医院改善医疗服务行动措施范文

导语：如何才能写好一篇医院改善医疗服务行动措施，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

 

根据市卫生计生委关于《进一步改善医疗服务行动计划实施方案（2018－2020年）的通知》(市卫计[2018]  号)精神，我院积极响应，认真贯彻落实，加强内部管理，强化服务意识，改善服务流程，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医。现将我院2018年开展“进一步改善医疗服务行动计划”活动总结如下：

一、深入理解，高度重视

（一）召开全院动员大会。2018年3月19日医院召开了2018年“进一步改善医疗服务行动计划”动员会，会上XX院长就2018年我院开展“进一步改善医疗服务行动计划”重点工作，进行了全面动员和部署，要求全院职工认真贯彻落实“行动计划”。

（二）健全机构，明确工作任务。医院成立了“进一步改善医疗服务行动计划”领导小组及办公室，成员职责分工明确，形成医院第一负责人亲自抓，分管领导具体抓，班子成员合力抓，层层抓落实的领导体系和工作格局。并在全院全体干部职工会议上号召医务人员多换位思考，创新、改善医疗服务措施，以实际行动让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医。

（三）广泛宣传，营造良好的活动氛围。为使“进一步改善医疗服务行动计划”活动深入人心，我院利用电子显示屏、微信、宣传栏等进行宣传,让全院广大干部职工更加深刻认识活动的重要意义和重点内容，全面掌握活动的进展情况。

（四）查找问题，持续改进。医院通过开展病人满意度调查、座谈会、意见箱等方式收集群众意见，并及时反馈相关科室，提高服务水平。在听取民意的同时，医院也积极进行自查，对存在的问题及时讨论研究，确定有效整改措施，持续改进，确保活动取得实效。

二、围绕工作重点，持续改进

(一)规范预约诊疗制度。我院通过现场预约及电话预约为患者提供预约诊疗服务，进一步增加预约诊疗服务比例，大力推行分时段预约诊疗和集中预约检查检验，引导基层首诊、双向转诊。进一步拓展预约就诊模式，充实预约服务内容，逐步完善住院预约等服务。对于预约患者和预约转诊患者实行优先就诊、优先检查、优先住院。

(二)落实远程医疗制度。在医联体内开展远程医疗服务。医联体牵头医院建立远程医疗中心，向医联体内医疗机构提供远程会诊、远程影像、远程超声、远程心电、远程病理、远程查房、远程监护、远程培训等服务。基层医疗卫生机构逐步扩大远程医疗服务范围，使更多的适宜患者能够在家门口获得上级医院诊疗服务。基层医疗卫生机构可以探索为签约患者提供适宜的远程医疗、远程健康监测、远程健康教育等服务。

(三)完善临床路径管理制度。实现临床路径管理信息化，逐步将药学服务、检查检验服务等纳入临床路径管理，增加住院患者临床路径管理比例，实现临床路径“医、护、患”一体化，增强临床诊疗行为规范度和透明度。探索建立一体化临床路径，为患者提供顺畅转诊和连续诊疗服务。

(四)推进检查检验结果互认制度。实现医学检验、医学影像、病理等专业医疗质量控制全覆盖。通过省级、市级等相关专业医疗质量控制合格的，在相应级别行政区域内检查检验结果实行互认。医联体内实现医学影像、医学检验、病理检查等资料和信息共享，实行检查检验结果互认。

(五)建立医务社工和志愿者制度。设立医务社工岗位，负责协助开展医患沟通，提供诊疗、生活、法务、援助等患者支持等服务，开通患者服务呼叫中心，统筹协调解决患者相关需求。大力推行志愿者服务，鼓励医务人员、医学生、有爱心的社会人士等，经过培训后为患者提供志愿者服务。

三、创新医疗服务模式，满足医疗服务新需求

(一)以病人为中心，推广多学科诊疗模式。针对肿瘤、疑难复杂疾病、多系统多器官疾病等，开设多学科诊疗门诊，为患者提供“一站式”诊疗服务。针对住院患者，可以探索以循证医学为依据，制定单病种多学科诊疗规范，建立单病种多学科病例讨论和联合查房制度，为住院患者提供多学科诊疗服务。将麻醉、医学检验、医学影像、病理、药学等专业技术人员纳入多学科诊疗团队，促进各专业协同协调发展，提升疾病综合诊疗水平和患者医疗服务舒适性。持续探索建立符合中医学术特点，有利于发挥中医药特色优势和提高中医临床疗效，方便群众看病就医的中医综合治疗、多专业联合诊疗等模式。

(二)以危急重症为重点，创新急诊急救服务。加快建立胸痛中心、卒中中心、创伤中心、危重孕产妇救治中心、危重儿童和新生儿救治中心。实现各中心相关专业统筹协调，为患者提供医疗救治绿色通道和一体化综合救治服务，提升重大急性病医疗救治质量和效率。院前医疗急救机构与各中心形成网络，实现患者信息院前院内共享，构建快速、高效、全覆盖的急危重症医疗救治体系。

(三)以医联体为载体，提供连续医疗服务。医联体内实现电子健康档案和电子病历信息共享，以单病种一体化临床路径为基础，明确分工协作任务，以病人为中心，为患者提供健康教育、疾病预防、诊断、治疗、康复、护理等连续医疗服务，完整记录健康信息。加强医疗质量控制体系建设，重点加强医联体连续医疗服务各环节的医疗质量控制，推动基层医疗质量有效提升，保障医疗安全。医联体内以信息化为手段，形成患者有序流动、医疗资源按需调配、医疗服务一体化的分级诊疗格局。

(四)以日间服务为切入点，推进实现急慢分治。稳步开展日间手术，完善工作制度和工作流程，逐步扩大日间手术病种范围，逐年增加日间手术占择期手术的比例，缩短患者等待住院和等待手术时间，提高医疗服务效率。设置日间病房、日间治疗中心等，为患者提供日间化疗、新生儿日间蓝光照射治疗等日间服务，提高床单元使用效率，惠及更多患者。医联体内基层医疗卫生机构为日间手术和日间治疗的患者提供随访等后续服务。

(五)以“互联网+”为手段，建设智慧医院。围绕患者医疗服务需求，利用互联网信息技术扩展医疗服务空间和内容，提供与其诊疗科目相一致的、适宜的医疗服务。利用互联网技术不断优化医疗服务流程，为患者提供预约诊疗、移动支付、床旁结算、就诊提醒、结果查询、信息推送等便捷服务；加强以门诊和住院电子病历为核心的综合信息系统建设，利用大数据信息技术为医疗质量控制、规范诊疗行为、评估合理用药、优化服务流程、调配医疗资源等提供支撑；

(六)以“一卡通”为目标，加强就诊信息互联互通。加强居民健康卡、医保卡等应用，继续推动落实全省医疗机构就诊“一卡通”，患者使用统一的就诊卡可以在任一医疗机构就诊。逐步增加、整合就诊卡的就诊、结算、支付、查询、挂号等功能。

(七)以社会新需求为导向，延伸提供优质护理服务。进一步扩大优质护理服务覆盖面，逐步实现优质护理服务全覆盖，逐步开展优质护理服务。在医联体内实现优质护理服务下沉，通过培训、指导、帮带、远程等方式，将老年护理、康复护理、安宁疗护等延伸至基层医疗卫生机构。可以探索为患者提供上门护理、居家护理指导等服务。

(八)以签约服务为依托，拓展药学服务新领域。逐步实现药学服务全覆盖，临床药师利用信息化手段，为门诊和住院患者提供个性化的合理用药指导。加强医联体内各级医疗机构用药衔接，对向基层医疗卫生机构延伸的处方进行审核，实现药学服务下沉。临床药师通过现场指导或者远程方式，指导基层医疗卫生机构医务人员提高合理用药水平，重点为签约服务的慢性病患者提供用药指导，满足患者新需求。为患者提供中药个体化用药加工等个性化服务，充分运用信息化手段开展中药饮片配送等服务，缩短患者取药等环节等候时间。

(九)以人文服务为媒介，构建和谐医患关系。加强医务人员人文教育，提升沟通能力和服务意识。各项诊疗服务要有爱心、耐心、责任心，及时了解患者需求，做好宣教、解释和沟通。推进以告知为中心的医患沟通平台建设，严格落实医疗告知各项要求，及时、准确向患者说明病情和医疗措施。通过告知，进一步普及医疗知识，规范医疗行为，增进医患互信。建立医务人员和窗口服务人员服务用语和服务行为规范，并落实日常培训与考核。加强患者隐私保护，在关键区域和关键部门完善私密性保护设施。探索开展心血管疾病、肿瘤疾病、糖尿病等慢性病相关临床科室与精神科、心理科的协作，为患者同步提供诊疗服务和心理指导。实施有创诊疗操作时采取措施舒缓患者情绪。

(十)以后勤服务为突破，全面提升患者满意度。不断改善设施环境，标识清晰，布局合理。加强后勤服务管理，重点提升膳食质量和卫生间洁净状况。在公共区域为候诊患者提供网络、阅读、餐饮等舒缓情绪服务，为有需要的住院患者提供健康指导和治疗饮食。解决医院停车难、院内交通秩序乱等问题，进一步提升后勤人员服务意识，重点规范保安、保洁、电梯引导员等物业管理岗位的服务用语和行为规范，改善服务态度，严厉查处利用岗位便利的“医托”、倒卖号源等不当行为。

四、加强内涵建设，突出亮点

(一)医疗核心制度落实年。我院围绕“行动计划”，在院内开展以“制度在心中，落实见行动”为主题的 “医疗核心制度落实年”系列活动，如“医疗核心制度知识竞赛”、“三基”培训及考核、护理课堂教学大赛、全院疑难病例讨论等活动。

(二)创造真诚的爱心服务环境，把患者当成自己的亲人。让患者对医院产生信任和满意度。在亲情化服务中要求医务换位思考，观察自己的职责，探索亲情化服务的作用，把患者当做“熟人”、“亲人”，理解和尊重。关爱患者，主动关心、解决患者的生活需要和困难。与患者交流时态度和蔼，为患者所想，不断给予心理上的支持和安慰。让患者感觉到亲情的温暖，给患者以不是亲人胜似亲人之感。使文化与医疗工作有机的融合在一起，得到广大患者的肯定。

五、下一步工作安排

“改善医疗服务行动”是一项长期工程、系统工程，我院将严格按照国家和省卫健委各项工作要求，结合医院实际，创新服务举措，不断改善医疗服务行为。对工作中发现的好的做法和工作模式做好宣传和推广，并通过制度予以固化;对于发现的问题，按要求及时整改，切实改进医院医疗服务质量，打造“满意在医院”服务品牌。

  

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（一）健全完善药品和高值耗材供应保障体系。落实完善公立医院药品集中采购工作的指导意见，建立部分药品价格谈判机制。全面启动药品集中采购平台规范化建设和互联互通。规范和推进高值医用耗材阳光采购。着手建立常态短缺药品储备，推动基本药物小品种定点生产试点，保障重点小品种药、低价药供应。

（二）加强药品、医疗器械生产经营单位涉税案件的查处。建立部际联席会议成员单位信息共享机制，共同治理医药购销领域涉税违法问题，巩固医药卫生行业发票使用情况专项整治成果。

（三）开展医药购销和医疗服务行业信用建设。开展行业信用评价、信用建设和信用培训工作。完善医药购销不良信息记录采集平台，加强企业信用信息公开和公示。加强药品经营质量管理，以核实票据资金流向与药品物流流向一致性为抓手整治“挂靠走票”行为，开展药品经营企业监督检查。

