防止医疗纠纷的措施范文
时间：2023-10-11 17:23:53
导语：如何才能写好一篇防止医疗纠纷的措施，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。
篇1
【关键词】 门诊医疗纠纷 原因 对策
目前，医疗纠纷的产生与医疗机构、医患双方都产生极大的负面影响，防范医疗纠纷的发生是医院管理必须解决的问题。本文分析了导致门诊医疗纠纷的原因，据此提出防范医疗纠纷的对策，为预防医疗纠纷的发生提供参考。
1 产生门诊医疗纠纷的原因
1.1服务态度
医务人员在医疗服务中，每天都要接诊来自社会各方面不同层次的患者，有些医护人员缺乏爱心，修养素质不到位，不能尊重并平等对待患者，甚至有可能把来自家庭或其他方面的各种矛盾带到工作中来，对患者态度冷淡、生硬，从而容易引起纠纷[1]。
1.2就诊环境
目前大多数医院门诊病员流动性较大，有时造成患者候诊、交费、取药的时间比较长，一些没有耐心的病人有可能就会出现不良的情绪，而与医护人员产生冲突，引起纠纷；另外，有些专科医院科室分工较细，有时一些疑难杂症需要多个科室之间协助确诊，就需要患者在各个科室之间来回跑动，给患者带来极大的不便，从而引起患者的不满，形成对医院的信任危机，一旦出现差错，便形成纠纷。
1.3收费问题
医疗改革后，原先的不少医保项目转为大部分或全部患者自付，医疗费用往往超出了许多患者的经济及心理承受能力，这时若是一些医务人员一时疏忽，态度稍差或未能解释患者在诊疗过程中所产生的费用就容易造成纠纷，这在医院里已变成了一个重要的纠纷诱发因素。
1.4医疗事故、医疗差错
因管理不严格导致医务人员思想麻痹，而在工作中产生的医疗事故或医疗差错，从而引起纠纷。有时个别医务人员为了迎合患者的不合理要求（期望值过高）而违背了医疗原则，进行违规操作，最终达不到患者预期的效果，结果也容易导致纠纷的产生。
1.5恶意行为
此类纠纷纯属家属或一些毫不相干的人以医疗事故或差错为由，无理取闹、以恶意诈取钱财为目的，当然，这种现象比较罕见。
2 医疗纠纷的防范措施
2.1 提高防范意识
医疗纠纷作为一种社会现象，由于各种原因急剧增长，如患者的权利意识、患者的自我保护意识的增强等均使纠纷增加。门诊医务人员要牢固树立防范意识。在意识中形成纠纷一般是有前兆的、有过程的，发生纠纷苗头时，应及时制止或化解，及时听取各种反馈信息，分析患者的抱怨和不满，及时处理问题，尽可能减少纠纷发生，使门诊工作顺利进行，提高患者满意率。
2.2 预防医疗纠纷的措施
(1)加强门诊医疗的透明度，加强医、护、患之间的沟通，向患者明示各项诊疗收费标准、专家出门诊的时间、科室的联系电话等，均应让患者清楚。
(2)严格门诊规章制度的管理，认真执行各类技术操作规程，明确各级各类医务人员岗位职责，依法规范医疗文件书写，还患者知情、同意等权益。
(3)提高门诊医疗质量是预防纠纷的关键。医疗活动的最终目的是医治疾病，保障健康。这就需要不断地提高全员的素质，提高技术水平，降低医疗纠纷的发生率[2]。
(4)提倡爱心医疗服务。爱心是与患者沟通的最好桥梁，医护人员既是专业人员又是服务人员，将患者视为我们的“衣食父母”，主动关心患者；耐心听取患者的叙述；认真回答患者提出的各种问题，让患者感到安全、温暖、信任，以缩短医患之间的距离，防止对立，减少纠纷。
3 医疗纠纷的处理对策
3.1 及时发现有效沟通
医务人员对纠纷要有较强的警觉性和敏感性，密切关注患者及家属是否存在不满的情绪，如果有，应及时通过有效的沟通、纠正行为的方式达成共识，取得患者及家属的理解和支持，尽量将纠纷消除在萌芽状态。
3.2 及时处理减少影响
一旦患者对门诊医疗工作不满，并且没能及时解决和处理，出现患者及家属对医疗行为的不信任，使医患关系紧张，甚至出现投诉，此时门诊部领导应立即了解纠纷的起因、详细经过、对话和操作过程等，并形成记录，应公正、客观、主动地向患者及家属道歉，积极疏导，采取补救措施，尽量防止事态进一步扩大，减少负面影响[3]。
3.3 吸取教训防止再发生
对出现的纠纷及时地进行分析和总结，查找问题所在，提出整改措施，不断改进工作中的不足，将纠纷降低到最低点，以便不断提高服务水平，最终达到提高门诊效益的目的。
参考文献
[1 ]沈强, 谭艾贤. 口腔门诊医疗纠纷分析. 广东牙病防治, 1999, 7: 182.
[2 ]周长江. 口腔专科医院医疗纠纷原因及其防范措施. 中国厂矿医学,
篇2
随着我国西部大发展的进一步深入，新疆各族人民的思想意识、生活水平都有了很大的提高。在医学知识和法制观念得到普及和增强、自我保护意识更加强烈的今天，对医疗服务的要求也大幅度提高。
本地区医疗纠纷产生原因
医源性医疗纠纷：1医疗专业技术水平有限，不能满足患者需求；2部分医务人员不讲救死扶伤的人道主义医德观，不讲为人民服务的宗旨，服务意识不强。
非医源性医疗纠纷即由社会及患者的原因引起的医疗纠纷：1多民族地区语言沟通障碍，风俗习惯等客观因素造成的医疗纠纷。2医务工作者法律意识淡薄，缺乏自我保护意识：对医疗文件的法律作用认识不足、重视不够，故而对原始医疗、护理文件记录不详细或随意涂改。3服务态度不到位：有些医务人员缺乏主人翁思想，服务态度生、冷、硬、顶、推、拖，与患者缺乏沟通；告知义务不到位。4患者及其家属对医院的期望值太高。
医疗纠纷的防范与妥善处理对策
医疗纠纷增多的原因是多因素的，所以防范处理措施也涉及许多方面。为了更好地防范与处理医疗纠纷需要从如下几点做起。
⑴提高医务人员的业务素质：要坚持不懈地抓好各级各类人员的基本功训练，提高医务人员素质和医疗服务质量，是保障医疗安全预防事故的基本保证。医院要坚持医学继续教育，抓好在职学习，特别是加强年轻医务人员的基本理论知识、基本技能的三基训练，做到严格训练、严格考核、严格奖惩。抓好住院医师规范化培训，不断提高整体技术水平。加强职业道德教育增加责任心，改善服务态度，建立良好的医患关系，提高患者对医务人员的信任度，提高医务人员的自身价值，防范和减少医疗纠纷的发生。
⑵完善制度建设：提高管理效能，规章制度是保证。必须针对客观存在的医德医风问题，建立健全一套完整的可操作性强的规章制度，坚持用制度管人。如：建立监督制度，采取走出去、请进来的方式，听取意见；设立举报箱、举报电话等接受人民群众监督。并及时了解医德医风的现状，做到边查边改。接受社会监督，不仅要在医院内部建立监督体系，监督医疗质量和服务水平，还要面向社会，提高医疗行为透明度，接受社会监督。通过完善制度建设，促使大家爱岗敬业，勤奋工作，精心搞好医疗护理工作。
⑶加强医院自身建设，切实减少医源纠纷：加强职工的思想政治教育，使医务人员恪守职业道德、职业责任、职业纪律，树立爱岗敬业、全心全意为人民服务的思想；要强化医务人员业务技术培训，严格执行各项规章制度和各项技术操作规程，不断提高医疗质量，防止和减少医疗事故的发生；要切实改善服务态度，融洽医患关系，关心、爱护、尊重患者，为其提供礼貌、热忱、便捷、优质、高效、费用合理的医疗服务；要加强医德医风建设和廉洁自律，坚持依法治院，以德育人，用正确的世界观、人生观、价值观教育医务人员，做到自律不手软，维权不护短。
