满意度调查管理办法范文

导语：如何才能写好一篇满意度调查管理办法，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

1.办学满意度调查中满意度的基准比例定为85%是否合适？如不合适，您认为的比例应该是？

共调查39人，其中28人认为合适。6人认为比例应为70%，1人为90%，4人为95%。

2.至少有30%的教职工确定为师德考核“优秀”等次是否合适？如不合适，您认为的比例应该是？

共调查39人，其中16人认为合适。1人认为比例应为40%，7人认为50%，1人认为100%，5人认为95%，7人认为80%，1人认为90%。

3.最高有60%的教职工确定为师德考核“优秀”等次是否合适？如不合适，您认为的比例应该是？

共调查39人，其中16人认为合适。1人认为比例应为70%，2人认为80%，5人认为95%，9人认为90%，4人认为85%。

4.满意度85%以上的学校，满意度每提高1个百分点，师德优秀等次指标在教职工总数30%基础上增加2个百分点。是否合适？如不合适，您认为的比例应该是？

共调查39人，其中22人认为合适。1人认为比例应为80%，6人认为应加5%，4人认为应该85%——80%。

5您认为做好师德考核工作，关键在于哪里？是需要完善学校的考核管理办法，还是调整师德考核的基数？

共调查39人，其中20人认为二者都需要调整，7人认为需要完善学校的考核管理办法，2人认为应调整师德考核的基数。

二、调研发现的问题

1、对于“满意度基数为85%”，71.8的教师认为合适。

2、对于“至少30%的教职工确定为师德优秀”，41%的教师认为合适，本项需要修改。

3、对于“最高有60%的教职工确定为师德优秀”，41%的教师认为合适，本项需要修改。

4、对于“满意度85%以上的学校，满意度每提高1个百分点，师德优秀等次指标在教职工总数30%基础上增加2个百分点”，56%的教师认为合适，本项需要修改。

5、对于“学校的考核管理办法、师德考核基数“，51%的教师认为二者都需要调整。

三、调研发现的意见建议

1．工作态度端正，遵纪守法，悉心教育学生，就应该师德考核优秀。可是现在这样的考核标准会导致一些师德优秀的老师不能评为优秀。

2．老师只要工作态度端正，遵纪守法，悉心教育学生，就应该师德考核优秀。

3．以人为本。

4．加强尊师重教传统文化的弘扬，明确目标；定期开展师德论坛；展示教师的《教书育人录》，正面引向。

5．老师只要思想端正，遵纪守法，认真地履行教师职责，认真地教书育人就是优秀。

6.考核办法更具体，更符合实际情况；师德考核中的“优秀”等次比例再略提高一些。

7.加大对一线教师的倾斜力度。

8.所谓优秀没有具体尺度，只要老师能做好份内之事，态度积极认真，不犯教育错误，就该是师德优秀。希望公平公正的评定。

篇2

关键词：护理风险；创伤；措施

风险管理是指如何在一个有风险的环境里把风险减至最低的管理过程。当中包括了对风险的量度、评估和应变措施。具体到创伤骨科，因患者有病情急，情况复杂，病程长的特征，这就向我们护理人员提出了更高的服务要求。

1资料与方法

1.1一般资料 选取我院2011年骨一科病例59例、骨二科41例。其中骨一科患者为多处骨折合并脏器损伤，骨二科患者为单一四肢骨折。

1.2方法 集合骨科病房主任2人，医生8人（包含实习医生1名），护士16人（包含实习护士2名）对2011年100例患者的《患者满意度调查问卷》进行综合分析。总结出投诉最多情况的为：护理人员操作技术不熟练，医院病房设施不完善。由主任起草，综合部门人员意见，制定创伤骨科护理风险管理办法。经院长批准从2012年1月1日起开始实施。对2011年、2012年《患者满意度调查问卷》的得分情况进行比较。

1.3效果判定 《患者满意度调查问卷》在85分以上为满意，70～80分为合格，70以下为不满意。

1.4统计学分析 本次的实验所得所有数据均采用SPSS12.0软件进行了统计学分析，其中的计量资料对比采用t检验，计数资料对比则采用卡方检验，最后以P

2结果

投诉主要集中在以下几个方面，见表1。

通过《患者满意度调查问卷》统计，创伤骨科2011年患者满意度为80.5%，2012年患者满意度为95.2%。比风险管理实施前有较大程度提高，差异有统计学意义（P

3讨论

3.1专业技术 创伤骨科患者常因广泛的软组织损伤、大量出血、剧烈疼痛或并发内脏损伤等而引起休克，这需要护理人员对患者进行紧急的清创、固定、输血等专业处理。个别患者损伤位置靠近脊髓，更应注意搬动方式，错误的搬动或更换方式，会造成患者的二次伤害，甚至危及患者生命引发患护纠纷[1]。所以应该加强专业技术的学习，重视实践操作。未取得《国家职业护士资格证》的实习护士，一定要在护士长的监督下完成工作。护理人员定期组织专项业务学习，制定学分制度。如学分不够者不得报考晋级考试。

3.2服务态度 由于创伤骨折发生突然，患者和家属没有相应的心理准备，在就医过程当中非常焦急。又因急于知道病情，经常在护理人员救治过程中不停追问，影响抢救工作的进行。护士在劝阻过程当中缺乏耐心，态度生硬引发矛盾[2]。针对这种情况要求护理人员应该规范文明用语，科室统一组织礼仪培训，在护理服务过程当中使用安慰性语言。还有一些患者由于一些剧烈的损伤，原有关节出现了功能性的障碍，需要植入人造材料固定。固定材料的选择和术后可能出现的功能障碍要详细的告知患者或家属。对手术恢复后还需要二次取出固定材料的患者一定要给予足够的关注，提供更加人性化的护理服务。

3.3完善制度 完善的规章制度可有效避护理风险。①要做好护理记录。要求护理人员按照表格规范书写。对记录内容严格把关定期抽查，禁止或月底补记、作假等行为。②做好交班制度管理。合理安排白班、夜班、倒休，连续工作时间不得超过12h，严禁因为个人原因的乱倒班。③按照分级护理制度，定时巡视。最后向患者嘱咐正确使用方法方法，外用药物严禁口服。

3.4服务设施 骨科患者在住院期间多行动不便，所以病房布置要合理。病床要加护栏，牵引装置要有防护，病房窗户安装防护栏。护理人员发放的药物要放在患者易拿取的地方。卫生间和走廊的墙壁要安装扶手等设施，扶手定期检查修理。同层病房和走廊不设台阶，楼内设电梯，电梯按键高度应在患者坐姿能够到范围内或设置专门电梯服务人员[3]。

总之，护理风险管理可以最大限度降低护理差错的发生率，降低护理风险，为患者提供贴心优质安全的服务。

参考文献：

[1]顾敏.骨科护理风险管理的探索[J].现代医药卫生，2011，12：1910-1911.