（四）全面落实改善医疗服务行动计划。细化完善便民利民措施，优化门（急）诊流程，全面推行预约诊疗，实行同级、上级医院同类医学检验、医学影像检查结果互认。研究开展信息惠民工程居民健康信息服务试点工作，并完善院前医疗急救、对口支援、远程医疗、医疗质量和安全等相关政策。应用疾病诊断相关分组（DRG）方法，开展医疗质量、收费和成本监测，推动医疗机构控费工作。

（五）继续深入开展抗菌药物临床应用专项整治活动，规范抗菌药物临床应用。继续推广“阳光医药”电子监察试点工作。

（六）继续狠抓“九不准”相关制度落实。广泛宣传卫生系统先进典型，树立良好道德风尚。健全患者满意度调查和出院患者回访制度。

（七）继续指导地方各级财政加大政府卫生计生投入。加强重大公共卫生服务项目资金管理和绩效考核。进一步完善医保基金监管制度，建立动态监控机制，确保基金收支平衡和平稳运行。

（八）推进医药价格改革，坚持放管结合，取消绝大部分药品政府定价，健全药品价格监测体系，做好药品价格的监测和信息工作。加快推进医疗服务价格改革，建立医疗服务价格动态调整机制，逐步理顺医疗服务比价关系。落实《全国医疗服务价格项目规范（2012年版）》，清理规范医疗服务价格项目。做好医药价格和收费监督检查工作。

（九）深化医疗保险制度改革。全面实施医保付费总额控制，推进按人头付费、按病种付费等付费方式改革，促进医疗机构规范提供医疗服务。贯彻落实《关于进一步加强基本医疗保险医疗服务监管的意见》、《关于进一步做好基本医疗保险异地就医医疗费用结算工作的指导意见》、《关于加强社会保险欺诈案件查处和移送工作的通知》等文件精神，加大对欺诈骗取医保基金行为的打击力度。

篇3

二、技术能力不断提高。整合肝胆泌尿外科、普外胸外科、妇科、肛肠外科四个科室综合技术力量，配备电子腹腔镜、等离子电切镜等高端医疗设备，开展多学科疾病的微创手术治疗。9个手术科室完成腹腔镜胆囊切除术255例，前列腺等离子电切术35例，腹腔镜下疝修补术26例，膀胱肿瘤电切术8例，肺癌、胃癌、直肠癌、乳腺癌、子宫内膜癌、卵巢癌根治术13例，全子宫+双侧输卵管切除术17例，剖宫产手术1190例，人工股骨头、膝关节、全髋关节置换术21例，鼻内窥镜下鼻窦炎根治术、鼻中隔偏曲矫正术14例，白内障囊外摘除并人工晶体植入345例。2个护理部分别荣获“**省优质护理先进科室”“**市护理工作先进集体”荣誉称号。

三、医疗质量持续提升。实施改善医疗服务行动。坚持依法执业，落实医疗核心制度，坚持每周全院业务大查房，以合理检查、合理治疗、合理用药、合理收（计）费为重点，督促医疗服务质量持续改进，确保医疗安全，保障患者合法权益。全面细化、量化优质护理服务目标，规范落实护理工作各项预案和不良事件防范措施，不断深化优质护理服务内涵，为患者提供规范、安全、舒心的护理服务，护理工作满意率不断提高。畅通监督投诉渠道，健全投诉处理机制。

四、急诊急救作用彰显。全年接诊急诊病人14170人次，平均每天接诊38.8人次；120急救出诊1983次，平均每天出诊5.4次，全年抢救急、危、重症病人1394人次，组织全院会诊、大抢救11次，抢救成功率98.1%。

五、二甲评审扎实推进。邀请省、市评审专家、管理专家，开展二甲标准及相关知识培训19次，累计培训2894人次，保障评审工作稳步推进。修订完善各类制度、规范、职责、流程717条，各类应急预案30种，编撰印发《规章制度汇编》《应急管理手册》《医院感染管理手册》《药事管理制度汇编》等工作规范11种，开展生命支持类急救设备故障、医院感染爆发、突发停电、消防安全疏散等应急演练63场次，工作人员现场提问考核692人次，合格率93%。逐步建立起科学严谨、规范有序的工作章程，形成质量改进长效管理机制。开展医务人员业务技能全员培训。邀请省、市医院专家教授院内授课5场次，远程授课2场次，组织院内专家举办专科专病学术讲座7场次，举办徒手心肺复苏培训39场次、手卫生培训43场次，医务人员参与率100%。参加全国、省、市短期培训学习班279人次。

六、健康扶贫惠泽万民。严格执行贫困人口住院“先诊疗，后付费”政策，全面落实出院“一站式”即时结算服务措施；建立和完善诊疗方案、流程，对接诊的省市确定的11种大病属于贫困人口者、5种免费治疗的疾病患者，开展一对一宣传相关救助政策，治疗时执行按病种付费、临床路径管理。从27个科室抽调精兵强将，组建12支健康扶贫医疗回访工作队，对中、省确定的11种大病属于贫困人口患者，开展治疗康复情况一对一、面对面回访。回访贫困人口大病患者119人，逐一建立完整的康复治疗档案。向**村捐赠价值8700余元的会议桌椅、办公桌和值班用床；为**村捐赠办公电脑一台，筹资3600余元，为贫困户采购花椒苗2000株，全部发放栽种到位；筹资2000余元，在**村开设“爱心超市”。

七、公卫服务再上台阶。医院预防保健科、社区卫生服务中心，规范开展居民电子健康档案建立及维护、全科医生签约服务、慢性病规范化管理、居民健康教育、65岁以上老年人健康体检、0-6岁儿童和孕产妇健康管理、残疾人康复和重性精神病患者管理、传染病管理、结核病筛查、艾滋病咨询检测上报、规划免疫、心脑血管事件及肿瘤事件报告等公共卫生工作，维护和保障广大居民的健康权益。

八、医联体帮扶增添活力。建立8个医疗团队，对口支援*********镇8个卫生院。开展学术讲座、临床带教，进行业务技能指导，提高基层医务人员诊疗水平。年内完成对口支医260余天，实施远程协助诊断136例次。与市中心医院建立紧密医联体，市中心医院派驻医院管理、妇科、泌尿外科、呼吸内科、骨科、医学影像6个方面的专业技术骨干，开展“点对点”精密援建和帮扶。与北京阜外医院、同仁医院、天坛医院技术协作，开展核磁、CT、B超、病理等影像技术远程诊断，建立了远程医疗会诊中心，让患者在家门口就能享受大医院国内知名专家的技术服务。

九、医疗总量再创新高。全年完成门急诊247632人次，收住院病人26722例，全年开展手术4982例次，增幅11.5%。医疗收入17293万元，增幅10%。门诊收入3854万元，增幅12%；住院收入13439万元，增幅9%。

十、新风正气蔚然形成。完善内部管理制度。实行院务公开和民主决策。持续开展“三好一满意”、“质量服务提升年”等活动，落实医德考评制度，严格奖惩，弘扬正气。把救死扶伤、热情服务、廉洁行医做为每个医务人员的自觉行动，把坚守岗位、履行职责作为铁的工作纪律，为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务。每周行政查房、查岗，对存在问题和患者投诉全院通报处理，对科室负责人及当事人进行经济责任追究，患者满意度持续攀升。

一、硬件建设实现跨越。投资****万元，建筑面积**万平方米的门诊综合大楼项目于3月开工建设， 2018年春节前主体施工至十层。投资82万元，对住院楼进行了内粉装修，更换了病床，改造了卫生间，安装了闭路电视、呼叫系统，完成了燃气锅炉改造，使两个病区住院环境得到了改善。筹资208万元，购置大容量冷冻离心机、全自动洗板机、酶标分析仪、全自动血流变测试仪等医疗设备95台件，为临床科室进一步拓展医疗业务奠定了基础。

二、技术能力不断提高。整合肝胆泌尿外科、普外胸外科、妇科、肛肠外科四个科室综合技术力量，配备电子腹腔镜、等离子电切镜等高端医疗设备，开展多学科疾病的微创手术治疗。9个手术科室完成腹腔镜胆囊切除术255例，前列腺等离子电切术35例，腹腔镜下疝修补术26例，膀胱肿瘤电切术8例，肺癌、胃癌、直肠癌、乳腺癌、子宫内膜癌、卵巢癌根治术13例，全子宫+双侧输卵管切除术17例，剖宫产手术1190例，人工股骨头、膝关节、全髋关节置换术21例，鼻内窥镜下鼻窦炎根治术、鼻中隔偏曲矫正术14例，白内障囊外摘除并人工晶体植入345例。2个护理部分别荣获“**省优质护理先进科室”“**市护理工作先进集体”荣誉称号。

三、医疗质量持续提升。实施改善医疗服务行动。坚持依法执业，落实医疗核心制度，坚持每周全院业务大查房，以合理检查、合理治疗、合理用药、合理收（计）费为重点，督促医疗服务质量持续改进，确保医疗安全，保障患者合法权益。全面细化、量化优质护理服务目标，规范落实护理工作各项预案和不良事件防范措施，不断深化优质护理服务内涵，为患者提供规范、安全、舒心的护理服务，护理工作满意率不断提高。畅通监督投诉渠道，健全投诉处理机制。

四、急诊急救作用彰显。全年接诊急诊病人14170人次，平均每天接诊38.8人次；120急救出诊1983次，平均每天出诊5.4次，全年抢救急、危、重症病人1394人次，组织全院会诊、大抢救11次，抢救成功率98.1%。

五、二甲评审扎实推进。邀请省、市评审专家、管理专家，开展二甲标准及相关知识培训19次，累计培训2894人次，保障评审工作稳步推进。修订完善各类制度、规范、职责、流程717条，各类应急预案30种，编撰印发《规章制度汇编》《应急管理手册》《医院感染管理手册》《药事管理制度汇编》等工作规范11种，开展生命支持类急救设备故障、医院感染爆发、突发停电、消防安全疏散等应急演练63场次，工作人员现场提问考核692人次，合格率93%。逐步建立起科学严谨、规范有序的工作章程，形成质量改进长效管理机制。开展医务人员业务技能全员培训。邀请省、市医院专家教授院内授课5场次，远程授课2场次，组织院内专家举办专科专病学术讲座7场次，举办徒手心肺复苏培训39场次、手卫生培训43场次，医务人员参与率100%。参加全国、省、市短期培训学习班279人次。

六、健康扶贫惠泽万民。严格执行贫困人口住院“先诊疗，后付费”政策，全面落实出院“一站式”即时结算服务措施；建立和完善诊疗方案、流程，对接诊的省市确定的11种大病属于贫困人口者、5种免费治疗的疾病患者，开展一对一宣传相关救助政策，治疗时执行按病种付费、临床路径管理。从27个科室抽调精兵强将，组建12支健康扶贫医疗回访工作队，对中、省确定的11种大病属于贫困人口患者，开展治疗康复情况一对一、面对面回访。回访贫困人口大病患者119人，逐一建立完整的康复治疗档案。向**村捐赠价值8700余元的会议桌椅、办公桌和值班用床；为**村捐赠办公电脑一台，筹资3600余元，为贫困户采购花椒苗2000株，全部发放栽种到位；筹资2000余元，在**村开设“爱心超市”。

