健康管理培训小结范文

导语：如何才能写好一篇健康管理培训小结，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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1方法

1．1调查工具在本次研究中，对原量表做了适当的修改，使条目的描述更符合护士长工作特点，请相关护理专家进行了审阅，并做预调查以评价量表。

1．1．1一般资料调查表包括性别、年龄、学历、职称、任职年限、任职岗位、科室、管辖护士人数等。

1．1．2时间管理倾向量表［16］包括3个维度，即时间价值感(8个条目)、时间监控观(29个条目)、时间效能感(8个条目)。采用Likert5级评分法，从“完全不符合”至“完全符合”分别评定为1～5分。总分越高表明时间管理倾向水平高，1．00～2．33分表示时间管理倾向为低水平，2．34～3．66分表示时间管理倾向为中等水平，3．67～5．00分表示时间管理倾向为高水平［17］。量表Cronbach＇sα系数为0．867，重测信度为0．826。

1．1．3工作压力量表［18］包括焦虑、疲劳、忧郁、低自尊4个维度，共15个条目。采用Likert5级评分法，从“非常同意”至“非常不同意”分别赋值为1～5分。工作压力的每题平均分为2．50分，若处于平均值，表明员工的压力在中等水平［19］。量表Cronbach＇sα系数为0．836，重测信度为0．843。

1．2调查方法采用横断面调查，由研究者本人向被调查者详细讲解调查目的、内容和填写问卷的注意事项，采取无记名方式填写，填写完毕后由研究者逐一核查，当场收回问卷。共发放问卷432份，回收有效问卷388份，有效回收率为89．81%。

1．3统计学方法运用EpiData3．1建立数据库，应用SPSS17．0统计软件包，计数资料采用百分比进行描述;计量资料采用均数和标准差进行描述，组间比较采用t检验，时间管理倾向与工作压力的关系采用Pearson相关分析和多元线性回归进行统计分析。

2结果

2．1护士长一般资料388名护士长年龄27～56(39．20±6．23)岁，任职年限1～32(19．52±7．03)年，管辖护士人数6～52(23．62±6．30)名。其他一般资料见表1。

2．2护士长时间管理倾向现状

护士长时间管理倾向总均分为(3．71±0．32)分，其中时间价值感得分(4．05±0．48)分;时间效能感得分(3．96±0．43)分;时间监控观得分(3．55±0．34)分。时间管理倾向高水平的护士长216名，占55．67%;中等水平的护士长172名，占44．33%;无低水平者。平均分较低的10个条目都属于时间监控观维度，见表2。

2．3护士长工作压力现状护士长工作压力得分为1．33～4．00(2．58±0．48)分，53．43%的护士长工作压力高于平均水平。

2．4护士长时间管理倾向与工作压力的关系

2．4．1高低时间管理倾向者工作压力的差异对388名护士长时间管理倾向总分从高到低排序，由高到低取总人数的27%(n=105)作为高时间管理倾向组，工作压力得分(34．14±6．44)分;由低到高取总人数的27%(n=105)作为低时间管理倾向组，工作压力得分(43．38±6．25)分，两组工作压力得分差异具有统计学意义(t=10．548，P=0．000)。

2．4．2护士长时间管理倾向与工作压力的相关性(见表3)

2．4．3护士长时间管理倾向对工作压力的影响以工作压力总分为因变量，以时间管理倾向3个维度为自变量(分别以原数值代入方程)，进行多元线性回归，结果显示时间监控观、时间效能感能显著预测护士长的工作压力，可以解释工作压力变异的33．3%，多元线性回归分析结果见表4。

3讨论

3．1护士长时间管理倾向处于高水平本研究结果显示，护士长时间管理倾向总均分为(3．71±0．32)分，处于高水平。可能与护士长作为基层管理者，工作头绪多、任务重，必须合理管理时间，才能把工作处理好有关。其中，护士长时间监控观维度得分较低，时间监控观是个体利用和运筹时间的能力和观念［1］。护士长在“参加时间管理培训”和“收集有效利用时间的资料”方面得分低，说明护士长对自身在时间管理方面的学习现状评价较低，护士长迫切需要接受时间管理培训。邹碧荣等［20］调查也发现，护士长对时间管理培训需求明显。条目“我工作的时候常被无关的事情打断，无法持续工作”和“我工作的时候常担心其他的工作，容易分心”得分排在低分第2位和第10位，说明护士长不能很好地制订周密的计划或计划因诸多的随机事件而被打乱，加强时间管理及相关理论知识学习十分重要。工作量大及运动休闲少相关的条目得分处于低分第1位及第4～7位，说明护士长的工作负荷大，缺少运动休息时间。相关研究显示，护士长的职业倦怠程度较高［21］，而工作负荷过重是产生职业倦怠的主要原因［22］;运动或休闲是生活满意度的最重要来源，参加较多休闲活动的人积极情绪体验更多，心理更健康。提示应加强护士长时间管理培训，提高工作效率，使护士长有时间进行必要的运动或休闲，可以在一定程度上应对职业倦怠，促进心理健康。

3．2护士长工作压力较大本研究结果显示，护士长的工作压力得分为(2．58±0．48)分，且53．43%的护士长工作压力高于平均水平。根据认知交互理论［23］，工作压力是个体对环境认知评价的互动结果，当个体发现自己的应对资源能够应对面临的情景时，压力反应适度;反之，则压力反应较大。由此分析护士长工作压力较大的原因可能是:目前，护士所承受的压力已成为一种职业性危害，护士长作为护理队伍的领头人，工作范围广，环境给护士长带来的工作压力很大;本研究样本均来源于三级甲等医院，这些医院的护士长多数肩负着繁重的教学和科研任务，他们体验到个人自我发展的巨大压力［26］，然而繁重的工作严重影响了护士长继续深造的精力及时间，导致其扩充应对资源的需求得不到充分满足，这将进一步加重护士长的工作压力。工作压力过大可能会对护士长的身心健康、护理工作质量和工作效率造成不同程度的负面影响，提示应积极倡导压力管理策略，使护士长保持适度的工作压力，以进一步促进身心健康。

3．3护士长时间管理倾向与工作压力呈负相关本研究结果显示，低时间管理倾向组的护士长工作压力得分高于高时间管理倾向组的护士长，与相关研究结果一致，说明不善于利用时间的护士长工作压力更大。护士长时间管理倾向与工作压力呈负相关，与范翠英的研究结果一致，说明随着护士长对时间的管理、驾驭能力和自信心的增强，其工作压力程度将会降低。多元线性回归分析显示，时间监控观、时间效能感能显著预测工作压力，与何伟强等的研究结果相似。分析原因可能为，时间监控观强的护士长善于利用时间，能协调工作与生活之间的平衡，具有更高的工作和生活质量，从而工作压力更轻;时间效能感是个体对时间管理的信心以及对时间管理行为能力估计的一种表现，时间效能感强的护士长，认为自己有较强的时间管理能力，很可能也迁移到对压力的感受上，认为自己能战胜压力。总之，护士长时间管理倾向对内在的工作压力产生明显的影响。提示通过加强时间管理培训，提高护士长时间管理倾向水平，可以在一定程度上缓解护士长的工作压力，促进心理健康。

4小结

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一、立足本职，做好各项工作

办公室的工作千头万绪有文书处理、报表核算、文件申报、会议安排、文体活动组织、培训计划制定和车辆管理等。面对繁杂琐碎的大量事务性工作，自我强化工作意识，注重加快工作节奏，提高工作效率，冷静处理各项事务，力求周全、准确，避免疏漏和差错。

（一）认真做好各种文书工作。

1、编写年、年度工作总结，年初做好年度各级评先工作。对我厂上半年经营目标情况进行分析，为各项目标达标出谋划策，确保了我厂各项工作的顺利完成。

2、征求、收集、编写、上报“劳保用品发放标准”、《集体合同》、《工资集体协议书》、《水务管理制度》、《绩效管理制度》等反馈意见。

3、每月上报全厂工作小结、内部用水情况、车辆行驶情况，以及下月资金计划、工作安排等。内部用水全年共1399桶（截止11月）。

4、全年会同办公室其他同事编写各类请示、报告67份。由本人主抓的新闻报道工作今年也呈现良好态势，截至十一月份全厂有16名员工在《水务》上发表反映厂里生产动态、好人好事的文章33篇，图片12幅；本人也发表各类文章10篇，图片7幅。

5、从今年五月开始，参与对部门绩效和员工绩效考核，制定绩效考核二级表单，编写综合绩效季度工作报告。

6、编写《新乡市城市供水三年发展规划及2020年远景目标》、年资金计划等。

（二）做好日常行政事务管理工作

1、全年接待各级领导视察、检查、慰问、访谈及来访单位参观学习40余次。

2、定期联系清运厂区垃圾，全年共清运垃圾41奔马车，支出清运费1170元。

3、组织员工填写《水务》读者问卷调查表50份。

4、向四川灾区捐款80元，特殊党费50元，衣物16件。

5、积极开展“水厂开放日”活动，编写水厂解说词，接待市育才小学学生参观。

6、参加冲洗清水池工作，并做好后勤保障。

7、公司工会每月为员工过生日，负责填写全厂员工生日贺卡，在员工生日当天送到员工手中，并送去祝福。

8、探望员工及家属15人，参加员工及家属红白事13次。

（三）加强车辆管理，确保行驶安全。

全年大车行驶7059公里，小车行驶9716公里（截止11月份）。仅办公室开出的派车单就近400张。这离不开司机的辛苦和任劳任怨，其中小车司机不仅负责本厂车辆的保养、检验和故障上报等工作，还要负责公司大客车的验车、行驶。而大车司机不仅要保证车辆的行驶安全，而且一同参与维修工作。由于管理到位，全年未发生一起车辆安全事故。

（四）组织员工参加各种岗位培训和技术比武

1、为了提高员工整体素质，先后组织了调度、加药工、净水工等工种进行岗位培训和技术比武。

2、组织员工参加新乡市机泵运行工技术比武。

3、对泵站运行人员进行模拟倒闸操作竞赛，通过竞赛使运行人员掌握了倒闸程序的方法步骤，增强了在实际工作中的应变能力。

4、为了使员工了解掌握绩效考核的目的和意义，制订了绩效管理培训方案，并为员工进行培训讲解。培训内容包括：本岗位绩效考评的内容及标准；绩效考核评分细则和说明。

二、水源管理，常抓不懈

因工作需要本人从8月份主抓水源地工作，我厂外线三个班组线长、面广、工作地点分散、人员不易集中，给管理带来一些难度。本人根据实际情况从员工人身安全、设备安全、水质安全等方面着手，迎难而上，解决了一些问题。同时在赔青、内外协商方面积累了经验。