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【关键词】分层管理；护理质量；满意度；护士

随着医疗市场行业的竞争压力的逐渐增大，人们热衷追求高标准的医院环境、就医质量以及护理质量[1]。护理模式逐渐从传统的、低效的、单一的到独具人性化、高效率、多元化的方向发展。护士的护理质量不仅关乎医院的声誉，还影响到患者治疗效果以及恢复程度。因此提高内科护理质量是维护医院声誉、提高患者的治愈率的必经之路之一，而护士的人力资源的合理分配就关系到护理质量的好坏，笔者根据在内科工作的经验，提出护士分层管理办法，观察其用于提升内科护理质量的效果，现作报道如下。

1.资料与方法

1.1一般资料

选取2010年5月至2012年3月我院60名护士，60名护士均属于女性，年龄范围在20~38岁之间，平均年龄为（25.7±7.2），工龄（10.73±4.24）年。60名护士中本科学历12名，大专学历28名，中专学历20名；将60名护士随机分为实验组和对照组，每组30名护士，两组护士在年龄、工龄以及学历程度方面均无明显差异，无统计学意义，具有可比性（P>0.05）。

1.2方法

实验开始后，实验组的护士采用分层管理模式，对照组护士采用传统护理模式即轮班制度。医院制定每个科室的具体工作的分配，而各个科室设计患者满意度问卷调查。问卷调查凸显以下几个方面：医院环境、护士专业水平、病房管理、服务态度、沟通能力、行为规范等，问卷调查中每项条目均设非常满意、较满意以及不满意3个等级，在问卷的最后设主观提意见环节，收集改善护理质量的意见和建议。

1.3统计学分析

研究中所得到的相关数据采用SPSS 12.0统计学数据处理软件进行处理分析，连续性变量以均数±标准差（ ±s）表示，组间对比应用两独立样本计量资料采用t值检验，计数资料采用χ2值检验，以P＜0.05为差异具有统计学意义。

2.结果

如表1所示，实时管理后两组护士的满意度调查结果对比中，实验组与对照组的满意度分别为，实验组护士的满意度明显高于对照组的满意度两组间的差异具有统计学意义（P

表1 实时管理后两组护士的满意度调查结果对比[n（%）]

组别 n 非常满意 较满意 不满意

实验组 30 12（40%） 15（50%） 3（10%）

对照组 30 22（73.33%） 8（26.67%） 0（0%）

x2 4.215 5.341 4.361

P值

3.讨论

护士分层管理方式作为一种护理人力资源分配和管理的模式之一，具有先进的、高效的、人性化的特点，目前被广泛运用于医院内科护理范畴。护士分层管理方式以采用自上而下的分等级和层次的管理理念为主，这种方法一般是通过工作年限较长、资历较长的护士长直接经验较丰富、专业技能较强的责任护士的护理工作范围和工作任务，然后责任护士下面再委派一些助力护士、基础护士等[2]。在一项医疗活动中，护士的基础理论知识、专业技能以及资历深浅等都有所不同，在来自不同地域、性格不同、生活习惯不同以及社会地位不同的形形的患者面前，要想努力做好护理工作，提高护理质量，增加患者对护士的满意度，就必须通过与患者的沟通和交流，了解患者的诉求和难处，在做好自己的本职工作的同时，为提升护士的整体服务质量创建更好的条件[3]。这种分层级管理方式不仅有效规范了护理工作的流程和制度，还调动了护士主动、积极的服务意识，促使护士在层层监督、层层把关的环境下不断完善自我的理论基础知识、专业技能以及自身的职业道德操守，同时加强医患之间的交流和沟通，从而有效避免了医疗纠纷和医疗事故的发生[4]。

【参考文献】

[1]杨维琼,任太清.护士分层管理对护士工作满意度及护理质量的影响研究[J].临床合理用药杂志,2013,6(3):23-24.

[2]宋丹玲.护士分层管理模式在提高护理质量中的应用价值[J]中国医药咨询,2012,15(3):247.

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【关键词】 医疗技术;服务;门诊管理

本院是一所综合性三级甲等医院,平均每天的门诊量在2600~3000人次。门诊工作具有短期接触患者多、患者流动性大、病种复杂等特点,患者在短期内围绕挂号、候诊、检查、取药、交费等手续,不停地接受信息和反馈信息,从而使门诊工作具有不稳定性[1]。门诊是医院的重要窗口,门诊工作的优劣、服务水平的高低,反映着医院的整体水平。它不但关联着医院的总体效益,而且对医院的社会声誉产生着重大影响。因此要剖析门诊服务“瓶颈”,不断完善门诊服务管理,提升门诊服务水平。

1 调查方法及内容

1.1 调查方法 自2009年1月至2009年9月,以问卷的形式向门诊就诊患者及家属发放门诊患者满意度调查表1000份,收回894份。调查对象主要为:患者、家属。调查时间选择:患者就诊、检查、取药完毕。

1.2 调查内容 ①患者就诊基本情况(就诊次数、年龄、医保性质、教育程度);②医院环境设施;③不同岗位工作人员服务态度;④患者就医过程;⑤门诊投诉等服务;⑥挂号、检查、检验、取药等时间等候。

2 调查结果与分析

2.1 接受调查患者就诊基本情况

表1

门诊就诊次数及就诊患者年龄情况

就诊次数人数百分比患者年龄人数百分比

初次就诊356 39.82%≤30岁37842.28%

二次以上就诊538 60.18%31岁~39444.07%

51岁~10611.86%

71岁~ 161.79%

合计894 100.00894100.00

表2

门诊就诊患者医保性质及教育程度情况

医保性质人数百分比 教育程度人数百分比

油田统筹312 34.90% 大专以上37842.28%

濮阳市医保140 15.66%中专 10211.41%

新农合 292 32.66%高中 20823.27%

自费150 16.78%初中 13214.77%

小学56 6.26%

不识字 18 2.01%

合计894 100.00894 100.00

从表1、表2分析看:到门诊就诊人群以二次以上看病患者居多;就诊人群以青壮年为主;油田统筹患者和新农合患者最多,说明医疗服务半径较广,医院有较强的市场竞争力;就诊人群教育程度以大专以上学历为多,说明患者有一定文化层次,无较大的倾向性。

2.2 依据门诊就诊患者调查表各单项组分析满意度最低值统计表看门诊服务“瓶颈”。

表3

门诊患者调查表各单项组分析满意度最低值统计表(例,%)

单项组 组中满意度最低项(n=894)不满意人数百分比

患者等候时间候诊时间太长27819.90

医疗过程诊病时间在候诊5 min以内 24427.30

医院环境 候诊椅舒适、数量足够 72 8.10

工作人员服务态度 挂号、收费工作人员态度 54 6.10

门诊相关服务患者意见或投诉得到立即处理50 5.60

从表3看本院存在服务不足及原因分析如下:

2.2.1 门诊部仍存在“三长一短”现象:挂号、交费、检查等候时间长,候诊时间长,取药时间长,医生诊病时间短。造成“三长一短”的原因大致有三个方面:首先是患者无论是大病、小病、急性病、慢性病都选择到三级医院就诊,以求得到质量较高的医疗救治[2],在客观上造成了本院门诊患者越来越多的事实。其次多数患者选择在上午就诊,门诊医师出诊数量与患者数量未成正比,导致医师接诊能力受限,为追求工作效率而加快诊治速度,导致简化问诊和查体[3]。最后医生为保证医疗质量,必然依靠医疗仪器设备的检查,因此,越是就诊高峰时段,进行辅助检查的患者就越多,又造成等候检查时间的延长。

2.2.2 医院门诊环境设施齐全,但是候诊椅舒适度不足,数量欠缺。候诊椅为金属材质,无软垫,患者不满意估计与冬春、秋冬季节交替无暖气时候诊椅硬凉和患者就诊高峰期候诊椅配备不足有关。

2.2.3 门诊部分窗口工作人员服务态度生冷硬,造成患者满意度低下。患者不满意的原因估计与患者排队较长,工作人员一味追求工作效率,服务意识淡漠,导致患者不满。

2.2.4 门诊患者在就诊时提出的意见及投诉处理的不够及时或不恰当造成患者不满意。有三个方面的原因:第一,门诊除主任、护士长外未成立医疗投诉处理小组;第二,工作人员看到患者有意见时不予理睬或推诿患者;第三,工作人员怕领导知道独自处理方法不得当。

3 讨论

3.1 门诊部“三长一短”现象的完善管理

3.1.1 在患者就诊高峰期增加挂号、收费、取药窗口。

3.1.2 增加电话预约、现场预约挂号、检查的宣传落实,减少患者在门诊的等候时间,增加患者的时间控制感,利于患者接受等待。

3.1.3 尽可能改善候诊大厅的环境,各候诊区设书刊报纸阅览处和休息椅,供患者免费阅读和休息,同时播放电视节目,让患者在等待时有事可做。

3.1.4 制定门诊医师出诊考核管理办法,确保医师遵守准时出诊制,激励医师多出门诊,对加班、出特需门诊等的医师给予奖励。

3.1.5 通过His系统监控,对挂号较多的出诊医师实行限号服务,确保患者就诊过程中医生问诊仔细,查体详细,保证医疗质量。

3.1.6 通过His系统监控,对挂号较多的出诊医师实行限号服务,保证医疗质量。

3.1.6 医院整合现有资源,在“快”上动脑筋,继续确保常规检验项目、B超、胸片和CT等检查当天出结果,门诊急查项目尽快出结果。门诊排队问题突出的岗位提前上岗,拉平患者就诊高峰期。

