完善以及互联网技术的不断发展，采用互联网的360度绩效考评方法因为不受地域限制，这给那些存在地域差异的企业以及跨国企业带来了更大的利益，成为它们人力资源管理与开发的主要指南。⑤

360度考评方法又称为全视角考评方法，它是指由被考评者的上级、同事、下级和（或）客户（包括内、外部客户）以及被考评者本人担任考评者，从多个角度对被考评者进行360度的全方位评价，再通过反馈程序，达到改变行为、提高绩效等目的的考评方法。

采用匿名评价方式是它的优点，它的缺点是考评的定性评价比重较大，定量的业绩评价较少。广州大学大部分直属学院多年以来一直采用360度考评方法考评教学和科研岗位的工作人员，但是特别值得注意的是这种方法要经常与KPI关键绩效评价相结合，才能使评价更全面。关键绩效指标简称KPI，亦即英文Key Performance Indicator的缩写，是把组织的战略目标分解为可操作的工作目标的一种绩效考评方法。KPI可以使部门主管明确部门的主要责任以此明确部门各人员的绩效衡量指标。

360度考评的信息来源渠道广，但是从不同渠道得来的信息并非总是一致的。细致地区分信息所处的背景和环境，正确看待信息冲突，避免由此引起的错误判断是360度考评的最重要之处。在实施360度考评方法的过程中，针对负面的意见，如果组织成员处理不当，全方位怀疑和攻击上级、同事和下级等，全方位错误怀疑自己所有的工作内容，会在组织内造成恶劣氛围，影响组织所有成员的工作进程和热情，并同时浪费所有人的时间和精力。

大学图书馆和所有义务教育学校在经济收入绝大部分依靠上级部门的拨款上是一致的。因此有关广州大学图书馆的绩效考评量化的一些经验和总结，可以作为义务教育学校绩效工资量化政策制定的参考和借鉴。

注释

① 刘哲立.从激励理论看事业单位实行绩效工资制度改革之必要性[J].企业导报，2011（1下）：77-78.

② 陈建弟.浅析高校教师绩效工资制度[J].华章，2012（17）：156.

③ 安鸿章.企业人力资源管理师（四级）[M].北京：中国劳动社会保障出版社，2007.

篇10

关键词：日语；岗位要求；任职资格要求；竞争优势

企业发出的招聘广告是其对人才需求的直接体现。分析招聘广告，可把握企业目前对人才的直接要求。本文以国内大型招聘网站——中华英才网为研究平台，分析该网站日企的人才需求，了解日语人才应具备的能力，旨在为高校日语专业学习者及意欲进入日企的人员提供可借鉴的信息。

一、对象的选取

（一）网站的可信性

中华英才网（http：//）是国内领先的招聘网站，提供线上招聘服务及全面招聘解决方案，为企业提供合适候选人，可信性强。

（二）搜索词的选取

1.搜索职位：日语

论文目的为高校日语专业学习者提供参考，考虑“日企”和“日语”的指向和覆盖面，决定选取“日语”作为搜索关键词。

2.工作地点选取：北京市+天津市

中央政府门户网站（http：//）2006年的利用外资及进出口情况显示，京津地区为90.43亿美元，约占全国的15%。可以推断京津地区利用外资具有很大的发展空间，对日语人才的需求也会不断增长。故而选取京津地区作为关注区域，具有前瞻性效果。同时，京津地区的日资企业数量多，仅在北京及周边地区的日企就达到1万家左右；天津市众多的日企也正在扩大人员招聘规模，选取这两地具有代表性意义。

3.研究对象的选取

筛选新近（截至2012年5月28日）的60条招聘广告，比对“岗位要求”和“任职资格要求”，分析企业对日语人才的要求。

二、结果分析

按前方式进行搜索，出现共计1491条的招聘内容，选取前60条招聘广告，对招聘职位、学历要求、能力要求等进行了汇总分析。

（一）招聘职位

企业所需日语岗位以日语翻译（33次）为主，达到55%。日语教师（4次）达6.67%、日语销售为5%、日语笔译为5%，对日语专员、商务日语、日语律师、日语客服、日语秘书的需求人数也达3.33%。由此可见，涉日企业的人才需求可总结为如下类型：①日语专业人才=日语精通人才（日语翻译、笔译、教师）；②应用型人才=日语+辅助专业（日语销售、商务、营业、客服）；③复合型人才=专业+辅助日语（日语会计、护士、律师、编辑）。对高水平日语专才型人才的需求最多，应用型、复合型人才也有较大的需求。