1、积极参与水源地赔青、协商工作，参与了井道路调整占地、养兔场附近管道漏水和一村民田地下管道渗水的协商谈判。

2、每周一到两次来到水源地班组，了解设备运行情况和掌握员工思想动态。

3、每周对截渗井和七里营井群报警器测试一次，及时发现和维护故障报警器，确保供水设备设施安全运行。

4、冬季来临前对截渗井管道、闸门用草绳缠裹，防止设备被冻。

5、七里营查井组在夜间查井时马路上车辆较多，并且车速快，对员工人身安全造成威胁。我们购买了反光衣服，查井时穿在身上，保证了员工人身安全。

6、坚持报到制度，每天各值班人员按规定接班时向厂调度汇报到岗情况。

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实践，就是把我们在学校所学的理论知识，运用到客观实际中去，使自己所学的理论知识有用武之地。只学不实践，那么所学的就等于零。理论应该与实践相结合。另一方面，实践可为以后找工作打基础。通过实践可以学到一些在学校里学不到的东西。因为环境的不同，接触的人与事不同，从中所学的东西自然就不一样了。要学会从实践中学习，从学习中实践。而且在中国的经济飞速发展下，对于人才的要求就会越来越高，我们不只要学好学校里所学到的知识，还要不断从生活中，实践中学其他知识，不断地从各方面武装自已，才能在竞争中突出自已，表现自已。

鞋店面推行“百分百顾客满意服务”活动。在终端卖场中推广健康，休闲，回归自然，绿色环保的空间和服务理念。这个活动很重视陈列：从匹配的产品，店堂的装潢，道具的配置，光线的颜色，再到店堂产品的搭配，音乐气氛的营造，优质的服务，到位的信息反馈系统，店堂里大家的气氛非常活跃，鞋也比其他店齐全，款式新颖。但是这一活动并没有拉动销售额的增长，还是处于销售难的困惑中......恰好是淡季，生意更冷淡。所以在日子较空闲，我充分利用了空闲的时间学会了收银和仓管，能够熟练操作收银的两个电脑系统，填写《营运概况日报表》。

比如：收银员每天必须打电话回访，做历史性消费记录；导购要求必须做客户记录，认真填写客户资料卡，利于发展VIP客户；仓管每天要作明细3本账目，每天值日生记录MA7异动比（指最近7天内平均每天的销售业绩和当天的销售业绩之比）分析，通过对MA7异动比的分析可以看出周一至周五的MA7异动比明显地低于周末假日。在店组长给了我充分锻炼的机会，让我每天独自一个人负责一块的点数与作帐。到后来，每个区域很多件货品，还有经常性的调货、补货、退仓，这给作帐增加了难度，我也能够做到准确完成。店里每天都在更换陈列。经过一段时间的锻炼，我也能够独自为顾客介绍产品。这里的店员都很年轻，大家相处得比较融洽，在销售淡季时，向有经验的导购学习知识来充实自己。在得到公司允许后，每天可以在店里开设临时学习班培训课程及早班军训，提高了导购素质也振奋了员工的工作热情。还从一些卖鞋的小事中可以看出，只要能真诚地贴心地对待顾客，为顾客着想，就是一种快乐。

在店里也遇到很多外国顾客，我用甜美的笑容和热诚的服务来迎接他们，他们都会伸出大拇指对我说，“VERYGOOD！”这些都是对我工作的肯定，我为此感到自豪！五个月的店堂生活，让我学到了很多东西，充实了自己。但是我发现最优秀的专卖店都具有5个最基本的坚实支柱，在5个环环相扣的领域里为顾客创造了价值。提供解决方案。比如，作为店长，只是保证销售的服装质量良好是不够的。你必须雇佣能够帮助顾客找到合身，态度良好的销售人员，他们需具备丰富的专业知识，并提供专业知识；如雇佣专业的人员随时候命，为顾客提供送货服务，并且乐于接受特殊的订单。当然，必须让导购通过每期的培训；确定培训目标。如，a.服务技能培训。b.商品知识与管理培训。c.店务作业技能培训。d.思想观念培训。这样，导购综合素质才有提高，销售业绩或服务水平才有更大的提升，更能利于培养团队精神。真正尊重顾客。要有积极的工作态度，商品整齐，摆放合理，有商品标价单。明码实价。和顾客建立情感联系。给顾客接近，喜欢和信任的感觉。熟记接近顾客的一些基本技巧：“三米原则”就是说在顾客距离自己还有三米远的时候就可以和顾客打招呼，微笑，目光接触。主动与顾客打招呼。导购员也应注意：a.顾客的表情和反应，察言观色。b.提问要谨慎，切忌涉及到个人隐私。c.与顾客交流的距离，不宜过近也不宜过远。

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【关键词】新背景；中职；班主任工作；问题；对策

一、中职班主任工作中存在的问题

（一）中职班主任工作管理意识较为薄弱

部分中职班主任在行使管理权时，由于受传统教学模式的影响较深，认为班主任应该处于管理工作中的主体地位，因而对学生进行强制管理，导致管理效率低下，致使中职院校的教育教学水平和教育质量下降。再者，部分中职班主任在管理工作中未能正确意识到其重要性，且责任意识较为薄弱，认为教师的工作重心应该是教育教学工作而非班主任工作，因而管理积极性和主动性较低。

（二）中职班主任工作管理目标无针对性

对中职生进行实践技能的培训，提高其实践能力，才是中职院校教育教学的真正目的。然而，大部分班主任在工作管理过程中，未正确意识到到这一点，把中职院校的教育目的与普通高校的教育目的混为一谈，没有将中职院校主要围绕培养学生的职业技能为教育教学的目标作为管理重点，因而缺乏具有针对性的管理目标，导致出现盲目管理的现象。班主任的盲目管理更会令中职生产生抵抗心理，不利于中职生身心健康的发展，也降低中职教育的教学质量。

（三）中职班主任工作管理方法不合理

受传统教育观念的影响，部分中职班主任在管理学生时，没有合理的管理方式，出现“优差生”分别看待的现象[3]。常见的中职班主任对待学习基础较差、活跃度较低的学生态度有：懒散怠慢、爱理不理或强压管制和约束等，这些消极的态度会给心理自卑观念较强的中职生带来很大的压力和恐惧，或给正处于叛逆期的中职生带来强烈的反感和厌烦，最终导致大部分学生不配合班主任的管理模式，阻碍正常教学的进行，影响教学效率。

二、提高中职班主任工作管理能力对策

（一）加强中职班主任工作管理意识

首先，中职班主任应该意识到自己身份的“特殊性”和重要性，班主任的工作与一般的教师工作不同，除了完成教育教学工作外，同时兼任管理班级的工作，因而，班主任需要比其他教师多一份责任感。其次，增强管理意识，把班主任管理管理工作视为重要的一项任务，并积极主动地去管理好班级和学生。另外，中职院校应该重视班主任工作，健全和完善班主任的各项管理制度，对班主任工作待遇给予科学、合理的评定。

（二）明确中职班主任工作管理目标

要使中职班主任工作取得好成绩，必须明确其管理目标。首先，教育机构管理部门和中职院校应该加强中职班主任的管理培训工作，提高其管理技能、工作能力和综合素质，使中职班主任能适应并胜任这份工作，从而明确管理目标，促使班级管理工作有序进行。其次，中职班主任的工作管理目标要具有针对性，通过培养学生的职业技能和实践能力作为教育教学目标的管理重点。中职班主任只有明确管理目标，明确自己的责任和义务，才能更好地进行管理工作。

（三）改变中职班主任工作管理方法

中职班主任在管理班级时，应本着“大公无私”的思想采用民主的方式管理班级。首先，班主任自身应纠正传统教育观念，提高人际交际能力，与学生建立和谐平等的关系，公平对待每一位学生。其次，与学生沟通、给学生尊重，让学生在班级中找到归属感。同时，及时鼓励学生，时刻将正能量传递给学生，让学生找到自信。学生得到心理上的各种满足后，会积极配合班主任工作的实施。中职班主任进行工作管理中，只有改变自身传统思想观念、平等与学生的关系，管理效率才能取得高效。

（四）增强中职班主任工作管理人性化

中职班主任在进行班级管理工作时，应该采用人性化的管理方式。用心去关注和挖掘每一位学生的内在潜能，并对学生内心正确的想法给予支持和鼓励，支持每一位学生充分发挥其内心潜在的能力。同时，教育事业是需要爱心的事业，没有爱心就没有良好的教育。中职班主任应该时常带着一颗爱心，去感化和管理班级中的学生，让学生在充满爱心的教育下健康成长，不仅激发学生的学习热情，也为学生的终身发展创造有利条件。

三、小结

随着社会经济的迅速发展，新背景下的社会大量需求技术型人才。中职院校作为培养技术型人才的教育机构，应该及时抓住这一大好时机，解决中职班主任工作中存在的问题，加强中职班主任工作的管理能力，提高中职院校的教育教学管理水平和教学质量，为培养大批技术型人才做好准备工作。

参考文献：

[1]吴明荣.如何做好中职学校班主任工作[J].吉林省教育学院学报（上旬）.2013，29（10）：39-40.

[2]冯彦武.面对学生 因材施教 与时俱进--浅谈中职班主任工作[J].卫生职业教育.2011，29（5）：48.

