提升医疗服务能力的措施范文

导语：如何才能写好一篇提升医疗服务能力的措施，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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一、做好医改相关工作

（一）认真贯彻落实国家和省卫生计生委推进分级诊疗制度建设有关政策，健全医疗服务体系，合理配置医疗资源，继续巩固完善医疗联合体建设，以高血压、糖尿病等慢性病管理为切入点，探索城乡居民签约服务，逐步落实上下联动、急慢分治、双向转诊、分级诊疗服务模式。

（二）深化城乡医院对口支援工作。市级医院与受援卫生院结合实际签订2016年度对口支援协议，明确对口支援目标任务，细化支援措施，强化监督考核，带动受援医院管理和专业技术水平提升。

（三）加强二级综合医院急诊重症监护科、病理科、疾控科和康复科建设，加快推进市精神卫生服务中心建设，做好人员培训、设备购置等前期准备工作，确保2016年投入使用。认真贯彻落实国家、省和我市社会资本办医相关政策和措施，营造良好的民营医院发展氛围，逐步提高民营医院占全市医疗资源比例和发展质量，构建公立与民营医疗机构有序竞争、优势互补、良性发展的多元化办医格局。

（四）提高老年病医疗护理服务能力，推进医养结合发展。提高老年病的诊疗管理水平及医疗护理质量，增强康复医疗能力，建立医疗机构和养老机构的有效衔接机制。

（五）继续推进基本药物制度的实施，做好各卫生院和村卫生所（社区卫生服务站）基本药物制度的实施，统一药品目录、统一采购、统一配送、统一零差率销售工作；继续加强公立医院优先配备使用基本药物管理，三级医院基本药物使用比例要达到30%，二级医院基本药物使用比例要达到45%，其他市级综合医院使用比例不低于50%，专科医院应优先配备基本药物，凸显基本药物主体地位。各医院要建立切实可行的基本药物使用制度，促进基本药物合理应用。落实公立医院药品集中采购政策，建立部分药品价格谈判机制，规范和推进高值医用耗材阳光采购。

（六）完善疾病应急救助制度，理顺工作流程，推进制度落实，做好对困难群体的疾病应急救助工作。

（七）深入推进临床路径管理，扩大专业及病种覆盖面，扩大医院覆盖面，提高临床路径入组率，提高出院患者完成路径率。

（八）鼓励医师多点执业，有效促进人才合理流动。做好医改相关其他医政医管工作。

二、严格依法行政，持续加强医疗机构准入和行业监管

（九）结合医改和全市医疗卫生“十三五”规划，编制出台全市医疗机构设置规划。

（十）依法加强医疗机构以及医疗机构诊疗科目准入管理，完善审批程序，严格审批行为，配合监督部门加强事中、事后监管。

（十一）持续实施二级以上医疗机构“十大指标”运行监管目标责任制，持续实施一级医疗机构医疗质量万里行目标考核工作。积极推动医院向精细化管理发展，带动医疗服务、质量安全、服务效率、合理用药、费用控制等关键指标进一步好转。

（十二）根据省卫生计生委安排做好2016年度全省三级医院巡查工作。

（十三）按照省卫生计生委“以评促建、以评促改、评建并举、重在内涵”的方针，围绕质量、安全、服务、管理、绩效做好医院评审评价工作。

（十四）加强国家和省卫生计生委明确的限制类和备案类医疗技术管理工作，做好医疗质量动态监管。

（十五）加强重点部门的医院感染预防和控制管理，进一步加强急诊科、重症医学科、手术部、麻醉科、产房、血液净化室、新生儿病房、口腔科、内镜室、消毒供应中心（室）及药学部等医疗机构重点部门、重点科室的监督管理，特别是基层医疗机构、民营医疗机构以及口腔诊所的医院感染控制管理工作，提高各级各类医疗机构医院感染管理能力。

（十六）持续加强合理用药监管工作。重点突出卫生院及以下医疗机构抗菌药物使用监管，加大处方点评和督查力度。加强医疗机构临床药师队伍建设，加强药品、医疗器械不良反应监测以及上报工作，提高抗菌药物临床应用和细菌耐药监测水平。

（十七）完善医疗服务质量管理与控制指标体系，充分发挥市级医疗机构质量控制带头作用，重点加强检验、病理、麻醉、心血管介入、急救、血液透析、新生儿等专业质量控制工作，持续改进医疗质量。

（十八）继续做好医师管理工作。认真做好2016年医师资格考试工作。严格标准、严肃考纪，加大考场违纪违规查处力度，建立合格医师队伍。进一步规范执业医师注册管理。

（十九）继续做好无偿献血和血液安全管理工作。加大无偿献血宣传力度，巩固无偿献血成果，做好先进申报及表彰工作，建立无偿献血科学管理长效机制，保障临床用血供给，保证血液质量安全，血液核酸检测率100%。加强临床合理用血管理，继续贯彻落实《医疗机构临床用血管理办法》，开展临床合理用血评价工作，确保输血安全。

（二十）积极组织医政管理干部及医院管理骨干参与上级组织的业务培训。

三、深入开展进一步改善医疗服务行动计划

（二十一）持续推进“进一步改善医疗服务行动计划”，针对优化就诊程序、缩短就诊时间、改善就诊环境等医疗服务指标，制定方案，细化措施，切实改善群众就医体验。

（二十二）认真落实省卫生计生委、日报报业集团、省新闻出版广电局《关于开展“持续改善医疗服务、构建和谐医患关系”系列宣传活动的通知》，展示服务成果，宣传行业正能量，争取在全省“示范医院”、“示范科室”、“优秀医务工作者”系列评选活动中榜上有名。

（二十三）按照省卫生计生委“强力推进三级医院非急诊预约挂号”要求，逐步提高市人民医院非急诊预约挂号比例，合理引导患者非急诊预约，改善就医秩序，营造温馨就诊环境。

（二十四）加强基层护理服务能力建设。继续深化二级以上医疗机构优质护理服务内涵建设，健全护理质量控制与持续改进管理体系。建立护士分层级管理制度，推行责任制整体护理服务模式，建立护士科学绩效考核和分配制度，调动护士工作积极性。以护士岗位需求为导向、以胜任岗位为核心建立护士培训制度。探索开展养老护理、专业护理等特需护理服务。

（二十五）积极推动以电子病历为核心的医院信息化建设工作，提高医院精细化、数字化管理水平。

（二十六）积极推动以市人民医院为轴心的全市远程医疗服务体系建设，促进“互联网+医疗服务”行动在省、市、镇及村的医疗服务领域顺利实施。

（二十七）完善“三调解一保险”工作机制，推动医疗纠纷第三方人民调解机制顺利实施，合理引导医疗纠纷进入第三方人民调解程序。所有一级及以上医疗机构缴纳医疗风险基金或医疗责任险，研究制定门诊部、个体诊所缴纳医疗风险基金和医疗责任险方案。加强医患沟通，规范投诉管理，做好院内调解工作，妥善化解医疗纠纷。持续开展医疗纠纷案例分析讲评活动，强化医务人员医疗纠纷防范意识，配合公安机关，加大对“医闹”的打击力度，杜绝涉医违法案件发生。

（二十八）按照卫生部、国家中医药管理局印发的《关于建立医务人员医德考评制度的指导意见（试行）》的通知（卫办发〔2007〕296号）要求，进一步加强全体医务人员医德医风建设，提高广大医务人员职业道德素质和医疗技术水平。

四、多措并举，着力提升医疗服务水平

（二十九）继续完善医疗急救体系建设。按照《省乡镇卫生院急诊科建设标准》加快卫生院急诊科的规范化建设。按照《省急救站建设基本标准》，继续加强市急救中心和各二级医院EICU的规范化建设。继续开展对院前急救人员的岗位培训，开展多种形式的岗位练兵和技能比武活动，适应新时期应对各类突发事件医疗救治需要，提升院前急救水平。

（三十）持续做好各项重大传染病医疗救治工作。认真落实国家、省和我市艾滋病医疗救治政策，疏通救治渠道，完善救治措施，充分调动定点救治机构人员积极性，认真做好督导检查工作，确实提高艾滋病医疗救治水平。建立健全各类传染病的医疗救治工作长效机制，加强感染性疾病门诊和预检分诊点建设，切实做好感染性疾病的门诊筛查、检测报告和隔离救治工作；加强呼吸道、肠道传染病和新发传染病的应急救治能力建设，适时做好季节性传染病医疗救治工作。

五、实施中医药优先发展战略，提升中医事业发展能力

（三十一）继续实施基层中医药服务能力提升工程，提升中医药服务能力。促进中医药健康服务业发展升级，大力发展中医“治未病”服务。开展中医药文化科普进基层活动，提升城乡居民中医药文化和养生保健知识知晓率。推进市中医院为龙头的中医医联体建设，力争11个卫生院全部设立中医科、中药房，积极推广中医药适宜技术，为群众提供简便廉验的中医药服务。以市中医院为依托，建立市级医养救治基地，进一步完善基层医疗服务功能，形成健康养老特色品牌。

