医疗纠纷解决方式范文

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妥善解决我国医疗纠纷，对于维护和谐医患关系，稳定社会秩序具有非常重要的意义。本文提出应通过加大对医院的投资力度、合理配置医疗资源、建立自查自纠制度等措施完善我国医疗纠纷诉讼外解决机制。

关键词:

医疗纠纷;诉讼外纠纷解决机制

任何纠纷都是由于当事人各方对同一事实在认识上有分歧或争议，如果认识自始自终一致，纠纷就不可能产生。①近些年来，我国医疗纠纷频繁发生，医患矛盾日益加深，甚至出现伤害医护人员的现象。妥善解决我国医疗纠纷，对于维护医疗秩序、构建和谐社会具有重要意义。有鉴于此，笔者提出以下建议:

一、国家应加大对医院的投资力度

依据世界卫生组织的统计，占全球人口22．0%的中国人消耗的卫生总费用仅占世界总额的2．1%。这说明，我国对医疗的投资力度远远不够。由于资金缺乏，医院医护人员的部分工资或者奖金，需要在医疗过程中自行获取。如此一来，就出现了小病大治、过度医疗的问题，并进而导致了患者对医院的不信任以及医患纠纷的逐步升级。所以，加大对医院的投资力度，使医护人员不是千方百计地到市场上找饭吃，而是专心致志地治病救人，不仅医疗技术会不断提高，而且患者的信任度也会大大提升，医患纠纷必然会大幅度地减少。

二、合理配置医疗资源

我国医疗资源配置上存在着明显不公的问题。医疗器械、药物价值连城，而医护人员的技术劳动收入却寥寥无几。这种配置上的显失公允，不仅导致部分医护人员丢下听诊器、手术刀而改行去从事医疗器械及药物的销售经营，造成了医护人员的短缺，而且使留在医院的医护人员也受到了巨大的经济诱惑，千方百计推销医疗器械、开大处方的现象也就成了家常便饭。如此一来，就出现了患者看病难、看病贵的问题。而若历尽艰难、花销无数后生命依然没能挽回，那时患方对医院的情绪是可想而知的，医患纠纷的频繁发生也就不足为奇。解决这一问题的关键，一是通过提高挂号费等方式增加医生的技术劳动收入，二是彻底切断医护人员与医疗器械、药物之间的利益链。目前，北京市的某些医院已经开始提高了挂号收费，对于医药分家问题，也采取了一些举措。但是，由于这些药房依然设立在处方出具医生所在医院的内部，所以，往往容易让患者产生不信任感。鉴于目前医患之间信任危机，笔者认为，可以考虑借鉴加拿大的经验，实行从形式到实质上的严格的医药分家制度，门诊患者一律凭医生开具的处方到任意零售店买药。住院患者医院用药直接计入住院费用，不向患者零售。此举措可以使患者88%的药品来源于医院以外的独立药店、连锁药店、百货店及杂货店药房，从而实现真正意义上的医药分家。

三、医院主动自查自纠制度

医院主动自查自纠制度是指医疗失误发生后，医院在患者尚不知情的情况下，主动自查自纠并对患者进行一定程度补偿的制度。之所以建议设立这种制度，是为了从源头上彻底避免医患纠纷。众所周知，医患纠纷的多发性以及难以调解性都和诚信缺失密切相关，医疗沟通不良是导致纠纷的最重要的原因。②但如果医疗机构有了医疗失误，在患者还不知情的情况下主动纠错并将自己的失误如实告知患者，久而久之，患者就不会再对医院持怀疑态度，医护人员也可以专心去钻研业务，从而大幅度地减少医疗失误的出现。从目前来看，此制度的设立可能对于医院过于苛刻，但是，当医患之间亲如一家，当医生重新找回被尊重、被信任的职业神圣感时，医院和广大的医护人员就都会意识到主动纠错是值得的。

注释：

①乔世明．医疗纠纷与法律责任［M］．北京:人民军医出版社，2002:1．

②乔世明．医疗事故的行政处理与刑事责任［M］．北京:人民军医出版社，2009:41．

参考文献：

［1］陈新山．论当前医疗纠纷的表现特点、处理及防范对策［J］．医疗与哲学，1999，20(11):16－18．

［2］黄显官．王海容．石俊华．程文玉．不同主体视角下医疗纠纷的成因及其解决策略研究［J］．医学与法学，2014，6(5):64－67．

［3］张斌．医疗纠纷产生的原因与防范［J］．医学与哲学，1999．20(5):20－23．

［4］乔世明．医疗纠纷与法律责任［M］．北京:人民军医出版社，2002:55－63．

［5］乔世明．医疗过错认定与处理［M］．北京:清华大学出版社，2003:26－33．

［6］乔世明．医疗事故赔偿［M］．北京:人民法院出版社，2003:53－71．

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关键词：农村；医疗纠纷；现状；解决方案

中图分类号：C91文献标识码：A文章编号：1672-3198（2012）23-0055-01

1　引言

近年来，随着社会主义新农村建设蓝图的构想和实施，农村医疗卫生工作，作为整个卫生事业中的薄弱环节，也被放到了更重要的位置上。除了对整个卫生事业建设所出台的法律政策外，国家还专门针对农村医疗卫生事业制定了相应的政策条文，农村医疗卫生事业的建设在一定程度上获得了长足发展。但是，与成绩同在的是各类矛盾的激化，由于农民自身条件的限制，政府、医疗机构等部门工作做的不到位等原因，农村医疗纠纷的数量也在逐年攀升。

2　我国医疗纠纷处理机制建设现状

目前，我们各地都陆陆续续出现了较多医疗纠纷第三方调节机制的实践性探索，比较典型的有北京卫生法学会医疗纠纷调解中心、上海市医患纠纷人民调解委员会、天津医疗纠纷调解委员会、广州和谐医患工作室等等。这些医疗纠纷调解机构在医疗纠纷非诉讼解决方式中起到了至关重要的作用。数据显示，宁波市医疗纠纷调解委员会仅成立一年就受理医疗纠纷307起，成功调解285起。而北京卫生法学会开展专业医疗纠纷调解近五年来，处理医疗纠纷6000多起，调解成功率约为86%。而农村医疗卫生建设在近几年来不断改善，政府以及其他各部门对此的投入也逐年增加，但目前农村医疗纠纷处理仍存在较多问题，主要表现在以下四个方面。

（1）纠纷数量仍在增多。根据调查显示，农村医疗纠纷数量就同期相比上升15%-30%。在诊断、护理、救助、注射、用药、急救等方面引发的纠纷屡见不鲜，尤其是因患者去世引发的医疗纠纷上升幅度最大。

（2）医疗纠纷调解难处增大。通过走访武汉周边农村发现，发生医疗纠纷时，患者及其亲属往往不分青红皂白，不理证据和事实，一味的把责任全部推给医院，特别是对于患者死亡的情况更是无理也要闹三分。往往会聚齐几十上百人游行示威向医院讨说法，经常发生损坏医院公共财产、伤害医院相关负责人等事件，而院方又存在极力推卸责任，导致双方僵持不下，使得调解工作陷入僵局的境地。

（3）第三方化解手段不硬。发生医患纠纷后，患者及其家属和院方总是各执一词，公说公有理婆说婆有理，且往往不愿意配合调查，使得第三方调解机构难以取证。而且，我国现行法律对强制尸检和司法鉴定等未做明确规定，因此，第三方调解机构想要获得事实和证据具有较大的难度。调解人员只能通过劝说等软方式来进行调解工作，难以提高工作效率，同时也很难使双方获得较大的满意。

（4）社会影响及院方声誉问题难以消除。医患纠纷的增多，不管最终解决情况如何都会产生许多负面的影响。因为，在调解过程中，由于开始双方的僵持，会对围观者产生较多的误解，如果是一些比较严重的情况，诸如患者死亡之类的，则会产生较大的社会影响，而群众一般都对院方有抵触心理，或多或少的都会支持跟自己同等地位的人，这样一来，即使是患者方面的问题也会对院方造成不利影响，同时产生一系列的负面影响。

3　现行农村医疗纠纷解决方案探讨

在《医疗事故处理条例》第四十六条规定：发生医疗事故等民事责任争议，医患双方可以协商解决；不愿意协商或者协商不成功的，当事人可以向卫生行政部门提出调解申请，也可以直接向人民法院提起民事诉讼。由此可见，由医疗事故损害赔偿等民事责任的承担问题所产生的争议，主要可以通过以下三个途径解决：一是双方协商解决，二是向卫生行政部门提出申请调解，三是向人民法院提出诉讼。而农村医疗纠纷的化解途径与城市医疗纠纷相比，最大的区别就在于前者更多的依赖行政调解，而通过民事诉讼的比例也大大低于城市医疗纠纷。考虑到农村医疗纠纷处理的特点，笔者对农村医疗纠纷处理中常见的三种方式进行探讨并进行完善。

（1）医患双方协商解决。在农村医疗纠纷处理中，通过医患双方协商解决是最常见的一种方式。但是，这种方式在目前实践过程中还并不完善，解决过程中存在许多问题。较普遍的问题是，患者对赔偿额度及赔偿方式期望过高，在协商过程中虽然达成一致，但往往事后反悔，从而得不到相应的保障。因此，在发生医疗纠纷时，院方因站在主动地位，积极的向患者了解情况，并进行实地的勘察，做好现场记录，浓情患者及其家属的要求及意见，以缓解紧张的气氛。