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关键词：导游;薪酬制度;改革

1当前我国导游薪酬制度构成及其演变过程

我国旅游业的发展经历了由政府主管的涉外政治(教学案例，试卷，课件，教案)旅游接待演变成我国的主导产业之一的过程。在解放初期，旅游业的从业人员是肩负政治(教学案例，试卷，课件，教案)使命的国家工作人员，政治(教学案例，试卷，课件，教案)待遇高、素质高、工资高，其工资构成表现为工资+带团津贴+奖金。随着旅游业的发展，国家对旅游业管理体制的转变，旅行社由政府附属部门转变成自负盈亏企业，导游成为自由职业。近年来旅游企业随着我国旅游业的大发展而大量涌入，旅行社之间竞争加剧，为节约人力资源成本旅行社大多开始减少甚至不雇用专职导游。长此以往，旅行社降低了人力资源成本，导游通过不正当的渠道保证了自己的收入，这也就衍生出以“回扣”和小费为主体加带团津贴或基本工资的现行的导游薪酬体系。

2现行不合理的导游薪酬结构形成的原因

(1)旅行社之间竞争不合理。为适应我国旅游业的快速发展，国家降低了旅行社市场准入的门槛，从上世纪80年代后期，每年以大约10%的速度迅速增长。旅行社产业急剧扩张，旅行社大多没有建立完善的现代企业管理制度，不规范的承包经营普遍存在，加上旅游市场运行和监管机制不健全等多种原因致使旅行社竞争加剧，利润下降。旅行社在经营的旅游产品竞争力削弱、组团成本加大、利润下滑的情况下，为争夺有限的客源展开了以降价为主要手段的恶性竞争，变“顾客导向”为“市场导向”。导游本应作为旅行社的代表给顾客提供优质的服务，靠出色完成带团任务而获得丰厚的报酬，然而在旅行社的经营实践中旅行社为保证企业利润，取消了导游的基本工资甚至带团津贴，同时纵容、怂恿导游增加游客购物次数或金额作为获取利润的渠道之一。导游艰辛的劳动不但没有合理的体现，而且还要违背职业准则，顶着遭顾客投诉的压力，费尽心机增加旅游者的购物支出，以赚取“回扣”作为自己的劳动报酬和旅行社的利润。

(2)旅行社对导游人员的监管机制不健全。导游人员工作时间、工作地点的不确定性，导游人员的高流动性，使旅行社对其服务质量的监管难度较大，旅行社对导游的服务质量的考核没有和其劳动报酬有机的结合起来，导游人员就利用带团的便利收受小费和回扣提供了环境。

(3)导游等级评定机制和其薪酬制度不统一。我国从1995年就开始实行导游人员等级评定制度，由于导游人员的等级制度没有相应的工资和福利制度配套制度，竞争激励机制匮乏，致使导游人员晋级的积极性下降，也导致导游队伍等级结构严重失调，导游人员基本工资水准低位运行。

(4)旅游市场管理不规范。购物是大部分旅游者在旅游过程中不可或缺的部分，但是大部分对旅游目的地的特产等旅游产品的价格和质量不慎了解。作为旅游产品的供应商为游客提供特色鲜明，质高价廉的旅游产品，导游人员向游客推介有较高商业信誉的旅游商店或企业是其提高游客满意度的基础。然而在现实中旅游产品的供应者就通过给导游人员或司机高额的“回扣”来吸引客源，增加产品的销售量。这也使一部分旅游企业或旅游商店出售假冒伪劣产品，以次充好，哄抬物价，转嫁其给导游或司机的回扣造成的损失。旅游商店在游客购物的过程中获得了经济利益，就会采取多种不当的激励措施吸引导游人员，增加游客购物的人数和次数。

(5)游客的旅游心理不成熟。随着闲暇时间增多、经济收入增加，人们出游需求在强劲增长，但旅游者心理不够成熟、综合素质亟待提高，表现在以下几个方面：第一，对旅行社的线路设计及其成本缺乏了解。在同一条线路上旅行社根据不同的旅游产品组合而产生不同的成本价格。游客在相同或者相近线路的选择上只注重价格,往往被旅行社打出的低报价所迷惑，对相关法律法规不了解，缺乏维权意识,也就难免会出现游客合法权益受到损害的现象;第二，对导游的工作性质缺乏了解。导游直接对客服务，承担复杂、繁重的脑体劳动，而部分游客将导游工作认为是“侍奉客人”“游山玩水”又赚钱的工作。游客出行的时机多选在法定长假，加上各旅游地的软、硬件尚不完善，在旅游过程中遇到不满意,很容易将其失望情绪转换为对导游的抵触情绪。导游辛苦的付出一旦得不到游客的认同和尊重,就会加重其无视游客利益谋取私利的行为。3改革现行不合理的薪酬体系，建立合理的薪酬分配制度

(1)建立健全有序的旅游市场竞争秩序，维护旅行社合法的经济利益，保障旅行社健康有序的发展。首先旅游企业管理部门在广泛调研的基础上制定合理的旅游单项产品的定价范围并予以公示，加强公众监督，制止不正当降价竞争。同时加大市场监控力度，杜绝削价竞争或者通过减少服务项目、降低服务标准变相削价竞争，对扰乱市场秩序者采取坚决有力的处罚措施，以维护市场秩序，保证旅行社正常的利润空间。其次，提高旅游行业市场准入门槛，对现有的旅游社进行优化重组，杜绝部门承包，通过专业化分工、市场细分和加强管理来提高生产效率和整体效益，引导旅行社由低价竞争向质量竞争、人员素质竞争、品牌竞争转变。第三，旅行社要加强内部建设、完善机构设置、更新管理理念，建立健全员工选聘、管理使用、考核激励、培训等方面的机制。旅行社通过帮助员工进行职业规划设计，增强员工的归属感、责任感，摆脱“导购”的压力，引导激励其把精力投入到提高服务水平和质量上来，斩断导游收取“回扣”的经济链条。

(2)改革导游人事管理制度，理顺旅行社和导游之间的关系，实现对导游的使用和监督管理的统一。首先，旅行社对导游服务质量和服务水平进行实时监督考核，对导游的服务质量的考核与其劳动报酬有机的结合起来，改变旅行社对导游只使用、不管理的局面，真正把旅行社对导游管理的责、权、利统一起来。进一步规范旅行社和导游的行为,加大对导游的管理培训力度,建立导游的评定机制并将评定的高低与奖金工资直接挂钩,推进导游素质的稳步提高。其次，旅游行政管理部门加强对导游人员的计分、年审等行政层面的监督、管理;旅行社和导游服务中心完善导游人员培训、继续教育制度和有效监督管理措施;导游提高自律意识，严格执行旅行社的带团任务，努力提高服务技能，改善服务质量。同时，充分发挥舆论监督作用,对给“回扣”的商家和导游予以曝光,使其信誉扫地。

(3)规范旅游购物市场，加强对旅游购物市场的行政监管，建立“公对公”的佣金制度，杜绝佣金的暗箱操作。公对公佣金制度,是我们总结治理导游私拿回扣问题的经验教训,是尊重市场经济规律,承认佣金存在合理性的基础上探索出来根治回扣问题的有效措施。旅行社应按照国家旅游局关于“公对公”佣金制度的要求，与旅游购物、游览、娱乐等消费场所建立合法、公开的佣金制度。旅游经营单位不得直接向导游支付“回扣”。旅行社视所聘用的专(兼)职导游带团表现按一定的比例返还给导游,导游要按与旅行社约定的劳务合同保证服务质量,购物的佣金由旅行社与购物商店结算。“公对公”的佣金制度把回扣置于公众监督之下,在阳光下操作,使其成为一种公开的佣金,把佣金的管理纳入到营业收入和财税管理之中,从而使其存在合理化、合法化，保障了旅行社、导游、旅游企业三者的合法收益，规范了旅游市场秩序。

(4)完善导游激励机制，引导导游人员加强自身素质建设。旅行社、导游服务公司首先要切实提高导游的物质待遇，高薪养优，满足其合理的物质需要，增强导游人员的归属感。同时，旅行社、导游服务公司要逐步将导游薪酬与导游等级、服务质量、公司经营业绩挂钩，变传统的人事行政管理方式为人事心理管理方式，激发导游的工作热情，提高工作效率和质量。旅行社、导游服务公司要采取“导游挂牌服务”、星级导游评选、导游诚信评价等行之有效的企业内部管理制度，激励导游人员树立争当服务明星的竞争意识，不断提高自身素质和服务质量;积极推进导游职业生涯规划，加强对导游成长的专业指导，引导导游定期进行个人小结，不断修订发展目标，切实提高专业技能和综合素质;积极地组织导游在岗培训，把在岗培训贯穿于日常业务和管理中，有计划的开展思想理论、专业知识和法律法规知识学习，努力尝试在岗培训的新形式、新方法，为导游提高素质、拓宽发展空间创造良好的条件。旅行社、导游服务公司通过建立既能使尽职的导游获得应得的回报，又能使导游必须为其质量问题支付成本的激励机制，来最大限度地调动导游员的工作积极性，严格自律，引导导游坚守职业道德，树立职业荣誉感。

(5)提高旅游消费者的维权意识，倡导游客理性的选择旅游产品、文明参加旅游活动。首先、游客要了解旅游企业运作的程序和规则，旅游质量法律、法规，主动与旅游企业、导游配合，确保行程的顺利进行;要提高维权意识、自我保护意识，及时有效的对旅游经营者进行监督，使旅游经营者规范经营行为，不断提高质量。其次，旅游主管部门应加强信息化管理，与旅行社、新闻媒体等新单位配合，准确、及时地传递旅游信息，引导游客转变旅游观念、做出合理的旅游决策、理性的选择旅游线路和价格、建立恰当的旅游期望值，在保证旅游企业自身利益的情况下，尽可能地使旅游者效益满足最大化。第三，游客出游中要遵纪守法，爱护旅游资源，注重自己的形象，做文明的旅游者。游客应对提供服务的工作人员给予充分的尊重，努力配合导游培养团队中间理解、信任、友好、和谐的旅游氛围，促成与导游之间感情的双向交流。

(6)转变政府职能，规范导游协会管理，维护导游的合法收入和权益。在市场经济条件下，旅游行政主管部门不要直接干预经济活动，要注重行业协会在宏观管理中发挥的作用。通过导游协会规范管理导游，提高管理水平，减轻企业和政府部门的负担;变分散管理为统一管理，形成导游竞争机制，树立导游的整体形象，有力促进导游提高服务质量;并可通过它来反映导游的呼声，沟通导游同有关企业和部门的联系，维护导游人员的合法权益;为导游统一管理档案、代交劳动保险、进行岗位培训和日常教育。

参考文献

[1]李平.新时期导游管理体制改革相关问题研究[J].改革与战略，2004，(9).