六、以临床重点专科建设、人才培养为重点，提升医学科技教育水平

（三十二）持续做好省级重点专科和市级重点专科的管理工作；选拔、培养、引进、管理好学科带头人；加大对重点专科的扶持力度，不断完善基础设施建设，积极促进医疗技术通过引进、联合、研发等不断更新；建立和完善奖励制度和激励机制，提升区域内医疗机构急危重症诊治能力，降低市外转诊率。

（三十三）做好住院医师规范化培训工作，加强制度建设，内涵建设，基地建设，学员管理；继续做好农村订单定向医学生招录、培养及就业工作，认真落实毕业学生待遇等相关问题；大力培养全科医生，继续做好卫生院全科医师转岗培训工作，认真落实国家关于建立全科医生制度的要求，加大全科医生师资培训力度，逐步建立适合我市的全科医生制度，最大限度地满足基层医疗服务需求，提升基层医疗服务能力，稳步推进“3+2”助理全科医生培养工作；扎实推进继续医学教育工作，积极申报国家级和省级继续医学教育项目，加强继续医学教育管理，加强乡村医生继续医学教育工作。

七、其他工作

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一、围绕医改主线，扎实推进各项改革

1、巩固完善国家基本药物制度。加强乡村一体化管理力度，积极推进村卫生室实施国家基本药物制度，巩固乡镇卫生院基本药物制度，按照医改试点要求，稳步推进全县试行基药制度。

2、加快推进公立医院改革。认真开展人民医院综合改革试点。发挥县级医院龙头作用，加强以人才、技术为核心的能力建设，加强三级医院与县级医院对口支援协作，建立县级医院与乡镇卫生院双向转诊制度，提升县级医院服务能力，提高县域内就诊率。制定实施公立医院区域发展规划，优化公立医院布局结构，重点加强薄弱区域、领域医疗服务能力建设。开展公立医院管理服务创新，加强公立医院医疗费用监管。

3、进一步健全新农合制度。提高新农合筹资标准和新农合保障水平，全面推行新农合总额控制、总额预付等支付方式改革，扩大基本诊疗路径试点工作，强化新农合服务监管。

4、深化基层机构综合改革。开展基层医疗卫生机构综合改革“回头看”，巩固完善运行新机制，推进基层医疗卫生机构人事分配制度改革，加快推行基层医疗卫生机构一般诊疗费制度，加强乡村医生队伍建设。

二、稳步推进卫生服务能力和信息化建设

1、推进卫生服务能力建设工程。按照新一轮卫生服务能力建设工程实施方案和2012年目标任务的要求，完成建设任务。加强公共卫生服务能力、农村卫生服务能力建设和卫生重点项目建设。

2、推进卫生人才科技事业发展。加强农村卫生人才队伍建设，建立完善全科医师制度，加大人才引进和培养力度。开展继续医学教育和远程医学教育，强化教育培训考核。

3、推进中医药事业发展。加强中医重点专科、中医医院科室建设，开展中医医院评审评价。加强农村和综合医院中医药工作，继续开展中医医院管理年活动和“治未病”工作，抓好中医药人才培养，探索建立中医住院医师规范化培训制度。

4、推进妇幼卫生事业发展。以贯彻实施妇女儿童发展纲要为契机，深入推进妇幼安康工程先进县创建活动。落实妇幼保健关键措施和妇幼卫生保障措施，落实出生缺陷防治措施，提高出生人口素质。

5、抓好卫生信息化建设。落实《电子病历基本规范》和《电子病历功能规范》，建立比较完善的电子病历应用管理制度、工作模式、运行机制以及质量评估和持续改进体系。积极探索农村医疗保健、卫生管理、健康档案、基本药物“四网合一”信息化建设。

三、做好重大疾病防治和卫生应急工作

1、加强重大疾病防治。加强急性传染病、重点传染病防控与疫情处置，加强血吸虫病、艾滋病、结核病防治，加强慢性病管理、免疫规划和二级医疗机构疾病预防控制工作。抓好爱国卫生工作。

2、加强卫生应急工作。开展卫生应急综合示范县创建工作，提升基层卫生应急能力和水平。加强突发公共卫生事件的预警预测，提高实验室检测能力，做好突发公共卫生事件的应急处置，抓好重大活动、重要节日的卫生保障工作。

四、强化医疗服务和卫生监督执法

1、强化医疗服务监管。加强医疗机构设置审批管理，加强医疗技术临床应用管理，落实《医疗技术临床应用管理办法》，加强关键部门规范管理，进一步推进院务公开。

2、强化卫生监督执法。完善食品安全综合协调机制，建立健全基层监管体系、信息报送体系、风险监测体系和食品生产经营诚信体系。加强卫生监督体系建设，依法全面履行各项卫生监督执法职责。

五、完善公共卫生和医疗服务

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根据市卫生计生委关于《进一步改善医疗服务行动计划实施方案（2018－2020年）的通知》(市卫计[2018]  号)精神，我院积极响应，认真贯彻落实，加强内部管理，强化服务意识，改善服务流程，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医。现将我院2018年开展“进一步改善医疗服务行动计划”活动总结如下：

一、深入理解，高度重视

（一）召开全院动员大会。2018年3月19日医院召开了2018年“进一步改善医疗服务行动计划”动员会，会上XX院长就2018年我院开展“进一步改善医疗服务行动计划”重点工作，进行了全面动员和部署，要求全院职工认真贯彻落实“行动计划”。

（二）健全机构，明确工作任务。医院成立了“进一步改善医疗服务行动计划”领导小组及办公室，成员职责分工明确，形成医院第一负责人亲自抓，分管领导具体抓，班子成员合力抓，层层抓落实的领导体系和工作格局。并在全院全体干部职工会议上号召医务人员多换位思考，创新、改善医疗服务措施，以实际行动让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医。

（三）广泛宣传，营造良好的活动氛围。为使“进一步改善医疗服务行动计划”活动深入人心，我院利用电子显示屏、微信、宣传栏等进行宣传,让全院广大干部职工更加深刻认识活动的重要意义和重点内容，全面掌握活动的进展情况。

（四）查找问题，持续改进。医院通过开展病人满意度调查、座谈会、意见箱等方式收集群众意见，并及时反馈相关科室，提高服务水平。在听取民意的同时，医院也积极进行自查，对存在的问题及时讨论研究，确定有效整改措施，持续改进，确保活动取得实效。

二、围绕工作重点，持续改进

(一)规范预约诊疗制度。我院通过现场预约及电话预约为患者提供预约诊疗服务，进一步增加预约诊疗服务比例，大力推行分时段预约诊疗和集中预约检查检验，引导基层首诊、双向转诊。进一步拓展预约就诊模式，充实预约服务内容，逐步完善住院预约等服务。对于预约患者和预约转诊患者实行优先就诊、优先检查、优先住院。

(二)落实远程医疗制度。在医联体内开展远程医疗服务。医联体牵头医院建立远程医疗中心，向医联体内医疗机构提供远程会诊、远程影像、远程超声、远程心电、远程病理、远程查房、远程监护、远程培训等服务。基层医疗卫生机构逐步扩大远程医疗服务范围，使更多的适宜患者能够在家门口获得上级医院诊疗服务。基层医疗卫生机构可以探索为签约患者提供适宜的远程医疗、远程健康监测、远程健康教育等服务。

(三)完善临床路径管理制度。实现临床路径管理信息化，逐步将药学服务、检查检验服务等纳入临床路径管理，增加住院患者临床路径管理比例，实现临床路径“医、护、患”一体化，增强临床诊疗行为规范度和透明度。探索建立一体化临床路径，为患者提供顺畅转诊和连续诊疗服务。

(四)推进检查检验结果互认制度。实现医学检验、医学影像、病理等专业医疗质量控制全覆盖。通过省级、市级等相关专业医疗质量控制合格的，在相应级别行政区域内检查检验结果实行互认。医联体内实现医学影像、医学检验、病理检查等资料和信息共享，实行检查检验结果互认。

(五)建立医务社工和志愿者制度。设立医务社工岗位，负责协助开展医患沟通，提供诊疗、生活、法务、援助等患者支持等服务，开通患者服务呼叫中心，统筹协调解决患者相关需求。大力推行志愿者服务，鼓励医务人员、医学生、有爱心的社会人士等，经过培训后为患者提供志愿者服务。

