加强医疗质量管理的措施范文

导语：如何才能写好一篇加强医疗质量管理的措施，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2009.01.121

随着经济市场的开放，大多数乡镇卫生院的经营意识浓，医疗质量意识淡薄，人员素质不高，设备落后，加之管理措施缺乏，致使医疗质量不高。为此，应加强全员医疗质量意识的教育，强化管理手段，完善制度，推行全面医疗质量管理等多种活动，提高医疗质量。

质量存在的问题

目前卫生院的经营意识增强，质量观念淡薄。改革开放以来，诸多因素使乡镇卫生院处于“大病看不了，小病看不到”。为了解决“生存”问题，卫生院只有想方设法提高经营效果，最普通的方法是吃药品销售的“回扣”，一些同志片面的认为医疗质量管理已失去意义，觉得“病人少，管不管均可”。

医疗质量管理网络不全，措施乏力。按照一级医疗机构管理的要求，卫生院应建立健全医疗质量管理的组织机构，并明确专人负责医疗质量管理工作。多数卫生院虽有人管，但院长没有赋予其相应的管理权力，加之大多数不懂得质量管理，如何管理如何进行，又缺乏医疗质量管理具体措施，质量管理不规范。

卫技人员整体素质亟待提高。长期以来，卫生技术人员多数缺乏必要的在职教育，业务知识老化，质量意识淡化，严重影响医疗质量，甚至酿成差错事故。

医疗备件简陋，仪器设备陈旧，业务技术落后。当前卫生院医疗仪器设备陈旧、缺乏，有的卫生院甚至没有一台高级显微镜，生化检验、心电超声等检查手段尚未全面普及。

卫生工作经费补偿渠道不畅。各级政府都明确提出要加大对农村卫生事业的投入，但是真正落实到卫生院的经费就很少。这样卫生院就要竭尽全力找生存之路，还要完成大量的预防保健任务。在此情况下，质量管理其难度更大。

提高乡镇卫生院医疗质量的对策

加强全员质量意识教育，树立新型“质量-效益”观。卫生局要结合本地实际，加强全体医务人员，特别是卫生院长的质量意识教育，使广大职工充分认识到医疗质量是“生存之源，发展之本”，提高医疗质量就是获得社会和经济效益，失去医疗服务的高质量，卫生院就难以生存。卫生院长要把医疗质量管理作为头等大事，“以质量求生存，向管理要效益”。

健全质量保证体系，强化质量管理措施。为加强医疗质量管理工作，业务院长要配合好医疗组长和护士长，院长就赋予他们与职责相应的质量管理权限，根据需要还可以成立相关的管理组织，如“医疗管理小组”、“处方质量审查小组”、“病历质量评审小组”、“医技科室质量检控小组”等，发现问题及时解决。

采取各种措施，完善管理制度。要按照卫生部制定的“乡镇卫生院建设标准”，加强乡镇卫生院基础建设，添置、更新基本医疗设备，逐步配备较先进的诊疗器械，为临床医疗提供现代化诊疗手段。特别是近几年在我省实行农村合作医疗以来，各乡镇卫生院更要全面加强管理。同时，要加快人才培养，加速知识更新，提高技术水平。在管理措施上，当前要特别强调各种医疗工作制度，诊疗常规和技术操作规程；尤其要严格执行医疗文件书写、医嘱、处方、查房、手术、会诊、转院检查对等一系列基本医疗制度，用制度和规范化来约束医护人员的行为，推动医疗质量管理的制度化。

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【关键词】医院质量管理措施

医院工作流程必须从病人的需求出发，“一切为了病人，一切方便病人，一切服从病人”。医院要积极制定质量控制标准，逐步建立有效的质量管理组织，健全医疗规章制度，使医院质量管理制度化、规范化、标准化。

一、实施规范化、标准化质量管理

在执行医院质量管理工作中，医院以国家卫生部和上级有关部门制定的各项规章制度、工作人员守则、常规、指标等为依据，结合医院实际情况制定本院的质量控制考核标准，包括医疗质量标准，教学科研质量标准，医德医风精神文明建设、行风考核标准，后勤工作质量考核标准，财务工作考核标准，质量、安全、效益年活动考核标准。通过标准化质量管理，在基础质量方面注重培养医务人员的业务素质，规范医疗服务诊疗行为；在环节质量管理方面加强关键环节、重点对象的自我控制和监督管理；加强质量评估和信息反馈，及时查找医疗缺陷。通过明确目标、完善制度，以考核制度管人，各科室医疗过程的各个环节都有相应的制度来规范与约束，医院目标、质量管理有规章、有考核标准、有奖惩依据，确保医疗质量管理工作的顺利进行。

二、建立院、职能科室、临床科室质量管理体系

在医院质量管理中，必须要有一套管理人员参与管理，且要具体分工，责任到人到位，否则是空谈。建立院、职能科室、临床科室三级医疗质量管理体系，各科室设立质量管理监控小组，全方位实行科主任负责制及科主任领导下的总住院医师负责制，强化环节控制质量，提高临床科室医疗质量自我控制能力。院部职能科室对所属的科室或分管的工作进行考核，按时间规定，定期进行检查或抽查、汇总、评价，提出存在的问题和改进措施，作出奖惩处理意见，呈报院务委员会。院领导班子对分管的工作进行考核。三级质量管理系统要充分调动各类人员的积极性和创造性，层层负责、逐级把关、落实到个人，形成一个全院、全员、全程质量管理体系。

医院建立了质量管理体系，但其成功运作与否，与最高管理者密切相关，需要最高领导者的重视，由最高管理者推动，医院最高管理者应对医疗质量体系的形成和有效运行负责，包括:制订符合本医院发展、适应医疗形势的质量方针和目标，规定各级人员的职责和权力，各部门的质量目标形成和控制措施。在制订政策过程中，管理者应充分考虑质量形成的社会和环境因素。

质量改进没有止境，虽然建立了质量管理体系，但对质量管理系文件也要适时进行修改、补充和完善，持续改进。在内审中发现，有些不合格项正是由于体系文件与实际操作相脱节，或程序性文件指导的不合适，因此，加强对质量管理体系文件编写的内涵，如何编制出适应性广、可操作性强的指导作业文件，管理人员及医务人员还应深入研究，不断积累经验。

加强医院的质量管理，还要加强医院的质量文化建设。质量文化是以质量为中心，以人为根本，建立在物质文化基础上的与质量意识和质量活动密切相关的精神文化活动总和。

医院质量文化是医院文化的真实内涵和核心，质量文化是重在以质量和人为中心的文化，质量文化为医务人员的全面发展和价值实现创造了条件，从而使医院的凝聚力大大增强，员工队伍素质大大提高，积极性和创造性得到充分调动，为医院不断发展提供宝贵的精神动力和力量源泉。

三、落实医疗质量监控管理

在整个医疗活动过程中，医务人员的个人行为具有较大的独立性，其个人素质、诊疗水平对医疗质量的影响较大。必须在整个医疗质量管理实施过程中建立监控机制，进行有效监控，才能保证总目标的实现。在科室自我约束方面，要实行总管医师、上级医师、科主任三级质量管理。所有病人的诊疗都要实行三级负责制，并通过病历记录体现落实情况。医技科室实行重要辅助检查结果逐级审查制度，逐级把关，及时控制医疗缺陷。各科室医务人员采取自我控制，严格执行各项医疗规章制度和质量标准，做到质量自我检查、自主管理，及时发现医疗缺陷，在科内及时纠正。

另外，在院级宏观监控方面应做以下几点。

1．加强临床科室质量控制。临床科室重点抓好住院病历质控，每月由各科质控人员或科主任轮流对全院住院病历进行病历审查，量化评分，评定等级；医技科室主要考评诊断符合率和报告发送时间；门诊、急诊科、手术室等科室考核医护制度落实情况；药剂科对临床合理用药、门诊处方规范书写进行检查；财务科对合理收费进行检查。

2．加强人才培训，提高人员素质。对在职临床科医师轮流送上级医疗单位进修学习，对短期培训班学习尽量多派医务人员参加。对分配、调入人员执行招聘人事制度，进行上岗前培训，考试合格方可上岗。对各级医护人员每年进行临床技能考绩，主要包括病历书写、体格检查、临床基础理论和基本操作、新技术的掌握等情况。

3．坚持院领导行政查房制度，发现问题，及时提出整改措施加以解决。

4．医务办、护理部定期进行医院质量状况分析，每月对各科室主要质量指标进行统计分析，作为评价全院医疗质量的主要依据。

参考文献

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【关键词】医院;药品;质量管理

1.我国药品质量管理的历史和现状

随着全球经济化和知识经济时代的到来,国际上新的健康观念的确立进而产生了药品质量的新内涵。20世纪40年代中期,世界卫生组织(WHO)就提出一个新的健康观念:健康不只是没有疾病和虚弱,而是指生理和心理的完好状态。这种健康观念赋予了药品质量新的内涵,即对药品质量进行评价时,应更多地关注“患者”,而不是“疾病”或“患病器官”。这一观念要求在保证药品疗效的前提下,药品的研制、生产、销售和使用的全过程应当确保避免药品中出现影响患者生存质量的不良因素,如药物不良反应、杂质、交叉污染和各种可能的差错等。我国药品质量管理体系为了缩小与发达国家的差距,国家食品药品监督管理局(SFDA)自1998年以来强制性推行的药品GMP、GSP认证工作已取得阶段性成果。全国5071家药品生产企业中已有3731家通过了GMP认证,占74%。在我国,由SFDA制定的7个质量管理规范的法规性文件,它包含了药品的研究、生产、经营、使用和药品上市后的再评价5个子系统。由此看来我国的药品质量的监管已经逐步健全,正逐步走上正轨[1]。但是我国医院药品质量管理还存在很多问题需要进一步加强管理。