⑷充分发挥医疗调节委员会的作用：医疗调节委员会应配备有一定比例的民族干部参与调解，并选派医疗、法律专业人员参加，组成相应的协调处理机构，建立长效机制，负责对各种医疗纠纷的调查、调解和处理。在处理过程中，必须坚持立场公正，居中调解，不偏不倚，架起医患纠纷双方的桥梁，消除分歧，达成和解。
⑸加大“医闹”打击力度，坚决制止“医闹”事件：各级政府要高度重视“医闹”现象。要认真区分医疗纠纷处理与干扰破坏医院正常秩序、围攻殴打医务人员行为的两种不同性质的矛盾，对那些借机滋事，冲击医院、殴打医务人员，毁损公私财物，破坏医院正常工作秩序、敲诈勒索钱财的“医闹”分子要严厉打击，决不姑息纵容，特别是党政领导干部组织或参与“医闹”的要从严惩处。
⑹增强医务工作者的服务意识：要进一步强化服务意识，端正服务态度，转变服务作风，优化服务流程，规范服务行为，提高服务水平。规范服务行为和文明用语，精简和规范就医环节，保障便民服务设施齐全，方便群众就医。认真履行手术、麻醉、特殊检查和特殊治疗告知义务，知情同意规范、及时、到位。有效解决预约诊疗、健康教育、用药咨询、诊后随访不到位的问题，坚决纠正“生、冷、硬、顶、推”现象。
⑺树立正确舆论导向，创造良好的舆论环境：社会媒体应坚持正面引导为主，正确对待医疗纠纷及医患矛盾的舆论监督。舆论是自发产生的，带有非理性的成分，它在表达公众意志的同时，也集中了各种短见和偏见。医院应加强与社会媒体的经常性接触，主动接受媒体监督，做好向媒体和社会的宣传解释工作，使医院工作得到人民群众的理解和支持。
⑻狠抓薄弱环节：医疗过程是一个极其复杂的、需要各科室广大医务人员共同协作完成的过程。无论哪一个环节失控，都会导致医疗差错事故的发生。实践证明，狠抓薄弱环节是预防和有效控制医疗纠纷的一个重要措施。据有关资料表明，发生在外科的医疗纠纷所占的比例较大，医院领导应引起重视。经常深入科室检查工作，发现问题及时处理，防患于未然。抓好这几个方面薄弱环节，就可以有效地减少医疗纠纷的发生。
总之，在要处理好少数民族地区的医疗纠纷，必须坚持按照“防处并举，以防为主”的医疗纠纷防范与处理原则，尤其要避免由医疗纠纷转变成为社会，演变成为社会问题，影响社会稳定。狠抓医疗质量管理与控制，防止和减少医疗纠纷的发生；及时解决和处理医疗纠纷，防止医疗纠纷的恶化和扩大，使医疗质量不断提高，医疗纠纷逐渐减少，医疗纠纷的处理日臻成熟规范，医疗纠纷在社会上的不良影响逐年下降。
参考文献
篇3
［关键词］产科职业；紧张因素；对策
随着产妇及家属对住院分娩的质量要求日益增高以及新的《医疗事故处理条例》的出台，产科医疗纠纷有逐年上升的趋势，使产科护理职业紧张感越来越高。护理人员是疲劳及慢性疲劳综合征（CFS）的高发人群，个体的职业紧张水平越高，其疲劳感就越重［1］；护理人员长期在这种紧张繁重的工作环境中，不仅影响护士身心健康，而且会导致对护理工作的厌恶感，使护理质量下降和对服务对象漠不关心［2］。分析引起产科职业紧张的因素，积极采取相应的应对措施，缓解护士疲劳水平，从而提高产科质量。
1资料与方法
1.1一般资料统计分析2004～2005年每年白、晚、夜各班入院及分娩总数，在岗护士人数，以及医疗纠纷数及发生时间。
1.2调查方法采用问卷调查法，由护理部自行设计调查问卷，以引起产科护士职业紧张主要因素为主要内容，由护士长发给在岗护士，共发放11份，回收11份，回收率为100%。
2结果
见表1～3。表12004年、2005年床位数、入院、分娩总数（略）表2每年在岗护士人数及发生的医疗纠纷情况（略）表3产科护士职业紧张的主要因素（略）
3讨论
3.1产科职业紧张的来源
3.1.1晚夜班工作量压力产妇多在夜间分娩且临产时才入院，晚夜班值班护士只有一人，既要接待入院产妇，又要观察产程，进行健康宣教和接生，难免服务不到位，而且因生物钟颠倒，值班者容易疲劳，更易发生疏忽和失误而导致医疗纠纷。
3.1.2产科工作特点的压力产妇临产无规律性，产科的工作不能有计划的安排，住院产妇与一般住院病人不同，她们在住院期间完成了从孕妇到母亲的角色转变，对健康教育知识的需求也具有多样性的特点［3］，故产科的健康教育内容多且范围广，无形中增加了工作量和压力。
3.1.3产妇及家属期望的压力分娩是一个动态的过程，母儿随时会出现异常情况，这些情况的出现往往让产妇和家属很难理解而导致医疗纠纷［4］。
3.1.4精神压力随着医疗体制的改革和新的《医疗事故处理条例》的出台，社会越来越关注医院，医院也越来越重视病人的心声，因此，医院对发生的医疗纠纷制定了严厉的处罚措施，护士要承受医疗纠纷和医院处罚的双重心理压力。
3.2对策
3.2.1增加护士编制，合理配置护理人员按我国医院分级管理标准规定，床护比例不得少于1∶0.4［5］，我科的床护比例为1∶0.32，护士处于缺编状态，在护士人数未增加的同时，病人总数增加了295人，随着护理模式的改变和护理内涵的扩展，产科护理工作内容由单纯观察产程和接生扩展到满足产妇的生理、心理、文化等需要提供优质护理，因此，护理人员的配置更应以实际工作量为指导，才能适应时展的需要［6］。
3.2.2合理分配上班人员及各班工作量，实行弹性排班原则根据每日工作量合理安排上班人员，当病人多时可减少休假人员，以缓解人员紧张，对晚夜班可设置二线班，随时调动协助晚夜班，以减轻晚夜班护士工作压力，防止因疲劳或服务不到位引发医疗纠纷。
3.2.3实行人性化管理，减轻护士心理压力对发生的医疗差错和医疗纠纷不要一味地给予处理，应具体分析发生的原因，做出合理的处罚，以免给护士造成精神压力。
3.2.4加强继续再教育，提高整体素质每年让科室护理骨干分期分批外出学习，以点带动全盘的效率提高产科护理人员整体素质，把产科护士培养成技术娴熟的专业型护理人才是防止护理纠纷的技术保证［7］。
3.2.5树立团队精神，加强协作能力护理工作的性质和特点决定了护理工作的连续性和协作性，护士应视科室为一个整体，在具体分工的基础上相互协作，共同创造一个轻松、愉快的工作环境。
4结论
在产科护理中，管理者不仅要重视产科质量，同样也要重视产科护士职业紧张因素，良好的职业情绪是保证产科质量的前提。因此，产科管理者应合理安排各班工作量，实行人性化管理，重视护士心理需要，创造良好的工作氛围，使护士保证舒畅的工作情绪，最大限度地减轻产科护士职业紧张的压力。
［参考文献］
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3杨衬，彭碧玲，吴丹.486例住院产妇健康教育需求调查分析.中国实用护理杂志，2005，21（6）：59.
4葛月萍，何真，罗改凤.助产士流失原因探讨.中国实用护理杂志，2005，21（9）：70.
5杨英华.护理管理学.北京：人民卫生出版社，2004，59.