三、创新医疗服务模式，满足医疗服务新需求

(一)以病人为中心，推广多学科诊疗模式。针对肿瘤、疑难复杂疾病、多系统多器官疾病等，开设多学科诊疗门诊，为患者提供“一站式”诊疗服务。针对住院患者，可以探索以循证医学为依据，制定单病种多学科诊疗规范，建立单病种多学科病例讨论和联合查房制度，为住院患者提供多学科诊疗服务。将麻醉、医学检验、医学影像、病理、药学等专业技术人员纳入多学科诊疗团队，促进各专业协同协调发展，提升疾病综合诊疗水平和患者医疗服务舒适性。持续探索建立符合中医学术特点，有利于发挥中医药特色优势和提高中医临床疗效，方便群众看病就医的中医综合治疗、多专业联合诊疗等模式。

(二)以危急重症为重点，创新急诊急救服务。加快建立胸痛中心、卒中中心、创伤中心、危重孕产妇救治中心、危重儿童和新生儿救治中心。实现各中心相关专业统筹协调，为患者提供医疗救治绿色通道和一体化综合救治服务，提升重大急性病医疗救治质量和效率。院前医疗急救机构与各中心形成网络，实现患者信息院前院内共享，构建快速、高效、全覆盖的急危重症医疗救治体系。

(三)以医联体为载体，提供连续医疗服务。医联体内实现电子健康档案和电子病历信息共享，以单病种一体化临床路径为基础，明确分工协作任务，以病人为中心，为患者提供健康教育、疾病预防、诊断、治疗、康复、护理等连续医疗服务，完整记录健康信息。加强医疗质量控制体系建设，重点加强医联体连续医疗服务各环节的医疗质量控制，推动基层医疗质量有效提升，保障医疗安全。医联体内以信息化为手段，形成患者有序流动、医疗资源按需调配、医疗服务一体化的分级诊疗格局。

(四)以日间服务为切入点，推进实现急慢分治。稳步开展日间手术，完善工作制度和工作流程，逐步扩大日间手术病种范围，逐年增加日间手术占择期手术的比例，缩短患者等待住院和等待手术时间，提高医疗服务效率。设置日间病房、日间治疗中心等，为患者提供日间化疗、新生儿日间蓝光照射治疗等日间服务，提高床单元使用效率，惠及更多患者。医联体内基层医疗卫生机构为日间手术和日间治疗的患者提供随访等后续服务。

(五)以“互联网+”为手段，建设智慧医院。围绕患者医疗服务需求，利用互联网信息技术扩展医疗服务空间和内容，提供与其诊疗科目相一致的、适宜的医疗服务。利用互联网技术不断优化医疗服务流程，为患者提供预约诊疗、移动支付、床旁结算、就诊提醒、结果查询、信息推送等便捷服务；加强以门诊和住院电子病历为核心的综合信息系统建设，利用大数据信息技术为医疗质量控制、规范诊疗行为、评估合理用药、优化服务流程、调配医疗资源等提供支撑；

(六)以“一卡通”为目标，加强就诊信息互联互通。加强居民健康卡、医保卡等应用，继续推动落实全省医疗机构就诊“一卡通”，患者使用统一的就诊卡可以在任一医疗机构就诊。逐步增加、整合就诊卡的就诊、结算、支付、查询、挂号等功能。

(七)以社会新需求为导向，延伸提供优质护理服务。进一步扩大优质护理服务覆盖面，逐步实现优质护理服务全覆盖，逐步开展优质护理服务。在医联体内实现优质护理服务下沉，通过培训、指导、帮带、远程等方式，将老年护理、康复护理、安宁疗护等延伸至基层医疗卫生机构。可以探索为患者提供上门护理、居家护理指导等服务。

(八)以签约服务为依托，拓展药学服务新领域。逐步实现药学服务全覆盖，临床药师利用信息化手段，为门诊和住院患者提供个性化的合理用药指导。加强医联体内各级医疗机构用药衔接，对向基层医疗卫生机构延伸的处方进行审核，实现药学服务下沉。临床药师通过现场指导或者远程方式，指导基层医疗卫生机构医务人员提高合理用药水平，重点为签约服务的慢性病患者提供用药指导，满足患者新需求。为患者提供中药个体化用药加工等个性化服务，充分运用信息化手段开展中药饮片配送等服务，缩短患者取药等环节等候时间。

(九)以人文服务为媒介，构建和谐医患关系。加强医务人员人文教育，提升沟通能力和服务意识。各项诊疗服务要有爱心、耐心、责任心，及时了解患者需求，做好宣教、解释和沟通。推进以告知为中心的医患沟通平台建设，严格落实医疗告知各项要求，及时、准确向患者说明病情和医疗措施。通过告知，进一步普及医疗知识，规范医疗行为，增进医患互信。建立医务人员和窗口服务人员服务用语和服务行为规范，并落实日常培训与考核。加强患者隐私保护，在关键区域和关键部门完善私密性保护设施。探索开展心血管疾病、肿瘤疾病、糖尿病等慢性病相关临床科室与精神科、心理科的协作，为患者同步提供诊疗服务和心理指导。实施有创诊疗操作时采取措施舒缓患者情绪。

(十)以后勤服务为突破，全面提升患者满意度。不断改善设施环境，标识清晰，布局合理。加强后勤服务管理，重点提升膳食质量和卫生间洁净状况。在公共区域为候诊患者提供网络、阅读、餐饮等舒缓情绪服务，为有需要的住院患者提供健康指导和治疗饮食。解决医院停车难、院内交通秩序乱等问题，进一步提升后勤人员服务意识，重点规范保安、保洁、电梯引导员等物业管理岗位的服务用语和行为规范，改善服务态度，严厉查处利用岗位便利的“医托”、倒卖号源等不当行为。

四、加强内涵建设，突出亮点

(一)医疗核心制度落实年。我院围绕“行动计划”，在院内开展以“制度在心中，落实见行动”为主题的 “医疗核心制度落实年”系列活动，如“医疗核心制度知识竞赛”、“三基”培训及考核、护理课堂教学大赛、全院疑难病例讨论等活动。

(二)创造真诚的爱心服务环境，把患者当成自己的亲人。让患者对医院产生信任和满意度。在亲情化服务中要求医务换位思考，观察自己的职责，探索亲情化服务的作用，把患者当做“熟人”、“亲人”，理解和尊重。关爱患者，主动关心、解决患者的生活需要和困难。与患者交流时态度和蔼，为患者所想，不断给予心理上的支持和安慰。让患者感觉到亲情的温暖，给患者以不是亲人胜似亲人之感。使文化与医疗工作有机的融合在一起，得到广大患者的肯定。

五、下一步工作安排

“改善医疗服务行动”是一项长期工程、系统工程，我院将严格按照国家和省卫健委各项工作要求，结合医院实际，创新服务举措，不断改善医疗服务行为。对工作中发现的好的做法和工作模式做好宣传和推广，并通过制度予以固化;对于发现的问题，按要求及时整改，切实改进医院医疗服务质量，打造“满意在医院”服务品牌。

  

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在我国服务经济快速发展，分级医疗逐步深入推进的新形势下，医疗资源下沉，使90%常见病病人留在县以下医院，从而化解大医院看病难、医患关系紧张等难题，也为各大医院发展定准了方向。在当前分级医疗推进的过程中，既为各级医院带来了极好机遇，同时也带来了激烈的竞争和挑战。一所医院的核心竞争力中，重要的是决策与管理，尤其是管理者对人的认识与管理的态度，然后才是管理的方法及技巧。虽然医院的整体技术水平需要设计管理及时间的孕育，是一项战略决策。但是医院的服务质量更多的取决于医院管理者的认识及态度，管理者的艺术思维及服务管理的设计。本文针对各家医院高度重视的问题即在提升医院服务质量及服务培训中存在的问题，进行分析总结，以便能协助更多医院科学系统设计医疗服务培训及管理方案，达到提高医务人员职业信心，提高病人就医感受的目标及效果。

1与医务礼仪有密切关系的社交礼仪要素

社交礼仪是在社会人际交往中约定成俗的规则，是保证社会秩序、人们互相尊重、以礼相待、构建和谐人际关系的礼仪礼节，是社会文明及社会进步的标志，也是医务礼仪的基础［1］。医疗服务行为具有高度专业性、不确定性和侵袭性。医疗服务对象均为身体健康缺失的特殊群体，因此医疗礼仪是以基本社交礼仪为基础，依据医疗服务对象的特点，所开展的具有医学专业特色的安抚及人文关怀，是以提升病人就医感受为目标的服务规则及礼仪规范。社交礼仪涵盖人际交往礼仪、特殊场合礼仪、人际沟通礼仪、商务礼仪、职场礼仪、书信礼仪、网络礼仪等，以下只举与医疗服务有密切关系的社交礼仪要素知识：（1）与医疗服务具相关性的形象礼仪。着装整洁、服饰不夸张、装束有修养、表情和态度友善。（2）交流中的语言礼仪。礼貌热情、语言文明、语气友善、口齿清晰、语调适中、有知识内涵、称呼敬人、眼神表情自然交流。（3）人际交流中的举止行为礼仪。仪态自信大方、风度适宜、举止有度、动作有礼。（4）人际交往动作礼仪。鞠躬礼、握手礼、交换名片礼、询问信息礼等要遵守尊重、礼貌、热情原则，根据场合、地点、职位、年龄采取合适礼节，鞠躬依据场合及人采取45°、30°、15°礼。（5）社交礼仪原则。尊重对方、自信有礼、考虑场合地点、主动不过度、热情不张扬、谦虚谨言、多考虑对方感受、善于倾听、善于赞扬。

