医疗纠纷管理办法范文

导语：如何才能写好一篇医疗纠纷管理办法，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

【关键词】护理安全；存在问题；对策和方法

护理安全是指在实施护理的全过程中，患者不发生法律和法定的规章制度允许的范围以外的心理、机体结构或功能上的损害、障碍、缺陷或死亡。自2002年9月1日《医疗事故处理条例》（简称《条例》）实施后，随着患者保护自己就医权的意识增强，对医疗服务质量、医疗护理安全更加重视。特别是《条例》对发生事故与纠纷时要求医院方举证的规定，客观上要求我们的护理人员必须增强护理安全意识，杜绝纠纷。笔者对《条例》实施以来我县发生的16例由护理产生的医疗纠纷及医疗事故案件进行分析如下：

1存在的问题

1.1相关法律知识缺乏6例案件系由于护理人员不知相关法律法规而违章操作，造成纠纷。如某个体诊所让未取得护士执业证的人员独立从事护理工作产生医疗性事故，而他们还以为只要是医学类专业毕业生就可进行临床护理工作。

1.2护理记录不完善4例案件系由于护理人员护理记录不详细或记录不真实，造成纠纷。如某医院护士执行临床医嘱后未签字，产生医疗事故后就其一点而败诉。

1.3缺乏证据保全意识3例案件由于护理人员证据保存不完整或证据灭失，造成纠纷。如某医院一份病历文书被盗，出现医患纠纷时，直接无法面对。

1.4职责范围不明确3例由于护理人员职责范围不明确，造成纠纷。如有一例应当是医生职责，而要求护士代替去做，造成纠纷。

上述各案件发生原因也有相互交错与重叠的，为便于分析只选取了每一案件的第一原因。

2对策和方法

2.1增加法律知识的学习每个医院的护理人员年龄层次均不一致，她们学习的时期也早迟不一。我国早期的护理教育几乎没有设置相关的法律课程，近年来有些改善，但课时还是较少，而西方如德国、美国等国家在护理基础教育中设有相关课程，走在我们前例，因此在医院要增加法律知识的学习，如学习：《医疗卫生法》、《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国护士管理办法》、《中华人民共和国执业医师法》、《献血法》、《母婴保健法》、《医疗机构管理条例》、《消毒管理办法》等，还对典型的医疗纠纷案例进行分析，开展模拟法庭，让护士在从事的护理工作中减少医院护理纠纷，维护患者利益的同时也自觉地运用法律武器保护自己。

2.2提高护理记录的书写能力同样我国的护理教学中有关护理记录的课时较少，书写护理记录的机会少，导致护士护理记录的基本功不扎实,这些都影响了护士对各项护理记录单的准确书写。一旦出现护理纠纷，作为重要物证的护理记录单就不能完全地反映患者就医期间的真实情况。因此在医院结合临床进行在职继续医学教育，让护士认识到护理记录作为病案资料的重要组成部分，即可反映患者病情变化和治疗情况，又可为日后医疗纠纷提供直接证据。更加要引起重视的是随着人们法律意识的增强，医疗纠纷不断增加以及举证责任倒置，我们还必须注意：有时即使在护理患者中没有失误，但由于护理记录缺陷，一旦发生纠纷我们也将承担本不该承担的责任。

2.3增强证据保全意识让护理人员认识到保管病历也是护理工作的重要内容。让护理人员掌握各种文件、实物的保存方法及保存时间。如急救药品的保存管理方法、医疗废物的处置方法以及出现输液反应时，各种实物的封存和保存等等。在护理纠纷中有很多的证据是因为保存不当，而失去了证据能力。这主要是因为护理人员缺乏这方面的知识，忽视了证据保全意识，从而影响了在医疗纠纷及事故处理中证据的获取。

2.4明确职责护理人员要明确自己的职责，明确哪些工作必须由自己完成，哪些必须有医嘱及在医生指导下进行。让护生掌握一个原则：护士只能干护理工作，护理工作必须由护士干。另外，刚毕业还未取得护士执业证的实习生，不能独立从事护理工作，必须在执业护士的指导下方可从事护理工作，当然每项护理工作完成后自己也不能独立签字。

相信医院通过对护理人员的护理安全意识的培养教育，将很大程度上会提高护理人员的职业道德素质，适应新形势下的医疗环境，减少或杜绝医患纠纷，这必定具有很现实的意义。

【参考文献】

[1]赵陈英，肖春泓.培养护生树立牢固无菌观念的方法.医学高等专科学校学报，1999，7（4）：108-119.

篇2

关键词：病案书写质量；医疗纠纷

近年来人们的法律意识不断增强，各种医疗纠纷日益增多，怎样才能防范医疗纠纷发生，本人从提高病案质量方面谈谈自己的体会。

1 病案书写应及时、客观、真实

1.1 及时、客观、真实书写病案是防范医疗纠纷的关键，病案是医学的教材和科研资料，也是司法部门处理医疗纠纷的基本依据。当前各种医疗纠纷案件急剧上升，因而病历已成为处理医疗纠纷的证据。这就要求书写病历要做到及时、客观、真实。

1.1.1 从病案的形成过程抓起，病人入院4h应该写好病程，记录24h内应该把病历写完整。因抢救急危重病人未能及时书写病程记录的，应该在抢救后6h及时补记，以免因病案不及时没能提供足够证据，造成不该发生的医疗纠纷。

1.1.2 保持病历的真实性，因为病历是原始资料，是病人当时当地的真实情况，而不是事后的回忆录，书写者应该仔细询问，如实填写后，不能凭空推测、捏造。如某院曾发生因婚育史不真实而发生的医疗纠纷：一女病人生二男一女，而主管医师未经询问，凭空捏造，写了一男二女，病人认为病历是假的，是不真实的，结果发生了医疗纠纷。笔者认为只要仔细询问病人，如实填写，这起医疗纠纷是完全可以避免的。

1.1.3 科主任、护士长应每天检查住院病人的病历和病程记录书写是否及时，随时监督病历、病程及护理记录应及时、客观、真实书写，一旦发生医疗纠纷时能及时、真实地提供医疗原始证据，为保护医患双方合法权益提供依据。

1.1.4 住院收费处的财会人员要如实按各种收费项目填写医疗费用，前不久在某院发生了一起因医疗费用未如实填写的医疗纠纷，有一未婚卵巢囊肿的病人，首页填写的住院费用有接生费和婴儿护理费。病人要求医院赔偿，像这么简单的事情，只要财会人员认真如实地去填写，就可以防止医疗纠纷的发生。

1.1.5加强医生责任心，不能视病历书写为机械劳动，如在入院时未仔细询问患者，而是凭主观想象随意书写病史。发生纠纷后，若把不真实的病历作为证据，等于把医师的问题暴露在法庭中。

1.1.6 医务科应随机抽查现架病历，发现未及时书写病历者应采取必要的惩罚措施，如全院通报或重扣奖金或按医院的个人积分管理办法进行处理，以引起重视。

2 病案内容要求完整

2.1 病案内容书写的完整性是防范医疗纠纷的另一重要方面

2.1.1 病案首页填写的完整性 病案首页分五个部分：第一部分是基本信息，第二部分是诊断信息，第三部分是手术信息，第四部分是其它信息，第五部分是费用信息。主管医生应该认真地填写首页的前四个部分的内容，否则就容易发生医疗纠纷。病案首页五个部分缺一项不填写完整的，可以适当惩罚，如扣当事人当月奖金；对病案首页填写质量一贯较差的，应作为该医生晋职、调级的参考依据；对病案首页填写认真、完整，字迹清楚的，应当表扬并给予适当的奖励。科主任应该严把质量关，发现有首页没填完整，有漏填或乱填的应该拒绝签字，退还主管医生，重新填写完整后，才能签字。我院曾发生有一胃溃疡患者，小便常规化验蛋白2+、红细胞1+，医生未在首页体现慢性胃炎的诊断，出院后患者发现小便异常而怀疑是药物损害所致的肾炎。本来这类医疗纠纷完全是可以避免的，不应该发生的。