2.我国医院药品质量管理的主要问题

2.1 有关医疗机构药品使用监督管理法律规定尚不够健全和完善。现行《药品管理法》分别对药品生产企业、药品经营企业与医疗机构配制制剂做出了规范,但对药品使用环节的监管相对于药品生产、经营环节的监管显得过于宽松。对医疗机构药房未做准入规定,也没有实施药品使用质量管理规范认证。开办药品生产、经营企业相关从业人员必须首先具备从业资格,具有相应的设施、设备、经营环境,具有相应的质量管理制度和质量管理人员,经药监部门严格把关审批,依法取得《药品生产许可证》、《药品经营许可证》,并实行年审制度。而作为药品使用环节的医疗机构却可以不强制要求配备药品、设置药房的资格条件,不需要取得《药品使用许可证》,只要取得卫生行政主管部门批准颁发的《医疗机构执业许可证》,就可设立药房进而取得药品的使用权[2],这在一定程度上造成医院药品质量管理的盲点。对药品的质量管理不能等到根本的基础保证。

2.2 从业人员中药学技术人员配备不足。《药品管理法》规定了药品生产、经营企业与医疗机构“必须配备依法经过资格认定的药学技术人员”。目前,在药品生产、经营企业的准入上,已经把是否具备执业药师作为必须条件。但是,医疗机构由于没有配套的法规和规章,尽管调剂、制剂、采购、分发、保管、药学监护、临床用药咨询、药物不良反应监测、药物经济学研究等工作岗位关键而且重要,但这些岗位的从业人员并没要求必须具备执业药师资格。有人对某市100多个医疗机构的调查统计显示,从业人员中具备药学专业技术资格的约占67•3%,其中大专以上学历的只占5%[3]。非药学专业技术人员直接从事药剂技术工作现象严重,从事药品工作的人员中普遍对药品知识和药品管理知识知之甚少,个别单位在岗调配处方的人员中甚至全无药学技术人员,从业人员普遍缺乏药品监督管理法律法规的培训教育, 70%以上的从药入员缺乏系统正规的药事法律法规培训,造成从业人员法律意识、药品质量意识不强,药品质量管理不规范,不能严格按照规定去实施。

2.3 药品购进、验收、保养等环节的管理不规范。目前医疗机构对于药房的设置随意性较大,呈现出许多问题。部分医疗机构对药品的购进把关不严,购进渠道也比较宽松,有少数单位向没有药品生产、经营许可证的单位或个人处购进药品。且药品购进凭证没有妥善保管,导致药品的来源追述存在一定的困难,有部分医疗机构没有索取供货单位的合法资质证明材料以及销售人员的相关材料,购进药品质量不能得到可靠的保证。社会医疗机构的药房管理水平也较低,与目前已经通过GSP认证的药品经营企业相比差距很大。部分药品验收停留在数量的验收上,未对药品的外观,包装进行逐一检查,药品的抽验也不具有性,随意性很强,对进口药品、生物制品未按规定收取相关资质材料,对个别有特殊储藏要求的药品也未在相应的地点进行即时验收。对药品的包装标签检查未严格按照要求进行,在药品验收环节未能控制不合格药品流入。贮藏药品没有防潮、防虫、防鼠、防冻、防污染、冷藏、阴凉、通风等设施;未对药品进行养护管理,因储存环境的改变,药品是否发生质量的改变,未进行有效的管理,在库药品的质量得不到可靠的保证,对不合格药品、近效期药品、退货药品等未进行管理。很多医疗机构药房、药库中的过效期药品、包装破损药品、霉变药品等与合格药品没有分开集中存放,也没有明显标识,而是与合格药品混放,问题药品也流入消费者手中。部分社会医疗机构药房临街设置,药品品种多、规模大,从外观看与药品零售企业没有区别,致使群众误解去购买药品,出现了不凭处方零售药品的情况,造成安全隐患。

2.4 药品调剂环节管理不规范。医院药品的调剂工作是医院药学的根本任务,是医院药学不可或缺的主题工作,其牵涉到药品领、分、储、发整个流动过程,最容易导致质量事故发生。由于药品调剂缺乏规范化管理,工作缺乏量化指标,显得工作杂乱无章,直接影响医院药物治疗水平,导致不合理用药现象出现,甚至发生药害事件。

3.如何加强医院药品质量管理

在充满激烈竞争的市场经济条件下,医疗质量是医院赖以生存和发展的首要条件,而药品质量是保证医疗质量的关键之一。药品质量的好坏与医疗质量息息相关,要保证人民群众用药安全,有效管理药品的使用,必须加强对医院内部药品质量和药学服务质量的管理。在医院内部,从药品采购到病人使用有一定流程,如图所示。 要保证药品使用者的用药安全和合理用药,就必须对药品流程中各环节实行全面质量管理。下面就对如何加强医院的药品质量管理谈几点建议:

3.1 制定药品质量管理制度和建立药品质量管理机构。进行全面全面质量管理的前提是要有一套科学、合理的质量管理制定,它是全面质量管理的先决条件,质量管理制度是否完善关系到质量管理的好坏。质量管理制度应包括以下基本内容:药品质量管理制度的方针与目标;药品质量管理制度组织机构及人员的职能;购进药品质量管理制度;药品验收管理制度;药品存储管理制度;药品养护管理制度;不合格药品的管理制度;药品调剂管理制度;药品退货质量管理制度;人员管理制度;环境卫生管理制度;药品不良反应制度;药品相关凭证管理制度等。有了质量管理制度还必须设立质量管理的机构和人员,明确质量管理职能与责任,由质量管理机构对质量管理制度定期进行监督与检查,保证质量管理制度的贯彻与落实。从而保证药品质量管理的各个环节严格按照质量管理要求进行管理。

3.2 严把药品进货关。坚持主渠道进药,实行药品招标采购。在市场经济条件下,药品生产、销售厂商良莠并存,为了切实保障患者的利益,防止医药购销中的不正之风侵袭,杜绝假劣药品流入,医院对药品应实行招标采购,并坚持主渠道进药,坚持公正、公开、公平的原则;坚持选购国家GMP认证企业及国家二级企业以上厂家生产的药品,优质优价者优先,并请县监察、物价、计划、药监、卫生等部门领导及本院党、政、工及临床各方面代表到场,对招标、开标、评标、定标及分标进行全过程监督。新药进入医院必须经医院药事委员会集体讨论、通过,负责人审批签字后,纳入统一招标购买。随着招标工作的不断探索,制度的不断完善,在实践中就逐步形成一套完整而切实可行的药品招、投标管理办法和具体措施,从而切断医药购销的直接关系,使不正之风无机可乘,为保证药品的质量夯实了基础[4]。同时严格审核供应单位、个人以及药品的资质材料、保证药品的购进质量。选择优质优价的品种购进。

3.3 重视药品验收。加强药品验收工作时,是加强医院药品质量管理重要的一环,它在用药安全方面具有举足轻重的作用。药品验收时,通常要看货物的外包装是否受潮、是否有虫蛀、鼠咬、变形的现象;封条是否已被开启;药品内外包装、标签、说明书上规定的项目是否齐全;内外包装批号是否一致;内外包装有无污渍。标签与说明书内容是否一致;整件制剂内是否有产品合格证,原料药品整件内是否有出厂检验报告书;还应按《中国药典》的规定对药品进行外观性状的检查,有疑问时送药检室或药检部门进行内在质量的检查。特殊管理药品应双人按上述方法进行验收,并检查至最小包装单位;验收应在规定的区域进行,验收要即时,验收进口药品时应检查《进口药品注册证》或《医药产品注册证》复印件、盖有经销企业质量管理机构原印章的《进口药品检验报告书》;若是进口的生物制品、预防性血液制品应有《生物制品进口批件》复印件,进口药材应有《进口药材批件》复印件;进口药品应有中文说明书[5]。验收时发现不合格药品及有问题的药品要拒收,不能让不合格药品进入仓库及药房。

3.4 做好药品的储藏与养护。医院药库内药品品种多,数量少,药品流转或快或慢,储藏时间因病、因时、因医生用药习惯而变,给药品的储藏与养护增加了难度,保证药品在储藏期间质量不发生改变是药剂人员的一项重要工作,做好药品的日常养护工作是医院药品质量的基本保证。日常养护工作要随着药品储存条件的改变而采取相应的措施。药品保管员应定期检查药库内防鼠、防虫、防蚊蝇等设施是否完好,空调、冷柜、换气扇、除湿机等设备运行是否正常;检查避光设施、防火设施是否完好;温、湿度计是否正常,是否是在校验有效期内;要随时检查药品是否按储藏要求进行放入相应的地方,冷藏商品要放入冷柜保存,保管人员还应按规定定期检查药品外包装是否有虫蛀鼠咬等情况;每天定时监测库房内的温、湿度,当温、湿度超出规定范围时应运行空调、除湿机、换气扇等设备或应用其他方法进行温湿度的调节。还应检查药品堆垛是否合理,五距(顶距、墙距、柱距、灯距、垛距)是否合理;不同批号的药品是否有混垛的现象;定期检查药品有效期,按月向临床医生催用近效期药品;检查易串味药品、危险品是否放入规定的库间,不合格药品是否按规定放入特定的区域;特殊管理药品是否专库或专柜存放、双人双锁、专账专册管理。

3.5 抓配制环节,严把自制制剂质量关。按GMP理论,产品的质量是生产出来而不是检验出来的。因此,保证医院自制药品的质量,主要依靠生产过程中的质量保障措施。医院自制制剂的质量要进行严格管理,制定相应的规定,采取了相应的措施。严格执行操作规程,严格控制每一个关键工序的质量,做到每批制剂、半成品检验合格后,才进行分装,成品质量合格后才用于临床。

3.6 人才的培养和使用。要实施医疗机构药品质量管理必须积极培养人才,根据实际情况逐步做到定向发展(包括药剂、药检、中药、临床药师等)。《药品管理法》规定:医疗机构必须配备依法经过资格认定的药学技术人员,非药学技术人员不得直接从事药剂技术工作[6]。应该明确执业药师的法律地位:一是应明确医疗机构设置药房的必备条件,其中规定在医疗机构从事药剂工作的人员必须具备执业药师或助理执业药师资格。二是尽快出台《执业药师法》,进一步明确执业药师的权利与义务,明确考试、聘用、继续再教育制度,明确药品研究、生产、经营、使用单位相关的岗位必须配备执业药师。