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关键词：管理培训培养

0 引言

2009-2011年企业共招聘大中专生1030人，2009 年企业被批准为“江苏省高校毕业生就业见习基地”，2010年被批准为“国家级高校毕业生就业见习基地”在上级主管部门的指导和关心下，见习基地工作取得了预期效果。三年来，来见习基地实习的高校毕业生共315人，截止2011年12月底这些见习人员在公司的留用率为97.46 %，充分发挥了高校毕业生就业见习基地的作用，企业从以下方面开展了富有成效的工作。

1 建立健全制度，规范流程管理

企业领导和相关职能部门对高校毕业生就业见习工作十分重视，党委副书记亲自抓落实，管理部门牵头负责具体工作。从制度的订立、流程的设计、计划的实施、见习的跟踪管理等方面着手，力求就业见习工作规范高效开展。

1.1 建立制度。企业专门成立了就业见习工作小组，制订了《见习生管理办法》（试行），明确了见习生见习期的目的、相关要求和条件以及见习期的管理办法，制订了《见习人员岗前培训与见习计划》和《见习人员岗前培训管理办法》。

1.2 规范管理。管理部与市高校毕业生就业见习工作管理办公室保持经常性的沟通交流。在市高校毕业生就业见习工作管理办公室的指导下，每个见习人员在上岗前与公司签订见习协议，填写《高校毕业生就业见习基地报名表》。建立见习人员花名册，上岗10天内收齐身份证复印件、毕业证书复印件等材料，并在15天内向扬州市人才服务中心上报相关材料和就业见习生花名册。见习人员所在部门、工段、班组每天对见习人员进行考勤，采取统一的管理。

2 保障见习条件，注重岗前培训

2.1 提供优质岗位。三年多来，企业先后从中国矿业大学、华东理工大学、扬州工业职业技术学院等全国40多所高校招收了315名见习人员。涉及的主要专业有：化学工程与工艺、过程装备与控制、电气自动化、高分子材料与加工、精细化学品生产技术、机电一体化、会计等32个专业。设立了机电维修、公用工程、分析、化工操作、财会等29个工种600多个见习岗位，为广大见习生提供优质的见习岗位。

2.2 配备合适师资。企业拥有一支种类齐全，高水平的师资队伍，师资力量以兼职教师为骨干，以分厂和工段教师为主体，共有教师46人。其中本科学历28人，大专学历15人，中专学历3人，高级技师1 人，技师2人，高级工3人，高级工程师2人，工程师20人，助理工程师18人。他们承担着对公司员工企业文化、规章制度、岗位理论知识和实际操作能力培训的责任。坚持“干什么，学什么，缺什么，补什么”的原则，对见习人员实施以师带徒形式的岗位计划培训。

2.3 制订落实计划。企业崇尚“育人、用人、留人”的管理理念，为见习生制定详细的培训计划，并有专人负责跟踪见习生的培养和成长情况。

见习人员按照公司《见习人员岗前培训实施要求》，培训主要分为3级培训，一级培训：管理部组织企业文化、规章制度、职业意识、化工操作岗位共性基础知识的集中授课培训；岗位仿真操作类的培训一到两个月。二级培训：各分厂、车间组织见习人员进行分厂概况、工艺管理、设备管理、安全管理、环保管理等内容的培训。三级培训：由部门负责，工段具体实施，内容包括“岗位能力要求”中的所有内容，重点针对岗位操作技能开展，主要在现场进行培训。见习人员上岗后所在部门、工段为见习人员制定见习人员岗位培训计划、进行阶段测评并反馈意见、培训结束考上岗证。

企业为每位见习人员配备师傅或指导老师，签订师带徒协议、并对师带徒的效果建立实施动态的考核机制：对按期完成目标的师傅根据徒弟人数、带徒的难易程度给予师傅一次性奖励200-500元。徒弟能够提前独立顶岗，根据协议可享受本岗位待遇或转为企业正式员工；在学岗过程中徒弟学习主动性不强，成效不显著，不能按期完成阶段性目标经师傅和部门教育仍未改进的徒弟，由师傅建议，经工段和部门认可，按协议给予考核或取消见习资格，徒弟不能按期完成学习目标，对师傅和徒弟给予同等考核，形成有效激励和约束，促进见习人员的成长。见习人员按照公司相关规定须在3-6个月内取得上岗证，取得上岗证后，可享受奖金500-600元/月，在规定的时间内未取得上岗证的见习生，按制度实行淘汰。

2.4 做好周到服务。企业一直坚持“以人为本”的发展理念，实行人性化管理，在企业管理过程中积极注入人性化要素，增强见习人员的归属感，为见习人员成长与发展提供必要的条件。

企业为每位见习人员提供见习津贴、购买意外伤害保险，参照公司正式员工劳保标准为见习人员提供必要的劳动保护用品等，使见习人员在公司见习期间的劳动保护、收入待遇、岗位培训等得到充分保障。公司为每位见习人员提供并安排一个以上的定向见习岗位，免费组织进行上岗前体检，为外地见习人员安排集体宿舍，按公司内部员工教育与管理的相关规定为见习人员提供相关的技能知识教育、安全教育与培训。公司在政府每月500元的财政补贴的基础上，将见习补贴待遇与见习人员的实际学习、情况挂钩，引导和促进了见习人员的快速成长。目前在公司见习的高校毕业生实际拿到的补贴在1500-2000元/人.月。

3 发挥基地作用，共同培养人才

3.1 培训企业文化，培养职业道德。企业利用两年一次的毕业生调查报告，有针对性地开展职业道德教育，在岗前培训和日常工作中重视培养员工对企业的忠诚度和归属感，培养敬业精神、职业道德和协作意识。

企业出台了《见习期内实践锻炼办法》，督促各部门做好培养见习人员的培训计划、目标与措施，定期到见习人员所在部门了解他们见习期内实践锻炼情况，每两个月组织收集《见习期内实践锻炼信息反馈表》和双月小结，每季度组织召开员工座谈会，了解他们的工作情况，倾听他们对工作的感受，通过与见习人员心与心沟通，面对面的交流，鼓励他们珍惜机会、爱岗敬业、勤学善思、吃苦耐劳，坚定信心，珍惜机会，再接再厉，尽快成长成才，实现顺利就业。及时收集、反馈过程信息，对优秀成员予以激励和鼓励，鞭策和淘汰不能很好适应扬农文化的成员，促进了见习人员的成长。

为了帮助见习生尽快适应环境，更好地融入集体，尽快由学生向企业员工的角色转变，集团公司、所在部门、分会、党支部、团支部积极组织见习人员开展见习人员、新员工联欢会、知识竞赛、乒乓球赛、羽毛球赛、拔河比赛、才艺大赛、职工运动会等寓教于乐、有益身心健康的文体活动，不仅丰富了见习人员的业余生活，为他们提供了不少帮助，也给见习人员提供了更多展示风采的舞台。

三年来，来我公司见习的315名高校毕业生中，有307名见习人员通过公司考核和遵照个人意愿，签订了劳动合同。目前已有42名优秀的见习人员走上了技术、管理者的岗位（技术31人，管理11人）。

3.2 帮学生实现岗位转换，与学校共同培养人才。

企业与华东理工大学、扬州工业职业技术学院等五所高等院校建立了合作关系，将这些高校建成了企业的人才培养基地。在见习期，力争使高校毕业生完成一项见习计划，建立一对师徒关系，学会一岗操作技能，珍藏一段难忘的经历。

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【关键词】  基层综合医院；护理安全；护理质量

我院为一所县级综合医院，在护理管理方面存在一定难度，特别是护理安全方面存在诸多的隐患。护理安全是指在实施护理的安全过程中，病人不发生法律和法定的规章制度允许范围以外的心理、机体结构或功能上的损害、障碍、缺陷或死亡［1］。医院护理工作者面临着不断要为病人提供高质量的服务，而且要有效防止各类护理差错发生这两个重要问题［2］。现分析基层综合医院影响护理安全的因素，并提出相应的对策。

1  护理安全因素分析

1.1  基层综合医院人员构成情况 

我院编制床位100张，年门诊31 491例次，年住院3 108例次，床位使用率49.0%；副主任护师1人，主管护师14人，护师18人，护士5人；大专29人，中专7人；按三级管理模式，护理单元5个，护士长共5人。2005年—2008年没有外出进修学习者。以上可以看出人员结构参差不齐，低年资、低学历、低职称的人员较多，未受到过规范化培训的较多。从区乡镇医院调入8人，调走1人，流动性大、不安心县级医院工作等不安全因素，对护理安全的管理难度增大。

1.2  护理管理方面 

管理制度不完善，质量监控不力是造成护理不安全的另一重要因素。基层综合医院管理者来自不同的地方，大多数护士长是从基层提拔上来的较年轻，均未经过四川省卫生厅护士长管理培训。所以缺乏一定的管理经验。

1.3  护士法律意识淡薄 

由于《医疗事故处理条例》以及“举证倒置”的实施，加之病人的自我保护意识增强，而护士对法律法规的认识度不够，自我保护意识还不强，忽视工作中潜在的法律问题，对可能引发的护理纠纷认识不足。表现为操作不够规范、书写不合要求、说话不够严谨、语言行为不当或过失。

1.4  工作责任心不强 

不认真执行规章制度和操作规程  工作缺乏主动性，不按级别护理，不按时巡视，病人病情发生变化未能及时发现；病情观察不仔细，不能很好地识别疾病的先兆、预见并发症等各种意外情况；不认真执行岗位责任制、分级护理制度、查对制度、交接班制度等护理核心制度；随意换班，使资质搭配不当；让实习生单独完成护理技术操作；基础护理措施不到位，出现并发症；工作时间注意力不集中；护理记录书写不规范，病情记录不及时，漏记或记录不实，随意涂改。

1.5  技术性因素 

近年来低年资护士增多，业务知识不够熟悉，技术水平不熟练，资历浅，经验不足，对病人已经出现或可能出现的危象不能及时发现，缺乏应急应变能力。

1.6  服务态度方面 

个别护士缺乏良好的服务意识和服务态度，表现为对病人“冷、顶、硬、推、拖”，不注重自身修养，言语或行为不当极易引发病人及其家属的不满，造成不必要的纠纷。

1.7  护患沟通不良 

缺乏与病人交流沟通的技巧，与病人缺乏有效沟通［3］；知识面窄，解释告知不到位，解释不清或不周到使病人产生误解而引起纠纷。

1.8  病人行为因素 

个别病人的心理承受能力差，对疾病缺乏正确认识，对医疗护理的期望值过高。

1.9  组织管理因素 

规章制度不健全，质量控制措施不力，约束力不强，制度落实不到位，管理人员督查不得力。

2  加强安全管理的对策

2.1  增强安全管理意识 

抓好全员安全质量教育，提高护士对护理安全重要性的认识。积极参加医务科、护理部组织的相关法律法规知识培训，如《医疗事故处理条例》《病历书写基本规范》《中华人民共和国护士管理办法》等，参加医学法学界专业人士结合医疗纠纷典型案例进行的与医学相关的法律知识讲座。通过学习，使护理人员了解、熟悉工作中与法律有关的潜在性问题，增强了法律意识，懂得了在护理工作中应当更好地履行自己的职责，自觉地遵守规章制度、技术操作规范和工作流程，避免和消除安全隐患，确保护理安全。

