茶艺服务礼仪范文
时间：2023-10-12 17:33:31
导语：如何才能写好一篇茶艺服务礼仪，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。
篇1
会议茶水服务准备礼仪
1、茶叶的准备
可能的话，多准备几种茶叶，使客人可以有多种选择。上茶前，应先问一下客人是喝茶还是喝饮料，如果喝茶习惯用哪一种茶，并提供几种可能的选择。不要自以为是，强人所难。如果只有一种茶叶，应事先说清楚。
2、茶具的准备
在会议开始之前一定要先把茶具洗干净，尤其是久置未用的茶具，难免沾上灰尘、污垢，更要细心地用清水洗刷一遍。在冲茶、倒茶之前最好用开水烫一下茶壶、茶杯。这样，既讲究卫生，又显得彬彬有礼。如果不管茶具干净不干净，胡乱给客人倒茶，这是不礼貌的表现。
3、个人卫生准备
在会议开始前，负责给客户倒茶的服务人员要先检查自己的妆容，特别注意手部的清洁，试想一下：有谁愿意喝手部不太干净的人倒的茶水呢。
会议倒茶礼仪
1、倒茶的方法
倒茶的时候我们先说茶叶，茶叶不宜过多，也不宜太少。茶叶过多，茶味过浓;茶叶太少，冲出的茶没啥味道。假如客人主动介绍自己喜欢喝浓茶或淡茶的习惯，那就按照客人的口胃把茶冲好。
再说倒茶，无论是大杯小杯，都不宜倒得太满，太满了容易溢出，把桌子、凳子、地板弄湿。不小心，还会烫伤自己或客人的手脚，使宾主都很难为情。当然，也不宜倒得太少。倘若茶水只遮过杯底就端给客人，会使人觉得是在装模作样，不是诚心实意。一般以杯子的七八分满为宜。
2、端茶的礼仪
会议倒茶的时候应该在与会人员的右后方倒茶，在靠近之前,应该先提示一下:为你奉茶.以免他突然向后转身倒了一地.如果是女士的话.杯子的拿法应该是右上左下.即右手握手着杯子的二分之一处,左手拖着杯子底部;
如果是男士的话，则双手水平拱握着杯子的二分之一处，摆放在饮水者右手上方510公分处，有柄的则将其转至右侧，便于取放;
3、添茶礼仪
添水时，如果是有盖的杯子，则用右手中指和无名指将杯盖夹住，轻轻抬起，大拇指、食指和小拇指将杯子取起，侧对客人，在客人右后侧方，用左手容器填满，同样摆放在饮水者右手上方510公分处，有柄的则将其转至右侧.
会议茶水服务礼仪细节
在会议开始之前要检查每个茶杯的杯身花样是否相同;
茶水的温度以八十度为宜;
在倒茶的时候每一杯茶的浓度要一样;
篇2
关键词：政府补助 财务处理 财税 差异
政府补助的主要形式分为四种：财政拨款、财政贴息、税收返还和无偿划拨非货币性资产。每种不同的政府补助形式又具有两种不同的特征：无偿式和直接取得资产。政府补贴相关的法律法规规定，无论是哪种形式那种特征的政府补贴，在会计处理过程中都应该划分为两种情况进行处理，与资产相关和与收益相关，这有这样，才能够保证在财务处理过程中财务人员不出现大的纰漏，不会混淆财务处理和财税处理。
一、政府补助的账务管理
由于政府补助的特殊性，使得企业财务人员在处理财务时极容易出现错误，从而使企业收益受损。由上文可知，政府补助财务管理分为两大部分：与资产相关；与收益相关。根据这两大部分进行更为具体的说明。最新的国家《会计准则法》中规定，与资产相关的收益应该被确认为尚待确认的收益，即递延收益，除此之外，其应该在使用年限范围内平均分配使用，并且在会议期间结束时，应当将当月发生的所有收入、成本、费用依照会计核算的方式进行核算，结转到与本年利润相关的借方或贷方。与其不同的是，与收益相关的政府补助应该分情况进行处理，一般分为两种情况：确定用于补偿的资金在企业使用过程中是否有所损耗，如有亏损的情况，应该计入当月的账目当中，此外，在此过程中也应该注意，企业是否将资金全部投入政府所规定的项目，如果并未按照政府补助会计界定的范围行事，则按照其他方式处理，但是政府补助则一定会被政府机构收回。第二种情况是为了补偿企业已经发生相关费用损失或亏损，直接计入当期损益，这种情况一般不再需要递延收益。以上政府补助的账目管理都必须先确定企业是否满足政府补助所附加的条件，并在满足条件之后，确定企业能否收到补助，只有前提条件准备好，才能够执行政府补助账务管理中的相关内容。根据某公司的账务处理进行更为具体的说明。
某公司为扩大经营，准备研发新型产品，但由于资金存在问题，特向国家申请补贴金，申请报告如下：某公司在2015年启动研发新项目的计划，为期两年，预计投入200万，但资金不足，初期资金已经投入50万，目前还需要150万，计划自筹50万，申请财政补助100万。某管理批准该公司的财务申报书，决定在签订合同出拨款50万，研究成果成功支付另外50万。财务处理如下：
（1）合同签订初期2016年，实际收到资金50万元
借：银行存款500000
贷：递延收益500000
（2）2016年―2017年
借：递延收益250000
贷：营业外收入25000
如此，诸如上文进行财务记账，直至合约项目截止日期为止。
二、政府补助的税务管理
目前，很多从业人员缺乏对政府补助的认知，对政府补助的种类所知甚少，因此会混淆财务管理与税务管理，从而使计算出纳税额存在问题，政府补助无法正确核算。下面对政府补助的税务管理进行具体的了解：为了能够明确解决政府补助纳税问题，国家制定了相关的纳税制度，根据《财务部对有关企业所得税处理问题的通知》能够明确了解到，符合一定条件的可以作为不征税收入，但对于政府补助而言，其排除在“不征税收入”之外，而且，财务部要求全额纳入收益，计算当期应纳税总额。这是针对政府补助中普通案例指定的，对于一些特殊的需要根据具体的情况进行分析。根据国家相关规定，符合条件的可以在缴纳所得税之前扣除项目所需的部分资金，具体条件有以下几点内容：能够提供相关文件，文件说明所得资金的具体去向以及其完成情况，并且文件上有相关单位的证明或是单位的印章；拨款单位对资金的流向有明确的管理要求；企业在管理政府补助相关资金时，将其与其他收入支出分离，单独进行核算。
