医疗污水处置应急方案范文

导语：如何才能写好一篇医疗污水处置应急方案，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

为贯彻《中华人民共和国固体废物污染环境防治法》、《医疗废物管理条例》和《医疗卫生机构医疗废物管理办法》，加强对医疗废物的监督管理，防止医疗废物流向社会污染环境和传播疾病，保障人体健康，现就有关事项通告如下：

一、各级医疗卫生机构应当建立、健全医疗废物管理责任制，其法定代表人为第一责任人，要依据国家法律、法规和部门规章以及规范性文件的规定，切实履行职责，防止因医疗废物导致传染病传播和环境污染事故。

二、各级医疗卫生机构应当加强对医疗废物分类收集及暂时贮存的管理，防止医疗废物流失、扩散。要制定并落实医疗废物管理的规章制度、工作流程、工作要求和意外事故应急方案。

三、各级医疗卫生机构应当根据就近集中处置的原则，及时将医疗废物交由医疗废物集中处置单位处置，不得将医疗废物交给未取得经营许可证的单位或者个人收集、运送、贮存、处置。使用后的一次性医疗器械应经消毒毁形后，方可集中处置。

四、各级医疗机构产生的污水、传染病病人或者疑似传染病病人的排泄物，应当依照国家规定严格消毒；达到国家规定的排放标准后，方可排入污水处理系统。

五、凡不具备集中处置医疗废物条件的农村，医疗卫生机构可自行就地处置其产生的医疗废物，但应当符合《医疗废物管理条例》的要求，对使用后的一次性医疗器具和容易致人损伤的医疗废物，应当消毒并作毁形处理；能够焚烧的，应当及时焚烧；不能焚烧的，消毒毁形后集中填埋。

六、从事医疗废物集中处置活动的单位，应当向所在地县级以上人民政府环境保护行政主管部门提出领取许可证申请，由省级环境保护行政主管部门颁发危险废物经营许可证。未取得经营许可证的单位，不得从事有关医疗废物集中处置的活动。

七、禁止任何单位和个人转让、买卖医疗废物。禁止在运送过程中丢弃医疗废物；禁止在非贮存地点倾倒、堆放医疗废物或者将医疗废物混入其他废物和生活垃圾。

篇2

为规范医疗单位医疗废水处理达标排放和医疗废物规范处置，有效防治疾病传播，保障公共卫生安全和环境安全，维护人民群众身体健康，根据《*市人民政府办公室关于进一步加强医疗单位环境管理的通知》（雅办函[*]72号）精神，特提出加强医疗单位环境管理的实施意见如下，请认真遵照执行。

一、加强领导，落实责任

医疗废水和医疗废物对环境的影响明显，危害程度大，医疗单位的环境管理关系到公共卫生安全和环境安全。我局领导班子以对人民群众身体健康高度负责的态度，切实加强了组织领导，明确卫生局医政股、卫生监督执法所的职责。

1、由卫生局医政股、卫生监督执法所负责对辖区内的医疗单位进行医疗废水和医疗废物安全处置指导和日常监督执法检查。

2、县疾病预防控制中心负责对医疗单位外排医疗废水进行监测，并提供是否达达标排放的监测报告。

3、与各医疗单位签定责任书，明确医疗单位的负责人为第一责任人，具体负责本单位医疗废水治理和医疗废物的处置工作。保证医疗废水和医疗废物安全工作有人抓，有人管，有人监督。

二、采取措施，狠抓落实

督促各医疗单位采取切实可行的措施，按照《医疗废物管理条例》和相关法律法规的规定，将医疗废水和医疗废物的处置工作落到实处，见到成效。

1、健全医疗废物管理责任制。各医疗单位要认真落实《医疗废物管理条例》、《医疗卫生机构医疗废物管理办法》，制定并落实医疗废物管理的规章制度、工作流程和要求、有关人员的工作职责及发生医疗卫生单位内医疗废物流失、泄漏、扩散和发生意外事故的应急方案。其法定代表人要切实履行职责，设专（兼）职人员负责本单位的医疗废水和医疗废物安全处置工作，并进行相关法律和专业技术、安全防护以及紧急处理等知识的培训。防止疾病传播，保护环境，保障人体健康和因医疗废物导致传染病传播和环境污染事故。

2、对医疗废物实行登记管理制度。登记内容包括：医疗废物的来源、种类、重量或者数量、交接时间、处置方法、最终去向以及经办人签名等项目。登记资料必须归档保存。医疗废物在分类收集、暂时储存和运送过程中，必须使用专用的包装物、容器。

医疗废物的分类和包装物要求：

（1）根据医疗废物的类别，将医疗废物分置于符合《医疗废物专用包装物、容器的标准和警示标识的规定》的包装物或者容器内；

（2）在盛装医疗废物前，应当对医疗废物包装物或者容器进行认真检查，确保无破损、渗漏和其它缺陷；

（3）感染性废物、病理性废物、损伤性废物、药物性废物及化学性废物不能混合收集。少量的药物性废物可以混入感染性废物，但应当在标签上注明；

（4）废弃的麻醉、精神、放射性、毒性等药品及其相关的废物的管理，依照有关法律、行政法规和国家有关规定、标准执行；

（5）化学性废物中批量的废化学试剂、废消毒剂应当交由专门机构处置；

（6）批量的含有汞的体温计、血压计等医疗器具报废时，应当交由专门机构处置；

（7）医疗废物中病原体的培养基、标本和菌种、毒种保存液等高危险废物，应当首先在产生地点进行压力蒸汽灭菌或者化学消毒处理，然后按感染性废物收集处理；

（8）隔离的传染病病人或者疑似传染病病人产生的具有传染性的排泄物，应当按照国家规定严格消毒，达到国家规定的排放标准后方可排入污水处理系统；

（9）隔离的传染病病人或者疑似传染病病人产生的医疗废物应当使用双层包装物，并及时密封；

（10）放入包装物或者容器内的感染性废物、病理性废物、损伤性废物不得取出。

（11）盛装的医疗废物达到包装物或者容器的3/4时，应当使用有效的封口方式，使包装物或者容器的封口必须紧实、严密。如包装物或者容器的外表面被感染性废物污染时，应当对被污染处进行消毒处理或者增加一层包装。

（12）盛装医疗废物的每个包装物、容器外表面应当有警示标识，在每个包装物、容器上应当系中文标签，中文标签的内容应当包括：医疗废物产生单位、产生日期、类别及需要的特别说明等。

（13）运送人员每天从医疗废物产生地点将分类包装的医疗废物按照规定的时间和路线运送至内部指定的暂时贮存地点。

（14）运送人员在运送医疗废物前，应当检查包装物或者容器的标识、标签及封口是否符合要求，不得将不符合要求的医疗废物运送至暂时贮存地点。

每天运送工作结束后，应当对运送工具及时进行清洁和消毒。

3、建立医疗废物暂时贮存设施、设备

有条件的医疗单位应当建立符合医疗废物暂时贮存设施、设备，不得露天存放医疗废物，医疗废物暂时贮存的时间不得超过2天。

医疗单位建立的医疗废物暂时贮存设施、设备应当达到以下要求：

（1）远离医疗区、食品加工区、人员活动区和生活垃圾存放场所，方便医疗废物运送人员及运送工具、车辆的出入；

（2）有严密的封闭措施，设专（兼）职人员管理，防止非工作人员接触医疗废物；

（3）有防鼠、防蚊蝇、防蟑螂的安全措施；

（4）防止渗漏和雨水冲刷；

（5）易于清洁和消毒；

（6）避免阳光直射；

（7）设有明显的医疗废物警示标识和“禁止吸烟、饮食”的警示标识。

（8）暂时贮存病理性废物，应当具备低温贮存或者防腐条件。

（9）医疗废物集中处理后，应当对暂时贮存地点、设施及时进行清洁和消毒处理。

不具备集中处置医疗废物条件的农村地区，医疗单位应当按照法律法规和环境保护主管部门的要求，自行就地处置其产生的医疗废物。自行处置医疗废物的，应当符合以下基本要求：

（1）使用后的一次性医疗器具和容易致人损伤的医疗废物应当消毒并作毁形处理。

（2）能够焚烧的，应当及时焚烧；

（3）不能焚烧的，应当消毒后集中填埋。

4、严禁买卖、转让和丢失医疗废物，防止医疗废物流失、泄漏和扩散。各医疗单位一是要落实医疗废物管理制度，建立主要领导负责制，明确各环节责任，切实做好医疗废物的分类收集、运送和暂时贮存工作，健全内部交接手续，严禁中途流失。二是严禁任何单位和个人买卖、转让、丢失、回收医疗废物。三是各医疗单位的医疗废物要集中管理，定期进行处理。禁止在非排放地点倾倒、堆放医疗废物或者将医疗废物混入其他废物和生活垃圾。四是不能自行处理的医疗废物必须与环保部门联系，在环保部门的指导下进行处置，并填写转移联单或保存转移联单。

三、保障经费，加强监督检查，依法处罚

根据工作开展情况保障所需监督、监测的仪器、设备及办公经费12万元。以利县卫生监督执法所对辖区内的医疗单位进行定期和不定期监督检查与抽查，及时消除医疗单位存在的环境安全隐患。

对医疗卫生机构监督检查和抽查的主要内容是：

（1）医疗废物管理的规章制度及落实情况；

（2）医疗废物分类收集、运送、暂时贮存及机构内处置的工作状况；

（3）有关医疗废物管理的登记资料和记录；

（4）医疗废物管理工作中，相关人员的安全防护工作；

（5）发生医疗废物流失、泄漏、扩散和意外事故的上报及调查处理情况；

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【关键词】实验室；生物安全；防护

临床实验室除了满足质量和能力要求外，还要符合生物安全要求。临床实验室的生物安全体系由实验室的管理、人员、环境、设备、供应品、方法等要素构成，它们之间相对独立，又相互关联或相互依存，其目的是为了确保人员安全、样本安全和社会安全。《病原微生物实验室生物安全管理条例》[1]根据病原微生物对人或环境的危害程度，将微生物检测实验室分为Ⅳ个级别的生物安全实验室。而我们基层医院实验室面对未知疾病的标本，则无法预先判断标本中所带的致病微生物的高危程度，更难确定哪种类型的检测应该在哪级微生物安全实验室中进行。因此，基层医院实验室的设施、建设、设备、操作规范等必须达到二级实验室生物安全防护的标准，以防备病原微生物的危害。目前，基层医院实验室存在布局不合理、消毒设备落后、工作人员生物安全意识淡薄、生物安全制度落实不到位等现象，笔者经过多方面了解，结合本室情况，浅淡基层医院实验室生物安全主要存在的问题和解决对策。