2.2  加强职业道德教育、树立正确的服务观念 

重视对护理人员的职业道德教育，教育护理人员必须具备高尚的职业道德和职业责任感，在工作中坚持以病人的健康为中心，廉洁自律，忠于职守，乐于奉献。按照《护理人员行为规范》规范自己的行为，指导自己的言行举止，强化以人为本的服务理念，尊重爱护病人，做到主动、热情、耐心、周到，使病人感到关怀、友好、亲切和温暖。

2.3  提高专业技术水平 

护士在执业活动中，首先必须具备扎实的专业知识与娴熟精湛的操作技能，才能保证高质量的护理服务，确保病人安全。对此，我们制订了各年资护士规范化培训方案、分级培训计划，并组织实施。狠抓了“三基”训练与专科知识培训，坚持每月分别组织3次以上业务学习和护理查房，每周1次读书笔记，每月进行2项基础护理操作技能与专科技能的培训与考核，针对护士年资偏低、轮转较快、临床经验不足的特点，重点加强了对低年资护士的培训与考核，达到人人合格。同时要求护士加强心理学、人文科学和社会科学知识的学习，拓宽知识面，提高综合知识水平，满足病人的身心服务需求。

2.4  加强交接班制度的执行 

交接班做到“三清”，重点抓好病情、治疗、护理等环节的交接，规范了护理交接班，要求病人的情况每班仔细交接并记录，重点交接新入院病人、危重病人、有特殊检查及处理的病人的情况，以及下一班需重点观察的内容。

2.5  加强查对制度的执行 

查对制度是护理工作中杜绝差错事故的重要制度，通过查对，可发现护理不安全的隐患，并采取有效措施，以避免差错事故的发生［5］。医嘱做到班班查对，每周大查对2次，并有记录。建立了医嘱联系本，加强了与医生的联系，有利于医护之间下达与执行医嘱的衔接，避免了差错事故的发生。

2.6  规范书写严把书写质量关 

护理记录是病案的一部分，是临床工作的原始文字记录，具有重要的法律效力［4］。护士书写应做到客观、真实、完整、准确、及时，与医疗文件同步，与医生记录相符。写你所做的，做你所写的。护士长与护理组长每天对护理文件进行及时察看，指导下级护士书写，及时发现错误，纠正不足以保证书写质量。

2.7  加强各环节质量管理控制 

科室成立了护士长和护理组长组成的护理质量管理小组，修订了各项护理管理规章制度和各班工作职责，制订了工作质量考核标准，规范了治疗护理工作流程，使各项工作有章可循。每月定期与不定期对各项护理工作进行质量考核，针对质量组工作计划和科内工作的薄弱环节进行重点监控，每月至少5个考核项目。月底召开1次全体护理人员工作质量总结分析会议，针对护理部、大科、科室质量检查情况进行信息反馈，分析和讲评存在的问题及原因，制订整改措施，并纳入下一循环中，达到持续质量改进的目的。

2.8  尊重病人权利严格认真履行告知义务 

尊重病人的知情同意权，建立了护理告知签字制。病人入院时做好入院宣教，将住院规则、安全须知、离院责任书等向其作书面介绍，并由病人或其监护人确认签字后保存于病案中。各种护理操作均要先告知病人，征得同意后进行，尤其是侵入性操作，必要时让病人或其家属签字认可，以证明病人知情同意。坚持每天发放住院费用一日清单，主动解释费用细项，让病人明白消费。

2.9  强化风险管理意识 

通过学习我院护理部组编的《安全手册》，使全体护士掌握了护理紧急事件应急预案、护理工作流程、病室内医疗仪器及设备的安全使用方法、护理技术操作告知程序等。知晓了遇火灾、停电、失窃、病人意外伤害、自杀、外出不归等事件发生时如何处理和上报。掌握了对护理工作中可能遇到的病人心跳呼吸骤停、药物过敏性休克、输血输液反应、医务人员受针刺伤、发生差错事故等各种护理风险的应急处理程序，提高了护士的应急应变能力。加强了带教老师的工作责任心，要求带教护生必须做到放手不放眼。

2.10  加强交流沟通 

医患沟通是医务人员在诊疗活动中与病人及其亲属在信息方面、情感方面的交流，是医患之间构筑的一座双向交流的桥梁。讲究语言的艺术性和技巧性，加强与病人的交流沟通，与病人建立诚信关系，以避免不必要的纠纷，构建和谐的护患关系［6］。我院开展了人性化的护理服务，如根据每位病人的性别、年龄、职业、职位等的不同，分别实行亲情称呼；做到了热情接待病人，坚持在每项护理工作中与病人交流；对住院和出院病人进行护理服务过程满意度的调查，对每位出院病人进行电话回访，深得病人的信赖和好评。护士长每天深入病房，及时了解病人的病情变化和病人的需求，征求病人、陪伴对护理工作的意见和建议，重视病人及其家属的反馈意见，及时解决相关问题。

3  小结

    以上措施实施1年多来，护士的法律意识、责任意识、安全管理意识、风险防范意识不断增强；主动利用业余时间参加护理本科等继续教育学习，使护士的业务能力和自身素质有了很大提高；护理缺陷得到有效控制，无护理并发症发生；提高了满意度，病人满意率达98%以上；病人数量逐年增加，多次收到病人对护理工作的表扬信，无一例病人投诉，从而融洽了护患关系，避免了护理纠纷，取得了良好的社会效益和经济效益。

【参考文献】

  　［1］王佩瑶.护理安全管理隐患及对策［j］.护理研究，2008，22(2c):533534.

［2］王虎娥.护患纠纷发生的原因及防范对策［j］.护理研究，2008，22(5c):13921393.

［3］崔亚萍.规范护理行为在防止护患纠纷发生的作用［j］.护理研究，2008，21(7c)：19501951.

［4］薛利红.护理安全管理防范策略［j］.护理研究，2007，21(12c):33593361.

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一、影响员工情绪的因素

要做好员工的思想政治工作，管理好员工的情绪，就应首先应结合公司的实际分析引起员工情绪变化的因素，这样才能有的放矢，实施有效的情绪管理措施。能够引起员工情绪变化的因素是很多的，总体有如下五大因素。

第一，个人因素。

中国社会正处于转型期，复杂多变的环境和日益激烈的竞争，要求每个人都必须学会应对频繁遭遇的挫折和成倍增加的压力。公司80后员工占了绝大多数。由于国家的计划生育政策，很多的独生子女从小就倍受父母和爷爷奶奶的关爱，在成长过程中遇到的挫折较少，心理承受能力较弱。工作以后，一旦这些员工遭遇不幸时，不能以正确的态度对应，使自己陷入被动不能自拔；有些员工也养成了自我的习惯，不懂如何控制情绪，往往容易将自己的情绪轻易地表达出来，造成人际关系的紧张；还有些员工遇到挫折时不能自我调节，长此以往，严重影响心理和生理的健康，影响工作绩效。

第二，家庭因素。

在工作和家庭之间的空间上有一定的独立性，但作为其中的关键要素人是一样的。一个领域的情绪很容易传导到另一个领域。家里发生的不愉快事情影响到了员工的情绪，员工在工作时，将这些情绪转化为行为反应，影响到工作和其它同事。

第三，社会因素。

社会因素是指某种社会氛围或者一些与个人相关的社会事件。比如2008年起持续至今的金融危机对员工就业心态的影响；2010年11月广州亚运会体育迷的激动的心情和因亚运施工给员工出行带来的不便影响；国际经济政治形势的影响等……这些社会因素对员工的情绪的影响都具有不确定性和选择性，需要提前预防。

第四，自然因素。

睛朗的天气人们会比较振奋；阴雨天，大多数人会表现比较平静；闷热的天气则容易让人烦躁；丰富多彩的景观也会引起敏感人的情绪波动。有人会对花流泪、有人会对月伤心；有人因观日出而兴奋，有人因观日落而悲伤。习惯了喧嚣与忙碌的都市人，投身于乡村田野之间，会异常的神清气爽。

第五，企业的因素。

组织因素是以上所有因素中，企业组织内最可控的因素。组织因素包括“硬”的因素和“软”的因素。“硬”的因素主要指工作环境，包括工作场所的卫生状况、整体布局、色彩搭配以及是否嘈杂；“软”的因素主要指企业内部管理，包括人际关系的和谐、利益关系的合理和激励机制是否有效等，是影响员工工作情绪的重要因素。

当前，员工的思想异常活跃，面对利益关系调整中出现的分配差距、工作岗位调整、个人升迁等现实涉及到自身利益的问题上，一些员工感到自己的期望差距过大，产生不满和抵触，甚至会产生一些罢工、怠工事件，严重影响企业的生产经营正常运行。

二、情绪的产生过程

情绪就是个体受到刺激所产生的激动的状况，这种激动状况个体可以自我觉察，且对生理、心理具有干扰作用。人类的情绪表现是多种多样的，但从其对人产生的影响效果来看，基本上可以将情绪划分为正面情绪和负面情绪两大类。其中，正面情绪指爱、感激、希望等；负面情绪指忧愁、仇恨、愤怒等。

人的情绪不是由某一有诱发性事件的本身所引起，而是由经历了这一事件的人对这一事件的解释和评价所引起的。情绪是个体被激起的一种状态，主要反映了客观现实与人的需要之间的关系。情绪ABC理论是由美国心理学家阿尔伯特・艾利斯（Albert Ellis）创建。该理论指出：诱发性事件只是引起情绪及行为反应的间接原因，人们对诱发性事件所持的信念、看法、解释才是引起人的情绪及行为反应的直接原因。

三、对情绪进行管理

情绪管理的宗旨在于为协调组织和员工行为提供一种个性化的组织文化和管理模式，最终实现员工的自我管理，使员工与企业的共同发展。良好的员工情绪管理可以激发员工的工作热情、提升企业士气、为企业的发展打下良好的人的基础。情绪是可以管理的。