（二）学历、工作经验、资格证书等相关要求

93.33%的日企对应聘人员的学历有要求：其中36.7%的日企提出了大专以上学历要求，53.3%的企业提出本科及以上学历，部分企业要求具有硕士及以上学历。41.7%的企业要求应聘人员必须有相关经验。20%的企业提出“有经验者优先考虑”，而“工作经验不限”的为16.7%。要求应聘者必须具有N1或N2或日语专业八级证书的比率为31.67%。对留学或旅日生活经历的要求比例为18.33%。说明日企重视员工的跨文化交流经历。对于性别要求倾向于：男性方面多为“专业+日语”管理型复合型人才岗位，如日语律师；女性则为“日语+专业”的应用型人才岗位，如日语翻译、客服、前台、经理助理等。

由此可以看出，企业更青睐如下三类日语人才：①学历+工作经验，为78.33%；②学历+能力证书，为46.77%；③学历+留学经历为，18.33%。

（三）日语及其他能力要求

1.日语能力

60则招聘广告中要求日语“熟练”的达31家，占51.67%。对日语人才基本素质要求严格，如听说读写熟练、正确，发音良好，表达顺畅，口译经验丰富，精通中外互译。

2.中日文写作能力及汉语水平要求

企业对日语写作水平和汉语母语水平要求严格。要求“优秀的日语写作功底”“扎实的中文基础，专业的翻译技能”、能书写“国际往来信函”“进行文件的互译”“用外语熟练书写各种文件、信函”“日语商务文档写作”。

3.办公应用软件操作能力要求

企业对应用型日语人才的需求明显，对办公软件操作能力的要求突出。要求“计算机软硬件应用的基础能力，能够熟练使用Windows（98、NT、2000）及Office产品”“熟练掌握Word，Excel，PowerPoint，PhotoShop等办公软件”。

4.第二外语要求

要求第二外语为英语或对日语、英语两种语言均有要求的企业为10%。“第二外语为英语的优先”，要求“熟练应用中日互译，英日互译”“日语类相关专业毕业，专业英语8级证书”。对韩日互译人才也有一定需求。

5.复合型人才需求旺盛

调查显示企业对“懂某一领域”的复合型人才需求旺盛，会“优先考虑”。如“有会议、商务谈判相关口译工作经验者”“熟练翻译制造技术类日语”“具有专利法相关知识背景者”优先等。

6.对综合素质及事物处理能力的要求

对综合处理事物能力、人才的“软实力”也提出了要求。要求应聘人性格开朗、身体健康、形象良好、工作态度端正、工作能力和组织协调能力强、具有开拓进取能力。呈现出对人才综合素质的较高要求。

三、对高校日语人才竞争优势培养的建议

以上人才能力分析是基于“社会人”的一般招聘为对象。而广大日语专业在校大学生日语能力尚未达到“熟练”、应用和综合素质尚未达到企业需求，对于企业来说还不是非常满意的人才。基于此，高校日语人才培养机构需要从专业设置层面、教师层面等进行全方位努力，培养日企所需要的人才。

1.专业设置

①强化日语基础阶段教学，为学生打好基础，增加、优化基础课时比例。②加强听说、写作、商务日语等课程训练。③采用多元化考核体系，重点考查学生的综合能力。④促进双学位的开设，建立可以让学生辅修，如计算机应用、法律等的课程体系。⑤改进办学模式，加强与日本本土学校交流，增加和拓展学生海外留学、生活经验。

2.教师教学环节

课堂上对学生加大训练，不断提高自身教学水平，从教学理念、专业知识等各方面给学生以积极影响。

3.学习者自身综合素质的提高

走出学校，学生面对的是身份的转换，在校时应思考如何能使自己成功从“在校生”转变为“社会人”，应了解日企该有的职业素养，培养自己的职场应变能力：①锻炼体魄。②保持开朗的性格，做好职业规划，培养自己的抗压能力、团结协作能力。③打好母语基础。④选修计算机基础应用课程、法律课程，培养应用能力。⑤学好第二外语，增加就业几率。

参考文献：