1 主要存在的问题[2]

1.1 实验室的设施和设备不符合要求，如实验室的布局不合理，结构老化，废水排放不符合环境保护要求，生物安全柜的安装不达到要求。

1.2 生物安全管理制度不健全或制度缺乏操作性，难以落实。

1.3 实验人员配制及培训不足，生物安全知识缺乏，安全意识淡漠、操作不规范。

1.4 缺少实验活动危险度评估和应急体系与预案。

1.5 生物安全管理力度不够，领导层更多的重视质量管理、经济管理、信息管理，相对忽视了生物安全管理。

1.6 医疗废物的处理不够规范。

2 解决问题的对策

2.1 实验室在选址和建筑物间距虽没有特殊要求，也不要求有单独的建筑物，但还是强调要与办公用房的其他公共用房隔离，尽量自成一区或设在建筑物的一端，远离公共活动场所。对功能接近的实验室最好集中布局，尽可能减少对其他区域的影响。实验室的内部布局一般分为清洁区和污染区，必要时应增加半污染区。若为负压实验室，最好在污染区和清洁区之间考虑增设缓冲区，以保证实验室的压力梯度。一般实验室废水的排发的种类不同，采用不同的排水和消毒方式对废水进行无害性处理，才能对外排放。这就要求实验室必须设立独立的污水处理系统。实验室应备有生物安全柜，安装生物安全柜时，要考虑到房间的通风和排风，不会导致生物安全柜超出正常参数运行。生物安全柜应远离门、远离能打开的窗，远离行走区，远离其他可能引起风压混乱的设备，保证生物安全柜气流参数在有效范围内。确保实验室工作人员不与致病微生物接触[3]。

2.2 《病原微生物实验室生物安全管理条例》第三十一条规定：“实验室的设立单位负责实验室的生物安全管理。实验室的设立单位应当依照本条例的规定制定科学、严格的管理制度，并定期对有关生物安全规定的落实情况进行检查”。目前，对于一个单位的生物安全管理制度的认识并不完全统一，但是我们应该知道，形式只是为目的服务的，只要考虑到涵盖生物安全的一切要素，紧密联系单位实际，依法建章立制，设计科学、合理、可行、便于管理和使用的制度，达到保证安全的目的，不管其形式如何都是可以接受的。

2.3 “硬件、软件和操作者”是构成实验室生物安全的三要素，而其中人是核心要素。如果管理者和使用者的安全意识淡漠、操作不规范，多高级的设施也发挥不了作用，再好的制度也得不到落实。因此，有计划地开展人员培训以提高实验室相关人员的素质甚为重要。单位应当每年定期对工作人员进行培训，保证其掌握实验室技术规范、操作规程、生物安全防护知识和实际操作技能，并进行考核，经考核合格后，方可上岗。同时还应当对实验室工作人员进行健康监测，每年组织对其进行体检，并建立健康档案；必要时应当对实验室工作人员进行预防接种，保证工作人员的身体健康和生命安全，防止因操作意外感染而导致传染病的传播。

2.4 实验室设计建造之前应进行规范的危险度评估，在实验活动中实行实时评估，并在随后进行定期阶段性再评估。评估主要依据《人间传染的病原微生物名录》[4]划分微生物危害程度以及相关背景资料，同时考虑实验室活动中可能涉及的传染或潜在传染因子与预防措施、工作人员的专业素养和经验等其他因素的基础上综合评价，它帮助实验室的设计者和操作者确定实验室的规模、设施和合理布局，评估职业性疾病风险，制定相应的操作程序与管理规程，采取相应安全防护措施、减少危险性事件的发生。生物安全实验室发生意外事件是难以完全避免的，因此在从事某项危险的实验活动之前，必须结合本单位实际情况，制定实验室感染事故应急体系预案，并通过培训，定期演练，使所有的工作人员都熟知。

2.5 实验室生物安全管理力度不够，直接导致规章制度不完善，给生物安全带来重大隐患 。当地政府及其有关部门应在各自职责范围内负责实验室及其实验活动的生物安全工作，加大对基层医院的扶持和指导的力度。对基层医院要给予一定的经费，改善医院设施和实验室的环境。实验室的设立单位及其主管部门应负责实验室日常活动的管理，承担建立健全管理制度，检查、维护实验设施、设备，控制实验室感染的职责。

2.6 实验室应根据国家规定的要求建立实验器材和废弃物无害化处置工作程序。应遵循根据我国制定的《医疗废物管理条例》（2003），应当制定规章制度和应急方案；及时检查、督促、落实废弃物的管理工作，对本单位从事医疗废物收集、运送、贮存、处置等工作的人员和管理人员，进行相关法律和专业技术，安全防护以及紧急处理等知识培训，配备必要的防护用品，定期进行健康检查，必要时对有关人员进行免疫接种，防止其受到健康损害[5]。

加强实验室生物安全管理，建立科学可行的管理制度，加大生物安全实验室的设施和设备的投入，提高检验人员生物安全的防护意识，采取安全有效的防护措施，规范实验室操作技术，做好应急体系与预案，持续不断地对具体过程进行评估、审核和改进，同进制定出更高的标准，确保工作人员身心健康，确保各个环节的完善，防止生物安全事故的发生。对基层实验室目前存在的生物安全问题，当地卫生主管部门、上级医院、上级专业技术人员都有着不可推卸的责任，保证基层医院实验室的生物安全，要靠大家共同努力 。

参考文献

[1] 中华人民共和国国务院.病原微生物实验室生物安全管理条例（国务院令第424号）.2OO4.

[2] 王利平.基层医学实验室生物安全管理体系的建立[J].检验医学与临床，2012，9（13）：1672-1673

[3] 丛黎明.二级生物安全实验室建设与管理[M].浙江文艺出版社，2008.4：12-16

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第一条为了防治水污染，保护和改善环境，保障饮用水安全，促进经济社会全面协调可持续发展，制定本法。

第二条本法适用于中华人民共和国领域内的江河、湖泊、运河、渠道、水库等地表水体以及地下水体的污染防治。

海洋污染防治适用《中华人民共和国海洋环境保护法》。

第三条水污染防治应当坚持预防为主、防治结合、综合治理的原则，优先保护饮用水水源，严格控制工业污染、城镇生活污染，防治农业面源污染，积极推进生态治理工程建设，预防、控制和减少水环境污染和生态破坏。

第四条县级以上人民政府应当将水环境保护工作纳入国民经济和社会发展规划。

县级以上地方人民政府应当采取防治水污染的对策和措施，对本行政区域的水环境质量负责。

第五条国家实行水环境保护目标责任制和考核评价制度，将水环境保护目标完成情况作为对地方人民政府及其负责人考核评价的内容。

第六条国家鼓励、支持水污染防治的科学技术研究和先进适用技术的推广应用，加强水环境保护的宣传教育。

第七条国家通过财政转移支付等方式，建立健全对位于饮用水水源保护区区域和江河、湖泊、水库上游地区的水环境生态保护补偿机制。

第八条县级以上人民政府环境保护主管部门对水污染防治实施统一监督管理。

交通主管部门的海事管理机构对船舶污染水域的防治实施监督管理。

县级以上人民政府水行政、国土资源、卫生、建设、农业、渔业等部门以及重要江河、湖泊的流域水资源保护机构，在各自的职责范围内，对有关水污染防治实施监督管理。

第九条排放水污染物，不得超过国家或者地方规定的水污染物排放标准和重点水污染物排放总量控制指标。

第十条任何单位和个人都有义务保护水环境，并有权对污染损害水环境的行为进行检举。

县级以上人民政府及其有关主管部门对在水污染防治工作中做出显著成绩的单位和个人给予表彰和奖励。

第二章水污染防治的标准和规划

第十一条国务院环境保护主管部门制定国家水环境质量标准。

省、自治区、直辖市人民政府可以对国家水环境质量标准中未作规定的项目，制定地方标准，并报国务院环境保护主管部门备案。

第十二条国务院环境保护主管部门会同国务院水行政主管部门和有关省、自治区、直辖市人民政府，可以根据国家确定的重要江河、湖泊流域水体的使用功能以及有关地区的经济、技术条件，确定该重要江河、湖泊流域的省界水体适用的水环境质量标准，报国务院批准后施行。

第十三条国务院环境保护主管部门根据国家水环境质量标准和国家经济、技术条件，制定国家水污染物排放标准。

省、自治区、直辖市人民政府对国家水污染物排放标准中未作规定的项目，可以制定地方水污染物排放标准；对国家水污染物排放标准中已作规定的项目，可以制定严于国家水污染物排放标准的地方水污染物排放标准。地方水污染物排放标准须报国务院环境保护主管部门备案。

向已有地方水污染物排放标准的水体排放污染物的，应当执行地方水污染物排放标准。

第十四条国务院环境保护主管部门和省、自治区、直辖市人民政府，应当根据水污染防治的要求和国家或者地方的经济、技术条件，适时修订水环境质量标准和水污染物排放标准。

第十五条防治水污染应当按流域或者按区域进行统一规划。国家确定的重要江河、湖泊的流域水污染防治规划，由国务院环境保护主管部门会同国务院经济综合宏观调控、水行政等部门和有关省、自治区、直辖市人民政府编制，报国务院批准。

前款规定外的其他跨省、自治区、直辖市江河、湖泊的流域水污染防治规划，根据国家确定的重要江河、湖泊的流域水污染防治规划和本地实际情况，由有关省、自治区、直辖市人民政府环境保护主管部门会同同级水行政等部门和有关市、县人民政府编制，经有关省、自治区、直辖市人民政府审核，报国务院批准。