篇4
[关键词] 基层医院手术室；护理纠纷；诱发因素；防范措施
[中图分类号] R473.6 [文献标识码] C[文章编号] 1674-4721（2011）08（b）-149-02
手术室是为患者提供手术及抢救的场所，在医院里是一个非常特殊的科室。近年来医患之间互不信任现象日趋严重，基层医院由于医疗水平限制，患者以及家属对医院不信任感更强，更容易诱发医疗纠纷的出现。现针对基层医院手术室的护理过程中易出现的纠纷进行原因分析，并对如何加强防范措施进行探讨。
1 诱发护患纠纷的原因
1.1 核对及遗嘱执行出现差错
在基层医院，多为农村患者，不经医生护士同意自动调换床位等情况时有发生。手术室护士如果只是按照床位接患者，易出现接错患者，出现纠纷。手术过程中清点器械纱布不清，也是偶有发生。手术室随时执行口头临时遗嘱，执行过程中如果责任心不强，很容易出现遗嘱执行差错。
1.2 手术护理记录单出现差错
护理记录单内容描述含糊不清，表达错误，与麻醉记录、手术记录不符，或者缺少必要的记录单，容易引发护理纠纷。手术护理单及时入病历，和病房护士交接清楚。
1.3 语言不当诱发纠纷
手术室环境特殊，应严肃、安静、温馨，如护士间或者护士和医生之间打闹，说一些无关手术的话，例如“看起来怎么像恶性的啊”，“你这个患者真是胖，你吃那么多干什么啊”，对手术室外等待的患者家属说“急什么急，不会死人的”等不当的语言，极其容易引起患者猜疑、恐惧或精神伤害，引起不必要的纠纷。
1.4 消毒隔离不严格导致纠纷
基层医院一般采取紫外线消毒，消毒液拖地等方法消毒，对于艾滋病等患者无检测的条件，一旦出现隐形感染者手术后消毒不及时，容易导致后面手术患者出现交叉感染导致医疗纠纷。
1.5 手术标本相关纠纷
基层医院多无病理科，标本一般多是送外院做病理检测。手术中标本如果肉眼观是良性标本，医生会和患者以及家属沟通，大多不做病理检测，恶性程度高者交代做病理检测。护士如不问清楚手术标本做不做病理检测，标本不做固定，影响检测；标本没有交到家属手中，出现丢失也会导致纠纷发生。
2 护理纠纷防范的措施
2.1 加强法律文件学习，增强自我防护意识
《医疗事故处理条例》对医疗事故的概念做了明确的界定，把医疗事故民事责任的性质归属于民法上的侵权责任，《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》规定由医疗机构就医疗行为与损害结果之间不存在因果关系及不存在医疗过错承担举证责任。”明确规定有无护理过错，要医院举证。所以加强提高手术室护士的安全意识、法律意识，是重中之重。医院和科室要定期组织学习《医疗事故处理条例》和《执业护士法》，并且要不定期地进行医护相关法律知识的学习，结合工作中实际的一些实例讲解引导护士学习好法律知识，增强自我的防护意识和观念。降低护理纠纷风险发生的概率，维护患者和自身的利益。
2.2 制定合理规章制度，严格执行，防止纠纷差错发生
手术室要根据自身的特点制定出合理的科室制度，巡回护士，器械护士各司其职，交接班制度都要有书面记录，特殊的抢救记录及时补记。交接患者时要认真核对患者的姓名，性别、年龄、床位、疾病等情况，与病房护士对接不出现错误。手术中听不清楚的临时医嘱要反复询问医生，执行剂量规格要按照医生医嘱认真核对执行。遗嘱签字时要和自己执行内容一致，避免和医生的记录不符合。严格执行消毒隔离制度，防止交叉感染，医院如没有条件做艾滋病等检测，需在手术前交代清楚，手术结束后及时消毒，严格按照消毒条例规范进行消毒，严防交叉感染的情况出现[1]。
2.3 认真规范书写护理文书，防止护患纠纷
护理文书是护理活动的依据，也是有无差错和过失的唯一法律依据，护理人员要认真书写，不涂改，不漏记，不错记。不记录和护理无关的手术医生或者麻醉医生应该记录的内容，不记录超出护理工作范围的任何资料，防止出现人为的误差，导致护理纠纷出现[2]。
2.4 沟通语言得当，防止护患纠纷
无论是手术室内交流还是手术室外和患者家属沟通，护理人员要注意自己的角色，注意采取合适恰当的语言，根据医疗规范流程进行沟通，多给患者关心，需要解释时态度耐心，认真，严禁谈论和手术无关的话题。手术室医护人员的言语行为直接影响到患者的情绪、对手术人员的信任度和手术的承受能力及预后。因此应注意使用保护性语言，避免应用引起患者猜疑、恐惧或精神伤害的语言，涉及患者的隐私要做好保密，不向他人透露[1-3]。
2.5 建立标本交接手续
手术标本，建立专门的标本登记交接本，写清患者姓名，性别，年龄，手术名称，标本大小，术者，家属领取标本后签名等[4]。防止出现标本丢失无法分辨责任。避免纠纷出现。
3 体会
“三分治疗，七分护理”，言之护理在医疗活动中的重要性。手术室的特殊性导致护理的难度较其他科室更容易出现一些医疗纠纷，因此，在护理工作中护理人员加强自我的防护意识，尽可能地减少和降低差错事故发生的机会和程度；加强管理，完善各项规章制度，防范纠纷的发生，为建立和谐舒适的医疗环境而努力。
[参考文献]
[1]姚兰舂.基层手术室医疗纠纷的防范[J].中国误诊学杂志,2006,6(12):2427-2428．
[2]费锋燕.浅谈手术室护理差错、纠纷防范[J].中外健康文摘,2009,6(34):166-167.