下面以患者死亡为例进行具体说明。如果患者在农村医疗机构治疗过程中死亡，院方应首先安抚患者家属，并委婉的劝说其对死者进行尸检。而相关医疗单位向死者家属提出尸检时，应站在搜集证据角度进行说明，向死者家属出具书面的尸检申请，并要求死者家属出具同意尸检的书面意见。同时，在书面说明中语言应委婉并且明确，切不可含糊其辞。

（2）行政调解。在处理农村医疗纠纷问题过程中，行政调解是使用频率最高、范围最广的医疗纠纷解决方式。行政调解是指在发生医疗纠纷后，由当地卫生行政主管部门在患者和医疗机构之间，进行调解，从而达到解决医疗纠纷问题的一种方式。通过调查发现，行政调解在执行过程中一般比较顺利，达到协议后的毁约率也相对较低。但是，行政调解中往往存在患者及其家属对行政主管部门的不信任问题，导致这个现象的原因主要是患者家属认为作为医疗机构的主管部门在调解过程中会比较倾向于保护“自己人”的利益，因而，患者往往会不太配合调查。解决这种问题，主要应通过树立行政主管部门公平公正公开的形象，从而在长期的医疗纠纷解决过程中来获取患者的良好印象。

（3）医疗诉讼。在农村医疗纠纷解决方式中，医疗诉讼所占的比率是最小的。采用这种方式的患者往往是态度很强硬，不愿意接受协商以及行政调解，或者是协商及行政调解失败。因此，医方面对这种诉讼更应持冷静态度，积极举证，做好充足准备来应对。而对病历管理不善的农村医疗机构经常发生在举证过程中证据权威性不够等现象。应对这种问题，应采取通过多种方式搜集证据，做到证据的权威性、有效性、有力性。

参考文献

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从目前的司法实践来看，人民法院审理医疗纠纷案件时适用的法律法规主要有《民法通则》、《医疗事故处理条例》、《侵权责任法》和法发〔2014〕5号《关于依法惩处涉医违法犯罪维护正常医疗秩序的意见》，极个别案件还适用了《消费者权益保护法》。因为可以适用的法律法规较多，就难免存在冲突。同样的医疗纠纷问题，不仅医患双方对法律适用的主张不同，而且各地法院、法官对法律适用的观点也往往不尽相同，其审判结果也就往往存在很大差异。

根据最高人民法院的通知，人民法院在审理医疗事故引起的医疗损害赔偿纠纷时，要按照《医疗事故处理条例》进行办理；审理医疗事故以外的医疗纠纷时，则要以《民法通则》及相关司法解释的规定为根据。而《民法通则》及相关司法解释对医疗纠纷损害赔偿的赔偿标准要高于《医疗事故处理条例》，如《医疗事故处理条例》第49条第二款规定：“不属于医疗事故的，医疗机构不承担赔偿责任。”而最高人民法院2003年1月6日《关于参照（医疗事故处理条例）审理医疗纠纷民事案件的通知》则认为，《医疗事故处理条例》的规定，仅限于构成医疗事故的赔偿责任；因医疗事故以外的原因引起的其它医疗赔偿纠纷，适用民法通则的规定，也应当予以赔偿。相对于非医疗事故纠纷来说，医疗事故纠纷中的医疗过错行为的情节较为严重，对患者实际造成的损害也较大。但是，由于法院在处理因医疗事故引起的人身损害赔偿纠纷时适用的是《医疗事故处理条例》，在处理非医疗事故纠纷时则按照《民法通则》和最高人民法院《关于审理人身损害赔偿案件时同法律若干问题的解释》、《关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》等规范处理，其结果是，在相对严重的医疗事故纠纷中患者能够获得的赔偿范围和数额，反而低于非医疗事故纠纷患者所能得到的赔偿，构成医疗事故的赔偿额反而没有不构成医疗事故（所谓医疗责任）的赔偿额高，成为事实上的不公平。如果按照上述的法律适用原则，可能出现的情况是：为了获得更多的赔偿，患者即使发生了医疗事故，也不会以该理由提讼。法律适用的不统一，不仅造成了案由的混乱，还增加了结果的不公平性，使诉讼没有起到应有的定纷止争的作用。还有根据《医疗事故处理条例》（2002年9月1日正式实施）第二条的规定，医疗机构对造成的医疗事故侵权应当承担医疗过错的举证责任。据此，自《医疗事故处理条例》实施之日起，至《侵权责任法》（2010年7月1日起施行）实施之前，因果关系和医疗过错的举证责任均由医疗机构承担。而《侵权责任法》实施之后，根据《侵权责任法》第五十四条的规定，医疗过错的举证责任又重新回复到患者一方，这就给举证责任的分配造成了冲突。

赣州市解决医疗纠纷主要是通过协商解决、行政调解、仲裁、法院诉讼等，于2009年9月设立医患纠纷专业调解仲裁办公室，在我国首次开创了医疗纠纷调解仲裁新机制。成立以来，成功快速的调解了部分医疗纠纷，取得了较好的效果[1]，但赣州医患纠纷专业调解仲裁办公室仅对中心城区医院的医疗纠纷进行调解仲裁。而且因为我国的《医疗事故处理条例》没有将仲裁规定为医疗纠纷的解决方式之一” 相关部门对医疗纠纷的可仲裁性存有怀疑，进而不愿意以仲裁方式来解决医疗纠纷。尽管医疗纠纷的可仲裁性在《仲裁法》上完全没有障碍的，但非诉讼纠纷解决机制的加强，必须以完善医事法律制度为前提。目前有关部门之所以反对医疗纠纷仲裁方式的采用，主要是因为法律法规并没有明确把仲裁规定为医疗纠纷案件的一个解决途径，且我国真正的医疗纠纷仲裁制度也未建立起来。

我国目前尚无严格法律层面的规范性文件规定医疗纠纷的问题，赣州市处理医疗纠纷其基本的规范依据仍然是国务院颁布的《医疗事故处理条例》、法发〔2014〕5号《关于依法惩处涉医违法犯罪维护正常医疗秩序的意见》、《江西省医疗纠纷预防与处理条例》、《赣州市医患纠纷预防和处理暂行办法》（〔2010〕第64号令），部门立法、行政立法仍然是我国目前启动立法程序、产生立法文本、推动立法进程的基本形式。政府及其行政部门最初通过立法，是想谋求消除人治思想、加强管理和执法力度的效果，但某种程度上也易造成扩张管理权限并对地方或部门利益特殊保护的不良后果[2]。

立法所独有的普遍参与性、民主性、充分吸纳各种利益诉求的属性，以及通过立法上公开的活动，使得各种交叉或冲突的利益相互认识、彼此理解、互为妥协，并求得能够为社会成员普遍认同的公共利益的最大公约数，从根本上寻找消解这些矛盾冲突的最佳途径[3]。为此有必要制定一部解决医疗纠纷的相应的法律，使其与现行的民法、刑法有很好的衔接，以摆脱目前法律适用上的混乱。从而防止相同的事件由于适用法律不同产生不同的判决结果；把医疗纠纷仲裁机制规定为医疗纠纷的处理方式之一，并明确规定医疗纠纷仲裁机构的运作模式与程序，为医疗纠纷仲裁方式的实施提供强大的法律保障；在立法内容上，实体法部分应明确其民事法律关系性质、医患双方的权利和义务、医疗损害赔偿的范围、医疗侵权责任构成和民事责任，程序法部分由举证责任、鉴定制度、仲裁制度、赔偿标准和诉讼时效等内容。只有如此才有利于减少双方纠纷，即使纠纷出现后，当事人或法院也可以比较容易地通过立法对上述环节的规范，从中判断医患双方各自的责任，进而降低纠纷的处理难度。

【参考文献】

[1]廖泽方.卢盛宽.段飞凤.等.“第三方力量”开出解决医患纠纷良方-赣州市仲裁委成功调解久拖不决医疗纠纷案[J].中国律师，2009，12：81.