省、自治区、直辖市内跨县江河、湖泊的流域水污染防治规划，根据国家确定的重要江河、湖泊的流域水污染防治规划和本地实际情况，由省、自治区、直辖市人民政府环境保护主管部门会同同级水行政等部门编制，报省、自治区、直辖市人民政府批准，并报国务院备案。

经批准的水污染防治规划是防治水污染的基本依据，规划的修订须经原批准机关批准。

县级以上地方人民政府应当根据依法批准的江河、湖泊的流域水污染防治规划，组织制定本行政区域的水污染防治规划。

第十六条国务院有关部门和县级以上地方人民政府开发、利用和调节、调度水资源时，应当统筹兼顾，维持江河的合理流量和湖泊、水库以及地下水体的合理水位，维护水体的生态功能。

第三章水污染防治的监督管理

第十七条新建、改建、扩建直接或者间接向水体排放污染物的建设项目和其他水上设施，应当依法进行环境影响评价。

建设单位在江河、湖泊新建、改建、扩建排污口的，应当取得水行政主管部门或者流域管理机构同意；涉及通航、渔业水域的，环境保护主管部门在审批环境影响评价文件时，应当征求交通、渔业主管部门的意见。

建设项目的水污染防治设施，应当与主体工程同时设计、同时施工、同时投入使用。水污染防治设施应当经过环境保护主管部门验收，验收不合格的，该建设项目不得投入生产或者使用。

第十八条国家对重点水污染物排放实施总量控制制度。

省、自治区、直辖市人民政府应当按照国务院的规定削减和控制本行政区域的重点水污染物排放总量，并将重点水污染物排放总量控制指标分解落实到市、县人民政府。市、县人民政府根据本行政区域重点水污染物排放总量控制指标的要求，将重点水污染物排放总量控制指标分解落实到排污单位。具体办法和实施步骤由国务院规定。

省、自治区、直辖市人民政府可以根据本行政区域水环境质量状况和水污染防治工作的需要，确定本行政区域实施总量削减和控制的重点水污染物。

对超过重点水污染物排放总量控制指标的地区，有关人民政府环境保护主管部门应当暂停审批新增重点水污染物排放总量的建设项目的环境影响评价文件。

第十九条国务院环境保护主管部门对未按照要求完成重点水污染物排放总量控制指标的省、自治区、直辖市予以公布。省、自治区、直辖市人民政府环境保护主管部门对未按照要求完成重点水污染物排放总量控制指标的市、县予以公布。

县级以上人民政府环境保护主管部门对违反本法规定、严重污染水环境的企业予以公布。

第二十条国家实行排污许可制度。

直接或者间接向水体排放工业废水和医疗污水以及其他按照规定应当取得排污许可证方可排放的废水、污水的企业事业单位，应当取得排污许可证；城镇污水集中处理设施的运营单位，也应当取得排污许可证。排污许可的具体办法和实施步骤由国务院规定。

禁止企业事业单位无排污许可证或者违反排污许可证的规定向水体排放前款规定的废水、污水。

第二十一条直接或者间接向水体排放污染物的企业事业单位和个体工商户，应当按照国务院环境保护主管部门的规定，向县级以上地方人民政府环境保护主管部门申报登记拥有的水污染物排放设施、处理设施和在正常作业条件下排放水污染物的种类、数量和浓度，并提供防治水污染方面的有关技术资料。

企业事业单位和个体工商户排放水污染物的种类、数量和浓度有重大改变的，应当及时申报登记；其水污染物处理设施应当保持正常使用；拆除或者闲置水污染物处理设施的，应当事先报县级以上地方人民政府环境保护主管部门批准。

第二十二条向水体排放污染物的企业事业单位和个体工商户，应当按照法律、行政法规和国务院环境保护主管部门的规定设置排污口；在江河、湖泊设置排污口的，还应当遵守国务院水行政主管部门的规定。

禁止私设暗管或者采取其他规避监管的方式排放水污染物。

第二十三条重点排污单位应当安装水污染物排放自动监测设备，与环境保护主管部门的监控设备联网，并保证监测设备正常运行。排放工业废水的企业，应当对其所排放的工业废水进行监测，并保存原始监测记录。具体办法由国务院环境保护主管部门规定。

应当安装水污染物排放自动监测设备的重点排污单位名录，由设区的市级以上地方人民政府环境保护主管部门根据本行政区域的环境容量、重点水污染物排放总量控制指标的要求以及排污单位排放水污染物的种类、数量和浓度等因素，商同级有关部门确定。

第二十四条直接向水体排放污染物的企业事业单位和个体工商户，应当按照排放水污染物的种类、数量和排污费征收标准缴纳排污费。

排污费应当用于污染的防治，不得挪作他用。

第二十五条国家建立水环境质量监测和水污染物排放监测制度。国务院环境保护主管部门负责制定水环境监测规范，统一国家水环境状况信息，会同国务院水行政等部门组织监测网络。

第二十六条国家确定的重要江河、湖泊流域的水资源保护工作机构负责监测其所在流域的省界水体的水环境质量状况，并将监测结果及时报国务院环境保护主管部门和国务院水行政主管部门；有经国务院批准成立的流域水资源保护领导机构的，应当将监测结果及时报告流域水资源保护领导机构。

第二十七条环境保护主管部门和其他依照本法规定行使监督管理权的部门，有权对管辖范围内的排污单位进行现场检查，被检查的单位应当如实反映情况，提供必要的资料。检查机关有义务为被检查的单位保守在检查中获取的商业秘密。

第二十八条跨行政区域的水污染纠纷，由有关地方人民政府协商解决，或者由其共同的上级人民政府协调解决。

第四章水污染防治措施

第一节一般规定

第二十九条禁止向水体排放油类、酸液、碱液或者剧毒废液。

禁止在水体清洗装贮过油类或者有毒污染物的车辆和容器。

第三十条禁止向水体排放、倾倒放射性固体废物或者含有高放射性和中放射性物质的废水。

向水体排放含低放射性物质的废水，应当符合国家有关放射性污染防治的规定和标准。

第三十一条向水体排放含热废水，应当采取措施，保证水体的水温符合水环境质量标准。

第三十二条含病原体的污水应当经过消毒处理；符合国家有关标准后，方可排放。

第三十三条禁止向水体排放、倾倒工业废渣、城镇垃圾和其他废弃物。

禁止将含有汞、镉、砷、铬、铅、氰化物、黄磷等的可溶性剧毒废渣向水体排放、倾倒或者直接埋入地下。

存放可溶性剧毒废渣的场所，应当采取防水、防渗漏、防流失的措施。

第三十四条禁止在江河、湖泊、运河、渠道、水库最高水位线以下的滩地和岸坡堆放、存贮固体废弃物和其他污染物。

第三十五条禁止利用渗井、渗坑、裂隙和溶洞排放、倾倒含有毒污染物的废水、含病原体的污水和其他废弃物。

第三十六条禁止利用无防渗漏措施的沟渠、坑塘等输送或者存贮含有毒污染物的废水、含病原体的污水和其他废弃物。

第三十七条多层地下水的含水层水质差异大的，应当分层开采；对已受污染的潜水和承压水，不得混合开采。

第三十八条兴建地下工程设施或者进行地下勘探、采矿等活动，应当采取防护性措施，防止地下水污染。

第三十九条人工回灌补给地下水，不得恶化地下水质。

第二节工业水污染防治

第四十条国务院有关部门和县级以上地方人民政府应当合理规划工业布局，要求造成水污染的企业进行技术改造，采取综合防治措施，提高水的重复利用率，减少废水和污染物排放量。

第四十一条国家对严重污染水环境的落后工艺和设备实行淘汰制度。

国务院经济综合宏观调控部门会同国务院有关部门，公布限期禁止采用的严重污染水环境的工艺名录和限期禁止生产、销售、进口、使用的严重污染水环境的设备名录。

生产者、销售者、进口者或者使用者应当在规定的期限内停止生产、销售、进口或者使用列入前款规定的设备名录中的设备。工艺的采用者应当在规定的期限内停止采用列入前款规定的工艺名录中的工艺。

依照本条第二款、第三款规定被淘汰的设备，不得转让给他人使用。

第四十二条国家禁止新建不符合国家产业政策的小型造纸、制革、印染、染料、炼焦、炼硫、炼砷、炼汞、炼油、电镀、农药、石棉、水泥、玻璃、钢铁、火电以及其他严重污染水环境的生产项目。

第四十三条企业应当采用原材料利用效率高、污染物排放量少的清洁工艺，并加强管理，减少水污染物的产生。

第三节城镇水污染防治

第四十四条城镇污水应当集中处理。

县级以上地方人民政府应当通过财政预算和其他渠道筹集资金，统筹安排建设城镇污水集中处理设施及配套管网，提高本行政区域城镇污水的收集率和处理率。

国务院建设主管部门应当会同国务院经济综合宏观调控、环境保护主管部门，根据城乡规划和水污染防治规划，组织编制全国城镇污水处理设施建设规划。县级以上地方人民政府组织建设、经济综合宏观调控、环境保护、水行政等部门编制本行政区域的城镇污水处理设施建设规划。县级以上地方人民政府建设主管部门应当按照城镇污水处理设施建设规划，组织建设城镇污水集中处理设施及配套管网，并加强对城镇污水集中处理设施运营的监督管理。

城镇污水集中处理设施的运营单位按照国家规定向排污者提供污水处理的有偿服务，收取污水处理费用，保证污水集中处理设施的正常运行。向城镇污水集中处理设施排放污水、缴纳污水处理费用的，不再缴纳排污费。收取的污水处理费用应当用于城镇污水集中处理设施的建设和运行，不得挪作他用。