[3]聂智容,邱金玉,周蓉.对手术室质量投诉的原因分析及对策[J].护理管理杂志,2005,5(10):32．
篇5
[中图分类号]R19 [文献标识码]B [文章编号]1673-7210（2008）01（a）-106-01
目前，国内医患关系较为紧张，医患关系不甚和谐，主要表现就是医疗纠纷有增多的趋势。这些现象，给广大医务人员和管理人员造成了沉重的心理负担[1]。医疗纠纷的发生会给医生个人、科室、医院带来负面的影响，不利于构建和谐社会。门诊部是医院的一个窗口，是医疗服务的最前线，由于就医人群的构成较复杂、流动性较大、所接触的环节较多，如何在门诊部防范医疗纠纷的发生，值得广大医务人员和管理人员深入研究探讨。本人结合自己的实际工作情况，谈谈对这方面的认识和看法：
医疗纠纷是指患者及其家属对医院或医院工作人员的诊疗护理服务不满意，就医疗不良后果向医院提出质疑，并要求医院或医疗人员承担责任而引发的争议。医疗纠纷产生的原因，有的是由于医院工作人员的医疗缺陷所致――医方原因，有的是由于患者及其家属单方面主观认为医院的工作人员有过错（而实际上无过错）所致――患方原因。
1 医方原因及防范措施
医疗活动有违反规章制度的行为（如传染病漏报、仅有助理执业资格而单独执业、医疗废物处理不当等）。防范措施：强化依法执业的意识，认真学习和领会《中华人民共和国执业医师法》、《中华人民共和国传染病防治法》、《医疗废物处理条例》等相关的法律、法规，及时纠正错误（如传染病补报、调整工作岗位、按规定处理医疗废物等）。
医务人员在诊疗护理操作过程中有过失，给患者直接带来不良后果[2]。防范措施：①及时纠正过失，防止不良后果继续加重，尽量使不良后果减轻到最低限度，同时要积极主动与患方沟通，保持冷静，并及时向上级报告和保存相关的物品和证据。②加强科内的管理工作，时刻严格遵守诊疗护理操作常规。
医务人员技术水平不高，对疾病的发展变化和预后估计不足，解释工作不到位[3]。防范措施：①加强科内会诊的管理，发挥集体技术优势，取长补短。②加强业务学习，不断提高每个医务人员的专业技术水平。
医疗文件记录不详[4]。有的遗漏重要的既往病史；有的遗漏告知意见；有的当患者及其家属不配合诊疗时，未做记录，也没有让患者或其家属签字确认。防范措施：增强法律意识，严格遵守《病历书写规范》的要求，养成良好的习惯，记录认真、清楚、全面。
医务人员在医疗服务过程中，态度不好，言语不慎，被患者及其家属误解[3，5]。防范措施：增强服务意识，端正服务态度，积极主动与患方沟通。俗话说：“恶语伤人六月寒，良言一句三冬暖。”要充分认识语言的力量，规范医务人员的服务用语，树立良好的形象。
医际关系不当，医院之间、医生之间相互诋毁，引发医疗纠纷。防范措施：加强医务人员之间、医院之间的有效沟通，发扬团结互助精神，加强医德教育和医德管理，提高全体医院工作人员的素质。
2 患方原因及防范措施
患者及其家属缺乏医学知识，对医疗工作的程序和疾病的发生发展过程不了解，用常规思维方法来衡量要求医疗行为，对医疗行为不理解或不满意，从而导致医疗纠纷。防范措施：加强医患沟通，尊重患者的知情同意权，以通俗易懂的语言耐心解释说明，特别要注意阐明各种对健康有影响的副作用、并发症、可能发生的意外及预后。
患者及其家属的挫折心理反应导致的医疗纠纷[5，6]。当患者来医院就医时，患者及其家属都希望能尽快祛除疾病、恢复健康，一旦他们期盼的目的未实现，患者病情加重或者出现意外，患者及家属在心理上受到打击，产生挫折感，出现一系列过激反应。防范措施：积极主动与患者及其家属沟通，保持冷静，安抚情绪，耐心解释说明患者的转归是疾病因素或是现代医学目前不能解决的问题。最好能在就医初时，即向患方预早交代疾病的转归，以减轻患者及其家属的挫折心理反应。
患者及其家属无理取闹而引发的医疗纠纷。极少数患者及家属，为了谋取私利、或者受到媒体不当宣传的负面影响、或者是对医疗行为的误解，借机无理取闹，想扩大影响，由此而向医院索赔。防范措施：坚持原则，不能姑息迁就，要及时上报并及早报警，请公安机关尽快介入，控制局势，减轻负面影响。
总而言之，医疗纠纷的发生是医方与患方的矛盾激化所致。在这一对矛盾中，医方应是起主导作用的一方，是矛盾的主要方面。因此，要调和医方与患方的矛盾，减少医疗纠纷的发生，应首先从医方开始。增强法律意识，强化依法执业，不断提高医务人员的专业技术水平和医院的管理工作水平，积极主动与患方沟通，是减少医疗纠纷发生的有效措施。普及医学知识，加强全民健康教育，提高全民素质，也能减少医疗纠纷的发生。
[参考文献]
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篇6
【关键词】 医患关系;医疗纠纷;预防
医患关系是在医学实践活动中产生的人际关系，是人际关系的一种，包括医师与患者之间的关系;医护人员与患者一方之间的关系。随着社会的发展和人民生活水平的不断提高，我国医疗制度改革的不断深化，人们的法律意识、经济意识及对医疗服务需求意识逐渐提高，各种类型的医疗纠纷也逐渐增多，其发生原因有社会方面、患者方面、医务人员方面及医院管理的薄弱环节等因素[1]，这些纠纷干扰了医院的正常工作秩序，影响着医院的经济效益和社会效益，应当引起医务人员的重视。如何正确处理医疗纠纷，已成为医务工作者认真思索的问题。
通过对发生医疗纠纷时医患者双方调查分析，构建和谐医患关系，预防和减少医疗纠纷发生势在必行。1 医疗纠纷发生的原因 1.1 社会方面 随着医疗体制的改革的不断完善，患者对医院的技术水平、服务态度、就医环境的要求愈来愈高。因患者及其家属的社会背景层次不齐，医院在提供服务时有时难以满足患者及其家属的所有要求，常会与患者及其家属引起误解或纠纷。再加上一些新闻媒体对发生在医生和患者之间的矛盾进行了不客观的报道，使得公众形成了一个“现在的医院不可信”的错误认识，因而，无形中对医院有一种敌对情绪，在一定程度上激化了医患矛盾，间接地促使了医患纠纷的发生。1.2 医护人员方面
医护人员法律意识薄弱，缺乏自我保护知识和法律意识，只注重业务水平的学习。如不能准确书写医疗文件，出现医疗纠纷时不能做好责任举证工作。另外，防御性医疗行为是指医务人员为了规避医疗风险，以求自保而实施的偏离规范化医疗服务准则的医疗行为。例如经常回避具有较高医疗风险的手术，担心漏诊而进行过多的检查项目，这种防御性医疗行为造成医疗资源的浪费，加重了患者的经济负担。
医疗纠纷的急剧增加，给医务人员的心理、服务态度以及医疗行为造成了重要的负面影响，严重挫伤了医护人员的工作积极性，一些临床医生因为担心出现医疗过失行为引讼而不愿意收治危、急、重患者，不敢开展具有一定难度的大型手术，这样不仅导致医务人员失去了临床学习和工作的机会，同样患者也失去了治疗、康复、生存的机会。1.3 患者方面 目前医疗技术水平的发展依然受到一定主观和客观条件的制约，很多患者对医疗行业的特殊性并不了解，有的患者认为诊断不及时或疗效不佳就是误诊和误治，认为如果疾病出现了一些并发症是误治造成的不良后果，再加上医疗转归的不确定性，面对患者的病情无好转、疗效不佳或者意外死亡等情况，患者或家属无法接受医疗效果，从而造成现实医疗水平与患者的期望值过高之间的矛盾，出现医疗纠纷。由于目前医疗服务市场化，患者有选择医院和医生的权利，总认为用金钱就可以买健康、买服务，一旦治疗结果达不到预期的希望，就向院方索赔，甚至漫天要价，扰乱医疗工作秩序。这种患者不健康的就医心理状态进一步促进了医疗纠纷的发生。2 预防医疗纠纷的对策2.1切实加强法律意识，准确书写医疗文书
医疗行为要严谨，医疗文件必须准确书写。有些患者及家属认为，如果患者在医院发生病情治疗效果不理想或发生意外情况，医院就必须承担责任并给予经济补偿，否则就会在医院无理取闹。其实，医疗纠纷发生后，医院该不该承担责任，应该看医疗行为是否存在过错及医疗事故，如果医疗行为没有过失，医院就不应该对其妥协和赔付，而医疗纠纷的处理离不开医疗文件，所以，防范医疗纠纷，医务人员应该立足岗位练好基本功，善于学习，练好技术，提高水平，正确书写病历，遵守法律法规和诊疗常规，更好地为患者服务。3.2多与患者沟通，及时实施告知义务
在日常的医疗工作中，医务人员应当适时地将患者病情、诊断、所采取的医疗措施、可能出现的医疗风险等如实与患者及家属沟通，及时解答患者的咨询，向患者履行告知义务是医疗机构及其医务人员的法定义务，医务人员必须转变此观念，学习相关的法律法规，提高法律意识，对工作高度负责，才能确保医疗工作的安全，从而有效预防医疗纠纷的发生。
3.3和谐医患关系，预防医疗纠纷
与患者建立良好的医患关系，及时与患者沟通，这样不仅可以满足患者对医学知识的需要，及时了解病情变化情况，同时也可以体现出医院越来越具有人文关怀的”以患者为中心”的服务宗旨[2]。医生在医患沟通时，要从沟通的技巧、沟通的形式及内容等方面进行规范化管理，做到尊重患者及家属，多倾听患者的咨询，多向患者介绍病情变化、治疗的效果、药品的价格、不良反应及注意事项、各项检查目的和必要性，医生应该关心患者在治疗过程中的饮食情况，及时掌握患者的病情发展变化、医疗费用情况和患者的生理及心理状况，医生要经常留意沟通对象的情绪和对沟通的感受。通过全方位、多层次的医患沟通，有效提高服务质量，及时化解医患矛盾和医疗纠纷，增强患者对医院的信任度和对医务人员的充分理解，从而减少医疗纠纷，构建和谐的医患关系。
3总结
提高医疗质量，确保医疗安全和防范医疗纠纷是目前医院管理中的一大课题。实践证明，80%的医患冲突使是由于医患沟通不良造成的，患方对医患沟通越满意，对医患关系的评价就越高。医患关系一直是社会各界关注的焦点，和谐的医患关系是医学事件成功的保障，是医院发展的前提及基础，是社会安定和谐的需要，也是防止医疗纠纷的关键。
医院级别不同，服务的对象和病情的疑难程度也不同，发生医疗纠纷的几率及原因也不尽相同，但都是各级医院管理者非常重视的一个问题。因此，按照法律法规的要求办事，切实加强医务人员法律意识，及时、准确的书写各种医疗文书，多与患者交流、沟通，随时实施告知义务，建立和谐医患关系，是防范医疗纠纷的重要措施。[参考文献] [1]刘俊荣.防御性医疗的成因及其对医患关系的影响[J].中华医院管理杂志，2011，19（8）：494.