三、政府补助的财务处理与财税差异
政府补助的财务管理与财税管理之间的差异主要存在于会计处理方面。对于政府补助的财务管理主要分为收益法和资本法，而收益法又分为总额法和净额法，无论是哪种方法，对于财务管理而言无外乎直接贷记收益，或先记入“递延收益”，在转出进行处理。而对于政府补助的财税管理而言，其只分为两种，纳税收入或非纳税收入，并且为能够分清企业所缴纳的税款，财务部还做出一系列的相关规定。与征税收入相比，不征税收入规定教育严格，相关企业很难满足其规定，对于企业而言，在得到政府补助后，扣除特殊项目所投的资金，剩余的钱数按照相关税率进行缴纳，一定程度上说，政府补助财务管理与财税之间存在的差异保障了企业、政府资金的准确，相关规定的执行保障了我国财产的安全，但同时应当注意的是，以上情况都不包括政府作为所有企业者投入的资本，因为其已不能称之为政府补助，有另行的规定对其进行处理。
四、结束语
综上所述，相关企业在对政府补助进行财务处理和财税管理过程中，一定要弄清二者之间存在的差异，不能将其混淆。此外，在进行对财政补助财务处理和财税处理前，相关人员一定要对国家相关规定有着一定的理解，此外企业在任用人员时应事先经过培训，确保都人员都能各司其职，只有这样，才不会存在风险。
参考文献：
[1]刘国平.浅谈政府补助的账务处理及财税差异[J].财经界（学术版），2016，06：303-304
篇3
随着IP技术的不断发展，城域以太网已逐步发展为多业务承载网络。为了满足业务的需求，可以通过过量带宽来保障网络的质量，但这是以牺牲网络带宽利用率为代价的，需要对网络进行不断的链路、设备扩容，在网络建设和运行维护方面的成本都比较高。由于各种网络应用自身对于网络传输质量的要求各不相同，所以目前倾向于利用QoS技术，在有限的带宽下满足各种应用的服务质量。
各类应用对QoS的要求不同
目前的城域网承载的应用种类繁多，归纳起来主要可以分为以下常规应用、语音应用、视频应用，以及以P2P下载为代表的高消耗应用。
这几类应用对于带宽的要求，以及对QoS的要求，主要是对时延、丢包、抖动的要求都不尽相同。其中，常规应用包括网页浏览、收发邮件、传统文件传输等运营商提供的基础应用，这些应用占用网络带宽多为间断性的，对网络的时延、丢包、抖动的要求不是很敏感。而基础的语音应用类业务则对带宽的需求不大，但是对于时延、丢包、抖动则非常敏感。视频应用对带宽的需求较大，对于丢包较为敏感，对时延、抖动要求一般。而以P2P下载之类的高消耗应用则对带宽需求大，并长时间挤占网络资源，但在QoS方面，这类应用只需保证网络的可用性，对于时延、抖动基本不关心。
随着城域以太网技术的不断发展，QoS也在不断地进步。从早期的Intserv模型到Diffserv模型，直至近年来基于MPLS的相关QoS技术。目前，实际网络中常用的QoS解决方式主要有流量限制、DiffServ和MPLSTE三类。
IP网络是一个共享型网络，当大量的用户同时使用网络时势必对核心网络造成冲击，同时每个用户对于带宽的需求也各不相同，因而流量限制就成为了QoS一个必备的功能。流量限制主要通过CAR(流量监管)和Shaping(流量整形)两种方式实现。流量监管是通过把超出额定速率的流量直接丢弃，以保障将流量限制在给定的带宽范围内。而流量整形则是引入一个缓存队列，把超过速率的流量通过缓存实现流量平滑，把流量限制在给定的带宽范围内；但由于流量整形采用了缓存的机制，会带来一定的时延和抖动。
DiffServ方式主要通过DSCP字段实现业务的分类，在网络核心处根据DSCP字段的值执行PHB行为。一般将业务分为EF、AF、BE几类，EF为最高优先级，分配给低时延、低抖动、低丢包的业务；AF提供一定程度的保障，分配给定的带宽和缓存，分成AF4～AF14个级别，每级别定义3个丢弃优先级；BE分配给尽力而为转发的业务，不提供QoS的保障。因Diffserv模型实现简单，扩展性好，在现有的网络中应用较为广泛。
MPLSTE方式只指通过RSVP实现信令控制，通过扩展OSPF或ISIS实现流量信息的收集，结合多种条件计算约束路由，从而实现网络资源利用率的最大化，提高网络的运行效率。
当前城域以太网QoS的部署模式
目前，城域网按照逻辑拓扑一般都可以分解为核心层、汇聚层、接入层，各个层面实施不同的QoS策略，实现对业务质量的全面保障。
在QoS整体部署模式中，接入层主要实现对业务流量的分类，并实施QoS的标记工作，目前接入设备一般都可以针对物理端口、IP地址、应用端口等信息，实现用户与业务的区分，使用802.1P或DSCP对于数据报文实现标记，将优先级信息传递给汇聚层设备。
同时在接入层也实现对用户接入速率的限制功能，针对用户的入向流量通过CAR机制限制，针对用户的出向流量通过CAR或者shaping进行流量限制。流量限制颗粒度一般精确到K级。
汇聚层实现优先级的映射关系，将接入层透传上来的802.1P标记转化为DSCP/EXP优先级标签，同时通过配置相应的队列调度机制和拥塞控制机制以保障汇聚层面网络内重要业务的传输质量。
核心层主要针对数据报文中的DSCP/EXP字段值进行差分服务，实现网络的拥塞管理，目前主要通过CBWFQ或者LLQ等队列调度机制来实施控制，同时辅以WRED等手段在网络开始拥塞时随机丢弃数据报文，避免网络严重拥塞情况的发生。
按缺省IGP路由计算时，核心不同链路的流量差异可能会比较大，在此情况下，可以通过部署战术性的MPLSTE策略均衡核心网络链路的负载情况，提高网络资源的利用率。
解决思路
城域网接入层面目前多采用了以太网的接入方式，传统的以太网通过点对点方式直连，缺少相应的保护机制，通过RSTP等方式实现冗余保护，在承载电信级语音业务等方面相对能力较差。