3.7 发挥窗口监督作用,把好药品使用质量关。药房是把住药品质量的最后一道关口,药品从库房领回和发给病人时需要认真仔细检查外观有无变色、变质、破损、霉变、过期失效等问题, 不能将有问题药品和不合格药品发给患者,严禁错发药品,造成医疗事故,并随时与临床联系,收集药品使用质量信息。临床科室建立了“药物不良反应报告卡”,一旦发现不良反应要如实填报,药剂科协助调查、分析、查找原因,及时妥善处理,共同做好安全合理用药的工作,这样使全院医护人员都直接参与了药品质量监督管理工作,有力地保证了药品使用质量,杜绝质量事故的发生。

3.8 药品管理的网络化。随着计算机和网络的发展,医院的药房也应该实现计算机网络化管理,与Internet联网,可以实时的调用数据库里面的信息查询最新的信息,这样能大大降低药剂人员的工作量,减少差错事故的发生,规范管理流程,使药剂人员能从繁重的划价、盘点、制作报表等工作中解脱出来,有更多的精力和时间去审核处方,指导合理用药,提高药学服务质量和水平。

3.9 药库管理实现“零库存”。所谓“零库存”, 并不是真正的没有库存, 只不过是药品储备不是自行库存而是库存转嫁而已。即医院将采购、仓储、运输、配送的功能从医院本身的职能中剥离开来, 通过与医药公司订立长期、稳定的供需合同, 实现药品供应链上、下端的整合, 即时下流行的供应商管理库存,供应商对药品的质量管理更规范,从而保证药品质量。零库存是利用最少的资金、库存发挥最大效益的手段, 它对降低医疗成本, 提高医院核心竞争力,保证药品质量有重要作用。

总之,医院药品流程中的药品购进、验收、储藏和养护环节的质量管理比较容易操作,而药品调剂、药品配置和使用环节是医院药品中实现全面质量管理的难点和重点,特别是药学服务质量亟待提高。因此要保证医院的药品质量不是一朝一夕,或某一个人一条制度就能解决的问题,需要人力、设备、物力的投入,制度的建立健全和完善,更需要领导的重视,全员的参与,人人树立质量意识,确保药品质量。只要以科学的态度全面贯彻执行《药品管理法》,从每一个环节做起,药品质量就能得到保证,广大伤病员用药就可以放心。

参考文献

[1] 刘玉珍.药品质量与质量管理理念的历史演进[J].中国药业,2006,21 (15): 22.

[2] 王汝琴,高尔.医院药学体系、质量标准与医院评审[M].北京:人民卫生出版社, 2004:4-13.

[3] 杨柞培.新修订的《药品管理法》尚待完善的几个地方[J].中国药师, 2003, 6 (7): 447.

[4] 赵小聪.浅谈医院药品质量管理[J].中国卫生事业管理,2003,7:439.

[5] 吴俊.医院内部药品流动过程中的质量管理[J].中国保健,2007,7.

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1.1 医疗质量管理的内涵

一个医院能够持续生存和发展的关键就在于其医疗质量, 包含了医院的医疗技术、医德医风和管理水平而医疗纠纷的产生主要是因为患者或患者家属对医院的诊疗护理不满意[1]。随着时代的发展进步, 人们的知识水平和法律观念逐渐增强, 对医疗过程也有了更深的认识, 对医疗的结果产生质疑, 认为患者在诊疗护理中产生的不良后果很可能是由于产生了失误造成的, 患者为了维护自己的权益而与医院产生纠纷。还有就是在诊疗护理中, 患者出现比治疗之前更为痛苦的症状, 让患者和患者家属对医院的诊疗护理产生质疑。而医疗行为本身的特殊性决定医疗效果的达成需要医患双方的配合, 还受到意外因素等的影响。

1.2 医疗纠纷的危害

医疗纠纷一旦产生就会对医院、患者、患者家属及社会造成严重的不良影响[2]。 (1) 正常的医疗秩序受到干扰, 医院工作无法正常进行, 也对其他患者的诊疗护理产生妨碍; (2) 医院医疗管理部分的工作量加大, 应接不暇, 导致工作效率下降; (3) 医院因为要处理医疗纠纷, 平复患者及患者家属的情绪, 投入更多的经济, 增大经济负担; (4) 医务人员因为医疗纠纷事件产生心理压力, 影响到工作的质量和效率; (5) 有的医疗纠纷事件可能是在患者或患者家属不理性的情况下产生的, 责任并不在医院, 在解决事件中损害到医院的合法经济利益; (6) 医疗纠纷因为事关人的生命安全, 比较受大众关注, 直接对医院和医务人员的声誉造成影响。因此, 必须加强医疗质量管理。

2 医疗质量管理中存在的问题

医疗纠纷的产生很多是因为医院在医疗质量管理上的忽视, 导致很多问题出现。很多医院在医疗质量管理上存在的问题有: (1) 不完善的医疗质量管理运行体系。有的医院管理者没有意识到医疗质量对医院的重要性, 不经常组织质量管理活动, 也没有做好对医疗质量的监控和协调。对医疗质量的管理只以考核、扣分的方式进行, 医务人员的质量意识和责任意识都比较淡薄增大了医疗纠纷发生的可能性; (2) 不规范的医疗质量评估方法。对医疗质量进行评估是医疗质量管理中经常需要做的工作, 医疗质量主要是指临床医疗、医技、护理、急诊等等方面的质量, 其中临床医疗质量是评价的核心内容, 也是容易产生医疗纠纷的内容。在很多医院存在不一致的质量评价标准, 不严格的考评机制、不严格的判定标准等等, 对医疗质量的考评效果非常差, 没有起到应有的监督指导作用; (3) 不牢固的基础建设。在很多医院只注重医生的学历而不重视医生的专业基础。在临床治疗中, 医生过于依赖检查设备, 而不注重提高自己的基本功, 甚至有的医生在毕业后几年也无法独立完成常规的医疗操作。有的医院为了获得更多的经济利益, 没有考虑医院的实际情况而盲目扩大规模, 导致医务人员的工作量过大、不堪重负, 在工作中存在极大的安全隐患。有的医院没有将医疗质量作为医院的核心服务准则, 而过于关注经济利益, 给患者开价格昂贵的药物和检查, 导致患者在经济负担下对医院产生不满。有的医务人员责任心不强, 对待患者的态度恶劣, 甚至出现收红包、吃回扣等现象, 增加了医疗纠纷发生的概率。

3 医疗质量管理在防范医疗纠纷中的应用

3.1 建立健全医疗质量管理体系

科学的医疗质量管理体系是防范医疗纠纷最根本的管理措施之一, 主要是指很多医院已经建立, 并且正在完善的三级医疗质量管理控制网络。规范化、制度化、系统化的三级医疗质量管理控制管理, 是从医务人员、科室到院级及相关职能部门的三级网络控制体系。

第一级质量控制是医院全体医务人员个体, 也是保证医疗质量的最基本形式。医务人员自身的诊疗护理水平、工作经验、职业道德等是影响医疗质量的主要因素, 控制个体的质量需要依靠相关规章制度、技术流程及职业道德培养等。

第二级是医院科室对医疗质量的控制。科主任自身的技术水平和管理科室的能力是科室医疗质量水平高低的决定因素, 科主任必须加强对整个科室医疗质量的管理和监督, 包括分析各项医疗制度的执行度、诊疗的过程、对患者及患者家属的各项服务等等, 并且要及时提出应对工作隐患和工作缺陷的防范措施, 提高科室的医疗质量。

第三级医疗质量控制是院级和相关职能部门, 主要起到组织协调的作用, 包括检查日常诊疗护理过程的质量、制定医疗质量管理的工作计划, 并实施定期或不定期检查, 监督医院各项法律法规的执行情况, 对医疗质量问题及隐患提出整改措施等等。

3.2 强化落实防范医疗纠纷责任

防范医疗纠纷不仅仅需要相关制度的管理, 还需要加强责任意识。 (1) 强化岗位职责意识。每一个人都做好自己的本职工作就是对工作的贡献, 也是对医务人员的基本要求。如果医务人员不做好本职工作, 诊疗和护理技术差, 对待工作不负责任, 只想着自身的利益, 容易感情用事就很可能会产生医患纠纷, 因此必须让每一位医务人员认识到自己的岗位责任, 认真履行; (2) 加强服务意识。医院工作本身具有公益性质, 医务人员要树立为患者服务的意识, 对工作高度负责, 在防范医疗纠纷上负责; (3) 强化齐抓共管责任。医院的每一位医务人员都要对医疗质量的管理上心, 医务人员之间、科室之间互相合作、支持和监督, 直面出现的医疗问题, 及时处理; (4) 强化法律意识。在诊疗护理的过程中, 医务人员要以法律法规为依据规范自己的医疗行为, 同时也用法律维护好自身的合法利益, 不被恶意事件伤害。

3.3 提高医疗质量水平, 做好防范措施

医务人员的医疗质量水平是防范医疗纠纷的重要因素, 医院要加强对医务人员专业技术的培训, 提高医院整体的医疗质量。比如开展技术培训班, 开展技术讨论会等等, 形成全院追求高水平医疗质量的良好风气。为了保证医务人员能够在诊疗过程中不因为心理问题导致失误, 医院也应该加强对医务人员的心理健康教育, 开展讲座、设立心理咨询室等等, 缓解医务人员因医疗纠纷而产生的心理压力。

为了减少医疗纠纷, 医院也要注意一些细节上的医疗质量管理。比如尊重患者的隐私权, 维护患者的各种合法权利, 履行对患者及患者家属的告知义务, 重视医疗文件的书写与保管, 履行首诊负责制及首问负责制等等[3]。

4 结语

大部分医院已经意识到医疗纠纷对医院的不良影响, 并积极采取措施应对。为了减少医患纠纷的产生, 需要加强医疗质量的管理, 建立科学的管理机制, 强化医务人员的责任意识, 加强对医务人员的技术培训, 保证医院工作的正常运行。

参考文献

[1]李林.加强医疗质量与安全管理防范医疗纠纷中的作用[J].航空航天医学杂志, 2013, 24 (7) :847-848.