[2]徐卿荣.204例医疗纠纷构成原因分析[J].上海医学，2010，29（1）：69.
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[3]李淑芳.浅谈护患语言沟通的技巧[J].中国保健营养，2012，7（25）：59-60.
篇7
关键词：病案书写质量；医疗纠纷
近年来人们的法律意识不断增强，各种医疗纠纷日益增多，怎样才能防范医疗纠纷发生，本人从提高病案质量方面谈谈自己的体会。
1 病案书写应及时、客观、真实
1.1 及时、客观、真实书写病案是防范医疗纠纷的关键，病案是医学的教材和科研资料，也是司法部门处理医疗纠纷的基本依据。当前各种医疗纠纷案件急剧上升，因而病历已成为处理医疗纠纷的证据。这就要求书写病历要做到及时、客观、真实。
1.1.1 从病案的形成过程抓起，病人入院4h应该写好病程，记录24h内应该把病历写完整。因抢救急危重病人未能及时书写病程记录的，应该在抢救后6h及时补记，以免因病案不及时没能提供足够证据，造成不该发生的医疗纠纷。
1.1.2 保持病历的真实性，因为病历是原始资料，是病人当时当地的真实情况，而不是事后的回忆录，书写者应该仔细询问，如实填写后，不能凭空推测、捏造。如某院曾发生因婚育史不真实而发生的医疗纠纷：一女病人生二男一女，而主管医师未经询问，凭空捏造，写了一男二女，病人认为病历是假的，是不真实的，结果发生了医疗纠纷。笔者认为只要仔细询问病人，如实填写，这起医疗纠纷是完全可以避免的。
1.1.3 科主任、护士长应每天检查住院病人的病历和病程记录书写是否及时，随时监督病历、病程及护理记录应及时、客观、真实书写，一旦发生医疗纠纷时能及时、真实地提供医疗原始证据，为保护医患双方合法权益提供依据。
1.1.4 住院收费处的财会人员要如实按各种收费项目填写医疗费用，前不久在某院发生了一起因医疗费用未如实填写的医疗纠纷，有一未婚卵巢囊肿的病人，首页填写的住院费用有接生费和婴儿护理费。病人要求医院赔偿，像这么简单的事情，只要财会人员认真如实地去填写，就可以防止医疗纠纷的发生。
1.1.5加强医生责任心，不能视病历书写为机械劳动，如在入院时未仔细询问患者，而是凭主观想象随意书写病史。发生纠纷后，若把不真实的病历作为证据，等于把医师的问题暴露在法庭中。
1.1.6 医务科应随机抽查现架病历，发现未及时书写病历者应采取必要的惩罚措施，如全院通报或重扣奖金或按医院的个人积分管理办法进行处理，以引起重视。
2 病案内容要求完整
2.1 病案内容书写的完整性是防范医疗纠纷的另一重要方面
2.1.1 病案首页填写的完整性 病案首页分五个部分：第一部分是基本信息，第二部分是诊断信息，第三部分是手术信息，第四部分是其它信息，第五部分是费用信息。主管医生应该认真地填写首页的前四个部分的内容，否则就容易发生医疗纠纷。病案首页五个部分缺一项不填写完整的，可以适当惩罚，如扣当事人当月奖金；对病案首页填写质量一贯较差的，应作为该医生晋职、调级的参考依据；对病案首页填写认真、完整，字迹清楚的，应当表扬并给予适当的奖励。科主任应该严把质量关，发现有首页没填完整，有漏填或乱填的应该拒绝签字，退还主管医生，重新填写完整后，才能签字。我院曾发生有一胃溃疡患者，小便常规化验蛋白2+、红细胞1+，医生未在首页体现慢性胃炎的诊断，出院后患者发现小便异常而怀疑是药物损害所致的肾炎。本来这类医疗纠纷完全是可以避免的，不应该发生的。
2.2 整份病案内容的完整性
2.2.1 每天收回的病案在整理过程中发现书写不完全，有重要遗漏或缺少出院记录、手术记录、医嘱单等主要资料，应由病案管理人员电话通知主管医师立即到病案室来补写。如有一个上消化道出血的患者，既往史有慢性肝炎，而现病史却没有体现，主管医生书写病历时既往史也没有体现，造成夜间值班医生对上消化道出血原因不明，结果处理时欠妥当的事件，这样就容易发生医疗纠纷。
2.2.2 医疗责任方面，要记录涉及医疗责任方面的各种谈话、表态、申请报告、批示和重大处理经过等内容，防范医疗纠纷的发生。如有一位七十多岁的急性腹膜炎病人经抢救后病情好转，但家属一直要求出院放弃治疗，并在医嘱单上已签字，没过几天病人家属把我院告上法庭，而医嘱单上的签字是具有法律依据的，我院不负医疗责任。这起纠纷也提醒我们病案各种内容必须填写完整，才能避免医疗纠纷的发生。
3 病案归档及时
病案及时归档是防范医疗纠纷的一个重要环节。
3.1 做好临床科主任及医生的思想工作，在院周会和全院医务人员大会上反复宣传病案及时归档的重要性，并明确“有规必依，不徇私情”。
3.2 病案人员接收病案时应认真核对出院病人登记本，以便及时发现病案是否及时归档，并做好记录，这有利于及时提供、利用，从而防范医疗纠纷。
3.3 定期宣布各科室病案归档情况，对归档及时的科室和个人应该给予一定的奖励，可以与科室达标和个人晋升挂钩。
4 加强医院管理，提高病案书写质量，是防范医疗纠纷的一项重要措施
4.1 从“新”开始，抓好新毕业生的岗前培训工作，安排一周或一周以上时间作为病历书写规范学习班教育，把病案中每部分内容的目的、意义和要求讲深讲透，并结合当前医疗纠纷案例，进行教育，抓好书写第一关。
4.2 不断提高自身素质，病案管理人员、医务人员应该多参加各种培训，多掌握一些各专业医学知识及相关的法律知识。
4.3 提高病案的质量监督，建立院、组、科三级病案质量监控网，
制定了科主任、主治医生三级检诊、教学查房和审签质量评价标准，从三级检诊记录、教学查房记录和病案书写要求、病案书写把关，进行评价，将病案质量保证工作落实到各级医生，列入个人技术档案，作为晋职及奖励的依据。
4.4 每月定期进行病案质量讲评，强化病案质量意识，提高病案书写质量，防范医疗纠纷的发生。
总之，只有从多方面、多环节提高病案质量，才能尽可能减少医疗纠纷的发生，保护医护人员和患者双方的共同利益。
参考文献：
[1] 尹长义.谈病案的内涵管理[J].中国病案，2000；1（2）：1-3
篇8
【关键词】门诊;医疗纠纷;原因探讨;分析
Discussion and analysis of the dispute reasons in outpatient medical services
FU Hua-xiu, People's Hospital of Shehong County, Shehong Province,629200,China
【Abstract】 Objective To decrease medical dispute occurrence in outpatient services, enhance patient's satisfaction, thus enhance the benefits of the outpatient services.Methods To make the review analysis of the dispute reasons of 92 medical trouble cases which occurred from 2006 to 2007, and find out the dispute reasons, make the corresponding preventive measures and the countermeasures.Results The medical disputes mainly focus on the service attitude (68 examples), medical quality (11 examples), charge aspects (8 examples), others (5 examples) and so on.Conclusion The medical staff should change the service consciousness, take the patients as the center, take the medical quality as the core, practice medicine legally, standardize their medical behavior, enhanceeffective communication with the patients, fulfill the impartation duty practically, and try to avoid the overwhelming majority of the medical dispute occurring.