针对这一情况，在有条件的情况下，对传统以太网进行一定的改造，建设电信级城域以太网络，实现故障时业务的毫秒级切换能力。
目前通过传统的路由器/交换机进行业务流分类，只能局限于通过物理端口或IP五元组实施，而现在大量的应用都具备了修改应用端口或动态随机分配端口的功能，使得通过现有的路由器/交换机很难有效的设备识别、分类。这一问题可以通过在接入层增设流量感知设备，通过查看信息包的部分净荷数据，以识别具体的应用后进行标记，但这种解决方式将引入新的故障点且投资成本巨大；另外一思路是在现有的路由器与交换机内整合流量精确识别功能，但这一做法会影响路由器与交换机的处理性能。
篇4
【关键词】服务贸易；贸易竞争优势指数；文化贴现
近年来各国纷纷将文化产业提升到该国重要的产业发展战略高度。这是因为文化产业的发展对推动经济发展可以起到巨大作用。影视作品作为文化产业的重要支柱，将会对促进经济增长起到重要的推动作用。本文，拟就中美两国的影视服务贸易的竞争力进行比较分析，以便为发展我国影视文化产业提供对策建议。
一、中美影视服务贸易现状
（一）中国的影视服务贸易现状
中国的影视服务出口额，从2000年至2008年呈现逐年增长的趋势。在2000年只有11.302百万美元，至2008年出口总额一度达到417.94百万美元。其中，2008年共有44部电影销售到61个国家和地区，成交280部次。受金融危机影响，2009年影片有45部（其中合拍34部）销售到68个国家和地区，但成交量只有185部次，成交金额回落到97.26百万美元；2010年的成交金额相较于2009年有所增长为但仍在1亿美元左右，为122.92百万美元。由此可见，中国影视服务出口波动幅度较大。从出口目的地来看，韩国和日本是中国影视产品出口的主要国家。2009年中国国产电影有2部合拍影片销往美国收入6.10亿人民币，有11部销往韩国收入3.14亿人民币，8部销往日本，收入7.61亿人民币。
从影视服务的进口额角度来看，2000年中国的进口额为37.42百万美元。虽然2003年、2005年和2006年出现波动，进口额环比上一年有所回落，但总的呈现势头不减，至2010年达到370.82百万美元。从进口国来看，美国成为中国影视产品进口的最大原产地，例如2008年中国进口电影50部，其中美国23部，韩国2部。
从贸易差额来看，中国的影视产业虽然一度在2006年、2007年和2008年处于贸易顺差，其他年份皆为贸易逆差状态，其中2009年的贸易逆差额为达到—181.18百万美元，2010年贸易逆差额为—247.91百万美元。
（二）美国的影视服务贸易现状
美国影视服务贸易出口额绝对数很大，2000年为6379.00百万美元，是同期中国影视服务出口额的564.41倍。除2002年、2005年和2008年环比增长率有所下降，其他年份的环比增长率皆为正数，且在2006年出口额突破百亿美元大关后一直于140亿美元徘徊。从相对数来看，美国的影视服务出口额占到世界出口的二分之一强。美国影视服务产品主要销往欧盟、加拿大、日本等国和地区。2007年，美国影视服务出口目的地前三强为欧盟9048百万美元，加拿大1218百万美元，日本1085百万美元。出口到中国的为169百万美元，到韩国的265百万美元。
从美国影视服务的进口额来看，2000年美国影视服务的进口额只有131.8百万美元，是其出口额的2.07%。进口额在2006年突破10亿美元关口，达到1520.25百万美元，2009年为1938.47美元，占其同期出口额的14.03%，2010年的进口为1765百万美元。
从美国的影视服务贸易进出口差额来看，美国2000到2010年近11年的时间内一直保持贸易顺差的状态，且顺差额很大，顺差额最低的年份2005年为5999.10百万美元，顺差额最大的年份为2007年12874.77百万美元，2010年的顺差额也达到12799.00百万美元。
从以上的分析中，可以看出，美国影视产业优势比较突出。
二、中美影视文化服务贸易竞争力分析
贸易竞争优势指数（Trade Special Coefficient，TC），又称比较优势指数（Comparative Advantage Index，CAI），是一国或地区某产业或产品的进出口贸易差额占其进出口总额的比重。贸易竞争优势指数是一个相对值，它剔除了国家大小不同导致的各国贸易绝对额之间的不可比性，也去除了各国因宏观经济波动的影响，使不同国家和地区不同时期的数据可以进行横向和纵向的比较，总体上能够反映出计算对象的比较优势状况。
表示i国家或地区第j种商品的出口额；
表示i国家或地区第j种商品的进口额。
TC指数的取值范围为（—1，1）。该指数大于零，越接近于1表示该国家此类商品的国际竞争力越强；TC指数越接近于0，则表示该地区的竞争力水平和世界的平均水平相当，为产业内贸易；若TC指数越接近于—1，则表明该地区的竞争力较弱。一般TC取值为（—1，0.6）具有极大的竞争劣势；（—0.6，—0.3）时有较大的竞争劣势；取值为（—0.3，0）有微弱的竞争劣势；（0.0.3）有微弱的竞争优势，（0.3，0.6）有较强的竞争优势，（0.6，1）具有极强的竞争优势。
2000年至2010年近11年的贸易数据测算的TC指数分布见表1。从中可以看出，中国影视服务产品贸易的竞争力处于较大竞争劣势的年份最多为4年，其次，表现出较弱的竞争劣势、竞争优势和较强的竞争优势的年份相当皆为2年。而美国11年皆处于极强的竞争优势地位。由此可见，美国在影视服务贸易方面具有很强的竞争优势，符合其文化霸主的地位。中国与美国相比还存在很大的差距。
三、中美影视文化服务贸易竞争力差异的原因和对策
篇5
战略转型之核心：瞄准高端客户
《卓越理财》：请您结合北京银行个人业务发展规划，谈谈北京银行设立财富中心是出于怎样的战略考虑?