七、公卫服务再上台阶。医院预防保健科、社区卫生服务中心，规范开展居民电子健康档案建立及维护、全科医生签约服务、慢性病规范化管理、居民健康教育、65岁以上老年人健康体检、0-6岁儿童和孕产妇健康管理、残疾人康复和重性精神病患者管理、传染病管理、结核病筛查、艾滋病咨询检测上报、规划免疫、心脑血管事件及肿瘤事件报告等公共卫生工作，维护和保障广大居民的健康权益。

八、医联体帮扶增添活力。建立8个医疗团队，对口支援*********镇8个卫生院。开展学术讲座、临床带教，进行业务技能指导，提高基层医务人员诊疗水平。年内完成对口支医260余天，实施远程协助诊断136例次。与市中心医院建立紧密医联体，市中心医院派驻医院管理、妇科、泌尿外科、呼吸内科、骨科、医学影像6个方面的专业技术骨干，开展“点对点”精密援建和帮扶。与北京阜外医院、同仁医院、天坛医院技术协作，开展核磁、CT、B超、病理等影像技术远程诊断，建立了远程医疗会诊中心，让患者在家门口就能享受大医院国内知名专家的技术服务。

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20__年，全市卫生系统精神文明及行风建设工作，要以民生为根本，以创建“和谐卫生”为目标，以“规范医疗行为、倡导诚信服务、提高保障能力为重点，紧紧抓住创建精神文明单位的有利契机，坚持教育为主、纠建并举，认真解决群众最关心、最直接、最现实的突出问题，推动卫生系统的精神文明及行风工作再上新台阶。重点抓好六项工作：

一、强化医德医风教育，全面提高医务人员的整体素质

一是坚持正面教育为主,将近来来先进人物的事迹汇编成册,印发给系统内全体职工,使广大医务人员学有榜样、干有目标，扩大宣传教育成果。二是组织开展卫生法律法规知识考试活动，增强医务人员法制意识。三是组织开展主题教育活动。各单位要结合实际，在医务人员中深入开展学习白求恩精神和南丁格尔精神活动，大力倡导救死扶伤的奉献精神、争创一流的拼搏精神、恪尽职守的敬业精神、求真务实的科学精神和爱院如家的主人翁精神，并主动协调新闻媒体扩大宣传教育效果。四是拟8月份在全市卫生系统组织开展以“倡导诚信服务、构建和谐卫生”为主题的演讲比赛活动，各单位要结合“开展优质服务，构建和谐医患关系”、“树行业文明新风、展白衣天使风采”、“关注民生、便民利患”等内容开展全员教育培训，深入宣传发动，积极组织参与。五是强化医德医风考核，统一考核办法和奖罚标准。强化考核结果运用，将考核结果与绩效工资、职称评定、评先选优等直接挂钩。

二、创新活动载体，推进精神文明和行风建设深入开展

一是积极开展创建文明单位活动。今年是精神文明单位创建活动申报年，各单位紧紧抓住文明单位重新申报的有利时机，动员广大干部和全体职工，积极参与创建活动。已经晋升为国家级文明单位的要继续保持荣誉，确保顺利通过复审；已经晋升为省、市级文明单位的要尽快实现升级晋档；其(来源：文秘站 ）他单位也要按照标准和要求积极申报，投入到创建活动中来，力争使更多的单位进入文明单位行列，提高全市卫生系统建设文明建设整体水平。二是继续开展“白求恩杯”竞赛活动。围绕“医院管理年”和“服务年”等活动，开展“患者至上、诚信服务”的主题活动。主要内容是规范服务行为、改善服务态度、提高服务质量、优化服务环境，活动目标是实现行为规范化、服务亲情化、工作便民化、环境温馨化。年末要在全系统评选“服务标兵”，并给予表彰奖励。三是开展服务礼仪培训。将去年“规范医疗服务行为、展示白衣天使风采”竞赛活动的音像资料刻制成碟，下发到各级医疗卫生单位，广泛开展行为规范、文明用语、仪表举止、服务礼仪等方面的培训。

三、落实便民减负措施，切实减轻患者就医负担

在坚持以往便民减负举措的基础上，重点落实六项措施：一是实行医疗服务质量巡查制。由各医院的纪检监察部门牵头，组织医政科、护理部等部门成立巡查组，定期检查各科室服务情况，发现问题现场反馈处理，检查结果定期在全院通报。二是有条件的医院开设“一日病房”，方便患者输液。三是设立并向社会公布咨询电话，主动为人民群众提供健康咨询和就医指南等服务。四是完善“一站式”服务内容，设立义务导医，解答患者咨询，帮助行动不便的患者挂号、取药、交费和办理入出院手续。五是落实药品用量动态监测公示和超常预警制度，实行用药数量、药品金额“双排序”，对用量异常和有回扣倾向的药品及时采取干预措施。六是加大减负力度。继续贯彻落实“三免二十减”等优惠减免政策，所有在长医疗机构全部设立扶贫病房。

四、抓好医院评议工作，促进行业作风进一步改善

进一步明确属地化管理原则，市卫生局直接负责中省直医院和市属医院的评议工作，各县（市）、区卫生局负责本级医疗单位和辖区内民营医疗机构的评议工作。年初，对县（市）区卫生局群众评议医院行风工作进行一次业务培训，确保评议工作全面有效地开展。要加强评议结果运用，切实把评议结果纳入对医院和院长得责任制考核当中。同时要将群众评议工作与纠风业务工作有效地结合起来，以评议活动为契机，继续开展收红包、拿回扣、乱检查、乱收费和卫生执法监察等的专项检查，保持对医药购销和医疗服务不正之风的高压态势。加大明查暗访力度，重点开展窗口服务岗位的暗访工作，推动窗口服务水平进一步提高。

五、强化执法监察工作，进一步贯彻落实卫生法律法规

明确监察范围，加强对卫生法律法规贯彻落实情况的监督力度，推动卫生工作深入开展。充实执法监察内涵，把医药购销和医疗服务中的不正之风作为重点，为纠风整治工作提供必要的保证。注重执法监察结果运用，只要事实清楚，证据确凿，就要坚决查处。今年继续开展新型农村合作医疗资金运行情况的专项执法监察和医疗收费的专项执法监察，进一步规范新型农村合作医疗工作，重点解决多收费、乱收费、重复收费和分解收费问题。

篇5

昆明市卫计委医管局：

一、改善诊疗环境方面：

就诊区域均有建筑平面图、楼层分布图，方便患者就诊；院内张贴禁止吸烟标识，并设置了吸烟区；病区卫生有专人巡查保洁；放射科设置有放射源标识；为就诊患者提供了自助预约、纸、笔、饮水、轮椅等便民设施。

二、预约诊疗服务工作：

开展了门诊、住院患者电话预约诊疗、住院工作。合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道;各专业科室均设置有门诊，由高年资医师常年坐诊，科主任、院内专家定期出诊；制定了急救绿色通道制度，保障急救绿色通道通畅，确保急诊患者、“三无”患者能够得到及时分区救治；加强急诊科、ICU 建设，医师、护理队伍人员固定。

三、信息化建设工作：

全院门诊、病区均实现了电子化办公，电子病历投入使用；为患者提供自助预约、检验结果自助查询、打印服务；开设了医院网站，加强对医院建设、医疗就诊信息的宣传；下一步准备开展利用微信平台进行慢性病管理工作。

四、改善住院服务流程，实现住院全程服务工作：

患者入院时均进行住院告知、探视陪护告知签字；对危重患及行动不便的患者均有医护人员、护工护送陪检；转院、转科患者均有信息登记、交接；对出院患者进行电话随访，听取患者意见建议。

五、持续改进护理服务，落实优质护理工作：

护理人员配备符合要求，全院病区均开展了优质护理工作，并已通过验收。

六、规范诊疗行为，确保医疗安全：

所有住院患者均佩戴腕带，利于身份识别；所有手术患者术前必需进行手术部位标记，在手术室进行手术安全四步核查；全院医护人员手卫生依从性达到100％；在全院开展了22个病种的临床路径管理工作；加强对抗菌药物临床合理运用的管理，各种使用指标均符合要求。利于院内LED电子显示屏进行药价及各种医疗收费价格公示，接收患者监督。

七、注重医学人文关怀，促进社工志愿者工作：

全院医护人员均挂牌上岗；病房床单元之间设有隔帘，保护患者隐私。

八、妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系：

院内有专人受理投诉，有医疗纠纷防范处置流程，并有专人处理医疗纠纷；加强与公安部门的联系，在院内开展群防群治志愿者活动。

存在问题：

1、因病房条件限制，我院内科系列、儿科住院病房较为紧张，增加了患者住院等候时间。

2、医师队伍人才紧缺，限制了业务发展。

3、临床路径管理率偏低。

4、只开展了电话预约，导致预约率偏低。

5、门诊病历仍为手工书写，尚未电子化。

6、尚无条件开展社工及医务人员心理咨询工作。

7、未开展门诊病种分析、患者流量分析工作。

整改措施：

1、加强医院信息化建设，逐步将门诊病历电子化；利用网站、微信等形式开展预约诊疗服务，提高预约率，并逐步开展分时段预约工作；

2、加强对临床路径管理知识的培训、学习，提高临床路径管理率。

3、加强人才储备及人才培养力度，提高服务能力。

4、逐步开展未开展门诊病种分析、患者流量分析工作。

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 为加快推进我市社会办医疗机构成规模、上水平发展，不断满足人民群众多样化、多层次医疗卫生服务需求，为经济社会转型发展注入新的动力，我委积极贯彻落实《国务院办公厅印发关于促进社会办医加快发展若干政策措施的通知》（[2015]45号）、《云南省人民政府办公厅关于促进社会办医加快发展的实施意见》（云政办发[2015]102号）《**市人民政府办公厅关于印发**市推动社会办医（国家联系点）工作方案的通知》（昆政办[2015]38号）文件精神，推进社会办医工作，现将有关自查工作总结如下：

一、多措并举，鼓励社会资本在我市举办医疗机构

一是新增医疗资源优先考虑社会资本。在《**市2011-2015年医疗机构设置规划》中明确规定要给非公立医疗机构留有合理空间，在调整和新增医疗卫生资源时，在符合准入标准的条件下，优先考虑由社会资本举办医疗机构；二是放宽社会办医准入条件和社会办医服务领域，凡是法律法规没有明令禁止的医疗卫生服务领域和中医药健康服务领域，都向社会资本开放；三是通过市政府政务服务窗口和**卫生网向社会公开公布举办医疗机构的审批程序、审批主体和审批时限；四是社会资本在我市申请举办医疗机构可按照经营目的，自主申办营利性或非营利性医疗机构，但鼓励社会资本举办非营利性医疗机构，支持举办营利性医疗机构；五是社会资本在我市申请举办医疗机构可以根据功能任务和医疗服务需求，合理设置诊疗科目；六是合理确定非公立医疗机构执业范围。为确保非公立医疗机构执业范围与其具备的服务能力相适应，对社会资本在我市申请举办医疗机构的类别、诊疗科目、床位等执业范围进行审核，对符合申办条件、具备相应资质的，及时予以批准并发放相应许可。

截止到2015年，**地区登记注册非公立医疗机构2532个，占全市医疗机构总数的57.4%，其中民营医院医院184个，床位1.46万张；2015年全市非公立医疗机构门急诊总人次为1121.68万人次，占全市门急诊总人次的25.9%；出院总人数为27.82万人次，占全市出院人数的18.61%。