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关键词 医疗纠纷 调解机制 可持续性

一、医疗纠纷的概念

医疗纠纷是一个广泛争议的话题，医疗纠纷的概念也因为各界学者的认识不同，存在很多争议，医疗纠纷的概念与涵义必须要从广义与狭义两个角度去分析，广义的医疗纠纷值得是患者及其家属在患病就医的过程中因为医疗机构的医护人员提供医疗服务时产生矛盾而发生的纠纷，这一定义既包括患者在就医过程中因为医护人员的治疗、护理等医疗行为而引发的分歧和纠纷，也包括患者在医疗机构就医过程中因为医疗行为以外的问题，如：费用问题，服务态度问题，在住院期间受到第三者的侵害等问题而引起的分歧和纠纷。狭义的医疗纠纷单一指的是患者在就医过程中因为医护人员的医疗服务不当或未能满足患者要求而引发的分歧与纠纷，这个定义仅仅将医疗纠纷限定在医疗服务引发的纠纷问题，不包括医疗服务外的纠纷内容。

二、医疗纠纷产生的原因分析

（一）医疗卫生体制不健全，医疗供给难以满足人们的医疗卫生需求

随着近年来我国医疗卫生体制的发展转变与改革，国家对公立医院的资金投入很大，但是全部医疗卫生支出的费用比例却在减少，近些年来，我国医疗卫生体制正在着手深入医疗改革，但是改革的方向与未来并不是很清晰，很多公立医疗机构与医院都已经不再是追求社会福利与人民安全健康为目标，随着市场经济的转型与深入，医疗机构与公立医院的目的都是追求更大的经济效益为主，医疗服务的价格越来越贵，相关规定对患者都开具一些“大处方”，让患者的权益受到了损害，患者不但多花钱，还看不好病，客观上加剧了医患关系的进一步恶化。

（二）社会保障体系尚不完善，人们的基本医疗卫生服务无法得到满足

我国的社会保障体系尚处于初建阶段，保障范围窄，覆盖面小，保障水平也很低，至今还存在许多不尽完善的地方。加之各个地区居民经济发展水平存在差异，尤其是社会弱势群体低收入家庭人群对医疗卫生服务的承担能力较差，常常出现 “因病致贫”、“因病返贫”的境地，在这种情况下，如果治疗效果不理想或者出现并发症等不良后果，患者往往难以接受现实，从而采取一些不理智的维权方式，最终导致了医患矛盾的加剧，数量相应增加，情况也变得更加复杂。

（三）医疗行为风险增高，医学的高度专业性导致医患沟通困难

随着医学科技信息化的发展，医疗方法种类多样，治疗手段层出不穷，商业化经营与发展的方式改变了正常的医疗服务方式，医学领域至今仍然面临着很多问题，一些重症患者的治愈难度相应加大，不是以人的意志为转移的。传统的生物医学模式使得医护人员与患者沟通不力，难以在医患之间建立充分信任、合作的关系，往往因为理解上的偏差和沟通的不力而引发矛盾，进而酿成纠纷。

三、我国医疗纠纷调解机制的途径

（一）和解

和解是最常使用的一种解决医疗纠纷的方式，和解是以协商或者通过对话谈判的形式，在没有第三方主持与参与的情况下解决节分问题，纠纷当事人直接根据纠纷的争议内容进行谈判或对话，并最终达成协议。和解这种解决方式是《条例》中规定的医患双方解决问题的有效途径，和解是当事人双方就医疗服务问题或医疗服务矛盾自行解决的最直接方式，谈判的主要特点表现为不存在第三方决策者或参与者 ，完全由当事人本身磋商取得最终谈判的效果，和解解决纠纷的方式至少需要以下一些条件：第一，纠纷双方有协商解决纠纷的诚意，也就是说纠纷双方能够站在对方的角度考虑问题，互谅互让，从而拉近双方的心理距离，进而有可能达成协议。第二，和解双方的实力对比不能过于悬殊，最好是能够势均力敌。在没有第三方介入的情况下，如果纠纷双方实力悬殊，那么除非强势一方能够放下姿态，做出让步，否则很难达成比较公平合理的协议。

（二）诉讼

诉讼是《条例》中明确规定的解决医疗纠纷的途径之一。在医疗纠纷诉讼中，通过法庭审理能够明确医疗行为有无过错，存在过错时应当承担什么样的民事责任，从而对医患双方诉争的焦点做出相对客观公正的判决，而且法院的判决或调解结果被法律赋予了确定力和执行力，在对方拒绝履行义务时能够申请法院强制执行，这也是许多患者倾向于采取诉讼途径解决医疗纠纷的重要原因之一。

（三）调解

调解是民事纠纷解决的主要途径之一，调解的定义至今仍然存在争议，调解的目的在于可以以第三方或参与者的介入，和平友好，客观公正的解决好医患矛盾问题，改善医患关系。当事人双方通过第三方的介入，当事人双方可以发挥自主性解决存在的问题。在我国传统文化的发展过程中，调解的作用就非常明显，也非常重要，在古代调解就发挥着重要价值，帮助很多人解决纠纷的一种有效方法。调解作为解决民事纠纷的途径之一，是有其特点的：

第一，调解必须以纠纷双方当事人的自愿为基础，即调解是一种合意型的纠纷解决方式。“所谓根据合意的纠纷解决，指的是由于双方当事者就以何种方式和内容来解决纠纷等主要之点达成了合意而使纠纷得到解决的情况。”调解虽然有第三方的介入，但是第三方的作用限制在纠纷双方之间进行劝解和协商的引导，协助双方提出最终的解决方案和谈判的方式，调解仅仅作为一种有效的引导，至于其中调解程序的启动、调解过程操作、调解协议的决定与结果都是双方当事人的意志为基础的，也是双方当事人资源的。

第二，调解解决纠纷需要居中调解者具有一定的权威或影响力。许多情况下，纠纷双方当事人之所以愿意接受第三方的调解，乐意接受第三方提出的解决方案，其主要原因就在于第三方具有一定的权威性或影响力，这种权威性或者是社会地位方面的，或者是专业知识方面的。

第三，居中第三方必须保持中立和客观。第三方介入后，启动调解程序，第三方如果偏袒一方，倾向于帮助当事人一方，压制另外一方，则会导致调解的失败，调解也失去了公平价值，这违反了调解的本意。调解本身必须要满足双方当事人的需求，要保证双方的利益，要站在公平的角度去分析和引导双方当事人的正确谈判，公平的解决双方当事人的医疗纠纷问题。

四、结论

医疗纠纷的解决在目前情况下主要有和解、调解、诉讼等途径。就目前的实际运行情况来看，和解尽管在实践中运用较多，但是多用于解决较为轻微的矛盾与纠纷，而且容易陷入长期扯皮的境地，进一步激化矛盾，演变成严重的社会冲突。因此，医疗纠纷发生后双方当事人必须根据实际情况，科学、合理的选择一种有效的纠纷解决机制，将发生的矛盾与问题进行解决，结合《侵权责任法》的相关规定，对医疗纠纷做出综合分析，启动相关的解决程序，对双方当事人来说都是一种必要选择。未来推动各地的医疗纠纷调解稳定发展，将成为一种有效的发展方式。

参考文献：

[1]徐昕.《迈向社会和谐的纠纷解决》，载徐昕主编.纠纷解决与社会和谐[M].法律出版社，2006（1）：55-57.

[2]郭玉军，甘勇.美国选择性争议解决方式[J].中国法学，2000，5：30-33.

[3]张卫平.我国替代性纠纷解决机制的重构[J].法律适用，2005，02：110-112.

[4]范贞.医疗责任保险的思考[J].法律与医学杂志，2007，04：23-25.

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[关键词] 医疗纠纷；行政调解；存废

[中图分类号] R197.3 [文献标识码] C [文章编号] 1673-7210（2013）01（a）-0153-03

[Key words] Medical dispute； Administrative mediation； Reservation or abolition近年来，一些地方医患关系紧张的现象日渐突出，哈医大第一附属医院的恶性医闹事件引起了公众的广泛关注和议论，医患关系变成了社会的热点问题。在此情况下，如何应对医疗纠纷成为了当前尤为关注的话题，作为医疗纠纷解决机制之一的行政调解制度也遭遇到是存是废的激烈探讨。据此，笔者将对我国现行医疗纠纷行政调解制度进行研究和探讨。

1 医疗纠纷行政调解现状

行政调解是指“行政机关主导，以国家政策法律为依据、以自愿为原则，通过说服教育等方法，促使双方当事人友好协商，互谅互让，达成协议，从而解决争议的行政行为”[1]。

1.1 立法依据

《医疗机构管理条例》第五条规定，国务院卫生行政部门负责全国医疗机构的监督管理工作。县级以上地方人民政府卫生行政部门负责本行政区域内医疗机构的监督管理工作。可以得知各级卫生行政部门具有对医疗机构监督管理职能，因此也能对医疗纠纷进行行政调解。《医疗事故处理条例》第三十八条规定，发生医疗事故争议，当事人申请卫生行政部门处理的，由医疗机构所在地的县级人民政府卫生行政部门受理。医疗机构所在地是直辖市的，由医疗机构所在地的区、县人民政府卫生行政部门受理。第四十六条规定，发生医疗事故的赔偿等民事责任争议，医患双方可以协商解决，不愿意协商或者协商不成的，当事人可以向卫生行政部门提出调解申请。由此，行政调解是《医疗事故处理条例》明文规定的一种医疗纠纷解决方式之一。

1.2 实践运用的情况

目前，解决医疗纠纷主要有三种机制：自行协商、行政调解、诉讼。医患双方自行协商和行政调解作为非诉讼解决方式并非诉讼的前置程序，在实践运用中，非诉讼解决方式解决非常严重的医疗纠纷案件数量是诉讼方式解决数量的30倍，解决的一般医疗纠纷案件数量是诉讼方式解决数量的300倍[2]。但是，在非诉讼解决方式中人们首选的是自行协商，行政调解在国内的利用状况并不乐观。

2 医疗纠纷行政调解问题分析

在实践运用中，由于《行政调解法》的缺位、行政调解人员素质不高等原因，卫生行政部门并没有能够很好地承担起对医疗纠纷进行调解处理的作用。因此，有学者主张取消行政调解。对此，笔者试对医疗纠纷行政调解制度的优劣势进行分析来探讨医疗纠纷行政调解制度的存废问题。