2与医疗服务具有相关性的特殊场合礼仪要素

（1）特殊场合相遇礼仪。在一些特殊场合人与人之间相聚一米之内时，适度点头礼或主动问您好。到任何办公、购物、餐厅等场合，主动以“您好”向对方打招呼，然后说明要办的事物，以建立良好的人际氛围。（2）乘车礼仪。在乘坐轿车及商务车从前至后顺序：司机、接待人员、主客、副客等。家庭乘车：开车为主人、另一位主人、孩子、老人等。（3）电梯礼仪。入梯顺序为接待者指引、主客、副客、领导、陪同等；出梯顺序为主客、副客、领导、接待者、陪同者。普通乘梯入电梯顺序为青年人先入指引、老人、儿童依次进入，出电梯顺序为老人、儿童、青年人。（4）就餐礼仪。商务就餐入座顺序为主客在主人左侧、副客在主人右侧、接待者在主人对面、其他依次。待主人安排座次后就坐，同时注意男士主动为女士让座，年轻者主动为年长者让座。客人或主人宣布结束时离席，离席原则为主人先离座、主客、副客、陪同依次。（5）就餐礼仪原则。礼貌、文明、就餐无响声、餐具及桌面整洁、就近取食、忌多次少量去夹菜、忌给他人夹菜、忌双臂趴在桌面，说话以主人及主客为主。（6）西餐及自助餐礼仪要点。礼貌文雅、处理好手机、说话不影响他人、掌握西餐就餐要领、按功能使用餐具、适量取食并摆放美观、餐盘不反复使用、掌握红酒饮服规则、善于赞美、餐间不干杯、桌面清洁。

3与提高病人就医感受有密切关系的医务礼仪要素［2］

（1）医疗服务者形象礼仪。工装合体整洁、内衣下装色彩协调，避免黑色。女裙工装长至膝下1cm，内裙不长于工装，男士工装在膝上2cm或膝下1cm（不宜过长）、男士不穿短裤，不穿露脚趾鞋（最好着皮鞋，不宜旅游鞋）。（2）医疗意识与表情礼仪。尊重每位服务对象、态度和蔼友善、服务主动热情、常带微笑、自信大方、接诊及查看病人有眼神交流；对病痛病人、抢救病人、死亡病人报以同情及安慰。（3）医疗服务中语言礼仪。习惯首先问候接待服务对象，习惯使用礼貌用语如“您好、请、抱歉、谢谢”等；请病人入座，称呼病人名字及姓氏，介绍自己的名字或职务，询问对方需求及问题，认真倾听病人及家属的诉说，并适时进行应答。对病人提出及介绍的不适及症状进行总结，将重要及有价值的问题进行复述，取得病人的认同感；与病人一起讨论治疗及护理措施，给病人制定治疗及护理方案或措施。在诊疗或操作结束时，安抚病人并指引下个科室位置。（4）医疗服务中行为举止礼仪。医务人员的行为举止应遵循基本社交礼仪。对待新病人可以站起迎接、对待老病人可以有关怀的握手或拍拍肩，在为病人服务中注意处理好手机，排除干扰，让病人感受到“他很重要”，（5）行为举止规范要求。端坐时身体适度前倾，双手不支下颌，双手不交叉抱肩，双腿不抖动，不在病人面前翘二郎腿，与病人座位成45°角，医患交流中尽量采取双方均坐位，距离保持在0.6~0.8m之间。

4走出医务礼仪培训误区

在各级医院对提高服务意识及服务质量需求不断增加的形势下，衍生了很多没有医疗服务阅历的礼仪老师及仅以星级酒店及空中服务人员礼仪为医务人员礼仪培训内容，其培训结果必然引来如下误区：（1）将专业的医疗服务等同于酒店或航空业。虽然医疗服务的部分管理应当向酒店、航空的微笑及细微服务学习，但更需仔细思考医疗服务业与其他服务业的重大区别，即病痛之人的痛苦与健康人的享受，他们对服务需求的差别。（2）将医院护士服务等同于礼仪司仪。如将培训礼仪人员的套路搬到培训护士上，护士的站、坐、行、举止训练得如同样品模特，完全整齐划一，不考虑护士工作的实际情况，不考虑病人希望看到的护士形象，只注重表象行为的规范统一，这样做对培养护士理解病人、爱护病人、在需要时以各种方法帮助病人解决病痛的服务理念没有多少意义。（3）不能对病人诊疗全过程的服务规范进行指导。由于培训老师不了解医疗服务全过程，不了解医务人员与病人诊疗过程中会发生哪些问题，所以培训缺乏针对性，无法涉及到医患服务及交流的具体细节中，其结果是误导和淡化医务人员的职业爱心，使得医务人员认为礼仪培训对医务人员价值很小，误解礼仪与医务礼仪是没有区别的。（4）培训范围局限，礼仪培训只限于医护人员。对后勤、窗口、保安、保洁、医技、影像服务环节缺乏针对性，培训后护士变化明显，其他专业收获较小，导致优质服务只是护士的事，不能营造一个全员优质服务的氛围。

医学是科学与艺术高度融合的职业，医学是为健康需求者提供治疗与信息咨询的职业，医学也是一类特殊的服务行业。让接受服务者获得高超的治疗技术与获得良好的就医感受同样重要，因为我们的服务对象是能思考、有社会身份、有身心困扰的人。因此医务礼仪培训只有在医疗服务各环节及细节基础上着手，同时融和丰富的礼仪知识，将社交礼仪完美融入到医务礼仪及医疗服务具体环节中，并将理论培训与诊疗全过程紧密结合中进行现场演练示范，方能达到医务礼仪培训效果。

5医务礼仪培训与提高医疗质量的关系

在一个人们越来越重视感知的时代，医疗服务不仅是医疗技术，更重要的是病人的就医感受。影响病人就医感受的维度包括：技术水平33%、服务态度26.8%、医疗设施18.4%、医疗费用11.5%、后勤保障6.8%、医院形象及环境3.4%［3］。我们培训医务礼仪就是在培训服务意识及服务能力，因为职业形象、素质、服务意识均直接影响到医务人员的服务状态。（1）服务状态直接影响到医疗效果。疾病康复与情绪、环境、行为有直接关系，但很多病人长期处于应激状态，对多种药物代谢灭活加快。医务人员必须对病人认真仔细管理交流，掌握病人生理、心理、社会因素的变化，使治疗方法个体化，才能取得更好疗效，而只有好的服务意识及高度负责的职业精神才能做到治疗与病人紧密结合。（2）提高医疗质量首先要改善服务态度。医院是以医疗科学技术为主要手段为病人提供医疗服务和生活服务的社会窗口，医务人员处于病人要求治好病及医院满足病人就医需求的矛盾中，医师不能治好所有的病，但可以给病人最好的照顾和安抚。病人到医院不只是治病还需要基本的生活条件，医院的各种设备仪器与医务人员的技术是物质基础，但如何运用并发挥最大作用则取决于人的素质态度。态度可影响技术将其发挥到最大化，以及不认真给病人带来的身心伤害，所以提高医疗质量首先要改善服务态度。（3）礼貌用语与人际礼仪影响医疗质量。在医务人员服务态度中语言文明、礼貌、关怀、安抚能起到“良言一句三分暖、冷言送人六月寒”的作用。所有的医疗活动都是以语言表达的，所以希波克拉底说“语言与技术一样是医生的能力”，如果只说技术，不说语言优美，无法让病人感受到医者的情感支持。一个人没有心理的支持，会产生一系列生理反应，定会影响到疗效。