    二、积极探索医疗和养老融合新模式

积极推进医疗卫生与养老服务相结合，促进医疗卫生资源进入养老机构，支持社会力量重点发展医养结合的护理型养老机构。

1.积极落实《**市人民政府关于鼓励社会力量兴办养老服务机构的实施意见》有关养老机构应为入住老人提供医疗服务精神，支持社会办养老机构内部设置医疗机构，如云南省社会福利院在福利院举办了云南省社会福利院福利医院，开设床位50张；**市社会福利院也在福利院内举办了**市社会福利院福利医院，开设床位101张。

2.支持康复医院、老年病医院、护理院、临终关怀医院等延续性医疗机构开展养老服务，探索建立一种有病治病，无病疗养，医疗和养老相结合的新型养老模式，如在东川区第二人民医院原疗养院基础上成立的东川区老年病医院于2014年8月向东川区民政局申办公建民营东川区幸福家园老年公寓，并于2014年11月办理了民办非企业证书。医院在提供医疗服务的基础上，还提供养老、康复、护理、临终关怀及生活照料等服务，切实解决入住老年人及其家属的后顾之忧。

    三、开展医师多点执业，促进人才合理流动

在总结评估2009年以来医师多点执业试点政策的基础上，2015年修订出台了《**市医师多点执业管理办法》，放宽了二级以上公立医院执业医师向基层医疗机构流动的职称限制，支持实施县乡一体化管理的医疗机构加强医师的合理调配使用，取消了符合条件的医师在医联体内多点执业的执业地点数量限制。医师多点执业的实施，打破了医疗机构对优质医师资源的垄断，弥补了医疗人才资源的分布缺陷，稳步推动优质医师资源纵向和横向流动的政策目标，基层医疗机构和民营医院分享到更多的优质医师资源。截止2016年1月底，累计办理医师多点执业6508人次，其中：其中在职人员3854人次，占办理人数59.22%，退休人员2654人次，占办理人数40.78%。职称为副高以上人数为4132人次，占办理人数63.50%，主治医师2376人次，占办理人数36.50%。总体情况是在职高学历、高职称的医师办理比重逐步加大，高端卫生技术人才的辐射作用得到进一步发挥。

四、加强社会办医机构学科建设，提升其服务能力

为了规范社会办医机构的医疗服务行为，提升其医疗服务能力和水平，将往年市财政每年投入的300万元优秀民营医院奖励资金争取到用于鼓励和支持社会办医机构学科建设，并制定了《2015年**市民营医院学科建设和能力提升项目工作方案》。2015年11月3日市卫生计生委组织评审专家对符合申报条件的24家民营医院的24个学科建设和能力提升项目进行了集中评审，根据评审得分高低，确定了拟立项的20个项目名单，并于2015年11月5日至11日期间在**卫生网上对名单做了公示。目前，市级财政安排的300万元项目建设资金已经全部拨付到位，我委将通过多种形式对项目进行管理和督导，各项目单位同时接受财政和审计部门的督查和审计，确保建设资金专款专用，落到实处、用在实处。

五、加强社会办医机构人才培训，提高其服务水平

认真组织实施云南省民营医院人才培训项目，制定了《关于组织开展**市民营医院人次培养项目系列培训的通知》，培训分为急诊医学、药事管理、医院感染控制、护理管理、临床检验、病案管理、产科质量控制、口腔适宜技术八个专题，主要培训各专业的法律法规、临床技术规范、诊疗新技术及适宜技术运用等，共培训民营医院各类卫生技术人员700余人次。

六、落实社会办医专业技术人员职称评定政策

2015年，社会办医专业技术人员初级职称报考人数为1248人，通过人数为627，通过率为50.24%；中级职称报考数为726，通过数为315，通过率为43.38%；高级职称参评人数为48，评审通过26人，通过率为54.16%。

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关键词：医院；人性化；服务

“以人为本”是新型医学模式的核心，人性化服务不仅是一种服务理念，也是一种服务规范。以患者为中心的人文服务是医院文化的精神所在，也是医院形象的重要标志，是现代医院适应社会经济发展和拓展医疗服务市场的需要。在新的形势下，我院为创精品医院服务品牌，积极进行新的服务模式的探索。

如开展“5S”护理服务、主动服务到星级服务等一系列活动，为患者提供一流的医疗服务、人性化的就医环境，积极营造人性化服务氛围，并取得了显著效果。

一、人性化服务的含义

人性化服务，即充满人情味的就医环境和服务举措，以患者为中心，真正做到急患者之所急，想患者之所想，让患者感到人文关怀。医疗服务只有把人放在第一位，把患者的利益作为医院服务工作的出发点和落脚点，视患者为医院生存和发展的主体，不断满足患者个性化需要，才能体现出崇高的价值目标。人性化服务要求医务人员在提高医疗质量的同时，体现人性尊重和人文关爱。因此要求医务人员在诊疗过程中不仅要见“病”，更要见“人”，它要求医务人员在思想理念上倡导人文精神，在日常工作中努力践行，将人性化服务渗透到医疗服务的每一个环节。然而要真正实现人性化服务，还需要全体医务人员改变服务理念，不断提高自身的人文素养，致力于人性化服务的研究与实践。所谓服务理念，是指人们从事服务活动的主导思想意识，在一定文化环境的影响下，在长期的服务活动中逐渐形成。

二、人性化服务的必要性

2.1人性化服务是医疗服务的基本趋势随着我国医疗市场竞争的日趋激烈，人们愈来愈清醒地认识到医院服务的优劣将直接影响医院的生存和发展，医院开展人性化服务是国际化医疗服务发展新潮流，它为提高医院服务质量提供了良好平台。因此，医院要倡导人本管理，提供人性化服务，这是现代医院在21世纪的一个发展方向。

2.2人性化服务是可持续发展的不竭动力医院面对不同的患者及不同的健康需求，引导的服务方式也不同，如对住院患者进行对症治疗，对健康需求者进行启发性引导，对常到医院进行健康检查者进行追踪引导，对社会群体进行普及引导，对随意型的社会人群进行定向引导，对超前型的社会人群进行重点引导。人性化服务要求医务人员必须扩大知识面和服务技能，以适应不同层次社会人群的需求，注重不同人群的差异性、层次性，尊重患者，理解患者，帮助患者，维护患者的隐私权，给患者更大的自主选择空间。人性化服务是一种用亲情和爱心为患者提供全方位、全流程、多样化满意服务。为患者营造人文服务氛围是医院发展的必然趋势，也为医院可持续发展提供了不竭的动力。

2.3人性化服务是调动医务人员工作积极性的有效手段充分发挥医务人员的主观能动性，挖掘内在潜力，时刻为患者着想，时刻以患者为中心，使医务人员与患者共同的目标与价值取向得以完成。亚伯拉罕马斯洛这位人道主义心理学家，从理论上提出人类需要的五个层次，马斯洛相信自我实现是人类生存的最高需要。医院管理者应该注意对医务人员的人性化管理，满足医务人员的心理需要，让“英雄有用武之地”。管理者科学合理地使用人才，把每一个医务人员分派到最适合的岗位，从而使医务人员怀着一种满意或者满足的心态，以最佳的精神状态全身心地投入到工作中去。只有当医务人员真切地感受到管理者对他们的尊重、关怀、赏识、认可性，才能极大地激发医务人员的工作热情，才能以积极、健康的情绪投入工作，对患者的服务才会生动而赋予激情。

三、实施人性化服务的措施

3.1改变职业形象，规范人性化服务语言职业形象美是内在美与外在美交相辉映的整体美。高尚的品德和情操、端庄的仪表和优美的体态、和蔼的态度和动听的语言，以上三点是构成职业形象美的基本要素。根据医院的特点，我院统一组织进行礼仪示范培训，规范文明用语。要求医务人员在沟通过程中使用礼貌性语言、解释性语言、安慰性语言。特别值得注意的是当患者及家属来询问病情时应该主动迎接，实施微笑服务，充分发挥第一感觉的作用。以规范的礼仪、优雅的姿态、恰当的手势、得体的语言为患者提供一流的服务，塑造了良好的职业形象。

3.2注重人文关怀，实施人性化服务行为在深化星级服务的基础上，进一步规范医务人员的服务行为，使人性化服务呈时续改进的态势发展。推行站式服务、首接负责制，患者最先问到谁，就由谁负责解决提出的问题或困难，主动为患者提供及时、有效的服务。给予全程关怀即实行热心接、细心问、耐心讲、主动帮、精心做、亲切送“18”字规范服务行为。

3.3满足心理需求，创建人性化服务环境

3.3.1积极改善患者的就医环境随着人民群众生活水平不断提高，人们对医院就医环境的要求也越来越高，创造人性化的环境问题开始逐步引起社会各界的广泛关注。人性化环境包含硬环境和软环境。针对医院的情况，加强对病区硬环境的管理及整改，保持门窗、台面及各类物品的清洁、美观。在病房内设置温馨话语、优美图画，在重大节日按传统方式装饰环境，如：春节时挂灯笼、中国结等，把病房布置的温馨、充满节日气氛，让患者的紧张心理得以缓解。

3.3.2及时满足患者的个性化需要人性化服务不只是为患者提供医疗技术上的服务，而是要充分考虑患者不同的心理需求和感受，提供细致入微地个性化、人性化护理，考虑患者人性中的需要，考虑疾病给患者带来的心理上、家庭中或生活质量等方面的变化，为患者提供全方位服务。对患者的人性化服务应体现在医护活动的过程之中，让患者体会到人性化的关怀。如:在患者生日、节日或逢凶化吉时，要慰问、鼓励和祝贺患者，给他们送上一份贺卡、一份礼品，同他们共享康复的喜悦和节日的欢乐；在患者做检查、治疗和护理时要格外关心他们的感受，满足他们的心理需求；患者住院期间医务人员与其建立融洽的人际关系，使他们感到有精神依托；提供周到、细致的服务让其感到受尊重和被重视。

3.3.3情感关怀满足患者的精神需要医院提供人性化服务并不要求很多的资金投入，关键是要解决意识上的问题。“良言一句三冬暖”，人在患病后情感比较脆弱，需要比常人更多的关怀。我们的医疗服务水平与国际相比缺乏人文精神。我们在为患者解除疾病的同时，忽略或淡化了人性化服务，或者是熟视无睹，习以为常。几十年一贯白色的墙壁、白色的床上用品、白色的服饰，没有认真思考和实践关于服务的问题。实际上我们应该考虑为患者多提供一些精神的、文化的、情感的服务，如提供多色彩的服饰。在提供医疗服务的同时加强人文关怀，在治疗躯体疾病的同时，使患者的精神得到关爱、抚慰及心灵满足，用我们医务人员良好的职业素质去取信于患者。因为患者是一个特殊的群体，比正常人的心理和感情更加脆弱，需要有比正常人更多的关怀。人性化服务最理想的状态是应敏锐地察觉出各种患者不同层次的需求并予以满足。所以医护人员要积极想患者所想，做到细致入微的关心患者，同时要树立质量就是生命的观念，确保医疗安全。鼓励和倡导团队协作精神，弥补和防范医疗缺陷，及时解决患者潜在的和现存的问题，最大限度地满足患者需求并保证患者的安全。