城镇污水集中处理设施的污水处理收费、管理以及使用的具体办法，由国务院规定。

第四十五条向城镇污水集中处理设施排放水污染物，应当符合国家或者地方规定的水污染物排放标准。

城镇污水集中处理设施的出水水质达到国家或者地方规定的水污染物排放标准的，可以按照国家有关规定免缴排污费。

城镇污水集中处理设施的运营单位，应当对城镇污水集中处理设施的出水水质负责。

环境保护主管部门应当对城镇污水集中处理设施的出水水质和水量进行监督检查。

第四十六条建设生活垃圾填埋场，应当采取防渗漏等措施，防止造成水污染。

第四节农业和农村水污染防治

第四十七条使用农药，应当符合国家有关农药安全使用的规定和标准。

运输、存贮农药和处置过期失效农药，应当加强管理，防止造成水污染。

第四十八条县级以上地方人民政府农业主管部门和其他有关部门，应当采取措施，指导农业生产者科学、合理地施用化肥和农药，控制化肥和农药的过量使用，防止造成水污染。

第四十九条国家支持畜禽养殖场、养殖小区建设畜禽粪便、废水的综合利用或者无害化处理设施。

畜禽养殖场、养殖小区应当保证其畜禽粪便、废水的综合利用或者无害化处理设施正常运转，保证污水达标排放，防止污染水环境。

第五十条从事水产养殖应当保护水域生态环境，科学确定养殖密度，合理投饵和使用药物，防止污染水环境。

第五十一条向农田灌溉渠道排放工业废水和城镇污水，应当保证其下游最近的灌溉取水点的水质符合农田灌溉水质标准。

利用工业废水和城镇污水进行灌溉，应当防止污染土壤、地下水和农产品。

第五节船舶水污染防治

第五十二条船舶排放含油污水、生活污水，应当符合船舶污染物排放标准。从事海洋航运的船舶进入内河和港口的，应当遵守内河的船舶污染物排放标准。

船舶的残油、废油应当回收，禁止排入水体。

禁止向水体倾倒船舶垃圾。

船舶装载运输油类或者有毒货物，应当采取防止溢流和渗漏的措施，防止货物落水造成水污染。

第五十三条船舶应当按照国家有关规定配置相应的防污设备和器材，并持有合法有效的防止水域环境污染的证书与文书。

船舶进行涉及污染物排放的作业，应当严格遵守操作规程，并在相应的记录簿上如实记载。

第五十四条港口、码头、装卸站和船舶修造厂应当备有足够的船舶污染物、废弃物的接收设施。从事船舶污染物、废弃物接收作业，或者从事装载油类、污染危害性货物船舱清洗作业的单位，应当具备与其运营规模相适应的接收处理能力。

第五十五条船舶进行下列活动，应当编制作业方案，采取有效的安全和防污染措施，并报作业地海事管理机构批准：

（一）进行残油、含油污水、污染危害性货物残留物的接收作业，或者进行装载油类、污染危害性货物船舱的清洗作业；

（二）进行散装液体污染危害性货物的过驳作业；

（三）进行船舶水上拆解、打捞或者其他水上、水下船舶施工作业。

在渔港水域进行渔业船舶水上拆解活动，应当报作业地渔业主管部门批准。

第五章饮用水水源和其他特殊水体保护

第五十六条国家建立饮用水水源保护区制度。饮用水水源保护区分为一级保护区和二级保护区；必要时，可以在饮用水水源保护区划定一定的区域作为准保护区。

饮用水水源保护区的划定，由有关市、县人民政府提出划定方案，报省、自治区、直辖市人民政府批准；跨市、县饮用水水源保护区的划定，由有关市、县人民政府协商提出划定方案，报省、自治区、直辖市人民政府批准；协商不成的，由省、自治区、直辖市人民政府环境保护主管部门会同同级水行政、国土资源、卫生、建设等部门提出划定方案，征求同级有关部门的意见后，报省、自治区、直辖市人民政府批准。

跨省、自治区、直辖市的饮用水水源保护区，由有关省、自治区、直辖市人民政府商有关流域管理机构划定；协商不成的，由国务院环境保护主管部门会同同级水行政、国土资源、卫生、建设等部门提出划定方案，征求国务院有关部门的意见后，报国务院批准。

国务院和省、自治区、直辖市人民政府可以根据保护饮用水水源的实际需要，调整饮用水水源保护区的范围，确保饮用水安全。有关地方人民政府应当在饮用水水源保护区的边界设立明确的地理界标和明显的警示标志。

第五十七条在饮用水水源保护区内，禁止设置排污口。

第五十八条禁止在饮用水水源一级保护区内新建、改建、扩建与供水设施和保护水源无关的建设项目；已建成的与供水设施和保护水源无关的建设项目，由县级以上人民政府责令拆除或者关闭。

禁止在饮用水水源一级保护区内从事网箱养殖、旅游、游泳、垂钓或者其他可能污染饮用水水体的活动。

第五十九条禁止在饮用水水源二级保护区内新建、改建、扩建排放污染物的建设项目；已建成的排放污染物的建设项目，由县级以上人民政府责令拆除或者关闭。

在饮用水水源二级保护区内从事网箱养殖、旅游等活动的，应当按照规定采取措施，防止污染饮用水水体。

第六十条禁止在饮用水水源准保护区内新建、扩建对水体污染严重的建设项目；改建建设项目，不得增加排污量。

第六十一条县级以上地方人民政府应当根据保护饮用水水源的实际需要，在准保护区内采取工程措施或者建造湿地、水源涵养林等生态保护措施，防止水污染物直接排入饮用水水体，确保饮用水安全。

第六十二条饮用水水源受到污染可能威胁供水安全的，环境保护主管部门应当责令有关企业事业单位采取停止或者减少排放水污染物等措施。

第六十三条国务院和省、自治区、直辖市人民政府根据水环境保护的需要，可以规定在饮用水水源保护区内，采取禁止或者限制使用含磷洗涤剂、化肥、农药以及限制种植养殖等措施。

第六十四条县级以上人民政府可以对风景名胜区水体、重要渔业水体和其他具有特殊经济文化价值的水体划定保护区，并采取措施，保证保护区的水质符合规定用途的水环境质量标准。

第六十五条在风景名胜区水体、重要渔业水体和其他具有特殊经济文化价值的水体的保护区内，不得新建排污口。在保护区附近新建排污口，应当保证保护区水体不受污染。

第六章水污染事故处置

第六十六条各级人民政府及其有关部门，可能发生水污染事故的企业事业单位，应当依照《中华人民共和国突发事件应对法》的规定，做好突发水污染事故的应急准备、应急处置和事后恢复等工作。

第六十七条可能发生水污染事故的企业事业单位，应当制定有关水污染事故的应急方案，做好应急准备，并定期进行演练。

生产、储存危险化学品的企业事业单位，应当采取措施，防止在处理安全生产事故过程中产生的可能严重污染水体的消防废水、废液直接排入水体。

第六十八条企业事业单位发生事故或者其他突发性事件，造成或者可能造成水污染事故的，应当立即启动本单位的应急方案，采取应急措施，并向事故发生地的县级以上地方人民政府或者环境保护主管部门报告。环境保护主管部门接到报告后，应当及时向本级人民政府报告，并抄送有关部门。

造成渔业污染事故或者渔业船舶造成水污染事故的，应当向事故发生地的渔业主管部门报告，接受调查处理。其他船舶造成水污染事故的，应当向事故发生地的海事管理机构报告，接受调查处理；给渔业造成损害的，海事管理机构应当通知渔业主管部门参与调查处理。

第七章法律责任

第六十九条环境保护主管部门或者其他依照本法规定行使监督管理权的部门，不依法作出行政许可或者办理批准文件的，发现违法行为或者接到对违法行为的举报后不予查处的，或者有其他未依照本法规定履行职责的行为的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分。

第七十条拒绝环境保护主管部门或者其他依照本法规定行使监督管理权的部门的监督检查，或者在接受监督检查时弄虚作假的，由县级以上人民政府环境保护主管部门或者其他依照本法规定行使监督管理权的部门责令改正，处一万元以上十万元以下的罚款。

第七十一条违反本法规定，建设项目的水污染防治设施未建成、未经验收或者验收不合格，主体工程即投入生产或者使用的，由县级以上人民政府环境保护主管部门责令停止生产或者使用，直至验收合格，处五万元以上五十万元以下的罚款。

第七十二条违反本法规定，有下列行为之一的，由县级以上人民政府环境保护主管部门责令限期改正；逾期不改正的，处一万元以上十万元以下的罚款：

（一）拒报或者谎报国务院环境保护主管部门规定的有关水污染物排放申报登记事项的；

（二）未按照规定安装水污染物排放自动监测设备或者未按照规定与环境保护主管部门的监控设备联网，并保证监测设备正常运行的；

（三）未按照规定对所排放的工业废水进行监测并保存原始监测记录的。

第七十三条违反本法规定，不正常使用水污染物处理设施，或者未经环境保护主管部门批准拆除、闲置水污染物处理设施的，由县级以上人民政府环境保护主管部门责令限期改正，处应缴纳排污费数额一倍以上三倍以下的罚款。

第七十四条违反本法规定，排放水污染物超过国家或者地方规定的水污染物排放标准，或者超过重点水污染物排放总量控制指标的，由县级以上人民政府环境保护主管部门按照权限责令限期治理，处应缴纳排污费数额二倍以上五倍以下的罚款。

限期治理期间，由环境保护主管部门责令限制生产、限制排放或者停产整治。限期治理的期限最长不超过一年；逾期未完成治理任务的，报经有批准权的人民政府批准，责令关闭。

第七十五条在饮用水水源保护区内设置排污口的，由县级以上地方人民政府责令限期拆除，处十万元以上五十万元以下的罚款；逾期不拆除的，，所需费用由违法者承担，处五十万元以上一百万元以下的罚款，并可以责令停产整顿。

除前款规定外，违反法律、行政法规和国务院环境保护主管部门的规定设置排污口或者私设暗管的，由县级以上地方人民政府环境保护主管部门责令限期拆除，处二万元以上十万元以下的罚款；逾期不拆除的，，所需费用由违法者承担，处十万元以上五十万元以下的罚款；私设暗管或者有其他严重情节的，县级以上地方人民政府环境保护主管部门可以提请县级以上地方人民政府责令停产整顿。