2.1 医疗纠纷行政调解的优势

行政法学者应松年教授认为：解决纠纷行政机关应有做为。日本学者棚濑孝雄[3]认为：社会所发生的所有纠纷并不都是通过审判来解决的，通过诉讼外解决的纠纷，相比于通过审判解决的纠纷占多数。在面对社会矛盾时，行政调解作为诉讼外的一个重要组成部分将构建社会和谐和化解矛盾、维护稳定相结合，具有重要意义。

2.1.1 医疗纠纷行政调解相较于诉讼的优势 现今，医疗纠纷发生后，选择行政调解已经成为大部分人的共识。在实践中，医疗纠纷民事诉讼往往是由患者发起的，在不能够保证胜诉的同时往往给患者带来沉重的经济负担。诉讼的时间也往往过长，一般的医疗纠纷民事诉讼的法定结案期限是6个月，医患双方都要投入大量时间在举证、答辩、开庭中，消耗的成本效益过大。此外，诉讼过程中，医患双方呈明显对立关系，长期的激烈对抗使得双方关系更加紧张和不信任。正如有学者指出：不是所有的司法判决都能产生正义，但是每一个司法判决都会消耗资源。如果当事人试图穷尽、诉前保全、反诉、上诉、申请强制执行等程序救济手段，必须事先准备一笔价值不菲的诉讼费用。当事人遭受的损失越大，争取全额赔偿的愿望越强烈，他为胜诉要预先支付的费用就越高[4]。与此同时，笔者认为在医疗纠纷民事诉讼中关于患者的伤残等级和病历是否真实等专业问题远远超过法官的专业知识范围，因此需要委托专门的鉴定机构进行鉴定，这也往往成为诉讼的一大难题。

而行政调解相对于诉讼而言显得比较灵活。首先，与复杂的诉讼程序相比，行政调解要简单许多，不仅节约了诉讼当事人的时间，也节约了当事人的金钱。其次，卫生行政部门与当事人面对面进行沟通对话也可以很好的缓解医患双方紧张的对立关系，使得卫生行政部门与当事人之间达到信任的状态，当事人能够放心说出自己的要求看法，在这样的情况下能够达成令双方都满意的调解结果。最后，卫生行政部门的调解人员往往比法官更具有相应的专业知识，在遇到医疗纠纷伤残等级及病历真实性问题时更能妥善处理和应对，使得纠纷调解与诉讼相比达到事半功倍的效果。

2.1.2 医疗纠纷行政调解相较于协商的优势 由于在医学诊疗过程中，医患掌握医学知识的信息量不同，医疗过程的复杂性和高风险性、医患之间的礼仪冲突以及医生不愿意披露信息、隐瞒不当行为，造成医患双方医疗信息的不对称[5]，也使得医生在协商过程中往往处于主导位置，难以保证协商的公平性。除此之外，患者也会利用医方惧怕诉讼的心理，要求医方赔偿高出损害程度较多的金额，对医方不利。与此同时，在医方有过错时，协商也在一定程度上阻碍了行政权的介入，使得医方规避行政责任。而且协商后签署的协议有时不具备法律效力，导致医患双方可能出现反悔的情况[6]。为医疗纠纷的解决问题留下隐患，从而不利于医患双方的利益保护。

由于协商是医患双方在没有第三方介入的情况下进行的，所以与协商相比，行政调解的重要特征在于第三方的出现，在医疗纠纷行政调解中卫生行政部门充当第三方的角色。卫生行政部门因掌握很多丰富的资源而具有专业知识上的优势，在处理医疗纠纷时更具有信服力。行政权具有高效、行动力强的特点，在医疗纠纷发生时，卫生行政部门的高效率能够及时处理医疗纠纷。与此同时，行政调解由于有第三方的介入，可以保证双方当事人纠纷调解的公平性，维护医患双方的利益。

除此之外，学者范愉[7]认为调解机制在中国现代化进程中具有重大意义，学者强世功[8]也认为调解背后蕴藏了巨大的意识形态和政治功能。学界其他学者也分别从当代行政法的精神、法哲学以及法经济学等多个角度探讨和肯定了行政调解的制度价值。

虽然行政调解也与协商和诉讼一样存在不足，但这些不足可以通过对制度的改进而加以弥补，而协商和诉讼的不足却是通过对制度的改进也难以弥补或者成效不佳的，对于行政调解的不足和完善措施笔者将在下文进行探讨分析。

综上所述，在医疗纠纷行政调解制度的存废问题上，笔者倾向于医疗纠纷行政调解的存，一方面行政调解与和谐社会的精神理念趋向一致，双方当事人在卫生行政部门的主持下进行调解，不会暴力相向，也不会感到委屈。另一方面行政调解也节省了当事人很多时间和金钱，节约了社会资源，这是值得提倡的解决机制。通过不断的完善和改进，行政调解制度也会被运用的更为广泛和深入。

2.2 医疗纠纷行政调解的劣势

2.2.1 医疗纠纷行政调解缺乏中立性和公正性 由于卫生行政部门主管所有的医疗机构和相关行业，与医疗机构之间有着千丝万缕的关系，所以既使患者想要求助于卫生行政部门为其主持公道，也往往会因为这种关系而心存疑虑，对卫生行政部门不敢过于信任，从而影响调解的中立性和公正性。而医疗机构作为卫生行政部门的管辖对象，出于对卫生行政部门的尊重而存在一定的抑制性，不会太直接提出自己的意愿和想法，也会影响调解的公正性。

2.2.2 医疗纠纷行政调解缺乏专业调解人员 调解人员必须具有使人信服的说服力，才能够使调解具有可行性，而卫生行政部门调解医疗纠纷的工作人员往往不具备足够的相关的医学、法律知识，面对患者提供的病历及相关证据时，根本看不懂医生所写的内容，判断医疗行为是否有过错对于他们来说就更难了，对医疗纠纷调解意见的医学根据与法律根据阐述不清，导致医疗纠纷行政调解陷入困境[9]。除此之外，由于每天有大量的纠纷需要调解，调解人员的工作量、压力较大，也是因为专业调解人员的缺乏而引起的。

2.2.3 医疗纠纷行政调解缺乏法律规定 我国目前没有制定一部完整的《行政调解法》，有关行政调解的规定分散在各种法律法规及规范性文件当中，这些规定相互之间的冲突也显而易见，人们难以掌握，在实践中的发挥也很有限。除此之外，在涉及行政调解的法律法规中都没有规定行政调解的具体程序，行政调解过程中依据的程序很多就是调解部门自创的，有失公正。当事人也会因为对调解程序的质疑而对行政调解不满意。出现这一情况主要是和我国长期受“重实体，轻程序”的传统思想有关，从而使得卫生行政部门在进行调解时缺乏约束和限制，容易在调解过程中出现超出其职权范围的情况，从而无法保障调解的公正性。

2.2.4 医疗纠纷行政调解缺乏法律效力 《医疗事故处理条例》第四十八条规定，经调解，双方当事人就赔偿数额达成协议的，制作调解书，双方当事人应当履行；调解不成或者经调解达成协议后一方反悔的，卫生行政部门不再调解。调解书是医疗纠纷双方当事人就赔偿问题达成协议后在卫生行政部门主持下签署的书面协议。现阶段行政调解中除了治安处罚和劳动仲裁领域的行政调解协议有法律效力以外，大多数行政调解协议是没有法律效力的，仅仅是一般契约。而没有法律保障的调解则显得很多余，失去了调解意义，既挫伤了卫生行政部门的调解积极性，也浪费了国家和社会的资源。

3 医疗纠纷行政调解的完善措施

3.1 优化卫生行政部门调解机构的设置

目前在行政调解制度中，行政调解机构基本上有两种设置，一是作为附属于某个行政机构的一个职能部门，设置在该机构内部；一是作为独立于某个行政机构的一个专门机构，设置在该机构之外[10]。笔者认为，为确保医疗纠纷行政调解的专业性和高效性，可以单独设置一个行政调解机构。同时为避免机构名目的冗杂繁多，应当把该行政调解机构设置在卫生行政部门内部。这样既能消除患者对卫生行政部门调解的不信任，也能使医疗机构敢于提出自己的意愿和想法，从而达到调解的公平公正性。

3.2 优化人员配置

卫生行政部门调解医疗纠纷的工作人员应当是懂得包括医学、法学、心理学等多方面知识的高素质人才，同时需要具备良好的沟通能力。因此卫生行政部门的调解机构应当对调解人员进行层层考核、不断培训，保证工作人员精通行政调解领域的专业知识，遵守职业道德规范。但在实践里，年轻的高素质人才往往对此类工作兴趣不大，笔者认为，可以考虑给此类工作岗位给予较好的工作待遇以吸纳人才，除此之外，调解需要丰富的社会经验，对于年轻的工作者而言可能比较缺乏，所以调解工作人员的队伍也需要经验丰富但也许专业知识不足的年长工作者，这样搭配起来可以达到事半功倍的效果。