3.4不断开拓创新，营造人性化服务流程

3.4.1优化服务内涵，加强医患沟通医患间的沟通是医务人员与患者之间的信息交流过程，医患沟通对诊疗工作及医患关系有着重要影响。围绕“以人为本”的服务理念，医院以患者的需求为导向增加沟通渠道，加强医患沟通。患者入院时介绍床位医生及责任护士、宣教医院规章制度、相关疾病知识及具体病情等；住院期间根据患者的治疗需要针对性讲解相关知识，每周六下午开设健康教育课堂，讲解疾病常识、新生儿预防接种；制作患者住院手册，介绍相关疾病常识；设立家属接待室，方便患者及家属咨询相关信息，给患者及家属一种温馨感觉；开设母婴同室，满足家属亲情需求；设立主任接待日，方便咨询各类问题；医院开设24h电话咨询服务，满足社会需求；开设“袋鼠妈妈俱乐部”，满足亲情需要等沟通渠道。

3.4.2创新服务流程，开展主动服务医院为方便患者就医，推出了一系列服务新举措。如一站式服务台方便患者；医院在门诊大厅设立触摸式显示屏，方便患者了解医院相关信息；急诊抢救患者的绿色通道；挂号、影像、检验等门诊窗口预约；无假日医院、专家全天门诊；门诊患者报告单集中发放，使患者的多项检查能够在一站式服务台取到结果；住院患者陪同检查；住院一日费用清单发放到患者床头；患者出院时，医务人员详细讲明出院后的注意事项、复检时间，并主动征求患者的意见及建议；定期电话随访患者出院后的情况，对其用药及康复治疗等进行指导；医院服务延伸至社会，每年医院都定期或不定期的开展健康教育进社区活动，请名医、专家为社区居民开设健康教育讲座，为患者和社区居民提供预防保健知识等主动服务项目。

3.5建立共同愿景，塑造人性化服务品牌共同愿景是共同愿望的景象，是人们心中一股令人深受感召的力量，是全体医务人员努力、进步的目标。医疗行业是特殊的服务行业，优秀的服务是医院发展的根本，创建现代化精品医院是全体医务人员共同建立的愿景，有了共同目标就会变成不是“要我做”，而是“我要做”的自觉行动，就能尽最大努力做好本职工作。目前医院在创建第二轮三甲医院的同时，推出了创建精品医院的服务品牌，做到“人无我有，人有我精，人精我优”的人性化服务新举措。

四、实施人性化服务的效果

4.1服务理念的转变使服务水平提升医务人员是人类健康的教育者，是人类身体照顾的提供者和监督者。在塑造医院服务品牌过程中，全体医务人员共同参与，从服务理念上逐步渗透、达成共识，提高了主动参与意识。“亲切、亲近、方便、放心”，使人性化服务体现在每一个环节，每一位医务人员都能自觉地用自己的行为方式使医院在公众中树立技术上精益求精、服务上至善至美、信用上真诚可靠的形象。为了更好地为患者提供医疗服务，全院医务人员积极参加继续教育，不断钻研专科知识，学习新知识、新理论，开展新技术及科研等，多方位的学习活动使医务人员自身素质得到提高。

4.2服务环节的规范使管理机制创新“没有规矩，不成方圆”，制度具有规范性和约束性。通过完善工作制度，规范工作流程，设立标准量化的考评系统，用制度对服务内容加以固化。人性化服务不仅是一项职责，更是一种义务。医务人员在诊疗过程中不仅要见“病”，更要见“人”。医疗服务只有把人放在第一位，才能体现出崇高的价值目标。人性化服务制度不仅规定医务人员对患者在语言、态度、行为上的具体内容，同时还要求医务人员提高自身素质，为患者提供更多的人文关爱和精神享受。因此，人性化服务制度不仅是一种服务理念，也是一种服务规范。它要求医务人员在思想理念上不断提升，日常实际工作中努力践行，将人性化服务渗透到医疗服务的每一个环节。人性化服务不仅仅是在服务态度上、服务流程上的给予，人性化服务的根本是提供高质量的医疗技术服务。因此，医务人员只有不断地学习和创新，才能确保医疗服务安全。

4.3服务品牌的创建展现出服务特色人性化服务是一种事先的精心安排，体现出一种主动。主动服务，能将人性化服务理念落实于平时的工作中，更好地服务于患者。比如医院为患者在接受医疗服务的过程中，为减少视觉上的单调，变单一的白色服装改为温馨的蓝色、粉红，住院白色被服改为家庭化被服；调整建筑布局，变嘈杂为宁静，配以优雅的背景音乐；减少排队等候时间，使纷繁复杂的就诊手续为简单、易行等。品牌的塑造能提高医疗队伍的品牌意识和展示医院的风采，对提高医疗质量以及对外宣传都能起到积极作用。在医院开展的主动服务比赛中，各科室涌现出一批如：产科的舒适病房、妇科的馨心家园、新生儿科的温馨港湾、临产室的生命剪彩等特色服务品牌，在此基础上，医院将全力塑造精品医院的服务形象。

4.4服务满意度的提升使医院获双赢医院每月进行患者满意度调查，然后把调查结果及时反馈到科室，要求科室分析存在问题，提出整改措施以及下个月看效果。由于开展人性化服务，注重个性化服务，医务人员在工作中始终以患者为中心，从方便患者考虑，随时为患者提供细致、周到服务，使患者的需求得到最大限度满足，全年满意度保持在96%以上。患者收治数、医院的社会效益和经济效益也有明显的增长，增强了我院在激烈的医疗市场中的竞争力。医院先后获“全国五一劳动奖状”、“全国三八红旗单位”、“江苏省文明单位”、“江苏省用户服务满意明星单位”等一系列荣誉。

五、实施人性化服务的结论

实践告诉我们，人性化服务是一种服务理念，是广大医务工作者将必须达到的精神境界。开展人性化服务是一个全面系统的工作，它不仅反映了一个医院的管理水平，还体现了一个医院的运营状况和发展前景。医院作为一个城市的窗口单位，服务质量的高低，人性化服务的状况，是衡量其经济发展水平、社会文明程度的一个重要标准。只有把“以人为本”的服务理念和实践贯穿于整个临床工作中，为患者提供多方位优质服务，切实满足患者的需求，提高医疗护理服务质量，才能为医院不断提升社会竞争力，获得社会效益和经济效益双赢。

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8丁炎明.以人为本护理服务的探索与实践.中华护理杂志，2004，39(1):40.

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（一）全面深化改革，推动医改向纵深发展。一是加快公立医院改革步伐。稳妥推进县级公立医院综合改革，做好破除以药补医、创新体制机制、调动医务人员积极性这三篇文章，逐步取消药品加成政策，理顺医疗服务价格，实行药品网上集中招标采购。落实政府办医责任，改革补偿机制，争取政府进一步加大对公立医院的投入。统筹推进医院管理体制、人事分配、绩效评价、医保支付等综合改革。二是巩固基本药物制度实施成效。有序推进非政府办基层医疗卫生机构和村卫生室实施基本药物制度。配合公立医院改革，推进基本药物制度在二级医疗机构实施，二级医院基本药物使用量和销售额达到40-50%，不断提高基本药物使用量和销售额比例。加强对医疗卫生机构和医务人员用药行为监管，在乡镇卫生院推行基本诊疗路径，扩大路径管理病种和定额付费试点范围。健全稳定长效的多渠道补偿机制，完善绩效考核和人事分配制度，提高奖励性绩效工资比例，合理拉开收入差距。三是鼓励社会办医。认真贯彻落实市、县有关文件精神，优先支持举办非营利性医疗机构，鼓励有实力的企业、慈善机构、基金会、商业保险机构等社会力量以及境外投资者举办上档次、上规模的医疗机构，鼓励社会资本举办和发展康复医院、老年病医院、护理院等具有一定规模、有特色、具有市场竞争力和潜力的特色专科医疗机构，在合理布局、总量控制的原则下鼓励具有资质的人员依法开办私人诊所，从而形成与政府举办的公立医院“错位竞争”、良性发展的医疗格局；鼓励社会资本投资高端医疗服务业，举办康复医院、护理院（站）、老年病和慢性病防治等医疗机构，满足不同群体的医疗服务需求；允许医师多点执业，打破社会资本办医的人才瓶颈，促进优质医疗资源纵向流动。

（二）提升服务能力，构建以“病人不走、医生走”为特色的新型基层卫生服务体系。一是加强基层医疗卫生机构建设。进一步强化卫生院和村卫生室建设，加快社区卫生服务机构建设，开展省级乡镇卫生院、村卫生室创建工作，提高基层医疗服务质量。二是深入推进家庭医生进社区和乡村医生签约服务。以居民健康需求为导向，以公共卫生为重点，以基本医疗服务为基础，继续推广家庭医生进社区和乡村医生签约服务工作，到__年底，实现乡村医生签约服务全覆盖，真正实现哪里有居民，哪里就有乡村医生。三是消除医疗“空白村”卫生室。按照建设标准和时间节点要求，加快推进医疗“空白村”卫生室建设。__年6月前，完成医疗“空白村”卫生室主体建设，年底全面投入使用，强化措施实现所有行政村基本医疗和基本公共卫生服务全覆盖，确保__年底全面消除医疗卫生室“空白村”，切实解决我县农村尤其是边远山区农民看病难问题。

（三）巩固完善制度，持续提升新农合保障水平。一是进一步提高筹资和补偿标准。__年，新农合人均筹资标准提高到390元，各级财政补助提高到320元，农民个人缴费70元。同时，扩大重大疾病救治范围！，将儿童苯丙酮尿症、尿道下裂纳入大病保障范围。二是持续改革支付方式。继续推进新农合门诊统筹和支付方式改革，实行总额预付、按病种付费、按床日付费等多种形式的付费方式改革试点，6月底前实现县域内定点医疗机构支付方式改革全覆盖。推进省内跨地区就医即时结报，确保政策范围内住院报销比例达到75%。三是启动农村居民大病保险制度。市里已完成新农合大病保险招标工作，力争4月底前实现大病保险补偿。我县将积极跟进相关工作，进一步减轻农民医疗费用负担。

（四）强化医疗管理，持续推动医疗服务提质增效。一是加强医院临床专科能力建设。县人民医院、县中医院要积极申报省级临床重点专科建设项目。加强县级医院精神科、康复学科、急诊科、重症医学科、病理科、麻醉科和医学影像科等薄弱科室的建设和管理，补齐服务短板。二是加强医疗应急保障能力建设。强化院前急救管理，规范院前急救行为，加强从业人员培训考核。完善重大公共卫生事件医疗救治和重大活动医疗保障工作预案，开展救治工作演练，提高重大疾病救治能力水平。三是加强医疗机构信息化建设。继续推进以电子病历为主的医院信息化建设，引导医疗机构合理建设电子病历系统。加快推进县级公立医疗机构接入“阳光医药”监察系统，依托区域卫生信息服务平台，使药品（疫苗）信息能够及时流转，并能与药品采购使用、阳光医药网上监管等现有卫生信息系统互联互通、数据共