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*年以来，我市积极开展农村药品“两网”建设，特别是食品药品监管和卫生部门联合开展了以农村基层医疗机构为重点的规范化药库药房创建工作，有力地推动了我市医疗机构药品质量管理工作,医疗机构药房的软硬件建设得到了明显的加强，药品质量管理水平得到了很大的提升。但是，从*年开展药品质量安全专项整治的情况来看，部分医疗机构特别是基层医疗机构在药品的购进、贮存、使用方面仍存在一些不容忽视的问题，基础设施设备配备不全，药械购进、使用行为不规范，药品质量安全隐患仍然存在。为认真贯彻酒泉市政府《关于进一步加强药品安全监管工作的通知》（酒政办发〔*〕215号）要求，进一步加强医疗机构药品使用质量管理，保障群众用药安全有效，根据《药品管理法》、《药品流通监督管理办法》、《医疗机构管理条例》等有关法律法规，结合我市实际，提出以下实施意见：

一、指导思想

以党的十七大精神为指导，牢固树立科学监管理念，以加强医疗机构药品质量、促进各医疗机构药库药房制度化、规范化管理为目的，通过开展农村药品“两网”建设和医疗机构创建规范化药库药房工作，进一步增强医疗机构药品质量管理意识，促使医疗机构逐步改善和提高药房软硬件设施和条件，逐步形成规范、完善、有序的药品使用管理体系，确保药品质量，保障人民群众用药安全有效，推动我市医药经济健康、和谐发展。

二、工作目标

通过开展医疗机构规范化药库药房建设工作，进一步创新药品使用环节的监管方式，不断完善监管机制。力争用一年左右的时间，使全市医疗机构药品质量管理基本实现购进渠道规范、硬件设施合理、制度记录健全、监督管理到位、药品使用安全有效。具体目标为：

(一）县级以上医疗机构、专科医院和各企事业单位医疗机构及其分支机构药库药房规范化覆盖率达100％；

(二)城镇县级以下医疗机构、包括计生、妇幼、疾控、厂矿卫生所（室）、个体诊所、各类门诊(除一点两证）药库药房规范化覆盖率达90％以上;

(三)对已建成的规范化药库药房跟踪检查率100％；乡(镇)卫生院、村卫生所、计生所药库药房规范化覆盖率达80％以上。

三、组织领导

（一）领导机构

为了加强对医疗机构规范化药库药房创建工作的组织领导，保证各项工作落到实处，经研究，成立酒泉市医疗机构创建规范药库药房工作领导小组，组成人员如下：

*

领导小组下设办公室，办公室主任由市食品药品监督管理局法规科副科长李琳娜担任，具体负责创建规范化药库药房的各项日常工作。

（二）工作职责和分工

市食品药品监督管理局、卫生局负责市直及肃州区城区内各级各类医疗机构的规范化管理工作，并对各县（市、区）工作进行督查指导。

各县（市、区）食品药品监督管理局、卫生局负责对本辖区医疗机构已建成的规范化药库药房的跟踪检查；对未创建的进行考核验收。

各级各类医疗机构要积极行动，按照《酒泉市医疗机构药库药房规范化管理指导标准》（见附件）和具体的验收细则，建立健全质量管理制度，配备必要的设施设备，提高人员素质，严把进货关，做好药品分类摆放和贮存管理，切实抓好规范化药库药房的创建工作。

四、主要任务

1、全面规范医疗机构药品质量管理工作。各级医疗机构要按照《药品管理法》等有关法律法规要求，进一步规范药品采购渠道，从合法的药品经营企业采购药品和医疗器械。各县（市、区）要切实采取措施加强对经营企业和医疗机构的药品质量监督和管理，全面落实药品购进验收、索证索票及药品质量承诺书等规范化管理措施，努力实现从配送源头到零售终端的药品安全一体化管理。医疗机构应设置与诊疗规模相适应并符合药品储存要求的药品调剂、储存、养护等设施；储存、陈列药品应按要求分类摆放；药品调剂、储存场所应与诊疗、注射等区域分隔。建立健全药品购进、验收、储存、养护及药品效期、不合格药品处理等质量管理制度并严格执行；建立健全真实、完整的药械购进、验收等各种记录台帐，并按规定保管。

2、规范药品调配行为，促进安全合理用药。各县（市、区）卫生局要督促和指导医疗机构建立处方调配、临床用药等管理制度，规范处方行为，通过提供技术指导和加强业务培训等方式，提高医疗机构的药品质量管理和医务人员合理用药水平，纠正药物滥用、特别是抗菌药物滥用现象。各县（市、区）食品药品监管局、卫生局要进一步加强医疗机构配制制剂、特殊药品、中药饮片、含兴奋剂药品的管理，严把市场准入关。要加强药物不良反应监测与报告，确保药物不良反应及时监测，有效预警。

3、加大执法力度，严厉打击制售假劣药品行为。要继续加强医疗机构使用药品质量的监督检查和针对性抽验，要认真贯彻甘肃省食品药品监督管理局《关于加强中药饮片生产监督管理工作的通知》（甘食药监安[*]92号）精神，加大对基层中药材（含中药饮片）、急救药品等品种的抽验比例，对抽验不合格的药品要依法严厉查处；开展联合执法，通过部门联合巡查和专项检查相结合的方法，严厉打击制售假劣药品的违法犯罪活动，防止假劣药品进入医疗机构，确保广大人民群众用药安全有效。

4、开展规范化药库药房创建活动。各县(市、区)食品药品监管局、卫生局要参照《酒泉市医疗机构药库药房规范化管理指导标准》，在巩固农村医疗机构规范化药库药房创建成果的基础上，结合农村药品“两网”建设、城镇职工医疗保险定点机构和新型农村合作医疗服务机构确定以及城市社区卫生服务机构建设等，联系本地实际，修订和完善具体的建设标准和验收细则。对已建成规范化药库药房的医疗机构，要进行全面的跟踪检查；对尚未建成的，要按照新修订的建设标准和验收细则组织检查验收。

五、工作步骤

(一)学习动员阶段（*年4月20日至*年5月1日）。

全市各级各类医疗机构要加强领导，提高认识，组织药品从业人员认真学习相关法律法规及《酒泉市医疗机构药库药房规范化管理指导标准》，成立药械管理组织，认真开展规范化药库药房建设工作。

（二）自查自纠阶段(*年5月1日至*年6月30日)

已建成规范化药库药房的医疗机构，要对照指导标准进行全面的自查自纠，找出存在的差距和不足，制定相应的整改措施，落实整改；对尚未通过规范化药库药房验收的，要按照新修订的建设标准全面开展创建工作和自查自评，自评符合标准的，向所在地食品药品监管部门和卫生部门上报自查报告并提出验收申请。

各县(市、区)食品药品监管局和卫生局要认真做好规范化药库药房的验收和跟踪检查工作，制定切实可行的实施方案，并于*年5月10日前将检查范围涉及的医疗机构名单和实施方案以书面和电子文件形式报市食品药品监管局法规科和市卫生局医政科。

(三)考核验收阶段(*年7月1日至*年9月20日)

由各县(市、区)食品药品监管局和卫生局，按照属地管理的原则，对提出申请的医疗机构进行现场检查验收；对已建成规范化药库药房的医疗机构进行跟踪检查。

(四)评价汇总阶段(*年9月20日至*年10月20日)

各县(市、区)上报检查结果，并书面上报工作总结。

六、奖惩措施

（一）医疗机构创建规范化药库药房工作考核验收结束后，由各县(市、区)食品药品监督管理局和卫生局联合授牌，并在新闻媒体予以公示。对考核验收未通过的医疗机构予以通报批评，责令限期整改。

（二）对取得规范化药库药房的单位，食品药品监管部门可在日常监督检查过程中，减少检查频次及抽检品种数。对未达到规范化药库药房标准的，将进一步加大监管力度，增加检查频次及抽检品种数。

（三）各县(市、区)应将医疗机构规范化药库药房创建工作与药品市场专项整治有机结合起来，对在创建过程中存在违法违规行为的医疗机构，将严格按照《药品管理法》及有关法律法规予以处罚。

（四）对建成规范化药库药房的医疗机构，在确定城镇职工医疗保险定点机构、新型农村合作医疗服务机构以及城市社区卫生服务机构时，在同等条件下优先考虑。

七、工作要求

1、提高认识，加强领导。

加强医疗机构药品质量管理是建立健全药品监管长效机制的重要组成部分，是食品药品放心工程的核心内容。医疗机构作为药品流通环节的终端，药品质量是否可靠直接关系到广大人民群众的身体健康和生命安全。各县（市、区）食品药品监管局和卫生局要从落实科学发展观、构建和谐社会的高度，进一步增强责任感和紧迫感，加强对医疗机构药库药房规范化建设的领导，创新机制，强化措施，扎实推进药库药房规范化建设工作。要结合本地实际，紧紧依靠当地政府，制定切实可行的实施规划，对本辖区内医疗机构药库药房规范化建设作出全面部署，有计划、有步骤地推进。

2、从严要求，扎实推进。

各县（市、区）食品药品监管部门和卫生部门要加强对辖区内医疗机构药库药房规范化建设工作的督导检查，对管理不到位，规范化建设滞后的医疗机构，要进行重点监管。对已取得规范化药库药房的医疗机构要实施动态管理，定期开展跟踪检查，发现问题依法查处。

3、加强协作，齐抓共管。

加强医疗机构药品质量管理是一项系统工程，涉及多个部门和多个环节。各县（市、区）食品药品监督管理局和卫生局要进一步加强协作，相互沟通，齐抓共管，狠抓落实，采取有力措施，共同促进医疗机构提高药品质量管理水平。要主动与人口与计划生育等有关部门搞好协调，密切配合，开展联合执法，共同做好辖区内药品使用环节的药品质量监管工作。

4、加强宣传，营造氛围。

各县（市、区）食品药品监管局和卫生局要采取多种形式，开展《药品管理法》、《药品管理法实施条例》、《医疗机构管理条例》、《药品流通监督管理办法》等相关法律法规的宣传培训工作。要把宣传工作落实到各级各类医疗机构及药械管理的关键岗位和人员，重点加强对医疗机构药事部门有关人员的培训，使其正确理解和掌握法律法规要求，进一步增强法律意识和依法管理的自觉性。同时，要采取多种形式，加大对社会宣传的力度，使广大群众了解药品管理法律法规和基本用药知识，提高广大人民群众依法用药意识和自我保护意识。