3.3 制订医疗纠纷行政调解的法律规定

建议国家立法机关尽快制定《行政调解法》，做到有法可依，对行政调解的原则、范围、程序、效力等方面加以规定，以避免因为各种法律法规之间关于行政调解规定的冲突。其中程序尤为关键和重要，要对医疗纠纷行政调解的程序加以细化和说明，包括调解的时限、过程、当事人的权利义务等内容都要做详细规定。对于符合受案范围的医疗纠纷予以受理，而不符合的应当在规定限期内告知当事人，不耽误当事人时间，有效保障行政调解制度的运行。

3.4 赋予行政调解书法律效力

我国台湾地区关于行政调解协议的规定是当事人签订调解协议后，有关行政机关应当将调解协议送交有管辖权的法院，由法院依专门程序进行审核，经其审核无误，便赋予其等同于法院调解的效力，允许其具有执行力[11]。笔者认为这不失为一种提高纠纷解决效率的方法，值得我国大陆地区借鉴，而且相比之下人民调解和法院调解都具有法律效力，只有行政调解的法律效力为零，这也与行政机关的社会地位是不相适应的，所以不应当将医疗纠纷行政调解协议仅仅当成一般契约看待，赋予其法律效力是众望所归，也是保障调解协议有效性的根本前提。

综上所述，笔者通过对医疗纠纷行政调解优劣势的比较，认为应当存医疗纠纷行政调解，并针对目前行政调解的不足之处提出了相应的完善意见，也希望我国医疗纠纷行政调解能够发挥更大功效，以维护医患和谐关系。

[参考文献]

[1] 熊文钊.现代行政法原理[M].北京：法律出版社，2000：480.

[2] 林文学.医疗纠纷解决机制研究[M].北京：法律出版社，2008：11.

[3] 棚濑孝雄.纠纷的解决与审判制度[M].王亚新，译.北京：中国政法大学出版社，1994：2.

[4] 方流芳.民事诉讼收费考[J].中国社会科学，1999，20（3）：142.

[5] 徐渊洪.朱亮真.信息不对称下医患信任的重构[J].中华医院管理杂志，2004，20（3）：167-169.

[6] 俞敏洁.医疗纠纷多元解决机制的探讨[J].医学与社会，2012，25（2）：83-85.

[7] 范愉.纠纷解决的理论与实践[M].北京：清华大学出版社，2007：328.

[8] 强世功.调解、法制与现代性：中国调解制度研究[M].北京：中国法制出版社，2001：120-121.

[9] 肖鹏.关于多元化医疗纠纷调解机构的研究[J].新医学，2008，39（4）：271-272.

[10] 沈恒斌.多元化纠纷解决机制原理与实务[M].厦门：厦门大学出版社，2005：273.

篇6

关键词：医疗纠纷 危机管理 6C原则

1.目前国内外医疗纠纷的处理机制

医疗纠纷是指患者及其亲属与医疗机构及其医务人员之间因对医疗行为认识不同而发生的争议。

目前在世界范围内，不同国家的医疗技术发展程度不同、社会保障体系也不相同，因此，各国对医疗纠纷的处理机制也不相同[1]。

1.1德国医疗纠纷的主要处理机制为：第一，当事人之间对话协商。第二，调节仲裁机构处理。第三，法律诉讼。

1.2美国医疗纠纷的主要处理机制为ADR模式解决。其主要形式包括调解、仲裁、谈判（协商）。

1.3英国医疗纠纷的主要处理机制为民事诉讼。

1.4瑞士医疗纠纷的主要处理机制也是通过法律途径。

目前我国医疗纠纷的处理机制主要有，1.和解：就是医患双方在一种自愿平等的基础上，通过协商对事情的性质和处理方式达成共识，签署和解协议。2.调解：是由行政机关指定一个有代表性的中间组织作为调解人在医患之间进行协调，以便双方对事情的性质、赔偿的具体方式达成共识。3.诉讼：诉讼是用司法程序去解决纠纷。其权威性很高，但诉讼成本也高。4.医闹：患者方面通过围闹医疗机构，强行表达单方面的要求，不顾医疗机构的正常工作秩序，以达到其经济赔偿和情绪宣泄的目的。

2.我国医疗纠纷产生的原因及其不良后果

目前，我国医疗纠纷产生的原因主要有：

（1）人们的法律意识、自我保护意识不断增强。（2）部分社会舆论及媒体误导。（3）医疗保障制度改革进程缓慢。（4）医院管理不力。（5）医务人员敬业精神不够。（6）社会对医疗行业的特殊性及医疗工作的风险理解不够。

医疗纠纷带来的后果主要有：

（1）对患者而言，医疗风险的不良后果主要表现在不仅造成身体和精神伤害，而且给患者的家人也带来了金钱和精力上的损失。

（2）对医务工作者而言，医院的管理者在处理医疗事故和纠纷的同时，往往从医院大局出发，采取奖惩制度对待每位发生医疗事故的工作人员，造成他们精神压力过大，消极心态对待工作,导致他们对可以处理的医疗过程，采取治疗和技术的使用过于谨慎，大胆不足不再敢于承担重症病人的抢救措施。

（3）对医院而言，医疗风险的不良后果主要表现在给医院的社会地位和经济效益损失。

（4）对社会而言，医疗风险的不良后果主要表现在给社会的安定与和谐带来一份不良的因素。

3.基于6C原则的视野探讨医疗纠纷各个环节的应对措施

危机管理[2]是企业为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。目前已经有人研究了其在医疗纠纷[3-4]处理中的应用，但传统的危机管理5S管理模式存在不少问题，为了更好的解决问题，这里把危机管理6C原则引入医疗纠纷处理研究中。危机管理6C原则（全面、价值观的一致性、关联化、集权化、互通化、创新化）比5S管理模式能够较为完善提出创新化理念，弥补企业管理机械化模式，能够灵活应用针对不同发生的事件做出相应处理措施，给医疗纠纷危机管理提供一个系统科学的有效管理模式。

以下分析基于6C原则的医疗纠纷各个环节的应对措施：

3.1事件发生初期： 6C原则中的关联化和互通化原则能化解初期潜在的矛盾。接诊医生应耐心跟病人家属解释，了解家属的职业背景。同时，更应该在自己无法解决的情况下向上级主管部门反映。最后，上级主管部门在医疗救助的过程中，应该建全处理患者纠纷的投诉机构，进行有效的沟通[5]。

3.2事件发展中期：危机管理6C原则中的价值观一致性和集权化原则能解决已经发生的事实纠纷。医院在长期的管理实践中，形成了带有行业自身特有的处理关系所形成和遵循的最基本的价值观和行为准则及追求目标。同时，医生在给病人做检查、治疗、诊断等同时要向病人或家属进行交待，在征得同意方可实行，正像某些医疗活动必须履行监护人签字手续一样，这是医疗管理的规程。

3.3 事件末期：应用危机管理6C原则中的全面化和创新化原则能解决已经发生的事实纠纷。全面化在危机管理中起到核心纲领作用，往往也伴随着多许危机的存在。它能有效指导这样一对矛盾体相互协调并互相适。同时，医疗事业的发展不仅仅是技术的创新，更应该是医疗管理的创新。

社会经济的快速发展，卫生事业的可持续健康发展对促进人类文明进步和社会发展具有十分重要的作用；同时，随着国家法律制度的不断完善，人民法律意识的逐渐增强，对我们医疗服务机构提出更高的要求。通过探讨医疗纠纷危机给医务工作者带来的冲击和反思，让大家更加清晰认识到只有合理应用危机管理中的6C原则，才能有效的进行危机管理和预警系统的监控，较为完善的建立医疗纠纷危机管理体系。

参考文献:

[1]谢鹏，曹建华，王雷.国外医疗纠纷处理方式对我国医疗纠纷解决机制的启示[J].临床误诊误治，2009，22（5）：3-4

[2]李惠军.国内外医院危机管理比较[J].医学信息,2011,(5):2190

[3]左国庆，吴曙安，沈 毅，盖大年，吴佳玲，张 玲 .危机管理在处理医疗纠纷中的应用[J].重庆医学,2004,33(4):635

篇7

关键词：医院管理；医疗纠纷处理；原则；机制

一、医院管理中医疗纠纷处理的原则

医院管理工作的重点工作之一就是处理医疗纠纷，妥善的处理医疗纠纷能够在一定程度上防止医疗纠纷发生，促进医患关系的和谐。为了实现以上目标，医院在处理医疗纠纷时要遵循一定的原则开展工作：

（一）医疗纠纷处理的及时性原则

在患者及患者家属对医院或医务工作者提出诉求时，就要及时与患者及患者家属沟通，防止问题扩大化。如果医疗纠纷处理的不及时就会出现小大，发生冲突导致难以调和的矛盾出现。医疗纠纷处理的及时性原则要求，处理医疗纠纷必须在医患矛盾激化之间进行。

（二）医疗纠纷处理的合法性原则

医院管理工作在处理医疗纠纷时必须以法律为依据，患者及其家属的合法诉求也能得到法律的保护。在处理医疗纠纷时，医院工作人员要遵循合法性原则开展工作，对于患者及患者家属的合法诉求予以解决，承担相应的法律责任，如果患者及患者家属毫无法律依据，肆意破坏医院正常工作，医院管理工作人员应该采取法律手段解决问题，必要时通报警方。患者及患者家属向医院发出诉求时也要遵循合法性原则，利用法律手段维护自己的正当权益，切不可跳脱到法律之外解决问题，扰乱医院的正常工作，威胁他人的生命安全。