3.2 医院门诊环境设施中候诊椅舒适度不足,数量欠缺的完善管理

3.2.1 门诊就诊人流量很大,候诊椅偶有螺丝滑脱等现象,故应定期检查修理候诊椅保持其稳定性。

3.2.2 本院门诊诊室分布在1楼至6楼,在候诊椅不变的情况下应根据各科室患者就诊情况适时调配候诊椅。

3.2.3 根据门诊患者需要购买一定数量候诊椅。

3.3 转变门诊工作人员服务观念,提升门诊服务水平。

3.3.1 通过影像、幻灯、工作现场情景模拟、游戏加强工作人员服务培训,彻底转变工作人员服务观念。

3.3.2 通过服务故事会等形式展开讨论,查找服务中的不足,分析并制定整改措施。

3.3.3 门诊服务要求做到一落实:落实首问负责制。二主动:主动服务,主动追踪服务。三有三无:服务语言要有称谓语、问候语、致谢语,杜绝服务无语言、无表情、无称谓。四心:温馨、爱心、细心、耐心为患者服务。五个要求:要求工作人员能容忍患者的误解;要求服务追求全方位、无裂隙;要求工作人员遵守各项核心制度;要求工作人员各项工作环节严谨;要求工作人员共同参与服务流程的优化。

3.3.4 服务有技术质量服务和功能质量服务。即使是同一种服务,如果服务过程有差异,技术质量可能不变,但功能质量也会有差异[4]。因此管理上必须加强服务流程分析,改进服务流程,落实绩效评估参能确保服务内涵质量。

3.4 患者意见及投诉处理的完善管理

3.4.1 成立医疗投诉处理小组:由科主任、护士长及处理纠纷经验丰富的人员组成。对患者提出的意见及投诉及时处理,耐心做好患者的解释工作,帮助患者解决遇到的难题,取得患者的理解和支持。

3.4.2 制定门诊患者意见及投诉处理流程。

3.4.3 建立患者意见及投诉管理制度,以制度约束工作人员的不良行为。

参考文献

[1] 路春莉.对门诊导诊护士的工作探讨.华北国防医药,2007,19(3):72-73.

[2] 胡志.卫生管理学教程.合肥:安徽科学技术出版社,2006:94-99.

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一、工作目标

紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，进一步解决医疗服务和行业作风中存在的突出问题，保障人民群众健康权益，推进医改顺利进行，促进社会和谐。

二、工作内容

(一)改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

1、优化医院门急诊环境和流程，

将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、逐步推行“先诊疗，后结算”模式、提供方便快捷的检查结果查询服务、推进同级医院部分检查检验结果互认等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。广泛开展便民门诊服务，开展双休日及节假日门诊，加强简易门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。推广优质护理服务，病房开展优质护理服务，建立主管护士负责的小组责任制整体护理模式。开展整体化护理，合理调配护士人力，根据科室工作量实行弹性排班。实施护士岗位管理，建立护士绩效考核制度，考核结果与护理服务的质量、数量、技术难度和患者满意度相结合，多劳多得、优绩优酬。

2.加强“三基三严”培训

以医务人员能力素质建设为出发点，夯实医疗基本功，加强医疗法规、传染病、合理用药等基本理论的培训，继续开展教学查房、急救技能、体格检查等基本技能的训练，严肃学习考核纪律，增强医务人员法律意识，服务意识，规范医疗行为，使医疗质量持续改进。

3.健全“医疗纠纷投诉制度”

进一步完善“医疗纠纷接待流程”，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，及时化解医患矛盾，努力构建和谐医患关系。

(二)加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

1.落实医疗质量和医疗安全的核心制度

严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。

2.健全医疗质量管理与控制体系

建立医疗质量三级质控小组工作制度，加强科室医疗质量管理。建立医疗不良事件报告和医疗安全隐患的主动报告制度。进一步完善科主任目标责任制度，对科室医疗质量考核方案进行细化、优化，持续改进医疗质量。

3.加强药品安全使用管理

认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，开展抗菌药物临床应用专项检查，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。完善药事管理领导组织，建立抗菌药物管理制度，明确责任。进一步加强处方点评力度，建立抗生素分级使用管理制度，开展抗生素药物培训，严格掌握适应症。建立临床药师制度，有明确的临床药师岗位职责和相应的临床药师工作与管理制度，明确其在医疗质量管理体系中的责任和任务并认真落实。建立健全毒、麻药等特殊药品的安全管理制度并认真落实。建立不良药品反应及时上报制度。

4、推进临床路径的管理工作

开展急诊常见病病种的临床路径，逐步使医疗管理向专业化、精细化发展，持续改进医疗质量，满足人民群众的就医需求。

5.加强院内感染管理

完善医院感染管理组织，制定并落实相关规章制度。贯彻落实《医院感染管理办法》和相关技术规范和指南，加强医疗器械的清洗、消毒、灭菌，开展医院感染监测、建立医院感染信息报告制度，做到出现问题及时发现、及时处理，最大限度地降低医院感染对患者造成的危害。

(三)加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

1.继续加大医德医风教育力度

坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合医疗卫生特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风，增强爱民、便民、利民的自觉性，引导广大医务人员牢固树立“以病人为中心”的理念，自觉为群众健康服务。

2.制定完善医德医风制度规范

制定医务人员行为规范，签订医德医风责任书，完善服务承诺制度，强化各级干部的责任意识，进一步细化工作指标和考核标准，认真做好医德考评落实工作，加大对医疗违法违纪行为的惩戒处罚力度，建立领导问责制度，形成有效的激励和约束机制。

3.坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件

严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等不良事件，充分发挥查处的警示作用。按照全市部署，开展收受医药回扣专项治理活动，完善制度建设，堵塞漏洞，注意杜绝不正之风产生的根源，净化医疗环境。

(四)深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

1.针对不同的岗位设计患者满意度调查问卷，定期开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务，使患者满意度逐步提升。

2.继续开展民主评议活动，以评促纠、注重整改。不定期召开社会行风监督员座谈会，了解社会上对医疗卫生服务的评价、存在的问题、不满意的问题，有针对性地进行整改，促进社会对急诊科评价的好转。

三、活动步骤和安排

按照阶段性与长期性相结合的原则，年活动总体分为学习宣传、查找问题、整改提高3个环节。

第一阶段：学习宣传环节。通过动员会、中层干部会等途径开展宣传工作让全科广大干部职工了解“三好一满意”活动的重要意义和目的，充分调动广大干部职工的积极性、参与性和创造性，努力营造各级重视、全员参与的浓厚宣传氛围。加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传力度，充分发挥示范带头作用。

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第一条为进一步规范集团公司职工教育培训管理，强化职工教育培训考核，提升职工教育培训质量，为集团公司快速发展提供人才和智力支撑，根据《＊＊＊＊集团公司员工教育培训管理制度》，结合集团公司实际，制定本职工教育培训考核评估管理办法。

第二条本办法适用于集团公司所属各单位。

第三条本办法所称培训考核，系指培训考核组织机构对所属单位培训工作及其流程考评，并对培训效果进行评估，非独指培训机构对学员所学知识掌握程度和学习态度的考核评估（包括考试或考察）。

第二章组织机构

第四条集团公司成立职工教育培训考核评估管理领导小组。组长由分管培训工作的集团公司领导担任，副组长由集团公司协管领导担任。下常设机构考核评估办，设在集团公司人力资源部，由集团公司人力资源部部长兼任办公室主任，安全监管部、生产技术部、审计部、集团公司和股份公司财务部部长及人力资源部分管培训的副部长任副主任，人力资源部培训处负责日常工作。