6提升医务礼仪修养，助力医疗服务质量

在科学技术高度发达、全面进入服务经济时代的新形势下，面对服务对象的高需求，医务人员能否适应现代病人是其执业能力的重要课题。满足病人就医感受，提高就医满意度成为评价医疗服务的主要依据。因此对医务人员进行社交礼仪复习，强化开展医务礼仪服务，是提高医疗质量的有效措施。在培训医务人员中可以按照以下流程设计指导：（1）首先对员工进行基本社交礼仪的复习及强化培训，提升员工基本素质，树立本院医务人员高素质的职业形象。（2）提升服务经济时代的服务意识，认识到病人高需求与社会发展、医院服务接近酒店、航空服务的大趋势，使员工及管理者认识到提高服务水平是社会发展及医院生存的需要。（3）设计培训方案，全员各岗位均需具体培训，避免认为服务是某个专业团队的事，避免轻视非临床岗位，医院任何一个岗位的服务都会影响到病人的感知。（4）培训要紧密结合岗位工作，建立岗位服务理念、服务规范，重要的环节可以书写接待病人具体剧本，以精细化的服务管理，创造卓越服务。（5）构建优美、温馨、精细化的环境管理，使员工的服务素质再次提升医院的人文环境，使有修养、有礼貌、主动热情服务的医者工作在一个合适的诊疗环境，病人就医感受从开始到结束都在一个温馨美好的医患关系中，医院的医疗质量与病人满意度一定不断上升。

总之，医疗服务是特殊的服务行业，需要医者有一颗为病人解除痛苦的职业爱心，提高疗效不但要用技术和药物，还要有人文的关怀与心灵的安抚，精湛的技术需要通过关怀和修养在人际交流中表达出来。医务礼仪培养就是提升医务人员修养的极好机会，做医疗服务专业性的深度修养培养，使医者能以最美好的职业形象展现社会精英对人们健康与心灵的关爱与呵护，使医者在实现职业价值的同时，更适应现代病人对医疗服务的高需求，为构建和谐社会不断付出。

参考文献

［1］钱志芳.走出企业礼仪培训的误区［J］.福建论坛（社科教育版），2009（6）：86-87.

［2］李叶英.医务礼仪服务在医疗市场竞争中的作用［J］.基层医学论坛，2012，16（9）：1188-1189.

［3］万秋英，毛宗福.病人满意度与医疗服务质量的关系［J］.湖北民族学院报（医学版），2010，27（1）：83-84.

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一、加强领导，落实医疗管理制度

各医院要建立健全医疗质量和安全管理组织，法定代表人是第一责任人，院长或分管领导、医疗服务质量监控部门人员是主要负责人，要制定好防范、处理医疗事故的预案，并组织全院医务人员学习，使之熟练掌握医疗事故或纠纷处理的流程。要建立医疗安全定期讨论制度，专题研究医疗质量和医疗安全工作，及时分析、掌握医疗安全动态，制定措施，解决问题。

各医院要严格遵守《医疗机构管理条例》、《执业医师法》、《护士条例》、《医院感染管理办法》、《病历书写基本规范》、《处方管理办法》、《医疗废物管理条例》、《医师外出会诊管理暂行规定》、*市卫生局《关于进一步加强会诊管理的通知》、《江苏省医院手术分级管理规范（试行）》等各项法律法规的规定，结合开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动，切实加强医院基础管理，突出抓好各项核心医疗工作制度的落实，突出抓好各项诊疗规范的落实，突出抓好人员岗位职责的落实。

二、强化培训学习，提高医务人员业务素质

医务人员是保证医疗质量和医疗安全工作的主体，各医院要加强对全体医务人员进行卫生法律、法规、规章、诊疗护理规范和常规，医疗服务职业道德教育等方面的经常性培训和教育，对重点科室的人员要重点加强培训。各医院要注重人才队伍的培养和建设，强化三基三严培训，营造进修、短期培训、继续教育和人才成长的良好环境，进一步改善和优化人才队伍的知识能力和梯次结构，充分调动医务人员的积极性、创造性，实现人才团队的优化组合，要重视专科特色建设，注重医疗技术创新，根据疾病谱和医疗服务要求的变化，不断引进和开展新的诊疗方法，每个岗位上的医务人员都要恪守职责，加强自我防护，在医疗行为的每一个过程中，充分体现一切为病人服务的宗旨，努力做到既提高医疗水平，又达到防范医疗事故和纠纷发生，确保医疗安全的目的。

三、严格医疗质量监管，规范医疗活动

各医院要把质量管理摆在各项医疗工作的首位，加强基础质量、环节质量和终末质量管理，建立和完善监督评价和持续改进机制，落实安全措施，加强对医疗质量的全程管理，实施动态监控，尤其要加强对关键部门、关键人员、关键病人、关键环节、关键时间等的监督管理。一是放在重点病人，即急危重症和疑难病例的诊断和治疗，重视会诊和转诊工作，超出本医疗机构救治能力的患者要及时转诊；二是放在重点科室，如外科、妇产科、急诊科、手术室、儿科等要重点管理；三是放在重点时刻，如夜班、休息日、交接班之际，要配足力量，以应付突发事件，严格交接班制度，以免出现脱空断档；四是放在重要环节，要注重工作流程过程中的质量监督，及时纠正和处理未经批准擅自开展超范围手术、医务人员跨执业范围执业、医院任用非卫技人员等违法违规行为，严格执行规章制度、技术操作规范、常规和标准，保证医疗工作的规范顺利进行，要规范接诊流程，杜绝通过人情关系违反程序接诊、收治病人。

四、切实改善医疗服务，增进医患沟通

各医院要按照我局转发的《省卫生厅关于在全省医院开展“全面改善医疗服务专项活动”的通知》（皋卫发[20*]148号）的要求，坚持把“以病人为中心”的服务理念贯穿于医疗服务的每个环节，落实于每一次工作，通过落实诊疗责任制、改进服务流程、开展延伸服务、加强医患沟通、落实整体护理、加强会诊服务、缩短病人住院日、改善服务态度、严格控制费用、建立信息反馈和服务服务持续改进机制等措施，为病人提供及时、方便、温馨、细心、爱心、耐心和人性化的医疗服务。促进医院的形象明显提升，社会和百姓对医疗服务的满意度明显提高。

各医院要高度重视事前医患沟通机制的建立健全和落实，将医患沟通的各项措施贯穿病人就医的全过程。要研究制定各个医疗环节医患沟通的规范，采取多种方式加强与病人及家属的交流，要建立医患沟通办公室，注意沟通内容的层次性，根据病人病情的轻重、复杂程度以及预后的不同，由不同级别的医务人员进行沟通，对已经发生或有发生争议的苗头，要重点沟通；要热情接受患者对医疗服务的投诉并及时处理，认真倾听患者的意见，定期收集病人对医疗服务中的意见，并及时改进，注重问题发现在前，解决问题在先的处理原则，妥善化解各种医患矛盾，减少医疗争议，注重诚信服务，努力构建和谐医患关系。

五、有效防范，妥善处理医疗纠纷和事故

要制定防范损害后果扩大的预防措施，明确领导机构和承担具体工作的相关部门在争议发生后的各自工作职责和范围。对已发生的医疗事故或可能引发医疗事故和纠纷的医疗过失行为，应组织强有力的技术力量，积极采取有效治疗措施，防止损害后果的扩大，减少损失。医疗争议发生后，医院要按照规定留取证据，尤其要避免伪造医疗文书的行为，要及时告知有关处理途径，及时向公安机关求助，必要时与患者所在地政府、单位取得联系，协同处理，防止事态扩大。医院领导要靠前解释，讲究诚信，注意处理技巧，切忌背后操作。在保证医务人员权益和人身安全的情况下，经治医师也要到场参与处理，感受气氛，汲取教训。要认真执行报告制度，医疗事故争议发生后，除履行内部报告制度外，要在第一时间向辖区镇卫生所和局医政科报告，处理结束后，要按照卫生部《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》向局医政科作出书面报告。

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医疗服务质量的评定从院方的角度出发，主要在安全性高低、技术含量强弱和是否存在有效性等方面作出评价。而在患者及其家属的角度来看，除了以上方面还要求服务人性化，治疗适宜化，人格尊重化［2］。世界卫生组织很早就对医院的服务质量提出了安全、适宜、有效、及时、效率以及顾客参与性等诸多的评定因素。由此可以体现现代卫生管理中已经把提高患者满意度作为主导因素，来提升医院的管理水平。

2影响因素分析

2.1服务质量的测定方法落后

很多医院测定服务质量局限在事后的明察暗访，间接去了解患者在院时的服务质量和意见反馈。这类方法缺乏客观的评价，容易受患者的情绪化和主观意识影响，不能在患者需要的时效内直接反映患者的潜在需求和满意程度，不能公平、公正、科学地去做出正面评价，也缺乏时效性。

2.2服务质量的评价理论落后

医院建立了评价体系后长时间不做更改，管理理念落后，持续质量管理理念不能充分发挥到实质，不能及时反馈和调整医院服务质量上出现的问题，降低了医院的管理效能。

3建立有效的医疗服务质量评价体系

3.1提高医疗服务技能

严格规范医疗行为，认真执行各项操作和就医程序，避免引发医患纠纷。经常组织学习培训，提高医务工作者的技术能力，树立救死扶伤、无私奉献的人道主义精神，崇尚医风医德。

3.2改变服务态度

医务人员的服务态度和整体素质水平直接影响了患者的满意度。从患者的角度来讲，在进行医疗活动时，医务人员的技术水平高低、服务态度好恶，是否尊重患者的各项权利，能否认真耐心地为患者答疑解惑都至关重要。而医务人员和患者在认知程度上存在差异，看问题的角度就有所不同，这就出现了矛盾，此时就要求医务人员在进行医疗服务时，应该以患者的满意度为基准，本着人性化服务的理念，注意患者的心理感受，时刻记住个人行为代表医院的整体形象，患者的满意程度完全影响着医疗服务质量。