【Key words】 Outpatient; Medical dispute; Discussion and analysis of the dispute reasons
门诊是医院的服务窗口,是医院的前沿阵地,随着就医患者维权意识的提高,在对患者的诊疗过程中,无论哪一个环节不到位都可能诱发纠纷。笔者就我院门诊在2006~2007年间发生的医患纠纷原因进行分析,提出防范措施和处理对策。现报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 我院门诊在2006~2007年间发生的92例医患纠纷,主要表现在服务态度、医疗质量、医疗收费等方面。
1.2 方法 根据有关法律法规及医院的管理制度进行分析。
2 结果
2.1 服务态度68例,占73.91%。门诊医务人员每天接待大量来自各方面不同层次的患者。服务意识落后;修养素质不到位;带着不良情绪工作;对患者缺乏同情心,不能耐心细致给患者解释;对患者态度冷淡、生硬而引发纠纷。门诊疾病谱广泛,病种复杂,由于知识和技能的局限性,对患者的询问导医反应慢或回答时漫不经心;医护技术欠缺;工作效率低,划价、收费、检查结果等服务不周到引发纠纷。
2.2 医疗质量11例,占11.96%。医治效果与患者的期望值有差距;医生的传统或习惯诊疗措施与有关医学标准不相符;医生没有履行完整的告知义务,使患者不理解;为了避免风险,不严格选择检查治疗适应证;多次医治效果不佳,又不请上级医生会诊;书写病历不规范,记录不全等引发纠纷。
2.3 医疗收费8例,占8.67%;主要表现在沟通不够,患者对所交费用不明白,药房划错价,收费员收错费等引发纠纷。
2.4 其他5例,占5.43%。就诊环境不合理。患者身体本身就不舒服,还要花大部分时间等待和盲目的移动上,加上精神紧张,焦躁心理加重,容易产生不满;人员复杂,偷盗行骗时有发生,矛盾一触即发成为纠纷。就诊高峰时间相对集中,患者与医务人员接触时间短、沟通少,不能全面叙述病情,患者的知情同意权、平等治疗权得不到充分保护产生纠纷。医院门诊专业分工越来越多,无论哪个科室、诊疗环节脱节或安排不当,都会直接导致患者的不满。像我院专家门诊,由于大多数专家都在科内兼有技术或行政职务,出诊时往往不能按时到岗,迟到、早退、脱岗现象时有发生,导致患者不满而引发纠纷。
3 讨论
3.1 加强学习 定期组织学习有关法律法规,做到知法、懂法。自觉维护患者的权益。牢固树立风险防范意识。严格执行医疗操作规范和各项工作制度,依法行医。严格选择治疗适应证,遇到疑难病例及时请上级医生会诊,加强新知识新技能的学习,加强多学科的学习,努力为患者设计出最佳治疗方案。
3.2 履行职责 切实履行告知义务,让患者的知情同意权得到充分的保证。加强医疗质量监管力度。每月一次医疗质量分析,特别是医患纠纷的典型案例分析,让医务人员从中吸取教训。高度重视门诊病历的书写,认真书写门诊病历,不仅是对患者负责,也是对医护人员的保护,告知患者的重要内容,要详细记录在门诊病历上,并让患者签名。
3.3 增强服务意识 服务态度引发的纠纷占全部医疗纠纷的73.91%,提示我们的服务意识落后,必须要改善。转变旧的服务观念,过去一直是我们给患者治病,患者感谢我们,新的服务意识应该是:我们要感谢患者,一谢患者信任,二谢患者送钱来,三谢患者培养,没有患者就不能使我们医疗的技术水平提高。
3.4 转变服务观念 对患者要有仁爱之心、耐心、细心、责任心、同情心、善待之心、宽容之心。树立“以人为本”,全心全意为人民服务理念[1]。变被动服务为主动服务,主动热情接诊,与患者沟通时,学会克制自己,任何时候都应避免使用刺激、不尊重对方的语言、语气、语调。护患纠纷的发生,可能就是一句话、一项护理行为、一项护理操作瞬间的疏忽[2]。维护患者的尊严,保护患者的隐私,平等对待患者。认真组织窗口人员学习服务规范,提倡首问负责制,人人都是形象大使,患者的满意是我们的追求,让患者感到信任、温暖、安全。
3.5 对医疗纠纷的处理对策
3.5.1 及时发现有效沟通,避免因工作人员之间的沟通困难而延误诊治时间[3]。重视工作人员之间的沟通,重视医务人员与患者的沟通。医务人员对医患矛盾要有较强的敏感性,发现患者家属的不满,要站在患方的角度进行有效的沟通,纠正行为的方式达成理解,如果通过简单的方法不能解决,应及时逐级向有关部门汇报,客观公正地进行调查、分析、处理,尽量将纠纷消灭在萌芽状态。
3.5.2 及时处理减少影响 一旦患者对门诊医疗工作不满,并且没能及时解决和处理,出现患者及家属对医疗行为的不信任,使医患关系紧张,甚至出现投诉,此时门诊部领导应立即了解纠纷的起因,详细经过、对话和操作过程,有关证人等,并形成记录,应公正客观、主动地向患者及家属道歉,积极疏导,采取补救措施,尽量防止事态进一步扩大,减少负面影响。
3.5.3 吸取教训防止再发生 对出现的纠纷及时分析,查找问题,提出整改措施,不断改进工作中的不足,将纠纷降低到最低点,提高服务水平,提升门诊形象,提高门诊效益。
参 考 文 献
[1] 赵光红.试论护患互动的影响因素.护理学杂志,2000,15(9):568.