第五条各下属单位按照集团公司组织机构模式成立相应考核机构，负责所属单位的职工教育培训考核评估管理工作。

第三章考核原则

第六条实事求是的原则。教、学、培均要进行考核，通过检查、评比、考试、实际操作、问考、抽考、测评、论文、答辩、体会、总结等多种方式进行全方位的考核，全面保证培训效果。

第七条注重实效的原则。通过考核积极推进所属单位培训工作开展，提高培训效果，达到提升职工整体素质的目的。

第八条规范管理的原则。通过考核，使培训工作、培训流程和培训管理制度化、规范化、标准化。

第四章考核方式

第九条考核分半年度考核、年终总评两种形式。

对教师的考核，细化教师教学质量考评体系，完善对教师的考评内容。同时把各级领导干部、班子成员、机关业务骨干授课情况（培训内容、时间、次数）纳入考核；

对学员实行班主任负责制，坚持由教师和培训管理员双点名的考勤方式，对学员的出勤率进行严格考核。对学员学习成绩的考核，要通过对学员平时学习情况统计、基础理论考试（工作现场抽查、提问）、基本技能实操考核，按照各占10%、30%、60%进行综合计算，进行有效评价真实反映学员学习效果。

第十条考核实行百分制，考核办依据考核内容逐项考评打分。

第十一条考核方式：

（一）查阅各单位相关文件、会议记录、培训制度、培训记录、培训计划、考试题库、统计报表、培训档案等原始资料。

（二）实行抽签问答、抽签笔试、实地考察等考核方式。

第五章考核时间

第十二条本季度考核在下月10日前完成，半年考核在7月15日前完成，本年度考核在下一年度元月20日前完成。

第六章考核内容

第十三条所属单位（非培训机构）考核内容：

在培训考核上，一级考核一级，即公司对下属单位考核、各单位对区队（车间）考核。考核周期性原则上公司对子各单位3-6个月考核一次；各单位对下属单位1-3个月考核一次、单位对区队（车间）1个月考核一次。把对培训单位、培训教师、参培学员的考核相互捆绑，使所有考核都要有检查、有评比、有对标、有奖惩。

（一）培训工作执行力到位情况

1.全面履行培训职责情况；

2.培训计划申报（含年度计划）；

3.岗位练兵、技术比武开展情况；

4.特殊工种作业人员持证上岗情况；

5.上级或集团公司安排的各类调训的送培完成情况；

6.培训服务协议签订及落实情况；

7.脱产培训人员待遇落实情况；

8.校企联合培养生实习计划执行情况。

（二）内部培训制度建设及执行情况

1.内部培训管理制度制定情况；

2.内部培训管理制度执行情况。

检查领导授课制度、调度会汇报制度、培训例会制度和培训信息报送制度等制度执行情况。

（三）年度培训计划实施情况

1.新员工上岗前培训，老员工复训，离岗、转岗人员上岗前培训情况；

2.特殊工种作业人员培训情况；

3.管理人员培训情况；

4.其他人员培训情况。

（四）培训经费管理情况

1.职工教育培训费提取情况；

2.按规定程序审批培训费用情况；

3.按规定使用、报销支付培训费用情况；

（五）培训档案管理情况

1.培训实施记录整理情况；

2.受训人员个人档案建立情况；

3.培训统计台账和统计报表的建立及完成情况。

（六）培训资源投入情况

1.培训师资队伍建设情况；

2.培训设备设施的配备情况；

3.时间（规定培训课时的执行情况）；

4.培训信息的完善情况。

（七）培训效果评估

1.培训效果评估制度建设情况；

2.培训效果评估方案及工具的使用情况；

3.培训效果评估组织实施情况。

（八）培训执行率

1.培训次数；

2.培训课时；

3.培训内容；

4.培训方式；

5.未参加培训人员人次与应参加培训人次的比率。

第十四条培训机构考核内容：

培训机构包括培训中心及各职业技能鉴定站。

（一）培训大纲、年度培训计划执行情况，培训大纲、培训计划修改完善的相关情况

1.年度培训大纲的起草与报批；

2.年度培训教学计划的起草与报批；

3.完善年度培训大纲、培训教学计划情况。

（二）课程内容设置、教材选定、教案编写情况

1.课程内容设置情况；

2.教材选定情况；

3.教师教案编写情况。

（三）培训学习记录（课程名称、授课时间、地点、内容，授课人、授课对象、参培人数、到课率、考勤登记、培训考试考核）

1.培训学习记录的质量；

2.及时性。

（四）员工培训学习档案管理

1.培训实施记录整理；

2.受训人员个人档案建立；

3.培训统计台账登账与统计报表的填报情况。

（五）培训计划执行情况。实际培训项目完成情况与计划培训项目的比率

1.实际培训项目完成个数与计划培训项目完成个数的比率；

2.实际培训项目与计划培训项目的比率（实际完成是原计划项目范围之内，两者的比率）；

（六）培训班到课率。每期培训班内每个培训课时实到人数总和与应到人数总和的比率

（七）培训效果

受训人通过培训掌握知识和技能的程度。采用对各单位已培训人员进行随机抽考的办法，以抽考结果为依据，确定培训效果。

1.培训效果评估工作的制度建设情况。

2.培训效果评估方案与工具使用情况；

3.培训效果评估组织实施情况；

4.学员对培训机构组织培训教学的满意度；

5.学员掌握理论知识的情况。根据培训结业考试（核）、考察分数将成绩分为不合格（60分以下）、基本合格（60—79分）、良好（80—89分）、优秀（90分以上）四个层次；

6.学员掌握操作技能的情况。能运用自如，举一反三为“优秀”；基本上能够运用为“合格”，不能运用为“不合格”。

由人力资源部负责抽查理论掌握情况，由安全监管部、生产技术部等负责实际技能抽查考核。

（八）培训资源投入情况

1.培训师资队伍建设情况；

2.培训设备、设施的配备情况；

3.时间（规定培训课时的执行情况）；

4.培训信息的完善情况。

第七章考核评分标准

第十五条所属单位培训考核评分标准（见附件表一）

第八章组织实施

第十六条季度、半年培训考核由集团公司人力资源部负责，按照相关要求和考核标准进行考核。

第十七条年终培训考核由集团公司人力资源部牵头，安全监察部、生产技术部、集团公司和股份公司财务部参与，组成考核小组，按照规定的考核内容和考核标准，分专业进行各项考核工作，然后由集团公司人力资源部负责汇总。

第九章考核结果运用

第十八条按照考核分数高低，考核结果运用于以下几个方面：

（一）作为用人导向。

把单位教育培训工作情况和单位领导的考核使用结合起来。对单位培训工作抓得好、成效显著的单位，主要领导作重点培养使用；对搞形式主义、马马虎虎，工作进展慢的单位，干部要调整或淘汰。

（二）与奖惩相结合。

按照《集团公司员工教育培训管理制度》有关规定，对考核排名在前五名的单位领导及相关人员予以奖励，对排名在倒数三位的单位予以通报批评。

（三）与年度评优、单位班子成员培训深造和出国学习考察相结合。

1.集团公司年度评先评优时，对考核排名在前五名的单位优先考虑。

2.集团公司在选送高、中层管理骨干参加省党校、省国资组织的调训时，对考核排名在前五名的单位班子成员优先考虑。

第十章 培训效果评估原则

第十九条多维度、多层次、多方法原则。对培训项目进行效果评估，应根据培训班类型，确定评估层次，选择评估方法，以保证评估结果的针对性、有效性和全面性。

第二十条客观公正原则。效果评估管理人员和培训组织者进行效果调查和统计应客观公正，不得主观影响评估结果。

第二十一条科学规范原则。效果评估管理人员和培训组织者确定评估层次和评估方法要保持规范化和一致性，不得任意减少评估层次和增删评估调查项目。

第十一章培训班分类及培训效果评估层次划分

第二十二条培训班按照培训内容及培训目标可分为观念类培训、知识类培训、技术业务技能类培训和管理技能类培训等四类。如果培训内容跨多个类别，则根据培训主要目标确定类别。