2.2 整份病案内容的完整性

2.2.1 每天收回的病案在整理过程中发现书写不完全，有重要遗漏或缺少出院记录、手术记录、医嘱单等主要资料，应由病案管理人员电话通知主管医师立即到病案室来补写。如有一个上消化道出血的患者，既往史有慢性肝炎，而现病史却没有体现，主管医生书写病历时既往史也没有体现，造成夜间值班医生对上消化道出血原因不明，结果处理时欠妥当的事件，这样就容易发生医疗纠纷。

2.2.2 医疗责任方面，要记录涉及医疗责任方面的各种谈话、表态、申请报告、批示和重大处理经过等内容，防范医疗纠纷的发生。如有一位七十多岁的急性腹膜炎病人经抢救后病情好转，但家属一直要求出院放弃治疗，并在医嘱单上已签字，没过几天病人家属把我院告上法庭，而医嘱单上的签字是具有法律依据的，我院不负医疗责任。这起纠纷也提醒我们病案各种内容必须填写完整，才能避免医疗纠纷的发生。

3 病案归档及时

病案及时归档是防范医疗纠纷的一个重要环节。

3.1 做好临床科主任及医生的思想工作，在院周会和全院医务人员大会上反复宣传病案及时归档的重要性，并明确“有规必依，不徇私情”。

3.2 病案人员接收病案时应认真核对出院病人登记本，以便及时发现病案是否及时归档，并做好记录，这有利于及时提供、利用，从而防范医疗纠纷。

3.3 定期宣布各科室病案归档情况，对归档及时的科室和个人应该给予一定的奖励，可以与科室达标和个人晋升挂钩。

4 加强医院管理，提高病案书写质量，是防范医疗纠纷的一项重要措施

4.1 从“新”开始，抓好新毕业生的岗前培训工作，安排一周或一周以上时间作为病历书写规范学习班教育，把病案中每部分内容的目的、意义和要求讲深讲透，并结合当前医疗纠纷案例，进行教育，抓好书写第一关。

4.2 不断提高自身素质，病案管理人员、医务人员应该多参加各种培训，多掌握一些各专业医学知识及相关的法律知识。

4.3 提高病案的质量监督，建立院、组、科三级病案质量监控网，

制定了科主任、主治医生三级检诊、教学查房和审签质量评价标准，从三级检诊记录、教学查房记录和病案书写要求、病案书写把关，进行评价，将病案质量保证工作落实到各级医生，列入个人技术档案，作为晋职及奖励的依据。

4.4 每月定期进行病案质量讲评，强化病案质量意识，提高病案书写质量，防范医疗纠纷的发生。

总之，只有从多方面、多环节提高病案质量，才能尽可能减少医疗纠纷的发生，保护医护人员和患者双方的共同利益。

参考文献：

[1] 尹长义.谈病案的内涵管理[J].中国病案，2000；1（2）：1-3

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中图分类号：R19

文献标识码：B

目前，卫生界医疗纠纷呈上升趋势，严重干扰了医院的正常工作秩序，阻碍了医学的发展。医疗纠纷是影响医院稳定的最大问题。据统计2002年、2004年、2006年1～10月。全国发生严重扰乱医疗秩序的事件分别为5093件、8093件、9831件，打伤医务人员分别为2604人、3735人、5519人，医院财产损失分别为6709万元、12412万元、20467万元。为此，寻找相应的对策，防范医疗纠纷已是医疗机构急切需要解决的问题。

1　医疗纠纷原因分析

引起医疗纠纷的原因错综复杂。可分为医源性因素与非医源性因素。

1.1医源性因素：医源性纠纷是指引起纠纷的原因来自医疗机构和医务人员方面的纠纷。从医院的管理、医疗工作的实施到后勤服务部门，任何一个环节的任何一个人出现差错，都可能引起不良的医疗后果和医疗纠纷。医源性纠纷又可以分为与医疗失误有关和与其他方面的原因有关原纠纷两部分。与医疗失误有关的纠纷是指因医疗事故或医疗差错引起的纠纷。他包括对医疗事故和医疗差错的确认和对医疗失误的处理两种原因。发生在医务人员方面其他错误引起的纠纷，虽不属于医疗工作的失误，但其恶劣影响有的更胜于医疗失误引起的纠纷，这种纠纷主要源于医务人员的服务态度粗暴恶劣，或是在医患之间故意搬弄是非“说长道短”或是乱开病情诊断书或病休证明等。

医疗纠纷除了源于医患双方对医疗后果及其产生原因在认识上的不一致外，也可有其他因素，如发生分歧的是医生的医疗处置本身，或者是医生实施医疗处置的方式。

1.2非医源性因素：非医源性纠纷一般是由于病人或其家属以及病人所在单位缺乏医学常识，或对医院的规章制度不熟悉、理解不准确引起，也有的纯属是病人及其家属无理取闹造成的。在医疗纠纷的发生原因中，社会原因也是不可忽视的因素。非医源性纠纷主要见于以下几种情况：(1)由于病情或病人体质特殊而发生难以预料和防范的不良后果，或是发生难以避免的并发症。(2)由于经济利益的驱动，纯属有意制造事端、妄图嫁祸医院的纠纷。(3)因医疗保健需求矛盾而产生的纠纷。主要是由于医疗设施和医务人员在人员配备、技术素质等方面还不能适应或满足广大群众保健日益增长的需要。(4)病人不配合治疗发生不良后果而引起的纠纷。如病人不依从医嘱、谎诉病史等。(5)社会原因：少数医疗纠纷是因为患方受某些社会舆论的影响而引发的，在某些有不良动机人的鼓动或挑唆下而故意制造纠纷。

从大量的医疗纠纷原因统计来看，有相当大的比例是由于医患之间沟通不充分造成的。

2　医疗纠纷的防范与处理

面对目前纷繁复杂的医患关系，频发的医疗纠纷，作为医患关系中的主要一方，医疗机构应当在以下方面进行积极的行动，采取对策最大限度地防范医疗纠纷的发生。(1)以法治医和以德治医。作为医务人员，要想避免医疗事故的发生，必须以医德为基础，道德是内在的“自律”，法律是外在的“他律”。依法治医是所有医院的基本办院要求，以德治医则是一种更高的标准。在医患关系的外部调节方式上，除了法律的规范作用外，道德观念潜移默化的作用同样重要。医院的一切工作都要坚持德治和法治两点论的统一。(2)提高职业道德，提高医疗服务质量，减少医疗纠纷的发生。具体在于：医务人员的医疗技术。医疗设备的好坏，医院的管理制度合理，医院人员的医德医风。目前，我国有以下预防医疗纠纷发生的办法：

2.1“提前介入”对医疗纠纷预防：通过医务处参与“提前介入”措施，支持了临床医生的工作，保护了临床医生。避免了医疗纠纷，同时，也使得患者并没有因为风险高而影响治疗。“提前介入”措施也体现了“以病人为中心。以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动的宗旨，在医疗纠纷预防方面发挥了非常重要的导向性作用。

2.2运用循证医学方法解决医疗纠纷：随着医学模式的转变，法治社会的建立及我国《医疗事故条例》的颁布，人们的健康意识与法律意识逐步增强。发展循证医学将有利于临床医生利用最佳的临床研究证据提高自身专业技能。提高业务素质：将促进临床医疗决策科学化，避免乱医乱治；将帮助医务人员转变观念，从以疾病为中心到以患者为中心；循证医学的发展还将促进信息交流，提供科学可靠的信息，有利于卫生政策决策科学化，提高管理的效率和科学性。

2.3从源头――医学生的教育抓起，不断强化沟通技能，提高综合素质：医患纠纷尽管诱发因素较多，医患沟通效果尽管影响因素较多，但只要从源头――医学生的教育抓起，不断强化沟通技能，提高综合素质，积极探索医患沟通新思路、新方法，必将缓解医患矛盾，减少医患纠纷，将更多的时间还给医师攻克疑难重症疾病，也让医务工作者的辛勤劳动得到应有的尊重。

随着人民生活水平的提高。人们对医疗服务质量的要求越来越高当然是很正常的。可种种迹象表明，由于少数患者对治疗结果的过高期望和部分媒体对医疗问题的过分渲染，有将医患关系对立起来的危险和趋势。一方面提高医疗服务质量，另一方面，需要广大患者对医疗工作的高风险性及高强度有所理解，媒体对医疗纠纷、差错和事故的报道和评论应尽量公正、客观。