一、管理职责

1、医疗机构主要负责人应保证本机构执行国家有关药品管理法律、法规及本标准，对本机构使用药品的质量负领导责任。

2、医疗机构应设置药品质量管理机构或专职药品质量管理人员，具体负责本机构的药品质量管理工作。乡镇以上（含乡镇）医疗机构应设立药品质量管理机构。

3、医疗机构应根据国家有关法律、法规、规章，结合自身实际，制定各项药品质量管理制度。管理制度应定期检查和考核，并如实全面记录。制定的有关药品质量管理制度应包括：

药品质量管理、购进、验收、养护、保管等工作岗位的质量责任制度；药品购进验收的管理制度；药品储存养护的管理制度；药品陈列养护的管理制度；药品调配及处方管理的制度；药品质量事故处理和报告的制度；药品不良反应报告的制度；卫生管理制度；人员培训体检的管理制度；服务质量的管理制度；有使用中药饮片的医疗机构，制定符合中药饮片购销存管理的制度；使用特殊药品的，制定特殊管理药品的购进、储存、保管和使用管理的制度；

二、人员与培训

1、负责人应熟悉国家有关药品管理的法律、法规、规章。

2、负责药品质量管理的人员应具有药学或相关专业的技术职称。

3、取得药学专业技术职务任职资格或经资格认定的人员，方可在医疗机构内从事相应的药学专业技术活动，从事药品采购、验收、养护、保管人员应具有初中（含）以上文化程度。医疗机构从事药品相关工作的人员应当接受药监部门组织的培训并取得上岗证。

4、医疗机构每年应组织直接接触药品的人员进行健康检查，并建立健康档案。发现患有传染病或者其他可能污染药品疾病的，应调离直接接触药品的岗位。

5、医疗机构应定期对本单位药械从业人员进行药品管理相关法律法规及专业知识培训和考核，并建立档案。

三、设施和设备

1、医疗机构应有与其开展的诊疗业务相适应的药房和药库，并且环境整洁、无污染物。药房、药库应与诊疗、办公生活等区域分开。

2、医疗机构药房和药库应配置以下设施设备：

(1)便于药械陈列摆放的设施设备，药械不得直接接触地面；

(2)药库应配备符合药品标准要求的常温、阴凉和冷藏保管的设备，按照药品储存要求设置常温，阴凉，冷藏库（区）；各药房、药库相对湿度应保持在45%～75%之间；

(3)调节和检测温、湿度的设施设备；

(4)防尘、防潮、防污染和防虫、防鼠、防霉变及防盗、防火、安全用电等设施设备；

(5)中药饮片所需的调配处方和临方炮制的设施设备。

3、设置药库的应划分合格、发货、不合格、待验、退货等库(区)，中药饮片仓库零货称取应设专区。以上各库(区)均应设有明显标志，实行色标管理，其中待验、退货为黄色；合格、发货为绿色；不合格为红色。

四、过程管理

（一）购进与验收

1、医疗机构必须指定专门机构或人员负责本机构药品、医疗器械的购进工作；使用药品的相关科室或人员不得私自购进药品。

2、村卫生站（室）、计生所可以委托本乡镇卫生院代为采购药品、医疗器械。乡镇卫生院不得将药品代购资格转包给个人或者其他单位，销售药品不得以营利为目的。

3、购进药品、医疗器械应以质量安全为前提，从合法的企业进货；首次从供货企业购进药品应索取供货企业合法证明文件，确认其合法资格，建立档案并做好记录。

4、购进药械时应向供货单位索取并审核以下资料：

（1）加盖供货单位原印章的《药品（或医疗器械）生产许可证》、《药品（或医疗器械）经营许可证》和《营业执照》复印件；向生产企业直接购进的，还应当索取相关品种的生产批文和首次购进药品报告书。

（2）有保证质量条款的书面合同或质量保证协议书；

（3）企业法人代表签字或盖章的销售人员“授权委托书”原件。并附销售人员身份证复印件，加盖公章。

购进进口药品时，除应向供货单位索取上述资料外，还应索取以下资料，加盖公章：

（1）《进口药品注册证》或《医药产品注册证》、《进口药材批件》复印件；

（2）《进口药品检验报告书》或《进口药品通关单》复印件；

购进国家食品药品监督管理局规定批签发的生物制品，同时还需索取法定药品检验所核发的批签发证明文件。

上述资料应指定专人负责定期整理，归档备查。

5、购进药械，必须建立进货检查验收制度。验收人员应根据原始凭证逐批验收并记录，验明药品、医疗器械合格证明和其他包装标识，必要时送检验机构检验。建立真实完整的药品、医疗器械购进记录。

6、从药品库房分发至各药房以及乡（镇）卫生院代为辖区卫生所采购的药品，应有内容齐全的药品调拨单，调拨单应有双方签字。

7、购用植入介入器械，还应建立使用记录，医疗设备档案。

（二）储存与养护

1、药品、医疗器械应按规定的储存要求分类存放，并做到：

(1)药械按温、湿度要求储存于相应的库（区）中；

(2)在库合格药品、不合格药品、待验药品及退货药品放置相应库（区），实行色标管理；

(3)药品与仓库地面、墙、顶之间应有相应的间距或隔离措施；

(4)药品应按批号集中码放；近效期的药品按月催销并有明显标志。

(5)药品与非药品、内用药与外用药之间应分开存放；易串味的药品、中药材、中药饮片以及危险品等应与其他药品分开存放。

(6)特殊药品应当专库或专柜存放，双人双锁保管，专帐登记，帐物相符，其使用应符合特殊药品管理的有关规定。

2、药品养护工作必须做到：

（1）做好药房、药库温、湿度的监测，每日应上、下午各一次定时对其温、湿度进行监测。温、湿度超出规定范围的，应及时采取调控措施。

(2)对库存药品定期进行质量检查，发现问题及时采取措施。对质量不稳定的药品、近效期药品、长时间储存的药品应重点养护；中药材和中药饮片按其特性进行养护。

(3)对药房、药品仓库进行清洁卫生，保持药房、药库干净整洁、药品陈列摆放整齐，药柜、货架无积尘。

(4)对检查中发现的问题及时通知质量管理机构或质量管理人员复查处理。

3、医疗机构应对质量不合格药品进行控制性管理，其管理重点为：

(1)发现不合格药品应按规定的要求和程序上报；查明质量不合格的原因，分清质量责任；

(2)不合格药品要有明确标识、放入不合格库区，并按照规定报废、销毁并记录。

（三）调配和使用

1、医疗机构必须在依法核定的诊疗科目范围内，凭执业医师或符合条件的医生处方调配药品。

2、持有《医疗机构制剂许可证》的单位，必须按照《医疗机构制剂配制质量管理规范》（GPP）组织配制。配制的制剂应严格在本院使用。

3、调配拆零药品时，人员、工作环境、工具、包装袋应当符合要求，应注明规定的内容。批量拆零应建立记录。

4、药学专业技术人员应按要求审核处方合理性，促进合理用药。

5、药学专业技术人员经处方审核发现有用药安全问题时，应告知处方医师，请其确认或重新开具处方；发现药品滥用和用药失误，应拒绝调剂，并及时告知处方医师，但不得擅自更改或者配发代用药品。

6、调剂处方时必须做到“四查十对”。发出药品时应按药品说明书或处方医嘱，向患者或其家属进行相应的用药交待与指导。

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    论文摘要:医疗和服务质量是医院的生命医院质量管理是医院管理的核心。新时期各级医院必须密切关注医院质量管理的发展趋势，广泛吸收国内外医院质量管理的先进理念和方法，结合本院特点推进质量管理体系建设，以便在市场竞争中抢占先机

    一、质量管理是医院管理的核心

    随着人们健康意识和价值观的变化，社会的综合期望值在不断地提高人们对医院的总体服务方式、服务质量要求、服务的可靠性、安全性、文明性提出了更高的要求，这种质量观，势必要求医院必须坚持以人为本，强化质量管理。特别是在多元化医院的激烈竞争中，最关键的是质量竞争因此，竟争靠质量，质量靠管理，管理出效益，优质高效低耗，既是医院运行机制的核心，也是医院管理的目的。

    二、当前医院质量管理存在的问题

    目前医院质量管理的问题:一是大部分医院的管理者对医疗改革后的医疗市场的严峻形势估计不足;医疗质量管理标准不规范，缺乏经常性质控活动，协调工作不到位;缺乏防微杜渐的组织管理措施，普遍存在着主观考核、扣分、奖罚代替标准化质量管理的现象二是医疗质量管理制度流于形式，上级强调时严一阵子，下边出现问题抓一阵子，不抓不管松一阵子实践证明，在没有健全的质量监控手段的情况下，感觉没问题的时候，可能潜伏更大的问题，孕育着巨大的风险三是查房制度落实不彻底;疑难病例、死亡病例等重要案例讨论不够及时、不够认真;医疗文书书写不严谨，病史描述不确切;会诊抢救互相推诿,基础护理不到位这些医疗工作中的存在问题，是医疗质量管理中的主要隐患

    三、改进医院质量管理方式

    综观几十年来我国医院质量管理的发展历程，走的是外延扩展，内涵加深的轨道。传统的医疗质量限定为对医疗效果的评价，是一种狭义的医疗质量管理概念。广义的医疗质量管理还包括:工作效率、医疗费用是否合理、社会对医院整体服务功能的满意度。它将医疗质量的内在特性与外在特性有机地结合在一起，体现了新时期对医疗服务的新要求因此，现阶段有效的医疗管理策略主要表现在从质量概念、管理结构和控制体系及服务质量的深化，并形成厂多种管理方法如实时控制的医疗质量管理，持续质量改进与质量管理创新相结合的质量管理，引人is09000质量体系认证的质量管理，引人循征医学思想的质量管理

    1.实时控制的医疗质量管理。实时控制的医疗质量管理是指遵循医疗质量形成的规律，对影响医疗质量的各环节进行有效的控制。它促进了目前医疗质量管理二级结构的形成。即基础质量管理、环节质童管理、终末质量管理。医疗质量管理的汽级结构互相制约，互相影响，以提高医疗质量为最终目的