培训班分类标准如下：

（一）观念类培训：培训内容主要为企业文化、企业价值观、企业使命、企业发展战略等内容，属于“情感领域”的培训。旨在引导学员在价值判断、内在思维和精神面貌等方面树立积极的态度，规范和强化员工对职业和企业的认同和承诺，增强企业凝聚力，提高员工士气。

（二）知识类培训：培训内容主要为企业规章制度、产品知识、业务技术知识等完成岗位工作所必需的相关知识，属于“认知领域的培训”。旨在使学员了解和掌握与工作岗位相关的知识。

（三）技术业务技能类培训：培训内容主要包括公文写作、计算机操作等通用技术业务技能以及网络运行维护、营销技巧等专业技能，属于“动作技能领域的培训”。旨在使学员熟悉和掌握与技术业务岗位胜任能力密切相关的技能、流程、工具和方法。

（四）管理技能类培训：培训内容主要为预算管理、绩效管理以及员工激励等管理技能，亦属于“动作技能领域的培训”。

旨在提高学员的管理能力，熟练掌握管理工具和办法。

第二十三条培训效果评估根据培训内容、培训目标以及效果评估目的可采用反应层评估、学习层评估、行为层评估或结果层评估等不同的评估层次。

反应层评估：主要了解学员对培训项目的满意度，包括学员对培训班策划、课程设计、培训师授课水平、培训组织者管理水平以及培训设备设施是否满足培训要求等方面的评价。

学习层评估：衡量学员通过培训对所学知识、技能的把握和熟练程度。

行为层评估：评估培训对学员在实际工作中的行为所产生的影响，掌握学员从培训项目中所学到的技能和知识转化为实际工作行为改进的程度。

结果层评估：判断培训对个人和组织绩效改善的贡献率。

此类评估在引入绩效改进的过程监控和对照组试验时，可取得比较准确的评估结果。重点指标有：工作效率、盈利水平以及服务满意度的变动等。

第十二章评估流程

第二十四条制定培训计划时，培训组织者应在培训效果评估管理人员指导下，根据培训的内容、目标以及培训时间等因素确定培训班类型，并据此确定评估层次与评估方法。

第二十五条培训实施后，培训组织者根据确定的培训层次和评估方法，按照规定时间调查和收集培训效果评估数据。培训师、学员以及学员的直线经理和下级应积极配合培训效果评估工作。

第二十六条培训组织者应及时对收集到的评估信息与数据进行整理分析，并应在培训效果调查和收集工作结束后两周内撰写培训效果评估报告。

第二十七条培训组织者在完成撰写评估报告一周内将评估报告提交培训效果评估管理人员，并反馈至相关人员。培训效果评估管理人员应根据评估结果监督相关人员的改进情况。

第二十八条培训评估完成后，培训组织者将培训效果评估的有关资料移交培训档案管理人员。

第十三章评估层次与评估方法的确定

第二十九条培训组织者在培训效果评估管理人员指导下，根据培训班类型，确定相应的评估层次：观念类培训进行反应层和学习层评估；知识类培训进行反应层、学习层和结果层评估；技术业务技能类培训进行反应层、学习层、行为层和结果层评估；管理技能类培训进行反应层、行为层和结果层评估。

第三十条培训组织者依据评估层次确定相应的评估方法：反应层评估应采用满意度问卷调查的方式进行评估；学习层评估应采用自我报告、笔试或现场测试等方式进行评估；行为层评估应采用直线经理评价、下级评价或自我报告等方式进行评估；结果层评估可采用衡量绩效变化的方式进行评估。

第三十一条培训组织者确定评估层次与方法需同时满足以下条件：

所有培训均应进行反应层评估，即对学员和培训师进行满意度问卷调查。

观念类和知识类培训：培训时间为5个工作日以上的脱产培训和参训人员达到50人以上不脱产培训，必须进行学习层评估。所有技术业务技能类培训均应进行学习层评估。

培训班如满足以下任一条件为重点培训，均需进行行为层评估。

（一）培训成本投入较大：培训班人均培训费用2万元以上；（二）培训学员层次较高：集团公司高管以上人员；（三）对集团发展具有较大影响：培训内容主要为企业文化、企业理念以及集团发展战略等。其他培训由培训组织者根据培训的重要性和培训效果评估基本原则，确定评估层次与评估方法。

第十四章培训评估实施

第一节反应层评估

第三十二条培训班结束时，培训组织者应分别对学员和培训师进行满意度问卷调查。

第三十三条培训组织者根据学员满意度调查要求，组织学员填写《学员满意度调查问卷（培训效果反应层评估）》（附件），并在满意度调查结束后两周内完成撰写《学员满意度调查评估报告（培训效果反应层评估）》（附件）。

第三十四条培训组织者根据《培训师满意度调查要求（培训效果反应层评估）》（附件）组织培训师填写《培训师满意度调查问卷（培训效果反应层评估）》（附件），并在满意度调查结束后两周内完成撰写《培训师满意度调查评估报告（培训效果反应层评估）》（附件）。

第二节学习层评估

第三十五条观念类培训学习层评估采用学员自我报告的方式。培训组织者应在培训结束后，根据《学员自我报告要求（观念类与知识类培训：学习层评估）》（附件）组织学员填写《学员自我报告调查问卷（观念类培训：学习层评估）》（附件），并在学员报告提交后两周内完成撰写《学员自我报告调查评估报告（观念类与知识类培训：学习层评估）》（附件）。

第三十六条知识类培训学习层评估应采用学员自我报告或笔试的方法。如采用自我报告评估方法，培训组织者应在培训结束后，根据《学员自我报告要求（观念类与知识类培训：学习层评估）》（附件）组织学员填写《学员自我报告调查问卷（知识类培训：学习层评估）》（附件），并在学员报告提交后两周内完成撰写《学员自我报告调查评估报告（观念类与知识类培训：学习层评估）》（附件）。如采用笔试评估方法，培训组织者根据《笔试要求（知识类、技术业务技能类培训：学习层评估）》（附件）组织笔试和进行结果分析，并在笔试结束后两周内完成撰写《笔试评估报告（知识类、技术业务技能类培训：学习层评估）》（附件）。

第三十七条技术业务技能类学习层评估应采用笔试或现场测试。如采用笔试评估方法，培训组织者应根据《笔试要求（知识类、技术业务技能类培训：学习层评估）》（附件）组织笔试和进行结果分析，并在笔试结束后两周内完成撰写《笔试评估报告（知识类、技术业务技能类培训：学习层评估）》（附件）。如采用现场（模拟）测试方法，培训组织者应根据《现场（模拟）测试要求（技术业务技能类培训：学习层评估）》（附件）组织现场（模拟）测试，并进行结果分析。现场测试应在培训结束后一周内进行，培训组织者应在现场（模拟）测试后两周内完成撰写《现场（模拟）测试评估报告（技术业务技能类培训：学习层评估）》（附件）。

第三节行为层评估

第三十八条技术业务技能类培训行为层评估应采用学员自我报告和直线经理评价的方式。培训组织者应结合实际情况，

在培训结束后一至三个月内实施。培训组织者根据《学员自我报告要求（技术业务技能类培训：行为层评估）》（附件），组织学员填写《学员自我报告调查问卷（技术业务技能类培训：行为层评估）》（附件）。培训组织者根据《学员直线经理评价要求（技术业务技能类：培训行为层评估）》（附件），组织学员直线经理填写《学员直线经理评价调查问卷（技术业务技能类：培训行为层评估）》（附件）。

培训组织者在自我报告提交和直线经理评价调查结束后两周内分别完成撰写《学员自我报告调查评估报告（技术业务技能类：培训行为层评估）》（附件）和《学员直线经理评价调查评估报告（技术业务技能类：培训行为层评估）》。