享，实现药品（疫苗）生产、供应及使用全程电子监管。四是控制医疗费用不合理增长。努力缩短患者平均住院日，全县二级综合医院出院患者平均住院日严格控制在9天以内。做好药品集中招标采购工作，加强药品网上采购和备案采购管理，实施新一轮非基本药物集中招标，开展公立医院药品带量采购试点，探索建立廉价常用短缺药品供应方式，有效降低虚高价格。五是强化“平安医院”创建。以“平安医院”建设为抓手，开展维护医疗机构秩序打击涉医违法犯罪专项行动。进一步完善医疗纠纷第三方调处机制，抓好医疗纠纷调解组织和医疗责任保险两项重点工作，完善风险分担机制。提高二级医院人防、物防、技防建设水平。建立医疗缺陷点评制度，完善医疗质量安全事件报告管理，及时研判医患纠纷情况。六是加快推进项目建设。以创新的思维抓项目争资金，以开放的视野抓落实，着力在破解项目建设和资金难题上下功夫，紧紧抓住国家振兴原中央苏区政策的重大机遇，做好项目包装，精心谋划申报项目，积极对接争取项目，加大项目融资力度。统一思想，凝聚合力，加快平都社区卫生服务中心、泰山卫生院住院大楼、赤谷卫生院综合楼建设和彭坊卫生院整体搬迁进度，力争年内开工并完成基础工程建设。确保县人民医院门诊外科综合大楼年内投入使用。 （五）狠抓监督管理，始终筑牢医疗卫生服务安全防线。一是深入推进医疗质量体系建设。严格医疗机构、技术项目、医务人员的准入管理，完善医疗质量管理控制体系，加强医疗质量控制。积极稳妥推进医院评审评价工作，强化临床路径管理，扩大临床路径管理专业和病种范围，确保全年完成上级下达路径管理病例目标任务。二是全面加强医疗服务薄弱环节监管。继续开展基层医疗机构集中整顿活动和以“医疗质量与医疗安全持续改进”为主题的民营医院规范化服务活动，建立常态化的民营医院监管机制。三是着力加强医疗安全底线管理。强化医院感染管理，加强重点部门和重点环节管理，加强院感知识培训，规范操作行为。加强实验室生物安全管理。大力推进无偿献血工作，积极推行临床科学合理用血。四是抓好食品安全监测评估。继续加强食品安全风险监测体系建设，积极开展食品安全风险监测评估，加强食源性疾病报告和管理，完善食源性疾病监测报告网络。五是加强综合监督执法。推进卫生执法综合改革，加强公共卫生、医疗卫生综合监督工作，开展卫生法律法规落实情况的监督检查，深入开展打击非法行医、消毒产品专项整治行动，开展医疗机构及从业人员监督检查，组织实施职业卫生、放射卫生、饮用水卫生等监督检查。

（六）加强防控防治，切实提升基本公共服务均等化水平。一是加强疾病预防控制工作。开展预防接种示范门诊创建活动，加快预防接种信息化建设，继续实施扩大国家免疫规划策略，确保以乡为单位疫苗接种率维持在 90％以上。加强人感染H7N9、H10N8禽流感等重点传染病防控工作，各类传染病网络报告率达95%以上，监测完成率达到100%。深入推进艾滋病防控工作，切实落实对HIV感染者及艾滋病病人“四免一关怀”政策。做好结核病防治工作，开展耐多药结核病规范化诊疗管理，新发涂阳肺结核病患者治愈率保持在85%以上。依法科学规范做好流感、霍乱、狂犬病、手足口病等重点传染病和新发传染病防控工作。二是加强卫生应急工作。年内各相关单位应组织开展2次以上卫生应急模拟演练。切实推进鼠疫、SARS、人禽流感和新发急性传染病等严重威胁公众安全的重大突发公共卫生事件的防范和应对工作，认真实施流感监测工作。三是推进妇幼卫生工作。开展“妇幼健康服务年”活动，实施妇幼健康服务能力提升工程，进一步巩固县人民医院产科急救中心，推进“降消”项目和新生儿复苏项目，强化母婴保健专项技术管理，积极开展婚前医学检查工作，加强新版出生医学证明的管理。继续实施育龄妇女免费补服叶酸项目。四是认真开展基本公共卫生服务。人均基本公共卫生服务补助标准增加到35元，进一步扩大项目覆盖面，优化服务内容，重点做好流动人口、农村留守儿童和老年人的公共卫生服务，加强65岁以上老年人、0-6岁儿童、孕产妇、高血压和糖尿病及重性精神病患者等重点人群动态管理与服务。实施高血压、糖尿病综合防治行动计划，由基层医疗卫生机构向公众免费提供“体检、巡诊、健教”三方面十项防治措施。五是深入开展爱国卫生运动。做好创建国家卫生县城的申报准备工作，加大城区创建国家卫生县城工作力度。继续抓好农村改厕和水质、环境卫生监测。

（七）传承创新发展，持续提升中医药服务保障水平。鼓励社会力量举办中医医院、中医诊所、中医养生堂等中医医疗预防保健机构。深入实施基层中医药服务能力提升工程，积极开展基层中医药工作先进单位创建活动。推进县中医院标准化建设，加强基层医疗卫生机构中医药特色优势建设，开展中医药专科专病建设，力争县中医院建成4个以上省级（含省级）以上中医药重点专科（专病）。积极推广基层常见病多发病中医药适宜技术，到今年底，80%以上的乡镇卫生院、62.5%以上的村卫生室能够提供中医药服务，乡镇卫生院和村卫生室分别推广使用10项和5项中医药适宜技术，县属医疗机构中医药服务量占总服务量比例达到30%。

（八）破解瓶颈难题，持续推动人才队伍建设。一是加强卫生人才引进工作。加大高层次人才选拔和培养力度，重点引进医学领军人才、高层次学科带头人、急需紧缺的各类专业人才，加强中青年骨干人才培养，推进全县卫生引智工作。二是建机制妥善解决编制外聘用制医务人员待遇。对在各医疗卫生单位长期聘用的编外医务人员，市卫生局将在今年着手组织人员进行专题调研，我县将积极配合，出台相关政策，解决优秀聘用制医务人员的编制等问题，稳定医疗卫生队伍。三是完善城乡对口支援工作。统筹安排县级医院对口支援乡镇卫生院，使省市医院与县级医院、县级医院与乡镇卫生院建立起长期、稳定的协作关系，推动优质资源下沉到基层。配合“县级医院骨干医师培训”和“走进西部”项目，为县级医院培训业务骨干，优先安排20种重大疾病的相关科室人员接受培训，提高县级医院重大疾病救治能力。四是加强医务人员培训管理。加强全科医生转岗培训，年内组织部分基层医疗机构临床医生参加转岗培训。实施住院医师规范化培训工作和农村定向医学生免费培养，完成住院医师规范化培训对象注册登记工作。继续在全县开展医务人员“三基三严”培训与临床基本技能大比武活动。五是加强乡村医生队伍建设。全面落实乡村医生多渠道补偿政策，将基本公共卫生服务项目40%的工作任务和项目经费及时交付乡村医生。落实村卫生室一般诊疗费标准由每人次6元提高到每人次9元的补助政策。推行乡村医生医疗责任保险工作、乡村医生养老保险工作，建立乡村医生退出机制。

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认真贯彻执行上级有关公立医院改革要求，以改革公立医院服务体系、管理体制、运行机制、监管机制和推进分工协作机制建设为重点，强化服务质量为抓手，以完善公立医院服务体系、提高医疗服务能力为关键，深化公立医院改革，使广大人民群众尽快明显感受到改革带来的实惠和便利。

1、改革公立医院服务体系。根据市医政工作任务要求，进一步深化公立医院集团式管理改革，通过对人才、设备、技术的合理调整与分配，形成科学的共享机制，最大发挥有限医疗资源的作用。根据省两个指导意见精神，进一步完善卫生规划和医疗机构设置规划，明确公立医院的数量、类别、规模、布局。根据人民群众医疗服务需求和疾病谱构成，重点发展儿童、康复等薄弱学科。努力控制公立医院建设规模。贯彻省市完善鼓励和引导社会资本举办医疗机构的政策措施，促进非公立医院健康发展。

2、改革公立医院管理体制。根据政事分开、管办分开、法人治理的原则，改革公立医院管理体制。根据精简效能、权责明确的原则，积极探索在卫生行政部门内建立代表政府履行出资人职责的专门机构，加强对公立医院投资、运营等行为的监管。根据权责统一的原则，规范实施院长负责制。积极推进公立医院院长职业化建设。

3、改革公立医院运行机制。以逐步破除以药养医机制为重点，协助推进公立医院补偿机制改革。以全员聘用制度、岗位管理制度、绩效工资制度为三大核心制度，推进公立医院人事分配制度改革，建立能上能下、能出能进、奖勤罚懒、奖优罚劣的进人、管人、用人机制。

4、改革公立医院监管机制。以公益性为导向，以质量、安全、效率、服务、费用、对口支援、患者满意度为主要内容，建立公立医院运行绩效考核评价指标体系和办法。选择社会关注的主要指标，建立各级公立医院运行指标社会公示制度，完善医院巡查制度，加大公立医院日常监管力度。根据实际情况需要，及时调整公立医院日常监管重点，依法查处违法违规行为。

5、推进分工协作机制建设。认真贯彻省建立城市医院与城乡基层医疗卫生机构上下联动、分工协作机制的意见。人民医院、中医院切实发挥城市医院业务指导中心作用，从方便人民群众看病就医、构建分级分工、科学合理的医疗服务体系、发挥医疗服务体系的整体效能出发，从体制、机制、政策层面上，与医师多点执业、城乡对口支援、预约诊疗、发展社区卫生服务和康复医疗服务工作等有机结合起来，主动推进分工协作机制的建立，促进可持续发展。

二、努力改善医疗护理服务

高度重视广大人民群众和社会各界对医疗护理服务的深刻关切，把医院文化建设摆上重要议事日程，全面促进人文医院建设，把“以病人为中心”的服务理念真正落在实处，以及时方便、安全有效、优质价廉为目标，既兼顾当前，又立足长远，以专项活动为载体，以制度建设为核心，努力改善医疗护理服务，不断改善患者的就医感受。

1、努力改善医疗服务。深入推进“三好一满意”活动。全面落实省厅制定的改善医疗服务24条。大力开展志愿者医院服务。开展医院业务流程重组试点。大力推进医德医风和行风建设。2013年，二级医院要开展预约诊疗服务，专家门诊就诊患者预约率力争达到40%以上，出院病人复诊预约率达到100%。以落实规划为抓手，继续完善城乡一体的院前急救医疗服务体系。

2、努力改善护理服务。提高优质护理服务内涵，以落实临床护理人力配备、完善责任护士制度、规范开展分级护理服务为三大重点，深入实施“优质护理服务示范工程”。以能力建设为中心，研究制定系统培训方案，落实《市年轻护士素质提高行动方案（2013）》，开展“年轻护士素质提高行动”。开展护理服务技能竞赛活动。加强专科护士技能培养，大力发展专科护理。加强护理员队伍建设。各二级医院要规范建设静脉输液配置中心。落实护理垂直管理、同工同酬、调整护理收费标准等改善护理服务的各项保障政策和措施。二级医院开展优质护理服务的病房覆盖率达到70%以上，其中A类病房每所综合医院分别达到5个；患者对护理服务的满意度要争取达到95%以上。

3、努力提升工作效率。二级医院要通过住院业务流程重组、急慢病分治、缩短术前和治疗前检查等待时间、患者住院前在门诊完成相关检查、双向转诊等等一切有效手段，并完善相关政策保障措施，努力缩短平均住院日。2013年，二级医院出院患者平均住院日要较上年下降不小于1.5天。

4、努力做好医疗救治工作。认真做好突发公共事件和突发公共卫生事件医疗救治各项准备工作，加强急救医疗服务体系、医院发热门诊、肠道门诊、急诊科、感染性疾病科、负压病房等规范化建设，加强院前急救、医院急诊科、ICU、职业病科等相关专业的人员培训，完善救治设备设施，完善医疗救治工作预案、方案和制度。密切关注手足口病、人感染性高致病性禽流感等重点疫情，及时有效、科学规范地组织实施医疗救治工作，努力提高救治成功率，降低病死率，切实保障广大人民群众的生命安全，维护社会稳定。