未经水行政主管部门或者流域管理机构同意，在江河、湖泊新建、改建、扩建排污口的，由县级以上人民政府水行政主管部门或者流域管理机构依据职权，依照前款规定采取措施、给予处罚。

第七十六条有下列行为之一的，由县级以上地方人民政府环境保护主管部门责令停止违法行为，限期采取治理措施，消除污染，处以罚款；逾期不采取治理措施的，环境保护主管部门可以指定有治理能力的单位代为治理，所需费用由违法者承担：

（一）向水体排放油类、酸液、碱液的；

（二）向水体排放剧毒废液，或者将含有汞、镉、砷、铬、铅、氰化物、黄磷等的可溶性剧毒废渣向水体排放、倾倒或者直接埋入地下的；

（三）在水体清洗装贮过油类、有毒污染物的车辆或者容器的；

（四）向水体排放、倾倒工业废渣、城镇垃圾或者其他废弃物，或者在江河、湖泊、运河、渠道、水库最高水位线以下的滩地、岸坡堆放、存贮固体废弃物或者其他污染物的；

（五）向水体排放、倾倒放射性固体废物或者含有高放射性、中放射性物质的废水的；

（六）违反国家有关规定或者标准，向水体排放含低放射性物质的废水、热废水或者含病原体的污水的；

（七）利用渗井、渗坑、裂隙或者溶洞排放、倾倒含有毒污染物的废水、含病原体的污水或者其他废弃物的；

（八）利用无防渗漏措施的沟渠、坑塘等输送或者存贮含有毒污染物的废水、含病原体的污水或者其他废弃物的。

有前款第三项、第六项行为之一的，处一万元以上十万元以下的罚款；有前款第一项、第四项、第八项行为之一的，处二万元以上二十万元以下的罚款；有前款第二项、第五项、第七项行为之一的，处五万元以上五十万元以下的罚款。

第七十七条违反本法规定，生产、销售、进口或者使用列入禁止生产、销售、进口、使用的严重污染水环境的设备名录中的设备，或者采用列入禁止采用的严重污染水环境的工艺名录中的工艺的，由县级以上人民政府经济综合宏观调控部门责令改正，处五万元以上二十万元以下的罚款；情节严重的，由县级以上人民政府经济综合宏观调控部门提出意见，报请本级人民政府责令停业、关闭。

第七十八条违反本法规定，建设不符合国家产业政策的小型造纸、制革、印染、染料、炼焦、炼硫、炼砷、炼汞、炼油、电镀、农药、石棉、水泥、玻璃、钢铁、火电以及其他严重污染水环境的生产项目的，由所在地的市、县人民政府责令关闭。

第七十九条船舶未配置相应的防污染设备和器材，或者未持有合法有效的防止水域环境污染的证书与文书的，由海事管理机构、渔业主管部门按照职责分工责令限期改正，处二千元以上二万元以下的罚款；逾期不改正的，责令船舶临时停航。

船舶进行涉及污染物排放的作业，未遵守操作规程或者未在相应的记录簿上如实记载的，由海事管理机构、渔业主管部门按照职责分工责令改正，处二千元以上二万元以下的罚款。

第八十条违反本法规定，有下列行为之一的，由海事管理机构、渔业主管部门按照职责分工责令停止违法行为，处以罚款；造成水污染的，责令限期采取治理措施，消除污染；逾期不采取治理措施的，海事管理机构、渔业主管部门按照职责分工可以指定有治理能力的单位代为治理，所需费用由船舶承担：

（一）向水体倾倒船舶垃圾或者排放船舶的残油、废油的；

（二）未经作业地海事管理机构批准，船舶进行残油、含油污水、污染危害性货物残留物的接收作业，或者进行装载油类、污染危害性货物船舱的清洗作业，或者进行散装液体污染危害性货物的过驳作业的；

（三）未经作业地海事管理机构批准，进行船舶水上拆解、打捞或者其他水上、水下船舶施工作业的；

（四）未经作业地渔业主管部门批准，在渔港水域进行渔业船舶水上拆解的。

有前款第一项、第二项、第四项行为之一的，处五千元以上五万元以下的罚款；有前款第三项行为的，处一万元以上十万元以下的罚款。

第八十一条有下列行为之一的，由县级以上地方人民政府环境保护主管部门责令停止违法行为，处十万元以上五十万元以下的罚款；并报经有批准权的人民政府批准，责令拆除或者关闭：

（一）在饮用水水源一级保护区内新建、改建、扩建与供水设施和保护水源无关的建设项目的；

（二）在饮用水水源二级保护区内新建、改建、扩建排放污染物的建设项目的；

（三）在饮用水水源准保护区内新建、扩建对水体污染严重的建设项目，或者改建建设项目增加排污量的。

在饮用水水源一级保护区内从事网箱养殖或者组织进行旅游、垂钓或者其他可能污染饮用水水体的活动的，由县级以上地方人民政府环境保护主管部门责令停止违法行为，处二万元以上十万元以下的罚款。个人在饮用水水源一级保护区内游泳、垂钓或者从事其他可能污染饮用水水体的活动的，由县级以上地方人民政府环境保护主管部门责令停止违法行为，可以处五百元以下的罚款。

第八十二条企业事业单位有下列行为之一的，由县级以上人民政府环境保护主管部门责令改正；情节严重的，处二万元以上十万元以下的罚款：

（一）不按照规定制定水污染事故的应急方案的；

（二）水污染事故发生后，未及时启动水污染事故的应急方案，采取有关应急措施的。

第八十三条企业事业单位违反本法规定，造成水污染事故的，由县级以上人民政府环境保护主管部门依照本条第二款的规定处以罚款，责令限期采取治理措施，消除污染；不按要求采取治理措施或者不具备治理能力的，由环境保护主管部门指定有治理能力的单位代为治理，所需费用由违法者承担；对造成重大或者特大水污染事故的，可以报经有批准权的人民政府批准，责令关闭；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员可以处上一年度从本单位取得的收入百分之五十以下的罚款。

对造成一般或者较大水污染事故的，按照水污染事故造成的直接损失的百分之二十计算罚款；对造成重大或者特大水污染事故的，按照水污染事故造成的直接损失的百分之三十计算罚款。

造成渔业污染事故或者渔业船舶造成水污染事故的，由渔业主管部门进行处罚；其他船舶造成水污染事故的，由海事管理机构进行处罚。

第八十四条当事人对行政处罚决定不服的，可以申请行政复议，也可以在收到通知之日起十五日内向人民法院；期满不申请行政复议或者，又不履行行政处罚决定的，由作出行政处罚决定的机关申请人民法院强制执行。

第八十五条因水污染受到损害的当事人，有权要求排污方排除危害和赔偿损失。

由于不可抗力造成水污染损害的，排污方不承担赔偿责任；法律另有规定的除外。

水污染损害是由受害人故意造成的，排污方不承担赔偿责任。水污染损害是由受害人重大过失造成的，可以减轻排污方的赔偿责任。

水污染损害是由第三人造成的，排污方承担赔偿责任后，有权向第三人追偿。

第八十六条因水污染引起的损害赔偿责任和赔偿金额的纠纷，可以根据当事人的请求，由环境保护主管部门或者海事管理机构、渔业主管部门按照职责分工调解处理；调解不成的，当事人可以向人民法院提讼。当事人也可以直接向人民法院提讼。

第八十七条因水污染引起的损害赔偿诉讼，由排污方就法律规定的免责事由及其行为与损害结果之间不存在因果关系承担举证责任。

第八十八条因水污染受到损害的当事人人数众多的，可以依法由当事人推选代表人进行共同诉讼。

环境保护主管部门和有关社会团体可以依法支持因水污染受到损害的当事人向人民法院提讼。

国家鼓励法律服务机构和律师为水污染损害诉讼中的受害人提供法律援助。

篇5

目录

一、项目概况

二、物业管理内容

三、物业管理模式

四、物业公司组织机构和管理制度

五、物业费的成本测算

六、业服务内容、标准及质量保证措施

七、管理总体目标与分项目标

一、项目概况

1.地理位置

该项目位于sh区与jz区的结合部，面临武德路，北挨江津西路，南靠北湖路。

2.项目主要经济指标

项目

计量单位

数值

居住区规划总用地

Hm2

13.23

1.居住区用地

Hm2

9.87

①住宅用地

Hm2

6.89

②公建用地

Hm2

1.31

③道路用地

Hm2

1.24

④公共绿地

Hm2

0.42

2.其它用地

Hm2

3.36

居住户数

户

1292

居住人数

人

4134

户均人数

人/户

3.2

总建筑面积

万m2

19.11

1.居住区用地内建筑总面积

万m2

16.23

①住宅建筑面积

万m2

14.87

②公建面积

万m2

1.46

2.大卖场总建筑面积

万m2

2.88

项目

计量单位

数值

①大卖场面积

万m2

1.17

②扩建面积（三层）

万m2

0.96

③公建面积

万m2

0.75

地下车库及人防

万m2

0.28

3.底层架空面积

万m2

1.25

住宅平均层数

层

7.5

人口毛密度

人/hm2

411.1

住宅建筑配套密度（毛）

套/hm2

128.5

住宅建筑配套密度（净）

套/hm2

184.0

住宅建筑面积毛密度

万m2/hm2

1.496

住宅建筑面积净密度

万m2/hm2

2.144

容积率

万m2/hm2

1.64

停车率

%

50.0

停车位

辆

634

地面停车率

%

8.7

地面停车位

辆

110

住宅建筑净密度

%

28.5

建筑密度

%

25.6

绿地率

%

40.2

二、物业管理内容

物业管理将政策和法规为理论依据，寓管理与服务之中，建立社区服务体系。为住户提供全方位管理，服务项目呈现多元化、全方位态势，总体归纳为“六项管理、三类服务”，即“房屋及设施设备管理、环境卫生管理、治安消防管理、绿化管理、车辆交通管理和其它公共管理”；常规性公共服务（合同服务）委托性特约服务（非合同零星服务）和经营性多种服务（全方位、多层次的综合服务）。