冯丽华：大力发展个人业务和中间业务是北京银行战略转型的核心内容，“以客户为中心”是我行的服务宗旨。随着外资银行的不断进入，国内银行面临着巨大的压力和挑战，特别是对高端客户的争夺上已经拉开了序幕。根据波士顿咨询公司的《2006全球财富报告》显示，中国内地财富在100万美元以上的家庭总数已达到32万，金融资产总额达1.59万亿美元，这些高端客户在客观上要求金融机构要能够为其提供个性化的服务。与之形成鲜明对比的是，国外银行在财富管理及私人银行业务开展方面已经发展到成熟阶段，而目前国内大部分银行在这方面才刚刚起步，我认为吸引和留住“有价值的客户”是银行得以持续发展的关键。一方面是竞争的加剧，另一方面是需求的增长，只有在客户细分的基础上实行差异化的管理和服务，才能不断满足各类客户的需求，提升管理与服务水平，提高客户满意度和忠诚度。北京银行成立财富中心目的是为了更好地为客户提供满意的个性化、差异化金融产品和服务，进一步提升品牌形象和综合竞争力。
倾力打造“一对一”贴心服务
《卓越理财》：近两年来，国内各大银行纷纷设立财富中心或推出专门针对高端客户的理财服务和产品，争夺百分之二十的优质客户资源。在争夺高端客户日趋激烈的情况下，北京银行财富中心在北京地区拓展业务的特点和优势是什么?
冯丽华：在北京地区，我们将充分利用北京银行本地化银行的特点以及已经形成的市场资源和客户资源优势，同时借助战略合作伙伴ING的力量，着重拓展中小企业主、部分行业系统优质客户和潜力客户群体。北京银行财富中心客户定位在资产总额100万人民币以上的高端客户，客户在这里可以享受到专门理财师“一对一”的服务，包括量身定制综合财富规划方案、进行个性化产品设计、购买专属理财及各种金融产品、贵宾增值服务等。关于未来发展，我们将重点在中关村、金融街、CDB等高端客户集中区域拓展财富业务。
利用国际化资源服务客户
《卓越理财》：北京银行在与国外金融机构合作方面很有特色，在与外资银行合作的过程中，北京银行在为贵宾客户服务方面得到什么样的支持和帮助?
冯丽华：北京银行与外资银行在诸多的领域和方面都有业务合作关系。如：在投资领域，我行通过与ING、花旗、美林等的合作，使我们在产品设计、投资方面拥有了国际化的资源及运作理念，可以为客户提供全球先进的理财产品。例如在我们与ING集团的合作中，已推出的一款QDII产品就是投资于ING集团旗下的基金，可以获取全球资本市场收益。这些产品的推出使我们有能力为高端客户提供高附加值的金融理财服务。另外，在日常的培训、社区银行试点建设，以及VIP客户的增值服务等方面都得到了ING的支持与合作。
培养理财专业人才
篇6
由于患者对医院的需求不再局限于质量和价格，对个性化的情感消费越来越重视，医疗服务的需求已成为医疗市场竞争的焦点，因此怎样提供最满意的医疗服务是当前医院质量管理的重要课题[1]。为了解患者对医院的满意程度，首先要获取医疗服务缺陷及患者就医过程中的服务需求、感受和期望的数据，才能改善和提高患者的满意度。目前，通常问卷调查作为一种工具，提示医院从患者的角度来考察医院的服务质量及患者对医院的忠诚度[2]。根据我院近两年对住院患者进行满意度调查的情况，进行总汇，总结如下：
1 对象与方法
1.1 住院患者问卷调查。本院护理总值人员每天对全院七个科室的入院24小时内的患者发放住院患者满意度调查表30-40份。每月四次对住院满3天的患者发放满意度调查表共100份；问卷由非临床科室的人员发放，不记床号，姓名，当场回收，回收率为100%，问卷的真实性相对是可靠的。
1.2 出院患者问卷调查。对于出院患者满意度的收集，我院通过家庭访视人员对每个访视的产妇进行满意度信息收集，前线客服中心每天通过电话回访非产科患者住院期间的满意度情况，每月汇总一次。由于患者住院期间有碍于医护人员的情面，出院后会比较真实的反应医院在医疗护理服务质量上存在的问题。
1.3 门诊患者问卷调查。对门诊患者问卷调查采取随机发放，患者自愿的情况下进行，尽量由患者本人或患儿家属填写，由于患者在医院就诊时间短，对医院情况不了解，所以选择内容相对简单，可客观反映问题。
2 问卷内容
满意度问卷调查内容主要针对患者就医后医护人员服务态度和质量，护士的入院宣教，知情同意情况，医护人员解决问题的态度和速度，医德医风及医院环境等问题，共计15项。
3 核算方法
满意度=满意项总和/（15×总份数）。
4 结果
2010年1月至2011年12月向住院患者共发问卷27950份，收回27950份，有效问卷27810份，问卷回收率100%，问卷有效率99.5%。2010年满意度为90%,2011年满意度为95%。
5 分析
通过调查分析，患者的满意度含有很强的主观成分，大多数患者是根据就诊过程的顺利与否；医生对病情、检查结果及治疗方案的解释告知是否详细、通俗易懂来评判。因此，患者的情感及心理服务的质量和层次显得尤为迫切和重要。对于医务人员来说，一言一行，一个微笑，一个眼神，一个语气都会对患者或家属产生不同的影响。作为医务人员，不仅要为患者提供高超的医疗技术，有效的治疗措施，还需要平和的态度，良好的沟通技巧和人道主义关怀，让每个患者都感受到被理解、被尊重和被关心的服务，这是每个医护人员必备的素质。另外,患者对医疗工作及疾病发展过程的不了解，希望一住院用了药就应该解决问题，当出现一些并发症，或病情变化时就会怀疑医生的水平，是否误诊等。这样在一定程度上影响满意度水平的评估，因此评价患者满意度也遵循实事求是、客观公正的原则，只有这样才能理性的分析现状、坦诚面对问题，找出解决问题的方法[3]。