3.3患者的参与性

公立医院作为社会保障性医院，应该为患者提供高质有效的医疗服务［3］。患者在就医之前的期望值如果和实际的医疗服务成正比，就会提高对医院的评价值。所以医务人员要做好和患者的沟通工作，树立患者对治疗的依从性，医院监管者要把患者满意度纳入服务质量评价的指标，把满意度调查和评估作为常规工作进行，为科学有效地改进医疗服务质量，提供决策依据。

3.4简化医疗流程

医院需合理设计患者就诊程序，医院内部合理布局，增加服务窗口，优化就诊流程，推进医院精细化管理，开展预约诊疗服务项目。节省患者时间的同时，也提高了患者的满意度，提升了服务质量。

4结果

加强患者满意度管理，加强医德医风建设，提高医疗服务技术和服务态度，改进医疗服务流程，提高医疗工作的效率，是公立医院有效提高服务质量的手段，从而有针对性地进行管理，达到最终医院和员工共同进步。

5讨论

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1医院进行市场营销的必要性

在从计划经济向市场经济的转型时期，医院面临医疗市场竞争，尤其在医疗资源相对过剩的城市，这种竞争日趋激烈。近年，一些民营企业开始把资金投向医疗卫生机构，初步形成了一个兴办民营医院的浪潮。国有大型医院凭借其强大的技术实力、出色的人才团队、优势的地域条件、先进的医疗设备、响亮的医院品牌以及政府持续有力的支持而在良好的经营环境中不断发展壮大。但一部分中、小医院，尤其是处于倒闭边缘的企业医院，其经营出现种种困难，有的甚至连生存都发生危机，在这种“优胜劣汰”、“快鱼吃慢鱼”的竞争环境中，医院进行市场营销、争取病源是十分必要和现实的。

医院的业务开展离不开充足的病源，病人是医院的上帝，是医院的衣食父母。在医疗市场竞争日趋激烈的情况下，医院只有采取灵活多变的营销措施，才能不断吸引病源，才能使医院的医疗业务保持持续的发展态势。否则，便是无源之水，无事之本，最终导致医院的医疗业务枯竭，医院的发展举步维艰。

医院营销通过宣传医院而获得良好的营销效果，医院宣传又在医院营销中得到了推动和深化，使患者、使社会更深刻的认识医院，了解医院，发现医院的优势和特色，不断提高医院知名度，扩大医院业务量，推动医院的改革发展，使医院保持蓬勃生机和强劲的后劲。因此，医院进行市场营销对扩大医院的市场份额、提高医院的竞争力发挥着重要的作用。

2医院市场营销存在的问题

2.1对医院营销理念认识不足

传统观念认为，营销是企业和商业部门生存和发展的手段，医院的主要任务是治病救人，应该将全部精力集中在医院的医疗质量上，认为“好酒不怕巷子深”，医疗服务只靠质量不需要技巧，只要医院提供的服务优质、高效，患者就会上门，不需要进行营销活动，更不能去搞“推销”，有的人甚至认为营销是在浪费钱财。事实上，提高医疗质量固然重要，但这种努力往往只能留住现有的老顾客。在竞争日益激烈的医疗市场中，医院要把市场份额做大、做强，吸引新顾客，就需要通过一定的方式让公众了解医院，了解医院的技术水平和服务质量。

2.2营销管理与市场脱节

许多医院没有认清随着医疗卫生制度的改革，医院已逐步从单纯利公益性性质向福利性与经营性性质转变。医院内部管理还是沿用过去计划经济时期的方法手段，这与现代营销开创市场，挖掘市场需求的观念不符。在这种老观念的引导下，医院的医疗服务产品与市场需求不相适应、医疗服务产品单一化，导致医疗服务水平落后，病人满意度降低，最终结果是削弱医院的竞争能力和后劲发展。

2.3营销观念缺乏内部宣传

当前，虽然许多医院认识到了营销在医院经营活动中的重要性，成立了专门的营销机构，负责医院营销活动的计划、组织和实施。医院投入很大，医院的营销人员也很努力，做了大量的对外营销工作，社会和公众对医院和医院的医疗服务也有了比较深入的了解，但很多医院在加强对外营销活动的同时，忽视了客观上存在的内部员工市场，医务人员和其他部门的管理人员对营销活动不关心，参与营销活动的积极性不高，没有在医院形成全员营销的氛围，营销计划在员工身上没有得到落实。由于营销活动只注重外部宣传而忽视了内部发动，医院营销的整体效果不理想。

3医院市场营销的对策

医院营销是医院改革和发展的重要组成部分，是提高医院声誉，扩大医院业务的重要途径，是市场经济条件下医院生存和发展的重要手段。因此，医院营销必须引起医院人的高度重视，采取切实可行的对策和措施，把医院营销推向一个新的高度。

3.1充分认识医院营销在医院发展中的作用

医院营销是宣传医院、提高医院知名度的重要途径，是医疗业务发展的重要手段，是密切医患关系的重要形式，是增强医院凝聚力和向心力的重要举措。医院营销是医院在医疗市场竞争中不可缺少的手段，虽然医院营销尚未被医院和社会普遍认同，但已被那些高明的医院广泛地运用和高度重视，他们采取灵活多样的营销措施，拉开了医院营销之战的帷幕，以此提升自己的知名度和影响力，不断扩大自己的病源。事实证明，医院营销在医院改革和发展过程中有着无可替代的作用。只有充分认识到医院营销在医院发展中的重要作用，才能更好地开展医院营销活动。

3.2树立全员营销意识和整合营销观念

由于医疗技术服务和其它服务流程都是由员工来完成的，只有全体员工具有市场营销意识，才会在工作中落实营销理念，把病人当顾客，把顾客当成自己的衣食父母。在医疗服务过程中，患者与医务人员的接触时间远远超过与营销部门的接触时间，所以营销不单是营销部门及其人员进行的营销活动，更需要医务人员树立营销意识，需要医院所有部门相互配合，全体职工共同参与。因此，医院既要进行外部营销，对社会和公众进行营销活动，又要进行内部营销，尽可能地激励员工更好地为患者服务。而且，内部营销应先于外部营销。按照患者满意的内在逻辑理论，患者的满意度取决于医院提供服务的价值，医院提供服务价值取决于员工对医院的忠诚度，员工对医院的忠诚度又取决于员工满意度。因此，只有医院员工满意，才能提供让患者满意的医疗服务。

3.3采取符合市场需求的医院营销策略

（1）技术优势营销策略。企业的市场营销活动是以满足市场需求为中心，而市场需求的满足只能通过提供某种产品或服务来实现，对于就医顾客来说，医疗技术是其追求的最主要的产品，以最能吸引顾客需求的产品——技术优势来进行医疗市场营销，是医院营销策略的必备条件。

（2）服务营销策略。服务营销的核心是患者，营销活动要“以病人为中心”。医院营销是一条服务价值链，医院要从各个环节去满足病人的要求，实施全程优质服务。因此，医院必须明确满足就医顾客的哪些需求，面向哪些就医顾客，知道顾客是谁，为就医顾客提供哪些医疗服务，依靠哪些医疗技术，要集中全力满足顾客，使顾客得到最好的医疗服务。

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医疗卫生是高技术、高知识含量的行业。技术是医院赖以生存的基础，创新是医院发展的力量源泉，也是医疗质量建设的强大动力，创新能力已经成为一个医院竞争和发展的主要标志。要以创新思维为先导，拉动医疗质量管理理论与实践的永续创新，实现医疗质量持续改进目标，促进医院的可持续发展［1］。通过创新不断提高技术服务水平，已经成为提升医疗质量、形成核心竞争力的重要方式［2］。

1医学技术创新理论与实践的含义

1．1医学技术创新的定义自1912年美籍奥国经济学家熊彼特(J．A．Schumpeter)在《经济发展理论》首先提出技术创新定义以来，厄特巴克、缪尔塞等经济学家不断对技术创新理论进行完善和发展。所谓技术创新，即“改进现有或创造新的产品、生产过程或服务方式的技术活动。”应用到医学中，引进、改进或创造现有的医学理论或技术，并付诸于医疗技术活动，从而提升医疗质量的过程即医学技术创新。