5、努力控制医疗费用。要把控制医疗费用作为落实公立医院社会责任、体现公益性的主要方面之一。要深入落实卫生局推进检查检验结果互认的工作意见，试行医嘱共享，落实“三合理”规范，实施临床路径管理。要严格控制药占比，各医院力争2013年再下降2个百分点以上。要建立临床用药和检验检查监控制度，及时发现并纠正不合理医疗行为，并与医务人员绩效考核挂钩。通过各种行之有效的措施，力争使各医院平均门诊人次诊疗费用和平均出院人次诊疗费用与上年持平，或增长幅度低于城市居民人均可支配收入和农村居民人均纯收入增长幅度。

6、努力构建和谐医患关系。以平安医院创建为抓手，坚持预防为主，落实各项制度措施，努力预防医患纠纷的发生。加强医院人防、技防、设施防建设。完善医患关系沟通协调组织，各医院都要建立医患沟通部门，完善各项工作制度，加强医患沟通的教育与培训，有效开展医患沟通。严格执行告知制度，维护患方知情同意权。严格投诉管理，落实首诉负责制。严格执行医疗质量安全事件报告制度。大力推进医疗责任保险制度建设，各医疗机构都要参加各种形式的医疗责任保险。依法、及时、规范处置医患纠纷，涉及赔偿或补偿金额超过万元，要尽力引导到医患纠纷人民调解组织或人民法院进行处理，坚决抗击“医闹”行为，切实依法维护医患双方的合法权益。进一步学习掌握医疗事故技术鉴定和医疗损害鉴定工作的法规和政策要求。各医院凡是在医疗事故和医疗损害鉴定中有过错或存在责任的，必须在一个月内组织讨论，明确责任和处理方式，形成书面处理意见，并及时上报卫生局医政科。上报及处理情况纳入综合目标考核和等级医院评审要求。强化开展平安医院考评工作。2013年全市一级以上医院创建平安医院达标率100%。

三、不断提升医疗服务能力

1、加强临床专科建设。坚持“院有名科、科有特色、人有专攻”的专科建设理念，加大创建力度。各有关医院对市级临床重点专科运行质态要定期上报和做好被考核评估准备，做好临床重点专科建设单位建设期满后的复核迎检工作。二级医院要积极引进和开展医疗新技术、新项目，努力申报省厅新技术引进奖。着力培养专科人才，提高专科建设水平。加强医院儿童、康复、精神等薄弱专科建设，不断提升医院服务能力。

2、加强医疗服务信息化建设。二级医院要全面推行电子病历。人民医院要建成符合卫生部和省厅规定的必备功能要求的电子病历系统，不断完善电子病历应用功能，重点完善临床路径管理、病案首页自动生成、医疗核心制度执行、临床危急值和抗菌药物使用管理等方面的自动报警功能等，规范前、后台格式化。全面推进HIS上水平，完善预约挂号、HIS辅助决策、信息查询、成本核算等方面的功能。

3、建立健全市、镇、村急救网络体系。切实维护以人民医院急救中心为全市急救中心主体、其它各医院、卫生院为急救分站为支撑、各村级医疗机构、其它各医疗机构为辅助的高效运转的三级医疗急救网络。加强对急救中心工作人员（医护人员、调度员、担架员）的法律法规知识及相关专业技能的培训。组织进行急救演练，提高急救人员的素质。逐步规范120急救中心的管理。规范人员配备（每车至少配备一名医生、一名护士、一名担架员及一名驾驶员），确保信息畅通。各医院救护车要做到专车专用。二级医院急诊科要全面达标。

四、确保医疗质量安全

巩固“医疗质量万里行”活动成果，强化院长为医疗质量安全第一责任人的责任，完善院内和行业内医疗质量控制组织和制度体系，坚持依法治医，严格要素准入，落实制度规范标准，推进医疗管理精细化，努力形成医疗质量持续改进机制，提升医疗质量，确保医疗安全。

1、推行等级医院复核评价与评审。部署新一轮一级医院等级评审，加大医院平时运行质量的评分权重，依据等级医院管理办法和标准，规范开展医院复核评价和评审工作。二级医院要认真对照省卫生厅印发的县市级综合医院评价标准和细则，全面规划、积极实施，努力提升医院整体水平。

2、强化医疗核心制度落实。强化医务人员医疗核心制度的教育与培训，继续组织开展医护人员“三基”考试。认真贯彻执行卫生部、省病历书写规范，加强对住院运行病历的监控，开展门诊和住院病历质量检查。以首诊负责制、值班制度、会诊制度、技术准入制度等重点，继续开展医疗核心制度明查暗访。组织医政管理规范标准执行情况抽查活动。以落实医疗核心制度、提升常规医疗质量控制指标水平为重点，完善考核评价机制，加强医院医疗质量控制中心建设。

3、强化临床路径管理。二级医院要全面开展临床路径管理，全面覆盖卫生部已经下发的临床路径。医院开展的临床路径的专科和病种必须达到上级要求的数量，并使临床路径管理制度化、常态化、规范化。认真落实省卫生厅下发的麻醉科临床路径，认真执行省厅有关恶性肿瘤、冠心病、骨关节置换等单病种诊疗规范，有条件的一级医院试行推行开展临床路径管理，提升各级各类医疗机构单病种科学化诊疗水平。

4、强化医疗机构准入和行为监管。依据法律法规规章的规定，严格医疗机构设置审批、执业登记、变更、校验。加强医疗机构行为的经常性、规范化监管，严格不良行为记分管理。卫生监督部门要组织开展医疗机构执业行为集中式、拉网式检查。以机构基本标准、超范围执业、命名不规范等为重点，依法查处各级各类医疗机构违法违规行为。做好非法行医查处工作。

5、强化医疗技术临床应用管理。贯彻落实国务院《医疗机构管理条例》、卫生部《医疗技术应用管理办法》，《省省手术分级管理规范（2010）版》，，切实加强对医疗技术准入和应用管理。医院要做好第二类和第三类医疗技术临床应用申报、管理工作，严格手术分级管理，加强医疗技术临床应用管理监督检查力度。

6、强化医师和护理队伍管理。加强执业（助理）医师准入和执业管理，认真依法做好医师护士资格考试、注册管理，加大医师定期考核制度的实施力度。加强美容主诊医师、进修实习医师服务行为的管理，依据《医师外出会诊管理暂行规定》，加强医师会诊管理。规范开展医师多点执业工作。加强医疗护理管理队伍建设。

7、强化医疗广告监管。继续开展医疗广告专项整治行动，维护广大人民群众的健康利益。要增强整治行动的针对性，重点加强对涉及恶性肿瘤、不孕不育、整形美容、健康体检、皮肤性病等内容医疗广告行为的整治。加强与工商等部门的沟通协调，及时通报监测信息，努力形成工作合力。依法加大对医疗广告违法违规行为的查处力度，发现一起及时查处一起。

8、强化医院药事管理。深入开展抗菌药物临床应用专项整治行动，研究制定年度实施方案并认真组织实施，二级医院抗菌药物临床应用管理关键指标全面达标。推进临床药师制度。各医疗机构应当根据本机构性质、任务、规模配备适当数量临床药师，二级医院原则上临床药师不少于3名。明确临床药师要参与临床药物治疗，进行个体化药物治疗方案的设计与实施，开展药学查房，为患者提供药学专业技术服务；参加查房、会诊、病例讨论和疑难、危重患者的医疗救治，协同医师做好药物使用遴选，对临床药物治疗提出意见或调整建议，与医师共同对药物治疗负责；开展抗菌药物临床应用监测，实施处方点评与超常预警，促进药物合理使用；开展药品质量监测，药品严重不良反应和药品损害的收集、整理、报告等工作；协调基本药物评价监测。继续做好基本药物实施监测评价工作，加强太和中心卫生院省级监测评价点的建设，不定期进行检查指导，督促基本药物制度各项政策措施的落实。省级监测评价点实行每月监测报告制度。加强培训教育，落实制度规范，规范采购和使用行为。推进基本药物临床应用指南的培训。深入开展国家基本药物临床应用指南和处方集培训工作，加强对《指南》和《处方集》培训工作的考核。促进基本药物在二级医院的推广应用。强化药物不良反应的监测。落实《药品不良反应报告和监测管理办法》，推动药品不良反应报告和监测工作发展，落实药品安全监管责任，保证公众用药安全。规范医疗机构建立药品不良反应、用药错误和药品损害事件监测报告制度。要求医疗机构临床科室发现药品不良反应、用药错误和药品损害事件后，应当积极救治患者，立即向药学部门报告，并做好观察与记录。医疗机构应当按照国家有关规定向相关部门报告药品不良反应，用药错误和药品损害事件应当立即向所在地县级卫生行政部门报告。品管理。按照《品和管理条例》、《品临床应用指导原则》、《临床应用指导原则》等一系列规章和规范性文件，认真做好品和管理，强化对品和印鉴卡的管理，规范品和处方权医师的培训、考核、准入管理。重点检查病区药房、急诊药房、手术室药房的品和管理，促进临床合理用药，确保特殊管理药品的临床合理应用和安全。

9、强化医院感染管理。加强院感管理队伍建设，贯彻落实省院感专职人员管理办法，稳定院感队伍，加强岗位培训、网上学习、考察交流等多种形式的学习培训。加强对ICU、新生儿室、血液净化室、手术室、消毒供应室、产房、内镜室、口腔科等重点科室和部门的院感防控监管。继续推行医疗单位以人民医院为主体的区域集中消毒供应方式。加强院感监测工作，深入推进目标性监测，有序组织现患率调查。以医务人员手卫生、各类物品消毒灭菌情况、城乡基层医疗卫生机构落实院感防控措施等情况，加大院感工作监督检查力度。

10、加强血液质量安全管理。血站要建立健全各项管理制度，加强对从业人员相关法规制度的培训，进一步提高执行国家有关法规的意识，增强工作责任心。着力加强对血液质量安全的全程管理，从献血员筛查、体检到血液的初复检、成分制备、保存和血液的发放等各个环节都要按质量规范严格操作，确保血液质量安全。扩大固定的自愿无偿献血者队伍，尽快建立起无偿献血工作的长效机制和应急处理机制，提高应对各种突发事件的血液保障能力，推动无偿献血工作的健康、可持续发展。加强对工作人员的教育和培训，内练素质，外树形象，从工作细节入手，努力探索出“优质、高效、便捷”的无偿献血综合服务模式。加强二级医院输血科的建设，完善健全医疗机构合理用血审核制度。严格掌握临床输血指征，提高成分输血率，积极开展临床互助献血和自体血回输工作。医护人员要带头献血，各医院每年至少组织一次医护人员无偿献血工作。

五、全力推进中医药事业科学发展

1、全面实施“十二五”卫生规划中医药事业发展目标。认真学习贯彻新的《全国农村中医药工作先进单位建设标准》，针对存在不足和问题，严格按照标准要求切实抓好整改和落实，巩固农村中医药先进单位建设成果。

2、强化中医院建设，发挥中医药龙头作用。推进中医院标准化建设，完善中医院的基本设备。完善中医院综合服务功能，加强中医医院儿科、老年病科、急诊科、妇产科、精神卫生科、康复科、病理科等薄弱科室和急需加强科室的建设和发展，实施省中医医院中药房建设与应对突发公共卫生事件能力建设项目，建立健全中医“治未病”科室，提高综合诊疗能力和水平。