篇9
【摘要】 护理纠纷的发生与护理活动密切相关。本文主要针对护理纠纷发生的原因,提出强化法律意识,增进护患沟通,转变服务观念,提高业务素质,加强收费管理等防范措施,减少护理纠纷的发生，为患者创造一个安心舒适的环境。
【关键词】 儿科 护理纠纷 防范措施
近年来,随着医疗卫生体制改革的不断深入,群众需求发生了深刻的变化,人们的自身保护意识增强,病人对医疗护理安全的期望不断提高［1］, 在临床护理中,护理纠纷(包括护理差错事故、缺陷、投诉等)普遍存在,已成为医疗界、媒体和患者的热门话题,常使医疗管理陷入医疗纠纷的困扰中,特别是儿科疾病起病急、病情变化快等特点,使儿科工作呈现高风险性.这就要求儿科护士应建立起较强的风险意识和法律意识,提高预见问题的能力,避免护理纠纷的发生［1-2］。
一、 护理纠纷的原因
1、 护理人员法律意识淡薄
护理人员对儿科护理活动的认识没有上升到法律的高度,存在医疗纠纷与护士无关的错误观念。对自己的过失或不当行为轻描淡写,不够重视,在常规护理中随意性大,慎独精神差,违规操作却茫然不知。
2、 专业技术水平不娴熟:
在执行操作过程中未严格执行查对制度,应做的工作不能按时完成,可能观察到的病情变化因工作经验不足被遗漏而延误抢救时机;临床实践经验与技术水平不佳,操作技术不娴熟,反复头皮静脉穿刺失败;工作中缺乏预见性,处理突发事件能力差,对一些不良征兆不能作出快速反应。
3、 护理人员缺乏护患沟通技巧
包括谈话的方式、语气、态度。常因语言不当,非礼貌性用语或不良暗示引起纠纷。对患儿及家属态度生、冷、硬,对家长的反复询问不耐烦、不理解,表现为懒得去解释、沟通,让家长难以信赖。
4、 医疗费用问题:收费不透明不合理,这是医疗纠纷的激惹因素。另外,由于药品及新的治疗方法等因素导致医疗费用的增长,如不及时与家长沟通,而家长的经济承受能力有限,此时容易产生矛盾。
二、 处理纠纷的对策
2. 1 强化法律意识
加强护理人员的法律意识和自我保护意识,对已经发生的差错和护理纠纷采取个案分析,对案例进行剖析,认识纠纷产生的原因,提高护士的防范意识和防范能力。重视临床护理记录的法律意义,记录必须及时、准确、真实,并注重与医疗文件的同步性,规范护理文件书写的格式与内容,使护士认识到遵章也是一种自我保护。法律是行为规范的准则,护理人员应积极主动地应用法律手段维护护患双方的合法权益,维护医院的正当权利。加强医务人员的法制教育是防范医疗纠纷的一个重要环节。认真学习《医疗事故处罚条例》及相关法律知识,深刻理解其含义和精神实质,树立以病人为中心、以人为本的现念,增强法律意识和自我防范意识,发挥主观能动性有效地防范护理差错。
2. 2 增进护患沟通
护患沟通是护士做好心理护理的主要表现形式和手段,是完成护理任务的重要保证。在临床护理中,许多纠纷的发生与护患沟通障碍有着直接或间接的关系,因此在与家属进行沟通的过程中,沟通者要有一颗博爱之心,借助真诚的语言为患者创造一个舒适的环境、融洽的气氛,鼓励家属表达内心的感受,以了解家属的感觉与期望。对患者提出的问题切忌使用审问的口吻,防止不耐烦情绪,对提问不要打断和粗暴的训斥,应作出诚恳的回答,不说不负责任的话及不确定的话,不属于护士解释的范围不要随意解释,避免不必要的误解和纠葛,让家长产生安全感与信任感。通过护患沟通密切了护患关系增加了护士与患者的感情,是打开护理服务通往患者满意的金钥匙,可减少不必要的纠纷。
2?3 管理者应重视研究护士队伍的状况,进行科学合理的排班:管理者应根据工作量的多少,操作任务的难易程度,合理安排护士,做到新老搭配,能力强弱搭配,以便较好的完成每个班次的工作,从而为患儿提供优质的服务。同时采取相应措施改善儿科护理的硬件设施,为临床护士提供方便、安全、有效的操作设备。
2?4 转变服务观念:
加强职业道德教育,增强医务人员遵纪守法廉洁诚信的服务意识。培养敬业爱岗严谨求实的工作作风,本着对生命高度负责的精神,牢固树立以患者为中心的理念,做到换位思考,移情服务。从患者的需求出发,以追求患者的满意为目标,为患者提供优质、高效、便捷的服务。同时增进护患沟通,护患沟通是护士做好心理护理的主要表现形式和手段,是完成护理任务的重要保证。对患者提出的问题,防止不耐烦情绪,对提问不要打断和粗暴的训斥,应作出诚恳的回答,不说不负责任的话及不确定的话,不属于护士解释的范围不要随意解释,避免不必要的误解和纠葛,让家长产生安全感与信任感。通过护患沟通密切护患关系增加了护士与患者的感情,不仅可减少不必要的纠纷,并且从而缩短了护患之间的距离,对护理工作的满意度大大提高,做到治疗及护理过程中互相配合和支持,从而达到使患儿早日康复的目的。
2?5 加强收费管理:为患者提供每日收费清单,增加收费透明度。对价格有疑问可指导他们查看公示的药品或医疗服务价格,消除疑虑和误解。避免错收费,杜绝乱收费取得家长的信任。
综上所述,护理风险及纠纷的发生是能够预见和防范的,作为儿科护理工作者,应全面了解儿科护理工作中发生风险的各种因素,采取积极有效的护理措施。最大限度地防止护理纠纷的发生,从而避免由纠纷造成的不良后果。
参考文献
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［5］ 付晓荣. 儿科护理中对患儿家长心理护理的探讨［J］ 当代医学, 2009, (27) .
篇10
【关键词】 加强沟通;防范;医疗纠纷
当前由于患者自我保护意识的不断增强，对医疗护理的服务要求也愈来愈高。如果医护患三者的关系处理不当，往往容易引发医疗纠纷。有资料统计，在已经发生的医疗纠纷中，由于医患沟通不够，医患关系不和谐导致的纠纷占总量的2/3，医患关系紧张，患者在受到伤害的同时，不可避免地让医方也受到了伤害[1]。如何正确处理医护患关系，防范和杜绝医疗纠纷是我们当前工作中必须研究的一个重要课题。
1 资料与方法
1.1 临床资料 自200607～200907我科共收治急危重症患者352例，男211例，女141例，年龄5个月～93岁，30岁以下36例，31～50岁67例，51～70岁111例，71～93岁138例。本组病例中好转224例，死亡84例，病情无变化及放弃治疗44例。疾病种类涉及急诊、内科、外科、妇科、产科、儿科等。
1.2 方法
1.2.1 转变观念，实施全员微笑服务：一个合格的医务人员应始终是情绪饱满而稳健，遇事沉着，有条不紊，乐观自信。热情可以影响患者，促进医护患间良好的情绪交往，对患者的康复起到积极的心理暗示作用，对家属起到良好的安抚作用，从而赢得患者和家属的信任，建立良好的医护患关系，而真诚的微笑正是最好的体现。转变观念，微笑服务是缓解医护患关系紧张，防范和杜绝医疗纠纷的重要措施。因为发生医疗纠纷的原因往往是因为医患关系紧张，缺乏沟通，患者医护产生敌对情绪引起的，而非仅仅是医疗技术原因。一般说来，一个人身体有病，会表现出不同程度的心理状态，如焦虑、烦躁、易怒等，特别是急危重症患者及家属，在这种情况下，我们医护人员的责任是要帮助患者从重病状态中走出来，而不是和他们计较。患者和家属看上去十分挑剔，其实那是他们内心缺乏安全感、心理紧张的表现。此时，我们发自内心地关心他们，带着真诚的微笑多与他们沟通，就会缓解这种紧张情绪，同时拉近医护与患者的距离，容易取得患者与家属的信任与合作，对患者的治疗效果起到积极的作用，对建立良好的医患关系也奠定了基础。
1.2.2 加强培训，重视沟通技巧：沟通是架起心灵与心灵连接之路的桥梁。在ICU我们每天一方面面对的是监护区内生命垂危的重病人，一方面面对的是监护区外焦急万分、渴望了解病情的家属。我们关心病人，同时也要关心家属，每天需要进行大量的沟通，所以要掌握一定的沟通技巧：一个要求——诚信、尊重、同情和耐心;两个多字——多听患者及家属说几句，多对患者及家属说几句;三个掌握——掌握患者的病情、治疗情况和检查结果，掌握医疗费用情况，掌握患者及家属的社会、心理状况;四个留意——留意沟通对象的情绪状态，留意其受教育程度及沟通的感受，留意患者及家属对疾病的认识程度和对交流的期望值，留意自己的情绪反应;五个避免——避免强求沟通对象即时接受事实，避免使用易刺激对方情绪的语气和语言，避免使用过多的对方不易听懂的专业词汇，避免刻意改变对方的观点，避免压抑对方情绪。