1．2医学技术创新理论与实践依据创新活动中创新对象的不同，把创新分为理论创新、技术创新等。理论创新、技术创新作为人类创新活动的主要方面，互相之间存在着复杂的交互作用。技术创新理论既是技术创新也是理论创新。医学技术创新理论与实践指在医学技术创新过程中形成的理论研究成果并应用于实际医疗活动的过程。

2医学技术创新理论与实践对于医疗质量的作用

2．1引进技术创新理论与实践能够保证医疗质量引进技术创新理论与实践就是将院外成熟的技术创新理论成果引入到本院中，并应用于实践。优点在于可以快速缩短与先进医院的技术差距，医疗质量能够得到保证。缺点是缺乏超前能力，不能够进行改进和完善，依赖性较强，医疗质量很难得到进一步提高。

2．2改进技术创新理论与实践能够提升医疗质量改进技术创新理论与实践是指引入成熟的技术创新理论后能够结合医院实际，进行再创新，再应用，是目前大多数医院采取的方式。这种方式不仅能够缩短技术差距，而且还能够与医院实际紧密结合，有的放矢，提升医疗质量，缺点是依赖性强，自主性不够。

2．3自主技术创新理论与实践能够跃升医疗质量这种模式对于医疗质量的作用是颠覆性的，通过自主技术创新理论与实践，创造出一种优于先前的全新的技术方式，突出表现在不能治疗的疾病能够得到有效治疗，或者治疗方式变得更简单有效，这是医院形成核心竞争力的关键，我院全军普通外科研究所经过30年的创新研究，形成了一套完整的“肠功能障碍”理论体系，并应用于临床实践中，2010年，该研究成果喜获国家科技进步一等奖。

3技术创新理论与实践对于医疗质量的作用效果

3．1提高了医疗服务的安全性在医疗服务过程中，医疗机构及医务人员要避免因为出现差错和事故等因素而给患者造成医源性伤害和不必要的身心痛苦，同时更要避免因为医疗措施采取不当对患者造成二次损伤或者延缓了疾病的转归。创伤是34岁以下人群最常见的死亡原因，如何有效控制原发损伤，并最低限度减少手术带来的继发损伤已成为创伤救治的关键。我院普通外科在国内首次提出损伤控制外科理念，并成功应用到创伤救治、危重疾病的手术治疗等临床实践中，有效降低了创伤救治的死亡率和致残率，提高了创伤救治的成功率［3］。

3．2提高了医疗服务的有效性有效性是医疗服务的核心特性，即为患者提供的医疗服务应当对疾病具有治疗效果。我院率先在国内将加速康复外科理念应用到临床中，对患者疾病做出准确、全面的诊断，采用一系列有循证医学证据的围手术期处理的优化措施，实行有效、彻底的治疗，减少手术病人生理和心理的创伤应激［4］，以达到病人快速康复的目的，不断提高显效率、治愈率。例如，在腹部外科中，早期开展加速康复外科治疗，患者结肠切除术后2～3d就可以康复出院［5］。

3．3提高了医疗服务的及时性医疗机构所提供的医疗服务必须及时，以尽快消除或减轻患者痛苦。对医疗服务的时间要求，客观上由患者对医疗服务需求的急迫性所决定，具有紧急需求的患者应得到及时救治。医疗服务及时性的实现同时也为医疗服务的有效性和安全性提供了保障。我院通过长期研究和实践，创新急救模式，设立脑卒中、脑出血、心肌梗死等时间要求紧迫的疾病绿色通道，病人随到随诊，介入治疗及时参与，有效降低疾病死亡率，减少后遗症的发生率。创新了ICU协作模式，全院ICU统一规范，统一管理，危重病人能够及时收住，得到规范、有效治疗。创新连续性血液净化技术的应用模式，血液净化随时随地能够实现，在救治批量重度中暑病员中，因及时应用连续性血液进化技术，所有病员全部康复并无一留有后遗症［6］。

4几点体会

4．1合适的技术创新模式对医院发展至关重要医院技术创新的三个模式实际是一个连续积累的过程，一般经历从引进创新到改进创新，再到自主创新三种模式，层次逐渐增高。一般来说，一级医院由于人才、资金等方面的限制，应该采取“拿来主义”，以引进创新为主;三级医院由于在资产规模、技术基础、人力资源等方面有较强的实力，现有技术创新基础较好，主要以自主创新为主;二级医院介于一级医院和三级医院之间，一般采取改进创新模式。选择合适的创新模式应从医院实际出发，这样才有利于技术创新，才能最大程度提高医疗质量。我院在近年来的发展过程中，医院全面建设正在向“国内一流，国际知名”的目标迈进，具备自主创新的基础，在坚持引进先进技术的同时，将人才、技术优势重点放在自主技术创新上，放在医疗质量提高上，不断提升医院核心竞争力。

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【关键词】医院；财务管理；效益；途径

一、引言

“医院是公益性事业单位，不以营利为目的。”公立医院的最终财务目标不是利润最大化，而是让病人享受高质量、高效率的医疗服务，同时要把社会效益放在首位。新《医院财务制度》要求：“正确处理社会效益和经济效益的关系”，即当医学人道主义与功利主义发生冲突时，公立医院要坚持医学人道主义第一的原则。

为更好地实现公立医院的公益性目的，加强财务管理就成了公立医院财务工作的核心。由于政府对卫生资源的成本投入较少，医院作为独立的经济实体，在激烈的市场竞争中，既要对社会的公共卫生服务承担责任，以追求社会效益为最高准则，又不得不面临自负盈亏并实现价值补偿和价值增值，以追求经济效益为最佳保障。为了适应社会主义市场经济的需要，医院应加强财务管理，提高医疗服务水平，坚持公益与经营相结合，社会效益和经济效益相统一的服务模式。

二、途径

（一）科学合理编制预算，真实反映财务状况

医院预算是各科室各部门的奋斗目标、协调工具、控制标准、考核依据，对提升医院的社会效益和经济效益起着决定性的作用。

编制预算的起点必须有各科室各部门的参与，否则会造成预算的随意性很大以致形同虚设、无法执行，降低了医院资金的运营效率。编制预算必须坚持“以收定支、收支平衡、统筹兼顾、保证重点”的原则，根据单位总体发展规划和年度事业发展计划，科学合理地编制年度预算，真实地反映医院的财务状况。

医院预算是控制日常业务、经济活动的依据。在规范的流程控制下，医院要严格执行批复的预算，并将预算逐级分解落实到科室以及责任人。预算执行过程中要定期对执行情况进行监督、对比分析，发现偏差要及时查找原因、采取措施、及时调整，使有限的资源得到合理的配置和有效的使用。

全面科学的实行预算管理，利用预算对医院各科室和各部门的财务及非财务资源进行分配、考核、控制、分析、调整以有效地组织和协调单位的经营活动，促进医院各项管理制度的健全和落实，进而防范和监控医院财务风险，提高各项资金的使用效益和医院的运行效益，完成既定的目标。

（二）依法组织收入，努力节约成本

由于医院承担着向社会成员提供基本医疗服务和公共卫生服务的职责，影响着政府在公众中的社会公益形象，因此加强医院财务收支管理是保证公立医院履行社会公益职能和创造社会效益的重要手段。

1.对医院收入的管理

强化刚性的收入预算管理，提高医院财务管理水平。医院预算要在强调综合绩效的前提下确定各部门的医疗收入预算，对一般临床科室要鼓励通过提高服务和技术质量扩大病源，提高收入；对特色科室要鼓励通过技术创新吸引病人，提高收入水平。同时逐渐降低药品、检查收入预算的比重，并明确降低的幅度标准，将其纳入综合绩效考核.。

加强对医院收入的控制，实现收入的全过程控制。对于大型设备检查和特殊用药，要求科室必须严格把控，并征得病人或家属同意，避免滥检查、滥用药。

寻找扩大业务收入的合理途径，提高医院综合效益。医院要增加业务收入，充分挖掘医院内部潜力，利用现有设备和技术条件，扩大医疗服务项目，提高医院的社会效益和经济效益。

2.对医院支出的管理

实行支出预算管理，保证费用总量监控。支出预算的编制应本着既要保证医疗业务正常运行，又要合理节约的精神，合理确定资金比例。

加强成本控制，建设节约型医院。合理控制人力成本，减少冗员成本支出，并制定相应综合绩效指标考核。实现后勤服务社会化，建立优质、高效、低耗的后勤管理系统。

严格控制支出，提高资金使用效率。医院应制定资金收支审批制度，并严格按审批程序办理审批手续。资金的使用要在注重社会效益的同时，讲究经济效益。

（三）健全财务管理制度，完善内部控制机制

医院实施内部会计控制制度，能够保护国有资产的安全与完整，堵塞管理漏洞，消除隐患，及时发现、纠正错误及舞弊行为，保证会计资料真实、完整，健全医院财务管理制度。

健全财务管理制度，完善内部控制机制，是保证医院实现经营目标，降低医疗成本，实现经济效益和社会效益的重要手段，也是减少医院经营风险与财务风险，预防经济犯罪，规范会计行为，减少会计信息失真的根本保证。