3、加强机构中医科室建设，稳固中医药服务体系。根据市中医工作目标任务，落实马桥卫生院建设省级乡镇卫生院示范中医科建设达标各项工作；落实太和、四院建成市级基层（乡镇与社区）中医药特色专病专科的建设任务；落实综合医院与乡镇卫生院中医药科室集中设置的国家中医药局先进单位建设标准，所有卫生院设置中医科都要在装修装饰上体现中医药文化特色，综合医院与各中心卫生院以及具有两个以上中医科室的卫生院都要创造条件，集中设置中医科室，形成相对独立的中医药综合服务区。人民医院要按照综合医院示范中医科建设要求，马桥卫生院按照省乡镇卫生院示范中医科建设标准建成中医馆服务区。各中心卫生院、四院各选择一个村卫生室建设市基层中医药示范点，并通过上级部门验收。

4、强化中医药服务能力建设。中医院要进一步强化中医药特色，按照好新一轮中医医院等级评审要求，全面提升中医药服务能力。强化重点特色专科管理，进一步提升已有重点专科水平，创建更具特色的专病专科；发展中医至未病预防保健服务，建立健全中医预防保健科，综合医院和有条件的卫生院（社区卫生服务中心）也要建立中医预防保健科，提供中医预防保健服务。抓好中医药预防保健宣传。巩固加强农村和社区中医药工作。

5、要认真做好基层医院中医药人员的业务指导培训工作。加强市、镇、村三级网络的中医药业务协作，与基层医院建立和完善中医工作组织协调机制和中医业务合作，并签订协作协议，不断提高全市医疗机构中医药服务能力。督促落实各医院、卫生院制订中医药在职人员培训、后备队伍培养计划，全面做好在职中医人员的继续教育工作，抓好中医政策倾斜和专项经费落实工作，继续分层分类开展中医药适宜技术推广工作，加大中医药健康教育力度，加强中医药工作宣传，使中医药技术更好地为人民群众健康服务。

六、加强城市社区卫生机构的建设和管理

以深化医改为主线，以提高服务能力为核心，以加快体系建设为重点，以体制机制创新为突破口，以强化绩效考核为着力点，以创建示范社区卫生服务中心为契机，进一步解放思想、转变服务理念，改进服务方式，认真履行“六位一体”公共卫生服务职能，努力为广大居民提供安全、有效、便捷的基本医疗和公共卫生服务。

1、加强机构建设，改善社区卫生服务条件。在充分整合现有资源的基础上，进一步强化城市社区卫生服务中心建设。人民医院、中医院要对照省《城市社区卫生机构建设和设备配备标准》，制定不达标的社区卫生服务中心的改造计划，落实改造提升措施。统一机构形象设计、机构标识，统一服务人员着装、标识、证件，为开展上门服务提供必要的身份标识。要加强社区信息化建设，将社区卫生服务机构信息管理系统与基本公共卫生服务系统有效整合，与新农合、职工和居民医保信息系统有效对接，充分发挥系统的技术支撑作用。加强计免信息化门诊建设，加强中医药进社区工作，充分发挥中医药作用。积极开展创建示范社区卫生服务中心活动。按照省标，完善社区卫生服务中心、站建设，医疗集团所属中医院或人民医院新建成中医药特色社区卫生服务中心一个）、人民医院建成省级示范社区卫生服务中心1个。

2、加强社区卫生服务人才建设，提高社区卫生服务能力。按照已经核定的编制岗位，一个控制社区卫生服务非卫技人员比例和数量，多引进大学毕业生。加强全科医生的培养，规范全科医生“5+3”培养模式，即先接受五年的临床医学本科教育，再接受三年的全科医生规范化培养。基层在岗医生要实行转岗培训，获得全科医师转岗培训合格证书，注册为全科医师或助理全科医师。每个中心必须有3-5名合格的全科医师。

3、加强基本公共卫生服务，全面发挥社区卫生服务中心的功能。明确全科医生（临床医生）基本公共卫生服务工作职责，健全基本公共卫生服务工作制度和绩效考核制度，全面推行儿童保健、孕产妇保健、慢性病人的健康管理、精神病人的健康管理、老年人的健康管理，做好健康教育、预防接种、传染病和突发公共卫生事件的报告和处理、卫生监督协管工作。积极引导医务人员采取主动服务方式，适应社区卫生服务工作特点，在服务时间、服务方式、服务内容上有所突破，应用适宜技术，使用基本药物，开展常见病、多发病和诊断明确的慢性病诊疗服务，建立中心与二级医院双向转诊制度，逐步做到小病在社区、大病到医院、康复回社区。推进合理检查、合理用药、合理诊疗，力争城市居民在社区门、急诊比例提高到45%以上，门诊均次费用比二级医院低50%以上。

4、建立家庭医生制度，转变社区卫生服务模式。认真贯彻省、关于建立家庭医生制度的通知精神，2013年，城市社区卫生服务中心全面启动家庭医生制度，本着自愿原则，优先为65岁以上老年人、0-6岁儿童、孕产妇、慢性病患者的家庭签订服务协议。要实行家庭医生签约服务。在目前全科医生数量不足的情况下，组建由临床医生、公共卫生和社区护士的全科服务团队，按照每名全科医生签约服务500户、每个全科服务团队签约服务1500左右居民的标准，建立包干责任制。规范服务内容，主要以健康档案、健康教育、健康促进、0-6岁儿童健康管理咨询指导、孕产妇健康管理咨询指导、65岁以上老年人健康管理、慢性病定期随访用药指导健康教育、普通疾病诊疗转诊合理用药指导、上门访视家庭病床等服务。要在辖区居委会和服务机构向社区居民公示家庭医生姓名、工作单位、服务项目、服务时间、联系方式和监督投诉电话等，主动接受社会监督。

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“这是建设分级诊疗的需要，特别是在区域内设置一个重点疾病的核心医疗高点。”一位医药行业资深研究员表示，这些中心将成为区域内专科疾病的最高机构，并且只承担疑难杂症，而其他常见病由基层医院负责。

新增医疗新高点

根据《规划》，国家医学中心将按综合、肿瘤、心血管等专科类别设置。此外，每个省（区、市）将建设1个综合类别的国家区域医疗中心，原则上，华北、东北、华东、中南、西南、西北6个区域分别设置专科类别的国家区域医疗中心。

规划要求在“十三五”期间实施完毕，也就是说，到2020年，我国医疗体系中，除了现有的三级外，国家医学中心及国家区域医疗中心也会补充进来，届时将变更为以国家医学中心为引领，国家区域医疗中心为骨干的国家、省、市、县四级医疗卫生服务体系。

根据规划，国家医学中心将在全国范围按综合、肿瘤、心血管、妇产、儿童、传染病、口腔、精神专科类别设置。同时，根据重大疾病防治需求，设置呼吸、脑血管、老年医学专业国家医学中心。

其中，国家医学中心定位在疑难危重症诊断与治疗、高层次医学人才培养、高水平基础医学研究与临床研究成果转化、解决重大公共卫生问题、医院管理等方面代表全国顶尖水平、发挥牵头作用，在国际上有竞争力。

国家区域医疗中心定位在疑难危重症诊断与治疗医学人才培养、临床研究、疾病防控、医院管理等方面代表区域顶尖水平。协同国家医学中心带动区域医疗、预防和保健服务水平提升，努力实现区域间医疗服务同质化。

在设置形式上，国家医学中心和国家区域医疗中心以一个适宜规模的医院为主体，联合本区域内其他医院（含1家中医医院）共同承担区域中心的功能和任务。主体医院具有一定数量的国家级临床重点专科建设项目，覆盖与其职责任务相对应的临床主要专科；满足疑难重症诊疗需要，专业构成、病种分布和患者来源合理，并符合相应中心的设置标准。

分级诊疗需求

2003年到2013年是公立医院的“黄金十年”，公立医院的数量、床位数、诊疗人数、资产、平均收入、净资产等多项指标都获得了井喷式暴涨。

但医疗资源分配不均的局面仍未改。

中国医疗资源主要集中于经济发达的省份和城市。其中，东部11个省份有三级医院998家，中西部21个省份有三级医院1125家，基层医疗资源却严重不足，因此，患者向大医院集中、跨区域就诊。此外，中国医院在科研、学术、成果转化等高精尖领域与国际顶尖水平还有距离。

“国家医学中心和区域医疗中心的设立，正是为了解决上述问题。”上述研究员解释，近些年来，国家推动分级诊疗体系力度很大，而今年是一个节点，相关政策的出台也是为了配合这个节点。

2月8日的卫计委例行会上，国家卫计委医政医管局副局长焦雅辉表示，自2015年开始，我国启动为期三年的“改善医疗服务行动计划”，重点加强分级诊疗制度建设。因此，在“十三五”医改规划、“十三五”卫生与健康规划中，我国相应都有一系列安排。最近印发的《规划》，也是为了加强优质医疗资源的辐射作用。

另一行业分析师也指出，在目前医保余额不足，国内医疗矛盾日益尖锐的环境下，自去年起国务院、发改委、CFDA等多部委政策频出。希望通过顶层设计的变革，加快推进中国医改的实质性推进。

体系内选拔好医院落地

根据《规划》，即将成立的国家医学中心定位于疑难危重症诊断与治疗、高层次医学人才培养、高水平基础医学研究与临床研究成果转化、解决重大公共卫生问题、医院管理等方面代表全国顶尖水平、发挥牵头作用，在国际上有竞争力。

此前上海已有探索。在上述规划正式的次日，上海成立了国家儿童医学中心，其将以首都医科大学附属北京儿童医院为主体设置国家儿童医学中心（北京），以复旦大学附属儿科医院、上海交通大学医学院附属上海儿童医学中心为联合主体设置国家儿童医学中心（上海），共同构成国家儿童医学中心。

国家区域医疗中心则代表区域内的顶尖水平。此前，河南省的“十三五”规划中曾计划优先打造6个国家区域医疗中心，包括以河南省人民医院和阜外华中心血管病医院成立的心血管医疗中心。河南省肿瘤医院成立肿瘤医疗中心。而郑州儿童医院、河南中医药大学第一附属医院合作成立儿童医疗中心，郑州大学第一附属医院成立医疗中心，郑州大学第一附属医院、河南省人民医院和郑州人民医院成立器官移植医疗中心，河南省洛阳正骨医院为主成立中医骨伤科医疗中心。

“这些医院还不属于真正的区域医疗中心。”上述研究员指出，国家医学中心要求主体医院具有一定数量的国家级临床重点专科建设项目，除了是国内一流医院外，还强调医院管理规范化、标准化、专业化、精细化和信息化。同时，其医疗技术水平、临床服务能力和辐射能力，有较高的国内知名度和一定国际影响。国家区域医疗中心的主体医院，需要在区域内综合实力数一数二。此外，在教学方面也有一定的要求。而区域医疗中心则要求主体医院在规划的服务区域内整体实力强，综合优势明显，能统筹区域内医疗资源，提供优质的医疗服务。

对此，上述研究员也表示，新规划的医疗中心和机构不是另建一个体系，而是借助原有医院体系，且根据区域内的重点医院和科室来强化资源投入，在现有体系里强化具体医院的职责，目前来看应该还是设在经济较发达和试点地区。

私立医院是否有机会成为医学中心，对此，爱尔眼科董秘吴士君表示，希望建设国家医疗中心的医院选择，不要以国有、民营为界限，而以业务量和诊疗水平、科研能力为准绳。