发放问卷调查的目的是通过调查收集患者对医院提供服务的需求情况，医院在管理上存在哪些问题，有哪些硬件设施需要改进，医护人员的工作存在哪些问题等，护理总值每天会将满意度调查中收集到的信息转告科室主任或护长，予以及时改进；护理部每月对问卷调查情况进行汇总，并在每月质控会上通报医疗护理服务质量状况，对存在问题进行分析及整改，根据患者建议不断完善医院硬件设施，改善就医环境等，促使医院的管理工作向规范化，标准化迈进。同时，科室管理和服务质量明显提高，住院患者满意度由2010年的90%提高到现在的95%，医务人员的主动意识增强，医院就诊环境改善了，医院经济效益和社会效益均有很大提升。
6 总结
我院满意度调查是由专人发放问卷或专人回访，且包含新入院，住院3天以上及出院后三个不同时段的患者满意度信息，可以充分反应我院服务质量上存在的问题。对患者不满意的项目能及时给与解决，对患者反应的问题及时整改，不断提高服务质量。随着医院业务量不断扩大，通过发放问卷及电话回访来收集患者满意度信息需要很大的人力物力。在科技发达的今天，我们需要更简单快捷的收集患者信息的方式，能客观、全面、真实的反应患者的需求，并给与及时解决，从而促进医患关系和谐，推动医院工作健康有序的发展。
参考文献
[1] 刘宝军，江雪梅，江荷.患者就医满意度调查方法的比较.中华医院管理杂志,2005,21:448-449
篇7
一、基本情况
近年来，丰润区流动人口规模不断扩大。据统计，目前该区登记在册的流动人口有55821人，其中城区及其周边的流动人口有31500人，占全区流动人口总数的56%，是城区常住人口总数的17 %。
状况，从年龄结构看，20-30岁的占50%，30-50岁的占40%，60岁以上的占10%。从从事职业看，务工人员占70%，经商人员占15%，主要涉及餐饮、娱乐和建筑等行业，占60%。从人员来源看，辖区流动人口来自唐山市其它县（市）区的占12%，河北省内占36%，河北省外占52%，主要来自黑龙江、吉林、辽宁、安徽、河南等省份。从文化程度看，初中及以下的占60%，高中的占30%，大专以上的占10%。
近年来，该区流动人口服务管理工作取得了一定成效。一是区级专门管理机构初步建立。成立了区流动人口和出租房屋综合管理服务工作领导小组，由政法委书记任组长，主管副区长任副组长，区政府办、公安、宣传、地税、住建等相关部门负责同志为成员。下设综合管理办公室，政法委主管副书记兼办公室主任。在派出所成立了流动人口和出租房屋综合管理服务站，招聘流管员，分配到流管办和流管站，协助公安派出所负责流动人口和出租房屋的日常清查和服务管理工作。二是服务职能不断强化。注重加强流动人口服务，将其纳入社会保障体系。对流动人口就业单位加强劳动保障执法监察，保障流动人口劳动合法权益，查处非法使用童工、拖欠社会保险费、拖欠和克扣农民工工资及不依法订立劳动合同等行为。三是管理措施逐步加强。（1）加强信息采集汇总工作。公安派出所开展定期走访活动，通过清查出租房屋摸排流动人口信息，深入厂企、用工单位采集信息，及时整理录入管理系统。（2）加强督导检查。区综合管理办公室定期对全区流动人口、出租房屋登记、办证情况进行随机抽查，及时发现问题，并通报乡镇、街道派出所进行整改。坚持每周通报制度，对各派出所的办证数量进行通报。（3）加强清理整顿。缜密分析和把握流动人口流向、流量等规律特点，开展以流动人口、出租房屋大清查为主的“三清”行动，组织规模性、专项性清理整顿。
二、存在问题
1、信息漏登漏统问题。流动人口作为一个特殊群体，对其进行全面登统是管理服务的前提。但流动人口信息动态性强，登统工作难度较大。目前该区流动人口信息登统工作主要由各乡镇、街道派出所负责，他们通过定期摸排走访掌握相关情况，这种方式具有很大的局限性，不能及时、全面、准确掌握变动情况。
2、组织架构不全。在乡镇（街道）一级，仅在当地派出所设有流管站，由公安系统统一管理，乡镇政府没有真正参与其中。在村（社区）一级，没有按照规定设立流管分站，与流动人口接触最密切的社区力量没有充分调动。
3、协调力度不够。流动人口服务管理是一项系统工程，需要公安、社保、司法、卫生、计生、民政、住建、教育等多个职能部门通力配合，密切合作，才能构筑全方位的管理服务体系，确保对流动人口管理规范，服务到位。
4、制约措施缺乏。流动人口只是在涉及考取驾驶证、子女入学等必须使用居住证时，才会主动到公安机关办理居住证。除此之外，大部分流动人口都没有主动登记意识，而对于不主动办理居住证的人员，目前并没有明确的法律或政策规定对其进行惩罚或制约。对于用工单位、房屋出租人不主动报告流动人口信息的，公安机关可对其处以仅仅100元/人的罚款，处罚太轻，不能发挥强有力的威慑作用。
三、对策建议
流动人口服务管理工作应按照“三级联动、资源共享、服务到位、打防结合”的思路，实施专业化、社会化、常态化、信息化管理。