1.2.3 了解患者需求，最大化满足患者需求：ICU病人病情危重，病情变化快，无家属陪护，这就更要求我们对患者病情密切观察，随时了解患者需求，对其所反映的语言或非语言信息及时作出反应，及时对症处理，最大化满足患者的合理要求。所以，尊重病人是沟通的基础[2]。我们从尊重患者及家属开始，尊重一切患者，不管是清醒还是昏迷，因为昏迷的病人同样有尊严，我们把以病人为中心的理念作为医护工作的纲领和灵魂，并落实到实际工作中，全面、主动、到位地服务患者，对患者以尊称，切切实实把患者看做是自己的亲人，诚心诚意的关心和照顾他们，让患者真真切切感到家庭般的温暖，努力探寻患者的需求和想法，设身处地的为患者着想，想起所想，急其所急，全方位满足其合理要求，使患者及家属对我们产生信任感、亲切感，那么我们的行为就会符合他们对我们的期待，从而取得事半功倍的效果，建立良好的医患关系。
1.2.4 加强医护沟通：医护工作分工不同，目标一致，加强医护间的相互沟通，有助于对患者病情、诊断、治疗、护理等方面达成一致，减少和避免主观分析、判断的差异。护士主动、及时报告病情，医生及时准确定出针对每个患者的治疗方案，护士长参加查房，做好医护关系的协调。医护间相互尊重，相互关心，共同为每一位危重患者和每一位家属提供服务，共同为建立和谐的医患关系努力。家和万事兴，和谐美好的医护关系是为患者提供优质医疗服务的保障，是防范医疗纠纷的关键。
1.2.5 加强医患沟通:医生与患者之间密不可分，没有患者，就没有医生;患者的康复依赖医生高超的医疗技术。辩证施治，在对患者进行治疗过程中，因人而异，因病而异，施以不同的治疗方案;坚持合理用药，合理检查，合理收费;重视治疗效果的观察，及时修正治疗方案;注重沟通技巧，态度和蔼，语气亲切;特别是对患者家属的支持和信任要表示感谢，每日为患者进行查房后，对家属进行“查房”，将患者病情及治疗方案及时与家属沟通，如果遇到病情发生特殊变化，随时与家属进行沟通。
1.2.6 加强护患沟通:建立良好的护患关系也是防止医疗纠纷发生的重要措施。护士应尊重病人的人格、尊严、信仰及价值观，重视病人的生理问题和心理问题，应从生理、心理、社会上给病人以关心、指导、抚慰，同时尊重病人，维护病人的利益和安全。只有建立相互尊重、相互理解、相互体谅、平等协调的护患关系，才能有效地防范护理纠纷[3]。在工作中，严格遵循各项医疗护理制度及技术操作规程，严格执行三查七对及无菌技术原则，并确保每一项护理工作的准确、及时;同时，加强培训，全面提高ICU专科护理技能，精湛的护理技术是维持护患关系的纽带，护士如果没有扎实的理论知识和过硬的操作技能来满足患者在疾病治疗及护理需要，则不能建立良好的护患关系;再者，树立患者永远是正确的观念，因为有什么样的态度就有什么样的行动，重视了患者的要求，就会自觉主动、尽职尽责尽心地为患者提供周到的护理服务，护患关系自然就会和谐。
1.2.7 加强护士长与各方关系的沟通：护理管理是一门科学，也是一门艺术，需要专门的人才。在医院管理中，护士长是护理业务的指挥者、组织者，又是护理工作的指导者，在实际工作中，护士长应做到承上启下的作用，在护理管理工作中发挥桥梁和纽带作用[4]。同样，护士长与各方关系的沟通在防范医疗纠纷中也起着重要作用。护士长在病房8h工作，24h负责[5]，为每位患者及家属提供通讯联络电话，24h开机，随时为其解答疑惑，处理问题，同时协调沟通其他各方关系，把不良问题消灭在萌芽状态，目标是让患者及家属满意。护士长与医生多沟通，全面了解患者的病情、治疗、检查结果、护理方案等，防止护士长与家属沟通时出现与医生不一致的情况;护士长与护士多沟通，对所有护士的工作进行指导、帮助和监督，共同为患者提供优质的护理服务;护士长是患者的代言人，要全方位尽力给患者提供安全、舒适、洁净的治疗环境，要代表患者及家属反映其要求，与相关人员联络沟通，以解决他们的问题，满足他们的要求。
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1.2.8 实施感动服务，重视细节管理：细节决定成败，天下大事必做于细，医疗护理更是如此。文学上错一笔也许无伤大雅，而医学上错一笔却是人命关天。从疾病的诊断、检查、治疗到预后判断;从病情观察到任何一项医疗护理技术操作;从床头交接到所有的治疗方案落实，均需踏踏实实做细，正是从细节中来，到细节中去。实践证明，重视细节，把感动服务体现在每一个细节中，是一种无言的交流，能使患者及家属对你所提供的服务感到放心、满意。此时，他们心怀感激，不可能去制造矛盾。比如，每天为患者梳头、洗脸、剃须、擦浴，每次用水之前要先试试水的温度，不能过热过凉，擦浴后要涂上护肤霜;比如，我们重视家属探视时的精品展示时间，更重视慎独工作精神。
1.2.9 换位思考，重视家属：护理人员要经常换位思考，理解尊重患者，态度和蔼，语气轻盈，耐心准确回答患者提出的问题，绝不能语调生硬、搪塞以免误导患者[6]。同样，从细微处着手，多做换位思考，重视患者家属的心情状态和思想态度，及时的给与有益的疏导和安慰，在预防医患纠纷中也起重要作用。一个人有病，全家人受累，家中所有成员都同样承受了极大的心理压力、经济压力和精神压力。重症监护室由于患者的病情变化快，常常面临患者进入危急状态，面临生命的垂危。家属在此时刻往往面临许多心理的压力，常常无法接受患者即将死亡的讯息，需要医护人员应用哀伤的理论进行家属的安抚与支持[7]。经济问题也是家属所关心的，有些患者经济条件有限，医疗费对他们来说是沉重的负担，对他们的心情我们要多理解和支持。为此，对患者的收费要做到透明、合理，及时发放每日清单，鼓励家属认真监督。对他们不明白的问题要耐心细致的解答;对于花费较多的治疗、检查项目，事先说明原委，做好沟通，取得他们的同意;对误记的项目，要及时承认错误，及时纠正和道歉。同时，为家属提供休息室和接待室，尊重其风俗习惯及合理要求，重视其意见和建议，及时改进医护工作，让患者满意，让家属满意。
2 结果
通过加强医护患沟通，有效地化解了许多矛盾，成功避免了医疗纠纷的发生，3年来，我科未发生一起医疗纠纷，提升了医院社会效益和经济效益;通过加强医护患沟通，建立了和谐的医护患关系，患者对医护工作的满意度达到100%，实现了患者满意，家属满意的目标;通过加强医护患沟通，建立了和谐互助的科室环境，赢得了同行的喜爱和认可，实现了人人工作快乐，快乐工作的目标。
3 结论
医疗纠纷是指医患双方对诊疗过程及后果发生意见分歧，由于医疗纠纷涉及到医患双方的合法权益，因此需要谨慎对待。医疗纠纷一旦出现，医院将投入大量的精力，正常的工作秩序也将受到影响，因此，早期预防医疗纠纷是一项非常重要的工作[8]。那么，有效地加强医护患三方沟通，就能够防范和杜绝医疗纠纷发生，提升医院的社会效益和经济效益，在构建和谐医患关系中起到重要作用。
参考文献
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[2] 刘蔚萍.整体护理中与病人沟通的护理体会[J].中国实用神经疾病杂志，2009，12(4)：73.
[3] 段文瑜，赵玉英，张利霞.浅析血透室的护理纠纷原因与防范措施[J].中国实用神经疾病杂志，2009，12(4)：81.
[4] 程倩.浅谈护士长的管理艺术[J].中国实用神经疾病杂志，2008，11(7)：147.
[5] 李继平.护理管理学[M].北京：人民卫生出版社，2009：10.
[6] 孙红英，周加林.护患纠纷的防范对策[J].中国实用神经疾病杂志，2009，12(10)：77.