内部会计控制制度涉及到医院内部的各个部门，贯穿于各项经济工作的全过程。完善的内部控制制度是为了健全财务管理制度，提高医院财务管理水平，依据国家有关财经法律法规而制定的制度。

内部会计控制的机制是依据内部会计控制制度施行财务管理而采用一定的方法、措施和程序，对预算、收入、支出、货币资金、药品及库存物资、固定资产、工程项目、对外投资、债权债务、财务电子信息化等实施全程控制和监督检查。

财务部门是内部会计控制的组织和实施部门，内部会计控制制度涵盖了会计工作的各项经济业务。因此要合理设置岗位，明确岗位的职责、权限，确保不相容职务相互分离，加强制约和监督，并辅以信息技术为根本推动力的网络经济提升内部会计控制的技术手段，确保内部会计控制制度的有效实行，提升医院的经济效益和社会效益。

（四）加强经济管理，实行成本核算，强化成本控制，实施绩效考评，提高资金使用效益

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关键词：移动医疗；医院信息；网络安全；措施

无线网络技术的发展，为医院医疗信息的网络安全管理带来了发展机遇，同时也带来了一定的挑战。在无线网络技术背景下，医院的移动医疗、智慧医疗等日渐成熟，逐渐提升了医院医疗资源管理的信息化水平，构建了更加完善的移动医疗系统，并配备了完善的无线网络、健全的医疗软件系统、无线终端设备等，能够帮助医院的医护人员为病人进行更加安全和方便的诊疗。移动医疗系统包括移动查房系统和移动护理系统，其进一步强化了住院诊疗和护理的高效性与安全性，促进了诊疗信息管理的科学化。但是由于无线网络技术的开放性特点，使其在进行医院信息管理过程中，存在极大的网络信息安全隐患，容易受到病毒侵害、恶意攻击等。因此，在移动医疗背景下，要强化对医院信息网络安全管理，完善软件系统，优化数据库保护，提升移动终端信息管理技术水平，从而为移动医疗医院信息网络安全管理效果的提升提供坚实的安全保障。

1问题分析

移动医疗系统主要由移动终端、移动APP、工作站、接入访问节点等设备组成。其网络安全现状问题如下：

（1）运行方式问题移动医疗网络接入方式存在一定的隐蔽性，很难在表面发现其安全隐患问题。一般情况下，医院使用的是本地无线局域网的方式接入。其移动医生终端、护理终端等设备，主要利用医院内部的无线APP和医院网络进行连接，流程为APP—局域网线—楼层交换机—光纤—汇聚交换机—核心交换机—防火墙—中西机房。在这一过程中，无线APP的连接方式具有极高的隐蔽性和开放性，很难直接发现移动终端的接入情况，容易发生非法接入和攻击行为[1]。

（2）网络安全问题移动医疗系统具有一定的开放性，容易被破解，安全风险较高。移动APP在苹果系统和安卓系统中同时使用，并利用互联网和医院外网防火墙进行连接，从而成功接入医院网络服务器，增加了医院设备终端外部攻击风险，容易引起医院数据泄露等问题。其中风险因素有：无线广播长期处于打开状态，为外部攻击提供网络入口；密码简单容易被破解；无线APP加密算法漏洞较多，存在很大的风险点。在免费WiFi的干扰下，移动医疗系统容易发生接入安全风险，导致数据泄露、网线系统运行异常等情况。而且当前随身携带的移动WiFi设备很难被检测出来，这增加了医院网络安全管理难度和医院局域网络安全风险系数[2]。

（3）日常管理问题医护移动站的移动终端比较常用的是安卓系统，其在应用过程中容易被动安装第三方软件，甚至引起病毒和木马的侵害，造成系统瘫痪、数据泄露、数据被更改；对网络交换设备缺乏专门的看管，容易引起非法接入的问题；安全监管力度不足，容易引起门卡被盗用、监控系统故障等问题；Web服务器是移动医疗系统的关键设备，一旦受到攻击就会对医院的医疗工作带来极大的损害。移动医疗系统不但包括服务器设备，还包括不同功能的工作站和操作系统等。由于操作系统使用的版本各不相同，因此在日常医护工作中利用设备拷贝数据的现象较为频繁，这增加了设备病毒侵害的风险。一旦移动设备感染病毒，就会引起系统运行异常，数据泄露或者是丢失问题。因此，强化移动医疗系统的稳定性，需要制定科学合理的病毒防护措施，保障移动设备系统版本的统一化，安装统一高效的杀毒软件，从而强化设备安全防护能力[3]。

（4）通用性引起的非法攻击移动医疗系统的服务器主要是Windowsserve，该操作系统的界面较为优化，操作简单，维护费用较低。但是其通用性和易用性特点，也为网络黑客的攻击提供了便利，黑客往往会利用系统漏洞实施恶意攻击。此外，移动医疗系统的数据库存有海量的诊疗数据，但是数据库服务器容易出现软件、硬件故障，致使数据丢失[4]。

2应对策略

（1）强化网络设备安全防护在医院医疗系统中，针对密码相对简单的数据，要综合利用设备简单操作，强化安全部署，减少其风险点。一般情况下，需要制定具有一定指向性和可行性的操作条例，完善日常安全风险管控，并结合实际情况制定合理的工作规范操作流程，保障安全防范规则的有序开展；需要结合医院系统的具体情况，完善管理制度的妥善执行，保障关闭广播设备，并在设置密码时确保其具有复杂性；需要制定分层管理机制，对设备检查责任进行明确的划分，保障日常例行检查，强化设备安全责任人的责任意识，开展定期的设备检查，及时发现违规现象并上报，采取科学的风险排查措施，保障安全风险的高效解决。为了进一步增加WEP密码的安全性，可以适当提升安全防护等级，利用加密算法进行安全防护。一般情况下，在医院移动APP中可使用WPA或者WPA2加密算法[5]。

（2）定期优化检测设备为了保障医疗系统的安全性，防止设备的非法接入，需要利用科学的检测软件对其实施全面的探测。其主要探测流程是对IP特征开展系统性分析，检测应用层数据属性，获得相关数据信息，在此基础上精准判断非法设备接入情况，其中包括对移动设备和无线路由器设备的检测。为了保障检测效果，要对检测软件进行定期更新和优化，从而降低网络风险。针对外网的安全防护，需要安装新型的web防火墙，其工作原理主要是在超文本传输协议HTTP层和更高设备层的基础上，综合利用增强验证、强化HTTP层防护技术，对虚假终端实施精准识别，防止系统受到外界攻击，强化防护能力，避免密码窃取现象[6]。

（3）强化对数据库的安全防护通常情况下，移动医疗服务器使用的是Windows、Linux操作系统。为了保证服务器和无线终端的安全防护能力，需要安装防病毒软件和防木马软件，并安排专业的网络运维人员对其进行定期的系统升级，及时修补系统补丁、强化对病毒数据库的优化管理，降低软件系统被病毒、木马等侵害的概率；一般情况下，移动医疗使用的是Oracle数据库。为了保障医疗服务器的安全运行，需要提升数据库的稳定性，对数据库中丰富的数据进行安全防护；为了提升数据库的安全防护能力，需要使其系统配置达到标准要求，一般其配置包括双机热备、磁盘容错等，从而提升数据的适用性；为了防止数据丢失，需要对数据库进行实时备份和异地备份，确保数据的完整性[7]。

（4）无线终端安全处理策略要结合实际情况，进一步完善无线终端使用管理制度，并强化管理制度的严格执行，对医院工作人员实施合理的安全技术培训，强化网络安全意识，提高无线终端使用技能，减少无线终端应用风险；采取账号认证的方式对无线终端账号进行保护，并定期对账号密码进行强制更换，可以综合使用多种形式的密码解锁模式，如声音解锁、指纹解锁等，提升其安全性能；强化对无线终端的日常管理，强化无线终端的使用检查，对无线终端的发放和收回信息进行详细的记录，包括使用者的基本信息，发放时间，一旦出现安全问题，方便追根溯源；对无线终端的用途进行严格控制，避免随意应用从而引起病毒、木马的侵入，尤其是不能用于上网或者是打游戏等；要注重在终端工作站安装正版杀毒软件，并对杀毒软件进行定期的系统更新。为了强化其防护效果，可以安装双重杀毒软件；为了进一步提升无线终端的运行稳定性，可以结合实际需求安装第三方软件，实现MAC地址和IP地址的结合；为了保障系统的兼容性，需要使用安卓系统的iPad设备；为了提升无线终端系统的安全防密性，需要强化防篡改、自定义键盘、防窥探等技术的应用[8]。

3结语