    传统的医疗质量控制以终末质量评价的反馈为主，较少涉及基础质量和环境质量控制对于这种以事后管理为主的质量管理而言，病人已出院，病人信息也为出院的终末信息，尽管可以通过终末质量评价在一定程度上积累经验，通过信息反馈间接控制一下一个医疗环节，从而达到提高管理水平的目的，但并不能很好地预防医疗缺陷，给病人造成的不良后果通常难以弥补。

   而医疗质量实时控制是运用控制论和信息论的基本理论，采用决策技术、预测技术和模拟技术，把医院医疗质量管理与计算机技术结合起来，建立一种新型医疗质量管理方式，即通过综合医疗过程的前馈控制、反馈控制和现场控制的医疗质量实时控制系统，实现医院决策层、管理层和执行层对医疗质量实时信息的有效监测和控制。克服传统质量管理只注重“治”的缺点，而建立一个既可“治”又可“防”的质控系统，通过加强过程管理和发挥“预防”作用，以期达到更有效地提高医疗质量水平的目的。

    2.持续质量改进与质量管理创新相结合的质量管理。持续质量改进是在全面质量管理基础上发展起来更注重过程管理、环节质量控制的一种新的质量管理理论。对质量提出的新要求是质量改进和质量管理创新的最直接的动力之一。来自病人、社会公众、政府、医疗保险部门和医院自身的高质量需求都要求医院持续不断地进行质量改进和质量管理创新。

    持续质量改进要求在全面质量管理基础上，以顾客的需求为动力，改变传统事后管理的回顾性个案分析方式，而采用持续地针对具体过程问题的资料收集、质量评估方法进行质量改进，从而提高质量。同时，强调医生、管理者、病人及其家属乃至社会均应参与质量控制活动。

    3.引人is09000质量体系认证的质量管理。医院要加强质量管理、要开拓国际市场就应引人is09000的先进管理思想和方式，建立医院质量保证体系，推动医院医疗行为以及医院管理的标准化、规范化，更好地提高医院质量，达到社会效益、经济效益双丰收

    然而,is09000的标准毕竟是以管理企业为基础的，缺少对医院的针对性，其原标准在医院管理范围内的等同理解尚待进一步深人，同时也迫切需要制定一个适用于医疗行业的质量体系标准。医院开展is09000质量体系认证的经验也是不成熟的，仍需不断总结。可从省时、省力、增强个体适用性角度考虑，如通过1509000质量体系认证，达到质量管理的规范有序，从而省时、省力;通过适用于不同人群的医疗服务策划和实现，达到顾客需求的个体化满足

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关键词：医疗设备；维修质量控制；管理；策略

随着现代化医院建设的不断发展，作为临床科室进行诊疗工作的基础技术设施，医疗设备在越来越多的诊疗工作中发挥着重要作用。同时作为医院固定资产的重要组成部分，医疗设备的正常运行状态是影响医院经济管理的重要因素。医疗设备的维修质量管理对临床工作开展、医院的经济效益有着重要影响。如何在医院管理越来越现代化、集成化、信息化的基础上，做好医疗设备的维修质量管理，是医院设备管理部门需要着重思考的部分。

1医疗设备维修的质量控制管理的意义

随着医疗设备管理不断精细化、系统化，为了保障医疗设备的正常使用，维修管理已成为医院设备管理部门的重要目标。保障医疗设备的使用质量和安全，提高设备维修质量控制，可从以下2个方面分析医疗设备维修的质量控制管理。（1）当医疗设备出现故障，第一时间影响的是临床科室工作的开展，导致病人诊疗工作无法继续进行。能否第一时间快速、正确的修复医疗设备，是维修工作的重点内容。设备管理部门作为维护维修的主要技术部门，无论是医院工程师进行院内自行修理，还是请厂家工程师进行进修，如何最大速度恢复设备正常使用，是维修的质量控制管理首要目标。（2）医疗设备的维护保养工作是减少设备故障概率的重要步骤。随着现代医疗设备管理的不断发展，医疗设备的维护性保养是提升维修质量控制的重要因素。临床科室作为设备第一使用单位，与设备的日常操作、日常维护方面存在密切的关系。同时，作为特殊设备，医疗设备在投入使用的过程，不仅仅要保证设备的运行状况正常，同时也要兼顾临床诊疗参数的精确性。不同医疗设备的临床诊疗要求千差万别，这就意味着医疗设备的维修质量必须由其使用科室进行临床参数的把控。使用科室虽然不直接参与设备的维修工作，但从维修质量管理的角度看，使用科室是保证医疗设备的维修质量的基础。因此，出现故障的及时处理和预防性的维护保养工作是进行医疗设备维修质量控制管理的两个重要方面。

2医疗设备维修的质量控制管理存在的问题

2.1医疗设备故障的院内维修率较低

随着新技术不断发展，科室在购置设备时更多时候倾向购买进口设备。而很多进口大型设备如果没有购买其维修权限，无法进入维修系统进行相关信息的查看，导致了很多故障无法依靠医院维修工程师进行处理。同时院内工程师没有系统经过厂家专业培训，无法开展较复杂的故障修复工作。甚至很多进口设备，其配件只能从厂家专门订购，倘若使用替代配件或二手配件，厂家声明无法保证之后的设备运行质量和故障维修。以上因素导致了很多医疗设备维修工作很难由院内维修工程师进行展开。院内工程师技术力量、配件购买的难易程度等，都是影响整个维修工作效率的重要因素。因此设备管理部门在进行维修质量控制时，必须考虑自身的应对能力，从各个角度评估提高维修质量的方法。

2.2使用科室设备维护意识较弱

很多科室在使用中“重使用，轻维护”，多数抱有使用部门只需要学会使用操作即可，不需要对设备的维护维修进行了解。导致在使用过程中，经常发生忽视操作的规范性，轻视对设备的日常维护和保养。医院维修人员负责对医疗设备进行故障维修，而科室的操作人员使用设备的时间远远超过了维修人员。各类医疗设备对使用环境和电气等检测条件均有一定的要求，多参数监护仪要求使用环境需做到干燥、整洁，周围环境平稳，避免干扰影响到操作者和检测参数。肌电图仪要求电气屏蔽，配备符合要求的不间断电源，屏蔽地线必须连接在真实地线上。CT、MRI等大型放射设备必须保证机房屏蔽符合设备使用要求，附近无建筑工地或其他电磁、电气干扰等等。长时间在不符条件的工作环境里工作，医疗设备的故障率将大幅增加。在一定程度上，是否能保证医疗设备的使用符合其工作标准，决定了医疗设备是否能够保持良好的使用状态，是否能降低设备在长时间使用后的故障频率，提高维修管理的效率，保证设备正常运行状态。

3提高维修质量控制的相关措施

医疗设备维修质量管理不仅仅要求及时完成设备的修复，同时还涉及保障临床诊疗参数的准确性。作为医疗设备使用质量的管理者，医疗设备管理部门和使用科室是参与维修质量管理的双方，缺一不可。

3.1完善维修质量控制体系

对于医院和使用科室而言，提高设备维修质量的优点是显而易见的。只有对医疗设备的维修管理进行细化、系统化的质量控制，才能提升医疗设备的维修质量管理水平，从而提高医疗设备维修质量。用最小的投入，获得最好的医疗设备运营价值。作为设备维修管理部门，设备管理部门应建立明确的医疗设备维修管理体系，做好设备管理部门的控制管理。对于相关管理制度和流程下的权责范围，需要在设备安装投入运行期间就落实到相关工作人员之处。通过理清工作职责，才能明确分工范围，提高管理效率。作为设备维修人员，医院的维修工程师应认真履行设备维修管理制度。在日常维护保养和维修工作中，维修人员不仅要加强专业技术知识，而且要不断积累故障处理经验和技术能力，优先完成院内自维修，达到节省维修时间和资金的目标。在维修工作中，注意积累同类故障维修经验，可以有效缩短设备修复时间。对于不具备修理能力和条件的设备，应及时跟进保修合同，建立定期巡检制度，监督厂家做好设备维护。使用科室应成立包括医师、技师和护理人员在内的质量管理小组，认真学习、履行设备维修管理制度，进行设备维修质量控制工作，持续落实质量改进措施。在使用科室内形成医疗设备日常维护管理体系，设立设备运行状态记录本，对设备运行状态进行日常检查并登记，保证设备的使用质量。制定每周、每月的检查计划，定时开机检测，以确保设备状态。

3.2落实反馈机制，加强维修质量控制

开展并落实维修质量管理的持续改进，是能否做好维修质量管理工作的必备条件。作为设备管理部门，从设备可行性评价开始，应把维修质量控制管理纳入设备管理工作的范畴。从设备安装、保修期、配件等方面充分考虑后期设备维修，及时与使用科室进行充分沟通。设备管理部门和科室质量与安全控制小组对科室在用的医疗设备定期开展质控管理工作。在科室质量管理小组的参与下，设备管理部门定期与使用科室进行设备使用情况的交流沟通，反馈常见设备故障，对故障发生原因进行讨论，避免出现操作及流程的不合理导致设备持续故障。通过定期对同一科室或同一类医疗设备的故障进行统计，与使用科室一起找出产生故障的主要因素，制定相应的应对措施，提出改进方案和计划。同时，通过不断复盘设备故障的原因和处理，设备管理部门将设备维修控制情况及时反馈给医院主管部门，进一步加强设备维修的质量控制。

4结语

由于医疗设备维修质量管理对象的特殊性，要保证和提高医疗设备的维修质量控制管理，仅仅依靠某一部门、某一措施是不够的。医疗设备的维修质量控制，既有对设备本身的维修质量管理，同时包括在设备使用中对使用科室的控制管理。设备管理部门在设备的维护、维修上，应承担更多的责任。不可一味依靠设备管理部门开展维修管理工作，忽视使用科室的参与，放松对维修质量的控制，没有及时落实反馈机制造成对设备维修质量管理的影响，同样不能使医疗设备维修效能得到最大化。只有处理好以上各方面的工作，才能提高医疗设备的维修质量，更好地实现医疗设备维修的质量控制。

参考文献：

[1]韩浩.医疗设备预防性维护在医疗设备管理中的应用价值分析[J].中国设备工程，2021(07):43-44.