2.4仲裁是解决医疗纠纷的有效途径：医疗事故纠纷的诉讼不足以保护患者隐私、维护医方信誉以及医患双方的进一步合作。仲裁方式的设立为实现当事人的医疗事故纠纷方式的选择提供了可能。仲裁解决医疗事故具有三大优点：体现当事人自治的特点，体现快捷、高效的效益特点，体现专业性、保密性与和谐性等特点。

医疗纠纷的实质绝大多数是经济责任的承担，其成因主要是医务人员在工作中存在缺陷和法律上的漏洞及经济利益驱动。预防的惟一有效措施是提高医务人员医疗安全、法规意识，在法律法规规范下提供医疗服务。

强化法律意识，加强职业道德教育，建立融洽和谐的医患关系和健康向上的医际关系。建立良好的医际关系实际上是现代医学发展的需要，是充分发挥医疗部门整体效应的需要，是加强医务人员培养与成才的需要。

作为一种综合性的专业助人活动，社会工作对于医疗纠纷的介入是以专业的价值观、科学的方法，通过提供各种辅导和服务，协助患者及其家属与医方进行有效的沟通，促使医疗技术和服务更人性化地满足患者的需要，高度体现医学伦理和以人为本的现代医学精神，从而能够有效地预防和解决医疗纠纷问题，最终构建和谐的医患关系。总体上看，其特色和优势主要表现在，在解决医疗纠纷问题中，社会工作者扮演着调查者、中立者和协调者的角色，这无疑保证了介入过程的公平性，并且为解决措施的有效性和针对性奠定了良好的基础。

为了促进医患双方的彼此理解和沟通，就需要一种起协调性作用的媒介：仲裁委员会或者社会工作机构。前者是强制性的解决力量，后者则以助人自助为核心原则，高度体现人性化的服务，相对来说更能有效预防医疗纠纷的发生。也更有利于建立平等相待、真诚信赖、负责和公正、礼貌的社会主义新型医患关系。

篇4

护理文书是病案的一部分，是医院最重要的医学资料，也是医务人员临床中的原始记录文件和重要的法律文件。只有提高对护理文书的重视，加强对护理文书质量的管理，有效提高护理人员的法律意识、责任心和自我保护意识，加强护理人员的沟通能力，才能有效减少因护理文书导致的医疗纠纷。

【关键词】

护理文书；现状；医疗纠纷

护理文书与医疗文书一样都是医院非常珍贵的医学资料，与医疗文书、检验记录以及其他各种证明文件共同组成住院病案，是医务人员临床中的原始记录文件。护理文书能够客观、真实、全面地反映护理工作的服务质量和技术水平，为临床医疗提供重要信息，也是考核护理人员的参考资料，更是发生医疗护理纠纷时重要的法律依据。因此，护理文书也显得越来越重要，在医疗纠纷等事件中作为法律依据，保护医患双方的利益，并可以起到一定的监督作用，提高护理人员法律意识、责任心等作用。

1导致护理文书书写不到位的原因分析

1.1护理人员法律意识淡薄、责任心不够强，同时缺乏自我保护的意识以及缺少良好的职业道德护理队伍趋于年轻化，由于护士年龄较小，经验不足，责任心也不够强，再加之对护理文书的重要性认识不到位，不了解一旦出现医疗纠纷，护理文书是很重要的是自我保护的法律依据，导致只重视临床操作而忽略了护理文书书写方面的问题，存在着书写不及时、不到位、缺乏连续性以及前后矛盾等问题，从而破坏了护理文书的法律凭据作用［1］。

1.2护理文书记录缺失，缺乏真实性护理文书记录不客观、不及时、不完整是导致医疗纠纷发生时的主要条件，由于护理文书记录具有连续性、完整性、真实性等特征，才能全面的反映护理工作的内容［2］。现存在以下问题（：1）护理文书不够客观。有些护理人员为保证护理文书的完整性，在没有及时观察并记录的基础上妄加猜测，导致内容不真实，并缺少对护理措施、护理效果的评价［3］。（2）有些护理人员在书写护理文书时找不到记录的重点，常记录平平，缺少临床意义，特别是在患者病情出现转变时更应该仔细记录，如危重症抢救等。（3）由于护理人员工作繁忙等原因，护理人员之间也存在着代签字的问题，字迹前后不符，从而失去了护理文书的真实性。一旦发生医疗纠纷时，病历举证倒置也存在着很多困难，因为在记录过程中已经失去了真实性和法律的依据性。

1.3对护理文书书写质量不够重视，管理者监管不严格护理人员没有认识到护理文书书写质量对护理质量的影响，很多护理人员都存在“重临床、轻书写”的情况，护理工作本身就很繁琐并且经常有紧急的病情需要处理，在这种情况下护理人员往往都轻视护理文书书写［4］。管理者也没有用制度严格要求，并且没有严抓环节病历。这样就给医疗纠纷埋下了隐患。

2加强护理文书书写的规范培训，有效防范医疗纠纷

2.1应充分重视护理文书的重要性在护理工作中，护理人员要充分认识到护理工作的重要性。护理文书是护理人员在工作中对患者的身体健康、基本生命体征、疾病的发生、发展、治疗效果的体现［5］。同时也能反映护理人员护理水平和责任心，更是自我保护的手段和法律武器［6］。因此，要摆正心态，正确认识护理文书的重要性。

2.2加强法律意识加强法律知识的学习，同时加强业务培训，提高护理人员的整体水平［7］，护理文书是护理工作中最重要的文字材料，具有法律效用，是发生医疗纠纷时举证倒置的材料，是客观反映治疗过程的材料，同时也可以维护患者的合法权益及约束自我。医院管理者应定期组织护理人员学习《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国护士管理办法》等法律条款，充分认识护理文书的书写也是履行法律义务的一部分。加强护理人员护理文书书写的基本功，学会在大量信息中间提取对病情判断有帮助的信息，及时、准确地记录。医院要为护理人员创造进修和继续教育的学习机会，让护理人员都能得到进一步学习的机会。

2.3加强医护、护护、护患之间的交流和沟通能力由于医疗工作非常繁忙，医护之间的沟通也相对较少，因此更应该反复核对记录内容与医生的是否保持一致，避免医护记录前后矛盾，失去了真实性。另外，护理人员如果参加了抢救等突发工作，也要在事后及时、客观、真实地补录病历里需要填写的内容。在日常的护理工作当中，护理人员之间要相互关照，相互帮忙，宽以待人，营造一个和谐的工作环境，并且在交接班时要全面、准确，以免出错。医护与患者之间一直存在着信息不对等的情况，患者的自我保护意识不断加强，护理人员在与患者及家属交待病情等方面要格外注意措辞，交待的要全面，避免发生不必要的纠纷。

2.4规范书写内容，加强环节质控医院管理科室应加强对护理文书书写内容进行监控，定期组织培训，科内应组织反复研读省内的《病历书写规范》，按要求书写，内容充实，不许涂改，保证病历完整性，核查无误后方可签字。

3结论

护理文书是客观记录护理人员在护理过程中患者的生命体征、病情变化、护理措施的一种原始记录，同时也是反映护理质量和水平的缩影［8］。要加强提高护理人员整体水平及护理工作质量，完善护理文书书写，最大限度地客观反映治疗过程，既保障患者的合法权益，也是自我保护的手段，更对促进医院健康发展有着重要的意义。

参考文献

［1］范景芳.提高护理文件书写质量防范医疗纠纷［J］.护理实践与研究，2010，7（5）：81，108.

［2］郜然.护理文书书写和管理质量在防范护患纠纷中的作用分析［J］.中外医疗，2012，31（7）：171.

［3］李文艳，王会平，王红梅.护理文书中潜在的医疗纠纷［J］.中国中医药现代远程教育，2010.8（7）：165.

［4］谭玉芹.规范护理文件书写，减少医疗纠纷发生［J］.中国社区医师（医学专业），2012，14（36）：330，332.

［5］丁春芳，朱俊.提高护理文书书写质量与医疗纠纷的预防［J］.中国误诊学杂志，2011，11（36）：9016-9017.

［6］吴彦丽.浅谈加强护理文书在降低医疗纠纷中的作用［J］.中外医疗，2011，30（32）：121.

［7］黄秋霞.三级质量控制在护理文书书写中的作用［J］.中外医疗，2013，32（10）：149-150.