目前很多企业对于情绪管理仅停留在改善员工福利，解决员工诉求上，尚未形成系统的员工情绪管理体制。员工情绪管理的重要性认识不足，没有认识到影响员工情绪的复杂因素和在员工情绪管理上有那些可为，一旦发现出现异常，才开始想办法对应。企业各级人员未明确在情绪管理中的职责，对于情绪管理也不知如何具体着手实施，缺乏理论指导。对于涉及员工切身利益的管理变革，对员工情绪影响尚未纳入评价范围。

四、如何对情绪进行管理

第一，高度重视员工情绪管理。

管理者必须高度重视员工情绪管理，并具备情绪管理的基本知识，一方面要能管理自我的情绪，另一方面也要能疏导管理员工的情绪。作为一位管理者，要保持平和的心态，重视解决问题的对策，而不是随意发泄个人情绪。否则不良情绪会在企业中由上而下扩散。另外，管理者在心态上不可有偏执，时刻应保持“平衡思考”，当然这不是指平均主义，而是从整体大局出发，保证公司的整体最佳运营。

第二，将员工情绪影响作为管理工作评价的项目。

企业在不断的发展和壮大的过程中，也面临着一系列的变革，在这些变革过程中涉及员工切身利益时，是否考虑到对员工情绪的影响。在制定方案的过程中需要将“对员工情绪影响”作为一个管理项目，其基准是：正面影响。以避免因管理过程的失误引起员工情绪的负面变化。如果方案最终确定时“员工情绪影响”经判断是不符合基准，需要考虑采取的对策措施，以确保对员工情绪的负面影响降到最低。并在方案的实施过程中不断的检验和完善，PDCA，让方案的实施朝着减轻对员工情绪负面影响的方向发展，甚至朝着有利于员工情绪的正面影响。

第三，全员学习情绪管理。

通过内部宣传媒体普及情绪管理知识；建立情绪管理学习课程，将情绪管理的知识和方法通过课程进行宣传，传达给每一个管理人员和全体员工。

帮助员工认识自己的情绪。现代社会纷繁复杂，人人都在努力地追求“人”以外的世界，忽视了对自我的认知，员工个人往往对于自己的情绪没有明确的认识。需要对员工进行情绪管理基本知识的培训。必要时请专业人员评估员工情绪质量，找出情绪问题产生的原因，及早发现问题，采取对策。

对员工进行情绪管理培训。将心理学的理论、理念、方法和技术应用到企业日常管理和训练活动中，通过专业的培训，对员工进行心理卫生的自律训练、性格分析和心理检查，使其了解职业心理健康知识，掌握调整情绪的基本方法和增强心理承受能力。

第四，加强内部沟通。

沟通有利于情绪表达，员工在有效沟通的组织氛围中工作。能够充分体会到被尊重、被信任的感觉，从而对企业产生深深的依恋感和认同感。建立多途径的有效沟通体制，工作上的、业余的沟通渠道；上下级、平级间的沟通渠道；直接与公司领导的沟通渠道等。通过有效的沟通方能影响员工的期望，使员工在期望与现实之间寻找到情绪的平衡点。

第五，解决员工实际问题，提升人文关怀。

员工的思想问题是由一系列的实际问题派生出来的，如果对员工关心关注的实际问题不解决，解决思想问题也就无从谈起。因此，各级管理者在任何时候，都要把员工放在心上，要立足于解决实际问题，切实关心爱护员工。

第六，通过发展维护实现企业和员工的利益。

发展是硬道理，企业要将发展目标告知员工，让员工共同参与，并为之付出努力，坚持企业发展与员工发展相统一，维护员工的正当合理利益，解决思想问题与现实问题的统一，建立有效激发员工潜能的体制机制，实现企业价值与员工价值的统一。

三、小结

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当前，国内专业化妆品业在短短的的二十来年时间发展迅速，迅速发展成为1200万从业人员，几千家公司和上万个品牌，发展速度让其他行业目瞪口呆。在大家激烈的市场竞争下培养出了庞大的产品消费市场，一方面低成本低门槛使得产品的衍生快速膨胀，产品品牌在低品质与高品质以及低价和高价之间互相挤兑，相互参杂，尔虞我诈，品牌的产生在短时间的市场炒作和产品功效的编撰中迅速提升；在另一方面使得消费者对众多的品牌在“盛名之下、其实难符”产生了消费阴影，从而导致产品的出市到产品的死亡率迅速缩短，更多的是起来快倒下也快。如何发展和巩固市场便成为当前专业线化妆品企业最大的问题，正是在这个大背景下，我们如何重新寻找出路，如何重新寻找品牌突围。

在化妆品里面，很多企业都树立起做第一的目标，但有心无力或者力不从心的企业却占了大多数，在这一行业里能够年销售额能够做到千万元以上的专业行业企业用手指头都可以数的出来。实际上国内专业化妆品在中高端、市场网络和终端市场上都没有完全推进，专业化妆品产业发展到今天，市场网络相同，产品同质化严重，因此专业化妆品品牌最大的问题，并不是进入市场快的问题，也不是在品牌概念的炒作和招商策略上，而是在营销细节的执行上、在终端的服务上和市场的精耕上。在品牌高端产品上，我们更多的经销商和加盟店开始逐渐意识到，你拿到巨大的规模，和高端无缘，中国的中高端化妆品市场，目前大概最多只占20％左右的份额，但是这20％的份额，有85—90％是由国外化妆品厂商做，大半个市场都充斥着中高档和低档产品。我们大家有一大半人开车，只有一小半人开的都是好车，大家相当多的顾客都开始重视搞品牌了，我们如果都没有重视起来，最后吃亏的是我们自己，是我们的商和加盟店，而不是消费者。

与强者合作是成功的保证，强强联合更为促进快速成功的保证！作为一个定位于中高档的专业化妆品品牌，佳人有约以其优质的产品质量、品牌形象和国际行销服务理念和策略优势在国外化妆品领域里享有盛誉，作为一个来自法国的国际性品牌，以优质的性价比将使国内众多以价格为优势的品牌风光不在。广州市神彩贸易有限公司作为一个国内著名的专业化妆品公司，以其良好的区域拓展策略和成熟的市场拓展经验成为佳人有约中国大陆总，在第20届美博会前，已成功招商了江苏、浙江、广东等一类市场和广西、贵州、海南、宁夏、安徽、西藏、青海和甘肃等三类市场商，可见其优良的国际品牌优势；并有志与广大商和美容院分享其秘不外传的营运成功策略，共同合作打造佳人有约品牌市场，由此可见，佳人有约将成为2004年专业化妆品领域里最具领军水平的一匹黑马。

群体细分做市场

化妆品通用化特征日益显著，在过去二十年，我们对化妆品没有任何的印象，在短短的二十年时间里，化妆品变成为国内日常起居从一瓶雪花膏到必不可少的日常生活用品，从美容到美体一应俱全，并在国人的消费观念里衍生了专业线与日化线之分，于是又出现了商场专柜、专卖店和美容院的销售通路。作为塑造美的现代女性生活必需品，化妆品正迅速实现从群体普及化向品质专业化和功效细分化过渡的角色转变。

从1998年起广州X彩贸易有限公司作为一个专业的商活跃于化妆品市场，成功了众多国际品牌的市场推广和营运，并成功通过了ISO9000管理体系认证，成为国内排名前列的专业化妆品品牌商。作为一个为数不多的年销售额达几千万元化妆品专业线商，多年的市场运作经验，广州X彩发现能够运作好一个品牌的关键之一是选对一个把握消费群体和消费心理的专业品牌，并把其树立为一个公众品牌，是在未来的市场取得跳跃成长的机会。

作为一个日常必需品，同样化妆品的消费群也在变化，过去它作为一个保护皮肤不受到伤害的产品，只在某一时间某一方面被人群使用，现在正在向通用化和日常化转变，无论是一年四季还是南方北方。细分需求我们发现，从消费需求上来看，更多的消费者对品质的要求愈来愈高，对价格的敏感性日益降低，一方面日益成熟的市场影响了消费的选择，另一方面不断提高了经济收入弱化了消费者的价格消费意识。从消费心理上来看，生活水准的主流决定了消费者的消费心理习惯和消费趋势的潮流化决定了消费者的消费心理和取向，国际化和时尚化的品牌更受欢迎。这一人群主要集中在25—45的都市现代知识女性，教育和经济收入普遍较高，同时她们也是引导化妆品消费的主流群体，她们对化妆品的消费，不仅仅是消费一个产品，事实上他们消费的是一种品牌的精神理念，也是一种心理上的满足，佳人有约确定这样一个产品定位，切合这一消费群体。可以说，对于一个商，能否成功的关键是选择好一个品牌。

过去的传统的以性价比、经验等要素确定和购买产品的商和消费者的认同方式，面临新的变化，更多的以良好的品牌形象、市场的发展前景和良好的市场营运合作关系来切入产品市场。做市场不仅得到消费者的接受，还必须得到经销商的认可和接受，而非企业自圆其说的做法。佳人有约新品在入市前期即得到一类市场和三类市场的商认可和接受，除了先前的紧密接触和沟通以外，就是品牌和企业拥有了良好的市场发展前景。为此佳人有约提供良好的品质、品牌形象和文化以外，国际化的客户服务体系、市场精耕的策略、细节化的市场营销方式和阶梯式FTF培训教育体系是保证成功的关键。

品牌与高端是双胞胎

品牌与高端是双胞胎，80％的利润一定源于20％的高端产品，在未来高端产品销量快速上升并逐渐占主导地位的过程中，品牌影响力在营销中所起的作用将是决定性的。什么叫做高端，在我看来就是切合市场并被消费者接受的品牌。什么叫切合市场，那就是品质超群、功效优良和消费群体大和市场潜力大，怎样才能被消费者接受，应该是良好的质量和形象、品牌文化、周到的客户服务和合理的价位。每年15%的增长速度，激增的需求总量，日益成熟的市场使品牌消费成为需要，跃入了百姓的消费视野。更多的人逐渐会使用化妆品，并且关注化妆品，并且以品牌为关注焦点，一个崭新的化妆品品牌消费时代，正在大踏步向中国的化妆品市场走来。

佳人有约新品秉承法国独有的细腻文化创导的“优雅、品味、简约”自由浪漫的理念，国际化的技术水平、前卫新潮的时尚理念和一流的设计原理塑造了佳人有约品牌一流的国际水准。

一、品牌名称丰富化。英文名字“LADY　DATE”，中文名称“佳人有约”或“有约佳人”，非常女性化的品牌名称，具有丰富的联想力和延伸性。丰富的名称内涵符合中国特色的文化底韵，有“美丽佳人与您有个约会”、“美丽与您有个约会”和“约会美丽的您”等说法，让人浮想联翩，朗朗上口，直接面对的所有女性群体，群体范围广泛，易读、易记、易传播，具有强烈的品牌号召力。