第三十九条管理技能类培训行为层评估应采用学员直线经理评价和学员下级评价的方式。培训组织者需结合实际情况，在培训结束后三到六个月内实施。培训组织者根据《学员直线经理评价与学员下级评价要求（管理技能类培训：行为层评估）》（附件），组织学员直线经理和学员下级分别填写《学员直线经理评价调查问卷（管理技能类培训：行为层评估）》（附件）和《学员下级评价调查问卷（管理技能类培训：行为层评估）》（附件），并在调查结束后两周内完成撰写《学员直线经理评价与学员下级评价调查评估报告（管理技能类培训：行为层评估）》（附件）。

第四十条重点培训中，观念类培训行为层评估参照管理技能类培训行为层评估方法，知识类培训行为层评估参照技术业务技能类培训行为层评估方法。

第四节结果层评估

第四十一条结果层评估可采用成本收益分析、个人业绩档案分析等方式进行。各单位可根据实际情况积极探索结果层评估的方法和工具。

第十五章附则

篇7

【关键词】护理纠纷原因；防范

【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1008-6455（2011）08-0528-01

随着新的《医疗事故处理条例》出台, 人们对法律意识不断增强, 尤其是患者对医疗护理工作的要求也越来越高, 更善于用法律的眼光来衡量医疗护理行为，以此保护自己的合法权益。因此, 怎样处理护理人员与患者的权益问题、避免护理纠纷的发生、有着重要的意义。现总结我科对护理纠纷的常见原因及防范措施分析如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料:我院是一所三级甲等医院，我科为重庆市重点学科。自2009年1月～2010年12月共收治住院患者13109人次，介入诊疗术6909台次，床位数120张，床位使用率110.84，床位周转率45.08，平均住院日6.61天，危重患者抢救成功率86.44%。危重病人床日数21936天，一级护理床日数28987天，护士人数为60人。病房工作特点为“五多、二快、一少‘：即收治病人多、转床多、介入手术多，抢救多，低年资护士多；患者病情变化快、周转快；输液泵、监护设备少。从而增加了护理工作量和护理纠纷的发生。

1.2 方法: 采用每天护士长床旁调查、每周住院患者满意度调查表（科室护士长发放调查）、出院患者满意度调查表（医院质控科发放调查）、出院后患者电话随访（医院质控科调查）等。

2 结果

床旁调查家属及患者对护理服务满意，护患关系融洽，患者积极配合医生治疗。住院患者满意度平均值为98.75%，出院患者满意度平均值为95.1%，无一例患者电话投诉。

3 产生护理纠纷的原因

3.1 病人及家属方面的原因：1）病人及家属对医学知识缺乏，表现为对病情不了解,对疾病的转归不理解,对医生及护理人员的期望值过高; 2）病人及家属的自我保护意识增强, 表现为过度维权，滥用法律给予的权利; 3）病人价值观的改变和提高，由于社会上对保护消费者权益活动的普遍开展使病人利用法律维护个人消费的合法权益的思想也日趋成熟，部分病人受利益的驱使无理取闹; 4）病人对护理人员的不信任,全程监督医疗护理操作,使护理人员产生反感及对立情绪。

3.2 护理人员方面的原因：1）护理人员法律观念淡薄,自我保护意识缺乏。在护理实践中,部分护理人员缺乏从法律的角度去考虑问题,如对护理记录的重要性认识不足；2）护理人员专业知识、技能不足，如静脉穿刺不能一针见血,或仪器使用不熟练等；3）沟通能力较差，部分护理人员不重视与病人及家属之间的沟通,语言表达不准确，给病人及家属造成误会；4）服务观念认识差，少数护理人员缺乏爱心、同情心和耐心,对病人的询问爱搭不理,甚至训斥病人或家属。5）责任心不强，未能遵守护理技术操作规程及规章制度实施护理治疗,造成了病人的痛苦。

4 防范护理纠纷的措施

4.1 增强护士法律意识及综合素质的培养

4.1.1 增强法律意识,加强医德教育:重视对全体护理人员的法制教育和医德医风教育。我院组织了“医疗事故管理办法和案例分析”专题讲座,增加了护理人员的法律常识,使其了解护理工作中存在的法律问题,明确护士的法律责任,分清职责, 加强工作责任心,避免护理差错和纠纷。履行医务人员的告知义务,尊重病人的知情权、隐私权，对于他们的问题要竭尽所能耐心的解释以缓解他们的紧张情绪。

4.1.2 加强护理文书管理,提高防范意识:规范护理文书书写,提高护士的护理书写水平,对保护护患双方的合法权利,促进护理学科的发展,有着十分重要的意义。护理文书的书写,必须遵照真实性、及时性、完整性、科学性的原则认真进行记录。我科定期组织全体护士学习《护理文书书写规范》,聘请专业护理质控教授授课讲评，定期考核。对手术、一级、危重住院病历，责任组长、护士长定期检查评分,制订奖罚细则,做到有章可循。

4.1.3 不断提高护理人员的综合素质:严格遵守各项规章制度和遵守操作规程, 强化护理安全的超前管理意识。注重环节管理,及合理使用护理人力资源,加强质量监控,切实把好质量关。护士不但要有扎实的理论基础、娴熟的护理操作以及高质量护理;而且要随着各学科的发展,医疗设备的更新和新技术的开发,不断充实和更新知识,加强其深度和广度。因此,护理人员必须加强三基培训及考核，对新业务、新技术的开展一定要做到全员培训, 熟练掌握。同时还要公开收费标准, 准确合理收费，提高收费准确率, 加强收费人员的培训，增强其责任心, 杜绝漏收、多收、错收的现象。患者对收费有疑问时, 护理人员应耐心解释及时给予解决问题,真正做到病人明明白白交费,医院明明白白收费,确保病人的经济利益不受侵害。

4.2 提高服务意识,优化服务理念

4.2.1 转变观念, 增强服务意识:强调“以患者为中心”的服务宗旨, 转变护理服务理念, 充分调动护理人员的积极性, 提高其服务意识［1］。护理人员一定要转变服务作风, 注重诚信服务, 为患者提供温心、细心、耐心的服务, 杜绝生、硬、冷、顶、推的现象, 虚心听取患者的意见［2］。根据不同病人的特点，进行以人为本的个性化护理。尊重和保护病人的权益，加强病人的整体护理，满足病人的生理、心理、社会等多方面的需求，做好健康教育，帮助病人树立信心，主动参与到护理治疗中。

4.2.2 积极建立良好的护患关系: 护患关系是护理人员与患者为了治疗疾病的共同目标而建立起来的一种特殊的人际关系。护理服务也是一种特殊服务, 接受服务的都是痛苦中的患者及情绪焦虑的家属。因此, 护士应在护患双方平等的基础上, 用和蔼的态度、委婉的语言、文雅的举止与患者进行沟通。处处为患者着想, 真心做到“以患者为中心”。良好护患关系的建立可以使患者积极主动地配合护理工作的进行, 有效减少护患纠纷。临床上在对患者进行护理操作前, 应先与患者进行有效的沟通和交流, 向其讲明检查、操作、观察的部位及时间等, 以取得患者的理解和配合。

4.2.3 管理工作到位: 加强护理安全管理力度,强化护士长负责制是防范护理纠纷的有力措施。护理管理者,必须树立" 以人为本,以病人为中心" 的管理思想,要使每个环节的管理达到服务到位的目标。管理者要善于分析在医疗活动中与护理相关纠纷产生的原因,探究其根源,制订可行防范方案。并以纠纷实例及时教育全体护士,举一反三,吸取教训,这对防止类似纠纷的再发生大有益处。

参考文献

篇8

【关键词】 岗位培训手册；新护士；实践

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2014.03.275 文章编号：1004-7484（2014）-03-1417-01