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【关键词】医疗风险管理；分级；医疗纠纷

【中图分类号】R197.323

【文献标识码】A

【文章编号】1814-8824(2009)-07-0105-03

“医本仁术”，自古以来，医疗承担着救死扶伤的重大使命，履行着治病救人的崇高职责，医师享有悬壶济世的“救命恩人”的盛誉。然而随着社会的进步，权利意识的高涨和法制秩序的建立，特别是在2002年4月1日起，人民法院审理医患纠纷实行举证责任倒置后，医患纠纷案件数量猛增，使医疗陷入了尴尬。所以，加强医疗风险管理工作成了医疗机构的重要工作。

医疗风险管理是指医疗系统有组织地、系统地消除或减少医疗风险对患者的危害和经济损失的活动。建立完善的医疗风险管理组织系统，能够增强医疗风险管理组织系统的内在能力，保证分级管理有效运行。医疗风险管理组织根据临床、医技科室所存在的医疗风险的不同程度，制定出医疗风险分级管理制度，提高医务人员自觉防范医疗风险的意识和解决医疗纠纷的能力。

医疗风险管理组织系统分为四个层次，第一层为决策层，由医院院长和副院长组成，其主要职责是从医院整体的角度出发，批准医疗风险管理目标，明确各个医疗风险管理人员的角色和职责，认真审核由管理层或风险管理部门提出的重要医疗风险议题和计划决策，并定期审核，批准风险管理措施，根据医院自身情况制定相关的医疗风险管理制度等。

第二层为管理层，是指由医院各直属部门的最高领导组成的风险管理委员会，其中可由一名熟懂风险管理业务的副院长担任委员会主席和由有关专业风险管理人员组成的风险管理部门。风险管理部门的核心职能是风险信息的收集、分析和报告；而风险管理委员会的职能是根据风险管理部门提供的信息，做出经营或战略方面的计划和决策。

第三层是执行层，由医院各部门下属的各科室领导组成，同时可根据各科室的特点、条件和需要，建立风险管理小组。其主要职责是：了解本科室各方面医疗风险情况，收集本科室的各种医疗风险信息，总结归纳并上交管理层，同时认真执行上级管理部门下达的指示、命令和措施，及时处理科内的医疗风险防范和纠纷。

第四层是操作层，是指本科医务人员，操作层的主要职责为：根据医疗风险的整体目标和分解的具体任务计划，认真作好本职工作，不触犯危险因素，减少导致风险原因的出现，避免医疗风险的发生；配合上级搞好医疗风险的调查和研究，保证医疗风险信息的真实；认真贯彻医院领导下达的指示、命令，相互协作，并将医疗风险损失控制到最低。

临床科室是医疗风险管理的关键部门，既是医疗风险管理组织的执行层又是操作层，临床科室之间的医疗风险度是不同的。准确、科学界定临床科室的医疗风险度是做好医疗风险管理的基础。为了加强医疗风险管理，区别对待医疗风险和不同的临床科室，针对性管理，准确评价抵抗医疗风险的能力，增强临床科室自觉防范医疗风险的意识。我院自2005年开始，实施临床科室医疗风险三级管理办法，取得了一定效果，达到了降低医疗风险发生率和医疗风险成本的目的。

1 操作方法

医疗安全风险等级标准，进行医疗风险级别认定。通过分析医院在实现其未来战略目标的医疗服务经营过程来识别可能出现或已经存在的医疗风险的类别、形成原因及其对医院的影响，根据医务人员的自我发现、他人提醒、内部检查、执法监督部门的检查发现，管理层对医疗风险的定性分析，剖析问题的性质和发现根源，确认风险性质。

根据前五年统计的医疗纠纷发生率、因医疗纠纷发生的经济损失情况、发生纠纷后补偿额度、科室收治的病种易出现危重病情的发生率、医疗工作的危险程度等将部分手术风险高的科室界定为一级医疗风险科室；医技科室和少部分内科科室界定为三级医疗风险科室，其它科室均为二级医疗风险科室。每年根据科室开展的技术风险情况、实际发生纠纷的原因和新增科室，由科室提出调整医疗风险级别的申请，经管理层批准，报院学术委员会研究决定是否准予进行调整。

2 确定不同风险级别的考核要求

对医疗安全进行量化考核，对医疗风险度不同的科室制定不同的考核标准，建立详细的指标体系，确定不同风险级别的科室可以发生医疗投诉、医疗纠纷的例数和发生经济损失的额度进行量化考核。

实行医疗安全奖“一票否决制”，规定自然年度内各级风险科室申报医疗安全奖的否决标准。各级医疗风险科室发生的医疗纠纷和经济损失达到以下相应的条件时取消年终科室医疗安全奖的参评资格：

一级风险科室：累计经济损失5万元及5万元以上，或全年发生医疗纠纷3起。

二级风险科室：累计经济损失3万元及3万元以上，或全年发生医疗纠纷2起。

三级风险科室：累计经济损失1万元及1万元以上，或全年发生医疗纠纷1起或医疗投诉3起。

3 讨论

3.1 临床、医技科室的医疗风险度不一致，年度“医疗安全奖”评选和质控考核时只有一个标准，难以体现临床科室的医疗风险控制管理成效。

临床专业由于专业不同，每天面临着大量的患者和患者家属，要对各种疾病进行分析、诊治的同时，要履行各种告知和沟通，对患者的疾病要直接作出诊断并制定切实有效、安全廉价的治疗方案，并保障治疗连续进行；而医技科室大都依据临床直接为临床服务，所提供的辅检报告也仅供临床医师参考使用，其医疗风险度明显低于临床科室的医疗风险度。

临床手术科室包括进行介入治疗的科室，需要经常进行有创操作，其医疗风险度又显然比常规用保守方法治疗疾病的非手术科室的风险度高，非手术科室虽然有时也经常进行一些有创检查，但一般情况下，有创检查的创伤相对于有创治疗的创伤要小得多。越是医疗风险高的科室，防范医疗风险的措施越多，防范意识越强。通常在年终表彰医疗安全先进科室的评选过程中按照一个标准，没有客观、公平地对待风险度和医疗风险发生率进行评估，不能有效地体现高风险科室控制医疗风险降低医疗纠纷的管理成效。

3.2 医疗风险管理组织的管理层有针对性地对临床科室的医疗风险采取预警式管理，对医疗风险事件进行分类处理，将医疗风险损失成本控制到最低。

针对医疗风险度的不同，采取预警式管理，根据医疗风险的不同警情分级实行不同的应急预案，而达到高效、优质的管理状态，即以最小的成本取得最大的安全保障。管理层会根据高风险科室的医疗风险情况制定、完善各项医疗风险管理制度和办法，加强对高风险科室的医疗行为和医疗质量的监督、检查，督促这些科室认真落实各项核心制度，完善各种档案资料的收集和整理。管理层经常会深入到这些科室的医疗活动中，从管理的角度及时发现问题、及时解决问题。对科内存在的问题提出整改意见并限期整改到位，对高风险科室存在的共性问题以“医务工作通知”的形式发出整改通知，并督促落实，结合操作层、执行层和管理层进行三层管理，防范医疗风险。对于医疗风险度低的科室主要由执行层进行管理。要求操作层的人员认真执行各项规章制度，执行层加强日常教育和管理，管理层进行监督即可将医疗风险降到最低。

3.3 根据临床科室不同的风险度等级，为采取相应的风险控制和预防管理对策提供依据。医疗风险度较高的科室各种医疗文书和需要与患者进行告知沟通的项目也多一些，告知内容要求的更严格和详细，若出现医疗意外所造成的后果也较严重。所以对医务人员的素质、技术、道德要求都相对较高。从对技术人员的选择到技术的训练，涉及到整个成长过程的培养和与患者进行沟通的技巧训练都有非常严格的要求。提高奖惩力度，坚持医疗安全讨论制度。科室对所发生的医疗纠纷必须进行讨论，并将讨论结果报管理层。管理层对特大医疗纠纷还需组织院内专家进行讨论分析，年终组织全院科主任对全年的医疗安全工作进行讨论。对开展的一些高风险的治疗项目，管理层提前介入与患者及其家属的沟通谈话暨“医务处再次谈话”，尽量将医疗风险降到最低。

3.4 通过对医疗风险分级管理，确定了不同的风险发生率和经济损失额度，医务人员对防范医疗风险的积极性明显提高。邀请法律专家分别在院内、科内组织学术讲座或座谈会进行医疗安全教育，科内认真执行医疗安全讨论制度，每月对医疗安全工作进行总结分析并提出整改措施。学习相关的法律法规，严格按照诊疗常规和操作规范开展诊疗活动，增强自我法律保护意识和医疗安全防范意识。

3.5 通过医疗风险分级管理，建立风险评价系统，对技术风险度和社会风险度进行评价。技术风险评价系统可能会发展为各种疾病争取不同诊疗手段对患者健康造成负面影响概率的特有评判模式。通过对各种治疗手段评判结果的分析，可以减少甚至停止开展具有极高风险的医疗服务项目，不开展不具有诊疗条件的项目，从而控制医疗风险的发生，确保医疗的安全性和有效性，降低医院风险管理成本，减少医院责任风险和经济损失。使医院取得了明显的经济效益和社会效益。

参考文献

［1］ 钱矛锐.医疗纠纷的成因解析及其对策研究［J］.医院管理论坛,2007年09期

［2］ 张亚宁.实施重点病例分类监管的医疗安全管理策略之探讨［J］.中国医院管理,2008年05期.