1、优化组织体系，推进服务管理系统化。流动人口管理的重心在基层、在社区。加强流动人口管理，必须将工作重心下移、管理力量下沉，形成全区上下统一、关系顺畅的三级服务管理体系。一是设立街道（乡镇）流管站。乡镇、街道依托派出所设立流管站，由乡镇、街道综治办主任任站长，辖区派出所主管副所长任副站长，负责本辖区内流动人口日常管理服务工作。二是设立社区（村）流管分站。强化社区（村）对流动人口的服务管理职能，在社区（村）依托警务室设立流管分站，由社区（村）主要领导任分站站长，包片民警任分站副站长，负责流动人口综合信息采集、录入、登记备案，以及居住证申请受理、计划生育以及治安管理等工作。三是加强协管队伍建设。按城市实有流动人口500：1的比例，农村实有流动人口800：1的比例，配足协管员。实行一线工作制，协调公安部门，将协管员尽量配备到村、社区，做到专管专用，提高工作实效。
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【关键词】基层医院；内科；护理服务质量；调查；分析
【中图分类号】R472 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2014）03-0202-01
近年来，随着社会和经济地不断发展和进步，人们的生活水平得到了极大的改善和提高[1]。然而人们对医院的治疗和护理服务也有了更高的要求。然而，在基层医院中，谁的服务和技术好，谁的信誉就越高，收入也就越高。然而，在基层医院中，内科则是一个十分重要的科室。并且护理服务质量的好坏则决定着医院的发展情况。为了更好地了解基层医院内科护理服务质量的情况，此次采用问卷调查方式对护理服务质量进行调查，并进行了分析，如下报道。
1资料与方法
1.1一般资料 此次研究的对象为我院2012年1月～2013年12月期间就诊的1000例患者。其中男性为560例，女性为440例；年龄在18～65岁，平均为（45.0±2.0）岁。文化程度：初中及以下420例、高中及中专400例、大专及以上180例。
1.2方法
此次调查主要是采用自制问卷调查表进行调查。然而此次制作的调查表则是根据内科工作的实际情况来设置。主要涉及到的调查内容为：护理服务内涵、就诊环境、护士仪表仪态、内科最需要改进的方面等[2]。调查时采用无记名的方式进行，并指导患者进行填写。对于存在疑问处，则由调查者进行解释。然而对于文化程度较低和年龄较大的患者，则由患者口述，让调查者代为记录。现场发放填写并当场回收，此次发放1000份，回收1000份。
1.3统计学方法 数据采用SPSS18.0软件处理。
2结果
2.1满意度
3讨论
在内科服务质量管理中，主要是将患者满意度来作为质量管理的主要目标。经过调查发现，基层医院内科护理服务质量满意不及格的情况主要表现为：护理人员的服务态度不到位和护理人员没有主动维持就诊的秩序，使得就诊秩序不好以及护理人员没有使用文明礼貌性用语等方面[2]。因此，在基层医院中，内科护理服务质量还存在很大的不足，同时也存在服务不到位的情况[3]。
经过此次研究发现，患者最希望医院进行改进的方面主要为：缩短就诊的时间和提供相关健康教育咨询和服务以及护理人员态度需要改善等方面[4]。经过研究发现，这几个方面在基层医院内科护理服务中亟需进行解决和改善[5]。
经过分析后发现，在改进内科护理时，需要从护理部人力资源来着手，对护理人员进行护理专业知识的培训，增强护理人员的专业素质。通过开展讲座和专家讲学等方式来举办各种教育讲座，同时组织护理人员到先进的医院进行参观和学习以及进修。进而有效地提高整个医院护理人员的整体素质以及健康宣传能力。对于基层医院内科护理服务中所存在的薄弱区，则应该着重从接待和理解以及帮助等方面出发，要强调护理人员接待和护理的主动性，要营造一切以患者为服务中心的理念。同时还需不断地营造温馨的人文服务环境，要重视患者对服务以及信息的需求。完善和建立相关的服务公示制度，明确好护理人员的岗位职责，在工作要求上实行个人责任制，做到严格奖惩。实行预约制度，以减少患者就诊时间。护理人员在接到相关的信息之后，要做好相关的接诊准备，并安排好抢救设备。此外，护理需要对患者的相关资料进行尽快地收集，并对患者的病情情况进行及时的判断和评估。对于I和II类患者，需要将患者立即送入到抢救室进行及时的抢救。由于I类患者主要为危急重患者，患者的生命体征十分不稳定，如果患者得不到及时的抢救，则会威胁到患者的生命健康。比如患者出现休克和大出血以及急性重度中毒、昏迷等。II类患者主要为一些急重症患者，患者存在一定的潜在性危险，同时患者的病情可能会出现急剧性的变化，需要对患者进行紧急处理，同时对患者的病情进行严密的观察。这些患者主要为严重性创伤和烧伤以及突发剧烈头痛等。抢救的护理人员要与医生进行积极的配合，保障各项抢救顺利地进行。要保持患者的呼吸通畅，给患者及时地吸氧，迅速建立起静脉通道，对患者的生命体征进行严密的监测，并准备好必要的抢救药品，对抢救的记录要进行详细记录。要加强对危重患者进行管理护理，要保持各种管道的通畅，同时使得管道保持稳定，不能出现扭曲的情况。要做好标识，严格执行无菌操作流程，在进行操作前，要严格执行洗手制度，防止发生交叉感染。
参考文献
[1]陆琴.关注病人满意度 持续改进护理服务质量[J].医学信息（中旬刊），2010，01：108-109.
[2]李红，贺美华，李玲.Servqual标尺与满意度联合测评护理服务质量[J].护理杂志，2010，07：481-483+498.