新护士是护理队伍中的重要组成部分，如何尽快适应工作环境和顺利进入工作角色是所有新护士面临的严峻问题[1]。为了弥补新护士在学校教育中存在的不足，使之尽快适应工作角色以满足临床护理需求，本研究应用自编的《新护士岗位培训及技术评估手册》（以下简称“培训手册”）开展规范化培训，取得了一定的效果，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 对象 选取2009年9月至2013年9月招聘的有护士执业证无临床工作经历的新护士65名，将2009年9月至2011年9月新招聘护士设定为对照组，2011年9月至2013年9月新招聘护士设定为干预组。进入干预组的新护士为31名，平均年龄22.5.岁，其中最小年龄20岁，最大年龄25岁；学历：大专30名，本科1名。进入对照组的新护士为34名，平均年龄22岁，其中最小年龄20岁，最大年龄24.5岁；学历：大专34名。

1.2 方法

1.2.1 带教方法 两组均选择护理骨干实施临床带教，均有具体的教学目标，均参加护理部质量考核。对照组新护士采用传统带教方法即固定老师带教，无系统的书面培训教材。干预组以培训手册为教学工具，手册涵盖了系统的书面教学内容。干预组具体干预方法如下。

1.2.1.1 制定培训手册 结合我院护士分层培训管理办法，参考新护士独立值班岗位说明书，针对内外科各专业培训的共性和特性，制定培训手册，内容涵盖病区环境、管理制度、流程、突发事件应急处理、院感控制、病人安全、职业素质、护理文书书写及常用护理操作技能等各个方面，同时培训手册内附有培训计划和评价。

1.2.1.2 培训带教团队 带教老师的自身素质和教学能力对培训护士的影响较大，带教老师在责任组长、科室各质控组长等有资质的护士中选拔，备选师资均经统一的相关培训，包括带教形式和方法、教学内容、阶段教学目标等，明确带教职责和教学任务。

1.2.1.3 设定培训目标 具体步骤：第一阶段（第一周）要求完成一般情况介绍（医院文化、环境）、基本工作流程、管理制度、护理文书书写、医院相关科室职责和护理工作关系等；第二阶段（第二、三周）从一般护理技能、专科护理技术的指导、训练、考核中检查流程、制度、院感控制的掌握情况和病人安全、职业防护意识；第三阶段（第四周）给新护士口头总结、提出不足和需要努力的地方；第四阶段（第五周）完成科室考核和护理部考核。

1.2.1.4 制定具体的培训方法 新护士入科室即发放培训手册，各带教老师将结合实际班次备课，开展情景教学、现场演练和示范教学等多形式的教学培训。科室总带教老师每周了解新护士的需求，指导医护、护患沟通技巧，检查质量。

1.2.2 评价指标

1.2.2.1 科室评价 护士长或总带教随机利用口头提问、检查工作质量和服务场景，及时评价学习效果；阶段培训后组织科室阶段考核；科室考核合格者参加护理部质量考核，考核合格者授予独立值班资格。

1.2.2.2 满意度评价 采用自行设计的院优质护理患者满意度调查表和科室患者满意度调查表，进行问卷调查，收集反馈信息。

1.2.2.3 取得荣誉情况：科室每月优质护理服务明星评比结果、年终绩效测评结果。

1.3 统计学方法 采用SPSS17.0统计软件，利用2检验进行比较分析。

2 结 果

2.1 2组新护士培训前后护理部考试分数比较 见表1。

2.2 2组新护士满意度比较 见表2。

3 讨 论

3.1 应用岗位培训手册实施新护士培训提升了教与学的质量 固定老师带教随机、不规范、易遗漏、疏忽，新护士不能提前知道自己学习的内容和目标而进行相应的理论上的准备。培训手册作为教学工具应用，改变了过去盲目带教管理的现象，通过教学目标标准化、教学形式规范化、教学内容细节化、教学内容计划性进行，改进了带教管理方式。

3.2 应用岗位培训手册实施新护士培训提升了新护士的工作能力 工作方法的培养是实现新护士角色转变的关键。新护士可以根据培训手册的实施计划巩固书本知识，在实际情景中，结合理论知识，培养了新护士分析问题、实际解决问题的能力；培训手册使新护士综合不同带教老师的工作方法形成自己的工作风格，提高工作能力。

3.3 应用岗位培训手册实施新护士培训规范了新护士培训管理体系 培训手册通过设立教学目标，安排教学内容、培训方式、考核形式、独立值班资格等都进行了系统规范，使新护士的培训标准化、规范化。

4 结 论

新护士培训对于护理队伍的建设和护理人才的培养起着举足轻重的作用[2]。应用岗位培训手册实施规范化培训，完善了新护士规范化培训管理体系，对新护士更好，更快适应角色转变、提高工作能力、胜任护理工作岗位起到了促进作用。

参考文献

篇9

一、总体要求

贯彻科学发展观，结合深化医药卫生体制改革，在巩固年活动成果的基础上，继续坚持以病人为中心，以人民群众满意为出发点，进一步加强医疗卫生系统内部管理，提升医疗服务水平，大力改进医疗质量，加强行业作风建设，切实解决群众反映强烈的突出问题,提高患者和社会满意度。

二、活动范围

县人民医院、县妇幼保健院、各镇卫生院、社区卫生服务中心。其他卫生机构参照本方案，结合实际组织开展“三好一满意”活动。

三、工作内容和要求

㈠改善服务态度，优化服务流程，提升服务水平。努力做到“服务好”。

1、优化诊疗环境。各单位门诊、急诊、住院部及主要科室的指示标识要准确、醒目、清晰。简化就医流程，缩短患者等候时间，提供方便快捷的检查结果查询服务、出院即时结算等。推行“先诊疗，后结算”模式，建立畅通、高效的急诊“绿色通道”，严格落实“先救治、后付费”规定，提高急危重症患者抢救成功率，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。

2、开展便民门诊服务。制定有效、形式多样的便民措施，开展双休日及节假日门诊，延长门诊时间；为行动不便的患者增设轮椅、推车等设施，推进注册医师多点执业，鼓励县级医院的医务人员到基层医疗卫生机构开展执业活动。

3、深化优质护理服务。在县人民医院开展优质护理服务工作，合理配置护士人力、临床一线护士占护士总数的比例不低于95%，落实“以病人为中心”的服务理念，改革临床护理模式，建立健全临床护理工作制度、全面落实护士职责，提高护理服务质量。对患者进行回访并提供延续护理服务。各单位要认真贯彻落实《护士条例》，加大经费投入，提高护士待遇，营造良好执业氛围。落实临床护理专业人员配备、岗位管理和内部收入分配等政策。

4、推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照《关于开展同级医疗机构医学检验影像检查结果互认工作的通知》卫[]11号文的要求，在加强医疗质量控制的基础上，推进下级医疗机构认可上级医疗机构检查、检验结果和同级医疗机构医学检验影像检查结果互认工作，合理有效利用卫生资源，促进合理检查，努力降低患者医疗费用负担。

5、推进基层医疗卫生机构规范化建设，改善服务环境。规范提供基本公共卫生服务项目，提高服务数量和质量。积极转变服务模式，推广全科医生团队服务，开展主动服务，探索签约服务模式。

6、积极开展“平安医院”创建活动，构建和谐医患关系。完善医疗纠纷应急处置预案，做好治安保卫工作，着力解决医院安全管理工作中存在的问题，加强人防、技防措施，确保医务人员的人身权利；认真落实医院投诉管理办法，努力将问题解决在萌芽状态，引导医疗纠纷正确、及时有效地解决处理。建立医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度等医疗风险分担机制；严厉打击“医闹”，构建和谐医患关系。

㈡加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

1、认真落实医疗质量和医疗安全核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度；严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。

2、健全医疗质量管理与控制体系。健全医疗质量、医疗安全评价体系，开展医院质量评价工作。切实加强内部管理和基础医疗质量管理，强化临床科室能力建设。加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。

3、严格规范诊疗服务行为。认真落实《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《抗菌药物临床应用指导原则》和《处方管理办法》等，组织开展抗菌药物临床应用专项整治。落实处方点评制度，促进合理检查、合理用药、合理治疗。积极推行常见病种临床路径管理和单病种质量控制，县人民医院开展不少于5个病种临床路径管理，促进医疗质量管理向科学化、专业化管理。