［3］ 马建华.许云宝防范医疗纠纷维护医疗安全［J］.右江民族医学院学报,1999年第5期第21卷.

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关键词： 护理程序　安全　管理

        随着我国法制建设的不断发展和完善，广大人民群众的法律意识和自我保护意识的普遍增强，对医疗护理服务质量要求越来越高，医疗纠纷有增加的趋势[1]。尤其是肿瘤科的病人及家属，在治疗无望病情日益恶化的情况下，更易发生医疗纠纷。针对此现象，我们在加强护士的法制教育，狠抓护士的综合素质、努力提高护理质量的同时，运用护理程序对护士的护理行为和病人就医环境中潜在的不安全因素进行干预管理。二年来无重大差错及医疗纠纷发生，为科室业务的发展提供了一个平稳的环境，提高了安全护理质量，保障了病人及护士的合法权益。

        1　临床资料

        2009年至2010年间在肿瘤科工作的17名护士和住院的危重一级护理的407名病人探讨对象。

        2　潜在不安因素

        2.1护士护理行为中潜在不安因素

        2.1.1部分护士法律和自我保护意识不强，在临床工作中未严格执行规章制度和操作规程。

        2.1.2正确运用护理程序的能力欠缺，不能及时正确评估病人健康问题，预见性措施差。

        2.1.3心理素质不稳定、应对和沟通能力差。遇事解释不够或不耐烦。

        2.1.4现代护理理论知识缺乏，对新增仪器，新开展的技术不熟悉:新药的作用、副作用了解少，不能及时对病人进行防护指导。

        2.2病人方面

        2.2.1病理、生理、心里、方面：由于肿瘤治疗效果十分不满意，病人及家属主观期待值高；家属的隐瞒使病员在临床状态加重时而引发心理障碍如焦虑，认为花了钱未治好病。

        2.2.2社会支持方面：部分病人的社会支持不力，主要表现在：经济和情感支持。在矛盾和再婚的家庭及病久治疗花费大，而病人又不是家庭经济和精神支柱较为突出、使病人得不到治疗保证和爱的需求、表现为不合作、易怒、把情绪发泄在医护人员身上。

        2.2.3文化精神方面：文化低、不能正确理解疾病的预后；文化水平高，自我保护意识强，片面了解一些医学知识。一旦认为服务不到位，也是引起纠纷的主要原因。

        2.2.4治疗方面：血管穿刺困难，如反复穿刺极易引起病人及其家属的不满。

        3　防范措施

        3.1护士方面

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【关键词】 医院会计 会计档案 医患关系 医疗纠纷

医患关系是当前社会的一个焦点问题，有效预防和解决医疗纠纷、构建和谐医患关系，对于维护医患权益、促进医药卫生事业的健康发展具有重要意义。会计档案是医院管理工作中的重要组成部分，体现了医院的主要经济活动，还记录着患者在医院诊疗活动的客观会计信息，不仅是医院收费的依据，也是医患双方维护权益的依据，是具有法律意义的有效证据，充分地利用和管理医院会计档案，使之在加强医患沟通、建立医患互信中发挥作用，这是公正合理解决医疗纠纷、构建和谐医患关系的重要保证。

一、医院会计档案失实导致的医疗纠纷

在各种类型的医疗纠纷中，因医疗费用争议而引发的医疗纠纷约占1/4。会计档案的失实、缺失，不仅损害医院的信誉，而且容易导致患者对医生及医疗行为的信任缺失，是医疗纠纷的导火索。例如湖南一位患者因肺气肿住院6天，在院方打印的“每日费用清单”上，每天吸氧72小时，如果说这种失误是由于工作疏忽造成，那么哈尔滨的一位患者住院治疗67天，医药费达550万元，被媒体比喻为“天价医疗费”的会计档案则存在一系列弄虚作假的行为，暴露了医院在会计档案管理制度上存在着明显的漏洞，是医院会计档案导致医疗纠纷的典型案例。医患关系关乎国计民生，关乎医疗卫生事业的健康发展，会计档案的不规范或弄虚作假都有可能导致患者对医院的信任危机，出现医疗投诉和医疗纠纷，而医疗收费的混乱、会计档案的失实则更容易遭受质疑，成为网络热点问题，蔓延成整个社会对医疗行业的信任危机。

所以会计档案工作绝不仅仅是一个简单的分类保管文件、材料的问题，应当看到，会计档案直接关系医院的信誉和生存发展以及医患双方的合法权益，甚至关系到构建和谐的医患关系以及维护社会安定团结局面等一系列重大问题。

二、医院会计档案的管理特殊性

医院属于差额事业补助单位，是社会福利性事业单位，因此医院会计档案的行业性较强，执行的是医院的财务制度，其会计档案资料的收集、整理等有别于行政、全额事业单位与企业。

医院会计档案从资料的收集、审核到整理、装订，应当由医院财务部门的会计专业人员具体操作监督，整个经济活动的控制核算与报告监督都是按照医院会计制度的要求严格执行，会计记账按照国家财务会计制度执行，对所有的会计档案中的原始单据、会计凭证、会计报表进行真实、准确、完整、连续的记录登记。

然而实际工作中，许多医院没有设置独立的档案部门，也没有专职的档案管理人才，大量的经济档案都由会计人员兼职管理，仅能做到收集整理归档，保存提供利用，而对于档案价值的体现微乎其微。我们应该致力于通过医院会计档案的管理，准确地反映了医院的经营管理情况，同时给上级主管部门、审计部门、患者和公众提供查询医院规范运行的、具有潜在法律意义的各项指标和证据，有利于社会各界的监管，同时建立医院和各级医生的规范行医的信誉体系，方便患者选择自己信赖的医院和医生。

三、医院会计档案管理在构建和谐医患关系中的重要价值

1、有助于医疗纠纷公平合理地解决

医疗纠纷的处理具有严肃性和科学性。一旦医疗纠纷出现，医患双方各执一词，会计档案则是维护医患双方正当权益、公正合理解决医疗纠纷的有效法律证据。医疗纠纷的处理遵循“以事实为依据，以法律为准绳”的原则。作为法律证据，医院所举证完整的、真实的会计档案信息可以作为法律依据。这就要求医院的会计档案，在内容的真实性、手续的完整性以及收入开支和凭证的合法性等各方面，都能经得起任何检查，不失其“法律证明者”的权威性和公正性。会计档案还可以作为上级部门查询历史记录时的实际证据，也是反映医院依法经济活动重要体现。

2、增进医患之间的沟通

医疗服务行业具有高技术、高风险的特殊性，加之患者对医学知识、医疗收费的认识程度有限。在市场经济的大环境中，医院除承担医疗风险外，还要承担医疗市场竞争中各种社会矛盾及压力，造成医患双方在认识上存在差异，医患之间缺乏信任。信任重塑最好的办法就是创造更多的沟通机制。会计档案可以作为医患沟通的有效途径，通过修订会计档案借阅制度，方便患者对自己住院期间所发生的各种费用和相关档案资料进行查询，从而拉近了医患距离。在医院内部开设交流平台，使患者对医疗收费项目、医院相关的规章制度等有充分了解，还可以对医疗服务收费等患者比较关注的收费问题进行讨论和交流，让医院在接受监督检查和自身控制管理的同时，增强和患者的沟通，缓解矛盾，增强信任。会计档案还能够使使医院成本效益关系更加清晰平衡，密切医院各管理和各科室之间的协作，调动医务人员的工作积极性，更好地为患者服务。