二、品牌品质超群化。天然植物精华是未来化妆品的潮流，来自法国专业的健康护肤研究机构对天然植物原料、人体机理医学原理的反复研究，以独特的、科学的、严谨的人体机理和医学原理设计，品质保证，如此优秀的专业化妆品当然受商、美容院和消费者的信赖。

三、消费群体潜力大。

专业为亚洲市场研制，确定的国内消费群体锁定为25—45岁的都市现代知识女性，并针对这一群体进行品牌设计。这一群体在经济收入和知识结构都比较高，容易接受品牌，同时作为影响同类群体的消费她们具有品牌感召力，能够为品牌树立良好的口碑，能够带动和影响广泛的市场，相信这样的化妆品在今后的市场中将会大行其到。

四、形象设计国际化。

国际品牌的定位，秉承沿袭了法国人浪漫典雅的设计风格和欧洲顶端的设计理念，处处体现魅力佳人简约高尚的品位，鲜明时尚的个性，纯正的欧陆风范，彰显出佳人有约独特的品牌魅力。

五、客户服务细节化。

专业化妆品能否被市场和客户接受，很大程度上取决于客户服务的水平。佳人有约客户服务部、营销策划部、财务部、采购部、仓储部实行五位一体联合服务，全天候专人专责处理客户问题。设置专业的品牌服务小组全面负责品牌的市场服务，实现网络一站式服务，真正体现在到位的及时性；专业的品牌服务小组实行全国统一标准式服务，实现标准的规范化；

从美容到美体的交流沟通上进行全面的细致化，真正体现国际品牌的魅力。

六、价格定位合理化。

消费力在很大一个程度上决定品牌的市场潜力，作为一个定位国际化的时尚专业化妆品品牌，佳人有约在进入中国大陆，经过加盟总部对市场和消费者的调查研究，决定以高品质和合理的价位适合中国大陆市场，让利与商和美容院，满足广大消费者对国际专业美`容护肤品牌的需求。

市场精耕，通路细做

目前，在化妆品专业线领域内，品牌的销售和推广主要按照一种比较固有的模式进行：即通过区域性的招商会议和业务员的人力进行推广，没有充分发挥商和业务员的能动性和才能。同时，在业务和区域的拓展和推广上没有系统性、细分性和进行规范化、科学化的业务管理，完全依靠商和业务员的个体能力和随意性的业务拓展安排，从而使业务波动较大，商和美容院的月、季度和年的订、返单量不大，周期小，没有达到业务拓展和品牌销售的最大化，从而成为专业线化妆品公司、商和美容院发展到一定阶段的瓶颈。

专业化妆品主要通路是通过商和美容院到达消费者，这里的“通路精耕”是一种市场“三赢”的策略，指公司对现有区域分公司、商和加盟店的销售、招商、客户服务、促销过程管理。公司、商和加盟店密切合作，通过专业品牌小组的成立，对通路中主要区域销售网点做到定人、定域、定点、定线、定期、定时的细致化和专业化服务以及管理达到对产品销售、品牌竞争的全面把控，提高品牌在通路和终端的覆盖，加强和商和加盟店的合作，实现专业化妆品销售、招商、客户服务、终端促销网络化管理。

佳人有约广州加盟总部把大陆市场划分五大区域，每个区域由四个经理级人员组成一个强有力的专家团队和品牌服务小组，全程跟进商的区域拓展工作；同时，紧紧围绕一个核心（以技术为核心，进行技术循环导入）、两个承诺（承诺保证商100%招商成功、承诺终端加盟会议100%成功）和四个系统（技术培训系统、VI形象系统、科学的市场管理系统和专业的服务系统）“市场精耕”策略，以最大程度保证商和加盟店成功。

品牌的“通路精耕”主要是依靠公司总部组成的品牌小组（大区经理、教育经理、美容概念讲师、产品技术讲师、促销主管等）对商和美容院进行执行，公司加盟总部负责协调和整体指导。

对商，通过市场和销售的过程管理来达到提高商和及其区域终端美容院覆盖的目标，最大化的销售产品，提高品牌的市场占有率。首先，使市场运作过程中的人、财、物、资源分配以“通路精耕”中得出的“量”来进行合理分配，进行系统化、科学化、规范化管理，使公司和商的资源配置最优化，提高商的销售业绩；其次，为解决商很少对区域品牌和市场竞争进行分析的弊端，总部通过专业品牌小组对市场信息资源进行信息化管理，构筑了一条信息快速沟通渠道，使市场信息来自于销售市场的第一线，保证了信息来源的及时性，信息分析的准确性，为发现商区域、美容终端问题、解决问题、正确决策提供了科学依据，真正达到了公司、商和美容院的互动，促进商区域拓展的最大化。第三，“通路精耕”有利于加盟总部对市场价盘的控制，广州加盟总部对每一个系列产品设置了防窜货密码，保证通路各区域、各层级的合理利润，提高品牌的市场竞争能力。

对美容院，主要通过总部专设的品牌服务小组协助商或直接参与美容院的终端服务工作，这时候“区域精耕”仅限于单一渠道的网络分销——终端美容院进行深度分销和精耕，因此，服务性和技巧性的营销并重，并显得更加重要。服务性在于美容导师和美容院美导对于终端客户的服务上，而技巧在于公司和经销商的支持上、美容院终端的支持上（厂家和商的支持）推销、拉销和促销上。因此，在佳人有约对美容院的“区域精耕”上，首先，公司提供对商和美容院的技术培训，提高商和美容院的美容技术和服务技能；同时，公司配属了相应的有经验的经专业培训的销售人员组成品牌服务小组，协助商和加盟商开拓市场；并负责对各级分销商和加盟店的培训（包含业务技能训练，店面管理培训，导购及进销存管理、促销活动的策划和实施），其次，负责协助策划有效的市场拓展方案和终端促销方案和活动，最大化的使产品在终端美容院上消化吸收，扩大产品在美容终端的行销能力，从而提高美容的竞争能力和盈利能力。同时，所有加盟美容院实行往上联动，开设佳人有约会员俱乐部，导入直销形式的为

“通路精耕”的实施促进企业、商、加盟店的合作伙伴关系，全面提高公司和商、加盟店的销售作业和管理能力，并最终形成良好的工作规范和习惯。随着“通路精耕”的实施，完善了佳人有约和商、加盟店的管理，从而提高商、加盟店的竞争力和赢利能力，降低了商和美容院的投资风险，为品牌市场突围建立了良好的市场基础。

细化营销，市场突围

经过了二十几年的发展，中国的美容业正处在多级分化的十字路口。单调而缺乏技术含量的经营，自信而挑剔的顾客，日益成熟的市场和消费心态，让早期的经销商和店主们在抢到第一桶金的同时，也感到了愈来愈大的压力。然而，美容业无可争议的巨大利润和发展前景正吸引着越来越多的投资人跃跃欲试。但加入划时代的中国美容业，需要实力和智慧！

美容市场是一种高竞争，低增长的状态，现在专业线化妆品行业存在着众多的竞争者，中国大陆几千家公司和上万个品牌，产品同质化趋势严重，单一的营销手段正在失灵，而且品质又参差不齐，消费者在选择商品时往往难以判断谁优谁劣，如何进行市场品牌突围、吸引消费眼球和喜好就成为当前化妆品企业发展的一大瓶颈。中国本土化妆品发展到今天没有形成一个真正的领导品牌，一个没有形成领导品牌的市场，绝对是不成熟的市场，专业化妆品的市场肯定还是不成熟的市场。因此，中国的化妆品市场，同样注定会出现领导品牌，那么大的需求，那么快的需求增长速度，为什么不出现领导品牌呢？如何成为中国化妆品市场的领导品牌？

国内许多化妆品厂商都在寻找这条通向领导品牌的道路。实际上专业化妆品也是从包装概念的营销、价格营销、公关会议营销、包括网络营销等等这些营销基础上，一个又一个的走出来，那些都创造了无数了辉煌，但是部分也正在逐渐失灵。显而易见，实现领导品牌的市场战略突破，需要从根本上解决品牌营销问题，同时，缺乏统一战略规划和严谨的市场运作方案，浮浅的企业文化也是众多化妆品企业的最大弊病。实际上之所以不能够真正进入高端和终端，并不是做的不好，也不是没有做宣传，而是没有对品牌进行真正的营销细化操作，在营销细节的执行上、在终端的服务上、在市场的培训教育体系上和市场网络的精耕上形成了桎梏。

佳人有约特有的“深层次战略联盟策略”和“贴身式营销服务”是国内美容专业线经营和特许经营加盟的又一次创新和尝试，真正体现了品牌营销细化操作的国际水平。她是以厂商、经销商、加盟商及终端消费者的四赢模式利益为导向的营销思维模式。深层次战略联盟策略和贴身式营销服务是结合在公司、商和美容院的市场拓展和品牌推广上，真正形成利益共同体，形成标准化的经营模式和严谨科学的操作方案；同时，对于营运困难和亏损的商和加盟店，总部将派营销专家顾问团队、品牌服务小组和专人根据其实际情况实地研究分析，找到原因，并提出切实可行的解决方法，这是国内众多专业化妆品公司所没有真正做好的；第三，专业品牌小组根据商和美容院的需求，全程协助终端会议和活动的执行，从开业到季度促销等，使得终端会议达到良好的效果；同时，区域品牌服务小组专门从事对各区域商和加盟商进行销售管理和美容院实战技巧管理，贴身服务和全力协助商和加盟商拓展区域市场，提高盈利能力和市场竞争能力，真正做到从市场到终端的营销细化操作，进行品牌的深层次市场操作。

同时，良好的专业人才储备是保证这一策略成功的关键，所有专业人员基本都是大专院校毕业，公司总部组成的品牌小组（大区经理、教育经理、美容概念讲师、产品技术讲师、促销主管等），许多大区经理都由出自专业化妆品企业副总经理级别的人员担任，并且所有品牌小组的成员都是经理级别的人员组成，保证了执行的效果。同时，导入“阶梯式FTF教育模式”将更多的商和美容院服务与支持体现在实处。并集中和分期对商和美容院经营及从业人员进行集中培训，如美容技术培训、业务技能训练、店面管理培训、进销存管理、促销活动的策划和实施等，进行面对面的阶梯式提升培训，全面提高商和加盟店市场竞争能力，创造财富赢利能力。