4、落实“患者安全”目标。开展医院感染预防与控制、病历书写规范、抗菌药物使用等专项管理活动。重点对血液透析、重症监护室、手术室、消毒供应室、实验室、医用氧气、高压氧舱等重点科室、重点部门和重点环节的检查，消除安全隐患。加强消防、治安等管理，定期组织检查，及时查摆和消除事故隐患，确保安全。

5、做好临床用血管理工作。各单位严格按照《医疗机构临床用血管理办法（版）》要求，建立并实施临床合理用血指导、考核、监督与评价制度，提高科学合理用血水平，稳步推行自体血回输等血液保护技术。

㈢加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

1、加大医德医风宣传教育力度。结合“创先争优”活动，坚持以正面教育为主，大力宣传医德医风先进个人和敬业爱岗、优质服务的先进事迹；加大对先进典型的宣传表彰力度，引导广大医务人员树立良好的医德医风，弘扬体现社会主义核心价值体系的医疗卫生职业道德。

2、完善医德考核制度。全县卫生系统医务人员要以《职业道德规范》为准绳开展执业活动，各单位要完善医德考评制度，建立具体的工作指标和考核标准，及时研究解决在落实医德考评制度中遇到的共性问题，通过检查等形式，促进医德考评更加科学、准确和有效。建立医务人员有效的激励和约束机制，促进医疗服务改进和行业作风的持续好转。

3、加强廉政风险防控机制建设。按照加强廉政风险防控的相关规定，以制约监督权力运行为核心，岗位廉洁风险防控为基础，加强制度建设为重点，现代信息技术为支撑，统筹兼顾、依法依规，在充分实践的基础上，结合实际，逐步建立覆盖所有医疗卫生事业单位的廉洁风险防控机制。

4、结合“三打两建”坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥办案的警示作用。注意发挥查办案件的治本功能，推动完善制度、堵塞漏洞，净化医药卫生体制改革的社会环境建设。

㈣深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

1、着力建立患者满意度调查长效工作机制。认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，广泛征求社会各界意见和建议，有针对性地改进服务。把患者满意度作为加强内部运行机制改革，促进自身健康发展的有效途径。

2、开展民主评议行风工作。继续开展医疗机构民主评议行风活动，充分发挥行风监督员的作用，高度关注政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。

3、全面推行院务公开制度。进一步落实院务公开各项要求，重点公开医疗服务的重要内容、改进服务的举措、患者投诉管理机制等，改善群众就医体验，提高群众满意度。增加工作透明度，主动接受监督，形成社会、患者、职工全方位参与的监督体系，推动行风的持续改进，全面提升卫生行业的形象。

4、加强医院文化建设。在坚持以“救死扶伤”、“以病人为中心”、为核心的传统医院价值理念基础上，强化人文关怀，激发医务人员人文道德关爱，建立符合社会主义核心价值体系的医院价值观，弘扬良好职业道德、服务意识和奉献精神，为患者提供人性化服务和人文关怀。

四、活动步骤和安排

按照活动整体要求，2013年活动分为组织领导、宣传教育、查找问题、整改提高和督导检查5个环节，切实解决群众反映强烈的突出问题，统筹兼顾，有序推进，科学总结工作经验，巩固活动成果。

㈠组织领导。

1、县卫生局成立“三好一满意”活动2013年工作领导小组，领导小组办公室设局医政股，具体负责日常工作。

2、各单位要建立责任制，明确主要领导负责制和各级、各岗位职责，层层落实责任，并将责任落实情况纳入年终医疗卫生机构和岗位考核内容。大力树立先进典型，对工作不力的单位，加大通报和处理力度，引导医疗卫生机构深入推进活动开展。各医疗卫生单位要在巩固年活动成果基础上，按照工作部署，科学制订本单位活动工作方案，并认真组织实施。各单位的工作方案于2013年6月15日前报卫生局医政股备案。

㈡宣传教育阶段（6月）。

各单位要进一步统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性，创造性地开展工作。加大宣传力度，推出医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型，树立医疗卫生系统的良好形象，营造开展活动的良好氛围。

㈢查找问题阶段（7月）。

进一步梳理医疗卫生服务和行业作风建设的各个环节，对照活动工作要求，认真查找工作中存在的问题和不足；通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上信箱等多种方式，畅通群众反映问题的渠道，切实解决群众反映强烈的突出问题。请各单位每半个月将活动进展情况和工作安排，以电子邮件形式，于每月10日和25日前报卫生局医政股。

㈣整改提高阶段（8-10月）。

针对活动中发现的问题，特别是涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要逐项进行重点整改，制定切实可行的措施，确保活动成效。整改方案、整改措施、整改效果要报卫生局医政股备案。

篇10

[关键词] 社区卫生服务；规范管理；体会

社区卫生服务单位目前有社区卫生服务中心及社区卫生服务站，是卫生医疗服务的基层单位，担负着预防、医疗、保健、康复、健康教育、计划生育指导六位一体的社区卫生医疗服务工作。我市城区共有社区13处，居民18 000人，目前有社区卫生中心1处，社区卫生服务站8处。加强社区卫生服务的标准化、规范化、科学化管理是搞好社区卫生服务的基本保证。规范化管理是以一种先进科学的管理思想，使经验管理向科学管理转变，针对社区卫生服务的各个环节制定健全社区卫生服务机构的基本标准、基本服务规范和管理办法，完善各种规章制度。

1 社区卫生服务规范化管理

1.1制定社区工作制度和岗位职责

根据社区实际情况及所属医院的性质和特点制定切实可行的工作制度（如社区卫生服务站工作制度、社区预防、保健、健康教育工作制度及各室工作制度等）和岗位职责（如社区卫生服务站岗位职责、全科医生、全科护士职责等），并把社区医务人员的姓名、职称及社区的服务功能项目公布上墙，使社区居民能了解该社区的技术力量与服务范围。

1.2 加强社区卫生服务人员的业务水平管理，规范服务行为

社区卫生服务中心对各社区卫生服务站进行严格的监督管理，每半年对各社区卫生服务人员进行基础理论知识和基本技能的培训与考核，竞争上岗。定期开展专家进社区,健康大课堂活动,为社区居民讲解医学保健知识和进行健康查体。

1.3 加强社区信息系统的管理

把社区居民的个人健康档案与家庭健康档案管理微机化。认真做好社区调查工作，进行专人定期的社区慢性病人随访，并进行慢性病电脑数据库专案管理。建立社区卫生服务网站，把医院专家请到网站里来，在网站里设立专家门诊室。

1.4 发展社区卫生服务，改善服务态度

社区卫生服务站是一种提供居民卫生服务的机构，强调文明行医，方便社区内居民，使群众满意。近两年，已开展健康教育讲座20余次，健康查体11万余人次，深得患者家属和社会得好评。全科医生主动深入家庭为居民建立电子健康档案，提供持续性的医疗服务，实现了小病在社区，社区卫生服务机构解决了居民大部分的健康问题。每季度组织对社区居民进行满意度调查，协调好社区卫生服务站与社区居委会之间的工作。

2 体会

2.1社区卫生服务规范化管理的必要性

社区卫生服务是城市卫生服务体系的基础，加强社区卫生服务规范化管理是发展社区卫生服务的重要措施。 在卫生资源配置不尽合理的条件下，发展社区卫生服务，实现社区卫生服务的功能和目标，就必须完善社区卫生服务的计划、实施和评价的管理。

2.2 社区卫生服务规范化管理提高了居民的满意度

通过建立各种规程、制度、标准等，使管理职能的施行规范化，提高了管理的科学化程序和协调的力度，使社区卫生服务改善服务态度，保证服务质量，提高服务水平，取信于民。通过问卷调查，实施社区卫生服务规范化管理后，社区居民对社区服务的满意度明显提高。

2.3 社区卫生服务规范化管理有利于居民的病案管理

在社区卫生服务站，社区内每个居民的健康状况、检查情况及病情变化都能从电脑数据库中明确地反映出来。