3、有助于医院工作的持续改进，提高患者满意度

从长远来看，准确、完整的会计档案可以为医院领导的经营管理决策提供重要的信息，使之能够从实际出发，根据准确的会计信息进行科学的经营预测和决策，在医疗服务市场中掌握主动，及时调整医疗服务的侧重点和方向。利用医院会计档案可以科学有效地管理和考核医院各级医师，提高其工作积极性，规范其诊疗行为，提高医疗质量。因此，真实、完整的会计档案在监督、参与医院的经营管理决策中发挥重要作用，使医院在提高诊疗技术水平合理调整医疗服务项目的同时，更关注医院的服务质量和医疗收费问题，为医院的健康有序发展和持续改进提供重要依据，更好地为患者服务，提高患者满意度，减少医疗投诉医疗纠纷的发生率，对医院维护自身信誉和今后的可持续发展具有重要意义

四、新形势下基于医患沟通的医院会计档案管理及对策 1、使会计档案信息资料管理的方式逐渐向开发式转变

以往的档案管理是重保管轻利用，新形势下传统的档案管理服务方式已经不能够满足当前形势下的需要。在医疗诊治过程中，医疗信息传达不完整，使医患双方在诊疗过程中存在严重的信息不对称，缺乏沟通，是导致医患关系紧张的重要原因。保存会计档案并开展档案工作的最终目的，都是为了利用档案，实现档案的作用和价值。服务性是档案工作得以存在和赖以发展的前提条件，只有树立为公众服务的崭新理念，改变保管、保密为主的观点，增加医疗收费的透明度，主动接受群众监督，会计档案工作才能跟得上时展的步伐，才能在加强医患沟通建立医患互信中发挥其重要价值。加强对局域网络在医院会计档案管理方面的建设，使医院会计档案信息资料管理的方式由封闭式逐渐向开发式转变，进一步发挥会计档案的价值。

2、重视医院会计档案的信息化建设

随着医疗体制改革的不断深化以及信息技术的不断发展，医院挂号、取药、划价、医保报销等一系列业务都已经进入了信息化的时代，会计档案作为人们经济社会实践活动最原始的记录，已经成为信息资源的重要组成部分，医院会计档案渗透在医院经营管理的各个方面各个基本环节。

医院管理者、广大医务工作者、患者及公众对医院会计档案信息的利用和要求越来越高。一套完善、合理的医院会计档案管理系统有利于医院会计档案的充分利用，有利于适应医疗体制改革的要求。医院应从人才经费等方面支持会计档案的信息化，向患者及公众开放档案检索工具及检索设备。例如医院各科室配备费用查询机，各项费用清单查询机，患者所涉及到的药费、治疗费、手术费在查询系统中分类列出，一目了然。建立健全会计档案检索工作体系，拓宽会计档案的信息咨询服务范围，建立便捷、系统、准确的会计档案服务的新模式。

同时，医院会计档案管理信息化有利于保护珍贵档案资料原件，通过对医院会计档案资料进行扫描处理，将具有保存价值的凭证、协议、证书、报表、报告等资料存储于计算机中，通过计算机网络实现档案资料的共享利用，避免原件的损坏、丢失。

3、保证医院会计档案的真实准确

医院会计档案涉及面广，政策性强，必须保证其内容的真实准确，才能在当前医患沟通中发挥其作用，才能作为法律证据在解决医患纠纷中体现其价值。这就要求依法管理会计档案，要根据《会计法》、《档案法》、《会计档案管理办法》、《医院会计制度》等法律法规，切实管好用好医院会计档案。同时加强会计档案人员专业素质和职业道德培训工作，会计人员必须严格遵循会计法律、法规、制度和行为准则，坚持实事求是、客观公正，禁止弄虚作假，才能充分发挥医院会计档案管理的价值，这也是当今医院管理现代化发展的要求。

良好的医患关系是卫生事业的健康发展的要求，是社会和谐稳定的要求。在新形势下，重视医院会计档案的管理和使用，使其成为医院发展和建设的自觉选择和一致共识，必能在确保医院工作的正常运行以及改善和构建和谐的医患关系中发挥其重要作用。

【参考文献】

[1] 郑平、陆敏：设置兼职医疗收费护士减少医疗收费纠纷[J].全科医学临床与教育，2007（3）.

[2] 颜日秀：浅谈如何加强医院会计档案的管理[J].会计师工作研究，2012（6）.

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一、加强领导，落实医疗管理制度

各医院要建立健全医疗质量和安全管理组织，法定代表人是第一责任人，院长或分管领导、医疗服务质量监控部门人员是主要负责人，要制定好防范、处理医疗事故的预案，并组织全院医务人员学习，使之熟练掌握医疗事故或纠纷处理的流程。要建立医疗安全定期讨论制度，专题研究医疗质量和医疗安全工作，及时分析、掌握医疗安全动态，制定措施，解决问题。

各医院要严格遵守《医疗机构管理条例》、《执业医师法》、《护士条例》、《医院感染管理办法》、《病历书写基本规范》、《处方管理办法》、《医疗废物管理条例》、《医师外出会诊管理暂行规定》、*市卫生局《关于进一步加强会诊管理的通知》、《江苏省医院手术分级管理规范（试行）》等各项法律法规的规定，结合开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动，切实加强医院基础管理，突出抓好各项核心医疗工作制度的落实，突出抓好各项诊疗规范的落实，突出抓好人员岗位职责的落实。

二、强化培训学习，提高医务人员业务素质

医务人员是保证医疗质量和医疗安全工作的主体，各医院要加强对全体医务人员进行卫生法律、法规、规章、诊疗护理规范和常规，医疗服务职业道德教育等方面的经常性培训和教育，对重点科室的人员要重点加强培训。各医院要注重人才队伍的培养和建设，强化三基三严培训，营造进修、短期培训、继续教育和人才成长的良好环境，进一步改善和优化人才队伍的知识能力和梯次结构，充分调动医务人员的积极性、创造性，实现人才团队的优化组合，要重视专科特色建设，注重医疗技术创新，根据疾病谱和医疗服务要求的变化，不断引进和开展新的诊疗方法，每个岗位上的医务人员都要恪守职责，加强自我防护，在医疗行为的每一个过程中，充分体现一切为病人服务的宗旨，努力做到既提高医疗水平，又达到防范医疗事故和纠纷发生，确保医疗安全的目的。

三、严格医疗质量监管，规范医疗活动

各医院要把质量管理摆在各项医疗工作的首位，加强基础质量、环节质量和终末质量管理，建立和完善监督评价和持续改进机制，落实安全措施，加强对医疗质量的全程管理，实施动态监控，尤其要加强对关键部门、关键人员、关键病人、关键环节、关键时间等的监督管理。一是放在重点病人，即急危重症和疑难病例的诊断和治疗，重视会诊和转诊工作，超出本医疗机构救治能力的患者要及时转诊；二是放在重点科室，如外科、妇产科、急诊科、手术室、儿科等要重点管理；三是放在重点时刻，如夜班、休息日、交接班之际，要配足力量，以应付突发事件，严格交接班制度，以免出现脱空断档；四是放在重要环节，要注重工作流程过程中的质量监督，及时纠正和处理未经批准擅自开展超范围手术、医务人员跨执业范围执业、医院任用非卫技人员等违法违规行为，严格执行规章制度、技术操作规范、常规和标准，保证医疗工作的规范顺利进行，要规范接诊流程，杜绝通过人情关系违反程序接诊、收治病人。

四、切实改善医疗服务，增进医患沟通

各医院要按照我局转发的《省卫生厅关于在全省医院开展“全面改善医疗服务专项活动”的通知》（皋卫发[20*]148号）的要求，坚持把“以病人为中心”的服务理念贯穿于医疗服务的每个环节，落实于每一次工作，通过落实诊疗责任制、改进服务流程、开展延伸服务、加强医患沟通、落实整体护理、加强会诊服务、缩短病人住院日、改善服务态度、严格控制费用、建立信息反馈和服务服务持续改进机制等措施，为病人提供及时、方便、温馨、细心、爱心、耐心和人性化的医疗服务。促进医院的形象明显提升，社会和百姓对医疗服务的满意度明显提高。