（三）医疗纠纷处理的和谐性原则

医疗纠纷处理的和谐性原则要求医患双方在处理问题时，都要遵循法律法规，也要考虑情理，在互相尊重的基础上站在对方的角度思考，和谐的处理问题，和平的化解矛盾。目前，医疗纠纷中出现的“医闹”等行为都违背了和谐性原则，既给医院及社会带来了一定的危害，医疗纠纷也得不到合理的解决。

二、医院管理中医疗纠纷处理机制

（一）医疗纠纷的法律处理机制

医院管理者在处理医疗纠纷时要通过法律机制解决问题，在应用法律处理医疗纠纷时，医院管理工作人员必须提高法律意识，不断完善医院管理机制中存在的法律问题，运用法律知识建立健全的医院管理机制。医院医务工作人员也要学习法律知识，拿起法律武器保护自己，掌握医患风险技能。另外，医院应该与律师事务所加强联系，建立良好的合作关系，这样医院管理者在处理医疗纠纷时就能得到法律支持。最后，医院管理者在处理医疗纠纷时，对于严重扰乱医院正常工作的“医闹”予以警告，通过公安机关追究其法律责任，维护医院的正常工作秩序。

（二）医疗纠纷的调解机制

医疗纠纷的调解机制是指调节人依据医疗纠纷的实际情况和相关的法律法规，在患者及患者家属与医院之间进行沟通协调，和平的解决问题，促成双方和解。医疗纠纷的调解机制类型十分多样，以下是对调节机制各种的类型的基本介绍：

1.医疗纠纷的司法调解。司法调解是由当地人民法院建立的调解制度，在当地人民法院管辖地区出现的医疗纠纷，在患者及患者家属与医院达成调解意愿后，就可以通^法院调解解决问题。在法院调解中，法院对患者及患者家属自行协商的赔偿协议进行审查确认，在调解成功后出具民事调解书。赔偿协议与民事调解书具有法律效力，如果患者及患者家属和医院双方有一方不按照协议履行职责，另一方可以凭赔偿协议或民事调解书到法院申请执行。

2.医疗纠纷的行政调解。行政调解主要有两种调解方式，其中一种是人民政府调解。政府部门设立司法助理员调解一般的民事纠纷，医院管理人员在处理医疗纠纷时可以向当地政府求助。另外一种就是国家行政机关调解，国家行政机关按照相关的法律法规调解特定的民事纠纷，其中包括了医疗纠纷。医院管理工作人员无法处理医疗纠纷时，患者及患者家属和医院双方都能够向卫生行政部门申请调解。

3.人民调解委员会调解。我国第一家医疗纠纷人民调解委员成于2006年，此后，人民调解委员会不断发展。医疗纠纷发生后，患者及患者家属与医院都可以向人民调解委员会提出申请，任命调解委员会根据医疗纠纷的实际情况受理立案，将医疗纠纷交由医学专家和专业的法律人士进行纠纷评估，人民调解员根据医患双方诉求及医疗事件的实际情况调解，最后解决医疗纠纷。在人民调解委员会中医患双方可以根据自己的意愿选择自己信任的调解员，这在一定程度上了保证了调解工作的顺利开展。

三、总结

综上所述，医疗纠纷处理是医院管理工作的重点。近年来医疗纠纷问题日益严重，许多医院的正常工作都受到了影响。本文对医院管理中医疗纠纷处理的原则及机制进行了分析，对医疗纠纷的及时性原则、合法性原则以及和谐性原则进行了详细的说明，介绍了医院管理中医疗纠纷处理机制，希望通过以上分析能够在医院管理工作中有效的处理医疗纠纷，促进医患关系的和谐发展。

参考文献：

[1]黄爱玲.医院管理中医疗纠纷处理的原则、方法与机制[J].东方企业文化，2015，21：357+360.

篇8

1医疗纠纷自力救济与公力救济现状

1.1医疗纠纷自力救济缺陷自力救济是指权利人的权利遭受侵害在国家机关未能提供及时保护的情况下以个人的力量进行保全性自救的行为[4]，是在法律不禁止情况下的救济。虽然纠纷双方对自力救济高效、快捷的和解效率给以认可，成为了主流，但是纠纷民事主体是由复杂的个体组成，每个纠纷案例又具有很大的差异，使纠纷的解决具有很强的严肃性、复杂性、差异性。纠纷自力救济存在严重利益冲突，具体表现在医患双方当事人合法权利的公平合理性保障方面、医方所遭受的非理性伤害、纠纷双方心理层面打击、国有资产可能面临流失现象[5]。

1.2医疗纠纷公力救济缺陷在医疗纠纷化解中，国家推崇司法途径解决。据北京市朝阳区人民法院对过去两年医疗纠纷司法审理数据统计显示：医疗纠纷案件初级审理至判决书执行周期平均为十四个月。现阶段医疗纠纷民事诉讼标的偏高，法律费用也有所递增，诉讼审判程序中每年赔偿金额也逐年递增，导致司法维权经济和时间成本加大。如果遇到案件审理时限过长，医疗责任参保保险公司又发生更迭，非保险期限内理赔款项将拒付，则会加重了院方经济负担。其次我国医疗损害鉴定体制存在制[6]，一方面是医疗损害责任与医疗事故技术鉴定，另一方面是司法鉴定。二者在鉴定机构成立依据、内容、程序、结论各不相同、各有优缺点。医疗损害责任与医疗事故技术鉴定是临床医学行为的鉴定，鉴定人员有稳定的专家库遴选机制，活动即科学又专业，属于一级学科（含基础医学和临床医学），对医疗鉴定具有高度专业性。其鉴定内容符合《侵权法》规定的医疗损害责任认定的内容，但是鉴定结论没有使用法言法语详细分析医院过错和明确的责任比例、参考度等。法院法官以医学会鉴定人不在鉴定结论上签字和不出庭质证为由不予采信，故医疗事故技术鉴定效力逐渐淡出，尤其在北京等地区更加突出。司法鉴定为法医学类的鉴定，属于基础医学下属的二级学科，对医疗事故进行鉴定。鉴定人员是由法医、法官、律师等其他人员组成，临床医学专业水平参差不齐，人员构成缺乏科学性、合理性，且很不稳定，司法鉴定结论也没有严谨的三级负责制。又因属于营利性组织，企业为了生存往往以患者为弱势人群和医师告知不足为代价，鉴定费用、鉴定责任比例、参考度远高于医疗事故技术鉴定费用。法官又无法判断专业性很强的医疗纠纷事由，完全依赖司法鉴定，审理中法官采信了司法鉴定责任度上限裁定纠纷，医方实际承担了较高的鉴定责任，严重影响了人民法院纠纷判决中法官的裁量权。纠纷双方的大部分医疗纠纷在综合考量后多采用自力救济解决纠纷。

2完善医疗纠纷自力救济质量控制

2.1畅通医疗投诉渠道以医疗纠纷自力救济“人本医疗”理念为指导，重视患者合理需求。全市试点在2013年8月设立“住院服务中心”集中管理全院各科住院床位，减少了患者住院难引发的各种医疗投诉即简化流程提高效率，大大缩短了患者住院日和住院费用；在2014年5月全市试点启动医疗投诉直通车，在医院门诊大厅设立了“一站式服务中心”，形成了开放统一医疗投诉接待窗口，由门诊办公室负责，门办、社工办、医保办、咨询各自抽调专业熟练懂政策、懂管理人员接待患者，将医疗投诉接待关口前移，综合办理医疗投诉事宜，对医疗纠纷进行早期防范。

2.2医政管理隐患排查在重大医疗纠纷处理过程中，作者认为医疗技术是影响医患关系的核心问题[7]。2013年我院首先建立了医疗主管院长负责的行政管理查房制度，由医务部牵头，医务处、社工办、门诊部、护理部、临床科室等部门中层管理者组成，查房主要内容是医疗质量管理，领导干部深入临床科室现场办公，针对医疗管理不到位科室进行医政管理综合会诊，对发现的问题进行指导与预警，特别是急、危、重症患者诊疗方案予以专业质量管理指导；同时每季度对全院各科进行医疗纠纷隐患排查，例如：科室自查与长期滞留患者监控、征询相结合，分析原因进行早期有效干预，事后对整改干预手段、措施、结果进行效果评价。大力发挥医政综合管理优势，提高全院各科管理层防范与处置医疗纠纷能力，将早期预警隐患化解在萌芽状态。

2.3医疗纠纷节点纠错在医疗纠错管理中要求各科主任从源头上强化医疗质量管理，分别把守医疗纠纷处置中涉及医疗专业关口问题的解释权，建立科主任直接领导下的医疗纠纷负责人制度，使医疗纠纷处置中医疗专业问题解释与答复更加精准到位；加强全员医务人员定期法律法规教育、培训、考核力度，例如：每年定期聘请资深律师、法官、卫生法学专家进行典型案例解析与相关知识培训，打造医务人员成为具备业务精湛、服务到位专家，并且能够正确认识与识别医疗执业中法律底线，成为法律底线的守门人；我院还定期修订医院医疗纠纷处罚管理规定，制定了详实医疗纠纷处罚条款，对不称职员工进行训诫和严厉处罚，增加了重大医疗纠纷案件涉及管理者和个人的纠错成本，警示提升全员风险意识。