[3]许章英，董紫云，杨建茹，程洁曼.护理技能培训在提高社区护理服务质量中的作用[J].现代临床护理，2010，04：65-66.
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该报告由复旦大学国家网络传播研究协同创新中心、复旦发展研究院传播与国家治理研究中心共同完成。调查以随机抽样方式，从覆盖不同地域、不同办学层次(包含211、普通本科、大专院校等)的中国大学中抽取1708名微博大学生用户，通过对样本近两年间发表的所有博文进行内容分析，深度解读当代大学生的理想、追求、愿景和情趣。
重视家庭生活 相信自我奋斗
报告指出，与40后、50后属于匮乏一代、60后、70后是温饱一代大不相同，90后如今已真正成为丰裕一代，不仅生活在丰厚的物质环境中，还成长在发展机会增多、流动渠道畅通，社会态度开放包容的社会环境中。
调查还反映出90后对家庭价值的重视。有效样本中98.6%的人表达了对父母的珍视，88.1%表示支持传统家庭观念，包括结婚生子、传宗接代、赡养父母等，95.4%支持弘扬传统文化。
追求舒适、向往家庭，并不代表90后不爱奋斗。9成受访大学生认为应该通过不断的个人奋斗实现梦想，但平等是重要前提，且有89.0%的人认为机会平等比结果平等更重要。受访者倾向于认为，社会应为个人发展提供公平的起点和平台，最后结果的差异则有赖于个人努力。
追求个性张扬 支持理国
报告指出，90后注重个性的发展。94.8%的受访大学生对个人权利持正面态度，其关注和议论最多的公众人物也大多具有鲜明个性。半数以上受访者表示反对条条框框的束缚，希望能自主决定诸如婚姻、生死等重要人生阶段。
尽管思想前卫，但90后却不爱任性妄为，对待争议性话题，90后通常态度谨慎。在原则问题上，他们也有强烈的是非标准，如98.2%的人对吸食软性(如大麻等)持反对态度。
90后亦是真正的互联网一代，面对多元文化和多种思想观点的冲击，他们总体呈现积极、理性的态度，不同于传统大学生愤青的形象，如83.3%的受访大学生认为中国应在传承优秀民族文化的同时，以开放心态去借鉴吸收西方的制度和文化。此外，强调国际关系应互惠合作的大学生比例达91.3%。
恋爱观：拼能力比拼爹重要
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随着人口老龄化趋势加快，老年人口的社会化管理成为必然趋势。十报告指出统筹推进城乡社会保障体系建设，全面建成覆盖城乡居民的社会保障体系。吴中区紧跟时代步伐，将包括被征地农民、居保老人等在内的所有退休老人均纳入属地管理体系中，是健全和完善城乡一体社会保障体系的重要组成部分。
吴中区退休老人社会化管理服务概况
吴中区于2014年提出《关于吴中区城乡老年居民实行社会化管理服务工作实施意见》（吴人社〔2014〕24号），将服务对象由原先的企业退休人员扩大至吴中区城乡老年居民，具体分为四类：1.按月领取城镇职工养老保险待遇的企业退休老人（职保老人）；2.按月领取城镇职工养老保险待遇的征地置换城保退休人员（农置城退休人员）；3.按月领取征地保养金待遇的被征地农民（第四年龄段被征地农民即老年人员）；4.按月领取居民养老保险待遇的老年居民（居保老人）。吴中区社会化管理服务内容具体包含以下几方面：
社会化保障服务。建立城乡老年居民基础台账，发放联系卡，并提供社会保险政策咨询和信息查询服务，及时掌握城乡老年居民生存和流动状况，并做好其享受社会保险待遇资格认证工作，每年由公安部门在系统中进行核对，存在不符情况时，由村（社区）退管协管员再进行核实。
文体娱乐服务。各村（社区）提供活动场所与器械，组织开展政治文化学习，体育健身及社会公益等活动。
医疗保健服务。了解和掌握老年城乡居民健康状况，协助开展健康教育、疾病预防控制和保健工作，定期组织与管理健康体检。各村（社区）举办癌症预防、老年保健等相关健康讲座，村（社区）医疗服务中心免费测血压、血糖。
特殊群体服务。帮助城乡老年居民家属申请丧葬抚恤和遗属补贴，对特困、高龄、鳏寡、首次重病和病故的城乡老人进行走访慰问，各村（社区）开展“夏送清凉”服务，向特困、重病及80岁以上的鳏寡、独居、残疾老人发放礼品或慰问金；各村（社区）组织亡故慰问。此外，部分村（社区）创新了服务内容与形式，开展政策规定以外的相关活动，如数字电影等，个别社区运用社会资源开展为老活动，成效明显。
退休老人社会化管理服务城乡差异
虽然现行政策将所有城乡退休老人都纳入社会化管理服务中，使城乡老人均等共享社会服务，但不可忽视的是，城乡退休老人在诸多方面存在差异，本文采用偶遇抽样和拦截调查方式抽选了400户老人样本进行入户问卷访问，涵盖四类受益老人群体，有效问卷395份。现分析如下：
人口学要素差异。调查对象的身体状况、文化程度和收入情况差异现分析如下：在身体状况方面，城市老人选择“健康”的占比47.9%，多于农村老人；农村老人选择“慢性病”和“重大疾病”的累计占比57.8%，多于城市老人，这说明相比于农村的生活条件，城市老人的生活质量更高，且平时多注重运动和养生，因此身体更健康。在文化程度上，城市老人的文化程度普遍高于农村老人，文化程度的高低决定了对公共政策的理解程度和参与社会的层次高低。在收入上，农村老人大多集中在500～999元，这是由于农村老人领取的养老金大多是750元的新农保，城市老人大多集中在2000～2999元，这符合城市企业退休老人的收入水平。