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[关键词] 质量查房；院科管理；院长

[中图分类号]R197 [文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2008）07（c）-179-02

大竹县人民医院建于1940年4月，是集医疗、教学、科研、预防保健为一体的国家二级甲等综合医院，担负着全县106万人民的防病、治病任务。先后荣获省级文明单位、省十佳县级医院、全国优秀院长获得者单位、省市县卫生工作先进集体等荣誉称号。近年来，该院深入开展医院管理年活动、医德医风建设及治理医药购销领域商业贿赂专项工作，开展建设节约型医院活动，积极参与城镇医药卫生体制改革，努力缓解群众看病难、看病贵问题，收到了很好的成效。特别是在坚持行政查房、医疗查房、教学查房的基础上，去年开始实行院长质量查房制度，督导检查科室的全面管理，发现问题，集思广益，提出解决问题的对策和措施，大大提高了院科两级的管理水平，有力地推进了医院管理质量的持续改进工作。

1措施

1.1院长质量查房的内容和方法

1.1.1抽查一两例住院病例医疗质量方法包括：①院长质量查房每月一次；②每次查一个临床科或医技科室，以临床科室查房为主；③每次查房，首先要进病房查一两例住院患者的医疗质量，所查病例由医教科临时随机抽样；④住院病例医疗质量的考察内容包括病案书写质量、三级医师检诊质量、护理质量、合理用药和临床药学质量、手术质量、院内感染控制情况、有无差错事故、住院日控制、医技科室技术服务质量、患者是否满意等。

1.1.2科室汇报和预查报告科主任、护士长的汇报应按照简明、清楚的要求，汇报本周期内以下内容：医疗指标完成情况、医疗质量改进计划要点及计划完成情况、当前质量管理及医疗服务质量存在的主要问题及主要原因分析、对有关科室及院级领导质量管理问题和服务质量问题的意见和建议。预查报告应分四组报告预查结果：质量管理情况及医疗质量预查结果、后勤服务质量预查结果、医德医风预查结果、医疗指标及综合效益预查结果。

1.1.3质量综合评价质量综合评价是院长质量查房的一项重要内容，既要对每个患者个案病例医疗质量进行评价，又要根据科室汇报和预查报告进行综合评价。

1.1.4提出质量改进计划院长在每次质量查房的最后结论中，要从四个方面提出制订科室和部门质量改进计划的指令、质量改进课题、质量改进目标、针对质量课题的对策和措施、继续进行质量循环管理的要求。被查科室和各部门在院长质量查房后按照院长的指令制订具体计划，并由院级质量管理组织负责监督、指导质量改进计划的制订和执行。

1.1.5做好院长质量查房记录院长质量查房记录是医院全面质量管理的重要质量信息资料，也是考核院长、部门和科室质量管理绩效的重要依据。质量查房记录除被查科室、查房时间、参加人员等项目外，应按五项查房内容达到规范化。

1.2院长质量查房的程序

首先，到病房察看患者诊疗质量。住院医师报告病历，主治医师分析病历，提问、检查和答辩，科主任或（副）主任医师作小结，现场评分用表（最少四人参加评分）。其次，科主任、护士长汇报前一周期的全面工作。再次，预查报告，由相关职能科室分别报告预查结果。然后综合评价，合议质量管理系数（由质量管理机构提出被步意见，征得各职能部门及本科室同意，最后由院长决定）；统计员计算评价分数。最后，院长作查房结论，提出质量改进计划的指令性意见。

2成效

2.1提高了科室管理水平

院长质量查房制度实行一年多来，发现了很多科室的薄弱环节，通过院领导、各职能科室负责人一起，集思广益，对科室提出持续改进意见，帮助科室各方面的管理有了很大的改善，也促进了科主任、护士长及医疗护理组长管理水平的提高。经过第二轮的查房发现，各科室执行各项核心医疗制度良好，“三基”、“三严”落实到位，基础质量、环节质量、终末质量都有很大提高，医疗纠纷大幅度下降。

2.2提高了医院管理水平

通过查房过程中，收集到科室、职工、患者对院方的第一手意见和建议，医院能够及时调整管理思路，提高决策最佳化。

2.3两个效益显著

2006年，医院五大医疗指标取得了高水平，门诊291 119人次，入院13 067人次，出院者占床日125 221天，病床使用率为96.6％，手术台次7 042台次；业务总收入较上年度增长8.18%，其中药品收入占总收入的36.29%，较2005年度下降6.76％。

3体会

3.1院长质量查房的预查准备工作是基础

要把各项预查工作分配给各位副院长和各职能科室作为硬任务和必做的工作。要求分管相应工作的副院长和各管理职能科室必须把抓质量放在第一位，严格按照法律、法规、规章、制度、规程等仔细预查，查出不足，找准问题的症结及改进措施。预查就是以医疗质量和患者安全为主的综合质量检查，是院长质量查房的重要组成部分。

3.2院长管理才能是关键

院长要有较为全面的医学知识和管理知识，要有较高的管理水平和强烈的事业心，对各项质量控制措施必须熟记于心，发现问题，需现场给与科室持续改进的指令。这就要求院长要多学，博闻好记，随时把握医院管理的新动态，并与自身医院实际相结合，去粗取精，去伪存真，为我所用。

3.3院方质控是根本

被查科室和各部门在院长质量查房后，必须按照院长的指令制订具体计划，并由医院质量管理组织负责监督、指导质量改进计划的制订和执行，只有具体落实了才会有收效。

[参考文献]

[1]李聪捷，边瑞跃，张俊格. 对新形势下医院质量管理的探讨[J].中国医药导报，2007，4（15）：167.

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文章编号：1004-4914（2017）05-269-02

一、相关概念界定

（一）?L险管理概述

风险管理是在20世纪30年代美国经济不发展、社会变动和科技的进步之间的矛盾下产生的。人们逐渐认识到在管理中可能会遇到的风险，进而产生了风险管理的概念。1990年初，我国也逐渐引入了风险管理，并将其应用于企业的管理中。目前，我国对风险的管理主要体现在对控制模式，管理体系以及风险评估模型等上的研究。风险管理是指在企业进行日常的管理中会遇到的潜在的危害，提前做出预测和预防措施，有效将危害降到最低。在医疗器械企业中，其实施风险管理的主要是识别风险、并进行有效预测和衡量，采取合适的手段，尽最大的可能降低企业的生产经营成本，并不断提高医疗器械企业的风险管理水平。通常来说，医疗器械企业实施风险管理的主要步骤包括风险识别、风险预测、风险评估以及提出有效的风险控制管理策略等，不断加快在医疗器械企业的风险管理水平，对医疗器械企业的发展具有重要的意义。

（二）医疗器械企业加强风险管理的重要性

医疗器械随着科学技术的不断发展而取得了广泛的应用，也在很大程度上提高了人们的健康水平。但是许多医疗器械在实际的使用中，存在着许多管理不当的情况，很容易给患者等带来各种风险和危害。因此，医疗器械企业在进行生产经营中必须加强对企业的风险管理，从而不断提高医疗器械的安全性和质量。只有这样，才能进一步提高医疗器械企业的风险管理水平，使企业在不断发展中站稳脚步，为人民、为社会创造出更多的经济效益。保障医疗器械的设备安全，就是对人们的最好的负责。

二、当前我国医疗器械企业风险管理方面存在的问题

（一）风险管理要求片面化

生产企业对风险管理认识模糊，认为只要产品能够满足产品技术要求即可，不需要进行风险分析及风险控制，更谈不上生产和生产后的信息反馈。产品注册审评时发现生产企业并不理解风险管理的本质，仅将其作为满足产品注册标准要求的管理程序。大多数企业在产品注册时提供的注册产品风险管理报告都是参照雷同的模板或别的产品稍加修改而成，实际上只是一种形式文件，注册产品的风险管理形同虚设。

（二）风险管理环节片面化

风险管理只是产品注册的一个环节。任何医疗器械在其整个生命周期内的设计、研发、临床、制造、销售、安装、使用与维护乃至报废的各个环节，都会以一定的概率发生故障并带来风险，因此风险管理始终贯穿于医疗器械整个寿命周期的全过程。大多数生产企业认为风险管理就是进行风险分析，仅仅是产品注册时的一个重要环节；或者只管上市前的风险；有个别企业甚至不知道医疗器械产品的寿命周期含义。

（三）风险管理理解片面化

许多企业不知道该如何开展全面而有效的风险管理活动。虽然绝大多数企业注册时提供的风险管理报告基本包含风险分析、风险评价、风险控制、全部剩余风险的可接受评价、风险管理报告、生产和生产后信息等6个部分，但真正满足风险管理活动要求的并不多。如缺少风险管理计划；缺少风险管理过程的文档及记录；不了解且不会使用风险分析工具；对危害发生的概率、危害程度及可接受准则定性不恰当；剩余风险的评价和控制不完整；缺少风险控制措施实施及验证记录；生产和生产后信息的收集与整理责任不明晰等等。很多企业风险管理的结果就是在产品注册时准备了一份不完整的风险管理报告，远没有达到医疗器械产品的风险管理要求。

三、我国医疗器械企业风险管理的原因分析

（一）企业自身原因

1.管理职责履行不到位。医疗器械制造商管理对于管理职责的履行是否到位，是构成医疗器械风险因素的重要部分。能保证器械的安全性和有效性的条件包括：相关法规标准的执行；适宜使用环境的建造和维护；维护、维修、更新等所需的资源（计划、人力、物力、财力）；必须的在职培训计划和实施；预防性的风险管理措施的制定、实施、监督等。

一方面，医疗器械制造企业最高管理者应承诺为风险管理创造条件，为保证医疗器械的有效性和安全性作必要的计划。一是要提供充分的资源，包括：技术、设备、资金等，二是要确保给风险管理分配有资格的人员。

另一方面，最高管理者应规定一个如何决策风险可接受性的方针，并形成文件。方针应为风险可接受准则的建立提供框架，确保准则是基于适用的国家或地区法规和相关的国际标准，并考虑可用的信息，例如通常可接受的“最新技术水平”和已知的受益者的关注点。建立方针时，使用合理可行降低风险的方法可能是方便的。

现在很多的医疗器械企业不能从最高管理者开始贯彻质量管理和风险管理理念。风险管理是一个复杂的活动，其实施的过程相当繁琐，若是企业管理者未能有效履行其在风险管理活动中的重要职责，资源没有投入，研发缺乏资金，人员培训无法保证，企业的风险管理活动自然是很难有效推行的。