1、房屋及设施设备管理

1.1建筑公共部位得到维修、养护和管理

范围包括：公共屋面、房屋承重及抗震结构部位、外墙面、楼梯间公共通道、门厅、共用排烟道。

房屋建筑的维护管理实行“管养合一”主要落实在以下几个方面：

A、工作的主动性

管理责任人与服务中心相结合，落实巡查制度及年度房屋建筑维护、养护计划，执行房屋修缮标准、有关工程施工技术规范、健全档案记录、保持房屋正常的使用功能及完好。

B、工作的多样性

根据房屋的完损情况、季节变化、住户对象等采取日常修缮服务，季节修缮服务、重点修缮服务和特殊修缮服务等形式，并做到制度化、规范化。

C、工作的针对性

在工作中要因地制宜、因时制宜、因房制宜、因户制宜，根据住户的不同需求和所处的特定条件采取有针对性的服务措施。

1.2共用设施、设备的管理

范围包括：上下水管道、落水管、共用照明、煤气干线、楼内消防设施、电梯、水泵房。

共用设施设备的管理由维修管理和运行管理两大部分组成，进行统一管理，对于不同的设施、设备进行不同的维修管理，执行相应的工作质量标准，建立设施设备管理帐册和重要设备的技术档案，落实定期检查、维修、保养制度各种运行记录齐备。达到设施设备齐全、功能正常、运行良好。

1.3市政共用设施和附属建筑物、构筑物的养护和管理

范围包括：道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠池、地上车库等。

根据共用设施和附属建筑、构筑物的类别不同，指定并落实巡查制度、维修保养制度、大中修工程的验收制度、积累有关技术资料。对于有些专项类别，如：车库、制定专业管理方案并实施。通过有序的工作使其达到功能正常、畅通、达标，基本完好。

1.4智能化设施设备

范围包括：楼宇对讲系统、用户宽带数据网系统、室内红外线报警系统，周界红外线对射报警系统、门禁及车库管理系统、电子巡更系统等。

根据智能系统的构成、分系统设备的组成情况，建立起适合jt智能系统、操作性强的管理制度，从管理前期介入人员培训入手。做好智能系统设备的档案管理、智能系统的运行管理、系统的维护保养管理、设备维护保养工作质量的检查及设备维修管理，并以科技为先导、智能指挥中心统一指挥、全方位服务，充分利用现有资源，提升智能系统功能，通过严格管理保证智能系统运作正常。

2、环境卫生管理

在jt我们遵循“高标准、严要求”的环境卫生管理和“高质量、高频度”的环境卫生维护、实施环境卫生管理和环境卫生保护的职能。做好两项工作，即卫生管理、环境管理。

2.1卫生管理

是对房屋公共部位的清洁、卫生、垃圾的收集、清运达到环卫设施齐全，实行标准化清扫保洁，垃圾日清，按计划消毒、灭鼠、灭虫。通过对小区的清洁卫生，区域管理的过程控制，确保向住户提供高档次的服务水准及高质量的生活场所。

2.2环境管理

jt的环境管理为小区文明洁净、环境质量良好、资源合理利用、生态良性循环基础设施健全、生活舒适便捷，形成环保意识，日常管理与保护有机结合，提高住户的生活质量。

3.绿化管理

绿化的功能是美化环境。通过我们的管理达到绿草荫荫、绿树成荫的效果；我们以专业化的管理养护人员，将片区负责与巡查相结合，科学合理的保养、管理小区的绿化。绿化管理的主要内容是花木、草坪的养护。

4、治安消防管理

治安消防管理工作是jt重点管理工作之一。我们要贯彻“预防为主、防治（消）结合”的方针，对所辖物业区域的治安和消防工作进行全面的管理。

5、车辆交通管理

对小区内各类车辆（汽车、摩托车、自行车等）进出、行驶、停泊实施管理工作，确保车辆安全、交通畅通、组织有序，停放整齐，创造优美的辖区环境。

6、公共管理

6.1住户装修管理

在jt物业辖区里，对业主及住户的装修实行全面的监管。以确保装修设计合理，隐蔽工程符合设计规定及图纸要求。装修材料及施工过程符合消防管理规定的要求，并安全使用。保障住宅的结构安全及小区的整体美观，使业主有一个舒适、安宁的生活环境。

6.2搞好维修基金以及储备金的核收与管理。

6.3协助政府进行社会管理，如在物业辖区范围内从事人口统计、计划生育、预防犯罪等方面的工作。

7、常规性公共服务

即物业处履行物业管理合同，为全体业主及住户提供的经常，是所有业主及辖区内住户都可以享受到的。它贯穿于物业管理之中。如：清洁卫生服务、治安保卫服务、维修居住区环境服务等。我们将以专业、入微、优质的服务提供给业主及住户。

8、委托性特约服务

是为某些住户群体提供的服务，如：为高层住户14小时开启电梯、24小时高层供水、水泵的维修保养等。我们以专业的养护工作为业主及住户提供舒适便利的生活环境。

9、经营性多种服务

即向业主及住户提供便利、高效、经济的便民服务。营造jt温馨、和谐的社区环境，努力使居民生活更方便、更迅捷。真正从居民的日常生活细节考虑，以点点滴滴的积累和平凡的小事，体现物业管理的亲情和为业主服务的整体水平。从而使每一位业主及住户体验生活在jt这个温暖大家庭的幸福。我们将以业主及住户为中心，有步骤地开展各种无偿与有偿服务，并不断倾听业主及住户的意见，开辟新的服务项目。

三、物业管理模式

居住在jt社区中，不仅提高了住户的生活质量，也改变了人们的生活观念和生活方式。物业管理也将用现代化的管理观念、管理机构、管理手段，通过高素质的管理人员达到最佳的管理效果。

我们的管理方式分为管理方法、管理目标、运作程序、实施措施、管理手段等五个部分。

1、管理方法

1.1严格资质管理确保各类人员的专业素质和综合素质。

1.2提供共管式服务。

1.3严格法规、制度和标准制约，规范组织和个人的管理服务行为。

1.4运用现代化管理手段，实现办公管理自动化。

1.5启动CI系统，致力于精神文明建设，实施品牌和形象战略。

2、运作程序

可分为整体管理运作流程与分项管理流程两部分。

3、实施措施

3.1治安管理上运用现代科技手段“三防”结合，确保安全。

3.2装修管理上采用情理手段、经济手段、行政手段并用的方法。

3.3精心养护小区绿化，加强小区环境建设和环保建设。

3.4合理调度、有序停车，人车分流顺畅交通。

3.5发挥规模优势，实施对电梯、保安方面的专业化管理。

3.6在智能化管理上加强各方面工作

3.7超前性、创造性、全方位地实行共管式服务。

3.8开展卓有成效的社区文化活动

4、管理手段

4.1启动思想工作机制，通过思想工作重在激发潜能，充分发挥群众效能和工作积极性，引导员工动机，尊重个人感情，并且针对个性心理做适时的思想工作，工作方式有谈心、座谈等。

4.2执行奖惩制度，在实际工作中坚持优胜劣汰、奖惩分明。

通过奖与惩，做到人人有动力，个个有压力，从而促进工作。

4.3建立激励机制，尊重个体权力，保持团队希望。我们把将培训放在集体和个人发展的重要位置。培养的目标是使员工忠于企业。一专多能、精益求精，在提升方式上不拘一格，能者上、平者让，为人才的脱颖而出创造良性环境。方式有培养提升、培训进修等。