认知与需求差异。根据表1可知，在对社会化管理服务的了解程度上，选择“比较了解”的居保老人和职保老人分别占比高达40.9%和50.2%，被征地农民仅占五分之一，可见城市老人对政策的理解程度更深。同样，对自管小组的了解程度也是如此，高达67.2%的被征地农民选择“完全不知道”，这说明：第一，相同的政策在城市实施的情况比农村到位；第二，农村老人对公共政策的关注度比城市老人低，很多农村老人一辈子都在忙碌家务，由于自身的性格、生活习惯等不太愿意去接触外人，不能充分理解参与自管小组活动的意义，因此他们往往会认为这些与自己“不相干”的事务，自己没必要去了解。
表1：四类老人对社会化管理服务及自管小组的了解程度
对社会化管理服务的了解程度 对自管小组的了解程度
比较了解 知道所在小组，认识组长及成员 知道已建立自管小组但具体不清楚 完全不知道 知道这个说法 不知道
居保老人 40.9% 50.0% 18.2% 31.8% 36.4% 22.7%
被征地农民 21.0% 16.8% 16.0% 67.2% 46.2% 32.8%
农置城退休人员 27.9% 34.9% 20.9% 44.2% 48.8% 23.3%
职保老人 50.2% 56.9% 17.1% 26.1% 31.3% 18.5%
免费体检是城乡退休老人社会化管理服务的重要内容之一。四类老人对体检的满意度情况如表2所示。
表2：四类老人对免费体检的满意度
对体检项目合理性是否满意
很满意 一般 不满意 不清楚
居保老人 50.0% 31.8% 4.5% 13.6%
被征地农民 58.0% 28.6% 5.0% 8.4%
农置城退休人员 55.8% 30.2% 4.7% 9.3%
职保老人 46.4% 34.6% 13.7% 5.2%
满意度最高的是被征地农民和农置城退休人员，分别占比58%和55.8%，这说明农村老人对政策的满意度普遍较高，他们之前从未享受过此类服务，因此会很容易满足，而城市职保老人因为见识更多，他们往往认为现有体检项目不能充分满足需求，希望增加胃镜、CT等项目，而这些体检项目可能对于农村老人是从未见过的。
社会参与差异。协管员作为专门负责社区（村）退休老人社会化管理服务的专职人员，与老人的关系是极为密切的。表3显示了四类老人对协管员的态度。根据表3可知，居保老人和职保老人选择“很熟悉”的分别占比50%和56.9%，比例均过半，而农村老人的占比只有三分之一；此外，只有9.2%的被征地农民“经常咨询”协管员事情，过半的农民老人选择了“没有咨询过”，这与城市老人存在较明显的差异性。分析原因主要有：相较于城市而言，农村的条件较差，协管员工作积极性往往不高，且和很多农村老人沟通起来比较困难，故增加了协管员的工作难度，导致其作用没有完全发挥出来，没有普惠所有老人；职保老人原先在企业和人打交道的机会较多，而农村老人往往较封闭，因此更不会主动咨询事情。
表3：四类老人是否认识和主动咨询协管员
是否认识退管协管员 是否会主动向协管员咨询事情
很熟悉 认识但不熟 不认识 经常咨询 偶尔咨询 没有咨询过
居保老人 50.0% 31.8% 18.2% 27.3% 45.5% 27.3%
被征地农民 38.7% 31.9% 29.4% 9.2% 35.3% 55.5%
农置城退休人员 39.5% 39.5% 20.9% 20.9% 32.6% 46.5%
职保老人 56.9% 26.5% 16.6% 34.6% 35.1% 30.3%
在对集体活动的需求上，本文对城乡老人需求分别做了统计。城市老人和农村老人对集体活动、老幼互动游戏和集体祝寿的需求百分比分别为34%和23.3%、17.9%和8.8%、38.3%和21.4%，由此可以看出城市老人对集体活动的需求普遍更高，究其原因，村里的老人居住较近，邻里关系更亲密，是“熟人社会”，他们不需要通过集体活动联络感情；而城市老人居住较分散，邻里之间交往也不如村里密切，因此这些老人便希望通过集体活动加强和朋友的交流联系。老人因为年龄增加往往会产生一定的孤独感，这就导致他们对集体活动的需求增多，比如集体烧香、跳广场舞等。参加集体活动有助于加强老人与社会的关联，有利于老人的身心健康，他们越来越希望和自己的老年朋友呆在一起，热闹地度过晚年生活。
完善城乡统筹的社会化管理服务的相关对策
针对城乡不同特点，分类指导。虽然吴中区目前将城乡退管服务均纳入其中，但社区和村的经济发展状况、风土人情、老人生活习惯和思想观念等方面都存在较大差异，比如一些村依靠集体经济发展比社区好；村里老人不能接受参与文体活动，只愿种菜和打麻将，娱乐活动少。针对这种情况，对村和社区应深入走访调查，发现其不同之处，分类管理，以增强工作的精细化程度和可操作性。比如在经济实力雄厚和基础设施条件较好的村（社区），鼓励开展文体娱乐活动；在一些相对原始的、有种地条件的村里，鼓励老人在自己门前的空地种蔬菜，满足农村老人自娱自乐的需求；在文化程度普遍较高的社区，鼓励老人发展自己的兴趣爱好，社区拨款邀请老师教书法、乐器等，丰富老人精神生活。
倡导突出重点，城乡工作取长补短。在相关部门的工作上，不能城乡一刀切，要对弱势区域和落后的村（社区）实施重点帮扶。一方面鼓励“明星社区”和“典型示范村”加快发展步伐，带动其他地方共同发展，另一方面，有重点地扶持落后地方。对于一些居民（村民）较多、片区较大的村（社区），社会化管理实施较困难，可以采取“属地问责”的网格化管理，定期走访慰问，在每月例会上汇总情况，解决老人困难；在资金来源上，街道拨款，增加财力，重点面向经济条件落后的村（社区），调动其积极性。同时，不同社区（村）之间经常探讨工作方法，邀请退管工作做得较好的地方分享经验，取长补短。