2.研发投入不足。医疗器械是一个高科技行业，开发产品需要一定的投入，而目前我国大多数企业投入的开发资金最多只占总销售额的1%左右，科研人员与资金投入长期不足。如果在研发投入不足的情况下，设计开发过程中必要的测试、验证、确认以及风险收益分析的进行必然大打折扣，必然影响整体风险管理水平的提高。

3.质量管理和风险管理体系缺失。由于一些公司内部文化氛围问题和执行力度不够，质量管理体系实施过程中表现的状况很不理想：还有很大一部分企业认为质量管理体系是在客户的要求下建立的，就可以向客户交差了，体系是品质管理部门的事，甚至在实施过程中采用虚假数据，欺骗认证公司；通过认证拿到证书后，有些企业认为质量管理从高层开始就忽视质量管理体系的实施，会认为建立质量管理体系没有价值，采取不配合的消极态度，还有些人认为质量管理体系是装门面，对必花的费用大打折扣，久而久之公司内部的其他人员就因为企业管理层根本就不重视它；公司内部的员工教育培训严重不足，实施状况令人担心。

另外，实施风险管理的具体活动，包括拟定风险管理计划、确立风险管理目标、划分职责、分配人力资源、同顾客沟通、确认过程等项目，很多项目和质量管理体系的组成基本一致，连质量体系都无法有效推行，风险管理更加无从谈起。

（二）外部监管因素

1.医疗器械法律法规不健全。风险管理这项工作，在产品生命周期的各个阶段都需要投入人力、物力、时间，又没有直接的经济效益。因此，企业实施风险管理很多情况下是由国家对医疗器械监管的要求而被动进行，为产品注册要求的需要而不得不搭建一个风险管理框架。

2.医疗器械监管不到位。我国食品药品监管部门组建历史不长，组织机构设置不合理，基础设施和执法装备差，医疗器械管理人才缺乏。个别监管部门审评、审批把关不严，越权审批、违规审批仍然存在，个别检测机构超范围检验，执法不严的问题也非常突出。这些问题的存在，不仅制约了医疗器械监管改革和发展，还可能给公众使用医疗器械带来安全隐患，也不利于医疗器械产业的规范发展。

四、医疗器械企业加强风险管理的具体实施路径

（一）企业方面

1.进一步提高对医疗器械风险普遍性和风险管理必要性的认识。医疗器械的风险是客观存在的，包括能量危害、生物学危害等八个方面，关键是必须得到识别和控制。企业生产医疗器械固然必须满足相关安全性标准，例如医疗器械生物学评价、医用电气设备安全要求等通用标准等，还必须实施风险管理标准，对在正常条件和故障条件下损害发生的概率进行定性、半定量甚至定量分析，来判断风险可接受性，以决定医疗器械上市的适宜性。

2.强化对风险管理标准的学习。医疗器械行业标准已经修订了多次，每一次的变更幅度都很大，这对企业掌握标准造成了一定程度的困难。但是，标准反映的是当前的科技发展水平，随着科技的进步，任何标准都需要修订、改版，不可能一成不变。因此，企业也应当把握行业的脉搏，了解科技发展的动向。政府监督部门与行业协会虽然可以帮助企业，进行标准的贯宣和指南的编写，但是最了解企业实际情况的还是本企业的领导与员工，只有通过本企业的成员共同协作才有可能以最少的成本来规避最大的风险。因此，必须发挥企业成员的主动性来完成标准的学习，不仅需要学习原文，还需要学习指南性文件，集合本企业的实际情况进行风险管理。

3.强化风险管理意识，实现全程管理。只要生产医疗器械产品，就应该进行风险管理，而且风险管理与企业利润无关，因为随着信息公开制度的完善和医疗器械召回管理办法的实施，医疗器械的风险会越发不容忽视，如果医疗器械生产企业疏于产品风险管理，一旦出现安全隐患，很容易产生危害。企业作为产品的第一责任人，需要对产品进行召回，影响利润增加。对患者造成的损害，会影响社会的稳定。如果患者对企业提起诉讼，不但影响企业正常的生产与经营活动，还会影响企业的声誉。医疗器械风险管理包括方针的拟定、目标的确立、职责的划分、人力资源的分配、同顾客的沟通、过程的确认等项目，而这些项目与医疗器械质量管理体系的组成基本一致。

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护理质量是指护理人员表现出的专业形象是否具有其特性，是否有助于护理对象生命质量的提高，以及护理工作的成效［1］。广义讲，还包括护理工作效益［2］。

护理质量管理存在的问题

医疗体制不够完善：由于政策的关系，医院为了生存发展不得不进行成本、效益分析，尽量减少护理质量管理投入，使护理质量管理战略和方针目标不明确，护理质量管理惯性地由几个业务部门自己去管，认为不出事就万事大吉［3］。

护理质量管理意识淡薄：大部分医院的管理者对医疗市场的严峻性估计不足，缺乏现代质量管理的市场意识［4］。对患者的质量要求尚不够重视，对质量的有效需求能力尚不够理解。轻视了医疗服务的满意。

管理知识专业培训不够：缺乏全面性现代护理质量教育，很多管理人员是从“保证不出事”的角度来抓质量，很多操作人员也是为了保证不出事和保证奖金来执行质量要求。可见，全面参与质量管理的意识和管理体制有待健全。

护理质量监控中过分追求考核结果：近年来频繁的上级检查，临床实际工作繁忙，护士均感到压力很大，在护理质量管理目标设定上产生了偏差，过分追求指标值，重视考核分值，而不是针对护理质量的薄弱环节和特点进行全面监控。

社会群体对护士的工作及人格不能正确评价：大多社会群体认为护士的工作就是输液、打针、发药，缺乏正确的认识，疾病康复与否关键在于医生，甚至对护士的人格不尊重，恶语中伤，管理者也不重视这方面的教育，造成医患缺少沟通。

护理质量管理措施

建立健全护理质量管理体系：为完善医院护理管理体制，医院应设置专门机构，例如护理质量管理委员会进行护理质量专项管理。实行目标管理责任制，职责明确，工作制度健全，分工到位，实施有记录，奖惩严明。定期与不定期对院、科、病区三级护理质量进行效果评价；建立与完善护理查房、护理会诊，护理病历讨论制度。

加强护理管理教育，提高质量意识：①进行全员培训，使护理人员意识到体系运作涉及到每一位护理人员，是全员参与的过程，牢固树立以质量求发展的观念。护理质量管理要适应社会进步与护理学科发展的需求，护理人员应把质量第一的思想贯穿于整个工作中，护理工作的质量管理是护理管理的核心，是衡量医院管理水平的重要标志。②使护理人员明确提高护理质量管理必要性。卫生制度的改革，大众法律意识的提高，患者及家属对医疗护理服务和护理技术的质量要求越来越高，护理质量控制必须要有一整套的管理体系标准来督促实施。

提高护理人员的基本素质，抓好护理服务质量：护理管理工作要“以人为本”，有两层含义：一是指的护士，就是说护士长或者护理管理人员要在充分考虑护士的生理、精神要求的基础上进行护理管理工作。二是要“以患者为中心”，增强服务意识，规范服务行为，为患者提供专业化、亲情化的护理服务。同时，要不断提高护理人员的专业素质，护理人员不但要熟练掌握医学，护理学的相关知识，还要了解社会学、心理学、教育学；加强护理人员的沟通能力，提高护理服务的水平［5］。

完善专科护理管理体系建设：①制定专科护理实施制度。制定专科护理常规、专科标准护理计划、专科护理操作流程及专科护理人才培训计划。坚持做到每天业务提问，每周进行专科知识学习，每月至少组织1次操作及理论考试，每月重点患者护理查房。②成立专科质量管理小组。为保证护理质量管理起到计划、组织、协调、控制作用，设立专科督导管理小组，每组设组长1名，协助护士长进行科室内护理质量的监控、改进和落实工作。

建立多部门医疗护理质量管理协调机制：医院各职能部门各司其职，组织实施全面医疗护理质量管理，指导、监督、考核、评价医疗护理质量管理工作，并注重各部门间的相互协调、相互监督。

在医疗市场竞争日益激烈及人们生活水平不断提高的今天，如何把握护理质量管理的重点，确保护理质量的稳步提升，提高患者的满意度，是护理管理者的中心任务，也是医院护理工作的主要目标。护理质量管理思想没有体现现代质量管理思想，传统质量管理认为，达到“符合性”技术标准就是高质量，质量问题是作业线的恶果，这过分强调工人文化水平和劳动力素质对质量的影响，不能追求“零缺陷”。比如危重、一级护理病人合格率95%，即是允许出现5%的护理缺陷可能，这无形当中就使护士会认为5%的护理缺陷是不可避免的，这种以质量标准适应现行状况，留有余地的管理方法，不仅使病人得不到100%的优质护理，也容易增长护士工作出纰漏习的惰性，有碍于形成良好的职业道德及质量意识。我们的护理质量管理应该吸取先进的现代质量管理思想，护理质量的概念应该从满足患者健康需要的角度去定义，而不应该局限于对患者日常活动的服务上，也不应该将其简单的定义为服务态度的优劣。护理质量的评价主体应该从护士做了什么转向患者实际得到了什么，得到的是否是他所需要的。护理质量的控制应加强前馈控制的行为，克服反馈控制中因时间差而给患者带来不必要的护理缺陷，使控制变得积极而有效。

护理质量是护理工作的永恒主题，是护理管理的核心，它直接关系到医院在社会公众中的形象。临床工作中应积极发挥质量控制、指导、协调和监督作用，做好服务中各环节的管理，增强护士的质量意识，促进护理质量不断提高。

参考文献

1 陈爱萍,孙红,姚莉.持续质量改进在护理质量管理中的应用.中华护理杂志,2005,40（2）:123-124.

2 陈穆媛,郑燕花,方建玲.如何确保及提高护理工作质量.中外医疗,2009,9:103-104.

3 崔晓薇,李江,张顺英,等.完善现代医院医疗护理质量控制方法探讨.护理实践与研究,2009,6（19）:71-72.