各医院要高度重视事前医患沟通机制的建立健全和落实，将医患沟通的各项措施贯穿病人就医的全过程。要研究制定各个医疗环节医患沟通的规范，采取多种方式加强与病人及家属的交流，要建立医患沟通办公室，注意沟通内容的层次性，根据病人病情的轻重、复杂程度以及预后的不同，由不同级别的医务人员进行沟通，对已经发生或有发生争议的苗头，要重点沟通；要热情接受患者对医疗服务的投诉并及时处理，认真倾听患者的意见，定期收集病人对医疗服务中的意见，并及时改进，注重问题发现在前，解决问题在先的处理原则，妥善化解各种医患矛盾，减少医疗争议，注重诚信服务，努力构建和谐医患关系。

五、有效防范，妥善处理医疗纠纷和事故

要制定防范损害后果扩大的预防措施，明确领导机构和承担具体工作的相关部门在争议发生后的各自工作职责和范围。对已发生的医疗事故或可能引发医疗事故和纠纷的医疗过失行为，应组织强有力的技术力量，积极采取有效治疗措施，防止损害后果的扩大，减少损失。医疗争议发生后，医院要按照规定留取证据，尤其要避免伪造医疗文书的行为，要及时告知有关处理途径，及时向公安机关求助，必要时与患者所在地政府、单位取得联系，协同处理，防止事态扩大。医院领导要靠前解释，讲究诚信，注意处理技巧，切忌背后操作。在保证医务人员权益和人身安全的情况下，经治医师也要到场参与处理，感受气氛，汲取教训。要认真执行报告制度，医疗事故争议发生后，除履行内部报告制度外，要在第一时间向辖区镇卫生所和局医政科报告，处理结束后，要按照卫生部《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》向局医政科作出书面报告。

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【关键词】法律意识; 护患纠纷【中图分类号】G633.26【文献标识码】B【文章编号】1004-5511（2012）06-0207-01护理人员应该提高法律意识，知法懂法，除了保护自己也要重视病人所拥有的权利，本文就以护患纠纷的原因以及如何减少护患纠纷这几个方面来谈谈如何减少护患之间得到纠纷。

1护患纠纷增加的原因

1.1护士观念和医院体制的改革之间有着很大的差异。 病人来院看病有进行选择的权力，他希望可以自主的选择医生和护士，同时也希望可以主动地参入医疗护理过程中，改变以往被动接受护理服务局面。病人心理的改变，就要求护士服务观念进行改变，形成以病人为中心的新的护理理念。然而部分护士明显并适应这种角色上的变化，其法制观念较为淡薄，自我保护意识相对匮乏。

1.2病人承受能力与不断增加的医疗费用之间的矛盾。

病人来到医院，希望的是能很快解除痛苦，药到病除，包治百病。对医生和护士要求都非常很高。然而，医疗护理服务跟一般性的消费服务不同，无论服务的再好，也不可能保证百分之百的效果。病人病情的变化复杂，可能造成护理行为的反复。这就可能引发病人的误解，导致护患矛盾的发生。

2解决护患矛盾的对应措施

2.1加强法律意识，化解护患矛盾。 认真学习相应法律法规，在护理行为中强化法律意识，使得自身法律身份和法定职责范围得以明确，减少化解护患矛盾。一旦发生矛盾，应运用法律手段进行正确处理。一方面要维护病人权利，另一方面更要通过法律知识和武器保护自己。?强化服务意识，建立起新型护患关系。医护人员应增强自己的爱心、责任心、同情心，在护理工作中，耐心、细心地同病人进行沟通交流，增近彼此之间的距离，处处为病人着想，为病人做好服务。同时运用多种形式对病人和家属进行宣教、解释工作，增强其对护理工作的理解和信任。另一面，医护人员自身也应强化护理技能训练，了解熟悉并掌握现代化护理技术，提升护理水平。?健全护理制度，规范操作行为，提升护理质量。?各种护理制度，操作规程都是对护理工作的一种指导和约束，例如三查七对制度，等级护理制度，消毒隔离制度，交接班制度等等这些医护制度，医护人员都应该认真执行，严格遵守，保证各项制度切实执行。并通过不断的完善，制定出防范护理风险的具体有效措施，为每项工作的开展提供制度规定上的指导。在重要护理行为前，要进行预先告知，尊重病人。

2.2加强自身职业素质，防范护患纠纷。 加强法律意识，是护理人员解决护患纠纷的有力方法。同时，护理人员也应该加强对自身职业素质的培养。在实际工作中，以专业的态度，高超的职业技能，良好的服务态度做好自身本职工作，防范于未然。护理工作是医疗工作中重要组成部分，作为一个优秀的护士，应该具备良好的心里素质，对自己所做的工作要足够的热爱，在平时的工作中不要将自己在生活中所遇到的烦恼情绪带到工作中来，随时随地保持良好的心态，虽然护士的工作很平凡很普通，但是如果想要受到尊重，真正意义上的爱护自己，那么就要求我们在平时的工作中忘记个人荣誉、放低自己的姿态，从小事做起，真正意义上为病人解决问题，才能得到病人的尊重。病人从挂号开始，就开始享有知情权、同意权、选择权、隐私权等等，护理人员不得侵犯病人所有的权力，比如说：病患得了重病，要通过说话的技巧告诉患者，在告知实情的同时安抚病患得情绪。再者，对于艾滋病患者，要给予鼓励，不要耻笑病人，病人的病情也不要四处散布，尊重患者的隐私权。严格按照规章制度执行，在临床实践中规范操作各种器械、工作仔细认真，严格执行“三查、七对、一注意” 三查：1.查自己是否有足够高的专业水平.2.查自己是否违反了医疗常规.3.查自己是否了解医疗纠纷条例.七对指的是：查对床号、查对姓名、查对药名、查对剂量、查对时间、查对浓度、查对用法，一注意：就是注意自己做为一名医生的言行举止是否行当，做为一名服务人员是否服务到位.这些主要是针对病人服药，注射，输液的查对制度，减少操作差错。加强专业性，将法律建立在专业上面，最大程度的减少护患之间的纠纷。

3总结

随着时代的发展，医疗技术在不断进步，越来越多的病者享受到了新医疗技术带来的恩惠。但是我们也应该看到，随着医疗技术的进步，护患纠纷也渐渐增多。护理人员也应该运用其法律武器，努力提升自身的职业素质和职业道德。保障自身合法权利和人身安全。参考文献

［1］周锦萍,黄瑞卿.增强精神科护士的法律意识以防范护患纠纷［J］.护理实践与研究,2008,5(22):122-123.

［2］ 封小贤,阎淑兰,尚志霞等.强化法律知识 防范护患纠纷［C］.//全国第五届临床护理学术研讨会论文集.2005:62-64.

［3］ 陈运英.浅析护理人员防范护患纠纷的对策［J］.医学文选,2005,24(3):409-410.