3医疗纠纷自力救济与公力救济关联要点

3.1医疗纠纷自力救济有效沟通民事纠纷双方权利维护与权力正确应用是社会进步的表现，纠纷双方权利和权力正确识别是纠纷化解的前提，也是维护了纠纷双方对依法所享有民事权利中处分权。例如：在重大突发患者意外死亡家属接待中，负性心理使患方家属产生非理性的判断，加之各种主客观原因易引发过激行为，导致医疗纠纷危机状况出现[8]。在医疗纠纷协商前：要掌握医疗纠纷的全部病案资料做到心中有数，特别要认真阅读病案中有质疑点的诊疗记录，同时熟知与死亡患者有直系法律亲属关系和赡养关系人信息，熟知民事人身医疗损害案件中赔偿标准。医疗纠纷协商中：首先在家属集体约谈中做到耐心倾听、态度诚恳、措辞谨慎；其次仔细观察家属负面情绪由来，要做到始终把控维稳协商氛围；其三要认真听取患方核心话语权人所表述主要诉求，对具体赔偿款上下限和协商难度进行评估（即纠纷双方权利和权力）；其四为协商中要循序渐进有理、有力、有据，对医疗纠纷自力救济与公力救济权限和利弊正确表述，告知患方医疗纠纷处理程序，引导家属选择对纠纷双方有利的救济方式。特别要注意，在呈递医调委医疗纠纷质证陈诉材料时，要充分认识到质证材料严谨完整的重要性，还要积极配合、认真准备、与协调员充分沟通。

3.2医疗纠纷自力救济与公力救济对接契合当代医学科学突飞猛进新技术广泛应用，法律法规条款必然存在严重滞后性、局限性。医疗纠纷双方当事人具有完整的社会属性，决定了纠纷处理的复杂性、差异性，使重大医疗纠纷处置难度加大。例如：医赖行为是以医疗纠纷为由，长期霸占病床等医疗资源，拒绝医疗事故技术鉴定、民事诉讼等法定争议解决途径，并要求高额补偿的非暴力手段寻求的救济和义务规避[9]。患者医赖行为侵占了医疗优质公共资源即其他患者的使用权，同时也损害了医院正当权利。为妥善解决此类纠纷首先将组织召开院内医疗安全管理委员会，组织相关科室主任、医疗专家联合讨论，多方听取专家对诊疗过程分析见解，逐层剥茧找出用原词医疗纠纷解决的突破口，确定诊疗过程医疗行为有无过错，过错与患者人身与财产损害后果之间有无因果关系，以及过失大概责任度三要件，以民事诉讼法中现行公力救济中医疗损害人身赔偿标准为准绳，发挥自力救济沟通协商技巧主动进行纠纷谈判；其二引导患方在医调委进行纠纷裁定，将纠纷调解结果进行三方确认签署调解协议；其三医调委因该机构属性决定了协议只具有合同确定力、无强制力；应将该调解协议与公力救济对接契合一次性解决纠纷（基层法院：绿色通道进行司法裁定、司法调解的确认），避免医疗纠纷后续遗留问题司法审理一事再理发生。典型案例一：产科某患者女性32岁高龄高危妊娠分娩时发生新生儿重症窒息后夭折，患者已高龄对能否再次受孕表示怀疑，在出院检查中未确认一定有这种可能，但患者仍要求高额赔偿，拒绝司法鉴定、拒绝结账不出院；典型案例二：某患者男性56岁高空坠落致粉碎性腰椎骨折，择期行腰椎骨折锥体复位弓根内固定术，手术非常成功。由于患者是高能量性损伤，且对治疗方法均无良性反应，导致术后患者出现伤口感染再次清创，经治疗后下肢功能恢复近80%，家属认为与期望结果相差甚远，故长期占据医院床位2年之久。我们大胆尝试了上述措施，有的放矢，在不违反强行法条规定下最大程度优化当事人有效合法权力和权利，成功地化解了类似医疗纠纷案例。降低了纠纷双方时间、经济成本，提升了公立医院优质资源利用的社会效益和效用。

4结论

篇9

关键词：医疗纠纷；诉讼机制；医患之间

在中国一直存在着紧张的医患关系，特别是最近一段时间，医患之间的矛盾越来越激烈，相关的案件数量也呈现出上升的态势，这不利于国内医疗卫生事业的进一步改革。为了更好的解决这个难题，推动医疗卫生事业改革的顺利进行，我们有必要研究医疗纠纷的诉讼解决机制，希望可以协调医患之间的关系。

一、目前医疗纠纷诉讼解决机制中的弊端

（一）病历难以认证

第一，医院在病历方面没有正确的认识，在目前的医疗条件下，部分医护人员缺乏对病历的正确认识，在他们看来，病历仅仅是简单的记录病人的医疗活动，却没有意识到病历是医生临床实践经验的一种总结，同时也是有效解决医疗纠纷的法律根据，正是因为认识上的不足，从而很难保证病历是完全真实的。第二，病历的有关内容是不健全的，在解决医疗纠纷案件时，病历是最有力的证据，其记载了医疗活动的整个过程，但是在具体的工作当中，病历却总是发生问题。举个例子，病人的住院病历当中，没有护理记录，或者是时间不准确等，这就影响到病历的准确性。第三，管理制度方面的缺失，由于病历属于医生临床工作的一种总结，通常是手写的形式，某些医生出于节省时间的考虑，字迹会很潦草，很难辨认，同时再加上病历管理当中的某些不可控制的因素，容易使病历遗失，从而不利于病历以后的使用。

（二）司法诉讼效率较低

第一，对于诉讼来说具有较高的负价值性，在大部分的患者看来，通过诉讼所获得的经济利益要比通过调解所获得的经济利益少很多，所以，他们并不愿意选择诉讼的方式。第二，诉讼需要较高的成本，这是大部分患者所不能接受的，现阶段，国内医疗纠纷案件的诉讼解决机制，需要借助于政府的立法，由人民法院对案件进行审理，在这个程序当中，原告和被告需要委托律师来参与诉讼，因此要支付一定的律师费用，同时，还有其它的某些费用，也就是说诉讼是需要较高成本的，患者在治疗时，已经花费了大量的资金，很可能没有能力支付较高的诉讼费用，所以他们通常更愿意接受非诉讼的解决方式。第三，诉讼流程是很复杂的，需要很长的时间，通过案例可以看出，诉讼包含多个环节，而每一次的执行都需要耗费时间，从原告到法院审理，要经历很复杂的过程，比如病患的伤残鉴定，以及医疗机构的过错认定等，都要经过指定的机构完成鉴定，整个程序下来要花费很长的时间。

三、如何健全医疗纠纷的诉讼解决机制

（一）正确的认识病历的作用，加大病历管理的力度

1.要使医护人员正确的认识病历的作用

医护人员必须要正确认识到病历的作用，这是由于病历属于医护人员经验的一种总结，可以作为以后工作的借鉴，所以在填写病历时，主治医师需要认真细致，字迹不能潦草，确保病历可以作为一种证据。

2.要强化医护人员的使命感以及责任感

医患关系之所以紧张，关键的原因就是医护人员服务水平不高，不能让患者满意，所以医护人员必须要具有较强的使命感以及责任感，医院不但要提升医疗技术水平，还要针对医院职工开展思想政治教育工作，提高他们的职业道德，医护人员也要注重自身的完善，尽力使患者满意。医护人员具有较强的使命感以及责任感，有利于服务水平的提升，在填写病历时，不容易出现错误。

3.对病历管理机制进行完善

通常来说，病历是主治医生手写完成的，所以医院需要根据相关的规范，严格要求医务人员的书写操作，确保手写的病历也是有效的、真实的。同时，医院还需要创建电子病历，虽然手写档案作用很大，不过在保存时，会有很多不可控制的因素，从而遗失，所以医院要跟上现代化发展的步伐，实现病历的信息化，创建电子病历，在系统当中录入病人的情况，实行信息化管理。

（二）将医疗纠纷诉讼解决机制的效率提升上来

1.减少诉讼成本

患者以及家属不愿意通过诉讼的方式解决纠纷，关键的原因是诉讼成本太高，所以，相关部门要在降低诉讼成本方面下功夫，对各种收费标准进行调整，同时，医院也可以进行适当的补贴，如果患者以及家属选择诉讼方式解决纠纷，可以考虑由卫生行政管理部门设立基金进行专项补贴，或借鉴机动车强制保险的经验，由保险公司在医疗责任保险范围内先行垫付诉讼费用，缓解患者以及家属的经济压力，从而利于医患纠纷的解决。