篇10

关键词：大学英语；分级教学；课堂管理

0 引言

大学英语分级教学的教学管理较行政班级的管理工作要复杂得多，而英语教师对于课堂的掌控和管理工作也成为了顺利开展分级教学工作的重要保障之一。课堂管理对于教学的促进和维护作用不容小视，而教师对课堂掌控水平的高低将直接影响到课堂教学的效果和学生所学知识的质量。这就要求教师不断从提高自身素养的角度出发，与时俱进，研究科学合理的课堂管理理念，并在实践过程中融会贯通。

1 分级教学课堂管理中发现的问题

以三亚航空旅游职业学院为例，自2011年《大学英语》课程实施分级教学后，由于打破了原有行政班级的班制，并将学生按英语水平分级为提高班和基础班。科学分级教学缺乏自然班的班级凝聚力，在分层课堂的管理中逐渐显现以下问题。

1.1 提高班的尖子生难以管理

在提高班的教学过程中不难发现，成绩优秀的学生因为英语基础好、接收新知识的能力较强，很容易产生优越感并因此旷课或者上课不认真，更有甚者干扰到了课堂教学秩序的正常维护。

1.2 基础班的大多数学生入校时英语水平基本为零，故造成了班级缺乏竞争力和学习动力的局面

对英语学习存在抵触情绪，导致迟到、早退、旷课、讲话、睡觉、玩手机等影响课堂秩序的现象频发，学生参与课堂活动的积极性极低；于是英语教师常在课堂教学过程中无助地上演独角戏。长此以往，教授基础班《大学英语》课程的部分英语教师便在课堂管理过程中开始采用简单粗暴的消极与否定式命令和威胁等语言达成课堂管理要求和预期目标。

1.3 英语教师缺乏灵活机动的课堂管理技巧

在本院英语教研室中，教龄三年以上的老师占英语教师总数的88.9%，教龄五年以上的比例也高达74.1%，但年轻教师缺乏自主学习和主动与英语教学相关人士交流的问题依旧存在。

2 针对问题英语教师可采取的措施

2.1 教师应具有管理为教育之初的概念

课堂管理水平的提高最终取决于教师不断地及时进行总结和自我提升，英语作为一门语言学科，更需要教师对新的教学理念和新知识的不断接收与运用。因此要提高教师的课堂管理的技能水平，最基本的方法就是加强教师的相关培训工作。新老教师可结成对子以实现传帮带，刚入职或教龄在3年以下的新教师应尊重同行教师，在听课制度中真正虚心吸取老教师的优点以改善自己课堂的管理中的不足之处；课后及时反思本堂课的教学管理中出现的问题，通过不断地总结并与其他教师的交流，借助网络的正面作用来解决；同时积极向教学科研能力强的教师虚心请教，进行教学管理方面相关论文和课题上的学术交流。

2.2 在大学英语分级教学班级中，教师应做到：

2.2.1 与学生共同建立并维持明确、可行的课堂规则

在课堂规则的建立过程中，教师应时刻将学生作为课堂教学活动的主体，因其学习态度与需求等都将影响规则的制定。而在将学生的需求融于规则时，教师需注意学生的分类和对于需求正负向之间的平衡。如本校学生大多是独生子女，而个别热门专业所招收的学生更是家里的掌上明珠，这类学生的自我表现欲和自主要求等因素都需要在制定课堂规则的过程中考虑到。提高班学生总体上能进行自我管理，故在制定课堂规则时应多采用“what to do”来引导并对良好行为及时进行不同程度的表扬，而不是一味强调“what not to do”；针对基础班学生自觉性差、对学习兴趣和信心都不足的现象，教师应尽量避免过于严格的消极管理和惩罚机制引发学生心理上的抵触，转而多运用启发、鼓励和心理暗示的方法让学生逐步接纳课堂规则并主动遵守。

2.2.2 结合多种教学手段保证课堂管理效果

非课堂教学活动是课堂管理过程中最重要的一个环节。教学最终是为了在教师说明学生所需掌握的知识和达到的技能标准后，以学生容易接受的方式来激发学生的学习兴趣，培养其课下的自学钻研能力。

①教师应准确把握教学对象、目标和内容。提高班的教学重难点侧重于英语语言的听说读写等综合技能的培训，而基础班则侧重于基础知识的反复螺旋式学习、递进和实操。

②如讲授法、谈论法的语言传递式教学方法，结合研究法类的引导探究方式等，并在学生能力允许的条件下尝试践履型课堂、课后作业；基础班则应从更为生活化口语化的角度入手，采用教师讲授、学生模仿、归纳总结、复习巩固和及时检测的教学方式将课程引入正规，在作业布置方面避免繁琐无效的抄写，转为使用习得型的练习题和不定期摸底测验（口头为主，书面为辅）。

③结合学生的实际情况开展教学方案。在教学设计上，教师应时刻体现课程教学流程的主线，做到教学的开展方案清晰明了，综合考虑包括教学对象、教学目标、教学内容、教学策略、教学过程、使用媒介、课程时间等多方因素。针对本院大学英语分级教学情况，英语教研室教师采用集体备课与个人备课相结合的形式――在给予教师充分的自由以编写有个人教学风格的教案的同时每半个月大学英语教师集中1-2次集思广益，相互取长补短以解决教学方案中的难题。

④在基础班整体基础薄弱的情况下，教师在教授新知识的过程中，可以先以口头、书面或实操的方式对学生已知和未知进行预判；接下来言简意赅、生动有趣地向学生明确教学的目标从而激发学生的兴趣，此过程中应考虑到基础班学生的注意力和兴奋点，简化教学语言，加强非语言表达来吸引学生的注意力；教学初始时用结合生活中学生感兴趣的相关点引出教学点，帮助学生快速进入良好的学习方向；在保证学生能够接受新知识的前提下通过适量的实例、练习（基础班学生对语言的阅读能力较弱，可在操练时多采用浅显的图片）通过教师的仪表教态和教学语言来帮助其消化吸收，并进行必要的纠正以确保教学效果。

2.3 师生间建立良性的互动关系

师生关系是在教与学的过程里看似无关紧要却最难把握和处理的关系。如果处理不及时或不得当，不仅会干扰课堂教学，还会对师生的身心健康造成影响。本院招收尽管是16-18岁的学生，但由于在初高中学习中不被班主任或老师重视，所以进入大学后更需要教师对他们的肯定。

教师如何表达对学生在课堂上的表现期望就会影响到学生的学习效果以及课堂管理。对于提高班中少数不听话的学生，教师应放下戒备，通过聊天、访谈、写信或询问其同学的形式了解学生不满情绪的由来；面对基础班大多数学生的厌学情绪，也不要急于求成，而更应该考虑到学生被接纳、重视的需求，首先对学生的需求进行观察和分类，说话做到有理、有节、有度；在面对个别学生的公然挑衅时，能管理好自己的情绪并合理地进行语言表述，尽量避免该过程中多余的肢体语言。

2.4 及时有效地处理课堂管理中出现的问题

对于个别特立独行的学生，应针对其性格特点予以个别引导。教师需依据各级别学生的学习和性格特点，在课堂管理中尽力保证民主平等的同时做到因材施教、分类辅导、学以致用，旨在通过多样化的教学方式以辅助课堂管理。课堂管理一方面来自教师“不知该怎么管”或“不想管”、“不敢管”等原因，因此教师应首先克服这样的失衡心态而专心研究课堂管理的艺术并借以实践；而另一方面造成课堂行为问题的学生往往存在用不当行为获取老师和同学注意力的哗众取宠心理或反对权威的独立人格逆反心理；也不排除教学环境的人数、光线、温度、上课时间等因素。结合本院学生的普遍心理状态，教师在遇到课堂行为问题时应首先找到该行为形成的深层原因，尽量采用激励优良行为的方式来抑制不良课堂行为，同时在处理问题时一定要遵循公平、公正原则并尊重学生的个体差异。如本院空中乘务专业学生，如有1-2节或5-6节（即下午1-2节）出现的大面积迟到和课上不听讲现象，教师可与辅导员或班主任取得联系以联合督促学生，并对按时上课、认真听讲的学生给予适当的奖励从而避免问题行为的强化。

3 针对问题校方可采取的措施

高职高专院校在对于本校教师的管理上有着越来越大的权利并肩负起了更多的责任和义务。对本校教师进行定期的课堂管理培训就隶属其中。学院应按照办校宗旨并结合学校的办学特点以及对所输出毕业生的英语水平要求，灵活机动地对不同层次和不同需求的英语教师开展定期或不定期的理论讲座、课堂管理实战展示课，开辟教师间能互相交流的“网上课堂教学管理平台”；在鼓励教师间良性竞争并积极引进教师优秀人才储备的前提下，留给教研室充分的教研与教学自由，使教师有充足的时间和自我学习提高的动力。

同时课堂管理也对营造良好的教学环境提出了要求。课堂教学环境包括声音、颜色、室内的光线明暗度、空气的温度和湿度等各方面因素。教学设施是开展教学活动实现课堂管理的基础。同样，班级的规模也会直接影响学生的学习成绩和教师的教学效果。在人数较少的班级中，师生间有更多的时间完成互动，关系更为融洽。本院在实施大学英语分级教学的过程中，两级（提高级和基础级）除少数班为50人左右，其他每班的人数均在60-70人。提高班目前基本采用教师主动讲授、学生被动接受的学习模式，基础班的学生在学习英语基础知识的过程中也缺少大量的课上练习实践，然而一次大学英语课（2节课）仅有的90分钟无法保证教师引导每个学生进行必需的课堂实践和纠正活动。因此，建议校方在不影响现授其他课程教学的情况下，考虑引进足量的英语教师并将分级教学每班的人数降至30-40人。

4 小结

大学英语分级教学已在部分高职院校开展并取得了良好的预期效果，同时正逐步成为我国高职大学英语教学与专业英语课程要求、社会对人才需求之间无缝衔接的教育改革趋势。其实施涉及到方方面面的更新和变革，诸如教学理念、教学目标、课程设置、分级教学原理、教材和教学管理等。在课堂教学过程中，教师应认识到有效的课堂管理是对分级教学的保障，并准确把握教学目标和不同层级学生的需求，不断转换自身在课堂教学活动中的角色来调动学生的学习自主性。通过行之有效的课堂管理帮助解决在大学英语分级教学中的突出矛盾和问题。

参考文献：

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