［4］ 吴玉霞,张士化,吴宏霞等.从护理管理上防范护患纠纷［J］.实用护理杂志,2002.加强医院临床输血工作的几点体会

司丹雁 沈建军

（哈尔滨市211医院输血科 黑龙江哈尔滨150080）【关键词】1.输血管理; 2.合理用血【中图分类号】R193.3【文献标识码】A【文章编号】1004-5511（2012）06-0208-01结合医院等级评定活动，笔者所在医院按照《临床输血技术规范》、《医疗机构临床用血管理办法》和《军队三级综合医院等级评审标准和细则（试行）》的要求。对临床输血工作的规范流程、环节管理进行了全面检查和改进，确保临床输血安全。现将对如何加强输血管理、提高输血安全的一些经验体会报告如下。

1加强输血工作的标准化、规范化管理

近年来，由于国家加强对采供血机构的血液质量管理，输血感染传染病的风险正逐年下降，而医院输血不当所造成的事故却时有发生。［1］随着新型医保覆盖面的扩大，就医人数扩增，临床用血量也相应增多，如何科学合理地利用宝贵的血液资源，确保临床的用血安全是输血管理者和医务工作者应该重视的问题。不仅采供血机构对要提高血液质量，做为用血的医疗机构也要强化临床输血的规范管理，医院管理层和输血专业人员应高度重视临床输血安全，重视学科建设和人才培养，建立完善的质量管理体系，不断完善业务管理制度，各项业务工作在各种制度、标准、规范约束下运行，在工作中树立较强的质量安全意识，并自觉落实到行动中，有效地保证血液质量安全。［2］

2重视医院临床输血委员会的职能作用。

《医疗机构临床用血管理办法（试行）》中的第五条中明确规定：“医疗机构应当设立由医院领导、业务主管部门及相关科室负责人组成的临床输血管理委员会，负责临床用血的规范管理和技术指导，开展临床合理用血，科学用血的教育和培训”。医院输血工作环节涉及临床科室、输血科和医院行政部门等众多方面，过程复杂。加上部分工作人员学习的主动性不够、法制意识淡薄，落实法律、法规不到位，新理论和新技术更新滞后。任何环节出问题或被忽略都将影响输血质量甚至导致医疗事故的发生。因此，临床输血管理委员会的作用发挥如何尤其显得更加重要。医院临床输血管理委员会不仅制定适合本医院输血指南和程序文件，宣传输血相关的知识，推广新的输血技术，还应定期通过监督检查、考核和倾听各方面的意见对现行的工作模式进行评估，对建立的标准进行审核、修改和再落实。充分履行职责，实现监管的职能作用。

3积极推行科学合理用血

我们清楚认识当今输血的现状，输血是一把双刃剑，既能挽救生命，也能带来危害痛苦，输血有风险性，一是输血传染病。尽管血站对献血者进行极严格的检测，国内有些血站开展了核酸检测，但是病毒检测的“ 窗口期”、潜在未知病毒等因素的存在、仍然无法完全避免因输血引发传染病的可能。二输血相关的免疫不良反应，包括红细胞，白细胞，血小板血型不配合引起的不良反应，白细胞引起的其他免疫性反应等。 三是过敏性输血反应和其他临床输血反应(循环超负荷，大量输血相关的输血副作用等)。同时，我们也要认清血液资源的宝贵性，来源紧张，全国范围多次不同程度出现临床用血供应不足的情况，输血已经不单单是一个简单的技术工作，医务人员一定要提高风险意识，把有限的血液用到最需要的患者身上，保证抢救危重病人的急需，积极推行成分输血，科学合理使用血液资源，减少病人的不良反应，预防和杜绝了医疗纠纷的产生。

4做好临床合理用血的评估

输血的主要目的是补充和纠正病人因病情所致的一种或数种血液有效成分含量的降低，输血要有明确的输血指征和预期疗效目标。临床医生在对患者实施输血治疗前要根据病人病情需要和实验室指标，对患者进行输血前状况评估，选择适当的血液成分制品和达到预期疗效需要的输血剂量， 输血24小时后应对患者状况进行输血疗效评价，来确定输血治疗的效果。

5加强工作人员的责任意识和专业技术培训

医院临床输血管理委员会定期开展包括输血风险教育培训，安全、合理用血教育培训，输血相关法律法规及规章制度的宣传教育和输血相关新技术、新理论培训等。根据在输血治疗过程中各类人员的不同职责，进行分级培训：临床医生重点培训输血适应症的把握，成分输血方法；护理人员重点培训临床输血护理技术规范，血样采集、输注要领，不良反应的观察报告和处理；输血科人员重点培训法律法规和实验技术；取送血（样）人员重点培训安全责任意识。临床输血管理委员会要对其宣传教育的效果进行检查、考核和不断校正教育内容和方式的方法来提高教育效果。

6加强医疗输血文书管理

随着《医疗事故处理条例》的实施，在实行医疗责任举证倒置的今天，发生临床输血相关医疗纠纷时，临床输血病案文书做为输血过程的原始记录，有很强的稽查凭证属性，可为输血医疗事故或纠纷的是非认定、责任判定以及医疗事故技术鉴定或司法鉴定提供依据。完整的输血病历，包括：输血指征的分析、治疗同意书、输血前检查、输血申请单、医嘱、输血记录单、手术记录单、输血护理记录、输血疗效评价、不良反应记录及回报，是对输血全过程的具体记载。因此，写好临床输血病历是杜绝因输血引起医疗纠纷的关键。所以，在工作中要强化医务人员的法律意识，纠正部分医务人员只重视输血的疗效，而却忽视输血病历的书写不良习惯，使每个医务人员真正认识到一份完整没有缺陷的病案是对医疗机构无声的辩护，真正做到客观准确及时完整书写每份病历，提高病案内涵和质量，即对病人负责又对自己负责，确保输血安全，避免医疗纠纷发生。［3］

输血工作质量的好坏，不仅直接影响着临床医学的发展，医院整体医疗工作，更与病人的安危、医院的医疗质量等密切相关。我们必须始终把质量管理作为血液工作的重中之重，加强管理，及时更新输血观念和知识、提高输血风险意识和严格执行临床输血相关规范，才能减少输血传播疾病的风险和其他输血不良反应，使血液安全性不断提高。参考文献

［1］陆典瑞，胡继征. 安全输血的关键在医院，中国卫生质量管理，2007， 14（3）：62-64.

篇10

一是纠纷患者不走法律途径，以闹为主。患者和家属一旦对医疗效果不满意，一不尸检，二不走法律途径，总是直接闹医院，逼迫医院高额赔付；达不到目的，就纠集“职业医闹”在医院寻衅滋事，采取吵闹、辱骂、拉横幅、破坏医院设施、伤害医务人员人身安全等暴力行为。严重影响正常的医疗秩序，使医院其他就医患者的生命和财产安全得不到有效保障，就医环境遭到严重破环，与建设和谐社会的目标严重相悖。因此，建设平安吉林必须加强平安医院建设。

二是医务人员身心压抑，安全不保。中国卫生法学会调查发现，25.44%的医生从医信心动摇,84%的医生认为需要增强自我保护意识。医生工作如履薄冰，人人自危，在诊治中首先关注安全性，畏首畏尾，以求自保。对有风险的手术，担心出现不测造成医患纠纷，就不敢做；或者尽量给患者做全面检查，不留任何漏洞,以免患者日后找麻烦，这样必然会增加病人的医疗费用。

三是医学精神面临质疑和挑战。医患矛盾的激化、关系的对立，让医学科学精神面临质疑和挑战，动摇了关乎民生的医疗队伍的职业根基，医生们不愿再担当风险，不愿探索，不敢创新，医学探索精神受到挫伤；而尤为严重的是，许多原先抱有“救死扶伤”伟大理想的医学生们感到迷茫和彷徨，他们惧怕做医生，不知如何从事这样一个充满矛盾纠葛的行业。这种状况严重阻碍了我国医疗卫生事业的健康发展，最终直接损害的还是群众的健康。

为此，我建议，警民共建“平安医院”：

1、警务前移，警力前置，警务进医院。公安部门和医院共同在医院里设立警务室，派驻警务特派员常驻医院，并带领治安联防队员巡逻、巡防，担负医院的日常警务工作。一是可以杜绝或减少刑事案件、治安案件的发生，起到威慑犯罪作用，即使发生案件也能快速破案，减少和避免损失；二是可以减少和缓解社会矛盾引发的冲突，遇到医患纠纷警务特派员可以及时出面调处；三是可以保护医务人员和病人的人身及财产安全。

2、维护医院的治安安全是一项长期而艰巨的任务，建议选派有多年公安工作经验、责任心强的民警担任警务特派员，制定驻院警务特派员职责、工作制度、管理办法等，并为警务室配备警车和警棍、手铐等警用装备。

3、为预防各种复杂的治安案件和刑事案件及其他重大纠纷问题，应专门制定《处置医疗系统突发事件应急预案》，成立应急处置小组，大力配合“平安医院”的创建活动。

4、加大资金投入，建设技防设施，在医院内安装覆盖各个角落的监控设备，构建人防、技防多位一体的安全保障新秩序。

5、建立医保大队。各医院内部目前只有十几名保安员，与医院的安全需要相差很远，民警应协助医院扩大安保力量，增加保安员，建立医保大队，全力担负起医院内部及周边的安全保卫工作。