4.4工资奖金重在考核。依据贡献大小进行工资决策，既要考虑群体效能，更重视个人利益。充分肯定努力工作所应得的报酬。

4.5提倡“以人为本”的管理理念，充分发挥每个员工的主观能动性，增强主人公意识和自我实现意识，使其在授权范围内创造性地开展工作。

4.6管理工作的计划性，我们根据各个阶段管理要点的不同，按照轻重有序、科学实效的原则，拟定不同时期阶段的工作计划，并实施。

四、物业公司组织机构和管理制度

1、服务中心组织机构

1.1物业管理公司组织机构图

2、公共管理制度

2.1停车场管理须知

A、区停车场交通、治安均由小区保安人员负责。入场车辆都应自觉服从停车场保安人员的调度和管理。

B、您不要乱停、乱放车辆，不要将车辆停放在阻碍其他车辆进出的位置。除预先告知外，非小区业主车辆禁止在小区停车过夜。

C、请您不要将车辆停放在小区各出入口处，影响小区居民的出入。

D、小区业主应自觉交纳泊位费并办理停车证。

E、出租车（除特殊情况下）不得驶入小区。

F、对于违反本规定的车辆，保安人员将有权进行锁车及扣押；同时相关业主应对由此造成的损失负责赔偿。

2.2卫生管理须知

为了保持小区环境整洁，使业主享受幽雅舒适的生活环境：

A、您将生活垃圾装袋并放置楼洞门口指定地点。

B、您不要将各种杂物投入下水道及便桶中。如因使用不当，造成堵塞或损坏，业主应承担全部修理费用及连带责任。

C、请您爱护小区内公共环境，不要随意乱涂、乱画、乱帖广告、标语。如属儿童所为，应由其家长负责。

D、请您不要将自种花卉放置在楼栋口或楼道内，避免丢失及影响其他业主的出入。

E、请您不要在楼梯间放置车辆或将鞋架、家具、储藏类等家庭物品。一经发现，物业处不经通知，有权进行清理。

2.3宠物管理须知

为美化、净化小区的居住环境，防止病疫传播，保障广大业主合法权益不受侵犯：

A、您定时携带宠物犬在小区内活动，并佩束犬链，由主人牵领、看管，及时清除排出的粪便；

B、为免对他人的滋扰和对设施的损坏，请您不要携宠物进入会馆、公建楼、幼儿园等公共场所；

C、个人豢养宠物不得妨害他人，宠物影响他人正常生活、休息时，宠物主人有义务采取有效措施予以制止；

D、每年须对所养宠物打防疫，防止疾病的传播；

E、对生病、受伤、死亡的宠物应妥善照管、处置，死亡的宠物请不要遗弃或埋在小区内。

2.4绿化管理须知

A、了保持小区环境优美，请您爱护住宅小区内的绿地、花草、树木、雕塑等小品是小区美化点缀设施。

B、您不要攀折花草树木，不要用树木晾晒衣物或扎铁丝、铁钉等，不要损坏花木的保护措施。

C、请您不要穿越绿化带或碰损绿篱栅栏。

D、请您及您的孩子不要在绿化带内打斗玩耍，不要在绿地内进行体育活动。

E、请您不要在小区公共绿地种植蔬菜及农作物，或擅自种植其它作物。

F、请您不要在喷泉、水池内嬉戏，以免触电及发生其他危险。

3、内部管理制度（各岗位职责）

3．1物业处经理岗位职责

A.应主动配合、支持公司正副总经理和管理部、财务部的监督、检查工作；

B.熟悉并执行各项有关政策、法律、法规及公司的各项规章制度；

C.带领各岗位人员进行小区验收，做好小区的各项管理工作及经济核算工作，完成公司下达的经济指标；

D.做好员工管理工作，检查各岗位人员完成任务情况；

E.鼓励员工积极学习专业知识，注意选拔有潜质的员工，对业绩差的人员提出调整或给予处分的意见；

F.关心小区管委员会建设，并接受管委员会监督，共同搞好管辖区的各项工作；

G.配合街道、派出所、物业办等相关部门做好相应工作及其他上级交办的工作；

3．2经理助理岗位职责

A.负责本中心职责范围内工作的策划、指导、监督、把关；

B.负责每月向管理处经理提交本中心工作计划及工作总结；

C.负责对本中心员工各类考核；

D.向管理处经理提交各岗位用人计划；

E.接待来访住户，对住户的投诉及时处理；投诉处理率99%；

F.熟悉楼宇结构、单元数、户数；管线的走向；各种设备操作方法，公共设施养护办法和常见故障、常用维修方法；督促本中心工作人员及时收缴管理费，收缴率达预定目标；

G.熟悉有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定；

H.每日巡查小区，检查各部门工作，发现潜在问题及时安排处理，并加以改进；

I.负责指导、监督健全档案管理，并抽查工作情况；

3．3环境管理部主管岗位职责

A、依据小区的环境规划，制定小区环境整体养护的年度、季度、月度计划，营造小区良好居住环境，搞好小区绿化和清洁卫生；

B、对绿化工作和保洁工作，按人分区划片包干作业管理，做到员工之间任务划分清楚，责任明确，检查考核标准公开，奖惩兑现；

C、负责定期组织员工培训，提高员工的政治素质，业务技能和工作效率；

D、经常巡视检查员工现场工作情况，随时掌握小区内绿化状况和清洁状况，必要时到现场督导员工操作；

E、对小区内各种环境标识牌及人文景观的布置等提出合理化建设性意见和观点，提高社区环境文化品位。

F、定期开展小区的消杀工作，并严格按照消杀计划检查和监督消杀工作；

G、合理控制本部门各项费用，广开增收渠道；

3．4保安部主管岗位职责

A、负责保安人员的上岗培训和职业道德的思想教育宣传工作，不断提高保安人员的专业素质和责任心；

B、制定业务培训计划，按计划定期组织专业训练，并做好记录；

C、严格执行各种安全管理规章制度，维护管辖区的正常秩序，维护业主生命和财产安全，并接受物业处和辖区派出所的监督指导；

D、负责辖区治安、消防、交通车辆的管理工作；

E、负责辖区消防组织工作、检查、监督消防设备的运行及消防设施、设备、器材的维护保养工作，确保每位保安人员都能做到“二懂、三会、三能”：

二懂：懂防火措施、懂起火后扑救方法；

三会：会报火警、会使用消防器材、会处理险肇事故；

三能：能遵守消防制度、能及时发现火险、能扑救火情。

F、负责保安部日常工作安排，出勤考核，合理调配人员，坚持白天和夜间的定期查岗制度；

G、定期巡视，对发现的各类事故、事件隐患及时制定解决措施并督促落实，遇到突发事件时以身作责，组织处理；

H、负责与派出所的联系工作，做好辖区安全防范工作；

I、负责水体周围的安全防范，杜绝恶性事故的发生。

3．5工程维修部主管职责

A、负责小区公用设施、设备的运行、保养、维修、安全检查工作的安排与落实；

B、组织参与设备的大、中、小修，制定计划，负责员工的专业技术培训；

C、负责制定设备、备件采购计划，报财务采购；

D、做好各项记录，收集整理设备技术资料及维修保养记录，做好设备台帐工作；

E、参与违章纠正工作，及时发现和制止违章建筑和施工；

F、负责用户对本部门工作的投诉处理，不合格服务的处理，纠正和预防措施的实施，跟踪检查；

G、负责员工的考评工作，及时上报本部门考勤；

H、合理控制本部门各项费用，广开增收渠道；

3．6、服务中心主管职责

A、熟悉物业管理有关法规政策；

B、负责建立完善服务中心信息流通网络，包括业主报修服务，投诉受理传递，各部门信息汇总，对业主公布信息等；

C、负责多种经营服务及各种费用收缴的组织管理；

D、制定社区文化活动计划，丰富业主、住户的文化生活；

E、负责服务中心各种工作档案、业主档案等档案、文件、资料存档工作的定期检查；

F、负责开展服务中心宣传工作和公益性活动。

4、人员配置和人员的素质要求

jt物业管理的用人原则为“精干、高效、敬业”，确定“重学历，也重能力；重水平，更重品德”的用人标准。我们要求事务管理具体操作人员必须是一专多能，实行一岗多职，相互协作，体现团队精神。（人员的实际配置以具体管理范围而定）

五、物业费的成本测算

1、管理、服务人员的工资和按规定提取的福利费。

1.1人员编制和基本工资标准：见表（01）

人员编制和基本工资标准表（01）

序号

项目

人数（人）

工资标准（元/月）

总额（元/月）

备注

一

管理人员

6

/

6650.00

1

经理

1

2000.00

2000.00

2

经理助理

1

1500.00

1500.00

3

财务员

1

800.00

800.00

4

维修主管

1

1000.00

1000.00

5

保安主管

1

800.00

800.00

6

保洁主管

1

550.00

550.00

二

普通员工

14

/

9400.00

1

维修员

2

800.00

1600.00

2

保安员

9

600.00

5400.00

3

绿化员

1

500.00

500.00

4

保洁员

2

450.00

900.00

三

合计

20

/

16050.00

1.2费用测算

管理\服务人员的工资和按规定提取的福利费测算见表(02)

工资福利费测算表(02)

序号

项目

金额（元/月）

依据

测算结果（元/月.M2）

一

基本工资

16050.00

/

二

福利费

2407.50

注(1)

暂按15%测算

三

服装费

667.00

注(2)

四

合计

19124.50

/

注(1)：福利费为工资总额的35.5%,其中福利基金占工资总额的14%；教育基金占工资总额的1.5%；社会保险占工资总额的20%。

注(2)：服装按年均400元/人计算，则每月分摊为：

20×400元/人/年÷12月=667(元/月)

2、公共设施、设备日常运行、维修及保养费

2.1采用总体匡算思路进行测算。住宅建造成本按800元/M2计算，公共设施、设备建造成本统一按30%计取，折旧年限按25年计算，维修保养费按月折旧费的40%提取。

注：因小区新建在保修期中，暂不考虑。

2.2公共设施、设备所用电为

A、（晚间19：00分至次日清晨7：00分为开灯时间，共计12小时，如本物业有200盏灯60瓦计算）。则：每日所用电费为：

（60瓦/盏×200盏×12小时×30日/月）×0.60元/千瓦/小时

=4320千瓦/小时×0.60元/千瓦/小时

=2592.00元/月

B、智能化网络运行等综合：1000.00元

C、共计为：3592.00元

2.3电梯运行电费为:每部电梯按每天15元计算则运行电费为：

10部×15元/天×30天

=150元/天×30天

=4500元/月

维修保养费用为;每部每月按50元计算则为：

10部×50元/月

=500元/月

3.4水泵运行费：

10部×5元/天×30天

=50元/天×30天

=1500元/月

3、绿化管理费：

小区绿化面积为30000M2,绿化管理费测算见表（03）

绿化管理测算表（03）

序号

项目

测算依据

金额（元/月）

测算结果（元/月.M2）

备注

1

绿化工具费

1000元/年

84.00

2

劳保用品费

500元/年

42.00

3

绿化用水费

400.00

/

4

农药化肥费

200.00

5

景观再造费

0.10元/M2.年

200.00

6

合计

/

926.00

4、清洁卫生费

清洁卫生费测算表（04）

序号

项目

测算依据

金额（元/月）

测算结果（元/月.M2）

1

工具购置费

300元/人.年

75.00

2

劳保用品费

300元/人.年

75.00

3

化粪池清掏费

(注1)