2.创建医疗纠纷预案登记制度

如果当事人针对医疗纠纷向法院，法院在立案之前需要对可以立案但是有调解可能的案件，在征求当事人的同意之后，指导当事人到调解委员会、社会法庭以及其他机构进行法院委托下的调解。如果调解不成功，法院再受理。这种做法有利于发挥诉讼和调解的共同作用，也实现了司法价值可以获得社会认同感。此外，有关部门还需要认识到预立案以及委托调解不可以收费，委托调解结果的效力等同于民事合同，经过公证之后，一方当事人拒不执行，法院可以强制履行。这不但减少了诉讼成本，还节省了诉讼时间，维护了双方的合法利益，推动了社会的和谐建设。

3.减化鉴定过程，节省鉴定时间

《侵权责任法》实行后，结束了医疗事故技术鉴定和人身损害鉴定的二元化，只进行医疗过错鉴定，这对于简化鉴定程序无疑是有利的，但同时也会造成因双方当事人对鉴定机构无法达成一致，均采取由法院指定鉴定机构，而法院指定的鉴定机构单一，导致鉴定案件积压，鉴定无法及时进行。因此，建议法院引导当事人协商确定鉴定机构，或增加法院指定鉴定机构的数量，以缩短等待鉴定期限。

（三）制定并完善医疗纠纷有关的鉴定制度

1.设置专门的鉴定机构，健全鉴定体系

现阶段，医院鉴定过程比较漫长，主要是由于缺少专门的鉴定机构，在诉讼时，所有需要鉴定的事项以及材料等，都要经过各种机构进行鉴定，这虽然增强了鉴定结果的准确程度，但是却让案件审理的时间延长了。所以政府需要设置专门的鉴定机构，主要负责鉴定诉讼当中的有关材料，结合鉴定工作的具体情况，健全鉴定体系。同时，还应该有专门的鉴定人员，在选择医疗过错的鉴定人员时，最好是经过医疗协会的推荐，组成鉴定小组。这种做法可以简化鉴定流程，节省鉴定时间，还有利于更好的处理医疗纠纷案件。

2.对医疗损害鉴定标准进行统一

现阶段，国内缺乏统一的医疗损害鉴定标准，因为存在各种标准，鉴定人员会产生各种不同的理解，得出的鉴定结果也是不一样的，这很难得到原被告双方的认同，在这种情况下，有关部门需要进一步改进目前的医疗损害鉴定标准，制定出一整套统一、健全的医疗损害鉴定标准，并且要完善其中的内容，使医疗损害鉴定标准更加的规范以及统一，法院在审理医疗纠纷案件时，也可以找到可靠的法律依据。

对于医疗纠纷的解决来说，最好的方式就是向法院提讼，虽然目前的医疗纠纷诉讼解决机制在运行方面还有很多不完善之处，但是不可否认的是，和其他方式比较起来，诉讼可以更好的解决医疗纠纷案件，所以我们需要对已有的医疗纠纷诉讼解决机制进行完善，通过实践总结经验，改正存在的不足，从而创建出一整套合理、健全的诉讼解决机制。

参考文献

篇10

【摘要】 医疗纠纷的过程总体可分为投诉接待阶段、交涉谈判阶段、解决协议阶段等，应针对不同阶段患方的心理特征，采取相应干预措施，以降低医疗纠纷处理的难度和成本。

关键词 医疗纠纷；患方；心理特点

DOI:10. 13912/j. cnki. chqm. 2015. 22.4.07

潘召磊 钟海忠*

通信作者：钟海忠

第二军医大学第一附属医院 上海 200433

医患关系是医务人员与患方在医疗护理活动中形成的一种特殊人际关系。医患关系经历了建立、发展、结束等不同时期，各时期均可能发生冲突，出现医疗纠纷，甚至走向投诉、诉讼。医疗纠纷可以由医疗服务态度不良、医患沟通不当、医疗技术差错等引发，也可以由患方不良的心理需求造成。因此，医疗纠纷处理人员除了要有丰富的医学与法学知识，还应具备一定的心理学知识。在处理医患纠纷过程中恰当运用心理学知识，更有利于问题的解决。医疗纠纷处理过程总体可分为投诉接待阶段、交涉谈判阶段、解决协议阶段等。患方在不同阶段的心理特征不同，要结合不同阶段患方较为突出的心理特点，采取相应对策，有针对性地进行干预。

1 投诉接待阶段

1.1 主要心理特征：愤怒偏激

患方医疗知识匮乏，使其对医方倾注了自己理想化的期望与全部信任，忽视了医疗水平在客观上的局限性，医疗过程的复杂性与多变性。当期望和实际疗效出现巨大差异时无法接受，如患者手术失败、致残、致死等；患者患病期间家属所承担的照顾、昂贵医疗费用等各种责任和压力，甚至还面临失去亲人的痛苦。同时，由于患方个体素质的差异，如患者及家属心理素质、知识层次、人格、智商等差异，在发生医患纠纷时患方人员情绪容易激动、愤怒，思维片面，行为偏激，具有外投射的特征，如言辞过激，推诿责任，不容沟通；行为异常，易受激惹，不能控制，冲动而失去理智，带有攻击性；以自我为中心，敏感、爱挑剔，易走极端等。

1.2应对策略

接待患方时，无论其要求是否合理，情绪是否冲动都要耐心倾听。倾听是沟通的基础，是对患方的尊重，让其释放怨言，不要随意打断谈话，多采用鼓励和启发式的发问，帮助其排解内心的不满，缓解愤怒情绪，这样有利于恢复心理平衡；表示同情和安慰，从患方角度去理解其心态，体验其感受。安慰的言语和行动更容易拉近与患方的距离，让患方感到医方的诚恳与热情，这为处理医疗纠纷进一步协商做好了准备。

2 交涉谈判阶段

2.1 主要心理特征：焦虑多疑

实际的医疗效果与期望的巨大反差带来的心理应激造成情绪休克，使患方无法客观地评定应激事件的性质并作出合理的判断。医患纠纷发生时，医患之间产生信任危机，医患矛盾扩大化，患方表现出对医方的不信任，怀疑一切，充满不安，容易恐惧、紧张、焦虑，强迫性地回忆医疗服务细节，对于医方给予的说法，产生质疑。医患之间产生隔阂，继续沟通困难。医疗费用解决方案未定，经济补偿何时到位，心理期待价位能否满足。反复地谈判、等待，医疗纠纷能否顺利解决。患方原有的平静和睦的家庭不复存在，而后续的治疗、护理、生活、工作等问题接踵而至，让患方措手不及，各种担心让本已崩溃的精神和情感更加焦虑、紧张，甚至绝望。

2.2应对策略

医方宜秉持客观公正的态度，理智、冷静地分析问题，给予清晰、权威地回应并在合适的时间提及敏感问题，避免言语、态度上的刺激，同时对整个医疗过程给予科学合理的解释说明。对于患方提出的医疗问题，可以征询相关专家，不做肤浅无根据的揣测。运用充分的医学知识进行合理谨慎的解释，针对患方不能接受的客观事实，要用通俗的医学知识给予说明，并由熟悉医疗、懂得法律的人员通过收集资料找到问题根源，弄清患方想法，有的放矢，切中根本，让医患双方信服。谈判中要给予患方积极的支持，并告知患方医院会严肃调查，尽快确定事件责任，如果医疗纠纷中医院确实有过失，我们会公事公办，有多少责任承担多少责任。同时指出纠纷中患方不正确的应对方式，给予指正，并告知正确合法的解决途径，树立医院信誉，争取满意的谈判效果。纠纷的赔偿数额既要考虑患方经济情况，又要维护医疗工作人员、医院的合法利益。做到正确计算，补偿有度，医患双方无歧义。可通过谈判解决的，适当给予患方经济补助，争取谈判解决纠纷；如果患方索要过高，可通过医学会或法律途径解决，主动申请医学损害鉴定，明确双方责任，避免纠缠不清。

3解决协议阶段

3.1 主要心理特征：妥协失望

随着谈判的进行，患方的情绪趋于缓和，思维趋于理智。对医疗经过、相关医学知识、法律知识的了解，使得患方对客观事实逐渐接受。医疗损害鉴定后责任明确，实质性的纠纷解决方案基本确定，医方的态度更加明朗，谈判也更有针对性。对患方来说，医疗问题引起的心理创伤，情绪起伏失衡，反复地谈判和等待结果等问题造成患方身心疲惫，使得患方对继续谈判追求心理标的和通过法律追求公平感到无力。

3.2应对策略

在责任明确后，要果断表明态度，坚持原则，减少再谈判次数，打消患方不合理的心理预期，迅速解决问题。这样既有利于医方恢复正常的医疗秩序，也有利于患方身心恢复。有的高神经质人格患者，性格偏执，往往坚持立场不易改变，心理目标的不满足绝不罢休，对此医方要做好持久战的准备。但是，无论何时都要热情诚恳地接待，耐心谈判，直到患方接受合法而客观的事实为止。

正确处理医疗纠纷必须建立在医患双方理性的基础上，特别是患方的理性。分析患方在医疗纠纷不同阶段的心理特征，妥善利用心理学知识，缓解并消除患方的负面情绪，恢复患方的理性，再运用谈判技巧和对策，解决医疗纠纷，可降低医疗纠纷处理的难度与成本，对构建文明和谐医患关系具有重要价值。

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通信作者：

钟海忠：第二军医大学第一附属医院副院长

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收稿日期：2015 - 02 - 09