/

/

4

垃圾外运费

1000.00

5

环境消杀

/

100.00

/

6

合计

/

1250.00

注(1):化粪池清掏费全年共计约为：2000元，由于小区新建第一年将不会产生费用。

5、保安费：

保安费测算表（05）

序号

项目

测算依据

金额（元/月）

测算结果（元/月M2）

1

装备费

300元/人.年

250．00

2

人身保险费

（暂不计）

/

/

3

房租费

（暂不计）

/

/

4

联建、治安费

100元/人.月

1000.00

5

合计

/

1250.00

6、办公费：（全年开支办公费约3万元）

月办公费=30000÷12=2500元/月

7、固定资产折旧费：

固定资产总额为10万元，平均折旧年限为5年，即：

月固定资产折旧费为：100000÷（12×5年）=1667元/月

8、法定税费：

两税一费为前八项之和的5.75%，则

多层税费=（30309.5）×5.57%=1688元/月

小高层税费=（36809.5）×5.57%=2050元/月

9、利润：

利润取10%，则

多层利润=（30309.5）×10%=3031元/月

小高层利润=（36809.5）×10%=3681元/月

10、管理成本汇总表见（06）

管理成本汇总表（06）

序号

项目

金额（元/月）

金额（元/月.平方米）

备注

一

管理成本

1

工资福利费

19124.50

2

维修及保养费

10092.00

共用照明

3592.00

电梯

5000.00

小高层

水泵

1500.00

小高层

3

绿化管理费

926.00

4

清洁卫生费

1250.00

5

保安费

1250.00

6

办公费

2500.00

7

折旧费

1667.00

8

法定税费

多层住宅

1688.00

小高层住宅

2050.00

9

利润

多层住宅

3031.00

小高层住宅

3681.00

10

合计

多层住宅

35028.5

0.4423

多层：79193万M2

小高层住宅

42540.5

0.9640

小高层：44127万M2

六、业服务内容、标准及质量保证措施

为将jt小区建设成为具有标志性的超一流的文明住宅小区，物业公司将依照《全国优秀示范物业小区》标准实施物业管理。具体服务承诺及质量保证措施如下：

一、基本服务：

1、签订物业服务合同，明确权利义务关系；

2、承接项目对住宅区公共部分、共用设施认真检查，做到验收手续齐全；

3、管理人员和专业操作人员按照国家规定持证上岗；

4、建立完善的物业管理方案，质量管理，财务管理，档案管理等制度；

5、管理服务人员统一着装，佩戴标志，行为规范，服务主动热情；

6、建立客户服务中心，公示24小时服务电话。急修1小时内，其他报修按照约定时间到达现场；

7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，公示服务项目和收费价目；

8、公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况；

9、每年至少一次征询业主对物业服务的意见，满意率75％以上。

二、公共服务

（一）安全管理

10、小区主入口24小时执勤；

11、监控室实行24小时监控；

12、别墅区设立专职保安员；

13、小区内每小时保安巡查一次；

14、对小区内的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放；

15、对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理；

16、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

（二）环境管理

17、按幢设置垃圾桶，生活拉圾每天清运一次；

18、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫一次；电梯厅、楼道每日清扫一次；楼梯扶手每周擦洗一次；公共玻璃每季度清洁一次；路灯、楼道灯每半年清洗1次；

19、区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年检查1次，并视情况及时清掏；

20、二次供水水箱按规定清洗，水质符合卫生要求；

21、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护；

22、定期清除绿地杂草、杂物；

23、定期预防花草、树木病虫害

（三）房屋管理

24、每周巡查一次小区房屋单元门、楼道通道以及其他公共部位的门窗、玻璃等，定期维护养护；

25、按照住宅装修管理规定和业主公约要求，建立装修管理制度。通知业主装修事项。至少两次巡查装修施工现场，发现违反规定现象，及时劝阻，并通知有关部门；

26各组团、栋、单元门、户有明显标志。

27、小区道路平整，主要通道及停车场交通标志齐全规范；

28、对共用设施设备进行日常管理和维护（依法应由专业部门负责的除外）；

（四）设施、设备管理

29、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检修等记录齐全；

30、操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施运行正常；

31、对共用设施设备定期组织巡查、作好巡查记录、属于小修范围的，及时组织修复；

32、载人电梯早6点至晚上12点正常运行；

33、消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通；

34、路灯、楼道灯完好率不低于80％

35、容易危机人身安全的设施设备有明显警世标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案；

三、便民服务

物业公司提供的无偿服务（共计24项）

类别

编号

项目内容

家政服务

1

代请装修、装饰公司

2

代请家教、介绍保姆

3

代租售房屋、代租汽车

4

气象信息、国内外新闻信息

5

组织各种展销活动

6

无偿配备医药急救箱

7

代订中、西餐

8

代订牛奶

商务活动

9

代购车船、飞机票

10

代订报刊、杂志

11

代办旅游手续

12

电话留言服务

13

代订酒店、客房

礼仪服务

14

代购代送礼品、鲜花

15

代办喜事庆典

文化娱乐

服务

16

提供图书、音像制品交流

17

开设棋、牌活动场所

18

开展各种健康、医疗培训

19

组织健身舞晨练队

20

开展球类、健身培训

21

开展网上游戏攻关竞赛交流会

老年服务

22

建立老年活动组织，开办老年课堂

23

组织老年联谊活动

24

组织健康义诊活动

物业提供的有偿服务（共计62项）

类别

编号

项目内容

价格待定

1

瓷砖改造

2

铺贴普通地砖

3

洗手盆安装

4

坐便器安装

5

安装抽油烟机

6

安装分体式空调

7

安装热水器

8

安装吊灯

9

安装电脑、传真等办公设备

10

家用电器检查、小修

11

换门锁（材料自备）

12

更换、检修开关、插座

13

空调加氟利昂

14

配钥匙、修锁

15

查线、换线

日常维修装饰服务

16

自行车、摩托车小修

17

钟表维修

18

更换灯泡、灯管

19

更换灯角、灯口、镇流器

20

木门窗维修

21

清洗抽油烟机

22

清洗空调过滤网

23

安装音响与家用电器

24

安装灯具、门铃、橱柜（不含材料）

25

修理更换水阀门、各类软管（不含材料）

26

修理洗脸盆、洗菜盆、马桶水箱（不含材料）

27

疏通下水管道

28

修理窗帘、拉窗等（不含材料）

29

修理家具配件

30

内墙修理粉刷

31

配木门窗玻璃

家政服务

32

室内整体保洁

33

木地板打蜡

34

看护病人

35

上门收洗衣服（洗衣费另记）

36

接送小孩上学

37

家庭绿化盆景造型

38

剪裁、宠物喂养指导

39

中、西餐

40

代购、代售二手电脑家私

41

家政培训

42

清洁地毯、沙发

43

小学生中餐

44

学生寒暑假短期学习班

45

提供钟点工（家务、护理、照顾小孩或老人）

46

为老人读报,聊天

礼仪服务

47

特殊安全服务

48

租售鲜花、盆景

49

代接、代送客人

健康服务

50

健康检查

51

建立健康档案

52

家庭病床

53

儿童保健

54

健身培训

商务服务

55

长途电话

56

接发传真

57

打字

58

复印

59

出租商务洽谈室

60

出租会议室

61

租车

62

汽车美容

四、服务承诺标准

序号

指标名称

国家及jz市标准

服务承诺标准

服务质量保证措施

01

房屋完好率

98%

99%

制定维修技术人员专职负责区域巡查，建档记录，确保外观整洁、无破损立面，房屋无改变使用功能，无乱搭建，公用设施及通道无随意占用

02

房屋零修、急修及时率

99%

100%

急修、零修接到维修通知，及时赶到现场。零修现场及时完成；急修不过夜，工作量过大以协商形式解决，并按照《维修回访制度》进行回访记录、质量跟踪

03

维修工程质量合格率

100%

100%

分项监督检查，结合部位，严格把关，按照工序维修到位，杜绝二次返工

04

保洁率

99%

99．5%

由专职保洁员进行保洁，并实行巡查制度，建档记录，由主管监督，确保小区垃圾日产日清，设施完好，区内洁净卫生

05

绿化完好率

95%

99%

制定专职绿化员负责维护，并实行园艺师直接负责的巡查制度，建档记录，确保小区绿地树木无破坏、无黄土、无病虫害现象

06

道路、车场完好率及使用率

95%

99%

制定公用设施管理员进行维护，实行巡查制度，建档记录，由维修主管负责监督。建立健全道路、停车场管理制度，责任落实到人

07

化粪池、雨水井、污水井完好率

95%

99%

由工程维修部清理疏通及维修计划按相应作业规程实施，有检查、记录，达到排放畅通，无堵、无塌陷、井盖完好无损

08

排水管明暗沟完好率

95%

99%

维修工作依计划定期检查，发现问题及时维修，达到排水畅通无积水、无污染、无塌陷、无残缺

09

路灯完好率

95%

98%

维修工每日检查，随坏随修，做到路灯完好无损，夜间正常使用计划维修保养，保持洁净

10

停车场、自行车棚完好率

98%

99%

每日检查，随坏随修，达到车辆行驶停泊有序、车场无损坏、无积水、平坦整洁，设施完好无损

11

公共问题设施以及小品雕塑完好率

95%

99%

每日检查，发现问题及时维修定期按计划实施维修、维护工作，确保使用功能，保持外观造型完好无损

12

小区内治安案件发生率

年1‰以下

年1‰以下

实行24小时保安巡视制度，设立24小时报警中心，充分利用小区智能化设施人防、技防、物防三结合的治安管理，确保小区居民人身财产安全

13

消防、智能化设施完好率

98%

100%

每日巡检与定期保养相结合，确保设施设备完好无损，各项记录齐全

14

火灾发生率

年1‰以下

年1‰以下

加强防火宣传教育和防患措施，配齐消防器具，通过消防检查，发现隐患及时处理，并组织强有力的兼职消防队伍

15

违章发生率

1‰

1‰

建立巡视制度，对区内各类违章通过巡查，发现问题及时处理，对违章现象跟踪管理，建档记录，通过宣传教育活动使区内居民自觉杜绝违章

16

违章处理率

95%

99%

17

住户有效投诉率

2‰

1‰

按政策规定做好各项工作，强化服务意识，了解住户需求，满足住户合理需要，及时为住户排忧解难，投诉处理有记录，有回访

18

住户投诉处理率

95%

100%

按政策规定做好各项工作，强化服务意识，了解住户需求，满足住户合理需要，及时为住户排忧解难，投诉处理有记录，有回访

19

管理人员专业培训合格率

90%

100%

管理人员持证上岗，培训与自学相结合，有培训制度，培训计划、培训考核、培训记录，保证人员较高的专业素质

20

维修服务回访率

95%

99%

建立严格的工作制度、回访制度，做好回访记录、工作记录、上门回访与电话回访结合，业主满意、文明服务

21

居民对物业管理满意率

95%

98%

采取现代科学的管理手段，开展温馨服务、亲情服务，在日常服务过程中及时收集住户需求信息，尽可能满足住户需要，与住户加强沟通，确保住户对物业管理满意程度

22

档案建立与完好率

98%

100%

各种档案资料专人管理、分类存放、检索方便，保证档案资料齐全

23

管理费收缴率

90%

95%

按照规定收取，杜绝擅自提高收费标准和乱收费，合理使用费用，做到取之于民、用之于民

七、管理总体目标与分项目标